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PAULO ROBERTO BAPTISTA STACHOWIAK O IMPACTO

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1. JORNAL FOLHA DE S O PAULO Infraero anuncia amplia o do aeroporto de Maca de 06 01 2003 Home Page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 25 02 2003 147 JORNAL O POVO Cear Termo de overbooking foi renovado 21 12 2002 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 45 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 03 03 2003 JORNAL TRIBUNA DA IMPRENSA Onze anos depois da liberaliza o a avia o volta a ser regulamentada no Pa s de 21 04 2003 Home Page da SBTA http Awww sbta web page net Acesso em 23 04 2003 KOTLER Philip Administra o de Marketing 4 ed S o Paulo Ed Atlas 1994 KOTLER Philip Marketing para o s culo XXI como criar conquistar e dominar mercados 7 ed S o Paulo Futura 2000 LAGE Beatriz Helena Gelas MILONE Paulo C sar orgs Turismo Teoria e Pr tica S o Paulo Atlas 2000 LE TOUR Informa es Afinal ningu m sabe tudo http Avww letour com br port t ragl hntm Acesso em 01 12 2002 MARTIN Daniel Mandelli em entrevista concedida a MILTON F DA ROCHA FILHO Home Page da SBTA lt hitp Awww sbta web page net gt Acesso em 05 03 2003 Netnews Express VARIG No show hora de acabarmos com este fantasma Boletim Informativo da Ger ncia Geral de Vendas Brasil de 30 09 2003 n 424 03 O CONNOR Peter Distribui o da informa o eletr nica em turismo e hotelaria Porto Alegre Boo
2. VIA O A REA RIOGRANDENSE Referindo se s principais empresas a reas brasileiras PALHARES 2002 133 cita um brasileiro descendente de alem es Otto Ernst Meyer que trabalhava numa industria t xtil em Recife e na segunda metade da d cada de 1920 come ou a buscar solu es para os problemas existentes no sistema ferrovi rio nacional que culminavam com a falta de coordena o das linhas da diferen a de bitolas e da simples aus ncia de algumas liga es ferrovi rias Nesta poca ainda n o havia ocorrido a explos o rodovi ria Segundo o autor naquela poca as dificuldades das ferrovias eram tais que era mais confort vel viajar de Recife para o Rio de Janeiro de navio do que de trem Essas dificuldades e o trato constante com elas fizeram com que Meyer tivesse a id ia de montar uma companhia a rea Motivado pelas suas aspira es retornou ao Estado do Rio Grande do Sul em busca de recursos financeiros Nos contatos que mantinha j se referia companhia como S A Empresa de Via o A rea Rio Grandense Do governador do Estado na poca Ant nio Borges de Medeiros conseguiu incentivo fiscal e relaxamento de impostos para que a empresa pudesse instalar se em Porto Alegre Paralelamente era necess rio um suporte t cnico que Meyer procurou na ind stria aeron utica alem Em novembro de 1926 na visita sede da Condor em Hamburgo concordou em ceder 21 das a es da nova empresa para os alem es em troca
3. es com rela o s premia es para ag ncias de viagens e consumidores Entretanto nas suas identifica es profissionais perfil fica evidente que s o profissionais ligados avia o logo falam como profissionais e como consumidores Nesta mesma linha de racioc nio entende se que o Sr Al pio Guedes Filho fala como profissional atuante no transporte a reo vinculado a uma empresa transportadora Tais referenciais sugerem que a pesquisa de campo aliada com a entrevista concedida pelo Gerente Geral de Sistemas Comerciais da VARIG Brasil e gerenciador do projeto no show apresenta alguns t picos relevantes que merecem ser considerados A ag ncia de viagens deve investir no marketing de relacionamento Por exemplo ligar para o passageiro desejando lhe boa viagem buscando saber se est tudo certo e se ele precisa de mais alguma a o A ag ncia de viagens dever trabalhar como prestadora de servi os e n o como simples vendedora de bilhetes a reos 143 Intensificar programas de conscientiza o do consumidor feitos pelas ag ncias de viagens e pelas empresas a reas no sentido de evitar o no show uma estrat gia educativa que deve ser incentivada As companhias a reas devem premiar com milhas adicionais b nus upgrade entre outros o seu usu rio que por um determinado n mero de vezes compareceu aos embarques para os quais tinha reservas Os agentes de viagens n o podem ser punidos quando o pas
4. es sobre os v os processar reservas lidar com as cota es das tarifas emitir passagens entre outros 2 3 2 O turismo no sistema de competi o global Numa economia globalizada s o tantas as oportunidades e os riscos que imposs vel tentar explor los sozinho logo as alian as representam atitudes inteligentes de sobreviver no mercado competitivo Nas considera es de BENI 2003 o processo econ mico de globaliza o facilitou mas n o provocou o crescimento do turismo mundial Destaca o autor que esse novo crescimento econ mico e essa prosperidade mundial promoveram o aumento do turismo de neg cios e o crescimento discreto do n mero de fam lias que poupam para conhecer outros lugares O processo de globaliza o causou maior disponibiliza o e acessibilidade em amplitude mundial dos produtos das instala es e dos servi os tur sticos fazendo com que o mercado de turismo 41 mundial assista ao crescimento de novas destina es e ao investimento maci o de capital no desenvolvimento dos tradicionais pa ses receptores Na continuidade o autor observa que o processo de globaliza o do turismo foi tamb m respons vel pelo aumento significativo de unidades habitacionais e de leitos em hot is aproximadamente cinco milh es nos diversos pa ses lembrando que esse crescimento da oferta instalada de alojamentos hoteleiros requer ajuste estrutural e funcional com vistas filosofia de hospitalidade que reque
5. o FRENCH 1997 apud PAGE 2001 sendo que v rias atingiram uma massa cr tica A mesma tabela destaca tamb m a necessidade de explicar as formas b sicas que as alian as podem assumir BENNET 1997 apud PAGE 2001 faz distin o entre dois tipos de alian as Parcerias t ticas compreendem uma forma mais solta de colabora o voltada para a obten o de benef cios de mercado caracterizada por divis o de custos do v o 40 Parcerias estrat gicas onde um investimento ou pool de recursos dos parceiros designam se a atingir uma s rie de objetivos comuns de acordo com as ambi es estrat gicas de ambos TABELA 1 O desenvolvimento das alian as entre companhias a reas 1994 1995 1996 1997 N mero de companhias 136 153 159 177 N mero de alian as 280 324 389 363 Com equil brio equity state 58 58 62 54 Alian as sem equil brio 222 266 327 309 Novas alian as 51 71 72 Fonte Airline Business junho de 1997 adaptado a partir de FRENCH 1997 apud PAGE 2001 p 193 Oportuno retomar O CONNOR 2001 quando destaca que a fun o b sica de um sistema de reservas por computador para uma companhia a rea permitir que as ag ncias de viagens encontrem a informa o relevante e fa am reservas diretamente de seus terminais sem telefonar aos escrit rios de reservas das companhias Assim os grandes sistemas de reservas oferecem certas fun es b sicas mostram informa
6. o para dar mais seguran a e competitividade companhia Foram investidos cerca de US 60 milh es na tecnologia da informa o com recursos pr prios O ideal seria que tiv ssemos financiamentos de longo prazo como nos Estados Unidos onde os prazos s o de 30 a 35 anos para pagar com juros de 2 ao ano Uma pol tica de transporte a reo teria de prever a exist ncia de recursos de longo prazo para financiamentos de maneira que o caixa das companhias n o fosse afetado seriamente pela necessidade que t m de investir permanentemente Daniel Mandelli Martin em entrevista concedida a Milton F da Rocha Filho Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 05 03 2003 Na continuidade da entrevista Daniel Mandelli Martin esclarece que a TAM entre outras provid ncias pretende e pedir um empr stimo ao Banco Nacional de Desenvolvimento Econ mico e Social BNDES para ampliar o seu centro de manuten o cujos investimentos podem chegar a R 100 milh es e aumentar a frota em mais quatro avi es Air Bus que poder o chegar em abril Os resultados da empresa apresentados por Daniel Mandelli Martin informam que a TAM e fechou 2002 com cerca de 35 de participa o no mercado perdendo apenas para o Grupo VARIG formado pelas companhias VARIG Nordeste e RIO SUL com pouco menos de 40 do mercado e obteve bons resultados em 2002 gra as reestrutura o que fez quando sentiu que o mercado estava caindo for
7. 15 52 15 188 14890 14 270 13 46 12068 100486 O M DIAS ANUAIS 1998 20 23 1999 18 77 2000 17 09 2001 16 47 2002 16 34 2003 14 46 VARIG Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 Algumas medidas j est o sendo tomadas pelas empresas a reas no sentido de evitar custos excessivos com os sistemas de reservas Isso significa que a ocorr ncia do no show ainda est acima da m dia A VARIG apesar das diversas iniciativas adotadas nos ltimos anos visando a redu o dos ndices de no show tem registrado ocorr ncias acima da m dia da ind stria prejudicando o usu rio as ag ncias e a empresa a rea Diante deste quadro sob o tema No show hora de acabarmos com este fantasma Netnews Express de 30 09 2003 n 424 03 VARIG Boletim Informativo da Ger ncia Geral de Vendas Brasil a VARIG comunica que a partir do 102 dia 1 de outubro de 2003 passa a adotar uma pol tica de cobran a de valores R 150 00 por passageiro em trecho dom stico ou internacional sempre que for comprovado o caso de reserva fria n o exist ncia do bilhete indicado na reserva bem como a inconformidade da numera o do bilhete indicada na reserva com os dados nome e itiner rios nela inseridos Deixa claro que durante o m s de outubro o valor da cobran a ser de R 75 00 e a partir de 1 de novembro passa a ser o valor integral R 150 00 por pa
8. Disserta o de Mestrado Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itaja Centro de Educa o Balne rio Cambori 2003 O presente trabalho tem como objetivo a pesquisa e a an lise dos aspectos que se prendem ao n vel de desempenho do setor de transportes a reos tendo como enfoques as empresas nacionais como prestadoras de servi os aos usu rios dessa modalidade de transporte Busca tamb m identificar os aspectos mais relevantes do no show o n o comparecimento do passageiro com reserva confirmada ao embarque dentro da anteced ncia exigida para o check in as causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de minimiza o deste fen meno nos transportes a reos O estudo feito a partir de dados pr existentes na VARIG Via o A rea Riograndense evidenciando o ndice de no show apresentado no per odo compreendido entre 1998 2003 identificando as causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de minimiza o A pesquisa se justifica pela escassez de estudos encontrados sobre o tema frente a sua relev ncia o que se observa pela aus ncia de dados documentais e de bibliografia especializada Busca se assim nesta pesquisa verificar como a quest o do no show est colocada nas transportadoras a reas com nfase VARIG e de que forma essas empresas tentam disciplinar a venda de passagens uma vez que os preju zos causados pelo no show prejudicam outros passageiros que n o conseguem embarcar devido
9. a ag ncia que apresentar o maior ndice de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea 0 Sim N o N o respondeu As escolhas de 50 dos profissionais pesquisados segundo a tabela 12 e o Gr fico 2 informam que querem um trabalho din mico como exigem os tempos atuais ou seja deve haver uma sintonia entre a empresa e a ag ncia Esse percentual vem ao encontro dos 66 66 da quest o anterior que escolheram a premia o como boa estrat gia de marketing de relacionamento Isso significa que se h premia o tamb m podem ocorrer as penalidades Cada vez que a empresa a rea contata com a ag ncia de viagens para reclamar ou elogiar o seu servi o ela tem a chance de transformar essa ag ncia de viagens insatisfeita em satisfeita Se o resultado for a insatisfa o poder motivar uma reavalia o dos profissionais que comp em a ag ncia de viagens sobre o esquema de trabalho A empresa a rea pode tamb m colher informa es valiosas a respeito de sua atua o junto ag ncia de viagens e ao usu rio pois muitas informa es s o obtidas do pr prio cliente por interm dio da agente e ou ag ncia Logo a empresa precisa saber receber analisar reconhecer e agir sobre essas informa es fornecidas de forma volunt ria Na continuidade da an lise pode se observar que 33 33 dos entrevistados consideram esse enfoque negativo e provavelmente pouco relevante Essas manifesta es conduzem esta an
10. com 16 reclama es A Rio Sul do Grupo VARIG vem em seguida com oito queixas Em quarto lugar est a Nordeste outra empresa do Grupo VARIG com seis reclama es A nica empresa internacional que aparece nas estat sticas do DAC a portuguesa TAP com duas queixas de overbooking registradas at julho No acordo anterior os passageiros v timas do 79 overbooking que n o conseguiam embarcar deveriam ter alguma compensa o da empresa a rea como a recoloca o em outro avi o http br yahoo com mailto url Acesso em 22 09 2002 A Revista de Bordo VARIG 2000 destaca que o n o comparecimento do passageiro com bilhete confirmado para o embarque pode causar v rios transtornos companhia a rea Os v os partem com assentos vazios as refei es n o consumidas s o desperdi adas e outros poss veis passageiros daquele v o ficam insatisfeitos por n o conseguirem lugar nos v os fechados E de acordo com as informa es de BENI 2003 a VARIG registrou 2 388 019 de no shows em 1998 com um preju zo de US 470 208 496 O cancelamento pr vio da reserva propicia reais vantagens tanto para a empresa como para o pr prio cliente Buscando conscientizar o usu rio do transporte a reo a VARIG deflagrou em agosto de 1999 segundo o Di rio de Bordo Informativo da Associa o Brasileira de Ag ncias de Viagens do Esp rito Santo agosto setembro de 1999 uma campanha visando a redu o do ndice de no show que no
11. etc A alternativas escolhidas pelos pesquisados tem seus percentuais representados na tabela 18 no Gr fico 8 e na an lise correspondente TABELA 18 Compensar com vantagens o passageiro Compensar com vantagens Sim N o Compensar com vantagens o passageiro que por um determinado n mero de vezes a crit rio da Cia A rea compareceu aos embarques para os quais 83 33 16 66 tinha reservas Por exemplo milhas adicionais b nus upgrade etc GR FICO 8 Compensar com vantagens o passageiro 100 00 80 00 E Compensar com vantagens o passageiro 60 00 40 00 20 00 0 00 Sim N o 122 O foco em um mercado competitivo deve ser aquele cuja perspectiva esteja voltada plena satisfa o do consumidor visando sua perman ncia na empresa Geralmente as empresas pressup em que seus clientes est o satisfeitos e n o se interessam em realmente descobrir e providenciar um maior n vel de satisfa o o que poder acarretar benef cios para ambos os lados Um n mero muito significativo 83 33 dos pesquisados concordam com os mecanismos que compensam o usu rio do transporte a reo com vantagens entre as quais est o as milhas adicionais os b nus upgrade entre outros Apenas 16 66 um pesquisado n o concorda As diverg ncias registradas neste questionamento surpreendem quando um dos entrevistados apresenta uma tica negativa com rela o ao tema Entretanto a alternativa escolhid
12. personalizadas oferecer produtos e servi os de qualidade esquecendo se de interagir com eles Demonstrar que n o est o oferecendo todas essas vantagens a qualquer ag ncia mas que se preocupam com esta especificamente reconhecendo a individualmente e premiando a da melhor maneira poss vel A empresa a rea deve ter em mente que est fazendo algo especial para o agente e ou ag ncia com o objetivo de tornar a intera o significativa e memor vel na mente do consumidor Na sequ ncia um n mero igualmente significativo 33 33 faz suas escolhas de forma a n o valorizar a premia o em quest o Podem estar propensos a outro conjunto de elementos vari veis que podem se transformar em bons servi os aos clientes O que se verifica um poss vel conflito com rela o aos conceitos sobre o desenvolvimento de um relacionamento bem sucedido e a pr tica constante do marketing de relacionamento e 2 Penalizar penalidades a ag ncia de viagens que apresentar o maior ndice de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea TABELA 12 Penalidades Penalidades Sim N o N o respondeu Penalizar penalidades a ag ncia de viagens que apresentar o maior ndice de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea 50 33 33 16 66 19 VAVRA Terry G Marketing de Relacionamento after Marketing S o Paulo Ed Atlas 1993 112 GR FICO 2 Penalidades E Penalizar penalidades
13. stico ainda pouco explorado tendo em vista a imensid o do territ rio brasileiro os eventos de manifesta o cultural como o Carnaval um enorme litoral com belas praias a Amaz nia o Pantanal entre outros 34 No ano de 1998 segundo dados fornecidos pela Embratur 2000a o pa s teve 38 2 milh es de turistas dom sticos gerando em receitas diretas 13 2 bilh es de d lares em divisas Os 4 8 milh es de turistas estrangeiros trouxeram para o Brasil em divisas 3 6 bilh es de d lares Segundo a mesma fonte Embratur 2000a no ano de 1998 de acordo com PALHARES 2001 p 149 O Brasil possu a dez mil meios de hospedagens com a gera o de um milh o de empregos diretos e indiretos no setor hoteleiro movimentando uma receita bruta de dois bilh es de d lares e arrecadando aproximadamente quatrocentos milh es de d lares em impostos e taxas Em rela o atividade de loca o de ve culos a mesma obteve em 1998 um faturamento de 880 milh es de d lares empregando 48 mil pessoas dos quais 16 mil diretos e recolhendo 168 milh es de d lares em impostos e taxas Ao fazer uma an lise do quadro atual do transporte a reo no Brasil PALHARES 2001 enfatiza que este de grandes mudan as Desde o in cio da d cada de 1990 o DAC tem efetuado uma pol tica de flexibiliza o dos pre os das tarifas a reas Medidas essas que v m sendo percebidas a partir de 1998 No in cio do m s de abril de
14. 14 e no gr fico 4 correspondente TABELA 14 Motiva o verbal ou escrita Motiva o verbal ou escrita Sim N o Motiva o verbal ou escrita que destaque o bom desempenho da ag ncia 50 50 GR FICO 4 Motiva o verbal ou escrita 50 40 30 E Motiva o verbal ou escrita que destaque o bom desempenho da 20 ag ncia 10 0 Tamb m nesta quest o os pesquisados dividem se ao considerar importante ou n o a motiva o verbal ou escrita que destaque o bom desempenho da ag ncia de viagens Concordam 50 dos pesquisados que a motiva o verbal pode constituir se em boa estrat gia de valoriza o para com as ag ncias de viagem A motiva o verbal refor a o compromisso da ag ncia de viagens com a empresa a rea al m de aumentar o seu grau de satisfa o e orgulho pelo trabalho Assim como na quest o anterior que previa a premia o 50 dos pesquisados n o concordam com essa alternativa evidente que as coisas n o se apresentam com tanta simplicidade mas os detalhes do cotidiano as pequenas atitudes que n o envolvem somas em dinheiro mas traduzem respeito e considera o com certeza representam um sentimento t o marcante que benef cio nenhum por melhor que seja pode substituir e Reconhecimento p blico como divulga o de not cias elogio p blico relato de desempenho da ag ncia de viagens cartazes p steres 116 A quest o que prev o reconhe
15. 90 00 83 80 00 70 00 60 00 50 00 40 00 30 00 20 00 10 00 0 00 16 66 pesbdn snu q speuoppe wabe 2 9 2 38 as D E g seyjiu ep OJUSLUDSISIO DSim E N o Tratando se de uma pesquisa emp rica considera se v lida a oportunidade de trazer para o contexto as viv ncias desses profissionais e suas conceitua es sobre o tema de um modo geral A interroga o direta aos profissionais acerca do problema estudado embora tivesse permitido obter as conclus es correspondentes aos dados coletados apresenta limita es e a mais grave refere se dificuldade de generaliza o dos resultados obtidos Considera se oportuno reafirmar que o question rio apresentou perguntas fechadas e dicot micas ou seja o respondente escolheu a alternativa que mais se ajustou s suas id ias Entretanto foi poss vel coletar amostras significativas de todo o universo em torno do objeto de investiga o Os pesquisados em termos gerais deixam transparecer por meio de suas op es que possuem um amplo conhecimento sobre o tema que motivou a pesquisa Os ndices demonstram divis o nas quest es relativas s medidas tomadas pela companhia a rea para com as ag ncias de viagens e que se referem premia o motiva o verbal e participa o em cursos semin rios entre outros A premia o monet ria tem um ndice elevado de concord ncia e o reconhecimento p blico recebeu uma concord ncia apenas ra
16. Pa s cresceu apenas 0 9 em 2002 em compara o com o ano anterior Em 2001 a avia o vinha de um crescimento de 9 considerando se o ano 2000 Os n meros foram divulgados em 08 01 2003 pelo Sindicato Nacional das Empresas Aerovi rias SNEA No mercado internacional as empresas sofreram com o peso do d lar que elevou o pre o das passagens a reas do Brasil para o exterior Por isso o movimento de passageiros em v os internacionais caiu 3 2 Os dados revelam que a Gol foi a nica que ganhou fatia de mercado em 2002 A VARIG a TAM e a VASP terminaram o m s de dezembro em pior situa o em compara o ao mesmo m s 56 do ano anterior A avia o dom stica continua sendo liderada pelo Grupo VARIG que hoje opera de maneira unificada com as marcas Rio Sul e Nordeste A VARIG teve em dezembro de 2002 36 32 do mercado menos do que os 39 65 de dezembro de 2001 A TAM veio em seguida com 33 18 abaixo dos 36 70 de 2001 A fatia da VASP caiu de 14 15 para 11 95 J a Gol alcan ou 17 17 mais do que o dobro que detinha em dezembro de 2001 8 05 Com a decis o da TAM de focar seu neg cio no transporte dom stico a VARIG continua cada vez mais dominante no transporte internacional A empresa obteve em dezembro 89 38 do mercado brasileiro no transporte internacional de passageiros melhorando sua posi o em rela o a dezembro de 2001 82 25 A TAM caiu de 17 68 para 10 55 Os n meros do SNEA incluem apenas as co
17. V Confer ncia Nacional de Avia o Comercial V CONAC com a participa o de todos os segmentos da ind stria do transporte a reo visando defini o clara de uma pol tica sintonizada com as tend ncias liberalizantes observadas em diversos pa ses do mundo Com base nos resultados dessa confer ncia o Minist rio estabeleceu diretrizes para orientar a a o do seu rg o regulador o DAC no 30 sentido de proceder a uma redu o gradual e progressiva da regulamenta o existente Em consequ ncia dessa nova pol tica e das diretrizes dela decorrentes foi implementado o sistema de libera o monitorada das tarifas a reas dom sticas foi aberto o mercado dom stico para a entrada de novas empresas tanto de transporte regular quanto de transporte n o regular incluindo regionais e cargueiras as quais passaram de 17 em 1991 para um total de 41 em 2002 conforme dados dispon veis em http dac gov br institucional institucionais asp acessado em 02 10 2002 foi suprimida a delimita o de reas para explora o do transporte regional e a exclusividade desfrutada dentro das mesmas por algumas empresas flexibilizaram se os par metros para a concess o de linhas foram designadas novas empresas nacionais para explorar o transporte a reo internacional foi admitida a cria o e o licenciamento de um novo tipo de empresas destinadas explora o do transporte a reo n o regular de cargas e passageiros na modalidade
18. ag ncia A experi ncia revela que o processo de motiva o est representado pelas 12 COOPERS amp LYBRAND Remunera o estrat gica a nova vantagem competitiva 1996 p 99 117 necessidades utilit rias pr ticas e pelas necessidades hedonistas ou seja viv ncias emocionais e Oportunidades de participa o gratuita em cursos semin rios palestras e outros ligados ao ramo espec fico de neg cios afins As considera es colocadas nesta quest o est o representadas na tabela 16 e no Gr fico 6 TABELA 16 Oportunidades de participa o em cursos Sim N o Oportunidades de participa o gratuita em cursos semin rios palestras e 50 50 outros ligados ao ramo espec fico de neg cios afins GR FICO 6 Oportunidades de participa o em cursos 50 40 30 as Oportunidades de participa o em cufsos 20 10 0 Num sentido geral poss vel afirmar que a administra o a utiliza o racional de todos os seus recursos para a realiza o de fins determinados Inclui se a atividade humana j que somente o homem capaz de estabelecer livremente objetivos a serem cumpridos Considerando se entretanto que a sociedade atual capitalista e vive a era da globaliza o todas as atividades administrativas devem estar em sintonia com os determinantes sociais econ micos e humanos Os servi os ao cliente exigem tanto o marketing externo que ser focad
19. ao discorrer sobre o marketing de relacionamento enfatiza que este est evoluindo de um enfoque nico na transa o para uma preocupa o cada vez maior com o desenvolvimento e manuten o de relacionamento mutuamente satisfat rio com os clientes Enfocando prioritariamente a necessidade de desenvolvimento de um relacionamento COOPER et al 2001 p 224 cita Gronroos 1990 que diz Marketing significa estabelecer manter e aperfei oar relacionamentos com os clientes e outros parceiros considerado como um rendimento de forma que os objetivos das partes envolvidas sejam atingidos Isto obtido atrav s de um interc mbio e cumprimento de promessas m tuas As campanhas de marketing de relacionamento segundo COOPER et al 2001 s o mais bem sucedidas quando proporcionam vantagem competitiva e relacionamentos duradouros com os clientes que s o dif ceis de repetir Tais considera es sugerem que as companhias a reas t m condi es de sobreviver neste dif cil e competitivo mercado no qual est inserida Al m de planejar o composto de marketing existe crescente nfase para planejar o melhor composto de relacionamento para conquistar e manter clientes Bons clientes representam um ativo que quando bem administrado e atendido permanecer durante muito tempo gerando receita para a empresa No mercado intensamente competitivo a primeira ordem da empresa manter a lealdade dos clientes buscando recursos que tenham em vis
20. as empresas continuam aplicando o por livre iniciativa com atualiza o dos valores informa a Assessoria de Imprensa do Sindicato Nacional das Empresas A reas SNEA O turista que n o for indenizado pela companhia a rea pode recorrer aos rg os de defesa do consumidor ao Departamento de Avia o Civil DAC ou ao Judici rio Maria Cec lia 2002 do Procon comenta que desde a cria o do termo as queixas de overbooking praticamente sumiram e enfatiza Nos ltimos meses n o registramos nenhuma reclama o Os casos registrados anteriormente assinatura do termo deixaram marcas em alguns passageiros o caso do jornalista Ricardo Freire Ao retornar de Porto Seguro em um feriado esperou por mais de quatro horas para embarcar Mesmo tendo feito o check in com anteced ncia fui informado de que o v o estava lotado Ricardo Freire 2002 citado no artigo Termo de overbooking foi renovado Para evitar situa es como a vivida por Ricardo Freire que o termo foi firmado e ele deixa a crit rio do passageiro optar se aceita a indeniza o ou recorre aos rg os de defesa do consumidor ao Juizado Especial C vel ou Justi a para garantir seus direitos Os valores de indeniza o pagos nessa situa o costumam ser superiores aos do termo afirma Luiz Ant nio Mello 2002 presidente da Associa o das V timas de Atrasos A reos citado no artigo Termo de overbooking foi renovado A experi ncia do
21. da opera o e do suporte completos do avi o Dornier Wal Em primeiro de abril de 1927 Otto Ernst Meyer convocou a primeira reuni o oficial da Companhia A rea Brasileira a qual compareceram diversos empres rios e autoridades de Porto Alegre e de outras cidades ga chas Em 7 de maio do mesmo ano a companhia recebe o registro oficial do Estado do Rio Grande do Sul reconhecendo a como empresa privada de capital aberto A VARIG como ficou conhecida operou sozinha no pa s e iniciou suas opera es em 22 de junho de 1927 Segundo Trigo citado por PALHARES 2002 135 em 2 de agosto de 1955 fez seu v o inaugural entre o Rio de Janeiro e Nova York com escalas em Bel m Port of Spain e Ciudad Trugillo Na continuidade o mesmo autor destaca que em 10 de fevereiro de 1965 o Governo Militar cancela as concess es da Panair do Brasil no dia 12 do mesmo m s a VARIG recebe as Segundo PALHARES 2002 p 133 os itens sobre a forma o da VARIG Vasp e Sadia Transbrasil tem como fonte principal Esp rito Santo J nior 1996 com base em Davies 1984 86 linha at ent o exploradas pela Panair para a Europa e o Oriente M dio A partir desta data at o final da d cada de 80 a Varig beneficiada com uma s rie de privil gios entre eles o monop lio dos v os ao Exterior Em 2001 considerada a maior empresa de transporte a reo da Am rica Latina 2 5 1 Varig Via o A rea Riograndense frente ao fen meno no s
22. da viagem em si para a frui o tanto material como subjetiva dos conte dos de sonhos desejos de imagina o projetiva de enriquecimento existencial hist rico human stico profissional e de expans o de neg cios Esse consumo feito por meio de roteiros interativos espont neos ou dirigidos compreendendo a compra de bens e servi os da oferta original e diferencial das atra es e dos equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade e competitivos BENI 2001 p 37 O crescimento na atividade de viajar caracter stica de um tipo de sociedade que existe atualmente em pa ses desenvolvidos demanda por viagens tur sticas e de lazer Estas envolvem diversos fatores entre eles destaca se o transporte O transporte de passageiros no turismo segundo CARVALHO apud ANSARAH 2001 absorvida pela infra estrutura de transporte de passageiros existente no Brasil e no mundo Os modais de transporte de passageiros s o a reo 32 rodovi rio ferrovi rio e hidrovi rio mar timo fluvial e lacustre As interfaces entre os modais s o aeroportos e heliportos portos esta es ferrovi rias esta es rodovi rias ou locais combinados e estacionamentos de locadoras Analisando se os modais de transporte torna se igualmente importante analisar as suas interfaces e servi os complementares tais como traslados de passageiros servi os de informa es e instru es aos passageiros hospedagem de tr nsit
23. demais Os quadros e 2 a 7 ilustram o combate ao no show 87 QUADRO 2 Vamos juntos combater o fantasma do no show vamos juntos combater o fantasma do no show Por que avi es decolam com lugares vagos apesar dos v os apresentarem se lotados nos sistemas de reservas das companhias a reas O n o cancelamento das reservas que n o ser o utilizadas a duplicidade e a cria o de reservas frias est o entre as principais causas do no show um jogo de perde perde n o s para as empresas a reas mas tamb m para os agentes de viagens que n o conseguem confirmar espa o para seus passageiros e concretizar novas vendas e para nossos clientes Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 QUADRO 3 Rea o dos passageiros a v os fechados efeitos negativos NO SHOW rei ma REA O DOS PASSAGEIROS A V OS FECHADOS QUADRO 4 Overbooking efeitos negativos NO SHOW Efeitos OVERBOOKING Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 QUADRO 5 Denied Boardings efeitos negativos NO SHOW Efeitos ns e es so o ado DENIED BOARDINGS 2001 US 2 265 875 2002 US 816 859 Jan Ago 2003 US 354 244 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 91 QUADRO 6 Desperd cio de refei es efeitos negativos NO SH
24. e ajud la na decis o de compra podendo se citar entre eles as prefer ncias pessoais as inclina es e as possibilidades de gastos Entre os gastos previstos indiscutivelmente est o transporte e a possibilidade de a escolha recair sobre o transporte a reo Na introdu o do Manual do Usu rio do Transporte A reo SILVA 1996 destaca que a avia o brasileira est na vanguarda internacional do setor incorporando as mais avan adas tecnologias e at prestando consultorias para outros pa ses O melhor meio de transporte capaz de integrar um pa s continental o a reo conforme j enunciou anteriormente PALHARES 2001 afirmando que a entrada em opera o das companhias de baixo custo Gol Nacional Fly etc poder conquistar parte de uma grande demanda reprimida de passageiros vindo a competir n o s com as empresas a reas tradicionais como tamb m com as empresas rodovi rias interestaduais Entretanto observa o autor que ainda muito caro voar no Brasil Os pre os s o inacess veis a uma consider vel parcela da popula o brasileira Referindo se a defini o do pre o de um servi o Ulrich Mielenhausen apud LAGE 2000 diz que este n o est diretamente vinculado ao custo em fun o de sua perecibilidade sazonalidade ou seja na temporada baixa preciso operar os equipamentos apesar da demanda menor e o pre o baixo ajuda a atrair consumidores reduzindo os excessos dos picos No transporte a reo es
25. eles 33 33 apresentam restri o ao quesito premia o Acredita se que esses pesquisados estejam propensos a outras estrat gias que busquem a intera o entre a empresa a rea a ag ncia de viagens ou seus agentes e usu rio cliente potencial Penalidades 50 dos profissionais pesquisados concordam em penalizar a ag ncia de viagens que apresentar o maior ndice de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea 33 33 consideram esse procedimento negativo e provavelmente pouco relevante 16 66 deixaram de responder quest o Um dos pesquisados argumentou que as companhias a reas j adotaram esse procedimento n o como forma de penalizar mas para tornar seus custos mais baixos o que resultou em resultados negativos e processos na justi a segundo as considera es de um dos pesquisados Essas manifesta es demonstram que as expectativas dos pesquisados t m alvos diversos Premia o com viagens de avi o 50 concordam que a empresa a rea ofere a pr mios como viagens de avi o s ag ncias de viagens que apresentarem o mais baixo ndice de no show num determinado per odo e numa determinada regi o os outros 50 dos profissionais pesquisados apresentam resist ncia a essa alternativa Motiva o verbal 50 dos pesquisados concordam que a motiva o verbal pode constituir se em boa estrat gia de valoriza o para com as ag ncias de viagem enquanto outros 50 dos n o concordam com essa moda
