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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES: um estudo de caso

1. Recepcionistas Pessoalmente Qu Recepcionistas conforme necessidade 57 7 1 10 Defini o das Atividades Descri o da Fase Dura o Elabora o do formul rio de conting ncia corre es 07 dias necess rias e impress o Treinamentos e orienta es necess rias aos atendentes e 15 dias recepcionistas sobre o uso do formul rio Utiliza o do formul rio de conting ncia durante eleva o s bita do fluxo de clientes na ag ncia nos hor rios de pico Uso sempre que necess rio Cadastro do servi o solicitado no sistema online Diariamente ou imediatamente ap s a regulariza o do fluxo de clientes e ou normaliza o do sistema Informar o n mero do protocolo ao cliente Sempre que for solicitado 71 11 Viabilidade do Projeto Considera se bem sucedida a realiza o deste trabalho todas as etapas previstas foram realizadas e produziram o resultado esperado e podem ser seguidas como modelo por qualquer outra empresa de energia el trica depois de avaliadas as diferen as entre uma organiza o e outra Este projeto se torna vi vel devido ao seu baixo custo pois o mesmo vem para trazer melhoria significativa no fluxo de clientes com a agilidade no atendimento e redu o de retrabalho por parte dos recepcionistas 58 59 REFER NCIAS ASHLEY et all tica e responsabilidade social nos neg cios S o Paulo Saraiva 2004 CANNIE Joan Koob KAPLIN Don
2. iii o acesso aos sistemas el tricos baseia se nas Leis n 9 074 95 n 9 648 98 n 10 438 02 e n 10 848 04 nos Decretos n 2 003 96 n 4 562 02 e n 5 163 05 na Resolu o ANEEL n 281 99 e demais legisla es pertinentes em virtude das quais a conex o e o uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O s o garantidos ACESSANTE e contratados separadamente da energia el trica e Se Consumidor Livre iv ao ACESSANTE assegurado o acesso de suas instala es aos sistemas el tricos na condi o de consumidor livre em conformidade com os arts 15 e 16 da Lei n 9 074 95 Se Consumidor Especial iv ao ACESSANTE assegurado o acesso de suas instala es aos sistemas el tricos na condi o de consumidor especial em conformidade com os 1 e 5 do art 26 da Lei n 9 427 96 ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 54 de 75 Se Acesso Tempor rio iv ao ACESSANTE permitido o uso por tempo determinado do sistema el trico a partir de sua capacidade remanescente Se Central Geradora iv ACESSANTE assegurado o acesso de suas instala es ao SISTEMA DE DISTRIBUI O na condi o de concession rio de servi o p blico de gera o de energia el trica produtor independente de energia el trica autoprodutor de energia el trica detentor de concess o autoriza o confo
3. ABSTRACT The Electricity Sector is going through intense changes of origin technical and politics The privatization of electricity distributors are happening and can be made a estimate of the continuity with the sale of electric power generation and other state energy utilities Reforms in the electricity sector allied to the impacts caused by the changing profile of consumers become urgent deployment of Relationship Marketing as a new form of management in CEMIG Considering the current compulsory character exists in Brazil in relation to electrical energy the concept of Relationship Marketing is something very new and is applied to all existing internal culture at dealerships The planning of marketing employs high tech making extremely useful to any modern business structure and dynamic that wish to succeed in a rational manner and inside safety parameters The moment of Brazilian electric sector of offer power consumption is critical This paper was prepared for the execution of a study on the subject reported above seeking to emphasize the importance of implementing a philosophy of relationship marketing efficient and able to meet current requirements and the rapid changes that are happening in the mass energy consumer According to surveys collected in the internal and external environment was made a work that can be applied to another company that wishes to implement this new form of management It is important to remember that there
4. 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 4 Estabelecer os procedimentos para implementa o vistoria e recep o de novas conex es compreendendo a sua implanta o acompanhamento e aprova o PROVID NCIAS E RESPONSABILIDADES Por parte do acessante Se acesso ocorrer por meio de instala es de interesse restrito deve elaborar o projeto executivo das instala es de conex o submetendo o aprova o da acessada executar as obras civis e de montagem das instala es de conex o realizar o comissionamento das instala es de conex o de sua responsabilidade sob supervis o da acessada Se conex o de unidade consumidora o respons vel deve manifestar se formalmente no prazo m ximo de 30 trinta dias ap s o recebimento do or amento fornecido pela distribuidora quanto op o pela forma de execu o das obras relativas conex o na op o pela execu o direta das obras utilizando se de terceiros apresentar projeto para a devida aprova o da distribuidora Por parte da acessada Aprovar projeto apresentado pelo acessante conforme procedimentos estabelecidos na se o 3 1 deste m dulo Atender s solicita es com vistas conex o das instala es dos acessantes em suas diversas modalidades com base nestes Procedimentos Apresentar ao acessante o or amento das obras relativas sua conex o e o prazo para seu atendimento conforme procedimentos estabelecidos na se o 3 1 deste m
5. 4 1 a b c d e 9 4 2 4 3 A informa o de acesso resposta formal e obrigat ria da acessada consulta de acesso sem o acessante com o objetivo de fornecer informa es sobre o acesso pretendido devendo indicar a classifica o da atividade do acessante quando couber informa es sobre a regra de participa o financeira quando central geradora de energia solicitante de autoriza o a defini o do ponto de conex o de acordo com o crit rio de menor custo global com a apresenta o das alternativas de conex o que foram avaliadas pela acessada acompanhadas das estimativas dos respectivos custos conclus es e justificativas as caracter sticas do sistema de distribui o acessado do eventual ponto de conex o de interesse do acessante e do ponto de conex o indicado pela distribuidora incluindo requisitos t cnicos e padr es de desempenho as tarifas de uso aplic veis as responsabilidades do acessante a rela o de estudos e documentos a serem apresentados pelo acessante por ocasi o da solicita o de acesso disponibilizando as informa es e dados atualizados do sistema el trico acessado necess rios elabora o dos referidos estudos A informa o de acesso deve ser apresentada pela acessada ao acessante por escrito no prazo m ximo de 60 sessenta dias a partir da data do recebimento da consulta de acesso devendo ser mantida em cadast
6. O paralelismo das instala es do acessante com o sistema da acessada n o pode causar problemas t cnicos ou de seguran a aos demais acessantes ao sistema de distribui o acessado e ao pessoal envolvido com a sua opera o e manuten o Para o bom desempenho da opera o em paralelo deve existir um sistema de comunica o entre a acessada e o acessante conforme estabelecido na se o 3 5 deste m dulo O acessante o nico respons vel pela sincroniza o adequada de suas instala es com o sistema de distribui o acessado O acessante deve ajustar suas prote es de maneira a desfazer o paralelismo caso ocorra desligamento antes da subsequente tentativa de religamento 5 2 6 1 O tempo de religamento definido no acordo operativo estabelecido na se o 3 5 deste 5 2 7 5 2 8 5 2 9 m dulo No caso de paralelismo permanente o acessante deve atender aos requisitos t cnicos de opera o da acessada observando os procedimentos operacionais do M dulo 4 Procedimentos Operativos As partes devem definir os arranjos da interface de seus sistemas no acordo operativo Os estudos b sicos de responsabilidade do acessante devem avaliar tanto no ponto de conex o como na sua rea de influ ncia no sistema el trico acessado os seguintes aspectos a n vel de curto circuito ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P
7. aos colaboradores e atendentes da empresa 25 3 8 Cronograma de Atividades Etapas da Monografia Meses 2011 Pesquisa bibliogr fica X X X X X Coleta e an lise de dados X X X Metodologia X X X Elabora o do trabalho X X X X X X X X Revis o gramatical Relat rio final X Defesa da monografia X Tabela 1 Cronograma de Atividades Monografia 2011 Fonte Elaborado pela autora 3 9 Recursos Para que seja desenvolvido o projeto necessitamos de alguns recursos sendo eles 3 9 1 Recursos Humanos Bibliotec rios Professor Orientador Orientador na empresa Supervisor de Est gio Acad mica 3 9 2 Recursos Financeiros e Materiais 26 MATERIAIS QTD VALOR R TOTAL R Resma de papel A4 01 14 00 14 00 Canetas 02 1 20 2 40 Calculadora 01 20 00 20 00 Computador 01 1 400 00 1 400 00 Cartucho 01 40 00 40 00 Impressora 01 220 00 220 00 Internet 01 132 00 132 00 TOTAL 08 1 828 40 Tabela 2 Recursos Financeiros e Materiais Fonte elaborado pela autora 4 INTRODU O A expans o do n vel de exig ncias dos consumidores leva as organiza es a investirem cada vez mais na qualidade e satisfa o de seus clientes e busca da compreens o do Atendimento ao Cliente nos leva a estudar a problem tica como ela surge Isso vem acontecendo paralelamente globaliza o das economias mundiais demandando as empresas a padroniza o da qualidade dos produtos ofertados e satisfa o do
8. o ilhada de central geradora de energia as normas de seguran a devem conter instru es espec ficas para esta situa o As normas de seguran a devem considerar aspectos relativos seguran a das instala es contra vandalismo e invas es O propriet rio da instala o deve prover garantias de seguran a contra acidentes no acesso mesma A distribuidora deve desenvolver em car ter permanente e de maneira adequada campanhas com vistas a informar ao acessante em particular e ao p blico em geral sobre os cuidados especiais para conviver com instala es de energia el trica divulgar os direitos e deveres espec ficos dos acessantes orientar sobre a utiliza o racional e formas de combater o desperd cio de energia el trica divulgar outras orienta es por determina o da ANEEL O acessante respons vel por manter sempre a adequa o t cnica e a seguran a de suas instala es internas ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos para Opera o Manuten o e 3 12 04 2011 42 de 75 4 1 a b Seguran a da Conex o DESCONEX O E RECONEX O DE INSTALA ES AO SISTEMA DE DISTRIBUI O A distribuidora pode interromper preventivamente de imediato o acesso quando verificada a ocorr ncia de uso revelia pelo acessante de equipamento ou carga suscept vel de provocar dist
9. agente deve celebrar nico CUSD e nico CCD 5 4 2 Al m das disposi es contratuais m nimas em cada um dos contratos devem ser especificados a Os valores de MUSD contratados para os hor rios de ponta e fora de ponta referentes unidade consumidora e b O valor de MUSD contratado referente central geradora observado o que disp em os itens 5 3 1 e 5 3 2 5 4 3 O faturamento mensal do agente deve contemplar cumulativamente parcela associada unidade consumidora e parcela associada central geradora 5 4 4 Parcela do faturamento mensal associada unidade consumidora 5 4 4 1 O faturamento desta parcela deve ser realizado com base nos MUSD associados unidade consumidora conforme o item 5 2 1 e as Condi es Gerais de Fornecimento ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos E 3 12 04 2011 51 de 75 5 4 4 2 Caso o consumidor seja classificado como Rural e reconhecido como Sazonal nos termos das normas pertinentes o MUSD associado unidade consumidora para efeitos de faturamento deve seguir o disposto nas Condi es Gerais de Fornecimento 5 4 4 3 faturamento desta parcela deve considerar os descontos e benef cios aos quais a unidade consumidora fizer jus 5 4 4 40 faturamento da ultrapassagem por posto hor rio deve observar a regulamenta o espec fica para unidade consumidoras tendo como base os val
10. o do menor custo global devem se basear no M dulo 2 Planejamento da Expans o do Sistema de Distribui o As instala es de conex o e o sistema de distribui o devem atender aos requisitos t cnicos e de qualidade estabelecidos nestes Procedimentos O acesso ao sistema de distribui o de unidades consumidoras do subgrupo A1 deve ser contratado junto distribuidora local a partir de participa o financeira encargos e tarifa de uso definidos pela ANEEL observado o estabelecido na legisla o vigente A conex o de unidades consumidoras com carga instalada superior a 50 kW incluindo os aumentos de carga ocorre com participa o financeira do consumidor de acordo com regulamento espec fico da ANEEL A conex o de centrais geradoras de agentes importadores ou exportadores de energia e de outras distribuidoras ao sistema de distribui o deve ocorrer segundo as regras definidas em regulamento espec fico da ANEEL A acessada deve disponibilizar as informa es e dados atualizados de seu sistema el trico necess rios elabora o de projeto ou estudo pelo acessante sempre que necess rio e sem qualquer nus para o interessado no acesso observando os prazos estabelecidos nestes Procedimentos A acessada deve disponibilizar ao acessante quando necess rio a capacidade das barras de suas subesta es para fins de conex o destacadas no plano de expans o do seu sistema de distribui o conforme M dulo 2
11. 120 dias Celebra o dos Contratos 90 dias Figura 1 Etapas de acesso obrigat rias para consumidores livres e especiais e centrais geradoras solicitantes de registro Consulta 80 98 Informa o de Acesso de Acesso Protocolo da Informa o de Acesso Sem Obras 30 dias Solicita o Parecer de de Acesso Acesso Com Obras 120 dias Celebra o dos Contratos Publica o de Autoriza o 90 dias Figura 2 Etapas de acesso obrigat rias para centrais geradoras solicitantes de autoriza o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 11 de 75 3 CONSULTA DE ACESSO 3 1 3 2 A consulta de acesso deve ser formulada pelo acessante acessada com o objetivo de obter informa es t cnicas que subsidiem os estudos pertinentes ao acesso sendo facultada ao acessante a indica o de um ou mais pontos de conex o de interesse Para a realiza o da consulta de acesso especificamente no caso de usinas termel tricas e usinas e licas o acessante deve apresentar o Despacho da ANEEL registrando o Requerimento de Outorga documento definido em resolu o espec fica A consulta de acesso obrigat ria para os acessantes em processo de obten o de ato autorizativo junto ANEEL 4 INFORMA O DE ACESSO
12. Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 63 de 75 ANEXO Il CONTRATO DE USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O CUSD CONTRATO DE USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE ENERGIA EL TRICA Pelo presente instrumento particular as PARTES a com sede na na cidade de Estado de inscrita no CNPJ MF sob o n neste ato representada na forma de seu Estatuto Social doravante denominada DISTRIBUIDORA e b com sede na na cidade de Estado de 1 inscrita no CNPJ MF sob o n neste ato representada na forma de seu Contrato Estatuto Social doravante denominada ACESSANTE em conjunto DISTRIBUIDORA e ACESSANTE doravante denominadas PARTES CONSIDERANDO QUE i a DISTRIBUIDORA concession ria ou permission ria de servi o p blico de distribui o de energia el trica usu ria da REDE B SICA quando aplic vel que opera e mant m o SISTEMA DE DISTRIBUI O ii ACESSANTE respons vel por instala es que s o conectadas ao SISTEMA DE DISTRIBUI O iii o uso dos sistemas el tricos baseia se nas Leis n 9 074 95 n 9 648 98 n 10 438 02 e n 10 848 04 nos Decretos n 2 003 96 n 4 562 02 e n 5 163 04 na Resolu o ANEEL n 281 99 e demais normas pertinentes em virtude das quais o acesso ao SISTEMA DE DISTRIBUI O deve ser garantido ao ACESSANTE e contratado separadamente da compra e venda de energia el trica e Se Consumidor Livre iv ao AC
13. S o caracter sticas do controle de qualidade a o reconhecimento das necessidades das pessoas b manuten o e melhoria dos padr es que atendam as necessidades das pessoas c identificar o problema mais cr tico e solucion lo de forma priorit ria 39 40 d produzir e fornecer produtos e servi os que atendam concretamente s necessidades dos clientes e garantir a sobreviv ncia atrav s do lucro cont nuo adquirido pelo dom nio da qualidade f falar raciocinar e decidir com base em dados em fatos concretos g reduzir as dispers es e tratar o cliente como um rei h definir e garantir as estrat gias da empresa Administrando a empresa e seguindo os princ pios acima a tornaremos mais competitiva garantindo assim a sua sobreviv ncia e o seu sucesso no mercado um cliente altamente satisfeito ou um cliente encantado vale seguramente muito mais para a empresa do que um cliente apenas satisfeito Um cliente muito satisfeito seguramente continuar sendo cliente por muitos anos e ser mais fiel do que um cliente apenas satisfeito KOTLER 2000 58 Da a import ncia da satisfa o e de uma percep o positiva por parte do cliente em rela o ao atendimento prestado pela empresa 5 7 A Conscientiza o da Necessidade da Inova o Os investimentos em tecnologia s o vistos como uma forma de redu o nos custos melhoria na qualidade e produtividade fazendo uma reengenharia dos processos de
14. a elabora o do parecer de acesso pela distribuidora acessada dever ter coordena o do ONS A acessada deve observar os seguintes prazos para emiss o do parecer de acesso at 30 trinta dias ap s o recebimento da solicita o de acesso quando n o houver necessidade de execu o de obras no sistema de distribui o acessado at 120 cento e vinte dias ap s o recebimento da solicita o de acesso quando houver necessidade de execu o de obras de refor o ou de amplia o no sistema de distribui o acessado ou necessidade de elabora o de estudo ou informa o adicional pelo acessante quando o acesso ao sistema de distribui o exigir execu o de obras de refor o ou amplia o na Rede B sica ou nas DIT devem ser observados os procedimentos e prazos definidos nos Procedimentos de Rede Os contratos necess rios ao acesso devem ser assinados entre as partes no prazo m ximo de 90 noventa dias ap s a emiss o do parecer de acesso A inobserv ncia deste prazo incorre em perda da garantia ao ponto e s condi es de conex o estabelecidos desde que um novo prazo n o seja pactuado entre as partes 7 ACESSO A INSTALA ES DE INTERESSE RESTRITO DE CENTRAIS GERADORAS 7 1 Por distribuidora de energia permitido o acesso de distribuidora a instala es de interesse restrito de central geradora conectada ao sistema de distribui o utilizadas ou n o de forma compartilhada O referido acesso pod
15. b os contratos devem ser prorrogados automaticamente por prazos sucessivos de 12 doze meses desde que o acessante n o se manifeste formalmente em contr rio prorroga o com anteced ncia m nima de 180 centro e oitenta dias em rela o ao t rmino de cada vig ncia c prazos de vig ncia inicial e de prorroga o diferentes dos determinados nas al neas anteriores podem ser estabelecidos desde que haja acordo entre as partes 4 4 Na primeira p gina do CUSD e do CCD devem ser apresentadas no m nimo as seguintes informa es em formato de tabela a refer ncia do contrato b dados cadastrais do acessante incluindo nomes do propriet rio e do empreendimento quando aplic vel c n vel de tens o do ponto de conex o d data de conex o ao sistema ou no caso de central geradora datas de entrada em opera o em teste e comercial e vig ncia do contrato e f valor de MUSD contratado total e por ponto de conex o com eventual cronograma de altera o 5 CONTRATA O DO MONTANTE DE USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O 5 1 Aspectos gerais 5 1 1 O MUSD contratado pelo acessante deve ser de valor nico durante os meses de vig ncia do CUSD diferenciados apenas por hor rio de ponta e fora de ponta quando aplic vel observado o disposto no item 5 3 2 desta se o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contra
16. cio de qualquer direito poder privil gio ou recurso vinculado ao presente CONTRATO deve ser pass vel de prejudicar o exerc cio posterior nem deve ser interpretado como ren ncia dos mesmos 13 4 O t rmino do prazo deste CONTRATO n o afeta quaisquer direitos ou obriga es anteriores a tal evento ainda que seu exerc cio ou cumprimento se d ap s a sua ocorr ncia 13 5 O presente CONTRATO reconhecido pelas PARTES como t tulo executivo extrajudicial conforme disposto no artigo 585 Il do C digo de Processo Civil para efeitos de cobran a de todos os valores apurados e considerados devidos CL USULA 14 FORO COMPETENTE 14 1 Fica eleito o foro da Comarca de __ Estado de com ren ncia expressa de qualquer outro por mais privilegiado que seja para dirimir eventuais d vidas decorrentes deste CONTRATO E por assim haverem ajustado firmam este CONTRATO em 2 duas vias de igual teor e forma para um mesmo efeito legal na presen a das testemunhas a seguir nomeadas e assinadas Local Data DISTRIBUIDORA ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 62 de 75 Nome Nome Cargo Cargo ACESSANTE Nome Nome Cargo Cargo Testemunhas Nome Nome RG RG ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o
17. dulo Disponibilizar suas normas e padr es t cnicos em at 15 quinze dias ap s a solicita o do acessante que optar pela execu o direta das obras necess rias conex o de suas instala es sem qualquer nus quando deve a orientar quanto ao cumprimento de exig ncias obrigat rias ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Implanta o de Novas Conex es 3 12 04 2011 35 de 75 b fornecer as especifica es t cnicas dos equipamentos c d 2 2 5 2 2 5 1 2 2 5 2 a b c d 2 2 6 2 2 7 2 2 8 a b c d informar os requisitos de seguran a e prote o informar os crit rios de fiscaliza o e aceita o das obras Dar in cio s obras no seu sistema de distribui o para possibilitar a conex o a partir de comunica o formal ao acessante e posteriormente celebra o do CCD e do CUSD correspondentes observado o disposto em regulamento espec fico da ANEEL Os prazos para in cio e conclus o de obras devem ser estabelecidos de comum acordo pelas partes e constar do respectivo CCD Os prazos estabelecidos ou pactuados para in cio e conclus o das obras de responsabilidade da distribuidora devem ser suspensos voltando a fluir ap s removido o impedimento quando o acessante n o apresentar as informa es sob sua responsabilidade cumpridas todas as exig ncias
18. es do presente CONTRATO o ACESSANTE no ato de assinatura deste instrumento deve apresentar garantia equivalente a 2 dois meses do pagamento do ENCARGO DE USO 8 2 O ACESSANTE deve apresentar e manter sua garantia podendo optar dentre as seguintes modalidades de garantia a carta fian a b dep sito cau o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 71 de 75 hipoteca de im veis e outra modalidade aceita pela DISTRIBUIDORA 8 3 Caso a garantia seja rescindida antecipadamente por raz es imput veis ao ACESSANTE e ou seja acionada pela DISTRIBUIDORA o ACESSANTE no prazo de at __ dias ap s notifica o da DISTRIBUIDORA deve substitu la por outra de igual teor e forma CL USULA 9 MORA NO PAGAMENTO E SEUS EFEITOS 9 1 Fica caracterizada a mora quando o ACESSANTE deixar de liquidar qualquer das Notas Fiscais Faturas na data de seu vencimento 9 2 No caso de mora sobre as parcelas em atraso al m da atualiza o monet ria devem incidir os seguintes acr scimos i multa de sobre o valor total da fatura e ii juros de mora de __ ano calculados pro rata die aplic veis durante o per odo compreendido entre a data de vencimento e a data do efetivo pagamento 9 3 O valor do d bito deve ser atualizado monetariamente pela varia o a
19. gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 25 de 75 b capacidade de disjuntores barramentos transformadores de instrumento e malhas de terra c adequa o do sistema de prote o envolvido na integra o das instala es do acessante e revis o dos ajustes associados observando se estudos de coordena o de prote o quando aplic veis d ajuste dos par metros dos sistemas de controle de tens o e de frequ ncia e para conex es em alta tens o dos sinais estabilizadores 5 2 10 Os estudos operacionais necess rios conex o da instala o do acessante ao sistema de distribui o s o de sua responsabilidade devendo ser aprovados pela acessada 5 2 11 A instala o do acessante conectada ao sistema de distribui o deve operar dentro dos limites de frequ ncia estabelecidos no M dulo 8 Qualidade da Energia El trica 5 3 Tens o de conex o 5 3 1 As tens es de conex o s o as mesmas indicadas nos itens 3 2 1 e 4 4 1 desta se o 5 4 Fator de pot ncia no ponto de conex o 5 4 1 O acessante deve garantir que suas instala es operem observando as faixas de fator de pot ncia estabelecidas no M dulo 8 Qualidade da Energia El trica 5 5 Sistema de prote o 5 5 1 Os ajustes das prote es das instala es do acessante devem ser por ele calculados e aprovados pela acessada observando os requisitos detalhados na se o 3 3 deste m dulo 5 5 2 Os procedimentos de opera o da prote o do sistema e
20. o nada mais do que administrar evid ncia para tornar tang vel uma vez que os produtos advindos da comercializa o de energia el trica na sua ess ncia apresentam as mesmas caracter sticas e atributos Por isso saber o que o cliente pensa e espera sobre produtos e servi os fundamental para a sobreviv ncia da organiza o uma vez que a mensura o da satisfa o n o apenas sinaliza n veis de satisfa o mas tamb m fornece conhecimento das expectativas dos clientes Vavra 1993 Dessa forma a qualidade do atendimento elevar a satisfa o do consumidor conseguinte representar ganhos a empresa ao oferecer a oportunidade de realiza o dos mais variados neg cios De outra parte os resultados podem ajudar em um melhor entendimento das diferen as das necessidades dos anseios e expectativas dos clientes fornecendo subs dios valiosos para potencializar a utiliza o dos servi os produzidos desenvolver novos produtos e servi os e aumentar o n vel de satisfa o dos clientes Para Kotler o servi o 35 Qualquer ato ou desempenho essencialmente intang vel que uma parte pode oferecer a outra que n o resulta na propriedade de nada A execu o de um servi o pode estar ligada a um produto concreto oferecido ao cliente seja pessoa f sica ou jur dica KOTLER amp KELLER 2006 p 397 Conforme o conceito de Kotler e Keller 2006 os servi os possuem duas caracter sticas importantes A in
21. 1 7 Partes Interessadas Interessado Stakeholder Tipos de interesses Posi o em Rela o ao Projeto Supervisor Eleva o dos ndices de Favor vel satisfa o do cliente ISC Atendente ou Agente Normaliza o no Favor vel Comercial Fluxo de clientes na Ag ncia Recepcionistas Normaliza o no Favor vel Fluxo de clientes na Ag ncia Cliente Rapidez Os clientes que j utilizaram demonstraram boa aceita o 7 1 8 Matriz de Responsabilidades EQUIPE DO PROJETO Papel Recursos Responsabilidades Gerente do projeto Intelectual e Financeiro Controle do Projeto custos e tempo Supervisor Operacional e intelectual Cria o e avalia o do formul rio Feedback aos colaboradores Agente Comercial e Apoio ao Supervisor Operacional utiliza o do formul rio Atendentes conforme necessidade Recepcionistas Operacional Apoio ao Supervisor orienta o ao cliente 7 1 9 Comunica es Forma de Periodicidade Oportuni Respons vel pelo Envolvidos 858 Comunica o dade processo Gerente do Reuni o Trimestral projeto Assistente Proj Administrativo Reuni es Murais Mensal ou quinzenal Supervisor Supervisor pessoalmente conforme necessidade Agente Comercial Quinzenal ou di ria Agente Comercial e e Atendentes conforme necessidade Atendentes La inzenal ou di ria
22. 3 2 3 3 2 4 3 2 5 3 2 6 3 2 7 acessada pode solicitar a realiza o de inspe o do ponto de conex o visando verificar as informa es constantes do parecer de acesso Ensaios O acessante deve solicitar e detalhar os ensaios desejados por escrito informando acessada o agente respons vel pela condu o dos mesmos A realiza o de ensaios de equipamentos associados s instala es de conex o deve ser precedida de justificativa t cnica apresentada acessada e deve ser negociada entre o acessante o agente respons vel pelos ensaios e a acessada Os ensaios devem ser conduzidos respeitando se as recomenda es dos fabricantes dos equipamentos e as normas t cnicas nacionais ou internacionais Os custos associados aos ensaios bem como os custos multas e penalidades decorrentes de interrup es ou viola es dos limites especificados nos padr es de desempenho do sistema de distribui o acessado resultantes de a es realizadas durante os ensaios s o de responsabilidade do acessante A acessada deve providenciar condi es para que os ensaios sejam conduzidos de forma a minimizar os custos associados O respons vel pela realiza o dos ensaios deve solicit los formalmente acessada conforme procedimentos do M dulo 4 Procedimentos Operativos devendo a solicita o dispor sobre no m nimo a natureza dos ensaios propostos o per odo proposto para os ensa
