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Agilize as vendas e serviços com o Console do Salesforce

1. Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o que pode ser executada como uma macro de massa Voc deve ter a permiss o de usu rio Executar macros em diversos registros para executar macros de massa Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 39 A es do Salesforce Knowledge com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar componente da barra lateral do Knowledge nas instru es de macro As a es do Knowledge permitem que voc pesquise por artigos do Knowledge e adicione artigos a casos poss vel criar e executar macros para executar essas a es no Editor do Salesforce Knowledge no Salesforce Console para Servi o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Para usar estas a es necess rio que o Salesforce Knowledge esteja ativo na sua organiza o e adicionado como um componente do console As a es do Salesforce Knowledge tais como anexar um artigo a um caso devem estar ativadas no console Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Nota A barra lateral do Knowledge deve ser expandida quando voc executa uma macro do Knowledge Se a barra lateral estiver recolhida a macro n o ir funcionar Cloud N o h suporte ao Internet Explorer 7 e macros de massa nas a es do Salesforce Knowledge Tabela 3 A es do Salesforce
2. es para determinar macro que substitua um campo de email por um valor em branco Neste exemplo n s apagamos o campo BCC a Selecione Substituir endere os BCC Deixe o campo de texto vazio Ao selecionar uma instru o Substituir e deixar o campo de texto vazio os valores no campo s o apagados de modo que temos um campo em branco 4 Adicione as instru es para determinar macro que insira valores em um campo Neste exemplo n s adicionamos dois endere os de email ao campo CC a Selecione Adicionar endere os CC No campo de texto especifique os endere os de email Para especificar mais de um endere o de email separe os por v rgula A sele o de uma instru o Adicionar ou Inserir adiciona ao campo o valor especificado na macro mas n o apaga os valores que j est o l Por exemplo insira shipping example com invoicestexample com Suponha que o campo CC j cont m supporttexample com Esta macro adiciona shippingfexample come invoicestexample com ap s support texample com 5 Selecione Enviar a o Esta instru o determina macro que execute a a o de email 6 Salve a macro Inserir texto r pido em uma publica o social Suponha que os agentes de suporte respondam com frequ ncia a perguntas de clientes em redes sociais como Twitter ou Facebook poss vel usar uma macro para inserir automaticamente uma resposta na publica o usando Texto r pido ou texto Esse tipo d
3. irrevers vel Mesmo que n o tenha a permiss o Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer voc pode e Criar e editar macros que n o cont m instru es para realizar a es irrevers veis e Clonar excluir e compartilhar macros que cont m instru es para realizar a es irrevers veis Exemplo Macros que realizam os seguintes tipos de a es s o consideradas irrevers veis e Enviar email e Atualizar o status de um caso Atalhos para macros Voc pode usar os atalhos de teclado para trabalhar de forma ainda mais eficiente com macros Tabela 1 Atalhos de macro Pressione Para M Abrir o widget Macros S Colocar o cursor na barra de pesquisa E Editar a macro selecionada V Exibir a p gina de detalhes da macro Enter Executar a macro selecionada Barra de espa o Expandir ou contrair as instru es da macro selecionada Seta para cima Rolar a lista de macros para cima Seta para baixo Rolar a lista de macros para baixo Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 28 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macro
4. A lista Status do agente no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre a atividade de bate papo do seu agente Detalhes do Descri o agente Nome do agente O nome do agente Nota Se um sinalizador vermelho aparece ao lado do nome isso significa que o agente solicitou ajuda Responda pelo m dulo de detalhe do bate papo extrema direita Status O status do Live Agent do agente A o As a es que podem ser realizadas para alterar o status do agente N de bate papos O n mero de bate papos dos quais um agente participa em andamento EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para usar o painel de supervisor do Live Agent no console do Salesforce e Acesse a guia de supervisor do Live Agent em um perfil de usu rio ou conjunto de permiss es inclu da em um aplicativo do console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Agilize as vendas e servi
5. poss vel usar uma macro para inserir automaticamente uma resposta na publica o usando Texto r pido ou texto Esse tipo de macro permite que os agentes respondam rapidamente aos clientes sem interromper seu fluxo de trabalho Anexar automaticamente um artigo do Salesforce Knowledge a um email no feed de caso usando macros Talvez seus agentes de suporte enviem com frequ ncia o mesmo artigo do Salesforce Knowledge Este exemplo explica como criar uma macro que seleciona automaticamente um artigo espec fico e o insere em um email no feed de caso Com esta macro os agentes podem responder a perguntas frequentes de clientes clicando em um bot o em vez de perder tempo procurando o artigo e copiando o para o email Adicionar e substituir valores de campo em um caso usando macros Suponha que os agentes de suporte adicionem com frequ ncia os mesmos valores de campo a um registro ou que substituam com frequ ncia um valor de campo poss vel criar uma macro para adicionar conte do automaticamente a um campo ou para substituir os valores em um campo O uso de uma macro economiza o tempo dos agentes automatizando as a es repetitivas e rotineiras para que eles possam se concentrar em ajudar os clientes necess rio que o Editor de email esteja ativado na sua organiza o Estas etapas mostram como usar as instru es Adicionar Substituir e Inserir em uma macro 1 Crie uma macro 2 Adicione as instru es para informar macro q
6. salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Winter 16 W salesforcedocs A vers o em Ingl s deste documento tem preced ncia sobre a vers o traduzida O Copyright 2000 2015 salesforce com inc Todos os direitos reservados Salesforce uma marca registrada da salesforce com inc assim como outros nomes e marcas Outras marcas que aparecem neste documento podem ser marcas comerciais de seus respectivos propriet rios 6 0 NIISU D 6 Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce 1 Console do Salesforce sss sssessssscscsedesssesrscansese OMR A DAS Aja e aa ARA 1 Limita es do console do Salesforce a na anaana aeron nn eee 2 Definir um console do Salesforce ccccccccccccc rnrn 4 Personalizar um console do Salesforce a n annann nener cce 43 Usar um console do Salesforce cccccccccccccc cc 53 ndice csssasriis cxndinerinasdisd dei inada Led a Ad CURA CURTA pa 92 Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Console do Salesforce Um console do Salesforce projetado para aumentar a produtividade dos usu rios em ambientes EDI ES acelerados A interface do console semelhante a um painel reduz a necessidade de cliques e rolagem para Dispon vel em Salesforce que voc possa localizar atualizar ou criar registros rapidamente Use um console para acessar com Classic facilidade os dados e recursos que voc usa
7. Crie ou personalize atalhos de teclado para que os usu rios possam executar rapidamente a es EDI ES pressionando teclas em vez de usar o mouse Se um console estiver configurado v rios atalhos de teclado padr o ser o ativados automaticamente Dispon vel em Salesforce e estar o dispon veis para personaliza o Por exemplo pressionar teclas para abrir e fechar guias Classic movimentar se entre guias e salvar registros Antes de poder criar atalhos personalizados o desenvolvedor deve definir a a o do atalho com o m todo addEventListener nokit de ferramentas de integra o do console do Salesforce Voc pode criar atalhos somente para a es executadas dentro de um console Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos Dispon vel em Edi es Clique em Editar ao lado do aplicativo de console do Salesforce Performance e Developer com Sales Cloud Clique em Personalizar atalhos de teclado Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com Clique em Editar para personalizar um atalho existente ou clique em Adicionar um atalho o Sales Cloud por um custo de teclado para criar um novo Ao criar um novo atalho voc deve adicionar um nome de adicional evento do console que um identificador exclusivo para os comandos chave e enviar o nome do evento ao desenvolvedor que defini
8. macros de massa 29 31 macros de massa filtrando casos 30 macros irrevers veis 28 macros que os usu rios n o podem desfazer 28 macros sociais 33 N Notifica es de upgrade autom tico configurar 19 exibir em um console 62 p Painel de destaques ativar 8 personalizar 9 sobre campos e formato 10 painel de supervisor lista status da fila 88 lista status do agente 86 mensagens por sussurro 89 monitorar bate papos 89 Permiss o de usu rio do console de vendas ativar 8 Q Quick Text 70 R Recursos configur veis lista de 12 Registro de intera o ativar 20 atribuir 22 configura o 21 utiliza o 62 3 Sess es do usu rio salvar para um console do Salesforce 14 SoftPhone abrir 17 61 usar no console do Salesforce 63 substituir conte do 32 substituir endere o 32 substituir macros 32 T Teclas de atalho configurar 16 padr es 59 utiliza o 58 Transcri o do bate papo ativo campos 80 Transcri es do bate papo ativo compromisso 82 U Usar o console do Salesforce adicionar notas aos registros 62 artigos para resolver casos usar 64 atalhos de teclado 58 59 componentes que abrem 61 guias 54 56 listas fixas 58 notifica es de upgrade autom tico 62 softphone 63 usar com v rios monitores 61 vis o geral 53 V V rios monitores 17 61 W Widget Knowledge One 74
9. o do bate papo o primeiro agente solicitado a salvar essas altera es antes de concluir a transfer ncia do bate papo Dessa forma o agente que aceita a transfer ncia ver os detalhes mais atualizados sobre o cliente Se o agente que aceita n o tiver permiss o para visualizar determinados registros ou objetos esses itens n o ser o abertos no espa o de trabalho transferido 1 Durante o bate papo com o cliente clique em Transferir 2 Escolha o grupo de habilidades para o qual deseja transferir o bate papo Nota poss vel transferir um bate papo para um grupo de habilidades ou uma fila de bot es de bate papo mas n o para ambos 3 Selecione Todos Agentes Qualificados para enviar a solicita o de transfer ncia a todos os agentes online do grupo de habilidade ou escolha o nome de um agente espec fico Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 72 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce 4 Seatransfer ncia for aceita voc n o precisa fazer mais nad
10. o duplique o esfor o Escolha quando as notifica es por push devem ser exibidas e quais objetos e campos as acionam 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos 2 Selecione um aplicativo de console e clique em Editar 3 Em Escolha como as listas se atualizam selecione quando as notifica es por push s o exibidas Op o Descri o Nenhum As listas n o s o atualizadas e as notifica es por push n o s o exibidas Atualizar lista Alista inteira atualizada quando forem feitas altera es Os registros s o adicionados ou removidos com base nos crit rios da lista mas quando novos registros s o adicionados a filas apenas a lista do propriet rio do registro atualizada Atualizar linhas da lista As linhas da lista s o atualizadas quando h qualquer altera o nos campos selecionados para notifica es por push EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para configurar as notifica es por push e Personalizar aplicativo 4 Em Escolha como as p ginas de detalhes se atualizam selecione quando as notifica es por push s o exibidas Op o De
11. rio 3 Como op o para agentes de suporte e Atribua uma marca a seu console e Escolha o modo de exibi o das listas fixadas e Coloque dom nios na lista de aprovados e Personalize as notifica es por push e Personalize atalhos de teclado e Ative a barra lateral do Knowledge e Crie registros de intera o e atribua os a perfis de usu rios e Ativar o Live Agent dispon vel apenas no console para servi o 4 Atribuir aos usu rios licen a de recurso de Usu rio do Service Cloud EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para configurar um Console do Salesforce para Servi o e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Atribuir aos usu rios a licen a de recursos do Service Cloud 6 Q Dica Para adicionar integra es de terceiros ou expandir customiza es do console para novos n veis administradores e desenvolvedores avan ados podem criar componentes ou usar c digo com uma API chamada Kit de ferramentas de integra o do Salesforce Console CONSULTE TAMB M Atribuir aos usu rios a licen a de recursos do Service Cloud Dicas de i
12. rio Guias do Salesforce Console 56 Diretrizes para trabalhar com guias do Salesforce Console Aprenda a tirar o m ximo de proveito ao trabalhar com as guias principais e subguias de um console EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Guias principais e subguias de um console Q Soarch Salastorco E 00001011 All Cases O Details o B 2 a pert Show MO Close Impact Drill is not holding its battery charge or power e a Saaw mt z Battery not is working as long as it should Charging It fully leads to an operating time of only 3 5 to 4 hours We expect this to last Michael Ramsey Change Owner Change Status to atleast 9 11 hours We med discharging fhe batery entreiy This didnt heip o l Show All srotrosngisostey E Eer commnn ros E Warranty png 1 Uma guia principal o item de trabalho principal como uma conta 2 Uma subguia um item relacionado em uma guia principal como o contato de uma conta O Salesforce n o limita o n mero de guias que voc pode exibir Ao visualizar guias O aparece nas guias cujas altera es voc n o salvou com exce o de relat rios p ginas do Visualforce e p ginas de configura o
13. Criar e Editar em macros Administradores e agentes de suporte podem clonar macros desde que tenham as permiss es de usu rio adequadas 1 SL OM OM RO O UM Abrir o widget Macros Clique na macro que deseja clonar Se voc estiver usando o widget Macros clique no cone Exibir detalhe o Clique em Clonar No campo Nome da macro insira um nome exclusivo para a macro Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 35 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Enterprise Performance Unlimited e Developer Editions com uma licen a do Service Cloud Caso queira modifique as instru es referentes macro Voc tamb m pode modificar as instru es posteriormente Clique em Salvar Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 36 Compartilhamento de macros As macros usam o mesmo modelo de compartilhamento de outros objetos no Salesforce Voc EDI ES pode compartilhar macros com grupos p blicos e outros usu rios permitindo que outros agentes de suporte aumentem sua efici ncia com elas Dispon vel em Salesforce Classic Permiss es necess rias ao usu rio Dispon vel em Enterprise Para exibir macros Ler em macros P
14. ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para procurar e visualizar um registro e Ler no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para criar um novo registro e Criar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para editar um registro e Use Editar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para excluir um registro e Excluir no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Solicitar ajuda com o bate papo Quando precisar de ajuda com o bate papo voc poder gerar um sinalizador virtual para alertar um supervisor Os supervisores s o alertados de que voc precisa de ajuda e podem responder diretamente pelo console 1 No painel de intera o clique no cone 2 Insira uma mensagem curta explicando o tipo de ajuda que voc precisa 3 Clique em Gerar sinalizador Voc ou um supervisor poder retirar o sinalizador quando seu problema tiver sido resolvido Se o cone n o aparecer no seu console entre em contato com o administrador do Salesforce para ativ lo Bloquear clientes de bate pap
15. Knowledge com suporte em macros A o Descri o Suporte em macros de massa Selecionar Informa macro que essas instru es afetam a barra lateral do Knowledge no console N o componente da barra lateral do Knowledge Selecionar pesquisa Informa macro que as instru es afetam a pesquisa do Knowledge N o de artigo Definir Especifica as palavras chave para usar ao pesquisar na base do Knowledge poss vel N o palavras chave pesquisar por e N mero do artigo O n mero do artigo recupera um artigo pelo n mero o que til quando se deseja selecionar um artigo espec fico A sintaxe articlenumber 123456789 e Palavras chave poss vel pesquisar por palavras chave A pesquisa do Salesforce Knowledge procura essas palavras chave no t tulo e no corpo dos artigos na base de dados do Knowledge Por exemplo a frase Redefinir sua senha retorna artigos que cont m essa frase Executar pesquisa Informa macro para pesquisar na base do Knowledge usando o crit rio especificado na o instru o Definir palavras chave Selecionar artigo Seleciona o primeiro artigo listado nos resultados da pesquisa o mais relevante Anexar ao caso Anexa o artigo ao caso o Anexar ao Email Adiciona o artigo como um anexo em PDF ao email do caso o como PDF Inserir no Email Insere os links e o texto do artigo no email do caso o como HTML Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros
16. Por exemplo suponha que o servi o da empresa ficou indispon vel e v rios clientes procuraram o suporte Voc deseja que agentes de suporte enviem um email a clientes que abriram casos sobre a indisponibilidade avisando quando o servi o retornar Voc pode criar uma macro de massa que usa um modelo de email para criar e enviar um email a esses clientes Essas instru es mostram como criar uma macro de massa que envia um email pessoa de contato dos casos de cliente selecionados Para recriar esse exemplo em sua organiza o ative o editor de email 1 Crie uma macro 2 Adicione as instru es da macro a Selecione um contexto para a macro O contexto especifica o objeto com o qual a macro interage Por exemplo selecione Selecionar guia ativa para informar macro que est realizando uma a o na guia ativa no Feed do Caso b Clique em Conclu do Ap s cada instru o clique em Conclu do para passar pr xima linha c Selecione o editor com o qual a macro interage Por exemplo a sele o de Selecionar a o de email determina macro que interaja com o Editor de email no Feed do caso d Selecione a a o que voc deseja que a macro realize Voc pode selecionar Aplicar modelo de email e especificar qual m odelo usar e Por fim selecione Enviar a o para que a macro execute essas instru es 3 Salve a macro Voc criou uma macro que cria e envia um email pessoa de contato dos casos
17. Warranty png Snow More Show All 1 A guia de navega o permite selecionar objetos e registros para trabalhar 2 As guias principais exibem os itens de trabalho principais de um console como uma conta 3 As subguias exibem itens relacionados em uma guia principal como o contato de uma conta Use guias para navegar dentro do console conforme voc trabalha 5 Cuidado N o h suporte para os bot es de voltar dos navegadores em um console que podem n o funcionar conforme esperado As guias de console s o salvas em guias do navegador at que voc as feche Quando voc fecha as guias do navegador perde as guias de console que estiverem abertas Se o administrador configurar sess es de usu rio salvas para um console quando voc fizer um novo login no Salesforce todas as guias e componentes de console que estavam abertos antes reaparecer o automaticamente Al m disso se voc redimensiona qualquer componente da barra lateral ou registro de intera o ou fecha o cabe alho de pesquisa global essas personaliza es tamb m aparecem novamente CONSULTE TAMB M Usar um console do Salesforce Visualizar favoritos ou guias usadas recentemente em um Salesforce Console Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Guias do Salesforce Console 55 Guia Navega o do Salesforce Console Use a guia de navega o para selecionar um objeto e exibir sua home page EDI ES Dispon vel e
18. aos usu rios Ative a permiss o Console de vendas no conjunto de permiss es Atribua usu rios ao conjunto de permiss es Voc pode atribuir apenas usu rios com a licen a do conjunto de permiss es Usu rio do console de vendas a conjuntos de permiss es que incluem a permiss o Console de vendas Como op o para representantes de vendas e Atribua uma marca a seu console e Escolha o modo de exibi o das listas fixadas e Coloque dom nios na lista de aprovados e Personalize as notifica es por push e Personalize atalhos de teclado e Ative a barra lateral do Knowledge e Crie registros de intera o e atribua os a perfis de usu rios Crie um aplicativo de console e atribua o a perfis de usu rio Q Dica Para adicionar integra es de terceiros ou expandir customiza es do console para novos n veis administradores e desenvolvedores avan ados podem criar componentes ou usar c digo com uma API chamada Kit de ferramentas de integra o do Salesforce Console CONSULTE TAMB M Ativar a permiss o de usu rio do console de vendas para um Salesforce Console Dicas de implementa o do console do Salesforce Preparar a configura o de um Salesforce Console Recursos configur veis do console do Salesforce Guia do usu rio Configurar um Salesforce Console para vendas 7 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Performance e Developer Dispon vel em Ed
19. com mais frequ ncia Por exemplo os agentes de suporte podem usar v rios aplicativos ao mesmo tempo e manter o contexto dos casos conforme Enterprise Performance as prioridades mudem Os representantes de vendas podem entrar em contato com leads avaliar Unlimited e Developer com empresas identificar os principais contatos e acessar a intelig ncia de vendas imediatamente E o Service Cloud poss vel configurar um console para servi o ou vendas Dispon vel em Edi es Dispon vel em Edi es A interface do console baseada em guias facilita a visualiza o de registros e seus itens relacionados Performance e Developer na mesma tela e o trabalho com v rios itens simultaneamente com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Interface do usu rio do Salesforce Console Q Search Salestorce j1 00001011 AIG E Details E Global Media E system User X Ra g Experts Show More Cose Cnange Owner Impact Drillis not holding its battery charge or powe aAa tes Battery notis wodking as long as It should Charging it funfleads to an operating te of only 3 5 to 4 hours We Michael Ramsey Change Status Q expect this to lasflo at least 9 11 hours We tried dischargfng me battery entirely MN giant help J Impact Drilt is not hoiding its battery Files Z charge or power Email Community Post Log a Call 5 g Amos Jon 00001011 a Wa Click nere to expand me Email
20. da sua organiza o O a exibido nas guias onde necess rio corrigir erros Se o administrador adicionou dom nios externos lista branca de um console as guias podem exibir p ginas localizadas fora do Salesforce N o s o exibidas novas guias quando voc clica em um bot o personalizado ou altera o tipo o propriet rio ou o territ rio de um registro em vez disso a guia atual vai para o item selecionado poss vel fazer v rias coisas com as guias da barra de guias clicando no v e selecionando uma op o como fechar guias atualizar guias mostrar atalhos de teclado etc Para reorganizar uma guia arraste a para uma nova posi o na barra de guias As guias mant m o status de guia prim ria ou subguia por isso n o poss vel mover guias prim rias para a barra de subguias ou vice versa N o poss vel reorganizar guias no Internet Explorer 7 Se o seu administrador ativou os componentes multimonitor voc pode abrir guias principais no navegador e arrast las para qualquer ponto da tela para personalizar a sua forma de trabalhar Clique no v e selecione Abrir guias principais Para fazer as guias principais voltarem ao navegador original clique no v e selecione Fazer as guias voltarem ao console Para copiar o URL de uma guia do console e envi lo para outro usu rio clique no v e selecione o ao lado do nome da guia Se o destinat rio do URL n o for um usu rio do console selecione a cria o de um URL padr o
