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Consulta rápida para a administração avançada do

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1. Definir par metros da impressora Agendar e imprimir relat rios Listar relat rios agendados Alterar relat rios agendados Remover relat rios agendados Analisar dados do relat rio ndice 75 76 76 78 81 82 83 85 Edi o 2 Junho de 2005 7 ndice Usar relat rios do terminal atendedor Medir o tr fego do grupo de terminais atendedores Medir o desempenho de cada terminal atendedor Medir o desempenho do grupo de terminais atendedores Relat rios de grupos de troncos Resumo de atividades do grupo de troncos Atividade do grupo de troncos por hora Troncos fora de funcionamento Estado do grupo de troncos atual Troncos menos usados Medir o desempenho da central de atendimento O que eu devo medir Quantas pessoas podem usar os relat rios Exibir relat rios do grupo de busca Exibir relat rios Hunt Group Measurements i Exibir relat rios Hunt Group Performance Exibir relat rios Hunt Group Status Usar relat rios de seguran a 7 Compreender as centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento Configurar o fluxo de chamadas Testar o sistema Monitorar sua central de atendimento
2. Exibir a capacidade do sistema 8 Consulta r pida para a administrac o avancada 103 104 104 105 105 106 108 108 109 110 110 112 112 112 113 113 114 ndice Distribuic o autom tica de chamadas T TT TL 121 Aperfeicoar um sistema DAC 121 Onde obter mais informa es 122 ndice remissivo ees 123 Edi o 2 Junho de 2005 9 ndice 10 Consulta r pida para a administrac o avancada Bem vindo O porqu de outro manual de instru es Voc nos informou que queria instru es passo a passo sobre as tarefas administrativas avan adas do Avaya Communication Manager Este manual cont m as informa es necess rias para a administra o avan ada do seu sistema telef nico Ele cont m instru es para que voc possa executar as tarefas n o abordadas no Consulta r pida para a administra o b sica do Avaya Communication Manager 03 300363PT BR Algumas etapas podem variar um pouco entre as diferentes vers es do software mas as instru es fornecidas ir o ajud lo nas opera es mais avan adas Escrevemos este manual para voc Use este manual se voc for um administrador do sistema Use o antes de participar do treinamento e leve o para as suas aulas Fa a marca es e anota es e use o diariamente mesmo depois de ter completado o treinamento Este manual se destina a voc se e Voc for um novo administrador subst
3. Como utilizar este manual Como utilizar este manual Familiarize se com os seguintes termos e conven es Eles ajudar o voc a usar este manual com o Communication Manager Uma tela a exibi o de campos e prompts que aparecem no monitor de um terminal Consulte Figura 1 Tela Trunk Group Grupo de troncos na p gina 27 para ver um exemplo de uma tela e como ela mostrada neste manual A Avaya usa o termo telefone neste manual Outros manuais talvez se refiram ao telefone como terminais de voz ramais ou pontos de termina o As teclas s o impressas em uma fonte em negrito Tecla Os t tulos das telas s o impressos em uma fonte em negrito Nome da tela Os nomes dos campos s o impressos em uma fonte em negrito Nome do campo O texto e n o os comandos que voc precisa digitar em um campo impresso em uma fonte em negrito texto Os comandos s o impressos em uma fonte em negrito com largura constante comando As vari veis s o impressas em uma fonte em negrito it lico e com largura constante vari vel Mostramos os comandos completos neste manual mas voc tamb m pode usar vers es resumidas dos comandos Por exemplo em vez de digitar list configuration station voc pode digitar list config sta Edi o 2 Junho de 2005 13 Bem vindo e Se precisar de ajuda para construir um comando ou preencher um campo lembre se de usar a tecla HELP Quando voc pressiona Help
4. apenas os campos que se aplicam ao tipo de grupo de troncos que voc est adicionando Edi o 2 Junho de 2005 27 Gerenciar troncos 10 Digite um nome para identificar esse grupo de troncos no campo Group Name No nosso exemplo digite outside calls No campo COR atribua uma Classe de restri o COR apropriada s permiss es de chamada administradas no sistema Esse campo controla quais s o os usu rios que podem fazer e receber chamadas atrav s desse grupo de troncos No nosso exemplo digite 85 No campo TAC digite o c digo que deseja utilizar para acessar o novo grupo de troncos No nosso exemplo digite 647 No campo Direction indique a dire o do fluxo de chamada Para nosso exemplo deixe o padr o de two way Se voc quiser direcionar chamadas para um ramal noturno digite o n mero do namal no campo Night Service No nosso exemplo direcione chamadas noturnas para o ramal 1234 No campo Comm Type digite o tipo de comunica o a ser utilizada pelo novo tronco No nosso exemplo digite voice No campo Trunk Type digite loop start Esse campo informa ao sistema como as chamadas nesse tronco ser o enviadas ou recebidas O fornecedor deve saber que tipo de tronco voc pode usar para completar esse campo Clique em Next at que a se o Group Member Assignments seja exibida Figura 2 Tela Trunk Group Grupo de troncos na p gina 29 Os campos exibidos n
5. As suas sugest es tornam este manual mais til para todos Escreva para Avaya Product Documentation Group Room B3 H13 1300 W 120th Avenue Denver CO 80234 EUA Envie fax para 1 303 538 1741 Envie e mail para document 2avaya com Edi o 2 Junho de 2005 19 Bem vindo Como obter este manual pela Web Se voc tiver acesso Internet poder visualizar e fazer o download da ltima vers o do Consulta r pida para a administra o avan ada do Avaya Communication Manager Para visualizar este manual voc deve ter uma c pia do Acrobat Reader Nota Se voc n o tiver o Acrobat Reader poder obter uma c pia gratuita no seguinte endere o http Avww adobe com Para obter a vers o mais recente deste manual 1 Visite o site de suporte da Avaya na Web http www avaya com support 2 Clique na caixa de texto Search 3 Digite 03 300364PT BR o n mero do documento na caixa de texto Search e em seguida clique na tecla de seta Como encomendar c pias adicionais Ligue para Avaya Publications Center Voz 1 800 457 1235 ou 1 207 866 6701 Fax 1 800 457 1764 ou 1 207 626 7269 Escreva para Globalware Solutions Attn Avaya Account Management 200 Ward Hill Ave Haverhill MA 01835 EUA E mail totalwarei2gwsmail com Pedido N do documento 03 300364PT BR Edi o 2 Junho de 2005 20 Consulta r pida para a administra o avan ada Como obter ajuda Podemos incluir o seu nome
6. Existem tr s relat rios de terminal atendedor e O relat rio Attendant Group Measurements mede o tr fego do grupo de terminais atendedores e O relat rio Attendant Positions mede o desempenho de cada terminal atendedor e O relat rio Attendant Group Performance mede o desempenho de um grupo de terminais atendedores O sistema re ne automaticamente as informa es para gerar esses relat rios para que voc possa us las para ver informa es sobre o atendedor em qualquer momento 102 Consulta r pida para a administra o avan ada Usar relat rios do terminal atendedor Medir o tr fego do grupo de terminais atendedores O relat rio Attendant Group Measurements fornece medig es do tr fego no hor rio de pico de qualquer grupo de terminais atendedores Ele exibe um resumo de atividades do grupo de terminais atendedores para o pico de ontem o pico de hoje e da ltima hora Para exibir o relat rio Attendant Group Measurements 1 Digite list measurements attendant group Pressione Enter O sistema exibe a tela Attendant Group Measurements Figura 37 Tela Attendant Group Measurements Medi es de grupo de terminais atendedores na p gina 103 Figura 37 Tela Attendant Group Measurements Medi es de grupo de terminais atendedores ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Grp Meas Calls seecseeem sino Tim Time Speed Siz Hour Ans Abnd Qued H Abd Held Avail Talk Held Abnd A
7. Usar agenda de relat rios Figura 35 Tela Report Scheduler Agenda de relat rios REPORT SCHEDULER Job Id 2 Job Status none Command list measurements attendant group Print Interval scheduled Print Time 23 00 Sun n Mon y Tue n Wed y Thu n Fri y Sat n 2 No campo Print Interval especifique uma das opc es de impress o a seguir e immediate imprime o relat rio imediatamente e Scheduled permite que voc especifique o dia e a hora em que deseja imprimir o relat rio di ria ou semanalmente e deferred permite que voc imprima o relat rio uma vez na data e na hora especificadas 3 Para relat rios agendados e adiados preencha o campo Print Time indicando a hora em que voc deseja que o relat rio seja impresso Nota Voc pode agendar relat rios para intervalos de 15 minutos Se um relat rio adiado n o for impresso nas pr ximas 4 horas ap s o hor rio agendado ele ser cancelado e voc dever agend lo novamente Se os relat rios agendados n o forem impressos dentro de 4 horas eles ser o impressos no pr ximo hor rio agendado 4 Nos campos relativos aos dias da semana digite y para cada dia da semana em que o relat rio dever ser impresso 5 Pressione Enter para salvar suas altera es Edi o 2 Junho de 2005 99 Uso de relat rios Listar relat rios agendados Voc pode listar todos os relat rios agendados bem como o hor rio e o dia nos qu
8. chamadas de emerg ncia para os sistemas 911 avan ados da comunidade local 911 o n mero de telefone de emerg ncia nos EUA CO Normalmente os troncos da Central p blica CO conectam o seu sistema central p blica local mas eles tamb m podem conectar adjuntos como sistemas externos de busca e m dulos de dados CPE Os troncos de Equipamento nas instala es do cliente CPE conectam adjuntos como pagers e fontes de an ncios ou m sica ao sistema DDR Os troncos de Discagem direta a ramal DDR conectam as chamadas recebidas diretamente aos ramais internos sem mobilizar um atendedor ou outro ponto central DIOD Os troncos de Discagem direta a ramal bidirecional DIOD conectam as chamadas de entrada e sa da diretamente ao seu sistema DMI BOS Os troncos de Sinaliza o orientada por bits Interface digital multiplexada DMI BOS conectam um sistema a um computador host ou a outro sistema FX Os troncos de Central estrangeira FX conectam as chamadas a uma central p blica que n o for local como se o fosse Utilize os troncos FX para reduzir as tarifas de longa dist ncia se a sua empresa efetuar um grande volume de chamadas de longa dist ncia a um determinado c digo de rea 24 Consulta r pida para a administrac o avancada grupo de troncos Como entender os troncos descri o RDSI Os troncos da Rede digital de servi os integrados RDSI p
9. dulo de m dia designado como XXXV Spp onde XXX corresponde ao n mero programado do gateway de m dia VS ao n mero do slot da localiza o de um determinado m dulo de m dia do gateway de m dia e pp se aplic vel a uma determinada porta do m dulo de m dia O V n o uma vari vel e precisa ser inclu do no comando exatamente onde mostrado Um exemplo de endere o da porta 4 do slot V3 de um Media Module MM711 de um Media Gateway G700 teria a seguinte apar ncia 002V304 Se houver um Media Server S8300 instalado em um Media Gateway G700 ele dever ser instalado no slot n mero V1 Marcas comerciais Todas as marcas comerciais identificadas por 9 ou TM s o marcas comerciais registradas ou marcas comerciais respectivamente da Avaya Inc Todas as outras marcas comerciais pertencem a seus respectivos propriet rios Edi o 2 Junho de 2005 17 Bem vindo Quest es de seguran a Fraude de tarifa o o roubo de servi os interurbanos Quando uma fraude de tarifa o ocorre a sua empresa arca com as despesas Para obter informa es sobre como evitar a fraude de tarifa o consulte o Avaya Toll Fraud and Security Handbook 555 025 600 Voc tamb m pode telefonar para a Linha de suporte para quest es de seguran a da Avaya no n mero 1 800 643 2353 ou entrar em contato com o representante local da Avaya Manuais relacionados Dois outros manuais complementam este manual e Consulta r pida para a admin
10. medir desempenho do agente central de aef AEN E B atendimento lt 421 endedor dos M sica d espera s o so vso 42 Attendant Group Measurements Medi es de grupo de terminais atendedores 103 N oid Positions Posi es de i atendedores 104 N mero de diret rio de vetores VDN 78 Attendant em of Answer Re N mero na lista telef nica LDN 33 Velocidade de bac do n meros de telefone para ajuda 21 atendedor 104 grupo de troncos 105 imprimir a 98 listar agendados 100 Edi o 2 Junho de 2005 125 ndice remissivo relat rios continua o Trunk Group Status Estado do grupo de troncos 108 Trunk Group Summary Resumo de grupo de troncos 105 Trunk Out of Service Troncos fora de funcionamento 108 Trunks Lightly Used Measurements Medi es de troncos menos usados ok necs 109 remover relat rios agendados TT RLT troncos 25 Roteamento para o melhor servi o BSR 65 S Selec o por especialidade de agente sistema defini o sites na Web suporte da Avaya 20 21 skill grupo defini o split grupo defini o EAS 81 Servico noturno configurac o do grupo de busca 32 configurac o do grupo de troncos 35 configura o do ramal noturno 33 intera es 40 tipos im A 12 5T T TAAS consulte Atendimento de tronco a par
11. o alterar o an ncio Se voc digitar y o an ncio n o poder ser alterado Edi o 2 Junho de 2005 45 Gerenciar an ncios 6 No campo Rt freq ncia digite 32 para as placas de circuitos TN750 ou 64 para as placas de circuitos TN2501AP 7 No campo Group Port digite 01B18 Nota Para o S8100 Media Server use 1A13 como exemplo Para os Media Gateways G250 G350 ou G700 use 012V9 como exemplo 8 Pressione Enter para salvar seu trabalho VAL Manager O VAL Manager uma aplicativo independente que permite a c pia de arquivos e informa es dos an ncios a partir de uma placa de circuito de an ncio TN2501AP ou VVAL ou para ela atrav s de uma conex o de LAN O VAL Manager oferece os seguintes recursos b sicos e Administra o simplificada para adicionar alterar e remover informa es de an ncio e A possibilidade de backup e restaura o de informa es e arquivos de an ncio e A capacidade de visualizar o estado dos an ncios na placa de circuito TN2501AP Entre em contato com o seu representante Avaya para obter o VAL Manager Gravar an ncios Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 S o necess rias placas especiais TN750 TN750B TN750C ou TN2501AP para gravar os an ncios 46 Consulta r pida para a administra o avan ada Gravar an ncios Media Gateways G250 G350 ou G700 A facilidade de an ncios incorporada nos gateways de m dia de filiais e dispensa qu
12. 47 Gerenciar an ncios 4 Termine a grava o e Se voc estiver usando um telefone digital pressione amp Voc ouvir um tom de discagem que lhe permitir continuar a sess o por exemplo disque 2 para ouvir o an ncio gravado e Se estiver usando um telefone anal gico desligue o Se o seu telefone anal gico n o estiver conectado atrav s do lado da linha DS1 o sistema gravar um clique el trico no final da grava o Para poder continuar a sess o necess rio digitar novamente o c digo de acesso facilidade do an ncio Nota O an ncio grava o som do receptor retornando ao telefone Desligue devagar pressione a tecla de desligar ou pressione o gancho do telefone com o dedo 5 Para escutar o an ncio rec m gravado e Se voc estiver utilizando um telefone digital n o o desligue Disque 2 A grava o ser reproduzida atrav s do monofone 6 Se voc n o estiver satisfeito com o an ncio e disque 1 para grav lo novamente e disque 3 para exclu lo e terminar a sess o de grava o 7 Se voc quiser escutar o an ncio depois de ter desligado o telefone disque o n mero do ramal em qualquer telefone ou terminal Neste exemplo disque 1234 O an ncio ser reproduzido atrav s do monofone necess rio aguardar 15 segundos depois da grava o do an ncio para poder discar o n mero de ramal e escut lo Durante esta lacuna de 15 segundos voc n o poder gravar um outro an ncio
13. 65 list usage vector 65 Re ro ep e list vector s xoxo a MO monitor traffic hunt groups ze xs MS monitor traffic trunk group 109 remove report scheduler 101 save announcements 51 Confer ncia encontre me 81 configurar um VDN 88 criar um vetor 85 desativar a Ep aaa op es da etapa do vetor dia B8 verificar as op es do cliente 82 Confer ncia encontre me expandida 89 configurar um VDN a 492 definir o m ximo de participantes gi definir tradu es de idiomas 494 verificar as op es do cliente 90 configurar uma fila we om 57 CPE troncos 24 criar uma central de atendimento 2x 116 D DDR troncos i 24 definir par metros da i impressora 96 designa o de A LENA Md m dulos de m dia sow eon oe E placas de circuito 17 designac o UUCSSpp 17 designa o XXXVSpp E DIOD troncos 24 Distribui o autom tica de chamadas DAC Vus e a Ay dendi distribui o de chamadas T 61 DMI BOS troncos 24 E EAS consulte Sele o por especialidade de agente EAS escrever vetores 65 F fazer backup de seus an ncios xD fila configurar EE d fraude de tarifa o 18 FTP consulte Protocolo de transfer ncia de arquivos FTP FX troncos 24 G gabinete defini o 16 gravar an ncios 46
14. Esse relat rio mostra apenas os grupos de troncos administrados 2 Pressione Cancel para retornar ao prompt Troncos menos usados O relat rio Trunks Lightly Used Measurements lista os cinco membros do tronco com o menor n mero de chamadas transportadas para cada grupo de troncos O sistema mostra os dados do tronco menos usado na ltima hora no dia atual ou no dia anterior Para exibir o relat rio Trunks Lightly Used Measurements de hoje 1 Digite list measurements lightly used trunk today Pressione Enter Se o membro do tronco no campo Calls Carried tiver um n mero muito baixo de chamadas em compara o aos outros membros do tronco use o Recurso de chamadas de teste para determinar como um membro espec fico do tronco est funcionando Para monitorar um grupo de troncos em particular use o Auto teste autom tico de circuitos ACA Para obter mais informa es consulte o Consulta rapida para os diagn sticos b sicos do Avaya Communication Manager 03 300365PT BR Edi o 2 Junho de 2005 109 Uso de relat rios Medir o desempenho da central de atendimento Os relat rios padr o do sistema no Communication Manager oferecem dados valiosos sobre a operac o da sua central de atendimento O que eu devo medir Concentre se em tr s pontos e Quantas chamadas foram atendidas e Com que rapidez as chamadas foram atendidas e Qual a rela o custo benef cio do sistema O Communication Manager tem t
