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lailah vasconcelos de oliveira vilela a atividade do teleatendente

1. Em nenhuma hip tese os aparatos poder o dispor de sinais sonoros e ou luminosos anunciando a dura o do atendimento Os crit rios de qualidade dever o ser ligados capacidade de resolu o de problemas e n o capacidade de seguir procedimentos prescritos Essas recomenda es serviram como base para a Federa o dos Trabalhadores em Telefonia FITTEL e o Sindicato da categoria em MG SINTTEL MG participarem de discuss es em n vel nacional a partir do Semin rio de Atividades de Teleatendimento Telemarketing no Setor de Telefonia em 16 e 17 de outubro de 2002 ocorrido na Fundacentro de S o Paulo que teve por objetivo avaliar as condi es de trabalho nas empresas de teleatendimento telemarketing do setor de telefonia com discuss es tripartites envolvendo representantes do estado dos trabalhadores e das empresas As discuss es evolu ram internamente em grupo de estudos do Minist rio do Trabalho e Emprego com o desenvolvimento de uma minuta de nota t cnica para subsidiar as auditorias fiscais nas empresas 71 Em 2005 foi publicada uma recomendac o t cnica que se tornou a diretriz para negocia es com empresas inclusive nos Procedimentos Investigat rios do Minist rio P blico em dire o assinatura de Termos de Ajustamento de Condutas Atualmente entretanto a recomenda o foi suspensa e aguarda novas negocia es A investiga o no Minist rio P blico do Trabalho continua
2. es e as do cliente denotando um trabalho emocional que pode tornar se motivo de esgotamento de acordo com os conceitos de Hochschild 1983 e de Dejours 2004 Os clientes desejam estampar sua insatisfa o em rela o empresa cuja interface o teleatendente o qual por sua vez vivencia uma carga afetiva relacionada exig ncia de lidar com esse tipo de sentimento sem possibilidade de debater os problemas com os gestores O seguinte extrato ilustrativo O atendente dever agtientar berros e xingamentos de clientes lesados e mesmo que seja verificado que o cliente tem raz o n o permitido informar qualquer erro de responsabilidade da empresa carta 8 Dejours 2004 traz a descri o de como surge um sofrimento do trabalhador inserido em sistemas nos quais a organiza o do trabalho n o permite a manifesta o da subjetividade Quando a falta de margens no controle do trabalho chega ao ponto de minar as estrat gias 54 defensivas o ser humano sofre e pode adoecer E ainda somos chamados de trabalhadores carta 4 Os efeitos passam a se manifestar n o somente no afeto mas no corpo Pessoas que ficam estressadas com dores de cabe a ins nias e com o tempo s o simplesmente trocadas por outros carta 7 O grupo de clientes com dificuldade de entendimento provoca irrita o do atendente No exemplo a seguir a atendente tenta esclarecer como funciona um servico tendo feito inclusive
3. viu se o operador se esfor ar seguindo a meta de satisfa o do cliente em fornecer as orienta es solicitadas Nesses momentos apesar do n mero de telas consultadas ter sido menor a tarefa exige calma paci ncia e conhecimentos gerais que extrapolam os prescritos pela organiza o formal do trabalho Vale ressaltar que mesmo quando o conte do da liga o se ajusta ao modelo prescrito o n mero de telas abertas para encontrar os dados necess rios pode variar entre 11 e 70 desde a identifica o do cliente at a emiss o de uma Ordem de Servi o Foram observados os atendimentos de um operador do setor de aux lio lista telef nica durante 30 minutos O operador tratou 66 chamadas em trinta minutos com 69 perguntas adicionais al m da pergunta prevista na fraseologia Qual cidade com uma m dia aproximada de duas perguntas al m daquelas previstas por minuto ou seja uma a cada 30 segundos 6 Perguntas n o previstas 2 AL de il il 1 3 5 7 9 1 4 4 4 14 2 23 25 27 29 3 33 35 37 39 4 43 45 47 49 5 53 55 57 59 6 63 65 Atendimentos Gr fico 2 N mero de informa es al m das previstas solicitadas ao cliente pelo operador durante o tratamento da liga o no setor de aux lio lista em 30 minutos de observa o 26 Tal m dia fornece apenas um indicador da freq ncia de chamadas cuja demanda do cliente n o ficou clara V se ao considerar o conte do das liga es
4. ABRAH O amp SANTOS 2004 Os resultados do estudo de Sznelwar amp Massetti 2001 evidenciam a sensa o do operador em n o conseguir dialogar com o cliente apesar de estar o tempo todo se comunicando com eles Os autores ressaltam que em muitas situa es os operadores relatam estar usando o aparelho fonador e seu c rebro para falar com o cliente sem no entanto estabelecer um verdadeiro di logo Assun o e Souza 2000 lembram a dificuldade de entendimento dos operadores com os clientes devida aos padr es de comunica o r gidos que s o estabelecidos Os autores citam os efeitos negativos no teleatendente como bloqueio da criatividade e queixas de cerceamento livre express o No setor de teleatendimento outros autores j observaram a variabilidade no trabalho MASCIA amp SZNELWAR 2000 GLINA amp ROCHA 2003 MARINHO SILVA 2004 ABRAH O amp SANTOS 2004 Um estudo realizado em uma central de atendimento telef nico evidenciou a penosidade do trabalho atribu da dist ncia importante entre o trabalho prescrito e o trabalho real levando a necessidade de a telefonista solucionar situa es imprevistas tratar informa es diversas e gerir problemas Foram citados os determinantes da variabilidade das tarefas que s o relacionados ao sistema como as liga es inaud veis o defeito no equipamento de transfer ncia para os ramais com retorno da liga o As autoras descrevem tamb m os 36 fato
5. L V O amp ASSUN O A A Trabalho Emocional o caso dos teleatendentes de uma grande empresa s d ZARIFIAN P Valor organiza o e compet ncia na produ o de servi o Esbo o de um modelo de produ o de servi o In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001a p 95 149 ZARIFIAN P Muta o dos sistemas produtivos e compet ncias profissionais a produ o industrial de servi o In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001b p 67 93 41 5 Artigo III Trabalho emocional o caso dos teleatendentes de uma grande empresa Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela 1 Ada vila Assunc o 2 1 Mestranda do Programa de P s Gradua o em Sa de Publica rea de concentra o Sa de e Trabalho Faculdade de Medicina UFMG Professora do Programa de P s Gradua o em Sa de P blica da Faculdade Medicina UFMG A ser submetido Psicologia USP Total de p ginas 28 ARTIGO Ill Trabalho emocional o caso dos teleatendentes de uma grande empresa INTRODUCAO A exaust o emocional ou esgotamento um estado de fadiga e desconforto relacionado as emo es vivenciadas pelo indiv duo com uma deple o f sica e emocional resultante de excessos no trabalho Trata se de uma resposta a situa es tensas originadas no contato interpessoal requerido pelo trabalho interferindo na qualidade de vida do indi
6. avaliou se a variabilidade das tarefas buscando evidenciar as contradi es em face s regras r gidas de gest o Ao final s o apresentados os elementos do trabalho emocional diagnosticado focalizando a necessidade dos sujeitos em moldar suas emo es para lidar com clientes em face dos objetivos estabelecidos pela gest o como fonte das queixas de esgotamento e cansa o relatadas Palavras chave teleatendimento ergonomia organiza o do trabalho trabalho emocional sa de e trabalho 1 Considera es Iniciais CONSIDERACOES INICIAIS Este estudo foi motivado por uma representa o do Sindicato dos Trabalhadores em Telefonia SINTTEL MG junto ao Minist rio P blico do Trabalho devido ao grande n mero de queixas dos trabalhadores desse setor Um inqu rito civil permitiu o acesso aos dados de uma empresa onde foi realizada a an lise ergon mica da atividade buscando se entender se as caracter sticas da organiza o do trabalho poderiam justificar as queixas de cansa o e esgotamento dos trabalhadores ASSUNCAO amp VILELA 2002 Os registros de cansa o mental tristeza e sentimentos de impot ncia face s exig ncias da organiza o do trabalho obtidos no Sindicato s o enf ticos e explicitam a associa o com os componentes da atividade justificando a investiga o tendo como hip tese orientadora o peso da organiza o do trabalho no desencadeamento dos sintomas Diversas formas de adoecimento e sofrim
7. sos anunciando que o tempo est se esgotando O indicador em formato de uma barra retan gular de 3xlcm cujo comprimento aumenta com o passar do tempo al m de mudar de cor azul menos de 20 segundos amarelo de 20 a 25 segundos e vermelho acima de 25 segun dos Os relatos dos operadores esclarecem as suas viv ncias cotidianas sob o controle eletr nico n o pod amos mais parar para respirar pois o computador registrava cada segundo que fic vamos sem atender o mesmo ainda sinali zava atrav s de uma esp cie de led sinal lumi noso que ap s aquele atendimento havia ain da centenas de novos clientes no aguardo Existe uma ag ncia reguladora para monito rar setores em que poucas ou apenas uma em presa atuam para estabelecer metas e padr es de qualidade impedir abusos A ag ncia regu ladora envolvida a Ag ncia Nacional de Tele comunica es ANATEL que define pol ticas para o setor reas de concess o e fiscaliza pre os e servi os ao consumidor sem sofrer inge r ncias do governo ou das empresas Para atingir a determina o da ANATEL de garantir que 95 das chamadas sejam atendi das em menos de dez segundos ao inv s de adequar numericamente o efetivo de trabalha dores a empresa vislumbra que pelo menos 90 dos atendentes n o deixem o usu rio es perar mais de dez segundos Os mecanismos de controle implementados para garantir a meta citada s o a c lculo em situa o r
8. C amp JACKSON S E Patterns of burnout among a national sample of public contact workers Journal of Health and Human Resources Administration v 7 p 189 212 1984 MARINHO SILVA A A regulamenta o das condi es de trabalho no setor de teleatendimento no Brasil necessidades e desafios 2004 Disserta o Mestrado Faculdade de Medicina UFMG Belo Horizonte MASCIA F L SZNELWAR L I Di logo e constrangimentos do script na atividade de atendimento a clientes In SZNELWAR L I amp ZIDAN L N O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servicos Sao Paulo Pl iade 2000 p 97 104 MINAYO M C S O desafio do conhecimento Pesquisa qualitativa em sa de S o Paulo Editora Hucitec oitava edi o 2004 MORRIS J A FELDMAN D C The dimensions antecedents and consequences of emotional labor Academy of Management Review v 21 n 4 p 986 1010 1996 PARAGUAY A I B B Da organiza o do trabalho e seus impactos sobre a sa de do trabalhador In MENDES R org Patologia do Trabalho 2 Ed Atual e amp S o Paulo Atheneu 2003 p 811 823 67 PEREIRA P V A Uma contribui o ao estudo das emo es no trabalho o caso dos oficiais de justi a avaliadores do judici rio mineiro 2005 Disserta o Mestrado Faculdade de Medicina UFMG Belo Horizonte RAFAELI A SUTTON R I Expression of emotion as part of the work role Academy of Management Rev
9. Foi elaborado um plano de observa o sistem tica tendo como principal vari vel o tempo de atendimento As outras vari veis fo ram natureza da liga o tipo e adequa o da demanda do usu rio ao modelo prescrito pelos organizadores n mero de telas consultadas por atendimento tipo de informa o fornecida 8 Resultados Uma das caracter sticas marcantes da empresa a presta o de servi os para outras via aten dimento telef nico como servi o de atendi mento para solucionar d vidas e orientar os seus clientes na utiliza o de um produto ou de um servi o o que implica mobilizar capaci dade de escuta e comunica o visando a com pensar as diferen as culturais e intelectuais en tre um cliente e outro e ainda capacidade em QUEIXAS DE CANSA O E ESGOTAMENTO DE TRABALHADORES DO SETOR DE TELEATENDIMENTO reverter as manifesta es agressivas demons tradas pelos clientes insatisfeitos ou pouco in formados Os trabalhadores se queixam das im posi es afetivas para lidar com o p blico que a organiza o estabelece voc tem que escutar o cliente despejar reclama es mal educadas e n o tem para quem repassar estas insatisfa es Voc acumula toda essa energia negativa Se de um lado a natureza da atividade soli cita habilidade em contornar situa es dif ceis e inusitadas por outro existem padr es r gidos para o controle do tempo e da qualidade do tra balho que incluem os scripts e fl
10. a busca de excel ncia por meio da transpar ncia das informa es e da padroniza o de processos e m todos Os atendentes j imbu dos do esp rito da empresa s o avaliados mensalmente nos se guintes quesitos a qualidade no atendimen to que inclui alguns crit rios definidos para cada setor e controlados por meio de formul rio eletr nico e escuta de liga es pela Monito ria de Qualidade totalizando 40 pontos b TMA 10 pontos c tempo logado 5 pontos d tempo de pausa 10 pontos e postura no tratamento ao cliente 10 pontos f pontuali dade 6 pontos g assiduidade 6 pontos h busca de autodesenvolvimento 3 pontos e i observ ncia das normas operacionais 10 pon tos somando se 100 pontos mensais que sig nificam o resultado da avalia o de desempe nho e o futuro do operador naquela empresa Segundo o supervisor as notas ficam entre 7 5 e 9 5 sendo raros os atendentes que obt m no ta 10 na avalia o de desempenho No ltimo caso a pessoa recebe um diploma de reconhe cimento a nica nota considerada excelente Se a nota for entre 8 e 9 9 considerada boa Entre 7 e 7 9 pontos regular Entre 5 e 6 9 pon tos fraco e inferior a 5 ruim Se o atendente fica em n vel fraco ou ruim chamado para reciclagem com novo treinamento mas se for reincidente demitido Outra forma de avaliar o teleoperador re gistrar o n mero de lig
11. alguns fatores que tornam cada liga o imprevis vel como dificuldade de ouvir o cliente interrup o no atendimento cliente que n o compreende as informa es gerando necessidade de repetir frases cliente que n o tem papel m o para anotar etc No caso a seguir a teleatendente queria transferir o servi o de uma linha para outra para reter o cliente mas segundo a supervisora isto n o poderia ser feito V se que as margens deixadas pela organiza o do trabalho teleoperadora n o possibilitam a satisfa o do cliente Apesar da tentativa plaus vel em tese de transfer ncia de servi os a reten o n o ser realizada Dessa maneira a teleatendente liga para o outro setor explica o caso e pede para fazer a transfer ncia do servi o entre as linhas do cliente O tempo necess rio para resolver o caso foi de 14 minutos Di logo com a supervisora S supervisora T teleatendente T C vem c a supervisora estava em p pr ximo mesa da teleatendente S Mostra com a m o para a teleatendente aguard la T C Ah meu Deus do c u me mandam cada pepino teleatendente come a a trabalhar em p para conseguir acompanhar a supervisora Supervisora chega at a mesa T Explica o caso do cliente para a supervisora e pede para poder ret lo mudando o servi o de uma linha para outra S A gente n o pode Nem eu posso T Ent o eu aprendi errado Me ensinaram errado no meu treinamento Me falaram qu
12. ar um dia de trabalho assim mas logo outra liga o agora algu m do outro lado da linha grita em tom de desabafo eu n o agiiento mais voc s chega n o suporto mais Resolvam o meu problema imediatamente carta 6 As caracter sticas da rela o cliente e atendente t m sido consideradas pela literatura como o ponto mais importante no desencadeamento da exaust o sendo avaliadas quantitativamente segundo o n mero de intera es o tempo e a frequ ncia dos contatos com clientes e a percentagem da jornada ocupada em atendimento Qualitativamente considera se que as caracter sticas do cliente como idade cultura estado atual influenciam o n vel de esgotamento do trabalhador CORDES amp DOUGHERTY 1993 Outra dificuldade na rela o a incompatibilidade entre as informa es do sistema informatizado e a demanda do cliente Uma atendente se queixa do efeito da imprecis o de informa es na rela o com o cliente sem nenhuma informa o precisa para o atendimento ser gratificante tanto para o cliente como para mim sendo a atendente nisso que o cliente fica irritado e nervoso e o atendimento come a a ser estressante opresso e insatisfat rio carta 12 A atividade dos teleoperadores estudados exige amabilidade e paci ncia independentemente das rea es que podem surgir face ao comportamento do usu rio que se encontra no outro lado da linha Lidar com diferentes pessoas implica em mobilizar capacidade de e
13. cl nico qualitativa Constru o te rico epistemol gica discuss o comparada e aplica o nas reas da sa de e humanas Petr polis Vozes segunda edi o 2003 68 VILELA L V O amp ASSUNCAO A A Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansa o e esgotamento dos trabalhadores Cadernos de Sa de P blica v 20 n 4 p 1069 1078 jul ago 2004 VILELA L V O amp ASSUN O A A O trabalho no teleatendimento entre as regras r gidas de gest o e a variabilidade do sistema s d WHARTON A S The affective consequences of service work Managing emotions on the job Work and Occupations v 20 n 2 p 205 232 1993 WISNER A 4 intelig ncia no trabalho textos selecionados de Ergonomia Trad FERREIRA R L S o Paulo Fundacentro 1994 WRIGHT T A CROPANZANO R Emotional exhaustion as a predictor of job performance and voluntary turnover Journal of Applied Psychology v 83 n 3 p 486 493 1998 ZARIFIAN P Muta o dos sistemas produtivos e compet ncias profissionais a produ o industrial de servi o In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 67 93 69 6 Considera es Finais CONSIDERACOES FINAIS Observou se ao longo deste estudo o paradoxo marcante entre diversos elementos presentes na esfera da organizac o do trabalho do setor analisado O primeiro diz respeito
14. cliente que deseja vistoria da linha telef nica por suspeitar do uso por terceiros O cliente faz uma s rie de reclama es a atendente o ouve e balan a a cabe a em express o de insatisfa o Quando termina a liga o relata 4 gente tem que entender o que o cliente est querendo De onze liga es observadas quatro ultrapassaram o tempo limite de dois minutos e dez segundos Os atendentes dizem que o cliente deveria ser treinado de alguma forma para saber que precisa do CPF m o sempre que fizer contato com a empresa saber como deve formular a demanda etc Os aspectos relatados permitem notar a contradi o entre compreender os desejos do cliente ser capaz de decifr los de resolver o problema e manter se dentro dos tempos limites Algumas solicita es de clientes s o consideradas absurdas ou n o fazem parte das atribui es do servi o como conserto da televis o identifica o do ltimo n mero que ligou para aquela linha discrimina o detalhada da conta telef nica realizada somente sob ordem judicial No 32 conjunto s o situa es que geram desconforto e interferem na qualidade de vida no trabalho como se v em O cliente n o pode falar muito nem reclamar pois temos que encerrar rapidamente a liga o temos que interromp lo para atend lo rapidamente assim estamos sempre atendendo com ansiedade por concluir e encerrar logo cada liga o numa tens o extrema No ser