21. de bate papo da mesma forma que os outros tipos de registros no Salesforce No entanto as transcri es de bate papo devem servir como um controle por escrito dos bate papos entre seus agentes e clientes Dessa forma n o recomendamos que esses registros sejam alterados na maioria dos casos NESTA SE O Campos de Transcri o do Bate papo Ativo Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 79 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Os campos de transcri o de bate papo ativo ajudam a rastrear informa es sobre os bate papos dos agentes com os clientes Compromissos de transcri o do bate papo ativo Os eventos de transcri o do bate papo ativo rastreiam automaticamente os eventos que ocorrem entre os agentes e clientes durante bate papos Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Campos de Transcri o do Bate papo Ativo Os campos de transcri o de ba
22. do Salesforce Knowledge no Salesforce Console para Servi o A es r pidas personalizadas com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar Nome da a o r pida nas instru es de macro poss vel criar e executar macros para que elas executem a es r pidas personalizadas no Salesforce Console para Servi o A es do editor de comunidade com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar a o de comunidade nas instru es de macro As a es de comunidade permitem que voc fa a atualiza es e publica es em comunidades do Salesforce poss vel criar e executar macros para realizar essas a es no Editor de comunidade no Salesforce Console para Servi o A es sociais com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar a o social nas instru es de macro poss vel criar e executar macros para executar essas a es no Editor social no Salesforce Console para Servi o A es do editor de email com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar a o de email nas instru es de macro EDI ES As a es de email permitem que voc modifique o texto em emails no Feed do caso E poss vel criar e executar macros para realizar essas a es no Editor de email no Salesforce Console para Servi o Dispon vel em Salesforce Classic Para usar estas a es necess rio que o E
23. do Service Cloud em um s lugar para oferecer um atendimento ao cliente r pido e eficiente 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos 2 Clique em Editar ao lado do nome do aplicativo do console do Salesforce no qual deseja configurar o Live Agent Selecione Incluir Live Agent ness aplicativo 4 Escolha os registros ou p ginas que voc deseja abrir como subguias das sess es de bate papo no espa o de trabalho de bate papo 5 Opcionalmente se sua organiza o tiver o Knowledge ativado selecione Incluir artigos m Live Agent para exibir o widget Knowledge One sugeridos do Knowledg no espa o de trabalho do bate papo 6 Clique em Salvar poss vel executar diversos aplicativos Salesforce ao mesmo tempo No entanto se efetuar o login em outro aplicativo Salesforce enquanto estiver conectado a um aplicativo do console do Salesforce voc n o poder aceitar novas solicita es de bate papo CONSULTE TAMB M Console do Salesforce Usando macros no console de servi o Vis o geral de macros Agora os agentes de suporte que usam o Feed do caso podem executar macros para realizar automaticamente as tarefas repetitivas como selecionar o modelo de email enviar emails para os clientes e atualizar o status do caso tudo com um nico clique As macros poupam tempo e d o consist ncia ao trabalho dos agentes poss vel criar macros para realizar v rias a
24. e clientes durante bate papos poss vel editar transcri es de bate papo ativo para acompanhar os compromissos que ocorrem Dispon vel em Salesforce entre seus agentes e os clientes durante bate papos ativos poss vel adicionar os seguintes Classic compromissos em uma transcri o de bate papo ativo Compromisso Descri o O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Bate papo solicitado O visitante solicitou um bate papo Developer Edition que i nr foram criadas depois de 14 Em fila A solicita o de bate papo foi colocada na fila de junho de 2012 Roteado push A solicita o de bate papo foi roteada para o agente O Live Agent est dispon vel Roteado op o neo cita o de bate papo foi roteada para todos os agentes qualificados bag pr nas dispon veis ni Editions Aceito A solicita o de bate papo foi aceita pelo agente Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Compromisso Tem po cr tico do alerta de espera atingido Aler Tran Tran a de espera cr tica liberado sfer ncia solicitada sfer ncia aceita Solicita o de transfer ncia cancelada Solicita o de transfer ncia recusada Tran Falh Con solicitada Con cancelada Con recu sferido para bot o a ao transferir para bot o fer ncia por bate papo fer ncia por bate papo fer ncia por bate papo sada O agente ingressou
25. em que a macro foi executada com xito s o destacados em verde e indicados por um cone de marca de verifica o verde Os casos em que a macro n o foi executada com xito s o destacados em vermelho e indicados por um cone de X vermelho Para ver uma explica o sobre o motivo da falha da macro em um caso passe o mouse sobre o cone de X vermelho Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Exemplos de macros Esses exemplos mostram como criar diferentes tipos de macros com base nas necessidades de neg cios NESTA SE O Adicionar e substituir valores de campo em um caso usando macros Suponha que os agentes de suporte adicionem com frequ ncia os mesmos valores de campo a um registro ou que substituam com frequ ncia um valor de campo poss vel criar uma macro para adicionar conte do automaticamente a um campo ou para substituir os valores em um campo O uso de uma macro economiza o tempo dos agentes automatizando as a es repetitivas e rotineiras para que eles possam se concentrar em ajudar os clientes Inserir texto r pido em uma publica o social Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 32 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud Suponha que os agentes de suporte respondam com frequ ncia a perguntas de clientes em redes sociais como Twitter ou Facebook
26. es no Feed do caso Por exemplo a macro pode inserir a linha de assunto dos emails e atualizar o status do caso Uma nica macro pode realizar v rias a es em diversas partes do Feed do caso ao mesmo tempo Nota S h suporte para macros em layouts baseados em feeds para objetos de contas contatos leads e casos Guia do usu rio Adicionar o Live Agent ao console do Salesforce 23 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para adicionar o Live Agent ao console do Salesforce e Personalizar aplicativo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Enterprise Performance Unlimited e Developer Editions com uma licen a do Service Cloud Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 24 NESTA SE O No es b sicas de macros Antes de criar e executar macros configure o ambiente do Salesforce Console for Service Dicas para criar macros O nome da macro e a forma como foi projetada podem torn la mais ou menos til para os agentes de suporte Mantenha estas dicas em mente ao criar macros Criar macros Voc pode criar macros especific
27. estas configura es em seu navegador 1 permitir janelas pop up 2 configurar links para abrir em novas janelas n o em guias CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para ativar componentes de v rios monitores e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Colocar dom nios na lista de aprovados de um console do Salesforce 18 Colocar dom nios na lista de aprovados de um console do Salesforce Os administradores podem permitir que usu rios do console acessem dom nios fora do Salesforce Por exemplo voc pode adicionar www exemplo com lista de aprovados de um console para que os usu rios do console possam acessar esse dom nio 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos 2 Selecione um aplicativo de console 3 Clique em Editar 4 Em Colocar dom nios na lista de aprovados digite os dom nios que deseja que os usu rios acessem separando mais de um dom nio por v rgulas N o necess rio adicionar http
28. no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre a atividade de bate papo do seu agente Lista Status da fila A lista Status da fila no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre os bot es e filas de bate papo da sua organiza o Monitorar os bate papos do seu agente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Enquanto os seus agentes auxiliam os clientes visualize os bate papos deles no painel do supervisor Voc pode monitorar o desempenho dos agentes enquanto eles atendem os clientes bem como fornecer feedback e ajuda em tempo real Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 86 Acessar o Painel do supervisor Acesse o painel do supervisor no console do Salesforce para monitorar facilmente a atividade de bate papo dos seus agentes 1 Para acessar o painel do supervisor no console do Salesforce selecione Supervisor do Live Agent na lista de navega o do console O painel do supervisor aparece na janela principal do console oferecendo acesso a informa es em tempo real sobre os bot es de bate papo e agentes da sua organiza o Lista Status do agente
29. o enviados para a Lixeira Nota Se o administrador adicionar componentes de console personalizados funcionalidades adicionais poder o estar dispon veis para voc trabalhar nas barras laterais ao lado das guias O Dica Para reabrir a ltima guia fechada pressione SHIFT C ou clique no v e selecione Reabrir a ltima guia fechada poss vel reabrir at dez guias fechadas CONSULTE TAMB M Guia Navega o do Salesforce Console Guias do Salesforce Console Usar um console do Salesforce Visualizar favoritos ou guias usadas recentemente em um Salesforce Console Caso o administrador tenha configurado isso voc poder acessar rapidamente qualquer guia EDI ES principal que tenha sido adicionada aos Favoritos ou utilizada recentemente em um console sem ter que pesquisar no Salesforce Dispon vel em Salesforce 7 Nota No Summer 15 Guias mais recentes foi renomeado como Hist rico e foram Classic adicionados marcadores para simplificar o processo de localiza o e recupera o de guias Dispon vel em Edi es Esses recursos n o est o dispon veis no Internet Explorer 7 e 8 Enterprise Performance Para ver uma guia principal adicionada aos favoritos ou utilizada recentemente clique em Hist rico Unlimited e Developer com no rodap do console Em seguida clique na coluna Favoritos ou Guias recentes e selecione uma o Service Cloud guia poss vel obter o URL de cada guia para envi lo a outro usu rio ou r
30. os aplicativos de console do Salesforce n o est o dispon veis para usu rios do portal CONSULTE TAMB M Ativar os registros de intera o Configure registros de intera o para um console do Salesforce Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para atribuir registros de intera o e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Adicionar o Live Agent ao console do Salesforce O acr scimo do Live Agent ao console do Salesforce permite que agentes e supervisores conversem com clientes e acessem outras ferramentas de atendimento ao cliente em um s lugar Antes de adicionar o Live Agent a um aplicativo de console do Salesforce necess rio criar um aplicativo de console do Salesforce caso ainda n o haja um configurado Depois de configurar o Live Agent adicione o a um aplicativo de console do Salesforce Depois que o Live Agent configurado no console seus agentes podem interagir com os clientes de bate papo Com o console do Salesforce seus agentes e supervisores podem acessar o Live Agent e outros produtos
31. os clientes Quando voc recebe uma nova solicita o de bate papo ou transfer ncia a solicita o pendente aparece no seu monitor de bate papo Voc pode ver a implanta o ou o site de onde o bate papo foi originado o nome do cliente se estiver dispon vel e h quantos minutos a solicita o est aguardando resposta poss vel conversar com v rios clientes ao mesmo tempo Cada sess o de bate papo abre em uma guia principal separada 1 No monitor de bate papo clique em Aceitar em uma solicita o de bate papo O registro do bate papo abre em uma nova guia principal 2 Insira sua mensagem para o cliente no campo de mensagem 3 Clique em Enviar ou pressione ENTER no teclado para enviar a mensagem para o cliente 4 Clique em Encerrar bate papo quando terminar de auxiliar o cliente Se o cliente encerrar o bate papo primeiro um aviso aparecer no registro do bate papo CONSULTE TAMB M Enviar mensagens de Texto r pido nos bate papos Anexar artigos a bate papos do Live Agent Transferir bate papos Transferir arquivos durante um bate papo Anexar registros a transcri es de bate papo Encerrar uma sess o de bate papo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS
32. ou M para abrir o widget Macros Voc tamb m pode acessar macros na guia Macros Clique na macro que deseja excluir Se voc estiver usando o widget Macros clique no cone Exibir detalhe o Essa etapa n o necess ria se voc est usando a guia Macros Clique em Excluir Clique em OK na janela de confirma o Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 37 Editores e a es com suporte em macros Os seguintes editores e a es t m suporte em macros no Salesforce Console para Servi o NESTA SE O Dispon vel em Salesforce Classic A es do editor de email com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar a o de email nas instru es de macro Dispon vel em Edi es As a es de email permitem que voc modifique o texto em emails no Feed do caso poss vel Enterprise Performance criar e executar macros para realizar essas a es no Editor de email no Salesforce Console para Unlimited e Developer com Servi o uma licen a do Service Cloud A es do Salesforce Knowledge com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar componente da barra lateral do Knowledge nas instru es de macro As a es do Knowledge permitem que voc pesquise por artigos do Knowledge e adicione artigos a casos poss vel criar e executar macros para executar essas a es no Editor
33. quando voc est dispon vel para receber bate papos novos e transferidos 2 Auxiliar clientes com o bate papo Use o bate papo do Live Agent no console do Salesforce para ajudar a resolver problemas dos clientes com o suporte de avan adas ferramentas de atendimento ao cliente CONSULTE TAMB M Live Chat para supervisores de suporte Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 65 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 66 Alterar o status do Live Agent Altere o status do Live Agent para controlar quando voc est dispon vel para receber bate papos novos e transferidos No Live Agent voc pode definir seu status para online ausente ou offline Quando voc sai do Live Agent seu status muda automaticamente para offline e qualquer sess o de bate papo ativa termina 1 Clique no widget no rodap do Live Agent para abrir o monitor de bate papo 2 Cli
34. r pida Por Para criar editar e excluir exemplo para adicion lo barra lateral esquerda acesse a se o Barra lateral esquerda GOSSE layouts de p gina e para adicionar 5 Configure o componente de a o r pida componentes personalizados do console e Campo selecione o campo de registro que a a o r pida afeta Por exemplo se a a o p gt A e Personalizar aplicativo r pida criar um registro de contato selecione o campo Contato e Ativar vincula o se selecionado os agentes de suporte podem associar esse registro a um caso Por exemplo um agente de suporte pode criar um contato e vincul lo a um caso e Criar a o selecione a a o r pida Criar Essa a o r pida permite que os agentes de suporte criem um registro e Atualizar a o selecione a a o r pida Atualizar Essa a o r pida permite que os agentes de suporte atualizem um registro 6 Adicione mais componentes de a o r pida conforme necess rio 7 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Componentes de console Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina 49 Estilos de barra lateral para componentes de console Quando os administradores adicionam componentes a layouts de p gina eles escolhem o estilo EDI ES de barra lateral no qual exibir os com
35. r tulo pode ter no m ximo 40 caracteres incluindo espa os Esse r tulo o nome do aplicativo no menu do aplicativo Force com Como op o adicione um logotipo personalizado Clique em Inserir uma imagem escolha um arquivo de imagem na biblioteca de documentos e em seguida clique em Avan ar Selecione os itens a serem inclu dos na guia de navega o e em seguida clique em Avan ar Voc n o pode adicionar o seguinte guia de navega o previs es ideias respostas conex es portais console atividades tarefas e compromissos o Iniciador de aplicativos ou bot es para personalizar sua organiza o As configura es de visibilidade de guias e a defini o Substituir as personaliza es da guia pessoal dos usu rios n o se aplicam guia de navega o Por exemplo voc pode acessar Contas na guia de navega o mesmo se Contas for Guia oculta nos perfis de usu rio Guia do usu rio Criar um aplicativo de console do Salesforce 11 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para exibir aplicativos e Exibir configura o Para gerenciar aplicativos e Personalizar aplicativo Escolha o modo d
36. rapidamente as guias principais mais recentes ou os favoritos sem precisar pesquisar no Salesforce Nota No Summer 15 Guias mais recentes foi renomeado como Hist rico e foram adicionados marcadores para simplificar o processo de localiza o e recupera o de guias Esses recursos n o est o dispon veis no Internet Explorer 7 e 8 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos Selecione um aplicativo do console do Salesforce Clique em Editar Pos N Em Escolher componentes do console adicione Hist ricoa Itens selecionados 5 Em Alinhar componentes do console personalizado escolha se o componente aparecer direita ou esquerda do rodap 6 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para ativar o componente Hist rico e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Personalizar atalhos de teclado para um console do Salesforce 16 Personalizar atalhos de teclado para um console do Salesforce
37. vel atribuir uma marca a um console adicionando um logotipo personalizado a seu cabe alho e especificando cores para seu cabe alho rodap e guias principais 1 2 3 5 Em Configura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos Clique em Editar ao lado de um console Para adicionar um logotipo personalizado clique em Inserir uma imagem e escolha uma imagem na biblioteca de documentos Considere os seguintes requisitos ao escolher o logotipo de um aplicativo personalizado na biblioteca de documentos e A imagem deve estar em formato GIF ou JPEG e ter menos de 20 KB e Sea imagem tiver mais de 300 pixels de largura por 55 pixels de altura seu tamanho ser ajustado e Para a melhor exibi o na tela recomendamos usar uma imagem com fundo transparente e Acaixadesele o Dispon vel externamente deve ser marcada nas propriedades do documento para que os usu rios possam ver a imagem Para especificar uma cor digite um c digo hexadecimalem Cor do cabe alho Cor do rodap ou Cor da guia principal Por exemplo digite 0000FF para definir o cabe alho como azul Clique em Salvar Para verificar se as cores corretas s o exibidas visualize seu console Nota A defini o de cores do cabe alho ou do rodap ainda n o est dispon vel para a API de metadados Guia do usu rio Atribuir uma marca a um Salesforce Console 52 EDI ES Dispon vel em Salesforce Clas
38. vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Adicionar notas a registros em um console do Salesforce 62 Adicionar notas a registros em um console do Salesforce O log de intera o ajuda a adicionar notas rapidamente a registros nas guias principais de um EDI ES console Se voc tiver sido atribu do a um layout de log de intera o poder acessar o log a partir do rodap Dispon vel em Salesforce de um console Os logs aparecem em itens que t m uma lista relacionada Hist rico de atividades Classic como contas e contatos mas n o em solu es Os registros n o ficam dispon veis para relat rios e o Dispon vel em Edi es pain is Salesforce CRM Content a guia Gerenciamento de artigos ou p ginas do Visualforce Enterprise Performance Para mostrar ou ocultar o registro de intera o passe o mouse sobre a borda do registro e clique Unlimited e Developer com em 3 ou E Para redimensionar o registro de intera o e uma p gina de detalhes arraste a barra o Service Cloud entre eles Para ajud lo a salvar notas sobre os clientes rapidamente quando um contato aparece Dispon vel em Edi es em uma subguia o nome do contato adicionado ao Nome do log No entanto poss vel alterar Performance e Developer o Nome antes de salvar um registro Quando voc clica em Limpar log para remover notas ou com Sales Cloud um Assunto as notas salvas n o s o removidas mas armazenadas na lista rela
39. 1 para vendas 1 personalizar com componentes personalizados do console 43 playground 61 salvar sess es dos usu rios 14 sobre 1 usando 53 Copiar um aplicativo do console do Salesforce 11 criar macros de massa 29 Criar um aplicativo de console do Salesforce 11 D Definir o console do Salesforce ativar a permiss o de usu rio do console de vendas 8 atribuir licen a para o recurso de usu rio do Service Cloud 6 cabe alho 52 configura o do console de servi os 7 a ae ndice Definir o console do Salesforce continua o configura o do console de vendas 5 copiar um aplicativo do console do Salesforce 11 cores 52 criar um aplicativo de console do Salesforce 11 dicas de implementa o 5 painel de destaques 8 10 registros de intera o 21 rodap 52 vis o geral 4 Dicas de implementa o 5 dicas sobre macros de massa 30 E editor de email de macro 37 executar macros 27 executar macros de massa 31 G Guias abrir 17 61 abrir guias 56 copiar URLs de guias 56 fixar guias 56 guia de navega o 55 Guia Detalhes do Live Agent 69 guias de favoritos 56 guias principais 56 hist rico 15 mais recentes 15 subguias 56 usar em um console 54 Hist rico Console do Salesforce 15 inserir Texto r pido 33 inserir texto usando macros 33 instru es de macro 37 39 K Kit de ferramentas de integra o do console do Salesforce criando componentes personalizados do console com 43 knowledge macros 34 Know
40. A dura o total do bate papo em segundos O nome do contato que participou do bate papo Observe que os contatos e visitantes n o s o iguais Consulte Visitante do bate papo ativo para obter mais informa es O usu rio que criou a transcri o incluindo data e hora da cria o somente leitura Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 80 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Campo Data de cria o Hora de fim Encerrado por Modificado pela ltima vez por Data da ltima modifica o Lead Implanta o Transcri o do bate papo ativo Visitante do bate papo ativo Local Propriet rio Plataforma Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 81 Defini o Data e hora em que a transcri o foi criada somente leitura O hor rio em que o bate papo foi encerrado Indica se o visitante ou o agente encerrou o bate papo O usu rio que modificou a transcri o pela ltima vez incluindo data e hora somente leitura Data e hora em que a transcri o foi modificada pela ltima vez somente leitura O nome do lead que foi gerado pelo bate papo ou discutido dura
