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Contact Center Express Desktop

1. 63 Exibir janela de ferramenta em forma de documento com guia 57 Exibir registro de erros 62 Exibir todo o diret rio 109 F Paverligacao nit siciied Men a aset 78 Fazer liga o em meio a outra liga o 80 177 G Gerenciar liga es com o iClarity 100 Clari cestas lena alee 64 99 Iniciar o Contact Center Express Desktop 50 Instala o ne ss E ei ates 22 Instalar o aplicativo cee eee eseceteceeeceeeees 23 Interface do Contact Center Express Desktop T nea ie nel aten pe Sen lad ba pau strats tesa 51 Introdu o nnsa 8 Item de trabalho cee eee eeeeeeeereeereeeeeee 176 J Janela History Hist rico 121 Janela Presence Presen a 124 L LICENCIAMENTO aseias desuso re iai 12 M Media Director ttttees 68 176 M dia PLOXY sie saseecsseccebbeadecahsatatcee enrineget 176 MediaStotetn cutee se en ae 176 Multim dia usei hints ete eo 129 N Navegar pela tabela ccc eeeeesseceeeeeeeeees 107 Navegar pela tela oo ee eeeeeeesecnseceseceeeees 58 Notas de SCSSA0 eeeccceecceeseeceeseceeeeeeeeees 117 O O que a janela History Hist rico 122 O que a janela Presence Presen a 125 O que o Contact Center Express Desktop 9 O que 0 Directory seee 104 O que s o notas de sess o 118 Ocultar janela de
2. Graeme Olson lt G Re Contact Center Expre v4 bx Para Graham Olson lt G raham Olao n ag ileso fiware co nz gt Cc Ceo Assunto Contact Center Express Anexos Por favor envie informa es sobre o Avaya Contact Center Express 3 Seo email tiver um anexo clique duas vezes no arquivo do campo Anexos Nota o Contact Center Express Desktop aceita os seguintes tipos de anexos zip tar pdf jpg tif txt doc xls htm vsd exe vp wav mp3 4 Caso deseje responder ao email a Execute um dos seguintes procedimentos Clique em ae ou Selecione Email gt Responder na barra de menus ou Pressione as teclas Alt R Multim dia 131 Nota Se o par metro Include Original Email da configura o do Email Media Store estiver ativado o Contact Center Express Desktop inserir automaticamente o conte do do email original na resposta Se Edit Original Email estiver ativado o email original aparecer na mesma janela edit vel da mensagem respondida Se estiver desativado a janela ser dividida e o email original ficar no painel inferior n o edit vel e a mensagem respondida no painel superior edit vel b Digite a mensagem na caixa de mensagem Nota voc pode digitar no m ximo 32 kilobytes de informa es Graeme Olson lt G Re Contact Center Expre 4 bx Para Graeme Olson lt Graeme Olson aglesoftware co nz gt Ce Coo Assunto Re
3. Clique em ics ou Selecione Editar gt Verificar Ortografia na barra de menus ou Pressione a tecla F7 A caixa de di logo Ortografia exibida Spelling Not in Dictionary Infomation Ignore All Suggestions a Informational Intimation Change All Intonation Innovation Change v Cancel Find Suggestions b Seo Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK Multim dia 166 7 Clique no bot o Enviar Sales Jack Taylor Instant Message File Edit Insert People AgileSoftTest004 s Warning Level 0 Please be aware that the conversation will close ifit is idle for 1 minutes Sales The conversation request is being delivered to an agent Please wait a second Sales You are first in the queue Sales The conversation request has been accepted by an agent Please start the conversation Sales What product that is sir A a AA BZ U ink HE The latest design of washing machine model 234K Ihi your videos warn Block Epressions Games O cliente digita uma resposta e clica em Enviar Multim dia 167 8 Repita as etapas acima at o final do bate papo via Web gt Simple Messaging 1 io bal a Para Jack Taylor Jack Taylor Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo
4. Passe o mouse sobre a guia auto ocult vel ou clique nela para exibir a janela de ferramenta Session Notes Quando voc abre inicialmente o Contact Center Express Desktop suas ltimas notas de sess o s o automaticamente carregadas como uma guia auto ocult vel na extremidade direita da tela Ligar para Linda na segunda feira sobre nova campanha do Preview Contact Ligar para o cliente no n mero 14770583 Enviar email para John Banks para obter mais detalhes sobre a ap lice que precisa Se voc tiver feito logon para receber liga es o Contact Center Express Desktop exibir o conte do do arquivo Sessionnotes AgentID rtf suas notas de sess o pessoais nao tiver feito logon o Contact Center Express Desktop exibir o conte do do arquivo Sessionnotes rtf as notas de sess o que podem ou n o ser visualiz veis a todos os usu rios que fazem logon no seu computador Se o caminho de armazenamento desse arquivo estiver definido como sendo a pasta Meus Documentos do computador e seu logon na m quina for exclusivo o arquivo exibir tamb m suas notas de sess o pessoais Se a localiza o tiver sido alterada o conte do do arquivo ser compartilhado por todos os usu rios que fizerem logon no seu computador Digite suas notas relacionadas ao trabalho na janela de ferramenta Session Notes Se desejar inserir AutoTexto clique na seta ao lado de e selecione uma express o no menu suspenso Nota para uso do
5. XML File Name Nome do arquivo de dados XML que o External Application Execute Plug in cria para fornecer informa es relacionadas a itens de trabalho ao aplicativo externo Nota se um nome diferente de arquivo XML for configurado para um tipo espec fico de item de trabalho consulte XML File Name dentro das se es Simple Messaging Email e Preview Contact deste arquivo ini o nome aqui determinado ser ignorado para esse tipo de item de trabalho Configura o 43 XML File Path Caminho completo onde o arquivo XML armazenado pelo External Application Execute Plug in e acessado pelo aplicativo externo O padr o C Arquivos de programastA vaya Contact Center Express Desktop Contact Center Express Desktop WorkItemXML Delete XML Files On Exit Configura o que for a o External Application Execute Plug in a excluir o arquivo XML quando o Contact Center Express Desktop fechado True ativado False desativado Session Notes Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASSessionNotesPlugin dll Enable Automatic Saving Configura o que determina se as
6. sat Transferir Us Cr amp Confer nda Crit rios da pesquisz 021 409965 Mobile O Contact Center Express Desktop executa imediatamente uma chamada de confer ncia com consulta para o n mero selecionado Seo Smart Dial estiver ativado o Contact Center Express Desktop adicionar automaticamente os c digos de acesso nacional internacional e linha externa necess rios ao n mero Esse recurso tamb m remove todos os c digos de acesso nacional e internacional desnecess rios O Contact Center Express Desktop ignora os espa os na seqii ncia de discagem e tamb m os caracteres que n o forem alfanum ricos como e O Contact Center Express Desktop reconhece os n meros representados por letras Se voc selecionar 1800Avaya o aplicativo converter essa sequ ncia no equivalente num rico 180028292 O Contact Center Express Desktop ret m a liga o original e faz outra para a pessoa que voc deseja adicionar confer ncia Telefonia 90 3 Seo destino for v lido por exemplo a pessoa atender clique na seta de lista suspensa ao lado de KR na barra de ferramentas de telefonia e selecione Completar confer ncia no menu pop up Essa linha se torna a confer ncia ativa e os n meros do diret rio das pessoas chamadas na confer ncia s o exibidos na lista de participantes da liga o Participantes da liga o 8583 8539 8686 4 Seo destino n o for v lido por exemplo a linha estiver o
7. Find Suggestions Multim dia 172 b Seo Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida c Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK 7 Clique no bot o Enviar Por n o saber o tempo que o cliente levar para responder voc pode encerrar a liga o permitindo assim o recebimento de uma nova chamada mantendo o item de trabalho aberto 8 Para encerrar a liga o mantendo o item de trabalho aberto clique em 2 Caso tenha efetuado logon usando o Auto Acesso o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Acesso Manual o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Trabalho P s Liga o Para ficar dispon vel para receber outro item de trabalho clique em Nota voc pode usar este m todo de libera o de chamadas para receber e trabalhar em v rios itens de trabalho simultaneamente 9 Quando o cliente do seu item de trabalho de SMS original responder a guia de item de trabalho emitir um alerta com setas para a direita em movimento y gt gt gt gt Simple Messaging Simple Messaging 2 10 Clique na guia do item de trabalho e responda mensagem Multim dia 173 11 Repita as etapas acima at o final da conversa Simple Messaging J v4 bx Para Jack Taylor Jack Taylor
8. Opera o 71 3 Para gravar informa es de erros de aplicativos em arquivos de log marque a caixa de sele o ao lado de Enable error logging Link de Telefonia Principal 4 Digite o endere o IP do XML Server principal na caixa de texto XML Server IP 5 Digite o n mero da porta IP do XML Server principal na caixa de texto XML Server port Ao se conectarem com essa porta os clientes obt m uma lista de interfaces XML atualmente configuradas combina es de endere os IP n meros de portas com as quais podem se conectar para obterem servi o A porta padr o para o servi o de nomes 29096 6 Clique em ao lado da lista suspensa Link e selecione o nome do link principal que este aplicativo utilizar para se conectar com o Avaya Telephony Server e a central Link de Telefonia Secund rio 7 Digite o endere o IP do XML Server secund rio na caixa de texto XML Server IP 8 Digite o n mero da porta IP do XML Server secund rio na caixa de texto XML Server port 9 Clique em Lea ao lado da lista suspensa Link e selecione o nome do link secund rio que este aplicativo utilizar para se conectar com o Avaya Telephony Server e a central Consultar Status do Agente 10 Para habilitar a consulta ao status do modo do agente do usu rio marque a caixa de sele o ao lado de Poll Agent status 11 Na caixa de texto Polling interval digite ou selecione a freqii ncia em segundos com que o aplicativo dever verificar o s
9. ren 57 Navegar pela tela vs sccsissssicvssessssyscnscsghss seed stedeseasassshpsctssdhassdescoussadastvassscsoysondssseessscsostosdeavnes EE Enaip Eass 58 Criar grupos verticais de itens de trabalho ir rererraeenereraerereeeranana 58 Criar grupos horizontais de itens de trabalho errar rerarerreraeaerana 60 Exibir registro de Eross eeaeee idas hb eat er EEEa AEAEE E AEA E ERE EER E EEEE so 62 Exibir Ajuda do aphcativos susie crit erata aoaaa ar E EE R EEES iaa 63 At a lizar confi eurais seat aaepe rao nea aeae aria sts ca EE DO aba er e E ERa O AraAra ER nina DES 64 EEn AA EREET E E E R RAR 64 Media Directora ioon nih aie Rae Ral aia E ai a aee 68 Session Notes Notas da Sess o cccssccecsssseceeseececeesececsesaececeececeeaeeecseaaeeecseaeeeeseeeecseaeeeeseeeeeees 69 Telefonia oanrin ean eae SB ies Reais etek Rhea n pal aa ui es eas 70 USU Oain Bina ee Al ahd Aid eine Ss Bad lati a Re ees 72 Contents v AAYA E AE E A E E EN A AA E AS oe aes 74 Telefonia 77 Fazer WAC a o PERE E EE E SE OEE E EE cu E EEEE 78 Fazer liga o em meio a outra liga eee eecsesecsseeeessecseesecsevscceseeceaeceeesecsecaesecseeseenaeseesaseeeeaesaeeaeenees 80 Ferminar DYE 1S7 10 PAE E ESE EEE E E E EES So do dos db Sua 81 Atender Lig O TO ER PA AEST AT E EE 82 Atender liga o em meio a outra liga o erre erere renan carente rananeenaeaeenarac anne racanananaa 84 Reterligacao PAREREA EPA TAT bin
10. 6 Clique em Iniciar Grava o e fale no microfone do computador para gravar a sauda o Clique em Parar Grava o ao terminar Reproduzir 7 Clique em e procure o arquivo de sauda o que o cliente dever ouvir 8 Para reproduzir a sauda o assim que a chamada for atendida marque a caixa de sele o Reproduzir sauda o automaticamente Opera o 68 9 Para fazer logon do agente no servidor de chamadas assim que o Contact Center Express Desktop for iniciado marque a caixa de sele o Logon autom tico quando o agente for iniciado 10 Para gravar informa es de erros de aplicativos em arquivos de log marque a caixa de sele o ao lado de Ativar log de erros Media Director gt Para alterar aspectos da configura o do Media Director 1 Selecione Ferramentas gt Op es na barra de menus do Contact Center Express Desktop A caixa de di logo Op es exibida iClarity Media Di i Session Notes Telefonia Usu rio Voz Conex o IP do Media Director 192 168 10 199 Porta do Media Director 29087 IP do Media Proxy localhost Porta do Media Proxy 29079 Conectar com Media Director quando o agente fizer logon Canal Remoto r Tipo de Canal gtcp 2 Clique na guia Media Director Conexao 3 Digite o endere o IP do Media Director na caixa de texto Media Director IP 4 Digite o n mero da porta IP do Media Director na caixa de text
11. Contact Center Express Anexos Obrigada por perguntar sobre o produto Onginal Message From Graeme Olson lt Graeme Olson agilesoftware co nz gt To EmailQueue2 lt EmaillQueue2 AagileS oftware co nz gt Sent Mon 9 Oct 2006 09 39 02 1300 Subject Contact Center Express Por favor envie informa es sobre o Avaya Contact Center Express 5 Para inserir uma express o predefinida no corpo de um item de trabalho a Coloque o cursor onde desejar que a express o apare a b Clique na seta ao lado de PF menu suspenso Encerramento Atenciosamente Sauda o Cordiais sauda es Cordialmente 6 Para verificar a ortografia de uma palavra espec fica no texto Multim dia 132 a Clique com o bot o direito do mouse na palavra sublinhada em vermelho Nota o Contact Center Express Desktop usa automaticamente o dicion rio especificado em sua configura o atrav s do par metro Dictionary File Name jcti dictionary dictions k distillery distiller diligency Ignore all Add dictionery to dictionary b Selecione a ortografia correta 7 Para verificar a ortografia de toda a mensagem ou do par grafo de notas a Execute um dos seguintes procedimentos b c a Cliqueem ou Selecione Editar gt Verificar Ortografia na barra de menus ou Pressione a tecla F7 A caixa de di logo Ortografia exibida Spelling Not in Dictionary
12. Opstatus do Contact Center Express Desktop usando os assistentes do iClarity see iClarity on page 64 Quando o iClarity for integrado com xito ao Contact Center Express Desktop o menu e a barra de ferramentas do iClarity ser o exibidos na tela Op es de udio Configura es de Logon Status de Logon Conte do Sobre As op es do menu e dos bot es da barra de ferramentas s o Entrar Permite entrar no servidor Configura es de Volume Permite ajustar o volume dos alto falantes fones de ouvido Op es de udio Permite alterar as op es de udio Monitor de udio Permite exibir informa es sobre a conex o com o servidor do link de servi os atual Configura es de Logon Permite modificar as informa es de logon Status de Logon Exibe informa es sobre a sess o atual do Avaya iClarity Conte do Exibe a ajuda online do iClarity Sobre Exibe os direitos autorais e outras informa es do iClarity Telefonia 100 Gerenciar liga es com o iClarity gt Para usar o iClarity 1 Se voc n o entrar automaticamente no iClarity ao iniciar o Contact Center Express Desktop clique em d para entrar manualmente Fa a receba e gerencie liga es como faria normalmente usando o Contact Center Express Desktop consulte os outros procedimentos na se o Telefonia deste manual do usu rio Se sua sauda o do iClarity n o tiver sido definida para repro
13. Para obter informa es detalhadas sobre como os itens de trabalho s o gerados e repassados aos agentes consulte o Media Director User Guide Licenciamento Para usar toda a gama de funcionalidades do Contact Center Express Desktop voz e multim dia voc precisa adquirir uma chave de licen a CCE Multimedia com licen as de execu o suficientes para o n mero de agentes que utilizam o Contact Center Express Desktop e uma chave de licen a CCE Voice com o mesmo n mero de licen as de execu o Para usar apenas o recurso de voz do Contact Center Express Desktop voc s precisar adquirir uma chave de licen a CCE Voice com licen as de execu o suficientes para englobar o n mero de agentes que utilizam o Contact Center Express Desktop Se desejar integrar o Avaya iClarity ao Contact Center Express Desktop voc tamb m precisar adquirir uma chave de licen a CCE IClarity com licen as de execu o suficientes para englobar o n mero de agentes que utilizam o Contact Center Express Desktop com o iClarity Introdu o 13 A chave de licen a adicionada ao License Director um dep sito central de todas as licen as do Contact Center Express atrav s do Application Management Service do conjunto Para obter informa es sobre como adicionar uma chave de licen a ao License Director consulte o Application Management Service User Guide Nota voc pode solicitar uma licen a de avalia o gratuita para dez usu
14. Se for definido como True e o nome do arquivo especificado em Record File Name j existir qualquer nova sauda o que voc grave substituir o arquivo existente Se for definido como False ou o nome do arquivo especificado em Record File Name for diferente um novo arquivo de sauda o ser criado Play Greeting Automatically Se for definido como True o arquivo de sauda o especificado ser reproduzido assim que uma chamada for atendida Record File Name Nome e caminho de um arquivo wav que cont m a sauda o Play File Name Nome e caminho do arquivo de sauda o que voc deseja reproduzir Spell Checker Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASSpellCheckerPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Configura o 31 Dictionary File Name Caminho do dicion rio usado pelo Contact Center Express Desktop Normalmente o aplicativo utiliza o dicion rio da pasta Dict dentro de seu pr prio diret rio dict en US dic Os diret rios dispon veis s o de DE dic alem o en AU dic ingl s australiano en CA dic ingl s canadense en GB dic ingl s do Reino Unido en US
15. Startup Time 7 09 2006 9 55 17 a m AS GUI Host 3 0 0 26 started Command Line Type Major Time 7 09 2006 9 55 32 a m ASPrinting Plugin Printing Plugin Initialise initialized with result No Error Type Status Time 7 09 2006 9 55 36 a m frmContainer tmrStatPIM Tick Plugins loading result Type Status Time 7 09 2006 9 55 36 a m Assembly Path tn dil 2 Para excluir o texto do registro de erros clique no bot o Limpar 3 Para salvar o texto e voltar interface do Contact Center Express Desktop clique em OK Opera o 63 Exibir Ajuda do aplicativo gt Para exibir o arquivo de Ajuda do Contact Center Express Desktop 1 Selecione Ajuda gt Conte do na barra de menus ou pressione a tecla F1 Opera o 64 Atualizar configura o iClarity Se em algum momento precisar alterar a configura o do Contact Center Express Desktop voc ter a op o de usar a caixa de di logo Opstatus atrav s da interface do aplicativo A caixa de di logo Opstatus fornecida como um recurso adicional para ajudar o usu rio a poupar tempo Ela portanto s d acesso aos par metros com maiores chances de altera es Para alterar algum par metro al m dos exibidos voc precisar reabrir o arquivo ASGUIHost ini e atualizar nele suas configura es Nota para integrar o Avaya iClarity ao Contact Center Express Desktop voc precisar adquirir uma chave de licen a CCE IClarity com licen
16. as de execu o suficientes para englobar o n mero de agentes que utilizam o Contact Center Express Desktop com o iClarity Quando voc abrir pela primeira vez o ASGUIHost ini o iClarity Plug in estar desativado comentado na Plug In Assembly List IClarity Section IClarity Para habilitar o iClarity Plug in e exibir a guia iClarity na caixa de di logo Op es remova o ponto e v rgula gt Para alterar aspectos da configura o do iClarity 1 Selecione Ferramentas gt Op es na barra de menus do Contact Center Express Desktop Opera o 65 A caixa de di logo Op es exibida Primeira em cima Segunda em cima Embaixo Assistentes do IClarity C eei Contras de go Cio de ses cite ere Desativar Registro Gravar C Documents and Settings taylort Desktop NClartyCOMNestC wav Iniciar grava o Parar grava o C Substituir Reproduzir CADocuments and Settings taylort Desktop IClantyCOM testC wav 1 Reproduzir sauda o automaticamente C Logon autom tico quando o operador iniciar C Ativar Registro de Erros 2 Clique na guia iClarity Posi o da barra de ferramentas 3 Para controlar a posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo clique no bot o ao lado de uma das tr s op es Primeira em cima primeira barra de ferramentas a partir de cima Segunda em cima segunda barra de ferramentas a partir de cima Embaixo barra de f
17. cnica ligue para a Linha Direta de Interven o de Fraude do Centro de Servi os T cnicos atrav s do n mero 1 800 643 2353 nos Estados Unidos e no Canad As vulnerabilidades de seguran a com Produtos Avaya devem ser relatadas Avaya atrav s de email para securityalerts O avaya com Para obter outros telefones de suporte consulte o site da Avaya http www avaya com support http www avaya com support Marcas comerciais Avaya marca comercial da Avaya Inc Todas as outras marcas comerciais pertencem a seus respectivos propriet rios Suporte da Avaya A Avaya fornece um n mero de telefone para relato de problemas ou para d vidas quanto ao centro de contato a ser utilizado O telefone de suporte 1 800 242 2121 nos Estados Unidos Para obter outros telefones de suporte consulte o site da Avaya http www avaya com support http www avaya com support Para obter a vers o mais atual dos documentos visite o site de suporte da Avaya hitp www avaya com support http www avaya com support Conte do Cap tulo 1 Pref cio 7 B se de conhecimento 2 i 8 son he Scales SAND Lo SL Re ee Bn Es 7 Introdu o 8 O que o Contact Center Express Desktop erre eeererereene erre errante 9 Licenciamento eie seen eileen aie ads Revise ds Des dn Dal al SR oe Hn a Ea le Road as eles 12 Registro de erros enem Sheaasci cod e ae e sh cccasecs ida tas e E dabencaddasudeaeesavardecedeatdedenentens 14 Req
18. de chamada de sa da para que seja exibida frente e clique em Aten o n o clique em 2 quando estiver com a liga o original frente Se fizer isso o item de trabalho ser fechado Se o cliente atender leia o aviso da campanha Ao terminar a liga o clique na guia da chamada de sa da para que venha para frente e clique em amp Aten o n o clique em quando estiver com a liga o original frente Se fizer isso o item de trabalho ser fechado 8 Para suspender um item de trabalho de forma que volte ao Media Director e seja enviado a um agente em uma data hora posterior a Clique na seta de lista suspensa ao lado de Os e selecione a data em que deseja revogar a suspens o b Digite o motivo pelo qual deseja suspender o item de trabalho na caixa de texto Motivo c Digite a ID do agente preferido para processar esse item de trabalho quando a suspens o for revogada d Clique em OK 9 Para inserir uma express o predefinida no corpo de um item de trabalho a Coloque o cursor onde desejar que a express o apare a b Clique na seta ao lado de e selecione uma express o no menu suspenso 12 autoText Encerramento gt Sauda o A e Atenciosamente Cordiais sauda es Cordialmente Multim dia 140 10 Para registrar notas para este item de trabalho a Digite suas notas no campo inferior da janela Notas de Item de Trabalho O Conta
19. rios para fazer uma liga o externa um n mero a mais que o n mero de d gitos que formam os n meros dos ramais internos na caixa de texto Tamanho m nimo para chamada externa Na caixa de texto C digos de central local que exigem c digo de acesso de longa dist ncia digite os c digos de central local que voc deseja que o Smart Dial use precedidos do c digo de acesso de longa dist ncia poss vel especificar um c digo de central nico ou v rios Os c digos de central em uma lista s o separados por v rgula e espa o Por exemplo 23 27 31 Digite seu c digo de pa s local na caixa de texto C digo de pa s local Digite seu s c digo s de rea local is na caixa de texto C digos de rea locais Os c digos de rea em uma lista s o separados por v rgula e espa o Por exemplo 9 3 4 Formata o dos contatos para Smart Dial Se desejar que o Contact Center Express Desktop use a funcionalidade Smart Dial voc deve inserir n meros de telefone no diret rio Contact Database usando os seguintes crit rios Deixe de fora todos os c digos de acesso PSTN STD e IDD PSTN 0 c digo necess rio para discar uma linha externa STD o c digo necess rio para fazer uma liga o nacional e IDD o necess rio para fazer uma liga o internacional Use um espa o nico h fen ou par nteses para separar c digos de rea do n mero local Por exemplo 3 4770576 3 4770576 3 4770576 ou 3 4770576 C
20. 0583 Directory 108 Para retornar listagem anterior do diret rio clique em 9 E Directory 109 Exibir todo o diret rio gt Para exibir todo o diret rio 1 Exclua qualquer texto da caixa de texto Crit rios de Procura Crit rios da pesquisa 2 Pressione a tecla Enter ou clique em E Busca Directory 110 Visao geral do recurso de procura O diret rio permite procurar das seguintes maneiras Procura na Base de Dados Uma procura abrangente que pesquisa todo o diret rio do banco de dados com base em qualquer parte de nome de pessoa que voc puder fornecer Depois de selecionar uma das op es de procura Nome Sobrenome Nome Sobrenome ou N mero de Telefone e digitar os caracteres conhecidos do nome a pesquisa no Contact Database iniciada com o pressionamento da tecla Enter Os resultados da procura s o exibidos na tabela do diret rio Resultado da pesquisa da lista telef nica 1 registro s retornado s First Name 4 Last Name Business Email Home Mobile y amp Tanya Stevenson 477 0583 tanya stevenson 0 ES gt Crit rios da pesquisa Pesquisar caminhos de pesquisa ltanya Nome sobrenome Nome 6 Busca t Sobrenome C Smart Search O N mero do Telefone Procura Inteligente Um recurso r pido e simples que executa uma busca no diret rio real ando automaticamente a ocorr ncia mais pr xima de cada caractere que voc adicionar A tabela pode exibi
