Qf22001POR-Manual de Introdução
Contents
1. 5 Conceitos de workflow 6 O que workflow 6 Defini es da Workflow Management Coalition 7 O que acontece nas organiza es atuais 8 Benef cios da utiliza o dum workflow 8 Benef cios para as empresas 8 Benef cios para os clientes 8 Benef cios para o pessoal 8 Benef cios para os supervisores 8 Benef cios para o analista de processos2. 15 Pap is da organiza o 15 Pap is do processo 15 Papeis do sistema 16 Componentes do Q flow 16 Agentes do Q flow 17 Acesso Web 17 Desenhista de templates 17 Administrador de configura o 17 Administrador de Acesso 18 Administrador de opera es
3. 18 Desenhista de dom nios 18 Desenhista de formul rios 18 Integrador de aplica es 18 Administrador do organograma 18 Gerador de cubos 18 Selecionar servidor 19 Assistente de tradu o 19 Componentes para desenvolvedores 19 Fontes de informa o relacionada 20 Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 4 Introdu o O prop sito deste manual
4. 9 Introdu o ao Q flow 10 O que Q flow 10 O papel do Q flow nas organiza es atuais 10 Arquitetura do Q flow 11 Conceitos b sicos do Q flow 13 Templates e workflows 13 Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 3 Passos 13 Usu rios 14 Pap is 14 Tipos de pap is
5. Uma ferramenta para modelar os processos de neg cios da empresa de forma eletr nica Um motor de Workflow baseado em correio eletr nico e web Uma ferramenta para potenciar os sistemas inform ticos da empresa integrando se com eles O Q flow foi concebido inicialmente como uma ferramenta de base sobre a qual se poderiam desenvolver sistemas de aplica o com alto conte do de automa o e intelig ncia Atualmente o Q flow um completo sistema de workflow com uma alta capacidade de integra o com os sistemas inform ticos existentes na empresa Seu elemento distintivo fundamental um desenho que parte da integra o com os sistemas inform ticos da empresa efetuada pelo pessoal de IT at o modelo dos processos com a correspondente analise dos mesmos efetuado pelo pessoal de Organiza o e M todos ou pelos pr prios administradores dos distintos processos O papel do Q flow nas organiza es atuais Nas organiza es atuais s o distinguidas claramente tr s grandes reas de enfoque do ponto de vista da inform tica Elas s o Knowledge Management Business Operations e Customer Relationship Management representadas no seguinte diagrama como KM BO e e CRM respectivamente Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 11 O Q flow pertence claramente rea de Business Operations ainda que possua importantes pontos de contato com as demais reas Isto n o estranho pois a classifica
6. o Componentes para desenvolvedores Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 17 Descreveremos a seguir cada um dos componentes mencionados Agentes do Q flow Os agentes do Q flow implementam a l gica do motor de workflow S o executados como servi os do Windows NT 2000 2003 Os componentes s o respons veis pelo envio e pela recep o das mensagens do correio eletr nico verifica o de cumprimento de tempo e execu o dos workflow Estas tarefas est o separadas e h distintos agentes para cada conjunto de tarefas Os agentes do Q flow 2 2 s o Agente de execu o implementa a l gica do motor de workflow respons vel por enviar e receber mensagens de correio eletr nico e executar a l gica e o c digo de scripting dos passos dos workflows Agente de alertas Dispara os alertas e lembretes de acordo com as datas de controle e de vencimento estabelecidas nos passos dos workflows Agente MAPI 2k Processa a recep o e o envio de mensagens de e mail utilizando uma interface MAPI para clientes do correio Permite utilizar formul rios MAPI para a resposta dos passos do workflow Agente SMTP CDO Processa a recep o e o envio de mensagens de e mail utilizando uma interface CDONTS para conectividade com um servi o SMTP Acesso Web o meio pelo qual os usu rios que participam de workflows tenham uma intera o com o Q flow um conjunto de p ginas web das quais os usu