23. A categoria de consumo composta pelas unidades consumidoras de energia distribuidoras e agentes exportadores de energia Condi es gerais O acessante cujas instala es se conectam ao Sistema de Distribui o de M dia Tens o SDMT ou ao Sistema de Distribui o de Alta Tens o SDAT deve assegurar que suas instala es pr prias atendam s normas da ABNT as cargas estejam distribu das entre as fases de forma que o desequil brio de tens o n o exceda os valores de refer ncia estabelecidos em regulamenta o espec fica O acessante deve fornecer acessada as informa es necess rias quanto s cargas pr prias que possam introduzir perturba es no sistema de distribui o acessado A acessada deve realizar estudo e an lise para avaliar o grau de perturba o em seu sistema de distribui o pela presen a de carga que a provoque bem como do impacto de manobras de bancos de capacitores do acessante indicando ao acessante a necessidade da instala o de equipamentos de corre o ou implementa o de a es de mitiga o O acessante deve se responsabilizar pela implementa o das a es de mitiga o indicadas e pela instala o dos equipamentos necess rios corre o ou prote o para se evitar o comprometimento da seguran a e a viola o dos valores de refer ncia da qualidade da energia el trica definidos no M dulo 8 Qualidade da Energia El trica ou que venham a ser estabelecidos em r
24. DISTRIBUI O em conformidade com o 1 do art 26 da Lei n 9 427 96 Se Central Geradora enquadrada no Proinfa iv ACESSANTE Produtor Independente Aut nomo detentor de autoriza o para explora o do especificar empreendimento de acordo com especificar ato autorizativo da ANEEL sendo lhe assegurado o acesso ao SISTEMA DE DISTRIBUI O pelo crit rio de m nimo custo global de interliga o e refor os nas instala es em conformidade com art 15 6 da Lei n 9 074 95 art 3 5 da Lei n 10 438 02 alterado pela Lei n 10 762 03 Se envolver Reserva de Capacidade iv a central geradora de energia atende a unidade consumidora diretamente conectada s suas instala es localizada em sendo lhe assegurado o acesso ao SISTEMA DE DISTRIBUI O para fins de contrata o de reserva de capacidade do sistema de distribui o as PARTES t m entre si justa e contratada a celebra o do presente CONTRATO DE USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O CONTRATO nos seguintes termos e condi es ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 65 de 75 CL USULA 1 DAS DEFINI ES 1 1 Neste CONTRATO as palavras e express es grafadas em mai sculas t m o significado a elas atribu do nesta Cl usula nos considerandos ou nas cl usulas espec ficas ABNT Associa o Brasi
25. INFORMA ES SOBRE EST GIO cceer err rreeereeeeeerseerseerseerseeenseerseena 19 21 Coordenador do ESTADIO casam 19 2 2 Pr fessor 19 2 3 Supervisor de Est gio na 19 2 4 rea de conhecimento do est gio ceceerereereerereereareneareneerenreneerenseneesenseneesensereesenses 19 3 PROJETO MONOGR FICO 20 e A B LE C NRO APS E ED DRA SS ARA SP RR ER 20 RIR RR CREA 20 TDR AR en DR RE RR ADD RR a AP O DR AD AD asies sians 20 SS L Objetivos Gerais 20 3 3 2 Objetivos ESPecificos 21 3 4 21 RPE P N 5 A 1111 1 AI AEI EINA NOR EEE RR ER SP DR 21 3S Justificativa sorse sooroo eeso ses teoei rS ssns ries 22 3 6 Resultados EsperadoSsS seessecssooessoesssesssesssoossoosssossssesssocssoossoosssoesssesssocssoossssssssesssese 24 3 7 Metodologia do Trabalho ssoesssesssesssesssoossoosssossssesssecssoossoosssoesssesssocssoossoossssssssese 24 3 8 Cronograma das atividades oessoesssesssesssocssoosssossssesssecssocesoossso
26. abril Tiradentes Lei n 10 607 de 19 12 2002 01 de maio Dia do Trabalho Lei n 10 607 de 19 12 2002 07 de setembro Independ ncia Lei n 10 607 de 19 12 2002 12 de outubro Nossa Senhora Aparecida Lei n 6 802 de 30 06 1980 02 de novembro Finados Lei n 10 607 de 19 12 2002 15 de novembro Proclama o da ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 56 de 75 Rep blica Lei n 10 607 de 19 12 2002 25 de dezembro Natal Lei n 10 607 de 19 12 2002 HOR RIO DE FORA DE PONTA o per odo composto pelo conjunto das horas di rias consecutivas e complementares quelas definidas no HOR RIO DE PONTA INSTALA ES DE CONEX O instala es e equipamentos com a finalidade de interligar as instala es pr prias do ACESSANTE ao SISTEMA DE DISTRIBUI O compreendendo o PONTO DE CONEX O e eventuais instala es de interesse restrito MUSD montante de uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O em kW referente pot ncia el trica m dia integralizados em intervalos de 15 quinze minutos MUSD CONTRATADO MUSD contratado pelo ACESSANTE junto DISTRIBUIDORA em kW pelo uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O ONS Operador Nacional do Sistema El trico institu do pela Lei n 9 648 98 PONTO DE CONEX O conjunto de equipamentos que se destina a estabelecer a conex o na frontei
27. de eventual tarifa de ultrapassagem e penalidades por viola o do limite do FATOR DE POT NCIA se forem o caso s o objeto de Nota Fiscal Fatura a ser apresentada pela DISTRIBUIDORA ao ACESSANTE dia do m s imediatamente subsequente da respectiva apura o obrigando se o ACESSANTE a pag la at _ dia til subsequente ao do seu recebimento 7 2 Nota Fiscal Fatura deve ser apresentada com anteced ncia m nima de dias teis em rela o data do respectivo vencimento 7 2 1 No caso de atraso na apresenta o da fatura por motivo imput vel DISTRIBUIDORA a data do vencimento automaticamente postergada por prazo igual ao atraso verificado 7 2 2 DISTRIBUIDORA deve apresentar ACESSANTE juntamente com a Nota Fiscal Fatura os dados utilizados no c lculo dos ENCARGOS DE USO cobrados 7 3 Os pagamentos devem ser efetuados em conta corrente mantida em institui o banc ria a ser informada pela DISTRIBUIDORA ao ACESSANTE em dias ap s a assinatura deste CONTRATO ou outro meio a ser definido entre as partes 7 3 1 Os pagamentos devidos pelo ACESSANTE devem ser efetuados livres de quaisquer nus e dedu es n o autorizadas Ato normativo que autoriza o empreendimento e estabelece o desconto ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 70 de 75 7 3 2 Eventuai
28. e percep o do cliente O cliente deseja um atendimento deforma diferenciada e nica A sua necessidade de ser visto como especial ou como importante mais forte que os neg cios que ele tem a fazer O funcion rio precisa ter em mente que fonte de liga o entre o cliente e a empresa Mesmo quando estruturada operacionalmente para atender o cliente uma empresa pode colocar em risco todos os seus investimentos se n o tiver funcion rios treinados e conscientes de que independentes do n vel hier rquico e do contato direto ou indireto com o cliente todos s o respons veis por um atendimento com qualidade Dessa forma quanto melhor for a rela o estabelecida com o cliente maior ser a garantia de que a empresa ter xitos em seus neg cios e as expectativas dos clientes alcan adas Qualidade um conceito aplicado no mbito das rela es atrav s de produtos ou de servi os entre um cliente e um fornecedor e Qualidade Total uma estrat gia de mobiliza o em que todos sem exce o participam do desafio constante de satisfazer os clientes D ARTAGNAN 2001 p 10 Satisfazer o cliente muito mais que atend lo bem encant lo e ir al m das suas expectativas A primeira prioridade para a empresa concession ria de energia el trica s o os seus consumidores A segunda s o os funcion rios e em seguida os acionistas e finalmente os vizinhos que dever o ser respeitados atrav s de um controle ambiental
29. em legisla o ou regulamenta o espec fica O acesso ao sistema de distribui o pode se efetivar por meio de acesso permanente ou de acesso tempor rio caracterizado como o uso por prazo determinado do sistema de distribui o de energia el trica conforme regulamento espec fico da ANEEL O sistema de distribui o de uma rea de concess o ou permiss o pode ser acessado por instala es provenientes de outra rea de concess o ou permiss o observando se que a conex o seja justificada t cnica e economicamente a decis o econ mica se fundamente no crit rio do menor custo global a distribuidora titular da rea de concess o ou permiss o onde se localizem as instala es do acessante celebre com a distribuidora acessada os devidos contratos de conex o e uso se instale sistema de medi o adequado Quando nessa forma de acesso a conex o se destinar ao atendimento de um MUSD de pequena monta e apresentar custo injustific vel sempre mediante comprova o a conex o pode ser efetivada de forma provis ria diretamente pela distribuidora acessada desde que as condi es sejam ajustadas formalmente com a distribuidora titular da rea de concess o ou permiss o onde se localizem as instala es do acessante No termo de ajuste deve estar previsto que o atendimento passar a ser feito pela distribuidora titular a partir de sistema de distribui o pr prio t o logo as condi es sejam criadas A conex
30. entrada em opera o do empreendimento A solicita o de acesso deve conter os seguintes itens contrato de concess o ou ato autorizativo no caso de acessante central geradora de energia sujeita a concess o ou autoriza o projeto das instala es de conex o incluindo memorial descritivo localiza o arranjo f sico diagramas e quando couber Sistema de Medi o para Faturamento SMF conforme a se o 3 3 deste m dulo demais dados solicitados ao acessante por ocasi o da informa o de acesso conforme item 4 1 desta se o Havendo necessidade de elabora o de estudo ou informa o adicional pelo acessante em complementa o ao processo de avalia o da conex o de suas instala es deve ser observado o seguinte a acessada deve verificar a regularidade da documenta o apresentada pelo acessante e a necessidade de estudo ou informa o adicional para elabora o do parecer de acesso e notificar formalmente o acessante em at 30 trinta dias a contar da data do recebimento da solicita o de acesso fornecendo simultaneamente dados e informa es de sua responsabilidade necess rios elabora o de estudo solicitado o acessante deve apresentar os documentos as informa es e os estudos adicionais solicitados em at 60 sessenta dias da data do recebimento da notifica o formal da acessada ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto
31. legais n o for obtida licen a autoriza o ou aprova o de autoridade competente n o for obtida a autoriza o de passagem faixa de servid o ou via de acesso necess ria execu o das obras casos fortuitos ou de for a maior gerarem qualquer interfer ncia Realizar vistoria com vistas conex o das instala es do acessante apresentando o seu resultado por meio de relat rio formal incluindo o relat rio de comissionamento quando couber no prazo de at 30 trinta dias a contar da data de solicita o formal de vistoria pelo acessante Emitir a aprova o do ponto de conex o liberando o para sua efetiva conex o no prazo de at 7 sete dias a partir da data em que forem satisfeitas as condi es estabelecidas no relat rio de vistoria Efetivar a conex o do acessante nos seguintes prazos contados da data da aprova o das instala es e do cumprimento das demais condi es regulamentares pertinentes 3 tr s dias teis para conex es em BT em reas urbanas 5 cinco dias teis para conex es em BT em reas rurais 10 dez dias teis para conex es em MT 15 quinze dias teis para conex es em AT ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Implanta o de Novas Conex es 3 12 04 2011 36 de 75 3 PROCEDIMENTOS DE RECEP O DO PONTO DE CONEX O 3 1 3 1 1 3 2 3 2 1 3 2 2
32. muito mais do que saber escutar estar atento receptivo e interessado O profissional de atendimento ao cliente precisa adotar posturas indispens veis para o bom desempenho de suas atividades responsabilidade aten o delicadeza organiza o dinamismo iniciativa receptividade e busca constante de aprimoramento e atualiza o Vivemos hoje um momento em que para competir no mercado preciso compreender esse novo mundo tra ar e cumprir estrat gias e diretrizes empresariais E no que diz respeito ao 27 segmento atendimento a clientes a Diretoria da CEMIG tem procurado caminhos que visam torn la mais eficiente e compat vel com a realidade presente 4 1 Local de Realiza o do Est gio Rua Matias Mundim 337 Bairro Santa L cia Paracatu MG 5 EXCEL NCIA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 5 1 Atendimento versus comportamento do consumidor Consumidor ou cliente conforme estabelecido nas Condi es Gerais de Fornecimento de Energia El trica Manual do Sistema de Gest o CEMIG qualquer pessoa f sica ou jur dica que solicitar a concession ria o fornecimento de energia el trica e assumir a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelas demais obriga es fixadas nas normas e regulamentos da Ag ncia Nacional de Energia El trica O atendimento pode ser entendido como sendo uma rela o humana profissional entre o cliente e os profissionais da empresa Sabe se que as empresas precisam sair em busca de
33. o de centrais geradoras deve observar o crit rio de menor custo global n o se aplicando o estabelecido nas al neas c e d do item 4 18 4 19 Os encargos de uso do sistema e de conex o quando aplic veis s o de responsabilidade do acessante devendo constar dos respectivos contratos de uso e de conex o a serem celebrados com a distribuidora propriet ria das instala es nas quais se efetivar a conex o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Introdu o 3 12 04 2011 8 de 75 4 20 As distribuidoras de comum acordo com as centrais geradoras de energia e o Operador 4 21 4 22 4 23 5 1 Nacional do Sistema El trico ONS quando couber podem estabelecer a opera o ilhada de parte do sistema de distribui o observando os procedimentos operativos constantes do M dulo 4 Procedimentos Operativos As centrais geradoras de energia conectadas ao Sistema de Distribui o de Alta Tens o SDAT podem participar do Controle Autom tico da Gera o CAG e do Esquema de Corte da Gera o ECG observando os Procedimentos de Rede A distribuidora pode reunir as centrais geradoras de uma mesma rea e conectadas ao seu sistema de distribui o para formar Centros de Despacho de Gera o Distribu da CDGD observando o disposto nestes Procedimentos As centrais geradoras conectadas aos sistemas de distri
34. o do MUSD contratado aos padr es t cnicos para redes linhas e subesta es de distribui o fixa o de valores admiss veis de grandezas relacionadas s solicita es de acesso ao controle opera o e manuten o das conex es aos contratos pertinentes 2 2 Este m dulo composto por 7 sete se es a saber a b 9 se o 3 0 INTRODU O se o 3 1 PROCEDIMENTOS DE ACESSO cont m os processos de consulta troca informa es parecer de acesso e defini o de prazos e responsabilidades para a conex o de instala es se o 3 2 CRIT RIOS T CNICOS E OPERACIONAIS define os crit rios t cnicos operacionais que devem ser observados para o acesso ao sistema de distribui o se o 3 3 REQUISITOS DE PROJETO define os requisitos a serem observados pelos acessantes para elabora o de projetos de instala es de conex o se o 3 4 IMPLANTA O DE NOVAS CONEX ES trata dos crit rios implementa o vistoria e recep o de instala es de conex o ANEEL Assunto AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Revis o Data de Vig ncia P gina Introdu o 3 12 04 2011 5 de 75 9 4 2 4 3 44 se o 3 5 REQUISITOS OPERA O MANUTEN O E SEGURAN A DA apresenta diretrizes para a opera o manuten o e seguran a das conex
35. o n mero que consta no campo superior direto da sua conta de energia Identificador Refer ncia Fone N mero Complemento Bairro Cidade UF CEP Prezado a Cliente sua opini o muito importante para melhorar a qualidade do nosso atendimento Informe nos abaixo como est a sua satisfa o em rela o aos nossos servi os Numa Escala de 1 5 qual nota voc daria para o nosso atendimento 1 Rapidez que o Atendente demonstrou para resolver a sua solicita o 2 habilidade e o conhecimento do Atendente para prestar prestar informa es e orienta es claras e corretas e orienta es claras e corretas 3 O tempo que voc aguardou sala de espera para ser O tempo que voc aguardou na sala de espera para ser atendido pelo Atendente S re Quando forem atribu das notas 1 2 para qualquer pergunta da pesquisa ouo resultado do somat rio do produto Peso X Nota for inferior a 60 pontos dever ser registrada reclama o no sistema de contatos Para aumentar a sua satisfa o com o nosso atendimento anote aqui as suas sugest es e ou observa es SISTEMA DE CONTATOS PACP CORRESPOND NCIA DATA VENCIMENTO ANEXO Question rio de Pesquisa de Satisfa o do Cliente Anexo 10 Formul rio de Pesquisa de Satisfa o dos Clientes dos Segmentos M dia Tens o Poder P blico atendidos pelas ger ncias d
36. o para a distribuidora Os ativos incorporados sem nus devem ser registrados de acordo com o Manual de Contabilidade do Servi o P blico de Energia El trica a d bito das contas do ativo imobilizado em servi o tendo como contrapartida as contas componentes do subgrupo Obriga es Vinculadas Concess o do Servi o P blico de Energia El trica Para a referida incorpora o n o permitida a cobran a de estudos fiscaliza o ou vistoria pela distribuidora A distribuidora deve enviar o contrato de ades o para cada central geradora propriet ria das instala es de interesse restrito previamente efetiva incorpora o de modo a informar o valor do ressarcimento e resguardar os direitos e as obriga es rec procas envolvidas devendo o ressarcimento ocorrer em at 180 cento e oitenta dias ap s a efetiva incorpora o dos ativos expressos no contrato de ades o A distribuidora acessante respons vel pela transfer ncia sempre que se fizer necess ria dos equipamentos constituintes do ponto de conex o de cada central geradora assim como de seu respectivo Sistema de Medi o para Faturamento SMF O valor do ressarcimento e os custos associados transfer ncia do ponto de conex o e do SMF referidos no item anterior devem ser considerados na an lise da alternativa de menor custo global de atendimento assim como devem ser inclu dos no custo total da obra para c lculo da participa o financeira do con
37. paralelismo do acessante deve ser dotado de comando de abertura por rel s que detectem faltas entre fases e entre fase e terra na linha de distribui o 5 4 2 O paralelismo pode ser estabelecido por um ou mais disjuntores que devem ser supervisionados por rel de verifica o de sincronismo 5 4 3 Os ajustes dos rel s que atuam sobre o disjuntor respons vel pelo paralelismo bem como as rela es dos transformadores de corrente que os suprem devem ser definidos pelo acessante e aprovados pela acessada observando se estudos de coordena o de prote o quando aplic veis 5 4 4 Os disjuntores nas instala es do acessante que possam fechar o paralelismo devem ser dotados de dispositivos de intertravamento com o disjuntor de paralelismo 5 4 5 Os rel s de prote o da interliga o devem operar nas seguintes condi es anormais atuando nos disjuntores a sobretens o e subtens o b sobrecorrentes de fase e de neutro sobrefrequ ncia e subfrequ ncia 5 4 6 Instala o de prote o de retaguarda composta de rel s para detec o de faltas entre fases e entre fases e terra atuando na abertura do paralelismo 5 4 7 Os dispositivos que atuam nos de paralelismo n o devem operar por perturba es ou interfer ncias provenientes de s bita varia o de tens o ou frequ ncia e correntes harm nicas do sistema sendo tal caracter stica comprovada por meio de ensaios apropriados 5 4 8 N o devem
38. que melhor se adaptem a as suas necessidades aos seus anseios e aos seus desejos individuais Por diversas raz es dois clientes podem ter prefer ncias diferentes por um mesmo servi o ou produto Perceber a homogeneidade das prefer ncias dos nossos clientes facilita a atua o da empresa e o entendimento do foco do cliente A segmenta o decorre das necessidades e exig ncias dos consumidores ou compradores em dar satisfa o mais precisa poss vel de suas mais variadas necessidades A segmenta o de mercado baseia se na fundamenta o da id ia de que um mesmo produto ou servi os n o pode satisfazer necessidades e desejos de todos os clientes Os consumidores s o muitos est o dispersos em diversas regi es tem h bitos de compra diferentes gostos diferenciados e v rias expectativas desejos e prefer ncias Para o setor de fornecimento de energia el trica e servi os hoje a realidade de uma competi o acirrada onde a pessoa f sica e as empresas comp e o universo de clientes Cada cliente tem uma necessidade diferenciada que chaga a concession ria de energia em forma de solicita o de servi os liga o nova aumento de carga aumento de demanda extens o de rede altera o de vencimento negocia o de d bitos etc demandando uma resposta r pida e espec fica que s o ofertadas como forma de produtos ou servi os Segundo Kotler 1999 a segmenta o de mercado necess ria para que a empresa possa definir
39. rbios ou danos no sistema de distribui o acessado ou nas instala es de outros acessantes bem como defici ncia t cnica ou de seguran a de suas instala es internas A interrup o do acesso pela distribuidora deve ser formalmente justificada em documento a ser mantido em cadastro espec fico por 60 sessenta meses para efeito de fiscaliza o com c pia enviada formalmente ao acessante em at 30 trinta dias da data de interrup o Na reconex o por motivo indicado no item anterior a distribuidora pode exigir do acessante o cumprimento das seguintes obriga es instala o de equipamentos corretivos em suas instala es pactuando se prazos pagamento do valor das obras necess rias no sistema el trico acessado destinadas corre o dos dist rbios provocados ficando a distribuidora obrigada a comunicar ao acessante a descri o das obras e o prazo para a sua realiza o fornecendo o respectivo or amento detalhado ressarcimento distribuidora de indeniza es por danos causados s instala es de outros acessantes que comprovadamente tenham decorrido dos referidos dist rbios ou da defici ncia de suas instala es ficando a distribuidora obrigada a comunicar ao acessante por escrito a ocorr ncia dos danos bem como a comprovar as despesas incorridas nos termos da legisla o e regulamentos aplic veis ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto
40. rescis o do presente CONTRATO em qualquer hip tese n o libera as PARTES das obriga es devidas at a sua data e n o afeta ou limita qualquer direito que expressamente ou por sua natureza deva permanecer em pleno vigor e efeito ap s a data de rescis o ou que dela decorra CL USULA 11 CASO FORTUITO OU FOR A MAIOR 11 1 Caso alguma das PARTES n o possa cumprir qualquer de suas obriga es no todo ou em parte em decorr ncia de caso fortuito ou for a maior nos termos do par grafo nico do artigo 393 do C digo Civil Brasileiro deve comunicar o fato de imediato outra PARTE no prazo de horas informando os efeitos danosos do evento e comprovando que o mesmo contribuiu para o descumprimento de obriga o prevista neste CONTRATO 11 2 Constatada a ocorr ncia de caso fortuito ou de for a maior ficam suspensas enquanto perdurar o evento as obriga es que as PARTES ficarem impedidas de cumprir 11 3 N o constituem hip teses de for a maior os eventos abaixo indicados a dificuldades econ micas e ou altera o das condi es de mercado b demora no cumprimento por qualquer das PARTES de obriga o contratual c eventos que resultem do descumprimento por qualquer parte de obriga es contratuais ou de leis normas regulamentos decretos ou demais EXIG NCIAS LEGAIS ou d eventos que sejam resultantes de neglig ncia dolo erro ou omiss o CL USULA 12 COMUNICA ES E NOTIFICA ES 12 1 Todas
41. ser utilizados fus veis ou seccionadores monopolares entre o disjuntor de entrada e os geradores 5 4 9 O autoprodutor que possua gera o pr pria no mesmo local de consumo com o fim de suprir parcialmente sua carga sem previs o de paralelismo sob qualquer regime operativo deve incluir no projeto de suas instala es uma chave revers vel de acionamento manual ou el trico autom tica ou n o com intertravamento mec nico ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 33 de 75 5 5 Na determina o de sobrecorrentes e de sobretens es devem ser levadas em conta as imped ncias de aterramento e a exist ncia de bancos de capacitores 5 6 Os geradores da central geradora de energia devem estar acoplados ao sistema de distribui o da acessada atrav s de um transformador de acoplamento 5 6 1 liga o dos enrolamentos e o deslocamento angular devem estar de acordo com indica o da acessada 5 6 2 O transformador de acoplamento n o pode ser protegido por meio de fus veis e as deriva es de quaisquer de seus enrolamentos devem ser definidas no projeto 5 7 Para as centrais geradoras com pot ncia instalada acima de 300 kW deve ser feita uma avalia o t cnica da possibilidade de opera o ilhada envolvendo as unidades consumidoras atend veis 5 7 1 A decis o pela opera o ilhada deve ser prece
42. seu p blico alvo e assim posicionar seus produtos e servi os para os clientes com maior potencial de consumo A segmenta o de mercado importante porque ela facilita a atua o da empresa que conhecendo melhor seu cliente possa desenvolver o produto certo para reduzir os custos operacionais com a distribui o correta dos produtos no mercado fazendo uma propaganda adequada para cada segmento de clientes Com isso desenvolver ferramentas visando que proporcionar um atendimento mais conveniente aos seus clientes Dessa forma a empresa ir satisfazer seus clientes e aumentar o ndice de satisfa o Quando uma empresa j atua h algum tempo no mercado tem muitos clientes e possui muitas informa es sobre eles em geral adota a segmenta o comportamental que baseada no comportamento das pessoas enquanto clientes da empresa Esse crit rio inclui aspectos como a 32 frequ ncia de compra a quantidade do produto adquirido tipos de produtos consumidos a resposta a redu o de pre o ou as campanhas publicit rias etc As t cnicas de segmenta o s o utilizadas para identificar os perfis de clientes com caracter sticas semelhantes e criar oportunidades na oferta de produtos e servi os espec ficos para segmentos espec ficos Entretanto cabe salientar as dificuldades para se fazer a segmenta o Apesar da dificuldade segmentar os clientes significa conhecer e entende los agrupando os de acordo com as suas necessidade
43. A EL TRICA Procedimentos de Distribui o SE O 3 4 IMPLANTA O DE NOVAS 34 T OBJETIVO sun Sa 34 2 PROVID NCIAS E RESPONSABILIDADES 34 3 PROCEDIMENTOS DE RECEP O DO PONTO DE CONEX O 36 SE O 3 5 REQUISITOS PARA OPERA O MANUTEN O E SEGURAN A DA SS 38 2 OPERA O 38 3 SEGURAN A DA 40 4 DESCONEX O E RECONEX O DE INSTALA ES AO SISTEMA DE DISTRIBUI O 42 ANEXO DIRETRIZES PARA ELABORA O DO ACORDO OPERATIVO 43 SE O 3 6 CONTRATOS asi 46 1 OBJETIVO assis is ai add 46 2 DISPOSI ES GERAIS 46 3 ACESSO A DEMAIS INSTALA ES DE TRANSMISS O 47 4 CONTRATOS DE CONEX O E 47 5 CONTRATA O DO MONTANTE DE USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O 49 6 RESERVA DE CAPACIDADE DO SISTEMA DE DISTRIBUI
44. ATO pode ser rescindido de pleno direito a crit rio do ACESSANTE mediante comunica o pr via e expressa DISTRIBUIDORA com anteced ncia m nima de _ dias 14 2 O presente CONTRATO pode ser rescindido de pleno direito por comum acordo entre as PARTES 14 3 A rescis o do presente CONTRATO em qualquer hip tese n o libera as PARTES das obriga es devidas at a sua data e n o afeta ou limita qualquer direito que expressamente ou por sua natureza deva permanecer em pleno vigor e efeito ap s a data de rescis o ou que dela decorra CL USULA 15 CASO FORTUITO OU FOR A MAIOR 15 1 Caso alguma das PARTES n o possa cumprir qualquer de suas obriga es no todo ou em parte em decorr ncia de caso fortuito ou for a maior nos termos do par grafo nico do artigo 393 do C digo Civil Brasileiro deve comunicar o fato de imediato outra PARTE no prazo de horas informando os efeitos danosos do evento e comprovando que o evento contribuiu para o descumprimento de obriga o prevista neste CONTRATO 15 2 Constatada a ocorr ncia de caso fortuito ou de for a maior ficam suspensas enquanto perdurar o evento as obriga es que as PARTES ficarem impedidas de cumprir 15 3 N o constituem hip teses de for a maior os eventos abaixo indicados a dificuldades econ micas e ou altera o das condi es de mercado b demora no cumprimento por qualquer das PARTES de obriga o contratual c eventos que resultem do
45. Ap s escolhida a alternativa de acesso a responsabilidade pela implanta o das instala es necess rias deve ser estabelecida entre acessada e acessante de acordo com o disposto em regulamento espec fico para cada categoria de acessante 9 PROCEDIMENTOS QUANDO O ACESSANTE FOR UMA DISTRIBUIDORA 9 1 9 2 O disposto neste item aplica se somente aos casos de acesso de uma distribuidora em outra assim como nos casos de aumento de carga em conex es entre distribuidoras j existentes sem preju zo s demais disposi es destes Procedimentos Etapas para viabiliza o do acesso ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 17 de 75 9 2 1 9 3 9 3 1 9 4 9 4 1 9 4 2 94 3 9 4 4 9 5 9 5 1 9 5 2 9 5 3 9 5 4 9 6 9 6 1 9 7 As quatro etapas citadas nesta Se o consulta de acesso informa o de acesso solicita o de acesso e parecer de acesso s o de cumprimento obrigat rio pela acessante e acessada assim como as obriga es decorrentes An lise de alternativas Quando uma distribuidora receber uma Solicita o de Acesso proveniente de outra distribuidora a acessada dever estabelecer o ponto de conex o de modo a obedecer ao crit rio do m nimo custo global Responsabilidade financeira pela conex o A acessante tem total responsabilidade t cn
46. CL USULA 5 EXIG NCIAS OPERACIONAIS 5 1 As PARTES devem se submeter aos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O emitidos pela ANEEL 5 2 As PARTES concordam que a responsabilidade pelas perturba es no SISTEMA DE DISTRIBUI O estabelecida e comprovada atrav s de um processo de an lise de perturba o conforme os PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O 5 3 O ACESSANTE deve atender s determina es da DISTRIBUIDORA inclusive reduzindo ou desligando a carga ou transferindo a alimenta o para o ramal de reserva se existir quando necess rio preserva o da confiabilidade do SISTEMA DE DISTRIBUI O 5 4 O ACESSANTE na utiliza o do SISTEMA DE DISTRIBUI O deve observar o limite de ___ FATOR DE POT NCIA CL USULA 6 ENCARGOS DE USO 6 1 O ACESSANTE deve pagar mensalmente DISTRIBUIDORA os ENCARGOS DE USO calculados com base no MUSD CONTRATADO ou verificado por PONTO DE CONEX O de acordo com a seguinte f rmula especificar a forma de c lculo do encargo de uso de acordo com o tipo de 6 1 1 As tarifas de uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O a serem aplicadas no presente CONTRATO ser o as definidas pela ANEEL em resolu o homologat ria espec fica Se Central Geradora art 26 5 da Lei n 9 427 96 6 1 2 O ACESSANTE declara que comercializa com consumidores especiais energia el trica oriunda da especificar empreendimento sendo lhe assegurado desconto de especifi