21. 2 Para atender a chamada use um dos procedimentos a seguir 9 Clique em ou Clique no texto do alerta no canto inferior direito da rea de trabalho o Simple Messaqi x Jack Taylor Simple Messaging Jack Taylor Multim dia 164 Um item de trabalho como este ser exibido P gt Simple Messaging J 4 bx Para JackTaylor JackTaylor JackTaylor diz Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Quel 0 produto senhor Ultima mensagem recebida em 08 1 0 2006 as 21 48 Digite uma resposta na caixa de mensagem Para inserir uma express o predefinida no corpo de um item de trabalho a Coloque o cursor onde desejar que a express o apare a b Clique na seta ao lado de PF e selecione uma express o no menu suspenso Atenciosamente Sauda o Cordiais sauda es Cordialmente 5 Para verificar a ortografia de uma palavra espec fica no texto Multim dia 165 a Clique com o bot o direito do mouse na palavra sublinhada em vermelho Nota o Contact Center Express Desktop usa automaticamente o dicion rio especificado em sua configura o atrav s do par metro Dictionary File Name jcti dictions k distillery distiller diligency Ignore all Add dictionery to dictionary b Selecione a ortografia correta 6 Para verificar a ortografia de toda a mensagem ou do par grafo de notas a Execute um dos seguintes procedimentos
22. 30 dias Allow Search Other Agents Configura o que permite ao agente procurar e exibir um hist rico de itens de trabalho processados por outros agentes True ativado False desativado O padr o False Preview Contact Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASPreviewContactPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Enable External Application Configura o que ativa ou desativa a execu o de um aplicativo externo quando s o recebidos itens de trabalho de preview contact True ativado False desativado External Application File Name Nome e caminho do aplicativo externo que voc deseja iniciar Se deixado em branco o Contact Center Express Desktop utilizar o aplicativo definido pelo External Application File Name na se o External Application Execute deste arquivo ini XML File Name Nome do arquivo de dados XML que o External Application Execute Plug in cria para fornecer informa es relacionadas a itens de trabalho ao aplicativo externo Se deixado em branco o Contact Center Express Desktop utilizar o nome definido pelo XML File Name na se o External Application Exec
23. Center Express Desktop reconhece os n meros representados por letras Se voc digitar 1800Avaya o aplicativo converter essa seqii ncia no equivalente num rico 180028292 2 Clique em E ou pressione a tecla Enter Quando a liga o atendida seu estado passa a ser Conectado Quando voc voltar a fazer uma liga o o n mero discado anteriormente aparecer na lista suspensa da caixa de texto de discagem 3 Para atribuir um ii de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta ao lado de e selecione um c digo no menu suspenso Telefonia 80 Fazer liga o em meio a outra liga o gt Para fazer uma liga o quando voc j est em uma chamada ativa 1 Se o bot o de discagem estiver desabilitado clique em E para reter a liga o ativa o bot o de discagem ficar desabilitado se o par metro de configura o Reter automaticamente chamada ativa durante discagem estiver desabilitado Execute um dos seguintes procedimentos Digite o n mero de destino da forma como deve ser discado na caixa de texto de discagem e clique em LT ou fps sat OD me ee OR Oi Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato na tabela do diret rio e selecione Discar gt n mero de telefone desejado no menu pop up 8 EEN usar n mero telef nico gt A 8 Mickey iason email co ga v Tos EEE Neil 480 0232 Home a 021921 248 Mobile O Contact Center
24. Center Express Desktop ret m a liga o original e faz uma outra para o destino da transfer ncia Se o destino for v lido por exemplo a pessoa atender clique na seta de lista suspensa ao lado de 119 e selecione Completar transfer ncia no menu pop up O Contact Center Express Desktop transfere a liga o Se o destino n o for v lido por exemplo a linha estiver ocupada a pessoa n o atender ou o correio de voz da pessoa estiver ligado clique S na seta de lista suspensa ao lado de 2 e selecione Cancelar transfer ncia no menu pop up O Contact Center Express Desktop encerra sua liga o com consulta Telefonia 89 Colocar liga o em confer ncia O Contact Center Express Desktop oferece dois m todos para colocar uma liga o em confer ncia Confer ncia cega O destino da confer ncia imediatamente integrado liga o ativa Confer ncia com consulta O destino da confer ncia s integrado liga o ativa ap s ser consultado gt Para adicionar algu m relacionado no diret rio a uma liga o em confer ncia 1 Procure o registro do contato na tabela do diret rio Para obter instru es sobre como procurar consulte Procurar nome na p gina 112 2 Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Confer ncia gt n mero de telefone a e no menu pop up Usar n mero ese gt tyoh agilesoft amp Weilin amp Wing Chamar cviu avaya c
25. Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Agente 72356 Qual o produto senhor Jack Taylor O ltimo modelo de m quinas de lavar modelo 234K gente 72356 Ele ser enviado pelo correio Qual o seu endere o Jack Taylor Rua Miguel Detsi 30 apt 203 Centro Petr polis Rio de Janeiro CEP 25620 080 Brazi Agente 72356 Ser enviado hoje senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 22 27 Antes de fechar o item de trabalho voc pode querer salvar algumas notas sobre a consulta do cliente ou imprimir informa es do item 12 Para registrar notas para este item de trabalho Multim dia 174 a Digite suas notas no campo inferior da janela Notas de Item de Trabalho O Contact Center Express Desktop salva automaticamente as notas aplicando uma data e hora ao item de linha na janela superior 1D do operador 72392 6 07 2006 11 54 46 am Ele est interessado no produto mas gostaria de conversar com sua fam lia a este respeito Se o item de trabalho tiver um hist rico de notas essas notas ser o automaticamente exibidas quando voc selecionar o item de trabalho Por padr o as notas s o apresentadas em ordem cronol gica com os dados mais antigos no in cio e os mais novos no final Para alterar a ordena o das datas clique em 6 07 2006 12 09 27 p m 972392 6 07 2006 11 59 26 a m 972392 6 07 2006 11 56 16 a m 972392 6 07 2006 11 54 46 a m 13 Para e
26. File Folder Caminho do arquivo XML que armazena dados sobre o layout das janelas na sua vers o do Contact Center Express Desktop O tamanho e a posi o de cada janela por exemplo se est encaixada em uma posi o fixa se est flutuando ou se exibida em forma de documento com guia s o gravados em um arquivo chamado ASGUIHostLayout_nomedousudrio xml Se este par metro for deixado em branco o Contact Center Express Desktop por padr o tentar localizar o arquivo na mesma pasta do arquivo execut vel do aplicativo Plug In Assembly List Essa se o lista todos os plug ins gen ricos carreg veis Cada item tem o formato Nome descritivo Nome da se o do plug in O nome da se o do plug in aponta para e igual a a se o do arquivo que cont m os dados de configura o do plug in Por exemplo GUI Host Section GUI Host Media Controller Section Media Controller IClarity Section IClarity Telephony Section Telephony User Section User Voice Section Voice Voice Work Item Information 01 Section Voice Work Item Information 01 Simple Messaging Section Simple Messaging Work Item Alert Section Work Item Alert Work Item Notes Section Work Item Notes External Application Container Section External Application Container AutoText Section AutoText Email Section Email Preview Contact Section Preview Contact Directory Section Directory Work Item History Section Work Item History Spel
27. Infomation Ignore All Suggestions A Change Informational Intimation Intonation Innovation Change All Cancel Find Suggestions Se o Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK Se desejar enviar a mensagem para outro destinat rio Procure o registro do contato na tabela do diret rio Para obter instru es sobre como procurar consulte Procurar Nome na p gina 112 Multim dia 133 b Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Enviar Email para gt endere o de email no menu pop up Resultado da pesquisa da lista telef nica 6 registro s retomado s Emal First Name Business Home Last Name Mobile Work Fax e geraldine 72501 g Philip 72506 amp ERAS NUS e M Usar n mero telef nico gt Cheng amp game olson game Chamar Olson Crit rios da a Transferir Confer ncia gt brent gblin AgileSoftware co nz Email Cc Emad To Smart Search Ree Frail Ta c Se desejar enviar uma c pia da mensagem para outro destinat rio e o nome do destinat rio puder ficar vis vel para outros destinat rios da mensagem clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Enviar C pia de Email para gt endere o de email no menu pop up d Se desejar enviar um
28. Multim dia 150 Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir Se voc tiver mais de uma janela associada ao item de trabalho aberto as informa es de cada janela ser o impressas As informa es das janelas s o separadas por uma linha na p gina impressa 15 Se desejar atender outra chamada mas continuar o bate papo via Web a b Clique em para liberar a chamada e tornar o terminal dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Auto Acesso o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Acesso Manual o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Trabalho P s Liga o Para ficar dispon vel para receber outro item de trabalho clique em EM Voc pode usar este m todo de libera o de chamadas para receber e trabalhar em v rios itens de trabalho simultaneamente Para alternar entre v rios itens de trabalho clique nas guias dos itens de trabalho 16 Para fechar o item de trabalho clique em x Multim dia 151 Processar itens de trabalho do MSN Messenger gt Para receber e processar itens de trabalho do MSN Messenger 1 Inicie o Contact Center Express Desktop fa a logon e se coloque dispon vel para receber itens de trabalho Cliente A
29. Se o destino for v lido por exemplo a pessoa atender clique na seta de m lista suspensa ao lado de na barra de ferramentas de telefonia e selecione Completar transfer ncia no menu pop up O Contact Center Express Desktop transfere a liga o Se o destino n o for v lido por exemplo a linha estiver ocupada a pessoa n o atender ou o correio de voz da pessoa estiver ligado clique na seta de 45 lista suspensa ao lado de e selecione Cancelar transfer ncia no menu pop up O Contact Center Express Desktop encerra sua liga o com consulta Telefonia 88 gt Para transferir a liga o para algu m n o relacionado no diret rio 1 Digite o n mero de telefone da pessoa na caixa de texto de discagem O Contact Center Express Desktop ignora os espa os inseridos na segii ncia de discagem e tamb m os caracteres que n o forem alfanum ricos como e O Contact Center Express Desktop reconhece os n meros representados por letras Se voc digitar 1800A vaya o aplicativo converter essa seqii ncia no equivalente num rico 180028292 2 Para transferir a pessoa imediatamente clique na seta de lista suspensa ao 48 lado de 2 e selecione Transfer ncia cega no menu pop up 3 Para verificar se o destino v lido antes de transferir a liga o a b c 48 Clique na seta de lista suspensa ao lado de e selecione Transfer ncia com consulta no menu pop up O Contact
30. agente monitore a atividade telef nica de outros agentes da central de atendimento ou de funcion rios com os quais trabalha diretamente Preview Contact Este plug in permite que o agente receba itens de trabalho de preview contact Printing Este plug in permite a impress o de todas as informa es associadas a um item de trabalho E mostrado como um bot o nico Session Notes Este plug in permite que o agente registre notas que possam ajud lo no trabalho cotidiano ou seja notas n o especificamente relacionadas a um item de trabalho Simple Messaging Este plug in permite que o agente receba itens de trabalho de simple messaging Spell Check Este plug in permite que o agente verifique a exatid o da ortografia do texto do seu item de trabalho E mostrado como um bot o nico Telephony Este plug in conecta o agente ao Definity MultiVantage Avaya CM server User Este plug in permite que o agente entre e saia de habilidades altere o modo do agente selecione c digos de motivo acesse o correio de voz e encaminhe liga es para outro agente mostrado na interface como uma barra de ferramentas Voice Este plug in permite que o agente fa a receba transfira realize confer ncias e finalize chamadas E mostrado na interface como uma barra de ferramentas Voice Work Item Information Este plug in permite que o agente visualize itens de trabalho de voz em uma grade de quatro se es Work Item Notes Este plug
31. barra de menus ou Pressione a tecla F7 A caixa de di logo Ortografia exibida Spelling Not in Dictionary Infomation Ignore All Suggestions a Change Informational 3 Intimation Intonation Innovation Change All v Cancel Find Suggestions b Seo Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida Multim dia 147 c Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK 8 Clique no bot o Enviar Simple Messaging 3 4 bx Para Jack Taylor Jack Taylor Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Qual o produto senhor lt ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 22 24 O cliente digita uma resposta e clica em Enviar Multim dia 148 9 Repita as etapas acima at o final do bate papo via Web gt Simple Messaging 1 io bal a Para Jack Taylor Jack Taylor Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Agente 72356 Qual o produto senhor Jack Taylor O ltimo modelo de m quinas de lavar modelo 234K Agente 72356 Ele ser enviado pelo correio Qual o seu endere o Jack Taylor Rua Miguel Detsi 30 apt 203 Centro Petr polis Rio de Janeiro CEP 25620 080 Brazi Agente 72356 Ser enviado hoje senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 22 27 10 Para registrar not
32. caixa de sele o ao lado de Mover item de trabalho para frente se a chamada for atendida de outras formas 8 Para desconectar chamadas fantasma do seu telefone f sico quando voc fechar o Contact Center Express Desktop marque a caixa de sele o ao lado de Desconectar chamada s fantasma s quando o aplicativo fechar Smart Dial 9 Para ativar a funcionalidade Smart Dial marque a caixa de sele o ao lado de Ativar Smart Dial 10 Para for ar o Smart Dial a usar o c digo de rea local especificado no n mero de telefone mesmo se o Smart Dial reconhecer que o c digo o mesmo especificado na caixa de texto C digos de rea locais marque a caixa de sele o ao lado de Discar c digo de rea local 11 Para for ar o Smart Dial a usar o c digo de acesso linha externa em todas as liga es para telefones externos isso substitui os comportamentos contradit rios que possam estar definidos na central marque a caixa de sele o ao lado de Discar c digo de acesso a linha externa 12 Digite o c digo necess rio para fazer uma liga o internacional na caixa de texto C digo de acesso internacional 13 Digite o c digo necess rio para fazer uma liga o nacional na caixa de texto C digo de acesso de longa dist ncia 14 15 16 17 18 Opera o 76 Digite o c digo necess rio para discar uma linha externa na caixa de texto C digo de acesso linha externa Digite o n mero m nimo de d gitos necess
33. clique no bot o ao lado de uma das tr s op es Primeira em cima primeira barra de ferramentas a partir de cima Segunda em cima segunda barra de ferramentas a partir de cima Embaixo barra de ferramentas na parte inferior da tela Op es Gerais 3 Para gravar informa es de erros de aplicativos em arquivos de log marque a caixa de sele o ao lado de Enable error logging 4 Para que as liga es telef nicas fiquem ativas assim que voc clicar na guia do item de trabalho de voz marque a caixa de sele o ao lado de Tornar chamada ativa quando a guia do item de trabalho for clicada Se a liga o estiver em alerta esse procedimento atender a chamada se estiver retida liberar a chamada Se permanecer desmarcada o usu rio precisar clicar na guia do item de trabalho e clicar nos bot es de atendimento ou libera o na barra de ferramentas 5 Para reter automaticamente sua liga o atual se voc discar outra chamada marque a caixa de sele o ao lado de Reter automaticamente chamada ativa durante discagem 6 Para bloquear o layout das guias de itens de trabalho de voz de forma que seu tamanho e posi o n o sejam alterados marque a caixa de sele o ao lado de Bloquear layout de janela 7 Para tornar as liga es telef nicas atendidas por seu telefone f sico ou por qualquer outro meio que n o seja o Contact Center Express Desktop imediatamente ativas no Contact Center Express Desktop marque a
34. configurado como True permitir posicionar o aplicativo externo no lado direito da tela Allow Tool Window To Dock Top Se o par metro Host in Tool Window estiver ativado esse valor se configurado como True permitir posicionar o aplicativo externo na parte superior da tela AutoText O plug in especificado nesta se o AS Auto TextPlugin dll controla a ativa o das funcionalidades AutoText e Work Codes dentro do Contact Center Express Desktop Configura o 42 Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use AS AutoTextPlugin dll Voice Work Code File Name Caminho completo incluindo o nome do arquivo at o arquivo txt ou csv usado pelo AutoText Plug in para gerar c digos de trabalho para itens de trabalho de voz Printing Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASPrintingPlugin dll Toolbar Position Posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo Existem tr s op es TopFirst primeira barra de ferramentas a partir de cima TopSecond segunda barra de ferramentas a partir de cima ou Bottom barra de ferramentas na
35. e comece a arrast la da posi o onde est encaixada A janela exibe um ret ngulo azul claro s lido e um conjunto de guias de encaixe aparecem para ajudar o usu rio a selecionar a nova localiza o da janela Le Contact Center Express Desktop E Aquo Edta Emel Ferramentas Oaity Usu rio Vor Ajuda Resultado da pesqusa da lista telef nica 5134 registro s retornado s Fet Nowe Last Name Busness Emai Home Mobile s E a g S 72513 72513 3 A dos emas lt 2 Crit rios da pesquisa Pesques comunhos de pesquisa Nome sobrenome O Neme E Ba 8 Sobrenome C Smari Search N mero do Telefone ip OG as GO a Ross 32 O reat Bce somes E ERIK EEE 2 Solte a janela sobre a guia de encaixe desejada Guias internas Interna esquerda Esta op o encaixa a janela esquerda da janela de documento a rea de trabalho da tela do Contact Center Express Desktop A altura ser limitada se houver janelas adjacentes Opera o 55 Interna superior Esta op o encaixa a janela acima da janela de documento A largura ser limitada se houver janelas adjacentes Interna direita Esta op o encaixa a janela direita da janela de documento A altura ser limitada se houver janelas adjacentes Interna inferior Esta op o encaixa a janela abaixo da janela de documento A largura ser limitada se houver janelas adjacentes Guias externas Externa esquerda Esta op
36. esta busca s funciona para a primeira letra do nome Se voc digitar uma segunda letra ser o real ados os nomes que come arem com essa letra Procura na Base de Dados Directory Se souber 0 nome e o sobrenome da pessoa ou parte dos mesmos Selecione a op o Nome Sobrenome caso n o esteja selecionada Pesquisar caminhos de pesquisa N mero do Telefone 113 2 Digite as letras que deseja procurar em dois grupos separados por um espa o Crit rios da pesquisa oh smit 3 Pressione a tecla Enter ou clique no bot o Procurar O primeiro grupo dever corresponder ao nome da pessoa enquanto o segundo ap s os espa o dever corresponder ao sobrenome Esta pesquisa precisa localizar correspond ncias nos dois grupos para retornar o nome Digitando Voc obter John Smith Toh Smitten John Goldsmith Ohpra Kleinsmit John Black Se s souber 0 nome da pessoa ou parte do mesmo 1 Selecione a op o Nome caso n o esteja selecionada Pesquisar caminhos de pesquisa N mero do Telefone 2 Digite as letras que deseja localizar Crit rios da pesquisa oh 3 Pressione a tecla Enter ou clique no bot o Procurar Directory 114 John Smith Toh Smitten John Goldsmith Ohpra Kleinsmit John Black E DO esa Se s souber 0 sobrenome da pessoa ou parte do mesmo 1 Selecione a op o Sobrenome caso n o esteja selecionada Pesquisar caminhos de pesqu
37. in permite que o agente registre notas relacionadas a itens de trabalho V rias notas podem ser armazenadas para um item de trabalho e s o exibidas cronologicamente na parte superior da janela Work Item Alert Este plug in alerta o agente atrav s de uma janela pop up sobre o recebimento de um novo item de trabalho Configura o 27 Par metros configur veis Se voc optar por configurar o Contact Center Express Desktop por meio do Configuration Server ou do arquivo de configura o ASGUIHost ini consulte as defini es de par metros a seguir Se estiver utilizando o Configuration Server voc tamb m precisar ler o Configuration Server User Guide 1 Clique no bot o Iniciar na barra de tarefas do Windows e selecione Programas gt Avaya Contact Center Express gt Desktop gt Contact Center Express Desktop gt Edit ASGUIHost ini no menu pop up 2 Use as defini es a seguir para determinar os dados da sua configura o Nota n o altere nomes de se o ou nomes de par metros General Language Idioma que ser utilizado por este aplicativo As op es s o English French German Italian Spanish Spanish Colombian Portuguese Russian Korean Japanese Traditional Chinese Simplified Chinese Nota o Contact Center Express oferece um controle de idioma que permite modificar o idioma existente para adequ lo a pr ticas empresarias espec ficas ou a um dialeto local ou opcionalmente traduzir todas as s
38. linha na p gina impressa 17 Para exibir o hist rico de conversas desse cliente ou para recuperar um item de trabalho anteriormente suspenso ou fechado v para a janela History veja Usar a janela History Hist rico na p gina 123 18 Para registrar o resultado da sua intera o com o cliente e fechar o item de 1 trabalho clique na seta de lista suspensa ao lado de MAT e selecione uma op o 1 Conclu do com Sucesso 2 Conclu do sem Sucesso 3 Conclu do sem Nova Tentativa 4 Falha As op es s o 1 Conclu do com Sucesso O cliente foi contactado e o trabalho conclu do com xito 2 Conclu do sem Sucesso A tentativa de fazer contato falhou Esta tarefa ser repetida em futuras programa es de campanha 3Conclu do sem Nova Tentativa O cliente foi contactado e o trabalho conclu do com xito Novas tentativas de fazer contato n o devem ser efetuadas por exemplo a pedido do contato 4Falha A tentativa de fazer contato falhou Futuras programa es de campanha n o devem incluir este contato por exemplo os n meros de telefone s o inv lidos Nota voc tamb m pode clicar em x para fechar o item de trabalho Se fizer isso a op o 1 Conclu do com Sucesso ser selecionada por padr o Caso tenha efetuado logon usando o Auto Acesso o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Acesso Manual o Contact C
39. notas de sess o devem ser salvas automaticamente a intervalos regulares True ativado False desativado O valor padr o True Auto Save Interval Minutes A freqii ncia em minutos que o Contact Center Express Desktop deve utilizar para salvar automaticamente o conte do das notas de sess o do usu rio no arquivo rtf O valor padr o 5 File Location Caminho onde os arquivos de notas de sess o SessionnotesAgentID rtf and Sessionnotes rtf s o salvos e recuperados Quando o caminho estiver em branco ser utilizado o local padr o ou seja a pasta Meus Documentos do usu rio conectado no momento Quando a pasta Meus Documentos for usada o arquivo Sessionnotes rtf usado pelo Contact Center Express Desktop ser exclusivo para cada usu rio que faz logon no computador desde que o logon seja exclusivo Se a localiza o do arquivo for alterada o mesmo Sessionnotes rtf ser compartilhado por todos os usu rios que fizerem logon no computador Presence Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASPresencePlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado DNs Lista de DNs de terminais monito
40. o acesso do usu rio caixa de configura es Op es atrav s do menu Ferramentas True ativado False desativado Error Logging Error Log Level Valor que determina o n vel de detalhamento a ser salvo no registro de erros 0 None 1 Information 2 Minor 4 Major 8 Fatal O padr o 4 Configura o 28 Error Log File Path The directory path for saving error log files If this parameter is blank the path is set to the location of the application executable Error Log File Extension Extens o do arquivo de registro de erros para esse aplicativo Extens o refere se a parte do nome do arquivo normalmente o nome do aplicativo e extens o do tipo de arquivo por exemplo log Exemplos de extens o de arquivo IVRServer log e Supervisor log O aplicativo incluir automaticamente o dia da semana por exemplo Mon Tue antes da extens o ao criar os arquivos de registro de erros Maximum Error Log File Size KB Quantidade m xima de informa es em kilobytes que ser armazenada em um arquivo de log de erro at ser arquivado para a cria o de outro O padr o 1000 O valor m nimo 100 Nota o arquivamento armazena somente um arquivo de log Se um segundo arquivo de log atingir o tamanho m ximo especificado ele substituir o anteriormente arquivado License Director Primary License Director IP Endere o IP do License Director principal atrav s do qual o aplicativo solicita e libera licen as Prim
