Manual do Utilizador de Suporte GO-SGQ
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1. 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 12 Il n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Configura o de campos na listagem de ocorr ncias Seleccione os campos que deseja ver na sua listagem de ocorr ncias e clique no bot o Gravar Selec o Coluna r Alias Abertura q ltima data de altera o q Severidade q Prioridade q Hardware lt Respons vel Nome do Respons vel Reportado por Nome de quem reportou ca im l im Estado q Resolu o Classifica o Produto Componente Vers o 50 Votos Meta gn fm a h i a contacto QA Figura 3 2 Altera o s colunas pr definidas do GO 3 4 2 Selec o de Colunas Quando s o mostrados os resultados de uma qualquer pesquisa o utilizador pode decidir quais as colunas que deseja visualizar para cada ocorr ncia Para isso existe um hyperlink na p gina de resultados da pesquisa com o nome Escolher Colunas Assim o utilizador pode visualizar apenas a informa o que mais lhe convier referente s ocorr ncias que formam o resultado da pes quisa efectuada Nesta p gina figura 3 2 o utilizador tem ainda a hip tese de escolher entre Cabe alho Normal e Cabe alho Compacto A escolha dever ser Cabe alho Normal a n o ser que o utilizador decida incluir muitos campos na p2. LATER 5 HOVED NEH REMIND E REOPENED 3 RESOLVED UNCONF IRMED VERIF IED HONTF IX WORKSFORME Total 2004 10 20 2004 11 13 2004 11 19 2004 11 22 2004 11 25 2004 11 28 2004 12 01 2004 12 04 2004 12 07 2004 12 10 2004 12 13 2004 12 16 Rovactacdo fe z a 2004 10 23 2004 10 26 2004 10 29 2004 11 01 2004 11 04 2004 11 07 2004 11 10 2004 11 16 Figura 3 10 Exemplo de um gr fico ao longo do tempo 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 19 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 4 Perguntas Mais Frequentes 4 1 Acesso ao GO Como Acedo ao GO Para aceder ao GO dever pedir o URL do mesmo ao Gestor do Projecto Esqueci me do e mail que utilizei Como posso saber qual foi Dever enviar um e mail ao Gestor do Projecto pedindo qual o e mail que est a ser utilizado no GO Esqueci me da password Como posso pedir uma nova Caso tenha acesso home do GO poder alterar a sua password atrav s do link Mudar Password Basta inserir a sua nova password e confirm la Caso n o tenha acesso home do GO ter que pedir uma nova password ao gestor do projecto Ao entrar diz me que a conta est desactivada O que se passa Caso a conta esteja desactivada necess rio pedir ao Gestor do Projecto para reactivar a conta 4 2
3. adas e enquanto n o est o resolvidas A diferen a entre estes dois estados n o relevante para os efeitos deste manual e RESOLVED A ocorr ncia j foi resolvida 2 3 Notifica es O GO envia notifica es por correio electr nico quando h alguma altera o ocorr ncia Nas notifica es sempre indicado o URL da ocorr ncia para que a pessoa a possa consultar e introduzir coment rios 2 4 Interagindo com o GO Como j foi dito anteriormente uma das grandes vantagens do GO provi denciar um meio de comunica o entre quem reporta as ocorr ncias e quem 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 5 CONSULTING o n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte Este um texto de teste para a ocorr ncia Coment rio Adiciona 1 Por atos 2004 12 22 17 49 evl V Privado 2l m disso pode se inserir aqui mais qualquer coisa T Privado Deixar como NEW C Aceitar a ocorr ncia mudar o estado para ASSIGNED Resolver a ocorr ncia mudando o estado para FIXED E Resolver ocorr ncia marcando a duplicada da ocorr ncia l C Reatribuir ocorr ncia a mi inkpt de Reatribuir ocorr ncia ao respons vel e contacto QA do componente seleccionado Figura 2 1 Exemplo de uma ocorr ncia 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 6 CONSULTING o I n le
4. GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte Benvindo milDlink pt Reg JE sta de Ocorr ncias Nova ocom ncia Relat rios Esta ocorr ncia n o est na lista As Minhas Prefer ncias Ocorr ncia 7539259 Reportado por abed lt rmleDlink pt gt ESTE Produto KKKS zj Estado NEW Pesquisa Componente a x Resolu o Pesquisa avan ada E Ee E 5 Vers o unspecified vf Meta xl Titulo formam o cort Des a S O Par metros Utilizadores Data de abertura 2004 12 22 11 49 Siika I Privado Grupos P we Este um texto de teste para a ocorr ncia Clasificadores Prioridades paesa Coment rio Adicionai 1 Por abod 2004 12 22 77 49 reply I Privado Al m disso pode se inserir aqui mais qualquer coisa Actividade da Ocorr ncia Listagem para impress o Figura 2 2 P gina com detalhe de uma ocorr ncia as resolve Assim a interac o dos utilizadores com o GO um mecanismo fundamental A interac o a um n vel mais simples tem duas formas dis tintas para al m da mais bvia que lan ar no GO as ocorr ncias 1 Introduzir informa o adicional nas ocorr ncias do GO 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas Estes dois tipos de interac es s o descritos brevemente de seguida 2 4 1 Introduzir Informa o Adicional Por vezes necess ria mais informa o sobre uma ocorr n
5. grupo GA O GO pode ser configurado de forma a que esta situa o seja poss vel basta criar um grupo GA na p gina de grupos Em seguida selecionar o pro cesso PA na p gina de processos e clicar em Configura o avan ada na sec o Rela es Grupos Processo Em seguida seleccionar as op es Ne cess rio para editar em Acesso s ocorr ncias Pode ser colocado est seleccionado por omiss o em Utilizador pertencente ao grupo e sem pre colocado em Outros utilizadores para o grupo GA Ap s conclu da a configura o um utilizador que n o fa a parte do grupo GA mas que tenha 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 22 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING permiss es para aceder ao processo PA pode lan ar ocorr ncias mas n o consegue procurar as dos outros Tenho clientes do tipo A e do tipo B como garantir que n o v em as ocorr ncias uns dos outros O GO permite criar grupos associados a utilizadores e ou processos Ao criar um grupo GA e um outro grupo GB podemos associar os clientes do tipo ao grupo GA e os clientes do tipo B ao grupo GB Isto permite aos clientes do tipo A decidirem associar ou n o uma nova ocorr ncia ao grupo GA e os clientes do tipo B decidirem associar ou n o uma nova ocorr ncia ao grupo GB Como os clientes n
6. o pertencem ao grupo GB n o podem ver as ocorr ncias associadas a esse grupo e da mesma forma os clientes B n o podem ver as ocorr ncias associadas ao grupo GA O GO pode ser configurado de forma a que os utilizadores associados a um grupo GA ao colocar uma ocorr ncia num processo PA esta seja colocada automaticamente no grupo GA Outra alternativa ser permitir ao utiliza dor definir se deseja que por omiss o as suas ocorr ncias sejam colocadas automaticamente ou n o num grupo GA Como evitar que as ocorr ncias internas sejam vistas por pessoas externas O GO tem por omiss o alguns grupos j criados Um desses grupos o Insiders Um utilizador que fa a parte do grupo Insiders de um processo A ao criar uma nova ocorr ncia nesse processo tem a hip tese de associar essa ocorr ncia ao grupo Insiders Desta forma essa ocorr ncia s ser vis vel para os utilizadores que fa am parte desse grupo 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 23
7. procurar estado processo e texto Ao efectuar a pesquisa o GO devolver uma lista com resultados como a da figura 2 4 e tal como anteriormente dito carregando no n mero da ocorr ncia o GO mostra o detalhe da ocorr ncia 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 9 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 3 Utilizando o GO 3 1 Estados de uma Ocorr ncia Numa primeira abordagem dividem se os estados de uma ocorr ncia em dois grupos abertos e fechados ambos discutidos abaixo 3 1 1 Ocorr ncias Abertas Os estados abertos s o tr s NEW ASSIGNED e REOPENED Os estados NEW e REOPENED s o id nticos A diferen a prende se com o per odo de triagem e a aceita o da ocorr ncia O estado ASSIGNED tem duas implica es 1 O destinat rio da ocorr ncia est a par da ocorr ncia e j tomou co nhecimento dela 2 O destinat rio da ocorr ncia ser a pessoa encarregue da sua resolu o Como quem lan a a ocorr ncia normalmente n o sabe a quem atribuir ela ficar atribu da a um elemento da equipa Assim das duas uma ou a ocorr ncia est bem atribu da ou n o est No primeiro caso caber ao destinat rio tomar conhecimento aceitando a ocorr ncia mudando para ASSIGNED ou redistribu la para o destinat rio correcto Esse novo destinat rio dever aceitar a ocorr ncia mud