41. EF p Salesforce Knowledge 2 Adicione as instru es para determinar macro que pesquise um artigo espec fico a Na se o Instru es da macro clique em Adicionar instru o PERMISS ES DO b A primeira instru o informa macro em qual caso ela deve agir Aqui selecione Selecionar USU RIO guia do caso ativo Para exibir macros e Ler em macros c A pr xima instru o informa macro em qual parte do console ela deve agir Aqui selecione Selecionar componente da barra lateral do Knowledge Para criar e editar macros e Criar e Editar em macros d Agora vamos informar macro o que deve fazer na barra lateral do Knowledge Selecione Selecionar pesquisa de artigos e Esta etapa define a palavra chave que a pesquisa do Knowledge usar para localizar o artigo correto Selecione Definir palavras chave No campo de texto poss vel especificar o n mero do artigo ou uma palavra chave e N mero do artigo O n mero do artigo recupera um artigo pelo n mero o que til quando se deseja selecionar um artigo espec fico A sintaxe articlenumber 123456789 Q Nota A sintaxe faz distin o entre mai sculas e min sculas e deve ser escrita apenas em min sculas e Palavras chave Tamb m poss vel pesquisar por palavras chave O Salesforce procura essas palavras chave no t tulo e no corpo dos artigos na base de dados do Knowledge Por exemplo insira Redefinir a senha f Se
42. ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Acessar detalhes do cliente durante um bate papo Quando voc aceita uma solicita o de bate papo uma guia de detalhes desse bate papo abre automaticamente A guia de detalhes inclui informa es sobre o visitante e permite pesquisar registros relacionados ao bate papo como contatos e casos Para pesquisar um registro digite um nome na caixa relevante na se o Entidades relacionadas da p gina e depois clique em 29 Para associar um registro encontrado ao bate papo selecione o na lista de resultados e clique em Salvar Em organiza es mais antigas voc pode acessar detalhes do registro e do visitante no painel Entidades relacionadas durante o bate papo No entanto a partir do Summer 14 o painel Entidades relacionadas na guia de detalhes n o estar dispon vel para novos clientes do Live Agent Os clientes j existentes continuar o a ter acesso ao painel Entidades relacionadas Ap s associar um registro existente ao bate papo clique no nome do registro para abri lo em uma nova guia Para criar um novo registro clique em Novo caso Novo lead Novo contato ou Nova conta Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 69 EDI ES Dispon vel em Salesforce C
43. IXO Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Diretrizes para trabalhar com componentes de v rios monitores de um Salesforce Console 61 Diretrizes para trabalhar com componentes de v rios monitores de um Salesforce Console Mova partes de um console para reas diferentes de suas telas do computador para que voc possa exibir dados de maneiras que o ajudem a trabalhar melhor Ap s um administrador ativar componentes de v rios monitores voc pode abrir e arrastar as guias principais e SoftPhones de CTI aberta para outros locais em suas telas Tamb m poss vel mover o componente Hist rico bate papos do Live Agent mas n o o componente de rodap e componentes personalizados do console ou componentes da tela do Force com no rodap de um console Para usar componentes de v rios monitores talvez seja necess rio atualizar as configura es do navegador para 1 permitir janelas pop up 2 abrir links em janelas n o guias Para abrir e arrastar as guias principais clique em v e selecione Pop out guias principais Para fazer as guias principais voltarem ao navegador original clique no v e selecione Fazer as guias voltarem ao console Para abrir e arrastar componentes no rodap de um console clique nos itens e selecione A Para fazer os itens voltarem para o navegador original clique nA Para atualizar um componente de rodap aberto clique com o bot o direito nele e escolha
44. Marque Painel de destaques e clique em OK 3 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Configurar um Salesforce Console para servi o Configurar um Salesforce Console para vendas Configure pain is de destaque para um console do Salesforce Campos e formato do painel de destaques EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Performance e Developer Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para criar conjuntos de permiss es e Gerenciar usu rios EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para personalizar layouts de p gina e Personalizar aplicativo Para exibir layouts de p gina e Exibir configura o Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Configure pain is de destaque para um console do Salesforce 9 Configure pain is de destaque para um console do Salesforce O painel de destaques uma tabela personaliz vel de at quatro colunas na parte superior de cada EDI ES guia principal em um console Isso ajuda os usu rios do console a ver imediatamente as informa es impor
45. Os componentes de tela que forem adicionados n o poder o ser adicionados a pacotes do AppExchange No caso de p ginas do Visualforce ou aplicativos de tela clique em amp I sob Componente para localizar e selecionar o componente Se o componente for um campo de pesquisa lista relacionada ou gr fico de relat rio escolha o nome do campo lista ou gr fico Como op o voc pode adicionar campos a componentes de pesquisa definindo os layouts de minip gina dos objetos Tamb m poss vel ocultar gr ficos de relat rio e listas relacionadas de p ginas em que aparecem como componentes para impedir a exibi o de informa es duplicadas Se desejar reordenar listas relacionadas fa a isso a partir dos layouts de p gina Observe que os componentes da lista relacionada n o exibem bot es personalizados 8 Em R tulo digite o nome do componente da forma que ele deve ser exibido para os usu rios do console a partir da barra lateral Se voc n o digitar um r tulo para um gr fico de relat rio o nome do relat rio ser utilizado 9 Especifique o tamanho do componente na barra lateral selecionando a altura e largura e digitando a sua porcentagem ou n mero de pixels Se voc n o especificar a altura ou a largura o componente ser dimensionado automaticamente para ser exibido da forma correta no console O Dimensionamento autom tico dos componentes est dispon vel para componentes com o estilo Pilha selecionado por padr o para
46. Recarregar ou Atualizar Quando voc atualiza um componente de rodap aberto ele volta para o rodap do console EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Se listas fixas s o conectadas um playground exibido como uma rea em branco ao lado de listas com a frase Arraste componentes de rodap aqui Use essa rea para acompanhar as janelas do Salesforce entre v rios aplicativos nas suas telas O Importante Os itens abertos fechar o e perder o suas posi es nas telas quando voc 1 efetuar logout do Salesforce 2 clicar em Configura o 3 clicar em um link para sair de um console 4 atualizar ou fechar os navegadores 7 Nota N o poss vel abrir SoftPhones criados com as vers es 3 0 ou 4 0 do Kit de ferramentas de CTI Q Dica Itens que se abriram a partir do console t m cabe alhos azuis para ajudar a localiz los entre outras janelas nas telas Para usar atalhos de teclado de componentes abertos foque a janela correta Por exemplo se voc est focado em uma janela com a guia de navega o o atalho padr o para acessar as guias principais o comando de tecla P n o funcionar CONSULTE TAMB M Usar um console do Salesforce Agilize as
47. SS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Exibir registros do cliente O Salesforce cria automaticamente alguns registros quando um bate papo encerrado Esses registros armazenam informa es sobre os clientes do bate papo e suas intera es com os agentes Esses registros s o usados na maioria das vezes internamente para fornecer uma trilha de auditoria sobre seus clientes e os bate papos deles com os agentes No entanto voc mesmo pode acessar esses registros se precisar consult los 1 Para acessar os registros do cliente no console do Salesforce selecione o tipo de registro que deseja visualizar na lista de navega o do console do Salesforce Uma lista desses registros ser exibida na janela principal NESTA SE O Registros da sess o do Live Agent Toda vez que seus agentes efetuam login no Live Agent um registro de sess o do Live Agent criado automaticamente Esses registros de sess o armazenam informa es sobre as intera es online de seus agentes e clientes como quantas solicita es de bate papo foram processadas Quanto tempo os agentes ficaram online ou por quanto tempo os agentes estavam ativamente engajados em bate papos com os clientes Registros de visitante do bate papo ativo Sempre que um agente participa de um bate papo com u
48. Selecione a caixa Vis vel para escolher os perfis de usu rio para os quais o aplicativo est dispon vel Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Configurar um console do Salesforce 12 b Selecione a caixa Padr o para definir o aplicativo como o aplicativo padr o daquele perfil o que significa que novos usu rios com o perfil ver o esse aplicativo na primeira vez que fizerem login Perfis com limites est o exclu dos dessa lista 9 Clique em Salvar Q Dica Para visualizar as altera es de configura o em um console atualize seu navegador CONSULTE TAMB M Configurar um Salesforce Console para servi o Configurar um Salesforce Console para vendas Atribuir uma marca a um Salesforce Console Configurar um console do Salesforce Recursos configur veis do console do Salesforce Um administrador deve ativar e configurar a maioria dos recursos do console para determinar como EDI ES voc exibe e trabalha com dados Dispon vel em Salesforce Recurso Ativado Dispon vel no console Dispon vel no console Classic automaticamente para Vendas para Servi o Dispon vel em Edi es Painel de destaques A Enterprise Performance Fo Unlimited e Developer com Atribuir marca a um 4 o Service Cloud console Dispon vel em Edi es Listas fixas a a a Performance e Developer com Sales Cloud Salvar sess es dos V y Y usu rios Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimit
49. a Se for rejeitada voc pode tentar transferir para outro agente ou grupo de habilidade 6 Cuidado Quando outro agente aceita a sua solicita o de transfer ncia o espa o de trabalho do bate papo fecha automaticamente inclusive o registro de bate papo e quaisquer subguias relacionadas Lembre se de salvar as altera es nesses registros antes de transferir o bate papo j que as altera es n o salvas ser o perdidas quando o espa o de trabalho fechar Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 73 Enviar uma solicita o de confer ncia por bate papo Por mais capazes que sejam os agentes de suporte s vezes um nico agente de suporte n o tem todas as informa es necess rias para resolver o problema de um cliente A confer ncia por bate papo permite que voc convide um ou mais agentes para participar de seus bate papos com o cliente Dessa forma seus agentes podem transformar bate papos mon tonos em verdadeiras reuni es de apoio ao cliente e sem interromper o fluxo da conversa Envie uma solicita o de confer ncia por bate papo para pedir que outro agente o acompanhe em um bate papo com o cliente Nota Voc pode fazer uma confer ncia com um nico agente ou enviar uma solicita o a todos os agentes Os primeiros a aceitar participar o da confer ncia Voc pode fazer uma confer ncia com v rios agentes em um bate papo mas voc te
50. a caso o agente tenha inserido uma 2 Para visualizar um bate papo clique em Exibir na coluna A o do bate papo que voc deseja monitorar O monitor do bate papo aberto na lista Status do agente 3 Para enviar uma mensagem privada ao agente enquanto ele conversa com um cliente digite sua mensagem no campo de mensagem e pressione ENTER O agente pode ver a sua mensagem no registro do bate papo mas a mensagem invis vel para o cliente Quando voc finalizar o monitoramento do bate papo do seu agente clique novamente em para recolher o monitor do bate papo Para remover o sinalizador ap s ter fornecido ajuda clique em Retirar sinalizador CONSULTE TAMB M Lista Status do agente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para usar o painel de supervisor do Live Agent no console do Salesforce e Acesse a guia de supervisor do Live Agent em um perfil de usu rio ou conjunto de permiss es inclu da em um aplicativo do console do Salesforce Para exibir bate papos do agente e Visualiza o de agente ativada na sua configura o do Live Agent Para enviar mensagens por sussurro aos agentes e Mensagens por suss
51. a faz o que voc espera As instru es mostram as etapas que a macro executa til conferir as instru es ao executar uma macro pela primeira vez 4 Clique em Executar para iniciar a macro exibida uma mensagem indicando se a execu o da macro foi bem sucedida Um ponto verde exibido ao lado de cada instru o executada com xito Um ponto vermelho e uma mensagem de erro s o exibidos ao lado de cada instru o que n o foi executada para que voc possa ver onde o problema ocorreu NESTA SE O Macros irrevers veis Algumas macros realizam a es que n o podem ser desfeitas como enviar emails para clientes ou atualizar o status de um caso Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o irrevers vel necess rio ter a permiss o de usu rio Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer para criar editar e executar macros contendo instru es para realizar a es irrevers veis Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Macros irrevers veis Algumas macros realizam a es que n o podem ser desfeitas como enviar emails para clientes ou atualizar o status de um caso Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o irrevers vel necess rio ter a permiss o de usu rio Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer para criar editar e executar macros contendo instru es para realizar a es irrevers veis O cone de raio 4 indica que uma macro
52. a mensagem de erro ao agente Para que um cliente possa carregar um arquivo voc deve associar o bate papo a um registro como um caso ou contato J que a transcri o s criada depois que voc termina o bate papo n o poss vel anexar um arquivo do cliente diretamente transcri o durante o bate papo To a p Clique em O para pesquisar ou criar um registro para anexar ao bate papo 2 Clique no cone de transferir arquivo Nota O cliente s pode carregar um arquivo depois que voc inicia a transfer ncia de arquivo clicando no cone de transfer ncia de arquivo Isso ajuda a impedir os clientes de carregar arquivos n o solicitados ou potencialmente perigosos para o bate papo 3 Selecione o registro que voc escolheu no primeiro passo para anexar o arquivo transferido O cliente recebe um prompt para carregar o arquivo para a janela de bate papo 4 Quando o cliente tiver enviado o arquivo por meio do bate papo clique no link no log do bate papo para exibir o arquivo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para usar o no console do Salesforce e Olive Agent est ativado e configurado E Live Agent est
53. acton E Problem with Product A Waranty prg Hna E Q AllUp stes AN Emas Attached Articles Cali Logs ii K Sample Case 2 The widgets we received Amos Jon 00001001 4 to jamos bec Gautam Vasudev 7 O Recent Tabs J Bookmarks E Sample Case 3 Cannot track our order Ham o0 3subtab s Amos Jon 00001002 This is a known issue Im going to send you a knowledge artcie that shows now to completely 0 ama na discharge your battery When recharging your battery will last longer and have better performance Sample Case Our Widgets have not been E JohnSmith Osubtab s delivered Reply Reply Al E 00001000 1 subtab s Amos Jon 00001000 Transport alert e Gautam Vasudev Waranty png amp August 7 2015 at 352 PM E 00001001 O subtab s x Hogan Mici 00001010 7 00001002 Osubtab s e Gautam Vasudev changed Status from New to On Hold August 7 2015 st 317 PM BulkUpdateCase Osubtab s e Gautam Vasudev 00001011 August 7 2015 at 227 PM EE 16016 7 OSelected v 4 peiosna DO 1 Selecione objetos e registros na guia de navega o 2 Os registros s o exibidos em uma lista que pode ser fixada no lado esquerdo ou na parte superior da tela 3 Os registros selecionados aparecem como guias principais e as guias permitem trabalhar com v rios itens simultaneamente 4 Um painel de destaques mostra informa es importantes relacionadas aos registros 5 Os itens relacionados Agilize as vendas e servi
54. alesforce Campo Site original Tempo de solicita o Resolu o da tela Hora de in cio Status Agente do usu rio Tempo m dio de resposta do visitante Tempo m ximo de resposta do visitante Endere o IP do visitante Contagem de mensagens do visitante Tempo de espera Compromissos de transcri o do bate papo ativo Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 82 Defini o O site no qual o visitante estava antes de visitar o seu site Por exemplo se o visitante usou o Google para pesquisar o site da sua organiza o o site original o Google O hor rio no qual o visitante inicialmente solicitou o bate papo A resolu o da tela usada pelo visitante O hor rio no qual o agente respondeu solicita o de bate papo Conclu do ou Perdido Um bate papo perdido foi solicitado mas n o respondido Uma string que identifica o tipo de navegador e o sistema operacional que o visitante usou O tempo m dio que um visitante levou para responder ao coment rio de um agente Otempo m ximo que o cliente levou para responder mensagem de um agente O endere o IP do computador que o visitante usou durante o bate papo O n mero de mensagens que um visitante enviou durante o bate papo O tempo total que uma solicita o de bate papo aguardou para ser aceita por um agente Os eventos de transcri o do bate papo ativo rastreiam automaticamente os eventos que ocorrem EDI ES entre os agentes
55. alha na transfer ncia de arquivo Uma tentativa de bate papo foi bloqueada por meio de uma regra de bloqueio de IP Um agente bloqueou um bate papo ativo criando uma regra de bloqueio de IP A solicita o de bate papo foi recusada pelo agente A solicita o de bate papo atingiu o tempo limite enquanto estava atribu da ao agente A solicita o de bate papo foi cancelada porque nenhum agente qualificado estava dispon vel Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 83 Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Compromisso Descri o Cancelado sem fila Cancelado pelo visitante O visitante clicou em Cancelar bate papo Agente saiu O agente saiu do bate papo Visitante saiu O visitante saiu do bate papo Encerrado pelo agente O agente clicou em Encerrar bate papo Encerrado pelo visitante O visitante clicou em Encerrar bate papo Outros Ocorreu outro evento Live Chat para supervisores de suporte Bem vindo a ao Live Agent para supervisores de suporte O Live Agent uma abrangente solu o de bate papo que facilita a presta o de assist ncia aos clientes por parte dos seus agentes Com as ferramentas de supervisor do Live Agent voc pode facilmente monitorar as atividades dos seus agentes auxili los nos bate papos e visualizar dados sobre as sess es de bate papo dos agentes Como supervisor de suporte voc coordena seus funcion rios para garantir que eles prestem o melhor suporte poss
56. ando instru es referentes s a es que a macro realizar Uma macro como um pequeno programa de computador necess rio informar macro cada etapa a ser realizada Este exemplo mostra como criar uma macro simples Executar uma macro no Salesforce Console para Servi o As macros automatizam uma sequ ncia repetitiva de teclas que os agentes de suporte digitam no Salesforce Console para Servi o Voc pode concluir rapidamente tarefas repetitivas como atualizar o status de um caso executando uma macro Atalhos para macros Voc pode usar os atalhos de teclado para trabalhar de forma ainda mais eficiente com macros No es b sicas de macros Antes de criar e executar macros configure o ambiente do Salesforce Console for Service EDI ES 1 Habilite o rastreamento do feed para o objeto 2 Crie um layout de p gina baseado em feed em um objeto compat vel As macros s o compat veis Dispon vel em Salesforce l Classic com objetos Contas Casos Contatos e Leads 3 Adicione ao layout de p gina as a es do editor que voc deseja usar em macros Por exemplo Dispon vel em Edi es adicione a a o Email ao layout de p gina de caso Enterprise Performance Unlimited e Developer com 4 Para usar A es r pidas em macros crie uma A o r pida e adicione a ao layout de p gina uma licen a do Service 5 Adicione o navegador de macros como um componente de console ao layout de p gina Cloud 6 Garanta que os usu rios t
57. ar e enviar um email a esses clientes NESTA SE O Criar uma macro de massa Este exemplo mostra como criar uma macro de massa que envia um email pessoa de contato dos casos de cliente selecionados Dicas para criar macros de massa O segredo para usar macros de massa selecionar os registros certos nos quais elas ser o executadas Os agentes de suporte podem filtrar as exibi es de lista para identificar quais registros ser o selecionados Executar uma macro de massa em m ltiplos registros poss vel executar uma macro de massa em apenas um registro por vez ou em diversos registros ao mesmo tempo Use macros de massa para atender rapidamente a casos ou registros similares de clientes Criar uma macro de massa Este exemplo mostra como criar uma macro de massa que envia um email pessoa de contato EDI ES dos casos de cliente selecionados Rs Em Dispon vel em Salesforce Permiss es necess rias ao usu rio Classic Para exibir macros Ler em macros Dispon vel em Edi es Para criar e editar macros Criar e Editar em macros Enterprise Performance Unlimited e Developer com Para criar e editar macros irrevers veis Gerenciar macros que os usu rios n o podem uma licen a do Service desfazer Cloud Para executar macros de massa Executar macros em v rios registros Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 30
58. as tarefas e objetos personalizados CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce Ativar os registros de intera o Para exibir os registros de intera o preciso ativ los para os layouts de p gina designados a diferentes perfis do usu rio 1 Edite qualquer layout da p gina e clique em Propriedades de layout 2 Marque Registro de intera o e clique em OK 3 Clique em Salvar Nota Se voc ativar ou desativar os registros de intera o necess rio fechar e reabrir os registros para ver as altera es CONSULTE TAMB M Configure registros de intera o para um console do Salesforce Atribuir registros de intera o Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para ativar os registros de intera o e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Configure registros de intera o para um console do Salesforce 21 Configure registros de intera o para um console do Salesforce Um registro de intera o permite que os u
59. as e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Limita es do console do Salesforce 3 N o dispon vel no Internet Explorer 7 N o dispon vel no Internet Explorer 8 Fonte e cor de fonte parao Button CSS dos componentes do console Q Dica Para obter o melhor desempenho recomendamos que os usu rios do console adotem o navegador Google Chrome e m quinas com 8 GB de RAM O console oferece suporte limitado para idiomas escritos da direita para a esquerda como rabe e hebraico J que n o h suporte total para idiomas escritos da direita para a esquerda alguns recursos n o aparecem conforme o esperado no console como o Feed de caso o Live Agent e o Salesforce Knowledge O console n o oferece suporte a idiomas escritos da direita para a esquerda no Internet Explorer 7 ou 8 pois o Salesforce n o tem mais suporte a mais esses navegadores Todos os itens do Salesforce CRM Content s o exibidos como guias principais em um console Ao usar contas sociais contatos e leads a janela Visualizador social n o se alinha corretamente dentro de um console P ginas iniciais de registros inclusive as se es padr o de Ferramentas n o s o exibidas em um console Limita es de comportamento e acesso Os bot es Voltar dos navegadores n o t m suporte em um console e n o funcionam conforme o esperado O console do Salesforce n o preenche os requisitos de acessibilidade As p ginas do Visualforce n o s o atualizadas q