7. 15 Tipos de pap is No Q flow s o definidos tr s tipos de pap is Estes s o Pap is da organiza o Pap is do processo ou do template Pap is do sistema A seguir descreveremos os distintos tipos de pap is Pap is da organiza o Os pap is da organiza o representam cargos da organiza o Estes pap is s o iguais para todos os processos da organiza o Diferenciam se dos pap is de processo em que estes ltimos somente t m significado dentro do contexto de um processo Alguns exemplos de pap is da organiza o s o gerente de vendas secret ria porteiro e programador Os pap is da organiza o podem ser de dois tipos Pap is de organiza o comuns Linhas de trabalho A diferen a que um papel da organiza o pertence somente a uma pessoa e uma linha de trabalho ocupada por v rias pessoas Um exemplo de linha de trabalho os programadores Quando uma tarefa designada a uma linha de trabalho significa que qualquer um de seus membros pode executar esta tarefa As linhas de trabalho podem ser moderadas ou n o moderadas Se uma linha de trabalho moderada existe um moderador que o encarregado de decidir qual membro da linha de trabalho deve realizar qual tarefa designada mesma Ou seja o moderador atribui as tarefas duma linha de trabalho a uma pessoa em particular dessa linha de trabalho Se uma linha de trabalho n o moderada ent o os pr prios membros se a
8. apresentar ao usu rio os conceitos b sicos do Q flow Tamb m ser o apresentados alguns conceitos gerais do workflow Para informa es mais detalhadas sobre o uso do Q flow consulte os outros manuais de documenta o Na se o Uso da documenta o do Q flow apresentada uma descri o geral da documenta o e dos manuais que a integram Uso da documenta o do Q flow A documenta o do Q flow um conjunto de seis manuais Estes s o Manual de Introdu o este manual Manual de Instala o e Configura o Manual do Acesso Web Manual de Desenho Ferramentas de Desenvolvimento Manual de Refer ncia A seguir descrevemos brevemente o prop sito de cada um dos manuais mencionados Al m desses manuais existem outros mais espec ficos Manual de Introdu o o presente manual Introduz conceitos b sicos de workflow e do Q flow Est destinado a iniciantes Tamb m serve como guia para toda a documenta o Manual de Instala o e Configura o Cont m instru es para instalar e configurar o Q flow Manual do Acesso Web Descreve o funcionamento do componente de acesso web do Q flow A maioria dos usu rios utiliza este documento para uma intera o com o Q flow Esse manual est destinado a todos os usu rios do Q flow O manual tamb m inclui instru es para o gerenciamento do Administrador do Organograma Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 5 M
9. Q flow 2 2 C digo de Manual Qf22001POR Vers o do Manual 1 2 ltima revis o 28 6 2005 Aplica se a Q flow 2 2 Manual de Introdu o Q f 2 2 0 0 1 P O R v 1 2 i Q f l o w Manual de Introdu o Urudata Software Rua Canelones 1370 Segundo Andar CP11200 Montevideo Uruguay Telefone 598 2 900 76 68 Fax 900 78 56 Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 2 Conte do Introdu o 4 Uso da documenta o do Q flow 4 Manual de Introdu o 4 Manual de Instala o e Configura o 4 Manual do Acesso Web 4 Manual de Desenho 5 Ferramentas de Desemvolvimento 5 Manual de Refer ncia
10. M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 12 O Q flow composto por um conjunto de servi os que s o executados em um servidor de aplica es O motor do workflow executado como um servi o do Windows NT Windows 2000 ou Windows 2003 A parte de acesso web executada sobre Internet Information Server acessando os servi os do workflow atrav s de um conjunto de componentes que se executam em Microsoft Transaction Server ou COM Service do Windows 2000 2003 Diferente da maioria dos sistemas de Workflow o Q flow armazena os dados que utiliza em um banco de dados relacional pode ser SQL Server ou Oracle Os dados n o estruturados por exemplo os documentos anexos s o mantidos em um banco de dados documental ou em um webstore Para facilitar a independ ncia do Q flow da infra estrutura subjacente permitido ativar ou desativar funcionalidades do administrador do sistema de modo que possa por exemplo deter o processamento de e mail caso seja necess rio realizar opera es de manuten o no motor do correio eletr nico O acesso do correio eletr nico feito em alto n vel Interface CDO e CDONTS pelo que o sistema se torna independente da infra estrutura de correio eletr nico da empresa Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 13 C A P T U L O 3 Conceitos b sicos do Q flow Neste cap tulo est o descritos os conceitos b sicos do Q flow necess rios para compreender