8. se encontra do lado esquerdo de todas as p ginas do GO O GO devolver 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 8 CONSULTING n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte link A icio Es Benvindo milOlink pt ve GO Sugest es coment rios ou problemas no GO er L Severidade Prioridade Plataforma Respons vel Estado Resolu o Titule As Minhas Prefer ncias 3726843 nor P2 PC mieink pt NEW yvy Pesquisa 7529259 min Pa PC mi ink pt NEW Ocorr ncia de teste Pesquisa 7750613 mai P2 Pe mi inkpt NEW ddd Pesquisa avan ada 8099733 blo P2 PC mli link pt NEW sd 4256184 min P2 PC mig ink pt ASSI teste qa As minhas ocorr ncias 5551252 nor P2 PC mlk pt ASSI 3333 1735501 nor P2 PC miglink pt RESO INVA a Par metros 2584613 nor P2 Pc mMi inkpt RESO INVA a pe z228077 nor P2 PC Mi inkpt RESO INVA fotoh Grupos 8388807 nor Pa PC mieink pt RESO INVA aaa Palavras Chave Classificadores Prioridades Gravar esta pesquisa com o nome Figura 2 4 P gina com os resultados de uma pesquisa uma lista de ocorr ncias como a da figura 2 4 Nessa lista basta carregar no n mero da ocorr ncia para se ser levado p gina de detalhe da ocorr ncia A terceira forma feita carregando no hyperlink Pesquisa que se encontra do lado esquerdo de todas as p ginas do GO O GO apresentar uma p gina com os crit rios a
9. 0 0 Estim Corrente 0 0 Horas gastas 0 0 Horas restantes 0 0 Completo 0 Ganho 0 0 Componente a Meta teste URL Titulo vyv Notas NEW Ocom ncia 7539259 Produto xx Severidade minor Vers o unspecified Prioridade P2 Plataforma PC Resolu o so Linux atribu do a mil link pt E labertopor mi linkpt O C strili d huii Estim Orig 0 0 Estim Corrente 0 0 Horas gastas 0 0 Horas restantes 0 0 Completo 0 Ganho 0 0 Componente a Meta pm URL T tulo Ocorr ncia de teste Figura 3 1 Formato Expandido das Ocorr ncias necessitando de follow up Essa marca permite saber que ocorr ncias est o espera de feedback por parte de quem as lan ou Marcar a ocorr ncia com follow up feito colocando a flag waiting existente no projecto com o valor Assim poss vel determinar quais as ocorr ncias que est o pendentes ou seja espera de feedback por parte do utilizador 3 4 As Pesquisas 3 4 1 Formato Expandido O Formato Expandido uma forma alternativa de mostrar as ocorr ncias Est dispon vel na p gina de listagem de ocorr ncias depois de se ter efectu ado qualquer pesquisa No Formato Expandido poss vel verificar todos os dados das ocorr ncias que foram apresentadas na lista de ocorr ncias re sultante de uma qualquer pesquisa A p gina de Formato Expandido tem o aspecto gr fico conforme a figura 3 1
10. CONSULTING Tabela 2 1 Classifica o elementar de uma ocorr ncia Processo Conjunto de actividades interrelacionadas e inte ractuantes que transformam entradas em sa das Numa organiza o s o normalmente planeados e executados sob condi es controladas de modo a acrescentar valor Subprocesso Modo especificado de realizar uma actividade ou um processo espec ficos de cada projecto a prioridade na resolu o e a severidade da ocorr ncia indicando o impacto da ocorr ncia Normalmente o processo e o subprocesso e possivelmente o indicador do processo s o os nicos elementos para os quais necess rio ter cuidado Os outros s o preenchidos automaticamente pelo GO embora possam ser alterados em qualquer altura Cada ocorr ncia lan ada na aplica o de gest o por um utilizador e ter sempre um respons vel pela sua resolu o Os utilizadores podem inserir coment rios na ocorr ncia para discutir o seu impacto e a sua resolu o ver exemplo na figura 2 1 Uma ocorr ncia no GO tem sempre um estado Esse estado indica o que se passa com a ocorr ncia Embora haja v rios estados os mais relevantes est o descritos abaixo Os estados das ocorr ncias s o manipulados pela equipa que efectua o suporte ao GO e normalmente n o podem ou n o devem ser alterados por quem lan a as ocorr ncias e NEW e ASSIGNED As ocorr ncias ficam no estado NEW e no estado ASSIGNED quando s o lan
11. GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte Link Consulting Janeiro 2005 CONSULTING o IN le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte Conte do 1 Introdu o 3 2 O GO em 10 Minutos 4 21 O Queco GO cagada iss Sa EE a 4 2 2 As Ocorr ncias o oo a a a a 4 2 3 No e sos koee oe Ree a e e a e SM dE 5 2 4 Interagindo com o GO srta dd ESA RS 5 2 4 1 Introduzir Informa o Adicional oaa 7 2 4 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas 8 3 Utilizando o GO 10 3 1 Estados de uma Ocorr ncia ooo a 10 3 1 1 Ocorr ncias Abertas ooa oaa aa 10 3 1 2 Ocorr ncias Fechadas oaoa 11 3 2 Whining cs ss se coea E E a pd sor ea np a o a i 11 3 3 Follow Up de Ocorr ncias o oo a 11 3 4 As Pesquisas sofre e SE DR a 12 3 4 1 Formato Expandido o o aa a a E CE ar dia A 12 3 4 2 Selec o de Colunas aooaa a a 13 3 4 3 Edi o de V rias Ocorr ncias em Simult neo 13 3 4 4 Pesquisas Pr Definidas oaoa aaa 14 3 5 Pesquisa Avan ada de Ocorr ncias ooo aaa 15 dO CGE sa ie sorai Ar ea BE a E e a o 15 3 6 1 Gr ficos de estado corrente vis o est tica 15 3 6 2 Gr ficos vari veis ao longo do tempo vis o temporal 18 3 6 3 Como obter os gr ficos antigos cccccc 18 4 Perguntas Mais Frequentes 20 4 1 Acesso ao GO ccccclcc a 20 4 2 Lan ar Ocorr ncia
12. Gravar esta pesquisa com o nome Figura 3 4 Pesquisas Pr definidas 3 5 Pesquisa Avan ada de Ocorr ncias A pesquisa avan ada de ocorr ncias existe para pesquisar ocorr ncias de uma forma mais completa Assim podem se efectuar pesquisas de acordo com v rios campos das ocorr ncias T tulo Coment rios pesquisas por processo subprocesso indicador pesquisas pelo estado das ocorr ncias ou at pesqui sar apenas ocorr ncias espec ficas atrav s dos seus n meros A figura 3 5 mostra o aspecto do ecr de pesquisa avan ada do GO Neste ecr importa salientar que s o poss veis v rios par metros de pesquisa ou seja poss vel pesquisar por exemplo todas as ocorr ncias do processo X que estejam em estado NEW ou RESOLVED e que tenham os n meros a b e c ainda poss vel pesquisar v rias ocorr ncias tendo como par metro de pesquisa o e mail do respons vel ou de algum utilizador que esteja rela cionado com a ocorr ncia 3 6 Gr ficos Nesta vers o do GO poss vel mostrar dois tipos de gr ficos gr ficos que demonstram qual o estado corrente da base de dados e gr ficos que podem variar ao longo do tempo 3 6 1 Gr ficos de estado corrente vis o est tica Os gr ficos de estado corrente ou vis o est tica permitem ao utilizador saber em qualquer momento qual o estado corrente da base de dados das ocorr ncias Existem dois tipos de gr ficos de vis o est tica os re
13. Lan ar Ocorr ncias Como lan o uma ocorr ncia no GO Para lan ar uma ocorr ncia no GO aceda p gina Nova ocorr ncia dis pon vel atrav s do menu lateral O que devo lan ar no GO As ocorr ncias lan adas no GO correspondem a informa es relevantes implementa o de um projecto Exemplos de ocorr ncias s o correc es melhoramentos sugest es Redefini es de conceitos regras de neg cio etc 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 20 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Tenho aqui v rias quest es relacionadas Devo lan ar em ocorr ncias distintas ou posso lan ar tudo na mesma As ocorr ncias devem ser todas lan adas separadamente visto que apesar de serem relacionadas cada ocorr ncia pode ser resolvida num espa o de tempo diferente Que campos devo preencher no lan amento Ao lan ar uma ocorr ncia devem se preencher os campos Processo Tn dicador Subprocesso T tulo da Ocorr ncia Descri o Tipo de Ac o e opcionalmente os campos Prioridade e Severidade 4 3 Pesquisas Como sei quais as ocorr ncias que lancei No menu lateral existe um link com o nome As Minhas Ocorr ncias Este link permite lhe saber quais as ocorr ncias que lan ou assim como as ocorr ncias que lhe est o atribu da