60. cionada Hist rico Dispon vel em Edi es de atividades do registro Para facilitar a revis o e recupera o todos os logs s o salvos como tarefas Enterprise e Unlimited com na lista relacionada Hist rico de atividades dos registros o Sales Cloud por um custo adicional Nota Os administradores podem personalizar os campos que s o exibidos nos logs Q Dica Se voc usa um SoftPhone clique em Adicionar dados da chamada para adicionar PERMISS ES DO a data e hora de uma chamada ao registro Quando janelas pop up de chamadas recebidas USU RIO aparecerem na tela clique em Finalizar chamada para finalizar a chamada e salvar qualquer atualiza o feita no log Para exibir o registro de intera o CONSULTE TAMB M ler em tarefas Para salvar anota es no registro de intera o e Editar nas tarefas Usar um console do Salesforce Visualizar as notifica es de upgrade autom tico em um console do Salesforce As notifica es por push s o indicadores visuais mostrados quando um registro ou campo que EDI ES voc est exibindo foi alterado por outros Ap s um administrador configurar as notifica es por push indicadores visuais para altera es de Dispon vel em Salesforce registro ou campo aparecem nas listas e p ginas de detalhes Quando ocorrem altera es as p ginas Classic de detalhes s o atualizadas automaticamente ou exibem atualiza es ou notifica es aparecem s l l DOAS D
61. clado padr o de um console do Salesforce Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Ativar componentes de v rios monitores para um console do Salesforce 17 Ativar componentes de v rios monitores para um console do Salesforce Se um console est configurado componentes de v rios monitores s o ativados automaticamente para que voc possa mover partes de um console para diferentes reas da tela de modo que isso possa ajud lo a trabalhar melhor Com componentes de v rios monitores voc pode abrir guias principais ou SoftPhones de CTI aberta a partir dos navegadores e arrast los por v rios monitores Tamb m poss vel mover o componente Hist rico bate papos do Live Agent mas n o o componente de rodap e componentes do console inclu dos no rodap de um console 1 2 3 4 Em Configura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos Selecione um aplicativo de console Clique em Editar Se componentes de v rios monitores estiverem desativados clique em Ativar componentes de v rios monitores Clique em Salvar 7 Nota Itens abertos fecham e perdem suas posi es na tela quando voc efetua logout do Salesforce clica em Configurar clica em um link para sair de um console ou atualiza ou fecha os navegadores Dica Para abrir componentes voc pode precisar atualizar
62. cliente Anexar artigos a bate papos do Live Agen Use o widget Knowledge One para encontrar artigos que ajudam a resolver problemas de clientes durante os bate papos Anexar registros a transcri es de bate papo Pesquise ou crie registros para anexar a uma transcri o de bate papo medida que conversa com os clientes Solicitar ajuda com o bate papo Quando precisar de ajuda com o bate papo voc poder gerar um sinalizador virtual para alertar um supervisor Os supervisores s o alertados de que voc precisa de ajuda e podem responder diretamente pelo console Bloquear clientes de bate papo indesej veis poss vel bloquear bate papos de clientes problem ticos diretamente no console do Salesforce Por exemplo se um cliente est usando uma linguagem ofensiva ou enviando spam voc pode impedir que ele inicie um novo bate papo Encerrar uma sess o de bate papo Encerre uma sess o de bate papo quando terminar de conversar com um cliente e atualizar os registros relacionados a esse bate papo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 68 Exibir registros do cliente O Salesforce cria automaticamente alguns registros quando um bate papo encerrado Esses registros armazenam informa es sobre os clientes do bate papo e suas intera es com os agentes Bate papo com clientes Aceite as solicita es de bate papo recebidas para come ar a conversar com
63. configurado em um aplicativo do console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Transferir bate papos H diversas formas de transferir bate papos a agentes Transfira uma sess o de bate papo para um agente espec fico envie uma solicita o de transfer ncia para todos os agentes dispon veis com uma habilidade espec fica ou envie uma solicita o de transfer ncia a todos os agentes associados a um bot o de bate papo espec fico Talvez seja necess rio transferir sess es de bate papo a outros agentes caso o cliente tenha um problema que pode ser resolvido por outro agente ou se for necess rio transferir algumas de suas sess es de bate papo para aceitar novas solicita es Quando voc transfere um bate papo para um grupo de habilidade ele fica dispon vel a todos os agentes online com essa habilidade independentemente das suas capacidades e de que quantas sess es ativas com as quais j estejam envolvidos Quando um agente transfere um bate papo todos os registros anexados transcri o do chat s o abertos no espa o de trabalho do outro agente quando ele aceita o bate papo Dessa forma o agente que aceita o bate papo transferido disp e de todas as informa es para come ar a prestar assist ncia ao cliente imediatamente sem ter que pesquisar registros relacionados Se um agente tenta transferir um bate papo mas tem registros abertos que n o est o salvos nem anexados transcri
64. cursor para cima Move o cursor para baixo Abre o item selecionado em uma nova guia sem alterar o foco Abre o bot o suspenso em guias para selecionar mais a es Abre uma nova guia Fecha uma guia selecionada Reabre a ltima guia principal fechada Atualiza uma guia selecionada Ativa um comando Abre a caixa de di logo Link para compartilhar na guia selecionada Abre uma tela adicional que lista os atalhos de teclado Alterna dos detalhes para a edi o de p gina Salva as altera es feitas na guia selecionada Altera a apar ncia de uma lista fixa Mostra ou oculta a barra lateral esquerda e seus componentes Mostra ou oculta a barra lateral direita e seus componentes Mostra ou oculta a barra superior e seus componentes Mostra ou oculta a barra inferior e seus componentes Aumenta ou diminui o zoom em guias prim rias mostrando ou ocultando o cabe alho o rodap e a lista fixa Trabalhar com atalhos de teclado em um console do Salesforce Usar um console do Salesforce Guia do usu rio Trabalhar com atalhos de teclado em um console do Salesforce 60 Comando de tecla SETA PARA CIMA SETA PARA BAIXO CTRL clique para PCs CMD D a C SHIFT C SHIFT R ENTER U SHIFT K E CTRL S SHIFT SHIFT SETA SHIFT SETA SHIFT SETA SHIFT SETA Z clique para Macs PARA A ESQUERDA PARA A DIREITA PARA CIMA PARA BA
65. d por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para adicionar componentes personalizados do console e Personalizar aplicativo Para criar p ginas do Visualforce e Personalizar aplicativo Para gerenciar aplicativos de tela e Personalizar aplicativo e Adicione o componente Arquivos s p ginas do caso para que os agentes de suporte possam usar a fun o de arrastar e soltar a fim de anexar arquivos aos casos rapidamente ver arquivos que j est o anexados e incluir arquivos anexados aos emails do Caso Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina 47 e Se sua organiza o usa Pessoas que t m conhecimento e t picos sobre objetos adicione o componente Especialistas no caso aos layouts da p gina do caso para que os agentes possam facilmente colaborar com colegas que t m conhecimento em reas espec ficas Nota Os Especialistas no caso est o dispon veis atualmente por meio de um programa piloto Para obter informa es sobre como ativar os Especialistas no caso para sua organiza o entre em contato com a Salesforce Como os layouts de p gina s o limitados a dois gr ficos de relat rio poss vel adicionar at dois gr ficos de relat rio a uma barra lateral Voc pode adicionar at cinco componentes a uma barra lateral e no m ximo oito componentes a um layout de p gina
66. dimento ao cliente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Q Dica Se a licen a do recurso Usu rio do Service Cloud tiver sido atribu da a voc ser poss vel revisar e personalizar um console pronto para uso selecionando Console de amostra no menu de aplicativos do Force com CONSULTE TAMB M Dicas de implementa o do console do Salesforce Configurar um Salesforce Console para servi o Configurar um Salesforce Console para vendas Console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Dicas de implementa o do console do Salesforce Antes de implementar um console revise estas dicas Dicas gerais de implementa o Um console respeita todas as configura es de seguran a e compartilhamento na sua organiza o do Salesforce Para obter o melhor desempenho recomendamos que os usu rios do console adotem o navegador Google Chrome e m quinas com 8 GB de RAM Mesmo que o novo tema da interface do usu rio n o esteja ativado para a sua organiza o os usu rios do console ver o a nova interface em todas as p ginas dentro de um console Para visualizar as altera es de configura o em um console necess rio atua
67. ditor de email esteja ativo na sua organiza o e adicionado Sa Dispon vel em Edi es como um componente do console ao layout da p gina de caso Enterprise Performance As macros de massa podem ser usadas em a es do Editor de email Unlimited e Developer com uma licen a do Service Tabela 2 A es do editor de email com suporte em macros Cloud A o Descri o Suporte em macros de massa Substituir Limpa os endere os de email no campo Endere o de destino e Sim endere os de os substitui por endere os de email espec ficos Para usar v rios destino endere os de email separe os por v rgulas Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 38 A o Descri o Suporte em macros de massa Adicionar a Adiciona esses endere os de email ao campo Endere o de destino mas n o exclui N o endere os de endere os j existentes nesse campo Para usar v rios endere os de email separe os por destino v rgulas Substituir endere os Limpa os endere os de email no campo Endere o CC e os substitui por endere os de Sim CC email espec ficos Para usar v rios endere os de email separe os por v rgulas Adicionar a Adiciona esses endere os de email ao campo CC mas n o exclui endere os j existentes N o endere os CC nesse campo Para usar v rios endere os de email separe os por v rgulas Substituir endere os Limpa os end
68. do Salesforce na caixa de di logo Link para Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Guias do Salesforce Console 57 compartilhar Em seguida pressione CTRL C para copiar o URL Para adicionar uma nova guia ao console e colar nela um URL que voc copiou clique no dr Na caixa de texto pressione CTRL V para colar o URL em seguida clique em Ir Voc pode colar um URL do console ou URL padr o do Salesforce em uma nova guia Para fixar barra de guias uma guia principal visitada frequentemente a fim de permitir o acesso r pido clique no v e selecione o Quando uma guia fixada ela movida para a frente da barra de guias e seu texto removido para liberar espa o na tela Para cancelar a fixa o de uma guia clique no v e selecione o Para adicionar aos favoritos uma guia preferida ou visitada ocasionalmente para permitir o acesso r pido clique no v e selecione o Quando uma guia adicionada aos favoritos ela movida para o componente Hist rico no rodap conhecido anteriormente como Guias mais recentes Para remover uma guia adicionada aos favoritos clique no v e selecione o R ou clique em Remover ao lado da guia no componente Hist rico Consulte Visualizar favoritos ou guias usadas recentemente em um Salesforce Console na p gina 57 5 Cuidado Se voc clicar em Cancelar em um item criado recentemente que n o foi salvo o item e sua guia ser o exclu dos e n o ser
69. e CONSULTE TAMB M Processo para criar componentes de console Dicas de implementa o de componentes de console Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Processo para criar componentes de console Desenvolvedores e administradores geralmente seguem estas etapas ao criar componentes para um Salesforce console Embora voc possa criar v rios componentes de console para solucionar muitos tipos de problemas comerciais o processo de cria o de componentes geralmente segue estas etapas Guia do usu rio Processo para criar componentes de console 44 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic 1 Os desenvolvedores criam uma p gina do Visualforce ou um aplicativo de tela Dispon vel em Edi es 2 Administradores adicionam a p gina do Visualforce ou o aplicativo de tela a Enterprise Performance Unlimited e Developer com e Layouts de p gina para exibir conte do em p ginas espec ficas ou o Service Cloud e Aplicativos de console para exibir conte do em todas as p ginas e guias Dispon vel em Edi es n na E Performance e Developer 3 Administradores que adicionam um componente a layouts de p gina p com Sales Cloud e Escolha a barra lateral em que o console exibido como direita esquerda superior ou 5 e Ro Dispon vel em Edi es inferior Eu Enterprise e Unlimited com e Selecione se deseja adicionar v rios componentes barra lateral e organiz los em forma o Sales Clo
70. e para servi o ou vendas Um console do Salesforce um tipo de aplicativo personalizado que voc pode personalizar para agentes de suporte ou representantes de vendas poss vel configurar v rios consoles na sua organiza o contanto que voc n o exceda os limites de aplicativos personalizados da sua edi o Por exemplo voc pode configurar um console para o atendimento ao cliente e outro para televendas Os consoles para servi o e vendas s o quase id nticos mas os consoles para servi o podem incluir o Live Agent uma ferramenta de bate papo na web para agentes de suporte e clientes Ao se preparar para configurar um console pense em quem ir us lo e quais informa es eles mais acessam Para cada console determine quais objetos est o dispon veis para os usu rios quais campos os usu rios devem localizar rapidamente em pain is de destaques e quais licen as voc deve atribuir a usu rios para que eles possam acessar v rios recursos do Salesforce Tamb m recomend vel considerar quais registros dever o ser exibidos como guias principais ou subguias Escolha o centro do seu processo comercial como guia principal e os itens relacionados como subguias Por exemplo poss vel configurar contas como guia principal e casos e contatos como subguias Ao configurar um console recomend vel dar lhe um nome que represente sua fun o para que os usu rios o reconhe am facilmente Por exemplo Central de aten
71. e 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 67 Auxiliar clientes com o bate papo Use o bate papo do Live Agent no console do Salesforce para ajudar a resolver problemas dos clientes com o suporte de avan adas ferramentas de atendimento ao cliente Evidentemente voc pode bater papo com clientes usando apenas o Live Agent mas o uso do Live Agent no console do Salesforce oferece acesso a diversos outros produtos do Service Cloud que permitem auxiliar os clientes de modo abrangente NESTA SE O Bate papo com clientes Aceite as solicita es de bate papo recebidas para come ar a conversar com os clientes Acessar detalhes do cliente durante um bate papo Quando voc aceita uma solicita o de bate papo uma guia de detalhes desse bate papo abre automaticamente A guia de detalhes inclui informa es sobre o visitante e permite pesquisar registros relacionados ao bate papo como contatos e casos Enviar mensagens de Texto r pido nos bate papos Use mensagens pr escritas para enviar mensagens comuns mais rapidamente a clientes de bate papo Transferir arquivos durante um bate papo Ofere a aos clientes a capacidade de carregar e transferir arquivos durante um bate papo para que eles possam compartilhar facilmente mais informa es sobre os problemas Tra
72. e exibi o de itens que n o est o selecionados em uma guia principal ou uma subguia e clique em Avan ar Por exemplo escolha se casos s o exibidos como guias principais ou subguias em registros pai quando selecionados nos modos de exibi o de lista nos resultados da pesquisa ou em telas pop up Clique em e Como uma guia principal para exibir os registros do objeto como guias principais e Como uma subguia de para exibir os registros do objeto como subguias Na lista suspensa escolha o registro pai onde as subguias s o exibidas Por exemplo se quiser que os casos sejam exibidos como subguias nos contatos selecione Nome do contato Contato na linha Casos Se os registros pai n o se aplicarem as subguias ser o exibidas como guias principais Por exemplo se voc fizer campanhas de uma subguia de leads mas um lead n o pertencer a uma campanha essa campanha ser exibida como uma guia principal Como op o se a sua organiza o tem o Service Cloud eo Live Agent selecioneIncluir Live Agentneste aplicativo e clique em Avan ar Se optar por incluir um espa o de trabalho do bate papo para o Live Agent no seu console voc poder e Escolher registros ou p ginas para abrir como subguias das sess es de bate papo e Selecione Incluir artigos sugeridos do Salesforce Knowledge no Live Agent para exibir a ferramenta de artigos no espa o de trabalho do bate papo Atribua o console do Salesforce aos perfis de usu rios a
73. e macro permite que os agentes respondam rapidamente aos clientes sem interromper seu fluxo de trabalho necess rio que o Editor de email o Texto r pido e o Atendimento ao cliente social estejam ativados na sua organiza o Estas etapas mostram uma maneira de usar instru es Inserir em uma macro 1 Crie uma macro 2 Adicione as instru es para informar macro o que fazer Este exemplo mostra como inserir Texto r pido em uma publica o social a Nase o Instru es da macro clique em Adicionar instru o b A primeira instru o informa s macros em qual objeto elas devem agir Aqui selecione Selecionar guia do caso ativo c A pr xima instru o informa macro a a o do editor do Feed do caso com a qual interagir Aqui selecione Selecionar a o social d Agora informe macro o que fazer na a o social Selecione Inserir no corpo poss vel inserir Texto r pido ou Texto A sele o de uma instru o Inserir adiciona o Texto r pido ou o Texto especificado na macro ao final do texto que j est no campo Nas a es de editor social a instru o Inserir til porque voc pode reter a men o e adicionar texto depois dela EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir macros e Ler em macros Para criar e edi
74. e massa Executar macros em v rios registros Nota A permiss o Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer somente necess ria se voc deseja executar macros que cont m uma instru o Enviar a o Todas as macros de massa cont m uma instru o Enviar a o O cone de raio 4 indica que a macro realiza uma a o como enviar um email que n o pode ser desfeita poss vel executar macros de massa em registros a partir de objetos Contas Casos Contatos e Leads No entanto uma macro de massa s pode ser executada nos registros de uma exibi o de lista de objetos por vez Por exemplo voc pode executar uma macro de massa em mais de um caso na exibi o de lista Casos mas n o em casos e contas ao mesmo tempo Um cone mostrando um raio verde com dois sublinhados indica se uma macro de massa Macros de massa s o processadas em incrementos de 10 macros por vez poss vel executar uma macro de massa em mais de 10 casos mas o sistema processa a macro em grupos de 10 por vez 1 Na exibi o de lista Caso selecione os casos em que voc quer executar a macro Voc pode filtrar os casos para identificar em quais deseja executar a macro 2 Abrir o widget Macros 3 No widget Macro selecione uma macro com o cone de raio verde e clique em Executar 4 Najanela de confirma o clique em OK para continuar A macro executada nos casos selecionados Na exibi o de lista os casos
75. e o cursor para componentes do rodap N o h suporte no Microsoft Internet Explorer vers es 7 ou 8 ou nos idiomas da direita para a esquerda Se voc selecionar o componente acros ou Presen a pressione ESC para mover o cursor para outros componentes ove o cursor para a esquerda ove o cursor para a direita Comando de tecla ESC SHIFT S SHIFT F F SETA PARA A DIREITA ou SETA PARA A ESQUERDA 1 a 9 SETA PARA A ESQUERDA SETA PARA A DIREITA EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce A o atalho de teclado Mover para cima Mover para baixo Abrir item em uma guia inativa Abrir o bot o suspenso em guias Abrir guia Fechar guia Reabrir a ltima guia fechada Atualizar guia Enter Obter link para compartilhar Mostrar atalhos de teclado Editar Salvar Ocultar ou mostrar lista fixa Ocultar ou mostrar a barra lateral esquerda Ocultar ou mostrar a barra lateral direita Ocultar ou mostrar a barra superior Ocultar ou mostrar a barra inferior Aumentar ou diminuir o zoom em guias prim rias CONSULTE TAMB M Descri o Move o
76. ed com Favoritos e guias 4 VA e o Sales Cloud por um custo recentes adicional Atalhos de teclado y y 4 Componentes a PERMISS ES DjO multimonitor ON OTTO Componentes de e y Configure um console do console Salesforce para Servi o e Personalizar aplicativo POEN v v Console do Salesforce para aprovados Vendas Notifica es de Y e Personalizar aplicativo upgrade autom tico E Registros de intera o 4 Usu rio do console de vendas Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Integra o ao Softphone Barra lateral Knowledge Live Agent CONSULTE TAMB M Console do Salesforce Guia do usu rio Escolha a exibi o das listas em um console do Salesforce 13 4 Escolha a exibi o das listas em um console do Salesforce Os administradores podem alterar a forma como as listas aparecem para os usu rios do console Em um console as listas podem ser exibidas em um dos tr s modos descritos a seguir Tipo de lista Tela cheia m veis Fixadas no topo Fixadas esquerda Para mudar o modo de exibi o das listas 1 se UML UM Em Configura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos Selecione um aplicativo de console Clique em Editar Descri o As listas ficam vis veis apenas quando a guia de navega o selecionada Quando voc seleciona um registro da lista ele aberto em uma nova guia As listas s o exibidas
77. eguir esses tipos de componentes s o ocultados automaticamente porque a sua leitura pode ficar muito dif cil e Pesquisas 150 e Listas relacionadas 200 e Gr ficos de relat rio 150 Em Tipo escolha se o componente uma p gina do Visualforce um aplicativo de tela uma pesquisa uma lista relacionada ou um gr fico de relat rio Antes de poder escolher um gr fico de relat rio necess rio adicion lo ao layout da p gina e se certificar de que est em uma pasta que seja compartilhada com usu rios que precisam de acesso e Seaguia Knowledge estiver configurada na sua organiza o adicione o componente Knowledge One s p ginas do caso para que os agentes possam localizar e trabalhar com artigos facilmente e Sea sua organiza o usar o gerenciamento de direitos adicione o Rastreador de marcos a p ginas de caso para que os agentes possam ver as informa es mais recentes sobre marcos relacionados aos casos nos quais eles est o trabalhando e Se houver t picos ativados para um objeto adicione o componente T picos para que os usu rios possam exibir adicionar e excluir t picos sobre os registros nos quais eles est o trabalhando EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Clou
78. emover os favoritos e Dispon vel em Edi es limpar as guias usadas recentemente para come ar do zero Ao lado de cada guia recente poss vel Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Redimensionar e minimizar listas fixas em um console do Salesforce 58 acessar at dez subguias quando elas est o dispon veis Os itens que n o s o exibidos como guias como as sobreposi es de solicita o de reuni o n o s o exibidos no rodap Hist rico CONSULTE TAMB M Diretrizes para trabalhar com guias do Salesforce Console Usar um console do Salesforce Redimensionar e minimizar listas fixas em um console do Salesforce Se um administrador tiver ativado listas fixas e escolhido quando s o exibidas na tela voc poder redimensionar e minimizar as listas Para redimensionar uma lista fixa clique na margem direita ou inferior da lista e arraste a at o tamanho desejado Para minimizar uma lista fixa clique na seta na margem direita ou inferior Para voltar a exibir a lista clique novamente na seta Se voc ainda n o tiver selecionado um registro da lista a lista ser automaticamente exibida em tela cheia CONSULTE TAMB M Usar um console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Pe