15. Media Gateways G250 G350 ou G700 Para VVAL use 012V9 como exemplo consulte Sistemas placas e m dulos de m dia na p gina 16 para obter uma explica o sobre o endere amento do m dulo de m dia Nosso exemplo explica como adicionar um an ncio integrado mas outros tipos de an ncios est o dispon veis Consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 para obter mais informa es sobre os tipos de an ncios especialmente sobre como gerenciar os an ncios VAL utilizando SAT e FTP 44 Consulta r pida para a administra o avan ada Adicionar an ncios Para adicionar um an ncio ao ramal 1234 1 Digite change announcements Pressione Enter O sistema exibe a tela Announcements audio Sources Figura 9 Tela Announcements Audio Sources Fontes de an ncio udio na p gina 45 Figura 9 Tela Announcements Audio Sources Fontes de an ncio udio ANNOUNCEMENTS AUDIO SOURCES Group Ext Type COR TN Name G OLen Pr Rt Port 1 1234 integrated welcome DID n N A n 32 01B18 2 n 3 n 4 n 53 n 6 n li n 8 n 9 n 10 n 11 n 12 n 13 n 14 n 15 n 16 n 2 No campo Ext digite 1234 3 No campo Type digite integrated 4 No campo Name digite unassigned DID 5 No campo Pro protegido digite n Se voc digitar n os usu rios com permiss es de terminais poder
16. TN2501AP a placa se aplica apenas aos Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 ou para o Media Gateway G350 ou G700 Edi o 2 Junho de 2005 49 Gerenciar an ncios Apagar an ncios Vamos apagar o an ncio DDR n o atribu do designado para o ramal 1234 Sabemos que o c digo de acesso ao an ncio 56 Use qualquer terminal ou telefone com permiss es de terminal para apagar o an ncio Para apagar o an ncio use um telefone com permiss es de terminal para executar as etapas a seguir 1 Disque o c digo de acesso do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 56 Voc ouvir um tom de discagem 2 Disque o ramal do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 1234 Voc ouvir um tom de discagem 3 Disque 3 para apagar o an ncio da placa de circuito 4 Desligue o telefone Voc tamb m precisa remover as informa es do sistema Para remover as informa es use o terminal de administra o do sistema para completar as seguintes etapas 1 Digite change announcements Pressione Enter O sistema exibe a tela Announcements audio Sources Figura 9 Tela Announcements Audio Sources Fontes de an ncio udio na p gina 45 2 Apague as informa es nos campos Ext e Type 3 Pressione Enter para salvar seu trabalho 50 Consulta r pida para a administrac o avancada Fazer backup de seus an ncios Fazer backup de seus an ncios Nota Para efetuar o backup dos an ncios nec
17. chamadores ouvissem No nosso exemplo digite 1234 4 No campo Delay sec digite quantos segundos voc deseja que o chamador aguarde at ouvir o primeiro an ncio No nosso exemplo digite 20 Nota Se voc definir o intervalo de espera do an ncio para 0 as chamadas ser o automaticamente conectadas ao an ncio antes de entrarem na fila seguirem a cobertura ou serem conectadas a um agente dispon vel Isso chamado primeiro an ncio for ado 5 Pressione Enter para salvar seu trabalho Voc pode usar o mesmo an ncio para mais de um grupo de busca Para obter mais informa es sobre an ncios e grupos de busca consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 60 Consulta r pida para a administra o avan ada M todos de distribui o de chamadas M todos de distribuic o de chamadas Voc ter mais op es de distribui o de chamadas se a sua empresa adquirir a Distribui o autom tica de chamadas DAC ou a Sele o por especialidade de agente EAS A DAC e a EAS permitem que voc distribua chamadas de acordo com as cargas de trabalho e os n veis de especialidade de seus agentes em cada grupo de busca Voc pode monitorar o atendimento de chamada e monitorar a efici ncia de seus agentes e Quando voc atribui a DAC a um grupo de busca ele chamado de split grupo e Quando voc atribui a EAS a um grupo de busca ele chamado de skill espec
18. clientes mais importantes Voc pode ter agentes multil ng es que podem atender chamadores em diversos idiomas Edi o 2 Junho de 2005 121 Compreender as centrais de atendimento A EAS permite ordenar os agentes de acordo com suas especialidades e em seguida classific los por capacidade ou grau de experi ncia em cada especialidade O Communication Manager usa essas classifica es para fazer a correspond ncia de cada chamada com o melhor agente dispon vel Onde obter mais informa es O Sistema de gerenciamento de chamadas CMS da Avaya tem seu pr prio conjunto completo de documenta o Para obter informa es mais completas sobre centrais de atendimento e a DAC entre em contato com o representante da Avaya ou consulte e Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 e Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System BCMS Operations 07 300061 e Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 07 300303 e Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution ACD Guide 07 300301 122 Consulta r pida para a administra o avan ada ndice remissivo ndice remissivo A ACA consulte Auto teste autom tico de circuitos ACA ACD consulte Distribuic o autom tica de chamadas DAC adicionar an ncios e 43 an ncios de grupo de busca Eco a grupos de busc
19. de chamadas goto step 7 if time of day is all 17 00 to all 8 00 queue to main split 47 pri 1 announcement 4001 All agents are busy please wait wait time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop disconnect after announcement 4002 We re sorry our office is closed IS 050 bND D Se o comando goto na etapa 5 falhar o sistema ir para a pr xima etapa O stop na etapa 6 evita que os chamadores escutem incorretamente o an ncio office is closed o escrit rio est fechado da etapa 7 Stop mant m a chamada no mesmo estado em que ela estava antes de o comando falhar Nesse caso se a etapa 5 falhar a chamada permanecer na etapa 4 e o chamador continuar ouvindo m sica A CAUTELA Adicione um stop etapa de vetor somente ap s as chamadas serem roteadas para uma fila Se um vetor stop for executado para uma chamada que N O esteja na fila a chamada ser ignorada 70 Consulta r pida para a administrac o avancada O que s o vetores Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Escreva um vetor que permita que os chamadores deixem mensagens Esse tipo de vetor usa um grupo de busca chamado de grupo de mensagens Para o nosso exemplo enviamos chamadas ap s o hor rio de funcionamento para a caixa postal no correio de voz no ramal 2000 e usamos o grupo de mensagens 99 Depois que o vetor rotear uma chamada para a caixa postal o chamador ouvir uma sa
20. grupo de troncos adicionar sou am configura o do servico noturno EE BO relat rio de estado sow ao TOB relat rio do menos usado 109 relat rio resumido 105 relat rios 105 124 Consulta r pida para a administrac o avancada ndice remissivo grupos de busca adicionar 54 an ncios 59 P atribuir agentes XR par metros da impressora definir 96 configura o do servi o noturno s ae de circuito CO MES defini o 58 p acas ge du A inana Integrada e escal vel de aplica es de processamento de voz ISSPA 43 TN2501AP 48 46 H TN750 lc 48 46 hor rio vetor 70 no ND planejar central de atendimento lt a a HG pontos de termina o consulte telefones l peca de transfer ncia de arquivos imprimir relat rios 98 m inserir etapas de vetor 223245 ISSPA consulte placa Integrada e escal vel Q de aplica es de processamento de voz ISSPA quest es de seguran a 18 L R SOLON e N mero na lista telef nica ramais consulte telefones linhas de jun o 25 EDSLPRI dais p E E lista de op es de vetor ni Au Dot cIE listar relat rios agendados 100 redirecionar chamadas de velor v onse sd uS relat rio de troncos fora de funcionamento 108 relat rios M agendar 98
21. imprimir o relat rio Hunt Group Measurements para o pico de hoje 1 Digite list measurements hunt group today peak print Pressione Enter Exibir relat rios Hunt Group Performance O relat rio Hunt Group Performance fornece a velocidade m dia de atendimento mais lenta por hora de cada grupo de busca e a m dia di ria Voc pode gerar o relat rio para hoje ou ontem Esse relat rio pode ajud lo rapidamente a encontrar hor rios durante o dia em que o n mero de atendedores muito baixo Para exibir o relat rio Hunt Group Performance de ontem 1 Digite list performance hunt group yesterday Pressione Enter Exibir relat rios Hunt Group Status O relat rio Hunt Group Status exibe a tela atual dos grupos de busca Esse relat rio mostra 32 grupos de busca de cada vez Para exibir grupos de busca com numera o mais alta digite o n mero do primeiro grupo de busca a ser exibido Por exemplo vamos exibir os grupos de busca 2 ou maiores Para exibir o relat rio Hunt Group Status 1 Digite monitor traffic hunt groups 2 Pressione Enter O relat rio Hunt Group Status exibe os grupos de busca de 2a 33 2 Pressione Cancel para retornar ao prompt Esse relat rio mostra todos os grupos de busca no intervalo mesmo que eles n o estejam sendo administrados por voc Para obter mais informa es sobre como interpretar qualquer um desses relat rios consulte o Reports for Avaya Communication Manager 555 233 5
22. linha de suporte Queremos que as chamadas sejam direcionadas para a primeira pessoa dispon vel Para configurar o grupo de busca da sua linha de suporte 1 Digite add hunt group next Pressione Enter O sistema exibe a tela Hunt Group Figura 10 Tela Hunt Group Grupo de busca na p gina 55 O campo Group Number automaticamente preenchido com o n mero do pr ximo grupo de busca dispon vel 54 Consulta r pida para a administra o avan ada Configurar grupos de busca Figura 10 Tela Hunt Group Grupo de busca HUNT GROUP Group Number 5 ACD n Group Name internal helpline Queue n Group Extension 1200 Vector n Group Type ucd loa Coverage Path INE l Night Service Destination COR 1 MM Early Answer n Security Code ISDN Caller Display 2 No campo Group Name digite o nome do grupo No nosso exemplo digite internal helpline 3 No campo Group Extension digite o n mero do telefone N s digitaremos 1200 4 No campo Group Type digite o c digo do m todo de distribuic o de chamadas escolhido N s digitaremos ucd loa para que uma chamada seja direcionada para o agente com o menor percentual de tempo de trabalho desde o login Nota Por padr o a COS de todos os grupos de busca 1 Portanto quaisquer altera es COS 1 na tela Class Of Service altera a COS de todos os grupos de busca Um campo COS n o exibido na tela Hunt Group 5 Clique em Next at que a se o Gr
23. o meet me access para que a condi o dos d gitos verifique se o c digo de acesso v lido Se o c digo de acesso digitado pelo cnamador for igual ao c digo de acesso administrado para o VDN o processamento do vetor continua Veja as etapas 2 e 4 do vetor no exemplo route to etapa do vetor route to tem uma condi o meetme Quando for bem sucedida essa condi o adiciona o chamador chamada da Confer ncia encontre me e todas as pessoas da chamada ouvem um tom de entrada para indicar que outro chamador entrou na confer ncia Esta condi o v lida quando o chamador houver digitado o c digo correto de acesso e quando ainda n o houver seis pessoas na chamada Veja as etapas 9e 12 do vetor no exemplo Se a etapa route to meetme falhar em algum momento o processamento do vetor ser interrompido e o cnamador ouvir o tom de ocupado 88 Consulta r pida para a administra o avan ada Confer ncia encontre me expandida Desativar a Confer ncia encontre me Se voc deseja desativar Confer ncia encontre me voc primeiro deve remover todos os VDNs e os vetores da Confer ncia encontre me Caso contr rio a altera o n o ser permitida e aparecer uma mensagem dizendo que voc deve primeiro remover todos os VDNs e os vetores da Confer ncia encontre me antes de poder desativar esta op o Confer ncia encontre me expandida Use a facilidade Confer ncia encontre me expandida para configur
24. o vetores 2 Digite uma descri o do vetor no campo Name No nosso exemplo digite main number calls Nota As informa es no cabe alho da tela Call Vector s o apenas para exibi o Use o comando display system parameters customer options para examinar as facilidades que est o ativas no sistema 3 Digite as etapas do vetor na coluna numerada esquerda da tela Nota Quando voc digita as etapas do vetor o sistema automa ticamente preenche algumas das informa es referentes a ela Por exemplo se voc digitar q em um campo de etapa do vetor o sistema preencher queue to Al m disso outros campos s o exibidos quando voc preenche um campo e pressiona a tecla Tab Isso torna mais f cil digitar as etapas do seu vetor Agora que o vetor 1 est configurado vamos adicionar uma etapa de vetor nele para informar ao sistema como lidar com as chamadas para o n mero principal Edi o 2 Junho de 2005 67 Gerenciar vetores e VDNs Colocar uma chamada em uma fila Escreva um vetor para que as chamadas recebidas no n mero principal da empresa sejam redirecionadas para uma fila N s usaremos um grupo de busca controlado por vetores para a fila do n mero principal Esse grupo de busca foi configurado como grupo principal 47 Quando recebidas todas as chamadas para o n mero principal devem ser colocadas na fila como pri I para baixa prioridade Para colocar chamadas na fila escreva os vetores a
25. relat rios 6 Uso de relat rios Esta sec o explica como gerar exibir listar e imprimir alguns dos relat rios b sicos no Communication Manager e oferece instruc es para agendar relat rios Ela tamb m cont m informag es sobre como e quando usar os relat rios de monitora o do sistema Explica como interpretar algumas das informa es exibidas nos relat rios Usar agenda de relat rios Use a agenda de relat rios para imprimir relat rios automaticamente Como imprimir relat rios exige recursos significativos do processador do sistema uma boa id ia imprimi los fora de hor rios de pico Nota N o h qualquer porta no Media Server G350 ou G700 dispon vel para conex o com uma impressora mas poss vel imprimir em uma impressora conectada atrav s da rede local LAN Portanto a agenda de relat rios n o funcionar com o Media Server G350 ou G700 Edi o 2 Junho de 2005 95 Uso de relat rios Definir par metros da impressora A Agenda de relat rios gera impress es na impressora do sistema conectada ao seu sistema Existem duas formas de conectar a impressora do sistema e Use um ramal do m dulo de dados para conectar se a uma impressora fora da sala do sistema e Use a porta EIA para conex o direta impressora Alguns padr es da impressora do sistema s o definidos durante a instala o do sistema Se fizer altera es na configura o do seu sistema voc pode precisar alter
26. seguir etapa 2 Observe que come amos nosso exemplo na etapa 2 porque a etapa 1 ser usada posteriormente neste cap tulo Figura 15 Tela Call Vector Vetor de chamadas CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 02 queue to main split 47 pri 1 Nota Lembre se de que o sistema preenche automaticamente algumas informa es quando voc digita a etapa do seu vetor e pressiona Tab Reproduzir um an ncio Escreva um vetor para reproduzir um an ncio para os chamadores em uma fila Use o an ncio para pedir que os chamadores aguardem Voc precisa gravar o an ncio antes que o vetor possa us lo Para obter mais informa es consulte Adicionar an ncios na p gina 43 68 Consulta r pida para a administrac o avancada O que s o vetores Vamos reproduzir o an ncio 4001 pedindo que o chamador aguarde e em seguida tocar uma m sica por 60 segundos e repetir o an ncio e a m sica at a chamada ser atendida O comando goto cria o loop para repetir o an ncio e a m sica Unconditionally significa sob qualquer condi o Nota Em vez de fazer o loop para que os seus vetores voltem diretamente para a etapa do an ncio v para a etapa anterior da fila Dessa forma se por algum motivo a chamada n o entrar na fila na primeira vez o sistema poder te
27. significa o Sistema de gerenciamento de chamadas CMS da Avaya e o Sistema b sico de gerenciamento de chamadas BCMS da Avaya O BCMS deve estar ativado na tela Optional Features Figura 25 Tela Optional Features Facilidades opcionais na p gina 82 para usar both Para obter mais informa es consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 5 Pressione Enter para salvar suas altera es Para ver os VDNs j associados aos seus vetores 1 Digite list vdn Pressione Enter O sistema exibe a tela Vector Directory Numbers Figura 24 Tela Vector Directory Numbers N mero de diret rio de vetores na p gina 80 Figura 24 Tela Vector Directory Numbers N mero de diret rio de vetores VECTOR DIRECTORY NUMBERS Event VDN Vec Orig Notif Skills Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rd Tech Support 5000 y 59 1 234 none 301 Customer Serv 5001 n 1 il none 302 New Orders 5002 y 23 1 5 none 303 Cada VDN mapeia para um vetor V rios VDNs podem mapear para o mesmo vetor 80 Consulta r pida para a administra o avan ada Confer ncia encontre me Confer ncia encontre me Use a facilidade Confer ncia encontre me para configurar uma confer ncia por acesso discado com at seis participantes As Confer ncias encontre me utilizam vetorizac o de chamadas para processar a configurac o da chamada de confer ncia A Confer ncia encontre me pode exigir um c dig
28. w 25 FEES cs qo i in a i ones a ER tandem ao s x xo om oro a a RS WATS c 25 126 Consulta r pida para a administrac o avancada ndice remissivo V V VAL consulte VAL Virtual VALManager 46 VAL Virtual 2 44 VAL consulte An ncio de voz sobre LAN VAL VDN consulte N mero de diret rio de vetores VDN vetores an ncios 68 apagar etapas a io ia a ER colocar chamadas em fila e ria a DO defini o 64 escrever a ao a u aba a oaoa 65 inserir etapas 75 lista de op es 74 mensagem Boxeo s eda redirecionar chamadas s de a ie 2 roteamento de acordo com a hora dodia SCR go tar e S EAR W WATS troncos 25 Edi o 2 Junho de 2005 127 ndice remissivo 128 Consulta r pida para a administrac o avancada
29. 05 Edi o 2 Junho de 2005 113 Uso de relat rios Usar relat rios de seguranca A Notifica o de viola o da seguran a permite que voc saiba quando algu m est tentando invadir o sistema Para obter informa es sobre como definir a Notifica o de viola o da seguran a consulte o Consulta rapida para a administra o b sica do Avaya Communication Manager 03 300363PT BR 114 Consulta r pida para a administrac o avancada O que uma central de atendimento 7 Compreender as centrais de atendimento Essa sec o apresenta as centrais de atendimento de chamadas Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central O que uma central de atendimento Uma central de atendimento uma forma de organizar pessoas e equipamentos para atingir determinados objetivos comerciais Por exemplo voc pode usar uma central de atendimento para que v rias pessoas possam ser acessadas atrav s de um nico n mero ou para atender v rias chamadas simultaneamente As centrais de atendimento trabalham organizando a equipe denominada como agentes com fun es espec ficas ou especialidade em grupos de busca As centrais de atendimento usam algumas das facilidades cobertas em outros cap tulos deste manual grupos de busca an ncios vetores e VDNs Nessa se o n s mostraremos como essas facilidades trabalham em conju