11. a maior parte da documenta o importante que o leitor compreenda esses conceitos e se familiarize com eles Templates e workflows No contexto do Q flow um template um modelo de um processo ou dito de outra forma o desenho de um diagrama de fluxo Os templates s o constru dos utilizando o Desenhista de Templates ver mais adiante na se o Componentes do Q flow Quando s o postas em marcha as tarefas descritas em um template ou seja se executa o processo modelado pelo template se origina um workflow Em outras palavras iniciar um workflow executar o processo descrito por um template Ambos os conceitos ficar o mais claros atrav s de um exemplo Num time de futebol o t cnico planifica jogadas Por exemplo ele pode planificar uma jogada para uma cobran a de falta e representar a jogada por meio dum desenho num quadro negro onde aparece a posi o de cada um dos jogadores e uma descri o de como e quando eles se devem mexer O desenho do quadro negro an logo a um template o desenho representa um processo neste caso uma jogada planificada dum jogo de futebol Quando ocorre uma falta e os jogadores devem por em pr tica a jogada descrita no quadro negro podemos dizer que o que ocorre an logo ao in cio dum workflow O desenho do quadro negro o template A jogada propriamente dita o workflow O time pode fazer essa jogada quantas vezes o t cnico quiser Da mesma forma pode se iniciar muitos workflows baseados no
12. mesmo template O template o plano a descri o te rica dum processo O workflow a execu o do plano a posta em pr tica do processo S o como o roteiro e o filme o plano e o edif cio e em programa o orientada a objetos a classe e o objeto Passos Um processo est formado por v rias tarefas e atividades que s o realizadas em paralelo uma ao mesmo tempo da outra ou em s rie uma depois da outra No Q flow estas tarefas s o chamadas de passos do template ou quando estamos falando da execu o de um processo baseado em um template passos de um workflow Existem v rios tipos de passos Cada um deles modela uma tarefa ou atividade de um certo tipo Na figura seguinte mostramos um template ou seja o desenho de um processo do Q lfow Esse template possui cinco passos Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 14 Cada um dos passos da figura de um tipo diferente Por exemplo o passo que aparece na parte superior um passo de inicio O passo de inicio o ponto por onde come a a execu o de um workflow Tamb m h um passo da tarefa que serve para designar tarefas aos membros da organiza o um passo de pergunta que serve para fazer perguntas aos membros da organiza o e um passo de avalia o que serve para avaliar se est sendo cumprida alguma condi o por exemplo que a resposta pergunta foi Sim e decidir em qual passo continua o workflow O ltimo passo
13. o em v rias reas s uma classifica o geral e n o implica a exist ncia de nenhuma fronteira inform tica entre aquelas Na rea de Business Operations se encontra junto ao workflow o software de Line of Business LOB que apresenta tamb m muitos pontos de contato com o workflow Na atualidade al m da classifica o que acabamos de descrever existe uma distin o entre ferramentas de Knowledge Management e ferramentas de Work Management Os dois tipos de ferramentas s o geralmente complementares e cada um deles possui funcionalidades do outro ou pontos de contato como se ilustra no diagrama abaixo Falamos em ferramentas de Knowledge Management quando o conjunto de ferramentas e tecnologias tem o objetivo de armazenar catalogar e recuperar o conhecimento Esta categoria inclui Data Warehouses ferramentas de Data Mining Document Management Full Text Search e Thesaurus As ferramentas e tecnologias de Work Management est o orientadas assist ncia do trabalho produtivo Exemplos de ferramentas nesta categoria s o o e mail as ferramentas de colabora o workflows ferramentas de scheduling e de organiza o de reuni es Arquitetura do Q flow A seguir descreveremos alguns aspectos t cnicos da arquitetura do Q flow Os leitores que n o possuem um perfil t cnico podem pular esta se o e seguir sem perigo de n o compreender o que se segue A seguinte figura um modelo da arquitetura do Q flow Q f 2 2 0 0 1 P O R