26. esta atitude est no volume de reservas fict cias que muito elevado Na ltima amostragem a empresa constatou que 12 de no shows de um determinado per odo correspondia s reservas cujos bilhetes informados pelas ag ncias de viagem n o existiam Os bilhetes fict cios Por tais raz es a VARIG vem realizando desde janeiro de 2000 workshops alertando para o problema O n mero atual de reservas frias de 12 o que demonstra uma evolu o se esse ndice for comparado com as amostragens de anos anteriores Entretanto mesmo a VARIG estando com a campanha ghost no show h tr s anos o ndice ainda elevado O processo do programa de combate ao no show est atualmente no seu 4 est gio Sr Al pio Guedes Filho 2003 A VARIG n o foi a nica empresa que adotou esta medida outras est o buscando medidas semelhantes desde 2002 Por exemplo a KLM a TAP a Air France a American Airlines United Airlines e a pr pria TAM A VARIG tentou de todas as formas a compreens o e a sensibiliza o das ag ncias de viagens no sentido de reduzir as reservas frias e obteve sucesso na maioria delas passando de 43 6 para 12 um progresso consider vel mas 12 ainda um volume muito grande O ndice ideal de no show est entre 7 e 9 Sr Al pio Guedes Filho 2003 Considera es sobre a pesquisa de campo Deste momento em diante o Sr Al pio Guedes Filho GERENTE GERAL DE SISTEMAS COMERCIAIS DA VARIG B
27. hor rios 94 e Deve preocupar se tamb m em n o esquecer de cancelar ap s defini o da reserva aquela que foi feita anteriormente e Seo passageiro demonstrar d vida quanto data da viagem importante ajud lo na decis o Caso seja imposs vel evitar a realiza o de mais de uma reserva para a mesma pessoa nunca esquecer de cancelar ap s a defini o do passageiro a reserva relativa aos v os que n o ser o utilizados e Corfirmar com o passageiro um v o que tenha espa o dispon vel antes de consultar a lista de espera Antes de oferecer uma lista de espera ao passageiro importante confirm lo em outro v o que possua espa o dispon vel Caso o passageiro aceite a alternativa e se mostre satisfeito com a op o deve ser evitado coloc lo em lista de espera para o v o inicialmente solicitado e Facilitar a vida do passageiro com informa es sobre a rota para positiva o da reserva Uma vez confirmada uma das op es em lista de espera o passageiro deve ser imediatamente avisado sobre a confirma o e sobre a rota para positiva o da reserva As demais op es devem ser canceladas Assim aumentam as chances de outros passageiros que ainda n o tiveram suas reservas confirmadas Ao criar uma reserva importante inserir sempre um prazo para a emiss o de acordo com a pol tica estabelecida pela empresa Ao indicar o n mero de um bilhete deve ser verificado se o mesmo corresponde ao passageiro e
28. lado est o n o comparecimento sem aviso pr vio do passageiro com reserva confirmada no show que termina acarretando s rios preju zos tanto para a empresa como para os passageiros que ficam impedidos de confirmar reservas em v os que partem com muitos lugares vazios Quem paga os preju zos o passageiro e a empresa O passageiro que n o consegue confirmar sua reserva para um v o que parte com v rios assentos vazios e a empresa que tem de honrar o custo por reserva criada nos sistemas informatizados e pelo excesso de refei es previstas e que s o inutilizadas SILVA 2000 A es desse g nero revertem se na inclus o de parte dos custos do no show nos pre os das passagens a reas que dessa forma se tornam ainda mais inacess veis para a maioria da popula o O Jornal O Povo Cear de 21 12 2002 sob o tema Termo de overbooking foi renovado em pesquisa realizada no Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 45 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 03 03 2008 destaca que com a chegada das festas de fim de ano e in cio das f rias de ver o o turista deve tomar cuidado para n o ser v tima de overbooking quando as companhias reas vendem mais assentos do que disp em os avi es Aconselha o artigo que para conseguir embarcar no v o marcado importante que o passageiro chegue ao aeroporto com anteced ncia de duas horas v os internacionais e uma hora nacion
29. longo prazo para garantir a domina o no hub Isso limita a rivalidade e a competi o de pre os Favorece tamb m o uso conjunto de sistemas de reservas por computador e divis o de custos destes sistemas e dos programas de milhagem e Efici ncias por meio de abrang ncia e escala Algumas companhias t m buscado efici ncia e economia introduzindo opera es mais Para COOPER et al 2001 p 523 programas de milhagem s o destinados ao viajante de alta milhagem e concedem compensa es pela frequ ncia de uso da companhia e pela dist ncia viajada construindo assim uma prefer ncia pela marca Hubs s o rotas principais ou rotas tronco O hub funciona como um ponto de troca para os passageiros S o solu es de custo m nimo para as companhias a reas e podem combinar v rios aeroportos em uma regi o auxiliando a companhia a conduzir um servi o de alta frequ ncia nas rotas tronco entre os hubs PAGE 2001 p 40 202 54 compensadoras A totalidade do volume de passageiros transportados por todas as empresas em termos de escala pode proporcionar a disponibiliza o de or amentos maiores de incentivos aos agentes de viagens ou aos programas de milhagem Isto proporciona vantagens competitivas espec ficas e Efici ncia em termos de despesas gerais A economia de gastos por meio da redu o de pessoas e de servi os perif ricos e melhorar a flexibilidade na aquisi o de fun es secund rias O autor
30. lt http www sbta web page net gt Acesso em 25 02 2003 O mesmo artigo informa que a Infraero anunciou o Plano de Desenvolvimento Aeroportu rio PDA do Aeroporto de Maca com informa o geral sobre obras de amplia o que ser o desenvolvidas em conjunto com a prefeitura A Infraero elaborou o plano estabelecendo os investimentos necess rios para que o aeroporto tivesse uma infra estrutura moderna dando continuidade no apoio atividade offshore de explora o petrol fera com conforto e efici ncia A inten o ainda contribuir para o desenvolvimento do turismo transporte a reo de cargas e passageiros contribuindo para a a o dos investidores e gera o de empregos informou o superintendente da Infraero brigadeiro Ananias Pinto Manh es As obras ter o tr s fases a licita o dos projetos arquitet nicos e do p tio de estacionamento de aeronaves a constru o do terminal de passageiros prevista para este semestre e da nova pista que ter 1 800 metros permitindo pousos e decolagens de aeronaves do porte do Boeing 737 Informa es complementares d o conta de que a amplia o acontecer junto com a implementa o de um terminal alfandeg rio e um porto seco Isso dever facilitar o desembara o nas opera es de alf ndega para as empresas que est o instaladas em Maca e outras que tamb m queiram usar o terminal Em 2002 o aeroporto de Maca recebeu 285 mil passageiros Com as obras poder receber 420
31. mil Outro fator importante e que representa aquele algo mais para o usu rio do transporte a reo sem d vida o que se refere alimenta o oferecida durante os v os o que ser abordado no pr ximo enfoque 2 4 4 Servi o de bordo Num mercado competitivo como o do transporte a reo o foco a plena satisfa o do usu rio A sua satisfa o ou n o pode conduzir a uma s rie de consegu ncias positivas ou negativas para a empresa e para o pr prio cliente 73 As cortesias oferecidas antes e durante a viagem s o muito importantes para o viajante e podem representar fatores de relev ncia com rela o fidelidade do usu rio empresa A habilidade da empresa em oferecer um servi o diferenciado converte se em satisfa o do usu rio Entre os diferenciais a comida oferecida durante os v os tem um papel de destaque O servi o de bordo mais uma tradi o do que uma obrigatoriedade Mas se para oferecer precisa ter qualidade diz uma funcion ria de uma das maiores companhias brasileiras lembrando que as refei es entram na categoria dos servi os de entretenimento oferecidos aos passageiros citada por Ricardo Boechat JB de 13 01 2003 em artigo denominado Comida de avi o pode deixar de ser gratuita Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 47 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 03 03 2003 No decorrer do artigo o autor enfatiza que algumas c
32. nos sistemas de reservas e agente de viagem que deixa de atender passageiros por falta de lugares dispon veis no sistema de reservas e passageiro que deixa de viajar na cia no dia e hor rio desejados O mesmo artigo destaca que o lan amento da campanha realizada pela VARIG com o tema Reserva Sim No show n o no m s de dezembro de 1999 serviu como um alerta em defesa da qualidade dos servi os a reos A campanha ao utilizar farto material de comunica o sobre o tema al m dos in meros workshops realizados em v rias cidades do Pa s procurou consolidar o conceito de que todos perdem com o no show O quadro 8 demonstra as causas do no show verificado pela VARIG no per odo compreendido entre janeiro a setembro de 2002 99 QUADRO 8 Causas do no show janeiro a setembro de 2002 50 00 45 00 40 00 35 00 30 00 25 00 20 00 15 00 10 00 5 00 0 00 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2002 e PNRs s o os corpos das reservas a reas dentro dos sistemas onde s o inseridas todas as informa es necess rias nome e contato do passageiro data hor rios cia a rea n mero dos assentos refei es e outras solicita es especiais 100 e TKT o bilhete a reo abrevia o de ticket cada um cont m um n mero que o identifica nos sistemas de reservas e nas Companhias A reas e Sincroniza o tempo necess rio par
33. o Paulo Atlas 1996 COOPER Chis et al Turismo princ pios e pr tica 2 Ed Porto Alegre Bookman 2001 CAETANO Jos Roberto Na mesma rota A fus o entre a TAM e a VARIG pode revigorar a avia o civil Revista EXAME ano 38 n 4 edi o 786 de 26 02 2003 p g 48 50 CORREA Cristiane Neg cio turbinado Revista EXAME ano 38 n 4 edi o 786 de 26 02 2008 p g 50 Di rio de Bordo Informativo da Associa o Brasileira de Ag ncias de viagens do Esp rito Santo VARIG faz campanha para redu o de no show Ano 1 n 4 agosto setembro de 1999 FARIAS H lio de Castro No show versus Overbooking Revista Brasileira de Direito Aeroespacial http Iwww sbda br revista Anterior 1603 htm 01 07 2001 GANDRA M rio Governo quer burocratizar a avia o Jornal O Estado de S o Paulo Espa o Aberto de 11 de julho de 2000 146 GUEDES Manuel VARIG TAM Fundos de investimento estrangeiros dividir o controle Jornal O GLOBO de 09 02 2003 Editorial Economia Caderno Primeiro FERRI C ssia RUSCHMANN D ris van Meene VIS O E A O GLOSS RIO Revista TURISMO Revista Cient fica do Mestrado em Turismo e Hotelaria da Universidade Vale do Itaja Itaja UNIVALI Ano 2 n 4 Fev 2000 FILHO Al pio Guedes O impacto do no show no transporte a reo e sua consequ ncia no sistema de turismo tomando como base de estudo a VARIG Via o A rea Riograndense Entrevistador Paul
34. ou Ato Internacional sobre essa mat ria do qual o Brasil seja parte FARIAS 2001 Secret rio Geral da Sociedade Brasileira de Direito Aeroespacial Revista Brasileira de Direito Aeroespacial O passageiro alcan a o centro das aten es para si o que destaca na sua apresenta o Adir Silva Presidente da Infraero Empresa Brasileira de Infra Estrutura Aeroportu ria no Manual do Usu rio do Transporte A reo O usu rio nos dias atuais o sujeito o objeto e a raz o de todas as a es e empreendimentos do transporte a reo Tanto as a es governamentais quanto as empresariais ou ainda p blicas e privadas voltam se para o passageiro ou seja para aquele que paga e por isso exige o melhor aquele que contribui e que portanto sustenta o sistema de transporte que utiliza Da mesma forma ele sugere reclama reivindica e colabora para o aperfei oamento dos servi os que ele mesmo usa e mant m em funcionamento SILVA 1996 As empresas de transporte a reo assim como as que operam com transporte em outros modais dependem de um bom entrosamento entre o usu rio e a empresa A VARIG no sentido de manter esse bom entrosamento vem fazendo um programa de conscientiza o junto aos seus clientes e ag ncias de viagens para que se efetive o cancelamento da reserva em caso de desist ncia O pr ximo enfoque aborda o posicionamento da VARIG Via o A rea Riograndense frente ao fen meno no show 85 2 5 VARIG
35. pelo Gerente Geral de Sistemas Comerciais da VARIG Brasil 2002 essa empresa de transportes a reos j tem planos de a o para a redu o dos atuais ndices entre os quais destaca e reduzir efeitos de problemas com funcionalidades de sistemas iris amadeus O ris e o Amadeus s o os sistemas que a VARIG utiliza para controle de reservas em seus v os Existem outros sistemas de reservas cada um com controle majorit rio de uma grande cia a rea como o caso do GALILEO do SABRE entre outros e campanha de conscientiza o interna e campanha de conscientiza o para a ag ncia de viagens e passageiros e combate s reservas frias As medidas tomadas pelas Companhias A reas de um modo geral e tamb m pela VARIG trabalham a id ia de proteger o passageiro criando um canal direto claro e eficiente entre consumidor e prestador de servi o O termo de compromisso firmado em setembro de 2000 considera que e overbooking reclama a atua o conjunta dos rg os p blicos dos transportadores a reos e entidades de defesa do consumidor no sentido de evit lo e ainda e a necessidade de estabelecer regras para a compensa o em situa es de overbooking e a necessidade de oferecer alternativas ao passageiro preterido para embarque e a necessidade de uniformizar entre as transportadoras a reas o modo de composi o com os passageiros Portal Oficial da Avia o Civil Brasileira P gina principal Pass
36. pesquisador como empres rio do ramo de turismo informa que j foram experimentadas algumas transforma es com rela o s tarifas a reas Em meados de 1999 at o in cio do ano de 2000 foi largamente divulgado 82 pela imprensa o lan amento no mercado de tarifas reduzidas que proporcionavam aos usu rios a possibilidade de optar pelo transporte a reo em substitui o ao transporte rodovi rio Em fun o dessa redu o as tarifas desses dois meios de transporte fizeram com que o transporte a reo se tornasse acess vel a um percentual significativo de usu rios Tal procedimento motivou o usu rio do transporte terrestre n o acostumado ao transporte a reo a sair em busca de ag ncias de viagem de turismo fazendo pesquisa de pre os e deixando uma reserva em seu nome em cada uma delas A consequ ncia foi um imediato e sentido aumento dos ndices de no show em v os regulares nacionais motivo este dentre outros que levou ao cancelamento por parte das Companhias A reas de quase todas as tarifas promocionais Esse fen meno trouxe de volta a lideran a para o Brasil das tarifas a reas mais caras do mundo No per odo compreendido entre 1999 at o in cio do ano de 2000 uma tarifa a rea de Curitiba para S o Paulo custava R 59 00 mais as taxas de embarque enquanto um nibus leito para cobrir o mesmo trecho cobrava R 45 00 Dessa forma considerando se as vantagens que uma viagem a rea representa em termos de redu o
37. que podem ser oferecidas aos usu rios em termos de probabilidades para uma poss vel redu o do no show conforme a previs o de seus objetivos O momento ser oportuno para uma recapitula o sintetizada dos resultados obtidos e na sequ ncia ser ressaltada a contribui o da pesquisa com o transporte a reo em especial com a VARIG Num terceiro momento os resultados obtidos ser o levados aprecia o e an lise do Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto Ghost no show buscando se estabelecer um contra ponto entre suas considera es e os resultados obtidos por meio da pesquisa feita junto Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Na conclus o do trabalho ser feita a an lise final dos resultados na seguinte sequ ncia e avalia o dos documentos fornecidos pela VARIG e an lise das considera es do Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto No show e avalia o dos resultados da pesquisa feita junto Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo via Internet e an lise das considera es obtidas no terceiro momento do desenvolvimento metodol gico da pesquisa de campo do Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto No show sobre a pesquisa feita junto Rede SBTA Sociedad
38. questionamentos ligados aos seguintes temas a Medidas tomadas pela Companhia A rea para com as ag ncias de viagens b Medidas tomadas pelas Companhias A reas para com os clientes A an lise do tema a Medidas tomadas pela Companhia A rea para com a ag ncia de viagens esta representado nas quest es 1 2 e 3 Tabelas Gr ficos correspondentes e an lise e 1 Premiar premia o monet ria a ag ncia de viagens que apresentar o menor ndice de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea TABELA 11 Premia o monet ria Premia o monet ria Sim N o Premiar premia o monet ria a ag ncia de viagens que apresentar o menor ndice 66 66 33 33 de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea GR FICO 1 Premia o monet ria 70 60 50 40 Eremiar premia o monet ria a ag ncia que apresentar o menor 30 ndice de no show num per odo 20 estipulado pela Companhia A rea Sim 111 A tabela 11 e o Gr fico 1 demonstram que os pesquisados t m conceitua es diferentes ao trabalhar o tema Do total 66 66 entendem que importante aproveitar o menor ndice de no show apresentado pelas ag ncias de viagens para premi la Para estes profissionais pesquisados fica evidente que a premia o monet ria uma forma da empresa conhecer cada ag ncia de viagens e reconhecer suas vontades e desejos e n o simplesmente enviar correspond ncias
39. rotas e hor rios A VARIG perdeu o monop lio dos v os internacionais e os pre os das passagens deixaram de ser fixados pelo governo Em 1992 com a economia em recess o a VASP dobrou o seu n mero de avi es de 26 para 52 As concorrentes para n o perder espa o tomaram atitude semelhante e inundaram o mercado de assentos A multiplica o das op es e os descontos nas passagens encantaram os passageiros A eleva o do poder aquisitivo com a introdu o do Plano Real aumentou a demanda O d lar barato 1994 a 1998 fez com que a demanda aumentasse O panorama come ou a alterar se com a desvaloriza o do real em 1999 A sobrevaloriza o do real compensava as desvantagens comparativas diz o economista Cl udio Toledo consultor da Federa o Nacional dos Aeronautas Aerovi rios e Aeroportu rios citado por SANT ANNA 2003 e acrescenta A explos o do c mbio desmascarou a crise estrutural A valoriza o do d lar tem afastado as pessoas da utiliza o do transporte a reo mas n o o nico problema Segundo o autor os seguros das companhias brasileiras s o mais caros do que nos pa ses desenvolvidos e o pre o do combust vel para avia o aqui tamb m mais alto Enquanto a gasolina subiu cerca de 35 em 2001 o do querosene de avia o aumentou 130 As taxas aeroportu rias brasileiras tamb m s o as mais altas No fim dos anos 80 a Infraero instituiu um adicional de 50 sobre suas taxas que deveria dura
40. study of one an or of a few objects so that it allows its wide and detailed knowledge The base of the work is verified through a field research together with the linked professionals to the system of aerial transport and associated to the SBTA Net Brazilian Society of Research in Aerial Transport SBTA Home page lt http www sbta web page net which internet users answer an organized questionnaire in order to know their opinions about the theme of the dissertation The results obtained are submitted to the appreciation and analysis of Mr Al pio Guedes Filho General Manager of Commercial Systems VARIG Brazil and manager of the project Ghost no show trying to establish an obstacle point between his considerations and the results obtained through the research made at SBTA Net The conclusion presents a final analysis of the results SUM RIO RESUMO e ARA DUo Tha Mana AO SUE ESA Ehe ESEA LISTA DE QUADROS iai ar aE a a E E TAEAE AAEE E EEEE E aR LISTA DE GR FICOS oenen aen a a RR LISTA DE TAB E AS a pra A AAE E T AE AE A E RE NAA 10 1 INTRODU O ss iG E EE A ad ias 14 td OBJETIVOS eugenia baias SEIT dA 18 TI Objetivo Geral saia so pena aa DA N S Lad pa a A E DE CR DES aaa 18 1 1 2 Objetivos Espe ff OS ad creo osniiosataas areas bra ei A A aaa A EAE EE EE EAEN 18 PZ JUSTIFICATIVA ds ia a naa aa AE A EA e Td aE AS 19 1 397 METODOLOGIA ain cara pg 19 1 4 ESTRUTURA DA DISSERTA O ssa assagasti den o nGasdAa ERAS RS DEU TER 2
41. um c rculo ininterrupto de componentes que em conjunto determinam o ritmo de desenvolvimento da atividade tur stica S o fatores de produ o que significam o acesso aos recursos a inova o os mecanismos de cria o envolvendo capital humano pesquisa e aplica es a quantidade e a qualidade dos produtos o tamanho e as redes de empresas e no aspecto institucional constituem o sistema de incentivos e financiamentos oferecidos pelo poder p blico BENI 20083 p 20 Segundo BENI 2003 o turismo continua sendo uma atividade concentrada em algumas zonas do planeta Concentra o que se torna mais evidente quando se observa a composi o dos principais pa ses receptores do turismo internacional Observa o autor que n o se pode negar a tend ncia do turismo mundializa o notadamente a partir da d cada de 1970 quando passou a haver uma diversifica o distinta dos destinos tur sticos mundiais Enfatiza o autor que com o processo de internacionaliza o da economia e consequente globaliza o das atividades de turismo a rela o turismo exporta o assume nova dimens o com constantes desafios de ajustes legisla o comercial internacional e aos preceitos da Organiza o Mundial do Com rcio OMC O autor considera que os pa ses em desenvolvimento e os emergentes devem adaptar em curto prazo suas pol ticas p blicas de turismo s recomenda es do com rcio internacional se quiserem oferecer destina es e pr
42. 03 sugere que se traga para o contexto as estrat gias montadas pelas empresas a reas que buscam o crescimento do mercado e as possibilidades de neg cios O mercado em ascens o sempre atrai novos competidores que apostavam na redu o do pre o de seu produto para conquistar os consumidores o que destaca Roberto Macedo Vice presidente comercial da VARIG mar o de 2001 em artigo apresentado na revista VARIG Brasil acrescentando que no segmento da avia o n o diferente Buscando a prefer ncia de seus usu rios as transportadoras a reas apostavam no servi o de bordo diferenciado nas tarifas promocionais nos cuidados com as v timas de overbooking quando as companhias reas vendem mais assentos do que disp em os avi es na seguran a a rea por meio da a o da TSA Administra o da Seguran a no Transporte entre outros diferenciais A Infraero por sua vez estuda mudan as significativas na opera o dos aeroportos A busca da prefer ncia do usu rio esbarra nos preju zos causados pelo no show situa o em que o passageiro faz reserva e n o se apresenta para o embarque O h bito prejudica outros passageiros que n o conseguem lugar devido falsa expectativa de que o v o encontra se lotado No Brasil segundo o SNEA 20 dos passageiros com reserva n o se apresentam para o embarque FARIAS 2001 Secret rio Geral da Sociedade Brasileira de Direito Aeroespacial classifica o no show em volunt rio e invo
43. 10 111 114 115 116 117 120 121 125 126 14 1 INTRODU O O desenvolvimento desta pesquisa pretende analisar o n vel de desempenho do setor de transporte a reo tendo como enfoques as empresas nacionais como prestadoras de servi os aos usu rios dessa modalidade de transporte Neste sentido a pesquisa caracteriza o transporte a reo e registra a sua evolu o frente aos componentes da concorr ncia e da competitividade Na continuidade buscar identificar os aspectos mais relevantes do no show as causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de minimiza o deste fen meno nos transportes a reos Nas considera es de CARVALHO apud ANSARAH 2001 o transporte de passageiros no turismo absorvida pela infra estrutura de transporte de passageiros existente no Brasil e no mundo PALHARES 2001 diz que o transporte a reo no Brasil apresenta grandes mudan as que v m ocorrendo desde o in cio da d cada de 90 quando o DAC Departamento de Avia o Civil tem efetuado uma pol tica de flexibiliza o dos pre os das tarifas a reas Medidas essas que v m sendo percebidas a partir de 1998 Segundo o autor p 151 No in cio do m s de abril de 2001 em uma a o conjunta do Minist rio da Fazenda e do Minist rio da Defesa o Governo Federal liberou o pre o das tarifas a reas das viagens realizadas entre os onze aeroportos mais importantes do pa s PAGE 2001 observa que as empresas de tra
44. 15 4 milh es Funcion rios 7 724 18 293 Patrim nio em reais 196 milh es 1 56 bilh o D vida em d lares 560 milh es 760 milh es em 30 09 2002 Em 30 06 2002 Da TAM refere se a leasing da VARIG inclui d bitos com bancos e fornecedores Fontes Empresas Econom tica Em suas considera es sobre a fus o entre a TAM e a VARIG CAETANO 2003 destaca que o modelo previsto para tal associa o seria o de uma empresa de capital aberto com v rios s cios incluindo investidores estrangeiros Operacionalmente a marca TAM cogitada para a parte nacional enquanto o nome VARIG permaneceria nas linhas internacionais Uma s rie de d vidas ainda permanece sobre alguns aspectos pr ticos da fus o entre os quais destacam se as diferen as t cnicas j que a VARIG opera com avi es Boeing e a TAM com modelos Fokker e Airbus e as culturais considerando se que a TAM conta com uma administra o profissional enquanto a VARIG corporativista Enquanto a TAM e a VARIG tentam uma fus o a novata Gol usa outra estrat gia segundo CORREA 2003 na Revista EXAME de 26 02 2008 p gina 50 em artigo denominado Neg cio turbinado que prev a entrada de um s cio financeiro americano AIG do qual dever receber a inje o de 26 milh es de d lares tornando se dono de uma participa o de 20 na Gol A chegada desse s cio internacional dever transformar a Gol numa amea a para as veteranas A Gol vai
45. 2001 em uma a o conjunta do Minist rio da Fazenda e do Minist rio da Defesa o Governo Federal liberou o pre o das tarifas a reas das viagens realizadas entre os onze aeroportos mais importantes do pa s PALHARES 2001 p 151 As vantagens atuais e futuras do uso do transporte a reo no Brasil s o apontadas por PALHARES 2001 p 152 153 e Melhor meio de transporte capaz de integrar um pa s continental e As aprova es de uma Anac Ag ncia Nacional de Avia o Comercial poder o impulsionar o transporte a reo no Brasil para uma maior flexibiliza o desregulamenta o um maior grau de competitividade entre as empresas um maior fortalecimento e capacita o para competirem no mercado internacional dinamiza o na economia entre outras e A entrada em opera o das companhias de baixo custo Gol Nacional Fly etc que poder conquistar parte de uma grande demanda reprimida de passageiros 35 vindo a competir n o s com as empresas a reas tradicionais como tamb m com as empresas rodovi rias interestaduais e Privatiza o dos aeroportos o que tender a aumentar a competi o entre os mesmos e N mero de desembarques de passageiros que tem dobrado a cada 4 anos Na sequ ncia as defici ncias do transporte a reo no Brasil e Ainda muito caro voar no Brasil e Transporte a reo pouco explorado em suas variedades charters e companhias de baixo custo e Setor ainda fortemente influenci
46. 4 2 REFERENCIAL TE RICO eee 26 2 1 O TRANSPORTE A REO E SUA EVOLU O aeee 26 2 2 A IMPORT NCIA DO TRANSPORTE A REO NA ATIVIDADE DE VIAJAR 31 2 3 OS CONTORNOS DA COMPETITIVIDADE NO TRANSPORTE A REO 36 2 3 1 Os sistemas computadorizados e a distribui o global de servi os 37 2 3 2 O turismo no sistema de competi o global iii siena 40 2 3 3 Transporte a reo a defini o do pre o see eeaaaeaaaeaaaa 48 2 4 O TRANSPORTE A REO MOMENTO ATUAL 55 24 1 Acrise da avia o Civiler sern aeee e a aaa aaa a aeaa 55 2 4 2 A possibilidade de uma nova regulamenta o no setor a reo 67 PA VE O 0 0 0 G LOX EEEN EEA A TETEN 70 2 4 4 Servi o de bordo o a eaa narra enea PA a aa aaa aieiaa 72 2 4 5 O no show no transporte a reo dom stico brasileiro nenene 74 2 4 6 O passageiro do transporte a reo enserre tenetere sieeieeeeeeaaeeaaaeao 82 2 5 VARIG VIA O A REA RIOGRANDENSE eeaeeamaaeeeiees 85 2 5 1 VARIG Via o A rea Riograndense frente ao fen meno no 86 SHOW ieni 3 PESQUISA DE CAMPO zsoci a O E a 108 3 1 PROCEDIMENTOS METODOL GICOS 108 32 RESULTADOS DA PESQUISA ss uai a dia 109 3 3 COMO PENSAM OS PESQUISADOS Jc aus sintaa cespe nino sentei denea siim nc darei renda 122 3 4 CONSIDERA ES DO GERENTE GERAL DE SISTEMA
47. AS COM FUNCIONALIDADES DE SISTEMAS IRIS AMADEUS CAMPANHA DE CONSCIENTIZA O INTERNA CAMPANHA DE CONSCIENTIZA O PARA AS AG NCIAS E PASSAGEIROS COMBATE S RESERVAS FRIAS Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2002 2003 Estas s o as considera es que conduzem este trabalho na dire o de uma pesquisa de campo fixada em profissionais do transporte a reo destacando se o Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto No show e participantes da Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo A pesquisa em quest o elaborada e analisada demonstrando a posi o dos pesquisados sobre o impacto do no show no transporte a reo e sua consequ ncia no sistema de turismo Assim como suas considera es sobre as possibilidades de minimiza o buscando vantagens competitivas ao sistema de turismo O modelo do question rio aplicado encontra se em anexo ANEXO 108 3 PESQUISA DE CAMPO O apoio te rico para a elabora o aplica o e an lise da presente pesquisa de campo conforme j enunciado nos dados introdut rios deste trabalho 1 3 Metodologia encontra se em GIL 1999 que a define como o processo formal e sistem tico de desenvolvimento do m todo cient fico Com base no exposto foi oferecido aos entrevistados um instrumento de pesquisa composto por um question rio com quest es f
48. Brasil gira em torno de 20 S Vit ria tem uma m dia de 16 27 segundo T rcio Melo gerente da VARIG no Esp rito Santo Com base em pesquisas a VARIG constatou que o alto ndice de no show oriundo das mais diversas causas e entre elas destaca e Desist ncia da viagem sem o devido cancelamento pr vio das FESBIVAS xs AE Sai ara ie a AD dO ia pe Sed 37 e Reservas sem prazo ou com prazo expirado 24 Reservas dUpICAdaS me aaiidadadarsdas adorado arde aar asas 9 e No show no v o de chegada eee 7 71 Perda de CONRAD ramos core cee eneen isa eE Eie eanga SPee r EPES EEE EEEE EEE E 2 2 e Reacomoda o devido mudan a de programa o 1 9 e Falha na comunica o entre os sistemasS sesn000011111111nnn 1 6 e Passageiro embarcado com mudan a de ponto de Embarque DESTINO sessao is raias es AETA EETA TATEN 1 1 e Cancelamento dentro de 3 horas eee 0 8 Tendo em vista esses resultados a VARIG visitou as ag ncias de viagens com a finalidade de conscientizar os envolvidos sobre os preju zos gerados pelo no show que em menor escala tamb m atinge as ag ncias de viagens 80 Experi ncia desagrad vel segundo SILVA 2000 chegar ao aeroporto e mesmo com a reserva confirmada verificar que o avi o est lotado overbooking Nestes casos o passageiro com toda raz o reclama e a imagem da empresa sofre com isso De outro
49. G Programa Ghost no show mesmo porque esta considera positiva a id ia de levar aos profissionais agentes de viagens informa es e dicas para evitar o problema que traz preju zos a todos ou seja agentes passageiros e companhias a reas 1 3 METODOLOGIA A metodologia utilizada no desenvolvimento da pesquisa prev uma pesquisa bibliogr fica e documental em obras de car ter espec fico e an lise dos conte dos visando a investiga o dos fatos que embasam um construto ideal ao desenvolvimento do que delineiam os objetivos com rela o ao tema o impacto do no show no transporte a reo e sua consequ ncia no sistema de turismo tomando 20 como base de estudo a VARIG Via o A rea Riograndense Num primeiro momento ser caracterizado o transporte a reo e registrada a sua evolu o frente aos componentes da concorr ncia e dos novos contornos da competitividade delineados a partir da busca pela qualidade dos servi os prestados e inova es para atrair passageiros Tamb m ser referenciado o no show embasado em trabalhos importantes que forne am informa es que permitam avaliar os fatores que interferem e causam o seu elevado ndice no transporte a reo brasileiro com base na ocupa o de assentos e identificando as vari veis motivacionais que podem ser oferecidas aos usu rios para uma poss vel redu o desse comportamento do usu rio do transporte a reo tendo como base de estudo e pesquisa a VARIG Paralel
50. G TAM Gol Vasp outras 32 8 33 9 19 7 11 9 1 7 Fonte DAC e empresas Jornal Estado de S o Paulo de 18 09 2003 p 10 VARIG e TAM se acertam e fus o sai em 120 dias Mariana BARBOSA 2003 O que se pode concluir com base nas considera es analisadas neste enfoque que a avia o comercial brasileira alcan a uma crise econ mica de graves propor es causada por diversos fatores como a baixa rentabilidade do transporte a reo provocada pela concorr ncia excessiva a necessidade de novos investimentos para a renova o da frota altera es na pol tica econ mica do pa s e mudan a na pol tica reinante de forma a garantir a continuidade dos servi os de transporte a reo Considera se oportuno encerrar este enfoque com BENI 2003 p 105 ao destacar que H tr s raz es estruturais que impedem o desenvolvimento do setor a reo brasileiro alto custo operacional necessidade de planejamento do investimento de longo prazo e falta de regulamenta o est vel 2 4 2 A possibilidade de uma nova regulamenta o no setor a reo As mais recentes informa es referentes ao transporte a reo verificadas no artigo denominado Onze anos depois da liberaliza o a avia o volta a ser regulamentada no Pa s Home page da SBTA http www sbta web page net Acesso em 23 04 2003 Fonte Tribuna da Imprensa destacam que o respons vel por executar os planos do governo para o setor D
