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1. da Base de Dados ONA S3V4 ECSR5 ECSR6 ECS R7 ECS R8 AUXOUTCALLS X x X X x AUXOUTOFFCALLS x x x x x x AUXOUTOFFTIME x x x x x x AUXOUTTIME x x x x x x AUXREASON x x x x x x AWORKMODE x x x x x X CHANGED x x x x x x CONFERENCE x x x x x x DA ABNCALLS x x x x x x DA ABNTIME x x x x x x DA ACDCALLS x x x x x x DA ACDTIME x x x x x x DA ACWINCALLS x x x x x x DA ACWINTIME x x x x x x DA ACWOADJCALLS x x x x x x DA ACWOCALLS x x x x x x DA ACWOOFFCALLS x x x x x x DA ACWOOFFTIME x x x x x x DA ACWOTIME x x x x x x DA ACWTIME x x x x x x DA ANSTIME x x x x x x DA INQUEUE x x x x x x DA OLDESTCALL x x x x x x DA OTHERCALLS x x x x x x DA OTHERTIME x x x x x x DA RELEASE x x x x x x DA SKILL x x x x DACALLS FIRST x x x Itens e C lculos da Base de Dados 2 205 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 DESTINATION DIRECTION DURATION EVENT1 9 EXTENSION X X X X x X X X X X X X X x GNSKILL HOLDABNCALLS HOLDACDTIME HOLDCALLS HOLDTIME ACDAUXINTIME ACDAUX OUTTIME ACDOTHERTIME ACDTIME ACWINTIME ACWOUTTIME ACWTIME AUXINTIME AUXOUTTIME AUXTIME AVAILTIME DA ACDTIME DA ACWTIME OTHERTIME
2. da Base de Dados Gava S3V4 ECSR5 ECSR6 ECS R8 MAXINQUEUE x X X x X x MAXOCWTIME x x x x x x MAXSTAFFED x x x x x x MAXTOP t t t t t t MAX_TOT_PERCENTS x x x MEDCALLS x x x x x x NOANSREDIR x x x x x x O ABNCALLS x x x x x x O ACDCALLS x x x x x x O_ACDTIME x x x x x x O_ACWTIME x x x x x x O OTHERCALLS x x x x x x OLDESTCALL x x x x x x ONACD x x x x x X ONACDAUXOUT x x x x X x ONACDOUT x x x x x x ONACWIN x x x x x x ONACWOUT x x x x x x ONAUXIN x x x x x x ONAUXOUT x x x x x x ONHOLD x x x x x x OUTRO x x x x x x OTHERCALLS x x x x x x OTHERTIME x x x x x x OUTFLOWCALLS x x x x x x OUTFLOWTIME x x x x x x PERIOD 1 9 x x x x x x PERIODCHG x x x x x x Itens e C lculos da Base de Dados 2 201 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 PHANTOMABNS POSITIONS R1AGINRING R1AVAILABLE R1INACW R1INAUX R1ONACD R1STAFFED R2AGINRING R2AVAILABLE R2INACW R2INAUX R2ONACD R2OTHER R2STAFFED RINGCALLS RINGTIME ROW_DATE SERVICELEVEL X XI X X X X X x X X X x SKSTATE SLVLABNS SLVLOUTFLOWS SPLIT STAFFED STARTTIME SVCLEVELCHG X X XIX X x X X XI X X x X X XIX X
3. 5 2 74 ECU ara AENA a 1 19 o ES BI dO 1 19 FACTIVE 2 235 FAGINRING 2 78 FAILURES pta pad 2 78 FAVAILABLE 2 78 6 sara dr CR So Pa do Ca 2 79 Fila M ltipla de Grupo Especialidade G3 1 29 FINACW qr ai ob ER S 2 79 EINAUX 552 a Seia 2 80 FIRSTVDN 5 0 05 424 2 80 FIRSTVECTOR 2 80 2 80 525 4 5 ie 2 81 2 65 da cada 2 81 una 2 81 5 2 235 2 235 Fun o do 1 36 G Gerenciamento de Chamadas de Sa da 1 32 GNAGINRING 2 82 GNAVAILABLE 2 82 ndice IN 3 GNINACW GNINAUX GNONACD 25206 CR ga Ta dino GNOTHER Las GNSKIEL Ra E Ud GNSTAFFED GOTOCALLS GOTOTIME Grupo de especialidades G2 2 EAS Grupo Especialidade Chamada DAC N o Principal Vetoriza o 63 62 2 EAS N o Zero 62 2 5
4. a a IN 1 Pref cio Objetivo P blico Como usar este documento Conven es usadas Este manual descreve os itens da base de dados do Sistema de Gerenciamento de Chamadas CMS do CentreVuB os c lculos usados para os relat rios padr o e customizados Tamb m inclui descri es da intera o dos recursos da central e c lculos espec ficos dos relat rios O livro inclui e Terminologia Nomes das tabelas da base de dados e Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central e Descri es das tabelas da base de dados e Descri es dos itens da base de dados e C lculos e C lculos espec ficos dos relat rios Valores da linha de pesquisa Este documento foi escrito para os usu rios do Sistema de Gerenciamento de Chamadas CMS do CentreVu que precisam compreender o uso dos itens da base de dados e como o CentreVu CMS calcula as quantidades para os relat rios Ele tamb m foi escrito para ajudar os usu rios a decidirem quais itens da base de dados e c lculos usar nos relat rios personalizados A lista a seguir descreve o conte do de cada cap tulo e ap ndice deste documento e Cap tulo 1 Introdu o e Cap tulo 2 Itens e C lculos da Base de Dados As seguintes conven es foram utilizadas neste documento Aplica se it lico em T tulo de Livro Umnome de tabela Informix est em tipo monoespacado Um N
5. 2 58 DA 2 58 DA INACW tempo real 2 58 DA INQUEUE tempo real 2 59 DA INRING tempo real 2 59 DA OLDESTCALL tempo real 2 60 DA_ONACD tempo real 2 60 DA OTHERCALLS 2 61 DA OTHERTIME 2 61 DA QUEUED AA aa a 2 61 DA RELEASES ui 2 62 DASSKIEL ir it da 2 62 2 14 DACALLS 2 62 Dados administrativos defini o 1 3 Dados com base em chamadas defini o 1 4 Dados com base em intervalos defini o 1 4 Dados cumulativos defini o 1 3 Dados de estado defini o 1 3 Dados de Hora de Maior Movimento 1 4 Dados de Tabelas Especiais 1 4 Dados de Valor M ximo do Intervalo 1 4 Dados do Identificador de 1 4 dagenta asc ea 1 18 07 1 19 DEDICATED 2 235 DEFLECTCALLS 24 528 a into tan 2 63 DEQUECALLS 2 63 DEQUETIME 2 63 DESTINATION tempo 2 64 DIALED 2 64 Dicion rio GAIGUIOS ssa sara 2 229 DIGITS 2 64 2
6. TOTAL ACDHOLD 2 242 2 243 TOTAL 2 242 TOTAL ACWTIME 2 243 TOTHER 2 186 5 2 187 Tratamento M ltiplo de Chamadas G2 Sistema 85 63 4 1 26 1 27 TRENDBASE 2 188 6 2 188 TSTAFRED 7 E 2 189 tempo 2 189 U UCID 27 mat O SD SAE PRE ED e TOA 2 189 USE SVC OB ns aa 2 190 V VDISCCALLS 2 190 2 2 190 225 a 1 19 VOCOX 1 19 VECTOR em gr as as daa 2 191 Vetor GOTO sis sos io tin agrupada 1 32 W Wagent 5 Al ira 1 18 WWE a pa 1 19 WMODE 2 192 WORKCODE 2 192 WORKMODE 2 193 2 227 WORKSKILL tempo real 2 193 WORKSKLEVEL tempo real 2 194 WORKSPLIT tempo real 2 194 WORKSPLIT2 3 tempo real 2 195 DA peta 1 18 AAA AA 2 195 2 A GA 1 18 4 A AD a 08 4 1 18 MV ON a 2
7. 2 25 AGOCE a sua aaa 2 26 AGSTATE tempo 2 26 AGT RELEASED sapos 2 26 tempo real 2 27 ALL BUS cado E os dd 2 226 ALLINUSE tempo real 2 27 ALLINUSETIME 2 28 ANESID do rt ar 2 28 ANSCONNCALLS1 10 2 28 ANSHOLDTIME 2 29 2 29 ANSREASON 2 29 ANSRINGTIME 2 30 ANSTIME 2 30 Apresenta o C lculos 526 9 5 rar PN SE E 1 6 Dados administrativos 1 3 Dados base em chamadas 1 4 Dados com base em intervalos 1 4 Dados cumulativos 1 3 Dados de estado 1 3 Itens da Base de Dados 1 2 Tabelas de refer ncia central 1 5 ASA tempo real 2 31 ASSISTE 2 31 ASSIST 2 32 ASSISTS Saa 5 2 32 ATAGENT tempo real 2 32 AUDIOS 2 33 AUXINCALLS 2 33 AUXINTIME 2 34 AUXOUTADJCALLS 2 34 AUXOUTCALLS 2 35 AUXOUTOFFCALLS 2 35 AUXOUTOFFTIME 2 36 AUXOUTTIME 2 36 AUXREASON 2 37 AVAILA
8. 2 106 INAUXO 3255 E AOE ta Ap Ted 2 106 INAUXA D stan RSS E i 2 107 INBOUND tempo 2 107 INBOUND 5 2 235 5 2 107 INCOMPLETE 2 108 INFLAGS 00 a dde n 2 110 INFLOWCALLS 0 0 2 111 INPROGRESS tempo real 2 112 INQUEUE tempo real 2 112 INRING tempo real 2 113 INT AUXTIME 2 236 Intera es com recursos da central 1 20 INTERFLOWCALLS 2 113 Intervalo Intra hora 1 37 INTERVL END TIME 2 236 INTIME 2 114 INTRVE coo doar DE 2 115 INVECTOR tempo real 2 116 Itens da Base de Dados 1 7 2 116 K KEYBD DIALED coo 0 2 2 116 L LASTEWO e aie aaa rn po rt 2 116 LASTDIGITES ext do pa at a 2 117 LASTOBSERVER 2 117 OKER do as o EO A 1 19 Paa a TE Ga 2 118 2 119 LOGIN 2 120 LOGONSKILL tempo real 2 120 5 2 20 2 120 LOGONSTART tempo 2 121 LOGOUT ass us cao er 5 2 121 IN 4 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu
9. TI_AUXTIME1 9 TI_AVAILTIME STAFFTIME TIME 2 TINACW tempo real TINAUX tempo real TINAUXO tempo real TINAUX1 9 tempo real TKGRP TKSTATE tempo real TONACD tempo real TONACDAUX OUT tempo real TONACDOUT tempo real 2 158 2 158 2 160 2 161 2 161 2 161 2 162 2 162 2 162 2 163 2 163 2 163 2 164 2 164 2 164 2 165 2 165 2 165 2 166 2 167 2 167 2 168 2 168 2 168 2 169 2 169 2 170 2 171 2 171 2 172 2 172 2 173 2 174 2 174 2 174 2 175 2 175 2 175 2 176 2 177 2 177 2 177 2 178 2 179 2 179 2 180 2 180 2 181 2 181 2 181 2 182 2 183 2 183 2 183 TONACWIN tempo 2 184 TONACWOUT 2 184 TONAUXIN tempo real 2 184 TONAUXOUT tempo real ds to a 2 185 AT A A 2 185 TOPSKILL tempo real g Ao 2 186 PERCENTS tempo real y dA ho GS 2 186 TOTHER tempo real de 2 186 TRANSFERRED SS 2 187 TRENDBASES Meo 2 188 TRUNKS O E Di CS a 2 188 TSTAFFED tempo real SD CRP so 2 189 TYPE tempo real 2 22 2 55248 2 2 422 0 2 189
10. Estado Hens de Base Estados Nomes 2 de de Dados Linha WORKMODE DESCONHECIDO 0 N O DESIGNADO 10 LIVRE 20 DAC 30 POS AT 40 PAUSA 50 DACD 60 POS AT D 70 OUTRO 220 TOCANDO 80 LOGIN 100 LOGOUT 110 TRACE 120 TRACE OFF 121 Itens e C lculos da Base de Dados 2 227 Valores e c lculos de pesquisa Refer ncia cruzada do tratamento das chamadas e dos valores de pesquisa de linha Arranjo das chamadas Use a tabela a seguir para identificar como CentreVu CMS armazena o e tabela de valores de Arranjo de Chamadas e os valores de pesquisa de linha aplic veis pesquisa de linha Valores Pesquisa de Linha Estado Itens de Estados Base de Dados Nomes DISPOSITION CONECTADO ANS ABAN IFLOW 2 OCUPADO FOR ADO DESCONEX O FOR ADA OUTRO q gt 2 228 Itens C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu C lculos Vis o geral Objetivo C lculos Esses c lculos s o usados em relat rios hist ricos e em tempo real Voc tamb m poder us los em relat rios personalizados N o modifique nenhum c lculo padr o de Dicion rio CentreVu CMS Se modificar os c lculos padr o estar alterando o sentido dos dados C lculos de Dicion rio Padr o Tabela de C lculos de A tabela a seguir lista todos os c lculo padr o de Dicion rio CentreVu Dicion rio Padr o CMS Nome do C lculo C lculo
11. PERCENTS MAXWAITING MBUSY tempo real MBUSYTIME 5 5 MEDCALLS 2 4 MOVEPENDING tempo real NETDISCCALLS NETINCALLS NETPOLLS NOANSREDIR NUMAGREQ NUMINUSE ers real NUMTGS NUMVDNS O_ABNCALLS O_ACDCALLS O_ACDTIME O_ACWTIME O_OTHER CALLS OBSERVING CALL OBSLOCID OLDESTCALL tempo real OLDEST_LOG ON tempo real ONACD tempo real 5 ONACDAUXOUT tempo real ONACDOUT tempo real 2 114 2 115 2 116 2 116 2 116 2 116 2 117 2 117 2 117 2 118 2 119 2 120 2 120 2 120 2 121 2 121 2 121 2 121 2 122 2 122 2 123 2 123 2 123 2 124 2 124 2 124 2 125 2 125 2 125 2 125 2 126 2 126 2 126 2 127 2 127 2 127 2 128 2 128 2 129 2 130 2 130 2 130 2 130 2 131 2 132 2 132 2 133 2 133 2 134 2 134 2 134 2 135 2 135 2 135 vii viii ONACWIN tempo real ONACWOUT tempo real ONAUXIN tempo real ONAUXOUT tempo real ONHOLD tempo real ORIGHOLDTIME ORIGIN tempo real ORIGLOCID ORIGLOGIN ORIGREASON OTHER tempo real OTHERCALLS OTHERTIME OUTBOUND tempo real OUTCALLS OUTFLAG OUTFLOW CALLS OUTFLOWTIME OUTTIME PENDINGSPLIT tempo real PERCENT tempo PERIOD 1 9 5 PERIODCHG PHANTOMABNS POSITION ndice POSI ES PREFERENCIA PRIORITY tempo real PRIORITY2 3 tempo real QUECOUNT tempo real QUETYPE tempo real QUETYPE2 3
12. O a SD 25 2 189 USE SVC tempo real A A E A 2 190 VDISCCALLS e ad BL E cd ME 6 2 lt 56 2 190 V N Sirs a E 2 190 VECTOR 552 O 2 191 ar sen el 4 2 192 WORKCODE A 2 192 WORKMODE tempo real cao RS E a 2 193 WORKSKILL tempo real 2 2 193 WORKSKLEVEL 2 194 WORKSPLIT 2 194 WORKSPLIT2 3 nes S 2 195 WT1 4 DO o ae RES e gov 7 2 195 Reter nela e 2 196 Vis o geral O 2 196 Informa es sobre refer ncia cruzada central 2 196 Valores e c lculos de 2 225 Vis o geral 2 225 Refer ncia cruzada do estado do agente e dos valores de pesquisa de linha 2 225 Refer ncia cruzada do tratamento das chamadas e dos valores de pesquisa 2 228 CalCUIOS A A da 9 2 229 Vis o geral da Mo Car a da 22 5 2 229 C lculos de Dicion rio Padr o A A AAA 2 229 C lculos espec ficos de relat rios 2 243 Indice Aa
13. Principal Vetoriza o 63 62 2 EAS Secund rio G3 62 2 EAS Terci rio Vetoriza o 62 2 EAS Zero 62 2 EAS 5 HOLDABN HOLDABNCALLS hvdn ACDAUX IL ACDOTHERTIME IL ACDTIME L IL ACWTIME AUXINTIME IL IL 1 9 LDA ACDTIME Rd a 2 101 d at 2 101 IE se s 2 2 101 I OTHERDIME 55555054 2 101 a 2 103 RINGTIME 2 103 STAFFTIME 2 104 ESUMETIME 5 DA ea 2 235 TAUXTIME 2 104 TAVAILTIME 2 104 TOTHERTIME 2 105 Identificador Universal de Chamadas 1 12 2 105 ENE Se 2 105 INACW tempo real 2 106 INAUX tempo
14. 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s Este um item cumulativo Tabelas VDN Indica se os dados est o completos ou n o para este intervalo de coleta Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa Gen rico 3 e ECS falhas de protocolo com coleta de dados ativa ou quando o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indicam se os dados est o incompletos para o intervalo 0 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s Este um item cumulativo Tabelas de c digos de atividade de chamada Indica se os dados est o completos ou n o para este intervalo Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa Gen rico 3 falhas de protocolo com coleta de dados ativa ou quando o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indicam se a coleta de dados est incompleta para o intervalo 0
15. Rr UNE 2 170 6 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu SPLIT2 3 STAFFED tempo real STARTED tempo real O E SVCLEVELCHG 2 54 a TAVAILABLE TDA INACW TDAZONACD o lada rd Tempo do Agente na Especialidade Temporizador Desconex o do Vetor G3V2 e Temporizador de Supervis o de Espera de Atendimento tgex E A a AUXTIME TILAUXTIMEO 1 9 5 as TINAUXO TINAUX1 9 TKSTATE tempo real Tocando G3 G2 Sistema 85 TONACD TONACDAUXOUT TONACWIN bio TONACWOUT TONAUXIN AVAUXTIME AVAUXTIME SUM TOPCALLS A IA CEA ACDACW 5 TOT ACDHOLD SUM 6 TOTAL ACDCALES pa us aos TOTAL ACDTIME TOTAL ACWTIME TOTAL
16. 1 13 NOANSREDIR 2 128 Nomes de 5 1 17 Nomes de tabelas da base de 1 17 NUMAGREQ 2 129 NUMINUSE tempo real 2 130 NUMTOS 35 ota 2 130 NUMVDNS 2 130 O O 2 130 O 85 2 131 a E E 2 132 O ACWTIME 2 132 O OTHERCALLS 2 133 OBSERVINGCALL 2 133 2 134 OLDEST LOGON tempo real 2 134 OLDESTCALL tempo real 2 134 ONACD temporeal 2 135 ONACDAUXOUT tempo real 2 135 ONACDOUT tempo real 2 135 ONACWIN tempo real 2 136 ONACWOUT temporeal 2 136 ONAUXIN tempo real 2 136 ONAUXOUT tempo real 2 137 ONHOLD tempo real 2 137 ORIGHOLDTIME 2 138 ORIGIN tempo real 2 138 ORIGLOCID Gioconda ad ada 2 138 2 139 OTHER tempo 2 139 5 2 140 2 141 OUTBOUND tempo real 2 141 OUTCALES ta ia E T a 2 142 OUTFLAG aaee a 2 142
17. RINGTIME STAFFTIME INCOMPLETE INTRVL X XJ XI X X X X x X X X x X X X X X X x X X X x X X X x X XI XI X X X x 2 206 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central da Base de Dados ONA S3V4 ECSRS ECSR6 ECS R7 ECS R8 N VEL EAS EAS EAS EAS LOC ID LOGID x x x x x x LOGONSKILL e e e e e e LOGONSKILL2 4 EAS EAS EAS EAS leas EAS LOGONSKILL5 EAS EAS leas EAS LOGONSKILL6 20 EAS EAS leas EAS LOGONSTART x x x x x MALICIOUS x x x x x x MOVEPENDING x x x x x NOANSREDIR x x x x x x O ACDCALLS x x x x x x O ACDTIME x x x x x x O_ACWTIME x x x x x x OLDEST_LOGON x x x x x x ONHOLD x x x x x x ORIGIN x x x x x x PENDINGSPLIT x x x x x PERCENT x x x PHANTOMABNS x x x x x x POSITION x x x x x PREFER NCIA x x x x RINGCALLS x x x x x x RINGTIME x x x x
18. TOTAL ACDTIME ACDTIME DA ACDTIME Tempo total de DAC TOTAL ACWTIME ACWTIME DA ACWTIME Tempo total em POS AT TOTAL ACDTIME ACDTIME DA ACDTIME Total do tempo DAC com base no intervalo 2 242 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o TOTAL ACDHOLD ACDOTHERTIME ACDAUXINTIME ACD ACDAUX OUTTIME Soma do tempo gasto por agentes com chamadas DACs em reten o TOTAL ACWTIME ACWTIME DA ACWTIME Total do tempo em POS AT com base no intervalo C lculos espec ficos de relat rios Vis o geral Os c lculos nesta se o foram adicionados especificamente para suportar relat rios modificador pela V8 do CentreVu Supervisor Esse c lculos apresentam informa es de suporte sobre o CentreVu Advocate e Virtual Routing Eles n o s o c lculos padr o do CMS e n o s o parte da base de dados do CMS embora utilizem dados da base de dados Esses c lculos s est o dispon veis com a R8 do CentreVu Supervisor Tabela de c lculos 9 Tabela da C lculo Descri o base de C lculo dados Aban 100 soma ABNCALLS O n mero total de dvdn soma INCALLS chamadas a todos os selecionada di rios VDNs em uma DAC abandonadas expresso como porcentagem Usado em relat rios Itens e C lculos da Base de Dados 2
19. EVENT1 9 FIRSTIVECTOR FIRSTVDN HELD HOLDABN LASTCWC XIXI X X X X X XI XxX XxX x XIXI X X X X X X Xx x x X X XI XI X X X X XxX X X x LASTDIGITS LASTOBSERVER x MALICIOUS NETINTIME OBSERVINGCALL XJ X XI X X X X X XI X X X X X X x OBSLOCID ORIGHOLDTIME ORIGLOCID ORIGLOGIN ORIGREASON XIXI XK X X X X X X XI X X X X X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Itens e C lculos da Base de Dados 2 223 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 ROW_DATE ROW_TIME SEGMENT SEGSTART SEGSTOP SEQNUM SPLIT1 SPLIT2 SPLIT3 TALKTIME TKGRP TRANSFERRED X XI XIX X X X X X X X X X X XI XIX X X X X XxX UCID X X XIX X X X X XI X X X x X X X X X X X X X x X X XI X X X X X X X X X x 2 224 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Valores e c lculos de pesquisa Valores e c lculos de pesquisa Vis o geral Objetivo Esta se o apresenta
20. Quando um agente est em uma chamada PAUSA ENT PAUSA SAI a partir do estado livre enquanto em PAUSA ou em uma chamada PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o este grupo especialidade ligado a mais tempo OLDEST LOGON Itens e C lculos da Base de Dados 2 193 Itens da Base de Dados WORKSKLEVEL tempo real Tabelas da base de dados WORKSPLIT tempo real Tabelas da base de dados Quando um agente est numa chamada PAUSA SAI com uma chamada DAC em reten o este o grupo especialidade associado com a chamada DAC Nota WORKSKILL difere de WORKSPLIT somente quando o agente est Dispon vel Nestes casos WORKSKILL estar em branco WORKSPLIT conter um dos Grupos Especialidades onde o agente est livre Para vers es com o recurso EAS ativa recomenda se utilizar WORKSKILL ao inv s de WORKSPLIT em relat rios Exige uma central Gen rico 3 Vers o 2 ou posterior com o recurso EAS Este um item de estado O item WORKSKLEVEL tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Cont m um n vel de especialidade 1 16 para uma especialidade normal ou um n vel de reserva 1 ou 2 para uma especialidade de reserva Este WORKSKLEVEL aplica se a WORKSKILL Exige uma central Gen rico 3 Vers o 2 ou posterior com o recurso EAS N veis de reserva est o dispon veis somente em ECS R6 ou posterior Este um item de estado O item WORKSPLIT tempo real aparece nas seguin
21. 5 X EAS SKLEVEL5 20 5 X EAS X EAS X EAS SKPERCENT x x x SKPERCENT2 20 x x x SPLIT x x x x x x Itens de base de dados A tabela a seguir lista os itens de base de dados de Rastreamento de de rastreamento de agente Agente suportados por cada uma das edi es de centrais Item da Base de Dados 5 G3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECSR8 DAC X xX X xX x AGT_RELEASED x x x ASSIST_ACTV x x x AUXREASON x x x Itens C lculos da Base de Dados 2 219 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 CALLER_HOLD CALLING II CALLING PTY CONFERENCE DIGITS DIALED DIRECTION DURATION EVENT TIME EXT CALL ORIG KEYBD DIALED X X X x X X xX x X XJ XI X XI X X X X x X X X X X x X XI X X X X x LOC ID LOGID ndice LOGOUTREASON MCT RECONNECT ROW DATE SPLIT STARTTIME TRANSFERRED X X XI x x x UCID WMODE SEQ WORKCODE WORKMODE XIX X X X XJ XI XxX X x X X X X X X XI X
22. PERIOD1 9 PERIODCHG PHANTOMABNS RETURNCALLS lt 2 RINGCALLS RINGTIME ROW_DATE SERVICELEVEL SKILL1 3 SKILLACWTIME1 3 SKILLCALLS1 3 SKILLTIME1 3 SLVLABNS SLVLOUTFLOWS STARTTIME X X X X X X XJ X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X X X x XXIX X X XJ XI X X X X X X X X X x X X X XJ XI X X X X XI X X X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Itens e C lculos da Base de Dados 2 217 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 SVCLEVELCHG TRANSFERRED VDISCCALLS VDN VECTOR X X X X x X X X X x X X X X x X X X X x X X X x X X X X x Itens da base de dados A tabela a seguir lista os itens de base de dados de C digos de Atividade de Chamadas e as centrais s quais cada item se aplica de c digos de atividade de chamada Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 DAC ACDCALLS ACDTIME AC
23. da Base de G3V2 DEFINITY O G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 Dados ITEM DA BASE X X X X DE DADOS As edi es da central s quais este item da base de dados se aplica est o marcadas com X Introdu o 1 5 Como os itens da base de dados e os c lculos s o apresentados C lculos O CMS do CentreVu usa os c lculos de itens da base de dados em v rios relat rios Todos os c lculos padr o do Dicion rio do CMS do CentreVu est o relacionados alfabeticamente e descritos no Cap tulo 2 deste documento Voc pode usar os c lculos padr o em relat rios personalizados ou voc pode criar c lculos novos Voc n o deve modificar os c lculos padr o pois o significado dos dados ser alterado Tabela de Amostra A seguir um exemplo de como as informa es da tabela de C lculos de C lculos Padr o 20 apresentadas do Dicion rio Nome do C lculo C lculo Descri o NOME DO C LCULO Defini o matem tica do c lculo Breve descri o do c lculo como ele aparece no Dicion rio do CMS do Centre Vu 1 6 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Terminologia Terminologia da base de dados Terminologia Os termos a seguir s o usados nas descri es dos itens da base de dados Agente A Identifica o de login que designou o ramal Esse termo sempre vem estendido para significar a pessoa que usou a Identifica o para designar o ram
24. I I 1 I I 1 1 XA dh bh mb ob oh mb mb bh bh mk oh 20000 Y YX Y Y OQOQOU000 20000 Mover agente quando designado G3V4 e posteriores Comando do Vetor Acesso a URA G3V2 e posteriores Vetor Go To A Gerenciamento de Chamadas de Sa da OCM Redirecionar quando n o houver resposta G3V2 e posteriores Estado da Especialidade Velocidade M dia de Atendimento da Central G3V4 e posteriores ACW temporizado Rei E e 4 2 2 Rastreamento de Horas Dura o Expira o do Tronco Sem Resposta G3VZ2 e posteriores Temporizador de Desconex o do Vetor G3V2 e posteriores Chamadas Ativas de VDN Temporizador de Supervis o de Espera de Atendimento WAST ID Universal de Chamada DEFINITY ECS R6 CentreVu Advocate ECS R6 e posteriores Localiza o ECS R8 e posteriores Itens C lculos da Base de Dados Vis o geral Informa es gerais Vis o geral Tipos de itens da base de dados Itens base de dados de grupo especialidade Itens de base de dados de agente Itens da base de dados de grupo de troncos Itens da base de dados de tronco Itens da base de dados de vetor Itens da base de dados VDN Itens da base de dados de c digos de atividade de chamada Itens de base de dados de
25. O item HOLDABNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de vezes que os chamadores de chamadas DAC ao grupo especialidade abandonaram a chamada enquanto em reten o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente N mero de vezes que os chamadores abandonaram a reten o Para as centrais Gen rico 3 HOLDABNCALLS aplica se a todas as chamadas que o agente colocou em reten o Este um item cumulativo Tabelas VDN N mero de vezes que os chamadores abandonaram a reten o Para as centrais Gen rico 3 e ECS HOLDABNCALLS aplica se a todas as chamadas que o agente colocou em reten o Este um item cumulativo 2 90 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu HOLDACD CALLS Tabelas da base de dados HOLDACDTIME Tabelas da base de dados HOLDCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item HOLDACDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente colocadas em reten o pelo menos uma vez Este um item cumulativo O item HOLDACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tempo gasto em reten o por chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente no terminal de voz do agente Inclui o tempo em chamadas PAUSA ENT ou PAUSA SAI com chamadas DAC em ret
26. Tabelas de login logout de agentes O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Tabelas de rastreamento de agentes O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Tabelas de configura o de dia atual O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Tabelas de relat rio de dia atual O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Tabelas de registro de chamadas A data para a qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Tabela de exce es de agente O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo especialidade O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 159 Itens da Base de Dados ROW TIME Tabelas da base de dados Tabela de exce es de grupo de troncos O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de VDN O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de vetor A data para a qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas A data para a qual os dado
27. 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s A altera o dos dados do perfil de atendimento do grupo especialidade ou do VDN enquanto a coleta de dados est ativa afeta apenas os dados do grupo especialidade ou VDN respectivo Este um item cumulativo INFLAG Tabelas da base de O item INFLAG aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de login logout de agentes Se n o for nulo indica que o agente j estava conectado quando surgiu o enlace Os valores s o NULL e lt 2 110 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu INFLOWCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item INFLOWCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas redirecionadas para a fila do grupo especialidade a partir de outra fila Quando uma chamada deixa um VDN por exemplo por roteamento a outro VDN ou deixa o processamento em vetor por exemplo por roteamento a um grupo especialidade um fluxo de entrada n o contado para o pr ximo grupo especialidade ao qual a chamada enfileirada As chamadas que tocam em um agente e s o enfileiradas novamente ao mesmo grupo especialidade pelo recurso Redirecionamento em N o Atendimento s o contadas como fluxos de entrada para aquele grupo especialidade Em centrais Gen rico 3 com vetoriza o um f
28. 5 ala 2 50 CHANGED tempo real 2 51 CHPROE sia dar co doo a 2 51 Comando do Vetor Acesso a URA G3V2 e 1 31 Como os itens da base de dados os c lculos s o 1 2 COMPLETED lt 2 E a 2 51 CONFERENCE 2 51 Conjunto de Caracteres Multibyte 1 10 CONNECTCALLS 2 52 2 52 CONNTALKTIME 2 53 CONSULTTIME 2 53 Contagem de agentes 1 36 CSPE A tio 1 17 ndice 2 53 e o o E ET RE 4 1 17 GUNK 1 17 1 17 5 AA IR 1 17 2 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DA ABNCALLS a 2 54 DA 2 54 DA 5 2 54 DA ACDTIME ss go a pon ima do 2 55 DA ACWINCALLS 2 55 DA ACWINTIME 2 55 DA ACWOADJCALLS 2 56 DA 85 2 56 DA ACWOOFFCALLS 2 57 DA ACWOOFFTIME 2 57 DA ACWOTIME 2 57 DA ACWTIME 22 lap
29. DISPVDN Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item DISPSKLEVEL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O n vel de especialidade 1 a 16 associado com a especialidade para a qual o agente atendeu a chamada ou para chamadas que abandonaram enquanto estavam tocando ou a fila direta a agente com o agente a partir do qual a chamada foi abandonada O item DISPSPLIT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero do grupo especialidade associado com a chamada em seu tratamento neste segmento Chamadas que n o foram enfileiradas em um grupo ou especialidade no momento do tratamento ter o DISPSPLIT definida como nula Chamadas enfileiradas em um grupo especialidade n o medido no momento do tratamento ter o DISPSPLIT definida como zero O item DISPTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Tempo de espera em vetor na fila de espera e tocando at o tratamento ser registrado em DISPOSITION para o segmento Para chamadas ao ramal feitas diretamente a agentes n o atrav s de um VDN este item sempre ser zero O item DISPVDN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero do VDN associado com a chamada em seu tratamento neste segmento DISPVDN ser em branco para as chamadas n o associadas a um VDN em seu tratamento Itens e C lculos da Base
30. Este um item cumulativo Tabelas de troncos Tempo de reten o do tronco de todas as OUTCALLS transportadas por este grupo de troncos completadas durante o intervalo de coleta O tempo de reten o do tronco o tempo desde a tomada inicial do tronco at o tronco ficar livre isto at o ponto remoto desconectar o agente liberar a chamada ou a central desconectar a chamada Este um item cumulativo O item PENDINGSPLIT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O grupo especialidade para o qual o agente ser movido A movimenta o fica pendente at que o agente esteja livre No caso de uma altera o de m ltiplas especialidades em uma solicita o PENDINGSPLIT estabelecido para a primeira especialidade nova para o agente poss vel que PENDINGSPLIT seja em branco ou 0 mesmo quando MOVEPENDING est estabelecido Isto pode acontecer quando o enlace com a central ativado e uma movimenta o j est pendente para um agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 4 e Gen rico 3 mais recentes Este um item de estado O item PERCENT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A aloca o percentual do agente 0 a 100 para a especialidade Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 145 Itens da Base de Dados PERIOD 1 9 Tabelas da base de d
31. Para centrais Gen rico 3 outro trabalho inclui enquanto em modo de Opera o Autom tica ou Opera o Manual um agente colocou qualquer cnamada em reten o e n o realizou qualquer outra a o agente est em uma chamada direta a agente ou em POS AT para uma chamada direta a agente o agente est discando para realizar uma chamada ou para ativar um recurso uma chamada a ramal ou uma chamada DAC direta a agente est tocando sem qualquer outra atividade Para centrais Gen rico 3 sem EAS os agentes est o conectados em m ltiplos grupos e realizando trabalho para um grupo diferente deste em uma chamada DAC em POS AT ou em uma chamada pessoal atribu da a um grupo diferente deste grupo Para centrais Gen rico 3 com EAS os agentes est o conectados em m ltiplos grupos e realizando trabalho para um grupo diferente deste em uma chamada DAC ou em POS AT relacionado chamada Para centrais Gen rico 3 com m ltiplo atendimento os agentes est o livres para outras especialidades Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 139 Itens da Base de Dados OTHERCALLS Tabelas da base de dados O item OTHERCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas oferecidas a este grupo especialidade que n o abandonaram e n o foram atendidas por um agente DAC para este grupo especialidade OTHERCALLS BUSYCALLS DISCCALLS OUTFLOWCALLS D
32. Tabelas da base de dados CALLING LOGID tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item CALLID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Um n mero nico atribu do a esta chamada e todos os seus segmentos Para as chamadas de confer ncia transferidas duas ou mais chamadas ligadas juntas Quando a chamada inteira registrada uma Identifica o de Chamada utilizada para ligar todos os segmentos de chamada Em confer ncias do tipo meet me atenda me isto pode resultar num segmento posterior da cnamada iniciando mais cedo do que o primeiro segmento As Identifica es de Chamadas n o precisam ser estritamente sequenciais mas ser o nicas para as chamadas durante um dia O item CALLING Il aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes D gitos indicadores de informa es relacionados chamada Estes d gitos fornecem informa es sobre a localiza o do originador por exemplo telefone p blico hospital ou pris o Dispon vel nas centrais ECS e mais recentes Tabelas de registro de chamadas D gitos indicadores de informa es relacionados chamada Esta uma sequ ncia de dois d gitos por ISDN PRI para indicar o tipo da linha de origem do chamador Estes d gitos fornecem informa es sobre a localiza o do originador por exemplo telefone p blico hospital ou pris o A c
33. dades Os agentes em v rios grupos especialidades s o rastreados como um agente nico no CMS Para uma opera o de n o EAS os agentes devem efetuar login com a mesma identifica o de login para todos os grupos Os itens da base de dados foram adicionados para indicar o tempo que o agente gastou em diversos estados de trabalho independentemente do grupo especialidade no qual o agente est trabalhando Esses itens s o baseados em intervalos Quando os agentes est o conectados em m ltiplos grupos especialidades os itens que contam as chamadas AUXIN AUXOUT e o tempo est o associados geralmente ao grupo especialidade ao qual o agente esteve conectado por mais tempo isto o primeiro grupo no qual o agente efetuou login No entanto no caso do agente colocar uma chamada de grupo especialidade ou uma chamada DAC direta ao agente em reten o e depois torn la uma chamada AUXOUT a chamada de sa da e seu tempo de conversa o ser o contados para grupo especialidade associado chamada DAC Relat rios em Os relat rios em tempo real consideram que os agentes somente podem Tempo Real fazer uma coisa por vez Os agentes podem estar nos seguintes estados AVAIL DAC ACW AUX DACD DACW RINGING UNKNOWN OTHER ou UNSTAFFED Quando um agente efetua login em v rios grupos especialidades os n meros dos grupos especialidades s o mostrados no relat rios para os estados DAC DACD ACW AVAIL e RINGING
34. es gerais Dados de previs o Itens da base de dados de registro de chamadas Vis o geral Itens da base de dados hist ricos de exce o Itens da base de dados EXTYPE e REASON Armazenamento de tipos de exce o Selecionar tipos de exce o para relat rios Os dados de previs o para um grupo especialidade s o automaticamente gerados durante a execu o do Gerenciador de Previs o se voc tamb m tiver conclu do uma Configura o de Dia Atual para o grupo especialidade As descri es de itens da base de dados do Registro de Chamadas s o itens hist ricos que se aplicam especificamente tabela Registro de Chamadas call rec Os ndices s o DAC e ROW DATE Nos itens da base de dados de exce o a seguir o item EXTYPE lista os valores num ricos associados a tipos de exce o O item da base de dados REASON lista os valores num ricos associados a tipos de exce o O CMS do CentreVu armazena tipos de exce o utilizando os valores num ricos convertendo depois esses n meros no texto visualizado em relat rios de exce o padr o Para selecionar tipos de exce o espec ficos em um relat rio personalizado preciso digitar o s valor es num rico s nas linhas de Sele o onde declara o 2 8 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados Itens da Base de Dados Vis o geral Objetivo ABNCALLS Tabelas da base de dados Esta se o
35. AVGAGSERV Tabelas da base de dados O item AUXREASON aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O c digo de motivo associado com o estado atual do agente Este ficar com espa o se o agente n o estiver no estado PAUSA Para agentes em PAUSA em vers es anteriores ao ECS ou que n o possuam EAS e c digos de motivo ativos ser O zero Este um item de estado Tabelas de rastreamento de agentes O c digo de motivo associado ao estado do agente Este ficar com espa o se o agente n o estiver no estado PAUSA Para agentes em PAUSA em vers es anteriores ao ECS ou que n o possuam EAS e c digos de motivo ativos ser O zero O item AVAILABLE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES livres neste grupo especialidade Este um item de estado O item AVGAGSERV aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual N mero m dio objetivo de segundos em que um agente atende uma chamada Itens e C lculos da Base de Dados 2 37 Itens da Base de Dados AVGSPEEDANS Tabelas da base de dados AWORKMODE tempo real Tabelas da base de dados BACKUPCALLS Tabelas da base de dados O item AVGSPEEDANS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Velocidade m dia objetiva de atendimento em segundos para este tipo de chamada
36. Este um item cumulativo O item ROLE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente de relat rio A fun o de servi o do agente para o grupo Os valores s o Superior Reserva Backup Padr o Pensando e Flex vel Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item de estado O item ROW DATE ndice aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Data em que os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Tabelas de agente O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item identificador de linhas Tabelas de grupos de troncos O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item identificador de linhas 2 158 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Itens da Base de Dados Tabelas de troncos O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item identificador de linhas Tabelas de vetores A data para a qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item identificador de linhas Tabelas VDN A data para a qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item identificador de linhas Tabelas de c digos de atividade de chamada O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item identificador de linhas
37. SERVLEVELT SPLIT STARTTIME X XJ XI XI XI X X X X x X XI X X X X x X XI X X X X x X X X X X X X X X x X XI X X X X x X X X X X X x Itens da base de dados A tabela a seguir lista os itens de base de dados de Registro de Chamadas suportados por cada uma das edi es de centrais de registro de chamadas Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 DAC ACWTIME AGT_RELEASED ANSHOLDTIME x ANSLOCID ANSLOGIN ANSREASON ASSIST AUDIO CALLID XI X X X x XI X X X x CALLING II CALLING PTY x x CONFERENCE XI X X XI XI XxX X x X X X X xX xX X X X X X x x X X XI XI X X X X X X x x 2 222 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 CONSULTTIME DA_QUEUED DIALED_NUM DISPIVECTOR DISPOSITION DISPPRIORITY X XJ XIX x X X xX X x DISPSKLEVEL EAS EAS EAS X EAS DISPSPLIT DISPTIME DISPVDN DURATION EQLOC 8 car
38. atendimento associado a chamadas diretas a agente Inclui os agentes de maior necessidade em chamadas 5 AT ENT POS AT SAI GNDA INACW um subconjunto de GNOTHER Nota O n mero total de agentes em p s atendimento GNINACW GNDA INACW Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item em tempo real 2 86 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu GNDA ONACW tempo real Tabelas da base de dados GNOTHER tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item GNDA ONACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em chamadas DAC diretas a agente GNDA ONACW um subconjunto de GNOTHER Nota N mero total de agentes no grupo especialidade e em chamadas DAC diretas a agente GNONACD GNDA ONACD Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item em tempo real O item GNOTHER aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes de maior necessidade que est o realizando outro trabalho Dispon vel em ECS R6 e posteriores Para G3 ECS com EAS em Opera o Autom tica ou Manual o agente est fazendo outro trabalho o agente colocou uma chamada em reten o e n o realizou qualquer outra a o posterior o agente est em uma c
39. um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 113 Itens da Base de Dados INTIME Tabelas da base de dados O item INTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo de reten o do tronco de todas as INCALLS transportadas por troncos deste grupo completadas durante o intervalo de coleta O tempo de reten o do tronco o tempo desde a tomada inicial do tronco at o tronco ficar livre ou seja at o chamador desligar o agente liberar a chamada ou a central desconectar a chamada Se uma chamada de entrada em um tronco medido for transferida para fora da central o tronco de entrada permanece em uso para a chamada e o tempo de reten o do tronco calculado at que o chamador desligue ou a chamada seja liberada Este um item cumulativo Tabelas de troncos Tempo de reten o do tronco de todas as INCALLS transportadas por este grupo de troncos completadas durante o intervalo de coleta O tempo de reten o do tronco o tempo desde a tomada inicial do tronco at o tronco ficar livre ou seja at o cnamador desligar o agente liberar a chamada ou a central desconectar a chamada Se uma chamada de entrada em um tronco medido for transferida para fora da central o tronco de entrada permanece em uso para a chamada e o tempo de reten o do tronco calculado at que o chamador desligue ou a chamada seja liberada Este um item cumulativo Tabelas de vetores
40. AVG HOLD OUT 50 2 233 AVG HOLD TIM 2 233 AVG HOLD 2 233 AVG HOLD 2 233 AVG VDN ACD SK1 TIME 2 233 AVG VDN ACD 5 2 TIME 2 233 AVG VDN ACD SK3 TIME 2 233 AVG VDN ACW 5 2 233 AVG VDN ACW 5 2 2 233 AVG VDN ACW SK3 2 234 AVG 2 234 AVG TIME SUM 2 234 2 234 AVG TIME SUM 2 234 AVGAGSERV eta bd a 2 37 6 2 38 AWORKMODE 2 38 B BACKUPCALLS 2 38 BH_ABNCALLS 2 40 5 2 41 BH ACDTIME 2 41 BH 2 41 BH BUSYCALLS 2 42 BH 5 6 2 42 BH 5 2 42 BHINTIME 2 43 BH OABNCALLS 2 43 BH OACDCALLS 2 43 BH 8 2 44 BH 8 2 44 BH_OUTCALLS 2 45 BH 2 45 BH 2 45 5 2 46 BLOCKAGE 2 46 BSRPLAN 2 46 BUSY 2 23
41. O item ABNTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo gasto por chamadores na fila e tocando no terminal de voz do agente antes de abandonar a chamada Para abandonos fantasma ABNTIME inclui o tempo at que o agente libere a cnamada Este um item cumulativo Tabelas de agente O tempo que os chamadores DAC do grupo especialidade esperaram durante o toque no terminal de voz do agente antes da chamada ser abandonada Para centrais Gen rico 3 ABNTIME inclui o tempo at que o agente libere a chamada para chamadas fantasma abandonadas Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de vetores Tempo que o chamador esperou enquanto os passos de vetor eram executados a chamada era colocada na fila e tocava antes de ser abandonada Para abandonos fantasma ABNTIME inclui o tempo total at que o agente libere a chamada Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo que o chamador esperou enquanto os passos de vetor eram executados a chamada era colocada na fila e tocava antes de ser abandonada Para chamadas fantasma abandonadas ABNTIME o tempo total desde a entrada do VDN at a libera o da chamada pelo agente Este um item cumulativo O item ABNVECCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de ABNCALLS abandonadas durante o processamento em vetor Inclui as chamadas em vetor abandonada
42. O item AWORKMODE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O modo de trabalho atual do agente Este item id ntico ao WORKMODE exceto quando o agente est dispon vel em algum grupo especialidade mas n o em todos Neste caso AWORKMODE s configurado em AVAIL se o agente estiver livre em GRUPO Caso contr rio AWORKMODE configurado para OUTRO Este um item de estado O item BACKUPCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero de ACDCALLS entregues para este grupo especialidade e atendidas por ele por um comando de vetor diferente de colocar na fila de espera principal e o n mero de ACDCALLS entregues para um grupo especialidade por um comando de vetor colocar na fila atendidas por um agente com n vel de especialidade diferente de reserva1 ou reserva2 atribu do para essa especialidade Isso permite que o rastreamento de chamadas atendidas por agentes com um n vel de especialidade reserva1 ou reserva atribu do a uma especialidade em particular Inclui as chamadas entregues por grupo especialidade com secret ria eletr nica verifica o de backup roteamento para grupo especialidade e redirecionamento do roteamento de vetor quando n o houver resposta As chamadas redirecionadas de volta ao grupo especialidade desde o toque de chamada pelo recurso 2 38 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de D
43. Tempo em PAUSA com c digo de motivo 1 62 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 2 63 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 3 64 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 4 65 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 5 66 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 6 67 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 7 68 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 8 69 Tempo em PAUSA com c digo de motivo 9 98 Agente negou login a algumas especialidades 99 C digo de atividade de chamada inv lido Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo especialidade O tipo de exce o que ocorreu Valor Tipo 30 Quantidade de chamadas em espera 31 Tempo que a chamada esperou na fila 32 Quantidade de chamadas abandonadas 33 Quantidade de chamadas de intrafluxo de entrada 34 Quantidade de chamadas de intrafluxo de sa da 35 Quantidade de chamadas de intrafluxo de sa da 36 N mero de chamadas oferecidas estando a fila de espera cheia 37 N mero de chamadas tratadas como backup 38 Quantidade de chamadas transferidas 39 Velocidade m dia de atendimento segundos 40 Velocidade m dia de atendimento rolling segundos 41 Tempo de espera estimado prioridade m xima 42 Tempo de espera estimado prioridade alta 43 Tempo de espera estimado prioridade m dia 44 Tempo de espera estimado prioridade baixa 2 76 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados Tabela d
44. Tempo gasto por todas DISCCALLS neste VECTOR O tempo at a desconex o do tronco ap s um comando de desconex o for ada para essas chamadas registrado como DISCCALLS Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo gasto por INCALLS neste VDN INTIME ACDTIME ABNTIME ANSTIME HOLDTIME OTHERTIME Este um item cumulativo 2 114 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 INTRVL Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item INTRVL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de minutos no intervalo intra hora 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas s tabelas intra hora Este um item administrativo Tabelas de agente Quantidade de minutos no intervalo intra hora 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas aos intervalos intra hora Este um item administrativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de minutos no intervalo intra hora 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas s tabelas intra hora Este um item administrativo Tabelas de troncos Quantidade de minutos no intervalo intra hora 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas aos intervalos intra hora Este um item administrativo Tabelas de vetores Quantidade de OUTFLOWCALLS redirecionadas para outro vetor por meio do comando VETOR GOTO Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item administrativo Tabelas VDN Quantidade
45. destino de retorno de VDN Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 3 e mais recentes Este um item cumulativo O item RINGCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas do grupo especialidade que tocaram nas posi es de agente Dispon vel em uma central Gen rico 3 para rastreamento de toque RINGCALLS inclui ACDCALLS e NOANSREDIR Este um item cumulativo 2 156 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu RINGTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Tabelas de agente Quantidade de chamadas ao grupo especialidade centrais Gen rico 3 e de chamadas DAC diretas a agente centrais Gen rico 3 que tocaram na posi o do agente RINGCALLS inclui NOANSREDIR Dispon vel nas centrais Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente que tocaram nas posi es de agente RINGCALLS inclui ACDCALLS Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente que tocaram nas posi es de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS RINGCALLS inclui ACDCALLS Este um item cumulativo O item RINGTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo gasto pelas chamadas d
46. especialidade no qual o agente est em PAUSA AUXTIME inclui AUXINTIME e AUXOUTTIME Este um item cumulativo AUXTIMEO Tabelas da base de O item AUXTIMEO aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades O tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam em PAUSA para o c digo de motivo O neste grupo especialidade Inclui o tempo em chamadas do ramal deste modo de trabalho PAUSA Para centrais com c digos de motivo PAUSA ativos isto representa o tempo gasto por agentes em PAUSA do sistema Para centrais sem c digos de motivo PAUSA ativos AUXTIMEO igual a AUXTIME Este um item cumulativo 2 98 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu AUXTIME1 9 Tabelas da base de dados AVAILTIME Tabelas da base de dados DA ACDTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item AUXTIME1 9 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades _ O tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam em PAUSA para cada c digo de motivo 1 9 nesta especialidade Isto inclui o tempo em chamadas do ramal a partir de cada estado PAUSA Dispon vel para centrais Gen rico 3 Vers o 5 e Gen rico 3 posteriores com EAS Este um item cumulativo O item AVAILTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades _ O tempo durante o i
47. exibidas nos relat rios em tempo real A ASA para um grupo especialidade inclui o tempo gasto na fila do grupo especialidade e o tempo tocando em um agente A ASA de um VDN inclui o tempo gasto no processamento de vetor inclusive o tempo gasto na fila e o tempo tocando para o VDN associado chamada quando ela foi atendida Essa ASA gerada pela central um c lculo de m dia ponderada em execuc o A ASA geralmente n o ir corresponder velocidade m dia de atendimento no CMS O recurso de tempo de ACW que fornece agentes com opera o autom tica com um per odo de ACW fixo ap s cada chamada de Opera o Autom tica n o altera o rastreamento do tempo de ACW do CMS O ACW temporizado rastreado da mesma forma que o ACW inserido manualmente ou que o ACW resultante de cnamadas de opera o manual Introdu o 1 33 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Rastreamento de Horas Dura o Itens da base de dados TIME Expira o do Tronco Sem Resposta G3V2 e posteriores Temporizador de Desconex o do Vetor G3V2 e posteriores Chamadas Ativas de VDN Nas tabelas de tronco grupo de troncos e VDN os itens de TIME geralmente acumulam at o tronco desligar no t rmino da chamada a menos que os itens sejam hora da fila tempo de toque ou outros itens semelhantes Nas tabelas de grupo especialidade e de vetor os itens TIME geralmente acumulam at a chamada sair
48. outros DACs em uma central de maior Uma localiza o geralmente ser atribu da a uma ou mais Identifica es da localiza o Uma localiza o apesar de ser parte de uma central de maior pode continuar a ser a nica respons vel por atender determinados 800 n meros Uma localiza o tamb m pode compartilhar a responsabilidade tratamento de n meros 800 tendo alguns de seus agentes como parte de um grupo especialidade maior que inclui agentes de outras localiza es Uma identifica o da localiza o de um agente a identifica o do terminal de agente ao qual o agente est conectado Ela est associada identifica o da porta de rede DEFINTY qual o terminal do agente est conectado Um agente n o pode ser atribu do a uma identifica o de localiza o para fins de relat rios at efetuar login no DAC Dispon vel na DEFINITY ECS R7 1 com ATM e posteriores suportado pelo item da base de dados LOC ID A identifica o da localiza o da rede DEFINITY 1 44 associada a um tronco Uma Identifica o da Localiza o n o est diretamente atribu da a um tronco mas sim a uma porta de rede por meio do formul rio chcabinetx Portanto cada tronco cuja localiza o do equipamento pertence a essa porta de rede ser associado identifica o da localiza o dessa porta de rede suportado pelo item da base de dados EQLOC Introdu o 1 37 Intera es com os recursos da central e rastreamento d