15. crian a que ocupa o telefone exigindo que o atendente mude seu registro para esbo ar um di logo n o previsto pela organiza o Obrigada por aguardar senhora O n mero que indica a sua solicita o Espera a cliente buscar papel e caneta Comega a falar o n mero Aguarda mais um pouco Sim A atendente percebe que uma crianga do outro lado da linha e pergunta Cad a mamae A crianga responde quem A atendente se identifica A mae retorna a atendente fornece o numero de 11 d gitos Deseja mais alguma informac o senhora A cliente reclama que n o quer pagar por um servi o que n o autorizou A atendente informa que vai transferir a ligac o para o setor respons vel Di logo em situa o Teleatendente 1 Em outro di logo a seguir nota se novamente o car ter flutuante da tarefa na atua o de uma atendente que tenta dissuadir o cliente de cancelar um servi o Durante a utiliza o do script padr o o atendente descobre que o servi o foi vendido de forma irregular para uma crian a o que deixou o cliente bastante irritado quebrando qualquer possibilidade de manter a fraseologia prescrita e convenc lo a manter o servi o T nome da empresa nome da teleatendente Em que posso ajudar Ouve reclama es e diz T Sim certo T Por gentileza com quem eu falo T Senhora qual o n mero do telefone Digita o n mero para saber informa es do cliente T Qual a localidade T A senhora n o autor
16. e a l gica do servi o do atendimento ao cliente mostra se como um dos principais fatores determinantes da exaust o dos trabalhadores SALERNO 2001 ZARIFIAN 2001 De um lado uma organiza o do trabalho r gida que busca reduzir tempos e aumentar a produtividade de outro a necessidade de atender a um dos principais requisitos do servi o lidar com o p blico N o bastasse a rigidez da organiza o do trabalho existe uma forte exig ncia cognitiva com intensa mobiliza o de mem ria e de aten o para transmiss o de informa es corretas e sempre atualizadas As caracter sticas citadas per se j seriam suficientes para gerar sobrecarga de trabalho no teleatendimento No entanto existe ainda a exig ncia afetiva ao lidar com as diversas dimens es da tarefa Viu se que diversos sentimentos permeiam a atividade de teleatender o que demonstra diferentes tipos de exig ncias afetivas 63 O trabalho emocional ou seja o controle das pr prias emo es e das emo es do cliente torna se mais uma ferramenta no trabalho de teleatendimento que possui as caracter sticas de um trabalho de servi os dependente de rela es humanas A express o de emo es verdadeiras pode comprometer a qualidade do trabalho obrigando o trabalhador a expressar algo que n o corresponde experi ncia subjetiva o que gera uma disson ncia para o trabalhador O sofrimento tico a trai o de si a transgress o de seus valores e do
17. e a variabilidade do sistema Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela 1 Ada vila Assunc o 2 1 Mestranda do Programa de P s Gradua o em Sa de Publica rea de concentra o Sa de e Trabalho Faculdade de Medicina UFMG 2 Professora do Programa de P s Gradua o em Sa de P blica da Faculdade Medicina UFMG A ser submetido Revista Applied Ergonomics Total de p ginas 22 ARTIGO II O trabalho no teleatendimento entre as regras r gidas de gest o e a variabilidade do sistema INTRODUCAO O paradigma taylorista da organizac o do trabalho ao procurar designar o homem certo para o lugar certo sustenta se na hip tese de uma homogeneidade do processo produtivo combinada com a id ia de um homem padr o para realizar as tarefas previstas Reproduzindo esse modelo hegem nico a produ o meios equipamentos mat ria prima planejada para um indiv duo masculino inesgot vel em seus recursos f sicos e ps quicos pass vel de controle insens vel aos eventos do quotidiano do trabalho PARAGUAY 2003 A gest o do trabalho nas empresas que prestam servi os reproduz os conceitos e m todos tayloristas de medi o de produtividade inicialmente estabelecidos para a ind stria At mesmo os autores no campo da gest o da produ o assumem a dificuldade em distinguir as empresas industriais daquelas de servi os reconhecendo que existe uma aplica o de t cnicas e de m todos t picos da ind stria no setor te
18. em compreender a utilidade do n mero e tamb m para anot lo ou seja ap s n o ter obtido xito na reten o do cliente o teleatendente ainda teve que investir tempo e paci ncia para explicar tudo ao cliente mesmo sabendo que seu tempo de atendimento j havia superado a m dia prescrita Durante a observa o de um posto de trabalho viu se que um novo argumento com o objetivo de reter clientes que desejavam cancelar a linha era utilizado mesmo n o estando previsto no script vigente As informa es eram modificadas e exigidas do operador mesmo antes de serem acrescentadas no sistema interno de consultas No caso tratava se de a es da antiga empresa de telefonia sobre as quais o operador explicava que talvez houvesse um valor em dinheiro a ser resgatado antes do cancelamento e informava o n mero de um telefone para consulta A mudan a r pida nas informa es a serem transmitidas ao cliente cria a necessidade de atualiza o constante do trabalhador antes mesmo que as instru es do Manual sejam atualizadas Eles devem ficar atentos aos e mails internos comunica es do supervisor para atualiza o etc 30 Outro aspecto observado neste caso relativo ao equipamento foi a presen a de ru do inc modo durante liga es aumentando a dificuldade de compreens o da demanda do cliente pelo atendente al m de maior irritabilidade do usu rio que chega a queixar se do problema A an lise das liga es demonstra
19. forma de manifestar emo es n o consegue alterar a experi ncia interna a viv ncia da emo o verdadeira A ativa o fisiol gica aumentada nas situa es de repress o de emo es pode reduzir a percep o sensorial e a integra o sens rio motora o que pode levar redu o de efici ncia nos processos cognitivos Ocorre redu o da mem ria para informa es recebidas durante o per odo 62 de supress o de emo es al m disso a inibi o mais uma tarefa a ser cumprida que consome aten o As a es adaptativas e a intera o social tamb m podem ser prejudicadas pela inibi o de emo es Por exemplo se a raiva por ser mal tratado escondida o agressor poder n o perceber o efeito negativo e n o reavaliar seu comportamento A incongru ncia na comunica o pode levar a altera es na sa de mental O sistema imunol gico tamb m afetado Os efeitos s o mais intensos quando a inibi o de emo es cr nica inflex vel e insens vel s nuances do ambiente social Por outro lado o suporte social externo fam lia c njuge amigos e no pr prio trabalho supervis o s o fatores protetores contra a exaust o emocional GROSS amp LEVENSON 1997 RICHARDS amp GROSS 1999 GUISA DE CONCLUS O No setor de servi os que continua em expans o no Brasil com grande participa o no Produto Interno Bruto PIB o conflito entre uma l gica neofordista taylorista copiada da ind stria
20. m quina o sistema informatizado e a atividade humana conforme relata Ferreira 1998 e pode ser evidenciado em Quando liga para a empresa e fala com um dos atendentes o cliente n o quer falar com um rob ele quer falar com um ser humano igual a ele Ele tamb m 55 quer conversar com algu m que tenha sentimentos N o se pode cobrar 1 min e 15 seg de TMA tempo m dio de atendimento pois cada caso um caso carta 1 O atendente assinala uma rela o entre as formas de gest o r gidas e o uso das emo es como ferramenta de trabalho muitas vezes em situa o pouco saud vel do ponto de vista ps quico FERNANDES et al 2002 e pode ser observado em a l gica racional capitalista contra a l gica emocional carta 3 A intera o com os clientes solicita o recrutamento de emo es nos dizeres de Soares 2002 como uma ferramenta de trabalho Abrah o amp Santos 2004 observam que a rela o com o cliente uma situa o da qual o atendente n o tem total controle Muitas vezes as solicita es do cliente est o al m das possibilidades do operador pois a presta o de um servi o n o depende apenas dele mas de toda uma estrutura da empresa Ressalta se outra dificuldade de intera o relacionada n o corporeidade dos atores ou seja o teleatendimento uma atividade na qual dois personagens dialogam sem contar com outras express es da comunica o gestos e express es faciais presentes em no
21. na produtividade In TAMAYO A org Cultura e Sa de nas Organiza es Porto Alegre Artmed 2004 p 208 229 ABRAHAO J I TORRES C ASSUN O A A Penosidade e estrat gias de atenua o do risco o caso das telefonistas de uma institui o p blica Estudos Goi nia v 30 n 1 p 85 110 2003 ASSUN O A A LIMA P A L A contribui o da Ergonomia para a identifica o redu o e elimina o da nocividade do trabalho In MENDES R org Patologia do Trabalho 2 Ed Atual e amp S o Paulo Atheneu 2003 p 1767 1789 ASSUN O A A amp SOUZA R J Telem tica Cadernos de Sa de do Trabalhador S o Paulo INST CUT 2000 ASSUN O A A amp VILELA L V O As condi es de adoecimento em uma empresa de teleatendimento Relat rio de pesquisa Belo Horizonte Conv nio UFMG Minist rio P blico do Trabalho 2002 GLINA D M R ROCHA L E Fatores de estresse no trabalho de operadores de centrais de atendimento telef nico de um banco em S o Paulo Revista Brasileira de Medicina do Trabalho v 1 n 1 p 31 39 2003 GU RIN F LAVILLE A DANIELLOU F DURAFFOURG J KERGUELEN A Compreender o trabalho para transform lo S o Paulo Edgard Bl cher 2001 MASCIA F L SZNELWAR L I Di logo e constrangimentos do script na atividade de atendimento a clientes In L I SZNELWAR amp L N ZIDAN O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servi os
22. o tendo como hip tese orientadora o peso da organiza o do trabalho no desencadeamento dos sintomas O quadro evoca a tese de Dejours 1 sobre a gravi dade das situa es quando o sofrimento fica expresso nas palavras dos trabalhadores O au tor afirma que queixas desse tipo s o formula das quando o sofrimento torna se insuport vel Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 1069 1 070 Vilela LVO Assun o AA As formas de organizac o do trabalho esta belecem uma ntima rela o com o indiv duo Se essa organiza o afasta o trabalhador do poder de decis o prejudica ou impede que ele desenvolva estrat gias para adaptar o trabalho sua realidade s o gerados sentimentos de in satisfa o e inutilidade interferindo com a motiva o e desejos reduzindo o desempenho do indiv duo 2 A rigidez das organiza es po de gerar perturba es na rela o do trabalha dor com a sua tarefa bloquear o uso pleno de suas capacidades e automatizar o pensamen to Os estudos de Abrah o et al 3 e Torres 4 des crevem os sintomas e quadros m rbidos pre valentes com nfase para os casos frequentes de sintomas depressivos e sensa o de fadiga no setor de teleatendimento com efeitos na es fera da vida extratrabalho Os resultados dos estudos atuais n o dife rem daqueles registrados em 1956 pelo psi quiatra franc s Le Guillant que descrevia um quadro de adoecimento polimorfo em te
23. real da nica pausa permitida e absente smo Mensalmente s o emitidas fichas que avaliam a qualidade do atendimento de acordo com os par metros da empresa autodesenvolvimento aspectos disciplinares e produtividade Os tra balhadores verbalizam nosso trabalho o tem po todo vigiado Porque temos um aparelho que marca a hora que chegamos a hora que fomos embora as pausas e o tempo que ficamos com cada cliente E temos outra forma de nos vigiar mos que s o as grava es de nossos trabalhos Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 1071 1072 Vilela LVO Assun o AA O controle do trabalho facilitado pelas tec nologias A m quina torna se t o absorvente que a possibilidade de rela es interpessoais diminu da O monitoramento eletr nico dos operadores gera constrangimentos n o se po de imaginar uma disciplina mais eficaz ou per feita que a existente pelo fato de se poder ser controlado a qualquer momento sem mesmo saber em que momento esse controle exercido Controle do tempo Os tempos s o rigidamente controlados ado tando se o pr prio aparato t cnico como meio para obter os valores necess rios ao controle dos crit rios estabelecidos Os dados armazena dos pelo sistema abastecem as fichas de contro le e al m desse mecanismo de avalia o basea do na performance obtida em tempo real o mo nitor do terminal de v deo exibe sinais lumino
24. res cabe garantir a satisfa o do cliente a ex cel ncia dos servi os sem qualquer garantia de oferta adequada de condi es de trabalho Os seres humanos com suas caracter sticas individuais s o coagidos pela rede de mecanis mos de controle descrita cada vez mais sofisti cada nos dizeres de Foucault 10 p 127 for ma se ent o uma pol tica de coer es que s o um trabalho sobre o corpo uma manipula o calculada de seus elementos de seus gestos de seus comportamentos O corpo humano entra numa maquinaria de poder que o esquadrinha desarticula e o recomp e Uma vez d ceis os corpos humanos seriam fortalecidos em ter mos de utilidade e capacidade de resolver pro blemas da tarefa e enfraquecidos em seu poder de decis o gerando conflitos fruto da disso ciac o interna provocada pelas exig ncias das tarefas em utilizar suas fun es cognitivas em situa es que n o possuem um significado em sua pr pria realidade em seu pensamento A eros o da vida mental individual dos tra balhadores til para implanta o de um com portamento condicionado favor vel produ o O sofrimento mental aparece como inter medi rio necess rio submiss o do corpo Dejours 2 p 136 que explica tornar d cil um corpo n o coisa simples pois ele normalmen te est submetido a seu chefe natural chamado personalidade Os organizadores dos servi os de teleaten dimento pensam poder ter
25. reverter a inten o de cancelamento de produtos ou servi os buscando a manuten o do cliente cobran a de clientes inadimplentes Nesses servi os foram observadas diversas apresenta es da variabilidade enfocando se neste artigo os determinantes externos aos operadores principalmente aqueles relativos ao cliente usu rio e do sistema t cnico No Gr fico 1 observa se que o tempo de atendimento ultrapassa os 25 segundos prescritos Isso se deve imensa variabilidade no conte do das chamadas que ser apresentada adiante 40 4 Durac o seg 30 y 20 y 1234567 8 9 1011121314 151617 181920 21 22 23 24 25 2627 28 2930 31 32 33 34 35 36 37 38 394041 4243 444546 47 48 49 50 Atendimentos Gr fico 1 Dura o dos atendimentos realizados sequencialmente no servi o de aux lio lista n 50 24 Para avaliar as exig ncias da tarefa em situa o real foram escolhidas as vari veis de observa o n mero de telas e conte do do atendimento Esse conte do foi subdividido em duas grandes categorias conte do esperado e conte do imprevisto No quadro 1 a seguir h alguns aspectos da variabilidade no setor de reclama es e servi os Atendimento Conte do Conte do Imprevisto N de Telas Esperado Consultadas 1 33 2 Cliente ligou setor errado 3 3 71 4 33 5 68 6 Informa es sobre DD
26. rio secund rio industrial e terci rio servi os O que tem mudado nos ltimos anos a preponder ncia que esse ltimo tem ganhado no produto interno bruto e na import ncia na sociedade com incremento relativo de empregos SALERNO 2001 Os servi os em forte expans o s o quase todos servi os que envolvem relacionamentos isto intera es verbais intera es de informa es contatos diretos trocas interpessoais entre produtores e benefici rios GADREY 2001 Nesses casos a introdu o de tecnologia vem principalmente como complementaridade e n o como substituta dos seres humanos Vale destacar que a tend ncia mundial de n o supress o das rela es de servi o pois elas s o valorizadas pelos clientes Produ o de servi o segundo Zarifian 2001 um processo que transforma as condi es de vida de um usu rio ou grupo de usu rios atendendo a suas expectativas A rela o de servi o pode existir em qualquer setor Trata das intera es entre os atores da oferta e os da demanda ou seja da interconex o entre os prestadores de servi o e os clientes com a finalidade de resolu o do problema pelo qual o cliente busca o prestador Lima Soares amp Leal 2002 destacam algumas caracter sticas dos servi os como a co participa o na produ o entre fornecedor e usu rio a impossibilidade de se acumularem estoques previamente ao consumo a intersubjetividade e a comunica o que e
27. the tele marketers mental and affective effort to achieve customer interaction and satisfaction overcom ing the difficulties as they arise without either surpassing the scheduled time limits as set by commercial targets or breaching the established controls Occupational Health Ergonomics Answering Services ARTIGO ARTICLE Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela 1 Ada vila Assun o 1 Introdu o O objetivo deste artigo descrever os mecanis mos de controle da atividade de trabalho em uma central de teleatendimento seus determi nantes e os problemas de sa de associados O servi o de teleatendimento consiste em forne cer informa es ao cliente pelo uso constante da voz sustentando se nas tecnologias da in forma o e comunica o Diversas empresas possuem centrais de atendimento pr prias outras terceirizam os servi os mas no conjun to o setor cresce progressivamente Call center o nome que se d a uma estrutura organiza cional que compreende postos de trabalho pa ra atendimento ao cliente por meio da utiliza o de um terminal de computador e um apa relho telef nico Cada posto chamado Posi o de Atendimento PA Os registros no Sindicato da categoria de cansa o e esgotamento mental tristeza e sen timentos de impot ncia face s exig ncias da organiza o do trabalho s o enf ticos e expli citam a associa o com os componentes da ati vidade justificando a investiga
28. trabalhador a organiza o garantir a liberdade de escolha do modo operat rio ou se o trabalho for volunt rio HOCHSCHILD 1983 TOLICH 1993 WHARTON 1993 No setor de servi os dois tipos de emo es s o manifestos O primeiro diz respeito s exig ncias de demonstra o de um afeto inexistente o caso da recepcionista de hipermercado que cumprimenta o cliente sem fit lo objetivando ganhar tempo para diminuir a fila de espera outro ponto de satisfa o do cliente ASSUN O 2001 Como ser aut ntico na express o de seus sentimentos em um ambiente marcado pela press o temporal Tal dicotomia acarretaria uma esp cie de disson ncia emocional nos termos de Hochschild 1983 e de Soares 2002 no sujeito que vivencia sentimentos contradit rios e que pode enfrentar uma sensa o de estar sendo falso o que seria uma importante fonte de desgaste ASHFORT amp HUMPHREY 1993 O segundo tipo mobiliza maior investimento pois em situa es como o cuidado de um paciente terminal a assist ncia a um aluno agressivo o atendimento ao cidad o carente que 44 procura a inscrig o em um programa social o trabalho somente ser poss vel se o indiv duo identificar se no curso do desenvolvimento de suas tarefas Hochschild 1983 identificou 44 categorias ocupacionais com altas demandas de trabalho emocional como rea da sa de da educa o da administra o e operadores de telefone entre outros pertencentes a
29. 002 p 77 92 ASSUN O A A LIMA P A L A contribui o da Ergonomia para a identifica o redu o e elimina o da nocividade do trabalho In MENDES R org Patologia do Trabalho 2 Ed atual e amp S o Paulo Atheneu 2003 p 1767 1789 ASSUN O A A SOUZA R J Telem tica Cadernos de Sa de do Trabalhador S o Paulo INST CUT 2000 BAKTHIN M Marxismo e Filosofia da Linguagem S o Paulo Hucitec 1986 BAUER M W amp GASKELL G Pesquisa qualitativa com texto imagem e som um manual pr tico Petr polis Vozes segunda edi o 2003 BROTHERIDGE C M LEE R T Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor Journal of Occupational Health Psychology v 7 n 1 p 57 67 2002 CORDES C L DOUGHERTY T W A review and an integration of research on job burnout Academy of Management v 18 n 4 p 621 657 Oct 1993 CROPANZANO R RUPP D E BYRNE Z S The relationship of emotional exhaustion to work attitudes job performance and organizational citizenship behaviors Journal of Applied Psychology v 88 n 1 p 160 169 2003 DEJOURS C An lise psicodin mica das situa es de trabalho e sociologia da linguagem In LANCMAN S amp SZNELWAR L I orgs Christophe Dejours da psicopatologia a psicodinamica do trabalho Rio de Janeiro Ed Fiocruz 2004 p 197 241 DEJOURS C JAYET C Psicopatologia do trabalho e organiza o real do t