51. MT e as megatend ncias dessa atividade para o mesmo horizonte de tempo s o Econ micos continuidade do crescimento econ mico global de forma moderada desempenho das economias dos Tigres Asi ticos acima da m dia mundial import ncia crescente das economias emergentes como as da China Brasil e R ssia Tecnol gicos desenvolvimento acelerado de novas tecnologias de comunica o avan o da tecnologia de transportes Pol ticos remo o de obst culos e procedimentos legais para as viagens internacionais desregula o dos transportes e de outros servi os ligados ao turismo ag ncias de viagem e hospedagem Demogr ficos envelhecimento da popula o dos pa ses industrializados e contrata o de for a de trabalho dos pa ses do Sul provocando o aumento de migra o para os pa ses do Norte eros o dos tradicionais neg cios dom sticos no Ocidente provocando desemprego e emigra o Globaliza o crescimento do poder da economia internacional e das for as de mercado e consequentemente redu o do controle individual por parte dos Estados e das empresas n o globais Localiza o conflitos entre identidade e modernidade nos pa ses desenvolvidos exig ncias de grupos tnicos religiosos e de outros grupos minorit rios para reconhecimento de seus direitos Consci ncia socioambiental aumento da consci ncia p blica em torno das quest es s cio culturo ambient
52. OW Eleitos DESPERD CIO DE REFEI ES 1998 US 2 338 038 1999 US 1 021 900 2000 US 1 189 747 2001 US 927 223 2002 US 750 385 JAN SET 2003 US 357 188 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2002 QUADRO 7 Pagamentos de booking fees aos CRSs efeitos negativos NO SHOW EICITOE PAGAMENTO DE BOOKING FEES AOS CRSs 1998 US 5 838 890 1999 US 4 235 487 2000 US 4 358 802 2001 US 2 265 875 2002 US 816 859 Jan Ago 2003 US 354 244 93 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2002 2003 O Jornal Correio da Para ba JPA 15 06 200 tamb m presta informa es sobre a campanha da VARIG Reserva sim No show n o preocupando se com as refei es que s o inutilzadas quando o passageiro n o se apresenta para o embarque O preju zo est no embarque da refei o pois se o passageiro n o se apresenta para o embarque sem cancelar a reserva a refei o correspondente a esse passageiro embarcada e posteriormente jogada fora intacta porque n o ser poss vel reaproveit la em outros v os face s exig ncias legais para alimentos a bordo O Jornal A Tarde Salvador 31 08 2000 em semelhante abordagem enfatiza que a campanha Reserva sim No show n o chega aos passageiros por meio de uma folheteria sobre o assunto e em distribui o nos aeroportos pontos de ven
53. PAULO ROBERTO BAPTISTA STACHOWIAK O IMPACTO DO NO SHOW NO TRANSPORTE A REO E SUA CONSEQU NCIA NO SISTEMA DE TURISMO TOMANDO COMO BASE DE ESTUDO A VARIG VIA O A REA RIOGRANDENSE UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA UNIVALI Centro de Educa o Balne rio Cambori 2004 PAULO ROBERTO BAPTISTA STACHOWIAK O IMPACTO DO NO SHOW NO TRANSPORTE A REO E SUA CONSEQU NCIA NO SISTEMA DE TURISMO TOMANDO COMO BASE DE ESTUDO A VARIG VIA O A REA RIOGRANDENSE Disserta o de Mestrado apresentada como requisito parcial para obten o do t tulo de Mestre em Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itaja Centro de Educa o Balne rio Cambori Orientador Prof Dr M rio Carlos Beni UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA UNIVALI Centro de Educa o Balne rio Cambori 2004 PAULO ROBERTO BAPTISTA STACHOWIAK O IMPACTO DO NO SHOW NO TRANSPORTE A REO E SUA CONSEQU NCIA NO SISTEMA DE TURISMO TOMANDO COMO BASE DE ESTUDO A VARIG VIA O A REA RIOGRANDENSE Prof Dr Mario Carlos Beni UNIVALI Orientador Prof Dr Hil rio ngelo Pelizzer PUC CAMP Profa Dra D ris van de Meene Ruschmann UNIVALI Profa Dra Miriam Rejowski ECA USP Prof Dr Luiz Godoy Trigo UNIVALI Que os nossos esfor os desafiem as impossibilidades Lembrai vos de que as grandes proezas da hist ria foram a conquista do que parecia imposs vel Charles Chaplin Dedico este trabalho a Deus por ter permitido que eu che
54. RASIL inicia sua aprecia o sobre a 133 Pesquisa de Campo realizada pelo pesquisador durante a elabora o da disserta o junto aos profissionais ligados avia o e associados da Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Home page da SBTA lt http nww sbta web page net gt Inicialmente o Sr Al pio Guedes Filho se familiariza com o conte do da pesquisa e questiona alguns enfoques com o entrevistador Na sequ ncia ele classifica o no show em dois tipos e No show verdadeiro causado pelo passageiro e e No show falso gerado por uma reserva criada de forma irregular As empresas a reas n o est o muito preocupadas com o no show verdadeiro n o foco de preocupa o Est o sim preocupadas com o no show falso a reserva irregular que j vem sendo tratada de forma espec fica Referindo se quest o que prev a premia o das ag ncias de viagens que apresentarem baixo ndice de no show o entrevistado destaca que se trata de um procedimento dif cil e subjetivo de ser efetivado pois envolve fatores que n o s o control veis e nem administr veis como por exemplo um acidente automobil stico no caminho para o aeroporto Neste caso o no show involunt rio Resumidamente pode se dizer que se o fator azar atacar uma ag ncia esta n o receber a premia o Complementando uma ag ncia com volume de vendas de 10 bilhetes m s ter uma possibilidade maior em c lculos percen
55. S COMERCIAIS DA VARIG BRASIL 128 4 CONCLUS O REFER NCIAS puta cosas n id ER SA ANEXO QUESTION RIO DA PESQUISA DE CAMPO QUADRO QUADRO 2 QUADRO 3 QUADRO 4 QUADRO 5 QUADRO 6 QUADRO 7 QUADRO 8 QUADRO 9 QUADRO 10 QUADRO 11 QUADRO 12 QUADRO 13 LISTA DE QUADROS Composi o percentual dos passageiros quil metro transportados por modo de transporte 1994 1998 Vamos juntos combater o fantasma do no show Rea o dos passageiros a v os fechados efeitos negativos Overbooking efeitos negativos Denied boardings efeitos negativos Desperd cio de refei es efeitos negativos Pagamentos de booking fees aos CRSs efeitos negativos Causas do no show janeiro a setembro de 2002 ndices m dios de no show VARIG Geral 1998 2003 VARIG Participa o por rea no volume de reservas no show janeiro a setembro de 2003 ndices Brasil setembro 2002 Causas do no show 2003 VARIG no show planos de a o para a redu o dos atuais ndices 36 87 88 89 90 91 92 99 101 104 105 106 107 GR FICO a GR FICO 2 GR FICO 3 GR FICO 4 GR FICO 5 GR FICO 6 GR FICO 7 GR FICO 8 GR FICO 9 GR FICO 10 LISTA DE GR FICOS Premia o monet ria Penalidades Premia o para as ag ncias de viagens Motiva o verbal ou escrita Reconhecimento p blico Oportun
56. VARIG Rio Sul e Nordeste Mas o maior empecilho para a visualiza o dos esfor os pelo mercado foi erguido pela pr pria companhia que s divulgou resultados financeiros at o segundo trimestre de 2002 Existe a expectativa de que o resultado da atividade exclu dos os encargos financeiros chegue a R 50 milh es positivos com tend ncia de alta nos ltimos tr s meses do ano A desvaloriza o cambial ocorrida no in cio do segundo semestre de 2002 mostraria um quadro muito pior do que o que existe de fato As informa es obtidas por interm dio do Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 48 Fonte Reuters Investor Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 em artigo datado de 16 01 2003 sob o tema VARIG negocia entrada de investidores estrangeiros Guedes diz que a VARIG 64 est negociando a entrada de investidores estrangeiros na companhia Ele garantiu no entanto que n o s o empresas do setor a reo Essas negocia es est o em andamento e obviamente n o podem ser conclu das rapidamente afirmou ele ap s encontro com o ministro do Desenvolvimento Luiz Fernando Furlan Guedes disse tamb m que a VARIG n o descarta qualquer possibilidade de fus o mas que n o existe nenhuma negocia o nesse sentido em andamento No dia 06 02 2003 o artigo VARIG e TAM prontas para decolar Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 49 Home page da SBTA lt http w
57. a o do consumidor visando sua perman ncia na empresa Isso significa que n o adianta a empresa conhecer cada um de seus clientes suas vontades e desejos e simplesmente enviar correspond ncias personalizadas oferecer produtos e servi os de qualidade se esquecer de interagir com eles demonstrar que n o est o oferecendo todas essas vantagens a qualquer pessoa mas que se preocupam com ele individualmente procurando servi lo da melhor maneira poss vel Os servi os possuem quatro importantes caracter sticas segundo KOTLER 1994 p 405 406 Intangibilidade Os servi os n o podem ser vistos provados cheirados ou sentidos antes de serem comprados o que levar aos consumidores sinais ou evid ncias da qualidade do servi o Inseparabilidade Os servi os s o produzidos e consumidos simultaneamente exceto obviamente para os bens f sicos que s o consumidos posteriormente Portanto a intera o fornecedor cliente afeta o resultado do servi o visto que o pr prio cliente est presente enquanto o servi o produzido Variabilidade Como os servi os dependem de quem os executa e de onde s o prestados pode se dizer que s o altamente vari veis O consumidor consciente desta variabilidade conversar e pesquisar junto a outros consumidores para selecionar um fornecedor adequado as suas necessidades e desejos Neste caso a empresa pode providenciar algumas a es no tocante a treinamento de seus f
58. a BSP da Ag ncia Com o tema NO SHOW a Air France dirige se aos agentes de viagens explicando que com o objetivo de poder atend los melhor aumentando a disponibiliza o de lugares para o benef cio de todos informa que a partir de 21 de maio de 2003 estar debitando USD 50 convertidos em Reais por passageiro n o embarcado e que se caracterizar como um no show A companhia a rea Air France considera vi vel o direito de cobrar do agente respons vel pela reserva e pela emiss o do bilhete e que colocou um bilhete frio ou mesmo nenhum bilhete O NO SHOW sendo detectado uma carta registrada juntamente com uma c pia do dossi da reserva ser o enviados e n o havendo justificativa aceita dentro de 5 cinco dias teis uma ADM BSP nota de d bito ou uma fatura AIR FRANCE ser encaminhada para cobran a no dec ndio seguinte Os segmentos restantes do dossi de reserva ser o anulados Caso um verdadeiro bilhete tenha sido emitido enviar uma c pia do mesmo juntamente com a sua justificativa Caber ao agente contestar e fornecer elementos para uma reavalia o do caso 104 O que se pode observar no desenvolvimento deste enfoque que as companhias a reas lan am se na busca de solu es para o fen meno no show O quadro 10 demonstra os ndices de no show no panorama mundial e apresenta a predomin ncia brasileira QUADRO 10 VARIG Participa o por rea no volume de reservas no show janeiro
59. a bagagem estando assim pronto para o embarque 19 permitam reunir algumas vari veis motivacionais que podem ser oferecidas aos usu rios e ag ncia de viagens para uma poss vel redu o do no show 1 2 JUSTIFICATIVA Partindo da realidade que delimita o problema esta pesquisa se justifica pela escassez de estudos encontrados sobre o tema frente a sua relev ncia o que se observa pela aus ncia de dados e de bibliografia especializada Busca se assim nesta pesquisa verificar como a quest o do no show est colocada nas transportadoras a reas com nfase VARIG e de que forma essas empresas tentam disciplinar a venda de passagens uma vez que os preju zos causados pelo no show prejudicam outros passageiros que n o conseguem lugar devido falsa expectativa de que o v o encontra se lotado Quem paga os preju zos o passageiro e a empresa O passageiro que n o consegue confirmar sua reserva para um v o que parte com v rios assentos vazios e a empresa que tem de honrar o custo por reserva criada nos sistemas informatizados e pelo excesso de refei es previstas e que s o inutilizadas Esse fen meno vem tamb m prejudicando de forma acentuada as ag ncias de viagens raz o pela qual o pesquisador como empres rio do ramo de turismo busca por interm dio desta pesquisa estrat gias capazes de minimizar o no show Oportuno destacar que as ag ncias de viagens podem ter uma participa o decisiva na campanha da VARI
60. a e a empresa de transporte apenas um componente no produto tur stico geral Como observa CHRISTOPHER 1994 apud PAGE 2001 a explos o de servi os ao cliente significa que h uma necessidade de provis o consistente de utiliza o de tempo e espa o ou seja os produtos n o t m valor at que estejam na m o dos clientes na hora e local requeridos O autor ainda argumenta dizendo que a log stica de presta o de servi os de import ncia fundamental e capacita a agregar valor e proporcionar um produto consistente Log stica o processo que busca prover o gerenciamento e a coordena o de todas as atividades na rede de oferta desde o fornecimento e aquisi es passando pela produ o quando for oportuno at os canais de distribui o ao cliente QUAYLE 1993 apud PAGE 2001 p 188 A log stica proporciona vantagem competitiva oferecendo uma vis o estrat gica das quest es operacionais e entendimento das conex es no sistema de oferta Ela tamb m contribui na coordena o da presta o de servi o e o pr prio transporte um elemento vital da log stica ao levar o consumidor para perto do produto no caso o turismo 2 3 1 Os sistemas computadorizados e a distribui o global de servi os O desenvolvimento de sistemas computadorizados trouxe grandes benef cios aos sistemas de reservas das Companhias A reas Antes disso fazer a reserva de uma passagem a rea era um processo muito complexo que envolvia m
61. a por 83 33 dos pesquisados exprime uma manifesta o positiva no sentido de buscar estrat gias inovadoras como exigem os tempos atuais tendo em vista que o cancelamento pr vio da reserva propicia reais vantagens tanto para a empresa como para o pr prio cliente Transparece a aceita o quando 83 33 dos pesquisados concebem que o processo deve aliar os discursos s realiza es as campanhas publicit rias aos oferecimentos reais exigindo coer ncia e sensibilidade para n o permitir o descompasso entre a fala e as a es 3 3 COMO PENSAM OS PESQUISADOS A pesquisa realizada traz informa es valiosas que podem ser aproveitadas pelos envolvidos no transporte a reo de um modo geral sejam eles os respons veis diretos pelas empresas a reas ou os agentes de viagens A s ntese conclusiva da pesquisa de campo conduz aos seguintes resultados o Terry G VAVRA Marketing de Relacionamento p 27 123 Tema a Medidas tomadas pela Companhia A rea para com as ag ncias de viagem Premia o monet ria 66 66 dos profissionais pesquisados entendem que necess rio aproveitar o menor ndice de no show apresentado pela ag ncia de viagens para premi la concordando que a premia o monet ria uma forma da empresa conhecer cada ag ncias de viagens e reconhecer suas vontades e desejos e n o simplesmente enviar correspond ncias personalizadas oferecer produtos e servi os de qualidade esquecendo se de interagir com
62. a que ap s um primeiro v o o v o de conex o ou seja de continua o da viagem possa ser utilizado pelo passageiro com tempo suficiente para novo despacho de bagagem e ou novo check in e Duplicatas s o reservas id nticas para um mesmo passageiro em ag ncias diferentes Os dados observados no Gr fico 2 demonstram que um n mero significativo de usu rios do transporte a reo 44 34 est inclu do na causa sem motivo reservas fict cias para o no show seguindo se de ndices inferiores as demais causas Essas informa es concedidas pelo Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2002 permitem constatar como empres rio do ramo tur stico que as dificuldades enfrentadas pelas Companhias A reas motivadas pela n o apresenta o para embarque do passageiro com reserva confirmada no show ocasiona lhes grande preju zo Da mesma forma como fator consequente o desenvolvimento tur stico brasileiro altamente prejudicado pelas altas tarifas a reas visto que as empresas para compensar o no show e o overbooking s o obrigadas a embutir o seu custo nos pre os das passagens Os ndices m dios de no show VARIG Geral s o apresentados pela mesma fonte ou seja pelo Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 no quadro 9 QUADRO 9 ndices m dios de no show VARIG Geral 1998 2003 101 19 00 E 24 83 21 97 18 87 18 87 18 87 Z 2003 17 17 lisais
63. a setembro de 2003 PARTICIPA O POR REA NO VOLUME DE RESERVAS NO SHOW Jan Set de 2003 RESERVADOS Europa 13 Brasil 78 VARIG Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 O quadro 11 demonstra os ndices de no show verificados no Brasil QUADRO 11 ndices Brasil setembro 2002 NDICES BRASIL SETEMBRO 2002 CAMPO GRANDE 28 68 CURITIBA 20 39 FLORIAN POLIS 16 21 FOZ DO IGUA U 17 98 JOINVILLE 20 02 MANAUS 16 85 PORTO ALEGRE 15 46 RIO DE JANEIRO 22 09 SALVADOR 19 47 S O PAULO 13 38 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2002 Na sequ ncia o quadro 12 apresenta as causas do no show em 2003 QUADRO 12 Causas do no show 2003 106 Causas A NO SHOW Desist ncia de viagem pelo passageiro sem o devido cancelamento pr vio das reservas gt gt Bloqueios efetuados por ag ncias de viagens para especula o de alternativas s vezes com a indica o de bilhetes fict cios sem o devido cancelamento Reservas sem prazo e sem bilhete gt Reservas duplicatas gt Outros O quadro 13 apresenta os planos de a o da VARIG para a redu o dos atuais ndices de no show QUADRO 13 VARIG no show planos de a o para a redu o dos atuais ndices NO SHOW 107 PLANOS DE A O PARA A REDU O DOS ATUAIS NDICES REDUZIR EFEITOS DE PROBLEM
64. acontecer que com frequ ncia ocorre a apresenta o para embarque de passageiros reservados em n mero superior aos assentos dispon veis ficando os excedentes impedidos de embarcar Tendo presente o elevado n mero de no show a pr tica do overbooking tornou se medida imperiosa para viabilizar economicamente a opera o de certas rotas Resumindo FARIAS 2001 diz que o overbooking inicialmente usado apenas para compensar o no show tornou se uma ferramenta para assegurar melhor resultado econ mico para as Companhias A reas em cada v o priorizando os passageiros da chamada tarifa integral full fare isto aqueles que pagam mais para viajar O turista pagante de tarifas reduzidas hoje em dia penalizado pelo valor pago da passagem pois a mesma tem validade restrita s reservas confirmadas entretanto os de tarifa integral continuam sem penalidade devido o valor da sua passagem compensar esse procedimento As medidas tomadas pelas Companhias A reas representadas pelo Sindicato Nacional das Companhias A reas SNEA Junta de Representantes das Companhias A reas Internacionais do Brasil JURCAIB Instituto de Pol tica e Direito do Consumidor BRASILCON Departamento de Prote o e Defesa do Consumidor DPDC Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor IDEC Departamento de Avia o Civil DAC e Funda o de Prote o e Defesa do T77 Consumidor do Estado de S o Paulo PROCON SP trabalham a id ia de proteger o p
65. ado do que o ar que levava o nome de Flyer Registros da poca descrevem um v o de Santos Dumont no 14 Bis no dia 23 de outubro de 1906 entretanto o v o realizado tr s semanas depois no dia 12 de novembro que percorreu a not vel dist ncia de 220 metros em 21 segundos e considerado o primeiro v o oficial do 14 Bis PALHARES 2002 O Portal Oficial da Avia o Civil Brasileira na P gina Principal Institucional descreve a evolu o da pol tica do transporte a reo destacando que esta atravessou basicamente tr s fases caracter sticas Em todas estas fases esteve sempre presente o crit rio da preserva o da soberania e do mercado brasileiro Apenas no in cio da explora o das primeiras linhas nacionais em 1927 foram autorizadas precariamente duas empresas estrangeiras durante curto per odo a realizarem cabotagem visando unicamente o atendimento ao usu rio e a integra o do territ rio Ao longo dos anos o transporte a reo brasileiro vem evoluindo extraordinariamente 1927 O governo libera iniciativa privada a explora o dos servi os de transporte a reo As primeiras concess es para explora o de linhas foram autorizadas em car ter prec rio para as empresas estrangeiras Condor Syndikat e Aeropostale Trata se do nico caso registrado de autoriza o para explora o de tr fego de cabotagem no Brasil por empresa estrangeira A VARIG e a Sindicato Condor resultante da nacionaliza o da Con
66. ado pelo Governo Federal DAC e Infraero e Os aeroportos s o pouco competitivos entre si e Altos custos dos combust veis no mercado dom stico impostos e Baixa participa o percentual do turismo nacional e e A demanda baixa pelos motivos citados Na continuidade PALHARES 2001 a entrada das empresas a reas Gol e Nacional operando desde janeiro de 2001 dever impulsionar a privatiza o dos aeroportos brasileiros e consequentemente o turismo dom stico Discorrendo sobre o transporte de passageiros no ambiente brasileiro ANSARAH et al 2001 analisa o Brasil como a quinta maior extens o territorial do mundo e que possui uma das maiores redes aeroportu rias Essa refer ncia torna o transporte a reo brasileiro um importante instrumento de desenvolvimento e integra o nacional Considera que no Brasil o transporte de passageiros de forma geral atendido pelos modais rodovi rio ferrovi rio hidrovi rio e a reo O transporte rodovi rio apresenta uma acentuada concentra o de passageiros Os outros modais apresentam uma participa o reduzida O modal a reo vem absorvendo lentamente uma fatia maior no mercado de passageiros No per odo de 1994 a 1998 a participa o do modal a reo no mercado de passageiros subiu de 1 87 para 2 52 segundo o que pode ser observado no quadro 1 o que significa uma taxa de crescimento de 35 36 QUADRO 1 Composi o percentual dos passageiros quil metro trans
67. aeroportos como o de Confins Gale o Pampulha e o de Juiz de Fora Nesta mesma linha de informa es as obtidas por interm dio do Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Fonte Terra Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 em artigo datado de 09 01 2003 sob o tema Aeroporto de Ribeir o receber tr fego internacional de cargas destacam que o referido Aeroporto foi habilitado ao tr fego internacional de cargas pelo Comandante da Aeron utica Carlos de Almeida Baptista cabendo ao Departamento Aerovi rio do Estado de S o Paulo DAESP coordenar a rotina operacional e administrativa De acordo com o secret rio dos Transportes Dario Rais Lopes o aeroporto de Ribeir o Preto o primeiro habilitado para cargas internacionais fora da Infraero A rea total alvo da concess o de dez mil metros quadrados e o espa o a ser edificado no setor internacional de no m nimo dois mil metros quadrados O DAESP est vinculado Secretaria dos Transportes e mediante conv nio com o Minist rio da Aeron utica por meio de seu Departamento de Avia o Civil 72 DAC tem a responsabilidade de administrar manter e explorar 31 aeroportos no Estado de S o Paulo Tamb m o Aeroporto de Maca ter sua amplia o conforme informa es divulgadas na Folha de S o Paulo de 06 01 2003 sob o tema Infraero anuncia amplia o do aeroporto de Maca Home page da SBTA
68. ageiros Termo de compromisso Http dac gov br passageiros termocompromisso asp 20 07 2001 Esses dados que mencionam em r pidas considera es o fen meno do overbooking sugerem que este outro diferencial competitivo para as Companhias A reas que deve ser considerado De acordo com as informa es recebidas pelo Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 Senhor Al pio Guedes Filho o no show um jogo de perde perde n o s para as empresas a reas que decolam com assentos vazios em suas aeronaves mas tamb m para os agentes de viagens que n o 98 conseguem confirmar espa o para seus passageiros e concretizar novas vendas e para os pr prios clientes que se v em muitas vezes impossibilitados de se utilizar de determinados v os Confirmando suas palavras GUEDES 2003 forneceu os dados num ricos sobre o no show na VARIG no per odo compreendido entre 1998 2003 que s o representados na tabela 9 TABELA 9 No show na VARIG m dias anuais PER ODO NO SHOW 1998 20 23 199 BTA 2000 17 09 2001 16 47 898 199 2002 16 34 2003 14 46 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 Como informou a Revista VARIG BRASIL em artigo denominado Chega de no show julho agosto de 2001 todos perdem com o no show e A companhia a rea com seus avi es decolando com lugares vazios apesar da lota o completa
69. ais maior papel da m dia no relato dos problemas ambientais globais ex redu o no suprimento de gua pot vel Ambiente de vida e de trabalho 46 aumento do congestionamento urbano nos pa ses industrializados ou desenvolvidos e especialmente nos pa ses em desenvolvimento Passagem da economia de Servi os para a economia de Experi ncia mudan a do foco em rela o ao consumidor passando se a oferecer experi ncias mais individualizadas e de car ter pessoal customiza o do produto para fideliza o do cliente Neg cios uso de novas tecnologias para identificar e comunicar se com segmentos e nichos de mercado Seguran a O turismo s prosperar nos pa ses onde estejam afastados o terrorismo os dist rbios sociais as confronta es b licas os surtos epid micos as violentas flutua es do mercado financeiro e de conjuntura econ mica e naqueles sem frequentes riscos meteorol gicos abalos s smicos e erup es vulc nicas BENI 2008 p 29 30 Observa BENI 2003 que esses fatores em combina o dever o produzir de um lado a polariza o da oferta e de outro em virtude da pr pria demanda o crescimento em escala mundial dos fluxos tur sticos de menor volume isto haver o incremento das viagens organizadas individualmente e dos servi os tur sticos de car ter pessoal Para o autor o estudo da OMT aponta para as megatend ncias do turismo nos pr ximos v
70. ais isso porque um dos crit rios para a ocupa o do avi o a ordem do check in explica Maria Cec lia Rodrigues t cnica da rea de Servi os do Procon SP citada no artigo Se o passageiro por m n o conseguir embarcar em at quatro horas do v o marcado como determina o artigo 233 do C digo Brasileiro de Aeron utica CBA deve ser indenizado E conforme o Termo de Compromisso firmado em 2000 pelas companhias a reas pelo Departamento de Prote o e Defesa do Consumidor DPDC pelo Procon SP e por outros rg os de defesa do consumidor os passageiros que sofrem overbooking devem receber da empresa a rea facilidades de comunica o hospedagem alimenta o e transporte Cabe a ela tamb m informar os v os 81 O passageiro tem ainda as op es de aceitar como indeniza o acomoda o em classe superior em outro v o cr dito em dinheiro para ser utilizado no pagamento de excesso de bagagem compra de outra passagem ou dinheiro a ser recebido no prazo m ximo de 30 dias Quem aceita o ressarcimento mant m o direito passagem O termo que tinha validade at o fim de 2001 s foi renovado pelas companhias VARIG TAM VASP Gol Nordeste e RIO SUL e abrange S o Paulo ou seja passageiros que sofram overbooking ao sair do Estado As cl usulas do acordo foram mantidas e os valores de indeniza o s o de R 423 para trechos at 1 100 quil metros e R 705 para dist ncias superiores Nos demais Estados
71. alidade dos dias atuais quando o passageiro vai viajar a ag ncia de viagens deve ligar desejando para ele boa viagem e saber se est tudo certo e se ele precisa de mais alguma a o A ag ncia de 142 viagens dever trabalhar como presta o de servi o e n o como venda de passagem para onde a ind stria est sinalizando Considerando se que os dois segmentos trabalhados nesta an lise final constituem se de pessoas ligadas de forma diferenciada ao transporte a reo importante observar a diversidade de posicionamentos verificado em cada parte Os associados da Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo apresentam se receptivos com rela o aos fatores ligados s premia es tanto para as ag ncias de viagens quanto para o consumidor Entretanto o Sr Al pio Guedes Filho coordenador do programa de combate ao no show apresenta um posicionamento pautado mais na conscientiza o de ambos ag ncia de viagens e consumidor favor vel a um trabalho realizado junto ao consumidor no sentido de que as ag ncias de viagens busquem se aperfei oar na presta o de servi os Oportuno retornar a sua coloca o quando diz que com exce o do piloto os demais t m uma vis o de consumidor Os demais s o consumidores n o participam do neg cio Neste contexto considerando os associados da Rede SBTA como consumidores segundo observa o do Sr Al pio Guedes Filho poss vel entender as suas posi
72. amente ocorreu o envolvimento do autor com um representante da Companhia A rea Via o A rea Riograndense que subsidia a primeira parte do trabalho registrando e analisando suas especificidades uma vez que a predisposi o de colabora o j foi constatada Esta pesquisa pretende abranger o conjunto das atividades da Empresa de Transportes A reos Via o A rea Riograndense VARIG enfatizando num primeiro momento o ndice de no show apresentado na empresa no per odo compreendido entre 1998 2003 conforme objetivo geral identificando as causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de minimiza o O desenvolvimento da pesquisa obedece crit rios estabelecidos por GIL 1999 que considera fundamental uma reflex o cr tica e pr tica de modo que o pr prio discurso te rico se alie aplica o pr tica Assim busca se nos ensinamentos do autor subs dios para compreender efetivamente as possibilidades de revers o do ndice de no show atualmente existente no transporte a reo nacional De acordo com GIL 1999 o estudo de caso caracterizado pela pesquisa e an lise profunda e exaustiva de um ou de poucos objetos de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento Como m todo de pesquisa pode ser definido como um conjunto de dados que descrevem uma fase ou a totalidade do processo social de uma unidade em suas v rias rela es internas e nas suas fixa es culturais quer seja essa unidade uma
73. amente que o no show apresenta efeitos negativos que se traduzem em sobrecustos operacionais muito elevados tais como e Rea o dos passageiros a v os fechados e Overbooking e Denied Boardings despesas com passageiros n o embarcados em decorr ncia do overbooking jan a jul 01 US 1 599 502 96 e Desperd cio de refei es Segundo informa es recebidas pelo Diretor Comercial da VARIG 2002 esse desperd cio apresenta custos elevad ssimos o que pode ser verificado dos dados apresentados na tabela 7 TABELA 7 No show desperd cio de refei es PER ODO VALOR US 1998 2 338 038 199 o 1 021 900 2000 1 189 747 2001 927 223 2002 750 385 Jan Set 2003 357 188 Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 e pagamento de booking fees aos CRSs booking fees s o os pagamentos efetuados por parte das Companhias A reas aos controladores dos sistemas de reservas sobre cada reserva efetuada e confirmada por eles por interm dio das ag ncias de viagens Esses dados podem ser visualizados na Tabela 4 TABELA 8 No show pagamento de booking fees aos CRSS PER ODO VALOR US 1998 5 838 890 1999 4 550 506 2000 4 358 802 2001 2 265 875 2002 816 859 Jan Ago 2003 354 244 Fonte Fonte Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil 2003 97 Conforme informa es recebidas
74. apute diretor de mercado consumidor da BR A VARIG voltou a ficar em dia com seus pagamentos ap s a BR ter executado uma garantia de receb veis de cerca de R 100 milh es Segundo Capute a d vida total da VARIG com a BR j foi de R 280 milh es Not cias obtidas por meio de pesquisa realizada junto ao Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 47 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 destacam que a VARIG busca US 350 milh es para se reerguer Enfatiza o seu presidente que capital novo seria necess rio para tornar a companhia rent vel Depois de sobreviver ao fracasso da tentativa de sair da crise com a ajuda de credores a VARIG agora negocia com investidores internacionais o aporte de pelo menos US 350 milh es para garantir suas opera es de m dio e longo prazos Em entrevista ao Estado de S o Paulo o presidente da VARIG Manuel Guedes afirmou que conversa com tr s grupos dos EUA e da Europa aparentemente dispostos a apostar na empresa Um pedido de ajuda ao Banco Nacional de Desenvolvimento Econ mico e Social ainda pode ser feito diz Guedes mas o aporte complementaria os recursos obtidos na rea privada Na rea operacional Guedes garante que as mudan as levadas a cabo no ano de 2002 j s o vis veis Ao longo de 2002 3 mil funcion rios foram demitidos e 30 avi es retirados da frota e o impacto do enxugamento foi atenuado pela unifica o das opera es entre
75. ar o mais baixo ndice de no show num determinado per odo e numa determinada regi o alternativas que visam desempenho e a recompensa enfatizando cada vez mais os resultados as metas e os objetivos da empresa Teoricamente poss vel observar nos dias atuais uma mudan a de mbito estrutural e conceitual onde empresas modernas est o colocando o cliente em primeiro lugar pois est o procurando atuar de uma maneira que o satisfa a plenamente visando sua fidelidade e consequentemente acarretando como retorno lucros cont nuos Assim a maneira mais eficaz e econ mica de uma empresa sobreviver nesta din mica de mercado aumentando o tempo de utiliza o dos servi os dos clientes atuais Manter os clientes utilizando regularmente um servi o o maior espa o de tempo poss vel O desenvolvimento desta quest o com base no referencial te rico anterior e dentro do tema Medidas tomadas pela Companhia A rea para com as ag ncias de viagem enfoca a premia o a motiva o verbal o reconhecimento p blico e as oportunidades como ferramentas que ir o direcionar a constru o de uma rela o de longo prazo entre empresa a rea e ag ncia de viagens 114 e 3 Premia o com viagens de avi o para a ag ncia de viagens A tabela 13 e o Gr fico 3 correspondente demonstram as conceitua es dos pesquisados com rela o premia o TABELA 13 Premia o para as ag ncias de viagens Premia o para as ag nc
