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Hotelaria e Hospitalidade - Visite São José dos Campos

1. Meios de Hospedagem e Administra o Comunica o e Qualidade no Atendimento Alimentos e Bebidas Hospedagem Orientac o de Est gio para o Aluno Elisabeth Vict ria Popp Vanessa Cerqueira Silva Jane Aparecida Marques Rosana Cardone Rosana Fernandes Regina Araujo de Almeida Luiz Gonzaga Godoi Trigo dson Leite Maria Ata de Malcher Meios de Hospedagem e Administra o Comunica o e Qualidade no Atendimento Alimentos e Bebidas Hospedagem Orienta o de Est gio para o Aluno Autores Elisabeth Vict ria Popp Vanessa Cerqueira Silva Jane Aparecida Marques Rosana Cardone Rosana Fernandes Coordena o Regina Araujo de Almeida Luiz Gonzaga Godoi Trigo dson Leite Maria Ata de Malcher Dados Internacionais de Catalogac o na Publicac o CIP C mara Brasileira do Livro SP Brasil Hotelaria e hospitalidade Elisabeth Vict ria Popp et al coordenac o Regina Araujo de Almeida et al Ed rev e ampl S o Paulo IPSIS 2007 Outros autores Vanessa Cerqueira Silva Jane Aparecida Marques Rosana Cardone Rosana Fernandes Outros coordenadores Luiz Gonzaga Godoi Trigo dson Leite Maria Ataide Malcher Acima do t tulo Caminhos do Futuro Minist rio do Turismo AVT IAP NT USP Bibliografia ISBN 978 85 98741 02 4 1 Hospitalidade 2 Hotelaria 3 Turismo Estudo e ensino I Popp Elisabeth Vict ria II Silva Vanessa Cerqueira III Marques Jane Apare
2. Nome escrito incorretamente E Nomes ou n meros trocados em cadastros m Valores incorretos M dulo Il E c Morosidade Demora no atendimento ou na solu o que pode decorrer da falta de conhecimento sobre o produto ou servi o ou da falta de empenho do atendente d Indiferen a Demonstra o de desinteresse pela tarefa e pelo cliente E Nenhuma manifesta o do atendente quando o cliente chega E O atendente n o deixa o cliente falar e se antecipa para fornecer a resposta E O atendente n o presta aten o ao nome e solicita o do cliente e repete as mesmas quest es e Descortesia E Tratamento frio r spido ou apressado E N o utiliza o da forma de tratamento adequada E Falta de gentileza f Desinteresse Falta de empenho para resolver a solicita o do cliente E O atendente evidencia primeiro o que a empresa n o pode fazer g Desrespeito N o apenas tratamento grosseiro mas E Deixar o cliente esperando excessivamente E Errar o nome do cliente E Encaminhar para o departamento errado Quando o cliente n o bem atendido em algum lugar em geral ele n o guarda o nome do atendente mas da empresa Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa O fator humano a favor importante conhecer o cliente seu perfil suas expectativas e necessidades e suas cr ticas sobre o produto e a empresa que podem ser utilizadas como sinalizadores dos problemas existentes Essa atitude permite est
3. O desafio do profissional de turismo e hotelaria nesse contexto avaliar o hospital da tica do paciente priorizando a qualidade na presta o dos servi os Assim a implanta o da hotelaria hospitalar n o depende da simples introdu o de pessoal mensageiro capit o porteiro etc mas sim da adequa o dos m todos e pessoas para a melhoria da funcionalidade e da qualidade dos servi os j prestados pela institui o Ou seja trata se mais de sensibilidade criatividade e empreendedorismo por parte do administrador de hotelaria hospita lar do que da mera disponibiliza o de recursos sejam estes humanos ou sejam financeiros Na tabela abaixo seguem alguns exemplos de servi os da hotelaria que adaptados podem ser implantados nas institui es hospitalares Servi os da hotelaria adapt veis atividade hospitalar Recep o Conci rge balc o de informa es Alimentos e bebidas Lavanderia Reservas Mensageiros e capit o porteiro Governan a governanta e camareira Servi o de quarto Restaurantes Departamento de eventos semin rios congressos cursos e reuni es Salas de lazer salas de leitura brinquedotecas jogos m sica e bibliotecas Fonte Taraboulsi 2003 PROFISSOES Gerente geral Nas d cadas de 60 e 70 o gerente geral era uma pessoa de inteira confian a dos donos de hot is as vezes o funcion rio mais antigo Atual mente exige se muito mais desse cargo experi ncia e
4. Eu falei tudo o que era para ser feito mas ele n o prestou aten o Essas frases demonstram a tentativa do emissor de se isentar da responsabilidade pelo insucesso da comuni ca o j que atribui a interfer ncia ao receptor Para a comunica o se efetivar n o basta apenas transmitir completamente a mensagem necess rio confirmar se a informa o foi entendida Se n o houve compreens o deve se repetir ou buscar outra forma de atingir o receptor Hotelaria e Hospitalidade Se o emissor tem por objetivo a que sua mensagem seja compreendida deve tomar precau es contra poss veis interfer ncias N o come ar a falar sem verificar se o interlocutor est prestando aten o E N o falar com algu m que j est falando com outra pessoa E Verificar se o volume da fala est adequado Grande parte dos problemas de atendimento est relacionada a falhas de comunica o Mas como o EMISSOR pode saber se est ou n o havendo compreens o da mensagem Observando o FEEDBACK pois sem ele a comunica o n o se efetiva As interfer ncias na comunica o se manifestam de diferentes formas mas s o sinalizadas principalmente pelo FEEDBACK do receptor imediatamente ap s a trans miss o da mensagem Algumas vezes O receptor expressa verbalmente que n o compreendeu a mensagem outras n o diz nada mas sua express o facial denuncia a incompreens o Outras vezes as interfer ncias prov m do ambiente c
5. Deve manter o carrinho da camareira sempre abastecido de enxoval limpo e transportar o sujo para a lavanderia E Manuten o Manter significa conservar preservar equipamentos m quinas e instala es Antigamente manuten o era sin nimo de gasto e acionada apenas quando ocorria quebra ou desgaste total de equipa mentos ou utens lios Atualmente entendida como uma forma de garantir ou corrigir o patrim nio manu ten o preventiva ou corretiva Com o novo conceito de qualidade a equipe de manuten o passa a ser pe a chave no sistema hoteleiro Este profissional deve conhecer os sistemas de seguran a estar atento ao funcio namento de toda a maquinaria e estrutura f sica do estabelecimento e apresentar solu es r pidas para os problemas Deve manter boa apar ncia higiene pessoal e uniforme em perfeito estado Precisa saber trabalhar em equipe ser educado e organizado considerado por muitos como o salvador da p tria pois soluciona os pequenos problemas do cotidiano de um hotel Cargos no Front Office Fazem parte do Front Office ou Servi o de Frente os seguintes cargos Chefe de recep o e chefe de portaria al m de executar tarefas operacionais s o respons veis pelo treina mento e acompanhamento das atividades desenvolvidas pelas suas equipes E Porteiro recebe o h spede no lado externo do hotel acompanha at a recep o e retira suas malas do carro Providencia t xi e fornece informa
6. Planejamento e Projeto SENAC M dulo Quadro resumo Hotelaria no Brasil 1808 E Mudan a da corte portuguesa para o Brasil o que incentiva a abertura de hospedarias no Rio de Janeiro 1907 E Primeira lei de incentivos para a abertura de hot is no Rio de Janeiro 1946 E Proibi o de jogos de azar e fechamento dos cassinos o que inviabiliza os hot is constru dos para esse fim 1966 E Cria o da Embratur que facilita a implanta o de grandes hot is incluindo as reas da Sudam e da Sudene 1990 E Entrada definitiva das cadeias hoteleiras internacionais no pa s Fonte Hotel Planejamento e Projeto SENAC Atividades s 1 Fa a um breve resumo de como a hotelaria se desenvolveu ao longo dos tempos no Brasil e no mundo 2 Como se origina a hotelaria 3 Qual o nome do primeiro grande hotel no Brasil Em que ano ele foi inaugurado Em que cidade TIPOS DE HOT IS Mas afinal o que um hotel Segundo CASTELLI 1992 o hotel um estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos mobiliados com banheiro privativo para ocupa o iminente ou tempor ria oferecendo servi o completo de alimenta o al m dos demais servi os inerentes atividade hoteleira Os hot is podem ser classificados basicamente em Hot is centrais Hot is n o centrais Hot is econ micos Hot is fazenda Fazenda hot is Pousadas Resorts Localizam se em reas
7. endere o telefone celular e mail nacionalidade idade estado civil e n mero de filhos H quem diga que os tr s ltimos devem ir por ltimo Fa a como quiser mas O importante n o colocar mais nada al m disso Ou seja informar RG CPF atestado de reservista carteira profissional e t tulo de eleitor besteira Esque a 2 Deixe claros seus objetivos Depois dos dados pessoais coloque o s cargo s e a rea a que voc aspira mas seja breve Se voc ainda n o um profissional experiente o ideal explicar como voc pretende direcionar sua carreira e por que resolveu escolher essa profiss o Tome cuidado para n o mandar seu curr culo para qualquer empresa Antes disso enfoque sua rea de atua o e o cargo desejado N o vale a pena dizer que tem interesse de atuar em 20 reas diferentes 3 Capa cor de rosa n o ajuda Se voc entregar seu curr culo com capas ou guardar dentro de pastas com cor e cheiro esque a O segredo usar folhas brancas limpas e grampeadas At a tipologia deve seguir a linha tradicional Courier Arial ou Times New Roman Os negritos it licos e sublinhados s devem ser usados para organizar as informa es Alguns especialistas advertem para o fato de que a preocupa o excessiva com a est tica d a impress o que o candidato est tentando compensar uma eventual falha 4 Curr culo sim biografia n o Um erro muito comum achar que quanto maior o curr culo melhor ele
8. es gerais M dulo IV E Mensageiro Conhecido internacionalmente como bel boy garoto da companhia pois foi o primeiro empre go de muitos adolescentes americanos respons vel por transportar a bagagem mostrar aos hospedes como funciona o apartamento e auxiliar no controle da entrada de estranhos no local Em estabelecimentos de pequeno porte o recepcionista costuma assumir essa fun o Deve ter boa apar ncia uniforme em perfeito estado e estar sempre disposto a ajudar os h spedes E Conci rge A palavra vem da l ngua francesa ainda da Idade M dia Era o nome dado ao zelador de castelos que cuidava das chaves dos aposentos e atendia os nobres No ramo hoteleiro a fun o surgiu na Su a e na Fran a mais tarde nos Estados Unidos e somente nos anos 90 passou a ser oferecida no Brasil Sua atribui o b sica auxiliar o h spede a partir de sua entrada no hotel prestar informa es fazer reservas em restaurantes adquirir ingressos para festas teatros e cinema providenciar passagens a reas e loca o de ve culos Seu trabalho inclui ainda a supervis o dos servi os dos mensageiros e capit es porteiros al m do recebimento de faxes e encomendas para os h spedes Por tratar diretamente com o cliente deve ser cort s discreto sigiloso demonstrar sempre bom humor e ter boa apar ncia Para prestar um servi o realmente persona lizado e oferecer aquele algo mais o concierge precisa ter habilidades na solu
9. m um programa de sensibilizac o e capacitac o intitulado Alimento Seguro voltado para peque nos e m dios empreendedores do ramo Fazem parte do setor de alimentos e bebidas E Restaurante E Bar E Cozinha e Copa RESTAURANTE DO HOTEL Os servi os oferecidos em um restaurante de hotel devem ser equiva lentes categoria classifica o do estabelecimento Assim podem ir dos mais simples aos mais sofisticados Todo estabelecimento utiliza al m do espa o f sico ilumina o decora o e localiza o planejadas um conjunto de m veis e equipa mentos utens lios e outros objetos espec ficos para atingir um diferen cial e satisfazer seus clientes Cipriani restaurante do Copacabana Palace RJ Para criar um ambiente calmo confort vel e descontra do necess rio combinar esses elementos de forma adequada incluindo a elaborac o do card pio e do tipo de servicos oferecidos aos clientes Se um desses elemen tos falhar todo o restante estar comprometido M dulo II 1 MISE EN PLACE Express o de origem francesa que significa tudo em seu lugar Na hotelaria significa a arruma o e dispo si o dos elementos no espa o f sico mesas bandejas bar A mise en place visa a facilitar e agilizar o trabalho e a circula o das pessoas e depender do tipo de servi o prestado pelo estabelecimento Tipos de servi o Os principais tipos de servi o tamb m chamados atendimentos pode
10. o de problemas ser organizado possuir uma boa rede de relacionamentos estar sem pre bem informado e conhecer tudo o que a cidade e a regi o oferecem Dominar os idiomas ingl s e espanhol e ainda um terceiro primordial para o sucesso de seu trabalho Nos dias atuais uma fun o muito comum no exterior No Brasil somente estabelecimentos de alto padr o cinco estrelas a oferecem Nos hot is mais simples os encargos desse profissional s o executados por recepcionistas A crescente exi g ncia do mercado consumidor em rela o qualidade dos servi os prestados faz com que uma pessoa que saiba tudo sobre o local e possa suprir rapidamente as necessidades do h spede seja sem d vida um diferencial para o estabelecimento m Recepcionista Essa fun o existe desde o tempo das tabernas europ ias Pode se afirmar que a profiss o mais importante em um hotel oferecida desde a chegada check in at a sa da do h spede check out acompanhando suas contas verificando e realizando reservas e solicitando servi os para os quartos Todos os estabelecimentos de uma simples pousada a um resort cinco estrelas t m esse profissional em seu quadro Nos mais simples o recepcionista pode acumular tarefas executando trabalhos que seriam normalmente atribu dos a uma telefonista a um concierge ou a um mensageiro Deve possuir como caracter sticas principais dinamismo comunicabilidade honestidade e discri o Um segundo idioma
11. o ao chegar ao fim dessa trilha PERCEP O Percep o a capacidade humana de reconhecer ou tomar consci ncia de algo imediatamente pelos sentidos Algumas pessoas t m uma percep o mais desenvolvida n o deixam nada escapar detalhes sons express es Outras t m mais dificuldades em identificar informa es que o pr prio ambiente oferece A capacidade de percep o varia individualmente e depende de fatores como experi ncia anterior motiva o necessidade interesse valores expectativas e at personalidade A percep o tamb m se altera de acordo com o estado emocional e as condi es f sicas A percep o tem car ter seletivo ou seja dentre todos os est mulos do ambiente elegemos apenas alguns para perceber Isso acontece devido s caracter sticas do est mulo mas tamb m se deve a fatores internos de cada um Por esta raz o um mesmo est mulo pode dar origem a percep es diferentes assim como dois est mulos diferentes podem resultar em uma mesma percep o Uma percep o bem desenvolvida melhora o relacionamento entre as pessoas e favorece o estabelecimento da empatia o que por consegu ncia facilita a comunica o A percep o no atendimento Perceber o que est ocorrendo durante o processo de comunica o o segredo para o sucesso Estar atento aos dados do ambiente do interlocutor da situa o ajudar a identificar interfer ncias e atuar para neutraliz las no momento e
12. Demonstre confian a fale com clareza naturalidade e espontaneidade Tenha cuidado com a gram tica O uso de g rias e os v cios de linguagem E Al m de estar apto a esclarecer pontos de sua vida profissional o candidato tem de mostrar que est bem informado sobre assuntos relacionados empresa em que quer trabalhar Dessa forma demonstrando interesse pelo cargo pode diferenciar se dos demais candidatos m Esteja preparado para responder sobre sua pretens o salarial disponibilidade para viagens e limita es de hor rio E N o se limite a enumerar cargos que ocupou em empregos anteriores Procure mostrar tamb m as contribui es que voc deu empresa e o que aprendeu E Em hip tese alguma fale mal de antigos chefes e empresas Evite assuntos pol micos como pol tica futebol e religi o ACADEMIA E MERCADO A preocupa o com a inser o no mercado de trabalho deve estar presente desde o primeiro ano do curso A combina o das experi ncias pr tica e te rica proporciona ao profissional uma vis o mais abrangente e tamb m mais profunda da realidade tanto de mercado como de pesquisa A dificuldade de coloca o profissional n o exclusividade do mercado tur stico mas conseguir um emprego ainda um desafio tanto para os j atuantes quanto para os formandos que saem das universidades A postura no per odo acad mico refletir diretamente no futuro profissional comportamento ativo na pes quis
13. Monarquia na maioria dos pa ses da Europa os pr prios pal cios desempenha ram o papel de hospedagens sempre no contexto de cortesia A hospedagem como atividade financeira surge somente no final do s culo XVIIl com a Revolu o Industrial e o desenvolvimento do capitalismo Ap s a Segunda Guerra Mundial nos pa ses desenvolvidos houve um grande crescimento econ mico e por consequ ncia a amplia o da renda da popula o o que acarretou um grande aumento no n mero de viajantes No Brasil a atividade hoteleira come ou no per odo colonial os viajantes hospedando se nos casar es das cidades nos conventos nas grandes fazendas e principalmente nos ranchos beira da estrada A chegada da corte real portuguesa ao Rio de Janeiro em 1808 e posteriormente a abertura dos portos levaram a um aumento do fluxo de pessoas fazendo com que casas de pens o hospedarias e tavernas abrissem suas portas aos viajantes No in cio do s culo XX a escassez de hot is levou o governador do Rio de Janeiro a criar o Decreto Lei n 1 100 de 23 de dezembro de 1907 que isentava de impostos municipais por sete anos os cinco primeiros hot is que se instalassem na cidade Em 1908 foi inaugurado o primeiro grande hotel na cidade chamava se O Avenida e possu a 220 apartamentos Somente a partir da d cada de 30 do s culo XX come aram a ser instalados os hot is de grande porte Sua ocupa o era promovida pelos cassinos que funcionavam nas mesma
14. S o Paulo Ponto Cr tico 1996 BARRETO R L P Organiza o da cozinha e brigadas de cozinha S o Paulo SENAC 1992 CASTELLI Geraldo Administra o hoteleira Caxias do Sul RS EDUCS 2002 CHESCHI Jos A Manual de manipula o de alimentos S o Paulo Varela 1997 CRIS STOMO Francisco R Turismo amp hotelaria S o Paulo DCL 2004 DAVIES Carlos A Cargos em hotelaria Caxias do Sul RS EDUCS 2000 DAVIS F A comunica o n o verbal S o Paulo Summus 1979 DENTON D Keith Qualidade em servi os o atendimento ao cliente como fator de vantagem competitiva S o Paulo Makron Books 1990 DESATNICK Robert L amp DETZEL Denis H Gerenciar bem manter o cliente S o Paulo Pioneira 1995 DUARTE Vladir V Administra o de Sistemas Hoteleiros conceitos b sicos S o Paulo SENAC 1996 EDUCATIONAL Institute of the American Instituto de Hospitalidade Guia de Treinamento para Commins Livro do Participante Salvador El IH s d ERBOLATO M rio L e BARBOSA J lio C sar T Comunica o e Cotidiano Campinas SP Papirus s d EVANGELISTA Alimentos um estudo abrangente S o Paulo Atheneu 2000 FADUL Anamaria Novas tecnologias de comunica o S o Paulo Summus 1986 FAST J A linguagem do corpo S o Paulo Martins Fontes 1970 GODOI Adalto F Hotelaria hospitalar e humaniza o no atendimento em hospitais pensando e fazendo S o Paulo cone 2004 HOUAISS Ant nio VI
15. amadureci mento das id ias da experi ncia ou de conhecimentos adquiridos As mudan as s o ent o inerentes ao ser humano e o acom panham em sua trajet ria desde o nascimento at o fim da vida Ent o por que temos a sensa o de que em nosso tempo tudo muda mais e mais rapidamente do que antes O recente avan o tecnol gico provocou amplas e profundas mudan as em todos os setores da sociedade A cada dia tudo se transforma em todo lugar O mundo globalizou se As empresas est o tentando adaptar se a essas transforma es e cada um de n s j pode senti las na sua pr pria realidade Para ingressar ou permanecer no mercado do trabalho o profissional tamb m precisa acompanhar e adaptar se constantemente s mudan as que ainda est o em pleno curso Como acompanhar o ritmo das mudan as Para acompanhar esse intenso processo de mudan as importante E Reconhecer a necessidade de mudar E Dispor se a aprender e a transformar concep es pessoais e comportamentos Rever padr es mentais e adequar a forma de pensar E Aperfei oar continuamente a percep o da realidade m Manter se atento e captar informa es teis ao desenvolvimento pessoal E Tornar se flex vel e disposto a novas mudan as As mudan as e o trabalho A globaliza o criou novas formas de relacionamento entre os pa ses e promoveu profundas altera es tamb m no universo do trabalho como o surgimento de setores de produ o int
16. atuante No cotidiano hoteleiro o colaborador tem a oportunidade de conhecer e de se relacionar com v rias culturas de regionais a continentais o que requer sensibilidade para perceber e respeitar diferen as importantes nos h bitos e costumes E por fim mas n o menos importante os idiomas Dominar principalmente o ingl s e o espanhol sem d vida vital independentemente da fun o No es de l nguas estrangeiras s o exigidas mesmo em cargos mais simples E pense a soma dessas caracter sticas e o comportamento no dia a dia v o mostrar ao p blico interno e externo a vis o e a postura empresariais deste profissional O funcion rio o representante de todo o empreendi mento na linha de frente e de suas a es dependem o sucesso ou o malogro do neg cio Requisitos dos Profissionais de Hotelaria E Gostar de servir E Aperfei oamento atualiza o E Disponibilidade E Preocupa o social E Preocupa o com a higiene pessoal E Vis o empresarial E Educa o cortesia E Saber respeitar diferen as racial religiosa e cultural E tica E Idiomas principalmente ingl s e espanhol E Forma o profissional E Empreendedorismo E Dedica o UNIFORME O uniforme o espelho de um hotel Ele n o apenas identifica a fun o do funcion rio mas tamb m reflete a postura e a imagem do estabelecimento De maneira subjetiva o uniforme transmite ao h s pede o conceito do hotel em rela o qualidade de seus s
