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Guia do Analista do CA Nimsoft Service Desk

1. Cria o de solidta es de servi o inddemtes problema ou mudan as a partir detickets Procurar uma exbtentes solu o na base de Si cmnhedmento Resolu o da ocorr ncia Solu o dispon vel Criarticket Conduir e fechar a vinculado ou solicita o conforme o novo processo Solicita o de mudan a trabalho com base no estado do ticket Aplicar a solu o e atualizar o ticket Reatribuir ao Ocorr nda grupo resolvida Aplicar a solu o e resolver o ticket Resolver e fechar a solidta o Resolver e fechar a solidta o Ticket e ciclo de vida do ticket Com base na natureza da solicita o e na maneira como foi criada a solicita o pode ser atribu da ao grupo de suporte apropriado Caso contr rio a solicita o precisar ser atribu da manualmente a um grupo de suporte diferente para o processamento Al m disso com base na natureza da solicita o o analista que trabalha com a solicita o pode determinar que a solicita o deve ser processada como um incidente problema mudan a ou solicita o de servi o Nesses casos o analista pode criar um ticket de outro tipo a partir do ticket existente para garantir que a solicita o ser tratada de acordo com os processos apropriados O objetivo final garantir que a solicita o ser tratada usando os processos apropriados e com base nos acordos de entrega de servi os Ticket e ciclo de
2. A op o Relat rio de programa o fechada A programa o modificada salva e o relat rio gerado de acordo com a programa o atualizada Observa o h um limite para o n mero m ximo de relat rios que podem ser programados em uma inst ncia do aplicativo Quando esse limite atingido uma mensagem exibida indicando que o limite foi alcan ado 162 Guia do Analista Exibir pain is Voc pode exibir pain is para acompanhar o desempenho em rela o aos principais indicadores de desempenho definidos O administrador do aplicativo configura pain is e atribui permiss es para acessar os pain is aos diferentes grupos de suporte e fun es Como usu rio conectado voc poder ver os pain is que voc tem permiss o para visualizar poss vel selecionar o n mero de gr ficos a serem inclu dos no painel e organizar a sequ ncia dos gr ficos Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios gt Pain is A lista exibe todos os pain is que voc tem permiss o para visualizar poss vel usar o menu suspenso para filtrar a lista para ver os pain is que est o relacionados a um formul rio selecionado ou voc pode procurar um painel usando a pesquisa antecipada 2 Clique em um painel na lista para exibir o painel O painel selecionado exibido em uma nova guia Voc pode modificar ou organizar o painel conforme necess rio 3 Selecione o layout da grade selecionando as op es na lista suspensa
3. Em Aplicar modelo de ticket voc pode ver uma lista dos cinco tickets usados com mais frequ ncia para o tipo de ticket selecionado Quando houver mais de cinco modelos de tickets para esse tipo de ticket voc pode clicar em Exibir mais para ver uma lista de todos os modelos dispon veis Voc pode procurar o modelo necess rio digitando o nome do modelo no campo de pesquisa ou examinar a lista e selecionar um modelo dela Clique em um modelo de ticket da lista O modelo de ticket selecionado aplicado ao ticket Os valores dos campos atualizados no modelo de ticket selecionado s o atualizados Registrar um ticket 6 Clique em gt para pesquisar pelo Nome do solicitante A op o Pesquisa de nome exibida Voc pode procurar um solicitante usando o nome PIN ou outra informa o suportada Observa o quando o solicitante selecionado um usu rio VIP uma mensagem exibida indicando o status VIP do usu rio O administrador do aplicativo gerencia a mensagem exibida e a capacidade de distinguir os usu rios VIP 7 Especifique Descri o Detalhes e outras informa es essenciais Alguns campos como Descri o Detalhes Origem e Prioridade poder o j estar preenchidos Nesses casos preencha apenas outras informa es essenciais Observa o n o modifique nenhum dos valores definidos Esses valores podem ser usados para definir o roteamento da solicita o e as regras de processamento 8 Clique em
4. erre ecarereaarerenenaarreaanarenanaeraaaana 43 Pesquisa do Service Desk ssa ao raras aaa alan E aan Lia adiada ganas o dao dis asi aaa asda 44 Espa o de trabalho do bloco de anota es s nsssesssessserisssessrersrrrsssnrrrrersssnsrerensssnsrrrerenssseererensssnsreeensssssrenete 46 Meu painel e E E E E nana ada Did Ah UNS E E E Eine Ena sau E sas aaa vadia 48 A es comuns dos espa os de trabalho erre rrerreecaareneanaree ienaa a aaae ieaiaia 48 Detinircomo pagina inicial cisse alo cuiseeairanimosderiisasenzao corria a der naa essas isa dc LIA vedada nau is Ur venha EE duma nia sui cas asda 49 Imprimir o espa o de trabalho s assa sm cesar asfad citrino cadonda rs ac ia aE EE ERAEN DEERE ENORA 50 Filtrar lista Siriese desse nigeab are E A ES da dana LARS doca USO LT aan AE Ein US Deca EEEE OT na aims esa Asa 50 poss vel exibir as listas na exibi o de grade ou na exibi o de lista ss ss ssnsssinsrissrssensrirsrisnissinsrissirsrrsresnne 52 ndice 5 Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 55 VIS O geral aieeaa aa Ee a Ea E EE A NEE a E Raa ESERE 55 Detalhes do ticket Registrar um ticket Registrar tickets usando o cat logo de solicita es nssesesesesnneesseneerrrsssssrerernrssnrerrrenssserrernnsssnsrreennesssrernte 62 Registrar ticket usando a a o Criar solicita o sseesseeeseseseseerrerssserrernrsssssrenenntsnsrerrtensssnrrernnstsssrreennesnsrennee 64 Ap
5. es e Itens pendentes Para a configura o de atividades relacionadas ao gerenciamento os usu rios analistas t m acesso ao espa o de trabalho Gerenciamento de configura es Para gerenciar e manter a base de conhecimento os usu rios analistas t m acesso ao espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento Observa o o acesso a um espa o de trabalho e s a es de cada espa o de trabalho controlado por permiss es Portanto voc pode n o ver todos os espa os de trabalho descritos nesta se o As permiss es para diferentes espa os de trabalho e para os campos em cada espa o de trabalho s o gerenciadas pelo administrador do aplicativo Os espa os de trabalho geralmente dispon veis para os usu rios analistas s o descritos nas se es a seguir Espa o de trabalho Meus tickets 36 Guia do Analista O espa o de trabalho Meus tickets o local principal para que os analistas exibam e interajam com os tickets Esse espa o de trabalho exibe a se o An ncios na se o Meus tickets Os pain is da barra lateral exibem informa es sobre os tickets que precisam de aten o os tickets que est o atribu dos a Grupos de suporte aos quais o usu rio est relacionado e tickets por dura o O bot o A o exibe todas as a es que est o dispon veis para o analista nesse espa o de trabalho As diferentes se es do espa o de trabalho Meus tickets s o explicadas An ncios Esta se o exibe an nci
6. o geral dos produtos da CA Technologies responda nossa breve pesquisa do cliente dispon vel no site de CA Support encontrado em http ca com docs ndice Cap tulo 1 Introdu o 9 Sobre o CA Nimsoft Service Desk c isemenciarsauriidssia ni ineiirisisatarodocatis ii oeia suite EEE ds N Di Pa SRdh a dos GLUL ag oL ah esiianini nau vinho duatia 9 VIS O Dera E E E nana dedoad DE E E A A E E EA A dd deles O dia 10 Principais recUrSOS asii na eee e a ee esae te e a ea Ae aan Aa E 11 Considera oes gerais eat eenaa aE aa e a EEE EAEE ENEAK E A AE E E E aa gba 14 Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 15 Processo de gerenciamento de tickets casiisi sacana correa saneaadene ii a ada nda ae SUIS eea ai pEi ud anda ds RAE AREEN ETE 15 Ticket e ciclo de vida do tiCket asse massas csscuscnsagaessestaniid gone sicrado vi oain guie vaia o dE a ad GD adia ETAN data dona ch asda una ad 19 Tiposide ticket asas tash sean i oras sd Cas in na eiei can die ESTO R AA a E NASA aaa RPA AS Abd S Da STA a o e GG SR Dad 20 Roteamentos autom ticos e a es de fluxo de trabalho irei erereeacarenea arara naarraaananesa 22 Tipos de mudan a e aprova o da mudan a i eee ecrereanarerananareneaaaarenanaaaeaaanareaaanaaraaanase nan anarenada 24 Itens de configura o e servi os afetados crer crerereacrereenaaereaanareneaarerenanaa EEEREN EERDE EEEE Naa 26 Relacionamentos do ticket isssacsi sa inenen n
7. poss vel fornecer valores para todos os campos adicionais e clicar em A o e em seguida em Salvar para salvar quaisquer mudan as no ticket Exibir detalhes de atividades de tickets poss vel exibir os detalhes da atividade do ticket incluindo informa es sobre qualquer roteamento autom tico aplicado para rotear o ticket a es do fluxo de trabalho executadas no ticket entradas do log de trabalho no ticket e todas as comunica es autom ticas e manuais de e para o ticket Voc pode exibir todas as atividades do ticket no painel do ticket Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 87 Executar uma a o ou atualizar um ticket 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Ago
8. Relat rio de programa o Defina a frequ ncia na qual o relat rio gerado Escolha entre Di rio Semanal ou Mensal Com base na sele o ser solicitado que voc especifique a frequ ncia Por exemplo se voc selecionar Diariamente dever escolher o dia da semana todos os dias ou apenas dias teis Agora poss vel definir a Data de in cio e a Data de t rmino da programa o 154 Guia do Analista Configurar um relat rio ad hoc Data de in cio Clique no cone de calend rio e defina a data quando a programa o ser iniciada Data de t rmino Clique no cone de calend rio e defina a data de t rmino da programa o Observa o se voc n o definir uma data de t rmino o relat rio seja executado perpetuamente Hora de prefer ncia Selecione a hora do dia em que o relat rio ser gerado Fuso hor rio Selecione um fuso hor rio na lista suspensa 8 Clique em Salvar A mensagem de relat rio salvo com xito exibida 9 Clique em OK A op o Relat rio de programa o fechada O relat rio gerado de acordo com a programa o definida Observa o h um limite para o n mero m ximo de relat rios que podem ser programados em uma inst ncia do aplicativo Quando esse limite atingido uma mensagem exibida indicando que o limite foi alcan ado Configurar um relat rio ad hoc Os analistas e administradores podem configurar relat rios ad hoc para a gera o d
9. Voc pode exibir at um m ximo de seis gr ficos no painel 4 Selecione Tamanho pixels nas op es na lista suspensa 5 Clique em Organizar painel para exibir os gr ficos que voc pode incluir ou remover do painel A pesquisa Organizar gr ficos do painel exibe os gr ficos que est o inclu dos no painel e os gr ficos que est o dispon veis para uso no painel Observa o a lista exibe apenas os gr ficos relacionados ao mesmo tipo de formul rio que o painel 6 Selecione um gr fico e clique em Adicionar para adicionar gr ficos ao painel ou em Remover para remover o gr fico do painel poss vel selecionar v rios gr ficos para adicionar ou remover de cada vez 7 Clique em Aplicar mudan as A pesquisa ser fechada e os gr ficos selecionados ser o exibidos no painel Importante Voc deve ter permiss o para acessar a pesquisa definida que ser usada para coletar os dados usados nos gr ficos bem como ter permiss o para acessar os gr ficos que s o exibidos no painel Se voc n o tiver permiss o para a pesquisa definida o gr fico n o processar os dados Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 163 Cap tulo 9 Gerenciar configura es pessoais Esta se o fornece informa es sobre como gerenciar suas configura es pessoais para atualizar o perfil gerenciar a senha gerenciar o idioma bem como definir o sinalizador Fora do escrit rio e designar um representante Esta se o cont m os
10. es a Selecione um modelo de comunica o dispon vel por meio da op o suspensa do campo Usar modelo Os modelos de comunica o dispon veis s o gerenciados pelo administrador do aplicativo Observa o se voc usar um modelo de comunica o para gerar a comunica o e se o modelo de comunica o for traduzido e disponibilizado em diferentes configura es regionais o registro da comunica o ser gerado em todas as configura es regionais traduzidas O destinat rio da comunica o poder exibir o registro da comunica o em sua pr pria configura o regional Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 81 Enviar uma comunica o por email a partir do ticket 8 Guia do Analista b Opcional Escolha a configura o regional do modelo de comunica o na op o suspensa do campo Transmitir na configura o regional A comunica o ser exibida no idioma da configura o regional selecionada e voc poder editar o corpo da mensagem antes de enviar a comunica o c Clique no cone de calend rio no campo N o entregar antes de No calend rio voc pode escolher a data e a hora em que a comunica o ser enviada Voc pode escolher a data e digitar a hora para programar a comunica o Essa op o permite programar um email de sa da a ser enviado em uma data e hora posteriores Se voc definir uma programa o a op o Gerar novamente a mensagem ao enviar ser ativada Se voc marcar e
11. poss vel ver todos os tickets que foram registrados e modificados nos ltimos noventa dias incluindo os tickets que est o com status de resolvido ou fechado A se o Itens de configura o relacionados preenchida com todos os itens de configura o relacionados ao contato Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 71 Registrar um ticket Voc pode usar essas informa es para localizar e trabalhar em um ticket existente ou registrar um novo ticket usando o bloco de anota es O Bloco de anota es est dispon vel como um espa o de trabalho independente na op o de gaveta Espa os de trabalho A guia Bloco de anota es tamb m est dispon vel a partir do espa o de trabalho Meus tickets e a partir do espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk Tamb m poss vel usar a a o Abrir o bloco de anota es a partir de uma janela de bate papo para abrir o bloco de anota es poss vel usar a guia Pesquisar no espa o de trabalho Meus tickets ou no espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk para pesquisar o usu rio O resultado da pesquisa de usu rios exibe o bot o Bloco de anota es Ao clicar no Bloco de anota es para abri lo as se es de informa es do usu rio exibem informa es sobre o usu rio selecionado Tamb m poss vel usar a a o Abrir o bloco de anota es a partir de uma janela de bate papo para abrir o bloco de anota es A se o de informa es do usu rio exibe informa es sob
12. Clique em A es no espa o de trabalho do artigo de conhecimento e em seguida em Salvar O artigo de conhecimento ser criado Uma ID exclusiva automaticamente atribu da ao Artigo de conhecimento Quando esse Artigo de conhecimento usado para resolver um ticket a ID do artigo exibida no campo Resolvido com na Se o Solu es do ticket Voc agora pode editar o artigo ou gerenciar a es como Relacionar anexos Gerenciar permiss es gerenciar Organiza es relacionadas Itens de configura o relacionados ou Categoriza es relacionadas de IC Enviar um ticket por meio do processo de aprova o 102 Guia do Analista O administrador do Service Desk pode configurar um processo de aprova o para os tickets Para configurar o processo de aprova o o administrador do Service Desk configura as a es do fluxo de trabalho para enviar um ticket para aprova o ou retirar o ticket da aprova o Quando o administrador configura as a es do fluxo de trabalho e atribui as permiss es aos grupos de suporte os analistas podem ver as a es do fluxo de trabalho relevantes na lista suspensa A es O administrador do Service Desk tamb m configura os grupos de aprova es que s o relacionados ao ticket de acordo com as condi es de correspond ncia ao ticket Ao configurar o grupo de aprova o o administrador pode relacionar contatos ou grupos como aprovador ou revisor O administrador do Service Desk tamb m pode r
13. Nome Esse campo obrigat rio e identifica o IC Identificador Pode ser um identificador adicional usado para identificar exclusivamente o IC por exemplo um nome de marca Descri o Pode ser usado para fornecer uma breve descri o do IC Selecione Status dentre as op es na lista suspensa O status selecionado ser exibido no campo Agora poss vel selecionar a categoriza o para o IC o Clique em para Pesquisar CCTI A op o Pesquisar categoriza es ser exibida Selecione a categoriza o que ser aplicada ao IC A categoriza o selecionada ser exibida ao lado de Categoriza o Processo de gerenciamento de configura es 7 Clique em para Pesquisar organiza o A op o Pesquisar organiza es ser exibida Voc pode escolher relacionar uma organiza o ou site e local relacionados organiza o m Clique nas op es suspensas para exibir as op es dispon veis e m selecione a organiza o para relacionar ao IC A organiza o selecionada ser exibida na se o Organiza o 8 Clique em gt para Pesquisar propriet rio A op o Pesquisa de nome ser exibida m Digite o nome do usu rio que deseja relacionar como propriet rio ou clique em Exibir para pesquisar todos os usu rios m Selecione o usu rio dentre as op es exibidas O usu rio selecionado ser exibido na se o Propriet rio 9 Clique em A o e em seguida em Salvar O registro de
14. as atividades executadas para resolver a solicita o Isso inclui detalhes sobre todas as transa es no ticket como a es manuais e autom ticas bem como comunica es de e para o ticket Um ticket tamb m cont m registros dos esfor os realizados para o processamento e o fechamento da solicita o No CA Nimsoft Service Desk h cinco tipos de tickets Solicita o de servi o Este tipo de ticket usado para registrar e gerenciar solicita es padr o de usu rios para obter informa es ou acesso a sistemas e servi os Isso inclui solicita es de informa es ou suporte geral n o causadas pela interrup o de um sistema ou servi o existente As solicita es de servi o s o tratadas por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de solicita o de servi o A resposta a uma solicita o de servi o pode ser monitorada quanto conformidade com o SLA para assegurar que a solicita o ser respondida dentro do tempo estipulado Por exemplo um usu rio final pode procurar informa es sobre a possibilidade de configurar emails de trabalho para serem enviados e recebidos em um celular e informa es sobre como configur lo Se esse servi o tiver suporte as informa es sobre como configur lo podem ser compartilhadas com o solicitante e a solicita o pode ser fechada Tipos de ticket Ticket de incidente Este tipo de ticket usado para relatar e gerenciar ocorr ncias como inter
15. m os detalhes da causa e da resolu o de um ticket ICs relacionados Esta se o usada para relacionar e gerenciar o relacionamento do ticket com um ou mais itens de configura o Tickets relacionados Esta se o usada para relacionar e gerenciar o relacionamento do ticket com outros tickets Anexos Esta se o usada para relacionar e gerenciar anexos relacionados ao ticket Atividade do n vel de servi o Esta se o usada para exibir informa es sobre as Metas de servi o aplicadas ao ticket bem como adiciona quaisquer observa es relacionadas conformidade com o SLA Painel Esta se o exibe detalhes de todas as atividades e coment rios bem como um cronograma de todas as atividades relacionadas ao ticket Os carimbos de data e hora s o atualizados automaticamente e indicam quando a atualiza o ocorreu Voc pode ir diretamente a qualquer se o do espa o de trabalho do ticket clicando nos links de ancoragem na parte superior do espa o de trabalho do ticket Voc tamb m pode voltar para o topo de qualquer se o usando o bot o Voltar ao in cio Com base no tipo de ticket pode haver outras se es em um determinado ticket Por exemplo os Tickets de mudan a t m se es para Plano de altera o e Aprova o al m das se es padr o detalhadas acima 60 Guia do Analista Detalhes do ticket Al m das se es acima o espa o de trabalho do ticket tem os seguintes pain i
16. o a maneira como os usu rios acessam os recursos de TI por meio de VPN A implementa o desse tipo de mudan a exigiria uma investiga o completa planos de implementa o de mudan a detalhados v rios n veis de revis o e aprova o poss vel tempo de inatividade durante a implementa o e an lise p s implementa o para garantir que a mudan a foi implementada corretamente m Mudan a de emerg ncia este tipo de mudan a recomend vel para situa es reativas em que a implementa o de uma mudan a necess ria para corrigir ou evitar um problema cr tico com sistemas ou servi os existentes Por exemplo um servidor falha resultando em tempo de inatividade para v rios usu rios e para corrigir essa falha o servidor precisa ser substitu do Como o atraso na implementa o pode causar outros problemas um processo de aprova o e de implementa o mais r pido necess rio nessa situa o m Mudan a de reparo imediato este tipo de mudan a normalmente usado para relatar uma mudan a ap s sua implementa o em uma situa o em que a mudan a foi implementada sem um processo de aprova o Por exemplo quando a seguran a de um servidor tiver sido comprometida e ele precisar ser removido da rede para evitar outras viola es de seguran a Mudan as de reparo imediato n o passam por um processo de aprova o e s o usadas apenas para registrar a mudan a Tipos de mudan a e aprova o da mudan a
17. o na base de conhecimento Todos os artigos s o criados no estado Rascunho Os analistas que trabalham nos tickets tamb m podem sugerir solu es de tickets a serem inclu dos na base de conhecimento e esses itens s o adicionados base de conhecimento em estado de rascunho Uma vez criados como rascunho todos os artigos da base de conhecimento podem ser revisados refinados e definidos como Aprovado Uma vez aprovado um artigo pode ser disponibilizado para grupos de suporte ou fun es diferentes conforme o apropriado para o p blico alvo 30 Guia do Analista Grupos de suporte e fun es Grupos de suporte e fun es Um grupo de suporte um agrupamento de contatos de acordo com sua localiza o geogr fica conjuntos de habilidades ou tarefas relativas para as quais utilizam o aplicativo Esses agrupamentos de contatos podem ser usados para fun es como roteamento de tickets com base em habilidades atribui o de tickets aprova o de tickets etc Os grupos de suporte s o usados para a es como Notifica o Permiss es Aprova es Encaminhamentos de SLA e Atribui o Uma fun o um agrupamento de contatos e grupos de suporte em uma nica identifica o com base nas outras fun es que eles executam usando o aplicativo Por exemplo a fun o de gerenciamento de incidentes pode ser usada para gerenciar todas as fun es relacionadas ao gerenciamento de incidentes Os grupos de suporte que oferecem su
18. o ser exibida em uma sobreposi o Especifique as seguintes informa es a Opcional Selecione um modelo de comunica o dispon vel por meio da op o suspensa do campo Usar modelo Os modelos de comunica o dispon veis s o gerenciados pelo administrador do aplicativo Observa o se voc usar um modelo de comunica o para gerar a comunica o e se o modelo de comunica o for traduzido e disponibilizado em diferentes configura es regionais o registro da comunica o ser gerado em todas as configura es regionais traduzidas O destinat rio da comunica o poder exibir o registro da comunica o em sua pr pria configura o regional b Opcional Escolha a configura o regional do modelo de comunica o na op o suspensa do campo Transmitir na configura o regional A comunica o ser exibida no idioma da configura o regional selecionada e voc poder editar o corpo da mensagem antes de enviar a comunica o Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 79 Enviar uma comunica o por email a partir do ticket 80 Guia do Analista c Opcional Defina a programa o para indicar quando voc deseja enviar a comunica o no campo N o entregar antes de Essa op o permite programar um email de sa da a ser enviado em uma data e hora posteriores Se voc definir uma programa o a op o Gerar novamente a mensagem ao enviar ser ativada Se voc marcar essa caixa de sele o
19. rios com as fun es de analista da base de conhecimento ou administrador da base de conhecimento ou o administrador do aplicativo podem usar as informa es desta se o para executar a es relacionadas ao gerenciamento de conhecimento As a es do usu rio final de procurar classificar e fazer avalia es dos artigos de conhecimento s o detalhadas no Guia do Usu rio Final As a es do analista de pesquisar um artigo de conhecimento a partir de um ticket e us lo para resolver um ticket s o explicadas nas a es do analista listadas acima e na se o Gerenciamento de tickets no Guia do Analista Esta se o cont m informa es sobre como criar e gerenciar artigos de conhecimento adequadas para fun es de analista da base de conhecimento ou administrador da base de conhecimento Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral na p gina 111 Detalhes do Artigo de conhecimento na p gina 113 Criar e gerenciar artigos de conhecimento na p gina 115 Definir status do artigo de conhecimento como Inativo na p gina 128 Criar e gerenciar an ncios na p gina 129 O recurso de gerenciamento de conhecimento do CA Nimsoft Service Desk permite a cria o O armazenamento a aprova o o acesso controlado e a distribui o de artigos de conhecimento a usu rios e provedores de suporte de TI Os recursos de gerenciamento de conhecimento tamb m podem ser utilizados para publicar informa es co
20. rios identificados de acordo com a programa o definida Observa o h um limite para o n mero m ximo de relat rios que podem ser programados em uma inst ncia do aplicativo Quando esse limite atingido uma mensagem exibida indicando que o limite foi alcan ado Modificar par metros de relat rio e programa o de um relat rio padr o Os cones da lista de relat rios indicam se um relat rio tem uma programa o ativa uma programa o inativa ou n o est programado Para atender s mudan as nas necessidades de gera o de relat rios voc pode modificar os par metros do relat rio e modificar a programa o de um relat rio Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios no menu de navega o e clique em Relat rios padr o em Service Desk Uma lista de todos os relat rios padr o que est o dispon veis para voc exibida Marque a caixa de sele o Mostrar somente meus relat rios programados A lista de relat rios filtra para mostrar apenas os relat rios que voc programou Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 153 Modificar par metros de relat rio e programa o de um relat rio padr o 3 Clique em um relat rio da lista O relat rio exibido em uma nova guia Uma mensagem exibida indicando que o relat rio est programado Os valores de par metro do relat rio exibem os valores armazenados definidos ao programar o relat rio 4 Opcional Modifique os par metros do
21. ver os espa os de trabalho aos quais tem acesso Clique no espa o de trabalho que voc deseja definir como p gina inicial Por exemplo poss vel clicar em Tarefas pendentes para definir esse espa o de trabalho como p gina inicial O espa o de trabalho ser exibido Clique em A o Uma lista de a es dispon veis no espa o de trabalho ser exibida poss vel ver as duas op es a seguir em todos os espa os de trabalho m Imprimir m Definir como p gina inicial Selecione Definir como p gina inicial O espa o de trabalho ser definido como sua p gina inicial Quando voc efetuar logon no portal na pr xima vez ser direcionado diretamente para esse espa o de trabalho e n o para a p gina inicial padr o Importante recomend vel que voc n o defina um formul rio em um espa o de trabalho por exemplo registro de ticket item de configura o ou artigo de conhecimento como p gina inicial Isso pode causar um comportamento inesperado Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 49 A es comuns dos espa os de trabalho Imprimir o espa o de trabalho Filtrar listas 50 Guia do Analista Voc pode imprimir todas as informa es exibidas em um determinado espa o de trabalho Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho A caixa ser expandida e voc poder ver os espa os de trabalho aos quais tem acesso 2 Clique no espa o de trabalho que deseja iniciar Por
22. 3 Passe o cursor do mouse sobre um relat rio da lista e clique em 7 na coluna do canto esquerdo do relat rio Op es para excluir o relat rio s o exibidas 4 Clique em Excluir O relat rio selecionado exclu do Para editar um relat rio 5 Clique no relat rio que voc deseja editar O relat rio aberto em uma nova guia Voc pode exibir os par metros do relat rio e um bot o Editar 6 Clique em Editar poss vel editar o relat rio nesse formul rio Fa a as modifica es necess rias e clique em Salvar para salvar o relat rio modificado Para Copiar para novo 7 Clique em A o e em seguida em Copiar para novo Uma nova guia aberta com o formul rio para configurar o relat rio Os campos selecionados na relat rio existente s o preenchidos automaticamente Agora voc pode editar o relat rio para criar um relat rio a partir do relat rio existente 158 Guia do Analista Programar um relat rio Programar um relat rio Os usu rios podem programar um relat rio para ser gerado em uma programa o especificada e enviado para destinat rios de email identificados Uma programa o pode ser configurada para relat rios padr o e relat rios ad hoc Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios na op o de menu de navega o e clique em Relat rios ad hoc no Service Desk Uma lista de todos os relat rios ad hoc que voc criou e tem permiss o para exibir mostrada Filtre a
23. A p gina ser atualizada e todos os artigos de conhecimento no estado Rascunho ser o exibidos na mesma guia Voc pode escolher outras op es como Aprovado Ativo ou Inativo para pesquisar artigos de quaisquer outros estados ou status 4 Clique no artigo do qual deseja gerenciar o estado O artigo de conhecimento ser aberto em uma nova guia Ele estar no modo de somente exibi o O Status do artigo no painel da barra lateral Resumo exibir o status como Ativo Rascunho 5 Clique em A es As a es que podem ser executadas no artigo de conhecimento ser o exibidas na lista suspensa As a es ser o agrupadas de acordo com o tipo de a o 6 Clique em Aprovar artigo agrupado na se o Fluxo de trabalho A p gina ser atualizada e o artigo ser definido como Aprovado O Status do artigo no painel da barra lateral Resumo exibir o status como Ativo Aprovado O artigo de conhecimento ficar dispon vel para os usu rios com permiss es para exibi lo Gerenciar permiss es do artigo de conhecimento 126 Guia do Analista A capacidade dos usu rios de acessar um artigo de conhecimento gerenciada por permiss es As permiss es para um artigo de conhecimento podem ser atribu das a fun es grupos de suporte ou usu rios individuais recomend vel que os usu rios sejam relacionados aos grupos de suporte que por sua vez devem ser relacionados a fun es As permiss es podem ser atribu das a
24. Cat logo de solicita es O espa o de trabalho Cat logo de solicita es ser exibido Voc pode rolar pelos itens de cat logo listados filtrar a lista por categoria ou popularidade ou usar a guia Pesquisar para pesquisar um item do cat logo A guia Pesquisar permite pesquisar um cat logo usando filtros diferentes ou digitando o nome de item do cat logo Pesquise um item do cat logo e clique em Item de solicita o Para pesquisar usando o nome de item do cat logo Digite o nome do item do cat logo ou uma palavra do nome e pressione Enter Todos os itens de cat logo que corresponderem s condi es da pesquisa ser o exibidos Para pesquisar usando um filtro dispon vel Marque a caixa de sele o das categorias dos itens de cat logo exibidas ou clique no bot o de op o para filtrar por popularidade Todos os itens de cat logo que coincidam com o filtro ser o exibidos O item solicitado exibido em uma nova guia Clique em gt para pesquisar pelo Nome do solicitante A op o Pesquisa de nome exibida Voc pode procurar um solicitante usando o nome PIN ou outra informa o suportada Observa o quando o solicitante selecionado um usu rio VIP uma mensagem exibida indicando o status VIP do usu rio O administrador do aplicativo gerencia a mensagem exibida e a capacidade de distinguir os usu rios VIP Especifique Descri o Detalhes e outras informa es essenciais Alguns camp
25. Como a natureza de uma mudan a diferente tipos de mudan a distintos precisam de diferentes tipos de aprova o Embora algumas mudan as precisem da aprova o de um aprovador contextual como o gerente do solicitante outras mudan as podem precisar passar por v rios n veis de aprova o e exigir a aprova o de um ou de todos os aprovadores Para oferecer suporte s necessidades de aprova o dos diferentes tipos de mudan a tipos de aprova o distintos podem ser associados a um ticket de mudan a Os tipos de aprova o que voc pode definir s o m Todos os aprovadores quando esse tipo de aprova o for selecionado TODOS os aprovadores devem aprovar o ticket Se algum aprovador at mesmo um entre todos os aprovadores atribu dos rejeitar o ticket o processo de aprova o terminar e a mudan a ser rejeitada m Qualquer aprovador uma mudan a aprovada assim que UM aprovador a aprovar O processo de aprova o da mudan a n o aguarda a entrada de outros aprovadores a aprova o ser recusada somente se TODOS os aprovadores RECUSAREM a proposta m Qualquer aprova o ou recusa uma mudan a aprovada ou recusada por um nico aprovador do grupo de aprova o A decis o do PRIMEIRO aprovador que responder Aprovar ou Recusar ao processo de aprova o aplicada Nesse caso O processo de aprova o n o aguarda a entrada dos outros aprovadores Ao configurar o processo de gest o de mudan a no CA
26. SLA do ticket Na lista de tickets voc tamb m ver cones para gerenciar as exibi es de ticket Clique no cone para mostrar o ticket na exibi o de grade A lista ser atualizada e exibida em uma tabela com colunas adicionais Na exibi o de grade voc pode selecionar outras colunas a serem inclu das na exibi o e classificar a tabela para gerenciar os dados poss vel selecionar as colunas e classificar as tabelas usando as etapas a seguir Passe o cursor sobre o cabe alho de qualquer coluna O cone suspenso ser exibido na borda da coluna Clique no cone para exibir as a es que voc pode executar para gerenciar as colunas na exibi o de grade poss vel adicionar colunas ou classific las em ordem alfab tica Selecione ou desmarque uma coluna para adicion la ou remov la da tabela A exibi o de grade ser modificada para incluir ou excluir as colunas selecionadas ou classificar a tabela usando a coluna selecionada Observa o voc tamb m pode reorganizar a ordem das colunas exibidas da esquerda para a direita ou optar por redimensionar as colunas conforme necess rio A es comuns dos espa os de trabalho poss vel voltar para a exibi o de lista a qualquer momento 6 Clique em E para exibir a lista de tickets na exibi o de lista A tabela ser atualizada e mostrada na exibi o de lista Observa o n o poss vel classificar as colunas na exibi o d
27. Salvar O novo ticket salvo e roteado para um grupo de suporte para a realiza o de a es adicionais e processamento A se o Resumo do ticket atualizada automaticamente Essa se o exibe informa es de cria o modifica o Criado por Modificado por al m do carimbo de data e hora em rela o a quando o ticket foi criado e modificado pela ltima vez Essa se o tamb m exibe as informa es essenciais de ticket como Fase Status C digo do motivo bem como informa es sobre as atividades recentes no ticket o tempo gasto nessa atividade e o total de tempo gasto no ticket Registrar tickets por email A integra o de email entre o CA Nimsoft Service Desk e o servidor de email permite a cria o de novas solicita es por email Os emails podem ser enviados para a ID do email de suporte e resultar o na cria o de um novo ticket O campo de assunto do email se torna os detalhes do ticket e o corpo da mensagem usado para preencher a descri o do ticket Qualquer anexo relacionado ao email relacionado como anexo do ticket O administrador do aplicativo pode configurar caixas de correio que correspondam aos diferentes tipos de tickets e os emails enviados para uma caixa de correio espec fica podem resultar na cria o de uma Solicita o de servi o Incidente Problema ou Mudan a O administrador do aplicativo tamb m pode configurar roteamentos autom ticos para serem aplicados ao ticket com base nas
28. Solicitante ou Solicitado para Se o administrador do Service Desk tiver configurado para que os tickets sejam bloqueados durante o processo de aprova o o ticket est bloqueado quando voc enviar o ticket para aprova o S poss vel adicionar um log de trabalho ao ticket se o ticket estiver bloqueado O administrador do Service Desk tamb m pode configurar a a o do fluxo de trabalho que permite remover o ticket do processo de aprova o Com base nas condi es e permiss es de correspond ncia do ticket poss vel ver a a o do fluxo de trabalho Retirar da aprova o na lista suspensa A es Adicionar contatos ou grupos como aprovadores ou revisores poss vel que o administrador do Service Desk configure a op o para que voc possa adicionar manualmente contatos ou grupos de suporte como aprovadores ou revisores Quando a vista ativada poss vel ver os bot es Adicionar aprovadores e Adicionar revisores na se o Aprova o do ticket Aqui poss vel adicionar manualmente contatos ou grupos como aprovadores e revisores Siga estas etapas 1 Clique duas vezes no ticket na lista Meus tickets Os detalhes do ticket s o exibidos em uma nova guia 2 Clique em Aprova o para ir diretamente para a se o Aprova o Os bot es Adicionar aprovadores e Adicionar revisores s o exibidos 3 Para adicionar aprovadores clique em Adicionar aprovadores A Pesquisa de nome exibida A pesquisa exibe os c