49. registrado durante o intervalo de coleta que uma chamada esperou no antes de ser atendida chamadas ou conectada chamadas n o DAC abandonada sendo redirecionada recebendo um sinal de ocupado ou sendo desconectada Aplic vel apenas ao primeiro tratamento da chamada Este um item de valor m ximo O item MAXSTAFFED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero m ximo de POSI ES de agente simultaneamente designadas a um grupo ou a um agente durante o intervalo de coleta MAXSTAFFED inclui MAXTOP Este um item de valor m ximo O item MAXTOP aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero m ximo de agentes superiores designados durante o intervalo de coleta neste grupo especialidade Este um item de valor m ximo 2 124 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 PERCENTS Tabelas da base de dados MAXWAITING Tabelas da base de dados MBUSY tempo real Tabelas da base de dados MBUSYTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item MAX TOT PERCENTS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Total m ximo de porcentagens de agentes em servi o alocados para a especialidade Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS O item MAXWAITING aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN N me
50. rio de dia atual na p gina 1 7 Itens da base de dados de registro de chamadas na p gina 1 8 Itens da base de dados hist ricos de exce o na p gina 1 8 Tipos de itens da base de dados Vis o geral Itens Acumulados Administrativos Identificadores de Linhas Hora de Maior Movimento e Valor M ximo aplicam se s tabelas atual e anterior de tempo real do intervalo Os itens de estado aplicam se apenas s tabelas de intervalos atuais Os itens de Tabelas Especiais s o hist ricos aplicando se apenas tabela em que s o armazenados 2 2 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da base de dados de grupo especialidade Vis o geral Itens da Base de Dados em Tempo Real Itens Hist ricos da Base de Dados Como personalizar relat rios Itens de base de dados de agente Vis o geral Itens da Base de Dados em Tempo Real Itens Hist ricos da Base de Dados Informa es gerais As descri es de itens da base de dados de Grupo Especialidade aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos Itens da base de dados de grupo especialidade em Tempo Real aplicam se s tabelas Intervalo Atual Grupo Especialidade csplit e Intervalo Anterior Grupo Especialidade psplit Os ndices em tempo real s o ACD e SPLIT Itens da base de dados de grupo especialidade hist ricos aplicam se s tabelas Intra hora Grupo Especialidade hsplit Di rio Grupo Especialidad
51. tempo real Tabelas da base de dados O item INPROGRESS tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores O n mero atual de chamadas de entrada sendo processadas por este VETOR at que o tratamento da chamada seja conhecido As chamadas n o s o mais contadas como estando em curso no vetor quando tiverem sido atendidas abandonadas escoadas pelo vetor no come o de ocupado for ado ou interrompidas devido a uma desconex o for ada INPROGRESS inclui INQUEUE e INRING Este um item de estado Tabelas VDN Quantidade atual de chamadas de entrada que est o associadas com este VDN As chamadas s o consideradas como estando em curso no VDN at que elas sejam roteadas para outro VDN roteadas para fora da central sejam transferidas ou o tronco que as est transportando fique livre INPROGRESS inclui e INVECTOR Este um item de estado O item INQUEUE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de chamadas ao grupo especialidade esperando na fila Este um item de estado Tabelas de vetores Quantidade atual de chamadas INPROGRESS que est o em filas ao grupo especialidade ou diretas a agente Este um item de estado Tabelas VDN Quantidade atual de chamadas INPROGRESS que est o em filas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente Este um item de estado 2 112 Itens e
52. vetor Rota a N mero ou Rota Adjunta e que n o abandonaram CONNECTCALLS inclui ANSCONNCALLS1 10 Este um item cumulativo O item CONNECTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Para centrais Gen rico 3 e mais recentes CONNECTTIME o tempo que CONNECTCALLS esperaram antes do atendimento Este um item cumulativo 2 52 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu CONNTALKTIME Tabelas da base de dados CONSULTTIME Tabelas da base de dados CWC ndice Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item CONNTALKTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Tempo de conversa o para todas CONNECTCALLS n o incluindo HOLDTIME Este um item cumulativo O item CONSULTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O tempo em que um agente conversou em qualquer chamada de sa da no modo de trabalho PAUSA POS AT ou em OUTROS com uma chamada em reten o Inclui o tempo gasto pelo agente original conversando com a parte de destino ao estabelecer uma confer ncia ou ao transferir uma chamada Este o tempo entre os pressionamentos dos bot es de transfer ncia ou confer ncia Inclui o tempo de espera se o agente estiver chamando um ramal do grupo especialidade ou um N mero de Diret rio de Vetor VDN mas o tempo de espera pode ser subtra do ao subtrair o item DISPTIME de CONSULTTIM
53. x X X X X XI X X X X X X X X X X X X X X X X x XI X X X X X X X X X X X X X X X X X X X x X X XI X X X X X X X X X X X X X X X X X X X x TAGINRING 2 202 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central G3V2 ltem da Base de Dados G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 G3V3 TAVAILABLE TDA_INACW TDA_ONACD TINACW TINAUX TINAUXO TINAUX1 9 TONACD TONACDAUXOUT TONACDOUT TONACWIN TONACWOUT TONAUXIN TONAUXOUT TOPCALLS TOTHER TOT PERCENTS TRANSFERRED X X x x X X X TSTAFFED t t t t Itens de base de dados de agente A tabela a seguir lista os itens de base de dados de agentes suportados por cada uma das edi es de centrais A tabela cont m as seguintes indicac es Itens da base de dados demarcados com um X indicam que s o itens suportados por uma central Itens demarcados com EAS exigem o recurso Sele o por Especialidade de Agente EAS ativa na central para serem preenchidos Itens demarcados com um e s o preenchidos para as edi es mostradas mas os valores s t m significa
54. 243 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o Tabela da base de dados Ocupado 100 soma BUSYCALLS soma INCALLS O n mero total de chamadas a todos os VDNs em uma DAC selecionada que estavam ocupadas expresso como porcentagem Usado em relat rios di rios dvdn Disconnect 100 sum DISCCALLS sum INCALLS O n mero total de chamadas a todos os VDNs em uma DAC selecionada desconectadas expresso como porcentagem Usado em relat rios di rios dvdn Aban 100 ABNCALLS INCALLS N mero total de chamadas a um VDN abandonadas expresso em porcentagem Utilizado para relat rios de intervalo semanal e mensal hvdn mvdn wvdn Busy 100 BUSYCALLS INCALLS N mero total de chamadas ao VDN que estavam ocupadas expresso em porcentagem Utilizado para relat rios de intervalo semanal e mensal hvdn mvdn wvdn Flow Out 100 OUTFLOWCALLS INCALLS A quantidade de chamadas a um VDN redirecionadas para outro VDN expresso em porcentagem Utilizado para relat rios de intervalo semanal e mensal hvdn wvdn mvdn 2 244 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu C lculos 5 o Tabela da C lculo C lculo Descri o base de dados Agent Occup 100 soma l RINGTIME A porcentagem de hagent Group wACW ACDOTHERTIME ocupa o de um a
55. 5 2 142 2 144 22 54 920 505 2 144 pagent ua mana 1 17 POW 2 leis po paineis 1 17 PENDINGSPLIT tempo real 2 145 PER CHG rd 2 226 PERCENT a 2 145 ACD TIME 2 236 ACD TIME 5 2 236 AL BSYSUMD 2 237 AL BSY SUM 2 237 AL BSY_SUM_W 2 237 PERCENT ALL BUSY 2 236 PERCENT ALL BUSY D 2 237 PERCENT ALL 2 237 PERCENT ALL BUSY 2 237 ALL BUSY 5 2 237 ALL BUSY 2 237 PERCENT_ALL_MBUSY I 2 237 PERCENT AUX WORK 2 238 PERCENT AUX WORK 5 2 238 CALL 2 238 CALL ANS 2 238 CALL ANS 6 2 238 PERCENT 5 2 238 MBUSY 2 238 MBUSY 2 238 PERCENT MBUSY 5 2 239 MBUSY SUM 2 239 MBUSY 5 2 239 MBUSY SUM 2 239 PERCENT MBUSY 2 239 ndice IN 5 PERCENT SERV LVL SPL 2 239 PE
56. AT para esta especialidade e em chamadas de sa da de ramal Estes agentes tamb m aparecem em TINACW Dispon vel com as centrais Gen rico 3 e mais recentes com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado O item TONAUXIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores que est o em modo de trabalho PAUSA ou DISPON VEL Livre Para centrais Gen rico 3 inclusive os 2 184 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TONAUXOUT tempo real Tabelas da base de dados TOPCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados agentes com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI atribu da a este grupo especialidade em reten o e em chamadas de entrada do ramal Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Dispon vel com Gen rico 3 Este um item de estado O item TONAUXOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores em modo de trabalho PAUSA ou DISPON VEL Livre Para centrais Gen rico 3 inclusive os agentes com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI atribu da a este grupo especialidade em reten o e em chamadas de entrada do ramal Dispon
57. DA_ACWINCALLS DA_ACWINTIME DA_ACWOCALLS DA_ACWOTIME DA_INACW DA_INQUEUE DA_INRING DA_OLDESTCALL DA_ONACD DEQUECALLS DEQUETIME DISCCALLS DISCTIME EVENT1 9 X XJ XI X X X X X X X X XI X X X x EWTHIGH EWTLOW EWTMEDIUM EWTTOP XIXI X X X X X X X X X X X X X X X X X x XIXI X X X X X XI X X X X X X X X X X X x FAGINRING FAVAILABLE FINACD FINAUX FONACD FOTHER FSTAFFED GNAGINRING X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 198 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados Gava S3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 GNAVAILABLE X x GNINACW x x GNINAUX x x x GNINAUXO x x GNINAUX1 9 x x GNONACD x x x GNONACDAUXOUT x x GNONACDOUT x x GNONACWIN x x GNONACWOUT x x GNONAUXIN x x GNONAUXOUT x x INACW x x GNDA_ONACD x X GNOTHER x x x GNSTAFFED x x x HIGHCALLS x x x x x x HOLDABNCALLS x x x x x x HOLDCALLS x x x x x x HOLDTIME x
58. Gen rico 3 Vers o 2 e Gen rico 3 posteriores as chamadas de desconex o incluem tamb m as chamadas desconectadas devido ao temporizador do vetor de desconex o ou porque chegaram ao fim do processamento no vetor sem terem sido colocadas na fila Inclui se em Outras Chamadas quaisquer outras chamadas que n o se enquadram nas categorias de atendidas ou abandonadas Consulte as defini es de tabelas individuais de OTHERCALLS O item DISPPRIORITY aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Prioridade dada chamada em seu tratamento neste segmento As prioridades podem ser 1 N O ou 2 SIM sem vetoriza o ou 3 BAIXA 4 M DIA 5 ALTA ou 6 M XIMA com vetoriza o Se a chamada nunca for enfileirada ao grupo especialidade a prioridade n o ser estabelecida Para as centrais ECS e Gen rico 3 com vetoriza o as chamadas direcionadas aos grupos especialidades usando os comandos Rota a N mero ou grupo especialidade com secret ria eletr nica e as chamadas diretamente roteadas aos grupos especialidades sem passar por um vetor ter o prioridade M DIA nenhuma prioridade ou Superior prioridade dependendo da classe de restri o do originador da chamada agente ramal grupo de troncos ou VDN 2 68 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DISPSKLEVEL Tabelas da base de dados DISPSPLIT Tabelas da base de dados DISPTIME Tabelas da base de dados
59. Itens de base de dados de rastreamento de agente Vis o geral Itens da base de dados Opcionais Itens de base de dados de configura o de dia atual Vis o geral Itens de base de dados de relat rio de dia atual Vis o geral Informa es gerais As descri es de itens da base de dados de Rastreamento de Agente Tabela F s o itens hist ricos espec ficos da tabela Rastreamento de Agente ag actv Os ndices s o LOGID e ROW DATE Os itens da base de dados Opcionais s coletam dados quando selecionados na Configura o do Sistema CMS doCentreVu janela Conte do do Registro de Rastreamento de Agente n o sendo utilizados em relat rios padr o Para receber um relat rio contendo itens da base de dados hist ricos de Rastreamento de Agente opcionais deve se criar um relat rio personalizado As descri es de itens da base de dados de Configura o do Dia Atual s o itens hist ricos usados especificamente para coletar valores informados na janela Previs o Janela Dia Atual Eles se aplicam tabela Dia Atual f cday Os ndices s o DAC ROW DATE e SPLIT As descri es de itens da base de dados de Relat rio do Dia Atual Tabela F s o itens hist ricos usados especificamente para coletar valores informados na janela Previs o Janela Dia Atual Eles se aplicam tabela Relat rio de Dia Atual f cdayrep Os ndices s o DAC ROW DATE e SPLIT Itens e C lculos da Base de Dados 2 7 Informa
60. M DIA ALTA SUPERIOR ou conforme definido no Dicion rio Este valor fica em branco NULL quando a chamada removida da fila quando a chamada toca em um agente escoada ou removida da fila do grupo especialidade o chamador abandona a fila a chamada recebe um ocupado for ado ou uma desconex o for ada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item de estado O item QUECOUNT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos O n mero de filas de grupos especialidades de em que a chamada est Fica em branco NULL quando o tronco fica livre fica em ocupado for ado fica em desconex o for ada conecta se a uma esta o ou agente ou encaminhado para fora da fila de espera Valores NULL 1 3 Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 149 Itens da Base de Dados QUETYPE tempo real Tabelas da base de dados QUETYPE2 3 tempo real Tabelas da base de dados R1AGINRING tempo real Tabelas da base de dados O item QUETYPE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos Se esta chamada entrou na fila pelo passo de vetor colocar na fila de espera principal ou outro passo de vetor QUETYPE NULL para chamadas diretas a agente quando n o a vetorizac o n o utilizada e quando a chamada removida da fila atendida abandonada recebe um ocupado for ado ou recebe uma
61. POS AT de entrada agente 12 Quantidade de chamadas PAUSA de sa da agente 13 Quantidade de chamadas PAUSA de entrada agente 14 Identifica o de login 15 Tempo que a chamada DAC passou em reten o 16 N mero de chamadas DAC colocadas em reten o 17 N mero de chamadas DAC abandonadas em reten o 18 Tempo em chamada DAC de sa da m n 19 Tempo em chamada DAC de sa da m x 20 Quantidade de chamadas transferidas 21 Tempo em chamada POS AT externa de sa da 22 Tempo em chamada PAUSA externa de sa da 23 Tempo em chamada direta a agente 24 N mero de chamadas de sa da externas em POS AT agente 25 N mero de chamadas de sa da externas em PAUSA agente 26 Tempo tocando de uma chamada DAC 27 M ltiplos logins no mesmo ramal 28 Chamada tocando automaticamente redirecionada do agente 29 Agente efetuou logout com chamadas ativas retidas 30 N mero de chamadas na fila direta a agente 31 Tempo que a chamada direta a agente esperou na fila 32 N mero de chamadas diretas a agente abandonadas da fila 34 N mero de chamadas diretas a agente escoadas da fila 38 Quantidade de chamadas transferidas 48 Tentativa de logout sem c digo de motivo v lido Itens e C lculos da Base de Dados 2 75 Itens da Base de Dados 49 N o foi poss vel efetuar login 59 Tentativa de PAUSA sem c digo de motivo v lido 60 Tempo em PAUSA com c digo de motivo O padr o 61
62. Vis o geral Itens da Base de Dados em Tempo Real Itens Hist ricos da Base de Dados Itens da base de dados de tronco Vis o geral Itens da Base de Dados em Tempo Real Itens Hist ricos da Base de Dados As descri es de itens da base de dados de Grupo de Troncos aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos Itens da base de dados de grupo de troncos em tempo real aplicam se s tabelas Grupo de Troncos de Intervalo Atual ctkgrp e Grupo de Troncos de Intervalo Anterior ptkgrp Os ndices em tempo real s o DAC e TKGRP Os itens da base de dados de grupo de troncos hist ricos aplicam se s tabelas Grupo de Troncos Intra hora htkgrp Grupo de Troncos Di rio dtkgrp Grupo de Troncos Semanal wtkgrp e Grupo de Troncos Mensal mtkgrp exceto quando especificado Os ndices hist ricos s o ROW DATE e TKGRP As descri es de itens da base de dados de Tronco aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos Itens da base de dados de tronco em tempo real aplicam se s tabelas Tronco de Intervalo Atual ctrunk e Tronco de Intervalo Anterior ptrunk Os ndices em tempo real s o DAC ITN EQLOC e TKGRP Os itens da base de dados hist ricos de tronco aplicam se s tabelas Tronco Intra hora htrunk Tronco Di rio dtrunk Tronco Semanal wtrunk e Tronco Mensal mtrunk exceto quando especificado Os ndices hist ricos s o EQLOC ROW DATE TKGRP 2 4 Itens e C lculos da Base de
63. X X X X X X X X X X X X X X X X X x 2 220 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens de base de dados Refer ncia cruzada central A tabela a seguir lista os itens de base de dados de Configura o de Dia de configura o de dia Atual suportados por cada uma das edi es de centrais atual da Base de Dados Cava G3V4 ECSRS ECSR6 ECSR7 ECSR8 DAC x X x X X CHANGE x x x x x x CHPROF x x x x x x FMETHOD x x x x x x HDATE1 x x x x x x HDATE2 x x x x x x HDATE3 x x x x x x HDATE4 x x x x x x ROW DATE x x x x x x SPLIT x x x x x x TRENDBASE x x x x x x WT1 x x x x x x WT2 x x x x x x WT3 x x x x x x WT4 x x x x x x Itens de base de dados A tabela a seguir lista os itens de base de dados de Relat rio de Dia Atual suportados por cada uma das edi es de centrais de relat rio de dia atual G3V2 Item da Base de Dados G3V3 G3V4 ECS R5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 DAC Xx Xx X X X X AGOCC X Xx X X X X AVGAGSERV Xx X X X X X AVGSPEEDANS Xx X X X X X FCALLS Xx Xx X X X X Itens e C lculos da Base de Dados 2 221 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 INTRVL NUMAGREQ RAGOCC RAVGSPEEDANS ROW DATE RSERVLEVELP SERVLEVELP
64. _AUXTIME 1 9 DA ACDTIME DA NORMTIME 2 STAFFTIME TAVAILTIME TOTHERTIME II DIGITS ILN INACW tempo real INAUX tempo real INAUXO tempo real INAUX1 9 tempo real INBOUND tempo Sa INCALLS INFLAG INFLOWCALLS INPROGRESS tempo real INQUEUE tempo real INRING tempo real INTERFLOW CALLS do do do RARONN 2 20000000 0 NN aa oo oo 2 101 2 101 2 101 2 101 2 103 2 103 2 104 2 104 2 104 2 105 2 105 2 105 2 106 2 106 2 106 2 107 2 107 2 107 2 108 2 110 2 111 2 112 2 112 2 113 2 113 INTIME INTRVL INVECTOR tempo real ITN ndice KEYBD DIALED LASTCWC LASTDIGITS LASTOBSERVER LEVEL tempo dano LOC_ID LOGID LOGIN LOGONSKILL tempo real LOGONSKILL2 20 real time LOGONSTART campo Eu LOGOUT LOGOUT LOGOUTREA SON LOOKATTEMPTS LOOKFLOW CALLS LOWCALLS MALICIOUS tempo real MAXINQUEUE MAXOCWTIME MAXSTAFFED MAXTOP
65. a agente ou em POS AT para uma chamada direta a agente o agente discou para realizar uma chamada ou para ativar um recurso ou uma chamada de entrada a ramal tocou no terminal de voz do agente sem qualquer outra atividade Para centrais Gen rico 3 outro trabalho inclui o tempo que os agentes estavam ligados em m ltiplos grupos especialidades e realizando trabalho para um grupo especialidade diferente deste com uma chamada DAC tocando conversando em uma chamada DAC ou em POS AT relacionado chamada para um grupo especialidade diferente deste Nas centrais Gen rico 3 com EAS e m ltiplo atendimento os agentes est o livres em outro especialidades de m ltiplo atendimento por m n o nesta especialidade OTHERTIME inclui ACDOTHERTIME DA ACDTIME e DA ACWTIME Este um item cumulativo 2 102 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 OUTOCC Tabelas da base de dados RINGTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item OUTOCC aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo total durante o intervalo de coleta que os troncos no grupo de troncos foram ocupados por chamadas de sa da Este um item cumulativo Tabelas de troncos Tempo total durante o intervalo de coleta que este tronco foi ocupado por chamadas de sa da Este um item cumulativo O item RINGTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grup
66. a ramal e GRUPO foi OLDEST LOGON login mais antigo inclui ACDAUXINTIME mas n o inclui o tempo gasto pelas chamadas em reten o que inclui o tempo 2 96 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu AUXOUTTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados gasto em reten o a menos que o agente fa a uma chamada pessoal de sa da com uma chamada PAUSA ENT em reten o Tabelas de Grupos Especialidades Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em modo de trabalho PAUSA LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 incluindo o tempo quando uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI est em reten o e em chamadas de sa da a ramal AUXINTIME inclui ACDAUXINTIME mas n o inclui o tempo gasto em reten o por chamadas de entrada a ramal Este um item cumulativo O item AUXOUTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em modo de trabalho PAUSA LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 incluindo o tempo quando uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI est em reten o e em chamadas de sa da a ramal Nos casos onde o agente estava em modo de trabalho PAUSA LIVRE ou tinha uma chamada PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o o tempo em PAUSA SAI as chamadas s o registrados para o GRUPO que o OLDEST LOGON Nos casos onde o agente tinha uma chamada DAC em reten o GRUPO o gr
67. a todas as chamadas que o agente colocou em reten o O item HIGHCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS com alta prioridade atendidas por agentes neste grupo especialidade por exemplo chamadas atendidas enfileiradas para o grupo especialidade com alta prioridade por um comando de vetor colocar na fila de espera principal ou verificar backup Para centrais Gen rico 3 com o recurso de vetoriza o inclui Itens e C lculos da Base de Dados 2 89 Itens da Base de Dados HOLDABN Tabelas da base de dados HOLDABN CALLS Tabelas da base de dados chamadas enfileiradas para um grupo especialidade com prioridade utilizando os comandos de vetores Rota a N mero ou grupo especialidade com secret ria eletr nica e chamadas enfileiradas diretamente para um grupo especialidade com prioridade A prioridade nestes casos determinada pela classe de restri es do originador que um agente um ramal um grupo de troncos ou um VDN Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso Vetorizac o Este um item cumulativo O item HOLDABN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Se esta chamada abandonou ou n o a reten o neste segmento Os valores v lidos para HOLDABN s o 0 1 SIM Para as centrais Gen rico 3 e ECS aplica se a todas as chamadas que o agente colocou em reten o
68. agente ou em POS AT relacionado chamada Este um item cumulativo O item ACDCALLS1 10 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS atendidas durante o intervalo de coleta em cada um dos incrementos do n vel do servi o PERIOD1 at PERIODO conforme definido na Administra o da Central de Atendimento janela Perfil de Atendimento ACDCALLS10 a quantidade de chamadas atendidas ap s o ltimo incremento PERIODO Nota Se os perfis de atendimento n o estiverem definidos os dados ser o armazenados no primeiro intervalo ACDCALLS1 Este um item cumulativo O item ACDONHOLD tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de chamadas ao grupo especialidade ou DAC diretas ao agente em reten o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item de estado 2 18 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ACDTIME Tabelas da base de dados ACTIVECALLS tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de conversa o de todas as ACDCALLS ACDTIME inclui O ACDTIME mas n o inclui HOLDTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as ACDCALLS ACDTIME inclui O ACDTIME N o inclui HOLDTIME Este um item cumulativo Tabelas V
69. agente pode efetuar login caso a ordem de login seja alterada durante o intervalo de coleta STAFFTIME soma l ACDTIME ACWTIME DA ACDTIME DA ACWTIME RINGTIME AUXTIME TI AVAILTIME em todos os grupos especialidades que o agente efetuou o login Este um item cumulativo O item TIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de exce es de agente Limite como um n mero de segundos administrado para tipos de exce es temporizadas Uma ocorr ncia registrada contra o limiar quando a atividade do agente sai fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo especialidade Limite em um n mero de segundos administrado para tipos de exce es temporizadas Uma ocorr ncia registrada contra o limiar quando a atividade do grupo especialidade sai fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo de troncos Limite em um n mero de segundos administrado para tipos de exce es temporizadas Uma ocorr ncia registrada contra o limiar quando a atividade do grupo de troncos sai fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de VDN Limite em um n mero de segundos administrado para tipos de exce es temporizadas Uma ocorr ncia registrada contra o limiar quando a atividade do sai fora desse limite Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base
70. associados chamada Por exemplo se um agente efetuou login no grupo especialidade 1 e no grupo especialidade 2 e atendeu uma chamada DAC para o Grupo Especialidade 2 o n mero do grupo especialidade mostrado nos relat rios em tempo real padr o 2 Grupos mostrados Para grupos contanto que o agente n o esteja em uma chamada ou em nos relat rios em AUX e que esteja dispon vel em pelo menos alguns grupos os relat rios em tempo real mostram todos os grupos nos quais o agente est tempo real 1 28 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Relat rios de grupos especialida de em Tempo Real Fila M ltipla de Grupo Especialidade G3 Exemplo de Fila M ltipla de Grupo Especialidade Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central dispon vel Para especialidade o agente n o pode estar dispon vel em algumas especialidades e n o dispon vel em outras a menos que Tratamento M ltiplo de Chamadas MCH esteja ativo O relat rio Estado da Especialidade mostra todas as especialidades de login do agente Se uma chamada DAC est tocando no terminal de voz do agente o relat rio em tempo real mostra o estado RINGING Se uma chamada pessoal est tocando no terminal de voz de um agente o relat rio em tempo real mostra o estado OTHER Nenhum grupo especialidade mostrado para os estados AUX e UNKNOWN porque esses estados n o s o relacionados a grupo especialidade
71. base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em modo PAUSA com c digos de motivo 1 9 para todos os grupos especialidades inclusive os agentes em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI Dispon vel na ECS e posteriores Este um item de estado O item INBOUND tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade atual de troncos no grupo de troncos que est o ocupados em chamadas de entrada Este um item de estado O item INCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas por este TKGRP e que completaram durante o intervalo de coleta INCALLS inclui ABNCALLS ACDCALLS OTHERCALLS CONNECTCALLS e TRANSFERRED INCALLS ACDCALLS ABNCALLS OTHERCALLS Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 107 Itens da Base de Dados INCOMPLETE Tabelas da base de dados Tabelas de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas por este tronco que completaram durante o intervalo de coleta Inclui as chamadas com tempos curtos de reten o SHORTCALLS mas n o inclui as chamadas que experimentaram uma falha do tronco FALHAS INCALLS ABNCALLS ACDCALLS OTHERCALLS Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de chamadas de entrada processadas pelo vetor INCALLS inclui ABNCALLS RINGCALLS INFLOWCALLS e OT
72. chamada direta a agente tocando e estava numa chamada direta a agente ou em POS AT para uma chamada direta a agente o agente discou para realizar uma chamada ou para ativar um recurso ou uma chamada de entrada a ramal tocou no terminal de voz do agente sem qualquer outra atividade Para centrais Gen rico 3 outro trabalho inclui o tempo que os agentes estavam conectados em m ltiplos grupos especialidades e realizando trabalho para um grupo especialidade diferente deste com uma chamada DAC tocando conversando em uma chamada DAC ou em POS AT relacionado chamada para um grupo especialidade diferente deste Nas centrais Gen rico 3 com EAS e m ltiplo atendimento os agentes est o livres em outro especialidades de m ltiplo atendimento por m n o nesta especialidade OTHERTIME inclui ACDOTHERTIME DA ACDTIME e DA ACWTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente O tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam realizando outro trabalho OTHERTIME coletado para o per odo de tempo ap s a ativa o do enlace com a central ou ap s o login do agente e antes do CMS receber notifica o da central sobre o estado do agente Para centrais Gen rico 3 outro trabalho inclui enquanto em modo Opera o Autom tica ou Opera o Manual um agente colocou qualquer cnamada em reten o e n o realizou qualquer outra a o o agente tinha uma chamada direta a agente tocando e estava numa chamada direta
73. chamadas transportadas por este tronco abandonadas pelo cnamador antes de serem atendidas por um agente As chamadas diretamente a esta es n o medidas que n o passaram por um VDN ou grupo especialidade medidos n o s o registradas Itens e C lculos da Base de Dados 2 9 Itens da Base de Dados Para centrais Gen rico 3 ABNCALLS inclui todas as chamadas abandonadas por seus chamadores transitadas por este tronco exceto as chamadas diretamente a ramais n o medidos que n o passaram por um VDN ou grupo especialidade Inclui as chamadas DAC e as chamadas roteadas a um agente ou ramal com tempos de conversa o inferiores ao valor do temporizador de chamadas fantasma abandonadas Este um item de estado Tabelas de troncos Quantidade de chamadas transportadas por este tronco abandonadas pelo cnamador antes de serem atendidas por um agente As chamadas diretamente a esta es n o medidas que n o passaram por um VDN ou grupo especialidade medidos n o s o registradas Para centrais Gen rico 3 ABNCALLS inclui todas as chamadas abandonadas por seus chamadores transitadas por este tronco exceto as chamadas diretamente a ramais n o medidos que n o passaram por um VDN ou grupo especialidade Inclui as chamadas e as chamadas roteadas a um agente ou ramal com tempos de conversa o inferiores ao valor do temporizador de chamadas fantasma abandonadas As chamadas que abandonam enquanto est o ouvindo uma mensagem gravada de d
74. como chamadas DAC a grupo especialidade ou direta a agente e foram atendidas e depois abandonadas pelo ponto remoto antes de efetuar a conversa com um agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo O item O ACDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS realizadas por um adjunto discagem de sa da prevista O ACDCALLS inclui DA ACDCALLS Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de ACDCALLS e DA ACDCALLS realizadas por um adjunto discagem de sa da prevista Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de OUTCALLS deste tronco grupo de troncos oferecidas por um adjunto a um ou mais grupos especialidades e foram atendidas por um agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de troncos A quantidade de OUTCALLS neste grupo de troncos oferecidas por um adjunto como chamadas DAC a grupo especialidade ou direta a agente e foram atendidas por um agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 131 Itens da Base de Dados O ACDTIME Tabelas da base de dados O ACWTIME Tabe
75. da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DISPIVECTOR Tabelas da base de dados DISPOSITION Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados tempo em que a chamada desconectada quando o temporizador de desconex o do vetor ou o tempo at que o chamador seja desconectado pela central se esgote Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo gasto por todas DISCCALLS neste VDN O tempo at a desconex o do tronco ap s um comando de desconex o for ada para essas chamadas registrado como DISCCALLS Para centrais Gen rico 3 Vers o 2 e Gen rico 3 mais recentes se o chamador desligar durante a mensagem gravada de desconex o for ada este o tempo at o chamador desligar Para centrais Gen rico 3 este o tempo at que a mensagem gravada termine e o chamador seja desconectado pela central Este um item cumulativo O item DISPIVECTOR aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero do primeiro vetor associado com o tratamento de VDN DISPVDN O item DISPOSITION aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Representa o tratamento da chamada e indica se a chamada no segmento foi 1 conectada CONN chamada n o DAC para um agente medido 2 atendida ANS chamada a grupo especialidade ou direta a agente atendida por um agente 3 abandonada ABAN 4 de interfluxo IFLOW 5 ocupado for ado FBUSY 6 desconex o for ada FDIS
76. da base de dados FSTAFFED tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item FONACD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes flex veis em chamadas DAC para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com 5 Este um item em tempo real O item FOTHER aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes flex veis em OUTRO para esta especialidade O a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item FSTAFFED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de agentes em Servi o para essa especialidade mas n o Agentes superiores nem da reserva 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real Itens e C lculos da Base de Dados 2 81 Itens da Base de Dados GNAGINRING tempo real Tabelas da base de dados GNAVAILABLE tempo real Tabelas da base de dados GNINACW tempo real Tabelas da base de dados O item GNAGINRING aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes de maior necessidade conectados no grupo especialidade em chamadas DAC Este um item em tempo real O item GNAVAILABLE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos
77. da de ramal realizadas por agentes enquanto em POS AT para chamadas DAC diretas a agente enfileiradas por interm dio deste grupo especialidade Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente 2 56 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DA ACWOOFF CALLS Tabelas da base de dados DA ACWOOFF TIME Tabelas da base de dados DA ACWOTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados DA ACWOCALLS inclui DA ACWOADJCALLS e DA ACWOOFFCALLS Este um item cumulativo O item DA ACWOOFFCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de DA ACWOCALLS realizadas para um local fora da central Se estas chamadas foram realizadas por um adjunto em nome do agente discadas pelo teclado elas tamb m s o contadas como DA ACWOADJCALLS Exige uma central Gen rico 3 com ASAI Este um item cumulativo O item DA ACWOOFFTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas DA ACWOOFFCALLS n o inclui HOLDTIME DA ACWOOFFTIME inclu do DA ACWOTIME Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA ACWOTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo de conversa o de chamadas de sa da do ramal realizadas pelo agente enquanto em modo p s atendime
78. de Dados 2 69 Itens da Base de Dados DURATION tempo real Tabelas da base de O item DURATION aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de agente Este um item em tempo real Dura o do WORKMODE atual e DIRECTION para este GRUPO por exemplo tempo no atual AGSTATE para este GRUPO Por exemplo se o agente passar de PAUSA para PAUSA SAI e voltar a PAUSA DURATION ser reinicializado com cada uma dessas altera es Este um item de estado Tabelas de troncos Este um item em tempo real Tempo atual em que o tronco est no estado TKSTATE Este um item de estado Tabelas de rastreamento de agentes Dura o do WORKMODE atual e DIRECTION para este grupo por exemplo tempo no atual AGSTATE para este grupo Tabelas de registro de chamadas Tempo total que o tronco esteve em uso Este o tempo global de reten o do tronco desde o in cio do segmento at que o chamador seja desconectado Para o primeiro segmento de uma chamada ser o tempo de reten o do tronco para o chamador para toda a chamada de tomado at livre Com uma transfer ncia o tronco original permanece associado aos dois segmentos at o t rmino da chamada Tabela de exce es de coleta de dados Tempo no qual a coleta de dados estava desligada Este um item cumulativo EQLOC Tabelas da base de O item EQLOC foi modificado no R3V8 CMS para ter somente oito dados caracteres Ele tem nove caracteres nas edi
79. de dia atual Este um item de ndice O n mero do grupo especialidade para o qual os dados foram coletados Tabelas de login logout de agentes Este um item de ndice O n mero do grupo ao qual a extens o est atribu da ou o n mero da especialidade que o agente efetuou o login Tabelas de configurac o de dia atual Este um item de ndice O n mero do grupo especialidade para o qual os dados foram coletados Tabela de excec es de agente O grupo especialidade em que o agente estava trabalhando quando ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo especialidade O grupo especialidade em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de rastreamento de chamadas maliciosas O grupo especialidade do agente que relata a chamada maliciosa Este um item cumulativo O item SPLIT1 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O primeiro grupo especialidade ao qual a chamada foi enfileirada no primeiro VDN com o qual foi associada no segmento da chamada 2 170 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu SPLIT2 3 Tabelas da base de dados STAFFED tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Os itens SPLITZ itens aparecem nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos Este um item em tempo real Os n meros de grupo especialidade do segundo e do terceiro grupo espec
80. de troncos fica fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de VDN Limite como um n mero de ocorr ncias administrado para o tipo de exce o Uma exce o ocorre quando a atividade do VDN fica fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de vetor Limite como um n mero de ocorr ncias administrado para o tipo de exce o Uma exce o ocorre quando a atividade do vetor fica fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de coleta de dados Limite como um n mero de ocorr ncias administrado para o tipo de exce o Uma exce o ocorre quando a atividade fica fora desse limite Este um item cumulativo O item AUXTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em PAUSA para todos os grupos especialidades ou em AUXINCALL ou AUXOUTCALL e GRUPO foio OLDEST LOGON login mais antigo O tempo apenas armazenado para o grupo especialidade que o agente esteve conectado por mais tempo precisa ser somado em todos os grupos especialidades nos quais o agente pode efetuar login caso a ordem de login seja alterada durante o intervalo de coleta inclui AUXTIMEO AUXTIME1 9 AUXINTIME AUXOUTTIME SUM I_AUXTIME sum TI_AUXTIMEO AUXTIME1 TI_AUXTIME2 AUXTIMES AUXTIMEA4 2 176
81. desconex o for ada Os valores v lidos s o NULL PRINCIPAL e BACKUP Este um item de estado O item QUETYPE2 3 tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos Se esta chamada entrou na segunda ou terceira fila pelo passo de vetor colocar na fila de espera principal ou outro passo de vetor QUETYPE2 e QUETYPE3 s o NULL quando a vetoriza o n o utilizada a chamada removida da fila atendida abandonada recebe um ocupado for ado ou recebe uma desconex o for ada Os valores v lidos s o NULL PRINCIPAL e BACKUP Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item de estado O item R1AGINRING aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero de agentes da reserva1 com essa especialidade de chamada DAC tocando 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real 2 150 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu R1AVAILABLE real time Tabelas da base de dados R1INACW tempo real Tabelas da base de dados R1INAUX real time Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item R1AVAILABLE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero de agentes da reserva1 dispon veis para receber chamadas 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R1INACW aparece n
82. descreve os itens da base de dados para todas as tabelas As ABNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de CALLSOFFERED abandonadas estando na fila ou tocando em uma posi o de agente Nota Quando uma chamada abandonada na fila para m ltiplos grupos especialidades somente o grupo especialidade principal incrementa ABNCALLS as chamadas que est o tocando em um agente e depois s o contadas como abandonadas para o grupo especialidade onde estavam tocando Inclui tamb m as chamadas com tempos de conversa o inferiores ao valor do temporizador de chamadas fantasma abandonadas se ele estiver configurado ABNCALLS ABNCALLS1 ABNCALLS2 ABNCALLS3 ABNCALLS4 55 ABNCALLS6 ABNCALLS7 ABNCALLS8 59 ABNCALLS10 ABNCALLS inclui ABNCALLS1 10 ABNRINGCALLS O_ABNCALLS PHANTOMABNS SLVLABNS Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade abandonadas enquanto estavam tocando no terminal de voz do agente ap s terem sido direcionadas ao terminal de voz do agente mas antes de serem atendidas Inclui as chamadas consideradas abandonadas porque o tempo de conversa o foi inferior ao temporizador de chamada fantasma abandonada Para centrais Gen rico 3 ABNCALLS inclui PHANTOMABNS Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de
83. dispon vel na ECS DEFINITY Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e tamb m no ECS com o recurso de vetoriza o Este um item cumulativo Tabelas VDN O n mero de ACDCALLS entregues para este grupo especialidade e atendidas por ele por um comando de vetor diferente de colocar na fila de espera principal e o n mero de ACDCALLS entregues para um grupo especialidade por um comando de vetor colocar na fila atendidas por um agente com n vel de especialidade diferente de reserva1 ou reserva2 atribu do para essa especialidade Isso permite que o rastreamento de chamadas atendidas por agentes com um n vel de especialidade reserva1 ou reserva2 atribu do a uma especialidade em particular As chamadas atendidas no grupo especialidade principal podem ser calculadas como ACDCALLS BACKUPCALLS No entanto este c lculo n o inclui as chamadas diretas a agentes BACKUPCALLS inclui as chamadas ao grupo especialidade com secret ria eletr nica as chamadas de verifica o do backup e as chamadas roteadas para um grupo especialidade ou diretas a agente pelo comando de vetor Rota a N mero ou por Rota Adjunta As chamadas que s o redirecionadas de volta ao grupo especialidade utilizando o recurso Redirecionar em N o Atendimento e atendidas em seguida tamb m s o contadas como BACKUPCALLS NOTA O recurso de roteamento Redirecionamento em N o Atendimento para VDN tamb m est dispon vel na ECS DEFINITY Dispon vel nas c
84. do C lculo C lculo Descri o PERCENT AUX WORK 100 AUXTIME STAFFTIME Porcentagem de tempo gasto por agentes em PAUSA PERCENT AUX WORK SUM 100 soma l AUXTIME soma 1 STAFFTIME Porcentagem de tempo total gasto por agentes em PAUSA PERCENT CALL ABAN 100 ABNCALLS CALLSOFFERED Porcentagem de chamadas oferecidas que abandonaram PERCENT CALL ANS 100 ACDCALLS CALLSOFFERED Porcentagem de chamadas oferecidas atendidas PERCENT CALL ANS SUM 100 soma ACDCALLS soma CALLSOFFERED Porcentagem total de chamadas oferecidas atendidas PERCENT_MBUSY 100 MBUSYTIME SECS_PER_DAY TRUNKS Porcentagem de tempo em que os troncos estavam ocupados em manuten o NOTA Este c lculo obsoleto N o deve ser utilizado PERCENT MBUSY 100 MBUSYTIME d secs SECSPERDAY TRUNKS Porcentagem de tempo em que os troncos estavam ocupados em manuten o durante o dia PERCENT MBUSY 100 MBUSYTIME secs SECSPERMN TRUNKS Porcentagem de tempo em que todos os troncos estavam ocupados em manuten o durante o m s 2 238 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o PERCENT MBUSY W 100 MBUSYTIME w secs SECSPERWK TRUNKS Porcentagem de tempo em que todos os troncos estavam ocupados
85. e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ANSHOLDTIME Tabelas da base de dados ANSLOCID Tabelas da base de dados ANSLOGIN Tabelas da base de dados ANSREASON Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ANSHOLDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Total de tempo em segundos que a chamada foi colocada em reten o pelo agente de atendimento neste segmento de chamada Em chamadas entre agentes ANSHOLDTIME acumulado para o agente de atendimento se o agente colocar a chamada em reten o mas n o para o outro agente que continua acumulando o tempo de conversa o Para centrais Gen rico 3 e DEFINITY ECS Edi o 5 o tempo de reten o calculado para qualquer tipo de chamada O item ANSLOCID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas A identifica o de localiza o com o RAMAL no qual o agente de atendimento efetuou login O item ANSLOGIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Identifica o de login do agente que atendeu a chamada neste segmento Este campo fica vazio para ramais que n o foram medidos quando EAS n o est ativo O item ANSREASON aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O c digo de motivo 0 at 9 associado com o modo de atendimento do agente se o agente est no modo PAUSA Para agen
86. em manuten o durante a semana PERCENT MBUSY SUM D 100 soma MBUSYTIME avg d secs SECSPERDAY soma TRUNKS Porcentagem de tempo em que todos os troncos estavam ocupados em manuten o durante o dia PERCENT MBUSY SUM M 100 soma MBUSYTIME avg m secs SECSPERMN soma TRUNKS Porcentagem de tempo em que todos os troncos estavam ocupados em manuten o durante o m s PERCENT MBUSY SUM W 100 soma MBUSYTIME avg w secs SECSPERWK TRUNKS Porcentagem de tempo em que todos os troncos estavam ocupados em manuten o durante a semana PERCENT MBUSY SUM 100 soma MBUSYTIME avg SECS PER DAY soma TRUNKS Porcentagem de tempo em que os troncos estavam ocupados em manuten o NOTA Este c lculo obsoleto N o deve ser utilizado PERCENT SERV LVL SPL 100 ACCEPTABLE CALLSOFFERED Porcentagem de chamadas atendidas dentro do n vel de servi o para grupo especialidade Itens e C lculos da Base de Dados 2 239 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o PERCENT SERV LVL VDN 100 soma ACCEPTABLE soma INCALLS Porcentagem de chamadas atendidas dentro do n vel de servi o para VDN PERCENT SERV SPL OUT 100 lt PERCENT SERV LVL SPL gt Porcentagem de chamadas para um grupo especialidade fora do n vel de servi o da rea 51 PERCENT SERV VDN OUT 100 lt P
87. em reten o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta gasto pelo agente no estado OUTRO discando uma chamada de sa da com uma chamada pessoal tocando centrais Gen rico 3 ou com chamadas em reten o e com nenhum outro estado selecionado com pelo menos uma chamada DAC ao grupo especialidade ou direta a agente em reten o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item ACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam chamadas DAC ao grupo especialidade Inclui o tempo gasto em O ACDCALLS assim como em ACDCALLS Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava conversando em chamadas DAC para o GRUPO ou o tempo gasto por chamadas DAC em reten o ACDTIME inclui O ACDCALLS mas n o inclui HOLDTIME Este um item cumulativo 2 94 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ACWINTIME Tabelas da base de dados ACWOUTTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ACWINTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades _ Tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam POST AT para este grupo especialidade seja relacionado a uma chamad
88. es Gen rico 3 EAS com distribui o de chamadas no n vel da especialidade da Base de Dados Gava S3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 ABNCALLS x X x X X x ABNCALLS1 10 x x x x x x ABNRINGCALLS x x x x x x ABNTIME x x x x x x ACCEPTABLE x x x x x x 2 196 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central da Base de Dados Gava S3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 ACD ndice x X X X x ACDAUXOUTCALLS x x x x x x ACDCALLS x x x x x x ACDCALLS1 10 x x x x x x ACDTIME x x x x x x ACWINCALLS x x x x x x ACWINTIME x x x x x x ACWOUTADJCALLS x x x x x x ACWOUTCALLS x x x x x x ACWOUTOFFCALLS x x x x x x ACWOUTOFFTIME x x x x x x ACWOUTTIME x x x x x x ACWTIME x x x x x x AGINRING x x x x x X ANSTIME x x x x X x ASA x x x x x ASSISTS x x x x x x AUXINCALLS x x x x x x AUXINTIME x x x x x x AUXOUTADJCALLS x x x x x x AUXOUTCALLS x x x x x x AUXOUTOFFCALLS x x x x x x AUXOUTOFFTIME x x x x x x AUXOUTTIME x x x x x x AVAILABLE x x x x x x BACKUPCALLS x x x x x x BUSYCALLS x x x x x x BUSYTIME x x x x x x Itens e C lculos da Base de Dados 2 197 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 CALLSOFFERED CONFERENCE
89. es anteriores do CMS O item da base de dados EQLOC aparece nas seguintes tabelas Tabelas de troncos Este um item de ndice 2 70 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu EVENT1 9 Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O local f sico do equipamento n mero do tronco para o qual os dados foram coletados Este um item administrativo Tabelas de registro de chamadas Local de equipamento f sico n mero de tronco para o qual foram coletados os dados ou para o qual ocorreu a excec o Este valor ficar em branco se o tronco n o for medido Tabela de excec es de grupo de troncos Local de equipamento f sico n mero de tronco para o qual foram coletados os dados ou para o qual ocorreu a excec o Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas Local de equipamento f sico n mero de tronco para o qual foram coletados os dados ou para o qual ocorreu a exce o Este um item cumulativo O item 1 9 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de vezes que cada bot o de fun o contagem de incid ncias de evento bot es de fun o 1 a 9 foi pressionado por agentes em chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente ou em p s atendimento associado a chamadas DAC para este grupo especialidade Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Ta