17. conhecimentos espec ficos na rea de ger ncia s o requisitos b sicos Seu ocupante deve ser din mico e criativo ter esp rito de lideran a ser flex vel ter bom rela cionamento com a equipe saber administrar conflitos e estar sempre atua lizado Tamb m fundamental o conhecimento de outras l nguas princi palmente ingl s e espanhol Microsoft Office Online 5 a e LL Cabe ao gerente fazer vistorias peri dicas no estabelecimento partici par de reuni es com sua chefia e com as diversas equipes conhecer o perfil dos h spedes idealizar pacotes e planos especiais para motivar a ocupa o do hotel estar atento a todos os acontecimentos internos e motivar seus funcion rios T cnico e bacharel em turismo e hotelaria O Brasil tem constatado nos ltimos anos acelerado crescimento dos seus cursos de Turismo e Hotelaria O setor tur stico e hoteleiro cada vez mais exigente na qualidade dos servi os que motiva a demanda por profissionais e a expans o do mercado de trabalho T cnicos e bachar is possuem um grande campo de atua o em ag ncias de viagens hot is operadoras empresas de consultoria parques clubes bares restaurantes empresas de eventos e rg os p blicos No entanto a n o regulamenta o da profiss o ainda dificulta a garantia de espa o no mercado Devem ter habilidades para relacionamento e atendimento ao cliente boa apar ncia discri o al m de serem prestativos v
18. de enxoval e mate rial distribui diariamente as chaves mestra dos quartos e a respons vel pela checagem final das UHs antes da libera o para reocupac o E Mordomo respons vel pelo atendimento personalizado a h spedes VIPs h spedes especiais sigla de very important persons em suas solicita es pessoais providenciar compra de jornais n o dispon veis no hotel preparar banhos limpar sapatos desfazer malas e preparar drinques Est presente em hot is de alta categoria Lavanderia apesar de contratados para fun es pr definidas esses funcion rios alternam suas atividades em virtude da caracter stica de repetitividade do trabalho e do ambiente pouco agrad vel geralmente quente e mido Dessa maneira todos conhecem todas as fun es Camareira a funcion ria diretamente respons vel pelo bem estar dos h spedes Ela quase n o aparece por m todos notam sua aus ncia Essa profissional necessita ser extremamente leal honesta e digna pois muitas vezes trabalha em meio aos pertences do cliente Deve possuir equil brio emocional ser simp tica din mica prestativa organizada ter esp rito de equipe e principalmente ser educada e cort s Sua fun o vai desde a arruma o e higieniza o dos apartamentos unidades habitacionais at a fiscaliza o do consumo do frigobar E Arrumador d apoio operacional camareira principalmente em tarefas mais dif ceis como montagem de camas extras
19. do atendimento Bom dia boa tarde boa noite Sempre responda ao cumprimento do cliente caso ele o faca primeiro b Tratamento Como foi visto o tratamento adequado ao atendimento o formal Todos os clientes devem ser tratados por senhor ou senhora independentemente da idade Nunca se deve utilizar as formas dona e seu Se o cliente se apresentar com o t tulo como doutor professor engenheiro etc o atendente deve utiliz lo quando se dirigir a ele O tratamento formal poder ser dispensado se houver indica o do cliente nesse sentido Os termos tia tio mulher homem velha velho n o devem ser utilizados seja diretamente para o cliente ou em refer ncia a alguma outra pessoa c Express es No atendimento imprescind vel a utiliza o das express es por favor e obrigado Deve se dizer por favor sempre que alguma solicita o for feita ao cliente Deve se dizer obrigado sempre que encerrar o atendimento Assertividade Existe ainda um fator que interfere fortemente no processo de comunica o e respons vel por diversos desvios de sentido e incompreens es a palavra n o Na linguagem di ria comum o excesso de utiliza o da palavra n o e de outras express es negativas Trata se de um aspecto cultural que varia conforme a regi o do pa s mas est presente em todas elas O excesso de utiliza o da forma negativa compromete o sentido e nem sempre reflete a inten o da comunica o Observe a re
20. e esp rito de lideran a tamb m s o fundamentais para quem exerce este cargo o ponto de refer ncia do h spede no hotel E Manobrista respons vel pelos ve culos Seguran a responde pela seguran a f sica do hotel e dos h spedes E Telefonista Fun o criada logo ap s o surgimento do telefone a primeira pessoa com quem o cliente tem contato e portanto precisa ter boa dic o voz clara e agrad vel Deve ser educada manter sigilo sobre todas as conversas e falar no m nimo portugu s ingl s e espanhol Deve atender as liga es e transferi las para os apartamentos ou ramais desejados anotar mensagens efetuar liga es dar informa es sobre o hotel aten der as solicita es dos clientes despertar os h spedes quando solicitado e repassar informa es a outros funcion rios e aos departamentos E Reservas departamento ligado rea de vendas controla a ocupa o do hotel veja cap tulo Reservas QUALIDADE NOS SERVI OS A preocupa o com a excel ncia ou com a qualidade nos servi os prestados n o recente mas at pouco tempo o conceito de qualidade era associado apenas efici ncia e produtividade em um processo Atualmente toma caracter sticas de estrat gias competitivas por causa do mercado cada vez mais exigente e da variedade na oferta ao consumidor O atendimento o grande mediador da qualidade nos servi os hoteleiros Em um mercado onde instala es equipamentos e s
21. exemplo da uni o de esfor os entre o Minist rio do Turismo o Instituto de Academias Profissio nalizantes a Academia de Viagens e Turismo e a Universidade de S o Paulo com apoio da Funda o Banco do Brasil Esse esfor o conjunto de agentes p blicos e privados val permitir dotar as escolas brasileiras de material did tico pedag gico de qualidade democratizando para todo o Pa s o conhecimento sobre as v rias faces do turismo e suas potencialidades As crian as e jovens ter o a oportunidade de vislumbrar no turismo um fator de constru o da cidadania e de integra o social A possibilidade de um futuro melhor para todos Walfrido dos Mares Guia Ministro do Turismo Rep blica Federativa do Brasil Presidente Luiz In cio Lula da Silva Minist rio do Turismo Departamento de Qualificac o e Consultoria T cnica do Projeto Ministro Certifica o e de Produ o Consultora da UNESCO Walfrido dos Mares Guia Associada ao Turismo Maria Aparecida Andr s Ribeiro Diretora secretaria Executiva Carla Maria Naves Ferreira Secret rio M rcio Favilla Lucca de Paula Revis o T cnica e Adequa o de Textos Secretaria Nacional de Programas Coordena o Geral de Acompanhamento e Avalia o de Desenvolvimento do Turismo Qualifica o e Certifica o do Projeto Secret ria Coordenadora Geral Consultora do PNUD Maria Luisa Campos Machado Leal T nia Mara do Valle Arantes Stela Maris Murta IAP Instituto de Academias Profission
22. funcion rio de uma ag ncia de viagens e de costas um para o outro para representar uma conversa o telef nica encene a venda de um pacote de final de semana para o cliente ROTEIRO DE ATENDIMENTO A Pronto atendimento Nunca deixe o cliente esperando Se o atendente estiver realizando outra atividade deve interromp la por um momento e pedir para o cliente aguardar Atendimento pessoal deve se atender o cliente imediatamente logo que chegar Atendimento telef nico deve se atender ao telefone de prefer ncia no primeiro toque e no m ximo at o terceiro toque B Identifica o A identifica o o primeiro contato do cliente com a empresa Se for feita corretamente favorece um bom atendimento Identifique se assim Nome da empresa nome cumprimento EMPRESA X Jo o bom dia Fale com clareza boa dic o e uma entona o que transmita satisfa o em atender C Identifica o do cliente Caso o cliente n o tenha se apresentado no in cio solicite sua identifica o mas somente ap s ouvir completamente sua necessidade Com quem falo por favor D Aten o Escute atentamente a solicita o do cliente e anote os pontos principais Tome nota do nome do cliente e utilize o algumas vezes durante a conversa Demonstre sua aten o fornecendo feedback constante e pertinente utilizando express es como certo compreendo Evite emitir sons do tipo h h hum hum E C
23. humano envolvidos na sua realiza o Hotelaria e Hospitalidade CLIENTES Quem s o os clientes Parece bvio mas ser que realmente sabemos quem s o os clientes Observe o que diz um reconhecido pesquisador na rea de qualidade Clientes s o todas as pessoas que s o afetadas por nossos processos Ou nossos produtos Juran 1990 Ou seja clientes s o todos os que adquirem ou utilizam um produto ou servi o Esse conceito est ligado defini o prim ria da palavra fregu s nome tradicionalmente atribu do ao comprador ou usu rio de um produto ou servi o Contudo no contexto atual e com um mercado competitivo esse conceito tem que ser ampliado O usu rio ou consumidor de um produto ou servi o tamb m chamado de cliente final o objetivo principal de uma empresa mas n o o nico Existe uma extensa rede de rela es entre pessoas que interferem no processo de fabrica o de um produto ou na execu o de um servi o antes que ele chegue ao cliente final Todas as pessoas envolvidas nessa rede s o clientes umas das outras em algum momento do processo j que trocam uma s rie de informa es solicitam e tomam provid ncias para sua conclus o Assim o conceito ampliado de cliente inclui E Cliente externo usu rio ou consumidor de um produto servi o E Cliente interno qualquer integrante dos diversos depar tamentos de uma empresa envolvido no processo de fabrica o ou
24. o mas o primeiro caso provoca irrita o enquanto o segundo foi apresentado de uma forma que tranquiliza e favorece a aceita o Para ser assertivo importante estar alerta e planejar a mensagem antes de transmiti la ao cliente Dessa forma os obst culos da comunica o ser o consideravelmente reduzidos M dulo Il Atividades s 1 Assinale C para certo e E para errado nas seguintes afirma es Usar saia justa e curta no trabalho e puxar a todo instante para acert la no corpo Cabelos compridos devem ficar presos durante o atendimento Deve se usar perfume forte para marcar presen a Um homem barbeado transmite a impress o de cuidado consigo e preocupa o com o outro O cliente deve tomar a iniciativa de cumprimentar o atendente quando chega 2 Pesquise e cite as regras de etiqueta mais comuns nas seguintes situa es E Festa de casamento Entrevista profissional E Evento de inaugura o de um hotel 3 Transforme as frases abaixo para obter maior assertividade na comunica o O senhor n o gostaria que eu enviasse um prospecto E Eu acho que esse passeio n o est previsto no seu pacote m N o precisa ficar nervoso eu vou tentar resolver seu problema O senhor n o pode embarcar sem o comprovante E Isso n o comigo eu sou s o guia da excurs o E A pessoa que resolve esse problema saiu eu n o posso fazer nada ATENDIMENTO AO CLIENTE A rela o interpessoal que e
25. o caso seguir imediatamente para uma reuni o de neg cios Muitos h spedes n o t m paci ncia para esperar na recep o at que sua reserva seja feita ou encontrada Tamb m n o faz bem para o humor de nenhum viajante passar por minutos intermin veis de preenchimento de formul rios ou respondendo perguntas Este justamente o papel do setor de reservas Seja por correio eletr nico telefonia direta quando o cliente liga para o hotel ou indireta quando a ag ncia de viagens faz a intermedia o M dulo IV z A o setor de reservas deve facilitar e dinamizar a entrada do ILUMINANDO AS IDEIAS S cliente no hotel Up grading a acomoda o de um h spede em a As reservas no meio hoteleiro podem ser feitas em curto apartamento superior com di rias de apartamen m dio e longo prazos Quando feitas por particulares s o to inferior Geralmente aplicado para clientes garantidas por meio de dep sitos adiantados J as de ag n VIPs ou em situa es que exijam a repara o de cias de turismo e operadoras de empresas s o garantidas uma falha no atendimento via fax e mail carta ou voucher certificado de reserva Quando da ocorr ncia de no show n o comparecimento do h spede a maioria dos hot is exige o pagamento da primeira di ria Quando ocorre overbooking lota o al m da capacidade instalada podem se recusar reservas CHECK IN Trata se do cadastramento do cliente quando de sua entrada no hote
26. o e acentua o Um vocabul rio amplo a base de uma boa comunica o escrita e como foi dito pode ser aprimorado por meio da leitura habitual A leitura tamb m ajuda a aprimorar a escrita porque permite acostumar se com a estrutura do texto tornando mais f cil reproduzi la no momento de escrever B Clareza A clareza um dos aspectos que confere qualidade a um texto e fundamental para a compreens o da mensagem escrita A clareza na comunica o escrita tamb m deriva da sequ ncia empregada e corresponde s etapas de introdu o desenvolvimento e conclus o Em um bom texto pode se identificar cada uma dessas etapas que devem estar interligadas de maneira a formar uma unidade Novamente n o se deve esquecer que na comunica o escrita n o h possibilidade de esclarecer o que estiver incompleto ou impreciso portanto imprescind vel valer se da clareza para facilitar a compreens o do leitor e procurar antecipar se a uma poss vel d vida optando por uma forma did tica de transmitir a mensagem C Precis o A precis o outro fator predominante para a comunica o escrita ser bem sucedida A exatid o dos termos fundamental para garantir ao leitor a real compreens o da mensagem O texto escrito est ainda mais sujeito a interpreta es diferentes do que a mensagem transmitida oralmente j que o emissor n o estar presente para esclarecer eventuais d vidas do receptor Portanto requer ainda mais cu
27. ou servi o o contato do cliente na venda com o vendedor e na p s venda assist ncia t cnica servi o de atendimento ao cliente ou com o pr prio idealizador Nesse momento de grande concorr ncia e extrema semelhan a t cnica entre os produtos e servi os o fator humano que faz a diferen a E o fator humano que permite n o apenas satisfazer mas superar as expectativas do cliente Pesquisas demonstram que o cliente realmente prioriza o fator humano Observe os resultados da seguinte pesquisa Por que o cliente muda de fornecedor 15 por terem achado produto melhor 15 por terem encontrado produto mais barato 20 por falta de contato pessoal 50 por atendimento rude desatencioso Technical Assistance Research Programs Washington EUA 1996 Comparando os dados verifica se que 70 dos motivos de mudan a de fornecedor est o relacionados ao fator humano o que comprova sua Import ncia Portanto se o fator humano t o importante deve ser tratado com muita aten o j que pode servir tanto para manter como para afastar clientes O que afasta o cliente Os motivos mais comuns para o afastamento de um cliente s o a Dificuldade de acesso a informa es Obst culos de qualquer ordem para obter informa es E O cliente n o consegue saber que pessoa ou departamento deve procurar na empresa E O atendente n o sabe informar o que o cliente deseja b Erros Equ vocos de qualquer natureza em especial
28. palavra vinho tem sua origem no grego e chegou at n s por interm dio da vers o latina vinun que tanto significa vinho como videira nome dado rvore que produz a uva mat ria prima do vinho Atualmente o vinho bastante consumido no mundo todo Produzido em diversos pa ses varia de acordo com o tipo de uva utilizada para sua produ o As uvas e consequentemente o vinho apresentam diferentes caracter sticas conforme as condi es de solo e clima da regi o onde s o cultivadas Sua import ncia na rea de alimentos e bebidas t o grande que existe um profissional especializado em vinhos o sommelier Os vinhos po dem ser classificados em Cr dito Gilmar Gomes Aprovale E tintos E brancos E espumantes rosados ros Vinho nos parreirais de Bento Gon alves RS E fortificados Entenda o r tulo dos vinhos AA e po Logotipo da Vinicola RESERVA MIOLO nome da vin cola ILUMINANDO AS ID IAS Calcula se que 15 da receita bruta Volume da garrafa de um estabelecimento de hospeda gem absorvida na manuten o gt tl Tipo da Uva Turismo e hotelaria de Francisco R Cris stomo Local de produc o 4 Gradua o alco lica TEMA 11 PROFISS ES Chefe de fila Trata se do profissional respons vel pela supervis o dos gar ons e commins auxiliares dos gar ons Muitas vezes esse cargo ocupado por funcion rios que se destacaram na fun o de gar o
29. pr xima ao restaurante e prezar pela higiene e organiza o tanto do espa o quanto dos funcion rios Fazem parte da cozinha E Copa central que presta servico em tempo integral 24 horas serve de apoio a v rios setores como bares piscina servi o de andares caf da manh e cozinha central dobra Ke o k TH 9 Cr dito www es E Cozinha de andar room service comum em hot is de grande porte para agilizar os servi os Respons vel pelo caf da manh Hotelaria e Hospitalidade CARD PIO Um card pio bem elaborado e que represente perfeitamente a imagem do hotel um detalhe essencial para o xito do setor de alimentos e bebidas Pode ser um elemento atrativo de clientela para o hotel e um forte instrumento de vendas fundamental para o profissional da rea de alimentos e bebidas o conhecimento profundo do card pio N o apenas para saber aconselhar segundo o gosto do cliente mas tamb m para evitar indesej veis problemas de sa de intoxica es por exemplo no caso de pessoas al rgicas TIPOS DE COZINHAS ESPECIALIDADES Cozinha internacional Cl ssica S o receitas preparadas no mundo todo praticamente com os mesmos ingredientes e da mesma forma o que garante ao cliente certa familiaridade com os pratos n o importando o pa s onde esteja S o exemplos de pratos cl ssicos caldo de galinha pizzas rosbife estrogonofe musses entre outros Cozinha regional Mui
30. principais da mensagem a ser transmitida E Utilizar sempre o mesmo padr o para anota es D Certifica o E Confirmar a compreens o da mensagem E Repetir resumidamente a mensagem para checar sua compreens o E Solicitar feedback do interlocutor em caso de d vida ou imprecis o E Verificar se o interlocutor entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicita o Comunica o escrita A escrita tem como fonte a comunica o oral mas n o reproduz a fala de modo literal tem particularidades e baseia se em regras pr prias A men sagem escrita um poderoso instrumento de comunica o mas tem certas limita es que precisam ser reconhecidas para que se obtenha a compreens o desejada Assim como na comunica o oral tam b m existem varia es na escrita conforme a origem regi o idade classe social al m de outras provenientes do n vel de escolaridade e alfabetiza o Ao contr rio da fala no entanto a comunica o escrita n o disp e de recursos auxiliares que orientem a compreen s o do leitor o que aumenta a necessidade de rigor ao transmitir uma mensagem Imagine uma pessoa que recebe um bilhete com a seguinte frase O que voc est pensando Escrita assim isoladamente sem nenhuma refer ncia anterior e supon do que a pessoa desconhe a o assunto grande a possibilidade de gerar d vida Pode indicar tanto interesse como irrita o j que n o existem outros el
31. revistas uma figura ou foto que contenha uma mensagem de duplo sentido Mostre a figura para quatro pessoas e registre as impress es de cada uma Apresente o resultado para o grupo e comente as diferencas na percepc o M dulo Il COMUNICA O Existem muitas formas de definir comunica o como apre sentam Raba a e Barbosa no Dicion rio de Comunica o E Comunica o significa estar em rela o com Re presenta a a o de p r em comum de compartilhar as nossas id ias os nossos sentimentos as nossas atitudes Nesse sentido identifica se com o processo social b sico a intera o uma troca de experi nci as socialmente significativas um esfor o para a con verg ncia de perspectivas a reciprocidade de pontos de vista e implica dessa forma certo grau de a o conjugada ou coopera o E Menezes E Comunica o o processo atrav s do qual um indi v duo dirige um est mulo que visa a favorecer uma altera o no receptor de forma a suscitar uma res posta Berlo Comunica o um conceito amplo mas pode ser entendido como o processo pelo qual id ias e sentimentos se transmitem de indiv duo para indiv duo tornando poss vel a intera o social O processo de comunica o pode ser descrito da seguinte maneira O EMISSOR envia uma MENSAGEM por meio de um CANAL para o RECEPTOR que a decodifica e retorna ao EMISSOR uma outra mensagem o FEEDBACK que realimen