29. as condi es que t m como base a cria o do fluxo de trabalho Clique em A es e em seguida em Salvar A a o do fluxo de trabalho selecionada aplicada ao ticket e o status do ticket o c digo do motivo ou a fase s o atualizados com base nas configura es do fluxo de trabalho Algumas a es do fluxo de trabalho tamb m definem valores de outros campos no ticket al m de Fase Status e C digo do motivo As notifica es tamb m podem ser enviadas por email a destinat rios especificados quando a a o do fluxo de trabalho estiver configurada para fazer isso Observa o ao executar a a o Atribuir ao grupo a pesquisa inclui apenas os grupos de suporte com ao menos um integrante ativo Atualizar detalhes descri o ou informa es adicionais do ticket 86 Guia do Analista Quando um ticket salvo poss vel atualizar o ticket e alterar suas informa es conforme necess rio poss vel categorizar um ticket atualizar a descri o adicionar valores para quaisquer campos de informa es adicionais etc Para atualizar um ticket voc dever abri lo em uma nova janela ou guia do espa o de trabalho Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exib
30. as informa es relevantes para o ticket no formul rio do ticket Da mesma forma se um ticket for registrado para relatar ocorr ncias em um servi o o IC relevante pode ser relacionado ao ticket como Servi o afetado Os itens de configura o podem ser associados a um ticket se uma ocorr ncia relatada estiver relacionada a um item de configura o e por isso dados hist ricos podem ser armazenados e recuperados como o necess rio O status de um item de configura o indica se ele j est em uso e o est gio do ciclo de vida em que se encontra Itens de configura o em todos os status exceto Desprovisionado ficar o vis veis para os analistas quando relacionarem um IC a um ticket Relacionamentos do ticket Relacionamentos do ticket Relacionamentos do ticket se referem aos diferentes tipos de registro que podem ser relacionados a um ticket Tickets registrados no CA Nimsoft Service Desk podem ser relacionados a outros tickets ou itens de configura o Anexos tamb m podem ser relacionados a um ticket para fornecer informa es adicionais sobre ele A rela o do ticket com outras entidades e a maneira como esses relacionamentos ajudam s o explicadas a seguir Relacionamento ticket ticket Um ticket pode ser relacionado a outro ticket das tr s formas a seguir Relacionamento pai filho Quando um ticket criado a partir de um ticket existente para um tratamento mais eficiente da solicita o os dois compartilh
31. at a se o Atividade do n vel de servi o do ticket Uma lista de todas as metas do SLA aplicadas ao ticket bem como informa es sobre o status das metas do SLA ser o exibidas Voc pode exibir todos os detalhes e adicionar avisos de conformidade com o SLA a uma meta listada 5 Clique no cone ao lado de uma meta do SLA listada A gaveta ser expandida e os campos para inserir as avisos de conformidade com o SLA ser o exibidos 6 Especifique as informa es relevantes no campo Avisos de conformidade e clique em Salvar As observa es adicionadas ser o salvas Gerenciar relacionamentos de tickets Os tickets registrados no CA Nimsoft Service Desk podem ser relacionados a outros tickets de formas diferentes como relacionamento pai filho relacionamento l gico e relacionamento com o ticket global Al m disso os tickets podem ser relacionados a itens de configura o Um IC de servi o pode ser relacionado ao ticket como servi o afetado Anexos tamb m podem ser relacionados a um ticket para fornecer informa es adicionais Esta se o fornece procedimentos para a cria o e a remo o desses relacionamentos a partir de um ticket Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 89 Gerenciar relacionamentos de tickets Relacionar ou cancelar a rela o de tickets 90 Guia do Analista poss vel relacionar um ticket a outros tickets na lista de tickets O relacionamento de tickets a outros tickets perm
32. caixas de correio nas quais os emails s o recebidos Qualquer cliente de email como o Microsoft Outlook pode ser usado para enviar emails para a ID de suporte e criar um novo ticket Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 67 Registrar um ticket Siga estas etapas 1 Importante Os campos Para CC BCC e Assunto do email suportam um m ximo de 512 caracteres As mensagens de email poder o n o ser processadas corretamente se mais de 512 caracteres forem usados em cada campo O corpo da mensagem n o deve exceder 4000 caracteres O corpo da mensagem fica truncado ap s 4000 caracteres e os primeiros 4000 caracteres s o usados como descri o do ticket Esse limite pode ser Clique em Novo na caixa de correio para criar um email Uma nova janela de email ser exibida Especifique a ID do email de suporte no campo Para Exemplo suportedeTI Dacme corp A ID de email para entrar em contato com a equipe de suporte de TI de sua organiza o gerenciada pelo administrador do aplicativo Opcional Especifique Cc ou Cco para marcar as c pias do email Opcional Selecione um arquivo como anexo Especifique detalhes resumidos no campo Assunto do email Isso ser descrito como os detalhes do ticket Especifique informa es mais detalhadas no corpo da mensagem de email Isso ser a descri o do ticket Clique em Enviar para enviar o email Se o email for enviado a uma determinada ID de email um ticket ser criado no C
33. como CSV ou PDF o arquivo CSV ou PDF gerado poss vel fazer download do arquivo e salvar o relat rio no local selecionado Quando voc escolhe Na tela o relat rio exibido na tela Observa o quando voc n o tem permiss o para relat rios padr o uma mensagem ser exibida na exibi o Relat rios padr o poss vel entrar em contato com o administrador do Service Desk para acessar os relat rios padr o Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 151 Programar relat rio padr o Programar relat rio padr o Depois que voc definiu os par metros do relat rio e gerou um relat rio padr o a a o para programar o relat rio torna se dispon vel Voc pode programar o relat rio e depois definir o padr o de recorr ncia para o relat rio ser gerado e entregue no formato selecionado de acordo com a programa o Siga estas etapas 1 152 Guia do Analista Clique em A o Relat rio de programa o no relat rio padr o cujos par metros voc definiu Observa o a a o Relat rio de programa o fica dispon vel somente depois que os par metros do relat rio s o definidos e o relat rio gerado Use o procedimento descrito em Gerar relat rio padr o para gerar o relat rio Especifique as seguintes informa es Relat rio de email Selecione uma das seguintes op es Eu para enviar o relat rio a si mesmo Eu e ou os outros para enviar o relat rio a si mesmo e para outros destinat
34. como origem prioridade tipo de mudan a etc que formam a base dos roteamentos autom ticos que s o aplicados quando um novo ticket enviado Observa o recomend vel que o cat logo de solicita es seja usado para o envio de novos tickets pois os novos tickets registrados usando um modelo do cat logo de solicita es ser o atribu dos aos grupos de suporte apropriados e para a o Exibir Itens pendentes O painel Meus itens pendentes no espa o de trabalho Meus tickets lista a a o pendente de at tr s itens do usu rio conectado Isso inclui tickets que aguardam sua aprova o ou revis o e pesquisas sobre a avalia o de servi os que aguardam uma resposta Os usu rios podem exibir tarefas pendentes e atuar nelas de maneira conveniente O espa o de trabalho Meus itens pendentes tamb m lista tickets que aguardam sua aprova o ou revis o e todas as pesquisas sobre avalia es de servi o pendentes Cap tulo 1 Introdu o 11 Principais recursos Filtrar listas de tickets poss vel filtrar as listas de tickets para mostrar apenas os tipos de tickets selecionados possibilitando um melhor gerenciamento das filas de tickets poss vel salvar as prefer ncias de filtro e nos logons futuros somente a lista filtrada ser exibida Executar a es em massa nos tickets poss vel selecionar v rios tickets da lista e aplicar uma a o selecionada a todos os tickets selecionados Isso possibil
35. conhecimento s o criados primeiro em um estado de Rascunho e status Ativo Nesse estado o artigo de conhecimento n o fica dispon vel para os usu rios mesmo que as permiss es tenham sido atribu das Isso permite que os gerentes de conhecimento analisem um artigo de conhecimento testem os detalhes da solu o e confirmem a veracidade do artigo antes de torn lo dispon vel aos usu rios poss vel definir o estado de um artigo de conhecimento usando a a o do fluxo de trabalho dispon vel no artigo de conhecimento Talvez seja necess rio primeiro localizar o artigo de conhecimento do qual voc deseja gerenciar o estado Se voc j tiver o artigo de conhecimento aberto v diretamente para a etapa 5 Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de conhecimento para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A guia Vis o geral exibir pain is e todos os artigos permanentes A guia Pesquisar permite pesquisar o artigo de conhecimento 2 Clique em Pesquisar As v rias op es de pesquisa s o exibidas Os usu rios com as permiss es necess rias como aqueles com a fun o de administrador da base de conhecimento ver o as op es para pesquisar um artigo de conhecimento usando seu estado e status Capitulo 6 Gerenciamento de conhecimento 125 Criar e gerenciar artigos de conhecimento 3 Clique na caixa de sele o Rascunho para pesquisar artigos no estado Rascunho
36. da guia ser exibido como uma sobreposi o Esse formul rio exibe o Nome do IC existente e Identificador como campos edit veis e permite selecionar os aspectos do registro de IC existente que voc deseja copiar Especifique o seguinte Nome O nome do registro de IC usado para Copiar para novo ser exibido Modifique o nome conforme apropriado Identificador Os detalhes de Identificador do registro de IC usado para Copiar para novo ser o exibidos Modifique o Identificador conforme apropriado Todos os valores de atributo Marque essa caixa de sele o se desejar que todos os valores de atributo do registro de IC usados para Copiar para novo sejam transferidos para o novo registro de IC Se voc marcar essa caixa de sele o todos os valores de atributo padr o e os valores de todos os atributos dos modelos de atributo de IC relacionados ser o transferidos Se voc anexar manualmente qualquer atributo usando a a o Anexar atributo ele tamb m ser transferido Caso voc n o marque essa caixa de sele o nenhum valor de atributo padr o e dos atributos dos modelos de atributo de IC relacionados ser transferido Voc dever anexar manualmente os atributos opcionais depois que o registro de IC tiver sido criado Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 141 Processo de gerenciamento de configura es 7 Contatos Marque essa caixa de sele o se desejar transferir os Contatos relacionados
37. da imagem Um formul rio de pesquisa ser exibido no qual voc pode escolher dentre as imagens existentes ou relacionar uma nova imagem a partir de seu computador local 8 Selecione uma imagem para ser relacionada categoria do artigo da base de conhecimento Uma mensagem ser exibida confirmando se voc deseja relacionar a imagem categoria do artigo da base de conhecimento Clique em OK para confirmar A imagem ser relacionada categoria do artigo da base de conhecimento Isso conclui o processo de cria o de uma categoria de artigo da base de conhecimento Agora os usu rios com as fun es de analista da base de conhecimento ou administrador da base de conhecimento poder o usar essas categorias para criar artigos de conhecimento Criar e gerenciar artigos de conhecimento Criar e gerenciar artigos de conhecimento Um artigo de conhecimento cont m informa es e instru es que podem ser usadas para solucionar problemas ou obter informa es sobre um sistema ou servi o com suporte Artigos de conhecimento podem ser criados por usu rios com fun es relevantes de analista da base de conhecimento ou administrador da base de conhecimento bem como acesso a o necess ria para criar artigos de conhecimento Artigos de conhecimento podem ser criados de duas maneiras m Usando a a o Criar no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento m Usando a op o Adicionar base de conhecimento na list
38. de conhecimento O administrador pode selecionar as categorias de artigos da base de conhecimento que devem ser exibidas nesta se o Artigos de conhecimento das categorias selecionadas ser o exibidos neste espa o de trabalho Al m dessas se es principais o espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento tamb m exibe os portlets a seguir no painel da barra lateral Modificado recentemente Este painel da barra lateral exibe tr s artigos de conhecimento modificados recentemente ou rec m criados poss vel clicar em um registro selecionado para exibir mais informa es sobre o artigo Principais artigos classificados Este painel da barra lateral exibe os tr s artigos de conhecimento com classifica o mais alta poss vel clicar em um registro selecionado para exibir mais informa es sobre o artigo Os artigos de conhecimento s o exibidos automaticamente em uma nova guia permitindo exibir ou gerenciar v rios artigos de cada vez poss vel pesquisar artigos de conhecimento usando diferentes par metros de pesquisa e filtrar os resultados da pesquisa para restringir as informa es relevantes Esta guia descrita a seguir Espa os de trabalho do analista Pesquisar Esta guia fornece os campos que permitem pesquisar na base de conhecimento por um artigo espec fico ou por um tipo espec fico de artigo Voc pode usar os filtros r pidos Categoria do artigo da base de conhecimento ou Principais arti
39. de conhecimento disponibilizados aos usu rios Criar artigos de conhecimento Analistas dependendo das permiss es atribu das podem enviar artigos de conhecimento os quais podem ser aprovados pelos usu rios designados como administradores de artigos de conhecimento e depois disponibilizados na base de conhecimento Exibir an ncios Os usu rios podem exibir an ncios relacionados a not cias ou informa es relacionadas a interrup es conhecidas publicadas pelo administrador Os usu rios podem usar essa op o para planejar o uso de TI de maneira apropriada 12 Guia do Analista Principais recursos Procurar itens usando a Pesquisa do Service Desk Os usu rios podem pesquisar tickets artigos de conhecimento etc no espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk Todos os registros aos quais o usu rio conectado tiver acesso e que corresponderem aos crit rios de pesquisa ser o exibidos ap s uma pesquisa consolidada em diferentes registros no aplicativo Os usu rios podem escolher se necess rio fazer uma ampla pesquisa em todos os registros ou limitar a pesquisa usando os filtros dispon veis Definir prefer ncia de configura o regional Os usu rios podem definir sua prefer ncia de configura o regional para exibir a interface de usu rio no idioma de prefer ncia na lista de configura es regionais com suporte dispon veis Uma vez definida a interface de usu rio sempre ser exibida no idioma prefere
40. de servi o tem regras de limite que resultam no tempo alocado para uma tarefa espec fica Uma meta de servi o pode ter uma ou mais regras de limite e uma delas pode ser definida como Limite de viola o indicando que o SLA foi violado Monitoramento de conformidade com SLA Os analistas que trabalham em um ticket podem planejar e priorizar suas tarefas com base no status da meta do SLA no ticket para garantir que os tickets poder o ser processados dentro do tempo estipulado O cone de andamento da meta do SLA exibe o andamento do status da meta e tamb m indica se um ticket est se aproximando da viola o do SLA ou n o atingiu a meta do SLA O monitoramento de SLA para tickets regras de limite e a es configurado pelo administrador do aplicativo com base nos processos de suporte da organiza o O administrador tamb m pode configurar as a es a serem executadas quando uma regra de limite for violada As a es incluem o envio de notifica es para diferentes partes interessadas ou escalonar o ticket para o pr ximo grupo de encaminhamento Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 29 Artigos de conhecimento e base de conhecimento Artigos de conhecimento e base de conhecimento O gerenciamento de conhecimento lida com a coleta a an lise e o armazenamento de conhecimento e informa es em uma organiza o Isso permite aumentar a efici ncia por meio do compartilhamento e da redu o da necessid
41. de usu rio poss vel clicar neste bot o para abrir o bloco de anota es As diferentes se es do espa o de trabalho do Bloco de anota es s o explicadas Informa es do ticket Esta se o cont m os campos para voc fazer anota es de um solicitante e us las para registrar um ticket Voc pode selecionar o tipo de ticket e registrar um ticket Voc pode escolher um modelo de ticket para registrar o ticket Voc tamb m pode relacionar um servi o afetado ao ticket e em seguida enviar o ticket Voc pode pesquisar um artigo de conhecimento para resolver o ticket e usar o artigo de conhecimento para atualizar os detalhes da causa e da resolu o poss vel usar a op o Fechar o ticket rapidamente para fechar o ticket assim que ele seja enviado Tickets relacionados Esta se o exibe uma lista de tickets em que o contato relacionado o Solicitante ou o Solicitado por A lista cont m todos os tickets que est o relacionados ao contato e que foram modificados nos ltimos 90 dias poss vel exibir os detalhes de um ticket selecionado usar as op es para filtrar a lista executar A es em massa em tickets ou adicionar um log de trabalho em linha Itens de configura o relacionados Essa se o exibe uma lista de todos os itens de configura o relacionados ao contato O Tipo de relacionamento pode ser Usu rio Aprovador da mudan a Revisor da mudan a ou Provedor de suporte poss vel exibir os d
42. descritas a seguir Detalhes do ticket As diferentes se es do espa o de trabalho do ticket s o explicadas a seguir Informa es do ticket Esta guia Sobre de detalhes do ticket cont m informa es sobre o solicitante e o solicitado do ticket bem como outras informa es essenciais sobre o ticket incluindo detalhes do ticket servi os afetados origem gravidade impacto urg ncia prioridade e categoriza o Com base no tipo de ticket esta se o tamb m cont m uma ou mais das seguintes guias Log de trabalho Esta guia estar dispon vel em todos os tipos de tickets e usada para adicionar o log de trabalho e o tempo gasto com o ticket Ocorr ncia global Esta guia estar dispon vel em tickets de Incidentes e problemas e usada para exibir e gerenciar o incidente ou problema como uma ocorr ncia global Interrup o Esta guia estar dispon vel em tickets de mudan as e usada para visualizar e atualizar o tipo de interrup o a dura o da interrup o e a avalia o de riscos da mudan a Informa es do ticket pai Esta guia somente fica dispon vel para tickets de tarefas e exibe as informa es sobre o ticket pai Programa o da tarefa Esta guia somente fica dispon vel para tickets de tarefas e usada para visualizar e atualizar a programa o da tarefa O cone de pesquisa de artigo de conhecimento ao lado do campo Descri o pode ser usado para procurar solu e
43. do Analista O espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk oferece aos usu rios a capacidade de pesquisar registros no aplicativo Os usu rios podem digitar o texto de pesquisa incluindo caracteres especiais conforme apropriado e pesquisar os registros correspondentes Os resultados da pesquisa exibem todos os registros que correspondam s condi es de pesquisa poss vel pesquisar usu rios tickets artigos de conhecimento e assim por diante Os resultados da pesquisa exibem registros que voc tem permiss o para acessar poss vel optar por restringir a pesquisa usando as op es de filtro dispon veis ou pesquisar todos os registros correspondentes por meio da defini o da op o como Tudo O espa o de trabalho Pesquisar possui duas guias poss vel pesquisar registros diferentes na guia Pesquisar poss vel usar a guia Bloco de anota es para fazer anota es de um solicitante e registrar um ticket rapidamente As principais se es deste espa o de trabalho s o detalhadas a seguir Search poss vel usar o campo de pesquisa para inserir dados alfanum ricos e pesquisar registros correspondentes As outras se es da guia de pesquisa permitem gerenciar os resultados da pesquisa Filtros de pesquisa poss vel filtrar a pesquisa de duas maneiras Pesquisar em poss vel selecionar o tipo de registro a ser inclu do na pesquisa Marque a caixa de sele o com as op es dispon veis para incl
44. e enviar seus coment rios para a pesquisa das avalia es nesta se o Voc pode ir diretamente para uma se o selecionada usando os links de ancoragem no espa o de trabalho Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 41 Espa os de trabalho do analista Espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento 42 Guia do Analista Este espa o de trabalho exibe informa es sobre os artigos de conhecimento na base de conhecimento e possibilita que os usu rios com as permiss es necess rias pesquisem e exibam detalhes dos artigos de conhecimento O espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento exibe duas guias Vis o geral e Pesquisar A diferentes se es nessas duas guias s o explicadas a seguir Vis o geral Esta guia exibe pain is e categorias de artigos da base de conhecimento al m de fornecer uma exibi o r pida dos tipos selecionados de artigos de conhecimento conforme descrito a seguir Gr ficos do painel O painel exibido no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento cont m dois gr ficos Principais categorias por contagem e Principais categorias por classifica o Esses gr ficos fornecem um instant neo das categorias de artigos da base de conhecimento que s o mais exibidas e t m a classifica o mais alta Voc pode detalhar para exibir artigos de conhecimento de uma categoria espec fica fazendo uma busca detalhada em uma categoria exibida no gr fico Categorias de artigos da base
45. em Procurar para selecionar uma imagem para o artigo de conhecimento Voc poder escolher uma imagem do sistema para o artigo de conhecimento Especifique detalhes resumidos ou um t tulo para o artigo no campo T tulo do artigo Esse o t tulo que ser exibido em v rios espa os de trabalho portlets ou resultados da pesquisa nos quais os usu rios podem exibir informa es resumidas sobre um artigo de conhecimento Especifique detalhes sobre o artigo no campo Sintomas Esse campo permite fornecer informa es detalhadas sobre o artigo ou sobre a ocorr ncia para a qual esse artigo til Opcional Especifique os detalhes sobre o porqu de uma ocorr ncia no campo Causa Esse campo permite fornecer informa es sobre a causa de uma ocorr ncia e til principalmente ao fornecer instru es de solu o de problemas Opcional Especifique detalhes sobre a solu o para a ocorr ncia no campo Resolu o Esse campo permite fornecer instru es detalhadas para a solu o de uma ocorr ncia e especialmente til ao fornecer instru es de solu o de problemas Selecione a categoria do artigo selecionando uma op o entre as Categorias de artigo da base de conhecimento dispon veis na lista suspensa Categoria do artigo Essa lista suspensa apresentar as Categorias de artigo da base de conhecimento que foram criadas no aplicativo Opcional Clique em gt para Pesquisar CCTI e aplicar a Categori
46. ennas aitaise iandien teisendina Ei aaside iare 152 Modificar par metros de relat rio e programa o de um relat rio padr o seessssenssesssererssssseerersrsssesrerensssssee 153 Configurar Umrelatorio ad hOC seecataseeteserentecdadh dane lima dosse tener enbanab asa ndo e EE EEEE AEE diana dede EEE Cana ada dai arado sa 155 Executar as a es Excluir Editar ou Copiar para novo em relat rios ad hoc snssssessesrsssssnsssrsnsnsressrrrsssrsnsssrensne 158 Programar UM relat rio sasesuseaesacamacsraneteceniessio saci ada dos eieae naases SEN add AISNE EUR san P a UA UA LE sa a Rca sua adaga do 159 Modificar programa o de um relat rio ad hoc e rrrcrerereeeerererereeaaeaaarereneneaanaaarere sen eananaarereraaa 161 ndice 7 Exibir pain is oenina enaena Ee cdd an A Aaa EEEN analisa n e AE ERNEA EA cad Sha vaia id aaa AEEA EA RE a di gua ad 163 Cap tulo 9 Gerenciar configura es pessoais 165 Gerenciar perfis de US rlOn irissen peaini nea Nr naoa ea edi a iaa 166 Definir prefer ncia de configura o regional ercerceranerane aeee caaaaaa area ara aeee narananananana 167 Gerenciar as configura es de Fora do escrit rio ret cerereraran are aaea cara nananananenanraaaranaraa 167 8 Guia do Analista Cap tulo 1 Introdu o Esta se o apresenta uma breve introdu o do CA Nimsoft Service Desk seus principais recursos e informa es sobre como os analistas podem usar
47. espa o de trabalho ou de outros portlets como ICs afetados no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es ou Tickets que precisam de aten o no espa o de trabalho Meus tickets Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 51 A es comuns dos espa os de trabalho poss vel exibir as listas na exibi o de grade ou na exibi o de lista 5 Guia do Analista Por padr o todas as listas nos diferentes espa os de trabalho s o mostradas na exibi o de lista Os usu rios que preferem exibir as listas como a lista Meus tickets ou a lista Todos os itens de configura o como uma tabela com mais colunas podem optar por visualizar a lista na exibi o de grade Os usu rios podem facilmente alternar entre a exibi o de lista e a exibi o de grade usando os cones apropriados na lista Por exemplo considere que voc deseja visualizar a lista Meus tickets em exibi o de grade Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho na op o de menu A gaveta exibir os locais de trabalho dispon veis agrupados de acordo com os diferentes servi os ativados para voc Clique na op o Meus tickets agrupada em Service Desk O formul rio Meus tickets ser exibido Role at a lista Meus tickets para exibir a lista de tickets A lista ser mostrada na exibi o de lista com uma breve descri o do ticket detalhes do solicitante e de atribui es bem como cones que descrevem o status do
48. exibido no painel do ticket com o status como Programado Enviar uma comunica o por email a partir do ticket Adicionar log de trabalho de tickets e enviar Log de trabalho como email Voc pode optar por adicionar um log de trabalho a um ticket embutido na lista de tickets ou adicionar detalhes do log de trabalho ao ticket em uma nova guia do ticket ou janela do espa o de trabalho Tamb m poss vel enviar o log de trabalho como um email embutido ou a partir do formul rio do ticket Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a
49. fico de painel no painel da barra lateral exibe informa es sobre tickets atribu dos a diferentes grupos de suporte aos quais o analista pertence Para exibir apenas os tickets atribu dos a um determinado grupo clique na barra correspondente no gr fico A lista de tickets ser filtrada para exibir apenas os tickets atribu dos ao grupo selecionado 38 Guia do Analista Espa os de trabalho do analista Gr fico de tickets por per odo Este gr fico de painel na barra lateral exibe informa es sobre a dura o dos tickets na fila do usu rio conectado Para exibir apenas os tickets abertos de um determinado per odo por exemplo 2 a 7 dias clique na barra correspondente no gr fico A lista de tickets ser filtrada para exibir apenas os tickets abertos do per odo selecionado Voc pode ir diretamente para a se o Meus tickets nos links de ancoragem na parte superior do espa o de trabalho Meus tickets O bot o Voltar ao in cio na se o An ncios e a se o Meus tickets permitem voltar para a parte superior da p gina O espa o de trabalho Meus tickets tamb m tem mais duas guias Pesquisar e Bloco de anota es poss vel pesquisar registros diferentes na guia Pesquisar poss vel usar a guia Bloco de anota es para fazer anota es de um solicitante e registrar um ticket rapidamente Search poss vel usar o campo de pesquisa para inserir dados alfanum ricos e pesquisar registros correspondentes p
50. guia exibe o novo ticket As informa es do ticket pai s o preenchidas automaticamente no novo ticket criado 6 Atualize as informa es conforme necess rio clique em A es e em seguida clique em Salvar O novo ticket salvo Voc pode clicar na se o de tickets relacionados para exibir o relacionamento entre os tickets O ticket que foi usado para criar o novo ticket exibido como um ticket pai Observa o n o poss vel cancelar a rela o de tickets relacionados como pai filho Gerenciar relacionamentos de tickets Criar tickets de tarefas Um analista que trabalha em um ticket aberto existente pode criar tickets de tarefa a partir dele para executar tarefas para concluir as atividades dele A cria o de tickets de tarefa permite que os analistas dividam uma atividade em tarefas menores As tarefas podem ser atribu das a diferentes grupos de suporte com base na natureza da tarefa Quando todas as tarefas forem conclu das o ticket poder avan ar em seu ciclo de vida O administrador do aplicativo tamb m pode configurar tickets de tarefa a serem criados para um ticket em um momento espec fico no ciclo de vida do ticket Por exemplo se um ticket de mudan a estiver sendo registrado para atualizar as configura es de servidor assim que a mudan a for aprovada um conjunto de tarefas poder ser automaticamente ativado para a divis o de tarefas para atualizar as configura es de servidor O administrador
51. host de email o servidor de email caixas de correio e computadores cliente com software de requisito s o necess rios para entregar um servi o de email Um registro de todos esses servi os pode ser criado e salvo como um registro do item de configura o no CA Nimsoft Service Desk Um item de configura o pode ser relacionado a um ou mais itens de configura o em diferentes dom nios de relacionamento como l gico de rede de alimenta o ou de servi o Um diagrama de relacionamento pode ser usado para visualizar como os itens de configura o relacionados interagem uns com os outros Essas informa es podem ser usadas para solucionar problemas com o item de configura o Contatos podem ser relacionados a itens de configura o de diferentes maneiras como Propriet rio Usu rio Aprovador da mudan a Revisor da mudan a e Provedor de suporte A organiza o do propriet rio torna se a organiza o do item de configura o Os contatos associados com o IC como Aprovador da mudan a e Revisor da mudan a podem ser usados como aprovadores contextuais para alterar os tickets relacionados a esse IC Quando um ticket registrado para relatar uma ocorr ncia sobre um item de configura o o IC pode ser relacionado ao ticket e portanto um hist rico de todos os incidentes problemas e mudan as relacionadas a um IC pode ser armazenado e recuperado Relacionar um IC ao ticket tamb m permite um gerenciamento eficiente de todas
52. item de configura o ser criado Se es adicionais como Atributos Itens de configura o relacionados Contatos relacionados Horas de servi o e Painel ser o exibidas Agora poss vel modificar o registro de IC para adicionar mais atributos ou relacionamentos conforme necess rio Observa o com base no CCTI aplicado atributos de modelos de atributo de IC relacionados s o anexados ao IC Se os modelos de atributo de IC contiverem atributos que n o s o automaticamente anexados ao IC ap s a cria o voc poder relacionar manualmente esses atributos ao IC usando a a o Anexar atributos Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 139 Processo de gerenciamento de configura es Copiar para novo a partir de um item de configura o existente 140 Guia do Analista poss vel criar um registro de item de configura o copiando um registro de IC existente Usando a a o Copiar para novo voc pode criar um IC a partir de um IC existente modificar os valores de atributo conforme necess rio e salvar o novo registro de IC Os usu rios com as permiss es necess rias podem ver a es como Criar no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es e Copiar para novo em um registro do item de configura o existente Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de configura es para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de configura es O espa o de trabalho li
53. lista por tipo de relat rio selecionando um tipo nas op es da lista suspensa ou marque a caixa de sele o Mostrar somente meus relat rios ad hoc para exibir somente os relat rios ad hoc que voc configurou A lista de relat rios filtrada para mostrar os relat rios selecionados Clique em um relat rio da lista O relat rio exibido em uma nova guia Clique em A o e depois em Relat rio de programa o em Service Desk A op o Relat rio de programa o ser exibida em uma sobreposi o poss vel especificar os detalhes da programa o Especifique as seguintes informa es Relat rio de email Selecione uma das seguintes op es Eu para enviar o relat rio a si mesmo Eu e ou os outros para enviar o relat rio a si mesmo e para outros destinat rios Quando voc escolhe Eu e ou os outros a tela expandida e exibe op es para pesquisar usu rios grupos ou fun es como destinat rios do relat rio Tipo do relat rio Selecione PDF ou CSV O relat rio gerado no formato selecionado Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 159 Programar um relat rio 160 Guia do Analista Relat rio de programa o Defina a frequ ncia na qual o relat rio gerado Escolha entre Di rio Semanal ou Mensal Com base na sele o ser solicitado que voc especifique a frequ ncia Por exemplo se voc selecionar Diariamente dever escolher o dia da semana todos os dias ou apenas dias te
54. lo e criar relacionamentos com outros registros conforme apropriado 4 Gerenciar o estado do artigo de conhecimento H tr s estados Rascunho Aprovado e Ativo Um artigo precisa ser aprovado e ativado para ficar vis vel aos usu rios 5 Gerenciar permiss es do artigo de conhecimento poss vel atribuir permiss es a usu rios grupos ou fun es O procedimento detalhado para cada etapa desse processo abordado nas se es a seguir Gerenciar a categoria do artigo da base de conhecimento A categoria do artigo da base de conhecimento usada para categorizar artigos de conhecimento e agrupar artigos relacionados em uma categoria espec fica Isso facilita a pesquisa de artigos de conhecimento e torna o agrupamento de artigos mais eficiente para exibi o no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento Por exemplo voc pode criar uma categoria de artigo da base de conhecimento chamada Erros conhecidos Voc pode usar essa Categoria de artigo da base de conhecimento para incluir artigos de conhecimento que podem ser usados para lidar com tickets categorizados como Erros conhecidos Importante Gerenciar a categoria do artigo da base de conhecimento uma fun o dispon vel somente para usu rios com permiss es de administra o do aplicativo N o estar dispon vel para analistas e outros usu rios que n o forem integrantes do grupo de suporte Administra o Siga estas etapas 1 Clique em Gerenciar
55. o No ticket clique em Log de trabalho na se o Detalhes do ticket Os detalhes do log de trabalho ser o exibidos Selecione Tipo de log de trabalho dentre as op es suspensas Exemplo Observa o do cliente Atualiza o etc As op es exibidas podem ser gerenciadas pelo administrador do aplicativo Especifique os detalhes do log de trabalho no campo Log de trabalho Esse um campo de texto portanto voc pode digitar informa es resumidas sobre o trabalho feito no ticket Especifique Tempo gasto para atualizar o tempo gasto com um determinado ticket Voc pode inserir um valor ou clicar nas setas para aumentar ou diminuir o valor em incrementos de 1 minuto Marque a caixa de sele o Vis vel para o cliente para tornar o log de trabalho vis vel para o solicitante Se voc n o marcar essa caixa de sele o o log de trabalho ser ocultado do solicitante Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 83 Executar uma a o ou atualizar um ticket 10 Marque a caixa de sele o Enviar como email para enviar o log de trabalho como um email para diferentes destinat rios Se voc marcar essa caixa de sele o a janela Comunica o se abrir depois que o log de trabalho for salvo Clique em Salvar O log de trabalho ser salvo Se voc tiver optado por enviar o log de trabalho como email a janela Comunica o ser exibida em uma sobreposi o O log de trabalho ser exibido como o corpo da mens
56. os tickets que est o aguardando coment rios de aprova o s o exibidos no espa o de trabalho Itens pendentes poss vel aprovar ou rejeitar um ticket que foi enviado para aprova o Tamb m poss vel exibir os coment rios de revis o ou aprova o ou buscar mais informa es antes de aprovar um ticket a partir do espa o de trabalho de Itens pendentes O ticket exibido na lista de Itens pendentes at que voc envie coment rios de aprova o ou at que o ticket esteja com a aprova o pendente Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Itens pendentes O espa o de trabalho Itens pendentes exibe todos os tickets que aguardam sua aprova o ou revis o e todas as pesquisas sobre a avalia o de servi os que aguardam seus coment rios Voc pode aprovar um ticket na se o Aprova o deste espa o de trabalho Cap tulo 5 Aprovar ou analisar tickets e enviar avalia es sobre o servi o 107 Enviar coment rios de an lise Clique em Aprova es nos links de ancoragem do espa o de trabalho A se o Aprova es exibida Todos os tickets que est o aguardando decis o de aprova o s o exibidos Clique no cone ao lado de um ticket que est listado na se o Aprova es para exibir detalhes e enviar coment rios de aprova o Detalhes resumidos sobre o ticket incluindo o status do ticket as informa es de atribui o e a lista de aprovadores s o exibidos Op es para ins
57. os v rios espa os de trabalho para controlar e gerenciar as solicita es de servi os e suporte de TI dos usu rios finais Voc tamb m pode analisar as considera es gerais e quaisquer limita es como o uso de caracteres especiais ou outros fatores que possam afetar a funcionalidade do aplicativo Esta se o cont m os seguintes t picos Sobre o CA Nimsoft Service Desk na p gina 9 Vis o geral na p gina 10 Principais recursos na p gina 11 Considera es gerais na p gina 14 Sobre o CA Nimsoft Service Desk O CA Nimsoft Service Desk um aplicativo de central de servi os que est dispon vel como parte da oferta de SaaS para gerenciamento de TI da CA e pode ser acessado como parte do CA IT Maas Portal Pode ser usado para gerenciar a entrega de servi os e suporte de TI Com base nos princ pios de ITSM o CA Nimsoft Service Desk fornece uma plataforma integrada para que os usu rios finais de suporte e servi os de TI entrem em contato com as equipes de entrega de servi os de TI para enviar solicita es de informa es ou acesso a novos sistemas ou servi os ou para relatar problemas em sistemas ou servi os existentes O andamento de uma solicita o pode ser gerenciado por meio da configura o de a es de fluxo de trabalho que orientam a solicita o por um processo de fluxo de trabalho predefinido A cria o do fluxo de trabalho pode ser configurada para gerenciar diferentes tipos de sol
