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Visão geral

1. Cnu coprono 5 saar Ag E Eor Ee Genot umaa ia meto Eira Wa aa soteta o rama 7i z Sss Sawenaco para ome co soie zaree Telefone do sotctarte Emsa ingriavo atreus Grupo atribuido Organiza o Detalhes do ticket Criado em Criado por Ubre moat a o em Modificado por Para criar tickets de incidentes problemas ou mudan as voc deve usar o link Criar ticket no m dulo do ticket respectivo Criar tickets usando modelos No link Criar ticket usando o modelo voc encontrar uma lista de modelos de tickets predefinidos para o registro de solicita es de servi o a gera o de relat rios de incidentes ou problemas ou a cria o de uma nova solicita o de mudan a Essa uma lista consolidada de todos os modelos de ticket em todos os m dulos de ticket que est o dispon veis para voc Voc pode usar qualquer modelo para registrar um novo ticket Os tickets registrados usando modelos podem corresponder s condi es de roteamento autom tico que ser o aplicadas quando o ticket for salvo pela primeira vez Se isso ocorrer o ticket ser automaticamente roteado para o grupo de suporte apropriado Todas as pesquisas A op o Todas as pesquisas da se o In cio permite pesquisar tickets registrados em qualquer m dulo de ticket bem como registros de itens de configura o
2. Filtros de pesquisa Classe T Mostrar apenas os servi os de ICs relacionados Localizar em resultados Nome Fun o Identificador Status Classe Categoria Atributot Atributo2 Atributo3 Data de modifica Primary IP Exibir Chicago Router Web Connection TW CHI RTR105 Em uso Networking Routers Duu Fuly duaifed Network osoa pn 05 05 17 ri 08 09 2008 08 11 10 Name A Primary IP Exibir Chicago Switch Switch TW CHI SW 105 Em uso Networking Switches Aiman Resultados da pesquisa Personal TW WHQ DTP Emuso Desk Top OS version 18 05 2010 106 5 1 2600 00 01 22 Exbir Desk Top HP US 612 Hardware System Box Microsoft Desk Top Hardware S Exibir Desk Top HP US 640 TAREE Emuso System Box Microsoft Back 1 mna no 080347 Desk Top Exibir 1 32 de 32 08 09 2008 Clicar no cone de pesquisa exibe a lista de servi os afetado em uma nova janela Voc pode selecionar um dos servi os listados e relacion lo ao ticket Lista de artigos da base de conhecimento Essa pesquisa est associada a o Pesquisar solu o dos tickets Ela permite encontrar um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento poss vel acessar a lista de artigos da base de conhecimento a partir da a o Pesquisar solu o na guia Informa es gerais do ticket Clicar no bot o Pesquisa
3. Op es Descri o do sintoma de filtro Descri o curta do sintoma Classe Categoria Tipo Item Real ar Lista de Message Not enough disk space displayed Print file size too large for availab Desk Top Hardware Peripherals Hard Disk N o resultados fofas sl ra GE paid PAN Ke EEA da pesq uisa AMD to Intro 45nm Desktop CPUs in Q3 DA gt pa Exibir 1 25 de 54 N o Action options do not appear in appropriate menus in Nimsoft Service Desk Aplicativo InfraDesk Menus Action Option Routers OSPF N o Networking N o Normalmente a p gina exibe apenas um formul rio em branco com os filtros de pesquisa Isso porque as organiza es podem ter um reposit rio grande de artigos na base de conhecimento e por isso a exibi o de todos os registros poderia significar uma pesquisa em uma lista de artigos desnecess rios Se desejar exibir todos os artigos da base de conhecimento clique em Exibir e todos os artigos ser o listados na tabela abaixo Para facilitar a visualiza o poss vel filtrar a exibi o usando filtros de pesquisa apropriados Voc pode pesquisar usando a categoria ou aplicando a classifica o de CCTI pesquisa Tamb m pode pesquisar usando uma descri o ou palavras chave a fim de limitar a pesquisa 296 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de conhecimento Fun es Como em outras listas poss vel cla
4. ie o ie ie o m fno to rans World Packaging Services Inc Chicago RO Voc poder escolher exibir o relat rio na tela ou extra lo em um formato CSV ou PDF O Nimsoft Service Desk oferece a capacidade de visualizar pain is exibindo tend ncias relacionadas a atribui es de tickets dura o de tickets informa es relacionadas a itens de configura o etc O administrador pode usar pesquisas predefinidas dispon veis ou definir novas pesquisas para criar gr ficos de painel adicionais aplic veis a diferentes formul rios Como agente do Service Desk sua capacidade de exibir gr ficos de painel controlada pelo administrador Voc poder exibir apenas os gr ficos para os quais recebeu acesso do administrador O painel padr o de gr ficos relacionados a tickets pode ser visualizado na tela inicial e na tela Listar tickets de todos os m dulos de tickets do Nimsoft Service Desk Outros pain is podem ser acessados pelo link Meu painel se o acesso for permitido pelo administrador Dependendo das configura es gerenciadas pelo administrador voc tamb m poder ver o link Meus pain is na se o In cio Cap tulo 6 Relat rios e pain is 167 Manipulando relat rios e pain is Aqui voc pode personalizar seu painel para incluir excluir gr ficos a partir dos itens aos quais recebeu permiss o para utilizar Nome do formul rio Lista do painel Paine Sele o de layout Layoutdagra
5. Modificado por Fechado por Servi o afetado Essa barra de ferramentas exibida em todos os tipos de tickets embora possam haver diferen as nas op es permitidas Essas diferen as podem ser devido ao tipo de ticket ou s permiss es gerenciadas pelo administrador A tabela a seguir explica as v rias a es e op es exibidas na barra de ferramentas do ticket Op es da barra de ferramentas Explica o Criar novo Copiar para novo Esta op o na barra de ferramentas do ticket permite criar um ticket sem fechar o ticket existente ou ter de ir at o menu de navega o As informa es do ticket antigo n o ser o transferidas para o novo ticket Esta op o na barra de ferramentas do ticket permite criar um ticket com a maioria das informa es sendo copiada do ticket existente Todos os detalhes incluindo detalhes do solicitante e da solicita o s o transferidos o que permite criar um novo ticket sem precisar inserir as informa es necess rias novamente Voc tamb m pode modificar qualquer um dos campos conforme o necess rio Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 87 Guias e campos de tickets Salvar Enviar email Imprimir Executar uma a o Aplicar modelo de ticket 88 Guia do Usu rio do Agente Quando executada pela primeira vez em um ticket novo esta op o na barra de ferramentas do ticket resulta no registro do ticket no Nimsoft
6. poss vel ver dados consolidados de tickets abertos de todos os diferentes tipos de tickets que foram registrados e atribu dos a voc ou a qualquer grupo do qual voc integrante Por padr o todos os tickets atribu dos a voc e ao seu grupo ser o listados na Lista de tickets e os gr ficos exibir o os dados consolidados de todos os tickets Voc pode filtrar essa lista de acordo com seus pr prios requisitos usando as barras de filtros acima dos gr ficos do painel poss vel exibir os detalhes de um ticket na lista de tickets clicando qualquer ticket da lista Voc pode imprimir qualquer ticket diretamente da tela Listar tickets clicando no cone de impressora na linha do ticket Tamb m pode classificar os tickets e exportar a lista de tickets em um arquivo PDF ou CSV usando as op es de exporta o de dados Criar tickets O Nimsoft Service Desk fornece a capacidade de registrar novas solicita es de servi o usando o link Criar ticket em In cio Ao clicar nesse link um formul rio de solicita o de servi o em branco aberto em uma nova janela 176 Guia do Usu rio do Agente Se o In cio Fun es Voc pode usar esse formul rio para registrar uma nova solicita o de servi o Menu do ticket Detalhes do solicitante Servi o afetado Perto seso EB intorma es germe informa es mstcionai Detalhes da solicita o Categoriza o Log de trabalho 4 A OR SSIS SE NS me z
7. Formato do relat rio jalizador de relat rios Artigos da base de conhecimento por categoria Modificado entre Data de in cief 2 Pata de t mfrzwano12 2 Categoria do artigo da base de conhecimento Tuno E Z Relat rio de artigos da base de conbecimento por categoria A Para artigos modificados entre e 13 03 2012 Nome do relat rio Formatar Na tela mo fo tra detalhes do relat rio tuo fia nto tem tea tm 1a feo o teu tom te fma fim fiae fma fno tee tee 1 nto 160 fm tm p tea fao el lele e olo ololo aljulo ololt tm Voc pode modificar o intervalo de datas do relat rio e escolher a categoria do artigo da base de conhecimento do qual deseja gerar o relat rio Como em outros relat rios voc pode exibir esse relat rio na tela ou gerar uma vers o em formato PDF ou CSV Manipulando artigos de conhecimento Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 299 Manipulando artigos de conhecimento Ao acessar artigos de conhecimento voc poder executar v rias a es relacionadas aos itens da base de conhecimento Essas a es est o listadas a seguir Aplicar uma solu o a um ticket Voc pode atualizar os detalhes da causa e resolu o do ticket na guia Detalhes da solu o do ticket Essa solu o pode ser nova ou seja
8. Perguntas frequentes A categoriza o ou classifica o auxilia no agrupamento de entidades semelhantes de maneira l gica A classifica o de tickets se refere categoriza o aplicada para classificar um ticket Como agente do Service Desk voc pode escolher uma categoriza o de CCTI apropriada em uma lista dispon vel a fim de classificar um ticket Ciclo de vida do ticket Lista de tickets Bloqueios de ticket M dulos de ticket Modelos de ticket Refere se ao avan o de um ticket por diferentes status desde o momento de seu registro at o seu fechamento O ticket avan a em seu ciclo de vida com base no trabalho realizado no ticket pelos agentes que est o trabalhando nele A lista de tickets se refere a uma lista de todos os tickets abertos na fila de um usu rio conectado Ela exibe uma lista de todos os tickets atribu dos ao usu rio conectado ou a seus grupos de suporte Os bloqueios de ticket s o usados para indicar que outra pessoa est trabalhando na ocorr ncia ou que ela n o pode ser modificada devido a algum motivo No Nimsoft Service Desk um ticket bloqueado pode ser identificado por um cone de cadeado exibida ao lado da descri o do ticket na lista de tickets M dulo de ticket se refere aos cinco m dulos no Nimsoft Service Desk que lidam com diferentes tipos de tickets Isso inclui gerenciamento de solicita es gerenciamento de incidentes gerenciamento de problemas gerenciamento de muda
9. Solicitante Telefone Tem m Limpar EI Organiza o Ste Trans worid Packaging Services inc g encscoro Descri o vi os afetados E Campos personalizados Valor do atributo 1 Valor do atributo 2 Valor do atributo 3 Nome do atributo 4 Limpar Nome do atributo 5 Limpar Nome do atributo amp Limpar Valor do atributo 4 Valor do atributo 5 Valor do atributo 6 Voc tamb m pode pesquisar nos resultados da pesquisa se tiver uma entrada na qual deseja relacionar tickets Todos os itens correspondentes entrada de pesquisa ser o real ados na lista abaixo poss vel relacionar v rios tickets a partir da lista Lista de itens de configura o Essa pesquisa est associada ao campo Relacionar itens de configura o dos tickets Ela permite exibir uma lista de registros de itens de configura o dispon veis em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Nome do formul rio Filtros de pesquisa Resultados da pesquisa 150 Guia do Usu rio do Agente Itens de configura o Fechar Digite o nome identificador fun o valor de atributos Exir Exibir tudo Organiza o Ste Trans World Packaging Services inc 4 Chicago RO Propriet rio do IC Lien Timothy x 4 Classe
10. es s o exibidas em minha p gina inicial Sim Como usu rio conectado voc pode controlar as informa es vis veis em sua p gina inicial at certo ponto Voc pode aplicar filtros para exibir apenas os tickets atribu dos a voc ou apenas os tickets em um determinado status Tamb m pode controlar itens como o destaque de linhas a visibilidade de gr ficos etc usando filtros adequados Por que n o vejo todos os mesmos itens em minha p gina inicial que meu colega O que voc v em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk controlado de duas maneiras 1 As exibi es s o controlados pelo administrador por meio de permiss es para visualizar determinadas telas ou para executar a es 192 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes espec ficas Se o seu colega pertence a um grupo de suporte diferente poss vel que os itens exibidos a ele sejam diferentes 2 As exibi es s o gerenciadas por filtros definidos usando a barra de filtragem das prefer ncias de interface de usu rio controladas pelo usu rio conectado Seu colega pode ter definido filtros para controlar o que exibido e tamb m uma p gina diferente como p gina inicial Por que n o posso alterar os gr ficos exibidos no painel de lista de tickets H duas situa es poss veis relacionadas exibi o de gr ficos no painel de tickets 1 Nenhum gr fico exibido no link Listar tickets apenas uma lista de tickets Se esse
11. o de servi o e pesquisar todos os tickets al m de links que permitem gerenciar seu perfil e sua senha Ela tamb m cont m links de p ginas de informa es como Ajuda de navega o Informa es sobre o suporte e Documenta o do produto Os links reais exibidos podem variar pois essa lista controlada pelo administrador Geralmente os links a seguir est o agrupados sob a se o In cio do aplicativo Nimsoft Service Desk para os agentes do Service Desk Se o In cio Fun es Listar tickets Estas s o as a es s quais os agentes do Service Desk t m acesso na se o In cio Alguns destes links talvez n o estejam dispon veis para voc pois a capacidade de visualizar e utilizar qualquer link no menu de navega o gerenciada pelo administrador O link Lista de tickets em In cio a p gina inicial padr o quando voc efetua logon no Nimsoft Service Desk Voc pode definir qualquer outro formul rio fixo ou outra p gina como p gina inicial com base em seu trabalho no Nimsoft Service Desk A p gina Listar tickets exibe um gr fico de painel e uma lista dos tickets atribu dos a voc e ao seu grupo de suporte Cap tulo 7 In cio 175 Se o In cio Fun es Os gr ficos de painel fornecem uma indica o visual de volume do ticket tipos de ticket status do ticket tickets em seus grupos e a conformidade do SLA ou a dura o dos tickets Em In cio
12. o do fluxo de trabalho do ente A o personalizada do fluxo de trabalho Fechar solicita o Transfer ncia do controte de automaticamente processo Fechamento Observe que os fluxos de trabalho s o gerenciados pelo administrador e ele pode modificar o fluxo de trabalho para que seja mais adequado s necessidades espec ficas de sua organiza o Gerenciamento de solicita es Fun es 198 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de solicita es Fun es O m dulo de gerenciamento de solicita es que um m dulo de ticket fornece aos agentes do Service Desk importantes fun es de registro de nova solicita o de servi o com ou sem o uso de um modelo de pesquisa de solicita o de servi o existente e de gera o de relat rios relacionados solicita o de servi o Os links para v rios formul rios e v rias telas no m dulo de gerenciamento de solicita es est o explicados a seguir Listar solicita es de servi o O link Listar solicita es de servi o em Gerenciamento de solicita es no menu de navega o abre uma lista de todas as solicita es de servi o abertas registradas e atribu das a voc ou ao seu grupo de suporte Op es de filtro 4 Gerenciamento de solicita es Imprimir ticket Dura o dos tickets listados Meus tickets Cason Descri o Prioridade 217 275 The stand by UPS batteries are not g
13. Digite o nome sobrenome email telefone ou ID de usu rio Exibir Dalglish Sam ITS11 ITS11 twps com SSU2 twps com Exibir Samuelson Arron Resultados da pesquisa E Campo de ff pesquisa Nome Email Telefone 617 231 7865 704 789 1265 Organiza o Trans World Packag Trans World Packag Site TWPS US HQ Charlotte Mig Plant Local 208 Edgecomb Exibir 1 2 de 2 Ao clicar no cone de pesquisa do campo Nome do solicitante a consulta de pesquisa de nome ser exibida Voc pode escolher exibir todos os contatos listados ou filtrar sua pesquisa digitando o nome o sobrenome ou a letra com que o nome ou o sobrenome iniciado Tamb m pode exibir os detalhes de um contato selecionado ou usar o contato na se o de detalhes do solicitante do ticket A consulta de pesquisa de nome tamb m oferece a op o de adicionar um novo contato aos registros do Nimsoft Service Desk usando a op o Adicionar contato Pesquisa de categoriza o Essa pesquisa est associada op o Pesquisar CCTI dos formul rios de tickets de registros de artigos da base de conhecimento e de itens de configura o Ela permite escolher um CCTI para um ticket Nome do formul rio Fechar Campo de pesquisa Filtros de pesquisa Selecionar classe 7 setecionar categoria 7 Setecionar tipo Classe Categoria Email InfraDesk InfraDesk Laptop
14. Servi os de ocorr ncias uma se o do menu de navega o do usu rio de autoatendimento Esta se o exibe links que permitem que o usu rio conectado envie solicita es pesquise solicita es e execute a es com solicita es que est o aguardando sua aprova o Indica que a entidade n o pode ser utilizada para transa es pelo Nimsoft Service Desk Uma organiza o um contato um IC um modelo etc que est marcado como Inativo n o pode ser usado em nenhuma transa o no Nimsoft Service Desk Uma entidade inativa n o pode ser relacionada a uma entidade ativa no Nimsoft Service Desk Por exemplo um item de configura o inativo n o pode ser relacionado a uma item de configura o ativo Um incidente se refere a qualquer interrup o n o planejada de um servi o de TI ou diminui o da qualidade do servi o dispon vel para o usu rio final A perda de conectividade com a Internet ou um tempo de resposta lento s o exemplos de um incidente 354 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Artigo de conhecimento Palavras chave Artigo de conhecimento ou artigo da base de conhecimento se refere a um item na base de conhecimento O artigo de conhecimento pode ser uma solu o para um incidente que j ocorreu ou outros incidentes que podem ocorrer nos objetos de TI com etapas para resolver o incidente Tamb m podem ser artigos informativos sobre como usar um objeto ou servi o de Tl ou outras infor
15. cf gt Sim Contato alternativo substituto Isso permite o processamento tranquilo de solicita es de suporte mesmo na aus ncia de um contato identificado Ao configurar o registro do contato um contato representante substituto pode ser atribu do como o representante padr o do contato e isso pode ser alterado pelo contato conforme o necess rio Modelos de comunica o 38 Guia do Usu rio do Agente Pesquisa global Conceitos do aplicativo principal A comunica o essencial para transmitir informa es sobre qualquer transa o que tenha ocorrido relacionada a um ticket registrado por um solicitante Para facilitar uma comunica o oportuna uniforme e estruturada de maneira apropriada com todas as partes interessadas em rela o a um ticket o administrador pode criar modelos de comunica o e torn los dispon veis para diferentes tipos de tickets Um modelo de comunica o um modelo de email pr redigido que cont m um rascunho do texto a ser comunicado e campos do ticket como espa os reservados para as informa es Quando o modelo de comunica o utilizado as informa es do campo relevante do ticket s o preenchidas na comunica o no lugar dos espa os reservados Modelos de comunica o diferentes podem ser disponibilizados para diferentes a es no ticket durante o ciclo de vida do ticket Al m disso os modelos de comunica o podem ser associados a diferentes a es de fluxo d
16. dispon vel na guia Atividade do ticket Voc pode clicar em qualquer a o para exibir os detalhes Voc pode filtrar a lista para exibir apenas a es de usu rios espec ficos de a es de um determinado tipo Tamb m poss vel exibir atividades em tickets relacionados selecionando a a o para mostrar relacionadas na guia Atividade Adicionar base de conhecimento Como agente do Service Desk talvez voc tenha utilizado uma solu o nica para um ticket e deseje adicionar a solu o base de conhecimento O Nimsoft Service Desk permite que voc adicione um artigo da base de conhecimento base de conhecimento diretamente do ticket Os detalhes do ticket se tornam a Descri o do sintoma e as informa es nos campos Causa e Resolu o da guia Solu o s o preenchidas nos campos Causa e Resolu o do artigo da base de conhecimento Todos os artigos da base de conhecimento enviados por voc estar o no estado Rascunho e algu m revisar e aprovar o seu artigo da base de conhecimento Depois de aprovado o artigo da base de conhecimento ser disponibilizado para os usu rios com permiss o concedida pelo administrador para exibi lo Monitorar a conformidade com SLA em tickets As solicita es registradas no Nimsoft Service Desk podem ser monitoradas quanto conformidade com o SLA O administrador do aplicativo pode definir metas de servi o em rela o s m tricas de servi o definidas Dependendo das c
17. trabalhando nela Esse movimento de tickets de um estado para outro controlado pelas op es de a o As op es de a o s o configuradas pelo administrador do aplicativo dependendo do tipo de fluxo de trabalho que deseja estabelecer para uma solicita o Elas s o uma maneira de garantir que o fluxo de trabalho de um determinado tipo de ticket seja seguido pelo agente do Service Desk ou pelo grupo de suporte durante o trabalho no ticket As a es de fluxo de trabalho tamb m podem ser disparadas por roteamentos autom ticos os quais podem ser definidos por algumas condi es de correspond ncia Por exemplo se um ticket for uma solicita o de mudan a padr o para a cria o de novas contas de usu rio a solicita o poder ser atribu da automaticamente para aprova o por meio de um roteamento autom tico Cap tulo 2 Conceitos principais 53 Conceitos relacionados a tickets O Nimsoft Service Desk permite que os agentes definam uma prioridade para uma solicita o com base em sua urg ncia e gravidade Se uma ocorr ncia estiver afetando v rios usu rios um grande n mero de servi os ou um servi o de neg cios cr tico sua gravidade poder ser considerada como alta De maneira semelhante se uma ocorr ncia necessitar de resolu o imediata a urg ncia poder ser definidas como alta Uma ocorr ncia com alta urg ncia e alta gravidade pode ser definida como de alta prioridade Essa prioriza o p
18. Aprova o da mudan a 64 Guia do Usu rio do Agente Conceitos de ITSM ITIL O ITIL recomenda que todas as solicita es de mudan as passem por um processo de aprova o de mudan a no qual a altera o proposta totalmente analisada seu impacto avaliado e sua necessidade validada e justificada Isso feito para garantir que os benef cios propostos da mudan a sejam v lidos e que a mudan a se necess ria possa ser implementada com risco m nimo O Nimsoft Service Desk permite que o administrador configure um processo de aprova o de mudan as para solicita es que precisam de aprova o Os grupos de aprova o podem ser configurados para aprovar a mudan a antes que uma altera o progrida no ciclo de vida do ticket Os grupos de aprova o de mudan as podem ser configurados para diferentes tipos de mudan as bem como para mudan as em diferentes itens de configura o etc Em pequenas mudan as para as quais n o necess rio um processo de aprova o elaborado aprova es contextuais podem ser utilizadas Em mudan as mais complexas o Nimsoft Service Desk tamb m possibilita um ciclo de aprova o de v rios n veis no qual a mudan a pode ser movida por v rias aprova es antes de ser considerada por fim aprovada e poder ser levada adiante Um usu rio de autoatendimento que seja um aprovador ou um revisor da mudan a pode exibir uma lista dos tickets aguardando sua aprova o ou revis o por m
19. Cap tulo 7 In cio 177 Se o In cio Fun es Voc pode pesquisar tipos de tickets diferentes usando um conjunto de op es de pesquisas predefinidas ou usando a pesquisa avan ada para filtrar os registros desejados Tamb m pode configurar uma pesquisa pessoal criando uma consulta e a salvando para uso futuro Voc pode usar as consultas de pesquisa dispon veis para pesquisar registros de tickets e ou itens de configura o relevantes poss vel detalhar uma sa da de pesquisa selecionada ou extrair os dados em arquivos CSV ou PDF Atualizar minhas prefer ncias O Nimsoft Service Desk fornece a voc algum grau de liberdade para gerenciar a apar ncia de sua pr pria interface do aplicativo Voc pode alterar o tema do aplicativo selecionar a sequ ncia dos gr ficos exibidos e definir filtros a partir desse formul rio Voc pode escolher se deseja usar o Internet Explorer ou outros navegadores para acessar o Nimsoft Service Desk Se desejar usar um navegador diferente do Internet Explorer voc poder definir o Modo de compatibilidade da UI como Diversos navegadores e o Nimsoft Service Desk ficar acess vel a partir de outros navegadores Nome do formul rio soa me Nome e valor da prefer ncia Exu 1 5 008 Voc tamb m pode modificar par metros como decidir se deseja usar realces para diferentes linhas na lista de tickets e se a resposta for sim se o realce depende da prioridade da
20. Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes Vis o geral Esta se o explica os links para os formul rios e as a es dispon veis em Gerenciamento de incidente no menu de navega o As a es que os agentes do Service Desk podem executar em tickets de incidentes tamb m est o explicadas a seguir Alguns desses links podem n o estar dispon veis para voc pois a lista controlada pelo administrador do aplicativo Nimsoft Service Desk Um incidente uma interrup o n o planejada de um servi o de TI ou uma redu o na qualidade de um servi o de TI Falhas de itens de configura o que ainda n o tenham afetado um servi o tamb m s o incidentes Um ticket de incidente pode ser registrado pelo Service Desk Agent diretamente ou pode ser criado a partir de uma solicita o de servi o que na verdade relata um incidente Sobre o gerenciamento de incidentes Gerenciamento de incidentes o processo de lidar com incidentes relatados ao Service Desk por usu rios finais ou outros agentes do Service Desk ou com incidentes detectados automaticamente por ferramentas de monitoramento de eventos O foco da equipe do Service Desk fornecer uma solu o ou pelo menos uma alternativa para o solicitante restaurar o servi o afetado o mais rapidamente poss vel Ap s fornecer uma alternativa o ticket de incidente pode ser atribu do a grupos de suporte apropriados que assumir o a posse para investiga o e resolu o da
21. Resultados Relational Bi Relational da pesquisa Relational Desk Top Hardware Peripherals Desk Top Hardware Peripherals Desk Top Hardware Peripherals Desk Top Hardware Peripherals Le Tipo Black Berry Menus Menus Compaq MS SQL Server Oracle Oracle Hard Disk Keyboard Monitor fat screen Mouse Logitec x Selecionar item Item Action Option Global nx6120 mj gt MS SQL Server 6 0 Back Up Outage Oracle 9i HP 1502 Mode Exibir 1 100 de 109 148 Guia do Usu rio do Agente Pesquisar Fun es Ao clicar no link Pesquisar CCTI a pesquisa de categoriza o ser exibida Voc pode optar por filtrar a lista com base no CCTI dispon vel ou exibir uma lista completa de todas as categoriza es dispon veis para voc poss vel selecionar qualquer item exibido em sua lista e associ lo ao ticket Pesquisa de ticket relacionado Essa pesquisa exibida quando voc executa a a o Relacionar ticket a partir de um ticket Ela permite exibir os tickets abertos e relacionar um ou mais tickets ao ticket atual A a o Relacionar ticket inicia uma pesquisa autom tica de tickets abertos relacionados organiza o e queles com mesmo CCTI Nome do formul rio Pesquisar por N do ticket Crit rios de pesquisa Resultado da pesquisa Fechar Localizar em resultados Exibir Tipo Caso n Descri
22. and not when recived by Server amp Atuakzar minhas prefer ncias 2 AMD to Intro 45om Desktop CPUS in Q3 Atuakzar meu perfil AMD wil add six 45nm process desktop processors in Q3 ths year Digitmes reported cing sources at motherboard manufacturers 3 Action do not n jale menus in Nimsof Service Desk Action options do not appear in appripriate menus in infraDesk 4 M h Print Sie sizs labie tr Message Not enough dsk space 0 Aerar senta o Ajuda de navega o amp Informa es sobre o suporte a Documenta o do produto Registros do contrato a Meus pain is Registros do 1 Registro de contato para rea de trabalho Support Executive prsegaicam contato dos resultados da pesquisa Final da pesquisa de Desktop Os resultados da pesquisa s o agrupados de acordo com o tipo de registro por exemplo contatos artigos da base de conhecimento itens de configura o tickets etc Nos resultados da pesquisa o Nimsoft Service Desk fornece links diretos para os registros de contato os tickets e os artigos da base de conhecimento listados Dessa maneira voc pode clicar no registro para ir diretamente para o registro e exibir os detalhes Pesquisas definidas 142 Guia do Usu rio do Agente Pesquisar Fun es Como parte das opera es di rias os agentes supervisores ou gerentes do Service Desk talvez precisem pesquisar determinados tipos de registros espec ficos como volumes de tickets dura
23. coment rios sobre o servi o voc poder gerar um relat rio indicando a interpreta o dos resultados de uma determinada pesquisa Voc pode escolher o nome da programa o o nome da pesquisa e indicar se deseja incluir os detalhes da resposta Tamb m pode escolher exibir o relat rio na tela ou em um formato PDF ou CSV Manipulando coment rios sobre o servi o Em sua intera o com o Nimsoft Service Desk talvez seja solicitado a executar determinadas a es relacionadas ao m dulo de coment rios sobre o servi o Algumas das principais a es que voc executar est o listadas a seguir Orientar usu rios finais sobre como responder aos question rios de coment rios Os usu rios finais incluindo os usu rios de autoatendimento com acesso ao logon de autoatendimento do Nimsoft Service Desk podem fazer parte de uma programa o de coment rios sobre o servi o Voc pode ser solicitado a auxili los a responder s pesquisas Responder um question rio de coment rios sobre o servi o Voc ver uma lista de pesquisas solicitando seus coment rios Voc pode responder ao question rio usando o link Meus coment rios Extrair um relat rio das respostas dos coment rios sobre o servi o Voc pode gerar um relat rio relacionado s respostas dos coment rios de uma programa o de coment rios sobre o servi o Tamb m pode utilizar o relat rio para a sua pr pria an lise ou para iniciativas de aprimorament
24. escalonamento ocorre em resposta a uma viola o do SLA Duas a es s o poss veis para o escalonamento em caso de viola o do SLA e Reatribui o da solicita o a um especialista ou uma equipe de n vel mais alto e Notifica o para uma pessoa em um n vel mais alto sobre uma viola o de limite Cap tulo 2 Conceitos principais 71 Conceitos de ITSM ITIL Notifica es O Nimsoft Service Desk pode ser configurado para executar automaticamente uma dessas a es de escalonamento por meio da defini o de fluxos de trabalho adequados e do estabelecimento dessas a es como parte das a es relacionadas ao limite do SLA As informa es relacionadas ao escalonamento podem ser teis na an lise de desempenho e de planejamento de melhoria de processos Notifica o uma mensagem enviada a um indiv duo ou um grupo quando ocorre uma situa o ou um evento predefinido Por exemplo quando um ticket registrado atualizado resolvido ou fechado o aplicativo Nimsoft Service Desk pode ser configurado para enviar mensagens de notifica o ao solicitante e a outras partes interessadas identificadas A mensagem de notifica o pode ter a finalidade de informar o destinat rio sobre um evento ou solicitar que o destinat rio execute a a o apropriada As notifica es ser o enviadas para os aprovadores ou revisores quando uma solicita o de mudan a for enviada para aprova o De forma semelhante o adminis
25. informado sobre as tarefas filho abertas que devem ser fechadas antes do fechamento do ticket pai ou voc talvez tenha permiss o para fechar o ticket pai independentemente de uma tarefa filho aberta poss vel modificar um email criado usando um modelo de comunica o antes de envi lo Sim Voc pode modificar todos os campos e todas as informa es em um modelo de comunica o e em um email criado usando um modelo de comunica o antes de o email ser enviado Isso ocorre porque um modelo de comunica o destina se a orientar uma comunica o quando ela enviada manualmente al m de ser usado para enviar notifica es autom ticas em determinadas a es Todos os campos do modelo de comunica o s o edit veis e voc pode alterar todos os valores no modelo poss vel adicionar um modelo de comunica o para utiliza o em meus tickets N o Os modelos de comunica o s o criados e disponibilizados pelo administrador Voc deve ter permiss es administrativas para poder configurar modelos de comunica o Posso enviar um email a partir de um ticket para contatos n o listados nos registros de contato do Nimsoft Service Desk Sim Se for necess rio enviar uma comunica o de um ticket para contatos fora dos registros de contato do Nimsoft Service Desk voc pode enviar um email a partir da op o Enviar email na barra de ferramentas do ticket Voc pode optar por enviar o email usando um modelo de comu
26. limite de viola o de SLA e trabalhar em sua tarefa de forma adequada Esta se o lista as a es comuns que voc executar relacionadas aos tickets de tarefa e fornece as etapas para executar as a es Criar um ticket de tarefa Voc pode criar um ticket de tarefa a partir da guia Informa es da tarefa de qualquer ticket solicita o de servi o ou ticket de incidente problema ou mudan a Para criar tickets de tarefa Etapa 1 v para a guia Informa es da tarefa do ticket Se j tiverem sido criados tickets de tarefa para o ticket eles ser o listados nessa guia do ticket poss vel criar novas tarefas manualmente ou usando um modelo de tarefa dispon vel Os modelos s o disponibilizados pelo administrador Para criar um ticket de tarefa Etapa 2 clique na op o Criar tarefa e um formul rio de novo ticket de tarefa ser exibido em uma nova janela Informa es como quem atribuiu essa tarefa e do ticket pai ser o automaticamente preenchidas Etapa 3 atualize as informa es relacionadas tarefa como o nome e a descri o da tarefa Etapa 4 priorize e categorize os tickets de tarefa se necess rio conforme apropriado para os procedimentos de sua organiza o 278 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Se planeja criar um conjunto de tarefas para a conclus o da solicita o voc pode atribuir uma ordem de classifica o ao ticket de tarefa Isso definir a sequ ncia
27. m acesso As a es de gera o de relat rios est o dispon veis em todos os m dulos de tickets bem como nos m dulos de suporte do Nimsoft Service Desk Os relat rios e os pain is fornecem uma indica o visual das tend ncias relacionadas s atividades realizadas pelo Service Desk Os agentes do Service Desk especialmente os supervisores e os gerentes precisam gerar e exibir relat rios para poder identificar padr es de entrega de servi o a conformidade com padr es definidos etc e para fazer corre es se necess rio Por isso o Nimsoft Service Desk fornece a capacidade de gerar uma grande variedade de relat rios relacionados a tickets itens de configura o artigos da base de conhecimento formul rios de coment rios sobre o servi o etc Os agentes do Service Desk podem acessar relat rios relacionados a um determinado m dulo a partir do pr prio m dulo relevante O Nimsoft Service Desk tamb m oferece a capacidade de definir uma grande variedade de gr ficos do painel dependendo do tipo de tend ncia til para as necessidades da empresa Funcionalidade de gera o de relat rio O Nimsoft Service Desk permite que agentes gerem relat rios relacionados a todos os m dulos Isso inclui a gera o de relat rios relacionados a todos os tipos de tickets a itens de configura o e a artigos da base de conhecimento bem como relat rios relacionados conformidade com o SLA De maneira semelhante o admini
28. mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento agrupados por empresa Relat rio de dura o de tickets abertos por grupo Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo grupo de suporte atribu do Relat rio de dura o de tickets abertos por pessoa Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo t cnico de suporte atribu do Lista de relat rios Clicar no nome de um relat rio faz com que ele seja exibido em uma nova janela Voc poder selecionar o intervalo de datas e tamb m algumas op es dispon veis a voc no formul rio de relat rio 166 Guia do Usu rio do Agente Funcionalidade de gera o de relat rio Nome do relat rio Formato do relat rio Criado entre Data de in cio 11 08 2011 P Data de t rmino 15 03 2012 B Formatar Na tela Status dos tickets criados entre 11 08 2011 e 15 03 2012 Gr fico de detalhes mm do relat rio O as as as ni e as o o a as 8 a e E Ativo E Arquivado W Fechado Novo W Pendente Na Fila Solicita o Excluir m Resolvido Tabela di Ativo Arquivado Fechado Novo Pendente NaFila Soliita o Resolvido Total de deta hes rans World Packaging Services Ine TWPS US HQ do relat rio rans World Packaging Services Inc Charlotte Mfg Plant o o o w fio fio ie ie
29. na lista de resultados da pesquisa clique no link de URL do registro que voc deseja exibir e o registro ser exibido Configurar uma consulta de Pesquisa pessoal Para as pesquisas avan adas executadas com frequ ncia nas quais voc escolhe os crit rios de pesquisa sempre que deseja executar uma pesquisa voc pode salvar uma consulta de pesquisa como uma Pesquisa pessoal Por exemplo considere a fun o de um l der de grupo de suporte que precisa garantir que todos os tickets atribu dos ao grupo sejam processados e resolvidos Voc talvez queira pesquisar rotineiramente os tickets com status Na fila de forma que possa descobrir por que est o com o status Na fila o tempo em que est o nesse status e mover os tickets de forma apropriada Tamb m pode desejar executar uma pesquisa de todos os tickets com o status Na fila com detalhes como ID do ticket C digo do motivo Atribu do a uma pessoa etc Para esse tipo de pesquisa executada rotineiramente voc pode configurar uma Pesquisa pessoal e salvar a consulta de pesquisa para seu pr prio uso Voc pode configurar uma Pesquisa pessoal para registros de tickets ou itens de configura o por meio do link Todas as pesquisas na se o In cio ou por meio do link Pesquisar tipo de ticket nos m dulos de tickets ou de gerenciamento de configura o As etapas a seguir s o para a configura o da pesquisa pessoal por meio do link Todas as pesquisas Etapas semelhantes