32. roteiro de atendimento coloque na sequ ncia correta os seguintes procedimentos Escute atentamente o cliente para identificar o que ele deseja D feedback ao cliente Identifique se e cumprimente o cliente Atenda prontamente Identifique o cliente Certifique se de que o cliente entendeu sua mensagem Finalize a liga o Encontre a melhor solu o para o pedido do cliente Informe o cliente antes que ele entre em contato novamente caso fique alguma coisa pendente ou por resolver M dulo III ALIMENTOS E BEBIDAS ALIMENTOS E BEBIDAS O setor de alimentos e bebidas conhecido como A amp B constitui pe a fundamental para o funciona ILUMINANDO AS ID IAS mento de um hotel e geralmente entendido como o setor de organiza o mais complexa dentro deste A hotelaria um sistema comercial de bens mate tipo de empreendimento Ali a exig ncia de m o de riais e intang veis cujo prop sito satisfazer as obra qualificada e especializada maior e seu custo necessidades b sicas de alimenta o e de descan cerca de 2 5 vezes mais alto do que nos outros seto so de usu rios que est o fora de seu domic lio res do neg cio Castteli 1999 Por causa destas ci fras a terceiriza o dos restaurantes tem sido a estra t gia adotada por v rios administradores para redu o de custos decis o nem sempre eficaz especialm
33. s o usados com insist ncia durante algum tempo geralmente com sentido equivocado Passada a moda passam a ser mal vistos e tornam se motivos de deboche o caso da express o a n vel de muito utilizada e que hoje bastante visada como demonstra o de ignor ncia Os v cios de linguagem em geral substituem a aus ncia de vocabul rio S o particularmente inc modos ao interlocutor e demonstram inseguran a Express es repetidas como n t enten de ent o no final das frases ou longas pausas durante a conversa comprometem a comunica o Estar atento ao pr prio modo de falar ajuda a perceber e a corrigir eventuais falhas na comunica o oral Observe algumas recomenda es que tornam a comunica o oral mais eficiente Preste aten o ao utilizar Verbos no condicional Fu poderia ajud lo Diga Eu posso ajud lo Quem gostaria de falar Diga Quem deseja falar Verbos no ger ndio Vou estar verificando a situa o Diga Vou verificar a situa o Express es que demonstrem inseguran a Eu acho eu penso talvez n o tenho certeza etc Express es e termos negativos N o poss vel problema dificil dificuldade etc Tratamento ntimo Querida meu bem minha filha etc Diminutivos Perguntinha reuni ozinha Um minutinho Diga Um momento Deve se procurar utilizar Express es que transmitem confian a Tenho certeza de Posso afirmar que Express es que
34. ANDRADE Brito Jorge 2000 Hotelaria e Hospitalidade Apart hot is e flats S o conhecidos tamb m como hot is resid ncia Voltados para um p blico que necessita de uma hospedagem mais longa Costumam dispor de quarto banheiro sala e uma pequena cozinha estilo kitchenette Hot is de selva Localizam se no meio de florestas Possuem uma estrutura voltada ao lazer tendo como p blico alvo a classe alta e os estrangeiros Conhecidos tamb m como lodges S o exemplos o Hotel Aria Amazon Towers e o Amazon Village ambos no Amazonas Spas Voltados a h spedes interessados em benef cios para a sa de f sica e mental al m de cuidados com o corpo Hot is cassino S o hot is em que a renda principal resulta dos jogos de azar No Brasil com a proibi o desses jogos em 1946 este tipo de hotel deixou de existir Exemplos mais conhecidos de hot is de cassino s o os da cidade de Las Vegas nos EUA Hot is de lazer Localizam se fora dos centros urbanos Al m de amplas reas n o edificadas ofere cem instala es equipamentos e servi os especificamente destinados recrea o e ao entretenimento Citamos como exemplo a Pousada do Rio Quente GO Pens es Habita es de car ter familiar que oferecem somente habita o Dependendo da estrutura pode ocorrer que o banheiro fique no corredor banheiro coletivo Hot is hist ricos Antigas instala es reconhecidas pelo poder p blico por sua import ncia hi
35. GHTGVDIRTRHF JVDWOEFURGFVJDNDPW Cruzadinhas Verticais Sin nimo de com rcio Caracter stica principal de quem trabalha com presta o de servi o Qualidade do que hospitaleiro boa acolhida Qualidade necess ria para qualquer profissional Necess rio para uma boa imagem O profissional deve sempre buscar a Conjunto de princ pios morais necess rios para qualquer ser humano Identifica a fun o do funcion rio e transmite aos h spedes o conceito do hotel em rela o qualidade de seus servi os Horizontais Sin nimo de reservado pessoa L nguas estrangeiras Exig ncia no cumprimento de qualquer fun o Modo de iniciar uma carreira Algo a mais no profissional Para trabalhar com v rios setores necess rio esp rito de Imagem do profissional Fator principal na rela o entre cliente e profissional 4 ALII 3 JT AN 3 GO DO DD o S A DOI e a ss a Hotelaria e Hospitalidade Prepare seu curr culo Leia o texto abaixo e em seguida elabore seu curr culo Dez passos para montar um curr culo nota 10 Fonte VOC S A Tudo bem Voc tem um hist rico brilhante uma formac o maravilhosa e experi ncias significativas Mas voc sabe como organizar tudo isso no seu curr culo Pensando nessa dificuldade separamos dez dicas para deixar seu curr culo igual a voc Nota 10 1 Comece com os dados pessoais Escreva bem no alto da p gina seu nome
36. LLAR Mauro de Salles Dicion rio Houaiss da L ngua Portuguesa Rio de Janeiro Objetiva 2001 JURAN Joseph Moses Juran planejando para a qualidade S o Paulo Pioneira 1990 KOTLER Philip ARMSTRONG Gary Princ pios de marketing S o Paulo Prentice Hall 2003 LA TORRE Francisco de Administra o hoteleira Parte Departamentos S o Paulo Rocca 2001 LINZMAYER Eduardo Guia b sico para administra o da manuten o hoteleira S o Paulo SENAC 2002 LIONEL M Restaurante t cnicas de servi os Caxias do Sul RS EDUCS s d MARQUES J Albano Manual de cozinha e copa Thex Editora 2002 MELO Jos Marques Comunica o e modernidade S o Paulo Loyola 1991 Comunica o teoria e pol tica S o Paulo Summus 1985 oo oo ticanacomunicac o S o Paulo Loyola MOLITOR Celly A Barman S o Paulo SINTHORESP s d Cursos da rea de Hotelaria apostila PACHECO Aristides de Oliveira Inicia o enologia S o Paulo SENAC 1995 Manual de servi o do gar om S o Paulo SENAC 2001 Manual do bar S o Paulo SENAC 1999 M dulo V o RABACA Carlos Alberto BARBOSA Gustavo Guimar es Dicion rio de Comunicac o ed rev e atual Rio de Janeiro Campus 2001 PACHECO Aristides de Oliveira Manual do ma tre d Hotel S o Paulo SENAC 1994 PILARES Nanci Atendimento ao Cliente o recurso esquecido S o Paulo Nobel 1989 REIS Juvenal Governan a e manuten o h
37. a Ind stria de Hot is Abih at o ano de 2007 a hotelaria brasileira val gerar 15 mil empregos diretos Junto com estas oportunidades vem a necessidade de qualifica o dos profissionais integrantes do setor O mercado cada vez mais competitivo exige profissio nais com forma o e prepara o para todos os desafios E a empresa hoteleira atenta a este panorama vem aperfei oan do seus equipamentos sua infra estrutura e principalmente a forma o de seus colaboradores O trabalho no setor hoteleiro oferece ao funcion rio uma diversidade de situa es nas quais o indiv duo pode e deve agir explorando sua forma o e criatividade Em hotelaria cada dia desigual e cada h spede singular No entanto existem alguns inconvenientes com rela o atividade que devem estar claros para o futuro profissional como por exemplo a id ia de que ele estar trabalhando pelo lazer dos outros e desta maneira seu per odo de f rias convencionais e seus finais de semanas estar o comprometidos O setor de presta o de servi os no qual se encontram inseridos os hot is oferece uma gama de servi os al m da hospedagem tais como alimenta o eventos e lavagem de roupas Desta maneira a hotelaria apresenta in meras tarefas que exigem certa qualifica o Existem no mercado os profissionais e os n o profissionais Os primeiros s o aqueles que t m forma o j os outros s o as pessoas que n o possuem forma o a
38. a cient fica participa o em gr mios semin rios grupos de debate servi os volunt rios e envolvimento com a comunidade proporcionar o experi ncias que v o al m da sala de aula preparando o acad mico para enfrentar o mercado de trabalho com um coringa chamado viv ncia Esse diferencial pe a fundamental para transpor as barreiras que cercam o mercado de trabalho 1 2 3 4 M dulo V o Atividades Qual a import ncia do uniforme Cite e comente tr s requisitos do profissional de hotelaria Explique a rela o entre universidade e mercado de trabalho Pesquise a situa o atual do mercado de trabalho em hotelaria de sua cidade A HELO Para fixar Encontre as 10 caracter sticas de um profissional de hotelaria EOJEMBNAHEROAMDBEUISDEDICA OMWVAOQOTLBAJSODJAADSERVIRD MSPDENVSDKSSKDNASUJQORDBAMCBHTKIWLAFBTRHSJFRPEHWYAIOTRE WWRJISSDOSDFHSSDISPONIBILIDADEVMEODJCOSKSDLFJDDSHD TICAMPD MVDFLDDDFADDDLFEJISLJDLFJIDLFOMFEFHGTIGIGRTIRPGHIJVDDEDFEKSLKSLK HSLCORTESIADKNSWLDRNCHSJKDBHIGIENECNMCCMEGHEVNENEWOEHFEIN SA WORUBFSIQIRHFAEDISRDIFEIDEFIRVHIGIFADSOFUITUERO USDIFGHETGW TSUDOTJGDHEFHFIDKHFFDKDFJFSDDUFJIDOWUATUALIZA ODNDOFJEFHD HIFHALFSASFIDIOMASFAFJRISDKGELSHFUKGHIDBOPSDUIGFVHASALKGHF ASVHASDKJGFEDJFHLASDKFJFGIOTYPODFFILGTGOIDHSVFDJEIFIDLFHSJHD FJGDSFNSFLHNFKLGBHGGNFLGHFGKSGDFGFGPROFISSIONALIZACAOFHO GIRHYOIGHEIGHOIGOYTEEMPREENDEDORISMODKNRPHDPOEYPRHDDKWD JRIHGSDJLGDHFOWIGFFEUIEIRHJI
39. a composi o Podem ser de tr s categorias refrescantes gua refrescos e refrigerantes alimentares e nutritivas leite sucos naturais e chocolate ou estimulantes medi cinais caf ch e outros COQUET IS O nome coquetel engloba uma enorme variedade de bebidas Geralmen te o coquetel resultante de delicadas combina es entre dois ou mais tipos de bebidas que podem ou n o conter lcool Existem basicamente duas importantes escolas de coquetelaria a norte americana e a europ ia No Brasil sofremos a influ ncia das duas Os coquet is s o classificados de acordo com a dosagem a temperatura das bebidas a maneira de preparo e o teor alco lico Atualmente existem centenas de tipos de coquet is mas apenas 62 s o oficiais de acordo com a International Bartenders Association IBA entidade fundada em 1951 em Londres e que cuida da preserva o da mem ria dos coquet is O Brasil contribuiu com dois deles caipirinha e batida de lim o ambos tendo como base a cacha a bebida t pica brasileira Hotelaria e Hospitalidade TEMA 10 VINHOS Dentre todas as bebidas n o h nenhuma mais cantada em prosa e verso do que o vinho Desde os tempos mais antigos o vinho j era apreciado Encontramos cita es na hist ria da Mesopot mia do Egito e praticamente em toda a regi o hoje conhecida como Oriente M dio Entre os gregos h um deus dedicado ao vinho chamado Baco A pr pria
40. a espec fica seja para salientar ou n o modificar o sabor do prato Muitas vezes os clientes pedem a opini o do funcion rio para esta combina o Um bom restaurante tem entre seus contratados os profissionais respons veis por este aconselhamento o ma tre e o sommelier Todos os alimentos devem atender v rios requisitos para seu consumo N o diferente com as bebidas Neste caso as regras tamb m devem ser observadas em rela o ao armazenamento e transporte do alimento preparado de acordo com o item 4 9 da RDC n 216 04 por exemplo todos os alimentos devem ser identificados com no m nimo a designa o do produto a data de preparo e o prazo de validade Voc sabia disso O descumprimento das normas al m de causar danos sa de da popula o interfere diretamente na qualidade da bebida alteran do seu sabor consist ncia durabilidade etc A n o observ ncia dessas regras traz preju zos popula o e aos estabelecimentos Para saber mais acesse a resolu o Indicada As bebidas s o classificadas em E alco licas fermentadas ou destiladas E n o alco licas Bebidas alco licas As bebidas alco licas que cont m lcool podem ser divididas em fermentadas vinhos e cervejas sidra e saqu e destiladas cujas representantes mais populares s o as aguardentes U sque licores vodca e tequila tamb m fazem parte deste grupo Bebidas n o alco licas S o todas aquelas que n o possuem lcool em su
41. a introdu o desenvolvimento adequado e finaliza o Quando uma etapa desconsiderada surge uma sensa o de inc modo gera d vida e revela inseguran a Pode haver falta de clareza quando o emissor E inicia a transmiss o de uma mensagem supondo que o interlocutor esteja inteirado de um assunto anterior ao tema em quest o mas que na verdade o interlocutor desconhece E n o fornece elementos suficientes para a compreens o da mensagem E n o conclui um assunto supondo que a conclus o esteja subentendida Por isso quando n o h clareza em uma mensagem popularmente se diz que ela n o tem p nem cabe a Hotelaria e Hospitalidade O Tz e U ES de de je q o A o 2 2 o c o LL C Precis o Para transmitir corretamente uma mensagem necess rio observar a exatid o dos termos utilizados pois cada palavra possui um significado espec fico e ainda pode variar conforme o contexto em que est sendo empregada Geralmente o termo que melhor explica uma id ia o mais simples entre dois sin nimos Algumas palavras e express es comprometem a precis o como por exemplo termos pouco definidos mais ou menos aproximadamente mais tarde ou express es que revelam incerteza talvez eu acho pode ser Deve se tamb m evitar o uso de frase com duplo sentido Exemplo Ela guardou os livros encontrados na estante D Objetividade Uma comunica o efici
42. abe lecer novas estrat gias para melhor atender as necessidades e expectativas do cliente e funciona como um refor o do poder competitivo da empresa Com isso o cliente realmente fica em primeiro lugar Qualidade algo decorrente de um processo natural de adapta o das empresas s mudan as de comportamentos das pessoas tamb m influenciado pelas circunst ncias do ambiente externo Senac amp Sebrae 1992 p 3 A quest o humana no atendimento O fator humano pode e deve ser constantemente aperfei oado e certamente refletir na qualidade do atendi mento Para aperfei oar o fator humano preciso desenvolver a compet ncia para o relacionamento interpessoal consenso entre os especialistas a necessidade de preparar as pessoas e auxiliar no desenvolvimento de suas potencialidades para obter um melhor desempenho profissional Aprimorar o fator humano significa treinar e desenvolver continuamente o profissional de atendimento A proposta deste curso contribuir com esse aprimoramento por meio da abordagem dos conhecimentos habili dades e atitudes necess rias ao desempenho adequado da tarefa de atendimento Atividades s 1 Explique com suas palavras o que voc entende por qualidade de um produto ou servi o 2 Por que atualmente se fala tanto em qualidade 3 Cite e exemplifique quatro motivos que afastam o cliente de uma empresa 4 Escolha uma atividade profissional e descreva o fator t cnico e o fator
43. alizantes Conselho Equipe Academia de Viagens e Material Did tico do Projeto Turismo AVT Caminhos do Futuro Presidente Tasso Gadzanis Coordena o Equipe de Coordena o Prof Dr Luiz Gonzaga Godoi Trigo Regina Araujo de Almeida baii Luiz Gonzaga Godoi Trigo Aaa MENGES Breo Assistente Administrativo Edson R Leite Secret rio Silv nia Soares Maria Ata de Malcher Nilton Volpi sairia Assistente Financeiro Revis o de Portugu s ea vel Carmen Marega Celina Maria Luvizoto Laura Cristo da Rocha Diretora Acad mica Assistente T cnico Vanda Bartalini Baruffaldi Regina Araujo de Almeida Marcelo Machado Silva Revis o Editorial Conselho Consultivo D bora Menezes Caio Luiz de Carvalho Lu s Francisco de Sales Consolida o Final dos textos Manuel Pio Corr a Silv nia Soares N cleo de Turismo da Universidade de S o Paulo Coordena o Geral Profa Dra Beatriz H Gelas Lage Coordena o de Projetos Coordena o Documenta o Coordena o de Marketing Coordena o de Eventos Prof Dr Ricardo Ricci Uvinha Profa Dra Regina A de Almeida Prof Dr Luiz Gonzaga Godoi Trigo Prof Dr Edson R Leite Apoio o USP Universidade de S o Paulo y FFLCH Faculdade de Filosofia Letras e Ci ncias Humanas Diretor Gabriel Cohn INCODO Departamento de Geografia Chefe Jurandyr Ross l r LEMADI Laborat rio de Ensino e Material Did tico FBB Funda o Banco do Brasil FFLCH USP coordenador Prof Dr Francisco Capuano Scarlato T c
44. amental no processo de comunica o a percep o aspecto j abordado neste m dulo A seguir ser o discutidos os diferentes canais verbal ou n o verbal pelos quais a comunica o pode acontecer VERBAL Oral escrito CANAIS z N O VERBAL Gestual Comunica o oral A comunica o oral utiliza o c digo da fala e est baseada na voz e no emprego de s mbolos nas palavras que formam uma l ngua Existem varia es na fala provenientes da origem regi o idade classe social mas ela sempre ocorre dentro de uma esfera comum que permite a compreens o das pessoas envolvidas A fala possui ainda uma s rie de recursos auxiliares que facilitam a sua compreens o como os gestos as express es e o tom de voz Ocorrem muitas altera es durante o processo de transmiss o de uma mensagem falada Um excelente exemplo que permite comprovar essa afirma o a brincadeira do telefone sem fio na qual uma mensagem transmitida em voz baixa para uma pessoa que a transmite a outra e assim sucessivamente at chegar ultima pessoa de um grupo que a diz em voz alta Verifica se ent o que o que foi dito completamente diferente da mensagem original podendo haver troca de palavras mudan a de sentido diminui o ou acr scimo de informa es Tais altera es tamb m acontecem em todos os processos de comunica o na vida di ria Por que isso ocorre Primeiro porque cada pessoa ouve e interpreta uma mensagem de acordo com o re
45. ano da profiss o destacan do as caracter sticas do profissional e as dificuldades do trabalho Cruzadinhas Verticais Ela quase n o aparece por m todos notam sua aus ncia rea do hotel que representa de 60 a 70 do movimento financeiro um dos pilares do seu funcionamento Profissional que faz reservas em restaurantes compra ingressos e jornais e d informa es sobre a cidade D apoio operacional camareira faz a montagem de camas extras e transporta o enxoval sujo para a lavanderia Entrada do h spede no hotel Facilita e dinamiza a entrada e a sa da do cliente no hotel a DALO Horizontais 1 Envolvido desde a chegada check in at a sa da do h spede check out acompanhando suas contas verifi cando e realizando reservas e solicitando servi os para os quartos Sa da do h spede Ocupa o do apartamento de hotel por um per odo de 24 horas sem refei es Ocupa o do apartamento por um per odo de at 12 horas rea composta pelos subsetores de lavanderia e arruma o de apartamentos banheiros e frigobar Considerado por muitos como o salvador da p tria 3 o ro E Go O M A 3 AAA 4 O 5 Gt 6 AA MY tt AII aL dI eL IAIA M dulo V ORIENTACAO DE EST GIO PARA O ALUNO MERCADO ATUAL O turismo um dos mercados que mais crescem atual mente no Brasil e dentro dele o setor hoteleiro ganha desta que Segundo a Associa o Brasileira d
46. ao diz la o atendente demonstra nervosismo gagueja e mant m a express o fechada O cliente continua alterado e pode irritar se mais ainda Com os olhos fixos no ch o e tom de voz baixo o atendente afirma Estou certo de que o procedimento correto este A id ia era transmitir credibilidade mas o atendente deixa claro que permanece em d vida Para utilizar a comunica o gestual favoravelmente importante adotar uma postura firme e deliberada observando os seguintes aspectos 4 Quando estiver perante o cliente procure olhar na altura dos olhos O movimento dos olhos muito importante um olhar fixo pode ser entendido pelo observado como prova de interesse mas pode tamb m significar ameaca provocac o Preserve uma dist ncia f sica do cliente suficiente para n o causar inc modo Em geral recomendado manter se a cerca de 50 cent metros da outra pessoa no contato profissional Dedique atenc o exclusiva ao cliente durante o atendimento N o se deve falar escrever ou procurar algo ao mesmo tempo em que se trata com o cliente Verifique atentamente se os gestos e a express o facial correspondem ao que est sendo dito fundamental para transmitir seguran a e credibilidade Cuide para que sua movimenta o no local de trabalho n o transmita uma id ia de displic ncia ou descaso N o se deve trocar olhares com os colegas sorrir ou apolar se sobre a mesa durante o atendimento Hotelaria e Hos
47. ara formular adequadamente as respostas e que podem ser retomados para acompanhar o racioc nio do outro o nome da pessoa com quem se fala deve ser sempre anotado Atendimento via internet A internet uma excelente forma de comunica o e cada vez est se tornando mais acess vel Entre organiza es uma facilitadora no processo de negocia o por favorecer os neg cios e registrar os contatos de forma mais econ mica e gil Embora seja muito eficaz devem ser respeitados alguns aspectos exclusivos desse meio de comunica o E utilizar linguagem simples e precisa evitando abrevia es comuns apenas nos bate papos ou chats com amigos E responder o mais r pido poss vel agilizando a comunica o e favorecendo o fechamento dos neg cios colocar sempre o nome cargo fun o na organiza o e telefones de contato caso o cliente prefira conver sar numa outra ocasi o registrar tudo o que efetivamente poder ser retomado com o cliente e agendar as respostas contatos que precisam ser retomados E arquivar todas as mensagens que possam servir de hist rico de contato com o cliente para que n o se percam M dulo Il E 1 Organize pequenos grupos e simule uma ag ncia de viagens Atenda alguns colegas interessados em viajar nas pr ximas f rias utilizando as quest es abordadas na sala sobre o atendimento pessoal Atividades 2 Troque de pap is Quem estava sendo atendido passar a ser