58. para confirmar a a o O ticket n o estar mais listado na lista Tickets relacionados Observa o se dois tickets tiverem um relacionamento pai filho n o ser poss vel cancelar a rela o entre esses tickets Dois tickets t m um relacionamento pai filho quando um ticket criado a partir de outro ticket existente Por exemplo quando voc cria um Ticket de problema a partir de um Ticket de incidente ou de mudan a Criar um ticket filho para um ticket pai Quando um ticket criado a partir de um ticket existente para um tratamento mais eficiente da solicita o os dois compartilham um relacionamento pai filho Por exemplo quando um Ticket de mudan a criado a partir de um Ticket de problema usando uma a o do fluxo de trabalho Criar mudan a porque a resolu o do problema exige a implementa o de uma mudan a o Ticket de mudan a e o Ticket de problema compartilham um relacionamento pai filho Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 91 Gerenciar relacionamentos de tickets 92 Guia do Analista Voc pode criar um ticket filho para um ticket pai por meio de uma a o do fluxo de trabalho A a o do fluxo de trabalho usada depende do tipo do ticket pai e do ticket filho que voc deseja criar Por exemplo se voc deseja criar um Ticket de problema a partir de um Ticket de mudan a use a a o do fluxo de trabalho Criar problema Observa o o administrador do aplicativo gerencia o acesso a o do flu
59. partir de um relat rio ad hoc existente e editar ou excluir o relat rio Os usu rios tamb m podem programar a gera o autom tica de relat rios padr o e ad hoc de acordo com uma programa o definida ou envi los por email para si mesmo e para outros usu rios Pain is Al m de relat rios os analistas e administradores tamb m t m acesso op o Pain is em Relat rios Os pain is podem ser usados para acessar informa es em tempo real sobre o desempenho em rela o aos principais indicadores de desempenho estabelecidos Esses indicadores principais asseguram a responsabilidade e um funcionamento eficiente e ajudam a alinhar o desempenho da organiza o de suporte com os objetivos estrat gicos Voc pode clicar em um painel exibido na lista para exibir o painel em uma nova guia Voc pode organizar o painel escolhendo o n mero de gr ficos que deseja para exibir o painel a ordem na qual os gr ficos ser o exibidos e assim por diante Observa o o detalhamento a partir dos gr ficos do painel n o est dispon vel N o poss vel exibir a lista de tickets clicando em uma sele o no gr fico do painel Esta se o fornece informa es sobre a exibi o a configura o e a programa o de relat rios padr o e ad hoc Ela tamb m fornece informa es sobre como acessar visualizar e organizar um painel Observa o h um limite de n vel de inst ncia para o n mero de programa es que podem
60. perene ta a pego Oi tuna id cagar ST ato du E god o a E a 111 Detalhes do Artigo de conhecimento isseire aan anen Eaa A ria AE rosca E AETS e Eada a 113 Criar e gerenciar artigos de conhecimento s ssssssssssseessirrssssssrersrsrssserrerenssensrernnssssseretenssenererensssnrrerensnsssernetensn 115 Gerenciar a categoria do artigo da base de conhecimento ssssssesssssessrrsssrisssrireerintetinssstinnstinnstrtnnnttnnstnnnnt 117 Criar e gerenciar artigos de conhecimento sssesssssrsssessrrrsrerssserrerersssssrerersrsssrerertnssserrerenssssseerenenssserneeensn 119 Modificar artigo e gerenciar relacionamentos c erre crerereacrereanarernanarenenarerananareraaanaraaaa 123 Definir estado do artigo de conhecimento como aprovado ssssssssssssssrsrsseesrrersssnsrersrsssssrererensssnrreeensssnnee 125 Gerenciar permiss es do artigo de conhecimento erre crererenarereeanerenacrereaenaaerananaresa 126 Definir status do artigo de conhecimento como Inativo sssesssssesssrrrsssesssernrtsnsserrernnsssnrrrennssssrernnsnnsserrernnsenenne 128 Criar e gerenciar an ncios e rrrrrereeeeneeaeeeereeeaanaaa cer E iaaa aero aA aaar aaa aiaia AAEE aa aaia ao AERA 129 Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 133 VISAO gera lmesnioryea nana E A E E E E AEAEE EAEE O E AE E 133 Detalhes do item de configura o iesise sienna aa a held a ea a a a aE E REE i dadap de cia duas dd On dia iki
61. pode pesquisar o artigo de conhecimento ao digitar texto no campo Pesquisa Criar e gerenciar an ncios 4 Clique no artigo que voc deseja definir como Inativo O artigo de conhecimento aberto em uma nova guia em modo apenas de exibi o O Status do artigo no painel da barra lateral Resumo exibe o status como Ativo 5 Clique em A es As a es que podem ser executadas no artigo de conhecimento s o exibidas na lista suspensa 6 Clique em Editar agrupado na se o Service Desk Uma mensagem exibida pedindo para voc confirmar a a o 7 Clique em OK O artigo de conhecimento definido como Inativo e n o est mais dispon vel para os usu rios Quando quiser definir o status de um artigo Inativo como Ativo siga o mesmo procedimento para pesquisar o artigo Siga estas etapas 1 Clique no artigo que voc deseja definir como Ativo O artigo de conhecimento aberto em uma nova guia em modo apenas de exibi o O Status do artigo no painel da barra lateral Resumo exibe o status como Inativo 2 Clique em A es As a es que podem ser executadas no artigo de conhecimento s o exibidas na lista suspensa 3 Clique em Ativar artigo agrupado em A es do fluxo de trabalho O status do artigo de conhecimento definido como Ativo Criar e gerenciar an ncios O espa o de trabalho Minha central de servi os para os usu rios finais e o espa o de trabalho Meus tickets para os analistas exibem an nc
62. s o atribu dos a eles ou a grupos de suporte dos quais eles s o integrantes m Reclassificar uma solicita o e criar um ticket filho m Usar as a es do fluxo de trabalho dispon veis para gerenciar o andamento do ticket m Enviar emails do ticket para o solicitante ou para outras partes interessadas m Adicionar logs de trabalho para indicar o andamento de uma solicita o m Atualizar os detalhes da solu o durante a resolu o de um ticket e fornecer informa es sobre a a o executada Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 55 Vis o geral O gerenciamento de tickets n o um processo linear conforme mostra o diagrama O andamento do ticket pode depender de v rios fatores como a natureza da solicita o o tipo de ticket o design do fluxo de trabalho do ticket 56 Guia do Analista Vis o geral Processo de gerenciamento detickets Email do us u rio Nova solicita o final tem do cat logo de solidta es Usu rio final Ticket criado E Regras de atribui o Ticket atribu do ao Assume propriedade grupo de suporte Analista pms vel prosseguir o Cancelar efechar a solidta o A o de atribui o autom tica e manual para gerendar atribui es Determina o andamento do ticket Cria o de solidta es de servi o inddemtes problema ou mudan as a partir detickets Procurar uma exbtentes solu o na base de Si cmnh
63. seguintes t picos Gerenciar perfis de usu rio na p gina 166 Definir prefer ncia de configura o regional na p gina 167 Gerenciar as configura es de Fora do escrit rio na p gina 167 Cap tulo 9 Gerenciar configura es pessoais 165 Gerenciar perfis de usu rio Gerenciar perfis de usu rio 166 Guia do Analista Meu perfil permite adicionar informa es sobre si mesmo e adaptar o ambiente aos seus requisitos poss vel configurar as seguintes configura es b sicas Imagem Personalize sua experi ncia do Portal com uma imagem de perfil para compartilhar com outros usu rios Adicionar uma imagem ao perfil ajuda os colegas a saber quem voc e melhora sua experi ncia de colabora o online Configura es regionais Para exibir o conte do em seu idioma de prefer ncia selecione o idioma Para exibir os carimbos de data hora ajustados hora local defina o fuso hor rio de prefer ncia Para que as configura es de idioma e fuso hor rio sejam aplicadas efetue logout e depois logon novamente Observa o a sincroniza o com a op o de configura o do fuso hor rio do sistema selecionada por padr o Isso garante que o fuso hor rio em seu sistema cliente local e o fuso hor rio que voc selecionou no perfil sejam correspondentes H inconsist ncia nas informa es de data e hora quando a configura o de fuso hor rio de seu perfil n o coincide com a configura o de fuso
64. ser modificado conforme necess rio e compartilhado com o p blico adequado A a o Adicionar base de conhecimento por padr o est dispon vel somente para tickets de incidente e problema pois os detalhes da causa e da resolu o s o mais vitais para incidentes e problemas O administrador do aplicativo pode optar por tornar esse recurso dispon vel para outros tickets se necess rio Os usu rios com as permiss es necess rias podem enviar a solu o de ticket como artigo de conhecimento a partir do formul rio do ticket O formul rio do ticket pode ser acessado no espa o de trabalho Meus tickets Espa os de trabalho lt Meus tickets lt Ticket Quando o ticket for atualizado com os devidos detalhes de causa e resolu o ser poss vel enviar a solu o para inclus o na base de conhecimento Siga estas etapas 1 Clique em A es no formul rio do ticket A lista suspensa A o mostrar v rias a es que podem ser executadas no ticket As op es ser o agrupadas sob diferentes cabe alhos como Espa o de Trabalho Service Desk e Fluxo de trabalho 2 Clique na op o Adicionar base de conhecimento em Service Desk O formul rio Artigo da base de conhecimento ser aberto em uma nova guia Nesta guia voc pode editar ou modificar o artigo de conhecimento As seguintes informa es ser o automaticamente preenchidas a partir do ticket T tulo do artigo A descri o do ticket ser atualizada au
65. siga estas etapas 1 Clique em Categoriza es relacionadas de IC nos links de ancoragem no formul rio do artigo de conhecimento Esse recurso ajuda a ir facilmente at a se o de categoriza es relacionadas de IC sem fazer a rolagem pelo formul rio inteiro Nesta se o voc poder relacionar uma ou mais categoriza es de IC ao artigo de conhecimento Clique em Relacionar categoriza es A op o Pesquisar categoriza es ser exibida em uma sobreposi o Todos os registros de categoriza o relacionados aos itens de configura o ser o exibidos Selecione as categoriza es que deseja relacionar ao artigo de conhecimento e clique em Relacionar A sobreposi o ser fechada automaticamente e as organiza es selecionadas ser o relacionadas ao artigo de conhecimento Todos os relacionamentos acima s o opcionais e voc poder escolher se deseja ou n o criar esses relacionamentos para um artigo de conhecimento Criar e gerenciar artigos de conhecimento Definir estado do artigo de conhecimento como aprovado A disponibilidade de um artigo de conhecimento controlada por dois fatores Estado e Status Os artigos de conhecimento t m dois estados m Draft m Aprovado Artigos de conhecimento t m dois status m Ativo m Inativo Um artigo de conhecimento precisa estar Aprovado e Ativo para que fique dispon vel aos usu rios que possuem permiss es para o artigo Todos os novos artigos de
66. tamb m pode configurar as tarefas para serem atribu das automaticamente a diferentes grupos de suporte para execu o Os tickets de tarefa podem ser criados na lista suspensa A es em uma solicita o de servi o ou ticket de incidente problema ou mudan a existente Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele 2 Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o 4 Clique em A es Todas as a es dispon veis no ticket ser o exibidas Em Service Desk voc encontrar a es para a cria o de tickets de tarefa As duas op es a seguir est o
67. ticket de incidente a partir do ticket existente Enviar para aprova o para enviar uma mudan a para aprova o etc que podem ser aplicadas ao ticket para gerenciar o andamento do ticket As op es dispon veis neste grupo s o configuradas e gerenciadas pelo administrador do aplicativo Executar uma a o ou atualizar um ticket Al m disso voc pode executar a es para modificar ou atualizar um ticket como categoriza o relacionada relacionar um ticket a outros tickets ou itens de configura o adicionar o log de trabalho a um ticket exibir e responder viola o de meta do SLA atualizar os detalhes da solu o de ticket etc Esta se o fornece instru es sobre as diversas a es que voc pode executar em um ticket na lista de tickets Executar uma a o do fluxo de trabalho em um ticket poss vel executar uma a o do fluxo de trabalho no ticket para atualizar o estado e o andamento do ticket at a resolu o e o fechamento As a es do fluxo de trabalho dispon veis em um ticket dependem dos seguintes fatores m Tipo de ticket m Estado atual do ticket Status C digo do motivo e Fase m A es do fluxo de trabalho que o administrador do aplicativo configura m Permiss es que est o atribu das a um grupo de suporte ou fun o Com base nas condi es diferentes a es do fluxo de trabalho que est o dispon veis para voc em um ticket na lista de tickets Siga estas etapas 1 Cliqu
68. uma lista de todos os registros de itens de configura o no aplicativo Se a seguran a com base na organiza o estiver ativada a lista exibir todos os itens de configura o que estiverem relacionados a organiza es s quais o usu rio analista conectado estiver relacionado Os usu rios podem filtrar a lista usando os filtros dispon veis como Status Classe ou Organiza o Al m disso os seguintes portlets s o exibidos nos pain is da barra lateral Altera es futuras Este portlet exibe itens de configura o relacionados a tickets de mudan a abertos Isso inclui ICs do servi o relacionados a tickets de mudan a como Servi o afetado e ICs que n o fazem parte do servi o relacionados ao ticket como ICs relacionados Este portlet lista at cinco itens de configura o relacionados a tickets de mudan a Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 43 Espa os de trabalho do analista Itens de configura o afetados Este portlet exibe itens de configura o relacionados a tickets de incidente ou problema Este portlet lista at cinco itens de configura o relacionadas aos tickets de incidente e problema Contagem de itens de configura o por status Este portlet exibe um gr fico com a contagem de itens de configura o por status Os usu rios podem clicar em uma barra do gr fico para filtrar a lista e exibir os itens de configura o de um determinado status Pesquisa do Service Desk 44 Guia
69. veis Tamb m abrange atividades relacionadas a atualiza es e mudan as na infraestrutura de Tl e nos servi os de TI usados pelo cliente As equipes de suporte de TI trabalham para garantir que todas as solicita es de suporte de TI ser o atendidas de acordo com os processos definidos e com o m nimo de impacto para o usu rio O CA Nimsoft Service Desk uma ferramenta que ajuda as equipes de suporte de Tla usar processos automatizados e otimizados para assegurar que as solicita es de servi os e suporte de TI dos usu rios finais sejam atendidas de maneira eficiente e dentro dos cronogramas definidos Para os analistas e aqueles envolvidos nas equipes de entrega de servi os de TI o CA Nimsoft Service Desk oferece uma ferramenta simples para exibir as solicita es de usu rios finais determinar a a o necess ria em uma solicita o e process la corretamente usando a a o de fluxo de trabalho dispon vel Os analistas podem monitorar a fila de tickets exibir a prioridade de um ticket na fila e planejar suas atividades de maneira apropriada Tamb m podem acessar a base de conhecimento para exibir solu es para as ocorr ncias frequentes e us la para resolver uma ocorr ncia aberta 10 Guia do Analista Principais recursos Principais recursos H uma variedade de recursos que est o dispon veis para os usu rios analistas que executam a fun o de registro monitoramento e fornecimento de suporte de TI Alg
70. vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Clique na op o ICs relacionados nos links de ancoragem A se o ICs relacionados do ticket ser exibida Clique no cone I ao lado de um IC exibido na lista de ICs relacionados Todas as a es que podem ser executadas no IC relacionado ser o exibidas Voc pode Cancelar a rela o do IC Abrir o item de configura o na nova guia Exibir gr fico de relacionamento de ICs e Exibir ICs relacionados Clique na a o que deseja executar Exemplo clique em Exibir gr fico de relacionamento de ICs para ver o gr fico de relacionamento entre o IC selecionado e outros ICs relacionados a ele Essas informa es podem ser usadas para solucionar problemas conforme necess rio Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 97 Adicionar detalhes da solu o de ticket Adicionar detalhes da solu o de ticket Ap s a resolu o de uma ocorr ncia aconselh vel que os detalhes de causa e resolu o sejam atualizados antes que o ticket seja definido para um estado resolvido Isso garante que todas as informa es sobre a causa de uma ocorr ncia e o que foi feito para resolv la ser o mantidas no formul rio do ticket Os analistas podem usar a solu o existente na base de conhecimento ou detalhes da solu o de tickets resolvidos recentemente para res
71. ver a es como Criar solicita o Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a em A es no espa o de trabalho Meus tickets Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets na op o de menu de navega o O espa o de trabalho Meus tickets exibe uma lista de todos os tickets atribu dos a voc ou a grupos de suporte aos quais voc est relacionado Clique em A es Uma lista de a es dispon veis para voc ser exibida Em Service Desk voc ver as op es para criar novos tickets Clique em Criar solicita o Um novo formul rio de ticket em branco exibido em uma nova guia Voc pode usar Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a para registrar um ticket de incidente problema ou mudan a conforme apropriado Agora voc pode digitar as informa es necess rias para registrar a nova solicita o Registrar um ticket Especificar informa es de Solicitante e Solicitado para a Cliqueem gt para exibir a pesquisa de nome b Especifique um nome na janela de pesquisa para procurar um contato ou selecione um contato exibido na lista abaixo A Pesquisa de nome ser fechada e o nome do contato selecionado ser exibido como Solicitante Observa o quando o solicitante selecionado um usu rio VIP uma mensagem exibida indicando o status VIP do usu rio O administrador do aplicativo gerencia a mensagem exibida e a capacidade de distinguir os usu
72. vida do ticket Um ticket um documento da transa o que registra todas as informa es relacionadas a uma solicita o enviada por ou em nome de um usu rio final ou consumidor de suporte ou servi os de TI Um ticket tem v rios campos e se es para diferentes tipos de informa o Os campos de tickets cont m informa es que podem ser necess rias para entender completamente e processar a solicita o do usu rio final sem precisar consultar o solicitante para obter informa es adicionais Al m dos campos padr o de tickets o administrador do aplicativo pode configurar e adicionar campos personalizados que ficar o dispon veis no ticket com base na categoriza o de tickets Quando um ticket criado ele atribu do a um grupo de suporte com base nas regras de atribui o configuradas pelo administrador do aplicativo Em seguida o analista que propriet rio do ticket determina a pr xima a o no ticket Isso depende da natureza da solicita o e dos processos de suporte existentes O administrador pode configurar diferentes a es de fluxo de trabalho para ficarem dispon veis no ticket a fim de controlar o andamento do ticket H tr s aspectos principais da progress o de tickets que s o usados na cria o do processo de fluxo de trabalho m Fase usada para ajudar a segmentar e definir as etapas em um determinado fluxo de trabalho de processo Durante o ciclo de vida um ticket passa por diferentes fas
73. 34 Guia do Analista A exibi o Item de configura o mostra informa es detalhadas sobre um item de configura o IC selecionado poss vel visualizar valores de atributo informa es sobre itens de configura o relacionados tickets relacionados contatos relacionados a programa o do IC e o hist rico do IC A lista suspensa A es exibe as a es dispon veis para voc no IC Quando voc tem as permiss es necess rias pode editar o registro de IC Detalhes do item de configura o As diferentes se es na exibi o Item de configura o s o explicadas a seguir Vis o geral Esta se o exibe informa es b sicas sobre o Item de configura o Isso inclui Nome Descri o Identificador Status Categoriza o Organiza o e Propriet rio Atributos Esta se o exibe informa es detalhadas sobre atributos associados ao IC e valores desses atributos Os valores especificados em quaisquer atributos padr o e em quaisquer atributos personalizados aplicados ao IC s o exibidos nesta se o Itens de configura o relacionados Esta se o exibe uma lista de ICs relacionados ao IC selecionado Voc pode Relacionar ICs e Exibir gr fico de relacionamento para ver como os ICs est o relacionados a ele Voc pode escolher o Dom nio de relacionamento e exibir informa es de ICs relacionados para o dom nio de relacionamento selecionado Essas informa es podem ser utilizadas para an lise de i
74. A Nimsoft Service Desk menor para idiomas como o japon s que utiliza caracteres Unicode Registrar tickets a partir de uma janela de bate papo 68 Guia do Analista Registrar um ticket Mais informa es Vincular o bate papo a um ticket existente na p gina 70 As ferramentas de colabora o social no CA Nimsoft Service Desk permitem que os usu rios batam papo com outros usu rios que estiverem online poss vel ver o status online de outros usu rios em sua organiza o e iniciar um bate papo com uma ou mais pessoas Tamb m poss vel adicionar participantes ao bate papo enquanto conversa Voc pode responder a um bate papo e marcar o bate papo como Particular Quando estiver conversando com um usu rio sobre um dispositivo ou servi o de TI com suporte seu bate papo poder levar cria o de um novo ticket Nesse caso voc pode registrar um ticket diretamente de uma janela de bate papo para usar a conversa o como a descri o do ticket A transcri o do bate papo tamb m ser anexada ao ticket como um anexo e a origem do ticket ser definida como Bate papo Ao usar a a o de criar solicita o a partir da janela de bate papo voc pode registrar um ticket sem navegar at o espa o de trabalho Meus tickets Tamb m poss vel capturar uma conversa do bate papo independente e associ la a um ticket existente Esse recurso permite vincular uma conversa contextual a um ticket existente capturar a c
75. CA Nimsoft Service Desk Guia do Analista 7 0 7 technologies Avisos legais Copyright O 2013 CA All rights reserved Garantia O material contido neste documento fornecido como est e est sujeito a altera es em edi es futuras sem aviso pr vio Al m disso na medida permitida pela lei aplic vel a Nimsoft LLC isenta se de todas as garantias sejam impl citas ou expressas com rela o a este manual e todas as informa es contidas no presente documento incluindo sem limita o garantias impl citas de comerciabilidade e adequa o para um determinado fim A Nimsoft LLC n o ser responsabilizada por erros ou danos acidentais ou resultantes do fornecimento uso ou desempenho deste documento ou de qualquer outra informa o contida no presente Caso a Nimsoft LLC e o usu rio tenham um acordo por escrito parte sobre termos de garantia que cobrem o material deste documento conflitando com estes termos os termos de garantia do acordo parte prevalecer o Licen as de tecnologia O hardware e ou software descritos neste documento s o fornecidos sob uma licen a e poder o ser usados ou copiados somente de acordo com os termos da referida licen a Nenhuma parte deste manual poder ser reproduzida de qualquer forma ou por qualquer meio incluindo a recupera o e o armazenamento eletr nico ou a tradu o em um idioma estrangeiro sem um acordo pr vio e consentimento por escrito da Nimsoft LLC em conformida
76. Clique em Enviar O ticket vinculado conversa do bate papo poss vel fechar a sess o de bate papo ou continuar no bate papo Para vincular qualquer parte subsequente do bate papo ao ticket poss vel usar a a o Vincular ao ticket novamente Observa o ao iniciar um bate papo a partir de um ticket o n mero do ticket exibido na janela de bate papo No entanto o bate papo relacionado ao ticket somente quando a a o Vincular ao ticket executada Qualquer parte do bate papo que seja marcada como Particular n o ser relacionada como parte da transcri o do bate papo A transcri o do bate papo armazenada como um anexo ao ticket A transcri o inclui os nomes dos participantes e o carimbo de data e hora para indicar quando o bate papo come ou e quando foi finalizado A transcri o tamb m exibe a Data hora de registro como a hora em que o usu rio vinculou o bate papo ao ticket Registrar tickets do bloco de anota es O bloco de anota es permite responder rapidamente a um chamador que precise de suporte poss vel ver um breve instant neo sobre o contato selecionando o contato no campo Nome do contato As se es Informa es do usu rio Estat sticas do usu rio e Observa es do usu rio s o preenchidas com informa es sobre o contato A se o Tickets relacionados preenchida com uma lista de todos os tickets para os quais o contato selecionado o Solicitante ou o Solicitado para
77. Nimsoft Service Desk as regras de aprova o para diferentes tipos de mudan a e os grupos de aprova o associados a uma mudan a s o configurados pelo administrador Em alguns casos os analistas podem selecionar manualmente os aprovadores para uma solicita o de mudan a ao passo que na maioria dos casos os aprovadores s o associados solicita o de mudan a com base nas condi es definidas pelo administrador do aplicativo Modelos relacionados solicita o de mudan a podem estar dispon veis para registrar diferentes tipos de mudan a Ao usar o modelo certo para registrar a solicita o de mudan a voc pode garantir que os processos corretos est o sendo aplicados automaticamente ao ticket Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 25 Itens de configura o e servi os afetados Itens de configura o e servi os afetados 26 Guia do Analista Um item de configura o qualquer componente da infraestrutura de TI da organiza o que precisa ser gerenciado para entregar um servi o de TI Todos os objetos de TI como hardware software dispositivos de rede perif ricos documenta o etc s o exemplos de itens de configura o Um registro de todos os itens de configura o na organiza o pode ser criado e gerenciado no CA Nimsoft Service Desk Geralmente componentes de hardware e software trabalham em conjunto para entregar um servi o de TI Por exemplo v rios componentes como o
78. Se voc desejar relacionar o artigo de conhecimento a um site para uma organiza o ou um local relacionado ao site voc pode usar os filtros dispon veis para exibi o de site e local para uma organiza o Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 123 Criar e gerenciar artigos de conhecimento 124 Guia do Analista Selecione as organiza es que deseja relacionar ao artigo de conhecimento e clique em Relacionar A sobreposi o ser fechada automaticamente e as organiza es selecionadas ser o relacionadas ao artigo de conhecimento Para relacionar itens de configura o siga estas etapas 1 Clique em Itens de configura o relacionados nos links de ancoragem no formul rio do artigo de conhecimento Esse recurso ajuda a ir facilmente at a se o de itens de configura o relacionados sem fazer a rolagem pelo formul rio inteiro Nesta se o voc poder relacionar um ou mais itens de configura o ao artigo de conhecimento Clique em Relacionar ICs A op o Pesquisar itens de configura o ser exibida em uma sobreposi o Todos os itens de configura o no CMDB em sua inst ncia do aplicativo ser o exibidos Selecione os itens de configura o que deseja relacionar ao artigo de conhecimento e clique em Relacionar A sobreposi o ser fechada automaticamente e os itens de configura o selecionados ser o relacionados ao artigo de conhecimento Para relacionar categoriza es de ICs
79. a o de ocorr ncias globais permitem gerenciar um ticket como uma ocorr ncia global Clique em Marcar como ocorr ncia global para definir o ticket como ocorr ncia global ou Relacionar a uma ocorr ncia global para relacionar o ticket a uma ocorr ncia global Se voc clicar em Relacionar com uma ocorr ncia global a pesquisa da lista de ocorr ncias globais ser exibida listando todos os tickets marcados como ocorr ncias globais no momento Selecione um ticket da lista para relacion lo a uma ocorr ncia global existente Tamb m poss vel remover a rela o ou desmarcar uma ocorr ncia como ocorr ncia global usando a a o apropriada Clique em A es e em seguida em Salvar A a o executada ser salva e aplicada ao ticket Relacionar itens de configura o ao ticket poss vel relacionar v rios itens de configura o a um ticket Essas informa es ajudam a controlar as ocorr ncias que est o sendo relatadas para um item de configura o e tamb m a solucionar uma ocorr ncia Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 95 Gerenciar relacionamentos de tickets 2 Passe o cursor do mou
80. a a o Criar solicita o Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a na lista suspensa A o do espa o Meus tickets Voc pode escolher a a o Aplicar modelo de ticket para aplicar um modelo selecionado a um novo ticket criado usando a a o Criar solicita o Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a Essa a o est dispon vel apenas em um novo ticket antes de ser salvo Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets no menu de navega o O espa o de trabalho Meus tickets exibe uma lista de todos os tickets atribu dos a voc ou a grupos de suporte aos quais voc est relacionado Clique em A es Uma lista de a es dispon veis ser exibida Em Service Desk poss vel ver as a es Criar solicita o Criar incidente Criar problema e Criar mudan a Observa o as a es dispon veis para voc s o gerenciadas por permiss es Talvez voc n o veja todas as a es acima Clique em Criar solicita o para criar uma Solicita o de servi o Um novo formul rio de ticket em branco exibido em uma nova guia Voc pode usar Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a para registrar um ticket de incidente problema ou mudan a conforme apropriado Clique em A o no formul rio do ticket As a es dispon veis para voc no novo ticket s o exibidas As a es ser o agrupadas como Aplicar modelo de ticket Fluxo de trabalho e Service Desk
81. a da 134 Processo de gerenciamento de configura es s ssssssssssserrrnrsrererrrerarerrrernrsnsssrerernnsserererenasessrererensssrererenssenene 136 Criar item de configura o usando a a o Criar Novo rr rerecaraacaenaceraa aaa naraa caraca 138 Copiar para novo a partir de um item de configura o existente ssssssssressseserirersssnrrrrensssssrrrersnssserrenense 140 Gerenciar itens de configura o relacionados re eerrreecerereaararenenaaerenanareranearaeacareananaresa 142 Gerenciar contatos ou grupos relacionados sssesssesssssessrrrererssensrerersssssrerentsssserrrrensssnrrertnssssserensssssernenensen 143 Gerenciar horas de SERVI O jaca sitesisssencacicasonsfsiae edite nae aeoaea aa EE A e anda Mad ao AT E DORSO AU de dava da Ca sd 145 Usar itens de configura o no tratamento dos tickets eee ererereacareraanarernanarenenararenana s 146 Relacionar itens de configura o ao ticket kenid ona eaei r Eaa 147 Exibir informa es de ICs relacionados e gr fico de relacionamento de lCs sea 148 Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 149 Vis o geral aicina dente ramu dnacian danca ado aa Land anda agaA V Mania STA AL ATE Aa Sida LAd cre E indian Asa a S 149 Gerar relat rios padid Oserin neern eaaa raaa aveia ERE S a aE nana dad ACAS CURVA a sta oO aa das asda 150 Programar relat rio padr o sssssesrssineirsssinestiierseisissinnstsnanseiteisonnd tisa it
82. a e hora futuras Por exemplo se desejar programar um acompanhamento de uma solicita o com um fornecedor e desejar que a comunica o seja enviada no dia seguinte voc poder programar o envio da comunica o em um determinado hor rio Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Clique em A es Todas as a es dispon veis no ticket ser o exibidas Clique na op o Enviar email agrupada em Service Desk A janela Comunica o ser exibida em uma sobreposi o Especifique as seguintes informa
83. a estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de configura es para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de configura es Nesse espa o trabalho voc poder localizar o IC com o qual deseja relacionar outros ICs Passe o cursor do mouse sobre o IC na lista clique em no IC selecionado e escolha Abrir o item de configura o na nova guia O registro de IC ser exibido em uma nova guia Voc tamb m pode optar por exibir o IC em um nova janela se desejar exibi lo em uma nova janela do navegador Clique em Horas de servi o nos links de ancoragem A se o Horas de servi o do registro de IC ser exibida Clique em Adicionar programa o A pesquisa ser exibida em uma sobreposi o Voc pode configurar a programa o na pesquisa Escolha Tipo dentre as op es suspensas Voc pode escolher Disponibilidade do servi o ou Interrup o manuten o O tipo de programa o selecionado ser exibido Especifique os seguintes detalhes m Data de in cio m Opcional Data de t rmino Voc pode escolher as datas no calend rio Por padr o a data de in cio definida como a data atual em que a programa o est sendo configurada Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 145 Usar itens de configura o no tratamento dos tickets m Repetir em poss vel optar por repetir a programa o em todos os dias ou em dias espec ficos da semana Se nenhum padr o estiver defin
84. a suspensa A o Observa o por padr o esta op o est dispon vel apenas em tickets de incidente e problema O acesso a essas a es gerenciado por permiss es Se voc tiver acesso a o relevante poder criar um artigo de conhecimento no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento e ou a partir de um ticket aberto Criar artigo de conhecimento Voc pode criar um artigo de conhecimento no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de conhecimento para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A guia Vis o geral exibir pain is e todos os artigos permanentes A guia Pesquisar permite pesquisar o artigo de conhecimento 2 Clique no bot o A es no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A lista suspensa exibir as v rias a es dispon veis para voc no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento As a es ser o agrupadas de acordo com os servi os aos quais voc tem acesso Se voc tiver permiss es para criar artigos de conhecimento ver a op o Criar em Service Desk 3 Clique em Criar O formul rio Artigo da base de conhecimento ser exibido em uma nova guia Voc pode criar um artigo de conhecimento nesse formul rio Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 119 Criar e gerenciar artigos de conhecimento 120 Guia do Analista 10 11 Opcional Clique
85. ada e todos os artigos de conhecimento que corresponderem s condi es da pesquisa ser o exibidos na mesma guia Clique no artigo do qual deseja gerenciar o estado O artigo de conhecimento ser aberto em uma nova guia Ele estar no modo de somente exibi o Clique em A es As a es que podem ser executadas no artigo de conhecimento ser o exibidas na lista suspensa As a es ser o agrupadas de acordo com o tipo de a o Clique em Editar agrupado na se o Service Desk O artigo ser exibido em um modo edit vel com se es adicionais para gerenciar permiss es relacionamentos etc Clique em Permiss es nos links de ancoragem para ir para a se o Permiss es do artigo de conhecimento Os detalhes de usu rios grupos e fun es que receberam permiss es para o artigo ser o exibidos Especifique o nome da fun o grupo de suporte ou usu rio ao qual deseja atribuir permiss es no campo Pesquisar Todas as op es correspondentes ao texto especificado ser o exibidas Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 127 Definir status do artigo de conhecimento como Inativo 9 Selecione a fun o grupo de suporte ou usu rio ao qual deseja atribuir permiss es e clique em Adicionar A fun o grupo de suporte ou usu rio selecionado ser adicionado lista abaixo Os usu rios das fun es ou grupos de suporte selecionados ter o permiss es para exibir o artigo de conhecimento Definir s
86. ade de redescobrir um conhecimento Um artigo de conhecimento pode ser um registro que cont m informa es para a solu o de incidentes que ocorrem com frequ ncia ou que foram relatados anteriormente instru es para configurar um servi o de TI ou not cias e informa es que podem ser teis para o p blico alvo A base de conhecimento um reposit rio de todos os detalhes de solu es e outros artigos informativos relacionados aos objetos e servi os de TI usados em uma organiza o Cada item no reposit rio um artigo de conhecimento que pode ser categorizado e disponibilizado para os usu rios por meio da atribui o de permiss es a grupos de suporte ou fun es apropriadas Frequentemente os usu rios de um servi o de TI encontram pequenas ocorr ncias que t m uma solu o ou alternativa bastante simples Criar uma base de conhecimento forte e permitir que os usu rios finais acessem os artigos de conhecimento relevantes reduz a depend ncia das equipes de suporte e aumenta a efici ncia para os usu rios finais A base de conhecimento tamb m pode ser usada para fornecer aos analistas informa es sobre como lidar com um incidente ou problema que j ocorreu anteriormente Pode ser usada pelos analistas para acelerar o processo de resolu o de ocorr ncias e melhorar a entrega de servi os Os analistas com permiss o para o m dulo de gerenciamento de conhecimento podem criar artigos de conhecimento para inclus