30. ncia Alguns itens de fluxo de trabalho como roteamentos autom ticos op es de a o etc s o aplicados a tickets do Service Desk com base nas especifica es de um ticket Essas especifica es s o capturadas como condi es de correspond ncia na forma de campos e seus respectivos valores durante a defini o da entidade roteamento autom tico op es de a o etc Minhas aprova es pendentes Meu perfil Minhas aprova es pendentes permite que o agente visualize todas as tarefas que est o aguardando sua aprova o ou revis o Um agente pode visualizar uma lista dos tickets com aprova o ou revis o pendente e clicar em qualquer ticket para exibir seus detalhes 356 Guia do Usu rio do Agente Menu de navega o Perguntas frequentes Meu perfil exibe informa es gerais sobre o usu rio conectado como detalhes de contato departamento e cargo Ele tamb m tem campos que permitem ao usu rio conectado alterar a apar ncia de sua interface do Nimsoft Service Desk O lado direito do painel do aplicativo Nimsoft Service Desk que cont m os m dulos do Nimsoft Service Desk e os links de a o abaixo de cada m dulo chamado de menu de navega o Limite de n o viola o Notifica es Os limites de n o viola o s o definidos como lembretes de que a atividade deve ser realizada para a conclus o de acordo com o combinado em um contrato Voc pode ter mais de um limite de n o viola o c
31. nome do usu rio conectado detalhes de contato informa es de fuso hor rio etc Etapa 2 clique no cone suspenso no campo Local As op es de local dispon veis ser o exibidas Etapa 3 clique na op o desejada para selecion la A op o selecionada ser exibida no campo Etapa 4 clique em Aplicar mudan as para definir o local de prefer ncia A prefer ncia de local aplicada Os campos de formato de data e idioma s o atualizados de acordo com o local selecionado Para que as mudan as entrem em vigor voc dever efetuar logoff e logon novamente no aplicativo O formato de data dd mm aaaa ou mm dd aaaa e hora exibido alterado de acordo com o local selecionado Se deseja que o formato de data e hora se baseie no fuso hor rio selecionado e que a interface de usu rio seja exibida em ingl s voc pode selecionar a op o Padr o em Local Se voc selecionar a op o Padr o a interface do usu rio continuar em ingl s mas o formato de data e hora ser controlado pelo fuso hor rio selecionado Se voc escolher o local como Ingl s Estados Unidos o formato de data e hora ser definido de acordo com o formato para os EUA Se selecionar qualquer local que n o Padr o ou Ingl s sua prefer ncia de navegador ser automaticamente atualizada para Diversos navegadores mesmo se voc tiver definido a prefer ncia de navegador como Internet Explorer Cap tulo 7 In cio 189 Co
32. o de suporte est relacionada a uma atividade padr o conhecida os agentes do Service Desk podem usar esses modelos de ticket para criar um novo ticket para a solicita o Os modelos de ticket permitem o registro r pido de solicita es padr o ou antecipadas Os modelos s o disponibilizados pelo administrador Esses modelos de ticket podem ter campos personalizados que buscam informa es adicionais al m dos campos de informa es no formul rio de ticket padr o Os campos personalizados s o exibidos na guia Informa es adicionais do ticket O link Criar ticket usando modelo em In cio exibe uma lista de todos os modelos de tickets dispon veis para diferentes tipos de tickets ao passo que o link em cada m dulo de ticket lista os modelos dispon veis para esse tipo de ticket Por exemplo o link Relatar incidente usando o modelo sob Gerenciamento de incidentes exibe os modelos dispon veis relacionados ao relato de incidentes Algumas a es comuns que voc executar ao registrar tickets a partir dos modelos s o e Escolher um modelo adequado de acordo com a solicita o e Atualizar as informa es do solicitante e Adicionar informa es sobre os servi os afetados se necess rio e Modificar a se o de detalhes da solicita o a fim de adicionar ou remover detalhes espec ficos necessidade da solicita o e Definir campos de prioridade se necess rio 94 Guia do Usu rio do Agente A es com
33. o dos acordos de n vel de servi o em termos de tempo levado para responder e resolver uma ocorr ncia tempo de atividade ou disponibilidade de um servi o de TI conforme acordo sobre per odos etc O administrador pode definir as metas de servi o em rela o s m tricas de servi o dispon veis Em seguida o administrador define limites como limites de viola o e n o viola o que ajudam voc como agente a garantir a entrega de servi os de acordo com o SLA O administrador tamb m pode configurar a es a serem executadas quando uma determinada meta de SLA n o atingida Isso pode incluir uma notifica o s partes interessadas envolvidas ou o escalonamento do ticket a outro indiv duo ou outra equipe As se es a seguir explicam como os tickets s o monitorados quanto conformidade com o SLA e como o monitoramento de SLAs aplicado a tickets tratados pelo Service Desk Essas informa es podem ajud lo a gerenciar suas filas de tickets de maneira mais efetiva Se o gerenciamento de n vel de servi o e o monitoramento de tickets quanto conformidade com o SLA forem iniciados pelo administrador do aplicativo voc ver as a es explicadas a seguir Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 321 Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Se o gerenciamento do n vel de servi o estiver configurado para ser aplicado ao tickets uma guia Confo
34. rios sob o m dulo do ticket apropriado Por exemplo se voc deseja extrair um relat rio relacionado a mudan as de tickets v at o link Relat rios no m dulo de gerenciamento de mudan as Etapa 2 na lista de relat rios dispon veis selecione o relat rio que deseja preparar O relat rio ser aberto em uma nova janela Voc pode modificar itens como o intervalo de datas e a data de extra o do relat rio Etapa 3 fa a as modifica es necess rias e escolha se deseja exibir o relat rio na tela ou se deseja extra lo em um arquivo PDF ou CSV Etapa 4 clique em Mostrar e o relat rio ser gerado no formato desejado Adicionar artigo da base de conhecimento base de conhecimento Observa o voc poder adicionar artigos da base de conhecimento base de conhecimento se o administrador tiver habilitado essa funcionalidade para o seu grupo de suporte Se essa funcionalidade tiver sido habilitada voc encontrar uma op o para adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket 122 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Se desejar adicionar uma solu o que voc aplicou a um ticket na base de conhecimento voc poder fazer isso diretamente do ticket Esse recurso permite que voc adicione o sintoma a causa e a resolu o de um ticket de incidente problema base de conhecimento disponibilizando o artigo da base de conhecimento para outras pessoas Para adiciona
35. s in onana portugu s Roresertanto wonna Outras guias de informa es Detalhes do contato 1D de turcensno 1D estes Mecantamo de eobfica o Tipo de pager Endere o de email do pager Umpar Informa es Gerencia Segmento de neg cios Entidade gerenciada adicionais Generalista do RH Contatante Data de inicio Data de sermo Voc pode selecionar um representante na pesquisa que exibe uma lista dos contatos que t m pelo menos um grupo em comum com voc E tamb m pertence mesma organiza o que voc 180 Guia do Usu rio do Agente Se o In cio Fun es e Caso voc perten a a uma organiza o de primeiro n vel todos os contatos da organiza o de seus sites e locais dever o ser considerados e Caso voc perten a a uma organiza o de n vel de site todos os contatos do site e de todos os locais abaixo dever o ser considerados e Caso voc perten a a uma organiza o de n vel local somente os contatos desse local dever o ser considerados Voc tamb m pode definir sua prefer ncia de localidade e em seguida gerenciar o idioma no qual a interface de usu rio do Nimsoft Service Desk ser processada para voc poss vel escolher entre as op es de local dispon veis na lista suspensa e definir sua prefer ncia como Padr o Ingl s Japon s Chin s Espanhol ou Portugu s Ao definir sua localidade o formato de data e hora processa
36. ticket de maneira autom tica com base nas condi es de correspond ncia configuradas pelo administrador do aplicativo ou manual pelos agentes que est o trabalhando no ticket Voc tamb m pode exibir os coment rios de aprova o de cada aprovador ou revisor Adicionar aprovadores ou revisores a um ticket de mudan a Dependendo da maneira como o grupo de aprova o tiver sido configurado pelo administrador do aplicativo voc poder adicionar aprovadores ou revisores a um ticket de mudan a que deve ser enviado para aprova o Voc pode escolher contatos ou grupos de suporte como aprovadores ou revisores do ticket Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 255 Manipulando tickets de mudan as Enviar mudan a para aprova o Voc pode enviar uma mudan a para aprova o executando a a o apropriada dentre as op es de Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Dependendo do tipo de mudan a os aprovadores e os revisores podem ser automaticamente associados ao ticket Os aprovadores s o associados ao ticket com base nos grupos de aprova o que s o relacionados ao ticket de acordo com as condi es de correspond ncia do definidas pelo administrador do aplicativo Em alguns casos dependendo das condi es de correspond ncia do ticket e das configura es gerenciadas pelo administrador do aplicativo um ticket enviado a aprovadores ou revisores contextuais como o gerente do solicitante o l der
37. 2 insira o par metro que voc deseja aplicar pesquisa do registro Por exemplo se voc deseja pesquisar tickets que correspondem a uma determinada ID do caso digite a ID do caso Uma lista de tickets com a ID do caso correspondente ser exibida na guia Resultados da pesquisa poss vel escolher dentre v rios par metros como detalhes do ticket detalhes do solicitante e detalhes da solicita o bem como campos personalizados Pesquisar solu es a partir de um ticket Voc pode procurar por uma solu o a partir de um formul rio de ticket Para pesquisar solu es aplic veis ao seu ticket Etapa 1 no ticket aberto ao qual voc deseja aplicar a solu o clique no bot o Pesquisar solu o da guia Informa es gerais da se o Detalhes da solicita o do ticket Uma pesquisa da Pesquisa de artigos da base de conhecimento ser exibida Etapa 2 o Nimsoft Service Desk seleciona automaticamente palavras chave do campo de descri o do ticket e sugere artigos da base de conhecimento que correspondam s palavras chave Voc pode visualizar uma lista de artigos da base de conhecimento correspondentes a fim de localizar um que melhor corresponda ao ticket Etapa 3 clique no artigo da base de conhecimento que deseja usar Mais informa es como sintoma causa e artigo da base de conhecimento ser o exibidas na p gina de detalhes dos artigos da base de conhecimento Etapa 4 se desejar usar o artigo da base
38. E Cu a tamo pocos A aaa aana E omisso a Fechar Detalhes do ticket E E Clique em Salvar na barra de ferramentas do ticket e um novo ticket de problema ser registrado Os campos de detalhes do ticket como n mero do ticket status do ticket etc ser o atualizados automaticamente quando voc registrar a solicita o Ap s o ticket ser registrado outras guias como Informa es adicionais Tickets relacionados etc ser o exibidas no ticket Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 233 Gerenciamento de problemas Fun es Se o ticket estiver relacionado a uma ocorr ncia global ou se tiver um grande alcance de impacto e for uma ocorr ncia global voc poder marc lo de maneira apropriada usando a op o Gerenciar ocorr ncia global na barra de ferramentas do ticket Agora voc pode trabalhar no ticket e buscar o seu fechamento Relatar um problema usando o modelo Clicar nesse link abre uma p gina na qual voc pode visualizar e selecionar em uma lista de modelos dispon veis para registrar um novo ticket de problema A lista de modelos exibida controlada pelo administrador do aplicativo Quando voc seleciona um modelo de ticket um novo ticket de problema aberto em uma nova janela Alguns dos campos ser o preenchidos previamente com base na maneira como o modelo foi configurado pelo administrador O ticket tamb m pode conter a guia Informa e
39. Localizar em resultados Nome Fun o Identificador Status Classe Categoria Atributos Atributo2 Atributo3 Data de modifica Chicago Router TW CHLRTRIOS Em uso TW CHI SW 105 Em uso Chicago Switch Laser Priner HP US 505 Office Printer Tay MPR TW WHQLTP 101 Laptop HP US 601 Mobile Comp Personal TW WHQ DTP DeskTopHPUS6ST or hag Exibir DeskTopHPUS6s8 Personal Hopoi Primary IP Address Primary IP Address Speed Endere o IP 192 168 1 3 Operating System Microsoft Windows XP Professional E Microsoft Pesquisar Fun es A lista de itens de configura o pode ser acessada a partir da op o Relacionar ICs na guia ICs relacionados do ticket A lista exibida em uma janela separada Voc pode filtrar a lista usando as op es de filtragem dispon veis Voc pode selecionar um ou mais ICs para relacionar na lista e relacionar os registro ao ticket Lista de servi os afetados Essa pesquisa est associada a o de rela o de Servi o afetado Ela permite que voc exiba uma lista de registros de servi o dispon veis em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk poss vel acessar a lista de servi os afetados pelo cone de pesquisa do campo Servi os afetados Nome do Es Servi os afetados m formul rio SS AS Bibir Exibir tudo Organiza o Ste Trans Word Packaging Senvcesinc Chicago RO x2 Propriet rio do IC Damo HA
40. Nimsoft Service Desk Os campos s o alterados quando voc executa uma a o em um ticket a partir da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Por exemplo suponha que um novo ticket atribu do a voc Para modificar o status do ticket Etapa 1 analise o ticket para verificar quais s o as a es necess rias para ele Primeiro voc deve determinar se o ticket foi corretamente atribu do ao seu grupo ou a voc e se poss vel trabalhar para resolver a solicita o Etapa 2 se puder trabalhar na solicita o e fornecer uma resolu o v at a op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Na lista suspensa v rias op es sobre as a es que voc pode executar no ticket ficar o vis veis para voc Essas op es s o controladas pelas a es do fluxo de trabalho criado pelo administrador do Nimsoft Service Desk Etapa 3 para aceitar a propriedade do ticket clique em Aceitar atribui o Ao executar essa a o o status ser alterado para Ativo e o c digo de motivo ser alterado para Em andamento Dependendo do fluxo de trabalho seguido em sua organiza o voc poder mover o ticket para a resolu o e o fechamento Observa o Algumas a es modificar o apenas o c digo de motivo e ou o status sem alterar o status e ou a fase A terminologia usada para o c digo de motivo e a fase individual para cada organiza o e determinada pelo administrado
41. No entanto voc n o pode restringir a visibilidade de um log de trabalho de outros integrantes de seu grupo de suporte ou do administrador Quais itens eu posso pesquisar usando a Pesquisa global Voc pode usar a Pesquisa global para pesquisar diversas informa es armazenadas em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Isso inclui e Registros de tickets e Registros de artigos da base de conhecimento e Registros de contatos e Registros de organiza o site e local e Registros de grupos e Ajuda de navega o Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 139 Como fazer poss vel usar a descri o do ticket para pesquisar tickets Sim Voc pode usar a descri o do ticket para pesquisar tickets Para saber como usar a descri o do ticket para pesquisar tickets v para a se o Como fazer Pesquisar tickets usando a descri o do ticket poss vel usar campos personalizados para procurar por um ticket Sim Voc pode usar campos personalizados para procurar por um ticket usando a op o Pesquisa avan ada nos links de pesquisa tipo de ticket Para usar campos personalizados para pesquisar tickets voc pode procurar por campos personalizados na se o Atributos da guia Pesquisa avan ada poss vel visualizar os campos personalizados ao imprimir um ticket Sim Voc pode visualizar todos os campos de um ticket incluindo os campos personalizados ao imprimir um ticket Os campos person
42. SLA podem ser visualizadas na coluna Conformidade Etapa 2 clique na linha da meta de SLA para obter mais informa es sobre a meta aplicada al m das condi es do ticket quando a meta foi aplicada Extrair informa es relacionadas aos meus tickets que cumpriram ou violaram as metas de SLA Voc pode extrair dados sobre tickets que cumpriram ou violaram as metas de SLA por meio de relat rios em diferentes m dulos de ticket se um relat rio predefinido tiver sido disponibilizado a voc pelo administrador Voc pode atualizar suas prefer ncias para exibir o gr fico de desempenho do SLA dos tickets em seu painel gr ficos Se for poss vel visualizar o gr fico voc poder extrair dados sobre os tickets que cumpriram ou violaram o SLA a partir do gr fico Para extrair dados de tickets que violaram o SLA Etapa 1 v para a p gina de lista de tickets a partir de In cio ou do m dulo de ticket para o qual voc deseja extrair o relat rio Etapa 2 clique na parte do gr fico que exibe o n mero de SLA atendido SLA ausente conforme o necess rio 330 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes A tabela de lista de tickets abaixo listar somente os tickets que tenham atendido violado as metas de SLA com base na sele o Voc pode extrair esses dados em um arquivo PDF ou CSV usando as op es de exporta o de dados Descobrir quais metas de servi o ser o aplicadas a um ticket em minha fila po
43. Service Desk e Voc verificou suas ID de usu rio e senha S o necess rias credenciais corretas para poder efetuar logon e Pode haver algum problema com o Nimsoft Service Desk e devido a ele voc n o pode efetuar logon e Voc possui uma licen a de SSU ou uma licen a flutuante Nessas categorias embora v rios usu rios possam usar o aplicativo Nimsoft Service Desk apenas um determinado n mero de usu rios de acordo com o n mero de licen as de sua empresa pode efetuar logon por vez Se uma grande quantidade de outros usu rios j tiver efetuado logon e todas as licen as dispon veis do Nimsoft Service Desk estiver em uso n o ser poss vel efetuar logon at que outro usu rio efetue logoff Existe uma interrup o planejada e o aplicativo Nimsoft Service Desk n o estar dispon vel por esse per odo e Sua conex o com a Internet n o est funcionando Nesse caso voc tamb m n o poder se conectar a outros sites na Internet e O servidor de aplicativos que fornece a voc o aplicativo Nimsoft Service Desk n o foi iniciado ativado e O administrador tornou voc um contato inativo por algum motivo espec fico 130 Guia do Usu rio do Agente Como fazer A organiza o OU o site OU o local para o qual voc foi atribu do no Nimsoft Service Desk tornou se inativo O administrador redefiniu a sua senha e voc est tentando efetuar logon com a senha antiga Voc alterou sua senha e ainda es
44. Solicita es de usu rios na Europa OO Grupo de suporte da Europa 4 Grupo de ps suporte dos EUA 4 Grupo de suporte da sia 9AM 5PM 5PM 9AM Solicita es de usu rios na sia Os roteamentos autom ticos s o aplicados apenas uma vez em um novo ticket quando ele salvo pela primeira vez Para todas as a es subsequentes no ticket ap s salv lo pela primeira vez a pessoa que estiver trabalhando no ticket ter de escolher manualmente uma op o de a o na guia Executar uma a o do ticket O administrador pode configurar o roteamento autom tico de tickets quando s o salvos pela primeira vez para ser executado com base em condi es de correspond ncia de campos do ticket padr o e ou personalizados Os campos comuns usados como condi es de correspond ncia para roteamentos autom ticos s o tipo de ticket prioridade do ticket CCTI do ticket etc O administrador tamb m pode configurar roteamentos autom ticos para serem disparados pela ID do email para o qual a solicita o ser enviada e pela descri o do ticket ou seja a linha de assunto do email Isso permite que os usu rios solicitem servi os padr o por email e que esses emails possam ser roteados automaticamente para grupos espec ficos para a o Os roteamentos autom ticos podem ser configurados para iniciar a es como a atribui o de um ticket a grupos de suporte ou indiv duos espec ficos com base em de
45. a perguntas e problemas comuns enfrentados pelos usu rios de autoatendimento bem como outros artigos novos e informativos para os usu rios finais al m das etapas de resolu o da ocorr ncia dos agentes do Service Desk Os artigos da base de conhecimento podem ser criados pelo administrador ou contato designado como agente do Service Desk mas com acesso para criar artigos de conhecimento Os agentes do Service Desk tamb m podem enviar detalhes da solu o de um ticket em que eles estejam trabalhando como artigos da base de conhecimento Para garantir que o artigo da base de conhecimento seja apropriado todos os artigos da base de conhecimento s o primeiro sugeridos no estado Rascunho Uma vez revisados o administrador define o artigo da base de conhecimento como ativo O administrador pode tamb m definir o artigo da base de conhecimento como inativo se ele n o for mais v lido O acesso a todos os artigos de conhecimento e a capacidade de os agentes do Service Desk adicionarem artigos base de conhecimento s o gerenciados por permiss es Gerenciamento de n vel de servi o Cap tulo 2 Conceitos principais 67 Conceitos de ITSM ITIL Um acordo de n vel de servi o um acordo entre um provedor de servi os de TI e um usu rio do servi o que descreve o servi o de Tle o desempenho esperado Quando aplicado para dar suporte ao servi o de TI o tempo levado para responder e o tempo levado para resolver as solicita es
46. a descri o a origem a prioriza o e a categoriza o do ticket Ela tamb m cont m a se o de log de trabalho na qual os agentes podem adicionar um novo log de trabalho Tickets de solicita o de servi o incidentes e problemas tamb m cont m um bot o Pesquisar artigo da base de conhecimento na guia Informa es gerais Voc pode usar esse bot o para procurar por artigos da base de conhecimento dispon veis na base de conhecimento de sua inst ncia do Nimsoft Service Desk A guia Informa es adicionais cont m todos os outros campos personalizados que s o adicionados pelo administrador para obter informa es espec ficas relacionadas a um tipo de ticket em particular O administrador pode criar campos personalizados aplic veis para diferentes tipos de tickets Esses campos s o adicionados ao formul rio de ticket padr o nos diferentes modelos de tickets que s o disponibilizados para os usu rios de autoatendimento e ou agentes pelo administrador Voc talvez n o visualize alguns dos campos personalizados em Informa es adicionais pois eles dependem das configura es gerenciadas pelo administrador Esta guia cont m detalhes sobre o que foi feito para resolver o ticket Os campos Causa e Resolu o nesta se o podem ser atualizados usando uma solu o da base de conhecimento ou um ticket resolvido Informa es da tarefa Tickets relacionados Relacionar ICs Atividade Guias e campos de tic
47. a partir do link Criar da se o In cio 104 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Criar ticket usando um modelo poss vel criar um ticket usando uma lista de modelos de tickets preenchidos previamente disponibilizados a voc Voc encontrar uma lista de todos os modelos relacionados a cada tipo de ticket no respectivo m dulo de ticket do Nimsoft Service Desk Em In cio voc encontrar uma lista consolidada de todos os modelos de ticket de todos os tipos de ticket Para criar um ticket usando um modelo escolha o tipo de ticket que deseja registrar Etapa 1 v at o link Criar ticket usando o modelo no m dulo de ticket selecionado O formul rio Lista de modelos de ticket ser exibido A p gina ter uma lista de modelos dispon veis Etapa 2 de acordo com a natureza do ticket que deseja registrar clique em um modelo de ticket apropriado Um formul rio de ticket ser aberto em uma nova janela Muitos campos do formul rio como descri o CCTI e campos relacionados prioridade talvez j estejam preenchidos O modelo tamb m pode ter campos a serem atualizados na guia Informa es adicionais Etapa 3 adicione detalhes na se o Informa es do solicitante inserindo o nome do solicitante ou usando a pesquisa de nomes Etapa 4 adicione informa es ausentes ou modifique os detalhes conforme apropriado do ticket que voc deseja registrar Voc poder ser solicitado a fornecer detalhes
48. acesso a esses relat rios Se tiver recebido acesso aos relat rios voc ver um link Relat rios em cada m dulo de ticket do menu de navega o Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 273 Manipulando tickets de tarefas Nome do formul rio ID Nome do relat rio Volume de tickets por CCTI Exibe um volume de classifica o classe categoria tipo item de chamadas de tickets de entrada durante um determinado per odo de tempo Relat rio de dura o de tickets abertos Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento agrupados por empresa Lista de Relat rio de dura o de lets abertos por grupo E Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo grupo de suporte atribu do rel at rios Relat rio de dura o de tickets abertos por pessoa Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo t cnico de suporte atribuido Clicar no link Relat rios em Gerenciamento de tarefas permite visualizar uma lista de relat rios relacionados s tarefas Os relat rios exatos exibidos em sua lista dependem do tipo de relat rio configurado pelo administrador e dos relat rios aos quais os agentes do Service Desk t m permiss o Voc pode escolher o relat rio que deseja exibir O relat rio ser aberto em uma nova janela Voc pode modificar o intervalo de datas e optar por exibir os relat rios na tela ou extra l
49. administrador Se o ticket corresponder a qualquer condi o o ticket ser automaticamente roteado para o grupo de suporte O administrador tamb m pode configurar a linha de assunto do email para ser a condi o de correspond ncia de um roteamento autom tico Se ela for configurada os emails com a linha de assunto exata ser o roteados automaticamente para o grupo especificado Os tickets podem ser atribu das manualmente Sim Voc pode atribuir tickets manualmente para indiv duos ou grupos espec ficos Na op o Executar uma a o voc ver uma a o para atribuir a um indiv duo ou ao grupo Voc pode usar essa a o para atribuir um ticket manualmente poss vel pesquisar tickets fechados Sim Voc pode pesquisar tickets encerrados usando o status como filtro na op o de Pesquisa avan ada em Pesquisar Se voc souber o n mero do ticket tamb m poder pesquisar tickets fechados usando a Pesquisa global poss vel alterar diretamente o status ou a fase de um ticket 134 Guia do Usu rio do Agente Como fazer N o Voc n o pode alterar diretamente o status o c digo de motivo nem a fase do ticket Esses valores s o alterados automaticamente com base no fluxo de trabalho criado pelo administrador O status o c digo de motivo e a fase s o alterados quando voc executa uma a o no ticket a partir da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket poss vel controlar os tic
50. as convers es de hora necess rias para esse fuso hor rio para exibir as informa es relacionadas hora As informa es de fuso hor rio tamb m podem estar associadas a roteamentos autom ticos disponibilidade do servi o e c lculos de SLA Tend ncias e m tricas Tipo Contrato de Apoio Tend ncias e m tricas um m dulo do Nimsoft Service Desk que exibe uma variedade de relat rios e gr ficos que identificam as diversas tend ncias relacionadas aos tickets registrados no Nimsoft Service Desk Esses gr ficos e relat rios de tend ncias e m tricas permitem que o administrador e os gerentes de Tl visualizem como a divis o de suporte de TI est funcionando e gerenciem aprimorem as atividades de suporte de maneira correspondente Tipo um m todo de classifica o usado no Nimsoft Service Desk Na interface do usu rio de autoatendimento o tipo pode ser Tipo de ticket os usu rios de autoatendimento podem escolher o tipo de uma solicita o ao enviar uma nova solicita o se a op o estiver vis vel para eles poss vel escolher o tipo na lista suspensa exibida ao enviar solicita es para suporte ou servi o Tipo de log de trabalho um agente do Service Desk pode atualizar um tipo de log de trabalho como observa o do cliente atualiza o trabalho etc Essa classifica o pode ser vista na tabela que exibe todos os logs de trabalho vis veis para o cliente em uma solicita o existente Um u
51. ativa apenas por um determinado per odo especificado pelo administrador Se voc tentar responder a uma pesquisa depois desse per odo n o ser poss vel fornecer seus coment rios Por que o status de coment rios sobre o servi o na minha lista mostrado como pendente embora eu j tenha enviado meus coment rios Se uma pesquisa de coment rios sobre o servi o for configurada como an nima e permitir que voc envie coment rios mais de uma vez o status ser exibido como pendente apesar de voc j ter enviado um coment rio Isso ocorre porque voc pode enviar um coment rio sobre a pesquisa mais de uma vez Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o 319 Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o Vis o geral O gerenciamento de n vel de servi o o processo de identifica o do n vel de servi os de TI necess rios para fornecer suporte s necessidades de TI de uma organiza o de neg cios bem como um meio de criar um mecanismo para assegurar que os servi os de TI sejam entregues conforme o combinado O gerenciamento de n vel de servi o tamb m lida com a defini o de um mecanismo para monitorar se os n veis de servi o identificados est o sendo atingidos Ele tamb m envolve a configura o de SLAs Service Level Agreement Acordo de N vel de Servi o a fim de definir o que um servi o e em que n vel ele deve ser fornecido O Nimsoft Service Desk permite o monitoramento e a medi
52. atualizar os detalhes de causa e resolu o do segundo Para resolver um ticket usando outro Etapa 1 clique na a o Pesquisar solu o no ticket em que precisa trabalhar e resolver Uma lista de artigos da base de conhecimento relacionados ao ticket ser exibida em Consulta de pesquisa de artigo da base de conhecimento 304 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 2 nos filtros clique na caixa de sele o Incluir Tickets resolvidos recentemente Isso permitir que o Nimsoft Service Desk exiba tickets resolvidos recentemente na pesquisa de solu es de um ticket Etapa 3 limpe a pesquisa por palavra chave e quaisquer outros filtros j definidos na tela de pesquisa usando o bot o Limpar Etapa 4 clique em Exibir Uma lista de artigos da base de conhecimento e tickets resolvidos recentemente ser exibida abaixo Se a causa e a resolu o do ticket forem teis para resolver o ticket atual clique em Usar como solu o Os detalhes de causa e resolu o do ticket resolvido ser o atualizados no ticket atual A ID do ticket ser atualizada em Resolvido usando o campo ID do caso Observa o como a solu o atualizada na guia Detalhes da solu o do ticket exibida quando voc deseja usar a resolu o de um ticket para outro somente os tickets em que uma solu o foi atualizada ser o obtidos e exibidos na lista Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 305 Perguntas frequentes Relac
53. atualmente na fila do usu rio conectado Timsoft H Barra de filtragem Gr ficos do painel Lista de tickets 896 ENENSCrTS Painel de navega o As principais se es da tela inicial dos tickets est o explicadas a seguir Voc pode visualizar os gr ficos dos tickets por status dura o ou desempenho do SLA e grupo s Como usu rio agente voc tem liberdade para escolher os gr ficos que deseja visualizar dependendo das permiss es concedidas pelo administrador Cap tulo 3 Layout e navega o 75 Layout gen rico Lista de tickets Barra de filtragem Telas de pesquisa Os gr ficos s o uma representa o visual de sua fila de tickets e voc pode detalh los at os registros de grupo e individuais clicando diretamente na rea relevante do gr fico Os gr ficos s o atualizados para mostrar as tend ncias dos dados atuais Quando voc clica em qualquer se o do gr fico os tickets que correspondem se o s o exibidos na lista de tickets a seguir Na p gina inicial e na p gina de lista de tickets sob cada m dulo de ticket poss vel visualizar uma lista de todos os tickets em sua fila ou na fila de seu grupo na rea de lista de tickets Cada linha cont m registros sobre um ticket incluindo o status o c digo do motivo o n mero do ticket a descri o etc Voc pode clicar no ticket para exibir detalhes O ticket ser aberto
54. autom ticos efetivos atribuir um ticket diretamente a um determinado grupo indiv duo em vez de o ticket ser atribu do por padr o ao suporte de n vel 1 e posteriormente ser movido para a fila apropriada Os modelos de ticket s o preenchidos previamente com informa es de linha de base e cont m espa os reservados para as informa es adicionais necess rias Esses modelos de ticket por tipo de ticket podem ser disponibilizados para os usu rios de autoatendimento e ou agentes do Service Desk habilitando permiss es de acesso aos usu rios ao grupo de suporte ou fun o Cap tulo 2 Conceitos principais 49 Conceitos relacionados a tickets Um modelo de ticket pode ser configurado por meio da defini o de valores para os campos do ticket padr o bem como pelo fornecimento de valores para os campos personalizados nos tickets Quando um usu rio acessa o modelo de ticket os valores de campo definidos s o preenchidos nos campos do ticket conforme configurados pelo administrador do aplicativo Com base nos valores de campo definidos os roteamentos autom ticos podem ser aplicados ao ticket as op es de a o se tornam dispon veis no ticket e determinados campos s o marcados como obrigat rios A utiliza o de modelos de ticket facilita o processo de cria o de tickets para solicita es padr o Os modelos de ticket de tarefas podem ser usados para grupos de tarefas e fluxos de tarefas Campos personalizad
55. busca de seu fechamento Registrar solicita o em log usando o modelo 200 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de solicita es Fun es Ao clicar nesse link uma p gina aberta na qual voc pode visualizar e selecionar um modelo dentre uma lista de modelos dispon veis para registrar uma nova solicita o de servi o A lista de modelos exibida controlada pelo administrador do aplicativo Quando voc seleciona um modelo de ticket um novo ticket de solicita o de servi o aberto em uma nova janela Alguns dos campos ser o preenchidos previamente com base na maneira como o modelo foi configurado pelo administrador O ticket tamb m pode conter a guia Informa es adicionais na qual o administrador pode configurar campos personalizados para obter informa es espec ficas do ticket que est sendo registrado poss vel modificar qualquer informa o preenchida previamente e tamb m adicionar outras informa es e salvar a solicita o Pesquisar solicita es Ao clicar neste link voc levado p gina Pesquisar solicita es na qual poss vel exibir uma lista de op es da pesquisa predefinida que foram disponibilizadas pelo administrador do aplicativo bem como as pesquisas pessoais que voc configurou Voc pode clicar em qualquer pesquisa predefinida ou pessoal para exibir os resultados da pesquisa Pesquisas predefinidas Nome do formul rio Pesqusss Pesqusa avan ad
56. clicar em um ticket na lista para exibir mais detalhes exportar a lista de tickets como um arquivo PDF ou CSV e imprimir qualquer ticket selecionado Registrar solicita o de servi o Ao clicar nesse link um novo formul rio de solicita o de servi o em branco aberto Para registrar uma nova solicita o de servi o atualize as informa es necess rias na se o de detalhes do solicitante e da solicita o Se a solicita o estiver relacionada a um servi o atualize o campo Servi o afetado Categorize e priorize o ticket conforme apropriado Clique em Salvar na barra de ferramentas do ticket e uma nova solicita o de servi o ser registrada Barra de ferramentas do ticket Detalhes do solicitante Servi o afetado Detalhes da solicita o Categoriza o Log de trabalho Intors es gerais Informa es aaicionsis Descri o Detahes Casse Categona Teo Descri o do log de trstesmo Tempo gasto minutos Tempo total gesto H MM Os campos de detalhes do ticket como n mero do ticket status do ticket etc ser o atualizados automaticamente quando voc salvar a solicita o Ap s o ticket ser registrado outras guias como Informa es adicionais Tickets relacionados etc ser o exibidas no ticket Agora voc pode trabalhar no ticket em
57. configura o tamb m podem ser relacionados a outros itens de configura o em diferentes dom nios de relacionamento Um gr fico de relacionamento que descreve a natureza desses relacionamentos pode ser visualizado no registro do IC Como agente do Service Desk voc desempenhar uma fun o limitada na cria o ou no gerenciamento de itens de configura o Entretanto poder usar os registros de IC dispon veis e relacionar os ICs a tickets al m de exibir informa es sobre como os ICs s o relacionados entre si Sempre que um ticket for criado relacionado a um item de configura o essa informa o ser armazenada na guia de hist rico de IC poss vel visualizar isso para saber mais sobre o desempenho de um IC Gerenciamento de configura es Fun es Dependendo das permiss es gerenciadas pelo administrador como agente do Service Desk voc poder exibir uma lista de itens de configura o dispon veis e pesquisar registros de ICs Em alguns casos voc poder extrair relat rios relacionados a registros de itens de configura o As telas e os formul rios relacionados ao gerenciamento de configura es est o explicados a seguir Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 285 Gerenciamento de configura es Fun es Listar Itens de Configura o O link Listar itens de configura o em Gerenciamento de configura es permite exibir uma lista de todos os registros de ICs armazenados em