47. CUSD Os modelos de CCD e CUSD contemplam cl usulas especiais devidamente destacadas para atender s especificidades de alguns acessos e tipos de acessante Os modelos s o meramente ilustrativos e as partes interessadas podem dentro das regras vigentes adequ los s necessidades de cada caso ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 53 de 75 ANEXO I CONTRATO DE CONEX O S INSTALA ES DE DISTRIBUI O CCD CONTRATO DE CONEX O S INSTALA ES DE DISTRIBUI O DE ENERGIA EL TRICA Pelo presente instrumento particular as PARTES a com sede na na Cidade de Estado de inscrita no CNPJ MF sob n neste ato representada na forma de seu Estatuto Social doravante denominada DISTRIBUIDORA e b com sede na na Cidade de Estado de inscrita no CNPJ MF sob n neste ato representada forma de seu Contrato Estatuto Social doravante denominada ACESSANTE em conjunto DISTRIBUIDORA e ACESSANTE doravante denominadas PARTES CONSIDERANDO QUE i a DISTRIBUIDORA a concession ria ou permission ria de servi o p blico de distribui o de energia el trica usu ria da REDE B SICA quando aplic vel que opera e mant m os SISTEMAS DE DISTRIBUI O ii o ACESSANTE respons vel por instala es que se conectam ao SISTEMA DE DISTRIBUI O
48. DADES Se Consumidor 13 1 Caso o ACESSANTE deixe de liquidar os pagamentos estabelecidos neste CONTRATO e as garantias apresentadas n o se mostrem eficazes o ACESSANTE fica sujeito desconex o de suas instala es sem preju zo das demais comina es de mora estabelecidas na Cl usula 9 e da aplica o da multa prevista no item 13 2 deste CONTRATO 13 1 1 A DISTRIBUIDORA somente pode efetuar a referida desconex o ap s comunica o ao ACESSANTE com anteced ncia m nima de 15 quinze dias ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 73 75 13 2 O descumprimento por qualquer das PARTES das demais obriga es estabelecidas no mbito deste CONTRATO bem como das disposi es estabelecidas nos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O enseja o direito da PARTE adimplente exigir o pagamento da PARTE inadimplente multa rescis ria no valor equivalente a __ do valor anual do CONTRATO Se Central Geradora ou outra Distribuidora 13 1 O descumprimento por qualquer das PARTES das demais obriga es estabelecidas no mbito deste CONTRATO bem como das disposi es estabelecidas nos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O enseja o direito da PARTE adimplente exigir o pagamento da PARTE inadimplente multa rescis ria no valor equivalente a _ do valor anual do CONTRATO CL USULA 14 RESCIS O 14 1 O presente CONTR
49. ES CONSUMIDORAS AO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE BT 3 1 O respons vel pelas instala es que se conectam ao Sistema de Distribui o de Baixa Tens o SDBT deve assegurar que as mesmas estejam em conformidade com as normas da Associa o Brasileira de Normas T cnicas ABNT 3 2 Tens o de conex o 3 2 1 As tens es de conex o em BT s o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 21 de 75 TABELA 1 TENS ES NOMINAIS PADRONIZADAS DE BAIXA TENS O Sistema Tens o Nominal V ss 220 127 Trif sico 380 220 2 254 1 127 Monof sico 440 220 3 2 2 Tens es de conex o diferentes das relacionadas na Tabela 1 s o admiss veis nos sistemas de distribui o em opera o se estiverem em conson ncia com a legisla o pertinente 3 2 3 Os limites para a varia o da tens o em regime permanente no ponto de conex o devem estar de acordo com o M dulo 8 Qualidade da Energia El trica 3 3 Fator de pot ncia no ponto de conex o 3 3 1 Deve estar em conson ncia com os limites estabelecidos no M dulo 8 Qualidade da Energia El trica 3 3 2 A opera o de bancos de capacitores instalados para corre o de fator de pot ncia n o deve provocar transit rios ou resson ncias que prejudiquem o desempenho do sistema de distribui o acessado ou das in
50. ES DE DISTRIBUI O CONTRATO nos seguintes termos e condi es CL USULA 1 DEFINI ES E PREMISSAS ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 55 de 75 1 1 Neste CONTRATO as palavras e express es grafadas em mai sculas t m o significado a elas atribu do nesta Cl usula nos considerandos ou nas cl usulas espec ficas ABNT Associa o Brasileira de Normas T cnicas ACORDO OPERATIVO documento celebrado entre as PARTES que descreve as atribui es e o relacionamento operacional entre as mesmas para fins da conex o observada a legisla o vigente e os PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O ANEEL Ag ncia Nacional de Energia El trica institu da pela Lei n 9 427 96 APROVA ES todas as licen as concess es permiss es autoriza es e ou outros atos ou documentos necess rios ao exerc cio de determinada atividade AUTORIDADE COMPETENTE significa a qualquer autoridade federal estadual ou municipal brasileira b qualquer ju zo ou tribunal no Brasil ou c quaisquer reparti es entidades ag ncias ou rg o governamentais brasileiros incluindo mas n o se limitando ANEEL que exer am ou detenham o poder de exercer autoridade administrativa regulat ria executiva judicial ou legislativa sobre qualquer uma das PARTES ou mat rias deste CONTRATO inclusive mas n o se limita
51. ESSANTE assegurado o acesso aos sistemas el tricos na condi o de consumidor livre em conformidade com os arts 15 e 16 da Lei n 9 074 95 Se Consumidor Especial iv ao ACESSANTE assegurado o acesso aos sistemas el tricos na condi o de consumidor especial em conformidade com os 88 1 e 5 do art 26 da Lei n 9 427 96 ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 64 de 75 Se Acesso Tempor rio iv ao ACESSANTE permitido o uso por tempo determinado do sistema el trico a partir de sua capacidade remanescente Se Central Geradora iv aa ACESSANTE assegurado o acesso de suas instala es ao SISTEMA DE DISTRIBUI O na condi o de concession rio de servi o p blico de gera o de energia el trica produtor independente de energia el trica autoprodutor de energia el trica detentor de concess o autoriza o conforme Contrato de Concess o n Resolu o ANEEL n Jo Despacho ANEEL n de acordo com o art 15 6 da Lei n 9 074 95 Se Central Geradora art 26 1 da Lei n 9 427 96 iv ACESSANTE produtor independente de energia el trica autoprodutor de energia el trica que det m autoriza o para explora o do especificar empreendimento de acordo com especificar ato autorizativo da ANEEL sendo lhe assegurado o acesso ao SISTEMA DE
52. FACULDADE TECSOMA Curso de Administra o EXCEL NCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES um estudo de caso na ag ncia da CEMIG em Paracatu MG Cl lia de F tima Borges Paracatu 2011 Cl lia de F tima Borges EXCEL NCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES um estudo de caso na ag ncia da CEMIG em Paracatu MG Monografia apresentada disciplina metodol gica do Est gio Supervisionado II ministrada pelo professor Geraldo B B de Oliveira como requisito parcial para obten o do t tulo de Bacharel em Administra o Orientador Alan Kardec Guimar es J nior Paracatu 2011 FICHA CATALOGR FICA Borges Cl lia de F tima Excel ncia no Atendimento a Clientes um estudo de caso na ag ncia da CEMIG em Paracatu MG Cl lia de F tima Borges Paracatu 2011 65p Orientador Alan Kardec Guimar es J nior Monografia Gradua o Faculdade Tecsoma Metodologia do Est gio Supervisionado II Bibliografia 1 Excel ncia no atendimento ao cliente 2 Estudo de caso I Antunes Fernando Ant nio II Faculdade Tecsoma T tulo CDU 616 89 Cl lia de F tima Borges Excel ncia no atendimento a clientes um estudo de caso na ag ncia da CEMIG em Paracatu MG Trabalho de Conclus o de Curso apresentado a Disciplina de Est gio Supervisionado II do Curso de Administra o da Faculdade TECSOMA Fernando Ant nio Antunes Coordenador do Curso de Administra o Alan Kardec Guimar es J nior
53. INFORMA O SOLICITA O PARECER DE DE ACESSO DE ACESSO DE ACESSO ACESSO Consumidor Especial Opcionais Necess rias Consumidor Livre Opcionais Necess rias Central Geradora Registro Opcionais Necess rias Central Geradora P Necess rias Necess rias Autoriza o Geradora Procedimento definido no edital de licita o oncess o Outra Distribuidora de Energia Necess rias Necess rias Agente Importador Exportador Necess rias N cess rias As duas primeiras etapas s o opcionais para agentes autoprodutores que n o exportar o energia el trica Para a central geradora dispensada de contrato de concess o e de ato autorizativo a ANEEL deve emitir Certificado de Registro ou documento equivalente ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 10 de 75 2 3 2 1 dispensada a apresenta o do Certificado de Registro ou documento equivalente na etapa de solicita o de acesso 2 3 2 2 Em at 30 dias ap s a emiss o do Certificado de Registro ou documento equivalente a central geradora deve encaminh lo distribuidora acessada 2 4 Nos fluxogramas das Figuras 1 2 s o apresentados as etapas e prazos relativos aos procedimentos de acesso para v rios tipos de acessante Sem Obras 30 dias Solicita o Parecer de de Acesso Acesso Com Obras
54. Marketing S o Paulo Atlas 2000 PAESE Allan amp B rbara Como Conquistar as Pessoas Dicas para voc ampliar suas rela es e criar la os mais gratificantes Rio de Janeiro Sextante 2006 PAYNE STONE Merlin WOODCOCK Neil Marketing de Relacionamento S o Editora Littera Mundi 1991 REIS Luis Felipe Souza Dias Gest o da Excel ncia na Atividade Comercial e Banc ria Rio Janeiro Qualitymark 1998 ROBERTSON Karl Albrecht A Revolu o nos Servi os Como as Empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes 6 Ed S o Paulo Pioneira 1997 SILVA Marco Ant nio Marketing empresarial do atendimento ao encantamento do cliente S o Paulo Summus 2006 VAVRA Terry G Marketing de Relacionamento ed aftermarketing Tradu o Ailton Bonfim Brand o S o Paulo Atlas 1993 VAVRA Terry G Marketing a Servi o do Cliente Ed aftermarketing Tradu o Ailton Bonfim Brand o S o Paulo Atlas 2001 XAVIER Ernani P Supremacia do Cliente Ortiz Porto Alegre 1992 WHITELEY Richard C A Empresa Totalmente Voltada para o Cliente Do Planejamento A o Rio de Janeiro Ed Campus 1996 62 ANEXOS ANEXO A Formul rio de Pesquisa de Satisfa o do Cliente atendido na Ag ncia Anexo 9 Formul rio de Pesquisa de Satisfa o do Cliente atendido na Ag ncia CEMIG Question rio de Pesquisa de Satisfa o do Cliente Ag ncia de Atendimento de O IDENTIFICADOR
55. O 51 7 ENCARGOS DE 52 8 MODELOS DOS 52 ANEXO CONTRATO DE CONEX O S INSTALA ES DE DISTRIBUI O CCD 53 ANEXO Il CONTRATO DE USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O 0 63 ANEEL Assunto AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Revis o Data de Vig ncia P gina Introdu o 3 12 04 2011 4 de 75 SE O 3 0 INTRODU O 1 1 2 1 a b 9 9 Estabelecer as condi es de acesso compreendendo conex o o uso ao sistema de distribui o n o abrangendo as Demais Instala es de Transmiss o DIT e definir os crit rios t cnicos e operacionais os requisitos de projeto as informa es os dados e a implementa o da conex o aplicando se aos novos acessantes bem como aos existentes CONTE DO DO M DULO Este m dulo cont m requisitos e procedimentos aplic veis s condi es gerais de conex o ao sistema de distribui o a serem observadas tanto pela acessada quanto pelo acessante solicita o e implementa o do acesso de instala es de novos acessantes ao sistema de distribui o aos acessantes que solicitam altera
56. Planejamento da Expans o do Sistema de Distribui o O acessante deve submeter previamente aprecia o da distribuidora a altera o do MUSD requerido ou contratado com vistas verifica o da necessidade de adequa o do sistema el trico acessado e do valor de MUST contratado pela distribuidora acessada devendo os procedimentos correspondentes constar dos respectivos contratos de uso e de conex o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Introdu o 3 12 04 2011 75 4 13 1 Em caso de inobserv ncia do disposto no item anterior distribuidora se desobriga de 4 14 4 15 4 16 4 17 4 18 9 4 18 1 4 18 2 4 18 3 garantir qualidade do servi o prestado acessante podendo desconectar suas instala es se houver comprometimento do servi o prestado aos demais O acesso ao sistema de distribui o deve atender estes Procedimentos e resolu es vigentes al m de atender as normas t cnicas brasileiras bem como as normas e padr es da acessada O acessante deve apresentar os estudos requisitados an lise do acesso pela distribuidora conforme se o 3 1 deste m dulo O fornecimento da energia el trica gerada por produtores independentes e autoprodutores deve se realizar por meio de conex o das centrais geradoras aos sistemas el tricos de distribui o ou transmiss o salvo o estabelecido
57. Professor Orientador Professor Convidado Geraldo B B de Oliveira Orientador Metodol gico Paracatu de dezembro de 2011 Dedico esse trabalho s minhas duas j ias Wesley Junior e Thais a minha querida m e Memorian por toda educa o valores morais pelo exemplo de resigna o humildade e altru smo e a todos queles que me incentivaram e estiveram presentes no decorrer da minha vida AGRADECIMENTO Deus pela oportunidade que me foi concedida por dar me a sabedoria necess ria para realizar este trabalho e a todos que tornaram minha caminhada mais suave e meu fardo mais leve A perfei o excel ncia n o deve ser um ato mas um h bito Arist teles 350 AC RESUMO O Setor El trico Brasileiro atravessa um contexto de intensas transforma es de origem t cnica e pol tica As privatiza es das distribuidoras de energia el trica est o acontecendo e pode ser feito uma previs o da continuidade com a venda de geradoras de energia el trica e demais concession rias estatais de energia As reformas no setor el trico aliadas aos impactos causados pela mudan a do perfil dos consumidores tornaram urgente a implanta o do Marketing de Relacionamento como uma nova forma de gest o na CEMIG Considerando o atual car ter compuls rio existente no Brasil em rela o energia el trica o conceito de Marketing de Relacionamento algo muito novo e que vem de encontro a toda cultura int
58. Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 7 3 12 04 2011 13 de 75 5 4 1 A solicita o de acesso perde o efeito se o acessante n o regularizar a pend ncia no prazo estipulado 6 PARECER DE ACESSO 6 1 9 h j k 6 1 1 O parecer de acesso o documento formal obrigat rio apresentado pela acessada sem nus para o acessante onde s o informadas as condi es de acesso compreendendo a conex o e uso e os requisitos t cnicos que permitam a conex o das instala es do acessante com os respectivos prazos devendo indicar quando couber a classifica o da atividade do acessante a defini o do ponto de conex o de acordo com o crit rio de menor custo global com a apresenta o das alternativas de conex o que foram avaliadas pela acessada acompanhadas das estimativas dos respectivos custos conclus es e justificativas as caracter sticas do sistema de distribui o acessado e do ponto de conex o incluindo requisitos t cnicos como tens o nominal de conex o al m dos padr es de desempenho a rela o das obras e servi os necess rios no sistema de distribui o acessado com a informa o dos prazos para a sua conclus o especificando as obras de responsabilidade do acessante e aquelas de responsabilidade da acessada a participa o financeira as informa es gerais relacionadas ao ponto de conex o como tipo de terreno faixa de passagem caracter sticas me
59. Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos para Opera o Manuten o e ei di 12 04 2011 dade 75 Seguran a da Conex o ANEXO DIRETRIZES PARA ELABORA O DO ACORDO OPERATIVO 1 Identifica o do Acordo Operativo Identifica o do Contrato de Conex o s Instala es de Distribui o CCD ao qual o Acordo Operativo se refere 2 Estrutura da opera o entre os agentes Descri o da estrutura de opera o respons vel pela execu o da coordena o supervis o controle e comando das instala es de conex o tanto da parte da acessada quanto do acessante especificando o rg o de cada agente respons vel pelas atividades Fornecer rela o do pessoal credenciado de cada parte para exercer o relacionamento operacional Especificar a forma de atualiza o e meios de comunica o entre os representantes das partes 3 Codifica o de equipamentos e sistema de distribui o nas fronteiras Codificar visando seguran a do relacionamento operacional entre a acessada e o acessante Incluir como anexo ao Acordo Operativo diagramas unifilares das instala es da acessada onde se localizam os pontos de conex o e a subesta o do acessante quando existir com a configura o de chaves e disjuntores na condi o normal de opera o Descrever os pontos de conex o codificados e especificar a forma de atualiza o 4 Meios de comunica o Especificar os meios de comunica o para o relacionamen
60. TRIBUIDORA em kW pelo uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O ONS Operador Nacional do Sistema El trico institu do pela Lei n 9 648 98 PONTO DE CONEX O conjunto de equipamentos que se destina a estabelecer a conex o na fronteira entre as instala es da DISTRIBUIDORA do ACESSANTE PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O conjunto de normas crit rios e requisitos t cnicos para o planejamento acesso procedimentos operacionais de medi o e de qualidade da energia aplic veis aos SISTEMAS DE DISTRIBUI O e aprovados pela ANEEL PROCEDIMENTOS DE REDE conjunto de normas crit rios e requisitos t cnicos para o planejamento acesso procedimentos operacionais de medi o e de qualidade da energia aplic veis REDE BASICA e aprovados pela ANEEL REDE B SICA instala es pertencentes ao SISTEMA INTERLIGADO NACIONAL identificadas segundo regras e condi es estabelecidas pela ANEEL SISTEMA DE DISTRIBUI O instala es destinadas distribui o de energia el trica componentes dos ativos da rea de concess o da DISTRIBUIDORA SISTEMA INTERLIGADO NACIONAL SIN composto pelos sistemas de transmiss o e de distribui o de propriedade das diversas empresas das Regi es Sul Sudeste Centro Oeste Norte e Nordeste com uso compartilhado por essas empresas por onde transitam energias de diversas fontes e destinos sistema esse sujeito legisla o pertinente regulamenta o expedida pela ANEEL e no que couber o
61. USD contratado Escolha do tra ado A escolha do tra ado deve ser feita com base em crit rios t cnicos e econ micos considerando as quest es de preserva o ambiental da seguran a e do patrim nio hist rico e art stico devendo ser respeitadas as regulamenta es espec ficas dos rg os ambientais federais estaduais e municipais C lculo el trico Os c lculos el tricos devem ser feitos com base em crit rios t cnicos e econ micos conforme normas da ABNT considerando em casos espec ficos as orienta es da acessada para ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto a b d e f 9 h 3 4 3 4 1 3 4 2 3 5 3 5 1 3 6 3 6 1 3 7 3 7 1 4 1 4 2 Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto i 3 12 04 2011 27 de 75 dimensionamento dos cabos condutores levando em conta o montante de uso perdas queda de tens o e par metros ambientais o isolamento que deve levar em conta as caracter sticas de contamina o da regi o a prote o contra sobretens es o sistema de aterramento o cabo p ra raios e o condutor neutro que n o devem ser secionados a conex o ao sistema de aterramento da subesta o o seccionamento e aterramento das cercas localizadas dentro da faixa de servid o os afastamentos e as dist ncias m nimas de seguran a C lculo mec nico O projeto mec nico deve considerar
62. Viabilidade Projeto 58 REFER NCIAS ta 59 ANEXOS aca ain Quad canada 62 ANEXO A Formul rio de Pesquisa Satisfa o do Cliente atendido na Ag ncia 62 ANEXO Question rio de Pesquisa de Satisfa o do Cliente 63 ANEXO Formul rio de Conting ncia no 64 ANEXO D Procedimentos de Distribui o de Energia El trica no Sistema El trico Nacional PRODIST 65 1 INFORMA O SOBRE A EMPRESA 1 1 Raz o Social Cemig Distribui o S A 1 2 Nome Fantasia CEMIG 1 3 Endere o Sede Av Barbacena 1200 Santo Agostinho Belo Horizonte MG 1 3 1 Endere o do Est gio Rua Matias Mundim 337 Bairro Santa L cia Paracatu MG 1 4 CNPJ CNPJ 06 981 180 0001 16 14 15 1 5 Inscri o Estadual Inscri o Estadual 062 322136 0087 1 6 Quadro Societ rio Empresa S A de economia mista com a es negociadas na Bolsa de Valores O s cio majorit rio o Estado de Minas Gerais que ser sempre o principal acionista 1 7 Capital Social O Capital Social da Sociedade de R 3 412 072 910 00 tr s bilh es quatrocentos e doze milh es setenta e dois mil novecentos dez reais representado por a 298 269 668 duzentos e nov
63. a Fator de pot ncia no ponto de conex o Deve estar de acordo com definido no item 3 3 desta se o Nas subesta es transformadoras compartilhadas o fator de pot ncia pode ser apurado no lado da maior tens o onde se encontra o respectivo ponto de conex o sempre que houver sistema de medi o l quido para faturamento do conjunto das unidades consumidoras ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 24 de 75 4 5 2 1 Na inexist ncia do referido sistema de medi o l quido para faturamento o fator de pot ncia 4 6 4 6 1 5 1 5 2 5 2 1 5 2 2 5 2 3 5 2 4 5 2 5 5 2 6 deve ser verificado nas medi es individualizadas para cada unidade consumidora Forma de onda e amplitude da tens o Devem estar de acordo com definido no item 3 4 desta se o CONEX O DE UNIDADES DA CATEGORIA DE PRODU O AO SISTEMA DE DISTRIBUI O A categoria de produ o composta pelas centrais geradoras de energia e pelos agentes de importa o de energia Condi es gerais A conex o deve ser realizada em corrente alternada com frequ ncia de 60 sessenta Hz O acessante que conecta suas instala es ao sistema de distribui o n o pode reduzir a flexibilidade de recomposi o do mesmo seja em fun o de limita es dos equipamentos ou por tempo de recomposi o
64. a es anteriores a tal evento ainda que seu exerc cio ou cumprimento se d ap s a sua ocorr ncia 17 5 O presente CONTRATO reconhecido pelas PARTES como t tulo executivo extrajudicial conforme disposto no artigo 585 Il do C digo de Processo Civil para efeitos de cobran a de todos os valores apurados e considerados devidos CL USULA 18 FORO COMPETENTE 18 1 Fica eleito o foro da Comarca de 1 Estado de com ren ncia expressa de qualquer outro por mais privilegiado que seja para dirimir eventuais d vidas decorrentes deste CONTRATO E por assim haverem ajustado firmam este CONTRATO em 2 duas vias de igual teor e forma para um mesmo efeito legal na presen a das testemunhas a seguir nomeadas e assinadas Local Data DISTRIBUIDORA Nome Nome Cargo Cargo ACESSANTE Nome Nome Cargo Cargo Testemunhas Nome Nome Cargo Cargo
65. a es existentes que vier a compartilhar considerada a respectiva deprecia o e de forma proporcional ao montante de uso contratado salvo acordo diferente entre as centrais 7 2 5 A ANEEL retificar as concess es ou autoriza es de cada central geradora de forma a atualizar suas instala es de interesse restrito incluindo as utilizadas de forma compartilhada 7 3 Na hip tese do acesso em quest o ocorrer em instala es de interesse restrito de centrais geradoras participantes do PROINFA o acesso a que se refere este item 7 deve ser realizado observando se os crit rios estabelecidos em regulamento espec fico da ANEEL 8 CRIT RIO DE MENOR CUSTO GLOBAL 8 1 8 2 a b 8 3 8 4 Na avalia o t cnica do acesso distribuidora deve observar crit rio de menor custo global de investimentos Segundo este crit rio entre as alternativas consideradas para viabiliza o do acesso deve ser escolhida a alternativa tecnicamente equivalente de menor custo de investimentos considerando se as instala es de conex o de responsabilidade do acessante as instala es decorrentes de refor os e amplia es no sistema el trico os custos decorrentes das perdas el tricas no sistema el trico Para os c lculos necess rios aplica o do crit rio de menor custo global deve ser considerado o horizonte de planejamento constante do M dulo 2 Planejamento da Expans o do Sistema de Distribui o
66. a determina o imposta pelas Ag ncias Reguladoras do governo federal acabam por torn la mais complexas que a maioria das outras rela es comerciais Cabe a organiza o conquist lo provando lhe a capacidade de oferecer o melhor atendimento as tecnologias mais inovadoras e avan adas produtos e servi os adequados at ao mais exigente dos consumidores Esse trabalho de conquista dever ocorrer em todas as intera es empresa cliente seja em uma ag ncia f sica em um ambiente virtual como a Internet nos terminais de auto atendimento nas centrais de atendimento ou quando a utiliza o de seus produtos Outro grande desafio depois da conquista do cliente tornar esta rela o rent vel em longo prazo mostrando o grande diferencial do segmento o atendimento A literatura hoje dispon vel sobre marketing de relacionamento e qualidade em servi os se disp e em auxiliar na descoberta de novos valores em atendimento que permitem assumir vantagem sobre as demais Para Kotler e Armstrong 1999 p 397 a meta principal do marketing de relacionamento oferecer valor de longo prazo ao cliente e a medida do sucesso dar lhes satisfa o ao longo prazo Gordon tamb m demonstra preocupa o com a durabilidade e a qualidade do relacionamento com o cliente As empresas precisam sair busca de um constante aprimoramento e evolu o para se manterem num mercado dia a dia mais competitivo e com grande sofistica o t
67. a fun o de constru o e sustenta o da infra estrutura de relacionamentos com clientes H integra o de clientes empresa desde o projeto desenvolvimento processos industriais e de vendas Todos os empregados precisam estar no neg cio de construir relacionamentos eficientes com clientes Fundamentadas nos princ pios de filosofias cujo objetivo principal satisfazer os clientes e cientes que a qualidade e a produtividade tornaram se indispens vel para seu crescimento e sobreviv ncia muitas empresas brasileiras de diferentes setores da economia iniciaram um processo de moderniza o gerencial com a busca constante de melhores pr ticas de mercado 6 ESTUDO DE CASO 6 1 Conhecendo um pouco mais a CEMIG Saber o que a cliente pensa e sente em rela o aos servi os prestados pela concession ria de energia para poder exercer suas atividades de maneira racional isto obter melhor retorno com maior satisfa o do cliente atrav s da implementa o de a es internas focadas numa pol tica da teoria do Marketing de Relacionamento O crescimento do setor de comercializa o de energia el trica a expans o das exig ncias e expectativas dos consumidores a necessidade de cumprir todas com as normas dos rg os reguladores como ANNEL que direcionam as empresas a centrarem suas aten es no cliente e o constante esfor o em ofertar servi os de qualidade satisfazer superar e encantar o cliente representa as raz es p
68. a n o depender de prote o de retaguarda remota no sistema de distribui o da acessada as prote es do acessante e da acessada devem atender aos requisitos de sensibilidade seletividade rapidez e confiabilidade operativa de tal forma a n o deteriorar o desempenho do sistema el trico durante as condi es de regime permanente e de dist rbios no mesmo o acessante deve atender s condi es estabelecidas nestes Procedimentos e atender aos padr es e instru es da acessada relativamente capacidade de interrup o de disjuntores e religadores l gica de religamentos esquemas de teleprote o alimenta o de circuitos de comando e controle medi o e registro de grandezas e oscilografia a acessada pode sugerir altera es nas especifica es e no projeto dos sistemas de prote o relativos s instala es do acessante em fun o de particularidades do sistema de distribui o registrando e justificando as suas proposi es no parecer de acesso Tens o de conex o As tens es de conex o padronizadas para MT e AT s o 13 8 kV MT 34 5 kV MT 69 kV AT 138 kV AT Tens es de conex o diferentes das acima relacionadas s o admiss veis nos sistemas de distribui o em opera o se estiverem em conson ncia com a legisla o pertinente Os limites para a varia o da tens o em regime permanente no ponto de conex o para MT e AT devem estar de acordo com o M dulo 8 Qualidade da Energia El tric
69. a na Cl usula 72 do CUSD sendo aplic veis no caso de mora no pagamento o disposto na Cl usula 9 do mesmo CUSD ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 59 de 75 6 5 Para efeitos legais o valor anual deste CONTRATO corresponde ao valor anual dos ENCARGOS DE CONEX O estabelecidos neste CONTRATO CL USULA 7 SISTEMA DE MEDI O 7 1 Os padr es t cnicos e os procedimentos para projeto especifica es aferi o instala o adequa o leitura inspe o opera o e manuten o do sistema de medi o devem atender aos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O e quando aplic veis aos PROCEDIMENTOS DE REDE CL USULA 8 QUALIDADE E CONTINUIDADE 8 1 A DISTRIBUIDORA deve manter servi os adequados de opera o conserva o e manuten o de suas instala es 8 2 DISTRIBUIDORA obriga se ainda a manter os ndices m nimos de qualidade relativos aos servi os de distribui o estabelecidos pela ANEEL desde que o ACESSANTE n o ultrapasse o montante de capacidade contratada 8 3 Caso fique comprovado o n o atendimento pela DISTRIBUIDORA dos referidos ndices m nimos de qualidade a mesma se sujeita ao pagamento das penalidades previstas na legisla o aplic vel 8 4 Nenhuma responsabilidade pode ser atribu da DISTRIBUIDORA por preju zos que o ACESSANTE eventualmente venha a so