90. n o est em uma chamada o valor fica em branco NULL O item DISCCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Para Gen rico 3 Vers o 2 e vers es mais recentes inclui tamb m o n mero de CALLSOFFERED desconectadas pela central ao esgotar o temporizador de desconex o do vetor Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Com centrais Gen rico 3 Vers o 2 anterior carga 100 DISCCALLS o n mero de INCALLS que receberam uma mensagem gravada de desconex o for ada pelo comando de desconex o do vetor ouviram toda a mensagem gravada e ent o foram desconectadas pela central Para centrais Gen rico 3 Vers o 2 e posteriores este o n mero de INCALLS desconectadas pela central atrav s do comando de Itens e C lculos da Base de Dados 2 65 Itens da Base de Dados DISCTIME Tabelas da base de dados desconex o do vetor DISCCALLS inclui tamb m as chamadas desconectadas pela central ao esgotar o temporizador de desconex o do vetor ou que chegaram ao fim do processamento em vetor sem terem sido enfileiradas DISCCALLS inclui VDISCCALLS Este um item cumulativo Tabelas de vetores Com as centrais Gen rico 3 Vers o 2 e Gen rico 3 posteriores e com a ECS o n mero de INCALLS que executaram o comando de desconex o do vetor Com centrais Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes e com a ECS DISCCALLS inclui tamb m as chamadas descone
91. nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade atual de troncos neste grupo de troncos que est o ocupados em chamadas de sa da OUTBOUND inclui ADJUNCTOUT Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 141 Itens da Base de Dados OUTCALLS Tabelas da base de dados OUTFLAG Tabelas da base de dados OUTFLOW CALLS Tabelas da base de dados O item OUTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas por este TKGRP e completadas durante o intervalo de coleta OUTCALLS inclui COMPLETED O ABNCALLS O ACDCALLS O OTHERCALLS TRANSFERRED e SHORTCALLS OUTCALLS O ACDCALLS O ABNCALLS O OTHERCALLS Este um item cumulativo Tabelas de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas pelo tronco e completadas durante o intervalo de coleta OUTCALLS inclui COMPLETED O ABNCALLS O ACDCALLS O OTHERCALLS TRANSFERRED e SHORTCALLS OUTCALLS O ACDCALLS O ABNCALLS O OTHERCALLS Este um item cumulativo O item OUTFLAG aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de login logout de agentes Se n o for nulo indica que o agente tinha feito logout enquanto o enlace estava inativo Os valores s o NULL e gt O item OUTFLOWCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de CALLSOFFERED redirecion
92. o bot o POS AT enquanto n o estava em uma chamada DAC Entretanto tanto ACWINTIME quanto ACWOUTTIME incluem o tempo gasto em chamadas feitas ou recebidas enquanto em P s Atendimento que n o estavam associadas a uma chamada DAC Portanto a soma de ACWINTIME e ACWOUTTIME pode ser maior do que ACWTIME ACWTIME inclui ACWINTIME ACWOUTTIME DA ACWTIME e O ACWTIME Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo gasto pelos agentes em POS AT associado a ACDCALLS ACWTIME inclui SKILLACWTIME1 3 Este um item cumulativo Tabelas de c digos de atividade de chamada Tempo gasto pelo agente em POS AT para ACDCALLS associadas a este c digo de atividade de cnamada Este um item cumulativo Tabelas de registro de chamadas Tempo em segundos gasto em POS AT associado a esta cnamada pelo agente que atendeu neste segmento O item ADJATTEMPTS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de tentativas de rota adjunta para chamadas neste VECTOR Dispon vel nas centrais ECS e Gen rico 3 com o recurso ASAI ADJATTEMPTS inclui ADJROUTED Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de tentativas de roteamento por adjunto para chamadas neste VDN ADJATTEMPTS inclui ADJROUTED Dispon vel nas centrais ECS e Gen rico 3 com o gateway ASAI Este um item cumulativo 2 24 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ADJROUTED Tabelas da base de dados ADJUNCTOUT tempo
93. o enlace com a central ficar ativo at ser notificado pela central O tempo gasto pelo agente neste estado rastreado como OTHERTIME e TI_OTHERTIME e o estado do agente exibido como OTHER Para centrais Gen rico 3 o tempo entre o login e o estado de AUX depende do tempo levado para o agente efetuar login para liberar a chamada coloc la no gancho ou para a central cronometrar a chamada cerca de 5 a 10 segundos A edi o G3V4 da central suporta a movimenta o de um agente designado entre os grupos e a altera o da atribui es de especialidade para agentes designados Se o agente tiver uma chamada no terminal de voz ou se estiver em ACW a movimenta o n o poder ocorrer imediatamente mas ficar pendente at o terminal de voz do agente ficar livre todas as chamadas tiverem sido conclu das ou at o agente sair do modo ACW O CMS fornece dois itens da base de dados em tempo real nos dados do agente MOVEPENDING e PENDINGSPLIT que podem ser acessados usando relat rios personalizados para fornecer informa es se os agentes tiverem movimenta es pendentes e se for o caso o grupo ou especialidade para o qual o agente foi movido Observe que no caso de as especialidades do agente terem sido alteradas e a altera o adicionar mais de uma especialidade o item PENDINGSPLIT ir mostrar a primeira especialidade adicionada Tamb m poss vel a defini o de MOVEPENDING mas PENDINGSAPLIT dever estar em branco s
94. ordem de login seja alterada durante o intervalo de coleta Exige uma ECS com o recurso EAS Este um item cumulativo O item AVAILTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve no estado dispon vel para cnamadas ao grupo especialidade ou diretas a agente Itens e C lculos da Base de Dados 2 177 Itens da Base de Dados Tabelas da base de dados em qualquer grupo especialidade AVAILTIME gravado para grupo especialidade ligado h mais tempo OLDEST LOGON Para uma opera o n o EAS se um agente efetuou o login em m ltiplas especialidades e est em modo PAUSA em um grupo e est livre para chamadas em outro grupo o agente acumular AVAILTIME para grupo no qual o agente est livre e AVAILTIME no grupo que efetuou o login h mais tempo Nota O tempo apenas armazenado para o grupo especialidade que o agente esteve conectado por mais tempo O tempo precisa ser somado em todos os grupos especialidades nos quais o agente pode efetuar login caso a ordem de login seja alterada durante o intervalo de coleta Este um item cumulativo O item OTHERTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve realizando outro trabalho em todos os grupos especialidades Para todas a
95. ou PAUSA ENT PAUSA SAI atribu da a este grupo especialidade em reten o e em chamadas de sa da a ramal Este um item de estado O item ONHOLD tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de chamadas ao grupo especialidade para este grupo especialidade em reten o na posi o de agente Para centrais Gen rico 3 ONHOLD inclui todas as chamadas Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item de estado Tabelas de agente Quantidade atual de chamadas para qualquer grupo especialidade em reten o na esta o do agente ONHOLD inclui ACDONHOLD Para centrais Gen rico ONHOLD inclui todas as chamadas Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 137 Itens da Base de Dados ORIGHOLDTIME Tabelas da base de dados ORIGIN tempo real Tabelas da base de dados ORIGLOCID Tabelas da base de dados ORIGLOGIN Tabelas da base de dados O item ORIGHOLDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Total de tempo que a chamada foi colocada em reten o pelo agente original Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior O item ORIGIN tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Origem de chamada de sa da para a chamada em que o agente est atualmente em conversa o para qualquer grupo especialidade Os valores v lidos para ORIGIN s o
96. rastreada como a especialidade superior usam 100 por cento e os agentes que t m aloca o percentual usam a mesma porcentagem para o tempo DAC e n o DAC Os agentes Backup N made ou Reserva n o rastreiam o tempo n o DAC nesta especialidade Fun o do Agente ROLE um novo item da base de dados que foi adicionado s tabelas do agente para descrever como um agente participa em uma especialidade A fun o do agente baseada no N vel da Especialidade e na Prefer ncia de Tratamento de Chamada do agente Os agentes com uma especialidade de reserva t m fun o Reserva Os agentes n o EAS e os agentes com Prefer ncia de Tratamento de Chamada de Maior necessidade t m fun o N made Os agentes superiores t m uma fun o Superior Os agentes de Prefer ncia de Tratamento de Chamada de N vel da Especialidade que n o s o nem superiores nem as reserva t m fun o Backup Os agentes com Aloca o Percentual t m fun o Alocado 1 36 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Localiza o ECS R8 e posteriores Identifica o da localiza o para agentes Identifica o da localiza o para troncos Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Uma localiza o ou local refere se a uma localiza o f sica Pode ser um edif cio uma se o de um edif cio ou o que foi um DAC separado antes da capacidade ATM WAN ser usada para intercalar DAC separados com
97. real Tabelas da base de dados AGINRING tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ADJROUTED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de chamadas de roteamento por adjunto redirecionadas por um processador adjunto ou um computador host Dispon vel nas centrais ECS e Gen rico 3 com vetoriza o e o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas de roteamento por adjunto redirecionadas por um processador adjunto ou um computador host Dispon vel nas centrais ECS e Gen rico 3 com vetoriza o e o recurso ASAI Este um item cumulativo O item ADJUNCTOUT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade atual de chamadas OUTBOUND originadas por um processador adjunto Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com gateway ASAI Este um item de estado O item AGINRING tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES nas quais as chamadas ao grupo especialidade ou diretas ao agente est o tocando por exemplo chamada DAC tocando para este grupo especialidade e que n o est o fazendo outra coisa Nota Quando um agente faz ou atende uma chamada pessoal enquanto uma chamada DAC est tocando aquela Itens e C lculos da Base de Dados 2 25 Itens da Base de Dados AGOCC Tabelas da base
98. recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava realizando p s atendimento relacionado com chamadas DAC diretas a agente Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item INOCC aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo total durante o intervalo de coleta que TODOS os troncos no grupo de troncos foram ocupados por chamadas de entrada Se uma chamada de entrada em um tronco medido for transferida para fora da central o tronco de entrada permanece em uso para a chamada e o tempo de reten o do tronco calculado at que o chamador desligue ou a chamada seja liberada Este um item cumulativo Tabelas de troncos Tempo total durante o intervalo de coleta que o tronco foi ocupado por chamadas de entrada Se uma chamada de entrada em um tronco medido for transferida para fora da central o tronco de entrada 2 100 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 NORMTIME Tabelas da base de dados _OL1TIME Tabelas da base de dados OL2TIME Tabelas da base de dados OTHERTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados permanece em uso para a chamada e o tempo de reten o do tronco calculado at que o chamador desligue ou a chamada seja liberada Este um i
99. seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de segundos nos quais as chamadas devem ser atendidas conectadas para serem consideradas como aceit veis conforme definido na Administra o da Central de Atendimento janela Perfil de Atendimento do Grupo Especialidade Este um item administrativo Tabelas VDN Quantidade de segundos nos quais as chamadas devem ser atendidas conectadas para serem consideradas como aceit veis conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Configura o do Perfil de Atendimento VDN Este um item administrativo SERVLEVELP Tabelas da base de O item SERVLEVELP aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de relat rio de dia atual Porcentagem objetiva de cnamadas a serem tratadas dentro de SERVLEVELT segundos 2 162 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 SERVLEVELT Tabelas da base de dados SETUPTIME Tabelas da base de dados SHORTCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item SERVLEVELT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Quantidade de segundos em que SERVLEVELP porcento das chamadas devem ser atendidas tempo de n vel de servi o O item SETUPTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de tempo at que OUTCALLS sejam completadas no ponto remoto Dispon vel
100. tempo real R1AGINRING tempo real R1AVAILABLE real time R1INACW tempo real R1INAUX real time R1ONACD tempo real R1OTHER real time R1STAFFED real time R2AGINRING tempo real R2AVAILABLE real time R2INACW tempo R2INAUX tempo real R2ONACD tempo real R2OTHER tempo real R2STAFFED tempo 9 RAVGSPEED ANS REASON REASON CODE RECONNECT RETURNCALLS RINGCALLS RINGTIME 2 136 2 136 2 136 2 137 2 137 2 138 2 138 2 138 2 138 2 139 2 139 2 140 2 141 2 141 2 142 2 142 2 142 2 144 2 144 2 145 2 145 2 146 2 146 2 147 2 147 2 148 2 148 2 148 2 149 2 149 2 150 2 150 2 150 2 151 2 151 2 151 2 152 2 152 2 152 2 152 2 153 2 153 2 153 2 154 2 154 2 154 2 155 2 155 2 155 2 156 2 156 2 156 2 156 2 157 ROLE tempo real ROW DATE ndice ROW TIME RSERVLEVELP SEGMENT SEGSTART SEGSTOP SERVICELEVEL SERVLEVELP SERVLEVELT SETUPTIME SHORTCALLS SKILL1 3 SKILLACWTIME 1 3 SKILLCALLS1 3 SKILLTIME1 3 SKILLTYPE SKILLTYPE2 4 SKLEVEL SKLEVEL2 20 SKPERCENT SKPERCENT2 20 SKSTATE tempo 83 SLVLABNS SLVLOUT FLOWS SPLIT SPLIT1 SPLIT23 STAFFED tempo real STARTED tempo jo STARTTIME SVCLEVELCHG 374 TAGINRING tempo real TALKTIME TAVAILABLE tempo real TDA_INACW tempo real TDA ONACD tempo DES THRESHOLD TI_AUXTIME
101. um grupo especialidade por exemplo cnamadas que foram abandonadas enquanto ouviam um an ncio chamadas colocadas em fila para um ou mais grupos especialidades e e chamadas que tocam em agentes chamadas DAC As defini es em cada tabela mostram os abandonos contados nessa tabela 1 8 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Chamada atendida Chamada Conectada Chamada DAC Chamada DAC ao Grupo Especialidade Chamada DAC direta ao agente Gen rico 3 Terminologia O estado do agente alterado para DAC ou DAC Direta ao Agente DACD O termo atendida usado somente para chamadas de grupo especialidade e chamadas DAC diretas ao agente Veja Conectado para chamadas n o DAC Para agentes de atendimento manual a chamada atendida quando o agente seleciona a apar ncia da linha de toque Para agentes de atendimento autom tico a cnamada atendida imediatamente ap s o tom de zip ser aplicado Uma chamada n o DAC que tocou e n o foi abandonada em um ramal n o uma chamada de grupo especialidade ou direta ao agente Para centrais Gen rico 3 somente as chamadas que foram roteadas para um ramal s o rastreadas como chamadas conectadas Uma chamada colocada em fila para um grupo especialidade e que foi atendida por um agente nesse grupo especialidade ou uma chamada colocada em fila como chamada direta ao agente e que foi atendida pelo agente para o qual foi colocada em fila Uma cham
102. um item cumulativo O item VDN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real 2 190 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 VECTOR Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O que est associado com o grupo especialidade ou chamada atual do agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o e Gen rico 3 Vers o 4 com EAS Este um item de estado Tabelas de grupos de troncos O VDN no qual este TKGRP termina Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item administrativo Tabelas de troncos Este um item em tempo real O VDN que est associado com a chamada atual Permanece estabelecido at o tronco ficar livre ocasi o em que estabelecido a NULL Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item de estado Tabelas VDN Este um item de ndice N mero de diret rio de vetor associado a este VDN Este um item identificador de linhas Tabela de exce es de VDN O VDN para o qual ocorreu a exce o ou que transportou a chamada maliciosa Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas O VDN para o qual ocorreu a exce o ou que transportou a chamada maliciosa Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes com vetoriza o Este um item cumulativo O item VECTOR aparece nas seguintes tabelas d
103. uma terceira chamada acumula 10 minutos de tempo de reten o para as duas chamadas no espa o de apenas 5 minutos no rel gio 1 26 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Tratamento de Chamadas M ltiplo e For ado G3V4 Rastreamento de reten o G3 Tocando G3 Rastreamento de transfer ncia Rastreamento de confer ncia G3 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Com o recurso de Tratamento de Chamadas M ltiplo e For ado nas centrais Gen rico 3 Vers o 4 permite que uma chamada DAC toque em um terminal de voz de agente mesmo se o agente j est em uma chamada DAC Nesse caso o agente continua a acumular tempo de conversa o at o agente colocar a chamada atual em reten o ou liber la O CMS do CentreVu rastreia e relata o estado de retenc o para as chamadas colocadas em reten o para as centrais Gen rico 3 Isso significa que o CMS do CentreVu notificado quando um agente coloca uma chamada em retenc o Para centrais Gen rico 3 o CMS do CentreVu rastreia todas as chamadas colocadas em retenc o O CMS do Centre Vu exibe o n mero de agentes com chamadas DAC de grupo especialidade e chamadas diretas ao agente tocando em seus terminais de voz Essas informa es s o significativas somente se os terminais de voz do agente s o administrados para tocar e n o para receber tom de zip A central envia uma mensagem para o CMS do Centre Vu q
104. valores v lidos para ASSIST s o 0 1 SIM Itens e C lculos da Base de Dados 2 31 Itens da Base de Dados ASSIST ACTV Tabelas da base de dados ASSISTS Tabelas da base de dados ATAGENT tempo real Tabelas da base de dados O item ASSIST aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O agente solicitou consulta supervis o pressionou o bot o ASSIST O item ASSISTS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de vezes que o supervisor foi chamado consulta a supervisor por agentes em chamadas ao grupo especialidade chamadas DAC diretas a agente ou em POS_AT relacionado chamada para este grupo especialidade Este um item cumulativo Tabelas de agente N mero de vezes que o supervisor foi chamado consulta a supervisor por agentes em chamadas ao grupo especialidade chamadas DAC diretas a agente ou em POS_AT relacionado chamada para este grupo especialidade Este um item cumulativo O item ATAGENT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade atual de chamadas INPROGRESS DAC e n o DAC atendidas por um agente ou conectadas a uma esta o Este um item de estado 2 32 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu AUDIO Tabelas da base de dados AUXINCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item AUDIO
105. vel num rico substitui o tipo de especialidade p or s usado em edi es anteriores G3 EAS Os agentes podem ter uma prefer ncia de tratamento de chamada com base no n vel de especialidade significando que o agente ir servir as chamadas que est o aguardando com o n vel de especialidade mais alto antes de servir as chamadas que est o aguardando com especialidades de n veis mais baixos ou com base na maior necessidade significando que o agente ir servir a chamada mais antiga e de prioridade mais alta para qualquer uma de suas especialidades O recurso de capacidade expandida do agente tamb m permite que as especifica es da especialidade sejam usadas para as chamadas Introdu o 1 25 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central diretas ao agente Isso tamb m permite a especifica o do n vel da especialidade direta ao agente que em conjunto com a prefer ncia de tratamento de chamada do agente pode afetar a ordem na qual uma chamada direta ao agente entregue para um agente Isto as chamadas diretas ao agente precisam ser entregues para todas as chamadas DAC de especialidade Um novo conceito introduzido no R3V5 CMS a especialidade superior pode ser til em implementa es do EAS que usam prefer ncia de tratamento de chamada de n vel da especialidade para os agentes Uma especialidade de n vel mais alto administrada pelo agente pela primeira vez a especialidade su
106. x x ROLE x x x ROW DATE x x x x x x Itens e C lculos da Base de Dados 2 207 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 SKILLTYPE Para ECS R5 esses itens s o preenchidos com p para o n vel de especialidade 1 s para o n vel de especialidade 2 e branco para os n veis de 3 a 16 Clientes com Gen rico 3 Vers o 5 ou EAS posterior devem substituir o item por SKLEVEL para ver todos os n veis de especialidades EAS EAS SKILLTYPE2 4 EAS EAS SKLEVEL EAS EAS EAS EAS SKLEVEL2 4 EAS EAS EAS EAS EAS SKLEVEL5 20 EAS EAS SKPERCENT SKPERCENT2 20 SPLIT STARTED STARTTIME TI_AUXTIME TI_AUXTIMEO X XI XI X x X X X X x X XIXI X x X X X X X X x X X XI x AUXTIME1 9 EAS EAS EAS AVAILTIME STAFFTIME TOPSKILL TRANSFERRED X X XI X x X xX X X x X XI XI X x TYPE EAS EAS EAS USE_SVC_OBJ VDN X X XI XI X X X x XI X X X XxX x X X X x 2 208 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central da Base de Dados ONA S3V4 ECSR5 ECSR6 ECS
107. x x x x x ACDAUXINTIME x x x x x x ACDAUX OUTTIME x x x x x x ACDOTHERTIME x x x x x x ACDTIME x x x x x x _ACWINTIME x x x x x x ACWOUTTIME x x x x x x ACWTIME x x x x x x ARRIVED x x x x x x Itens e C lculos da Base de Dados 2 199 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 _AUXINTIME AUXOUTTIME AUXTIME AUXTIMEO X X X x X X X x XIXI X x AUXTIME1 9 AVAILTIME DA ACDTIME DA ACWTIME NORMTIME OL2TIME OTHERTIME RINGTIME STAFFTIME TAUXTIME X X X x X X X x X X X x TOTHERTIME TAVAILABLE INACW INAUX INAUXO X X X x X X X x X X X x INAUX1 9 EAS INCOMPLETE INFLOWCALLS INQUEUE INRING INTERFLOWCALLS INTRVL LOWCALLS X XI XIX X X x X X X X X X x X XI XIX X X x X X X X X X X X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 200 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central
108. 11 5 2 11 ABNRINGCALLS 2 12 ABNITIMES 2 429 a cs ss rindo Sp terna ro aa 2 13 5 2 13 ACCEPTABLE 2 14 ACD RELEASE 2 16 ACDAUXOUTCALLS 2 16 ACDCALLS 5 o 2 17 151 10 2 18 ACDONHOLD tempo real 2 18 ACDTIMES lt as mo eae E 2 19 ACTIVECALLS tempo real 2 19 ACW AUX OUT ADJ 2 229 ACW AUX OUT 5 2 229 5 2 20 2 20 ACWOUTADJCALLS 2 21 ACWOUTCALLS 2 21 5 2 22 ACWOUTOFFTIME 2 22 ACWOUTTIME 2 23 2 23 ADJATTEMP TS ses ia pa ii aa 2 24 ADJROUTED 2 25 ADJUNCTOUT tempo real 2 25 1 19 AO DES 2 225 AG DIR um ee A da 2 225 AGTORI e gas 2 225 AGIPRER rs A A Ae 2 226 AGDURATION tempo real 2 27 Agenten et RR td 1 7 Agente da 1 36 Agentes em m ltiplos grupos especialidades 1 28 AGENTS_ON_EXT_CALLS 2 229 A 1 19 AGINRING tempo
109. 152 R2ACTIVE 2 240 R2AGINRING 2 152 2 2 153 R2INACW 2 153 R2INAUX 2 153 2 2 2 154 2 2 154 25 2 154 aos So oia 2 155 at aa A a SE VA TAS aa 2 74 Rastreamento de Chamada Pessoal 1 21 Chamada Fantasma Abandonada 1 23 Chamadas 1 23 Chamadas transferidas e de confer ncia 1 24 Problema de udio 1 24 Rastreamento de confer ncia 63 1 27 Rastreamento de Horas Dura o 1 34 Rastreamento de reten o G3 G2 Sistema 85 1 27 Rastreamento de transfer ncia 1 27 Rastreamento do estado do agente no login 1 31 RAVGSPEEDANS 2 155 REASON pois na RE Bl ga 2 155 REASON 2 156 RECONNECT 2 156 Redirecionar quando n o houver resposta G3V2 e 1 32 Refer ncia Cruzada do Arranjo das Chamadas e Valores de Pesquisa AA 2 228 Refer ncia Cruzada do Estado do Agente e dos Valores de Pesquisa de Linha 2 225 Regras da base de dados 1 20 Reten o aviaci n Eae E 1 15 RETURNCA
110. 2 77 Itens da Base de Dados FAGINRING tempo real Tabelas da base de dados FAVAILABLE tempo real Tabelas da base de dados FAILURES Tabelas da base de dados 32 Quantidade de chamadas abandonadas estando em vetor 72 Quantidade de chamadas ocupado for ado 73 Quantidade de chamadas desconectadas 74 N mero de tentativas ineficazes ao tentar interfluxos com consulta 75 N mero de tentativas ineficazes ao tentar roteamento por adjunto 80 Tempo em vetor m n 81 Tempo em vetor m x Este um item cumulativo O item FAGINRING aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes flex veis 0 a 999 essa especialidade de chamada DAC tocando Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com 5 Este um item em tempo real O item FAVAILABLE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes flex veis dispon veis 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item FAILURES Falhas aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de Grupos de Troncos N mero de falhas de tronco para este TKGRP Nenhum hor rio ou chamada registrado em qualquer das tabelas do CMS As falhas de 2 78 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu FCALLS Tabelas da base de dados FINACW tempo real Tabelas da base de da
111. 4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 BSRPLAN BUSYCALLS BUSYTIME CONNECTCALLS CONNECTTIME CONNTALKTIME X XIXI X x X X X X x X XIXI X x DEFLECTCALLS DISCCALLS DISCTIME HOLDABNCALLS HOLDACDCALLS HOLDACDTIME HOLDCALLS HOLDTIME ARRIVED ILN INCALLS INCOMPLETE INFLOWCALLS INPROGRESS INQUEUE INRING INTERFLOWCALLS INTIME INTRVL INVECTOR LOOKATTEMPTS LOOKFLOWCALLS X XI XI X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X XxX x X X X X XI X X X X X X X X X X X X X x X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X 2 216 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECSR7 ECS R8 MAXOCWTIME MAXWAITING NETDISCCALLS NETINCALLS NETINTIME NETPOLLS NOANSREDIR NUMTGS OLDESTCALL OTHERCALLS OTHERTIME OUTFLOWCALLS OUTFLOWTIME
112. 4 BUSYCALLS o Da 2 46 5 2 48 ui 1 17 CalGU OS 2 24 cair pg cestas 2 229 C lculos de Dicion rio 2 229 1 19 CALLER HOLD 2 48 trans 2 49 2 49 CALLING 2 49 CALLING 2 50 CALLS 5 2 234 CALLS 5 SUM 2 234 CALLS WAITING 2 234 CALESORFERED uc de 2 50 Captura de Chamada 1 28 TIME 2 234 TIME 2 234 ni A capita a 1 17 Chamada 1 8 Chamada atendida 1 9 Chamada Conectada 1 9 Chamada DACs ao a DANO 1 9 Chamada direta ao agente G3 1 9 Chamada Direta ao Agente 53 1 25 Chamada em 1 10 Chamada externa 1 10 Chamadas Abandonadas 1 23 Chamadas de Interfluxo com Consulta 1 21 Chamadas Fantasmas Abandonadas 1 23 Chamadas feitas por adjunto e chamadas roteadas por 1 20 Chamadas transferidas e de confer ncia 1 24 CHANGE
113. 65 DISCEALES 2 65 2 66 DISPIVECTOR 2 67 2 67 2 228 DISPPRIORITY 2 68 DISPSKLEVEL 2 69 DISPSPLIT 2 69 DISPTIME 55 2 69 DISPVDN 2 69 ASplita 1 18 KOD a l SR RR 1 18 de 1 18 a 2 70 5 1 18 fo Vc joio 2 1 18 1 10 odian 2 70 Especialidade Padr o G 2 2 EAS 1 10 Esta o ssa A A 1 11 Estado da Especialidade 1 11 1 35 EVENT TIME 2 72 1 9 2 71 EWTHIGH tempo real 2 72 EWTLOW tempo real 2 72 EWTMEDIUM tempo real 2 73 EWTTOP tempo real 2 73 Expirac o do Tronco Sem Resposta G3V2 e 1 34 EXT CALLIN it ro a 2 235 EXT CALL 2 74 EXT CALL 2 235 TIME 2 235 EXT QUIT 525525 2 235 EXTENSION ei A 2 74
114. AS ou quando uma nova especialidade adicionada e a mensagem de estado ainda n o chegou Al m disso o estado da especialidade ser desconhecido para todas as especialidades se a central n o for DEFINITY ECS R6 Introdu o 1 11 Terminologia Grupo O segundo e terceiro grupos especialidades para os Especialidade quais a chamada colocada em fila em um s o N o Principal chamados de grupos especialidades n o principais Vetoriza o Eles tamb m s o chamados de G3 grupos especialidades secund rios e terci rios respectivamente Grupo de Um grupo de dez especialidades Cada dez especialidades especialidades consecutivas que terminam com os Gen rico 2 2 d gitos de O a 9 constituem um grupo de dez EAS e especialidades Por exemplo as especialidades 10 posteriores 19 formam um grupo de dez especialidades bem como as especialidades de 340 349 Grupo O primeiro grupo especialidade para o qual a Especialidade chamada fica em fila em um VDN chamado de Principal grupo especialidade principal Se a chamada sair do Vetoriza o processamento de vetor e for colocada em fila para G3 outro grupo especialidade por exemplo rotear para um ramal de grupo especialidade ou para outro VDN esse novo grupo especialidade torna se o principal Se a chamada sair do processamento de vetor e n o for colocada em fila para outro grupo especialidade por exemplo rotear para um ramal n o haver um novo
115. Atendimento para central Gen rico 3 Vers o 2 e vers es posteriores Para centrais Gen rico 3 Vers o 2 este o n mero de CALLSOFFERED redirecionadas para outro destino enquanto enfileirada para este grupo especialidade Isto pode acontecer por re enfileiramento para o mesmo grupo especialidade por interm dio do recurso Redirecionamento em N o Atendimento OUTFLOWCALLS inclui INTERFLOWCALLS NOANSREDIR e SLVLOUTFLOWS Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de INCALLS redirecionadas para outro destino por meio do comando VETOR GOTO ou do comando Rota a N mero ou Rota Adjunta para um destino diferente de um grupo especialidade ou agente direto As chamadas roteadas para um grupo especialidade ou agente direto por meio de um comando Rota a N mero Rota Adjunta ou grupo especialidade com secret ria eletr nica ainda s o rastreadas no vetor OUTFLOWCALLS inclui GOTOCALLS e INTERFLOWCALLS Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 143 Itens da Base de Dados Tabelas VDN Quantidade de INCALLS redirecionadas para outro VDN ou para um destino fora da central por meio do comando Rota a N mero ou Rota Adjunta ou foram redirecionadas para outro VDN pelo recurso Redirecionamento em N o Atendimento Observe que as chamadas somente s o contadas como fluxos de sa da do VDN quando s o redirecionadas para outro VDN ou para um destino fora da central As
116. BLE tempo real 2 37 AVG ABANDON TIME 2 229 AVG ABANDON TIME 6 2 229 AVG ACD TALK TIM 5 2 229 AVG ACD TALK 2 229 AVG ACW TIME 2 230 AVG ACW TIME 5 2 230 AVG ACWAUX OUT 5 2 230 AVG AGENT ACW 50 2 230 AVG AGENT ACW 2 230 AVG AGENT TALK 5 2 230 AVG AGENT TALK TIME 2 230 AVG ANSWER 2 230 AVG ANSWER SPEED 5 2 230 AVG CONNECT TIME 2 230 AVG CONNECT TIME 6 2 230 AVG DEQUE ACD 2 231 AVG AGENTS 5 2 231 AVG HOLD 2 231 AVG HOLD TIME 2 231 AVG INB ACD 2 231 AVG INB ACD TIME 5 2 231 ndice IN 1 AVG INB ACW 2 231 AVG INB ACW TIME 50 2 231 AVG OUTB ACD 80 2 231 AVG OUTB 2 231 AVG OUTB ACW 50 2 231 AVG OUTB ACW TIME 2 232 AVG 2 232 AVG POS STAFF 60 2 232 AVG TALK TIM OUT SUM 2 232 AVG TALK TIME IN 7 2 232 AVG TALK TIME 50 2 232 AVG TALK TIME 2 232 AVG TOP STAFF 50 2 232 AVG HOLD IN 50 2 232
117. BSR permite que as chamadas sejam balanceadas em um nico local ou em m ltiplos locais O BSR um roteamento aprimorado de m ltiplos locais que oferece novas fun es de vetorizac o de chamadas com o recurso de Interfluxo com Consulta para rotear uma chamada para o melhor grupo especialidade em um nico Servidor Empresarial de Comunica es ECS ou para o melhor grupo especialidade em uma rede de DEFINITY ECSs melhor grupo especialidade definido como o grupo especialidade local ou ECS remoto que oferece o tempo de espera mais curto para chamada em uma situac o de excedente de chamadas chamadas em fila para o aplicativo O tempo de espera calculado usando o Tempo de Espera Estimado TEE do DEFINITY ECS e pode ser ajustado pelo usu rio Em uma situac o de agentes dispon veis o melhor grupo especialidade determinado com base na estrat gia do agente dispon vel atribu do Os dados do BSR s o rastreados nas tabelas hist ricas de vetor VDN e chamada 1 30 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Rastreamento do estado do agente no login Funcionalidade da Central Gen rico 3 Mover agente quando designado G3V4 e posteriores Comando do Vetor Acesso a G3V2 e posteriores Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central O CMS do Centre Vu n o sabe qual o estado do agente logo ap s ter efetuado o login ou logo ap s
118. Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Itens da Base de Dados WORKMODE tempo real Tabelas da base de O item WORKMODE aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de agente Este um item em tempo real O modo de trabalho atual do agente Os modos de trabalho de agente incluem DISPON VEL Livre DAC POS AT PAUSA DACD POS AT D TOCANDO DESCONHECIDO OUTRO e N O EM SERVI O Se o agente n o estava conectado durante o intervalo de coleta o valor fica em branco Este um item de estado Tabelas de rastreamento de agentes Modo de trabalho em que o agente estava trabalhando durante o rastreamento Os modos de trabalho de agente incluem DISPON VEL Livre DAC POS AT PAUSA DACD POS AT D TOCANDO DESCONHECIDO OUTRO e N O EM SERVI O Se o agente n o estava conectado durante o intervalo de coleta o valor fica em branco WORKSKILL tempo real Tabelas da base de O item WORKSKILL tempo real aparece nas seguintes tabelas da base dados de dados Tabelas de agente Use WORKSKILL para as seguintes condi es de chamada Quando um agente est numa chamada DAC ao grupo especialidade ou direta a agente ou em POS AT este o grupo especialidade associado com a chamada ou com POS AT Quando o agente est livre em PAUSA ou em OUTRO este nulo em branco Quando um agente est em uma chamada PAUSA ENT PAUSA SAI este o grupo especialidade ligado a mais tempo OLDEST LOGON
119. C 7 outro OUTRO Uma chamada conectada uma chamada n o DAC para um agente medido para a qual o CMS recebe uma indica o de que a chamada foi conectada Uma chamada atendida uma chamada DAC ao grupo especialidade ou direta a agente para a qual o CMS recebe uma indica o de que a chamada foi atendida por um agente e que n o era um abandono fantasma Uma chamada abandonada qualquer chamada DAC na qual um chamador desliga antes de receber o atendimento por um agente e para a qual o CMS recebe notifica o sobre o abandono pelo chamador Os abandonos Itens e C lculos da Base de Dados 2 67 Itens da Base de Dados DISPPRIORITY Tabelas da base de dados fantasma PHANTOMABNS s o inclu dos como chamadas abandonadas Chamadas de interfluxo que sa ram para um destino fora da central Chamadas de ocupado for ado s o aquelas registradas pelo CMS como BUSYCALLS para o grupo de troncos que as transportou Essas chamadas podem ser chamadas VDN que receberam um sinal de ocupado for ado do comando de vetor ou nas centrais ECS e Gen rico 3 uma chamada ao grupo especialidade para um grupo n o controlado por vetor que recebeu uma indica o de ocupado da central porque a fila do grupo estava cheia Para as centrais Gen rico 3 Vers o 2 Gen rico 3 e mais recentes as cnamadas de desconex o for ada s o chamadas VDN desconectadas pela central devido execu o de um comando de vetor de desconex o Para as centrais ECS
120. C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 STARTED X X X X X X STARTTIME X X X X X X TKGRP X X X X X X TKSTATE X X X X X X VDN X X X X X X VECTOR X X X X X X Itens da base de dados tabela a seguir lista os itens de base de dados de vetor suportados por de Vetor cada uma das edi es de centrais Item da Base de Dados GVA G3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 ABNCALLS X X X X X X ABNQUECALLS X X X X X X ABNRINGCALLS X X X X X X ABNTIME X X X X X X DAC X X X X X X ACDCALLS X X X X X X ADJATTEMPTS X X X X X X ADJROUTED X X X X X X ANSTIME X X X X X X BACKUPCALLS X X X X X X BUSYCALLS X X X X X X BUSYTIME X X X X X X DEFLECTCALLS X X X DISCCALLS X X X X X X DISCTIME X X X X X X GOTOCALLS X X X X X X GOTOTIME X X X X X X Itens e C lculos da Base de Dados 2 213 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados Cava G3V4 ECSR5 ECSR6 ECSRT ECSR8 INCALLS x X x X X X INCOMPLETE x x x x x x INFLOWCALLS x x x x x x INPROGRESS x x x x x x INQUEUE x x x x x x INRING x x x x x x INTERFLOWCALLS x x x x x x INTIME x x x x x x INTRVL x x x x x x LOOKATTEMPTS x x x x x x LOOKFLOWCALLS x x x x x x NET
121. C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 INRING tempo real Tabelas da base de dados INTERFLOW CALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item INRING tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de chamadas DAC ao grupo especialidade que est o tocando na posi o de agente para este grupo especialidade Dispon vel nas centrais Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item de estado Tabelas de vetores Quantidade atual de chamadas ao grupo especialidade e diretas a agente INPROGRESS que est o tocando em uma posi o de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item de estado Tabelas VDN Quantidade atual de chamadas ao grupo especialidade e diretas a agente INPROGRESS que est o tocando em uma posi o de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item de estado O item INTERFLOWCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de OUTFLOWCALLS redirecionadas para um destino fora da central Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de OUTFLOWCALLS realizadas para um local fora da central INTERFLOWCALLS inclui LOOKFLOWCALLS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de OUTFLOWCALLS redirecionadas para um destino fora da central INTERFLOWCALLS inclui LOOKFLOWCALLS Este
122. CALLS Tempo m dio de conversa o de chamadas de ramal de sa da AVG TALK TIM OUT SUM soma ACWOUTTIME AUXOUTTIME soma ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS Tempo m dio total de conversa o de chamadas de sa da do ramal AVG TOP STAFF SUM soma TOT ACDACW_SUM TOT ACDHOLD SUM TOP AVAUXTIME SUM soma INTR VL 60 M dia de posi es designadas para EAS totalizado sobre todos os registros encontrados na pesquisa utilizando o conceito de Agente Especialista para evitar duplicidade de contagem de tempo de agente quando em servi o em m ltiplas especialidades AVG TRK HOLD IN SUM soma INTIME soma INCALLS Tempo m dio de reten o de tronco de entrada 2 232 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o AVG TRK HOLD OUT SUM soma OUTTIME soma OUTCALLS Tempo m dio total de retenc o de tronco de sa da AVG_TRK_HOLD_TIME INTIME OUTTIME INCALLS OUTCALLS Tempo m dio de retenc o de tronco AVG_TRK_HOLD_TIME_IN INTIME INCALLS Tempo m dio de reten o de tronco de entrada AVG TRK HOLD TIM OUT OUTTIME OUTCALLS Tempo m dio de reten o de tronco de sa da AVG VDN ACD SK1 TIME SKILLTIME1 SKILLCALLS1 Tempo m dio gasto em chamadas para prefer ncia de especialidade de VDN 1 AVG VDN ACD SK2 TIME SKILLTIMEZ SKI
123. CALLS AUXINTIME AUXOUTADJ CALLS AUXOUTCALLS AUXOUTOFF CALLS AUXOUTOFF TIME AUXOUTTIME AUXREASON tempo real AVAILABLE tempo dis AVGAGSERV AVGSPEEDANS 2 AWORKMODE tempo real BACKUPCALLS BH ABNCALLS somente di rio BH ACDCALLS BH ACDTIME BH_ALLINUSE TIME BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS BH_INCALLS BH OABN CALLS SALSA 2 1 amp 2 5 amp amp amp lt 4 5 gt gt BH OACD CALLS BH OOTHER CALLS BH OTHER CALLS BH OUTCALLS BH OUTTIME BH STARTTIME BH VDNCALLS BSRPLAN BUSYCALLS BUSYTIME CALLER_HOLD CALLID CALLING CALLING LOGID tempo real CALLING_PTY CALLSOFFERED CHANGE CHANGED tempo real CHPROF COMPLETED CONFERENCE CONNECT CALLS
124. CONNECTTIME CONNTALKTIME CONSULTTIME CWC ndice DA ABNCALLS DA DA ACDCALLS DA ACDTIME DA ACWIN CALLS DA_ACWINTIME DA_ACWOADJ CALLS DA_ACWO CALLS DA_ACWOOFF CALLS DA_ACWOOFF TIME DA_ACWOTIME DA_ACWTIME DA_ANSTIME DA INACW tempo real DA_INQUEUE tempo real DA INRING tempo DA OLDEST CALL tempo real DA ONACD tempo real DA OTHER CALLS DA OTHERTIME DA QUEUED DA RELEASE DA SKILL tempo real DACALLS FIRST tempo real DEFLECTCALLS DEQUECALLS DEQUETIME RELER 9 DESTINATION tempo Pa DIALED NUM DIGITS DIALED DIRECTION tempo real DISCCALLS DISCTIME DISPIVECTOR DISPOSITION DISPPRIORITY DISPSKLEVEL DISPSPLIT DISPTIME DISPVDN DURATION tempo real EQLOC EVENT1 9 EVENT EWTHIGH tempo real EWTLOW tempo real EWTMEDIUM tempo real EWTTOP tempo real EXT CALL ORIG E
125. DISCCALLS x x x NETPOLLS x x x NUMVDNS x x x x x x OTHERCALLS x x x x x x OTHERTIME x x x x x x OUTFLOWCALLS x x x x x x OUTFLOWTIME x x x x x x PHANTOMABNS x x x x x x RINGCALLS x x x x x x RINGTIME x x x x x x ROW DATE x x x x x x STARTTIME x x x x x x VDISCCALLS x x x x x x VECTOR x x x x x x 2 214 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da base de dados VDN Refer ncia cruzada central A tabela a seguir lista os itens de base de dados de VDN suportados por cada uma das edi es de centrais da Base de Dados Cava S3V4 ECSRS ECSR6 ECSR7 ECS R8 ABNCALLS x X x X X X ABNCALLS1 10 x x x x x x ABNQUECALLS x x x x x x ABNRINGCALLS x x x x x x ABNTIME x x x x x x ACCEPTABLE x x x x x x DAC x x x x x x ACDCALLS x x x x x x ACDTIME x x x x x x ACTIVECALLS x x x x x ACWTIME x x x x x x ADJATTEMPTS x x x x x x ADJROUTED x x x x x x ANSCONNCALLS1 10 x x x x x x ANSTIME x x x x x X ASA x x x x x ATAGENT x x x x x x BH ABNCALLS x x x x x x BH ACDCALLS x x x x x x BH_ACDTIME x x x x x x BH BUSYCALLS x x x x x x BH DISCCALLS x x x x x x BH OTHERCALLS x x x x x x BH_STARTTIME x x x x x x BH VDNCALLS x x x x x x BACKUPCALLS x x x x x x Itens e C lculos da Base de Dados 2 215 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V
126. DN O tempo de conversa o de todas as ACDCALLS sem incluir HOLDTIME ACDTIME inclui SKILLTIME1 SKILLTIME2 e SKILLTIMES Este um item cumulativo Tabelas de c digos de atividade de chamada Tempo de conversa o de todas as ACDCALLS n o incluindo HOLDTIME associadas a este c digo de atividade de chamada Este um item cumulativo O item ACTIVECALLS tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Contagem gerada pela central da quantidade de chamadas ativas no VDN Inclui somente chamadas por tronco de entrada diretamente ao VDN N o inclui as chamadas internas ao VDN transfer ncias para o VDN ou as chamadas roteadas ao VDN ou redirecionadas a partir do toque de chamada ao VDN ap s terem passado por outro VDN Dispon vel na central Gen rico 3 Vers o 4 e posteriores e tamb m no ECS com o recurso de vetoriza o Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 19 Itens da Base de Dados ACWINCALLS Tabelas da base de dados ACWINTIME Tabelas da base de dados O item ACWINCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas de entrada a ramal recebidas por agentes enquanto em POS AT para chamadas DAC ao grupo especialidade ou em POS AT Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas de entrada a ramal recebidas pelo agente enquanto em POS AT Inclui POS AT para chamadas de g
127. Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da base de dados de vetor Vis o geral Itens da Base de Dados em Tempo Real Itens Hist ricos da Base de Dados Itens da base de dados VDN Vis o geral Itens da Base de Dados em Tempo Real Itens Hist ricos da Base de Dados Informa es gerais As descri es de itens da base de dados de Vetor aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos Os itens da base de dados de Vetor somente ficar o dispon veis se o recurso Vetoriza o tiver sido adquirido e autorizado para seu uso Itens da base de dados de vetor em tempo real aplicam se s tabelas Vetor de Intervalo Atual cvector e Vetor de Intervalo Anterior pvector Os ndices em tempo real s o DAC e VECTOR Itens da base de dados de vetor hist ricos aplicam se s tabelas Vetor Intra hora hvector Vetor Di rio dvector Vetor Semanal wvector e Vetor Mensal mvector exceto quando especificado Os ndices hist ricos s o ROW DATE e VECTOR As descri es de itens da base de dados VDN aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos Os itens de base de dados VDN somente ficar o dispon veis se o recurso vetoriza o tiver sido adquirido e autorizado para seu uso Itens da base de dados VDN em tempo real aplicam se s tabelas VDN de Intervalo Atual cvdn e VDN de Intervalo Anterior pvdn Os ndices em tempo real s o DAC VDN e VECTOR Itens da base de dados VDN hist ricos aplicam se s tabela
128. Dados de tronco resumidos por semana mtrunk Dados de tronco resumidos por m s hvector Dados de vetor para cada intervalo intra hora dvector Dados de vetor resumidos por dia wvector Dados de vetor resumidos por semana mvector Dados de vetor resumidos por m s hvdn Dados de VDN para cada intervalo intra hora dvdn Dados de VDN resumidos por dia 1 18 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Nomes de tabelas da base de dados Nome Dados armazenados wvdn Dados de VDN resumidos por semana mvdn Dados de VDN resumidos por m s hcwc Dados de CWC para cada intervalo intra hora dcwc Dados de CWC resumidos por dia WCWC Dados de CWC resumidos por semana mcwc Dados de CWC resumidos por m s call rec Dados de registro de cnamadas agex Exce es de agente spex Exce es de grupo tgex Exce es de grupo de troncos vecex Exce es de vetor vdnex Exce es de VDN linkex Exce es de enlace inativo mctex Exce es de rastreamento de chamada maliciosa f Dados de previs o de configura o do dia atual por grupo especialidade f cdayrep Dados de previs o do dia atual por grupo especialidade haglog Informa es sobre login e logout de agente ag actv Dados de rastreamento de atividade do agente Introdu o 1 19 Intera es com os recursos da central e r
129. Descri o ACW AUX OUT ADJ ACWAUXOUTADJCALLS AUXOUTADJCALLS Chamadas fora da central feitas por adjuntos enquanto no modo POS AT ou PAUSA ACW AUX OUT CALLS soma ACWOUTOFFCALLS AUXOUTOFFCALLS Todas as chamadas fora da central feitas no modo POS AT ou PAUSA AGENTS ON EXT CALLS ONACWIN ONAUXIN ONACWOUT ONAUXOUT Agentes em chamadas ao ramal AVG ABANDON TIME ABNTIME ABNCALLS Tempo m dio para abandono AVG ABANDON TIME SUM soma ABNTIME soma ABNCALLS Tempo m dio total para abandono AVG ACD TALK TIME ACDTIME ACDCALLS Tempo m dio de conversa o DAC AVG ACD TALK TIM SUM soma ACDTIME soma ACDCALLS Tempo m dio total de conversa o DAC Itens e C lculos da Base de Dados 2 229 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o AVG ACW TIME ACWTIME ACDCALLS Tempo m dio em POS AT AVG ACW TIME SUM soma ACWTIME soma ACDCALLS Tempo m dio total em POS AT AVG ACWAUX OUT CALLS soma ACWOUTOFFTIME AUXOUTOFFTIME soma ACWOUTOFFCALLS AUXOUTOFFCALLS Tempo m dio para chamadas fora da central feitas no modo POS AT ou PAUSA AVG AGENT ACW SUM soma TOTAL ACWTIME soma TOTAL ACDCALLS Tempo m dio total de agente em POS AT AVG AGENT ACW TIME TOTAL ACWTIME TOTAL ACDCALLS Tempo m dio em POS AT AVG AGENT TALK SUM soma TOTAL ACDTI
130. E O item CTC ndice aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de c digos de atividade de chamada O c digo de atividade de chamada para o qual os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Itens e C lculos da Base de Dados 2 53 Itens da Base de Dados DA ABNCALLS Tabelas da base de dados DA ABNTIME Tabelas da base de dados DA ACDCALLS Tabelas da base de dados O item DA ABNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de chamadas DAC diretas a agente abandonadas pelos chamadores enquanto na fila ou tocando no terminal de voz do agente Inclui as chamadas consideradas abandonadas porque seus tempos de conversa o foram inferiores ao temporizador de chamadas fantasma abandonadas Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA ABNTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo que DA ABNCALLS ficaram esperando na fila ou tocando antes de serem abandonadas Inclui o tempo at o agente liberar a chamada para chamadas fantasma abandonadas Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA ACDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O n mero de chamadas DAC diretas a agente atendidas pelo agente Exige uma central Gen
131. EQUEUECALLS Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de INCALLS transportadas por este grupo de troncos que n o foram atendidas como chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente ou que abandonaram Inclui as chamadas com ocupado for ado as chamadas com desconex o for ada as chamadas conectadas a um destino n o DAC as chamadas de entrada curtas as chamadas de fluxo de sa da para fora da central e as chamadas com tratamento desconhecido OTHERCALLS Inclui BUSYCALLS DISCCALLS SHORTCALLS e CONNECTCALLS OTHERCALLS INCALLS ACDCALLS ABNCALLS Este um item cumulativo Tabelas de troncos Quantidade de INCALLS transportadas por este tronco que n o foram atendidas como chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente ou que abandonaram Inclui as chamadas com ocupado for ado as chamadas com desconex o for ada as chamadas conectadas a um destino as chamadas de entrada curtas as chamadas com tratamento desconhecido OTHERCALLS inclui BUSYCALLS DISCCALLS SHORTCALLS e CONNECTCALLS OTHERCALLS INCALLS ACDCALLS ABNCALLS Este um item de estado Tabelas de vetores Quantidade de INCALLS redirecionadas para fora do vetor que receberam um sinal de ocupado ou desconectadas OTHERCALLS inclui BUSYCALLS DISCCALLS e OUTFLOWCALLS OTHERCALLS INCALLS ACDCALLS ABNCALLS Este um item de estado Tabelas VDN Quantidade de chamadas que receberem um ocu
132. ERCENT SERV LVL VDN gt Porcentagem de chamadas para VDN fora do n vel de servi o PERCENT SLVL SPL SUM 100 soma ACCEPTABLE soma CALLSOFFERED Porcentagem do total de chamadas de grupos atendidas dentro do n vel de servi o PERCENT VDN ABAN 100 soma ABNCALLS soma INCALLS Porcentagem de chamadas abandonadas PERCENT VDN ANSCONN 100 soma ACDCALLS CONNECTCALLS soma INCALLS Porcentagem de chamadas atendidas dentro do n vel de servi o para VDN R1AGINRING R1ONACD R1INACW A quantidade de agentes da reserva em uma chamada DAC no modo TOCANDO ou P S ATENDIMENTO para esta especialidade R2ACTIVE AGT R2AGINRING R2ONACD R2INACW A quantidade de agentes da reserva em uma chamada DAC no modo TOCANDO ou P S ATENDIMENTO para esta especialidade 2 240 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o SECS PER DAY 24 60 60 Segundos por dia NOTA Para usar lt SECS PER DAY gt a coleta de dados deve estar ativa 24 horas por dia sete dias por semana TOP AVAUXTIME soma 1 TAUXTIME HERTIME Subc lculo que suporta o novo c lculo de AVG TOP STAFF Soma do tempo gasto por agentes superiores em modo PAUSA e Dispon vel Livre TOP AVAUXTIME SUM soma TA
133. Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas desconectadas do passo de atendimento em BSR Exige a ECS R6 ou posterior Este um item cumulativo O item NETINCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Chamadas que entraram provenientes da rede em BSR Exige a ECS R6 ou posterior Este um item cumulativo O item NETINTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Tempo em segundos em que a chamada estava em um VDN em algum outro ponto da rede Exige a ECS R6 ou posterior Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 127 Itens da Base de Dados NETPOLLS Tabelas da base de dados NOANSREDIR Tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O tempo gasto pela chamada em um processamento de VDN em uma central localizada em outro ponto da rede Exige DEFINITY 5 R6 ou posterior O item NETPOLLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de sondagens de rede para os passos de considera o em BSR Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de sondagens de rede para os passos de considera o em BSR Exige a ECS R6 ou posterior Este um item cumulativo O item NOANSREDIR aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade que tocaram na pos
134. Gerais Introdu o Este documento descreve as tabelas da base de dados do CMS do CentreVu os itens das tabelas da base de dados e os c lculos de Dicion rio padr o que utilizam os itens da base de dados Este cap tulo organizado da seguinte maneira Como os itens da base de dados os c lculos s o apresentados Terminologia Nomes de tabelas da base de dados e Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Introdu o 1 1 Como os itens da base de dados e os c lculos s o apresentados Como os itens da base de dados e os c lculos s o apresentados Introdu o Itens da Base de Dados Exemplo de Tabela de itens da base de dados Esta se o descreve como os itens da base de dados e c lculos do CMS do CentreVu ser o apresentados neste documento Este documento define os itens da base de dados usados nos relat rios do CentreVu Supervisor Os itens da base de dados s o apresentados em formato de tabela de acordo com o elemento DAC grupo especialidade agente vetor VDN tronco grupo de troncos exce o e assim por diante Abaixo est um exemplo de como as informa es s o apresentadas Item da Base de Dados Descri o Tipo DATABASE ITEM A defini o do item da base de dados apresentada aqui 5 1 Quaisquer informa es adicionais como outros itens da N Mou B base de dados inclu dos na soma do item da base de dados ou centrais es
135. HERCALLS INCALLS ACDCALLS ABNCALLS OTHERCALLS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas de entrada direcionadas para este VDN INCALLS inclui ABNCALLS INFLOWCALLS OTHERCALLS RETURNCALLS e RINGCALLS que inclui ACDCALLS INCALLS ABNCALLS ACDCALLS OTHERCALLS Este um item cumulativo O item INCOMPLETE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Indica se os dados est o completos ou n o para este intervalo de coleta Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa centrais Gen rico 3 falhas de protocolo com coleta de dados ativa ou quando o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indicam se os dados est o incompletos para o intervalo 0 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s Este um item cumulativo Tabelas de agente Indica se os dados est o completos ou n o para este intervalo de coleta Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa Gen rico 3 falhas de protoco
136. IT2 3 tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Para agentes livres em m ltiplos grupos especialidades outros grupos especialidades nos quais o agente est livre Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Os itens WT1 4 aparecem nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de configura o de dia atual Peso dados data 1 WT1 data 2 WT2 data 3 WT3 e data 4 WT4 respectivamente Itens e C lculos da Base de Dados 2 195 Refer ncia cruzada central Refer ncia cruzada central Vis o geral Objetivo As tabelas a seguir listam os itens de base de dados suportados por cada uma das edi es de centrais Informa es sobre refer ncia cruzada central Itens da base de dados tabela a seguir lista os itens de base de dados de de grupo grupos especialidades suportados por cada uma das edi es de especialidade centrais A tabela cont m as seguintes indicac es Itens da base de dados demarcados com um X indicam que s o itens suportados por uma central Itens demarcados com EAS exigem o recurso Sele o por Especialidade de Agente EAS ativa na central para serem preenchidos Itens demarcados com um e s o preenchidos para as edi es mostradas mas os valores s t m significado para edi es de 5 Itens demarcados com um 4 s o preenchidos para as edi es mostradas mas os valores s t m significado para edi
137. Itens C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 AUXTIMEO Tabelas da base de dados 1 9 Tabelas da base de dados AVAILTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados AUXTIMES 6 AUXTIMES 9 em todas os grupos especialidades aos que o agente efetuou login Exige uma ECS com o recurso EAS Este um item cumulativo O item AUXTIMEO aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo gasto pelo agente em PAUSA com c digo de motivo O zero Este o tempo em PAUSA do sistema para centrais com c digos de motivo PAUSA ativos o mesmo que AUXTIME para centrais sem c digos de motivo de PAUSA ativos O tempo somente armazenado para a especialidade com login efetuado por mais tempo O tempo de precisa ser somado nas especialidades que o agente possa efetuar o login caso a ordem de login seja alterada durante o intervalo de coleta Exige uma ECS com o recurso EAS Este um item cumulativo O item AUXTIME1 9 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo gasto pelo agente em PAUSA com c digos de motivo 1 9 O tempo somente armazenado para a especialidade com login efetuado por mais tempo O tempo de precisa ser somado nas especialidades que o agente possa efetuar o login caso a
138. LLCALLS2 Tempo m dio gasto em chamadas para prefer ncia de especialidade de VDN 2 AVG_VDN_ACD_SK3_TIME SKILLTIMES SKILCALLS3 Tempo m dio gasto em chamadas para prefer ncia de especialidade de VDN 3 AVG_VDN_ACW_SK1_TIME SKILLACWTIME1 SKILLCALLS1 Tempo m dio gasto em POS_AT para prefer ncia de especialidade de VDN 1 AVG VDN ACW SK2 TIME SKILLACWTIMEZ SKILLCALLS2 Tempo m dio gasto em POS AT para prefer ncia de especialidade de VDN 2 Itens e C lculos da Base de Dados 2 233 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o AVG VDN ACW SK3 TIME SKILLACWTIME3 SKILLCALLS3 Tempo m dio gasto em POS_AT para prefer ncia de especialidade de VDN 3 AVG_VDN_TIME INTIME INCALLS Tempo m dio em VDN AVG_VDN_TIME_SUM soma INTIME soma INCALLS Tempo m dio total em VDN AVG_VEC_TIME INTIME INCALLS Tempo m dio em vetor AVG VEC TIME SUM soma INTIME soma INCALLS Tempo m dio total em vetor BUSY DISCONNECT BUSYCALLS DISCCALLS N mero de chamadas que estavam ocupadas ou foram desconectadas CALLS PER POS 60 INTRVL ACDCALLS _STAFFTIME Chamadas por posi o designada CALLS PER POS SUM soma 60 INTRVL Total de chamadas 5 por posi o soma l STAFFTIME CALLS WAITING INQUEUE INRING N mero de chamadas tocando e enfileiradas
139. LLS 2 156 RINGCALLS 2 156 RINGTIME 2 157 ROLES titi 2 158 ROW DATE 2 158 ROW TIME 4 22 0 cr APR 2 160 RSERVLEVELP 2 161 5 SECS PER 2 241 SEGMENT 2 161 Segmento de 1 15 522 2 161 um 2 162 Sele o de Agentes Especializados EAS 1 16 SERVICELEVEL 2 162 SERVLEVELP 2 162 SERVLEVELT 2 na a 2 163 SETUPTIME 2 163 SHORTCALLS 2 163 SKILLT cocoa o ar le 2 164 3 2 164 SKIEECALESTS ai 2 164 3 2 165 22254 2 o 2 165 2 4 2 165 SKLEVEL 5 25 2 166 2 202 2 167 SKPERCENT 52 2 2 167 2 20 2 168 SKSTATES 22 ia 2 168 SLV CHG 2 226 2 168 SLVLOUTFLOWS 2 169 SOX ceu A 1 19 aa 2 169 SPEI
140. LOGOUT 2 121 LOGOUTREASON 2 121 6 2 122 LOOKFLOWCALLS 2 122 LOWCALLS 2 123 magenta sena a a 1 18 MAIN ACD 2 236 6 2 123 DEDICATED 2 236 FTE AGENTS 2 236 86 2 125 MAXINQUEUE 2 123 MAXOCWTIME 2 124 MAXSTAFFED 2 124 aus 2 124 2 125 MBUSY tempo real 2 125 MBUSYTIME 2 125 MET 2 CE Na E 2 126 MELO 1 19 222525552 4 a 1 19 6 2 126 Melhor Roteamento de Servi os 1 12 MOVEPENDING tempo real 2 126 MSP 1 18 MK gt ess a RAS EE EA 1 18 MUNK sato da Udo dat 1 18 MV RE 1 19 2 5 1 18 NETDISCCALLS 2 127 NETINCALES 2 127 2 127 a n 2 128 AS rA 2 117 N vel da Especialidade
141. Lucent Technologies Bell Labs Innovations Sistema de Gerenciamento de Chamadas CMS do Edi o 3 Vers o 8 Itens e C lculos da Base de Dados 585 210 939PTB Comcode 108660846 Edi o 1 Dezembro de 1999 Copyright O 1999 Lucent Technologies Todos os direitos reservados Impresso nos EUA Aviso Todos os esfor os foram feitos para garantir que as informa es contidas neste livro sejam precisas e completas por ocasi o da impress o No entanto as informa es est o sujeitas a altera o Sua responsabilidade pela seguran a do sistema Fraude tarif ria o uso n o autorizado do sistema de telecomunica es por um usu rio n o autorizado por exemplo pessoas que n o sejam funcion rios da empresa prestadores de servi o ou pessoas trabalhando em nome de sua empresa Observe que pode haver risco de fraude tarif ria associado ao sistema de telecomunica es e se isso ocorrer pode resultar em encargos substanciais adicionais nos servi os de telecomunica es Voc e seu gerente de sistema s o respons veis pela seguran a do sistema programando e configurando o equipamento para evitar o uso n o autorizado O gerente de sistema tamb m respons vel pela leitura dos documentos sobre instala o instru es e administra o do sistema fornecidos com o produto para compreender totalmente os recursos que podem causar risco de fraude tarif ria as medidas que devem ser tomadas para reduz
142. ME soma TOTAL ACDCALLS Tempo m dio total de conversa o DAC de agente AVG AGENT TALK TIME TOTAL ACDTIME TOTAL ACDCALLS Tempo m dio de conversa o DAC de agente AVG ANSWER SPEED ANSTIME ACDCALLS Velocidade m dia de atendimento AVG ANSWER SPEED SUM soma ANSTIME soma ACDCALLS Velocidade m dia total de atendimento AVG_CONNECT_TIME CONNECTTIME CONNECTCALLS Quantidade m dia de tempo para uma chamada n o DAC conectar se ao agente AVG_CONNECT_TIME_SUM soma CONNECTTIME soma CONNECTCALLS Quantidade m dia total de tempo para uma chamada n o DAC conectar se ao agente 2 230 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o AVG DEQUE ACD TIME DEQUETIME DEQUECALLS Tempo m dio de conversa o de chamadas enfileiradas para um grupo ou qualquer local AVG EQV AGENTS STFD TOTAL ACDACW TOTAL ACDHOLD AVAUXTIME FTEA_AVAUX INTRVL 60 As posi es m dias designadas para esta especialidade entre todas as prefer ncias no tratamento de chamadas AVG HOLD TIME HOLDTIME HOLDCALLS Tempo m dio de reten o AVG HOLD TIME SUM soma HOLDTIME soma HOLDCALLS Tempo m dio total de reten o AVG INB ACD TIME TOTAL ACDTIME O TOTAL ACDCALLS O ACDCALLS Tempo m dio de DAC
143. NS e SLVLABNS s o contados como ABNCALLS Este um item cumulativo A ABNCALLS1 10 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ABNCALLS abandonadas durante o intervalo de coleta em cada um dos incrementos do n vel do servi o PERIOD1 at PERIODO conforme definido na Administra o da Central de Atendimento janela Perfil de Atendimento ABNCALLS10 conta as chamadas abandonadas depois do PERIODO Nota Se os perfis de atendimento n o estiverem definidos os dados ser o armazenados no primeiro intervalo ABNCALLS1 Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de INCALLS abandonadas em cada um dos incrementos do n vel do servi o PERIOD1 at PERIODO conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Configura o do Perfil de Atendimento VDN ABNCALLS10 conta as chamadas abandonadas depois do PERIODO Este um item cumulativo O item ABNQUECALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de ABNCALLS que abandonaram estando em uma fila de grupo especialidade ou de DAC direta ao agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de ABNCALLS que abandonaram estando em uma fila de grupo especialidade ou de DAC direta ao agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 11 Itens
144. R7 ECS R8 WORKMODE x X x X X X WORKSKLEVEL EAS EAS EAS EAS leas EAS WORKSKILL x x x x x x WORKSPLIT x x x x x x WORKSPLIT2 3 x x x x x x WORKSPLIT4 x x x x x x WORKSPLIT5 EAS EAS leas EAS WORKSPLIT6 20 EAS EAS leas EAS Itens da base de dados tabela a seguir lista os itens de base de dados do Grupo de Troncos de grupo de troncos suportados por cada uma das edic es de centrais da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 ABNCALLS ABNQUECALLS ABNRINGCALLS ABNVECCALLS ACD ndice ACDCALLS ADJUNCTOUT ALLINUSE ALLINUSETIME AUDIO BH_ABNCALLS BH_ACDCALLS BH_ALLINUSETIME BH_BUSYCALLS BH_DISCCALLS XI X X XI X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X x Itens e C lculos da Base de Dados 2 209 Refer ncia cruzada central da Base de Dados G3V4 5 ECSR6 ECSR7 ECSR8 BH INCALLS BH INTIME BH OABNCALLS BH OACDCALLS BH OOTHERCALLS BH OTHERCALLS BH OUTCALLS BH OUTTIME BH STARTTIME X XJ XI X X x X XI X X X X x X X X
145. RCENT SERV LVL VDN 2 240 PERCENT SERV SPL 2 240 PERCENT SERV 2 240 PERCENT SLVL SPL SUM 2 240 PERCENT VDN 2 240 2 240 PERIOD 197 22 4 2 146 PERIODCHG 2 146 565 2 147 POSCAT SU EAS 1 14 1 14 Posi o de Agente 1 15 Posi o de agente sem 5 1 15 POSITION 2 147 POSITIONS 2 148 PREFER NCIA 2 148 PRIORITY tempo real 2 148 PRIORITY2 3 tempo real 2 149 Problema de udio 1 24 5 2 aa Pr a 1 17 taa da 1 17 PIUNK a Td 1 17 ed 1 17 PUAOC O la boa ea e apa a ta 1 17 Q QUECOUNT tempo real 2 149 QUETYPE tempo real 2 150 QUETYPE2 3 tempo 2 150 R 1 2 240 RIAGINRING 2 150 R1AVAILABLE 2 151 2 151 RIINAUX 2 151 2 152 5 2 152 15 2
146. Ro t 1 19 2 AA 1 18 ndice 7 IN 8 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu
147. S o n mero de chamadas que foram abandonadas enquanto estavam em reten o OTHERTIME o tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava realizando outro trabalho Para centrais Gen rico 3 inclui o tempo em modo de Opera o Autom tica ou Opera o Manual durante o qual o agente colocou uma chamada em reten o e n o executou qualquer outra a o agente fez uma chamada ou ativou um recurso ou uma chamada pessoal sem qualquer outra atividade Quando um agente disca um ramal v lido o estado do agente alterado para AUXOUT se o agente estava em AUX ou OTHER ou para ACWOUT se o agente estava em ACW 1 22 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Exemplo de O exemplo a seguir mostra como o CMS do Centre Vu rastreia chamadas rastreamento da em reten o com os novos itens da base de dados reten o para consulta a supervisor O agente ret m chamadas Agente fala com agente reconecta para Chamada Agente atende chamada DAC disca para supervisor o supervisor chamada DAC retida termina G3 R3V2 e ACDTIME OTHERTIME AUXOUTTIME ACDTIME CentreVu CMS DEFINITY ECS ACDTIME AUXTIME AUXOUTTIME ACDTIME ACDAUX OUTTIME ACDAUX OUTTIME Chamadas Geralmente qualquer chamada que seja desligada antes de um agente abandonadas ou esta o atender uma chamada aband
148. S R6 ou posterior com EAS Itens e C lculos da Base de Dados 2 167 Itens da Base de Dados SKPERCENT2 20 Tabelas da base de dados SKSTATE tempo real Tabelas da base de dados SLVLABNS Tabelas da base de dados O item SKPERCENT2 20 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A aloca o percentual do agente para LOGONSKILL2 20 Requer DEFINITY ECS R6 ou posteriores com EAS Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes A aloca o percentual do agente para LOGONSKILL2 20 Requer DEFINITY ECS R6 ou posteriores com EAS O item SKSTATE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Estado atual para esta especialidade comparado com todos os limiares administrados Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item SLVLABNS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de ABNCALLS cujo tempo para abandono foi menor ou igual ao SERVICELEVEL deste grupo especialidade Este um item cumulativo Tabelas VDN N mero de ABNCALLS cujo tempo para abandono foi menor ou igual ao SERVICELEVEL deste VDN Este um item cumulativo 2 168 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 SLVLOUT FLOWS Tabelas da base de dados SPLIT Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item SLVLOUTFLOWS aparece nas seguintes tabelas da base d
149. S estavam servi o conectadas STAFFTIME AVAILTIME ACDTIME ACWTIME AUXTIME RINGTIME OTHERTIME STAFFTIME inclui ACDTIME ACWTIME AUXTIME AVAILTIME OTHERTIME e RINGTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em servi o conectado neste grupo especialidade STAFFTIME inclui AUXTIME AVAILABLE ACDTIME ACWTIME DA ACDTIME DA ACWTIME OTHERTIME e RINGTIME Este um item cumulativo TAUXTIME Tabelas da base de O item TAUXTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades O tempo que os agentes superiores neste grupo especialidade estavam no modo PAUSA Isto inclui o tempo em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI recebidas ou realizadas sem uma chamada DAC em reten o O tempo em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI com uma chamada DAC em reten o rastreado em ACDAUXINTIME e ACDAUX OUTTIME Dispon vel com uma central Gen rico 3 com o recurso EAS para especialidades superiores Este um item cumulativo TAVAILTIME Tabelas da base de O item TAVAILTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades O tempo que os agentes especialista neste grupo especialidade estavam livres para receber chamadas a este grupo especialidade 2 104 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TOTHERTIME Tabelas
150. TIME Tabelas da base de dados ARRIVED Tabelas da base de dados AUXINTIME Tabelas da base de dados O item ACWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em POST AT Inclui POS AT para chamadas ao grupo especialidade e POS AT n o relacionado a uma chamada Nota ACWINTIME e ACWOUTTIME incluem o tempo em POS AT para chamadas diretas a agente mas ACWTIME n o inclui este tempo Portanto a soma de ACWINTIME e ACWOUTTIME pode ser maior que ACWTIME ACWTIME inclui ACWINTIME e ACWOUTTIME Este um item cumulativo Tabelas de grupos especialidades Tempo durante intervalo de coleta em que POSI ES estavam em POS AT para o grupo especialidade seja relacionado a uma chamada DAC ao grupo especialidade ou n o relacionado a uma chamada Este ACWTIME inclui ACWINTIME e ACWOUTTIME Este um item cumulativo O item ARRIVED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de chamadas que alcan aram este VDN durante este intervalo Este um item cumulativo O item AUXINTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em modo de trabalho PAUSA LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 incluindo o tempo de uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o e em chamadas de entrada
151. TIME aplica se apenas tabela do intervalo Este um item identificador de linhas Tabelas de rastreamento de agentes A hora do dia hora e minuto para a qual o rastreamento de agente est sendo pedido Esta a hora do dia que voc digita para solicitar o relat rio Tabelas de relat rio de dia atual Hora de in cio do intervalo intra horas para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo O item SVCLEVELCHG aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Indica se o n vel do servi o foi ou n o alterado durante o intervalo de coleta Os valores v lidos para SVCLEVELCHG s o 0 N O 1 SIM Este um item administrativo Tabelas VDN Indica se o n vel do servi o foi alterado durante o intervalo de coleta de dados Os valores v lidos para SVCLEVELCHG s o 0 N O 1 SIM Este um item administrativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 173 Itens da Base de Dados TAGINRING tempo real Tabelas da base de dados TALKTIME Tabelas da base de dados TAVAILABLE tempo real Tabelas da base de dados O item TAGINRING aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que t m chamadas DAC tocando e que n o est o fazendo qualquer outra coisa Dispon vel com as centrais Gen rico 3 e mais recentes com o recurso EAS para especialida
152. US aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real Indica se um rastreamento de chamada maliciosa est ativo para o agente em qualquer grupo especialidade Os valores de MALICIOUS s o 0 N O 1 SIM Dispon vel nas centrais Gen rico 3 exceto centrais Gen rico 3i Vers o 1 Este um item de estado Tabelas de registro de chamadas Indica se um rastreamento de chamada maliciosa foi ativado ou n o para este segmento de chamada Os valores v lidos para MALICIOUS s o 0 1 SIM Aplica se somente s centrais ECS e Gen rico 3 O item MAXINQUEUE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero m ximo de chamadas simult neas na fila deste grupo especialidade durante o intervalo de coleta Este um item de valor m ximo Itens e C lculos da Base de Dados 2 123 Itens da Base de Dados MAXOCWTIME Tabelas da base de dados MAXSTAFFED Tabelas da base de dados MAXTOP Tabelas da base de dados O item MAXOCWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo m ximo registrado durante o intervalo de coleta que uma chamada esperou na fila tocando antes de ser atendida por um agente neste grupo especialidade o chamador abandonou ou a chamada foi redirecionada recebeu um sinal de ocupado ou foi desconectada Este um item de valor m ximo Tabelas VDN Tempo m ximo
153. UXTIME TAVAILTIME Subc lculo que suporta o novo c lculo de AVG TOP STAFF 5 UM Soma do tempo gasto por agentes superiores em modo PAUSA e Dispon vel Livre TOT ACDACW SUM soma l_ACDTIME ACWTIME 1 DA ACWTIME RINGTIME Subc lculo que suporta o novo c lculo de AVG TOP STAFF 5 UM Soma do tempo de DAC e POS AT para grupo especialidade e chamada direta a agentes mais o tempo de toque agente para estas chamadas Itens e C lculos da Base de Dados 2 241 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o TOT ACDHOLD SUM soma l ACDOTHERTIME ACDAUXINTIME ACDAUX OUTTIME Subc lculo que suporta o novo c lculo de AVG TOP STAFF 5 UM Soma do tempo gasto por agentes com chamadas DACs em reten o TOTAL ACDACW soma ACWTIME 1 DA DA ACWTIME 1 RINGTIME Subc lculo que suporta o novo c lculo de AVG TOP STAFF Soma do tempo de DAC e POS AT para grupo especialidade e chamada direta a agentes mais o tempo de toque agente para estas chamadas TOTAL ACDCALLS ACDCALLS DA ACDCALLS Total de chamadas DACs de grupo especialidade e diretas a agente TOTAL ACDHOLD soma ACDOTHERTIME ACDAUXINTIME ACDAUX OUTITME Subc lculo que suporta o novo c lculo de AVG TOP STAFF Soma do tempo gasto por agentes com chamadas DACs em reten o
154. WTIME CWC INCOMPLETE INTRVL ROW_DATE STARTTIME X XI XI X X X X x X XI XI XI X X x XI XIX X X X XxX X XI XI X X X X X x XI XIX X X XxX xX X XI XI X X X X Itens de base de dados A tabela a seguir lista os itens de base de dados de agentes de login logout suportados por cada uma das edi es de centrais de login logout de agente G3V2 Item da Base de Dados G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 DAC X X X X X RAMAL X INFLAG X X X X X LOC_ID X 2 218 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central da Base de Dados 0202 G3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 LOGID x x x X x LOGIN x x x x LOGONSKILL2 4 X EAS X EAS X EAS 5 X EAS LOGONSKILL5 X EAS X EAS 5 X EAS LOGONSKILL6 20 5 X EAS X EAS X EAS LOGOUT x x x x x x LOGOUT DATE x x x x LOGOUTREASON EAS 5 5 x EAS OUTFLAG x x x x x x PREFER NCIA x x x x ROW DATE x x x x x x SKILLTYPE EAS X EAS X EAS X EAS 5 5 SKILLTYPE2 4 EAS X EAS X EAS X EAS EAS SKLEVEL EAS X EAS X EAS X EAS 5 5 SKLEVEL2 4 X EAS X EAS X EAS
155. X X X X xX X x BACKUPCALLS BLOCKAGE BUSYCALLS COMPLETED CONNECTCALLS DISCCALLS XI XIX X x X X XI X x XIXI XxX X x EQLOC 8 car FAILURES INOCC OUTOCC INBOUND INCALLS INCOMPLETE INTIME INTRVL OCUPMANUT MBUSYTIME NUMINUSE XIXI X X X XI XI X X X X XI X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X x X X xX X X xX X xX XxX XxX x X XI XI X X X XI XI O ABNCALLS 2 210 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados SV S3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 O ACDCALLS X X X X X X O_OTHERCALLS X X X X X X OTHERCALLS X X X X X X OUTBOUND X X X X X X OUTCALLS X X X X X X OUTTIME X X X X X X ROW_DATE X X X X X X SETUPTIME X X X X X X SHORTCALLS X X X X X X SPLIT X X X X X X STARTTIME X X X X X X TKGRP X X X X X X TRANSFERRED X X X X X X TRUNKS X X X X X X VDN X X X X X X VECTOR X X X X X X Itens da base de dados A tabela a seguir lista os itens de base de dados de troncos suportados
156. XTENSION RAMAL EXTYPE FAGINRING tempo real FAVAILABLE CEPPO Ca FAILURES FCALLS FINACW tempo real FINAUX FIRSTVDN FIRSTVECTOR FMETHOD de E FONACD tempo real FOTHER tempo real FSTAFFED tempo real GNAGINRING tempo real GNAVAILABLE tempo real GNINACW tempo real GNINAUX tempo real GNINAUXO tempo real GNINAUX1 9 tempo real GNONACD tempo real GNONACDAUX OUT tempo real GNONACDOUT tempo real GNONACWIN tempo real GNONACWOUT tempo real GNONAUXIN tempo real GNONAUXOUT tempo real GNDA INACW tempo real GNDA_ONACW tempo real GNOTHER tempo real GNSKILL tempo real NNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNNN do do do do do do do do o o N N N N NNN N AN ANN N 252252252 gt BEER vi GNSTAFFED tempo 1989 GOTOCALLS 1 4 HELD HIGHCALLS HOLDABN HOLDABN CALLS HOLDACD CALLS HOLDACDTIME HOLDCALLS HOLDTIME ACDAUXIN TIME ACDAUX ACDOTHER TIME ACDTIME _ACWINTIME ACWOUTTIME _ACWTIME ARRIVED AUXINTIME AUXOUTTIME
157. a menos que o agente esteja em uma chamada AUXIN ou AUXOUT e nesse caso o grupo especialidade mostrado no relat rio O agente mostrado como estado em AUX somente se estiver em AUX em todos os grupos especialidades Com os relat rios em tempo real se um agente est dispon vel no grupo 1 e em AUX no grupo 2 e voc solicita o relat rio Grupo Especialidade que exibe os dois grupos o relat rio ir mostrar o agente como AVAIL no grupo 1 e OTHER no grupo 2 Em uma central Gen rico 3 as chamadas podem ser colocadas em fila para at tr s grupos especialidades simultaneamente Para o primeiro grupo especialidade para o qual uma chamada colocada em fila grupo especialidade principal o CMS do CentreVu conta uma resposta fluxo de sa da sai do processamento de vetor ou atendida por um agente em outro grupo especialidade ou abandono Para o segundo grupo especialidade para o qual uma chamada colocada em fila o CMS do CentreVu conta uma resposta e um fluxo de entrada se a chamada atendida naquele grupo especialidade Se a chamada atendida em outro grupo entra em fluxo de sa da ou se o chamador abandona o CMS do CentreVu conta a chamada como removida da fila gt NOTA Se uma chamada toca em um segundo ou terceiro grupo e abandonada um fluxo de entrada e um abandono s o contados para esse grupo um fluxo de sa da ou uma remo o da fila contada para os outros grupos No exemplo de Fila M ltipla d
158. a DAC ao grupo especialidade ou n o relacionado a uma chamada e em chamadas de entrada a ramal N o inclui o tempo gasto em reten o por chamadas de entrada a ramal Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em POS AT e em chamadas de entrada a ramal ACWINTIME inclui POS AT para chamadas DAC ao grupo especialidade e POS AT n o relacionado com uma chamada mas n o inclui o tempo gasto em reten o por chamadas POS AT de entrada Este um item cumulativo O item ACWOUTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades _ Tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam POST AT para este grupo especialidade seja relacionado a esta chamada DAC ao grupo especialidade ou n o relacionado a uma chamada e em chamadas de sa da a ramal N o inclui o tempo gasto em reten o por chamadas de sa da do ramal Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em POS AT e em chamadas de sa da a ramal ACWOUTTIME inclui POS AT para chamadas DAC ao grupo especialidade e POS AT n o relacionado com uma chamada mas n o inclui o tempo gasto em reten o por chamadas POS AT SAI Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 95 Itens da Base de Dados ACW
159. a base de dados dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas enfileiradas ao grupo especialidade e que completaram durante o intervalo N o inclui as chamadas na central Gen rico 3 que n o conseguiu enfileirar ao grupo especialidade porque a fila estava cheia ou n o havia fila CALLSOFFERED ACDCALLS ABNCALLS BUSYCALLS DISCCALLS OUTFLOWCALLS DEQUECALLS CALLSOFFERED inclui ABNCALLS RINGCALLS OTHERCALLS e INFLOWCALLS Este um item cumulativo CHANGE Tabelas da base de O item CHANGE aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de configura o de dia atual Fator de altera o adicional porcentagem 2 50 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu CHANGED tempo real Tabelas da base de dados CHPROF Tabelas da base de dados COMPLETED Tabelas da base de dados CONFERENCE Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item CHANGED tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Hora do dia em que come ou nova atividade do agente por exemplo quando WORKMODE ou DIRECTION mudou Os valores v lidos s o em branco e hora do dia Este um item de estado O item CHPROF aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de configura o de dia atual Quantidade de perfis de atendimento a serem utilizados O item COMPLETED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de
160. a base de dados Tabelas de troncos Este um item em tempo real O vetor associado com a chamada atual Permanece estabelecido at o tronco ficar livre ocasi o em que estabelecido a NULL Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 191 Itens da Base de Dados WMODE SEQ Tabelas da base de dados WORKCODE Tabelas da base de dados Tabelas de vetores Este um item de ndice O n mero de vetor representado por esta linha Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item identificador de linhas Tabelas VDN Este um item de ndice N mero de vetor associado a este VDN Este um item administrativo Tabela de exce es de VDN N mero do vetor associado com este VDN ou para o qual ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de vetor N mero do vetor que esta linha representa ou para o qual ocorreu a exce o Este um item cumulativo O item WMODE SEQ aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes N mero sequencial de eventos que ocorrem no mesmo segundo O item WORKCODE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O c digo de atividade de chamada digitado pelo agente para a chamada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com c digo de atividade de chamada 2 192 Itens e C lculos da
161. a fim de ser transferida ou de fazer confer ncia com outra chamada Os segmentos de chamada que est o relacionados compartilham a mesma Identifica o de cnamada Os que n o est o relacionados t m Identifica es de chamada diferentes Introdu o 1 15 Terminologia Sele o de Um recurso da central que permite a atribui o de um Agentes agente a determinadas capacidades As chamadas Especializados s o distribu das para as especialidades com base EAS nos agentes que t m os recursos para melhor atend las 1 16 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Nomes de tabelas da base de dados Nomes de tabelas da base de dados Introdu o Para selecionar dados para os relat rios personalizados voc deve usar os nomes relacionados nas tabelas desta se o Os itens da base de dados s o descritos nas se es posteriores deste documento Nomes de A tabela a seguir relaciona as tabelas da base de dados em tempo real e tabelas em os dados armazenados nestas tempo real Nome Dados armazenados csplit Dados de grupo especialidade para o intervalo atual psplit Dados de grupo especialidade para o intervalo anterior cagent Dados de agente para o intervalo atual pagent Dados de agente para o intervalo anterior ctkgrp Dados de grupo de troncos para o intervalo atual ptkgrp Dados de grupo de troncos para o intervalo anterior ctrunk Dados de tronco para o interval
162. abelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de chamadas diretas a agente redirecionadas para outro destino antes de serem atendidas por exemplo por captura de chamada cobertura ou Redirecionamento em caso de N o Atendimento Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA OTHERTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo gasto na fila de espera ou tocando por DA OTHERCALLS antes de serem redirecionadas Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA_QUEUED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Quer a chamada tenha ou n o sido enfileirada como uma chamada direta a agente os valores v lidos para DA QUEUED s o 0 1 SIM Aplic vel somente s centrais ECS e Gen rico 3 Itens e C lculos da Base de Dados 2 61 Itens da Base de Dados DA RELEASE Tabelas da base de dados DA SKILL tempo real Tabelas da base de dados DACALLS FIRST tempo real Tabelas da base de dados O item DA RELEASE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de chamadas DAC diretas a agente liberadas ou desconectadas pelo agente antes da libera o pelo ponto remoto Exige uma ECS com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item
163. abelas da base de dados OLDESTCALL tempo real Tabelas da base de dados OLDEST LOG ON tempo real Tabelas da base de dados O item OBSLOCID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O ID do local de um agente supervisionando ou conectando em ponte numa chamada existente O item OLDESTCALL tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de segundos que a chamada DAC mais antiga ao grupo especialidade esperou na fila ou tocando Este um item de estado Tabelas VDN Quantidade de segundos que a chamada mais antiga esperou para ser atendida tocando neste VDN Este um item de estado Oitem OLDEST LOGON tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O grupo especialidade que o agente esteve conectado por mais tempo Para centrais Gen rico 3 com EAS esta sempre a primeira especialidade administrada Este um item de estado 2 134 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 ONACD tempo real Tabelas da base de dados ONACDAUXOUT tempo real Tabelas da base de dados ONACDOUT tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ONACD tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade atual de POSI ES que est o em chamadas DAC de entrada e de sa da para este grup
164. ada que foi colocada em fila para um grupo especialidade e foi atendida por um agente nesse grupo especialidade Uma chamada que colocada em fila para um agente espec fico Chamadas DAC diretas ao agente podem ser geradas por um adjunto ASAI Gen rico 3 ou atrav s de uma identifica o de login de agente centrais Gen rico 3 com EAS dada a classe de restri o apropriada para o chamador e para agente que recebe a chamada As chamadas DAC diretas ao agente s o rastreadas como chamadas DAC juntamente com as chamadas DAC de grupo especialidade nas tabelas de tronco grupo de troncos VDN e vetor As chamadas DAC diretas ao agente s o rastreadas separadamente das chamadas DAC de grupo especialidade nas tabelas de agente As chamadas DAC diretas ao agente n o s o rastreadas nas tabelas de grupo especialidade pois elas n o s o chamadas DAC de grupo especialidade Introdu o 1 9 Terminologia Chamada em Ramal Chamada externa Conjunto de Caracteres Multibyte Distribui o Uniforme das Chamadas UCD Em fila Especialidade N o Zero 0 Gen rico 2 2 EAS e posteriores Especialidade Padr o Gen rico 2 2 com EAS e posteriores As chamadas originadas por agentes e chamadas n o DAC recebidas por agentes Para as centrais Gen rico 3 incluem chamadas feitas por um agente para estabelecer uma confer ncia ou transfer ncia As chamadas feitas para destinos fora da central Isso inclui cham
165. adas de servi o noturno de entrada no tronco onde o VDN o destino de servi o noturno ou as chamadas que s o encaminhadas para cobrir o VDN que ainda n o foram roteadas para outro VDN nesta central tamb m s o consideradas chamadas ativas para um VDN 1 34 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Temporizador de Supervis o de Espera de Atendimento WAST ID Universal de Chamada DEFINITY ECS R6 CentreVu Advocate ECS R6 e posteriores Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central A central G3V4 ir enviar a contagem de chamadas ativas para o VDN atual para o R3V4 CMS onde ela poder ser exibida em relat rios em tempo real Observe que a contagem da central de chamadas ativas n o mesma do CMS de chamadas INPROGRESS no VDN pois o destino de ativas VDN difere entre a central e o CMS O CMS conta as chamadas como INPROGRESS no VDN independentemente de serem chamadas de entrada de tronco ou chamadas internas e de ser o primeiro VDN para a chamada ou n o Esse temporizador iniciado quando uma chamada come a a tocar em um agente ou esta o Ele para se a chamada atendida conectada ou redirecionada Quando uma chamada redirecionada come a a tocar o temporizador reiniciado No caso de redirecionar quando n o houver resposta se a chamada n o for redirecionada o WAST reiniciado Se o WAST expirar a cnamada ser desligada pela cen
166. adas para outras centrais em uma rede DCS Um conjunto de caracteres de tamanhos variados no qual alguns caracteres t m mais de um byte O conjunto de caracteres japon s kanji um exemplo desse conjunto de caracteres Um m todo de sele o de agente dispon vel em ambiente EAS e n o EAS no qual todos os agentes livres s o inclu dos em um nico grupo O agente menos ocupado UCD LOA ou mais livre UCD MIA selecionado Em um ambiente EAS a sele o feita independentemente do n vel da especialidade Uma chamada de grupo especialidade ou direta ao agente que foi direcionada para um grupo especialidade No caso da central Gen rico 3 mesmo que a chamada nunca tenha ocupado fisicamente um slot de fila na central porque poderia ter sido imediatamente distribu da para um agente o CMS do CentreVu ainda notificado de que a chamada foi colocada em fila para o grupo especialidade Qualquer especialidade que n o termine em 0 chamada de especialidade n o zero Toda especialidade que termina com um 0 denominada especialidade padr o j que como padr o todo agente no grupo de especialidades est conectado nesta especialidade A especialidade padr o a primeira especialidade em cada grupo de especialidades 1 10 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Especialidade Superior Especialidade Zero Gen rico 2 2 EAS e posteriores Esta o Est
167. adas para outro destino enquanto enfileiradas para este grupo especialidade Isto pode acontecer sob circunst ncias diferentes dependendo da vers o da central e se a vetoriza o est ativa ou n o Para centrais Gen rico 3 sem vetoriza o este o n mero de CALLSOFFERED redirecionadas para outro destino enquanto enfileirada para este grupo especialidade 2 142 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Itens da Base de Dados Isto pode acontecer se a chamada foi de intrafluxo ou de interfluxo e atransfer ncia de chamada do grupo especialidade estava ativa uma chamada DAC tocando foi atendida usando captura de chamada uma chamada tocando foi redirecionada em n o atendimento Para centrais Gen rico 3 com vetoriza o a quantidade de chamadas de sa da contada se uma chamada tocando foi redirecionada em n o atendimento a chamada tocou num agente neste grupo especialidade e foi atendida usando captura de chamada a chamada foi roteada para outro VDN a chamada foi roteada para um n mero de d gitos a chamada foi enfileirada para um grupo especialidade com secret ria eletr nica a chamada foi enfileirada para este grupo especialidade como o grupo especialidade principal e foi atendida por um agente em outro grupo especialidade tocou no agente em outro grupo especialidade e ent o abandonou ou foi redirecionada pelo recurso Redirecionamento em N o
168. ade qual o agente efetuou o login Exige centrais Gen rico 3 Vers o 2 com EAS Nota Para ECS e vers es posteriores de central com o recurso EAS o n vel de especialidade 1 ser representado por p O n vel de especialidade 2 por s e os n veis de especialidade 3 16 estar o em branco Os usu rios de mais 2 n veis de especialidade devem utilizar itens SKLEVEL ao inv s de itens SKILLTYPE Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes O tipo p para principal ou s para secund rio da primeira especialidade qual o agente efetuou o login Exige centrais Gen rico 3 com EAS NOTA Para ECS e vers es posteriores de central com o recurso EAS o n vel de especialidade 1 ser representado por p o n vel de especialidade 2 por s e os n veis de especialidade 3 16 estar o em branco Os usu rios de mais 2 n veis de especialidade devem utilizar itens SKLEVEL ao inv s de itens SKILLTYPE O item SKILLTYPE2 4 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real Itens e C lculos da Base de Dados 2 165 Itens da Base de Dados SKLEVEL Tabelas da base de dados O tipo p para principal ou s para secund rio da segunda da terceira e da quarta especialidades que o agente efetuou o login Exige centrais Gen rico 3 Vers o 2 com EAS Nota Para a ECS e vers es EAS mais recentes o n vel de especialidade 1 ser represen
169. ado da especialidade Terminologia A especialidade superior de um agente a primeira especialidade administrada a de n vel mais alto Esse conceito o mais til quando voc tem uma central Gen rico 3 com 5 e com agente que est o usando prefer ncia de tratamento de chamada de n vel de especialidade Nesse caso a especialidade superior do agente representa a especialidade na qual o agente provavelmente ir receber uma chamada Os agentes cuja especialidade a especialidade superior s o os agentes que um supervisor de especialidades pode contar para atender chamadas para aquela especialidade NOTA Este conceito n o til para agentes que usam a prefer ncia de tratamento de chamada de maior necessidade ou para agentes que n o s o agentes Gen rico 3 com EAS Para agentes n o EAS a especialidade superior o grupo ao qual o agente esteve conectado por mais tempo Veja Especialidade Padr o Um ramal n o medido isto um ramal que n o est designado atualmente por um agente ou que n o membro de um grupo de busca ou de um grupo especialidade n o medido As especialidades agora podem estar em um dos quatro estados desconhecido normal sobrecarga 1 ou sobrecarga 2 com base no limiar do tempo de espera estimado O tempo gasto cada estado exceto em desconhecido rastreado na tabela de grupo O estado desconhecido quando o enlace fica inativo quando o grupo n o E
170. ados Tabelas de grupos de troncos Dura o de tempo durante a hora de maior movimento em que todos os troncos no grupo de troncos estavam em uso Este um item de hora de maior movimento Itens e C lculos da Base de Dados 2 41 Itens da Base de Dados BH BUSYCALLS Tabelas da base de O item BH BUSYCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas pelo grupo de troncos durante a hora de maior movimento que receberam um sinal de ocupado pela central Este um item de hora de maior movimento Tabelas VDN Quantidade de INCALLS que receberam um sinal de ocupado pela central durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento BH DISCCALLS Tabelas da base de O item BH DISCCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas pelo grupo de troncos durante a hora de maior movimento for adas a desconectar pela central Este um item de hora de maior movimento Tabelas VDN Quantidade de INCALLS desconectadas pela central durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento BH INCALLS Tabelas da base de O item BH INCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos de troncos O n mero de chamadas de entrada transportadas por este grupo de troncos completada
171. ados PERIODCHG Tabelas da base de dados O item PERIOD 1 9 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A dura o em segundos de cada incremento do n vel do servi o conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Perfil de Atendimento do Grupo Especialidade Cada incremento representa um tempo de espera progressivamente mais longo O CentreVu CMS conta as chamadas atendidas ou abandonadas que esperam al m do ltimo incremento PERIODO seja em ACDCALLS10 ou 510 Este um item administrativo Tabelas VDN A dura o em segundos de cada incremento do n vel do servi o conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Cada incremento representa um tempo de espera progressivamente mais longo O CentreVu CMS conta as chamadas atendidas ou abandonadas que esperam al m do ltimo incremento PERIOD9 em ANSCONNCALLS10 Este um item administrativo O item PERIODCHG aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Indica se os incrementos do n vel do servico PERIOD1 9 conforme definido na Administrac o da Central de Atendimento janela Perfil de Atendimento do Grupo Especialidade mudaram durante o intervalo de coleta Os valores v lidos para PERIODCHG s o 0 N O 1 SIM Este um item administrativo Tabelas VDN Indica se os incrementos do n vel do servico PERIOD1 a 9 conforme definido na Admi
172. ados ocorrer se uma chamada for roteada para um grupo especialidade com cobertura definida para sim onde n o h agentes livres a fila est cheia ou n o h fila n o h cobertura e uma mensagem gravada foi reproduzida ou o tronco n o um tronco de CO Al m disso nas centrais Gen rico 3 e na ECS BUSYCALLS podem ocorrer se uma chamada for roteada para um agente direto com cobertura definida para sim agente n o est conectado e n o h pontos de cobertura administrados e uma mensagem gravada foi reproduzida ou o tronco n o um tronco de CO Este um item cumulativo O item BUSYTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo que os chamadores esperaram na fila at ouvir um sinal de ocupado para todas BUSYCALLS Este um item cumulativo Tabelas de vetores O tempo que os chamadores esperaram na fila at ouvir um sinal de ocupado para todas BUSYCALLS Este um item cumulativo Tabelas VDN Dura o de todas BUSYCALLS at o tronco ficar livre Este um item cumulativo O item CALLER HOLD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O agente colocou a chamada atual em reten o Para as centrais Gen rico 3 CALLER HOLD aplica se todas as chamadas que o agente colocou em reten o 2 48 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu CALLID Tabelas da base de dados CALLING II
173. ados redirecionar em n o atendimento que s o subsequentemente atendidas por um agente no grupo especialidade tamb m s o contadas como chamadas de backup Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso Vetoriza o Nota O recurso de roteamento Redirecionamento em N o Atendimento para VDN tamb m est dispon vel na ECS DEFINITY Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos O n mero de ACDCALLS entregues para este grupo especialidade e atendidas por ele por um comando de vetor diferente de colocar na fila de espera principal e o n mero de ACDCALLS entregues para um grupo especialidade por um comando de vetor colocar na fila atendidas por um agente com n vel de especialidade diferente de reserva1 ou reserva2 atribu do para essa especialidade Isso permite que rastreamento de chamadas atendidas por agentes com um n vel de especialidade reserva ou reserva2 atribu do a uma especialidade em particular Este item inclui as chamadas entregues por comandos de vetor grupo especialidade com secret ria eletr nica verificar backup e rotear para grupo especialidade cnamadas diretas a agente e roteamento redirecionar em n o atendimento As chamadas atendidas em um grupo especialidade principal podem ser calculadas como ACDCALLS BACKUPCALLS Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o NOTA O recurso de roteamento Redirecionamento em N o Atendimento para VDN tamb m est dispon
174. ados Este um item identificador de linhas Tabelas de vetores O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Tabelas VDN O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados 2 14 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados Este um item identificador de linhas Tabelas de c digos de atividade de chamada O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Tabelas de login logout de agentes O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Tabelas de rastreamento de agentes O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Tabelas de configura o de dia atual O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Tabelas de relat rio de dia atual O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Tabelas de registro de chamadas O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Tabela de exce es de agente O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo especialidade O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo de troncos O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Tabela de exce es de VDN O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Tabela de ex
175. ados 2 43 Itens da Base de Dados BH OOTHER CALLS Tabelas da base de dados BH OTHER CALLS Tabelas da base de dados O item BH OOTHERCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de sa da transportadas pelo grupo de troncos durante a hora de maior movimento que n o foram atendidas ou que abandonaram como chamadas DAC BH OOTHERCALLS inclui as chamadas de sa da de ramal as chamadas de gerenciamento chamadas de sa da com ocupado for ado ou desconex o for ada as chamadas de sa da curtas e as chamadas de sa da com tratamento desconhecido Este um item de hora de maior movimento O item BH OTHERCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas pelo grupo de troncos durante a hora de maior movimento que n o foram atendidas ou que abandonadas BH OTHERCALLS inclui as chamadas de entrada ramal as chamadas com ocupado for ado ou desconectadas as chamadas escoadas da central as chamadas de entrada curtas e as chamadas de entrada com tratamento desconhecido BH OTHERCALLS inclui BH BUSYCALLS e BH DISCCALLS Este um item de hora de maior movimento Tabelas VDN Quantidade de OTHERCALLS completadas durante a hora de maior movimento BH OTHERCALLS inclui as chamadas de entrada a ramal as chamadas com ocupado for ado ou desconectadas as chamadas escoadas da c
176. agentes enquanto em modo p s atendimento para chamadas diretas a agente enfileiradas por interm dio deste grupo especialidade Itens e C lculos da Base de Dados 2 55 Itens da Base de Dados DA ACWOADJ CALLS Tabelas da base de dados DA ACWO CALLS Tabelas da base de dados Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas DA ACWINCALLS n o inclui HOLDTIME Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Oitem DA ACWOUTADJCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de DA ACWOCALLS realizadas por um adjunto ASAI em nome de um agente discadas pelo teclado Se estas chamadas foram realizadas para destinos fora da central tamb m s o contadas como DA ACWOOFFCALLS Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com ASAI Este um item cumulativo O item DA ACWOCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas de sa da a ramal feitas por agentes enquanto em modo p s atendimento para chamadas DAC diretas a agente enfileiradas por interm dio deste grupo especialidade Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas de sa