58. conhecimento mais de uma vez Sempre que voc fornecer um coment rio sobre um artigo da base de conhecimento ele ser listado na tabela abaixo Posso visualizar os coment rios fornecidos a um artigo da base de conhecimento Sim Voc pode visualizar os coment rios fornecidos a um artigo da base de conhecimento Todos os coment rios fornecidos por todos os visualizadores ser o listados na guia Coment rios do artigo da base de conhecimento Os usu rios de autoatendimento podem fornecer coment rios sobre um artigo da base de conhecimento Sim Os usu rios de autoatendimento podem fornecer coment rios sobre os artigos da base de conhecimento Eles podem classificar o artigo da base de conhecimento indicar se ele foi til e adicionar um coment rio ao artigo Os coment rios ser o exibidos para os agentes na guia Coment rios do artigo da base de conhecimento Os usu rios de autoatendimento podem visualizar os coment rios sobre um artigo da base de conhecimento N o Os usu rios de autoatendimento n o podem visualizar os coment rios sobre um artigo da base de conhecimento Eles s podem visualizar a classifica o do artigo da base de conhecimento 310 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o Vis o geral Os coment rios sobre o servi o s o um mecanismo para solicitar aos usu rios finais dos servi os e suporte de TI coment rios sobre a qualidade dos servi os Os formul rio
59. crit rios de pesquisa clique em Salvar A nova Pesquisa pessoal ser salva e agora ser listada na guia Pesquisar Voc pode clicar na Pesquisa pessoal para executar a consulta de pesquisa Tamb m pode editar a Pesquisa pessoal depois de salv la ou modificar os crit rios de pesquisa e usar a a o Salvar como para criar uma nova Pesquisa pessoal usando os crit rios de pesquisa modificados Al m disso poss vel excluir uma Pesquisa pessoal caso n o precise mais dela Ao clicar em Salvar como uma pesquisa exibida solicitando que voc selecione um nome e uma descri o para a nova Pesquisa pessoal Voc pode inserir as informa es relevantes e salvar a nova Pesquisa pessoal Observa o para poder detalhar um registro espec fico listado nos resultados de pesquisas relacionadas a tickets a ID do caso e o Tipo de ticket dever o ser as duas primeiras colunas de Selecionar lista de exibi o Para pesquisas pessoais relacionadas a ICs o Identificador do IC dever ser a primeira coluna de Selecione lista de exibi o Todas as pesquisas pessoais que voc configurar poder o ser exibidas modificadas ou gerenciadas apenas por voc por ser o usu rio conectado que definiu a Pesquisa pessoal Esses registros n o s o compartilhados automaticamente com outros integrantes de seus grupos de suporte nem com o administrador do aplicativo 160 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Pesquisar todos os IC
60. datas do relat rio bem como quaisquer outros par metros se os campos para isso tiverem sido disponibilizados a voc pelo administrador Quando estiver satisfeito com os par metros do relat rio voc poder clicar no bot o Mostrar O relat rio ser exibido na tela abaixo Voc tamb m pode optar por extrair o relat rio no formato PDF ou CSV Manipulando tickets de problemas Em sua rotina de trabalho com tickets de problemas voc poder executar algumas a es relacionadas a tickets de problemas registrados e atribu dos a voc Voc poder registrar novos tickets de problema modificar tickets de problema existentes pesquisar registros existentes relacionados a tickets de problema e gerar relat rios relacionados a tickets de problema em sua fila Todas as a es comuns nos tickets e funcionalidades comuns relacionadas a tickets est o dispon veis nos tickets de problemas Exibir tickets de problema Voc pode exibir todos os tickets de problema atribu dos a voc e ao seu grupo de suporte Tamb m pode detalhar um ticket na lista de tickets e modific lo se necess rio 236 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de problemas Na lista de tickets voc pode extrair os dados dos tickets na lista bem como imprimir um ticket para refer ncia Relatar um problema Voc pode relatar um novo problema com ou sem o uso de um modelo a partir do m dulo de gerenciamento de problemas Tamb m pode atua
61. de in cio e t rmino planejadas das tarefas Voc tamb m pode atualizar outras tarefas relacionadas tarefa em v rios campos do ticket de tarefa Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 275 Manipulando tickets de tarefas Gerenciar relacionamentos de tickets N o poss vel relacionar um ticket de tarefa a outros tickets Voc pode relacionar um ticket de tarefa a itens de configura o bem como um anexo ao ticket de tarefa Se o ticket pai possuir servi os afetados identificados as informa es ser o transmitidas ao ticket de tarefa Todos os relacionamentos adicionados ao ticket ser o exibidos nas respectivas guias do ticket Voc pode cancelar a rela o de qualquer entidade relacionada na guia Atribuir um ticket de tarefa Se as condi es de seu ticket de tarefa corresponderem a um roteamento autom tico existente quando o ticket for salvo pela primeira vez o roteamento autom tico ser aplicado ao ticket e ele ser automaticamente atribu do aos grupos de suporte apropriados Os roteamentos autom ticos s o aplicados apenas quando o ticket salvo pela primeira vez Todas as atribui es subsequentes do ticket dentro de um grupo ou para outro grupo podem ser feitas por meio da op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket Enviar comunica es a partir do ticket Se for necess rio enviar uma comunica o a partir do ticket voc poder enviar manualmente uma comunica o por email
62. de concluir o envio dos coment rios o status ser alterado para Enviado No entanto se a programa o de coment rios for an nima e permitir que voc envie coment rios novamente o status continuar mostrando Pendente Para exibir o question rio e responder usando o link de URL direto Etapa 1 clique no link para o question rio de coment rios sobre o servi o o formul rio de coment rios ser aberto na tela Etapa 2 preencha o formul rio de coment rios de acordo com as perguntas feitas ou os coment rios solicitados Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o 315 Como fazer Etapa 3 depois de concluir o preenchimento do formul rio clique no bot o Enviar para enviar seus coment rios Observa o os formul rios de coment rios sobre o servi o permanecer o ativos somente por um determinado per odo Voc n o poder respond lo ap s a Data de ativa o Se voc tentar efetuar logon usando o link ap s o per odo definido ser exibida uma mensagem de erro conforme configurado pelo administrador 316 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Gerar um relat rio sobre as respostas da pesquisa poss vel gerar um relat rio para exibir as tend ncias relacionadas s respostas fornecidas pelos destinat rios de uma pesquisa de coment rios sobre o servi o Elas podem ser respostas de usu rios de autoatendimento ou usu rios finais de suporte de TI ou pesquisas destinadas a ou
63. de configura o estiver relacionado a outros itens de configura o voc poder exibir a lista de ICs relacionados e tamb m um gr fico de relacionamento que representa a maneira como os ICs est o relacionados em um dom nio de relacionamento 288 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Exibir contatos relacionados Um IC pode ser relacionado a contatos em diferentes tipos de relacionamentos como propriet rio usu rio provedor de suporte aprovador e revisor de mudan a Voc pode exibir os detalhes dos contatos relacionados a um IC a partir do registro de IC Atualizar registros de ICs Se tiver permiss o gerenciada pelo administrador voc poder modificar os formul rios de registro de ICs alterando os valores dos campos relacionando os contatos ou outros ICs a um determinado registro de IC etc Essas altera es ser o refletidas no registro de hist rico de IC Exibir horas de servi o de ICs Se um item de configura o for classificado como um servi o voc poder visualizar as horas de servi o do IC a partir do registro de IC Tamb m poder adicionar ou atualizar uma programa o se tiver recebido permiss o para modificar o registro de IC Como fazer Exibir a natureza da rela o entre os ICs relacionados Voc pode exibir uma lista de itens de configura o relacionados entre si na guia ICs relacionados do registro de IC Nessa guia tamb m poss vel obter informa es sobre a natureza
64. de dentro do ticket Tamb m poder usar um modelo de comunica o ao enviar o email ou at mesmo definir uma comunica o para ser enviada em uma data e hora futuras Voc pode exibir detalhes de todas as comunica es enviadas manual ou automaticamente pelo Nimsoft Service Desk na guia Atividade do ticket Adicionar atualiza es ao ticket Voc pode fornecer uma atualiza o sobre todo o trabalho que estiver realizando relacionado ao ticket adicionando um log de trabalho ao ticket Tamb m pode rastrear o tempo gasto no ticket na se o de log de trabalho 276 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de tarefas Todas as atualiza es de log de trabalho podem ser visualizadas na guia Atividade do ticket Voc tamb m pode optar por exibir as atividades e os logs de trabalho de tickets relacionados Exibir detalhes de atividades de tickets Voc pode clicar na guia Atividade do ticket para exibir detalhes de todas as a es executadas no ticket Isso inclui a es manuais como a atribui o feita pelo agente analista que est trabalhando no ticket bem como a es autom ticas executadas por qualquer roteamento autom tico aplicado ao ticket A guia Atividade tamb m lista os detalhes de todas as comunica es relacionadas ao ticket Isso inclui todas as comunica es de sa da enviadas do ticket manualmente ou como notifica o autom tica bem como as comunica es de entrada recebidas pelo ticket As inf
65. de mudan a 206 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Todas as solicita es enviadas por usu rios de autoatendimento a partir da interface de usu rio de autoatendimento sem o uso de um modelo dispon vel resultar o na cria o de uma solicita o de servi o Todas as solicita es enviadas ID de suporte por email tamb m resultar o na cria o de uma solicita o de servi o Voc n o pode converter a solicita o de servi o diretamente em outro tipo de ticket mas pode criar um novo ticket de incidente ou de mudan a a partir da solicita o de servi o Para criar um ticket de incidente ou de mudan a a partir de uma solicita o de servi o Etapa 1 clique na op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Dependendo do status do ticket e do fluxo de trabalho configurado pelo administrador voc ver uma lista de a es que podem ser executadas no ticket Voc poder ver op es de a o que permitem criar um incidente ou uma mudan a Etapa 2 para criar um incidente a partir da solicita o de servi o clique na a o Criar incidente nas op es de Executar uma a o Um novo formul rio de ticket de incidente com todos os detalhes copiados da solicita o de servi o pai ser aberto em uma nova janela Na se o Tickets relacionados de ambos os tickets solicita o de servi o pai e ticket de incidente filho as informa es do ticket relacionado ser o exibidas Essa
66. de trabalho alternativo com base no tipo de mudan a como Normal Padr o Emerg ncia ou Reparo imediato ou fluxos de trabalho alternativos para mudan as graves versus secund rias Grupos de aprovadores para um Comit consultivo de mudan a CCM um E CCM emergencial e outras especialidades com base em grupos de aprova o e grupos de revisores Processo de aprova o de v rios n veis com suporte de op o de a o para Enviar para aprova o Retirar da aprova o e a possibilidade de v rios n veis de aprova o Notifica es por email para aprovadores revisores com detalhes da mudan a proposta para iniciar cada ciclo de aprova o ap s a a o Enviar para aprova o Adi o manual de Aprovadores revisores em um ticket espec fico quando necess rio Suporte de regras de decis o automatizadas com base no tipo de aprova o por exemplo Todos os aprovadores devem aprovar Qualquer aprovador pode aprovar etc para concluir um processo de aprova o Automa o de fluxo de trabalho com base no resultado do processo Enviar para aprova o especificando a pr xima A o na aprova o e A o na rejei o Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 243 Vis o geral O fluxo de trabalho padr o do Nimsoft Service Desk para o gerenciamento de mudan as normais est ilustrado a seguir Processo normal de gest o de mudan a do InfraDesk Gerente de mudan a
67. definidos durante o processo de configura o do intervalo Voc tamb m pode exibir informa es relacionadas vers o do produto que est usando no momento Essas informa es podem ser teis Alguns agentes como supervisores ou gerentes podem estar interessados em obter e exibir informa es relacionadas s tend ncias de volumes de tickets tempo de resposta de tickets dura o de tickets etc Para possibilitar uma exibi o visual dessas informa es o administrador pode fornecer a voc acesso ao link Meu painel sob a se o In cio Ao clicar nesse link um conjunto de gr ficos aos quais voc tem acesso exibido Nome do formul rio Meus pain is Sele o de layout Lista do painel Painel 4 Meu painel atualizar tudo Layoutdagrade 1 x linhas x 2 x colunas Tamanho pixeis 250px x 200px Organizar os gr ficos do paine Nomes de gr ficos 1 Meus tickets 2 Dura o dos tickets o 15 10 z os 100 oo inda Pror ativo Novo gt de 15 dias tualizar Exibir detalhes Atualizar Exibir detalhes Os gr ficos de painel fornecem informa es estat sticas sobre as filas de tickets e permitem visualizar o andamento da tarefa pendente nas filas de tickets Cap tulo 7 In cio 183 A es em In cio Dependendo de suas necessidades voc pode fazer ajustes em termos de tamanho dos gr ficos exibidos e n mero d
68. devem ser real adas Dependendo dos gr ficos dispon veis voc poder modificar os gr ficos em seu painel de tickets poss vel ainda optar por n o ter nenhum gr fico de painel Se voc escolher essa op o o link Listar tickets exibir apenas uma lista de tickets Definir filtros para as listas de ticket 184 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Voc pode definir seus pr prios filtros de tickets e salv los para todas as futuras sess es Voc pode escolher filtros individuais para a se o In cio e para cada um dos m dulos de tickets Esses filtros permitem gerenciar o que exibido na lista de tickets e portanto gerenciar melhor o seu trabalho Definir uma p gina diferente como p gina inicial Apesar de a p gina inicial padr o do Nimsoft Service Desk ser a p gina de lista de tickets em In cio o Nimsoft Service Desk permite escolher qualquer outra p gina como p gina inicial Voc pode optar por iniciar na p gina de lista de tickets de outros m dulos de tickets na tela de painel de qualquer painel na p gina de lista de ICs na p gina de lista de artigos da base de conhecimento em pesquisas ou em relat rios Atualizar seu perfil Voc pode atualizar seus detalhes de contato na op o dispon vel na se o In cio Tamb m pode definir um sinalizador Fora do escrit rio e que as notifica es por email destinadas a voc sejam encaminhadas para um representante designado Voc tamb
69. diferentes os formul rios s o bastante semelhantes na apar ncia O layout gen rico do aplicativo Nimsoft Service Desk com uma explica o sobre o layout das quatro principais telas e o layout de ticket est o explicados a seguir Layout gen rico O layout gen rico do aplicativo Nimsoft Service Desk tem tr s se es abrangentes a se o do cabe alho o menu de navega o e as telas de listas A se o do cabe alho e o menu de navega o s o quadros fixos para todos os formul rios abertos na janela principal Cap tulo 3 Layout e navega o 73 Layout gen rico Painel de navega o Telas de listas ERRRRRRRRRERRRREERRCEE Se o do cabe alho A se o do cabe alho cont m o logotipo do Nimsoft Service Desk ou o logotipo de sua organiza o se tiver sido configurado pelo administrador A se o do cabe alho tamb m cont m o nome do usu rio conectado e cones para acessar a P gina inicial a Documenta o do produto e para efetuar logoff do aplicativo Um importante componente dessa se o o campo Pesquisa global Esse recurso permite que os agentes pesquisem o Nimsoft Service Desk em rela o a registros de contatos nomes e tickets em todo o aplicativo Esse recurso est explicado em mais detalhes em Funcionalidade de pesquisa Menu de navega o O menu de navega o cont m se es e links para os m dulos de tickets e que n o s o de tickets do Nimsoft Service Desk Vo
70. do Service Desk executem importantes fun es de cria o de novos tickets de mudan as com ou sem o uso de um modelo pesquisa de tickets de mudan as existentes e gera o de relat rios relacionados tickets de mudan as Os links para v rios formul rios e v rias telas no m dulo de gerenciamento de mudan as est o explicados a seguir Listar solicita es de mudan a O link Listar solicita es de mudan a em Gerenciamento de mudan a no menu de navega o abre uma lista de todos os tickets de mudan a abertos registrados e atribu dos a voc ou ao seu grupo de suporte Ao clicar nesse link uma p gina aberta na qual poss vel visualizar gr ficos e uma lista de todos os tickets de mudan as abertos e registrados em sua fila Voc pode visualizar os mesmos gr ficos exibidos na p gina inicial sob a se o In cio a diferen a que os dados ser o filtrados para apenas tickets de mudan as De maneira semelhante a rea de lista de tickets exibir todos os tickets de mudan as abertos e registrados em sua fila ou na fila de sua organiza o Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 245 Gerenciamento de mudan as Fun es Gest o de mudan a Filtrar solicita es Dura o dos tickets listados mam Raquete Donatos tom ter 406 Md my q so Imprimir ticket c mos upaso to venion nac 2010 o Pe j4 Request for new Telephone for new empl 1 Request to provision a new desitop
71. do artigo da base de conhecimento Etapa 3 fa a as modifica es necess rias e escolha se deseja exibir o relat rio na tela ou se deseja extra lo em um arquivo PDF ou CSV Etapa 4 clique em Mostrar e o relat rio ser gerado no formato desejado Exibir relat rios relacionados a pesquisas de coment rios sobre o servi o O Nimsoft Service Desk permite a extra o de um relat rio consolidado relacionado s respostas do question rio de coment rios sobre o servi o Se o administrador tiver concedido a voc acesso a o de gera o de relat rios o link Relat rios ser exibido no m dulo de coment rios sobre o servi o Para criar um relat rio relacionado aos question rios de coment rios sobre o servi o 170 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 1 v at o link Relat rios sob o m dulo de coment rios sobre o servi o Voc ver o relat rio ao qual tem permiss o para visualizar Etapa 2 clique no nome do relat rio O relat rio ser aberto em uma nova janela Escolha o nome da programa o da qual voc deseja exibir as tend ncias do resultado da pesquisa Etapa 3 fa a as modifica es necess rias e escolha se deseja exibir o relat rio na tela ou se deseja extra lo em um arquivo PDF ou CSV Etapa 4 clique em Mostrar e o relat rio ser gerado no formato desejado Observa o N o poss vel extrair um relat rio consolidado de todas as pesquisas Voc deve e
72. do grupo de suporte o aprovador de mudan as relacionado a um IC que foi relacionado ao ticket etc poss vel exibir os detalhes relacionados aos aprovadores e revisores que tenham sido associados ao ticket e se tiver permiss o voc poder adicionar aprovadores ou revisores ao ticket manualmente Talvez seja preciso retirar uma mudan a do processo de aprova o Nesse caso voc pode retirar a mudan a usando a a o dispon vel da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Exibir coment rios de aprova o poss vel exibir o status de um ticket que foi enviado para aprova o na guia Aprova es Isso fornece a voc uma ideia dos coment rios do aprovador e se a mudan a est sendo aprovada ou rejeitada Aprovar ou rejeitar uma mudan a Se for o aprovador de uma mudan a voc poder exibir e aprovar solicita es de mudan a atribu das a voc para aprova o As solicita es com aprova o pendente ser o listadas no link Minhas aprova es pendentes Voc exibir todos os detalhes do ticket e aprovar o ticket aqui Atribuir um ticket de mudan a 256 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de mudan as Se as condi es de seu ticket corresponderem a um roteamento autom tico existente que corresponde s condi es de a o em caso de aprova o o ticket ser automaticamente atribu do a um grupo de suporte apropriado para a implementa o da mudan a Se n o e
73. do ticket Um ticket passa por um ciclo de vida desde quando registrado e tem um n mero de ticket atribu do at seu encerramento O status do ticket ser refere etapa atual do ticket em seu ciclo de vida O Nimsoft Service Desk permite a movimenta o de um ticket por seis status e Novo e Nafila e Ativo e Pendente e Resolvido e Fechado 46 Guia do Usu rio do Agente Conceitos relacionados a tickets A progress o da solicita o por esses diferentes status controlada pelo fluxo de trabalho definido pelo administrador N o necess rio que o ticket passe por cada status em uma sequ ncia O movimento do ticket de um status para outro controlado por meio do status atual do ticket e de seu estado atual no fluxo de trabalho ID do caso para tickets Uma ID de ticket do Nimsoft Service Desk formada por dois componentes e IDdocaso e IDdoticket N mero do caso o n mero de identifica o exclusivo atribu do a uma ocorr ncia relatada por meio do Nimsoft Service Desk Cada vez que gerada uma nova solicita o um n mero de caso gerado Todos os tickets subsequentes criados a partir desse ticket ter o o n mero do caso como uma ferramenta de relacionamento e refer ncia f cil Caso 45 28 Caso 45 32 so 45 29 Caso 200 32 100 29 Ticket de incidente t de solicit Ticket de incidente de solicita y Caso 45 17 Caso 300 17 Solicita o de Solicita o de mudan a
74. do usu rio formam a medida b sica do n vel de servi o real em rela o a uma meta de desempenho combinada O gerenciamento de n vel de servi o lida com o processo de negocia o dos acordos de n vel de servi o e garantia de que eles sejam atendidos O gerenciamento de n vel de servi o respons vel por garantir que todos os processos de gerenciamento de servi os de TI acordos de n vel operacional e contratos de apoio sejam adequados para as metas de n vel de servi o acordadas O gerenciamento de n vel de servi o monitora e relata as metas de servi o Revis es regulares relacionadas aos servi os e ao desempenho real e combinado nas metas de n vel de servi o com o cliente s o desej veis para a obten o de melhorias constantes As principais unidades de medida do desempenho de SLA s o M tricas do servi o A m trica do servi o define o que deve ser mensurado Isso pode ser uma medi o de tempo de resposta do ticket ou seja o tempo levado para um ticket ser movido do status Novo para o status Ativo de tempo de resolu o do ticket tempo levado para o ticket passar do status Ativo para Resolvido etc Quando v rios grupos est o envolvidos em trabalhar em um ticket ap s o outro os desempenhos de grupos individuais podem ser monitorados em termos de tempo de resposta de grupo e tempo de espera do ticket do grupo O Nimsoft Service Desk oferece um conjunto de m tricas predefinidas que pode ser aplica
75. em que as tarefas dever o ser executadas Etapa 5 clique em Salvar e o novo ticket de tarefa ser salvo poss vel atualizar qualquer informa o adicional na guia Informa es adicionais e atualizar detalhes como a hora de in cio planejada e a data de t rmino na guia Tempo para conclus o Clique para salvar as altera es feitas nos detalhes preenchidos Perguntas frequentes Esta se o responde a algumas perguntas que os usu rios podem ter ao trabalhar com tickets de tarefas Posso Criar um ticket de tarefa diretamente do m dulo de gerenciamento de tarefas N o Voc n o pode criar tickets de tarefas diretamente do m dulo de gerenciamento de tarefas Isso ocorre porque os tickets de tarefas s o criados como atividades finais a serem realizadas para a conclus o de um ticket Um ticket da tarefa portanto n o pode ser criado independentemente de uma solicita o de servi o um ticket de incidente de problema ou de mudan a Os tickets de tarefas s o criados automaticamente pelo sistema O Nimsoft Service Desk pode ser configurado para criar automaticamente um ticket de tarefa quando certas determinadas condi es forem atendidas pelo ticket Por exemplo se uma mudan a normal for aprovada determinadas tarefas dever o ser realizadas para a execu o da mudan a Portanto o administrador pode definir as configura es necess rias para permitir que os tickets de tarefa sejam criados automaticamente qu
76. eraa near rasa neareaaada 211 Ciclo de vida de gerenciamento de incidentes eieereeerereeerrereeeeaaeaeeeerersennanentanos 212 Gerenciamento de incidentes no Nimsoft Service Desk ereeeeeeerereeeraeereeeeeenta 212 Gerenciamento de incidentes Fun es cecereeeeeeeeneererereenenananerearereenenaneneararenseananennares 214 Listar Incidentes s cssuempareiie asiidiscacneedsanadicensadr EAE aN SEREN RE REAd S EAN NNE 215 ndice 9 Relatar INCI dente sisser saedesiaiasesas e egos SS cleaIai nossa be siaesBCNG ENTE E ada sds EE sta asas dEmedssSaS piscas azass 216 Relatar incidente usando o modelo erre reereereeeerereearareaneeaeanerereaeraneassanereanea 216 Pesquisar Incidentes acao Ri O as sda STS UE DI ca S a gu UU O Up US SRI Cos EE SA 217 RelatOrios suas EEEIEE UUO Ad aSE CoLa Ss Tao vao UT URA EE A e ape A OETA 218 Manipulando tickets de incidentes ceeeereeeereererererre arena arar ore neaaneneararer eee naneneerarersana 219 Exibir tickets de incidente sessies rass rsaii anri SAR EO ra EU Uia RR Naa da canadiana ca desait ai digcan sda 219 Relatar um incidentes eseeenseitiscarneces pas iodin ansera PaE ana EE din NERA aa Dec ea aaa dE in nat Eid AUSES 219 Modificar incidentes existentes c esse cereeereeeeerereneareacereeaerenearea ne racaneceacarea ne assa ne rennaesa 220 Atribuir um ticket de incidente cesisesmesraseemetiistratasaso cactadsetnaaiiicenatiait entes aso conti ie ca aanas
77. es Enquanto est o trabalhando no fornecimento de suporte para os usu rios finais os agentes do Service Desk que trabalham em tickets criam um reposit rio de conhecimento com artigos da base de conhecimento relacionados a incidentes comuns problemas conhecidos e para obter instru es sobre como solucionar incidentes e resolver consultas secund rias Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 295 Gerenciamento de conhecimento Fun es A base de conhecimento tamb m cont m uma lista de perguntas frequentes que os usu rios de autoatendimento podem acessar para obter informa es sobre os servi os de TI que acessam e dessa maneira reduzir a depend ncia no suporte Como agente do Service Desk a base de conhecimento auxilia amplamente na redu o do tempo para diagnosticar e resolver os problemas e no aumento de ganhos com ltima experi ncia Os formul rios e as se es sob Gerenciamento de conhecimento est o explicados a seguir Listar artigos da base de conhecimento O link Artigos da base de conhecimento sob Gerenciamento de conhecimento leva voc a um formul rio que lista todos os artigos da base de conhecimento Voc pode ver apenas uma lista de artigos da base de conhecimento aos quais tem permiss o para visualizar Nome do 4 Gerenciamento de conhecimento formul rio Categoria do artigo da base de conhecimento Digite o texto de pesquisa use apenas espa o para separar as palavras T Limpar
78. executadas no ticket incluindo os logs de trabalho que foram adicionados ao ticket Etapa 2 selecione o log de trabalho que deseja modificar O log de trabalho ser exibido em uma nova janela Etapa 3 fa a as altera es necess rias no log de trabalho Etapa 4 clique em Salvar para salvar as modifica es feitas por voc Uma comunica o ser enviada para as partes interessadas envolvidas notificando sobre as modifica es feitas no log de trabalho Relacionar um ticket a outro O Nimsoft Service Desk permite relacionar tickets entre si Essa uma rela o acima de pai filho que automaticamente estabelecida quando um ticket criado a partir de outro por exemplo quando um ticket de incidente criado a partir de uma solicita o de servi o poss vel relacionar tickets a partir da guia Tickets relacionados do ticket Para relacionar tickets Etapa 1 clique na guia Tickets relacionados do ticket Voc poder ver um formul rio no qual qualquer ticket relacionado ao ticket atual ser listado Se nenhum ticket estiver relacionado a ele o formul rio estar em branco Tamb m poss vel visualizar um bot o Relacionar no formul rio Etapa 2 para iniciar a a o Relacionar tickets clique nesse bot o Uma pesquisa autom tica ser executada para os tickets da mesma organiza o e como mesmo CCTI Se houver quaisquer tickets que correspondam diretamente a essas condi es eles ser o listados na
79. exibir no painel na lista de Gr ficos dispon veis no painel Etapa 6 clique em Adicionar para adicionar os gr ficos na lista Gr ficos do painel selecionados Voc tamb m poder escolher todos os gr ficos dispon veis se a sele o for pequena Etapa 7 clique em Aplicar mudan as A nova janela ser fechada automaticamente Os gr ficos de painel selecionados agora ser o exibidos na p gina Painel Perguntas frequentes 172 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Como agente do Service Desk voc talvez tenha d vidas relacionadas a relat rios e pain is do Nimsoft Service Desk Por que n o posso alterar os gr ficos exibidos no painel de lista de tickets H duas situa es poss veis relacionadas exibi o de gr ficos no painel de tickets 1 Nenhum gr fico exibido no link Listar tickets apenas uma lista de tickets Se esse for o caso as prefer ncias de interface de usu rio que voc definiu devem ser verificadas No link Prefer ncias da interface de usu rio em In cio a configura o para exibir gr ficos na lista de tickets pode ser marcada como Falso Se fizer isso n o ser poss vel visualizar gr ficos nas listas de tickets Voc pode alterar esse par metro para Verdadeiro para poder visualizar os gr ficos 2 Voc visualiza espa os para gr ficos mas n o nenhum dado exibido nos gr ficos Se esse for o caso pode ser que voc n o tenha tickets registrados que corre
80. for a 14042011 112500 Op es de exporta o de dados Edir 1 16 de 16 Lista de tickets Voc pode filtrar ainda mais a lista por status do ticket indiv duo atribu do grupo atribu do organiza o e site Tamb m pode clicar em um ticket na lista para exibir mais detalhes exportar a lista de tickets em arquivos PDF ou CSV e imprimir qualquer ticket selecionado Criar solicita o de mudan a Ao clicar nesse link um novo formul rio de ticket de mudan a em branco aberto Para criar uma nova solicita o de mudan a atualize as informa es necess rias na se o de detalhes do solicitante e da solicita o Se a mudan a estiver relacionada a um servi o atualize o campo Servi o afetado Categorize e priorize o ticket conforme apropriado Um dos campos importantes no ticket de mudan a o Tipo de mudan a geralmente a a o no ticket de mudan a pode ser vinculada ao tipo de mudan a Por isso escolha um valor apropriado para esse campo De maneira semelhante se a mudan a provavelmente resultar em alguma indisponibilidade atualize as informa es relacionadas interrup o no campo 246 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de mudan as Fun es Nome do formul rio Barra de ferramentas do ticket Detalhes do ticket Detalhes do solicitante Classifica o da mudan a Prioriza o Informa es sobre a interru
81. garantia etc podem ser armazenadas no registro de IC Um item de configura o pode ser relacionado a v rios outros registros de IC em um dom nio l gico de rede de alimenta o ou de servi o dependendo de como os dois itens estiverem relacionados entre si Al m disso os itens de configura o tamb m podem ser associados a contatos na organiza o com base na fun o que desempenham em rela o ao IC como propriet rio usu rio suporte etc Os itens de configura o podem ser associados a um ticket se uma ocorr ncia relatada estiver relacionada a um item de configura o e por isso dados hist ricos podem ser armazenados e recuperados como o necess rio O status de um item de configura o indica se ele j est em uso e o est gio do ciclo de vida em que se encontra 70 Guia do Usu rio do Agente Conceitos de ITSM ITIL Escalonamento a a o de mover uma solicita o aberta de sua posi o atual ou da pessoa para a qual ela est atualmente atribu da para uma pessoa ou um grupo em um n vel mais alto na hierarquia Uma solicita o pode ser escalonada por um destes dois motivos e Quando a pessoa originalmente requerida para resolver uma solicita o n o for capaz de resolv la e por isso deseja atribu la a um grupo ou indiv duo especialista e Quando o tempo de resposta ou o tempo de resolu o da solicita o tiver passado e o problema n o tiver sido respondido ou resolvido Esse
82. grupo podem ser feitas por meio da op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket Gerenciar relacionamentos de tickets Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 203 Manipulando solicita es de servi o Ao revisar um ticket atribu do a voc ou em sua fila talvez voc deseje relacion lo a outro ticket poss vel relacionar dois tickets a partir da guia Relacionar tickets Da mesma forma um ticket pode ser relacionado a um item de configura o Tamb m poss vel relacionar um anexo ao ticket Todos os relacionamentos adicionados ao ticket ser o exibidos nas respectivas guias do ticket Voc pode cancelar a rela o de qualquer entidade relacionada na guia Criar ticket de incidente problema ou mudan a Se a solicita o de servi o tiver de ser classificada como um ticket de incidente problema ou mudan a voc poder usar a a o dispon vel na op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket O incidente o problema ou a mudan a ser criada como um filho da solicita o de servi o pai Criar tickets de tarefas Voc pode criar tickets de tarefas para concluir as a es na solicita o de servi o usando modelos de tarefas configurados pelo administrador ou sem usar modelos Em seguida os tickets de tarefas podem ser atribu dos a diferentes agentes para a conclus o das tarefas Enviar comunica es a partir do ticket Se for necess rio enviar uma comunica
83. indicar como um contato alternativo quando estiver fora do escrit rio O Nimsoft Service Desk encaminha as notifica es destinadas a voc para seu representante quando voc estiver fora do escrit rio Um contato indicado como representante pode assumir atividades como aprovar uma mudan a quando voc estiver fora do escrit rio Os links de URL direto se referem aos links clic veis que levam voc diretamente a um determinado registro ou formul rio a partir de um email recebido do Nimsoft Service Desk Os links de URL direto para formul rios apropriados tamb m s o enviados por email como parte da notifica o de aprova es ou servi os O estado de rascunho se refere ao estado de um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento Quando um agente do Service Desk adiciona um artigo da base de conhecimento base de conhecimento ele deve ser aprovado por uma pessoa competente para que possa ser disponibilizado para utiliza o Cap tulo 18 Gloss rio 351 Perguntas frequentes Descri o Lista suspensa Usu rios finais Ambientes afetados Um artigo da base de conhecimento permanece no estado de rascunho at ser aprovado Nesse estado o artigo da base de conhecimento n o ser disponibilizado para uso quando os agentes pesquisarem solu es para um ticket No Nimsoft Service Desk a descri o pode ser associada a um detalhe do ticket um log de trabalho do ticket ou uma descri o do anexo A d
84. manter os registros e ajudar na compreens o do que afetado quando h um problema com o item de configura o A categoriza o de tickets facilita o roteamento autom tico eficiente dos tickets para o grupo adequado Por exemplo o administrador pode configurar um roteamento autom tico de forma que se um ticket tiver a classe Impressoras e a categoria Laser ele dever ser atribu do automaticamente a um grupo de suporte especificado Isso reduz o tempo envolvido na atribui o do ticket a diferentes grupos e reduz as transa es desnecess rias entre v rios grupos Os artigos da base de conhecimento tamb m podem ser categorizados a fim de facilitar a pesquisa efetiva de solu es com categoriza o semelhante Quando os agentes do Service Desk trabalham em um ticket e usam a a o Pesquisar artigo da base de conhecimento os artigos da base de conhecimento com a mesma categoriza o s o exibidos como solu es de correspond ncia preferencial Isso auxilia os agentes do Service Desk a determinar se o artigo da base de conhecimento pode ser aplicado a um ticket espec fico o que reduz as confus es na filtragem de v rias pesquisas ou resultados de pesquisas irrelevantes 36 Guia do Usu rio do Agente Fusos hor rios Conceitos do aplicativo principal Em economias globalizadas o gerenciamento de servi os de TI pode envolver usu rios do servi o e grupos de suporte do servi o localizados em todo o mundo em pa s
85. meta de SLA Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 331 Perguntas frequentes Isso depende das a es definidas pelo administrador Quando um ticket viola um limite de SLA dependendo de ele ser um limite de viola o ou um limite de n o viola o o Nimsoft Service Desk ir e N o executar nenhuma a o e Enviar uma notifica o e Escalonar o ticket para o pr ximo n vel 332 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Essa a o no entanto determinada e configurada pelo administrador Posso fornecer uma observa o sobre o motivo pelo qual um ticket violou uma meta de SLA E onde Voc pode fornecer uma observa o sobre o motivo pelo qual um ticket violou uma meta de SLA em rela o ao registro de meta de SLA na guia Conformidade com SLA do ticket poss vel adicionar um coment rio na coluna Avisos de conformidade Um ticket atribu do automaticamente a outra pessoa se ele violar uma meta de SLA Isso depende da maneira como o monitor de SLA foi configurado pelo administrador O administrador pode definir a a o para atribuir automaticamente o ticket a outra pessoa se o ticket violar uma meta de SLA Os SLAs se aplicam a todos os tipos de tickets O Nimsoft Service Desk permite o monitoramento de SLA em todos os tipos de ticket No entanto se as metas de SLA s o aplicadas a todos os tipos de ticket determinado pelo administrador do Nimsoft Service Desk Por que a guia SLA
86. n o exibida em meus tickets poss vel que o administrador tenha desativado o monitoramento de SLA em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Se o monitoramento de SLA estiver desativado a guia Conformidade com SLA n o ser exibida nos tickets e as metas de SLA n o ser o aplicadas aos tickets em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk O que posso fazer se um ticket violar suas metas de SLA poss vel adicionar uma observa o na coluna Avisos de conformidade do ticket para indicar o motivo pelo qual um SLA foi violado Todas as outras a es s o gerenciadas por suas pr prias diretivas organizacionais Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 333 Cap tulo 17 outros m dulos de suporte Vis o geral Esta se o apresenta a funcionalidade controlada pelo administrador Voc pode experiment la ao trabalhar nos tickets e pode at mesmo exibir e utilizar alguns de seus recursos dependendo das permiss es e configura es gerenciadas pelo administrador Para permitir que os agentes do Service Desk gerenciem a entrega de atividades de servi o e suporte de TI o administrador gerencia as configura es e as permiss es que orientam o trabalho nos tickets registrados no Nimsoft Service Desk Essas configura es feitas nos bastidores incluem a configura o de contatos grupos e fun es a configura o de modelos de tickets e de comunica o o estabelecimento de fluxos de trabalho e roteamentos a
