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A COMUNICAÇÃO VIA E-MAIL
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1. BIBLIOGRAFIA BERNARDO Andr Seu chefe est espionando Revista Sele es S o Paulo n 23 p 176 1999 CAPUT CONSULTORIA O Segredo da comunica o via e mail Dispon vel em lt http www bonde com br bonde php id_bonde 1 28 8 20080829 gt Acessado em 18 de julho de 2009 COOPER Brian Como pesquisar na internet 1 ed S o Paulo PubliFolha 2001 72 p FAULHABER Henrique A comunica o eletr nica e suas amea as In CGl br Comit Gestor da Internet no Brasil Pesquisa sobre o uso das tecnologias da informa o e da comunica o 2005 S o Paulo 2006 pp 59 62 GOMES Nelson e NASSAR Paulo A comunica o da pequena empresa 1 ed S o Paulo Globo 1997 109 p GRUPO PAO DE A CAR Relat rio Anual Dispon vel em lt http www gpari com br RAO 2008 port rs 17 htm gt Acessado em 15 de Outubro de 2009 GRUPO P O DE A CAR Rela o com Investidores Dispon vel em http www grupopaodeacucar com br gt Acessado em 17 de Outubro de 2009 JENSEN David Como causar impacto em 60 segundos ou menos Segunda parte comunica o eficaz por e mail Dispon vel em lt http www universia com br nextwave ver materia jsp materia 61 gt Acessado em 10 de Setembro de 2009 OGDEN Milo Frank Como apresentar suas id ias em 30 segundos ou menos 2 ed Rio de Janeiro Record 1986 129 p 69 OLIVEIRA Jos Paulo Moreira de Como escrever melhor 1 ed S o Paulo Publifolha
2. a organiza o de uma empresa nada mais que a organiza o do seu fluxo de informa es entre suas partes funcionais SANTOS 1984 p 04 Outro fator importante para as comunica es administrativas que elas s o instrumentos para relacionar posi es comunica o funcional Embora seja poss vel separar a personalidade do ocupante de um cargo as comunica es administrativas dependem principalmente do comportamento funcional ou seja as rela es s o estabelecidas muito mais entre posi es do que entre pessoas As atividades de comunica o representam um aspecto importante das responsabilidades Informa es relativas s decis es fluem dos n veis mais altos 17 para os mais baixos e as informa es referentes ao funcionamento percorrem o caminho inverso Embora os cargos determinem a natureza das comunica es dentro do ambiente organizacional s o as pessoas os canais pelos quais a informa o circular O departamento de pessoal por exemplo exige um constante intercambio com funcion rios de outros departamentos Por outro lado os cargos executivos exigem uma constante entrada de informa es e resultam numa produ o de informa es correspondentes al m e conferir o direito de transmitir mensagens instrutivas de ordem ou controle 2 2 A COMUNICA O EFICIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO N o importa grau de instru o classe social faixa et ria Todos s o clientes internos ou ext
3. l deres ocupam posi o importante na comunidade empresarial Seu valor para difus o das id ias est no fato de poderem alcan ar e 23 influenciar pessoas que nao seriam receptivas a mesma id ia quando oriundas de um dirigente e tamb m no fato de serem altamente acessiveis Quando n o se estabelecem vias adequadas de comunica o vertical e horizontal os subordinados estabelecem seus pr prios sistemas informais 24 CAP TULO 3 3 A COMUNICA O ORGANIZACIONAL NA ERA DIGITAL 3 1 O SURGIMENTO DE UM NOVO E COMPLEXO CEN RIO As empresas convencionais n o ter o mais espa os no mercado atual seu custo tender a ser mais alto do que as outras que adotam sistemas mais eficientes e eficazes de comunica o Para que uma empresa sobreviva na era digital ela dever entender sim de tecnologia das redes por m acima de tudo da psicologia de seus principais clientes o interno e externo FIGUEIREDO 1999 p 50 As empresas de hoje tem seus pr prios valores e cultura e suas caracter sticas tendem a interferir fortemente na forma de comunica o que dever ser usada Alguns termos estrat gicos tendem a persistir em certas organiza es e at a incorporar se em sua cultura influenciando e definindo uma comunica o pr pria que somente ser decodificada pelos seus componentes H o desenvolvimento de caracter sticas pr prias que se incorporam ao DNA corporativo dando a cada empresa caracter
4. Eletr nicos de Comunica es e Recursos de GRUPO P O DE A CAR Inform tica FUNCION RIO Data Nome do funcion rio Cadastro Sistema RH Cargo Departamento Telefone Sede L Loja O CD N loja CD Centro de Custo Nome a ser visualizado no correio Endere o Loja Sede CD Atrav s da assinatura deste termo o funcion rio assume a responsabilidade pela utiliza o dos recursos e mei os de comunica o de propriedade do Grupo P o de A car disponibilizados para seu uso por exemplo Correio eletr nico interno e ou externo e o Portal da CBD Intranet e ou Internet Areas de armazenamento de dados etc Fica ciente de que o uso desses servi os ser monitorado e ou interceptado pela Companhia e dever respeitar o descrito abaixo 1 Utiliza o apenas como ferramenta de trabalho para o interesse exclusivo da Companhia ficando proibido qualquer outro tipo de uso por ex c pias distribui o ou impress o de material protegido por direitos auto rais envio de alertas ou correntes etc Preserva o da confidencialidade das informa es acessadas e de sua senha garantindo que seu c digo de usu rio n o seja utilizado conhecido por terceiros 3 Aten o especial na abertura de anexos em mensagens de pessoas desconhecidas ou assuntos estranhos t tulos em ingl s etc porque podem conter v rus O usu rio assume tamb m a condi o de respons vel
5. LAN sigla da l ngua inglesa que significa Local Area Network rede de acesso local 3 2 3 Extranet A extranet em ess ncia uma extens o da intranet Funciona igual a intranet por m sua principal caracter stica a possibilidade de acesso via internet ou seja de qualquer lugar do mundo os dados tornam se acess veis sem que haja a perda do car ter restritivo caracter stico da intranet A id ia de um sistema de extranet melhorar a comunica o entre os funcion rios e parceiros al m de acumular uma base de conhecimento que possa auxili los na cria o de novas solu es 32 3 2 4 Comparativo entre as Tecnologias Abaixo um comparativo entre as caracter sticas das tr s tecnologias COMPARATIVO ENTRE TECNOLOGIAS INTERNET INTRANET EXTRANET Acesso restrito NAO SIM SIM Comunica o instant nea SIM SIM SIM Comunica o externa SIM N O SIM Compartilhamento de impressoras N O SIM N O Compartilhamento de dados SIM SIM SIM Rede local LAN N O SIM N O Tabela 01 3 3 O USO DE SISTEMAS ONLINE NA COMUNICA O INTERNA impulsionada pela globaliza o e pelo crescente volume de informa es que afetam um neg cio a comunica o interna das grandes organiza es tende a ser cada vez mais r pida e eficiente para o seu bom desempenho De fato a internet e os outros mecanismos de comunica o online vieram para
6. Para atingir o objetivo principal de nossa pesquisa fez se necess ria uma compila o de informa es provenientes de diversos autores e abordagens Como maiores norteadores de nossa linha de racioc nio destacam se autores como G lson Clemente dos Santos cuja abordagem liter ria ao tema Comunica o Administrativa nos serviu de alicerce para in cio de nossas pesquisas e Jos Paulo Moreira de Oliveira que em seu livro Como escrever melhor nos forneceu precioso conte do destinado a efici ncia na comunica o escrita Em seguida temos ainda Nelson Gomes e Paulo Nassar como maiores pesquisadores da realidade dos processos de comunica o nas pequenas e micro empresas e cujas id ias foram expostas atrav s da obra A comunica o na pequena empresa A an lise destas tr s obras nos leva a um foco mais espec fico dentre tantos aspectos presentes no tema em quest o Assim abordaremos a Comunica o Organizacional via Correio Eletr nico sob uma vis o que se atem prioritariamente qualidade da mensagem e de seus processos de transmiss o e recep o Metodologia Pesquisa de abordagem qualitativa baseada em estudo de caso e an lise de caracter sticas espec ficas de diversos tipos de organiza es Pesquisa bibliogr fica objetivando o levantamento de dados relacionados a aspectos pertinentes aos temas comunica o organizacional comunica o eletr nica comunica o escrita e sistemas de cor
7. Rimas e m ordena o de palavras na frase tamb m s o comuns Isso sem mencionar os problemas gramaticais OLIVEIRA 2001 p 16 A comunica o escrita pode ser uma grande aliada na tarefa de transformar mobilizar e influenciar pessoas 14 A leitura frequente de jornais revistas livros ou outras fontes de informa o escrita pode constituir uma importante base para o conhecimento ler a base do conhecimento escrever a base do crescimento e reescrever a base do aprimoramento A ordem natural e direta deve ser obedecida mantendo se sempre a concis o A escolha das as palavras mais adequadas ao contexto tamb m um recurso valioso para a constru o de uma frase clara objetiva e atraente muitas vezes uma palavra diz o mesmo que duas ou tr s juntas O conhecimento gramatical n o pode ser obst culo para quem quer escrever Objetivando a coes o gramatical e sint tica do texto o processo de elabora o do mesmo dever seguir tr s etapas e Elabora o de rascunho e Revis o e corre o e Finaliza o O dicion rio uma importante ferramenta no processo de revis o ortogr fica e deve ser usado tanto quanto necess rio N o basta escrever bons textos ter o dom nio sobre layout escolher fontes certas imagens gr ficos tabelas e cores na dose certa tamb m auxiliar o na elabora o de mensagens mais atraentes e de melhor compreens o para ao receptor No cotidiano de uma empresa na
8. da comunica o 1 2 1 O N o Conhecimento da Mesma Realidade O problema fundamental da comunica o particularmente no mundo dos neg cios simplesmente entender o que a pessoa est dizendo Pessoas de diferentes ind strias e empresas frequentemente n o falam a mesma l nguagem Empregam diferentes jarg es executivos Mesmo dentro da mesma empresa tenho visto uma grande falta de compreens o por causa do problema linguagem MILO 1986 p 66 Duas pessoas n o percebem da mesma maneira uma realidade ou situa o Embora os homens vivam no mesmo mundo na verdade n o pensam e n o sentem do mesmo modo Percep o implica em integra o organiza o sele o e interpreta o de impress es sensoriais Este processo interpretativo dos est mulos que nos chegam do meio ambiente que nos leva a conceituar significativamente a nossa realidade e a criar imagens representativas dela O significado portanto o produto da percep o e da interpreta o pessoal da realidade A mesma realidade ser interpretada de modos diferentes de acordo com as caracter sticas individuais Dentre os fatores que levam percep es diferentes entre indiv duos apresentam se principalmente as diferen as psicol gicas de idade sexo grau de instru o n vel hier rquico econ mico regionalidade interesses personalidade aptid es e especializa o 1 2 2 Mensagens Mal Formuladas A mensagem pode se
9. nos quais n o se tinha a certeza de quem era na pr tica o destinat rio Quanto ao envio a utiliza o do correio eletr nico deve ocorrer sempre em sintonia com o sistema hierarquico da empresa que atribue a cada cargo um n vel espec fico de autonomia para o envolvimento em determinados assuntos Deste modo solicita es de admiss o ou demiss o por exemplo n o poder o ser encaminhadas diretamente do assitente de recursos humamos para a diretoria respons vel visto que a comunica o com o diretor dever deve partir do gerente da unidade e assim por diante em diversos outros n veis 5 4 3 Seguran a no Uso do Correio Eletr nico Visando aumentar a seguran a e controle dos e mails que circulam na organiza o o Grupo P o de A car adota politicas r gidas de libera o de acessos Uma delas por exemplo o fato de que toda libera o de acesso s deve ser efetuada mediante solicita o formal da ger ncia da loja sendo acompanhada de termo de utiliza o assinado pelo funcion rio no qual devem constar todas as condi es de uso e puni es a qualquer infra o s regras Em seguida o departamento de TI efetua o cadastro configura remotamente o terminal de acesso e fornece uma senha pessoal que passa a ser de inteira 63 responsabilidade do usu rio Esta senha ser automaticamente bloqueada a cada sessenta dias devendo ser substitu da por uma nova combina o de letras e n meros Tamb
10. o enviar um tanto r pido esquecendo se de certificar se primeiro de que todos os arquivos necess rios foram corretamente anexados Seja positivo ao inv s de negativo z Geralmente mais agrad vel ao receptor uma express o positiva do que uma negativa Por exemplo Pode me telefonar qualquer dia depois das 6 da tarde funciona melhor do que N o estou dispon vel at depois das 6 da tarde Organiza o de id ias Tenha em mente que listas por t pico s o mais facilmente compreendidas e causam mais impacto do que frases longas Jarg es e modismos de Internet Apesar de muitos f runs na web estarem cheios de abreviaturas usadas na Internet seus e mails profissionais devem estar livres de Internet s Al m disso abreviaturas acr nimos e os jarg es de seu meio profissional podem se tornar muito confusos e devem ser evitados exceto quando fazem com que o significado fique mais claro Prioridades Coloque seus pontos principais no in cio voc deve fazer todo esfor o para evitar que seus pontos principais fiquem encobertos por uma pilha de coisas sup rfluas O primeiro par grafo em especial de suma import ncia uma coisa que voc deve incluir l o nome do contato que te indicou ao seu destinat rio 36 Marketing Pessoal Seu e mail muitas vezes funcionar como sua carta de apresenta o Portanto cordialidade e bons modos s o fundamentais para a transmiss o de uma boa imagem
11. reas diz o professor Samuel Borges 20 de Campinas interior de S o Paulo que ensina profissionais de empresas como o grupo Gerdau Petrobr s Motorola e Unibanco a se comunicarem melhor nesse ponto que a comunica o ruim produz conflitos N o por acaso 54 9 dos entrevistados pela pesquisa do Grupo DMRH disseram n o haver um ambiente de confian a m tua na empresa em que trabalham Numa vis o moderna de gest o o papel do gestor n o pode ser apenas transmitir a informa o corretamente mas implementar uma estrutura organizacional que mantenha esta informa o correta ao longo de todo o processo de transmiss o que a envolve 2 2 2 Onde Nascem os Problemas de Comunica o Em se tratando de transmiss o de informa es os diversos tipos de falhas existentes na maioria dos casos possuem origens semelhantes Dentre estas podemos destacar como principais e Mudan a excessiva de metas e estrat gias por parte da empresa e Excesso de informa o dificultando a defini o de prioridades e a interpreta o cautelosa de cada assunto e Funcion rios com dificuldades individuais na comunica o e Mensagens excessivamente transmitidas ocasionando perda de tempo at a chegada ao destinat rio respons vel pela sua efetiva utiliza o e Falta de objetividade na mensagem e Desconhecimento da rea ou pessoa respons vel pelo assunto a ser transmitido e Libera o de informa es aos poucos o