41. o do AOL Instant Messenger Gateway aparecer automaticamente Jack Taylor s Buddy List Window SEE My AIM People Help SS AOL Instant Messenger BOLD COM Tomei O OOOO O Sales Offline 1 2 New Products BE IM Chat Info Away Setup Play AIM Games Add Tools Goto AIM Mail Goto AIM Toda Multim dia 162 Para iniciar a conversa o cliente clica duas vezes no servi o que deseja contactar Ao ver a caixa de di logo Mensagem Instant nea digita uma pergunta e clica em Enviar Instant Message File Edit Insert People From Jack Taylor To Sales Q AR 4 8 A fA B Z U ink amp HE would like some information on your new product BS q 9 S Expressions Games Video Talk Multim dia 163 O AOL Instant Messenger Gateway envia a solicita o para o Simple Messaging Media Store que cria um item de trabalho e o transmite ao Media Director para ser distribu do aos agentes P Sales Jack Taylor Instant Message File Edit Insert People AgileSoftTest002 s Warning Level 0 look forward to being of assistance Please be aware that the conversation will close if it is idle for 1 minutes Sales You are first in the queue Sales The conversation request has been accepted by an agent Please start the conversation Sales The conversation request is being delivered to an agent Please wait a second AR av Af BZ uU ik 9 e E mu CS Be videos warn Block Expressions Games
42. o encaixa a janela de forma que preencha toda a extens o do lado esquerdo da tela Externa superior Esta op o encaixa a janela de forma que preencha toda a extens o da parte superior da tela Externa direita Esta op o encaixa a janela de forma que preencha toda a extens o do lado direito da tela Externa inferior Esta op o encaixa a janela de forma que preencha toda a extens o da parte inferior da tela Ocultar janela de ferramenta Se os elementos ficarem muito amontoados na tela pode ser conveniente ocultar temporariamente uma janela de ferramenta gt Para ocultar uma janela de ferramenta 1 Execute um dos seguintes procedimentos Clique em amp na barra de t tulo ou ID do operador Clique em a na barra de titulo e selecione Auto ocultar no menu suspenso ID do operador Opera o 56 A janela recolhida saindo da posi o onde est encaixada e se ocultando automaticamente na borda da tela o 9 E rr m 3 O cr m a Resultado da pesquisa da lista telel Fa Bino ND Mino 2 Para tornar a janela de ferramenta vis vel novamente passe o mouse sobre a guia de oculta o autom tica ou clique nela Nota ao ser reativada a janela de ferramenta reassume a posi o e o tamanho anteriores SBION WAIT JO 3 Para reencaixar a janela use um dos seguintes procedimentos Opera o 57 Clique em E na barra de t tulo e selecione Encaix v
43. oaS ADA DE tas ED O ssa hAD A 85 Enviar t ns D IME ise seesecysotet e assi NEED e a aa E EEE re EEEE E nani o dE O soh EE REEE TEn 86 Transferir li gaCaoy e e a te a E ea ud tas aA SACO eevee EEA REE EEEE EEE REEE EEE 87 Colocar leacdo em confer ncia scn aer aa eeraa aa a EEE re EE a EE EEEN CAKES E Ea 89 Desligar me da hga o EER EE AERE TA ATT T EEA 92 Desconectar Outro participante sss niia or Eaa EE aa EAEE Eor O E A EERE TEE EENE EERE TEESE EEF 93 Enviar Todas D pa OE S a aa a E rE a a a EE aE Eei EE RESEN fada ab ies 94 Encarmnh r lga esS i e T iscsi E E a ER a SCE de r e E ad ads EE E EEEE ORE Esta ae 95 Acessar O C ITEIO dE VOA e T a a r a Taa SUA tab aa aaa aara Ea Saa Soda sb EEEE NE OaE EROE TA SETER E SSA 96 Entrar em Habilidades siinon ie Ala is acl ep en Aad ald E ana 97 Utulizacto doiClarity ps1 25 sinha hl Al cit ban iin biti a A a hei oa 99 Gerenciar liga es COM o iClarity oe eee cseesecneeeeceecseesecneeeecsaecaeesecseesecneeeeceaeceessesaeesesneseeeeaees 100 Alterar configura es do iClarity ec eeceescsssecsecseeceesecseesecsaeceessecaeesecnaeeeeseenaeecsaeceesaesaeeeaees 101 Directory 103 Orgue o Directory ities aise o ain ae rahe e aiid 104 Contact Databases 6 su secs si Bios ATA TAE een eo oe ee 105 Navegar pela tabela Exibir todo o diret rio Vis o geral do recurso de procura Procurar NOMEC cceeeesseeeeeeeeeenees Procurar um n mero d
44. os pre os de suas licen as e que pode ser sem limita o um agente uma porta ou um usu rio uma conta de email ou de correio de voz no nome de uma pessoa ou cargo de empresa p ex webmaster ou suporte ou um item de diret rio no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite ao usu rio fazer interface com o Software As Unidades podem se vincular a um Servidor identificado espec fico Direitos autorais Exceto nos casos em que haja determina o expressa em contr rio o Produto est protegido por leis de direitos autorias e outras que defendem os direitos de propriedade A reprodu o transfer ncia e ou o uso n o autorizado podem constituir um delito criminal e civil de legisla o aplic vel Componentes de terceiros Certos programas ou partes de programas inclu dos no Produto podem conter software distribu do segundo contratos com terceiros Third Party Components Componentes de Terceiros que podem conter termos que expandem ou limitam os direitos de uso de certas partes do Produto Third Party Terms Termos de Terceiros As informa es que identificam Componentes de Terceiros e os Termos de Terceiros a eles aplic veis encontram se dispon veis no site da Avaya em http support avaya com ThirdPartyLicense http support avaya com ThirdPartyLicense Interven o de fraude da Avaya Caso suspeite estar sendo v tima de alguma fraude tarif ria e precise de suporte ou assist ncia t
45. parte inferior da tela External Application Execute Este plug in permite a transfer ncia de informa es de um item de trabalho recebido para outro aplicativo Ele copia as informa es do item de trabalho recebido e as armazena em um arquivo XML que servir de fonte para o aplicativo externo O aplicativo iniciado independente da interface do Contact Center Express Desktop Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASExternalApplicationExecutePlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro especificas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Enable External Application Configura o que ativa ou desativa o in cio de um aplicativo externo quando itens de trabalho s o recebidos True ativado False desativado External Application File Name Nome e caminho do aplicativo externo que voc deseja iniciar O padr o Notepad exe Nota se um aplicativo externo diferente for configurado para ser iniciado com um tipo espec fico de item de trabalho consulte External Application File Name dentro das se es Simple Messaging Email e Preview Contact deste arquivo ini o aplicativo aqui determinado ser ignorado para esse tipo de item de trabalho
46. produto Agente 72356 Qual o produto senhor Jack Taylor O ltimo modelo de m quinas de lavar modelo 234K Agente 72356 Ele ser enviado pelo correio Qual o seu endere o Jack Taylor Rua Miguel Detsi 30 apt 203 Centro Petr polis Rio de Janeiro CEP 25620 080 Brazi Agente 72356 Ser enviado hoje senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 22 27 9 Para registrar notas para este item de trabalho Multim dia 168 a Digite suas notas no campo inferior da janela Notas de Item de Trabalho O Contact Center Express Desktop salva automaticamente as notas aplicando uma data e hora ao item de linha na janela superior 1D do operador 72392 6 07 2006 11 54 46 am Ele est interessado no produto mas gostaria de conversar com sua fam lia a este respeito Se o item de trabalho tiver um hist rico de notas essas notas ser o automaticamente exibidas quando voc selecionar o item de trabalho Por padr o as notas s o apresentadas em ordem cronol gica com os dados mais antigos no in cio e os mais novos no final Para alterar a ordena o das datas clique em 6 07 2006 12 09 27 p m 972392 6 07 2006 11 59 26 a m 972392 6 07 2006 11 56 16 a m 972392 6 07 2006 11 54 46 a m 10 Para editar uma nota existente simplesmente digite por cima Nota voc s pode editar uma nota criada por voc mesmo 11 Para atribuir um e de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta
47. rios com dura o de 30 dias atrav s do site do Avaya Contact Center Express http www avayacontactcenterexpress com A chave de licen a de avalia o ser enviada por email Ao t rmino do per odo de avalia o ser preciso comprar licen as para continuar a usar o conjunto de aplicativos Contact Center Express Mensagens de erro de licenciamento Quando o Contact Center Express Desktop for iniciado ser exibida uma mensagem de erro se A licen a n o tiver sido configurada atrav s do Application Management Service A licen a for somente de avalia o e j tiver expirado O n mero de licen as de execu o solicitado ultrapassar o n mero total de licen as adquiridas O servidor que executa o License Director ou o pr prio License Director n o estiver dispon vel Para obter mais informa es sobre como o Contact Center Express Desktop interage com o License Director consulte o License Director User Guide Introdu o 14 Registro de erros O Contact Center Express Desktop registra informa es de erros relativos a sua pr pria opera o em uma s rie de arquivos de log Para cada dia da semana criado um novo arquivo de log O nome do arquivo de log identifica com clareza o aplicativo e o dia da semana por exemplo MonASGUIHost log Quando atinge o limite de tamanho especificado em sua configura o o registro de erros arquivado e um novo criado Nota o arquivamento armazena
48. tecla Enter ou clique no bot o Procurar O recurso faz uma busca em todos os campos designados como n meros de telefone e retorna todos os registros que cont m os mesmos n meros exatamente da forma como foram digitados Esta fun o ignora caracteres que n o podem ser marcados tais como Escrevendo encontrar 64 021 948 002 021 243 5678 477 8021 480 2143 0800 Al REPAIRS 117 CAP TULO 9 Notas de sessao Neste Cap tulo O que s o notas de sess o a 118 Usar notas de sess o cinnin innen oinin a i a 119 Notas de sess o 118 O que s o notas de sess o Certas vezes poder ser conveniente registrar notas para ajud lo com a rotina di ria e n o especificamente com um item de trabalho Em vez de abrir um aplicativo separado como o Bloco de Notas voc pode digitar essas notas dentro do Contact Center Express Desktop usando a janela Session Notes Notas de Sess o Essas notas s o armazenadas pelo aplicativo atrav s de um arquivo rtf e recarregadas todas as vezes que voc reiniciar prontas para serem utilizadas ou editadas Existem dois tipos de arquivos de notas de sess o criados pelo Contact Center Express Desktop SessionnotesAgentiD rtf Se voc estiver conectado na fun o de agente o Contact Center Express Desktop salvar suas notas de sess o em arquivo espec fico identificado a partir da sua ID de agente o Sessionnotes AgentID rtf Sessionn
49. um email seja atrav s de encaminhamento resposta ou suspens o voc voltar ao modo Dispon vel ou Trabalho P s Liga o Caso tenha efetuado logon usando o Auto Acesso o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Acesso Manual o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Trabalho P s Liga o Para ficar dispon vel para receber outra chamada clique em uia 13 Para atribuir um c digo de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta 14 Para registrar notas para este item de trabalho Multim dia 136 a Digite suas notas no campo inferior da janela Notas de Item de Trabalho O Contact Center Express Desktop salva automaticamente as notas aplicando uma data e hora ao item de linha na janela superior ID do operador 72392 6 07 2006 11 54 46 am Ele est interessado no produto mas gostaria de conversar com sua fam lia a este respeito Se o item de trabalho tiver um hist rico de notas essas notas ser o automaticamente exibidas quando voc selecionar o item de trabalho Por padr o as notas s o apresentadas em ordem cronol gica com os dados mais antigos no in cio e os mais novos no final Para alterar a ordena o das datas clique em 72392 972392 6 07 2006 11 59 26 a m 6972392 6 07 2006 11 56 16 a m 972392 6 07 2006 11 54 46 a m 6 07 2006 12 09 27 p m b Para editar uma no
50. usado por aplicativos multim dia do Contact Center Express para comunica o entre si O padr o gtcp Simple Messaging Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASSimpleMessagingPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Active Window on Work Item Accepted Configura o que ativa automaticamente um item de trabalho de simple messaging quando o agente atende chamada True ativado False desativado Enable External Application Configura o que ativa ou desativa a execu o de um aplicativo externo quando itens de trabalho de simple messaging s o recebidos True ativado False desativado External Application File Name Nome e caminho do aplicativo externo que voc deseja iniciar Se deixado em branco o Contact Center Express Desktop utilizar o aplicativo definido pelo External Application File Name na se o External Application Execute deste arquivo ini XML File Name Nome do arquivo de dados XML que o External Application Execute Plug in cria para fornecer informa es relacionadas a itens de trabalho ao aplicativo externo Se deixado em branco o Contact Center Express Deskt
51. 00 Server SP4 superiores de CPU e RAM aumentam o desempenho E recomend vel o uso de um sistema operacional servidor Software cliente Application Enablement Services AE Services Vers o 3 1 1 Microsoft Internet Explorer 6 0 SP1 ou superior Microsoft Net Framework 2 0 Componentes multim dia os Sisterra operacional ou plataforre Sonenteo Interaction Op es Processador Pentium 2 4 GHz ou superior Windows 2003 Server Enterprise e M nimo de 1GB de mem ria RAM Standard Estas s o especifica es m nimas Valores Windows 2000 Server SP4 superiores de CPU e RAM aumentam o desempenho E recomend vel o uso de um sistema operacional servidor Software cliente Application Enablement Services AE Services Vers o 3 1 1 Microsoft SQL Server 2005 Microsoft SQL Server 2000 no minimo SP3a Microsoft SQL Server 2005 Express fornecido em DVD MSDE 2000 SP3a Microsoft Exchange Server 2003 Vers o 6 5 Suporte apenas para POP3 SMTP Op es Windows XP Professional nos estilos XP ou Classic SP2 Windows 2000 Professional SP4 Microsoft Visual Studio 2005 Microsoft Internet Explorer 6 0 SP1 ou superior Op es Windows XP Professional nos estilos XP ou Classic SP2 Windows 2000 Professional SP4 Software cliente Avaya Computer Telephony Vers o 3 3 Vers o 2 0 ou superior Microsoft Internet Explorer 6 0 SP1 ou superior somente o Net Microsoft Net
52. 1 Cancelar Participa o 12 Pagamento Conta 15 Vencida Conta 16 O exemplo acima exibido ao agente da seguinte forma CAP TULO 6 Opera o Neste Cap tulo Iniciar o Contact Center Express Desktop Interface do Contact Center Express Desktop Atualizar configura o 49 Opera o 50 Iniciar o Contact Center Express Desktop gt Para iniciar o Contact Center Express Desktop use um dos seguintes procedimentos Clique duas vezes no cone da rea de trabalho exibido somente se tiver sido selecionado durante a instala o Clique no bot o Iniciar da barra de tarefas do Windows e selecione Programas gt Avaya Contact Center Express gt Desktop gt Contact Center Express Desktop gt Contact Center Express Desktop no menu pop up Abrao Windows Explorer localize o grupo de programas que cont m o Contact Center Express Desktop e clique duas vezes no cone correspondente O Contact Center Express Desktop iniciado com as informa es de configura o definidas no arquivo ASGUIHost ini Interface do Contact Center Express Desktop Resultado da pesquisa da lista telef nica 5134 registro s retoenado s Fest Name Lost Name Business Emai Home Moble 2 g g 8 g a 72513 72513 A tute amas lt iii Crit rios da pesquisa Pesques camnhos de pesquisa ie Nomeisobrenome O Nome 2 O Sobrenome O N mero do Te
53. 17 na barra de ferramentas 3 Ao terminar a liga o clique em 3 po Para voltar para liberar a liga o original clique em 17 Telefonia 85 Reter liga o gt Para reter uma liga o ae Clique em DO gt Para liberar a liga o f q 1 Clique em Telefonia 86 Enviar tons DTMF O envio de tons DTMF necess rio em sistemas IVR Interactive Voice Response Resposta Interativa Aud vel como em bankfones e indica es de correio de voz Quando voc seleciona um d gito em resposta a uma indica o ou instru o pode ser um c digo PIN um n mero de conta ou uma op o do cliente esse d gito convertido em um tom que transmitido facilmente pela rede de telefonia gt Para enviar tons DTMF 1 Fa a uma liga o para uma empresa que utilize um sistema IVR Pode ser um banco um departamento do governo ou uma empresa de seguros 2 Quando o sistema IVR atender e solicitar uma resposta num rica digite os d gitos apropriados na caixa de texto de discagem Lus nam BIRO z4 3 Clique em 4 Repita as Etapas 2 e 3 at passar por todas as op es do IVR e completar a liga o Telefonia 87 Transferir liga o O Contact Center Express Desktop oferece dois m todos de transfer ncia de liga o Transfer ncia cega A liga o transferida imediatamente para o destino Transfer ncia com consulta A liga o s transferida ap s uma consulta ao n
54. 7 Para se movimentar para cima e para baixo na tabela do diret rio mantenha pressionada a tecla Ctrl e pressione as teclas de seta para cima ou para baixo Business First Name amp Home Last Name Mobile Work Fax e Arene Walker amp 8643 Audrey Tan amp 3718 Ben Thatcher e o Agile ou AG Cheen Ang 21 140 3639 pd Cheen 477 0575 ten STE 5 E 2751 Para passar de um campo disc vel do contato para outro pressione a tecla Insert O n mero de telefone da c lula selecionada c lula cinza aparece automaticamente no painel de discagem do Contact Center Express Desktop pronto para ser discado Grupos Para abrir um grupo indicado pelo texto em azul e pelo cone de grupo 2 clique em qualquer ponto da linha S Agile NZ Ltd 8 Agile Software amp Agile Software Agile Test ENV Agile Test ENV amp Allison 8 Allison amp Anne Marie amp Anne Mane amp Arene amp Arene 8 Audrey Audrey 8 Ben Ben Cheen e Cheen TEST ENV TEST ENV XCXCXCXCXCXCCX XCXCXCXCKCKCCK Van de Voot Van de Voort Walker Walker Tan Tan Thatcher Thatcher Ang Ann 9 477 0550 477 477 8539 8539 8582 8582 8643 8643 8718 8718 8575 Os grupos dentro de grupos s o abertos da mesma forma FirstName 2 8 TESE E S Matthew Robert Stephen Steve amp Tanya Bagley y Carson Far Vials Stevenson 8572 8611 8642 61 24 432 1244 477
55. 9 23 23 am Launch Conversation General Services Open Multim dia 144 Para iniciar a conversa o cliente digita um nome de usu rio uma pergunta opcional e clica no bot o Iniciar conversa O Web Chat Gateway envia a solicita o para o Simple Messaging Media Store que cria um item de trabalho e o transmite ao Media Director para ser distribu do aos agentes ET CE Web Chat Conversation Microsoft Internet Explorer E3 AVAYA Support Chat Save Status Requesting Conversation Initial Question Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Requesting Conversation Recieved Bem vindo a Jack Taylor Esperamos poder ajud lo a Observe que a conversa ser encerrada se ficar ociosa por 2 minutos Voc o segundo da fila A soliata o de conversa est sendo enviada a um agente Aguarde um momento Send Message 2 Para atender a chamada use um dos procedimentos a seguir Clique em LA ou Clique no texto do alerta no canto inferior direito da rea de trabalho Simple Messagi x Jack Taylor Simple Messaging Jack Taylor Multim dia 145 Um item de trabalho como este ser exibido Simple Messaging 1 4Dx Para JackTaylor JackTavior JackTaylor diz Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Qual o produto senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 21 48 Digite uma resposta
56. AutoTexto necess rio que um item de trabalho esteja aberto n o necessariamente associado s notas que voc est escrevendo Para inserir uma linha divis ria entre as notas durante o registro das mesmas ao longo do dia mantenha a tecla de sublinhar ou de ponto final pressionada Para copiar as notas e col las em outro documento a Selecione o texto se quiser selecionar todo o texto pressione as teclas Ctrl A ou clique com o bot o direito do mouse na janela e escolha Selecionar Tudo no menu pop up b Pressione as teclas Ctrl C ou clique com o bot o direito do mouse na janela e escolha Copiar no menu pop up Notas de sess o 120 c Abra o outro documento Pressione as teclas Ctrl P ou clique com o bot o direito do mouse na janela e escolha Colar no menu pop up Nota voc tamb m pode colar o texto de outro documento na sua janela Session Notes Para desfazer uma a o de colar pressione as teclas Ctrl Z Para refazer uma a o de colar pressione as teclas Ctrl Y Voc tamb m pode colar imagens como por exemplo janelas de log de erro nas notas de sess o Para discar um n mero de telefone exibido nas notas de sess o a Selecione o n mero b Clique com o bot o direito do mouse e selecione Discar no menu pop up O Contact Center Express Desktop executa imediatamente uma chamada para o n mero selecionado c Quando a liga o for atendida voc poder usar a barra de ferramentas Telefonia para ret
57. Contact Center Express Desktop utilizar o nome definido pelo XML File Name na se o External Application Execute deste arquivo ini Normalmente o arquivo XML armazenado no caminho definido pelo XML File Path na mesma se o External Application Execute Preferred Character Encoding O conjunto de caracteres que os itens de trabalho de email tentam utilizar quando uma resposta enviada ao cliente Se os caracteres inseridos pelo usu rio n o puderem ser codificados da forma determinada o Email Media Store poder ignorar esta configura o O padr o us ascii Reply Font Name O nome da fonte a ser utilizada no campo de resposta Se a fonte n o for encontrada ser usada a fonte padr o do sistema geralmente Arial O valor padr o Times New Roman Reply Font Size O tamanho da fonte em pontos a ser utilizado no campo de resposta O valor padr o 12 Work Item Notes Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASWorkltemNotesPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Voice Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver loc
58. Esperamos poder ajud io O Observe que a conversa ser encerrada se ficar ociosa por 3 minutos customer agile says Voc o primeiro da fila customer agile says A solicita o de conversa est sendo enviada a um agente Aguarde um momento customer agile says A solicita o de conversa foi aceita pelo agente Inicie a conversa 2 Para atender a chamada use um dos procedimentos a seguir Clique em amp ou Clique no texto do alerta no canto inferior direito da rea de trabalho 153 Multim dia 154 Um item de trabalho como este ser exibido P gt Simple Messaging J 4 bx Para JackTaylor JackTaylor JackTaylor diz Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Quel 0 produto senhor Ultima mensagem recebida em 08 1 0 2006 as 21 48 Digite uma resposta na caixa de mensagem Para inserir uma express o predefinida no corpo de um item de trabalho a Coloque o cursor onde desejar que a express o apare a b Clique na seta ao lado de PF e selecione uma express o no menu suspenso Atenciosamente Sauda o Cordiais sauda es Cordialmente 5 Para verificar a ortografia de uma palavra espec fica no texto Multim dia 155 a Clique com o bot o direito do mouse na palavra sublinhada em vermelho Nota o Contact Center Express Desktop usa automaticamente o dicion rio especificado em sua configura o atrav s do par metro Dictio
59. Express Desktop ret m automaticamente a liga o atual e efetua uma nova Quando a liga o atendida seu estado se transforma em Conectado Se o par metro de configura o Tornar chamada ativa quando a guia do item de trabalho for clicada estiver habilitado voc poder alternar entre as liga es simplesmente clicando nas guias dos itens de trabalho O Contact Center Express Desktop tornar ativa a liga o clicada e reter a outra desabilitado voc poder alternar entre as liga es clicando na guia do item de trabalho e em seguida clicando em na barra de ferramentas 3 Ao terminar a liga o clique em E Para voltar para liberar a liga o original clique em Telefonia Terminar liga o gt Para desconectar ambos os usu rios em uma liga o entre dois usu rios ou todos os usu rios em uma chamada de confer ncia entre v rios usu rios amp 1 Clique em 3 81 Telefonia 82 Atender liga o Quando uma chamada recebida surge um item de trabalho de voz Voz 8583 8686 Resultado da pesquisa da lista telef nica O registro s retornado s Busness Emai First Name Home gt Para atender a chamada use um dos procedimentos a seguir 1 Op es Clique em amp ou Clique no texto do alerta de voz no canto inferior direito da rea de trabalho ou Clique na guia do item de trabalho Nota este m todo de atendimento s fun
60. Framework 2 0 somente o Net CAP TULO 4 Instala o Neste Cap tulo Instalar o aplicativo Instala o 23 Instalar o aplicativo Para obter instru es completas sobre como instalar este aplicativo consulte o Contact Center Express Installation Guide Contact Center Express Installation Guide pdf Al m das etapas de instala o padr o esse documento explica como voc utiliza os par metros de linha de comando durante a instala o para determinar de onde as informa es de configura o s o recuperadas como voc alterar a fonte de configura o do arquivo ini local para o Configuration Server caso um aplicativo j tenha sido instalado como instalar automaticamente silenciosamente um aplicativo seguindo um conjunto de op es de sele o predefinidos O Contact Center Express Installation Guide encontra se no DVD do Contact Center Express na pasta Overview and Miscellaneous ou pode ser obtido por download no site do Avaya Contact Center Express http www avayacontactcenterexpress com 24 CAP TULO 5 Configura o Neste Cap tulo Vis o geral da configura o rara 25 Par metros configur veis ceeceeceesceeeceeeceseeeseeeseceeeeeeseeses 27 Configura o de Work Codes a 48 Configura o 25 Visao geral da configura o O Contact Center Express Desktop carrega plug ins que proporcionam ao aplicativo suas di