177. al Em todos os casos o termo agente implica medi o pelo CMS do CentreVu Introdu o 1 7 Terminologia Chamada Abandonada Uma chamada na qual um chamador desliga antes da chamada ser atendida ou conectada As chamadas tamb m podem ser consideradas abandonadas se determinados temporizadores na central expiram Veja as explica es do Temporizador de Supervis o de Espera de Atendimento WAST do Chamada Fantasma Abandonada e do Expira o do Tronco Sem Resposta G3V2 e posteriores NATO posteriormente neste documento Esses temporizadores s o usados principalmente em locais nos quais os troncos da central t m falta de supervis o de desconex o As chamadas podem ser abandonadas durante muitas fases do processamento incluindo processamento de vetor ap s colocar em fila para um grupo especialidade e enquanto toca em um agente ou esta o As chamadas que s o contadas como abandonadas diferem de acordo com a tabela A tabela de agente conta como abandonadas as chamadas DAC de grupo especialidade que foram abandonadas enquanto tocavam no agente A tabela de grupo especialidade conta como abandonadas as chamadas que foram abandonadas enquanto estavam na fila para o grupo especialidade ou quando tocavam em um agente no grupo especialidade A tabela de VDN conta como abandonadas as chamadas DAC que foram abandonadas enquanto estavam no VDN incluindo as chamadas em processamento de vetor ainda n o colocadas em fila para
178. amento associada a um agente espec fico Esta a Id do local do terminal em que o agente efetuou login Ela associada a uma identifica o de localiza o da porta de rede no DEFINITY e pode ter de 1 a 44 caracteres de tamanho Um agente pode ser associado a m ltiplas identifica es de localiza o e uma identifica o de localiza o n o atribu da a um agente at ele efetuar login em um terminal Tabelas de troncos A identifica o da localiza o da DEFINITY de 1 a 44 caracteres de tamanho associada ao tronco A identifica o da localiza o n o est diretamente atribu da a um tronco mas sim a uma localiza o de porta de rede no DEFINITY Cada tronco cuja localiza o do equipamento pertence a uma porta de rede espec fica ser associado identifica o da localiza o dessa porta de rede 2 118 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 LOGID Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item LOGID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item de ndice A Identifica o de login que foi utilizada para designar o RAMAL Os agentes em m ltiplos grupos especialidades possuem um LOGID Este um item administrativo Tabelas de troncos Este um item em tempo real Identificador de Login do agente que trata a chamada atualmente transportada por este tronco Este item fica em branco NULL quando o tronco est livre Este um it
179. anto ele est dispon vel ou no modo em pausa AUX O CMS do CentreVu ir rastrear este tempo de ACW no item ACWTIME mas n o no item ACWTIME Para centrais Gen rico 3 sem o recurso de EAS o tempo de ACW n o associado a um DAC ser rastreado para o grupo cujo bot o do recurso de ACW foi pressionado pelo agente Para Gen rico 3 com Sele o de Agentes Especializados EAS tempo de ACW n o associado a uma chamada DAC ser rastreado para a primeira especialidade administrada pelo agente e na qual o agente efetuou login com xito Na Gen rico 3 Vers o 3 e em edi es Gen rico posteriores um agente em p s atendimento que reconecta a uma chamada AUXIN ou AUXOUT retida ir retornar para o modo de p s atendimento quando a chamada AUXIN OUT for conclu da O tempo de p s atendimento acumulado ap s o t rmino de uma chamada AUXIN OUT n o est associado a uma chamada DAC e somente conta como ACWTIME n o como ACWTIME Para edi es Gen rico 3 anteriores Vers o 3 um agente que reconectou a uma chamada AUXIN ou AUXOUT retida no modo de p s atendimento retorna para o estado dispon vel ap s a conclus o de uma chamada 1 14 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Posi o de agente com EAS Posi o de agente sem EAS Reten o Segmento de Chamada Terminologia A Identifica o de Login do agente independem do n mero de especialidades atribu das ao agente Os dados c
180. aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas sobre as quais foram relatados problemas de udio para um tronco ou troncos neste grupo de troncos Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de troncos Quantidade de chamadas sobre as quais foram relatados problemas de udio para este tronco Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de registro de chamadas Se um agente neste segmento relatou ou n o um problema de udio Os valores v lidos para AUDIO s o 0 1 SIM O item AUXINCALL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas de entrada a ramal recebidas por agentes em PAUSA trabalho em pausa LIVRE ou para centrais Gen rico 3 com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o AUXINCALL s o registradas no GRUPO que o OLDEST LOGON para agentes em m ltiplos grupos especialidades Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas de entrada a ramal recebidas por agentes em PAUSA trabalho em pausa LIVRE ou para centrais Gen rico 3 com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 33 Itens da Base de Dados AUXINTIME Tabelas da base de dados AUXOUTADJ CALLS Tabelas da base de dados O item AUXINTIME aparece nas seguinte
181. aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade atual de agentes superiores que est o em servico no GRUPO Dispon vel com as centrais Gen rico 3 com o recurso EAS Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS TSTAFFED TAVAILABLE TAGINRING TONACD TINACW TINAUX TOTHER Este um item de estado O item TYPE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tipo de especialidade p para principal ou s para secund rio associada com o GRUPO Dispon vel em centrais Gen rico 3 com o recurso EAS Vetoriza o Nota Para ECS e vers es posteriores de central com o recurso EAS o n vel de especialidade 1 ser representado por p o n vel de especialidade 2 por s e os n veis de especialidade 3 16 estar o em branco Os usu rios de mais 2 n veis de especialidade devem utilizar itens SKLEVEL ao inv s de itens SKILLTYPE Este um item de estado O item UCID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O UCID o Identificador Universal de Chamadas um n mero exclusivo atribu do a este segmento de chamada dentro da rede de clientes Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior Tabelas de registro de chamadas O UCID o Identificador Universal de Chamadas um n mero exclusivo atribu do a este segmento de chamada
182. ara corresponder s condi es atuais tais como comprimento da fila e altera es de designa o Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Vers o 4 para aprimoramentos de Vetoriza o Este um item de estado O item EWTLOW tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de espera estimado calculado pela central para as cnamadas enfileiradas em baixa prioridade para este grupo especialidade O tempo de espera estimado uma estimativa de quanto tempo um chamador ir esperar na fila em BAIXA prioridade at ser atendido O tempo gasto tocando no agente n o inclu do nesta estimativa N o se deve esperar que ASA sejam correspondentes ASA d uma perspectiva hist rica enquanto que TEE se altera continuamente para corresponder 2 72 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu EWTMEDIUM tempo real Tabelas da base de dados EWTTOP tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados s condi es atuais tais como comprimento da fila e altera es de designa o Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Vers o 4 para aprimoramentos de Vetoriza o Este um item de estado O item EWTMEDIUM tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de espera estimado calculado pela central para as chamadas enfileiradas em prioridade m dia para este grupo especialidade O te
183. as PAUSA ENT PAUSA SAI Para ECS com EAS e centrais ECS posteriores o c digo de motivo O zero para modo PAUSA do sistema quando os c digos de motivo est o ativos Para centrais sem EAS e vers es anteriores ECS GNINAUXO ser o mesmo que GNINAUX Este um item de estado O item GNINAUX1 9 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade que est o em PAUSA com c digo de motivo 1 9 para todos os grupos especialidades incluindo agentes de maior necessidade em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI Dispon vel na ECS e posteriores Este um item em tempo real Itens e C lculos da Base de Dados 2 83 Itens da Base de Dados GNONACD tempo real Tabelas da base de dados GNONACDAUX OUT tempo real Tabelas da base de dados GNONACDOUT tempo real Tabelas da base de dados O item GNONACD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em chamadas DAC de entrada e de sa da para este grupo especialidade Este um item em tempo real O item GNONACDAUXOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em chamadas PAUSA SAI com uma chamada DAC em reten o para este grupo especialidade Para agentes de maior necessidade em m ltiplas e
184. as capacidades da central 1 38 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Itens e C lculos da Base de Dados 2 Vis o geral Objetivo Este cap tulo descreve as tabelas da base de dados do Sistema de Gerenciamento de Chamadas CMS do CentreVu os itens nelas contidos e os c lculos de Dicion rio padr o que utilizam os itens das bases de dados O cap tulo tamb m inclui c lculos para suportar especificamente relat rios do Supervisor Itens e C lculos da Base de Dados 2 1 Informa es gerais Informa es gerais Vis o geral Objetivo Esta se o apresenta informa es gerais sobre itens da base de dados Organiza o Os seguintes t picos s o discutidos e Tipos de itens da base de dados na p gina 1 2 e Itens da base de dados de grupo especialidade na p gina 1 3 Itens de base de dados de agente na p gina 1 3 Itens da base de dados de grupo de troncos na p gina 1 4 Itens da base de dados de tronco na p gina 1 4 e Itens da base de dados de vetor na p gina 1 5 Itens da base de dados VDN na p gina 1 5 Itens da base de dados de c digos de atividade de chamada na p gina 1 6 Itens de base de dados de login logout de agente na p gina 1 6 Itens de base de dados de rastreamento de agente na p gina 1 7 Itens de base de dados de configura o de dia atual na p gina 1 7 Itens de base de dados de relat
185. as seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O n vel de especialidade 1 16 ou n vel de reserva 1 ou 2 para um grupo de reserva associado ao GRUPO Exige uma ECS R5 ou R6 ou posterior com EAS Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 117 Itens da Base de Dados LOC ID Tabelas da base de dados O item LOC ID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A identifica o da localiza o do equipamento associada a um agente espec fico Esta a Id do local do terminal em que o agente efetuou login Ela associada a uma identifica o de localiza o da porta de rede no DEFINITY e pode ter de 1 a 44 caracteres de tamanho Um agente pode ser associado a m ltiplas identifica es de localiza o e uma identifica o de localiza o n o atribu da a um agente at ele efetuar login em um terminal Tabela de Login Logout de Agente A identifica o da localiza o do equipamento associada a um agente espec fico Esta a Id do local do terminal em que o agente efetuou login Ela associada a uma identifica o de localiza o da porta de rede no DEFINITY e pode ter de 1 a 44 caracteres de tamanho Um agente pode ser associado a m ltiplas identifica es de localiza o e uma identifica o de localiza o n o atribu da a um agente at ele efetuar login em um terminal Tabela Rastreamento de Agente A identifica o da localiza o do equip
186. as seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da 1 em POS AT para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com 5 Este um item em tempo real O item R1INAUX aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da 1 em PAUSA para esta especialidade 0 a 999 Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior com 5 Este um item em tempo real Itens e C lculos da Base de Dados 2 151 Itens da Base de Dados R1ONACD tempo real Tabelas da base de dados R1OTHER real time Tabelas da base de dados R1STAFFED real time Tabelas da base de dados R2AGINRING tempo real Tabelas da base de dados O item 1 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da 1 em chamadas para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R1IOTHER aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades quantidade de agentes da 1 em OUTRO para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R1STAFFED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de a
187. astreamento das capacidades da central Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Introdu o Os seguintes recursos e capacidades da central t m impacto sobre os itens da base de dados do CMS do Centre Vu Chamadas feitas Para centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI o CMS do Centre Vu r adiunt rastreia as chamadas de sa da feitas por um processador adjunto ou la rias computador host em nome de um agente e chamadas roteadas por chamadas adjunto Os itens da base de dados que come am por O_ rastreiam roteadas por chamadas de grupo especialidade de sa da e os itens da base de dados que cont m ADJ rastreiam chamadas roteadas adjunto Chamadas adjunto de grupo especialidade de sa da feitas por adjunto tamb m s o inclu das como parte dos itens da base de dados de DAC como ACDCALLS ACDTIME e ACWTIME As chamadas de grupo especialidade de entrada podem ser calculadas como ACDCALLS O ACDCALLS Prefer ncia de A prefer ncia de tratamento de chamada do agente determina qual T d chamada um agente receber quando houver chamadas esperando por ratamento de mais de uma das especialidades do agente Ela tamb m usada para Chamada ajudar a determinar qual agente receber uma chamada em uma situa o na qual h m ltiplos agentes dispon veis em uma determinada especialidade As poss veis prefer ncias de tratamento de cnamada s o e Prefer ncia de Tratamento de Chamada de N vel da Espec
188. ativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado O item TONACDOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores que est o em chamadas de sa da realizadas por um adjunto para esta especialidade Dispon vel com as centrais Gen rico 3 e mais recentes com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados Itens e C lculos da Base de Dados 2 183 Itens da Base de Dados TONACWIN tempo real Tabelas da base de dados TONACWOUT tempo real Tabelas da base de dados TONAUXIN tempo real Tabelas da base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item de estado O item TONACWIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores que est o em POS AT para esta especialidade e em chamadas de entrada de ramal Estes agentes tamb m aparecem em TINACW Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado O item TONACWOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores que est o em POS
189. belas de agente N mero de vezes que cada bot o de fun o de evento contagem de incid ncias 1 a 9 foi pressionado estando um agente estava numa chamada DAC ou em p s atendimento relacionado chamada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de registro de chamadas N mero de vezes que cada bot o contagem de incid ncias de evento bot es 1 a 9 foi pressionado para este segmento de chamada Dispon vel com as centrais ECS e Gen rico 3 Itens e C lculos da Base de Dados 2 71 Itens da Base de Dados EVENT TIME Tabelas da base de dados EWTHIGH tempo real Tabelas da base de dados EWTLOW tempo real Tabelas da base de dados O item EVENT TIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes Hora do dia hora minuto e segundo que o WORKMODE ou DIRECTION mudou O item EWTHIGH tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de espera estimado calculado pela central para as cnamadas enfileiradas em alta prioridade para este grupo especialidade O tempo de espera estimado TEE uma estimativa de quanto tempo um chamador ir esperar na fila em ALTA prioridade at ser atendido O tempo gasto tocando no agente n o inclu do nesta estimativa N o se deve esperar que e ASA sejam correspondentes ASA d uma perspectiva hist rica enquanto que TEE se altera continuamente p
190. belas de agente em itens que come am com DA oul DA As chamadas diretas ao agente s o contadas como chamadas DAC nas tabelas de tronco de grupo de troncos de VDN e de vetor Os relat rios podem ser personalizados para incluir os dados diretos ao agente Na tabela de grupo especialidade em tempo real o n mero de agentes em chamadas diretas ao agente e o n mero de agentes em ACW associados s chamadas diretas ao agentes s o coletados mas s o subconjuntos do n mero de agentes no estado do agente OTHER isto eles est o realizando trabalho mas n o para o grupo especialidade Somente o valor OTHER aparece em relat rios em tempo real padr o O n mero de chamadas diretas ao agente colocadas em fila e tocando aparecem no relat rio Resumo de Fila Agente Para centrais Gen rico 3 uma chamada direta ao agente pode ser iniciada por um adjunto Para Gen rico 3 Vers o 2 e edi es posteriores da central Gen rico 3 com o recurso EAS uma chamada direta ao agente pode ser iniciada pela discagem do n mero de login do agente ou atrav s do comando de vetor rotear para n mero A chamada tratada como uma chamada DAC e entregue para o agente antes de qualquer fila de chamadas DAC de grupo especialidade O recurso de capacidade expandida do agente permite que os agentes EAS tenham at 20 capacidades atribu das Cada especialidade pode ter um n vel de 1 a 16 atribu do onde 1 o n vel mais alto e 16 o mais baixo O n
191. bles aux appareils num riques de la class A pr scrites dans le reglement sur le brouillage radio lectrique dict par le minist re des Communications du Canada Marcas Registradas DEFINITY marca registrada da Lucent Technologies CentreVu marca registrada da Lucent Technologies CONVERSANT marca registrada da Lucent Technologies Informix marca registrada da Informix Software Inc Intel marca registrada da Intel Microsoft MS MS DOS Windows Windows 95 Windows NT e Access s o marcas registradas da Microsoft Corporation OpenLink marca registrada da OpenLink Software Crystal Reports marca registrada da SeaGate Software Solaris marca registrada da Sun Microsystems Inc As marcas registradas SPARC incluindo o logo da SCD s o marcas comerciais ou marcas registradas da SPARC International Inc SPARCstation SPARCserver SPARCengine SPARCworks e SPARCompiler s o licenciados exclusivamente para a Sun Microsystems Inc Os produtos portando marcas registradas SPARC baseiam se na arquitetura desenvolvida pela Sun Microsystems Inc Sun e Sun Microsystems s o marcas comerciais ou marcas registradas da Sun Microsystems Inc Ultra Enterprise 3000 e Ultra 5 s o marcas registradas da Sun Microsystems Inc UNIX marca registrada nos Estados Unidos e em outros pa ses licenciada exclusivamente por interm dio da X Open Company Limited Todos os demais produtos mencionados neste documento s o marcas
192. bot o MI Um modo de trabalho no qual os agentes est o comprometidos em trabalho n o DAC Isso pode representar um intervalo ou almo o treinamento correspond ncia reuni es da equipe e assim por diante Chamadas em ramal n o DAC que os agentes fazem ou recebem quando dispon veis no modo de opera o autom tico ou manual s o rastreadas como chamadas AUXOUT ou AUXIN Os agentes s o atribu dos a n veis de especialidade que podem determinar qual chamada que est aguardando uma das especialidades do agente ser entregue quando este estiver dispon vel Os n veis de especialidade ajudam a determinar o agente mais especializado que pode atender uma chamada para a especialidade Introdu o 1 13 Terminologia P s Trabalho realizado quando o agente n o est em atendimento uma chamada H dois tipos de p s atendimento ACW ACW ACW relacionado a chamadas e ACW n o associado a uma chamada Um agente entra no estado de ACW relacionado a chamadas ao concluir uma chamada de entrada manual ou em centrais Gen rico 3 ao pressionar o bot o do recurso de ACW durante uma chamada de entrada autom tica e concluir a chamada O CMS do CentreVu rastreia p s atendimento relacionado a chamadas nos itens com base em chamadas ACWTIME e nos itens com base em intervalos ACWTIME Um agente em uma central Gen rico 3 pode entrar no estado de ACW sem ter uma chamada associada ao pressionar o bot o do recurso de ACW enqu
193. ce es de vetor O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Tabela de exce es de coleta de dados O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 15 Itens da Base de Dados ACD RELEASE Tabelas da base de dados ACDAUXOUT CALLS Tabelas da base de dados O item ACD_RELEASE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade liberadas ou desconectadas pelo agente antes da liberac o pelo ponto remoto Nota As transfer ncias e confer ncias s o sempre registradas como chamadas liberadas pelo agente Dispon vel para as centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item ACDAUXOUTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes de AUXOUTCALL no grupo especialidade feitas por no m nimo uma chamada DAC ao grupo especialidade para este grupo especialidade em reten o Para agentes em m ltiplas especialidades com tratamento de m ltiplas chamadas centrais Gen rico 3 Vers o 3 e posteriores a cnamada registrada para a especialidade da ltima chamada DAC que o agente colocou em reten o ACDAUXOUTCALLS inclui as chamadas fei
194. chamadas no VDN roteadas para outros destinos tais como grupos especialidades ou ramais n o s o contadas como fluxos de sa da do VDN OUTFLOWCALLS inclui INTERFLOWCALLS e SLVLOUTFLOWS Este um item cumulativo OUTFLOWTIME Tabelas da base de O item OUTFLOWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades Tempo que OUTFLOWCALLS ficaram esperando na fila ou tocando antes de serem redirecionadas Este um item cumulativo Tabelas de vetores Tempo gasto por todas as OUTFLOWCALLS no VECTOR antes de serem redirecionadas OUTFLOWTIME inclui GOTOTIME Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo gasto por todas as OUTFLOWCALLS no VDN antes de serem redirecionadas Este um item cumulativo OUTTIME Tabelas da base de O item OUTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos de troncos Tempo de reten o do tronco de todas as OUTCALLS transportadas por troncos deste grupo completadas durante o intervalo de coleta O tempo de reten o do tronco o tempo desde a tomada inicial do tronco at o tronco ficar livre isto at o ponto remoto desconectar o agente liberar 2 144 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 PENDINGSPLIT tempo real Tabelas da base de dados PERCENT tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados a chamada ou a central desconectar a chamada OUTTIME inclui SETUPTIME
195. ctadas pela central ao esgotar o temporizador de desconex o do vetor ou que chegaram ao fim do processamento em vetor sem terem sido enfileiradas DISCCALLS inclui VDISCCALLS Este um item cumulativo Tabelas VDN Com centrais Gen rico 3 Vers o 2 e Gen rico 3 mais recentes DISCCALLS inclui tamb m as chamadas desconectadas pela central ao esgotar o temporizador de desconex o do vetor ou que chegaram ao fim do processamento em vetor sem terem sido enfileiradas DISCCALLS inclui VDISCCALLS Este um item cumulativo O item DISCTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo gasto por todas as chamadas DISCCALLS na fila do grupo especialidade Para a central Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes se a chamada for desconectada devido expira o do temporizador de desconex o do vetor este o tempo at que o chamador seja desconectado pela central Este um item cumulativo Tabelas de vetores Tempo gasto por todas DISCCALLS neste VECTOR O tempo at a desconex o do tronco ap s um comando de desconex o for ada para essas chamadas registrado como DISCCALLS Para centrais Gen rico Vers o 2 e posteriores Gen rico e para ECS este o per odo de tempo at a desconex o do tronco no caso em que o chamador desliga sem ouvir toda a mensagem gravada Para a central Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes e para a ECS este o per odo de 2 66 Itens e C lculos
196. cumulativo O item DA SKILL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A especialidade atualmente atribu da como a especialidade direta do agente As chamadas diretas a agente s o enfileiradas para essa especialidade Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado O item DACALLS FIRST aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Indica se um agente com percentual alocado PCNT solicitou primeiro chamadas de agente direto Os valores s o 1 YES 0 Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item de estado 2 62 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DEFLECTCALLS Tabelas da base de dados DEQUECALLS Tabelas da base de dados DEQUETIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item DEFLECTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de chamadas defletidas para a rede atrav s de BSR Exige DEFINITY 5 R6 ou posterior Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas defletidas para a rede atrav s de BSR Exige a ECS R6 ou posterior Este um item cumulativo O item DEQUEQUECALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas enfileiradas para este grupo especialidade como um grupo especialidade n o principal mas cujo tratame
197. da Base de Dados ABNRINGCALLS Tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de ABNCALLS abandonadas em uma fila de grupo especialidade ou de DAC direta ao agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item cumulativo O item ABNRINGCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ABNCALLS ao grupo especialidade ou diretas ao agente que abandonaram enquanto estavam tocando na posi o de agente Dispon vel para rastreamento de toque de chamada nas centrais e Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de ABNCALLS ao grupo especialidade ou diretas ao agente abandonadas pelo chamador enquanto estavam tocando na posi o de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de ABNCALLS ao grupo especialidade ou diretas ao agente que abandonaram enquanto estavam tocando na posi o de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de ABNCALLS ao grupo especialidade e diretas ao agente abandonadas pelo chamador enquanto estavam tocando na posi o de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item cumulativo 2 12 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados ABNTIME Tabelas da base de dados ABNVECCALLS Tabelas da base de dados
198. da base de dados DIGITS Tabelas da base de dados ILN Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Dispon vel com uma central Gen rico 3 com o recurso EAS para especialidades superiores Este um item cumulativo O item TOTHERTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo em segundos que os agentes superiores gastaram no estado OUTRO Dispon vel em ECS R6 DEFINITY e posterior Este um item cumulativo O item Il DIGITS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas D gitos indicadores de informa es Indica o tipo da linha de origem utilizada pela cnamada Este um item cumulativo O item ILN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN O N mero de Linha Interno ILN do ramal VDN O ILN utilizado internamente pelo CMS para rastrear dados sobre um VDN Este um item administrativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 105 Itens da Base de Dados INACW tempo real Tabelas da base de dados INAUX tempo real Tabelas da base de dados INAUXO tempo real Tabelas da base de dados O item INACW tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em POS AT para este grupo especialidade Este item inclui os agentes em chamadas POS AT ENT POS AT SAI assim co
199. dados de sa da Portanto OTHERCALLS e O OTHERCALLS podem individualmente incluir algumas TRANSFERRED Para centrais Gen rico 3 TRANSFERRED inclui todas as chamadas transferidas Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas transferidas para outro destino Para centrais Gen rico 3 e para a ECS TRANSFERRED inclui todas as chamadas VDN transferidas Este um item cumulativo Tabelas de rastreamento de agentes Se um agente que atendeu iniciou ou n o uma transfer ncia para esta chamada Os valores v lidos s o SIM e N O Para centrais Gen rico 3 TRANSFERRED inclui todas as cnamadas transferidas Tabelas de registro de chamadas Se um agente que atendeu iniciou ou n o uma transfer ncia para este segmento de chamada Os valores v lidos s o 0 1 SIM Para centrais Gen rico 3 e ECS TRANSFERRED inclui todas as chamadas transferidas O item TRENDBASE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de configura o de dia atual Data base para tend ncia sazonal O item TRUNKS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade atual de troncos atribu dos a este TKGRP Este um item administrativo 2 188 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TSTAFFED tempo real Tabelas da base de dados TYPE tempo real Tabelas da base de dados UCID Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item TSTAFFED
200. de dados AGSTATE tempo real Tabelas da base de dados AGT RELEASED Tabelas da base de dados posi o n o mais contada em AGINRING porque o agente est ent o em uma chamada PAUSA ENT SAI Os agentes em conversa o em chamadas DAC que recebem uma chamada for ada de Tratamento M ltiplo de Chamadas somente centrais Gen rico 3 Vers o 4 n o s o contados em AGINRING s o contados em ONACD Dispon vel nas centrais Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item de estado O item AGOCC aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Porcentagem objetiva m xima de tempo que um agente permanecer em chamadas DAC ocupa o do agente O item AGSTATE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O WORKMODE atual do agente e a DIRECTION da chamada por exemplo PAUSA SAI Este um item de estado Oitem AGT RELEASE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O agente liberou ou desconectou a chamada ao grupo especialidade ou DAC direta ao agente Isto sempre verdadeiro para as chamadas DAC que o agente transferiu ou colocou em confer ncia Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes Tabelas de registro de chamadas O agente liberou ou desconectou a chamada ao grupo especialidade ou DAC direta ao agente Isto sempre verdadeiro para as chamadas DAC que o agente transfer
201. de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado O item TDA_ONACD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que est o conversando em chamadas diretas a agente TDA_ONACD um subconjunto de TOTHER Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Este um item de estado O item THRESHOLD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de excec es de agente Limite como um n mero de ocorr ncias administrado para o tipo de excec o Uma excec o ocorre quando a atividade do agente fica fora desse limite Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 175 Itens da Base de Dados Tabelas da base de dados Tabela de exce es de grupo especialidade Limite como um n mero de ocorr ncias administrado para o tipo de exce o Uma exce o ocorre quando a atividade do grupo especialidade fica fora desse limite Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo de troncos Limite como um n mero de ocorr ncias administrado para o tipo de exce o Uma exce o ocorre quando a atividade do grupo
202. de entrada sem vetoriza o e d gitos discados para chamadas de sa da O item DIGITS DIALED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes D gitos discados pelo agente para originar uma chamada Os c digos de acesso ao tronco o c digo de acesso aos recursos os c digos de conta e autoriza o n o s o inclu dos Dispon vel nas centrais Gen rico 3 2 64 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DIRECTION tempo real Tabelas da base de dados DISCCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item DIRECTION aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real Dire o da chamada que est sendo atualmente tratada pelo agente para qualquer grupo especialidade Os valores v lidos s o em branco IN OUT ENTRADA SA DA ou conforme definido no Dicion rio Se o agente n o est em uma chamada o valor fica em branco Este um item de estado Tabelas de troncos Este um item em tempo real Dire o da chamada atual do tronco IN OUT ou conforme definido no Dicion rio O valor ficar em branco NULL se o tronco estiver livre Este um item de estado Tabelas de rastreamento de agentes Dire o da chamada que est sendo atualmente tratada pelo agente para qualquer grupo especialidade Os valores v lidos s o IN OUT ENTRADA SA DA ou conforme definido no Dicion rio Se o agente
203. de Dados 2 179 Itens da Base de Dados TINACW tempo real Tabelas da base de dados TINAUX tempo real Tabelas da base de dados Tabela de exce es de vetor Limite em um n mero de segundos administrado para tipos de exce es temporizadas Uma ocorr ncia registrada contra o limiar quando a atividade do vetor sai fora desse limite Este um item cumulativo O item TINACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados nesta especialidade em p s atendimento para chamadas especialidade Inclui os agentes superiores em chamadas ACWIN ACWOUT assim como os agentes em p s atendimento n o relacionado a uma chamada DAC Dispon vel em centrais Gen rico 3 com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS TINACW inclui TONACWIN e TONACWOUT Este um item de estado O item TINAUX aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero de agentes superiores ligados na especialidade em modo de trabalho PAUSA Inclui os agentes em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI Dispon vel em centrais Gen rico 3 com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS TINAUX i
204. de dados Tabelas de agente O primeiro grupo especialidade com o qual o agente efetuou login Exige uma central Gen rico 3 com EAS Este um item de estado O item LOGONSKILL2 20 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real Da segunda at a vig sima especialidade com que o agente efetuou o login A quantidade de especialidades por agente depende do tipo da central Dispon vel em ECS com o recurso EAS e centrais Gen rico 3 com o recurso EAS Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes Da segunda at a vig sima especialidade com que o agente efetuou o login NOTA A quantidade de especialidades por agente depende do tipo da central Dispon vel em ECS com o recurso EAS e centrais Gen rico 3 posteriores com o recurso EAS 2 120 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 LOGONSTART tempo real Tabelas da base de dados LOGOUT Tabelas da base de dados LOGOUT DATE Tabelas da base de dados LOGOUTREA SON Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item LOGONSTART tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A hora do dia em que o agente efetuou o login neste GRUPO Este campo n o definido a n o ser que o agente esteja conectado Se o agente n o efetuar login durante o intervalo de coleta o valor ficar em branco Os valores v lidos s o NULL e hora do dia E
205. de entrada AVG INB ACW TIME TOTAL ACWTIME O ACWTIME INBOUND ACDCALLS Tempo m dio de POS AT de entrada AVG INB ACD TIME SUM soma TOTAL ACDTIME O ACDTIME INBOUND ACDCALLS Tempo m dio de DAC de entrada AVG INB ACW TIME SUM soma TOTAL_ACWTIME O ACWTIME INBOUND ACDCALLS Tempo m dio em POS AT de entrada AVG OUTB ACD SUM soma O_ACDTIME soma O_ACDCALLS Tempo m dio total de conversac o DAC de sa da AVG_OUTB_ACD_TIME O_ACDTIME O_ACDCALLS Tempo m dio de conversac o DAC de sa da AVG_OUTB_ACW_SUM soma O_ACWTIME soma O_ACDCALLS Tempo m dio total de conversa o em POS_AT de sa da Itens e C lculos da Base de Dados 2 231 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o AVG OUTB ACW TIME O ACWTIME O ACDCALLS Tempo m dio de conversa o em POS AT de sa da AVG POS STAFF STAFFTIME INTRVL 60 M dia de posi es designadas AVG POS STAFF SUM soma l_STAFFTIME soma INTRVL 60 M dia total de posi es designadas AVG TALK TIME IN ACWINTIME AUXINTIME ACWINCALLS AUXINCALLS Tempo m dio de conversa o em chamadas ao ramal AVG TALK TIME IN SUM soma ACWINTIME AUXINTIME soma ACWINCALLS AUXINCALLS Tempo m dio total de conversa o em chamadas ao ramal AVG TALK TIME OUT ACWOUTTIME AUXOUTTIME ACWOUTCALLS AUXOUT
206. de minutos no per odo do intervalo 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas s tabelas intra hora Este um item administrativo Tabelas de c digos de atividade de chamada Quantidade de minutos no intervalo intra hora 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas s tabelas intra hora Este um item administrativo Tabelas de relat rio de dia atual Dura o do intervalo intra hora 15 30 ou 60 INTRVL aplic vel apenas s tabelas intra hora Itens e C lculos da Base de Dados 2 115 Itens da Base de Dados INVECTOR tempo real Tabelas da base de dados ITN ndice Tabelas da base de dados KEYBD DIALED Tabelas da base de dados LASTCWC Tabelas da base de dados O item INVECTOR tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas Quantidade atual de chamadas INPROGRESS que est o sendo processadas por um vetor As chamadas na fila e as chamadas ainda tocando s o contadas como INVECTOR As chamadas n o s o mais contadas como INVECTOR quando s o conectadas a uma esta o s o atendidas por um agente abandonam ou s o escoadas do VDN INVECTOR inclui INQUEUE e INRING Este um item de estado O item ITN ndice aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos N mero de tronco interno do tronco Este um item identificador de linhas O item KEYBD_DIALED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de a
207. de tronco por cada uma das edi es de centrais Item da Base de Dados Oa S3V4 ECSR5 ECSR6 ECSR7 ECS R8 ABNCALLS X X X X X X DAC X X X X X X ACDCALLS X X X X X X AUDIO X X X X X X CALLING_LOGID X X X X X X DIRECTION X X X X X X DURATION X X X X X X Itens e C lculos da Base de Dados 2 211 Refer ncia cruzada central Item da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 EQLOC 8 car EXTENSION FAILURES INOCC OUTOCC INCALLS INCOMPLETE INTIME INTRVL ITN X XI XIX X X x XIX X X x X X X X X X x X XJ XI X XI X X x X X X X XI X X X X x LOC ID LOGID MBUSYTIME O ABNCALLS O ACDCALLS O OTHERCALLS OTHERCALLS OUTCALLS OUTTIME PRIORITY PRIORITY2 3 QUECOUNT QUETYPE QUETYPE2 3 ROW_DATE SHORTCALLS SPLIT SPLIT2 3 X x X X x x X X x X XxX x X XI XI X X X X X X XI X X X X x 2 212 Itens e
208. dentro da rede de clientes Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior Itens e C lculos da Base de Dados 2 189 Itens da Base de Dados USE SVC tempo real Tabelas da base de dados VDISCCALLS Tabelas da base de dados VDN Tabelas da base de dados O item USE SVC aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O agente solicita chamadas baseado no objetivo ao servi o administrado para essa especialidade Valores s o 1 YES 2 NO Exige DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item de estado O item VDISCCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de chamadas for adas a desconectar porque o temporizador de desconex o do vetor expirou ou porque a chamada alcan ou um stop parada de vetor sem ser enfileirada Stop de Vetor significa um comando expl cito de vetor stop parada o fim do vetor ou a chamada executou 1000 passos de vetor Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas for adas a desconectar porque o temporizador de desconex o do vetor expirou ou porque a chamada alcan ou um stop parada de vetor sem ser enfileirada Stop de Vetor significa um comando de vetor stop parada o fim do vetor ou a chamada executou 1000 passos de vetor Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes e na ECS Este
209. des superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado O item TALKTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O total do tempo de conversa o para o agente de atendimento neste segmento O item TAVAILTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que est o livres na especialidade Dispon vel com as centrais Gen rico 3 e mais recentes com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado 2 174 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TDA INACW tempo real Tabelas da base de dados TDA ONACD tempo real Tabelas da base de dados THRESHOLD Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item TDA INACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que est o em p s atendimento associado com chamadas diretas a agente TDA INACW um subconjunto de TOTHER Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Entretanto os itens de base
210. destino externo central Se estas chamadas foram realizadas por um adjunto em nome do agente discadas pelo teclado elas tamb m s o contadas como ACWOUTADJCALLS Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item ACWOUTOFFTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de conversa o de todas as ACWOUTOFFCALLS n o inclui o tempo em reten o ACWOUTOFFTIME inclui ACWOUTTIME Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as ACWOUTOFFCALLS n o inclui o tempo em reten o ACWOUTTIME inclui ACWOUTOFFTIME Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo 2 22 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ACWOUTTIME Tabelas da base de dados ACWTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ACWOUTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo de conversa o de todas as ACWOUTCALLS ACWOUTTIME n o inclui o tempo de reten o nas centrais Gen rico 3 Inclui o tempo gasto em chamada realizada enquanto em POS AT que n o estava associada a uma chamada DAC e em ACWOUTADJCALLS e em ACWOUTOFFCALLS Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as ACWOUTCALLS ACWOUTTIME n o inc
211. devem ser usados para calcular porcentagens como a porcentagem de tempo designado ou em trabalho em AUX Os itens com base em intervalos n o devem ser utilizados por exemplo para calcular m dia de conversa o para esse tipo de c lculo use os itens com base em chamadas Al m disso como os itens com base em chamadas e em intervalos podem n o rastrear os mesmos eventos um c lculo deve usar somente um tipo de item e as compara es de c lculos com base em chamadas e com base em 1 4 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Tabela de Amostra de Refer ncia Cruzada Central Como os itens da base de dados e os c lculos s o apresentados intervalos podem n o ser relevantes ou significativas Por exemplo o tempo DAC com base em chamadas e com base em intervalos DAC para um agente n o ser o mesmo se o agente tiver atendido uma ou mais chamadas DAC que passaram dos limites do intervalo gt NOTA Os dados de relat rio podem n o ser adicionados se o relat rio tem uma combina o de itens com base em chamadas e com base em intervalos Os itens da base de dados do CMS do CentreVu aplicam se centrais espec ficas Ap s cada tabela de itens da base de dados vem uma tabela de refer ncia cruzada central As tabelas de refer ncia cruzada central relacionam cada item da base de dados por edi o da central A seguir vem um exemplo de como as informa es da tabela s o apresentadas
212. do grupo especialidade vetor e a disposi o for conhecida por exemplo quando houver fluxo de sa da da chamada ou quando o chamador come ar a ouvir ocupado for ado Este temporizador inicia quando a central usa o tronco pela primeira vez e interrompido quando uma supervis o de atendimento enviada para a chamada Se ela expirar a chamada ser desligada pela central e o CMS do CentreVu ir contar a chamada como abandonada Esse temporizador para centrais em pa ses que n o t m supervis o de desconex o para os troncos Dessa forma sup e se que o chamador abandonou h algum tempo O Temporizador de Desconex o do Vetor iniciado quando uma chamada come a o processamento de vetor e para quando a chamada roteada com xito Isso significa que a chamada toca no destino ou que o tronco est conectado a um destino No caso de um roteamento adjunto o temporizador parado quando a chamada roteada com xito Se o temporizador expirar a chamada ser desligada pela central e o CMS do CentreVu ir relatar uma desconex o for ada para a chamada A central fornece uma condicional de vetor com base em uma contagem das chamadas ativas para um VDN As chamadas de entrada do tronco que roteiam diretamente para o VDN atrav s de Discagem Direta a Ramal DID DCS PRI troncos tie ou tandem ou chamadas de entrada de tronco onde o VDN considerado o destino de entrada s o consideradas chamadas ativas para um VDN As cham
213. do para edi es de 5 Itens e C lculos da Base de Dados 2 203 Refer ncia cruzada central Itens demarcados com um s o preenchidos para as edi es mostradas mas os valores s t m significado para edi es Gen rico 3 EAS com distribui o de chamadas no n vel da especialidade da Base de Dados G3V2 G3V3 G3V4 ECS R5 ECS R6 ECS R7 ECS R8 ABNCALLS ABNTIME DAC ACD_RELEASE ACDAUXOUTCALLS ACDCALLS ACDONHOLD ACDTIME ACWINCALLS ACWINTIME ACWOUTADJCALLS ACWOUTCALLS ACWOUTOFFCALLS ACWOUTOFFTIME ACWOUTTIME ACWTIME X X XI X x X X XI X x X X XI X x AGDURATION AGSTATE AGTIME ANSRINGTIME ASSIST ASSISTS AUXINCALLS AUXINTIME AUXOUTADJCALLS XI X X XIX x X X X XI X X XI X X XI X x XI X X XI X X X X X X X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X X X X X X X X X x XI X X XI X X X X X X X X X X X X X X X X X X x 2 204 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Refer ncia cruzada central
214. do para o c lculo de INT AUXTIME INBOUND ACDCALLS soma TOTAL ACDCALLS O ACDCALLS Total de chamadas DACs de entrada Itens e C lculos da Base de Dados 2 235 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o INT STAFFTIME AVAILTIME ACDTIME ACWTIME OTHERTIME RINGTIME DA ACDTIME DA ACWTIME Tempo de agente em modo PAUSA em um nico grupo especialidade INTRVL END TIME STARTTIME INTERVL Hora do final de um intervalo MAIN ACD CALLS soma ACDCALLS soma BACKUPCALLS Chamadas atendidas para grupo especialidade principal MAX DEDICATED AGT MAX FTE AGENTS O n mero m ximo de agentes Agentes superiores mais agentes em servi o em per odo integral considerados dedicados a essa especialidade MAX FTE AGENTS PERCENTS 100 O n mero m ximo de agentes em servi o em per odo integral nesta especialidade PERCENT ACD TIME 100 I_ACDTIME ACWTIME STAFFTIME Porcentagem de tempo gasto por agentes no grupo especialidade em chamadas DACs e em POS AT PERCENT ACD TIME SUM 100 soma l ACDTIME ACWTIME soma l STAFFTIME Porcentagem de tempo total gasto por agentes no grupo especialidade em chamadas DACs e em POS AT PERCENT ALL BUSY 100 ALLINUSETIME SECS_PER_DAY Porcentagem de tempo de todos os troncos
215. dos DA OLDEST CALL tempo real Tabelas da base de dados DA ONACD tempo real Tabelas da base de dados O item DA OLDESTCALL tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo em que a chamada DAC direta a agente mais antiga est esperando na fila ou tocando numa posi o de agente Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado Tabelas de agente Tempo em que a chamada atual direta a agente mais antigo est esperando em qualquer fila ao grupo especialidade para este agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado O item DA ONACD tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade atual de POSI ES que est o em chamadas DAC diretas a agente DA ONACD um subconjunto de OUTROS Nota N mero total de agentes no grupo especialidade e em chamadas DAC diretas a agente ONACD DA ONACD Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado 2 60 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DA OTHER CALLS Tabelas da base de dados DA OTHERTIME Tabelas da base de dados DA QUEUED Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item DA OTHERCALLS aparece nas seguintes t
216. dos EXTENSION Tabelas da base de dados RAMAL Tabelas da base de dados EXTYPE Tabelas da base de dados O item EXT CALL ORIG aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O agente originou uma chamada externa fora da central Dispon vel nas centrais Gen rico 3 O item EXTENSION Ramal aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O n mero do ramal para o qual os dados foram coletados Este um item administrativo Tabelas de troncos Este um item em tempo real Ramal ao qual este tronco est atualmente enfileirado tocando ou conectado Este um item de estado O item EXTN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de login logout de agentes N mero do ramal da esta o em que o agente est em servi o O item EXTYPE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de exce es de agente O tipo de exce o que ocorreu Valor Tipo 2 74 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados 1 Tempo Livre 2 Tempo em chamada DAC de entrada m n 3 Tempo em chamada DAC de entrada m x 4 Tempo em p s atendimento 5 Tempo em chamada POS AT de sa da 6 Tempo em chamada POS AT de entrada 7 Tempo em PAUSA 8 Tempo em chamada PAUSA de sa da 9 Tempo em chamada PAUSA de entrada 10 Quantidade de chamadas POS AT de sa da agente 11 Quantidade de chamadas
217. dos Itens da Base de Dados tronco podem ser devido a problemas de hardware no tronco tipos incompat veis de tronco em qualquer ponta da chamada ou devido a erros internos da central como erros no processamento de cnamadas ou nas transla es de vetoriza o Este item n o inclui as chamadas com tempos curtos de reten o O item FAILURES Falhas da base de dados n o preenchido para as centrais Gen rico 3 porque os troncos que apresentam falha s o automaticamente colocados no estado ocupado em manuten o Este um item cumulativo Tabelas de troncos N mero de falhas de tronco para este tronco Nenhum tempo ou chamada registrado em qualquer das tabelas do CMS As falhas de tronco podem ser devido a problemas de hardware no tronco tipos incompat veis de tronco em qualquer ponta da chamada ou devido a erros internos da central como erros no processamento de cnamadas ou nas transla es de vetoriza o Este item n o inclui as chamadas com tempos curtos de reten o O item FAILURES Falhas da base de dados n o preenchido para as centrais Gen rico 3 porque os troncos que apresentam falha s o automaticamente colocados no estado ocupado em manuten o Este um item cumulativo O item FCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual N mero de chamadas de previs o transportadas O item FINACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grup