12. reas nobres nessas regi es urbanas do Brasil s o escassas novas lojas seriam demasiadamente caras para os seus concorrentes A recente associa o com o Sendas no Estado do Rio de Janeiro contribuiu para a adi o de v rias localiza es de alta qualidade 57 Alto n vel de servi os ao cliente Todos os formatos das lojas oferecem uma variedade de produtos de qualidade em um ambiente agrad vel de compras que enfatiza servi os ao consumidor O P o de A car acredita que a preocupa o em treinar os funcion rios e o comprometimento com a qualidade proporcionam n veis cada vez mais altos de atendimento aos clientes o que o diferencia dos seus concorrentes S o desenvolvidos tamb m programas de fidelidade e reconhecimento que ajudam a expandir a posi o competitiva da empresa Nos formatos P o de A car CompreBem Sendas e Extra s o oferecidos cart es de compras preferenciais que os clientes apresentam no caixa e por meio dos caixas s o coletadas informa es sobre os padr es de compras dos clientes Oferta de produtos e servi os adicionais Nos ltimos anos foram ampliadas as op es de produtos e servi os adicionais com o objetivo de aumentar a satisfa o dos clientes e obter fontes adicionais de receita Por exemplo para os hipermercados Extra iniciou se a presta o de servi os adicionais adaptados s necessidades espec ficas da ampla base de clientes dessa divis o tais como postos de gasolina
13. rias Em se tratando de comunica o interna as atividades da organiza o podem ser divididas em tr s grupos b sicos e Comunica o entre corpora o e lojas e Comunica o interdepartamental e Comunica o entre lojas Comunica o entre Corpora o e Lojas As informa es estrat gicas da empresa s o transmitidas da Sede Administrativa do grupo para as diversas lojas do pa s utilizando se o correio eletr nico para a transmiss o de documentos com formata o e periodicidade padronizadas Entende se como departamentos corporativos todos aqueles que a fun o de definir diretrizes e conduzir as lojas no cumprimento destas metas Alguns exemplos s o os departamento de marketing finan as tecnologia da informa o jur dico etc Neste n vel a informa o gerada quase sempre em car ter normativo visto que muitas delas partem diretamente do conselho executivo da organiza o Para facilitar o trabalho de distribui o destas informa es os respons veis por esta tarefa contam com grupos de correios eletr nicos previamente cadastrados tais como 59 e Lojas Pao de A car Brasil e Lojas Pao de A car S o Paulo e Gerentes P o de A car SP e CPD Lojas Por ser o contato telef nico com tantas unidades um procedimento bastante lento e de dificil execu o o cuidado no envio das mensagens eletr nicas e o acompanhamento constante por parte das lojas fundamental para o corr
14. t o incorreta quanto acreditar que possa existir um time que consiga jogar qualquer esporte futebol p lo basquete etc Existem in meros tipos diferentes de equipes assim como de processos de comunica o e cada uma tem caracter sticas pr prias para falar entre si Precisaremos aprender a usar cada um destes tipos para realizar aquela tarefa para a qual ela apropriada Finalmente preciso aceitar o fato de que tendo o conhecimento como recurso chave as pessoas ter o mobilidade Por exemplo para ser eficazes as pessoas da rea do conhecimento precisam efetivamente de uma organiza o voltada para o conhecimento Enfim a cren a desde o s culo XIX de que os empregados precisavam do empregador mais do que o empregador precisava do empregado est superada O que fica claro que todos os colaboradores de uma equipe ter o duas responsabilidades A primeira ser direcionar sua contribui o para os resultados a ser alcan ados pela equipe A outra ser fazer com que todos os membros do time compreendam que cada indiv duo pode e deve contribuir 27 3 1 3 A Influ ncia da Comunica o na Consolida o da Identidade Corporativa A identidade corporativa a apar ncia global do conjunto de manifesta es visuais de uma empresa De sua qualidade depende a pr pria qualidade da imagem p blica da empresa Desenvolvem se os programas de identidade visual conjunto integrado uno e coerente de mensagens visuais padronizada
15. 2006 um dos desafios estrat gicos do Grupo foi compatibilizar o imediatismo do varejo com um plano estruturado para os pr ximos anos que resultou na defini o do Planejamento Estrat gico at 2010 Entre as metas estabelecidas destaca se um crescimento de vendas significativo com vendas brutas de R 25 0 bilh es descontados os efeitos da infla o ao final do per odo e o aumento do retorno sobre o capital investido ROIC de 10 0 para 15 0 Para alcan ar esses objetivos macros foram definidas sete grandes diretrizes 1 Abertura de novas lojas como parte de sua expans o estrat gica 68 novas lojas foram abertas desde 2000 at 2004 incluindo 16 lojas P o de A car 22 lojas CompreBem 19 lojas Extra 10 lojas Extra Eletro e 1 loja Sendas 55 2 Aquisi es de Redes desde 2000 o grupo adquiriu 230 lojas consistindo de v rias redes e de lojas individuais Al m disso quando entramos em novos mercados procuramos geralmente adquirir redes de supermercados locais a fim de nos beneficiarmos do know how delas existente sobre a regi o geogr fica Assim as aquisi es nos permitiram expandir nossas opera es para cidades fora do Estado de S o Paulo 3 Fortalecer a competitividade das bandeiras aumentar as vendas de com rcio eletr nico para 4 5 das vendas totais em 2010 4 Expandir a participa o de N o Alimentos para 34 do faturamento bruto 5 Intensificar o crescimento org nico c
16. 60 lojas em opera o em 16 munic pios do Estado de S o Paulo e faturamento bruto de R 1 bilh o Outro fato importante do ano foi a reintegra o de 12 lojas em Recife PE 53 da Rede Comprebem com area total de vendas de 11 840 metros quadrados e faturamento bruto de R 122 2 milh es 2003 Em dezembro de 2003 associa se rede Sendas l der do segmento no Estado do Rio de Janeiro com o objetivo de fortalecer sua participa o na regi o e consolidar a lideran a no mercado nacional 2004 Em 2004 fechou parceria com o Ita segundo maior banco privado do pa s em ativos totais para a cria o de uma nova companhia direcionada amplia o de produtos e servi os financeiros oferecidos aos seus clientes 2005 Em 2005 foi dado um passo importante no sentido da perpetua o do Grupo P o de A car e alinhamento de interesses entre acionistas controladores e minorit rios Com a cria o de uma nova holding o controle do Grupo passou a ser compartilhado de forma igualit ria 50 para cada entre Ab lio Diniz e o Grupo Casino 2006 Para fazer parte do segmento de varejo que mais cresce no pa s nos ltimos anos o de lojas com at quatro check outs o Grupo P o de A car criou o Extra Perto um novo modelo de loja inspirado no modelo europeu de varejo de conveni ncia 5 3 CULTURA ORGANIZACIONAL E ESTRAT GIAS COMPETITIVAS Miss o Garantir a melhor experi ncia de compr
17. DE aaa ee eek aac 50 5 3 Cultura Organizacional e Estrat gias Competitivas 53 5 4 O Uso do Correio Eletr nico na Comunica o Interna 58 6 CONCLUSADO tacciscatacaitecesecees ideas saias ads puta adidas aasi sata 66 Ta BIBLIOGRAFIA sisisi sosaiasseges isso aa ae SE aa Soa ISIS qnd doada 68 INTRODU O No mercado atual cuja competitividade caracter stica predominante um dos maiores patrim nios de uma organiza o sem d vida o conjunto de informa es referentes ao seu neg cio Por se tratar de um bem t o valioso a informa o deve ser tratada de modo respons vel devendo o seu fluxo di rio de transmiss o e recebimento ocorrer de modo eficaz evitando se desta forma falhas decorrentes de ru dos na comunica o Buscando esta otimiza o em seus processos muitas organiza es passaram a centralizar toda a sua estrutura de comunica o em sistemas eletr nicos online o que favoreceu o desenvolvimento de uma gama imensa de novas ferramentas voltadas a satisfa o desta crescente demanda E dentre estas uma em especial ganhou extrema notoriedade consolidando se como a ferramenta para comunica o mais importante para a organiza o moderna Esta ferramenta o correio eletr nico Paralelamente aos in meros aspectos positivos presentes na utiliza o deste recurso por m encontram se tamb m alguns problemas ocasionados em sua
18. Lembre se de usar aberturas e fechamentos padr o como faria normalmente em uma carta impressa Prezados Srs e Atenciosamente t m lugar cativo em e mails Formatos de arquivos Evite os e mails em formato HTML Isto pode dificultar a recep o demorando muito mais tempo para serem carregadas tempo este que nem sempre seu receptor estar disposto a ceder 3 4 1 A Informalidade do Correio Eletr nico O advento do e mail causou um grande impacto em nossas vidas Seu uso correto ou incorreto pode fazer uma grande diferen a em sua vida profissional verdade que o e mail intrinsicamente informal o que requere uma certa flexibilidade para ser escrito Voc tem que entregar uma mensagem profissional em um ambiente que muito mais verbal do que o da tradicional carta impressa Mas apesar da informalidade o e mail n o transmite bem as emo es Se voc decidir usar um tom mais falado precisa se lembrar que n o haver nenhuma entona o gesticula o ou qualquer pista vis vel de uma conversa pessoal ao vivo Portanto o leitor pode ter dificuldades para notar se est brincando ou falando s rio De qualquer forma seja falado ou formal o segredo manter a mensagem curta e se certificar de que seja relida depois de cada modifica o 3 5 A ETIQUETA ELETR NICA O uso dos correios eletr nicos gerou uma nova forma de conduta e conven es de comportamentos especiais no processo de comunica o que recebeu
19. ajudar neste processo Embora geralmente as empresas utilizem a intranet redes internas como principal ferramenta h situa es em que para se conectar unidades dispersas n o interligadas por redes corporativas ou membros de organiza es compostas por funcion rios que atuam externamente a internet ainda a melhor solu o Um segmento no qual a agilidade no acesso da informa o uma quest o crucial e que utiliza intensivamente esse novo canal o das empresas jornal sticas 33 os textos s o escritos no pr prio local da cobertura e enviados para a empresa imediatamente Na via inversa a possibilidade de transmitir de forma gil e barata informa es da empresa ao pessoal externo extremamente positiva no que se refere a qualifica o de seu pessoal Empresas com grandes equipes de vendas disponibilizam a cada um de seus vendedores um computador port til notebook ou hand held para que ao realizar a venda o mesmo obtenha informa es teis como atualiza es de pre os mudan as de produtos boletins informativos etc Os dados s o processados pelo sistema na empresa e est o dispon veis para todas as pessoas que tenham acesso as informa es tudo isto via site ou e mail grande a import ncia estrat gica para as empresas na agilidade do seu fluxo das informa es interna e externa pois essa agilidade tem rela o com a produtividade e com a tomada de decis es 3 4 O TEXTO NA ERA DIGITAL N
20. escolhida e definida como padr o de comunica o determinada fam lia tipogr fica para a composi o dos textos das mensagens escritas da empresa A fun o principal do alfabeto padr o garantir uniformidade coer ncia e legibilidade dessas mensagens visuais Quanto mais f cil for a visualiza o da tipologia 28 escolhida melhor ser a decodifica o das mensagens veiculadas Tipos muito rebuscados como os g ticos complicam a decodifica o visual das mensagens Cor Padr o A cor escolhida para representar a imagem visual da empresa deve ser rigorosamente observada em toda a sua reprodu o Para evitar futuros problemas na composi o da tinta padr o recomenda se escolher uma cor em que n o haja grandes complica es para conseguir o tom selecionado As cores prim rias azul vermelho e amarelo s o mais f ceis de obter al m de exercer maior influ ncia sobre as pessoas H tend ncia de imediata identifica o das cores prim rias pela sua pureza de tonalidade Assinatura Empresarial A assinatura de uma empresa tal qual assinatura de uma pessoa deve comunicar a sua personalidade A assinatura de uma empresa combina o do logotipo com a raz o social que a define Atrav s da assinatura de uma empresa s o transmitidas no primeiro contato visual caracter sticas que a definem perante os p blicos que com ela interagem 3 1 4 A Comunica o como Elemento de Integra o S o muito comuns os event
21. informa es correspondente SANTOS 1984 p 13 O estabelecimento dessa cadeia de rela es e responsabilidades constitui a chamada rede formal de comunica o da empresa e pode ser representada nos conhecidos organogramas funcionais A organiza o formal comumente representada nos organogramas e constru da por meio de uma cadeia de comando na qual a autoridade delegada sucessivamente de uma pessoa a outra O fucionamento dessa cadeia de comando requer um trabalhoso complexo de ordens instru es e relat rios que se constituem no sistema de comunica es da empresa SANTOS 1984 p 18 2 4 A REDE INFORMAL DE COMUNICA O N o se pode negar que grande parte dos sistemas de comunica o em uma empresa informal no sentido de que n o planejada por executivos e superiores Os subordinados modificam os canais planejados e criam outros n o planejados Os canais informais devem ser encarados como uma atividade normal natural uma vez que constituem uma for a muito importante na transmiss o de comuica o e mesmo na dissemina o de informa es prejudiciais ao interesse da administra o pois podem espalhar informa es falsas Alguns canais se originam de esfor os feitos para satisfa o de objetivos puramente pessoais O primeiro passo para o seu uso construtivo reconhec lo o segundo aprender a lidar com eles o terceiro trabalhar com os l deres da rede informal quando necess rio Tais