87. aeia aa an AEA du qua apo ia Ea CE od guia aaa dia aa sa 27 Monitoramento de conformidade com SLA ir rerereacrererenaaereeanareneaarerenanaa rea anare rea ararenanaaeraaanaresa 28 Artigos de conhecimento e base de conhecimento i re rerreeacaereeacarenaararenanaarreaanareneanaeraaanaaa 30 Grupos desuporte TUN ES muise ena ie EERE AEE EAA NEEE EEE n e nad anita santas tique 31 Organiza o e seguran a com base na organiza o c iii crer rcrerenanarerananareneacaerenanaaernanareneanrerananaao 32 Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 33 Vis o AE I E Grsdieatiaadas CIR LAN AT aCAi E E a LASAR S a S UNE E S a aaa Tac dada 33 Bot o A o e Tipos de I ES sssestiiseessiroinnii iio nessi dsi ranees reaa anaa iienaa aira panee iaai ora sake dipidan inas 34 Espa os de trabalho do analista ninien eaaa a a EE ETa NEEESE AISEE EaR Ea saa 35 Espa o detrabalho Meus tickets insiren e aE E casais Eia a aI STO dad EINEAN 36 Espa o de trabalho Cat logo de solicita es crer crererenererenanarerenanereanaaereaanarenennaeranana o 39 Espa o de trabalho Itens pendentes s ceciestaressentissicocrscnsareiacsa italiana na ssuaniinesisiais dotar o sda Tiaio dba casas cadeia E dado 41 Espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento ssesesssrssssenrsrrersssssrerersssssrrrerensssnrerensssnsreennsssssrrrete 42 Espa o de trabalho Gerenciamento de configura es
88. agem Voc pode inserir os detalhes do destinat rio nos campos Para Cc e Cco e enviar o email para os destinat rios pretendidos Voc tamb m pode optar por programar o email para ser enviado em uma data e hora posteriores se necess rio Executar uma a o ou atualizar um ticket 84 Guia do Analista Com base no estado do ticket e nas permiss es atribu das a voc poss vel executar diferentes a es em um ticket selecionado A op o A es exibida no formul rio do ticket permitir a exibi o da maioria das a es dispon veis para voc no espa o de trabalho de um ticket selecionado As a es exibidas na op o A es em um ticket ser o categorizadas da seguinte maneira Espa o de trabalho Este grupo lista as a es comuns dos espa os de trabalho como Imprimir e Definir como p gina inicial que est o dispon veis para voc em todos os espa os de trabalho Service Desk Este grupo lista a es espec ficas de Service Desk como Salvar para salvar as mudan as do ticket Enviar email para enviar um email a partir do ticket Copiar para novo para criar um novo ticket a partir desse ticket Adicionar base de conhecimento para adicionar a solu o de ticket base de conhecimento etc Essas op es variam com base no tipo de ticket e nas permiss es gerenciadas pelo administrador do aplicativo Fluxo de trabalho Este grupo lista a es do fluxo de trabalho como Criar incidente para criar um
89. alho Gerenciamento de conhecimento para os usu rios que t m permiss es para exibir o artigo de conhecimento Clique em A es no espa o de trabalho do artigo de conhecimento e em seguida em Salvar O artigo de conhecimento ser criado Uma ID exclusiva automaticamente atribu da ao Artigo de conhecimento Quando esse Artigo de conhecimento usado para resolver um ticket a ID do artigo exibida no campo Resolvido com na Se o Solu es do ticket Voc agora pode editar o artigo ou gerenciar a es como Relacionar anexos Gerenciar permiss es gerenciar Organiza es relacionadas Itens de configura o relacionados ou Categoriza es relacionadas de IC Criar e gerenciar artigos de conhecimento Modificar artigo e gerenciar relacionamentos Quando um artigo de conhecimento tiver sido criado e salvo v rias se es adicionais no formul rio Artigo da base de conhecimento s o exibidas Essas se es permitem relacionar um anexo ao artigo da base de conhecimento e registros relacionados como Organiza o Item de configura o e Categoriza o do item de configura o Esses relacionamentos podem aumentar a capacidade que os usu rios analistas t m de procurar solu es e localizar um artigo relevante facilmente pois a pesquisa tamb m filtrada com base nos relacionamentos Depois que o artigo da base de conhecimento tiver sido salvo as op es para modific lo ou relacion lo a outros registros fica di
90. am um relacionamento pai filho Por exemplo se um ticket de mudan a for criado a partir de um ticket de problema usando uma a o do fluxo de trabalho Criar mudan a pois a resolu o do problema exige a implementa o de uma mudan a o ticket de mudan a e o ticket de problema compartilhar o um relacionamento pai filho Como os tickets de tarefas s o criados apenas para completar unidades do trabalho para outro ticket existente eles s o sempre registrados como tickets filho nos tickets pai para os quais foram registrados Relacionamento de tickets globais Quando for determinado que v rios incidentes menores ocorreram devido a um problema maior o ticket que relata a ocorr ncia principal pode ser marcado como global e todos os tickets que relatam incidentes relacionados podem ser relacionados a essa ocorr ncia global Por exemplo v rios tickets de incidentes foram registrados por usu rios diferentes e relataram perda de conectividade ao passo que um incidente foi registrado informando que o servidor de rede tem alguns problemas de energia poss vel presumir que todos os problemas de conectividade ocorreram devido ao incidente com o servidor de rede e que ao resolver esse problema os incidentes relacionados devem ser resolvidos Portanto o ticket registrado para o servidor de rede pode ser marcado como global e todos os outros incidentes podem ser relacionados a ele Tickets relacionados Os tickets tamb m podem se
91. amb m pode selecionar a ordem em que as colunas ser o exibidas na grade Na exibi o de grade poss vel classificar a lista por nome de coluna ou redimensionar as colunas conforme necess rio No entanto na exibi o de grade o cone de status da conformidade com SLA n o mostrado Para alternar entre a exibi o de lista e a de grade use os cones abaixo m Exibi o de lista m Exibi o de grade e Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 37 Espa os de trabalho do analista Os analistas podem usar os filtros dispon veis para filtrar a lista de tickets Tamb m poss vel limpar os filtros para exibir todos os tickets Algumas a es comuns dispon veis no espa o de trabalho Meus tickets s o m Para exibir os detalhes de um ticket selecione um ticket e opte por exibi lo em uma nova guia ou em uma nova janela do espa o de trabalho m Para adicionar a atualiza o do log de trabalho ao ticket clique no cone de expandir para exibir a se o do log de trabalho na lista de tickets poss vel adicionar um log de trabalho sem abrir o ticket m Para executar uma a o em v rios tickets na lista selecione os tickets e aplique uma a o em massa dispon vel nos tickets selecionados m Para exportar a lista de tickets para o formato PDF ou CSV use as op es Imprimir em PDF ou Exportar para CSV na se o Todos os tickets Todas essas a es est o dispon veis na exibi o de lista e na exi
92. ara ser enviada ou usar um modelo de comunica o dispon vel para enviar emails a partir do ticket Isso permite que os analistas se comuniquem a partir de um ticket e que todos os emails de sa da e de entrada possam ser armazenados e acessados no ticket Enviar uma comunica o por email a partir do ticket Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket em uma nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Clique em A es Todas as a es dispon veis no ticket ser o exibidas Clique na op o Enviar email agrupada em Service Desk A janela Comunica
93. arefa Este tipo de ticket usado para acompanhar e gerenciar unidades menores de trabalho para a conclus o de outro ticket normalmente um ticket de mudan a ou problema e registrado como filho de outro ticket Tickets da tarefa normalmente s o registrados quando h v rias unidades menores de trabalho que precisam ser feitas para um ticket de mudan a ou problema e cada tarefa pode ser tratada em momentos distintos e por pessoas diferentes ou em um uma sequ ncia definida Tarefas s o gerenciadas como parte do processo de fluxo de trabalho para o ticket pai para o qual a tarefa foi registrada Observa o os tickets da tarefa nunca s o registrados como independentes Eles sempre s o usados para dividir unidades de trabalho criadas para resolver outro ticket Quando o CA Nimsoft Service Desk configurado um cat logo de solicita es pode ser criado com itens do cat logo para diferentes tipos de solicita es As solicita es registradas usando o cat logo de solicita es resultar o na cria o de um tipo de ticket apropriado com as informa es corretas nos campos necess rios para o roteamento autom tico da solicita o ao grupo de suporte correto A classifica o de um ticket no tipo correto ajuda a garantir que os processos de fluxo de trabalho apropriados poder o ser aplicados ao ticket e que a solicita o ser tratada usando o processo predefinido apropriado Se uma solicita o n o for registrada co
94. arque a caixa de sele o dos tickets aos quais deseja aplicar a a o em massa poss vel selecionar v rios tickets na lista ou clicar em Selecionar tudo para selecionar todos os tickets na lista de tickets Clique na op o A es em massa em Meus tickets Op es de a es em massa dispon veis para voc ser o exibidas As op es dispon veis s o gerenciadas pelo administrador do aplicativo Se o administrador do aplicativo n o tiver configurado nenhuma a o como a o em massa voc n o ver op es quando clicar em A es em massa Na lista de a es dispon veis para a a o em massa clique na a o que deseja aplicar Com base na op o selecionada talvez seja necess rio executar outras a es como selecionar o grupo de suporte para atribuir tickets usando uma a o Atribuir ao grupo A a o selecionada ser aplicada a todos os tickets selecionados Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 77 Enviar uma comunica o por email a partir do ticket Voc tamb m pode optar por aplicar uma a o em massa a um nico ticket na lista de tickets a Clique no cone 7 em um ticket na lista de tickets As a es em massa dispon veis para voc ser o exibidas b Selecione a a o que deseja aplicar ao ticket A a o selecionada ser aplicada ao ticket e o estado do ticket ser alterado de forma correspondente O Resumo de a o em massa exibe as informa es sobre se a a o foi execu
95. base de conhecimento em busca de solu es para um ticket em sua fila Se um artigo da base de conhecimento estiver dispon vel para resolver a ocorr ncia eles podem us lo para atualizar os detalhes de causa e resolu o do ticket e resolver a ocorr ncia Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 99 Adicionar detalhes da solu o de ticket 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o 4 Clique no cone Q ao lado do campo Descri o A op o Pesquisar artigos da base de conhecimento ser exibida U
96. bi o de grade N o poss vel classificar a lista de tickets na exibi o de lista e a conformidade com o SLA e os cones VIP n o s o exibidos na exibi o de grade Al m dessas duas se es os seguintes portlets s o exibidos na barra lateral do espa o de trabalho Meus tickets Tickets que precisam de aten o Este painel da barra lateral exibe uma lista de tickets que violaram o SLA ou que est o pr ximos da viola o do SLA At tr s tickets que violaram o SLA ou que est o se aproximando da viola o do SLA s o exibidos nesse painel Quando h mais de tr s tickets que atendem a esta condi o um link Mais exibido poss vel clicar nesse link para exibir todos os tickets que violaram ou est o prestes a violar o SLA Ao clicar em Mais a lista Meus tickets classificada para exibir os tickets que violaram o SLA ou que est o pr ximos da viola o do SLA Para exibir os detalhes do ticket na lista clique no ticket para abri lo em uma nova guia Observa o ser o exibidos somente aqueles tickets nos quais uma meta do SLA estiver aplicada e o limite de viola o do SLA superar o n vel de toler ncia definido O administrador define o limite de viola o do SLA durante a configura o da meta do SLA O administrador tamb m define o n vel de toler ncia viola o por meio da configura o de um valor de par metro SLA THRESHOLD VIOLATION TOLERANCE Gr fico de tickets por grupo Este gr
97. ca o inativos n o ficar o dispon veis para os usu rios Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 31 Organiza o e seguran a com base na organiza o Organiza o e seguran a com base na organiza o 3 Guia do Analista O CA Nimsoft Service Desk oferece suporte a uma hierarquia de tr s n veis organiza o endere o local para o gerenciamento de informa es sobre a organiza o Uma organiza o pode ter v rios endere os e cada um deles pode ter v rios locais V rias organiza es com seus pr prios endere os e locais podem ser configuradas na mesma inst ncia do aplicativo Os usu rios podem ser relacionados organiza o no n vel superior da hierarquia ou a um n vel de endere o ou local na hierarquia Embora os usu rios possam ser relacionados a v rias organiza es uma delas precisa ser definida como a organiza o principal desse usu rio V rios recursos dispon veis para um usu rio conectado como a capacidade que um usu rio tem de participar de avalia es sobre o servi o s o gerenciados no n vel da organiza o Embora os usu rios finais possam exibir apenas seus pr prios tickets e tickets registrados por sua pr pria organiza o os analistas poder o exibir os tickets registrados por usu rios de organiza es diferentes No entanto o administrador do aplicativo pode escolher ativar a seguran a com base na organiza o para gerenciar a capacida
98. cado ou proativa para evitar poss veis problemas ou melhorar a entrega de servi os Algumas solicita es de mudan a s o de rotina como por exemplo a adi o ou a remo o de usu rios de um sistema ou grupo ou o provisionamento de sistemas para uma nova contrata o A quantidade de planejamento necess rio para tais solicita es e o poss vel impacto das mudan as s o relativamente pequenos Outros tipos de mudan a por outro lado precisam de um planejamento detalhado revis es p s implementa o meticulosas e o monitoramento at atingir um estado est vel A solicita o de mudan a pode ser classificada em quatro tipos com base em fatores como natureza da mudan a impacto urg ncia etc m Mudan a padr o este tipo de mudan a recomend vel para solicita es comuns relacionadas a sistemas e servi os de TI usados com frequ ncia na organiza o por exemplo uma solicita o de instala o de um software por um funcion rio ou de acesso a um sistema ou banco de dados Essas solicita es n o precisam de um processo de aprova o de mudan a elaborado e podem ser aprovadas por aprovadores contextuais como o gerente do solicitante ou um aprovador associado a um item de configura o m Mudan a normal este tipo de mudan a recomend vel para implementa o de mudan as proativas e planejadas em sistemas e servi os de TI por exemplo a implementa o de novos sistemas de seguran a de TI que afetar
99. ciamento de conhecimento nos links de ancoragem As categorias de artigos da base de conhecimento Not cias e interrup es definidas pelo sistema podem ser usadas para criar e publicar an ncios exibidos no espa o de trabalho Minha central de servi os para os usu rios finais e no espa o de trabalho Meus tickets para analistas As se es a seguir fornecem mais informa es sobre o gerenciamento da base de conhecimento no CA Nimsoft Service Desk Detalhes do Artigo de conhecimento Esta exibi o mostra os detalhes de um artigo de conhecimento ou usada para criar novos artigos de conhecimento Nesta exibi o voc pode fornecer exibir e editar uma descri o detalhada sobre o artigo de conhecimento sintomas causa resolu o e outras informa es relevantes sobre o artigo de conhecimento Voc tamb m pode relacionar o artigo a outros registros como IC CCTI do IC e organiza o Tamb m poss vel exibir identificadores classifica es coment rios e avalia es de diferentes usu rios sobre um artigo de conhecimento As se es do espa o de trabalho do artigo de conhecimento s o explicadas a seguir Informa es gerais Esta se o cont m o t tulo o sintoma detalhes de causa e resolu o e informa es de categoriza o sobre o artigo de conhecimento Anexos Esta se o permite exibir qualquer anexo relacionado ao artigo de conhecimento Avalia o Esta se o usada para reunir ava
100. cket e essas informa es podem ser muito teis para pesquisar solu es para o ticket ou investigar problemas com o item de configura o Os analistas podem clicar no registro do item de configura o e exibir os detalhes do registro em uma nova guia Se houver outros itens de configura o relacionados a esse IC eles tamb m poder o exibir o gr fico de relacionamento de IC Essas informa es podem ser usadas para classificar o problema relatado e encontrar uma solu o Monitoramento de conformidade com SLA 28 Guia do Analista O gerenciamento de n vel de servi o lida com o processo de negocia o dos acordos de n vel de servi o e de garantia de que eles sejam atendidos O gerenciamento do n vel de servi o respons vel por garantir que todos os processos de gerenciamento de servi os de TI Acordos de n vel operacional e Contratos de Apoio sejam adequados s metas de n vel de servi o acordadas As metas de servi o que definem o tempo alocado para uma determinada atividade s o medidas com base nas m tricas de servi o definidas que s o atividades como por exemplo Tempo de resposta Tempo de resolu o etc As medi es de SLA tamb m s o orientadas por fatores como o hor rio comercial do grupo de suporte o hor rio que o grupo de servi o est dispon vel para trabalhar nas solicita es e a disponibilidade do servi o qual o hor rio combinado que o servi o deve estar dispon vel Uma meta
101. clique em Relacionar Os itens de configura o relacionados ser o relacionados ao ticket 96 Guia do Analista Gerenciar relacionamentos de tickets Exibir informa es de ICs relacionados e gr fico de relacionamento de ICs Voc pode exibir detalhes de todos os itens de configura o relacionados ao ticket e exibir informa es adicionais como informa es de ICs relacionados para ver os ICs relacionados ao IC que relacionado ao ticket o gr fico de relacionamento de ICs para visualizar a rela o entre os ICs ou exibir o registro de ICs relacionados Tamb m poss vel cancelar a rela o de um IC vinculado ao ticket Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss
102. de com as leis de direitos autorais internacional e dos EUA Legenda de direitos restritos Se o uso do software for destinado ao cumprimento de um contrato ou subcontrato do governo dos Estados Unidos da Am rica EUA o software ser fornecido e licenciado como software comercial para computadores conforme definido no DFAR 252 227 7014 junho de 1995 ou como um item comercial conforme definido no FAR 2 101 a ou como software de computador restrito conforme definido no FAR 52 227 19 junho de 1987 ou em qualquer regulamento equivalente do rg o ou Cl usula contratual O uso a duplica o ou a divulga o do software est sujeito aos termos de licen a comercial padr o da Nimsoft LLC os departamentos que n o fazem parte do DOD Department of Defense e os rg os do governo dos EUA n o receber o mais Direitos do que os Direitos Restritos conforme definido no FAR 52 227 19 c 1 2 junho de 1987 Os usu rios do governo dos EUA n o receber o mais que Direitos Limitados conforme definido no FAR 52 227 14 junho de 1987 ou no DFAR 252 227 7015 b 2 novembro de 1995 conforme aplic vel em quaisquer dados t cnicos Marcas registradas Nimsoft uma marca registrada da CA Adobe Acrobat Acrobat Reader e Acrobat Exchange s o marcas registradas da Adobe Systems Incorporated Intel e Pentium s o marcas registradas da Intel Corporation dos EUA Java TM uma marca registrada da Sun Microsystems Inc do
103. de que os analistas t m de exibir e trabalhar com tickets e itens de configura o Se a seguran a com base na organiza o estiver ativada os analistas poder o exibir somente os tickets e itens de configura o que estiverem relacionados a uma organiza o qual pertencem ou a grupos de suporte dos quais s o integrantes Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho Vis o geral Esta se o cont m informa es sobre os espa os de trabalho no CA Nimsoft Service Desk Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral na p gina 33 Bot o A o e Tipos de a es na p gina 34 Espa os de trabalho do analista na p gina 35 A es comuns dos espa os de trabalho na p gina 48 Um espa o de trabalho uma rea de trabalho da janela do aplicativo no CA IT MaaS Portal na qual os usu rios podem executar v rias tarefas Alguns espa os de trabalho s o como formul rios como o formul rio de detalhes do ticket ou uma p gina de configura es de administra o Outros espa os de trabalho consistem em v rios widgets portlets como gr ficos tabelas etc que mostram informa es de desempenho sobre um servi o ou um dispositivo Os espa os de trabalho dispon veis para um usu rio conectado variam dependendo das permiss es concedidas ao usu rio a fun o do usu rio ou os tipos de servi os que ele assinou Para exibir os espa os de trabalho dispon veis clique na op o Espa os d
104. detalhes da causa e da resolu o da ocorr ncia global ser o aplicados s ocorr ncias relacionadas Isso permite um gerenciamento mais eficiente de v rias ocorr ncias relacionadas Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Gerenciar relacionamentos de tickets Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Clique em A es Todas as a es dispon veis para voc no ticket em um determinado estado ser o exibidas As op es Marcar como ocorr ncia global Desmarcar como uma ocorr ncia global Relacionar a uma ocorr ncia global e Cancelar rel
105. dispon veis para a cria o de tarefas m Criar tarefa m Criar tarefa a partir do modelo Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 93 Gerenciar relacionamentos de tickets Clique em Criar tarefa ou Criar tarefa a partir do modelo se desejar usar modelos de tarefa existentes Uma nova guia ser aberta para a cria o do ticket de tarefa As Informa es do solicitante ser o automaticamente preenchidas e a guia Informa es do ticket pai exibir o n mero e os detalhes do ticket pai a partir do qual a tarefa foi criada Atualize Descri o e Detalhes do ticket de tarefa e quaisquer outras informa es relevantes Campos como Prioridade Origem etc ser o automaticamente preenchidos Voc pode modific los se necess rio Opcional Configure a Programa o da tarefa Voc pode especificar a Data de in cio e a Data de t rmino planejadas no cone de calend rio Clique em A es e em seguida em Salvar O ticket de tarefa ser salvo como filho do ticket pai Marcar o ticket como global ou relacion lo ao ticket global 94 Guia do Analista Quando um ticket tiver sido registrado para relatar uma ocorr ncia que afeta v rios usu rios ou quando diversas ocorr ncias relacionadas tiverem ocorrido devido a uma ocorr ncia grave um ticket pode ser marcado como Ocorr ncia global e outras ocorr ncias relacionadas podem ser relacionados ocorr ncia global Quando uma ocorr ncia global for resolvida os
106. do os aprovadores ou os revisores relacionados ao IC como aprovadores contextuais O administrador pode selecionar os aprovadores ou os revisores relacionados ao servi o afetado IC de servi o relacionado ou IC relacionado que n o seja de servi o como aprovadores contextuais Quando o ticket enviado para aprova o os contatos relacionados aos ICs relacionados ao ticket s o associados como revisores ou aprovadores Usar itens de configura o no tratamento dos tickets Relacionar itens de configura o ao ticket poss vel relacionar v rios itens de configura o a um ticket Essas informa es ajudam a controlar as ocorr ncias que est o sendo relatadas para um item de configura o e tamb m a solucionar uma ocorr ncia Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova
107. do registro de IC usado para Copiar para novo Se voc marcar essa caixa de sele o todos os contatos relacionados como aprovador da mudan a revisor da mudan a etc ser o transferidos para o novo registro de IC Se voc n o marcar essa caixa de sele o ser necess rio atualizar manualmente os contatos relacionados Clique em Copiar Uma nova guia com o novo registro de IC ser exibida Agora poss vel modificar o registro de IC conforme necess rio Gerenciar itens de configura o relacionados 142 Guia do Analista Um item de configura o pode ser relacionado a outros ICs nos seguintes dom nios de relacionamento L gico Rede Energia Servi o Cada IC pode ser relacionado a outros ICs em um ou mais dom nios de relacionamento exibidos acima Os relacionamentos do item de configura o podem ser configurados a partir do registro de IC Talvez seja necess rio primeiro localizar o IC com o qual deseja criar um relacionamento Se voc tiver o registro de IC aberto v para a etapa 3 Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de configura es para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de configura es Nesse espa o trabalho voc poder localizar o IC com o qual deseja relacionar outros ICs Passe o cursor do mouse sobre o IC na lista clique em no IC selecionado e escolha Abrir o item de configura o na nova guia O registro de IC ser exib
108. do de um IC exibido na lista de ICs relacionados Todas as a es que podem ser executadas no IC relacionado ser o exibidas Voc pode Cancelar a rela o do IC Abrir o item de configura o na nova guia Exibir gr fico de relacionamento de ICs e Exibir ICs relacionados Clique na a o que deseja executar Exemplo clique em Exibir gr fico de relacionamento de ICs para ver o gr fico de relacionamento entre o IC selecionado e outros ICs relacionados a ele Essas informa es podem ser usadas para solucionar problemas conforme necess rio Cap tulo 8 Gerenciar relat rios Vis o geral Esta se o fornece informa es sobre os tipos de relat rio dispon veis para os usu rios analistas e sobre como acessar e gerar esses relat rios Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral na p gina 149 Gerar relat rios padr o na p gina 150 Programar relat rio padr o na p gina 152 Modificar par metros de relat rio e programa o de um relat rio padr o na p gina 153 Configurar um relat rio ad hoc na p gina 155 Executar as a es Excluir Editar ou Copiar para novo em relat rios ad hoc na p gina 158 Programar um relat rio na p gina 159 Modificar programa o de um relat rio ad hoc na p gina 161 Exibir pain is na p gina 163 O CA Nimsoft Service Desk oferece aos usu rios a capacidade de exibir e gerar uma variedade de relat rios relacionados a tickets iten
109. e dados relacionados a tickets e itens de configura o H dois tipos de relat rios ad hoc m Pesquisas definidas configuradas pelo administrador do aplicativo e gerenciadas por meio da atribui o de permiss es m Relat rios ad hoc criados pelo usu rio conectado No caso de relat rios ad hoc criados pelo administrador voc s poder gerar relat rios ad hoc usando a consulta N o poss vel modificar o relat rio de forma alguma Voc pode configurar relat rios ad hoc que podem ser salvos modificados ou exclu dos Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios na op o de menu de navega o e clique em Relat rios ad hoc no Service Desk Uma lista exibe todos os relat rios ad hoc existentes dispon veis para voc Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 155 Configurar um relat rio ad hoc Voc pode filtrar a lista usando as op es na lista suspensa ou pesquisar um relat rio usando o nome do relat rio Tamb m poss vel filtrar a lista para exibir apenas os relat rios que voc configurou m Clique na caixa de sele o Mostrar somente meus relat rios ad hoc A lista ser filtrada para exibir apenas os relat rios que voc configurou Clique em A es e depois clique em Criar novo agrupado em Service Desk Uma nova guia ser aberta com o formul rio que pode ser usado para configurar um novo relat rio ad hoc Especifique as seguintes informa es Tipo de formul rio Selecione uma das segu
110. e em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets exibido poss vel ver uma lista dos tickets que est o atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc est relacionado 2 Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho s o exibidas 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Ao selecionar a op o Editar ticket em uma nova janela do espa o de trabalho o ticket exibido em uma nova janela do navegador poss vel exibir os detalhes do ticket acessar diferentes se es usando os links de ancoragem e executar uma a o a partir da lista suspensa A es 4 Clique em A es no formul rio do ticket Todas as a es que podem ser executadas no ticket s o exibidas As a es s o agrupadas sob Espa o de trabalho Service Desk e Fluxo de trabalho Voc pode rolar para cima ou para baixo usando a barra de rolagem Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 85 Executar uma a o ou atualizar um ticket Selecione a a o do fluxo de trabalho que voc deseja executar no ticket usando as op es exibidas As a es do fluxo de trabalho que est o dispon veis dependem das condi es e permiss es do ticket O administrador da central de servi os configura
111. e em OK para confirmar e criar um novo contato O Perfil de contato exibido em uma sobreposi o Forne a as seguintes informa es Nome Digite o primeiro nome do contato Sobrenome Digite o sobrenome do contato Email Especifique a ID de email do contato Organiza o Opcional Use a pesquisa antecipada no campo Pesquisar organiza o para localizar a organiza o qual o contato est relacionado Fuso hor rio Opcional Selecione um fuso hor rio na lista suspensa Gerente Opcional Use a pesquisa antecipada no campo Pesquisar gerente para localizar e relacionar um gerente ao contato VIP Opcional Marque esta caixa de sele o para marcar o usu rio como um usu rio VIP PIN Opcional Especifique um n mero PIN para o contato Cargo Opcional Especifique um Cargo para o contato Departamento Opcional Especifique as informa es do departamento do contato Escrit rio baia Opcional Especifique o local do escrit rio do contato Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 105 Criar contato como Solicitante ou Solicitado para 106 Guia do Analista ID do funcion rio Opcional Especifique a ID de funcion rio do contato ID externa Opcional Especifique a ID de funcion rio do contato Mecanismo de notifica o Opcional Selecione o mecanismo de notifica o do contato Isso usado para determinar como o contato receber notifica es Voc pode escolher Nenhum Email ou Page
112. e lista pois cada coluna tem mais de um atributo do registro selecionado Da mesma forma poss vel alternar entre a exibi o de lista e a exibi o de grade da lista Todos os itens de configura o no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 53 Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets Vis o geral Como analista voc trabalhar extensivamente com tickets e com a funcionalidade de gerenciamento de tickets do CA Nimsoft Service Desk Esta se o fornece informa es sobre as diversas a es relacionadas a tickets que voc pode executar usando o aplicativo Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral na p gina 55 Detalhes do ticket na p gina 58 Registrar um ticket na p gina 62 Exibir e gerenciar filas de tickets na p gina 74 Enviar uma comunica o por email a partir do ticket na p gina 78 Executar uma a o ou atualizar um ticket na p gina 84 Gerenciar relacionamentos de tickets na p gina 89 Adicionar detalhes da solu o de ticket na p gina 98 Enviar um ticket por meio do processo de aprova o na p gina 102 Criar contato como Solicitante ou Solicitado para na p gina 104 Os analistas usam o aplicativo para registrar acompanhar e fornecer o servi o solicitado Eles executam v rias a es usando o aplicativo como m Registrar novos tickets em nome dos usu rios finais m Exibir os tickets que
113. e suporte com base nas regras de roteamento As regras de roteamento podem ser especificadas no modelo do ticket em um roteamento autom tico aplicado ao ticket ou em regras de roteamento padr o Observa o algumas das a es ou campos descritos podem n o estar dispon veis para voc O administrador do Service Desk de sua organiza o gerencia a visualiza o do ticket e as a es que voc pode executar no ticket As se es a seguir fornecem informa es sobre como criar um novo ticket Registrar tickets usando o cat logo de solicita es 62 Guia do Analista O cat logo de solicita es exibe itens de cat logo que podem ser usados para registrar novos tickets Isso inclui itens para o registro de novas solicita es de processamento bem como modelos para registrar tickets de incidente problema e mudan a Ao usar um item do cat logo para registrar uma nova solicita o voc pode garantir que todas as informa es essenciais foram preenchidas antes do envio da solicita o e assegurar que o novo ticket ser roteado para o grupo de suporte correto Todos os itens de cat logo t m informa es preenchidas como Origem CCTI ou Atribu do ao grupo o que garante o roteamento apropriado da nova solicita o Registrar um ticket poss vel pesquisar um item do cat logo no cat logo de solicita es e us lo para registrar novas solicita es Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho
114. e trabalho na barra do menu principal A gaveta ser aberta e exibir os diferentes espa os de trabalho aos quais voc tem acesso Todos os espa os de trabalho t m uma breve descri o no painel da barra lateral que fornece informa es b sicas sobre o espa o de trabalho Voc pode optar por minimizar a descri o e todos os outros pain is da barra lateral para ter mais espa o para as diversas se es Cada espa o de trabalho tamb m tem um bot o A o que mostra uma lista de diferentes tipos de a es que podem ser executadas nos respectivos espa os de trabalho Ao clicar nesse bot o as diferentes a es dispon veis ser o agrupadas de acordo com o tipo de a o Algumas a es como Imprimir e Definir como p gina inicial est o dispon veis em todos os espa os de trabalho Outras a es s o espec ficas de cada espa o de trabalho e as op es dispon veis dependem das permiss es atribu das pelo administrador do aplicativo Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 33 Bot o A o e Tipos de a es Esta se o descreve os espa os de trabalho dispon veis e algumas a es comuns dispon veis em todos os espa os de trabalho Observa o voc pode n o ter acesso a todos os espa os de trabalho descritos neste documento At mesmo em um determinado espa o de trabalho pode haver alguns campos ou se es que foram descritos mas que n o est o dispon veis para voc Este documento descreve o
115. edmento Resolu o da ocorr ncia Solu o dispon vel Criarticket Conduir e fechar a vinculado ou solicita o conforme o novo processo Solicita o de mudan a trabalho com base no estado do ticket Aplicar a solu o e atualizar o ticket Reatribuir ao Ocorr nda grupo resolvida Aplicar a solu o e resolver o ticket Resolver e fechar a solicta o Resolver e fechar a solidta o Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 57 Detalhes do ticket Depois que o ticket registrado os analistas usam a es do fluxo de trabalho para mover o ticket em seu ciclo de vida Eles tamb m podem usar a es do Service Desk para as quais tenham permiss es As se es a seguir descrevem as diferentes a es que os analistas podem executar em um ticket As a es e as instru es s o a es gen ricas que podem ser aplicadas a todos os tipos de tickets O administrador do Service Desk gerencia o design do fluxo de trabalho reale o processo que s o seguidos em sua organiza o O administrador do Service Desk tamb m gerencia a visualiza o do ticket e as a es que voc pode executar no ticket O administrador do Service Desk configura exibi es com base na fun o que controlam os campos que voc pode visualizar ou editar O administrador do Service Desk tamb m pode ativar o c lculo de prioridade com base nos valores especificados para o impacto e urg ncia Quando o admi
116. egistrar um ticket Modelo Opcional Selecione um modelo de ticket na lista suspensa para usar um modelo para registrar o ticket Observa o se o modelo do ticket tiver Definir campos para Detalhes ou Descri o os valores s o substitu dos pela entrada no campo Detalhes do Bloco de anota es Servi o afetado Opcional Clique no cone nesse campo para ver a pesquisa e relacionar um servi o afetado Abrir ticket na nova guia Opcional Marque essa caixa de sele o se quiser abrir o ticket que voc registrou em uma nova guia Fechar o ticket rapidamente Opcional Marque essa caixa de sele o se o ticket n o precisar de outra a o Ao marcar essa caixa de sele o uma a o do fluxo de trabalho define o status do ticket como Fechado com o C digo do motivo como Fechado na Cria o Importante Se voc usa um modelo do ticket com os valores Definir campo para Atribu do ao grupo ou Atribuir pessoa a op o Fechar o ticket rapidamente n o fecha o ticket Uma a o de fluxo de trabalho do servi o web definida pelo sistema se aplica ao ticket e ela atribui o ticket pessoa ou ao grupo definido em Definir campos Se o administrador do Service Desk n o modificar a a o do fluxo de trabalho definida pelo sistema de nenhuma forma o ticket criado atribu do pessoa ou ao grupo de suporte definido em Definir campos do modelo poss vel pesquisar por solu es e usar um artigo de conheciment
117. el filtrar o cat logo com base na popularidade dos itens dependendo de quais itens s o solicitados com mais frequ ncia ou selecionar uma categoria na lista suspensa para exibir as solicita es na categoria selecionada Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 39 Espa os de trabalho do analista A guia Pesquisar no espa o de trabalho Cat logo de solicita es permite pesquisar um item do cat logo relevante no cat logo de solicita es As principais se es do espa o de trabalho Cat logo de solicita es s o descritas a seguir Guia Procurar por rea Esta guia do espa o de trabalho Cat logo de solicita es exibe uma lista de itens de cat logo dispon veis para voc Essa lista classificada em ordem alfab tica e voc pode pesquisar em todo o cat logo nesta guia Voc tamb m poder visualizar dois filtros que permitem pesquisar itens de cat logo Categoria Este campo suspenso permite selecionar uma categoria e exibir itens de cat logo relacionados categoria selecionada Ao selecionar uma categoria a lista abaixo ser filtrada para mostrar apenas os itens de cat logo da categoria selecionada As categorias s o gerenciadas pelo administrador do aplicativo Popularidade Este campo suspenso permite filtrar a lista de itens do cat logo de solicita es pela popularidade de um item Voc pode optar por exibir os itens de cat logo que foram mais solicitados nos ltimos 30 dias 60 dia