61. Guia do Usu rio Contact Center Express Desktop Vers o 3 0 Edi o 0 AVAYA Contact Center Express O 2006 Avaya Inc Todos os direitos reservados Aviso Embora esfor os razo veis tenham sido feitos no sentido de garantir a completude e precis o das informa es contidas neste documento no momento da impress o a Avaya Inc n o assume nenhuma responsabilidade por eventuais erros Vers es futuras deste documento poder o incorporar altera es e corre es Isen o de responsabilidade sobre a documenta o A Avaya Inc n o se responsabiliza por modifica es acr scimos ou exclus es feitas vers o original publicada deste documento a menos que tais modifica es acr scimos ou exclus es tenham sido realizadas pela Avaya Isen o de responsabilidade sobre links A Avaya Inc n o se responsabiliza pelo conte do ou pela confiabilidade de sites vinculados mencionados em qualquer ponto deste documento como tamb m n o endossa necessariamente os produtos servi os ou informa es neles descritos as ou oferecidos as N o podemos garantir que esses links funcionar o todo o tempo e n o temos nenhum controle sobre a disponibilidade das p ginas vinculadas Licen a O USO OU A INSTALA O DO PRODUTO INDICA QUE O USU RIO FINAL ACEITA OS TERMOS AQUI ESTABELECIDOS E OS TERMOS GERAIS DE LICENCIAMENTO DISPON VEIS NO SITE DA AVAYA EM http support avaya com Licenselnfo GENERAL LICENSE TERMS TERMOS GE
62. RAIS DE LICENCIAMENTO SE N O DESEJAR ACATAR TAIS TERMOS DEVOLVA O S PRODUTO S AO PONTO DE VENDA EM AT 10 DEZ DIAS A CONTAR DA COMPRA ENTREGA PARA OBTER A RESTITUI O OU O CR DITO RELATIVO AO VALOR PAGO A Avaya concede ao Usu rio Final uma licen a dentro do escopo dos tipos de licen a descritos abaixo O n mero aplic vel de licen as e unidades de capacidade para os quais a licen a concedida ser 1 um a menos que um n mero diferente de licen as ou unidades de capacidade seja especificado na Documenta o ou em outros materiais dispon veis ao Usu rio Final Processador Designado significa um dispositivo de computa o nico Servidor significa um Processador Designado que hospeda um aplicativo acess vel a diversos usu rios Software significa o programa de computador em c digo objeto originalmente licenciado pela Avaya para utiliza o do Usu rio Final em forma de Produto independente ou pr instalado no Hardware Hardware significa o Produto de hardware padr o originalmente vendido pela Avaya para utiliza o do Usu rio Final Tipo s de licen a Concurrent User License CU Licen a de Usu rios Simult neos O usu rio final pode instalar e usar o Software em v rios Processadores Designados ou em um ou mais Servidores desde que somente o n mero licenciado de Unidades acesse ou use o Software em dado momento Uma Unidade significa a unidade na qual a Avaya exclusivamente a seu crit rio baseia
63. SQL para armazenamento e manuten o de dados do diret rio de telefones O diret rio costuma ser uma lista de funcion rios e contatos de clientes O Contact Database oferece diversos t tulos de coluna que podem ser escolhidos pelo administrador A estrutura de nomes de colunas se baseia na configura o da pasta de contatos do Microsoft Outlook Neste exemplo o aplicativo apresenta o diret rio do Contact Database usando uma lista exibida em colunas composta de Nome nome do campo no Microsoft Outlook FirstName Sobrenome LastName Tel Comercial BusinessPhone Email EmailAddress Tel Residencial HomePhone e Celular MobilePhone First Name Last Name Business Altemate Number Mobile amp Kasey amp Kasey amp Lars amp Lars Luiz Luiz amp Mark Mark amp Matthew 2 Matthew amp Matthew lt Keller Keller Hirschfeld Hirschfeld Barbosa Barbosa Vincent Vincent Bagley Bagley O Brien 8911 8911 8867 67 om co on mn 477 0566 477 0566 8561 477 0561 021 924 9 8561 477 0561 021 924 9 8572 4770572 8572 4770572 co co co on o D Agrupamento intuitivo de contatos O Contact Database tamb m permite agrupar contatos relacionados Dependendo do tamanho e da estrutura da empresa os grupos podem tornar mais intuitivo o processo de localizar contatos individuais Um registro de contato de grupo pode receber o nome de um departamento ou rea de traba
64. Text Texto mostrado na guia da janela se estiver sendo utilizada uma janela de documento ou na barra de t tulo se estiver sendo utilizada uma janela de ferramenta Display Delay Interval Seconds Tempo em segundos entre o in cio da execu o do aplicativo externo e sua exibi o no Contact Center Express Desktop Esse atraso permite que o aplicativo externo tenha tempo suficiente para ser totalmente exibido antes de alterar sua janela principal para o Contact Center Express Desktop Allow To Close Valor que habilita o usu rio a fechar o aplicativo externo True ativado False desativado Display In Tool Window Valor que determina se o Contact Center Express Desktop mostra o aplicativo externo em uma janela de ferramenta janela flex vel que pode ser movimentada pela tela ou em uma janela de documento janela fixa que n o pode ser movimentada True aplicativo aparece em uma janela de ferramenta False aplicativo aparece em uma janela de documento Allow Tool Window To Dock Left Se o par metro Host in Tool Window estiver ativado esse valor se configurado como True permitir posicionar o aplicativo externo no lado esquerdo da tela Allow Tool Window To Dock Bottom Se o par metro Host in Tool Window estiver ativado esse valor se configurado como True permitir posicionar o aplicativo externo na parte inferior da tela Allow Tool Window To Dock Right Se o par metro Host in Tool Window estiver ativado esse valor se
65. a barra de menus Clique em ou Isso coloca o usu rio em modo Trabalho P s liga o 4 Se desejar ficar indispon vel para receber liga es a fim de poder realizar atividades n o relacionadas a chamadas como sair para o almo o Clique em ou Selecione Usuario gt Auxiliar gt Auxiliar na barra de menus Isso coloca o usu rio no modo Auxiliar Telefonia 98 Se forem habilitados c digos de motivo na configura o do Contact Center Express Desktop voc poder selecionar um motivo para entrar no modo Auxiliar a partir da lista suspensa do bot o Para sair de Habilidades Clique em SK ou Selecione Usu rio gt Desligar Agente gt Desligar Agente na barra de menus Se forem habilitados c digos de motivo na configura o do Contact Center Express Desktop voc poder selecionar um motivo para sair a partir da lista suspensa do bot o Telefonia 99 Utiliza o do iClarity O iClarity acrescenta a funcionalidade de voz por IP ao Contact Center Express Desktop Quando voc faz ou recebe uma chamada o iClarity permite falar com outro usu rio e ouvi lo atrav s de um fone de ouvido conectado ao PC ou atrav s do microfone e dos alto falantes do computador Nota o Avaya iClarity n o parte integrante do Avaya Contact Center Express Para integrar o Contact Center Express Desktop ao iClarity sua empresa dever primeiro adquirir o aplicativo iClarity e configur lo na caixa de di logo
66. a c pia da mensagem para outro destinat rio e n o quiser que o nome do destinat rio fique vis vel para outros destinat rios da mensagem clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Enviar C pia Oculta de Email para gt endere o de email no menu pop up 9 Se desejar anexar um arquivo a Clique em ou selecione Email gt Anexar na barra de menus b Procure o arquivo e clique no bot o Abrir Nota o Contact Center Express Desktop aceita os seguintes tipos de anexos zip tar pdf jpg tif txt doc xls htm vsd exe lvp wav mp3 10 Para enviar sua resposta e voltar ao item de trabalho original voc tem as seguintes op es Cliqueem ou Selecione Email gt Enviar na barra de menus ou Pressione as teclas Alt S 11 Para encaminhar o email para um especialista no assunto Multim dia 134 a Clique em ou selecione Email gt Encaminhar para Especialista na barra de menus Graeme Olson lt G Enc Contact Center Expr v4bx Parar renata agilesoftware co nz v Ce Coo Assunto Anexos C Responder dretamente ao chente Renata voc est mais informada sobre este produto From Graeme Olson lt Graeme Olson agilesoftware co nz gt To EmailQueue2 lt EmallQueue2 AgileSoftware co nz gt Sent Mon 9 Oct 2006 11 10 22 1300 Subject Contact Center Express Por favor envie informa es sobre o Avaya Contact Center Expre
67. a sd ainda cai a Colocar liga o em conferEncda eee eeeeeeceseceeeeceteeeneeeeeeee 89 Desligar me da liga o e aa 92 Desconectar outro participante o 93 Enviar Todas Liga es is nsisepnin hare R cea 94 Encaminhar ligagGes scesessesssescsrcecevesosensenevenenenseseneverenes 95 Acessar O correio de VOZ aeaa here ep Eis 96 Entrar em Habilidades ere p aane 97 Utiliza o do Clarity e Sereda dis eterna nea 99 Telefonia 78 Fazer liga o gt Para ligar para algu m relacionado no diret rio 1 Procure o registro do contato na tabela do diret rio Para obter instru es sobre como procurar consulte Procurar nome na p gina 112 2 Para discar o n mero diretamente do diret rio a Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Discar gt n mero de telefone desejado no menu pop up ER meo erro PT Weilin Sw EE a Var 021 409965 Mobile O Contact Center Express Desktop executa imediatamente uma chamada para o n mero selecionado Seo Smart Dial estiver ativado o Contact Center Express Desktop adicionar automaticamente os c digos de acesso nacional internacional e de linha externa necess rios ao n mero Esse recurso tamb m remove todos os c digos de acesso nacional e internacional desnecess rios O Contact Center Express Desktop ignora os espa os na sequ ncia de disca
68. ado ser preciso atribuir a ele um arquivo de texto contendo suas op es de reda o e em seguida especificar tal arquivo na configura o Para obter o procedimento detalhado consulte Personalizar o idioma Requisitos do sistema 17 Windows XP Professional SP2 Se estiver executando o Contact Center Express Desktop no Windows XP Professional SP2 desative o firewall de conex o com a Internet Caso o firewall esteja ativado como mostra a captura de tela abaixo o sistema operacional bloquear os eventos ocorridos entre o Media Director e o Media Proxy Quando os eventos s o bloqueados o licenciamento do Contact Center Express Desktop n o bem sucedido e os itens de trabalho n o s o recebidos Propriedades de Conex o local Geral Autentica o Avan ado Fires Il de conex o com a Internet esso a este computador por r meio da Intemel od Obter mais informa es sobre a firewall de conex o coma Internet Configura es Independentemente de o firewall da Internet estar ativado ou n o uma mensagem de barra de status no Contact Center Express Desktop sempre confirmar a conex o bem sucedida entre o cliente e o Media Director Especifica es do Contact Center Express Computador pessoal MM oe eee Aplicativos de reade Execute um dos seguintes procedimentos Aplicativos de rea de trabalho do Contact Center Express executados em hardware que atenda s especifica es m nimas do sis
69. al da configura o 25 Vis o geral do recurso de procura 110 N OZ ili o RPR i a Maen eek 74 W indice 178
70. alizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASGUIHVoicePlugin dll Toolbar Position Posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo Existem tr s op es TopFirst primeira barra de ferramentas a partir de cima TopSecond segunda barra de ferramentas a partir de cima ou Bottom barra de ferramentas na parte inferior da tela Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Configura o 34 Top Left Width Largura em pixels do item de trabalho de voz superior esquerdo Top Left Height Altura em pixels do item de trabalho de voz superior esquerdo Top Right Width Largura em pixels do item de trabalho de voz superior direito Top Right Height Altura em pixels do item de trabalho de voz superior direito Bottom Left Width Largura em pixels do item de trabalho de voz inferior esquerdo Bottom Left Height Altura em pixels do item de trabalho de voz inferior esquerdo Bottom Right Width Largura em pixels do item de trabalho de voz inferior direito Bottom Right Height Altura em pixels do item de trabalho de voz inferior direito Make Call Active When Work Item Tab Clicked Configura o que permite tornar chamadas ativas assim que o agente clica na guia do item de tra
71. amada fantasma Chamada gerada por um aplicativo CTI sem terminal f sico como ponto de origem l Item de trabalho Tarefa criada por um media store e enviada para um agente para processamento por meio do Media Director A tarefa pode ser um email uma sess o de bate papo via Web ou uma solicita o de chamada de sa da O Media Director usa algoritmos de enfileiramento internos do Definity Multi Vantage Avaya CM server para distribuir itens de trabalho como chamadas fantasma e mistur los com chamadas de voz tradicionais A apresenta o visual de uma intera o quando recebida pelo agente M Media Director Servi o que recebe itens de trabalho de aplicativos de media store armazena esse itens em suas filas internas e usa algoritmos do Definity MultiVantage Avaya CM server para distribuir os itens para os agentes dispon veis Um Media Director pode processar os itens de trabalho de v rios media stores 176 Media Proxy Servi o normalmente executado no mesmo computador do aplicativo cliente do Media Director que recebe itens de trabalho do Media Director e os envia para aplicativos cliente com base no tipo de item de trabalho especificado ou seja o media store de origem Media Store Um aplicativo que recebe requisitos de trabalho itens de trabalho de um determinado canal p ex servidor de emails servidor Web ou banco de dados SQL processa esses requisitos e os coloca em fila no Media Directo
72. apon s digite Japon s Personalizado Language Custom Japanese 12 Abraa aplica o para exibir os r tulos e mensagens personalizados Se tiver problemas com a exibi o das fontes isso poder ser pelo fato de o computador n o dispor do sistema operacional ou conjunto de caracteres adequado ao funcionamento do idioma Configura o 48 Configura o de Work Codes Diferentemente dos c digos de trabalho para itens de trabalho multim dia que s o armazenados no banco de dados ASMediastore os c digos de trabalho das chamadas de voz s o definidos fora do banco de dados em um arquivo independente O arquivo pode ser um txt mantido em um aplicativo como o Bloco de Notas ou um csv do Excel O txt utiliza v rgulas na separa o dos dados enquanto o csv utiliza colunas A pasta de trabalho do Contact Center Express Desktop cont m uma amostra de arquivo txt denominada Workcodessample txt Esse arquivo demonstra o formato necess rio exibi o de c digos de trabalho ao agente O formato Chave T pico Valor onde Chave o nome do c digo de trabalho p ex Ingressar T pico o nome de um grupo de c digos de trabalho relacionados p ex Associa o Valor o n mero atribu do ao c digo de trabalho p ex 11 Work codes sample txt Notepad BR File Edit Format View Help Roubo Seguro 8 Acidente Seguro 9 Consultar Participa o 10 Integrar Participa o 1
73. ar o terminal dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Auto Acesso o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Acesso Manual o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Trabalho P s Liga o Para ficar dispon vel para receber outro item de trabalho clique em Ba Voc pode usar este m todo de libera o de chamadas para receber e trabalhar em v rios itens de trabalho simultaneamente b Para alternar entre v rios itens de trabalho clique nas guias dos itens de trabalho 16 Para fechar o item de trabalho clique em xl Nota o Contact Center Express Desktop exibir normalmente os emoticons express es gr ficas como por exemplo uma carinha sorridente enviados a partir do aplicativo de mensagem instant nea do cliente E mais voc pode enviar um emoticon de volta ao usu rio se digitar a combina o de teclas associadas ao emoticon espec fico por exemplo Multim dia 160 Processar itens de trabalho do AOL Instant Messenger gt Para receber e processar itens de trabalho do AOL Instant Messenger 1 Inicie o Contact Center Express Desktop fa a logon e se coloque dispon vel para receber itens de trabalho Multim dia 161 Cliente Ao fazer logon no AOL Instant Messenger o cliente deve adicionar um dos servi os de sua empresa lista de amigos O apelido aplicado a esse servi o na configura
74. ary License Director Port N mero da porta do License Director principal O padr o 29095 Secondary License Director IP Endere o IP do License Director secund rio atrav s do qual o aplicativo solicita e libera licen as Secondary License Director Port N mero da porta do License Director secund rio O padr o 29095 Connect License Director Reservado para uso futuro Deixe configurado como False Enable Debug Trace Configura o que permite a depura o do Contact Center Express Desktop utilizando ferramentas como o DebugView True ativado False desativado Window Layout Left Position Dist ncia em pixels do aplicativo at o lado esquerdo da tela no in cio Essa dist ncia salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Top Position Dist ncia em pixels do aplicativo parte superior da tela no in cio Essa dist ncia salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Window Width Largura em pixels da interface do aplicativo Essa largura salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Window Height Altura em pixels da interface do aplicativo Essa altura salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Maximized Se configurado como True a interface do aplicativo ser iniciada no modo maximizado Se configurado como False ser iniciada no modo normal Configura o 29 Layout
75. as para este item de trabalho Multim dia 149 a Digite suas notas no campo inferior da janela Notas de Item de Trabalho O Contact Center Express Desktop salva automaticamente as notas aplicando uma data e hora ao item de linha na janela superior 1D do operador 72392 6 07 2006 11 54 46 am Ele est interessado no produto mas gostaria de conversar com sua fam lia a este respeito Se o item de trabalho tiver um hist rico de notas essas notas ser o automaticamente exibidas quando voc selecionar o item de trabalho Por padr o as notas s o apresentadas em ordem cronol gica com os dados mais antigos no in cio e os mais novos no final Para alterar a ordena o das datas clique em 6 07 2006 12 09 27 p m 972392 6 07 2006 11 59 26 a m 972392 6 07 2006 11 56 16 a m 972392 6 07 2006 11 54 46 a m 11 Para editar uma nota existente simplesmente digite por cima Nota voc s pode editar uma nota criada por voc mesmo 12 Para atribuir um e de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta e selecione um c digo no menu suspenso ao lado de 13 Para exibir o hist rico de conversas desse cliente ou para recuperar um item de trabalho anteriormente suspenso ou fechado v para a janela History veja Usar a janela History Hist rico na p gina 123 14 Para imprimir todas as informa es relacionadas ao item de trabalho selecionado a Execute um dos seguintes procedimentos b
76. aticamente colocado no modo P s Atendimento ap s o t rmino de uma liga o e precisa se colocar dispon vel manualmente Na lista suspensa Modo de logon selecione o modo de trabalho automaticamente aplicado ao agente quando efetua logon Auxiliar torna o agente indispon vel para receber liga es para que fa a uma atividade n o relacionada a liga es como sair para um intervalo ou para o almo o Trabalho P s Liga o torna o agente indispon vel para receber liga es para que possa realizar atividades relacionadas a liga es como preencher um formul rio Dispon vel torna o agente dispon vel para receber liga es Na caixa de texto DN do Correio de Voz digite o n mero de telefone para o qual todas as liga es recebidas ser o desviadas quando o agente ativar o bot o Enviar Todas Liga es na barra de ferramentas Usu rio Este DN direciona o chamador para o correio de voz do agente C digos de Motivo 10 Na lista suspensa Modo selecione se os c digos de motivo ser o ativados e em caso afirmativo qual comportamento do agente dispara seu uso Desativar C digos de Motivo Usar C digos de Motivo ao trocar para o modo Auxiliar Usar C digos de Motivo para Sair Usar C digos de Motivo ao trocar para o modo Auxiliar e para Sair 11 Se tiver ativado os c digos de motivo Opera o 74 a Clique no bot o Adicionar Adicionar C digo de Raz o ID do C digo de Raz o Tex
77. balho de voz Se a liga o estiver em alerta esse procedimento atender a chamada se estiver retida liberar a chamada True ativado False desativado Se for desativada o usu rio precisar clicar na guia do item de trabalho de voz e depois nos bot es de atendimento ou de libera o na barra de ferramentas Lock Window Layout Configura o que permite bloquear o layout dos itens de trabalho de voz de forma que o tamanho e a posi o n o possam ser alterados True ativado False desativado Automatically Hold Active Call On Dial Configura o que permite colocar automaticamente a chamada atual em espera se voc realizar outra chamada True ativado False desativado Bring Forward Work Item If Call Answered By Other Means Configura o que permite tornar as chamadas atendidas pelo telefone f sico ou por qualquer outro meio diferente do Contact Center Express Desktop imediatamente ativas no Contact Center Express Desktop True ativado False desativado Drop Phantom Call s When Application Closes Configura o que permite desligar chamadas fantasmas do seu telefone f sico quando voc finaliza o Contact Center Express Desktop True ativado False desativado Enable Smart Dial Valor que determina se o aplicativo ativar a funcionalidade Smart Dial True ativado False desativado Dial Local Area Code Se ativado este par metro for a o Smart Dial a usar o c digo de rea local especificado no n mero de telefone m
78. bera o de chamadas para receber e trabalhar em v rios itens de trabalho simultaneamente b Para alternar entre v rios itens de trabalho clique nas guias dos itens de trabalho 16 Para fechar o item de trabalho clique em xl Nota o Contact Center Express Desktop exibir normalmente os emoticons express es gr ficas como por exemplo uma carinha sorridente enviados a partir do aplicativo de mensagem instant nea do cliente E mais voc pode enviar um emoticon de volta ao usu rio se digitar a combina o de teclas associadas ao emoticon espec fico por exemplo Multim dia 170 Processar itens de trabalho de SMS gt Para receber e processar itens de trabalho de SMS 1 Inicie o Contact Center Express Desktop fa a logon e se coloque dispon vel para receber itens de trabalho Cliente Para iniciar a conversa o cliente envia um texto de SMS ao centro de contato a partir do celular O Short Message Service Gateway envia a solicita o para o Simple Messaging Media Store que cria um item de trabalho e o transmite ao Media Director para ser distribu do aos agentes Para atender a chamada use um dos procedimentos a seguir o Clique em 7 ou Clique no texto do alerta no canto inferior direito da rea de trabalho F Simple Messaging x 21877782 Simple Messaging 21577782 Um item de trabalho como este ser exibido 4 a Simple Messaging 1 4 bx Para JackTaylor JackTaylo
79. cionar se o par metro de configura o Make Call Active When Work Item Tab Clicked estiver habilitado Quando a liga o conectada mais bot es s o ativados na barra de ferramentas Telefonia Telefonia 83 2 Para atribuir um _ de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta ao lado de e selecione um c digo no menu suspenso Telefonia 84 Atender liga o em meio a outra liga o Se voc receber uma liga o quando j estiver em uma chamada ativa um novo item de trabalho de voz dar o alerta gt Para atender a chamada 1 Execute um dos seguintes procedimentos Clique no texto do alerta de voz no canto inferior direito da rea de trabalho ou Clique na guia do item de trabalho em alerta Nota este m todo de atendimento s funcionar se o par metro de configura o Tornar chamada ativa quando a guia do item de trabalho for clicada estiver habilitado O Contact Center Express Desktop ret m a liga o ativa e conecta a que est em alerta Se o par metro de configura o Tornar chamada ativa quando a guia do item de trabalho for clicada estiver habilitado voc poder alternar entre as liga es simplesmente clicando nas guias dos itens de trabalho O Contact Center Express Desktop tornar ativa a liga o clicada e reter a outra desabilitado voc poder alternar entre as liga es clicando na guia do q gt item de trabalho e em seguida clicando em
80. conectar me no menu pop up ae OC ME Liberar Chamada Desconectar chama een ese Desconectar chamada com 8686 Telefonia 93 Desconectar outro participante Se voc estiver em uma liga o em confer ncia com v rios participantes esta fun o permite desconectar terceiros N o necess rio ser o iniciador da confer ncia para desconectar outro participante gt Para desconectar terceiros de uma liga o em confer ncia amp Clique na seta de lista suspensa ao lado de 3 e selecione Desconectar chamada com n mero do participante da liga o no menu pop up amp OC OE Liberar Chamada Desconectar me Desconectar chamada com 8601 Telefonia 94 Enviar Todas Liga es gt Para enviar automaticamente todas as liga es recebidas para seu correio de voz 8 1 Clique em Quando ativado o bot o Enviar Todas Liga es passa a ter a cor laranja h a se queer BI 2 Para desativar o envio de todas as liga es clique em LS Telefonia 95 Encaminhar liga es gt Para encaminhar automaticamente todas as liga es recebidas para outro destino 1 Clique em e digite o n mero do diret rio para o qual deseja encaminhar as liga es 8539 l Encaminhar para s ener 2 Clique no bot o Encaminhar O bot o Encaminhar Liga o passa a ter a cor laranja E 3 Para desabilitar o encaminhamento de liga es clique em LH Te