87. na conclus o da atividade Para esse objetivo os departamentos de Tl usam o Nimsoft Service Desk para otimizar suas fun es de suporte de TI Os gerentes de TI definem como desejam que a entrega do servi o de Tl seja gerenciada e o administrador do aplicativo ajuda no mapeamento disso para o fluxo de trabalho no Nimsoft Service Desk Os administradores de aplicativos s o respons veis por definir o layout desse fluxo de processo de suporte de TI no Nimsoft Service Desk e dessa maneira ajudam a fornecer o suporte de TI de acordo com os padr es definidos Os administradores de aplicativos s o respons veis por atividades como garantir que os registros atualizados apropriados sejam mantidos no Nimsoft Service Desk e os fluxos de trabalho configurados permitam o uso efetivo do Nimsoft Service Desk para oferecer suporte a objetivos de suporte de TI da organiza o Eles configuram os registros e os fluxos de trabalho do Nimsoft Service Desk para a organiza o gerenciam permiss es para controlar que pode fazer o que e utilizam o Nimsoft Service Desk para garantir que os padr es de entrega de suporte de TI sejam mantidos Com frequ ncia as organiza es possuem determinados usu rios cujas solicita es precisam ser priorizados de forma diferente e tratadas de uma maneira espec fica Em geral esse contato poderia ser considerado um usu rio VIP e as solicita es registradas por essa pessoa teriam mais import ncia ou seriam tratada
88. ncia global na barra de ferramentas do ticket Agora voc pode trabalhar no ticket e buscar o seu fechamento Relatar incidente usando o modelo 216 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de incidentes Fun es Clicar nesse link abre uma p gina na qual voc pode visualizar e selecionar em uma lista de modelos dispon veis para registrar um novo ticket de incidente A lista de modelos exibida controlada pelo administrador do aplicativo Quando voc seleciona um modelo de ticket todos os novos tickets de incidente s o abertos em uma nova janela Alguns dos campos ser o preenchidos previamente com base na maneira como o modelo foi configurado pelo administrador O ticket tamb m pode conter a guia Informa es adicionais na qual o administrador pode configurar campos personalizados para obter informa es espec ficas do ticket que est sendo registrado Voc pode atualizar os outros detalhes conforme apropriado e trabalhar nele como em qualquer outro ticket Pesquisar incidentes Ao clicar nesse link voc levado a uma p gina de pesquisa de solicita es onde poder visualizar uma lista de op es de pesquisas predefinidas disponibilizadas pelo administrador do aplicativo al m de quaisquer eventuais pesquisas pessoais que voc tenha configurado Gerenciamento de incidentes Nome da categoria Pesquisas predefinidas dispon veis Descri o Padr o Tickets abertos do meu grupo Tic
89. nico ou a tradu o em um idioma estrangeiro sem um acordo pr vio e consentimento por escrito da Nimsoft Corporation em conformidade com as leis de direitos autorais internacional e dos EUA Legenda de direitos restritos Se o uso do software for destinado ao cumprimento de um contrato ou subcontrato do governo dos Estados Unidos da Am rica EUA o software ser fornecido e licenciado como software comercial para computadores conforme definido no DFAR 252 227 7014 junho de 1995 ou como um item comercial conforme definido no FAR 2 101 a ou como software de computador restrito conforme definido no FAR 52 227 19 junho de 1987 ou em qualquer regulamento equivalente do rg o ou Cl usula contratual O uso a duplica o ou a divulga o do software est sujeito aos termos de licen a comercial padr o da Nimsoft Corporation os departamentos que n o fazem parte do DOD Department of Defense e os rg os do governo dos EUA n o receber o mais Direitos do que os Direitos Restritos conforme definido no FAR 52 227 19 c 1 2 junho de 1987 Os usu rios do governo dos EUA n o receber o mais que Direitos Limitados conforme definido no FAR 52 227 14 junho de 1987 ou no DFAR 252 227 7015 b 2 novembro de 1995 conforme aplic vel em quaisquer dados t cnicos Marcas registradas Adobe Acrobat Acrobat Reader e Acrobat Exchange s o marcas registradas da Adobe Systems Incorporated Intel e Pentium s o marcas re
90. o Status C digo do motivo The E mails received as a reply to ones sent out come in to my box only after a long delay Approximately 30 minutes late Solicita o de servi o 450 324 I m not able to access mpeg files on the leptop assigned to me ativo Em andamento T Exibir Solicita o de servi o 225 154 Novo Nenhum Exibir Exibir 1 2 de 2 Relacionar na lista Uma lista de itens correspondentes exibida na guia Resultados da pesquisa Os itens exibidos s o apenas os registros que correspondem aos crit rios de pesquisa iniciais Se desejar ampliar a pesquisa ou pesquisar um ticket espec fico utilizando a ID do ticket o nome do solicitante ou outros crit rios v at a guia Crit rios de pesquisa e procure pelos tickets a serem relacionados Cap tulo 5 Pesquisas 149 Nome do formul rio Detalhes do ticket Detalhes do solicitante Detalhes do IC Pesquisar Fun es Crit rios de pesquisa Resultado da pesquisa IDdocaso ID do ticket Status Limpar C digo do motivo Limpar Impacto Urg ncia Prioridade Tipo de ticket Origem Data de cria o de Data de cria o at Data de modifica o de Data de modifica o at a g Atribuir a um individuo Criado por Fechado por Atribuir ao grupo Classe Categoria Tipo Servi o 2 impar Limpar
91. o a partir do ticket voc poder enviar manualmente uma comunica o por email de dentro do ticket Voc pode usar um modelo de comunica o para enviar o email e at mesmo definir uma comunica o para ser enviada em uma data e hora futuras Uma lista de todas as comunica es de entrada e sa da o que inclui os emails disparados por uma a o de roteamento autom tico ou de fluxo de trabalho e notifica es manuais a partir do ticket exibida na guia Atividade do ticket Adicionar atualiza es ao ticket 204 Guia do Usu rio do Agente Manipulando solicita es de servi o Voc pode fornecer uma atualiza o sobre todo o trabalho que estiver realizando relacionado ao ticket adicionando um log de trabalho ao ticket Tamb m pode rastrear o tempo gasto no ticket na se o de log de trabalho Todas as atualiza es de log de trabalho podem ser visualizadas na guia Atividade do ticket Voc tamb m pode optar por exibir as atividades e os logs de trabalho de tickets relacionados Exibir detalhes da atividade em tickets Voc pode clicar na guia Atividade do ticket para exibir detalhes de todas as a es executadas no ticket Isso inclui a es manuais como a atribui o feita pelo agente analista que est trabalhando no ticket bem como a es autom ticas executadas por qualquer roteamento autom tico aplicado ao ticket A guia Atividade tamb m lista os detalhes de todas as comunica es relacionadas ao tic
92. o de aprova o por email poder simplesmente responder notifica o de aprova o por email inserindo a palavra Aprovado ou Rejeitado como a primeira palavra no corpo da mensagem de resposta Qualquer outro coment rio deve ser inserido somente ap s as palavras chave mencionadas Voc tamb m pode clicar no link de URL direto no email para acessar a solicita o que est aguardando a sua aprova o 264 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Perguntas frequentes Como agente do Service Desk voc talvez tenha d vidas em rela o a como utilizar o m dulo de gerenciamento de mudan as do Nimsoft Service Desk Esta se o aborda d vidas que voc pode ter ao trabalhar com o m dulo de gerenciamento de mudan as Em que a fun o de um aprovador diferente da fun o de um revisor Um aprovador algu m que tem autoridade para permitir ou proibir que uma a o ocorra ou que uma atividade seja realizada A fun o de aprovador tem autoridade para dizer se uma a o planejada pode ocorrer Por outro lado um revisor tem um papel mais consultivo Embora o revisor possa verificar o item aberto e fazer coment rios sobre ele poder ou n o ser realizado a fun o n o tem autoridade para permitir ou bloquear a execu o da a o Como posso saber se um ticket foi aprovado Quando um ticket corresponde aos crit rios de aprova o e aprovado o Nimsoft Service Desk envia uma notifica o i
93. o por email ser aberto em uma nova janela Etapa 2 escreva o texto do email que deseja enviar Para escrever o email voc pode escolher um modelo de comunica o a partir dos dispon veis na lista suspensa O corpo do email ser atualizado com base no modelo de comunica o escolhido Se n o desejar usar um modelo voc pode criar manualmente o email preenchendo as informa es necess rias no corpo do email Etapa 3 clique no cone de calend rio no campo N o entregar antes de O calend rio ser exibido No calend rio selecione a data na qual voc deseja que o email seja enviado Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 117 Como fazer Etapa 4 quando estiver satisfeito com os detalhes do email e a data em que ele dever ser distribu do clique em Enviar A janela de comunica o ser fechada O email ser adicionado como Comunica o na guia Atividade do ticket poss vel exibir o email na guia Atividade Se voc abrir a comunica o poder ver que o status ser Programado indicando que o email est programado para ser entregue em um momento especificado Voc tamb m poder ver uma op o Excluir dispon vel poss vel excluir o email a qualquer momento antes de ele ser enviado Observa o se tiver usado um modelo de comunica o para preencher o email voc poder definir a a o para gerar novamente a mensagem ao enviar Se definir essa a o o Nimsoft Service
94. o servi o de acordo com par metros definidos Esse campo exibido no ticket de incidente e de problema e no banco de dados de artigos da base de conhecimento associados a fim de capturar os aspectos vis veis e diretamente enfrentados de uma ocorr ncia Cap tulo 18 Gloss rio 367 Perguntas frequentes O link Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket refere se ao link que exibe todas as op es de a o que um agente pode aplicar para processar um ticket do Service Desk durante o fluxo de trabalho como alterar o status e ou o c digo do motivo de um ticket A op o Executar uma a o cont m apenas as a es que podem ser executadas em um ticket quando ele est em um estado espec fico status e fase Tarefa Refere se aos tickets de tarefa que podem ser criados para a delega o atribui o a diferentes recursos em rela o a atividades de processamento diagn stico investiga o avalia o de mudan a implementa o e conclus o de um ticket aberto O ticket da tarefa permite a an lise efetiva do projeto identificando tarefas individuais que precisam ser executadas em rela o a uma atividade maior Elas tamb m oferecem a capacidade de atribuir atividades a diferentes recursos Fluxo de tarefas Refere se a uma cole o de grupos de tarefas e ou tarefas nicas criadas para a conclus o de qualquer atividade como a implementa o de uma mudan a padr o O administrador define um fluxo de t
95. ocorr ncia O principal objetivo do gerenciamento de incidentes garantir que o servi o seja restaurado para o n vel pr incidente o mais rapidamente poss vel bem como assegurar que o servi o do usu rio esteja online novamente o mais rapidamente poss vel Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 211 Vis o geral Ciclo de vida de gerenciamento de incidentes Um incidente normalmente passa por quatro fases S o elas Fase 1 registrar categorizar priorizar fazer o diagn stico inicial classificar como ocorr ncia grave ou secund ria Fase 2 pesquisar na base de conhecimento um artigo da base de conhecimento ou uma alternativa Se necess rio escalonar para um n vel de suporte mais elevado para uma investiga o detalhada Vincular a uma ocorr ncia global existente ou criar um ticket de problema filho se necess rio Fase 3 restaurar o servi o o mais rapidamente poss vel usando uma alternativa ou uma solu o Fase 4 validar a resolu o pelo usu rio e executar atividades de fechamento Em cada fase um status e um c digo de motivo apropriados ser o associados ao ticket A movimenta o do ticket por todo o seu ciclo de vida determinado pelo fluxo de trabalho estabelecido para atingir os objetivos do gerenciamento de incidentes Gerenciamento de incidentes no Nimsoft Service Desk O m dulo de gerenciamento de incidentes do Nimsoft Service Desk utilizado para fornecer automa o de flux
96. or substantial portions of the Software THE SOFTWARE IS PROVIDED AS IS WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND EXPRESS OR IMPLIED INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM DAMAGES OR OTHER LIABILITY WHETHER IN AN ACTION OF CONTRACT TORT OR OTHERWISE ARISING FROM OUT OF ORIN CONNECTION WITH THE SOFTWARE OR THE USER OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE Ap ndice A Informa es de licenciamento 375
97. para os usu rios de autoatendimento pelo aplicativo conforme definido pelo administrador Esses coment rios podem ser usados pelos agentes para mensurar e melhorar o desempenho Os agentes podem classificar a lista de tickets de acordo com qualquer coluna na lista de tickets Eles podem classificar os tickets por status ID do caso data de cria o ou modifica o etc e tamb m podem classificar os tickets em ordem crescente ou decrescente nessa coluna Os agentes podem exportar dados da lista de tickets abertos e da lista de pesquisa de tickets em arquivos PDF ou CSV para a gera o de relat rios e outras finalidades Os agentes podem controlar os tickets e os gr ficos do painel filtrando a visualiza o usando v rias op es de filtragem dispon veis nas listas de tickets Eles podem incluir ou excluir detalhes usando filtros adequados s suas necessidades Os agentes podem selecionar a p gina que desejam usar como p gina inicial quando efetuarem logon no Nimsoft Service Desk Isso depende do recurso ou da fun o do aplicativo que eles mais utilizam poss vel especificar qualquer p gina exceto pesquisas e formul rios de tickets incluindo uma p gina de painel Os agentes podem atualizar seus pr prios detalhes de perfil como n meros de contato designa o etc alterar o esquema de cores da interface do Nimsoft Service Desk bem como alterar e gerenciar sua pr pria senha do Nimsoft Service Desk usando a
98. passo que o link Todas as pesquisas sob In cio permite pesquisar em todos os tipos de tickets o link Pesquisar tipo de ticket sob outros m dulos de ticket permite pesquisar o tipo espec fico de ticket Por exemplo o link Pesquisar solicita es de servi o sob Gerenciamento de solicita es exibir uma lista ou pesquisas predefinidas e pessoais relacionadas solicita o de servi o e a Pesquisa avan ada tamb m ser limitada pesquisa de registros relacionados a solicita es de servi o Todos os resultados da pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa poss vel ver os detalhes de qualquer ticket listado e se necess rio voc pode extrair detalhes da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV Os relat rios permitem que os agentes do Service Desk os supervisores de suporte e os gerentes identifiquem tend ncias relacionadas ao desempenho Para facilitar a cria o de relat rios cada m dulo de ticket permite gerar um conjunto de relat rios predefinidos relacionados a volumes de tickets dura o do ticket conformidade com SLA etc Clicar no link Relat rios sob cada m dulo de ticket exibe uma lista de relat rios pr configurados dispon veis para voc Voc poder extrair relat rios correspondentes ao nome do relat rio exibido Tamb m poder modificar par metros como a dura o di rio mensal e semanal Esses relat rios podem ser exibidos na tela ou voc pode extrair os dados como arquivos P
99. predefinidas Voc pode exibir as op es de pesquisa avan ada clicando na guia Pesquisa avan ada Isso exibir um formul rio de Pesquisa avan ada no qual os campos relevantes para o tipo de registro estar o dispon veis Voc poder inserir condi es de correspond ncia para pesquisar os registros desejados 146 Guia do Usu rio do Agente Pesquisar Fun es Pesquisar todos os tickets Pesquisar Pesquisa avan ada Pesquisar resultados Tipo de formul rio Todos os tickets bd Pesquisas Nome de pesquisa pessoa Nome da estego a pessoais Descri o E A Lista de exibi o ID do caso D do ticket Status C digo do motivo Tipo de ticket Detalhes EE EE EA z do ticket Data de cria o de Data de cria o at Data de modifica o de Data de modifica o at Criado por Atribuir 30 grupo Atribuir 3 um indiv duo aiegoria po Rem Limpar Limpar Limpar Limpar Solicitante Telefone Detalhes do EE E solicitante Descri o Ca m pos ICs relacionados Servi os afetados Ean Nome do atributo 1 Valor do atributo 1 Nome do atributo 4 Valor do atributo 4 personalizados Limpar Limpar Nome do atributo 2 Valor do atributo 2 Nome do atributo 5 Valor do atributo 5 Lim
100. que n o s o relacionados a tickets da Base de conhecimento e gerenciamento de configura o A se o Outros m dulos de suporte apresenta alguns recursos que n o est o diretamente vis veis para voc como agente mas que afetam a maneira como voc trabalha com os tickets e em busca de uma entrega de servi os efetiva Cada se o cont m uma explica o das telas e dos formul rios na unidade e tamb m tem um conjunto relacionado de Cap tulo 1 Introdu o 23 Estrutura do Guia do Usu rio e Perguntas do tipo Como fazer que orientam voc na execu o de diversas atividades operacionais cotidianas usando o Nimsoft Service Desk e Perguntas frequentes que respondem a quest es de usu rios antecipadas relacionadas ao m dulo Voc pode ir diretamente para qualquer unidade a partir dos links no menu de navega o ou pode navegar por cada uma das se es no guia do usu rio 24 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 2 Conceitos principais O design do Nimsoft Service Desk e a implementa o de seus recursos e suas funcionalidades s o orientados por alguns conceitos principais Conhecer esses conceitos principais e a forma como s o aplicados no Nimsoft Service Desk permite explorar totalmente os recursos e a funcionalidade do Nimsoft Service Desk Os conceitos principais categorizados em tr s grupos est o explicados a seguir Conceitos do aplicativo principal Processo de tratamento de solicita es O
101. receberem servi os padr o para os quais existe um processo predefinido de aprova o e qualifica o Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 195 Vis o geral e Fornecer informa es aos usu rios e clientes sobre a disponibilidade de servi os e o procedimento para obt los e Fornecer os componentes de servi os padr o solicitados por exemplo licen as e m dia de software e Ajudar com informa es reclama es ou coment rios gerais 196 Guia do Usu rio do Agente Vis o geral Ciclo de vida da solicita o de servi o Normalmente uma solicita o de servi o passa por tr s fases que envolvem Fase 1 registro captura de informa es e valida o Fase 2 atividades de processamento ou de escalonamento Fase 3 atividades de fechamento Em cada fase um status e um c digo de motivo apropriado ser associado ao ticket O movimento do ticket por seu ciclo de vida determinado por fluxos de trabalho estabelecidos para atingir os objetivos de processamento da solicita o Gerenciamento de solicita es no Nimsoft Service Desk O m dulo de gerenciamento de solicita es do Nimsoft Service Desk uma ferramenta para fornecer automa o de fluxo de trabalho para solicita es de servi o Ele cria um processo de processamento de solicita o repetitivo e mensur vel em uma organiza o Ele destinado a registrar e rastrear o trabalho em solicita es de servi o recebidas pelo Servi
102. relacionados voc pode configurar uma consulta de Pesquisa pessoal e salv la para uso futuro Cap tulo 5 Pesquisas 143 Pesquisar Fun es A Pesquisa pessoal pode ser configurada na guia Pesquisa avan ada do formul rio de pesquisa a partir do link Todas as pesquisas em In cio ou do link Pesquisar nos m dulos de ticket e de item de configura o Para configurar a Pesquisa pessoal voc pode escolher o tipo de formul rio inserir um nome de pesquisa e um nome de categoria a fim de classificar a pesquisa de maneira apropriada e adicionar uma descri o se necess rio Nome do formul rio T Pesos oroas NS Too de formu io Todos os bchets Pesquisar tampar Pesquisas pessoais Lista de exibi o Detalhes do ticket Data de cria o at P Data de modifica o de Data de modifica o at Fechado por Atribui a um inaivguo Detalhes do solicitante Em seguida poss vel selecionar as colunas que definem os nomes de coluna da sa da da pesquisa Ao clicar no cone de pesquisa Selecionar lista de exibi o a pesquisa Selecionar colunas exibida Essa pesquisa exibir todos os campos padr o e personalizado do tipo de formul rio escolhido Se voc tiver selecionado o tipo de formul rio Todos os tickets ele exibir somente os campos padr o e personalizado relativos a Todos os tickets Aplicar mudan as Fechar Colunas dispon veis Co
103. rio de coment rios sobre o servi o Os usu rios finais que n o acessam o Nimsoft Service Desk podem responder ao question rio de coment rios sobre o servi o clicando no link de URL direto contido no email de notifica o sobre a programa o de coment rios Quando eles clicam no link o formul rio de pesquisa de coment rios exibido Eles podem responder ao formul rio diretamente sem precisar efetuar logon no Nimsoft Service Desk Por que n o recebi uma pesquisa de coment rios sobre o servi o e outras pessoas receberam 318 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes A capacidade de um contato do Nimsoft Service Desk participar no processo de coment rios sobre o servi o respondendo a pesquisas de coment rios sobre o servi o controlada pelo administrador Se o administrador tiver marcado a op o Desativar coment rios de servi o para a organiza o ou o grupo do qual voc faz parte ou apenas voc como contato voc n o receber os formul rios de coment rios sobre o servi o Se n o visualizar um formul rio de coment rios sobre o servi o verifique se a sua capacidade de receber question rios de coment rios sobre o servi o foi ativada pelo administrador Por que n o consigo responder uma pesquisa de coment rios sobre o servi o sobre a qual recebi uma notifica o As programa es de coment rios sobre o servi o s o especificadas pelo administrador Uma programa o permanece
104. rios de revis o Etapa 2 responda notifica o por email recebida mantendo a linha de assunto intacta Certifique se de que a linha de assunto comece com Re ou RE e que ela contenha o n mero do ticket Insira os seus coment rios de revis o no corpo do email e envie o para a ID de suporte Seus coment rios de revis o ser o associados ao ticket Aprovar ou rejeitar uma mudan a Voc pode aprovar ou rejeitar uma mudan a a partir do link Minhas aprova es pendentes em Gerenciamento de mudan as Para aprovar ou rejeitar uma mudan a Etapa 1 abra o link Minhas aprova es pendentes em Gerenciamento de mudan as Voc poder visualizar uma lista de tickets de mudan a que est o aguardando a sua aprova o Todas as informa es essenciais incluindo os ambientes e ou os locais afetados o plano de implementa o da mudan a etc ser o exibidas no formul rio do ticket Etapa 2 insira seus coment rios de aprova o no campo Coment rios de aprova o Voc pode adicionar qualquer informa o relacionada mudan a no campo Coment rios Etapa 3 se voc desejar aprovar ou rejeitar a mudan a clique no bot o Aprovar ou Rejeitar no campo acima A aprova o rejei o do ticket ser registrada no Nimsoft Service Desk e as partes interessadas envolvidas ser o notificadas sobre a decis o Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 263 Como fazer Observa o se voc receber uma solicita
105. se o aborda os links e as a es dispon veis em Gerenciamento de configura o no menu de navega o Algumas a es que voc pode executar relacionadas a itens de configura o tamb m est o explicadas a seguir Alguns desses links talvez n o estejam dispon veis para voc pois a lista controlada pelo administrador do aplicativo Os itens de configura o tamb m conhecidos como os ativos de TI de uma organiza o incluem uma ampla variedade de itens como hardware e a outros dispositivos f sicos aplicativos de software documenta o de produtos ou processos etc As organiza es precisam manter registros atualizados dos itens de configura o ICs de uma maneira organizada de forma que as informa es hist ricas do item de configura o seu relacionamento com outros ICs e outros detalhes sobre sua utiliza o fiquem dispon veis Os itens de configura o s o gerenciados dentro do m dulo de gerenciamento de configura es do aplicativo As a es relacionadas ao gerenciamento de configura es est o explicadas nas se es a seguir Sobre o gerenciamento de configura es O gerenciamento de configura es trata do fornecimento ger ncia de TI de um controle dobre os ativos de TI como dispositivos de hardware programas de computador documenta o servi os terceirizados etc O gerenciamento de configura es permite ger ncia Especificar informa es relacionadas propriedade ao s
106. ser definido para atualizar os valores no ticket a fim de refletir os valores de data e hora da programa o do email Os agentes podem receber links de URL diretos em notifica es do aplicativo para as a es Minhas aprova es pendentes Formul rios Links de URL diretos de coment rios sobre o servi o e Senha esquecida Clicar nesses links possibilita o acesso direto p gina ou ao formul rio respectivo no Nimsoft Service Desk Os agentes podem acessar v rias pesquisas predefinidas de acordo Acessar pesquisas predefinidas e com as permiss es fornecidas pelo administrador al m de tamb m avan adas por m dulo poder acessar a op o Pesquisa avan ada para criar sua pr pria pesquisa Para sequ ncias de caracteres de pesquisa executadas com frequ ncia relacionados a tickets e itens de configura o os agentes podem configurar suas pr prias pesquisas pessoais selecionando campos dos formul rios formul rios de ticket e de item de Criar e salvar pesquisas pessoais Cap tulo 1 Introdu o 19 Recursos para opera es O configura o Essas pesquisas podem ser salvas para uso futuro Os agentes podem acessar a pesquisa global para procurar por registros de contatos itens de configura o tickets e artigos da base de conhecimento em suas inst ncias do Nimsoft Service Desk Acessar a pesquisa global para todos os tipos de registros Os agentes podem compor seu pr prio painel a partir de gr ficos per
107. servi o mais de uma meta poder ser aplicada a um ticket com base nos valores no ticket Voc pode filtrar a lista de metas para exibir apenas uma meta espec fica da lista ou exibir todas as metas com um determinado status Uma meta pode ter os seguintes status Status da meta Explica o Aplica se ao limite Aplica se de n o viola o ao limite de viola o Em andamento A condi o de limite n o foi atendida O Sim Sim c lculo da m trica do servi o ainda est em andamento Aproximando se A condi o de limite n o foi atendida O N o Sim da viola o c lculo do contador indica que um percentual do valor da meta especificado foi ultrapassado 322 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Met O limite de viola o n o foi ultrapassado A N o Sim a o apropriada foi executada no ticket dentro do limite de tempo especificado Missed O limite de viola o foi ultrapassado A a o N o Sim apropriada n o foi executada no ticket dentro do limite de tempo especificado Conclu do A a o definida foi executada e a meta de Sim N o servi o foi atendida dentro do limite de n o viola o Anulado O c lculo da m trica foi interrompido porque a Sim N o meta se tornou inaplic vel antes do fim do nessa evento Por exemplo o ticket foi modificado e condi o por isso a condi o de correspond ncia n o o status mais atendi
108. servi o atribu das a voc e a seus grupo de suporte Tamb m pode detalhar um ticket na lista de tickets e modific lo se necess rio Na lista de tickets voc pode extrair os dados dos tickets na lista bem como imprimir um ticket para refer ncia Registrar novo ticket Voc pode criar uma nova solicita o de servi o com ou sem o uso de um modelo a partir do m dulo de gerenciamento de solicita es Tamb m pode atualizar os valores necess rios nos campos apropriados do ticket e salvar o ticket Dependendo das a es do fluxo de trabalho que se aplicam ao ticket ele ser processado por todo o seu ciclo de vida Modificar tickets existentes Os tickets registrados no Nimsoft Service Desk podem ser atribu dos a voc por um roteamento autom tico aplicado ao ticket ou pela a o manual de atribui o realizada por outros agentes do Service Desk poss vel modificar os valores do ticket atualizar a descri o modificar o CCTI definir a prioridade e atualizar as informa es na guia Informa es adicionais de um ticket Atribuir uma solicita o de servi o Se as condi es de seu ticket corresponderem a um roteamento autom tico existente quando ele for salvo pela primeira vez o roteamento autom tico ser aplicado ao ticket e ele ser automaticamente atribu do ao grupo de suporte apropriado conforme definido no roteamento Todas as atribui es subsequentes do ticket dentro de um grupo ou para outro
109. sua inst ncia do Nimsoft Service Desk E 4 Gerenciamento de configura es Nome da p gina Categoria Tipo Filtros umper e Limpe E Exibir Exbirtudo Nome Fun o Identificador Status Classe Categoria Atributo 1 Atributo 2 Detalhes da impress o Op es de exporta o de dados Lista de ICs Processor Speed Tomcat Server Application Server APS1001TC ativo Servers intel P 4540 3 28007 M Endere o IP ERP Enterprise Resource Configurado Servi o intemal Application TW USHO APS Processor Speed 100 2 3 US HQ App Server Application Server Produ o Servers Processor TW USHOMES Processor Speed 100 esen Total de itens US Ha Web Server Web Server Produ o Servers Webserver imtel P 8 28007 M Processor Voc pode visualizar uma lista de atributos relacionados ao registro de IC Para restringir a lista voc pode filtr la de acordo com a classifica o de classe categoria tipo ou item aplicada a todos os registros de itens de configura o Ao clicar em qualquer item voc poder ver mais detalhes sobre o item de configura o como seus atributos seu hist rico sua rela o com outros ICs etc Como agente do Service Desk voc poder modificar os registros de IC at um determinado ponto Isso depender das configura es e permiss es gerenciadas pelo administrador O registro do ite
110. suporte de TI que se integra fun o do Service Desk e oferece diferentes n veis de servi o de suporte de TI chamada de agentes do Service Desk Esses agentes supervisores e gerentes de entrega de servi os utilizam o Nimsoft Service Desk de forma extensiva para gerenciar diariamente as opera es de suporte de TI Os agentes do Service Desk trabalham em solicita es de servi os e suporte de TI dos usu rios finais de servi os de TI Os usu rios finais t m acesso interface de usu rio de autoatendimento do Nimsoft Service Desk Consulte o Guia do Usu rio de Autoatendimento para obter detalhes sobre como os usu rios de autoatendimento acessam o Nimsoft Service Desk al m de como eles interagem com o Nimsoft Service Desk para acessar o suporte de TI Os agentes do Service Desk s o respons veis por assegurar que todas as solicita es de suporte ou servi os de TI sejam registradas de maneira apropriada com todas as informa es essenciais registradas no ticket Eles transmitem o ticket de acordo com o fluxo de trabalho para garantir que a solicita o seja devidamente tratada e o problema resolvido O aplicativo Nimsoft Service Desk funciona como uma ferramenta para registrar todas as solicita es recebidas e para orientar os agentes do Service Desk em rela o ao processamento da solicita o Recursos para opera es Os agentes do Service Desk podem acessar uma ampla gama de recursos do Nimsoft Service Desk p
111. ticket bloqueado indicado por um pequeno cone de bloqueio exibido junto ao ticket na lista de tickets O ticket desbloqueado quando o indiv duo que est trabalhando nele termina o trabalho e fecha a janela do ticket Um ticket de mudan a desbloqueado quando o processo de aprova o de mudan a conclu do e o ticket aprovado ou rejeitado N o poss vel desbloquear um ticket Entretanto voc pode solicitar ao administrador do aplicativo que desbloqueie o ticket para voc Cap tulo 17 outros m dulos de suporte 339 Cap tulo 18 Gloss rio Ativo Op es de a o Segue um gloss rio de termos identificados usados na documenta o do produto como parte das explica es ou como r tulos da interface do usu rio Esses termos foram explicados em rela o maneira como s o usados no aplicativo Nimsoft Service Desk Refere se ao status associado a uma entidade ou um registro no Nimsoft Service Desk Ativo um status associado ao status do ticket do item de configura o e dos artigos da base de conhecimento bem como ao status dos registros de organiza o site local grupo de suporte ou contato Quando Ativo usado para fazer refer ncia ao status do ticket significa que o ticket est atualmente sendo trabalhado Isso significa que algu m confirmou e aceitou a propriedade do ticket mas ainda n o concluiu o trabalho nele ou o definiu como resolvido Quando Ativo usado para fazer ref
112. tickets de tarefa n o atualizados nos ltimos sete dias Tickets de tarefa abertos quase violando o SLA ickets de tarefa abertos quase violando o SLA a Padr o Tickets de tarefa abertos violando SLAS ickets de tarefa abertos violando SLAS Padr o Tickets de tarefa relatados por mim ickets de tarefa relatados por mim Padr o Mostrar tickets de tarefa atribuidos a contatos inatvos lostrar tickets de tarefa atribuidos a contatos inativos Padr o Meus tickets de tarefa abertos is lickets de tarefa abertos poss vel clicar em qualquer pesquisa existente para exibir os resultados da pesquisa Se as pesquisas existentes n o corresponderem aos seus crit rios de pesquisa voc tamb m poder optar por executar uma pesquisa avan ada na qual poss vel selecionar os seus pr prios crit rios de pesquisa para pesquisar tickets Os resultados da pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa Uma lista de todos os tickets que correspondem aos seus crit rios de pesquisa ser exibida na tabela abaixo Voc pode clicar em qualquer ticket listado na tabela para exibir seus detalhes Tamb m pode classificar os resultados utilizando o cabe alho da coluna e se necess rio extrair os dados dos resultados da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV O Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso de gera o de diversos relat rios dependendo das necessidades da organiza o Os agentes do Service Desk podem s vezes receber
113. tickets exibir o a lista filtrada com apenas os tickets ativos e novos atribu dos ao grupo espec fico poss vel aplicar filtros tela de lista de tickets de todos os m dulos de tickets da mesma maneira Observa o os filtros s o aplic veis apenas sess o conectada atual Quando voc efetuar logoff os filtros voltam ao padr o Cap tulo 7 In cio 187 Como fazer Modificar os filtros padr o da lista de tickets Voc pode definir filtros padr o individuais por m dulo de ticket para filtrar os tickets que podem ser exibidos no link de lista de tickets Para modificar a lista de tickets padr o e definir prefer ncias Etapa 1 v at o link Atualizar minhas prefer ncias em In cio no menu de navega o Clique na guia Filtros para verificar as op es de filtro Voc pode escolher os filtros padr o de sua prefer ncia nessa guia Etapa 2 selecione a p gina em que deseja aplicar os filtros Por exemplo se desejar aplicar os filtros padr o ao m dulo de gerenciamento de solicita es selecione Solicita o de servi o Etapa 3 na barra de filtragem clique no par metro que deseja utilizar para filtrar a lista de tickets Ao clicar no par metro uma lista suspensa ser exibida poss vel selecionar v rias op es clicando nas caixas de sele o necess rias Etapa 4 clique em Definir filtros e suas prefer ncias ser o definidas para o m dulo poss vel repetir isso p
114. todos os tickets em In cio Se desejar pesquisar apenas um determinado tipo de ticket voc poder usar o link Search Tickets no respectivo m dulo de ticket seguindo as mesmas etapas Voc pode usar qualquer uma das op es de pesquisa predefinida para pesquisar tickets ou usar a pesquisa avan ada para pesquisar usando os par metros de pesquisa dispon veis Para pesquisar tickets usando a Pesquisa predefinida Etapa 1 v at o link Pesquisar na se o In cio ou em qualquer um dos m dulos de ticket do menu de navega o Uma lista de pesquisas predefinidas disponibilizada a voc pelo administrador ser exibida Etapa 2 clique em qualquer uma das pesquisas predefinidas dispon veis Uma lista de tickets que correspondem aos crit rios de pesquisa predefinidos ser exibida na guia Resultados da pesquisa poss vel clicar em qualquer registro para exibir todos os detalhes do ticket Para pesquisar tickets usando a Pesquisa avan ada Etapa 1 na p gina de pesquisa de p gina exibida sob o link Pesquisar tipo de ticket no In cio dos m dulos de tickets v para a guia Pesquisa avan ada Um intervalo de par metros de pesquisa dispon vel para pesquisar tickets ser exibido Etapa 2 insira o par metro que voc deseja aplicar pesquisa do registro Por exemplo se voc deseja pesquisar tickets que correspondem a uma determinada ID do caso digite a ID do caso Uma lista de tickets com a ID do caso correspo
115. trabalhando em um ticket poder enviar um email a partir do ticket para destinat rios identificados a fim de fornecer manualmente ao destinat rio uma atualiza o do ticket Os agentes tamb m podem enviar seus logs de trabalho como emails para destinat rios identificados O administrador do Nimsoft Service Desk tamb m pode configurar notifica es para serem enviadas por email em determinadas a es no tickets como altera es de status viola es de metas de SLA etc sem nenhuma interven o do agente do Service Desk Os emails tamb m podem ser enviados no formato XML predefinido para o corpo da mensagem e o Nimsoft Service Desk processar esses emails conforme configurado para o formato XML espec fico Esse recurso til para outros aplicativos na intera o com o Nimsoft Service Desk Nas notifica es enviadas para um usu rio a partir do Nimsoft Service Desk pode ser inclu do um link que permite que o destinat rio v diretamente para um formul rio ou registro apropriado no aplicativo Nimsoft Service Desk Esses links s o chamados de URLs diretos Por exemplo o URL direto pode vincular um usu rio aprova o pendente de uma solicita o de mudan a espec fica ou a um formul rio de coment rios sobre o servi o Cap tulo 2 Conceitos principais 33 Conceitos do aplicativo principal Relacionamentos Fornecer esses links de URL direto facilita os esfor os relacionados ao logon do usu rio ao acessar o