118. elacionar aprovadores e revisores contextuais ao grupo de aprova o Os aprovadores contextuais s o os contatos associados com base na rela o com um ticket Os contatos como aprovadores ou revisores de um IC relacionado ou o gerente do solicitante podem ser aprovadores contextuais Quando o analista envia o ticket para aprova o o ticket enviado para aprova o e revis o aos integrantes dos grupos de aprova es Os contatos designados como aprovadores ou revisores veem os tickets aguardando aprova o no espa o de trabalho Itens pendentes Eles podem enviar sua decis o de aprova o ou rejei o e verificar coment rios ou eles podem procurar mais informa es antes de enviar uma decis o O administrador do Service Desk tamb m pode configurar que notifica es de email sejam enviadas para contatos procurando por coment rios de aprova o ou revis o Os contatos podem responder notifica o de email para aprovar ou rejeitar a mudan a e para fornecer coment rios de revis o poss vel ver a se o Aprova o na exibi o do ticket e Adicionar aprovadores ou Adicionar revisores ao ticket poss vel ver os aprovadores ou revisores e exibir os coment rios de aprova o ou revis o por meio da se o Aprova o do ticket Observa o poss vel ver a se o de aprova o e as a es relacionadas s aprova es somente quando o roteamento da aprova o estiver ativado para o tipo de ticket selecionad
119. em tickets na fila O cone de conformidade com o SLA Service Level Agreement Acordo de N vel de Servi o indica se a meta de um SLA est em andamento se aproximando de viola o ou se a meta do SLA est violada Quando uma meta de viola o de tempo de resolu o ou de tempo at o fechamento se aplica ao ticket a linha do ticket na lista de tickets exibe a data de Resolver em Observa o a data no campo Resolver em exibida apenas quando a Meta do SLA aplicada esteja relacionada resolu o de um ticket ou m trica de encerramento do ticket A data e a hora de Resolver em que s o exibidas s o para a aproxima o do limite de viola o Quando essa meta do SLA n o se aplica as informa es de Resolver em n o s o exibidas para o ticket na Exibi o de lista Na exibi o de grade o campo Resolver em exibe um valor em branco Quando o Solicitante ou Solicitado por de um ticket um usu rio VIP um cone de uma coroa indica o status VIP do usu rio Quando um analista ou administrador abre o ticket em uma nova guia ou em uma nova janela do espa o de trabalho um cone de bloqueio exibido em rela o a esse ticket O cone de bloqueio indica que outro usu rio est trabalhando no ticket Voc n o pode modificar ou executar a es em massa em um ticket bloqueado O analista pode optar por ver a lista de tickets em uma exibi o de grade e selecionar as colunas que devem ser exibidas na grade Ele t
120. er o agrupadas de acordo com o tipo de a o Clique em Aprovar artigo agrupado na se o Fluxo de trabalho A p gina ser atualizada e o artigo ser definido como Aprovado O Status do artigo no painel da barra lateral Resumo exibir o status como Ativo Aprovado O artigo ser exibido como Not cias Interrup o na se o de an ncios para usu rios finais e analistas Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 131 Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es Vis o geral O gerenciamento de configura es trata da cria o e da manuten o do CMDB de dispositivos servi os e outros itens de TI que fazem parte dos ativos de TI da organiza o Esta se o fornece informa es sobre os recursos de gerenciamento de configura es do CA Nimsoft Service Desk e as a es que analistas e administradores podem executar para criar e gerenciar registros de IC no aplicativo Esta se o cont m os seguintes t picos Vis o geral na p gina 133 Detalhes do item de configura o na p gina 134 Processo de gerenciamento de configura es na p gina 136 Usar itens de configura o no tratamento dos tickets na p gina 146 O recurso de gerenciamento de configura es do CA Nimsoft Service Desk pode ser usado para criar e manter um banco de dados de itens de configura o ICs dispositivos e servi os com suporte Grupos de ICs que juntos fornecem um servi o de TI tamb m podem ser configurados com
121. erir coment rios de aprova o e aprovar ou rejeitar a mudan a ou para buscar mais informa es s o exibidas poss vel exibir os coment rios de outros aprovadores e revisores a partir do cone BE clique no cone para ver todos os coment rios de revis o e aprova o Especifique os coment rios de aprova o no campo Coment rios e clique em Aprovar para aprovar o ticket ou clique em Rejeitar para rejeitar a mudan a Os coment rios e a decis o de aprova o aprovar ou rejeitar s o atualizados no ticket e o ticket removido da lista de Itens pendentes Voc pode procurar mais informa es antes de enviar sua decis o Clique em Precisa de mais informa es para buscar Informa es adicionais Uma pesquisa exibida onde voc pode inserir os detalhes sobre as informa es adicionais de que voc precisa Digite os detalhes sobre as informa es adicionais de que voc precisa e clique em Enviar Sua solicita o de Informa es adicionais atualizada no ticket e enviada s partes interessadas relevantes Enviar coment rios de an lise Os contatos que est o envolvidos no processo de revis o ou que s o revisores dos Itens de configura o no CMDB s o envolvidos no processo de aprova o como Revisores Os revisores n o enviam uma decis o de aprova o mas fornecem coment rios muito importantes para os aprovadores para que estes enviem sua decis o de aprova o Todos os tickets que es
122. es e com base em seu andamento pode retornar automaticamente para uma fase anterior Como cada tipo de ticket tem seu pr prio andamento as defini es de fase diferem com base no tipo de ticket Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 19 Tipos de ticket Tipos de ticket 20 Guia do Analista m Status se refere etapa atual do ticket em seu ciclo de vida como Novo Na fila Ativo Pendente Conclu do Resolvido Fechado etc H status de ticket fixos e as defini es de status n o podem ser modificadas O ticket pode passar de um status para outro e n o necessariamente em uma ordem espec fica m C digo do motivo usado para atribuir um motivo de um ticket receber um determinado status e ou fase Por exemplo um ticket pode ser definido no status Pendente por v rios motivos como Cliente pendente Fornecedor pendente Informa es pendentes etc Embora o status seja fixo Pendente o c digo do motivo define por que o ticket recebeu o status Uma combina o do status do ticket e do c digo do motivo usada para gerenciar as a es de fluxo de trabalho dispon veis no ticket e ajudar a gerenciar o andamento do ticket Os detalhes sobre as fases e o andamento do ticket para cada tipo de ticket s o apresentados nos diagramas de fluxo de trabalho na se o de gerenciamento de tickets para cada tipo de ticket medida que o ticket avan a em seu ciclo de vida os registros aumentam para incluir
123. eta exibir os locais de trabalho dispon veis agrupados de acordo com os diferentes servi os ativados para voc Clique na op o Meus tickets agrupada em Service Desk O formul rio Meus tickets ser exibido Role at a lista Meus tickets para exibir os tickets em sua fila e definir o filtro Clique em Filtrar acima da lista de tickets As op es de filtro ser o expandidas e exibir o os v rios filtros dispon veis para filtrar as listas de tickets Voc pode escolher dentre as op es dispon veis nos diferentes tipos de filtro como Tipo de ticket Status do ticket Atribu do ao grupo Organiza o Dura o do ticket etc Selecione os par metros com os quais deseja filtrar a lista de tickets e clique em Aplicar A lista de tickets ser filtrada com base nos par metros selecionados poss vel deixar as op es de filtro abertas para ver as condi es de filtro se necess rio Para fechar as op es de filtro clique em Filtrar novamente e a gaveta ser recolhida poss vel limpar a lista de filtros para exibir todos os tickets novamente Clique em Limpar para redefinir os filtros e exibir a lista de tickets sem filtro Seguindo o mesmo procedimento poss vel definir filtros para o espa o de trabalho Gerenciamento de configura es para gerenciar a lista de itens de configura o vis veis para voc Tamb m poss vel filtrar as listas selecionando as op es nos gr ficos exibidos em um
124. etalhes da solu o para o ticket etc Os analistas portanto precisam ter uma compreens o geral dos conceitos de gerenciamento de tickets Esta se o apresenta os conceitos de alto n vel relacionados ao tratamento de tickets que ser o teis para os analistas que trabalham com o CA Nimsoft Service Desk Esta se o cont m os seguintes t picos Processo de gerenciamento de tickets na p gina 15 Ticket e ciclo de vida do ticket na p gina 19 Tipos de ticket na p gina 20 Roteamentos autom ticos e a es de fluxo de trabalho na p gina 22 Tipos de mudan a e aprova o da mudan a na p gina 24 Itens de configura o e servi os afetados na p gina 26 Relacionamentos do ticket na p gina 27 Monitoramento de conformidade com SLA na p gina 28 Artigos de conhecimento e base de conhecimento na p gina 30 Grupos de suporte e fun es na p gina 31 Organiza o e seguran a com base na organiza o na p gina 32 Processo de gerenciamento de tickets Os usu rios finais podem registrar novas solicita es enviando um email para a ID de suporte designada ou na interface do usu rio do aplicativo usando um item de cat logo relevante do cat logo de solicita es Se nenhum item de cat logo estiver dispon vel para uma solicita o os usu rios podem usar a op o Criar para criar um ticket As solicita es de usu rios finais podem ser roteadas automaticamente a diferentes gr
125. etalhes de um item de configura o selecionado ver todos os tickets que estejam relacionados ao item de configura o exibir o gr fico de relacionamento e assim por diante Espa os de trabalho do analista Al m dessas duas se es os seguintes portlets s o exibidos no painel lateral Crach do usu rio Este portlet exibe o nome o status online a organiza o principal e o email e n mero de telefone do contato que est relacionado ao ticket Quando o contato um usu rio VIP o cone VIP exibido Estat sticas do usu rio Esse portlet exibe estat sticas dos ltimos noventa dias poss vel ver a contagem de tickets em que o usu rio o Solicitante ou Solicitado por Tamb m poss vel ver a contagem do n mero de pesquisas que o usu rio executou e o n mero de artigos de conhecimento que o usu rio classificou Observa es do usu rio Este portlet exibe observa es especiais sobre o contato relacionado Essas informa es s o mantidas como parte dos registros de contato e s o usadas para fornecer informa es teis sobre o contato Clique no cone de expandir para exibir as observa es completas poss vel adicionar ou editar as observa es e salvar as altera es Todos os campos e se es no bloco de anota es est o em branco Ao relacionar um contato as se es Tickets relacionados Itens de configura o relacionados Informa es do usu rio e Observa es do usu rio exibem i
126. ets e outros ICs Um IC pode ser relacionado a uma organiza o e um contato pode ser relacionado ao IC como propriet rio Contatos adicionais tamb m podem ser relacionados a um IC como usu rios provedores de suporte aprovadores da mudan a e revisores da mudan a Os aprovadores e revisores da mudan a podem ser usados como aprovadores ou revisores contextuais para tickets de mudan a que precisam de aprova o Isso pode ser configurado pelo administrador do aplicativo como parte da configura o de grupos de aprova o Um IC pode ser relacionado a outros ICs em diferentes tipos de relacionamento como l gico rede energia e um gr fico de relacionamento est dispon vel mostrando a maneira como os ICs est o relacionados entre si em um dom nio de relacionamento espec fico Tamb m poss vel atribuir programa es a um IC por exemplo programa o de disponibilidade programa o de interrup o etc Assim todas as informa es sobre o IC podem ser mantidas de forma centralizada e o hist rico de todos os tickets para o IC pode ser mantido no registro de IC Voc pode imprimir um registro de IC quando necess rio Embora a maioria dos usu rios analistas n o possa criar ou modificar registros de IC os analistas em alguns grupos de suporte e fun es podem receber permiss o para criar ou modificar detalhes do IC Esse recurso gerenciado pelo administrador do aplicativo Detalhes do item de configura o 1
127. exemplo voc pode clicar em Tarefas pendentes para imprimir esse espa o de trabalho O espa o de trabalho ser exibido 3 Clique em A o Uma lista de a es dispon veis no espa o de trabalho ser exibida Voc ver as duas op es a seguir em todos os espa os de trabalho m Imprimir m Definir como p gina inicial 4 Selecione Imprimir Voc ver op es para selecionar uma impressora e definir suas prefer ncias de impress o para imprimir o espa o de trabalho Os espa os de trabalho com listas como o Meus tickets que exibe a lista de tickets ou o Gerenciamento de configura es que exibe uma lista de itens de configura o t m filtros na lista para mostrar apenas os tipos de informa o selecionados Por exemplo na lista Meus tickets poss vel filtrar para exibir os tickets atribu dos a um determinado grupo de suporte ou em um status espec fico A escolha de op es de filtro dispon veis diferente com base no tipo de espa o de trabalho que voc est acessando No entanto o comportamento dos filtros e o procedimento para a sele o ou a defini o dos filtros s o os mesmos em todos os espa os de trabalho que podem ser acessados por analistas A es comuns dos espa os de trabalho Como exemplo considere que voc deseja definir filtros para a lista Meus tickets no espa o de trabalho Meus tickets Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho na op o de menu A gav
128. fun es e herdadas pelos usu rios e grupos de suporte relacionados s fun es poss vel atribuir permiss es a um artigo de conhecimento a partir do pr prio artigo de conhecimento Criar e gerenciar artigos de conhecimento Talvez seja necess rio primeiro localizar o artigo de conhecimento do qual voc deseja gerenciar o estado Se voc j tiver o artigo de conhecimento aberto v diretamente para a etapa 5 Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de conhecimento para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A guia Vis o geral exibir pain is e todos os artigos permanentes A guia Pesquisar permite pesquisar o artigo de conhecimento Clique em Pesquisar As v rias op es de pesquisa s o exibidas Os usu rios com as permiss es necess rias como aqueles com a fun o de administrador da base de conhecimento ver o as op es para pesquisar um artigo de conhecimento usando seu estado e status poss vel usar um par metro de pesquisa apropriado para pesquisar o artigo de conhecimento para o qual voc deseja gerenciar as permiss es Marque a caixa de sele o correspondente para pesquisar um artigo de conhecimento Exemplo se voc deseja pesquisar um artigo modificado recentemente marque a caixa de sele o correspondente para pesquisar o artigo Voc tamb m pode usar o campo de pesquisa para inserir texto de pesquisa A p gina ser atualiz
129. gistros de categoriza o CCTI necess rios como parte das fun es de administra o do aplicativo Se necess rio o administrador do aplicativo tamb m pode configurar modelos de atributo do IC e relacionar os modelos a um ou mais CCTIs Esses modelos ser o relacionados ao registro de IC com base no CCTI e podem ser usados para capturar informa es adicionais sobre o IC Para obter mais informa es sobre como gerenciar a categoriza o e gerenciar modelos de atributo do IC consulte o Guia de Administra o Depois que os dados de pr requisito forem criados os usu rios com as permiss es apropriadas poder o criar registros de IC Processo de gerenciamento de configura es O diagrama a seguir mostra o processo de cria o e manuten o de registros de ICs no CA Nimsoft Service Desk Processo de gerenciamento de configura es Criar registro de IC CriariCopiar para novo Administrador Gerenciar IC s relacionados Gerenciar contatos relacionados Gerenciar hor rios de atendimento Ser necess rio executar as seguintes etapas para criar e gerenciar itens de configura o no CA Nimsoft Service Desk 1 Criar registro de IC poss vel fazer isso por meio da a o Criar ou Copiar para novo 2 Gerenciar itens de configura o relacionados 3 Gerenciar contatos relacionados 4 Gerenciar horas de servi o O procedimento detalhado para cada etapa desse processo abordado nas se es a se
130. gos classificados para detalhar os registros selecionados ou usar o campo Pesquisar para inserir texto e procurar registros correspondentes As Dicas de pesquisa fornecem informa es essenciais sobre como diferentes caracteres especiais podem ser usados para ampliar ou restringir os resultados da pesquisa Observa o o acesso aos artigos de conhecimento gerenciado pelo administrador do aplicativo por meio da atribui o de permiss es para cada artigo poss vel atribuir permiss es a usu rios grupos ou fun es Os pain is portlets resultados da pesquisa etc conter o apenas os artigos de conhecimento que voc tiver permiss es para exibir Espa o de trabalho Gerenciamento de configura es O espa o de trabalho Gerenciamento de configura es exibe uma lista de itens de configura o que comp em a infraestrutura de TI de sua organiza o Neste espa o de trabalho poss vel ver pain is e informa es sobre todas as mudan as planejadas ou programadas e ICs afetados no momento para que seja poss vel se preparar e evitar interrup es n o planejadas poss vel usar filtros para gerenciar a lista de itens de configura o exibidos bem como selecionar um item de configura o na lista para exibi lo em uma nova janela ou guia do espa o de trabalho As v rias se es no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es s o explicadas a seguir Todos os itens de configura o Esta se o exibe
131. guir Observa o registros de itens de configura o podem ser carregados em massa no aplicativo Depois que o registro de IC for criado ele poder ser modificado conforme necess rio Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 137 Processo de gerenciamento de configura es Criar item de configura o usando a a o Criar novo 138 Guia do Analista Os usu rios com as permiss es necess rias podem criar registros de itens de configura o no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de configura es para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de configura es O espa o de trabalho listar todos os itens de configura o de sua inst ncia ou os ICs aos quais voc possui direitos de acesso com base na organiza o com a qual voc estiver relacionado caso a seguran a com base na organiza o esteja ativada Clique em A o A lista suspensa exibir as v rias a es dispon veis para voc no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es As a es ser o agrupadas de acordo com o tipo de a o que voc pode executar Se voc tiver permiss es para criar itens de configura o ver a op o Criar em Service Desk Clique em Criar O formul rio Item de configura o ser exibido em uma nova guia Voc pode criar um item de configura o nesse formul rio Especifique as seguintes informa es
132. hor rio do sistema local Informa es pessoais opcionais Adicione outras informa es sobre voc como a p gina de perfil do LinKedin Para personalizar a experi ncia do Portal selecione Gerenciar Prefer ncias do usu rio Meu perfil na faixa de navega o principal Selecione a guia B sico para configurar as configura es b sicas do Portal descritas neste t pico Os servi os que voc assina podem ter suas pr prias defini es configur veis Selecione a guia Servi os para revisar e configurar essas defini es Definir prefer ncia de configura o regional Definir prefer ncia de configura o regional A defini o das prefer ncias de configura o regional permitem acessar o aplicativo no idioma de sua regi o Voc pode optar por ingl s chin s japon s espanhol franc s alem o ou portugu s Brasil Voc pode definir sua prefer ncia de configura o regional em Prefer ncias do usu rio Meu perfil Siga as etapas a seguir 1 Clique em Gerenciar Prefer ncias do usu rio Meu perfil Meu perfil um espa o de trabalho b sico exibido com informa es como seu nome nome do usu rio conectado email telefone e informa es de fuso hor rio poss vel selecionar sua configura o regional escolhendo um idioma dentre as op es dispon veis 2 Clique no cone suspenso para definir o idioma Os idiomas dispon veis configura o regional ser o exibidos 3 Selecione u
133. ia o modifica o Criado por Modificado por al m do carimbo de data e hora em rela o a quando o ticket foi criado e modificado pela ltima vez Essa se o tamb m exibe as informa es essenciais de ticket como Fase Status C digo do motivo bem como informa es sobre as atividades recentes no ticket o tempo gasto nessa atividade e o total de tempo gasto no ticket Vincular o bate papo a um ticket existente 70 Guia do Analista poss vel usar o recurso de bate papo para trocar informa es sobre um ticket aberto Ao bater papo sobre um ticket aberto poss vel usar a a o Vincular ao ticket na janela de bate papo para vincular o bate papo a um ticket A transcri o do bate papo relacionada ao ticket como um anexo e o painel do ticket exibe a a o que vincula o bate papo ao ticket Registrar um ticket Siga estas etapas 1 Clique em 7 na janela de bate papo e clique em Vincular ao ticket Uma sobreposi o Relacionar a conversa do bate papo ao ticket exibida 2 Digite um n mero de ticket no campo Ticket A pesquisa antecipada exibe os n meros dos tickets que correspondem ao n mero digitado 3 Selecione o n mero do ticket apropriado O campo Descri o do ticket preenchido automaticamente Observa o se a ID do t quete for inv lida ou se voc n o tiver permiss o para acessar um ticket uma mensagem solicitando que voc digite um n mero de ticket v lido ser exibida 4
134. ia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Adicionar detalhes da solu o de ticket Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Clique no cone Q ao lado do campo Descri o A op o Pesquisar artigos da base de conhecimento ser exibida Voc pode filtrar os artigos por Relacionado aos ICs no ticket Relacionado ao servi o afetado no ticket ou Relacionado organiza o no ticket Voc tamb m pode optar por pesquisar solu es em tickets resolvidos recentemente Aplique os par metros de pesquisa e clique em Pesquisar Todos os artigos de conhecimento que voc tiver permiss es para exibir e que estiverem no estado Ativo e Aprovado ser o listados Clique em um artigo de conhecimento na lista se ele resolver a ocorr ncia Os detalhes de causa e resolu o do artigo de conhecimento ser o preenchidos no campo Causa e Resolu o do ticket e a ID do artigo da base de conhecimento ser exibida no campo Resolvido usando Usar a solu o de tickets resolvidos recentemente Os analistas podem pesquisar a
135. ial Essas a es est o dispon veis em todos os espa os de trabalho Espa os de trabalho do analista m Fluxo de trabalho Este grupo de a es est dispon vel apenas em modos de exibi o de um espa o de trabalho Por exemplo enquanto o espa o de trabalho Meus tickets n o possui a es agrupadas sob Fluxo de trabalho os tickets exibem a es agrupadas sob Fluxo de trabalho As a es que s o agrupadas como a es do Fluxo de trabalho gerenciam o estado e status do registro Os analistas usam as a es de fluxo de trabalho em tickets para mover o ticket por todo o ciclo de vida poss vel usar as a es do fluxo de trabalho em artigos de conhecimento e itens de configura o para gerenciar seu estado e status O administrador do aplicativo configura as a es do fluxo de trabalho que est o dispon veis nos tickets e gerencia o acesso s a es do fluxo de trabalho por meio do gerenciamento de permiss es Observa o ao criar um novo ticket usando Criar solicita o Criar incidente Criar mudan a ou Criar problema a lista suspensa A o exibe as a es que est o agrupados sob uma categoria Aplicar modelo de ticket Isso est dispon vel somente em tickets novos antes que o ticket seja salvo pela primeira vez Espa os de trabalho do analista Os analistas usam o CA Nimsoft Service Desk para uma s rie de tarefas relacionadas ao registro e gerenciamento de tickets para fornecer aos usu rios finais os servi o
136. iamento do acesso a um artigo de conhecimento O processo de gerenciamento de conhecimento tamb m pode ser usado para criar e publicar informa es teis na forma de an ncios para usu rios finais e analistas Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 115 Criar e gerenciar artigos de conhecimento O diagrama a seguir mostra o processo de cria o e manuten o de artigos de conhecimento na base de conhecimento Processo de gerenciamento de conhecimento Gerenciar a categoria do artigo da base de conhecimento Administrador Criar artigo de conhecimento Enviar a Criar artigo solu o do de ticket como conhecimento artigo de conhecimento Modificar o artigo e gerenciar relacionamentos Gerenciar o estado do artigo de conhecimento Gerenciar as pemiss es do artigo de conhecimento Ser necess rio executar as etapas a seguir para criar e gerenciar artigos de conhecimento na base de conhecimento 1 Gerenciar a categoria do artigo da base de conhecimento Esta uma atividade de pr requisito independente que pode ser feita por usu rios com acesso administra o do aplicativo 116 Guia do Analista Criar e gerenciar artigos de conhecimento 2 Criar artigos de conhecimento Pode ser feito usando a a o Criar ou a a o Adicionar base de conhecimento nos tickets 3 Modificar artigo e gerenciar relacionamentos Quando um artigo de conhecimento criado voc pode modific
137. ibir painel Os registros como Tickets e Itens de configura o tem seu pr prio Painel que exibe as atualiza es altera es de status etc desse registro O carimbo de data e hora atualizado automaticamente para todas as entradas do painel A es comuns dos espa os de trabalho 48 Guia do Analista Embora as a es dispon veis em todos os espa os de trabalho sejam diferentes com base no prop sito de um determinado espa o de trabalho h um conjunto de a es comuns que est o dispon veis em todos eles poss vel imprimir um espa o de trabalho para exibir todos os itens desse espa o de trabalho Se voc usar um determinado espa o de trabalho com mais frequ ncia poder optar por definir o espa o de trabalho selecionado como sua p gina inicial A p gina selecionada se tornar sua p gina inicial padr o ao efetuar logon no aplicativo As a es comuns e os procedimentos para a realiza o dessas a es comuns s o explicados nas se es a seguir A es comuns dos espa os de trabalho Definir como p gina inicial Se voc usar um espa o de trabalho espec fico com mais frequ ncia poder defini lo como sua p gina inicial Por exemplo se voc geralmente precisa exibir e gerenciar tarefas pendentes poder definir o espa o de trabalho Tarefas pendentes como sua prefer ncia de p gina inicial Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho A caixa ser expandida e voc poder
138. ica o em um ticket Os emails enviados para a ID de suporte devem estar em conformidade com os seguintes limites de caracteres 1 Os campos Para Cc Cco e Assunto do email enviado n o devem exceder 512 caracteres Se excedido a cria o ou atualiza o do ticket poder ter resultados inesperados 2 O corpo da mensagem do email n o deve exceder 4000 caracteres Se excedido o corpo da mensagem ser truncado e exibir somente 4000 caracteres Importante Esse limite pode ser menor para idiomas como o japon s que utiliza caracteres Unicode Resposta s notifica es por email Para respostas a notifica es por email em um ticket para atualizar o ticket existente todas as respostas devem seguir as seguintes condi es 1 A linha Assunto deve come ar com Re RE ou ENC 2 A linha Assunto deve conter a ID do ticket Exemplo SRQ 100 23 Limita o relacionada pesquisa Importante Quando uma pesquisa cont m par nteses direita e esquerda o sistema exibe uma mensagem de erro Para evitar um erro n o use a combina o de par nteses direita e esquerda nos par metros de pesquisa Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados Os analistas trabalham extensivamente com tickets e al m de trabalhar em um servi o solicitado eles executam a es em um ticket como reclassific lo com base na natureza da solicita o determinar o andamento da solicita o atualizar os d
139. icita o categorizadas como solicita o de servi o incidente problema e mudan a Os processos de fluxo de trabalho e as permiss es de acesso a diferentes recursos e registros no aplicativo s o gerenciados pelo administrador do aplicativo Cap tulo 1 Introdu o 9 Vis o geral Vis o geral Os usu rios podem acessar espa os de trabalho diferentes de acordo com suas fun es de suporte de TI Os usu rios tamb m podem acessar v rios recursos de colabora o social como um painel para publicar e exibir coment rios seguir e parar de seguir objetos e usu rios e conversar com outros usu rios da organiza o usando a ferramenta de bate papo Para obter mais informa es sobre os recursos de colabora o consulte a Ajuda de colabora o As organiza es utilizam a tecnologia da informa o para aumentar a produtividade e a efici ncia Para isso os sistemas e servi os de TI na organiza o devem estar dispon veis para os usu rios em todos os momentos principalmente quando os usu rios necessitam desses servi os As equipes de suporte e servi os de TI lidam com diversos servi os organizados que fornecem suporte e assist ncia aos usu rios de sistemas e servi os de TI Isso inclui auxiliar os usu rios fornecendo informa es sobre um produto aplicativo ou servi o oferecendo acesso a sistemas e servi os cr ticos e resolvendo problemas enfrentados pelos usu rios ao usar os recursos de TI dispon
140. icket e exibir informa es adicionais como informa es de ICs relacionados para ver os ICs relacionados ao IC que relacionado ao ticket o gr fico de relacionamento de ICs para visualizar a rela o entre os ICs ou exibir o registro de ICs relacionados Tamb m poss vel cancelar a rela o de um IC vinculado ao ticket Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Clique na op o ICs relacionados nos links de ancoragem A se o ICs relacionados do ticket ser exibida Clique no cone ao la
141. ickets que est o prestes a violar uma meta do SLA Os analistas que trabalham em um ticket podem exibir o status do SLA e enviar um coment rio sobre uma meta do SLA que aplicada aos seus tickets Eles podem exibir os detalhes de atividade do SLA de um ticket para ver quais metas do SLA ser o aplicadas ao ticket e o status das metas do SLA Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Gerenciar relacionamentos de tickets 2 Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o 4 Clique na op o Atividade do n vel de servi o nos links de ancoragem para ir
142. ido ela ser repetida todos os dias m Dura o poss vel escolher uma dura o espec fica na lista suspensa ou definir como O dia todo Se nenhuma dura o for definida por padr o a dura o considerada 24 horas m Fuso hor rio poss vel escolher dentre as op es suspensas Importante essencial definir o fuso hor rio pois o fuso hor rio padr o GMT 00 00 frica Abidjan m Opcional Feriados poss vel escolher dentre as listas de feriados configuradas anteriormente 7 Clique em Salvar As horas de servi o para o IC ser o criadas poss vel criar v rias horas de servi o para o IC conforme apropriado Usar itens de configura o no tratamento dos tickets 146 Guia do Analista Ao registrar um ticket ser poss vel relacionar o impacto sobre o item de configura o IC ao ticket poss vel coletar dados hist ricos sobre o IC relacionando um IC ao ticket poss vel coletar informa es como o n mero de incidentes problemas ou alterar os tickets que foram registrados para um IC poss vel usar as informa es para gerenciar o IC ao longo de seu ciclo de vida Tamb m poss vel usar as informa es do IC relacionado para solucionar o problema com um ticket poss vel exibir o gr fico de relacionamento do IC para conduzir a an lise de impacto e identificar a origem de um incidente O administrador do Service Desk pode configurar aprova es com base no IC associan
143. ido em uma nova guia Voc tamb m pode optar por exibir o IC em um nova janela se desejar exibi lo em uma nova janela do navegador Processo de gerenciamento de configura es Clique em Itens de configura o relacionados nos links de ancoragem A se o Itens de configura o relacionados do registro de IC ser exibida Clique em Relacionar ICs Os campos para criar o relacionamento de IC ser o exibidos Escolha Dom nio da rela o na lista suspensa poss vel escolher dentre L gico Rede Energia ou Servi o O Dom nio da rela o selecionado ser exibido Com base no dom nio selecionado a op o de Tipo de rela o pode variar Escolha Tipo de rela o na lista suspensa O Tipo de rela o selecionado ser exibido Clique em o para pesquisar o IC a ser relacionado A op o Pesquisar itens de configura o ser exibida Clique em Relacionar O IC selecionado ser relacionado poss vel relacionar v rios ICs em um dom nio de relacionamento Depois de relacionado o gr fico de relacionamento de ICs pode ser gerado para exibir os relacionamentos de ICs Gerenciar contatos ou grupos relacionados Os contatos ou grupos podem ser relacionados a um item de configura o das seguintes maneiras m Usu rio m Aprovador m Revisor m Fornecedor Os contatos podem ser relacionados ao IC a partir do registro de IC Talvez seja necess rio primeiro localizar o IC com o qual deseja criar um relac
144. iltro permanecer o abertas para exibir os filtros Voc pode optar por fechar a gaveta se estiver satisfeito com os filtros 5 Clique em Filtrar para fechar a gaveta de filtros A gaveta ser fechada e a lista de tickets exibir uma lista de tickets filtrada poss vel limpar os filtros para exibir a lista de tickets inteira Exibir e gerenciar filas de tickets Clique em Filtrar Limpar Aplicar O filtro ser limpo e a lista de tickets agora exibir todos os tickets Tamb m poss vel filtrar a lista de tickets por meio dos gr ficos do painel Para filtrar a lista usando Tickets por grupo ou Tickets por idade clique em uma barra no gr fico para filtrar a lista de tickets para um tipo de ticket selecionado Exibir detalhes dos tickets Voc pode exibir os detalhes do ticket para ver todos os detalhes atualizar o ticket ou executar uma a o no ticket Voc pode optar por exibir um novo ticket em uma nova guia ou nova janela do espa o de trabalho A abertura do ticket em uma nova janela do espa o de trabalho permite navegar para um espa o de trabalho diferente sem fechar o ticket A abertura do ticket em uma nova guia do espa o de trabalho permite exibir v rios tickets e o espa o de trabalho Meus tickets em uma nica janela do navegador Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a
145. ina exibe duas op es m B sico com suas informa es b sicas a imagem do perfil etc m Servi os com informa es sobre os servi os aos quais voc tem acesso A op o Servi os permite gerenciar uma configura o espec fica de servi o Clique em Servi os e em seguida clique em Service Desk Op es para gerenciar as configura es do sinalizador Fora do escrit rio ser o exibidas Selecione Sim para definir seu status como Fora do escrit rio Agora poss vel delegar um representante Digite um nome de usu rio no campo Substituto Op es que correspondem ao nome de usu rio ser o exibidas durante a digita o do nome Selecione um usu rio dentre as op es exibidas para indicar o contato como seu substituto O nome de usu rio selecionado ser exibido no campo Substituto Clique em Salvar Seu status ser definido como Fora do escrit rio e emails de tickets ser o redirecionados para seu representante Importante At que voc remova manualmente o sinalizador Fora do escrit rio todos os emails do aplicativo continuar o a ser redirecionados para seu representante Portanto voc deve limpar o sinalizador para alterar o status e come ar a receber emails relevantes do aplicativo
146. intes op es Todos os tickets Solicita o de servi o Incidente Problema Ticket de mudan a Ticket de tarefa ou Itens de configura o Dependendo do tipo de formul rio selecionado os par metros que voc pode escolher para o relat rio variam Nome do relat rio Especifique o nome do relat rio que ir ajud lo a identificar o relat rio Nome da categoria Especifique o nome da categoria ou selecione um nome de categoria especificado antes Esse campo permite que voc digite um nome ou selecione uma op o na lista suspensa Descri o Especifique uma descri o para o relat rio ad hoc que voc est configurando Ordem de classifica o Selecione uma ordem de classifica o para gerenciar a ordem em que o relat rio aparece na lista de relat rios ad hoc Padr o O Adicionar campo Essa se o permite configurar os campos a serem inclu dos no relat rio Os campos dispon veis dependem do Tipo de formul rio selecionado a Clique na lista suspensa para exibir os campos que podem ser inclu dos e selecione o campo cujos valores voc deseja usar como crit rios para selecionar os registros a serem inclu dos no relat rio Exemplo Origem 156 Guia do Analista Configurar um relat rio ad hoc De acordo com o campo selecionado o pr ximo campo exibir uma das seguintes op es m Igual a Cont m para os campos de texto m S mbolos para Maior que Menor que Igual Igual ou menor q