48. argumenta a favor do tema proposto e o outro grupo contra E Voc s ter o 10 minutos para o debate Ao t rmino do tempo estabelecido o papel dos grupos ser invertido o grupo que estava argumentando a favor deve passar a ser contra o tema e o grupo que estava contra deve passar a defend lo Voc s ter o o mesmo tempo para o novo debate 10 minutos M dulo Il 3 Assinale as afirma es corretas O atendente precisa ser bem treinado para adivinhar o que o cliente est pensando Quando o cliente reclama que seu problema est sem solu o e que j falou com v rias pessoas da empresa deve se concluir que ele n o soube procurar a pessoa certa E o tipo de cliente dif cil Se o atendente percebe que o cliente est nervoso porque sua bagagem foi para outro destino deve compreender sua irrita o e procurar tranquiliz lo dizendo que tomar todas as provid ncias necess rias para encontr la Se um cliente irritado levanta o tom de voz ao falar o atendente deve compreender que no seu lugar provavelmente faria a mesma coisa n o levar a quest o para o lado pessoal e procurar tranquiliz lo 4 Identifique as frases que demonstram empatia Voc n o precisa ter medo de fazer esse passeio de barco Eu imagino como voc se sente quando viaja de avi o N o sei como algu m pode gostar de comer caranguejo Essa id ia n o pode ter vindo de voc Compreendo sua satisfa
49. as e dos vinhos No trato com a equipe de trabalho deve ter esp rito de lideran a organizar o setor atribuir normas de higiene e evitar perdas e preju zos tamb m o respons vel pela elabora o do menu card pio e para tanto deve buscar atualiza o e aprimoramento cont nuos O ma tre deve ser um profissional atento a tudo no ambiente de traba lho um dos profissionais que atualmente mais se destaca nos restaurantes Nutricionista Profissional respons vel pela adequa o e aproveitamento dos ingredientes empregados na preparac o dos pratos Controla estoque armazenamento e higienizac o dos alimentos e juntamente com o ma tre prepara o card pio Deve ser organizado paciente estar sempre atualizado ter vis o administrativa criatividade conhecimento em inform tica entre outras qualidades Sommelier Profiss o que cresceu e valorizou se na segunda metade do s culo XX Cabe ao sommelier indicar os r tulos a serem comprados armazen los ade quadamente e auxiliar no atendimento aos clientes orientando a escolha do vinho de acordo com o prato a ser consumido Deve estar sempre atualizado ter a t cnica para decantar purificar o vinho quando necess rio e conhecer diversos tipos de uvas safras e produtores Se voc pretende atuar no setor de alimentos e bebidas n o deve deixar de conhecer as normas e procedimen tos que regulamentam o setor Esse conhecimento ser com certeza um diferenc
50. assam aos Investidores at 20 do im vel Essa entrada de capital que substitui a aplica o de recursos pr prios reduz o prazo de retorno dos investimentos e agiliza a expans o dos neg cios Arrendamento aluguel empresas de administra o hoteleira que gerenciam o hotel e repassam um valor fixo ou um percentual do faturamento bruto ao propriet rio do im vel Time Sharing tempo compartilhado fracionamento dos apartamentos do hotel pelas semanas do ano Ven de se ao Interessado o direito de utiliza o de um apartamento por uma semana durante um determinado n mero de anos O comprador poder ocupar este local por todos os anos ou trocar por um apartamento de outro hotel de qualquer parte do mundo ligado ao sistema Franchise franquia O investidor neste caso denominado franqueado adquire licen a para montar um hotel seguindo padr es pr estabelecidos pelo detentor da marca registrada o franqueador padr es estes que v o desde as instala es f sicas at o sistema de gerenciamento administrativo Hotelaria e Hospitalidade HOTELARIA HOSPITALAR UM NOVO CONCEITO A hotelaria hospitalar define se como o conjunto de servi os da hotelaria cl ssica adaptado e implantado no ambiente hospitalar visando a proporcionar melhores condi es de estada ao paciente A explora o desse segmento iniciou se na d cada de 80 quando os conv nios de sa de passaram a exigir dos hospitais certos diferenciais n
51. cad mica por m com sua sensibilidade e viv ncia atuam no mercado de trabalho A rela o entre os dois conturbada pois o profissional geralmente acredita ter mais direito a espa o no mercado de trabalho afinal foram anos de estudos na rea Mas qual a relev ncia deste diploma sem a viv ncia cotidiana Por outro lado como estaria a experi ncia sem o conhecimento cient fico Certamente a uni o dos dois seria o ideal para o crescimento da rea e a garantia do sucesso profissional Qualidade e experi ncia t m que andar lado a lado Fazer est gios e pesquisas cient ficas mesmo que volunt rios pode ser a melhor forma de entrar no mercado de trabalho hoteleiro ainda como acad mico Consolidar teoria e pr tica aproximando se ao m ximo da realidade do mercado de trabalho ao mesmo tempo em que se valoriza a fun o social da profiss o por meio de estudos de casos laborat rios conv nios com a rede e a pesquisa cient fica um caminho eficaz de oportunidades para os futuros profissionais PERFIL PROFISSIONAL Um princ pio b sico para a satisfa o e o sucesso do profissional de hotelaria que ele deve gostar da arte de servir Servir aqui n o no sentido de submiss o e sim no significado de doa o A pessoa que possui a ess ncia do servir trata com afeto a todos independentemente de seus problemas pessoais financeiros ou profissionais Ela est sempre disposta a ajudar e atender todos visando satis
52. cida IV Cardone Rosana V Fernandes Rosana VI Almeida Regina Araujo de VII Trigo Luiz Gonzaga Godoi VIII Leite dson IX Malcher Maria Ata de 07 1921 CDD 338 479107 ndices para cat logo sistem tico 1 Turismo Estudo e ensino Textos did ticos 338 479107 APRESENTA O O Minist rio do Turismo est lan ando a cole o de livros de educa o para o turismo um produto do projeto Caminhos do Futuro Trata se de mais uma Iniciativa para envolver toda a sociedade no esfor o de dar qualidade e aumentar a competi tividade do turismo brasileiro com vistas no desenvolvimento econ mico e social do Brasil Neste caso com os olhares voltados para professores e alunos do ensino fundamental e m dio da rede p blica Os livros abordam temas relevantes para o turismo no pa s Mostram caminhos e a import ncia de se desenvolver o turismo de forma sustent vel e inclusiva gerando renda e benef cios para todos os brasileiros O desafio capacitar professores em conte dos de turismo para que absorvam novos conhecimentos e despertem nas crian as e jovens o Interesse pela conserva o do patrim nio natural e cultural e tamb m pelas carreiras emergentes no mercado do turismo O projeto Caminhos do Futuro se insere nas diretrizes do Plano Nacional de Turismo que reconhece o turismo como atividade econ mica e incentiva parcerias para O desenvolvimento do setor A cole o de educa o para o turismo um
53. com br Associa o Brasileira de Bares e Restaurantes www abrasel com br Associa o Brasileira de Normas T cnicas www abnt org br Ag ncia Nacional de Vigil ncia Sanit ria www anvisa gov br Federa o Nacional de Hot is Restaurantes Bares e Similares www fnhrbs com br Instituto de Hospitalidade wwyw hospitalidade org br Legisla o em Vigil ncia Sanit ria http www e legis bvs brileisref publicihome php Minist rio do Turismo www embratur gov br MSN Empregos Dicas de Entrevista www msn com br carreira dicas dicas3 Revista Voc S A www vocesa com br Hotelaria e Hospitalidade Apoio Institucional Prefeituras Municipais e Governos Estaduais Realiza o MB Academia de Viagens amp Turismo Brazil INSTITUTO DE ACADEMIAS ALA TES PEA hirira Minist rio do Turismo GOVERNO FEDERAL
54. das e Conserva o manuten o m Lazer f Atendimento ao h spede n Conven es escrit rio virtual g Portaria recep o O Servi os adicionais h Acessos e circula es p Cuidados com o meio ambiente Tabela de hot is j classificados segundo a Associa o Brasileira da Ind stria de Hot is Abih Classifica o Abih de hot is Hot is j classificados Allante laza ec EPE eco a E E A Ol ta ares dd dd A Brisa Mar Ho Sdos EIS ANA esse ouso cu o ro SRA DTE dd dk Caesar Park Hotel Fortaleza Total Ea rien Md os e E DR SR E dd dd Fo tel ale ela ERE ol AO a sn nana SARRO RR de O A SRA PROA A dd HotelBelitalaozido lquacuRR AOS dd dd A FIOte NE ON O da dd dd Festa Bahia Hotels salvado BA anr i ena O URSS OCR E E A A eee kk Ak do Rota Pestana sala A E e e KAMA Ao te Pes taina A o A ee a ASR E RS RIAA SER RR SE A dd dd Ho te au ON amo poli ERAS Kiko Luxor Continental Hotel Rode ri DE SAS ko luxor Regente Hotel Mods lao AU XA SS dd Luxor Aeroporto Hotel Rio de Jano lo O EEE dd E xor Copacabana Hotel Rio de Jane INO IR e eel ce dd dk Mabunihermas Se Resons Foz Gogua UER saana am a A RAR O MAA Monna Fak lote loto Ez CE sas E NS RR SS A dd dd Ocean Palace Hotel amp Resort Natal RN iia dd dd k Ouro Minas Palace Motel Belo Horizonte MG sempron Ga ora asa ds ERR o SEER SOR DE A S dd dd A Ponta Mar Hotel Euro aleza ds E A as dd dk Prano Palace hotels Fontaleza CE ess AE RS kk do SI o A A kk Ak do Tro
55. de intensa atividade comercial ou de lazer Considerados hot is urbanos Pr ximos a restaurantes teatros e sedes de empresas entre outros Encontram se em locais de f cil acesso ao centro e principais pontos da cidade Visam a atender a uma demanda espec fica como a de reas de atrativos tur sticos Devido a sua demanda ser de viajantes e executivos interessados somente em um bom apartamento para descansar as Instala es s o mais simples n o necessitando de reas de lazer sauna piscina e servi o de quarto 24 horas Oferecem tarifas reduzidas na propor o dos servi os prestados Exemplos hot is de aeroportos rodovi rias entre outros S o hot is no meio rural variando de uma simples pousada at um hotel de luxo com infra estrutura de lazer S o instala es em ambiente rural com alguns elemen tos que lembram atividades agr colas e pastoris Tem na produ o agropecu ria seu principal atrativo raz o pela qual permite aos clientes participar do dia a dia da atividade rural Hot is de pequeno porte caracterizam se por uma acomoda o mais simples e informal Grandes empreendimentos localizados pr ximos a atrativos da natureza Subor dinam se a uma regulamenta o para o equil brio ambiental com instala es sofisticadas classifica o de quatro ou cinco estrelas O primeiro resort brasileiro foi o Transam rica localizado em Ilh us BA 1 A classifica o aqui apresentada est baseada em
56. demonstrem empatia Entendo Compreendo O senhor tem raz o Para melhor utiliza o da linguagem necess rio ampliar constantemente o vocabul rio e para isso leitura fundamental importante adquirir o h bito de ler e incorpor lo ao cotidiano Para ser eficiente a leitura tamb m deve ser diversificada e n o apenas restringir se rea de atua o Mesmo que exista uma resist ncia ou dificuldade inicial recomenda se insistir pois facilidade de leitura e assimila o depende de treino Para ampliar o vocabul rio importante ainda prestar aten o maneira como outras pessoas utilizam as palavras e constroem frases pois um mesmo termo pode ter m ltiplos sentidos E interessante sempre perguntar ou consultar o significado de uma palavra quando ela desconhecida ou causa d vida B Clareza Uma comunica o eficiente caracterizada pela clareza Quanto mais clara for uma mensagem maior a possibilidade de compreens o do interlocutor Um fator que confere clareza a uma mensagem o respeito sequ ncia da fala que deve refletir a sequ ncia do racioc nio a sequ ncia que facilita o encadeamento l gico das id ias e faz com que uma mensagem tenha sentido Por isso necess rio respeitar todas as etapas do discurso transmitindo uma informa o com come o meio e fim nessa ordem Para transmitir didaticamente uma mensagem e facilitar sua compreens o necess rio garantir que o assun to tenh
57. e consumo e que est procura de conforto aliado ao tratamento m dico hospitalar Em alguns hot is dentro dos Estados Unidos como o Hilton no Hava s o oferecidas aulas de caiaque e surfe entre outras atividades enquanto o paciente realiza exames e tratamentos em meio a paisagens paradis acas Veja a seguir uma lista de hot is que prestam servi os de hospedagem e lazer aliados a tratamentos m dicos de um hospital Hot is que uniram hospedagem lazer e sa de E Hilton Hava E Higien polis Medical Center S o Paulo SP E Sunway Lagoon Mal sia E Confort Hotel Ilha do Leite Recife PE E Bumrungrad Bangcoc Tail ndia E Miami Baptist Hospital Miami EUA E Mount Sinai Nova York EUA Fonte Godoi 2003 p 129 EVENTOS Em hotelaria o departamento de eventos tem import ncia consider vel al m de gerar receitas com a loca o de salas Toda reuni o de pessoas impulsiona e estimula as vendas dos servi os de A amp B alimentos e bebidas e de hospedagem Em hot is de m dio e grande portes o departamento de eventos est geralmente sob a responsabilidade do gerente comercial ou de um coordenador de eventos subordinado ao gerente de A amp B justamente pelo envolvimento dos dois setores RESERVAS Ao chegar a um hotel esperamos ser recebidos com cortesia e simpatia Queremos ter acesso aos aposentos o mais r pido poss vel usufruir de uma boa e quente refei o mergulhar na piscina ou quando for
58. e obtenha informac es completas antes de responder N o se precipite Nanci Pilares 1989 define oito regras essenciais no atendimento que denomina de Os oito mandamentos da arte de escutar 1 Julgue o conte do e n o a forma de express o um turista brasileiro rec m chegado do exterior pode apresen tar v cios de linguagem ou parecer pedante 2 Contenha a pr pria hostilidade se a voz ou a linguagem do emissor o incomodam contenha se Uma conversa pode come ar desagrad vel e depois se tornar interessante 3 Preste aten o as principais id ias no di logo e n o aos detalhes uma pessoa pode ser muito detalhista ao contar um fato Tente voltar sempre ao assunto original Voc estava falando de Londres e agora pulou para a It lia 4 Seja flex vel n o se pode avaliar o emissor pela sua pr pria capacidade de falar e emitir opini es Evite irritar se N o espere unanimidade nos pontos de vista 5 Ou a a mensagem completa o correto sempre esperar que o interlocutor finalize sua fala sem interromp lo Resista s distra es mesmo em ambientes agitados festas comemora es n o se deve desviar a aten o da pessoa com a qual se est conversando 7 Procure entender o ponto de vista do outro ou a os argumentos do emissor e tente colocar se no lugar dele Evite emitir julgamento antecipado 8 Deixe de lado preconceitos e prefer ncias mesmo se discordar do assunto em pauta procure
59. e se sente ao ouvir essa frase O que n o foi dito mas pode ser dedu zido nas entrelinhas Est subentendido N o precisa ficar nervoso porque o motivo que o deixou assim n o tem a menor import ncia N o seja exagera do Quem consegue permanecer calmo ao ouvir essa mensagem A pessoa est sendo desconsiderada seus motivos est o sendo desconsiderados en t o O que fazer VU T e U Y q q e q e A O f e SES 5 He o LL A quest o principal lembrar se de alguma vez em que voc j passou por isso Em algum momento algu m j o tratou assim Como voc se sentiu Quando o atendente percebe o que a pessoa sente nessa posi o e realmente se Identifica com seu sentimento torna se naturalmente mais interessado em ajud la Atender passa ent o a ser mais do que simplesmente resolver a solicita o do cliente pois essa tarefa ser feita com dedica o Atender bem uma habilidade que decorre da compet ncia para o relacio namento interpessoal O profissional que atende deve levar em considera o os argumentos que est o sendo colocados e estar preparado para compreend los e estabelecer a empatia Para isso importante considerar que as pessoas t m pensamentos cren as desejos e valores muito distintos e que preciso respeit los mesmo que sejam diferentes ou at contr rios aos nossos Facilitadores da empatia a Flexibilidade capacidade de adaptar se a
60. e se voc fez um curso no exterior Os trainees que fizeram interc mbio e trabalharam entregando pizza limpando piscinas ou qualquer atividade do tipo ganham ainda mais cr dito Por isso n o tenha vergonha de dizer como foi sua vida l fora Lembre se n o vale a pena enganar Voc pode ser surpreendido com um teste cara a cara e se dar mal Ali s se descobrirem qualquer falcatrua no seu curr culo voc ser dispensado na hora O crit rio o seguinte ou voc sabe falar fluentemente um outro idioma ou n o sabe melhor voc falar que seu espanhol apenas b sico em vez de dizer que sabe se virar muito bem 8 Carta para meu futuro chefe A carta de apresenta o serve para personalizar o curr culo e mostrar se voc serve ou n o para o cargo que est pleiteando O mais adequado escrever uma carta para cada empresa Sabe aquelas conversas de bastidores Ent o se voc conseguir descobrir quem ser seu chefe mais um ponto Encaminhe diretamente para ele e n o se esque a de colocar os dados sobre a empresa que possam refor ar seus argumentos Se voc for mandar seu curr culo para uma empresa enderece a carta empresa ou a um dos seus consultores Uma carta de apresenta o deve responder a 3 perguntas b sicas quem sou o que quero e o que realizei na carreira Termine com um pedido de entrevista A carta de apresenta o deve ter no m ximo 20 linhas Algumas palavrinhas m gicas v o ajudar voc a deixa
61. efone quando ele est em um ambiente barulhento e falando com algu m ao mesmo tempo Continua falando no mesmo ritmo e tom de voz o que n o permite que o cliente anote as informa es E O atendente envia ao cliente por escrito instru es sobre um roteiro tur stico em linguagem t cnica e conte do pouco did tico E O atendente demora a dar aten o a um cliente que est visivelmente nervoso E O atendente passa informa es ou faz perguntas a um colega de trabalho no momento em que este est se dirigindo a um cliente pessoalmente ou por telefone Os exemplos demonstram a import ncia da percep o para o atendimento e confirmam a responsabilidade do EMISSOR pelo sucesso da comunica o Percep o E Revela a observa o atenta dos est mulos do ambiente e do interlocutor E Deve ser uma atitude deliberada E Evita rea es autom ticas e permite tratar cada contato individualmente E Possibilita uma maior aten o para as diferen as Atividades s 1 Observe as figuras abaixo e escreva o que elas significam para voc Figura 1 Figura 2 Figura 3 Figura 4 2 Em dupla Faca um mapa do caminho da sua casa com todos os detalhes e pontos de refer ncia importantes para a localizac o de quem vai a um lugar pela primeira vez Elabore um roteiro para auxiliar na identificac o do caminho Troque o mapa com o colega e comente as indicac es recebidas 3 Para casa Pesquise em livros e
62. eiramente novos novas maneiras de fornecimento de servi os e novos mercados Nesse contexto a necessidade de aprimoramento pessoal e profissional e a responsabilidade pelo gerenciamento da pr pria carreira s o requisitos essenciais para quem atua ou deseja atuar no mercado de trabalho Nas empresas Os profissionais est o exercendo fun es cada vez mais abrangentes tornando o desenvolvimen to de habilidades e a amplia o do conhecimento duas exig ncias constantes Al m da forma o cl ssica obtida no ensino tradicional o profissional de hoje precisa estar habilitado em comunica o etiqueta e relacionamento interpessoal al m de possuir uma cultura diversificada Portanto a aquisi o de t cnicas e o desenvolvimento de habilidades pessoais e profissionais s o fundamentais para acompanhar essa tend ncia do mercado e construir uma carreira bem sucedida _ M dulo Il E QUALIDADE Atualmente ouve se muito falar em qualidade Todos afirmam que qualidade importante Ouvimos dizer que o cliente procura qualidade e cada um de n s j esteve diante de pelo menos uma situa o em que adquiriu ou n o um produto pensando em sua qualidade A Revolu o Industrial instituiu um padr o de qualidade que orientou a produ o de artefatos e permitiu diferenciar os artigos e pre os Contudo tanto o padr o de qualidade como os mecanismos para seu controle nunca foram fixos e alteraram se diversas vezes ao longo do te
63. ementos para complementar o sentido como a express o facial e a entona o presentes na fala A comunica o escrita fria requer maior dom nio do EMISSOR e maior dose de cuidados para preservar a inten o original da mensagem Na comunica o escrita a mensagem tamb m est sujeita a altera es e a diferentes interpreta es do receptor Elementos da comunica o escrita A Linguagem No geral devem se observar os mesmos crit rios e recomenda es feitas para a comunica o oral levando se em conta as caracter sticas do c digo escrito Na comunica o escrita tamb m existem diferentes n veis de linguagem sendo ainda mais importante utilizar um tipo de linguagem adequado ao interlocutor j que n o h possibilidade de esclarecimento imediato caso exista d vida Hotelaria e Hospitalidade Habitualmente a comunicac o escrita emprega a linguagem formal devendo se evitar o rebuscamento Na escrita mais do que na fala importante observar o crit rio da simplicidade Deve se dedicar especial atenc o a escolha do vocabul rio objetivo que ser atingido se existir algum planejamento antes de iniciar o processo de escrita importante redobrar o cuidado no emprego de termos t cnicos que se forem utilizados devem ser explicados na sequ ncia Al m das observa es sobre os termos recomendados na comunica o oral merecem destaque o emprego correto de pronomes e verbos a concord ncia a pontua
