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Revista nº 10 - Procon - Governo do Estado de São Paulo

1. maio e junho 2008 Revista Procon SP 39 Por Reda o eria a festa de dois anos n o fos se a quebra da ordem cronol gica ocorrida em 2006 A comemora o no entanto est mantida A REVIS TA PROCON SP chega 10 edi o no bimestre maio junho com muito a festejar Desde janeiro de 2007 a publica o man t m sua circula o est vel e alcan a a cada dia um p blico maior A ltima edi o por sinal recebeu um registro simp tico no blog do desembargador do Tribunal de Justi a de S o Paulo Rizzatto Nunes que especialista em direito do consumidor e autor de diversos livros sobre o tema At o mercado publicit rio j a conhe ce A grife Procon SP rendeu sondagens de ag ncias interessadas em anunciar na publica o A revista por m segue sem aceitar an ncios pagos muito menos de fornecedores fiscalizados Para um leigo acostumado com o servi o de atendi mento presencial a concep o de uma publica o pode soar estranha Contudo os rg os p blicos de defesa do consu midor conforme a Lei Federal 8 078 re alizam um importante trabalho de edu ca o e orienta o aos consumidores neste contexto que ela est inserida e se ap ia editorialmente A publica o tem o desafio de falar ao mesmo tempo com a comunidade Procon operadores do direito e consumi dores As pessoas tendem a achar que os problemas s o sempre os mesmos N o s o Os temas podem at ser parecidos
2. De vez em quando dou aulas sobre direito do consumidor em um MBA executivo da faculdade de administra o da FAAP L os alunos dizem sei que meu direito foi violado sei que fui enganado Todavia n o vale a pena eu procurar o Poder Judici rio ou o Procon vou ter muito desgaste E assim por diante Quando os danos s o de pequena monta para cada consumidor ningu m vai atr s S que esses da nos somados representam enriquecimento da empresa Esses grandes problemas est o ligados a servi os p blicos regulados pelo Estado Como se comportam as ag ncias reguladoras O MP SP tem uma postura de trabalhar em sintonia com as ag ncias S que elas t m adotado solu es que favorecem muito mais as empresas do que o consumidor As ag ncias n o foram criadas para proteger a empresa ou o consumidor mas para fazer uma intermedia o Como isso n o tem ocor rido o MP SP hoje n o acredita nelas em linhas gerais Por que isso ocorre Ao contr rio de outros pa ses como os Estados Unidos esses rg os e ag ncias n o s o bem estruturados para exercer a sua fun o n o t m os devidos recursos O MP e os Procons atuam muito no v cuo deixado pela omiss o ou pelo atendi mento insuficiente Por exemplo se a Anatel atuasse bem na rea da telefonia n o haveria tantas reclama es Por Ricardo Lima Camilo ten o consumidor Se voc comprar um produto do mos 2 tru rio aquele que fica dis
3. excelente ind cio de que o sistema financeiro est disposto a cooperar muito recon fortante poder dizer que o Banco Cen tral tamb m est preocupado com a tutela dos consumidores Hist rico Coube ao representante do MPF tra ar um panorama de como se deu essa aproxima o Em sua exposi o 22 Revista Procon SP maio e junho 2008 Rios contou como foi todo o pro cesso de negocia o com o BC O primeiro passo foi convenc lo de que havia abuso tarif rio no pa s Nesse caso qual o papel do Esta do Interferir nessa rela o para buscar o equil brio disse At ent o esse tipo de negocia o esbarrava na postura do BC de que o mercado e a concorr ncia deveriam resolver isso Mas o SNDC tamb m n o estava satisfeito com esse aspec to afinal a t o exaltada competi o entre as institui es era fict cia Para avan ar nesse ponto foram criadas duas normas Em primeiro lugar a 3 518 que padroniza a nomenclatura e unifor miza as tarifas Agora o consumidor tem possibilidade de fazer a compara o entre os tipos de tarifas praticadas e os pre os delas Ou seja agora a conversa de que h concorr ncia faz sentido comemorou Rios O segundo passo foi implementar a norma 3 517 que obriga os bancos a incluir em contrato o Custo Efetivo To tal n o apenas a taxa de juros mas todas as cobran as que incidir o sobre o cr dito o seguro ou qualque
4. como telefonia bancos e produtos mas a cada dia alguns fornecedores parecem se reinventar nos conflitos de consumo A revista tem um papel importante de reci clagem das discuss es sobre a defesa do consumidor explica o editor chefe Fran cisco Itacarambi As edi es s o distribu das popu la o gratuitamente nos tr s postos fixos de atendimento do Poupatempo S Luz e Itaquera e nos Centros de Integra o da Cidadania programa da Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania que tem por miss o promover acesso justi a em reas de vulnerabilidade social da regi o metropolitana Itaim Paulista Jaragu Ja an Jardim S o Luiz e Cap o Redondo Tamb m recebem a revista os mais de 200 Procons municipais espalhados pelo Estado al m de um mailling composto por advogados membro do Poder Judici rio e representantes de rg os p blicos e priva dos que trabalham na rea da prote o e promo o da cidadania Todas as edi es est o dispon veis gratuitamente no site do Procon SP www procon sp gov br O caso mais emblem tico das 10 edi es foi de uma consumidora de Praia Grande litoral sul de S o Paulo que s conseguiu solu o para seu problema carro apresentou problema no motor em dois dias de uso depois de ler sobre um caso parecido ao seu na revista S tenho a agradecer toda aten o do Cidoc Cen tro de Informa o Defesa e Orienta o ao Consumidor de
5. o para a necessidade de constantes atu aliza es para minimizar lit gios Leal concordou e disse que essa a inten o da ag ncia Ele admitiu que o rol n o tem tudo que talvez os consumidores desejam mas ressalvou que a ANS deve olhar para todos os agentes do mercado Isto n o pode incluir proce dimentos que de um lado inviabilizem as empresas e de outro possam repre sentar aumento na mensalidade o que excluiria diversos consumidores Outra mesa de debates abordou o tema sa de mas de forma indireta Foi o painel Rotulagem de alimentos que teve como mediador o diretor de fiscaliza o do Procon SP Paulo G es A seu lado estiveram a sub gerente de alimentos da vigil ncia sanit ria de pro Painel discute novo ro de procedimentos e planos coletivos dutos e servi os de interesse sa de do munic pio de S o Paulo Evanise Segala Ara jo a coordenadora institucional da Pro Teste Maria In s Dolci e a supervi sora da rea de sa de e alimentos do Procon SP Renata Molina As informa es contidas nos r tulos dos alimentos afetam diretamente a sa de do consumidor Por isso necess rio que o poder p blico tenha aten o espe cial a essa quest o Quanto a isso houve absoluto consenso No entanto o que se discutiu com maior nfase foi a impor t ncia de educar o consumidor a efetiva mente ficar atento aos r tulos Em outras palavras n o basta apenas os
6. t ncia do tema a Funda o Procon SP se posiciona contr ria ao prosse Leonardo Tote SJIDC guimento do PL Na vis o do rg o as tutelas a serem prestadas ao consumidor referentes ao direito de informa o e seguran a prote o j est o disciplinadas no C di go de Defesa do Consumidor Lei n 8 078 90 bem como em outras leis consumeristas inclusive no mbito municipal Na manifesta o a t cnica Am lia Cristina Wilde destrincha o pro jeto item por item e mostra como as regras sugeridas est o em vigor pelo atual ordenamento jur dico Por exemplo a quest o do comprovante de entrega do ve culo Segundo ela uma vez deixado o carro j surge para o fornecedor o dever de repa ra o dos danos causados aos consu midores por defeitos relativos pres ta o dos servi os conforme previsto no artigo 14 par grafo 1 do CDC e no artigo 25 Quanto aos dados que o deputa do quer obrigar os estacionamentos a informar se enquadram no direi to informa o A Lei Federal n 8 078 90 em seus artigos 6 inciso Ill e 31 determina que direito b sico do consumidor o acesso infor EI ma o ostensiva adequada clara e em l ngua portuguesa sobre os di ferentes produtos e servi os com a especifica o correta de quantidade caracter sticas composi o qualida de e pre o bem como sobre os ris cos que se apresentem Apesar de reconhecer a
7. do Judici rio e do Executivo Durante O ideal que as partes interessadas resolvam amigavelmente as suas pend ncias e n o deixem a solu o para terceiros S lvio Marques Neto um dia inteiro eles discutiram o fun cionamento da legisla o do setor luz do funcionamento do mercado e 30 Revista Procon SP maio e junho 2008 do comportamento de seus agentes O objetivo era tra ar estrat gias para evitar conflitos na cadeia produtiva diminuindo a necessidade de interven o do Estado na rela o entre forne cedores e consumidores O poder da conversa O acordo extrajudicial foi apontado pelos tr s palestrantes do painel como de extrema import ncia para o desen volvimento do setor pois garante os direitos do consumidor de forma mais c lere mant m a efic cia na presta o de servi os e traz uma solu o menos onerosa para as seguradoras e para O poder p blico Marrey citou como exemplos a intermedia o da Secretaria da Jus ti a em dois casos recentes de gran de repercuss o o acidente da Linha 4 Amarela do metr e a queda do Marrey defende media o e concilia o como formas de desafogar o Judici rio avi o Learjet na zona norte da capi tal A Secretaria da Justi a participou das discuss es envolvendo as pessoas afetadas que deveriam ser indeniza das e tivemos uma experi ncia alta mente positiva onde seguramente 95 dos casos foram resolvidos de maneira ami
8. esperava este volume de demandas judiciais disse Pelo menos acres 24 Revista Procon SP maio e junho 2008 Os artigos 7 e 14 do CDC t m sido suficientes para o Judici rio dizer voc site de intermedia o responde sim porque o seu servi o remunerado e portanto se caracteriza como rela o de consumo Aryst bulo Freitas centou essa surpresa foi agrad vel Isso porque na maioria dos casos a decis o foi favor vel ao consumidor Dois artigos do CDC em especial t m ajudado os ju zes em quest es re lacionadas responsabilidade solid ria dos sites de intermedia o S o eles o 7 tendo mais de um autor a ofen sa todos responder o solidariamente pela repara o dos danos previstos nas normas de consumo e o 14 o fornecedor de servi os responde inde pendentemente da exist ncia de culpa pela repara o dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos presta o dos servi os bem como por informa es insuficientes ou inadequa das sobre sua frui o e riscos Esses artigos de lei t m sido sufi cientes para o Judici rio dizer voc site de intermedia o responde sim porque o seu servi o remunerado e basta ser remunerado para ser ca racterizado na rela o de consumo salientou Freitas Esse hist rico aliado ao descr dito do Poder Legislativo faz Freitas se po sicionar contra a cria o de legisla o espec fica p
9. a o DPDC e MPF acharam razo vel o argumento E preferiram enxergar na medida um passo importante dado pelo BC no sentido de respeitar o CDC A gente saiu de um permissivo para uma resolu o que pro be a co bran a ressaltou Carina Fiscaliza o Agora a expectativa que essa parceria seja implementada para Aguinaldo De Cicco Procon SP Capa Aguinaldo De Cicco Procon SP Abrir essa porta do Conselho Monet rio Nacional para a defesa do consumidor foi a maior conquista de todas Aur lio Rios aperfei oar os mecanismos de fiscali za o das normas A id ia recolher os dados de reclama es individuais de consumidores e repass las ao BC A Funda o Procon SP se anteci pou a essa tend ncia e promoveu di versas a es no Estado como revelou o diretor executivo Roberto Pfeiffer Temos feito recentemente v rias ope ra es de constata es seja no que tange ao cumprimento da norma de padroniza o e divulga o de tarifas seja na quest o da TLA ou do CET Todo esse cen rio deixa o DPDC otimista Acredito que as demandas aos Procons relacionadas a Assuntos Financeiros tende a diminuir con cluiu Carina Em 2007 o segmento ficou na terceira coloca o do Ca dastro de Reclama es Fundamenta das do Procon SP com 5 723 proces sos administrativos o equivalente a 25 do total FN Pfeiffer esq e Rios debatem sobre a pol mica cobran a da TLA em
10. a Duas recentes decis es pro bem a distri bui o e a comercializa o em todo o territ rio nacional de tr s jogos eletr nicos para computador e vi deogame considerados nocivos ao consumidor em especial crian as e adolescentes o Counter Strike o Everquest e o Bully Os dois primeiros foram proibidos por uma decis o da Justi a Federal de Minas Gerais que julgou procedente a o civil p blica proposta pelo pro curador da Rep blica Fernando de Al meida Martins em novembro de 2002 a senten a saiu quase cinco anos de pois em outubro de 2007 J o Bully foi proibido pela Jus ti a do Rio Grande do Sul A decis o liminar concedida em abril de 2008 atende a o coletiva de consumo ajui zada pelo Centro Integrado de Apoio Operacional e Promotoria de Justi a Especializada de Defesa do Consumi E e ae dor Cidecon do MP ga cho O m ri to ainda ser julgado O promotor Alcindo Bastos Filho RS revela que utilizou na fundamen ta o assim como j havia sido feito em MG an lises e pareceres de r g os de defesa do consumidor e dos direitos da inf ncia e da juventude para quem esses jogos incitam a pr tica da viol ncia e afetam a estrutura psicol gica dos usu rios distorcendo os valores sociais Os jogos O Counter Strike da Valve Software e distribu do no Brasil pela Electronic Arts Games simula confron to e
11. bem as tarefas do dia a dia entre os diferentes rg os que repre sentam No caso do Procon prestam em m dia cerca de 40 atendimentos por m s a cidade tem aproximada mente 20 mil habitantes Esse n mero poderia ser maior na vis o do coordenador da estrutura o ad ministrador de empresas di Carlos Men des de 25 anos Nosso problema maior a quest o de n o ter gente suficiente para atender a toda a demanda da popu la o Mas mesmo assim nosso Procon tem dado conta do recado define Em sua opini o al m de mais espa o f sico e melhor estrutura o Procon precisaria de uma equipe exclusiva para se dedicar defesa do consumidor S no Procon no m nimo tinha que ter umas cinco pessoas diz S assim acredita o rg o poderia cumprir seu desejo de dinamizar as a es de fiscali za o e de orienta o popula o Imagem intacta A impossibilidade ao menos por ora de cumprir essa ambi o n o afe ta em nada a imagem do Procon t o bem visto pela popula o que isso chega at a se tornar um pequeno problema Como a interven o do r g o costuma ser bastante eficaz a po pula o ficou digamos mal acostu mada pessoas nem tentam resolver o conflito direto com o fornecedor Mendes fica feliz com a credibili dade que o rg o alcan ou em t o pouco tempo mas ressalta a impor t ncia de educar a popula o a agir de forma consciente O ideal seria o