218. e dados Tabelas de grupos especialidades N mero de OUTFLOWCALLS cujo tempo at o fluxo de sa da foi menor ou igual ao SERVICELEVEL deste grupo especialidade Este um item cumulativo Tabelas VDN N mero de OUTFLOWCALLS cujo tempo at o fluxo de sa da foi menor ou igual ao SERVICELEVEL deste VDN Este um item cumulativo O item SPLIT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Este um item de ndice O n mero do grupo especialidade para o qual os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Tabelas de agente Este um item de ndice O n mero do grupo ao qual o RAMAL est atribu do ou o n mero da especialidade que o agente efetuou o login Este um item identificador de linhas Tabelas de grupos de troncos O grupo especialidade no qual este TKGRP termina Este um item administrativo Tabelas de troncos Este um item em tempo real O n mero do primeiro grupo especialidade ao qual a chamada est atualmente enfileirada ou o grupo especialidade no qual a chamada foi atendida O GRUPO est em branco NULL quando o tronco fica livre Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 169 Itens da Base de Dados SPLIT1 Tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes O n mero do grupo ao qual o RAMAL est atribu do ou o n mero da especialidade que o agente efetuou o login Tabelas de relat rio
219. e dsplit Semanal Grupo Especialidade wsplit e Mensal Grupo Especialidade msplit exceto quando especificado Os ndices hist ricos s o SPLIT e ROW DATE Dados de linha ser o arquivados para os itens OLITIME e OL2TIME caso a linha permane a qualquer tempo nos estados limiares de sobrecarga 1 ou sobrecarga 2 Se a linha especialidade tiver permanecido todo o tempo no estado normal e n o houver outro motivo para ser arquivada ou seja n o h tempo designado para o agente nenhuma chamada atendida etc n o ser arquivada Durante a cria o de um relat rio atrav s do Designer de Relat rios ou dos Relat rios Personalizados do CMS CentreVu os dados devem ser somados em intervalos espec ficos para que os dados dos relat rios sejam significativos As descri es de itens da base de dados de Agente aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos Itens da base de dados de agente em tempo real aplicam se s tabelas Agente de Intervalo Atual cagent e Agente de Intervalo Anterior pagent Os ndices em tempo real s o ACD LOGID POSITION e SPLIT Itens da base de dados de agente hist rico aplicam se s tabelas Agente Intra hora hagent Agente Di rio dagent Agente Semanal wagent e Agente Mensal magent exceto quando especificado Os ndices hist ricos s o LOGID SPLIT e ROW DATE Itens e C lculos da Base de Dados 2 3 Informa es gerais Itens da base de dados de grupo de troncos
220. e C lculos da Base de Dados ndice dos Cap tulos Informa es Gerais Introdu o Como os itens da base de eos calculos s o apresentados Introdu o E Itens da Base de Dados Tabelas da Base de Dados Indice dos itens da base de dados Tipos de itens da base de dados Tabela de Amostra de Refer ncia Cruzada Central C lculos Terminologia Terminologia da b base de dados Nomes de tabelas da base de dados Introdu o Nomes de tabelas em tempo real Tabelas hist ricas de base de dados Intera es com os recursos da central e das capacidades da central Introdu o Chamadas feitas por adjunto e gt chamadas roteadas por adjunto Prefer ncia de Tratamento de Chamada Desconex o For ada Chamadas de Interfluxo com Consulta Rastreamento de Chamada Pessoal Chamada Direta ao Agente G3 Capacidade Expandida do Agente DEFINITY E ECS R5 e posteriores Tratamento M ltiplo de Chamadas G3V3 Tratamento de Chamadas M ltiplo e Rastreamento de reten o Tocando G3 Em Rastreamento de transfer ncia Rastreamento de confer ncia Captura de Chamada Agentes em m ltiplos grupos especiali dades Fila M ltipla de Grupo Especialidade G3 Melhor Roteamento de Servi os DEFINITY ECS R6 Rastreamento do estado do agente no login 1 dh ZA XXI AZ aa
221. e C lculos da Base de Dados 2 153 Itens da Base de Dados R2ONACD tempo real Tabelas da base de dados R2OTHER tempo real Tabelas da base de dados R2STAFFED tempo real Tabelas da base de dados O item R2ONACD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da reserva2 em chamadas DAC para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R2OTHER aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da reserva2 no modo de trabalho OUTRO para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R2STAFFED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades N mero de agentes em servi o para essa especialidade como 2 O a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real 2 154 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 RAGOCC Tabelas da base de dados RAVGSPEED ANS Tabelas da base de dados REASON Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item RAGOCC aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Porcentagem resultante m xima de tempo que um agente permanecer em chamadas DAC O item RAVGSPEEDANS aparece nas s
222. e Grupo Especialidade voc v a fila de chamadas para o grupo especialidade 1 primeiro e a fila para o grupo especialidade 2 ap s 15 segundos Ap s mais 10 segundos a chamada entra fila do grupo especialidade A chamada agora colocada em fila para os grupos especialidades 1 2 e ao mesmo Introdu o 1 29 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central A chamada fica na fila para grupo especialidade 1 tempo Veja o exemplo para a disposi o da chamada nos tr s grupos se ela for abandonada atendida ou roteada para um VDN 10 SEGUNDOS 5 SEGUNDOS Disposi o da chamada ap s 30 segundos na fila IS 15 SEGUNDOS Chamada entra na fila para Grupo Especialidade 3 Chamada entra na fila para Grupo Especialidade 2 Disposi o da Grupo Grupo Grupo chamada Especialidade 1 Especialidade 2 Especialidade 3 Abandonada da fila ABNCALLS DEQUEUECALLS DEQUEUECALLS ABNTIME 30 DEQUETIME 15 DEQUETIME 5 Grupo Especialidade OUTFLOWCALLS ACDCALLS DEQUEUECALLS 2 Atendido OUTFLOWTIME 30 ANSTIME 15 DEQUETIME 5 INFLOWCALLS Rotear para VDN OUTFLOWCALLS DEQUEUECALLS DEQUEUECALLS OUTFLOWTIME 30 DEQUETIME 15 DEQUETIME 5 Abandonada do OUTFLOWCALLS ABNCALLS DEQUEUECALLS Grupo Especialidade OUTFLOWTIME 30 ABNTIME 15 DEQUETIME 5 2 Tocando Melhor Roteamento de Servicos DEFINITY ECS R6 O Melhor Roteamento de Servicos
223. e aos Padr es Harmonizados da Uni o Europ ia EU consultados e relacionados abaixo Diretiva EMC 89 336 Diretiva de Baixa Tens o 73 23 A marca CE afixada no equipamento significa que ele se encontra de acordo com as Diretivas acima Ren ncia A propriedade intelectual relacionada a este produto incluindo marcas registradas e registrada na AT amp T Corporation foi transferida para a Lucent Technologies Incorporated Qualquer refer ncia feita neste texto a American Telephone and Telegraph Corporation ou AT amp T deve ser interpretada como refer ncia a Lucent Technologies Incorporated Exce o s o as refer ncias cruzadas de livros publicados antes de 31 de dezembro de 1996 que mant m os t tulo originais da AT amp T Declara o de Heran a A Lucent Technologies formada como resultado da reestrutura o planejada da AT amp T desenha cria e entrega uma grande quantidade de redes p blicas e particulares sistemas e software de comunica o sistemas telef nicos particulares e comerciais e componentes microeletr nicos O mundialmente conhecido Bell Laboratories o centro de pesquisa e desenvolvimento da empresa Coment rios Para fazer coment rios sobre este documento preencha e devolva o cart o de coment rios que se encontra na parte frontal deste documento Sistema de Gerenciamento de Chamadas CMS do CentreVu Pref cio Introdu o Edi o 3 Vers o 8 Itens
224. e dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade atual de TRONCOS que est o ocupados em chamadas ou ocupados em manuten o NUMINUSE INBOUND OUTBOUND MBUSY Este um item de estado O item NUMTGS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de grupos de troncos atribu dos a este VDN Este um item administrativo O item NUMVDNS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade atual de VDNs atribu dos a este VETOR Este um item administrativo O item O ABNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ABNCALLS realizadas por um adjunto ou seja a quantidade de chamadas de discagem de sa da previstas abandonadas pelo ponto remoto O ABNCALLS um subconjunto de ABNCALLS Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo 2 130 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 O ACDCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Tabelas de grupos de troncos A quantidade de OUTCALLS neste grupo de troncos oferecidas por um adjunto como chamadas DAC a grupo especialidade ou direta a agente e foram atendidas e depois abandonadas pelo ponto remoto Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de troncos A quantidade de OUTCALLS neste tronco oferecidas por um adjunto
225. e e em chamadas de sa da de ramal Estes agentes tamb m aparecem em INACW GNONACWOUT inclui os agentes que realizam chamadas a ramal de POS AT associado com chamadas DAC ao grupo especialidade e de POS AT n o relacionado a uma chamada DAC Este um item em tempo real O item GNONAUXIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade que est o em modo de trabalho PAUSA ou LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 incluindo agentes de maior necessidade em chamada DAC ou PAUSA Itens e C lculos da Base de Dados 2 85 Itens da Base de Dados GNONAUXOUT tempo real Tabelas da base de dados GNDA INACW tempo real Tabelas da base de dados ENT PAUSA SAI em reten o e em chamadas de entrada de ramal onde GRUPO o OLDEST LOGON login mais antigo Este um item em tempo real O item GNONAUXOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em modo de trabalho PAUSA ou LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 incluindo agentes em uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI atribu da a este grupo especialidade em reten o e em chamadas de sa da de ramal Este um item em tempo real O item GNDA INACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em p s
226. e exce es de grupo de troncos O tipo de exce o que ocorreu Valor Tipo 50 Tempo de utiliza o do tronco 51 Tempo de utiliza o do tronco m x 52 Quantidade de troncos em uso 53 Tempo de qualquer tronco ocupado em manuten o 54 Quantidade de troncos ocupados em manuten o 55 Dura o do tempo de todos os troncos ocupados 56 Quantidade de falhas de tronco no grupo 57 Quantidade de falhas em um nico tronco 58 Problema de udio em um tronco Este um item cumulativo Tabela de exce es de VDN O tipo de exce o que ocorreu Valor Tipo 2 Tempo no agente m n 3 Tempo no agente m x 30 Quantidade de chamadas em uma fila de espera de grupo DAC 32 Quantidade de chamadas abandonadas estando em vetor 33 Quantidade de chamadas que entraram no VDN 34 Quantidade de chamadas que sa ram do VDN 35 Quantidade de chamadas de interfluxo de sa da do VDN 37 N mero de chamadas tratadas pelo grupo de backup 71 Tempo em vetor m x 72 Quantidade de chamadas ocupado for ado 73 Quantidade de chamadas desconectadas 74 N mero de tentativas ineficazes ao tentar consultas 75 Roteamento adjunto 76 Velocidade m dia de atendimento rolling Este um item cumulativo Tabela de exce es de vetor O tipo de exce o que ocorreu Valor Tipo 30 Quantidade de chamadas em uma fila de espera de grupo especialidade DAC Itens e C lculos da Base de Dados
227. e s o significativos somente para a hora de maior movimento Os itens de dados Cumulativos Administrativos de Valor M ximo Identificador de Linha e Hora de Maior Movimento aplicam se a itens hist ricos e em tempo real da base de dados Os itens Estado aplicam se somente a itens em tempo real da base de dados Os itens de dados de Tabelas Especiais aplicam se somente a itens hist ricos da base de dados Al m dos tipos de dados descritos acima os itens na base de dados do CMS do CentreVu podem ser baseados em chamadas ou em intervalos A maioria dos itens da base de dados do CMS do CentreVu s o baseados em chamada Os dados baseados em chamadas s o enviados para a base de dados ap s o t rmino de uma chamada Portanto se uma chamada iniciar e terminar em intervalos de coleta diferentes todos os dados ser o registrados no intervalo no qual a chamada e qualquer chamada de p s atendimento for conclu da Os dados com base em intervalos representam o tempo gasto durante um intervalo de coleta realizando uma determinada atividade Os itens baseados no intervalo s o atualizados durante todo o intervalo de coleta e a medi o de tempo reiniciada no final do intervalo A maioria dos itens com base em intervalos come am com ou Os itens da base de dados ALLINUSETIME tabelas de grupo de troncos e MBUSYTIME tabelas de tronco e de grupo de troncos tamb m s o baseados em intervalos Os itens com base em intervalos somente
228. ecutado A chamada contada como desconectada mesmo se o chamador desligar antes de ouvir o an ncio inteiro Para centrais G3V2 e edi es posteriores da central G3 uma chamada que desligada pela central porque o Temporizador de Desconex o do Vetor expirou ou atingiu o fim do processamento de vetor sem ser colocado em fila tamb m ser registrada como uma chamada de desconex o for ada Para centrais Gen rico 3 o CMS do CentreVu rastreia separadamente as chamadas de interfluxo com consulta que foram uma tentativa e que foram conclu das usando os itens da base de dados que come am por LOOK As chamadas de interfluxo com consulta s o um subconjunto das chamadas de interfluxo Para as centrais Gen rico CMS do CentreVu rastreia o tempo de reten o transfer ncias e confer ncias para cnamadas pessoais n o DAC ou chamadas em ramal para as centrais G3 Com este recurso o CMS do CentreVu tem permiss o para rastrear separadamente o tempo de AUXIN e AUXOUT para chamadas feitas e recebidas quando um agente tem uma chamada DAC em reten o Essas chamadas agora s o diferentes do tempo gasto em outras chamadas AUXIN ou AUXOUT Tamb m para centrais Gen rico 3 nas tabelas de VDN as chamadas de conex o chamadas abandonadas e seus tempos ser o rastreados para chamadas que roteiam para um ramal As chamadas de captura de chamada s o rastreadas como chamadas pessoais mesmo se uma chamada DAC for capturada por um a
229. eguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo durante intervalo de coleta gasto por POSI ES em discagem e conversa o de chamadas PAUSA SAI com uma chamada ao grupo especialidade para este grupo especialidade em reten o Nota Em um ambiente de m ltiplos atendimentos com agentes em m ltiplas especialidades a chamada DAC para esta especialidade deve ter sido a ltima chamada DAC colocada em reten o antes do agente ter realizado a chamada PAUSA SAI Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta gasto pelo agente em discagem ou conversa o em chamadas PAUSA SAI com pelo menos uma chamada DAC ao grupo especialidade ou direta a agente para este grupo especialidade com a chamada em reten o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 93 Itens da Base de Dados ACDOTHER TIME Tabelas da base de dados ACDTIME Tabelas da base de dados O item ACDOTHERTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades _ Tempo durante o intervalo de coleta gasto por POSI ES no estado OUTRO discando uma chamada de sa da numa central Gen rico 3 com uma chamada a ramal tocando numa central Gen rico 3 ou com chamadas em reten o e com nenhum outro estado selecionado com uma chamada DAC ao grupo especialidade
230. eguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Velocidade m dia resultante de resposta em segundos para este tipo de chamada O item REASON aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de exce es de coleta de dados Motivo da interrup o da coleta de dados Os motivos podem ser como segue Valor Motivo 91 Coleta de dados iniciada 92 Coleta de dados de novas programa es iniciada 93 Coleta de dados desligada 94 Coleta de dados ocupada 95 Coleta de dados expirada 96 Clock da coleta de dados reinicializado 97 Sess o de coleta de dados inativa Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 155 Itens da Base de Dados REASON CODE Tabelas da base de dados RECONNECT Tabelas da base de dados RETURNCALLS Tabelas da base de dados RINGCALLS Tabelas da base de dados O item REASON CODE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de exce es de agente O c digo de motivo em que o agente estava quando ocorreu a exce o Este um item cumulativo O item RECONNECT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de rastreamento de agentes Este evento representa o agente reconectando a chamada ap s coloc la em reten o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 O item RETURNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de chamadas que alcan aram este VDN pelo recurso de
231. em branco TELEFONE e TECLADO discada por adjunto Este um item de estado O item ORIGLOCID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Identificador de local do agente que origina a chamada O item ORIGLOGIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Identificador de Login do agente que origina chamada E utilizado para chamadas originadas por um agente para outro agente para um ramal na central ou para um destino externo 2 138 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ORIGREASON Tabelas da base de dados OTHER tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ORIGREASON aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas O c digo de motivo 0 at 9 associado com o modo do agente de origem se o agente est no modo PAUSA Para agentes em PAUSA nas centrais com vers es anteriores ECS ou para centrais que n o possuem EAS e c digos de motivo ativos ORIGREASON sempre 0 O item OTHER tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero atual das POSI ES realizando OUTRO trabalho As POSI ES de agentes ser o apresentadas como em OUTRO imediatamente ap s a ativa o do enlace com a central e imediatamente ap s o agente efetuar o login antes do CMS ser notificado sobre o estado de trabalho do agente
232. em chamadas POS AT ENT POS AT SAI DA INACW um subconjunto de OUTRO Nota O n mero total de agentes em p s 2 58 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DA INQUEUE tempo real Tabelas da base de dados DA INRING tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados atendimento INACW DA INACW Exige uma central Gen rico com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado O item DA_INQUEUE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de chamadas diretas a agente esperando na fila deste grupo especialidade Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado Tabelas de agente Quantidade atual de chamadas diretas a agente esperando em qualquer fila do grupo especialidade para este agente Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado O item DA INRING tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de chamadas diretas a agente tocando num terminal de voz do agente enfileiradas neste grupo especialidade Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 59 Itens da Base de Da
233. em de estado Tabelas de rastreamento de agentes Este um item de ndice A Identifica o de login que foi utilizada para designar o RAMAL Os agentes em m ltiplos grupos especialidades possuem um LOGID Tabelas de login logout de agentes A Identifica o de login que foi utilizada para designar o RAMAL Os agentes em m ltiplos grupos especialidades possuem um LOGID Tabela de exce es de agente Identificador de Login do agente que teve a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo de troncos Identifica o de login do agente que informou a dificuldade de udio Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas Identifica o de login do agente que iniciou um rastreamento de chamada maliciosa Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 119 Itens da Base de Dados LOGIN Tabelas da base de dados LOGONSKILL tempo real Tabelas da base de dados LOGONSKILL2 20 real time Tabelas da base de dados O item LOGIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de login logout de agentes Tempo em que o agente se conectou a este ramal e grupo especialidade com a identifica o de login fornecida Este campo um campo de tempo padr o no UNIX ou seja o tempo armazenado como o n mero de segundos desde o dia 1 de janeiro de 1970 O item LOGONSKILL tempo real aparece nas seguintes tabelas da base
234. em uso 2 236 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o PERCENT ALL BUSY D 100 ALLINUSETIME d secs SECSPERDAY Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso no dia PERCENT ALL BUSY 100 ALLINUSETIME soma INTERV L 60 Porcentagem de tempo em que todos os troncos estavam ocupados no intervalo PERCENT ALL BUSY M 100 ALLINUSETIME m_secs SECSPERMN Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso no m s PERCENT ALL BUSY W 100 ALLINUSETIME w_secs SECSPERWK Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso na semana PERCENT ALL BUSY SUM 100 soma ALLINUSETIME soma SECS PER DAY Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso PERCENT AL BSY SUM D 100 soma ALLINUSETIME soma d secs SECSPERDAY Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso no dia PERCENT AL BSY SUM M 100 soma ALLINUSETIME soma m secs SECSPERMN Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso no m s PERCENT AL BSY SUM W 100 soma ALLINUSETIME soma w secs SECSPERWK Porcentagem de tempo de todos os troncos em uso na semana PERCENT ALL MBUSY 100 MBUSYTIME INTERVL 60 soma TRUNKS Porcentagem de tempo em que os troncos estavam ocupados em manuten o Itens e C lculos da Base de Dados 2 237 C lculos Nome
235. en o Este um item cumulativo Tabelas VDN O tempo gasto em reten o por chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente Este um item cumulativo O item HOLDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade colocadas em reten o pelo menos uma vez Dispon vel nas centrais Gen rico 3 HOLDCALLS inclui HOLDABNCALLS Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas colocadas em reten o pelo menos uma vez HOLDCALLS inclui HOLDABNCALLS Para as centrais Gen rico 3 Itens e C lculos da Base de Dados 2 91 Itens da Base de Dados HOLDTIME Tabelas da base de dados ACDAUXIN TIME Tabelas da base de dados HOLDCALLS aplica se a todas as chamadas que o agente colocou em reten o Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas colocadas em reten o pelo menos uma vez HOLDCALLS tamb m inclui HOLDABNCALLS e HOLDACDCALLS Para as centrais ECS e Gen rico 3 HOLDCALLS aplica se a todas as chamadas que o agente colocou em reten o Este um item cumulativo O item HOLDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo gasto em reten o por chamadores em chamadas DAC ao grupo especialidade Dispon vel nas centrais Gen rico 3 E
236. entrais Gen rico 3 e ECS com recurso vetoriza o Este um item cumulativo O item BH ABNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas pelo grupo de troncos abandonadas durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento Tabelas VDN Quantidade de INCALLS abandonadas pelos chamadores durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento 2 40 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu BH ACDCALLS Tabelas da base de dados BH ACDTIME Tabelas da base de dados BH ALLINUSE TIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item BH ACDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada transportadas pelo grupo de troncos durante a hora de maior movimento atendidas por um agente como chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente Este um item de hora de maior movimento Tabelas VDN Quantidade de ACDCALLS completadas durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento O item BH ACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN O tempo de conversa o de ACDCALLS completadas durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento O item BH ALLINUSETIME aparece nas seguintes tabelas da base de d
237. entral as chamadas de entrada curtas as chamadas de entrada com tratamento desconhecido Este um item de hora de maior movimento 2 44 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu BH OUTCALLS Tabelas da base de dados BH OUTTIME Tabelas da base de dados BH STARTTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item BH OUTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de sa da transportadas pelo grupo de troncos que completaram durante a hora de maior movimento BH OUTCALLS inclui BH OABNCALLS BH OACDCALLS e BH OOTHERCALLS Este um item de hora de maior movimento O item BH OUTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo de reten o do tronco de todas as chamadas de sa da transportadas pelo grupo de troncos que completaram durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento O item BH STARTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo inicial da hora da qual os dados da hora de maior movimento foram coletados A hora de maior movimento aquele conjunto de intervalos adjacentes durante o dia que totalizam uma hora em que o tempo de reten o do tronco para o grupo de troncos estava no m ximo Este um item de hora de maior movimento Tabelas VDN Tempo inicial da hora da qual os dados da hora de mai
238. er ncia Quando um agente termina uma chamada de confer ncia ele retorna para o estado anterior configura o da confer ncia Se um agente estiver falando coloque a chamada DAC em reten o para transferir a chamada e conclua a transfer ncia o agente entra no estado AVAIL Opera o Autom tica ou no estado ACW Opera o Manual ap s a transfer ncia As chamadas de grupo n o medido de confer ncia ou transferidas de grupo de troncos ou de VDN agora s o rastreadas Anteriormente ao Rastreamento de Chamada Pessoal essas chamadas n o eram rastreadas O CMS do CentreVu registra o tronco associado ao problema de udio para chamadas pessoais se o grupo de troncos for medido Anteriormente ao Rastreamento de Chamada Pessoal os problemas de udio eram restritos s chamadas DAC 1 24 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Chamada Direta ao Agente G3 Chamadas Diretas ao Agente nos Relat rios Capacidades espec ficas da central Capacidade Expandida do Agente DEFINITY ECS R5 e posteriores Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central As chamadas diretas ao agente s o rastreadas separadamente de outras chamadas DAC nas tabelas da base de dados do CMS do Centre Vu Como as chamadas diretas ao agente n o s o chamadas de grupo especialidade mas s o chamadas para um agente espec fico a maioria dos dados diretos de agentes coletada nas ta
239. er 0 Isso pode acontecer por exemplo quando o enlace com a central ativado e uma movimenta o est pendente para um agente O CMS ser notificado pela central de que a movimenta o est pendente mas PENDINGSPLIT n o ser definido O comando Acesso a URA integra as Unidades de Resposta com udio URAs e o recurso de Vetoriza o O comando Acesso URA permite que os scripts de resposta com voz sejam executados enquanto por exemplo uma chamada aguarda na fila Esse comando tamb m permite que os dados sejam passados entre a central e uma URA ou da URA atrav s da central para um processador adjunto ASAI Introdu o 1 31 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Rastreamento Vetor Go To Gerenciamento de Chamadas de Sa da OCM Redirecionar quando n o houver resposta G3V2 e posteriores N o h um rastreamento de vetor ou VDN para este comando Se as portas de URA forem administradas como um grupo especialidade medido o rastreamento de agente e de grupo especialidade estar dispon vel Quando um comando Vetor Go To executado um fluxo de sa da e um ir para chamada s o contados para o primeiro vetor um fluxo de entrada contado para o segundo vetor o tempo e as estat sticas associadas ao primeiro vetor para essa chamada param e s o iniciados para o segundo vetor No entanto a chamada permanece no VDN original e o rastreament
240. esconex o forcada tamb m s o inclu das em ABNCALLS ABNCALLS inclui ABNVECCALLS ABNQUEUECALLS e ABNRINGCALLS Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de INCALLS abandonadas enquanto estavam INPROGRESS para este vetor Isto inclui chamadas a grupo especialidade e chamadas DAC diretas a agentes abandonadas na fila do grupo ou enquanto tocavam chamadas abandonadas no processamento do vetor ABNCALLS inclui ABNQUECALLS ABNRINGCALLS e PHANTOMABNS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de INCALLS abandonadas enquanto estavam INPROGRESS para este VDN Isto inclui chamadas grupo especialidade e chamadas DAC diretas a agentes abandonadas na fila do grupo ou enquanto tocavam chamadas abandonadas no processamento do vetor as chamadas abandonadas ap s terem sido roteadas a um ramal pelo comando de vetor Rota a N mero e para as centrais Gen rico 3 anterior Gen rico 3 Vers o 2 carga 100 chamadas abandonadas enquanto estavam ouvindo um an ncio de desconex o for ada ABNCALLS inclui chamadas DAC e chamadas roteadas para um agente ou ramal com tempos de conversa o inferiores ao valor do temporizador de chamadas fantasma abandonadas ABNCALLS inclui ABNCALLS1 510 2 10 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados ABNCALLS1 10 Tabelas da base de dados ABNQUECALLS Tabelas da base de dados ABNQUECALLS ABNRINGCALLS PHANTOMAB
241. especialidades Quantidade de agentes de maior necessidade conectados no grupo especialidade livres no grupo especialidade Este um item em tempo real O item GNINACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes de maior necessidade conectados no grupo especialidade em p s atendimento POS AT associado a chamadas CAD ao grupo especialidade Inclui os agentes em chamadas POS AT ENT POS AT SAI assim como os agentes que est o em p s atendimento n o associado a uma chamada DAC Dispon vel em ECS R6 e posteriores Este um item em tempo real 2 82 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu GNINAUX tempo real Tabelas da base de dados GNINAUXO tempo real Tabelas da base de dados GNINAUX1 9 tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item GNINAUX aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores conectados no grupo especialidade em chamadas DAC de entrada e de sa da para o grupo especialidade Dispon vel em ECS R6 e posteriores Este um item em tempo real O item GNINAUXO aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade que est o em PAUSA com c digo de motivo O zero para todos os grupos especialidades incluindo agentes de maior necessidade em chamad
242. este grupo especialidade tocando nas posi es de agente independente do tratamento final e outras atividades do agente RINGTIME o tempo gasto pelo agente com chamadas tocando e influenciado por outras atividades do agente RINGTIME o tempo gasto pelo chamador ao tocar e independente das atividades do agente Dispon vel em uma central Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo gasto por chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente tocando na posi o do agente independente do tratamento ou de outra atividade do agente RINGTIME o tempo gasto pelo chamador ao tocar e independente das atividades do agente RINGTIME o tempo gasto pelo agente no estado de toque e influenciado por outras atividades do agente RINGTIME inclui ANSRINGTIME Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 157 Itens da Base de Dados ROLE tempo real Tabelas da base de dados ROW DATE ndice Tabelas da base de dados Tabelas de vetores O tempo das chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente que tocaram nas posi es de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo gasto por chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente tocando nas posi es de agente independente do tratamento final Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS
243. fluxo de sa da e pode Introdu o 1 23 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central da base de dados PHANTOMABNS Temporizador de Chamada Fantasma Abandonada n o Ativado Exce es de Fantasma Abandonada Chamadas transferidas e de confer ncia Problema de udio ser contada como uma chamada fantasma abandonada se sua dura o for menor que o tempo administrado fantasma abandonado O item da base de dados PHANTOMABNS registra o n mero total dessas chamadas Al m disso essas chamadas s o contadas como abandonadas ABNCALLS e n o como atendidas ACDCALLS O tempo de abandono para essas chamadas equivalente ao tempo gasto quando o agente liberou a chamada Quando o temporizador de chamada fantasma abandonada n o est ativado as chamadas DAC curtas n o s o contadas como fantasma abandonadas e os valores dos itens da base de dados PHANTOMABNS s o 0 Qualquer chamada que tenha sido colocada em HOLD TRANSFERRED OU CONFERENCED n o registrada como fantasma abandonada mesmo se sua dura o seja inferior configura o do temporizador de chamada fantasma abandonada Com o Rastreamento de Chamada Pessoal o CMS do CentreVu rastreia as chamadas transferidas e de confer ncia da seguinte maneira e As chamadas transferidas de confer ncia s o rastreadas como chamadas retidas enquanto as chamadas aguardam para serem transferidas ou adicionadas a uma conf
244. gente ACDAUX OUTTIME ou grupo de agentes ACDAUXINTIME ACWTIME incluindo tempo de p s STAFFTIME T AUXTIME atendimento Este ACDAUX OUTTIME c lculo feito em ACDAUXINTIME Resumo Hist rico do Agente e Resumo Hist rico do Grupo de Agentes de intervalo di rio semanal e mensal Quando usado em um relat rio de Resumo do Agente o campo Agent Occup Agent Occup 100 sum I_RINGTIME A porcentagem de hagent Group w o ACDOTHERTIME ocupa o de um agente ACW ACDAUX OUTTIME ou grupo de agentes ACDAUXINTIME STAFFTIME T AUXTIME ACDAUX OUTTIME ACDAUXINTIME excluindo tempo de p s atendimento Este c lculo feito em Resumo Hist rico do Agente e Resumo Hist rico do Grupo de Agentes de intervalo di rio semanal e mensal Quando usado em um relat rio de Resumo do Agente o campo Agent Occup Itens e C lculos da Base de Dados 2 245 C lculos 2 246 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Indice Symbols Aban 2 243 2 244 Agent Occup Group WACW 2 245 Agent Occup Group ACW 2 245 AO So a Can aU RS canta Ran ap 2 244 2 244 Yo FIO QUE oia aia a 2 244 Ocupado 2 244 ABNCALLS 2 9 181 10 2
245. gente no mesmo grupo especialidade Introdu o 1 21 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Especialidades de O Rastreamento de Chamada Pessoal oferece as seguintes rastreamento de capacidades de rastreamento de dados dados Os dados est o dispon veis para chamadas em reten o tempo para chamadas em reten o e chamadas abandonadas da reten o Sem o rastreamento de chamadas pessoais o tempo para chamadas em reten o foi contado como tempo de conversa o Os dados de agente de grupo do CMS do CentreVu refletem as chamadas feitas enquanto outra chamada estava em reten o Quando um agente coloca uma chamada em reten o ele retorna para o estado anterior ao que estava antes da chamada a menos que o estado anterior seja AVAIL Se o agente estava no estado AVAIL ele colocado no estado OTHER at discar um n mero v lido se o n mero discado for inv lido o agente permanece em OTHER reconectar para a chamada retida ou a chamada retida ser abandonada Quando o agente reconecta para a cnamada retida ele retorna par o estado original da chamada Os agentes n o t m um estado HOLD O tempo de reten o associado a uma chamada colocada em reten o Os estados do agente refletem sua atividade atual HOLDTIME o tempo que a chamada gastou em reten o HOLDCALLS o n mero de chamadas que foram colocadas em reten o pelo menos uma vez e HOLDABNCALL
246. gentes A chamada foi discada pelo teclado Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI O item LASTCWC aparece nas seguintes tabelas da base de dados 2 116 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 LASTDIGITS Tabelas da base de dados LASTOBSERVER Tabelas da base de dados LEVEL tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Tabelas de registro de chamadas ltimo c digo de atividade de chamada at 16 d gitos digitado pelo agente que atendeu neste segmento Aplica se somente s centrais ECS e Gen rico 3 O item LASTDIGITS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Ultimo conjunto de d gitos coletados enviados para o CMS pela central para esta chamada Estes s o d gitos que a central envia ao CMS ao executar um comando de vetor coletar Podem ser d gitos que o chamador foi solicitado a fornecer atrav s do recurso de aviso na central ou atrav s dos d gitos de intera o da rede D gitos Digitados pelo Cliente CED D gitos Fornecidos pela Base de Dados do Cliente da rede ou coletados por interm dio de um comando de vetor Acesso a URA Dispon vel nas centrais ECS O item LASTOBSERVER aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Identificador de Login do ltimo agente que supervisionou ou que conectou em ponte nesta chamada O item LEVEL aparece n
247. gentes em servi o para essa especialidade como reserva O a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R2AGINRING aparece nas seguintes tabelas da base de dados 2 152 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 R2AVAILABLE real time Tabelas da base de dados R2INACW tempo real Tabelas da base de dados R2INAUX tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Tabelas de grupos especialidades O n mero de agentes da reserva2 com essa especialidade com chamada DAC tocando 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R2AVAILABLE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero de agentes da reserva2 dispon veis para receber chamadas 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R2INACW aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da reserva2 em POS_AT para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item R2INAUX aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes da reserva2 em PAUSA para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real Itens
248. grupo especialidade principal Grupo O segundo grupo especialidade para o qual a Especialidade colocada em fila para um VDN Secund rio chamado de grupo especialidade secund rio Vetoriza o G3 Grupo O terceiro grupo especialidade para o qual a Especialidade chamada colocada em fila para um VDN Terci rio chamado de grupo especialidade terci rio Vetoriza o G3 Identificador O UCID um n mero que identifica com Universal de exclusividade uma chamada em uma rede de n s Chamadas que suportam UCID Esse n mero uma parte dos UCID registros no recurso Hist rico de Chamadas do CMS Melhor Um m todo de distribui o autom tica de chamadas Roteamento de entre centrais com base no Tempo de Espera Servi os BSR Estimado O BSR pode ser usado como um recurso de local nico ou de m ltiplos locais 1 12 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Modo de Entrada Autom tica Al Modo de opera o manual Ml Modo de trabalho AUX N vel da especialidade Terminologia Neste modo de atendimento de chamadas um agente que libera uma chamada DAC recebe outra chamada DAC imediatamente ou se ACW com tempo designado estiver em uso ap s este expirar se houver uma chamada na fila Um modo de atendimento de chamadas no qual um agente que libera uma chamada DAC colocada em p s atendimento ACW e deve solicitar manualmente outra chamada DAC pressionando o
249. grupos de troncos Quantidade de OUTCALLS completadas atendidas pelo ponto remoto Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item CONFERENCE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS conferenciadas pelo menos uma vez Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 51 Itens da Base de Dados CONNECT CALLS Tabelas da base de dados CONNECTTIME Tabelas da base de dados Tabelas de agente N mero de vezes que o agente completou uma confer ncia isto pressionou a tecla confer ncia uma segunda vez Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de rastreamento de agentes O agente ativou uma confer ncia Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Tabelas de registro de chamadas Se o agente que atendeu iniciou ou n o uma confer ncia neste segmento Os valores v lidos para CONFERENCE s o 0 N O 1 SIM Dispon vel nas centrais ECS e Gen rico 3 O item CONNECTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de INCALLS atendidas em uma esta o e que n o eram chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de INCALLS n o DAC entregues ao ramal de uma esta o diferente de Identifica o de agente direto ou VDN por um comando de
250. hamada direta a agente em POS para uma chamada direta a agente o agente est discando para realizar uma chamada ou para ativar um recurso uma chamada a ramal ou chamada DAC direta a agente est tocando sem qualquer outra atividade os agentes conectados em m ltiplos grupos especialidades e realizando trabalho para um grupo especialidade diferente deste grupo em uma chamada DAC ou em POS AT Com m ltiplo tratamento de chamadas o agente fica dispon vel para outros tratamentos e grupos especialidades O agente exibe GNOTHER Itens e C lculos da Base de Dados 2 87 Itens da Base de Dados GNSKILL tempo real Tabelas da base de dados GNSTAFFED tempo real Tabelas da base de dados GOTOCALLS Tabelas da base de dados depois que o enlace central aparece e imediatamente ap s efetuar login antes do CMS ser notificado do estado de trabalho do agente Este um item em tempo real O item GNSKILL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Para a prefer ncia de atendimento de maior necessidade primeira administrada por agente mais alto n vel especialidade medida onde a especialidade n vel 1 a mais alta e a especialidade n vel 16 a mais baixa Este um item de estado O item GNSTAFFED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade atual de agentes de maior necessidade em servi o no GRUPO Dispon vel e
251. i o de agente no grupo especialidade e ent o foram automaticamente redirecionadas de volta para a fila do grupo especialidade ou a um VDN pelo recurso Redirecionamento em N o Atendimento porque n o foram atendidas Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes Nota Quando uma chamada enfileirada para o mesmo grupo especialidade usando o recurso Redirecionamento em N o Atendimento ela contada como um fluxo de sa da do grupo especialidade e um fluxo de entrada para o mesmo grupo especialidade Isto n o verdadeiro para as chamadas redirecionadas para um VDN usando o recurso Redirecionamento em N o Atendimento ao inv s de redirecionar a chamada de volta ao mesmo grupo especialidade Tais chamadas s o contadas como fluxos de sa da do grupo ou especialidade original mas n o s o contadas como fluxos de entrada para o pr ximo grupo especialidade ao qual s o enfileiradas por interm dio por interm dio do novo VDN Tamb m contada como uma 2 128 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 NUMAGREQ Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados chamada NOANSREDIR e desta forma pode ser subtra da dos fluxos de sa da para calcular o n mero de fluxos de sa da e de fluxos de entrada que n o foram devidos recoloca o da chamada na fila para o mesmo grupo Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agen
252. ialidade Um agente ao qual foi atribu da uma prefer ncia de tratamento de chamada de N vel da Especialidade ir receber as chamadas primeiro com base no n vel atribu do especialidade e depois com base na prioridade de fila e no tempo de espera da chamada e Prefer ncia de Tratamento de Chamada de Maior Necessidade Um agente ao qual foi atribu da uma prefer ncia de tratamento de chamada de Maior Necessidade ir receber as chamadas com base na prioridade e no tempo de espera tempo de espera atual ou tempo de espera previsto da chamada e n o com base no n vel atribu do especialidade e Prefer ncia de Tratamento de Chamada de Aloca o Percentual Um agente ao qual foi atribu da uma prefer ncia de tratamento de chamada de Aloca o Percentual ir receber uma chamada com 1 20 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Desconex o For ada Chamadas de Interfluxo com Consulta Rastreamento de Chamada Pessoal Rastreamento do Tempo de AUXIN e AUXOUT Rastreamento de chamadas Rotear Para Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central base na compara o dos tempos gastos em chamadas para cada n vel da especialidade e da porcentagem de tempo que o agente ficou alocado para cada n vel da especialidade Para centrais G3V2 e posteriores uma chamada contada como uma chamada de desconex o for ada sempre que o passo de vetor de desconex o ex
253. ialidade aos quais a chamada enfileirada Este valor fica em branco NULL quando a chamada removida da fila atendida abandonada recebe ocupado for ado ou desconex o for ada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item de estado Tabelas de registro de chamadas O segundo e o terceiro grupos especialidades aos quais a chamada tamb m foi enfileirada para o primeiro VDN com o qual foi associada no segmento da chamada Aplica se somente s centrais Gen rico 3 com vetoriza o O item STAFFED tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o designadas a um grupo ou a um agente conectadas STAFFED LIVRE AGINRING ONACD INACW INAUX OUTROS Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 171 Itens da Base de Dados STARTED tempo real Tabelas da base de dados STARTTIME Tabelas da base de dados O item STARTED tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Hora do dia em que WORKMODE come ou Os valores v lidos para STARTED s o NULL e a hora do dia Este um item de estado Tabelas de troncos A hora do dia em TKSTATE teve in cio Os valores v lidos s o NULL e hora do dia Este um item de estado O item STARTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Hora de in ci
254. ico 3 com vetoriza o MEDCALLS inclui as chamadas enfileiradas para um grupo especialidade sem qualquer prioridade usando o comando de vetor Rota a N mero ou grupo de mensagem as chamadas enfileiradas diretamente para um grupo n o controlado por vetor sem qualquer prioridade e as chamadas de intrafluxo para um grupo especialidade sem qualquer prioridade Para centrais sem vetoriza o o n mero de ACDCALLS com prioridade sim atendidas por agentes no grupo especialidade Este um item cumulativo MOVEPENDING tempo real Tabelas da base de O item MOVEPENDING tempo real aparece nas seguintes tabelas da dados base de dados 2 126 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 NETDISCCALLS Tabelas da base de dados NETINCALLS Tabelas da base de dados NETINTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Tabelas de agente Este um item administrativo Uma movimenta o para um novo grupo ou especialidade ou uma mudan a de especialidade est pendente para este agente Este recurso est dispon vel somente para a central G3V4 e emiss es mais recentes com o recurso Mover Agente em Servi o Os valores de MOVEPENDING s o 0 N O 1 SIM Este um item de estado O item NETDISCCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de chamadas desconectadas para o passo de atendimento em BSR Exige DEFINITY ECS ou posterior
255. ir esse risco A Lucent Technologies n o garante que este produto seja imune ao uso n o autorizado de servi os de telecomunica es de prestadora comum ou de instala es acessadas por meio dele ou conectadas a ela e n o garante que pode evit lo A Lucent Technologies n o ser respons vel por encargos resultantes do uso n o autorizado Interven o contra fraudes da Lucent Technologies Se voc suspeita estar sendo vitima de fraude tarif ria e precisa de suporte t cnico ou de assist ncia entre em contato com a Linha Direta de Den ncia de Fraude Tarif ria do Centro de Servi os T cnicos em 1 800 643 2353 dentro dos Estados Unidos Procure o n mero do telefone apropriado para a sua regi o Declara o da Comiss o Federal das Comunica es Parte 15 Declara o de Classe A Este equipamento foi testado e est de acordo com os limites para um dispositivo digital Classe A de acordo com a Parte 15 das Regras da FCC Esses limites foram criados para fornecer prote o adequada contra interfer ncia danosa quando o equipamento operado em um ambiente comercial Este equipamento gera usa e pode irradiar energia de r diofregu ncia e se n o for instalado e usado de acordo com o manual de instru es pode causar interfer ncia danosa a r dio comunica es A opera o deste equipamento em uma rea residencial pode causar interfer ncia danosa e nesse caso o usu rio ter que corrigir a interfer ncia por sua pr
256. item SKILL1 3 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Primeira segunda e terceira especialidades de VDN atribu das a este VDN Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes e no ECS com EAS Este um item administrativo O item SKILLACWTIME1 3 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Tempo gasto em POS AT por agentes para cnamadas atendidas em cada prefer ncia de especialidade VDN Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com EAS Este um item cumulativo O item SKILLCALLS1 3 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de chamadas atendidas por agentes em cada prefer ncia de especialidade VDN Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 2 com 5 Este um item cumulativo 2 164 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 SKILLTIME1 3 Tabelas da base de dados SKILLTYPE Tabelas da base de dados SKILLTYPE2 4 Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item SKILLTIME1 3 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Tempo que os agentes gastaram em chamadas que atenderam em cada prefer ncia de especialidade VDN Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com EAS Este um item cumulativo O item SKILLTYPE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real O tipo p para principal ou s para secund rio da primeira especialid
257. iu ou colocou em confer ncia 0 1 SIM Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes 2 26 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu AGDURATION tempo real Tabelas da base de dados AGTIME tempo real Tabelas da base de dados ALLINUSE tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item AGTIME tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo decorrido desde a ltima altera o de WORKMODE e ou DIRECTION do agente para qualquer grupo especialidade Por exemplo se o agente passar de PAUSA para PAUSA SAI para PAUSA o AGTIME reinicializar a cada altera o de DIRECTION Este um item de estado O item AGTIME tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo decorrido desde a ltima altera o de WORKMODE do agente para qualquer grupo especialidade Este item n o ser reinicializado se ocorrer uma altera o em DIRECTION por m o WORKMODE continuar o mesmo Por exemplo se o agente passar de PAUSA para PAUSA SAI para PAUSA o AGTIME continuar sem reinicializa o Este um item de estado O item ALLINUSE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Estado atual de utiliza o de todos os troncos no grupo de troncos em chamadas ou ocupado em manuten o Os valores v lidos para ALLINUSE s o SIM e N O Este um ite