14. TestProduct Teste AA Produto Figura 3 7 Exemplo de um Relat rio Gr fico Escolha um ou mais campos como eixos e refine o conjunto de ocorr ncias utilizando o resto da p gina Eixo Horizontal Produto gt Eixo Vertical Tabelas M ltiplas Estado z lt nenhum gt xf T tulo contem todas as palavras frases x ET Coment rio contem a frase x un contem todas as palavrasifrases z Ci IN contem todas as palavrasifrases xi e unspecified Figura 3 8 P gina de Selec o dos dados de um gr fico 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 17 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Nome All Open ASSIGNED I Adicionar Lista bnb l CLOSED Seleccione Etiqueta Conjunto de Dados RE fan Open TestProduct All 4 All Open Editar Efectuar Pesquisa r DUPLICATE TestProduct All DUPLICATE Editar Efectuar Pesquisa A ASSIGNED All 1 All ASSIGNED Editar Efectuar Pesquisa lc f otal Total Remover Acumulado Data de In cio 2004 10 20 At 2004 12 10 Criar o gr fico a partir da Lista E E ES s Figura 3 9 P gina de Gera o de Gr ficos de vis o temporal 3 6 2 Gr ficos vari veis ao longo do tempo vis o tem poral Os gr ficos que podem variar ao longo do tempo ou de vis o t
15. ando a para ASSIGNED O estado NEW portanto um estado transit rio que indica que ainda n o se sabe quem dever tratar da ocorr ncia 1O estado UNCONFIRMED est fora do mbito deste cap tulo 2H controlo sobre quem mas essa discuss o est fora do mbito deste cap tulo 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 10 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING 3 1 2 Ocorr ncias Fechadas As ocorr ncias fechadas ficam no estado RESOLVED Uma ocorr ncia deve ser fechada assim que estiver corrigida mesmo que a correc o ainda n o esteja vis vel para o cliente As ocorr ncias fechadas cont m um atributo adicional relativo ao tipo de correc o Esse atributo ter os valores FIXED INVALID WORKSFORME ou WONTFIX Uma ocorr ncia dever ser fechada como FIXED se tiver sido resolvida INVALID se n o for uma ocorr ncia v lida WORKSFORME se n o for poss vel reproduzir o problema indicado na ocorr ncia e n o se conseguir compreender qual a origem da anomalia e WONTFIX se a ocorr ncia for v lida mas por qualquer raz o por exemplo por estar fora do mbito do projecto n o for resolvida 3 2 Whining Tal como foi dito atr s o estado NEW um estado provis rio Assim as ocorr ncias n o devem ficar em NEW muito tempo Isso seria indica o de que ningu m sabe quem fica com a o
16. cia do que a que est escrita no GO como por exemplo introduzir um ficheiro anexo ocorr ncia Para introduzir informa o adicional ter se de abrir a p gina com os detalhes da ocorr ncia ver figura 2 2 Nessa p gina podemos introduzir coment rios adicionais e carregar em Actualizar para introduzir mais informa o sobre a ocorr ncia Nessa mesma p gina podemos anexar um ficheiro se for necess rio Para isso deveremos carregar em Anexar novo ficheiro O GO abrir uma janela ver figura 2 3 onde devemos lAs funcionalidades completas do GO s o muito mais extensas do que estas No entanto opt mos por manter este cap tulo mais simples deixando as funcionalidades mais avan adas para uma explica o in loco para outro manual ou para uma sec o mais adiantada 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 7 CONSULTING linke Gerimos Conhecimento Consigo Nova ocorr ncia Relet rios ds Minhas Prefer ncias Pesquisa Pesquisa avan ada Relat rios amp s minhas ocorr ncias Administra o Grupos Palavras Chave Classificadores Prioridades GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte Localiza o do ficheiro no seu computador boag Browse y Fa a uma breve descri o do anexo Descri o TT Se o anexo for um patch seleccione amp caixa em baixo I patch Tipo de Caso contr r