12. consumidor n o mais o interesse de uma s pessoa Isso ficou a cargo do Procon SP embora ele tamb m tenha legitimidade para mover a es coletivas O MP SP hoje s atende o consumidor individualmente nas comarcas onde n o h Procon A popula o entende essa diferen a Em linhas gerais o consumidor n o sabe que o MP SP s defende coletivamente e que o Procon SP cobre a parte in dividual O poder p blico deveria desenvolver campanhas de orienta o distribuir cartilhas Como eles n o conse guem distinguir se o caso individual ou coletivo para tudo procuram o Procon SP Mas h troca de informa es Se o Procon SP detecta que h muitas reclama es sobre a mesma quest o re ne tudo e manda ao MP SP que instau ra muitos procedimentos com base nessas experi ncias Qual a rela o entre as a es coletivas e as individuais sobre o mesmo caso Uma anula a outra O consumidor pode mover a a o dele paralelamente a o coletiva e vai valer a decis o que for proferida na a o dele individual Agora se ele quiser se beneficiar de uma eventual decis o futura favor vel na a o coletiva a sim ele tem que desistir da individual Ele vai fazer uma op o Entrevista 7 77 vale a pena continuar com a a o individual Ou melhor desistir e me habilitar na coletiva Essa op o dif cil por que os resultados s o demorados Agora tem um detalhe tamb m se aquela a o coletiva for j
13. consumidor o Procon SP quer alterar alguns dispositivos presentes na nova proposta Por exemplo a co bran a de valores durante per odo de suspens o do servi o a majora o da multa de mora de 2 para 5 a im 10 Revista Procon SP maio e junho 2008 possibilidade de informar a quita o da fatura por meio de atendimento telef nico com o fim de restabelecer o fornecimento comunicado de inter rup o do servi o apenas na pr pria fatura e aus ncia de mecanismos que co bam abuso em cobran as retroati vas entre outros A participa o em consultas e audi ncias p blicas promovidas pelas Ag ncias Reguladoras deve ser cada vez mais incorporada pauta de tra balhos daqueles que devem represen tar e defender os interesses da parte vulner vel os consumidores defen de Selma do Amaral assistente de di re o do Procon SP A oportunidade de intervir nos pro cessos de altera o de normas que re gulamentam o fornecimento de servi os em setores b sicos e essenciais como o de Energia deve ser valorizada como um importante momento de corrigir fa lhas e distor es que em geral repre sentam condi es muito desfavor veis aos consumidores Os seus interesses precisam estar mais justa e adequada mente representados conclui 5 o Paican EA atei corretos Por Maria Clara Caram A lt guerra contra a banali za o da viol ncia ganhou respaldo da Justi
14. dentro da mesma operadora Essa uma das garantias da nova norma mas vem sendo sistematicamente bur lada pelas companhias por meio dos contratos de ades o N o pode haver benef cios que restrinjam direitos pre vistos na regulamenta o F tima que cobrou fiscaliza o por parte da ag ncia que vinha sempre alegando que o contrato de ades o n o de sua al ada criticou Postura surpreendente Desta vez no entanto o gerente de regulamenta o da Anatel Bruno de Carvalho Ramos concordou com o Procon SP Para ele necess rio imple mentar a fiscaliza o desses contratos uma vez que se h ataques norma compet ncia da ag ncia sim Reco nhe o que existem pr ticas ativas que n o est o de acordo com o regulamen to acrescentou o executivo Nesse caso Ramos acredita que vem ocorrendo uma assimetria entre teoria e pr tica Em sua vis o a norma alcan a seu objetivo de dar ao consumidor o di reito de escolher e com isso estimular a Advogada v infelicidade da Anatel na reda o da norma sobre fideliza o concorr ncia O problema est relacio nado justamente ao descumprimento por parte das operadoras Opini o um pouco diferente exp s a advogada Fl via Lefr ve Guimar es que membro do Conselho Consulti vo da Anatel Embora concorde que o descumprimento um problema gra ve a ser superado ela v infelicidade na reda o da norma em dois pon to
15. entre outros A primeira tur ma conta com mais de 100 volunt rios e est na segunda etapa que deve ser conclu da ainda em 2008 com rar ssimas exce es n o temos um conhecimento de como funciona o sistema de seguro como se faz um seguro disse Marques Neto Para o desembargador n o h pos sibilidade de rela o positiva sem um total conhecimento de ambas as par tes sobre o que o seguro e a melhor forma de contrat lo o que prev em diversos marcos legais como o novo C digo Civil e o C digo de Defesa do Consumidor mas segundo ele at hoje os fornecedores de bens e servi os ainda est o se ajustando essa demora respons vel pelo crescimen to expressivo no n mero de processos e reclama es veja quadro As listas do Procon SP e do Idec est o sempre aumentando E a rea da atividade seguradora mais fr gil em rela o a esse ajuste a dos planos e dos seguros de sa de Fornecedores e consumidores ainda n o falam a mes ma l ngua afirmou maio e junho 2008 Revista Procon SP 31 Parentes de v timas do acidente protestam em Congonhas Mediac Fotos Valter Campanato ABr Ato ecum nico em mem ria s v timas do v o 3054 da TAM V o 3054 ganha c mara de indeniza o Brasil parou naquela ter a feira 17 de julho de 2007 Um avi o da companhia TAM Linhas A reas atravessou a pis ta do aeroporto de Congonhas e se chocou com um han
16. es peri dicas entre o trip seguradoras consu midores Judici rio na busca por um mercado mais equilibrado e portanto menos conflituoso O tema desse encontro a busca de solu es para amenizar tais confli tos Neste ponto cabe destacar que aqui est o apenas dois v rtices do tri ngulo o judici rio e as segurado ras Faltaram os destinat rios da ativi dade seguradora salientou Outro aspecto que poderia ser mi nimizado com uma efetiva participa o dos consumidores no processo decis rio a assimetria de informa es entre as seguradoras e os demais segmentos da sociedade N s na rea jur dica Reclama es contra seguros Ano Corretora Autom vel Vida Residencial Outros 2006 01 45 82 07 238 2007 01 51 47 1y BSB Fonte Procon SP Media o de conflitos O Governo do Estado em par ceria com a Prefeitura de S o Paulo o Instituto Sou da Paz e o Centro Brasileiro de Estudos e Pesquisas Judi ciais Cebepej criou em novembro de 2007 o curso de forma o de media dores comunit rios Os candidatos s o membros das regi es de alta vulnera bilidade social onde se encontram os postos fixos do Centro de Integra o da Cidadania O curso dividido em tr s m dulos e prev a abordagem de temas como aspectos psicol gicos tipos de conflitos arbitragem e media o perfil do conci liador fun es do mediador etapas da media o
17. mercado atingir equil brio de modo que as rela es de consumo n o pre cisassem de media o Enquanto isso n o ocorre a popu la o de Santa Rosa comemora o fato de encontrar solu o para praticamen te todos os seus conflitos de consumo recorrendo ao Procon assim como na capital telefonia fixa o tema que mais gera problemas na cidade O ndice de demandas resolvidas gira em torno de 90 sendo que na esmagadora maioria dos casos n o h sequer a necessidade de se abrir uma reclama o fundamenta da Contamos nos dedos as audi n cias que precisam ser marcadas re vela Mendes Para ele os problemas s o rapida mente solucionados gra as ao bom relacionamento do Procon com os for necedores da cidade e especialmente ao capricho com que as cartas s o pro duzidas CIP uma coisa que a gente CIP uma coisa que a gente tem que fazer muito bem feita porque esclarece e acaba ali o problema di Carlos Mendes tem que fazer muito bem feita porque esclarece e acaba ali o problema O resultado desse bom desempe nho do Procon o reconhecimento da popula o o que bem gratifi cante segundo o coordenador As pessoas reconhecem o trabalho que a gente faz agradecem diz Evoluindo A instala o do Procon em Santa Rosa foi resultado de um anseio de to dos os setores da sociedade Ter um Procon municipal j era reivindica o antiga da popula o conta
18. ncias de recursos exceto ordem de pagamento n o foram comparados com a tabela vigente em 01 02 08 O le vantamento foi realizado junto ao Ban co do Brasil Bradesco Caixa Econ mica Federal CEF HSBC Ita Nossa Caixa Real Safra Santander e Unibanco As tabelas foram coletadas nos pr prios si tes das institui es financeiras nos dias 01 02 08 e 01 04 08 Padroniza o da nomenclatura dos servi os priorit rios A padroniza o da nomenclatura dos servi os priorit rios possibilitou a melhor compa ra o entre um banco e outro Extrato Mensal de Conta de Dep sitos Vista e de Poupan a presencial ou pessoal e Maior valor cobrado R 10 00 Safra e Menor valor cobrado R 1 30 Ita e Diferen a 669 e Valor m dio R 3 84 Extrato Mensal de Conta de Dep sitos Vista e de Poupan a para um per odo presencial ou pessoal e Maior valor cobrado R 10 00 Safra e Menor valor cobrado R 1 30 Ita e Diferen a 669 e Valor m dio R 4 00 38 Revista Procon SP maio e junho 2008 Guia completo Saber consultar e encontrar uma boa fonte Essas s o duas importantes carac ter sticas de um eficiente operador do di reito Para aqueles que pretendem seguir para a rea de defesa do consumidor h um livro dispon vel no mercado que pode ser comparado b blia para os cat licos tor para os judeus e assim por diante Trata se do C digo Brasileiro de Defesa do C
19. nn ladoalado _ de junho foram fiscalizadas 4 649 pe as em 90 estabelecimentos 34 comerciantes foram notificados com produtos irregulares O supervisor do Ipem SP explica que na aus ncia de qualquer infor ma o obrigat ria ou na exist ncia de avisos conflitantes que prejudiquem o consumidor os fiscais determinam que o produto seja retirado do ponto de venda para ser corrigido e o res pons vel pelo com rcio recebe uma notifica o Em casos de composi o t xtil duvidosa a pe a encaminhada para an lise em laborat rio No bolso Ap s ser notificado o vendedor tem 15 dias para apresentar a nota fiscal com os dados do fabrican te da mercadoria apreendida do contr rio a multa recai sobre ele O valor varia de R 100 a R 50 mil dobrando em caso de reincid ncia A comerciante Maria Aparecida de Jesus 58 anos tem uma loja em um shopping de S o Vicente e foi sur preendida com a Opera o Litoral do Ipem SP em janeiro quando foi encontrada uma blusa sem a indica o da composi o t xtil na etique ta Eles apreenderam o produto e recebi uma multa de R 600 por uma nica pe a irregular conta Segun do ela a nota fiscal foi apresentada mas o recurso n o foi acolhido De acordo com Kovachic muitas vezes a nota fiscal n o especifica o produto ent o torna imposs vel apon tar o fabricante como autor da irre gularidade e o comerciante assume a responsabilidade total pela me
20. no sistema da Nota Fiscal Paulista NFP Os cerca de mil estabelecimentos loca lizados em 139 munic pios foram apontados pelos pr prios consumidores de estar atuando em desrespeito Lei A opera o Nota Registrada al m ser obriga o legal da Funda o Procon SP revela o importante trabalho de par ceria que desenvolvido com outros rg os do Estado No caso os Procons municipais e a Secretaria da Fazenda Atua o conjunta tamb m foi o mote do 24 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo organizado pelo Governo do Estado e que ocupa as p ginas centrais dessa publica o Ao reunir integrantes dos mais variadas frentes de defesa do consumidor e representantes de ag ncias reguladoras fornecedores e operadores do direito o Procon SP busca por interm dio do di logo fomentar solu es reais para melhorar as rela es de consumo O leque de temas foi variado mostrando o dinamismo do rg o p blico na atua o e prepara o para enfrentar de forma s lida os conflitos A entrevista do m s outro exemplo de trabalho em sintonia O ponto de partida foi similar mas com o passar do tempo o Minist rio P blico e o Procon SP passaram a desenvolver um trabalho complementar conforme conta o procurador Marco Antonio Zanellato Um cuida do coletivo e o outro do individual O MP e os Procons atuam muito no v cuo deixado pela omiss o ou pelo atendimento insuficiente Por exemplo se a Anatel atua
21. o de todos foi poss vel destacar as partes em que foi maior o envol de defesa do Consumidor Comentado pelos autores do Anteprojeto Editora Forense Universit ria Pre o R 172 00 vimento de um ou outro concluem os autores Processo coletivo A defesa do consumidor est direta mente ligada coletividade O cidad o em geral se sente prejudicado individual mente mas a pr tica abusiva pode ocor rer contra centenas ou milhares de outras pessoas Portanto conhecer as nuan as do processo coletivo fundamental para o consumerista Uma boa oportunidade para se aprofundar nesse tema o livro Processo Coletivo Tutela de Direitos Coletivos e Tutela Coletiva de Direitos do ministro do Superior Tribu nal de Justi a Teori Albino Zavascki Aliando conhecimento te rico cient fico e pr tica jur dica ele tra a a evolu o do sistema de tutela jurisdicional e o desenvolvimento hist rico do subsistema do processo coletivo Em seguida Zavascki examina os direitos individuais e transindividuais difusos e coletivos e seus respectivos instrumentos Entre os mecanismos processuais T tulo Processo Coletivo analisados destacam Tutela de Direitos Coletivos e se a a o civil p blica Tutela Coletiva de Direitos a a o popular e a a o de improbidade al m do mandado de seguran a Autor Teori Albino Zavascki Editora Revista dos Tribunais Pre o R 57 00
22. palestran tes h representantes de todos os seg mentos Por exemplo o diretor execu tivo do Procon SP Roberto Pfeiffer um dos convidados para falar sobre rea financeira maio e junho 2008 Revista Procon SP 37 Tarifa avulsa pode sair mais em conta lgumas institui es finan ceiras aproveitaram a qua rentena do Banco Central para reajustar tarifas banc rias em at 900 Segundo pesquisa da Funda o Procon SP comparando a tabela padronizada de servi os priorit rios de dez institui es financeiras com vig ncia a partir de 30 04 08 com as praticadas em 01 02 08 a varia o acentuada merece aten o redobrada dos consumidores A estrat gia visa a neutralizar a en trada em vigor da Resolu o n 3 518 do BC Pela norma os bancos n o po dem mais reajustar os valores das tari fas de servi os priorit rios e do pacote padronizado por um per odo de pelo menos seis meses A nova regra en tre outras determina es estabelece a padroniza o na nomenclatura das tarifas dos servi os priorit rios e ga rante a gratuidade de determinados servi os chamados de essenciais Para realizar o levantamento foi criado um cliente hipot tico pessoa f sica titular de uma conta corrente que utiliza regularmente os princi pais servi os necess rios movi menta o e controle de sua conta A simula o revelou que se n o extrapolar as quantidades pr esta belecidas das tarifas essenciai