79. enham permiss es para criar macros ou executar macros conforme apropriado CONSULTE TAMB M Dicas para criar macros Criar macros Macros irrevers veis Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 25 Dicas para criar macros O nome da macro e a forma como foi projetada podem torn la mais ou menos til para os agentes EDI ES de suporte Mantenha estas dicas em mente ao criar macros R TE a Dispon vel em Salesforce a Classic New Macro Dispon vel em Edi es Enterprise Performance a E E erprise Descon Unlimited e Developer com BIUS o EZRA x uma licen a do Service This macro adds advanced_support example com to the CC field in the active tab 2 Cloud Macro Edit Save Save amp New Cancel Macro Instructions 1 Required Information 4 aiana mon ra o 5 Save Save amp New Cancel Ada Instruction 6 1 ONome da macro ajuda os agentes de suporte a decidir qual macro usar Como o nome usado quando os agentes pesquisam macros til usar um nome breve para que os agentes o vejam na lista de macros que identifique sucintamente a finalidade da macro 2 Embora Descri o seja opcional til para ajudar os agentes de suporte a entender o que a macro faz 3 As instru es de macro s o como um pequeno programa de computador voc deve informar macro cada etapa ou instru o a ser executada Cada inst
80. eral do Knowledge ativar para o console do Salesforce 42 utiliza o 64 Barras laterais barra lateral do Knowledge 42 64 criando 46 personalizando 46 posi o 50 51 C Call Center usar no console do Salesforce 63 clonar macros 35 Componente do Visualforce adicionar a um console do Salesforce 43 50 51 Componentes de pesquisa 43 Componentes do console favoritos 57 guias mais recentes 57 hist rico 57 Componentes personalizados do console adicionar a aplicativos 50 adicionar a layouts de p gina 46 49 adicionar barras laterais 46 49 Aplicativo de tela 46 atribuir a consoles 51 dicas de implementa o 45 gr ficos de relat rio 46 Knowledge One 46 lista relacionada 46 P gina do Visualforce 46 pesquisa 46 Componentes personalizados do console continua o v rios componentes 46 is o geral 43 is o geral da cria o 44 Componentes que abrem ativar 17 lista de 61 utiliza o 61 Configure o console do Salesforce atalhos de teclado 16 59 barra lateral do Knowledge 42 colocar dom nios na lista de aprovados 18 componentes de v rios monitores 17 lista de recursos configur veis 12 listas fixas 13 notifica es de upgrade autom tico 19 painel de destaques 8 10 registros de intera o 20 22 salvar sess es dos usu rios 14 Conhecimento contextual 64 console a es r pidas 48 Console do Salesforce componente 15 57 favoritos 57 guias mais recentes 15 57 hist rico 15 57 limita es 2 para servi o
81. ere os de email no campo Endere o CCO e os substitui por endere os de Sim CCO email espec ficos Para usar v rios endere os de email separe os por v rgulas Adicionar a Adiciona esses endere os de emailao campo CCO mas n o exclui endere os j existentes N o endere os CCO nesse campo Para usar v rios endere os de email separe os por v rgulas Configurar endere o Limpa o endere o de email no campo Endere o de origem e o substitui pelo endere o Sim de origem de email espec fico Substituir assunto Limpa o campo Assunto e o substitui pelo texto especificado Sim Adicionar ao assunto Anexa este texto ao fim do campo Assunto mas n o exclui textos existentes nesse campo N o Substituir corpo do Limpa o conte do do corpo do email e o substitui pelo conte do HTML especificado Sim HTML Inserir no corpo do Adiciona um texto r pido ou texto ao corpo do HTML mas n o exclui textos existentes N o HTML O texto r pido ou texto inserido na posi o do cursor Aplicar modelo de Insere o modelo de email especificado em um email na guia de caso ativa Sim emai Enviar a o Sim Determina que a macro realize essas instru es quando algu m executar esta macro Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o irrevers vel necess rio ter a permiss o de usu rio Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer para criar editar e executar macros contendo instru es para realizar a es irrevers veis
82. erformance Unlimited e Para compartilhar macros Criar e Editar em macros me ev un q Oo AM 8 Developer Editions com uma licen a do Service Cloud Abrir o widget Macros Selecione a macro que deseja compartilhar Clique no cone Exibir detalhes Clique em Compartilhamento Na p gina Novo compartilhamento pesquise um grupo p blico ou usu rio por nome Para compartilhar a macro selecione um grupo ou usu rio na lista Dispon vel e clique em Adicionar Para parar de compartilhar a macro selecione um grupo ou usu rio na lista Compartilhado com e clique em Remover Se voc est compartilhando a macro defina o N vel de acesso como Somente leitura ou Leitura Grava o e Somente leitura permite que agentes de suporte visualizem e executem a macro e Leitura Grava o permite que agentes de suporte editem visualizem e executem a macro Clique em Salvar Exclus o de macros Voc pode excluir macros que j n o s o necess rias EDI ES Para exibir macros Ler em macros Para excluir macros Excluir em macros Administradores e agentes de suporte podem excluir macros desde que tenham as permiss es de Permiss es necess rias ao usu rio Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Enterprise Performance Unlimited e Developer Editions com uma licen a do Service Cloud usu rio adequadas 1 Na p gina inicial do Salesforce Console clique em Macros
83. eus resultados de pesquisa clique em Filtros e escolha como deseja restringir sua pesquisa 3 Quando localizar o arquivo desejado clique na e em seguida clique em Compartilhar O texto do artigo aparece na caixa de texto de bate papo 4 Clique em Enviar ou pressione ENTER no teclado para enviar o artigo para o visitante Nota Para voc poder enviar artigos aos visitantes seu administrador precisa configurar um campo Resposta do bate papo nos artigos Se esse campo n o estiver configurado voc poder exibir artigos mas n o poder inclu los nos bate papos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para pesquisar e exibir um artigo e Ler no tipo de artigo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 75 Anexar registros a transcri es de bate papo Pesquise ou crie registros para anexar a uma transcri o de bate papo medida que conversa com os clientes Procure registros existentes ou crie novos registros para associar a uma transcri o conforme voc conversa com os clientes Por exemplo poss vel criar um novo caso com base no problema do cliente ou p
84. figurado as sess es dos usu rios s o salvas automaticamente para que ao fazer login novamente o seguinte apare a quaisquer guias do console anteriormente abertas componentes personalizados do console componentes da barra lateral redimensionados um cabe alho de pesquisa aberto ou fechado e registros de intera o 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos 2 Selecione um aplicativo de console 3 Clique em Editar 4 Se as sess es dos usu rios n o estiverem sendo salvas clique em Salvar sess es do usu rio 5 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para salvar as sess es do usu rio de um console do Salesforce e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Ativar o componente Hist rico para um Salesforce Console 15 Ativar o componente Hist rico para um Salesforce Console Se um console est configurado voc pode adicionar o componente Hist rico ao rodap para que os usu rios possam acessar
85. filtros o status de valida o e artigos em v rios idiomas devem estar ativados Um administrador determina quais idiomas est o dispon veis para os artigos As colunas dispon veis na barra lateral s o Novo T tulo do artigo eMais exibidos Voc pode arrastar a barra entre as colunas para redimension las mas n o pode adicionar remover ou reorganizar as colunas Para localizar artigos que ajudem voc a solucionar um caso clique em 2 digite as palavras chave em Pesquisar e clique em Ir Para anexar um artigo a um caso clique na caixa de sele o ao lado do artigo e clique em Anexar ao caso Voc s pode anexar um artigo a um caso salvo exibido ao lado de um artigo j anexado a um caso Para alterar o n mero de artigos exibidos clique no indicador de contagem de artigos no canto inferior esquerdo da barra lateral e escolha uma configura o Voc pode exibir 10 25 50 100 ou 200 artigos de uma vez Ao alterar essa configura o voc retorna primeira p gina da lista 4 Para mostrar ou ocultar a barra lateral passe o mouse sobre a barra de rolagem e clique em ou b 7 z 4 poss vel arrastar a barra entre a barra lateral de artigos e uma p gina de detalhes para redimensionar a largura de uma delas CONSULTE TAMB M Usar um console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Disp
86. i es Enterprise e Unlimited por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para atribuir licen as de conjuntos de permiss es e Gerenciar usu rios internos Para criar um Salesforce Console para vendos e Personalizar aplicativo E Console de vendas Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Ativar os pain is de destaques do Salesforce Console 8 Ativar a permiss o de usu rio do console de vendas para um Salesforce Console Ap s os usu rios serem licenciados para o Console do Salesforce para Vendas adicione a permiss o Console de vendas a um conjunto de permiss es 1 Em Configura o insira Conjuntos de permiss es nacaixa Busca r pida e selecione Conjuntos de permiss es 2 Crie um conjunto de permiss es Ao criar o conjunto de permiss es selecione o tipo de licen a de usu rio Nenhum Se outros tipos de licen a forem selecionados n o ser poss vel adicionar a permiss o de usu rio Console de vendas nesse conjunto de permiss es 3 Na p gina Conjunto de permiss es clique em Permiss es do aplicativo 4 Selecione a permiss o Console de vendas e clique em Salvar CONSULTE TAMB M Configurar um Salesforce Console para vendas Ativar os pain is de destaques do Salesforce Console Para exibir pain is de destaques em um console necess rio ativ los 1 Edite qualquer layout da p gina e clique em Propriedades de layout 2
87. ias os componentes n o s o atualizados de modo autocr tico Se voc alterara altura oua largura de um componente do console atualize o navegador para ver suas atualiza es Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Os componentes de gr fico de relat rio n o est o dispon veis para desenvolvedores que usam a API de metadados do Salesforce nem para a migra o entre as inst ncias de sandbox e de produ o Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dicas de layout de p gina Voc pode adicionar componentes a layouts de p gina se for atribu do a uma licen a do recurso Permiss o do usu rio do Sales Cloud ou Usu rio do Service Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo Depois de desativar o painel de destaques ou o registro de intera o em um layout de p gina adicional voc pode adicionar um componente barra lateral superior ou barra lateral inferior das guias principais Se desejar que um componente seja exibido em todas as subguias de uma guia principal adicione o componente se o Componentes da guia principal nos layouts de p gina Se voc adicionar um componente se o Componentes da subguia em layouts de p gina o componente ser exibido em subguias individuais Se o Salesforce Knowledge estiver ativado e a barra lateral do Knowledge estiver ativada n o adicione um c
88. ibido id Uma string alfanum rica de 15 caracteres que diferencia mai sculas de min sculas que identifica exclusivamente um registro Esse par metro s informado se o ID estiver dispon vel Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Nome do par metro Valor de par metro inContextPane verdadeiro Guia do usu rio Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina 46 Descri o Indica que a p gina do Visualforce exibida como um componente em um console do Salesforce CONSULTE TAMB M Componentes de console Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina Depois de criar um componente de console voc pode adicion lo aos layouts de p gina para que os usu rios possam acess lo em uma barra lateral em um Salesforce console 1 Nas configura es de gerenciamento do objeto cujo layout de p gina voc deseja editar acesse Layouts de p gina Clique em Editar ao lado de um layout de p gina Clique em Componentes personalizados do console Ao lado da barra lateral qual voc deseja adicionar o componente escolha como exibir e organizar os componentes por Estilo Consulte Estilos de barra lateral para componentes de console Especifique o tamanho da barra lateral no console selecionando altura ou largura e digitando a porcentagem ou o n mero de pixels Quando a altura ou largura da barra lateral fica abaixo do n mero de pixels a s
89. icita o de bate papo foi cancelada porque n o havia espa o na fila EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 85 Painel do supervisor do Live Agent O painel do supervisor do Live Agent seu ponto central para localizar informa es sobre os bot es e agentes de bate papo do seu departamento No painel do supervisor voc pode monitorar as atividades de bate papo dos agentes enquanto eles conversam com clientes al m de visualizar o tr fego de clientes em bot es de bate papo espec ficos tudo isso em tempo real O painel do supervisor est localizado no console do Salesforce para que possa ser facilmente acessado sem necessidade de sair do aplicativo NESTA SE O Acessar o Painel do supervisor Acesse o painel do supervisor no console do Salesforce para monitorar facilmente a atividade de bate papo dos seus agentes Lista Status do agente A lista Status do agente
90. ido que est o dispon veis digite uma palavra ou frase Aparece uma lista de mensagens que incluem essas palavras Para ver o t tulo e texto complexo de uma mensagem clique nela uma vez ou destaque a usando as teclas de seta do teclado A mensagem completa aparece na parte inferior da lista de Texto r pido Para selecionar uma mensagem e adicion la ao seu bate papo clique duas vezes nela ou realce a e pressione ENTER no teclado Clique em Enviar ou pressione ENTER no teclado para enviar a mensagem Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 70 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para acessar o Texto r pido ao conversar com visitantes no Live Agent e Ler no Texto r pido Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 71 Transferir arquivos durante um bate papo Ofere a aos clientes a capacidade de carregar e transferir arquivos durante um bate papo para que eles possam compartilhar facilmente mais informa es sobre os problemas Por exemplo se um cliente recebe um erro ao tentar concluir um processo ele pode carregar e transferir uma captura de tela d
91. igitam no EDI ES Salesforce Console para Servi o Voc pode concluir rapidamente tarefas repetitivas como atualizar o status de um caso executando uma macro Dispon vel em Salesforce Classic Permiss es necess rias ao usu rio Dispon vel em Edi es Para exibir macros Ler em macros Enterprise Performance Unlimited e Developer com Para criar e editar macros Criar e Editar em macros uma licen a do Service Para criar e editar macros irrevers veis Gerenciar macros que os usu rios n o podem Cloud desfazer Nota A permiss o Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer somente necess ria se voc deseja executar macros que cont m uma instru o Enviar a o Todas as macros de massa cont m uma instru o Enviar a o O cone de raio 4 indica que a macro realiza uma a o como enviar um email que n o pode ser desfeita 1 Abrir o widget Macros 2 Pesquise uma macro e selecione a na lista de macros Para pesquisar uma macro insira algumas letras de nome da macro na caixa Pesquisar macros O Salesforce inclui na lista de resultados as macros que cont m as palavras chave ou letras de pesquisa Se a caixa Pesquisar macros estiver vazia a lista exibir as ltimas 25 macros usadas Se voc executou uma macro ou visualizou sua p gina de detalhes ela considerada usada recentemente 3 Opcionalmente confira a descri o e as instru es da macro para garantir que el
92. ios bate papos o Salesforce usar a chave de sess o para conectar o cliente ao seu registro de visitante associando esse registro a todas as transcri es de bate papo relacionadas 7 Nota Se voc tiver as permiss es adequadas poder criar exibir editar ou excluir os registros do visitante da mesma forma que os outros tipos de registros no Salesforce No entanto os registros de visitantes devem servir como um controle por escrito que associa seus clientes s suas transcri es de bate papo Dessa forma n o recomendamos que esses registros sejam alterados na maioria dos casos Transcri es do bate papo ativo Uma transcri o do bate papo ativo um registro de um bate papo entre um cliente e um agente O Salesforce cria uma transcri o automaticamente para cada sess o de bate papo Quando um bate papo encerrado com sucesso isto quando encerrado por um cliente ou por um agente a transcri o do bate papo criada assim que o agente fecha a janela de bate papo e quaisquer guias relacionadas Se o bate papo for desconectado ou encontrar outro erro o Salesforce ainda criar uma transcri o desse bate papo embora a transcri o possa levar at 30 minutos para ser criada ap s a desconex o Voc pode associar uma transcri o a casos contas contatos e leads ou vincul la a outros objetos 7 Nota Se voc tiver as permiss es adequadas poder criar exibir editar ou excluir transcri es
93. ispon vel em Edi es como caixas de di logo As listas exibem as notifica es em Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usar um SoftPhone com um console do Salesforce 63 Notifica es por push para listas 00001001 AM Open Canta The widgets we received are the wrong size e Em a SEENON ES Michael Ramsey RR cos change Owner Bs g Des Musso E Email mmuni Pos H Loss ca vore Change Status O Show Ali 20001000 E Our Widgets hav Escalated All Updates All Emails Attached Articles Cail Logs More a OrderSummary 20001001 ER John Smith changed Priority tom Low to High 7 erec On Hold 00001002 Cannot track our or On Hold L John Smith changed Status from New to On Hold 1 Amarelo quando um registro alterado 2 Azul quando for o ltimo item exibido 3 Negrito e it lico quando um campo especificado por um administrador alterado 7 Nota Estes objetos e seus campos est o dispon veis para notifica es por push contas contatos casos leads oportunidades campanhas tarefas e objetos personalizados CONSULTE TAMB M Usar um console do Salesforce Usar um SoftPhone com um console do Salesfo
94. istentes O texto r pido ou texto inserido na posi o do cursor Enviar a o Determina que a macro realize essas instru es quando algu m executar esta macro N o Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o irrevers vel necess rio ter a permiss o de usu rio Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer para criar editar e executar macros contendo instru es para realizar a es irrevers veis A es sociais com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar a o social nas instru es de macro EDI ES poss vel criar e executar macros para executar essas a es no Editor social no Salesforce Console para Servi o Dispon vel em Salesforce Para usar estas a es necess rio que as A es sociais estejam ativas na sua organiza o e Classic adicionadas como um componente do console ao layout da p gina do feed do caso p a Dispon vel em Edi es As macros de massa n o tem suporte para a es sociais Enterprise Performance Unlimited e Developer com Tabela 6 A es sociais com suporte em macros uma licen a do Service A o Descri o Suporte em Cloud macros de massa Substituir Limpa o conte do do campo de texto e substitui pelo texto N o conte do especificado Inserir no Adiciona um texto espec fico ao campo de texto mas n o exclui N o conte do textos existentes O texto r pido ou texto inserido na posi o do cur
95. l em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para configurar registros de intera o e Personalizar aplicativo Q Dica poss vel criar campos personalizados para tarefas e adicion los aos registros de intera o Por exemplo poss vel criar uma lista de op es Disposi o do respons vel pela chamada com valores de Bravo Neutro e Satisfeito CONSULTE TAMB M Ativar os registros de intera o Atribuir registros de intera o Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Atribuir registros de intera o 22 Atribuir registros de intera o Ap s configurar ou personalizar registros de intera o poss vel atribu los a diferentes perfis de usu rios 1 Em Configura o insira Layouts de registros de intera o nacaixa Busca r pida eselecione Layouts de registros de intera o 2 Clique em Atribui o do layout de registro 3 Selecione um registro de intera o para atribuir a cada perfil de usu rio 4 Clique em Salvar Nota N o poss vel atribuir registros de intera o a perfis de usu rio do portal porque
96. lassic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para procurar e visualizar um registro e Ler no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para criar um novo registro e Criar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para editar um registro e Use Editar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para excluir um registro e Excluir no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Enviar mensagens de Texto r pido nos bate papos Use mensagens pr escritas para enviar mensagens comuns mais rapidamente a clientes de bate papo O Texto r pido permite responder aos clientes de forma mais eficiente possibilitando que voc insira mensagens predefinidas como sauda o e etapas de solu o de problemas comuns nas mensagens do seu bate papo Nota Entre em contato com o administrador caso n o tenha acesso ao Texto r pido 1 Durante o bate papo com um cliente digite no campo de mensagem Uma lista de mensagens de Texto r pido exibida As mensagens usadas mais recentemente aparecem no topo da lista Para ver mensagens adicionais de Texto r p
97. lecione Executar pesquisa Esta instru o determina macro que realize a pesquisa quando for executada por algu m 3 Adicione as instru es para determinar macro que insira o artigo no email que est sendo editado no feed de caso a Clique em Selecionar artigo mais relevante Esta instru o determina macro que use o artigo que aparecer em primeiro lugar nos resultados de pesquisa b Selecione Inserir em email como HTML Esta instru o insere o artigo inteiro incluindo texto e imagens na posi o do cursor no email 4 Salve a macro Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Gerenciar macros simples clonar compartilhar e excluir macros NESTA SE O Clonagem de macros Clone macros para copi las rapidamente A clonagem de macros til para criar macros que sejam varia es da macro original Compartilhamento de macros As macros usam o mesmo modelo de compartilhamento de outros objetos no Salesforce Voc pode compartilhar macros com grupos p blicos e outros usu rios permitindo que outros agentes de suporte aumentem sua efici ncia com elas Exclus o de macros Voc pode excluir macros que j n o s o necess rias Clonagem de macros Clone macros para copi las rapidamente A clonagem de macros til para criar macros que sejam varia es da macro original Para exibir macros Para clonar macros Permiss es necess rias ao usu rio Ler em macros
98. ledge One componente do console 46 L Licen a de Usu rio do Service Cloud atribuir 6 Limita es 2 Lista de aprovados dom nios 18 Listas fixas configurar 13 redimensionar 58 Live Agent adicionar ao console do Salesforce 23 anexar registros s transcri es 75 bate papo com clientes 68 bate papos que abrem 17 61 bloquear 76 Console do Salesforce 85 86 dados sigilosos 76 encerrar sess o de bate papo 77 guia detalhes 69 habilidades 90 lista status da fila 88 lista status do agente 86 mensagens por sussurro 89 monitorar bate papos 89 painel de supervisor 85 86 88 89 Quick Text 70 registros do cliente 78 registros do visitante 79 sess es 91 status 66 86 tipo de relat rio personalizado 91 transcri es 75 78 79 transferir arquivos 71 transferir bate papos 72 76 M macro Knowledge 39 macro Salesforce Knowledge 39 macros a es com suporte 37 a es de macros com suporte 40 41 A es r pidas 40 a es sociais 41 anexar artigos do knowledge 34 atalhos 23 28 ativar a es de editor 24 clonar 35 compartilhando 36 configura o 24 macros continua o configurar console para macros 24 criar 25 criar macro 26 dicas 25 editor de comunidade 40 editores com suporte 37 excluir 36 exemplos 32 gerenciar 35 instru es 37 40 instru es de macro 26 interface do usu rio 25 modelo de compartilhamento 36 pr ticas recomendadas 25 macros de a o de comunidade 33 macros de editor de email 37