64. enha uma vis o mais abrangente e se possa ver uma mesma situa o de diferentes ngulos Quando se estabelece a empatia torna se maior a compreens o do outro e do problema em quest o o que faz com que a resolu o seja encontrada mais facilmente No atendimento a empatia tem uma grande import ncia pois o grande objetivo satisfazer as expectativas do cliente Nem sempre f cil estabelecer empatia com uma pessoa Em geral temos mais facilidade em compre ender um problema ou situa o quando est o mais pr ximos da nossa realidade mais f cil compreender a ansiedade de algu m que apresenta uma queixa se voc j passou pelo mesmo problema Contudo a possibili dade de compreender o problema do outro se torna maior quando existe uma predisposi o favor vel uma postura aberta para entend lo Essa abertura depende de nossas experi ncias individuais mas sobretudo depende de nosso interesse em considerar o problema em profundidade Em geral quando o cliente procura o atendimento ele tem uma necessidade que o deixa ansioso preocupado e mesmo nervoso Em qualquer caso ele estar afetado emocionalmente Por isso saber compreend lo nesse momento fundamental e o atendente tem que estar preparado para demonstrar compreens o Hotelaria e Hospitalidade Imagine o que sente um cliente que est alterado por n o conseguir solucionar um problema ao ouvir N o precisa ficar nervoso Como ser que el
65. ente deve ser direta sem rodeios e garantir que seja transmitida a informa o principal Deve se ir direto ao ponto desejado evitando afastar se da id ia central ou incluir detalhes Para isso selecione as informa es essenciais e estruture a mensagem destacando os aspectos relevantes Contudo n o se deve omitir ou abreviar nada que modifique o conte do ou prejudique o sentido preciso ser objetivo direto mas n o apressado ou incompleto importante falar somente o necess rio o que n o significa abreviar a mensagem Existe ainda uma confus o entre objetividade e falta de gentileza Ser objetivo n o significa ser grosseiro pois para Ir direto ao essencial n o preciso abrir m o do tratamento cort s e educado Para ser objetivo necess rio ter completo dom nio do assunto e seguran a na transmiss o da mensagem E Qualidade da fala A qualidade da fala primordial na comunica o oral Assim como imprescind vel ter cuidado com a linguagem e a estrutura do discurso clareza precis o e objetividade fundamental observar todos os aspectos que interferem na qualidade da fala S o eles a Dic o e pron ncia Os primeiros elementos percebidos pelo interlocutor na comunica o oral s o a dic o e a pron ncia Uma boa dic o depende da articula o completa de todas as s labas de uma palavra Para Isso necess ria uma dose extra de aten o pois na fala cotidiana costuma se omitir s labas
66. ente se tomada sem os devidos cuidados e que pode comprometer a imagem do estabelecimento Assim o recurso empregado por muitos hot is tem sido as parcerias com restaurantes j conceituados no mercado Turismo e hotelaria de Francisco R Cris stomo Realmente para fazer funcionar um setor de alimentos e bebidas em um hotel h muito que se observar A primeira necessidade a ser atendida por esse setor respeitar as normas e procedimentos estabelecidos pela Ag ncia Nacional de Vigil ncia Sanit ria ANVISA Essa Ag ncia a Institui o respons vel por garantir a qualidade dos alimentos no Brasil preservando assim a sa de da popula o Para que os alimentos sejam comercializados necess rio respeitar v rias normas e procedimentos para alcan ar as boas pr ticas nos servi os de alimenta o sob o risco de ter o estabelecimento fechado Mais informa es no site www anvisa gov br alimentos folder rdc216 paf A ANVISA classifica os alimentos em preparados cozidos e crus para os quais determina em sua Resolu o de Diretoria Colegiada RDC n 216 2004 normas e procedimentos quanto aos cuidados de preparo armazenamento transporte exposi o comercializa o e consumo Para ter acesso a essa resolu o na ntegra basta acessar o site http www e legis bvs br leisref public home php A quest o da seguranca no preparo e comercializac o de alimentos e bebidas t o s ria que o Minist rio do Turismo mant
67. entender e conhecer melhor os argumentos do interlocutor B Saber perguntar A melhor maneira de conferir se uma mensagem est sendo bem entendida perguntar y pois nem sempre o cliente claro ao fazer uma solicitac o Mas para ser realmente eficiente a pergunta deve estar adequada a situa o Perguntas adequadas garantem a transmiss o com pleta e a compreens o da mensagem Existem diferentes tipos de perguntas e a escolha do melhor para cada ocasi o depende do objetivo esperado M dulo Il Tipos de perguntas E Perguntas fechadas Destinam se a conferir o entendimento de alguma informa o Induzem somente a um sim ou n o como resposta Podem utilizar a repeti o da fala do interlocutor S o cinco produtos correto desse que o senhor precisa Perguntas abertas Destinam se a colher informa es complementares Estimulam o interlocutor a fornecer mais informa es sem contudo aprofundar o assunto Qual a quantidade de produtos que o senhor deseja Qual o n mero do seu registro Perguntas de alto retorno Estimulam o interlocutor a fazer uma breve an lise antes de responder e leva o a fornecer informa es mais detalhadas De que maneira posso resolver seu assunto Que provid ncias o senhor deseja que sejam tomadas Identifique seu objetivo e fa a a pergunta certa na hora certa C Saber analisar Para encontrar a melhor solu o e satisfazer s necess
68. ers teis criativos estarem sempre atualizados e principalmente dominarem um segundo idioma Atividades s 1 Diferencie a hotelaria cl ssica da hotelaria hospitalar 2 Agende uma visita t cnica em algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade Discuta em sala de aula o que foi vivenciado na visita 3 Em sua opini o qual a import ncia de um bacharel ou t cnico em turismo hotelaria para um estabelecimento hoteleiro 4 Cite e explique as formas de administra o hoteleira 5 Preencha a tabela com o Alfabeto Internacional de Hotelaria a fd Jo 65 6 ea 5 ES AS NE E A 0 o VO Hotelaria e Hospitalidade M dulo Il COMUNICA O E QUALIDADE NO ATENDIMENTO INTRODUCAO Certamente voc j ouviu algu m dizer ou leu em algum lugar que vivemos um tempo de mudancas O ser humano est em constante mudanca desde que nasce Mudan as ocorrem naturalmente e s o inevi t veis N o se pode impedir por exemplo as transforma es do corpo ao longo do tempo Em determinadas fases da vida as mudan as s o vis veis e acentuadas como na passagem da inf ncia para a adolesc ncia ou na gesta o de um beb As mudan as tamb m ocorrem no ambien te externo e t m reflexo nas rela es sociais Mu dam os valores os h bitos e os comportamentos conforme a situa o O lugar e a poca Nossas opini es pessoais tamb m se modificam ao longo do tempo como resultado do
69. ersist ncia devem fazer parte do perfil desse profissional As ocasi es e oportunidades muitas vezes devem ser criadas e o est gio volunt rio ou n o um bom exemplo e uma boa ferramenta Na hotelaria comum a inter rela o entre empresas e escolas de forma o na rea o que proporciona ao estudante a oportunidade de iniciar no mercado de trabalho aliando emprego e pr tica profissional O primeiro grande contato entre a empresa que est recrutando profissionais e o interessado no emprego a entrevista com o selecionador o entrevistador Para o candidato que j passou pelo dif cil filtro que foi a avalia o das centenas ou milhares de curr culos este o momento de marcar presen a e chamar a aten o para suas qualidades As orienta es abaixo s o valiosas e devem ser consideradas Dicas de entrevistas Fonte MSN Empregos E Na hora da entrevista chegue sempre no hor rio marcado sabendo com quem vai falar E Esteja com a apar ncia impec vel Use roupas cl ssicas e discretas e exclua o jeans ou t nis Prefira roupas s brias e de cores neutras As m os e os cabelos tamb m devem estar bem cuidados E O seu primeiro contato com o entrevistador deve ser calmo e tranquilo Lembre se que um rosto alegre ou um sorriso transmitindo entusiasmo um recurso que sempre facilita a aproxima o E Memorize o nome do entrevistador ou dos entrevistadores Procure cham los pelo nome sempre que poss vel E
70. ervi os As pe as do vestu rio devem ser de tecidos de qualidade e que garan tam durabilidade de f cil lavagem e sobretudo confort veis de modo a facilitar ao m ximo o desempenho das tarefas di rias TRABALHO EM EQUIPE Em hotelaria todos os setores e servi os oferecidos est o integrados e correlacionados Dessa maneira o sucesso do todo depende de fun es distintas A recepcionista do hotel s fechar corretamente a conta do h spede se a camareira informar os itens consumidos no quarto A manuten o s ser atuante se a governan a desenvolver bem sua fun o e assim por diante A qualidade nos servi os prestados s ser alcan ada quando toda a equipe trabalhar na mesma dire o Compreender e respeitar cada membro do quadro um meio de evitar conflitos internos A integra o e a colabora o da equipe transformam se em fator diferencial na qualidade do servi o prestado Hotelaria e Hospitalidade MARKETING PESSOAL Juntamente com a diversidade de cargos e profiss es que a rea de hotelaria proporciona vem o aumento da exig ncia quanto qualidade do funcion rio Estimular e buscar trocas de experi ncias e discuss es entre profis sionais do setor tornam a integra o e a atualiza o ainda mais eficazes No mercado de trabalho atual uma imagem pessoal marketing pessoal que transmita confian a e compro metimento passa a ser uma estrat gia de sucesso A busca pela oportunidade e a p
71. ervi os s o muito focados e at certo ponto padronizados por meio do atendimento que os estabelecimentos t m condi es de encantar e fidelizar o cliente Qualidade gera fidelidade e expans o de clientela garantindo mercado e proporcionando maiores lucros Qualidade total exige a participa o de todos funcion rios e colaboradores Investir na qualidade tanto de pessoal quanto de equipamentos traz como retorno a confiabilidade do profissional para com seu local de trabalho De que adianta investir em maquin rios modernos se n o existem Hotelaria e Hospitalidade pessoas capacitadas para oper los E como ser o o rendimento e a satisfa o de pessoas treinadas e profissional mente aptas por m sem ferramentas adequadas A excel ncia no atendimento um passo essencial para conquistar a confian a e a fidelidade do cliente neste caso o h spede Qualidade em servi os a ferramenta competitiva do novo s culo para qualquer segmento Nas empresas hoteleiras da qualidade do elemento humano e de como ele val interagir com o cliente dependem a excel ncia do servi o a condi o de competitividade e a sobreviv ncia do hotel HOSPEDAGEM NA REA DA SA DE A presen a de hot is que fornecem servi os diferenciados e direcionados sa de vem crescendo continua mente De olho nesse mercado promissor n o s hospitais mas tamb m hot is est o dirigindo investimentos para um p blico com alto poder d
72. esa se ela n o for conhecida fa a uma r pida apresenta o dela ramo de atividade posi o no mercado faturamento e n mero de funcion rios Depois descreva seu cargo e o que fazia na pr tica Acredite isso faz a diferen a Ou seja diga quais eram suas fun es e responsabilidades Se poss vel n o esque a de mencionar quanto sua empresa lucrou com suas a es Caso voc esteja come ando a carreira v direto para sua forma o acad mica 6 A vingan a dos nerds Uma forma o acad mica numa escola de ponta val fazer diferen a sim Nessa hora aqueles longos anos de estudo para entrar na melhor faculdade fazem a diferen a Se voc graduado por uma faculdade n o muito conhecida o ideal reparar esse erro fazendo uma p s gradua o Isso n o significa no entanto que as pessoas que n o estudaram em institui es de renome n o tenham chance M dulo V A vantagem de ter estudado numa boa faculdade aparece quando a selec o felta entre pessoas com pouca ou nenhuma experi ncia Os graduados numa boa faculdade sempre t m mais chances Vale tamb m dizer que os cursos rel mpagos n o ajudam em nada Coloque apenas aqueles que realmente acrescentaram algo importante na sua vida Esque a daqueles semin rios in teis de meia hora Eles definitivamente n o interessam 7 Do you speak English Se por um lado os semin rios in teis n o ajudam falar fluentemente um outro idioma vale Principalment
73. escuidada de um texto pode comprometer sua aceita o e mesmo a compreens o do leitor Na comunica o profissional importante saber que existe um formato de apresenta o de texto que precisa ser seguido Deve se tamb m atentar para a limpeza e condi es do papel Outro item a ser observado o aspecto visual que deve estar harm nico Evitar excesso de s mbolos e cores pois deixam o texto polu do Comunica o gestual No contato pessoal a linguagem dos gestos tem grande import ncia porque as pessoas n o se comunicam apenas com palavras Alguns gestos s o frequentemente utilizados para expressar sensa es ou desejos como um aceno para algu m que vai embora a m o frente do corpo para sinalizar espera e o aperto de m o para cumprimentar algu m V rios outros gestos s o bastante usados no dia a dia mesmo que a pessoa que os usa n o tenha consci ncia ou perceba o que est fazendo A comunica o gestual n o se restringe apenas aos movimentos e sinais feitos com as m os Inclui tamb m o olhar a express o facial e a postura corporal No atendimento a comunica o gestual pode ser um poderoso aliado Mas tamb m pode converter se numa fonte de desentendimentos principalmente quando est em con tradi o com o que est sendo dito pelo emissor Alguns exemplos E Diante de um cliente alterado o atendente diz Fique tranquilo vou resolver o seu caso A frase procura acalmar o cliente mas
74. etamente o sentido da mensagem ou mesmo causar ambiguidade como pode ser observado no exemplo a seguir Nossa empresa tem o prazer de informar sua indica o para o pr mio O melhor do ano Quem foi indicado para O pr mio a empresa ou o receptor da mensagem Para escrever corretamente s o necess rios interesse e aprimoramento cont nuos Tamb m importante aprender a consultar o correto emprego e o significado das palavras tanto em dicion rios comuns como em dicion rios de sin nimos e gram ticas Deve se observar a corre o em dois n veis E formal estrutura do texto tamanho das frases conex o entre as frases e sentido dos termos empregados gramatical ortografia acentua o concord ncia e pontua o M dulo Il Interfer ncias A Grafia A grafia ou tipo de letra fundamental para a compreens o de uma mensagem escrita Para ser compreens vel a mensagem deve estar escrita em letra leg vel N o necess rio que a letra seja bonita mas sim que seja facilmente identificada pelo leitor O mesmo crit rio se aplica para mensagens manuscritas e textos digitados em computador E Textos manuscritos caso a letra seja confusa rabiscada ou dese nhada utilizar letra de forma E Textos digitados deve se utilizar uma fonte simples e a mesma fonte em todo o texto Reserve o negrito e o it lico apenas para termos que realmente precisem de destaque B Apresenta o A apresenta o d
75. execu o de um produto ou servi o O grau de satisfa o dos clientes externos de uma empresa est diretamente relacionado qualidade do relacionamento entre os clientes internos Dessa forma fundamental que o mesmo cuidado dispendido ao atendimento do cliente externo seja utilizado no trato com o cliente interno Na pr tica por m n o bem assim que isso acontece Cli entes internos e externos raramente recebem o mesmo tipo de atendimento Em geral prioriza se o cliente externo e trata se O cliente interno com descuido ou desaten o Isso ocorre porque existe uma confus o generalizada entre atendimento e tratamento Atendimento x tratamento Atendimento a resolu o a provid ncia o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solu o e satisfazer a necessidade do cliente Tratamento a forma de se dirigir ao cliente o modo usado para abord lo durante o atendimento Entre pessoas que trabalham juntas e convivem durante um longo per odo natural que o tratamento seja informal pois existe um certo grau de intimidade no relacionamento Permite se maior informalidade mesmo entre pessoas de cargos e n veis hier rquicos diferentes podendo se eventualmente dispensar formas de trata mento usuais como senhor senhora ou doutor doutora Por m quando se trata do cliente externo o tratamento formal indispens vel e o grau de intimidade deve ser observado com aten o A diferen a de tratament
76. fa o plena de seus h spedes A higiene tamb m precisa ser fator de preocupa o do profissional hoteleiro Boa apresenta o pessoal essencial m os e unhas limpas barba feita higiene bucal cabelos cortados banhos di rios perfumes e maquiagem discretos no caso das mulheres refletem uma imagem positiva Agir com educa o tica autocontrole e cortesia tamb m importante afinal por se tratar de rela es humanas s vezes o profissional se v em situa es constrangedoras ou importunas que devem ser contornadas com educa o simpatia e ast cia No entanto n o bastam todas essas caracter sticas j citadas O treinamento e a forma o profissional s o as primeiras qualidades requeridas ao candidato que busca uma vaga no setor Dedica o e aperfei oamento em sua rea espec fica ser o as buscas e pr ticas cotidianas pois o mercado de trabalho est cada vez mais exigente e a M dulo V o concorr ncia ainda mais acirrada faz da atualizac o um sin ILUMINADO AS ID IAS nimo de empregabilidade Como diz o ditado a primeira impres A hotelaria mesmo sendo parte da economia privada tam s o a que fica Portanto Invista em b m necessita de um olhar social Dessa forma a vis o empre seu marketing pessoal preze sua higie sarial associada preocupa o social com a comunidade e o ne e cuide de sua apar ncia ambiente onde est inserida um diferencial para o profissio nal
77. ferencial interno o que faz com que imprima mensagem algo de seu antes de repass la Depois porque a comunica o oral possul diversos elementos e varia es e est sujeita a uma s rie de interfer ncias Elementos da comunica o oral A Linguagem Existem diferentes n veis de linguagem Para que a comunica o possa efetivar se de fato preciso utilizar um tipo de linguagem adequada ao interlocutor A linguagem deve ser adequada tanto na forma como no vocabul rio M dulo Il A linguagem pode ser formal ou informal A informal utilizada no ambiente familiar tem conota o afetiva e sup e intimidade com o interlocutor Na vida profissional emprega se a linguagem formal mais neutra e adequada ao contexto Aten o utilizar a linguagem formal n o significa falar de modo elaborado ao contr rio deve se falar de modo educado mas simples Quanto ao vocabul rio deve se ter o cuidado de empregar as palavras com exatid o A linguagem ideal no atendimento deve ser simples aquela que emprega o termo mais conhecido e o sin nimo mais comum Devem se evitar os termos t cnicos restritos aos profissionais da rea mas se sua utiliza o for inevit vel deve se explicar o sentido em seguida Na comunica o profissional tamb m n o se usam g rias siglas jarg es ou termos afetuosos Outro aspecto que merece cuidado s o os modismos e os v cios de linguagem Alguns termos e express es penetram a linguagem di ria e
78. fica Lembre se o tempo que voc tem para se apresentar n o passa de um minuto Duas folhas portanto o ideal e n o vale usar aquela velha t tica de diminuir o tamanho da fonte para colocar mais informa o dentro de uma p gina Cuidado tamb m para n o escrever errado Erros de portugu s pegam muito mal Para um profissional com longos anos de estrada aconselh vel montar um segundo curr culo mais detalha do que deve ser mostrado s se for chamado para a entrevista Fa a um curr culo especial para cada empresa que voc deseja trabalhar bvio que para isso voc vai precisar saber em quais empresas deseja atuar A partir da voc deve descobrir tudo o que pode sobre a empresa Como Internet jornais revistas e principalmente conversas com funcion rios do local De repente voc pode encontrar solu es para os problemas que a empresa enfrenta Isso pode servir como cartas na sua manga 5 Minhas experi ncias O pr ximo passo falar das suas experi ncias profissionais Essa uma parte extremamente delicada do curr cu lo Voc deve expor de maneira sucinta sobre todos os lugares por onde passou e quais foram as suas experi ncias dentro de cada empresa Ou seja val falar do que capaz Uma tima id ia organizar seu texto em t picos Mas como ser t o sucinto Mencione apenas as 5 ltimas empresas em que voc trabalhou come ando pelas mais recentes e caminhando para as mais antigas Fale o nome da empr
79. ficar antecipada mente a melhor atitude para cada situa o Algumas atitudes ajudam outras atrapalham o relacionamento interpessoal no trabalho Atitudes positivas Atitudes negativas Aten o Distra o Interesse Indiferen a Cortesia Grosseria Agilidade Lentid o Etiqueta Na vida em sociedade existe um conjunto de regras e conven es que foram criadas para orientar o compor tamento e facilitar a conviv ncia entre as pessoas O conjunto dessas regras e conven es normalmente chama do de etigueta A maior parte das regras de etiqueta n o r gida e est baseada no senso comum ou seja naquilo que as pessoas em geral consideram bom Existem diferentes tipos de etiqueta que variam conforme a esfera de conviv ncia familiar social e profissional No trabalho o conhecimento da etiqueta e a observa o das normas de comportamento favorecem a qualida de dos relacionamentos e atestam a seriedade de um profissional Etiqueta no trabalho A forma como o profissional se apresenta e se comporta tamb m interfere diretamente no seu relacionamen to com o cliente A observa o cuidadosa de algumas recomenda es e atitudes amplia a qualidade desse relacionamento Apar ncia A apar ncia deve ser discreta e harmoniosa Qualquer elemento que se destaque excessivamente ou esteja desajustado transforma se em um ponto de tens o e desvia a aten o do interlocutor comprometendo o aten dimento Deve se considerar o con