30. D 3 7 Somente o titular da linha pode solicitar 0 segunda via 8 20 9 23 10 Transfere cliente para outro setor 6 11 39 12 Senhora idosa deseja conta fixa de 50 reais 6 13 11 14 Informag o para utilizar um n mero 0800 1 15 31 Quadro 1 N mero de telas consultadas de acordo com o conte do da chamada durante 25 minutos Observam se no quadro 1 quinze atendimentos realizados seqiiencialmente durante 25 minutos e o n mero de telas consultadas pelo atendente Desses apenas nove apresentaram o conte do previsto O atendimento n mero dois foi de um cliente que ligou para o setor errado O n mero seis foi referente a informa es sobre como utilizar o DDD e a operadora de telefonia No s timo atendimento o operador informa que apenas o titular da linha pode solicitar a segunda via da conta e n o pode realizar nenhuma ordem de servigo No d cimo foi necess rio transferir o cliente para outro setor Na d cima segunda liga o uma senhora deseja o servi o por uma conta fixa de 50 reais O atendente explica v rias vezes que imposs vel mas n o abre muitas telas pois n o h Ordem de Servico OS a ser emitida O atendimento de n mero 14 destinou se a informar um n mero de 0800 destinado a liga es gratuitas 25 Dentre as 15 liga es analisadas nesse per odo seis foram de clientes dirigindo quest es alheias ao objetivo do setor Mesmo n o se tratando de liga es com demanda ajustada ao setor
31. LAILAH VASCONCELOS DE OLIVEIRA VILELA A ATIVIDADE DO TELEATENDENTE UMA INTERFACE ENTRE A ORGANIZACAO DO TRABALHO E O CLIENTE UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS BELO HORIZONTE 2005 LAILAH VASCONCELOS DE OLIVEIRA VILELA A ATIVIDADE DO TELEATENDENTE UMA INTERFACE ENTRE A ORGANIZACAO DO TRABALHO E O CLIENTE Dissertac o apresentada ao Programa de P s Graduac o em Sa de P blica rea de concentra o em Sa de e Trabalho da Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Minas Gerais como requisito parcial obtenc o do t tulo de Mestre em Sa de P blica Orientadora Prof Dr Ada Avila Assun o UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS BELO HORIZONTE 2005 Vilela Lailah Vasconcelos de Oliveira A atividade do teleatendente uma interface entre a organiza o do trabalho e o cliente Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela Belo Horizonte 2005 118p Disserta o Mestrado Sa de P blica Faculdade de Medicina da Universidade Federal de Minas Gerais 1 Sa de ocupacional 2 Telecomunica es recursos humanos 3 Servi os de atendimento organiza o e administra o 4 Servi os de atendimento normas 5 Condi es de trabalho 6 Relac es interpessoais 7 Estresse psicol gico 8 Engenharia humana I Titulo NLM WA 400 CDU 614 2 331 82 UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS Reitora Prof Ana L cia Almeida Gazzola Vice Reitor Marcos Borato Viana Pr Reitor de P s Graduac o Prof Jaime Artur
32. Momentos de 71 Digita o a Hantal mo lUl polo lanoo l 12 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Atendimentos Gr fico 3 N mero de atividades de digita o por atendimento no setor de aux lio lista Observou se que o operador somente deixa de digitar quando o atendimento n o se enquadra na categoria de chamadas cujo conte do esperado No Gr fico 3 v se que os atendimentos 2 9 10 16 17 24 25 31 n o provocaram digita o de informa es o que pode ser explicado pelos seguintes motivos cliente ficou mudo a liga o foi encerrada cliente deseja informa es de outros Estados ou informado de outro n mero a ser discado o atendente conhecia de cor o n mero solicitado O CONTE DO DAS DEMANDAS E AS CARACTER STICAS DOS USU RIOS O cliente e suas caracter sticas s o os principais determinantes da variabilidade dos modos operat rios e demandam maior esfor o cognitivo do operador Por prestar servi os para diferentes cidades e estados o teleatendente lida com diferengas dialetais como sotaques e diferentes niveis socioculturais de linguagem al m de enderegos desconhecidos e uma s rie de diferen as culturais regionais Os operadores percebem diferen as na comunica o dependendo do fato de o cliente ao ligar se encontrar em casa ou no trabalho A capacidade de decis o do cliente titular ou n o da conta a receptividade para c
33. Professora do Programa de P s Gradua o em Sa de P blica Faculdade de Medicina UFMG Publicado em Cadernos de Sa de P blica Rio de Janeiro v 20 n 4 p 1069 1078 jul ago 2004 Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaco e esgotamento dos trabalhadores Control mechanisms in a telemarketing call center and workers complaints of fatigue and exhaustion 1 Programa de P s gradua o em Sa de P blica Faculdade de Medicina Universidade Federal de Minas Gerais Belo Horizonte Brasil Correspond ncia A A Assun o Programa de P s gradua o em Sa de P blica Faculdade de Medicina Universidade Federal de Minas Gerais Av Alfredo Balena 190 Sala 8009 Belo Horizonte MG 30130 100 Brasil adavila medicina ufmg br Abstract This study describes the control mechanisms used in a telemarketing call center and com pares them with workers complaints previously filed through the respective trade union Such complaints related to fatigue mental exhaus tion and powerlessness in the face of a rigid work organization The work in various divi sions of a company with 2 285 employees was approached using ergonomic analysis methods and analysis of the system s management docu ments Control mechanisms were classified ac cording to call time content comportment volume of calls performed and results The con clusion was that the company relies on
34. S o Paulo Pl iade 2000 p 97 104 MARINHO SILVA A 4 regulamenta o das condi es de trabalho no setor de teleatendimento no Brasil necessidades e desafios 2004 Disserta o Mestrado em Sa de P blica Faculdade de Medicina UFMG Belo Horizonte PARAGUAY A I B B Da organiza o do trabalho e seus impactos sobre a sa de do trabalhador In MENDES R org Patologia do Trabalho 2 Ed Atual e amp S o Paulo Atheneu 2003 p 811 823 40 REBECCHI E O sujeito frente a inovac o tecnol gica Trad FILLIPPIS R Petr polis Vozes 1990 SOARES R Q Da dor ao riso a rela o de servi o entre saber fazer e saber atender 2005 Dissertac o Mestrado em Engenharia de Produg o Faculdade de Engenharia UFMG Belo Horizonte SZNELWAR L I MASSETTI M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de grupos de express o In SZNELWAR L I amp ZIDAN L N O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servicos Sao Paulo Pl iade 2000 p 105 117 TORRES C C A Atividade nas Centrais de Atendimento Outra Realidade as Mesmas Queixas 2001 Dissertac o Mestrado em Psicologia Instituto de Psicologia da Universidade de Brasilia Brasilia VILELA L V O amp ASSUNCAO A A Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansa o e esgotamento dos trabalhadores Cadernos de Sa de P blica v 20 n 4 p 1069 1078 2004 VILELA
35. a es devolvidas ou se ja quando houve engano do setor para o qual foram encaminhadas e retornaram sem solu o atribu da uma nota que varia de zero a dez Ganha dez pontos na avalia o o atenden te que n o tiver nenhum servi o devolvido e perde um ponto a cada liga o devolvida at a pontua o tornar se nula Observou se por exemplo a tarefa de ven da de pacotes duplos com o servi o de chama da em espera e teleconfer ncia O operador de ve vender 25 pacotes por dia ou seja cinqiien ta servi os Existe um mecanismo de controle que reduz custos operacionais com manuten o da produtividade o atendente dispensa Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 do no s bado caso venda dez servi os al m do previsto em cada um dos dias da semana per fazendo o total de cinquenta servi os equiva lentes ao sexto dia de trabalho Discuss o Os resultados obtidos permitem afirmar que a empresa depende do esfor o mental dos telea tendentes para diminuir os efeitos derivados da impossibilidade de garantir a satisfa o do cliente nos tempos previstos por suas metas comerciais A principal contradi o da organiza o do trabalho a valoriza o excessiva da quantida de de atendimentos realizados e rapidez em detrimento da qualidade de atendimento ape sar do objetivo expl cito em satisfazer o cliente uma organiza o paradoxal que fixa normas r gidas e os seus
36. a contradi o entre r gidos mecanismos de controle e o objetivo de qualidade da tarefa de atender o cliente O segundo trata da contradi o entre os tempos controlados e os scripts e a flutua o da atividade de solu o de demandas dos clientes O terceiro evidencia a dificuldade em obter satisfa o do cliente em um trabalho que depende da rela o humana e ao mesmo tempo tolhe a express o do afeto e a a o A partir das investiga es realizadas neste estudo foi poss vel elaborar pistas para a transforma o das situa es nocivas identificadas como o rigor dos mecanismos de controle margens estreitas para o teleatendente desenvolver estrat gias para lidar com a variabilidade e com as quest es afetivas da rela o com os clientes Os resultados da pesquisa foram integrados ao inqu rito no Minist rio P blico do Trabalho MPT e tamb m utilizados na elabora o dos tr s artigos desta disserta o No prosseguir do referido inqu rito foi elaborado um plano de recomenda es que serviram para orientar discuss es tanto no MPT quanto no Minist rio do Trabalho e Emprego O quadro abaixo reproduz na ntegra as recomenda es dispostas no Relat rio da Pesquisa ASSUN O amp VILELA 2002 Maior autonomia para o atendimento Se a empresa optar pelo script n o dever obrigar o operador a us lo O operador poder responder ao usu rio da maneira mais adequada ao atendimento Ser garantida ao ope
37. acompanhando a evolu o das empresas na busca da compreens o das incompatibilidades do sistema de controle e avalia o e dos crit rios de qualidade e tentando tornar o trabalho em teleatendimento compat vel com a sa de e com o bem estar dos trabalhadores Possivelmente a diverg ncia do conceito de qualidade entre os atores envolvidos um dos principais fatores geradores dos paradoxos evidenciados H conflito entre tr s l gicas distintas ou seja os interesses do cliente da empresa e do atendente s o diferentes apesar de todos buscarem a qualidade Cada parte envolvida no atendimento tem entretanto um entendimento de qualidade Para um a qualidade pode ser o volume de atendimentos para outro a solu o do problema e para o terceiro pode ser um reconhecimento e ascens o no trabalho O tempo com o cliente passa a ser um ponto de medida que reflete as contradi es Viu se que a gest o do trabalho n o aborda o confronto entre as l gicas e que as metas n o est o adaptadas s especificidades pr prias das rela es existentes no setor de servi os Pode se supor que o modelo da gest o n o favorece a diminui o dos problemas enfrentados pelo sistema e que os conflitos continuar o emergindo entre eles os efeitos sobre a sa de como descrito no artigo 3 desta disserta o Viu se que a tens o entre uma l gica comercial que prioriza volumes de venda faturamento etc e a l gica de servi o que prefere a tran
38. afo colhe as notas e nas estrat gias de adapta o dependentes do conhecimento e do controle oa emocional dos trabalhadores mostrando se capazes rapidos e am veis ou impessoais gt na tentativa de alcan ar o objetivo de qualidade dos servi os As organiza es criam regras de sentimentos que tentam administrar o tipo o momento e a intensidade da emo o relacionada tarefa E exatamente por tentar moldar o 43 afeto em um trabalho que demanda emo es que certas prescri es falham na pr tica sorrir sem estar feliz n o manifestar irritabilidade n o se envolver com a emo o do outro etc Em situa es sociais tamb m existem regras de sentimentos que s o entretanto constru das por tradi o e tacitamente acordadas entre as partes Quando lidar com suas pr prias emo es no curso da atividade e controlar as emo es do cliente constituem se parte da tarefa configura se o que Hochschild 1983 chamou de trabalho emocional Diferentes efeitos delet rios s o associados ao trabalho emocional abuso de lcool e drogas cefal ias e absente smo Al m disso as demandas emocionais intensas est o associadas insatisfa o no trabalho MORRIS amp FELDMAN 1996 No entanto poss vel encontrar n veis de satisfa o no trabalho apesar de as situa es de contato com o cliente exigirem cortesia e amabilidade se o ambiente proporcionar margens de autonomia do
39. arta 3 Como obter xito em uma estrutura que tem em sua base o conflito da exig ncia temporal e do bom atendimento Surgem assim os efeitos dos paradoxos entre um sistema r gido e a necessidade de flexibiliza o para satisfazer o cliente Tais efeitos surgem de v rias formas como queixas dos clientes em rela o ao atendente muitas vezes ocasionadas por fatores que est o muito al m da possibilidade de controle pelo teleoperador O sistema n o suportando tantas informa es tornou se lento clientes nervosos alegavam que est vamos lentos e que dev amos fazer cursos de reciclagens carta 2 Cropanzano Rupp amp Byrne 2003 apresentaram dois estudos de abordagem quantitativa com trabalhadores de diversos servigos Esses estudos demonstram o efeito negativo da exaust o emocional na ades o do trabalhador aos objetivos da organiza o nas inten es de permanecer no emprego na performance no trabalho e no comportamento em rela o organiza o e supervis o O mesmo fen meno foi descrito por Wright amp Cropanzano 1998 que focalizaram a performance e a sa da volunt ria do emprego como efeitos da exaust o emocional 61 Wharton 1993 avaliou os trabalhadores de duas instituigdes de servigo um banco e um grande hospital encontrando 22 das tarefas descritas por Hochschild como contendo trabalho emocional O autor concluiu que realizar um trabalho emocional n o necessariamente um motivo de exaust o em
40. as vari veis que repercutiam sobre as vidas das telefonistas O autor j relatava que o nervosismo era refor ado pelo pr prio trabalho a irritabilidade e auto acelera o permaneciam ap s a jornada acompanhadas de hiperemotividade e ansiedade latente LE GUILLANT 1956 Na d cada de 1980 passou se a investigar estrat gias que os indiv duos desenvolviam para lidar com determinadas situa es de trabalho geradoras de sobrecarga evitando o adoecimento e obtendo prazer preservando a sa de mental e permanecendo no trabalho e em 1992 a psicopatologia do trabalho fundamentada por Dejours tem sua denomina o alterada para psicodin mica do trabalho acompanhando as mudan as no mundo do trabalho DEJOURS 2000 O processo de trabalho vem se transformando continuamente seguindo novos modelos que surgem com o desenrolar da Hist ria mundial Castels 1999 diz que o amadurecimento da revolu o das tecnologias da informa o na d cada de 1990 transformou o processo de trabalho com novas formas de divis o t cnica e social do trabalho Surgem novas fun es novos cargos h uma valoriza o de outros dotes do trabalhador al m de sua for a muscular A ind stria de telecomunica es nasce entremeio a essas mudan as por uma necessidade premente de comunica o e troca de conhecimentos que cresce a cada dia A necessidade imposta pela busca do capital o indiv duo passa a precisar cada vez mais
41. balho medida que esclarece o trabalho real em oposi o ao prescrito reve lando os conhecimentos dos trabalhadores e os seus esfor os para fazer mesmo sem ter os meios adequados Os resultados da an lise do trabalho tocam o paradoxo dos sistemas pro dutivos considera o ser humano um elemento ou um fator inesgot vel em suas capacidades e sem necessidades espec ficas para produzir e ao mesmo tempo conclama iniciativa e participa o sem limites para um suposto bem comum A empresa estudada foi objeto de um in qu rito civil p blico a partir da representa o do Sindicato que denunciava o adoecimento associado ao trabalho Nesse quadro os pes quisadores tiveram acesso aos dados O estudo originou se das queixas espont neas dos tra balhadores no Sindicato da categoria que sus tentaram uma representa o ao Minist rio P blico do Trabalho Os registros de problemas de sa de no Sindicato n o permitiram uma an li se devido a pouca homogeneiza o na coleta de dados e inconsist ncia das informa es mas serviram para configurar o problema que deu origem pesquisa ergon mica A empresa conta com 2 285 funcion rios predominantemente mulheres 70 reprodu zindo a caracter stica de expressiva rotativida de do setor que fica em torno de 2 ao m s chegando substitui o de quase todo o efeti vo 96 em dois anos Atualmente atende 70 milh es de liga es ao m s dispondo de mais de 6 mil
42. carga associada aos objetivos do lucro 48 por tr s dessa quest o est uma sobrecarga de trabalho condicionada por todo o peso das medidas adotadas pela empresa sobre o empregado para aumentar o processo produtivo e o lucro carta 3 De acordo com Salerno 2001 as formas de gest o refletem uma certa industrializa o dos servi os com m todos de padroniza o produ o em massa parceliza o do trabalho separa o entre planejamento e execu o e normatiza o das atividades ou seja todo o formato metodol gico conhecido como taylorismo A cultura da organiza o determina modos de intera o e pretende determinar o modo de agir pensar e se comportar do indiv duo que prestar o servi o ABRAH O amp SANTOS 2004 ABRAH O amp PINHO 2002 Entretanto h uma s rie de fatores que interferem na execu o da tarefa dificultando seu cumprimento no seu tempo pr determinado como por exemplo questionamento de clientes dic o imperfeita e irrita o do cliente ru do externo etc configurando se nos dizeres de Zarifian 2001 um paradoxo entre a l gica industrial e a l gica do servi o Apesar da exist ncia de m ltiplos fatores aleat rios que surgem no trabalho a hierarquia n o permite espa os para di logos ou contesta o pelo teleatendente de qualquer mecanismo de controle aproveitando se do ex rcito de reserva composto por grande n mero de trabalhadores em busca de um emprego
43. clientes uma garantia de auto satisfa o para o trabalhador pois em grande parte dos atendimentos as restri es impostas pela organiza o impedem o desenrolar satisfat rio da quest o colocada por quem liga para o servi o N s somos a base da empresa e n o temos valor algum Nem para a empresa e nem para o cliente Pois quando o cliente deseja um servi o que n o podemos fazer porque um procedimento da empresa eles recorrem ao supervisor que sempre abre exce es e acabam fazendo o que o cliente deseja E nessa hora que sentimos que somos um nada Cliente tem sempre raz o carta 9 Lidar com interesses conflitantes da organiza o e do cliente ter suas expectativas de xito e reconhecimento no trabalho frustradas s o pontos importantes na gera o de exaust o emocional CORDES amp DOUGHERTY 1993 A frustra o de expectativas tamb m n tida nas palavras dos jovens trabalhadores Minha expectativa era que meu futuro j estava quase garantido Ai come ou a press o insuport vel trabalhava como escreva o atendimento passou a ser t o estressante carta 12 59 O setor de atendimento tem caracter sticas semelhantes em diversos locais do mundo como um perfil de funcion rios jovens maioria do sexo feminino em idade escolar Valoriza se na sele o profissional um perfil din mico e boa capacita o MARINHO SILVA 2004 Para Lee amp Asforth 1996 os mais jovens tendem a ter expectativa