22. internet atualmente uma das melhores formas de pesquisa devido a seu f cil acesso e capacidade de armazenamento de dados Funciona ainda como um dos principais meios de comunica o inventados pelo homem Sua capacidade de transmiss o de dados longa dist ncia faz com que a internet tenha milh es de adeptos desde usu rios dom sticos a profissionais do mundo inteiro Permite dentre outros o envio de textos fotos v deos a realiza o de liga es por voz ou v deo v deo confer ncia sendo esta versatilidade a seu maior trunfo para os processos de comunica o di rios das empresas 31 3 2 2 Intranet As empresas necessitam cada vez mais de centraliza o das informa es e m todos de comunica o interna para reduzir custos Defini o A intranet um espa o restrito a determinado p blico utilizado para compartilhamento de informa es restritas Geralmente utilizado mediante servidores locais instalados nas empresas A intranet possibilita tudo o que a pr pria internet disp e Por m a principal diferen a entre ambas que a intranet restrita a um certo p blico H restri o de acesso sendo necess rios para sua utiliza o recursos como cadastramento de usu rios e senhas pessoais Ela ainda possibilita a utiliza o de mais protocolos de comunica o n o somente o HTTP usado pela internet Geralmente o acesso a intranet feito em um servidor local em uma rede local
23. m ser bloqueada em caso de erros sucessivos devendo o usu rio neste caso contactar o departamento de TI especifiacamente o chamado NAUS N cleo de Atendimento ao Usu rio para a libera o de seu acesso Outra medida de seguran a importante o controle de recebimento de arquivos pelos usu rios do correio eletr nico interno Arquivos execut veis exe e swf dentre outros s o automaticamente bloqueados pelo servidor A capacidade de envio e recebimento em megabytes tamb m varia conforme a necessidade operacional de cada departamento limitando se por exemplo a um megabyte para correios eletr nicos de l deres de setores operacionais A seguran a com toda certeza fator priorit rio para o Grupo P o de A car em se tratando de mensagens eletr nicas O colaborador em geral conhece seu grau de autonomia quanto a utiliza o do correio eletr nico da empresa e tem ci ncia de suas responsabilidades nos processos de comunica o Um dos lemas da organiza o disseminado constantemente entre todos os seus membros a frase Depois de voc as informa es s o o nosso bem mais precioso Tal cultura contribui para um baixo n vel de problemas ocasionados pela incorreta utiliza o dos recursos de comunica o eletr nica e um alto n vel de efici ncia operacional 64 TERMO DE USO DE CORREIO ELETR NICO GPA Eu a C digo uso exclusivo de TI Termo de Responsabilidade pelo uso de Meios
24. o nome de netiqueta Dentre as regras estabelecidas pela netiqueta por exemplo recomenda se que as mensagens recebidas pela Internet sejam 37 respondidas em menos de 24 horas entretanto se o assunto n o for interessante ele poder ser esquecido e deletado H ainda outras regras a ser respeitadas como por exemplo jamais escrever com mai sculas visto que elas representam gritos para o leitor O e mail uma das mais brilhantes ferramentas da nova tecnologia mundial Podemos nos comunicar a qualquer momento em qualquer lugar sem custos adicionais relacionados a dist ncia e com muito mais velocidade na comunica o Por m o uso desse instrumento especialmente no ambiente organizacional exige uma cautelosa adequa o comportamental A etiqueta no mundo eletr nico ainda est em desenvolvimento O pr prio termo netiqueta para a etiqueta on line s um dos exemplos dessa abordagem irreverente do que a conduta adequada no ciberespa o Para a empresa o e mail um meio bem eficiente de comunica o e de conten o de custos uma vez que elimina a necessidade de muitos tipos de memorando impressos facilita o interc mbio de arquivos de computador permite que os colaboradores e fornecedores participem dos projetos como se estivessem bem pr ximos e o mais importante acelera a comunica o e justamente nesse item que existe um gap no comportamento das pessoas entre agilidade e esperteza Pode s
25. o social 1950 Com o desenvolvimento dos neg cios ap s quatro anos foram abertas duas filiais e em 1959 inaugurado o primeiro supermercado da rede 51 1960 Ap s a incorpora o da cadeia Sirva se em 1965 a rede chegava a 11 lojas No ano seguinte inaugurada em Santos a primeira loja fora da cidade de Sao Paulo Em 1968 quando a rede j era composta por 64 lojas foi criada a Divis o Internacional fazendo com que as lojas do Grupo P o de A car GPA chegassem a Portugal Angola e Espanha 1970 Na d cada de 70 o Grupo passou por uma grande expans o com a aquisi o da rede Eletroradiobraz e com a inaugura o da primeira gera o de hipermercados do pa s as lojas Jumbo Em 1978 as redes de supermercados Superbom Peg pag e Mercantil s o adquiridas E em 1979 inaugura a rede Minibox um conceito de lojas despojadas com um n mero reduzido de itens e pre os muito competitivos direcionadas popula o de baixa renda 1980 A diversifica o dos neg cios marcada pela aquisi o de cinco lojas do Bazar 13 e mais seis da rede Morita Em 1980 s o inaugurados os dois primeiros Superbox um novo conceito de grandes dep sitos de produtos aliment cios que alcan ou muito sucesso e logo se somaram mais nove lojas Em 1989 O Grupo come a a atuar fortemente no cen rio dos hipermercados de segunda gera o com a cria o das lojas Extra que al m de operarem com grandes reas de ve
26. pela destina o e armazenamento das imagens udios e textos recebidos e ou introduzidos em equipamentos da Companhia atrav s de quaisquer meios de comunica es estando ciente de que esses servi os estar o sendo monitorados interceptados pela Companhia Servi os solicitados L Acesso rede local e correio eletr nico interno 1 Acesso ao correio eletr nico na Internet E mail Acesso navega o Internet Browser 2 1e3 L Acesso a diret rio na rede Nome do respons vel pelo diret rio Caminho do diret rio Servidor do diret rio Tipo de acesso 1 Dispon vel para usuarios da rede Necess ria autoriza o do Chefe Imediato 2 Dispon vel apenas para cargos autorizados na estrutura da Cia Necess ria autoriza o do Chefe Imediato e Diretor da rea 3 O item s pode ser selecionado caso o primeiro j tenha sido escolhido Justificativa da Solicita o Declara outrossim que est ciente dos termos e responsabilidades acima das normas Internas IFM N 003 05 NORMA DE UTILIZA O ACEIT VEL DOS RECURSOS DE REDE seus procedimentos e de que o n o cumprimento dos mesmos ser pass vel de puni o disciplinar podendo at culminar com demiss o por justa causa Assinatura do Funcion rio respons vel Assinatura carimbo Chefe Imediato Assinatura carimbo Diretor Normatiza o MSS IFM F 002 04 E 14 via Funcion rio 22 via TI Seguran a
27. 2001 70 p SANTOS Gelson Clemente dos Comunica o Administrativa 3 ed Rio de Janeiro Forense 1984 190 p THOMPSON James Anatomia da Comunica o 2 ed S o Paulo Bloch 1977 298 p TRAVAGLIA Lu s Carlos e KOCH Ingedore Texto e Coer ncia 9 ed S o Paulo Cortez 2003 107 p
28. 9 17 03 30 0300 Paulo No dia 13 n o tem mais hor rio Por favor tente ir hoje na faculdade e procure a Sra Marcia Bruni ela pode reagendar para voc para hoje mesmo ou para amanh Obrigado Prof Marcelo Mirabelli MSN mm mm pro br Figura 01 4 2 1 O Cabe alho As primeiras linhas constituem o cabe alho e representam a informa o vital da mensagem Conforme voc pode notar no exemplo acima todo cabe alho possue como itens principais os campos From De este o endere o eletr nico do remetente a mensagem e conforme o tipo de servi o em uso indicar tamb m o seu nome verdadeiro To Para cont m o endere o eletr nico do destinat rio e tamb m poder indicar seu nome Subject Assunto esta uma descri o breve do que trata a mensagem Date Data data de envio da mensagem 41 4 2 2 O Corpo O corpo o conte do da mensagem e sempre separado da mensagem por uma linha em branco Ao redig lo certifique se de usar somente os chamados caracteres ACII imprim veis que s o compostos por letras n meros e alguns s mbolos vis veis no teclado 4 2 3 A Assinatura A assinatura na mensagem um adendo que aparece como as ltimas linhas No meio corporativo sua presen a na mensagem indispens vel para o eficiente processo de transmiss o de informa es pois fornecer dados sobre o remetente seu cargo telefone para contato etc Recomenda se entreta
29. EP GRAFE Dirigir bem um neg cio administrar seu futuro dirigir o futuro administrar informa es Marion Harper RESUMO Os processos de comunica o organizacional t m sido fortemente impactados nos ltimos anos pela constante evolu o tecnol gica que tem possibilitado a introdu o de novas ferramentas e a mudan a de conceitos administrativos e operacionais Dentre essas ferramentas poucas causaram tanto impacto no dia a dia das empresas como o correio eletr nico sendo este o principal ve culo de comunica o da organiza o moderna Suas caracter sticas vantagens e desvantagens sobre outros canais de comunica o s o abordadas e discutidas no decorrer deste trabalho consolidando o como importante fonte de consulta a toda empresa que vise otimizar seus processos de comunica o interna via correio eletr nico Palavra chave correio eletr nico e mail comunica o interna Internet ABSTRACT The processes of organizational communication have been strongly impacted in recent years by the frequent technology evolution that has enabled the introduction of new tools and the change of management and operational concepts Among these tools just a few has caused so much impact on day to day business such as electronic mail which is the main vehicle of communication of the modern organization lts features advantages and disadvantages over other channels of communication are addressed and discusse
30. FACULDADE INTERLAGOS DE EDUCA O E CULTURA GRADUA O EM ADMINISTRA O DE EMPRESAS A COMUNICA O VIA CORREIO ELETR NICO Otimizando o Uso do E mail na Comunica o Interna Organizacional S O PAULO SP 2009 FACULDADE INTERLAGOS DE EDUCA O E CULTURA GRADUA O EM ADMINISTRA O DE EMPRESAS CL UDIO VALENTE DE FREITAS CRISTOV O ANTONIO BLANDINO J NIOR EDSON SOUZA GOMES JALMIR PEREIRA DE SOUZA PAULO ROBERTO DE LIMA LEAL A COMUNICA O VIA CORREIO ELETR NICO Otimizando o Uso do E mail na Comunica o Interna Organizacional S O PAULO SP 2009 FACULDADE INTERLAGOS DE EDUCA O E CULTURA GRADUA O EM ADMINISTRA O DE EMPRESA CL UDIO VALENTE DE FREITAS CRISTOV O ANTONIO BLANDINO J NIOR EDSON SOUZA GOMES JALMIR PEREIRA DE SOUZA PAULO ROBERTO DE LIMA LEAL A COMUNICA O VIA CORREIO ELETR NICO Otimizando o Uso do E mail na Comunica o Interna Organizacional Trabalho de Conclus o de Curso apresentado Faculdade Interlagos de Educa o e Cultura como exig ncia parcial para a obten o do Grau de Bacharelado em Administra o de Empresas Orientadora Prof Cl udia R de Moura Velozo S O PAULO SP 2009 FOLHA DE APROVA O A COMUNICA O VIA CORREIO ELETR NICO Cl udio Valente de Freitas Cristov o Antonio Blandino J nior Edson Souza Gomes Jalmir Pereira de Souza Paulo Roberto de Lima Leal Trabalho de Conclus o de Curso apresentado como requisito
31. Roni Anderson Barbosa assume uma posi o contr ria ao monitoramento de caixas de e mail uma quest o complicada pol mica Na nossa vis o uma infra o quebrar o sigilo da correspond ncia dos trabalhadores Existem outras formas de fiscalizar o trabalho que n o bisbilhotando afirma Barbosa Ela concorda por outro lado com programas que inibem o acesso a determinados sites Mas controlar os e mails um exagero As empresas deveriam destinar esse tempo e dinheiro para capacitar funcion rios e potencializar o uso da ferramenta Segundo mat ria da revista Sele es 1999 um dos sindicatos que recebe mais reclama es com rela o postura adotada pelos empregadores o dos Petroleiros do Paran e Santa Catarina Sindipetro 47 4 5 A CONFIABILIDADE DO CORREIO ELETR NICO No universo do correio eletr nico o termo confiabilidade se refere a basicamente duas quest es principais privacidade e autenticidade Quando se envia uma mesagem de correio eletr nico ela n o trafega diretamente para o receptor precisando obrigatoriamente passar pelos chamados pontos de verifica o Esses pontos nada mais s o do que outros computadores servidores internos ou provedores externos de servi os nos quais sempre h a possibilidade de que ocorram intercepta es indesejadas e mal intencioandas da mensagem Quanto s falsifica es eletr nicas geralmente baseiam se em altera es no campo fr
32. a comunica o empresarial moderna imprescind vel que o leitor seja o foco de todo e qualquer material escrito Os textos devem ser simples diretos claros din micos persuasivos e objetivos Caso poss vel tamb m importante o uso de esquematiza es que segmentem as informa es em itens e apresentem um adequado apelo visual O comunicador deve perguntar se 1 O que o leitor precisa saber 2 Para que o leitor precisa destas informa es 3 Que tipo de conhecimento o leitor j tem sobre o assunto 4 Qual ser a utiliza o do texto 5 Quem se pretende alcan ar com esse texto 6 A linguagem e o vocabul rio utilizados s o adequados ao leitor 34 Respondidas estas quest es para uma eficiente transmiss o da mensagem o comunicador dever atentar se ainda para os aspectos a seguir Reuni o de informa es O conjunto de informa es necess rias para fundamentar o assunto deve ser previamente reunido devendo ser evitados os aspectos superficiais ou dispens veis e fornecida ao leitor apenas a dose certa de informa es que ele precisa para agir Coes o gramatical O erro gramatical pode comprometer n o apenas a qualidade da informa o a ser prestada como tamb m a imagem do profissional que redige o texto As d vidas gramaticais por m n o devem ser um obst culo para quem quer escrever na d vida recorra sempre ao dicion rio Estrangeirismo Outro cuidado importante com o uso i