14. a H tr s tipos de pap is do sistema Pap is de instala o Pap is de inst ncia Pap is relativos Os pap is de instala o s o pap is espec ficos da instala o do Q flow Um destes pap is o de Administrador do sistema Al m disso existem pap is para a estrutura da organiza o da informa o como por exemplo o papel de Propriet rio da pasta de execu o Os pap is de inst ncia fazem referencia a um template ou a um workflow de forma gen rica Eles s o Propriet rio do workflow a pessoa que iniciou um workflow seu propriet rio Propriet rio do template a pessoa que desenhou um template seu propriet rio Os pap is relativos s o pap is que representam uma rela o entre dois usu rios o caso do papel de Manager do usu rio que permite fazer referencia ao gerente de um usu rio independentemente de quem seja o usu rio Componentes do Q flow O Q flow uma suite de ferramentas ou seja um conjunto de v rias ferramentas inform ticas A seguir as temos as descri es das ferramentas da su te que s o seus componentes Estes s o Agentes de Q flow Acesso Web Desenhista de templates Administrador de configura o Administrador de acesso Administrador de opera es Desenhista de dom nios Desenhista de formul rios Integrador de aplica es Administrador do organograma Gerador de cubos Assistente de tradu
15. a a execu o de workflows atrav s da utiliza o de software que se executa em um ou mais motores de workflow e que capaz de interpretar a defini o do processo interagir com os participantes do workflow e quando seja necess rio invocar o uso de ferramentas e aplicativos da tecnologia da informa o Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 8 O que acontece nas organiza es atuais Nas organiza es atuais A cada dia processos vitais para o neg cio se desviam do seu caminho Estes processos requerem tomar decis es As decis es tomadas fazem com que um processo se re encaminhe A efetividade duma organiza o se mede na velocidade com que ocorre a tomada de decis es nos processos centrais Benef cios da utiliza o dum workflow A tecnologia de workflow prov uma forma simples eficiente e efetiva do ponto de vista do custo de automatizar processos empresariais e de coordenar o fluxo de trabalho com a pessoa adequada no momento adequado Os aplicativos com workflow integrado fazem com que o trabalhador seja mais produtivo que os processos sejam mais manej veis e que as organiza es sejam mais competitivas A seguir descreveremos os benef cios da utiliza o de workflows a partir de v rios pontos de vista Benef cios para as empresas O workflow aumenta o controle das tarefas que produzem informa o ao mesmo tempo em que refor a as reas de segredo e controle
16. anual de Desenho Explica o funcionamento do Desenhista de Templates e do Desenhista de Formul rios Essas s o ferramentas que utilizar o as pessoas encarregadas de desenhar processos utilizando o Q flow Ferramentas de Desemvolvimento Descreve o funcionamento do componente de acesso web do Q flow A maioria dos usu rios utilizar este componente para interagir com o Q flow Esse manual est destinado a todos os usu rios do Q flow Tamb m inclui instru es de uso para o Administrador do Organograma Manual de Refer ncia O Manual de Refer ncia inclui entre outras coisas instru es para administrar a seguran a do Q flow Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 6 C A P T U L O 1 Conceitos de workflow Neste cap tulo se define a palavra workflow e se descrevem os conceitos b sicos relacionados com workflow O cap tulo descreve para que serve um workflow e como ele pode ser utilizado por uma organiza o para obter benef cios O que workflow Um workflow uma express o eletr nica dum processo ou duma pol tica empresarial Essa express o mostrada automaticamente e tem facilidades para monitorar medir e melhorar a implementa o dum processo num contexto de melhora cont nua Todas as companhias possuem um n mero importante de processos de neg cios Alguns destes processos s o de import ncia crucial para o neg cio e s o a sua chave para sobreviver e crescer Administrando mais efic