70. agrupamento sendo suas fun es definidas no M dulo 4 Procedimentos Operativos 3 SEGURAN A DA CONEX O 3 1 a b c O acessante e a acessada devem estabelecer normas de seguran a a serem seguidas pelas equipes envolvidas na opera o e manuten o do ponto de conex o incluindo todos os procedimentos relacionados s rotinas de opera o e manuten o a emiss o e o cancelamento das ordens de servi o relativo aos equipamentos associados as medidas de seguran a para a execu o de servi os envolvendo manobras el tricas manuten es reparos e procedimentos adequados ao ambiente de trabalho ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Requisitos para Opera o Manuten o e Revis o Data de Vig ncia P gina 3 12 04 2011 41 de 75 Seguran a da Conex o 3 2 As normas a execu o de servi os no ponto de conex o devem incluir 3 3 3 4 3 5 3 6 3 7 d e f g h i regras de comunica o aterramento tempor rio do equipamento ou instala o no qual se executar o servi o chaves de manobra e conjuntos de aterramento tens es de toque e de passo dist ncias de seguran a regras de acesso e circula o sinaliza o procedimentos de combate a inc ndios recursos para ilumina o de emerg ncia seguran a para trabalho em vias p blicas Quando for permitida a opera
71. ais pend ncias e os desenhos do ponto de conex o conforme constru do as built 3 3 3 Ap s tomadas as provid ncias necess rias para a regulariza o de eventuais pend ncias acessante deve solicitar nova vistoria distribuidora 3 4 Aprova o 3 4 1 A aprova o do ponto de conex o est condicionada regulariza o de quaisquer pend ncias apontadas na vistoria e que impe am a sua entrada em opera o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Requisitos para Opera o Manuten o e Revis o Data de Vig ncia P gina 3 12 04 2011 38 de 75 Seguran a da Conex o SE O 3 5 REQUISITOS PARA OPERA O MANUTEN O E SEGURAN A DA CONEX O 1 OBJETIVO 1 1 Estabelecer os requisitos para opera o manuten o e seguran a das instala es de conex o ao sistema de distribui o bem como as atribui es diretrizes e responsabilidades do acessante e da acessada quanto opera o e a manuten o do ponto de conex o 2 OPERA O E MANUTEN O 2 1 a b 2 3 2 4 a b 9 acordo operativo que faz parte do CCD o documento que complementa as defini es atribui es responsabilidades e procedimentos t cnicos operacionais e administrativos necess rios ao relacionamento operacional entre as partes levando em considera o as particularidades de cada ponto de conex o Diretrizes para a e
72. ald Mantendo clientes fi is e para sempre tradu o Gladyr Pinheiro Weizel revis o t cnica Alberto Henrique da Cruz Feliciano S o Paulo Makron Books 1994 CARDOSO amp FILHO M rio S rgio e Cid Gon alves CRM em ambiente E business S o Paulo Editora Atlas 2000 CARROL amp HENDERSON Hazel Al m da Globaliza o Modelando uma Economia Global e Sustent vel S o Paulo Cultrix 2004 CASAS Alexandre Luzzi 145 Marketing de Servi os S o Paulo Atlas 2002 COBRA M Servi o ao Cliente uma estrat gia competitiva S o Paulo Marcos Cobra 1993 DANTAS Edmundo Brand o Atendimento ao p blico nas organiza es Quando o marketing de servi os mostra a cara 2 Ed Bras lia SENAC DF 2004 DENTON Keith D Qualidade em Servi os O Atendimento ao Cliente como Fator de Vantagem Competitiva S o Paulo Makron Books 1990 DISTRIBUI O Cemig Dispon vel em lt http cemignetOAwcomercial 0028atendimento info Fontes internas Gerente de relacionamento Cemig Distribui o S A D ARTAGNAN Claudio Barros Excel ncia em Servi os S o Paulo Ed Qualitymark 1999 FERREL et all Estrat gia de Marketing S o Paulo Atlas 2000 GIANESI Irineu G N CORR A Henrique Luiz Administra o Estrat gica de Servi os S o Paulo Atlas 2006 60 GIANNESI Irineu G N CORR A Henrique Luiz Administra o estrat gica de servi os S o Paulo Atlas 1994 GORDON I Marketing de Relacionam
73. anhia Energ tica de Minas Gerais Instru es de Trabalho M dia Tens o Baixa Tens o SUM RIO 1 INFORMA ES SOBRE A EMPRESA cceceeeererereeeerererenenserererenencesesererensaseero 14 Raz o 14 1 2 Nome fant sia 14 ERE DTL A A EIEE E EE E unos conta 14 131 Endere o do EST GIO 14 ACNE sa a ideia ra ias iodo 14 1 5 Inscri o Estadiial des isca aa sie 15 1 6 Quadro Societ rio 15 17 Capital 15 1 8 Organograma da CEMIG 16 1 8 1 Organograma da rea Comercial eeeeneereeeneenersenserersenserersereerenserenenceensensesensa 17 1 9 Vis o da Empresas seat 18 1 10 Miss o Susie ca c c es 18 1 11 Objetivos Sociais da Empresa 18 1 12 P blico Alvo da Empresa 18 1 13 Atividades a Desenvolver Empresa 18 2
74. aniza o que se preocupa com a qualidade Ouvir os clientes cuidar das suas reclama es e ou sugest es um aspecto fundamental na 44 gest o das estrat gias onde o foco ouvi los e mant los satisfeitos de extrema import ncia saber o que e como nossos clientes definem qualidade A percep o que o cliente tem da empresa formada pelo atendimento que lhe dispensado Nesse contexto os atendentes e demais funcion rios representam a empresa e seus produtos A forma como atendem para o cliente reflexo do tipo de empresa com as quais ele se relaciona Definir um Atendimento de Excel ncia com base nos valores na observa o de rea es e comportamentos determina o sucesso das empresas que desejam contar com oportunidades continuadas de neg cios com seus clientes E s atrav s da excel ncia nos servi os prestados poderemos garantir o cumprimento das diretrizes estabelecidas pela alta dire o da empresa 5 9 1 Atendimento Virtual As inova es tecnol gicas tornam obsoleta uma s rie de bens portanto cada nova tecnologia uma for a de destrui o criativa que gera consegi ncias de longo prazo que nem sempre s o previs veis pondera Kotler 2000 As inova es s o classificadas com base no seu impacto sobre o comportamento na estrutura social De acordo com Robertson 1997 uma inova o pode ser a cont nua modifica o de um produto existente com m nima influ ncia nos padr es
75. are no ready models Each organization has peculiarities that need to be analyzed to propose solutions for each particular case The application of business management using the concepts of relationship marketing is actually the way that companies have to survive and evolve within this globalized and increasingly competitive word Keywords Commercial Relationship Electricity Sector Cemig FIGURA 1 FIGURA 2 LISTA DE ILUSTRA ES Organograma da CEMIG Organograma rea Comercial 2 TABELA 1 TABELA 2 LISTA DE TABELAS Cronograma de Atividades Monografia 2011 Recursos Financeiros e Materiais SMS CHAT PA PAS CNPJ URA GAA ANEEL Ltda MG ISC MSG PE POP R CEMIG IT MT BT LISTAS DE ABREVIATURAS E SIGLAS Short message service um servi o dispon vel em telefones celulares digitais que permite o envio de mensagens curtas entre estes equipamentos e entre outros dispositivos de m o Aplica es de conversa o em tempo real Posto de Atendimento Posto de Atendimento Simplificado Cadastro Nacional de Pessoa Jur dica Unidade de Resposta Aud vel Gerenciamento de ag ncias de atendimento Ag ncia Nacional de Energia El trica Limitada Minas Gerais ndice de satisfa o do cliente Manual do Sistema de Gest o Procedimento Espec fico Procedimento Operacional Padr o Reais moeda corrente Comp
76. ares 4 12 1 4 12 2 4 13 4 13 1 5 1 5 2 A subesta o deve dispor de servi os auxiliares de corrente alternada e ou de corrente cont nua dimensionados adequadamente para acionamento dos dispositivos de comando prote o medi o e comunica o instalados na subesta o devendo a tens o de opera o atender aos padr es da acessada Deve ser instalado sistema de ilumina o de emerg ncia para utiliza o quando de eventual perda do servi o auxiliar Aterramento O sistema de aterramento deve ser compat vel com os padr es e normas da acessada atendendo a requisitos de seguran a pessoal e de equipamentos SISTEMAS DE PROTE O E CONTROLE PARA CONEX O DE CENTRAIS GERADORAS Para efeito de acesso e estabelecimento das prote es m nimas necess rias para o ponto de conex o de centrais geradoras s o consideradas as faixas de pot ncia indicada na Tabela 1 TABELA 1 N VEIS DE TENS O CONSIDERADOS PARA CONEX O DE CENTRAIS GERADORAS Pot ncia Instalada N vel de Tens o de Conex o lt 10 kW Baixa Tens o monof sico 10 a 75 kW Baixa Tens o trif sico 76 a 150 kW Baixa Tens o trif sico M dia Tens o 151 a 500 kW Baixa Tens o trif sico M dia Tens o 501 kW 10 MW M dia Tens o Alta Tens o 11 a 30 MW M dia Tens o Alta Tens o gt 30 MW Alta Tens o A Tabela 2 indica as prote es m nimas necess rias para o ponto de con
77. as comunica es tais como correspond ncias instru es propostas certificados registros aceita es e notifica es enviadas no mbito deste CONTRATO devem ser feitas em portugu s por escrito entregues em m os sob protocolo por meio de carta com aviso de recebimento ou via fac s mile para os endere os abaixo indicados e aos cuidados das seguintes pessoas ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 61 de 75 DISTRIBUIDORA ACESSANTE Sr Sr Rua Rua Cidade Estado Cidade Estado CEP Tel Tel Fax _ Fax _ CL USULA 13 DISPOSI ES GERAIS 13 1 Aplicam se a este CONTRATO as normas legais relativas presta o de servi o p blico de energia el trica vigentes nesta data e as que vierem a ser editadas pela ANEEL e Poder Concedente 13 1 1 A DISTRIBUIDORA e o ACESSANTE comprometem se a seguir e respeitar a legisla o os PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O as limita es operativas dos equipamentos das PARTES e a legisla o e regulamenta o aplic veis ao presente CONTRATO 13 2 Toda e qualquer altera o deste CONTRATO somente tem validade se formalizada em termo aditivo assinado pelas PARTES observando se o disposto na legisla o aplic vel 13 3 Nenhum atraso ou toler ncia por qualquer das PARTES relativos ao exerc
78. astisisiinisdrsonisiiasisaadscaiiesaaitcsasiasasadibiadondidiadedosasiessibedai indo 12 6 PARECER DE ACESSO isiiisoiitonioiiosatioconii iasddnda raio incide 13 7 ACESSO A INSTALA ES DE INTERESSE RESTRITO DE CENTRAIS GERADORAS 14 8 CRIT RIO DE MENOR CUSTO GLOBAL iieeteeemeremesesereseeraeeraseserereeemesemereseremeeranes 16 9 PROCEDIMENTOS QUANDO O ACESSANTE FOR UMA 15 16 SE O 3 2 CRIT RIOS T CNICOS E OPERACIONAIS iierereeserereeeeeemsemesemeereereneoes 19 1 OBJETIVO css isa 19 2 CRIT RIOS GERAIS teses 19 3 CONEX O DE UNIDADES CONSUMIDORAS AO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE 20 4 CONEX O DE UNIDADES DA CATEGORIA DE CONSUMO AO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE MT E AR ada 22 5 CONEX O DE UNIDADES DA CATEGORIA DE PRODU O AO SISTEMA DE DISTRIBUI O O SO 24 SE O 3 3 REQUISITOS DE PROJETO 26 OBJETIVO ca 26 2 REQUISITOS GERAIS 26 3 REDES E LINDAS ss 26 SUBESTA ES 27 5 SISTEMAS DE PROTE O E CONTROLE CONEX O DE CENTRAIS GERADORAS 30 ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGI
79. bora o do Contrato de Conex o s Instala es de Distribui o CCD e do Contrato de Uso do Sistema de Distribui o CUSD contratos que estabelecem as condi es gerais e especiais dos servi os a serem prestados pelas distribuidoras aos acessantes de seus sistemas de distribui o compreendendo condi es t cnicas e comerciais que devem ser obrigatoriamente observadas pelas partes As partes acessante e acessada podem negociar condi es especiais desde que incorporadas as cl usulas correspondentes nos respectivos contratos de presta o de servi os DISPOSI ES GERAIS Quando do acesso a instala es de distribui o os acessantes devem celebrar CCD e CUSD com a distribuidora acessada Adicionalmente as centrais geradoras despachadas centralizadamente pelo ONS dever o firmar o Contrato de Uso do Sistema de Transmiss o CUST com este Operador Na hip tese tratada no item 2 1 1 os valores de Montante de Uso do Sistema de Distribui o MUSD constante do CUSD e de Montante de Uso do Sistema de Transmiss o MUST constante do CUST correspondente devem ser equivalentes Os contratos devem ser celebrados ap s a defini o do ponto de conex o para as instala es do acessante e a emiss o do parecer de acesso pela acessada As provid ncias para implanta o das obras e o pr prio acesso ao sistema de distribui o devem ser efetivados somente ap s a celebra o dos respectivos contratos Os
80. bui o e despachadas centralizadamente pelo ONS est o sujeitas s regras de opera o previstas nos Procedimentos de Rede DAS ALTERA ES DESTA REVIS O Foi inserido o item 5 4 e respectivos subitens na Se o 3 6 ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Assunto Procedimentos de Acesso Revis o 3 Procedimentos de Di Data de Vig ncia 12 04 2011 SE O 3 1 PROCEDIMENTOS DE ACESSO 1 1 1 1 2 2 2 1 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 OBJETIVO Descrever as etapas necess rias obten o do acesso ao sistema de distribui o stribui o P gina 9 de 75 Os procedimentos aqui apresentados tamb m se aplicam quando couber aos acessantes cujas instala es j estejam conectadas ao sistema de distribui o que solicitam altera o do MUSD contratado ETAPAS PARA VIABILIZA O DO ACESSO S o 4 quatro as etapas a serem observadas consulta de acesso informa o de acesso solicita o de acesso e parecer de acesso Os interc mbios de informa es e os prazos dos procedimentos de acesso s o apresentados no M dulo 6 Informa es Requeridas e Obriga es A Tabela 1 desta se o apresenta por tipo de acessante as etapas a serem cumpridas nos procedimentos de acesso TABELA 1 ETAPAS DOS PROCEDIMENTOS DE ACESSO POR TIPO DE ACESSANTE ETAPAS A CUMPRIR de Energia ACESSANTE CONSULTA
81. buidora tendo em vista a diferen a de hor rios de ponta e de fora de ponta entre as diferentes reas ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos E 3 12 04 2011 57 de 75 b Anexo Il diretrizes para elabora o do ACORDO OPERATIVO CL USULA 2 OBJETO 2 1 O presente CONTRATO tem por objeto regular as condi es procedimentos direitos e obriga es das PARTES em rela o conex o das instala es do ACESSANTE ao SISTEMA DE DISTRIBUI O por meio do PONTO DE CONEX O 2 2 A conex o ao SISTEMA DE DISTRIBUI O de que trata o presente CONTRATO est subordinada legisla o do servi o de energia el trica ao CUSD aos PROCEDIMENTOS DE REDE quando aplic veis e PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O os quais prevalecem nos casos omissos ou eventuais diverg ncias 2 3 As condi es pertinentes ao uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O pelo ACESSANTE est o disciplinadas no CUSD CL USULA 3 PRAZO DE VIG NCIA Se Central Geradora Importador ou Exportador de Energia ou outra Distribuidora 3 1 O presente CONTRATO entra em vigor a partir da data de sua assinatura assim permanecendo at a extin o da concess o permiss o ou autoriza o do ACESSANTE 3 1 1 A execu o das obriga es e dos compromissos disciplinados neste CONTRATO fica condicionada assinatura do CUSD pelas PARTES Se Consumidor Li
82. c nicas das instala es sistemas de prote o controle e telecomunica es dispon veis os modelos dos contratos a serem celebrados as tarifas de uso aplic veis as responsabilidades do acessante eventuais informa es sobre equipamentos ou cargas suscept veis de provocar dist rbios ou danos no sistema de distribui o acessado ou nas instala es de outros acessantes os impactos na Rede B sica e nas DIT a partir de intera o com o ONS O parecer de acesso deve atualizar os dados contidos na informa o de acesso acrescentando aspectos relativos instala o do SMF quando couber Quando n o for emitida informa o de acesso por op o do acessante conforme a Tabela 1 desta se o parecer de acesso deve conter os itens da informa o de acesso relacionados no item 4 1 desta se o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto 6 1 3 6 2 a b 6 3 6 3 1 Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 14 de 75 Quando central geradora de energia solicitante de autoriza o o ponto de conex o estabelecido no parecer de acesso deve coincidir com aquele estabelecido na informa o de acesso correspondente caso tenham sido observados os prazos estabelecidos nos itens 4 3 1 e 4 3 2 desta se o Na hip tese de acesso de central geradora de energia em instala o com tens o superior a 69 kV
83. car desconto sobre a parcela fio da Tarifa de Uso do Sistema de Distribui o objeto deste CONTRATO 3 Deve ser definido conforme natureza do acessante ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 69 de 75 especificada no item acima em conformidade com o disposto art ___ da Resolu o ANEEL n 4 Se Consumidor Especial art 26 5 da Lei n 9 427 96 6 1 2 O ACESSANTE declara que possui contrato de compra de energia el trica para atendimento totalidade ou parte neste ltimo caso especificar de sua carga celebrado com especificar fornecedor cuja energia oriunda da especificar empreendimento sendo lhe assegurado desconto de especificar desconto sobre a parcela fio da Tarifa de Uso do Sistema de Distribui o objeto deste CONTRATO em conformidade com o disposto art ___ da Resolu o ANEEL n L 6 2 Deve ser aplicada parcela excedente do MUSD CONTRATADO a t tulo de penalidade uma tarifa de ultrapassagem de valor igual a tr s vezes a tarifa de uso estabelecida para cada per odo quando se verificar ultrapassagem superior a __ do MUSD CONTRATADO 6 3 Para efeitos legais o valor anual deste CONTRATO corresponde ao valor anual dos ENCARGOS DE USO estabelecidos neste CONTRATO CL USULA 7 FATURAMENTO E PAGAMENTO 7 1 Os ENCARGOS DE USO acrescidos
84. cargas mec nicas conforme crit rios das normas da ABNT e as utilizadas pela acessada em casos espec ficos Deve ser considerada a utiliza o de sistema de amortecimento para preven o de danos provocados por vibra es relacionadas a o do vento Travessias e sinaliza es As travessias e sinaliza es das redes e linhas sobre ou sob vias urbanas e rurais ferrovias vias fluviais linhas el trica e de comunica o e proximidades de aeroportos devem observar a legisla o e as normas institu das pelas entidades envolvidas e poder p blico ficando o acessante respons vel pela obten o das aprova es necess rias Materiais e equipamentos O projeto deve conter a lista e especifica o dos materiais e equipamentos An lise da confiabilidade Os projetos de redes e linhas de MT e AT devem contemplar aspectos de confiabilidade e apresentar a an lise de desempenho esperado para a instala o SUBESTA ES O projeto deve apresentar as caracter sticas t cnicas dos equipamentos el tricos de comunica o e sinaliza o das obras civis e da prote o f sica da subesta o Para o projeto de uma subesta o de AT deve ser apresentado no m nimo ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 28 de 75 a diagrama unifilar simplificado b diagrama unifilar de prote o medi
85. clusive maior satisfa o ao cliente Quanto s amea as externas elas praticamente n o existem 51 52 No ambiente interno da CEMIG a empresa parece j ter aplicado as modernas teorias de marketing uma vez que seus pontos fortes parecem ter sidos considerados j h muito tempo enquanto que antigos pontos fracos que foram detectados no presente estudo podem ser facilmente mitigados com a ado o de um plano de conting ncia para atender o cliente nos momentos em que ocorrer alguma fala no sistema Para se ter um bom processo e an lise da percep o satisfa o e das reclama es dos clientes a ag ncia de atendimento da CEMIG mant m um caderno para anota es de reclama es sugest es e at mesmo elogios advindos dos clientes na recep o da ag ncia Quanto ao mercado alvo pudemos observar que as classes residenciais e industriais correspondem a mais de 50 do mercado consumidor Por tanto merecedoras de pol tica diferencia para a qual sugerimos promo es A classe resid ncia monof sica inclusive de acordo com a pr pria legisla o recebe forma diferenciada no seu faturamento Exemplo consumo de 0 30 Kwh S paga disponibilidade do sistema isento de faturamento consumo de 31 89 Kwh Isen o de ICMS consumo acima de 90Kwh tarifa escalonada e com a cobran a de 30 de ICMS A classe industrial tamb m segue princ pios semelhantes Assim pois conclu mos que a CEMIG tem adotado uma mo
86. conex o no acordo operativo A programa o de interven es no ponto de conex o deve seguir os procedimentos estabelecidos no M dulo 4 Procedimentos Operativos Sendo permitida a opera o ilhada para central geradora as condi es devem ser estabelecidas no acordo operativo devendo tamb m serem observados os procedimentos estabelecidos no M dulo 4 Procedimentos Operativos relativos a este tipo de opera o Os recursos necess rios opera o do ponto de conex o tais como supervis o comando controle comunica o e medi o devem ser disponibilizados pelo acessante atendendo s caracter sticas t cnicas definidas pela acessada A especifica o de todos os meios de comunica o que devem estar dispon veis para o relacionamento operacional entre a acessada e o acessante deve constar do acordo operativo Os recursos de comunica o devem atender aos requisitos m nimos definidos no M dulo 4 Procedimentos Operativos O interc mbio de informa es e dados necess rios s atividades de opera o e manuten o das instala es de conex o deve ser detalhado no acordo operativo em conformidade com os requisitos e procedimentos estabelecidos no M dulo 4 Procedimentos Operativos Devem constar do acordo operativo os nomes e dados das pessoas autorizadas por parte da distribuidora e do acessante para troca de informa es sobre a opera o e manuten o das instala es de conex o No acor
87. contratos devem conter cl usula de efic cia obrigando o acessante a atender a estes Procedimentos e s normas e padr es t cnicos da acessada quando aplic veis A acessada deve renegociar os contratos quando solicitado por acessante que implementar medidas de conserva o incremento efici ncia e ao uso racional da energia el trica comprov veis pela distribuidora que resultem em redu o do MUSD contratado e do consumo de energia el trica ativa O acessante deve submeter distribuidora as medidas a serem adotadas com as devidas justificativas t cnicas etapas de implanta o resultados previstos prazos proposta para a revis o e acompanhamento pela acessada A acessada deve informar ao acessante no prazo de 45 quarenta e cinco dias a contar da data de solicita o as condi es para a revis o dos MUSD contratados conforme o caso ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto 2 4 3 2 5 2 6 3 1 a b 3 2 3 3 3 3 1 3 4 4 1 a b Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 47 de 75 Na renegocia o devem ser considerados os investimentos assumidos pela distribuidora por ocasi o do acesso conforme regulamenta o da ANEEL A distribuidora deve aplicar um per odo de testes com dura o de 3 tr s ciclos consecutivos e completos de faturamento conforme regulamenta o espec fica As obras r
88. cumulada pro rata die do especificar ndice do m s anterior ao do vencimento at o m s anterior ao do pagamento ou no caso da sua extin o por outro ndice com fun o similar que venha a substitu lo previamente acordado entre as PARTES e acrescido de multa e juros previstos na Cl usula 9 2 supra 9 4 Caso o atraso de pagamento seja menor ou igual a 30 trinta dias qualquer varia o negativa do ndice deve ser considerada nula para os efeitos de aplica o da atualiza o supra CL USULA 10 ENERGIA REATIVA EXCEDENTE 10 1 Quando FATOR DE POT NCIA verificado por medi o se encontrar fora da faixa estabelecida deve ser aplicada penalidade mediante faturamento de excedente de pot ncia e energia reativa calculado de acordo com a legisla o espec fica CL USULA 11 SISTEMA DE MEDI O 11 1 Os padr es t cnicos e os procedimentos para projeto especifica es aferi o instala o adequa o leitura inspe o opera o e manuten o do sistema de medi o devem atender aos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O e quando aplic veis aos PROCEDIMENTOS DE REDE Se envolver Reserva de Capacidade ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 72 de 75 11 2 O ACESSANTE respons vel pela instala o de medi o adequada em sua unidade produtora para fins de contabiliza o
89. da isonomia em todas as decis es que lhe forem facultadas A distribuidora deve fornecer todas as informa es solicitadas pelo acessante referentes presta o do servi o inclusive quanto s tarifas em vigor o n mero e a data da resolu o que as houver homologado bem como sobre os crit rios de cobran a dos encargos e servi os ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto 4 5 4 5 1 4 5 2 4 6 4 6 1 4 7 4 8 4 9 4 10 4 11 4 12 4 13 Revis o Data de Vig ncia P gina Introdu o 3 12 04 2011 6 de 75 S o servi os cobr veis realizados a pedido do acessante aqueles definidos em regulamento especifico da ANEEL A cobran a desses servi os facultativa e s pode ser realizada em contrapartida de servi o efetivamente prestado pela distribuidora A primeira vistoria realizada pela acessada para atender a solicita o de acesso ou a cada solicita o de altera o do MUSD n o pass vel de cobran a devendo contar com a presen a de representante do acessante salvo acordo em contr rio As responsabilidades e obriga es para a implementa o do acesso s o estabelecidas para a ado o de alternativas que privilegiem a racionaliza o da expans o dos sistemas de distribui o e transmiss o com base no menor custo global A metodologia de c lculo e as refer ncias de dados e par metros b sicos para a determina
90. de comportamento de consumo b dinamicamente continua altera o de um produto existente mas n o altera o comportamento de consumo e c descont nuas introdu o de um produto inteiramente novo e altera significativamente os padr es de comportamento de consumo Atento s necessidades do cliente moderno as empresas de comercializa o de energia disponibilizam diversos canais de atendimento virtual e com isso seu objetivo oferecer a seus usu rios conveni ncia conforto seguran a e confiabilidade ado o desses instrumentos que permitem ao cliente ser atendido eficazmente tem provocado uma verdadeira revolu o na forma de atendimento das concession rias de energia el trica Por ser uma tend ncia mundial irrevers vel visando um relacionamento cada vez melhor com seus clientes as empresas concession rias de energia deve manter o objetivo de fazer 45 atendimentos virtuais cada vez mais completos modernos f ceis de serem acessados e compreendidos acima de tudo seguros Tudo isso de forma c moda para o cliente e baix ssimos custos para as empresas As empresas tamb m podem se auto atender pela internet atrav s de programa gerenciador aplicativo feito especificamente para que as empresas possam usufruir de diversos tipos de servi os como pagamento de sal rios e fornecedores recebimentos cobran as algumas atualiza es de dados como acertos cadastrais e solicita o de diversos tipos de servi os O
91. derna pol tica antecipando at mesmo s teorias do marketing de relacionamento na condu o dos seus neg cios Por outro lado analisando dados dos recursos humanos corrobora se a no o do marketing de ponta utilizado empresa Acentuamos que qu o importante a qualifica o do quadro de pessoal no perfil da empresa 7 CONSIDERA ES FINAIS O trabalho proposto buscou uma melhoria da qualidade nos servi os de Atendimento ao cliente Cemig Distribui o e a consequente sobreviv ncia num setor que modifica influencia diretamente a vida das pessoas Al m disto a nova estrutura organizacional implantada na Cemig adequando a aos requisitos do Sistema de Marketing de Relacionamento vem demonstrando uma evolu o na vis o de que o cliente a raz o de sobreviv ncia de qualquer organiza o O tema excel ncia no servi o de Atendimento a clientes vem despertando cada vez mais a aten o das empresas que buscam estrategicamente maior competitividade no mercado Mas em rela o ao treinamento efetivo dos funcion rios sobre as caracter sticas dos produtos da empresa e as necessidades dos clientes ainda existem a es a serem desenvolvidas Visando como prioridade o Marketing de Relacionamento ou simplesmente o gerenciamento de relacionamento com o cliente o qual sustentado pelo uso da tecnologia de informa o e tem como prop sito principal a facilidade de comunica o e o relacionamento excelente com os cli
92. descumprimento por qualquer parte de obriga es contratuais ou de leis normas regulamentos decretos ou demais EXIG NCIAS LEGAIS ou d eventos que sejam resultantes de neglig ncia dolo erro ou omiss o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 74 75 CL USULA 16 DAS COMUNICA ES NOTIFICA ES 16 1 Todas as comunica es tais como correspond ncias instru es propostas certificados registros aceita es e notifica es enviadas no mbito deste CONTRATO devem ser feitas em portugu s por escrito entregues em m os sob protocolo por meio de carta com aviso de recebimento ou via fac s mile para os endere os abaixo indicados e aos cuidados das seguintes pessoas DISTRIBUIDORA ACESSANTE Sr Sr Rua Rua Cidade Estado Cidade Estado CEP CEP Tel Tel Fax 16 2 Qualquer das PARTES poder promover a altera o dos prepostos e respectivos endere os de contato para o recebimento de avisos e comunica es desde que forne a outra PARTE informa o escrita sobre tal altera o sendo certo que na aus ncia desta informa o por escrito ser reputada como devidamente recebida qualquer notifica o enviada aos endere os e ou fac s mile acima mencionados 16 3 Fica estabelecido que ser indicado o endere o da sed