33. a para todos os seus clientes em cada uma de suas lojas Vis o O Grupo P o de A car almeja ampliar a participa o no mercado brasileiro de varejo e tornar se a empresa mais admirada por sua rentabilidade inova o efici ncia responsabilidade social e contribui o para o desenvolvimento do Brasil 54 A organiza o esta voltada para os seus clientes cuidando para que todo contato que ele tenha com as suas marcas se traduza na melhor experi ncia e alimente uma longa rela o de fidelidade Outros fatores valorizados e constantemente buscados pelo grupo s o Pessoas com excel ncia t cnica bem preparadas e motivadas para assumir desafios riscos e atitudes inovadoras Pessoas que gostam de servir que valorizam o respeito em suas rela es internas com o cliente fornecedores e parceiros e que se posicionam com garra independentemente das circunst ncias Aten o a tudo o que acontece no mundo avaliando sua utilidade e seu retorno para o seu neg cio para extrair dessas tecnologias dispon veis o m ximo aproveitamento Uma estrutura de capital que permita investimentos em na empresa em sua gente e em seu pa s operando com efici ncia para proporcionar retorno aos acionistas e um crescimento sustent vel no longo prazo A estrat gia do Grupo P o de A car direcionada para a busca por ganhos de efici ncia que permitam operar com despesas menores e maior competitividade Em
34. adores uma medida constante de como est o cora o ou os sentimentos de quem faz o neg cio de fato acontecer Uma das caracter sticas dos l deres empresariais saber exatamente como processar a comunica o com seus p blicos interno e externo e ao mesmo tempo ser firmes com seus colaboradores saber estimul los para realmente participarem da empresa Como exemplo podemos citar Sam Walton que n o se furtava oportunidade de comemorar alegremente com seus colaboradores os resultados positivos obtidos em suas lojas No Brasil o fundador do Grupo P o de A car normalmente visita os supermercados e conversa com os funcion rios desde os mais humildes at os gerentes interessando se por eles profissional e pessoalmente O processo de comunica o empresarial quando bem executado surte efeito e provoca rea es positivas tanto na comunidade interna quanto na externa J no in cio do s culo quando Abraham H Maslow definiu com uma das necessidades b sicas dos indiv duos o reconhecimento pessoal ele demonstrou conclusivamente que diferentes pessoas precisam ser administradas de diferentes maneiras 3 2 A REVOLU O NA COMUNICA O INTERNET INTRANET E EXTRANET Em se tratando de comunica o online a organiza o moderna conta principalmente com tr s ferramentas internet intranet e extranet Cada uma delas possui suas peculiaridades em rela o ao n vel de efici ncia custo para implanta o e m
35. adua o da Faap Funda o Armando lvares Penteado e do MBA do varejo da FIA Faculdade 44 Intera o Americana os erros mais comuns no uso do correio eletr nico podem ser classificados em cinco grupos 1 Pouca objetividade A finalidade do e mail deve estar clara desde o assunto da mensagem Pense o que deve ser dito que detalhes s o imprescind veis para o entendimento do pedido ou resposta e pronto Se a mensagem precisar ser muito longa talvez seja melhor uma conversa telef nica que depois pode ser oficializada por e mail Se o assunto for longo evite par grafos grandes e divida os em t picos de f cil leitura 2 Excesso de informalidade na escrita A rapidez e agilidade inerentes comunica o por e mail n o justificam informalidade O erro mais comum abreviar palavras como se tornou usual nos programas de comunica o r pida como MSN Skype Para evitar lembre se n o importa que tipo de comunica o est sendo feita e sim quem ir receber a mensagem Tamb m necess rio acentuar as palavras e agora de acordo com as novas regras ortogr ficas 3 Escrever em letra mai scula ou negritada Esta a o denota falta de educa o Caso fa a parte da formata o dos t picos explicados no e mail tudo bem Mas jamais responda um e mail escrevendo com letra mai scula Caso ocorra dificuldade de interpreta o por parte do destinat rio telefone e explique o assunto 4 N o informa
36. anhar todos os cliques dados pelos colaboradores e ter conhecimento de tudo que foi impresso na empresa Assim poder o saber se alguma informa o sigilosa n o est vazando afirma Castilho Para o especialista s o poucos os colaboradores de uma empresa que conseguem discernir que o tempo de trabalho n o lhes pertence mas sim ao empregador A ind stria de pneus BS Colway utiliza um sistema de monitoramento ha cerca de dois anos O gerente de Tecnologia da Informa o Luiz Bonacin Netto conta que feito o controle de acesso de sites e e mails e os funcion rios t m conhecimento da pol tica adotada pela empresa Com o sistema aumentamos a seguran a de informa es internas da empresa diminuimos a invas o de v rus e a capacidade dos funcion rios aumentou em torno de 20 afirma Bonacin N o ficamos lendo mensagens toda hora um controle por amostragem conclui O firewal sistema que rastreia tudo o que est sendo processado entre a empresa e a internet permite que as empresas copiem mensagens que os empregados enviam ou recebem com determinadas palavras como curr culo por exemplo Desta forma se o funcion rio est enviando curr culos pelo e mail da empresa certamente a rea de TI saber e poder intervir previne Ralph Arcanjo Chelotti presidente da Associa o Brasileira de Recursos Humanos REVISTA SELE ES 2009 p 178 O presidente da Central nica dos Trabalhadores no Paran CUT PR
37. anuten o velocidade etc A escolha de uma delas dever basear se antes de tudo no tipo de necessidade da organiza o e dever buscar o n vel ideal na rela o custo x benef cio 30 3 2 1 Internet Qual empresa hoje n o conta com um computador conectado a internet A necessidade da informa o criou a internet que hoje conhecemos Assim como destrui o as guerras trazem avan os tecnol gicos em velocidade astron mica Foi o caso da internet que surgiu na guerra fria em 1960 a 1970 O governo norte americano queria desenvolver um sistema para que seus computadores militares pudessem trocar informa es entre si de uma base militar para outra e que mesmo em caso de ataque nuclear os dados fossem preservados Seria uma tecnologia de resist ncia Foi assim que surgiu ent o a ARPANET o antecessor da Internet Ap s isto o projeto da internet era coligar universidades para que fosse poss vel uma transmiss o de dados de forma mais eficaz r pida e segura No Brasil a internet teve seu uso inciado em 1988 quando no Laborat rio Nacional de Computa o Cient fica LNCC localizado no Rio de Janeiro conseguiu acesso Bitnet atrav s de uma conex o de 9 600 bits por segundo estabelecida com a Universidade de Maryland Defini o Podemos definir a internet como um conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo possibilitando a interliga o entre os computadores mediante o uso do protocolo de internet A
38. d in this paper consolidating it as an important source of refers to any company that seeks to optimize their internal communication s processes via email Word Key email internal communication Internet RELA O DE FIGURAS Figura 01 Modelo de Correio Eletr nico Figura 02 Estrutura do Endere o de Correio Eletr nico Figura 03 Organograma Diretoria Executiva Figura 04 Organograma Loja P o de A car cccceceeeeteeeeeeeeeeeeeeeeeeees Figura 05 Sistema de Transmiss o de Mensagens Via Correio Eletr nico Figura 06 Assinatura Padr o cccsccnseicth covered re OO RSRSRS Figura 07 Termo de Uso de Correio Eletr nico ii RELA O DE GR FICOS Gr fico 01 N vel de Satisfa o com a Comunica o no Trabalho RELA O DE TABELAS Tabela 01 Comparativo Entre Tecnologias SUM RIO INTRODU O srs isso sans asa nana D ads Rad Opa 01 1 A ANATOMIA DA COMUNICA O ccs scscssssesssssesesssestarsersteeeteeees 06 1 1 Os Elementos Fundamentais da Comunica o cceceeeeeeeeeeeees 06 1 2 Obst culos Comunica o Eficiente 20 0 2 eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeneeeeeeeees 08 1 3 Fatores B sicos Para a Elabora o da Mensagem 11 1 4 A Escrita e a Leitura Eficientes mama spaerimasasiaiasissa desses
39. da Informa o RH Adm de Pessoal Figura 07 65 5 4 4 Efici ncia do Sistema Atual Embora o Grupo P o de A car encontre se em um n vel relativamente alto de efici ncia em rela o ao uso do correio eletr nico o dia a dia da organiza o demonstra que ainda existem falhas Mensagens mal elaboradas e e mails encaminhados ao destinat rio incorreto s o as duas principais causas de problemas apontadas pelo departamento de CPD da unidade 2349 Teodoro Sampaio Devido ao alto volume de informa es ocasionado pelo dinamismo do varejo muitos profissionais tendem a enviar mensagens sem o devido cuidado com sua qualidade Da a maior suceptibilidade as falhas acima apontadas Visando melhorar este processo desde o ano de 2008 tem sido aplicada no grupo uma pol tica para redu o de mensagens eletr nicas Esta pol tica busca atrav s da conscientiza o dos colaboradores envolvidos nos diversos n veis de comunica o da empresa uma diminui o no n mero de mensagens em circula o estimulando o envio eficiente evitando excesso de correios eletr nicos e as mensagens desnecess rias O grupo tem alcan ado resultados significativos e um consider vel avan o neste sentido 66 CAP TULO 6 6 1 CONCLUS O Tendo sido observadas empresas de diversos ramos de atividade e buscadas fundamenta es te ricas em diversas fontes de informa o como livros artigos de revistas jornais e sites da inter
40. dentro das reas de estacionamento das lojas Extra Al m disso atualmente foram incorporadas drogarias aos formatos de lojas existentes A recente associa o com o Sendas expandiu a presen a em rela o aos servi os de postos de gasolina e drogarias A parceria com o Ita Holding para explorar produtos financeiros e servi os nas lojas da CBD foi um dos principais destaques em 2004 A parceria Financeira Ita CBD FIC permite CBD oferecer aos seus clientes uma variedade maior de produtos de cr dito e facilidades Centros de Distribui o Gra as sua capacidade de agregar valor s Unidades de Neg cio por meio da redu o de rupturas de custos e de investimentos em estoque a Cadeia de Suprimentos um importante diferencial para o Grupo contando esta com uma ampla estrutura formada por 19 Centros de Distribui o CDs Localizados nas cidades de S o Paulo Bras lia Fortaleza Curitiba Rio de Janeiro Salvador e Recife eles somam uma rea total de 385 mil metros quadrados 58 5 4 O USO DO CORREIO ELETR NICO NA COMUNICA O INTERNA O correio eletr nico representa hoje a principal ferramenta para os processos de comunica o interna do Grupo P o de A car Aliado a poderosos sistemas de informa o totalmente online o correio eletr nico proporciona agilidade e rapidez se adequando plenamente a necessidade de um neg cio que possui como grande marca o dinamismo e o alto volume de informa es di
41. dequ las a linguagem compat vel a seus novos 10 destinat rios Ou seja uma mesma mensagem pode ser percebida e assimilada de maneiras distintas por receptores distintos 1 2 4 Outras Barreiras Segundo SANTOS 1984 al m dos problemas anteriormente citados uma s rie de outras situa es se apresentam como danosas efici ncia da comunica o Perda de sentido no decorrer da mensagem Suposi es n o esclarecidas Desatamentos ou conflitos de padr es de norma de conduta e valores Falta de confian a no emissor por exemplo falta de autoridade da fonte Avalia o prematura das comunica es prejulgando antes mesmo da recep o da mensagem Defici ncias no processamento manipula o ou transmiss o de mensagens acarretando uma longa sequ ncia de opera es humanas e de m quinas as quais podem causar distor es as informa es Rela es hier rquicas podem criar alguma dificuldade para a comunica o uma vez que para proteger interesses pessoais uma das partes pode distorcer deliberadamente fatos ordens etc Informa es embasadas em boatos Desconhecimento do assunto gerando inseguran a Sobrecarga de informa es 11 1 3 FATORES B SICOS PARA A ELABORA O DA MENSAGEM Um dos aspectos da comunica o envolve a elabora o de mensagens orais ou escritas atrav s do emprego de uma linguagem clara precisa e correta O conhecimento da l ngua um requisito importan
42. din ido 12 2 O PAPEL DOS SISTEMAS DE COMUNICA O scscsseersseseseeees 16 2 1 Uma Vis o Geral Sobre a Comunica o Administrativa 16 2 2 A Comunica o Eficiente Como Diferencial Competitivo 17 2 3 A Import ncia do Conhecimento do Sistema de Comunica o 21 2 4 A Rede Informal de Comunica o 22 3 A COMUNICA O ORGANIZACIONAL NA ERA DIGITAL 24 3 1 O Surgimento de Um Novo e Complexo Cen rio 24 3 2 A Revolu o na Comunica o Internet Intranet e Extranet 29 3 3 O Uso de Sistemas Online na Comunica o Interna 32 3 4 0 Texto na Era Digital sein as is ee a sa denne 33 3 5 A Etiqueta Eletr nica assi east chats ctenleee al ca da A ad ae LE 36 4 A COMUNICA O INTERNA VIA CORREIO ELETR NICO 39 4 1 O Que o Correio Eletr nico usa antiasdeinaara pas raiaa nas ide db anais p ias read 39 4 2 A Estrutura de Uma Mensagem Eletr nica 39 4 3 Os Pr s e Contras do Uso do Correio Eletr nico 42 4 4 O Controle do Fluxo de Informa es 45 4 5 A Confiabilidade do Correio Eletr nico 47 5 ESTUDO DE CASO GRUPO P O DE AGUCAR s s sssssssssesesesssseeseees 49 SMA EMPS aiena RR DER GU e PR RR RR iia 49 5 2 Hist rico da EMPOSSA ssa ida fe Se ia ee
43. e terceiros nas depend ncias da loja e Dados sobre transf rencias recebimento de mercadorias e Datas locais e hor rios de reuni es Conforme a natureza da mensagem a a o dever ser tomada com maior ou menor rapidez Por essa raz o habitual o acompanhamento das mensagens em per odo integral por este profissional al m da sua atua o direta realizando liga es telef nicas ou se comunicando pessoalmente com outros profissionais afim de assegurar o cumprimento prazos e o correto entendimento das mensagens 5 4 2 Padroniza o de Mensagens Eletr nicas A organiza o n o imp e grandes restri es a formata o de correios eletr nicos exigindo apenas o bom senso pessoal e a aplica o de conceitos relacionados a etiqueta eletr nica abordada em cap tulos anteriores do presente trabalho Uma excess o por m a assinatura individual esta dever seguir um modelo previamente definido de cores e informa es apresentado sempre o nome do usu rio seu departamento telefone para contato e a logomarca do grupo 62 Modelo Padronizado de Assinatura Lilian de Souza Gomes 3089 3926 2349 ADM Grupo P o de A car Figura 06 Outra padroniza o ocorre no endere o eletr nico dos usu rios Desde o ano de 2008 todos eles passaram a conter obrigatoriamente o nome completo do usu rio e seu departamento Desse modo foram extintos os endere os gen ricos como Portaria de Recebimento