258. l Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ASA tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A rolling velocidade m dia de atendimento fornecida pela central para este grupo especialidade Este valor enviado ao CMS do CentreVu sempre que alterado na central por exemplo quando uma chamada atendida N o se deve esperar que ASA sejam correspondentes ASA d uma perspectiva hist rica enquanto que TEE se altera continuamente para corresponder s condi es atuais tais como comprimento da fila e altera es de designa o Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 4 para aprimoramentos do recurso de vetoriza o Este um item de estado Tabelas VDN A velocidade m dia de atendimento fornecida pela central para este VDN Este valor enviado ao CMS sempre que for alterado na central quando uma chamada for atendida Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 4 e na ECS com vetoriza o Este um item de estado O item ASSIST aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Este um item em tempo real Uma solicita o para consulta a supervisor est ativa para este agente para qualquer grupo especialidade Os valores de ASSIST s o 0 N O 1 SIM Este um item de estado Tabelas de registro de chamadas Se o agente que atendeu neste segmento solicitou ou n o consulta ao supervisor nesta chamada Os
259. las da base de dados O item O ACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de conversa o de todas O ACDCALLS n o inclui o tempo gasto por chamadas em reten o Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI ACDTIME inclui O ACDTIM E Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas O ACDCALLS n o inclui o tempo gasto por chamadas em reten o Este tempo inclu do em ACDTIME Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo O item O ACWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Dura o de todos os p s atendimentos associados com estado O ACDCALL Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI O ACWTIME inclu do em ACWTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente Dura o de todos os POS AT associados com O ACDCALLS O ACWTIME inclu do em ACWTIME Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo 2 132 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu O OTHER CALLS Tabelas da base de dados OBSERVING CALL Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item O OTHERCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Q
260. lativo Tabelas de troncos Quantidade de INCALLS atendidas por um agente como uma chamada de grupo especialidade ou de DAC direta ao agente Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de chamadas ao grupo especialidade e DAC diretas ao agente atendidas por um agente direto ou de grupo especialidade desde colocar na fila de espera principal verificar backup grupo especialidade com secret ria eletr nica Rota a N mero um agente direto ou de grupo especialidade e Rota Adjunta at um agente direto ou de grupo especialidade ACDCALLS inclui BACKUPCALLS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas ao grupo especialidade e DAC diretas ao agente atendidas por um agente direto ou de grupo especialidade desde colocar na fila de espera principal verificar backup grupo especialidade com mensagem Rota a N mero e Rota Itens e C lculos da Base de Dados 2 17 Itens da Base de Dados ACDCALLS1 10 Tabelas da base de dados ACDONHOLD tempo real Tabelas da base de dados Adjunta at um agente de grupo especialidade ou direto ACDCALLS inclui ACDCALLS1 10 ACCEPTABLE ANSCONNCALLS1 10 BACKUPCALLS e TRANSFERRED Este um item cumulativo Tabelas de c digos de atividade de chamada N mero de vezes que este c digo de atividade de chamada foi inserido enquanto o agente estava em uma chamada ao grupo especialidade ou DAC direta ao
261. lculos da Base de Dados 2 35 Itens da Base de Dados AUXOUTOFF TIME Tabelas da base de dados AUXOUTTIME Tabelas da base de dados AUXOUTADJCALLS Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item AUXOUTOFFTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de conversa o de todas as AUXOUTOFFCALLS n o inclui AUXOUTOFFCALLS gasto em reten o AUXOUTOFFTIME inclu do em AUXOUTTIME Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as AUXOUTOFFCALLS n o inclui HOLDTIME Este tempo inclu do em AUXOUTTIME Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item AUXOUTTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo de conversa o de todas AUXOUTCALL AUXOUTTIME n o inclui o tempo gasto em reten o nas centrais Gen rico 3 AUXOUTTIME inclui AUXOUTOFFTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as AUXOUTCALL AUXOUTTIME inclui AUXOUTOFFTIME AUXOUTOFFCALLS e AUXADJCALLS Este um item cumulativo 2 36 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados AUXREASON tempo real Tabelas da base de dados AVAILABLE tempo real Tabelas da base de dados
262. lidade de reserva Este SKLEVEL aplica se a LOGONSKILL Exige DEFINITY ECS 5 ou R6 ou posterior com EAS N veis de reserva est o dispon veis somente em ECS R6 ou posterior 2 166 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Itens da Base de Dados SKLEVEL2 20 Tabelas da base de dados SKPERCENT Tabelas da base de dados O item SKLEVEL2 20 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Indica o n vel de especialidade do agente 1 a 16 para uma especialidade normal ou um n vel de reserva 1 ou 2 para uma especialidade de reserva Este SKLEVEL2 20 aplica se a LOGONSKILL2 20 Requer DEFINITY ECS R5 R6 ou posteriores com EAS N veis de reserva est o dispon veis somente em ECS R6 ou posterior Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes Indica o n vel de especialidade do agente 1 a 16 para uma especialidade normal ou um n vel de reserva 1 ou 2 para uma especialidade de reserva Este SKLEVEL2 20 aplica se a LOGONSKILL2 20 Requer DEFINITY ECS R5 R6 ou posteriores com EAS N veis de reserva est o dispon veis somente em ECS R6 ou posterior O item SKPERCENT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A aloca o percentual do agente para LOGONSKILL Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes A aloca o percentual do agente para LOGONSKILL Exige um DEFINITY EC
263. lidades de m ltiplo atendimento As POSI ES de agentes ser o apresentadas como em TOTHER imediatamente ap s a ativa o do enlace com a central e imediatamente ap s o agente efetuar o login antes do Centre Vu CMS ser notificado sobre o estado de trabalho do agente Dispon vel com as centrais Gen rico 3 com o recurso EAS Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS TOTHER inclui TDA INACW e TDA ONACD Este um item de estado O item TRANSFERRED aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS transferidas para outro destino Para centrais Gen rico 3 inclui todas as cnamadas de grupo especialidade transferidas Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas transferidas pelo agente para outro destino Observe que as chamadas TRANSFERRED incluem tanto chamadas de entrada quanto de sa da Portanto OTHERCALLS e O OTHERCALLS podem individualmente incluir algumas SHORTCALLS Para centrais Gen rico 3 inclui todas as cnamadas transferidas Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas transferidas pelo agente para outro destino Observe que TRANSFERRED inclui tanto chamadas de entrada quanto Itens e C lculos da Base de Dados 2 187 Itens da Base de Dados TRENDBASE Tabelas da base de dados TRUNKS Tabelas da base de
264. lo com coleta de dados ativa ou quando 2 108 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Itens da Base de Dados o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indicam se os dados est o incompletos para o intervalo 0 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s A altera o dos dados do perfil de atendimento do grupo especialidade ou do VDN enquanto a coleta de dados est ativa afeta apenas os dados do grupo especialidade ou VDN respectivo Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Indica se os dados est o completos ou n o para este intervalo de coleta Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa Gen rico 3 falhas de protocolo com coleta de dados ativa ou quando o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indica se os dados est o incompletos para o intervalo 0 N O 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s Este um item cumulativo Tabelas de troncos Indica se os dados est o completos ou n o pa
265. login logout de agente Itens de base de dados de rastreamento de agente Itens de base de dados de configura o de dia atual Itens de base de dados de relat rio de dia atual Itens da base de dados de registro de cnamadas Itens da base de dados hist ricos de exce o Itens da Base de Dados Vis o geral ABNCALLS ABNCALLS1 10 ABNQUECALLS ABNRINGCALLS ABNTIME ABNVECCALLS ACCEPTABLE ACD ndice ACD RELEASE ACDAUXOUT CALLS ACDCALLS ACDCALLS1 10 25 2 ACDONHOLD tempo real ACDTIME ACTIVECALLS tempo real ACWINCALLS aaaaaaaaaaaaaana 0 Y UY UY Y Y Y UY UY YUU N a N 4 wo NNN CNN N IO TOCA AN Ro o o NNNNNNNNNNNNN Naaa 122 223 331 ACWINTIME ACWOUTADJ CALLS ACWOUTCALLS ACWOUTOFF CALLS ACWOUTOFF TIME ACWOUTTIME ACWTIME 2 ADJATTEMPTS ADJROUTED ADJUNCTOUT tempo real AGINRING tempo real AGOCC AGSTATE tempo real AGT RELEASED AGDURATION tempo real AGTIME tempo real ALLINUSE tempo real ALLINUSETIME 5 ANSCONN CALLS1 10 ANSHOLDTIME ANSLOCID ANSLOGIN ANSREASON ANSRINGTIME ANSTIME ASA tempo real ASSIST tempo real ASSIST ACTV ASSISTS ATAGENT SApS real AUDIO AUXIN
266. lui HOLDTIME ACWOUTTIME inclui o tempo gasto em chamada realizada enquanto em POS AT que n o estava associada a uma chamada DAC e em ACWOUTADJCALLS e em ACWOUTOFFCALLS Para centrais Gen rico 3 ACWOUTTIME n o inclui o tempo gasto de ACWOUTCALLS em reten o Inclui o tempo gasto em chamadas realizadas enquanto em POS AT n o relacionado a uma chamada DAC Este um item cumulativo O item ACWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Dura o de todos os p s atendimentos associados com ACDCALLS Nota ACWTIME n o inclui o tempo gasto em POS AT n o relacionado a uma chamada DAC ou seja o agente pressionou o bot o POS AT enquanto n o estava em uma chamada DAC Entretanto tanto ACWINTIME quanto ACWOUTTIME incluem o tempo gasto em chamadas feitas ou recebidas enquanto em P s Atendimento que n o estavam associadas a uma chamada DAC Portanto a soma de ACWINTIME e ACWOUTTIME pode ser maior do que ACWTIME ACWTIME inclui ACWINTIME ACWOUTTIME e O ACWTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente A dura o de todas as chamadas p s atendimento associadas a ACDCALLS incluindo ACWINTIME e ACWOUTCALLS recebidas feitas durante POS AT associado a chamadas Nota ACWTIME n o inclui tempo gasto em POS AT n o relacionado a uma chamada DAC ou Itens e C lculos da Base de Dados 2 23 Itens da Base de Dados ADJATTEMPTS Tabelas da base de dados seja o agente pressionou
267. luxo de entrada contado para as chamadas escoadas da fila de um grupo para outro isto as chamadas que s o enfileiradas para um grupo ap s terem sido previamente enfileiradas para outro grupo Para Gen rico 3 com vetoriza o chamadas atendidas por um agente em um grupo especialidade n o principal s o contadas como fluxos de entrada aquele grupo especialidade As chamadas que abandonam do estado de toque no terminal de voz de um agente em um grupo especialidade n o principal tamb m s o contadas como fluxos de entrada para aquela especialidade Para centrais Gen rico 3 Vers o 2 e posteriores as chamadas que tocam num agente neste grupo especialidade e s o recolocadas na fila de espera para o mesmo grupo especialidade pelo recurso Redirecionamento em N o Atendimento para um Grupo Especialidade s o contadas como fluxos de entrada Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de chamadas redirecionadas para o vetor por meio de um comando de VDN VETOR GO TO ou Rota a N mero ou por redirecionamento em n o atendimento para um VDN Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas redirecionados ao VDN por meio do comando de VDN Rota a N mero ou por Redirecionamento em N o Atendimento para este VDN Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 111 Itens da Base de Dados INPROGRESS tempo real Tabelas da base de dados INQUEUE
268. m ECS R6 e posteriores Este um item em tempo real O item GOTOCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de OUTFLOWCALLS redirecionadas para outro vetor por meio do comando VETOR GOTO Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e na ECS DEFINITY Este um item cumulativo 2 88 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu GOTOTIME Tabelas da base de dados HDATE1 4 Tabelas da base de dados HELD Tabelas da base de dados HIGHCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item GOTOTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Tempo gasto em vetor por todas GOTOCALLS antes de serem redirecionadas para outro vetor Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e na ECS DEFINITY Este um item cumulativo Os itens HDATE1 4 aparecem nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de configura o de dia atual Data do primeiro HDATE1 segundo HDATE2 terceiro HDATE3 e quarto HDATE4 dias de dados hist ricos a serem utilizados O item HELD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero total de vezes que esta chamada foi colocada em reten o pelo agente que atendeu neste segmento Com as chamadas entre agentes esta contagem incrementada para o agente que coloca a chamada em reten o mas n o para o agente chamador Para as centrais ECS e Gen rico 3 aplica se
269. m de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 27 Itens da Base de Dados ALLINUSETIME Tabelas da base de dados ANI SID Tabelas da base de dados ANSCONN CALLS1 10 Tabelas da base de dados O item ALLINUSETIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Dura o do tempo durante o intervalo quando todos os troncos no grupo de troncos est o em uso em chamadas ou ocupado em manuten o Este um item cumulativo O item ANI SID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas N mero de tarifa o ou n mero do telefone no qual foi originada a chamada maliciosa dispon vel somente se a central possuir servi o ANI SID Este um item cumulativo O item ANSCONNCALLS1 10 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de vezes que os chamadores foram atendidos ACDCALLS e conectados CONNECTCALLS em cada um dos incrementos do n vel do servi o PERIOD1 at PERIODO conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Janela Configura o do Perfil de Atendimento do VDN ANSCONNCALLS10 conta as chamadas atendidas ou conectadas ap s o PERIODO As chamadas atendidas conectadas incluem as chamadas ao grupo especialidade e DAC diretas ao agente e as chamadas a ramais por um comando de vetor Rota a N mero ou Rota Adjunta Este um item cumulativo 2 28 Itens
270. m de estado O item TKGRP aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Este um item de ndice O n mero do grupo de troncos para o qual os dados foram coletados Este valor ser zero se o grupo de troncos que transporta a chamada n o for medido Este um item identificador de linhas Itens e C lculos da Base de Dados 2 181 Itens da Base de Dados TKSTATE tempo real Tabelas da base de dados Tabelas de troncos Este um item de ndice O n mero do grupo de troncos ao qual o tronco atribu do Este um item administrativo Tabelas de registro de chamadas O n mero do grupo de troncos para o qual os dados foram coletados ou para o qual ocorreu uma exce o Este valor ser nulo se o grupo de troncos que transporta a chamada n o for medido Tabela de exce es de grupo de troncos O n mero do grupo de troncos para o qual os dados foram coletados ou para o qual ocorreu uma exce o Este valor ser zero se o grupo de troncos que transporta a chamada n o for medido Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas O n mero do grupo de troncos para o qual os dados foram coletados ou para o qual ocorreu uma exce o Este valor ser zero se o grupo de troncos que transporta a chamada n o for medido Este um item cumulativo O item TKSTATE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabela
271. ma abandonada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes Este um item cumulativo O item POSITION ndice aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente N mero da posi o associada com este RAMAL Agentes em v rios grupos sem EAS t m mais de uma POSI O Os agentes em m ltiplas especialidades com EAS possuem uma nica POSI O Itens e C lculos da Base de Dados 2 147 Itens da Base de Dados POSI ES Tabelas da base de dados PREFER NCIA Tabelas da base de dados PRIORITY tempo real Tabelas da base de dados O item POSITIONS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de posi es de agente que est o atribu das a este GRUPO n o EAS ou a quantidade atual de posi es de agente conectadas nesta especialidade 5 Este um item administrativo O item PREFERENCE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente A prefer ncia de tratamento de chamada do agente Os valores v lidos s o em branco n vel de especialidade LVL maior necessidade NEED ou percentagem PCNT Exige uma ECS R5 ou R6 ou posterior com 5 Este um item de estado Tabelas de Login Logout de Agente A prefer ncia de tratamento de cnamada do agente Os valores s o NEED maior necessidade LVL n vel da especialidade e PCNT aloca o percentual Exige um DEFINITY ECS R5 ou R6 ou posteri
272. mo os agentes em POS AT n o associados a uma chamada DAC N o inclui os agentes em POS AT para chamadas DAC diretas a agente INACW inclui ONACWIN e ONACWOUT Este um item de estado O item INAUX tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em modo de trabalho PAUSA para todos os grupos especialidades ou em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI INAUX INAUXO INAUX1 INAUX2 INAUX3 INAUX4 INAUX5 INAUX6 INAUX7 INAUX8 INAUX9 INAUX inclui INAUXO INAUX1 9 ONACDAUXOUT ONAUXIN e ONAUXOUT Este um item de estado O item INAUXO aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em modo PAUSA com c digo de motivo O zero para todos os grupos especialidades inclusive os agentes em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI Para ECS com EAS e centrais ECS posteriores o c digo de motivo O zero para modo PAUSA do sistema quando os c digos de motivo est o ativos Para 2 106 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 INAUX1 9 tempo real Tabelas da base de dados INBOUND tempo real Tabelas da base de dados INCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados centrais sem EAS e para vers es anteriores ECS INAUXO ser o mesmo que INAUX Este um item de estado O item INAUX1 9 aparece nas seguintes tabelas da
273. mpo de espera estimado uma estimativa de quanto tempo um chamador ir esperar na fila em M DIA prioridade at ser atendido O tempo gasto tocando no agente n o inclu do nesta estimativa N o se deve esperar que ASA sejam correspondentes ASA d uma perspectiva hist rica enquanto que TEE se altera continuamente para corresponder s condi es atuais tais como comprimento da fila e altera es de designa o Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Vers o 4 para aprimoramentos de Vetoriza o Este um item de estado O item EWTTOP tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de espera estimado calculado pela central para as chamadas enfileiradas em prioridade m xima para este grupo especialidade O tempo de espera estimado uma estimativa de quanto tempo um chamador ir esperar na fila em M XIMA prioridade at ser atendido O tempo gasto tocando no agente n o inclu do nesta estimativa N o se deve esperar que ASA sejam correspondentes ASA d uma perspectiva hist rica enquanto que TEE se altera continuamente para corresponder s condi es atuais tais como comprimento da fila e altera es de designa o Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Vers o 4 para aprimoramentos de Vetoriza o Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 73 Itens da Base de Dados EXT CALL ORIG Tabelas da base de da
274. nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item SHORTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de entrada e de sa da que ocuparam um tronco no grupo de troncos por menos de 2 segundos e que n o foram enfileiradas a um grupo especialidade encaminhadas a um grupo especialidade foram atendidas por um agente receberam um ocupado for ado ou uma desconex o for ada pela central ou geraram uma falha de tronco ou ocupado em manuten o Observe que SHORTCALLS inclui tanto chamadas de entrada quanto de sa da Portanto OTHERCALLS e O OTHERCALLS podem cada um incluir algumas SHORTCALLS Este um item cumulativo Tabelas de troncos Quantidade de chamadas de entrada e de sa da que ocuparam um tronco por menos de 2 segundos e que n o foram enfileiradas a um grupo especialidade encaminhadas a um grupo especialidade foram atendidas por um agente receberam um ocupado for ado ou uma desconex o for ada pela central ou geraram uma falha de tronco ou ocupado em manuten o Observe que SHORTCALLS inclui tanto Itens e C lculos da Base de Dados 2 163 Itens da Base de Dados SKILL1 3 Tabelas da base de dados SKILLACWTIME 1 3 Tabelas da base de dados SKILLCALLS1 3 Tabelas da base de dados chamadas de entrada quanto de sa da Portanto OTHERCALLS e O OTHERCALLS podem cada um incluir algumas SHORTCALLS Este um item cumulativo O
275. nclui TINAUXO TINAUX1 9 TONACDAUXOUT TONAUXIN e TONAUXOUT Este um item de estado 2 180 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TINAUXO tempo real Tabelas da base de dados TINAUX1 9 tempo real Tabelas da base de dados TKGRP Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item TINAUXO aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores conectados na especialidade que est o em modo de trabalho PAUSA para o c digo de motivo O zero para todos os grupos especialidades ou em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI para PAUSA com c digo de motivo O zero Para a 5 com EAS o c digo de motivo O zero para modo PAUSA do sistema quando os c digos de motivo est o ativos Para centrais sem EAS e para vers es anteriores ECS TINAUXO ser o mesmo que TINAUX Tamb m dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes com EAS em especialidades superiores Este um item de estado O item TINAUX1 9 aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que est o em modo PAUSA para cada um dos c digos de motivo 1 9 Inclui agentes em chamadas PAUSA ENT PAUSA SAI a partir de PAUSA com o c digo de motivo adequado Dispon vel para ECS e vers es de central posteriores com o recurso EAS para especialidades superiores Este um ite
276. nistra o da Central de Atendimento janela Perfil de Atendimento do VDN mudaram durante o intervalo de coleta de dados Os valores v lidos para PERIODCHG s o 0 N O 1 SIM Este um item administrativo 2 146 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 PHANTOMABNS Tabelas da base de dados POSITION ndice Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item PHANTOMABNS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade com tempo de conversa o menor que o valor do temporizador de cnamada fantasma abandonada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas DAC com tempo de conversa o menor que o valor do temporizador de chamada fantasma abandonada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente cnamadas roteadas a um agente ou ramal com tempo de conversa o menor que o valor do temporizador de chamada fantasma abandonada Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e mais recentes Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente cnamadas roteadas a um agente ou ramal com tempo de conversa o menor que o valor estabelecido para o temporizador de chamada fantas
277. ntervalo de coleta em que as POSI ES estavam livres para chamadas deste grupo especialidade AVAILTIME inclui TAVAILTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava livre para chamadas DAC neste grupo especialidade Este um item cumulativo O item DA ACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo durante o intervalo de coleta gasto pelo agente conversando em chamadas DAC diretas a agente enfileiradas por interm dio deste grupo especialidade DA ACDTIME um subconjunto de OTHERTIME Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 99 Itens da Base de Dados DA ACWTIME Tabelas da base de dados INOCC Tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta gasto pelo agente conversando em chamadas diretas a agente N o inclui HOLDTIME Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA ACWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo gasto por POSI ES em POS AT para chamadas DAC diretas a agente enfileiradas por interm dio deste grupo especialidade DA ACWTIME um subconjunto de OTHERTIME Exige uma central Gen rico 3 com o
278. nto foi registrado em outro grupo especialidade como atendida abandonada escoada ocupada ou desconex o for ada Exige vetoriza o para m ltiplo enfileiramento ao grupo especialidade em uma central Gen rico 3 Este um item cumulativo O item DEQUETIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo em que DEQUECALLS esperaram na fila deste grupo especialidade antes de serem removidas da fila Exige vetoriza o para m ltiplo enfileiramento ao grupo especialidade em uma central Gen rico 3 Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 63 Itens da Base de Dados DESTINATION tempo real Tabelas da base de dados DIALED NUM Tabelas da base de dados DIGITS DIALED Tabelas da base de dados O item DESTINATION tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tipo de destino de chamada de sa da para a chamada na qual o agente est ativo para qualquer grupo especialidade Os valores v lidos podem ser PBX chamada interna OFF chamada externa ou conforme definido no Dicion rio Se o agente n o est em uma chamada de sa da o valor fica em branco Este um item de estado O item DIALED NUM aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero discado pelo chamador at 24 d gitos Este ser o VDN para chamadas de entrada com vetoriza o em branco para chamadas
279. nto para uma chamada DAC direta a agente Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Itens e C lculos da Base de Dados 2 57 Itens da Base de Dados Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas DA ACWOCALLS n o inclui HOLDTIME DA ACWOTIME inclui DA ACWOOFFTIME Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo DA ACWTIME Tabelas da base de O item DA ACWTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de agente Dura o de POS AT associado com DA ACDCALLS inclusive o tempo em DA ACWINCALLS e DA ACWOCALLS Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente DA ACWTIME inclui DA ACWINTIME e DA ACWOTIME Este um item cumulativo DA ANSTIME Tabelas da base de O item DA ANSTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de agente Tempo gasto por chamadores na fila direta a agente e tocando antes de serem atendidos Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo DA INACW tempo real Tabelas da base de O item DA INACW tempo real aparece nas seguintes tabelas da base dados de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em p s atendimento associado com chamadas diretas a agente Inclui os agentes que est o
280. o atual ptrunk Dados de tronco para o intervalo anterior cvector Dados de vetor para o intervalo atual pvector Dados de vetor para o intervalo anterior cvdn Dados de VDN para o intervalo atual pvdn Dados de VDN para o intervalo anterior CCWC Dados de C digo de Trabalho de Chamada CWC para o intervalo atual pcwc Dados de CWC para o intervalo anterior Introdu o 1 17 Nomes de tabelas da base de dados Tabelas A tabela a seguir relaciona as tabelas hist ricas da base de dados e os hist ricas de base de dados dados armazenados nestas Nome Dados armazenados hsplit Dados de grupo especialidade para cada intervalo intra hora dsplit Dados de grupo especialidade resumidos por dia wsplit Dados de grupo especialidade resumidos por semana msplit Dados de grupo especialidade resumidos por m s hagent Dados de agente para cada intervalo intra hora dagent Dados de agente resumidos por dia wagent Dados de agente resumidos por semana magent Dados de agente resumidos por m s htkgrp Dados de grupo de troncos para cada intervalo intra hora dtkgrp Dados de grupo de troncos resumidos por dia wtkgrp Dados de grupo de troncos resumidos por semana mtkgrp Dados de grupo de troncos resumidos por m s htrunk Dados de tronco para intervalo intra hora dtrunk Dados de tronco resumidos por dia wtrunk
281. o do intervalo para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo Este um item identificador de linhas Tabelas de agente A hora de in cio do intervalo para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo Este um item identificador de linhas Tabelas de grupos de troncos Este um item em tempo real A hora de in cio do intervalo para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo Este um item identificador de linhas Tabelas de troncos Este um item em tempo real A hora de in cio do intervalo para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo Este um item identificador de linhas 2 172 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 SVCLEVELCHG Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Tabelas de vetores Este um item em tempo real Hora de in cio do intervalo para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo Este um item identificador de linhas Tabelas VDN Hora de in cio do intervalo para o qual os dados foram coletados STARTTIME aplica se apenas tabela do intervalo STARTTIME um ndice de tabela para a tabela de VDN Este um item identificador de linhas Tabelas de c digos de atividade de chamada Hora de in cio do intervalo para o qual os dados foram coletados START
282. o especialidade ONACD inclui ONACDOUT Este um item de estado O item ONACDAUXOUT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em chamadas PAUSA SAI com uma chamada DAC em reten o para este grupo especialidade Para agentes em m ltiplas especialidades com m ltiplo atendimento a ltima chamada que o agente colocou em reten o foi para esta especialidade Dispon vel para as centrais Gen rico 3 Este um item de estado O item ONACDOUT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em chamadas de sa da realizadas por um adjunto para este grupo especialidade Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 135 Itens da Base de Dados ONACWIN tempo real Tabelas da base de dados ONACWOUT tempo real Tabelas da base de dados ONAUXIN tempo real Tabelas da base de dados O item ONACWIN tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em POS AT para este grupo especialidade e em chamadas de entrada de ramal Estes agentes tamb m aparecem em INACW ONACWIN inclui os agentes que recebem chamadas a ramal de POS AT associado com chamada
283. o naquele VDN continua As chamadas para grupos especialidades do gerenciamento de chamadas de sa da OCM est o inclu das em um subconjunto dos itens da base de dados das chamadas DAC tempo de conversa o tocando ACW e assim por diante As chamadas do OCM tamb m t m seus pr prios itens da base de dados que come am por O nas tabelas de agente grupo especialidade tronco e grupo de troncos A chamadas de grupo especialidade de entrada podem ser calculadas como ACDCALLS O ACDCALLS Veja a se o Chamadas feitas por adjunto e chamadas roteadas por adjunto para obter mais informa es Quando uma chamada que est tocando expira a chamada pode ser recolocada na fila para o mesmo grupo especialidade ou para um N mero de Diret rio do Vetor VDN pelo recurso Redirecionar quando n o houver resposta RONA caracter stica dispon vel somente em uma DEFINITY ECS Quando redirecionada para o mesmo grupo especialidade um fluxo de entrada e um de sa da s o contados para o grupo especialidade Assim a chamada redirecionada aparece como duas chamadas oferecidas para o grupo especialidade O item da base de dados NOANSREDIR tamb m incrementado As chamadas exclusivas oferecidas para o grupo especialidade podem ser calculadas subtraindo se o valor de NOANSREDIR de CALLSOFFERED gt NOTA Isso considera que o grupo especialidade est definido de forma que as chamadas normais de grupo especialidade n o retornem para o me
284. oluna fica em branco se a chamada n o tiver II d gitos Dispon vel nas centrais ECS e mais recentes O item CALLING LOGID aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos O Identificador de Login do agente que originou a chamada atual neste tronco Este valor NULL quando o tronco fica livre Este um item de estado Itens e C lculos da Base de Dados 2 49 Itens da Base de Dados CALLING PTY Tabelas da base de O item CALLING PTY aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de rastreamento de agentes Identifica o do Chamador que est em ANI SID para as centrais Gen rico 3 Vers o 4 e posteriores com entrega ISDN ANI ramal ou localiza o do equipamento do tronco que identifica o originador da chamada O campo fica em branco se o tronco n o for medido ou para chamadas internas se o ramal originador n o for medido Tabelas de registro de chamadas Identifica o do Chamador que est em Identifica o Autom tica do N mero Chamador ANl Identificac o da Esta o SID para as centrais Gen rico 3 Vers o 4 e posteriores com entrega ISDN ANI ramal ou localiza o do equipamento do tronco que identifica o originador da chamada Este campo fica em branco se o tronco n o for medido ou para chamadas internas se o ramal originador n o for medido Este campo pode conter at 12 d gitos CALLSOFFERED Tabelas da base de O item CALLSOFFERED aparece nas seguintes tabelas d
285. ome de Cap tulo sempre entre aspas Um nome de Arquivo est em tipo monoespa ado Pref cio 1 Uma Refer ncia de Subsistema est sempre em iniciais mai sculas e Uma T tulo de Janela est sempre em iniciais mai sculas Documentos Os documentos a seguir podem ajud lo a usar o software do CentreVu relacionados CMS na sua capacidade m xima Administra o e Designer de Relat rios s o os documentos mais intimamente relacionados a este documento Ligue para a Administra o do Sistema de Gerenciamento Centre Vu R3V8 585 210 910 e Advocate User Guide do CentreVu 585 210 927 e Relat rios Personalizados do Centre Vu CMS R3V5 585 215 822 e Interface do Hist rico de Chamadas Externas do CentreVu CMS R3V8 585 210 912 e Atualiza es e Migra es do CentreVu CMS R3V8 585 210 913 e Instala o e Manuten o de Hardware de Computadores do CentreVu CMS R3V6 Sun Enterprise 585 215 873 Emiss o 2 Sun Enterprise Computers Connectivity Diagram do CentreVu CMS 585 215 877 Emiss o 2 e Instala o e Primeiros Passos do CentreVu Supervisor Vers o 8 585 210 928 e Descri o das Altera es da Lucent Call Center 585 210 925 Manual do Usu rio do Designer de Relat rios do CentreVu Vers o 8 585 210 930 e CD ROM da Documenta o do CentreVu CMS R3V8 585 210 926 P 2 CentreVu CMS R3V8 Items Base de Dados C lculos Introdu o 1 Informa es
286. on veis somente em ECS R6 ou posterior Este um item de estado TOT PERCENTS tempo real Tabelas da base de O item PERCENTS aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de Grupos Especialidades Total m ximo de percentagens de agente em servi o designados para a especialidade Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real TOTHER tempo real Tabelas da base de O item TOTHER aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores que est o realizando outro trabalho Os agentes ligados em m ltiplos grupos especialidades e realizando 2 186 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TRANSFERRED Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados trabalho para um grupo especialidade diferente deste grupo em uma chamada DAC ou em POS AT ou chamadas DAC tocando Para Gen rico 3 enquanto em Opera o Autom tica ou Opera o Manual o agente colocou qualquer chamada em reten o e n o realizou qualquer outra a o o agente est numa chamada direta a agente ou em POS AT para uma chamada direta a agente o agente est discando para realizar uma chamada ou para ativar um recurso uma chamada a ramal ou uma chamada DAC direta a agente est tocando com nenhuma outra atividade Para centrais Gen rico 3 EAS com m ltiplo atendimento os agentes est o livres para outras especia
287. on vel nas centrais Gen rico 3 com recurso ASAI Este um item cumulativo O item ACWOUTCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas de sa da de ramal feitas por agentes ou em nome de agentes enquanto em POS AT Inclui POS AT para chamadas DAC ao grupo especialidade e POS AT n o relacionado a uma chamada ACWOUTCALLS inclui ACWOUTADJCALLS e ACWOUTOFFCALLS Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas de sa da de ramal feitas por agentes ou em nome de agentes enquanto em POS AT Inclui POS AT para chamadas DAC ao grupo especialidade e POS AT n o relacionado a uma chamada ACWOUTCALLS inclui ACWOUTADJCALLS ACWOUTOFFCALLS e DA ACWOCALLS Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 21 Itens da Base de Dados ACWOUTOFF CALLS Tabelas da base de dados ACWOUTOFF TIME Tabelas da base de dados O item ACWOUTOFFCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACWOUTCALLS realizadas para um destino fora da central um destino externo central Se tais cnamadas foram feitas por um adjunto em nome de um agente enquanto em POS AT ent o s o contadas como ACWOUTADJCALLS Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de ACWOUTCALLS realizadas para um destino fora da central um
288. onada Em centrais Gen rico 3 qualquer chamada de VDN seja DAC ou n o que roteie para ramais e seja abandonada contada como chamada abandonada para o VDN Veja Chamada Fantasma Abandonada Chamada Fantasma pa ses onde as centrais n o fornecem a central com supervis o Abandonada desconex o todas a chamadas com tempo de conversa o que s o inferiores ao limiar administr vel podem ser contadas como abandonadas O CMS do CentreVu suporta um temporizador de chamada fantasma abandonada que pode ser administrado para contar chamadas com tempo de conversa o inferior a 10 segundos em uma chamada fantasma abandonada Temporizador de O Temporizador de Chamada Fantasma Abandonada pode ser definido de 1 10 segundos Qualquer chamada cujo tempo total de conversa o Chamada Fantasma a Abandonada ou de conex o seja inferior ao n mero de segundos definido contada como PHANTOMABNS e n o como ACDCALLS O tempo de abandono para chamadas fantasma o tempo e Para grupos a partir da hora em que a chamada foi colocada em fila at o agente ou esta o que atendeu desligar e Para VDNSs a partir da hora em que a chamada encontrou VDN at o agente ou esta o que atendeu desligar Para vetores a partir da hora em que a chamada encontrou o vetor at o agente ou esta o que atendeu desligar Quando uma chamada sai de um vetor atrav s de um comando rotear para grupo ela n o contada como
289. ontinuam sendo coletados para o agente por especialidade de maneira que o total do trabalho do agente deve ser somado em todas as especialidades nas quais o agente trabalhou A combina o da Identifica o de login do agente e do grupo no qual o agente efetuou login Agentes conectados em m ltiplos grupos t m m ltiplas posi es associadas a eles Os dados de chamada s o coletados separadamente para cada combina o agente grupo para que seja poss vel relatar sobre as chamadas atendidas e o tempo gasto pelos agentes em cada um dos grupos em que estavam Para relatar o total de trabalho realizado pelo agente os dados de chamadas devem ser somados para o agente ap s todos os grupos nos quais o agente trabalhou Uma chamada colocada em reten o como resultado de o agente ter pressionado o bot o do recurso HOLD ou do c digo de acesso do recurso de reten o usando o bot o do recurso TRANSFER ou CONFERENCE ou piscando o gancho da central O CMS do CentreVu rastreia todas as cnamadas em reten o para as edi es da central que notificam o CMS do CentreVu quando as chamadas s o colocadas em reten o As centrais Gen rico 3 notificam o CMS do Centre Vu de todas as chamadas Os registros de chamadas s o constitu dos por segmentos de chamada cada um representando uma chamada relacionada Um novo segmento de chamada iniciado sempre que uma chamada feita ou recebida incluindo os casos em que uma chamada feita
290. or com EAS PCNT v lido somente no ECS R6 ou posterior O item PRIORITY tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos A prioridade na qual a chamada foi enfileirada Sem vetoriza o os valores s o SIM N O ou conforme definidos no Dicion rio Com vetoriza o os valores s o ALTA M DIA ALTA SUPERIOR ou conforme definidos no Dicion rio Este valor fica em branco NULL quando a chamada removida da fila quando a chamada toca no agente escoada ou removida da fila do grupo especialidade a chamada abandona a fila a chamada recebe um ocupado for ado ou 2 148 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 PRIORITY2 3 tempo real Tabelas da base de dados QUECOUNT tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados uma desconex o for ada As centrais Gen rico 3 com vetoriza o utilizam M DIA para nenhuma prioridade e ALTA para chamadas com prioridade enfileiradas diretamente ao grupo especialidade sem passar por interm dio de um vetor e as chamadas enfileiradas a um grupo especialidade por comandos de vetor Rota a N mero ou grupo especialidade com secret ria eletr nica Este um item de estado O item PRIORITY 2 3 tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de troncos A prioridade na qual a chamada foi enfileirada para um segundo ou terceiro grupo especialidade os valores s o BAIXA
291. or movimento foram coletados A hora de maior movimento aquele conjunto de intervalos que totalizam uma hora em que o n mero de INCALLS para o VDN foi m ximo Este um item de hora de maior movimento Itens e C lculos da Base de Dados 2 45 Itens da Base de Dados BH VDNCALLS Tabelas da base de dados BLOCKAGE Tabelas da base de dados BSRPLAN Tabelas da base de dados BUSYCALLS Tabelas da base de dados O item BH VDNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Quantidade de INCALLS para o VDN que completaram durante a hora de maior movimento BH VDNCALLS inclui as chamadas que completaram durante a hora de maior movimento as cnamadas abandonadas com ocupado for ado desconex o for ada ou escoadas pelo VDN durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento O item BLOCKAGE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de tentativas de chamadas de sa da bloqueadas porque todos os troncos estavam ocupados Este um item cumulativo O item BSRPLAN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas VDN Informa es referentes ao plano Melhor Roteamento de Servi os BSR Dispon vel na ECS R6 e posteriores Este um item administrativo O item BUSYCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas CALLSOFFERED que receberam um
292. os especialidades O tempo durante o intervalo de coleta em que os agentes estavam no estado TOCANDO com chamadas para este grupo especialidade Se o agente mudar os modos de trabalho ou atender realizar outra chamada em vez de atender chamada que est tocando RINGTIME interromper a acumula o RINGTIME o tempo gasto pelo chamador ao tocar e independente das atividades do agente Nota Com m ltiplo atendimento for ado Gen rico 3 Vers o 4 e posteriores se uma chamada DAC tocar no terminal de voz do agente enquanto o agente estiver conversando em outra chamada RINGTIME n o ser acumulado Dispon vel nas centrais Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item cumulativo Tabelas de agente O tempo durante o intervalo de coleta em que existiam cnamadas DAC diretas a agente ou ao grupo especialidade tocando Se o agente mudar o modo de trabalho ou fizer receber outra chamada ao inv s de atender a chamada que est tocando RINGTIME interromper a acumula o RINGTIME o tempo gasto pelo chamador ao tocar e independente das atividades do agente Dispon vel em uma central Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 103 Itens da Base de Dados STAFFTIME Tabelas da base de O item STAFFTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades _ Tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI E
293. os especialidades A quantidade de agentes em POS AT para esta especialidade 0 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real Itens e C lculos da Base de Dados 2 79 Itens da Base de Dados FINAUX Tabelas da base de dados FIRSTVDN Tabelas da base de dados FIRSTVECTOR Tabelas da base de dados FMETHOD Tabelas da base de dados O item FINAUX aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades A quantidade de agentes em PAUSA para esta especialidade 0 a 999 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item em tempo real O item FIRSTVDN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero do primeiro VDN associado com o segmento de chamada Ser em branco para chamadas n o associadas com um VDN O item FIRSTVECTOR aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero do primeiro vetor associado com o primeiro VDN para este segmento de chamada Ser em branco se nenhum vetor for envolvido O item FMETHOD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de configura o de dia atual Tipo de tend ncia a ser utilizada para a previs o Os valores s o O nenhuma 1 sazonal 2 tend ncia atual 2 80 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu FONACD tempo real Tabelas da base de dados FOTHER tempo real Tabelas
294. os valores e c lculos de pesquisa Organiza o e Refer ncia Cruzada do Estado do Agente e dos Valores de Pesquisa de Linha e Refer ncia Cruzada do Arranjo das Chamadas e dos Valores de Pesquisa de Linha C lculos de Dicion rio Padr o C lculos espec ficos de relat rios Refer ncia cruzada do estado do agente e dos valores de pesquisa de linha Estado do agente e Use a tabela a seguir para identificar como CentreVu CMS armazena o tabela de valores de Estado do Agente nomes e os valores de pesquisa de linha aplic veis pesquisa de linha Valores Estado Itens de Base Estados Nomes Pesquisa de de Dados Linha AG DEST PBX 1 EXTERNO 2 AG DEST PBX 1 EXTERNO 2 AG DIR OUT 1 ENTRADA 2 AG ORIG BLANK 0 TELEFONE 1 TECLADO 2 Itens e C lculos da Base de Dados 2 225 Valores e c lculos de pesquisa Estado Itens de Base de Dados Estados Nomes Valores Pesquisa de Linha AG PREF LVL NEED N ALL BUSY YES N O O a PER_CHG YES N O O a SLVL_CHG YES N O TKSTATE DESCONHECIDO LIVRE TOMADO EM FILA CON ABANDONADO OCUPMANUT OCUPFOR DISCFOR RETEN O TOCANDO o A OO Na OJO a o TK_DIR ENTRADA OUT a N TK PRI YES N O O a TK_QTYPE MAIN BACKUP 2 226 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Valores e c lculos de pesquisa
295. pado for ado que receberam uma desconex o for ada ou de fluxo de sa da da central e as chamadas DAC atendidas CONNECTCALLS OTHERCALLS inclui 2 140 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 OTHERTIME Tabelas da base de dados OUTBOUND tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados BUSYCALLS CONNECTCALLS DISCCALLS e OUTFLOWCALLS OTHERCALLS INCALLS ACDCALLS ABNCALLS Este um item cumulativo O item OTHERTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo em que OTHERCALLS esperaram na fila at que o tratamento fosse conhecido e a chamada deixasse o grupo especialidade Nota OTHERTIME relaciona se a tempo para OTHERCALLS e n o est relacionado a OTHERTIME que o tempo gasto por agentes no estado OUTRO OTHERTIME BUSYTIME DEQUETIME DISCTIME OUTFLOWTIME Este um item cumulativo Tabelas de vetores Tempo gasto por OTHERCALLS em vetor at que o tratamento fosse conhecido e a chamada deixasse o vetor OTHERTIME inclui BUSYTIME DISCTIME e OUTFLOWTIME Este um item cumulativo Tabelas VDN Dura o de todas as OTHERCALLS at que as chamadas saiam do VDN as chamadas desconectam s o enviadas para outro VDN s o transferidas ou s o enviadas para fora da central OTHERTIME inclui BUSYTIME CONNECTTIME CONNTALKTIME DISCTIME e OUTFLOWTIME Este um item cumulativo O item OUTBOUND tempo real aparece
296. para o grupo especialidade CCS TIME INBOUND INOCC 100 Tempo do tronco de CCS atribu do chamadas de entrada CCS TIME OUTBOUND soma l OUTOCC 100 Tempo do tronco de CCS atribu do chamadas de sa da 2 234 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 C lculos Nome do C lculo C lculo Descri o DEDICATED AGENT FTE AGENTS TSTAFFED Quantidade de agentes considerados dedicados essa especialidade EXT CALL IN ACWINCALLS AUXINCALLSO Chamadas de entrada ao ramal EXT CALL OUT ACWOUTCALLS AUXOUTCALLS Chamadas de sa da do ramal EXT TIME 1 ACWINTIME AUXINTIME Tempo em chamadas de entrada ao ramal EXT OUT TIME ACWOUTTIME AUXOUTTIME Tempo em chamadas de sa da do ramal FACTIVE AG FAGINRING FONACD FINACW A quantidade de agentes em uma chamada DAC no modo TOCANDO ou P S ATENDIMENTO para esta especialidade FTE AGENTS PERCENTS 100 O n mero de agentes em servi o em per odo integral para esta especialidade FTEA AVAUX AVAILTIME AUXTIME FTE AGENTS MAXSTAFFED A propor o de tempo n o DAC para esta especialidade para porcentagem de agentes alocados PCNT SUM TIME ACWTIME RINGTIME DA ACDTIME DA ACWTIME Tempo intermedi rio usa
297. pec ficas s quais o item da base de dados se aplica tamb m est o relacionadas Tabelas da Base de Dados As seguintes tabelas de itens da base de dados est o inclu das neste documento Grupo Especialidade Agente Grupo de Troncos Tronco Vetor VDN C digos de Atividade de Chamada Login Logout do Agente 1 2 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do Centre Vu Itens em tabelas diferentes Itens em defini es ndice dos itens da base de dados Tipos de itens da base de dados Como os itens da base de dados e os c lculos s o apresentados Rastreamento de Agente Configura o de Dia Atual previs o Relat rio de Dia Atual previs o Registro de Chamada Exce es Muitos itens da base de dados est o inclu dos em mais de uma tabela Quando isso ocorre a defini o pode ou n o ser a mesma de tabela para tabela Os itens da base de dados que s o usados na descri o de um outro item est o em negrito Os ndices dos itens da base de dados est o marcados em cada tabela Os ndices adicionam uma estrutura s linhas da tabela de forma que o CMS do CentreVu possa recuperar dados de maneira mais r pida Os crit rios de busca por linha definidos para os relat rios personalizados devem ser sempre que poss vel baseados em ndices Para relat rios hist ricos personalizados inclua sempre uma cl usula where baseada no item da base de dados ROW DATE Cada i