99. lizado ou em um link em um campo de texto como http www salesforce com na Descri o de um caso o link ser exibido em uma janela pop up em vez de uma guia Se voc atualizar a p gina Alterar status do caso em um console ser exibido umerro N o poss vel acessar a p gina Limita es de personaliza o O console n o oferece suporte ao Chatter Messenger ou ao Iniciador de aplicativos Algumas p ginas do Visualforce n o ser o exibidas corretamente no console a menos que estejam atualizadas para serem mostradas nele Se voc ativar a prote o contra clickjack para p ginas do Visualforce nas configura es de seguran a da sua organiza o as p ginas do Visualforce n o funcionar o corretamente Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Definir um console do Salesforce 4 Usu rios de call center s podem usar um SoftPhone em um console do Salesforce caso estejam usando um adaptador de CTI criado com a vers o 3 0 ou 4 0 do Kit de ferramentas de CTI ou caso estejam usando um call center criado com o Open CT O Live Agent est dispon vel somente para consoles com o Service Cloud O painel de destaques para transcri es do Live Agent edit vel mas n o poss vel ativ lo para usu rios CONSULTE TAMB M Console do Salesforce Definir um console do Salesforce Preparar a configura o de um Salesforce Console Antes de configurar um console determine se el
100. lizar a p gina do navegador N o poss vel adicionar um console a portais de clientes ou portais do parceiro Dicas de implementa o do Salesforce Console para servi o Para usar um console de servi o a licen a do recurso de Usu rio do Service Cloud deve ser atribu da aos usu rios Para usar o Live Agent em um console a licen a do recurso de Usu rio do Live Agent deve ser atribu da aos usu rios Guia do usu rio Dicas de implementa o do console do Salesforce 5 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Se o Salesforce Knowledge estiver configurado ative a barra lateral do Knowledge para que os usu rios de console possam ver artigos relevantes automaticamente juntamente com os casos em que est o trabalhando Configurar um Salesforce Console para servi o Crie e personalize um aplicativo de console e em seguida atribua a licen a do recurso Usu rio da nuvem de servi o aos usu rios O Importante Se voc planeja incluir o Live Agent em um console configure o totalmente antes de configurar seu console 1 Personalize pain is de destaques para todos os objetos e ative os 2 Crie um aplicativo de console e atribua o a perfis de usu
101. m Edi es Performance e Developer CONSULTE TAMB M com Sales Cloud Configure pain is de destaque para um console do Salesforce Dispon vel em Edi es A Enterprise e Unlimited com Ativar os pain is de destaques do Salesforce Console rp o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para personalizar layouts de p gina e Personalizar aplicativo Para exibir layouts de p gina e Exibir configura o Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Criar um aplicativo de console do Salesforce Para criar um console os administradores devem criar um aplicativo de console s Apresente o passo a passo requer a permiss o de usu rio do Console de vendas ou a licen a de usu rio do Service Cloud Cada console um aplicativo personalizado que os usu rios selecionam a partir do menu de aplicativos do Force com O n mero de aplicativos de console que podem ser criados se baseia nos limites de aplicativos personalizados de sua organiza o 1 Em Configura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida selecione Aplicativos e clique em Avan ar Clique em Novo selecione Console e clique em Avan ar Como op o para copiar um console existente clique em Clonar na p gina de detalhes do console Salve um console que voc copiou antes de atualizar suas notifica es por push ou atalhos de teclado clonados Digite um r tulo para o aplicativo e clique em Avan ar O
102. m Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para criar ou editar configura es e Personalizar aplicativo Para ativar a confer ncia por bate papo e Ativar confer ncia por bate papo do Live Agent Para saber mais sobre a transfer ncia de bate papos e espa os de trabalho consulte Transferir bate papos Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 74 Anexar artigos a bate papos do Live Agent Use o widget Knowledge One para encontrar artigos que ajudam a resolver problemas de clientes durante os bate papos O widget Knowledge One s fica dispon vel se a sua organiza o usar o Knowledge e o administrador tiver inclu do a ferramenta no aplicativo do console do Salesforce 1 Ao bater papo com um visitante clique em um artigo na lista no widget Knowledge One Uma guia abre com o texto completo do artigo 2 Para procurar um artigo espec fico da lista digite uma palavra ou frase na caixa de texto do widget e clique em Q ou pressione ENTER Se preferir clique em Q na parte superior do widget para pesquisar todos os artigos incluindo os que n o est o na lista O widget principal permite limitar os resultados a tipos espec ficos de artigos e Para filtrar s
103. m Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Guia Navega o de um console 00001011 All Cases C Details o a Es a xpert Snow Mor PESE Impact Drill is not holding its battery charge or power aa coig z E B tis working as long as arging it fully leads to an operating time of only 3 5 to 4 hours We expect this to last Michael Ramsay Change Owner Change Status Mi hout Wobisdd a batery enurely Thi o iles Show All era Dom Pos E n w Warranty png Cada console exibe uma guia de navega o O administrador determina a lista de objetos que poss vel selecionar em uma guia de navega o mas se ela estiver ativa para voc voc pode clicar em Personalizar minhas guias para ocultar exibir e organizar os objetos As p ginas iniciais da maioria dos objetos selecionados em uma guia de navega o utilizam exibi es de lista que aparecem automaticamente como listas avan adas Uma guia de navega o n o pode exibir previs es ideias respostas conex es portais console ou bot es para personalizar sua organiza o CONSULTE TAMB M Guias do Salesforce Console Usar um console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu
104. m cliente o Salesforce cria automaticamente um registro de visitante que identifica o computador do cliente Transcri es do bate papo ativo Uma transcri o do bate papo ativo um registro de um bate papo entre um cliente e um agente O Salesforce cria uma transcri o automaticamente para cada sess o de bate papo Registros da sess o do Live Agent Toda vez que seus agentes efetuam login no Live Agent um registro de sess o do Live Agent criado automaticamente Esses registros de sess o armazenam informa es sobre as intera es online de seus agentes e clientes como quantas solicita es de bate papo foram processadas quanto tempo os agentes ficaram online ou por quanto tempo os agentes estavam ativamente engajados em bate papos com os clientes Use as sess es do Live Agent para encontrar e editar informa es sobre os bate papos de seus agentes de suporte com os clientes Por exemplo poss vel criar uma lista chamada Sess es de hoje para exibir a atividade de bate papo ocorrida em um dia poss vel associar os registros de sess o a casos contas contatos e leads ou vincul los a outros objetos por meio de campos de pesquisa personalizados 7 Nota Se voc tiver as permiss es adequadas poder criar exibir editar ou excluir os registros da sess o da mesma forma que os outros tipos de registros no Salesforce No entanto os registros da sess o devem servir como um controle por escrito dos bate papo
105. mplementa o do console do Salesforce Preparar a configura o de um Salesforce Console Recursos configur veis do console do Salesforce Atribuir aos usu rios a licen a de recursos do Service Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud A licen a de recurso de Usu rio do Service Cloud autoriza que os usu rios usem outros recursos do Salesforce como o console do Salesforce Para atribuir a licen a a um usu rio 1 Em Configura o insira Usu rios na caixa Busca r pida e selecione Usu rios 2 Clique em Editar ao lado do nome do usu rio 3 Selecione Usu rio do Service Cloud 4 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Configurar um Salesforce Console para servi o PERMISS ES DO USU RIO Para atribuir aos usu rios a licen a de recurso de Usu rio do Service Cloud e Gerenciar usu rios internos Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Configurar um Salesforce Console para vendas Para ativar um console pela primeira vez entre em contato com a Salesforce e atribua aos usu rios a licen a do conjunto de permiss es e as permiss es de usu rio corretas 1 SA e OSS 7 Para que o console de vendas seja ativado para a sua organiza o entre em contato com a Salesforce Personalize pain is de destaques para todos os objetos e ative os Atribua a licen a do conjunto de permiss es Usu rio de console de vendas
106. na confer ncia O agente saiu da confer ncia Tran Tran Tran Tran solicitada cancelada pelo agen cancelada pelo visitante sfer ncia de arquivo sfer ncia de arquivo D sfer ncia de arquivo sfer ncia de arquivo bem sucedida Falh a na transfer ncia de arquivo Cancelado bloqueado Bloqueado pelo agente Recusado manual Recusado tempo limite Cancelado sem agente Descri o O agente n o respondeu mensagem do cliente antes do tempo cr tico do alerta de espera O agente respondeu a mensagem do cliente depois de receber o alerta de espera cr tica O agente solicitou transfer ncia do bate papo A transfer ncia de bate papo foi aceita pelo agente A solicita o de transfer ncia do bate papo foi cancelada pelo agente que a enviou A solicita o de transfer ncia de bate papo foi recusada pelo agente que a recebeu O bate papo foi transferido para um bot o Falha ao transferir bate papo para bot o Agente enviou uma solicita o para iniciar confer ncia A solicita o de confer ncia foi cancelada A solicita o de confer ncia foi recusada por um agente Um agente ingressou na confer ncia Um agente deixou a confer ncia Uma transfer ncia de arquivo foi solicitada A transfer ncia de arquivo foi cancelada por um agente A transfer ncia de arquivo foi cancelada pelo visitante A transfer ncia de arquivo foi bem sucedida F
107. na parte superior da p gina e ficam sempre vis veis Quando voc seleciona um registro da lista ele aberto em uma nova guia abaixo da lista As listas s o exibidas no lado esquerdo da p gina e ficam sempre vis veis Quando voc seleciona um registro da lista ele aberto em uma nova guia direita da lista EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para escolher o modo de exibi o de listas e Personalizar aplicativo Selecione o modo de exibi o das listas Se voc escolher listas fixas especifique um tamanho padr o em pixels ou uma porcentagem do espa o da tela Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Salvar as sess es de usu rio de um console do Salesforce 14 Salvar as sess es de usu rio de um console do Salesforce Os administradores podem salvar sess es de usu rio para que ao fechar seu navegador ou fazer logout do Salesforce voc possa voltar rapidamente quilo em que estava trabalhando ao fazer login novamente Se um console est con
108. no console de servi o 40 A es r pidas personalizadas com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar Nome da a o r pida nasinstru es EDI ES de macro poss vel criar e executar macros para que elas executem a es r pidas personalizadas no Salesforce Console para Servi o Dispon vel em Salesforce Para usar estas a es necess rio ter A es r pidas definidas em sua organiza o e adicionadas Classic ao layout da p gina do feed do caso Dispon vel em Edi es As macros de massa n o t m suporte para a es r pidas de a es sociais Enterprise Performance Unlimited e Developer com Tabela 4 A es r pidas personalizadas com suporte em macros uma licen a do Service A o Descri o Suporte em Cloud macros de massa Substituir Limpa o conte do do campo de texto e substitui pelo texto Sim lt campo de especificado texto gt Adicionar a Adiciona um texto espec fico ao fim do campo de texto mas N o lt campo de n o exclui textos existentes O texto inserido na posi o do texto gt cursor Enviar a o Sim Determina que a macro realize essas instru es quando algu m executar esta macro Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o irrevers vel necess rio ter a permiss o de usu rio Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer para criar editar e executar macros contendo instru es para realizar a es irrevers vei
109. nsferir bate papos H diversas formas de transferir bate papos a agentes Transfira uma sess o de bate papo para um agente espec fico envie uma solicita o de transfer ncia para todos os agentes dispon veis com uma habilidade espec fica ou envie uma solicita o de transfer ncia a todos os agentes associados a um bot o de bate papo espec fico Enviar uma solicita o de confer ncia por bate papo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Por mais capazes que sejam os agentes de suporte s vezes um nico agente de suporte n o tem todas as informa es necess rias para resolver o problema de um cliente A confer ncia por bate papo permite que voc convide um ou mais agentes para participar de seus bate papos com o cliente Dessa forma seus agentes podem transformar bate papos mon tonos em verdadeiras reuni es de apoio ao cliente e sem interromper o fluxo da conversa Envie uma solicita o de confer ncia por bate papo para pedir que outro agente o acompanhe em um bate papo com o
110. nte o bate papo A implanta o a partir da qual o visitante iniciou o bate papo Identificador num rico exclusivo designado automaticamente transcri o Os administradores podem modificar o formato e a numera o desse campo Os n meros da transcri o normalmente aumentam sequencialmente mas s vezes eles podem ignorar n meros de uma sequ ncia Identificador num rico exclusivo designado automaticamente ao visitante Os administradores podem modificar o formato e a numera o desse campo Os n meros do visitante normalmente aumentam sequencialmente mas s vezes eles podem ignorar n meros de uma sequ ncia Observe que os visitantes e contatos s o diferentes um visitante pode ser um contato mas isso n o uma exig ncia e n o h rela o entre contatos e visitantes A localiza o geogr fica do visitante A cidade e estado ou a cidade e pa s se o visitante estiver fora dos Estados Unidos O nome do propriet rio da transcri o Por padr o o propriet rio o usu rio que criou originalmente a transcri o por exemplo o agente que respondeu ao bate papo Voc pode selecionar um usu rio diferente como o propriet rio ou designar a transcri o a uma fila Ao designar transcri es a outros usu rios certifique se de que esses usu rios t m a permiss o Ler nas transcri es do bate papo ativo O sistema operacional do usu rio Agilize as vendas e servi os com o Console do S
111. o de relat rio personalizado para as sess es de bate papo do Live Agent e us lo para executar relat rios sobre as sess es dos seus agentes usando o Criador de relat rios Esses relat rios de sess es do Live Agent podem fornecer informa es sobre as atividades de bate papo de seus agentes Por exemplo se sua equipe de agentes capaz ou n o de lidar com todas as solicita es de seus clientes durante bate papos 1 Crie um tipo de relat rio personalizado usando as Sess es do Live Agent como objeto principal Crie um novo relat rio do Live Agent usando o Criador de relat rios eow N Salve ou execute o relat rio CONSULTE TAMB M Registros da sess o do Live Agent Personalize seu relat rio para incluir as colunas de informa es que deseja que ele apresente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para criar editar e excluir relat rios e Criar e personalizar relat rios E Criador de relat rios NDICE A a es r pidas 48 adicionar endere o 32 alterando o status 66 artigos 4 Artigos localizar no console do Salesforce 64 Atalhos de teclado configurar 16 padr es 59 utiliza o 58 B barra lat
112. o indesej veis poss vel bloquear bate papos de clientes problem ticos diretamente no console do Salesforce Por exemplo se um cliente est usando uma linguagem ofensiva ou enviando spam voc pode impedir que ele inicie um novo bate papo Um bate papo bloqueado encerrado e novas solicita es provenientes do endere o IP protocolo de Internet do usu rio s o bloqueadas Se sua organiza o est recebendo muitos bate papos de spam de uma regi o em particular o administrador pode bloquear intervalos inteiros de endere os IP 1 P No painel de intera o clique no icone 2 Opcional Insira um coment rio explicando o motivo para bloquear esse visitante 3 Clique em Bloquear Quando voc clica em Bloquear o bate papo encerrado imediatamente e o visitante v uma notifica o de que um agente encerrou o bate papo Quando h mais de um agente participando de uma confer ncia Bloquear encerra imediatamente a confer ncia e os outros agentes tamb m s o notificados Se o cone 2 n o aparece no seu console entre em contato com o administrador do Salesforce para ativ lo Somente um administrador pode desbloquear um endere o IP Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 76 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent es
113. o quando os usu rios clicam em um bot o personaliz vel no rodap Os componentes permitem que voc use sua criatividade com um console e crie o que seus usu rios precisam para realizar suas tarefas Para criar componentes poss vel usar o Visualforce aplicativos de tela campos de pesquisa listas relacionadas ou gr ficos de relat rio Voc pode usar a Tela do Force com ou o Kit de ferramentas de integra o do Salesforce Console para criar componentes Ambas as tecnologias s o APIs JavaScript que os desenvolvedores podem usar para estender ou integrar um console O kit de ferramentas fornece acesso program tico a um console de modo Guia do usu rio Personalizar um console do Salesforce 43 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional que voc possa por exemplo abrir e fechar guias para agilizar os processos comerciais enquanto as telas ajudam a integrar um console a aplicativos externos que requerem m todos de autentica o Para obter mais informa es apenas em Ingl s sobre aplicativos de tela ou o kit de ferramentas consulte o Guia do desenvolvedor da Tela do Force com e o Guia do desenvolvedor do Kit de Ferramentas de Integra o do Console do Salesforc
114. omponente Barra lateral direita de layouts de p gina de caso caso contr rio a barra lateral do Knowledge ser exibida sobre componentes Dicas do Visualforce Para cada layout de p gina poss vel usar uma p gina do Visualforce como um componente uma vez Se as p ginas do Visualforce forem atribu das a layouts de p gina como componentes n o ser poss vel exclu las As p ginas do Visualforce n o s o atualizadas quando voc clica em v e seleciona Atualizar todas as guias principais ou Atualizar todas as subguias Se voc ativar a prote o contra clickjack para p ginas do Visualforce nas configura es de seguran a da sua organiza o as p ginas do Visualforce n o ser o exibidas corretamente Diferentemente de outras p ginas do Visualforce voc n o precisa definir o controlador padr o em componentes como o objeto cujo layout de p gina voc est personalizando Se voc adicionar showHeader t rue a uma p gina do Visualforce poder adicionar um espa o de 15 pixels aos lados direito e esquerdo de um componente para indicar visualmente seu local em uma barra lateral Por exemplo lt apex page title List of Cases gt standardController Contact showHeader false Quando as p ginas do Visualforce s o usadas como componentes dois valores de par metros do URL s o passados automaticamente Nome do par metro Valor de par metro Descri o O ID da p gina de detalhe em que o componente ex
115. on vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos do Salesforce Knowledge e Ler no tipo do artigo Para adicionar artigos do Salesforce Knowledge aos casos e Editar em casos Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Live Chat para agentes de suporte Bem vindo a ao Live Agent para agentes de suporte O Live Agent uma abrangente solu o de bate papo que facilita a assist ncia aos clientes Como agente de suporte diariamente voc auxilia dezenas de clientes a resolver seus problemas de suporte O Live Agent uma solu o de bate papo totalmente integrada ao restante do Salesforce o que facilita seu acesso a todas as informa es necess rias sobre o cliente em um nico espa o de trabalho Al m disso o Salesforce se beneficia do poder da Service Cloud oferecendo acesso a importantes ferramentas como a base de conhecimento e mensagens de suporte predefinidas que permitem auxiliar seus clientes e fechar casos com mais rapidez Seja voc experiente ou novato no Live Agent existem diversas ferramentas sua disposi o que facilitam a presta o de assist ncia a v rios clientes ao mesmo tempo por meio do bate papo Vamos come ar NESTA SE O 1 Alterar o status do Live Agent Altere o status do Live Agent para controlar
116. os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Limita es do console do Salesforce 2 a registros aparecem como subguias e as subguias permitem alternar rapidamente entre as informa es relacionadas sem perder o contexto 6 Visualize e interaja com o conte do na rea de feed ou de detalhes 7 Acesse dados de componente personalizado nas barras laterais e nos rodap s Os administradores podem personalizar um console para determinar qualquer coisa desde objetos na guia de navega o at a possibilidade de fazer liga es com um SoftPhone H mais personaliza es como a exibi o de artigos da base de conhecimento juntamente com casos a cria o de a es personalizadas com atalhos de teclado ou a realiza o de bate papos com clientes pela web com o Live Agent somente no Service Cloud Administradores e desenvolvedores avan ados podem resolver problemas comerciais mais espec ficos com componentes personalizados do console e usar c digo com uma API chamada Kit de ferramentas de integra o do Salesforce Console para adicionar integra es de terceiros ou expandir personaliza es de console para novos n veis Q Dica Se voc j estiver usando um console para servi o poder criar um console para vendas sem adquirir licen as separadas 7 Nota O console do Salesforce melhora o console do agente fornecendo mais op es e tecnologias mais avan adas CONSULTE TAMB M Limita es do console do Salesforce Prepa
117. os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 87 Detalhes do agente Descri o N de solicita es atribu das O n mero de solicita es de bate papo pendentes que no momento est o atribu das ao agente Tempo decorrido desde o login Tempo decorrido desde a ltima aceita o Mensagem ao supervisor opcional O per odo de tempo em que o agente esteve conectado ao Live Agent Quando tempo passou desde que o agente aceitou uma solicita o de bate papo pela ltima vez A mensagem que o agente envia com um sinalizador de ajuda Expanda o nome de cada agente para ver os detalhes dos clientes com os quais ele est conversando Detalhes do cliente Nome do visitante IP Rede Navegador Cidade Pa s Dura o A o CONSULTE TAMB M Status do Live Agent Descri o O nome do cliente se dispon vel O endere o IP do dispositivo do cliente A rede do cliente se dispon vel O tipo de navegador da Internet que o cliente est usando para se conectar janela de bate papo A cidade na qual o cliente est usando o bate papo O pa s no qual o cliente est usando o bate papo O per odo de tempo em que o cliente esteve conversando com o agente As a es que podem ser realizadas para exibir o bate papo do cliente com o agente Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 88 Lis