30. 11 Uso de relat rios Quantas pessoas podem usar os relat rios do sistema O n mero de administradores e superusu rios do sistema que podem efetuar login simultaneamente para exibir os relat rios do sistema varia conforme o tipo de configura o que voc possui Consulte a tabela System Capacities Capacidade do Sistema para obter uma lista com as capacidades mais atualizadas de sistema As informa es referentes s capacidades mais atualizadas de sistema n o est o enumeradas na documenta o do Communication Manager Essas informa es est o dispon veis no seguinte endere o on line http www avaya com support Um relat rio agendado conta como um login Portanto voc deve agendar os relat rios para serem impressos fora do hor rio de funcionamento Exibir relat rios do grupo de busca Esses procedimentos informam como exibir ou imprimir relat rios do grupo de busca do sistema Exibir relat rios Hunt Group Measurements O relat rio Hunt Group Measurements exibe dados de chamada para cada grupo de busca no seu sistema Voc pode imprimir esse relat rio para o pico de ontem o pico de hoje ou da ltima hora Hor rio de pico a hora em que ocorre o maior uso do agente Use esse relat rio para determinar o hor rio com maior tr fego ou para medir o tr fego durante a hora anterior 112 Consulta r pida para a administra o avan ada Medir o desempenho da central de atendimento Vamos
31. AVAYA Consulta r pida para a administra o avan ada do Avaya Communication Manager 03 300364PT BR Edi o 2 Junho de 2005 Vers o 3 0 Copyright 2005 Avaya Inc Todos os direitos reservados Este documento cont m informa es relacionadas ao Avaya Communication Manager conforme definido abaixo e Documenta o Produto Documenta o significa este documento e os manuais informativos da Avaya em formato impresso ou eletr nico contendo instru es de opera o e especifica es de desempenho que a Avaya ou seus fornecedores normalmente disponibilizam aos usu rios de seus produtos e que a Avaya fornece aos Usu rios finais juntamente com os Produtos Usu rio final significa qualquer cliente da Avaya ou de seus revendedores autorizados ou ainda qualquer usu rio final do Produto Consulte o DVD CD de Software e Documenta o inclu do para obter informa es legais e de licenciamento adicionais Este documento inclui Aviso Declara o de isen o de responsabilidade Garantia Licen a Copyright Declara o de isen o de responsabilidade quanto a seguran a e v rus Marcas comerciais Aviso As altera es e corre es feitas nas informa es deste documento ser o incorporadas em vers es futuras Declara o de isen o de responsabilidade A Avaya suas afiliadas ou subsidi rias Avaya n o se responsabilizam por modifica es inclus es ou e
32. Configurar o servico noturno Como os tipos de servicos noturnos interagem Vamos examinar um exemplo de como v rios tipos de servi os noturnos podem ser usados em uma empresa Considere que voc j administrou as seguintes configura es de servi o noturno e Ramal do servi o noturno redireciona para o ramal 3000 e DID LDN only to LDN Night Ext est definido como n e O campo EXT Alert Port TAAS n o definido e O grupo de troncos 4 redirecionado para o ramal 2000 Vamos ver como as chamadas dessa empresa s o direcionadas ap s o hor rio comercial Tipo de chamada Direcionar para Uma chamada LDN em um tronco DDR ramal 3000 Uma chamada no grupo de troncos 4 ramal 2000 Uma chamada interna para 0 ramal 3000 Uma chamada redirecionada para o atendedor atrav s da rota de cobertura a fila do atendedor 40 Consulta r pida para a administra o avan ada O que um an ncio 3 Gerenciar an ncios Essa seg o explica como usar os an ncios com efic cia e como adicionar alterar excluir e fazer backup de seus an ncios O que um an ncio Um an ncio a mensagem gravada que o chamador ouve quando a chamada est em uma fila Um an ncio frequentemente acompanhado de uma m sica Os tr s tipos de an ncios s o e An ncio de atrasos explica a raz o para o atraso e incentiva o chamador a esperar e An ncio for ado explica uma emerg nc
33. DADOS ELIMINAR O AS AMEA AS DE SEGURAN A OU DE V RUS NOS SISTE MAS DO USU RIO FINAL EM NENHUMA HIP TESE A AVAYA DEVER SER RESPON SABILIZADA POR QUAISQUER DANOS RESULTANTES DAS OU RELACIONADOS S INFORMA ES OU A ES AQUI FORNECI DAS OU RECOMENDADAS INCLUINDO DANOS DIRETOS INDIRETOS E CONSEQUEN CIAIS PERDA DE LUCROS NOS NEG CIOS OU DANOS ESPECIAIS MESMO QUE A AVAYA TENHA SIDO AVISADA SOBRE A POSSIBILIDADE DE TAIS DANOS A Avaya n o garante que este Produto seja imune ou impedir o uso n o autorizado dos servi os de telecomunica es ou dos recursos acessados por ou conectados a esse Produto A Avaya n o respons vel por quaisquer danos ou despesas resultantes de usos n o autorizados ou instala es incorretas dos patches de seguran a disponibilizados de tempos em tempos Qualquer suspeita de vulnerabilidade nos produtos da Avaya dever ser reportada Avaya pelo e mail securityalerisOavaya com Marcas comerciais Todas as marcas comerciais identificadas por 9 e TM s o marcas comerciais registradas ou marcas comerciais da Avaya Inc Todas as outras marcas comerciais pertencem a seus respectivos propriet rios ENO x acxakos E m do died SE RO 11 O porqu de outro manual de instru es 11 Escrevemos este manual para voc 11 Que informa es est o contidas neste manual 12 Como utilizar este manual 13 AVISOS Gras ub e SuSE dee O IB de due
34. Esse an ncio pede que os chamadores permane am na linha Se uma chamada n o for atendida em 1 minuto o vetor enviar a chamada para o correio de voz ramal 2000 Escreva esse vetor Figura 40 Tela Call Vector Vetor de chamadas Number Multimedia Basic Prompting 01 queue to CALL VECTOR 1 n y EAS n 02 announcement 2340 03 wait time 60 sec hearing music 06 messaging split 99 for extension 2000 Name main number calls Lock n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n y LAI n G3V4 Adv Route n split 2 pri m You have reached CINFO n BSR n Nota Os vetores s o uma facilidade opcional Para ver se a sua empresa tem vetorizac o use o comando display system parameters customer options Para fazer esse vetor trabalhar corretamente voc precisa criar o an ncio no ramal 2340 e atribuir uma caixa postal no correio de voz ao ramal 2000 118 Consulta r pida para a administrac o avancada Planejar uma central de atendimento Testar o sistema Antes que a sua nova central de atendimento entre em funcionamento teste o sistema para certificar se de que ele est funcionando da forma desejada e Com agentes dispon veis chame cada n mero externo criado para a sua central de atendimento Um agente no grupo de busca apropriado atende e Com apenas um agente dispon vel em um grupo de busca fa a v rias chamadas de uma s vez para esse grupo de busca Agora q
35. G650 Voc pode gravar an ncios em uma placa VAL de circuito transfer vel TN2501AP ou apenas para o S8100 Media Server na placa Integrada e escal vel de aplica es de processamento de voz ISSPA Tamb m poss vel utilizar as placas de an ncio TN750 TN750B e TN750C para gravar an ncios no sistema Voc pode ter apenas uma TN750 ou TN750B por sistema mas pode usar uma TN750B com muitas TN750C e ou TN2501AP VAL Edi o 2 Junho de 2005 43 Gerenciar an ncios Media Gateways G250 G350 ou G700 poss vel gravar an ncios por meio da facilidade incorporada An ncio de voz sobre LAN VAL denominada VAL Virtual ou V VAL Como exemplo digamos que haja chamadas recebidas em um ramal DDR n o atribu do Vamos gravar uma mensagem geral para solicitar que esses chamadores disquem o n mero principal da empresa Vamos atribuir o an ncio ao ramal 1234 Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 Nesse exemplo use a placa de an ncio integrado localizada em 01B18 consulte Sistemas placas e m dulos de m dia na p gina 16 para obter uma explica o sobre o endere amento da placa Nota Use o comando display integrated annc boards para localizar o gabinete compartimento e endere amento do slot das placas de an ncio A tela INTEGRATED ANNOUNCEMENT BOARD lista o local e o tipo al m de mostrar o n mero de grava es e de segundos na frequ ncia administrada restantes em cada placa de circuito
36. P eate 15 Sistemas placas e m dulos de m dia 16 Marcas comerciais 17 Quest es de seguran a 18 Manuais relacionados 18 Queremos saber a sua opini o 19 Como obter este manual pela Web 20 Como encomendar c pias adicionais 20 Como obter ajuda sn 21 1 Gerenciar troncos 23 Como entender os troncos 23 Adicionar grupos de troncos 26 Antes de come ar 27 2 Configurar o servi o noturno 31 Configurar o servi o noturno dos grupos de busca 32 Configurar o ramal do servi o noturno 33 Configurar o servi o noturno do grupo de troncos 35 Configurar o atendimento de tronco a partir de qualquer ramal sas ss uc Roma 37 Antes de come ar 37 Como os tipos de servi os noturnos interagem 40 Edi o 2 Junho de 2005 5 ndice 3 Gerenciar an ncios O que um an ncio Adicionar an ncios An ncio de voz sobre LAN VAL VAL Manager i nas wr ho Grava ah nCIOS 4nd wx 43A LAS Apagar an ncios Fazer backup de seus an ncios 4 Gerenciar grupos de busca O que s o grupos de busca Configurar grupos de busca Conf
37. a 54 grupos de troncos 26 n meros de diret rio de vetores 78 agendar relat rios 98 alterar relat rios agendados 100 analisar dados do relat rio 102 An ncio de voz sobre LAN VAL 48 an ncios adicionar 43 apagar 50 defini o 41 fazer backup 51 gravar 46 grupo de busca 59 lista de op es 74 tipos an ncios de atrasos 41 an ncios de informa es 41 an ncios for ados 41 VETOT s uoo ox mom eo oe a MR an ncios de atrasos 41 an ncios de informa es 41 an ncios for ados 41 apagar an ncios 50 apagar etapas de vetor 76 Atendimento de tronco a partir de qualquer ramal TAAS 31 37 atribuir agentes de grupo de busca 55 Auto teste autom tico de circuitos ACA 105 BSR consulte Roteamento para o melhor servico BSR C CAMA troncos 2 24 capacidade do sistema central de atendimento 120 CCS consulte Chamadas no per odo de cem segundos CCS central de atendimento capacidade do sistema 120 definic o 115 Distribuic o autom tica de chamadas DAC ae aoea X arna S fluxo de chamadas 116 medir desempenho 119 medir desempenho do agente 121 planejar SR ada 116 testes T9 Chamadas no per
38. a es Voc pode definir quanto tempo uma chamada deve permanecer na fila antes do chamador ouvir um an ncio Consulte Gravar an ncios na p gina 46 para obter informa es Sobre como gravar um an ncio Vamos adicionar um an ncio nossa linha de suporte interna N s queremos que o chamador ouca um an ncio ap s 20 segundos na fila ap s aproximadamente 4 ou 5 toques O nosso an ncio j est gravado e atribu do ao ramal 1234 Nota Voc pode usar o comando display announcements para localizar os ramais de seus an ncios gravados Para adicionar um an ncio fila da nossa linha de suporte 1 Digite change hunt group n onde n o n mero do grupo de busca a ser alterado Pressione Enter No nosso exemplo digite change hunt group 5 O sistema exibe a tela Hunt Group 2 Clique em Next at que o campo First Announcement Extension seja exibido Figura 13 Tela Hunt Group Grupo de busca na p gina 60 Edi o 2 Junho de 2005 59 Gerenciar grupos de busca Figura 13 Tela Hunt Group Grupo de busca HUNT GROUP Message Center AUDIX Extension Message Center AUDIX Name Primary Calling Party Number to INTUITY AUDIX LWC Reception AUDIX Name Messaging Server Name First Announcement Extension 1234 Delay sec 20 Second Announcement Extension Delay sec Recurring 3 No campo First Announcement Extension digite o ramal do an ncio que gostaria que seus
39. a Avaya Avaya Corporate Security Seguran a 1 800 822 9009 empresarial da Avaya Edi o 2 Junho de 2005 21 Bem vindo 22 Consulta r pida para a administrac o avancada Como entender os troncos 1 Gerenciar troncos Essa se o fornece uma vis o geral dos troncos e informa como adicionar grupos de troncos ao seu sistema Como entender os troncos Os troncos conduzem os sinais de telefone de um local para outro Por exemplo um tipo de tronco transporta sinais de telefone do seu sistema para a central p blica CO Os grupos de troncos executam fun es espec ficas Use a tabela a seguir para ajudar a determinar que tipos de grupos de troncos a sua empresa usa grupo de descri o troncos Acesso Utilize os troncos de acesso para conectar sistemas sat lite ao sistema principal da Rede tandem eletr nica ETN Os troncos de acesso n o disp em de Marcas de classes de transporte TCM e portanto fornecem aos chamadores via sat lite acesso irrestrito aos troncos de chamadas externas no sistema principal APLT Os troncos de Termina o de linhas privadas avan adas APLT s o utilizados em redes privadas Os troncos APLT permitem a identifica o autom tica do n mero do chamador ANI dentro do canal de voz Edi o 2 Junho de 2005 23 Gerenciar troncos grupo de troncos descri o CAMA Os troncos Contabiliza o autom tica de mensagens centralizadas CAMA encaminham
40. a determinar as placas necess rias consulte o Guia de hardware do Avaya Communication Manager Para adicionar u 1 Digite add m novo grupo de troncos trunk group next Pressione Enter O sistema exibe a tela Trunk Group Figura 1 Tela Trunk Group Grupo de troncos na p gina 27 O sistema dispon vel atribui o pr ximo n mero de grupo de troncos a esse grupo No nosso exemplo n s adicionamos o grupo de troncos 5 Figura 1 Tela Trunk Group Grupo de troncos TRUNK GROUP Group Number 5 Group Name outside Direction two way Dial Access n Queue Length 0 Comm Type voice Prefix 1 y TRUNK PARAMETERS Trunk Type Outgoing Dial type Trunk Termination Auto Guard Analog Loss Group Disconnect Supervisio Answer Supervision Ti Group Type co CDR Reports y calls COR 85 TN 1 TAC 647 Outgoing Display n Busy Threshold 99 Night Service 1234 Country 1 Incoming Destination Auth Code n Digit Absorbtion List Trunk Flash n Toll Restricted y loop start tone Cut Through n RE Disconnect Timing msec 500 n Call Still Held n Sig Bit Inversion none Digital Loss Group Trunk Gain high n In y Out n meout 10 Receive Answer Supervision n 2 No campo Group Type digite o tipo de tronco que voc deseja adicionar No nosso exemplo digite co que tamb m o padr o Se voc selecionar um tipo diferente de tronco como DDR o sistema mudar a tela e mostrar
41. a etapa 5 do vetor que reproduzir o an ncio 12342 O an ncio 12342 diz algo como Este c digo de acesso inv lido Entre em contato com o coordenador da chamada de confer ncia para certificar se de que est de posse dos n meros corretos do c digo de acesso e do n mero de telefone da confer ncia At logo O chamador desconectado 86 Consulta r pida para a administra o avan ada Confer ncia encontre me A etapa 6 do vetor s v lida para o primeiro que chamar a Confer ncia encontre me A condi o meet me idle roteia o primeiro chamador para o an ncio 12344 etapa 11 do vetor O an ncio gravado diz algo como Voc a primeira pessoa a participar da chamada O chamador ent o roteado para a chamada de Confer ncia encontre me pela etapa 12 do vetor e o processamento do vetor p ra A etapa 7 do vetor usado quando a Confer ncia encontre me j tem um m ximo de seis participantes na cnamada A condi o meet me full desconecta o cnamador ap s reproduzir o an ncio 12345 etapa 14 do vetor O an ncio gravado 12345 diz algo como Esta Confer ncia encontre me chegou ao limite de sua capacidade Entre em contato com o coordenador da chamada de confer ncia para obter ajuda At logo Se um chamador digitar o c digo de acesso correto se ele n o for o primeiro chamador e se a chamada de confer ncia n o estiver completa o processamento do vetor continuara na etapa 8 do vetor q
42. a licen a concedida ser um 1 a n o ser que um n mero diferente de licen as ou unidades de capacidade seja especificado na Documenta o ou em outros materiais dispon veis ao Usu rio final Processador designado significa um nico dispositivo de computa o independente Servidor significa um Processador designado que hospeda um aplicativo de software que ser acessado por diversos usu rios Software significa os programas de computador no c digo objeto originalmente licenciados pela Avaya e posteriormente utilizados pelo Usu rio final seja sob a forma de produtos independentes ou pr instalados no Hardware Hardware significa os produtos padr o de hardware originalmente vendidos pela Avaya e posteriormente utilizados pelo Usu rio final Licen a de sistema s designados DS O Usu rio final poder instalar e usar cada c pia do Software em apenas um Processador designado a n o ser que um n mero diferente de Processadores designados seja indicado na Documenta o ou em outros materiais dispon veis para o Usu rio final A Avaya poder exigir que os Processadores designados sejam identificados por tipo n mero de s rie chave da facilidade local ou outra designa o espec fica ou que sejam fornecidos pelo Usu rio final Avaya pelos meios eletr nicos estabelecidos pela Avaya especificamente para esse prop sito Licen a de usu rios simult neos CU O Usu rio final pod
43. ados e reproduzidos em equipamento adjunto Para obter mais informa es sobre os an ncios externos consulte o Avaya MultiVantage Call Center Software Guide to ACD Call Centers 555 230 716 e Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager 555 233 116 Nota Como as instru es variam ligeiramente de acordo com a configura o do sistema este cap tulo foi dividido em dois grupos Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 e Media Gateways G250 G350 ou G700 Consulte tamb m os manuais nstallation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager 555 233 116 e Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 42 Consulta r pida para a administrac o avancada Adicionar an ncios Adicionar an ncios Antes de gravar um an ncio necess rio informar ao sistema que voc deseja um Voc atribui um ramal a cada an ncio para que o sistema possa identific lo Nenhum ramal escolhido pode estar em uso e todos dever o estar de acordo com o plano de discagem Nota Use o comando change announcement para administrar um ramal de an ncio Para obter mais informa es consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 An ncio de voz sobre LAN VAL O An ncio de voz sobre LAN VAL permite compartilhar efetuar c pias de reserva e restaurar arquivos de an ncios atrav s da rede local Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou
44. ais eles est o agendados para serem impressos Para listar os relat rios agendados 1 Digite list report scheduler Pressione Enter O sistema exibe a tela Report Scheduler Figura 36 Tela Report Scheduler Agenda de relat rios na p gina 100 Figura 36 Tela Report Scheduler Agenda de relat rios REPORT SCHEDULER Job Id Days smtwtfs Time User Status Type Command 1 nynynyn 23 00 johnston waiting scheduled list measurements attendant positions 4 nnnnynn 23 45 johnston waiting scheduled list measurements attendant group Alterar relat rios agendados f cil reagendar o hor rio e o dia em que um relat rio ser impresso Como exemplo vamos alterar a hora da tarefa ID 12 para que ela seja impressa s 22 horas Para alterar a agenda de relat rios da tarefa ID 12 1 Digite list report scheduler Pressione Enter O sistema exibe a tela Report Scheduler Figura 36 Tela Report Scheduler Agenda de relat rios na p gina 100 100 Consulta r pida para a administrac o avancada Usar agenda de relat rios 2 Localize o ID de tarefa do relat rio que voc deseja alterar No nosso exemplo o ID de tarefa 12 3 Digite change report scheduler 12 Pressione Enter O sistema exibe a tela Report Scheduler correspondente ao ID de tarefa 12 4 No campo Print Time digite 22 00 5 Pressione Enter para salvar suas altera es Remover relat rios agendados medida que as suas nece
45. alquer m dulo de m dia especial Voc pode gravar an ncios usando qualquer telefone ou terminal cuja Classe de servi o COS forne a permiss es de terminal Voc pode usar o comando display cos para rever as permiss es COS Voc tamb m precisa de um c digo de acesso do an ncio no seu sistema Use o comando display feature access codes para encontrar o c digo de acesso ao an ncio O ramal de an ncio dever ser definido antes da grava o Use o comando list station data module para determinar o ramal de an ncio No nosso exemplo use o seu telefone para gravar o an ncio para as DDRs n o atribu das ao ramal 1234 Nosso c digo de acesso de an ncio 56 Para gravar um an ncio 1 Disque o c digo de acesso do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 56 e Se ouvir um tom de discagem proceda etapa 2 e Se ouvir um sinal de ocupado r pido desligue o telefone e disque novamente o FAC e o ramal a cada 45 segundos at ouvir o tom de discagem 2 Disque o ramal do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 1234 Voc ouvir um tom de discagem 3 Disque 1 para come ar a gravar e Se ouvir um bip ou um tom repetido comece a falar Se a mem ria da placa se esgotar durante a grava o o sistema interromper a conex o e n o manter o an ncio e Se ouvir o tom de intercepta o desligue o telefone e grave o an ncio em outro ramal atribu do a outra placa Edi o 2 Junho de 2005
46. ar confer ncias por acesso discado com mais de seis participantes A facilidade Confer ncia encontre me expandida oferece suporte a at 300 participantes Voc ainda poder usar a facilidade Confer ncia encontre me regular para confer ncias com at seis participantes Como na facilidade Confer ncia encontre me os conferencistas da facilidade Confer ncia encontre me expandida discam para o VDN da confer ncia A facilidade Confer ncia encontre me expandida n o se aplica a confer ncias ad hoc que usam a tecla de confer ncia do seu telefone A facilidade Confer ncia encontre me expandida fornece todas as capacidades regulares da facilidade Confer ncia encontre me de seis participantes Essas capacidades incluem a exibi o seletiva tons de entrada e sa da senhas atualiza es no display da confer ncia corte de udio da ponta remota e desligamento A facilidade Confer ncia encontre me expandida n o requer nenhuma nova etapa de vetor Ela utiliza os mesmos vetores da facilidade Confer ncia encontre me de seis participantes Edi o 2 Junho de 2005 89 Gerenciar vetores e VDNs A administrac o da Confer ncia encontre me expandida feita em quatro etapas b sicas 1 Certifique se de que as op es do cliente estejam configuradas para aceitar a Confer ncia encontre me expandida 2 Defina o n mero m ximo de participantes de cada confer ncia 3 Crie um VDN de Confer ncia encontre me expandida 4 Defi
47. ar os par metros do sistema para que os relat rios sejam impressos corretamente Vamos definir os par metros para a porta EIA Observe que os gabinetes G3R n o t m portas EIA Para definir par metros do sistema 1 Digite change system parameters features Pressione Enter O sistema exibe a tela Feature Related System Parameters Clique em Next at que a rea System Printer Parameters seja exibida Figura 34 Tela Feature Related System Parameters Par metros do sistema relacionados s facilidades na p gina 97 96 Consulta r pida para a administra o avan ada Usar agenda de relat rios Figura 34 Tela Feature Related System Parameters Par metros do sistema relacionados s facilidades FEATURE RELATED SYSTEM PARAMETERS SYSTEM PRINTER PARAMETERS System Printer ENdpoint eia Lines Per Page 60 EIA Device Bit Rate 9600 SYSTEM WIDE PARAMETERS Switch Name ST12 Emergency Numbers Internal 56107 External 911 No License Incoming Call Number 56107 MALICIOUS CALL TRACE PARAMETERS Apply MCT Warning Tone n MCT Voice Recorder Trunk Group SEND ALL CALLS OPTIONS Send All Calls Applies to station Auto Inspect on Send All Calls n UNIVERSAL CALL ID Create Universal Call ID UCID y UCID Network Node ID 12 2 No campo System Printer Endpoint digite eia EIA significa Electronics Industries Association uma associa o comercial que estabelece padr es el tricos e de funci
48. busca 4 Gerenciar grupos de busca Essa seg o mostra como voc pode configurar grupos de busca Explica como as chamadas para um grupo de busca s o atendidas e mostra diferentes m todos de distribui o de chamadas O que s o grupos de busca Um grupo de busca um grupo de ramais que recebe chamadas de acordo com o m todo de distribui o de chamadas escolhido Quando feita uma chamada para um determinado n mero de telefone o sistema conecta a chamada a um ramal do grupo Use grupos de busca quando quiser que mais de uma pessoa possa atender chamadas para o mesmo n mero Por exemplo defina um grupo de busca para e um departamento de benef cios dentro da sua empresa e um servico de reservas de viagens Edi o 2 Junho de 2005 53 Gerenciar grupos de busca Configurar grupos de busca Vamos configurar um grupo de busca para uma linha de suporte interna Antes de fazer alterac es no sistema voc dever decidir e o n mero de telefone do grupo de busca e o n mero de pessoas que atende s chamadas e aforma como as chamadas s o atendidas Nosso exemplo de plano de discagem permite n meros internos com 4 d gitos que comecem com 1 O n mero 1200 n o est em uso Portanto configuraremos um grupo de busca da linha de suporte para que qualquer pessoa dentro da empresa possa ligar para o ramal 1200 para obter ajuda em qualquer telefone N s atribuiremos 3 pessoas agentes e seus ramais nossa
49. busca possam ativar e desativar o servi o noturno Configurar o ramal do servi o noturno Voc pode usar o ramal do servi o noturno se quiser direcionar chamadas do tronco de entrada cnamadas DDR LDN Discagem direta a ramal N mero na lista telef nica ou chamadas internas para o atendedor chamadas 9 discadas para um destino do servi o noturno Como exemplo digamos que o seu atendedor que atende o ramal N mero na lista telef nica LDN 8100 geralmente vai embora s 18h Quando os clientes ligarem para o ramal 8100 ap s o hor rio comercial voc gostaria que eles escutassem um an ncio solicitando que liguem novamente pela manh Para configurar o ramal do servi o noturno voc precisa gravar o an ncio no nosso exemplo ele gravado no ramal de an ncio 1234 Todos os grupos de troncos s o roteados pelo atendedor direta mente para esse destino de servi o noturno a menos que voc atribua o servi o noturno do grupo de troncos a um determinado grupo de troncos Consulte Configurar o servi o noturno do grupo de troncos na p gina 35 Edi o 2 Junho de 2005 33 Configurar o servico noturno Para configurar o ramal do servi o noturno 1 Digite change listed directory numbers Pressione Enter O sistema exibe a tela Listed Directory Numbers Figura 4 Tela Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica na p gina 34 Figura 4 Tela Listed Directory Numbers N meros na lista tele
50. cia encontre me expandida Para este exemplo definiremos o VDN no ramal 35286 1 Digite change vdn 35286 Pressione Enter O sistema exibe a tela Vector Directory Number Figura 31 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores na p gina 92 O n mero do ramal digitado no comando 35286 exibido no campo Extension Vamos atribuir o vetor 75 a este VDN Figura 31 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension 35286 Name Exp Meet me Conferencing VDN Vector Number 75 Meet me Conferencing y COR 1 TN 1 92 Consulta r pida para a administra o avan ada Confer ncia encontre me expandida 2 Verifique o campo Meet me Conferencing Se esse campo estiver definido como y na primeira p gina dessa tela v para a p gina seguinte da tela Vector Directory Number O sistema exibe a tela Vector Directory Number Figura 32 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores na p gina 93 Figura 32 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET ME CONFERENCE PARAMETERS Conference Access Code 937821 Conference Controller 80214 Conference Type Expanded Route to Number 850280 3 No campo Conference Type insira o tipo de confer ncia Expanded 4 No campo Route to Number insira o C digo de acesso facilidade FAC ARS ou AAR seguido dos
51. d gitos de roteamento Uma outra op o inserir o ramal UDP exclusivo 5 Pressione Enter para salvar suas altera es Nota O campo Route to Number pode ter um m ximo de 16 d gitos e deve ser exclusivo em todos os VDNs de Confer ncia encontre me expandida Edi o 2 Junho de 2005 93 Gerenciar vetores e VDNs Definir tradu es de idiomas Finalmente vamos definir as tradu es de idiomas da Confer ncia encontre me expandida Para este exemplo vamos permitir tradu es para 10 participantes de uma confer ncia Se as tradu es de idiomas estiverem ativadas em seu sistema seus usu rios poder o ver os displays da Confer ncia encontre me expandida em um idioma definido pelo usu rio 1 Digite change display messages transfer conference Pressione Enter O sistema exibe a tela Language Translations Figura 33 Tela Language Translations Tradu es de idiomas na p gina 94 Figura 33 Tela Language Translations Tradu es de idiomas LANGUAGE TRANSLATIONS 19 English Mute Translations 20 English party conference 10 Translation ck ck ck ck ccce e e ee e e kk kk ck kk sk kx kx sk sk ko ko ko kx 2 No campo party conference digite o n mero de participantes da confer ncia no momento da exibi o e ao apertar a tecla conf dsp pela primeira vez 3 A tradu o exibida na segunda linha 94 Consulta r pida para a administra o avan ada Usar agenda de
52. de FAC ARS ou AAR seguido dos d gitos de roteamento Uma outra op o inserir o ramal UDP exclusivo 4 Pressione Enter para salvar suas altera es 84 Consulta r pida para a administra o avan ada Confer ncia encontre me Criar um vetor para Confer ncia encontre me Finalmente vamos criar um vetor para a facilidade Confer ncia encontre me Nota Antes de configurar um vetor voltado a an ncios voc deve primeiro configurar os an ncios no sistema Para obter mais informa es consulte Gerenciar an ncios na p gina 41 1 Digite change vector 90 Pressione Enter A tela Change Vector correspondente ao VDN 90 exibida Vamos escrever um vetor de cnamada para esta Confer ncia encontre me Consulte as duas telas a seguir Figura 28 Tela Call Vector Vetor de cnamadas na p gina 85 e Figura 29 Tela Call Vector Vetor de cnamadas na p gina 86 que ir o ajud lo a configurar uma Confer ncia encontre me Figura 28 Tela Call Vector Vetor de chamadas change vector 90 Page 1 of 3 SPE A CALL VECTOR Number 90 Name Enh Conf Vec Attendant Vectoring n Meet me Conf y Lock y Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Routs n CINFO n BSR n Holidays n 01 collect 6 digits after announcement 12340 02 goto step 6 if digits meet me access 03 collect 6 digits after announcement 12341 04 goto step 6 if digits meet me access 05 disconn
53. de chamadas personalizados Use vetoriza o de chamadas para e reproduzir v rios an ncios e rotear chamadas para destinos internos e externos e coletar e responder a informa es digitadas Nota O vetor segue os comandos em cada etapa na ordem O vetor processa a etapa e segue o comando se as condi es estiverem corretas Se o comando n o puder ser seguido o vetor ignora a etapa e processa a etapa seguinte O seu sistema pode lidar com as chamadas de acordo com v rias condi es incluindo o n mero de chamadas em uma fila h quanto tempo uma chamada foi deixada em espera o hor rio o dia da semana al m de altera es no tr fego de cnamadas ou das condi es de pessoal 64 Consulta r pida para a administra o avan ada O que s o vetores Escrever vetores Escrever f cil mas recomend vel que voc configure e teste seus vetores antes de us los no sistema Nota Digite list vector para examinar uma lista de vetores existentes Digite list usage vector para ver os locais em que o vetor usado no sistema Digite list usage digit string para examinar todos os vetores as tabelas de vetores e os planos de Roteamento para o melhor servi o BSR que utilizam uma determinada sequ ncia de discagem Antes de come ar e Natela Optional Features verifique se o campo Basic Call Vectoring est definido como y Se o campo n o estiver definido como y entre em contato com o representante da A
54. dicional entre o seu sistema e a companhia telef nica local ou a CO Depois de realizar algumas pesquisas voc decide que precisa adicionar outro tronco de CO Quando decidir que precisa adicionar um novo tronco entre em contato com o seu fornecedor Dependendo do tipo de tronco que voc deseja adicionar o fornecedor pode ser a sua companhia telef nica local um fornecedor de servi os interurbanos ou um outro fornecedor de servicos Quando voc conversar com o seu fornecedor ele perguntar que tipo de servi o deseja adicionar No nosso exemplo solicite o servi o de CO O fornecedor dever confirmar o tipo de sinal que voc deseja e fornecer um n mero de identifica o de circuito para o novo tronco Registre todos os n meros de ID ou especifica es relativas ao fornecedor caso voc venha a ter problemas com esse tronco Nota Lembre se de manter registros de todas as altera es feitas no sistema para refer ncia futura Depois de ter solicitado o seu novo servi o e reunido todas as informa es referentes ao novo tronco voc precisa configurar o sistema para reconhecer o novo grupo de troncos 26 Consulta r pida para a administra o avan ada Antes de comecar Adicionar grupos de troncos Antes de administrar qualquer grupo de troncos necess rio contar com uma ou mais placas do tipo apropriado que contenha suficientes portas abertas para lidar com o n mero de troncos a serem inclu dos Par
55. e ningu m poder escutar o seu an ncio Voc poder gravar o an ncio novamente Disque o c digo de acesso facilidade disque o ramal e pressione 2 antes que o prazo de 15 segundos expire 48 Consulta r pida para a administra o avan ada Gravar an ncios Gravac es profissionais ou por computador Se voc estiver utilizando a placa de an ncio VAL TN2501AP ou se houver um Media Gateway G350 ou G700 com VVAL ser poss vel gravar an ncios em um computador em vez de em um telefone do sistema Voc pode gravar an ncios tamb m em uma localidade externa e transferi los usando o VAL Manager ou o Protocolo de transfer ncia de arquivos FTP Para que sejam compat veis com a placa TN2501AP a placa se aplica apenas aos Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 e com o Communication Manager as grava es de an ncios dever o apresentar os seguintes par metros e Formato de compress o expans o CCITT A Law ou CCITT u Law n o use MCP e Taxa de amostragem de 8 KHz e Resolu o de 8 bits bits por amostra e Mono canais 1 Grava o de novos an ncios em um computador Para gravar um an ncio em um computador 1 No computador abra a aplica o que voc utiliza para gravar arquivos wav 2 Ajuste os par metros de grava o 3 Grave o an ncio falando em um microfone conectado ao computador 4 Reproduza o an ncio no computador antes de transferir o arquivo para a placa de circuito VAL
56. e livro significam o seguinte Nota Uma nota chama a aten o para informa es neutras ou positivas que complementam o texto principal Uma nota tamb m chama a aten o para informa es valiosas independentes do texto principal A Importante Uma nota importante chama a aten o para situa es que podem causar problemas s rios Y Dica Uma dica chama a aten o para informa es que podem ajud lo a aplicar as t cnicas e os procedimentos descritos no texto Uma dica pode incluir atalhos de teclado ou m todos alternativos que talvez n o sejam bvios CAUTELA Uma declara o de cautela chama a aten o para situa es que podem resultar em danos ao software perda de dados ou interrup o do servi o ADVERT NCIA Uma declara o de advert ncia chama a aten o para situa es que podem resultar em danos ao hardware ou ao equipamento Edi o 2 Junho de 2005 15 Bem vindo PERIGO Uma declara o de perigo chama a aten o para situa es que podem resultar em danos f sicos a voc ou a outras pessoas ALERTA DE SEGURAN A Um alerta de seguran a chama a aten o para situa es que podem aumentar o potencial de fraudes de tarifa o ou outro uso n o autorizado do seu sistema de telecomunica es A ALERTA ELETROST TICO Um alerta eletrost tico chama a aten o para situa es que podem resultar em danos a componentes eletr nicos causados por descarga eletro
57. ect after announcement 12342 06 goto step 11 if meet me idle 07 goto step 14 if meet me full 08 announcement 12343 09 route to meetme 10 stop 11 announcement 12344 Edi o 2 Junho de 2005 85 Gerenciar vetores e VDNs Figura 29 Tela Call Vector Vetor de chamadas 12 13 14 15 16 17 change vector 90 Page 2 of 3 SPE A CALL VECTOR Number 90 Name Enh Conf Vec Attendant Vectoring n Meet me Conf y Lock y Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Routs n CINFO n BSR n Holidays n route to meetme stop disconnect after announcement 12345 stop O que acontece quando uma pessoa chama o n mero de telefone da Confer ncia encontre me Cada chamador ouve o an ncio 12340 que diz algo como Bem vindo ao servi o de Confer ncia encontre me Digite o seu c digo de acesso confer ncia Cada chamador digita o c digo de acesso 937821 A etapa 1 do vetor collect coleta os d gitos do c digo de acesso Se o c digo de acesso for v lido o processamento do vetor continuar com a etapa 6 do vetor Se o c digo de acesso for inv lido o processamento do vetor continuar na etapa 3 do vetor que reproduzir o an ncio 12341 O an ncio 12341 diz algo como O c digo de acesso inserido inv lido Digite o c digo de acesso novamente Se o chamador digitar novamente o c digo de acesso errado o processamento do vetor continuar n