44. contornado tudo prescrevendo as normas e as falas Atender o cliente exige capacidade de entendimento de poder ladear uma situa o conflituosa geral mente o cliente liga para reclamar As informa es solicitadas nem sempre est o dispon veis O usu rio est irritado Lidar com tudo isso exi ge um esfor o afetivo e cognitivo importante Algumas empresas padronizaram os di lo gos pensando facilitar a vida dos trabalhado res E garantir as metas de produtividade A em presa prescreve assim uma norma de com portamento para orientar a tonalidade da voz pois a informa o solicitada pelo usu rio car reada pela voz dos operadores do teleatendi mento Como lembra Borsoi et al 11 p 154 a linguagem express o do agir humano e dessa forma sempre portadora de significados e tamb m de afetividade que pode se expressar em palavras em gestos ou na pr pria entona o da voz No trabalho da telefonista a lingua gem toma literalmente o car ter de instrumen QUEIXAS DE CANSA O E ESGOTAMENTO DE TRABALHADORES DO SETOR DE TELEATENDIMENTO to de trabalho A empresa preconiza a express o da afetividade como t tica de aproximar o cliente aos servi os prestados O afeto contro lado e at moldado em acordo com as exig n cias de gentileza com o cliente sem entretanto encoraj lo a permanecer na linha al m do es tritamente necess rio Pode se dizer que a es t um s tio da desumaniza o do t
45. controles desconsideram uma s rie de fatores que interferem na execu o da tarefa dificultando seu cumprimento no tem po determinado pela empresa como por exem plo questionamento de clientes que n o se en caixam fraseologia imposta dic o imperfei ta do cliente irrita o do cliente ru do externo etc Ocorrem imprevistos e outros aconteci mentos aleat rios lentid o dos sistemas com putadorizados informa es inadequadas no sistema Configura se a hip tese de Ferreira 9 p 142 contradi o entre a m quina o siste ma informatizado e a atividade humana A di feren a entre o trabalho prescrito nos scripts e manuais de opera o e o trabalho real cres cente e exige dos trabalhadores mobiliza o de rapidez de racioc nio e flexibilidade explican do a hiperacelera o para compensar impre vistos e obedecer s exig ncias do TMA A intera o uma constru o complexa que necessita da coopera o entre duas l gicas que s o mediadas pela organiza o e pelo apa rato tecnol gico A compet ncia em realizar o trabalho de forma a satisfazer o cliente em contraposi o s estreitas margens deixadas pela organiza o do trabalho para o desenvol vimento de estrat gias que viabilizem o con torno das situa es dif ceis n o s o percebidas ou valorizadas Entre os valores firmados pela empresa n o figura o valor ao trabalho pelo contr rio fica evidente que aos colaborado
46. da exigindo dos trabalhadores rapidez de racioc nio flexibilidade polival ncia e bom relacionamento com o cliente visando qualidade do servi o prestado Assim como no setor de servi os em geral a empresa de teleatendimento estudada desconsidera no momento em que define o seu produto a dimens o vinculada ao relacionamento com o usu rio e as dimens es informativas do servi o Como lembra Zarifian 2001 a pelo contr rio a dimens o capital para alcan ar os objetivos da produ o que seria nesse caso o 34 tempo necess rio para escutar compreender e orientar o cliente encarada como um entrave produtividade o que explicaria a implantac o da fraseologia e os tempos alocados para os atendimentos Ora essas regras r gidas perturbariam a qualidade caso o teleatendente n o investisse em encontrar os meios fora do esquema previsto para formular o problema e em seguida encontrar uma solu o L gicas contradit rias entre o sistema informatizado e o funcionamento humano comp em o cen rio do servi o Nos setores de venda viu se a contradi o entre as exig ncias de um bom relacionamento com o cliente e as metas de quantidade de produtos vendidos Nota se reproduzir o conceito de escoamento de produ o vigente no meio industrial Outro exemplo seria a meta de executar a reten o do servi o mesmo que o cliente tenha ligado para efetivar o seu cancelamento A previs o nas prescri es parte do pres
47. da sensa o de estar conectado ao mundo Assun o amp Souza 2000 afirmam que a comunica o humana se torna valor de uso e valor de troca Contudo esse avan o cria novas demandas com o surgimento de novos servi os para satisfaz las O teleatendimento uma nova atividade nascida da necessidade de se ganhar tempo e se reduzirem dist ncias O telemarketing teleatendimento ganhou impulso no Brasil no final dos anos 1980 e progressivamente vem sendo incorporado a v rios setores da economia Dados da Associa o Brasileira de Telemarketing ABT mostram que a rea cresce 80 ao ano De acordo com pesquisa realizada em 2002 o n mero de postos de trabalho obteve alta de 21 6 entre 2000 e 2001 passando de 370 para 450 mil Projetando para o total de Posi es de Atendimento PAs o volume estimado de transa es apoiadas por servi os de telemarketing chegou a R 67 4 bilh es www abt org br O cliente que deseja satisfazer a necessidade de informa es r pidas deve pagar pelo servi o e isso se torna meio de faturamento para as empresas que se utilizam de novas tecnologias para fornecer informa o As centrais de atendimento a dist ncia t m representado um trabalho moderno com aumento dos postos de trabalho em todo o mundo H um aumento da import ncia da rela o de servi o em toda a trama econ mica N o recente a classifica o da atividade econ mica em setores prim rio agr
48. deve haver algum controle da qualidade n o o controle em si que traz sofrimento mas a forma como ele realizado com a cobran a de algo cuja realiza o dificultada pela organiza o Definitivamente n o sou contra e acho que ningu m contra o controle de qualidade Mas deve se dar sustentabilidade m nima ao trabalhador para que este preste um servi o de boa qualidade carta 3 60 A efic cia global como o volume de retrabalho o n mero de atendimentos de um mesmo cliente at resolver a mesma demanda ou o resultado em longo prazo da rela o com o cliente n o s o considerados pelo empregador GADREY 2001 Para o cliente a qualidade est garantida quando as suas demandas s o resolvidas com agilidade como fica evidenciado em Temos que dar conta das informa es prestar aten o no que o cliente deseja e ser r pidos para solucionar o problema do cliente carta 9 As frases dos atendentes contrapostas s instru es da empresa refletem os conflitos entre as diferentes l gicas que se torna mais uma exig ncia de controle de emo es A sensa o de fracasso ainda maior pela humilha o de ter um mau resultado difundido entre colegas Recebemos um relat rio gerado pela m quina todos os dias referente ao dia anterior mostrando o desempenho do atendente e seus FRACASSOS destacados uma press o psicol gica sem limites Por esses n meros o atendente pode ser advertido por incompet ncia c
49. dir manifesta es emocionais pelo operador tentando tornar a linguagem um simples instrumento de trabalho e moldando o afeto do indiv duo para ser gentil sem permitir o prolongamento do di logo O script cuja utilizac o correta rigidamen te avaliada nos formul rios da monitoria de qualidade estabelece a frase a ser pronunciada no in cio e a frase a ser pronunciada no final da ligac o A gest o argumenta que os roteiros e fluxogramas s o tentativas de homogeneizar os atendimentos A pontua o de avalia o durante o atendi mento inclui crit rios como respeito fraseo logia cordialidade objetividade e fornecimen to de informa es exatas No servi o de reten o h o script para res ponder a cada motivo que o cliente apresente para solicitar o cancelamento Em situa o real n o h como ser permanentemente fiel a ele pois as situa es variam certas solicita es nunca foram apresentadas e n o est o previs tas Por prestar servi os para diferentes cidades e estados o teleatendente tem de lidar com di feren as de linguagem sotaques endere os desconhecidos e uma s rie de diferen as cultu rais regionais mantendo a fraseologia padr o Controle do comportamento O comportamento e a disciplina s o controla dos atribuindo se pontos a eventuais atrasos no in cio da jornada ou aus ncias ao trabalho A qualquer atraso s o perdidos dois pontos mas a qualquer aus ncia s o perdidos tod
50. e a organiza o do trabalho imp e apesar do conflito entre a atitude exigida e os princ pios ticos do teleatendente que o orientam para o afastamento de contatos abusivos e desqualificados como se v em E proibido derrubar liga es mesmo que estas sejam de car ter obsceno trote ou cantadas Sendo que o atendente obrigado a ouvir e tratar o cliente por Sr e com gentileza mesmo que esteja ferindo a integridade moral do atendente carta 8 H uma a o do atendente que expressa uma emo o e de acordo com a rea o do cliente percebe se est no caminho certo mantendo ou reformulando a atitude afetiva o que configura a intera o um acordo m tuo a respeito das emo es apropriadas para aquela situa o Dessa intera o pode advir uma harmonia emocional quando a emo o expressa pelo atendente condiz com seus sentimentos reais e suas expectativas ou uma disson ncia emocional quando a emo o considerada mais adequada foi contr ria ao sentimento real despertado no atendente Rafaeli amp Sutton 1987 citam tamb m o desvio emocional quando o 52 atendente termina por expressar uma emo o verdadeira e que n o condiz com as regras Contudo tal desvio pode gerar uma puni o Essa restri o amea a o atendente que dever dominar suas pr prias emo es e as do cliente como se v em De repente recebe se uma liga o de algu m t o d cil e meigo Ah que bom come
51. e podia S N o pode N o pode Eu desconhe o que possa T ent o eu vou perder o cliente S Vai volta pro outro setor T Ah mais agora vou ficar dois anos esperando o outro setor Di logo com o outro setor Teleatendente liga para o setor x explica o caso para o outro teleatendente T Ah Ah Agora por que ent o a menina do setor x mandou para mim se voc pode fazer a mudan a Ent o conversa com ele cliente direitinho 31 Transfere o cliente para o outro setor T Oh O cara desligou eu perdi o telefone do cara que eu retive droga viu Eu retive entrou outra liga o Perdi o cliente Quadro 3 Di logo entre a supervisora e a teleatendente para resolver um pedido de mudan a de servi o de uma linha para a outra O televendedor no setor de telemarketing enfrenta v rios cen rios por exemplo a ligac o pode n o ser atendida o cliente pode ser inadimplente neste caso n o ser poss vel oferecer servicos o titular da linha pode n o estar em casa o cliente pode n o aceitar o servigo e o atendente dever perguntar a raz o e dizer para o cliente pelo menos tr s obje es espec ficas do script No setor de solicita o de servi os em telefonia ao finalizar uma liga o a atendente olha o marcador da tela e exclama Ai oito minutos Bate nervosamente o dedo na tecla enter do teclado e toma um gole de gua enquanto outra liga o se inicia Atende mais um
52. eal do tempo de atendimento que servir para outro c lculo o Tempo M dio de Atendimento TMA utilizado para a avalia o individual do teleatendente b c lculo di rio e mensal da porcentagem do efetivo que n o deixa o cliente esperar mais de dez segundos na linha Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 Em um dos setores como ilustra a Figura 1 ao longo dos meses do ano de 2002 apenas em janeiro e fevereiro menos de 90 dos funcion rios n o conseguiram a meta destacada pela li nha horizontal em azul Em abril 96 dos tra balhadores alcan aram o objetivo pretendido Mesmo sob controles sofisticados e m lti plos imposs vel a homogeneidade dos resul tados como ilustram os gr ficos pois a varia bilidade de chamadas enviadas depende do ho r rio do dia da semana do m s e da poca do ano Em determinado setor a meta da contra tante n o foi alcan ada em nenhum dos dias avaliados Figura 2 O TMA no setor de aux lio lista de 25 se gundos de acordo com o prescrito pela empresa Se o operador n o encontrar a informa o deve dizer ao cliente que n o consta Se existem v rias informa es pertinentes o operador investi ga dialogando qual seria a melhor para o clien te mas n o deve destinar muito tempo para tal V se pela Figura 3 que apenas no m s de janeiro o conjunto de teleoperadores n o con seguiu pela m dia estabelecida atingir a m
53. empresa de teleatendimento Relat rio de pesquisa Belo Horizonte Conv nio UFMG Minist rio P blico do Trabalho 2002 CASTELS M Trajet rias organizacionais na reestrutura o do capitalismo e na transi o do industrialismo para o informacionismo In A sociedade em rede S o Paulo Paz e Terra 1999 p 174 193 DEJOURS C Novas formas de organiza o do trabalho e les es por esfor os repetitivos LER Abordagem atrav s da psicodin mica do trabalho In SZNELWAR L I amp ZIDAN L N O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servi os S o Paulo Pl iade 2000 p 37 44 DEJOURS C DESSORS D DESRIAUX F Por um trabalho fator de equil brio Revista de Administra o de Empresas S o Paulo 33 3 p 98 104 T tulo original Pour um travail facteur d quilibre cashiers de la mutualit dans enterprise Sant et conditions de travail n 11 Paris Franca 1984 GADREY J Emprego produtividade e avalia o do desempenho em servi os Jn SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 23 65 LE GUILLANT L A neurose das telefonistas Tradu o de MONETTI D e FERREIRA L L Rev Brasileira de Sa de Ocupacional v 47 n 12 p 7 11 1984 LIMA F P A SOARES R Q amp LEAL L 4 rela o de servi o na produ o material e na produ o imaterial Congresso da ABERGO Anais Recife 2002 8p CD ROM SALERNO M S A s
54. ento v m surgindo medida que as rela es sociais se transformam inclusive com as modifica es nos processos de trabalho influenciadas pela reestrutura o produtiva e pela globaliza o Tal reestrutura o modifica as rela es de produ o desde a mat ria prima e os instrumentos utilizados at a atividade humana ABRAH O 2000 Dist rbios voltados para a esfera ps quica do indiv duo e suas rea es s novas formas de organiza o da produ o apresentam se com freqii ncia cada vez maior nos ambientes de trabalho o que leva busca constante de modelos explicativos e entrela amento dos saberes oriundos de diversos ramos da ci ncia As novas formas de adoecer dificilmente s o explicadas pelo modelo biologizante Diversas categorias de an lise s o propostas por diferentes autores para se estudar a sa de mental no trabalho por exemplo a insatisfa o o sofrimento gerado pela organiza o do trabalho as marcas que esse sofrimento deixa na vida mental ou mesmo no corpo efeito bem conhecido pela psicossom tica DEJOURS DESSORS amp DESRIAUX 1984 Nos anos 1950 e 1960 foram descritos alguns tipos de adoecimento mental relacionados organiza o do trabalho Em 1956 o psiquiatra franc s Le Guillant j descrevia um quadro de adoecimento polimorfo em telefonistas por ele denominado de Neurose das Telefonistas altera es de humor fadiga nervosa altera es do sono e manifesta es som tic
55. era o entre os atendi mentos s o curtos quando existem a fonoau di loga disse que era pra eu tomar gua sempre porque minhas cordas vocais est o endurecen do mas n o posso ficar tomando pois n o d Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 1073 1074 Vilela LVO Assun o AA Figura 3 M dia do TMA em segundos de todos os operadores do setor auxilio a lista por m s Janeiro a setembro de 2002 30 25 Figura 4 20 1 15 10 5 L 0 l l l jan fev mar abr mai jun jul ago set Notas atribuidas de acordo com o TMA alcancado N GU l UU DO No so o nota o 02 50 04 04 03 03 04 41 02 56 04 13 03 27 04 31 05 02 02 22 02 28 02 20 04 46 04 30 04 04 05 05 04 00 04 00 01 33 05 44 TMA em minutos 03 11 03 32 02 48 05 05 03 40 03 45 tempo E se eu tomar vou precisar ir ao banhei ro e a gente n o pode deslocar Controle do conte do Independentemente das palavras agressivas do cliente o teleoperador dever seguir um pa dr o de frase o script como ilustra a Figu ra 5 e manter uma entona o de voz pr de Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 terminada pela hierarquia n o diretamente envolvida na execu o da atividade A empresa n o prescreve apenas a fraseolo gia para cada servi o mas tamb m a entona o de voz objetivando impe
56. ers verbal behavior in the workplace analysis of letters spontaneously sent to the workers union as well as quantitative techniques duration of operations frequency with which certain acts and procedures take place The results obtained allow for a detailed description of the call center agents activities keeping in mind the worker and his her relation to the job This paper describes management strategies and the control mechanisms that were used At the same time this paper also evaluates task variation so as to discuss some contradictions that exist due to strict management rules In the final analysis this paper presents the elements lead to the diagnosis of emotional work focusing on the need for call center agents to adjust their emotions when dealing with clients as a result of the goals set by management and which are the source of complaints regarding tiredness and fatigue Keywords call center ergonomics work organization emotional work health and work
57. es de centrais de atendimento telef nico de um banco em S o Paulo Revista Brasileira de Medicina do Trabalho v 1 n 1 p 31 39 2003 GROSS J J LEVENSON R W Hiding feelings the acute effects of inhibiting negative and positive emotion Journal of Abnormal Psychology v 106 n 1 p 95 103 1997 GUERIN F LAVILLE A DANIELLOU F DURAFFOURG J KERGUELEN A Compreender o trabalho para transform lo S o Paulo Edgard Bl cher 2001 HOCHSCHILD A R The managed heart commercialization of human feelings Berkeley University of California 1983 Travail motionnel r gles de sentiments et structure sociale Travailler n 9 p 19 49 2002 66 KOSE J I A organizac o do trabalho de taquigrafos parlamentares um estudo sobre o desenvolvimento de LER DORT O servi o de taquigrafia como uma linha de montagem 2005 Dissertac o Mestrado Faculdade de Sa de P blica S o Paulo LACOSTE M Fala atividade situa o In DUARTE F J C M amp FEITOSA V C R Linguagem e Trabalho Rio de Janeiro Lucerna 1998 p 15 36 LEE R T ASHFORTH B E A meta analytic examination of the correlates of three dimensions of job burnout Journal of Applied Psychology v 81 n 2 p 123 133 1996 LIMA M E A A quest o do m todo em psicologia do trabalho Jn GOULART I B Org Psicologia organizacional e do trabalho teoria pesquisa e temas correlatos S o Paulo 2002 p 10 37 MALASCH