76. artigo apresenta as exig ncias do Governo com rela o s mudan as no setor a reo s condi es impostas pelo BNDES para libera o de recursos entre outros Os analistas s o otimistas com rela o a uni o das empresas porque consideram que esta poder resolver problemas relacionados taxa de ocupa o redu o de frota e consequentemente s d vidas com leasing e manuten o de 65 aeronaves Tamb m ser o redimensionadas as d vidas com o governo com alugu is de espa os em aeroportos e gastos com combust vel O Jornal Estado de S o Paulo de 18 09 2003 p 10 em artigo escrito por Mariana Barbosa VARIG e TAM se acertam e fus o sai em 120 dias informa que as empresas a reas VARIG e TAM assinaram no dia 17 09 2003 contrato de Associa o considerado como o primeiro passo para a fus o das duas companhias A assinatura do contrato que estabelece a irreversibilidade da associa o por ambas as partes era o pr requisito estabelecido pelo Banco Nacional de Desenvolvimento Econ mico e Social BNDES para come ar as negocia es para concess o de qualquer tipo de financiamento O contrato foi firmado na sede do Banco Fator em S o Paulo depois de sete meses de uma negocia o que teve in cio com a assinatura de um Protocolo de Entendimentos em 06 02 2003 O contrato n o efetiva a associa o mas estabelece os compromissos das partes e os termos da associa o que se implementada e conclu da con
77. as enfrentam monop lios e da para frente para tra ar uma pol tica que resulte em competitividade Para viabilizar essa pol tica seria preciso que fosse definida a import ncia do transporte a reo para o Pa s No transcorrer da entrevista o entrevistado destaca que O transporte a reo ficou com o estigma de ser coisa de rico O que n o verdade As dimens es continentais do Pa s exigem um transporte a reo eficiente e competitivo preciso mudar esse conceito O barateamento das tarifas a reas abordado por Daniel Mandelli Martin de forma cautelosa destacando que o barateamento do transporte a reo necessita de uma revis o de toda a tributa o que o setor paga um setor altamente regulamentado o que acaba por aumentar a matriz de custo das companhias O transporte a reo tem de ser visto como um bem essencial O que n o o hoje Deveria ter financiamentos de longo prazo o que n o tem hoje Outra grande fonte de aumento de custos vem de alguns fornecedores monopolistas ou de mercados n o competitivos O combust vel por exemplo monopolista O setor tamb m depende fortemente do d lar com o combust vel sofrendo a varia o do pre o internacional do petr leo 58 S o considera es de Daniel Mandelli MARTIN 2003 Hoje a TAM busca ter de forma permanente uma situa o financeira est vel Os investimentos t m sido realizados com o caixa da empresa assim como os gastos com tecnologia da informa
78. as superiores a US 700 milh es A proposta de fus o segundo Guedes 2003 tamb m poderia ajudar a TAM que registrou preju zo de R 619 milh es nos nove primeiros meses de 2002 A companhia j teria entrado com pedido de financiamento no BNDES A inten o da TAM assim como a da VARIG capitalizar a empresa com a entrada de novos investidores A proposta de fus o entre VARIG e TAM n o nova O falecido comandante Rolim Amaro fundador da TAM manteve conversas com o ex presidente da VARIG Ozires Silva para tentar fazer o neg cio decolar Os encontros ocorreram em 2001 quando as duas companhias estavam em situa es mais confort veis A id ia era formar uma grande empresa para competir no mercado internacional A revista VEJA de 19 03 2003 na p gina 98 Se o Guia em enfoque destinado avia o e sob o tema O que muda com a fus o TAM VARIG apresenta alguns efeitos pr ticos que podem ser sentidos pelos usu rios desse meio de transporte Os v os compartilhados que tiveram in cio no dia 10 de mar o de 2008 permitem que os usu rios em alguns trechos comprem o bilhete de uma companhia 60 e viagem na aeronave da outra Algumas d vidas dos usu rios podem ser tiradas por meio de t picos que o artigo apresenta de forma reduzida e que destacam o que realmente muda para o passageiro com a parceria das empresas o A EXAME V os TAM e VARIG ter o 111 v os compartilhados em alguns hor rio
79. assageiro criando um canal direto claro e eficiente entre consumidor e prestador de servi o O termo de compromisso firmado em setembro de 2000 considera que e overbooking reclama a atua o conjunta dos rg os p blicos dos transportadores a reos e entidades de defesa do consumidor no sentido de evit lo e ainda e a necessidade de estabelecer regras para a compensa o em situa es de overbooking e a necessidade de oferecer alternativas ao passageiro preterido para embarque e a necessidade de uniformizar entre as transportadoras a reas o modo de composi o com os passageiros Portal Oficial da Avia o Civil Brasileira P gina principal Passageiros Termo de compromisso Http dac gov br passageiros termocompromisso asp 20 07 2001 Na sequ ncia decidem celebrar o termo de compromisso mediante clausulas e condi es pertinentes Na continuidade FARIAS 2001 refere se ao overbooking fen meno contr rio ao no show que o passageiro reservado e que impedido de embarcar devido a reservas em n mero superior ao dos assentos dispon veis na aeronave Como exemplo destaca que raramente ocorre overbooking de passageiro portador de bilhete de classe executiva ou primeira classe Segundo as informa es da Revista TURISMO VIS O E A O GLOSS RIO Revista Cient fica do Mestrado em Turismo e Hotelaria da Universidade Vale do Itaja no show o n o comparecimento sem aviso pr vio ou cancela
80. atia de mercado Em 1999 a taxa de ocupa o da empresa foi de 43 e em 2000 de 53 Apenas de um ano para o outro a participa o no 69 mercado subiu de 14 para 21 Em paralelo ao expansionismo da TAM VARIG Vasp e Transbrasil enfrentavam planos de reestrutura o e perda de mercado Com a flexibiliza o de 1992 as empresas brasileiras lan aram se tamb m na competi o externa Atualmente das quatro empresas que voaram para o exterior na d cada passada sobraram apenas duas VARIG e TAM A Transbrasil paralisou as opera es internacionais no fim de 2001 No ano anterior a Vasp deixou o mercado internacional O transporte a reo foi afetado pelo baixo crescimento econ mico interno e a desvaloriza o cambial desde 1999 o que agravou a situa o financeira geral No exterior o quadro foi agravado pela recess o e atentados terroristas aos Estados Unidos e mais recentemente a guerra do Iraque A crise de demanda gerou crise de oferta O aproveitamento dos jatos cai quando a oferta excede a demanda e as empresas perdem dinheiro No primeiro momento h benef cio de pre o ao consumidor Mas no longo prazo desequilibra o mercado e gera o risco de fal ncia n o apenas de uma empresa mas do setor destaca Washington Machado Na continuidade de suas enuncia es Washington Machado diretor geral do DAC enfatiza que a preocupa o do governo n o com uma companhia mas com a ind stria como um todo Isso explica a pol t
81. atiza que no caso do no show o agente de viagens n o pode ser punido quando o passageiro faltou ele poder ser punido se ele assumir uma atitude As penalidades somente ser o admiss veis se a ag ncia de viagens for a causadora de uma forma il cita caso contr rio jamais ser penalizada por isso Retomando a quest o abordada anteriormente premiar a ag ncia de viagens reitera a sua posi o confirmando que esta j remunerada para representar os interesses da empresa A comiss o que a ag ncia de viagens ganha 135 seis sete ou seja l qual for o ndice e alguns casos over pago pelo consolidador por exemplo para que ela defenda os interesses da empresa n o para vender uma passagem Vender os servi os da empresa com as qualidades que a empresa determina Ent o a ag ncia de viagens numa an lise simplista n o precisa ser premiada em esp cie por que trabalha bem A honestidade n o deve ser premiada at por principio de civiliza o e de moral As pessoas s o punidas quando n o agem corretamente o agir correto o decoro o padr o agora o reconhecimento daqueles agentes ag ncias de viagens que tem uma bela performance a VARIG j vem adotando Algumas ag ncias de viagens atingiram as metas e est o contribuindo com o combate s reservas firas Entre suas estrat gias figuram procedimentos que incentivam o usu rio a reconfirmar as reservas Nesta linha emitiram boletins e fizeram folhet
82. bais de distribui o GDSs limitando ainda mais seu desenvolvimento interno Enfatiza o autor que a preocupa o com a desintermedia o e reintermedia o com base na interpreta o da realidade contextualizada da globaliza o exig ncia necess ria para a customiza o e fideliza o do cliente ou at mesmo no estabelecimento de redes de ag ncias de viagem As empresas de turismo de pequeno e m dio porte t m suas efici ncias que permitem oferecer aos turistas op es a partir de um amplo conjunto de servi os de todos os tipos Quando necessitam de muito capital de giro encontram mais dificuldades de financiamento n o podem valer se do mercado de a es que s serve para ag ncias de viagens de grande porte 43 Observa o autor que novas f rmulas precisam ser encontradas para o financiamento alternativo destinado infra estrutura e superestrutura do turismo necess rio para assegurar uma taxa constante de crescimento no setor O crescimento do turismo conduz a externalidades positivas e negativas na sociedade na economia e no ambiente que podem fortalecer ou enfraquecer o crescimento no sentido de feedbacks sist micos O fato se resume basicamente no n vel de crescimento a ser considerado ideal e sustent vel em fun o da regi o em quest o Os fatores determinantes do crescimento do turismo no sistema de competi o global s o na realidade as for as criativas do mercado Essas for as compreendem
83. belecimento de relacionamentos com clientes e Inten o As iniciativas de promover a satisfa o dos clientes devem vir da alta administra o A empresa deve acreditar que a satisfa o dos clientes e a maximiza o dos lucros ser o bem sucedidas em longo prazo bem como a lealdade dos clientes 52 e Integra o Todos os setores de uma organiza o devem apoiar uniformemente o programa de relacionamento com os clientes pelo fato dele contatar diferentes setores da empresa Faz se ent o necess ria a combina o entre as reas de marketing produ o recursos humanos etc de modo que haja uma integra o continua objetivando estabelecer uma coordena o entre suas atividades e Implementa o A fim de garantir o sucesso do programa necess rio que a empresa planeje estrategicamente suas metas baseadas em uma miss o declarada e estrat gia de apoio VAVRA 1993 p 258 O autor Christian Gronroos apud KOTLER 1994 tamb m argumenta que os servi os ao cliente exigem tanto o marketing externo que ser focado no trabalho realizado para preparar fixar pre os distribuir e promover o servi o aos consumidores como o marketing interno que est voltado para o trabalho feito dentro da empresa no que se refere a a es motivacionais e treinamento de funcion rios no bom atendimento do consumidor Enfatiza que o compromisso para a implanta o de um programa de marketing de relacionamento deve vir da alta adminis
84. bons servi os aos clientes Ao notarem a qualidade do produto ou servi o oferecidos eles podem iniciar um longo relacionamento com a empresa pois est se diferenciando do restante do mercado Ent o este servi o ser visto como um adicional um diferencial da empresa para satisfazer e fidelizar seus clientes Uma pesquisa da empresa Bristish Airways evidencia alguns itens relevantes nos servi os oferecidos pela linha a rea Cuidado aten o espontaneidade solu o de problemas e repara o de erros foram consideradas as qualidades mais importantes em um servi o de bordo Tal levantamento confirma os princ pios da intera o com os clientes Sendo assim uma estrat gia de marketing de relacionamento n o estar completa se n o houver um perfeito atendimento ao cliente Deve haver uma sintonia entre os funcion rios e harmonia em seus relacionamentos com os clientes de modo a justificar todos os esfor os nos programas de fideliza o implantados pela empresa O marketing de relacionamento requer um compromisso organizacional por completo N o adianta instituir programas sem funcion rios capacitados e recursos adequados para apoiar as atividades envolvidas VAVRA 1993 O desenvolvimento de um relacionamento bem sucedido exige pr tica constante de marketing de relacionamento E isso come a dentro da empresa Willian Band citada no livro marketing de relacionamento de Terry Vavra que prop e as seguintes perspectivas para esta
85. caso da companhia a rea brasileira TAM cerca de 4 do faturamento do ano passado foi gasto com a alimenta o servida a bordo o que inclui o transporte do material no aeroporto e seu acondicionamento nas aeronaves Mesmo assim a companhia estreou recentemente um novo card pio com pratos mais sofisticados sobretudo na classe executiva dos v os internacionais e uma novidade os passageiros podem comprar vinhos oferecidos a bordo para depois receb los em casa A VARIG convoca anualmente chefs de restaurantes famosos que ficam respons veis pela elabora o dos pratos servidos nas classes mais caras Para os v os curtos como os da ponte a rea Rio S o Paulo h o servi o Bistr Express com card pios mais leves Mas a principal estrat gia para economizar nos gastos percebida logo que se abre a caixinha das refei es que traz na tampa mensagens publicit rias cujo faturamento ajuda a pagar pelo servi o A VASP informou por meio de sua assessoria de imprensa que a hip tese de cobrar pelo servi o de bordo n o cogitada pela empresa mas confirmou a busca de redu o de gastos desde que n o prejudique a qualidade dos servi os A empresa mant m por exemplo uma cozinha experimental onde uma nutricionista desenvolve todo o card pio dos v os que repassado para as empresas de catering como s o chamadas as fabricantes das refei es As transportadoras a reas de um modo geral reclamam dos preju zos causados pe
86. cimento p blico est representada na tabela 15 eno Gr fico 5 TABELA 15 Reconhecimento p blico Reconhecimento p blico Sim N o Reconhecimento p blico como divulga o de not cias elogio p blico relato de desempenho das ag ncias de viagens cartazes p steres 33 33 66 66 GR FICO 5 Reconhecimento p blico 70 00 60 00 50 00 40 00 30 00 20 00 10 00 0 00 E Reconhecimento p blico como divulga o de not cias elogio p blico relato de desempenho da ag ncia cartazes p steres O reconhecimento p blico da empresa a rea para com as agencias de viagens ou com o agente representa o compartilhamento da not cia de um trabalho merit rio de um trabalhador agente ou de um grupo de trabalho ag ncia Existem alternativas que proporcionam o reconhecimento p blico como O empregado do m s planos de incentivo divulga o de not cias elogio p blico relato de desempenho da ag ncia do trabalhador entre outros Com essa base te rica questiona se a raz o porque apenas 33 33 manifestam se favor veis a esses meios extremamente simples de motiva o tendo em vista que s o capazes de aumentar a produtividade e tornar o agente de viagens e as pessoas que comp em a ag ncias de viagens mais motivadas A motiva o e o auto conceito energizam as ag ncias de viagens como um todo dirigindo os meta desejada tanto para a empresa a rea quanto para a pr pria
87. colocar ainda mais press o sobre as concorrentes aumentando as ofertas de tarifas baixas Paulo Sampaio s cio da Multiplan Consultoria Aeron utica citado por CORREA 2003 Sob o tema Fa a Simples BLECHER 2003 na Revista EXAME de 26 03 2003 p ginas 39 42 refere se a Gol como uma empresa que adota o modelo de simplicidade Destaca o autor que a mais jovem companhia a rea do Brasil a Gol decolou em janeiro de 2001 inspirada nos conceitos do modelo de baixo custo que transformaram a Southwest Airlines na mais lucrativa empresa a rea dos 62 Estados Unidos A Gol opera com uma frota padronizada de Boeings 737 700 onde por tr s de cada quesito de simplicidade na frota e nos servi os h um oceano de poupan as A novata das companhias a reas brasileiras faturou 700 milh es de reais e lucrou 12 milh es em 2002 Na sequ ncia BLECHER 2003 p 40 destaca e possui a frota que mais voa 14 horas por dia e com o menor tempo de parada em solo e os pilotos recebem treinamento para abastecer onde o combust vel mais barato e a simplifica o abrange avi es e servi os em aeroportos e a bordo e os vice presidentes n o t m benef cios indiretos como autom veis e planos de sa de Outras alian as est o sendo vislumbradas como por exemplo a noticiada no jornal Estado de S o Paulo de 10 01 2008 que sob o tema Aerolineas quer alian a estrat gica com a VARIG traz a informa o de que a A
88. contrato de transporte negociado entre passageiro e empresa a rea determinando data hor rio e pre o A empresa coloca o avi o disposi o desse usu rio em troca de um pagamento A passagem o contrato que estabelece as regras em qual data e v o o usu rio tem direito de embarcar hor rio que est contratado para o embarque condi es gerais de transporte que est o especificadas em adendos do contrato Com rela o pol tica de prazo o entrevistado enfatiza que para emitir o bilhete de uma reserva necess rio inserir a numera o correta deste bilhete com prazo de anteced ncia pr estipulado Cada empresa a rea tem suas regras pr prias e a pol tica de prazo uma para cada empresa n o existe um padr o mas est o muito pr ximas Alguns agentes de viagens para n o serem obrigados a seguir tal regra optam por Eu tenho que emitir o bilhete em 24 horas mas esse usu rio s vai comprar na ltima hora por que o cart o de cr dito dele vence naquele dia assim o cliente se beneficia com um prazo maior para o pagamento do bilhete a reo Se ele desistir de ltima hora a empresa a rea perde Al pio Guedes Filho 2003 O agente de viagens garantiu o direito do consumidor o ideal dele mas aquele direito ideal dele infringiu o da empresa a rea que viu tolhido o seu direito de realizar dinheiro realizar receita e provavelmente prejudicou outro consumidor que queria estar ali naquele v o mas foi imped
89. da e a bordo das aeronaves Alertando para a necessidade de acabar com o no show o artigo destaca que as ag ncias de viagens podem ter uma participa o decisiva na campanha O no show gera o overbooking uma esp cie de contra ataque das empresas a reas que vendem lugares a mais Se houver uma integra o entre as companhias a reas e as ag ncias de viagens a situa o voltar normalidade A Gazeta de Alagoas em sua edi o de 20 05 2000 sob o tema No show tema de campanha da VARIG destaca a campanha da empresa e considera positiva a id ia de levar aos profissionais agentes de viagens informa es e dicas para evitar o problema que traz preju zos a todos ou seja agentes passageiro e companhias a reas O Correio do Povo Se o Economia de Porto Alegre de 16 12 99 sob o tema Empresa tenta reduzir No show cuja refer ncia a VARIG destaca que o n o cancelamento das reservas gera os passageiros fantasmas que s o os clientes que est o programados para viajar mas n o se apresentam O No show dessa forma visto como fantasma esta prejudicando tanto as empresas a reas quanto os passageiros A VARIG destaca cinco medidas para evitar o fantasma conforme artigo do Di rio Popular de S o Paulo de 10 02 2000 e evitar realizar mais de uma reserva em diferentes hor rios e datas para apenas um cliente Ao atender o cliente o agente de viagens deve evitar a cria o de reservas em diferentes dias e
90. da reserva que n o vai ser utilizada A empresa n o tem como administrar isso No momento em que o agente de viagens faz quatro reservas e n o cancela a empresa a rea est deixando de atender o consumidor Mas por que permitem que se fa am duplicatas Porque a arquitetura do sistema de reserva aberto a caracter stica do neg cio Existem outras causas que n o podem ser administradas Por exemplo passageiros que v m em grupo para um v o de Florian polis para o Rio Janeiro com uma conex o para Nova lorque Fechou o aeroporto em Florian polis com chuva Como poss vel administrar isso Como se pode trabalhar essa causa H uma pane numa aeronave por exemplo Existem causas que n o s o administr veis entretanto existem outras que s o administr veis e est o sendo combatidas S o as causas gerenci veis por exemplo a fraude A fraude gerenci vel O comportamento sistem tico doloso ou n o de uma ag ncia de viagens intencional ou n o pode ser constatado medido e combatido porque existem rela es comerciais que s o de alguma forma compensat rias pois geram dinheiro Isto Eu gero dinheiro em troca de um determinado servi o com uma determinada qualidade Entretanto existem causas que n o podem ser administradas n o podem ser mexidas por exemplo o ndice ideal de no show da ind stria algo em torno de 7 a 9 este o n mero ideal Porque que esse n mero m gico ideal De onde sa
91. de charter e foi enfim como decorr ncia de todas essas medidas aumentada a oferta ao usu rio que passou de 22 560 000 Ass Km em 1991 para cerca de 32 000 000 nos dias atuais A nova modalidade de servi o a reo n o regular introduzido pelo DAC em 1989 e aceita pela V CONAC em 1991 foi juntamente com a introdu o das bandas tarif rias um dos passos mais importantes em dire o flexibiliza o da regulamenta o do transporte a reo J em 1990 seis empresas passaram a explorar o transporte a reo n o regular e o seu n mero continuou crescendo chegando a 23 em 1995 Entretanto nos dias atuais 1998 somente 20 delas continuam registradas e autorizadas a funcionar A abertura para a explora o dessa nova modalidade de servi o despertou o interesse de in meros empres rios com capital dispon vel e que procuravam um setor onde pudessem investi lo e obter um retorno satisfat rio Desafortunadamente por m o mercado dispon vel para a explora o desse servi o foi superestimado e n o comportou tanta oferta e hoje das 20 empresas existentes apenas 08 continuam operando precariamente Entretanto apesar dos resultados insatisfat rios obtidos pelas empresas n o regulares o DAC n o considera frustrada sua iniciativa de buscar novas formas de desenvolvimento do transporte a reo e manter seus esfor os para viabilizar o transporte a reo n o regular sem se descuidar obviamente das demais modalidades sejam e
92. de tempo conforto etc as op es pela modalidade foram muito bem aceitas pelos usu rios As pessoas passaram a viajar mais de avi o em detrimento de outras modalidades de transporte Conforme dados da EMBRATUR Instituto Brasileiro de Turismo a maioria dos usu rios do transporte a reo nacional hoje s o as empresas grande fil o a ser considerado pois est com seus ndices de movimento garantido pelo menos no que diz respeito ao transporte a reo dom stico ou seja as pessoas jur dicas deixando o usu rio do turismo de lazer muito abaixo nos ndices de ocupa o 2 4 6 O passageiro do transporte a reo Em artigo denominado No show versus Overbooking na Revista Brasileira de Direito Aeroespacial Farias 2001 discorre sobre o contrato de transporte a reo de pessoas no Brasil destacando que este pode ser definido como aquele em que uma pessoa passageiro desejando ir de um lugar a outro convenciona com outra pessoa o transportador para que a conduza ao ponto desejado mediante certo pre o e condi es ajustadas previamente Nesse contrato h a combina o de 83 loca o de servi os e de loca o de coisa o transportador n o somente se obriga a prestar o servi o para que se cumpra o objetivo do contrato como promover os meios em que o transporte se efetive um contrato bilateral consensual oneroso e real Bilateral e consensual porque se forma pelo consentimento e com encargos de cada lado o tran
93. dera es os demais pesquisados com exce o do piloto t m uma vis o de consumidor Mesmo o piloto tem uma vis o relativa do processo Os demais s o consumidores n o participam do neg cio Entretanto considera que estes fatores n o invalidam o trabalho que de um modo geral foi muito bom Os ndices demonstram que os pesquisados se dividiram ao analisar as quest es relativas s medidas tomadas pela companhia a rea para com as ag ncias de viagens premia o motiva o verbal e participa o em cursos semin rios 141 entre outros A premia o monet ria tem um ndice elevado de concord ncia e o reconhecimento p blico recebeu uma concord ncia apenas razo vel J na concep o do Sr Al pio Guedes Filho premiar as ag ncias de viagens que apresentarem baixo ndice de no show seria remunerar o agente por trabalhar certo remunerar a ag ncia de viagens que j remunerado N o produtivo e nem justo criar um incentivo para vender certo num mundo onde todos devem fazer tudo certo A ag ncia j remunerada para representar os interesses da empresa Numa an lise simplista a ag ncia n o precisa ser premiada em esp cie por que trabalha bem A honestidade n o deve ser premiada at por principio de civiliza o e de moral O reconhecimento daqueles que tem uma bela performance j vem sendo adotado pela VARIG Sobre as medidas tomadas pelas companhias a reas para com o usu rio que por um determinado n me
94. do existem dois yield s o voado ou o vendido Assim o yield management administra tamb m quantitativamente o invent rio de assentos logo quem determina a pol tica de overbooking do v o a rea de yield management que usa sistemas extremamente sofisticados sistemas de milh es de d lares sistemas que vem do exterior cuja equipe tem uma 129 setor vital para a empresa o cora o do neg cio para compensar efeitos danosos para o aproveitamento do v o como no show como o cancelamento da reserva entre outros Informou o entrevistado que os v os entram no sistema de invent rio 358 dias antes da partida o que significa que em outubro de 2003 os v os para outubro de 2004 j est o disponibilizados para venda Basicamente um ano antes come a a primeira venda vindo na sequ ncia o processo vende cancela vende V rios fatores podem ser observados e comparados e com a finalidade de subsidiarem novas estrat gias administrativas capazes de minimizar os efeitos negativos tanto do no show quanto do chamado late cancelation O late cancelation t o ruim quanto o no show Ambos sugerem a pr tica do overbooking aceito na ind stria especializada do yield management e que possibilita a recupera o de 95 da receita que poderia ser gerada com a ocupa o daqueles assentos que acabam saindo vazios Ao ultrapassar 95 a empresa j entra em uma margem de risco muito grande pois come a a usar taxas de overbooking que pro
95. do OVER seria uma comiss o extra paga pelo chamado consolidador que representa as Companhias A reas para o agente ag ncia de viagem 136 Sr Al pio Guedes Filho o importante conscientizar o consumidor e a ag ncia de viagens No caso do agente de viagens muito simples a quest o quando ele trabalha certo melhora a disponibilidade de assentos e dificilmente ter dificuldade de confirmar uma reserva Essa ag ncia de viagens n o perde venda Esse procedimento premia o que faz parte da rotina de uma minoria de ag ncias de viagens vem sendo combatido pela empresa a rea Considera se que essa minoria vem atrapalhando outras ag ncias de viagem Curioso observar que de acordo com os n meros registrados na VARIG as grandes ag ncias de viagem utilizam se dessas estrat gias causando grandes problemas para as demais e para a companhia a rea As grandes ag ncias de viagens possuem um igualmente grande volume de emiss o com as companhias a reas Neste sentido sentem se vontade para burlar as normas e prevalecer se de seu poder de fogo junto s companhias a reas efetuando grandes bloqueios em v os historicamente dif ceis de se conseguir lugar Se as ag ncias de viagem respons veis por esses bloqueios conseguirem emitir todas as reservas feitas tudo bem mas se n o emitirem causando no show ou late cancelation estas n o se intimidam em negar o pagamento de prov veis cobran as po
96. dor Syndikat se organizam e se registram como empresas de avia o e obt m concess o para explora o de suas linhas pioneiras 1940 50 Essa fase estendeu se pelas d cadas de 40 e 50 e at o in cio da d cada de 60 Ao longo dela mais de 20 empresas foram criadas as quais concentraram as suas linhas principalmente nas rotas do litoral 1960 Na d cada de 60 a avia o comercial brasileira alcan ava uma crise econ mica de graves propor es causada por diversos fatores como a baixa rentabilidade do transporte a reo provocada pela concorr ncia excessiva a necessidade de novos investimentos para a renova o da frota visando substitui o das aeronaves do p s guerra cuja manuten o tornava se dif cil e cuja baixa disponibilidade prejudicava a regularidade do servi o as altera es na pol tica 28 econ mica do pa s que retirou das empresas a reas o benef cio do uso do d lar preferencial para as importa es entre outros Para escaparem da crise e poderem talvez sobreviver as empresas a reas juntamente com o governo reuniram se para estudar uma mudan a na pol tica ent o reinante de forma a garantir a continuidade dos servi os de transporte a reo mesmo que caso necess rio o n mero de empresas tivesse que ser reduzido e o governo tivesse que exercer um controle mais r gido sobre elas Tr s dessas reuni es denominadas Confer ncias Nacionais de Avia o Comercial CONAC foram realizada
97. e o A reorienta o dos v os visa acabar com o congestionamento nos principais aeroportos do pa s Al m do Santos Dumont os aeroportos da Pampulha BH e Congonhas SP tamb m dever o sofrer altera es 71 Atualmente o Gale o opera com 1 1 milh o de passageiros a menos do que poderia suportar Em compensa o o Santos Dumont atende dois milh es de passageiros acima da sua capacidade A Infraero administra 65 aeroportos no pa s e tem dispon vel R um bilh o para investimentos As empresas a reas querem aproveitar a discuss o da Anac para estudar com o governo a reestrutura o do setor Segundo o presidente da VARIG Manuel GUEDES 2003 novas regras podem ser discutidas para garantir a concorr ncia Entre elas por exemplo mudan as nas regras de concess o de hor rios de pouso e decolagem concedidos s empresas Discorrendo sobre a inaugura o da primeira fase das obras do Aeroporto da Zona da Mata o Jornal do Brasil de 28 12 2002 o artigo assim denominado Itamar inaugura primeira fase das obras do Aeroporto da Zona da Mata Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 informa sobre a inaugura o da primeira fase das referidas obras destacando a conclus o da pista de 1 500 metros de comprimento por 30 de largura e a estrada de acesso ao aeroporto com 4 5 Km de extens o O novo aeroporto apresenta in meros benef cios e entre eles o de servir de alternativa a outros
98. e Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo e Parecer final do pesquisador 1 4 ESTRUTURA DA DISSERTA O Partindo dos pressupostos enunciados estruturou se esta disserta o dividindo a em quatro partes Na primeira parte fala se sobre delimita o do problema sua justificativa objetivos e as quest es da pesquisa O segundo cap tulo est representado pela pesquisa te rica que traz para o contexto as caracter sticas do transporte a reo o registro e a evolu o frente aos 25 componentes da concorr ncia e da competitividade o momento atual o no show no transporte a reo dom stico brasileiro e o passageiro O desenvolvimento desses temas permite identificar os aspectos mais relevantes do no show suas causas e apontam possibilidades de minimiza o deste fen meno nos transportes a reos A terceira parte fixa se na viv ncia de profissionais ligados ao transporte a reo Neste espa o num primeiro momento o pesquisador manteve contato com o Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Via o A rea Riograndense e gerenciador do projeto Ghost no show onde obteve dados que dever o ser analisados e questionados Num segundo momento conforme enuncia de forma detalhada a metodologia desta pesquisa foram pesquisados profissionais ligados ao transporte a reo que responder o um question rio via Internet demonstrando seus conhecimentos com rela o aos t picos que fazem parte desta p
99. e seja a oferta das companhias a reas o segredo criar tend ncias de comportamento que se manifestem com o passar do tempo Desta forma os motivadores de recompensas funcionam como uma influ ncia na tomada de decis es e poder o substituir a fidelidade s marcas 120 significativo para o usu rio que marcar a passagem e embarcar conforme sua reserva As respostas a esta quest o est o representadas nos percentuais demonstrados na tabela 17 no Gr fico 7 e na an lise correspondente TABELA 17 Oferecimento de um kit de viagem Oferecimento de um kit Sim N o Oferecimento de um Kit de viagem pasta de dente len o de papel sabonete etc impresso e lema Reserva Sim No show N o ou outro significativo para se 50 50 o usu rio que marcar a passagem e embarcar conforme sua reserva GR FICO 7 Oferecimento de um kit de viagem 50 40 30 Oferecimento de um Kit de viagem 20 10 0 Sim N o Os percentuais informam que nas considera es de 50 dos pesquisados o oferecimento de um Kit de viagem ou outro significativo para o usu rio que marcar a passagem e embarcar conforme sua reserva busca fazer com que o consumidor torne se fiel ao servi o por um longo per odo de tempo tendo em vista a satisfa o das suas necessidades Com isso a empresa t m condi es de sobreviver neste dif cil e competitivo mercado no qual est inserida Em contrapartida os outr