93. dida de estudos que avaliem a qualidade da energia na micro rede associada 5 7 2 Quando a opera o ilhada n o for permitida deve ser utilizado sistema autom tico de abertura do disjuntor de paralelismo 5 8 N o podem ser instalados fus veis entre a sa da do circuito da subesta o da acessada e o ponto de conex o com a central geradora de energia 5 9 A acessada deve prevenir a invers o de fluxo de pot ncia nos reguladores de tens o 5 10 A acessada deve implementar medidas preventivas que impe am a ocorr ncia de sobretens es e subtens es sustentadas em seu sistema de distribui o decorrentes da inser o e retirada de centrais geradoras at a atua o dos reguladores de tens o em opera o 5 11 Os estudos devem prever a possibilidade da central geradora vir a participar do controle autom tico de gera o CAG e do esquema de corte de gera o ECG atendendo aos requisitos de prote o e controle estabelecidos nos Procedimentos de Rede 5 12 Os estudos devem prever a possibilidade da central geradora vir a participar de um agrupamento de centrais despachadas por um centro de despacho de gera o distribu da ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Implanta o de Novas Conex es 3 12 04 2011 34 de 75 SE O 3 4 IMPLANTA O DE NOVAS CONEX ES 1 OBJETIVO 1 1 a b b 2 2
94. dimento ao cliente tanto interno como externo como um todo e da Ag ncia de Atendimento em Paracatu Portanto necess rio documentar e estabelecer procedimentos para identifica o planejamento e gest o dos processos de relacionamento comercial que seja executada sob condi es controladas atendimento aos requisitos e a integridade do Sistema de Gest o A necessidade de execu o de cada atividade avaliada pelo respons vel que implementar se necess rio a etapa do procedimento observando se as vari veis de cada tarefa mantendo se a qualidade dos servi os prestados Nas Ag ncias o atendimento autom tico feito atrav s de terminais de auto atendimento quando houver Os atendimentos personalizados s o feitos pelas recepcionistas atendentes e agentes Os Sistemas Corporativos e as informa es contidas na Pasta de Relacionamento s o utilizados como instrumentos de trabalho Na internet o atendimento autom tico feito atrav s da Ag ncia Virtual ou atrav s de e mail por rea especifica H tamb m o atendimento autom tico no Fale com a Os respons veis pela execu o das atividades s o os componentes de cada equipe e suas atividades espec ficas e cr ticas est o descritas nos procedimentos do Sistema de Gest o Ex 49 POP IT Caso n o tenha procedimento para uma atividade espec fica os respons veis s o indicados pela ger ncia No caso do Poder P blico o atendimento poder ser reali
95. do contratante quando da ocorr ncia de interrup es ou redu es tempor rias na gera o de energia el trica da referida usina 6 2 A utiliza o da reserva de capacidade tem car ter emergencial podendo tamb m suportar manuten es programadas que exijam interrup o ou redu o na gera o de energia el trica sendo vedada sua contrata o para qualquer outro prop sito de frequ ncia habitual 6 3 O autoprodutor ou produtor independente de energia que atenda as condi es necess rias tem a op o de celebrar a contrata o de reserva de capacidade por meio de CUSD espec fico na hip tese do contratante acessar o sistema de distribui o O respectivo ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto 7 1 7 2 7 3 7 4 7 5 7 6 7 6 1 8 1 8 2 8 3 Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 52 de 75 contrato deve dispor entre outros aspectos sobre o per odo em que ser poss vel a utiliza o da reserva de capacidade o qual deve coincidir com o per odo de gera o de energia el trica pela usina do agente contratante seja este pleno ou sazonal ENCARGOS DE CONEX O As instala es de conex o de um determinado acessante compreendem o seu ponto de conex o e eventuais instala es de interesse restrito As instala es de conex o poder o ter seu projeto e execu o contratados com empresa de livre escolha do ac
96. do for o caso e procedimentos para programa o de interven o em equipamentos das instala es de conex o e das centrais geradoras conectadas quando for o caso f procedimentos para testes dos meios de comunica o quando se tratar de central geradora de energia 9 condi es em que admitido o ilhamento de centrais geradoras com parte do sistema de distribui o h procedimentos para a an lise de perturba es conforme M dulo 4 Procedimentos Operativos 8 Solicita o de interven o no sistema Especificar os procedimentos a serem seguidos para solicita o e programa o de interven es nas instala es de conex o quanto aos meios de comunica o e equipamentos associados supervis o em tempo real conforme os requisitos e procedimentos estabelecidos no M dulo 4 Procedimentos Operativos 9 Aspectos de seguran a do pessoal durante a execu o dos servi os com equipamento desenergizado Relacionar e anexar as normas e ou instru es de seguran a e outros procedimentos a serem seguidos para garantir a seguran a do pessoal e de terceiros durante a execu o dos servi os em equipamento desenergizado observando o disposto no M dulo 4 Procedimentos Operativos 10 Responsabilidades sobre a opera o e manuten o do ponto de conex o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos para O
97. do operativo deve constar a obriga o de comunica o formal sobre quaisquer altera es nas instala es da acessada e do acessante Eventuais dist rbios ocorridos no ponto de conex o provenientes das instala es do acessante ou do sistema de distribui o acessado devem ser investigados por meio de an lise de perturba o prevista no acordo operativo observando os procedimentos estabelecidos no M dulo 4 Procedimentos Operativos Caso ap s o processo de an lise de perturba es n o haja entendimento entre o acessante e a acessada quanto defini o de responsabilidades as partes devem proceder conforme a seguir a distribuidora contrata um especialista e o acessante outro sendo um terceiro nomeado de comum acordo pelos especialistas contratados pelas partes ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos para Opera o Manuten o e ei di 12 04 2011 75 b 9 f 9 h 2 13 2 Seguran a da Conex o n o havendo consenso quanto escolha do terceiro especialista a parte afetada o escolhe as partes devem colocar disposi o dos especialistas todas as informa es e dados necess rios para os trabalhos os 3 tr s especialistas elaboram parecer no prazo de 30 trinta dias com subs dios para solu o das diverg ncias recebido o parecer as partes t m 10 d
98. dor Liga o Nova Alterar Ramo de neg cio Atividade Marcar Local de Padr o Alterar Carga Mudar local da liga o Alterar Endere o Poda de rvore Alterar Data de Vencimento de Fatura Projeto El trico An lise de Carga Recursos Encaminhar Conta Paga Informa o Religa o Corte p Conserto Data desligar dia Remo o de Poste Informar Dist ncia Consumo Final Religa o Urg ncia Normal Extens o de Rede Declara es Diversas Ressarcimento de Danos Informa o completa dl Segunda via de Conta Fatura Informa o de Leitura Troca de Titularidade Outros Servi os Preenchimento pelo Representante da CEMIG Confer ncia do Pagamento de Faturas m s ano Valor Data pagto Matricula Visto Senha do Cliente Pedido Acatado Sim Recorte aqui Canhoto do Cliente N MERO DO CLIENTE N MERO DA INSTALA O Servico Nome do Solicitante Fone p Contato 64 ANEXO D ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Ag ncia Nacional de Energia El trica ANEEL Procedimentos de Distribui o de Energia El trica no Sistema El trico Nacional PRODIST M dulo 3 Acesso ao Sistema de Distribui o Revis o Motivo da Revis o Instrumento Pd pela Data de vig ncia Primeira vers o aprovada 2 5 0 ap s realiza o da AP 014 2008 Resolu o Nor
99. dos consumidores Uma das ferramentas mais simples e mais usada consiste no levantamento dos n veis de satisfa o dos clientes Portanto mesmo utilizando esse m todo as empresas n o devem concluir que obteve um quadro claro e real dos n veis de satisfa o ou insatisfa o pela ado o de um sistema simples de uma apanhado de sugest es e reclama o Estudos realizados apontam que em cada quatro compras realizada pelo menos um cliente fica insatisfeito por m n o apresentam reclamam formalmente Isso acontece devido ao fato de que muitos clientes imaginam que sua reclama o n o vale a pena e que n o ser tomada nenhuma provid ncia para melhorar sua satisfa o no p s venda consegii ncia esses mesmos estudos tem revelado que a maior parte dos consumidores passar a comprar menos ou comprar de outro fornecedor em vez de apresentar suas reclama es isso as empresas perdem clientes cada vez mais Esse comportamento adverso do consumidor profundamente influenciado por caracter sticas culturais sociais pessoais e psicol gicas Kotler amp Keller 2006 Conforme os autores os fatores s cios culturais exercem a mais profunda influ ncia no comportamento do consumidor A cultura determinante b sica das necessidades e comportamentos de uma pessoa Ao crescer em uma sociedade uma crian a aprende seus valores percep es prefer ncias e comportamentos b sicos de uma fam lia e da mesma maneira o c
100. e como s e fosse um trof u e serviam seus atuais com menos entusiasmo KOTLER 1999 p 155 Hoje profissionais de marketing e empresas tem uma vis o contr ria O principal objetivo manter os clientes atuais desenvolvendo e melhorando cada vez mais esse relacionamento j existente Para toda organiza o o foco no cliente essencial Um cliente perdido ou seja desligado do sistema el trico representa perda a empresa perda o lucro do fornecimento de energia e o dinheiro gasto no atendimento de sua liga o Ciente da relev ncia da manuten o dos clientes ativos a as organiza es tem investido muito esfor o e recursos financeiros para desenvolver sistemas capazes de identificar os clientes inativos em d bitos e acenar a es para negocia o dos d bitos existentes e mant lo como cliente ativo Nesse contexto verifica se qu o fundamental a intera o entre o relacionamento com o cliente e a tecnologia para a sobreviv ncia das empresas de fornecimento de energia Al m de disponibilizar canais modernos e seguros como os terminais de auto atendimento a Internet as centrais de atendimento os celulares corporativos a empresa desenvolve banco de dados capazes de tra ar o perfil dos clientes segmentando os e identificando seu comportamento e necessidades para fornecer produtos que eles valorizam 31 5 3 Segmenta o de Clientes Os consumidores s o diferentes e cada vez mais procuram produtos ou servi os
101. e Relacionamento Comercial e Servi os e Segmento Clientes Corporativos Grupos Empresariais CENG Question rio de Pesquisa de Satisfa o do Cliente REFERENCIAS DO CLIENTE Identificador Refer ncia Nome Fone Rua Av N mero Complemento Bairro Numa escala de 1 a 5 qual nota voc daria para o nosso atendimento 1 Quanto aten o dispensada pelo agente em rela o seuatendimento ao seu atendimento 2 Quanto tempo de resposta do Agente para Quanto ao tempo de resposta do Agente para solu o de seu solu o de seu pedido 4 4 Conclu do o atendimento a sua solicita o voc considera que o atendimento do Agente foi Quando forem atribu das notas 1 ou 2 para qualquer pergunta da pesquisa ou resultado do somat rio do produto Peso X Nota for inferior a 60 pontos dever ser registrada reclama o no sistema de contatos OBSERVA ES SUGESTOES EL GIOS Caso haja alguma reclama o cadastrar reclama o no Sistema de Contatos Respons vel pela Pesquisa Data Lt SISTEMA DE CONTATOS PACP CORRESPOND NCIA DATA VENCIMENTO 4 14 63 ANEXO Formul rio de Conting ncia no Atendimento FORMUL RIO DE CONTING NCIA NO ATENDIMENTO N MERO DO CLIENTE N MERO DA INSTALA O Nome do Solicitante Fone p Contato Preenchimento pelo cliente Servi os Afastamento de Rede Ilumina o P blica Aferir Vistoriar medi
102. e da DISTRIBUIDORA referenciado no caput deste CONTRATO nos casos de endere amento de notifica es judiciais intima es cita es of cios e ou demais instrumentos referente a procedimentos judiciais CL USULA 17 DISPOSI ES GERAIS 17 1 Aplicam se a este CONTRATO as normas legais relativas presta o de servi o p blico de energia el trica vigentes nesta data e as que vierem a ser editadas pela ANEEL e pelo Poder Concedente 17 1 1 A DISTRIBUIDORA e o ACESSANTE comprometem se a seguir e respeitar a legisla o os PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O os PROCEDIMENTOS DE REDE quando aplic veis as limita es operativas dos equipamentos das PARTES e a legisla o e regulamenta o aplic veis ao presente CONTRATO 17 2 Toda e qualquer altera o deste CONTRATO somente tem validade se formalizada em termo aditivo assinado pelas PARTES observando se o disposto na legisla o aplic vel 17 3 Nenhum atraso ou toler ncia por qualquer das PARTES relativos ao exerc cio de qualquer direito poder privil gio ou recurso vinculado ao presente CONTRATO deve ser pass vel de prejudicar o exerc cio posterior nem deve ser interpretado como ren ncia dos mesmos ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 75 de 75 17 4 O t rmino do prazo deste CONTRATO n o deve afetar quaisquer direitos ou obrig
103. e faturamento do uso da reserva de capacidade CL USULA 12 QUALIDADE E CONTINUIDADE 12 1 A DISTRIBUIDORA deve manter servi os adequados de opera o conserva o e manuten o de suas instala es 12 2 A DISTRIBUIDORA conforme legisla o aplic vel obriga se ainda a manter os ndices m nimos de qualidade relativos aos servi os de distribui o estabelecidos pela ANEEL at o montante de uso contratado n o se responsabilizando por danos causados quando de registro de valores superiores ao contratado 12 3 Caso fique comprovado o n o atendimento pela DISTRIBUIDORA dos referidos ndices m nimos de qualidade a mesma se sujeita ao pagamento das penalidades previstas na legisla o aplic vel 12 4 Nenhuma responsabilidade pode ser atribu da DISTRIBUIDORA por preju zos que o ACESSANTE eventualmente venha a sofrer em decorr ncia de interrup es ou defici ncias provenientes de caso fortuito ou for a maior 12 5 O ACESSANTE deve realizar a opera o e manuten o de suas instala es de forma a n o interferir na qualidade de fornecimento dos demais acessantes 12 6 O ACESSANTE deve manter os ajustes da prote o de suas instala es conforme disposi es dos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O 12 7 O ACESSANTE deve informar previamente DISTRIBUIDORA todas as modifica es em equipamentos em suas instala es de conex o que alterem as suas caracter sticas t cnicas CL USULA 13 PENALI
104. e se realizar para atendimento a unidade consumidora mediante correspondente parecer de acesso ou por necessidade de expans o do sistema da distribuidora para atendimento a seu mercado pr prio devendo sempre ser justificado pelo crit rio de menor custo global de atendimento Na hip tese do acesso em quest o a distribuidora deve incorporar as instala es de interesse restrito at o seu correspondente novo ponto de conex o devendo ressarcir a central geradora propriet ria das instala es a ser incorporadas O ressarcimento devido pela distribuidora central geradora propriet ria deve ser feito pelo Valor de Mercado em Uso VMU conforme metodologia de avalia o de bens e instala es disposta em Resolu o da ANEEL e regulamenta o superveniente e complementar ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 15 de 75 7 1 10 7 1 11 7 1 12 7 2 7 2 1 Na hip tese de incorpora o de instala es de interesse restrito utilizadas de forma compartilhada o ressarcimento a cada central geradora propriet ria deve ser feito proporcionalmente participa o de cada central sobre o valor a ser ressarcido salvo acordo diferente entre as centrais Excluem se da obriga o de ressarcimento os casos de transfer ncia de instala es de interesse restrito por meio de instrumento de doa
105. eccceceeeerecerererereeseceececerererses 40 5 8 tica e responsabilidade social nos neg cios cecereeeneeseeeneerenseneesensereesenseneases 42 5 9 Excel ncia no Atendimento sanada desire dali peida doentia da ta 44 5 9 1 Atendimento Virtual 45 5 10 Avalia o da qualidade 46 GESTUDO CASO empates ape tsis asais Sos 48 6 1 Conhecendo um pouco mais 48 7 CONSIDERA ES FINAIS 52 TA Projeto de melhoria 54 TII NOME projeto a da 54 2 54 Tl DESCH O dona 54 TA EEEE E EEE E 55 APOENA DO DO REPARAR EA SR RN 56 iva nica cone iva dove Uno de bs 56 TAT Partes interessadas 56 7 1 8 Matriz deresponsabilidades 57 1 9 57 7 1 10 Defini o da 58
106. ecnol gica De acordo com Gordon 1999 p 31 32 Marketing de relacionamento um processo continuo de identifica o e cria o de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benef cios durante a vida toda de parceria 30 Verifica se que no racioc nio dos autores o marketing de relacionamento sugere longevidade da rela o com o cliente como o resultado focado no resultado de um atendimento personalizado de forma a atender seus anseios e suas necessidades Por traz do interesse no neg cio com o cliente a empresa espera o retorno do investimento e a lucratividade que a rela o longo prazo lhe proporcionar Tudo isso envolve custos elevad ssimos e conquistar e manter o cliente est se tornando um grande desafio preciso inovar criar atualizar pensar e implementar novas alternativas A perda de um cliente em um ciclo de relacionamento curto implica em perda financeira n o s pelo neg cio em si mas principalmente pela perda do valor investido nas adequa es t cnicas para atend lo Marketing a ci ncia arte de conquistar manter cliente e desenvolver relacionamentos lucrativos com eles os profissionais de marketing de ontem achavam que a habilidade mais importante era conseguir novos clientes Os vendedores passavam a maior parte do tempo correndo atr s de novos clientes em vez de cultivar o relacionamento com os j existentes Comemoravam cada novo client
107. edimento 21 No entanto tem se verificado pelos questionamentos e reclama es a exist ncia de defici ncias e a necessidade de melhorias na forma de atendimento ao cliente tanto interno como externo como um todo e da Ag ncia de Atendimento em Paracatu Portanto necess rio documentar e estabelecer procedimentos para identifica o planejamento e gest o dos processos de relacionamento comercial que seja executada sob condi es controladas atendimento aos requisitos e a integridade do Sistema de Gest o 23 24 Resultados Esperados e Melhorar as formas e m todos de atendimento buscando agilidade e qualidade e Dinamizar o atendimento aos clientes na Ag ncia CEMIG em Paracatu MG e Constru o de uma imagem positiva da CEMIG perante a sociedade pela ado o de atitudes corretas pela transpar ncia e pelo contato aberto com os clientes e Atendimento satisfat rio nos hor rios de pico e nos momentos em que os Sistemas Corporativos estiverem fora do ar devido a falhas na rede de informa es de dados 3 7 Metodologia do trabalho A coleta de dados do trabalho ser desenvolvida com base em pesquisas bibliogr ficas em livros relacionados com o tema pesquisas de campo artigos voltados totalmente para os objetivos do projeto A pesquisa de campo ser realizada aplicando question rio junto aos clientes na ag ncia de atendimento da CEMIG de Paracatu Ser tamb m feita entrevistas juntos
108. egulamenta o espec fica devendo a implementa o das a es e a instala o de equipamentos ser aprovadas pela distribuidora acessada O acessante deve arcar com os custos adicionais necess rios adequa o do sistema de distribui o ao seu n vel de exig ncia quando necessite de um desempenho diferenciado dos padr es estabelecidos de qualidade da energia el trica no ponto de conex o Sistema de prote o O sistema de prote o das instala es do acessante deve ser compat vel com os requisitos de prote o da acessada a qual deve disponibilizar as informa es pertinentes elabora o do respectivo projeto incluindo tipos de equipamentos e ajustes ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 23 de 75 4 3 1 1 O referido sistema de prote o deve estar dimensionado para as correntes de curto circuito 4 3 2 a b 9 44 4 4 1 a b c d 4 4 2 4 4 3 4 5 4 5 1 4 5 2 no ponto de conex o atuais e previstas para o horizonte de planejamento extinguindo os defeitos dentro do per odo de tempo estabelecido pela distribuidora Devem ser observados os seguintes crit rios t cnicos as prote es das instala es do acessante linhas barramentos transformadores e equipamentos de compensa o reativa devem ser concebidos de maneira
109. elacionadas ao acesso ao sistema de distribui o somente podem ser iniciadas ap s a assinatura dos respectivos contratos pelas partes ACESSO A DEMAIS INSTALA ES DE TRANSMISS O DIT Para o acesso s DIT deve ser celebrado CUSD com a distribuidora titular da rea de concess o ou permiss o relativa ao acesso caso o acessante seja consumidor livre central geradora ou agente importador ou exportador de energia CUST com o ONS caso o acessante seja distribuidora de energia Os acessantes dever o ainda firmar o Contrato de Conex o s Instala es de Transmiss o CCT com a concession ria de transmiss o propriet ria das instala es acessadas estabelecendo as responsabilidades pela implanta o opera o e manuten o das instala es de conex o e os respectivos encargos Adicionalmente as centrais geradoras despachadas centralizadamente pelo ONS dever o firmar o CUST com este Operador Na hip tese tratada no item 3 3 os valores de MUSD constante do CUSD e de MUST constante do CUST correspondente devem ser equivalentes O acesso s DIT deve obedecer s disposi es relativas a estas instala es contidas nos Procedimentos de Rede CONTRATOS DE CONEX O E USO O CCD deve abranger os aspectos referentes conex o a instala es de propriedade de distribuidora contendo al m das cl usulas essenciais aos contratos administrativos outras que digam respeito a obrigatoriedade de observ ncia a e
110. elas quais se optou por esse tema Para satisfazer os clientes necess ria a compreens o de suas necessidades como tamb m a ado o de um processo de trabalho que possa de forma efetiva e consistente resolver essas necessidades Tamb m se faz necess rio analisar dados e informa es sistematicamente 48 para entender os requisitos e a percep o em rela o aos servi os prestados pela concession ria de energia O uso de tecnologias adequadas como Portal Site Ag ncia Virtual Fale com a Cemig telefone 0800 discagem gratuita Posto de Atendimento Simplificado discagem gratuita para Central PAS e sistemas de informa o de ap iem toda a demanda do telefone 116 al m de funcion rios altamente qualificados e com perfil de atendimento bem definido tem elevado o n vel de satisfa o com os servi os da Cemig Isto tem sido medido em diversas pesquisas de opini o A CEMIG utiliza o seu sistema de pesquisa On line que gera e calcula o ndice de Satisfa o dos Clientes ISC e a Ouvidoria CEMIG um canal que acolhe den ncias reclama es elogios e sugest es de clientes e das reclama es aos rg os Governamentais para balizar as atitudes e verificar a qualidade do atendimento em suas Ag ncias de Atendimento MSG e Procedimento p 21 No entanto tem se verificado pelos questionamentos e reclama es a exist ncia de defici ncias e a necessidade de melhorias na forma de aten
111. enta e oito milh es duzentos e sessenta e nove mil seiscentas e sessenta e oito a es ordin rias nominativas do valor nominal de R 5 00 cada uma b 384 144 914 trezentos e oitenta e quatro milh es cento e quarenta e quatro mil novecentos e quatorze a es preferenciais nominativas do valor nominal de R 5 00 cada uma 1 8 Organograma da Companhia Energ tica de Minas Gerais O Posi o em 00 de junho de 2011 Light S A 26 06 Parati S A Participa es em Ativos Energia El trica Cia de de Minas Gerais 55 de CV 50 CT 25 Cons rcio PCH Lajes 49 AHE Queimado 82 50 Central E lica Praias de Parajuru Central E lica Praia do Morgado S A Central E lica Volta do Rio S A Cons rcio Capim Legend LA Empresas de Transmiss o L Empresas de Distribui o EB Empresas de Gera o Empresas E licas L Cons rcios de Gera o Sem Fins Lucrativos Distribui o de G s Telecomunica es 58 Sociedades comercializa o 15 Cons rcios El Servi os Li cons rcios de G s Capital Votante ad CT Capital Total Fonte Superintend ncia de Controle Empresarial das Coniroladas Coligadas Avalia o e Gest o de Desenvolvimento de Neg cios CN Figura 1 Organograma da CEMIG Fonte CEMIG 1 8 1 Organograma da rea Comercial Figura 2 Orga
112. entes foi apresentado uma proposta da utiliza o de um formul rio de conting ncia nos momentos em que h um pico no n mero de clientes na ag ncia ou situa es fora das condi es normais que interferem na performance do Atendimento ou ainda nos momentos em que eventualmente o sistema de comunica o esteja fora do ar Conclui se que atrav s da implanta o do projeto e teorias de base apresentados a empresa os resultados sofrer o uma melhoria continua em seu processo de relacionamento com o cliente O monitoramento dos processos de Relacionamento Comercial feito atrav s dos indicadores Estrat gicos e Complementares Atualmente os clientes querem ser atendidos com rapidez efici ncia e espera que o fornecedor ou provedor de servi os os ofere a tamb m flexibilidade disponibilidade criatividade com um pre o vantajoso A organiza o precisa ser proativa A pr atividade possibilita uma antecipa o no atendimento das demandas dos clientes que um dos principais elementos de alavancagem da satisfa o ao cliente pela capacidade de surpriend los de forma favor vel ao atender as suas expectativas Os resultados das pesquisas com os clientes n o foram disponibilizados pela empresa por ser considerado elemento estrat gico do processo de relacionamento comercial portanto de cunho restrito empresa 53 54 7 1 Projeto de Melhoria O problema encontrado na Ag ncia de Atendimento da CEMIG em Paracatu a ele
113. ento S o Paulo Futura 1999 JOHNSTON Robert CLARK Graham Administra o de opera es de servi os S o Paulo Atlas 2002 KOTLER Philip Marketing de A a Z 80 conceitos que todo profissional precisa saber Rio de Janeiro Campus 2003 KOTLER Phillip Administra o do marketing S o Paulo S o Paulo Editora Atlas 1981 KOTLER Philip CLARK Graham Administra o de Marketing tradu o de M nica Rosenberg Brasil Ramos Fernandes Cl udia Freire revis o t cnica de Dilson Gabriel dos Santos 12 ed S o Paulo Pearson pretice Hall 2006 KOTLER P amp ARMISTRONG G Princ pios de Marketing 9 ed S o Paulo Pearson Prentice Hall 1999 KOTLER Philip Marketing para o S culo XXI Como criar conquistar e dominar mercados S o Paulo Futura 1999 KOTLER Philip Administra o de Marketing An lise planejamento implementa o e controle 5 ed S o Paulo Atlas 2000 KOTLER P KELLER K Lane Administra o de Marketing tradu o M nica Rosenberg Brasil Ramos Fernandes Cl udia Freire 12 ed S o Paulo Pearson Prentice Hall 2006 LEVITT A Imagina o de Marketing 2 ed S o Paulo Atlas 1990 LUIS Jo o Pereira Processo de Implementa o do Marketing de Relacionamento S o Paulo Editora Littera Mundi 1999 61 MATTAR Fauze Najib Pesquisa de Marketing Metodologia e Planejamento S o Paulo Editora Atlas 1999 MCKENNA FerreL et all Estrat gia de
114. erna existente nas concession rias O planejamento de marketing emprega tecnologia de ponta fazendo se necess rio e extremamente til a toda e qualquer estrutura empresarial moderna e din mica que vise ao sucesso de modo racional e dentro de par metros de seguran a O momento atual para o setor el trico Brasileiro de oferta consumo de energia apresenta se cr tico fase a essa realidade o presente trabalho foi elaborado com pensamento voltado para efetiva o de um estudo a respeito do assunto acima abordado procurando acentuar a import ncia de se implementar uma filosofia do Marketing de Relacionamento eficiente e capaz de atender s exig ncias atuais do segmento e fazer frente s mudan as r pidas e substanciais que est o ocorrendo no seio da massa consumidora de energia Conforme levantamentos colhidos no ambiente interno e externo foi confeccionado um trabalho poss vel de ser aplicado outra empresa que queira implementar esta nova forma de gest o importante ressaltar que n o existem modelos prontos Cada organiza o possui peculiaridades que necessitam serem analisadas para proposi o de solu es particulares para cada caso Aplicar a gest o empresarial utilizando os conceitos do Marketing de Relacionamento atualmente o caminho que as empresas est o encontrando para sobreviver e evoluir dentro deste mundo globalizado e cada vez mais competitivo Palavras chave Relacionamento Comercial Setor El trico Cemig
115. es se o 3 6 CONTRATOS define os contratos que devem ser celebrados entre as partes e apresenta modelos de contratos ABRANG NCIA Envolvidos no processo Os procedimentos descritos neste M dulo devem ser observados pela distribuidora acessada e por acessantes cujas instala es s o conectadas ao sistema de distribui o n o abrangendo as DIT a saber a unidades consumidoras de energia livres e especiais b centrais geradoras de energia c distribuidoras de energia d agentes importadores ou exportadores de energia CRIT RIOS GERAIS E RESPONSABILIDADES O acesso ao sistema de distribui o deve ser solicitado junto distribuidora titular de concess o ou permiss o na rea geogr fica em que se localizarem as instala es do acessante Na hip tese do acessante ser central geradora distribuidora ou agente importador ou exportador de energia a aplica o do crit rio de menor custo global de atendimento pela distribuidora inicialmente consultada pode indicar a conex o do acessante em instala es de distribuidora que atua em outra rea de concess o ou permiss o ou em instala es pertencentes transmissora Os procedimentos de acesso devem atender ao padr o de indicadores de desempenho e de qualidade do servi o de distribui o preservando a seguran a a efici ncia e a confiabilidade do sistema e das conex es existentes bem como o meio ambiente A distribuidora deve observar o princ pio