147. io de email Selecione uma das seguintes op es Eu para enviar o relat rio a si mesmo Eu e ou os outros para enviar o relat rio a si mesmo e para outros destinat rios Quando voc escolhe Eu e ou os outros a tela expandida e exibe op es para pesquisar usu rios grupos ou fun es como destinat rios do relat rio Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 161 Modificar programa o de um relat rio ad hoc Tipo do relat rio Selecione PDF ou CSV O relat rio gerado no formato selecionado Relat rio de programa o Defina a frequ ncia na qual o relat rio gerado Escolha entre Di rio Semanal ou Mensal Com base na sele o ser solicitado que voc especifique a frequ ncia Por exemplo se voc selecionar Diariamente dever escolher o dia da semana todos os dias ou apenas dias teis Agora poss vel definir a Data de in cio e a Data de t rmino da programa o Data de in cio Clique no cone de calend rio e defina a data quando a programa o ser iniciada Data de t rmino Clique no cone de calend rio e defina a data de t rmino da programa o Observa o se voc n o definir uma data de t rmino o relat rio seja executado perpetuamente Hora de prefer ncia Selecione a hora do dia em que o relat rio ser gerado Fuso hor rio Selecione um fuso hor rio na lista suspensa 8 Clique em Salvar A mensagem de relat rio salvo com xito exibida 9 Clique em OK
148. ionamento Se voc tiver o registro de IC aberto v para a etapa 3 Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de configura es para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de configura es Nesse espa o trabalho voc poder localizar o IC com o qual deseja relacionar outros ICs Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 143 Processo de gerenciamento de configura es 144 Guia do Analista Passe o cursor do mouse sobre o IC na lista clique em no registro de IC e selecione Abrir o item de configura o na nova guia O registro de IC ser exibido em uma nova guia Voc tamb m pode optar por exibir o IC em um nova janela se desejar exibi lo em uma nova janela do navegador Clique em Contatos e grupos nos links de ancoragem A se o Contatos relacionados do registro de IC ser exibida Clique em Novos contatos relacionados Os campos para relacionar contatos ao IC ser o exibidos Escolha Tipo de relacionamento na lista suspensa Voc pode optar por Usu rio Aprovador da mudan a Revisor da mudan a ou Provedor de suporte O tipo de relacionamento selecionado ser exibido Opcional Escolha Fase dentre as op es dispon veis Observa o esse campo ser ativado apenas se o Tipo de relacionamento escolhido for Aprovador ou Revisor Isso permite gerenciar a fase de aprova o para a qual um contato ou grupo pode ser o aprovador ou revisor As op es dispon
149. ios que foram publicados e disponibilizados para o usu rio conectado Os an ncios podem incluir not cias sobre sistemas e servi os de TI ou outras not cias que podem ser do interesse de diferentes grupos de usu rios bem como informa es sobre interrup es planejadas ou programadas que podem afetar diferentes usu rios ou grupos Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 129 Criar e gerenciar an ncios Os usu rios com a fun o de administrador da base de conhecimento apropriada ou o administrador do aplicativo podem criar esses an ncios para serem exibidos nos espa os de trabalho Minha central de servi os e Meus tickets Os artigos de conhecimento com a Categoria do artigo da base de conhecimento como Not cias ou Interrup o s o disponibilizados como an ncios Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de conhecimento para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A guia Vis o geral exibir pain is e todos os artigos permanentes A guia Pesquisar permite pesquisar o artigo de conhecimento 2 Clique em A o na guia Vis o geral do espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A lista suspensa exibir as v rias a es dispon veis para voc no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento As a es ser o agrupadas de acordo com o tipo de a o para o qual voc tem permiss es Se voc tiver permiss es para criar artigos de conhecimento ver a o
150. ir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Executar uma a o ou atualizar um ticket Voc pode categorizar o ticket usando as categoriza es dispon veis Clique em Categoriza o e em seguida no cone para procurar os registros de categoriza o dispon veis A op o Pesquisar categoriza es ser exibida Voc pode selecionar o CCTl a ser aplicado para categorizar o ticket nessa pesquisa Selecione a categoriza o para o ticket A pesquisa ser fechada e a categoriza o selecionada ser aplicada ao ticket Clique em A es e em seguida em Salvar As informa es de categoriza o ser o salvas Dependendo da necessidade de um modelo de campo personalizado ser aplicado ao ticket com base na categoriza o ou n o a se o Informa es adicionais poder ser preenchida
151. is Agora poss vel definir a Data de in cio e a Data de t rmino da programa o Data de in cio Clique no cone de calend rio e defina a data quando a programa o ser iniciada Data de t rmino Clique no cone de calend rio e defina a data de t rmino da programa o Observa o se voc n o definir uma data de t rmino o relat rio seja executado perpetuamente Hora de prefer ncia Selecione a hora do dia em que o relat rio ser gerado Fuso hor rio Selecione um fuso hor rio na lista suspensa Clique em Salvar A mensagem de relat rio programado com xito exibida Clique em OK A op o Relat rio de programa o fechada O relat rio programado O relat rio com os par metros definidos gerado automaticamente e enviado por email para os destinat rios identificados de acordo com a programa o definida Observa o h um limite para o n mero m ximo de relat rios que podem ser programados em uma inst ncia do aplicativo Quando esse limite atingido uma mensagem exibida indicando que o limite foi alcan ado Modificar programa o de um relat rio ad hoc Modificar programa o de um relat rio ad hoc Os cones da lista de relat rios indicam se um relat rio tem uma programa o ativa uma programa o inativa ou n o est programado Para atender s mudan as nas necessidades de gera o de relat rios voc pode modificar a programa o de um relat rio No ca
152. ita a r pida a o em v rios tickets que exigem a mesma a o Editar tickets embutidos Um ticket pode ser editado na lista de tickets sem abri lo em uma nova guia ou janela Os analistas podem optar por abrir um ticket em uma nova guia ou nova janela ou aplicar uma a o em massa no ticket sem precisar abri lo Os analistas tamb m podem adicionar um log de trabalho a um ticket na lista de tickets e exibir as informa es do log anterior para determinar a a o no ticket sem examin lo em detalhes Exibir artigos de conhecimento poss vel disponibilizar para os analistas uma base de conhecimento que contenha artigos de conhecimento com procedimentos para resolver incidentes comuns instru es para configurar sistemas e servi os etc O fornecimento de artigos de conhecimento para ocorr ncias registradas com frequ ncia e de procedimentos de rotina no aplicativo reduz a necessidade de os analistas acessarem sistemas diferentes para encontrar essas instru es de rotina e portanto melhora a efici ncia das equipes de suporte Classificar artigos de conhecimento Os usu rios podem classificar um artigo de conhecimento e fornecer coment rios sobre seu uso clareza capacidade de resolver uma quest o etc Essa classifica o pode ser usada por outros usu rios para avaliar a utilidade de um artigo de conhecimento Esses coment rios tamb m podem ser usados pelas equipes de suporte para melhorar a qualidade dos artigos
153. ite rastrear os tickets registrados por motivos relacionados Essa op o tamb m pode ser usada para verificar se o fechamento de um ticket pode resolver uma ocorr ncia que resultou no registro de outro ticket Tamb m poss vel aplicar a es em massa a tickets relacionados Por exemplo se um solicitante tiver registrado um ticket devido m qualidade da conectividade de rede e outro ticket tiver sido registrado por expira o do tempo limite do gateway para acessar um sistema na rede ser poss vel relacionar os dois tickets para ver se a solu o do problema de conectividade de rede resultaria na solu o do problema no acesso a um sistema em uma rede poss vel relacionar um ticket a v rios tickets de diferentes tipos Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele 2 Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket em uma n
154. janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Se um ticket estiver sendo registrado para uma ocorr ncia com um IC de servi o poss vel relacionar o servi o afetado ao ticket Clique no cone ao lado do campo Servi o afetado na se o Informa es do ticket A op o Pesquisar itens de configura o exibir os ICs de servi o dispon veis Clique em um item de configura o na pesquisa O IC selecionado ser relacionado ao ticket como servi o afetado Voc tamb m pode relacionar outros itens de configura o ao ticket Clique na op o ICs relacionados nos links de ancoragem A se o ICs relacionados do ticket ser exibida Clique em Relacionar ICs A op o Pesquisar itens de configura o ser exibida e ICs que podem ser relacionados ao ticket ser o listados Selecione um ou mais ICs na lista e clique em Relacionar Os itens de configura o relacionados ser o relacionados ao ticket Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 147 Usar itens de configura o no tratamento dos tickets Exibir informa es de ICs relacionados e gr fico de relacionamento de ICs 148 Guia do Analista Voc pode exibir detalhes de todos os itens de configura o relacionados ao t
155. l no portlet Resumo N o poss vel ver esse campo se o administrador do aplicativo n o tiver ativado o acesso ao campo Tempo gasto para a fun o com a qual voc estiver relacionado Seguidores Este painel da barra lateral fornece informa es sobre todos os contatos que seguem o ticket no momento e tamb m mostra se algum dos seguidores est online no momento Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 61 Registrar um ticket Registrar um ticket Os analistas podem registrar solicita es no lugar dos usu rios finais para relatar uma ocorr ncia conhecida para solicitar uma mudan a e etc Os analistas podem registrar solicita es de uma das seguintes maneiras 1 Usar o cat logo de solicita es os analistas podem registrar solicita es de processamento ou outras solicita es padr o usando os itens de cat logo dispon veis 2 Usar a a o do Service Desk os analistas podem usar a a o Criar solicita o Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a no espa o de trabalho Meus tickets 3 Usar a op o Aplicar modelo do ticket o analista pode selecionar um modelo na op o Aplicar modelo de ticket que exibido nos novos tickets 4 Usar email os analistas podem registrar um novo ticket enviando um email para a ID do email de suporte 5 Criar umticket a partir de um bate papo 6 Usaro bloco de anota es para registrar o ticket Quando o novo ticket salvo ele roteado para um grupo d
156. lho Itens pendentes O espa o de trabalho Itens pendentes exibir todos os tickets com aprova o ou an lise pendente e todas as pesquisas sobre a avalia o de servi os com coment rios pendentes poss vel exibir todas as pesquisas sobre a avalia o de servi os aguardando suas avalia es na se o Avalia es deste espa o de trabalho Clique em Avalia o nos links de ancoragem do espa o de trabalho A se o Avalia o ser exibida As pesquisas que est o aguardando seus coment rios ser o exibidas Clique no cone ao lado de uma pesquisa listada na se o Avalia o para exibir os detalhes da pesquisa As perguntas da pesquisa ser o exibidas Forne a sua avalia o e clique em Enviar Suas avalia es ser o registradas e a pesquisa ser removida da lista Observa o se uma programa o de avalia es estiver marcada como An nima e Permitir respostas duplicadas as avalia es continuar o listadas na se o Avalia o do espa o de trabalho Itens pendentes at que a programa o esteja ativa 110 Guia do Analista Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento Vis o geral O gerenciamento de conhecimento permite a cria o e a manuten o de uma base de conhecimento de artigos que pode ser usada para resolver rapidamente ocorr ncias que aconteceram no passado Esta se o fornece informa es sobre os recursos de gerenciamento de conhecimento do CA Nimsoft Service Desk Os usu
157. lia es sobre o artigo de conhecimento Voc pode enviar coment rios sobre o artigo classific lo em uma escala de 1a 5 e marcar a utilidade do artigo na solu o de sua ocorr ncia A se o Avalia es da comunidade exibe avalia es enviadas por outros usu rios Esta se o exibe uma contagem de quantas vezes o artigo foi exibido a classifica o m dia do artigo uma contagem do n mero de usu rios que marcou o artigo como til ou n o para resolver uma ocorr ncia bem como uma contagem do n mero de coment rios sobre o artigo Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 113 Detalhes do Artigo de conhecimento 114 Guia do Analista Al m das op es das se es acima o artigo de conhecimento exibe os seguintes portlets na barra lateral Resumo Este portlet da barra lateral exibe informa es essenciais sobre o artigo de conhecimento incluindo a cria o autor e data ltima modifica o autor e data ltima aprova o autor e data status e estat sticas O status exibido uma combina o de Estado Rascunho Aprovado e Status Ativo Inativo Estat sticas exibe uma contagem de quantas vezes o artigo foi exibido a classifica o m dia atribu da ao artigo e uma contagem de quantas vezes o artigo foi marcado como til ou n o til Uma contagem de coment rios de avalia o tamb m exibida Os usu rios com fun es como Analista de KB ou Administrador de KB t m acesso a o Edi
158. licar modelo de ticket ao criar novo ticket sse si iiseeeeeerererereeeeaerarerereeeaanaarerereneneanaarerereananana 66 Registrar tickets por email usecsesmcsarsmaiii cata Censadanen sizes adas posnasEnice a aluada nina nd a E Ea TAL aR sadia asd ssa sou AEE ENER 67 Registrar tickets a partir de uma janela de bate papoO s sessssssresssensrrrersssssrerensrsssrrrerensssnrrrensssnsrerensesssrrrent 68 Registrar tickets do bloco de anota es iesiieeeeeeeteerereeaaeeereereaeeaaneaaare renan eaaaaearereseneaaeanareresana 71 Exibir e gerenciar filas de tickets Filtrar a listade tickets cisterni aenn saan ateu daN GL TAGS dE dana a nara aaa da do dao Sondas aiaiai a Exibir detalhes dos tickets isiesarsicrsncrasssetarsbocuties senao sb eeren niaaa aN EN das ENER NEUEN quadras Usina so duda Adicionar logs de trabalho embutidos c e e rererereeereeeeererereeaaaaaaaerereeenaaaaaaa rece neneaaaaaereresnaanta 76 Executar a es em massa nos tickets is ieeeeeeeeeeeereerereeanaaaaeereseaaaaeara AAEE ESEA EEE AE ETETEN 77 Enviar uma comunica o por email a partir do ticket e e rreereeereeeeeererereeaaeaearereseeaaaararerenana 78 Enviar email a partir de um ticket Programe um email para ser enviado em uma data e hora futuras es ssssssssrensssssserirersssnrrernnsssssrreenresssrereee 81 Adicionar log de trabalho de tickets e enviar log de trabalho como email sssssssssss
159. m filtro Incluir tickets resolvidos recentemente ser exibido Importante A capacidade de usar as solu es de tickets resolvidos recentemente gerenciada pelo administrador do aplicativo definindo o par metro de configura o relevante como Sim 5 Clique na caixa de sele o Incluir tickets resolvidos recentemente e clique em Pesquisar Todos os tickets resolvidos recentemente ser o exibidos Observa o o administrador do aplicativo define o valor para o n mero de dias decorridos desde que o ticket foi resolvido inclu do nos resultados da pesquisa Pode ser definido como 30 dias 90 dias 180 dias ou 365 dias 6 Clique nos detalhes da solu o do ticket na lista se ele resolver a ocorr ncia Os detalhes de causa e resolu o do ticket resolvido recentemente ser o preenchidos nos campos Causa e Resolu o do ticket e a ID do ticket usado para preencher os detalhes da solu o ser exibida no campo Resolvido usando Enviar solu es de ticket como artigo de conhecimento 100 Guia do Analista Os usu rios com as fun es de analista da base de conhecimento ou administrador da base de conhecimento podem receber permiss o para enviar uma solu o de ticket como artigos de conhecimento a serem adicionados base de conhecimento Isso ajuda a criar conhecimento tribal que pode ser modificado conforme necess rio e compartilhado com o p blico adequado A a o Adicionar base de conhecimento por padr o e
160. m idioma O idioma ser exibido no campo 4 Escolha um fuso hor rio correspondente dentre as op es dispon veis 5 Clique em Salvar A configura o regional de prefer ncia aplicada Importante Ser necess rio efetuar logoff ap s salvar as configura es e efetuar logon novamente para ver o aplicativo na configura o regional selecionada Gerenciar as configura es de Fora do escrit rio poss vel definir seu status como Fora do escrit rio e designar um representante para atuar na notifica o de tickets durante sua aus ncia Durante o tempo em que o sinalizador Fora do escrit rio estiver definido as comunica es por email a partir de tickets como notifica es de encaminhamento de SLA notifica es de aprova o ou revis o etc ser o redirecionadas para o contato designado como representante A defini o do sinalizador Fora do escrit rio e a designa o de um representante ajudam a garantir que o ticket que exige aten o imediata n o ser atrasado quando voc estiver fora do escrit rio Cap tulo 9 Gerenciar configura es pessoais 167 Gerenciar as configura es de Fora do escrit rio 168 Guia do Analista Voc pode gerenciar as configura es do sinalizador Fora do escrit rio na se o Servi os em sua p gina de perfil Siga estas etapas 1 Clique em Gerenciar Prefer ncias do usu rio Meu perfil no menu de navega o Sua p gina de perfil ser exibida Essa p g
161. maticamente como Sintoma Causa Os detalhes de causa na se o de solu es do ticket ser o atualizados automaticamente como Causa Resolu o Os detalhes de resolu o na se o de solu es do ticket ser o atualizados automaticamente como Resolu o Opcional Modifique o conte do de qualquer um dos campos acima se necess rio Voc pode editar os detalhes de modo a torn los mais adequados para um artigo de conhecimento Defina a categoria do artigo selecionando uma op o dentre as categorias de artigo da base de conhecimento dispon veis na lista suspensa Categoria do artigo Essa lista suspensa apresentar as categorias de artigo da base de conhecimento que foram criadas no aplicativo Opcional Defina a categoriza o CCT do artigo de conhecimento Isso ajuda se houver uma grande quantidade de artigos Quando os analistas pesquisam solu es de um ticket os artigos s o filtrados automaticamente pelo CCTI aplicado ao ticket Opcional Marque a caixa de sele o Definir como artigo permanente para marcar o artigo como permanente Isso permite que os artigos sejam mais vis veis pois s o exibidos na parte superior da lista de artigos da base de conhecimento mostrados no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento para os usu rios que t m permiss es para exibir o artigo de conhecimento Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 101 Enviar um ticket por meio do processo de aprova o 7
162. mo o tipo de ticket correto os analistas podem criar um ticket do tipo correto a partir de um ticket existente e tratar o ticket de acordo com os processos corretos Roteamentos autom ticos e a es de fluxo de trabalho 22 Guia do Analista Roteamentos autom ticos s o regras de roteamento que roteiam os tickets rec m criados para as filas dos grupos de suporte apropriados de acordo com as condi es de correspond ncia como origem prioridade CCTI etc A atribui o e o andamento dos tickets durante o ciclo de vida s o administrados por roteamentos autom ticos e a es de fluxo de trabalho configurados pelo administrador do aplicativo com base no processo de tratamento de solicita es definido para cada tipo de ticket Roteamentos autom ticos Os roteamentos autom ticos s o configurados para automatizar o processo de atribui o de um ticket para grupo espec fico com base em determinados crit rios Tamb m ajudam a garantir que o ticket ser atribu do fila do grupo de suporte apropriado e poder ser acessado sem atrasos que podem ser causados pelo roteamento manual de tickets de um grupo de atribui o padr o Roteamentos autom ticos e a es de fluxo de trabalho Quando um roteamento autom tico aplicado ao ticket atribui o ticket fila do grupo de suporte apropriado Tamb m define valores para os campos como Fase Status e C digo do motivo colocando o ticket em um estado conhecido para que o analis
163. mo Not cias e Interrup es na forma de an ncios vis veis para os usu rios conectados Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 111 Vis o geral 112 Guia do Analista Os usu rios de um artigo de conhecimento podem ser usu rios finais que precisam de suporte de TI ou analistas que fornecem suporte aos usu rios finais Algumas fun es comuns relacionadas a artigos de conhecimento e dispon veis a todos os usu rios s o m Pesquisar artigos da base de conhecimento m Exibir os artigos de conhecimento que t m permiss es para acessar m Avaliar o artigo de conhecimento m Fazer avalia es e coment rios sobre o artigo de conhecimento m Imprima um artigo de conhecimento para compartilhamento offline Os usu rios finais podem pesquisar artigos de conhecimento usando a guia Pesquisar no espa o de trabalho Minha central de servi os Os analistas podem pesquisar artigos de conhecimento usando o espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk Os analistas que trabalham em um ticket tamb m podem pesquisar artigos de conhecimento que podem ser usados para resolver um ticket a partir do pr prio ticket Se encontrarem um artigo que resolve a ocorr ncia reportada eles usar o diretamente o artigo que resolveu a ocorr ncia para atualizar automaticamente os detalhes da causa e da resolu o do ticket Na posi o de administrador do aplicativo ou usu rio com a fun o atribu da de Administrador da base de conhecimento as seguin
164. mpacto e solu o de problemas Tickets Esta se o exibe uma lista de tickets abertos relacionados ao IC Voc pode exibir informa es resumidas sobre o ticket na lista editar o ticket em uma nova guia ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho Contatos e grupos Esta se o exibe uma lista de contatos e grupos de suporte que est o relacionados ao IC Voc pode relacionar os contatos ou grupos de suporte ao IC e exibir informa es do contato relacionado Os contatos e os grupos de suporte podem ser relacionados ao IC como Usu rio Aprovador Revisor ou Provedor de suporte A lista exibe o nome do contato ou grupo de suporte e o tipo de relacionamento Ela tamb m exibe o nome do contato definido como Propriet rio do IC Anexos Esta se o exibe uma lista dos arquivos e ou URLs relacionados ao IC Voc pode clicar no anexo para exibir seus detalhes Voc pode relacionar ou cancelar o relacionamento de anexos nesta se o Horas de servi o Esta se o exibe as programa es configuradas para o IC Ela exibe a programa o de disponibilidade e a programa o de interrup o conforme definida Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 135 Processo de gerenciamento de configura es Painel Esta se o exibe o hist rico do IC Ela exibe informa es sobre quem criou o IC com carimbo de data e hora e informa es sobre os atributos adicionados ao IC Esta se o tamb m exibe i
165. ncial at que a prefer ncia seja alterada novamente Os usu rios tamb m ser o direcionados diretamente aos documentos de ajuda no idioma da configura o regional Definir sinalizador Fora do escrit rio e designar representante Os usu rios podem definir um sinalizador que indique que eles est o fora do escrit rio e designar um representante para atuar em seu nome Todas as notifica es por email relacionadas a tickets ser o direcionadas ao representante durante o tempo definido para o sinalizador Fora do escrit rio Gerar relat rios Os usu rios finais podem exibir ou extrair uma variedade de relat rios relacionados ao ticket que foram disponibilizados a eles pelo administrador Os analistas tamb m podem definir seus pr prios relat rios selecionando os par metros de gera o de relat rios para seus relat rios ad hoc Eles tamb m podem programar os relat rios para serem executados de acordo com uma programa o definida ou enviados por email para destinat rios identificados Cap tulo 1 Introdu o 13 Considera es gerais Considera es gerais 14 Guia do Analista Esta se o fornece informa es sobre as considera es especiais e limita es conhecidas que est o relacionadas ao uso do aplicativo A funcionalidade pode n o se comportar conforme o esperado se as condi es listadas aqui n o forem seguidas Limite de caracteres em email enviado para registrar um ticket ou responder notif
166. nforma es sobre o contato Especifique as informa es da solicita o no campo Detalhes e clique em Enviar para registrar um novo ticket Clique em Redefinir para limpar todos os campos no bloco de anota es Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 47 A es comuns dos espa os de trabalho Meu painel O painel um meio para colabora o social no portal uma p gina de perfil ampliada para pessoas e objetos que permitem que os usu rios troquem informa es de modo informal sobre fluxos de atividades que os usu rios ou objetos do sistema publicam Todos os usu rios associados ao portal e todos os objetos como itens de configura o e tickets da central de servi os t m um painel O painel exibe as atividades e contribui es que s o publicadas por um usu rio ou objeto poss vel usar o painel para criar microblogs A lista Acompanhamento registra as pessoas e os objetos que voc segue e a lista Seguidores mostra quem segue voc Para exibir seu painel selecione Espa os de trabalho Meu espa o de trabalho Meu painel na barra do menu principal Para exibir o painel de outra pessoa Na lista Acompanhamento Seguidores passe o mouse sobre a imagem de perfil e no menu A es selecione Exibir o painel Em Meus contatos clique com o bot o direito do mouse no nome do contato e selecione Painel Ou procure um novo contato passe o mouse sobre o cone do contato e no menu A es selecione Ex
167. nforma es sobre tickets registrados em que o IC estava relacionado ao ticket e o hist rico do ticket O painel tamb m exibe todos os coment rios publicados no painel do IC pelos contatos que o seguem Os carimbos de data e hora que s o atualizados automaticamente indicam quando a atualiza o ocorreu Al m das se es acima o formul rio de IC tamb m exibe os seguintes portlets da barra lateral Resumo Este portlet exibe um breve resumo do IC incluindo ID do IC Criado por e Modificado por com carimbo de data e hora e o Status atual Essas informa es s o criadas automaticamente quando o registro do IC criado e modificado Voc tamb m pode navegar para o Painel diretamente do portlet Resumo Pr ximas mudan as Este portlet exibe uma lista das altera es programadas para o IC Isso inclui os tickets de mudan a em que o IC est relacionado ao ticket como Servi o afetado ou IC relacionado Processo de gerenciamento de configura es 136 Guia do Analista O processo de gerenciamento de configura es inclui a es relacionadas cria o modifica o e manuten o de um registro de itens de configura o no CA Nimsoft Service Desk A manuten o efetiva do CMDB tamb m inclui a atualiza o do status de um IC conforme apropriado bem como a cria o e o gerenciamento das horas de servi o do IC quando necess rio Antes de criar os registros de IC o administrador do aplicativo deve criar os re
168. nistrador permite o c lculo de prioridade o campo Prioridade exibido como Somente leitura Ao especificar valores para o impacto e urg ncia os valores de prioridade definidos s o exibidos no campo Prioridade Ao modificar o valor de impacto e urg ncia o valor de Prioridade tamb m atualiza de acordo com a matriz definida Detalhes do ticket 58 Guia do Analista Os tickets podem ser acessados a partir do espa o de trabalho Meus tickets A exibi o do ticket o ticket usado para registrar e gerencitickets ar as solicita es dos usu rios finais Embora as se es reais da exibi o do ticket variem ligeiramente dependendo do tipo do ticket a maioria dos campos desse formul rio comum a todos os tipos poss vel usar a op o Salvar para salvar o ticket O bot o A o exibe todas as a es que podem ser executadas no ticket Quando voc abre um ticket que est sendo usado por um usu rio analista ou administrador o ticket ser bloqueado e ser exibido em modo somente leitura Voc pode ver o Bloqueado por nome do usu rio para saber qual usu rio bloqueou o ticket Voc s pode adicionar um log de trabalho a um ticket bloqueado e executar algumas a es como Copiar para Novo ou Imprimir Observa o o administrador do aplicativo pode modificar a exibi o do ticket e configurar exibi es com base em fun es para usu rios em diferentes fun es Portanto talvez n o seja poss vel ver todas as se es
169. no menu de navega o A gaveta exibir as op es dispon veis para gerenciar as configura es do aplicativo Em Service Desk voc encontrar as op es para gerenciar o CA Nimsoft Service Desk Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 117 Criar e gerenciar artigos de conhecimento 118 Guia do Analista 2 Clique em Configura o do aplicativo em Service Desk Os v rios formul rios relacionados op o Configura o do aplicativo para o CA Nimsoft Service Desk ser o exibidos 3 Clique em Gerenciar categoria de artigo da base de conhecimento na lista exibida O formul rio Gerenciar categoria de artigo da base de conhecimento ser exibido Voc pode usar esse formul rio para criar uma categoria de artigo da base de conhecimento 4 Especifique o nome da categoria de artigo da base de conhecimento Esse ser o nome usado para categorizar os artigos de conhecimento 5 Opcional Marque a caixa de sele o Mostrar na p gina inicial da base de conhecimento Marcar essa caixa de sele o permite que a categoria do artigo da base de conhecimento e os artigos relacionados a essa categoria sejam exibidos no espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento 6 Clique em Aplicar mudan as Uma categoria de artigo da base de conhecimento ser criada Agora voc pode associar uma imagem categoria do artigo da base de conhecimento se necess rio 7 Opcional Clique no cone de pesquisa no campo Nome
170. nome de usu rio selecionado Os outros portlets no bloco de anota es exibem outras informa es relevantes sobre o usu rio Digite as informa es relevantes no campo Detalhes e envie a solicita o para o usu rio Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 45 Espa os de trabalho do analista Espa o de trabalho do bloco de anota es 46 Guia do Analista O espa o de trabalho do bloco de anota es permite que os analistas fa am anota es de chamadas dos solicitantes de suporte ou servi os de TI e registrem um ticket rapidamente usando as anota es O bloco de anota es tamb m fornece informa es como por exemplo os tickets registrados por ou em nome do solicitante e Itens de configura o relacionados ao solicitante Os portlets desse espa o de trabalho tamb m apresentam outras informa es teis que fornecem ao analista um breve instant neo sobre o solicitante poss vel abrir o bloco de anota es de quatro maneiras m A partir do espa o de trabalho Bloco de anota es m A partir da guia Bloco de anota es no espa o de trabalho Meus tickets m A partir da guia Bloco de anota es no espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk m Usando a a o Abrir o bloco de anota es na janela Bate papo poss vel procurar um usu rio usando a guia Pesquisar no espa o de trabalho Pesquisa do Service Desk e no espa o de trabalho Meus tickets Um bot o Bloco de anota es exibido com o nome
171. o O roteamento da aprova o est ativado somente para tickets de mudan a por padr o O administrador do Service Desk pode ativar o roteamento da aprova o para outros tipos de ticket Enviar um ticket por meio do processo de aprova o Enviar um ticket para aprova o Quando uma solicita o precisar de aprova o antes de a solicita o poder ser atendida ou implementada voc poder enviar o ticket para aprova o Dependendo das condi es do ticket a a o do fluxo de trabalho que pode ser usada para enviar o ticket para aprova o exibida na lista suspensa A es poss vel usar a a o do fluxo de trabalho para enviar o ticket para aprova o O administrador do Service Desk tamb m configura os Grupos de aprova es que se aplicam ao ticket de acordo com as condi es de correspond ncia do ticket Ao enviar o ticket para aprova o a lista de grupos de aprova es que se aplica ao ticket exibida poss vel selecionar aprovadores e revisores nos Grupos de aprova es aplic veis e enviar o ticket para aprova o Uma notifica o enviada para os contatos relacionados como aprovadores e revisores Os aprovadores e revisores tamb m podem ver o ticket no espa o de trabalho Itens pendentes e fornecer os coment rios de aprova o no campo relevante Os aprovadores e revisores tamb m podem fornecer seus coment rios respondendo ao email de notifica o Siga estas etapas 1 Clique duas vezes no
172. o ICs de servi o Um registro de IC cont m informa es detalhadas sobre o IC incluindo informa es padr o como fabrica o modelos informa es de garantia informa es de suporte etc O administrador do aplicativo tamb m pode configurar um modelo de atributo de IC para adicionar atributos a um IC com base na categoriza o CCTI Os usu rios finais podem relacionar ICs a tickets que eles registram e os analistas podem relacionar ICs a um ticket em sua fila Se um ticket for registrado para relatar uma ocorr ncia para um item de configura o com suporte o IC poder ser relacionado ao ticket Essa op o ajuda a controlar ocorr ncias relatadas para um determinado IC que por sua vez pode ser usada para manuten o e gerenciamento do IC Se um ticket estiver sendo registrado para um servi o os analistas podem relacionar o servi o afetado ao ticket Cap tulo 7 Gerenciamento de configura es 133 Detalhes do item de configura o O status de um IC pode ser definido para indicar seu status atual em seu ciclo de vida Por exemplo o software pode ter um status como Solicitado Novo Configurado Em uso etc O hardware pode passar por status como Ativo Produ o Backup Redundante Inativo etc O status de um IC que n o est mais em uso pode ser definido como Desprovisionado Por padr o o status de um IC rec m configurado Ativo Um IC Desprovisionado n o est dispon vel para ser relacionado a tick
173. o destinat rio nos campos Para Cc e Cco e enviar o email para os destinat rios pretendidos 76 Guia do Analista Exibir e gerenciar filas de tickets O log de trabalho que voc acabou de adicionar ser exibido juntamente com outras comunica es e detalhes do log de trabalho na gaveta Agora voc pode fechar a gaveta do log de trabalho para passar a outro ticket Clique no cone do ticket A gaveta do log de trabalho ser fechada Executar a es em massa nos tickets A es em massa s o a es do fluxo de trabalho configuradas pelo administrador do aplicativo que podem ser aplicadas a v rios tickets selecionados na lista de tickets Voc poder executar uma a o em massa quando desejar aplicar a mesma a o em mais de um ticket Por exemplo se voc deseja assumir a propriedade de v rios tickets ou atribuir v rios tickets a outro indiv duo ou grupo voc poder executar a es em massa em todos os tickets selecionados As a es dispon veis para voc em A es em massa s o gerenciadas por permiss es e configuradas pelo administrador do aplicativo Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado poss vel selecionar v rios tickets dessa lista e executar uma a o em todos os tickets selecionados M
174. o para atualizar os detalhes da causa e da resolu o do ticket Opcional Para pesquisar uma solu o clique no cone Q A pesquisa Pesquisar solu o exibida Selecione uma solu o para atualizar os detalhes da causa e da resolu o O campo Resolvido usando exibe a ID do artigo da base de conhecimento Clique em Enviar O ticket registrado Se voc marcar a caixa de sele o Abrir ticket em uma nova guia uma nova guia exibir o ticket Se voc n o marcar essa caixa de sele o ser exibida uma dica de ferramenta ao lado do bot o de envio com o n mero do ticket Clique no hiperlink para ver o ticket em uma nova guia Se voc marcar a caixa de sele o Fechar o ticket rapidamente o status do ticket ser definido como fechado Clique em Redefinir para limpar os dados do bloco de anota es poss vel clicar em Redefinir para abandonar as atualiza es sem enviar o ticket ou para limpar os campos ap s enviar o ticket Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 73 Exibir e gerenciar filas de tickets Exibir e gerenciar filas de tickets O espa o de trabalho Meus tickets exibe uma lista de todos os tickets atribu dos ao usu rio conectado ou aos grupos de suporte aos quais o usu rio conectado estiver relacionado Os analistas podem filtrar a lista de tickets para exibir o tipo de ticket selecionado e executar a es como A es em massa em v rios tickets ou adicionar o log de trabalho do ticket li
175. oc editar o relat rio para modificar os par metros copi lo para um novo e programar o relat rio conforme necess rio Voc tamb m pode usar as op es Imprimir em PDF ou Exportar para CSV no relat rio ad hoc para exportar os resultados para o formato PDF ou CSV Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 157 Executar as a es Excluir Editar ou Copiar para novo em relat rios ad hoc Executar as a es Excluir Editar ou Copiar para novo em relat rios ad hoc Os analistas e administradores podem excluir um relat rio ad hoc que configuraram editar o relat rio para modificar os par metros e copi lo para criar um novo relat rio ad hoc a partir de um relat rio existente Relat rios ad hoc podem ser acessados no espa o de trabalho Relat rios Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios na op o de menu de navega o e clique em Relat rios ad hoc no Service Desk A lista exibe todos os relat rios ad hoc que voc configurou e as consultas de pesquisa de relat rios ad hoc que voc tem permiss o para exibir Voc pode excluir editar ou copiar somente os relat rios que configurou por isso pode limitar a lista para exibir apenas esses relat rios 2 Opcional Marque a caixa de sele o Mostrar somente meus relat rios ad hoc para exibir somente os relat rios ad hoc que voc tiver configurado A lista de relat rios filtrada para mostrar os relat rios selecionados Para excluir um relat rio da lista