58. em nome de uma pessoa ou fun o corporativa ou uma entrada de diret rio no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a interface de um usu rio com o Produto Licen a Shrinkwrap SR Em rela o ao Software que cont m elementos oferecidos por fornecedores de terceiros o Usu rio final pode instalar e usar o Software em conformidade com os termos e as condi es da licen a do tipo shrinkwrap ou clickwrap que acompanha o Software Licen a Shrinkwrap O texto da Licen a Shrinkwrap ser disponibilizado pela Avaya sob solicita o do Usu rio final consulte Direitos autorais a seguir para obter mais informa es Copyright A menos que expressamente especificado de outra maneira o Produto est protegido por direitos autorais e por outras leis de direitos propriet rios A reprodu o a transfer ncia ou o uso n o autorizado pode representar uma viola o criminal e civil sob as leis aplic veis Determinados programas de Software ou partes desses programas inclu dos no Produto podem conter software distribu do e protegido por contratos de terceiros Componentes de terceiros que podem conter termos que ampliam ou limitam os direitos de uso de partes espec ficas do Produto Termos de terceiros As informa es que identificam os Componentes de terceiros e os Termos de terceiros aplic veis est o dispon veis no site da Avaya na Web em http w
59. em qualquer parte da linha de comando o sistema exibe uma lista dos comandos dispon veis Quando voc pressiona Help com o cursor em um campo de uma tela o sistema exibe uma lista das entradas v lidas para esse campo e As mensagens exibidas pelo sistema s o impressas em uma fonte em negrito mensagem do sistema e Para passar a um determinado campo de uma tela utilize a tecla Tab as setas de direc o ou a tecla Enter do teclado e Se voc estiver usando um software de emula o de terminal precisar determinar as teclas que correspondem a Enter Return Cancel Help e Next Page e Os comandos e as telas da vers o mais recente do Communication Manager ser o mostrados Substitua os pelos comandos apropriados do seu sistema e consulte os manuais dispon veis e A linha de estado ou a linha de mensagens est pr xima base do seu monitor nesse local que o sistema exibe mensagens para voc Verifique a linha de mensagens para ver como o sistema reage sua entrada Anote a mensagem se voc precisar ligar para a linha de suporte e Quando um procedimento exigir que voc pressione Enter para salvar suas altera es a tela ser limpa O cursor retornar ao prompt de comando A linha de mensagens mostra command successfully completed indicando que o sistema aceitou as altera es 14 Consulta r pida para a administra o avan ada Avisos Avisos As advert ncias que talvez sejam mostradas nest
60. em uma lista de pedidos para que voc receba automaticamente vers es atualizadas deste manual Para obter mais informa es e para receber edi es futuras deste manual entre em contato com o Avaya Publications Center Como obter ajuda Se precisar de mais assist ncia visite o site de suporte da Avaya na Web http www avaya com support e Nos Estados Unidos clique no link Escalation Contacts localizado sob Contact Support Em seguida clique no link correspondente ao tipo de suporte necess rio e Fora dos Estados Unidos clique no link Escalation Contacts localizado sob Contact Support Em seguida clique em International Services para obter os n meros de telefone dos Centros de excel ncia internacionais Voc tamb m pode acessar os servi os listados a seguir nos EUA poss vel que voc tenha que adquirir um contrato de servi o extensivo para usar alguns desses servi os Entre em contato com o representante autorizado da Avaya para obter mais ajuda e solucionar d vidas Avaya Communication Manager Helpline 1 800 225 7585 Linha de suporte do Avaya Communication Manager para obter ajuda sobre administra o de facilidades e aplica es do sistema Avaya National Customer Care Center 1 800 242 2121 Support Line Centro nacional de atendimento ao cliente da Avaya para quest es de manuten o e consertos Avaya Toll Fraud Intervention Interven o 1 800 643 2353 contra fraude de tarifa o d
61. er instalar e usar o Software em v rios Processadores designados ou em um ou mais Servidores desde que apenas o n mero licenciado de Unidades esteja acessando e usando o Software a qualquer momento espec fico Uma Unidade significa a unidade na qual a Avaya a seu pr prio crit rio baseia os pre os de suas licen as podendo ser sem limita o um agente uma porta ou um usu rio uma conta de e mail ou de correio de voz em nome de uma pessoa ou fun o corporativa por exemplo um webmaster ou funcion rio de assist ncia t cnica ou uma entrada de diret rio no banco de dados administrativo utilizado pelo Produto que permite a interface de um usu rio com o Software As Unidades podem ser vinculadas a um Servidor espec fico e identificado Licen a de usu rio nomeado NU O cliente poder i instalar e usar o Software em um nico Processador designado ou Servidor por Usu rio nomeado autorizado definido abaixo ou ii instalar e usar o Software em um Servidor desde que apenas Usu rios nomeados autorizados acessem e usem o Software Usu rio nomeado significa um usu rio ou dispositivo que foi expressamente autorizado pela Avaya a acessar e usar o Software De acordo com o pr prio crit rio da Avaya um Usu rio nomeado pode ser sem limita o designado por nome fun o corporativa por exemplo um webmaster ou funcion rio de assist ncia t cnica uma conta de e mail ou de correio de voz
62. ermitem o envio de informa es de voz dados v deo e sinaliza o com as chamadas Existem dois tipos de troncos RDSI A Interface de taxa b sica RDSI RDSI BRI conecta telefones computadores pessoais e outros dispositivos de mesa ao sistema Interface de taxa prim ria RDSI RDSI PRI conecta equipamentos como sistemas rede e atua como uma interface entre equipamentos como sistemas e computadores RLT O Tronco de liga es liberadas RLT usa o Servi o de atendimento centralizado CAS para conectar sistemas remotos a atendedores que est o em um local central Tandem Os troncos tandem s o um tipo de linha de jun o usada em redes de grande porte Jun o As linhas de jun o conectam um sistema central p blica ou dois sistemas de uma rede privada WATS Os troncos de Servi os de telecomunica es de rea ampla WATS possibilitam a realiza o de chamadas a determinadas reas a um custo fixo Utilize os troncos WATS para reduzir as contas de chamadas de longa dist ncia caso a sua empresa realize muitas chamadas para uma determinada rea geogr fica da Am rica do Norte Edi o 2 Junho de 2005 25 Gerenciar troncos Adicionar grupos de troncos Ocasionalmente as exig ncias de telefone da sua empresa mudam e voc precisa adicionar novos grupos de troncos ao seu sistema Por exemplo talvez a sua empresa esteja expandindo e voc precise ter acesso bidirecional a
63. es escutassem um an ncio solicitando que liguem novamente pela manh Para configurar um servi o noturno para a sua linha de suporte voc precisa gravar um an ncio no nosso exemplo o an ncio est no ramal 1234 e em seguida modificar o grupo de busca para enviar as chamadas para esse ramal Para administrar o servi o noturno do grupo de busca 3 1 Digite change hunt group 3 Pressione Enter O sistema exibe a tela Hunt Group do grupo de busca 3 Figura 3 Tela Hunt Group Grupo de busca na p gina 32 Figura 3 Tela Hunt Group Grupo de busca HUNT GROUP Group Number 3 ACD n Group Name Accounting Queue y Group Extension 2011 Vector n Group Type ucd mia Coverage Path 1 TN 1 Night Service Destination 1234 COR 1 MM Early Answer n Security Code ISDN Caller Display Queue Length 4 Calls Warning Threshold Port Time Warning Threshold Port 32 Consulta r pida para a administra o avan ada Configurar o ramal do servico noturno 2 Digite 1234 no campo Night Service Destination O destino pode ser um ramal um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores um ramal do grupo de busca ou attd se voc quiser direcionar chamadas para o atendedor 3 Pressione Enter para salvar suas altera es Depois de modificar o grupo de busca voc tamb m precisa atribuir uma tecla de facilidade hunt ns a um telefone do grupo de busca para que os usu rios do grupo de
64. ess rio usar FTP ou o VAL Manager Consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 ou o represen tante da Avaya para obter mais informa es sobre essas ferramentas Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 N o deixe de fazer backup dos seus an ncios gravados nas placas TN750 e TN750B O sistema perde os an ncios armazenados nessas placas se for desligado ou se a placa for removida A placa TN750C tem uma mem ria FLASH integrada para que voc n o precise fazer o backup Contudo voc pode querer fazer o backup da placa TN750C em outra placa TN750C ou fita para obter mais seguran a Voc precisa administrar o m dulo de dados que est embutido na placa TN750 antes de salvar seus an ncios Para obter mais informa es consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 CAUTELA N o copie salve ou restaure an ncios de uma TN750C a uma TN750 ou TN750B Isso pode corromper o an ncio Para fazer backup de an ncios nas placas TN750 ou TN750B 1 Digite save announcements Pressione Enter para salvar as altera es Nota Se voc tiver as placas TN750B e TN750C salve os an ncios no slot TN750B O processo para salvar o an ncio pode levar at 40 minutos Voc n o pode administrar o seu sistema enquanto ele salva an ncios Edi o 2 Junho de 2005 51 Gerenciar an ncios 52 Consulta r pida para a administrac o avancada O que s o grupos de
65. essa tela diferem de acordo com a configura o do seu sistema 28 Consulta r pida para a administra o avan ada Adicionar grupos de troncos Figura 2 Tela Trunk Group Grupo de troncos TRUNK GROUP Administered Members min max xxx yyy Total Administered Members xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1 1B1501 5211 2 L1B1523 5212 3 1B1601 X 5213 4 1B1623 X 5214 5 1B1701 5215 6 ta 8 11 No campo Port digite o n mero da porta da conex o f sica para cada membro que voc est adicionando ao grupo de troncos 12 No campo Name digite o ID de circuito ou o n mero de telefone de cada membro Essas informa es s o muito teis para monitorar o seu sistema ou solucionar problemas mas os campos precisam ser atualizados sempre que as informa es forem alteradas 13 Pressione Enter para salvar suas altera es Edi o 2 Junho de 2005 29 Gerenciar troncos 30 Consulta r pida para a administrac o avancada 2 Configurar o servico noturno Voc pode utilizar o servi o noturno para direcionar chamadas para um local alternativo quando o grupo de atendimento principal n o estiver dispon vel Por exemplo voc pode administrar o servi o noturno para que qualquer um no departamento de marketing possa atender a chamadas recebidas quando o atendedor estiver almo ando ou j tiver id
66. f nica LISTED DIRECTORY NUMBERS Ext Name TN 8100 attendant 8100 O 00 100 QNO Night Destination 1234 2 Digite 1234 no campo Night Destination O destino pode ser um ramal um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores ou um ramal de grupo de busca 3 Pressione Enter para salvar suas altera es 4 Digite change console parameters Pressione Enter O sistema exibe a tela Console Parameters Figura 5 Tela Console Parameters Par metros do terminal na p gina 35 34 Consulta r pida para a administrac o avancada Configurar o servico noturno do grupo de troncos Figura 5 Tela Console Parameters Par metros do terminal CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name OPERATOR cos 1 COR 1 Calls in Queue Warning 5 Attendant Lockout y CAS none Night Service Act Ext 1234 IAS Branch n IAS Tie Trunk Group No IAS Att Access Code Alternate FRL Station Backup Alerting n DID LDN Only to LDN Night Ext n 5 No campo DID LDN Only to LDN Night Ext digite n 6 Pressione Enter para salvar suas alterac es Depois de ter definido o ramal do servi o noturno fa a o atendedor usar a tecla do terminal noturno para ativar e desativar o servi o noturno Configurar o servi o noturno do grupo de troncos Voc pode usar o servi o noturno do grupo de troncos se quiser direcionar grupos de troncos individuais para o servi o noturno O sistema redireciona a
67. ia ou um problema no servi o Use quando estiver prevendo uma grande quantidade de cnamadas sobre uma quest o espec fica e An ncio de informa es fornece ao chamador instru es sobre como proceder informa es sobre o n mero chamado ou as informa es que o chamador deseja Os an ncios s o mais eficazes quando s o e curtos educados e diretos e reproduzidos em chamadas que estejam aguardando na fila Edi o 2 Junho de 2005 41 Gerenciar an ncios e menos espa ados entre si quando um chamador em espera ouve sil ncio e mais espa ados entre si quando um chamador em espera ouve m sica ou toque de chamada A m sica de espera pode ser conectada ou gravada externamente Por exemplo a m sica de espera pode ser uma m sica conectada externamente e em reprodu o cont nua como uma esta o de r dio Um pacote de m sicas gravadas de forma profissional est dispon vel na Avaya Entre em contato com o respons vel local da Avaya para obter mais informa es Fontes de m sica podem ser agrupadas sob a facilidade M sica de fonte local para melhorar a qualidade do udio Os an ncios podem ser integrados ou externos Os an ncios integrados residem em uma placa localizada no compartimento do sistema ou incorporada em um Media Gateway G250 G350 ou G700 Os an ncios integrados podem ser agrupados sob a facilidade M sica de fonte local para melhorar a qualidade do udio Os an ncios externos s o armazen
68. ialidade A tabela a seguir mostra 6 tipos de m todos de distribui o de chamadas e o software exigido para cada m todo M todo O sistema procura Eu preciso Chamada direta o primeiro agente nenhum software do departamento administrado no grupo adicional voc n o DDC de busca Se o primeiro pode usar esse agente estiver ocupado m todo se a EAS ela passa para o estiver ativada segundo agente e assim por diante Esse m todo por primeiro livre coloca uma carga de chamada pesada nos primeiros agentes C clico circ o agente dispon vel logo nenhum software a seguir em uma cadeia adicional Edi o 2 Junho de 2005 61 Gerenciar grupos de busca M todo O sistema procura Eu preciso Distribui o o agente dispon vel que nenhum software uniforme de est livre h mais tempo adicional chamadas desde a sua ltima Agente mais livre chamada UCD MIA Distribui o o agente dispon vel com DAC EAS e uniforme de o menor percentual de Business Advocate chamadas tempo de trabalho desde Agente menos o login ocupado UCD LOA Distribui o por especialidade de agente Agente mais livre EAD MIA o agente dispon vel com o maior n vel de especialidade que est livre h mais tempo desde a ltima chamada EAS Distribui o por especialidade de agente Agente menos ocupado EAD LOA o agente dispon vel com o maior n
69. igurar uma fila Adicionar an ncios de grupo de busca M todos de distribui o de chamadas 5 Gerenciar vetores e VDNs O que s o vetores cloro os Escrever vetores Antes de come ar Colocar uma chamada em uma fila Reproduzir um an ncio Rotear de acordo com a hora do dia Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou um feriado Dar op es adicionais aos chamadores 6 Consulta r pida para a administra o avan ada 41 63 64 Inserir uma etapa nns Apagar uma etapa s Diagnosticar um problema no vetor N meros de diret rio de vetores Confer ncia encontre me Verificar as op es do cliente Configurar um VDN de Confer ncia encontre me Criar um vetor para Confer ncia encontre me Op es para as etapas do vetor Desativar a Confer ncia encontre me Confer ncia encontre me expandida Verificar as op es do cliente Definir o n mero m ximo de participantes Configurar um VDN de Confer ncia encontre me expandida sosnsiwscsccessidass a ss Definir tradu es de idiomas 6 Uso de relat rios Usar agenda de relat rios
70. is que voc selecionar de que grupo de troncos deseja reunir os dados o sistema come ar a reunir informa es sobre a atividade desse grupo O relat rio Trunk Group Hourly pode exibir at 24 horas de informa es Por exemplo se voc iniciou a coleta de dados na quinta feira s 12h teria 24 horas de dados s 12h na sexta feira Para monitorar o grupo de troncos 12 na pr xima hora 1 Digite change meas selection trunk group Pressione Enter O sistema exibe a tela Trunk Group Measurement Selection Figura 38 106 Consulta r pida para a administra o avan ada Relat rios de grupos de troncos Figura 38 Tela Trunk Group Measurement Selection Selecao de medi es do grupo de troncos TRUNK GROUP MEASUREMENT SELECTION Trunk Group Numbers 1 44 6 12 dius 16 21 2 17 7 12 135 22 33 3 8 134 18 234 4 245 9 14 T9 24 5 39 10 15 20 25 2 V para o pr ximo campo em branco e digite 12 3 Pressione Enter para salvar suas altera es O sistema grava a atividade do grupo de troncos 12 durante a pr xima hora 4 Depois de decorrida pelo menos uma hora digite 1ist measurements trunk group hourly 12 Pressione Enter O relat rio Trunk Group Hourly exibe dados referentes hora anterior Edi o 2 Junho de 2005 107 Uso de relat rios Troncos fora de funcionamento O relat rio Trunk Out of Service enumera os troncos que estavam inativos durante um per odo selecionado E
71. istra o b sica do Avaya Communication Manager 03 300363PT BR e Consulta r pida para os diagn sticos b sicos do Avaya Communication Manager 03 300365PT BR O Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 explica as facilidades e intera es do sistema em detalhes O Administrator Guide fornece uma refer ncia sobre como planejar operar e administrar o sistema Nota Antes de abril de 1997 essas mesmas informa es estavam em dois manuais separados o DEFINITY Implementatione o DEFINITY Feature Description Tamb m nos referimos aos seguintes manuais e Descri o geral do Avaya Communication Manager 03 300468PT BR e Reports for Avaya Communication Manager 555 233 505 18 Consulta r pida para a administra o avan ada Queremos saber a sua opini o e Avaya Communication Manager Call Center Software Basic Call Management System BCMS Operations 07 300061 e Avaya Communication Manager Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 07 300303 e Avaya Communication Manager Call Center Software Automatic Call Distribution ACD Guide 07 300301 e Installation for Adjuncts and Peripherals for Avaya Communication Manager 555 233 116 e Avaya Products Security Handbook 555 025 600 Queremos saber a sua opini o Queremos saber os aspectos que voc gosta ou n o neste manual Embora n o possamos responder pessoalmente a todas as opini es lemos todas as respostas