81. conectarem com essa porta os clientes obt m uma lista de interfaces XML atualmente configuradas combina es de endere o IP n mero da porta com as quais podem se conectar para o servi o A porta padr o do servi o de nomes 29096 Primary Link Name Nome do link principal que esse aplicativo utiliza para se conectar com o Avaya Telephony Server e a central Secondary XML Server IP Endere o IP do XML Server secund rio Secondary XML Server Port N mero da porta IP do XML Server secund rio Secondary Link Name Nome do link secund rio que esse aplicativo utiliza para se conectar com o Avaya Telephony Server e a central Station DN N mero de telefone ao qual o aplicativo ser associado O n mero de dispositivo associado costuma ser o n mero de telefone do usu rio Poll Agent Status Valor que determina se a consulta ao status do modo do agente est ativada para o usu rio True ativado False desativado Poll Send All Calls Status Valor que determina se a consulta ao recurso Send All Calls est ativada True ativado False desativado Configura o 38 Poll Call Forward Status Valor que determina se a consulta ao recurso Call Forward est ativada True ativado False desativado Poll Message Waiting Status Valor que determina se a consulta ao recurso Message Waiting est ativada True ativado False desativado Polling Agent Interval Seconds Fregii ncia em segundos com que o aplicativo consulta o statu
82. ct Center Express Desktop salva automaticamente as notas aplicando uma data e hora ao item de linha na janela superior 6 07 2006 11 54 46 a m Ele est interessado no produto mas gostaria de conversar com sua familia a este respeito Se o item de trabalho tiver um hist rico de notas essas notas ser o automaticamente exibidas quando voc selecionar o item de trabalho Por padr o as notas s o apresentadas em ordem cronol gica com os dados mais antigos no in cio e os mais novos no final Para alterar a ordena o das datas clique em 72392 2006 972392 6 07 2006 11 59 26 a m 972392 6 07 2006 11 56 16 a m 972392 6 07 2006 11 54 46 a m 6 07 2006 12 09 27 p m 11 Para editar uma nota existente simplesmente digite por cima Nota voc s pode editar uma nota criada por voc mesmo 12 Para verificar a ortografia de uma palavra espec fica no texto a Clique com o bot o direito do mouse na palavra sublinhada em vermelho Nota o Contact Center Express Desktop usa automaticamente o dicion rio especificado em sua configura o atrav s do par metro Dictionary File Name ct dictionary distilery distiller diligency Ignore all Add dictionery to dictionary Multim dia 141 b Selecione a ortografia correta 13 Para verificar a ortografia de toda a mensagem ou do par grafo de notas a Execute um dos seguintes procedimentos Clique em iva ou Selecione Editar gt Verificar Ort
83. cupada a pessoa n o atender ou o correio de voz da pessoa estiver ligado clique na seta de lista suspensa ao lado de R e selecione Cancelar confer ncia no menu pop up O Contact Center Express Desktop encerra sua liga o com consulta Para liberar a liga o original clique em 5 Use as etapas acima para adicionar todos os participantes da liga o em confer ncia Nota uma liga o em confer ncia pode incluir no m ximo seis pessoas 6 Para desconectar todos os participantes ao t rmino da liga o clique em amp gt Para adicionar algu m n o relacionado no diret rio a uma liga o em confer ncia 1 Digite o n mero de telefone da pessoa na caixa de texto de discagem Sid aum O Contact Center Express Desktop ignora os espa os inseridos na segii ncia de discagem e tamb m os caracteres que n o forem alfanum ricos como e O Contact Center Express Desktop reconhece os n meros representados por letras Se voc digitar 1800A vaya o aplicativo converter essa sequ ncia no equivalente num rico 180028292 2 Para adicionar imediatamente a pessoa que atende a liga o em confer ncia clique na seta de lista suspensa ao lado de K e selecione Confer ncia cega no menu pop up 3 Para verificar se o destino v lido antes de adicion lo liga o em confer ncia Telefonia 91 a Clique na seta de lista suspensa ao lado de Mm e selecione Confer ncia com consulta n
84. da tela no in cio Essa dist ncia salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Top Position Dist ncia em pixels do aplicativo parte superior da tela no in cio Essa dist ncia salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Enable Alert Configura o que permite adicionar um som ao alerta visual Se definida como True o arquivo wav especificado no par metro Alert File ser utilizado True ativado False desativado Alert File Nome do arquivo do plug in a ser carregado Notify wav Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Telephony Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASGUIHTelephonyPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Enable Trace Configura o que permite enviar informa es sobre erros de aplicativos para a janela de depura o True ativado False desativado Primary XML Server IP Endere o IP do XML Server principal Primary XML Server Port N mero da porta IP do XML Server principal Ao se
85. dentro do Contact Center Express Desktop Essas notas s o armazenadas pelo aplicativo atrav s de um arquivo rtf e recarregadas todas as vezes que voc reiniciar prontas para serem utilizadas ou editadas Opera o 53 Presence Janela que permite ao agente monitorar a atividade telef nica de outros agentes da central de atendimento ou de funcion rios com os quais trabalha diretamente O recurso permite uma visualiza o r pida de quem est no telefone fez logon para receber itens de trabalho ou est em modo Auxiliar Dispon vel ou Trabalho P s liga o Directory Um banco de dados que permite procurar um contato por nome sobrenome nome completo ou n mero de telefone Depois de localizado o contato voc poder ligar ou transferir uma liga o para ele ou coloc lo em confer ncia Redimensionar janela Para redimensionar uma janela na interface do Contact Center Express Desktop clique na borda da janela e quando o cursor se transformar em uma seta de ponta dupla arraste e solte a linha em uma nova posi o Work Item Notes ID do operador Data O Contact Center Express Desktop registra o tamanho e o posicionamento de cada janela e automaticamente exibe o layout personalizado quando o usu rio abre o aplicativo novamente Opera o 54 Encaixar janela de ferramenta gt Para encaixar uma janela de ferramenta em outra posi o na tela 1 Clique na barra de t tulo da janela
86. dic ingl s dos EUA es ES dic espanhol castelhano es MX dic espanhol colombiano fr FR dic franc s it IT dic italiano e pt BR dic portugu s brasileiro Directory Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASDirectoryPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Database Name Nome do banco de dados Automaticamente identificado ActiveContact quando o script de banco de dados executado Database User Name Nome de usu rio necess rio para acesso ao banco de dados Automaticamente identificado Active Attendant quando o script de banco de dados executado Database User Password Senha associada ao nome de usu rio acima Por padr o CCEUser0 antes de ser criptografado Para obter mais informa o sobre criptografia consulte o Contact Center Express Installation Guide Comandos de Configura o Database Server Name Nome do servidor onde o banco de dados est localizado Column Caption Nome de cada coluna na ordem em que aparecem no diret rio A ordem salva automaticamente na configura o ap s ser ajustada no aplicativo Column Width Largura de cada coluna no
87. dimentos a seguir 9 Clique em ou Clique no texto do alerta no canto inferior direito da rea de trabalho 6 Preview Contact Jack Taylor 14770553 Um item de trabalho como este ser exibido L Pap op rauo ap sogseunsojuy b a Preview Contact 4 bX Nome da campanha Intorma es de cortstos do cherte Identificador do cherte Nome do chente Detalhes de contato New termice campaign Jack Tylor N mero do Telestone Op es de contato 14770583 Fast Contact 5287036 Second Cortact 02152762 Thed Contact Ley Vale riorma es sobre a campanha Descn o da campanha E sta campanha fox peosstada pare promover nosso servi o banc rio novo Ciso chiamo da Fant Bark pes riomat un mavo veramo d bance Multim dia 139 O primeiro n mero de telefone na lista de detalhes do contato aparece automaticamente na caixa de texto de discagem Se o Smart Dial estiver ativado o Contact Center Express Desktop adicionar automaticamente os c digos de acesso nacional internacional e de linha externa necess rios ao n mero Esse recurso tamb m remove todos os c digos de acesso nacional e internacional desnecess rios 4 Para ligar para o cliente clique em Lu O Contact Center Express Desktop ret m a liga o original e faz uma outra para o cliente a Preview Contact 38 voz 72503 72502 5 Sea linha estiver ocupada ou a pessoa n o atender a liga o clique na guia
88. diret rio As larguras s o salvas automaticamente na configura o ap s serem ajustadas no aplicativo Enable Smart Search Configura o que ativa automaticamente o recurso Smart Search do Directory quando o Contact Center Express Desktop iniciado True ativado False desativado Enable Initial Default Search Configura o que for a o Contact Center Express Desktop a mostrar o conte do do Directory com base no ltimo conjunto de crit rios de procura utilizado pelo agente Se o campo Crit rios de Procura ficar vazio na ltima busca o diret rio completo ser automaticamente exibido quando o Contact Center Express Desktop for iniciado True ativado False desativado Work Item History Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASWorkltemHistoryPlugin dil Configura o 32 Retrieve Conversation History Configura o que permite ao agente visualizar o hist rico de uma conversa True ativado False desativado Retrieve Interaction History Configura o que permite ao agente visualizar o hist rico de uma intera o True ativado False desativado Retrieve History Days Old N mero que define o tempo m ximo em dias que um item de trabalho poder ficar dispon vel para exibi o na guia Hist rico de Agentes O padr o
89. ditar uma nota existente simplesmente digite por cima Nota voc s pode editar uma nota criada por voc mesmo 14 Para atribuir um e de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta e selecione um c digo no menu suspenso ao lado de 15 Para exibir o hist rico de conversas desse cliente ou para recuperar um item de trabalho anteriormente suspenso ou fechado v para a janela History veja Usar a janela History Hist rico na p gina 123 16 Para imprimir todas as informa es relacionadas ao item de trabalho selecionado a Execute um dos seguintes procedimentos Multim dia 175 Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida b Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir Se voc tiver mais de uma janela associada ao item de trabalho aberto as informa es de cada janela ser o impressas As informa es das janelas s o separadas por uma linha na p gina impressa 17 Para fechar o item de trabalho clique em x Glossary of Terms A AutoTexto Texto predefinido que pode ser inserido no item de trabalho atual para poupar tempo O texto categorizado por t pico e apresentado atrav s de uma lista suspensa Cada fila de media store tem sua pr pria lista de AutoTexto associada portanto independentemente do item de trabalho em processamento as op es de AutoTexto ser o relevantes C Ch
90. do o local padr o ou seja a pasta Meus Documentos do usu rio conectado no momento 3 Para ativar o salvamento autom tico das suas notas de sess o a intervalos regulares a Marque a caixa de sele o ao lado de Ativar salvamento autom tico b Selecione a freqii ncia em minutos que o Contact Center Express Desktop deve utilizar para salvar automaticamente o conte do das notas de sess o no arquivo rtf 4 Para gravar informa es de erros de aplicativos em arquivos de log marque a caixa de sele o ao lado de Ativar log de erros Telefonia gt Para alterar aspectos da configura o de telefonia 1 Clique na guia Telefonia iClarity Media Director Session Notes Teminal Registro de Erro N mero do Telefone 8583 Ativar Registro de Erros Link de Telefonia Principal IP do XML Server 192 168 10 199 Porta do XML Server Link AVAYARAVAYA ECS PRODHCSTARTSVROLD Link de Telefonia Secund rio IP do XML Server Porta do XML Server Link Consultar Status do Agente Consultar status do agente Intervalo de verifica o Consultar Status do Telefone Consultar Status de Send All Call Consultar Status de Call Forward Consultar Status de Message Waiting Intervalo de verifica o Outros C Ativar rastreamento Intervalo de reconex o Terminal 2 Digite o n mero de telefone ao qual o aplicativo ser associado na caixa de texto Station DN
91. du o autom tica quando voc atender uma liga o clique em para reproduzir a sauda o manualmente O arquivo wav especificado como padr o na configura o do iClarity reproduzido Se desejar que seja reproduzido um dos outros arquivos wav armazenados na mesma pasta do arquivo padr o clique na seta ao lado de e selecione uma op o na lista pop up waveD04 wav waveDOS wav wavel00 wayv wavel0l wayv 4 Se durante uma conversa voc quiser emudecer a chamada o interlocutor n o poder ouvi lo mas voc poder ouvir o interlocutor clique em p Para cancelar esse recurso clique em Telefonia 101 Alterar configura es do iClarity gt Para alterar qualquer aspecto das configura es do iClarity 1 Selecione o item de configura o na barra de menus ou clique no bot o de barra de ferramentas apropriado p ex Op es de Audio Audio Options Headset or Handset PC Microphone and PC Speakers C Bandwidth Setting 28800 bps or faster modem Jitter Buffer Automatic X Receive Gain 1 00 Transmit Gain e 1 00 Audio Receive Clarity f F Always use this value M Comfort Noise Close Restore Reset 2 Clique no bot o Ajuda relevante E Avaya iClarity 2 Supported Telephones 2 Open the Avaya iClarity wind 2 Log into the Server Initially 2 Log into the Server Configure Your Audio Setting 2 Config
92. e o Directory O Directory um plug in que permite integrar o Contact Center Express Desktop ao Contact Database Sem alterar o c digo do aplicativo voc pode procurar um contato ou grupo de contatos com base no nome sobrenome nome completo ou n mero de telefone Depois de localizar o contato voc pode selecionar e discar o n mero Al m disso voc pode transferir ou p r em confer ncia uma liga o ativa para qualquer contato da lista First Name 4 LastName Business AtemateNumber Email_ Home Mobile amp Kasey Keller 8911 amp Kasey Keller 8911 amp Lars Hirschfeld 8867 Lars Hirschfeld 8867 S Luiz Barbosa 2566 477 0566 Luiz Barbosa 8566 477 0566 amp Mak Vincent 8561 477 0561 021 924 9 Mark Vincent 8561 477 0561 021 924 9 amp Matthew Bagley 8572 4770572 B Matthew Bagley 857 4770572 Matthew O Brien 8589 w lt gt Voc pode discar o n mero diretamente do Directory g YT Usar n mero telef nico gt amp Weilin amp Wing Chamar 021409965 Mobile Ou pode inserir o n mero na caixa de discagem do Contact Center Express Desktop e discar de l ay od Usar n mero telef nico M ty ch aailesoft amp Weilin Wing a Ar T 021 409965 Mobile O Directory iniciado pelo Contact Center Express Desktop durante o procedimento de in cio Contact Database Directory 105 O Contact Database e uma facilidade baseada em
93. e n o precisem minimizar a tela de trabalho Introdu o 10 O Contact Center Express Desktop tamb m pode ser configurado para iniciar aplicativos externos em uma tela separada O aplicativo pode ser diferente dependendo do tipo de item de trabalho e da tarefa necess ria do operador FE Resultado da pesquisa da lista telef nica 5134 registro s retoenado s o _ Fest Name Lost Name Busness Emai Home Moble a 8 g 2 s g a e a o se SE N gt Crit rios da pesquisa Pesques caminhos de pesquisa Ep a Nomeisobrenome S O Nome 2 O Sobrenome C Smart Search N mero do Telefone H A tecnologia multim dia do Contact Center Express faz com que os emails os textos de SMS da telefonia m vel e as consultas de clientes via Web sejam misturados s liga es telef nicas recebidas Os clientes usufruem dos mesmos benef cios de fila de prioridade e distribui o para agentes com habilidades e conhecimentos relevantes Introdu o 11 Este item de trabalho foi recebido de um cliente atrav s do MSN Messenger Simple Messaging J v4bx Para JackTaylor JackTaylor JackTaylor diz Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Qual o produto senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 21 48 Este item de trabalho foi recebido de um cliente atrav s de email Para G raham Olson lt G raham Olso n ag ileso flware co
94. e selecione um c digo no menu suspenso ao lado de 12 Para exibir o hist rico de conversas desse cliente ou para recuperar um item de trabalho anteriormente suspenso ou fechado v para a janela History veja Usar a janela History Hist rico na p gina 123 13 Para imprimir todas as informa es relacionadas ao item de trabalho selecionado a Execute um dos seguintes procedimentos Multim dia 169 Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida b Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir Se voc tiver mais de uma janela associada ao item de trabalho aberto as informa es de cada janela ser o impressas As informa es das janelas s o separadas por uma linha na p gina impressa 14 Se desejar fechar o item de trabalho e encerrar a chamada clique em x 15 Se desejar atender outra chamada mas continuar sua conversa de mensagens instant neas a Clique em 8 para liberar a chamada e tornar o terminal dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Auto Acesso o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Dispon vel Caso tenha efetuado logon usando o Acesso Manual o Contact Center Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Trabalho P s Liga o Para ficar dispon vel para receber outro item de trabalho clique em LH Voc pode usar este m todo de li
95. e telefone Notas de sess o O que s o notas de sess o Usar notas de sess o J anela History Hist rico Contents O que a janela History Hist rico srusen a ar a a a Usar a janela History Hist rico J anela Presence Presen a Oque s a j nela Presence Presen a 2 users eiside oe e e e Eai sade CHE aU UA A NE E RSs Usar a janela Presence Presen a Multim dia Processar itens de trabalho de email ice E E e E a eS Processar itens de trabalho de Preview Contact sseessesessseeeesseseessesereesstereserstrseeresstseseseestnseenesstereste Processar itens de trabalho de bate papo via Web cessscessseesecesecseecseeeseeeseeeeeeeceseenseceseenaeenaeeseeaes Processar itens de trabalho do MSN Messenger s sssssseeesesesesrrrtereresesesreeerstesrsesrerrerersesrsrsessesesrereeree Processar itens de trabalho do AOL Instant Messenger eee Processar itens de trabalho de SMS Glossary of Terms ndice vi 117 118 119 121 122 123 124 125 127 129 130 143 151 160 170 176 177 CAP TULO 1 Pref cio Este cap tulo fornece informa es para ajud lo a usar este documento Neste Cap tulo Base de conhecimento cc cceceseseseeesesessscsesssesesssssssssesersseeeees 7 Base de conhecimento Para obter informa es sobre erros e atualiza es relacionados a este docum
96. eche o item de trabalho e registre o resultado bem sucedido Configura o 26 Directory Este plug in permite que o agente procure um contato no banco de dados com base no nome sobrenome nome completo ou n mero de telefone Uma vez encontrado poss vel ligar para o contato ou transferir colocar em confer ncia uma liga o ativa Email Este plug in permite que o agente receba itens de trabalho de email External Application Container Este plug in permite que o agente acesse um aplicativo completamente diferente dentro da interface do Contact Center Express Desktop External Application Execute Este plug in permite a transfer ncia de informa es de um item de trabalho recebido para outro aplicativo Ele copia as informa es do item de trabalho recebido e as armazena em um arquivo XML que servir de fonte para o aplicativo externo O aplicativo iniciado independente da interface do Contact Center Express Desktop History Este plug in permite que o agente visualize e altere informa es em itens de trabalho antigos e visualize o hist rico de conversas de um cliente iClarity Este plug in acrescenta a funcionalidade de voz por IP ao Contact Center Express Desktop Quando o agente faz ou recebe uma liga o o iClarity permite que o profissional converse com o outro usu rio atrav s de um fone de ouvido conectado ao PC ou atrav s do microfone e dos alto falantes do computador Presence Este plug in permite que o
97. el no menu suspenso SaJON WAI HIO AN Auto Hide S2JON WAI AONA Exibir janela de ferramenta em forma de documento com guia gt Para exibir uma janela de ferramenta em forma de documento com guia 1 Clique em E na barra de t tulo da janela e selecione Documento com Guia no menu pop up A janela se transforma em um documento com guia Directory Resultado da pesquisa da lista telef nica 5134 registro s retornado s First Name Last Name Business Email Home Mobile lad amp Joe Chau jtchau avaya c amp Ghee Chew ghchew avaya amp David D arcy amp Gay Doherty 8641 an m anen Navegar pela tela Opera o 58 2 Para reencaixar a janela clique com o bot o direito do mouse na guia e selecione Encaix vel no menu suspenso Ud Direc z Resultado dz EE First Name Tabbed Documeht Joe Ghee amp David amp Gary Nan A janela volta posi o onde estava originalmente encaixada Dyimetam ana Para se movimentar entre janelas na tela mantenha as teclas Ctrl Tab pressionadas e pressione as teclas de seta Tod Uma caixa de di logo como a que se segue permite selecionar a janela desejada Active Tool Windows Active Files Work Item Notes Internet Explorer LH Directory Work Item Notes A janela ativa exibe uma barra de titulo laranja As janelas inativas apresentam barras de titulo azuis Criar grup
98. enee 123 J anela History Hist rico 122 O que a janela History Hist rico Certas vezes poder ser necess rio visualizar ou alterar informa es de um item de trabalho antigo relacionado ao cliente atual A janela History permite Abrir um item de trabalho j fechado para que voc tenha acesso situa o ou quest o do cliente Abrir um item j fechado e fazer altera es necess rias Finalizar um item de trabalho anteriormente suspenso antes da data e hora de reagendamento Exibir o hist rico de conversas do cliente com o qual voc est se comunicando no momento O History Plug in recupera as informa es da Interaction Data Server View e exibe essas informa es atrav s de tr s guias na janela History As informa es apresentadas est o relacionadas a conversas e intera es Uma intera o um item de trabalho que j passou por v rios estados p ex criado em fila recebido estabelecido fechado e suspenso Uma conversa o nome associado a um conjunto de intera es relacionadas Cada conversa e intera o tem seu pr prio n mero de ID Um cliente tamb m tem sua pr pria ID Pode ser seu nome n mero de conta ou qualquer outro texto J anela History Hist rico 123 Usar a janela History Hist rico gt Para exibir o hist rico de uma conversa ou intera o item de trabalho 1 Clique na guia Hist rico de Agentes Essa guia exibe uma lista de itens de t
99. enter Express Desktop o recolocar automaticamente no modo Trabalho P s Liga o Para ficar dispon vel para receber outro item de trabalho clique em ew Aten o se a qualquer momento durante uma liga o ativa voc clicar na guia para chamada de sa da e em seguida clicar de volta no item de trabalho original sua chamada de sa da poder ser colocada em espera Para retornar liga o voc precisar clicar novamente na guia da chamada de sa da Multim dia 143 Processar itens de trabalho de bate papo via Web gt Para receber e processar itens de trabalho de bate papo via Web 1 Inicie o Contact Center Express Desktop fa a logon e se coloque dispon vel para receber itens de trabalho Cliente Ao visitar o site do seu centro de contato e clicar no link para conversar ao vivo via Web o cliente apresentado seguinte interface de bate papo via Web do Contact Center Express Nota este aplicativo de bate papo via Web fornecido no DVD do Contact Center Express e deve ser instalado no servidor da Web do seu centro de contato F Contact Center Express Web Chat Example Microsoft Internet Explorer OXI Ble Ed wew Favotes Tools Help 28 Osr 2 seach Srravores O a 3 Address 48 hp focalhost WebChatasP Def aut aspx Avaya Web Chat Name Pac k Taylor Department GeneralSenices 2 Services Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Mears 9 10 2006
100. ento visite a Base de Conhecimento do Avaya Contact Center Express http support avayacontactcenterexpress com CAP TULO 2 Introdu o Neste Cap tulo O que o Contact Center Express Desktop 9 Licenciamento eres soe seccs cedessoedendscca ces saido ceca sed oveseces REON eeeces Registro de Erros neen ne E AER EENE Introdu o 9 O que o Contact Center Express Desktop O Contact Center Express Desktop o principal aplicativo de rea de trabalho do Contact Center Express para a apresenta o de itens de trabalho multim dia a agentes O Contact Center Express Desktop utiliza uma arquitetura de plug ins para apresentar aos agentes tudo que precisam em uma tela Atrav s desse aplicativo os agentes podem responder a itens de trabalho de clientes que fazem contato por bate papo via Web MSN Messenger AOL Instant Messenger SMS email ou telefone Sem sair da tela de trabalho os agentes podem procurar um telefone ou endere o de email em um diret rio registrar observa es de clientes inserir autotexto verificar a ortografia de um documento ou imprimir itens de trabalho O Contact Center Express Desktop tamb m distribui registros de clientes mantidos internamente para os agentes solicitando que fa am contato com os clientes por telefone O programa tamb m permite que os agentes acessem aplicativos externos dentro de sua interface por exemplo o Internet Explorer para qu