80. ia ocorrida em cada caso 1 Falta de precis o 2 Linguagem inadequada 3 Falta de objetividade O EMISSOR Professor de Qu mica RECEPTOR Seu vizinho m sico MENSAGEM As part culas dos col ides li filos t m carga el trica e camada de solvatac o J as part culas de col ides li fobos t m carga el trica mas n o t m camada de solvatac o gt EMISSOR Mec nico RECEPTOR Propriet rio do ve culo MENSAGEM Realmente os estragos no carro foram grandes Eu acho que o p ra choque e os vidros ficaram um pouco quebrados Mas talvez o conserto n o fique muito caro O EMISSOR Funcion rio de uma ag ncia de viagens RECEPTOR Turista MENSAGEM O senhor pode voltar mais tarde Eu vou tentar localizar a c pia da passagem porque eu acho que um poss vel erro nos c lculos pode ter causado esses transtornos Espero que o senhor n o fique insatisfeito conosco M dulo Il 4 Corrija as frases abaixo substituindo as express es inadequadas mas muito comuns na linguagem falada E Quem gostaria Eu penso que sua reserva j fol feita Aguarde um minutinho que eu vou chamar o gerente O senhor pode me emprestar o R G E E E E A senhora pode me dar seu telefone E Maria d uma ligadinha na cozinha pr ver se ainda est o servindo jantar hoje E O passeio tipo assim a gente sai s 7 da manh e volta as 19 da noite EI Eu vou estar verificando o seu cadastro e dou um retorno mais tarde 5 Na sua experi
81. ial permitindo que voc enten da mais facilmente o processo complexo que envolve a organiza o a administra o e o funcionamento deste importante setor da rea hoteleira Atividades gt 1 Diferencie o modelo de atendimento franc s do modelo americano 2 Defina ma tre e sommelier 3 Como podemos classificar as bebidas de um restaurante Para fixar a Imagine a seguinte situa o Voc trabalha em um estabelecimento na rea de Alimentos amp Bebidas Este estabelecimento val receber um grupo oriundo da Europa e solicitam a voc que componha um card pio tipicamente brasileiro para que os clientes possam conhecer a culin ria nacional Elabore o card pio completo do caf da manh ao jantar b Encontre abaixo o nome das profiss es estudadas MDNCHGFAMAREOTNCVIVNVZHGNVNZNMVNTTELMNCDBCADCBHGCHGNB LVNZCOZINHEIROMCXNVHAYHFEFNNBCVHZBBAIPPEYSMMBVVNZBAJKIAUYBE MCBNIYQFYIVIGVAYGMA TRENVNNFUYTWYGRYFCRRYMNNUTRICIONISTATY ECOINTREAUNVNRUTTISASFGCORDIRRALCATDARIMMNVCDEAWTIVGGMNO BVNNGAR OMMNCVSDNHNIVRHBXCWEYYCZTCJUIGUYTYEHCHEFEDEFILA MNVNJVANHYUWIEIWBAVBGBKBRFBSSDIVKSOMMELIERMHGTRGWBCUIYO MNVBFSTRECMNNBVHTYRTWERQDSCSNSISSNDSKSXFFGTRGBYJGHROIHIH Hotelaria e Hospitalidade A A QU S O O ES ra de O de O un O Sm ES c Cruzadinhas Verticais la Presta servico integral auxiliando na cozinha 2 Pratos que podem apresentar grandes varia es em seu preparo mesmo em seu
82. idades do cliente necess rio que enquanto o atendente recebe os dados da solicita o selecione o que relevante para a solu o do caso Uma vis o abrangente permite considerar os diferentes aspectos de uma quest o e analisar todas as possibilidades de encaminhamento Nessa etapa deve se considerar E O conhecimento que se possui suficiente para solucionar a quest o E Quem a pessoa ideal para resolver o assunto E poss vel resolver de imediato ou preciso tempo para dar o retorno E Quanto tempo exatamente o cliente ter que esperar Analise todos os dados da situa o para escolher a melhor solu o D Saber apresentar a solu o Cumpridas as etapas anteriores chega o momento de transmitir a solu o para o cliente e a forma de faz lo ir determinar a finaliza o adequada do atendimento Ao apresentar a solu o necess rio estar atento a todos os aspectos que envolvem o processo de comunica o para que se transmita corretamente a mensagem Caso a solu o definitiva n o possa ser apresentada de imediato estime o prazo necess rio para obt la e informe a ao cliente com precis o uma semana dois dias duas horas imprescind vel cumprir o prazo informado ao cliente Para evitar aborrecimentos ou imprevistos calcule o prazo com folga se um processo demora dois dias para ser realizado informe ao cliente que estar conclu do em tr s Caso o prazo previsto esteja pr ximo e a solu o
83. idado com palavras amb guas de duplo sentido ou termos que permitam mais de uma interpreta o Tamb m se devem evitar palavras que causem indefini o alguns um pouco ou d vida talvez eu acho A falta de precis o em um texto pode representar para o leitor que existe inseguran a ou desleixo da parte do emissor D Objetividade Na comunica o escrita a objetividade o fator que faz com que um texto seja considera do eficiente Em geral as pessoas n o disp em de tempo nem est o habituadas leitura de textos longos Dessa forma tratar diretamente da quest o central aumenta a possibilidade de atingir o objetivo da mensagem Deve se introduzir brevemente o assunto para situar o leitor mas a maior parte do texto deve ser dedicada transmiss o da informa o principal A conclus o tamb m deve ser curta mas n o pode ser omitida Mais do que na comunica o oral o planejamen to do texto e a sele o pr via das informa es essenciais e argumentos s o a es importantes para alcan ar objetividade E Corre o A comunica o escrita regida por normas que determinam a estrutura de um texto e a utiliza o das palavras O emprego correto de termos e a forma adequada para a constru o de frases obedecem a um crit rio de corre o Entre todos os aspectos da comunica o escrita a corre o ou a falta dela a mais evidente A falta de corre o gera inc modo no leitor e pode modificar compl
84. igiene geral em hot is Ecolab 2000 SENAC amp SEBRAE Qualidade em com rcio e servi os casos e caminhos pr ticos S o Paulo Makron Books Senac 1992 SERSON F M Hotelaria a busca da excel ncia S o Paulo Cobra 2000 SILVA FILHO Antonio R Manual b sico para planejamento e projetos de restaurantes e cozinhas industriais S o Paulo Varela 1996 SILVA J NIOR E A Manual de controle higi nico sanit rio em alimentos S o Paulo Varela 1996 SINTHORESP Barman Cursos na rea de hotelaria S o Paulo s d TARABOULSI Fadi A Administra o de hotelaria hospitalar servi os aos clientes humaniza o do atendimento departamentaliza o gerenciamento sa de e turismo Atlas 2003 TEICHMANN lone Card pios t cnicas e criatividade Caxias do Sul RS EDUCS 2000 o o Tecnologia Culin ria Caxias do Sul RS EDUCS 2000 VIEIRA Elenara V d amp C NDIDO ndio Recep o Hoteleira Caxias do Sul RS EDUCS 2002 FASC CULOS Caracteriza o da m o de obra do setor de hospitalidade Hotelaria e Restaura o Senac SP OIT 1979 Hotelaria M todos e Procedimentos Intelectom Ed Cultural Ltda 1987 SITES E Associa o Brasileira da Ind stria de Hot is www abih com br Associa o Brasileira das Entidades de Gastronomia Hospitalidade e Turismo www abresi com br Associa o Brasileira das Operadoras de Turismo www braztoa com br Associa o Brasileira de Ag ncias de Viagens www abav
85. junto de fatores que influem na apar ncia a Rosto A pele deve estar sempre limpa e sem sinais de oleosidade Homens devem manter a barba feita ou aparada Mulheres devem utilizar maquiagem discreta em tons suaves b Dentes Devem estar sempre limpos e ser escovados com frequ ncia Use sempre fio dental caso n o seja poss vel escov los c Cabelos Devem estar sempre limpos e penteados Mulheres com cabelos compridos devem mant los presos d Unhas Devem estar limpas e bem cortadas Mulheres n o devem utilizar esmaltes de cores fortes e Roupas No trabalho recomenda se utilizar roupas discretas e adequadas fun o Com exce o de algumas atividades que permitem maior informalidade deve se evitar trajes esportivos A op o por roupas s brias de tons neutros evita erros Mulheres devem evitar saias curtas decotes e transpar ncias As roupas devem estar sempre limpas e passadas Hotelaria e Hospitalidade Cortesia No atendimento a cortesia tem uma func o especial e facilita o estabeleci mento de um clima favor vel A cortesia se revela nos detalhes no modo de falar nos gestos e na atenc o cont nua que demonstra interesse e boa vontade o conjunto de fatores que torna uma pessoa cort s mas alguns elementos s o indispens veis no relacionamento profissional a Cumprimento A iniciativa do cumprimento deve ser do atendente Utilize o cumprimento adequado para o hor rio
86. l Clientes individuais chegam em diferentes hor rios o que permite a organiza o antecipada das informa es necess rias evitando se reter o h spede por muito tempo na recep o J com os grupos n o h essa facilidade Imagine 40 pessoas na recep o do estabelecimen to depois de 20 horas de viagem de nibus Imagine ainda a quantidade de bagagem que um grupo traz consigo Agora imagine o tumulto que pode ocorrer na recep o caso n o haja uma eficient ssima organiza o para re cepcionar essas 40 pessoas A orienta o a de que sejam colhidas antecipadamente todas as informa es poss veis CHECK OUT Check out o fechamento da conta do cliente neste momento que ser o contabilizadas di rias consumos de frigobar e servi os terceirizados Em um meio de hospedagem pessoas chegam e saem e isso ocorre freq entemente ao mesmo tempo Um check out mal feito pode estragar todo o trabalho desenvolvido pela equipe durante a estada do h spede Cuidado redobrado necess rio no check out de grupos recomenda se preparar tudo com a m xima antece d ncia poss vel evitando congestionamentos na portaria S o cuidados e mimos que v o al m da limpeza e arruma o normais das unidades habitacionais apartamen tos s o detalhes que engrandecem a qualidade do hotel e personalizam os servi os Representam grande diferencial nos meios de hospedagem de categorias superiores como tamb m em muitas pousadas e estabe
87. le cimentos de menor porte Para oferecer o servi o de turn down como chamado tamb m no Brasil s o necess rios bom planejamento e criatividade TIPOS DE DI RIAS COBRADAS Day use ocupa o dos apartamentos por um per odo de at 12 horas Pernoite European Plan ocupa o por um per odo de 24 horas sem refei es Pernoite com caf da manh American Plan tamb m com 24 horas de ocupa o por m com inclus o do desjejum Pernoite com meia pens o Modified American Plan com 24 horas de ocupa o mais uma refei o al m do caf da manh podendo ser almo o ou jantar Pernoite com pens o completa Full American Plan oferece todas as refei es caf da manh almo o e jantar em um per odo de ocupa o de no m nimo 24 horas All Inclusive pernoite mais refei es e extras no valor da di ria Muitos resorts trabalham neste sistema Hotelaria e Hospitalidade 1 Explique o que significam check in e check out 2 Qual a import ncia do setor de reservas 3 O que turn down e qual sua relev ncia no contexto hoteleiro 4 Descreva e diferencie os tipos de di rias cobradas 5 Qual a fun o de uma governanta 6 O que significa conci rge Leia o texto com aten o e discuta em sala a import ncia da qualidade nos servicos prestados Sou um cliente am vel Todos me conhecem Sou aquele que nunca reclama n o importando o atendimento que receba Vou a um restauran
88. liente uma poss vel tens o nervosismo ou hostilidade Hotelaria e Hospitalidade HABILIDADES Um bom atendimento tamb m depende de determinadas habilidades que podem ser adquiridas desenvolvi das ou aprimoradas Existem quatro habilidades b sicas que facilitam o relacionamento com o cliente A Saber escutar Existe uma diferenca entre ouvir e escutar Ouvir a capacidade f sica de reconhecer e distinguir sons Escutar um conceito mais amplo pois requer concentra o e aten o para ouvir Para escutar necess rio ter disposi o n o apenas para ouvir mas para compreender o que est sendo dito A habilidade essencial para o estabelecimento de um clima prop cio comunica o entre as partes Tamb m elimina um dos principais obst culos do processo de comunica o as conclus es precipitadas que geralmente decorrem de E preconceito julgar o cliente pela primeira impress o pelo sotaque pelo tom de voz ou modo de vestir Pode levar conclus o equivocada de que o cliente ignorante est zangado ou n o tem dinheiro m pressa antes de o cliente terminar de falar o atendente acha que j sabe a resposta E analogia porque outro cliente pediu algo parecido o atendente conclui que este cliente quer a mesma coisa e sem colher mais dados come a a responder O iS E e U v o e a e 2 2 ao c o LL Escute atentamente
89. m A fun o de chefe de fila vem crescendo no Brasil A ele cabe organizar e fiscalizar sua equipe solucionar situa es de emerg ncia e zelar pela conserva o dos materiais Deve ter boa comunica o e express o dom nio de t cnicas de venda Iniciativa paci ncia e dinamismo M dulo II Cozinheiro o personagem principal na cozinha e obviamente precisa ter pr tica e conhecimentos na arte culin ria Deve ter excelente higiene pessoal unhas curtas e limpas uniforme perfeito cabelos sempre presos e com touca criatividade iniciativa organiza o e boa coordena o O cozinheiro responde pela garantia da boa higieniza o do ambiente defini o do melhor m todo de produ o e elabora o da lista de ingredientes necess rios produ o dos pratos Gar om Espera se desse profissional uma apresenta o pessoal impec vel Ele a vitrina do estabelecimento pois est em contato direto com os clientes Deve conhecer profundamente o card pio da casa e o modo de preparo dos pratos dominar as v rias maneiras de servir mesa conhecer os procedimentos de emerg ncia e seguran a saber operar todos os equipamentos do sal o ter caligrafia leg vel e possuir uma boa coordena o motora Ma tre o anfitri o do restaurante Deve por um lado possuir boa higiene pessoal iniciativa cortesia e educa o ao acolher e recepcionar os clientes Por outro precisa conhecer a composi o dos pratos das bebid
90. m feito em um restaurante limpo Nesse caso o foco est nas caracter sticas do produto que representam satisfa o e atendem s necessidades do cliente O cliente fica satisfeito quando suas necessidades s o atendidas E Um atendimento r pido atencioso preciso e uma orienta o adequada sobre o funcionamento do produto OU Servi o Exemplo ser prontamente atendido pela empresa caso seu eletrodom stico n o funcione ou encontrar algu m bem disposto para receb lo e auxiliar em seu pedido no restaurante Neste caso o papel do relacionamento humano fundamental o que permite concluir que a satisfa o do cliente n o depende apenas dos aspectos pr ticos e t cnicos O cliente fica satisfeito quando suas expectativas s o atendidas N o basta que o produto ou servi o apenas funcione perfeitamente Existe a necessidade de algo mais para satisfazer e superar as necessidades e expectativas do cliente Esse algo mais o atendimento Portanto pode se dizer que o atendimento o diferencial da qualidade Fatores da qualidade A qualidade de um produto ou servi o depende de dois fatores fundamentais a um fator t cnico formado pelas caracter sticas e especifica es de um produto ou servi o isto os aspectos que fazem cumprir a fun o ao qual se destina onde o enfoque da qualidade est sobre o uso ou funcionamento b um fator humano que consiste na rela o pessoal que decorre de um produto
91. m que ocorrem Existem dois aspectos que auxiliam no desenvolvimento da percep o E considerar as diferen as individuais as pessoas s o diferentes e percebem as situa es de maneiras dife rentes por isso n o posso agir com todos do mesmo modo N o posso padronizar minha forma de atender preciso buscar a forma mais adequada a cada pessoa E ter uma vis o de conjunto para satisfazer as necessidades do cliente preciso saber de todos os dados e considerar a situa o de uma forma abrangente o que exige uma percep o agu ada O desenvolvimento da percep o depende de interesse e treino Um deficiente visual por exemplo possui uma percep o auditiva superior a da maioria das pessoas est atento a sons que o ajudam a identificar pessoas objetos e lugares Um m sico identifica pelo som cada um dos instrumentos de uma orquestra e pode saber qual deles desafinou durante um concerto o que impercept vel para leigos em m sica Hotelaria e Hospitalidade H uma inclina o natural para perceber coisas que despertam maior interesse pessoal mas para exercitar essa habilidade necess rio orientar nossa percep o para objetos fatos e situa es que n o nos interessam de imediato Para tanto preciso uma determina o nesse sentido pois a percep o n o se amplia naturalmente Veja como falhas na percep o podem ocorrer no contato com o cliente E O atendente transmite informa es ao cliente por tel
92. m ser Servi o de prato feito consiste no preparo individual dos pratos que podem ser simples ou sofisticados E Servi o modelo americano ou self service o cliente que se desloca para buscar e compor sua refei o A vantagem desse servi o o n mero reduzido de funcion rios ao mesmo tempo que oferece grande variedade de produtos E Servico de atendimento ingl s direto o gar om serve o cliente direta mente da bandeja ao prato E Servico de atendimento ingl s indireto o gar om monta o prato diante do cliente na mesa auxiliar gu ridon e depois o serve E Servi o de atendimento franc s servi o diplomata o gar om leva e apresen ta a comida e o cliente que se serve Para o preparo de alimentos necess rio respeitar as normas e procedimentos que atendem s especifica es da RDC n 216 04 no que diz respeito prepara o do alimento item 4 8 Mesmo que n o seja dono de um estabelecimento hoteleiro voc foi ou ser consumidor de um dos servi os de alimenta o portanto impor tante saber avaliar a qualidade do alimento oferecido BAR Local onde s o vendidas bebidas acompanhadas de petiscos Funciona como ponto de encontro dos h spedes noite O barman um funcion rio essencial que organiza e dirige o setor fazendo drinques e servindo os h spedes COZINHA ESPA O F SICO Local onde s o produzidas as refei es dos clientes e funcion rios Deve estar localizada
93. mento mas o senhor Francisco poder resolver essa quest o O carregador de um hotel informa ao h spede Senhor sua bagagem j est no carro EMPATIA Empatia a capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela est sentindo Ter empatia procurar colocar se no lugar do outro Quando algu m apresenta um problema posso criar empatia dizendo Eu compreendo como voc est se sentindo E n o Eu sei o que voc est sentindo O verbo compreender expressa a vontade de estabelecer uma identifica o com a pessoa Empatia no atendimento Na situa o de atendimento a capacidade de estabelecer empatia muito importante porque funciona como um facilitador Se atender significa satisfazer as necessidades do cliente quanto mais se compreender suas necessidades mais f cil ser atend lo Uma breve reflex o ajuda a entender melhor o conceito de empatia Imagine uma situa o extrema como a de uma pessoa diante da perda de um ente querido Quando algu m diz Eu sei o que voc est sentindo Em geral tal frase estimula a seguinte resposta N o voc n o sabe S eu sei o que sinto N o poss vel saber o que o outro sente mas pode se compreender perceber o sentimento a partir do ponto de vista da outra pessoa Colocar se no lugar do outro n o significa tentar ser o outro mas a disposi o de ver as coisas com os olhos do outro faz com que se t
94. mo nos com situa es em que a comunica o pode resolver ou agravar pro blemas Muitas vezes uma compreens o imper feita pode levar a situa es desastrosas Na hotelaria lidamos com pessoas e culturas diferen tes fundamental saber como agir Uma comuni ca o eficiente transmite seguran a e d credibili dade ao produto ou servi o Boa comunica o tamb m entre os funcion rios dos v rios setores essencial para a qualidade dos servi os oferecidos e realizados Conflitos originados de express es mal compreendidas s o comuns e podem ocorrer a todo instante Alfabeto t cnico da hotelaria Para facilitar e agilizar a comunica o entre clientes e funcion rios por telefonia foi desenvolvido um alfabeto adotado mundialmente A ALFA O OSCAR B BRAVO P PAPA C CHARLIE Q QUEBEC D DELTA R ROMEU E ECO S SIERRA F FOX T TANGO G GOF U UNIFORME H HOTEL V VICTOR NDIA X XADREZ J JULIETA Z ZUL L LIMA W WISK M MAIQUI Y YENKI N NOVEMBER K KILO M dulo E MARKETING HOTELEIRO O marketing no setor hoteleiro funciona como criador de relacionamentos e interdepend ncia entre o p blico alvo e o estabelecimento promovendo o produto hoteleiro fixando seu espa o no mercado difundindo e consolidando sua imagem O marketing cria a confian a no produto o que especialmente importante no caso da hotelaria por se tratar de um produto intang vel Vejamos abaixo como o setor se comunica com o mercado c
95. mpo Ent o por que se fala tanto de qualidade hoje em dia Principalmente por dois motivos o aumento da concorr ncia e o maior grau de exig ncia do consumidor Todas aquelas transforma es ocorridas no mundo do trabalho provocaram tamb m um grande aumento de empresas que disputam o mesmo mercado consumidor o que gerou o acirramento da concorr ncia C DIGO DE PROTE O E DEFESA DO CONSUMIDOR CDC Lei 8 078 90 Produto qualquer bem m vel ou im vel material ou imaterial Servi o qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remunera o inclusive as de natureza banc ria financeira de cr dito e secund ria Outra consequ ncia dessa s rie de mudan as a maior consci ncia que o consumidor tem atualmente de seus direitos o que lhe permite questionar e reclamar com mais seguran a No Brasil essa conscientiza o do consumidor ainda recente mas j come a a ser um fator de preocupa o para as empresas C DIGO DE PROTE O E DEFESA DO CONSUMIDOR CDC Lei 8 078 90 O C digo de Defesa do Consumidor define uma nova ordem de prote o dos direitos sociais O Minist rio da Justi a busca com esta publica o contribuir para a conscientiza o e educa o dos consumidores e fornecedores investindo dessa forma no resgate da cidadania apoiado no reconhecimento dos direitos do consumidor Renan Calheiros Minist rio da Justi a 1990 O que qualidade Existem mui