58. eta de TMA de 25 segundos no setor de aux lio lista Do ponto de vista da sa de alcan ar essa meta torna se preocupante considerando que as demandas s o variadas e as condi es ma teriais de trabalho inadequadas ru do mobi li rio espa o f sico Ou seja os dados da Figu ra 3 deixam claro alcan ar a meta significa res ponder s exig ncias de qualidade em um qua dro temporal incompat vel O dado indica o es for o empreendido pelo coletivo dos trabalha dores para garantir as metas e pode estar asso ciado s queixas de cansa o relatadas O indicador TMA serve para construir outro mecanismo de controle praticado pela empre sa que atribui pontos de acordo com o tempo dispensado ao cliente O par metro varia de acordo com o setor pois imposs vel deixar de reconhecer que o tempo para vender um pro duto diferente do tempo para fornecer um aux lio lista telef nica que n o pode por sua vez ser comparado ao tempo deixado ao tra balhador para que ele consiga dissuadir o clien te que liga para cancelar um servi o Se o tra balhador n o ultrapassa o limite do TMA rece be dez pontos na avalia o At dez segundos al m do prescrito resultam na perda de dois pontos at vinte segundos penalizam o aten dente em cinco pontos Al m dos vinte segun dos ocorre uma puni o de nove pontos na avalia o de desempenho do atendente As notas atribu das pela Gest o a cada tra balhador podem cair
59. eu servi o interroga es sobre o conceito os modelos de produ o e o trabalho em atividades de servi os In SALERNO M S org Rela o de Servico produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 9 22 H uma d vida latente se a rela o com o cliente tamb m produto se deve ser inclu da nos padr es de avalia o de produtividade e em caso afirmativo como fazer isso pois muito mais simples realizar avalia es quantitativas Os produtos imediatos e diretos s o mais facilmente quantific veis do que os produtos indiretos como os resultados e os impactos do servi o Por exemplo f cil medir horas de ensino por m n o t o simples avaliar o resultado dessas horas no aprendizado dos alunos e seus efeitos em longo prazo na forma o na carreira etc Desenvolver as condi es para compreens o do cliente requer uma mobiliza o da experi ncia do conhecimento acumulado sobre a organiza o trocas de experi ncia no interior dos coletivos de trabalho utiliza o dos apoios administrativos e t cnicos recrutamento oportuno da retaguarda etc Na rela o de servi os est o envolvidos pelo menos dois seres humanos n o padroniz veis pois o homem um sujeito que reage e se organiza mentalmente afetivamente e fisicamente em fun o de suas interpreta es ABRAH O amp TORRES s d Com base nesses conceitos ser o demonstradas neste estudo as tr s dimens es envol
60. fortemente se ocorrer uma varia o m nima No caso de outro setor re produzido na Figura 4 quando o atendente al Figura 1 QUEIXAS DE CANSACO E ESGOTAMENTO DE TRABALHADORES DO SETOR DE TELEATENDIMENTO Porcentagem de teleoperadores do 102 que atingiram a meta de n o deixar o cliente esperar mais de 10 segundos consolidados mensalmente Janeiro a setembro de 2002 100 90 Figura 2 80 70 60 50 40 30 20 10 O l l jan fev mar abr mai jun jul ago set Porcentagem de teleoperadores do 104 que atingiram a meta de n o deixar o cliente esperar mais de 10 segundos consolidados diariamente Setembro de 2002 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 l l sex 06 sab 07 dom 08 seg 09 ter 10 qua 11 qui 12 dia canca um TMA de 4 46 minutos recebe a nota oito e quando atinge 5 02 a nota cai para um O que significa dizer que uma diferenca de 16 segundos provoca uma queda brutal na avalia c o do teleatendente pela Gest o da Empresa Existe uma avalia o qualitativa dos tem pos alcan ados considerando se excelente a produtividade do atendente que mant m seu TMA menor ou igual a m dia do turno Se con segue quatro segundos a mais classificado como bom Entre cinco e oito segundos rece be o conceito de fraco Al m disso conside rado ruim As pausas s o insuficientes e os intervalos para recup
61. iew v 12 n 1 p 23 37 1987 RICHARDS J M GROSS J J Composure at any cost The cognitive consequences of emotion suppression Personality and Social Psychology Bulletin v 25 n 8 p 1033 1044 1999 SALERNO M S A seu servi o interroga es sobre o conceito os modelos de produ o e o trabalho em atividades de servi os In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 200 p 9 22 SOARES A Les motions dans le travail Travailler n 9 p 9 18 2002 SOARES R Q Da dor ao riso a rela o de servi o entre saber fazer e saber atender 2005 Disserta o Mestrado Faculdade de Engenharia UFMG Belo Horizonte SZNELWAR L I MASSETTI M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de grupos de express o In SZNELWAR L I amp ZIDAN L N O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servi os S o Paulo Ed Pl iade 2000 p 105 117 TAMAYO M R TR CCOLI B T Exaust o emocional rela es com a percep o de suporte organizacional e com as estrat gias de coping no trabalho Estudos de Psicologia v 7 n 1 p 37 46 2002 TOLICH M B Alienating and liberating emotions at work Journal of Contemporary Ethnography v 22 n 3 p 361 381 1993 TRIVI OS A N S Introdu o pesquisa em ci ncias sociais a pesquisa qualitativa e educa o S o Paulo Atlas 1987 TURATO E R Tratado da metodologia da pesquisa
62. ilela realizou o trabalho de campo sob orien tac o de A A Assung o Todas as demais etapas do trabalho foram realizadas em conjunto por ambas as autoras Agradecimentos Nossos agradecimentos Dra Maria Helena Guthier pela possibilidade do estudo tog nico Dissertac o de Mestrado Belo Horizon te Universidade Federal de Minas Gerais 2001 8 Assun o AA Vilela LVO As condi es de adoeci mento em uma empresa de teleatendimento Be lo Horizonte Universidade Federal de Minas Ge rais Minist rio P blico do Trabalho 2002 Rela t rio de Pesquisa 9 Ferreira MC Utilit et utilisabilit de l informa tique dans la gestion du travail bancaire Tese de Doutorado Paris cole Pratique deus Hautes tudes 1998 10 Foucault M Vigiar e punir Petr polis Editora Vozes 1987 11 Borsoi ICF Ruiz EM Sampaio JJC Trabalho e identidade em telefonistas In Codo W Sampaio JJC organizadores Sofrimento ps quico nas or ganiza es Petr polis Editora Vozes 1995 p 152 73 12 Sznelwar LI Massetti M Sofrimento no trabalho uma leitura a partir de grupos de express o In Sznelwar LI Zidan LN organizadores O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servi os S o Paulo Editora Pl iade 2000 p 105 17 Recebido em 11 Jul 2003 Vers o final reapresentada em 16 Abr 2004 Aprovado em 26 Abr 2004 4 Artigo Il O trabalho no teleatendimento entre as regras r gidas de gest o
63. izou o servi o Correto Permanece escutando T Relaciona os servi os que constam no programa para a linha e o nome de quem autorizou O cliente informa de que o nome fornecido refere se a uma crian a Di logo em situa o Teleatendente 2 Essas situa es evidenciam as formas de trabalho emocional descritas por Hochschild 1983 seja a demonstra o de emo es que n o correspondem aos reais sentimentos mais frequentemente utilizada seja um envolvimento mais profundo com as necessidades do cliente 51 com a real altera o dos sentimentos do trabalhador J n o trabalho com a mesma alegria Me sinto um rob carta 5 Muitas empresas n o somente criam as regras mas tamb m monitoram os empregados para assegurarem se de que a demonstrac o de sentimentos est correta As regras de sentimentos s o apresentadas em treinamentos formais e transmitidas no cotidiano de trabalho a medida que o trabalhador reproduz o comportamento dos colegas mais experientes percebendo aqueles sentimentos que podem emergir no contato com os clientes e mesmo com colegas e chefia RAFAELI amp SUTTON 1987 Na empresa estudada havia uma fase do treinamento denominada opera o carrapato em que o novato ap s ter recebido um treinamento te rico ficava ao lado de um teleatendente experiente para vivenciar a pr tica Outra forma de sobrecarga afetiva origina se da necessidade de obedecer a certas regras de relacionamento qu
64. lefo nistas por ele denominado de Neurose das Te lefonistas altera es de humor fadiga nervo sa altera es do sono e manifesta es som ti cas vari veis que repercutiam sobre as vidas das telefonistas 5 O autor j relatava que o ner vosismo era refor ado pelo pr prio trabalho a irritabilidade e auto acelera o permaneciam ap s a jornada acompanhadas de hiperemoti vidade e ansiedade latente Ou seja os estere tipos comportamentais seriam reflexo de um continuum entre tempo no trabalho e tempo fora do trabalho No estudo de Lima 6 realizado com telefo nistas dos setores de informa o e de interur bano foram apontadas diferen as na rela o estabelecida pelas telefonistas com o trabalho dependendo do seu conte do o pessoal do in terurbano gosta mais do seu trabalho sente se mais livre para realiz lo e considera o mais in teressante e til enquanto as telefonistas do se tor de informa es ressentem mais a monoto nia a repetitividade de suas tarefas o controle das monitoras a chefia direta as exig ncias de produ o traduzidas por uma m dia di ria de atendimentos esperada e atualmente controla da pelo computador 6 p 161 Barreto 7 mostra que 37 das aposentado rias no per odo de 1986 a 1997 em uma em presa de teleatendimento tiveram como causa problemas mentais tipo psicose neurose e al coolismo Tamb m nesse per odo a autora en controu elevada preval ncia de afa
65. m rbidos registrados apesar de identificar a exposi o aos fatores de risco para a sa de e a qualidade de vida no trabalho Espera se que futuros estudos de desenhos prospectivos com m todos quantitativos permitam apreciar associa es entre os fatores psicossociais descritos e as queixas de sa de evidenciadas 173 REFER NCIAS ASSUN O A A amp VILELA L V O As condi es de adoecimento em uma empresa de teleatendimento Relat rio de pesquisa Belo Horizonte Conv nio UFMG Minist rio P blico do trabalho 2002 GADREY J Emprego produtividade e avalia o do desempenho em servi os Jn SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 23 65 ZARIFIAN P Valor organiza o e compet ncia na produ o de servi o Esbo o de um modelo de produ o de servi o In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 95 149 74 7 Abstract THE CALL CENTER AGENT AN INTERSECTION BETWEEN WORK ORGANIZATION AND THE CLIENT ABSTRACT The aim of this field research on work and cases of illnesses in a telecommunications company is to analyze the work organization and the tasks performed by call center agents Based on the theoretical and methodological approach of the French Belgian school of ergonomics the methodology used in this paper combines qualitative techniques analysis of documents analysis of work
66. m contato com o a Sr a Cliente questiona quanto tempo demora SIM N O l Nossos agentes entrar o em contato com o a Sr a em at 24 horas teis y Abrir INSAPOIO op o 41 informando os dados do cliente e a solicita o por plano de descontos ENCERRAR ATENDIMENTO As estrat gias de est mulo produtividade provocam acelera o do ritmo de trabalho a ponto do atendente poder vender at 49 servi os al m do prescrito sem obter a dispensa no s bado gerando lucros importantes para a em presa Em outro subsetor do Telemarketing existe a meta de convencer 46 clientes por jornada a aceitar a Caixa Postal telef nica que n o pos sui custo de utiliza o a n o ser o custo das li ga es para acessar as mensagens Aqui tam b m o teleoperador dispensado no s bado Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 1075 1 076 Vilela LVO Assun o AA caso atinja 53 clientes por dia Entretanto para conseguir o n mero de liga es efetivas neces s rio e atingir a meta o atendente realiza 170 175 liga es que n o respondem O controle dos resultados A empresa procura difundir entre os funcion rios alguns valores e regras da empresa um me canismo geral e abrangente realizado por meio da distribui o de um cart o no qual s o exal tados alguns valores meritocracia a para n ia pelo resultado e
67. mente evitar o envolvimento emocional para impedir o pr prio sofrimento A organiza o dos processos de trabalho dependendo da diferen a entre a tarefa real e a prescrita pode gerar perturba es que se configuram em riscos para a sa de e para a qualidade de vida PARAGUAY 2003 Em geral as exig ncias da produ o e os crit rios de qualidade n o s o acomodados pelas condi es do trabalho gerando perturba es no sistema e na rela o usu rio atendente Se a mobiliza o interna para o trabalho n o conhecida nem reconhecida pela organiza o formal do trabalho configura se uma situa o patog nica WISNER 1994 ABRAHAO 2000 ASSUN O amp LIMA 2003 PARAGUAY 2003 No setor de servi os o cumprimento de certas prescri es da gest o requer uma coordena o de si mesmo e de suas emo es para garantir a realiza o da tarefa A taquigrafia em uma institui o do legislativo por exemplo depende do envolvimento do trabalhador e um discernimento r pido sobre os acontecimentos Os profissionais ter o de antecipar os problemas futuros da produ o do texto segundo Kose 2005 121 que lembra serem selecionados os que mant m o controle psicol gico para conter a situa o de trabalho e cumprir as tarefas sob press o temporal Nos casos citados as exig ncias psicossociais do trabalho s o percebidas na postura de cortesia e polidez com o jurisdicionado com o expositor do legislativo de quem o taquigr
68. na contradi o entre o objetivo de se satisfazer o cliente e os tempos ex guos para os contatos necess rios na escuta de queixas e demandas particulares como se v em N o existe excelente atendimento com 10 segundos at porque cada cliente deseja algo diferente do que aquele que ligou anteriormente e isso consegii ncia carta 1 No extrato a seguir transparece o efeito dos fatores organizacionais especificamente a press o sobre o cotidiano dos teleatendentes Este servi o muito penoso porque n s temos press o da empresa do cliente e acabamos n s mesmos nos pressionando carta 9 No trabalho dos teleatendentes fundamental elaborar o problema do cliente a fim de escolher e propor o caminho mais proficuo para responder a liga o No caso analisado os sujeitos remarcam a desumaniza o no trato com o cliente como se observa no extrato a seguir Eu sempre achei errado esse neg cio de tempo porque muitas vezes voc se torna desumano com cliente Eu gosto de atender o cliente conversar com ele carta 13 Fica n tida nas frases a impregna o do corpo e de suas margens de liberdade pelo controle temporal percebido como press o intensa N o pod amos mais parar para respirar pois o computador registrava cada segundo que fic vamos sem atender carta 2 O conte do das cartas expressa a percep o negativa dos trabalhadores sobre as formas de gest o no setor de atendimento que se queixam da sobre
69. nder os seus determinantes A an lise do trabalho contribuiu para entender as regras da organiza o uma vez objetivados os dados sobre os quais elas s o fundadas Bem como foi poss vel apreender as dificuldades e os constrangimentos enfrentados pelo operador diante de l gicas contradit rias 22 Atrav s da an lise ergon mica do trabalho procurou se compreender o funcionamento e intera o dos diversos setores as fun es e as tarefas desempenhadas e os m todos de gest o Procedeu se a uma an lise situada de di logos SOARES 2005 a fim de se compreender o sentido das a es dos trabalhadores e seus determinantes Recorreu se ao registro das verbaliza es do trabalhador com o cliente buscando na express o do trabalhador os tragos de sua atividade e os reais problemas vivenciados Articulou se an lise sistem tica dos di logos uma an lise quantitativa de procedimentos realizados pelo operador durante o tempo de observa o direta da tarefa que buscou entender o conte do das liga es assim como os objetivos dos atendimentos e os seus resultados Para a fase das observa es sistem ticas foram escolhidas as seguintes vari veis para an lise quantitativa o n mero de telas consultadas por atendimento informa es al m das previstas fornecidas a cada chamada volume de informa es digitadas no sistema dura o das chamadas etc O objetivo em destacar as vari veis de observa o identificar pos
70. nhecer a atividade do cliente usu rio em uma coopera o mais ou menos prolongada e interpretar e compreender o sentido que o usu rio cliente d transforma o em sua atividade suas expectativas O trabalhador tem que captar o evento conforme ilustra o caso do cliente que n o compreendia a utilidade do n mero de confirma o Os eventos provocam a es imprevistas e aleat rias que surgem no executar da tarefa e que somente s o percebidas em contraposi o ao trabalho prescrito como variabilidade O trabalhador deve 37 realizar uma contra efetua o do evento de modo a enfrent lo positivamente e restabelecer o curso da atividade do usu rio cliente utilizando se para isso de suas compet ncias Os problemas surgem quando a mobiliza o das compet ncias cerceada pela pr pria organiza o do servi o ao estabelecer metas de vendas que desconsideram as expectativas do cliente No mesmo sentido a padroniza o das falas e das respostas seguindo a uma tipifica o das perguntas na busca da redu o dos tempos de acordo com os princ pios tayloristas de controle e uso do trabalho perturba o di logo ZARIFIAN 2001b Os atendentes realizam grande esfor o mental para responder a situa es vari veis imprevis veis e n o triviais TORRES 2001 ABRAH O amp SANTOS 2004 As t cnicas de gest o exigem do operador percursos de racioc nio que n o s o adequados ao modo de trabalho mental do
71. ntram em contradi o com certas formas de controle de produtividade Em um servi o de atendimento ao cliente existem expectativas diferentes e rec procas em torno de uma quest o comum apesar das representa es dos atores envolvidos nem sempre serem compartilhadas Surge uma contradi o entre a padroniza o da produ o e a rela o de servi o Essa ltima tem como pressuposto o relacionamento entre pessoas um componente respons vel pela imprevisibilidade e a variabilidade que permeiam a es rea es expectativas situa es pessoais e circunst ncias nos servi os REFER NCIAS ABRAHAO J I Reestrutura o produtiva e variabilidade do trabalho uma abordagem da Ergonomia Psicologia Teoria e Pesquisa v 16 n 1 p 49 54 2000 ABRAHAO J I 8 SANTOS V O controle no trabalho os seus efeitos no bem estar e na produtividade In TAMAYO A org Cultura e Sa de nas Organiza es Porto Alegre Artmed 2004 ABRAHAO J I TORRES C Entre a organiza o do trabalho e o sofrimento o papel de mediacao da atividade sem data ABRAHAO J 1 PINHO D L M As transforma es do trabalho e os desafios te rico metodol gicos da ergonomia Estudos de Psicologia Vol 7 n Especial jan 2002 p 1413 1429 ASSUN O A A amp SOUZA R J Telem tica Cadernos de Sa de do Trabalhador S o Paulo Inst Cut out 2000 ASSUN O A A amp VILELA L V O As condi es de adoecimento em uma
72. o Ramirez Pr Reitor de Pesquisa Prof Jos Aur lio Garcia Bergmann FACULDADE DE MEDICINA Diretor Prof Geraldo Brasileiro Filho Coordenador do Centro de P s Graduac o Prof Francisco Jos Penna Chefe do Departamento de Medicina Preventiva e Social Prof Elza Machado de Melo Coordenador do Programa de P s Graduac o em Sa de P blica Prof Mark Drew Crosland Guimar es Sub coordenadora do Programa de P s Graduac o em Sa de P blica Prof Sandhi Maria Barreto COLEGIADO DO PROGRAMA DE POS GRADUAGAO EM SAUDE PUBLICA Representac o docente Prof Ada vila Assun o Prof Eli lola Gurgel de Andrade Prof Elizabeth Barboza Franca Prof Fernando Augusto Proietti Prof Maria Fernanda Furtado de Lima e Costa Prof Mari ngela Leal Cherchiglia Prof Waleska Teixeira Caiafa Representacao discente Paulo Cesar Rodrigues Pinto Corr a Roberto Marini Ladeira AGRADECIMENTOS Aos meus pais Helenice e Godofredo que me fizeram uma pessoa capaz de correr atr s dos meus sonhos e sempre me d o o apoio necess rio em todas as empreitadas da vida Ao meu marido Denilson e ao meu filho Pedro que sempre compreendem meu tempo t o dividido A Profa Ada vila Assun o minha orientadora que sempre me ajudou a permanecer no caminho n o apenas na disserta o mas nas coisas do dia a dia verdadeira amiga Agrade o o carinho e a paci ncia nas sess es de desabafo e terapia Ao Sinttel em e