72. ituindo algu m e Voc estiver substituindo temporariamente o administrador da empresa e Voc deseja refrescar a mem ria Edi o 2 Junho de 2005 11 Bem vindo Que informa es est o contidas neste manual O Consulta r pida para a administra o avan ada est dividido em se es para ajud lo a localizar informa es sobre t picos avan ados Gerenciar troncos descreve os diferentes tipos de troncos e como adicionar um grupo de troncos Configurar o servi o noturno explica como configurar o servi o noturno e como tipos diferentes de servi os noturnos funcionam juntos Gerenciar an ncios explica como adicionar registrar alterar apagar e fazer backup de an ncios Gerenciar grupos de busca descreve como configurar grupos de busca Explica como as chamadas para um grupo de busca s o atendidas e mostra diferentes m todos de distribui o de chamadas Gerenciar vetores e VDNs fornece uma vis o geral de vetores e N meros de diret rio de vetores VDN Oferece a voc instru es b sicas para escrever vetores simples Uso de relat rios descreve como gerar listar imprimir e programar alguns dos relat rios b sicos no seu sistema Explica tamb m como usar alguns relat rios comuns e como interpretar as informa es do relat rio Compreender as centrais de atendimento fornece uma vis o geral das centrais de atendimento 12 Consulta r pida para a administra o avan ada
73. ltera es Nota Digite list member hunt group para ver uma lista dos membros conectados de um grupo de busca de acordo com o n mero do grupo No tocante a grupos e especialidades o identificador de login o nome e os diferentes campos relativos Sele o por especialidade de agente EAS e ao Advocate aparecer o na lista Consulte M todos de distribui o de chamadas na p gina 61 para obter as defini es de grupos e especialidades Configurar uma fila Voc pode informar ao seu sistema o que fazer com a chamada de um grupo de busca quando ela n o puder ser atendida imediatamente A chamada aguarda em uma fila Vamos informar ao sistema que at 10 chamadas podem aguardar na fila mas voc quer ser notificado se uma chamada estiver aguardando por mais de 30 segundos Voc tamb m quer que o sistema envie um alerta quando houver 5 ou mais chamadas aguardando na fila Esses alertas fazem as teclas de estado da fila piscarem nos telefones que t m uma tecla de estado para esse grupo de busca Quando as teclas piscam todos aqueles que atendem essas chamadas poder o ver se as chamadas para a linha de suporte precisam de mais aten o Edi o 2 Junho de 2005 57 Gerenciar grupos de busca Para configurar a fila da nossa linha de suporte 1 Digite change hunt group n onde n o n mero do grupo de busca que voc deseja alterar Pressione Enter No nosso exemplo digite change hunt grou
74. ma hora Para exibir o relat rio Trunk Group Summary da ltima hora 1 Digite list measurements trunk group summary last hour Pressione Enter O sistema exibe a tela Trunk Group Summary Report Use esse relat rio para determinar o fluxo de tr fego padr o Para obter informa es mais detalhadas sobre um determinado grupo de troncos consulte Atividade do grupo de troncos por hora na p gina 106 Edi o 2 Junho de 2005 105 Uso de relat rios O relat rio Trunk Group Summary permite que voc determine os dados de medi es como uso total do grupo de troncos o n mero total de chamadas e o bloqueio do tronco Se um tronco n o estiver funcionando consulte Troncos fora de funcionamento na p gina 108 melhor fazer ajustes em um grupo de troncos apenas quando todos os troncos estiverem em funcionamento Para obter mais informa es sobre como interpretar os relat rios consulte o Reports for Avaya Communication Manager 555 233 505 Atividade do grupo de troncos por hora Os relat rios Trunk Group Hourly s o usados juntamente com o relat rio Trunk Group Summary para localizar problemas no tronco Por exemplo se o relat rio Traffic Group Summary indicar um problema de fluxo de tr fego gere o relat rio a cada hora para ajud lo a localizar o problema Ao executar esse relat rio primeiramente especifique o grupo de troncos que deseja monitorar na tela Trunk Group Measurement Selection Depo
75. ma porta em uma placa de linha anal gica Consulte o Guia de hardware do Avaya Communication Manager para obter mais informa es sobre a placa Vamos definir um c digo de acesso facilidade n s usaremos 71 e configurar o dispositivo de alerta para atendimento de tronco a partir de qualquer ramal Edi o 2 Junho de 2005 37 Configurar o servico noturno 38 Para definir o c digo de acesso facilidade para TAAS 1 Digite change feature access codes Pressione Enter O sistema exibe a tela Feature Access Code FAC 2 Clique em Next at que o campo Trunk Answer Any Station Access Code seja exibido Figura 7 Tela Feature Access Code FAC C digo de acesso facilidade na p gina 38 Figura 7 Tela Feature Access Code FAC C digo de acesso facilidade FEATURE ACCESS CODE FAC Per Call CPN Unblocking Code Access Code 27 Priority Calling Access Code 429 Program Access Code 430 Refresh Terminal Parameters Access Code 31 Remote Send All Calls Activation 91 Deactivation 92 Self Station Display Activation Send All Calls Activation 32 Deactivation 32 Station Firmware Download Access Code 97 Station Lock Activation Deactivation Station Security Code Change Access Code 34 Station User Admin of FBI Assign Remove Station User Button Ring Control Access Code Terminal Dial Up Test Access Code 35 Terminal Translation Initialization Merge Code 36 Separation Code 36 Tran
76. mal VDN fizer parte do bloco DDR do cliente os usu rios externos conseguir o ter acesso ao VDN da confer ncia Se o ramal do VDN n o fizer parte do bloco DDR do cliente somente os chamadores internos da rede do cliente incluindo DCS ou QSIG ou os chamadores de acesso remoto podem ter acesso ao VDN da confer ncia Edi o 2 Junho de 2005 83 Gerenciar vetores e VDNs A segunda tela Vector Directory Number Figura 27 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores na p gina 84 permite a atribui o de um c digo de acesso de seis d gitos para a facilidade Confer ncia encontre me A segunda tela tamb m Ihe permite indicar o n mero do ramal da pessoa respons vel por controlar o c digo de acesso Vamos atribuir o c digo de acesso 937821 e o n mero de ramal 80214 como sendo a pessoa respons vel ALERTA DE SEGURAN A A Avaya recomenda que voc sempre atribua um c digo de acesso No entanto se voc n o desejar atribuir um c digo de acesso deixe o campo Conference Access Code em branco Figura 27 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores VECTOR DIRECTORY NUMBER MEET ME CONFERENCE PARAMETERS Conference Access Code 937821 Conference Controller 80214 Conference Type 6 party Route to Number 850280 2 No campo Conference Type verifique se o tipo de confer ncia 6 party 3 No campo Route to Number insira o C digo de acesso facilida
77. mum Concurrently Registered IP eCons Maximum Administered IP SoftPhones Maximum Number of DS1 Boards with Echo Cancellation Maximum TN2501 VAL Boards Hije o o o I j o mIolololo o dd NOTE You must logoff amp login to effect the permission changes 2 Na primeira tela certifique se de que o campo G3 Version esteja definido como V11 ou posterior essa a vers o do Communication Manager em execu o Na terceira p gina n o mostrada verifique se o campo Enhanced Conferencing est definido como y Se qualquer um desses campos n o estiver configurado correta mente entre em contato com o representante da Avaya 82 Consulta r pida para a administrac o avancada Confer ncia encontre me Configurar um VDN de Confer ncia encontre me Agora vamos configurar um VDN de Confer ncia encontre me Para este exemplo definiremos o VDN no ramal 36090 1 Digite add vdn 36090 Pressione Enter O sistema exibe a tela Vector Directory Number Figura 26 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores na p gina 83 O n mero do ramal digitado no comando 36090 exibido no campo Extension Vamos atribuir o vetor 90 a este VDN Figura 26 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores Meet me Conferencing y VECTOR DIRECTORY NUMBER 36090 Meet me Conference VDN 90 Extension Name Vector Number COR 1 TN 1 Nota Se o ra
78. na as tradu es de idiomas se aplic vel Verificar as op es do cliente Primeiramente vamos nos assegurar de que as opc es do cliente estejam corretamente configuradas 1 Digite display system parameters customer options Pressione Enter O sistema exibe a tela Optional Features Figura 25 Tela Optional Features Facilidades opcionais na p gina 82 2 Na primeira tela certifique se de que o campo G3 Version esteja definido como V13 ou posterior essa a vers o do Communication Manager em execu o 3 Na terceira p gina n o mostrada verifique se o campo Enhanced Conferencing est definido como y 4 Na tela Optional Features um valor num rico deve ser exibido no campo Maximum Number of Expanded Meet me Conference Ports O valor m ximo para esse campo 300 e esse valor corresponde ao n mero de portas da Confer ncia encontre me expandida que seu sistema possui Esse n mero pode ser inferior a 300 e ele determinado pelo arquivo de licen a do seu sistema Se qualquer uma dessas configura es n o estiver correta entre em contato com o representante da Avaya 90 Consulta r pida para a administra o avan ada Confer ncia encontre me expandida Definir o n mero m ximo de participantes Agora vamos definir o n mero m ximo de participantes de cada confer ncia Para este exemplo definiremos o n mero de participantes como 50 1 Digite change system parameters features O
79. nnect Supervision In y Out n Answer Supervision Timeout 10 Receive Answer Supervision n 2 Digite 1245 no campo Night Service O destino pode ser um ramal do servi o noturno um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores um ramal do grupo de busca um grupo de ramais de atendimento simult neo ou attd se voc quiser direcionar a chamada para o atendedor 3 Pressione Enter para salvar suas altera es 36 Consulta r pida para a administra o avan ada Configurar o atendimento de tronco a partir de qualquer ramal Configurar o atendimento de tronco a partir de qualquer ramal Em algumas circunst ncias voc pode querer que todos consigam atender as chamadas quando o atendedor n o estiver presente Use Atendimento de tronco a partir de qualquer ramal TAAS para configurar o sistema de modo que ele notifique a todos quando as chamadas tocarem Em seguida voc pode dar aos usu rios o c digo de acesso facilidade TAAS para que eles possam atender a essas chamadas Quando o sistema est no modo de servi o noturno as chamadas do terminal atendedor s o redirecionadas para um dispositivo de alerta como uma campainha ou alarme Isso permite que outras pessoas no escrit rio saibam quando devem atender o telefone Nota Se ningu m atender a chamada ela n o ser redirecionada para o servi o noturno Antes de come ar Voc precisar de um dispositivo de toque de chamada e u
80. ns sec 6 1000 100 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 9 1100 106 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 9 1500 107 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR Existem v rias formas de determinar se o fluxo de tr fego o ideal Por exemplo e Se o campo Time Abnd per odo de abandono for aproximadamente igual ao tempo de espera m dio o grupo de terminais atendedores est com o pessoal adequado e Seo n mero de chamadas no campo Time Abnd for alto para os padr es da sua empresa pode ser preciso agendar mais atendedores durante os hor rios de pico Edi o 2 Junho de 2005 103 Uso de relat rios Para obter informa es sobre como calcular o tempo de atendimento m dio e se informar sobre o que representam os dados nos campos consulte o Heports for Avaya Communication Manager 555 233 505 Medir o desempenho de cada terminal atendedor O relat rio Attendant Positions fornece medi es da posi o do terminal atendedor individual no per odo de pico Ele exibe um resumo das atividades de cada atendedor para o pico de ontem o pico de hoje e a ltima hora Esse relat rio permite que voc avalie o desempenho do pessoal e identifique quando necess rio oferecer treinamento adicional aos atendedores Para exibir o relat rio Attendant Positions 1 Digite list measurements attendant positions Pressione Enter O sistema exibe a tela Attendant Positions Measurements Medir o desempenho do grupo de terminais atendedore
81. ntar colocar a chamada na fila novamente Se a chamada for colocada com sucesso na fila na primeira vez ela simplesmente ignora a etapa de encaminhamento fila e reproduz um an ncio O sistema n o pode colocar uma chamada na fila mais de uma vez exatamente no mesmo n vel de prioridade Para reproduzir e repetir um an ncio escreva esse vetor etapas 3 5 Figura 16 Tela Call Vector Vetor de chamadas CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 01 02 queue to main split 47 pri 1 03 announcement 4001 All agents are busy please wait 04 wait time 60 secs hearing music 05 goto step 2 if unconditionally Edi o 2 Junho de 2005 69 Gerenciar vetores e VDNs Rotear de acordo com a hora do dia Escreva um vetor para chamadas recebidas ap s o fechamento do seu escrit rio Considere que a sua empresa fica aberta 7 dias por semana das 8h s 17h Quando as chamadas s o recebidas ap s o hor rio comercial voc dever reproduzir o seu an ncio 4002 que informa que o escrit rio est fechado e pede que os chamadores telefonem novamente durante o hor rio comercial A chamada ser desconectada depois que o an ncio for reproduzido Para atendimento ap s o hor rio de funcionamento escreva esse vetor etapas 1 6 7 Figura 17 Tela Call Vector Vetor
82. nto em uma central de atendimento Edi o 2 Junho de 2005 115 Compreender as centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento Um bom planejamento essencial para configurar uma central de atendimento eficaz Antes de administrar qualquer parte da sua central de atendimento voc dever ter um plano que seja completo e espec fico O plano da sua central de atendimento dever identificar e O objetivo da central de atendimento o que a central de atendimento precisa fazer para ser bem sucedida e O volume de chamadas esperado o n mero de chamadas que voc espera receber por dia semana ou m s e Ostipos de chamadas se a central de atendimento deve atender chamadas internas externas ou ambas e As fun es do agente as principais fun es de um agente e Os recursos necess rios os recursos que voc deve adicionar ao sistema como grupos de troncos e telefones Depois de desenvolver um plano para a central de atendimento organize os agentes conforme suas fun es Esses grupos de agentes ser o seus grupos de busca Configurar o fluxo de chamadas Decida como quer que o seu sistema trate as chamadas e como deseja que os chamadores sejam atendidos Voc pode achar que til listar as situa es que uma chamada pode encontrar Configure o fluxo de chamadas adicionando grupos de busca configurando filas adicionando an ncios e escrevendo vetores Consulte as se es anteri
83. o digite d 5 Nota Voc pode apagar uma s rie de etapas do vetor Por exemplo para apagar as etapas de 2 a 5 digite d 2 5 4 Pressione Enter para salvar suas altera es Nota Quando voc apaga uma etapa do vetor o sistema renumera automaticamente as outras etapas do vetor e todas as refer ncias a elas O sistema insere um quando a numera o requer mais aten o Diagnosticar um problema no vetor Se ocorrer um problema com um vetor o sistema grava o erro como um evento do vetor Os eventos do vetor ocorrem por diversas raz es incluindo problemas com um tronco posi es de fila cheia ou um vetor que atinge as 1000 etapas m ximas permitidas Acesse a tela Event Report para verificar o motivo da falha do vetor 76 Consulta r pida para a administra o avan ada O que s o vetores Para visualizar o relat rio de eventos 1 Digite display events Pressione Enter O sistema exibe a tela Event Report Figura 21 Tela Event Report Relat rio de eventos na p gina 77 Figura 21 Tela Event Report Relat rio de eventos EVENT REPORT The following option control which events will be displayed EVENT CATEGORY Category Vector REPORT PERIOD Interval a From A To P SEARCH OPTIONS Vector Number Event Type Extension 2 Para ver todos os eventos do vetor atual pressione Enter ou Indique os eventos que voc deseja ver completando os campos Report Period e Search O
84. o Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 555 230 714 No nosso exemplo nenhum agente est normalmente conectado ao grupo 10 Usaremos o grupo 10 para uma emerg ncia Predefinimos as teclas nos telefones de nossos agentes para que as pessoas nesses telefones possam efetuar login com um simples toque em uma tecla Para redirecionar rapidamente as chamadas 1 Crie uma caixa postal especial com o an ncio apropriado como N s n o podemos atender a sua cnamada nesse momento ou Hoje feriado por favor ligue novamente amanh No nosso exemplo n s gravamos a sauda o da caixa postal para o ramal 2001 72 Consulta r pida para a administra o avan ada O que s o vetores 2 Insira as etapas de vetores em negrito etapas 1 10 11 Figura 19 Tela Call Vector Vetor de chamadas 01 goto step 10 if staffed agents split 10 gt 0 02 goto step 8 if time of day is all 17 00 to all 8 00 03 queue to main split 47 pri 1 04 announcement 4001 All agents are busy please wait 05 wait time 60 secs hearing music 06 goto step 3 if unconditionally 07 stop 08 messaging split 99 for extension 2000 09 stop 10 messaging split 99 for extension 2001 11 stop Quando existe uma emerg ncia treinamento de inc ndio ou feriados o supervisor ou o agente efetua o login nesse grupo Quando um agente efetua o login no grupo 10 o sis
85. o de acesso Se um c digo de acesso for atribu do e se o vetor estiver programado para esperar um c digo de acesso cada usu rio que estiver discando para a chamada de confer ncia dever discar o c digo de acesso correto para ser adicionado chamada Qualquer usu rio pode discar o ramal da Confer ncia encontre me se o n mero do ramal for parte do bloco DDR do cliente A administrac o da Confer ncia encontre me ocorre em tr s etapas b sicas 1 Certifique se de que as op es do cliente estejam ajustadas para aceitar a Confer ncia encontre me 2 Crie um VDN da Confer ncia encontre me 3 Crie um vetor para a Confer ncia encontre me Edi o 2 Junho de 2005 81 Gerenciar vetores e VDNs Verificar as op es do cliente Primeiramente vamos nos assegurar de que as opc es do cliente estejam corretamente configuradas 1 Digite display system parameters customer options Pressione Enter O sistema exibe a tela Optional Features Figura 25 Tela Optional Features Facilidades opcionais na p gina 82 Figura 25 Tela Optional Features Facilidades opcionais OPTIONAL FEATURES Used G3 Version V11 Maximum Ports 2800 856 Location 1 Maximum XMOBILE Stations 700 0 Platform 2 IP PORT CAPACITIES Maximum Administered IP Trunks 200 84 B o Maximum Concurrently Registered IP Stations Maximum Administered Remote Office Trunks Maximum Concurrently Registered Remote Office Stations Maxi