100. echadas e organizado de forma a trabalhar os objetivos que norteiam a elabora o desta disserta o Dessa forma foi dada aos pesquisados a oportunidade de expor suas concep es com rela o ao que foi objetivado 3 1 PROCEDIMENTOS METODOL GICOS Quando se cogitou a possibilidade de analisar a partir de dados pr existentes na VARIG Via o A rea Riograndense o ndice de no show apresentado no per odo compreendido entre 1998 2003 identificando as causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de minimiza o considerou se oportuno e necess rio um posicionamento pormenorizado a respeito do assunto Por essa raz o realizou se uma pesquisa com profissionais ligados avia o e associados da Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Home page da SBTA lt http www sbta web page net por meio da qual foram angariados subs dios que permitem conhecer as suas percep es com rela o a identifica o dos aspectos mais relevantes do no show e as possibilidades de minimiza o deste fen meno no transporte a reo O desenvolvimento metodol gico constou de sensibiliza o desses profissionais com a exposi o da import ncia do projeto e da participa o de cada um sem a qual n o seria poss vel um ponto de partida e de defini o dos suportes fundamentais para a execu o da proposta O instrumento de pesquisa foi direcionado a 50 poss veis respondentes Houve um retorno de 10 instrumentos dos q
101. ecorrente aloca o de recursos Expectativa de receita marginal por lugar V rios s o portanto os fatores que podem assegurar a fidelidade do cliente com a empresa pois estes s o influenciados por um conjunto de elementos vari veis que podem conduzir a uma s rie de consequ ncias positivas ou negativas para a empresa e para o pr prio cliente Ao caracterizar o transporte a reo frente aos componentes da concorr ncia e da competitividade considera se que estas por interm dio do marketing de relacionamento buscam fazer com que o consumidor torne se fiel ao servi o oferecido por um longo per odo de tempo tendo em vista a satisfa o das suas necessidades KOTLER 1994 O marketing teve que se adaptar frente s mudan as nos neg cios durante a d cada de 90 sendo que o foco passou a ser o cliente ao inv s da pr pria organiza o em fun o dos consumidores que cada vez mais est o desenvolvendo necessidades diversificadas muito longe dos objetivos imperialistas do marketing de massa tornando o mercado amplamente competitivo e com a tend ncia desta competitividade se tornar cada vez mais acirrada com o passar dos anos Os clientes est o mudando de marca frequentemente sem o menor constrangimento e sem acharem que est o perdendo considerando a similaridade existente entre outros produtos e servi os hoje oferecidos 50 O foco em um mercado competitivo deve ser uma perspectiva que se volte plena satisf
102. eguida mediante an lise quantitativa obter as conclus es correspondentes aos dados coletados Quando o levantamento recolhe informa es de todos os integrantes do universo pesquisado tem se um censo Na maioria dos levantamentos estabelecem se amostras significativas de todo o universo em torno do objeto de investiga o Esta amostra baseada em procedimentos estat sticos para que possam ser inferidas para o universo GIL 1999 define question rio como a t cnica de investiga o composta por um n mero mais ou menos elevado de quest es apresentadas por escrito s pessoas tendo por objetivo o conhecimento de opini es cren as sentimentos interesses expectativas situa es vivenciadas etc 23 A constru o da pesquisa restringe se em traduzir os seus objetivos em quest es espec ficas As respostas a essas quest es que proporcionam os dados requeridos para testar as hip teses ou esclarecer o problema da pesquisa Com base na orienta o de GIL 1999 o question rio composto por perguntas fechadas e apresentam se dicot micas ou seja o respondente escolhe a alternativa que mais se ajusta s suas id ias Os temas motivadores escolhidos abordam questionamentos ligados aos seguintes temas a Medidas tomadas pela Companhia A rea para com as ag ncias de viagem b Medidas tomadas pelas Companhias A reas para com os clientes As atividades de suporte aplica o desse instrumento ser o desenvo
103. el conseguir acompanh las em tempo real Utilizando se do oferecimento de cursos semin rios entre outros a ag ncia de viagens por meio de seus agentes ter o a oportunidade de manterem se atualizados com rela o a utiliza o de novas ferramentas de trabalho que venham a surgir e s novidades e tend ncias da rea ganhando conhecimento e uma vis o mais abrangente para a gest o de seus neg cios Encerrando a quest o de n mero 3 que busca oportunidades de participa o gratuita em cursos semin rios palestras e outros ligados ao ramo espec fico de neg cios afins acredita se que essas atitudes refor am o compromisso da ag ncia de viagens com a empresa a rea al m de aumentar o seu grau de satisfa o e orgulho pelo trabalho A an lise do tema b Medidas tomadas pelas Companhias A reas para com os clientes esta representado em dois enfoques que ser o apresentados em Tabelas Gr ficos e an lise correspondente 1 Christian Gronroos citado por Philip KOTLER Administra o de Marketing p 407 119 Estas quest es fundamentam se exclusivamente no usu rio do transporte a reo e as suas prefer ncias observando se que os processos de decis o de escolha devem merecer das empresas especial aten o mesmo porque s o muitos os fatores que influenciam e moldam o comportamento do usu rio desse processo Nesse processo busca se minimizar o alto ndice de no show apresentado pelos usu rios do transpo
104. entificando as vari veis motivacionais que podem ser oferecidas aos usu rios para uma poss vel redu o do no show Discorrendo sobre o assunto FARIAS 2001 em artigo denominado No show versus Overbooking na Revista Brasileira de Direito Aeroespacial que fala sobre a origem do overbooking diz que at o in cio da d cada de 1990 com 76 exce o do per odo da chamada alta esta o o aproveitamento m dio dos v os regulares aqueles que operam independentemente do n mero de passageiros reservados era de aproximadamente 60 dos assentos oferecidos A baixa ocupa o permitia que as Companhias A reas convivessem com os passageiros no show A partir dos anos 90 com a sedimenta o da desregulation caracterizada pela diminui o da interfer ncia governamental no controle da oferta e dos pre os das passagens a reas a introdu o de tarifas reduzidas a globaliza o e principalmente maior liberdade na concorr ncia resultou que a procura tornou se maior do que a oferta significando que o no show inviabilizando a confirma o de outro passageiro representa preju zo visto que ao fechar a porta da aeronave todos os assentos n o ocupados transformam se em capacidade desperdi ada Como solu o para evitar ou compensar parte do preju zo causado pelo no show a maioria das Companhias A reas adotam a pr tica do overbooking ou seja aceitar reservas em n mero superior aos assentos dispon veis O que pode
105. entiza o do p blico interno e externo O res duo que corresponde 12 dever ser reduzido com a ado o das penalidades Em agosto de 2001 o ndice de no show da VARIG foi de 16 31 em agosto deste ano 2003 foi 12 05 Uma redu o de 4 3 pontos percentuais uma redu o de 25 em rela o ao que havia dois anos atr s uma modifica o Sem d vida o esfor o valeu a pena Alguns milh es de d lares foram poupados e outros tiveram melhor distribui o no mercado em forma de comiss es Milhares de consumidores foram mais bem atendidos Praticamente todas empresas a reas no Brasil j estabeleceram penalidades para o no show quando gerados pela reserva fria por que todos entendem hoje o risco que isto gera para o neg cio Isso significa que o no show uma coisa que tem que ser combatida sempre Al pio Guedes Filho 2003 E continua destacando que n o poss vel evitar que uma pessoa tenha um acidente ou um incidente que a impe a de comparecer ao embarque mas existe uma s rie de coisas que podem ser feitas no sentido de evitar o descuido o pouco caso a falta de seriedade 140 4 CONCLUS O Na conclus o deste trabalho poss vel constatar dois momentos da maior import ncia durante a sua elabora o No primeiro momento estabeleceu se um estudo detalhado com autores renomados cuja generaliza o de conceitua es propiciaram a motiva o para um trabalho criativo enfatizando o transporte a re
106. epartamento de Avia o Civil DAC quer conter o aumento da malha a rea e poder cortar a oferta de v os e trabalhar para as empresas redirecionarem linhas para cidades ainda n o atendidas A meta elevar a ocupa o m dia do setor dos 57 atuais para uma faixa considerada mais saud vel entre 60 e 65 O artigo enfatiza que essa estrat gia provis ria A mudan a de crit rios foi detalhada por Washington Machado diretor geral do DAC Departamento de Avia o Civil Na continuidade nega se a comentar os problemas das negocia es para a fus o VARIG TAM por se tratar de assunto de esfera superior Abordando as diverg ncias da Gol frente ao novo modelo de administra o para o setor comenta 68 apenas que o DAC n o tem nada contra a Gol e afirma que as medidas de conten o de oferta visam a melhorar as condi es do setor e tendem a beneficiar tamb m a Gol Na pr tica a avalia o de que a empresa vem entrando em rotas j saturadas o que poderia afetar o mercado como um todo Observa que seria interessante que a pr pria Gol e as demais empresas a reas pudessem redirecionar seus v os para outras localidades argumentando que nos dias atuais apenas 129 cidades brasileiras s o atendidas pelo transporte a reo regular O pano de fundo da mudan a de gest o da avia o a an lise de que a oferta est muito superior demanda Argumentando que at em mercados de pa ses mais liberalizantes este ce
107. erol neas Argentinas estuda a possibilidade de formar uma alian a estrat gica com a VARIG Em entrevista ao jornal espanhol La Gaceta de los Negocios o presidente da companhia a rea Argentina Antonio MATA 2003 declarou que a expans o internacional uma das suas prioridades principalmente na Am rica Latina e Europa Segundo MATA 2003 a VARIG n o est atravessando um bom momento e a inje o de capital n o seria vista com maus olhos Al m disso acrescentou o empres rio que nas ltimas semanas a Funda o Rubem Berta dona de 87 das a es da VARIG mostrou estar disposta a vender sua parte Ricardo Boechat JB 14 01 2003 em artigo denominado VARIG obt m cr dito da BR Empresa ganha f lego de R 40 milh es ou 10 dias Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 48 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 informa que a VARIG obteve um f lego extra em seu caixa Vai deixar de pagar diariamente Petrobr s Distribuidora BR pelo combust vel que usa e ganhou um cr dito de 10 dias o equivalente a uma exposi o de R 40 milh es Resta ainda uma d vida de R 140 milh es com prazo de cinco anos que est sendo paga mensalmente em dia conforme antecipou o Jornal do Brasil no ltimo dia 11 01 2003 segundo a mesma fonte 63 A VARIG cumpriu todas as suas obriga es contratuais Essa uma nova etapa de relacionamento entre a BR e a VARIG afirmou Marco C
108. esas a reas mas tamb m para os agentes de viagens que n o conseguem confirmar espa o para seus passageiros e concretizar novas vendas e para os clientes Respondem a indaga o os bloqueios efetuados por ag ncias de viagens para especula o de alternativas s vezes com a indica o de bilhetes fict cios sem o devido cancelamento as reservas sem prazo e sem bilhete as reservas duplicatas entre outros Conforme o enunciado nos dados introdut rios desta pesquisa o problema se justifica pela necessidade de estudos e reflex es sobre essas quest es que envolvem desist ncia de viagem pelo passageiro sem o devido cancelamento pr vio das reservas As constata es no decorrer da viv ncia profissional do pesquisador como empres rio do ramo tur stico oportunizam ver de perto as dificuldades enfrentadas pelas Companhias A reas motivadas pela n o apresenta o para embarque do passageiro com reserva confirmada no show ocasionando lhes grande preju zo Da mesma forma como fator conseq ente o desenvolvimento tur stico brasileiro altamente prejudicado pelas altas tarifas a reas visto que as empresas para compensar o no show e o overbooking s o obrigadas a embutir o seu custo nos pre os das passagens Partindo desta premissa busca se compreender e avaliar os fatores que interferem e causam o elevado ndice de no show no transporte a reo dom stico brasileiro com base nos ndices de ocupa o de assentos e id
109. eserva um numero mas n o tem fraude voc n o coloca bilhete frio na GOL n o tem botar reservou pagou se n o pagou n o tem reserva n o vai At tem um no show de 2 no caso de bater com o carro o cara que morreu teve imprevisto ai um no show que o cara vai pagar 20 a t tulo de multa da passagem Dando continuidade o Sr Al pio Guedes Filho fala sobre a pesquisa de campo especificamente sobre o objetivo que prev a realiza o da pesquisa via Internet que foi feita via net com as pessoas da SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisas de Transporte A reo com a finalidade de reunir alguns subs dios que permitam reunir algumas vari veis motivacionais que podem ser oferecidas aos usu rios e s agencias de viagem para uma poss vel redu o do no show Acrescenta mais uma vez que ouviria algu m do trade trade tur stico algu m ligado diretamente rea tur stica Estabelece rela es entre o trabalho do pesquisador e o panorama geral da VARIG destacando que ao iniciarem os contatos Sr Al pio Guedes Filho e o pesquisador em 2001 o ndice de reservas frias que s o reservas fict cias em 2001 estavam na faixa dos 43 6 e o ndice atual outubro de 2003 de 12 139 Acrescenta que os n meros falam por si s A redu o dos ndices significa um resultado muito positivo e muito satisfat rio alcan ado com a colabora o das ag ncias de viagens e do trabalho de consci
110. esquisa Retorna se na sequ ncia a um novo contato com o Senhor Al pio Guedes Filho no qual se busca estabelecer um contra ponto entre suas considera es e os resultados obtidos por interm dio da pesquisa feita junto Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Ainda nesta parte feita a an lise final pelo pesquisador sobre o tema em quest o Tais procedimentos s o instru dos por GIL 1999 Na conclus o faz se uma an lise sobre os resultados e apontam se algumas sugest es coletadas durante a pesquisa e analisadas com bases te ricas 26 2 REFERENCIAL TE RICO Este cap tulo apresenta o quadro te rico que d sustenta o ao desenvolvimento da pesquisa A pesquisa bibliogr fica conduz o trabalho na dire o dada pelos objetivos que buscam caracterizar o transporte a reo e registrar a sua evolu o frente aos componentes da concorr ncia e da competitividade identificar os aspectos mais relevantes do no show suas causas e as possibilidades de minimiza o deste fen meno nos transportes a reos 2 1 O TRANSPORTE A REO E SUA EVOLU O O sonho de voar milenar segundo PALHARES 2002 O autor considera a frustrada tentativa de caro como o primeiro grande marco deste sonho Seguindo se igualmente importantes Leonardo da Vinci 1452 1519 que esbo ou projetos de alguns artefatos voadores e ressaltou que futuramente com os materiais e meio de propuls o adequados os seus engenh
111. est o as milhas adicionais os b nus upgrade entre outros Apenas 16 66 um pesquisado n o concorda Na sequ ncia a tabela 19 e o Gr fico 9 correspondente demonstram os resultados da pesquisa com rela o s medidas tomadas pela companhia a rea para com a ag ncia de viagens e a tabela 20 e o Gr fico 10 apresentam os resultados relativos s medidas tomadas pelas companhias a reas para com os clientes 125 TABELA 19 Medidas tomadas pela companhia a rea para com as ag ncias de viagem Participa o Premia o Penalidades Premia o com Motiva o Reconhecimento gratuita em monet ria viagens de avi o verbal p blico cursos semin rios N o 33 33 33 33 50 50 66 66 50 Sim 66 66 50 50 50 33 33 50 Nao 16 66 Resp GR FICO 9 Medidas tomadas pela companhia a rea para com as ag ncias de viagem Participa o gratuita em cursos semin rios Reconhecimento p blico O N o Resp Motiva o verbal E Sim E N o Premia o com viagens de avi o Penalidades Premia o monet ria 0 00 10 00 20 00 30 00 40 00 50 00 60 00 70 00 TABELA 20 Medidas tomadas pelas companhias a reas para com os clientes Oferecimento de milhas adicionais Oferecimento de um Kit de viagem b nus upgrade Sim 83 33 50 N o 16 66 50 126 GR FICO 10 Medidas tomadas pelas companhias a reas para com os clientes
112. extens o aos arranjos b sicos terrestres e condi es de pagamento Esses v os em geral s o operados para grupos qualificados os quais lotam a capacidade total de um avi o O nico elo em comum de todos os conceitos de charter que devem ser cumpridas as condi es espec ficas antes de ser obtida permiss o para a opera o do charter ou s ries e v os charters O charter fechado closed pode ser utilizado para grupos igualmente fechados que fretam um avi o para suas viagens cujas finalidades podem ser as mais diversas entre as quais est o grupos de afinidade grupos isolados organiza es por exemplo grupo de estudantes excurs es entre outros Considerando se que o turismo uma das atividades econ micas que mais cresce no mundo todo no Brasil esse crescimento tamb m vem sendo notado conforme destaca PALHARES 2001 Segundo CARVALHO 1998 apud PALHARES 2001 o Brasil recebeu 1 5 milh o de turistas estrangeiros em 1993 o que representou 48 lugar no rank da OMT Organiza o Mundial do Turismo No ano seguinte segundo a Embratur 2000a o pa s recebeu 1 85 milh o de turistas provenientes do exterior colocando o em 43 lugar do mesmo ranking No ano de 1997 segundo CARVALHO 1998 apud PALHARES 2001 pulou para a 39 posi o e em 1998 segundo a Embratur 2000a estava no 30 lugar com 4 82 milh es de turistas por ano Esses dados apresentados por PALHARES 2001 demonstram que todo o potencial tur
113. falsa expectativa de que o v o encontra se lotado O desenvolvimento do trabalho obedece a crit rios estabelecidos por GIL 1999 para estudo de caso por ele caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento A sustentabilidade do trabalho verificada por meio de uma pesquisa de campo fixada nos profissionais ligados ao sistema de transporte a reo e associados Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Home page da SBTA lt http wnww sbta web page net cujos internautas respondem um question rio organizado de forma a conhecer os seus pareceres com rela o ao tema da disserta o Os resultados obtidos s o submetidos aprecia o e an lise do Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto Ghost no show buscando estabelecer um contra ponto entre suas considera es e os resultados obtidos por meio da pesquisa feita junto Rede SBTA A conclus o apresenta uma an lise final dos resultados Palavras chave Transporte a reo VARIG no show ABSTRACT STACHOWIAK Paulo Roberto Baptista The impact of no show in the aerial transport and its consequence in the system of tourism taking VARIG as a study base Via o A rea Riograndense Dissertation of Master s degree Course of Tourism and Hostelry University of Itaja valley Center of Education Balne rio Ca
114. fica Tamb m nas ag ncias de viagens como organiza es h valores comuns e valores espec ficos Encerrando o trabalho acredita se que necess rio continuar pesquisando e buscando as causas do fen meno no show no sentido de identificar novas formas de combat lo unindo a o e reflex o 145 REFER NCIAS ANSARAH Mar lia Gomes dos Reis org Turismo como aprender como ensinar 2 S o Paulo Editora SENAC S o Paulo 2001 BARBOSA Marina VARIG e TAM se acertam e fus o sai em 120 dias Jornal Estado de S o Paulo de 18 09 2008 p 10 BENI M rio Carlos An lise estrutural do turismo 3 Ed S o Paulo SENAC 2000 BENI M rio Carlos Globaliza o do turismo megatend ncias do setor e a realidade brasileira S o Paulo Aleph 2003 BLECHER Nelson Fa a Simples Revista EXAME ano 37 n 6 edi o 788 de 26 03 2003 BOECHAT Ricardo VARIG obt m cr dito da BR Empresa ganha f lego de R 40 milh es ou 10 dias Jornal do Brasil de 14 01 2003 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 48 Home Page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 BOECHAT Ricardo Comida de avi o pode deixar de ser gratuita Jornal do Brasil de 13 01 2003 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 47 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 03 03 2003 COOPERS amp LYBRAND Remunera o estrat gica a nova vantagem competitiva S
115. gasse at aqui a minha av Angelina v Ina mesmo distante est sempre ao meu lado aos meus pais Maria de Lourdes e Jos Herley que compartilharam do meu ideal e o alimentaram tudo fizeram sem que ao menos eu soubesse a minha esposa M rcia pelo est mulo e carinho nos dias mais an nimos nas horas mais simples e na aus ncia e aos meus filhos Maria Eduarda e Guilherme minha inspira o Agrade o Ao Prof Dr M rio Carlos Beni pela orienta o respeito e considera o com o meu trabalho Ao Sr Al pio Guedes Filho por ter permitido que eu partilhasse da sua experi ncia e nela buscasse subs dios para esta realiza o VARIG que por interm dio do Sr Al pio Guedes Filho permitiu o acesso s informa es que sustentaram o desenvolvimento da pesquisa at o seu final Ao Professor Pelizzer pela transmiss o do seu conhecimento A Norma e Cristina da secretaria do Mestrado A Maria Augusta companheira de estrada Aos colegas do Departamento de Turismo da Universidade Estadual de Ponta Grossa pelo apoio A Irm Edites Diretora do Col gio Sagrada Fam lia pelo incentivo e suporte Aos parceiros da Evid ncia Turismo pela compreens o e auxilio nos momentos em que estive ausente RESUMO STACHOWIAK Paulo Roberto Baptista O impacto do no show no transporte a reo e sua consequ ncia no sistema de turismo tomando como base de estudo a VARIG Via o A rea Riograndense
116. gestor de destina o tur stica envolvendo as modalidades de promo o de comercializa o de desenvolvimento e de coopera o entre os agentes econ micos culturais pol ticos e sociais de um local ou regi o c porisso precisa de um plano estrat gico de turismo que crie uma estrutura de gest o em que a participa o de segmentos empresariais e organiza es sociais permita atingir compromissos permanentes entre a iniciativa privada e o setor p blico por meio de instrumentos que conduzam gest o compartilhada participa o m tua em custos defini o de programas e produtos de promo o tur stica que superem modos tradicionais de faz la elabora o e promo o de produtos que conjuguem sua oferta com sua pr pria rentabilidade percep o de que todo projeto de desenvolvimento local regional desencadeia um processo de reconstru o reapropria o de um determinado territ rio entendido este como o espa o apropriado Tal processo implica nova ordena o territorial O que se prop e que essa reordena o territorial seja sustent vel e alavancada a partir dos interesses coletivos da comunidade Po hoo Po hoo Po hoo e o 42 O autor prop e a an lise da baixa produtividade que ocorre geralmente nas principais empresas ligadas ao turismo comparadas s taxas de outros setores e a da economia como um todo principalmente nos segmentos essenciais do turismo da hotelaria e da alimen
117. gia da informa o nos setores de transporte tur stico e o desenvolvimento e expans o de alian as entre companhias a reas FRENCH 1997 apud PAGE 2001 afirma que o desenvolvimento e a explora o das alian as em sua escala atual n o teria sido poss vel sem a utiliza o desde o in cio dos anos 80 de sistemas de reservas por computador muito poderosos ou o desenvolvimento paralelo de programas de computador pr prios das empresas que controlam o gerenciamento de estoques rendimento e receitas Na verdade o autor sugere que o surgimento dos sistemas de distribui o global pode se mostrar fundamental para explorar as vantagens em potencial que as alian as entre companhias a reas podem oferecer Complementa dizendo que uma alian a deste tipo uma uni o de recursos entre duas ou mais empresas projetada para beneficiar todos os parceiros tornando sua oferta de capacidade mais eficiente e ampliando seu alcance no mercado Sobre a evolu o no contexto da crescente globaliza o das empresas de transporte tur stico PAGE 2001 indica que a velocidade desta evolu o fundamental para a ind stria da avia o em termos mundiais e tem implica es para as quest es de oferta tur stica Baseada em dados da Alliance Business de 1997 a tabela 1 documenta as mudan as da estrutura das alian as e destaca duas quest es b sicas a o crescimento cont nuo das alian as e b as alian as produzidas rapidamente mas com pouca dura
118. guinte Para o contrato de transporte a reo celebrado no Brasil indubit vel que o 8n mesmo regido ab initio pelo C digo Brasileiro de Aeron utica por m diante da tica jur dica a aus ncia de regras espec ficas sobre o 7 Segundo o Vocabul rio Jur dico de Pl cido e Silva p 1045 Mutatis Mutandis uma locu o latina empregada com a significa o de que se deve mudar o que para mudar Assim em alus o ao que feito e que se deve repetir Mutatis Mutandis deve entender se que semelhante c pia ou repeti o deve ser promovida com as modifica es que se mostram pr prias ao caso e esp cie E assim se muda o que para mudar Em rela o aos contratos s escrituras o Mutatis Mutandis determina que n o sejam feitas ipsis verbis isto com as mesmas palavras mas que se mudem aquelas que por necessidade devem ser modificadas Nota do autor ab initio significa desde o in cio 84 overbooking e o no show nesse diploma legal nos remete ao C digo de Defesa do Consumidor Cap tulo VI Da Prote o Contratual portanto as quest es derivadas do no show e do overbooking no contrato de transporte a reo celebrado no Brasil devem ser resolvidas no mbito desse referido C digo de Defesa do Consumidor prestigiando se os arts 46 e seguintes e da legisla o nacional complementar tendo como palco a Justi a Comum pois desconhecemos a exist ncia de qualquer Tratado Conven o
119. how Por meio de uma campanha educativa sob o slogan Reserva sim No show n o lan ada em dezembro de 1999 a Varig com o apoio da Abav vem promovendo uma mobiliza o nacional para reduzir o no show a n o apresenta o do passageiro que tem reserva confirmada no momento do check in Os n meros alarmantes apresentados pelo problema somente em 1999 foram 1 8 milh o de bilhetes n o cancelados O coordenador da mobiliza o gerente geral de sistemas comerciais Varig Brasil da empresa a rea em quest o Al pio Guedes Filho percorreu diversas cidades instruindo os agentes de viagens sobre as formas de prevenir o no show Esse trabalho da Varig tem com objetivo diminuir os altos ndices de no show que apesar de ser um problema mundial no Brasil ele mais grave Brasileiro tem mania de n o cancelar o bilhete quando n o vai embarcar destaca Al pio Guedes Filho Gazeta do Povo CWB 17 01 2000 Esta afirma o justifica se pois os ndices de no show do Brasil sempre foram superiores aos registrados em outras regi es geogr ficas do planeta Os ndices de no show s o classificados em 5 macro regi es Am rica do Norte Am rica do Sul sia Europa e Brasil Conhecedores dos hist ricos altos ndices de no show do Brasil e considerando que os processos de reservas e de emiss o de bilhetes s o exatamente os mesmos havia a clara indica o de que o comportamento do mercado brasileiro era diferente dos
120. ias de viagens Sim N o Premia o em viagens de avi o para as ag ncias de viagens 50 50 GR FICO 3 Premia o para as ag ncias de viagens 50 40 30 no FETE z m Premia o para as ag ncias de viagem 20 10 0 Sim N o As respostas revelam que os pesquisados n o s o un nimes isto se dividem ao apresentar suas conceitua es 50 apresentam se receptivos no sentido de premiar a ag ncia de viagens que se enquadrarem na quest o Premia o com viagens de avi o para a ag ncia de viagens desde que apresentem o mais baixo ndice de no show num determinado per odo e numa determinada regi o A preemia o em viagem por exemplo uma motiva o simb lica que significa no caso espec fico o reconhecimento da empresa a rea por uma meta atingida Isso significa que empresa a rea e ag ncia a de viagens buscaram num trabalho participativo uma melhoria na qualidade dos servi os Entretanto 50 dos profissionais pesquisados apresentam resist ncia a essa alternativa A ret rica bibliogr fica especializada preconiza que a maneira mais pr tica de fazer com que cada pessoa modifique e melhore o seu trabalho gerando lucros est em proporcionar a participa o nos resultados que a pessoa ajudou a obter Isso s poder acontecer numa administra o participativa 115 e Motiva o verbal ou escrita que destaque o bom desempenho da ag ncia Os resultados podem ser observados na tabela
121. ica de controle da oferta uma determina o recebida do Comando da Aeron utica Em paralelo ao per odo de controle o governo desenvolver uma pol tica para o setor que dever ser debatida em confer ncia entre o fim deste ano e o in cio do ano que vem Levar o em conta os interesses do usu rio do Estado e da ind stria O usu rio do transporte a reo tamb m considerado por Washington Machado diretor geral do DAC ao afirmar que a quest o do pre o n o ser nica e ser levado em conta por exemplo a extens o da rede atualmente mais voltada s grandes cidades Acredita se que a estrutura do transporte a reo necessita ser pensada de uma forma mais estruturada e profissional Dessa forma um modelo ideal deve permitir o desenvolvimento sustent vel das empresas e um n vel de servi o adequado ao usu rio 70 2 4 3 Os aeroportos O transporte a reo brasileiro representa um importante instrumento de desenvolvimento e intera o nacional Os aeroportos n o s o mais considerados meros provedores de infra estrutura para as empresas a reas Seus corredores e sagu es passaram tamb m a ser utilizados como local de investimento em servi o e com rcio que atendem n o s aqueles que utilizam o transporte a reo mas sobretudo a toda a rea de influ ncia do aeroporto ANSARAH et al 2001 Em qualquer viagem a rea o passageiro paga taxa de embarque e passa a ter direito de utilizar com total apoio e seguran a o
122. idades de participa o em cursos Oferecimento de um kit de viagem Compensar com vantagens o passageiro Medidas tomadas pela companhia a rea para com as ag ncias de viagens Medidas tomadas pelas companhias a reas para com os clientes 110 112 114 115 116 117 120 121 125 126 TABELA 1 TABELA 2 TABELA 3 TABELA 4 TABELA 5 TABELA 6 TABELA 7 TABELA 8 TABELA 9 TABELA 10 TABELA 11 TABELA 12 TABELA 13 TABELA 14 TABELA 15 TABELA 16 TABELA 17 TABELA 18 TABELA 19 TABELA 20 LISTA DE TABELAS O desenvolvimento das alian as entre companhias a reas O que os grupos TAM e VARIG levam para uma opera o conjunta Formato da nova empresa a rea Indicadores Situa o das duas companhias mo mercado em agosto Divis o da demanda dom stica por empresa em agosto 2003 No show desperd cio de refei es No show pagamento de booking fees aos CRSs No show na VARIG m dias anuais Perfil dos pesquisados Premia o monet ria Penalidades Premia o para as ag ncias de viagens Motiva o verbal ou escrita Reconhecimento p blico Oportunidades de participa o em cursos Oferecimento de um kit de viagem Compensa es para o passageiro Medidas tomadas pela companhia a rea para com as ag ncias de viagens Medidas tomadas pelas companhias a reas para com os clientes 40 61 66 66 66 67 96 96 98 109 1
123. ido extremamente importante que o n mero do bilhete indicado na reserva seja o bilhete efetivamente emitido para aquele passageiro para aquele itiner rio data e hor rio Questiona se porque os sistemas de reservas conhecidos por GDS s Global Distribution Sistems aceitam a inser o de um n mero de bilhete que n o existe Os sistemas de reservas hoje s o sistemas de arquitetura aberta porque distribuem v os de dezenas de empresas a reas mas n o conseguem ler o sistema cont bil de cada empresa para saber se aquele bilhete existe Dessa forma confiam nas pessoas que utilizam aquele sistema considerando as s rias e capazes de 132 colocar informa es ver dicas o que n o acontece comumente No Brasil funcionam quatro sistemas Amadeus Sabre Galileo e Worldspan No exterior tem ainda a Infiny Abacos e Apolo A VARIG est investindo no combate s reservas frias Para isso lan ou agora uma poss vel cobran a de multa ou melhor uma cobran a n o multa por que multa tem que ser uma multa contratual A VARIG vai fazer uma cobran a das ag ncias de viagem para repatriar para a empresa parte do preju zo que foi causado por aquele ato il cito N o uma multa n o uma taxa por que taxa deve ser governamental e n o uma multa por que n o contratual mas n o deixa de ser uma puni o com certeza por que a pessoa em ltima an lise est cometendo uma fraude A justificativa para
124. inte anos entre elas globaliza o do turismo x valoriza o do local alta tecnologia influenciando decisivamente a escolha do destino e a distribui o dos fluxos tur sticos viagens de f rias com dura o mais curta em diferentes pocas do ano com nfase nas facilidades e na acelera o do processo de viagem incremento nas viagens de longa dist ncia desejo dos eventuais turistas em utilizar novas tecnologias de informa o nas consultas de roteiros em CD ROM e sites de reservas na Internet polariza o das prefer ncias dos turistas no conforto b sico e na aventura orientada o turista do mundo encolhido mais turismo para lugares de trilha batida e o advento do turismo de observa o e a pouca dist ncia 47 o destino como acess rio de moda n vel de fidelidade ao destino tur stico variando conforme os gostos da demanda desenvolvimento de produtos visando atingir novos mercados de consumo como ecologia ambiente rural aventura e novos desafios para aumentar a adrenalina orientado para uma ou mais combina es dos tr s Es entretenimento excita o e educa o destinos com nfase mais na sua imagem enquanto pr requisito para diversifica o e expans o do efeito diferencial e da atratividade todos ca a do turista asi tico crescimento do impacto do consumidor que participa de campanha em favor do desenvolvimento sustent vel acirramento do antago