116. es definidos no item anterior conforme crit rios estabelecidos em regulamenta o espec fica O acessante pode optar por uma tens o de conex o diferente da estabelecida desde que havendo viabilidade t cnica assuma os investimentos adicionais necess rios conex o no n vel de tens o pretendido observados os contratos Centrais geradoras de energia podem ser conectadas ao sistema de distribui o de BT desde que preservadas a confiabilidade e a seguran a operativa do sistema el trico O ponto de conex o caracteriza se como o limite de responsabilidades entre a acessada e o acessante Conex o de unidades consumidoras 2 2 1 1 ponto de conex o deve situar se conforme disposto em regulamenta o espec fica para reas urbanas e rurais ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 20 de 75 2 2 1 2 Em se tratando de cub culos de medi o ou subesta es MT o ponto de conex o deve situar se na fixa o do ramal de conex o a reo da distribuidora estrutura onde os mesmos estejam montados ou constru o que abrig los tanto em reas urbanas como rurais 2 2 1 2 1 Se utilizado ramal de entrada subterr neo na unidade consumidora o ponto de conex o deve situar se na interse o deste com o sistema el trico da distribuidora 2 2 1 3 Nas subesta es AT o pont
117. essante inclusive a pr pria distribuidora acessada observadas as normas t cnicas e padr es da acessada os requisitos do acessante a regulamenta o espec fica para cada tipo de acessante e estes Procedimentos N o deve haver cobran a de encargos de conex o pela distribuidora acessada para realiza o das atividades de opera o e manuten o daquelas instala es de conex o do acessante que conforme regulamenta o espec fica fa am parte da concess o ou permiss o da distribuidora acessada incluindo os casos de Obriga es Especiais Por livre escolha do acessante a distribuidora acessada poder ser contratada para realizar a opera o e manuten o das instala es de conex o de propriedade do acessante devendo ser neste caso de livre negocia o entre as partes as condi es gerais de presta o do servi o e os valores cobrados mediante celebra o de contrato espec fico A responsabilidade pela opera o e manuten o dos equipamentos que comp em o Sistema de Medi o para Faturamento SMF do acessante estabelecida no M dulo 5 Sistemas de Medi o No caso espec fico do item 6 3 da Se o 5 2 do M dulo 5 deve ser cobrado encargo de conex o para cobrir os custos com leitura e implanta o do sistema de medi o dos acessantes A cobran a deste encargo de conex o deve estar prevista no CCD MODELOS DOS CONTRATOS A t tulo de orienta o est o anexos modelos para o CCD e para o
118. esssesssoessoossoossssesssese 25 JO tas LEE deus ondas dai 25 3 9 1 Rec rsos HUMANOS sssissssssesssrostossersessssvesossoseo sussa posts tele Sesi 25 3 9 2 Recursos Financeiros e Materiais s ssssssesssoosssosssocsssecssocesoossoosssoesssesssocssoosssosssoesssese 26 4 INTRODUCA Se Si EATS 27 4 1 Local de Realiza o do Est gio essseossooesooessossssesssocesoossoossssesssesssocssoossosssssssssesssosss 28 5 EXCEL NCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE cceeensenensenseneenseneensenes 28 5 1 Atendimento versus comportamento do consumidor cccceessssersssrersseecs 28 5 1 1 O Papel do atendente e foco no 29 5 2 O Marketing de Relacionamento e a satisfa o do 29 5 3 Seomenta o de Clientes psccecestonuuiocosssiniseninsi narra 32 5 4 A Qualidade e Personaliza o de Produtos e 33 5 5 Qualidade como Foco no Cliente ssescoececsssscsocececeessosccccececsesscococceceesssscococececsesseseo 37 5 6 Expectativas e percep o do 39 5 7 A Conscientiza o da Necessidade da Inova o c
119. ex o da central geradora ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 31 de 75 TABELA 2 PROTE ES M NIMAS EM FUN O DA POT NCIA INSTALADA Pot ncia Instalada EQUIPAMENTO 10kW a 4 lt 10 kW 500 kw gt 500 kW Elemento de desconex o Sim Sim Sim Elemento de interrup o Sim Sim Sim Transformador de N o Sim Sim acoplamento Prote o de sub e sim Sim Sim sobretens o Prote o de sub e Sim 2 Sim 2 Sim sobrefregqu ncia Frotegap conina N o N o Sim desequil brio de corrente Prote o contra desbalan o 5 de Sim Sobrecorrente direcional N o N o Sim Sobrecorrente com restri o N o N o Sim de tens o Notas 5 2 1 5 2 2 5 2 3 1 Chave seccionadora vis vel e acess vel que a acessada usa para garantir a desconex o da central geradora durante manuten o em seu sistema 2 Elemento de desconex o e interrup o autom tico acionado por comando e ou prote o 3 N o necess rio rel de prote o espec fico mas um sistema eletro eletr nico que detecte tais anomalias e que produza uma sa da capaz de operar na l gica de atua o do elemento de desconex o 4 Nas conex es acima de 300 kW se o lado da acessada do transformador de acoplamento n o for aterrado deve se usar
120. ez dias teis para aprov lo ou rejeit lo neste caso apresentando os motivos e fundamentos da discord ncia por escrito havendo discord ncia quanto ao parecer dos especialistas as partes t m mais 7 sete dias para se reunir e acertar as diverg ncias todas as despesas decorrentes do processo de an lise de perturba o excetuando se a remunera o dos especialistas s o de responsabilidade da parte a que o parecer resulte desfavor vel e n o sendo identificadas as responsabilidades pela ocorr ncia as despesas s o divididas igualmente entre as partes a remunera o dos especialistas de responsabilidades da respectiva parte contratante sendo a do terceiro especialista dividida igualmente entre as partes Indeniza es por danos materiais diretos causados por uma parte outra ou a acessantes por quaisquer das partes nos termos do processo de an lise de perturba es que se fizerem devidas s o de responsabilidade do causador da perturba o nos termos da regulamenta o em vigor 2 14 O despacho dos agrupamentos de centrais geradoras conectadas ao sistema de distribui o 2 14 1 pode ser atribu do aos Centros de Despacho Gera o Distribu da CDGD os quais podem realizar a supervis o e o comando das respectivas centrais geradoras podendo tamb m realizar a coordena o e o controle das centrais n o despachadas pelo ONS O realiza a gest o t cnica e administrativa das centrais do
121. frer em decorr ncia de interrup es ou defici ncias provenientes de caso fortuito ou for a maior 8 5 O ACESSANTE deve realizar a opera o e manuten o de suas instala es de forma a n o interferir na qualidade de fornecimento dos demais acessantes 8 6 O ACESSANTE deve manter os ajustes da prote o de suas instala es conforme disposi es dos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O e quando aplic veis dos PROCEDIMENTOS DE REDE 8 7 O ACESSANTE deve informar previamente DISTRIBUIDORA todas as modifica es em equipamentos que alterem as suas caracter sticas t cnicas CL USULA 9 PENALIDADES 9 1 O descumprimento por qualquer das PARTES das demais obriga es estabelecidas no mbito deste CONTRATO bem como das disposi es estabelecidas nos PROCEDIMENTOS DE ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 60 de 75 DISTRIBUI AO enseja o direito da PARTE adimplente exigir o pagamento da PARTE inadimplente multa rescis ria no valor equivalente a __ do valor anual do CONTRATO CL USULA 10 RESCIS O 10 1 O presente CONTRATO pode ser rescindido de pleno direito a crit rio do ACESSANTE mediante comunica o pr via e expressa DISTRIBUIDORA com anteced ncia m nima de _ dias 10 2 O presente CONTRATO pode ser rescindido de pleno direito por comum acordo entre as PARTES 10 3 A
122. ica e financeira pelas instala es at o ponto de conex o inclusive este Se eventualmente forem necess rias adapta es no sistema el trico da acessada em decorr ncia do acesso de outra distribuidora ou do aumento de carga de distribuidora j conectada os custos provenientes destas adapta es s o de responsabilidade integral da acessada A acessante pode optar pela realiza o de obras em dimens es maiores do que as necess rias devendo arcar integralmente com todo o investimento adicional Os investimentos aportados pela acessante e pela acessada em fun o da conex o que trata este item compor o a base de ativos remuner vel das respectivas concess es ou permiss es Da contrata o do acesso Devem ser adotados os padr es e normas da acessada nas instala es relativas ao acesso obrigat ria a assinatura de CCD e CUSD entre a acessada e a acessante nos termos da regulamenta o vigente A TUSD aplic vel fatura decorrente da conex o deve ser aquela especificada na Resolu o Homologat ria da acessada em vig ncia N o deve haver a cobran a de encargos de conex o exceto quando a acessada for contratada para implementar as instala es de responsabilidade da acessante nos termos da regulamenta o vigente Indicadores de Qualidade Os indicadores de qualidade e de continuidade para conex o entre distribuidoras devem seguir o disposto no M dulo 8 Qualidade da Energia El trica Si
123. igno da supremacia do cliente onde o produto est se tornando mais uma decorr ncia do que o in cio de tudo Existem antes de qualquer coisa necessidades desejos anseios e expectativas do cliente que precisam ser percebidos e atendidos 33 A id ia da supremacia do cliente prop e a quebra de paradigmas e inaugura uma nova era fundamentada na nfase pessoa em que o retorno ao banco assegurado pelo n vel e pela qualidade de suas rela es com o cliente Dentro desse contexto as grandes empresas e organiza es de elevado padr o passa a prestar um tipo quase obsessivo de atendimento ao cliente Este por sua vez acaba por idealizar uma empresa que efetivamente se interesse por ele Em consegii ncia disto al m de manter os clientes satisfeitos a empresa sente a obriga o de elevar o seu padr o de qualidade fundamentado em fatores como a ideologia mundial pela obten o da excel ncia N o devemos tentar vender os produtos simplesmente porque existe o mercado mas dever amos tentar criar um novo mercado compreendendo exatamente as necessidades potenciais dos clientes e da sociedade Somente companhias assim empenhadas em escutar e servir pode produzir sistematicamente clientes empolgados E apenas empolgando clientes que se conseguem gerar lucros s lidos e crescentes d cada ap s d cada WHITELEY 1996 p 5 Faz se necess rio conhecer e compreender plenamente o conceito e as dimens es da qualidade c
124. imento recebido Na Cemig ag ncia Paracatu foram analisados os pontos fortes e pontos fracos Pontos Fortes e sistema relacionamento comercial estruturado e sistema Integrado de Gest o eficiente certificada pela NBR ISO 9000 9005 e sistema de informa o moderno e uso intensivo de ferramentas Internet e Intranet e amplo programa de capacita o de empregados e sistema de atendimento nas ag ncias eficaz Pontos Fracos e atendimento ao cliente em n vel n o satisfat rio nos hor rios de pico e nos momentos em que os sistemas corporativos de atendimento estiverem fora do ar devido a falhas na rede de informa o de dados A Cemig Distribui o S A no noroeste do estado conta com 2 Engenheiros 4 agentes comercial 4 atendentes e 2 recepcionistas e 1 Office Boy Existe atualmente um gerente na coordena o da rea comercial supervisionando o trabalho dos agentes de relacionamento comercial atendentes e recepcionistas Os agentes de relacionamentos comercial do segmento III atende os clientes do segmento poder p blico agentes de relacionamentos comercial do segmento II atende os clientes do segmento II clientes de m dia tens o as atendentes atendem as demandas dos clientes do segmento I Ag ncia as recepcionistas fazem a triagem dos atendimentos O ambiente externo apresenta oportunidades tais que se bem explorados pela CEMIG a levar o a colocar maior quantidade do seu produto no mercado levando in
125. iores ganhos organiza o Nunca demais lembrar o efeito destrutivo e devastador dos clientes insatisfeitos 34 Segundo Vavra 1993 em torno de 90 dos clientes insatisfeitos n o fazem reclama es mas simplesmente passam a procurar outras empresas fazer seus neg cios com os concorrentes e manifestam sua insatisfa o junto a outros clientes j e existentes e a outros potenciais Para Vavra 1993 pressupor que os clientes est o satisfeito que eles descobriram a qualidade e valor dos produtos de uma empresa miopia n o a miopia de marketing mas a miopia em rela o ao cliente Com nfase de forma resumida nas li es de Kotler 2003 a qualidade do atendimento assume papel relevante constituindo se praticamente no principal diferencial mercadol gico do setor na medida em que os servi os n o s o tang veis n o podem ser vistos provados sentidos cheirados ou ouvidos diferentemente dos produtos f sicos e nisso reside a import ncia da excel ncia na presta o dos servi os Assim para reduzir a incerteza os clientes procurar o sinais ou evidencias da qualidade dos servi os e seu diferencial Poder o fazer infer ncias sobre essa qualidade a partir da localiza o funcion rios equipamentos material de comunica o simbolos e at mesmo pre os percebidos Mas acima de tudo a satisfa o do consumidor estar centrada na qualidade do atendimento Em conseq ncia a tarefa do prestador de servi
126. ios a identifica o dos equipamentos a serem ensaiados as condi es de sistema necess rias condu o dos ensaios propostos os detalhes de potenciais consequ ncias adversas sobre os equipamentos a serem ensaiados os detalhes de potenciais consequ ncias adversas dos ensaios propostos sobre o sistema el trico acessado Em caso de necessidade de desligamento de componentes do sistema devem ser observadas as normas de interven o em equipamentos constantes no M dulo 4 Procedimentos Operativos ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Implanta o de Novas Conex es 3 12 04 2011 37 de 75 3 2 8 O agente respons vel pela condu o dos ensaios deve submeter aprecia o das demais partes os resultados e os relat rios pertinentes 3 3 Vistoria 3 3 1 Na vistoria devem ser realizados os ensaios e testes dos equipamentos e sistemas das instala es de conex o conforme M dulo 4 Procedimentos Operativos 3 3 2 relat rio de vistoria deve conter quando couber a a descri o das caracter sticas finais das instala es de conex o b os resultados dos ensaios e testes realizados nas instala es de conex o e em suas instala es internas c os resultados dos ensaios e testes realizados nos equipamentos corretivos se eventualmente empregados para atenuar dist rbios a rela o de eventu
127. is como o n mero do protocolo de atendimento ou n mero do documento gerado para o servi o 21 Eventualmente os sistemas corporativos podem ficar fora do ar por isso a necessidade de se criar mecanismos alternativos para que seu atendimento seja feito em tempo h bil e de forma que ele possa acompanhar suas solicita es posteriormente Paralelamente o empregado designado mant m contato com a TI atrav s da Central de Servi os ou telefone visando o restabelecimento do servi o 3 5 Justificativa Iniciar um relacionamento de neg cios semelhante ao iniciar um relacionamento pessoal sempre h inseguran a hesita o certo medo e antecipa o Deve se vencer tais obst culos Quando uma rela o pessoal n o anda bem as pessoas n o a terminam sem antes questionar o desentendimento e isso leva tempo para trabalhar o problema O resultado um enriquecimento das rela es Relacionamentos n o s o f ceis Demandam muito trabalho mas a recompensa geralmente vale o esfor o As empresas provam seus comportamentos diariamente gastando tempo para ouvir as preocupa es dos clientes e aperfei oando o foco de seus servi os Isso tudo tem sido a base para uma nova filosofia de gest o o marketing de relacionamento CARDOSO amp FILHO 2000 O fato que o Marketing de Relacionamentos requer uma mudan a de postura empresarial baseada em colabora o a longo prazo a partir do reconhecimento das partes fa
128. is forte que os neg cios propriamente ditos que ele tem a fazer E o funcion rio precisa ter mente que a ponte de liga o entre o cliente e a empresa Dessa forma quanto melhor for a rela o estabelecida com o cliente maior ser a garantia de que a empresa ter xitos em suas transa es e neg cios Kotler e Keller 2006 definem a qualidade como sendo o segredo para criar valor satisfazer o cliente Para complementar o estudo e a avalia o das percep es e compreens o manifestada pelos clientes se faz necess rio definir satisfa o do ponto de vista do cliente Da mesma forma os autores Kotler e Keller definem satisfa o A sensa o de prazer ou desapontamento resultante da compara o entre o desempenho ou resultado percebido de um produto em rela o a suas expectativas Se o desempenho n o alcan ar as expectativas o cliente ficar insatisfeito Se alcan las ele ficar satisfeito Se o desempenho for al m das expectativas o cliente ficar altamente satisfeito ou encantado KOTLER amp KELLER 2006 p 142 Dessa maneira um cliente pode experimentar o seu n vel de satisfa o Se o desempenho n o alcan ar suas expectativas ele estar insatisfeito Se o desempenho estiver dentro dos padr es esperados se exceder as suas expectativas o cliente estar muito satisfeito gratificado e encantado 37 Existem v rias maneiras de medir e fazer um rastreamento do n vel de satisfa o
129. isfazer s necessidades dos sistemas de prote o e ser compat veis com os padr es e procedimentos da acessada As caracter sticas espec ficas dos transformadores para instrumentos para os sistemas de medi o devem atender ao M dulo 5 Sistemas de Medi o Prote o No caso de subesta o de unidade consumidora de MT e AT necess ria no m nimo a prote o de sobrecorrente de fase e de neutro com unidades instant nea e temporizada 1 No caso da conex o estabelecer se sem disjuntor de entrada os requisitos de prote o aqui estabelecidos devem aplicar se ao disjuntor do lado da alta tens o do transformador de pot ncia Os rel s devem possibilitar sinaliza o individual das atua es da prote o com registro de sequ ncia de eventos para fins de an lise de ocorr ncias A acessada pode propor prote es adicionais justificadas tecnicamente em fun o de caracter sticas espec ficas do sistema de distribui o acessado Os ajustes dos rel s que atuam sobre o disjuntor de entrada bem como as rela es dos transformadores de corrente que os suprem devem levar em considera o o esquema de ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 30 de 75 prote o informado pela acessada observando se estudos de coordena o de prote o quando aplic veis 4 12 Servi os auxili
130. izar a opera o e manuten o das INSTALA ES DE CONEX O de sua propriedade 5 2 Se uma parte provocar dist rbios ou danos nas instala es el tricas da outra PARTE facultado PARTE prejudicada exigir da outra a instala o de equipamentos corretivos 5 3 O detalhamento dos procedimentos o relacionamento das PARTES referente s INSTALA ES DE CONEX O estabelecido no ACORDO OPERATIVO observadas as diretrizes previstas nos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O 5 4 As PARTES comprometem se quando necess rio a reavaliar as condi es operativas das INSTALA ES DE CONEXAO efetivando as adequa es que se fizerem necess rias de forma a manter os padr es e requisitos definidos neste CONTRATO 5 5 As PARTES concordam que a responsabilidade pelas perturba es nas INSTALA ES DE CONEX O estabelecida e comprovada atrav s de um processo de an lise de perturba o conforme os PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O CL USULA 6 ENCARGOS DE CONEX O 6 1 O ACESSANTE deve pagar mensalmente DISTRIBUIDORA a t tulo de ENCARGO DE CONEX O o valor de R 1 6 2 Os valores do ENCARGO DE CONEX O devem ser atualizados conforme a varia o acumulada anual do ndice a contar da data de vig ncia deste CONTRATO 6 3 O ENCARGO DE CONEX O pode ser revisto para mais ou para menos a qualquer tempo e mediante negocia o entre as PARTES 6 4 O ENCARGO DE CONEX O deve ser faturado na forma previst
131. l trico do acessante devem estar definidos no acordo operativo conforme se o 3 5 deste m dulo 5 6 Forma de onda e amplitude da tens o 5 6 1 Devem estar de acordo com definido no item 3 4 desta se o ANEEL Assunto AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 26 de 75 SE O 3 3 REQUISITOS DE PROJETO 1 1 2 1 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 3 2 3 2 1 3 3 3 3 1 OBJETIVO Definir os requisitos a serem observados pelos acessantes que necessitam elaborar projetos de instala es de conex o REQUISITOS GERAIS As instala es de conex o devem ser projetadas observando as caracter sticas t cnicas normas padr es e procedimentos espec ficos do sistema de distribui o da acessada al m das normas da ABNT A acessada deve indicar para o acessante as normas padr es e procedimentos t cnicos a serem utilizados no projeto das instala es de interesse restrito Memorial descritivo do projeto Os projetos de instala es de conex o devem conter um memorial descritivo das instala es de conex o os dados e caracter sticas do acessante O memorial descritivo deve relacionar toda a documenta o normas e padr es t cnicos utilizados como refer ncia REDES E LINHAS Capacidade de transporte Devem ser consideradas as demandas atendidas com a previs o de seu crescimento e o M
132. labora o do acordo operativo s o apresentadas no Anexo desta se o A defini o e a descri o detalhadas do ponto de conex o devem ser apresentadas no acordo operativo A opera o e a manuten o devem garantir a seguran a das instala es dos equipamentos e do pessoal envolvido que sejam mantidos os padr es de qualidade estabelecidos no M dulo 8 Qualidade da Energia El trica no ponto de conex o Na execu o da manuten o devem ser considerados os procedimentos das partes envolvidas as recomenda es dos fabricantes dos equipamentos e as normas t cnicas nacionais ou internacionais Os procedimentos relativos manuten o devem incluir instru es sobre inspe o programada e aleat ria manuten o corretiva manuten o preventiva manuten o preditiva quando aplic vel manuten o em linha viva ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Requisitos para Opera o Manuten o e 2 5 2 6 2 7 2 8 2 9 2 10 2 10 1 2 11 2 12 2 12 1 2 13 2 13 1 Revis o Data de Vig ncia P gina 3 12 04 2011 39 de 75 Seguran a da Conex o responsabilidade do acessante realizar a preserva o do sistema de distribui o acessado contra os efeitos de quaisquer perturba es originadas em suas instala es As partes devem estabelecer as condi es de acesso para a manuten o do ponto de
133. leira de Normas T cnicas ANEEL Ag ncia Nacional de Energia El trica institu da pela Lei n 9 427 96 APROVA ES todas as licen as concess es permiss es autoriza es e ou outros atos ou documentos necess rios ao exerc cio de determinada atividade AUTORIDADE COMPETENTE significa a qualquer autoridade federal estadual ou municipal brasileira b qualquer ju zo ou tribunal no Brasil ou c quaisquer reparti es entidades ag ncias ou rg o governamentais brasileiros incluindo mas n o se limitando ANEEL que exer am ou detenham o poder de exercer autoridade administrativa regulat ria executiva judicial ou legislativa sobre qualquer uma das PARTES ou mat rias deste CONTRATO inclusive mas n o se limitando as mat rias relacionadas energia im veis zoneamento tributos meio ambiente economia e rela es trabalhistas CCD contrato firmado pelo ACESSANTE com a DISTRIBUIDORA o qual estabelece os termos e condi es para a conex o das instala es do ACESSANTE a instala es de distribui o ENCARGO DE USO valores pagos DISTRIBUIDORA pelo uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O EXIG NCIAS LEGAIS qualquer lei regulamento ato normativo ou qualquer ordem diretriz decis o ou orienta o de AUTORIDADE COMPETENTE FATOR DE POT NCIA raz o entre a energia el trica ativa e a raiz quadrada da soma dos quadrados das energias el tricas ativa e reativa consumidas no mesmo per odo especificad
134. lmente Tamb m h profissionais treinados para o relacionamento com o Poder P blico que s o as Prefeituras Municipais e Secretarias de Estado Essa estrutura garante a proximidade entre a empresa e cada um de seus diferentes p blicos A cada dia a empresa busca novas formas de relacionamento pois o mercado continua a crescer e os clientes v o ficar cada vez mais exigentes 5 2 O Marketing de Relacionamento e a satisfa o do cliente No mercado atual onde as mudan as ocorrem com muita rapidez os fornecedores de produtos e servi os s o levados obrigatoriamente a buscar alternativas para melhorar o seu relacionamento com os clientes S o grandes os esfor os das empresas para manter relacionamento a longo prazo com seus clientes em muitos casos precisam entender os diversos aspectos que envolvem esse relacionamento Isso passa a ser fundamental mesmo 29 porque as Distribuidoras de Energia tem uma gama enorme de exig ncias feitas pelas Agencias Reguladoras Nesse contexto as afirma es de Levitt 1990 tornan se relevantes ao anunciar um Marketing voltado para a conquista dos clientes e preconizar t cnicas voltadas para otimizar a percep o dos clientes como premissa b sica aos prop sitos de crescimento empresarial No segmento de fornecimento de energia o cliente e sua percep o assumem um car ter estrat gico A especificidade das rela es de mercado na comercializa o de energia muitas vezes originadas de um
135. mativa n 345 2008 De 31 12 2008 a 31 12 2009 Revis o 1 1 ap s realiza o da AP 033 2009 Resolu o Normativa n 395 2009 De 01 01 2010 a 31 12 2010 Revis o 2 z 5 2 ap s realiza o da AP 046 2010 Resolu o Normativa n 424 2010 De 01 01 2011 a 11 04 2011 Revis o 3 5 3 ap s realiza o da CP 09 2010 Resolu o Normativa n 432 2011 12 04 2011 ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o M DULO 3 ACESSO AO SISTEMA DE DISTRIBUI O NDICE SE O 4 0 INTRODU O asus di sda 4 1 OBJETIVO as Dion 4 2 CONTE DO DO MODULO ss aa 4 3 ssa ones iba di 5 4 CRIT RIOS GERAIS RESPONSABILIDADES 5 5 DAS ALTERA ES DESTA 8 SE O 3 1 PROCEDIMENTOS DE ACESSO ittetmeraeeesesereremeeraeeraserererereerererereserenearas 9 T OBJETIVO 9 2 ETAPAS PARA VIABILIZA O DO 50 9 3 CONSULTA DE ACESSO sea a Sd 11 4 INFORMA O DE ACESSO scaissaisasinosascsiissniiasidesiistidiaro fic dona nda 11 5 SOLICITA O DE ACESSO sacsist
136. mente conversar o com outras pessoas antes de selecionar um fornecedor Da a extrema import ncia do treinamento de pessoal para prestar um servi o com alta qualidade A padroniza o do processo de presta o de servi o por toda organiza o tamb m de fundamental import ncia na medida em que auxilia reconhecer os pontos fortes e fracos Por isso preciso monitorar a satisfa o do consumidor atrav s de pesquisas de um sistema de sugest es e reclama es Isso facilitar no desenvolvimento de planos de a o com o objetivo de detectar os servi os fracos ou n o conformes para serem corrigidos 36 A perecibilidade contrariamente aos produtos f sicos os servi os n o podem ser estocados Quando a demanda est vel n o existem problemas Contudo se a demanda for flutuante as empresas de servi os enfrentam dif ceis problemas preciso estabelecer o equil brio entre a demanda e oferta e desenvolver um plano de a o na medida em que a qualidade dos servi os poder ser afetada 5 5 Qualidade como Foco no Cliente Mesmo quando estruturada operacionalmente para atender clientes uma empresa pode colocar em risco todos os seus investimentos se n o tiver pessoal qualificado treinado e consciente Essa consci ncia independe do n vel hier rquico desde que se tenha contato direto com o cliente O cliente deseja ter um atendimento de forma diferenciada e nica Sua necessidade de ser visto como especial ma
137. ndiv duo ou por um grupo Diz respeito a uma orienta o e a valores cultivados ao longo do tempo que se tornam modelo de conduta esperado pelo indiv duo Surge ent o a rela o entre valores sociais ou morais a tica A partir desses valores seja de um grupo ou de uma organiza o define se o que ser tico no momento em que valores s o transformados em padr es ticos que s o criados os c digos de tica e conduta estabelecendo o comportamento ou a forma de agir de um grupo e prevendo penalidades para aqueles que n o se enquadram ao c digo Para Ashley 2004 os valores ticos e morais sempre influenciaram as atitudes das empresas mas est o se tornando cada vez mais homog neos rigorosos Essa a resposta das empresas e dos neg cios s novas press es sociais e econ micas advindas das organiza es Contudo un nime a id ia de que os neg cios devem ser feitos de 43 forma tica obedecendo a rigorosos valores morais de acordo com comportamentos semelhantes cultura em que a organiza o est inserida Qualquer atividade de uma empresa acontece a partir Dod seu contexto cultural A id ia de cultura hoje considerada indispens vel para qualquer empresa que pense em responsabilidade social 5 9 Excel ncia no Atendimento Viu se que os conceitos de marketing desde o seu surgimento at os dias atuais passaram pouco a pouco a orientar as a es tomadas pelas empresas de forma padro
138. ndo a mat rias relacionadas energia im veis zoneamento tributos meio ambiente economia e rela es trabalhistas CAPACIDADE DE CONEX O significa o m ximo carregamento definido para regime normal de opera o e de emerg ncia a que os equipamentos das subesta es linhas de transmiss o e linhas de distribui o podem ser submetidos sem sofrer danos ou perda adicional de vida til CUSD contrato firmado pelo ACESSANTE com a DISTRIBUIDORA o qual estabelece os termos e condi es para o uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O ENCARGOS DE CONEX O montantes financeiros relativos s instala es de conex o devidos pelo ACESSANTE DISTRIBUIDORA EXIG NCIAS LEGAIS qualquer lei regulamento ato normativo ou qualquer ordem diretriz decis o ou orienta o de AUTORIDADE COMPETENTE FATOR DE POT NCIA raz o entre a energia el trica ativa e a raiz quadrada da soma dos quadrados das energias el tricas ativa e reativa consumidas no mesmo per odo especificado HOR RIO DE PONTA per odo composto por 3 tr s horas di rias consecutivas definidas pela distribuidora considerando a curva de carga de seu sistema el trico aprovado pela ANEEL para toda a rea de concess o diariamente entre __ e __ horas com exce o feita aos s bados domingos ter a feira de carnaval sexta feira da Paix o Corpus Christi e os seguintes feriados 01 de janeiro Confraterniza o Universal Lei n 10 607 de 19 12 2002 21 de