101. eqii ncias de caracteres para criar um idioma totalmente novo Alterando as segii ncias de caracteres voc poder personalizar os nomes de bot es r tulos guias pain is e caixas de texto al m de menus instru es e mensagens de erro Nota o espa o dispon vel na interface poder limitar o n mero de caracteres que podem ser exibidos Para utilizar o controle personalizado ser preciso atribuir a ele um arquivo de texto contendo suas op es de reda o e em seguida especificar tal arquivo na configura o Para obter o procedimento detalhado consulte Personalizar o idioma Server Instance ID Identificador exclusivo do aplicativo servidor criado automaticamente quando executado pela primeira vez Minimize to System Tray Valor que permite minimizar o Contact Center Express Desktop para a bandeja do sistema e n o para a barra de tarefas True ativado False desativado A bandeja do sistema a rea situada direita da barra de tarefas da interface do Windows e usada para mostrar o status de v rias fun es como volume do alto falante e transmiss o do modem Window Title Texto exibido na barra de t tulo do aplicativo Window Icon Nome e caminho para o cone que aparece na barra de t tulo do aplicativo Se ficar em branco o Contact Center Express Desktop utilizar automaticamente o cone padr o localizado em sua pasta de trabalho atual Enable Options Menu Uma configura o que permite desativar
102. er transferir p r em confer ncia ou encerrar essa liga o Para imprimir as notas de sess o a Execute um dos seguintes procedimentos Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida b Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir Para verificar a ortografia de uma nica palavra no texto clique com o bot o direito do mouse na palavra exibida com um sublinhado vermelho do conjunto de notas clique em Pi A caixa de di logo Ortografia exibida Se o Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK Para salvar as notas de sess o e minimizar a janela quando terminar de us la clique em a na barra de titulo Nota se ativar o salvamento autom tico na configura o do Contact Center Express Desktop suas notas ser o salvas mais freqiientemente no intervalo que voc especificar Se fechar o Contact Center Express Desktop sem salvar as notas de sess o o Contact Center Express Desktop far automaticamente o salvamento para voc 121 CAP TULO 10 J anela History Hist rico Neste Cap tulo O que a janela History Hist rico oo ee eee eee esac eneeeee 122 Usar a janela History Hist rico ceeceseceeeseeenee
103. ermina a posi o desse item de trabalho de voz O padr o 4 o que posiciona o item no canto inferior direito da janela Work Item Alert Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASWorkltemAlertPlugin dil Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Display Seconds Dura o do alerta em segundos informando o agente sobre um novo item de trabalho Display When Host Visible Par metro que permite definir o comportamento do alerta se o Contact Center Express Desktop estiver vis vel na tela do agente True Se o Contact Center Express Desktop estiver vis vel o alerta ser mostrado False Se o Contact Center Express Desktop estiver vis vel o alerta n o ser mostrado Display When Host Invisible Par metro que permite definir o comportamento do alerta se o Contact Center Express Desktop n o estiver vis vel na tela do agente True Se o Contact Center Express Desktop n o estiver vis vel o alerta ser mostrado False Se o Contact Center Express Desktop n o estiver vis vel o alerta n o ser mostrado Configura o 37 Left Position Dist ncia em pixels do aplicativo at o lado esquerdo
104. erramentas na parte inferior da tela Assistentes do iClarity Esta se o cont m os seguintes bot es Entrar Permite entrar no servidor Op es de udio Permite ajustar o volume dos alto falantes fones de ouvido Assistente de Ajustes Permite definir as configura es de udio Configura es de Logon Permite modificar as informa es de logon Opera o 66 Assistente de Logon Permite configurar o iClarity para o logon no servidor idioma Permite selecionar o idioma do iClarity Ativar Registro Permite monitorar o registro de eventos do iClarity Conte do Exibe a ajuda online do iClarity Sobre Exibe os direitos autorais e outras informa es do iClarity Para definir qualquer aspecto de configura o do iClarity a Clique em um bot o p ex Op es de udio Audio Options Headset or Handset PC Microphone and PC Speakers Half Duplex Sound Car Bandwidth Setting 28800 bps or faster modem v Jitter Buffer Automatic hd Receive Gain 1 00 Transmit Gain a 1 00 Audio Receive Clarity i Always use this value Comfort Noise Close Restore Reset Opera o 67 b Clique no bot o Ajuda A janela de ajuda do Avaya iClarity se abre na p gina relevante E Avaya iClarity OER lt a Hide Back Print no index Search Audio Options dialog box 2 What is Avaya iClarity 2 Supported Telephones Enables you to set the foll
105. esmo que o Smart Dial reconhe a que esse c digo como igual ao c digo de rea local especificado atrav s do par metro Local Area Codes False desativa este recurso True ativa este recurso Dial Outside Line Access Code Se ativado este par metro for a o Smart Dial a usar o c digo de acesso linha externa para todas as chamadas externas Isso substitui qualquer comportamento contradit rio que possa ter sido configurado na central False desativa este recurso True ativa este recurso Configura o 35 International Access Code C digo necess rio para fazer uma chamada internacional Long Distance Access Code C digo necess rio para fazer uma chamada nacional Outside Line Access Code C digo necess rio para obter uma linha externa Minimum Length For Outside Call N mero m nimo de d gitos necess rios para fazer uma chamada externa um n mero a mais que o n mero de d gitos que formam os n meros dos ramais internos Local Exchange Codes That Require Long Distance Access Code C digos de centrais locais que o Smart Dial incluir automaticamente antes do c digo de acesso de longa dist ncia sempre que detect los Voc pode especificar um ou v rios c digos de centrais Em uma lista os c digos de central s o separados por v rgula e espa o Por exemplo 23 27 31 Local Country Code C digo do seu pa s Local Area Codes Seu c digo de rea local ou c digos de rea local se aplic vel Em uma li
106. ferramenta 55 Opera o ess sinuca nea a is 49 P Par metros configur veis 27 Personalizar o idioma 44 PrefaciOw orror repara nara ATE S 7 Processar itens de trabalho de bate papo via MED esta sata doadas dd A ai a ha 143 Processar itens de trabalho de email 130 Processar itens de trabalho de Preview Contact Sano SST ress aac a isin a ae ROS 138 Processar itens de trabalho de SMS 170 Processar itens de trabalho do AOL Instant MeSSON eT anneer eea ide eum cess o 160 Processar itens de trabalho do MSN Messenger iswad gates a tabiete nah a a a e anae bis ai 151 Procurar nome 78 87 89 112 132 134 Procurar um n mero de telefone 116 R Redimensionar janela 53 Registro de erros ia 14 Requisitos do sistema 15 Reter iSa O siiiesscctsteisevstesasevs scaveephaesatbestenees 85 S Session Notes Notas da Sess o 69 Smartt Dial css Saw ites aN e esa tes 176 Suporte a idiomas 16 T Telefonia orto iel ei ee 70 77 Terminar liga o 0 0 cee eeceeceeeceeeeeeeeeeeeeees 81 Transferir liga o oe eee eeeceeeceeeeeseeeeeeeees 87 U Usar a janela History Hist rico 123 137 142 149 158 168 174 Usar a janela Presence Presen a 127 Usar notas de sess o 119 USUario anios aiana Gota ias reese 72 Utiliza o do iClarity oes ceneeeeeeees 99 V Vis o ger
107. fone C Smart Search Directory 112 Procurar nome Procura Inteligente 1 Sea funcionalidade Procura Inteligente n o se encontrar ativada marque a caixa de sele o a seguir Smart Search 2 Para localizar uma pessoa por nome digite a primeira letra do nome A fun o de procura real a automaticamente o melhor resultado na tabela Para restringir a procura digite a s letra s seguinte s do nome sobrenome pressione a barra de espa os no teclado e digite a primeira letra do sobrenome Para restringir a procura digite a s letra s seguinte s do sobrenome nome e sobrenome digite as letras que deseja procurar em dois grupos separados por um espa o Procura na coluna 1 Clique no t tulo de coluna que estiver exibindo o cone de contato g e EN T amp Sam Jones Sara Smith amp Sara Smith 8 Shane Hughes amp Shane Hughes Shirley Dyke 8 Shirley Dyke amp Simon Fitz Gerald 2 Simon Fitz Gerald amp Simon Philips amp Simon Philips amp Simon Phillips 8 Simon Phillips 8 Simon Phillips amp Simon Phillips station 4610 amp station 4610 Stephen Far 2 Digite a primeira letra do nome Nota n o clique primeiro na caixa de texto Crit rios de Procura Simplesmente pressione a tecla do caractere no teclado A procura real a automaticamente o primeiro item come ando pelo caractere digitado No exemplo acima foi digitado o caractere S Nota
108. gem e tamb m os caracteres que n o forem alfanum ricos como e O Contact Center Express Desktop reconhece os n meros representados por letras Se voc selecionar 1800Avaya o aplicativo converter essa sequ ncia no equivalente num rico 180028292 Quando a liga o atendida seu estado passa a ser Conectado Quando voc voltar a fazer uma liga o o n mero discado anteriormente aparecer na lista suspensa da caixa de texto de discagem 3 Para discar um n mero de telefone a partir da caixa de texto de discagem da barra de ferramentas a Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Discar gt n mero de telefone desejado no menu pop up 2 Usar n mero telef nico gt amp Weilin amp Wing Chamar 021 409965 Mobile O Contact Center Express Desktop insere o n mero de telefone na caixa de texto de discagem 8641 z 8 Telefonia 19 b Clique em E ou pressione a tecla Enter 4 Para atribuir um de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta ao lado de e selecione um c digo no menu suspenso gt Para ligar para algu m n o relacionado no diret rio 1 Digite o n mero de destino da forma como deve ser discado na caixa de texto de discagem 8539 On DE ME EM RAIA O Contact Center Express Desktop ignora os espa os inseridos na sequ ncia de discagem e tamb m os caracteres que n o forem alfanum ricos como e O Contact
109. h K Vlatko Ste Roger Rong Os cones da interface informam o estado do agente cone SRP ELK LK Significado Telefone ocioso Telefone ocupado Agente nao fez logon Agente fez logon Agente em modo Auxiliar Agente em modo Disponivel Agente em modo Trabalho P s liga o J anela Presence Presen a 126 Como alternativa voc pode visualizar um resumo do status da pessoa passando o mouse sobre o nome do agente e observando a dica de ferramenta exibida Nome do terminal Roger Rong Status do terminal Ociosa Estilo de exibi o A janela Presence permite a exibi o de ramais monitorados em quatro layouts Icones pequenos Icones grandes Lista Detalhes estilo que o aplicativo usa por padr o J anela Presence Presen a 127 Usar a janela Presence Presen a gt Para alterar a forma como as informa es dos agentes s o exibidas 1 Clique com o bot o direito do mouse em qualquer ponto da janela Presence e selecione sua op o preferida no menu pop up DN do Terminal Nome do Nome do Gp 8532 Mike Were D 8643 Audrey Tan Gp 8641 Ty Oh Gp 8574 Denesh K Gp 3633 Viatko Ste Gp 8576 Roger Rong 2 Para adicionar um terminal ou uma ID de agente lista monitorada a Clique com o bot o direito do mouse em qualquer ponto da janela Presence e selecione Adicionar DN no menu pop up A se o Adicionar DN da janela Presence exibida Adiciona
110. hado respectivamente Nota deve haver pelo menos uma fonte se houver mais de quatro as demais ser o ignoradas 8 Traduza as seqii ncias de caracteres da forma apropriada Nota s traduza as segii ncias de caracteres ao lado dos n meros existentes Embora seja poss vel adicionar novos n meros o controle n o os reconhecer 9 Salve o arquivo 10 Se estiver personalizando o idioma do Agent a Abrao Agent Administrator e clique na guia Idioma b Selecione seu idioma personalizado na lista suspensa Se o nome do idioma personalizado for Japon s aparecer como Japon s Padr o na lista de op es selecion veis Custom Japanese English French German Italian Japanese Korean Portuguese Se aparecer Desconhecido Padr o na lista ser por um dos seguintes motivos O arquivo de texto n o tem nome de idioma ou a palavra chave do idioma foi exclu da O nome do arquivo de texto n o StringDataDoc txt O arquivo de texto n o est no local certo na mesma pasta do arquivo execut vel da aplica o O formato correto n o foi seguido 11 Se estiver personalizando o idioma do Contact Center Express Desktop Configura o 47 a Abra o arquivo de configura o da aplica o ASGUIHost ini b Digite o nome do idioma personalizado no par metro Language Idioma Acrescente a palavra Personalizado ao nome Por exemplo se o nome do idioma personalizado for J
111. isa Nome sobrenome O Nome Sobrenome N mero do Telefone 2 Digite um espa o seguido pelas letras que deseja localizar Crit rios da pesquisa smit 3 Pressione a tecla Enter ou clique no bot o Procurar espa o smit John Smith Toh Smitten John Goldsmith Ohpra Kleinsmit Jon Smith RR rr Se desejar que as letras digitadas correspondam somente ao inicio dos nomes 1 Selecione a op o Nome Sobrenome ou Nome Sobrenome como desejar 2 Inicie o nome com uma letra mai scula John Smith John Smith Jon Smith Directory 115 espa o Smit John Smith Toh Smitten Jon Smith John Smith Toh Smitten Directory 116 Procurar um n mero de telefone Procura Inteligente 1 Sea funcionalidade Procura Inteligente n o se encontrar ativada marque a caixa de sele o a seguir Smart Search 2 Digite o primeiro n mero do n mero de telefone A fun o de procura real a automaticamente o melhor resultado na tabela Para restringir a procura digite o s n mero s seguinte s do telefone Procura na Base de Dados Se souber 0 n mero ou parte do n mero de telefone do contato 1 Selecione a op o N mero do telefone caso n o esteja selecionada Pesquisar caminhos de pesquisa Nome sobrenome 2 Digite qualquer seqii ncia de n meros ou de letras que possam ser discadas na caixa de texto Crit rios de Procura Crit rios da pesquisa 021 3 Pressione a
112. ite gravar informa es de erro especificas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Configura o 36 Panel Position Valor que determina a posi o desse item de trabalho de voz O padr o 2 o que posiciona o item no canto superior direito da janela Voice Work Item Information 03 Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use VoiceWorkItemInfoPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro especificas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Panel Position Valor que determina a posi o desse item de trabalho de voz O padr o 3 o que posiciona o item no canto inferior esquerdo da janela Voice Work Item Information 04 Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use VoiceWorkItemInfoPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Panel Position Valor que det
113. l s v para a etapa 4 3 Se desejar adaptar as segii ncias de caracteres de um outro idioma a Modifique o nome do arquivo StringDataDoc txt Por exemplo para StringDataDocEng txt b Modifique o nome do arquivo que deseja adaptar para StringDataDoc txt e salve o no local onde estava 4 Abrao arquivo StringDataDoc txt Se ignorarmos os coment rios que s o as linhas iniciadas por ponto e v rgula o texto t pico ter a seguinte apar ncia StringDataDoc p bt Notepad oj x File Edit Format View Help LANGUAGE Japanese 1041 MS Gothic 7 Fw NORMAL SHIFTJIS CHARSET FALSE FALSE FALSE MS Gothic 9 Fw NORMAL SHIFTJIS_CHARSET FALSE FALSE FALSE MS Gothic 10 Fw NORMAL SHIFTJIS CHARSET FALSE FALSE FALSE MS Gothic 11 Fw NORMAL SHIFTJIS CHARSET FALSE FALSE FALSE saan 6A ame MN oF Buse AA LTCEE Go TMA PACER EN SEN THE SEH USE AA LEER She LC PDIELTCEE LI SUPLTEROBS TT ue aba AEIOU IRENE LAL PoE THB AM 1 9 s Stat ae uF a boa 7941256561 O DIABO NA ETE DOC TEE VAT AER LTE CINTIA NCRASENA DES avy ATHY UT YAY CRIAR aAA C amp M AMI CSA I 93 SEVEN AI I yzytID aL PC amp H ata C amp C my C amp L Wi C amp P I yrytID amp I A ordem dos itens ser sempre idioma local fontes e seq ncias de caracteres O formato ser sempre bloco de palavras cont nuo esquerda espa o ou tabula o bloco de palavra
114. l Checker Section Spell Checker Printing Section Printing Session Notes Section Session Notes Presence Section Presence Configura o 30 Close amp Suspend Section Close amp Suspend IClarity Nota quando voc abrir pela primeira vez o ASGUIHost ini o iClarity Plug in estar desativado comentado na Plug In Assembly List IClarity Section IClarity Para ativar o iClarity Plug in remova o ponto e v rgula Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASGUIHIClarityPlugin dil Login Automatically Configura o que efetua logon autom tico do agente no servidor de chamadas quando o Contact Center Express Desktop iniciado Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Show Toolbar Buttons Configura o que exibe automaticamente a barra de ferramentas do iClarity True ativado False desativado Toolbar Position Posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo Existem tr s op es TopFirst primeira barra de ferramentas a partir de cima TopSecond segunda barra de ferramentas a partir de cima ou Bottom barra de ferramentas na parte inferior da tela Overwrite
115. lefone 1 A interface do Contact Center Express Desktop apresenta uma barra de menus e as seguintes barras de ferramentas Opera o 51 AutoText Bot o nico que permite ao usu rio inserir texto predefinido no item de trabalho em uso para poupar tempo de digita o O texto classificado por t pico e apresentado em uma lista suspensa Cada fila de media store tem sua pr pria lista de AutoTexto associada portanto independentemente do item de trabalho em processamento as op es de AutoTexto ser o relevantes Work Codes Bot o nico que permite atribuir um c digo de trabalho a um item de trabalho Os c digos s o classificados por t pico e apresentados em uma lista suspensa Cada fila de media store tem sua pr pria lista de c digos de trabalho associada portanto independentemente do item de trabalho em processamento as op es de c digo ser o relevantes Verificar ortografia Bot o nico que permite verificar a precis o da ortografia do texto em qualquer tipo de item de trabalho ass 43x O Opera o 52 Usu rio Barra de ferramentas com bot es que permitem entrar e sair de habilidades alterar o modo do agente selecionar c digos de motivo acessar o correio de voz e encaminhar liga es para outro agente Voz Uma barra de ferramentas com bot es que permitem fazer atender transferir e terminar liga es al m de colocar uma liga o em confer ncia Impress
116. lefonia 96 Acessar 0 correio de voz Quando voc recebe uma nova mensagem o envelope do bot o Mensagem de Voz fica amarelo gt Para acessar o correio de voz 1 Clique em O Contact Center Express Desktop disca para o n mero de destino do correio de voz especificado em sua configura o Telefonia 97 Entrar em Habilidades 1 Para entrar em Habilidades amp Clique em ou Selecione Usu rio gt Acesso do Agente gt Acesso do Agente na barra de menus Nota se o recurso de logon avan ado estiver ativado na sua configura o talvez voc possa alterar os detalhes de logon do agente atrav s do bot o EA Saz 5 7878 BS B 3539 ID do operador Senha do agente cat Ao entrar pela primeira vez o usu rio colocado no modo especificado na configura o do Contact Center Express Desktop 2 Se voc n o estiver no modo Dispon vel Clique em SB ou Selecione Usu rio gt Dispon vel na barra de menus Voc agora pode atender liga es recebidas Nota dependendo da configura o voc poder ser colocado nos modos Dispon vel ou Trabalho P s liga o ao terminar uma chamada Para ficar dispon vel para receber outra chamada clique em 2 novamente 3 Se desejar ficar indispon vel para receber liga es a fim de poder realizar atividades relacionadas a chamadas como preencher um formul rio amp Selecione Usuario gt Trabalho P s liga o n
117. lho ou pode ser associado a uma pessoa com a qual essas pessoas est o intimamente relacionadas por exemplo um gerente ou administrador Se a empresa for de grande porte e a associa o de contatos facilitar a pesquisa o Contact Database tamb m permite colocar grupos dentro de grupos Nota quando os contatos s o adicionados a um grupo continuam sendo registros individuais que s o exibidos como parte de toda a listagem do diret rio Directory 106 Este diret rio do Contact Database cont m v rios grupos indicados pelo texto em azul e pelo cone de grupo 8 2 Agile NZ Ltd 8 Agile Software amp Agile Software amp Agile Test ENV Agile Test ENV amp Alison 2 Alison amp Anne Marie amp Anne Mane amp Alene amp Arene 8 Audrey amp Audrey 8 Ben Ben Cheen e Cheen TEST ENV TEST ENV XCXCXCXCXCXCCX XCXCXCXCKCKCCX Van de Voort Van de Voor Walker Walker Tan Tan Thatcher Thatcher Ang Anna 9 477 0550 477 8539 8539 8582 8582 8643 8643 8718 8718 8575 Quando o usuario clica duas vezes no grupo exibida uma lista de contatos associados First Name amp S Matthew Robert amp Stephen amp Steve amp Tanya Last Name Business 8 Bagley Carson Far Vials Stevenson Business eas 8572 8611 8642 61 24 432 1244 477 0583 Os grupos dentro de grupos s o abertos da mesma forma Navegar pela tabela Directory 10
118. m barra de ferramentas na parte inferior da tela Conex o remota do Net Todos os aplicativos e servi os do Contact Center Express Desktop que utilizam Net remoto usam automaticamente um arquivo de configura o nesse caso o ASGUIHost exe config para controlar suas conex es remotas O arquivo que n o deve ser alterado especifica o canal gtcp e o n mero da porta padr o Personalizar o idioma O arquivo de texto que o controle de idioma personalizado utiliza por padr o o StringDataDoc txt um arquivo de amostra que cont m sequ ncias de caracteres do Contact Center Express em ingl s 1 Localize o arquivo de texto que deseja adaptar para criar seu idioma personalizado Nota atualmente os arquivos de texto est o localizados no mesmo diret rio do arquivo execut vel do Agent geralmente C Arquivos de programas A vaya Contact Center Express Desktop A gent StringDataDoc txt Ingl s StringDataDocCh txt Chin s Simplificado StringDataDocFr txt Franc s StringDataDocGm txt Alem o StringDataDoclta txt Italiano StringDataDocJp txt Japon s StringDataDocKr txt Coreano StringDataDocPort txt Portugu s Brasileiro StringDataDocRu txt Russo StringDataDocSp txt Espanhol Castelhano StringDataDocSpCol txt Espanhol Colombiano Configura o 45 StringDataDocTradCh txt Chin s Tradicional 2 Se desejar adaptar as seqii ncias de caracteres do idioma ing
119. mero de destino gt Para transferir uma liga o ativa para algu m relacionado no diret rio 1 Procure o registro do contato na tabela do diret rio Para obter instru es sobre como procurar consulte Procurar nome na p gina 112 Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Transferir gt n mero de telefone desejado no menu pop up CEE ty oh agilesoft Usar n mero telef nico gt amp Weilin amp Wing Chamar gt cyliau avaya c Diii RE sammie 4 q Confer ncia gt 021409965 Mobile DP rit rias da nance O Contact Center Express Desktop executa imediatamente uma chamada de transfer ncia com consulta para o numero selecionado Seo Smart Dial estiver ativado o Contact Center Express Desktop adicionar automaticamente os c digos de acesso nacional internacional e linha externa necess rios ao n mero Esse recurso tamb m remove todos os c digos de acesso nacional e internacional desnecess rios O Contact Center Express Desktop ignora os espa os na seqii ncia de discagem e tamb m os caracteres que n o forem alfanum ricos como e O Contact Center Express Desktop reconhece os n meros representados por letras Se voc selecionar 1800Avaya o aplicativo converter essa seqii ncia no equivalente num rico 180028292 O Contact Center Express Desktop ret m a liga o original e faz uma outra para o destino da transfer ncia
120. na caixa de mensagem Para suspender um item de trabalho de forma que volte ao Media Director e seja enviado a um agente em uma data hora posterior a Clique na seta de lista suspensa ao lado de os e selecione a data em que deseja revogar a suspens o b Digite o motivo pelo qual deseja suspender o item de trabalho na caixa de texto Motivo c Digite a ID do agente preferido para processar esse item de trabalho quando a suspens o for revogada d Clique em OK 5 Para inserir uma express o predefinida no corpo de um item de trabalho a Coloque o cursor onde desejar que a express o apare a Multim dia 146 b Clique na seta ao lado de duto Text e selecione uma express o no menu suspenso K AutoText work Code ic parn A amp 8 4 Sauda o Atenciosamente Cordiais sauda es Cordialmente 6 Para verificar a ortografia de uma palavra espec fica no texto a Clique com o bot o direito do mouse na palavra sublinhada em vermelho Nota o Contact Center Express Desktop usa automaticamente o dicion rio especificado em sua configura o atrav s do par metro Dictionary File Name CET dictions A distillery distiller Add dictionery to dictionary b Selecione a ortografia correta 7 Para verificar a ortografia de toda a mensagem ou do par grafo de notas a Execute um dos seguintes procedimentos Clique em ina ou Selecione Editar gt Verificar Ortografia na