86. o embora Depois de administrar o servi o noturno para rotear chamadas seus usu rios finais s precisam pressionar uma tecla no terminal ou uma tecla de facilidade em seus telefones para alternar entre a cobertura normal e o servi o noturno Existem cinco tipos de servi os noturnos e Servi o noturno do grupo de busca direciona as chamadas do grupo de busca para um destino do servi o noturno e Ramal do servi o noturno direciona todas as chamadas do tronco de entrada para um destino do servi o noturno e Terminal atendedor do servi o noturno direciona todas as chamadas de atendedores para um terminal Noturno ou Dia Noite e Servi o noturno do grupo de troncos direciona as chamadas recebidas por grupos de troncos individuais a um destino do servi o noturno e Atendimento de tronco a partir de qualquer ramal TAAS direciona as chamadas de entrada do atendedor e sinaliza com uma campainha ou alarme para alertar os outros funcion rios para que atendam s chamadas Edi o 2 Junho de 2005 31 Configurar o servico noturno Configurar o servico noturno dos grupos de busca Voc pode administrar o servigo noturno do grupo de busca se quiser direcionar chamadas do grupo de busca para um destino de servico noturno Como exemplo digamos que a sua linha de suporte no grupo de busca 3 n o atenda a chamadas ap s as 18h Quando os clientes telefonarem ap s o hor rio comercial voc gostaria que el
87. odo de cem segundos CCS 102 CO troncos 24 c digos de placas 16 colocar chamadas em fila 68 comandos add hunt group 54 117 add trunk group 27 addvdn sa u PB 83 change announcements 45 50 change console parameters 34 39 change feature access codes 38 change hunt group 32 57 58 59 change listed directory numbers 34 change meas selection trunk group 106 change report scheduler 101 change system parameters features 96 change trunk group 36 change vector 66 75 76 85 Edi o 2 Junho de 2005 123 ndice remissivo comandos continua o display announcements 59 display capacity 120 display events cg cud display integrated annc boards 2 444 display system parameters customer options 67 82 90 list measurements attendant group 103 list measurements attendant positions zoo MUN list measurements hunt group today peak ix g list measurements lightly used trunk 109 list measurements outage trunk yesterday ics okc x OS list measurements trunk group hourly ex HOT list measurements trunk group summary a x UD list member hunt group E Ed list performance attendant group today 104 list performance hunt group yesterday EN list report schedule marcaria 100 301 list testcalls summary 105 list usage digit string
88. onamento Nota Se voc estiver se conectando a um m dulo de dados em vez da EIA digite o ramal do m dulo de dados A op o EIA n o est dispon vel para o DEFINITY R 3 No campo Lines Per Page digite o n mero de linhas por p gina No nosso exemplo deixe o padr o de 60 nesse campo Edi o 2 Junho de 2005 97 Uso de relat rios 4 No campo EIA Device Bit Rate digite 9600 Nota Se voc estiver se conectando a um m dulo de dados em vez de conectar se EIA o m dulo de dados controlar a velocidade 5 Pressione Enter para salvar suas altera es Nota Verifique com frequ ncia se a impressora do sistema tem papel suficiente Os relat rios perdidos devido a uma falha na impressora n o podem ser recuperados Para obter mais informag es consulte o Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 e o Reports for Avaya Communication Manager 555 233 505 Agendar e imprimir relat rios Voc pode agendar at 50 relat rios de cada vez Se for necess rio agendar mais relat rios voc poder adquirir o Sistema de gerenciamento de chamadas CMS da Avaya Para agendar ou imprimir um relat rio 1 Digite um comando list ou display seguido do nome do relat rio e da palavra schedule Pressione Enter Por exemplo digite list measurement attendant group schedule O sistema exibe a tela Report Scheduler Figura 35 98 Consulta r pida para a administrac o avancada
89. ores deste manual para obter detalhes sobre como completar essas tarefas 116 Consulta r pida para a administra o avan ada Planejar uma central de atendimento Vamos configurar um fluxo de chamadas de exemplo N s configuraremos um grupo de busca para que a carga de trabalho seja distribu da igualmente e at 2 chamadas aguardem em uma fila 1 Digite add hunt group next Pressione Enter O sistema exibe a tela Hunt Group Figura 39 No nosso exemplo o pr ximo grupo de busca dispon vel o n mero 2 Figura 39 Tela Hunt Group Grupo de busca HUNT GROUP Group Number 2 ACD n Group Name Accounting Queue y Group Extension 2011 Vector y Group Type ucd mia Coverage Path 1 TN 1 Night Service Destination 1234 COR 1 MM Early Answer n Security Code ISDN Caller Display Queue Length 2 Calls Warning Threshold Port Time Warning Threshold Port 2 No campo Group Type digite ucd mia Isso direciona a chamada para o agente mais livre aquele que aguardou por mais tempo para atender uma chamada do grupo de busca No campo Queue digite y No campo Queue Length digite 2 No campo Vector digite y Preencha o restante da tela Hunt Group No q 2 CO Pressione Enter para salvar suas altera es Edi o 2 Junho de 2005 117 Compreender as centrais de atendimento Agora que criamos um grupo de busca vamos escrever um vetor simples que reproduza o an ncio 2340
90. oup Member Assignments seja exibida Figura 11 Tela Hunt Group Grupo de busca na p gina 56 Edi o 2 Junho de 2005 55 Gerenciar grupos de busca Figura 11 Tela Hunt Group Grupo de busca HUNT GROUP Group Number 5 Group Extension 1200 Group Type ucd loa Member Range Allowed 1 999 Administered Members min max 1 9 Total Administered Members 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1011 14 1012 193 1013 16 17 18 19 20 21 221 10 23 11 24 12 293 L3 26 At End of Member List o IS UE C0 No HS o 6 No campo Ext digite os ramais dos agentes que deseja no grupo de busca N s digitaremos 1011 1012 e 1013 Nota Para um tipo de grupo ddc tamb m conhecido como sele o por primeiro livre a chamada enviada para o ramal listado no primeiro campo Ext O sistema usa essa tela para determinar a sequ ncia da busca Consulte M todos de distribui o de chamadas na p gina 61 para obter mais informa es 7 Pressione Enter para salvar seu trabalho Os campos Name s o apenas para exibi o e n o aparecer o at a pr xima vez em que voc acessar o grupo de busca 56 Consulta r pida para a administra o avan ada Configurar grupos de busca Para fazer alterac es em um grupo de busca 1 Digite change hunt group n onde n o n mero do grupo de busca Pressione Enter 2 Mude os campos necess rios 3 Pressione Enter para salvar suas a
91. p 5 O sistema exibe a tela Hunt Group Figura 12 Tela Hunt Group Grupo de busca na p gina 58 Figura 12 Tela Hunt Group Grupo de busca HUNT GROUP Group Number 5 Group Name internal helpline Group Extension 1200 Group Type ucd loa TN 1 COR 1 Security Code ISDN Caller Display Queue Length 10 Calls Warning Threshold 5 Time Warning Threshold 30 Night Service Destination ACD n Queue y Vector n Coverage Path MM Early Answer n Calls Warning Port Time Warning Port 2 No campo Queue digite y 3 No campo Queue Length digite o n mero m ximo de chamadas a serem mantidas na fila No nosso exemplo digite 10 4 No campo Calls Warning Threshold digite o n mero m ximo de chamadas que podem ficar na fila antes que o sistema faca as teclas de estado da fila piscarem No nosso exemplo digite 5 58 Consulta r pida para a administrac o avancada Configurar grupos de busca 5 Nos campos Time Warning Threshold digite o n mero m ximo de segundos durante os quais deseja que uma chamada aguarde na fila antes que o sistema fa a as teclas de estado da fila piscarem No nosso exemplo digite 30 6 Pressione Enter para salvar suas altera es Adicionar an ncios de grupo de busca Voc pode adicionar an ncios gravados sua fila de grupo de busca Use os an ncios para incentivar os chamadores a permanecer na linha ou para fornecer lhes inform
92. ptions Para obter mais informa es consulte o Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 555 230 714 3 Pressione Enter pra exibir o relat rio O sistema exibe a tela detalhada Event Report Figura 22 Tela Event Report Relat rio de eventos na p gina 77 Figura 22 Tela Event Report Relat rio de eventos EVENT REPORT Event Event Event Event First Last Event Type Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12 5 B 09 28 13 43 09 28 13 43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09 28 13 43 09 28 13 43 136 Edi o 2 Junho de 2005 77 Gerenciar vetores e VDNs Observe as informa es no campo Event Data 1 para diagnosticar o evento do vetor Nesse exemplo existe um problema em e Vetor 12 etapa 5 e Grupo 89 N meros de diret rio de vetores Um N mero de diret rio de vetores VDN um ramal que direciona uma chamada recebida para um vetor espec fico Esse n mero um n mero de chamada virtual n o atribu do a um local f sico ou a um equipamento Os VDNs devem ser compat veis com o seu plano de discagem Vamos criar um VDN 5011 para o nosso departamento de vendas Uma chamada para 5011 roteada para o vetor 11 Esse vetor reproduz um an ncio e coloca as chamadas na fila do departamento de vendas ALERTA DE SEGURAN A A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifa o por
93. que os vetores roteiam as chamadas com base na Classe de restri o COR atribu da ao VDN Para obter mais informa es consulte o Avaya Products Security Handbook 555 233 600 ou entre em contato com o representante da Avaya Para adicionar um VDN 1 Digite add VDN 5011 Pressione Enter Digite o ramal do VDN que voc deseja adicionar ao comando O sistema exibe a tela Vector Directory Number Figura 23 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores na p gina 79 78 Consulta r pida para a administra o avan ada N meros de diret rio de vetores Figura 23 Tela Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension 5011 Name Sales Department Vector Number 11 Allow VDN Override n COR 1 TN 1 Measured both 2 Digite uma descri o para esse VDN no campo Name No nosso exemplo digite Sales Department As informa es do campo Name s o exibidas em um telefone com display Isso permite que o agente reconhe a a natureza da chamada e responda de acordo Nota O campo Allow VDN Override da tela Vector Directory Number controla a opera o do display 3 Digite o n mero do vetor no campo Vector Number No nosso exemplo digite 11 4 No campo Measured indique como deseja medir as chamadas para esse VDN No nosso exemplo digite both Edi o 2 Junho de 2005 79 Gerenciar vetores e VDNs Nota No exemplo both
94. r s relat rios de grupo de busca que fornecem informa es sobre agentes grupos de busca troncos e grupos de troncos para ajud lo a responder a essas perguntas Os relat rios s o e Hunt Group Measurements Medi es do grupo de busca e Hunt Group Performance Desempenho do grupo de busca e Hunt Group Status Estado do grupo de busca A tabela abaixo mostra como voc monitora o desempenho da sua central de atendimento usando esses relat rios Para usar a tabela escolha o que voc gostaria de medir no cabe alho da coluna medida que voc l a coluna cada linha mostra os campos de um relat rio de grupo de busca em particular se houver algum que medem esse aspecto do desempenho da central de atendimento 110 Consulta r pida para a administra o avan ada Medir o desempenho da central de atendimento Relat rios Quantas Qual a Boa relac o chamadas velocidade custo benef cio foram atendidas Hunt Group Calls Ans Aban Speed Ans sec Total Usage Measurements Chamadas Atend Veloc Uso total Medi oes de atend aban seg Time Available grupo de busca Tempo dispon vel Hunt Group Speed Ans sec Performance Atend Veloc Desempenho seg do grupo de busca Hunt Group LCIQ Status Estado de grupo de busca Para obter informa es detalhadas sobre esses relat rios consulte o Reports for Avaya Communication Manager 555 233 505 Edic o 2 Junho de 2005 1
95. s O relat rio Attendant Group Performance exibe a velocidade m dia de chamadas atendidas a cada hora em um per odo de 24 horas para ontem ou hoje Para exibir o relat rio Attendant Group Performance para hoje 1 Digite list performance attendant today Pressione Enter O sistema exibe a tela Attendant Speed Of Answer 104 Consulta r pida para a administra o avan ada Relat rios de grupos de troncos Relat rios de grupos de troncos Os relat rios de grupo de troncos podem ajud lo a detectar problemas no fluxo do tr fego como troncos que n o funcionam equil brio de carga ou bloqueio em hor rio de pico Nota Se o servico de um tronco parecer estar sofrendo interrup es use o comando list testcalls summary para determinar se algum membro espec fico do tronco n o est funcionando Se voc suspeitar que um tronco est apresentando problemas use o Auto teste autom tico de circuitos ACA para monitorar o grupo de troncos Para obter mais informa es sobre o ACA consulte o Consulta rapida para os diagn sticos b sicos do Avaya Communication Manager 03 300365PT BR Resumo de atividades do grupo de troncos O Trunk Group Summary Report Relat rio resumido do grupo de troncos exibe medi es de tr fego para todos os grupos de troncos exceto para os Grupos de linhas troncos exclusivas O relat rio Trunk Group Summary exibe medi es de tr fego para o pico de ontem o pico de hoje ou da lti
96. s chamadas para o grupo de troncos ao destino de servi o noturno do grupo O servi o noturno do grupo de troncos substitui o ramal do servi o noturno Como exemplo digamos que voc administre o servi o noturno do grupo de troncos e o seu atendedor ative o ramal de servi o noturno Nesse caso as chamadas para o grupo de troncos usam o destino do servi o noturno do tronco em vez do destino do ramal do servi o noturno Vamos direcionar as chamadas noturnas do grupo de troncos 2 para o ramal 1245 Edi o 2 Junho de 2005 35 Configurar o servico noturno Para configurar o servi o noturno do grupo de troncos 1 Digite change trunk group 2 Pressione Enter O sistema exibe a tela Trunk Group Figura 6 Tela Trunk Group Grupo de troncos na p gina 36 Figura 6 Tela Trunk Group Grupo de troncos Group Number Group Name Direction Dial Access Queue Length Comm Type Prefix 1 TRUNK PARAMETERS Trunk Type Outgoing Dial type Trunk Termination Auto Guard Analog Loss Group TRUNK GROUP 2 Group Type co CDR Reports y outside calls COR 1 TN 1 TAC 647 two way Outgoing Display n n Busy Threshold 99 Night Service 1245 0 Country 1 Incoming Destination voice Auth Code n Digit Absorbtion List y Trunk Flash n Toll Restricted y loop start tone Cut Through n rc Disconnect Timing msec 500 n Call Still Held n Sig Bit Inversion none Digital Loss Group Trunk Gain high Disco
97. sfer to Voice Mail Access Code 37 Trunk Answer Any Station Access Code 71 User Control Restrict Activation 39 Deactivation 39 Voice Coverage Message Retrieval Access Code 40 Voice Principal Message Retrieval Access Code 441 3 No campo Trunk Answer Any Station Access Code digite 71 4 Pressione Enter para salvar suas altera es Depois de definir o c digo de acesso facilidade determine onde o dispositivo de alerta externo ser conectado ao sistema n s usaremos a porta 01A0702 Consulta r pida para a administra o avan ada Configurar o atendimento de tronco a partir de qualquer ramal Para configurar o alerta externo 1 Digite change console parameters Pressione Enter O sistema exibe a tela Console Parameters Figura 8 Tela Console Parameters Par metros do terminal na p gina 39 Figura 8 Tela Console Parameters Par metros do terminal CONSOLE PARAMETERS Attendant Group Name Operator COS 0 COR O0 Calls in Queue Warning 5 Attendant Lockout y EXT Alert Port TAAS 01A0702 CAS none Night Service Act Ext IAS Branch n IAS Tie Trunk Group No IAS Att Access Code Alternate FRL Station Backup Alerting n DID LDN Only to LDN Night Ext n 2 No campo EXT Alert Port TAAS digite 01A0702 Use o enderecamento da porta atribu do ao dispositivo de alerta externo 3 Pressione Enter para salvar suas altera es Edi o 2 Junho de 2005 39
98. sistema exibe a tela Feature Related System Parameters Figura 30 Tela Feature Related System Parameters Par metros do sistema relacionados s facilidades na p gina 91 Figura 30 Tela Feature Related System Parameters Par metros do sistema relacionados s facilidades FEATURE RELATED SYSTEM PARAMETERS CONFERENCE TRANSFER Abort Transfer n No Dial Tone Conferencing y Transfer Upon Hang Up y Select Line Appearance Conferencing y Abort Conference Upon Hang Up n Unhold y No Hold Conference Timeout 60 Maximum Ports per Expanded Meet me Conf 50 ANALOG BUSY AUTO CALLBACK Without Flash n AUDIX ONE STEP RECORDING Recording Delay Timer msec 500 Apply Ready Indication Tone To Which Parties In The Call all Interval For Applying Periodic Alerting Tone seconds 15 2 No campo Maximum Number per Expanded Meet me Conf digite 50 Agora um n mero m ximo de 50 participantes permitido para cada confer ncia do seu sistema Edi o 2 Junho de 2005 91 Gerenciar vetores e VDNs 3 Pressione Enter para salvar suas altera es Nota O intervalo permitido para esse campo de 3 a 300 No entanto recomend vel definir 7 ou mais pois esse valor permite o uso da Confer ncia encontre me de seis participantes ou da Confer ncia encontre me expandida para confer ncias maiores Configurar um VDN de Confer ncia encontre me expandida Em seguida vamos configurar um VDN para a Confer n
99. sse relat rio pode incluir at cinco troncos fora de funcionamento e listar quantas vezes cada tronco esteve fora de funcionamento durante a hora especificada O sistema grava os dados dos troncos n o operacionais na ltima hora no dia atual e no dia anterior Para exibir o relat rio Trunk Out of Service de ontem 1 Digite list measurements outage trunk yesterday Pressione Enter O sistema exibe o Trunk Out Of Service Report Se n o houver per odos de inatividade a tela ficar em branco O relat rio Trunk Out of Service apresenta amostragens da atividade do tronco uma vez a cada hora Sendo assim se o relat rio cobrir v rias horas mas indicar apenas um pequeno per odo de inatividade um membro do tronco pode estar oferecendo um servi o com interrup es Estado do grupo de troncos atual O relat rio Trunk Group Status exibe uma exibi o atual da carga nos v rios grupos de troncos mostrando o n mero de chamadas aguardando atendimento Esse relat rio mostra dados de 60 grupos de troncos de cada vez mas voc pode iniciar a tela no n mero que quiser Por exemplo vamos exibir os grupos de troncos de 5 para cima 108 Consulta r pida para a administra o avan ada Relat rios de grupos de troncos Para exibir o relat rio Trunk Group Status referente ao grupo de troncos 5 1 Digite monitor traffic trunk groups 5 Pressione Enter O relat rio Trunk Group Status exibe os grupos de troncos de 5 a 64