23. posi o para teste dos consumidores certifique que o contrato estipula com cl usulas claras o tempo de garantia e a troca Algumas empresas ainda insistem que pela caracter stica do produto ele n o est coberto por esses instrumen tos O mec nico Luiz Carlos Nigro de 50 anos foi uma das v timas e est buscan do os seus direitos Em julho de 2007 ele comprou por R 792 um conjunto de estofado dois e tr s lugares depois de ver o an ncio na televis o O que era para ser um agrado es posa e aos filhos logo se tornou uma dor de cabe a tamanho fam lia Com menos de dois meses de uso em se tembro um dos assentos afundou Ao ligar para a loja Nigro teve a primeira decep o Depois de v rias tentativas de resolver meu caso com a empresa em dezembro eles prometeram enviar um t cnico para avaliar o sof o que s ocorreu no dia 03 de mar o conta Ap s a longa espera a situa o piorou pois a loja constatou um pro blema estrutural mas a despeito do C digo de Defesa do Consumidor CDC e do contrato queria que ele pagasse R 250 pelo conserto Disse ram que o produto era de mostru rio e portanto n o tinha garantia Mas isso n o verdade pois eu vi a publi cidade da Mix TV e falavam em ponta de estoque afirma Cansado de esperar ele buscou aux lio da Funda o Procon SP Na au di ncia de concilia o que ocorreu em 15 de maio Nigro pedia simplesmente Arqu
24. ra de crescer estima se que 30 mil no vos carros saiam s ruas por m s O resultado bvio disso os paulistanos v m enfrentando no cotidiano nos l timos anos O tr nsito est cada vez mais ca tico Mas n o s isso Al m do de senvolvimento da ind stria automobi l stica que importante para o pa s toda uma gama de servi os cresce em torno dessa caracter stica t pica da capital paulista Os mais evidentes s o os estacionamentos e os manobristas que hoje j at fazem parte da paisa gem urbana de S o Paulo Mesmo aqueles que preferem dar in meras voltas no quarteir o para achar uma vaga na rua em algum momento se viram obrigados a se ren der e parar no estacionamento ou en tregar o carro ao vallet como s o chamados os servi os de manobrista em portas de restaurantes e ou casas noturnas provavelmente pegando emprestado o glamour do vocabul rio franc s valet de chambre Proposta Pois foi pensando justamente nesses milh es de consumidores que o deputado Andr Soares DEM pro p s Assembl ia Legislativa do Esta do de S o Paulo Alesp o Projeto de Lei 241 2008 O objetivo formalizar uma s rie de obriga es aos respon s veis por esses servi os tais como emitir comprovante de entrega com os dados do ve culo e o CNPJ da em 14 Revista Procon SP maio e junho 2008 Por Felipe Neves presa fornecer recibo de pagamento e nota fiscal etc De acordo com
25. DC Art 18 di es de uso preju zo de eventuais perdas e danos 8 1 N o sendo o v cio sanado no prazo m ximo de trinta dias pode o consu midor exigir alternativamente e sua escolha a substitui o do produto por outro da mesma esp cie em perfeitas con a restitui o imediata da quantia paga monetariamente atualizada sem III o abatimento proporcional do pre o maio e junho 2008 Revista Procon SP 35 Por Felipe Neves e certo o ditado a uni o faz a for a a defesa coletiva dos direitos do consumidor est em bom caminho N o apenas porque os promotores e procuradores que atuam na rea s o dedicados e competentes Isso fundamental mas h ainda ou tro aspecto de suma import ncia por tr s da atividade h uma organiza o forte e presente que congrega os pro fissionais mantendo os em constante contato e reciclagem Trata se da Associa o Nacional do Minist rio P blico do Consumidor MPCon entidade que foi criada em meados de 2001 com sede fixa em Bras lia e que re ne membros do MP espalhados por todo o pa s O rg o nasceu com a proposta de promover aperfei oamento t cnico e cient fi co de seus associados de modo que possam aplicar os novos conhecimen tos adquiridos por meio da troca de experi ncias no cotidiano de suas respectivas comarcas Essa natureza pedag gica t o forte que est explicitada no primei ro
26. Filomeno que era um dos integrantes da 4 Revista Procon SP maio e junho 2008 Leonardo Totea Uns observam a Hist ria ou tros participam ativamente O procurador de justi a Mar co Antonio Zanellato est no segundo grupo Figura importante na consolida o da defesa do consumidor no pa s atendeu com simpatia REVISTA PROCON SP Falou sobre os mais de 20 anos de dedica o ao MP SP o pro cesso de elabora o do CDC e as primeiras a es coletivas da rea Sempre preocupado com o aperfei oamento te rico mestre e doutor em direito civil pela USP passou cinco anos como coorde nador do Centro de Apoio Operacional das promotorias do consumidor e presidiu a Associa o Nacional do Minist rio P blico do Con sumidor Leia os principais trechos da entrevista comiss o formou uma esp cie de comiss o paralela para fornecer subs dios comiss o para ajudar na elabora o do C digo E tive a honra de ser convidado para ser um dos integrantes dessa comiss o paralela Foi a partir da que eu me entusiasmei com a possibilidade de defender coletivamente o consumidor Quanto tempo ficou na promotoria do consumidor Fiquei 13 anos de 1987 a 2000 Ent o participou do in cio da defesa coletiva do con sumidor A primeira a o coletiva foi movida pelo dr Filomeno aquela do leite contaminado pela radia o de Chernobyl A segunda ele j moveu junto comigo e mais dois colegas Era sobre
27. Mendes Ele o coordenador desde o in cio p al embora n o tivesse experi ncia em defesa do consumidor poca j tra balhava na prefeitura havia seis anos Confesso que assustou um pouco mas como n o sou de negar servi o lembra Para conhecer e compreender o universo consumeris ta Mendes recebeu capacita o Fui muito bem treinado pela Funda o Procon SP E gostou da brincadei ra Me identifiquei bastante com o trabalho muito gostoso Apesar do tema cativante como ele define a situa o no in cio era di f cil Para se ter id ia nos primeiros meses ele fazia absolutamente tudo atendimento CIP orienta o concilia o etc sozinho Posteriormente a prefeitura disponibilizou duas pessoas para auxili lo A Suzana e o Paulo foram conquistas recentes Otimista Mendes acredita que em pouco tempo conseguir ampliar ain da mais a estrutura do Procon e dos demais servi os oferecidos na estrutu ra Segundo ele a prefeitura tem man tido o di logo aberto demonstrando boa disposi o para atender a seus apelos Que ele esteja certo maio e junho 2008 Revista Procon SP 1 3 E E Leonardo Tote SJDC Projeto busca proteger os consumidores de servi os de estacionamento e manobrista Parada obrigat ria cidade de S o Paulo supe rou em fevereiro a marca de seis milh es de ve culos em circula o E esse n mero n o p
28. P 16 Revista Procon SP maio e junho 2008 Por Felipe Neves Assumindo esse papel o Procon SP organizou um evento repleto de especialistas em defesa da cidadania em que se priorizou o debate e a troca de experi ncias acerca dos mais varia dos temas que afligem o consumidor paulista e brasileiro Gostaria de pa rabenizar a organiza o pela escolha dos pain is A mescla de temas tradi cionais como servi os banc rios tele fonia e planos de sa de com quest es mais recentes como com rcio eletr nico e os chamados pacotes fus o da telefonia TV por assinatura e banda larga mostra o dinamismo da Fun da o Procon SP elogiou Marrey Nas palavras do diretor executivo da funda o Roberto Pfeiffer que vibrou com a presen a maci a de coordenadores de Procons munici pais foi um momento de reciclagem e reflex o Segundo ele o encontro importante para estabelecer o fo Esse novo formato nos permitiu por um lado discutir mais temas e por outro dar mais liberdade aos participantes Robson Campos Homenagem Ap s a abertura oficial do 24 En contro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo o presidente de honra do F rum Nacional de Procons Archimedes Pedreira Franco conce deu uma palestra em que discorreu sobre a forma o do Estado e sobre a evolu o do conceito de cidadania Em seguida ele tra ou um breve hist rico sobre a defesa do cons
29. P Roberto Pfeiffer A c mara uma alternativa para os familiares de v timas fatais do aci dente com o v o 3054 da TAM obte rem indeniza o sem precisar propor uma a o na Justi a O procedimento in dito no pa s e baseia se em mo delos de solu o de conflitos extraju diciais adotados por outros pa ses em situa es similares como o dos Esta dos Unidos para indenizar as v timas do acidente de 11 de setembro O vice presidente da Associa o de Familiares e Amigos das V timas do V o TAM JJ 3054 Afavitam Ar chelau de Arruda Xavier classifica a instaura o da c mara de grande evolu o para as fam lias justamente porque proporciona a possibilidade de acordos extrajudiciais com propostas razo veis Houve um ganho muito grande em perspectiva de rapidez de solu o E os par metros adotados pela c mara s o bem mais satisfat rios que os apresentados inicialmente pela seguradora Xavier faz quest o de ressaltar que foi gra as ao esfor o das autoridades paulistas mencionadas que a c mara p de ser viabilizada Foi uma das me lhores coisas que aconteceram em rela o a indeniza o afirma o represen tante da associa o Acho que ser o caminho para muitas fam lias Em S o Paulo e Porto Alegre fo ram criados locais com atendentes se lecionados e capacitados pelos rg os p blicos para orienta o dos familiares quanto ao preenchimento do formul rio
30. Revista Procon A revista da Funda o Procon SP e n 10 Revista chega 10 edi o a a Te O rl a e O ra ti Ca 24 hitro de Defesa d Gonsumidor d do Estado d S o pau gap S debate La p D yestroca de experi ncias E entre ki a movim mer nto consum rista g C gcoord nad res de Procons municipais repiesenitantes de aias guor f Procurador conta in cio da defesa Press o do SNDC faz Volkswagen Seguradoras promovem semin rio do consumidor no MP de S o Paulo convocar recall da linha Fox para discutir rela o com usu rio Sum rio 1 EDITORIAL 2 DIRETO AO CONSUMIDOR 4 ENTREVISTA 7 DIA A DIA Sof quebrado vira dor de cabe a para consumidor 8 SEGURAN A Ap s acordo com o SNDC Volkswagen faz recall do Fox 10 CONSULTA P BLICA Procon SP sugere altera es em proposta da Aneel 11 COMPORTAMENTO aaao Justi a pro be jogos violentos de computador 12 PROCON MUNICIPAL Procon de Santa Rosa busca v os ambiciosos 14 PROJETO DE LEI De olho nos servi os de estacionamento e manobrista 16 CAPA 24 Encontro de Defesa do Consumidor de SP 28 LADO A LADO Ipem SP e Procon SP fiscalizam produtos t xteis 30 SEMIN RIO Como diminuir conflitos entre seguradoras e consumidor 32 MEDIA O C mara auxilia parentes de v timas do v o da TAM 34 MERCADO Consumidor sofre para consertar produtos Gradiente 36 COLEGUINHAS Associa o
31. Santos e REVISTA PROCON SP pois me deram muita for a e me orientaram passo a passo disse na poca Vera L cia da Silva Matos 40 Revista Procon SP maio e junho 2008 nd E K aeea tis dru f iF p CURSOS E PALESTRAS DA FUNDA O PROCON SP Direitos b sicos do consumidor Or amento dom stico Direitos do consumidor na terceira idade Direitos e deveres do consumidor banc rio Saindo do vermelho Curso b sico do C digo de Defesa do Consumidor para fornecedores Defesa do consumidor para rede de ensino Defesa do consumidor na forma o de profissionais Curso educa o para o consumo capacita o para professores Informa es no site www procon sp gov br Atendimento consultas e reclama es Postos Poupatempo 2 a 6 das 7h s 19h S bados das 7h s 13h Itaquera Av do Contorno 60 Metr Itaquera Santo Amaro Rua Amador Bueno 176 258 S Rua do Carmo sn Ouvidoria do Procon SP R Barra Funda 930 4 andar sala 412 Barra Funda CEP 01152 000 S o Paulo SP Telefone Fax 11 3826 1457 e mail ouvidoriaBprocon sp gov br Cartas Caixa Postal 3050 CEP 01061 970 S o Paulo SP Fax 11 3824 0717 22 a 6 das 10h s 16h Cadastro de Reclama es Fundamentadas 11 3824 0446 2 a 6 das 8h s 17h Telefone 151 22 a 6 das 8h s 17h www procon sp gov br Outros Munic pios Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Pro
32. ada pr tica da fideliza o No entanto abre uma brecha para que as companhias continuem a amarrar o consumidor Com a entrada em vigor da Re solu o 477 em fevereiro deste ano ficou permitida apenas a oferta de benef cios como um aparelho subsi diado ou um pre o promocional por exemplo tendo como contrapartida o v nculo por um per odo pr esta belecido n o pode ultrapassar 12 meses art 40 A norma determina ainda que esses contratos de ades o s o opcionais e devem ser separados O que n s temos verificado que esses contratos de ades o t m cl usulas que ferem a pr pria regulamenta o F tima Lemos da presta o de servi o Em outras palavras a operadora obrigada a dar ao consumidor a alternativa de ter acesso linha telef nica sem essas tais vantagens Na teoria tudo isso parece muito eficiente No entanto n o exata mente o que se tem visto na pr tica como destacou a t cnica do Procon 18 Revista Procon SP maio e junho 2008 SP F tima Lemos durante o painel Telefonia m vel novas regras do 24 Encontro de Defesa do Consu midor do Estado de S o Paulo rea lizado em 29 e 30 de maio na sede da Associa o dos Advogados de S o Paulo AASP O que n s temos verificado que esses contratos de ades o t m cl usulas que ferem a pr pria regulamenta o salientou Ela citou como exemplo a possibi lidade de trocar de plano de servi o
33. ara conserva o ILETERIS ELETE Enquanto o Ipem SP realiza opera es atentas s normas de certifica o do Inmetro a Funda o Procon SP fiscaliza o cumprimento do C digo de Defesa do Consumidor Segundo o diretor de fiscaliza o do Procon SP Paulo Arthur G es o tra balho focado na oferta troca de mercadoria pre o e formas de paga mento A maior parte dos problemas encontrados refere se troca ou falta de informa o de pre o afirma As pe as devem ter o pre o vi s vel no pr prio produto ou pr ximo a ele Em oferta de parcelamento o valor vista deve ter o maior desta que do an ncio que tamb m deve informar os juros aplicados e o pre o total das parcelas No caso de troca a loja s obrigada em caso de defeito Se o vendedor prometer ao consu midor uma troca por motivo de tamanho cor ou gosto do cliente aconselh vel pedir uma decla ra o por escrito recomenda o diretor do Procon SP Outro ponto importante a for ma de pagamento O vendedor n o pode fazer acr scimo ou estipular um valor m nimo para o uso de car t o de cr dito ou d bito Al m disso se n o aceitar cheques essa infor ma o deve estar em local vis vel As principais opera es de fis caliza o do Ipem SP s o feitas na v spera de datas comemorativas como Dia dos Namorados Dia das M es Natal entre outros Na ltima o Dia dos Namorados entre 9 e 10