139. nidades transformadoras de pot ncia A liga o dos enrolamentos e o deslocamento angular devem ser compat veis com indica o da acessada ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 29 de 75 4 6 2 4 7 4 7 1 47 2 4 8 4 8 1 4 9 4 9 1 4 9 2 4 9 3 4 10 4 10 1 4 10 2 4 11 4 11 1 4 11 1 4 11 2 4 11 3 4 11 4 No caso de unidades antigas em opera o nas instala es existentes seus fatores limitantes e restri es operativas devem ser levados em considera o para as devidas corre es Equipamentos de prote o de sobrecorrente As entradas e sa das de rede e linhas devem ser equipadas com disjuntor ou religador O projeto deve considerar a pot ncia de curto circuito no ponto de conex o informada pela acessada Equipamentos de seccionamento e manobra Os seccionadores devem estar intertravados com os disjuntores e religadores do mesmo circuito de entrada P ra raios Devem ser instalados no m nimo nas chegadas das linhas Em entradas com redes subterr neas os p ra raios se necess rios devem ser instalados ap s o disjuntor de entrada do acessante Em subesta es existentes o dimensionamento dos p ra raios deve ser reavaliado Transformadores para instrumentos As caracter sticas dos transformadores para instrumentos devem sat
140. nizada com o objetivo de atender aos anseios e as necessidades dos consumidores para garantir a sua satisfa o e assim assegurar o resultado dos neg cios expandindo gerando lucros A padroniza o dos procedimentos acabou abrindo um leque muito grande de possibilidades para os clientes que na d vida da escolha procura por vantagens agregadas Nesse sentido Kotler e Armstrong 2003 asseguram que a chave para conquistar e manter o cliente entender suas necessidades e seu processo de compra melhor que os seus concorrentes o fazem e entregar maior valor Com isso as empresas passaram a perceber que n o bastava apenas satisfazer a necessidade do cliente necess rio garantir a perpetua o deste relacionamento e encant lo Dessa forma a empatia a cordialidade o cuidado e aten o individual fornecida ao cliente essencial e a garantia da qualidade no atendimento precisa ocorrer antes e durante e nunca depois da entregado servi o As expectativas dos clientes em rela o aos produtos e servi os condicionam a satisfa o com os resultados E quanto maior a quantidade de pessoas e de processos que o cliente encontra no fornecimento do servi o menor a probabilidade de que fique satisfeito com o atendimento Conforme Cobra 1993 o cliente se mant m com base na qualidade do atendimento Por isso estrategicamente as empresas precisam procurar criar e desenvolver um relacionamento que fixe uma boa imagem institucional como uma org
141. nograma da rea comercial Fonte Elaborado pela autora 2011 17 18 1 9 Vis o da Empresa Estar em 2020 entre os dois maiores grupos de energia do Brasil em valor de mercado com presen a relevante nas Am ricas l der mundial em sustentabilidade do setor 1 10 Miss o da Empresa Atuar no setor de energia com rentabilidade qualidade e responsabilidade social 1 11 Objetivos sociais da Empresa Fornecer produtos e servi os que atendam as necessidades dos seus clientes comerciais industriais residenciais e poder p blico com qualidade e responsabilidade socioambiental 1 12 P blico alvo da Empresa Clientes comerciais industriais residenciais e poder p blico 1 13 Atividades a desenvolver na empresa Atendimento a clientes dos segmentos em que houver demanda 2 INFORMA ES SOBRE O EST GIO 2 1 Coordenador do Est gio Fernando Ant nio Antunes 2 2 Professor Orientador Alan Kardec Guimar es J nior 2 3 Supervisor de Est gio na Empresa Dawidson Eduardo Romualdo Lommez 2 4 rea de Conhecimento do Est gio Setor de atendimento clientes pessoas f sica e jur dica 19 20 3 PROJETO MONOGR FICO 3 1 T tulo Excel ncia no Atendimento a Clientes um estudo de caso na Ag ncia da CEMIG em Paracatu MG 3 2 Tema Atendimento a clientes na Ag ncia de Atendimento de Paracatu 3 3 OBJETIVOS 3 3 1 Objetivo Geral Propor um modelo de formul rio de conting ncia para o atendime
142. nto ao cliente nos hor rios de alto fluxo de pessoas na Ag ncia de Atendimento e nos momentos em que os sistemas de comunica o da rede de dados estiverem fora do ar 3 3 2 Objetivos Espec ficos v N o deixar o cliente nas filas de espera por tempo prolongado nos hor rios de pico e nos momentos em que os sistemas corporativos de atendimento estiverem fora do ar devido a falhas na rede de informa o de dados Evitar o retrabalho dos recepcionistas N o deixar de atender o cliente no momento de sua solicita o Evitar que o cliente precise retornar Ag ncia Maximizar a efici ncia do atendimento ao cliente lt lt 44 lt Aumentar o ndice de satisfa o do cliente 3 4 Problematiza o Atendimento ao cliente em n vel n o satisfat rio nos hor rios de pico e nos momentos em que os sistemas corporativos de atendimento estiverem fora do ar devido a falhas na rede de informa o de dados 3 4 1 Hip tese Atrav s das tecnologias dispon veis como Chat SMS dentre outros a comunica o com o cliente feita pessoalmente por telefone e mail fax carta m dia ou ouvidoria Quando o atendimento n o puder ser conclu do de imediato poder ser feito o agendamento da solicita o e o n mero de protocolo ou do documento gerado informado ao cliente para consulta e acompanhamento de sua solicita o As solicita es precisam ser acompanhadas mediante apresenta o de informa es ta
143. o HOR RIO DE PONTA per odo composto por 3 tr s horas di rias consecutivas definidas pela distribuidora considerando a curva de carga de seu sistema el trico aprovado pela ANEEL para toda a rea de concess o diariamente entre e horas com exce o feita aos s bados domingos ter a feira de carnaval sexta feira da Paix o Corpus Christi e os seguintes feriados 01 de janeiro Confraterniza o Universal Lei n 10 607 de 19 12 2002 21 de abril Tiradentes Lei n 10 607 de 19 12 2002 01 de maio Dia do Trabalho Lei n 10 607 de 19 12 2002 07 de setembro Independ ncia Lei n 10 607 de 19 12 2002 12 de outubro Nossa Senhora Aparecida Lei n 6 802 de 30 06 1980 02 de novembro Finados Lei n 10 607 de 19 12 2002 15 de novembro Proclama o da ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 66 de 75 Rep blica Lei n 10 607 de 19 12 2002 25 de dezembro Natal Lei n 10 607 de 19 12 2002 HOR RIO DE FORA DE PONTA o per odo composto pelo conjunto das horas di rias consecutivas e complementares quelas definidas no HOR RIO DE PONTA MUSD montante de uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O em kW referente pot ncia el trica m dia integralizados em intervalos de 15 quinze minutos MUSD CONTRATADO o MUSD contratado pelo ACESSANTE junto DIS
144. o de conex o deve situar se no primeiro p rtico de linha montante da subesta o se utilizado ramal de conex o a reo ou na mufla externa propriedade quando utilizado ramal subterr neo seja em reas urbanas ou rurais 2 2 2 Conex o de centrais geradoras 2 2 2 1 O ponto de conex o deve situar se na interse o das instala es de conex o de interesse restrito de propriedade do acessante com o sistema de distribui o acessado 2 2 2 2 O ponto de conex o inicialmente implantado pode ser deslocado a partir do compartilhamento das instala es de uso exclusivo com outro acessante o qual ser o respons vel pelos custos decorrentes das adequa es necess rias 2 2 3 Conex o de distribuidoras e agentes importadores ou exportadores de energia 2 2 3 1 O ponto de conex o deve situar se na interse o dos sistemas el tricos do acessante e da acessada com base no estabelecido nos itens 2 2 1 2 e 2 2 1 3 desta se o conforme o caso 2 2 4 A distribuidora acessada deve adotar todas as provid ncias com vistas a viabilizar o acesso ao seu sistema de distribui o conforme regras estabelecidas nestes Procedimentos bem como operar e manter as suas instala es at o ponto de conex o 2 3 Compartilhamento de subesta o transformadora 2 3 1 conex o de mais de uma unidade consumidora por meio de subesta o transformadora compartilhada deve seguir o disposto em regulamenta o espec fica 3 CONEX O DE UNIDAD
145. o e supervis o c fia o entre pain is entre pain is e equipamentos e entre equipamentos d arranjo geral plantas cortes detalhes e lista de materiais e sistema de aterramento mem ria de c lculo planta detalhes e lista de materiais f eletrodutos e acess rios plantas cortes detalhes e lista de materiais 9 bases funda es e canaletas planta formas e arma es lista de materiais h terraplenagem planta perfis e mapa de cuba o estradas de servi o e drenagem plantas cortes detalhes e lista de materiais casa de comando arquitetura estrutura e instala es servi os auxiliares mem rias de c lculo diagramas unifilares e especifica es m diagramas esquem ticos trifilares l gicos de comando controle prote o e supervis o n 0 43 4 3 1 4 4 4 4 1 4 5 4 5 1 4 6 4 6 1 fia o dos pain is interliga o e listas de cabos especifica o de equipamentos principais e dos pain is sistema de medi o Estrutura ou p rtico de entrada O projeto deve indicar a disposi o dos condutores e as cargas mec nicas e espa amentos Arranjo das barras Deve ser definido entre o acessante e acessada de modo a otimizar o n mero de circuitos e aspectos operacionais prevendo futuras expans es Dist ncias de seguran a Devem ser observadas as normas t cnicas espec ficas objetivando a garantia da integridade f sica das pessoas e instala es U
146. obrigatoriedade de observ ncia a estes Procedimentos e aos Procedimentos de Rede quando aplic veis b obrigatoriedade de observ ncia legisla o espec fica e s normas e padr es t cnicos de car ter geral da distribuidora propriet ria das instala es acessadas c MUSD contratado especificado por segmento horo sazonal quando for o caso bem como as condi es para sua altera o d defini o dos locais e procedimentos para medi o e informa o de dados e limites e compromissos de qualidade e continuidade de responsabilidade das partes assim como as correspondentes penalidades pelo n o atendimento das respectivas limites f hor rios de ponta e fora de ponta 9 per odo concedido para ajuste do MUSD h valores dos encargos de uso ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos E 3 12 04 2011 49 de 75 i data de entrada em opera o das instala es do acessante de in cio da presta o dos servi os assim como prazo de vig ncia do contrato j condi es de aplica o da tarifa de ultrapassagem k condi es de aplica o de descontos concedidos ao acessante por legisla o espec fica crit rios de rescis o contratual 4 3 As vig ncias do CCD e do CUSD devem ser equivalentes e estabelecidas de acordo com os seguintes aspectos a o prazo de vig ncia inicial deve ser de 12 doze meses
147. omo o cliente a define e espera Em uma companhia industrial a qualidade do produto a confiabilidade e a excel ncia do produto em si Nas companhias que vendem servi os a qualidade do produto consiste em aspectos tang veis e qualific veis do servi o Xavier 1992 considera o cliente foco central das a es este trabalho muito importante porque amplia o horizonte e diminuem a incerteza ao revelar o posicionamento da empresa quanto os seus produtos servi os revela tamb m a maneira de pensar do cliente seus desejos seus sentimentos e reflete a imagem que o cliente atual ou potencial tem sobre a organiza o seus produtos Pode ainda contribuir para uma melhor compreens o do que vem a ser qualidade de servi o e produtos e como ela vem a ser percebida pelo cliente al m de proporcionar ganhos significativos tanto em competitividade como em lucratividade importante ressaltar tamb m a relev ncia do tema abordado na medida em que com a estabilidade econ mica vigente no pa s a partir do Plano Real a rentabilidade das empresas vem obtendo menores lucros comparados a per odos de infla o elevada for ando as adotar medidas administrativas profundas e lan ar no mercado produtos servi os que venham encontro das necessidades dos clientes Com esse cen rio maior rapidez na presta o de servi os com maior qualidade e oferta de produtos inovadores se converter em forte vantagem competitiva resultando em ma
148. omportamento de consumo influenciado por fatores sociais Por conseguinte que esses fatores afetam profundamente os clientes e as empresas devem lev los em considera o ao projetar a sua estrat gia de marketing Outros fatores como idade ocupa o situa o econ mica estilo devida personalidade e auto estima igualmente exercem forte influ ncia comportamental Por fim as escolhas do consumidor tamb m sofrem influ ncias psicol gicas importantes como a motiva o percep o aprendizado atitudes e cren as O profissional de marketing n o pode controlar esses fatores mas precisa ter uma vis o ampla e lev los em considera o no momento do planejamento e na elabora o de sua estrat gia de venda Do ponto de vista de Kotler 2000 as empresas n o podem usar apenas os n veis reclama o para mensurar a satisfa o dos consumidores Ele ensina que as empresas orientadas para o mercado devem realizar levantamentos peri dicos para obter de forma direta a mensura o do n vel de satisfa o de seus clientes Para isso devem enviar question rios ou fazer contatos 38 telef nicos a uma parcela de seus clientes para averiguar se suas expectativas anseios e desejos foram atendidos pela empresa Desse modo a a o pessoal no atendimento confunde se com o pr prio produto nos neg cios de comercializa o de energia Dessa forma o atendente comercial possui a magia de compor a imagem da marca 5 6 Expectativas
149. onstitu do de livros teses disserta es e de artigos cient ficos visando dar sustenta o te rica ao trabalho Sob o ponto de vista pr tico empresarial realizamos um estudo junto Cemig Distribui o S A ag ncia de Paracatu no setor de rela es comerciais A coleta de dados do trabalho foi desenvolvida com base em pesquisas bibliogr ficas em livros relacionados com o tema pesquisas de campo artigos voltados totalmente para os objetivos do projeto A pesquisa de campo ser realizada aplicando question rio junto aos clientes Ser tamb m feita entrevistas juntos aos colaboradores e atendentes da empresa A nfase do trabalho se deu com clientes de maior fluxo no processo de relacionamento comercial nos clientes do segmento ag ncia e II clientes de MT e poder p blico 50 T cnicas de an lise e Interpreta o de dados consistem de informa es buscadas na pesquisa de satisfa o com o objetivo de formular um plano de a o segundo as opini es Entretanto a empresa n o disponibilizou os resultados da pesquisa de opini o como o grau de satisfa o o tempo m dio de espera no atendimento pois entende ser indicadores estrat gicos e de uso exclusivo da empresa Em anexo formul rios e modelo da planilha utilizada na pesquisas de satisfa o A an lise do mercado alvo demonstra a participa o de cada segmento consumidor em kWh a sua participa o relativa o grau de satisfa o quanto ao atend
150. ores de MUSD contratados para os hor rios de ponta e fora de ponta 5 4 5 Parcela do faturamento mensal associada central geradora 5 4 5 1 O faturamento da central geradora deve ser realizado observando se a diferen a entre MUSD contratado referente central geradora constante do CUSD e o maior MUSD entre os hor rios de ponta e fora de ponta que foi efetivamente utilizado na parcela do faturamento da unidade consumidora segundo o item 5 4 4 5 4 5 2 Caso o maior MUSD utilizado na parcela do faturamento da unidade consumidora seja maior que o MUSD contratado referente central geradora a parcela de faturamento associada central geradora deve ser nula 5 4 5 3 faturamento desta parcela deve considerar os descontos e benef cios aos quais a central geradora fizer jus 5 4 5 4 faturamento da ultrapassagem deve observar a regulamenta o espec fica para centrais geradoras tendo como base o valor de MUSD contratado referente central geradora constante do CUSD 5 4 6 O disposto no item 5 4 n o se aplica ao atendimento do sistema auxiliar da usina e aos casos alcan ados pela reserva de capacidade quando nestes casos devem ser observados os regulamentos espec ficos 6 RESERVA DE CAPACIDADE DO SISTEMA DE DISTRIBUI O 6 1 A contrata o de reserva de capacidade realizada por autoprodutor ou produtor independente de energia para suprimento de uma ou mais unidades consumidoras diretamente conectadas usina
151. pera o Manuten o e ei di 12 04 2011 45 de 75 Seguran a da Conex o Especificar as responsabilidades pela opera o e pela manuten o do ponto de conex o 11 Data e assinatura do Acordo Operacional Datar e assinar o acordo ou sua revis o representantes legais da acessada e do acessante 12 Anexos ANEXO Rela o de Pessoal Credenciado da Acessada ANEXO Rela o de Pessoal Credenciado do Acessante ANEXO Diagrama Unifilar das Instala es da Acessada Destacar o s Ponto s de Conex o ANEXO D Diagrama Unifilar das Instala es do Acessante Incluir o Ponto de Conex o com a Acessada ANEXO E Identifica o do s Ponto s de Conex o 1 Instala es e Equipamentos detalhamento e codifica o E 2 Desenhos e Diagramas El tricos e Operativos Par metros El tricos das Instala es E 4 Limites de Responsabilidade E 5 Agrupamento de Pontos de Conex o 6 Descri o do Ponto de Conex o com informa es da instala o equipamentos tens es nominais capacidades operativas normais e de emerg ncia ANEXO F Normas e Instru es de Seguran a ANEEL Assunto AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 46 de 75 SE O 3 6 CONTRATOS 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 3 2 4 2 4 1 24 2 OBJETIVO Apresentar as diretrizes para ela
152. pera o e coordena o do ONS Se Consumidor UNIDADE CONSUMIDORA conjunto de instala es e equipamentos el tricos de propriedade do ACESSANTE caracterizado pelo recebimento de energia el trica no PONTO DE CONEX O com medi o individualizada CL USULA 2 DO OBJETO 2 Os itens em aberto devem ser preenchidos por cada distribuidora tendo em vista diferen a de hor rios de ponta e de fora de ponta entre as diferentes reas ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 67 de 75 2 1 O presente CONTRATO tem por objeto regular as condi es procedimentos direitos e obriga es das PARTES em rela o ao uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O observado o MUSD CONTRATADO e o pagamento dos ENCARGOS DE USO 2 2 O uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O de que trata o presente CONTRATO est subordinado legisla o do servi o de energia el trica ao CCD aos PROCEDIMENTOS DE REDE quando aplic veis e PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O os quais prevalecem nos casos omissos ou eventuais diverg ncias 2 3 As condi es pertinentes conex o do ACESSANTE s instala es de distribui o est o disciplinadas no CCD CL USULA 3 PRAZO DE VIG NCIA Se Central Geradora Importador ou Exportador de Energia ou outra Distribuidora 3 1 O presente CONTRATO deve entrar em vigor a partir da data de s
153. ra entre as instala es da DISTRIBUIDORA e do ACESSANTE PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O conjunto de normas crit rios e requisitos t cnicos para o planejamento acesso procedimentos operacionais de medi o e de qualidade da energia aplic veis ao SISTEMA DE DISTRIBUI O e aprovados pela ANEEL PROCEDIMENTOS DE REDE conjunto de normas crit rios e requisitos t cnicos para o planejamento acesso procedimentos operacionais de medi o e de qualidade da energia aplic veis REDE B SICA e aprovados pela ANEEL REDE B SICA instala es pertencentes ao SISTEMA INTERLIGADO NACIONAL identificadas segundo regras e condi es estabelecidas pela ANEEL SISTEMA DE DISTRIBUI O instala es destinadas distribui o de energia el trica componentes dos ativos da rea de concess o ou permiss o da DISTRIBUIDORA SISTEMA INTERLIGADO NACIONAL SIN composto pelos sistemas de transmiss o e de distribui o de propriedade das diversas empresas das Regi es Sul Sudeste Centro Oeste Norte e Nordeste com uso compartilhado por essas empresas por onde transitam energias de diversas fontes e destinos sistema esse sujeito legisla o pertinente regulamenta o expedida pela ANEEL e no que couber opera o e coordena o do ONS 1 2 Constituem anexos deste CONTRATO a Anexo rela o dos PONTOS DE CONEX O e das INSTALA ES DE CONEX O 1 Os itens destacados devem ser preenchidos cada distri
154. rem as condi es que proporcionem um grau de satisfa o inexistente antes da sua ocorr ncia Sob esta dimens o marketing uma atividade que estimula e promove trocas e para realiz las baseia a sua atua o em tr s pontos fundamentais O primeiro que toda opera o da empresa deve voltar se para a satisfa o das necessidades dos consumidores clientes Segundo que um faturamento lucrativo deve ser a meta da empresa e o terceiro que todas as atividades e setores da empresa em todos os n veis organizacionais devem estar integrados coordenados e direcionados para atingir os dois pontos anteriores O marketing chamado de Marketing de Relacionamento aborda mais consistente e coerentemente a maneira de atuar junto ao cliente ao contr rio do marketing convencional que satisfazia os clientes temporariamente A pr tica empresarial focalizada no relacionamento com clientes tem sido apontada por diversos autores como um fator determinante para o sucesso de muitas empresas no contexto atual Payne 1991 define que o Marketing de Relacionamento trata sobre como maximizar o valor do cliente para a empresa atrav s da cria o constru o e prolongamento dos 47 relacionamentos com os clientes a fim de vender mais fazer venda cruzada e manter clientes por longo prazo Entretanto McKenna 1991 trata o Marketing de Relacionamentos como um aspecto fundamental para fazer neg cios envolvendo todas as partes da organiza o num
155. rme Contrato de Concess o n Resolu o ANEEL n lo Despacho ANEEL n de acordo com o art 15 6 da Lei n 9 074 95 Se Central Geradora art 26 1 da Lei n 9 427 96 iv o ACESSANTE produtor independente de energia el trica autoprodutor de energia el trica que det m autoriza o para explora o do especificar empreendimento de acordo com especificar ato autorizativo da ANEEL sendo lhe assegurado o acesso ao SISTEMA DE DISTRIBUI O em conformidade com o 1 do art 26 da Lei n 9 427 96 Se Central Geradora enquadrada no PROINFA iv o ACESSANTE Produtor Independente Aut nomo detentor de autoriza o para explora o do especificar empreendimento de acordo com especificar ato autorizativo da ANEEL sendo lhe assegurado o acesso ao SISTEMA DE DISTRIBUI O pelo crit rio de m nimo custo global de interliga o e refor os nas instala es em conformidade com art 15 6 da Lei n 9 074 95 art 3 5 da Lei n 10 438 02 alterado pela Lei n 10 762 03 Se envolver Reserva de Capacidade iv a central geradora de energia atende a unidade consumidora diretamente conectada s suas instala es localizada em sendo lhe assegurado o acesso ao SISTEMA DE DISTRIBUI O para fins de contrata o de reserva de capacidade do sistema de distribui o as PARTES t m entre si justa e contratada a celebra o do presente CONTRATO DE CONEX O AS INSTALA
156. ro espec fico por 60 sessenta meses para efeito de fiscaliza o A informa o de acesso documento necess rio para obten o do ato autorizativo de central geradora de energia junto ANEEL ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 12 de 75 4 3 1 informa o de acesso deve ser protocolada na ANEEL pela central geradora em at 60 sessenta dias ap s a emiss o do documento pela acessada 4 3 1 1 central geradora deve informar a distribuidora acessada que protocolou a documenta o junto ANEEL 4 3 2 A partir da data de publica o de seu ato autorizativo a central geradora de energia tem at 60 sessenta dias para efetuar a solicita o de acesso distribuidora 4 3 3 inobserv ncia dos prazos estabelecidos nos itens 4 3 1 e 4 3 2 implica na perda de garantia ao ponto e s condi es de conex o estabelecidos na informa o de acesso 5 SOLICITA O DE ACESSO 5 1 5 2 5 3 b 5 4 b A solicita o de acesso o requerimento formulado pelo acessante que uma vez entregue acessada implica a prioridade de atendimento de acordo com a ordem cronol gica de protocolo Para acessantes cujo MUSD seja igual ou superior a 3 MW a solicita o de acesso deve ser formalizada com anteced ncia m nima de 12 doze meses da data de
157. s clientes passaram a contar atrav s da internet com mais um canal para solicita o de servi os e com isso a empresa est procurando sempre atender melhor visando o conforto e a economia para seus clientes e importante tamb m lembrar que a maior utiliza o dessa ferramenta tem contribu do muito para a diminui o de filas nas Ag ncias de Atendimento 5 10 Avalia o da qualidade Uma empresa vitoriosa a que constantemente busca exceder as expectativas dos clientes Atender suas expectativas apenas faz com que ela cumpra o seu papel super las encanta seus clientes O foco surpreender o cliente prestando um servi o acima do esperado Um cliente apenas satisfeito pode mudar de comportamento quando encontra oportunidades melhores enquanto os altamente satisfeitos est o menos dispostos a mudan as Kotler 2000 o fato que alta satisfa o ou o encanto gera uma afinidade emocional com a marca n o apenas uma prefer ncia racional e isso desperta grande lealdade dos clientes O mercado atualmente est muito competitivo cheio de concorrentes que oferecem uma gama de produtos e servi os relativamente equivalentes Como consegii ncia os consumidores est o se tornando cada vez menos leais s marcas e s empresas O marketing de conquista que objetiva conquistar novos clientes tem custos mais elevados e vem perdendo espa o para o marketing de reten o que tem como meta principal cuidar de manter os cliente
158. s atuais VAVRA 2001 46 As empresas buscam diariamente disponibilizar gastar tempo para ouvir as preocupa es dos clientes aperfei oando o foco de seus servi os Isso tudo tem sido a base para uma nova filosofia de gest o o marketing de relacionamento CARDOSO amp FILHO 2000 Os objetivos destas mudan as ser o atingidos atrav s do est mulo competi o na gera o e na comercializa o de energia e atrav s da introdu o de mecanismos de incentivo para a regula o dos segmentos que permanecem com a caracter stica de monop lio natural transmiss o e distribui o Ao mesmo tempo estas reformas buscam criar mecanismos para manter a coordena o necess ria garantia do funcionamento eficiente do setor el trico A dimens o funcional de marketing diz respeito troca Segundo esta dimens o n o basta que de um lado existam pessoas com necessidades e desejos a serem satisfeitos e de outro empresas com produtos e servi os destinados satisfa o destas necessidades se n o ocorrer o processo de troca Este processo consiste em fornecer o produto ou servi o que venha a satisfazer s necessidades do consumidor em troca de recursos financeiros que lhe possibilitem pelo menos cobrir os custos de produ o Por outro lado o consumidor estar disposto a pagar pelo produto ou servi o caso perceba que suas necessidades e seus desejos ser o satisfeitos Nessa troca necess rio que as partes encont
159. s clientes tem sido perseguida pelas empresas de comercializa o e fornecimento de energia com a melhoria dos equipamentos a disponibiliza o de equipamentos aumento dos pontos de localiza o e treinamento de funcion rios 5 8 tica e Responsabilidade Social nos Neg cios Quando se fala em competitividade onde produtos e servi os est o praticamente equiparados seja em rela o ao custo ou seja em rela o qualidade oferecida agir eticamente passa a ser um grande diferencial de fundamental import ncia para influenciar a op o e confian a do consumidor As empresas v em o marketing de causas como uma oportunidade para melhorar sua reputa o aumentar a consci ncia de marca aumentar a fidelidade do cliente e obter mais vendas e exposi o na m dia Elas acreditam que os clientes tender o a procurar cada vez mais sinais de boa cidadania corporativa que v o al m do fornecimento de benef cios racionais e emocionais KOTLER amp KELLER 2006 p 142 A empresa contempor nea n o pode mais se preocupar apenas com o seu retorno financeiro ou com a sua administra o em rela o a estoque produ o e recursos humanos Ela 42 precisa ir al m ir ao encontro aos anseios da sociedade e trabalhar com tica e responsabilidade social Carroll e Henderson 2004 alertam para o fato de que mudan as nas formas que s o concebidas e comercializados os produtos e servi os trazem consigo novas quest es tica
160. s com que as organiza es tem de aprender a lidar porque cada vez mais as novas tecnologias de informa o e oportunidades comerciais e empresariais abertas pela globaliza o tendem a levar todas empresas a adotar padr es de tica e conduta nas suas opera es A partir dessa nova realidade as empresas concession rias de energia el trica t m partido para um novo diferencial que est em evid ncia que engloba a tica os valores morais e a cultura com a responsabilidade s cio ambiental A literatura atual traz v rias abordagens com nfase na responsabilidade social porque se tornou uma tend ncia entre as empresas Afinal a sociedade moderna exige esse tipo de comportamento entre as empresas e seus stakeholders Sua atividade deve ser mantida em conson ncia com o bem estar da comunidade em que est inserida Responsabilidades ticas correspondem a atividades pr ticas pol ticas e comportamentos esperados no sentido positivo ou proibidos no sentido negativo por membros da sociedade apesar de n o codificados em leis Elas envolvem uma s rie de normas padr es ou expectativas de comportamento para atender o que os diversos p blicos stakeholders com as quais a empresa se relaciona e consideram leg timo correto justo ou de acordo com seus direitos morais ou expectativas CARROL amp ASHLEY 2004 p 50 Todos os valores ticos e morais se relacionam a comportamentos considerados corretos ou n o por parte de um i