17. corr ncia Para que as pessoas n o se esque am das ocorr ncias em estado NEW o GO envia mails di rios a partir do s timo dia em que uma ocorr ncia esteja em estado NEW atribu da a uma pessoa para que ela e Resolva a ocorr ncia e Aceite a ocorr ncia passe a para estado ASSIGNED confirmando que ela a respons vel e Transfira a ocorr ncia para o respons vel pela resolu o Caso n o se saiba quem o respons vel pela resolu o da ocorr ncia esta dever ser passada ao gestor do projecto 3 3 Follow Up de Ocorr ncias Por vezes s o lan adas ocorr ncias e ao analisar a ocorr ncia pode ser ne cess ria mais informa o Nesse caso necess rio marcar a ocorr ncia como 3A utiliza o dos estados VERIFIED e CLOSED s o definidos pelo respons vel pelo GO do projecto e ele dar as instru es sobre quando utilizar estes estados Os estados LATER e REMIND n o devem ser utilizados e ser o removidos numa vers o futura do GO 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 11 linke Gerimos Conhecimento Consigo CONSULTING GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte 3726843 vvv Ocorr ncias 3726843 Estado NEW Produto xx3 Severidade normalissima Vers o vi Prioridade P2 Platafoma PC Resolu o so Linux atribu do a mlelink pt Abertopori mii linkpt oa Contrato d tonip Estim Orig
18. emporal permitem ao utilizador saber qual a evolu o do estado da base de dados de ocorr ncias ao longo do tempo Para isso existe uma lista de conjuntos de dados a serem introduzidos no gr fico Para gerar o gr fico necess rio adicionar lista alguns conjuntos de dados que podem ser seleccionados atrav s da escolha de categoria sub categoria e nome figura 3 9 A lista de conjuntos de dados pode ser restrita a um intervalo de datas que poder ser especificado no ecr de gera o de gr ficos de vis o temporal ainda poss vel efectuar a pesquisa a cada conjunto de dados para que o utilizador saiba a priori quais as ocorr ncias que vai introduzir como dados do gr fico 3 6 3 Como obter os gr ficos antigos Para obter os gr ficos da vers o antiga do GO a partir dos gr ficos de vis o temporal apenas necess rio seleccionar uma categoria correspondente ao Processo uma sub categoria geralmente All e um nome correspon dente ao Estado das ocorr ncias a pesquisar Ap s essa selec o adicionam se estes dados lista e pede se para Criar o gr fico a partir da Lista O gr fico resultante poder ter o aspecto da figura 3 10 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 18 CONSULTING o I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte ASSIGNED CLOSED DUPLICATE FIXED o INVALID
19. gina de visualiza o de ocorr ncias Ainda neste ecr dada ao utilizador a hip tese de restaurar as prefer ncias do GO atrav s do bot o Predefini o 3 4 3 Edi o de V rias Ocorr ncias em Simult neo Quando s o mostrados os resultados de uma qualquer pesquisa o utilizador pode decidir editar v rias ocorr ncias em simult neo Para isso existe um hyperlink na p gina de resultados da pesquisa com o nome Editar v rias ocorr ncias em simult neo Assim o utilizador pode editar qualquer in 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 13 CONSULTING o n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte 1 Seleccione na lista acima as ocorr ncias que deseja alterar 2 Escolha as altera es nos campos abaixo Se as altera es necessitarem de uma explica o digite a no campo dos Coment rios 3 Clique no bot o OK Produto n o alterar vers o n o alterar Plataforma n o alterar Prioridade n o alterar Componente n o alterar Severidade n o alterar Meta n o alterar Tempo i po Horas DD Estimado Horas restantes QA j Lista CC Adicionar lista de CC xf Coment rios Grupos E N o alterar Remover ocorr ncias Adicionar ocorr ncias esta restri o deste grupo a este grupo Nome do grupo Figura 3 3 Altera o de
20. ias Sim Na p gina de pesquisa avan ada existe um campo de texto com o nome de Incluir apenas os n meros das ocorr ncias que permite aos utilizadores incluirem nos resultados da pesquisa apenas os n meros das ocorr ncias que desejarem separados por v rgulas Como posso saber quais as ocorr ncias de que sou respons vel independentemente do estado delas Para saber quais as ocorr ncias de que o utilizador respons vel basta se leccionar na sec o Estado todos os estados poss veis ou nenhum deles e na sec o Email a caixa que indica Ocorr ncias em que respons vel pela ocorr ncia Posteriormente preencher em baixo o e mail do utilizador e efectuar a pesquisa 4 6 Isolamento de Ocorr ncias Como ter um processo para o qual os utilizadores podem lan ar ocorr ncias mas n o consigam procurar as dos outros O GO permite criar grupos associados a processos Permite tamb m definir que as ocorr ncias criadas para um processo PA s o lan adas por omiss o num grupo GA Um utilizador pode criar uma ocorr ncia num processo PA mesmo que n o fa a parte do grupo GA desde que tenha permiss es para aceder ao processo PA Isto significa que o utilizador pode ver a ocorr ncia que criou pois os uti lizadores t m sempre permiss es para ver as ocorr ncias que eles pr prios criaram mas n o pode ver as ocorr ncias que outros utilizadores criaram no processo PA pois n o faz parte do