17. de acesso oferecendo s organiza es m todos para gerenciar e controlar os processos Benef cios para os clientes O workflow aumenta a qualidade do servi o melhorando os tempos de resposta controlando os desvios dos processos e simplificando enormemente a possibilidade de dar aos clientes informa o sobre o estado dos seus requerimentos em forma direta e instant nea Benef cios para o pessoal Cada trabalhador tem acesso a sua lista de tarefas Isto lhe permite organizar melhor o seu trabalho e em geral lhe da um contexto de informa o para cada tarefa Isto simplifica diretamente o seu trabalho Benef cios para os supervisores Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 9 O workflow apresenta aos supervisores os requerimentos de decis es a tomar no momento justo e com a informa o contextual suficiente para tom las em tempo e forma Al m disso o workflow apresenta uma forma simples de controlar a efici ncia dos seus supervisados e de distribuir o trabalho Benef cios para o analista de processos O workflow brinda ao analista de processos informa o estat stica de custos e de picos de trabalho dando a ele uma vis o detalhada do fluxo do trabalho da companhia Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 10 C A P T U L O 2 Introdu o ao Q flow A seguir a descri o da solu o de workflows da Urudata Q flow O que Q flow O Q flow
18. ientemente esses processos as companhias podem reduzir custos e melhorar os seus produtos e servi os Isto permite a elas obter uma vantagem competitiva Alguns exemplos de processos que comumente s o automatizados a trav s dum workflow ganhando assim uma maior efici ncia s o Processos de compras Processamento de ordens Relat rios de gastos Solicitudes de f rias Suporte de incidente de produtos Processos de produ o Reclama es Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 7 Defini es da Workflow Management Coalition A Workflow Management Coalition WfMC se dedica elabora o de standards relacionados com workflow A seguir se apresentam as defini es dadas por essa organiza o a alguns conceitos b sicos relacionados com o tema workflow DEFINI O Um Processo de Neg cios um conjunto de um ou mais procedimentos ou atividades que coletivamente realizam um objetivo do neg cio ou a meta duma pol tica normalmente dentro dum contexto duma estrutura organizacional que define pap is funcionais e as suas rela es DEFINI O Workflow a automa o total ou parcial dum processo de neg cios durante a qual informa o ou tarefas s o de acordo com um conjunto de regras de procedimento passadas dum participante a outro para que este ltimo realize alguma a o DEFINI O Workflow Management System um sistema que define cria e gerenci
19. ista de dom nios permite definir o dom nio dos dados que gerenciam o sistema al m de sua integra o com os sistemas inform ticos da empresa Desenhista de formul rios O desenhista de formul rios uma ferramenta gr fica que permite desenhar facilmente formul rios web para sua utiliza o em algum workflow Integrador de aplica es Esta ferramenta permite que o pessoal especializado em tecnologia da informa o defina os pontos de interconex o do workflow com os demais sistemas inform ticos da empresa Administrador do organograma O administrador do organograma permite gerenciar as pap is usu rios grupos linhas de trabalho e as rela es entre eles Tamb m poss vel a integra o do organograma com sistemas externos como por exemplo Active Directory e NDS O administrador do organograma acessado atrav s do acesso web O Manual do Acesso Web explica detalhadamente o funcionamento do administrador do organograma Gerador de cubos Permite com base em um ou mais templates gerar um esquema estrela para a an lise da informa o Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 19 Selecionar servidor um pequeno programa que permite determinar o servidor que cont m o banco de dados do Q flow que se deseja administrar com o resto das ferramentas Com ele tamb m poss vel estabelecer o tipo de banco de dados que se deseja acessar Assistente de tradu o Traduz automaticamente os
20. rios podem acessar os workflows em que est o envolvidos e obter uma intera o com eles Tamb m algumas atividades de administra o s o realizadas atrav s do acesso web O funcionamento deste componente est descrito detalhadamente no Manual do Acesso Web Desenhista de templates a ferramenta de desenho do workflow Permite modelar processos atrav s de uma interface gr fica simples que permite adicionar ou eliminar os diversos elementos que comp em um processo movendo os pela tela e estabelecendo v nculos entre eles Administrador de configura o O administrador de configura o permite administrar o sistema em geral Alguns elementos que s o administrados a partir desta ferramenta s o Integra o com sistemas de seguran a Par metros gerais do sistema hor rios de trabalho feriados calend rios Gerenciamento de licen as defini o de usu rios pap is e linhas de trabalho Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 18 Administrador de Acesso Permite administrar os aspectos de seguran a do Q flow Administrador de opera es Esta ferramenta permite administrar os Workflows Algumas das tarefas que podem ser realizadas utilizando esta ferramenta s o Visualizar Workflows em execu o Eliminar Workflows Desfazer o trabalho realizado ao executar um workflow Desenhista de dom nios Os dom nios s o chamados tamb m Tipos de dados inteligentes O desenh