34. ara regular o consumo pela internet Afirmo com muita tranquili dade que n o precisamos de mais ne nhum instrumento legal para resolver essas quest es de com rcio virtual Refer ncia mundial O promotor de justi a do consu midor Paulo S rgio Cornacchioni do Minist rio P blico do Estado de S o Paulo MP SP concordou em g nero n mero e grau N o tenho d vida de que a nossa legisla o suficiente para solucionar os problemas do co m rcio eletr nico e em especial com rela o aos sites de intermedia o Cornacchioni revelou que ouve com preocupa o os debates acerca da cria o de novos marcos legais para regular a mat ria Sobretudo porque em geral s o feitas muitas refer ncias a legisla es estrangeiras em especial a fran cesa O que para ele poderia significar um retrocesso para o consumidor Se n s somos refer ncia mun dial n o podemos ir buscar no ex terior par metros para inovar nossa legisla o N s temos que expor tar por assim dizer essa tecnolo gia afirmou Hoje muito peri goso falarmos em uma legisla o nova principalmente se tomarmos por par metro a legisla o da Uni o Europ ia que n o t o ben fica ao consumidor como a nossa Ressalva A t cnica do Procon SP Norma L cia Carvalho a terceira debatedo ra da mesa contou como no dia a dia do atendimento o CDC bas tante eficiente quando o assunto respon
35. artigo do estatuto da entidade E reaparece na segu ncia do documen to quando ele estabelece seus obje tivos Entre outras atribui es cabe associa o propiciar a integra o de seus associados e realizar simp sios semin rios e outras atividades cultu rais visando o aperfei oamento t cni co cient fico de seus membros 36 Revista Procon SP maio e junho 2008 Membros da MPCon se re nem no Rio de Janeiro para o VI Congresso Nacional Mais intera o E n o p ra por a A integra o n o pode ficar limitada aos encontros que s o de dif cil execu o por cau sa do tamanho do pa s e da agenda cheia dos promotores Ela precisa ser di ria constante Por isso desde sua cria o a MPCon mant m um site na internet onde al m de not cias h um f rum fechado para os associados Neste espa o os promotores podem trocar informa es com seus colegas em tempo real para tirar d vidas pe dir sugest es e assim por diante Foi o caso da promotora K tia Ro sana Pretti Armange do MP de Santa Catarina Ela pediu socorro aos co legas em rela o a um problema que Divulga o da i vinha enfrentando Tenho encon trado dificuldades na execu o de TACs firmados com hot is da cidade para adequa o dos sistemas de se guran a contra inc ndio Executados os TACs por colegas que me antece deram n o estou conseguindo fazer com que tais adequa es
36. as empresas mant m pessoal desprepa rado no setor Pelo telefone houve piora em rela o clareza e confiabilidade do aten dente bem como no tempo de espera pelo atendimento pessoal Outro pon to negativo o aumento de e mails n o respondidos pelas empresas Para a Associa o Brasileira das Rela es Empresa Cliente Abrarec este cen rio ainda pode piorar uma vez que as empresas acreditam que o Servi o de Atendimento ao Consumidor um custo e n o um investimento Um tanto confuso As recentes regulamenta es e en tendimentos da Ag ncia Nacional de Telecomunica es Anatel t m tirado o sono de alguns rg os de defesa do consumidor O ponto da disc rdia est em dois documentos de Telefo nia M vel e dos Servi os de Televis o por Assinatura A Resolu o Norma tiva 488 07 que aborda a cobran a do ponto extra teve recentemente suspensa a aplica o dos artigos 30 31 e 32 os quais prev em a cobran a por Ativa o Instala o e Manu ten o do ponto extra podendo o consumidor contratar esses servi os de terceiros A quest o agora ser submetida nova Consulta P blica fato que a Associa o Brasileira de TV por Assinatura ABTA preten de manter a cobran a do ponto extra e esse desejo ganhou sobrevida Na vis o do Procon SP o consumidor s tem a perder com a reda o de um novo texto A cobran a do ponto adicional h muito questionada pel
37. as entidades de defesa do consu midor por ser abusiva injustificada Entendeu se que o novo Regulamen to corrigiu essa distor o Assim preocupante a nova reda o que ser proposta n o sendo admiss veis re trocessos em quest es que compre ende se estariam superadas analisa Selma do Amaral assistente de dire o do Procon SP Di id O outro foco de incerteza quan to Resolu o 477 07 que trata da fi deliza o contratual e desbloqueio de aparelhos celulares Muitas operado ras passaram a criar regras pr prias e confundir o consumidor O Procon SP enviou of cio ag ncia solicitan do um posicionamento claro sobre a manuten o da pr tica de imposi o de prazo e ou cobran a para des bloqueio de aparelho e imposi o de car ncia para mudan a de plano dentro da pr pria operadora Quem sabe o gol seja comemorado pelos consumidores apenas aos 48 minu tos do segundo tempo De olho na bomba O governador Jos Serra regula mentou a Lei 12 675 2007 que dis p e sobre a prote o e defesa dos consumidores de combust veis O ar tigo 1 claro ao determinar que ad quirir transportar estocar distribuir ou revender produto combust vel em desconformidade com as especifica es fixadas pela Ag ncia Nacional de Petr leo ANP ficar sujeito a multa apreens o do produto perdimento do produto e interdi o parcial ou to tal do estabelecimento A Funda o Procon SP r
38. aula Cristina Engler Pinto levantou uma outra ques t o que poderia gerar confus o aos consumidores os contratos firmados antes da vig ncia da norma tamb m s o contemplados pelas mudan as A resposta dos debatedores foi direta e un nime sim Fl via ressaltou que os contratos da telefonia celular s o de dura o continuada porque um servi o T cnica do Procon SP critica contratos de ades o impostos pelas operadoras p blico ainda que prestado de forma privada Por isso a advogada enten de que os usu rios antigos logicamen te tamb m devem estar submetidos s mudan as estabelecidas pela ag ncia reguladora do setor Opini o semelhante manifestou a representante do Procon SP Para F ti ma n o estender as mudan as seria criar uma diferen a inaceit vel entre os consu midores uns teriam mais direitos que ou tros O aperfei oamento da regra deve atingir todos os usu rios afirmou ltimo a se manifestar sobre a quest o Ramos ratificou a posi o de suas colegas de mesa de debate e em nome da Anatel colocou um fim a qualquer d vida que pudesse existir a esse respeito A gente concorda to talmente com o que foi dito FN maio e junho 2008 Revista Procon SP 19 INNEPANIDIONONS na forma de pagamento Denise Hussni Machado coordenadora do Procon de Rio Claro O fornecedor tentar me enganar na hora da compra Tanto dizendo que o produto dele o me
39. cada painel discutiu e a que conclu s es chegou Assim ningu m ficou com a sensa o de ter perdido alguma coisa fez apenas uma op o para se aprofundar em um dos temas propos tos mas teve a oportunidade de rece ber informa es sobre os demais Sa de em foco Em dois pain is direta ou indireta mente apareceu o tema da sa de De forma expl cita no Planos de sa de planos coletivos e rol de procedimen tos que teve como mediadora a direto ra de estudos e pesquisas do Procon SP Val ria Rodrigues Garcia Os debatedo res foram Pedro Henriques Leal assessor especial da diretoria de fiscaliza o da Ag ncia Nacional de Sa de Suplementar ANS Ma ra Feltrin advogada do Idec e Selma do Amaral assistente t cnica da diretoria de atendimento e orienta o ao consumidor do Procon SP Sobre planos coletivos a conclus o da mesa que um tema urgente que precisa ser discutido como relatou Val ria H um descompasso entre os fatos e a legisla o E isso precisa ser re solvido acrescentou a diretora do Pro 26 Revista Procon SP maio e junho 2008 con SP Isso porque a ag ncia regulado ra tem pouco ou quase nenhum poder sobre essa modalidade de contrato A mesa ressaltou a import ncia da recente atualiza o do rol de procedi mentos mas ratificou a necessidade de se deixar claro que ele representa o m nimo ou seja n o pode limitar o atendimento Selma chamou a aten
40. con SP
41. contratos de cr dito maio e junho 2008 Revista Procon SP 23 Fotos Leonardo Tote SJDC Jurisprud ncia j afirma responsabilidade solid ria diz membro da AASP Intermedi rios desclassificados uas conclus es un nimes Em primeiro lugar n o pode mais haver d vida de que os sites de compra e venda como o Mercado Livre n o s o equivalentes aos antigos classificados de jornais e portanto t m responsabilidade solid ria sobre o pro duto ou servi o colocado disposi o do internauta Al m disso o C digo de Defesa do Consumidor mais que su ficiente como instrumento legal para regular o tema Esse foi o saldo do painel Co m rcio eletr nico sites de intermedia o do 24 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo realizado em 29 e 30 de maio na sede da Associa o dos Advogados de S o Paulo AASP N o reconhecemos essa caracter stica de mero anuncian te O site de intermedia o tem sim responsabilidade na n o efetiva o dessa transa o ou at mesmo na entrega de um produto com v cio ou defeito resumiu a diretora de Pro gramas Especiais da Funda o Procon SP Andr a Sanchez que atuou como mediadora da mesa de debate Um dos debatedores foi o 1 se cret rio da AASP Aryst bulo de Oli veira Freitas Ele revelou que quando foi convidado pelo Procon SP decidiu pesquisar a jurisprud ncia do tema E o resultado foi surpreendente N o
42. de ingresso na c mara e reuni o de documentos Depois de entregue essa papelada marcada uma reuni o pre liminar com participa o dos familia res com seus advogados e das empre sas para discuss o do pleito Ap s a an lise do pedido pela TAM em nova reuni o apresentada a proposta final de indeniza o Todas as reuni es s o acompanha das por um observador selecionado e capacitado pelos rg os p blicos Havendo qualquer d vida referente ao valor da indeniza o procedimen to entre outros ele destacado para orientar o familiar e relatar o fato a um colegiado composto por Defen soria Minist rio P blico e Procon SP Os valores da indeniza o explica a Defensora P blica Renata Tibiri se r o calculados a partir de par metros definidos pelos rg os em conjunto Foi uma das melhores coisas que aconteceram em rela o a indeniza o Acho que ser o caminho para muitas fam lias Archelau Xavier com as empresas com base na lei e em decis es do Superior Tribunal de Justi a STJ A C mara de Indeniza o foi inspirada na atua o da Defensoria P blica do Estado de S o Paulo na obten o de indeniza es em favor de familiares de v tima fatal e morado res que tiveram as casas condenadas ou interditadas em raz o do acidente na linha amarela do metr Naquela oportunidade a Defensoria atuou em 61 acordos explica Renata Primeiro passo necessidades f s
43. do livro Compra e venda eletr nica e suas implica es Mestre em direito civil comparado pela Pontif cia Universi dade Cat lica de S o Paulo PUC SP ela aborda o impacto da internet nas rela es empre sariais e traz as no es e as peculiaridades do com rcio eletr nico seus conceitos classifica o forma o pro va t cnicas de seguran a bem como as formas de pa gamento nas transa es T tulo Compra e venda eletr nica e suas implica es Autor Val ria Elias de Melo Gregores Editora Editora M todo Pre o R 36 00 de todos os dias A prote o do consumidor um desafio da nossa era e representa em todo o mundo um dos temas mais atuais do direito afirmam na introdu o Para tanto eles comentam todos os artigos do CDC de talhando minuciosamente os aspectos legais de cada item Por exemplo o terceiro cap tulo do T tulo I trata dos direitos b sicos do consumidor art 6 do CDC Coube a Filome no coment los contando que diretrizes jur dica social e filos fica nortearam a cria o do t pico na lei brasileira Na mesma medida Benjamin comenta as pr ticas comercias e Denari as san es administrativas E assim sucessivamente A mat ria foi repartida de acordo com a participa o de cada um na reda o do C digo Embora o resultado final seja o produto de um trabalho conjunto que contou com T tulo C digo Brasileiro a colabora
44. e sente que a pessoa est querendo se esquivar da responsabilidade que ela tem notoriamente Suely Kaunert de Oliveira co ordenadora do Procon de Santana de Parana ba A engana o O fornecedor quer empurrar s vezes um trabalho um servi o ou produto e de re pente voc vai ver que n o exatamente aquilo Quer dizer vende o famoso gato por lebre Caroline Gon alves estudante de Direito Ter que brigar para o CDC ser respeitado N o de pronto que eles j respeitam Como no telefone fixo Voc tem que ligar e pedir a discrimina o da sua conta um direito seu mas tem que pleitear mesmo assim Cinthia DVETE Monta o Vaca coordenadora do Procon de Rosana O produto n o funciona e quando eu retorno loja tenho um p ssimo atendimento Esse descaso da parte daquele que vende faz com que a gente se irrite maio e junho 2008 Revista Procon SP 21 Era da clareza Aguinaldo De Cicco Procon SP Da esq para a dir painel re ne representantes do BC Procon SP MPF e DPDC ma nova era assim que o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor rg o que o Procon SP integra e o Minist rio P blico Federal encaram o di logo iniciado no ano passado com o Con selho Monet rio Nacional e o Banco Central para definir procedimentos de bancos e institui es financeiras mais alinhados ao C digo de De
45. efina a pe a levando em conta o espa o dispon vel a decora o do ambiente e ainda se o m vel em quest o tem como ser transportado no elevador ou escada quando residir em pr dio e Pesquise os pre os e as diversas con di es de pagamento e Exija sempre a nota fiscal ticket de com Dicas para compra de m veis pra ou pedido constando os dados do fornecedor e do produto e Informe se sobre a montagem com an teced ncia pois algumas lojas n o pres tam esse servi o ou cobram por ele e A mercadoria deve vir acompanhada do manual de instru es em linguagem cla ra precisa e em portugu s maio e junho 2008 Revista Procon SP 7 Recall chorado Volkswagen finalmente se rendeu Apesar de todos os ind cios contr rios a em presa ainda bate o p e n o admite fa lha no projeto do mecanismo de reba timento do banco traseiro dos ve culos da linha Fox fabricados a partir de 2003 No entanto ap s esfor o con centrado de diversos rg os de defesa do consumidor em especial da Funda o Procon SP a multinacional alem assinou um termo de ajustamento de conduta TAC no qual se comprome te entre outras medidas a promover o t o aclamado recall Sem d vida trata se de uma not cia a ser comemorada Na base do di logo o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor SNDC conseguiu evitar levar o assunto para o Poder Judici rio e com isso garantiu que a principal meta a pr