21. io seleccione o m todo de detec o pretendido conte do auto detec o escolher da lista plain text text plain xl manualmente Se o anexo f r privado seleccione a caixa em baixo I Privado Privacidade Obsotetos opcional Seleccione cada anexo que se tome obsoleto face amp este novo anexo nenhum anexo poder ser tornado obsoleto opcionai Adicione um coment rio ocorr ncia sobre o anexo Submeter Figura 2 3 Introdu o de um anexo numa ocorr ncia 1 Escolher um ficheiro carregando no bot o que se encontra direita do campo Ficheiro No caso desta imagem Browse mas poder mudar com o programa que se estiver a utilizar e a l ngua do sistema 2 Introduzir uma pequena descri o do ficheiro no campo apropriado 3 Escolher o tipo de conte do colocar em auto detec o 4 Introduzir um coment rio explicando porque se est a anexar o ficheiro 2 4 2 Pesquisar ocorr ncias para saber o estado delas A pesquisa de uma ocorr ncia pode ser feita tipicamente de uma de tr s formas e Directamente atrav s do n mero da ocorr ncia e Pesquisa de todas as ocorr ncias relacionadas comigo e Pesquisa por texto ou estado da ocorr ncia A primeira forma de pesquisa a mais simples Introduz se no campo Ver ocorr ncia n o n mero da ocorr ncia e pressiona se GO A segunda forma feita carregando no hyperlink As minhas ocorr ncias que
22. lat rios tabulares e os relat rios gr ficos Os relat rios tabulares apresentam uma tabela com os resultados da pesquisa efectuada enquanto que os relat rios gr ficos podem apresentar gr ficos de barras gr ficos circulares ou gr ficos de linhas figuras 3 6 e 3 7 Para qualquer tipo de gr fico de vis o est tica necess rio definir um eixo horizontal um eixo vertical e um crit rio de pesquisa baseado na pesquisa avan ada de ocorr ncias Os eixos s o selec cionados a partir dos v rios campos das ocorr ncias figura 3 8 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 15 CONSULTING linke Gerimos Conhecimento Consigo GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Manual do utilizador de suporte contem a frase x DUPLICATE WORKSFORME misma JP Ir respons vel pela ocorr ncia Ir respons vel pela ocorr ncia I reportado por 2 reportado por I contacto aa I7 contacto aA I membro da CC TZ membro da CC I comentador I comentador l contem z J contem x J m Figura 3 5 P gina de Pesquisa Avan ada 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados Figura 3 6 Exemplo de um Relat rio Tabular P gina 16 o i n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING neu EM ASSIGNED
23. pia e distribui o pro bida sem autoriza o expl cita da Link Con sulting 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 3 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 2 O GO em 10 Minutos 2 1 OQue o GO O GO um sistema de gest o de ocorr ncias Uma ocorr ncia uma in forma o relevante implementa o de um projecto Exemplos de ocorr ncias s o e Erros e Correc es e Melhoramentos Sugest es Redefini o de Conceitos Regras de Neg cio O GO serve de comunica o entre uma equipa que gere um projecto ou executa uma tarefa e os seus clientes A comunica o feita atrav s do GO utilizando o seu sistema de notifica es via e mail permite uma r pida interac o um registo de todo o trabalho feito e uma r pida asse o do estado do trabalho 2 2 As Ocorr ncias Para que a comunica o entre quem coloca as ocorr ncias e quem as trata seja feita de forma eficiente e controlada as ocorr ncias t m de ser classificadas Cada ocorr ncia est a associada a diversos elementos de classifica o ver tabela 2 1 Uma ocorr ncia ter sempre de ter definidos alguns par metros 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 4 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte
24. s ooa a a 20 4 3 Pe sg isas e s s rop ps ens eio aa ea Paa e EUA a e 21 4 4 Prefer ncias su matas a E ETA E dE 21 4 5 Pesquisas avan adas ooo a 22 4 6 Isolamento de Ocorr ncias mg ooa a 22 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 2 I n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING Cap tulo 1 Introdu o Este documento um pequeno manual de utiliza o do GO destinado s pessoas que usam o GO como elemento de coordena o da equipa de suporte ou pessoas que ter o de resolver ocorr ncias Os respons veis pela configura o do GO de cada projecto tipicamente os respons veis t cnicos ou gestores de projectos t m um documento pr prio onde s o descritas as op es de configura o A cobertura das funcionalidades do GO neste documento n o exaustiva para manter o manual til Utilizadores que desejem mais informa o quer de utiliza o quer de configura o poder o utilizar o manual de configura o ou consultar o respons vel t cnico gestor de projecto ou a equipa do GO da Link Ao longo deste documento ser o utilizados os termos ocorr ncia e subpro cesso apesar de uma ocorr ncia se poder referir a uma n o conformidade e subprocesso a um procedimento de um processo Este documento propriedade da Link Consulting tecnologias da informa o A sua c
25. s e ainda n o foram resolvidas Eu sei que lancei uma ocorr ncia sobre X Como a encontro Pode encontrar qualquer ocorr ncia atrav s do link Pesquisa no menu late ral A poder pesquisar as ocorr ncias sobre qualquer assunto introduzindo para isso palavras que descrevam as ocorr ncias pretendidas 4 4 Prefer ncias Como mudo a minha password Caso tenha acesso home do GO poder alterar a sua password atrav s do link Mudar Password Basta inserir a sua nova password e confirm la Caso n o tenha acesso home do GO ter que pedir uma nova password ao gestor do projecto O GO manda me tantos e mails Como posso reduzir os e mails que o GO me manda Para alterar a quantidade de e mails enviados pelo GO aceda p gina As Minhas Prefer ncias atrav s do menu lateral e seleccione o tab Par metros do email A poder filtrar quais as situa es em que o GO lhe enviar um e mail 2005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 21 e n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING 4 5 Pesquisas avan adas Como posso pesquisar ocorr ncias que tenham o estado NEW e ASSIGNED Na p gina de pesquisa avan ada de ocorr ncias basta escolher na lista do estado das ocorr ncias as op es NEW e ASSIGNED Lembro me dos n meros de v rias ocorr ncias Posso pesquisar s essas ocorr nc
26. v rias ocorr ncias em simult neo forma o relativa s ocorr ncias seleccionadas No caso de querer alterar o processo de v rias ocorr ncias vai ser pedido ao utilizador que reatribua as ocorr ncias para um subprocesso pertencente ao novo processo No caso das auditorias e da lista de CC n o poss vel alterar os valores mas sim adicionar ou remover as auditorias ou utlizadores das mesmas listas Em rela o aos es tados das ocorr ncias s poss vel alterar o estado de m ltiplas ocorr ncias para VERIFIED caso todas as ocorr ncias estejam no estado FIXED Da mesma forma s poss vel a altera o para CLOSED quando todas as ocorr ncias esti verem no estado VERIFIED Um exemplo desta p gina est presente na figura 3 3 3 4 4 Pesquisas Pr Definidas poss vel definir pesquisas personalizadas para cada utilizador do GO As sim na p gina de resutados das ocorr ncias poss vel guardar os par metros de pesquisa como uma pesquisa pr definida Para isso basta preencher o nome da pesquisa na caixa Ac es conforme a figura 3 4 Para apagar uma pesquisa pr definida basta correr a pesquisa que desejamos apagar e posteriormente escolher o hyperlink Apagar esta pesquisa pr definida 02005 Link Consulting Todos os Direitos Reservados P gina 14 n le GO 3 Sistema de Gest o de Ocorr ncias Gerimos Conhecimento Consigo Manual do utilizador de suporte CONSULTING
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