96. n o tenha sido conclu da entre em contato e apresente uma nova posi o sobre o caso N o se deve deixar de retornar ou esperar o cliente voltar sem que o assunto esteja resolvido Atividades 1 Assinale V para verdadeiro ou F para falso Quando o cliente possui dificuldades de comunica o e comete erros de portugu s o atendente deve concluir que esse um daqueles clientes que s liga para reclamar e na verdade n o um cliente importante O atendente n o deve se precipitar para responder as d vidas do cliente Deve escutar tudo o que o cliente tem a dizer antes de fornecer uma resposta Assim diminui a possibilidade de errar Para ser objetivo no atendimento devem ser feitas somente perguntas fechadas As perguntas abertas e de alto retorno servem para obter informa es complementares sobre a solici ta o do cliente Hotelaria e Hospitalidade 2 Elabore perguntas E Fechadas E Abertas E De alto retorno 3 Classifique as perguntas abaixo como F fechadas A abertas R alto retorno A senhora deseja dar um passeio de barco Que tipo de hospedagem o senhor prefere O Como o senhor ficou sabendo sobre o nosso trabalho Quais os principais aspectos que devem ser considerados na escolha de um roteiro tur stico Se eu mostrar senhora que o roteiro completo desse pacote traz o que a senhora espera acha que decidi
97. ncia di ria quais as principais dificuldades que voc tem com a comunica o escrita O que pode ser feito para corrigi las 6 Transforme as frases seguintes para facilitar sua compreens o E Ela escondeu o filho do m dico E Enquanto os padres comiam os frangos oravam E A m e guardou os livros encontrados no por o 7 Para casa Pesquise em jornais ou revistas dois textos que apresentem falhas na comunica o Identifique as e classifi que as a partir do que voc aprendeu sobre as interfer ncias na comunica o escrita 8 Relacione os gestos com a impress o que transmitem 1 Baixar os olhos des nimo 2 Olhar para o rel gio m vontade 3 Bra os cruzados impaci ncia pressa rr ss NI A 4 Cabeca apolada na m o cotovelo apolado na mesa inseguran a falta de conhecimento 9 Assinale as afirma es corretas Seo cliente olha insistentemente para o atendente enquanto fala este deve desviar o olhar para evitar constrangimentos O atendente pode perceber a dist ncia ideal entre ele e o cliente por meio de rea es que este manifesta durante a conversa N o deve se posicionar nem muito distante nem muito pr ximo para n o causar desconforto ou tens o O atendente deve estar especialmente atento para que seus gestos coincidam com o que est dizendo O atendente transmitir maior seguran a e credibilidade se olhar para o cliente enquanto fala poss vel perceber pelos gestos do c
98. nica o oral como j foi abordado preciso que o atendente seja claro e preciso nas suas coloca es preocupe se com o tom de voz e evite v cios de linguagem Al m disso para dialogar preciso saber falar e tamb m escutar isso como foi explicado diferente de ouvir Alguns aspectos que devem ser observados para um bom atendimento telef nico usar o tom certo deixando o fone do aparelho bem posicionado para evitar interrup o da mensagem ou repeti es E falar pausadamente para n o causar mal entendidos e reagir de acordo com o ritmo da pessoa algumas s o mais lentas no racioc nio e na forma de express o e essas diferen as devem ser respeitadas demonstrar interesse pelo que est sendo discutido expor id ias de maneira l gica e fluente U S je O O E q q O q Oo un o po utilizar voz clara e expressiva usar linguagem simples evitando termos t cnicos ou siglas que o cliente possa desconhecer E evitar colocar objetos entre os l bios quando estiver falando inclu sive cigarros l pis caneta bala etc E transmitir uma boa imagem da empresa para o cliente Para uma efetiva comunica o h ainda alguns aspectos que devem ser observados E ouvir sem interromper a fala do outro E demonstrar interesse e que a mensagem est sendo ouvida e entendida m estar atento para n o perder parte da argumenta o do outro E anotar os aspectos b sicos p
99. nica Respons vel Waldirene Ribeiro do Carmo Escola de Artes Ci ncias e Humanidades EACH Curso de Lazer e Turismo Diretor Dante De Rose J nior Coordenadora Beatriz H Gelas Lage THE GLOBAL TRAV m DUE DUBINCDSS AND TOSCATION ALE CAM GTTP Global Travel amp Tourism Partnership Diretora Dra Nancy Needham O MTUR AVT IAP USP 2007 Qualquer parte desta obra poder ser reproduzida para fins educacionais e institucionais desde que citada a fonte GOVERNO FEDERAL Minist rio do e Turismo PA S RICO PA S SEM POBREZA M DULO MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRA O TEMA 1 ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA 8 TEMA 2 TIPOS DE HOT IS 9 Mas Afinal o que um hotel 9 TEMA 3 CATEGORIAS DE MEIOS DE HOSPEDAGEM 10 TEMA 4 ESTRUTURA HOTELEIRA 11 TEMA 5 A COMUNICA O E SUA IMPORT NCIA 12 TEMA 6 MARKETING HOTELEIRO 13 Tipos de m dia utilizada para promover a hotelaria 13 TEMA 7 FORMAS DE ADMINISTRA O 13 TEMA 8 HOTELARIA HOSPITALAR UM NOVO CONCEITO 14 TEMA 9 PROFISSOES ES Gerente Geral 15 T cnico e bacharel em turismo e hotelaria 5 M DULO II COMUNICACAO E QUALIDADE NO ATENDIMENTO INTRODU O 18 TEMA 1 QUALIDADE 19 O que qualidade 19 Qualidade e trabalho 19 A satisfa o do cliente 20 Fatores da qualidade 20 O que afasta o cliente 20 O fator humano a favor 21 A quest o humana no atendimento 21 TEMA 2 CLIENTES 22 Quem s o os clientes 22 Atendimento x Tratame
100. nto 22 TEMA 3 EMPATIA 23 Empatia no atendimento Za Facilitadores da empatia 24 Dificultadores da empatia 24 TEMA 4 PERCEP O Rs A percep o no atendimento Za Percep o 26 TEMA 5 COMUNICA O 27 Interfer ncias 27 Comunica o no atendimento 27 Comunica o oral 28 Elementos da comunica o oral 28 Interfer ncias 31 Comunica o escrita 31 Elementos da comunicac o escrita 31 Interfer ncias 53 Comunicac o gestual 33 TEMA 6 HABILIDADES 36 A Saber escutar 36 B Saber perguntar 36 C Saber analisar 37 D Saber apresentar a soluc o 37 M DULO III TEMA 7 TEMA 8 TEMA 9 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Atitudes Etiqueta Cortesia Assertividade ATENDIMENTO AO CLIENTE Atendimento pessoal Atendimento telef nico Atendimento via internet ROTEIRO DE ATENDIMENTO ALIMENTOS E BEBIDAS TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4 TEMA 5 TEMA 6 TEMA 7 TEMA 8 TEMA 9 TEMA 10 TEMA 11 ALIMENTOS E BEBIDAS RESTAURANTE DO HOTEL MISE EN PLACE Tipos de servicos BAR COZINHA espaco f sico CARD PIO TIPOS DE COZINHAS especialidades Cozinha internacional Cl ssica Cozinha regional BEBIDAS Bebidas alco licas Bebidas n o alco licas COQUET IS VINHOS Entendendo o r tulo PROFISS ES M DULO IV HOSPEDAGEM M DULO V TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4 TEMA 5 TEMA 6 TEMA 7 TEMA 8 A EQUIPE DE HOSPEDAGEM Governanca Cargos na governanca Cargos n
101. ntribuir para o desenvolvi mento individual e por consequ ncia promover o aprimoramento do relacionamento interpessoal As diversas etapas do processo de atendimento foram focalizadas separadamente mas a aten o dedicada ao conjunto de procedimentos que confere qualidade ao trabalho Vale lembrar que a atividade de atendimento acontece no mbito das rela es humanas e todo esse aprendizado tem o objetivo de tornar o relacionamento interpessoal mais din mico e produtivo No trabalho o bom relaciona mento interpessoal depende ainda dos seguintes aspectos E Apresenta o pessoal usar vestu rio adequado e ter cuidado com higiene e sa de Organiza o manter o material de trabalho pap is pastas e mesa em ordem E Profissionalismo m n o tratar de assuntos pessoais na presen a do cliente E n o utilizar tratamentos ntimos como querida meu bem E n o manifestar opini es pessoais para o cliente E n o fazer brincadeiras com os colegas na presen a do cliente Cordialidade dirigir se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa E Seriedade evitar interrup es e conversas paralelas durante o atendimento E Imparcialidade atender a todos os clientes com a mesma disposi o M dulo Il E Atitudes As atitudes que tomamos a maior parte do tempo geralmente s o autom ticas e n o resultado de uma reflex o ou vontade deliberada No trabalho no entanto necess rio agir com cautela e identi
102. nvolve o funcion rio de uma organiza o com o destinat rio de produtos id ias ou servi os dessa organiza o constitui o atendimento ao cliente Do cliente interno funcion rios de departa mentos distintos necessitando uns dos outros independentemente do grau hier rquico ao cliente externo fornecedor ou comprador a preocupa o deve ser a mesma atender da melhor forma poss vel ou seja com qualidade Toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar servi o comprar um produto ou simplesmente pedir uma informa o deve ser tratada com respeito cortesia e aten o que todo cliente merece Dessa forma importante que os funcion rios estejam atentos evitando discriminar as pessoas Distor es de percep o como preconceitos discrimina o etc provavelmente desencadear o falhas no atendimento Este deve ser feito de forma diferenciada porque cada situa o nica varia de pessoa para pessoa e de momento para momento E o cliente espera ser reconhecido pela import ncia que oferece organiza o que o est atendendo Por esses motivos O atendimento e tratamento dispensados pelo funcion rio representante da organiza o s o aspectos fundamentais para a conquista e manuten o dos clientes Mesmo que a compra n o seja efetivada o cliente bem atendido sai com uma boa impress o e leva essa imagem da organiza o Os aspectos tratados anteriormente empatia percep o comunica o e relaci
103. o permitida e bem aceita mas a mesma atitude n o vale para o atendimento pois nesse aspecto n o deve existir nenhuma diferen a fundamental que o cliente interno tenha o mesmo atendimen to que o externo Quando esta recomenda o n o seguida certamente ocorrer a insatisfa o do cliente externo Atender bem uma habilidade Para desenvolver essa habilidade necess rio identificar alguns elementos que facilitam o relacionamento entre as pessoas Dessa forma al m de melhorar o atendimento pode se tornar essa tarefa mais agrad vel M dulo Il Atividades 1 Assinale V para verdadeiro e F para falso nas seguintes frases O usu rio de um produto ou servi o tamb m chamado de cliente interno Para uma empresa ter lucro necess rio que cada departamento cumpra suas metas isoladamente depender de outro departamento pode criar contus o O gerente de um restaurante que solicita ao porteiro que chame um t xi cliente do porteiro Os nicos clientes de um hotel s o os h spedes 2 Coloque A para a situa o de atendimento e T para a situa o de tratamento Um colega de trabalho chama o outro pelo apelido Uma secret ria pede ao assistente Fa a a c pia desse documento por favor O gar om de um restaurante pergunta ao manobrista Meu querido voc viu o gerente Um atendente diz ao cliente O senhor Jos n o est no mo
104. o Front Office QUALIDADE NOS SERVICOS HOSPEDAGEM NA REA DE SA DE EVENTOS RESERVAS CHECK IN CHECK OUT TIPOS DE DI RIAS COBRADAS ORIENTA O DE EST GIO PARA O ALUNO TEMA 1 TEMA 2 TEMA 3 TEMA 4 TEMA 5 TEMA 6 MERCADO ATUAL PERFIL PROFISSIONAL UNIFORME TRABALHO EM EQUIPE MARKETING PESSOAL Dicas de entrevistas ACADEMIA E MERCADO BIBLIOGRAFIA 38 39 39 40 40 41 41 42 42 43 46 46 47 47 47 47 48 48 48 48 49 49 49 49 50 50 50 54 54 54 54 55 56 56 56 al 54 a 60 60 61 61 62 62 62 66 M dulo MEIOS DE HOSPEDAGEM E ADMINISTRA O A ORIGEM DA ATIVIDADE HOTELEIRA O hotel teve sua origem em paralelo ao desenvolvimento do com rcio entre as cidades As rotas comerciais na sia Europa e frica na Antig idade originaram n cleos urbanos e o conseg ente surgimento de hospedarias para servir os viajantes que por ali passavam Na Idade M dia mosteiros tamb m serviram como hospedagem para Os viajantes Hospedar naquela poca era uma virtude espiritual e moral As est ncias hidrominerais da Antiguidade tamb m foram fundamentais para o surgimento da hotelaria a cren a nas propriedades terap uticas e curativas de suas guas levava pessoas a procurar tais locais Essas temporadas de tratamento estimularam a cria o de locais para acomodar os visitantes Posteriormente com a institui o da
105. o atendimento a seus conveniados levando assim melhoria dos servi os hospitalares Hospitais e hot is diferenciam se obviamente no seu objetivo b sico os primeiros prop em se a oferecer cuidados m dicos tratar da sa de do paciente enquan to os segundos destinam seus servi os a hospedagem alimenta o e lazer Mas embora possa n o parecer primeira vista existem semelhan as consider veis entre a estrutura e a funcionalidade de ambos os segmentos A hotelaria hospitalar faz a liga o do cliente paciente com os servi os de enfermagem de nutri o e de cl nica desde que se respeitem crit rios cuidadosamente elaborados para esse fim e que haja colabora o entre os diversos setores do hospital Apoiada nessa estrutura a institui o de sa de passa a conhecer as reais necessidades e expectativas do cliente paciente podendo direcionar suas a es para atend las de uma maneira mais eficaz O resultado natural ser um servi o melhor e mais satisfat rio para ambos os lados ou seja uma forte ferramenta para que a institui o se diferencie em rela o concorr ncia mas tamb m e principalmente para humanizar seus servi os Um tratamento mais humanizado nos hospitais depende diretamente do comprometimento dos profissionais envolvidos em recuperar os pacientes e tranquilizar parentes e visitantes E por profissionais envolvidos deve se entender todos os funcion rios e n o somente m dicos e enfermeiros
106. omo barulho ou som de pessoas falando ao mesmo tempo Entretanto existem situa es em que esses sinais n o s o t o evidentes e consideramos que a mensagem foi compreendida com sucesso o que n o ocorreu Veja alguns exemplos E O atendente transmite ao cliente por telefone instru es sobre um roteiro de viagem utilizando lingua gem t cnica O cliente que n o entende do assunto mas para n o ser avaliado como ignorante afirma ter compreendido e desliga Em seguida liga novamente para a empresa e tenta falar com outra pessoa E O atendente exp e ao cliente uma lista de documentos endere os e n meros de telefone necess rios para tirar O passaporte sem verificar se foram registrados O cliente com receio de perguntar novamente para n o perder tempo ou ser mal atendido n o fala nada e procura a empresa no setor errado ou com documenta o incompleta Nos dois exemplos o atendimento insuficiente gerou perda de tempo e insatisfa o para ambas as partes Al m de preju zos para a empresa com desperd cio de recursos e desgaste da imagem perante o cliente que certamente ir reclamar de seu servi o ou produto A garantia de uma comunica o efetiva com o cliente fator primordial para o sucesso do atendimento e depende da habilidade do atendente Um olhar atento pode rapidamente identificar a interfer ncia na comuni ca o elimin la ou no m nimo ameniz la Para isso necess rio desenvolver uma capacidade fund
107. onamento interpessoal s o importantes em qualquer forma de atendimento pessoalmente por telefone ou por internet porque quando bem compreendidos favorecem a busca pela excel ncia na qualidade do atendimento ao cliente Atendimento pessoal O contato direto com o cliente fundamental para uma organiza o e pode favorecer que se feche o pedido no momento do atendimento ou nos futuros contatos Estar em frente ao cliente uma oportunidade nica de garantir uma boa imagem da organiza o ou do departamento no caso do cliente interno O funcion rio deve sempre se dirigir de forma cort s com um sorriso cumprimentando e utilizando os pronomes de tratamento formais senhor senhora para iniciar o contato Hotelaria e Hospitalidade Al m de tudo o que j foi discutido devem ser observados alguns aspectos no contato pessoal E agir de maneira natural evitando gestos bruscos ou agitados E posicionar se de forma ereta demonstrando boa disposi o E apresentar se bem trajado e asseado E no caso de ser o primeiro contato apresentar de forma breve a empresa os produtos e servi os dispon veis E procurar compreender as necessidades e interesses do cliente E anotar todos os dados que possam ser necess rios para um futuro contato Atendimento telef nico O telefone um meio de comunica o muito importante para as organiza es e um bom atendimento depende da habilidade e atitudes de quem fala Para uma boa comu
108. onfirma o Demonstre interesse pela necessidade do cliente Fa a perguntas pertinentes para confirmar ou adquirir dados complementares sobre a necessidade do cliente Utilize perguntas abertas ou fechadas conforme seu objetivo F An lise Considere todos os dados e encontre a melhor solu o para resolver o caso em quest o G Transmiss o da solu o Informe ao cliente o encaminhamento da solicita o observando cuidadosamente todos os aspectos do processo de comunica o Hotelaria e Hospitalidade H Certifica o Certifique se de que o cliente entendeu sua mensagem ou o encaminhamento que ser dado sua solicita o Finaliza o Para finalizar demonstre cordialidade Posso ajudar em mais alguma coisa Encerre com um agradecimento e um cumprimento final Obrigado tenha um bom dia N o utilize nem responda a tratamento ntimo como Um beijo Outro para voc P s venda Retornar as informa es sempre ao cliente quando combinado ou para posicion lo sobre o andamento do pedido Se o prazo para a resposta ou solu o do problema n o for suficiente entre em contato com o cliente para inform lo antes que ele o fa a Estabelecer um bom relacionamento com o consumidor facilita negocia es futuras Segundo Kotler e Armstrong 2003 clientes satisfeitos voltam sempre e para garantir isso preciso que seja oferecido servi o excepcional Atividades 1 Seguindo as orienta es do
109. onsumidor Tipos de m dia utilizada para promover a hotelaria E Jornais t m como vantagens a aceita o a alta credibilidade e a cobertura atingida no mercado Mas possuem limita es curta dura o e baixa qualidade de reprodu o Televis o geralmente muito eficaz pode fixar a imagem da empresa no mercado No entanto n o seleciona o p blico alvo e gera um custo muito elevado E Mala direta seleciona bem o p blico alvo e personaliza a comunica o Contudo possui um custo relativamente alto E R dio atinge praticamente todas as camadas da popula o e possui custo baixo Por m menos atraente se comparado com a TV e tamb m uma transmiss o passageira Atividades 1 Diferencie apart hot is de hot is econ micos 2 Pesquise e classifique os tipos de hot is existentes na sua cidade 3 Qual a import ncia da comunica o para o meio hoteleiro 4 Se voc tivesse um hotel que tipo de m dia usaria para promov lo Justifique 5 Quais s o as reas que constituem um hotel FORMAS DE ADMINISTRA O Particular propriedades familiares ou geridas por s cios Podem apresentar entraves no gerenciamento por atritos de ordem pessoal entre a equipe de comando Geralmente aliam se a centrais de reservas Em m dia costumam possuir 100 apartamentos Cadeia Rede originalmente eram empresas propriet rias de diversos hot is espalhados por diferentes localidades Atualmente rep
110. ou partes das palavras Cada palavra deve ser pronunciada completamente atentando se para n o cortar o final ou emend la na palavra seguinte Por fim preciso verificar a pron ncia correta de cada palavra para n o gerar d vida ou causar inc modo ao receptor b Ritmo No atendimento o ritmo adequado transmite firmeza e demonstra seguran a importante falar pausadamente e manter uma velocidade uniforme nem lenta nem muito r pida pois as duas formas atrapalham a compreens o Encontre um ritmo intermedi rio e agrad vel Deve se estar atento para n o confundir agilidade com acelera o da fala priorizando a qualidade da transmiss o da mensagem e n o o tempo c Timbre Muitas vezes impercept vel um timbre de voz inadequado pode comprometer todo o processo de comunica o Observar a sonoridade da fala e encontrar o timbre adequado ao tipo de voz e atividade profissional contribui para que a mensagem seja mais bem recebida pelo interlocutor atenuando poss veis inc modos de dif cil identifica o Deve se optar por um timbre tamb m intermedi rio nem muito agudo nem muito grave e utilizar as inflex es varia es adequadas para cada momento da fala d Volume Um volume mal ajustado frequentemente respons vel por problemas na comunica o oral O uso de um volume muito alto causa irrita o e pode transmitir agressividade j um volume muito baixo faz com que seja necess rio um esfor o maior para