176. olver um ticket ou podem atualizar manualmente os detalhes da causa e da resolu o Os analistas com as permiss es necess rias tamb m podem adicionar uma solu o de ticket como artigo de conhecimento base de conhecimento Voc pode atualizar manualmente os detalhes de causa e resolu o clicando em Solu es nos links de ancoragem para ir at a se o de solu o do ticket e atualizar os detalhes da causa e da resolu o Clique em Salvar para salvar as altera es Esta se o fornece instru es para atualizar os detalhes da solu o de ticket e adicionar a solu o base de conhecimento Pesquisar solu es na base de conhecimento 98 Guia do Analista Os analistas podem pesquisar a base de conhecimento em busca de solu es para um ticket em sua fila Se um artigo da base de conhecimento estiver dispon vel para resolver a ocorr ncia eles podem us lo para atualizar os detalhes de causa e resolu o do ticket e resolver a ocorr ncia Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele 2 Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova gu
177. ontatos por padr o poss vel selecionar Grupos na op o suspensa no campo Mostrar Ao selecionar Grupos a lista atualizada e exibe uma lista de grupos de suporte que podem ser usados para as aprova es 4 Para selecionar um contato ou grupos na lista clique no nome do grupo ou do contato na lista A Pesquisa de nome ser fechada e o contato ou grupo selecionado exibido na se o Aprova o do ticket Criar contato como Solicitante ou Solicitado para 104 Guia do Analista Quando o Solicitante ou Solicitado para o contato em nome do qual voc est registrando o ticket n o existir no sistema voc poder criar um novo contato no CA Nimsoft Service Desk O novo contato que voc criar s existir no aplicativo n o na plataforma N o atribu da nenhuma licen a a esse novo contato nem poder efetuar logon no aplicativo No entanto ao criar um contato como Solicitante ou Solicitado para voc pode enviar notifica es para o solicitante e outras notifica es autom ticas s o enviadas para o contato conforme configurado Criar contato como Solicitante ou Solicitado para Durante o processo de registro de um ticket se o nome especificado como Solicitante ou Solicitado para n o corresponder a um registro de contato existente ser exibida uma mensagem indicando que o solicitante especificado n o um contato registrado Ser solicitado que voc crie um novo contato Siga estas etapas 1 Cliqu
178. onversa para uso posterior ou analis la durante a solu o de problemas Em uma sess o de bate papo em andamento poss vel selecionar a op o Vincular ao ticket a partir das a es dispon veis na janela de bate papo Esta a o relaciona a transcri o do bate papo ao ticket Quando voc tem a janela de bate papo aberta o cone exibe as a es que voc pode realizar a partir da janela de bate papo Voc pode tornar o bate papo particular usando a a o Tornar privado e criar um ticket usando a a o Criar solicita o Observa o o administrador do service desk gerencia as permiss es para as a es para criar um ticket Por padr o os analistas veem a op o Criar solicita o para criar uma solicita o de servi o O administrador pode atribuir permiss es para as op es Criar incidente Criar problema e Criar mudan a Siga estas etapas 1 Clique em 7 e em seguida em Criar solicita o Uma nova janela do ticket exibida O Solicitante o Solicitado para e os campos de Detalhes sobre o ticket s o preenchidos automaticamente com o bate papo Observa o voc tamb m pode escolher Criar incidente Criar problema ou Criar mudan a se o administrador do aplicativo tiver ativado as permiss es para essas a es Os campos a seguir s o preenchidos automaticamente Solicitante Esta se o exibe seu nome a organiza o principal e as informa es de contato Cap tulo 4 Gerenciamento de
179. os como Descri o Detalhes Origem e Prioridade podem j estar preenchidos Nesses casos preencha apenas outras informa es essenciais Observa o n o modifique nenhum dos valores definidos Esses valores podem ser usados para definir o roteamento da solicita o e as regras de processamento Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 63 Registrar um ticket Clique em A es Uma lista de a es que voc pode executar na nova solicita o ser exibida Clique em Salvar em Service Desk A nova solicita o ser salva e atribu da a um grupo de suporte apropriado para a realiza o de a es adicionais e processamento A se o Resumo do ticket atualizada automaticamente Essa se o exibe informa es de cria o modifica o Criado por Modificado por al m do carimbo de data e hora em rela o a quando o ticket foi criado e modificado pela ltima vez Essa se o tamb m exibe as informa es essenciais de ticket como Fase Status C digo do motivo bem como informa es sobre as atividades recentes no ticket o tempo gasto nessa atividade e o total de tempo gasto no ticket Registrar ticket usando a a o Criar solicita o 64 Guia do Analista Quando um item do cat logo correspondente s necessidades para a nova solicita o n o estiver dispon vel voc poder registrar uma solicita o usando a a o Criar solicita o Com base nas permiss es atribu das pelo administrador voc pode
180. os que foram publicados e disponibilizados para o usu rio conectado Os an ncios incluem not cias relacionadas aos sistemas e servi os de TI bem como informa es sobre quaisquer interrup es planejadas ou programadas que possam afetar os usu rios A se o de an ncios lista os cinco principais itens modificados recentemente Um bot o Mais exibido quando h mais do que cinco an ncios ativos m Para expandir a lista e exibir mais an ncios clique no bot o Mais m Para exibir mais detalhes sobre um an ncio clique no item na lista Os detalhes sobre o item selecionado ser o exibidos em uma sobreposi o no mesmo espa o m Para fechar a sobreposi o clique no cone Fechar A se o de an ncios exibe somente an ncios definidos como Ativo cuja permiss o para exibir voc tem Espa os de trabalho do analista Meus Tickets Esta se o exibe uma lista de todos os tickets que est o atribu dos ao usu rio conectado ou aos grupos de suporte aos quais o usu rio conectado pertence Esta se o tamb m exibe quaisquer tickets nos quais o usu rio conectado o Solicitante ou o Solicitado por A lista Meus tickets exibida em uma exibi o de lista que mostra um instant neo de informa es sobre o ticket poss vel ver a descri o breve o status o c digo do motivo e as informa es do solicitante Os cones e as informa es na lista de tickets podem ser usados para planejar e priorizar o trabalho
181. os valores para quaisquer espa os reservados no modelo de comunica o como Status do ticket Atribu do ao grupo etc ser o gerados novamente quando o registro de comunica o for gerado e a comunica o for enviada d Especifique os destinat rios nos campos Para Cc e Bcc conforme necess rio Voc pode usar a pesquisa para selecionar os destinat rios ou digitar manualmente as IDs de email para as quais o email ser enviado e Especifique o Assunto da mensagem Isso fornece algumas informa es para o destinat rio sobre o email Se voc tiver usado um modelo de comunica o e esse modelo tiver informa es de Assunto esse campo ser atualizado automaticamente f Especifique a Mensagem para fornecer detalhes sobre a comunica o Se voc tiver usado um modelo de comunica o o corpo da mensagem ser atualizado automaticamente com base no modelo Se necess rio voc pode editar as informa es antes do envio g Opcional Escolha Responder para e Nome de exibi o do campo Responder para Isso usado para o campo de informa es do remetente do email Clique em Enviar O email ser enviado aos destinat rios identificados O registro de comunica o tamb m ser exibido no painel do ticket Enviar uma comunica o por email a partir do ticket Programe um email para ser enviado em uma data e hora futuras poss vel programar a comunica o por email para ser enviada do ticket em uma dat
182. oss vel filtrar a pesquisa para incluir apenas o tipo de registro selecionado Os resultados da pesquisa exibem os registros que correspondem s condi es de pesquisa Os resultados da pesquisa s o agrupados de acordo com o tipo de registro Observa o ao incluir Usu rios na pesquisa os resultados da pesquisa exibem a a o do Bloco de anota es relacionado ao nome de usu rio poss vel usar essa a o para abrir o bloco de anota es Bloco de anota es O Bloco de anota es permite exibir um breve instant neo sobre um usu rio e registrar um ticket para esse usu rio poss vel pesquisar o usu rio no campo de pesquisa e clicar no Bloco de anota es relacionado ao nome de usu rio para abrir o bloco de anota es O campo Nome do contato exibe o nome de usu rio selecionado Os outros portlets no bloco de anota es exibem outras informa es relevantes sobre o usu rio Digite as informa es relevantes no campo Detalhes e envie a solicita o para o usu rio Espa o de trabalho Cat logo de solicita es O espa o de trabalho Cat logo de solicita es exibe uma lista de itens de cat logo que podem ser utilizados para registrar solicita es de processamento poss vel usar essa exibi o para pesquisar e solicitar itens diferentes disponibilizados a voc de acordo com sua fun o na organiza o O acesso a diferentes itens de cat logo gerenciado pelo administrador do aplicativo poss v
183. ova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o 4 Clique na op o Tickets relacionados nos links de ancoragem no formul rio do ticket A se o Tickets relacionados do ticket ser exibida Voc pode exibir os tickets relacionados relacionar outros tickets a esse ticket e cancelar a rela o de tickets nesta se o 5 Clique na op o Relacionar tickets na se o Tickets relacionados A op o Pesquisar tickets exibida em uma sobreposi o Uma lista de tickets ser exibida Gerenciar relacionamentos de tickets 6 Marque a caixa de sele o ao lado dos tickets que voc deseja relacionar ao ticket e clique em Relacionar Os tickets selecionados ser o relacionados ao ticket e exibidos na lista Tickets relacionados Voc pode cancelar a rela o de um ticket que voc tiver relacionado se necess rio 7 Clique no cone na linha que cont m o ticket com o qual deseja cancelar a rela o Op es para exibir o ticket em uma nova janela ou guia do espa o de trabalho e cancelar a rela o ser o exibidas 8 Clique em Cancelar rela o para cancelar a rela o do ticket Uma mensagem solicitando a confirma o da a o Cancelar rela o ser exibida 9 Clique em OK
184. p o Criar em Service Desk 3 Clique em Criar O formul rio Artigo da base de conhecimento ser exibido em uma nova guia Voc pode criar um artigo de conhecimento nesse formul rio 4 Especifique detalhes resumidos ou um t tulo para o artigo no campo T tulo do artigo Esse o t tulo que ser exibido nos espa os de trabalho Meus tickets ou Minha central de servi os na se o de an ncios 5 Especifique detalhes adicionais sobre o artigo no campo Sintomas Esse campo permite fornecer informa es detalhadas sobre o artigo ou sobre a ocorr ncia para a qual esse artigo til Os detalhes da causa e da resolu o s o redundantes para as informa es de Not cias ou Interrup o portanto poss vel deixar esses campos em branco 6 Defina a categoria do artigo selecionando uma op o dentre as categorias de artigo da base de conhecimento dispon veis na lista suspensa Categoria do artigo Selecione Not cias se estiver criando um item de not cias ou Interrup o se estiver criando um an ncio sobre uma interrup o 7 Clique em A o e em seguida em Salvar O artigo que ser disponibilizado como an ncio ser criado no estado Ativo Rascunho Voc deve aprovar o artigo para torn lo dispon vel aos usu rios 130 Guia do Analista Criar e gerenciar an ncios Clique em A o As a es que podem ser executadas no artigo de conhecimento ser o exibidas na lista suspensa As a es s
185. porte L1 L2 ou superior e os supervisores que gerenciam equipes de analistas de suporte podem ser agrupados sob essa fun o Esses agrupamentos de contatos e grupos de suporte s o usados para gerenciar permiss es de maneira eficiente Juntos grupos de suporte e fun es podem ser usados para gerenciar de maneira eficiente a es como atribuir permiss es e gerenciar a atribui o de tickets notifica es etc Os espa os de trabalho dispon veis para um usu rio conectado os campos no espa o de trabalho de um ticket o acesso aos modelos de ticket os modelos de comunica o as a es de fluxo de trabalho os artigos de conhecimento e outras a es s o controladas por meio da atribui o de permiss es para fun es com as quais o usu rio conectado est diretamente relacionado ou pelo grupo do suporte ao qual o usu rio conectado pertence As permiss es podem ser mais bem gerenciadas por meio da atribui o da permiss o para grupos de suporte ou fun es que depois pode ser herdada por contatos que est o relacionados aos grupos de suporte ou fun es Um contato pode ser relacionado a diversos grupos de suporte e fun es e herda as permiss es atribu das a cada grupo de suporte ou fun o relacionada Observa o um usu rio conectado pode acessar apenas os itens para os quais tem permiss o e que estiverem em um estado Ativo Modelos ou a es de fluxo de trabalho de itens de configura o tickets ou comuni
186. que est dispon vel por padr o No entanto o administrador do aplicativo gerencia o acesso aos diferentes espa os de trabalho e a exibi o dispon vel para diferentes grupos de usu rios Bot o A o e Tipos de a es 34 Guia do Analista O bot o A es exibido em todos os espa os de trabalho e op es do menu de navega o do aplicativo O bot o A es tamb m exibido em todos os modos de exibi o como tickets artigos de conhecimento itens de configura o e relat rios As A es que s o exibidas no menu suspenso s o agrupadas sob os seguintes tipos m Service Desk Este grupo relaciona a es espec ficas do Service Desk que podem ser executadas no espa o de trabalho no menu de navega o ou na exibi o Por exemplo em um modo de exibi o de tickets as a es que est o agrupadas sob Service Desk incluem a es como Salvar Enviar email Copiar para novo Adicionar base de conhecimento No espa o de trabalho do Gerenciamento de configura es do Gerenciamento de conhecimento ou na op o do menu de navega o Relat rios a a o do Service Desk Criar exibida As op es exibidas dependem do tipo de espa o de trabalho tipo de exibi o e assim por diante O administrador do aplicativo pode gerenciar o acesso a essas a es atribuindo permiss es para a a o m Espa o de trabalho Este grupo relaciona a es comuns do espa o de trabalho como Imprimir e Definir como p gina inic
187. r Clique em Salvar O bot o Selecionar estar agora ativado Clique em Selecionar O contato rec m criado ser exibido como o Solicitante ou Solicitado para no novo ticket Cap tulo 5 Aprovar ou analisar tickets e enviar avalia es sobre o servi o Se voc estiver relacionado a um ticket como aprovador ou revisor poss vel ver o ticket com aprova o ou revis o pendente no espa o de trabalho de itens pendentes Voc tamb m recebe notifica es por email do CA Nimsoft Service Desk poss vel responder notifica o para aprovar ou rejeitar o ticket Voc tamb m receber lembretes de notifica o por email sobre os tickets com aprova o pendente O administrador do Service Desk define o intervalo de tempo para a notifica o Esta se o cont m os seguintes t picos Aprovar ou rejeitar um ticket na p gina 107 Enviar coment rios de an lise na p gina 108 Enviar avalia es sobre o servi o na p gina 110 Aprovar ou rejeitar um ticket Uma solicita o pode exigir revis o ou aprova o antes de ser executada Os contatos que s o membros do CCM Comit Consultivo de Mudan as ou do CCME Comit Consultivo de Mudan a Emergencial podem aprovar ou revisar as altera es Alguns contatos s o aprovadores da mudan a de Itens de configura o no CMDB Os usu rios tamb m podem ser relacionados como aprovadores ou revisores de outros tickets que s o enviados para aprova o Todos
188. r relacionados entre si por outros motivos por exemplo se mais de um ticket tiver sido registrado para um item de configura o mas a resolu o de um ticket puder ou n o resultar na resolu o do outro ticket esses tickets podem ser relacionados entre si Isso possibilita o f cil acesso e a visibilidade de todas as ocorr ncias conectadas a um item de configura o Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 27 Monitoramento de conformidade com SLA A manuten o desse relacionamento entre tickets permite que algumas das a es sejam executadas do ticket pai para o ticket filho ou de um ticket global para todos os tickets relacionados Isso por sua vez garante que todos os problemas abertos relacionados entre si sejam tratados de forma apropriada minimizando a interven o humana nessas a es Relacionamento ticket item de configura o O banco de dados de gerenciamento de configura es mant m os registros de todos os sistemas e servi os de TI que t m o suporte das equipes de suporte e de entrega de servi os de TI Tickets atendidos pela equipe de suporte geralmente s o para ocorr ncias ou assist ncia ao uso de um item de configura o com suporte no CMDB Um ou mais itens de configura o podem ser relacionados a um ticket quando forem registrados ou a qualquer momento durante o ciclo de vida do ticket Todos os itens de configura o relacionados ao ticket podem ser exibidos no formul rio de ti
189. ra poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Voc pode ir at o painel do ticket usando os links de ancoragem no formul rio do ticket ou na op o Exibir o painel na se o Resumo do ticket 4 Clique em Painel nos links de ancoragem ou em Exibir o painel na se o Resumo do ticket O painel do ticket ser exibido O hist rico de todas as atividades no ticket ser exibido nesse painel Exibir e responder notifica o de SLA 88 Guia do Analista O administrador do aplicativo pode configurar metas do SLA para serem aplicadas a um ticket e monitorar o tempo de resposta resolu o etc V rias metas do SLA podem ser aplicadas a um ticket com uma meta sendo marcada como limite de viola o Quando uma meta do SLA se aproxima da viola o ou violada o administrador do aplicativo pode configurar a es autom ticas a serem executadas como o envio de notifica es por email para as partes interessadas envolvidas ou o escalonamento do ticket para o pr ximo grupo de encaminhamento O cone do SLA na lista Meus tickets exibe o status do SLA de um ticket Indica se o SLA est aplicado ou n o e se estiver aplicado mede o progresso do SLA e avisa sobre poss veis viola es das metas do SLA A se o Tickets que precisam de aten o no espa o de trabalho Meus tickets tamb m exibe t
190. ra enaanaaaerereannaaana Pesquisar solu es na base de conhecimento ssssssesssrsssrsessrerrrersssnrrerrrsssssrrrenrtsnsrerrtensssnrntrensssssrreennnsnsrenete Usar a solu o de tickets resolvidos recentemente essssseseseserssssensrrrersssssrerensssssrrrerenssserrtrensssnsreennsssssrrrete Enviar solu es de ticket como artigo de conhecimento ssesssssssssssssrirsrsssserrerrrsssnsrrrerresnsrernrensssnrrernnssnnnne Enviar um ticket por meio do processo de aprova o sssesssesssesssiressssssrrrerssssrerrrrensssnrrerensssssrerensnssserrerensssenne Enviar um ticket para aprova o Adicionar contatos ou grupos como aprovadores OU revisores cerereerreraeenererenanareneaarerenanaa Criar contato como Solicitante ou Solicitado para si rererereeereererererereraaerarerereeenaaanaaererenenaannaneo 6 Guia do Analista Cap tulo 5 Aprovar ou analisar tickets e enviar avalia es sobre o servi o 107 Aprovar ouirejeitar um tICKEL asesansasacas consiste aisnean a a ERE aa O a a Che s aii ad adro da den anda Caracas sn data 107 Enviar comentarios de analise aus ecsenscscnaesacseraeastesigeataresaitinsigace en aN O UE TARSO SRA USO UE EEE E AN AEEA ua ads lush ea 108 Enviar avalia es sobre O servi o rrereereeeeeneearerereeaanaaaareereaaaanaaaare rena aa naa rare rena aa nana are renan ea naaraneresana 110 Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 111 Visao geral to abr eaa
191. re o usu rio com o qual voc est batendo papo Siga estas etapas 1 Abra o Bloco de anota es 2 Para usar a pesquisa antecipada especifique um nome de contato no campo Nome do contato Voc tamb m pode clicar no cone para exibir a pesquisa de nome para localizar um contato As se es Crach do usu rio Observa es do usu rio Tickets relacionados e Itens de configura o relacionados s o preenchidas com as informa es relevantes sobre o contato selecionado Observa o ao abrir o bloco de anota es a partir da op o Pesquisar ou a partir de uma janela Bate papo o campo de detalhes do contato j est preenchido 3 Especifique as informa es necess rias para registrar um ticket Detalhes Forne a os detalhes da solicita o usando as informa es que o chamador fornece As informa es desta se o s o usadas para preencher os campos Detalhes e Descri o no ticket Observa o poss vel especificar at 4 000 caracteres neste campo Os primeiros 256 caracteres preenchem o campo Detalhes do ticket e todas as informa es que forem especificadas aqui preenchem o campo Descri o do ticket Ao usar a a o Abrir o bloco de anota es a partir de uma janela de bate papo a conversa do bate papo preenche o campo Detalhes Tipo de ticket Selecione um tipo de ticket na lista suspensa Selecione Solicita o de servi o Incidente Problema ou Mudan a 7 Guia do Analista R
192. relat rio Exemplo voc pode modificar par metros como Data de cria o entre e Data de encerramento entre para o Relat rio padr o e Todos os tickets abertos e fechados 5 Clique em Mostrar O relat rio gerado com os par metros modificados Observa o voc pode optar por n o modificar os par metros do relat rio mas apenas modificar a programa o Nesse caso n o modifique os par metros Clique em Mostrar para gerar o relat rio Voc deve gerar o relat rio para poder modificar a programa o 6 Clique em A o e depois em Relat rio de programa o em Service Desk A op o Relat rio de programa o exibida em uma sobreposi o A sobreposi o exibe um resumo dos par metros de relat rio originais e atualizados e o formul rio para programar o relat rio Os valores de campo da programa o exibem os valores que s o selecionados e especificados para a programa o original Voc pode modific la conforme necess rio 7 Especifique as seguintes informa es Relat rio de email Selecione uma das seguintes op es Eu para enviar o relat rio a si mesmo Eu e ou os outros para enviar o relat rio a si mesmo e para outros destinat rios Quando voc escolhe Eu e ou os outros a tela expandida e exibe op es para pesquisar usu rios grupos ou fun es como destinat rios do relat rio Tipo do relat rio Selecione PDF ou CSV O relat rio gerado no formato selecionado
193. rios Quando voc escolhe Eu e ou os outros a tela expandida e exibe op es para pesquisar usu rios grupos ou fun es como destinat rios do relat rio Tipo do relat rio Selecione PDF ou CSV O relat rio gerado no formato selecionado Relat rio de programa o Defina a frequ ncia na qual o relat rio gerado Escolha entre Di rio Semanal ou Mensal Com base na sele o ser solicitado que voc especifique a frequ ncia Por exemplo se voc selecionar Diariamente dever escolher o dia da semana todos os dias ou apenas dias teis Agora poss vel definir a Data de in cio e a Data de t rmino da programa o Data de in cio Clique no cone de calend rio e defina a data quando a programa o ser iniciada Data de t rmino Clique no cone de calend rio e defina a data de t rmino da programa o Observa o se voc n o definir uma data de t rmino o relat rio seja executado perpetuamente Modificar par metros de relat rio e programa o de um relat rio padr o Hora de prefer ncia Selecione a hora do dia em que o relat rio ser gerado Fuso hor rio Selecione um fuso hor rio na lista suspensa Clique em Salvar A mensagem de relat rio programado com xito exibida Clique em OK A op o Relat rio de programa o fechada O relat rio programado O relat rio com os par metros definidos gerado automaticamente e enviado por email para os destinat
194. rios VIP Especifique Detalhes e Descri o para fornecer as informa es necess rias sobre o novo ticket O campo Detalhes captura informa es resumidas sobre a solicita o e o campo Descri o usado para fornecer informa es detalhadas Opcional Selecione Origem Impacto Urg ncia e Prioridade poss vel selecionar manualmente o valor relevante na lista suspensa para indicar a prioriza o para o novo ticket Exemplo para Prioridade selecione Cr tico Alto M dio ou Baixo Clique em A es Salvar O novo ticket salvo e roteado para um grupo de suporte para a realiza o de a es adicionais e processamento A se o Resumo do ticket atualizada automaticamente Essa se o exibe informa es de cria o modifica o Criado por Modificado por al m do carimbo de data e hora em rela o a quando o ticket foi criado e modificado pela ltima vez Essa se o tamb m exibe as informa es essenciais de ticket como Fase Status C digo do motivo bem como informa es sobre as atividades recentes no ticket o tempo gasto nessa atividade e o total de tempo gasto no ticket Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 65 Registrar um ticket Aplicar modelo de ticket ao criar novo ticket 66 Guia do Analista Embora a pr tica recomendada para o registro de solicita es padr o seja usar o Cat logo de solicita es para registrar uma solicita o voc tamb m pode registrar tickets usando
195. rios de an lise no campo Coment rios e clique em Enviar para enviar seus coment rios de an lise Os coment rios s o atualizados no ticket e o ticket removido da lista de Itens pendentes Tamb m poss vel buscar Informa es adicionais antes de enviar seus coment rios de revis o Clique em Precisa de mais informa es para buscar Informa es adicionais Uma pesquisa exibida onde voc pode inserir os detalhes sobre as Informa es adicionais de que voc precisa Digite os detalhes sobre as Informa es adicionais de que voc precisa e clique em Enviar Sua solicita o de Informa es adicionais atualizada no ticket e enviada s partes interessadas relevantes Cap tulo 5 Aprovar ou analisar tickets e enviar avalia es sobre o servi o 109 Enviar avalia es sobre o servi o Enviar avalia es sobre o servi o As avalia es sobre o servi o o processo de busca de avalia es dos usu rios sobre a qualidade de suporte ou servi os de TI disponibilizados a eles As pesquisas sobre a avalia o de servi os tamb m podem ser usadas para obter outras avalia es relevantes dos usu rios Todas as pesquisas sobre a avalia o aguardando sua entrada ser o exibidas no espa o de trabalho Itens pendentes poss vel visualizar a pesquisa e enviar a sua avalia o a partir da se o Avalia o do espa o de trabalho Itens pendentes Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de traba
196. rup o indisponibilidade ou redu o na qualidade de um sistema ou servi o que os usu rios j acessam e usam Um ticket de incidente usado para identificar rapidamente a ocorr ncia encontrar uma solu o e restaurar a disponibilidade dos servi os no menor tempo poss vel Os tickets de incidente s o tratados por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes A disponibilidade dos sistemas e servi os normalmente est vinculada a alguns acordos de n vel de servi o existentes e portanto a resposta e a resolu o desses tickets s o monitoradas quanto conformidade com o SLA Por exemplo um usu rio final registra uma solicita o afirmando que n o consegue enviar ou receber emails no celular Esse servi o normalmente est dispon vel para o solicitante e foi interrompido causando dificuldades para o solicitante Os analistas que trabalham no ticket precisam identificar a causa da interrup o do servi o restaur lo rapidamente e comunicar a resolu o ao solicitante Ticket de problema Este tipo de ticket usado para investigar e resolver ou reduzir os principais problemas que afetam v rios usu rios com o foco na an lise de causa raiz e na solu o de problemas Um ticket de problema normalmente registrado pela equipe de gerenciamento de problemas para investigar uma ocorr ncia com um sistema existente ou examinar proativamente um sistema ou servi o existente para eliminar po
197. s EUA Microsoft e Windows s o marcas registradas da Microsoft Corporation dos EUA Netscape TM uma marca registrada da Netscape Communications Corporation dos EUA Oracle uma marca registrada da Oracle Corporation Redwood City Calif rnia Estados Unidos UNIX uma marca registrada do Open Group ITIL uma marca comercial registrada do Office of Government Commerce no Reino Unido e em outros pa ses Todas as marcas comerciais nomes comerciais marcas de servi os e logotipos mencionados neste documento pertencem s respectivas empresas Entrar em contato com a CA Nimsoft Entrar em contato com a CA Support Para sua conveni ncia a CA Technologies oferece um site onde poss vel acessar as informa es necess rias a seus produtos da CA Technologies para escrit rio dom stico pequena empresa e corporativos Em http www ca com worldwide poss vel acessar os seguintes recursos m Informa es para contato online e telef nico assist ncia t cnica e atendimento ao cliente m Informa es sobre f runs e comunidades de usu rio m Downloads de produto e documenta o m Pol ticas e diretrizes de CA Support m Outros recursos teis adequados ao seu produto Fornecendo coment rios sobre a documenta o do produto Enviar coment rios ou perguntas sobre a documenta o de produtos da Nimsoft da CA Technologies para nimsoft techpubs O ca com Se desejar fornecer coment rios sobre a documenta
198. s da barra lateral Informa es de n vel de servi o Este portlet fornece informa es sobre as metas de n vel de servi o que s o aplicadas ao ticket Quando nenhum SLA aplic vel a mensagem indica Nenhum SLA aplic vel Quando uma meta de SLA se aplica ao ticket esse portlet exibe a Data de vencimento e a hora O cone exibe o status do SLA e o tempo para viola o do SLA Quando uma meta de resolu o se aplica esse portlet tamb m exibe Resolver por data e hora Resumo Este portlet fornece um breve instant neo sobre o ticket incluindo informa es como Criado Modificado Propriet rio Fase Status C digo do motivo Tempo total e Atividade recente sua fase atual o status e o c digo do motivo e informa es resumidas sobre a es recentes executadas no ticket Essas informa es s o criadas automaticamente quando o ticket registrado pela primeira vez Todas as modifica es subsequentes no status do ticket atualiza o do log de trabalho do c digo de motivo o tempo gasto etc s o atualizadas automaticamente aqui O Tempo total exibe o tempo cumulativo gasto no ticket incluindo o tempo gasto que especificado em cada entrada de log de trabalho para o ticket e o Ticket filho do ticket se houver Aqui voc tamb m pode ir at o painel Observa o o administrador do aplicativo gerencia a possibilidade de os analistas verem a op o Tempo gasto na se o Log de trabalho e a op o Tempo tota
199. s de configura o e artigos de conhecimento H dois tipos de relat rios acess veis a analistas e administradores Relat rios padr o Inclui uma variedade de relat rios relacionados ao ticket gerenciamento de configura es gerenciamento de conhecimento e coment rios sobre o servi o que est o dispon veis e prontos para uso O acesso aos v rios relat rios padr o gerenciado pelo administrador do aplicativo por meio da atribui o de permiss es a cada relat rio para diferentes grupos de suporte e fun es Com base nas permiss es o usu rio conectado poder ver v rios relat rios por categoria como Cinco principais Tend ncias de entrega etc Relat rios ad hoc Os analistas e administradores podem configurar relat rios ad hoc para a gera o de dados relacionados a tickets e itens de configura o H dois tipos de relat rios ad hoc m Pesquisas definidas configuradas pelo administrador do aplicativo e gerenciadas por meio da atribui o de permiss es para usu rios grupos de suporte ou fun es Relat rios ad hoc criados pelo usu rio analista ou administrador conectado por meio da sele o de um formul rio de campos no formul rio e de condi es que formam os par metros de gera o de relat rios Cap tulo 8 Gerenciar relat rios 149 Gerar relat rios padr o O usu rio conectado pode salvar um relat rio ad hoc que ele tiver criado copi lo para novo para criar outro relat rio a
200. s e suporte de TI necess rios Para isso eles executam diversas atividades como registrar tickets monitorar filas de tickets trabalhar em tickets atribu dos a eles e a seus grupo de suporte atualizar os tickets com logs de trabalho a es etc Eles tamb m executam atividades relacionadas a tickets como pesquisar e relacionar itens de configura o a tickets pesquisar e relacionar um ticket a outros tickets bem como pesquisar e usar as solu es da base de conhecimento para atualizar os detalhes de causa e resolu o do ticket Alguns analistas dependendo da fun o atribu da a eles tamb m podem estar envolvidos em atividades como gerenciar e manter o banco de dados de gerenciamento de configura es Esses analistas podem estar envolvidos em atividades como criar itens de configura o atualizar itens de configura o existentes etc Alguns analistas tamb m podem estar envolvidos em atividades relacionadas ao gerenciamento e manuten o da base de conhecimento Esses analistas tamb m podem ser chamados para realizar atividades como criar um artigo de conhecimento revisar e aprovar um artigo de conhecimento e disponibiliz lo para outros usu rios conforme apropriado Cap tulo 3 Detalhes do espa o de trabalho 35 Espa os de trabalho do analista Para todas as atividades relacionadas ao ticket os usu rios analistas t m acesso aos espa os de trabalho do ticket incluindo Meus tickets Cat logo de solicita
201. s ou 90 dias Ao selecionar a popularidade a lista abaixo ser filtrada para mostrar apenas os itens de cat logo que correspondem popularidade selecionada Al m disso a guia Procurar por rea tem os seguintes pain is da barra lateral Minhas solicita es Este portlet lista 2 solicita es abertas registradas recentemente para os itens de cat logo que foram registrados por voc ou em seu nome Se houver mais de duas solicita es abertas voc ver um link Exibir tudo no qual voc pode clicar para exibir todas as solicita es abertas registradas por voc ou em seu nome Se n o houver solicita es abertas no momento uma mensagem indicando que n o h solicita es abertas ser exibida O espa o de trabalho Cat logo de solicita es exibe uma guia de pesquisa que permite pesquisar no cat logo de solicita es Guia Pesquisar Nesta guia voc pode pesquisar itens de cat logo poss vel pesquisar digitando o nome do item do cat logo no campo de pesquisa pesquisando uma categoria do cat logo de solicita es ou selecionando a popularidade 40 Guia do Analista Espa os de trabalho do analista Os itens no cat logo de solicita es correspondentes sua pesquisa ser o exibidos na mesma p gina Ao localizar um item do cat logo que atenda sua necessidade voc pode solicit lo diretamente no cat logo Os detalhes do item ser o exibidos em uma nova guia Espa o de trabalho Itens penden
202. s para o ticket Informa es adicionais Esta se o cont m campos personalizados que s o aplicados ao ticket com base no CCTI do ticket Esses s o campos configurados pelo administrador do aplicativo para capturar outras informa es que n o s o capturadas nos campos padr o do ticket existente Quando um ticket salvo pela primeira vez as se es a seguir tamb m se tornam dispon veis no ticket Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 59 Detalhes do ticket Plano de mudan a Observa o esta se o somente exibida em tickets de mudan a Essa se o exibe os campos usados para planejar a mudan a poss vel usar essa se o para atualizar e exibir informa es poss vel fornecer a Data de in cio planejada a Data de t rmino planejada a Data de in cio real a Data de t rmino real e a Dura o real Tamb m poss vel fornecer informa es sobre ICs afetados Ambientes afetados Locais afetados o Plano de mudan a o Plano de implementa o e de verifica o e o Plano de retrocesso e verifica o Aprova o Observa o esta se o somente exibida em tickets de mudan a Essa se o exibe informa es relacionadas a aprova es Essa se o exibe informa es sobre a Fase de aprova o Tipo de aprova o e assim por diante Ela tamb m exibe a a o de aprova o ou rejei o e lista os aprovadores e revisores que est o associados mudan a Solu es Esta se o cont
203. se sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Se um ticket estiver sendo registrado para uma ocorr ncia com um IC de servi o poss vel relacionar o servi o afetado ao ticket 4 Clique no cone gt ao lado do campo Servi o afetado na se o Informa es do ticket A op o Pesquisar itens de configura o exibir os ICs de servi o dispon veis 5 Clique em um item de configura o na pesquisa O IC selecionado ser relacionado ao ticket como servi o afetado Voc tamb m pode relacionar outros itens de configura o ao ticket 6 Clique na op o ICs relacionados nos links de ancoragem A se o ICs relacionados do ticket ser exibida 7 Clique em Relacionar ICs A op o Pesquisar itens de configura o ser exibida e ICs que podem ser relacionados ao ticket ser o listados 8 Selecione um ou mais ICs na lista e
204. ser configuradas Se esse limite for excedido uma mensagem ser exibida indicando o ocorrido Gerar relat rios padr o Voc pode acessar uma variedade de relat rios prontos relacionados a tickets itens de configura o e artigos de conhecimento O administrador do aplicativo gerencia o acesso aos relat rios padr o poss vel acessar os relat rios padr o na op o Relat rios do menu de navega o Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios na op o de menu de navega o e clique em Relat rios padr o no Service Desk exibida uma lista de todos os relat rios padr o para os quais voc tem permiss o de exibi o 150 Guia do Analista Gerar relat rios padr o 2 Filtre a lista por tipo de relat rio poss vel selecionar o tipo nas op es da lista suspensa ou pesquisar por um relat rio inserindo o nome dele no campo Pesquisar A lista de relat rios filtrada para mostrar os relat rios selecionados 3 Clique em um relat rio da lista O relat rio exibido em uma nova guia 4 Especifique os par metros do relat rio como Frequ ncia Data de in cio Data de t rmino ou Tipo de ticket Os Par metros do relat rio s o diferentes com base no Tipo de relat rio 5 Selecione Formato para indicar como voc deseja exibir o relat rio Voc pode escolher Na tela CSV ou PDF 6 Clique em Mostrar O relat rio ser exibido no formato selecionado Quando voc opta por exibir o relat rio