46. eira ou como a pr pria empresa se refere passa desde setembro de 2007 por um processo de reestrutura o abran gendo aspectos operacionais finan ceiros e societ rios O consumidor sentiu isso na pele Sem condi es de manter a estrutu ra a Gradiente reduziu drasticamente sua rede autorizada O resultado As pessoas que precisavam de manuten o em seus produtos n o tinham a quem recorrer Ou melhor restou apenas uma op o a Funda o Pro con SP Os n meros n o mentem En tre 1 de janeiro e 12 de junho deste ano 920 consumidores procuraram o rg o por causa de problemas com produtos da empresa o que muito acima do normal O dado mais relevante no entan to vem a seguir mais de 95 888 tiveram problemas relacionados falta de assist ncia t cnica Em nota enviada com exclusividade REVISTA PROCON SP por meio da assessoria de imprensa a Gradien te admite o problema mas nega interrup o total do atendimento Existe uma paralisa o parcial e moment nea onde houve a redu o da rede autorizada Problemas variados Foram diversos os tipos de pro dutos que levaram ao Procon SP os consumidores da Gradiente que n o conseguiram atendimento de assis t ncia t cnica aparelho de som e de DVD liquidificador espremedor de frutas telefone convencional e celu lar televis o videocassete filmadora entre outros Os questionamentos se dividiram em tr s categor
47. ergia diz Para ajudar Claris se e outros consumidores existe uma norma do Inmetro Resolu o Con metro 06 2005 que obriga todos os fabricantes de t xteis a informar a composi o na etiqueta Mesmo com a regra Clarisse ain da encontra dificuldades s vezes entro numa loja para ver algum pro duto e a etiqueta n o informa a com posi o ou ent o diz que 100 algod o mas n o aparenta ser ver dade complicado entender essa confus o afirma Por isso para ga rantir o cumprimento das normas de regulariza o dos produtos t xteis o Instituto de Pesos e Medidas do Es tado de S o Paulo Ipem SP tem a responsabilidade de fiscalizar a fabri ca o e o com rcio de produtos de vestu rio cama mesa e banho Nos primeiros quatro meses do ano foram fiscalizadas mais de 3 5 mil lojas em todo o Estado e cons tatadas 1 271 infra es De acordo com o supervisor t cnico do N cleo de Fiscaliza o T xtil do Ipem SP Je fferson Kovachic de Oliveira o maior n mero de irregularidades refere se a falta de informa es nas etiquetas ou a exist ncia de dados conflitantes Os fiscais do Ipem SP examinam se os produtos comercializados est o dentro das determina es do Inme tro ou seja a etiqueta deve estar presente obrigatoriamente nos pro dutos t xteis e conter seis informa es indica o do tamanho marca do fabricante CNPJ pa s de ori gem composi o t xtil e cuidados p
48. espons vel pelas san es est na fase final de assinatura dos conv nios necess rios para aplica o da nova legisla o Combust vel adulterado danifica o motor do car ro trazendo preju zo ao consumidor gera mais polui o e utilizado para sonega o de impostos maio e junho 2008 Revista Procon SP 3 iii H T HT aer pee Hist fia viva Por Felipe Neves O senhor tem uma trajet ria no MP SP ligada pro te o do consumidor Por que escolheu essa rea Eu trabalhava na d cada de 80 na rea criminal com os crimes contra a economia popular E em raz o daqueles planos econ micos que resultaram em congelamento de pre os acabei me destacando no combate a esses abusos E o dr Jos Geraldo Brito Filomeno que na poca era o coordenador da rea do consumidor ficou entusiasmado com o meu trabalho e me convidou para a equipe At en t o eu n o tinha nenhum interesse especial Como foi essa transi o Fui para a promotoria do consumidor em uma poca que ela era uma esp cie de segunda inst ncia do Procon SP Trabalh vamos apenas casos individuais embora estivesse em vigor a Lei da A o Civil P blica de 1985 Nessa po ca fui criando gosto pela defesa do consumidor mas ain da nada demais Realmente vi que era aquilo que queria fazer nos pr ximos anos com a elabora o do anteprojeto do C digo de Defesa do Consumidor de 1989 Naque la poca o dr
49. evela uma boa not cia para os consumidores Apesar do aumento de lojas fiscali zadas o n mero de infra es caiu Ao todo 83 13 72 foram autuados pe los fiscais da funda o em 2008 No ano passado foram 104 27 autua es O menor ndice de autua es um reflexo positivo das a es cont nuas da Funda o Procon SP No entanto exis tem fornecedores que ainda praticam irregularidades em preju zo ao consu midor analisa o diretor de fiscaliza o Paulo Arthur G es Regras claras como intermedi rios entre as institui es financeiras e o consumidor realizando vendas agressivas por telemarketing ou pessoalmente No ano passado por exem plo o INSS recebeu 16 mil recla ma es de aposentados e pen sionistas contra o consignado A maioria deles relatava suspeita de fraudes O caso t pico era de um aposentado que descobriu ter uma opera o em um banco de outro es tado de sua resid ncia Isso passa a ser proibido E o melhor a Justi a Federal no Par concedeu liminar suspenden do os descontos na aposentadoria de consumidores que n o reconhe am o suposto empr stimo A decis o vale para todo o pa s A Funda o Procon SP sempre de Os principais problemas encontra dos foram quanto a falta ou inade qua o da informa o sobre o pre o de produtos ou servi os expostos venda seguidos por falta de desconto no pagamento com cart o de cr di to d bito informa o s
50. fesa do Consumidor Os primeiros resultados pr ticos desta parceria foram as resolu es 3 516 3 517 e 3 518 publicadas em dezembro que disp em respectiva mente sobre o fim da cobran a da Tarifa de Liquida o Antecipada TLA a obrigatoriedade da inclus o do Cus to Efetivo Total CET nos contratos de servi os banc rios e a padroniza o da nomenclatura das tarifas banc rias Ter tido a possibilidade de abrir essa porta do Conselho Monet rio Nacional para a defesa do consumidor eu acho que a maior conquista de todas resumiu o subprocurador ge ral da Rep blica Aur lio Virg lio Veiga Rios durante o painel Sistema finan ceiro Custo Efetivo Total e Tarifa de Liquida o Antecipada do 24 En contro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo realizado em 29 e 30 de maio na sede da Associa o dos Advogados de S o Paulo AASP Na outra ponta o at ent o sem pre arredio sistema financeiro tamb m ficou satisfeito com a aproxima o com os protetores dos consumido res Na opini o do chefe adjunto do Departamento de Normas do Banco Central S rgio Odilon dos Anjos foi um debate muito interessante que n s mantivemos Eu diria que inaugura mos um processo espetacular Para Carina Minc coordenadora de Assuntos Jur dicos do Departamen to de Prote o e Defesa do Consumi dor DPDC toda a negocia o que culminou com a edi o das normas mencionadas um
51. fone 0800 019 8866 e de um hot site especial http Avww vwbr com br bancodofox Al m de obrigar a multinacional alem a promover an ncios publici t rios na imprensa r dio e televis o informando aos consumidores com uma linguagem adequada clara e acess vel sobre a convoca o e seus motivos o compromisso ainda deter mina que a a o de oficina respectiva dever ser acompanhada de detalha da demonstra o ao consumidor da utiliza o do mecanismo substitu do A montadora ainda se comprome teu a alterar as informa es presentes nos manuais deixando mais claros os alertas sobre riscos ao consumidor Mesmo sem admitir o erro no projeto a Volkswagen decidiu recolher volunta riamente R 3 milh es ao Fundo Federal de Defesa de Direitos Difusos V timas Apesar do TAC o saldo da demora da Volkswagen foi o representativo n me ro de 51 v timas algumas com ferimentos graves de acordo com levanta mento informal do econo mista Gustavo Takao Funa da de 51 anos que teve o dedo decepado s v spe ras do Natal de 2004 Revoltado com a em presa que argumentou que houve erro de manu seio ele levou o caso Justi a e imprensa Foi o primeiro a alertar a so ciedade para o problema E passou os ltimos tr s anos e meio cobran do o recall Por isso comemorou lo acordo vai eliminar de vez o perigo e acabar com estes aciden tes est pidos Nove casos foram
52. fornecedo res serem obrigados a incluir as informa es preciso conscientiza o por parte do consumidor de que ele deve aprender a entender o que est descrito ali Converg ncia Mediado pelo assessor chefe do Procon SP Carlos Augusto Coscarelli S e rg os de defesa do consumidor devem se antecipar convreg ncia Leonardo Tote SJDC o painel Servi os convergentes pa cotes telefonia internet e TV a cabo reuniu ainda o juiz de direito Roberto Grassi do Tribunal de Justi a de S o Paulo a promotora de justi a do con sumidor Adriana Borghi Fernandes e o procurador do Estado Valter Farid Os palestrantes foram un nimes ao ressaltar que o desafio do futuro ser adaptar a defesa do consumi dor a esse tipo de conduta uma tend ncia que est s se iniciando disse Coscarelli para quem os rg os de defesa do consumidor precisam se antecipar aos regulamentos espec fi cos e isso deve ser feito por meio de debates como os promovidos pelo Encontro Estadual O quarto e ltimo tema vem in comodando muito os consumidores e pode ser agravado com a consoli da o dos chamados servi os conver gentes O diretor de atendimento e orienta o ao consumidor do Procon Leonardo Tote SJDC a Aguinaldo De Cicco Procon SP Para debatedores consumidor precisa aprender a ler r tulos SP Evandro Zuliani foi respons vel pela media o do painel V cios sis
53. g vel contou Nos dois epis dios a seguradora envolvida foi a Unibanco AIG Na mesma linha do secret rio os representantes do Judici rio tamb m defenderam a expans o da media o como uma forma eficiente de prote ger o cidad o e ao mesmo tempo diminuir os conflitos do setor A solu o pac fica a melhor forma de administrar lit gios definiu a de sembargadora do TJ SP Ligia Cristina de Ara jo Bisogni Para ela incluir esse tipo de iniciativa na pauta da sociedade um dos gran des desafios atuais do poder p blico O pr prio judici rio tem refor ado isso em todos os graus de jurisdi o e oferecido cursos de capacita o por interm dio das suas escolas A Escola Paulista da Magistratura terminou a 4 turma de capacitados em Media o formados agora em 2007 acrescentou Elemento ausente Silvio Marques Neto que tamb m desembargador do TJ SP corroborou o racioc nio da colega O ideal que as partes interessadas resolvam ami gavelmente as suas pend ncias e n o deixem a solu o para terceiros afir mou Sua expectativa que na me dida em que se avan a nesse tipo de solu o poss vel vislumbrar redu o a not ria sobrecarga do Judici rio Nesse sentido ele cobrou a pre sen a dos representantes do consumi dor no evento e nos debates em geral sobre o futuro do setor Embora admi ta que seja uma sugest o ut pica ele gostaria que houvesse reuni
54. gar da empresa e um posto de gasolina localizados na avenida Washington Luiz Passado um ano do tr gico acidente os familiares das v timas lutam na Justi a pelo pa gamento das indeniza es Um direito que n o apagar o ocorrido mas ser vir para ajudar a reestruturar as vidas de dezenas de pais filhos e c njuges Not cias veiculadas na imprensa d o conta de alguns acordos celebra dos Mas s o casos isolados No entan to uma iniciativa da Funda o Procon Por Francisco Itacarambi SP rg o da Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania em parceria com a Defensoria P blica e o Minist rio P blico do Estado de S o Paulo pode contribuir sensivelmente para um des fecho menos doloroso Desde abril est em funcionamento a C mara de Indeniza o do v o 3054 que conta com a participa o direta da TAM e da Seguradora Unibanco AIG Essa apro xima o entre as partes tem grande potencial para agilizar o processo A c mara de indeniza o tem fundamento no C digo de Defesa do Consumidor que estabelece como um de seus princ pios o incentivo cria o de mecanismos alternativos para a solu o de conflitos de consumo 32 Revista Procon SP maio e junho 2008 Ela ir possibilitar que familiares que passam por um momento de extrema fragilidade possam alcan ar par me tros adequados de indeniza o em decorr ncia da perda de seus entes queridos explica o diretor executivo do Procon S
55. ias produto entregue com danos defeitos 583 garantia 282 e falta de pe a de re posi o 23 O fabricante tem a obriga o de oferecer assist ncia t cnica dos produtos que coloca no mercado afirma o diretor de orienta o e atendimento ao consumidor do Procon SP Evandro Zuliani Os pro blemas devem ser resolvidos em no m ximo 30 dias Esse o prazo es tabelecido pelo CDC Zuliani explica ainda que quando se trata de bens dur veis como te levis o carro ou computador entre outros mesmo que o item j esteja fora de linha tenha sido substitu do por uma tecnologia mais recente o fornecedor deve manter pe as de re posi o por um tempo razo vel para garantir que os consumidores antigos tamb m possam ser atendidos Parem as m quinas A boa not cia que a produ o da Gradiente foi interrompida Ain da houve a tentativa de mant la de forma parcial no ltimo trimestre de S Mercado y O fabricante tem a obriga o de oferecer assist ncia t cnica dos produtos que coloca no mercado 2007 Entretanto no in cio do ano a paralisa o foi total Isso com certeza ajudar a diminuir o n mero de confli tos com consumidores De qualquer forma ainda h diver sos itens dispon veis no com rcio apa relhos de TV som home theater entre outros Segundo a empresa os pro dutos que est o venda no mercado foram adquiridos pela rede varejista h bastante tem
56. icas e psicol gicas seguro obrigat rio Reta A TAM assinou em setembro de 2007 na sede da Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania termo de ajustamento de conduta TAC se obrigando a adotar provid ncias necess rias a dar suporte aos familiares das v timas do acidente com o v o 3054 disponibilizando recursos para atendimento de As obriga es assumidas pela empresa foram relativas informa o aos procedimentos de identifica o registro de bito e inuma o ao transporte ali menta o e acomoda o dos familiares para acompanhamento das investiga es assist ncia m dica psicol gica e psiqui trica O TAC previa ainda modelos de re cibos a serem usados para o pagamento de valores referentes a adiantamentos e maio e junho 2008 Revista Procon SP 33 34 Revista Procon SP maio e junho 2008 assist ncia Por Felipe Neves em sempre comprar pro dutos de marcas con sagradas sin nimo de tranquilidade para o consumidor At mesmo as mais respeitadas em presas passam por crises e ou rees trutura es E em geral as pessoas s ficam sabendo da situa o de duas maneiras ou quando anun ciada a fal ncia total ou quando precisam de alguma coisa desse fornecedor manuten o troca de pe a garantia etc Um epis dio recente ilustra bem isso Uma das marcas mais respeita das do mercado de eletr nicos e ele trodom sticos a Gradiente vive uma imensa crise financ