44. edigida enviada e lida eletronicamente Ele conjuga a agilidade do telefonema com a possibilidade de passar enorme quantidade de informa es Com o correio manual voc escreve sua mensagem carta cart o postal etc e a coloca no correio O correio eletr nicio opera basicamente da mesma maneira a n o ser pelo fato de que como citado anteriormente tudo ocorre eletronicamente Para a empresa o correio eletr nico um meio bem eficiente de comunica o e de conten o de custos uma vez que ele elimina a necessidade de muitos tipos de memorandos impressos facilita o interc mbio de arquivos e agiliza o tempo decorrido entre envio e recebimento A mensagem composta pelo uso de programas gerenciadores deste servi o e as envias mediante linhas que conectam redes de internet conglomerado de redes locais espalhadas pelo mundo interligando computadores ou intranet espa o utilizado para compartilhamento de informa es restritas geralmente utilizado em servidores locais instalados em empresas e os destinat rios utilizam os mesmos programas para decodific las 4 2 A ESTRUTURA DE UMA MENSAGEM DE ELETR NICA Embora a mensagem eletr nica possua diversas naturezas e origens diferentes normalmente ela composta por tr s partes b sicas cabe alho corpo e assinatura 40 MODELO DE CORREIO ELETR NICO From mm mm pro br To prazer paulo hotmail com Subject RES Avalia o AV1 Log stica Date Thu 8 Oct 200
45. ente superiores para os inferiores utiliza fortemente o correio eletr nico no dia a dia do Grupo P o de A car Dos diversos departamentos da Sede Administrativa da empresa s o enviadas dezenas de orienta es diariamente para as lojas distribu das em grande parte do territ rio nacional Como estrat gia de melhoria no processo os envios s o centralizados em um nico destinat rio nas lojas o L der de CPD Em caso de mensagens com alto grau de import ncia tamb m o gerente receber uma c pia da mesma Cabe ao l der de CPD Centro de Processamento de Dados analisar cada uma delas interpret las e redirecio las ao departamento funcion rio ao qual se destina a informa o fundamental que este funcion rio conhe a plenamente a estrutura departamental da empresa especialmente da sua loja pois dever ser capaz de realizar corretamente e de forma gil esta distribui o de mensagens Sistema de transmiss o de mensagens via correio eletr nico P o de A car A gt A E eee DER DE CPD A gt 4 da LC E E ss Figura 05 61 Cada caixa de correio de um l der de CPD recebe em m dia sessenta mensagens de correio eletr nico diariamente Dentre os principais assuntos destacam se e Informa es sobre promo es e Relat rios gerenciais e Orienta es estrat gicas e Solicita es de levantamentos e Documentos normativos e Or amentos de terceiros e Autoriza es de entrada d
46. ente pois devido ao fato de utilizar c digos espec ficos para convers o de valores apenas os detentores deste c digo poder o interpret la corretamente A utiliza o deste sistema requer no entanto a utiliza o de programas especiais como o PGP por exemplo em conjunto com os sistemas b sicos de correio eletr nico CAP TULO 5 5 ESTUDO DE CASO GRUPO P O DE A CAR 5 1 A EMPRESA O Grupo P o de A car atualmente um dos principais varejistas do Brasil com 70 656 colaboradores e vendas de R 20 9 bilh es registradas em 2008 uma alta de 18 2 em rela o a 2007 quando o grupo fechou as vendas em R 17 6 bilh es Sociedade an nima de capital aberto a companhia conta com 597 lojas espalhadas por 14 estados das regi es Sudeste incluindo se nesta a sede da companhia em S o Paulo SP Sul Centro Oeste Nordeste e Distrito Federal totalizando uma rea de vendas de 1 4 milh o de metros quadrados Fundada em 1948 a Companhia tem desde 1995 as suas a es listadas na Bolsa de Valores de S o Paulo PCAR4 e ADR s na Bolsa de Nova York CBD Desde a abertura de capital a Companhia apresentou crescimento m dio de vendas de 19 ao ano ORGANOGRAMA DIRETORIA EXECUTIVA conseho de Administra o Diretor Presidente Claudio Galeazzi ss En as Pestana Claudia Elisa RES E E EITA FEET EEE VP Administrativo VP Comercial VP da Cadeia de VP Real S
47. er que entre amigos qualquer informalidade sirva mas esse comportamento deve ser alterado pois na empresa o e mail deve ser escrito de modo formal por mais que sejam pessoas com bom relacionamento de amizade E isto se d por um simples motivo essa mensagem pode ser encaminhada para outras pessoas e ningu m ir alterar o conte do da mensagem e o profissional que respons vel poder ter sua imagem prejudicada 38 3 5 1 Dicas para Evitar Falhas Abaixo seguem algumas dicas relacionadas a etiqueta no uso do correio eletr nico escritas por Paul McFredies em 1996 no livro Guia Incr vel do Correio Eletr nico e Mantenha suas mensagens curtas e objetivas e certiique se de ter eliminado quaisquer deslizes de ortografia ou gafes gramaticais antes de enviar a mensagem e Certifique se de que as linhas de subject assunto estejam detalhadas explicando do que realmente se trata a mensagem e N o grite isto n o escreva com letras mai sculas e N o cite sua conversa eletr nica com outra pessoa sem a permiss o dela exceto se voc estiver respondendo a uma mensagem dela mesma e Ao responder uma mensagem certifique se de citar o suficiente da mensagem para colocar a sua resposta dentro do contexto apropriado CAP TULO 4 4 A COMUNICA O INTERNA VIA CORREIO ELETR NICO 4 1 O QUE O CORREIO ELETR NICO Correio eletr nico ou e mail como comumente chamado uma mensagem que r
48. ernos e t m direito a uma reposta clara e profissional Responda precisamente ao que foi perguntado Imprecis o gera sempre trabalho dobrado pois a resposta incompleta gera novo e mail Al m disso n o perca o controle sobre a quantidade de informa es OLIVEIRA 2001 p 59 No mbito das organiza es a comunica o concorre para integrar de forma equilibrada suas partes constitutivas visando a sua efic cia Pimenta 2002 complementa que uma das principais fun es da comunica o organizacional contribuir para defini o e concretiza o de metas e objetivos organizacionais possibilitando a integra o e o equil brio interno A sobreviv ncia de uma organiza o costuma estar vinculada com o seu fluxo produtivo e como ela o apresenta no mercado Por m quando avaliamos esta sobreviv ncia mais ami de perceberemos que a verdadeira raz o da exist ncia de uma organiza o a comunica o que ocorre dentro dela entre ela e seu meio ambiente entre ela e seu corpo produtivo e principalmente entre ela e seu p blico interno THAYER 1972 p 32 atrav s deste relacionamento comunicativo que s o determinadas as condi es de sua exist ncia e a dire o de seus movimentos Mediante esta vis o surge o desafio de mudar o foco da gest o dos processos comunicacionais para uma gest o de solu es em comunica o de 18 informa o de relacionamentos de conhecimento de an lise dos ambientes tant
49. ess es faciais ou outros sinais que auxiliam na transmiss o de id ias Mesmo uma conversa telef nica se baseia em insinua es orais como inflex o e volume H subterf gios para se escapar destas restri es do correio eletr nico como o correto uso da pontua o por exemplo entretanto seu n vel de transmiss o de emo es bastante limitado A impessoalidade do correio eletr nico tamb m conduz muitas vezes a atos impulsivos como mensagens grosseiras baseadas em acessos de raiva ou situa es do g nero Cabe aqui lembrar que ap s enviado n o h mecanismos que o fa am ser apagado antes de que seja recebido pelo seu destinat rio COOPER 2001 E mais que isto a facilidade de armazenagem e manipula o de mensagens pode fazer com que este correio seja repassado a um n mero ilimitado de pessoas aumentando ainda mais o seu problema Outro fator relevante relacionado ao uso do correio eletr nico como ferramenta de comunica o a sua menor garantia de privacidade em rela o ao correio convencional Isto porque em teoria uma mensagem de correio eletr nico pode ser lida por qualquer pessoa com acesso ao computador ou a identifica o ou senha do destinat rio Portanto n o recomend vel enviar mensagens de conte do altamente confidencial via e mail a n o ser que voc tenha como proteg las usando um software adequado para seguran a Segundo a consultora Andrea Piscitelli professora da P s Gr
50. eto andamento dos processos Comunica o Interdepartamental Recebida a mensagem eletr nica a mesma dever ser imediatamente direcionada ao departamento ou funcion rio respons vel Como detalharemos mais adiante o respons vel por esse direcionamento o operador de CPD de cada loja Ser com base nessas mensagens orientativas que os l deres de cada setor conduzir o suas equipes para o cumprimento das metas impostas pela companhia H ainda a comunica o que tem origem na pr pria loja geralmente relacionada ao cotidiano da mesma e que tem a fun o de integrar os departamentos em a es operacionais conjuntas tais como jornadas de trabalho montagem de pontos extras estrat gias de divulga o padr o de atendimento ao cliente resolu o de situa es problema etc Comunica o Entre Lojas Neste n vel a comunica o interna tem a fun o de integrar lojas diferentes em pr l do atendimento eficiente ao cliente atrav s do correio eletr nico que s o solicitadas transfer ncias de mercadorias confirma es de estoques remanejamento de funcion rios etc 60 As comunica es deste tipo tamb m tendem a ser centralizadas nos CPD s de cada loja por m h aqui um n vel maior de flexibilidade que acaba por possibilitar o contato direto entre departamentos e lideran as 5 4 1 O Gerenciamento do Fluxo de Informa es A chamada comunica o vertical aquela que flui dos n veis hierarquicam
51. fevereiro de 1999 foi adquirida a rede Peralta de Supermercados composta por 37 supermercados e 1 hipermercado Em agosto do mesmo ano associou se ao Grupo franc s Casino adquirindo 24 5 do controle faturamento em 2006 de 35 064 milh es 2000 Os principais investimentos do Grupo P o de A car em 2000 foram direcionados para aquisi es reformas convers es e abertura de novas de lojas o que fez superar suas metas de crescimento estabelecidas para o ano Foram abertas 16 novas lojas e adquiridas outras 64 resultando em um aumento de 23 na rea de vendas As principais redes adquiridas foram Reimberg e Nagumo na cidade de S o Paulo Parati em Curitiba PR Rosado na regi o do Vale do Para ba SP e Mercadinho S o Luiz em Fortaleza CE Nesse mesmo ano o Grupo refor ou sua estrutura de distribui o e de tecnologia al m da constru o de um novo Data Center foram abertos tr s novos centros de distribui o no Estado de S o Paulo al m de dep sitos regionais em Bras lia Curitiba e Fortaleza totalizando uma rea de distribui o de cerca de 350 mil metros quadrados 2001 O formato Barateiro foi relan ado com uma maior variedade de produtos e equil brio entre marcas l deres de mercado marcas pr prias e produtos de baixo pre o Em novembro foram adquiridas 26 lojas da rede Supermercados ABC no Estado do Rio de Janeiro 2002 No m s de junho o Grupo adquire a rede S Supermercados com
52. grande maioria por sua utiliza o inadequada ou ineficiente E neste cen rio surge o foco da presente pesquisa identificar no cotidiano da organiza o moderna as principais falhas existentes nos processos de transmiss o e recep o de informa es via correio eletr nico no que tange sobretudo ao modo como a informa o tratada ao longo de todo o processo A Import ncia do Problema Por se tratar de um tema relativamente novo a comunica o organizacional via correio eletr nico n o disp e de um grande n mero de obras liter rias destinadas diretamente a sua discuss o O correio eletr nico foi inserido no dia a dia das empresas e n o foi acompanhado por um manual de instru es Por tal raz o nota se uma evidente falta de mecanismos para parametriza o de aspectos ligados ao uso do mesmo ficando a cargo de cada empresa determinar quem utilizar quando utilizar como utilizar e com qual finalidade utilizar o correio eletr nico E como em muitos casos n o existe um adequado processo de orienta o ao usu rio desta ferramenta a empresa acaba exposta a diversos problemas derivados de sua utiliza o incorreta dentre os quais pode se citar como exemplos e Dificuldade na transmiss o e recep o de informa es e Lentid o em processos operacionais e administrativos e Erros por m interpreta o de mensagens e Perda de produtividade e Preju zos financeiros e de diversas outra
53. ico oferece para a empresa podemos destacar a facilidade de sua utiliza o a rapidez de sua transmiss o seus custos baixos de funcionamento facilidade de armazenagem e manipula o de informa es sua universalidade etc Em termos de custo o seu menor que o de uma liga o telef nica local Quanto a rapidez uma mensagem de e mail pode ser recebida pelo destinat rio em segundos depois do envio independentemente do lugar do mundo Al m disto o sistema de correio eletr nico bastante vers til podendo ser acompanhado em qualquer computador conectado rede e permitindo o envio de arquivos como planilhas eletr nicas fotografias documentos imagens e sons Entretanto mesmo uma ferramenta t o eficiente oferece riscos que devem ser gerenciados por seus usu rios 43 4 3 1 Cuidados no Uso do Correio Eletr nico Nos e mails de neg cio evite usar abreviaturas cones de emo o e express es onomatop icas Em mensagens com c pia selecione criteriosamente os destinat rios al m de impedir a sobrecarga no fluxo de informa es evita o desconforto de o usu rio receber mensagens que nada acrescentam Na hora de responder seja gil Redija textos curtos de f cil assimila o Quando houver grande quantidade de informa es o melhor transform las em arquivos anexados OLIVEIRA 2001 p 58 Diferentemente de um interc mbio pessoal dif cil numa conversa eletr nica tornar claras as expr
54. informa o que deseja enviar Codificar selecionar e ordenar um conjunto de s mbolos ou c digo significando alguma coisa para ambos a fonte e o receptor THOMPSON 1977 p 20 Receptor o int rprete de mensagens As decis es tomadas pelo receptor e sua maneira de mudar de atitude s o medidas da efici ncia da comunica o A mensagem tem o prop sito de influenciar e reduzir a variabilidade de comportamento do receptor que o ponto central o piv no qual a mensagem refletida de volta fonte A efici ncia como transmissor precisa ser medida pelo comportamento do receptor que recebe sua mensagem nos levando a um princ pio b sico da comunica o os significados n o est o na mensagem mas nos receptores Como a fonte o nascedouro da mensagem o receptor naturalmente a fonte dos significados Mensagem Definida como um conjunto ordenado de s mbolos cujo significado fica claro apenas atrav s do comportamento de cada receptor Para influenciar o procedimento do receptor a fonte precisa primeiramente codificar a informa o que deseja enviar Codificar selecionar e ordenar um conjunto de s mbolos significando alguma coisa para a fonte e para o receptor Ve culo Canal ou cadeia de canais que ligam a fonte ao receptor os ve culos de comunica o n o s o neutros moldam a mensagem sua pr pria imagem exercendo influ ncia sobre a mensagem tornando se parte dela Ve culo e mensage