161. s diverg ncias apontadas na cobran a n o afetam os prazos e montantes para pagamento devendo tal diferen a se houver ser compensada na fatura subsequente 7 3 3 Eventual pagamento a maior efetuado pelo ACESSANTE em decorr ncia de erro ou omiss o da DISTRIBUIDORA enseja a restitui o do valor cobrado indevidamente no prazo de _ dias teis pela DISTRIBUIDORA corrigido pelo especificar ndice e acrescidos das penalidades previstas na Cl usula 9 deste CONTRATO CL USULA 8 GARANTIAS Se Consumidor 8 1 No caso de inadimpl ncia pelo ACESSANTE de 1 uma fatura mensal em um per odo de 12 doze meses a DISTRIBUIDORA em garantia ao fiel cumprimento das obriga es do presente CONTRATO pode condicionar a continuidade do uso do SISTEMA DE DISTRIBUI O ao oferecimento pelo ACESSANTE de garantia limitado ao valor inadimplido 8 2 O ACESSANTE deve apresentar e manter sua garantia podendo optar dentre as seguintes modalidades de garantia a carta fian a b dep sito cau o c receb veis d hipoteca de im veis e outra modalidade aceita pela DISTRIBUIDORA 8 3 Caso a garantia seja rescindida antecipadamente por raz es imput veis ao ACESSANTE e ou seja acionada pela DISTRIBUIDORA o ACESSANTE no prazo de at __ dias ap s notifica o da DISTRIBUIDORA deve substitu la por outra de igual teor e forma Se Central Geradora ou outra Distribuidora 8 1 Em garantia ao fiel cumprimento das obriga
162. s e caracter sticas como demanda contratada quantidade do produto consumido tipo de atividade exercida renda e costumes A segmenta o permite tamb m que sejam tra adas diferentes estrat gias para diferentes grupos de clientes O grau de exig ncia dos grupos de clientes industriais poder p blico e clientes de alto poder aquisitivo tende a ser elevado tanto pela certeza de sua import ncia para a empresa quanto pelo fato de relacionar se de modo geral com outras organiza es Por isso quanto maior a renda maior o consumo do cliente mais diferenciado e personalizado deve ser o seu atendimento para que os problemas sejam mitigados 5 4 A Qualidade e Personaliza o de Produtos e Servi os Em um cen rio de mercado competitivo globalizado e com crescente exig ncia e busca de qualidade torna se necess rio um processo de normaliza o centralizado consensual e abrangente que proporcione a utiliza o adequada de recursos o registro da mem ria t cnica do conhecimento tecnol gico Essa normaliza o torna se estrat gica medida que possibilita empresa agregar inova es tecnol gicas e exercer influ ncia no mercado defendendo seus interesses Nesse cen rio os clientes buscam o seu espa o e exige quase que uma exclusividade Os servi os s o processos ou atividades intang veis por natureza e por isso s o normalmente percebidos de maneira subjetiva Conforme Xavier 1992 os anos noventa nasceram sob o s
163. s operadoras de telefonia fixa e m vel Passou a oferecer de forma massificada um servi o completo de auto atendimento pelo celular renovou o parque tecnol gico Integrou ao atendimento das ag ncias o Gerenciador de Atendimento um dispositivo de emiss o eletr nica de senhas e que permite ao funcion rio uma vis o sist mica do perfil do cliente na hora do atendimento O auto atendimento pela internet apresenta um portal 41 que se adapta ao perfil de cada cliente s necessidades e prefer ncias de cada internauta e a escolha de sua p gina de acesso Criou tamb m o SMS Short message servisse um servi o dispon vel em telefones celulares digitais que permite o envio de mensagens curtas entre estes equipamentos e entre outros dispositivos de m o como por exemplo o palm e o CHAT que s o aplica es de conversa o em tempo real Desse modo necess rio acompanhar tend ncias desenvolver a es utilizar t cnicas e ferramentas que revolucionemos mercados pois de acordo com Kotler empresas de alto empenho est o cada vez mais focalizando a necessidade de gerenciar processos centrais de neg cios com o desenvolvimento de novos produtos atra o e reten o de clientes e atendimento Est o realizando a reengenharia dos fluxos de trabalho e desenvolvendo equipes multifuncionais respons veis por cada processo KOTLER 2000 p 63 A utiliza o da tecnologia com a finalidade de atender as expectativas do
164. seu cliente imposto pelo mercado Percebe se a dificuldade que implica o estabelecimento de regra comportamental do atendente a cada situa o Par metros e programas que podem balizar comportamentos socialmente aceit veis precisam ser utilizados e atualizados de maneira cont nua fundamental compreender que atender o cliente com qualidade n o se resume a trat lo bem com cortesia Trata se de estabelecer uma parceria pois o cliente dessa nova era quer muito mais do que cortesia quer servi os que agreguem valor e que v o al m de suas expectativas A comunica o interpessoal b sica para o atendimento diferenciado ao cliente uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifesta es involunt rias O feedback outro elemento importante na comunica o com o cliente o momento em que o emissor consegue saber se sua mensagem foi captada pelo receptor A constru o de uma imagem positiva da organiza o perante a sociedade passa hoje necessariamente pela ado o de atitudes corretas pela transpar ncia pelo contato aberto com os clientes procurando ouvir os mais variados segmentos da sociedade Na rela o com o cliente muito importante que voc transmita que sabe o que faz que acredita no que faz e que gosta do que faz necess rio saber identificar as necessidades objetivas dos clientes e estimular necessidades potenciais desenvolvendo a arte de saber ouvir Saber ouvir
165. stala es dos demais acessantes 3 3 3 Estudos devem ser realizados para se avaliar o impacto dessas manobras nos padr es de desempenho do sistema de distribui o sempre que necess rio ficando o acessante respons vel pelas medidas mitigadoras que se fizerem pertinentes 3 4 Forma de onda e amplitude da tens o 3 4 1 O acessante deve garantir ao conectar suas instala es que n o sejam violados os valores de refer ncia no ponto de conex o estabelecidos em regulamenta o espec fica para os seguintes par metros a distor es harm nicas b desequil brio de tens o c flutua o de tens o d varia es de tens o de curta dura o 3 4 2 Na opera o do sistema de distribui o a acessada deve observar quando estabelecidos os valores limites globais para os mesmos par metros citados no item anterior 3 5 Sistema de prote o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 22 de 75 3 5 1 4 1 4 2 4 2 1 a b 4 2 2 4 2 3 4 24 4 2 5 4 3 4 3 1 Para o desenvolvimento do padr o de entrada da unidade consumidora a distribuidora dever informar quando solicitado o valor da corrente de curto circuito presumida para o ponto de conex o desejado CONEX O DE UNIDADES DA CATEGORIA DE CONSUMO AO SISTEMA DE DISTRIBUI O DE MT E AT
166. stema de medi o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 18 de 75 9 7 1 Os requisitos t cnicos e as responsabilidades relativas ao sistema de medi o de fronteira entre distribuidoras est o estabelecidos no M dulo 5 Sistemas de Medi o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Crit rios T cnicos e Operacionais 3 12 04 2011 19 de 75 SE O 3 2 CRIT RIOS T CNICOS E OPERACIONAIS 1 1 1 a b c 2 2 2 2 1 OBJETIVO Definir os crit rios t cnicos e operacionais m nimos para o desenvolvimento de projetos de acesso ao sistema de distribui o abrangendo amplia es e refor os no sistema de distribui o da acessada paralelismo de centrais geradoras de energia compartilhamento de instala es de conex o e configura es de barras de subesta es CRIT RIOS GERAIS Tens o de Conex o A defini o da tens o de conex o para unidades consumidoras deve observar Baixa Tens o BT carga instalada igual ou inferior a 75 kW M dia Tens o MT carga instalada superior a 75 kW e MUSD contratado inferior a 2500 kW inclusive Alta Tens o AT MUSD contratado superior a 2500 kW A distribuidora pode estabelecer uma tens o de conex o sem observar os limit
167. stes Procedimentos e aos Procedimentos de Rede quando aplic veis obrigatoriedade de observ ncia legisla o espec fica e s normas e padr es t cnicos de car ter geral da distribuidora propriet ria das instala es acessadas ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 48 de 75 c descri o detalhada do ponto de conex o e das respectivas instala es de conex o d capacidade de demanda da conex o e defini o dos locais e procedimentos para medi o e informa o de dados f limites e compromissos de qualidade e continuidade de responsabilidade das partes assim como as correspondentes penalidades pelo n o atendimento das respectivas limites 9 prazos para conclus o das obras referentes ao acesso h data de entrada em opera o das instala es do acessante e de in cio da presta o dos servi os assim como prazo de vig ncia do contrato i propriedade das instala es de conex o j tens o de conex o k forma e condi es para a presta o dos servi os de opera o e manuten o quando couber I valores dos encargos de conex o quando couber m crit rios de rescis o contratual 4 2 O CUSD deve abranger os aspectos referentes ao uso do sistema de distribui o contendo al m das cl usulas essenciais aos contratos administrativos outras que digam respeito a a
168. sumidor quando aplic vel A distribuidora deve informar a ANEEL sobre o acesso em quest o para que a Ag ncia retifique as concess es ou autoriza es de cada central geradora e atualize as instala es de interesse restrito Por outra central geradora de energia garantido o acesso de nova central geradora a instala es de interesse restrito de centrais geradoras que se conectam ao sistema de distribui o desde que justificado pelo crit rio de menor custo global de atendimento mediante correspondente parecer de acesso 7 2 1 1 As responsabilidades os requisitos t cnicos e os par metros associados ao projeto a 7 2 2 implementa o das instala es que constituem o ponto de conex o devem seguir os mesmos termos exig veis para o acesso ao sistema de distribui o da acessada As centrais geradoras dever o celebrar contratos de uso e de conex o de forma individual com a distribuidora acessada ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Procedimentos de Acesso 3 12 04 2011 16 de 75 7 2 3 Sistemas de Medi o para Faturamento SMF devem ser instalados no ponto de conex o sistema de distribui o e adicionalmente nos pontos de conex o de cada central geradora s instala es de interesse restrito compartilhadas 7 2 4 A nova central geradora deve ressarcir as centrais geradoras propriet rias das instal
169. tangibilidade significa que diferentemente dos produtos os servi os s o intang veis isto n o podem ser vistos tocado experimentados cheirados ou apalpados antes de serem adquiridos Para reduzir incertezas os compradores procurar o por informa es e sinais de qualidade dos servi os prestados As empresas s o desafiadas a evidenciar fisicamente e ou de forma imagin ria as suas ofertas abstratas procurando tornar tang vel o que intang vel Alguns elementos como layout e instala es f sicas precisam dar conota o de servi o r pido Um bom indicador o tamanho das filas de espera grandes filas demonstram inefici ncia Os funcion rios devem ser ativos e em n mero suficiente para atender a demanda de trabalho O sistema de comunica o os equipamentos como computadores copiadoras m quinas mesas etc assim como o s mbolo e a marca devem sugerir organiza o e agilidade no servi o A inseparabilidade geralmente os servi os s o produzidos e consumidos simultaneamente diferentemente dos bens f sicos Assim se um servi o for prestado por uma pessoa ela faz parte desse servi o a intera o entre cliente e fornecedor uma caracter stica especial do servi o e ambos fazem parte do resultado A variabilidade os servi os altamente vari veis uma vez que dependem de quem os executa e do local onde s o prestados Os compradores de servi os t m conhecimento dessa alta variabilidade e frequente
170. ternativas t cnicas na solu o das quedas de energia N o restam d vidas que a aplica o do marketing de relacionamento a solu o ideal embora o conceito seja algo muito novo que todavia estabelece intera o harm nica com a cultura interna da empresa O crescimento do setor de comercializa o de energia el trica a expans o das exig ncias e expectativas dos consumidores a necessidade de cumprir todas com as normas dos rg os reguladores como ANEEL que direcionam as empresas a centrarem suas aten es no cliente e o constante esfor o em ofertar servi os de qualidade satisfazer superar e encantar o cliente representa as raz es pelas quais se optou por esse tema Para satisfazer os clientes necess ria a compreens o de suas necessidades como tamb m a ado o de um processo de trabalho que possa de forma efetiva e consistente resolver essas necessidades Tamb m se faz necess rio analisar dados e informa es sistematicamente para entender os requisitos e a percep o em rela o aos servi os prestados pela concession ria de energia A empresa utiliza o seu sistema de pesquisa On line que gera e calcula o ndice de Satisfa o dos Clientes ISC e a Ouvidoria CEMIG um canal que acolhe den ncias reclama es elogios e sugest es de clientes e das reclama es aos rg os Governamentais para balizar as atitudes e verificar a qualidade do atendimento em suas Ag ncias de Atendimento MSG e Proc
171. tisfat rios por parte dos clientes Apresenta como resultados Evita o ac mulo de pessoas nas filas Diminui o tempo m dio de espera Evita o retrabalho dos atendentes e recepcionistas O cliente n o precisa retornar a ag ncia uma vez que de posse do protocolo de atendimento pode confirmar se a solicita o foi acatada diretamente no telefone 116 fale com a CEMIG A busca pela preven o de problemas faz com que as organiza es planejem melhor suas a es minimizando os impactos sobre os processos e tamb m sobre a sociedade Da a necessidade de se manter planos de conting ncia para que o atendimento n o seja paralisado nos momentos em que os sistemas de informa o e tecnologias utilizados estejam com problemas 7 1 4 Custo O custo insignificante em torno de R 0 04 quatro centavos por formul rio uma vez que a empresa conta com equipamentos de Xerox e impressora a laser dispon vel na ag ncia 55 7 1 5 Premissa O sucesso do projeto est condicionado diretamente a aceita o do Supervisor da Area Comercial sua autoriza o e o comprometimento da equipe na implanta o do projeto 7 1 6 Restri o Este projeto pode ser dificultado em rela o a aceita o da mudan a no processo por parte do pr prio cliente por n o ver in loco o cadastramento do seu servi o Tamb m pode ocorrer certa resist ncia da equipe na aplica o do formul rio de conting ncia como rotina de trabalho 7
172. to do atendimento diminuindo o tempo de espera e aumentando a confiabilidade nos dados e respostas Segundo Reis 1998 as organiza es devem no enfoque da qualidade estrat gica e no n vel operacional satisfazer o cliente inovar e superar suas expectativas e em um n vel organizacional estar orientada para o cliente e para a inova o a fim de obter como resultado final o encantamento do cliente As empresas de comercializa o e fornecimento de energia com a finalidade de atender as expectativas dos clientes buscam constantemente utiliza o de novas tecnologias e estar sempre investindo em P amp D A mudan a de paradigmas exige muito esfor o dedica o e sem d vida alguma grandes investimentos e atualiza o constante Mudan a hoje uma palavra m gica um paradigma com o qual os administradores se defrontam Vivemos uma poca de mudan as vertiginosas tanto em tecnologia quanto em conhecimento Ter feeling isto saber quando e como mudar e acompanhar a din mica das mudan as de mercado hoje uma necessidade que se imp e aos executivos e administradores de empresas em geral REIS 1998 p 137 Mantendo se firme no prop sito de aproximar o cliente refor ar a identidade entre a empresa e ao seu p blico e dando nfase ao relacionamento ao compartilhamento de valores e as empresas concession rias de energia el trica deram um grande passo no relacionamento com o cliente ao ampliar a parceria com a
173. to operacional entre a acessada e o acessante 5 Fluxo de informa es Detalhar os processos para a transfer ncia das informa es e dados necess rios para desenvolvimento das atividades operacionais envolvendo as etapas de planejamento operativo programa o coordena o e supervis o da opera o e de p s opera o 6 Defini es de interven es e desligamentos Conceituar as interven es e desligamentos envolvendo os equipamentos e as instala es do sistema de distribui o inclu das as instala es de conex o ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Requisitos para Opera o Manuten o e Seguran a da Conex o Revis o Data de Vig ncia P gina 3 12 04 2011 44 de 75 7 Procedimentos operacionais Detalhar os procedimentos operacionais associados s instala es de conex o observando o disposto no M dulo 4 Procedimentos Operativos fazendo constar no m nimo a n veis de coordena o operacional das instala es de conex o e responsabilidades b instru es para opera o em regime normal e em conting ncia e as responsabilidades pela sua emiss o c procedimentos para acesso s instala es de conex o pelas equipes de opera o manuten o e de seguran a d requisitos e procedimentos para notifica o dos eventos em ocorr ncias envolvendo as instala es de conex o e as centrais geradoras conectadas quan
174. tos 3 12 04 2011 50 de 75 5 1 2 A distribuidora deve atender s solicita es de redu o de MUSD n o contempladas no item 2 4 desta se o desde que formalmente efetuadas com anteced ncia m nima de 180 cento e oitenta dias de sua aplica o 5 2 Unidades consumidoras e distribuidoras 5 2 1 Os MUSD associados a unidades consumidoras e a distribuidoras devem ser determinados pelos maiores valores entre os contratados e os verificados por medi o por ponto de conex o em cada per odo tarif rio 5 2 2 Os MUSD contratados pelas distribuidoras devem ser informados por ponto de conex o e devem ser os montantes m ximos de pot ncia demandados no ponto de conex o incluindo as cargas dos consumidores livres e especiais autoprodutores e outras distribuidoras conectadas em seu sistema de distribui o 5 3 Centrais geradoras 5 3 1 Os MUSD associados a centrais geradoras devem ser determinados pelas m ximas pot ncias injet veis no sistema calculadas pelas pot ncias nominais instaladas subtra das das m nimas cargas pr prias quando da gera o com pot ncia m xima 5 3 2 No ano de entrada em opera o das unidades de uma central geradora os MUSD devem ser atualizados com base nos valores e datas de in cio da opera o em teste de cada unidade declarados no parecer de acesso e considerados no CUSD correspondente 5 4 Centrais geradoras que fa am uso do mesmo ponto de conex o para importar ou injetar energia 5 4 1
175. trabalho Constitui tamb m uma forma de agregar valores alavancar o trabalho dos funcion rios liberando os de trabalhos corriqueiros e levando os para mais perto dos clientes Essa mudan a necessita ser bem trabalhada pois as pessoas apresentam muita resist ncia aos processos de mudan a Esse contato humano essencial para que sejam supridas as necessidades e expectativas dos clientes Por essa raz o os servi os de fornecimento de energia el trica o fator atendimento deve receber maior aten o Denton 1990 entende que os fornecedores de servi os com qualidade encorajam respeitam e at estimulam os empregados na linha de frente como parceiros no fornecimento de servi os Atrav s de um bom programa de treinamento em atendimento e novas tecnologias podem ser constru dos e moldados um ambiente de neg cios que ir atrair e reter os melhores e mais capacitados funcion rios e manter a satisfa o dos clientes A globaliza o a concorr ncia direta com outras grandes empresas que utilizam o que h de mais moderno em tecnologia leva as organiza es a investirem cada vez mais em inova o tecnol gica transformando seu modelo de gest o para n o serem eliminadas pela modernidade No entanto de nada servem as m quinas modernas e com programas sofisticados se do outro lado n o estiverem pessoas treinadas e que saibam utilizar adequadamente os recursos proporcionando aos clientes melhoria conforto e qualidade no momen
176. ua assinatura assim permanecendo at a extin o da concess o permiss o ou autoriza o do ACESSANTE 3 1 1 A execu o das obriga es e dos compromissos disciplinados neste CONTRATO fica condicionada assinatura do CCD pelas PARTES Se Consumidor Livre 3 1 O presente CONTRATO entra em vigor a partir da data de sua assinatura assim permanecendo enquanto o ACESSANTE estiver conectado ao SISTEMA DE DISTRIBUI O 3 1 1 A execu o das obriga es e dos compromissos disciplinados neste CONTRATO fica condicionada assinatura do CCD pelas PARTES CL USULA 4 USO DO SISTEMA DE DISTRIBUI O 4 1 A energia el trica deve ser disponibilizada no PONTO DE CONEX O em corrente alternada trif sica frequ ncia de Hz tens o nominal de __ kV 4 2 A DISTRIBUIDORA atrav s do SISTEMA DE DISTRIBUI O deve disponibilizar ao ACESSANTE o MUSD CONTRATADO abaixo MONTANTE DE USO E SS DEMANDA kW ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 68 de 75 PER ODO HOR RIO DE HOR RIO PONTA FORA DE PONTA 4 3 Respeitadas as eventuais restri es dos SISTEMAS DE DISTRIBUI O o ACESSANTE pode solicitar acr scimo ou redu o do MUSD CONTRATADO devendo submeter sua solicita o aprecia o da DISTRIBUIDORA conforme procedimentos e prazos contantes dos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O
177. um constante aprimoramento e evolu o no trato para com seus clientes e manterem vivos no mercado que a cada dia se torna mais competitivo e com grande sofistica o tecnol gica Nesse ambiente adverso conquistar e manter o cliente est o se tornando um grande desafio preciso inovar criar atualizar pensar e implementar alternativas para n o apenas atender o cliente mas atender bem e com qualidade Para isso empresa precisa estar continuamente inteirada a acerca do que se passa em seu ambiente interno e externo trocando informa es e experi ncias Enquanto l deres e formadores de opini o preciso influenciar 28 comportamentos no ambiente interno e atitudes do p blico frente empresa Assim cada um respons vel por uma parcela do resultado final 5 1 1 Papel Especial do Atendente e foco no cliente O papel dos atendentes que de fundamental import ncia para a tarefa de conquistar clientes e manter os clientes que j utilizam os servi os e produtos da organiza o Para que os clientes sejam atendidos com efici ncia pela Cemig a cria o de centrais de atendimento e relacionamento indispens vel Pelo telefone os consumidores de resid ncias com rcio e pequenas ind strias s o atendidos pelas Ag ncias e pelas Centrais de atendimento ao cliente Para os consumidores comerciais de grande porte e m dias ind strias existe um canal chamado Contact Center que faz os atendimentos por telefone ou pessoa
178. uma prote o de sub e de sobretens o nos secund rios de um conjunto de transformador de pot ncia em delta aberto A acessada pode propor prote es adicionais desde que justificadas tecnicamente em fun o de caracter sticas espec ficas do sistema de distribui o acessado Nas conex es de centrais geradoras acima de 10 MW as prote es de subtens o sobretens o e subfrequ ncia sobrefrequ ncia devem prever as opera es instant nea e temporizada levando em considera o o esquema de prote o informado pela acessada Os rel s de subfrequ ncia sobrefrequ ncia devem ser ajustados de acordo com a parametriza o sugerida pela acessada devendo na determina o dos ajustes ser observado o eventual impacto da opera o da central geradora sobre a Rede B sica e as DIT ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Requisitos de Projeto 3 12 04 2011 32 de 75 5 3 Toda central geradora com pot ncia instalada acima de 300 kW deve possuir sistemas de controle de tens o e de frequ ncia 5 3 1 Para centrais geradoras com pot ncias inferiores estes sistemas devem ser instalados quando em opera o ilhada 5 4 Para o paralelismo das centrais geradoras com o sistema de distribui o deve ser observado o seguinte 5 4 1 O disjuntor ou religador na sa da da subesta o da acessada do circuito alimentador no qual se estabelece o
179. va o s bita do fluxo de clientes na ag ncia nos hor rios de pico e nos momentos em que eventualmente o sistema corporativo fora do ar Com base nesse problema foi levantada a o e um projeto b sico para a melhoria e rapidez do processo de atendimento a clientes 7 1 1 Nome do Projeto Conting ncia de Atendimento 7 1 2 Objetivo e Propor o uso de um formul rio alternativo de solicita o de servi os e Propor uma sensibiliza o ao cliente da necessidade de se deixar por escrito a sua solicita o para que na hora em que o sistema estiver fora de ar sua solicita o seja acatada 7 1 3 Descri o e Propor uma altera o no processo de atendimento ao cliente se os sistemas corporativos de atendimento estiverem fora do ar as ag ncias podem aplicar o formul rio auto atendimento ou conting ncia e Todas as solicita es ser o acatadas Entretanto o cliente orientado que o seu pedido poder ser cancelado caso existam d bitos ou qualquer outra irregularidade n o sanada e s identificada ap s sua sa da da ag ncia e Paralelamente o empregado designado mant m contato com a TI atrav s da Central de Servi os ou telefone visando o restabelecimento do servi o e O formul rio de Auto Atendimento poder tamb m ser utilizado quando houver eleva o s bita do fluxo de clientes na ag ncia ou insufici ncia tempor ria de pessoal A ado o da sistem tica demonstrada apresenta resultados muito sa
180. vre 3 1 O presente CONTRATO entra em vigor a partir da data de sua assinatura assim permanecendo enquanto as instala es do ACESSANTE estiverem conectadas ao SISTEMA DE DISTRIBUI O 3 1 1 A execu o das obriga es e dos compromissos disciplinados neste CONTRATO fica condicionada assinatura do CUSD pelas PARTES CL USULA 4 CONEX O S INSTALA ES DE DISTRIBUI O 4 1 O PONTO DE CONEX O e o SISTEMA DE DISTRIBUI O devem estar dimensionados para uma CAPACIDADE DE CONEX O igual kW sendo a energia el trica disponibilizada em corrente alternada trif sica frequ ncia de __ Hz tens o nominal de __ kV ANEEL AG NCIA NACIONAL DE ENERGIA EL TRICA Procedimentos de Distribui o Assunto Revis o Data de Vig ncia P gina Contratos 3 12 04 2011 58 de 75 4 2 Ocorrendo qualquer viola o da CAPACIDADE DE CONEX O as PARTES comprometem se a avaliar a necessidade de implementar os ajustes t cnicos necess rios para adaptar as instala es envolvidas e atender novo valor de CAPACIDADE DE CONEX O 4 3 Caso o ACESSANTE tenha necessidade de alterar a CAPACIDADE DE CONEX O um novo procedimento de acesso conforme estabelecido nos PROCEDIMENTOS DE DISTRIBUI O deve ser instru do pelo ACESSANTE perante a DISTRIBUIDORA celebrando se um termo aditivo ao contrato em vigor CL USULA 5 EXIG NCIAS OPERACIONAIS 5 1 de responsabilidade da DISTRIBUIDORA e do ACESSANTE real
181. zado formalmente maneira diferenciada com prazos de atendimento negociados entre as partes O atendimento ao cliente apresenta problemas nos hor rios de pico e nos momentos em que os sistemas corporativos de atendimento estiverem fora do ar devido a falhas na rede de informa o de dados Atrav s das tecnologias dispon veis como Chat SMS dentre outros a comunica o com o cliente feita pessoalmente por telefone e mail fax carta m dia ou ouvidoria Quando o atendimento n o puder ser conclu do de imediato poder ser feito o agendamento da solicita o e o n mero de protocolo ou do documento gerado informado ao cliente para consulta e acompanhamento de sua solicita o As solicita es precisam ser acompanhadas mediante apresenta o de informa es tais como o n mero do protocolo de atendimento ou n mero do documento gerado para o servi o Eventualmente os sistemas corporativos podem ficar fora do ar por isso a necessidade de se criar mecanismos alternativos para que seu atendimento seja feito em tempo h bil e de forma que ele possa acompanhar suas solicita es posteriormente Paralelamente o empregado designado mant m contato com a TI atrav s da Central de Servi os ou telefone visando o restabelecimento do servi o A pesquisa segmentada em duas partes pesquisa em fonte bibliogr fica e pesquisa em fonte empresarial A pesquisa bibliogr fica foi desenvolvida com base em material elaborado c
182. zendo com que relacionamentos e valores de servi o substituam valores burocr tico legais Pode se concluir que Marketing de Relacionamento gerenciar estrategicamente os relacionamentos com o cliente buscando compatibilizar o duplo objetivo Satisfa o do cliente e empresa Nesta defini o observa se os diversos ngulos existentes neste contexto conduzindo a quest es que devem ser respondidas para se iniciar o estudo sobre Marketing de Relacionamentos Quem s o os clientes Quais s o os tipos de relacionamentos Por qu gerenciar estrategicamente Implantar o conceito de empresa voltada para o cliente e modificar a cultura interna dentro destas organiza es hoje uma necessidade que est se tornando cada vez mais o fator de sobreviv ncia do setor 22 Imagine que no Brasil a empresa concession ria de energia el trica respondesse a um suposto cliente necessitado de estabelecimento emergencial diante de um apag o em meio a uma festinha entre amigos Azar o seu senhor quem n o mandou o n o ter velas m o A rea o do suposto cliente seria de total avers o al m de buscar alternativas para que jamais voltasse a depender dos servi os de tal empresa reclamaria a chefia e at mesmo ao rg o dos direitos do consumidor Por outro lado se recebesse resposta positiva e agrad vel amig vel e educada a situa o se tornaria mais amena principalmente no Brasil onde a perspectiva de falta de al

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO A CLIENTES: um estudo de caso

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