57. import ncia do tema a Funda o Procon SP se posiciona contr ria ao prosseguimento do PL Sobre a proibi o dos comunica dos que isentam o estabelecimento de responsabilidade Am lia foi enf tica est o proibidos de acordo com os artigos 14 e 25 do CDC Por to tal afronta legisla o consumerista tais placas indicativas n o devem ser afixadas ao p blico e mesmo em caso contr rio dever o ser simples mente ignoradas evitando que par ticulares legislem estabele am nor mas n o previstas no ordenamento jur dico e de cunho prejudicial ao consumidor afirma Deputado quer proibir placas que isentam responsabilidade sobre o interior do ve culo maio e junho 2008 Revista Procon SP 15 l Encontro de i Defesa do Consumidor E da Estado de S o Paulo udia Pr EP rated it r tarda Leonardo Tote SJIDC BECRETARA DA sir TE Dos Dora Pa GHADA Marrey ao centro comanda mesa de abertura do 24 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo Cidadania vista Funda o Procon SP ele mento fundamental na luta do Governo do Estado para garantir o pleno exerc cio da cidadania Foi assim que o secret rio da Justi a e da Defesa da Cidadania Luiz Antonio Guimar es Marrey concluiu o discurso que abriu oficialmente o 24 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo realizado em 29 e 30 de maio na sede da Associa o dos Advo gados de S o Paulo AAS
58. ita que meu amigo A maquiagem uma pr tica que j existia na lei de economia popular antes do CDC Ela ocorreu muito naqueles planos econ micos em que o fornecedor n o podia aumentar o pre o Hoje com a concorr ncia muito acirrada e o pre o est vel como n o quer cobrar mais que o concorrente ele diminui o peso S que o DPDC optou pelo seguinte caminho se informar na embalagem ao consumidor pode Mas n o basta isso Precisa reduzir proporcionalmente o pre o Mas os fornecedores alegam que t m liberdade consti tucional para definir o pre o dos produtos e servi os S que eles se esquecem que essa liberdade de empresa essa livre iniciativa at por for a da Constitui o tem que ser combinada com a defesa do consumidor Ent o citando esse exemplo da maquiagem as multas s o aplicadas eles 6 Revista Procon SP maio e junho 2008 Entrevita Quando os danos s o de pequena monta para cada consumidor ningu m vai atr s S que esses danos somados representam enriquecimento da empresa levam para o Judici rio e leva anos para o Judici rio decidir E eles continuam maquiando Nunca houve tanta maquia gem como agora A voc tem tamb m a falta de efetivida de das decis es dos rg os do poder p blico Essas decis es teriam que ser cumpridas N o poderia haver recurso de todas elas ou ent o eles deveriam ser julgados logo E isso na mesma medida desestimula o consumidor
59. ivo pess al Consumidor sofre para trocar sof que veio com defeito que a garantia de 12 meses definida no contrato ele levou uma c pia fosse cumprida A t cnica Silmara Buzo mos trou representante da empresa que o consumidor estava com a raz o e que inclusive tinha respaldo no CDC N o surtiu efeito A loja negou se a atender demanda Silmara en t o orientou o mec nico a procurar o Juizado Especial C vel JEC j com o parecer favor vel dado pela funda o Ele n o perdeu tempo e abriu o processo no dia seguinte com uma diferen a n o quer mais o conserto mas sim o dinheiro de volta Agora n o confio mais na empresa ressal ta Vou at o fim pois eu acho um absurdo o que eles est o fazendo O retorno ao JEC est agendado para novembro deste ano quando haver o julgamento do caso Al m de orientar o consumidor Silmara fez quest o de colocar a loja no alvo da diretoria de fiscaliza o do Procon SP Se constatar irregularidades o rg o pode abrir processo administra tivo que pode culminar em multa Ao mandar uma pessoa da assist ncia t c nica tr s meses depois do que fora pro metido a empresa parecia querer prote lar ao m ximo a solu o do caso para fazer com que o prazo legal de garantia noventa dias se expirasse Al m disso h diverg ncias de informa es entre a publicidade o que foi dito pela empresa e o pr prio contrato conclui e D
60. levados Jus ti a Oito v timas aceitaram oferta 5 Etiquetas de advert ncia orienta o de indeniza o da empresa e fir maram acordo S resta um consu midor da Bahia Cansado Funada tamb m decidiu resignar se as sinou em 02 junho A demora do processo jur dico e a sensa o de impot ncia diante de uma multina cional pesaram na decis o Todos os propriet rios de ve culos da linha Fox devem e Procurar a concession ria da Volkswagen mais pr xima isso pode ser feito por meio da central de relacionamento 0800 019 8866 e Antes de levar o ve culo telefonar e agendar hor rio para a vistoria e O profissional credenciado ir substituir o mecanismo de rebatimento do banco trasei ro ou atestar de que n o necess ria a troca e O servi o n o pode ser cobrado de maneira alguma Em caso de tentativa de cobran a denuncie central de relacionamento ou ao Procon SP e necess rio levar os documentos do ve culo e o livreto onde s o carimbadas as revi s es onde ficar registrado que o carro j passou pelo recall maio e junho 2008 Revista Procon SP 9 LUZ no fim do t nel Por Reda o Divulga o Aneel Da esquerda para direita Christiane Fontes servidora da Aneel Romeu Donizete Rufino diretor da Aneel Ricardo Vidinich superintendente da Aneel e Irisnei Leite de Andrade procuradora da Rep blica Funda o Procon SP est acompanhando de perto os de
61. lhor que h quando n o verdade como tamb m Vera Lucia Rodrigues de Souza coordenadora do Procon de Po O que mais me irrita entrar em uma loja que n o tem pre o nas vitrines e os vendedores andarem atr s de mim perguntando o que eu desejo Luiz Antonio Mariano corretor de seguros a o Falta de informa o Falta de in dos forma o nos contratos falta de informa o quanto aos custos E o pr prio fato de n o entregarem o contrato para a gente que uma constante no mercado financeiro Archimedes Pedreira dl Franco presidente de honra do F rum Nacio ah nal de Procons Os servi os de call center Todas as vezes que eu necessito de uma informa o atrav s do call center j que muito dificil se conse guir um atendimento personalizado eu fico extremamente aborrecido porque abusar da intelig ncia do consumidor F tn Patr cia Rocha Claro advogada da Peugeot Citro n Contratar e depois perceber que isso n o exatamente aquilo saber depois de uma coisa que na verdade teria que ter a infor ma o no momento ELLA e TELK Co de Lucas coorde nador do Procon de Adamantina o p ssimo atendi mento por parte dos comerciantes principalmente para n s que somos de cidades pequenas do interior da oferta Diego Derqui advogado da Clar
62. liza o e Qualidade Industrial Inmetro e pelo Instituto de Pesquisas Tecnol gicas do Estado de S o Paulo IPT aos membros do SNDC Assim o Sistema Aperfei oado Fotos Divulga o 1 Suporte met lico posicionador 2 Suporte met lico 8 Revista Procon SP maio e junho 2008 3 Al a vermelha 4 Cobertura pl stica recall propriamente dito s foi iniciado em 03 de junho Segundo a empresa foram ven didos 511 mil ve culos da linha Fox que inclui tamb m o Space Fox e o Cross Fox desde 2003 Deste to tal de acordo com o estudo t cnico apresentado fazem parte do recall 293 199 que t m o encosto inteiri o e corredi o ajuste longitudinal No entanto para tranguilizar os pro priet rios a multinacional anunciou que vai substituir o sistema de reba timento do banco traseiro de toda a frota que est circulando mesmo daqueles que em tese estariam fora do recall Ser o instalados componentes adicionais no mecanismo fixadas no vas etiquetas de orienta o e de alerta e fornecidos complementos informati vos literatura de bordo suplemento ao Manual do Propriet rio e folheto ilustrativo da opera o diz o comu nicado oficial divulgado pela empresa Outras obriga es Desde o momento da assinatu ra a Volkswagen teve que promover campanha junto aos propriet rios do Fox Isso vem sendo feito por meio de cartas individuais e da disponibiliza o de um tele
63. ntre a pol cia e traficantes de dro gas em favela do Rio de Janeiro Em nota a EA diz que o jogo original n o tem esses personagens Estas modifi ca es foram criadas por pessoas que n o t m qualquer tipo de liga o ou relacionamento com ambas as empre sas e que dispuseram seu download gratuitamente pela internet J o Everquest da Sony en cenado em um mundo fantasioso me dieval Com muita viol ncia o game refor a a id ia do mais fraco sucumbir ao mais forte Para o juiz Carlos Alber to Sim es de Tomaz respons vel pelas primeiras proibi es os jogos trazem imanentes est mulos subvers o da ordem social atentando contra o es tado democr tico e de direito e contra a seguran a p blica Bully produzido pela Rockstar Games e trazido ao mer cado brasileiro pela importadora JPF Ma gazine encenado em uma escola de ensino m dio onde um aluno comanda brigas no p tio do col gio com a miss o de se tornar l der e disputar popularidade com outros colegas mais rebeldes humi lhando estudantes e professores O jogo Bully produz sentimentos de provoca o e humilha o uso de agress o f sica suborno e fuga Esse produto nocivo n o s para adoles centes como para consumidores em geral argumentou Bastos Filho Por sua vez O maio e junho 2008 Revista Procon SP 11 p icipal Ao centro coordenador do Procon di Carlos com seus dois e
64. o S A Ser bem aten dido na hora da venda e depois na hora do p s venda ser totalmente largado ignorado e ter que brigar Jos Dutra Vieira Sobrinho professor e vice presidente da Or dem dos Economistas do Brasil Alguns procedimentos adotados por bancos Porque os crit rios s o os mais diversos e h alguns que n o t m sentido n o s o ticos e precisamos combater Aur lio Virg lio Veiga Rios subprocurador geral da Rep blica Nada me tira mais do s rio do que ter que ligar para call center para resolver qualquer problema Pode ser cart o pela resolu o do problema Alexandre Fanti Correia coordenador da comiss o de Direitos do Consumidor da subsec o Santo Amaro da OAB SP O servi o de call center por causa do desrespeito que os atendentes t m com quem est ansiando pelo atendimento pela resposta enfim P1 Revista Procon SP maio e junho 2008 de cr dito programa de milhagem Se eu tiver que fazer isso meu dia j n o vai ser bom GO NNIU MI OIN A REVISTA PROCON SP fez uma provoca o com os participantes do 24 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo Durante os intervalos e coffee breaks perguntamos a eles o que mais te irrita como consumidor Veja algumas respostas M rcia Regina de Souza Rodrigues A procuradora do munic pio de Maring PR l Con
65. o artigo 1 do PL na chegada do consumidor os estacio namentos e manobristas dever o emi tir comprovante de entrega do ve culo contendo dentre outros pre o da tari fa identifica o do modelo e da placa do ve culo prazo de toler ncia hor rio de funcionamento do estabelecimento nome e endere o da empresa respon s vel pelo servi o n mero de inscri o no Cadastro Nacional de Pessoa Jur di ca CNPJ e dia e hor rio do recebi mento e da entrega do ve culo A proposta ainda imp e ao pres tador do servi o fazer uma vistoria do carro para discriminar seu estado de conserva o seus acess rios e os itens internos que est o ou fazem parte do ve culo sempre sob a supervis o do condutor E visa impedir a frequen te tentativa de certos fornecedores se eximirem das responsabilidades Fica vedada aos estabelecimentos a fixa o de placas indicativas que atenuem ou exonerem qualquer res ponsabilidade destes em rela o ao Objetivo do projeto formalizar uma s rie de obriga es aos respons veis por servi os de estacionamento ve culo ou dos objetos que fazem parte ou que foram deixados em seu interior diz o artigo 2 Para Soares esse o aspecto mais importante do PL N o podemos mais tolerar a exist ncia de cl usulas abusivas que exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor afir ma na justificativa Desnecess rio Apesar de reconhecer a impor
66. obre prazo de validade sem ostensividade e falta de informa o dos dados de rotulagem Refor o no time A Ordem dos Advogados do Brasil sec o de S o Paulo OAB SP habili tou se junto Justi a Federal na a o civil p blica ajuizada pela Funda o 2 Revista Procon SP maio e junho 2008 Di id fendeu um controle maior O relato de alguns aposentados deixava cla ro que a informa o n o era passa da adequadamente para o cidad o bem como diante de um problema o cancelamento da cobran a se mos trava ineficaz Agora com o dinheiro em m os no ato da compra o Pro con SP acredita que muitos conflitos de consumo poder o ser evitados No entanto apesar da mudan a o rg o faz um alerta Se o consu midor deseja adquirir um produto ou contratar um servi o a melhor forma realmente efetuar uma poupan a mensal Ele s deve contratar o cr dito consignado se realmente se v diante de uma situa o de emer g ncia ou urg ncia orienta Renata Reis t cnica do Procon SP Procon SP contra a Uni o a Ag ncia Nacional de Avia o Civil Anac e oito companhias a reas com o escopo de ampliar a rede de prote o ao consu midor A Justi a j concedeu uma deci s o liminar favor vel ao Procon SP Existe uma decis o judicial e que remos acompanhar se as determina es que beneficiam o consumidor es t o sendo realmente cumpridas diz o presidente Luiz Fl vio Borge
67. ocorram efetivamente Estava pensando em requerer ao ju zo a aplica o do art 84 85 do CDC para que fosse con cedido um prazo para adequa o sob pena de interdi o Por aca so algu m j teve essa experi ncia Aguardo respostas lan ou A MPCon disponibiliza ainda um banco de dados contendo doutrina e jurisprud ncia sobre as mais diversas quest es consumeristas que aparecem nos tribunais no pa s inteiro Como os assuntos do consumidor n o se restrin gem ao mbito do Minist rio P blico a associa o tamb m tem por miss es acompanhar junto ao Congresso Nacional Assembl ias Legislativas Assembl ia Distrital e C maras Muni cipais o tr mite de todos os projetos de lei relacionados direta ou indireta mente com as rela es de consumo inclusive manifestando posi o da en tidade e manter interc mbio cultu ral com outras entidades cong neres nacionais ou estrangeiras Na pr tica Desde sua cria o a MPCon pro move encontros anuais com seus associados o momento de levar experi ncias para compartilhar com os colegas que atuam na defesa do consumidor em todos os Estados do pa s Entre 11 e 14 de novembro des te ano ser realizado o VIII Congres so Nacional O evento ter como sede Jo o Pessoa na Para ba A id ia que haja um rod zio entre as cidades que recebem o encontro No ano passa do foi em Macap AP Em 2006 no Rio de Janeiro RJ Segundo o at