73. o capacidade de resolver problemas em detrimento de ava lia es fortemente orientadas para a capacida de de seguir procedimentos prescritos elimi nar a exig ncia de TMA e garantir pausas para descanso em intervalos de tempo definidos de acordo com a jornada Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 1077 1078 Vilela LVO Assun o AA Resumo O objetivo deste estudo descrever os mecanismos de controle da atividade em uma central de teleatendi mento e confront los com queixas de trabalhadores anteriormente colhidas no Sindicato da categoria Tais queixas s o relativas a sentimentos de cansaco esgo tamento mental e impot ncia diante de uma r gida organiza o de trabalho O trabalho nos setores de uma empresa de 2 285 funcion rios foi abordado uti lizando se de m todos da an lise ergon mica e an li se de documentos do sistema de gest o Os mecanis mos de controle do trabalho observados foram catego rizados em controle do tempo do conte do do com portamento do volume de servicos realizados e dos re sultados Conclui se que a empresa depende do esfor o mental e afetivo dos teleatendentes para conseguir uma intera o com o cliente e a satisfa o deste su perando as dificuldades sem contudo ultrapassar os tempos previstos de acordo com as metas comerciais ou romper o controle imposto O efeito observado o adoecimento dos trabalhadores Sa de Ocupacional Ergon
74. o setor de servi os com tarefas de interface direta com o usu rio O trabalho de atendimento via telefone caracteriza se como atividade de intera o com o cliente seja para fornecer informa es vender produtos e servi os solucionar problemas ou receber reclama es de clientes irritados Nessa rela o muitas vezes o teleatendente se sente amea ado pois deve mediar o contato cliente fornecedor trabalhando sob r gido controle e com poucas margens para alterar a forma prescrita pela organiza o para conduzir a solu o do problema ABRAH O amp SANTOS 2004 SZNELWAR amp MASSETI 2000 GLINA amp ROCHA 2003 Este artigo caracteriza o trabalho emocional em situa es de teleatendimento focalizando o moldar de emo es para lidar com clientes diante dos objetivos estabelecidos pela gest o e dos mecanismos de controle do trabalho em uma grande empresa que presta servi os de teleatendimento telemarketing como terceirizada VILELA amp ASSUN O 2004 MATERIAIS E M TODOS Conforme Minayo 2004 p 13 a sa de um campo de realidades complexas No caso do estudo das rela es sa de e trabalho enfrenta se em primeiro lugar a tradi o das disciplinas cl ssicas que focalizam as condi es objetivas do trabalho na tica do observador deixando de ter acesso l gica interna de estrutura o da atividade do observado Em segundo lugar a 45 dificuldade de acesso s verbaliza es do trabalhado
75. o trato com o p blico contraposta falta de liberdade provoca uma sobrecarga cognitiva e ps quica que pode ter consequ ncias sobre a sa de expressando se em depress o burn out n veis elevados de ansiedade ou salientando neuroses conforme discutido em outro artigo VILELA amp ASSUN O s d O objetivo do estudo da variabilidade no teleatendimento n o elimin la pois seria imposs vel atingir a maior parte de seus determinantes N o h como extirpar certas instabilidades do sistema t cnico alterar o comportamento do usu rio ou homogeneizar os seres humanos que atendem ou que procuram um servi o Busca se no entanto compreender por meio do estudo desse fator que a variabilidade existe e que o operador necessita desenvolver estrat gias para lidar com ela ABRAHAO 2000 Para tanto o operador necessita de espa o na organiza o do trabalho para criar e utilizar tais estrat gias o que muitas vezes torna se imposs vel dados os mecanismos rigorosos de controle dessa atividade j descritos em artigo anterior O tempo rigidamente controlado e sabe se que esse controle um dos principais determinantes do modo operat rio VILELA amp ASSUN O 2004 REFER NCIAS ABRAH O J I Reestrutura o produtiva e variabilidade do trabalho uma abordagem da Ergonomia Psicologia Teoria e Pesquisa v 16 n 1 p 49 54 2000 39 ABRAHAO J I SANTOS V O controle no trabalho os seus efeitos no bem estar e
76. observaram achados de importante correla o de exaust o emocional com fatores organizacionais como carga de trabalho press o e com pap is conflituosos no trabalho e frustra o de expectativas Grandey Tam e Brauburger 2002 compararam situa es no trabalho de servi os que desencadeavam raiva ou um sentimento de orgulho e satisfa o em jovens trabalhadores O fator que mais se destacou na gera o de satisfa o foi o apoio e reconhecimento de supervisores quanto aos esfor os dos trabalhadores Na empresa estudada n o foi observado esse tipo de suporte positivo tornando se mais um fator de risco para a exaust o emocional raramente recebemos elogios s recebemos advert ncias carta 13 58 Um sentimento de estar sendo explorado aparece com freqii ncia nas frases dos trabalhadores que n o v em seu trabalho reconhecido pela empresa nem recompensado financeiramente Estou trabalhando l porque realmente preciso muito desse emprego N o vejo perspectiva de melhoria Hoje o que eu vejo s o colegas de trabalho desanimados desinteressados frustrados carta 5 N o h prova de reconhecimento do trabalho dos teleatendentes MARINHO SILVA 2004 Para o autor de uma carta h uma total indiferenga por parte da empresa quanto a destrui o da auto estima dos empregados somos apenas mercadorias produtos de mercado carta 3 Nas situa es observadas nem mesmo a sensa o de solucionar os problemas dos
77. ocional e esgotamento mas falta de controle sobre a tarefa jornadas longas menor experi ncia e tempo de trabalho nestas atividades de intera o com clientes sim Quando h autonomia certo reconhecimento no trabalho rela es sociais recompensadoras e possibilidade de ser aut ntico no trabalho os n veis de desgaste emocional s o significativamente menores TOLICH 1993 BROTHERIDGE amp LEE 2002 Isso implica que n o o trabalho emocional em si que esgota o trabalhador mas o conjunto entre a exig ncia afetiva o contexto da organiza o e as condi es em que o trabalho realizado Gross e Levenson 1997 realizaram testes para avaliar os efeitos das tentativas de supress o de emo o a partir de pequenos filmes com conte dos tristes e alegres Os participantes do estudo que deveriam esconder suas emo es emergentes a partir das cenas experimentaram uma ativa o auton mica e som tica registrada por diversos indicadores como freq ncia card aca freqii ncia e profundidade da respira o temperatura do dedo condutividade da pele gestos e altera es faciais etc diferentemente daqueles que podiam manifestar suas emo es Isso pode ser explicado pelo fato de ser poss vel controlar o comportamento mas n o a experi ncia subjetiva da emo o Uma das causas de adoecimento e exaust o nas tarefas que requerem trabalho emocional o fato de que apesar de a organiza o tentar controlar o comportamento e a
78. omia Servi os de Atendi mento Refer ncias 1 Dejours C Trabalho e sa de mental da pesquisa a o In Dejours C Abdoucheli E Jayet C orga nizadores Psicodin mica do trabalho contribui es da Escola Dejouriana an lise da rela o prazer sofrimento e trabalho S o Paulo Atlas 1994 p 47 69 2 Dejours C A loucura do trabalho estudo de psi copatologia do trabalho 52 Ed S o Paulo Cor tez Obor 1992 3 Abrah o JI Torres CC Assun o AA Penosidade e estrat gias de atenua o do risco o caso das te lefonistas de uma institui o p blica Estudos Vida e Sa de 2003 30 85 110 4 Torres CC A atividade nas centrais de atendi mento outra realidade as mesmas queixas Dis serta o de Mestrado Bras lia Instituto de Psi cologia Universidade de Bras lia 2001 5 Le Guillant L A neurose das telefonistas Revista Brasileira de Sa de Ocupacional 1984 47 7 11 6 Lima MEA Informatiza o e sa de no setor de telecomunica es O problema das les es por es for os repetitivos In Sznelwar LI Zidan LN or ganizadores O trabalho humano com sistemas informatizados no setor de servi os S o Paulo Editora Pl iade 2000 p 159 68 7 Barreto FL O sofrimento ps quico e o processo de produ o no setor de telefonia tentativa de compreens o de uma atividade com car ter pa Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 Colaboradores L V O V
79. omprar servi os e outros aspectos de acordo com a campanha que est o executando s o componentes do trabalho que interferem na implementa o dos modos operat rios 28 Como tentativa de homogeneizar os atendimentos a empresa contratante produz roteiros e fluxogramas scripts a serem seguidos durante os atendimentos Em v rios desses roteiros est inclu da a fraseologia a ser adotada cuja utiliza o correta rigidamente avaliada nos formul rios da monitoria de qualidade que prescrevem normas de comportamento avaliam os resultados alcan ados e as atitudes desej veis e atitudes indesej veis que devem ser seguidas pelos operadores Trata se de uma s rie de instru es relativas tonalidade de voz linguagem tratamento ao cliente cad ncia do di logo express es e a es a serem evitadas Tais s 2 instru es encontram se no Manual do Operador Varios fatores que interferem na execuc o da tarefa trazem dificuldades para seu cumprimento no tempo determinado pela empresa Ha clientes que se queixam outros n o t m paci ncia para seguir o formato do dialogo e querem logo resolver seu problema outros n o compreendem certas palavras outros ainda t m dificuldade de fala Enfim as interfer ncias na pretensa linearidade do dialogo s o in meras Um dos di logos analisados no setor de reten o permitiu colocar em evid ncia os argumentos mobilizados pelo operador para dissuadir o usu rio
80. operador e nem a variabilidade do sistema Os crit rios de avalia o da performance t m pouca correla o com o uso natural e cotidiano que os seres humanos fazem das habilidades cognitivas A aus ncia de liberdade para auto regula o no exerc cio da tarefa de teleatender somada meta de se garantir a produ o a qualquer custo leia se tempos ex guos mesmo em detrimento de qualidade do servi o prestado que tamb m meta da produ o geram um ambiente conflituoso do ponto de vista ps quico REBECCHI 1990 Seguindo os padr es tayloristas h uma desapropria o do saber pela organiza o cient fica do trabalho e tamb m a desapropria o da liberdade de inven o da originalidade de cada teleoperador em rela o sua tarefa reduzindo o poder de adapt la s suas necessidades individuais Entretanto como demonstrado cada liga o atendida tem suas caracter sticas pr prias levando o atendente a se superar para vencer o controle executado dentro de padr es tayloristas e exercer um trabalho que poderia ser comparado a um trabalho artesanal 38 Os teleatendentes s o chamados artes os do imaterial por conseguirem trabalhar a informa o um elemento intang vel que moldado pela variabilidade apresenta se de maneira nica a cada momento Ocorre uma valoriza o excessiva da quantidade de atendimentos realizados e rapidez em detrimento da qualidade de atendimento A necessidade real de maleabilidade n
81. os os seis pontos referentes ao crit rio de avalia o assiduidade A livre movimenta o restringida pela ne cessidade de se manter ligado ao posto de tra balho com pequenas interrup es ao longo da jornada n o permitido ficar em p em sua c lula mesmo que o organismo do atendente n o esteja mais suportando a posi o sentada por horas consecutivas O atendente n o pode deixar o cliente espe rando sem solicitar lhe que aguarde mais um pouco a cada 30 40 segundos Esses par me tros assim como o respeito ao tempo de pausa s o pontuados na avalia o de desempenho O controle do volume de trabalho As campanhas para est mulo de produtividade geralmente planejadas pelo setor de Monitoria de qualidade chamadas campanhas motiva cionais contemplam o atendente com brindes ou folgas e h est mulo competitividade en tre colegas pois os programas de produtivida de s o calcados na individualiza o excessiva da produ o costuma ter umas gincanas para ver qual grupo de c lulas produz mais Eu j vi amizades acabarem por causa de pr mios bo bos como uma camiseta QUEIXAS DE CANSA O E ESGOTAMENTO DE TRABALHADORES DO SETOR DE TELEATENDIMENTO Figura 5 Modelo de script ABRIR ATENDIMENTO Cliente deseja aquisi o de planos de descontos de liga es interurbanas Por gentileza informe nos seu nome e n mero de telefone para que um de nossos agentes entre e
82. os usu rios Seguindo Gu rin et al 1997 e Abrah o 2000 para discutir a variabilidade de um sistema produtivo ser o consideradas a variabilidade dos individuos e a variabilidade do processo produtivo Quanto primeira existe uma variabilidade intra individual que depende do estado pr prio de cada operador em rela o s emo es afetividade condi es de sa de f sica e ps quica ao repouso ao turno diurno ou noturno idade e ao envelhecimento experi ncia na execu o da tarefa escolaridade e outras viv ncias Al m disso um indiv duo n o igual ao outro Para distingui los devem se levar em considera o as diferen as entre os sexos as dimens es dos segmentos corp reos a sensibilidade s exig ncias afetivas e as habilidades adquiridas pela forma o e pela experi ncia a chamada variabilidade interindividual ou seja n o existe um trabalhador igual ao outro em rela o ao corpo f sico altura acuidade visual e auditiva etc muito menos quanto aos esquemas mentais Tais vari veis n o s o control veis por mais que alguns gestores da organiza o do trabalho o pretendam Relativas ao processo destacam se duas subcategorias de variabilidade a variabilidade normal cada cliente que liga para um servi o de teleatendimento deseja uma resposta a um 21 problema espec fico dentro de um tema e a variabilidade incidental aquela que n o de modo algum
83. ou escutando que existe uma crian a do outro lado da linha Somos obrigados a cham la de Sr a carta 1 Analisando as regras gerais e as simula es de di logo presentes no Manual do Operador observa se que os di logos prescritos referem se a situa es conhecidas ou previstas provocando mais uma vez uma esp cie de disson ncia entre uma pretensa rela o de di logo e as condi es mec nicas para faz lo o que pode estar na origem de manifesta es como Aqui mais parece um campo de concentra o de rob s carta 3 Essa robotiza o nos causa stress cansa o mental carta 1 O grau de detalhamento das prescri es estabelecido a partir da suposi o de que o racioc nio do cliente linear e previs vel seguindo a mesma representa o de funcionamento do sistema automatizado e n o considerando as vari veis presentes nas situa es de atendimento conforme explicitam Mascia e Sznelwar 2000 o que explicaria as in meras alus es a m quinas e rob s transcritas neste texto No trecho a seguir pode se observar a tend ncia de flutua o da tarefa descrita por Vilela e Assun o s d em outro artigo Trata se de um atendimento j em fase de conclus o quando a atendente deve informar um c digo que garante o registro da solicita o do cliente Nesse 50 momento ocorre uma interrup o com o afastamento do cliente que vai procurar papel e caneta A segunda intercorr ncia a chegada de uma
84. para pressionar gerando inseguran a e medo da demiss o como se pode perceber em N o podemos contestar um a que for dito pois l fora tem 7000 curriculuns espera carta 4 E tamb m no extrato seguinte n o se pode questionar nada Qualquer questionamento pode ser motivo de advert ncia quando n o de demiss o e quem est aqui porque realmente precisa trabalhar portanto cala se para manter o emprego carta 3 Al m da press o temporal a fraseologia espec fica determinada pela organiza o do trabalho uma tentativa de padronizar os atendimentos mas em realidade cerceia o di logo com o cliente Segundo Assun o e Souza 2000 os trabalhadores submetidos aos padr es de fala sentem se bloqueados para interagir com os clientes e mesmo utilizando se de criatividade 49 n o conseguem construir um verdadeiro di logo e estabelecer uma rela o proveitosa para os objetivos do atendimento como descreve o teleatendente SCRIPT o tormento n o s do cliente mas tamb m de n s atendentes Estou cansado de ser chamado de robozinho carta 11 A organiza o prescreve a fraseologia determina a entona o de voz na tentativa de impedir manifesta es emocionais pelo operador e transformar a palavra em simples ferramenta de trabalho S o situa es que est o na origem de conflitos emocionais do tipo exemplificado neste extrato somos for ados a usar uma linguagem t cnica robotizada n o vendo
85. pelas condi es de trabalho Por exemplo as informa es que devem ser transmitidas ao cliente mudam constantemente de acordo com as metas comerciais 33 O tempo todo temos que ficar observando as informa es que s o mudadas Temos que dar conta das informa es prestar aten o no que o cliente deseja e ser r pidos para solucionar o problema do cliente pois isso que ele deseja rapidez Quando o sistema est fora do ar o cliente deve ser informado o atendimento pode ficar inviabilizado ou tornar se muito lento irritando o cliente Mesmo quando funciona normalmente apresenta incompatibilidades com a rapidez exigida na obten o de informa es como refere o teleoperador O atendente dever buscar todas as informa es na Intranet p gina esta desorganizada e confusa DISCUSS O Os resultados apresentados evidenciam o car ter flutuante das demandas dos clientes que nem sempre s o expl citas Dessa forma viu se o teleatendente ajudar o cliente a reformular a sua demanda em tempo real conforme anteriormente destacado por ABRAH O amp SANTOS 2004 As empresas reconhecem apenas um certo n vel de variabilidade que considerada normal pelos organizadores porque pode ser prevista por exemplo a varia o sazonal do n mero de liga es ao telemarketing em poca de promo o divulgada na m dia A diferen a entre o trabalho prescrito nos scripts e manuais de opera o e o trabalho real foi nota
86. pontos de atendimento e 12 mil fun cion rios no pa s A meta empresarial abran ger todo o territ rio nacional diversificando os servi os e atingindo em 2003 uma popula o de 22 mil empregados O perfil dos trabalhadores coincide com a faixa da popula o que procura emprego no pa s chegam dezenas de curr culos aguardando an lise visando a ocupar os cargos dispon veis Em rela o idade a empresa possui o mesmo tra o do setor em geral empregando jovens quase 90 do efetivo possui menos de trinta anos A maioria 72 possui ensino m dio completo 15 dos trabalhadores est matricu lado em curso de n vel superior e tr s por cento possui diploma de terceiro grau Apenas 10 do efetivo n o possui o ensino m dio completo Estudou se entre os meses de julho a de zembro de 2002 o funcionamento da empresa o quadro de funcion rios e as principais fun es desempenhadas bem como os m todos de gest o de pessoal Estudaram se documen tos internos da empresa a fim de conhecer e descrever os mecanismos de controle da quali dade e da quantidade de trabalho dos teleaten dentes Paralelamente observou se a realiza o das tarefas visando a entender o conte do e a na tureza das liga es Na medida do poss vel sem interferir no andamento do trabalho entrevis taram se os teleatendentes em tempo real As observa es abertas e as entrevistas simult neas deram origem a segunda fase das obser va es