55. m de ser gil e prof cua n o dever deixar v cuos na sua compreens o e exige uma pronta decodifica o Todo o funcion rio um comunicador em potencial sua atitude forma de falar vestir e comportar se em p blico o define como pessoa como profissional e como representante da empresa para qual trabalha Seu cart o de visitas apenas consolidar sua imagem de profissional perante os p blicos com os quais interage Todos os n veis desde os mais modestos at o mais proeminente representado pelos altos executivos definem a imagem da empresa 3 1 2 A Empresa Muda sua Fei o Com a globaliza o liderada pela era da informa o as empresas s o cada vez menos hierarquizadas e mais planas Toda vez que a empresa reestruturada para atender as exig ncias dos tempos atuais e futuros percebe se que a maior parte dos n veis de ger ncias realmente redundante Eles funcionam como uma esp cie de rel para os sinais bastante enfraquecidos que v m do topo da organiza o da empresa da mesma forma que para os sinais que partem da base da pir mide A organiza o moderna fundamentada na informa o plana com poucos n veis hier rquicos reduzindo os caminhos pelos quais a mensagem dever circular Os modernos processos de comunica o em fase de instala o na maioria das empresas do mundo atual oferecem milhares de fun es que retratam e refazem os processos tradicionais Tanto faz se a empresa do ramo me
56. m s o insepar veis N o existem estudos que indiquem a exist ncia de um ve culo definitivamente mais eficiente havendo apenas o mais apropriado situa o e ou objetivo da fonte necess rio lembrar que a comunica o um processo c clico e que para ser completo outras cadeias precisam ser estabelecidas de volta entre receptor e a fonte Estes s o os chamados canais de realimenta o e ajudam a fonte a apurar a efic cia de sua transmiss o original A fonte baseando se na informa o realimentada pode modificar mensagens subsequentes de maneira a fornecer novas mensagens com grande probabilidade de xito dando origem a um sistema de comunica o autocorretor ou auto regulador Ru dos Em todos os ve culos de comunica o existem ru dos que interferem na mensagem O ru do pode ser definido como um conjunto de fatores dentro de um canal que interferem na qualidade da mensagem O ru do num ve culo de comunica o n o se refere necessariamente a um som barulho ocasional mas sim aos fatores que obstruem a informa o em qualquer canal ou dificultam de algum modo o seu processo de transmiss o e recep o 1 2 OBST CULOS COMUNICA O EFICIENTE V rios s o os fatores que afetam a efici ncia da comunica o A tais fatores que criam distor es equ vocos e atritos desvirtuando o processo da comunica o e dificultando a sua compreens o e efetividade d se o nome de barreiras ou ru dos
57. mas relacionados ao comportamento e a din mica psico sociol gica de determinados indiv duos e grupos Outos fatores a serem considerados para a efic cia da comunica o s o a adequa o e sincroniza o Por adequa o entendemos a adapta o das id ias ao tempo em que se vive a situa o ao tema e as pessoas envolvidas Por sincroniza o a elabora o da mensagem na poca oportuna isto n o deixar passar o tempo apropriado de emitir a mensagem ter o senso de oportunidade 1 4 A ESCRITA E A LEITURA EFICIENTES 1 4 1 Como Escrever Corretamente Na sociedade da informa o e do conhecimento dominar a escrita fundamental Saber comunicar se com efic cia constitui uma enorme vantagem competitiva no atual mercado de trabalho A capacidade de absorver transformar 13 transmitir informa es e principalmente na forma escrita fundamental para xito dos neg cios Para entender a import ncia da linguagem escrita e saber como us la voc tem de compreender sua evolu o ao longo do tempo Hoje com as novas tecnologias prevalecem objetividade e a maior informalidade nas rela es com o receptor Um texto que valoriza o aspecto positivo da informa o capaz de gerar efeitos extremamente ben ficos na rea profissional pode funcionar como elemento de motiva o para os funcion rios a ser atraente para clientes e fornecedores Para que uma organiza o tenha um bom ambiente de trabalho a corte
58. n o suficiente sem a pr tica Essas experi ncias se desenvolvem em exerc cios cotidianos atrav s de contatos formais e informais no ambiente de trabalho e pessoal Uma mensagem deve ter informa o o suficiente para cobrir o assunto em quest o e alcan ar os objetivos do comunicador 12 Outro ponto a considerar na elabora o de mensagens a import ncia de atrair e manter a aten o do ouvinte ou leitor As comunica es devem ser interessantes visualmente agrad veis Os escritos devem ser redigidos de modo a reduzir a carga de trabalho de quem l Assim devem ser evitados circunl guios as frases reduntantes e sup rfluas a prolixidade O objetivo informar e n o fazer literatura SANTOS 1984 pg 23 As mensagens devem ser planejadas e pensadas antes de serem escritas Evitar os floreios e as frases frouxas procurando os fatos e id ias realmente essenciais para o entendimento do contexto geral Outros fatores a considerar ainda s o as diferen as individuais e de grupos A abordagem feita aos funcion rios administrativos n o a mesma feita aos oper rios Logo a t cnica utilizada com um indiv duo pode n o funcionar plenamente com o outro As diferen as individuais podem ser atribu das n o s ao car ter e personalidade como tamb m aos encargos funcionais ou aos interesses profissionais e vocacionais Cada um reage de forma diferente Da a import ncia da constante intera o com te
59. nadequado do estrangeirismo N o faz sentido ficar inventando tradu es em ingl s quando o portugu s disp e de palavras que se adequam perfeitamente ao contexto Conhe a com anteced ncia seu destinat rio Um aspecto importante a estrutura formal do sistema de comunica o Al m de saber como escrever o comunicador deve saber o qu escrever e para quem escrever Logo fundamental a exist ncia de um claro sistema de distribui o de responsabilidades Informalidade Apesar da informalidade inerente a um e mail seus contatos na rede s o importantes o bastante para que suas mensagens sejam bem redigidas e revisadas v rias vezes para eliminar erros de digita o e alcan ar a m xima clareza seja preciso e exato Objetividade A objetividade tamb m fator importante muitas vezes uma palavra diz o mesmo que v rias outras juntas 35 Escolha um bom t tulo para o campo Assunto Esta escolha determinar a rapidez com que a mensagem ser lida ou o qu o rapido ser atirada numa caixa de espera Se o assunto do e mail Indica o de Susan Smith a mensagem certamente ser lida mais rapidamente do que na frase Um minuto do seu tempo que soa como propaganda Certifique se de que os arquivos anexos mencionados est o inclu dos bastante comum devido a constante press o a que o profissional est submetido no dia a dia que depois de terminar uma mensagem importante o mesmo pressione o bot
60. ndas oferecem tecnologia de ponta e uma grande variedade de produtos 1990 Para resgatar a efici ncia perdida em seu r pido crescimento o Grupo P o de A car come ou os anos de 1990 fazendo uma enorme reengenharia norteada pela concentra o de seus neg cios no varejo aliment cio Ao final deste processo passou a operar com quatro formatos de loja P o de A car Extra Superbox e Eletro 1995 Com o objetivo de obter fundos para financiar sua expans o organizou sua oferta p blica inicial em outubro de 1995 na qual obteve US 112 1 milh es Esta foi a primeira emiss o de a es preferenciais de uma companhia varejista de alimentos na Bolsa de Valores de S o Paulo Bovespa 1997 Em maio de 1997 foram captados US 172 5 milh es na NYSE primeiras ADRs listadas na Bolsa de Nova York por uma empresa varejista brasileira No mesmo ano o modelo de opera o independente de lojas foi substitu do por um 52 sistema mais centralizado com a responsabilidade pelas compras sendo transferida para a divis o Comercial A distribui o e outras fun es administrativas tamb m foram centralizadas em busca de maior economia de escala 1998 O formato das lojas foi ajustado de acordo com as expectativas e necessidades dos diferentes segmentos da popula o P o de A car para um p blico com maior poder aquisitivo e Barateiro adquirido em 1998 com alvo nas classes de renda mais baixa 1999 Em
61. net foi poss vel a consolida o de um conjunto de recomenda es a serem seguidas para o gerenciamento do fluxo de informa es que utiliza como canal o correio eletr nico Ao se analisar alguns dos muitos exemplos de problemas rotineiramente encontrados nas organiza es brasileiras nota se que grande parte destas ainda n o dirigem a este tema a aten o que o mesmo exige Tanto verdade que poucas possuem presentes em sua cultura defini es relativas ao tratamento de suas informa es internas via correio eletr nico estando restritas ao assunto meras proposi es superficiais Faz se necess rio o desenvolvimento de um manual de procedimentos aplic vel em ess ncia organiza o moderna de modo gen rico que defina aspectos b sicos sobre a utiliza o do correio eletr nico relacionados a temas como e Estrutura o das mensagens e Coes o gramatical e Tipo de linguagem e Destinat rios de envio e Organiza o das id ias e Medidas de seguran a 67 Gram tica Quanto aos aspectos gramaticais a organiza o deve orientar seus colaboradores no sentido de conscientizar a todos sobre a import ncia da aten o quanto ao uso da linguagem expondo claramente as consequ ncias negativas que eventuais erros podem ocasionar empresa e aos pr prios colaboradores fundamental aqui o incentivo ao uso de dicion rios e a leitura de livros revistas e outras fontes como ferramentas para de
62. nto cautela quanto a inser o de informa es evitando exageros O limite recomend vel de quatro linhas 4 2 4 O Endere o de Correio Eletr nico Um endere o de correio eletr nico funciona como o endere o de um im vel para o correio comum atrav s dele que o seu dono destinat rio da mensagem ser encontrado pelo provedor do servi o de mensagens eletr nicas A estrutura de sua composi o segue salvo raras exce es a l gica abaixo Estrutura do Endere o de Correio Eletr nico vera cdotn com br ABC D E Figura 02 42 A Nome do usu rio o c digo do titular da conta B Separador o sinal da arroba que separa os nomes do usu rio e do dom nio C Nome do dom nio o endere o do servidor que gerencia o correio eletr nico Pode ser externo ou pertencer a uma rede interna D Sufixo pode ser com que indica uma organiza o comercial gov para organiza es governamentais e edu ou ac para institui es acad micas Todos os pa ses exceto o Estados Unidos s o identificados com duas siglas no final como por exemplo para uma empresa brasileira br 4 3 OS PR S E CONTRAS DO USO DO CORREIO ELETR NICO Embora o correio eletr nico seja indiscutivelmente uma revolucion ria ferramenta para a comunica o pessoal e comercial seu uso apresenta uma s rie de quest es a serem abordadas Dentre as grandes vantagens que o uso do correio eletr n
63. numa empresa efetivar mudan as e influenciar a es Problemas de comunica o s o problemas de administra o e os problemas de administra o se resolvem com uma comunica o eficiente atrav s da comunica o que se edifica o moral do grupo e se aumenta a coopera o construtiva entre administra o e empregado e em consequ ncia a produtividade As rela es numa empresa s o estabelecidas muito mais entre posi es do que entre pessoas SANTOS 1984 p 08 Segundo o autor importante o conhecimento da estrutura hier rquica da organiza o por parte de todos os envolvidos no gerenciamento do seu fluxo de 22 informa es pois este conhecimento que garantir a transmiss o da informa o a quem ele realmente ela se destina de maneira r pida e eficiente As atividades de comunica o representam um aspecto importante das responsabilidades Informa es relativas a decis es fluem dos n veis mais altos para os mais baixos e as informa es a respeito do funcionamento percorrem o caminho inverso Na verdade s o as pessoas e n o os cargos que formam os elos vitais do processo de comunica o as pessoas que ocupam os cargos que s o os meios pelos quais a comunica o se efetua Mas a natureza do cargo que determina a quantidade e o tipo da informa o que deve ser manipulada Os cargos executivos exigem uma constante entrada de informa es e resultam numa produ o de
64. o internos como externos Gomes 1997 ressalta a import ncia desta an lise alertando para a forma como as organiza es tratam a comunica o internamente pois ela refletir na forma como a organiza o se comunica com o ambiente externo facilitando ou n o os neg cios organizacionais Apesar de toda a tecnologia dispon vel e mails mensagens instant neas v deo confer ncias dentre outros a comunica o entre os funcion rios nas empresas continua apresentando s rios problemas Segundo pesquisa realizada pelo Grupo DMRH consultoria de recursos humanos de S o Paulo 47 9 dos profissionais brasileiros est o insatisfeitos com a qualidade da comunica o no trabalho A pesquisa realizada com mais de 1300 analistas coordenadores supervisores gerentes e diretores de diversas empresas do pa s mostra que o problema se multiplica conforme desce na hierarquia corporativa cerca de 60 dos profissionais entrevistados apresentam cotidianamente dificuldade para entenderem quais suas metas e cinco em cada dez entrevistados reclamam da falta de clareza dos executivos de suas empresas No dia a dia revela a pesquisa a informa o se perde quando passa pelo gerente que est na fronteira entre a alta dire o e os escal es mais baixos e encarregado de interpretar e repassar aos escal es mais baixos as informa es estrat gicas da empresa Normalmente o gerente quer se comunicar mas n o cumpre bem a tarefa por