205. so dos relat rios ad hoc que voc configurou voc tamb m pode optar por editar os par metros do relat rio antes de modificar a programa o Siga estas etapas 1 Clique em Relat rios no menu de navega o e clique em Relat rios ad hoc em Service Desk A lista exibe todos os relat rios ad hoc que voc criou e tem permiss o para exibir Marque a caixa de sele o Mostrar somente meus relat rios programados para filtrar a lista e ver apenas os relat rios que voc programou A lista de relat rios filtrada para mostrar apenas os relat rios que foram programados Clique em um relat rio da lista O relat rio exibido em uma nova guia Uma mensagem exibida indicando que o relat rio est programado Ap s configurar o relat rio ad hoc edite o antes de modificar a programa o Opcional Clique em Editar relat rio A gaveta expandida para exibir as op es de cria o dos par metros do relat rio Voc pode adicionar ou remover par metros do relat rio ou colunas inclu das no relat rio conforme necess rio Opcional Modifique os par metros e clique em Salvar A mensagem de altera es salvas exibida confirmando as altera es Clique em A o e depois em Relat rio de programa o em Service Desk A op o Relat rio de programa o ser exibida em uma sobreposi o Voc pode especificar a programa o do relat rio aqui Especifique as seguintes informa es Relat r
206. spon vel no artigo da base de conhecimento Para relacionar anexos siga estas etapas 1 Clique em Anexos nos links de ancoragem no formul rio do artigo de conhecimento Esse recurso ajuda a ir facilmente at a se o de anexos sem fazer a rolagem pelo formul rio inteiro Voc pode optar por relacionar um anexo existente ou um novo anexo ao artigo de conhecimento 2 Clique na op o Relacionar existente ou Adicionar novo A op o Relacionar existente permitir escolher anexos existentes no formul rio que foram marcados como anexos globais A op o Adicionar novo permitir que voc procure no sistema um arquivo relevante para anexar ao artigo de conhecimento Voc pode definir o anexo como global para disponibiliz lo em outros formul rios O anexo que voc selecionar ou carregar ser relacionado ao ticket e exibido como anexo para o artigo de conhecimento Para relacionar organiza es siga estas etapas 1 Clique em Organiza es relacionadas nos links de ancoragem no formul rio do artigo de conhecimento Esse recurso ajuda a ir facilmente at a se o de organiza es relacionadas sem fazer a rolagem pelo formul rio inteiro Nesta se o voc poder relacionar uma ou mais organiza es ao artigo de conhecimento 2 Clique em Relacionar organiza es A op o Pesquisar organiza es ser exibida em uma sobreposi o Todas as organiza es em sua inst ncia do aplicativo ser o exibidas
207. ss veis ocorr ncias Os tickets de problema s o tratados por meio de processos de fluxo de trabalho de gerenciamento de problemas Em geral a an lise de causa raiz e a resolu o um processo demorado e portanto o ticket de problema pode ou n o ser monitorado quanto conformidade com o SLA Solicita o de mudan a Este tipo de ticket usado para registrar e gerenciar solicita es de mudan a na infraestrutura ou no servi o de TI Algumas mudan as podem afetar apenas o solicitante ou um pequeno grupo de usu rios ao passo que outras podem afetar um grande n mero de usu rios Como uma mudan a envolve a modifica o de um sistema ou servi o existente e isso pode ter impacto em mais de um usu rio sistema ou servi o todas as solicita es de mudan a passam por um processo de aprova o da mudan a Com base na natureza da mudan a o processo de aprova o varia Solicita es de mudan a s o tratadas por meio de processos de fluxo de trabalho de gest o de mudan a Os processos de gest o de mudan a diferem com base no tipo de mudan a Uma solicita o de mudan a pode ou n o ser monitorada quanto conformidade com o SLA pois o tempo necess rio para atender a uma mudan a e resolv la tem como base muitos fatores como obten o de aprova o para a mudan a etc Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 21 Roteamentos autom ticos e a es de fluxo de trabalho Ticket da t
208. ssa caixa de sele o os valores para quaisquer espa os reservados no modelo de comunica o como Status do ticket Atribu do ao grupo etc ser o gerados novamente quando o registro de comunica o for gerado e a comunica o for enviada d Especifique os destinat rios nos campos Para Cc e Bcc conforme necess rio Voc pode usar a pesquisa para selecionar os destinat rios ou digitar manualmente as IDs de email para as quais o email ser enviado e Especifique o Assunto da mensagem Isso fornece algumas informa es para o destinat rio sobre o email Se voc tiver usado um modelo de comunica o e esse modelo tiver informa es de Assunto esse campo ser atualizado automaticamente f Especifique a Mensagem para fornecer detalhes sobre a comunica o Se voc tiver usado um modelo de comunica o o corpo da mensagem ser atualizado automaticamente com base no modelo Se necess rio voc pode editar as informa es antes do envio g Opcional Escolha Responder para e Nome de exibi o do campo Responder para Isso usado para o campo de informa es do remetente do email Clique em Enviar O email ser enviado aos destinat rios identificados na programa o definida Se tiver definido a op o Gerar novamente a mensagem ao enviar os valores para quaisquer espa os reservados no modelo ser o atualizados quando o registro de comunica o for gerado O registro de comunica o tamb m ser
209. ssnsrsssssnsrsrersssnsrerenssssserrene 83 Executar uma a o ou atualizar um ticket iieseeeeeeeerreerereeaaneaaeeeeeeaaneaaarereneneaaaaaarereseneaaaanarereana 84 Executar uma a o do fluxo de trabalho em um ticket ieeeeeeeeeerererereeaeeearereseraeeaearererana 85 Atualizar detalhes descri o ou informa es adicionais do ticket ssssessssrensssssserersrsseerrsrerssenrrerensssssrrrene 86 Exibir detalhes de atividades de tickets rir eerereacrareaenaae ren anarenaaara ren aaaarenaaaareaanaaraaanaao Exibir e responder notifica o de SLA Gerenciar relacionamentos de tickets crie creerreacareaaanaa area anaa EEE ESEE Ea E a Relacionar ou cancelar a rela o de tickets rirerereeeeeeeereerereeaaearere renan eaaaaeaae rose eaaaanarereana Criar um ticket filho paraumiticket pal sc saienisi ennaa aaa Os ap ecada nat OTA EN a qaU suas atas a sa adia Ta as Criar tickets de tarefas esirin sieniin iaiia aia E o aua dado EEEE NEEE EAEE EEEE ENEE ANE Marcar o ticket como global ou relacion lo ao ticket global nnssenssssenssssssenenssssssererensssnsrerensssnsrerenssssseerene Relacionar itens de configura o ao ticket rirerereeeeeeereereeeeaaaearere renan eaaaaearereseeaaeanarereana Exibir informa es de ICs relacionados e gr fico de relacionamento de ICs Adicionar detalhes da solu o de ticket ii iisieeeeeerterereeeeaeaaaeeerereneananaaaereee een aaanaaa ce
210. st dispon vel somente para tickets de incidente e problema pois os detalhes da causa e da resolu o s o mais vitais para incidentes e problemas O administrador do aplicativo pode optar por tornar esse recurso dispon vel para outros tickets se necess rio Os usu rios com as permiss es necess rias podem enviar a solu o de ticket como artigo de conhecimento a partir do formul rio do ticket O formul rio do ticket pode ser acessado no espa o de trabalho Meus tickets Espa os de trabalho lt Meus tickets lt Ticket Quando o ticket for atualizado com os devidos detalhes de causa e resolu o ser poss vel enviar a solu o para inclus o na base de conhecimento Adicionar detalhes da solu o de ticket Siga estas etapas 1 Clique em A es no formul rio do ticket A lista suspensa A o mostrar v rias a es que podem ser executadas no ticket As op es ser o agrupadas sob diferentes cabe alhos como Espa o de Trabalho Service Desk e Fluxo de trabalho Clique na op o Adicionar base de conhecimento em Service Desk O formul rio Artigo da base de conhecimento ser aberto em uma nova guia Nesta guia voc pode editar ou modificar o artigo de conhecimento As seguintes informa es ser o automaticamente preenchidas a partir do ticket T tulo do artigo A descri o do ticket ser atualizada automaticamente como T tulo do artigo Sintoma Os detalhes do ticket ser o atualizados auto
211. sta de tickets Algumas das a es dispon veis aos analistas para exibir e gerenciar os tickets na fila s o listadas nesta se o Filtrar a lista de tickets 74 Guia do Analista A lista Meus tickets exibe todos os tickets atribu dos ao usu rio conectado e aos grupos de suporte aos quais o usu rio conectado estiver relacionado Dependendo se a seguran a com base na organiza o estiver ativada ou n o um analista poder exibir os tickets para uma ou mais organiza es em sua inst ncia do CA Nimsoft Service Desk Os analistas podem filtrar a lista de tickets para exibir os tickets que correspondem a determinadas condi es Siga estas etapas 1 Clique em Espa o de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido Voc pode rolar at a se o Meus tickets para exibir a lista de tickets 2 Clique em Filtros na se o Meus tickets Os filtros r pidos dispon veis para filtrar a lista de tickets ser o exibidos Voc pode filtrar por Status do ticket Tipo de ticket Grupo atribu do Indiv duo atribu do Organiza o ou Dura o do ticket 3 Marque as caixas de sele o relevantes para indicar as op es com as quais deseja filtrar a lista de tickets poss vel selecionar v rias op es em cada categoria e v rias categorias para filtrar a lista de tickets 4 Clique em Aplicar A lista de tickets ser filtrada para mostrar apenas os tickets selecionados As op es de f
212. star todos os itens de configura o de sua inst ncia ou os ICs aos quais voc possui direitos de acesso com base na organiza o com a qual voc estiver relacionado caso a seguran a com base na organiza o esteja ativada Na lista poss vel selecionar o IC desejado para Copiar para novo Processo de gerenciamento de configura es Passe o cursor do mouse sobre o item de configura o na lista e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo As op es para Abrir o item de configura o em uma nova guia ou Abrir o item de configura o em uma nova janela do espa o de trabalho s o exibidas Clique em Abrir o item de configura o na nova guia para exibir o item de configura o em uma nova guia Se voc selecionar Abrir o item de configura o em uma nova janela do espa o de trabalho o IC ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do IC ir at se es diferentes do IC usando os links de ancoragem e executar uma a o no registro de IC usando a lista suspensa de a o Clique em A o A lista suspensa exibir as v rias a es dispon veis para voc no espa o de trabalho Gerenciamento de configura es As a es ser o agrupadas de acordo com o tipo de a o que voc pode executar Se voc tiver as permiss es necess rias a op o Copiar para novo ser exibida em Service Desk Clique em Copiar para novo Um formul rio Copiar informa es
213. t o aguardando coment rios de revis o s o exibidos no espa o de trabalho Itens pendentes poss vel enviar seus coment rios de revis o exibir os coment rios de aprova o ou revis es de outros revisores na se o An lises no espa o de trabalho Itens pendentes O ticket continua a ser exibido na lista de Itens pendentes at voc envie seus coment rios de revis o ou at que o ticket permane a aguardando aprova o 108 Guia do Analista Enviar coment rios de an lise Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Itens pendentes O espa o de trabalho Itens pendentes exibe todos os tickets que aguardam sua aprova o ou revis o e todas as pesquisas sobre a avalia o de servi os que aguardam seus coment rios Voc pode enviar coment rios de an lise na se o An lises deste espa o de trabalho Clique em An lises nos links de ancoragem do espa o de trabalho A se o An lises ser exibida Todos os tickets que est o aguardando seus coment rios de revis o s o exibidos Clique no cone ao lado de um ticket que est listado na se o An lises para exibir detalhes e enviar coment rios de revis o Detalhes resumidos sobre o ticket s o exibidos incluindo o status do ticket as informa es de atribui o a lista de aprovadores e alguns detalhes sobre a mudan a poss vel exibir coment rios de outros aprovadores e revisores clicando no cone Especifique seus coment
214. ta comece a trabalhar nele Alguns roteamentos autom ticos possuem modelos de comunica o associados a eles e enviam notifica es sobre a cria o e a atribui o de tickets a partes interessadas que sejam relevantes Importante Um roteamento autom tico aplicado a um ticket somente uma vez quando um ticket criado Todos os roteamentos ou mudan as de atribui o subsequentes devem ser feitos usando a a o de atribui o manual das op es dispon veis na lista suspensa Executar uma a o no ticket A es de fluxo de trabalho A es de fluxo de trabalho s o um conjunto de a es que podem ser executadas em um ticket e que orientam o ticket para o fechamento Essas a es de fluxo de trabalho permitem que os tickets sejam gerenciados por meio de um processo definido Elas s o espec ficas para cada tipo de ticket e s o um aspecto importante da cria o do fluxo de trabalho S o a es manuais que s o disponibilizadas aos analistas que trabalham em tickets atribuindo permiss es para a es espec ficas a diferentes grupos de suporte ou fun es Uma a o do fluxo de trabalho pode ser configurada para ficar dispon vel em um ticket com base nas condi es de correspond ncia como Status C digo do motivo Fase etc Algumas op es de a es de fluxo de trabalho s o disponibilizadas sem condi es de correspond ncia e portanto ficar o dispon veis em um ticket em qualquer estado As a es de flu
215. tada com xito em alguns ou em todos os tickets selecionados Quando a a o falhar em alguns ou em todos os tickets o resumo tamb m fornecer uma breve mensagem sobre o motivo pelo qual a a o falhou N o poss vel executar uma a o em massa em um ticket que foi bloqueado por outro usu rio O Resumo de a o em massa exibe uma mensagem indicando que n o foi poss vel concluir a a o Observa o ao executar a a o Atribuir ao grupo a pesquisa inclui apenas os grupos de suporte com ao menos um integrante ativo Enviar uma comunica o por email a partir do ticket O administrador do aplicativo pode configurar comunica es por email para serem enviadas automaticamente quando o ticket for roteado automaticamente ou quando uma a o do fluxo de trabalho for executada no ticket Al m disso os analistas que trabalham em um ticket poder o enviar manualmente comunica es a partir do ticket Eles tamb m podem optar por enviar seus logs de trabalho como uma comunica o a partir do ticket As se es a seguir fornecem informa es sobre como enviar comunica es por email a partir do ticket Enviar email a partir de um ticket 78 Guia do Analista A integra o de email entre o Ca Nimsoft Service Desk e um servidor de email permite que os emails de sa da sejam enviados do aplicativo para os destinat rios pretendidos Os analistas podem enviar um log de trabalho do ticket como um email compor uma comunica o p
216. tar artigo Ao usar essa a o voc pode consultar as se es que est o detalhadas a seguir que voc poder usar para gerenciar o artigo de conhecimento Permiss es Esta se o exibe informa es sobre os grupos de suporte e fun es de usu rios que t m permiss es para exibir o artigo Voc pode usar a janela de pesquisa para procurar usu rios grupos de suporte ou fun es aos quais voc deseja atribuir permiss es Anexos Esta se o lista todos os anexos que est o relacionados ao artigo de conhecimento e permite a voc relacionar ou cancelar anexos Organiza es relacionadas Esta se o exibe as organiza es que est o relacionadas ao artigo de conhecimento e permite a voc relacionar ou cancelar a organiza o Itens de configura o relacionados Esta se o exibe os itens de configura o que est o relacionados ao artigo de conhecimento e permite a voc relacionar ou cancelar itens de configura o Categoriza o relacionada de IC Esta se o exibe categoriza es de ICs relacionadas ao artigo de conhecimento e permite relacionar ou cancelar categoriza es de ICs Criar e gerenciar artigos de conhecimento Criar e gerenciar artigos de conhecimento O processo de gerenciamento de conhecimento inclui a es relacionadas categoriza o de artigos de conhecimento cria o e manuten o de artigos de conhecimento gerenciamento do estado de artigos de conhecimento bem como gerenc
217. tatus do artigo de conhecimento como Inativo 128 Guia do Analista Artigos de conhecimento t m dois status m Ativo m Inativo Um artigo de conhecimento com status Ativo e estado Aprovado est dispon vel para os usu rios com permiss es para exibir o artigo Quando um artigo de conhecimento n o mais v lido ou deve ser removido voc pode definir seu status como Inativo poss vel definir o status de um artigo de conhecimento usando a a o do Service Desk para excluir o artigo de conhecimento Quando quiser localizar o artigo de conhecimento siga todas as etapas listadas aqui Quando voc j estiver com o artigo de conhecimento aberto v diretamente para a etapa 5 Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Gerenciamento de conhecimento para acessar o espa o de trabalho Gerenciamento de conhecimento A guia Vis o geral exibe pain is e todos os artigos permanentes A guia Pesquisar permite pesquisar o artigo de conhecimento 2 Clique em Pesquisar As v rias op es de pesquisa s o exibidas Os usu rios com as permiss es necess rias como aqueles com a fun o de Administrador da base de conhecimento poder o ver op es para pesquisar um artigo de conhecimento usando seu Estado e Status 3 Clique na caixa de sele o Ativo para pesquisar artigos no status Ativo A p gina atualizada e todos os artigos de conhecimento no estado Rascunho s o exibidos na mesma guia Voc tamb m
218. tes O espa o de trabalho Itens pendentes exibe uma lista de tarefas pendentes que exigem sua a o Isso inclui todos os tickets aguardando sua aprova o ou revis o e pesquisas sobre a avalia o de servi os que aguardam seu coment rio Este espa o de trabalho cont m tr s se es Aprova es Esta se o exibe uma lista de tickets aguardando sua aprova o Voc pode selecionar um ticket com aprova o pendente exibido na lista e exibir informa es essenciais sobre a solicita o Voc tamb m pode exibir hist ricos e coment rios anteriores de outros aprovadores e revisores bem como aprovar ou rejeitar a solicita o Tamb m poss vel solicitar mais informa es antes de enviar sua aprova o Para exibir mais informa es sobre o ticket clique em Mostrar mais An lises Esta se o exibe uma lista de tickets aguardando sua an lise Voc pode selecionar um ticket com an lise pendente exibido na lista e exibir informa es essenciais sobre a solicita o Voc tamb m pode exibir hist ricos e coment rios anteriores de outros aprovadores e revisores bem enviar seus coment rios de an lise para o ticket Se necess rio voc pode procurar mais informa es antes de enviar seus coment rios de an lise Avalia o Esta se o exibe uma lista de pesquisas sobre a avalia o de servi os que est o aguardando avalia es de voc poss vel clicar em uma programa o de avalia es listada
219. tes fun es estar o dispon veis para o gerenciamento dos artigos de conhecimento para outros usu rios m Criar ou modificar um artigo de conhecimento m Definir a categoria do artigo da base de conhecimento para categorizar o artigo m Gerenciar o estado do artigo de conhecimento Rascunho Aprovado Ativo para que fique dispon vel para exibi o m Gerenciar permiss es para determinar o acesso m Relacionar o artigo a outros registros como Organiza o Item de configura o CCTI de itens de configura o etc Alguns analistas com a fun o atribu da de Analistas da base de conhecimento tamb m podem receber permiss es para adicionar solu es de ticket como artigos de conhecimento Isso permite a cria o de um artigo de conhecimento com os detalhes de sintoma causa e resolu o obtidos diretamente do ticket resolvido Todos os artigos s o criados no estado Rascunho Os usu rios com a fun o designada podem gerenciar o artigo de conhecimento rec m criado usando um processo espec fico para defini lo como aprovado atribuir permiss es e ativar o artigo Detalhes do Artigo de conhecimento Os Administradores do aplicativo tamb m s o respons veis pela cria o de categorias de artigos da base de conhecimento que podem ser usadas para categorizar os artigos Na cria o da categoria do artigo da base de conhecimento o administrador do aplicativo tamb m gerencia se ela ser exibida no espa o de trabalho Geren
220. ticket na lista Meus tickets Os detalhes do ticket s o exibidos em uma nova guia 2 Clique em A es A lista suspensa exibe todas as a es que podem ser executadas no ticket As a es s o agrupadas sob Fluxo de trabalho Service Desk e Espa o de trabalho 3 Selecione a a o Enviar para aprova o que exibida na caixa suspensa A es Observa o o administrador do Service Desk de sua organiza o fornece os nomes das a es do fluxo de trabalho A a o do fluxo de trabalho para enviar o ticket para aprova o pode ter um nome diferente na sua organiza o Ao selecionar Enviar para aprova o a pesquisa Lista de grupos de aprova es exibida Um ou mais grupos de aprova es podem se aplicar ao ticket com base nas condi es de correspond ncia A lista exibe todos os contatos que est o relacionados aos grupos de aprova es como aprovadores e revisores 4 Selecione Aprovadores e ou Revisores na lista e clique em Selecionar Observa o quando o administrador do Service Desk configura o grupo de aprova o o administrador pode escolher Sim ou N o para Permitir que agentes modifiquem a lista durante o uso Quando o administrador seleciona N o para esta op o n o poss vel selecionar aprovadores ou revisores na lista Todos os aprovadores e revisores s o selecionados por padr o e n o poss vel desmarcar a caixa de sele o Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 103 Criar contato como
221. tickets 69 Registrar um ticket Solicitado para Esta se o exibe o nome a organiza o principal e as informa es de contato do usu rio com o qual voc estiver conversando Quando houver v rios participantes no bate papo o nome do primeiro participante na fila do bate papo exibido como Solicitado para Detalhes Este campo exibe os detalhes da conversa do bate papo incluindo Iniciado Conclu do Participantes e os detalhes da conversa Observa o esse campo suporta no m ximo 4 000 caracteres Por isso quando o bate papo exceder 4 000 caracteres a mensagem ser truncada Qualquer parte do bate papo marcada como particular n o ser inclu da nos detalhes do ticket Origem Este campo exibe o valor Bate papo 2 Atualize os outros campos do ticket conforme necess rio Voc pode definir os campos de Categoriza o Prioridade ou Urg ncia usando a pesquisa ou os cones da lista suspensa com cada campo 3 Clique em Salvar O ticket salvo Se um roteamento autom tico aplicado ao ticket ele roteado para um grupo de suporte apropriado para uma a o adicional A transcri o do bate papo relacionada ao ticket como um anexo Observa o tamb m poss vel executar uma a o de fluxo de trabalho para definir o status do ticket como resolvido ou fechado quando mais nenhuma a o for necess ria A se o Resumo do ticket atualizada automaticamente Essa se o exibe informa es de cr
222. tomaticamente como T tulo do artigo Sintoma Os detalhes do ticket ser o atualizados automaticamente como Sintoma Cap tulo 6 Gerenciamento de conhecimento 121 Criar e gerenciar artigos de conhecimento 122 Guia do Analista Causa Os detalhes de causa na se o de solu es do ticket ser o atualizados automaticamente como Causa Resolu o Os detalhes de resolu o na se o de solu es do ticket ser o atualizados automaticamente como Resolu o Opcional Modifique o conte do de qualquer um dos campos acima se necess rio Voc pode editar os detalhes de modo a torn los mais adequados para um artigo de conhecimento Defina a categoria do artigo selecionando uma op o dentre as categorias de artigo da base de conhecimento dispon veis na lista suspensa Categoria do artigo Essa lista suspensa apresentar as categorias de artigo da base de conhecimento que foram criadas no aplicativo Opcional Defina a categoriza o CCT do artigo de conhecimento Isso ajuda se houver uma grande quantidade de artigos Quando os analistas pesquisam solu es de um ticket os artigos s o filtrados automaticamente pelo CCTI aplicado ao ticket Opcional Marque a caixa de sele o Definir como artigo permanente para marcar o artigo como permanente Isso permite que os artigos sejam mais vis veis pois s o exibidos na parte superior da lista de artigos da base de conhecimento mostrados no espa o de trab
223. ue Igual ou maior que para os campos que est o relacionados a datas b Selecione uma das op es dispon veis para indicar o tipo de valor a ser considerado no relat rio Exemplo Igual a c Especifica o valor a ser considerado no relat rio Exemplo web Usando os exemplos o campo exibe Origem Igual a web d Clique no cone Adicionar O campo selecionado inclu do no relat rio e uma nova linha com op es para adicionar o campo exibida poss vel adicionar v rios campos usando essa etapa poss vel excluir um campo usando o cone Remover Colunas para exibi o Esta se o permite escolher as colunas que ser o exibidas no relat rio Exemplo Servi os afetados Todos os campos que podem ser inclu dos no relat rio s o exibidos na coluna esquerda Selecione um campo e use as setas para mover o campo selecionado para a coluna direita e ser inclu do no relat rio Voc pode mover os campos para cima ou para baixo indicando o posicionamento no relat rio Voc pode selecionar e mover v rias colunas por vez e tamb m desmarcar uma sele o ou redefinir a se o Clique em Pesquisar para executar a consulta Um relat rio gerado com os resultados da pesquisa Voc pode modificar a consulta ou salvar o relat rio para uso futuro Clique em Salvar O relat rio ad hoc ser criado e listado em Relat rios ad hoc para uso futuro poss vel exibir o relat rio ad h
224. ue lista o ticket ao qual voc deseja adicionar um log de trabalho A gaveta ser expandida e a se o de log de trabalho do ticket ser exibida 3 Especifique os detalhes do log de trabalho no campo Log de trabalho Esse um campo de texto portanto voc pode digitar informa es resumidas sobre o trabalho feito no ticket 4 Selecione Tipo de log de trabalho dentre as op es suspensas Exemplo Observa o do cliente Atualiza o etc As op es exibidas podem ser gerenciadas pelo administrador do aplicativo 5 Especifique Tempo gasto para atualizar o tempo gasto com um determinado ticket Voc pode inserir um valor ou clicar nas setas para aumentar ou diminuir o valor em incrementos de 1 minuto 6 Marque a caixa de sele o Vis vel para o cliente para tornar o log de trabalho vis vel para o solicitante Se voc n o marcar essa caixa de sele o o log de trabalho ser ocultado do solicitante 7 Opcional Marque a caixa de sele o Enviar como email para enviar o log de trabalho como um email para diferentes destinat rios Se voc marcar essa caixa de sele o a janela Comunica o se abrir depois que o log de trabalho for salvo 8 Clique em Salvar O log de trabalho ser salvo Se voc tiver optado por enviar o log de trabalho como email a janela Comunica o ser exibida em uma sobreposi o O log de trabalho ser exibido como o corpo da mensagem Voc pode inserir os detalhes d
225. uir o tipo de registro selecionado Por exemplo para pesquisar tickets e artigos de conhecimento que correspondam condi o de pesquisa marque as caixas de sele o de Tickets e Artigos de conhecimento Padr o tudo Espa os de trabalho do analista ltima Modifica o poss vel selecionar o intervalo de datas para filtrar a pesquisa por quando o registro foi modificado pela ltima vez Voc pode escolher dentre as op es dispon veis ou criar um intervalo de datas personalizado selecionando a op o Personalizado e definindo um intervalo de datas Dicas de pesquisa Esta se o fornece aos usu rios dicas teis sobre como caracteres especiais tais como ou podem ser usados para gerenciar a fun o de pesquisa Os resultados da pesquisa exibem os registros que correspondem s condi es de pesquisa Os resultados da pesquisa s o agrupados de acordo com o tipo de registro Observa o ao incluir Usu rios na pesquisa os resultados da pesquisa exibem a a o do Bloco de anota es relacionado ao nome de usu rio poss vel usar essa a o para abrir o bloco de anota es Bloco de anota es O Bloco de anota es permite exibir um breve instant neo sobre um usu rio e registrar um ticket para esse usu rio poss vel pesquisar o usu rio no campo de pesquisa e clicar no Bloco de anota es relacionado ao nome de usu rio para abrir o bloco de anota es O campo Nome do contato exibe o
226. uns dos principais recursos dispon veis para os analistas s o Enviar tickets por email Emails enviados para a ID do email de suporte resultar o na cria o autom tica de tickets Qualquer anexo de email ser relacionado como anexo do ticket Obter atualiza es de tickets por email Notifica es por email podem ser enviadas diretamente do ticket quando uma a o autom tica ou manual for executada no ticket O analista que trabalha no ticket pode optar por enviar manualmente notifica es por email do ticket ou por enviar logs de trabalho como emails para fornecer atualiza es sobre o andamento do ticket Atualizar ticket por email As respostas por email a notifica es por email do ticket s o automaticamente relacionadas ao ticket e anexadas atividade do ticket Os aprovadores de mudan a podem aprovar ou recusar um ticket respondendo notifica o de aprova o e atualizar o ticket com o status de aprova o Solicitar itens usando o cat logo de solicita es O Cat logo de solicita es exibe os itens de cat logo que podem ser usados para enviar novos tickets incluindo para relatar incidentes problemas e mudan as Ele tamb m pode incluir itens de cat logo usados para enviar solicita es de processamento O cat logo de solicita es pode ser usado para identificar e enviar rapidamente um novo ticket Os itens no cat logo de solicita es t m valores de campos definidos para campos essenciais
227. upos de suporte com base nas regras de roteamento definidas durante a configura o do aplicativo Os roteamentos autom ticos colocam a solicita o em um estado predeterminado para que os analistas trabalhem Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 15 Processo de gerenciamento de tickets 16 Guia do Analista Os analistas podem revisar os tickets na fila e determinar a pr xima a o a ser executada As a es do fluxo de trabalho dispon veis para o analista s o controladas pelo estado do ticket e gerenciadas por permiss es atribu das pelo administrador O analista pode escolher entre as diferentes a es de fluxo de trabalho dispon veis e mover a solicita o para o processamento e o fechamento Processo de gerenciamento de tickets O diagrama a seguir mostra o andamento geral de uma solicita o da cria o ao fechamento Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 17 Processo de gerenciamento de tickets 18 Guia do Analista Processo de gerenciamento detickets Email do us u rio Nova solicita o final tem do cat logo de solidta es Usu rio final Ticket criado E Regras de atribui o Ticket atribu do ao Assume propriedade grupo de suporte Analista pms vel prosseguir o Cancelar efechar a solidta o A o de atribui o autom tica e manual para gerendar atribui es Determina o andamento do ticket
228. veis na lista suspensa dependem das fases de aprova o definidas durante a configura o das a es do fluxo de trabalho relacionadas s aprova es Agora poss vel selecionar o contato ou grupo que deseja relacionar Escolha uma destas op es m Escolha Contatos para relacionar usu rios m Escolha Grupos para relacionar grupos Com base na op o selecionada os resultados da pesquisa ser o exibidos Selecione o contato ou o grupo a relacionar na p gina de resultados da pesquisa e clique em Relacionar O contato ou grupo selecionado ser relacionado ao IC no tipo de relacionamento especificado Voc pode seguir esse procedimento para criar mais relacionamentos de contatos ou grupos com o IC Processo de gerenciamento de configura es Gerenciar horas de servi o Voc pode configurar dois tipos de horas de servi o para um item de configura o Disponibilidade do servi o definir quando um item de configura o ou servi o estar dispon vel Interrup o manuten o definir quando um item de configura o ou servi o n o estar dispon vel A configura o de horas de servi o para um IC pode ser usada para definir as expectativas com rela o ao momento em que um IC estar dispon vel ou provavelmente estar indispon vel devido manuten o programada ou planejada Se o registro de IC para o qual voc deseja definir as horas de servi o j estiver aberto v para a etapa 3 Sig
229. voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone 7 na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket na nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador Agora poss vel exibir todos os detalhes do ticket ir at se es diferentes do ticket usando os links de ancoragem e executar uma a o no ticket usando a lista suspensa de a o Cap tulo 4 Gerenciamento de tickets 75 Exibir e gerenciar filas de tickets Adicionar logs de trabalho embutidos Voc pode adicionar um log de trabalho ao ticket na lista de tickets Isso permite fornecer uma atualiza o r pida ao ticket sem precisar abri lo em uma nova janela ou guia Siga estas etapas 1 Clique em Espa o de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido com uma lista dos tickets atribu dos a voc ou a grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para adicionar as informa es do log de trabalho 2 Clique no cone na linha q
230. xo de trabalho necess ria para criar um ticket filho Essa a o geralmente n o est dispon vel a todos os analistas e em todos os est gios do ciclo de vida do ticket Siga estas etapas 1 Clique em Espa os de trabalho Meus tickets O espa o de trabalho Meus tickets ser exibido e mostrar uma lista de todos os tickets atribu dos a voc e aos grupos de suporte aos quais voc estiver relacionado Voc pode selecionar um ticket dessa lista para exibir detalhes sobre ele 2 Passe o cursor do mouse sobre o ticket na lista de tickets e clique no cone na coluna no canto esquerdo Op es para editar o ticket em uma nova guia do espa o de trabalho ou editar o ticket em uma nova janela do espa o de trabalho ser o exibidas 3 Clique em Editar ticket na nova guia para exibir o ticket em uma nova guia Se voc selecionar a op o Editar ticket em uma nova janela do espa o de trabalho o ticket ser exibido em uma nova janela do navegador 4 Clique em A o A lista suspensa exibe todas as a es que podem ser executadas no ticket As a es s o agrupadas sob Espa o de trabalho Service Desk e Fluxo de trabalho 5 Role a tela at as a es do fluxo de trabalho e clique em Criar problema Use esta a o se desejar criar um Ticket de problema a partir de um Ticket de mudan a Voc pode usar a a o Criar solicita o Criar incidente ou Criar mudan a conforme apropriado para sua situa o A nova
231. xo de trabalho tamb m podem ser configuradas para enviar notifica es s partes interessadas quando a a o for executada Alguns valores tamb m podem ser definidos como campos obrigat rios antes da execu o da a o do fluxo de trabalho Quando uma a o do fluxo de trabalho executada no ticket define alguns valores de campo conforme a configura o e pode mover o ticket para o pr ximo estado orientando o ticket para o fechamento Algumas op es de a o possuem fun es especiais associadas que automatizam ainda mais a execu o de uma a o adicional como Aceitar atribui o Reatribuir no grupo etc Com base no tipo de a o algumas a es de fluxo de trabalho possuem comunica es associadas a elas Observa o como o acesso a uma a o do fluxo de trabalho controlado por permiss es uma a o dispon vel para voc pode n o estar dispon vel para outro analista O acesso s a es de fluxo de trabalho controlado pelo administrador do aplicativo Cap tulo 2 Tratamento de tickets e conceitos relacionados 23 Tipos de mudan a e aprova o da mudan a Tipos de mudan a e aprova o da mudan a 24 Guia do Analista Mudan a definida como adi o modifica o ou remo o de um sistema ou servi o de TI existente como sistemas de hardware ou software configura es acesso permiss es documenta o etc Uma mudan a pode ser reativa em resposta a um problema que foi identifi
232. za o Isso ajuda se houver uma grande quantidade de artigos Quando os analistas pesquisam solu es de um ticket os artigos s o filtrados automaticamente pelo CCTI aplicado ao ticket Opcional Marque a caixa de sele o Definir como artigo permanente para marcar o artigo como permanente Isso permite que os artigos fiquem mais vis veis pois s o exibidos na parte superior da lista de artigos da base de conhecimento mostrados na rea de trabalho Gerenciamento de conhecimento Criar e gerenciar artigos de conhecimento 12 Clique em A es no espa o de trabalho do artigo de conhecimento e em seguida em Salvar O artigo de conhecimento ser criado Uma ID exclusiva automaticamente atribu da ao Artigo de conhecimento Quando esse Artigo de conhecimento usado para resolver um ticket a ID do artigo exibida no campo Resolvido com na Se o Solu es do ticket Voc agora pode editar o artigo ou gerenciar a es como Relacionar anexos Gerenciar permiss es gerenciar Organiza es relacionadas Itens de configura o relacionados ou Categoriza es relacionadas de IC Enviar solu es de ticket como artigo de conhecimento Os usu rios com as fun es de analista da base de conhecimento ou administrador da base de conhecimento podem receber permiss o para enviar uma solu o de ticket como artigos de conhecimento a serem adicionados base de conhecimento Isso ajuda a criar conhecimento tribal que pode

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