118. ou https pois eles fazem parte de um URL n o de um dom nio 5 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce Console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para colocar dom nios na lista de aprovados para um console do Salesforce e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Configurar notifica es de upgrade autom tico para um console do Salesforce 19 Configurar notifica es de upgrade autom tico para um console do Salesforce Os administradores podem configurar notifica es por push em um console de forma que usu rios possam ver quando um registro no qual est o trabalhando foi alterado por outros As notifica es por push s o indicadores visuais nas listas e p ginas de detalhes de um console que mostram quando um registro ou campo foi alterado durante uma sess o do usu rio Por exemplo se dois agentes de suporte estiverem trabalhando no mesmo caso e um agente alterar a prioridade uma notifica o por push ser exibida para o outro agente para que ele tome conhecimento da altera o e n
119. plicativo Para gerenciar aplicativos de tela e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Atribuir um componente de console a um aplicativo Ap s adicionar um componente de console a aplicativos do Salesforce console preciso atribu lo a cada console para acesso pelos usu rios 1 EmConfigura o insira Aplicativos nacaixa Busca r pida eselecione Aplicativos 2 Selecione um aplicativo de console 3 Clique em Editar 4 Em Escolher componentes de console personalizados adicione os componentes dispon veis ao seu aplicativo 1 Em Alinhar componentes do console escolha se deseja alinhar os componentes esquerda ou direita do rodap do console 5 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Adicionar componentes de console a aplicativos Guia do usu rio Atribuir um componente de console a um aplicativo 51 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para atribuir componentes de console personalizados a um aplicativo e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Atribuir uma marca a um Salesforce Console poss
120. ponentes em um Salesforce console Os estilos de barra lateral a seguir est o dispon veis para componentes do console em layouts de Dispon vel em Salesforce p gina Classic Dispon vel em Edi es ss aae Descri o Enterprise Performance p Unlimited e Developer com Pilha Uma rea de conte do com v rios quadros o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer E com Sales Cloud E i F a Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com Guias Uma nica rea de conte do com uma lista de v rios pain is E Sales Cloud por um custo adicional Acorde o Uma rea de conte do recolh vel Esse estilo s est dispon vel para barras laterais verticais CONSULTE TAMB M Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Adicionar componentes de console a aplicativos Ap s criar um componente de console voc pode adicion lo como um bot o no rodap do Salesforce console para acesso pelos usu rios 1 Em Configura o insira Componentes do console personalizado na caixa Busca r pida e selecione Componentes do console personalizado Clique em Novo Digite um nome para seu componente Em Nome do bot o digite o r tulo que ser exibido quando os usu rios clicarem para iniciar seu componente Por exemplo Live Chat Em CSS do bot o insira o estilo inline usado para definir a apar ncia do bot o pa
121. quando o agen iente do problema e e deseja executar a macro de massa uma segunda vez em novos casos sobre o mesmo problema Como os agentes usam filtragem para determinar a quais casos aplicar a n instru es macro de massa que alterem um valor de campo Dessa fo nacro til adicionar rma quando for executada a macro atualizar automaticamente o valor do campo Pos eriormente quando tiver novos casos para responder o agente poder filtrar os casos com base nesse campo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 31 Executar uma macro de massa em m ltiplos registros poss vel executar uma macro de massa em apenas um registro por vez ou em diversos registros EDI ES ao mesmo tempo Use macros de massa para atender rapidamente a casos ou registros similares de clientes Dispon vel em Salesforce Classic Permiss es necess rias ao usu rio Dispon vel em Edi es Para exibir macros Ler em macros Enterprise Performance Unlimited e Developer com Para criar e editar macros Criar e Editar em macros uma licen a do Service Para criar e editar macros irrevers veis Gerenciar macros que os usu rios n o podem Cloud desfazer Para executar macros d
122. que quando os usu rios redimensionarem os navegadores os componentes em Pilha se ajustem adequadamente s barras laterais O Salesforce escolhe uma altura e largura m nima para os componentes em Pilha N o poss vel alterar esses valores A op o de ajustar automaticamente n o est dispon vel para p ginas do Visualforce aplicativos de tela o componente Knowledge One e o Internet Explorer 7 10 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Estilos de barra lateral para componentes de console Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina 48 Adicionar a es r pidas barra lateral do console Adicione a es r pidas barra lateral do console para que os agentes de suporte criem atualizem EDI ES e pesquisem rapidamente registros associados a casos A es r pidas s o adicionadas como componentes de console Dispon vel em Edi es Crie as a es r pidas antes de adicion las nos layouts de p gina do caso no console Enterprise Performance do mad Ee ata Unlimited e Developer 1 Em Configura o insira Layouts da p gina nacaixa Busca r pida e selecione Layouts da p gina em Casos 2 Selecione um layout de p gina com o qual trabalhar PERMISS ES DO USU RIO 3 Clique em Componentes personalizados do console 4 Role at a se o da barra lateral onde deseja adicionar o componente de a o
123. que na seta suspensa no canto superior direito do monitor de bate papo para visualizar suas op es de status 3 Selecione seu status NESTA SE O Status do Live Agent Os status do Live Agent definem como poss vel interagir com clientes quando voc est online ausente ou offline Status do Live Agent Os status do Live Agent definem como poss vel interagir com clientes quando voc est online ausente ou offline Status Descri o Online Voc pode receber e aceitar bate papos e transfer ncias Ausente Voc pode continuar sess es de bate papo que j tenha iniciado mas n o pode aceitar bate papos ou transfer ncias novas Offline Bate papos n o podem ser direcionados a voc e voc n o pode aceitar bate papos ou transfer ncias EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho d
124. r que enviar cada solicita o individualmente 1 Enquanto estiver no bate papo com um cliente clique em 2 Selecione o grupo de habilidades dos agentes que voc deseja transferir para o bate papo 3 Selecione se deseja enviar a solicita o de confer ncia para todos os agentes com essa habilidade ou para um agente espec fico 4 Clique em Confer ncia para enviar a solicita o de confer ncia Se o agente aceitar a solicita o de confer ncia voc ver uma notifica o no registro de bate papo e esse agente poder come ar a conversar com voc e o cliente Se o agente recusar a solicita o voc ver uma notifica o acima do registro de bate papo O cliente recebe uma notifica o quando um agente entra ou sai de uma confer ncia 5 Se voc decidir sair da confer ncia clique em Sair e em seguida clique novamente em Sair Se o outro agente sair da confer ncia voc ver uma notifica o no registro de bate papo Quaisquer registros salvos e anexados ser o abertos a outros agentes que se juntem confer ncia Por m s o agente originador ou que estiver h mais tempo no atendimento ser capaz de anexar outros registros Se o agente que tiver mais tempo de atendimento anexar ou remover registros durante a confer ncia outros agentes n o ver o essas altera es em seus espa os de trabalho EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es co
125. ra servi o poss vel e Localizar artigos do Salesforce Knowledge para solucionar casos e Conversar com os clientes usando Live Agent Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 53 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional 7 Nota Se o administrador adicionar componentes de console personalizados funcionalidades adicionais poder o estar dispon veis para voc trabalhar nas barras laterais e rodap s de um console Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Guias do Salesforce Console 54 Guias do Salesforce Console Todos os itens de um console em que voc clica s o exibidos como guias As guias permitem que voc veja todas as informa es necess rias em uma tela sem perder o contexto Guias do console Q Search Salestorce 00001011 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional All Cases m E Details o x 3 gt Michael Ramsey
126. ra usu rios que clicam nele para iniciar seu componente Os estilos suportados incluem fonte cor da fonte e cor do fundo Fonte e cor da fonte n o est o dispon veis para o Internet Explorer 7 Digite a largura do bot o como ele deve ser exibido no console Em Componente selecione P gina do Visualforce ou Aplicativo de tela e digite o nome do componente ou clique em para localiz lo e selecion lo Digite a altura e a largura da janela usada para exibir seu componente no console Cliqueem Largura fixa ouem Altura fixa para evitar que os usu rios alterem as dimens es da janela usada para exibir seu componente 10 Clique em Salvar Antes que os usu rios possam acessar seu componente voc deve atribu lo a um console Consulte Atribuindo um componente de console personalizado a um aplicativo CONSULTE TAMB M Atribuir um componente de console a um aplicativo Guia do usu rio Adicionar componentes de console a aplicativos 50 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para adicionar componentes personalizados do console e Personalizar aplicativo Para criar p ginas do Visualforce e Personalizar a
127. rar a configura o de um Salesforce Console Limita es do console do Salesforce Conhe a as limita es de exibi o acesso e personaliza o de um console EDI ES Limita es de exibi o Um Salesforce console est dispon vel somente no Microsoft Internet Explorer 7 8 9 10 0u Dispon vel em Salesforce 11 no Mozilla Firefox 3 5 e posterior e na vers o est vel mais recente do Google Chrome Classic Alguns recursos do console n o est o dispon veis no Internet Explorer vers es 7 e 8 porque i Dispon vel em Edi es exigem um desempenho mais avan ado do navegador e tecnologias recentes da Web Enterprise Performance Unlimited e Developer com N o dispon vel no Internet Explorer 7 N o disponivel no Internet Explorer 8 Service Cloud Guias fixadas Guias fixadas Dispon vel em Edi es Favori Favori Performance e Developer avoritos avoritos c m S lesCloud Componente de hist rico Componente de hist rico Dispon vel em Edi es a Enterprise e Unlimited com Componentes de v rios monitores Componente Guias mais recentes o Sales Cloud por um custo O painel de destaques redimension vel adicional Componente Guias mais recentes V rios componentes personalizados do console em barras laterais A op o de feed com largura completa em layouts de p gina baseados em feed Dimensionamento vertical autom tico para componentes do console empilhados em barras laterais Agilize as vend
128. rce Um SoftPhone em um console permite exibir registros relacionados a liga es assim como receber EDI ES fazer e transferir liga es Voc poder acessar um SoftPhone se estiver atribu do a um call center usando um adaptador CTI Dispon vel em Salesforce criado com a vers o 3 0 ou 4 0 do Kit de ferramentas de CTI ou se estiver usando um call center Classic criado com CTI aberta Dispon vel em Edi es Clique em amp para exibir um SoftPhone no rodap de um console Use o registro de intera o Enterprise Performance para redigir anota es nos registros de chamada Um registro de chamada um registro de atividade Unlimited e Developer com gerado automaticamente quando voc usa um SoftPhone Ele rastreia o n mero do telefone quem o Service Cloud est fazendo a chamada a data o hor rio e a dura o da chamada poss vel exibir os registros de Dispon vel em Edi es chamadas na lista relacionada Hist rico de atividades dos registros associados chamada Performance e Developer f i com Sales Cloud O Importante Os dados talvez n o sejam salvos adequadamente quando voc 1 Atualizar o navegador durante uma chamada 2 usar um SoftPhone em diversos navegadores simultaneamente 3 alternar para um SoftPhone em um navegador sem um console Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo Nota Se estiver usando um adaptador CTI criado com a vers o 4 0 Kit de ferramenta
129. rformance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Trabalhar com atalhos de teclado em um console do Salesforce Os atalhos de teclado permitem executar a es rapidamente pressionando teclas em vez de usar o mouse Os atalhos de teclado podem tornar o trabalho com um console mais eficiente Por exemplo em vez de digitar os detalhes do caso e em seguida usar um mouse para clicar em Salvar um administrador pode criar um atalho para que seja poss vel digitar detalhes do caso e pressionar Ctrl S para salvar os casos sem alternar para o mouse Somente os administradores podem criar ou personalizar atalhos Para exibir uma sobreposi o que liste atalhos para um console pressione SHIFT K ou clique em v e selecione Exibir atalhos de teclado Se um atalho aparecer esmaecido na sobreposi o significa que ele n o foi ativado ou foi personalizado Os atalhos do teclado n o fazem distin o entre mai sculas e min sculas mesmo quando voc pressiona a tecla SHIFT antes de uma tecla de letra Por exemplo SHIFT b igual a SHIFT B Se EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi e
130. rocurar o seu registro de contato j existente e anexar esses registros transcri o para refer ncia futura poss vel anexar registros padr o ou personalizados s transcri es de bate papo Durante o bate papo com o cliente clique no O para anexar um registro transcri o 7 Nota Voc s pode anexar um de cada tipo de registro a uma transcri o de bate papo Por exemplo n o poss vel anexar mais de um caso a uma nica transcri o 2 Para procurar uma nica transcri o a Clique no cone de pesquisar na janela de registros ao lado do tipo de registro que voc quer pesquisar b Digite o nome do registro e pressione ENTER O registro aberto em uma nova guia Clique no cone de anexar O novamente d Marque a caixa de sele o ao lado do registro que voc pesquisou para vincul lo transcri o de bate papo 3 Para criar um novo registro Clique no cone de criar ao lado do tipo de registro que voc deseja criar b Preencha as informa es no novo registro e salve o O registro ir se vincular automaticamente transcri o depois que o registro for criado 4 Depois de concluir o bate papo com o cliente saia do bate papo 5 Sefor solicitado clique emSalvar Os registros que voc vinculou agora est o anexados transcri o Voc pode acess los na exibi o de detalhes da transcri o CONSULTE TAMB M Transcri es do bate papo ativo EDI
131. ru o equivalente a um clique do agente de suporte ao executar a tarefa manualmente A primeira instru o da macro seleciona o objeto no qual ela age como a guia Caso ativo 4 Ainstru o seguinte da macro especifica o contexto ou o componente do Salesforce Console para Servi o em que a macro funciona Por exemplo o contexto A o email permite que a macro defina campos e realize a es no Editor de email Nota Se um componente do Salesforce Console para Servi o n o estiver ativado e configurado voc n o poder criar uma macro para ele 5 A terceira instru o da macro especifica a a o que a macro realiza Por exemplo a macro na captura de tela altera o valor do campo de endere o CC em uma a o de email na guia de caso ativo 6 Voc pode adicionar um conjunto adicional de instru es no mesmo contexto ou em um contexto diferente Uma macro simples realiza apenas uma tarefa Crie macros mais complexas adicionando instru es Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 26 Criar macros Voc pode criar macros especificando instru es referentes s a es que a macro realizar Uma EDI ES macro como um pequeno programa de computador necess rio informar macro cada etapa a ser realizada Este exemplo mostra como criar uma macro simples Dispon vel em Salesforce Classic Permiss es necess rias ao usu rio Dispon
132. s Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o que pode ser executada como uma macro de massa Voc deve ter a permiss o de usu rio Executar macros em diversos registros para executar macros de massa A es do editor de comunidade com suporte em macros Estas a es estar o dispon veis ao clicar em Selecionar a o de comunidade nas instru es de EDI ES macro As a es de comunidade permitem que voc fa a atualiza es e publica es em comunidades do Salesforce poss vel criar e executar macros para realizar essas a es no Editor de comunidade no Salesforce Console para Servi o Dispon vel em Salesforce Classic Para usar estas a es necess rio que o Editor de comunidade esteja ativo na sua organiza o e Ra o Dispon vel em Edi es adicionado como um componente do console ao layout da p gina de caso Enterprise Performance As macros de massa n o t m suporte para a es do editor de comunidade Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 41 Tabela 5 A es do editor de comunidade com suporte em macros A o Descri o Suporte em macros de massa Substituir corpo Limpa o conte do da publica o e substitui pelo texto especificado N o Inserir no corpo Adiciona um texto r pido ou texto na publica o da comunidade mas n o exclui textos N o ex
133. s Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Trabalhar com atalhos de teclado em um console do Salesforce 59 CTRL ALT ou SHIFT estiver em um atalho de teclado a sequ ncia dessas teclas n o importar Por exemplo CTRL ALT A igual a ALT CTRL A CONSULTE TAMB M Atalhos de teclado padr o de um console do Salesforce Usar um console do Salesforce Atalhos de teclado padr o de um console do Salesforce Esses atalhos est o dispon veis automaticamente para um console e um administrador pode personaliz los ou desativ los A o atalho de teclado Entrar no modo de atalhos de teclado V para a guia Navega o Acessar o campo na guia Ir para as guias principais Ir para as subguias Ir para o modo de exibi o de lista Ir para o primeiro item do modo de exibi o de lista Ir para a caixa de pesquisa do cabe alho Acessar o rodap Mover para a esquerda Mover para a direita Descri o Ativa os atalhos de teclado em um navegador exibindo um console Seleciona a guia Navega o Seleciona os detalhes de uma guia Seleciona a linha das guias principais Seleciona a linha de subguias em uma guia principal Seleciona o modo de exibi o de lista Seleciona o primeiro item do modo de exibi o de lista Move o cursor para a caixa de pesquisa do cabe alho Mov
134. s de adicional CTI o ser exibido no rodap mesmo quando voc n o estiver conectado ao adaptador Q Dica poss vel ocultar o SoftPhone clicando em mas voc n o pode mov lo do rodap PERMISS ES DO de um console Tamb m poss vel redimensionar a altura de um SoftPhone arrastando a USUARIO barra sobre ele Ao se clicar em Encerrar chamada qualquer altera o feita no registro de intera o salva antes do encerramento da chamada Para exibir e usar o SoftPhone e Membro de um centro CONSULTE TAMB M de atendimento Usar um console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Localizar artigos do Knowledge em um Salesforce Console 64 Localizar artigos do Knowledge em um Salesforce Console Se o Salesforce Knowledge e a barra lateral do Knowledge forem configurados por um administrador os artigos ser o exibidos automaticamente quando voc selecionar um caso em um console Para ajud lo a solucionar casos mais rapidamente os artigos sugeridos aparecem na barra lateral medida que voc digita detalhes no assunto de um caso Somente artigos atualizados nos ltimos 30 dias s o exibidos mas voc pode exibir artigos mais antigos especificando um termo de pesquisa ou filtrando os resultados da pesquisa Para filtrar os artigos por uma categoria espec fica idioma ou status de valida o clique em Eq e escolha as op es de filtro Para acessar esses
135. s entre seus agentes e clientes Dessa forma n o recomendamos que esses registros sejam alterados na maioria dos casos Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 78 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para exibir registros do cliente e Ler tipo de registro Para que os agentes usem o Live Agent e Permiss o administrativa API ativada EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Registros de visitante do bate papo ativo Sempre que um agente participa de um bate papo com um cliente o Salesforce cria automaticamente um registro de visitante que identifica o computador do cliente Cada novo visitante associado a uma chave de sess o que o Salesforce cria automaticamente Uma chave de sess o um ID exclusivo que armazenado no registro do visitante e no PC dele como um cookie Se um cliente participar de v r
136. s no console de servi o 29 Macros de massa Uma macro de massa uma macro que pode ser executada em v rios registros ao mesmo tempo EDI ES Com macros de massa os agentes podem lidar rapidamente com picos de trabalho em casos de clientes que envolvam o mesmo problema Para que sejam executadas como macros de massa as macros precisam cumprir alguns crit rios As macros de massa podem ser usadas em Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Editor de email no Feed de caso no Salesforce Console for Service Enterprise Performance Todas as a es r pidas exceto a es r pidas sociais Unlimited e Developer com uma licen a do Service As macros de massa n o podem ser usadas em Cloud A es do Salesforce Knowledge A es de comunidade A es de publica o social Instru es Adicionar e Inserir como a instru o Adicionar ao assunto ou Inserir no corpo de HTML no Editor de email Se a macro de massa interagir com o Editor de email ela poder conter apenas uma a o de Editor de email Uma macro de massa deve ter no m nimo uma instru o Enviar a o Exemplo Por exemplo suponha que o servi o da empresa ficou indispon vel e v rios clientes procuraram o suporte Voc deseja que agentes de suporte enviem um email a clientes que abriram casos sobre a indisponibilidade avisando quando o servi o retornar Voc pode criar uma macro de massa que usa um modelo de email para cri
137. scri o N o atualizar As p ginas de detalhes n o s o atualizadas e as notifica es por push n o s o exibidas Atualizar automaticamente A p gina de detalhes atualizada automaticamente quando um registro alterado Indicador Uma mensagem aparece na p gina de detalhe quando um registro alterado Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Ativar os registros de intera o 20 5 Clique em Selecione objetos e campos para notifica es e selecione Editar As configura es de notifica o por push selecionadas aqui se aplicar o a todos os seus aplicativos de console 6 Selecione os objetos que acionar o as notifica es por push Por exemplo se desejar que as altera es de casos e campos de casos acionem notifica es por push mova Casos de Itens dispon veis para Itens selecionados 7 Em Campos clique em Editar para selecionar os campos que voc deseja que acionem notifica es por push 8 Clique em OK e selecione Salvar 9 Conceda pelo menos a permiss o de Leitura para os usu rios de notifica o por push no objeto padr o T picos de push Consulte Permiss es do usu rio e acesso O Importante Quando Solicitar atributo HttpOnly est ativado para seguran a da sess o as notifica es por push n o aparecem Nota Estes objetos e seus campos est o dispon veis para notifica es por push contas contatos casos leads oportunidades campanh