298. perior do agente pois dessa especialidade que o agente provavelmente receber chamadas Esta a especialidade que pode contar no agente Novos itens da base de dados foram adicionados para rastrear o n mero de agentes superiores em especialidades bem como o tempo que os agentes superiores gastaram em livres e AUX As capacidades expandidas do agente na central incluem um n mero aumentado para 600 de grupos especialidades medidos e um aumento de 10 000 no n mero de pares agente grupo ou agente especialidade medidos para o processador G3r bem como novas op es para a distribui o de chamadas Agente Livre a Mais Tempo MIA As novas op es permitem selecionar a distribui o MIA entre as especialidades e n o para cada especialidade e selecionar se os agentes em ACW est o ou n o inclu dos na lista de agentes livres Essas op es n o t m impacto direto no CMS pois o CMS n o mant m o controle dos agentes livres a mais tempo Tratamento O recurso de Tratamento M ltiplo de Chamadas permite que um agente M ltiplo de DAC coloque uma chamada em reten o e pressione a tecla Opera o Autom tica ou Opera o Manual para fazer outra chamada O Chamadas CMS do CentreVu rastreia o estado de reten o um estado de G3V3 chamada e n o de agente Isso significa que o tempo de reten o contado para cada chamada Por exemplo um agente que coloca duas chamadas em reten o por 5 minutos para atender
299. pria conta e risco Parte 15 Declara o de Classe B Este equipamento foi testado e est de acordo com os limites para um dispositivo digital Classe B de acordo com a Parte 15 das Regras da FCC Esses limites foram criados para fornecer prote o adequada contra interfer ncia danosa quando o equipamento operado em uma instala o residencial Este equipamento gera usa e pode irradiar energia de radiofregii ncia se n o for instalado e usado de acordo com as instru es pode causar interfer ncia danosa a comunica es por r dio No entanto n o h garantia de que essa interfer ncia n o ocorrer em determinadas instala es Se este equipamento causar interfer ncia danosa a recep o de r dio ou televis o o que pode ser detectado ao ligar ou desligar o equipamento o usu rio ser incentivado a corrigir a interfer ncia tomando uma ou mais das seguintes medidas Reorientar a antena de recep o do r dio ou da televis o de forma segura Mudar receptor de lugar se poss vel de acordo com posi o do equipamento telef nico Quando o equipamento telef nico precisar de alimenta o CA conecte o telefone a uma tomada CA diferente de forma que o equipamento telef nico e o receptor fiquem em diferentes ramifica es do circuito Parte 15 Declara o de Computador Pessoal Este equipamento est certificado para estar de acordo com os limites para um dispositivo computacional Classe B de aco
300. ra este intervalo de coleta Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa Gen rico 3 falhas de protocolo com coleta de dados ativa ou quando o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indicam se os dados est o incompletos para o intervalo 0 1 SIM Este valor nas tabelas di rio semanal e mensal indica o n mero de intervalos incompletos no dia semana ou m s A altera o dos dados do perfil de atendimento do grupo especialidade ou do VDN enquanto a coleta de dados est ativa afeta apenas os dados do grupo especialidade ou VDN respectivo Este um item cumulativo Tabelas de vetores Indica se os dados est o completos ou n o para este intervalo de coleta Os dados ficam incompletos sempre que o enlace cai ou sempre que o rastreamento abortado para chamadas devido a falhas do tronco o tronco estar em ocupado em manuten o com uma chamada ativa Gen rico 3 e ECS falhas de protocolo com coleta de dados ativa ou quando o perfil de atendimento do grupo especialidade ou VDN Itens e C lculos da Base de Dados 2 109 Itens da Base de Dados alterado com a coleta de dados ativa O valor para as tabelas de intervalo indicam se os dados est o incompletos para o intervalo 0
301. rais Gen rico 3 com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o AUXOUTCALL s o registradas para o GRUPO com o OLDEST LOGON a menos que o agente tenha realizado a chamada com uma chamada DAC em reten o Neste caso elas s o registradas para o grupo especialidade da chamada DAC AUXOUTCALL inclui ACDAUXOUTCALLS AUXOUTADJCALLS e AUXOUTOFFCALLS Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas de sa da a ramal feitas pelo agente ou em nome do agente em PAUSA trabalho em pausa LIVRE ou para centrais Gen rico 3 com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o NOTA As chamadas realizadas pelo agente para transfer ncia ou confer ncia de uma chamada DAC s o inclu das como chamadas PAUSA SAI AUXOUTCALL inclui AUXOUTADJCALLS AUXOUTOFFCALLS e ACDAUXOUTCALLS Este um item cumulativo O item AUXOUTOFFCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de AUXOUTCALL realizadas para um destino fora da central Se tais chamadas forem realizadas por um adjunto em nome de um agente elas tamb m ser o contadas como AUXOUTADJCALLS Dispon vel para chamadas externas nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de AUXOUTCALL realizadas para um destino fora da central Se estas chamadas foram realizadas por um adjunto em nome do agente discadas pelo teclado elas tamb m s o contadas como Itens e C
302. rdo com a Sub Parte J da Parte 15 das Regras da FCC Somente os perif ricos dispositivos computacionais de entrada sa da terminais impressoras etc certificados para estarem de acordo com os limites da Classe B podem ser conectados a este computador A opera o com perif ricos n o certificados pode resultar em interfer ncia na recep o de r dio e de televis o Parte 68 Sinaliza o Supervis o Resposta Permitir que este equipamento seja operado de maneira que n o ofere a sinaliza o supervis o resposta adequada constitui viola o das regras da Parte 68 Este equipamento retorna sinais de supervis o resposta para a rede p blica conectada quando Atendido pela esta o chamada Atendido pelo atendente Roteado para um an ncio gravado que pode ser administrado pelo usu rio do CPE Este equipamento retorna sinais de supervis o resposta em todas as chamadas DID enviadas de volta para a rede p blica conectada As exce es permitidas s o Uma chamada n o atendida 2 Um sinal de ocupado recebido Um tom de nova chamada recebido Departmento de Comunicac es do Canad DOC Informac es sobre Interfer ncia Este aparelho digital n o excede os limites de Classe A para emiss es sonoras de r dio definidas nas regulamenta es de interfer ncia de r dio do Departamento de Comunica es do Canad Le Pr sent Appareil Nom rique n met pas de bruits radio lectriques d passant les limites applica
303. registradas de seus respectivos propriet rios Informa es para Pedido Reconhecimento Ligue Lucent Technologies Publications Center Este documento foi desenvolvido pela Lucent Technologies Global para Voz 1 800 457 1235 Learning Solutions Organization Internacional 317 322 6416 Fax 1 800 457 1764 E Fax Internacional 31 7 322 6699 screva Lucent Technologies BCS Publications Center para 2855 N Franklin Road Indianapolis IN 46219 Pedido Documento N 585 210 939PTB Comcode 108660846 Edi o 1 Dezembro de 1999 Voc poder ser inclu do na Lista de Pedidos Permanentes tanto para este quanto para outros documentos que venha necessitar O pedido permanente lhe permitir receber automaticamente vers es atualizadas de documentos individuais ou conjuntos e o d bito poder ser feito de acordo com suas instru es Para obter mais informa es sobre Pedidos Permanentes ou para ser inclu do numa Lista de Pedidos Permanentes a fim de receber futuras edi es deste documento entre em contato com Lucent Technologies Publications Center Garantia A Lucent Technologies oferece garantia limitada para este produto Consulte o cart o Acordo de Licen a Limitada do Uso do Software fornecido com a embalagem Declara o de Conformidade com a Uni o Europ ia A Lucent Technologies Business Communications Systems declara que o equipamento XXX especificado neste documento atende s Diretivas
304. rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente DA ACDCALLS inclui DA RELEASE Este um item cumulativo 2 54 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu DA ACDTIME Tabelas da base de dados DA ACWIN CALLS Tabelas da base de dados DA ACWINTIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item DA ACDTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas DA ACDCALLS n o inclui HOLDTIME Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA ACWINCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas de entrada a ramal atendidas por agentes enquanto em modo p s atendimento para chamadas DAC diretas a agentes enfileiradas por interm dio deste grupo especialidade Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas de entrada a ramal atendidas pelo agente enquanto em POS AT para chamadas DAC diretas a agente Exige uma central Gen rico 3 com o recurso ASAI ou EAS para chamada direta a agente Este um item cumulativo O item DA ACWINTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo de conversa o de chamadas de entrada a ramal atendidas por
305. ro m ximo de chamadas simultaneamente em curso no VDN durante o intervalo de coleta Este um item de valor m ximo O item MBUSY tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade atual de troncos no grupo de troncos que est o ocupados em manuten o Este um item de estado O item MBUSYTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo total durante o intervalo de coleta que os troncos no grupo de troncos foram ocupados por manuten o Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 125 Itens da Base de Dados Tabelas de troncos Tempo total durante o intervalo de coleta que este tronco foi ocupado por manuten o Este um item cumulativo MCT Tabelas da base de O item MCT aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de rastreamento de agentes O agente ativou um rastreamento de chamada maliciosa Dispon vel nas centrais Gen rico 3 MEDCALLS Tabelas da base de O item MEDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de grupos especialidades Para centrais com vetoriza o o n mero de ACDCALLS com prioridade m dia atendidas por agentes no grupo especialidade Por exemplo as chamadas atendidas enfileiradas para o grupo especialidade com prioridade m dia por um comando de vetor colocar na fila de espera principal ou verificar backup Para Gen r
306. rupo especialidade e DAC diretas ao agente e POS AT n o relacionado a uma chamada Este um item cumulativo O item ACWINTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo de conversa o de todas as ACWINCALLS ACWINTIME n o inclui o tempo de reten o nas centrais Gen rico 3 Inclui o tempo gasto em chamadas recebidas enquanto em POS AT n o relacionado a uma chamada DAC Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as ACWINCALLS ACWINTIME inclui DA ACWINCALLS mas n o inclui HOLDTIME Este um item cumulativo 2 20 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados ACWOUTADJ CALLS Tabelas da base de dados ACWOUTCALLS Tabelas da base de dados O item ACWOUTADJCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACWOUTCALLS realizadas por um adjunto em nome de um agente discadas pelo teclado Se tais chamadas forem realizadas para destinos fora da central ent o tamb m s o contadas como ACWOUTOFFCALLS Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de ACWOUTCALLS realizadas por um adjunto em nome de um agente discadas pelo teclado Se tais chamadas forem realizadas para destinos fora da central ent o tamb m s o contadas como ACWOUTOFFCALLS Disp
307. s DAC ao grupo especialidade e de POS AT n o relacionado a uma chamada DAC Este um item de estado O item ONACWOUT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em POS AT para este grupo especialidade e em chamadas de sa da de ramal Estes agentes tamb m aparecem em INACW ONACWOUT inclui os agentes que realizam chamadas a ramal de POS AT associado com chamadas DAC ao grupo especialidade e de POS AT n o relacionado a uma chamada DAC Este um item de estado O item ONAUXIN tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em modo de trabalho PAUSA ou LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 inclui os agentes que est o com uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o e em 2 136 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 ONAUXOUT tempo real Tabelas da base de dados ONHOLD tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados chamadas de entrada a ramal onde GRUPO o OLDEST LOGON login mais antigo Este um item de estado O item ONAUXOUT tempo real aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES que est o em modo de trabalho PAUSA ou LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 inclui os agentes que est o com uma chamada DAC
308. s VDN hora hvdn VDN Di rio dvdn VDN Semanal wvdn e VDN Mensal mvdn exceto quando especificado Os ndices hist ricos s o ROW DATE e VDN Itens e C lculos da Base de Dados 2 5 Informa es gerais Itens da base de dados de c digos de atividade de chamada Vis o geral Itens da base de dados em tempo real Itens hist ricos da base de dados Itens de base de dados de login logout de agente Vis o geral As descri es de itens da base de dados de C digos de Atividade de Chamada aplicam se a itens em tempo real e a itens hist ricos C digos de atividade de chamada s ficam dispon veis nas centrais Gen rico 3 e mais recentes C digos de atividade de chamada em tempo real aplicam se s tabelas CTC Intervalo Atual ccwc e CTC Intervalo Anterior pcwc Os ndices em tempo real s o DAC e CWC Os itens da base de dados de c digos de atividade de chamada hist ricos aplicam se s tabelas C digos de Atividade de Chamada Intra hora hcwc C digos de Atividade de Chamada Di rio dewc C digos de Atividade de Chamada Semanal wcwc e C digos de Atividade de Chamada Mensal mcwc exceto quando especificado Os ndices s o ROW DATE e CWC As descri es de itens da base de dados de Login Logout de Agente s o itens hist ricos espec ficos da tabela Login Logout de Agente haglog Os ndices s o SPLIT e ROW DATE 2 6 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu
309. s centrais coletado para o per odo de tempo ap s ativa o do enlace com a central ou ap s o agente efetuar o login e antes do CentreVu CMS receber notifica o da central sobre o estado do agente Para centrais Gen rico 3 outro trabalho inclui enquanto em modo OPERA O AUTOM TICA ou OPERA O MANUAL o agente colocou qualquer chamada em reten o e n o realizou qualquer outra a o o agente discou para realizar uma chamada ou para ativar um recurso ou uma chamada a ramal tocou sem nenhuma outra atividade Nota O tempo apenas armazenado para o grupo especialidade com qual esteve conectado por mais tempo O tempo precisa ser somado em todos os grupos especialidades nos quais o agente pode efetuar login caso a ordem de login seja alterada durante o intervalo de coleta OTHERTIME inclui ACDOTHERTIME Este um item cumulativo 2 178 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TI STAFFTIME Tabelas da base de dados TIME Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item STAFFTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O tempo durante o intervalo de coleta em que o agente esteve em Servi o em qualquer grupo especialidade O tempo armazenado somente para o grupo especialidade conectado por mais tempo O tempo precisa ser somado em todos os grupos especialidades nos quais o
310. s de troncos O estado atual da chamada Os estados do tronco incluem LIVRE TOMADO EM FILA CONECTADO TOCANDO ABANDONO OCUPADO FOR ADO DESCONEX O FOR ADA RETEN O MANUTEN O DESCONHECIDO ou conforme definido no Dicion rio Este um item de estado 2 182 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 TONACD tempo real Tabelas da base de dados TONACDAUX OUT tempo real Tabelas da base de dados TONACDOUT tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item TONACD aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que est o em chamadas DAC de entrada e de sa da para a especialidade Dispon vel com as centrais Gen rico 3 e mais recentes com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS TONACD inclui TONACDOUT Este um item de estado O item TONACDAUXOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de agentes superiores ligados na especialidade que est o em chamadas PAUSA SAI com uma chamada DAC para a especialidade em reten o Dispon vel com as centrais Gen rico 3 e mais recentes com o recurso EAS para especialidades superiores Entretanto os itens de base de dados superiores s s o signific
311. s durante a hora de maior movimento BH INCALLS inclui BH ABNCALLS BH ACDCALLS e BH OTHERCALLS Este um item de hora de maior movimento 2 42 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu BH INTIME Tabelas da base de dados BH OABN CALLS Tabelas da base de dados BH OACD CALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item BH INTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Tempo de reten o do tronco de todas as chamadas de entrada transportadas por este grupo de troncos durante a hora de maior movimento Este um item de hora de maior movimento O item BH OABNCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas de sa da originadas por um adjunto transportadas pelo grupo de troncos que abandonaram durante a hora de maior movimento Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item de hora de maior movimento O item BH_OACDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas DAC de sa da originadas por adjunto transportadas pelo grupo de troncos e atendidas por um agente como chamadas DAC ao grupo especialidade ou diretas a agente completadas durante a hora de maior movimento Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item de hora de maior movimento Itens e C lculos da Base de D
312. s foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de coleta de dados O dia para o qual os dados foram coletados ou em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo O item ROW TIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas A hora de in cio para este segmento Tabela de exce es de agente Hora em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo especialidade Hora em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de grupo de troncos Hora em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de VDN Hora em que ocorreu a exce o 2 160 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 RSERVLEVELP Tabelas da base de dados SEGMENT Tabelas da base de dados SEGSTART Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados Este um item cumulativo Tabela de exce es de vetor Hora em que ocorreu a exce o Este um item cumulativo Tabela de exce es de rastreamento de chamadas maliciosas Hora qual a chamada maliciosa foi relatada Este um item cumulativo Tabela de exce es de coleta de dados Hora na qual a coleta de dados foi interrompida Este um item cumulativo O item RSERVLEVELP aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Porcentagem resultan
313. s na fila ou enquanto tocavam na posi o de agente Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com vetoriza o ABNVECCALLS inclui ABNQUECALLS e ABNRINGCALLS Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 13 Itens da Base de Dados ACCEPTABLE Tabelas da base de dados ACD ndice Tabelas da base de dados A ACCEPTABLE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS atendidas por um agente dentro do n vel de servi o aceit vel predefinido SERVICELEVEL conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Perfil de Atendimento do Grupo Especialidade Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de ACDCALLS e CONNECTCALLS atendidas dentro do n vel de servi o aceit vel SERVICELEVEL conforme definido na Administra o da Central de Atendimento Janela Configura o do Perfil de Atendimento do VDN Este um item cumulativo O item DAC ndice aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item administrativo Tabelas de agente O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Tabelas de grupos de troncos O n mero do DAC para o qual os dados foram coletados Este um item identificador de linhas Tabelas de troncos O n mero do DAC para o qual os dados foram colet
314. s tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo de conversac o de todas as AUXINCALLS n o inclui o tempo de retenc o nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo de conversa o de todas as AUXINCALLS Este um item cumulativo O item AUXOUTADJCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de AUXOUTCALL realizadas por um adjunto em nome de um agente discadas pelo teclado Se tais chamadas forem realizadas para destinos fora da central ent o tamb m s o contadas como AUXOUTOFFCALLS Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de AUXOUTCALLS realizadas por um adjunto em nome de um agente discadas pelo teclado Se tais chamadas forem realizadas para destinos fora da central ent o tamb m s o contadas como AUXOUTOFFCALLS Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo 2 34 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu AUXOUTCALLS Tabelas da base de dados AUXOUTOFF CALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item AUXOUTCALL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas de sa da a ramal feitas por agentes em PAUSA trabalho em pausa LIVRE ou para cent
315. sinal de ocupado pela central Isto acontece quando um comando de vetor ocupado executado enquanto a chamada enfileirada para este grupo especialidade e este o grupo especialidade principal ao qual a 2 46 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados chamada enfileirada ou se a chamada enfileirada para este grupo especialidade transferida para outro grupo especialidade cuja fila est cheia Em centrais Gen rico 3 e posteriores o ocupado fornecido porque um grupo n o controlado por vetor est com a fila cheia est sem fila e sem agentes dispon veis ou n o h agentes em servi o Este um item cumulativo Tabelas de troncos Quantidade de INCALLS que receberam um sinal de ocupado pela central Isto pode ocorrer em todas as centrais pelo comando de vetor ocupado Nas centrais Gen rico 3 sem vetoriza o BUSYCALLS podem ocorrer se uma chamada for roteada para um grupo especialidade com cobertura definida para sim onde n o h agentes livres a fila est cheia ou n o h fila n o h cobertura e uma mensagem gravada foi reproduzida ou o tronco n o um tronco de CO Al m disso nas centrais Gen rico 3 BUSYCALLS podem ocorrer se uma chamada for roteada para um agente direto com cobertura definida para sim o agente n o est conectado e n o h pontos de cobertura administrados e uma mensagem gravada foi reproduzida ou o tronco n o um
316. smo grupo especialidade exceto por meio do recurso Redirecionar quando n o houver resposta Se elas puderem voltar para o mesmo 1 32 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 Estado da Especialidade Velocidade M dia de Atendimento da Central G3V4 e posteriores ACW temporizado Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central grupo especialidade cada chamada que fizer isso ser contada como um fluxo de entrada e de sa da para o mesmo grupo especialidade Neste caso NOANSREDIR n o incrementado Quando uma chamada que est tocando expira e roteada para um VDN Gen rico 3 Vers o 4 um fluxo de sa da e NOANSREDIR s o incrementados As especialidades agora podem estar em um dos quatro estados desconhecido normal sobrecarga 1 ou sobrecarga 2 com base no limiar do Tempo de Espera Estimado O tempo gasto em cada estado exceto em UNKNOWN rastreado na tabela de grupo O estado UNKNOWN quando o enlace fica inativo quando o grupo n o EAS ou quando uma nova especialidade adicionada e a mensagem de estado ainda n o chegou As centrais G3V4 e posteriores calculam uma velocidade m dia de atendimento ASA para grupos especialidades e VDNs Essa ASA pode ser usada em condicionais de vetor para determinar onde enfileirar as chamadas As ASAs para os grupos especialidades e para os VDNs tamb m s o enviadas para o CMS R3V4 e posteriores e podem ser
317. specialidades com m ltiplo atendimento a ltima chamada que o agente colocou em reten o foi para esta especialidade Dispon vel para as centrais Gen rico 3 Este um item em tempo real O item GNONACDOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em chamadas de sa da realizadas por um adjunto para este grupo especialidade Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item em tempo real 2 84 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu GNONACWIN tempo real Tabelas da base de dados GNONACWOUT tempo real Tabelas da base de dados GNONAUXIN tempo real Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item GNONACWIN aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em POS AT para este grupo especialidade e em chamadas de entrada de ramal Estes agentes de maior necessidade tamb m aparecem em INACW GNONACMWIN inclui os agentes que recebem chamadas a ramal de POS AT associadas a chamadas ao grupo especialidade e de POS AT n o relacionadas a uma chamada DAC Este um item em tempo real O item GNONACWOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade atual de POSI ES de maior necessidade em POS AT para este grupo especialidad
318. ste um item cumulativo Tabelas de agente O tempo gasto por chamadores em reten o Para centrais Gen rico 3 HOLDTIME o tempo gasto por chamadores de de grupo especialidade em reten o HOLDTIME inclui HOLDACDTIME Este um item cumulativo Tabelas VDN O tempo gasto por chamadores em reten o HOLDTIME inclui HOLDACDTIME Para as centrais ECS e Gen rico 3 HOLDTIME aplica se a todas as chamadas que o agente colocou em retenc o Este um item cumulativo O item ACDAUXINTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam conversando em chamadas PAUSA ENT com uma chamada DAC ao 2 92 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu Itens da Base de Dados ACDAUX _ OUTTIME Tabelas da base de dados grupo especialidade em reten o onde GRUPO o OLDEST LOGON login mais antigo Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo durante o intervalo de coleta gasto pelo agente conversando em chamadas PAUSA ENT com pelo menos uma chamada DAC ao grupo especialidade ou direta a agente em reten o Para agentes em m ltiplos grupos especialidades este tempo registrado no registro de GRUPO que tivero OLDEST LOGON o logon mais antigo Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo O item ACDAUX OUTTIME aparece nas s
319. ste um item de estado O item LOGOUT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de login logout de agentes Hora em que o agente efetuou o logout O item LOGOUT DATE aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de login logout de agentes Data em que o agente efetuou o logout Este campo um campo de tempo padr o no UNIX ou seja o tempo armazenado como o n mero de segundos desde o dia 1 de janeiro de 1970 O item LOGOUTREASON aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de login logout de agentes O c digo de motivo 0 at 9 associado com o logout do agente Para vers es de central anteriores ECS ou vers es de central que n o Itens e C lculos da Base de Dados 2 121 Itens da Base de Dados LOOKATTEMPTS Tabelas da base de dados LOOKFLOW CALLS Tabelas da base de dados possuem o recurso EAS e c digo de motivo ativo este campo sempre conter um 0 zero quando o agente tiver efetuado o logout Tabelas de rastreamento de agentes O c digo de motivo 0 at 9 associado com o logout do agente Para vers es de central anteriores ECS ou vers es de central que n o possuem o recurso EAS e c digo de motivo ativo este campo sempre conter um 0 zero quando o agente tiver efetuado o logout O item LOOKATTEMPTS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Tempo gasto em vetor por todas GOTOCALLS antes de serem redirecionadas para ou
320. tabelas de grupo especialidade O estado desconhecido quando o enlace fica inativo quando o grupo n o Sele o de Agentes Especializados EAS ou quando uma nova especialidade adicionada e a mensagem de estado ainda n o chegou O estado da especialidade desconhecido se o CMS est conectado a uma central n o R3V6 9 Agente da reserva Os agentes podem ter um n vel de especialidade da reserva 1 ou da reserva 2 que corresponda aos estados da especialidade sobrecarga 1 e sobrecarga 2 Somente quando a especialidade est em estado de sobrecarga os agentes da reserva adequados ir o servi la Esses agentes t m uma fun o servi o de agentes especiais Quando os agentes est o dispon veis mas a especialidade n o est no estado apropriado o agente rastreado como outro Contagem de agentes O n mero de agentes em diversos estados armazenado nas tabelas de grupo especialidade por tipo de agente Os agentes da reserva s o armazenados nos itens da base de dados R1 xxx e R2xxx Os agentes superiores s o armazenados nos itens da base de dados Txxx e os agentes flex veis s o armazenados nos itens da base de dados Fxxx Os agentes flex veis podem ter uma fun o de n made backup ou alocado Tempo do Agente na Especialidade O tempo de DAC P s atendimento ACW do agente pode ser rastreado por especialidade O tempo n o DAC em especialidades padr o s o como a seguir os agentes com a especialidade
321. tado por p o n vel de especialidade 2 por s e os n veis de especialidade 3 16 estar o em branco Os usu rios de mais 2 n veis de especialidade devem utilizar itens SKLEVEL ao inv s de itens SKILLTYPE Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes O tipo p para principal ou para secund rio da segunda da terceira e da quarta especialidades que o agente efetuou o login NOTA Para ECS e vers es posteriores de central com o recurso EAS o n vel de especialidade 1 ser representado por p o n vel de especialidade 2 por 5 e os n veis de especialidade 3 16 estar o em branco Os usu rios de mais 2 n veis de especialidade devem utilizar itens SKLEVEL ao inv s de itens SKILLTY PE Dispon vel para as centrais Gen rico com EAS exige centrais Gen rico 3 Vers o 2 com EAS O item SKLEVEL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente O n vel da especialidade de 1 a 16 ou o n vel da reserva 1 ou 2 para uma reserva de especialidade associado primeira especialidade com que o agente efetuou login Este SKLEVEL aplica se a LOGONSKILL Exige a ECS R6 ou posterior com o recurso EAS N veis de reserva est o dispon veis somente em ECS R6 ou posterior Este um item de estado Tabelas de login logout de agentes Indica o n vel de especialidade do agente 1 a 16 para uma especialidade normal ou um n vel de reserva 1 ou 2 para uma especia
322. tas para transfer ncia ou confer ncia de cnamada DAC Dispon vel com as centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de agentes de AUXOUTCALL no grupo especialidade feitas por no m nimo uma chamada DAC ao grupo especialidade para este grupo especialidade em reten o Inclui as cnamadas feitas para transfer ncia ou confer ncia de cnamada DAC Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Este um item cumulativo 2 16 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ACDCALLS Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item ACDCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de chamadas CALLSOFFERED atendidas por um agente no grupo especialidade ACDCALLS ACDCALLS1 ACDCALLS2 ACDCALLS3 ACDCALLS4 ACDCALLS5 ACDCALLS6 ACDCALLS7 ACDCALLS8 ACDCALLS9 ACDCALLS10 ACDCALLS inclui ACCEPTABLE ACDCALLS1 10 BACKUPCALLS CONFERENCE HIGHCALLS HOLDCALLS LOWCALLS MEDCALLS O_ACDCALLS TOPCALLS e TRANSFERRED Este um item cumulativo Tabelas de agente Quantidade de chamadas enfileiradas para o GRUPO e atendidas por este agente neste GRUPO ACDCALLS inclui O ACDCALLS e ACD RELEASE Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de INCALLS atendidas por um agente como uma chamada de grupo especialidade ou de DAC direta ao agente ACDCALLS inclui BACKUPCALLS Este um item cumu
323. te de cnamadas a serem tratadas dentro de SERVLEVELT segundos O item SEGMENT aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas N mero que identifica o segmento de chamada Os n meros de segmento s o de 1 at o n mero de segmentos em uma chamada O item SEGSTART aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Data e hora UNIX em que o segmento de chamada teve in cio Data e hora UNIX o n mero de segundos desde a meia noite 01 01 70 Os segmentos de chamada t m in cio quando o CMS recebe a primeira mensagem para a chamada uma vez que cada segmento de chamada representa uma chamada Quando um agente transfere ou coloca uma chamada em confer ncia o agente faz uma outra chamada para efetuar a transfer ncia confer ncia Itens e C lculos da Base de Dados 2 161 Itens da Base de Dados SEGSTOP Tabelas da base de O item SEGSTOP aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de registro de chamadas Data e hora UNIX em que o segmento de chamada terminou data e hora UNIX o n mero de segundos desde a meia noite 01 01 70 Um segmento de chamada termina quando todos os troncos e agentes associados com o segmento de chamada desconectaram a chamada Isso significa que o tempo de p s atendimento dos agentes inclu do ao calcular a hora de t rmino do segmento de chamada SERVICELEVEL Tabelas da base de O item SERVICELEVEL aparece nas
324. te que tocaram no terminal de voz do agente e ent o foram automaticamente redirecionadas pelo recurso de Redirecionamento em N o Atendimento porque n o foram atendidas As chamadas DAC Grupo Especialidade s o enfileiradas para o grupo especialidade ou VDN enquanto as chamadas DAC diretas a agente s o redirecionadas para os pontos de cobertura do agente Redirecionamento em N o Atendimento para um grupo especialidade est dispon vel em centrais DEFINITY ECS ou Gen rico 3 Vers o 2 ou posteriores Redirecionamento em N o Atendimento para um VDN est dispon vel apenas em centrais DEFINITY ECS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de chamadas DAC ao grupo especialidade e diretas a agente que tocaram nas esta es de agente e ent o foram automaticamente redirecionadas pelo recurso Redirecionamento em N o Atendimento porque n o foram atendidas Dispon vel nas centrais Gen rico 3 Vers o 2 e mais recentes e na ECS Este um item cumulativo O item NUMAGREQ aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de relat rio de dia atual Quantidade de agentes necess rios para o tratamento de FCALLS Itens e C lculos da Base de Dados 2 129 Itens da Base de Dados NUMINUSE tempo real Tabelas da base de dados NUMTGS Tabelas da base de dados NUMVDNS Tabelas da base de dados O ABNCALLS Tabelas da base de dados O item NUMINUSE tempo real aparece nas seguintes tabelas da base d
325. tem cumulativo O item NORMTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo em segundos 0 a 3600 que esta especialidade gasta sob limiares administrados Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item cumulativo O item I _OL1TIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo em segundos 0 a 3600 que a especialidade gasta no limiar 1 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item cumulativo O item OL2TIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades O tempo em segundos 0 a 3600 que a especialidade gasta no limiar 2 Exige um DEFINITY ECS R6 ou posterior com EAS Este um item cumulativo O item OTHERTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades _ O tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam realizando outro trabalho OTHERTIME coletado para o per odo de Itens e C lculos da Base de Dados 2 101 Itens da Base de Dados tempo ap s a ativa o do enlace com a central ou ap s o login do agente e antes do CMS receber notifica o da central sobre o estado do agente Para centrais Gen rico 3 outro trabalho inclui enquanto em modo Opera o Autom tica ou Opera o Manual um agente colocou qualquer chamada em reten o e n o realizou qualquer outra a o agente tinha uma
326. tem da base de dados cont m um dos seguintes tipos de dados C Dados cumulativos acumula durante o intervalo de coleta A maioria dos itens da base de dados de tempo real cont m dados cumulativos A Dados administrativos administrados na central ou no CMS do Centre Vu Por exemplo o item da base de dados INTRVL na tabela de grupo especialidade em tempo real cont m o n mero de minutos no intervalo de intra hora 15 30 60 atualmente atribu do ao grupo especialidade espec fico no CMS do CentreVu S Dados de estado informa o estado atual um instant neo de um elemento DAC espec fico Por exemplo o item da base de dados INQUEUE na tabela de grupo especialidade em tempo real cont m o n mero de chamadas de grupo especialidade atualmente aguardando na fila Introdu o 1 3 Como os itens da base de dados e os c lculos s o apresentados Dados hist ricos e em tempo real Dados com base em chamadas Dados com base em intervalos Dados do Identificador de Linha informa os dados comuns a todas as tabelas como hora data grupo nas tabelas de grupo especialidade e assim por diante N Dados de Tabelas Especiais pertencem somente a uma tabela espec fica como a tabela Login Logout de Agente Hist rico ou a tabela Previs o do Dia Atual M Dados de Valor M ximo do Intervalo informa os dados m ximos atingido por qualquer valor no intervalo especificado B Dados de Hora de Maior Movimento informa dados qu
327. tes em PAUSA nas centrais com vers es anteriores ao ECS ou para centrais que n o possuem EAS e c digos de motivo ativos ANSREASON sempre 0 Itens e C lculos da Base de Dados 2 29 Itens da Base de Dados ANSRINGTIME Tabelas da base de dados ANSTIME Tabelas da base de dados O item ANSRINGTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de agente Tempo que as chamadas ao grupo especialidade e DAC diretas ao agente gastaram tocando no terminal de voz do agente antes de serem atendidas Dispon vel nas centrais Gen rico 3 para rastreamento de toque Este um item cumulativo O item ANSTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Tempo gasto por chamadores na fila ou tocando antes de serem atendidos por um agente Este um item cumulativo Tabelas de vetores Tempo que as chamadas ao grupo especialidade e DAC diretas ao agente esperaram durante a execu o de passos neste vetor enfileiramento e enquanto estavam tocando antes de serem atendidas por um agente ANSTIME inclui RINGTIME Este um item cumulativo Tabelas VDN Tempo gasto por chamadas ao grupo especialidade e DAC diretas ao agente esperando atendimento durante processamento de vetor na fila e tocando ANSTIME inclui RINGTIME Este um item cumulativo 2 30 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu ASA tempo real Tabelas da base de dados ASSIST tempo rea
328. tes tabelas da base de dados Tabelas de agente Use WORKSPLIT para as seguintes condi es de chamada Quando um agente est numa chamada DAC grupo especialidade ou direta a agente ou em POS AT este o grupo especialidade associado com a chamada ou com POS AT Quando um agente est livre este um dos grupos especialidades no qual o agente ficou livre Quando um agente est em uma chamada PAUSA ENT PAUSA SAI a partir do estado livre enquanto em PAUSA ou em uma 2 194 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu WORKSPLIT2 3 tempo real Tabelas da base de dados WT1 4 Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados chamada PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o este o grupo especialidade ligado a mais tempo OLDEST LOGON Quando um agente est numa chamada PAUSA ENT com uma chamada DAC em reten o este o grupo especialidade com o OLDEST LOGON Quando um agente est numa chamada PAUSA SAI com uma chamada DAC em reten o este o grupo especialidade associado com a chamada DAC Nota WORKSKILL difere de WORKSPLIT somente quando o agente est Dispon vel Neste caso WORKSKILL est em branco e conter um dos grupos especialidades no qual o agente estava livre Para vers es com o recurso EAS ativa recomenda se utilizar WORKSKILL ao inv s de WORKSPLIT em relat rios Exige uma central Gen rico 3 com o recurso EAS Este um item de estado O item WORKSPL
329. tral e o CMS do Centre Vu ir relatar um abandono de tocando a chamada Um Identificador Universal de Chamadas UCID uma tag exclusiva que atribu da a uma chamada O objetivo do UCID permitir que os dados relacionados a chamada sejam coletados e agregados de m ltiplas origens por exemplo DEFINITY e Intuity Conversant e v rios locais O UCID pode ser usado para agrupar todos os dados de diversas origens sobre determinada chamada O CMS ir receber o UCID atribu do s chamadas por um DEFINITY ECS R6 com esse recurso ativado O UCID armazenado juntamente com os dados sobre a chamada pelo recurso de hist rico de chamadas que inclui os hist ricos de chamadas internas e externas Os dados estar o dispon veis para os Relat rios Personalizados e o Designer de Relat rios Os dados do UCID s o armazenados nas tabelas hist ricas de chamadas e de rastreamento de agente O CentreVu Advocate est dispon vel no DEFINITY ECS Edi o 6 e nas vers es posteriores O CentreVu Advocate introduziu itens de rastreamento da base de dados no CMS Estado da especialidade As especialidades agora podem estar em um dos quatro estados desconhecido normal sobrecarga 1 ou sobrecarga 2 com base no limiar do Tempo de Espera Estimado TEE O tempo gasto em cada estado exceto em desconhecido Introdu o 1 35 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central rastreado nas
330. tro vetor Dispon vel nas centrais Gen rico 3 e ECS Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de tentativas de interfluxo com consulta para cnamadas neste VDN Dispon vel nas Gen rico 3 e na ECS com os recursos de vetoriza o e de interfluxo com consulta LOOKATTEMPTS inclui LOOKFLOWCALLS Este um item cumulativo O item LOOKFLOWCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de vetores Quantidade de INTERFLOWCALLS redirecionadas por meio do recurso Interfluxo com Consulta Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso Interfluxo com Consulta Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de INTERFLOWCALLS redirecionadas por meio do recurso Interfluxo com Consulta Dispon vel nas centrais Gen rico 3 com o recurso Interfluxo com Consulta Este um item cumulativo 2 122 Itens e C lculos da Base de Dados CMS R3V8 do CentreVu9 LOWCALLS Tabelas da base de dados MALICIOUS tempo real Tabelas da base de dados MAXINQUEUE Tabelas da base de dados Itens da Base de Dados O item LOWCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Para centrais com vetoriza o este o n mero de ACDCALLS com baixa prioridade atendidas por este grupo especialidade Para centrais sem vetoriza o este o n mero de ACDCALLS sem qualquer prioridade atendidas por este grupo especialidade Este um item cumulativo O item MALICIO
331. tronco de CO BUSYCALLS podem ocorrer nas centrais Gen rico 3 sem vetoriza o quando uma fila de grupo est cheia ou n o h slots de fila nenhuma cobertura de ocupado administrada e uma mensagem gravada an ncio foi reproduzida ou o tronco n o um tronco de CO Este um item cumulativo Tabelas de vetores Quantidade de INCALLS que receberam um sinal de ocupado pela central Isto pode ocorrer em todas as chamadas quando o comando de vetor ocupado executado Nas centrais Gen rico 3 BUSYCALLS podem ocorrer se uma chamada for roteada para um grupo com cobertura definida para sim onde n o h agentes livres a fila est cheia ou n o h fila n o h cobertura e uma mensagem gravada foi reproduzida ou o tronco n o um tronco de CO Al m disso nas centrais Gen rico 3 BUSYCALLS podem ocorrer se uma chamada for roteada para um agente direto com cobertura definida para sim o agente n o est conectado e n o h pontos de cobertura administrados e uma mensagem gravada foi reproduzida ou o tronco n o um tronco de CO Este um item cumulativo Tabelas VDN Quantidade de INCALLS que receberam um sinal de ocupado pela central Isto pode ocorrer em todas as centrais pelo comando de vetor ocupado Nas centrais Gen rico 3 e na ECS BUSYCALLS podem Itens e C lculos da Base de Dados 2 47 Itens da Base de Dados BUSYTIME Tabelas da base de dados CALLER HOLD Tabelas da base de d
332. uando uma chamada direcionada para um agente e o alerta tem in cio Atualmente isso s suportado por centrais Gen rico 3 Se voc n o tiver uma dessas centrais as colunas de estado do toque em relat rios padr o s o exibidas em branco Para centrais Gen rico 3 o CMS do CentreVu rastreia todas as chamadas transferidas feitas por agentes medidos Os relat rios de agente e de grupo especialidade exibem essas transfer ncias As transfer ncias para um grupo especialidade agente ou VDN n o s o rastreadas explicitamente por exemplo o chamador que inicia a transfer ncia creditado com uma transfer ncia e n o o chamador que recebe a transfer ncia O CMS do CentreVu rastreia as chamadas de confer ncia para centrais Gen rico 3 Os agentes que transferem uma chamada como sendo de confer ncia e depois a desligam s o creditados com uma confer ncia e n o com uma transfer ncia Introdu o 1 27 Intera es com os recursos da central e rastreamento das capacidades da central Captu ra de O CMS do CentreVu rastreia as chamadas que s o atendidas por um agente usando o recurso Captura de Chamada como chamadas Chamada UNIR Agentes em O CMS do CentreVu requer que os agentes efetuem login em m ltiplos m ltiplos grupos especialidades usando a mesma identificac o de login em todos Isso permite que o CMS do CentreVu rastreie o agente como uma gru pos especiali pessoa s e coordene os dados para esse agente
333. uantidade de chamadas de sa da enfileiradas para este grupo especialidade que n o foram atendidas ou que abandonaram como chamadas DAC ao grupo especialidade Inclui as chamadas com ocupado for ado e as chamadas com disposi es desconhecidas Dispon vel para chamadas de sa da nas centrais Gen rico 3 com o recurso ASAI Este um item cumulativo Tabelas de grupos de troncos Quantidade de chamadas OUTCALLS neste grupo de troncos que n o foram atendidas ou que abandonaram como chamadas DAC ao grupo especialidade Inclui as chamadas de sa da do ramal as chamadas com ocupado for ado e desconex o for ada as chamadas de sa da curtas e as chamadas com tratamento desconhecido O OTHERCALLS inclui SHORTCALLS Este um item cumulativo Tabelas de troncos Quantidade de chamadas OUTCALLS neste tronco que n o foram atendidas como chamadas DAC ao grupo especialidade ou abandonadas Inclui as chamadas de sa da do ramal as chamadas com ocupado for ado as chamadas de sa da curtas e as chamadas com tratamento desconhecido O OTHERCALLS inclui SHORTCALLS Este um item cumulativo O item OBSERVINGCALL aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de registro de chamadas Se esta chamada representa um agente supervisionando ou conectando em ponte numa chamada existente Os valores v lidos para OBSERVINGCALL s o 0 1 SIM Itens e C lculos da Base de Dados 2 133 Itens da Base de Dados OBSLOCID T
334. upo ou especialidade associado com a ltima chamada DAC colocada em reten o AUXOUTTIME inclui ACDAUX OUTTIME mas n o inclui o tempo gasto pelas chamadas em reten o Tabelas de Grupos Especialidades Tempo durante o intervalo de coleta em que o agente estava em modo de trabalho PAUSA LIVRE ou para as centrais Gen rico 3 incluindo o tempo quando uma chamada DAC ou PAUSA ENT PAUSA SAI est em reten o e em chamadas de sa da a ramal Nos casos onde o agente estava em modo de trabalho PAUSA LIVRE ou tinha uma chamada PAUSA ENT PAUSA SAI em reten o N o inclui o tempo gasto em reten o por chamadas de sa da do ramal Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 97 Itens da Base de Dados AUXTIME Tabelas da base de O item AUXTIME aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de Grupos Especialidades O tempo durante o intervalo de coleta em que as POSI ES estavam em PAUSA neste grupo especialidade AUXTIME AUXTIMEO AUXTIME1 2 AUXTIMES AUXTIMEAS AUXTIMES 6 AUXTIMES AUXTIME9 AUXTIME inclui AUXTIMEO AUXTIME1 9 AUXINTIME AUXOUTTIME e TAUXTIME Este um item cumulativo Tabelas de agente Tempo gasto pelo agente em modo de trabalho PAUSA no GRUPO Quando um agente est em modo PAUSA em m ltiplos grupos especialidades este tempo registrado em cada grupo ou
335. vel com as centrais Gen rico 3 Entretanto os itens de base de dados superiores s s o significativos para centrais Gen rico 3 e a ECS com EAS Este um item de estado O item TOPCALLS aparece nas seguintes tabelas da base de dados Tabelas de grupos especialidades Quantidade de ACDCALLS com prioridade m xima atendidas por agentes neste grupo especialidade Dispon vel com centrais Gen rico 3 com vetoriza o Este um item cumulativo Itens e C lculos da Base de Dados 2 185 Itens da Base de Dados TOPSKILL tempo real Tabelas da base de O item TOPSKILL aparece nas seguintes tabelas da base de dados dados Tabelas de agente A primeira especialidade medida administrada e de n vel mais alto do agente onde o n vel de especialidade 1 o mais alto e 16 o mais baixo Dispon vel em uma central Gen rico 3 com 5 A TOPSKILL de um agente ser O exceto quando PREFERENCE for o n vel da especialidade LVL Isso significa que um agente n o ter uma especialidade superior ou n o ser contado em itens de Especialidade Superior na tabela de grupo especialidade se sua prefer ncia de tratamento de chamada for maior necessidade NEED ou aloca o percentual PCNT Al m disso agentes que t m prefer ncia de n vel de especialidade mas s n veis de reserva para todas suas especialidades n o ter o um TOPSKILL Exige um DEFINITY ECS R5 ou R6 ou posterior com EAS PCNT e n veis de reserva est o disp
336. vel na ECS DEFINITY Este um item cumulativo Tabelas de vetores O n mero de ACDCALLS entregues para este grupo especialidade e atendidas por ele por um comando de vetor diferente de colocar na fila de espera principal e o n mero de ACDCALLS entregues para um grupo especialidade por um comando de vetor colocar na fila atendidas por um agente com n vel de especialidade diferente de reserva1 ou reserva2 atribu do para essa especialidade Isso permite que rastreamento de chamadas atendidas por agentes com um n vel de especialidade reserva1 ou reserva2 atribu do a uma especialidade em particular As chamadas atendidas em um grupo especialidade principal MAINCALLS podem ser calculadas como ACDCALLS BACKUPCALLS Entretanto MAINCALLS n o inclui chamadas diretas a agente BACKUPCALLS inclui as chamadas ao grupo especialidade com secret ria eletr nica as chamadas de verifica o do backup e as chamadas roteadas para um grupo especialidade ou diretas a agente pelo comando de vetor Rota a N mero ou Rota Adjunta As chamadas que s o redirecionadas de volta ao grupo especialidade utilizando o recurso Redirecionar em N o Atendimento e atendidas em seguida tamb m s o contadas como BACKUPCALLS NOTA O recurso de roteamento Redirecionamento em N o Atendimento para VDN est Itens e C lculos da Base de Dados 2 39 Itens da Base de Dados BH ABNCALLS somente di rio Tabelas da base de dados

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