121. nary File Name dictions k distillery distiller diligency Ignore all Add dictionery to dictionary b Selecione a ortografia correta 6 Para verificar a ortografia de toda a mensagem ou do par grafo de notas a Execute um dos seguintes procedimentos Clique em ics ou Selecione Editar gt Verificar Ortografia na barra de menus ou Pressione a tecla F7 A caixa de di logo Ortografia exibida Spelling Not in Dictionary Infomation Ignore All Suggestions a Informational 3 Intimation Change All Intonation Innovation Change v Cancel Find Suggestions b Seo Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida c Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK Multim dia 156 7 Clique no bot o Enviar customer agile says Bem vindo JackTaylor Esperamos poder ajud 4o Observe que a conversa ser encerrada se ficar ociosa por 3 minutos customer agile says Voc o primeiro da fila customer agile says A solicita o de conversa est sendo enviada a um agente Aguarde um momento customer agile says A solicita o de conversa foi aceita pelo agente Inicie a conversa JackTaylor says Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto customer agile says Qual o produto senhor CO IDO 8s A O ltim
122. nz gt Cc Coo Assunto Contact Center Express Anexos Por favor envie informa es sobre o Avaya Contact Center Express O Contact Center Express Desktop tamb m oferece um conjunto completo de fun es de telefonia o que significa que o usu rio pode usar a tela e o mouse para Fazer uma liga o Introdu o 12 Atender uma liga o Terminar uma liga o Reter uma liga o Desviar liga es Enviar tons DTMF Transferir uma liga o Fazer uma liga o de confer ncia com at seis participantes Desconectar a si mesmo ou terceiros de uma liga o de confer ncia Encaminhar todas as liga es recebidas para o correio de voz ou para outro ramal E mais se sua empresa optar por integrar o Avaya iClarity ao Contact Center Express Desktop os agentes poder o executar suas tarefas de telefonia usando a funcionalidade VoIP voz por IP Quando o agente faz ou recebe uma liga o o iClarity permite que o profissional converse com o outro usu rio atrav s de um fone de ouvido conectado ao PC ou atrav s do microfone e dos alto falantes do computador Multimedia Suite O Contact Center Express Desktop interage com o Media Director o Media Proxy e os seguintes media stores e gateways de m dia Email Media Store Preview Contact Media Store Simple Messaging Media Store Web Chat Gateway MSN Messenger Gateway AOL Instant Messenger Gateway Short Message Service Gateway
123. o Bot o nico que permite imprimir todas as informa es associadas a um item de trabalho Windows H dois tipos de janelas Contact Center Express Desktop Janela de documento A rea da tela onde os agentes recebem e gerenciam itens de trabalho multim dia Tamb m o espa o geralmente usado para exibir aplicativos externos n o associados ao Contact Center Express como o Microsoft Internet Explorer As janelas de documento t m posi o fixa n o podem ser movidas e disp em de guias voz 8583 8686 Liga o de 8686 para 8583 uul f Digitos coletados Participantes da liga o 2583 8686 Janelas de ferramentas S o janelas que fornecem funcionalidade multim dia adicional T m uma natureza altamente flex vel podendo ser arrastadas por toda a tela encaixadas em diversas posi es ou ocultas em forma de documento com guia O Contact Center Express Desktop disp e das seguintes janelas de ferramentas Work Item Notes Janela que permite registrar notas relacionadas a itens de trabalho V rias notas podem ser armazenadas para um item de trabalho e s o exibidas cronologicamente na parte superior da janela Session Notes Janela que permite registrar notas que auxiliam o usu rio em sua rotina di ria ou seja notas n o especificamente relacionadas a um item de trabalho Em vez de abrir um aplicativo separado como o Bloco de Notas o agente pode digitar as notas
124. o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASGUIHost exe Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Media Controller Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASMediaController dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Media Director IP Endere o IP do Media Director Configura o 40 Media Director Port N mero da porta IP do Media Director A porta padr o 29087 Media Proxy IP Endere o IP do Media Proxy O endere o padr o localhost Media Proxy Port N mero da porta IP do Media Proxy A porta padr o 29079 Connect To Media Director When Agent Logs In Valor que determina quando o Contact Center Express Desktop se conecta ao Media Director True Contact Center Express Desktop se conecta quando o agente faz logon na central False Contact Center Express Desktop se conecta automaticamente ao ser iniciado O valor padr o True Channel Type Canal remoto do Net
125. o Media Director port A porta padr o 29087 Opera o 69 5 Digite o endere o IP do Media Proxy na caixa de texto Media Proxy IP O endere o padr o localhost 6 Digite o n mero da porta IP do Media Proxy na caixa de texto Media Proxy port A porta padr o 29079 7 Para fazer o Contact Center Express Desktop se conectar com o Media Director quando o agente efetuar logon na central marque a caixa de sele o ao lado de Conectar com o Media Director quando o agente fizer logon Para fazer o Contact Center Express Desktop se conectar automaticamente com o Media Director quando for iniciado remova a marca de sele o Canal Remoto 8 Digite o canal de comunica o usado pelo Media Director na caixa de texto Tipo de Canal O padr o gtcp Session Notes Notas da Sess o gt Para alterar aspectos da configura o das notas de sess o 1 Clique na guia Session Notes Clarity Media Director Sessi s Telefonia Usu rio Voz Salvar Op es Localiza o do arquivo CNDocuments and Settings stevensont My Documents Ativar salvamento autom tico g F Minuto s Registro de Erro Ativar Registro de Erros 2 Se desejar alterar o caminho do arquivo onde os arquivos rtf de notas de sess o s o salvos e recuperados clique no bot o Procurar ao lado de Localiza o do arquivo e selecione um novo destino Quando o caminho Opera o 70 estiver em branco ser utiliza
126. o fazer logon no MSN Messenger o cliente deve adicionar um dos endere os de email de sua empresa lista de contatos O apelido aplicado a esse endere o de email na configura o do MSN Messenger Gateway aparecer automaticamente dy You have 1 ngr A Online 5 admin agie customer agile enquries agle support agie po po po fo COMPUTING Y o NOW MAKE 7 YO ess COMPUTING SYSTEMS _______ Para iniciar a conversa o cliente clica duas vezes no logon da sua empresa O MSN Messenger Gateway envia a solicita o para o Simple Messaging Media Store que cria um item de trabalho e o transmite ao Media Director para ser distribu do aos agentes Multim dia 152 O cliente informado medida que a solicita o de conversa processada pelo centro de contato Quando a solicita o aceita por um agente o cliente recebe um aviso para iniciar a conversa customer agile says Bem vindo JackTaylor Esperamos poder ejud io O Observe que a conversa ser encerrada se ficar ociosa por 3 minutos customer agile says Voc o primeiro da fila customer Qagile says A solicita o de conversa est sendo enviada a um agente Aguarde um momento customer agile says A solicita o de conversa foi aceita pelo agente Inicie a conversa oOo 7 2 4 Multim dia O cliente digita uma linha de texto e clica em Enviar customer agile says Benvindo 9 JackTaylor
127. o menu pop up O Contact Center Express Desktop ret m a liga o original e faz outra para a pessoa que voc deseja adicionar confer ncia b Seo destino for v lido por exemplo a pessoa atender clique na seta de lista suspensa ao lado de A e selecione Completar confer ncia no menu pop up Essa linha se torna a confer ncia ativa e os nimeros do diret rio das pessoas chamadas na confer ncia s o exibidos na lista de participantes da liga o Participantes da liga o 2523 8539 8686 c Seo destino n o for v lido por exemplo a linha estiver ocupada a pessoa n o atender ou o correio de voz da pessoa estiver ligado clique E na seta de lista suspensa ao lado de A e selecione Cancelar confer ncia no menu pop up O Contact Center Express Desktop encerra sua liga o com consulta Para liberar a liga o original clique em go Sz Use as etapas acima para adicionar todos os participantes da liga o em confer ncia Nota uma liga o em confer ncia pode incluir no m ximo seis pessoas Para desconectar todos os participantes ao t rmino da liga o clique em 3 pes Telefonia 92 Desligar me da liga o Esta fun o permite que voc se desconecte de uma liga o em confer ncia com v rios participantes deixando que os outros permane am conectados gt Para se desconectar de uma liga o em confer ncia Clique na seta de lista suspensa ao lado de e selecione Des
128. o modelo de m quinas de lavar modelo 234K Last message received at 6 49 a m on 9 10 2006 O cliente digita uma resposta e clica em Enviar Multim dia 157 8 Repita as etapas acima at o final do bate papo via Web y Simple Messaging 3 4bx Para JackTaylor JackTaylor JackTaylor diz Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Agente 72356 Qual o produto senhor JackTaylor JackTaylor diz O ltimo modelo de m quinas de lavar modelo 234K Agente 72356 Ele ser enviado pelo correio Qual o seu endere o JackTaylor JackTaylor diz Rua Miguel Detsi 30 apt 203 Centro Petr polis Rio de Janeiro CEP 25620 080 Brazil Agente 72356 Ser enviado hoje senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 21 50 9 Para registrar notas para este item de trabalho Multim dia 158 a Digite suas notas no campo inferior da janela Notas de Item de Trabalho O Contact Center Express Desktop salva automaticamente as notas aplicando uma data e hora ao item de linha na janela superior 1D do operador 72392 6 07 2006 11 54 46 am Ele est interessado no produto mas gostaria de conversar com sua fam lia a este respeito Se o item de trabalho tiver um hist rico de notas essas notas ser o automaticamente exibidas quando voc selecionar o item de trabalho Por padr o as notas s o apresentadas em ordem cronol gica com os dados mais an
129. ografia na barra de menus ou Pressione a tecla F7 A caixa de di logo Ortografia exibida Spelling Not in Dictionary Infomation Ignore All Suggestions Information Change Informational Intimation Change All Intonation Innovation Cancel Find Suggestions b Seo Contact Center Express Desktop localizar um poss vel erro de ortografia ignore ou aceite a altera o sugerida c Quando for exibida a mensagem A verifica o ortogr fica foi conclu da clique em OK 14 Para atribuir um c digo de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta ao lado de EB Work code z e selecione um c digo no menu suspenso 15 Se desejar adicionar ou atualizar qualquer outra informa o associada a esse contato fa a isso na se o Informa es Adicionais do item de trabalho Key Value Idade 35 Propriet rio do im vel Sim Usu rio de servi os banc ri Sim 2 16 Para imprimir todas as informa es relacionadas ao item de trabalho selecionado a Execute um dos seguintes procedimentos Multim dia 142 Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida b Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir Se voc tiver mais de uma janela associada ao item de trabalho aberto as informa es de cada janela ser o impressas As informa es das janelas s o separadas por uma
130. oloque um antes de todos os c digos de pa ses Por exemplo 64 3 4770576 64 3 4770576 64 3 4770576 ou 64 3 4770576 Se nao desejar usar a funcionalidade Smart Dial digite os nimeros de telefone da forma como os discaria incluindo os c digos de acesso PSTN IDD STD e os c digos de pa s e de rea Por exemplo 14770576 103 4770576 ou 10064 3 4770576 Para obter mais informa es consulte o Contact Database User Guide CAP TULO 7 Telefonia As fun es de telefonia normalmente obtidas atrav s de bot es no telefone s o acessadas atrav s de teclas do teclado ou cliques do mouse Com o Contact Center Express Desktop voc pode Fazer uma liga o Atender uma liga o Terminar uma liga o Reter uma liga o Desviar liga es Enviar tons DTMF Transferir uma liga o Fazer uma liga o de confer ncia com at seis participantes Desconectar a si mesmo ou terceiros de uma liga o de confer ncia 77 Encaminhar todas as liga es recebidas para o correio de voz ou para outro ramal Neste Cap tulo Fazer hBa o asia rising qua ins eee hahaa ace 78 Fazer liga o em meio a outra liga o 80 Terminar hea o sas esassstninpges side n solo E EREA oo Aa E 81 Atender liga o vrnimo eere agua Te les Bae iss Renee ee 82 Atender liga o em meio a outra liga o 84 Reter liga o senaste ara enaine a tics TNT do Pa ante da O Enviar tons DTMF Transfert liSa o ssa ss tasas
131. op utilizar o nome definido pelo XML File Name na se o External Application Execute deste arquivo ini Normalmente o arquivo XML armazenado no caminho definido pelo XML File Path na mesma se o External Application Execute Close Simple Message Window Interval Seconds Tempo em segundos durante o qual um item de trabalho de simple messaging permanecer aberto ap s o cliente ter conclu do a conversa na interface de simple messaging por exemplo MSN Messenger Se configurado como 0 o item de trabalho s poder ser fechado manualmente pelo agente Enable Check As Type Configura o que for a o Contact Center Express Desktop a verificar automaticamente a ortografia enquanto voc digita dentro de itens de trabalho de simple messaging True ativado False desativado Configura o 41 External Application Container Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASExternalA pplicationContainer dll External Application Name Nome do aplicativo externo que voc deseja mostrar dentro do Contact Center Express Desktop Se n o quiser mostrar um aplicativo externo deixe esse par metro em branco External Application Command Line Linha de comando que o Contact Center Express Desktop usar para iniciar o aplicativo externo Title
132. os verticais de itens de trabalho O Contact Center Express Desktop permite organizar os itens de trabalho multimidia em um layout adequado ao seu estilo de trabalho Voc pode separa los em grupos e optar por exibir os grupos horizontal ou verticalmente Para criar um novo grupo de itens de trabalho e posicion lo verticalmente 1 Clique com o bot o direito do mouse na guia do item que desejar mover para um novo grupo e selecione Novo Grupo Vertical de Guias no menu pop up voz 858 Voz Close New Horizontal Tab Group Opera o 59 O item de trabalho forma um novo grupo se voz 8583 8686 v 4 bx amp voz 8583 8539 O pr ximo item de trabalho recebido se associa automaticamente ao novo grupo 2 medida que os itens de trabalho continuam a ser recebidos e s o mantidos abertos voc pode repetir esse procedimento para criar outros grupos 3 Para mover um item de trabalho para outro grupo a Clique com o bot o direito do mouse na guia e selecione Mover para Pr ximo Grupo de Guias ou Mover para Grupo de Guias Anterior Close New Vertical Tab Group Move to Next Tab Group Move to Previous Tab Group O item de trabalho passa para o pr ximo grupo esquerda ou direita b Repita essa etapa at que o item de trabalho entre no grupo desejado 4 Para exibir uma lista dos itens de trabalho de determinado grupo clique em v 5 Para se movimentar en
133. otes rtf Se voc n o estiver conectado na fun o de agente o Contact Center Express Desktop salvar suas notas de sess o em um arquivo denominado Sessionnotes rtf A exist ncia de um Sessionnotes rtf para todos compartilharem ou de um arquivo individual para cada usu rio do computador depender da localiza o de arquivo definida na configura o do Contact Center Express Desktop Se a localiza o do arquivo for a pasta Meus Documentos do computador o caminho de arquivo padr o quando o par metro File Location deixado em branco o sessionnotes rtf ser exclusivo do usu rio que fizer logon no computador desde que o logon seja exclusivo Se a localiza o do arquivo for alterada o Contact Center Express Desktop exibir o mesmo sessionnotes rtf a todos os usu rios do computador O Session Notes um editor de texto simples que oferece fun es semelhantes s do Bloco de Notas Ele permite selecionar copiar cortar e colar texto e tamb m imprimir Al m disso voc pode discar um n mero de telefone que apare a no interior das notas e verificar a ortografia durante a digita o Ligar para Linda na segunda feira sobre nova campanha do Preview Contact Ligar para o cliente no n mero 14770583 Enviar email para John Banks para obter mais detalhes sobre a ap lice que precisa Notas de sess o 119 Usar notas de sess o gt Para criar notas de sess o ou fazer acr scimos a alguma j existente 1
134. owing options 2 Open the Avaya iClarity wind hah A 2 into the S Initial whether you are using a sac E ued y headset handset or PC speakers and a 12 Configure Your Audio Setting microphone i 2 Configure Your Login Setting network bandwidth setting 2 Adjust the Ringer Volume size of the jitter buffer a He Receive Gain setting Transmit Gain setting Audio Receive Clarity setting Comfort Noise setting 2 Bandwidth Settings 2 Voice Quality Issues Headset or Handset 2 Menu Options Select this option button if you are using a headset or a handset to speak to and hear the other party on a call This option button is disabled if the Audio Tuning Wizard identified a half duplex sound card in your PC NOTE You cannot change this setting while on a call PC Microphone and PC Speakers Select this option button if you are using a microphone and PC speakers to speak to and hear the ather nartv an a call c Siga as instru es da Ajuda do iClarity d Repita o processo acima at que todos os aspectos de configura o do iClarity tenham sido conclu dos Gravar 5 Clique em e procure o arquivo wav que cont m uma sauda o Se voc marcar a caixa de sele o Substituir e o nome do arquivo especificado ja existir qualquer nova sauda o gravada substituir o arquivo existente Se a caixa de sele o n o for marcada ou o nome do arquivo especificado for diferente ser criada uma nova sauda o
135. perador 3233 Senha do agente DN do Correio de Voz 8888 Modo disponivel Modo de logon C digos de Raz o Modo Usar C digos de Raz o para AUX e Sair i v ID Texto do c digo de raz o Editar Remover Posi o da barra de ferramentas 2 Para controlar a posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo clique no bot o ao lado de uma das tr s op es Primeira em cima primeira barra de ferramentas a partir de cima Segunda em cima segunda barra de ferramentas a partir de cima Embaixo barra de ferramentas na parte inferior da tela Registro de Erros 3 Para gravar informa es de erros de aplicativos em arquivos de log marque a caixa de sele o ao lado de Enable error logging Opera o 73 Estilo de logon 4 Para permitir que o usuario altere seu logon de agente atrav s da barra de ferramentas Usu rio marque a caixa de sele o ao lado de Usar estilo de logon avan ado Agente 5 Na caixa de texto ID do agente digite a ID de logon do agente que foi configurada na central Digite a senha associada ID do agente na caixa de texto Senha do agente Na lista suspensa Modo dispon vel selecione como um agente se torna dispon vel para receber outra liga o depois de encerrar uma chamada Auto Acesso o agente automaticamente colocado em modo Dispon vel ap s o t rmino de uma liga o Acesso Manual o agente autom
136. r o o aplicativo Contact Center Express criptografa esses dados Para obter mais informa es consulte Configuration Commands Comandos de Configura o no Contact Center Express Installation Guide Available Mode Valor que determina como o agente fica dispon vel para outra chamada ap s finalizar uma 0 Auto Acesso o agente colocado automaticamente em modo Dispon vel ap s finalizar uma chamada 1 Acesso Manual o agente colocado automaticamente em modo P s Liga o depois de finalizar uma chamada e precisa colocar se no modo Dispon vel manualmente Login Mode Valor que determina em que modo de trabalho o agente ser automaticamente colocado quando efetuar logon 0 Auxiliar torna o agente indispon vel para receber chamadas para que possa realizar atividades n o relacionadas ao atendimento como descansar ou almo ar 1 Trabalho P s Liga o torna o agente indispon vel para receber chamadas para que possa realizar atividades relacionadas ao atendimento como preencher um formul rio 2 Dispon vel torna o agente dispon vel para receber chamadas Configura o 39 Voicemail DN O n mero de telefone para o qual todas as chamadas recebidas ser o automaticamente desviadas quando o agente habilitar o bot o Enviar Todas Liga es na barra de ferramentas Usu rio Este DN direciona o chamador para o correio de voz do agente Call Forward DN O n mero de telefone para o qual todas as chamadas recebidas ser o au
137. r DN DN Canes b Digite o DN do terminal ou a ID do agente que deseja monitorar Nota a ID do agente deve ser precedida de um A mai sculo Por exemplo A8522 c Clique em OK J anela Presence Presen a 128 3 Para excluir um agente da lista de DNs monitorados clique com o bot o direito do mouse no item de linha correspondente e selecione Excluir no menu pop up Detalhes cone Grande Listar cone Pequeno Adicionar DN CAP TULO 12 Multim dia Neste Cap tulo Processar itens de trabalho de email o 130 Processar itens de trabalho de Preview Contact 138 Processar itens de trabalho de bate papo via Web 143 Processar itens de trabalho do MSN Messenger 151 Processar itens de trabalho do AOL Instant Messenger 160 Processar itens de trabalho de SMS 170 129 Multim dia 130 Processar itens de trabalho de email gt Para receber e processar itens de trabalho de email 1 Inicie o Contact Center Express Desktop fa a logon e se coloque dispon vel para receber itens de trabalho 2 Para atender a chamada use um dos procedimentos a seguir o Clique em ou Clique no texto do alerta no canto inferior direito da rea de trabalho Ph Graeme Olson lt G x Graeme Olson lt Graeme Olson agilesoftware co nze alert Um item de trabalho como este sera exibido
138. r diz Eu gostaria de obter algumas informa es sobre o novo produto Quel o produto senhor ltima mensagem recebida em 08 10 2006 as 21 48 3 Digite uma resposta na caixa de mensagem Multim dia 171 4 Para inserir uma express o predefinida no corpo de um item de trabalho a Coloque o cursor onde desejar que a express o apare a b Clique na seta ao lado de Suto Text e selecione uma express o no menu suspenso KZ AutoText Work Code ti G4 2 2 A f Sauda o Cordiais sauda es Cordialmente 5 Para verificar a ortografia de uma palavra espec fica no texto a Clique com o bot o direito do mouse na palavra sublinhada em vermelho Nota o Contact Center Express Desktop usa automaticamente o dicion rio especificado em sua configura o atrav s do par metro Dictionary File Name dictionary dictions X distillery distiller diligency Ignore all Add dictionery to dictionary b Selecione a ortografia correta 6 Para verificar a ortografia de toda a mensagem ou do par grafo de notas a Execute um dos seguintes procedimentos Clique em ia ou Selecione Editar gt Verificar Ortografia na barra de menus ou Pressione a tecla F7 A caixa de di logo Ortografia exibida Spelling Not in Dictionary Infomation Ignore All Suggestions a Change Informational Intimation Change All Intonation Innovation v Cancel
139. r para distribui o aos agentes S Smart Dial Recurso que acrescenta automaticamente os c digos PSTN IDD e STD necess rios aos n meros de telefone a serem discados ndice A Acessar O correio de VOZ 96 Alterar configura es do iClarity 101 Atender liga o ec nosning 82 Atender liga o em meio a outra liga o 84 Atualizar configura o 64 Ato Ter Orere aea E tice ten oats basta canta 176 B Base de conhecimento 7 Ch Chamada fantasma i 176 Cc Colocar liga o em confer ncia 89 Conex o remota do Net 44 Configura o ee eria sen alem 24 Configura o de Work Codes 48 Contact Database eeccceeeceeeteeeesteceeeeeees 105 Criar grupos horizontais de itens de trabalho 60 Criar grupos verticais de itens de trabalho 58 D Desconectar outro participante 93 Desligar me da liga o 92 Directo sesh ice sis rss degitti ateste sa sniE Senden 8 3 103 E Encaixar janela de ferramenta 54 Encaminhar liga es 95 Entrar em Habilidades 97 Enviar Todas Liga es 94 Enviar tons DTMF sesers 86 Especifica es do Contact Center Express 18 Exibir Ajuda do aplicativo
140. r todo o diret rio ou um subconjunto do mesmo por exemplo um grupo ou os resultados da pesquisa em um banco de dados A procura inteligente pode ser usada para localizar registros com base no nome sobrenome ou ambos Resultado da pesquisa da lista telef nica 5134 registro s retornado s First Name 4 Last Name Business Email Home Mobile Saas amp Conversant V8 Port 16 4966 amp Customer Ser amp Dan Dunston 8043 amp David D arcy Denesh Kumar 8574 477 0574 021 77 66 66 amp Dennis Pacific Intematio info pactrans c Orin Rau e occa 477 NnEca sem un V lt gt Crit rios da pesquisa Pesquisar caminhos de pesquisa FER O Nome sobrenome O Nome QE Busca t Sobrenome N mero do Telefone Smart Search Directory 111 Procura na coluna Esta faz uma busca na coluna com o cone de contato g real ando automaticamente o primeiro item iniciado com o caractere que voc digitar Resultado da pesquisa da lista telef nica 5134 registro s retornado s amp Cheen Test 8850 o FT lo To To To TT 8643 amp Audrey Tan FirstName 7 Last Name Business Email Home _ Mobile ka amp Cheen Ang o Agile ou AG 21 140 3639 amp Cheen Ang 8575 477 0575 pt amp Avene Walker aS eS Voo do Vo dh econ 7 nem gi w gt Crit rios da pesquisa Pesquisar caminhos de pesquisa Nome sobrenome Nome oltar Sobrenome N mero do Tele