87. prevista na prescrig o da tarefa por exemplo a queda de velocidade do sistema informatizado em um momento de pico no n mero de liga es Os pressupostos relativos variabilidade de produ o e do ser humano s o a base da an lise ergon mica do trabalho m todo utilizado nesta investiga o e confrontam o paradigma taylorista A maior parte da variabilidade n o prevista e permanece invis vel at que seja poss vel estudar o trabalho real e a viv ncia do trabalhador MATERIAIS E M TODOS A empresa estudada prestadora de servi os terceirizados para outras empresas contava com 2285 funcion rios predominantemente mulheres 70 e reproduzia a caracter stica de expressiva rotatividade do setor em torno de 2 ao m s Em 2002 atendia 70 milh es de liga es ao m s com previs o de crescimento O perfil dos trabalhadores era o mesmo do setor em geral jovens quase noventa por cento do efetivo com menos de trinta anos e pessoas qualificadas a maioria com ensino m dio completo 15 cursando ensino superior e apenas 10 que n o haviam conclu do forma o m dia A natureza do objeto justificou a abordagem qualitativa neste estudo de base emp rica tendo como marco te rico metodol gico a an lise ergon mica do trabalho GU RIN et al 2001 ASSUN O amp LIMA 2003 Trata se de uma abordagem que visa aquisi o de conhecimentos sobre o funcionamento e as situa es de trabalho tornando poss vel compree
88. que a necessidade de perguntas adicionais n o se apresenta de forma homog nea Entre as 66 chamadas atendidas 32 n o provocaram perguntas adicionais Mesmo assim mais de 50 das liga es exigiram novas perguntas obrigando o operador a acelerar seu trabalho para compensar o tempo e manter a m dia das chamadas dentro dos 20 segundos considerados ideais pela empresa visto que os funcion rios s o classificados de acordo com a produtividade como ilustra o quadro 2 em que TMA significa tempo m dio de atendimento Produtividade TMA do teleatendente Excelente Maior ou igual ao TMA do turno Bom TMA do turno 4 Fraco TMA do turno 5 at 8 Ruim TMA do turno 8 Quadro 2 Padr o de classifica o do funcion rio segundo o TMA atingido Para as chamadas nesse per odo houve 115 momentos de digita o ou seja de entrada de dados com uma m dia aproximada de quatro atividades de digita o por minuto ou seja uma vez a cada 15 segundos embora essas m dias n o reflitam com exatid o a realidade das liga es j que como se pode observar nos gr ficos apresentados as liga es variam quanto natureza provocando diversidade na elabora o dos procedimentos A gama de possibilidades das chamadas quanto ao seu conte do clareza do usu rio para apresentar o seu problema e o seu car ter in dito por exemplo explicam a variabilidade do n mero de digita es 27 8
89. que deseja cancelar o servi o Viu se que fazia parte do script perguntar o motivo pelo qual o cliente n o desejava mais o servi o A partir do argumento do cliente de n o ver a sua utilidade a atendente pergunta se ele j utilizou o servi o e inicia com demorada explica o acerca das finalidades e vantagens do mesmo incluindo demonstra es de sinais sonoros etc Trata se de uma situa o din mica em que o usu rio pode trazer mais ou menos claras as suas inten es O teleoperador tenta diagnosticar os seus motivos e movido pela id ia de que nem sempre o usu rio est esclarecido das vantagens do servi o Dependendo do usu rio a tentativa do teleoperador encarada como uma subestima o de suas capacidades o que gera O Manual do Operador constitui se numa publica o interna que via de regra cont m instru es de trabalho prescritas 29 irrita o Outras vezes o usu rio v abrir se um leque de possibilidades de benef cios anteriormente n o vislumbrados Em algumas situa es ocorre de o usu rio solicitar mais esclarecimentos exigindo did tica e paci ncia do teleoperador por um lado e habilidade de encurtar o di logo por outro visto que o marcador em sua tela anuncia tempo esgotado Foi poss vel observar em outro di logo do Setor de Reten o que o atendente deve fornecer um n mero de 11 d gitos que confirma a solicita o de cancelamento O cliente tem dificuldade
90. r que nem sempre s o completas e muitas vezes trazem superf cie apenas parte do vivido e experienciado LIMA 2002 Este estudo de base emp rica se utiliza de dados da an lise ergon mica do trabalho ASSUN O amp VILELA 2002 com informa es sobre o funcionamento e as situa es de trabalho em teleatendimento tornando poss vel compreender os seus determinantes A an lise do trabalho contribuiu para entender as regras da organiza o A natureza do objeto justificou a abordagem qualitativa procedendo se a uma an lise situada de di logos SOARES 2005 a fim de compreender o sentido das a es dos trabalhadores e seus determinantes Buscando na express o do trabalhador os tra os de sua atividade e os reais problemas vivenciados articulou se a essa tamb m uma an lise do conte do de treze cartas arquivadas no sindicato dos teleatendentes em cujas palavras buscou se compreender o sentido atribu do ao trabalho e a percep o dos seus efeitos sobre a atividade e a sa de Procurou se identificar as contradi es aparentes converg ncias e diverg ncias no discurso de cada sujeito pelo princ pio de Bakthin 1986 p 14 que toma a palavra como a arena onde se confrontam valores sociais contradit rios As comunica es registradas em todas as treze cartas enviadas de 2001 a 2003 espont nea e anonimamente por teleatendentes de empresas diversas foram analisadas em seu conte do conforme passos pr prio
91. rabalho Mas o que acontece se o cliente n o tem aquele comportamento linear previsto pela fra seologia composta ali s nem o cliente nem o operador podem ser completamente previs veis Os par metros de tempo m dio e n me ro de atendimento pr fixados s o incompat veis com as necessidades dos trabalhadores para atender o p blico Sznelwar amp Massetti 12 p 108 ressaltam que apesar de estar o tempo todo se comuni cando com os clientes paira a sensa o que em muitas situa es eles est o usando o aparelho fonador e seu c rebro para falar com o cliente mas n o conseguem dialogar As padroniza es estipuladas pelos organizadores do traba lho n o levam em conta o funcionamento do ser humano em situa o de trabalho Ao definirem a maneira de falar o que dizer o que n o dizer e a forma como conduzir um di logo criam uma situa o artificial que certamente ter efeitos sobre a vida ps quica dos sujeitos envolvidos entre elas as queixas de cansa o e esgotamento relatadas pelos teleatendentes estudados Os resultados do estudo apresentado per mitiram formular as seguintes recomenda es visando a transforma o das condi es noci vas alargar as margens de autonomia durante o atendimento permitindo ao teleatendente responder ao cliente da forma mais adequada prever no programa de forma o elementos para lidar com situa es de conflito conside rar os crit rios de qualidade com
92. rabalho em uma ind stria de processo metodologia aplicada a um caso Jn DEJOURS C ABDOUCHELI E JAYET C Psicodin mica do trabalho contribui es da Escola Dejouriana an lise da rela o prazer sofrimento e trabalho S o Paulo Atlas 1994 p 68 69 FERNANDES S R P DIPACE D M T PASSOS M F D Organiza o e Condi es de Trabalho em telemarketing Repercuss es na Sa de Psiquica dos Trabalhadores Jn 65 JACQUES M CODO W Sa de Mental e Trabalho Leituras Petr polis Ed Vozes 2002 p 247 270 FERREIRA M C Utilit et utilisabilit de l informatique dans la gestion du travail bancaire 1998 Tese Doutorado EPHE Paris GADREY J Emprego produtividade e avalia o do desempenho em servi os In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 23 65 GRANDEY A A TAM A P BRAUBURGER A L Affective states and traits in the workplace diary and survey data from young workers Motivation and emotion v 26 n l p 31 55 2002 GRANDEY A A DICKTER D N SIN H The customer is not always right customer aggression and emotion regulation of service employees Journal of Organizational Behavior v 25 n 3 p 397 418 2004 GODOY A S Pesquisa Qualitativa tipos fundamentais Revista de Administra o de Empresas v 35 n 3 p 20 29 1995 GLINA D M R ROCHA L E Fatores de estresse no trabalho de operador
93. rador a forma o necess ria para atender o usu rio O curso de capacita o dever prever conte do referente aos aspectos psicol gicos e cognitivos do usu rio distante Ser o realizadas pausas regulares de 10 minutos 70 A empresa garantir sala para descanso fora do espa o de trabalho n o sendo inclu do na pausa o tempo destinado ao deslocamento do posto de trabalho at a referida sala Sob nenhuma hip tese dever haver imposi o de tempo m dio de atendimento A supervis o da rea de trabalho n o poder se dar corpo a corpo Avalia o e controle da produtividade Nenhuma forma de avalia o ser amparada em ndices de qualquer natureza de produtividade Ressalta se que o absente smo deve ser um indicador de qualidade de vida e de trabalho em nenhuma hip tese poder servir de indicador de avalia o de desempenho As c maras filmadoras destinadas aos mecanismos de seguran a quando existentes n o poder o ter a finalidade de controlar o trabalhador As grava es do atendimento se necess rias por quest es de seguran a dever o permanecer em posse do operador Somente poder o ser avaliadas pela hierarquia na presen a e com o consentimento do operador Metas de produtividade As metas de produtividade ser o definidas em comiss o tripartite e a FITTEL ter acesso permanente aos dados registrados podendo interromper o processo caso os ndices ultrapassem os limites aceit veis
94. rci rio Por exemplo os m todos de padroniza o de produtos de produ o em massa parceliza o do trabalho separa o entre planejamento e execu o normatiza o das atividades enfim todo o arcabou o metodol gico e conceitual do taylorismo ZARIFIAN 2001a Os resultados apresentados neste artigo permitem discutir o paradoxo gerado pela reprodu o do paradigma taylorista e os seus m todos desenvolvidos no meio industrial em uma empresa de teleatendimento Como se ver adiante o principal efeito negativo para a produ o a perda da qualidade dos servi os prestados Inseridos no sistema que reproduz a l gica da organiza o da produ o industrial milhares de trabalhadores realizam uma atividade interativa no setor de teleatendimento 20 Interpostos entre a natureza da tarefa de teleatender e as suas exig ncias como se ver e a l gica industrial de escoamento de produtos o trabalhador se v diante de conflitos pois a organiza o do trabalho dirigida para alcan ar um faturamento cada vez maior cobra do teleatendente simultaneamente a satisfa o do cliente ABRAHAO amp SANTOS 2004 Neste estudo evidencia se luz dos conceitos apresentados a variabilidade no trabalho de teleatendimento que intensificaria o paradoxo identificado principalmente quanto ao ambiente r gido gerado pelos m todos de gest o do trabalho contraposto diversidade das demandas e das caracteristicas d
95. res ligados aos clientes como a demanda incompleta a desinforma o enganos freq entes dentre outros ABRAHAO TORRES E ASSUNCAO 2003 Os resultados descritos caracterizam a variabilidade derivada do car ter instant neo da demanda da natureza e do volume das solicita es das caracter sticas do cliente e at mesmo do ambiente ou do cen rio econ mico e social Abrah o 2000 destaca que quanto mais as situa es variam maior a dificuldade que o trabalhador tem em antecipar os problemas e maior ser a compet ncia requerida para realizar a tarefa O trabalhador tem que lidar com o sistema informatizado que incrementado com a automa o possibilitou a execu o de diversas tarefas simultaneamente que s o complexas e interferem entre si Al m dessa multiplicidade h outra determinada pelo incremento nos sistemas s cio t cnicos com grande aumento do n mero de servi os e produtos oferecidos ao cliente Dessa forma aumenta se a imprevisibilidade e a variabilidade no atendimento ao usu rio O teleoperador torna se multifuncional prestando informa es vendendo reorganizando suas a es para enfrentar interfer ncias intera es temporais e gerenciando o funcionamento do sistema de modo a adaptar as exig ncias da tarefa s perturba es que ocorrem a todo tempo ABRAH O amp SANTOS 2004 As principais compet ncias requeridas no setor de servi os segundo Zarifian 2001b seriam identificar e co
96. rg Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001 p 151 181 ZARIFIAN P Valor organiza o e compet ncia na produ o de servi o Esbo o de um modelo de produ o de servi o In SALERNO M S org Rela o de Servi o produ o e avalia o S o Paulo Senac 2001a p 95 149 2 Objetivos OBJETIVOS OBJETIVO GERAL Estudar as caracter sticas do trabalho em teleatendimento e as poss veis contradi es entre a organiza o do trabalho e os objetivos da tarefa OBJETIVOS ESPEC FICOS e Estudar os componentes e os mecanismos de controle do trabalho buscando elementos para entender as queixas de sa de espont neas dos teleatendentes Artigo I e Evidenciar a variabilidade no trabalho de teleatendimento contraposta a regras r gidas de gest o em uma grande empresa do setor de telecomunica es Artigo II e Caracterizar o trabalho emocional em situa es de teleatendimento focalizando a necessidade dos sujeitos em moldar suas emo es para lidar com clientes em face dos objetivos estabelecidos pela gest o Artigo III 3 Artigo Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansaco e esgotamento dos trabalhadores Lailah Vasconcelos de Oliveira Vilela Ada vila Assun o 2 1 Mestranda do Programa de P s Gradua o em Sa de P blica rea de concentrac o Sa de e Trabalho Faculdade de Medicina UFMG 2
97. s veis diverg ncias entre o tempo alocado para o atendimento e a natureza das solicita es de clientes A escolha sustentou se na hip tese de um conflito entre o modelo de atendimento prescrito pela organiza o e as demandas reais dos usu rios conforme descrito no Relat rio da Pesquisa ASSUN O amp VILELA 2002 Os resultados ser o apresentados em dois blocos o primeiro destina se aos dados quantitativos obtidos das observa es diretas das tarefas segundo as vari veis elaboradas ap s uma fase de observa o global do setor o segundo visa descrever os fatores ligados ao cliente suas caracter sticas e demandas que podem determinar a gama de variabilidade de modos operat rios identificados no bloco anterior 23 RESULTADOS DURACAO DOS ATENDIMENTOS NUMERO DE TELAS CONSULTADAS DE PERGUNTAS REALIZADAS E DE ENTRADA DE DADOS NO SISTEMA A empresa estudada prestadora de servi os para uma empresa de telefonia fixa apresentava os seguintes servi os Servi o de Atendimento ao Cliente SAC servi o de aux lio lista telef nica Help desk uma equipe para solucionar d vidas e orientar clientes na utiliza o de um produto ou de um servico Telemarketing Ativo que faz contato com clientes a partir de um discador autom tico para oferecer servigos ou produtos Telemarketing Receptivo no qual o atendente recebe liga es de clientes que desejam produtos e servi os reten o um servi o em que operadores devem
98. s da an lise tem tica que consiste em descobrir inicialmente n cleos de sentido que comp em a comunica o Dessa forma identificou se a presen a de determinados temas que permitiram evidenciar valores de refer ncia e modelos de comportamento presentes no discurso MINAYO 2004 TRIVINOS 1987 GODOY 1995 Buscou se uma signific ncia pela diversidade e vari veis estrat gicas para esclarecer o problema estudado tanto na an lise da situa o real quanto nas reflex es te ricas BAUER amp GASKELL 2003 TURATO 2003 46 Procedeu se a uma pr an lise dos dados com leitura flutuante do material e decis o de utilizar todas as treze cartas para a construg o de um corpus por tratar se de material de volume razo vel compat vel com o tempo da pesquisa As cartas originaram se de uma manifesta o volunt ria dos sujeitos em rela o ao seu trabalho o que geralmente representa uma situa o em que ja se ultrapassaram os limites das estrat gias defensivas e da toler ncia DEJOURS amp JAYET 1994 Dessa forma buscou se abranger aspectos da linguagem sobre o trabalho ou o que se diz a respeito do trabalho a percep o do trabalhador neste caso analisada nas cartas da linguagem no trabalho aquilo que se diz durante o trabalho mas n o necess rio para a execu o da tarefa observada por meio das verbaliza es do trabalhador com o pr prio observador e a linguagem como trabalho em que a pala
99. s maiores quanto carreira e ao reconhecimento pois est o no in cio da constru o de seu papel social o que agravaria os efeitos de uma organiza o que n o reconhece o trabalho e n o oferece condi es compat veis com o alcance das metas Trabalhadores mais experientes incomuns no setor analisado devido grande rotatividade muitas vezes conseguem adaptar suas expectativas realidade daquele trabalho com menores n veis de exaust o emocional O progresso na carreira seria outro fator protetor contra a exaust o mas as possibilidades de ascens o na atividade de teleatendimento s o m nimas VILELA amp ASSUN O 2004 Quanto a isso manifesta se um atendente Como vamos sobreviver a tamanho desrespeito e incertezas de um dia ap s o outro perdendo a credibilidade em nossos chefes e esperando cada vez menos da empresa em que trabalhamos carta 10 Para a empresa a qualidade est voltada para avalia es de quantidade de volume de atendimentos e rapidez semelhan a do modelo industrial bom lembrar que o termo qualidade usado isoladamente nada significa Assim a monitoria busca boa ou m qualidade E de quem carta 3 Para o atendente a qualidade do trabalho vincula se satisfa o do cliente mas tamb m ao reconhecimento que na maioria das vezes n o ocorre O que mais me entristece voc ser chamado de incapaz pelos pr prios clientes carta 11 Entretanto os atendentes concordam que
100. s valores dos outros para atender exig ncias da organiza o do trabalho surgem a todo o momento Efeitos negativos para a sa de dos trabalhadores e para o funcionamento da organiza o s o constatados Mas como dito atividades que requerem trabalho emocional como o teleatendimento n o precisam gerar adoecimento e preju zos organizacionais bastando que os mecanismos de gest o e a avalia o de qualidade contemplem as especificidades da tarefa relacional dos servi os com margens para o trabalhador modificar sua atividade de acordo com as demandas REFER NCIAS ABRAH O J I Reestrutura o produtiva e variabilidade do trabalho uma abordagem da Ergonomia Psicologia Teoria e Pesquisa v 16 n 1 p 49 54 2000 ABRAH O J 1 PINHO D L M As transforma es do trabalho e os desafios te rico metodol gicos da ergonomia Estudos de Psicologia v 7 n especial p 1413 1429 2002 ABRAHAO J I SANTOS V O controle no trabalho os seus efeitos no bem estar e na produtividade In TAMAYO A org Cultura e Sa de nas Organiza es Porto Alegre Artmed 2004 p 208 229 ASHFORTH B E HUMPHREY R H Emotional labor in service roles The influence of identity Academy of Management Review v 18 n 1 p 88 115 1993 64 ASSUN O A A Gesto repetitivo trabalho vari vel In SALIM C A CARVALHO L F Sa de e Seguran a no ambiente de trabalho contextos e vertentes S o Paulo Fundacentro 2