65. om apontando para endere os diferentes dos quais a mensagem realmente se origina 4 5 1 Medidas B sicas para Preven o de Problemas A Tecnologia da Informa o desenvolveu ao longo das ltimas d cadas mecanismos que visam o aumento do n vel de seguran a dos sistemas de correio eletr nico tanto baseados em servidores internos como em provedores Os principais recursos dispon veis ao usu rio atualmente s o a senha e a criptografia O administrador de sua rede ou provedor de acesso dever fornecer lhe uma senha para que voc possa utilizar o sistema Essa senha significa que s voc e o administrador possuem acesso ao seu diret rio e as suas mensagens A primeira medida de seguran a est relacionada portanto a utiliza o cautelosa e adequada desta senha de acesso Para isto algumas dica s o e N o inserir senhas bvias o N o utilizar palavras nicas Utilizar letras mai sculas e min sculas de maneira aleat ria Adicionar n meros e caracteres especiais com ou 48 o N o registrar a senha em pap is o Trocar a senha periodicamente O outro recurso apontado anteriormente a criptografia consiste na utiliza o de t cnicas de codifica o e decodifica o de modo a garantir que somente o destinat rio final da mensagem tenha acesso ao conte do da mesma A criptografia b sica utiliza matem tica complexa para misturar conte do de um arquivo Em termos simples ela bastante efici
66. om a inaugura o de 150 lojas at 2010 crescimento m dio de 7 ao ano da rea de vendas 6 Intensificar a busca por maior efici ncia operacional 7 Investir na atra o e reten o de talentos na Companhia em linha com as diretrizes de Recursos Humanos Vantagens Competitivas As principais vantagens competitivas do grupo s o os seus diferentes formatos de lojas de varejo de alimentos a ampla rede de centros de distribui o sua economia de escala localiza o privilegiada em reas urbanas densamente povoadas e seu alto n vel de servi os aos clientes Diferentes formatos de lojas varejistas de alimentos As opera es na rede varejista de alimentos s o conduzidas atrav s de Unidades de Neg cios P o de A car CompreBem Sendas e Extra cada uma delas com estrat gias distintas de vendas e com uma marca forte A variedade de formatos permite ao grupo focar efetivamente diferentes classes de consumidores 56 Ampla rede de distribui o S o operados centros de distribui o estrategicamente localizados nas cidades de S o Paulo Bras lia Fortaleza Curitiba Rio de Janeiro e Recife Estes centros de distribui o t m rea total de armazenamento de 350 000 metros quadrados A rede de distribui o de produtos a mais extensa e a mais tecnologicamente avan ada do setor varejista brasileiro Suas instala es s o capazes de atender a praticamente todas as necessidades de distribui o da em
67. os integradores nas empresas especialmente em datas espec ficas Sem d vida s o fortes ve culos de comunica o positiva os eventos sociais realizados na empresa com o objetivo de comunica o interpessoal entre a organiza o seus funcion rios e muitas vezes seus clientes O profissional dever viver sua vida executiva no trabalho interagindo profissionalmente com superiores pares e subordinados e sua vida pessoal em casa em companhia do c njuge e dos filhos O profissional que conseguir manter dois n veis de comunica o interpessoal profissional e pessoal ter uma boa dose de equil brio emocional caracter sticas hoje muito valorizada nas pessoas Mais uma vez as empresas mais modernas e preocupadas em ter um canal franco e desobstru do de comunica o entre a dire o e seus funcion rios adotam em suas hierarquias funcionais a figura do ombusdsman interno ou seja aquele profissional que estar sempre aberto a ouvir orientar e dar solu o aos problemas apresentados pelos funcion rios da empresa A empresa que souber aproveitar 29 adequadamente o canal de comunica o estabelecido pelo ombusdsman interno ter seu clima organizacional avaliado todos os dias Basta para tanto anotar queixas solicita es de esclarecimentos e informa es elogios etc armazenando os no computador de onde ser poss vel a qualquer momento extrair gr ficos que demostrem claramente a satisfa o ou n o de seus colabor
68. parcial para obten o do Grau de Bacharelado em Administra o de Empresas Comiss o Julgadora 1 Examinador Prof a Cl udia R de M Velozo Data o 2 Examinador Prof a Alessandra Carvalho Data i DEDICAT RIA Este trabalho dedicado a todos aqueles que de variados modos contribu ram para sua conclus o compartilhando conosco suas experi ncias indicando fontes de pesquisa opinando exigindo estimulando ou simplesmente preparando com carinho o caf que nos manteve acordados e dispostos E dedicado especialmente aos nossos familiares e pessoas queridas que cederam gentilmente minutos preciosos do tempo que teriam ao nosso lado em prol do seu desenvolvimento AGRADECIMENTOS O presente trabalho representa mais do que uma atividade acad mica uma conquista pessoal na vida de cada integrante desse grupo O conclu mos com a plena convic o de que j n o somos as mesmas pessoas que o iniciaram Dentre tais mudan as podemos destacar por exemplo a profunda gratid o que levaremos conosco aqueles que foram fundamentais ao longo destes ltimos anos e A todos os professores que compartilharam conosco seu conhecimento mesmo sem que o merec ssemos muitas vezes e A nossa orientadora prof Cl udia Rosa de Moura Velozo por nos ceder seu tempo experi ncia e compet ncia e Aos nossos familiares por entenderem nossa aus ncia ou ainda nossa presen a desgastada pelo cansa o VI
69. presa tanto em rela o s suas atuais lojas como em rela o s lojas que ainda s o planejadas Muitas das fun es destes centros de distribui o s o automatizadas permitindo lidar com o manuseio dos produtos de forma mais r pida e eficiente Economia de Escala A larga escala possibilita ao Grupo P o de A car maior poder de negocia o junto aos nossos fornecedores resultando em pre os baixos para o consumidor maiores margens operacionais e melhores condi es de pagamento Essa escala permite o benef cio de importantes canais de marketing inclusive a veicula o de an ncios na televis o em hor rio nobre um dos recursos mais eficientes de promover vendas o que costuma ser invi vel para pequenos varejistas al m de permitir grandes investimentos tais como tecnologia que geram retornos atrativos Excelentes localiza es em reas urbanas densamente povoadas e cidades do interior em crescimento Desde quando foram iniciadas as opera es em 1959 foram acumulando se localiza es de lojas para as bandeiras P o de A car e Extra em locais privilegiados que oferecem vantagens competitivas significativas As lojas mais antigas em S o Paulo e Bras lia encontram se situadas em reas residenciais de grande tr fego e como resultado a m dia de vendas mensais por metro quadrado nessas lojas substancialmente mais elevada do que a m dia de vendas de supermercados no Brasil Considerando se que atualmente
70. que est sobrecarregado Quando o gestor se comunica mal as informa es estrat gicas s o disseminadas a conta gotas O resultado p ssimo sem compreender toda a estrat gia o subordinado interpreta a informa o para cumprir suas metas e passa a atuar por conta pr pria E como consequ ncia surgem informa es desencontradas e conflitos pessoais e os resultados despencam 19 N vel de satisfa o das pessoas com a comunica o no trabalho 50 00 47 90 45 00 40 00 35 00 30 00 25 00 20 00 15 00 10 00 5 00 0 00 45 70 6 40 Insatisfeito Satisfeito Muito satisfeito Gr fico 01 Fonte Revista Voc SA maio de 2009 p 43 2 2 1 O Papel do Administrador no Gerenciamento do Fluxo de Informa es da Organiza o Os gestores t m boa parcela de culpa na inefici ncia dos processos de gerenciamento do fluxo de informa es das empresas Muitas vezes possuem a obriga o de repassar a informa o e n o o fazem deliberadamente ou as repassam da maneira errada Isso ocorre principalmente por tr s raz es e O gerente n o d as tarefas relacionadas comunica o a import ncia que lhes devida e O gerente tem receio de que algu m da equipe saiba usar a informa o melhor que ele e por isso a sonega e O gerente tem pregui a Falhas na comunica o resultam em relacionamentos truncados o que acaba levando a um clima ruim dentro das
71. r definida como um conjunto ordenado de s mbolos cujo significado fica claro apenas atrav s do comportamento de cada receptor THOMPSON 1977 p 19 Na elabora o de mensagens significativas utilizamos um sistema estruturado de signos lingu sticos isto aplicamos um c digo verbal ou escrito Esse c digo oferece uma quantidade consider vel de elementos e rela es escolha dos comunicadores que os empregam de acordo com suas capacidades e prefer ncias Com base nessa sele o individual dos elementos que as mensagens se tornam corretas ou incorretas precisas ou imprecisas claras ou obscuras O problema da clareza e da corre o da mensagem decorrente do conhecimento do verdadeiro significado das palavras de seu emprego adequado da estrutura o das frases da disposi o das id ias evitando se as frases vazias de conte do as omiss es por descuido a falta de coer ncia a repeti o o emprego de g rias O emprego inadequado da l ngua gera dificuldades na sua compreens o Isto acarreta a necessidade de explica es e corre es que atrasam o processo da comunica o e despendem custos onerosos 1 2 3 Problemas de Decodifica o e Recodifica o Muitas vezes o centro de comunica o tem de captar as mensagens de seus superiores e retransmit las aos diferentes setores da empresa Para isso n o basta transmitir palavra por palavra necess rio tamb m interpret las da maneira correta e a
72. r o prazo Al m da objetividade ao explicar o assunto preciso deixar claro dentro de que prazo se espera uma resposta Na comunica o via e mail espera se que a resposta seja imediata mas essa pode n o ser a din mica da outra empresa ou talvez sua demanda pode n o ser entendida como urgente 5 Responder com c pia para todos sem necessidade Nem sempre quando uma mensagem enviada a um grupo necess rio acompanhar as respostas tamb m em grupo 45 4 4 O CONTROLE DO FLUXO DE INFORMA ES Monitorar caixas de e mail acessadas por colaboradores durante o hor rio de trabalho ou n o invas o de privacidade Essas s o d vidas em torno de medidas adotadas por um n mero cada vez maior de empresas nos ltimos tempos seja para aumentar produtividade ou at mesmo para proteger sistemas e manter em sigilo assuntos de neg cio Em Curitiba somente um dos v rios programas dispon veis no mercado para controlar a atividade dos funcion rios em frente ao computador o BRmultiaccess usado por cerca de 250 institui es n mero que chega a 450 na Paran e a 6 mil no Brasil Os dados s o do especialista em seguran a digital Wanderson Moreira Castilho da empresa E Net Security que administra o software BRmultiaccess Hoje o empres rio precisa de um controle e para ter mais lucro ele deve otimizar custos afirma Castilho N o existe um perfil espec fico de institui o que adote os sistemas de moni
73. reio eletr nico dentre outros que se apresentaram como relevantes para a consolida o de um conceito de aplica o de t cnicas para otimiza o dos processos em estudo CAP TULO 1 1 A ANATOMIA DA COMUNICA O 1 1 OS ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA COMUNICA O Segundo THOMPSON 1977 para estudar a comunica o preciso adotar um plano para organiza o dos dados identificar todos os componentes de um sistema de comunica o especificar fun es e analisar processos A comunica o quando ocorre compreende a transmiss o de uma informa o de fontes para receptores e de receptores para fontes A comunica o n o um processo linear circular ou c clico A informa o passa da fonte atrav s do receptor voltando ent o para a fonte em forma alterada completando assim um ciclo THOMPSON 1977 p 11 Todo processo de trasmiss o de informa es possui quatro componentes b sicos Fonte a nascente de mensagens e indicadora do ciclo de comunica o Aqui j se encontra um problema pois cada indiv duo possui um conjunto exclusivamente seu de informa es n o havendo outra cole o igual em todo o mundo Sendo assim quando formulamos e enviamos uma mensagem s n s utilizamos do estoque pessoal de informa es que possu mos n o nos preocupando muitas vezes com quem ir receb la Para influenciar o procedimento do receptor a fonte precisa primeiramente codificar a
74. s de estilo e acrescentar informa es relevantes sobre o mundo Nesse processo procure aprender informa es que somem algo a seu conhecimento OLIVEIRA 2001 p 22 16 CAP TULO 2 2 O PAPEL DOS SISTEMAS DE COMUNICA O 2 1 UMA VIS O GERAL SOBRE A COMUNICA O ADMINISTRATIVA Podemos conceituar comunica o administrativa como um processo mediante o qual informa es e decis es s o transmitidas entre os membros de uma organiza o provocando est mulos e induzindo os a um comportamento SANTOS 1984 p 16 Tendo em vista o constante aperfei oamento deste processo a maior parte do tempo do administrador moderno empregada no controle do fluxo de informa es que movem a organiza o transmiss o e recep o de orienta es participa o em reuni es leitura e escrita etc O processo de comunica o nas organiza es abrange um centro de decis es cuja miss o receber as informa es avali las e dar a ela os rumos que lhe s o cab veis Para que a comunica o ocorra com maior precis o e clareza necess rio que o comunicador n o s conhe a e avalie o seu papel e posi o de chefe ou subordinado quais suas responsabilidades n vel de autonomia dentre outros aspectos como tamb m o que exatamente pretende dizer para quem e para qu A principal fun o da administra o determinar o sistema de informa o que capacite a organiza o a lidar com o meio ambiente
75. s e normalizadas capazes de contribuir para o reconhecimento da empresa seus produtos e servi os a forma pela qual a empresa se faz conhecida perante os p blicos com os quais se comunica O programa de identidade visual tem como express o principal o Manual de Uso que inclui elementos b sicos e indispens veis aplica o correta dos elementos de comunica o visual assim como as principais mensagens visuais que identificam a empresa Pelo desenvolvimento adequado do programa de identidade visual assegurada a transmiss o dos principais tra os da personalidade de uma empresa tais como profissionalismo e know how racionalidade valoriza o do capital humano qualidade dos produtos ou servi os O programa de identidade visual de uma empresa deve ser composto de algumas caracter sticas b sicas para que o objetivo de comunicar a identidade da empresa seja atingido Dentre elas Marca Corporativa a representa o gr fica padronizada para comunicar a imagem principal da empresa ou seja sua assinatura a marca inconfund vel da empresa perante os p blicos externo e interno H empresas cuja marca se tornou t o conhecida que passou a integrar seu ativo patrimonial A marca Coca Cola por exemplo um cone cultural americano a estrela da Mercedes Bens traduz qualidade Al m de in meras outras sobejamente conhecidas Alfabeto Padr o Para melhor fixa o da imagem que a empresa quer comunicar deve ser