116. um ticket atribu do a voc ou em sua fila talvez voc deseje relacion lo a outro ticket Os tickets podem ser relacionados aos mesmos itens de configura o ou servi os ou pode haver alguma outra rela o l gica entre os dois tickets poss vel relacionar dois tickets a partir da guia Relacionar tickets Da mesma forma um ticket pode ser relacionado a um item de configura o Nesse caso poss vel relacionar o ticket ao item de configura o na guia Relacionar ICs Algumas entidades que podem ser relacionadas a um ticket s o e Relacionar o ticket a outros tickets e Relacionar itens de configura o ao ticket e Relacionar um anexo ao ticket 96 Guia do Usu rio do Agente A es comuns em tickets poss vel usar as op es de modo de exibi o e pesquisa simples dispon veis com as a es do tipo Relacionar para procurar por entidades que voc deseja relacionar bem como para relacionar o ticket a outras entidades Todos os relacionamentos adicionados ao ticket ser o exibidos nas respectivas guias do ticket Voc pode cancelar a rela o de qualquer entidade relacionada na guia Gerenciar atribui es de tickets A atribui o de um ticket quando ele registrado salvo pela primeira vez pode ser gerenciada por um roteamento autom tico configurado pelo administrador Se as condi es do ticket ao ser registrado pela primeira vez como CCTI do ticket prioridade etc corresponderem a um rotea
117. um ticket de incidente ou de problema a partir do ticket de incidente Criar tickets de tarefas Voc pode criar tickets de tarefas para concluir as a es no ticket de incidente usando modelos de tarefas configurados pelo administrador ou sem usar modelos Em seguida os tickets de tarefas podem ser atribu dos a diferentes agentes para a conclus o das tarefas Gerenciar ocorr ncia global Se o incidente estiver afetando diversos itens de configura o ou servi os ou se um incidente semelhante estiver sendo relatado por v rios usu rios voc poder marcar o principal ticket de incidente como ocorr ncia global e relacionar todos os outros tickets a esse ticket global De maneira semelhante poss vel relacionar um ticket a uma ocorr ncia global existente incidente ou problema Voc pode tamb m desmarcar uma ocorr ncia como ocorr ncia global e cancelar a rela o de tickets de um ticket global Enviar comunica es a partir do ticket Se for necess rio enviar uma comunica o a partir do ticket voc poder enviar manualmente uma comunica o por email de dentro do ticket Voc pode usar um modelo de comunica o para enviar o email e at mesmo definir uma comunica o para ser enviada em uma data e hora futuras Voc pode exibir detalhes de todas as comunica es enviadas e recebidas manual ou automaticamente por meio de a es de fluxo de trabalho na guia Atividade do ticket Adicionar atualiza
118. uso de um modelo a partir do m dulo de gerenciamento de mudan as Tamb m pode atualizar os valores necess rios nos campos apropriados do ticket e salvar o ticket Voc talvez precise atualizar determinados campos como Tipo de mudan a CCTI etc a fim de facilitar o roteamento autom tico efetivo do ticket Classificar uma mudan a A classifica o de uma mudan a permite o roteamento autom tico efetivo do ticket de mudan a e um processo apropriado de aprova o pode ser associado ao ticket se ele estiver corretamente classificado Talvez seja necess rio e Classificar a mudan a selecionando um Tipo de mudan a como Padr o Normal Emerg ncia ou Reparo imediato e Classificar a mudan a como grave ou secund ria e Selecionar uma categoriza o para o ticket CCTI Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 253 Manipulando tickets de mudan as Dependendo dos valores associados ao ticket como o tipo de mudan a e o CCTI um fluxo de trabalho apropriado ser aplicado ao ticket e ele ser processado por todo o seu ciclo de vida Alterar tickets de mudan a existentes Quando um ticket de mudan a registrado voc pode atualizar mais informa es relacionadas mudan a Se o ticket tiver sido criado usando um modelo voc dever atualizar os campos personalizados se houver Voc pode preparar um plano de mudan a na guia Mais informa es detalhadas do ticket Algumas informa es espec ficas que
119. verificar se um SLA est aplicado a um ticket bem como monitorar se o ticket atendeu s metas do SLA Voc tamb m pode visualizar se um ticket est alcan ando o limite de viola o de SLA e trabalhar em sua tarefa de forma adequada Atualizar uma solu o para o ticket 222 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Para resolver o ticket voc pode optar por pesquisar um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento existente Se qualquer artigo da base de conhecimento listado for til para o ticket voc poder aplic lo ao ticket e atualizar os detalhes da solu o no ticket diretamente da base de conhecimento Se voc usar uma nova solu o poder atualizar manualmente os campos de causa e resolu o na guia Detalhes da solu o do ticket Adicionar base de conhecimento Como fazer Como agente se voc tiver usado uma nova solu o em um ticket e deseja compartilhar um artigo da base de conhecimento tamb m ser poss vel adicion lo base de conhecimento diretamente do ticket O artigo da base de conhecimento ser armazenado na base de conhecimento em um estado de rascunho e ser revisado de acordo com o fluxo de trabalho na sua organiza o antes de ser aprovado Uma vez aprovado o artigo da base de conhecimento poder ser visualizado por aqueles que acessam a base de conhecimento Esta se o explica as etapas para executar a es comuns relacionadas aos tickets de incidente Pa
120. voc deve incluir s o e Datas de in cio e t rmino planejadas para a mudan a e Avalia o de risco da mudan a e IC local ou ambiente que ser afetado e Planos de implementa o de mudan a 254 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de mudan as Todas as informa es apresentadas aqui ajudar o no processo de revis o e aprova o da mudan a Gerenciar relacionamentos de tickets poss vel relacionar o ticket de mudan a a outro ticket existente na guia Relacionar tickets do ticket Se for poss vel que a mudan a afete um servi o ou outros itens de configura o voc poder relacion la ao ticket nas respectivas guias do ticket Tamb m poss vel relacionar um anexo ao ticket Todos os relacionamentos adicionados ao ticket ser o exibidos nas respectivas guias do ticket Voc pode cancelar a rela o de qualquer entidade relacionada na guia Exibir detalhes relacionados aprova o Na guia Aprova es do ticket poss vel exibir detalhes como se o ticket est no processo de aprova o o tipo de aprova o se o ticket precisa da aprova o de TODOS os aprovadores de QUALQUER aprovador ou Qualquer aprova o ou recusa Se qualquer a o do fluxo de trabalho tiver sido associada ao ticket com base na aprova o ou rejei o dos aprovadores de mudan as ela tamb m ser exibida na guia Aprova es A guia tamb m lista todos os aprovadores e revisores que est o associados ao
121. 126 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Um SSU pode registrar solicita es de incidente ou mudan a Um usu rio de autoatendimento n o diferencia um ticket como uma solicita o de servi o um incidente ou uma mudan a Se um usu rio de autoatendimento criar um ticket por meio da op o Criar ticket da interface de usu rio a solicita o ser registrada como uma solicita o de servi o Entretanto o administrador pode ser fornecer aos usu rios de autoatendimento modelos de tickets para o registro de suas solicita es Se um usu rio do autoatendimento criar tickets usando esses modelos eles poder o ser registrados como um incidente ou uma solicita o de mudan a e ser atribu dos automaticamente a um grupo ou indiv duo espec fico para a execu o de a es adicionais Como o SSU solicitante pode saber que trabalho foi realizado em seu ticket Quando voc adiciona um log de trabalho marcado como Vis vel para o cliente o solicitante pode visualizar os detalhes da entrada usando seu logon de usu rio de autoatendimento Isso fornece uma ideia do trabalho que foi realizado no ticket Voc tamb m pode optar por enviar seu log de trabalho como um email marcando a caixa de sele o Enviar como email antes de salvar o ticket O Nimsoft Service Desk tamb m envia uma notifica o ao usu rio de autoatendimento solicitante quando h uma mudan a de status do ticket O usu rio de autoatendimento tamb m pode verificar o
122. 203 Atribuir uma solicita o de servi o asssciasissccasmniee cao satncanm cuca do nba anna ba aaa e nda Ca ana usada NUA E aan ae dani 203 Gerenciar relacionamentos de tickets crie eerrreaneareaaa near eaaa near eaaa near essa neareaaata 203 Criar ticket de incidente problema ou mudan a iisereeeeeereraaaeareaaa near eaaaneareaaata 204 Criartickets de tarefaS ssacensnaimssectosused usina dio na caes ditadas a ace Mensal iG ea AEE ema anel tondu seda da Eli anta caes ed 204 Enviar comunica es a partir do ticket ser erreerreareennearer anne aree anne areeaaneareaaaneos 204 Adicionar atualiza es ao ticket eee erererereeeeeeneararerereenenane araras ease nananeararereasenanata 204 Exibir detalhes da atividade em tickets rise reereeanearer anne areaaneareraanaareeanneos 205 Monitorar conformidade com SLA no ticket rise erereeenneareeenaeareeaneareeaanaos 205 Atualizar uma solu o para O ticket e reeereeeeeereneereceree rena nene crarereasenanenearacereanenanera 205 Adicionar base de conhecimento reereereereeerrereareaaearaanereeeeeeacareaneesaanerencarsa 206 COMO TaZer sao sra ea ARA O Raio do RD E a AO qa q no a Re 206 Perguntas frequentes laiaasesamesindedece da descerndadinteadesadea idedava d desse aNdda iaaii aiaa anii daadaa aiia 208 Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 211 Vis o geral siseringi 211 Sobre o gerenciamento de incidentes rir erereaaeaeareraaaeareaaa near
123. 3 Existem duas tarefas em segundo plano que s o executadas para permitir que o Nimsoft Service Desk identifique mensagens que devem ser retransmitidas MIR3 e para transmitir a resposta da MIR 3 para essas mensagens A tabela a seguir mostra as mensagens de log de rastreamento geradas em resposta a v rios cen rios de notifica o de SLA relacionados a mensagens trocadas entre o Nimsoft Service Desk e a MIR 3 ENS EEE Texto da mensagem Condi es em que o log de Status da notifica o rastreamento exibido notifica o por telefone Controlador Notifica o substitu da por Quando uma a o executada Notifica o de resposta outra a o realizada no ticket no ticket antes de o substitu da destinat rio responder notifica o por telefone Controlador A notifica o foi suprimida pois Quando a meta de SLA Suprimido de resposta a meta de SLA que gerou a conclu da para o ticket como notifica o estava inativa resultado do n o cumprimento do SLA Controlador A notifica o foi respondida A Quando o destinat rio Notifica o de resposta resposta selecionada foi responde a uma notifica o bem sucedida lt lt nome textual da op o por telefone antes de o SLA selecionada pelo destinat rio n o ser cumprido gt gt Controlador A notifica o ainda n o foi Quando uma notifica o por Entregue de resposta respondida telefone retransmitida ao Cap tulo 16 Gerenciamento
124. 6 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Enviar comunica es a partir do ticket Se desejar enviar emails para destinat rios espec ficos a partir do ticket voc poder fazer isso a partir do pr prio ticket Para enviar as comunica es a partir do ticket de maneira manual Etapa 1 abra o ticket do qual voc deseja enviar a comunica o Etapa 2 v at a op o Enviar email na barra de ferramentas do ticket Ao clicar nessa op o uma janela de comunica o por email ser exibida Etapa 3 se desejar usar um modelo de comunica o dispon vel escolha o modelo desejado na lista suspensa de modelos dispon veis Quando voc seleciona o modelo a maioria dos campos preenchida automaticamente Etapa 4 escreva a comunica o que voc deseja enviar ou modifique adequadamente a comunica o preparada usando o modelo Etapa 5 clique em Enviar e a comunica o ser enviada do ticket para os destinat rios identificados Definir emails para serem enviados em uma data futura Voc pode definir uma comunica o por email para ser enviada em uma data futura usando a a o Enviar email na barra de ferramentas do ticket A janela de comunica o exibe o campo N o entregar antes de na qual poss vel definir uma data e hora futuras para a comunica o Para definir uma data de distribui o para o email Etapa 1 clique na op o Enviar email na barra de ferramentas do ticket Um formul rio de comunica
125. A Internamente para OLAs o tempo de resposta tamb m pode ser considerado quando um ticket reatribu do a outro grupo e a rapidez com que o grupo responde ao ticket encaminhado Processamento de solicita o Processamento de solicita o o processo de lidar com solicita es de servi os de usu rios Os objetivos do processo de processamento de solicita es incluem Fornecer um canal para os usu rios solicitarem e receberem servi os padr o para os quais existe um processo predefinido de aprova o e qualifica o Cap tulo 18 Gloss rio 361 Perguntas frequentes Revisor Avalia o de risco Fun es Fornecer informa es aos usu rios e clientes sobre a disponibilidade de servi os e o procedimento para obt los Fornecer os componentes de servi os padr o solicitados por exemplo licen as e m dia de software Fornecer informa es reclama es ou coment rios gerais Um revisor um contato que consultado sobre uma proposta de mudan a O revisor n o tem autoridade para permitir ou impedir o processo de aprova o de mudan a mas a opini o de um revisor considerada na decis o de uma mudan a Todas as mudan as que devem ser implementadas t m algum risco de falha ou interrup o de um sistema ou servi o existente Por isso necess rio realizar uma avalia o de risco adequada antes de fazer uma mudan a Dessa maneira o Nimsoft Service Desk permite registrar o resultado d
126. CAB EC Change Advisory Board Emergency Committee Comit consultivo de mudan a emergencial toma as decis es relativas s mudan as emergenciais O EC normalmente reunido no momento de uma mudan a de emerg ncia e pode ser feito com base no tipo de mudan a Plano de retrocesso e verifica o N mero do caso Categoriza o Uma mudan a pode falhar durante a implementa o ou podem ser descobertos problemas durante a verifica o da implementa o Portanto o padr o ITIL recomenda que haja um plano de retrocesso e verifica o em vigor antes de iniciar uma mudan a Assim poss vel restaurar os servi os para o estado anterior mudan a As informa es relacionadas ao plano de retrocesso e verifica o podem ser capturadas e compartilhadas no campo Plano de retrocesso e verifica o do ticket de mudan a O n mero do caso o n mero de identifica o exclusivo atribu do a um novo ticket relatado por meio do Nimsoft Service Desk Cada vez que gerada uma nova solicita o um n mero de caso gerado Todos os tickets subsequentes criados como filho desse ticket ter o o mesmo n mero de caso que o ticket pai como uma ferramenta de relacionamento e refer ncia f cil Tamb m poss vel optar por um n mero de caso fixo com base no tipo de ticket usando o par metro de configura o de intervalo A categoriza o o processo de agrupar entidades identificadas de maneira l gica para uma finali
127. DF ou CSV 102 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Criar ticket Como fazer Como usu rio iniciante voc talvez tenha perguntas relacionadas a como executar uma determinada a o usando o Nimsoft Service Desk Esta se o identifica as a es comuns que voc provavelmente executar e lista as etapas para a realiza o da a o Voc pode criar um ticket de duas maneiras diferentes e Em cada m dulo de ticket usando o link Criar Registrar Relatar tipo de ticket e Em um ticket existente usando a op o Criar na barra de ferramentas do ticket Etapa 1 determine o tipo de ticket que deseja criar e clique no nome do m dulo Por exemplo se voc deseja criar um novo servi o clique em Gerenciamento de solicita es para exibir os links dispon veis nesse m dulo Etapa 2 clique no link Registrar solicita o de servi o ou no link Relat rio Criar sob outros m dulos de tickets e um ticket de solicita o em branco ser aberto em uma nova janela Etapa 3 adicione detalhes relacionados ao solicitante na guia Solicitante Para adicionar o nome do solicitante voc pode digitar o nome do contato e pressionar Enter para preencher automaticamente outros detalhes Voc tamb m pode pesquisar um contato usando a pesquisa de nome para procurar pelo nome do contato Pode ser necess rio preencher a guia Solicitado para Se voc n o atualizar as informa es na guia Solicitado para os detalhes da guia Solicit
128. Desk voc dever trabalhar para resolver os tickets em sua fila Voc pode fornecer uma atualiza o sobre todo o trabalho que estiver realizando relacionado ao ticket adicionando um log de trabalho ao ticket Tamb m pode rastrear o tempo gasto no ticket na se o de log de trabalho Algumas op es dispon veis relacionadas a logs de trabalho s o e Selecionar um tipo de log de trabalho para classificar o trabalho e Definir o log de trabalho a ser exibido ou n o para o cliente e Atualizar o tempo gasto na atividade e Enviar o log de trabalho como um email Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 99 A es comuns em tickets Todas as atualiza es de log de trabalho podem ser visualizadas na guia Atividade do ticket Voc tamb m pode optar por exibir as atividades e os logs de trabalho de tickets relacionados Para resolver o ticket voc pode tamb m optar por pesquisar um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento existente poss vel pesquisar artigos da base de conhecimento de dentro do ticket A a o Pesquisar solu o exibir artigos da base de conhecimento relacionados ao ticket por meio da correspond ncia de palavras chave do ticket e da correspond ncia delas com artigos da base de conhecimento dispon veis Se um artigo da base de conhecimento for adequado para as necessidades de um ticket ser poss vel us lo para resolver o ticket e aplicar a solu o para o ticket Os de
129. Desk fornece uma explica o detalhada dos m dulos relacionados a tickets e dos m dulos usados para o suporte relacionado a tickets Uma breve descri o de alguns m dulos de suporte gerenciados pelo administrador que de certa forma causam impacto sobre os agentes trabalhando no Nimsoft Service Desk tamb m s o explicados A funcionalidade relacionada a tickets comum que se aplica a todos os tipos de ticket explicada em detalhes na se o Funcionalidade relacionada a tickets Outras importantes funcionalidades como pesquisas relat rios e pain is s o explicadas na se o relevante desse guia do usu rio A se o Conceitos principais apresenta uma breve introdu o sobre os princ pios e as ideias fundamentais que orientaram o desenvolvimento de um recurso ou uma funcionalidade do Nimsoft Service Desk A se o Layout e navega o fornece uma vis o geral resumida da Tela inicial e as diversas se es e a es na Tela inicial do Nimsoft Service Desk Ela tamb m fornece uma vis o geral resumida de como voc pode navegar em todo o aplicativo As se es Gerenciamento de solicita es Gerenciamento de incidentes Gerenciamento de problemas Gerenciamento de mudan as e Gerenciamento de tarefas fornecem orienta es sobre como utilizar formul rios de tickets espec ficos e gerenciar diferentes tipos de tickets As se es Gerenciamento de configura o e Gerenciamento de conhecimento orientam o usu rio por m dulos
130. Desk ir atualizar automaticamente os detalhes do ticket como status e c digo do motivo ou outros campos preenchidos por marcadores no modelo Isso permite o envio de comunica es que reflitam o estado atual quando o ticket enviado Pesquisar solu es a partir de um ticket Voc pode procurar por uma solu o a partir de um formul rio de ticket Para pesquisar artigos da base de conhecimento aplic veis ao seu ticket Etapa 3 clique no artigo da base de conhecimento que deseja usar Mais informa es como sintoma causa e resolu o ser o exibidas na guia Solu es Etapa 4 se desejar usar o artigo da base de conhecimento para o ticket clique em Usar como solu o A pesquisa de artigo da base de conhecimento ser fechada e os detalhes da causa e da resolu o ser o preenchidas na guia Solu es do ticket Clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket para associar o artigo da base de conhecimento ao ticket Voc pode tamb m optar por imprimir o artigo da base de conhecimento se necess rio Observa o se o CCTI do artigo da base de conhecimento n o corresponder ao CCTI do ticket o Nimsoft Service Desk enviar uma mensagem perguntando se voc deseja reclassificar o ticket para que ele corresponda ao CCTI do artigo da base de conhecimento Clique em OK para reclassificar o ticket Se voc clicar em Cancelar os detalhes da solu o ser o transmitidos para o ticket sem 118 Gu
131. EEA ES EREE EEES 54 Rastreamento de tempo em tickets ssseesessesesssesssssrrsstrttssttrrssttttsstnnssttttssttntssttttssttnnssttetsstnnnsst nt 55 Ocorr ncia global cerusa riar aA EA E EAA EEE OAA I 55 Anexo global aea n e E E a E A E E E E 57 Atividades programadas sisscireciieiiiuedserae ieee an a e aaeeea Eei Lada dee RE SREE 57 Gerenciamento de tarefas ssssrsisisirruissecriiiressssedssndtruussdk inai uuordds unde ruu ssent naianei inda sacada piece ado 58 Conceitos de ITSM ITIL a a a a aaa a a SEAL a Dea ds ass daai E andado ss as a aiaa 59 Grupos de suporte sssrini nenede oie E E Dada sea o e NE Lana asa Aaa aada E Eea rE EARE 59 Service DESK EE E A E E E EP EE E I E TE EE EE E AE E E O E 61 Gerenciamento de servi os de TI GSTI sssssssssssssssssssssssessstsstesstessttssttnstenstenstenstennttnneenneenneenneennnnn 61 Gerenciamento de solicita es rereeeaaeareraaaaareraaaaar eae near eae near era near stenens entat 62 Gerenciamento de incidentes acs asasssoradaass cocguasaio definir sedgana kadaa aaa anida aU danada fe Ea 63 Gerenciamento de probl mas a auasisaaaamnarsstagansa od fufas t audg aaa iaaa aaa adaga ad Sea ad guns 63 Alterar gest o AA E A E AE E NE rala abs EEE 64 Aprova o da mudana asas d degase idos duas dlpato a a a a aa 64 Gr pos de aprova o sais izasanibias aa lssisagannina R ER EAEN AEE ERRAKETA DOEA AEREA a 65 Gerenciamento de conhecimento sax ssessintasoasusiaasaniriaca las ensaia nasal ii tt
132. Gerenciamento de mudan as no Nimsoft Service Desk snssssssssessnsssssserrsnnssesrserresnssesreennesnssene 242 Gerenciamento de mudan as Fun es ii rireeereereraneareraaneareraa near era aearea a neareaaaneareaaaas 245 Listar solicita es deimudan a sssesaeenieceagreigenaniedese nde ds a eedesa pRALEa aa dadas an daadaa ceder ais can teles 245 Criarsolicita o de mudane diesseis teere eea eenaa E DD a Ea pad E EEE aA 246 Criar solicita o de mudan a usando modelo s ssssesnnssssessseerrsssssseretnrssssrrrrernnssnsrrennennssnseennnennssnne 247 Pesquisar solicita es de mudan a ieeeeeeeererereeeeeaneneerarerenenaneaearaser sena naneceeceseasenaneta 248 Altera es programadas ssrin imonei ea To dum aaia a aiae capa D Ra dee 249 Minhas aprova es pendentes ciieereeeererrarereereneneneararereeneaaaaaaararer iaiaaeaia eaae 249 Relat rios iensen ena ea aa E AE ee ua Eaa a SATER ARTES SAS cao E el ea Sad 251 Manipulando tickets de mudan as iiccrieeeerrrareranaraeee anna aeee anna aeee anna aeee nana aeee nana as aa nanraaaa 252 Exibir tickets de mudan as eeerererereeeaneneerarereeenanenearar encena nana near EIEE RENEE ESEE ENTERni 252 Criarumaimtdancass ass atado ts q a ua o O Rian iodo O o a ET 253 Classificar uma midanta sus ssmssirsiisassnadasaavisssra maneran inata Eaa ssa nada da TAIE ha adnd da Casa rage das dSs 253 Alterar tickets de mudan a existentes eceeeeeeeeeenerrererer
133. Nimsoft Service Desk Guia do Usu rio Agente 6 2 0 o e sd Cnimsoft Avisos legais Copyright O 2011 Nimsoft Corporation Para obter informa es legais adicionais consulte a se o de aplicativos de terceiros Garantia O material contido neste documento fornecido como est e est sujeito a altera es em edi es futuras sem aviso pr vio Al m disso na medida permitida pela lei aplic vel a Nimsoft Corporation isenta se de todas as garantias sejam impl citas ou expressas com rela o a este manual e de todas as informa es contidas no presente documento incluindo sem limita o garantias impl citas de comerciabilidade e adequa o para um determinado fim A Nimsoft Corporation n o ser responsabilizada por erros ou danos acidentais ou resultantes do fornecimento uso ou execu o desta documenta o ou de qualquer outra informa o contida no presente Caso a Nimsoft Corporation e o usu rio tenham um acordo por escrito parte sobre termos de garantia que cobrem o material deste documento conflitando com estes termos os termos de garantia do acordo parte prevalecer o Licen as de tecnologia O hardware e ou software descritos neste documento s o fornecidos sob uma licen a e poder o ser usados ou copiados somente de acordo com os termos da referida licen a Nenhuma parte deste manual poder ser reproduzida de qualquer forma ou por qualquer meio incluindo a recupera o e o armazenamento eletr
134. Nimsoft Service Desk enviar uma comunica o para as partes interessadas envolvidas se um log de trabalho for modificado Essa comunica o tamb m ser anexada guia Atividade do ticket poss vel modificar meu log de trabalho depois de salv lo Sim Voc pode modificar qualquer log de trabalho que adicionar em um ticket antes de o ticket ser fechado Para modificar o log de trabalho clique na linha que cont m o log de trabalho para exibir seus detalhes Aqui poss vel modificar o log de trabalho poss vel modificar um log de trabalho adicionado por outra pessoa N o Voc n o pode modificar um log de trabalho adicionado por outros integrantes de seu grupo de suporte Somente o administrador pode modificar um log de trabalho adicionado por outros usu rios do Nimsoft Service Desk Meu supervisor pode modificar um log de trabalho adicionado por mim N o Seu supervisor ou gerente n o pode modificar um log de trabalho adicionado por voc a menos que ele perten a ao grupo de administrador do Nimsoft Service Desk poss vel excluir um log de trabalho 138 Guia do Usu rio do Agente Como fazer N o Voc n o pode excluir um log de trabalho adicionado ao ticket Ele permanece anexado ao ticket na guia Atividade do ticket poss vel restringir a visibilidade de meu log de trabalho Sim Voc pode restringir a visibilidade de um log de trabalho do usu rio de autoatendimento solicitante do ticket
135. Perguntas frequentes Os tickets devem ser encaminhados para resolu o por meio de diferentes a es a fim de atender solicita o O status Resolvido definido nos tickets do Service Desk quando a solicita o a ocorr ncia o erro removido a da infraestrutura Alguns tickets s o definidos para serem fechados automaticamente em um determinado n mero de dias depois da transi o para o status Resolvido Outros s o definidos por padr o com base na prioridade para exigir que um agente feche o ticket de maneira ativa geralmente ap s a verifica o com o solicitante Indica o tempo gasto por um agente do Service Desk no trabalho de resolu o de um ticket a fim de solucionar o ticket e alterar seu status de Ativo para Resolvido O tempo de resolu o pode ser usado como uma medida para aplicar o monitoramento de conformidade com o SLA O status Resolvido definido em tickets de problema quando o erro removido da infraestrutura Alguns tickets s o definidos para serem fechados automaticamente em um determinado n mero de dias Outros s o definidos por padr o com base na prioridade para exigir que um agente feche o ticket de maneira ativa Tempo de resposta indica o tempo levado por um agente do Service Desk para aceitar a atribui o de um ticket e dessa maneira alterar o status do ticket de Novo para Ativo O tempo de resposta pode ser usado como uma medida para aplicar o monitoramento de conformidade com o SL
136. Pesquisas PessOalS za scananes co sega ca na aurea GS va NO da cata mea Ta e Ree E Ganda ca TN area ieteica 143 Pesquisas avan adaS E E E E T E T sata ces osf degeseaeaso 146 C ns ltas de pesquisa eyssens eaa E ea E E E OEE EEE EEs 147 Manip l ndo PEsSg iSa Seesen aq RE EEEE E E AO AE E EEEa 152 Usar a Pesquisa global para acessar informa es eeeeeeereereeereeaneeeecereeneeseaneesneea 152 Usar Pesquisas definidas sa sssiaasaaniiaams ace aaoa LE CaGS SAN ES Ca ania DANE NES NANN RA DELES AANA E 153 Usar a Pesquisa avan ada scierie eneee ad ETA come a AAE EEE masa aNSO deram EEOAE desta nado 153 ndice 7 Usar Pesquisas pessoais A ae aacaaaararen ane anca aaar asc a ae aaaaanar aaa aa aaanaa 153 Extrair dados dos resultados da pesquisa iiieeerereeerneareeaneare anne areeaaneareaaneareaanaos 154 COMO FILET raaa EEE EER dal gal Ses asbi usa sao idas Ea ae LES UEL OAOA OROA 154 Perguntas frequentes suecas ID asa IR RL E E eE 162 Cap tulo 6 Relat rios e pain is 165 Visao geral son sica o e DE DO ag a DG a ca DRC DR QRO DR OR DD E Dq US e OE q 165 Funcionalidade de gera o de relat rio ii riseeeerireeeeeeeeee ear asee aeee asse neaa aeee nearasaeneanasa 165 Relat rios ssa ssssascesesaitaias a a a EEEE Ra Suas a iaae a EEE aS 166 Paih l Soset a a a a a Ee E E ae EE AERE 167 Manipulando relat rios e pain is rieeeeeerteeeeeererer aee aee aearaeeaaaae aeee near aeee
137. Service Desk Se o ticket corresponder s condi es de qualquer roteamento autom tico ele ser aplicado quando o ticket for salvo pela primeira vez A a o de salvar tamb m permite que voc salve altera es no ticket posteriormente em seu ciclo de vida necess rio clicar em Salvar para preservar as altera es feitas em um ticket como modifica es descri o defini o de prioridade etc Esta op o na barra de ferramentas do ticket permite que os agentes enviem manualmente a comunica o a partir do ticket Voc pode optar por enviar uma comunica o usando um modelo dispon vel ou criar manualmente um rascunho de uma comunica o A comunica o enviada usando a op o Enviar email conter detalhes do ticket solicitado juntamente com a mensagem que est sendo transmitida Esta op o na barra de ferramentas do ticket permite que os agentes imprimam o ticket para refer ncia futura poss vel usar esta op o para imprimir o ticket juntamente com todos os campos incluindo as guias de informa es adicionais e o hist rico de comunica es Voc pode imprimir o ticket como uma tela ou um documento em PDF A op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket cont m todas as a es que voc pode executar em um ticket em um determinado est gio de seu ciclo de vida As op es vis veis na op o Executar uma a o s o controladas pelo fluxo de trabalho configurado pelo admi
138. Service Desk pode usar o log de trabalho para comunicar informa es relacionadas ao ticket como o trabalho realizado em um ticket para o cliente marcando um log de trabalho como Vis vel para o cliente e dessa maneira tornando o vis vel para o solicitante Para comunica es internas dentro da equipe o agente pode desativar o campo Vis vel para o cliente restringindo a visibilidade do log de trabalho O Nimsoft Service Desk tamb m permite que as atualiza es do log de trabalho sejam enviadas por email para os destinat rios identificados O agente pode marcar a op o Enviar como email antes de salvar o log de trabalho para iniciar a a o de envi lo como email Isso reduz ainda mais a necessidade de o agente enviar comunica es espec ficas para o solicitante ou outras partes interessadas sobre qualquer trabalho ou atualiza o realizada no ticket Rastreamento de tempo em tickets Ocorr ncia global O Nimsoft Service Desk permite o rastreamento do tempo gasto no trabalho para resolver ou fechar cada ticket Cada um dos agentes do Service Desk que trabalha no ticket pode registrar o tempo gasto no ticket Essa informa o pode ser preenchida na se o de log de trabalho do ticket O Nimsoft Service Desk tamb m mant m um total autom tico de todo o tempo gasto no ticket calculando o tempo gasto por log de trabalho O tempo total gasto tamb m pode ser visto no ticket Rastrear o tempo dessa maneira permite que os g
139. Sim Voc pode descobrir se um artigo da base de conhecimento foi aplicado ao ticket Na guia Detalhes da solu o do ticket na qual a causa e a resolu o s o fornecidas h um campo chamado ID do artigo da base de conhecimento Esse campo conter a ID do artigo da base de conhecimento se uma solu o da base de conhecimento tiver sido usada para atualizar os detalhes da solu o do ticket Por que n o consigo visualizar artigos da base de conhecimento que eram exibidos anteriormente A visibilidade de artigos da base de conhecimento para voc como agente do Service Desk controlada pelo administrador Se n o conseguir exibir um artigo que voc conseguia visualizar anteriormente isso pode ser porque o administrador tornou o artigo da base de conhecimento inativo ou restringiu a visibilidade do artigo para outros grupos Por que um artigo da base de conhecimento sugerido por mim n o exibido nas listas de pesquisas de artigos da base de conhecimento Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 307 Perguntas frequentes Para serem disponibilizados para utiliza o os artigos da base de conhecimento devem estar no estado Aprovado al m de ativos Todos os artigos da base de conhecimento sugeridos por agentes do Service Desk ou outras pessoas s o primeiro registrados no Nimsoft Service Desk no estado de rascunho O administrador ou algu m designado para executar essa tarefa revisar o artigo da base de conheciment
140. Tempo gasto minutos E E Tempo total gasto HM Umpar TT Emar como emaii Embora todos os tickets possam ter campos espec ficos dependendo das necessidades do tipo de ticket determinado de maneira geral os tickets cont m e Barra de ferramentas de ticket permite que o usu rio conectado para execute a es no ticket e Detalhes do solicitante cont m detalhes de quem gerou a solicita o e para quem e Detalhes do ticket cont m a ID do ticket o status do ticket e outros detalhes preenchidos automaticamente e Detalhes da solicita o cont m detalhes do servi o ou da a o que est sendo solicitado e Campos de prioriza o permitem que o usu rio conectado defina a prioridade do ticket e Campos de categoriza o permitem que o usu rio conectado categorize o ticket Cap tulo 3 Layout e navega o 79 Navega o Navega o e Se o de log de trabalho permite que o usu rio conectado atualize o trabalho feito no ticket Voc pode navegar pelo Nimsoft Service Desk de duas maneiras por meio do menu de navega o e por meio da p gina inicial Pelo menu de navega o Via p gina inicial Os usu rios podem navegar principalmente para uma se o apropriada usando o link necess rio abaixo de cada se o do menu de navega o Por exemplo se voc deseja registrar um ticket de problema voc pode navegar at a se o de gerenciamento de problemas Clique
141. a o do ticket com uma Ocorr ncia global Esta op o na barra de ferramentas do ticket permite fechar a janela do ticket ao concluir o trabalho nele Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 89 A es comuns em tickets A es comuns em tickets Ao trabalhar em tickets conectado como agente do Service Desk talvez seja necess rio executar determinadas a es como exibir as filas de tickets registrar novos tickets pesquisar tickets gerar relat rios etc Algumas a es comuns e links associados aplic veis a todos os m dulos de tickets est o explicadas a seguir Exibir lista de tickets Todas as solicita es de suporte ou a o enviadas ao suporte de TI resultam na cria o de tickets nos m dulos de tickets necess rios do Nimsoft Service Desk Como agente do Service Desk para que seja poss vel trabalhar nessas solicita es voc deve conseguir exibir os tickets em suas filas detalh lo em sua fila e em seguida trabalhar nos tickets Para facilitar a capacidade de visualizar as filas de tickets holisticamente para todos os tipos de tickets ou apenas por tipo de ticket o Nimsoft Service Desk oferece um link para listar os tickets em cada m dulo de ticket e na se o In cio Para exibir os tickets em sua fila voc pode clicar no link Listar tickets Clicar nesse link exibe os gr ficos do painel do ticket e a lista de tickets relacionados ao m dulo Voc ver uma lista de todos os ti
142. a Pesquisar resustados Se uma pesquisa existente n o corresponder aos seus crit rios de pesquisa voc tamb m pode optar por executar uma pesquisa avan ada na qual poss vel selecionar os seus pr prios filtros pelos quais voc necessita filtrar os tickets Os resultados da pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa Uma lista de todos os tickets que correspondem aos seus crit rios de pesquisa ser o listados na tabela a seguir Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 201 Manipulando solicita es de servi o Relat rios Voc pode classificar os resultados utilizando o cabe alho da coluna e extrair os dados dos resultados da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV O Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso de gera o de diversos relat rios dependendo das necessidades da organiza o O administrador pode conceder aos agentes do Service Desk acesso a alguns desses relat rios de acordo com a necessidade Se tiver recebido acesso aos relat rios voc ver um link Relat rios em cada m dulo de ticket do menu de navega o Clicar no link Relat rios em Gerenciamento de solicita es permite visualizar uma lista de relat rios relacionados solicita o de servi o Nome do formul rio IDa Nome do relat rio Volume de tickets por CCTI Exibe um volume de classifica o classe categoria tipo item de chamadas de tickets de entrada durante um determinado per odo de tempo be
143. a por email ou telefone voc pode clicar em um item na lista de atividades Se a notifica o tiver sido feita por telefone uma ID de notifica o ser associada comunica o Isso pode ser usado para verificar os detalhes da comunica o manipulada pela MIR3 Dire o Tipo de comunica o ID de notifica o Data de cria o SA DA Email 27 02 2012 06 25 08 Enviar para ITWPS General IT Support cc Detalhes da notifica o cco Assunto Work Log Update Notification for Case 421 304 Detalhes da mensagem Responder para Nome de exibi o da linha Responder para 326 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Voc pode usar informa es sobre a meta de servi o e comunica es para monitorar e gerenciar suas a es em metas de SLA em perspectiva Os logs de rastreamento nos detalhes da mensagem tamb m podem ser usados para descobrir o status ou qualquer notifica o enviada no caso de haver necessidade de confirmar o status de entrega da mensagem Registros de rastreamento de notifica o por telefone Se o administrador do aplicativo tiver feito as configura es necess rias para permitir a a o de notifica o por telefone em resposta a uma viola o de regra de limite de meta de SLA voc poder exibir os logs de comunica o relacionados ao status da comunica o enviada do Nimsoft Service Desk e a resposta recebida da MIR