101. scuta e comunica o visando compensar as diferen as culturais e intelectuais entre um cliente e outro e ainda a capacidade em reverter as manifesta es agressivas demonstradas pelos clientes insatisfeitos ou pouco informados Grandey Dickter amp Sin 2004 realizaram estudo detalhado acerca da agress o do cliente como importante fator gerador de desgaste em situa o de teleatendimento dos Estados Unidos e 53 constataram que em m dia 15 a 20 das intera es com clientes continham agress es verbais podendo variar de O a 50 atendimentos com agress es por dia Grandey Tam amp Brauburger 2002 observaram que as principais situa es relacionadas raiva no trabalho foram agress es frequentes dos usu rios do servi o Quanto a essa caracter stica do teleatendimento vale lembrar que o ser humano n o se sente bem quando alvo da raiva do outro Quando agredido o indiv duo sente se amea ado e emo es consideradas negativas como medo e raiva se apresentam A falta de autonomia n o permite que o atendente se sinta no controle da situa o n o h como escapar do agressor As situa es agressivas s o costumeiras Para Abrah o amp Santos 2004 escutar o protesto uma maneira de fazer o cliente sentir que houve uma repara o A sobrecarga derivada da necessidade de lidar com um cliente insatisfeito por raz es alheias vontade do operador pode aumentar a necessidade de controlar as suas emo
102. sforma o para o destinat rio com tica e entendimento pode estar na origem da perda de qualidade e dos sintomas de adoecimento 72 Segundo Zarifian 2001 as medidas de qualidade permanecer o limitadas enquanto a gest o priorizar os efeitos de curto prazo em detrimento dos efeitos de m dio e longo prazo e conceber rela es comerciais em detrimento de rela es de servi o O autor defende que apesar de haver v rios modelos de produ o permanece o desafio da constru o de um modelo de produ o alternativo ao modelo taylorista cl ssico que d conta da no o de rela o de servi o Como prop e Gadrey 2001 p 64 necessita se desenvolver avalia es mais abertas multicrit rios e pluralistas para o desempenho dos servi os a partir de uma amplia o do que se considera objetivo do setor de teleatendimento Portanto este estudo apresentou alguns pontos positivos pois os m todos utilizados tiveram como vantagem permitir uma aproxima o do trabalho real e da vis o dos trabalhadores sobre a tarefa permitindo a descri o da organiza o real do trabalho e das dificuldades enfrentadas pelos trabalhadores Outro ponto positivo a ampla divulga o do Relat rio da Pesquisa ASSUN O amp VILELA 2002 na esfera do setor judici rio do movimento sindical e da academia Vale contudo lembrar que este estudo devido ao seu escopo e objetivos n o trouxe elementos para discutir a causalidade dos fen menos
103. special Sra Ruth Costa por possibilitarem meus primeiros contatos com os Teleatendentes Dra Maria Helena Guthier por ter representado a for a n o somente institucional mas pessoal que permitiu o acesso aos dados desta pesquisa Ao Prof Chico Lima que trouxe outra dimens o para este trabalho Aos amigos todos que sempre me incentivam e compartilham experi ncias Ao Jo o Rom o pelo apoio e carinho de sempre Resumo da Disserta o A ATIVIDADE DO TELEATENDENTE UMA INTERFACE ENTRE A ORGANIZACAO DO TRABALHO E O CLIENTE RESUMO O objetivo desta pesquisa emp rica sobre o trabalho e as manifesta es de adoecimento em uma empresa de telecomunica es analisar as caracter sticas da organiza o e das tarefas realizadas pelos teleatendentes Utilizando se do arcabou o te rico metodol gico da escola franco belga de ergonomia a estrat gia metodol gica combinou t cnicas qualitativas an lise documental an lise do conte do das verbaliza es dos comportamentos dos trabalhadores observados em situa o real an lise de cartas enviadas espontaneamente ao sindicato da categoria e t cnicas quantitativas dura o das opera es frequ ncia de atos e procedimentos Os resultados obtidos permitiram descrever detalhadamente a atividade humana tendo como centro o trabalhador e suas rela es com o trabalho Foram descritos os m todos de gest o e os mecanismos de controle implementados Paralelamente
104. ssa cultura Na situa o seguinte v se que talvez por falta de recursos do atendente para demonstrar os argumentos o cliente n o permite que explique as vantagens de um dado servi o O teleatendente tenta bloquear o discurso ininterrupto do cliente procurando serenamente formas para tamb m acalm lo Oh meu senhor Oh Meu senhor Me escuta Deixa eu explicar para o senhor Oh meu senhor Meu senhor o que est acontecendo Meu senhor Di logo em situa o Teleatendente 1 Em alguns setores de vendas de produtos o atendente deve contatar clientes cujo n mero de telefone est em uma lista pr programada no computador Se existe disponibilidade do servi o na rea de resid ncia o operador inicia o script com as vantagens do produto os equipamentos para instala o etc Ap s o in cio da liga o o sistema pode acusar que n o 56 poss vel instalar o servigo para aquele cliente Diante da surpresa o atendente usa de subterf gio dizendo que o contato para atualizar cadastro e confirmar dados do cliente As palavras da atendente revelam a sensa o de estar sendo falso A fica aquele atendimento mentiroso cafajeste palha ada Di logo em situa o Teteleatendente 4 O mesmo fato ocorre no setor de cobran as no qual a liga o realizada automaticamente e s vezes o cliente j quitou a conta em atraso geradora da liga o mas o atendente somente conhecer a situa o ap s efet
105. stamento por doencas psiqui tricas sendo mais freqiien tes em telefonistas seguidas pelos teleatenden tes Nos registros dos prontu rios observou se que as principais causas de afastamento eram Cad Sa de P blica Rio de Janeiro 20 4 1069 1078 jul ago 2004 originadas por depress o e manifesta es de ansiedade Baseado nas evid ncias dos estudos a pre sente investigac o tem o objetivo de estudar os componentes e os mecanismos de controle do trabalho buscando elementos para entender as queixas espont neas dos teleatendentes Materiais e m todos O trabalho na empresa foi abordado utilizan do se de m todos da an lise ergon mica do trabalho Trata se de uma abordagem que visa a aquisic o de conhecimentos sobre o funcio namento e as situa es de trabalho tornando poss vel compreender os seus determinantes Os resultados da an lise ergon mica permitem repensar e remodelar as situa es de trabalho As t cnicas de coleta de dados permitem apre ciar a contribui o de cada indiv duo reconhe cer o seu aporte pessoal ela constitui se em uma oportunidade para melhor conhecer as exig ncias dos postos e as dificuldades enfren tadas pelos trabalhadores A an lise do trabalho contribui para enten der as regras da organiza o gra as objetiva o dos dados sobre os quais elas s o funda das No entanto importante lembrar que os resultados das an lises poder o perturbar as rela es de tra
106. suposto de que o cliente teria um modo linear de pensamento No entanto a representa o que orienta o sistema informatizado n o contempla a complexidade de uma pessoa suas raz es afetos e necessidades moment neas A seqii ncia prescrita para se solucionar problemas n o abrange todas as dificuldades e varia es do atendimento como se viu no exemplo do cliente que desejava vistoria da linha por suspeitar de seu uso por terceiros Zarifian 2001a denomina esse sistema de produ o industrial de servico Como foi descrito a l gica do servi o que seria escutar o usu rio e satisfazer a sua demanda confrontada com a l gica do taylorismo que seria escoar rapidamente o produto Evidenciou se de um lado as regras a que o teleatendente est submetido visando a sua adapta o aos modelos de parceliza o e controle do trabalho De outro notou se a cobran a de polival ncia criatividade capacidade de lidar com o imprevisto e com o comprometimento organizacional 35 As padroniza es estipuladas pelos organizadores do trabalho n o levam em conta o funcionamento do ser humano em situa o de trabalho Ao definirem a maneira de falar o que dizer o que n o dizer a forma como conduzir um di logo criam uma situa o artificial que certamente ter efeitos negativos sobre a vida ps quica dos sujeitos envolvidos MASCIA amp SZNELWAR 2000 GLINA amp ROCHA 2003 VILELA amp ASSUN O 2004 MARINHO SILVA 2004
107. uar a liga o Novamente ele usar de subterf gios evitando confessar que foi um erro do sistema S o situa es costumeiras como se v em O atendente dever ter jogo de cintura suficiente para driblar a situa o enrolando o cliente muitas vezes com pequenas mentiras carta 8 Essa sensa o de falsidade uma das formas do que os autores denominam disson ncia emocional que emerge quando o disfarce das emo es traz uma incongru ncia com os valores morais do atendente podendo gerar segundo os autores pesquisados inadapta o ao trabalho baixa auto estima depress o e aliena o do trabalho HOCHSCHILD 2002 SOARES 2002 ASHFORT amp HUMPHREY 1993 Uma atendente compara seu local de trabalho a um navio negreiro disfar ado de transatl ntico e diz A quem apelar Sen o para Deus Porque quando se busca socorro em algum de seus superiores este logo demonstra estar de acordo com o comandante e as demais autoridades do transatl ntico Mesmo que o simples marinheiro atendente de servi os esteja certo ele passa a ser totalmente errado ou pior o mais desprez vel carta 6 Observa se que os jovens trabalhadores sentem se tolhidos em sua capacidade de relacionar se tanto com clientes como demonstrado anteriormente quanto com os pr prios colegas de trabalho A hierarquia n o permite di logos como declara o teleatendente proibido tamb m conversar com colegas mesmo n o estando com atendimento em c
108. um teste sem obter xito O cliente parece ter dificuldade de entendimento e inicia sua fala com orosserias A situa o complexa pois evoca emo es diversas desde um sentimento de compaix o j assinalado no estudo sobre os oficiais de justi a de Pereira 2005 at o nervosismo somente manifesto pelo atendente se o cliente n o perceber por exemplo enquanto mant m a liga o sem sa da de som Deve se destacar que h uma preocupa o com o tempo do atendimento que j superou em muito o prescrito perpassando toda a situa o Como se nota no extrato a seguir a atendente explica pesquisadora o ocorrido ironizando a limita o do cliente atrav s de um refor o no tom de voz Eu asso acho isso bubice Eu asso acho isso bubice imita em tom ir nico a fala do cliente enquanto usa a tecla mute Eu nem vou discutir muito com ele j estava conversando com o cliente h seis minutos e quarenta segundos Eu acho isso bobice se ele acha bubice eu n o vou argumentar de novo fiz o teste com ele e ele continua achando bubice Come ou as grosserias bate seguidamente na tecla enter sem necessidade pois a interface j foi fechada Estava demorando Di logo em situa o teleatendente 2 Como dito o trabalho de teleatendimento varia pois h imprevistos e outros acontecimentos aleat rios como lentid o e informa es inadequadas nos sistemas computadorizados Fica n tida uma contradi o entre a
109. urso carta 8 N o 57 ha tempo para trocas de informa o e experi ncias a coopera o reduzida prejudicando o melhor desempenho e aumentando a sobrecarga e tens o Foi proibido e mails internos entre os atendentes por isso n o existe integra o entre os funcion rios tornando assim o trabalho mais insuport vel ainda pois n o poss vel relaxar e aumentar seu c rculo social carta 8 Ao criar uma identifica o com seu trabalho o atendente pode ter maior facilidade em adaptar seus sentimentos mas por outro lado pode internalizar de tal forma as regras que seu bem estar passa a vincular se ao sucesso na tarefa Exaust o emocional e esgotamento surgem quando esse sucesso n o alcan ado ASHFORT amp HUMPHREY 1993 Quanto maior o envolvimento com o trabalho a transforma o da monitora o externa em automonitora o maior o risco de sofrer consequ ncias negativas do trabalho emocional HOCHSCHILD 1983 WHARTON 1993 temos que ser objetivos e temos que interromper o cliente O cliente n o pode falar muito nem reclamar pois temos que encerrar rapidamente a liga o e al m disso a empresa sempre tem a raz o ou seja se o cliente estiver reclamando da empresa de algum servi o ou do tempo demorado que ficou aguardando para sua liga o ser atendida temos que interromp lo para atend lo rapidamente carta 3 Lee amp Asforth 1996 realizaram uma metaan lise que reuniu 61 estudos e
110. uxogramas de atendimento pois se at um suspiro ou um ga guejo na fala punido Que monitoria essa No caso em tela o relato abaixo emblem tico est o todos ficando loucos aqui Os chefes cabe as pensantes estes sem d vida j est o alucinando Aqui mais parece um campo de concentra o de rob s Que diferen a h entre o navio negreiro de quase 500 anos atr s e o de hoje N o h a oites nem marcas na pele mas h a oites na alma no c rebro e at mesmo no cora o Os mecanismos de controle Os trabalhadores est o submetidos a uma s rie de mecanismos de controle no trabalho classi ficados para efeitos de an lise no quadro desta pesquisa em controle do tempo do conte do do comportamento do volume de servi os rea lizados e dos resultados obtidos pelo teleaten dente Os mecanismos que operam o controle da atividade s o m ltiplos registro manual de ca da atendimento em formul rio espec fico por setor registros eletr nicos e em tempo real da dura o dos atendimentos pelos monitores pre sentes fisicamente em uma sala especial que analisam entre outros grava es dos atendi mentos cujo conte do tom de voz e agilidade no atendimento s o considerados pelo super visor presente em cada c lula de atendimento Al m do controle eletr nico existe o controle da hierarquia que consolida em fichas espe ciais os hor rios de chegada sa da dura o
111. v duo com conseq ncias f sicas emocionais e nas rela es interpessoais Muitas vezes a exaust o est associada aos quadros de resfriados dist rbios gastro intestinais dores de cabe a e dist rbios do sono e outras manifesta es som ticas al m de determinados comportamentos como absente smo e rotatividade no emprego trazendo efeitos negativos para o desenvolvimento do trabalho e para a organiza o HOCHSCHILD 1983 CORDES amp DOUGHERTY 1993 WRIGHT amp CROPANZANO 1998 exaust o emocional Maslach amp Jackson 1984 somam a despersonaliza o e a desrealiza o pessoal caracterizando a S ndrome de Burnout que seria um tipo de esgotamento uma sindrome psicol gica vinda da tens o emocional cr nica no trabalho gerando sentimentos e atitudes negativas em rela o tarefa com preju zos sa de e organiza o A exaust o emocional a primeira manifesta o e seu fator central TAMAYO amp TR CCOLI 2002 As viv ncias emocionais influenciam as estrat gias individuais para responder produ o como descreve Pereira 2005 estudando os oficiais de justi a A autora evidenciou emo es como compaix o pena tristeza medo e raiva em face s situa es litigiosas que enfrentam gerando tens es e paradoxos com os quais precisar o lidar No locus dessa atividade 42 necess rio envolver se afetivamente para cumprir o ato jur dico de forma humana e respeitosa e paradoxal
112. vi o de aux lio lista s o v rias as dificuldades enfrentadas para manter o tempo de atendimento em 25 segundos como determinado pelos organizadores da produ o Muitas vezes o cliente n o fornece os dados corretamente n o possui dados completos ou fornece dados confusos que o operador precisa decifrar Para tanto o operador faz novos questionamentos digita palavras semelhantes e tenta localizar dados no sistema o que representa a necessidade de busca cont nua de informa es Caso o cliente pe a para que o operador aguarde um momento para transferir a liga o pegar caneta etc o operador dever aguardar 10 dez segundos contados no rel gio presente na tela junto ao marcador luminoso a partir do momento da solicita o do cliente Caso o cliente n o retorne a liga o ser encerrada sem utilizar a fraseologia padr o Muitas vezes acontecem liga es de trote ou em que o cliente n o fala nada o operador deve encerrar a liga o imediatamente para os trotes e ap s ter repetido a identifica o uma vez para esses clientes mudos Aos finais de semana os trotes s o mais freq entes Quando liga es com outras finalidades que n o aux lio lista s o recebidas o atendente deve dizer Favor ligar n mero do telefone ou pedir que o cliente ligue novamente e digite a op o correta ao ouvir a grava o Al m da variabilidade relativa ao cliente existe aquela determinada pelo sistema e
113. vidas no teleatendimento mecanismos de controle determinados por uma organiza o de trabalho que segue os padr es tayloristas a variabilidade caracter stica de um trabalho que envolve informa es e pessoas e as exig ncias emocionais determinadas pelas rela es humanas no trabalho Uma discuss o acerca do intrincado contato entre estas dimens es e os poss veis efeitos no indiv duo que tem a tarefa de teleatender ser realizada ao longo de tr s artigos sendo eles Os mecanismos de controle da atividade no setor de teleatendimento e as queixas de cansa o e esgotamento dos trabalhadores que estuda os componentes e os mecanismos de controle do trabalho buscando elementos para entender as queixas espont neas dos teleatendentes j publicado nos Cadernos de Sa de P blica O trabalho no teleatendimento entre as regras r gidas de gest o e a variabilidade do sistema que evidencia a variabilidade no trabalho de teleatendimento a ser submetido revista Applied Ergonomics e Trabalho Emocional o caso dos teleatendentes de uma grande empresa que caracteriza o trabalho emocional em situa es de teleatendimento focalizando a necessidade dos sujeitos em moldar suas emo es para lidar com clientes em face dos objetivos estabelecidos pela gest o submetido revista Psicologia USP SEGNINI L R P Rela es de g nero e racionaliza o do trabalho em servi os de atendimento a dist ncia In SALERNO M S o
114. vra utilizada como ferramenta de trabalho acessada atrav s dos di logos com clientes conforme Lacoste 1998 Para facilitar a compreens o das diversas interfaces do envolvimento emocional no trabalho dos teleatendentes realizou se uma organiza o dos dados buscando focalizar os fatores mais provavelmente relacionados s exig ncias afetivas As frases em it lico representam manifesta es reais dos trabalhadores em rela o ao assunto e est o descritas a seguir RESULTADOS E DISCUSS O Na empresa estudada os trabalhadores est o submetidos a uma s rie de mecanismos de gest o do trabalho controle do tempo do conte do do comportamento do volume de servi os realizados e dos resultados quantitativos VILELA amp ASSUN O 2004 As cartas analisadas apresentam a indigna o dos sujeitos quanto aos controles institu dos pelos m todos de gest o 47 As situa es registradas nas cartas enviadas ao Sindicato s o marcadas por uma esp cie de revolta O tempo da escravid o j acabou carta 1 e N o h intervalo nenhum entre uma liga o e outra as vezes o atendente nem percebe que j outro cliente t o r pido o processo carta 3 Al m de marcar a atividade humana os mecanismos de controle r gidos s o percebidos como perturbadores da rela o trabalhador cliente desejada pelos crit rios de qualidade como descrevem Abrah o Santos 2004 Encontra se um paradoxo organizacional evidenciado

lailah vasconcelos de oliveira vilela a atividade do teleatendente

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