100. ssidades mudam voc pode querer remover determinados relat rios da sua agenda O exemplo a seguir remove a Tarefa 12 da agenda de relat rios Nota Voc pode usar o comando list report scheduler para determinar os relat rios a serem removidos Para remover a tarefa 12 da agenda de relat rios 1 Digite remove report scheduler 12 Pressione Enter O sistema exibe a tela Report Scheduler correspondente ao ID de tarefa 12 2 Pressione Enter para remover o relat rio Nota Se quiser imprimir um outro relat rio voc dever remover o relat rio antigo da agenda de relat rios e em seguida adicionar o novo relat rio Edi o 2 Junho de 2005 101 Uso de relat rios Analisar dados do relat rio A maioria das informag es exibidas nesses relat rios medida em Chamadas no per odo de cem segundos CCS CCS igual quantidade de tr fego de chamadas necess ria para manter um equipamento sens vel ao tr fego ocupado por 0 6 minutos Para converter CCS em minutos use a seguinte equa o minutos n mero de CCS 0 6 Para obter mais informa es consulte o Reports for Avaya Communication Manager 555 233 505 Usar relat rios do terminal atendedor Os relat rios do grupo de terminais atendedores permitem que voc avalie a qualidade do servi o fornecido para quem liga para o seu terminal atendedor Monitore esses relat rios para ter certeza de que os grupos de atendedores est o com pessoal adequado
101. st tica ESD Sistemas placas e m dulos de m dia e A palavra sistema um termo geral que abrange todas as refer ncias a um servidor de m dia Avaya com o Communication Manager em execu o e Os c digos das placas TN780 ou TN2182B por exemplo s o mostrados com o menor sufixo alfab tico aceit vel como o B no c digo TN2182B Em geral um sufixo alfab tico mais extenso do que este tamb m aceit vel Contudo nem todas as vers es de c digo de sufixo m nimo ou de um c digo mais extenso s o necessariamente aceit veis O sufixo P significa que firmware pode ser transferido por download para a placa e O termo gabinete se refere ao inv lucro externo arma o dos Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 ou G650 As placas s o instaladas no gabinete em um determinado slot de um compartimento fila espec fico 16 Consulta r pida para a administrac o avancada Marcas comerciais e A designa o UUCSSpp se refere ao local endere o de uma placa na ordem gabinete compartimento slot porta Nessa designa o de endere o UU corresponde ao n mero do gabinete C letra do compartimento SS ao n mero do slot de uma placa espec fica e pp se for aplic vel a uma determinada porta da placa Um exemplo de endere o da porta 4 de uma placa em um Media Gateway MCC1 teria a seguinte apar ncia 0240704 e Um Media Gateway G350 ou G700 utiliza m dulos de m dia em vez de placas O endere o do m
102. tema observa a etapa 1 do vetor v que mais de 0 pessoas efetuaram o login no grupo 10 e envia as chamadas para a etapa 10 que envia para o grupo de mensagens 99 Quando sua empresa retornar ao expediente normal e o agente efetuar o logout do grupo 10 o atendimento de chamadas retorna ao normal Edi o 2 Junho de 2005 73 Gerenciar vetores e VDNs Dar op es adicionais aos chamadores Voc pode dar aos chamadores uma lista de op es quando eles telefonarem Seu vetor informa ao sistema que ele deve reproduzir um an ncio que contenha as op es O sistema coleta os d gitos que o chamador digita em resposta ao an ncio e roteia a chamada de acordo com o n mero discado N s criaremos um vetor que reproduz um an ncio e permite que os chamadores disquem um ramal ou aguardem na fila por um atendedor Observe que o exemplo a seguir desse vetor atendimento autom tico um novo vetor e n o est dentro do vetor que usamos nos exemplos anteriores Para permitir que os chamadores se conectem a um ramal escreva esse tipo de vetor Figura 20 Tela Call Vector Vetor de chamadas CALL VECTOR Number 20 Name extension or attendant Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 1 wait time 0 seconds hearing music 2 collect 4 digits after announcement 4004 You have reached our company Please dial a 4 digit ex
103. tension or wait for the attendant 3 route to digits with coverage y 4 route to number 0 with cov n if unconditionally 5 stop 74 Consulta r pida para a administrac o avancada O que s o vetores Inserir uma etapa f cil alterar uma etapa de vetor e n o preciso redigitar o vetor inteiro Vamos adicionar o an ncio 4005 entre as etapas 3 e 4 no vetor 20 Para inserir uma nova etapa no vetor 20 1 Digite change vector 20 Pressione Enter O sistema exibe a tela Call Vector 2 Pressione Edit 3 Digite i seguido por um espa o e pelo n mero da etapa que deseja adicionar O sistema insere a etapa de vetor que voc deseja adicionar acima do n mero da etapa de vetor especificada Para inserir uma etapa entre as etapas 3 e 4 digite i 4 4 Digite a nova etapa de vetor N s digitaremos announcement 4005 Please wait 5 Pressione Enter para salvar suas altera es Nota Quando voc insere uma nova etapa no vetor o sistema renumera automaticamente as outras etapas do vetor e todas as refer ncias a essas etapas O sistema insere um quando a numera o requer mais aten o Edi o 2 Junho de 2005 75 Gerenciar vetores e VDNs Apagar uma etapa Para apagar a etapa 5 do vetor 20 1 Digite change vector 20 Pressione Enter O sistema exibe a tela Call Vector 2 Pressione Edit 3 Digite d seguido por um espa o e o n mero da etapa que voc deseja apagar No nosso exempl
104. tica de chamadas DAC uma facilidade do Communication Manager usada em muitas centrais de atendimento A DAC fornece uma maior flexibilidade para controlar o fluxo de chamadas e medir o desempenho de agentes Os sistemas DAC operam de modo diferente dos sistemas n o DAC e podem ser muito mais complexos Os sistemas DAC tamb m podem ser mais potentes porque permitem que voc use facilidades e produtos que n o est o dispon veis em sistemas n o DAC Aperfei oar um sistema DAC Todos os sistemas de gerenciamento da central de atendimento exigem a DAC Esses sistemas de gerenciamento oferecem a voc a capacidade de medir mais aspectos da opera o da sua central e em mais detalhes do que poss vel com relat rios padr o do Communication Manager A vetoriza o da chamada aumenta significativamente a flexibilidade de uma central de atendimento e a maioria das fun es de vetoriza o exige DAC A vetoriza o uma linguagem de programa o simples que permite que voc personalize todos os aspectos do processamento de chamadas Para mais informa es sobre a vetoriza o de cnamadas consulte O que s o vetores na p gina 64 Juntos a DAC e a vetoriza o permitem que voc use a Sele o por especialidade de agente EAS Por v rias raz es voc pode querer que determinados agentes atendam tipos espec ficos de cnamadas Por exemplo voc pode desejar que apenas os agentes mais experientes atendam os seus
105. tir de qualquer ramal An tandem troncos 25 telas Announcements Audio Sources Fontes de an ncio udio 45 Attendant Group Measurements Medi es de grupo de terminais atendedores 103 Call Vector Vetor de chamadas 66 74 85 86 118 Console Parameters Par metros do terminal zoa s Event Report Relat rio de eventos 7 telas continua o Feature Access Code FAC C digo de acesso facilidade Feature Related System Parameters Par metros do sistema relacionados s facilidades a Hunt roop rupe de busca 32 55 56 58 60 Listed e m Numbers N meros na lista telef nica 34 Optional Features Facilidades opcionais 82 Report Scheduler Agenda de relat rios sa SO IDO Trunk Group Grupo de troncos 27 29 36 Trunk Group Measurement Selection Sele ao de medi es do grupo de troncos 107 Vector Directory Number N mero de diret rio de vetores 79 83 84 Vector Directory Numbers N meros de diret rio de vetores 80 telefones uso do termo E terminais de voz consulte telefones testar central de atendimento 119 troncos CAMA ll s s s 24 CO V secte a E e e LOO O i B dc DDR 2 3 une s ERE o RE DIOD cc 24M DMI BOS 24 fora de funcionamento i s 108 popup cai Go Ga e a jun o cc cc 25 RDSI BRI 25 RDSI PRI a scm ao aia aa
106. udag o gravada pelo sistema de correio de VOZ para a caixa postal 2000 que informa que ele pode deixar uma mensagem Para permitir que os chamadores deixem mensagens escreva esse vetor etapa 7 Figura 18 Tela Call Vector Vetor de chamadas goto step 7 if time of day is all 17 00 to all 8 00 queue to main split 47 pri 1 announcement 4001 All agents are busy please wait wait time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop messaging split 99 for extension 2000 0 1 0 Ui QN HS Edi o 2 Junho de 2005 71 Gerenciar vetores e VDNs Redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou um feriado Voc pode oferecer uma forma r pida de um supervisor ou agente redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou feriados Use uma caixa postal especial onde voc pode facilmente alterar an ncios Esse vetor tamb m uma alternativa para certificar se de que todos os agentes efetuaram logout antes de terminarem de usar seus telefones Nota Voc pode utilizar tamb m a Vetoriza o nos feriados o que simplifica a escrita de vetores para os feriados e para os outros momentos em que voc necessita fornecer um tratamento especial no caso das chamadas relacionadas com datas Esta facilidade permite a administra o de at dez diferentes tabelas de feriados e em seguida a utiliza o dessas tabelas para a tomada de decis es de vetoriza o Para obter informa es consulte
107. ue as v rias chamadas est o na fila chame novamente e ouca o atendimento da sua chamada na fila Se voc administrou um an ncio voc consegue ouvi lo Ele reproduzido no momento certo Se houver um m sica ela reproduzida no momento certo Os indicadores luminosos de alerta da fila piscam no momento certo e Com todos os agentes no Aux Work Pausa fa a uma chamada para o grupo de busca A chamada segue o caminho correto Monitorar sua central de atendimento Monitore o desempenho da sua central de atendimento regularmente para solucionar com agilidade os problemas e ajustar se s condi es em constante modifica o essencial que voc monitore uma nova central de atendimento com rigor no primeiro m s Use os relat rios de grupo de busca e troncos descritos em Uso de relat rios na p gina 95 para monitorar o seu sistema Se voc subestimou o volume de chamadas e a capacidade do tronco ou superestimou a produtividade do agente preciso alterar o seu sistema imediatamente Edi o 2 Junho de 2005 119 Compreender as centrais de atendimento Al m disso execute uma an lise do tr fego quando a central de atendimento come ar a opera o Trabalhe com o representante local da Avaya e com o seu fornecedor de rede local Uma an lise do tr fego oferece a voc uma imagem ampla das demandas do seu sistema e do seu desempenho Por exemplo os relat rios de tronco informam com que frequ ncia os se
108. ue reproduzir o an ncio 12343 O an ncio diz algo como Sua chamada de confer ncia j est em andamento O chamador ent o roteado para a cnamada de Confer ncia encontre me pela etapa 9 do vetor e o processamento do vetor p ra Na medida em que cada chamador entra na chamada de confer ncia todas as pessoas da chamada ouvir o um tom de entrada Quando a chamada de confer ncia acaba e algum chamador abandona a chamada de confer ncia qualquer pessoa que tenha ficado na chamada ouvir um tom de sa da Edi o 2 Junho de 2005 87 Gerenciar vetores e VDNs Opcoes para as etapas do vetor collect Quando o campo Meet me Conf est ativado a etapa do vetor collect coleta os pr ximos seis d gitos e os utiliza como c digo de acesso para uma chamada de Confer ncia encontre me Veja as etapas 1 e 3 do vetor no exemplo goto A etapa do vetor goto tem duas condi es e meet me idle e meet me full A condi o meet me idle roteia o primeiro chamador que estiver acessando uma Confer ncia encontre me para a chamada de confer ncia Uma etapa de an ncio dizendo que a pessoa a primeira a ter acesso chamada pode ser dado ao chamador Veja as etapas 6 e 11 do vetor no exemplo A condi o meet me full usada quando a Confer ncia encontre me j tiver atingido o m ximo de seis pessoas na chamada Veja as etapas 7 e 14 do vetor no exemplo A etapa do vetor goto tamb m tem uma op
109. us troncos atingem 100 de ocupa o O fornecedor da sua rede pode inform lo quantos chamadores est o obtendo sinal de ocupado da CO quando todos os troncos de entrada est o em uso Voc precisa das duas informa es para determinar a demanda total que o seu sistema precisa atender Se a sua empresa estiver crescendo crucial realizar an lise do tr fego regularmente Use a an lise do tr fego para projetar as demandas futuras no seu sistema e planejar expans es conforme a necessidade Exibir a capacidade do sistema As capacidades do seu sistema dependem do tipo de sistema que voc tem do software que est usando e do seu contrato com a Avaya Use a tela System Capacity Capacidade do sistema para exibir as capacidades m ximas do seu sistema e o seu n vel atual de uso Lembre se de que as capacidades que voc adquiriu da Avaya podem ser inferiores aos valores m ximos mostrados no sistema Por exemplo para descobrir quantos grupos de busca o seu sistema pode suportar 1 Digite display capacity Pressione Enter O sistema exibe a tela System Capacity 2 V para a p gina que mostra capacidades para grupos de busca grupos ou especialidades Essa tela mostra os limites do sistema para grupos de busca e quanto dessa capacidade est em uso no momento 120 Consulta r pida para a administra o avan ada Distribuic o autom tica de chamadas Distribuic o autom tica de chamadas A Distribui o autom
110. vaya Para exibir a tela Optional Features digite system parameters customer options Para os Media Gateways MCC1 SCC1 CMC1 G600 e G650 e Para fornecer an ncios necess ria uma placa de an ncios Para obter mais informa es sobre a placa de circuito consulte o Guia de hardware do Avaya Communication Manager e Utilize uma das seguintes Placa tone clock com classificador de chamadas detector de tons Placa classificadora de chamadas detectora de tons Edi o 2 Junho de 2005 65 Gerenciar vetores e VDNs Para os Media Gateways G350 e G700 e Para fornecer an ncios nenhuma placa necess ria A facilidade de an ncios incorporada no gateway de m dia e dispensa qualquer m dulo de m dia especial Escreveremos um vetor para lidar com as chamadas ao nosso n mero principal Trata se do primeiro vetor ent o usaremos o n mero 1 Para escrever um vetor 1 Digite change vector 1 Pressione Enter O sistema exibe a tela Call Vector Figura 14 Tela Call Vector Vetor de chamadas na p gina 66 O campo Number do vetor esquerda da tela preenchido automaticamente Figura 14 Tela Call Vector Vetor de chamadas CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 66 Consulta r pida para a administrac o avancada O que s
111. vel de especialidade e o menor percentual de tempo de trabalho desde o login EAS e Business Advocate 62 Consulta r pida para a administrac o avancada 5 Gerenciar vetores e VDNs Esta se o fornece uma introdu o aos vetores e aos n meros de diret rio de vetores VDN Oferece a voc instru es b sicas para escrever vetores simples Esta se o tamb m descreve os aperfei oamentos feitos na facilidade de confer ncia do Communication Manager ALERTA DE SEGURAN A A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifa o porque os vetores roteiam as chamadas com base na Classe de restri o COR atribu da ao VDN Para obter mais informa es consulte o Avaya Products Security Handbook 555 025 600 ou entre em contato com o representante da Avaya Essa se o se refere a an ncios grupos de busca filas grupos e especialidades que s o abordados em detalhes em outras se es deste manual poss vel obter informa es sobre esses t picos no Administrator Guide for Avaya Communication Manager 03 300509 e no Avaya MultiVantage Call Center Software Call Vectoring and Expert Agent Selection EAS Guide 555 230 714 Edi o 2 Junho de 2005 63 Gerenciar vetores e VDNs O que s o vetores Um vetor uma s rie de comandos que voc cria para informar ao seu sistema como atender as cnamadas recebidas Um vetor pode conter at 32 etapas e permite roteamento e tratamento
112. ww avaya com support As declara es de isen o de responsabilidade de garantias e as limita es de responsabilidade definidas nos Termos de terceiros n o afetam nenhuma garantia expressa ou limita o de responsabilidade que possa ter sido fornecida a voc pela Avaya de acordo com os termos da licen a que abrangem o Produto contidos em um contrato de licen a separado e por escrito firmado entre voc e a Avaya No caso de um conflito entre os Termos gerais da licen a ou o seu contrato de vendas do cliente e os Termos de terceiros os Termos de terceiros dever o prevalecer apenas para os Componentes de terceiros Declara o de isen o de responsabilidade quanto a seguran a e v rus A decis o do Usu rio final de adquirir produtos de terceiros responsabilidade exclusiva do Usu rio final mesmo que a Avaya ajude o Usu rio final a identificar avaliar ou selecionar os produtos A Avaya n o se responsabiliza e n o ser responsabilizada pela qualidade ou pelo desempenho de produtos de terceiros ou de seus fornecedores TODAS AS INFORMA ES S O CONSIDE RADAS COMO CORRETAS NO MOMENTO DA PUBLICA O E S O FORNECIDAS NO ESTADO EM QUE SE ENCONTRAM A AVAYA ISENTA SE DE TODAS AS GARANTIAS EXPRESSAS OU IMPL CITAS INCLUINDO GARANTIAS DE COMERCIABILI DADE E ADEQUA O A UM OBJETIVO EM PARTICULAR E AL M DISSO A AVAYA N O FORNECE REPRESENTA ES OU GARANTIAS DE QUE OS PROCEDIMENTOS RECOMEN
113. xclus es feitas na vers o original impressa da Documenta o salvo quando tais modifica es inclus es ou exclus es forem realizadas pela Avaya O Usu rio final concorda em n o responsabilizar civilmente a Avaya seus agentes representantes diretores executivos e funcion rios por quaisquer reivindica es processos judiciais reclama es e julgamentos resultantes de ou relacionados a futuras modifica es inclus es ou exclus es feitas na Documenta o pelo pr prio Usu rio final Garantia A Avaya fornece uma garantia limitada para o Produto Consulte o contrato de venda do cliente para se informar sobre os termos da garantia limitada Al m disso o idioma padr o da garantia da Avaya assim como as informa es relativas ao suporte ao Produto dentro do per odo de garantia est o dispon veis no seguinte site da Web http www avaya com support Licen a O USO OU A INSTALA O DO PRODUTO INDICA A ACEITA O DO USU RIO FINAL DOS TERMOS GERAIS DA LICEN A DISPON VEIS NO SITE DA AVAYA NA WEB EM http www avaya com support GENERAL LICENSE TERMS NAO UTILIZE O PRODUTO CASO N O CONCORDE COM OS TERMOS GERAIS DA LICEN A ALEM DO TERMOS GERAIS DA LICEN A OS SEGUINTES TERMOS E RESTRI ES DA LICEN A APLICAM SE AO PRODUTO A Avaya concede ao Usu rio final uma licen a dentro do escopo dos tipos de licen as descritos a seguir O n mero aplic vel de licen as e unidades de capacidade para o qual

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