144. a programa o de coment rios Entretanto nem todos os usu rios finais fazem parte de todas as programa es de coment rios sobre o servi o Os contatos usu rios finais relacionados a uma determinada programa o s o gerenciados pelo administrador do aplicativo Os usu rios finais que n o acessam o Nimsoft Service Desk tamb m recebem question rios de coment rios sobre o servi o Se um usu rio final que n o tem acesso funcionalidade de coment rios sobre o servi o for tornado parte do processo de coment rios e for selecionado como um respondente para uma programa o de coment rios ele receber uma notifica o sobre os coment rios sobre o servi o Embora o contato talvez n o seja capaz de acessar o formul rio de coment rios do aplicativo ele pode responder ao question rio de coment rios por meio do link de URL direto fornecido no email Como posso descobrir se um contato pode fazer parte da atividade de coment rios sobre o servi o Voc pode descobrir se um contato faz parte da atividade de coment rios sobre o servi o nos Registros do contato Nos Registros do contato quando voc verifica a guia Aplicativo do formul rio de registro do contato existe uma caixa de sele o Desativar coment rios de servi o Se essa caixa estiver marcada o contato N O faz parte da atividade de coment rios sobre o servi o Como os usu rios finais que n o acessam o Nimsoft Service Desk respondem ao question
145. a E En E E A E E E E E oco Bnde 295 Gerenciamento de conhecimento Fun es reerereaneareraaneareraaaeareaaaneareraanearesaata 295 Listar artigos da base de conhecimento erre e neareeanneare aa aaareeaanaar ee aanaareanaeos 296 Artigos da base de conhecimento oscssuisesisiiirisassniida kasai iaaa nana aeee aaa 297 Relat rios ocr eeaeee eree a a atolada REEE E Trata paes aspas datadas E 299 Manipulando artigos de conhecimento socosierncsiss niekis iesen snosi rien iin nasa ieoi iiaia 299 Aplicar uma solu o a um ticket ssssssessseesssseesssressssrrsssrtsstrrssttrtssttnrssttttsstennssttetsstennsstnntsstenns nnne 300 Pesquisar solu es a partir de um ticket ssssssssseessssessssseessesrrssrtetssrtrnssttrtssttrrssttnnsstennsstteesstennssnnt 300 Utilizar tickets resolvidos recentemente para encontrar uma solu o para um ticket aberto 300 Adicionar base de conhecimento reeeeereeeeeceeeaeereaneanaanereneeereneareaneeacanerencaesa 300 Classificar a utilidade do artigo da base de conhecimento se eerrasereareraas 301 Exibir coment rios de usu rios ci eee nnns eaa aaiae ia aiae daa aeea aTa kE Si aE 301 Extrair relat rios relacionados ao gerenciamento de conhecimento 301 Como fazer E am coral E E E E calada anil dessa ani ida den DE E canal a esa si ad iea dan Es esa abat cem ai ca eta sna Ud anna 301 Perguntas IeQqUEntes isa isa ss isa DES asas brado iaasCA od aa Ted En
146. a anna eraa anna area anne asaaanaraaa 275 Gerenciar relacionamentos de tickets rir eereeaaaeareaaa near eraa near eraanear rasa neareraada 276 Atribuir um ticket de tarfarnir toea neaei neare a E rE E EEE A SIDO agn acesse dude 276 Enviar comunica es a partir do ticket ssssssssesesssesensseerrssetrrssrterssrtrnssttntsstrrssttnnssennssttnnsstennssenn 276 Adicionar atualiza es ao ticket ceeeereeerereeeeeneararereerenenane dikisaran aieeaa 276 Exibir detalhes de atividades de tickets erre reereeanearerenaeareeaaneareeaaneareannaos 277 Atualizar status do ticket de tarefa ci riseeeerreeeanar rear anna aeee near area nana race aana asa aanreasa 277 Fechar um ticket de tarefa como Com xito ou Falha se eeeeeeeeeeereereerenereeenea 277 Monitorar conformidade com SLA no ticket essssssssssssesserssrssresstssrssttsstnssttestensttnneesrenerensrenena 278 COmMo TaZer sara EETA E EREE E A EE E E AA EE EAEE T 278 Perguntas frequentes il sisadezamesindedece ia descennidanataadecadea Didefava adii aadi aiaa aani dadida aiia 279 Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 283 Vis o geral Sierot ae ae e aaee Ea a e ee teaa e E EEEa ESERE 283 Sobre o gerenciamento de configura es ssssssssssssssessssssrrrsrersrersrtnsttnretersttnestnstnssenssenssenssresstts 283 Gerenciamento de configura es no Nimsoft Service Desk ssssssessessssesrrssrsssrsssrnsserssenssrrssressees 285 Geren
147. a as a AS D La DESA Res rE EE e TET 306 Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o 311 VIS O geral tn e E eba EaD asno do E bad coa A E sa dh OCO Capa do cab RES 311 Coment rios sobre o servi o Fun es iierteeeeereaeeeeeneareraaaeaeereaaearereaneaeeacenearenaaasareaaada 312 Meus coment rios ie reereeceeeeeereeaeareaneena ae n rena arena rena aiee area aeee REEE Eaei sE EREE eiki 312 Relat rios de pesquisas ezsszasa sair ad aaa a Ada E A N 313 Manipulando coment rios sobre O servi o iireeeeeeeeeeeereeereaeeeaeareaneeeanereaeareeneaseanereenesero 314 Orientar usu rios finais sobre como responder aos question rios de coment rios 314 Responder um question rio de coment rios sobre O servi o s eee reeeeenereeenea 314 Extrair um relat rio das respostas dos coment rios sobre O servi o 314 COMO faz suecas misscuas aN cassa bn dido NANN ANES SEA ana sd KAUSEN EN ANEN ai na esaaia dica anna 314 ndice 13 Perguntas frequentes ereere aenean iaae eE Saee E dare EAA E SEEE KATRE E EEEE EE cao cdasza dades saia 317 Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 321 E T A E E EAE EA E E EE A A E E E A dg A 321 Gerenciamento do n vel de servi o FUN G ES ssssssssssssnsssissrssrsstsstnsstnsstnsstensttnstensttnntnnnttanenensnenena 321 Guia Conformidade com SLA nos tickets s se ereeereeeeere cera aeereenreeacareaaeareanereeeerento 322 Notifica es e a es relacio
148. a avalia o de risco de uma solicita o de mudan a definindo o n vel de risco como Pequeno insignificante Percept vel M nimo ou Relevante A avalia o de risco deve levar execu o de medidas de mitiga o de risco com anteced ncia As fun es s o usadas para herdar permiss es no Nimsoft Service Desk Os contatos e os grupos podem ser relacionados a uma fun o para transmitir permiss es atribu das a uma fun o Uma pessoa ou uma equipe pode ter v rias fun es Por exemplo as fun es de gerenciador de configura es e gerenciador de mudan as podem ser realizadas por uma nica pessoa As fun es no Nimsoft Service Desk definem o n vel de acesso a es dispon vel para agentes no Nimsoft Service Desk A configura o de fun o padr o do Nimsoft Service Desk foi projetada para fazer o mapeamento em termos gerais para as fun es de processos t picos no ITIL Mecanismo de roteamento O Nimsoft Service Desk permite a automa o da atribui o de tickets a comunica o a partir de tickets e a es identificadas em tickets usando ferramentas de fluxo de trabalho com base nas condi es de correspond ncia Essas a es autom ticas s o executadas pelo mecanismo de roteamento 362 Guia do Usu rio do Agente Programa es Pesquisa Perguntas frequentes Detalhes de quando uma tarefa ou atividade deve ser realizada podem ser definidos por uma programa o No Nimsoft Service Desk as progra
149. a criar um novo registro de contato e clique em Aplicar mudan as O novo registro de contato ser salvo e guias adicionais solicitando mais informa es ser o abertas Etapa 5 clique na guia Local para atualizar os detalhes relacionados organiza o ao site e ao local do novo contato Atualize todos os outros detalhes conforme apropriado O novo registro de contato ser atualizado nos registros do Nimsoft Service Desk Observa o se for necess rio fornecer ao novo contato a capacidade de efetuar logon no Nimsoft Service Desk voc dever marcar o campo Ativar logon criar uma ID de usu rio do sistema e fornecer detalhes sobre o tipo de licen a Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 107 Como fazer Modificar um ticket existente Categorizar um ticket poss vel fazer modifica es em qualquer campo de um ticket existente exceto na se o de detalhes do ticket que atualizada automaticamente Para fazer modifica es em um ticket existente Etapa 1 abra o ticket que deseja modificar Etapa 2 v para a guia ou a se o que deseja modificar Por exemplo se voc deseja incluir informa es na guia Informa es adicionais clique nessa guia para exibir os campos dispon veis Etapa 3 fa a as adi es ou modifica es necess rias Etapa 4 clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket para salvar as modifica es As categorias aplic veis aos tickets e
150. a pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa 248 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de mudan as Fun es Uma lista de todos os tickets que correspondem aos seus crit rios de pesquisa ser exibida na tabela abaixo Voc pode clicar em qualquer registro para exibir os detalhes do ticket Tamb m pode classificar os resultados utilizando o cabe alho da coluna ou extrair os dados dos resultados da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV Altera es programadas Clicar nesse link exibe o calend rio de mudan as no qual voc pode ver a programa o de qualquer mudan a planejada durante o dia a semana ou o m s e de acordo com as prefer ncias definidas por voc Quando um ticket de mudan a for aprovado e suas datas de in cio e t rmino planejadas forem definidas o calend rio conter entradas para a mudan a e funcionar como um lembrete visual de todas as mudan as programadas Intervalo o dan a do calend rio al 22 a uan s Eoo O smm Sus C Mar o 2012 E Teaters Siano A Ei Todas as mudan as planejadas e propostas podem ser visualizadas no calend rio de mudan as o que fornece visibilidade aos agentes sobre quando uma mudan a pretendida ser realizada Minhas aprova es pendentes Alguns de voc s como agentes do Service Desk tamb m poder o fazer parte do processo de aprova o de mudan as e dever o aprovar uma mudan a proposta Cap t
151. abalho adicionados ou modificados e as mudan as de status a partir da guia Atividade do ticket Por que n o consigo visualizar as op es de a o na lista suspensa de Executar uma a o Isso poss vel se houver algum problema com a a o do fluxo de trabalho configurada para o tipo de ticket em particular Voc dever entrar em contato com o administrador para compreender por que nenhuma a o est sendo permitida no ticket poss vel cancelar a rela o de ICs tickets ou anexos relacionados ao ticket por outra pessoa ou por mim Sim Voc pode cancelar a rela o de um IC um ticket ou um anexo relacionado a um ticket vis vel para voc em sua fila A entidade pode ter sido relacionada por voc ou por outra pessoa Para cancelar a rela o de um IC ou um ticket basta clicar no link Cancelar rela o na linha que cont m os detalhes do IC ou do ticket Para cancelar a rela o de um anexo clique no bot o Excluir na linha que cont m o anexo Posso fechar um ticket pai sem fechar um ticket de tarefa relacionado 136 Guia do Usu rio do Agente Como fazer De maneira ideal voc n o deve fechar um ticket pai sem fechar tickets de tarefas relacionados No entanto a sua capacidade de fechar um ticket pai sem fechar um ticket de tarefa relacionado depende de como o fluxo de trabalho foi configurado pelo aplicativo Nimsoft Service Desk Com base na maneira como o fluxo de trabalho foi criado voc pode ser
152. ado dependendo do fluxo de trabalho na sua organiza o antes de ser aprovado e disponibilizado para utiliza o na base de conhecimento Todas as a es em tickets de problemas s o semelhantes s a es em tickets de incidentes Consulte a se o Como fazer do cap tulo Gerenciamento de incidentes para obter a es espec ficas para tickets de incidente e problema Para obter a es mais gen ricas relacionadas a todos os tickets consulte a se o Como fazer do cap tulo Funcionalidades relacionadas a tickets Perguntas frequentes Talvez voc tenha d vidas sobre como pode usar o m dulo de gerenciamento de problemas Como as ocorr ncias relacionadas ao gerenciamento de problemas s o semelhantes quelas relacionadas a incidentes consulte as perguntas frequentes do cap tulo Gerenciamento de incidentes Para obter respostas para perguntas mais gen ricas relacionadas a todos os tickets consulte as perguntas frequentes do cap tulo Funcionalidades relacionadas a tickets 240 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as Vis o geral Esta se o explica os links para os formul rios e as a es dispon veis no m dulo Gerenciamento de mudan a do menu de navega o Alguns desses links talvez n o estejam dispon veis pois as a es que voc pode acessar s o controladas pelo administrador do aplicativo Uma mudan a a adi o altera o ou remo o de um servi o ou componente
153. ador ou revisor N o Ap s adicionar aprovadores ou revisores ao ticket n o ser poss vel cancelar a rela o entre eles Ap s a a o ser executada o ticket movido no fluxo de trabalho e n o pode mais ser alterado Entretanto o administrador pode cancelar a rela o dos aprovadores revisores do ticket Qualquer contato pode ser apontado como aprovador ou revisor de uma mudan a N o Nem todos os contatos listados no Nimsoft Service Desk podem ser usados para aprova o ou revis o Ao configurar os registros do contato no Nimsoft Service Desk o administrador identifica se ele pode ser usado para aprova o Apenas esses contatos estar o dispon veis para voc para serem indicados como aprovadores ou revisores de uma mudan a poss vel adicionar outros aprovadores ou revisores a um ticket que j foi enviado para aprova o Sim mas nenhuma notifica o ser enviada pessoa adicionada Se a regra de decis o de aprova o exigir a aprova o de todos os aprovadores a aprova o da pessoa rec m adicionada tamb m ser necess ria Nesse caso o agente que adicionar o aprovador manualmente ap s a a o de envio dever enviar um email ao aprovador adicional para que ele possa acessar a solicita o de mudan a e aprovar rejeitar a mudan a de acordo com a sua decis o Ao adicionar aprovadores manualmente eles recebem uma notifica o do Nimsoft Service Desk N o O Nimsoft Service Desk n o e
154. ados apenas pelo administrador 190 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Designar um representante quando eu estiver fora do escrit rio Voc pode designar algu m como seu representante quando estiver fora do escrit rio Ao designar um representante as comunica es por email destinadas a voc ser o encaminhadas ao seu representante que poder agir nesses emails em seu nome Para designar um representante Etapa 1 v at o link Atualizar meu perfil em In cio no menu de navega o Etapa 2 no formul rio Atualizar meu perfil existe uma caixa de sele o Fora do escrit rio Clique na caixa de sele o para gerar o sinalizador Fora do escrit rio O registro do contato j deve ter um representante designado Se isso ocorrer os emails ser o automaticamente encaminhados para o indiv duo designado Etapa 3 limpe o nome da pessoa j nomeada excluindo os detalhes do campo Etapa 4 clique na pesquisa e a consulta de pesquisa de nome ser aberta em uma nova janela clique na pesquisa e a consulta de pesquisa de nome ser aberta em uma nova janela Etapa 5 clique em Exibir e os detalhes da lista de contatos pertencentes a uma organiza o site local e um grupo aos quais voc pertence ser o preenchidos na tabela abaixo Etapa 6 escolha a pessoa que voc deseja designar como representante quando estiver fora do escrit rio A consulta de pesquisa de nome ser fechada e o campo Representante conter
155. aeaeareraaneareraa near ease nearesaada 237 10 Guia do Usu rio do Agente Atribuir um ticket de problema rise errrreeeeeeraeea anna aeee anna aaaa near acer anna rasa nanaasaaaanraaaa 238 Criar um ticket de mudan a ss ieiieseeeereerarereenenananaarar era aeaaee Ee a N eaa SENES KKE Roe 238 Criar tickets de tarefas aussi secesisilotasusce massa Gus a BniCsa odio asia sado Miss EC EE ENAS AARAA SEREIAS OSS ARA 238 Gerenciar ocorr ncia global enrarir e aa E E O a ee eE ASSES pasa eu 238 Enviar comunica es a partir do ticket neererereee ane aeerereree ne ranecrerereasenanena 239 Adicionar atualiza es ao ticketen sara cel asas isLlanaso naiai Ei ieia gia acl aa 239 Exibir detalhes de atividades de tickets irreereerreanearee anna are naneareeaanearenaneos 239 Atualizar uma solu o para o ticket rise ecerreeeacarireranar aeee aaaracer nana aeee aaarasaranarasaa 240 Adicionar base de conhecimento erre reereeceereeeerereareeneaaeanereneaereneareeneesaanereanarsa 240 COMO TAZER e EAE gado pesos Dica Rad OOR sa db OO O EAE OO IOE 240 Perguntas frequentes earner ar OA ATA O de lah nada SER De dra ATAO 240 Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 241 Visao geral erer E EE E A E EE A E E A EE 241 Sobre o gerenciamento de mudan as ssesssssssssssesrrssssesrretrnssssrerernnssnsrrrreennssnsrernnennssnsenennennssnne 241 Ciclo de vidado ticket de mudan a sss niiicrocinseriieoae ae eid E e AEE ianei 242
156. ais como a atribui o feita pelo agente analista que est trabalhando no ticket bem como a es autom ticas executadas por qualquer roteamento autom tico aplicado ao ticket A guia Atividade tamb m lista os detalhes de todas as comunica es relacionadas ao ticket Isso inclui todas as comunica es de sa da enviadas do ticket manualmente ou como notifica o autom tica bem como as comunica es de entrada recebidas pelo ticket As informa es incluem detalhes das comunica es como dire es entrada sa da status da notifica o e detalhes da mensagem Voc tamb m pode clicar na caixa de sele o Mostrar atividade relacionada e visualizar detalhes da atividade em tickets relacionados Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 239 Como fazer Atualizar uma solu o para o ticket Para resolver o ticket voc pode tamb m optar por pesquisar um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento existente Se qualquer artigo da base de conhecimento listado for til para o ticket voc poder aplicar a solu o ao ticket e atualizar a guia Detalhes da solu o do ticket diretamente na base de conhecimento Se voc usar uma nova solu o poder atualizar manualmente os campos de causa e resolu o na guia Detalhes da solu o do ticket Adicionar base de conhecimento Como fazer O artigo da base de conhecimento ser armazenado na base de conhecimento em um estado de rascunho e ser analis
157. alhar na solicita o Al m disso o agrupamento de contatos em grupos de suporte facilita a tarefa de gerenciar permiss es para diversas op es de a o e diversos links Todos os contatos que s o integrantes de um grupo de suporte herdam as permiss es concedidas ao grupo Os agentes podem ser integrantes de mais de um grupo de suporte e tamb m podem acessar as op es aplic veis a todos os grupos aos quais est o associados Entretanto apenas um desses grupos ser designado como o grupo principal do contato 60 Guia do Usu rio do Agente Service Desk Conceitos de ITSM ITIL Todos os usu rios com licen a de autoatendimento se tornam integrantes padr o do grupo de autoatendimento como grupo principal Um grupo de suporte padr o chamado P blico cont m todos os outros contatos com uma licen a Flutuante ou Fixa atribu da A permiss o atribu da ao grupo automaticamente transmitida para todos os usu rios em sua inst ncia do aplicativo A configura o dos registros do grupo de suporte e a defini o adequada de permiss es para um grupo de suporte s o gerenciadas pelo administrador do aplicativo O Service Desk uma unidade organizacional que atua diariamente como ponto central nico de contato entre os provedores de servi os e os usu rios dos servi os Ele tamb m um ponto focal para solicitar servi os padr o e gerar relat rios de incidentes O Service Desk tamb m pode fazer a interface de comuni
158. alhes de transa es que n o s o capturados automaticamente pelo sistema Geralmente os logs de trabalho s o atualizados pelos agentes do Service Desk que trabalham com o ticket por m ocasionalmente um usu rio de autoatendimento que solicitante do ticket tamb m pode adicionar um log de trabalho para obter mais informa es ou atualizar um ticket ap s ele ter sido enviado A rea Suas informa es na interface do usu rio de autoatendimento captura os detalhes do usu rio conectado como nome n mero de telefone e ID do email Embora o campo Nome esteja esmaecido e n o possa ser alterado os detalhes de contato como telefone ou ID do email podem ser modificados pelo usu rio antes do envio da solicita o 374 Guia do Usu rio do Agente Ap ndice A Informa es de licenciamento Liferay Este produto cont m componentes do Liferay Portal conforme os seguintes termos Copyright c 2009 Liferay Inc Permission is hereby granted free of charge to any person obtaining a copy of this software and associated documentation files the Software to deal in the Software without restriction including without limitation the rights to use copy modify merge publish distribute sublicense and or sell copies of the Software and to permit persons to whom the Software is furnished to do so subject to the following conditions The Above copyright notice and this permission notice shall be included in all copies
159. alizados s o exibidos na se o Informa es adicionais Ao imprimir um ticket quais campos estar o vis veis no ticket Todos os campos incluindo os campos personalizados estar o vis veis quando voc imprimir um ticket Voc pode optar por incluir campos de atividades do ticket campos de atividade de tickets relacionados e comunica es relacionadas ao ticket ao imprimir o ticket Por que o ticket registrado por email n o possui um anexo embora o email possua um anexo Pode haver v rios motivos para isso Algumas raz es conhecidas s o 1 O administrador pode definir o tamanho m nimo de um anexo que pode ser relacionado a um ticket Isso ajuda a garantir que arquivos muito pequenos como assinaturas ou cart es de neg cios que fazem parte de um email como anexo n o resultem em anexos desnecess rios no ticket Se o tamanho do anexo for menor que o m nimo ele n o ser relacionado ao ticket 2 Se os campos Para Cc e Bcc do email tiverem mais de 512 caracteres isso poder levar a um comportamento inesperado incluindo a n o vincula o dos anexos de email ao ticket 140 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 5 Pesquisas Vis o geral Esta se o aborda as diversas op es de pesquisa dispon veis para agentes do Service Desk dentro do aplicativo Nimsoft Service Desk Essas op es de pesquisa est o dispon veis em todos os m dulos de ticket e m dulos de suporte do Nimsoft Service Desk Duran
160. alizar a classifica o m dia do artigo bem como detalhes do artigo como sintoma causa e resolu o Na parte inferior do artigo ap s os detalhes associados ao artigo da base de conhecimento voc ver a se o Coment rios do artigo da base de conhecimento Etapa 2 forne a uma classifica o para o artigo da base de conhecimento Voc pode escolher uma classifica o de 1 a 5 de acordo com a utilidade do artigo da base de conhecimento Etapa 3 adicione todos os coment rios que desejar fornecer relacionados ao artigo da base de conhecimento Isso pode incluir sugest es de melhorias ou outros coment rios gerais Quando voc adicionar uma classifica o ou um coment rio o bot o Enviar coment rios ser ativado Etapa 4 clique no bot o Enviar coment rios Sua classifica o ser adicionada ao c lculo da Classifica o m dia do artigo da base de conhecimento e seus coment rios ser o adicionados se o Coment rios do artigo da base de conhecimento Se o artigo tiver sido acessado pelo link Listar artigos da base de conhecimento ou pelo link Artigos da base de conhecimento Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 303 Como fazer Ao acessar o artigo da base de conhecimento a partir dos links Listar artigos da base de conhecimento ou Artigos da base de conhecimento voc ver uma lista de artigos que correspondem aos seus crit rios de pesquisa Clique em um artigo da base de conhecimento que d
161. alos predefinidos a extra o de um conjunto predefinido de relat rios etc O administrador pode especificar a frequ ncia com que a tarefa deve ser realizada associar uma lista de feriados s tarefas e permitir que o Nimsoft Service Desk automaticamente crie e atribua tickets para a tarefa a ser executada conforme o planejado Isso garante que todas as atividades planejadas e programadas sejam executadas regularmente sem exigir que os agentes do Service Desk se lembrem dessas tarefas manualmente e criem tickets para as tarefas sempre Como agente do Service Desk voc n o ser envolvido na configura o das atividades programadas Entretanto os tickets para realizar essas atividades programadas podem ser atribu dos a voc ou ao seu grupo de suporte Voc verificar que esses tickets s o atribu dos a voc regularmente de acordo com a programa o Os tickets de atividades programadas s o atribu dos pelo mecanismo de integra o eles ser o atribu dos a um indiv duo espec fico em um momento predeterminado Se possuir qualquer atividade de rotina que seja realizada por voc ou por seu grupo de suporte voc poder solicitar ao administrador do aplicativo para configurar a tarefa como uma atividade programada Tend ncias e m tricas 336 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes O Nimsoft Service Desk fornecido com seu mecanismo de gera o de relat rios e capaz de oferecer uma grande varie
162. ampos personalizados para obter informa es espec ficas do ticket que est sendo registrado Voc pode atualizar os outros detalhes conforme apropriado e trabalhar nele como em qualquer outro ticket Se um roteamento autom tico tiver sido configurado para corresponder s condi es no ticket o ticket poder ser automaticamente movido adiante em seu fluxo de trabalho Pesquisar solicita es de mudan a Ao clicar nesse link voc levado a uma p gina de pesquisa de solicita es onde poder visualizar uma lista de op es de pesquisas predefinidas disponibilizadas pelo administrador do aplicativo al m de quaisquer eventuais pesquisas pessoais que voc tenha configurado poss vel clicar em qualquer pesquisa existente para exibir os resultados da pesquisa Gest o de mudan a Nome do formul rio Pesquisar Pesquisa avan ada Pesquisar resultados Nome da categoria Pesquisas predefinidas dispon veis Descri o Padr o Tickets abertos do meu grupo Tickets abertos do meu grupo Padr o Desempenho do SLA do ticket Desempenho do SLA do ticket Padr o Dura o dos tickets Dura o dos tickets Padr o Meus tickets Meus tickets Padr o Todas as sofcta es de mudan a aprovadas programadas Todas as solicita es de mudan a programadas que foram aprovadas e que aguardam implementa Padr o Todas as so cita es de mudan a n o aprovadas programadas Todas as mudan as programadas aguardando aprova o Padr
163. ando uma mudan a normal de um tipo espec fico de ticket for aprovado Os tickets de tarefa s o atribu dos automaticamente O Nimsoft Service Desk pode ser configurada para criar e atribuir automaticamente tickets de tarefa a grupos apropriados quando determinadas condi es de correspond ncia s o atendidas pelo ticket Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 279 Perguntas frequentes Se o ticket de tarefa tiver sido criado usando um modelo e o modelo definir o campo como Atribu do a uma pessoa ou Atribu do ao grupo o ticket de tarefa ser atribu do Se o ticket de tarefa atender s condi es de um roteamento autom tico ativo quando for salvo pela primeira vez e os campos de defini o de roteamento autom tico forem definidos para atribuir a atribui o realizada Os campos de defini o com base em um modelo de ticket de tarefa podem substituir os valores de campos de defini o de um roteamento autom tico se o administrador tiver especificamente selecionado Substituir roteamento autom tico para o modelo da tarefa Os tickets de tarefa permanecem abertos quando o ticket pai fechado Isso depende da maneira como o Nimsoft Service Desk foi configurado pelo administrador O administrador pode definir uma condi o para que antes de um ticket pai ser fechado o Nimsoft Service Desk verifique todas as tarefas abertas Se essa condi o for definida o Nimsoft Service Desk procurar por tickets de tarefa ab
164. anejamento da mudan a em rela o defini o de um plano de implementa o e verifica o bem como um plano de retrocesso e verifica o Todas as atividades relacionadas mudan a podem ser registradas e rastreadas usando o ticket de mudan a Ticket da tarefa Os tickets de tarefas fornecem um mecanismo de an lise do trabalho que identifica as tarefas individuais que devem ser conclu das para o processamento de uma solicita o a resolu o de um incidente ou problema ou a conclus o de uma mudan a Os tickets de tarefas possuem detalhes da atividade real que precisa ser realizada para o processamento de qualquer ticket e v rias tarefas necess rias para a conclus o da solicita o do ticket podem ser gerenciadas e monitoradas por meio de um nico ticket pai Todos os tickets de tarefas s o atribu dos aos executadores reais da tarefa ao passo que o ticket pai permanece com um propriet rio do ticket Ciclo de vida do ticket Os processos seguidos para o gerenciamento de todo o espectro de solicita es tratadas pelo Service Desk formam a base das opera es do Service Desk Cada tipo de solicita o pode ter seu pr prio requisito exclusivo e por isso pode exigir seu pr prio fluxo de trabalho exclusivo para o gerenciamento de processos de entrega de servi os O Nimsoft Service Desk oferece os recursos de fluxo de trabalho para gerenciar o ciclo de vida de todos os tickets desde a cria o at o fechamen
165. ange atividades relacionadas a atualiza es e mudan as na infraestrutura de Tl e nos servi os de TI usados pelo cliente O Gerenciamento de servi os de TI uma disciplina de implementa o e gerenciamento de servi os de TI de alta qualidade que est conceitualmente alinhada perspectiva do cliente sobre a contribui o da TI aos objetivos de neg cios O GSTI concentra se em processos e enfatiza melhorias cont nuas Ele executado por provedores de servi os de TI por meio de uma combina o de pessoas processos e tecnologia da informa o Ele lida com a garantia de disponibilidade cont nua dos servi os de TI para os usu rios do servi o como e quando o suporte ou o servi o de TI for necess rio O Nimsoft Service Desk oferece aos usu rios uma plataforma com base em GSTI para receber processar e resolver solicita es de usu rios para servi os e suporte de TI Gerenciamento de solicita es Uma solicita o de informa es ou conselhos referentes ao uso de um servi o ou objeto de TI uma solicita o de mudan a padr o ou o acesso a um servi o de TI por parte de um usu rio chamada de solicita o de servi o A solicita o de servi o tamb m pode relatar uma ocorr ncia enfrentada pelo usu rio O fluxo de trabalho ou processo que permite que essas solicita es de servi o sejam devidamente enviadas roteadas aprovadas monitoradas e entregues fazem parte do gerenciamento de solicita es O g
166. ante tamb m ser o utilizados nessa guia Etapa 4 v para a se o Detalhes da solicita o do ticket Preencha um breve resumo da solicita o no campo Descri o Provavelmente ele ser um campo obrigat rio poss vel adicionar informa es mais detalhadas no campo Detalhes Etapa 5 defina a prioridade apropriada para o ticket na se o de prioriza o Selecione valores apropriados para impacto prioridade e urg ncia Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 103 Como fazer Etapa 6 categorize o ticket de maneira apropriada de acordo com as op es de CCTI disponibilizadas a voc pelo administrador Etapa 7 clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket Voc ver que um ticket foi criado A se o de detalhes do ticket como o n mero do ticket o status etc ser atualizada automaticamente Para criar um ticket a partir da barra de ferramentas de um ticket existente clique na op o Criar na barra de ferramentas Siga as etapas de 3 a 7 para criar o ticket Se desejar registrar um novo ticket id ntico a um ticket existente e ou fazer apenas algumas modifica es nele voc pode usar a op o Copiar para novo da barra de ferramentas do ticket Todos os detalhes do ticket existente ser o transferidos para o novo ticket Voc pode editar qualquer informa o que foi transferida para o novo ticket Observa o tamb m poss vel criar uma solicita o de servi o
167. ao seu grupo de suporte para visualizar relat rios relacionados a esse m dulo Isso tamb m se aplica se voc n o visualizar o link Relat rios pois o administrador pode controlar os links exibidos no menu de navega o Por que n o consigo visualizar um gr fico de painel que era exibido anteriormente Os gr ficos de painel exibidos em sua lista Meu Painel s o controlados pelo administrador Se o administrador tiver revogado a permiss o para voc ou seu grupo de suporte visualizar um gr fico de painel voc n o poder v lo na lista de gr ficos dispon veis para voc Por que n o consigo extrair um relat rio Se voc tiver acesso ao relat rio mas n o conseguir visualizar ou extrair o relat rio pode haver um problema com o mecanismo de gera o de relat rios aconselh vel que voc informe o problema ao administrador pois ele pode levar a quest o mais adiante para obter uma resolu o 174 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 7 In cio Vis o geral Esta se o aborda os links para formul rios e a es que podem ser acessados a partir da se o In cio no menu de navega o Ela identifica as a es que os agentes do Service Desk podem executar a partir da se o In cio A se o In cio exibe os gr ficos e a lista de tickets de todos os tipos de tickets em sua fila ou em filas dos grupos de suporte do quais voc integrante Esta se o cont m links para criar uma nova solicita
168. apa 6 clique em Salvar log de trabalho para salvar o log de trabalho Os detalhes do log de trabalho adicionado ser o atualizados na guia Atividade do ticket Enviar meu log de trabalho como um email Esse recurso estar dispon vel apenas se o administrador o tiver ativado em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Para enviar seu log de trabalho como um email Etapa 1 v para a se o Log de trabalho do ticket e adicione um log de trabalho Atualize todos os valores necess rios conforme apropriado 110 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 2 clique na caixa de sele o Enviar como email antes de clicar em Salvar log de trabalho Etapa 3 clique em Salvar log de trabalho Um modelo de comunica o por email com o log de trabalho no corpo do email ser aberto em uma nova janela Etapa 4 adicione os destinat rios no campo Para do modelo de comunica o Etapa 5 clique na op o Enviar para enviar o log de trabalho como um email O log de trabalho ser enviado aos destinat rios identificados por voc Modificar meu log de trabalho Observa o voc pode modificar apenas os logs de trabalho que tenham sido adicionados por voc N o poss vel modificar logs de trabalho adicionados por outros agentes Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 111 Como fazer Para modificar seu log de trabalho Etapa 1 clique na guia Atividade no ticket Voc poder ver todas as a es
169. ar no link Relat rios sob Gerenciamento de incidentes permite visualizar uma lista de relat rios relacionados solicita o de incidente Os relat rios exatos exibidos em sua lista dependem do tipo de relat rio configurado pelo administrador e dos relat rios aos quais os agentes do Service Desk t m permiss o Voc pode escolher o relat rio que deseja exibir Clique em qualquer relat rio que deseja extrair O relat rio ser aberto em uma nova janela Nome do relat rio Formato do relat rio Visualizador de relat rios Relat rio de volume de tickets e backlog por pessoa Criado entre Data deinicio 06 03 2012 2 Data de t rmino 13 03 2012 A Formatar Natea Para os tickets criados entre 06 03 2012 e 13 03 2012 Gr fico de detalhes do relat rio Tabela de detalhes do relat rio 218 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de incidentes Voc pode modificar o intervalo de datas e fazer modifica es em qualquer outro par metro permitido Para visualizar o relat rio clique em Mostrar O relat rio ser exibido na tela Voc tamb m pode escolher se deseja exibir o relat rio na tela ou extra lo em um formato PDF ou CSV Manipulando tickets de incidentes Para gerenciar os incidentes relatados ao Service Desk voc dever executar algumas a es comuns nos tickets de incidentes registrados Voc poder acessar fun es relacionadas ao registro e modifica
170. ar um artigo por email diretamente da base de conhecimento Se desejar enviar uma solu o por email voc pode copiar o artigo da base de conhecimento e envi lo por meio da op o Enviar email do ticket Posso extrair detalhes de artigos da base de conhecimento relacionados listados na base de conhecimento 308 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Sim Voc pode extrair dados dos artigos da base de conhecimento listados pelo link Listar artigos da base de conhecimento em Gerenciamento de conhecimento Voc tem a op o de extrair os dados em um arquivo PDF ou Csv Observe que n o ser poss vel extrair dados dos artigos da base de conhecimento listados ao pesquisar solu es a partir de um ticket Essa op o est dispon vel apenas quando voc pesquisa artigos da base de conhecimento usando diretamente os links Listar artigos da base de conhecimento ou Pesquisar artigos da base de conhecimento em Gerenciamento de conhecimento O que acontece quando eu uso um ticket resolvido para resolver um ticket atual Quando voc usa um ticket resolvido para solucionar um ticket atual os campos Causa e Resolu o s o copiados no ticket atual A ID do ticket usada para resolver o ticket atual ser atualizada no campo Resolvido usando o n do caso na guia Detalhes da solu o do ticket Quanto tempo os tickets resolvidos recentemente podem ter Isso depende das configura es gerenciadas pelo administrador Depen
171. ara criar fluxos de trabalho e roteamentos autom ticos configurar modelos de ticket e comunica o definir metas de servi o em rela o a algumas m tricas de servi o criar e programar formul rios de coment rios e gerenciar permiss es para v rias a es e links de cada grupo de suporte O console de administra o tamb m usado para ativar ou desativar determinadas a es conforme considerado apropriado para o contexto de sua organiza o Como agente do Service Desk o seu trabalho ser gerenciado pelas a es dispon veis para o administrador no console de administra o Perguntas frequentes Cap tulo 17 outros m dulos de suporte 337 Perguntas frequentes Esta se o responde a algumas perguntas que os usu rios podem ter ao acessar os recursos do Nimsoft Service Desk gerenciados pela administrador Por que n o consigo acessar a fun o de gera o de relat rios mas outro agente em meu grupo consegue Isso ocorre porque a permiss o para acessar v rias fun es controlada pelo administrador poss vel que o outro agente fa a parte de uma fun o envolvida nas atividades de gera o de relat rios e por isso ele tenha recebido permiss o para acessar as fun es de gera o de relat rios Posso criar minhas pr prias pesquisas predefinidas N o Todas as pesquisas predefinidas s o configuradas pelo administrador e disponibilizadas a voc de acordo com as permiss es a diferentes grupo