111. ouvir e desloca o foco da aten o para a compreens o da mensagem Portanto devem se evitar os extremos e as varia es de volume durante a fala utilizando se a modula o adequada para cada situa o e ambiente extremamente importante n o alterar o volume de voz mesmo diante de uma negativa ou altera o do interlocutor e Entona o A entona o o aspecto crucial da comunica o oral o tom empregado na fala que demonstra a inten o presente na comunica o e confere significado mensagem Esse aspecto merece especial cuidado pois o tom pode denunciar inclusive aquilo que n o se quer dizer M dulo Il Interfer ncias Vimos que as interfer ncias existem e atuam em qualquer processo de comunica o Um olhar atento para cada um dos elementos da comunica o oral reduz a quantidade de interfer ncias e contribui para atenu las quando ocorrem Contudo algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a qualidade da comunica o oral no atendimento A Concentra o E Evitar conversas paralelas interrup es e ru dos externos E Direcionar total aten o para o interlocutor B Contextualiza o E Fornecer informa es suficientes para o interlocutor situar se sobre o assunto a ser tratado E Fazer a introdu o da mensagem e verificar se houve compreens o do interlocutor antes de prosseguir C Anota o E N o confiar na mem ria E Tomar nota da informa o recebida E Anotar os pontos
112. pical Hotel A a DD AMA AA Vila Gale Fortaleza Hotel Fortaleza CE on isos KAMA Fonte www abih com br ESTRUTURA HOTELEIRA A hotelaria faz parte do setor de prestac o de servicos e assim se caracteriza como um produto intang vel que n o se pode tocar provar Desta forma a confian a no servi o a maior garantia do consumidor Os hot is s o constitu dos basicamente pelas seguintes reas Hospedagem apartamentos quartos e su tes reas sociais ou p blicas salas de estar salas de TV restaurantes bares sal es de eventos e de festas E Administra o recep o ger ncia reservas contabilidade recursos humanos e nas grandes redes o setor de marketing Hotelaria e Hospitalidade m reas de servi o cozinha lavanderia vesti rios estoque e manuten o rea de alimentos e bebidas A amp B c mara frigor fica cozinha principal e de banquetes almoxarifado e outros E Equipamentos e estrutura central de guas geladas caldeiras nos grandes hot is motor gerador de energia entre outros E Recrea o esportes e lazer quadras de esportes campos de golfe piscinas parques aqu ticos e sal es de jogos A COMUNICA O E SUA IMPORT NCIA A comunica o fator primordial em qualquer atividade humana Afinal o elo entre os seres hu manos Uma boa comunica o sempre foi a chave do sucesso de uma rela o seja ela profissional ou pessoal Diariamente depara
113. pitalidade Dicas para melhorar a comunica o Falar pausadamente com clareza e em tom de voz agrad vel Utilizar termos simples e de f cil compreens o Evitar g rias e tratamento informal Fornecer informa es suficientes para o cliente entender o assunto tratado Falar somente o necess rio mas n o abreviar o assunto nem omitir informa es 11 11 a a E E Confirmar sempre se houve compreens o efetiva por parte do cliente E m Evitar express es que demonstrem inseguran a como eu acho n o tenho certeza m Mostrar uma atitude calma e receptiva 1 Numere a coluna direita relacionando a com a coluna esquerda 1 Receptor Pode ser a palavra falada escrita ou os gestos 2 Emissor aquele que recebe a mensagem 3 Feedback Quem emite a mensagem 4 Canal a resposta dada a uma mensagem emitida 2 Nas situa es descritas abaixo identifique se a interfer ncia na comunica o est no emissor no receptor ou no canal E O atendente n o compreende a solicita o do cliente que est agitado e fala muito depressa E Durante uma liga o telef nica o cliente n o compreende a orienta o do atendente porque a linha est cruzada m O atendente n o entende a solicita o do cliente porque enquanto o cliente relatava a situa o O funcion rio estava conversando com o colega ao lado 3 Considere as situa es abaixo e identifique a interfer nc
114. r seu curr culo mais bem escrito Use verbos como realizar um projeto organizar uma equipe implantar um processo E EI E atingir resultados E motivar pessoas Bl delegar tarefas criar e executar solu es Coloque todos os verbos no pret rito perfeito como no exemplo criei um novo sistema de trabalho e motivei toda a equipe Atingi resultados fant sticos O curr culo nunca deve falar sobre pretens o salarial nem sequer mencione o pacote de remunera o da empresa anterior Esse assunto deve ser tratado durante a entrevista 9 Como devo enviar meu curr culo N o existe consenso sobre qual a melhor forma de enviar seu curr culo Muitas empresas possuem um cadastro on line em que o candidato apenas completa os dados Alguns consultores sugerem mandar o curr culo como um documento anexado outros dizem que nem sempre poss vel abrir um documento anexado em fun o de problemas t cnicos ou at por medo de poss veis v rus O ideal portanto fazer das duas maneiras Envie um e mail com o curr culo anexado mas diga que por via das d vidas val enviar seu curr culo tamb m pelo correio Seja por e mail seja por correio completamente desnecess rio enviar uma foto Pode parecer exibicionismo Mas conveniente que voc leve no dia da entrevista uma foto e de prefer ncia com terno homens ou tailleur mulher 10 E s Depois de entrar numa boa empresa n o esque a de atuali
115. resenta de 60 a 70 do movimento financeiro de um hotel e por isso um dos pilares de seu funcionamento Engloba tamb m outros setores de atendimento direto e indireto e est sempre preocupada com o bem estar do h spede tanto em reas comuns sociais como em reas privativas apartamen tos Pode ser dividida em dois principais setores a governan a e o servi o de frente front office Governan a rea composta pelos seguintes subsetores E Lavanderia E Arruma o dos apartamentos e banheiros E Frigobar E Limpeza dos apartamentos UHs e reas sociais O setor chefiado pela governanta executiva que al m de supervisionar as atividades operacionais respon s vel pela sua administra o Cargos na Governan a E Gerente de hospedagem membro da equipe gerencial respons vel pelas opera es dos setores diretamen te ligados s tarefas administrativas e de controle Respons vel pela produtividade do setor e pelos custos Tem apoio da governan a e do chefe de recep o Governanta respons vel pelo departamento de limpeza arruma o e manuten o dos apartamentos Gerencia e executa atividades de rotina e de planejamento supervisiona o trabalho das camareiras fiscaliza as rouparias e os servi os de andares E Supervisora de andares a chefe das camareiras subordinada governanta Distribui as UHs unidades habitacionais apartamentos para as camareiras supervisiona os carrinhos de transporte
116. ria compr lo Posso ajudar em alguma coisa Considerando as diferen as de pre o entre a alta e a baixa temporada que cuidados a senhora acha que deve tomar para garantir um bom planejamento das f rias 4 Leia com aten o a carta que uma cliente enviou a um jornal para reclamar do atendimento que recebeu No ltimo s bado fui com meu marido a uma casa de espet culos para assistir a uma apresenta o musical Ap s uma espera de meia hora conseguimos uma mesa com excelente vis o para o palco No meio da apresenta o um artista famoso junto com um grupo de amigos sentou se na mesa ao lado da nossa Instantes depois chegaram os seguran as do artista e surgiu a necessidade de uma segunda mesa para acomod los O gerente da casa sugeriu que mud ssemos de lugar e mesmo contrariados aceitamos para evitar maiores aborrecimentos Fomos ent o transferidos para uma mesa distante com p ssima vis o do espet culo Al m disso o atendimento ficou p ssimo j que metade dos gar ons foi deslocada para atender ao cliente famoso a Analise a situa o descrita identificando os procedimentos que geraram a insatisfa o da cliente b Se voc fosse respons vel pela casa de espet culos que provid ncias tomaria sobre a queixa apresentada c Escreva uma carta de resposta reclama o da cliente RELACIONAMENTO INTERPESSOAL As t cnicas apresentadas e as habilidades mencionadas at aqui se destinam a co
117. s instala es Por m com a proibi o dos jogos de azar em 1946 muitos hot is fecharam suas portas Com a cria o da Embratur Empresa Brasileira de Turismo e do Fungetur Fundo Geral de Turismo retornaram os incentivos fiscais promovendo nova ascens o do ramo Nos anos 60 e 70 iniciou se a chegada de redes hoteleiras internacionais marcando uma nova fase da hotelaria brasileira Quadro resumo hotelaria no mundo Antiguidade E Est ncias hidrominerais instaladas pelos romanos na Inglaterra na Su a e no Oriente M dio E Pontos de paradas de caravanas Idade M dia E Mosteiros acolhiam os h spedes E Acomoda es nos postos de articula o dos correios E Abrigos para cruzados e peregrinos 1790 E Surgimento de hot is na Inglaterra na Europa Continental e nos Estados Unidos no final do s culo XVIII estimulado pela Revolu o Industrial 1850 E reas pr ximas s esta es ferrovi rias passam a concentrar os hot is no final do s culo XIX e nos primeiros anos do s culo XX 1870 E Introdu o do quarto com banheiro privativo apartamento 1920 E Grande n mero de hot is constru dos na d cada de 20 nos Estados Unidos da Am rica e na Europa gra as prosperidade econ mica 1950 E Novo surto de constru o de hot is nos anos 50 coincidindo com a era dos jatos e o grande incentivo do movimento tur stico mundial 1970 E Entrada em opera o dos Boeing 747 em 1969 1970 Fonte Hotel
118. s pa ses de origem 3 S o classificados de acordo com sua dosagem temperatura das bebidas maneira de preparo e teor alco lico 4 Servico em que o cliente se desloca para buscar a refeic o A vantagem desse sistema o n mero reduzido de funcion rios variedade de produtos 5 Anfitri o do restaurante Nesse local servem se petiscos e bebidas noite torna se ponto de encontro entre os h spedes 7 Esse profissional deve dominar as v rias maneiras de servir mesa conhecer procedimentos de emerg n cia e seguran a saber operar todos os equipamentos do sal o ter caligrafia leg vel e possuir boa coorde na o motora Horizontais 1 Profissional conhecedor de vinhos 2 Quando bem elaborado representa perfeitamente a imagem do hotel elemento essencial para o xito do setor e um forte instrumento de vendas 3 Trazem todas as informa es sobre seu conte do o vinho 4 Tipo de vinho 5 Auxiliares dos gar ons 6 Tipo de vinho 7 Setor do hotel que exige m o de obra especializada e pe a fundamental para o sucesso do hotel 8 Profissional respons vel pela supervis o de gar ons e commins auxiliares dos gar ons 3 2 AAA T l diili L J U z S HO L Lo o 4 UA A O O O TS 6 o E E lili dios E E E 4 ll E L J Oal UN E o el Es 2 8 l 111111 iIe M dulo IV HOSPEDAGEM A EQUIPE DE HOSPEDAGEM A rea de hospedagem rep
119. situa es distintas e adotar posturas diferentes diante de problemas diferentes E Vis o de mundo ampla ter em mente que o mundo n o se resume ao universo conhecido e as pr prias experi ncias Existem concep es diferentes sobre a vida e importante conhec las E Respeito admitir que podem existir id ias diferentes t o importantes ou corretas quanto as pr prias ou talvez at melhores E Interesse conhecer integralmente a vis o do outro para poder compreend lo Dificultadores da empatia E Preconceitos n o poss vel ouvir o outro com isen o quando se tem uma id ia pr via a seu respeito N o se deve tirar conclus es a respeito de algu m devido sua apar ncia vestu rio ra a religi o sotaque ou classe social E Julgamento deve se considerar o problema do outro com a maior neutralidade poss vel sem imprimir a an lise valores pessoais E 1 Exerc cio em dupla E Escolha um colega e aproxime se dele E Troque o crach com ele E Formule perguntas e peca para que o colega responda como se fosse voc Da mesma forma responda as perguntas dele agindo como se de fato voc fosse o colega Sugest o de perguntas Em que bairro voc mora Qual o seu signo Para que time voc torce E Debata com a classe as sensa es e dificuldades envolvidas na atividade 2 Exerc cio em grupo pinga fogo E Agora em grupos voc s receber o um tema para discuss o Um dos grupos
120. sposta para a seguinte pergunta Devo cobrar multa para um imposto que est vencido N o cobre a multa Por essa resposta a multa deve ou n o ser cobrada A resposta afirmativa mas vem precedida de um n o Essa uma pr tica comum em nossa linguagem mas est incorreta e atrapalha a compreens o da mensagem Portanto deve se sempre que poss vel evitar a utiliza o da palavra n o e das formas negativas reservando as para as frases que realmente tenham sentido de nega o Outra pr tica comum e que adquire maior import ncia na comunica o profissional o h bito de dizer primeiro o que n o pode ser feito para depois informar o que poss vel N o temos sorvete de chocolate s de creme e flocos A negativa Inicial modifica a disposi o do cliente e deixa o propenso a n o reagir bem durante a continua o do atendimento Ao contr rio a afirmativa inicial favorece o estabelecimento de um clima ameno e prop cio ao entendimento Temos sorvete de creme e flocos Assertividade a capacidade de comunicar se afirmativamente Evidentemente n o se trata de omitir ou modificar o teor de uma informa o mas de apresent la destacando seus aspectos positivos suavizando a mensagem e diminuindo o impacto de um conte do negativo Veja o exemplo N o poderemos entregar seu carro antes de uma semana Dito de outra forma com assertividade Seu carro estar pronto em uma semana Trata se da mesma informa
121. st ri ca S o muito comuns na Europa onde castelos da poca medieval s o transforma dos em hot is de luxo Est o sujeitos a restri es de natureza arquitet nica e construtiva Mot is Localizados pr ximos s rodovias com di rias cobradas por horas Muito utilizados nos Estados Unidos e na It lia No Brasil meio de hospedagem preferido para o encontro de casais A classifica o possibilita uma padroniza o dos estabelecimentos hoteleiros a fiscaliza o e a manuten o do padr o de qualidade Contudo as exig ncias para alcan ar uma boa categoriza o t m um alto custo para os hot is CATEGORIA DE MEIOS DE HOSPEDAGEM Categoria S mbolo MEIOS DE HOSPEDAGEM a que se aplicam as categorias Super Luxo td A SL H HL HH Luxo dd dd A H HL HH Superior Ad H HL HH Tur stico kkk H HL HH P Econ mico xk H HL HH Simples H HL HH Segundo a Embratur os meios de hospedagem podem ser classificados em Motel e e A N H HOOD er a ARNO RA ect dE A HH Hiote Zen qe ur re E E A Rec ERRO PNR PR RR RO RR AO HL Pons que a es can E O RT RG RR RO RR RT O P M dulo Os itens e padr es definidos na classifica o t m por objetivo atender s expectativas dos h spedes em rela o aos meios de hospedagem destinando se a avaliar e a observar os seguintes aspectos a Posturas legais i Setor habitacional b Seguran a j reas sociais c Sa de k Comunica es d Higiene Alimentos e bebi
122. ta o ciclo Trata se de um modelo que pretende representar de forma ideal o processo de comunica o Entretanto na pr tica esse processo n o t o perfeito como est descrito no esquema Durante o percurso ocorre uma s rie de interfer ncias advindas de in meros fatores relacionados com a complexidade das rela es humanas Interfer ncias As interfer ncias podem ter diversas origens e derivar do EMISSOR se falar baixo ou utilizar termos desconhecidos pelo receptor m CANAL texto escrito com letra ileg vel RECEPTOR se tiver dificuldades para ouvir ou n o dominar o idioma As interfer ncias tamb m s o chamadas de ru dos e podem estar presentes em todos os elementos do processo de comunica o ao mesmo tempo Existem diversos tipos de interfer ncias que muitas vezes fazem da comunica o uma fonte de desentendi mento desencontros e conflitos Quando as interfer ncias est o ausentes ou s o minimizadas amplia se a chance de sucesso no processo de comunica o Comunica o no atendimento No atendimento a responsabilidade por uma comunica o efetiva do EMISSOR dele o objetivo de fazer chegar a mensagem ao RECEPTOR e garantir sua compreens o Parece simples mas na pr tica o que se verifica s o comportamentos como os ilustrados nas seguintes frases Eu disse com todas as letras ele n o entendeu porque n o quis Eu j expliquei mil vezes n o entendeu porque burro
123. tas defini es para qualidade Ela pode adotar diferentes sentidos e ser definida de diferentes formas dependendo do contexto em que est sendo empregada A no o de qualidade tamb m varia conforme a rea de trabalho e o objeto de refer ncia Qualidade um conceito amplo Segundo o Dicion rio Houaiss a palavra qualidade origina se do latim qualitate e significa propriedade que determina a ess ncia ou a natureza de um ser ou coisa caracter stica superior ou atributo distintivo positivo que faz algu m ou algo sobressair em rela o a outros grau negati vo ou positivo de excel ncia Qualidade e trabalho No mundo do trabalho a palavra qualidade adquire um significado muito especial Ela preserva o sentido original de caracterizar distinguir mas agora sempre vinculada a um produto ou servi o fornecido por uma empresa em refer ncia sua apresenta o e particularidades em como reconhecido pelos consumidores Portanto no universo do trabalho o termo qualidade est sempre relacionado ao grau de satisfa o que um produto ou servi o pode proporcionar a quem o adquire Hotelaria e Hospitalidade A satisfa o do cliente Para determinar a satisfa o do cliente necess rio considerar que quando ele compra espera E Um produto ou servi o que funcione perfeitamente e satisfa a as necessidades que motivaram a compra Exemplos ligar um eletrodom stico conforme as instru es comer um prato be
124. te e aguardo pacientemente enquanto os garcons e garconetes ficam mexericando sem se incomodarem em perguntar se algu m j anotou o meu pedido Algumas vezes algu m que chegou depois de mim atendido primeiro Mas eu reclamo N o apenas espero E quando vou a uma loja comprar algo n o tento me impor Procuro levar em considerac o a outra pessoa Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar v rios itens antes de me decidir mantenho me t o polido quanto poss vel N o acredito que responder altura seja correto Outro dia parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos at que um frentista me desse aten o E quando o fez derramou gasolina e limpou meu p ra brisa com um trapo engordurado Mas eu reclamei do atendimento claro que n o Nunca fa o obje es nem clamo nem critico E nem sonharia em fazer uma cena como j vi outras pessoas fazerem em locais p blicos Creio que isso desnecess rio N o eu n o sou o cliente am vel E vou lhes contar o que mais eu sou Sou o cliente que nunca mais volta Prof Dimitri Rocha citado por Jo o Baptista Vilhena http www institutomvc com br Um Dois Tr s A o Proponha ao grupo uma visita t cnica a algum estabelecimento hoteleiro de sua cidade Em sala de aula ap s a visita divida os alunos em duplas e fa a os eleger uma profiss o da hotelaria Sendo aluno A o funcion rio e aluno B o cliente estimule representa es para simular o cotidi
125. tos dos pratos das cozinhas regionais internacionais t m se torna do extremamente populares principalmente em virtude dos meios de comunica o e dos transportes modernos que permitem que os mais sofisticados ingredientes possam ser encontrados em praticamente qual quer parte do planeta Diferentemente dos pratos da cozinha cl ssica os pratos da cozinha regional podem apresentar grandes varia es em seu preparo mesmo em seus pa ses de origem Como exemplo de pratos regionais internacionais temos os past is de Santa Clara da culin ria portuguesa a paella da culin ria espanhola a cassata da culin ria Italiana o fondue da culin ria francesa e o yakisoba da culin ria japonesa Cr dito D bora Menezes Podemos citar como exemplos de cozinha regional brasileira feijoada acaraj vatap arroz tropeiro tapioca e churrasco entre outros tantos pratos Moqueca receita t pica brasileira 1 Pesquise os pratos da culin ria t pica em sua regi o 2 Qual a import ncia do card pio e como ele se estrutura 3 Diferencie cozinha internacional de cozinha regional e cite exemplos 4 Elabore um card pio de acordo com as caracter sticas culin rias de sua regi o M dulo lli E TEMA 8 BEBIDAS h bito comum a quase todos os clientes degustar algum tipo de bebida acompanhando os alimentos de uma refei o Em muitos casos para cada tipo de alimento recomenda se ingerir um tipo de bebid
126. zar seu curr culo sempre que houver uma mudan a significativa na sua carreira Coloque tudo o que for realmente significativo Desde mudan a de telefone at um neg cio milion rio que voc fechou com a sua empresa ou um projeto que deu muito certo no mercado Alguns consultores aconselham as pessoas a criar uma esp cie de di rio profissional Assim o profissional n o esquece dos fatos importantes da sua carreira Hotelaria e Hospitalidade BIBLIOGRAFIA ALBREHT Karl A nica coisa que importa trazendo o poder do cliente para dentro de sua empresa S o Paulo Pioneira 1993 Cliente nunca mais 500 dicas para irritar o cliente sem fazer for a Salvador BA Casa da Qualidade 1993 A Revolu o nos Servi os como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes S o Paulo Pioneira 1992 AS Servi os com qualidade a vantagem competitiva S o Paulo Pioneira 1994 ALGRANTI M Pequeno dicion rio da gula S o Paulo Record 2000 ALMEIDA S rgio Cliente eu n o vivo sem voc o que voc n o pode deixar de saber sobre clientes e qualidade em servi os Salvador BA Casa da Qualidade 1995 ANDRADE Jos V de Turismo fundamentos e dimens es S o Paulo tica 1995 ANDRADE Nelson BRITO Paulo L JORGE Wilson E Hotel planejamento e projeto S o Paulo SENAC 2000 ARRUDA Gillian A Manual de boas pr ticas na produ o e distribui o de alimentos hot is e restaurantes

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