125. iu qual foi a cabala de onde se tirou isso O yield management que cora o da gest o do invent rio da empresa a gest o quali quantitativa trabalha com sistemas que tem m dulos de estat sticas de previs o de futuro que quanto menor o ndice de no show melhor ele acerta na previsibilidade do que vai acontecer no pr ximo m s Ainda sobre o combate s causas do no show o Sr Al pio Guedes Filho destaca as causas que s o atacadas pelas empresas a reas com estrat gias individuais no sentido de administrar o problema Mas como administrar a vontade do consumidor ao sair de casa A empresa pode apenas interferir nos eventuais acidentes ou incidentes e nos atos il citos Neste sentido observa que poss vel interferir nos atos de malandragem talvez n o fosse malandragem ou de criatividade de alguns agentes de viagens para poder garantir lugar para os seus clientes Enfatizou o Sr Al pio Guedes Filho 2003 Isso significa atacar o que 131 gerenci vel e esta n o pertence a grande maioria das causas mas hoje grande parte das causas Neste ponto Sr Al pio Guedes Filho enfoca as reservas frias principal causa do no show nos dias atuais colocando claramente que o que assegura ao passageiro ou ag ncia de viagens que interm dia uma negocia o o direito de manter uma reserva at o dia do v o at a hora do embarque o pagamento a compra de uma passagem que vem a ser um
126. kman 2001 PAGE Stephen Trad Roberto Cataldo Costa Transporte e turismo Porto Alegre Bookman 2001 PALHARES Guilherme Lohmann Transporte a reo e turismo gerando desenvolvimento socioecon mico S o Paulo Aleph 2001 PELIZZER Hil rio A Uma introdu o t cnica do turismo transportes S o Paulo Livraria Pioneira Editora 1978 Portal Oficial da Avia o Civil Brasileira P gina principal Passageiros Termo de compromisso dispon vel em Hitp dac gov br passageiros termocompromisso asp Acesso em 20 07 2001 Portal Oficial da Avia o Civil Brasileira P gina principal Institucional Evolu o do Transporte a reo dispon vel em http dac gov br institucional institucionais asp Acesso em 02 10 2002 148 QUEIROZ Luiz LIMA Clarissa VARIG admite fus o com a TAM Jornal do Brasil de 09 01 2001 Fonte Terra Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 15 02 2003 Reserve Meta Busca de Tarifas A reas Solid O site Brasileiro de Turismo On line REVISTA VARIG BRASIL Chega de no show julho agosto de 2001 REVISTA DE BORDO VARIG caro Brasil Com no show todos perdem n 187 mar o de 2000 REVISTA VEJA O que muda com a fus o TAM VARIG Se o Guia Ed 1794 ano 36 n 11 de 19 03 2008 p g 98 REUTERS INVESTOR 09 01 2003 Alta de passagens esvaziou v os ocupa
127. las as tradicionais e consagradas ou novas modalidades que se criem como decorr ncia do desenvolvimento da ind stria do transporte a reo 31 dispon vel em http dac gov br institucional institucionais asp Acesso em 02 10 2002 2 2 A IMPORT NCIA DO TRANSPORTE A REO NA ATIVIDADE DE VIAJAR As viagens datam de mil nios A hist ria conta que desde os primeiros tempos as pessoas se deslocavam de um local para outro na procura de novos meios de sobreviv ncia de novas terras de novas aventuras As viagens sempre tiveram in meras motiva es o que pode ser evidenciado desde a viagem dos hebreus B blia que guiados por Mois s fugiram do Egito no af de encontrar a terra prometida Em tempos atuais elas s o motivadas pela necessidade que as pessoas t m de buscar o lazer a sa de a cultura entre outras As viagens de turismo ou simplesmente o turismo segundo BENI 2001 representa aos pesquisadores que se preocupam em estud lo um fen meno amplo e extenso que torna as defini es existentes imprecisas Diante dessa complexidade o autor tem conceituado turismo como um elaborado e complexo processo de decis o sobre o que visitar onde como e a que pre o Nesse processo interv m in meros fatores de realiza o pessoal e social de natureza motivacional econ mica cultural ecol gica e cient fica que ditam a escolha dos destinos a preemin ncia os meios de transporte e o alojamento bem como o objetivo
128. las companhias Cada vez que entra uma empresa nova as outras se sentem na obriga o de botar mais v o diz Ermakoff E continua Deveria haver uma auto regulamenta o com os pr prios empres rios estabelecendo o n vel adequado de oferta para terem lucro Para a presidenta do Sindicato Nacional dos Aeronautas Graziella Baggio igualmente citada por SANT ANNA 2003 isso deveria ser mais bem controlado pelo DAC ou pela futura Ag ncia Nacional de Avia o Civil que deve substitu lo ainda em 2003 O sistema est entrando em colapso diz Graziella Nos ltimos sete anos 27 empresas foram criadas Como que pode Nesta linha de pensamento observa o analista de empresas Carlos Eduardo Albano da Unibanco Corretora tamb m citado pelo autor N o houve planejamento estrat gico para crescer de forma ordenada num setor em que j dif cil operar de forma rent vel Na continuidade de seu artigo SANT ANNA 2003 enfatiza que a taxa m dia de aproveitamento dos avi es no ano de 2002 no Brasil foi de 58 Nos Estados Unidos um mercado mais desregulado onde as companhias n o precisam solicitar concess es de linhas fazendo apenas a sua notifica o essa taxa esteve em 70 apesar da crise que se abateu sobre o setor depois dos atentados de 11 de setembro de 2001 O que prova que o problema n o est s na desregulamenta o mas no uso que as empresas fazem da liberdade 17 O artigo escrito por SANT ANNA 20
129. lidade 124 Reconhecimento p blico planos de incentivo divulga o de not cias elogio p blico relato de desempenho da ag ncia e 33 33 apenas manifestam se favor veis a esses meios extremamente simples de motiva o 66 66 n o os consideram importantes Entretanto tais considera es s o question veis pois essa forma de motiva o capaz de aumentar a produtividade e tornar o agente de viagem e as pessoas que comp em a ag ncia de viagens mais motivadas conforme enunciam os referenciais te ricos Participa o gratuita em cursos semin rios e 50 dos pesquisados s o contr rios s oportunidades previstas neste enfoque Entretanto outros 50 s o favor veis a tais benef cios Acredita se que este percentual considera importante o reconhecimento do trabalho da ag ncia de viagens de seus agentes assim como igualmente importante a intera o entre empresa a rea ag ncia agente de viagens Tema b Medidas tomadas pelas Companhias A reas para com os clientes Oferecimento de um Kit de viagem e 50 dos pesquisados acredita e aprova o oferecimento de um Kit de viagem ou outro significativo para o usu rio que marcar a passagem e embarcar conforme sua reserva 50 manifestam se contr rios a esse procedimento Oferecimento de milhas adicionais b nus upgrade e 83 33 dos pesquisados concordam com os mecanismos que compensam o usu rio do transporte a reo com vantagens entre as quais
130. lise constata o de que as expectativas dos pesquisados t m alvos diversos O percentual de 16 66 correspondente aos que deixaram de responder quest o tem sua justificativa no fato de as companhias a reas j terem adotado m Philip KOTLER Administra o de Marketing 4 ed S o Paulo Ed Atlas 1994p 57 113 esse procedimento n o como forma de penalizar mas para tornar seus custos mais baixos o que levou ou em resultados negativos e processos na justi a segundo as considera es de um dos pesquisados Em s ntese conclui se que penalizar a ag ncia de viagens que apresentar o maior ndice de no show num per odo estipulado pela Companhia A rea pode e apresentar algum valor significativo pois auxilia na identifica o de problemas que levaram as ag ncias de viagem a apresentarem o elevado ndice de no show e suas prov veis causas e ajudar a conhecer os clientes considerados de alto risco ou seja usu rios que tem uma maior probabilidade de deixar de utilizar o transporte a reo oferecido pela empresa e colaborar com a empresa a rea no sentido de descobrir por qual raz o o usu rio parou de embarcar mesmo tendo realizado a sua reserva e planejar de posse das informa es uma abordagem bem sucedida para reconquista da ag ncia de viagens e consequentemente do usu rio do transporte a reo potencial cliente A quest o de n mero tr s objetiva oferecer ag ncia de viagens que apresent
131. lise final da pesquisa de campo dever apresentar claramente como foram coletados os dados e a sua interpreta o A vincula o a alguma teoria ser esclarecida e devidamente fundamentada Ser tamb m esclarecida a fidedignidade dos dados obtidos e dos resultados Segundo GIL 1991 a constru o da pesquisa restringe se em traduzir os seus objetivos em quest es espec ficas As respostas a essas quest es que proporcionam os dados requeridos para testar as hip teses ou esclarecer o problema da pesquisa Na continuidade do trabalho e no sentido de buscar subs dios que permitam reunir algumas vari veis motivacionais que podem ser oferecidas aos usu rios para uma poss vel redu o do no show 3 objetivo espec fico desta disserta o o autor realizar uma pesquisa junto Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Home page da SBTA lt http nww sbta web page net cujos internautas responder o um question rio ANEXO organizado de forma a conhecer os seus pareceres com rela o ao tema assinalando as alternativas que est o de acordo com seus posicionamentos frente a quest o As pesquisas tipo Survey utilizadas nesta pesquisa de acordo com as orienta es de GIL 1999 se caracterizam pela interroga o direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer Basicamente procede se solicita o de informa es a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para em s
132. lo no show e incluem entre os itens respons veis pelos preju zos o embarque das refei es que se n o forem consumidas pelo passageiro que n o se apresenta para o embarque sem cancelar a reserva jogada fora intacta porque n o ser poss vel reaproveit la em outros v os face s exig ncias legais para alimentos a bordo 2 4 5 O no show no transporte a reo dom stico brasileiro O mundo assiste uma verdadeira explos o da economia ligada ao turismo e ao consumo de servi os de transporte tur stico como parte de um pacote de f rias ou como um servi o espec fico para atender a uma necessidade espec fica como uma viagem de neg cios por exemplo Em consequ ncia o turismo tem se manifestado em escala global em termos do crescimento mundial nas viagens 75 tur sticas Entre os determinantes econ micos do crescimento do turismo est o o aumento da renda dispon vel e o direito a f rias nos pa ses desenvolvidos Esses fatores s o considerados pelas Companhias A reas o que pode ser observado pelas mudan as substanciais que as mesmas tem experimentado nos ltimos anos Por que avi es decolam com lugares vagos apesar dos v os apresentarem se lotados nos sistemas de reservas das companhias a reas O n o cancelamento das reservas que n o ser o utilizadas a duplicidade e a cria o de reservas frias est entre as principais causas do no show um jogo de perde perde n o s para as empr
133. lpa neste caso o nibus pegou fogo S o situa es de dif cil administra o Enfatiza No show verdadeiro sem inten o n o h puni o No show falso com inten o tratamento pr prio Al pio Guedes Filho 2003 Na opini o do Sr Al pio Guedes Filho na realidade dos dias atuais quando o passageiro vai viajar a ag ncia de viagens deve ligar desejando para ele boa viagem e saber se est tudo certo e se ele precisa de mais algum atendimento espec fico A ag ncia de viagens dever trabalhar como prestadora de servi os e n o como simples ponto de venda de passagens a reas para onde a ind stria est sinalizando Dessa forma na vis o pessoal do entrevistado premiar as ag ncias de viagens que apresentarem baixo ndice de no show seria premiar o agente por trabalhar certo remunerar o agente que j remunerado por que ele ganha comiss o O que visa a comiss o O pagamento do custo da ag ncia de viagens para que ela venda venda bem e venda certo os seus servi os N o produtivo e nem justo criar um incentivo para vender certo num mundo onde todos devem fazer tudo certo Complementa o Sr Al pio Se voc andar abaixo de 80 km h nas estradas voc n o vai receber nenhuma carta de elogio do Detran voc vai receber uma multa se passar dos 80 Referindo se especificamente aos temas da pesquisa nos seus dois n cleos a premia o ag ncia de viagens at a eventual puni o enf
134. lunt rio e No show volunt rio acontece quando um passageiro por vontade pr pria e sem cancelar sua reserva simplesmente n o comparece para embarque o que teoricamente poderia resultar em preju zo para o transportador caso n o houvesse o overbooking para compensar esse assento reservado e que n o ser ocupado Nos transportes de superf cie o no show penalizado com o valor da passagem devido a mesma perder a validade e na hospedagem conforme a situa o com valor m nimo de uma di ria e No show involunt rio aquele passageiro que n o comparece para embarque devido a motivos alheios sua vontade inclusive em alguns casos devido pr pria empresa a rea Exemplo passageiro reservado 2 Overbooking fen meno contr rio ao no show caracterizado pelo passageiro reservado e que impedido de embarcar devido reservas em n mero superior ao dos assentos dispon veis na aeronave FARIAS 2001 Secret rio Geral da Sociedade Brasileira de Direito Aeroespacial 18 Bras lia Rio de Janeiro com conex o imediata para Paris se ocorrer atraso ou cancelamento do trecho Bras lia Rio de Janeiro ele ser no show involunt rio na etapa do Rio de Janeiro para Paris Essas abordagens devem imprimir uma nova vis o sobre o n o comparecimento do passageiro com reserva confirmada ao embarque dentro da anteced ncia exigida para o check in numa atitude que denominada de no show Os objetivos que norteiam a pesquisa est o e
135. lvidas utilizando se dos recursos da Internet via correio eletr nico e mail e direcionam se da seguinte forma e Sele o dos endere os eletr nicos de profissionais ligados avia o e participantes da Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo SBTA e Contato preliminar com os poss veis respondentes expondo lhes as raz es da pesquisa e solicitando a participa o de cada um sem a qual n o seria poss vel um ponto de partida e de defini o dos suportes fundamentais para a execu o da proposta e Encaminhamento do instrumento de pesquisa e Recebimento e sele o dos instrumentos respondidos e An lise da pesquisa a an lise dever demonstrar a posi o dos entrevistados e as suas percep es com rela o a identifica o dos aspectos mais relevantes do no show suas causas e as possibilidades de minimiza o deste fen meno nos transportes a reos Os resultados ser o apresentados pela an lise das respostas representa o gr fica e interpreta o dos dados em fun o dos objetivos propostos pela pesquisa A escolha do question rio como instrumento de pesquisa justifica se pela facilidade de sua distribui o e recebimento via Internet al m de permitir obter informa es de um n mero consider vel de pessoas A op o pelo anonimato permite que os pesquisados se sintam livres para expressar suas opini es 24 Feita a an lise final espera se reunir algumas vari veis motivacionais
136. m 1958 somente 92 continuavam a dispor do servi o em 1975 Atento ao problema o ent o Minist rio da Aeron utica decidiu criar uma nova modalidade de empresa a rea a empresa regional para atender as cidades interioranas dentro do conceito do novo sistema de transporte a reo regional que foi criado pelo Decreto N 76 590 de 11 de novembro de 1975 No entanto de conformidade com a pol tica em vigor de competi o controlada umas poucas empresas apenas foram criadas devendo cada uma delas operar dentro de uma determinada regi o Assim para operarem 29 nas cinco regi es em que se dividiu o territ rio nacional foram criadas em 1976 as empresas Nordeste Estados do NE parte do MA ES e grande parte de MG Rio Sul Estados do Sul e RJ parte do ES faixa litor nea de S o Paulo TABA Estados da Amaz nia e partes Oeste do Par e Norte do MT TAM MS partes do MT e SP e VOTEC estados de Tocantins Goi s e DF e parte do PA e MG e MT O novo sistema de transporte regional teve tamb m como objetivo viabilizar a utiliza o em maior escala do avi o bandeirante lan ado quatro anos antes pela EMBRAER e que estava tendo grande aceita o para uso na avia o regional nos EEUU 1989 Ao longo da d cada de 80 e mais especialmente ao seu final uma nova ordem pol tica econ mica e social come ou a se instalar em quase todos os pa ses do mundo A marca mais importante da implanta o dessa nova ordem foi pr
137. mbori 2008 The present work has as objective the research and the analysis of the aspects concerning about the level of acting within the section of aerial transports focusing the national companies as services providers to the users of that transport modality It also searches to identify the most important aspects of the no show the passenger s non attendance with reservation confirmed to the embarkation within the antecedence time demanded for the check in the causes of its occurrence and the possibilities of minimization of this phenomenon in the aerial transports The study is made starting from pre existent data at VARIG Via o A rea Riograndense evidencing the no show index presented between1998 2008 identifying the causes of its occurrence and the minimization possibilities The research is justified for the shortage of studies found on such a great relevance theme what is observed by the absence of documental data and of specialized bibliography It is the goal of this research to verify how the aerial companies see such a problem as the no show with emphasis to VARIG and how such aerial companies try to discipline the sale of tickets once the problems caused by the no show can disturb other passengers that don t get to board due to the false expectation that the flight all booked The development of the work obeys the criteria established by GIL 1999 for a case of study characterized by him by the deep and exhausting
138. mento para embarque no balc o da recep o da Cia A rea Embora as empresas estimulem seus passageiros a evitar o no show este procedimento ainda muito verificado no transporte a reo nacional O overbooking a confirma o deliberada ou errada de mais reservas do que o n mero existente de assentos referindo se ao transporte ou quartos quando se trata de alojar pessoas em hot is pousadas e similares Essa atitude estimulada pelo comportamento de no show da demanda um sistema destinado a otimizar a venda de servi os como forma de compensar os efeitos negativos de no show Embora vulner vel funciona bem pelo conhecimento que os agentes de reserva t m do comportamento de tr fego mas 78 implica na responsabilidade do operador transportador ou hoteleiro de prestar o servi o confirmado O recurso muitas vezes o up grading O up grade neste caso a oferta gratuita de acomoda o superior original adquirida por um passageiro Como exemplifica o pr tica pode se citar o passageiro com bilhete de classe econ mica que se apresenta ao check in da companhia a rea em um v o com overbooking lugares confirmados e vendidos pela empresa a rea em n mero superior a capacidade da aeronave A op o da empresa neste caso pode ser conforme disponibilidade acomodar o passageiro overbooking em sua classe executiva ou at mesmo em sua primeira classe O alto ndice de no show no Brasil comparado com o que ac
139. mpanhias de transporte de passageiros nacionais que voam para o exterior Nesta mesma linha de informa o a Reuters Investor 09 01 2003 em artigo denominado Alta de passagens esvaziou v os Ocupa o no m s a pior em 3 anos Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 destaca que a alta nos pre os dos bilhetes a reos afastou os brasileiros dos aeroportos no fim do ano de 2002 O n mero de passageiros caiu 3 7 em dezembro de 2002 em compara o com o mesmo per odo do ano anterior Considerado o pior resultado dos ltimos tr s anos segundo o Departamento de Avia o Civil A principal justificativa est nos sucessivos reajustes nas passagens a reas Os bilhetes tiveram quatro aumentos de pre os em 2002 junho 8 julho 11 outubro 16 e novembro 7 5 em consequ ncia da alta do d lar e seu impacto no querosene de avia o O resultado que a avia o civil fechou o ano com um dos piores resultados j registrados um acr scimo de apenas 0 9 no n mero de passageiros apesar do aumento de 3 9 nos assentos A grande surpresa foi a Gol que elevou sua participa o no mercado de 4 74 para 11 8 Na mesma tend ncia seguiu a TAM cuja participa o passou de 30 75 para 34 9 A VASP teve uma queda de quase dois pontos percentuais ficando com 12 07 A VARIG apesar da reestrutura o que uniu suas subsidi rias ma
140. n rio exige maior interven o do Estado Washington Machado argumenta que A avia o n o um mercado perfeito por isso tem de ser supervisionado Observa ainda N o deve ser considerada como um simples neg cio Tem um sentido estrat gico e de servi o p blico Prossegue sua enuncia o reconhecendo que o setor passa agora por uma fase de re regulamenta o diferente do modelo anterior Nas considera es de Washington Machado A conjuntura prejudicou o modelo que estava sendo adotado de liberaliza o do tr fego a reo e gerou uma situa o que n o pode persistir assim e acrescenta que o n vel da regulamenta o ser o adequado situa o Abordando a necessidade da efici ncia das empresas Washington Machado nega que este modelo provis rio v conter a concorr ncia e acredita que as empresas mais eficientes manter o seu espa o no mercado Caso o aproveitamento nas rotas ultrapasse os 65 eventual aumento poder ser concedido Referindo se ao assunto a TAM observa que j defendia a regulamenta o do setor e a diretoria da VARIG informou que o acordo entre as duas empresas j permitiu enxugar em 15 a quantidade de v os desde mar o do corrente ano 2003 Na sequ ncia o artigo informa que num passado recente as duas empresas rivais relacionavam se de forma diferente Desde o in cio dos anos 90 com maior f lego que o atual a TAM aumentou fortemente sua oferta de v os de olho no aumento da sua f
141. nismo no consumidor ambientalmente consciente diante do desejo da viagem consumista e massificada BENI 2003 p 31 Com rela o ao turismo brasileiro BENI 2003 p 71 destaca que o grande problema que vem interferindo no valor da atividade constitui se na falta de posicionamento no mercado Para corrigir essa falta de vis o estrat gica preciso examinar as vari veis que entram na escala de produ o do setor para tra ar cen rios de planejamento log stica e redu o de custos Observando o setor do turismo brasileiro BENI 2003 p 71 considera que o setor poderia apresentar as seguintes tend ncias dever aumentar o turismo dom stico que depende do poder aquisitivo dos estratos da popula o dever crescer paulatina e gradualmente como as pesquisas v m demonstrando o turismo receptivo que depende positivamente do c mbio depreciado poder crescer e manter se com altas taxas o turismo emissivo afetado negativamente pela eleva o do c mbio n o Se essas tend ncias permanecerem dever o criar um permanente est mulo ao turista dom stico e ao receptivo internacional prejudicando o emissivo internacional 48 2 3 3 Transporte a reo a defini o do pre o Quando uma pessoa toma a decis o de viajar ela busca toda informa o poss vel para ajud la na concretiza o da viagem Durante esse processo decis rio a pessoa se informar sobre todos os aspectos que poder o influir
142. nsporte t m estimulado a demanda utilizando se uma pol tica de pre os mais competitiva do transporte a reo e de outras formas de transporte para turistas O atendimento das necessidades dos usu rios tem assumido prioridade na oferta de servi os As mais importantes ferramentas utilizadas por empresas de transporte a reo no final dos anos 90 est o no investimento da tecnologia da informa o que junto com as alian as melhoram as quest es referentes oferta e competitividade Dados extra dos do artigo escrito por SANT ANNA 2003 publicado no dia 19 de janeiro do ano de 2003 no Jornal Estado de S o Paulo resumem a atual situa o do setor ao destacar que a crise que afeta o setor da avia o 1 No show o n o comparecimento do passageiro com reserva confirmada ao embarque dentro da anteced ncia exigida para o check in FARIAS 2001 Secret rio Geral da Sociedade Brasileira de Direito Aeroespacial 15 comercial perde competitividade e mergulha em d vidas Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 03 03 2003 Fazendo breve retrospectiva SANT ANNA 2003 reporta se ao m s de novembro de 1991 destacando que nesta poca em meio f ria liberalizante do governo Collor a 5 Confer ncia Nacional de Avia o reuniu todos os segmentos da ind stria e decidiu reduzir drasticamente as restri es regulat rias que amarravam o setor As companhias passaram a disputar passageiros nas mesmas
143. nterm dio do qual ter se ia uma vis o do segmento porque esse agente faz parte da cadeia de viagens Os demais segundo suas considera es com exce o do piloto t m uma vis o de consumidor Mesmo o piloto n o tem vis o comercial do processo tem uma vis o relativa Os demais s o consumidores n o participam do neg cio na pr tica mas isso n o invalida o trabalho que de um modo geral foi muito bom Referindo se ao trabalho como um todo o Sr Al pio Guedes Filho enaltece o trabalho do pesquisador Voc tem uma vis o uma compreens o do fen meno que pouqu ssimas pessoas tem por que voc estudou voc est indo fundo na mat ria ningu m estudou ningu m est fazendo tese mais duas pessoas est o fazendo mas n o s o ligadas diretamente ao trade tur stico Mas ningu m tem Pede ao Goyaci referindo se ao ex presidente da ABAV Associa o Brasileira das Agencias de Viagem e propriet rio da REXTUR uma das maiores ag ncias do Brasil para fazer ele n o vai fazer por que ele n o quer e n o tem tempo Ent o voc conhece a mat ria profundamente Retornando s quest es da pesquisa o pesquisador alerta para mais dois ltimos pontos O primeiro o objetivo geral que prev a an lise a partir de dados pr existentes na VARIG com autoriza o de uso dos dados Via o A rea Rio Grandense do ndice de no show apresentado no per odo compreendido entre de 1998 2003 apresentando a
144. nteve se quase inalterada com 40 4 Manuel Guedes Presidente da VARIG diz que a crise do setor a reo est comprometendo todas as empresas de transporte a reo A situa o n o est f cil para nenhuma empresa e n o se pode perder tempo e ver a situa o deteriorar 57 ainda mais Jornal O GLOBO 09 02 2003 Editorial Economia sob o tema VARIG TAM Fundos de investimento estrangeiros dividir o controle 09 02 2003 Caderno Primeiro O presidente da TAM Daniel Mandelli Martin em entrevista concedida a Milton F da Rocha Filho Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 05 03 2003 observa que o pa s precisa de uma pol tica de transporte a reo para que possa ter companhias fortes no setor Para ele a velha frase viajar de avi o coisa de gente rica j caiu por terra especialmente porque o Brasil um pa s de dimens es continentais e n o h como unir rapidamente seus v rios pontos sem uma avia o civil eficiente e competitiva Para o empres rio a avia o deveria ter acesso a financiamentos de longo prazo como ocorre em pa ses desenvolvidos Referindo se ao novo governo brasileiro eleito em 2003 Daniel Mandelli MARTIN 2003 considera que este deve procurar o setor de avia o civil para conversar e iniciar os entendimentos ou estudos para se implantar no Pa s uma Pol tica de Transporte A reo Essa uma condi o para que se identifiquem os custos das companhias onde el
145. nunciados a seguir 1 1 OBJETIVOS 1 1 1 Objetivo Geral Analisar a partir de dados pr existentes na VARIG Via o A rea Riograndense o ndice de no show apresentado no per odo compreendido entre 1998 2003 identificando as causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de minimiza o buscando vantagens competitivas ao sistema de turismo 1 1 2 Objetivos Espec ficos Caracterizar o transporte a reo e registrar a sua evolu o frente aos componentes da concorr ncia e da competitividade Identificar por meio de entrevistas n o estruturadas com o Diretor Comercial da VARIG os aspectos mais relevantes do no show Examinar documentos fornecidos pela VARIG com a finalidade de obter dados que subsidiem uma s ntese sobre as causas da ocorr ncia do no show e as possibilidades de minimiza o deste fen meno nos transportes a reos Realizar uma pesquisa via Internet com pessoas ligadas Sociedade Brasileira de Pesquisa com Transporte A reo com a finalidade de buscar subs dios que Segundo LE TOUR INFORMA ES http www letour com br port t raq1 htm de 01 07 2001 p 2 o chek in o comparecimento do passageiro ao balc o da cia a rea no aeroporto com a anteced ncia recomendada a entrega da passagem ao atendente juntamente com documento de identidade e o despache da bagagem O atendente ir conferir a identidade do passageiro com a passagem e entregar o cart o de embarque boarding pass e a etiqueta d
146. o s ag ncias de viagem nos casos de ocorr ncia de no show em v os nacionais e internacionais onde a reserva n o possua bilhete ou que o bilhete seja inexistente por meio da cobran a de multa 103 compensat ria o valor de R 150 00 por passageiro trecho localizador aplicado tanto em reservas individuais como em reservas de grupo Tamb m a Alit lia em comunica o oficial aos agentes de viagens sob o tema Evite o no show por interm dio de seu Departamento de Marketing Brasil www alitaliacom br de 23 07 2003 aceso 19 09 2003 faz observa es semelhantes s feitas pela VARIG e pela TAM solicitando ajuda no sentido de que sejam evitados custos excessivos com os sistemas de reservas Esclarece que por meio de relat rios regulares tem verificado um constante aumento destes custos e por tal motivo solicita a colabora o dos agentes de viagem no sentido de evitar o no show Na seq ncia destaca que a partir de 28 de julho de 2003 os PNR s que se enquadrarem nos casos elencados que pretendem evitar o no show e o alerta para o cancelamento sem aviso pr vio das reservas no caso de faltar o n mero do bilhete at o prazo determinado ou constar n mero de bilhete fict cio a Alit lia poder requerer c pia do bilhete por fax e duplicidade de nomes e datas ser o individualizados e debitados por meio de ADM de USD 100 nos termos da legisla o aplic vel Enfatiza que este ADM ser cobrado diretamente na fatur
147. o entre outros Considerando se que o tema deste trabalho pretende analisar o n vel de desempenho do setor de transporte a reo oportuna uma breve refer ncia a esse modal segundo BENI 2000 quando diz que esta uma importante conquista deste s culo mesmo porque uma viagem a rea que h trinta anos atr s se constitu a numa aventura hoje uma forma r pida e confort vel de viajar Pelas vantagens que oferece exerce importante papel no desenvolvimento do turismo Na verdade a avia o progrediu t o rapidamente que as dist ncias foram ficando cada vez menores pois os avi es foram ganhando cada vez mais velocidade entretanto o mesmo n o tem acontecido com o tempo de espera para embarque e o tempo gasto em deslocamentos do aeroporto ao centro das cidades A dist ncia entre o aeroporto e os centros urbanos em um bom n mero de cidades al m dos servi os de traslado nem sempre s o eficientes bons e confort veis O usu rio desses dois meios de transporte o mesmo e esse desequil brio afeta seu estado de esp rito Referindo se aos v os regulares que transportam milhares de pessoas e aos v os charters que atendem principalmente o tr fego tur stico BENI 2000 destaca que estes ganharam uma import ncia t o grande que chegam em alguns pa ses a suplantar os v os regulares em volume de turistas A evolu o do transporte a reo repercute diretamente no marketing das empresas hoteleiras Exemplificando acrescenta que o
148. o no m s a pior em 3 anos Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Home Page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 REUTERS INVESTOR 16 01 2003 VARIG negocia entrada de investidores estrangeiros Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 48 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 SANT ANNA Lourival Crise testa rela o do governo com empresas Estado de S o Paulo de 19 de janeiro de 2003 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 03 03 2003 SILVA Ozires silva Presidente da VARIG Um momento delicado caro Brasil agosto de 2000 VAVRA Terry G Marketing de Relacionamento after Marketing S o Paulo Ed Atlas 1993 YAHOO Brasil Not cias Empresas tentam disciplinar venda de passagens Panorama Brasil 19 de agosto de 2002 Dispon vel em http br yahoo com mailto url Acesso em 22 09 2002 ANEXO QUESTION RIO DA PESQUISA DE CAMPO 149
149. o Roberto Baptista Stachowiak Rio de Janeiro Aeroporto Santos Dumont 10 de outubro de 2003 GIL Ant nio C M todos e t cnicas de pesquisa social 5 ed S o Paulo Atlas 1999 JORNAL GAZETA DO POVO No show um problema mundial CWB 17 01 2000 JORNAL FOLHA DE S O PAULO Infraero promete cautela com crise da avia o civil de 13 01 2003 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 03 03 2003 JORNAL ESTADO DE S O PAULO Avia o dom stica ficou estagnada em 2002 de 08 01 2003 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Home Page da SBTA lt http Iwww sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 JORNAL O GLOBO VARIG e TAM prontas para decolar de 06 02 2003 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 49 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 JORNAL O GLOBO Infraero estuda mudan a nos aeroportos do Rio de 14 01 2003 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 25 02 2003 JORNAL DO BRASIL Itamar inaugura primeira fase das obras do Aeroporto da Zona da Mata de 28 12 2002 Home Page da SBTA lt http Awww sbta web page net gt Acesso em 20 02 2008 JORNAL DO BRASIL Aeroporto de Ribeir o receber tr fego internacional de cargas de 09 01 2003 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Fonte Terra Home Page da SBTA lt http Iwww sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003