172. ara exibir apenas determinados tipos de a es e tamb m exibir a atividade nos tickets relacionados Esta guia cont m detalhes do monitoramento de SLA aplicado ao ticket e se a meta de SLA foi cumprida Ela tamb m apresenta detalhes de todas as metas de SLA aplicadas ao ticket em diferentes est gios do ciclo de vida do ticket Voc pode clicar em uma meta de SLA listado para exibir mais informa es sobre a meta como a m trica base que foi aplicada o status de uma a o executada pelo monitor de SLA etc Tamb m poss vel adicionar um coment rio a respeito do SLA se necess rio nesta guia Guias e campos de tickets Op es da barra de ferramentas de tickets Quando um ticket atribu do a um agente do Service Desk o agente solicitado a visualizar o ticket fornecer o servi o necess rio atualizar o ticket e direcion lo ao fechamento da solicita o Dependendo de o ticket estar prestes a ser registrado um formul rio de ticket em branco rec m criado ou o ticket j estar registrado algumas das a es ser o ativadas ou desativadas Enviar email Detalhes do ticket Imprimir ticket Op es de a o Solicitante Solicitado para Nome do solicitante Telefone do solicitante Email Organiza o Fase B N da solicita o E Status C digo do motivo Indiv duo atribu do Grupo atribu do Criado em Criado por site Local
173. ara facilitar a entrega geral de suporte de TI a fim de gerenciar suas necessidades de suporte de TI Cap tulo 1 Introdu o 15 Recursos para opera es Recursos de ticket Os agentes do Service Desk em suas rotinas de tratamento de fluxo de solicita es de servi os e suporte de TI usam os m dulos de tickets do Nimsoft Service Desk para registrar e gerenciar suas filas O Nimsoft Service Desk fornecido com uma gama de recursos aplic veis a todos os m dulos de ticket Eles est o listados a seguir Campos e recursos comuns a todos os tipos de ticket Modelos de ticket dispon veis para a cria o r pida de tickets Modelos de comunica o associados aos tipos de tickets Notifica o para as partes interessadas sobre a es nos tickets Categoriza o de tickets IC e artigos da base de conhecimento Prioriza o de tickets 16 Guia do Usu rio do Agente Explica o A maioria dos campos comum a todos os tipos de ticket e tem uma apar ncia uniforme o que facilita para os agentes trabalhar em tarefas repetitivas de registro de novas solicita es Os agentes podem ter acesso a modelos de tickets pr configurados para servi os solicitados com frequ ncia incidentes relatados com frequ ncia e mudan as padr o o que permite que os agentes registrem tickets r pidos para problemas conhecidos Os agentes podem acessar modelos pr configurados de comunica o para enviar a comunica o d
174. ara outros m dulos bem como definir prefer ncias personalizadas para as listas de tickets Etapa 5 clique em Aplicar prefer ncias e suas prefer ncias ser o aplicadas Em todas as outras sess es a lista de tickets exibir tickets filtrados por suas prefer ncias Restaurar filtros padr o Voc pode desfazer qualquer filtro que tiver definido e restaurar os filtros padr o Para restaurar os filtros padr o Etapa 1 na tela Listar tickets existem tr s cones legendas do ticket tela Atualizar e redefinir filtros Etapa 2 clique no cone de redefini o de filtros Todos os filtros que voc tiver definido ser o removidos e o sistema far a redefini o para o padr o 188 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Exibir a interface de usu rio em meu idioma de prefer ncia Voc pode acessar a interface de usu rio do Nimsoft Service Desk incluindo formul rios de tickets em um idioma de sua prefer ncia de acordo com as op es dispon veis poss vel definir a prefer ncia de local da interface de usu rio para ser diferente do local padr o definido pelo administrador do aplicativo Atualmente voc pode acessar o aplicativo em ingl s chin s japon s portugu s e espanhol Para definir a interface de usu rio em seu idioma de prefer ncia Etapa 1 clique no link Meu perfil em In cio O formul rio Atualizar meu perfil ser exibido Esse formul rio exibir informa es como seu nome
175. arefa um campo no formul rio de ticket de tarefa que permite que os agentes do Service Desk definam a sequ ncia dos tickets de tarefas que est o relacionadas mesma atividade maior Se houver cinco tarefas a serem executadas para um ticket de mudan a cada tarefa poder ser executada em uma determinada sequ ncia Isso permite a organiza o das tarefas a fim de concluir qualquer atividade de uma maneira sincronizada Modelos s o exemplos padronizados e pr formatados nos quais poss vel basear outros documentos No Nimsoft Service Desk um administrador pode configurar modelos de ticket e modelos de comunica o Os temas podem ser alterados por meio do link Meu perfil nos servi os do usu rio e permitem que o usu rio conectado altere a cor e a apar ncia de sua interface do Nimsoft Service Desk O usu rio pode escolher dentre as op es dispon veis no menu suspenso para selecionar o tema que deseja utilizar a toler ncia limite na qual uma a o predefinida acionada No Nimsoft Service Desk os limites de tempo est o associados a metas de servi o para medir a conformidade com o SLA A atribui o de tickets se refere a mover o ticket para a fila de um grupo ou indiv duo espec fico para a execu o de uma a o no ticket Ela pode ser feita por meio de um mecanismo de roteamento via Roteamento autom tico ou manualmente por um agente do Service Desk Classifica o de ticket Cap tulo 18 Gloss rio 369
176. arefas no qual as atividades devem ser executadas em uma determinada sequ ncia ou simultaneamente mas em uma ordem conhecida Todos os tickets de tarefa relacionados a um fluxo de tarefas n o s o criados simultaneamente Em vez disso o administrador configura a a o a ser realizada em uma tarefa quando ela conclu da com xito e caso ela falhe Dependendo do xito ou da falha de uma tarefa no fluxo a a o seguinte determinada ou o pr ximo ticket de tarefa acionado Grupo de tarefas Refere se a um conjunto de tarefas que devem ser executadas para implementar as atividades relacionadas a um ticket como a implementa o de uma mudan a padr o O administrador configura grupos de tarefas como um conjunto de todas as tarefas a serem executada para uma determinada atividade planejada Ao trabalhar em um ticket no qual um determinado conjunto de tarefas necess rias deve ser executado os agentes podem criar todos os tickets de tarefa relacionados a esse grupo de tarefas usando esse modelo de grupo de tarefas Guia Informa es da tarefa 368 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Ordem da tarefa Modelos Temas Limite Atribui o do ticket A guia Informa es da tarefa em um ticket cont m detalhes dos tickets de tarefa que foram criados relacionados ao principal ticket pai Essa guia exibida no ticket depois de ele ser registrado e um n mero de ticket ser gerado para o ticket Ordem da t
177. arra de ferramentas do ticket Por que uma solicita o que estava na minha fila n o est mais vis vel Os tickets permanecem em sua fila apenas por um tempo estipulado ap s serem resolvidos ou definidos como fechados Se voc n o conseguir visualizar um ticket resolvido ou fechado pode ser porque o per odo de perman ncia do ticket em sua fila tenha expirado Al m disso um ticket que estava em sua fila pode ter sido removido por outro agente que aceitou a propriedade da solicita o e fechou a solicita o Por isso voc n o consegue visualizar a solicita o em sua fila Um ticket tamb m pode ser removido de sua fila pelo monitor de SLA Se voc n o atendeu ao SLA do ticket ele pode ter sido reatribu do a uma fila maior e por isso foi removido de sua fila O mesmo CCTI se aplica a tickets artigos da base de conhecimento e itens de configura o N o O CCTI configurado individualmente para tickets artigos da base de conhecimento e itens de configura o O CCTI definido pelo administrador durante a configura o do Nimsoft Service Desk para a organiza o 132 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Relacionado a tickets Muitas das atividades que voc realizar como agente do Service Desk estar o relacionadas ao trabalho com tickets Durante o progresso de um ticket por seu ciclo de vida voc talvez tenha d vidas sobre o que pode ou n o fazer Esta se o lista perguntas frequentes relaciona
178. as ocorr ncias globais Ao tentar vincular um incidente a v rias ocorr ncias globais exibida uma mensagem informando que o ticket j est relacionado a uma ocorr ncia global Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 225 Perguntas frequentes Logicamente um incidente n o pode ser causado por mais de uma ocorr ncia global e por isso voc n o ter permiss o para relacionar um nico incidente a v rias ocorr ncias globais Uma a o executada em um ticket global ser aplicada a todos os tickets relacionados O Nimsoft Service Desk pode ser configurado de forma que quando um ticket de incidente problema for marcado como global as a es executadas na ocorr ncia global como resolu o e fechamento possam ser herdadas pelos tickets de incidente ou problema relacionados Por isso se voc alterar o status da ocorr ncia global a a o ser aplicada aos tickets relacionados de incidente ou problema relacionados No entanto as a es n o s o aplicadas s solicita es de servi o s solicita es de mudan a e aos tickets de tarefas que podem ser relacionados ocorr ncia global Os tickets de tarefa associados a um ticket global s o fechados automaticamente quando eu fecho uma ocorr ncia global Quando o status de uma ocorr ncia global definido como Resolvido ou Fechado uma a o do fluxo de trabalho acionada em todos os tickets de incidente ou problema relacionados a essa ocorr ncia De
179. at rio na tela Tamb m poder extrair os dados do relat rio em um arquivo PDF ou CSV 168 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Exibir relat rios relacionados a itens de configura o Uma lista de relat rios dispon veis ser disponibilizada sob o link Relat rios da se o de gerenciamento de configura es Voc poder escolher qualquer relat rio exibido no link a seguir e visualizar o relat rio na tela ou extra lo como um arquivo PDF ou CSV Usar gr ficos de painel Voc pode usar os gr ficos de painel para detalhar os dados representados Por exemplo se desejar exibir apenas os tickets que violaram o SLA e se puder exibir o gr fico de status do SLA na tela inicial voc poder clicar na se o que representa os tickets que violaram o SLA e exibir esses tickets Definir gr fico de painel como p gina inicial Voc pode escolher qualquer gr fico de painel como sua p gina inicial Ao fazer isso na pr xima vez que efetuar logon no Nimsoft Service Desk sua p gina inicial exibir o gr fico de painel selecionado Como fazer Criar relat rios relacionados a itens de configura o O Nimsoft Service Desk permite a extra o de v rios relat rios para identificar tend ncias relacionadas a itens de configura o poss vel escolher dentre v rios relat rios aos quais voc tenha recebido acesso Para criar relat rios relacionados a itens de configura o Etapa 1 v para o link Relat ri
180. ativo e a capacidade de usar o aplicativo varia de acordo com o tipo de interface a que o usu rio tem acesso Usu rios de autoatendimento Agentes analistas do Service Desk Administrador do aplicativo Usu rios de autoatendimento Cap tulo 2 Conceitos principais 27 Conceitos do aplicativo principal As organiza es usam a TI Tecnologia da Informa o para melhorar a produtividade e atingir objetivos de neg cios Os funcion rios da organiza o que s o os usu rios finais dos servi os de TI podem precisar de suporte ou assist ncia ao usar os recursos de TI ou podem solicitar novos produtos ou servi os de TI Esses usu rios finais ou solicitantes de suporte de TI s o os usu rios de autoatendimento no Nimsoft Service Desk e a interface de usu rio de autoatendimento do Nimsoft Service Desk fornecida a eles Os usu rios de autoatendimento podem utilizar a interface do Nimsoft Service Desk para registrar e monitorar suas pr prias solicita es de suporte Eles tamb m podem usar a interface de usu rio de autoatendimento para pesquisar a base de conhecimento em busca de artigos da base de conhecimento para problemas simples e us los para resolver seus pr prios problemas ao usar o servi o de TI dispon vel A interface de usu rio de autoatendimento do Nimsoft Service Desk permite que os usu rios finais de TI assumam algum controle de seus requisitos de servi o e suporte de TI Agentes ou analistas do Se
181. automaticamente a voc de acordo com essa programa o Isso evita a necessidade de manter uma programa o separada para as tarefas de rotina poss vel solicitar que o administrador do Nimsoft Service Desk crie programa es necess rias para voc O Nimsoft Service Desk permite que o administrador configure programa es para criar tickets apropriados com base em um modelo de ticket especificado para essas atividades tarefas Os tickets s o atribu dos a um indiv duo ou grupo identificado em intervalos fixos O administrador pode especificar o momento em que o ticket deve ser criado e definir um padr o de recorr ncia para repetir a cria o do ticket Ap s a cria o esses tickets s o atribu dos automaticamente ao indiv duo ou grupo especificado para processamento A configura o de uma programa o leva cria o de um ticket para a atividade na data e hora designadas e atribui o autom tica ao propriet rio da programa o Isso garante que uma atividade programada seja executada de acordo com a programa o Gerenciamento de tarefas Ao operar dentro da estrutura de gerenciamento de solicita es gerenciamento de incidentes gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudan as o Service Desk precisa executar unidades menores de trabalho em diferentes recursos para concluir o principal ticket do Service Desk Essas unidades de trabalho realizadas para a conclus o de um ticket est o chamadas d
182. b m pode ser considerado como a estrutura ou o espa o em que o departamento organizacional est alojado No Nimsoft Service Desk os registros da organiza o s o configurados com a organiza o como pai o site como filho da organiza o e o local como filho do site Site EUA h Site Jap o Local Local Local Local Boston Nova York Mumbai T quio O Nimsoft Service Desk permite que os clientes configurem registros de v rias organiza es em cada inst ncia do aplicativo Por exemplo a organiza o de um cliente al m de manter os detalhes de organiza o site e local de sua pr pria empresa tamb m pode manter registros de organiza o separados para seus fornecedores parceiros de canal clientes etc usando os sites como filho de uma organiza o e os locais como filho de um site Um contato no Nimsoft Service Desk deve estar relacionado a pelo menos uma organiza o embora um contato possa estar relacionado a mais de uma organiza o Qualquer organiza o ser definida como organiza o principal do contato Um item de configura o IC deve ser vinculado a uma organiza o Al m disso o site e o local podem ser adicionados a um IC Organiza o principal Cap tulo 2 Conceitos principais 31 Conceitos do aplicativo principal O Nimsoft Service Desk permite que os clientes configurem registros de mais de uma organiza o em sua inst ncia do aplicativo Uma organiza o pode ser con
183. bida uma lista de relat rios dispon veis que podem ser extra dos Os tipos de relat rios exatos exibidos em sua lista dependem do tipo de relat rio configurado pelo administrador e dos relat rios aos quais os agentes do Service Desk t m permiss o para acessar Voc pode escolher o relat rio que deseja exibir e posteriormente detalhar o item exibido no relat rio para visualizar todos os detalhes Voc pode optar por exibir o relat rio na tela ou extrair seus dados em um arquivo PDF ou CSV Manipulando itens de configura o Ao trabalhar com os m dulos de tickets voc poder acessar registros de itens de configura o Tamb m poder acessar os registros de IC para exibir detalhes de um IC ou fornecem informa es relacionadas ao IC Algumas a es que voc executar regularmente relacionadas a itens de configura o est o listadas a seguir Exibir registros de ICs Voc pode exibir uma lista de registros de ICs dispon veis e detalhar qualquer registro para visualizar mais informa es Tamb m pode exportar a lista de ICs em um arquivo PDF ou CSV e imprimir os detalhes de um registro de IC Relacionar ICs a tickets Se o ticket em que estiver trabalhando estiver relacionado a um item de configura o voc poder relacionar o IC ao ticket poss vel vincular v rios registros de ICs a um ticket Tamb m poss vel cancelar a rela o de um IC vinculado ao ticket Exibir ICs relacionados Se um item
184. c pode acessar a es comuns como exibir ou criar diferentes tipos de tickets fazer pesquisas em qualquer m dulo de ticket ou exibir relat rios relacionados ao m dulo a partir de links relevantes no menu de navega o Os links exibidos abaixo de cada se o vis vel do menu de navega o s o controlados pelo administrador do aplicativo Por isso poss vel que as se es abordadas no guia do usu rio n o estejam vis veis em sua inst ncia do aplicativo 74 Guia do Usu rio do Agente Telas de listas Tela inicial de tickets Gr ficos Layout gen rico A rea da tela de lista exibe conte do relacionado a um link espec fico no menu de navega o Por isso dependendo do link em que voc estiver no momento a exibi o poder ser diferente As quatro telas principais s o as telas iniciais dos tickets as telas de pesquisa a tela de lista de itens de configura o e as telas de lista de artigos da base de conhecimento Elas est o explicadas em detalhes a seguir A tela inicial do ticket pode ser acessada a partir da se o In cio e do link Listar tickets sob cada m dulo de ticket A tela inicial dos tickets cont m os gr ficos do painel que exibem o status dos tickets na fila espec fica A barra de filtragem acima dos gr ficos do painel permite que o usu rio conectado filtre a lista de tickets usando as diversas op es de filtro dispon veis A lista de tickets cont m detalhes dos tickets que est o
185. ca o com usu rios de outras atividades de gerenciamento de servi os como mudan as problemas gerenciamento de configura es gerenciamento de libera es e de continuidade etc Todas as solicita es registradas com suporte s o tratadas pelos agentes do Service Desk que trabalham em diferentes capacidades para fornecer suporte de TI aos usu rios Os usu rios finais do suporte de TI entram em contato com o Service Desk para solicitar suporte via telefone email ou Web Suas solicita es s o tratadas pelo Service Desk de acordo com processos e procedimentos definidos Gerenciamento de servi os de TI GSTI As organiza es utilizam a tecnologia da informa o para aumentar sua produtividade Para poder melhorar a efici ncia os sistemas e servi os de TI da organiza o devem estar dispon veis para os usu rios em todos os momentos e especialmente quando os usu rios precisam desses servi os Para garantir essa disponibilidade o suporte de Tl entra em a o Cap tulo 2 Conceitos principais 61 Conceitos de ITSM TTIL O suporte de TI lida com diversos servi os organizados que fornecem suporte e assist ncia aos usu rios de sistemas e servi os de TI Isso inclui responder a perguntas sobre como usar um produto aplicativo ou servi o tratar das dificuldades para acessar um servi o e resolver ocorr ncias relacionadas ao funcionamento incorreto ou indisponibilidade de um servi o O suporte de TI tamb m abr
186. ca as a es que os agentes do Service Desk podem executar em solicita es de servi o Alguns dos links e algumas das a es descritas no documento a seguir talvez n o estejam dispon veis a voc pois a capacidade de o agente do Service Desk visualizar e acessar os links controlada pelo administrador do aplicativo Uma solicita o de servi o geralmente o ponto de partida para todas as intera es entre os usu rios de suporte de Tl e do Service Desk Todos os tickets registrados pelos usu rios de autoatendimento sem o uso de um modelo de ticket s o registrados como Solicita o de servi o De maneira semelhante todos os tickets registrados por meio de um email enviado ID de suporte s o registrados como Solicita o de servi o Um agente geralmente oferecendo suporte de n vel 1 analisa a solicita o e a move ao longo de seu ciclo de vida Sobre o gerenciamento de solicita es O gerenciamento de solicita es o processo de gerenciamento de uma solicita o de servi o durante seu ciclo de vida do envio da solicita o at a entrega das informa es necess rias a execu o da mudan a padr o o fornecimento de uma alternativa solu o ou encaminhamento da solicita o para processamento adicional como um incidente O gerenciamento de solicita es envolve o estabelecimento de um processo de processamento de solicita es com o objetivo de e Fornecer um canal para os usu rios solicitarem e
187. campo Servi o afetado Categorize e priorize o ticket conforme apropriado Nome do formul rio P Nimsoft Service Desk Ticket de incidentes Windaws Internet Explorer provided by MSN and Bing E http 128 42 229 54 edesk controlier docommand tendi ey ESD INCOOI FRM JNCIDENT TICKET dredownloadToken 6 2 0 10 132511438Lfdrowe id lu Barra de ferramentas do ticket Grupo atribuido do solicitante Servi o afetado Criado por Detalhes da solicita o Este lichet lest E ruaan con a entao ai O Pecado at coro Ocorr ncia Categoriza o ET Categoria Teo tem r penis a E Es global Desen o do log de trabaho Log de trabalho Tipo de og de mabaho S tmp te Veil para o cente Tempo total gasto t MMA Limpar z Tempo gasto minutos I Enviar como emai Clique em Salvar na barra de ferramentas do ticket e um novo ticket de incidente ser registrado Os campos de detalhes do ticket como n mero do ticket status do ticket etc ser o atualizados automaticamente quando voc registrar a solicita o Ap s o ticket ser registrado outras guias como Informa es adicionais Tickets relacionados etc ser o exibidas no ticket Se o ticket estiver relacionado a uma ocorr ncia global ou caso seja uma ocorr ncia global voc poder marc lo de forma apropriada usando a op o Gerenciar ocorr
188. car o CCTI definir a prioridade e atualizar informa es por meio da guia Informa es adicionais de um ticket Atribuir um ticket de incidente Se as condi es de seu ticket corresponderem a um roteamento autom tico existente quando o ticket for salvo pela primeira vez o roteamento autom tico ser aplicado ao ticket e ele ser automaticamente atribu do aos grupos de suporte apropriados O roteamento autom tico aplicado apenas quando o ticket salvo pela primeira vez Todas as atribui es subsequentes do ticket dentro de um grupo ou para outro grupo podem ser feitas por meio da op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket Gerenciar relacionamentos de tickets poss vel relacionar um ticket de incidente a outro ticket existente na guia Relacionar tickets do ticket De maneira semelhante um incidente pode ser relacionado a um item de configura o Nesse caso poss vel relacionar o IC ao ticket de incidente Tamb m poss vel relacionar um anexo ao ticket Todos os relacionamentos adicionados ao ticket ser o exibidos nas respectivas guias do ticket Voc pode cancelar a rela o de qualquer entidade relacionada na guia Criar um ticket de problema ou mudan a 220 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de incidentes Se o incidente for classificado como um problema e tiver de ser investigado como um problema ou se o incidente precisar de uma mudan a voc poder criar
189. ccnntnaateacand s 220 Gerenciar relacionamentos de tickets rir eerereaaeareaaa near eaaaneareaaa near ease nearesaata 220 Criar um ticket de problema ou mudan a s ssssssssesrrssssesrresrrssssererernnsssserereennssnsrnennennssnseeennennssnne 220 Criartickets detaretasS soraira earair niare ia EAA adia slos no da al AE dis adia nin End da dE A 221 Gerenciar ocorrencia global sapaas aatagesipanaats ed arages in se Recs eeaeee eeehe Deae e Ea E Eeke EERE Eet 221 Enviar comunica es a partir do ticket erre reareeenneare aaa 221 Adicionar atualiza es do tiCkEL ssuacezez compisutaceress o seno neee aeee ikes eRe o eae idee aaike Eoria eanet 221 Exibir detalhes de atividades de tickets reis reereeeaneareranaeareaaneareeaaneareannios 222 Monitorar conformidade com SLA no ticket ssessesesessseesserresrserssttrrssttetsstrrssrteessetrnsstnetsstennsstns 222 Atualizar Umaisolu o parao ticket nsten eus pranbian add enasranimanad ess Tas da sianado 222 Adicionar base de conhecimento reeeeereereererereereaaeanaanereneeereneareeneesaanecenneesa 223 Como faze aonana sondas aa do dessas di aae nani dose andador a ads a ddsaa DE nana bis ado EA as NES E ca abs ce N 223 Perguntas frequentes ascensione ENEAN vai dra RATES EEE R 224 Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 229 Vis o p Eralisiiin inaenea aa a e E ERE Juba Eae na AEA E eaS eai NEED 229 Sobre o gerenciamento de problemas rir errrraaaeareraaneareaaaaeare
190. ce Desk A atribui o de solicita es de servi o pode ser gerenciada usando a atribui o com base em roteamento autom tico ou a atribui o padr o para um grupo atribu do O processamento de uma solicita o de servi o pode envolver fluxos de trabalho descritos no processo de tratamento de solicita es Uma solicita o de servi o pode envolver um processo simples de processamento de uma solicita o com base em um modelo padr o pr aprovado e seu fechamento Por outro lado uma solicita o de servi o pode envolver o fornecimento de uma solu o alternativa ao solicitante para o problema relatado e a cria o de um ticket de incidente fora da solicita o de servi o para a resolu o da ocorr ncia O ticket de incidente pode ser relacionado a um ticket de problema o que pode resultar na cria o de uma solicita o de mudan a Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 197 Gerenciamento de solicita es Fun es Dessa maneira dependendo da natureza da solicita o e do design do fluxo de trabalho um ticket pode passar por diferentes processos at o fechamento O fluxo de trabalho padr o para solicita es de servi o dispon vel no Nimsoft Service Desk est demonstrado a seguir Processo de gerenciamento de solicita es padr o do InfraDesk Solicita o registrada Gest o de mudan a Central de servi os L1 Contatar cliente para resolver processamento Legenda A
191. cia se tornar edit vel Etapa 3 na lista suspensa do campo Valor de prefer ncia selecione o tema que deseja aplicar Etapa 4 quando voc seleciona um tema diferente daquele que est ativo durante o logon atual o campo Salvar prefer ncias ativado Clique em Salvar prefer ncias para salvar o tema preferencial Etapa 5 clique no bot o Aplicar prefer ncias e o tema preferencial ser salvo Filtrar os tickets exibidos nas listas de tickets da p gina inicial Voc pode filtrar os tickets exibidos em suas listas de tickets a partir da barra de filtragem acima dos gr ficos do painel de ticket Para selecionar filtros para a lista de tickets Etapa 1 v at o link Listar tickets em In cio no menu de navega o Etapa 2 na barra de filtragem acima dos gr ficos do painel h diversas op es dispon veis para filtrar as listas Selecione a op o desejada para filtrar a lista Por exemplo se voc for integrante de v rios grupos de suporte e desejar visualizar os tickets com status Ativo e Novo atribu dos a um grupo espec fico Etapa 3 em Filtrar por clique em Status Uma lista suspensa ser exibida Na lista defina o status como Ativo e Novo 186 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 4 em Filtrar por clique em Grupo atribu do Uma lista suspensa ser exibida Na lista selecione o grupo do qual deseja exibir os tickets Etapa 5 clique em Atualizar e os gr ficos do painel e a lista de
192. ciamento de configura es Fun es iieerereeeneareraneareraanaareraa near era aaareaaaaareaaata 285 Listar Itens de Configura o amaie s ae EE GE Ea oe E ARAL ES ARES SOU 286 Pesquisar itens de configura o e iiseeseeeererrarereenenaneneaeareree nene naaaarac ore niini eaan 287 12 Guia do Usu rio do Agente Relat rios eau EE sdacdesiafacas padic aadaa iadEa US eba dSa pega Egas E a Naa OGU Ea AS eba dial aces cs atsos 287 Manipulando itens de configura o ciiitieeeeerteeeeeeeeeeeeaeaaeea near acena ASENNA in ASNS renan 288 Exibirregistros de ES js asse saesedeseo trade roninai AE AA LS veda AETA CEA ATA TAARA 288 Relacionar IEstaitickeis ssssssesiearanceasicaera done ageiaSaaa E Toa vaso AEN REA OES TAE EEOAE ARA 288 Exibir ICs relaciongd OS essisirerarriussnie raserer irran TES EA OSSA A AS EAA OS TEE EEA AESAAT 288 Exibir contatos relacionados sesisissssrisssnrrasssrsasii iransi raus ara AANE NN aE aN EA 289 Atualizar registros de CS s usissssiiisesdrossdinausssdr raana d ranned druni SKAN AESA T EANAN ARSE 289 Exibir horas de servi o de ICS ssssssssssssessessserssssrrssrsrrssttrtsstrtssttntssttrtssttnnssttrtssttntestennssttntsstennestnn 289 Como faZEr isctesertc ae csietuaica nas aN Suns cega ANENE SESAN ANES RAS EAN PANEN KAUSA SEN OSEA AA NN 289 Perguntas frequentes seu anirai enaa N OAE TAST EEEE A AOA 293 Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 295 Visao geral nren
193. cidente estiver causando falhas no funcionamento normal e uma interrup o no trabalho a gravidade poder ser considerada como grave Esse campo estar dispon vel em tickets de incidente e problema Site usado para descrever a distribui o geogr fica ou funcional de uma organiza o no Nimsoft Service Desk Uma organiza o pode ter v rios sites Conformidade com SLA Conformidade com SLA indica se os termos do contrato formal com o cliente em termos de resposta e resolu o de uma solicita o foram atendidos ou n o Ao definir metas de servi o com base em m tricas de servi o apropriadas e aplic las a atividades de processamento de ticket poss vel monitorar se os SLAs est o sendo cumpridos Base de conhecimento Partes interessadas Status Base de conhecimento refere se aos registros de artigos da base de conhecimento relacionados a problemas conhecidos e potenciais armazenados em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Esses registros de artigos da base de conhecimento s o criados pelo administrador ou por agentes do Service Desk quando os adicionam base de conhecimento a partir de um ticket Refere se a todas as pessoas envolvidas em uma atividade ou um ticket espec fico e que de uma forma ou de outra devem ser informadas sobre qualquer atividade em um ticket Por exemplo as partes interessadas em um ticket de incidente podem ser a pessoa que relatou o incidente a pessoa que enfrentou o incident
194. cidentes que foram detectados ou pode ser pr ativo onde o grupo de suporte envolvido trabalha para identificar problemas potenciais e garantir que o problema n o interrompa os servi os O gerenciamento de mudan as pode ser implementado por meio do m dulo de gerenciamento de problemas do aplicativo Nimsoft Service Desk O administrador do aplicativo pode configurar a es de fluxo de trabalho espec ficas para lidar com tickets de problema Uma mudan a definida como uma adi o uma altera o ou uma remo o de qualquer item envolvido na entrega e no suporte de um servi o de TI existente Isso pode incluir itens de configura o software de aplicativo software de sistemas configura es acesso permiss es ou documenta o Uma mudan a pode ser reativa causada pela ocorr ncia de um problema na infraestrutura ou no servi o de TI existente ou pode ser pr ativa tem a finalidade de aumentar ou melhorar a efici ncia da infraestrutura ou da estrutura de TI existente O objetivo do gerenciamento de mudan as garantir que m todos e procedimentos padronizados sejam usados no tratamento eficiente e imediato de todas as mudan as o gerenciamento de mudan as tamb m visa minimizar quaisquer interrup es indesej veis em um servi o de TI existente devido implementa o de uma mudan a O gerenciamento de mudan as pode ser implementado por meio do m dulo de gerenciamento de mudan as do Nimsoft Service Desk
195. cimento Voc pode fornecer seus coment rios sobre um artigo da base de conhecimento classificando o em uma escala de 1 a 5 Tamb m pode fazer coment rios sobre a utilidade de um artigo informando se ele foi til na resolu o do ticket e adicionando quaisquer coment rios relacionados ao artigo da base de conhecimento Exibir coment rios de usu rios Voc pode exibir os coment rios enviados pelos usu rios de autoatendimento e outros agentes do Service Desk na guia Coment rios do artigo de conhecimento Os coment rios adicionados por outros usu rios ser o listados nessa guia e poder o ser usados para analisar os coment rios de usu rios sobre o artigo Extrair relat rios relacionados ao gerenciamento de conhecimento Como fazer Voc pode extrair um relat rio relacionado ao gerenciamento de conhecimento para visualizar informa es sobre a classifica o m dia do artigo de conhecimento informa es relacionadas ao uso etc Isso pode ajudar no gerenciamento da base de conhecimento Adicionar base de conhecimento Observa o voc poder adicionar artigos da base de conhecimento base de conhecimento se o administrador tiver habilitado essa funcionalidade para o seu grupo de suporte Se essa funcionalidade tiver sido habilitada voc encontrar uma op o para adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 301 Como fazer S
196. cionar um arquivo dispon vel anexo global ou fazer upload de um novo arquivo Os anexos tamb m podem ser relacionados a artigos de conhecimento e itens de configura o da mesma maneira Para relacionar um anexo global Etapa 1 clique na guia Anexos do ticket Uma se o contendo a lista de anexos e op es existentes para relacionar um anexo existente ou adicionar um novo anexo ser exibida Etapa 2 se desejar relacionar um anexo existente anexo global clique no bot o Relacionar existente Uma lista de anexos ser exibida Etapa 3 selecione o arquivo que deseja anexar Uma mensagem ser exibida para confirmar a a o Clique em OK para relacionar o anexo ao ticket Para relacionar um novo arquivo como anexo ao ticket Etapa 1 clique no bot o Adicionar novo A tela de um novo anexo ser aberta Etapa 2 forne a um nome e uma breve descri o para o anexo se necess rio Etapa 3 selecione o tipo de arquivo na lista suspensa Etapa 4 clique em Procurar para pesquisar o anexo em seu sistema ou em outros sistemas acess veis a voc Selecione o arquivo apropriado Etapa 5 se desejar disponibilizar o anexo a outras pessoas clique em Sim na se o Pode ser usado como global Etapa 6 clique em Anexar O anexo ser relacionado ao ticket e estar vis vel na lista de anexos Relacionar um item de configura o ao ticket poss vel relacionar um item de configura o ao ticket na guia Relacionar ICs do tic
197. cket haa aa a a aa a aE EEEEEFEN Op es de exporta o de dados Voc pode filtrar ainda mais a lista por status do ticket indiv duo atribu do grupo atribu do organiza o e site Tamb m pode clicar em um ticket na lista para exibir mais detalhes exportar a lista de tickets em arquivos PDF ou CSV e imprimir qualquer ticket selecionado Pesquisar tickets de tarefas Ao clicar nesse link voc levado a uma p gina de pesquisa de solicita es onde poder visualizar uma lista de op es de pesquisas predefinidas disponibilizadas pelo administrador do aplicativo al m de todas as pesquisas pessoais que voc tiver configurado 272 Guia do Usu rio do Agente Relat rios Gerenciamento de tarefas Fun es Lista de pesquisas predefinidas Nome do formul rio 4 Gerenciamento de tarefas Pesquisar Pesquisa avan ada Pesquisar resultados Nome da categoria Pesquisas predefinidas dispon veis Padr o Tickets abertos do meu grupo Desempenho do SLA do ticket Dura o dos tickets Meus tickets ickets abertos do meu grupo Edta Padr o star Padr o penho do SLA do ticket Padr o Padr o Tickets de tarefa abertos em meus grupos ickets de tarefa abertos em meus grupos Padr o Tickets de tarefa atualizados nos ltimos 7 dias ickets de tarefa atualizados nos ltimos 7 dias Padr o Padr o Abrir tickets de tarefa n o atualizados nos ltimos sete abri
198. ckets O administrador tamb m pode criar cabe alhos de se o para os campos personalizados e agrupar campos personalizados relacionados Isso torna a apresenta o dos campos personalizados mais organizada e sistem tica Os campos personalizados tamb m podem ser usados para configurar roteamentos autom ticos e gerenciar a es de fluxo de trabalho nos tickets Os dados nos campos personalizados tamb m podem fazer parte das pesquisas predefinidas e podem ser extra dos para os relat rios usando o mecanismo de gera o de relat rios Quando s o impressos os tickets tamb m mostram os detalhes inclu dos nos campos personalizados Roteamentos autom ticos Roteamento autom tico um mecanismo de atribui o autom tica roteamento de um novo ticket a um grupo ou indiv duo espec fico para a o Os roteamentos autom ticos s o aplicados a um ticket com base em um conjunto predefinido de regras e valores em rela o a v rios par metros de um ticket Os roteamentos autom ticos podem ser criados com base na disponibilidade de recursos em uma localiza o e em um determinado momento na prioridade do ticket no CCTI etc Os roteamentos autom ticos s o configurados pelo administrador do aplicativo e tamb m podem ser aplicados aos tickets criados por emails de entrada Cap tulo 2 Conceitos principais 51 Conceitos relacionados a tickets Mecanismo de roteamento autom tico Solicita es de usu rios nos EUA
199. ckets abertos que foram atribu dos a voc e todos os grupos de suporte dos quais voc integrante A op o Listar tickets na se o In cio exibir uma lista consolidada de todos os tipos de tickets em suas filas ao passo que a op o Listar tickets nos m dulos de tickets espec ficos listar somente os tickets relacionados ao m dulo A lista exibe todos os detalhes relacionados ao ticket como o n mero do ticket o status do SLA o status do ticket o c digo do motivo etc Algumas das a es que voc pode executar na lista de tickets s o e Clicar em um registro de ticket individual para exibir os detalhes do ticket e Classificar os dados na lista de tickets para agrupar os dados em ordem crescente ou decrescente por cabe alho de coluna e Exportar os dados em arquivos PDF ou CSV 90 Guia do Usu rio do Agente A es comuns em tickets e Imprimir um ticket diretamente da lista de tickets Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 91 A es comuns em tickets Voc pode filtrar a lista de tickets usando a barra de filtragem acima dos gr ficos do painel ou exibir os tickets agrupados nos gr ficos do painel Registrar solicita o em nome de um solicitante Os usu rios finais de TI podem solicitar suporte por email pela interface dos usu rios finais por telefone ou indo at o suporte Todas as solicita es de suporte devem ser registradas como tickets no Nimsoft Service Desk Quando os u