141. rabalho nos quais voc ou outro agente especificado por voc trabalhou Ela permite pesquisar os itens de trabalho com base no tipo email preview contact ou simple messaging tempo de exist ncia e estado suspenso ou fechado 4 Wist rico de Agentes i Type ID do oper IO do Cherte State ID de agente preferencal TD da Conversa ID da irteta o Hota de Cna o JA Preview Contact amp Preview Contact 7236 q Closed bal Olds BSD AV 27e7SS31 LATAS 27 08 2006 120322 pm amp s Preview Contact 72316 01 Closed ebal 04 8592 4Ve Den tAc474dd 27 03 2005 1203 22pm Prevew Contact 7236 0 Closed eal 0146 9592 4 eT tc LSD 27 03 2006 1203 2pm amp Preview Contact 72316 mn Cloned bal 04g EVA 27e78SN tGic474db 27 08 2006 120322 pm su e rep a A Pt O Aa RE q OPPAANA ASAN a Wof Mem State 1D do operador 72316 Ton Toda So Supeno Dias de exist ncia lt 2 Fechado 2 Para exibir um hist rico dos itens de trabalho nos quais voc trabalhou para esse cliente a Digite sua ID de agente na caixa de texto ID do Agente Nota se o par metro Allow Search Other Agents tiver sido ativado na configura o do Contact Center Express Desktop voc tamb m poder procurar os itens de trabalho de outro agente b Selecione o tipo de item de trabalho que deseja exibir As op es s o Email Preview Contact e Simple Messaging ou Todas todos os tipos de item de trabalho c Na caixa de texto Retrieve History Days Old digite
142. rados pelo Contact Center Express Desktop Os n meros s o separados por pontos e v rgulas e listados sem espa os Tamb m poss vel monitorar a atividade de um agente listando a ID do agente em vez do DN do terminal As IDs de agentes s o identificadas na lista por um A inicial No exemplo a seguir o Contact Center Express Desktop far a monitora o dos terminais 7411 9633 e 1233 e do agente que usa a ID 8522 DNs 7411 A8522 9633 1233 Configura o 44 Display Type A maneira como as informa es de agente e terminal s o exibidas dentro da janela de ferramenta Presence As op es s o Detalhes Icone Grande Icone Pequeno ou Lista O valor padr o Detalhes Maximum DN Count N mero m ximo de DNs que o Contact Center Express Desktop pode monitorar Os DNs na lista consulte o par metro DNs que ultrapassarem esse valor m ximo ser o ignorados O padr o e tamb m o n mero m ximo recomendado 20 Close amp Suspend Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASWorkltemCloseSuspendPlugin dll Toolbar Position Posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo Existem tr s op es TopFirst primeira barra de ferramentas a partir de cima TopSecond segunda barra de ferramentas a partir de cima ou Botto
143. s direita As palavras esquerda devem ser uma palavra chave LANGUAGE idioma LOCALE local ou FONT fonte ou um n mero por exemplo 3001 As palavras direita as seq ncias de caracteres podem incluir qualquer coisa O final da segii ncia definido quando voc pressiona a tecla Enter e inicia uma nova linha Os blocos devem ser separados por um espa o ou uma tabula o 5 Modifique o nome do idioma Configura o 46 Nota o nome pode ser qualquer um Se estiver criando um idioma totalmente novo por exemplo Holand s digite Holand s Se estiver alterando um idioma existente para adapt lo a um dialeto por exemplo um dialeto Japon s voc pode deixar Japon s ou dar um novo nome 6 Se for o caso modifique o local para corresponder ao novo idioma Nota voc pode usar valores Hex se preferir por exemplo 0x0409 no lugar de 1033 Se modificar o local sua m quina dever dispor do sistema operacional e do conjunto de caracteres apropriados para que o idioma funcione 7 Se for o caso modifique as fontes Exemplo Lucida Sans Unicode 7 FW NORMAL SHIFTJIS CHARSET FALSE FALSE FALSE Lucida Sans Unicode o nome da fonte FW NORMAL se refere o peso da fonte valores altos a transformam em negrito SHIFTJIS CHARSET o conjunto de caracteres da fonte no caso um conjunto de caracteres japoneses FALSE FALSE FALSE se referem a it lico sublinhado e tac
144. s de idiomas s o executadas com os seguintes sistemas operacionais Windows em seu pr prio idioma XP Professional nos estilos XP ou Cl ssico com SP2 2000 Professional SP4 Os idiomas da Europa Ocidental que utilizam conjuntos de caracteres de um byte italiano espanhol portugu s alem o e franc s tamb m s o executados com os sistemas operacionais Windows citados acima em ingl s Os idiomas que utilizam conjuntos de caracteres de byte duplo japon s coreano russo chin s simplificado e tradicional tamb m s o executados com sistemas operacionais em ingl s mas voc deve instalar o conjunto de caracteres relacionado ao idioma pretendido e alterar as configura es regionais e de idioma da maneira correspondente Nota se isso n o for feito todo o texto que n o estiver em ingl s ser substitu do por pontos de interroga o Nota o Contact Center Express oferece um controle de idioma que permite modificar um idioma existente para adequ lo a pr ticas empresariais espec ficas ou a um dialeto local ou opcionalmente traduzir todas as segii ncias de caracteres para criar um idioma totalmente novo Alterando as segii ncias de caracteres voc poder personalizar os nomes de bot es r tulos guias pain is e caixas de texto al m de menus instru es e mensagens de erro Nota o espa o dispon vel na interface poder limitar o n mero de caracteres que podem ser exibidos Para utilizar o controle personaliz
145. s do modo do agente Para reduzir o tr fego da rede aumente este n mero Polling Station Interval Seconds Freqii ncia em segundos com que o aplicativo consulta o status dos recursos do terminal Para reduzir o tr fego da rede aumente este n mero Reconnect Interval Seconds Tempo em segundos que o plug in dever aguardar antes de tentar se reconectar com o XML Server ap s a primeira falha O padr o 15 User Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASGUIHUserPlugin dil Toolbar Position Posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo Existem tr s op es TopFirst primeira barra de ferramentas a partir de cima TopSecond segunda barra de ferramentas a partir de cima ou Bottom barra de ferramentas na parte inferior da tela Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Agent ID Identifica o de logon do agente como determinada na central Nota as habilidades reas de conhecimento como Atendimento ao Consumidor Vendas ou Contas s o designadas para as identifica es de logon dos agentes Agent Password Senha associada identifica o de agente acima Por pad
146. somente um registro de erros Se um segundo arquivo de log atingir o tamanho m ximo especificado ele substituir o anteriormente arquivado Os tipos de erros registrados pelo log s o determinados pelo n vel de registro recuperado dos dados de configura o do aplicativo Os n veis de registro de erros s o None Nenhum registro de erros executado Information Registra erros fatais importantes e secund rios al m de informa es de rastreamento Minor Registra erros fatais importantes e secund rios Major Registra erros fatais e importantes Fatal Registra somente erros fatais Cada arquivo registra o n vel de registro selecionado e dados de data hora local e descri o de cada erro ocorrido Os arquivos de log s o automaticamente salvos na pasta de trabalho do aplicativo a mesma do que a do arquivo execut vel 15 CAP TULO 3 Requisitos do sistema Neste Cap tulo Suporte a idiomas o e aere oe E E rE EEE EESE 16 Windows XP Professional SP2 ra 17 Especifica es do Contact Center Express 18 Requisitos do sistema 16 Suporte a idiomas O Contact Center Express Desktop est dispon vel nos seguintes idiomas Ingl s Chin s simplificado Chin s tradicional Franc s Alem o Italiano Japon s Coreano Portugu s Brasileiro Russo Espanhol Castelhano Espanhol colombiano Todas as vers e
147. ss b Procure o registro do contato na tabela do diret rio Para obter instru es sobre como procurar consulte Procurar Nome na p gina 112 c Clique com o bot o direito do mouse no registro do contato e selecione Enviar Email para gt endere o de email no menu pop up Resultado da pesquisa da lista telef nica 6 registro s retomado s Emal First Name Business Home Last Name Mobile Work Fax e geraldine 72501 g Philip 72506 8 FEET Gbin ma Eaa e M Usar n mero telef nico gt C amp grame olson game Chamar gt Olson z A Transferir gt Crk nos da pesquisa Confer ncia o EEE wt stir otctesctnerecore tro q usca gt 7 Smart Search CEEI Ree Fmall Ta d Para se certificar de que a resposta do especialista ir para o cliente e n o para voc marque a caixa de sele o Responder diretamente ao cliente e Digite a mensagem na caixa de mensagem f Cliqueem ou pressione as teclas Alt S Multim dia 135 12 Para suspender um item de trabalho de forma que volte ao Media Director e seja enviado a um agente em uma data hora posterior a Clique na seta de lista suspensa ao lado de os e selecione a data em que deseja revogar a suspens o b Digite o motivo pelo qual deseja suspender o item de trabalho na caixa de texto Motivo c Digite a ID do agente preferido para processar esse item de trabalho quando a suspens o for revogada d Clique em OK Depois de processar
148. sta os c digos de rea s o separados por v rgula e espa o Por exemplo 9 3 4 Maximum Items In Dialed Numbers List N mero m ximo de telefones que ser o mostrados na lista suspensa de n meros de telefone discados anteriormente Dialed Numbers List Lista de n meros de telefone discados anteriormente Por exemplo 8686 1800avaya 477 0583 8532 Nota o Contact Center Express Desktop mant m a lista para utiliza o futura depois que o aplicativo fechado Voice Work Item Information 01 Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use VoiceWorkItemInfoPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Panel Position Valor que determina a posi o desse item de trabalho de voz O padr o 1 o que posiciona o item no canto superior esquerdo da janela Voice Work Item Information 02 Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use VoiceWorkItemInfoPlugin dll Enable Error Logging Configura o que perm
149. ta existente simplesmente digite por cima Nota voc s6 pode editar uma nota criada por voc mesmo 15 Para imprimir todas as informa es relacionadas ao item de trabalho selecionado a Execute um dos seguintes procedimentos Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida b Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir c Se voc tiver mais de uma janela associada ao item de trabalho aberto as informa es de cada janela ser o impressas As informa es das Janelas s o separadas por uma linha na p gina impressa Multim dia 137 16 Para exibir o hist rico de conversas desse cliente ou para recuperar um item de trabalho anteriormente suspenso ou fechado v para a janela History veja Usar a janela History Hist rico na p gina 123 17 Para fechar o item de trabalho clique em x Multim dia 138 Processar itens de trabalho de Preview Contact Para que os itens de trabalho de Preview Contact sejam processados com efic cia recomenda se que o par metro Bring forward work item if call answered by other means da configura o do Contact Center Express Desktop seja desativado gt Para receber e processar itens de trabalho de preview contact 1 Inicie o Contact Center Express Desktop fa a logon e se coloque dispon vel para receber itens de trabalho Para atender a chamada use um dos proce
150. tatus do modo do agente Para reduzir o tr fego da rede aumente este n mero Consultar Status do Telefone 12 Para habilitar a consulta do recurso Enviar Todas Liga es marque a caixa de sele o ao lado de Poll Send All calls status 13 Para habilitar a consulta do recurso Encaminhar Liga o marque a caixa de sele o ao lado de Poll call forwardstatus 14 Para habilitar a consulta do recurso Mensagem Aguardando marque a caixa de sele o ao lado de Poll Message Waiting status 15 Na caixa de texto Pollinginterval digite ou selecione a freqii ncia em segundos a ser usada pelo aplicativo para verificar o status dos recursos do terminal Para reduzir o tr fego da rede aumente este n mero Outros 16 Para enviar informa es de erros de aplicativos para a janela de depura o marque a caixa de sele o ao lado de Enable trace Opera o 72 17 Na caixa de texto Reconnectinterval digite ou selecione o per odo de tempo em segundos que o plug in dever aguardar antes de tentar se reconectar com o XML Server ap s a primeira falha O padr o 15 Usu rio gt Para alterar aspectos da configura o do usu rio 1 Clique na guia Usu rio iClarity Media Director Session Notes Telefonia Usuario Voz Posi o da Barra de Ferramentas Primeira em cima Segunda em cima Registro de Erro Ativar Registro de Erros Estilo de logon Usar estilo de logon avan ado Agente ID do o
151. tema operacional instalado Windows XP Professional nos estilos XP ou Classic SP2 Windows 2000 Professional SP4 Software cliente Application Enablement Services AE Services Vers o 3 1 1 Exemplo para o Agent Processador Pentium 1 6 GHz ou superior M nimo de 256MB de mem ria RAM 50MB de espa o livre em disco para o Microsoft Net Framework 2 0 Componentes aplicativo 10 18MB para a documenta o Microsoft Internet Explorer 6 0 SP1 ou superior multim dia online o tamanho dos arquivos depende do idioma instalado e cerca de 2MB para amostras de aplicativos cliente Unidade de DVD Controlador de v deo SVGA ou superior e monitor com resolu o definida para 800 x 600 pixels ou mais Mouse ou outro dispositivo apontador compat vel com Windows Uma conex o LAN TCP IP Estas s o especifica es m nimas Valores superiores de CPU e RAM aumentam o desempenho Ro Sisterra operacional ou plataforre Aplicativos Op es Windows XP Professional nos estilos XP ou Classic SP2 Windows 2000 Professional SP4 Windows 2003 Server Enterprise e Standard Servidor Se estiver utilizando o Interaction Data Service 3 0 voc precisar de um servidor adicional exclusivo para o servi o Op es Processador Pentium 2 4 GHz ou superior Windows 2003 Server Enterprise e M nimo de 1GB de mem ria RAM Standard Estas s o especifica es m nimas Valores Windows 20
152. tigos no in cio e os mais novos no final Para alterar a ordena o das datas clique em 6 07 2006 12 09 27 p m 972392 6 07 2006 11 59 26 a m 972392 6 07 2006 11 56 16 a m 972392 6 07 2006 11 54 46 a m 10 Para editar uma nota existente simplesmente digite por cima Nota voc s pode editar uma nota criada por voc mesmo 11 Para atribuir um e de trabalho ao seu item de trabalho clique na seta e selecione um c digo no menu suspenso ao lado de 12 Para exibir o hist rico de conversas desse cliente ou para recuperar um item de trabalho anteriormente suspenso ou fechado v para a janela History veja Usar a janela History Hist rico na p gina 123 13 Para imprimir todas as informa es relacionadas ao item de trabalho selecionado a Execute um dos seguintes procedimentos Multim dia 159 Cliqueem ou Selecione Editar gt Imprimir na barra de menus ou Pressione as teclas Ctrl P A caixa de di logo Imprimir exibida b Selecione as op es de impress o e clique em Imprimir Se voc tiver mais de uma janela associada ao item de trabalho aberto as informa es de cada janela ser o impressas As informa es das janelas s o separadas por uma linha na p gina impressa 14 Se desejar fechar o item de trabalho e encerrar a chamada clique em x 15 Se desejar atender outra chamada mas continuar sua conversa por mensagem instant nea a Clique em para liberar a chamada e torn
153. to do c digo de raz o b Digite um identificador exclusivo para o c digo na caixa de texto ID do C digo de Motivo c Digite um motivo pela qual um agente pode passar para o modo Auxiliar ou sair na caixa de texto Texto do c digo de motivo d Clique em OK e Adicione a quantidade de c digos de motivo que desejar Voz gt Para alterar aspectos da configura o de voz 1 Clique na guia Voz Clarity Media Director Session Notes Telefonia Usu rio Posi o da Barra de Ferramentas Primeira em cima Segunda em cima Op es Gerais Ativar Registro de Erros Tornar chamada ativa quando a guia do item de trabalho for clicada Reter automaticamente chamada ativa durante discagem _ Bloquear layout de janela C Mover item para frente se a chamada for atendida de outras formas Desconectar chamada s fantasma s quando o aplicativo fechar Smart Dial Ativar Smart Dial C Discar c digo de rea local _ Discar c digo de acesso linha externa C digo de acesso internacional C digo de acesso de longa dist ncia C digo de acesso linha externa Tamanho m nimo para chamada externa C digos de central local que exigem c digo de acesso de longa dist ncia C digo de pais local C digos de rea locais Opera o 75 Posicao da barra de ferramentas 2 Para controlar a posi o da barra de ferramentas na interface do aplicativo
154. tomaticamente desviadas quando o agente habilitar o bot o Encaminhar Liga o na barra de ferramentas Usu rio Este n mero costuma direcionar o chamador para outro agente Reason Code Setting Valor que determina se os c digos de motivo est o habilitados e se estiverem qual tipo de comportamento do agente ativa seu uso 0 Desativar c digos de motivo 1 Usar c digos de motivo ao passar para o modo Auxiliar 2 Usar c digos de motivo ao sair 3 Usar c digos de motivo ao passar para o modo Auxiliar e sair Reason Code Texto que explica porque um agente pode passar para o modo Auxiliar ou sair Cada trecho de texto do c digo de motivo est associado a um valor e segue o seguinte padr o O Intervalo de almo o 1 Reuni o Default Logout Reason Code C digo de motivo que ser selecionado por padr o quando o agente fizer logout Default AUX Reason Code C digo de motivo que ser selecionado por padr o quando o agente passar para o modo Auxiliar Use Advanced Login Style Configura o que permite ao usu rio alterar seu logon de agente atrav s da barra de ferramentas Usu rio True ativado False desativado Agent ID History Uma lista de IDs de logon relativas aos agentes que utilizam o Contact Center Express Desktop no computador A lista segue o seguinte formato 3233 3234 13235 GUI Host Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr
155. tre os v rios itens de trabalho de um grupo clique em 4 ou b Opera o 60 Criar grupos horizontais de itens de trabalho gt Para criar um novo grupo de itens de trabalho e posicion lo horizontalmente 1 Clique com o bot o direito do mouse na guia do item que desejar mover para um novo grupo e selecione Novo Grupo Horizontal de Guias no menu pop up RE voz 8583 8 New Horizontal Tab Group p Horizontal Tab Group 583 4 New Vertical Tab Group O item de trabalho forma um novo grupo Sf Voz 8583 8686 4 bx voz 8583 8539 2 Para mover um item de trabalho para outro grupo a Clique com o bot o direito do mouse na guia e selecione Mover para Pr ximo Grupo de Guias ou Mover para Grupo de Guias Anterior Close New Vertical Tab Group Move to Next Tab Group Move to Previous Tab Group O item de trabalho passa para o pr ximo grupo acima ou abaixo b Repita essa etapa at que o item de trabalho entre no grupo desejado 3 Para exibir uma lista dos itens de trabalho de determinado grupo clique em v Opera o 61 4 Para se movimentar entre os v rios itens de trabalho de um grupo clique em Vou Pb Opera o 62 Exibir registro de erros gt Para exibir o registro de erros 1 Selecione Ferramentas gt Registro de erros na barra de menus ou pressione as teclas Ctrl G amp Registro de Erro Type
156. uisitos do sistema 15 Suporte a 1diomias sess a aie ee ao eae GR 16 Windows XP Professional SP2 minea en etenei aE Ea E AE e Saba Lan SD dadas DUDE Ran das pesa Ees Ara donas 17 Especifica es do Contact Center Express ccesssssscscsescsseeecssecseesecseeseceseeccsaecasesecseeseesaeeevseenaeeeeeaecateas 18 Instala o 22 Tristalar O aplCAathy Ors viscesceStee sois siids istada araa aaa aa aaaea a a Eea ESERE EErEE ESENE ERORE EESE ETES 23 Configura o 24 Vis o ceralida configura o sranane eiea a sessed E Ea E a Es 25 Par metros COnfISUr VEIS tiee e E E E T E E 27 Conex o remota do Nefsine e reer s e aea e ane E E aap a EE E E 44 Personalizar oddiar seee tiine ae a ER E E AE A TE aE 44 Configura o de Work Codes sis ancsecniionahaniinngniiacninnienlduneaaiantnnsbtig a 48 Opera o 49 Iniciar o Contact Center Express Desktop esesseesseresrsreesserssrssrsreerestesrssrerssestestesrenrssrerrnsteteseesreeterenrrsreet 50 Interface do Contact Center Express Desktop rr rerecraeerracenneraracanaerraaeana 51 Redimensionar janela iia seekspssstsetuabascashsscteseesty cases aaee aA EE EEE AEE EEEE soe 53 Encaixar janela de ferramenta secs ss seseisagesciisiy us se ciciascuseshesinainva possi shsacpesspsezeasiazsopatesesoneb saves diate ebibs 54 Ocultar janela d ferramenta isaisip ee seeps Sate EAEE EE AEE EEEE Ea da ado ia Sd 55 Exibir janela de ferramenta em forma de documento com guia
157. um n mero que defina por quantos dias os itens de trabalho podem ser exibidos O padr o 30 dias d Se desejar exibir itens de trabalho suspensos e ou fechados marque as caixas de sele o Suspenso e ou Fechado e Clique no bot o Procurar Ser exibida uma lista de itens de trabalho que correspondem aos seus crit rios de pesquisa f Para abrir um item de trabalho e se necess rio alter lo clique com o bot o direito do mouse no item da linha e selecione Abrir Hist rico de Intera es no menu pop up Nota o item de trabalho recuperado do media store e n o do Media Director 124 CAPITULO 11 J anela Presence Presen a Neste Cap tulo O que a janela Presence Presen a i 125 Usar a janela Presence Presen a 127 J anela Presence Presen a 125 O que a janela Presence Presen a A janela Presence permite ao agente monitorar a atividade telef nica de outros agentes da central de atendimento ou de funcion rios com os quais trabalha diretamente O recurso permite uma visualiza o r pida de quem est no telefone n o est no telefone fez logon para receber itens de trabalho fez logoff est em modo Auxiliar est em modo Dispon vel est em modo Trabalho P s liga o 4 2 2 2 DN do Terminal Nome do Nome do Gp 3532 8643 ED 8841 Gp 8574 Gp 8633 Gp 8576 Mike Were Audrey Tan Ty Oh Denes
158. ure Your Login Setting 2 Adjust the Ringer Volume 2 Mute the Ringer Volume 2 Hear Your Voice in Your Hez 2 Voice Quality Issues 2 Menu Options Telefonia 102 A janela de ajuda do Avaya iClarity se abre na pagina Ce Audio Options dialog box Enables you to set the following options whether you are using a headset handset or PC speakers and a microphone network bandwidth setting size of the jitter buffer Receive Gain setting Transmit Gain setting Audio Receive Clarity setting Comfort Noise setting Headset or Handset Select this option button if you are using a headset or a handset to speak to and hear the other party on a call This option button is disabled if the Audio Tuning Wizard identified a half duplex sound card in your PC NOTE You cannot change this setting while on a call PC Microphone and PC Speakers Select this option button if you are using a microphone and PC speakers to speak to and hear the ather nartv an a call 3 Siga as instru es da Ajuda do iClarity CAP TULO 8 Directory Neste Cap tulo O que o Directory tais Sasi aan Ras hha 104 Navegar pela tabela 0 eee iirc israr 107 Exibir todo o diret rio ererreneeranaa 109 Vis o geral do recurso de procura 110 Procurar NOME vcses ne arei ne iss setas natal 112 Procurar um n mero de telefone cc cceeeeeccceeseesseseeseeeseesees 116 103 Directory 104 O qu
159. ute deste arquivo ini Normalmente o arquivo XML armazenado no caminho definido pelo XML File Path na mesma se o External Application Execute E mail Assembly File Name Nome do arquivo do plug in a ser carregado Se o plug in n o estiver localizado no caminho padr o a mesma pasta do aplicativo Contact Center Express Desktop especifique tamb m o caminho Para esse plug in use ASEmailPlugin dll Enable Error Logging Configura o que permite gravar informa es de erro espec ficas do plug in nos arquivos de registro de erros do aplicativo True ativado False desativado Always Open Attachments Se definida como True esta configura o impede o aparecimento da caixa de di logo que pergunta ao agente se ele deseja salvar o anexo antes de abri lo Configura o 33 Enable External Application Configura o que ativa ou desativa a execu o de um aplicativo externo quando s o recebidos itens de trabalho de email True ativado False desativado External Application File Name Nome e caminho do aplicativo externo que voc deseja iniciar Se deixado em branco o Contact Center Express Desktop utilizar o aplicativo definido pelo External Application File Name na se o External Application Execute deste arquivo ini XML File Name Nome do arquivo de dados XML que o External Application Execute Plug in cria para fornecer informa es relacionadas a itens de trabalho ao aplicativo externo Se deixado em branco o
160. versas funcionalidades com base nas defini es de sua configura o O Contact Center Express Desktop pode ser configurado atrav s de um arquivo ini local ou do Configuration Server History iClarity User Voice Session Notes Plug in Plug in Plug in Plug in Plug in Spell Check Presence een Plug in AutoText Telephony Plug in Plug in Plug in Express Desktop Pugin Printing Simple Messaging Plug in Plug in vee Mek Rar Preview Contact Information Plug in Plug in g Work Item Notes Work Item Alert Psp ce Close amp Suspend Plug in Plug in PP pp Plug in Container Plug in Execute Plug in Os plug ins e as funcionalidades que proporcionam ao Contact Center Express Desktop s o os seguintes AutoText Este plug in apresenta dois bot es ao usu rio Um bot o AutoText que permite ao usu rio inserir textos predefinidos no item de trabalho atual a fim de reduzir o tempo gasto com digita o Um bot o Work Codes que permite ao usu rio atribuir um c digo de trabalho a um item de trabalho O texto de ambos os bot es classificado por t picos e apresentado em uma lista suspensa Close amp Suspend Este plug in permite ao usu rio suspender um item de trabalho para que seja apresentado a outro agente em data posterior Ele tamb m permite que o usu rio f

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