150. o de hoje onde as empresas convivem com dezenas de tarifas numa nica cabine numa mesma aeronave v o Quando as empresas a reas n o viviam ambientes de multi tarifas elas tinham setores chamados de controle de espa o cuja finalidade consistia em controlar o invent rio das aeronaves de forma puramente quantitativa No ambiente atual multi tarif rio necess rio promover um gerenciamento qualitativo o que multiplica exponencialmente as possibilidades de determinar qual a quantidade de assentos dispon vel para cada tipo de tarifa e como poss vel tornar esse v o rent vel Exemplificando a sua exposi o inicial o Sr Al pio Guedes Filho destacou que numa aeronave com configura o para 200 passageiros com uma tarifa nica custando R 100 00 poss vel conhecer a potencialidade de gerar a receita ou seja conhecido o custo daquele v o sabe se qual o pre o que poder cobrir o custo e proporcionar margem de rentabilidade J por exemplo trabalhando com tarifas para Nova York que v o de US 700 00 a US 1 800 00 o que necess rio na composi o do mix tarif rio para que o v o seja rent vel Observa o Sr Al pio Guedes Filho que esta a forma como funciona mas para viabilizar e tornar confi vel o procedimento foi criado um sistema chamado yield management Este 18 yield o fator de rentabilidade de empresa a rea que mede quantos centavos d lares s o ganhos por assento quil metro vendido ou voa
151. o e suas peculiaridades os contornos da competitividade e a tecnologia numa economia globalizada De um modo geral os autores apontam meios f ceis para motivar uma organiza o excelente din mica e que busca resultados positivos tendo como foco a pessoa que o ser mais importante e consciente de toda a hist ria isto figura central na pessoa usu rio do transporte a reo que est a satisfa o e o consequente sucesso do empreendimento do turismo e especificamente do transporte a reo Reportando se ao enfoque principal desta disserta o busca se estabelecer um comparativo entre o que expuseram os profissionais ligados avia o e associados da Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Home page da SBTA lt http Anww sbta web page net e as considera es do Sr Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais da VARIG Brasil que foram concedidas ao pesquisador Paulo Roberto Baptista Stachowiak em entrevista realizada em 10 de outubro de 2003 na sede da VARIG no Aeroporto Santos Dumont no Rio de Janeiro Os pesquisados deixam transparecer por meio de suas op es que possuem um amplo conhecimento sobre o tema que motivou a pesquisa entretanto o Sr Al pio Guedes Filho considera v lidas as caracter sticas profissionais dos pesquisados mas lamenta que n o tivesse sido inclu do um agente de viagens por interm dio do qual ter se ia uma vis o do segmento Segundo suas consi
152. o no trabalho realizado para preparar fixar pre os distribuir e promover o servi o aos consumidores como o marketing Interno que est voltado para o trabalho feito dentro da empresa no que se refere a a es motivacionais e treinamento de funcion rios no bom atendimento do consumidor Enfatiza se que o compromisso para a implanta o de um programa de marketing de relacionamento deve vir da alta administra o da empresa Em outras palavras pode se afirmar que o marketing de 118 relacionamento deve ser encarado como uma filosofia da empresa por todos os membros da organiza o e inerente cultura organizacional demonstrando sempre o compromisso de suas a es Partindo deste referencial acredita se que oferecer gratuitamente aos clientes cursos semin rios e ou palestras ministrados por profissionais especializados da pr pria empresa a rea ou por outros especialistas contratados para esse fim oportunizam a atualiza o e a aquisi o de conhecimentos propiciando uma vis o mais abrangente dos neg cios As escolhas de 50 dos pesquisados n o encontram sustenta o na teoria tendo em vista que s o contr rios s oportunidades previstas neste enfoque Entretanto outros 50 s o favor veis a tais benef cios Acredita se que este percentual considera importante o reconhecimento do trabalho da ag ncia de viagens e de seus agentes O transporte a reo est a todo momento trazendo novidades sendo quase que imposs v
153. o projeto Tamb m se discutiu a melhor forma de incluir os agentes de viagens no esfor o pela queda do no show Os destaques dados pelos rg os oficiais de comunica o das diversas cidades do territ rio nacional citados at aqui demonstram claramente que os segmentos ligados diretamente ao transporte a reo est o conscientes dos efeitos negativos do no show e da necessidade de combat lo De acordo com BRUNI junho de 2001 DIRETOR Geral da VARIG S A Portugal a empresa vem aperfei oando o processo investindo em novas tecnologias de controle de reservas mas mesmo assim a responsabilidade sobre a reserva de quem a efetua Por essa raz o a VARIG lan ou a campanha de sensibiliza o que busca prevenir e evitar esse fen meno Em contato direto mantido com o Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto No show alguns dados foram obtidos e questionados Falando inicialmente sobre o Programa GHOST NO SHOW destacou que este representa um trabalho focado nos pontos b sicos a serem observados pelos funcion rios da empresa e pelos agentes de viagens O programa inclui ainda a exibi o de v deos a bordo das aeronaves divulga o de mensagens nas esperas telef nicas dos principais escrit rios da companhia e distribui o de folhetos nos pontos de atendimento a clientes Na sequ ncia Guedes 2000 informou dados que complementam os anteriores confirmando prioritari
154. o tempo mas outras empresas ir o logo alcan la ou super la Porter considera que uma empresa tem uma estrat gia robusta quando tem pontos fortes que a diferenciam da estrat gia dos concorrentes Esses fatores s o considerados pelas Companhias A reas o que pode ser observado pelas mudan as substanciais que as mesmas tem experimentado nos ltimos anos Os novos contornos da competitividade foram delineados a partir da busca pela qualidade dos servi os prestados com diversas inova es para atrair passageiros A partir das mudan as e suas implica es nos neg cios que as empresas est o mantendo um extenso monitoramento das rela es com o passageiro na condi o de usu rio do servi o Na concep o de COOPER et al 2001 para comunicar se com os v rios segmentos do mercado as companhias a reas t m desenvolvido t cnicas de promo o de vendas cada vez mais sofisticadas e inovadoras como por exemplo o programa de milhagem A tend ncia a de que as companhias a reas busquem todas as melhorias estrat gicas poss veis para sua opera o Isto feito de tr s formas segundo COOPER et al 2001 523 524 e Parcerias podem se dar na forma de rela es entre empresas por meio de mecanismos e participa o ou coopera o Como exemplos podem ser citados a KLM e Air UK a British Airways e TAT Airlines Fran a a Swissair e Sabena Tais rela es muitas vezes se d o como parte de uma estrat gia de
155. odutos tur sticos em condi es parit rias e competitivas Destaca BENI 2003 p 22 Torna se imperioso portanto acelerar o processo de identifica o e de avalia o dos 44 interesses dos setores p blico e privado no sistema de turismo que dever o ser convertidos em instrumentos e de acordos multilaterais Segundo BENI 2003 p 23 o mundo vive em tempos de extrema e profunda transi o onde o que hoje v lido e consumido amanh mesmo j se torna obsoleto e n o responde mais s necessidades que parecia satisfazer Discorrendo sobre a realidade mundial o autor destaca que est tornando se t o cambiante pela r pida evolu o da tecnologia e dos meios de comunica o t o questionadora das estruturas estabelecidas e seus valores t o transformadora do comportamento das novas gera es que estas demonstram dificuldades de escolha e fixa o psicol gica e social em padr es determinados e muito motivadora como nunca para viagens at ent o in ditas que querer situar o Turismo num contexto como este e dele extrair conclus es definitivas tarefa ingente e precipitada exigindo constantes estudos investiga es e pesquisas BENI 2003 p 23 Nas suas considera es o autor destaca que os mercados buscam reagir r pido a esta situa o a globaliza o muda a natureza do turismo internacional pois traz a prosperidade em na es emergentes e o turismo j o mais importante setor da ec
156. olvida por meio de entrevista parcialmente estruturada ou seja guiada por uma rela o de pontos que o pesquisador como entrevistador explorar ao longo de seu curso em n mero a ser determinado pela necessidade do trabalho A entrevista ter o uma condu o informal e focalizada Informal porque o entrevistado e o pesquisador manter o uma conversa o alimentada por perguntas abertas e o pesquisador utilizar um roteiro com os principais t picos relativos ao assunto da pesquisa Para registro ser utilizado o gravador e ser o feitas anota es Focalizada porque embora livre enfoca um tema bem espec fico cabendo ao pesquisador enquanto entrevistador buscar sempre retornar ao assunto mesmo quando o entrevistado desviar se dele 128 3 4 CONSIDERA ES DO GERENTE GERAL DE SISTEMAS COMERCIAIS DA VARIG BRASIL Estas s o as considera es do Sr Al pio Guedes Filho GERENTE GERAL DE SISTEMAS COMERCIAIS DA VARIG BRASIL concedidas ao pesquisador Paulo Roberto Baptista Stachowiak por meio de entrevista realizada em 10 de outubro de 2003 na sede da VARIG no Aeroporto Santos Dumont no Rio de Janeiro Considera es iniciais Num primeiro momento o entrevistado exp e algumas considera es sobre a perda da receita potencial das companhias a reas considerada por ele um exerc cio complicado de se entender Observa que as empresas a reas at os anos 70 n o conviviam com um ambiente de multi tarifas ao contr ri
157. ompanhias a reas americanas passam a cobrar pelos pratos servidos a bordo A oitava maior companhia a rea norte americana a Am rica West passou a cobrar de US 3 a US 10 de quem quiser consumir algum dos pratos servidos a bordo E a Northwest j anunciou que cobra a partir de 15 01 2008 pratos de qualidade diferenciada que passar a oferecer nos v os As medidas est o sendo postas em pr tica por per odos de testes mas se a id ia vingar bem poss vel que se torne uma tend ncia a ser seguida por companhias de todo o mundo Segundo o autor do artigo Ricardo Boechat JB de 13 01 2003 para as companhias a reas brasileiras ainda muito cedo para os passageiros se preocuparem em separar mais dinheiro para as viagens ou ainda tentarem embarcar com lanche trazido de casa exce o da Gol que desde a sua entrada no mercado justifica o modesto servi o de bordo com tarifas mais baixas as outras companhias evitam deixar transparecer para os passageiros as tentativas de economizar nas refei es servidas no ar A consultora hoteleira Roberta Oncken citada pelo autor deste artigo observa que j poss vel notar que a qualidade e a quantidade da comida servida a bordo t m piorado nos ltimos anos Argumenta que n o contra a cobran a pelo servi o desde que a passagem fique mais barata para quem n o quiser comer Observa com ceticismo a possibilidade de as companhias brasileiras adotarem esse sistema 74 No
158. onomia no mundo no total de bens e servi os de exporta o Os sites de turismo t m crescido numa propor o geom trica em todo o mundo e somente no Brasil o salto nos dois ltimos anos foi de 1 200 para 6 000 sites ou seja um aumento de 400 Segundo o autor a desintermedia o e reintermedia o s o tend ncias no mercado de ag ncias de viagens com base na interpreta o da realidade contextualizada da globaliza o Formam redes de ag ncias de viagem com caracter sticas horizontais entre pequenas e m dias empresas ou verticais em redes globais O agente consultor o respons vel pela customiza o e fideliza o do cliente A combina o de for as no quadro total de distribui o dos produtos tur sticos especialmente no Brasil que um pa s de dimens es continentais e demanda potencial de mercado equivalente favorece o reconhecimento dos servi os prestados pelas ag ncias de viagens Unidas essas ag ncias de viagem podem tornar se mais fortes e ocupar espa o na expans o das chamadas multim dias Contudo a qualifica o e a compet ncia profissional de cada agente que prevalecer 45 Segundo as previs es da OMT enunciadas por BENI 2003 para as pr ximas duas d cadas na maioria dos pa ses desenvolvidos o turismo dom stico atingir seu teto m ximo em rela o propor o de suas popula es Os principais fatores que dever o influenciar o turismo at 2020 segundo as previs es da O
159. ontece na Europa por exemplo assustador e faz com que se torne uma grande preocupa o para as Companhias A reas levando as a tomar decis es que se transformam em a es contr rias ao fen meno como o caso do overbooking Sob o tema Empresas tentam disciplinar venda de passagens 19 08 2002 Yahoo Brasil Not cias Economia Panorama Brasil primeira p gina informa que as empresas a reas e o Departamento de Prote o e Defesa do Consumidor DPDC do Minist rio da Justi a assinaram no dia 14 09 2002 em Bras lia a renova o do termo de compromisso que disciplina o overbooking O acordo substituir o anterior realizado em 2000 que venceu em dezembro de 2001 O texto final acordado entre as partes foi revisado para que fosse assinado pelo Ministro da Justi a Paulo de Tarso Ramos Ribeiro As transportadoras a reas reclamam dos preju zos causados pelo no show e argumentam que o h bito prejudica outros passageiros que n o conseguem lugar devido falsa expectativa de que o v o encontra se lotado No Brasil segundo o SNEA Sindicato Nacional das Companhias A reas 20 dos passageiros com reserva n o se apresentam para o embarque no show Segundo o Departamento de Avia o Civil DAC os passageiros registraram desde janeiro at o dia 7 de julho 83 reclama es por overbooking contra empresas dom sticas A Fly a campe com 44 reclama es mais do que a metade do total A BRA vem em seguida
160. os 50 manifestam se contr rios a esse procedimento Constata se que os pesquisados dividem suas conceitua es ao trabalhar o tema verificando se nesta divis o um poss vel conflito com rela o aos conceitos Segundo Philip KOTLER Administra o de Marketing p 16 bons clientes representam um ativo que quando bem administrado e atendido permanecer durante muito tempo gerando receita para a empresa No mercado intensamente competitivo a primeira ordem da empresa manter a lealdade dos clientes por meio de cont nua satisfa o de suas necessidades de maneira superior 121 individuais com rela o aos servi os prestados aos usu rios qualidade dos servi os e ao relacionamento com a empresa Acredita se que a resist ncia natural dos pesquisados e at mesmo uma certa precau o com rela o aos exageros extremados das inova es s o fatores que determinam a falta de unanimidade em suas coloca es exigindo portanto maior reflex o sobre o assunto para ent o se incorporarem ao cotidiano Esses ndices ressaltam a necessidade de aprofundamento da quest o e n o devem se negligenciados O ltimo quesito a ser trabalhado est representado pelas compensa es vantajosas oferecidas ao passageiro e Compensar com vantagens o passageiro que por um determinado n mero de vezes a crit rio da Cia A rea compareceu aos embarques para os quais tinha reservas Por exemplo milhas adicionais b nus upgrade
161. os com certeza voariam Leonardo da Vinci que acreditava que o homem poderia voar uma vez que era mais forte e robusto do que as aves bastando para isso munir se de um equipamento apropriado em 1680 foi publicada pos mortem a obra De motu animalium de Giovanni Borelli que elimina essa linha de pensamento em 1783 os irm os Montgolfieur na Fran a consolidam a capacidade de cruzar os ares nos primeiros bal es e no Brasil o Padre Bartolomeu de Gusm o obteve grande sucesso nos seus v os com bal es tripulados consolidando ainda mais a tend ncia desses engenhos no in cio da era do v o Enquanto as pessoas se familiarizavam com os bal es alguns cientistas come avam a pensar na viabilidade de um aparelho mais pesado do que o ar vindo posteriormente Sir George Cayley cientista brit nico nascido no s culo XVIII que teve uma participa o fundamental para os sucessos alcan ados por Santos Dumont e pelos irm os Wright no in cio do s culo XX Entre os pioneiros dos primeiros v os de dirig veis est o o brasileiro Alberto Santos Dumont e o franc s Labaudy Na Alemanha o conde Ferdinand von Zeppelin pesquisava na rea e em 1900 concretizou seu sonho quando o tipo de dirig vel por ele inventado ganha os ares e adotado pelas for as armadas alem s 27 Nos EUA os irm os Wilbur 1867 1912 e Orville 1871 1948 no dia 17 de dezembro de 1903 conseguem realizar com sucesso o primeiro v o de um modelo motorizado mais pes
162. os de conscientiza o e sensibiliza o para seus clientes como por exemplo Se voc desistir n o deixe de ligar para a companhia a rea por que assim voc vai criar espa o para outro passageiro Essas iniciativas que v o al m do comportamento m dio do mercado merecem ser reconhecidas A premia o de passageiros distribui o de brindes significa premiar por que o usu rio foi Trata se de um aspecto puramente promocional da marca como um todo Ilustrando o Sr Al pio diz Veja bem como ir ao cinema e ganhar um saco de pipoca por que foi se a pessoa n o for perde o bilhete que comprou Premiar com kit de viagem ou com milhas representa entrar no aspecto de promo o de linha Isso acontece muito em poca de baixa demanda em uma determinada rota naquela rota naquele per odo de baixa para motivar algu m a viajar Mas a viagem deve apresentar alguma vantagem Para o Sr Al pio Guedes Filho embora reconhecendo n o ser um homem de marketing quando se fala em gerar benef cios ou dar presentes para o consumidor ou uma campanha promocional institucional ou uma campanha promocional que visa melhorar o aspecto comercial de uma determinada rota em um determinado momento da temporada N o l gico repassar para um cliente que embarcou parte da comiss o da ag ncia de viagens At por que a premissa embarcar essa a premissa Para o 2 Segundo Sr Al pio Guedes Filho neste exemplo cita
163. ou e tornou mais eficiente o processo de busca reduziu o tempo necess rio para que as ag ncias de viagem encontrassem as informa es para os clientes propiciou o acesso instant neo e eliminou muito dos custos de comunica o relacionados ao antigo sistema manual No modelo de fluxos de informa o tur stica de acordo com SHELDON 1997 apud PAGE 2001 h tr s agentes principais envolvidos viajantes empresa de transporte e intermedi rios na viagem A tecnologia da informa o essencial para permitir que a organiza o funcione e que os diferentes departamentos tomem decis es sobre objetivos empresariais seus consumidores e concorrentes O autor cita o exemplo da ampla utiliza o da tecnologia da informa o em diversos contextos incluindo sistemas de distribui o global bancos de dados de programas de milhagem programas de gerenciamento de rendimentos distribui o e marketing de seus produtos projeto opera o e manuten o de aeronaves e manuseio de bagagem sistemas de check in em aeroportos outros 39 Embora outros setores de transportes envolvidos no turismo fa am uso da tecnologia da informa o ela provavelmente est mais desenvolvida no setor a reo devido ao grande investimento em capital e natureza altamente competitiva do neg cio Quanto ao desenvolvimento das alian as entre as companhias a reas para PAGE 2001 h um v nculo muito claro entre o uso de tecnolo
164. ovavelmente a derrubada do muro de Berlim em novembro de 1989 que iniciou o esfacelamento da antiga Uni o Sovi tica Essas mudan as filos ficas marcadas pela predomin ncia do pensamento liberal levaram os governos de uma maneira geral a reduzirem o seu controle sobre a economia dos seus respectivos pa ses permitindo que a mesma fosse conduzida pelas livres for as do mercado Embora em 1986 tivesse sido realizada a IV CONAC Confer ncia Nacional de Avia o Comercial sem trazer nenhuma modifica o substancial pol tica vigente tamb m no Brasil mudan as come aram a ser introduzidas sob a influ ncia daquele pensamento O governo gradualmente a partir de ent o passou a abandonar o regime de indexa o da economia e de fixa o de pre os Em harmonia com essa nova pol tica econ mica do governo o ent o Minist rio da Aeron utica por meio do DAC Departamento de Avia o Civil definiu se a partir de 1989 por uma pol tica de flexibiliza o tarif ria Com base nessa pol tica abandonou o regime de fixa o do pre o das passagens a reas substituindo o pelo estabelecimento de uma faixa de varia o do pre o em torno de um valor fixado pelo DAC correspondente tarifa b sica Foi o in cio da 3 fase da evolu o da pol tica para o transporte a reo Buscando aprimorar essa pol tica e torn la ainda mais adequada ao Governo Federal o ent o Minist rio da Aeron utica fez realizar em novembro de 1991 a
165. pessoa uma fam lia um profissional uma institui o social uma comunidade ou uma na o YOUNG 1960 p 269 apud GIL p 59 1991 21 As vantagens do estudo de caso apresentadas por GIL 1991 p 60 s o e Est mulo a novas descobertas a flexibilidade do planejamento do estudo de caso permite que o pesquisador ao longo de seu processo se mantenha atento a novas descobertas frequente o pesquisador dispor de um plano inicial e ao longo da pesquisa ter o seu interesse despertado para outros aspectos que n o havia previsto Esses aspectos podem tornar se t o ou mais relevantes para solu o do problema do que os considerados inicialmente e nfase na totalidade o pesquisador volta se para a multiplicidade de dimens es de um problema focalizando o como um todo e Simplicidade dos procedimentos os procedimentos de coleta de dados s o simples Os relat rios caracterizam se pela utiliza o de uma linguagem acess vel O estudo de caso segundo GIL 1991 apresenta limita es e a mais grave refere se dificuldade de generaliza o dos resultados obtidos Pode ocorrer que a unidade escolhida para investiga o seja bastante anormal em rela o s muitas de sua esp cie consequentemente os resultados da pesquisa podem se apresentar bastante equivocados Assim embora o procedimento seja f cil exige do pesquisador um bom n vel de capacidade O desenvolvimento desta etapa envolvimento do auto
166. portados por modo de transporte 1994 1998 Modo de transporte 1994 1995 1996 1997 1998 A reo 1 87 2 05 2 05 2 10 2 52 Aquavi rio 0 00 0 00 0 00 0 00 0 00 Ferrovi rio 1 59 1 28 1 16 0 90 0 83 Metrovi rio 0 65 0 69 0 65 0 62 0 63 Rodovi rio 95 89 95 98 96 14 96 38 96 02 TOTAL 100 00 100 00 100 00 100 00 100 00 Fonte DAC Infraero Metr SP CBTU CPTM Flumitrens Trensurb RFFSA Fepasa EFCJ EFVM EFC e Geipot O aumento do movimento tur stico interno de lazer acrescido dos usu rios do transporte terrestre inserido no turismo de neg cios representa clientes potenciais que podem migrar para o transporte a reo As feiras e conven es oferecidas por meio da utiliza o de pacotes a pre os atraentes tamb m representam atrativos motivacionais para que os turistas utilizem o transporte a reo Resumindo tarifas a reas mais baixas sem risco de altos ndices de no show e consequentemente de overbooking representam uma maior procura pelo transporte a reo maior envolvimento tur stico mais benef cios para o trade e para o turista 2 3 OS CONTORNOS DA COMPETITIVIDADE NO TRANSPORTE A REO Os novos contornos da competitividade s o delineados a partir da busca pela qualidade dos servi os prestados e com diversas inova es para atrair passageiros A partir das mudan as e suas implica es nos neg cios que as empresas est o mantendo um extenso monitoramento das rela es com o passagei
167. r cinco anos enquanto a estatal incrementava os aeroportos A sobretaxa foi ficando e est a at hoje Argumenta SANT ANNA 2003 que a Infraero faturou cerca de R 1 7 bilh o no ano de 2002 e o mercado estima que tenha lucrado R 400 milh es enquanto as companhias a reas afundam em d vidas Segundo informa o de BENI 2003 tal faturamento poder chegar a 4 bilh es em 2008 O ltimo balan o da VARIG referente ao primeiro semestre do ano de 2002 registra um faturamento de R 2 514 bilh es preju zo de R 1 041 bilh o e d vida de 16 US 768 milh es Nos nove primeiros meses do mesmo ano a VASP declara ter tido faturamento de R 700 milh es e preju zo de R 234 milh es Sua d vida deve ultrapassar R 1 bilh o A Gol ainda n o divulgou balan o mas pode ter fechado no vermelho Perante esse quadro as empresas nutrem a esperan a de quitar as d vidas com a es que t m na Justi a contra a Uni o por causa do congelamento das passagens pelo governo Sarney a partir de 1986 Como boa parte das d vidas tributos combust vel da Petrobr s taxas da Infraero s o com o pr prio governo poder haver encontro de contas Para SANT ANNA 20083 a crise nas companhias a reas um teste das rela es entre o novo governo e o setor privado O presidente do Sindicato Nacional das Empresas Aerovi rias SNEA George Ermakoff admite que o excesso de oferta consequ ncia da pr tica de concorr ncia adotada pe
168. r com um representante da VARIG se dar por meio de entrevistas parcialmente estruturadas ou seja guiadas por uma rela o de pontos que o entrevistador explorar ao longo de seu curso em n mero a ser determinado pela necessidade do trabalho Buscar se obter informa es do entrevistado sobre os aspectos mais relevantes do no show no per odo compreendido entre 1998 2003 na VARIG As entrevistas ter o uma condu o informal e focalizada Informal porque o entrevistado e o pesquisador manter o uma conversa o alimentada por perguntas abertas e o pesquisador utilizar um roteiro com os principais t picos relativos ao assunto da pesquisa Para registro ser utilizado o gravador e ser o feitas anota es Focalizada porque embora livre enfoca um tema bem espec fico cabendo ao pesquisador enquanto entrevistador buscar sempre retornar ao assunto mesmo quando o entrevistado desviar se dele No final de cada entrevista ser o realizadas a transcri o e an lise dos dados obtidos Paralelamente ser o examinadas as fontes constitu das pela pesquisa 22 bibliogr fica e documental pertinentes e relevantes tais como materiais impressos espec ficos da VARIG dados estat sticos gr ficos entre outros fornecidas pelo seu Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil entrevistado com a finalidade de obter dados que subsidiem uma fundamenta o espec fica sobre o no show e auxilem a s ntese interpretativa A an
169. r conforto aliado a tarifas mais econ micas compat veis com o deslocamento do intenso tr fego tur stico com menor tempo de perman ncia e renda dispon vel O turismo h pouco tempo visto como o nico meio de permitir s na es mais pobres viabilzarem sua integra o economia mundial Os efeitos ampliadores da globaliza o oportunizaram estrat gias globais para identificar desenvolver e comercializar o turismo de base local em clusters e redes corporativas de empresas como por exemplo as operadoras tur sticas empresas de transporte a reo e cadeias hoteleiras A mudan a estrutural em todos os setores do turismo foi induzida pela din mica interna de cada um desses setores nos diferentes pa ses de acordo com as especificidades econ micas sociais e pol ticas de cada um Clusters significa agrupamento segundo o Novo Dicion rio Barsa das L nguas Inglesa e Portuguesa 1964 Para BENI 20083 p 74 o cluster tur stico a o conjunto de atrativos com destacado diferencial tur stico concentrado num espa o geogr fico delimitado dotado de equipamentos e servi os de qualidade de efici ncia coletiva de coes o social e pol tica de articula o da cadeia produtiva e de cultura associativa e com excel ncia gerencial em redes de empresas que geram vantagens estrat gicas comparativas e competitivas b na atualidade a forma mais bem sucedida de articula o integra o e intera o de um modelo
170. r parte da companhia a rea Surgem as considera es amea adoras Voc s v o cobrar multa da minha ag ncia Daqui em diante darei prefer ncia para a companhia y Tal fato n o ocorre com as pequenas ag ncias de viagens As pessoas envolvidas no processo consumidores e funcion rios de controle das pr prias companhias a reas na maioria das vezes d o mais import ncia ao volume de vendas do que qualidade do servi o prestado Retornando s quest es da pesquisa o pesquisador como entrevistador solicita que o Sr Al pio Guedes Filho que emita seu parecer sobre os profissionais que foram pesquisados durante a realiza o da pesquisa de campo Num primeiro momento exp e o perfil dos pesquisados e a forma o profissional de cada um enfatizando a confiabilidade e a seriedade das informa es considerando se que s o pessoas ligadas rea e tamb m respondentes potenciais com uma base consistente e vers til Entre eles est o pessoas do ITA Instituto Tecnol gico da Aeron utica alguns autores de turismo um estudante um co piloto de MD11 um modelo de aeronave inclusive citado no texto do trabalho que da 137 VARIG e engenheiro de produ o Expostas as refer ncias profissionais o pesquisador solicita o parecer do entrevistado O Sr Al pio Guedes Filho considera v lidas as caracter sticas profissionais dos pesquisados mas lamenta que n o tivesse sido inclu do um agente de viagens por i
171. ransporte A reo Instituto de Prote o puta o Pesquisa e Desen ao V o IPV volvimento Engenheiro civil Escritor t cnico espe Palestras em Com nfase em transportes cializado em trans gressos visitas t c pela UFRJ portes nicas entre outros Engenheiro de Pro Copiloto de MD 11 VARIG du o Engenheiro Civil o Estudante de Turismo o o Professor Pesquisador Palestras cursos workshop Escritor Coord do Setor Societ rio Contratual RJ Engenheiro Eletricista o Fonte Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Observa o os dados em branco n o foram informados Nos dados preliminares constata se a predomin ncia do sexo masculino Todos est o enquadrados num perfil ideal considerando se a forma o a 110 confiabilidade e a seriedade das informa es Como s o pessoas ligadas rea s o tamb m respondentes potenciais com uma base consistente e vers til As quest es seguintes ser o apresentadas em forma de tabelas e gr ficos sendo os resultados interpretados em fun o dos objetivos propostos pela pesquisa com apoio no referencial te rico Como pode ser observado no ANEXO Question rio da Pesquisa de Campo foi apresentada como introdu o uma breve abordagem sobre o fen meno no show considerada importante para colocar o pesquisado a par da pesquisa Os enfoques motivadores escolhidos abordam
172. ro na condi o de usu rio do servi o Enfatizando o usu rio do transporte a reo e as suas prefer ncias observa se que os processos de decis o de escolha merecem das empresas especial aten o mesmo porque s o muitos os fatores que influenciam e moldam o comportamento do usu rio desse processo Entre eles destacam se recursos conhecimentos atitudes motiva o personalidade valores e estilo de vida Em seguida est o as influ ncias ambientais representadas pela cultura classe social influ ncia pessoal fam lia e situa o Al m dos est gios do processo decis rio reconhecimento da 37 necessidade de viajar a busca da informa o a avalia o das alternativas pr compra a compra propriamente dita a viagem e a avalia o posterior Segundo PAGE 2001 as empresas de transporte t m estimulado a demanda utilizando se de uma pol tica de pre os mais competitiva do transporte a reo e de outras formas de transporte para turistas O atendimento das necessidades dos usu rios tem assumido prioridade na oferta de servi os As mais importantes ferramentas utilizadas por empresas de transporte a reo no final dos anos 90 est o na utiliza o da tecnologia da informa o que junto com as alian as melhoram as quest es referentes oferta e competitividade Neste sentido um dos impactos imediatos para empresas de transporte a import ncia vital dos fluxos de informa o quando existe uma rede de ofert
173. ro de vezes compareceu aos embarques para os quais tinha reservas os pesquisados em sua maioria exprimem uma manifesta o positiva no sentido da recompensa Concordam com uma premia o onde estejam inclu das as milhas adicionais os b nus upgrade etc De toda a pesquisa realizada este foi o item que recebeu o maior ndice de aprova o A rejei o a esta medida pode ser considerada insignificante Entretanto dividem se na medida que prev o oferecimento de um Kit de viagem Para o Sr Al pio Guedes Filho a premia o de passageiros e a distribui o de brindes significa premiar por que o usu rio foi Trata se de um aspecto puramente promocional Veja bem como ir ao cinema e ganhar um saco de pipoca por que foi se a pessoa n o for perde o bilhete que comprou Alipio Guedes Filho 2003 Premiar com kit de viagem ou com milhas representa entrar no aspecto de promo o de linha Quando se fala em gerar benef cios ou dar presentes para o consumidor ou uma campanha promocional institucional ou uma campanha promocional que visa melhorar o aspecto comercial de uma determinada rota em um determinado momento da temporada N o l gico repassar para um cliente que embarcou parte da comiss o da ag ncia de viagens At por que a premissa embarcar essa a premissa O importante conscientizar o consumidor e a ag ncia de viagens Al pio Guedes Filho 2003 Na opini o do Sr Al pio Guedes Filho na re