21. templates aos idiomas instalados utilizando servi os de tradu o da Internet Componentes para desenvolvedores Al m dos componentes mencionados existe um conjunto de componentes que servem para assistir os desenvolvedores que queiram integrar o Q flow com outras aplica es acessar o Q flow e manipular workflows e outros aspectos de outros programas fazer uma intera o com o banco de dados do Q flow etc Estes componentes s o QFlowCOM2 QFlowBOT2 QFlowDID QFlowWeb QSoft QFlowSPS QFlowSPS2 QFlowCMS QFlow net QFlow Web Services Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u c c i n v 1 2 20 Fontes de informa o relacionada Association for Information and Image Management AIIM http www aiim org e workflow the workflow portal http www e workflow org Workflow And Reengineering International Association WARIA http www waria com Workflow Management Coalition WfMC http www wfmc org
22. tribuem as tarefas a si mesmos Al m destas duas modalidades o Q flow tamb m possui um load balancer balanceador de carga que capaz de atribuir tarefas automaticamente dentro duma linha de trabalho de acordo com certos par metros definidos previamente Os pap is da organiza o s o definidos no Administrador do Organograma Pap is do processo Os pap is do processo ou do template que a representa o dum processo no Q flow s o pr prios de um processo espec fico Somente tem sentido dentro do processo no qual foram definidos Por exemplo suponhamos que numa determinada empresa n o existe uma pessoa encarregada de atender o telefone e que existe um processo que indica o que deve fazer uma pessoa no momento de atender o telefone Suponhamos que o processo est definido pela Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2 16 ora o A pessoa que atende o telefone deve perguntar quem fala e comunicar a pessoa que est ligando com a pessoa com a que ela deseja falar O papel pessoa que atende o telefone um papel do processo Os papeis do processo s o definidos para cada template no Desenhista de templates poss vel deixar um usu rio designado a um papel para todos os workflows iniciados a partir de um template Do contr rio ao iniciar um workflow o sistema pede pessoa que est iniciando o workflow que especifique qual usu rio se desempenhar em cada papel Papeis do sistem
23. um passo de fim Quando o workflow chega ao passo de fim termina sua execu o Usu rios Os usu rios do Q flow s o as pessoas que possuem uma participa o ativa nos workflows respondendo perguntas e realizando tarefas administrativas pelo motor de workflow visualizando a informa o do processo ou utilizando as distintas ferramentas Pap is Os pap is representam cargos da organiza o ou fun es de um processo O gerenciamento de pap is permite representar um processo com independ ncia das pessoas que participam nele Ponhamos outro exemplo futebol stico quando o t cnico define uma t tica para o seu time ele utiliza pap is para representar os jogadores que se desempenham nas diferentes posi es Por exemplo especifica que o centro avante deve se mover dentro duma zona determinada se refere ao goleiro ao l bero etc Se o goleiro se machuca ele pode ser substitu do por outro sem que por isso a t tica deva ser mudada Em outras palavras a t tica independente dos jogadores S depende dos papeis que eles desempenham Da mesma forma a descri o dum processo n o depende de quem participa dele sen o dos pap is Um carteiro para entregar uma carta tem de ir casa do destinat rio e tocar a campainha sem importar quem o carteiro O processo de entregar uma carta depende da papel do carteiro n o da pessoa que desempenha esse papel Q f 2 2 0 0 1 P O R M a n u a l d e I n t r o d u o v 1 2
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