76. s naturezas e Comprometimento de sua imagem e da imagem de seus profissionais internamente e junto ao mercado Da a import ncia de um estudo aprofundado sobre o tema que no futuro possa servir de subs dio para a elabora o de treinamentos internos e minimizar a incid ncia destes tipos de problemas no cotidiano da organiza o moderna Objetivos A presente pesquisa tem por objetivo principal tornar se material de refer ncia para organiza es que busquem a estrutura o de um modelo eficaz de comunica o interna no que tange ao fluxo de informa es gerenciado por sistemas de correio eletr nico especialmente sobre dois aspectos qualidade da mensagem e estrutura de distribui o de responsabilidades Podemos ainda destacar como metas correlacionadas ao mesmo e Realizar levantamento sobre os principais problemas derivados da inadequada utiliza o do correio eletr nico como ve culo de comunica o interna na empresa moderna analisar os dados obtidos e elaborar um modelo para otimiza o e padroniza o do uso desta ferramenta e Apresentar t cnicas eficazes para a correta elabora o e transmiss o de mensagens no que diz respeito a aspectos como gram tica organiza o de id ias objetividade clareza dentre outros que se apresentem como relevantes e Definir um modelo eficaz de estrutura o para o gerenciamento do fluxo de informa es internas na organiza o Revis o Bibliogr fica
77. senvolvimento pessoal de habilidades relacionadas a comunica o escrita Etiqueta Conceitos de etiqueta eletr nica tamb m devem ser transmitidos e multiplicados a todos os envolvidos nos processos de comunica o via e mail sobretudo nas rela es com clientes internos ou externos visto que tais pessoas influem diretamente na consolida o da imagem da empresa Estrutura Clara de Responsabilidades Outro fator de suma import ncia para efici ncia do processo de comunica o via correio eletr nico o estabelecimento de uma clara estrutura de divis o de responsabilidades que sirva como norteadora de todos os envolvidos no processo de distribui o dos diferentes g neros de informa o evitando equ vocos quanto ao correto destinat rio de cada mensagem e perda de tempo na sua identifica o Ou seja n o basta saber redigir com compet ncia uma mensagem necess rio tamb m envi la no tempo adequado pessoa certa Seguran a Conceitos relacionados a seguran a da informa o como medidas preventivas devem ser claramente expostos pela empresa e a aten o por parte dos envolvidos a tais orienta es dever ser constantemente monitorada e exigida Tais defini es devem possuir um n vel de flexibilidade que permita sua adequa o a realidade de cada empresa mantendo por m um conjunto de diretrizes b sicas baseadas nos t picos anteriores que servir o como par metro para atua o 68
78. sia deve permear tanto as rela es entre as pessoas como os textos que elas produzem Todo profissional deve ter como meta tornar se um bom comunicador o que fundamental para seu sucesso Por isso precisa reconhecer a diferen a entre o mau e o bom comunicador e ser capaz de fazer a transi o de um est gio para outro O bom comunicador antes de escrever se organiza tem dom nio do assunto tem foco na informa o buscando mais clareza e legibilidade O mal comunicador apressado desorganizado nao tem planejamento e gera dificuldades de interpreta o ao receptor Valores cren as e ideologias personalidade tudo se torna evidente no texto que voc produz Seu conhecimento sua forma o sua organiza o e sua capacidade de ser criativo tamb m afloram em fun o da escolha das palavras e da maneira como voc distribui as informa e OLIVEIRA 2001 p 6 Um bom texto tr s credibilidade passa a imagem certa re ne elementos essenciais comunica o leva o leitor a a o fruto do dom nio do assunto da linguagem e da quantidade de informa es adequadas ao objetivo Em geral textos ineficazes s o aqueles produzidos pelos maus comunicadores e apresentam problemas formais Da escrita rebuscada e dif cil ou do emprego de constru es que embora gramaticalmente corretas est o em desuso Al m disso a linguagem tende a ser burocr tica e protocolar ou ent o com uso abusivo de modismos ling sticos
79. sticas nicas Os pr prios valores e miss es da empresa d o origem a uma forma especial de comunica o que ser mais bem decodificada pelos seus colaboradores e pessoas que com ela interage diretamente Todo o processo de comunica o contar com os componentes internos e externos empresa preciso analisar todos os detalhes necess rios e imaginar como trat los E finalmente criar um perfil futuro que melhore harmonicamente a vis o estabelecida e os recursos necess rios para viabiliz la N o basta planejar A melhor estrat gia aquela colocada em pr tica preciso identificar pontos de ruptura reconhecer e refor ar o trabalho dos implementadores motivar construir consenso e criar mecanismos para capturar o conhecimento emanado do processo em si O desenvolvimento de estrat gias um processo de aprendizagem e de constante mudan a A conscientiza o da situa o desejada e o esfor o em unir 25 compet ncias para implementar a mudan a criam um processo de aprendizado que auto alimentado por uma base forte na comunica o Neste mundo de mudan as r pidas e constantes vencer o as empresas que estiverem prontas para responder e se antecipar a elas As organiza es que se utilizarem de processos eficientes e eficazes de comunica o como regra do seu dia a dia levar o vantagem Estar o sempre em estado de alerta comunicando de forma adequada e r pida tudo o que for ocorrendo A comunica o te
80. tal rgico de alimentos de telecomunica es ou de varejo os modernos sistemas estruturados em bancos de dados incorporam uma amplitude muito extensa de m dulos adapt veis a qualquer segmento O grande diferencial dos modernos sistemas de comunica o 26 atualizar de forma simult nea altera es feitas na base de dados n o importando se a informa o aparece em dezenas de aplica es diferentes colocadas em continentes opostos Eles resistem s manipula es mantendo se teimosamente fi is realidade da organiza o A incr vel agilidade dos modernos sistemas de comunica o possibilita que quando um vendedor insira um pedido essa transa o repercuta na empresa como um todo ajustando a rela o de estoque fornecedores registros cont beis programas de produ o e balan os patrimoniais tudo automaticamente Como resultado do fato de que o conhecimento est se transformando no recurso chave as equipes at ent o moldadas na responsabilidade passam a basearem se no real conhecimento de seus componentes Isto pressup e que cada membro da equipe do ch o da f brica ao mais alto executivo assuma a responsabilidade por sua contribui o mas tamb m por ser compreendido pois cada vez mais ser preciso trabalhar para fazer fluir sem obstru o o processo de comunica o Existe a cren a que h um tipo de equipe que se aplica a qualquer organiza o e a todos os processos Na verdade esta cren a
81. tate Diretora Executiva e Financeiro Operacional Suprimentose Tl de RH Jos R Tam basco a N N Diretora Executiva Diretor Executivo Operacional ca a o p s Comercial Operacional Divis o Extra Regionals Ramatis Rodrigues Sylvia Ledo L ao Hugo Sethlem Caio Mattar Na Jorge Herzog Figura 03 50 I O Grupo Pao de A car mant m uma estrutura multiformato formada pelos modelos supermercados P o de A car Extra Perto CompreBem e Sendas hipermercados Extra lojas de produtos eletr nicos eletrodom sticos Extra Eletro lojas de proximidade Extra F cil de atacarejo Assai e opera es de com rcio eletr nico Extra com br e P o de A car Delivery postos de combust veis drogarias al m de contar com uma ampla rede de distribui o ORGANOGRAMA LOJA P O DE A CAR GERENTE GERAL CHEFE CHEFE ERACIONAL PERACIONAL L DER L DER L DER L DER L DER L DER L DER ADM ERCEARIA FRIOS amp LAT OTISSERIE FT CAIXA PADARIA BAZAR D PORTARIA REPOSITORES REPOSITORES ENDENTES TARIA ENDENTES OSITORES P PESSOAL MERCEARIA IOS amp LAT OTISSERIE 3 PADARIA BAZAR Figura 04 5 2 HIST RICO DA EMPRESA 1940 Em 1948 o imigrante portugu s Valentim dos Santos Diniz funda a doceira P o de A car Era o in cio de um dos maiores grupos empresariais brasileiros que n o s desempenhasse suas fun es comerciais mas tamb m cumprisse uma fun
82. te para uma eficiente elabora o das mensagens Entretanto a l ngua pode ser tamb m um fator de limita o entre aqueles que falam e escrevem na mesma l ngua principalmente quando n o se reconhece que a l ngua um organismo vivo em cont nua evolu o SANTOS 1984 p 22 O emprego eficiente de uma l ngua exige um conhecimento das palavras e de seus v rios significados nos textos em que s o empregadas O dicion rio ajuda a atingir uma melhor compreens o do significado das palavras Mas os melhores instrumentos da forma o de um vocabul rio eficiente s o a leitura a reda o e a conversa o O executivo por exemplo deve possuir um vocabul rio maior do que o vocabul rio m dio da popula o e os executivos superiores em geral necessitam de um vocabul rio mais extenso do que os de n vel inferiores A aquisi o de um vocabul rio satisfat rio um atributo altamente essencial tamb m para o funcion rio de m dio ou baixo escal o n vel operacional pois estes tamb m ser o respons veis por importantes etapas dos processos de transmiss o e recep o de informa es na organiza o O problema da elabora o da mensagem est na sele o das palavras e sua combina o a fim de que possam transmitir o significado de maneira mais eficiente O caminho para falar e escrever eficientemente n o f cil Os livros podem ajudar a vencer algumas dificuldades Entretanto o conhecimento de t cnicas
83. toramento Castilho conta ter clientes em todos os ramos escolas ind strias hospitais cooperativas shoppings prefeituras e federa es O tamanho das empresas tamb m varia elas t m de 10 a 2 6 mil funcion rios que navegam na internet As empresas est o usando dois tipos de programas de espionagem os instalados na rede que monitoram todo o tr fego que passa pelo sistema e os que ficam diretamente no computador do funcion rio O Vericept Protect um exemplo do primeiro tipo O programa vasculha toda a correspond ncia em busca dos sinais de que os funcion rios est o transmitindo dados confidenciais por acidente ou com m s inten es para bloque los tamb m pode examinar o tom de um e mail para detectar insatisfa o com o emprego REVISTA SELE OES 2009 p 176 S o v rias as fun es dos programas usados pelas empresas para monitorar o acesso internet Os softwares podem registrar todos os sites visitados pelos colaboradores bloquear p ginas de determinadas categorias como pornografia impedir que o e mail corporativo receba mensagens com conte dos proibidos e at monitorar o que o funcion rio conversa em e mail p blicos e outros programas de di logos on line No in cio constrange sim mas n o nenhum problema se voc n o est fazendo nada de errado opina o especialista 46 Esse controle tem a tend ncia de ficar cada vez mais avan ado Logo os empregadores poder o acomp
84. tural que a maioria dos profissionais tenha que escrever e mails rotineiramente sobre os mesmos assuntos Manter modelos previamente definidos e gravados uma maneira de agilizar o processo de transmiss o e garantir a qualidade da mensagem O comunicador deve esquematizar seus argumentos e observar se as palavras utilizadas est o de acordo com o contexto a que a mensagem se refere 15 1 4 2 Interpretando Corretamente as Informa es Atrav s da Leitura Uma leitura eficiente requer capacidade de compreens o do significado transmitido pelas palavras A leitura um processo mental o problema b sico captar e reter os pensamentos expressos pelas palavras SANTOS 1984 pg 26 O par grafo geralmente tem uma id ia central ao redor da qual se organizam os detalhes A proefici ncia da leitura est em encontrar rapidamente esta id ia central e depois partir para as id ias subsidi rias Atentar bem para o valor sem ntico de part culas e express es como mas tamb m entretanto etc importante fator para a interpreta o correta de suas id ias Al m do mais encontrar motiva o na leitura e n o ler como uma obriga o um nus imposto importante Julgar as id ias de acordo com os valores do autor e n o de acordo com os seus pr prios tamb m essencial para uma maior exatid o na absor o das id ias transmitidas Toda leitura indistintamente vai enriquecer seu vocabul rio mostrar diferen a
85. u desordenadamente 21 2 3 A IMPORT NCIA DO CONHECIMENTO DO SISTEMA DE COMUNICA O A comunica o um processo complexo que inclui transmiss o e recep o de problemas sugest es experi ncias climas emocionais objetivos etc SANTOS 1984 pg 6 Quando o assunto a comunica o organizacional a transmiss o de informa es passa a ser acompanhada por uma s rie de expectativas de a es servindo de est mulo para tomada de decis es mudan as operacionais novas estrat gias de atua o etc E muitas vezes a rapidez dessas a es tamb m fator preponderante Portanto nota se que medida que a organiza o administrativa vai se tornando mais complexa surge tamb m a necessidade de se realizar a intercomunica o com maior rapidez e efici ncia E para que a comunica o se realize com precis o clareza e de modo compreens vel necess rio que o comunicador n o s conhe a e avalie o seu papel ou posi o de chefe ou subordinado como tamb m a estrutura organizacional que o envolve e os caminhos que cada tipo de informa o deve percorrer para alcan ar os objetivos aos quais se destina Genericamente os objetivos da comunica o interna numa organiza o se resumem a um s fazer com que cada elemento da empresa fique ciente de tudo aquilo o que a sua posi o dentro da estrutura da empresa exige que ele saiba Segundo Gerson Teixeira 1984 pg 06 o prop sito da comunica o
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