68. onizou Freitas Na mesma linha Cor nacchioni ressalvou que melhor n o arriscar Legisla o nova n o ne cessariamente legisla o boa FN E ma a A gi naamat o A j Sites de compra e venda t m responsabilidade solid ria conclui painel maio e junho 2008 Revista Procon SP 25 Capa gt Leonardo Tote SJDC Diretoria do Procon SP se re ne para expor conclus es de debates do segundo dia do 24 Encontro Estadual Debates simult neos a s assuntos que geram con O flitos de consumo s o in d meros Com o intuito de ampliar o leque de debates do 24 Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo realizado em 29 e 30 de maio na sede da Associa o dos Advogados de S o Paulo AASP a Funda o Procon SP inovou Criou ambientes menores de debate salas pequenas em que se privilegiou a troca de experi ncias entre os participantes Foram quatro pain is simult neos todos com temas de grande relev ncia ao consumidor planos de sa de servi os convergentes sistema de solidarie dade e rotulagem de alimentos Dessa forma os participantes coordenadores de Procons municipais advogados es tudantes de direito representantes de empresas consumidores em geral pu deram optar que palestra acompanhar No fim dos debates os participan tes se reuniram novamente no audit rio grande Ali os quatro mediadores todos do Procon SP revelaram o que
69. onsumidor Comentado pelos autores do anteprojeto publicado pela Forense Universit ria e que j est na 9 edi o A obra re ne o texto integral da lei com as an lises e coment rios dos maiores especialistas do pa s no assunto conforme o t tulo os autores do anteprojeto que originou o CDC Antonio Her man de Vasconcellos e Benjamin Daniel Roberto Fink Jos Geraldo Brito Filomeno Nelson Nery J nior Ada Pellegrini Grinover Kazuo Watanabe e Zelmo Denari A inten o do grupo fornecer ao p blico em geral e especialmente aos operadores de direito e estudantes uma ferramenta que permita entender melhor o C digo de De fesa do Consumidor e torn lo operante e eficaz na pr tica Com rcio eletr nico O mundo sofreu uma mudan a radicalem rela es humanas ap s o advento da internet Comunica o instant nea contato universal on line e fluxo constante de informa o tudo isso mudou a forma como as pessoas compre endem o tempo e o espa o Um dos aspec tos que mais avan aram nos ltimos anos foi o com rcio eletr nico que j se consolida como uma atividade econ mica altamente rent vel Por outro lado aliado a esse crescimento substancial surgi ram in meras novas quest es jur dicas Quais os limites da ati vidade Como proteger o consumidor Como apontar respon s veis em eventuais desrespeitos s leis Essas e outras s o as preocupa es de Val ria Elias de Melo Gregores autora
70. ote o das pessoas fosse alcan ada de forma mais c lere Temos que pensar antes de qual quer outra coisa na seguran a do Sistema Original consumidor O TAC pode n o ser perfeito mas tenho certeza absolu ta de que traz in meros avan os e garante que aqueles acidentes n o v o voltar a acontecer E o mais im portante que conseguimos mostrar isso para a empresa sem a necessi dade de esperar uma senten a judi cial destaca o diretor executivo do Procon SP Roberto Pfeiffer Tenho certeza absoluta de que o Termo de Ajustamento de Conduta traz in meros avan os e garante que aqueles acidentes n o voltar o a acontecer Roberto Pfeiffer Por Felipe Neves Para convencer a Volkswagen o primeiro escal o consumerista se manteve unido Al m de Pfeiffer es tavam presentes a secret ria de Di reito Econ mico Mariana Tavares de Ara jo o diretor do Departamento de Prote o e Defesa do Consumidor DPDC Ricardo Morishita a procu radora da Rep blica Cristina Marelim Vianna e os promotores de justi a Ruymar de Lima Nucci SP F bio de Souza Trajano SC e Joseane Suzart Lopes da Silva BA O termo foi fir mado em 14 de abril Pelo acordo a Volkswagen com promete se a promover campanha de chamamento para readequa o das pe as do ve culo Antes de iniciar o processo a empresa teve que apre sentar uma solu o t cnica aprovada pelo Instituto Nacional de Metrologia Norma
71. po e alguns ainda est o no estoque deles O problema justamente que boa parte dos produtos da Gradien te de longa dura o natural por exemplo que um consumidor que adquiriu uma televis o ou um aparelho de som h quatro ou cinco anos ainda os utilize e eventual mente venha precisar de manuten o E assim por diante No comunicado a empresa orienta o consumidor que estiver nessa situa o a ligar para o SAC 11 3097 7050 Os atendentes est o treinados a passar os locais mais pr ximos em que a pes Evandro Zuliani soa poder levar o produto com defei to Os consumidores s o orientados a procurar os postos autorizados ativos para identifica o do problema e con serto se necess rio A Gradiente n o quis informar quantos s o os postos ativos atual mente A REVISTA PROCON SP apurou que para a cidade de S o Paulo a maior e mais populosa do pa s h apenas 15 e s um fica pr ximo a uma esta o de metr Tatuap Para se ter id ia nenhum fica na regi o da avenida Paulista ou perto da pra a da S Solidariedade Como a Gradiente n o tem condi es de trocar produtos que eventual mente venham com v cio ou defeito a orienta o cobrar das lojas Segun do a nota o consumidor pode buscar seus direitos onde adquiriu o produto pois conforme o CDC existe a res ponsabilidade solid ria para eventual troca ou devolu o O que diz o C
72. r outro Rios relata aproxima o entre rg os de defesa do consumidor e Banco Central servi o oferecido Para Dos Anjos essa a norma que precisa entrar na moda Precisamos colocar o CET na boca do povo Conseguir isso seria um passo fun damental o mais importante de todos para que o cidad o comece a exercer seu direito de escolha afirmou As institui es financeiras t m que ter consci ncia que os contratos devem ser claros e expressar o que o cliente est pagando acrescentou o representante do BC O discurso est alinhado defe sa do consumidor A expectativa que a pr tica tamb m esteja Pol mica N o poderia faltar uma pol mica que ficou reservada quest o da fami gerada TLA O SNDC conseguiu con vencer o BC a proibir a pr tica com base no artigo 52 do CDC No entan to a reivindica o antiga foi atendida de forma parcial A proibi o da co reconfortante poder dizer que o BC tamb m est preocupado com a tutela dos consumidores Carina Minc bran a s vale para contratos firmados depois da resolu o Em defesa da decis o Dos An jos falou em equil brio do sistema fi nanceiro Segundo ele uma medida retroativa poderia desestabilizar as institui es o que n o seria bom para ningu m N o tenham d vida de que qualquer problema que se cause ao sistema financeiro se est criando preju zo ao consumidor e isso que norteia a nossa
73. rcadoria venda Al m de ficar atento s nor mas do Inmetro o comerciante deve exigir nota fiscal com dados completos antes de revender Cartilha dispon vel no site do Ipem SP www ipem sp gov br textil asp ajuda os fornecedores a n o infringir a norma maio e junho 2008 Revista Procon SP 29 z u Assegurando transpar ncia tica e Transpak nci na Atividade SeguFfadora Por Patr cia Paz 4 Fena ap Fotos Patr cia Paz SJDC Desembargadores discutem maneiras de diminuir conflitos entre seguradoras e consumidores essencial falar com cla reza dos problemas das virtudes e dos defeitos das atividades seguradoras para que a sociedade brasileira e a paulista em particular possam continuar usu fruindo de maneira adequada da sua prote o e ter o benef cio daquilo que necess rio para o desenvolvimento dessa sociedade Com essas palavras o secret rio da Justi a e da Defesa da Cidadania Luiz Antonio Marrey abriu o painel Futu ro das rela es de consumo vis o do Judici rio do 7 Semin rio tica e transpar ncia na atividade seguradora solu es para minimizar conflitos promovido em maio pela Associa o Paulista dos T cnico de Seguros APTS Academia Nacional de Seguros e Previ d ncia ANSP e Academia Paulista de Magistrados APM O evento que ocorreu no centro de S o Paulo contou com a presen a de representantes de seguradoras
74. re ne promotores da rea do consumidor 38 PESQUISA Cuidado com os pacotes de servi os banc rios 39 BIBLIOTECA 40 DIRETO AO PONTO GOVERNO DO ESTADO DE S O PAULO Governador Jos Serra SECRETARIA DA JUSTI A E DA DEFESA DA CIDADANIA Secret rio Luiz Antonio Marrey FUNDA O DE PROTE O E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON SP Conselho curador ngela Simonetti Antonio J lio Junqueira Queiroz Antonio Sab ia Barros Jr Corn lia Nogueira Porto Fernando Batolla Jos Luiz Souza de Moraes Marco Alexandre Davanzo Marcos P Margaret Cruz Marilena Lazzarini Omar Cassim Neto Rachelle Am lia Agostini Balbinot Roberto Grassi Neto Ronaldo Porto Macedo Rosana Piccoli dos Santos Vahan Agopyan e Virg lio Bernardes Carbonieri Diretor executivo Roberto Augusto Pfeiffer Chefe de gabinete Carlos Augusto Coscarelli Editor chefe Francisco Itacarambi Mtb 41 327 SP Edi o Felipe Neves Reda o Felipe Neves e Ricardo Lima Camilo Colaboraram nesta edi o Leonardo Tote Maria Clara Caram e Patr cia Paz Editora o e impress o mprensa Oficial do Estado de S o Paulo Maio e junho de 2008 imprensaproconBprocon sp gov br Distribui o gratuita Editorial Rela o harm nica o momento em que fechamos esta edi o da REVISTA PROCON SP est em curso no Estado de S o Paulo uma ampla fiscaliza o contra fornecedores que n o est o emitindo documentos fiscais
75. s Primeiro ao explicitar o aparelho como benef cio misturando servi o com produto Isso ajudou a gerar confus es disse Em segundo pelo uso do termo vantagem quando se refere ao fato de o consumidor n o ter que fi car preso ao servi o Ora direito ou vantagem Os par grafos do artigo 40 terminaram por gerar um direito Procuradora da Rep blica atuou como mediadora do painel sobre telefonia mas colocaram esse direito como van tagem o que muito diferente Para Fl via esse tipo de problema poderia ser evitado se a ag ncia efe tivamente procurasse ouvir a socie dade antes de elaborar e publicar as normas No entanto o que vem ocor rendo sempre desde a cria o um distanciamento cada vez maior entre a Anatel e os usu rios F tima concordou plenamente Segundo ela ao n o dar subs dios t cnicos para a participa o dos rg os de defesa do consumidor e dos representantes da sociedade civil organizada a Anatel privilegia as companhias que acabam sendo as nicas com condi es efetivas de palpitar e influenciar os regulamen tos E a consegu ncia disso um crescente cen rio de conflitos Essa assimetria que existe entre as Gerente da Anatel defende norma mas admite falta de fiscaliza o por parte da ag ncia Capa prestadoras e o consumidor um desafio a ser superado Unanimidade Na fun o de mediadora a pro curadora da Rep blica P
76. s D Urso A a o civil p blica prev que a Anac rg o regulador da avia o comercial no pa s crie normas visando a balizar as empresas a reas na assist ncia ma terial e presta o de informa o aos usu rios dos v os em atraso ou cance lados de modo uniforme Sempre raz o A not cia boa enquadrar os ser vi os de atendimento ao consumidor SACs O horizonte no entanto n o existe Quem sabe um dia o chamado call center seja obrigado por lei norma ou regulamenta o a atender o con sumidor no m ximo em 60 segundos que seja gratuito funcione 24 horas por dia e sete dias por semana e nunca mais fa a pingue pongue do consumi dor repassando o para v rios atenden tes A Funda o Procon SP participou da audi ncia p blica e torce para que a medida seja aplicada o mais r pido poss vel Em tempo seria bom sempre falar em consumidor e n o em cliente At porque nestes casos na vis o dos fornecedores o ditado n o se aplica Atendimento prec rio a Pesquisa realizada pela Gfk Indica tor em parceria com a revista Consu midor Moderno apontou uma piora no atendimento ao consumidor O le vantamento revela uma diminui o no ndice de solu es das d vidas no pri meiro telefonema ou e mail enviado Ficou evidente tamb m que o atendente n o compreende as soli cita es feitas pelos consumidores que atualmente est o mais exigentes e bem informados mostrando que
77. s gra tuitas e optar por pagar as tarifas de renova o de cadastro e entrega de tal o de forma avulsa o consu midor gastar em m dia R 11 10 valor bem inferior m dia do pa cote padronizado de R 21 40 di Por Francisco Itacarambi feren a de 93 O c lculo mostra que pode compensar a contrata o avulsa dos servi os No entanto vale lembrar que as ins titui es em geral oferecem descon tos no valor das tarifas dos pacotes de servi os com base no relacionamento 8 Pesquisa do cliente podendo em alguns casos chegar isen o da cobran a A orien ta o do Procon SP que o consumi dor aproveite as novas regras principal mente com a entrada da padroniza o de nomenclatura das tarifas para rea lizar uma pesquisa levando em conta o seu real uso dos servi os Um fato que chamou a aten o do rg o de defesa do consumidor que com a autoriza o do BC para a co bran a de renova o de cadastro at no m ximo duas vezes ao ano o con sumidor em geral saiu perdendo A maioria dos bancos 70 da amostra cobrava pelo servi o anualmente e pas sou a fazer a cobran a semestralmente Verificou se tamb m que nove institui es financeiras aumentaram o valor dessa tarifa que variou de 156 41 a 433 33 e uma passou a cobrar Devido diversidade na apresenta o dos servi os antes da padroniza o os itens referentes a saque extratos e transfer
78. sabilidade solid ria dos sites de intermedia o Suporta perfei tamente as demandas dos consumi dores afirmou No entanto ela levantou a apreen Capa Promotor v legisla o brasileira de defesa do consumidor como refer ncia mundial Hoje muito perigoso falarmos em uma legisla o nova principalmente se tomarmos por par metro a legisla o da UE que n o t o ben fica ao consumidor como a nossa Paulo S rgio Cornacchioni s o da funda o em rela o partici pa o simult nea de m ltiplos agen tes que integram uma enorme cadeia de servi os administradora de cart o de cr dito provedor entre outros Por isso a t cnica acredita que impor tante ampliar a discuss o sobre no m nimo algum tipo de regulamenta o espec fica para a internet N s temos preocupa o com te mas que n o s o exclusivos da defe sa do consumidor mas que afetam o consumidor A quest o por exemplo da prote o de dados lembrou Nor Encontro de cotesa do Consumidor de S o Faulo ds Aa Eeti ma Para ela isso n o deve se materia lizar necessariamente com uma nova lei mas talvez por meio de medidas regulamentares de rg os t cnicos apropriados a definir Nesse sentido ela compartilhou a preocupa o de seus colegas de mesa que n o pouparam as cr ticas ao atual processo legislativo brasileiro Leis e salsichas s o feitas de forma igual ir