174. rte a reo causador de grandes preju zos para a empresa e para o pr prio usu rio A habilidade da empresa est em oferecer um servi o diferenciado estimulando os seus passageiros a evitarem o no show Tais campanhas convertem se em satisfa o do usu rio Observa se hoje uma mudan a de mbito estrutural e conceitual onde empresas modernas est o colocando o cliente em primeiro lugar pois est o procurando atuar de uma maneira que o satisfa a plenamente visando sua fidelidade e consequentemente acarretando como retorno lucros cont nuos O mercado encontra se amplamente competitivo e a tend ncia esta competitividade se tornar cada vez mais acirrada com o passar dos anos Os clientes est o mudando de marca frequentemente sem o menor constrangimento e sem acharem que est o perdendo considerando a similaridade existente entre outros produtos e servi os hoje oferecidos Logo o foco em um mercado competitivo deve ser o de uma perspectiva que se volte plena satisfa o do consumidor visando sua perman ncia na empresa As quest es seguintes buscam motivadores de recompensas que funcionam como uma influ ncia na tomada de decis es e Oferecimento de um Kit de viagem pasta de dente len o de papel sabonete etc impresso e lema Reserva Sim No show N o ou outro is Terry G VAVRA Marketing de Relacionamento p 17 27 1 Para COOPER Chis et al Turismo princ pios e pr tica p 526 qualquer qu
175. s entre os trechos S o Paulo Congonhas para Rio Curitiba Porto Alegre Belo Horizonte Pampulha e Florian polis Rio Santos Dumont para Vit ria e Belo Horizonte Pampulha Curitiba para Florian polis e desta para Porto Alegre Quem leva o passageiro ele poder saber no ato da reserva em qual companhia a rea vai voar Aeronaves Para os v os comuns ser o usados os Air bus A319 132 assentos e A320 150 assentos da TAM ou o Boeing 737 300 132 assentos da VARIG Servi o de bordo Foi criada uma caixinha de lanche padr o para os v os compartilhados Pre os a TAM e a VARIG manter o pol ticas independentes Na ponte a rea o valor unificado Milhagem cada empresa conservar seu programa de fidelidade A pessoa pontua na companhia pela qual comprou o bilhete mesmo que viagem na aeronave da outra Classe executiva n o existir nos v os compartilhados fus o entre a VARIG e a TAM segundo CAETANO 2003 na Revista de 26 02 2003 p ginas 48 50 em artigo denominado Na mesma rota pretende ser a salva o para as duas empresas e uma forma de revigorar a avia o civil Na Tabela 2 verifica se o que os grupos TAM e VARIG levam para uma opera o conjunta 61 TABELA 2 O que os grupos TAM e VARIG levam para uma opera o conjunta TAM VARIG Participa o no mercado 34 9 39 2 Aeronaves 102 116 Destinos 47 88 Passageiros em 2002 13 7 milh es
176. s aeroportos inclu dos na viagem o que destaca SILVA 1996 no Manual do Usu rio do Transporte A reo Entretanto os aeroportos s o pouco competitivos entre si PALHARES 2001 p 153 A empresa Infraero Empresa Brasileira de Infra Estrutura Aeroportu ria criada pela Lei n o 5862 de 12 de dezembro de 1972 respons vel pela administra o de um grande n mero de aeroportos no Brasil e vem buscando uma melhor explora o do espa o aeroportu rio PALHARES 2001 A empresa segundo o autor administra 67 portos brasileiros divididos em sete Superintend ncias Regionais SR cada uma respons vel por uma regi o do pa s e seus aeroportos Apesar desta divis o sua estrutura r gida e centralizada na sede em Bras lia n o permite que os aeroportos quer dentro das SR quer individualmente estabele am pol ticas de pre os pr prias tais como tarifas de pouso perman ncia passageiros etc O jornal O Globo de 14 01 2003 em artigo denominado Infraero estuda mudan a nos aeroportos do Rio Home page da SBTA lt http wnww sbta web page net gt Acesso em 25 02 2003 destaca que a Infraero pretende adotar mudan as significativas na opera o dos aeroportos do Rio de Janeiro Segundo o novo presidente da estatal senador Carlos Wilson PTB PE o Santos Dumont dever ser mantido apenas para a ponte a rea Rio S o Paulo O tr fego nacional e do exterior ser desviado para o Aeroporto Internacional Tom Jobim o Gal
177. s causas de sua ocorr ncia e as possibilidades de sua minimiza o buscando vantagens competitivas no sistema de turismo Discorrendo sobre o objetivo geral o Sr Al pio Guedes Filho observa que destacaria o beneficio ao consumidor beneficio ao agente de viagem e empresa a rea Nesta ordem Por que o consumidor Melhor disponibilidade as prefer ncias de data e de pre o Ele vai ter mais chances de ir onde ele quer ao pre o que ele pode pagar est disposto a pagar 138 Por que o agente de viagens Por que ele vai atender ao consumidor com maior qualidade e ganhar a comiss o Por que a empresa a rea Pelo mesmo motivo na cadeia O Sr Al pio Guedes Filho Ilustra suas coloca es A cadeia uma escadinha mesmo Tanto o agente como o consumidor direto Ent o eu tenho melhor rentabilidade meu v o esta mais ocupado posso vender se eu tenho um n mero de receita maior posso ter uma ambi o menor do que gerar mais receita aumentando o pre o meu custo menor por que quando voc estabelece pre os para serem aprovados pelos rg os do governo voc tem que ter planilha de custo este waste desperd cio entra no custo se eu diminuo a rubrica de custo eu melhoro a minha produtividade sou uma empresa mais barata A din mica a seguinte Se eu sou mais barato eu posso voar mais Porque que a GOL mais barata Por que ela a GOL n o tem no show S o todos bilhetes vinculados cada r
178. s grandes avi es que chegam a determinados centros tur sticos com grandes grupos necessitam de hot is que tenham capacidade de absorv los Nos pr ximos cinco anos a viagem a rea ser ainda o meio preferido de transporte de longas dist ncias A previs o da IATA para 2005 que cerca de 600 milh es de pessoas viajar o utilizando se deste meio de transporte quase o dobro do n mero registrado em 1994 quando o n mero de passageiros a reos internacionais ficou em 339 6 milh es Para passageiros mais apressados haver uma nova gera o de avi es supers nicos que substituir o o Concorde Alguns deles j est o mostrando o nariz nos port es de embarque por exemplo o 33 Boing 777 que fez seu v o transatl ntico inaugural de Londres para Washington em 1995 com 444 passageiros Novas aeronaves com capacidade para mais de 570 lugares j est o saindo das pranchetas e certamente estar o em servi o em pouco tempo Mesmo que os fabricantes de avi es tenham a capacidade tecnol gica de construir aparelhos para mil ou mais passageiros hoje poucos aeroportos podem acomodar multid es de viajantes com suas bagagens BENI 2000 p 204 O v o charter segundo PELIZZER 1978 pode variar de acordo com a finalidade a que se destina aberto open ou fechado closed para a venda ao usu rio Categorias open charter devem ir ao encontro de in meras exig ncias dependendo do tamanho do grupo destino tempo de percurso com
179. s na d cada de 60 A 1 em 1961 a 2 em 1963 e a 3 em 1968 As delibera es conclus es e recomenda es a que se chegaram nessas confer ncias conduziram a uma pol tica de est mulo fus o e associa o de empresas com o fim de reduzir o seu n mero a um m ximo de duas na explora o do transporte internacional e tr s no transporte dom stico Iniciava se o regime de competi o controlada em que o governo passou a intervir pesadamente nas decis es administrativas das empresas seja na escolha de linhas no reequipamento da frota no estabelecimento do valor das passagens entre outros Iniciou se assim a segunda fase da evolu o da pol tica governamental para o setor da avia o civil que se estendeu at a d cada de 80 quando foram adquiridos os primeiros avi es turbo h lice e jatos da avia o civil brasileira 1975 Com a introdu o de aeronaves mais modernas e de maior porte as empresas viram se for adas a modificar a sua rede de linhas optando por servir apenas as cidades de maior express o econ mica cujo mercado viabilizasse a presta o do servi o com o uso de aeronaves desse tipo As pequenas cidades do interior dotadas normalmente de um aeroporto precariamente equipado cuja pista em geral n o era pavimentada e que no passado eram servidas por aeronaves de pequeno porte passaram simplesmente a n o mais dispor do servi o Assim que de um total de 335 cidades servidas por linhas a reas e
180. sageiro provocar o no show Eles somente poder o ser punidos se assumirem a responsabilidade da pr tica de um ato il cito importante que as empresas a reas reconhe am a boa performance das ag ncias de viagens Este conjunto de a es indicado pelos associados da Rede SBTA e pelo Gerente Geral de Sistemas Comerciais da VARIG Brasil foi motivado nas suas pr prias experi ncias O aproveitamento ou n o deste conjunto de a es no sentido de que n o represente apenas um novo comp ndio de cr ticas sem sugest es fact veis est na possibilidade de ser absorvido e indicado para o exerc cio de um trabalho tico integrado inovador e produtivo dos profissionais ligados ao transporte a reo N o se reduz a uma simples aquisi o de informa es que embora t o necess rias na finaliza o n o s o diferentes daquelas j possu das O essencial a busca da aplica o na pr xis dessas a es O alto ndice de no show verificado no Brasil torna se uma grande preocupa o para as companhias a reas levando as a tomar decis es que se transformam em a es contr rias como o caso do overbooking O combate ao fen meno vem exigindo dos respons veis pelo transporte a reo brasileiro estudos e a es que incluem desde campanhas de conscientiza o como o caso da ghost no show VARIG que j est atuando h tr s anos no seu 4 est gio Mesmo assim o ndice de no show ainda elevado Os re
181. sai em 120 dias Mariana BARBOSA 2003 TABELA 4 Indicadores Jornal Estado de S o Paulo de 18 09 2003 p 10 VARIG e TAM se Indicadores VARIG TAM Avi es em opera o 85 83 Funcion rios Cerca de 13 mil Cerca de 7 100 Participa o no mercado dom stico Receita em 2002 32 8 R 5 4 bilh es 33 9 R 3 5 bilh es Preju zo l quido em 2002 R 2 87 bilh es R 605 7 milh es Patrim nio l quido em 2002 R 4 52 bilh es R 204 3 milh es Em agosto de 2003 Obs A VARIG ainda n o publicou resultados relativos a 2003 A TAM no primeiro semestre de 2003 registrou receita de R 1 7 bilh o lucro de R 100 2 milh es e patrim nio l quido de R 300 milh es Fonte DAC e empresas acertam e fus o sai em 120 dias Mariana BARBOSA 2003 Jornal Estado de S o Paulo de 18 09 2003 p 10 VARIG e TAM se TABELA 5 Situa o das duas companhias no mercado em agosto de 2003 Indicadores VARIG TAM Ocupa o m dia nos v os 66 60 Varia o da oferta de assentos 32 25 Evolu o da demanda 22 4 7 8 Ofertas de assentos em rela o a igual per odo do ano passado Fonte DAC e empresas acertam e fus o sai em 120 dias Mariana BARBOSA 2003 Jornal Estado de S o Paulo de 18 09 2003 p 10 VARIG e TAM se 67 TABELA 6 Divis o da demanda dom stica por empresa em agosto 2003 VARI
182. sistira na reuni o de todas as atividades de transporte a reo da VARIG Rio Sul Nordeste e TAM Segundo as informa es trazidas no texto do referido acordo apesar de ter sido firmado em car ter irrevog vel e irretrat vel diz que sua implementa o est sujeita ao implemento de condi es suspensivas cumprimento e observ ncia de obriga es pelas partes contratantes Isso significa que as partes se comprometem com a associa o mas que a mesma est sujeita a aprova o pelos rg os competentes Como a associa o tem mais de 60 do mercado dom stico precisar ser analisada e aprovada pelo Conselho Administrativo de Defesa da Concorr ncia Cad As partes fixaram tamb m um prazo de 120 dias para a conclus o da associa o que poder ser revogado por mais 90 dias Na continuidade da informa o Marina Barbosa destaca que a assinatura do acordo s foi poss vel depois de intensas negocia es em que ambas as partes tiveram que ceder O perfil resultante da fus o considerado como O perfil da gigante est demonstrado nas TABELAS 3 4 5 e 6 TABELA 3 Formato da nova empresa a rea 66 Frota de avi es Entre 135 e 140 Funcion rios De 15 mil a 16 mil Fatia do mercado dom stico Cerca de 63 Faturamento Anual Perto de US 4 bilh es Passageiros transportados no ano 22 milh es Coloca o no ranking mundial 15 Fonte DAC e empresas acertam e fus o
183. sportador obrigando se a proceder ao transporte e o passageiro se obrigando a pagar o pre o desse transporte oneroso porque h encargos rec procos e reais porque n o se cumpre sem a presen a da pessoa a ser transportada O contrato de transporte a reo de pessoa se aperfei oa se firma e se conclui pela ades o do interessado isto pela manifesta o da vontade de ser transportado pela empresa a rea escolhida Esta ades o resulta a da aquisi o do bilhete de passagem que d direito ao transporte de certo local para outro em determinado v o hor rio e data b do ingresso na aeronave posta disposi o p blica para transporte de pessoas afim de que seja conduzido ao ponto desejado e contratado FARIAS 2001 enfatiza que o C digo Brasileiro de Aeron utica entre outras situa es nas quais n o fixa tratamento expresso est o o overbooking e do no show ou seja n o lhes d acolhida nem as penaliza embora mutatis mutandis poderia se concluir que impedimento do embarque por motivo de overbooking deveria motivar contra o transportador que deveria arcar com todas as despesas de transporte de qualquer esp cie alimenta o e hospedagem Quanto ao no show n o h penalidade expressamente prevista no C digo Brasileiro de Aeron utica por m tamb m n o obriga o transportador revalidar ou reembolsar o bilhete no show Com rela o ao contrato de transporte a reo no Brasil FARIAS 2001 destaca o se
184. ssageiro em trecho dom stico ou internacional O documento ressalta que tal procedimento tem como objetivo exclusivo estimular a elimina o desta inefici ncia que afeta a todos e observa que os agentes de viagem poder o contribuir efetivamente para que o objetivo almejado seja atingido bastando para isso revisar algumas regras b sicas enunciadas a seguir A pol tica de prazos para emiss o de bilhetes publicada dever ser fielmente observada Contamos hoje com mecanismos automatizados que ajustam os prazos estabelecidos de forma incorreta Reservas sem elemento de prazo e sem a confirma o da emiss o de bilhete poder o ser canceladas z N o crie PNR s de teste ou com nomes fict cios para fins de treinamento N o mantenha ativas as reservas que n o ser o utilizadas inclusive aquelas em lista de espera n N o crie reservas duplicatas em v os diferentes para atender ao mesmo cliente A cada assento reservado deve corresponder um n mero nico de bilhete z Em hip tese alguma indique na reserva um n mero de bilhete que n o corresponda ao cliente e itiner rio objeto da mesma Em comunicado comercial aos agentes de viagens a TAM tam noticias tam com br de 21 07 2003 acesso em 19 09 2003 dirige se aos destinat rios falando da continuidade das novas rotinas para a pol tica de reservas que busca a redu o de custos e melhor aproveitamento dos v os notificando os que desde 1 de julho de 2003 est debitand
185. sultados obtidos por interm dio das pesquisas realizadas bibliogr fica e de campo podem ser considerados muito bons As pessoas envolvidas na pesquisa de campo mostraram se interessadas e demonstraram que o combate ao no show pode ir muito al m do que vem sendo feito entretanto percebe se tamb m uma certa cautela 144 A pr xis demonstrou que de um modo geral o rg o gestor se concentra nos problemas que existem e s o sentidos na c pula Aqueles que ocorrem com o consumidor foram mais valorizados pelos profissionais associados da Rede SBTA A mesma pr xis trouxe argumentos e subs dios suficientes que podem contribuir com as empresas a reas no sentido de minimizar o no show Foi poss vel refletir a pr tica apresentada atualmente aliando essa reflex o ao aprofundamento te rico necess rio para compreender efetivamente qual o sentido de administrar o problema e como administrar a vontade do consumidor Qualifica o e a compet ncia profissional dos agentes de viagens deve proporcionar um desenvolvimento de saberes e habilidades num campo de trabalho de auto realiza o que envolve a criatividade a responsabilidade e a flexibilidade necess rio portanto nesta perspectiva reavaliar o papel que os profissionais do turismo desempenham como suportes para a trade tur stico de um modo geral Neste contexto cada profissional se apropria das id ias de forma comum dentro de uma organiza o e ao mesmo tempo de forma espec
186. ta o Considera que a produtividade dos recursos humanos nesses setores est bem abaixo da m dia da economia porque as empresas s o for adas a compensar a defici ncia existente nos pre os o que torna os mercados menos competitivos em rela o aos pre os praticados internacionalmente acarretando ainda nos mercados dom sticos uma n o competitividade de m o de obra e de capital Ainda na continuidade desse questionamento o autor prop e outra pesquisa ligada ao fomento do crescimento medido em termos de valor agregado por empregado nos setores essenciais do turismo que ir requerer uma utiliza o bem maior de novas tecnologias de informa o e de comunica o para racionalizar a produ o e a comercializa o da cadeia de servi os tur sticos Referindo se ao setor de viagens destaca o autor que em parte com os operadores e empresas a reas essas novas tecnologias poder o reduzir substancialmente os custos dos processos organizacionais de gest o e de controle pois est o sendo somente agora introduzidas nas empresas de turismo de pequeno a m dio porte e nas destina es tur sticas Com o surgimento dos processos de desregulamenta o e auto regulamenta o aumentaram de forma significativa as empresas de turismo de pequeno e m dio porte muito fragmentadas comprometendo e limitando o potencial de crescimento no mercado Esse potencial atingido pelo avan o da tecnologia informacional e comunicacional dos sistemas glo
187. ta a cont nua satisfa o de suas necessidades de maneira superior 55 2 4 O TRANSPORTE A REO MOMENTO ATUAL A Folha de S o Paulo em sua edi o de 13 01 2003 sob o tema Infraero promete cautela com crise da avia o civil informou que o novo presidente da Infraero o senador licenciado Carlos Wilson PTB PE enfatizou que agir com cautela e muita negocia o na rela o com as empresas enquanto se discute uma solu o para a crise que atinge a avia o civil S o informa es da entrevista concedida pelo Presidente ap s ser empossado no cargo pelo ministro da Defesa Jos Viegas A crise existe e todo mundo sabe disso n s vamos sentar mesa e conversar vamos encontrar caminhos Carlos Wilson disse que a Infraero j est dando grande contribui o s companhias a reas nesta fase dif cil ao n o executar os devedores Disse ainda que acredita no di logo e na negocia o para encontrar caminhos para diminuir crises e melhorar os servi os 2 4 1 A crise da avia o civil A crise da avia o civil brasileira vem sendo veiculada pelos principais meios de comunica o do pa s O Jornal ESTADO DE S O PAULO de 08 01 2003 em artigo denominado Avia o dom stica ficou estagnada em 2002 Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 20 02 2003 informa que o movimento de passageiros das companhias a reas nacionais no
188. ta pr tica n tida e por este motivo a defini o do pre o do servi o diferente de sua gest o em bens tang veis Conceitualmente pode se dizer que na demanda baixa a receita deve ser suficiente pelo menos para cobrir os custos diretos da opera o e na demanda alta a receita deve cobrir adicionalmente os custos gerais e garantir a rentabilidade da empresa O pre o uma ferramenta importante tamb m para definir o n vel de status desejado para o servi o a ser vendido 49 A forma como as companhias a reas definem os pre os de seus produtos segundo HANLON 1996 apud PAGE 2001 um processo complexo com uma multiplicidade de tarifas dispon veis de acordo com quando se viaja se poca de baixa ou alta esta o e a classe em que se viaja Entre as v rias estrat gias de pre os utilizadas o autor destaca Tarifa nica quando um pre o nico cobrado de passageiros no mesmo v o M ltiplas tarifas significa segmenta o do mercado e oferta de assentos vagos por pre os mais baixos Gerenciamento de lucros envolvendo planejamento de gerenciamento e programa o de computadores para otimizar a receita utilizando se da escolha da combina o tima de passageiros Pol tica de pre os com base em escalas onde t cnicas complexas de programa o linear s o utilizadas para examinar se uma viagem com escalas m ltiplas ir gerar mais receita do que uma viagem com destino nico e a d
189. temente por causa dos acontecimentos de 11 de setembro de 2001 nos Estados Unidos al m da desvaloriza o do d lar no Pa s o racionamento de energia e outros fatores e fecha o ano com 82 avi es sendo que deste total 53 s o Air Bus os mais modernos 59 e criou tr s Conselhos de Clientes cada um com 20 integrantes que v o se reunir a cada tr s meses e falar sobre os acertos e erros da empresa Cada conselheiro vai atuar por um ano Este um trabalho pioneiro da TAM Sob o tema VARIG admite fus o com a TAM QUEIROZ Luiz et al 2003 Jornal do Brasil de 09 01 2003 Fonte Terra Aero Jornal Not cias da Avia o Edi o 46 Home page da SBTA lt http www sbta web page net gt Acesso em 15 02 2003 informam que para o presidente da empresa a uni o pode ser a sa da para dificuldades Para Manuel GUEDES 2003 Presidente da VARIG n o deve ser descartada qualquer solu o tendo em vista as dificuldades da atual situa o para todas as companhias Assim admite a possibilidade de a companhia se unir rival TAM Se levada adiante esta seria a maior opera o de fus o do setor a reo brasileiro Juntas as duas empresas controlam quase 80 do mercado dom stico de avia o A uni o das companhias seria uma sa da apontada pelo novo governo para sanear a VARIG e evitar um socorro do Banco Nacional de Desenvolvimento Econ mico e Social A VARIG atravessa uma crise sem precedentes acumulando d vid
190. tra o da empresa Em outras palavras pode se afirmar que o marketing de relacionamento deve ser encarado como uma filosofia da empresa por todos os membros da organiza o e inerente cultura organizacional demonstrando sempre o compromisso de suas a es Portanto as considera es dos autores que subsidiaram teoricamente este enfoque com rela o s caracter sticas descritas at aqui verificam que o contato entre empresa e consumidor pode realmente convencer o cliente que ele especial proporcionando ao mesmo tempo a possibilidade de adquirir experi ncias positivas evidenciando um bom atendimento por parte da empresa Nesta linha de racioc nio pode se dizer que os usu rios do transporte a reo s o influenciados por um conjunto de elementos vari veis que podem conduzir a uma s rie de consequ ncias positivas ou negativas para a empresa Essas consegu ncias estar o de acordo com o grau de seriedade comprometimento e responsabilidade que a empresa adotar mediante seus funcion rios e as empresas concorrentes dentro do mercado O Prof Michael Porter apud KOTLER 1999 argumenta que se uma empresa desempenha as mesmas atividades que seus concorrentes simplesmente um pouco melhor ela n o tem de fato uma estrat gia simplesmente mais eficaz 53 em termos operacionais Ser operacionalmente excelente n o o mesmo que ter uma estrat gia robusta A excel ncia operacional pode ajudar a empresa a vencer por cert
191. tuais de receber a citada premia o do que aquela que tem um volume de emiss o igual ou superior a por exemplo 100 bilhetes m s Exemplificando o Sr Al pio Guedes Filho refere se grandiosidade do mercado de S o Paulo Avenida Paulista com o mercado de Ponta Grossa A ag ncia de viagens de S o Paulo tem todo o poder para eventualmente falar com o presidente da VARIG facilidade esta que a ag ncia de viagens de Ponta Grossa talvez n o tenha O primeiro S o Paulo embora nem sempre siga os caminhos mais corretos e ticos concentra o poder e considerado profissional Isso por que as pessoas v em o volume de vendas e n o a qualidade do servi o Enquanto para a pequena ag ncia de viagens deixar de vender um bilhete em classe executiva Rio Paris significa perda para a grande pouca diferen a faz ele n o contabiliza o que perdeu A pequena ag ncia sabe exatamente o que vai perder vai fazer a conta de uma executiva para Paris 4 000 d lares 6 de comiss o muito dinheiro Para o pequeno muito dinheiro 134 Exemplifica questionando Um determinado agente vendeu os bilhetes a reos para 30 passageiros que dirigiam se ao aeroporto de nibus e sofreram um acidente Este agente n o vai ser premiado Por que n o Se for criada uma remunera o por ndice bom de no show quando ocorrerem situa es acidentais os agentes de viagens bater o nas portas das empresas dizendo Eu n o tive cu
192. uais 6 foram respondidos conforme solicita o e 4 pesquisados retornaram o instrumento limitando se a fazer sugest es e indicar fontes de pesquisa 109 Oportuno destacar que aqueles que responderam pesquisa foram poucos mas suas respostas deram ao pesquisador subs dios suficientes para a an lise Tratando se de uma pesquisa emp rica no conjunto os pesquisados demonstraram que pela observa o direta dos fatos poss vel chegar s evid ncias imediatas Dentro dessa realidade a pesquisa est direcionada a uma amostra do universo formado por 6 profissionais As sugest es ter o espa o na an lise final 3 2 RESULTADOS DA PESQUISA Numa primeira abordagem faz se uma refer ncia ao perfil dos pesquisados com rela o aos itens Sexo profiss o fun o rea de atua o e local de trabalho Neste primeiro momento ser o mencionados os 10 respondentes 1 Sexo Os 10 pesquisados pertencem ao sexo masculino 2 Profiss o fun o rea de atua o e local de trabalho s o apresentados na tabela 10 TABELA 10 Perfil dos entrevistados Profiss o Fun o rea de atua o Local de trabalho Engenheiro de infra Assessor t cnico An lise operacional de Instituto de Avia o estrutura aeron utica aeroportos Civil Professor Professor adjunto Centro de Estudos em Universidade Federal Transporte A reo do Rio de Janeiro CETA Engenheiro de Com Chefe da divis o de T
193. uito trabalho para os agentes de viagens alto custo de comunica o em fun o dos telefonemas para as companhias a reas com a finalidade de conferir a disponibilidade e as 38 tarifas Al m disso conforme destaca O CONNOR 2001 p 20 o tempo gasto para lidar com a busca para encontrar a informa o procurada e fazer a reserva subsequente encarecia muito as opera es cotidianas devido ao custo de m o de obra O autor menciona uma pesquisa que j mostrou que os agentes de viagens gastavam at 80 de seu tempo para preparar a reserva e apenas 20 para faz la Os clientes tamb m tinham que confiar nos agentes de viagens para encontrar o v o e a tarifa mais conveniente Esse sistema n o era o ideal para a ag ncia de viagens nem para o passageiro e para a Companhia a rea O advento da inform tica apresentou um crescimento muito grande e se destacou no Brasil devido necessidade que as empresas estavam apresentando de eliminar servi os repetitivos para economizar tempo e dinheiro Observa O CONNOR 2001 que os administradores de companhias a reas entenderam que seria mais eficaz permitir que os agentes tivessem acesso direto ao sistema central Dessa forma com o barateamento dos custos de computa o e comunica es no in cio dos anos 70 as empresas come aram a colocar terminais em suas ag ncias de viagem permitindo que os funcion rios buscassem informa o e fizessem suas reservas Esse procedimento facilit
194. uncion rios monitoramento da satisfa o do consumidor por meio de sistemas de sugest o reclama o etc possibilitando que servi os fracos sejam devidamente detectados corrigidos e padronizados no processo de presta o de servi os lembrando que esta padroniza o se refere nivelamento da qualidade de atendimento Perecibilidade Os servi os n o podem ser estocados A perecibilidade do servi o n o problema quando a demanda est vel porque f cil organizar o trabalho antecipadamente Quando a demanda flutua as empresas de servi o enfrentam problemas dif ceis Segundo John Carlzon presidente da Scandinavian Airlines System SAS citado por VAVRA 1993 os contatos entre empresa e clientes s o imprescind veis para o sucesso de uma marca Ele acredita que as intera es com os funcion rios 51 s o uma maneira clara para os clientes julgarem a qualidade dos servi os prestados Para o autor a empresa deve ter em mente que est fazendo algo especial para seu cliente com o objetivo de tornar a intera o significativa e memor vel na mente do consumidor Enfim o servi o ao cliente aquele algo a mais repleto de espontaneidade sinceridade e consist ncia por parte da empresa que o cliente n o imagina receber ao efetuar uma compra Este tipo de procedimento s vari vel na medida em que a empresa treine seu pessoal para esse tipo de atendimento As boas rela es se transformam em
195. v o indicado na reserva A inclus o de um n mero de bilhete que n o corresponde reserva pr tica irregular A Revista Rosa dos Ventos ano XXXIV n 179 agosto de 1999 d destaque ao Programa GHOST NO SHOW o nosso ca a fantasmas Com a frase bem humorada e de efeito Tem gente que n o acredita em fantasmas mas que eles existem existem a VARIG come a a exorcizar um monstro assustador os altos ndices de no show Para isso segundo o ve culo informativo da poca agosto de 1999 a empresa distribuiu o material promocional com a finalidade de estimular a participa o de todos os envolvidos no processo Entre eles cartazes blocos de anota es e programas de screen saver prote o de tela para computadores Ao mesmo tempo o grupo que coordenou e coordena o projeto come ou a receber os n meros que iriam orientar todo o desenvolvimento do programa Entretanto os 95 n meros ainda eram assustadores nos primeiros dias de julho por exemplo foram registrados 150 878 no shows o que gerou custos de booking fee taxa por cada reserva feita e overcatering desperd cio com servi o de bordo de US 591 023 Uma das principais a es desencadeadas foi a reuni o de grupos expressivos de funcion rios gerentes gerais de contas e de reservas das filiais em oito workshops coordenado pela ger ncia de treinamento RIOTZ Nesses encontros foi explicado o conceito de educar ao inv s de penalizar adotado em todo
196. vavelmente v o preterir o embarque de algum passageiro Nesse procedimento existem todas as penalidades as compensa es previstas em lei ou em acordos comerciais e o preju zo da imagem da empresa Dessa forma segundo estudos estat sticos do yield management 5 de toda receita gerada pela empresa a rea n o consegue ser recuperada ou seja acaba sendo perdida pela pr tica do no show Na continuidade o pesquisador entrevistador perguntou ao entrevistado se no show causa ou consequ ncia ao que ele respondeu No show consequ ncia de uma s rie de outras coisas E causa de outras tantas Tem muito a ver com o comportamento do consumidor Referindo se s reservas duplicatas o entrevistado questiona Porque que algu m faz uma reserva em duplicidade E exp e alternativas explicativas para o fato Por lapso por erro intencionalmente para possibilitar a especula o de pre o de alternativas de datas e hor rios para atender os interesses do consumidor entre forma o toda espec fica tem uma meta capacita o toda espec fica pessoas com uma capacidade anal tica muito profunda Al pio Guedes Filho GERENTE GERAL DE SISTEMAS COMERCIAIS DA VARIG BRASIL 10 de outubro de 2003 Cancelamento de ltima hora de uma reserva feita para um v o Al pio Guedes Filho GERENTE GERAL DE SISTEMAS COMERCIAIS DA VARIG BRASIL 10 de outubro de 2003 130 outras O problema se concentra no n o cancelamento
197. ww sbta web page net gt Acesso em 20 02 2008 confirma a fus o n o descartada por Guedes e anunciada pelas duas empresas a reas por interm dio do protocolo de inten es que segundo o que informa o artigo pode terminar em uma fus o contendo uma s rie de acordos operacionais Segundo um executivo da TAM a parceria entre as duas companhias vai come ar pelo mercado dom stico e posteriormente ser ampliada para os v os internacionais O protocolo entre a VARIG e a TAM d mais tempo ao governo que acompanha de perto a crise no mercado de avia o para estudar uma reestrutura o mais completa do setor a reo Segundo informa o artigo no dia de sua edi o 06 02 2003 o presidente da VARIG Manuel Guedes e o da TAM Daniel Mandelli estiveram no Minist rio da Defesa em Bras lia O an ncio foi feito pelo pr prio ministro da Defesa Jos Viegas A parceria vir acompanhada por uma nova proposta a ser apresentada pela VARIG ao governo pedindo que o BNDES compre US 100 milh es em deb ntures convers veis em a es da empresa e anunciando a inje o de US 200 milh es de investidores privados O dinheiro ajudaria a abater parte da d vida da VARIG que enfrenta graves dificuldades financeiras A d vida total da empresa de US 764 milh es sendo que US 250 milh es vencem ainda este ano A TAM por sua vez registrou no ltimo balan o com dados de janeiro a setembro de 2002 um preju zo de R 619 milh es O
198. zo vel Nas medidas tomadas pelas companhias a reas para com o seu usu rio que por um determinado n mero de vezes a crit rio da Companhia A rea compareceu 127 aos embarques para os quais tinha reservas os pesquisados em sua maioria 83 33 exprimem uma manifesta o positiva no sentido da recompensa Concordam com uma premia o onde estejam inclu das as milhas adicionais os b nus upgrade etc De toda a pesquisa realizada este foi o item que recebeu o maior ndice de aprova o A rejei o a esta medida pode ser considerada insignificante Dividem se na medida que prev o oferecimento de um Kit de viagem utilizado como motiva o e contendo pasta de dente len o de papel sabonete etc impresso o lema Reserva Sim No show N o ou outro significativo para o usu rio que marcar a passagem e embarcar conforme sua reserva Observam se durante a an lise da pesquisa algumas incoer ncias e dispers es que entretanto j estavam previstas durante a elabora o da pesquisa Na sequ ncia ser desenvolvida a etapa que prev o envolvimento do pesquisador com o Senhor Al pio Guedes Filho Gerente Geral de Sistemas Comerciais VARIG Brasil e gerenciador do projeto No show lbuscando se estabelecer um contra ponto entre suas considera es e os resultados obtidos na pesquisa feita junto Rede SBTA Sociedade Brasileira de Pesquisa em Transporte A reo Conforme o enunciado na metodologia essa etapa ser desenv

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