138. selecionados Essa macro pode ser executada como uma macro em lote pois atende a todos os crit rios para isso Ela interage com o Editor de email usa uma instru o compat vel e inclui uma instru o Enviar a o poss vel executar essa macro como uma macro de massa em v rios registros ao mesmo tempo Tamb m poss vel execut la em um nico registro por vez Na lista de macros um cone mostrando um raio verde com dois sublinhados exibido ao lado de macros de massa Esse cone deve aparecer ao lado de sua macro Dicas para criar macros de massa O segredo para usar macros de massa selecionar os registros certos nos quais elas ser o executadas Os agentes de suporte podem filtrar as exibi es de lista para identificar quais registros ser o selecionados Ao criar uma macro de massa uma boa pr tica adicionar uma instru o que altera um valor de campo no registro Os agentes podem filtrar registros na exibi o de lista com base no valor do campo A atualiza o de um valor de campo permite que os agentes distingam entre registros nos quais a macro foi executada e casos nos quais a macro n o foi executada Exemplo Porexemplo suponha que muitos clientes abram casos sobre o mesmo problema em um curto per odo de tempo O agente de suporte pode executar uma macro de massa que envia um email a esses clientes para informar que a empresa est c o est corrigindo Mas o que acontece dois dias depois
139. sic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para definir cores no console do Salesforce e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Usar um console do Salesforce Usar um console do Salesforce Produza mais e trabalhe com mais agilidade usando a interface avan ada do console para trabalhar com registros Diferentemente das p ginas padr o do Salesforce todos os itens em que voc clica em um console s o exibidos como guias Al m de oferecer a efici ncia da navega o baseada em guias o console ajuda a e Trabalhar com v rios registros simultaneamente e Exibir favoritos e guias usadas mais recentemente e Redimensionar listas fixas parar ver mais informa es e Navegar mais rapidamente usando atalhos de teclado e Trabalhar em v rios monitores A interface do console semelhante a um painel organiza os dados relacionados em uma nica tela para permitir e Pesquisar registros e Fazer anota es sobre registros usando o registro de intera es e Ver quando os registros que voc est exibindo foram editados por outras pessoas e Usar um SoftPhone para fazer e receber chamadas Al m disso com um console do Salesforce pa
140. sor Pa Informa que a macro deve usar o tipo de mensagem selecionado N o tipo de mensagem Tipos de mensagem do Facebook e Publicar e Coment rio e Particular Tipos de mensagem do Twitter e Tuitar e Retuitar e Responder e Direto Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Ativar o Knowledge para um Salesforce Console 42 A o Descri o Suporte em macros de massa Enviar a o Determina que a macro realize essas instru es quando algu m executar esta macro N o Uma macro que cont m uma instru o Enviar a o irrevers vel necess rio ter a permiss o de usu rio Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer para criar editar e executar macros contendo instru es para realizar a es irrevers veis Ativar o Knowledge para um Salesforce Console Se o Salesforce Knowledge estiver configurado voc poder ativar a barra lateral do Knowledge EDI ES para que os usu rios que est o trabalhando em casos possam ver automaticamente artigos de conhecimento relevantes que possam ajud los a fechar casos mais rapidamente Dispon vel em Salesforce O Importante Voc deve ter o Salesforce Knowledge configurado em sua organiza o antes Classic de adicion lo a um console Os artigos do Knowledge aparecem com base em palavras Dispon vel em Edi es correspondentes digitadas no assunto de um caso Enterprise Performance 1 Nas configura es de gerenciamen
141. su rios do console do Salesforce escrevam observa es nos registros que s o exibidos nas guias principais Por exemplo quando os casos aparecerem em guias prim rias um registro de intera o pode aparecer para que os usu rios possam tomar notas de casos poss vel criar v rios registros de intera o e personaliz los para exibir campos de tarefas espec ficas para diferentes usu rios para atualiza o 1 6 Em Configura o insira Layouts de registros de intera o nacaixa Busca r pida eselecione Layouts de registros de intera o Clique em Novo Atribua um nome ao registro de intera o Selecione os campos da tarefa para adicionar ao registro de intera o e clique em Adicionar e x indica campos obrigat rios e poss vel adicionar somente campos de tarefas edit veis aos registros de intera o e Ocampo Inserir suas observa es aqui adicionado automaticamente a todos os registros de intera o n o poss vel remov lo Se quiser que esse registro de intera o seja o padr o para todos os usu rios selecione Definir como o layout padr o N o poss vel excluir um registro de intera o padr o primeiro necess rio marcar outro registro de intera o como o padr o para sua organiza o Clique em Salvar Ap s configurar ou personalizar registros de intera o poss vel atribu los a diferentes perfis de usu rios e ativ los no visor EDI ES Dispon ve
142. t dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para agentes de suporte 77 Encerrar uma sess o de bate papo Encerre uma sess o de bate papo quando terminar de conversar com um cliente e atualizar os EDI ES registros relacionados a esse bate papo Depois que voc terminar um bate papo com um cliente as guias principal e secund ria relacionadas Dispon vel em Salesforce ao bate papo permanecem abertas no seu console Feche as para salvar seu trabalho e liberar Classic espa o para abrir novos bate papos O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com 2 Se for solicitado clique emSalvar Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions 1 Feche a guia principal do bate papo PERMI
143. ta Status da fila A lista Status da fila no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre os EDI ES bot es e filas de bate papo da sua organiza o Dispon vel em Salesforce Detalhes da fila Descri o Classic Nome do bot o O nome do bot o do bate papo o E O Live Agent est dispon vel ID do O ID exclusivo do Salesforce para o bot o do bate papo nas Organiza es com Performance Edition e Comprimento da N mero de solicita es de bate papo que est o aguardando atribui o a um Developer Edition que fila agente foram criadas depois de 14 Maior tempo de O maior tempo de espera que um cliente de bate papo aguardou para ser dE innne de zolz espera conectado a um agente O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 89 Monitorar os bate papos do seu agente Enquanto os seus agentes auxiliam os clientes visualize os bate papos deles no painel do supervisor Voc pode monitorar o desempenho dos agentes enquanto eles atendem os clientes bem como fornecer feedback e ajuda em tempo real 1 Na lista Status do agente clique em para expandir as informa es sobre o agente cujo bate papo voc deseja visualizar Se um agente solicitar ajuda voc ver um sinalizador vermelho ao lado do nome e uma mensagem privada extrema direit
144. tantes Dispon vel em Salesforce Para editar um painel de destaques passe o mouse sobre ele no layout de qualquer p gina e clique Classic no amp ou clique duas vezes no painel Para adicionar ou alterar campos clique na coluna apropriada e selecione campos nas listas Campo superior e Campo inferior Se os campos que voc deseja adicionar n o estiverem listados ser necess rio primeiramente adicion los ao layout da p gina de detalhes Os campos podem aparecer uma nica vez em cada painel de destaques e os campos j em uso aparecem em cinza na lista de sele o de campos O painel de destaques n o permite o uso de campos de rich text area RTA campos de rea de texto longo personalizado ou o objeto Transcri o Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Para remover campos clique na coluna apropriada e selecione Nenhum nas listas de campos Para adicionar colunas clique em Adicionar coluna Para remover colunas posicione o mouse Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com sobre a coluna e clique no o o Sales Cloud por um custo adicional Para salvar altera es no painel de destaques clique em OK na caixa de di logo Propriedades do painel de destaques Ao finalizar a edi o do layout de p gina clique em Salvar Para exibir pain is de destaques em um console necess rio ati
145. tar macros e Criar e Editar em macros Para criar uma macro irrevers vel e Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 34 e Especifique o Texto r pido que a macro deve usar ou insira o texto que voc quer que ela use 3 Selecione Enviar a o Esta instru o informa macro para executar a a o social 4 Salve a macro Anexar automaticamente um artigo do Salesforce Knowledge a um email no feed de caso usando macros Talvez seus agentes de suporte enviem com frequ ncia o mesmo artigo do Salesforce Knowledge EDI ES Este exemplo explica como criar uma macro que seleciona automaticamente um artigo espec fico e o insere em um email no feed de caso Com esta macro os agentes podem responder a perguntas frequentes de clientes clicando em um bot o em vez de perder tempo procurando o artigo e copiando o para o email Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es O Salesforce Knowled ne deve estar ativado na sua organiza o O componente Salesforc a c ge One deve esta o na sua organiza o O componente orce Enterprise Performance Knowledge One precisa estar ativado e ter sido adicionado como um componente na p gina i Unlimited e Developer com Salesforce Console para Servi o uma licen a do Service 1 Crie uma macro Cloud e uma licen a do Es E T
146. te papo ativo ajudam a rastrear informa es sobre os bate papos dos agentes com os clientes A transcri o de um bate papo ativo tem os seguintes campos listados em ordem alfab tica Dependendo do layout da sua p gina e das configura es de seguran a em n vel de campo alguns campos talvez n o estejam vis veis ou sejam edit veis Campo Abandonado depois Nome da conta Tempo m dio de resposta do agente Tempo m ximo de resposta do agente Contagem de mensagens do agente Habilidade do agente Corpo Navegador Idioma do navegador Caso Bot o do bate papo Dura o do bate papo Nome do contato Criado por Defini o O tempo em segundos que uma solicita o de bate papo de entrada ficou sem resposta de um agente antes de o bate papo ser desconectado pelo cliente O nome da conta associada transcri o O tempo m dio que um agente levou para responder mensagem de um visitante do bate papo O tempo m ximo que um agente levou para responder mensagem de um visitante do bate papo O n mero de mensagens que um agente enviou durante o bate papo A habilidade associada ao bot o do bate papo ativo usado para inici lo O bate papo transcrito entre um agente e um visitante O tipo e vers o do navegador usado pelo visitante A sele o de idioma do navegador do visitante O caso associado ao bate papo O bot o do bate papo em que o visitante clicou para iniciar o bate papo
147. to de objetos para casos acesse Layouts de p gina Unlimited e Developer com i o o Service Cloud 2 Clique em Editar ao lado de um layout de p gina o Dispon vel em Edi es 3 Clique em Propriedades do layout Performance e Developer 4 Marque Barra lateral Knowledge e clique em OK com Sales Cloud 5 Clique em Salvar Dispon vel em Edi es A Enterprise e Unlimited com Repita essas etapas para cada layout de p gina de caso atribu do aos usu rios do console o Sales Cloud por um custo adicional CONSULTE TAMB M Recursos configur veis do console do Salesforce PERMISS ES DO Console do Salesforce USU RIO Para ativar a barra lateral do Knowledge e Personalizar aplicativo Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Personalizar um console do Salesforce Componentes de console Crie componentes para personalizar estender ou integrar o Salesforce console a outros sistemas Os componentes permitem exibir muitos tipos de dados no rodap nas barras laterais nos pain is de destaques e nos registros de intera o de um console Voc pode criar componentes para solucionar v rios problemas comerciais e exibir itens como e Aplicativos de terceiros e Widgets de bate papo ou SoftPhone e Conte do quando os usu rios exibem p ginas espec ficas e Informa es contextuais juntamente com registros e Pain is de destaques ou registros de intera o personalizados e Conte d
148. u a a o do atalho para que ele possa adicion lo ao m todo que acionar o atalho N o poss vel excluir os atalhos padr o mas poss vel E edit los ou desativ los USUARIO 2 3 4 Clique em Editar no alto da p gina 5 PERMISS ES DO 6 Clique em Salvar Para personalizar atalhos de teclado de um console do Salesforce e Personalizar aplicativo Depois de personalizar ou criar atalhos notifique os usu rios atribu dos a um console sobre as novas a es que podem executar Q Nota poss vel ter at 144 atalhos para cada console o que inclui os atalhos padr o e todos aqueles que voc criar Se voc criar ou personalizar os atalhos de teclado para incluir atalhos padr o do navegador como CTRL F talvez seus atalhos n o funcionem como esperado Os atalhos do teclado n o fazem distin o entre mai sculas e min sculas mesmo quando voc pressiona a tecla SHIFT antes de uma tecla de letra Por exemplo SHIFT b igual a SHIFT B Se CTRL ALT ou SHIFT estiver em um atalho de teclado a sequ ncia dessas teclas n o importar Por exemplo CTRL ALT A igual a ALT CTRL A Q Dica Voc pode incluir quantas teclas quiser em um atalho mas recomendamos limitar um atalho a tr s teclas de modo que os usu rios possam se lembrar delas Os usu rios do console podem pressionar SHIFT K para exibir uma sobreposi o com uma lista de todos os atalhos do console CONSULTE TAMB M Atalhos de te
149. ual valor de campo de email substituir Este exemplo mostra como substituir o campo Assunto em um email a Nase o Instru es da macro clique em Adicionar instru o b A primeira instru o informa s macros em qual objeto elas devem agir Aqui selecione Selecionar guia do caso ativo c A pr xima instru o informa macro a a o do editor do Feed do caso com a qual interagir Aqui selecione Selecionar a o de email d Agora informe macro o que deve fazer com a a o de email Selecione Substituir assunto No campo de texto especifique a linha de assunto A sele o de uma instru o Substituir limpa o valor atual do campo e o substitui pelo valor especificado na macro EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com uma licen a do Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir macros e Ler em macros Para criar e editar macros e Criar e Editar em macros Para criar uma macro irrevers vel e Gerenciar macros que os usu rios n o podem desfazer Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 33 Por exemplo insira Atualiza o sobre seu pedido Suponha que a linha de assunto era N o recebi meu pedido A macro apaga a linha de assunto antiga e a substitui por Atualiza o sobre seu pedido 3 Adicione as instru
150. uando voc clica em v e seleciona Atualizar todas as guias principais ou Atualizar todas as subguias N o poss vel editar diretamente os campos no painel de destaques no entanto quando voc altera esses campos em um registro o painel de destaques atualizado automaticamente Alguns objetos n o foram adaptados totalmente ao console como relat rios pain is e o Chatter Esses e outros objetos s o marcados com um asterisco na rea de configura o do console e podem causar comportamentos inesperados Por exemplo 1 Na exibi o de divis es de oportunidade clicar em Cancelar n o fecha a subguia em vez disso as informa es de detalhes da p gina s o abertas em uma subguia 2 os itens de linha da oportunidade e itens de linha de cota o n o s o atualizados automaticamente quando s o alterados talvez seja preciso atualizar a p gina para ver as altera es mais recentes Se voc sair de um console e retornar a ele as subguias que estavam sendo exibidas podem n o ser recarregadas automaticamente Al m disso se voc sair de um console selecionando um aplicativo no menu de aplicativos do Force com os bot es Voltar e Avan ar do seu navegador talvez n o funcionem corretamente Se voc salvar altera es em um componente de pesquisa e houver altera es n o salvas em outro componente de pesquisa as altera es n o salvas ser o perdidas sem qualquer mensagem de aviso Se voc clicar em um link persona
151. ud por um custo de pilha guias ou acorde o adicional 4 Administradores que adicionam um componente a aplicativos e Especificam a apar ncia do bot o usado para acessar o componente no rodap do console e Atribui o componente a cada console onde querem que os usu rios o acessem 5 Os usu rios exibem o componente ao acessar layouts de p gina ou clicar em um bot o no rodap de um console Dica poss vel adicionar um campo de pesquisa ou uma lista relacionada como um componente sem criar uma p gina do Visualforce ou um aplicativo de tela Basta seguir as etapas descritas em Adicionar componentes de console a layouts de p gina e no campo Tipo selecionar Pesquisa ou Lista relacionada para escolher uma lista ou um campo espec fico CONSULTE TAMB M Componentes de console Dicas de implementa o de componentes de console Adicionar componentes de console personalizados a layouts de p gina Adicionar componentes de console a aplicativos Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Dicas de implementa o de componentes de console 45 Dicas de implementa o de componentes de console Antes de criar um componente para um Salesforce console revise estas dicas EDI ES Dicas de comportamento e acesso N o poss vel adicionar componentes de aplicativo de tela a pacotes do AppExchange Dispon vel em Salesforce o era Classic Ao atualizar registros em guias principais ou subgu
152. ue voc deseja que a macro realize Por exemplo suponha que voc deseja substituir a linha de assunto de um email no caso Para isso selecione Substituir assunto Esta instru o determina macro que altere o campo de assunto no email Ela tamb m exibe um campo de texto onde voc pode especificar o assunto pelo qual deseja substituir No campo de texto digite a linha de assunto Esta instru o apaga o assunto original e o substitui pelo valor especificado na macro Por exemplo voc insere Instru es para redefinir sua senha no campo de texto Suponha que o email original do cliente continha o assunto Problemas com a senha O agente executa a macro substituindo automaticamente o assunto original pelo novo Por fim selecione Enviar a o para determinar macro que execute essas instru es 3 Salve a macro Voc criou uma macro que substitui a linha de assunto original em um email no Feed do caso por uma nova linha de assunto Ap s criar uma macro uma boa ideia execut la para verificar se funciona como esperado Para testar essa macro acesse o Salesforce Console para Servi o e abra um registro de caso Abra o widget Macros Selecione e execute essa macro Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Usando macros no console de servi o 27 Executar uma macro no Salesforce Console para Servi o As macros automatizam uma sequ ncia repetitiva de teclas que os agentes de suporte d
153. urro ativadas na sua configura o do Live Agent Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 90 Atribuir habilidades a agentes Atribua habilidades para seus agentes conforme o conhecimento de sua equipe evolui 1 Em Configura o insira Skills nacaixa Busca r pida e selecione Skills Clique no nome da habilidade que deseja atribuir Clique em Edit Editar Selecione os perfis recomendados ou usu rios individuais que possuem essa habilidade OM bio OM IM Clique em Salvar Caso voc n o tenha acesso p gina Skills pergunte a seu administrador do Salesforce sobre como ativar essa permiss o Apenas o administrador pode criar habilidades EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para atribuir habilidades e Atribuir Skills do Live Agent a usu rios Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 91 Relatar sobre as sess es do Live Agent Obtenha insight sobre as atividades de bate papo dos agentes gerando relat rios sobre sess es de bate papo do Live Agent poss vel criar um tip
154. v los PERMISS ES DO O Importante Se sair de um layout de p gina sem clicar em Salvar voc perder as altera es USU RIO do painel de destaques Para personalizar layouts de p gina CONSULTE TAMB M e Personalizar aplicativo Ativar os pain is de destaques do Salesforce Console Para exibir layouts de Campos e formato do painel de destaques p gina e Exibir configura o Agilize as vendas e servi os com o Console do Salesforce Guia do usu rio Campos e formato do painel de destaques 10 Campos e formato do painel de destaques Antes de configurar um painel de destaques para um console do Salesforce revise estas regras de formata o Um painel de destaques pode incluir quaisquer campos padr o ou personalizados que j tenham Dispon vel em Salesforce sido adicionados a um layout de p gina Cada painel pode ter no m nimo uma coluna de campos Classic e no m ximo quatro Cada coluna pode ter um ou dois campos nas posi es superior ou inferior e Dispon vel em Edi es Quando os usu rios veem um painel de destaques os campos na parte superior aparecem em Enterprise Performance negrito e com uma fonte maior que os campos inferiores S s o exibidos os campos que os usu rios Unlimited e Developer com t m permiss o para ver caso contr rio os campos aparecem em branco Quando ambos os campos o Service Cloud aparecem em branco em uma coluna a coluna aparece em branco Dispon vel e
155. vel ao cliente O Live Agent uma solu o de bate papo totalmente integrada ao restante do Salesforce o que facilita seu acesso s informa es necess rias sobre seus agentes e sobre a atividade de bate papo deles em um nico espa o de trabalho Seja voc experiente ou novato no Live Agent existem diversas ferramentas sua disposi o que facilitam o suporte e o monitoramento dos seus agentes de bate papo enguanto eles trabalham com os clientes Vamos come ar NESTA SE O Painel do supervisor do Live Agent O painel do supervisor do Live Agent seu ponto central para localizar informa es sobre os bot es e agentes de bate papo do seu departamento No painel do supervisor voc pode monitorar as atividades de bate papo dos agentes enquanto eles conversam com clientes al m de visualizar o tr fego de clientes em bot es de bate papo espec ficos tudo isso em tempo real O painel do supervisor est localizado no console do Salesforce para que possa ser facilmente acessado sem necessidade de sair do aplicativo Atribuir habilidades a agentes Atribua habilidades para seus agentes conforme o conhecimento de sua equipe evolui Relatar sobre as sess es do Live Agent Obtenha insight sobre as atividades de bate papo dos agentes gerando relat rios sobre sess es de bate papo do Live Agent CONSULTE TAMB M Live Chat para supervisores de suporte Guia do usu rio Live Chat para supervisores de suporte 84 A sol
156. vel em Enterprise Para exibir macros Ler em macros Performance Unlimited e PR e Developer Editions com Para criar e editar macros Criar e Editar em macros p uma licen a do Service Para criar e editar macros irrevers veis Gerenciar macros que os usu rios n o podem Cloud desfazer Para criar esta macro necess rio que o Editor de email esteja ativado na sua organiza o 1 Crie uma macro a b No Salesforce Console para Servi o clique no widget Macros Clique em Criar macros Em Nome da macro insira um nome que facilite a compreens o do que essa macro faz Por exemplo Substituir assunto do email por Instru es para redefinir sua senha Em Descri o explique o prop sito dessa macro O campo opcional Descri o ajuda os agentes de suporte a entender o que esta macro faz e a distingui la de macros semelhantes 2 Adicione as instru es da macro a Selecione um contexto para a macro O contexto especifica a parte do feed de caso com a qual a macro interage Por exemplo selecione Selecionar guia ativa para informar macro que est realizando uma a o na guia ativa no Feed do caso Clique em Conclu do Ap s cada instru o clique em Conclu do para passar pr xima linha Selecione o objeto com o qual a macro interage Por exemplo a sele o de Selecionar a o de email determina macro que interaja com o Editor de email no Feed do caso Selecione a a o q

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