79. scudeiros Suzana e Paulo Procon de Santa Rosa de 2 Viterbo pequena cidade na regi o de Ribeir o Preto tem apenas tr s anos de idade Mas j se revela um jovem precoce louco para se emancipar N o se trata de rebeldia ou coisa que o valha Muito pelo con tr rio o rg o procura espa o metaf rica e literalmente para al ar v os mais ambiciosos Quer incrementar a es de fiscaliza o e de educa o para o consumo al m de aperfei oar o aten dimento ao cidad o O problema que o rg o possui uma estrutura pequena A come ar pelo n mero de pessoas apenas tr s Alguns podem pensar que pela de manda mais que suficiente At seria n o fosse um detalhe os tr s funcio n rios n o cuidam apenas do Procon Atua o compacta Por Felipe Neves s o respons veis tamb m pelo atendi mento dos outros servi os dispon veis nesta esp cie de m ni Poupatempo mantido pela prefeitura no local o cidad o retira carteira de trabalho e os benef cios do seguro desemprego al m de encontrar o PAT Programa de Alimenta o do Trabalhador e a JSM Junta de Servi o Militar Apesar das dificuldades o rg o 12 Revista Procon SP maio e junho 2008 de defesa do consumidor conquistou a popula o Com menos de tr s anos de idade foi inaugurado em setem bro de 2005 j refer ncia na cida de Isso porque os tr s desbravadores trabalham com afinco Conseguem distribuir
80. sdobramentos da propos ta de altera o das normas que regula mentam o fornecimento de energia el trica no pa s A maneira como as coisas t m sido conduzidas pode levar graves preju zos a milh es de consumidores Por conta disso o rg o participou da consulta p blica n 8 promovida pela Ag ncia Nacional de Energia El trica Aneel para debater as mudan as da Resolu o 456 00 O Procon SP pro tocolou cerca de 50 sugest es de modi fica o da proposta original da ag ncia as contribui es v o desde altera o de reda o at supress o e inclus o de artigos o documento integral est dis pon vel no www procon sp gov br A regra em quest o atinge todos os consumidores de energia el trica espe cialmente os da categoria residencial pois cont m as principais diretrizes da presta o do servi o e cuida de aspec tos como o funcionamento do call cen ter prazo e forma de atendimento s solicita es dos usu rios prazos para envio de faturas servi os pass veis de cobran a informa es obrigat rias a serem prestadas pelas empresas regras para suspens o e reativa o do servi o percentual de multa por inadimple mento entre outros O Procon SP protocolou cerca de 50 sugest es de modifica o da proposta original da ag ncia as contribui es v o desde altera o de reda o at supress o e inclus o de artigos Sugest es Preocupado em garantir a prote o do
81. sse bem na rea da telefonia n o haveria tantas reclama es defende Para suprir outras lacunas duas iniciativas retratadas nas pr ximas p ginas s o casos concretos da import ncia da harmonia entre rg os para defesa do consumidor cidad o A cria o pioneira no Brasil de uma C mara de Indeniza o nos moldes do que j foi feito nos Estados Unidos para auxiliar os parentes das v timas do v o JJ 3054 da TAM e a ofensiva que culminou na assinatura de um termo de ajustamento de conduta com a Volkswagem e posteriormente em recall dos ve culos da linha Fox s o frutos de for as tarefas Trata se de trabalhos em que n o existem perdedores Francisco Itacarambi Editor chefe maio e junho 2008 Revista Procon SP 1 Os consumidores que utilizam o cr dito consignado est o mais pro tegidos As novas regras para em pr stimos em desconto em folha de aposentados e pensionistas do INSS restringem pr ticas abusivas e criam barreiras para a a o de aproveita dores A principal mudan a que o empr stimo ter que ser depositado na conta corrente do interessado At ent o muitas empresas atuavam Fiscaliza o ampliada A Funda o Procon SP quase do brou o n mero de estabelecimentos fiscalizados em shopping centers e ruas de com rcio da capital pau lista durante a opera o Dia dos Namorados A for a tarefa visitou 605 estabelecimentos contra 385 no mesmo per odo do ano passado O resultado r
82. t neos em sa las menores com maior possibilidade de participa o da plat ia Planos de sa de planos coletivos e rol de pro cedimentos Servi os convergentes pacotes telefonia internet TV a cabo V cios Sistema de solidarie dade e Rotulagem de alimentos No fim desses debates t cnicos os participantes voltaram a se reunir no audit rio principal onde os mediado res de cada um deles expuseram a to dos o que foi discutido Esse novo formato nos permi tiu por um lado discutir mais temas e por outro dar mais liberdade aos participantes O leque dos proble mas no Estado muito grande As sim procuramos ampliar a possibili dade de acertar o que mais preocu pa nossos colegas coordenadores de Procons no interior explica Robson Campos diretor de Rela es Institu cionais do Procon SP maio e junho 2008 Revista Procon SP 17 Capa gt Fotos Leonardo Tote SJDC Encontro de Defesa do Consumidor do Estado de S o Paulo Forda PCP Desligado Consumo In Contratos velhos devem se adequar a novas normas segundo opini o un nime da mesa que antes era uma obriga toriedade agora pelo menos em tese um dile ma ser ou n o ser fiel a uma operado ra de telefonia celular Eis a quest o Filosofias shakespeareanas parte o fato que a nova regulamenta o da Ag ncia Nacional de Telecomunica es Anatel pro be a cham
83. tema de solidariedade que contou ainda com a desembargadora do TJ SP L gia Bisogni com o presidente da comiss o de direito do consumidor da OAB SP Jos Eduardo Tavolieri e com a supervisora da rea de produtos do Procon SP M rcia Christina Oliveira O grande problema o que M r cia definiu como pingue pongue com o consumidor Ou seja na hora em que um produto apresenta problema ningu m quer assumir a responsabilidade o vendedor culpa o fabricante que culpa a empresa de entrega que diz n o ter nada com isso E quem sofre o elo vulner vel como explicou L gia Segundo ela o CDC d parcela de responsabilidade a todos Sempre colocamos o consumidor como vulne r vel o risco que o vendedor tem ao colocar o produto no mercado FN Aguinaldo De Cicco Procon SP Consumidor precisa ser protegido da pr tica do pingue pongue maio e junho 2008 Revista Procon SP 27 Fotos Divulga o Ipem SP Fiscaliza o a fio Por Leonardo Tote Na primeira foto fiscal do Ipem SP vistoria loja no Br s abaixo lavra auto de infra o para estabelecimento 28 Revista Procon SP maio e junho 2008 uando vai comprar roupas para a filha a maior preo cupa o da publicit ria Clarisse Silveira checar de que s o feitos os produtos S compro se for 100 algod o Se a menina vestir qualquer pe a que contenha material sint tico logo come a a se co ar Ela tem al
84. tuantes ao lado do Minist rio P blico Al m disso muito importante a cons cientiza o do empres rio de que necess rio conciliar o exerc cio da livre iniciativa com os interesses da sociedade A falta dessa conscientiza o o que leva a esse descum primento descarado do CDC mais o fato de saber que s o poucos aqueles que reclamam e movem a es e tamb m que o MP n o tem a devida estrutura para combater todas essas pr ticas abusivas maio e junho 2008 Revista Procon SP 5 A sobrecarga do Judici rio acaba sendo uma muleta para fornecedores mal intencionados Para ilustrar essa resposta vamos pegar um pa s do primeiro mundo a Fran a Qual a diferen a em termos de cumpri mento das leis de defesa do consumidor que l em raz o de um grau de civiliza o mais elevado os empres rios t m uma tend ncia a desrespeitar menos as leis do que aqui Isso reduz o n mero de conflitos E l tamb m a empresa tem consci ncia de que se desrespeitar uma determinada lei vai sofrer as consegu ncias Aqui sempre duvidoso O senhor pode exemplificar isso Aponta para a edi o n 9 da REVISTA PROCON SP Esse foi um tema com o qual lidei muito antes de sair do centro de apoio maquiagem de produtos Eles continuam maquiando e as multas n o s o pagas porque recorrem ao Judici rio Essa quest o n o foi bem resolvida pelo DPDC sem querer criti car at em respeito ao diretor Ricardo Morish
85. ual presidente da as Desde sua cria o a MPCon promove encontros anuais para que os associados tenham oportunidade de trocar experi ncias Quest es relacionadas dignidade da pessoa humana est o no topo da pauta diz presidente socia o promotor Amauri Artimos da Matta do MP de Minas Gerais no en contro deste ano a entidade preten de debater problemas que afetam a dignidade da pessoa humana como o empr stimo consignado para idosos Pessoas que s o hipossuficientes e que ficam merc de picaretas es braveja Conseguem retirar recursos dos idosos oferecendo produtos mila grosos cometendo uma s rie de frau des acrescenta A MPCon quer colocar na pauta ainda o aspecto criminal que uma parte tamb m importante na defesa do consumidor Por exemplo o gol pe do dinheiro f cil estelionato Va mos levar um palestrante para falar um pouco mais sobre isso saindo do crime podendo pontuar medidas pre ventivas a ser adotadas em n vel at le gislativo de prote o ao consumidor diz Matta O evento tamb m abordar as quest es mais tradicionais como telefonia servi os banc rios planos de sa de entre outros De acordo com o presidente trata se de uma oportunidade para toda a comunidade consumerista n o ape nas para promotores Na verdade o encontro do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor resume Isso porque entre os mais de 40
86. ulgada improcedente n o prejudica a individual Nem vice versa O que mais eficaz A grande vantagem de mover as a es coletivas como diz o professor Kazuo Watanabe evitar a atomiza o no sen tido de uma multiplicidade de a es individuais nas quais poder o ocorrer decis es diferentes conflitantes Al m disso se uma a o coletiva bem proposta em um caso de viola o dos direitos dos consumidores realmente sen sibiliza mais os ju zes Poxa est prejudicando milhares de pessoas Se uma a o individual o juiz pode pensar que s ocorreu com aquele consumidor Os fornecedores se esquecem que liberdade de empresa at por for a da Constitui o tem que ser combinada com a defesa do consumidor E os fornecedores apostam na dificuldade do consu midor em mover a a o individual Se n o movida a a o coletiva vale a pena para a empresa adotar certas pr ticas abusivas porque s alguns v o mover a a o individual A partir do momento em que se move uma a o coletiva a vai atingir todo aquele universo de prejudicados O Cadastro de Reclama es Fundamentadas do Pro con SP mostra mais uma vez os setores de telefonia e financeiro como os mais problem ticos Como fazer para convencer esses fornecedores a respeitar o CDC N o basta que a lei seja boa preciso que ela tenha efi c cia social Para que isso ocorra necess ria a exist ncia de rg os de defesa do consumidor a
87. um tema muito recorrente na poca aumento abusivo nas mensalidades escolares Eu propus uma a o em face da Coca Cola porque ela colocava no mercado um produto com defeito aquela garrafa de vidro N o oferecia ao consumidor a seguran a que ele normalmente esperava do produto j que a garrafa podia explodir O senhor fala com paix o desse per odo Por qu Foi um per odo especial A poca do desbravamento em que ningu m conhecia o direito do consumidor Hoje a pessoa come a a fazer uma faculdade e j tem aulas dessa mat ria Al m disso encontra muita jurisprud ncia diver sas obras sobre o tema Naquela poca havia pouqu ssimas obras Era tudo muito incipiente Quando e por que o senhor deixou a promotoria Em 2000 o dr Filomeno foi eleito procurador geral de jus ti a e me convidou para ser o coordenador do Centro de Apoio Operacional das promotorias do consumidor onde fiquei durante cinco anos e meio Tive a oportunidade de refor ar mais ainda meus conhecimentos e de transmiti los para todos os promotores que trabalhavam na defesa do consumidor no Estado Qual a diferen a entre o trabalho das promotorias e do Procon SP Antes da exist ncia do C digo a fun o do MP e a do Procon SP eram praticamente id nticas defender o con sumidor individualmente considerado Com o advento do CDC houve uma altera o nas atribui es das pro motorias do consumidor N s passamos a defender co letivamente o
88. umidor no Brasil revelou sua vontade de ser um poeta para en Aguinaldo De Cicco Procon SP cantar a todos falando maravilhas dos Procons e fez um apelo a todos os presentes que todos voc s se mantenham fi is a essa marca de que tanto gostamos Ao t rmino foi pego de surpresa com a homenagem preparada pelo Procon SP Recebeu das m os do di retor executivo Roberto Pfeiffer uma placa que simboliza o agradecimen to da sociedade consumerista a toda uma vida dedicada causa Archimedes mostra placa recebida pela dedica o defesa do consumidor Capa mento ao aprofundamento em ques t es novas e ao mesmo tempo coor denar a es no sentido de harmonizar a atua o de todo o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor Mudan as O formato do Encontro Estadual foi um pouco diferente dos ltimos anos Em primeiro lugar pela estru tura das exposi es houve privil gio ao debate os expositores foram in centivados a fazer perguntas um ao outro em vez de cada um conceder uma palestra Al m disso o n mero de pain is foi maior No primeiro dia no audit rio principal tr s grandes temas do minaram a aten o dos mais de 200 presentes Telefonia m vel novas regras Sistema financeiro Custo Efetivo Total e Tarifa de Liquida o An tecipada e Com rcio eletr nico sites de intermedia o No dia seguinte foram apresenta dos quatro pain is simul
89. versar com m quina quando ligo no servi o de atendimento ao consumidor A gente n o encontra resposta quilo que pergunta digita n meros e n meros e ao final volta ao in cio e nada est resolvido Roberto Grassi Neto juiz de direito do Tribunal de Justi a de S o Paulo e diretor do Brasilcon Tem v rias coisas dif cil apontar uma apenas O servi o de atendimento ao cliente uma delas As intermin veis m sicas que na verdade representam simplesmente o momento em que o atendente est se desviando para uma outra liga o Ma ra Feltrin advogada do Idec tos b sicos do consumidor O que mais me irrita o descaso dos fornece dores e a falta de conhecimento deles dos direi Luiz Ign cio Cl udio da Silva Tinoco diretor do Juizado Especial C vel de Po O que mais irrita ver que as ag ncias reguladoras muitas vezes est o correndo atr s ainda dos direitos do consumidor elas que deveriam estar frente normatizando determinadas situa es dos setores Homem de Mello secret rio executivo do Conselho de tica do Conar Incomoda a falta de aten o e de A car Rosi Soares coordenadora de atendimento ao cliente do Grupo P o N o ter uma informa o clara quando eu quero alguma coisa Se eu vou comprar um produto quero saber o que estou comprando principalmente quando a gent

Revista nº 10 - Procon - Governo do Estado de São Paulo

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