200. ckets em In cio ou em um m dulo de ticket Na lista de tickets poss vel visualizar as op es de exporta o de dados que permitem exportar a lista em um arquivo PDF ou CSV Etapa 2 se desejar classificar os dados para agrupar a lista de alguma maneira voc poder clicar no cabe alho da coluna para classificar as solicita es em ordem alfab tica ou num rica crescente ou decrescente Etapa 3 clique no cone de PDF ou CSV de acordo com o formato no qual voc deseja exportar o arquivo Abra ou salve o arquivo conforme necess rio Observa o tamb m poss vel exportar dados relacionados a itens de configura o a partir do link List Cls bem como dados relacionados aos artigos da base de conhecimento a partir do link Listar artigos da base de conhecimento A op o de exporta o de dados tamb m est dispon vel em v rias a es de pesquisa incluindo pesquisa de tickets pesquisa de ICs e pesquisa de artigos da base de conhecimento Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 121 Como fazer Criar relat rios relacionados ao ticket O Nimsoft Service Desk permite a extra o de uma variedade de relat rios para gerar gr ficos de tend ncias relacionados aos tickets poss vel escolher dentre v rios relat rios aos quais voc tenha recebido acesso Para criar relat rios relacionados a cada tipo de ticket a partir do respectivo m dulo de ticket Etapa 1 v at o link Relat
201. cont m uma lista de ICs que foram relacionados a esse ticket por voc ou por terceiros Voc pode cancelar a rela o de ICs que tenham sido relacionados ao ticket Esta guia permite que os agentes relacionem um anexo ao ticket Voc pode optar por relacionar um anexo dispon vel a partir do Nimsoft Service Desk Anexo global ou por adicionar um novo anexo ao ticket Esta guia cont m uma lista de todos os anexos que foram relacionados ao ticket por voc ou por terceiros Voc pode cancelar a rela o ou excluir um anexo que tenha adicionado Esta guia exibe informa es sobre todas as a es executadas no ticket Isso inclui informa es sobre a es atribui es ou roteamentos autom ticos realizados pelo mecanismo de roteamento mudan as de status e c digo de motivo resultantes de uma a o executada no ticket comunica es enviadas e recebidas relacionadas ao ticket bem como logs de trabalho atualizados pelos agentes ou pelo usu rio de Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 85 Guias e campos de tickets Conformidade com SLA 86 Guia do Usu rio do Agente autoatendimento Voc pode clicar no detalhe de uma atividade listada e exibir mais informa es como detalhes de uma comunica o enviada status de entrega ID de notifica o para uma notifica o por telefone etc Voc tamb m pode adicionar um log de trabalho a partir da guia Atividade Nesta guia poss vel filtrar a lista p
202. conveniente Voc pode adicionar ou remover colunas selecionando a a o apropriada nessa pesquisa Etapa 7 quando tiver terminado de selecionar as colunas da lista de exibi o clique em Aplicar mudan as As colunas selecionadas ser o listadas no campo Selecionar lista de exibi o Voc pode clicar no cone de exibi o para ver detalhes da consulta Etapa 8 no formul rio a seguir escolha o valor para definir os crit rios de pesquisa Por exemplo se a sua Pesquisa pessoal destinar se a visualizar todos os tickets com status Na fila voc poder selecionar crit rios de pesquisa como Status Na fila escolhendo o valor Na fila no menu suspenso do campo Status Cap tulo 5 Pesquisas 159 Como fazer Para pesquisas relacionadas a tickets voc deve selecionar pelo menos um crit rio de pesquisa para que seja poss vel salvar o registro de Pesquisa pessoal Se voc n o selecionar um crit rio de pesquisa uma mensagem solicitando que voc escolha pelo menos a ID do caso a ID do ticket ou a Data de cria o ser exibida poss vel selecionar mais de um crit rio de pesquisa para ampliar ou restringir a pesquisa de maneira apropriada Se desejar verificar a sa da da pesquisa antes de realmente salvar o registro clique em Pesquisar para visualizar os resultados Se os resultados n o atenderem totalmente s suas necessidades voc poder modificar os par metros de pesquisa Etapa 9 depois de escolher os
203. da dessa maneira a meta de exibido servi o n o mais aplic vel como Met Ignorado Quando uma meta de servi o aplicada Sim Sim devido a mudan as nas condi es de correspond ncia qualquer condi o de limite que tenha sido atendida mas sem nenhuma a o executada ser ignorada ou seja os limites mais antigos s o ignorados Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 323 Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Voc pode clicar em uma meta de servi o que foi aplicada ao ticket para exibir os detalhes das condi es do ticket quando a meta foi aplicada e outros detalhes como a m trica base o nome da meta etc Detalhes do ticket Condi es do ticket Tipo de ticket Cason Criado em Solicita o de servi o 217 275 Detalhes da meta de Criado por 29 11 2010 01 37 56 Dalglish Sam ITS11 Nomes de destino M trica base Contexto da m trica Tempo de resolu o hor rio comercial do grup Grupo de suporte Resolution Time to TWPS Service Request by Intemal Groups Valores do campo da chave mediante aplica o do SLA Ordem de cla Valor calculado Valor limite Prazo Status A o Lista de contatos 1 00 32 10 gt 00 30 00 29 11 2010 02 07 56 SLA ausente e Exibir 1 1 de 1 Dependendo do status de uma meta de servi o poss vel planejar e priorizar suas atividades e gerenciar suas filas de tickets Voc ta
204. da rela o entre os ICs relacionados Etapa 1 clique na guia ICs relacionados para exibir uma lista de ICs relacionados ao registro de IC espec fico Etapa 2 a tabela lista o dom nio de relacionamento independentemente de os ICs compartilharem um relacionamento l gico de rede de alimenta o ou de servi o Outras classifica es do tipo de relacionamento podem estar dispon veis dependendo do dom nio de relacionamento Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 289 Como fazer Voc tamb m pode exibir um gr fico de relacionamento para verificar a natureza da rela o Para exibir o gr fico de relacionamento Etapa 3 clique no bot o Gr fico de relacionamento exibido na guia ICs relacionados O gr fico de relacionamento ser exibido em uma nova janela Voc tamb m pode clicar em qualquer IC vis vel no gr fico para exibir diretamente os registros relacionados ao outro IC Relacionar um anexo ao registro de IC poss vel relacionar anexos a partir da guia Anexos do ticket Voc pode adicionar um arquivo dispon vel anexo global ou fazer upload de um novo arquivo Os anexos tamb m podem ser relacionados a artigos de conhecimento e itens de configura o da mesma maneira Para relacionar um anexo Etapa 1 clique na guia Anexos do ticket Uma se o contendo a lista de anexos e op es existentes para relacionar um anexo existente ou adicionar um novo anexo ser exibida Etapa 2 se desejar re
205. dade de relat rios para atender a um amplo espectro de necessidades organizacionais Como agente o seu administrador pode lhe conceder a capacidade de exibir e gerar relat rios relacionados a diferentes tipos de tickets e a itens de configura o Esses links se a permiss o necess ria for concedida ser o exibidos no respectivo m dulo do Nimsoft Service Desk Al m desses relat rios dependendo das permiss es concedidas pelo administrador do aplicativo voc poder visualizar um m dulo de tend ncias e m tricas que cont m um conjunto de relat rios relacionados a tend ncias de entrega tend ncias de n vel de servi o relat rios de resumo etc Esse recurso de gera o de relat rios permite que o administrador monitore a qualidade do suporte e oriente o trabalho dos agentes do Service Desk em rela o entrega de servi os e suporte de TI Console de administra o Os links exibidos no seu menu de navega o as a es executadas nos tickets o avan o de um ticket para o seu encerramento os campos especiais nos tickets os atributos para os modelos de ticket e comunica o de itens de configura o e muitos outros aspectos do trabalho no Nimsoft Service Desk em sua organiza o s o gerenciados pelo administrador O console de administra o permite que o administrador configure o Nimsoft Service Desk de acordo com as suas necessidades organizacionais O administrador pode usar o console de administra o p
206. dade espec fica O Nimsoft Service Desk possibilita a categoriza o de tickets itens de configura o e artigos da base de conhecimento Cap tulo 18 Gloss rio 347 Perguntas frequentes Causa A categoriza o no Nimsoft Service Desk apresenta uma abordagem em quatro camadas para definir uma entidade A primeira camada a Classe em seguida uma Categoria sob a Classe e depois um Tipo associado Categoria por fim um Item associado ao Tipo selecionado Isso tamb m conhecido como CCTI que significa Classe Categoria Tipo e Item que um m todo de categorizar itens de configura o no Nimsoft Service Desk Causa um campo na se o Detalhes da solu o dos tickets Um incidente ou problema ocorre devido a algum motivo que geralmente identificado na investiga o do incidente ou do problema Esse motivo conhecido como causa Aprova o da mudan a O ITSM recomenda que todas as solicita es de mudan a passem por um processo de aprova o de mudan a no qual uma pessoa ou um grupo competente estuda a mudan a e considera suas implica es antes de ela ser implementada Esse processo de busca de permiss o para implementar uma mudan a conhecido como Aprova o da mudan a Aprovador da mudan a Um aprovador de mudan a algu m que participa do processo de aprova o de mudan as e decide se uma mudan a pode ser realizada implementada Os aprovadores de mudan as t m autoridade para d
207. dados dos resultados da pesquisa Voc pode exportar os dados de qualquer resultado de pesquisa e extrair os detalhes em um arquivo PDF ou CSV A guia Resultados da pesquisa lista todas as sa das da pesquisa e exibe op es que permitem extrair a lista como arquivos CSV ou PDF Como fazer Pesquisar tickets Voc pode usar as op es da Pesquisa predefinida incluindo as Pesquisas definidas disponibilizadas a voc pelo administrador e as Pesquisas pessoais que voc tenha configurado ou usar a op o Pesquisa avan ada para realizar uma pesquisa adhoc Para pesquisar tickets usando a Pesquisa predefinida Etapa 1 v at o link Pesquisar na se o In cio ou em qualquer um dos m dulos de ticket do menu de navega o Uma lista de pesquisas predefinidas ser exibida Etapa 2 clique em qualquer uma das pesquisas predefinidas dispon veis Uma lista de tickets que correspondem aos crit rios de pesquisa predefinidos ser exibida na guia Resultados da pesquisa Voc pode clicar em qualquer registro para obter os detalhes de qualquer registro de ticket listado nos resultados da pesquisa 154 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Para pesquisar tickets usando a Pesquisa avan ada Etapa 1 na p gina de pesquisa de tickets exibida sob o link Pesquisa no In cio dos m dulos de tickets v para a guia Pesquisa avan ada Um intervalo de par metros de pesquisa dispon vel para pesquisar tickets ser exibido Etapa
208. das a tickets e ao trabalho em tickets poss vel modificar todos os campos de um ticket Sim Voc pode modificar todos os campos de um ticket em que poss vel fazer uma entrada manual Voc n o poder modificar a se o de detalhes de tickets que cont m o n mero do ticket a fase o status e o c digo do motivo atribu dos ao nome do indiv duo e s datas de cria o e modifica o do ticket poss vel trabalhar em um ticket fechado Depende de como a sua inst ncia foi configurada pelo administrador Na maioria dos casos ser necess rio abrir novamente o ticket fechado para conseguir trabalhar nele novamente Geralmente a modifica o de tickets resolvidos e fechados desativada No entanto a configura o exata gerenciada pelo administrador do aplicativo poss vel modificar um ticket fechado Depende de como a sua inst ncia foi configurada pelo administrador Em alguns casos o administrador pode permitir a modifica o de tickets com o status Resolvido ou Fechado Na maioria dos casos esse recurso pode ser desativado pelo administrador poss vel reabrir um ticket fechado Isso depende da maneira como o fluxo de trabalho foi configurado pelo administrador Se o administrador tiver permitido a reabertura de tickets fechados voc ver uma op o para reabrir o ticket fechado nas op es de Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket poss vel excluir um ticket Isso dep
209. das necessidades da organiza o Os agentes do Service Desk podem s vezes receber acesso a esses relat rios Se tiver recebido acesso aos relat rios voc ver um link Relat rios em cada m dulo de ticket do menu de navega o Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 235 Manipulando tickets de problemas Nome do formul rio ID Nome do relat rio Volume de tickets por CCT Exibe um volume de classifica o classe categoria tipo item de chamadas de tickets de entrada durante um determinado per odo de tempo Relat rio de dura o de tickets abertos d Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento agrupados por empresa Lista e Relat rio de dura o de tickets abertos por grupo Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo grupo de suporte atribu do rel at rios Relat rio de dura o de tickets abertos por pessoa Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo t cnico de suporte atribu do Clicar no link Relat rios sob Gerenciamento de problemas permite visualizar uma lista de relat rios relacionados a tickets de problemas Os relat rios exatos exibidos em sua lista dependem do tipo de relat rio configurado pelo administrador e dos relat rios aos quais os agentes do Service Desk t m permiss o Voc pode escolher o relat rio que deseja exibir Voc poder modificar o intervalo de
210. de 1 linhas x 2 x colunas Tamanho pixeis 250px x 200px pi Nomes de gr ficos 1 Meus tickets 2 Dura o dos tickets 15 101 55 os 100 cd Mosor ativo No e s Atualizar Exibir detalhes 4 Meu painel _ Atualizar tudo Organizar os gr ficos do painel tualizar Exibir detalhes Voc pode escolher o painel que deseja incluir definir o n mero de gr ficos que deseja exibir etc de acordo com a lista disponibilizada a voc Esses pain is ajudam a visualizar suas filas e atividades e portanto gerenci las melhor Se desejar voc pode definir qualquer p gina de painel como sua P gina inicial Por exemplo se voc ou seu grupo de suporte trabalha de maneira extensiva com o gerenciamento de incidentes e voc deseja exibir as atividades relacionadas ao painel de gerenciamento de incidentes poss vel definir esse painel como sua P gina inicial Manipulando relat rios e pain is Ao trabalhar com o Nimsoft Service Desk voc talvez precise acessar relat rios e executar algumas a es no trabalho com relat rios Algumas dessas a es est o listadas abaixo Exibir relat rios relacionados a tickets Uma lista de relat rios dispon veis ser exibida na se o de relat rios Voc poder escolher o relat rio que deseja exibir modificar o intervalo de datas e quaisquer outros par metros que puderem ser alterados e exibir o rel
211. de IC for cancelado de um ticket O IC n o ser listado na guia Tickets relacionados do ticket Por que n o consigo visualizar um item de configura o que era exibido anteriormente poss vel visualizar apenas os itens de configura o que est o atualmente ativos nos registros do Nimsoft Service Desk Se um registro de item de configura o for colocado no status Inativo pelo administrador do Nimsoft Service Desk n o ser poss vel visualiz lo nos links List Cls ou Pesquisar ICs Quais itens de configura o s o exibidos na lista de servi os afetados Apenas aqueles cuja classe est especificada como Servi o s o exibidos na lista de servi os afetados A categoriza o atribu da a um item de configura o gerenciada pelo administrador do Nimsoft Service Desk ou por agentes do Service Desk com permiss o para configurar novos registros de IC ao configurar os registros de IC poss vel descobrir quem modificou um registro de IC pela ltima vez A guia Hist rico do registro de IC cont m detalhes sobre todas as modifica es feitas no registro de IC desde o momento de sua cria o Nessa guia o registro mais recente de uma mudan a feita no registro ser listado na parte superior poss vel exibi lo para verificar quem modificou o registro de IC por ltimo Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 293 Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento Vis o geral Esta se o aborda os links
212. de conhecimento para o ticket clique em Usar artigo da base de conhecimento A pesquisa de artigo da base de conhecimento ser fechada e a causa e a resolu o ser o preenchidas na guia Detalhes da solu o do ticket Clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket para associar o artigo da base de conhecimento ao ticket Voc pode tamb m escolher imprimir o artigo da base de conhecimento aplicado ao ticket se necess rio Cap tulo 5 Pesquisas 155 Como fazer Observa o se o CCTI do artigo da base de conhecimento aplicado n o corresponder ao CCTI do ticket o Nimsoft Service Desk enviar uma mensagem perguntando se voc deseja reclassificar o ticket para que ele corresponda ao CCTI do artigo da base de conhecimento aplicado Clique em OK para reclassificar o ticket Se voc clicar em Cancelar os detalhes do artigo da base de conhecimento ser o transmitidos para o ticket sem modificar o CCTI do ticket 156 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Usar a pesquisa global Voc pode usar a Pesquisa global a partir de qualquer p gina fixa ou formul rio no Nimsoft Service Desk O campo Pesquisa global estar sempre vis vel na se o de cabe alho acima do menu de navega o Para usar a Pesquisa global Etapa 1 insira uma pequena frase ou um texto alfanum rico que voc deseja pesquisar e pressione Enter Os resultados da pesquisa ser o exibidos na p gina de Pesquisa global Etapa 2
213. de servi o autorizado planejado ou com suporte e de sua documenta o associada Para assegurar que todas as mudan as sejam bem planejadas e aprovadas o gerenciamento de mudan as entra em cena Os tickets de mudan as s o registrados e gerenciados no m dulo de gerenciamento de mudan as Os tickets de mudan a passam por um processo de aprova o de mudan a com base no design do fluxo de trabalho e os tickets de tarefa podem ser registrados para realizar diferentes componentes de uma mudan a Os v rios elementos do gerenciamento de mudan as est o explicados nas se es a seguir Sobre o gerenciamento de mudan as A taxa de mudan as em tecnologias e a necessidade associada de mudan as nas ofertas de servi os de TI est o crescendo Uma mudan a que n o bem planejada pode no entanto levar a problemas Por isso existe a necessidade de uma abordagem gerenciada e controlada de maneira r gida em rela o mudan a O gerenciamento de mudan as o processo respons vel por garantir que e M todos e procedimentos padronizados sejam utilizados para um tratamento eficiente e r pido de todas as mudan as Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 241 Vis o geral e Todas as mudan as em ativos de servi os e itens de configura o sejam registradas no sistema de gerenciamento de configura es e Os riscos de neg cios em geral sejam minimizados Ciclo de vida do ticket de mudan a Uma mudan a propos
214. de uma mudan a Para selecionar aprovadores ou revisores para uma mudan a Etapa 1 v para a guia Aprova es do ticket Voc poder ver detalhes em rela o ao ticket estar ou n o em fase de aprova o Tamb m poder visualizar dois bot es Adicionar aprovadores e Adicionar revisores Etapa 2 clique no bot o Adicionar aprovadores ou Adicionar revisores para incluir aprovadores ou revisores para o ticket A pesquisa de nome ser exibida Para adicionar contatos individuais Etapa 3 voc pode exibir contatos individuais ou escolher um grupo como aprovador ou revisor Selecione contatos ou grupos no campo Mostrar Etapa 4 digite o nome do contato grupo no campo de pesquisa ou apenas pressione Pesquisar para exibir todos os contatos grupos que podem ser marcados como aprovador revisor da mudan a Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 259 Como fazer Etapa 5 clique no nome do indiv duo grupo que deseja escolher como aprovador revisor da mudan a A pesquisa de nome ser fechada automaticamente e os nomes selecionados como aprovador revisor ser o preenchidos na lista de aprovadores da guia Aprova es do ticket Enviar uma mudan a para aprova o Voc pode enviar uma mudan a para aprova o apenas uma vez Para enviar uma nova mudan a para aprova o Etapa 1 v para a op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Clique no bot o para exibir uma lista suspensa de a es que p
215. dendo das configura es selecionadas os tickets resolvidos recentemente podem incluir tickets resolvidos nos ltimos 0 30 90 180 ou 365 dias Se o valor estiver definido como 0 voc n o conseguir usar os tickets resolvidos recentemente para encontrar solu es para o seu ticket atual Por que uma mensagem informando que n o foram encontrados registros correspondentes exibida quando pesquiso tickets resolvidos recentemente poss vel que n o existam tickets que foram recentemente resolvidos com o mesmo CCTI ou as mesmas palavras chave Se voc tiver resolvido tickets recentemente com um CCTI ou palavras chave correspondentes mas a guia Detalhes da solu o n o contiver nenhuma informa o o ticket n o ser exibido embora ele tenha sido recentemente resolvido O que a classifica o indica em um artigo da base de conhecimento A classifica o exibida em um artigo da base de conhecimento um indicador da classifica o m dia do artigo fornecida por v rios usu rios Os usu rios de um artigo da base de conhecimento podem classificar o artigo em uma escala de 1 a 5 A m dia da classifica o atribu da por v rios usu rios aumenta a classifica o m dia do artigo Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 309 Perguntas frequentes Posso fornecer coment rios sobre um artigo da base de conhecimento mais de uma vez Sim Voc pode fornecer coment rios e adicionar coment rios em artigos da base de
216. dentes Quem notificado sobre um ticket que est sendo aprovado ou rejeitado Isso depende das configura es gerenciadas pelo administrador Em geral todas as partes interessadas aqueles que tiverem uma participa o na conclus o bem sucedida da solicita o ser o notificadas sobre uma solicita o que est aprovada ou rejeitada Isso pode incluir mas n o est limitado a o propriet rio do ticket que o valor de Atribu do a um indiv duo ao grupo o solicitante do ticket outros aprovadores e revisores e o gerente de mudan as O administrador pode adicionar outros destinat rios lista Quando uma mudan a planejada se torna vis vel no calend rio de mudan as programadas Uma mudan a planejada se torna vis vel no calend rio de mudan as programadas assim que o ticket contiver os detalhes necess rios como as datas de in cio e t rmino planejadas para uma mudan a 268 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas Vis o geral Esta se o explica os links para os formul rios e as a es dispon veis em Gerenciamento de tarefas no menu de navega o As diversas a es que voc pode executar nos tickets de tarefas tamb m s o explicadas Alguns desses links talvez n o estejam dispon veis para voc pois a lista controlada pelo administrador do aplicativo Ao trabalhar dentro da estrutura de gerenciamento de solicita es incidentes problemas e mudan as diferent
217. do de acordo com a sele o Os v rios formul rios campos e r tulos gerenciados pelo aplicativo ser o processados de acordo com o local selecionado No entanto alguns bot es e campos gerenciados pelo navegador como solicita es de confirma o como Ok Cancelar Confirmar etc ser o processados de acordo com as configura es do navegador Observa o alguns recursos como classifica o de tabelas verificador ortogr fico ou pesquisa por palavra chave podem n o funcionar corretamente em idiomas diferentes do ingl s A capacidade de exibir os campos personalizados definidos como campos personalizados em tickets e registros de ICs op es de a o de fluxo de trabalho modelos de comunica o etc depende da disponibiliza o de tradu es para esses itens pelo administrador do aplicativo Cap tulo 7 In cio 181 Se o In cio Fun es Alterar senha O Nimsoft Service Desk permite que voc gerencie a sua pr pria senha alterando a como e quando necess rio poss vel alterar a senha digitando a senha antiga e em seguida digitando a nova senha duas vezes A nova senha entrar em vigor na pr xima vez que voc efetuar logon Se voc solicitar uma redefini o de senha uma notifica o por email ser enviada a voc com a redefini o da senha Voc poder efetuar logon e alterar a senha de maneira apropriada Ajuda de navega o Esse link em In cio leva voc a u
218. do n vel de servi o 327 Gerenciamento do n vel de servi o Fun es destinat rio e o SLA est em andamento Controlador Falha na notifica o com o Qualquer status da MIR3 Falha na de resposta c digo de erro lt lt c digo de erro diferente de RESPONDIDO para notifica o gerado pela MIR3 refletindo o uma notifica o por telefone status da notifica o gt gt Retransmitir A notifica o expirou pois o Quando uma notifica o n o Falha notifica es valor m ximo para expira o de enviada de acordo com um por telefone lt lt dura o at a expira o gt gt tempo limite predefinido minutos foi atingido configurado para o sistema O tempo limite padr o definido como 15 minutos E N O pode ser modificado pelo agente do Service Desk Retransmitir A notifica o por telefone n o Quando a lista de destinat rios Falha notifica es foi enviada porque nenhum de destino da notifica o por por telefone destinat rio foi especificado na telefone est vazia ou n o est lista Para Cc ou Cco dispon vel Retransmitir A notifica o n o pode ser Quando ocorre um erro Falha notifica es entregue durante a retransmiss o da por telefone Um log de erro tamb m ser notifica o por telefone e o gerado da seguinte maneira m ximo de novas tentativas Ocorreu uma falha inesperada arcando padrao denova sotentarretransmitita tentativas definido como 3e Ea N O pode ser m
219. do para medir a conformidade do SLA de um ticket Meta de servi o A meta de servi o define o tempo alocado para concluir a atividade que est sendo monitorada em rela o a uma m trica de n vel de servi o Por exemplo com base nos acordos de n vel de servi o o tempo de resposta do ticket pode ser definido como 15 minutos O tempo destinado chamado de valor limite Ao monitorar a meta de servi o o administrador do Nimsoft Service Desk pode definir limites de viola o e n o viola o bem como a a o a ser tomada no caso de viola o do limite 68 Guia do Usu rio do Agente Conceitos de ITSM ITIL As medi es de SLA tamb m s o orientadas por fatores como o hor rio comercial do grupo de suporte o hor rio que o grupo de servi o est dispon vel para trabalhar nas solicita es e a disponibilidade do servi o qual o hor rio combinado que o servi o deve estar dispon vel A conformidade do SLA de um ticket pode ser medida e monitorada por metas de servi o configuradas em rela o a m tricas de servi o predefinidas Os agentes do Service Desk que trabalham em um ticket podem exibir detalhes sobre uma meta de SLA na guia Conformidade com SLA do ticket Eles podem ser notificados sobre a aproxima o do limite de uma meta via email e telefone e podem executar uma a o respondendo de maneira apropriada notifica o por email ou telefone O status da meta indicar o status do desempenho de um tic
220. e o agente do Service Desk grupo para o qual o ticket de incidente foi atribu do e o supervisor ou gerente do grupo que possui o ticket Todas as partes interessadas devem ser mantidas atualizadas sobre as atividades em um ticket em que est o envolvidas Cap tulo 18 Gloss rio 365 Perguntas frequentes Enviar solicita o Servi os de suporte Mudan a padr o Status indica o est gio atual do ciclo de vida da entidade No Nimsoft Service Desk o status est associados a tickets contatos itens de configura o e outros registros como modelo do ticket ou artigos da base de conhecimento Como usu rio de autoatendimento voc poder apenas exibir o status exibidos com o registro e n o poder modificar o status de nenhum registro Status do contato o contato o registro mantido para as pessoas pertencentes a diferentes grupos associados organiza o O administrador pode definir o status do contato como ativo ou inativo dependendo do registro desse contato poder ou n o ser usado para a es Se o registro de um contato for definido como inativo o contato n o poder ser usado para enviar notifica es selecionar como representante ou executar qualquer outra a o com o aplicativo Status do item de configura o o status de um item de configura o exibido na pesquisa do item de configura o quando voc deseja relacionar um item de configura o ao ticket O status da configura o pode ser defin
221. e aplicada j tiver sido respondida pelo destinat rio Retransmitir A notifica o foi suprimida pois Quando a meta de SLA n o se Suprimido notifica es a meta de SLA que gerou a aplica mais ao ticket e por por telefone notifica o est inativa isso est marcada como atendido ou n o atendido Retransmitir Os seguintes destinat rios n o Quando uma notifica o por Entregue notifica es por telefone receberam a notifica o pois eles est o marcados como inativos ou o seu n mero de telefone n o est dispon vel lt lt lista de destinat rios para os quais a notifica o n o foi entregue gt gt telefone n o puder ser entregue a alguns destinat rios devido indisponibilidade de seus n meros de telefone ou porque eles estavam inativos Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 329 Como fazer No caso de falha na notifica o os logs de rastreamento poder o ser usados para identificar a causa da falha Como fazer Descobrir se meu ticket cumpriu com a meta de SLA Voc pode visualizar informa es relacionadas a um ticket ter ou n o cumprido com a meta de SLA verificando a guia Conformidade com SLA do ticket Para descobrir se o ticket cumpriu com a meta de SLA Etapa 1 v para a guia Conformidade com SLA do ticket Uma lista de todas as metas de servi o aplicadas ao ticket ser exibida na tabela abaixo As informa es sobre se o ticket cumpriu com a meta de
222. e as a es dispon veis em Gerenciamento de conhecimento no menu de navega o Ela tamb m descreve as a es que os agentes do Service Desk podem executar em rela o ao m dulo de gerenciamento de conhecimento Alguns desses links talvez n o estejam dispon veis para voc pois a lista controlada pelo administrador do aplicativo O gerenciamento de conhecimento lida com o armazenamento e a disponibilidade de solu es para incidentes ou problemas que ocorreram anteriormente Ele tamb m lida com o armazenamento e a disponibilidade de artigos da base de conhecimento para consultas relativas a problemas que os usu rios de TI geralmente relatam ao utilizar o servi o ou objeto de TI disponibilizado para eles O gerenciamento de conhecimento permite que os agentes do Service Desk se aprofundem em um reposit rio dispon vel de artigos de conhecimento na base de conhecimento para fornecer a primeira linha de suporte aos usu rios finais O armazenando de artigos de conhecimento para ajudar a resolver problemas comuns e conhecidos reduz o tempo gasto pela equipe de suporte na investiga o e na experimenta o de prov veis resolu es para problemas conhecidos ou em ocorr ncias que foram resolvidas com xito anteriormente A base de conhecimento pode conter artigos relacionados a objetos e servi os de TI al m de sintoma causa e resolu o de incidentes que s o transmitidos de tickets Gerenciamento de conhecimento Fun
223. e as tarefas nicas Apenas para modelos de fluxo de tarefa uma a o autom tica na conclus o bem sucedida e uma a o autom tica em caso de falha podem ser configuradas pelo administrador para a tarefa de cada integrante Para cada tarefa de um grupo de tarefas ou um fluxo de tarefa um ticket de tarefa individual criado Quando um fluxo de tarefa aplicado todos os seus tickets de tarefa dentro dele N O s o criados de uma s vez Somente ap s a conclus o status Fechado de todas as tarefas de um grupo os tickets de tarefa para a pr xima ser o criados Os tickets de tarefa s o acionadas na sequ ncia em que devem ser conclu dos conforme especificado na Ordem da tarefa Ciclo de vida do ticket de tarefa Como os tickets de tarefa n o s o criados como entidades independentes eles geralmente seguem o ciclo de vida do ticket pai do qual foram criados Os est gios b sicos de um ticket de tarefa s o 270 Guia do Usu rio do Agente Cria o Atribui o Execu o Fechamento Gerenciamento de tarefas Fun es Gerenciamento de tarefas no Nimsoft Service Desk O Nimsoft Service Desk estende os tickets de tarefas como um m dulo adicional para ativar uma execu o uniforme de tarefas necess rias a fim de oferecer um servi o de TI com suporte no Service Desk A vantagem de usar tickets de tarefas que a propriedade do ticket pai pode permanecer com um agente que respons vel por ele ao passo qu
224. e cancelar a rela o de um servi o afetado a partir de um ticket quando o ticket estiver aberto e com a resolu o pendente N o poss vel fazer altera es quando o ticket estiver resolvido na fase de resolu o ou fechado Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 227 Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas Vis o geral Esta se o explica os links para os formul rios e as a es dispon veis em Gerenciamento de problema no menu de navega o Alguns desses links talvez n o estejam dispon veis para voc pois as a es permitidas a cada grupo de usu rios em sua organiza o s o controladas pelo administrador do aplicativo Um problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes Um problema geralmente relatado quando um incidente t o grave que um item de configura o falha ou quando a disponibilidade do servi o seriamente afetada Normalmente os tickets de problemas s o registrados antes de uma falha cr tica a fim de identificar a causa raiz dos incidentes e evitar uma falha Entretanto os tickets de problema tamb m podem ser registrados para a revis o de uma falha e a ado o de a es corretivas Sobre o gerenciamento de problemas O principal objetivo do gerenciamento de problemas localizar as causas raiz ou os incidentes que levaram cria o do problema e resolver a causa raiz de forma que os incidentes atuais e suas futuras recorr ncias sejam eliminados ou pelo menos
225. e desejar adicionar uma solu o que voc aplicou a um ticket na base de conhecimento voc poder fazer isso diretamente do ticket Esse recurso permite que voc adicione o sintoma a causa e a resolu o de um ticket de incidente problema base de conhecimento disponibilizando o artigo da base de conhecimento para outras pessoas Para adicionar base de conhecimento Etapa 1 clique no link Adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket Uma nova p gina de artigos da base de conhecimento ser exibida em uma nova janela A descri o do ticket ser escolhida como Descri o curta do sintoma e os Detalhes ser o preenchidos no campo Descri o do sintoma Se voc tiver especificado uma causa e uma resolu o na guia Detalhes da solu o do ticket esses detalhes ser o preenchidos no campo Causa e Resolu o da solu o Etapa 2 clique na pesquisa no campo de categoria relacionada ao campo Categoria do artigo da base de conhecimento A pesquisa de categoria do artigo da base de conhecimento ser exibida em uma nova janela Etapa 3 selecione uma categoria apropriada para o artigo da base de conhecimento Esse um campo obrigat rio e voc dever inserir um valor apropriado nele Marque o artigo da base de conhecimento como Solu o de realce se voc considerar que ele possui uma aplicabilidade universal Revise o artigo da base de conhecimento verifique a ortografia se necess rio E
226. e escolhendo real ar as linhas do ticket por prioridade Isso permitir que os tickets de prioridade diferente sejam real ados de maneira distinta Posso trabalhar em um ticket que est atribu do a outra pessoa em meu grupo Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 135 Como fazer Sim Voc pode trabalhar em um ticket que est vis vel em sua Lista de tickets mesmo se ele estiver atribu do a outra pessoa em seu grupo de suporte No entanto quando outra pessoa estiver trabalhando no ticket ele ser bloqueado e voc n o poder fazer nenhuma modifica o nos campos de detalhes nem executar nenhuma a o no ticket No m ximo voc poder adicionar um log de trabalho ao ticket Voc saber que o ticket est bloqueado quando um pequeno cone de bloqueio for exibido na linha que cont m o ticket Por que n o consigo visualizar nenhuma informa o na guia Informa es adicionais de um ticket A guia Informa es adicionais de um ticket cont m campos personalizados criados pelo administrador para adicionar informa es necess rias para determinados tipos de tickets Se essa guia n o tiver informa es ou campos isso significa que nenhum campo personalizado foi definido para esse tipo de ticket poss vel saber quais a es foram executadas em um ticket Sim Voc pode descobrir todas as a es que foram executadas em um ticket incluindo as comunica es enviadas ou recebidas os logs de tr
227. e gr ficos que deseja exibir dentro de uma determinada estrutura al m de escolher os gr ficos a serem exibidos Voc pode clicar nos gr ficos de painel para exibir mais detalhes Os pain is permitem que os agentes e supervisores do Service Desk monitorem o andamento de tickets de suporte bem como as a es executadas neles Se desejar voc pode definir qualquer p gina de gr fico de painel como sua p gina inicial Na pr xima vez que efetuar logon no Nimsoft Service Desk o aplicativo exibir primeiro o gr fico de painel que voc definiu como p gina inicial A es em In cio Voc pode usar a se o In cio para todas as opera es relacionadas a tickets Elas incluem a exibi o da lista de tickets a cria o de tickets com ou sem um modelo a pesquisa de tickets usando op es de pesquisas predefinidas ou avan adas e a gera o de relat rios Al m das a es relacionadas a tickets existem algumas a es espec ficas que voc pode realizar na se o In cio Essas a es est o listadas a seguir Modificar as prefer ncias da interface do usu rio Voc pode modificar e gerenciar sua interface at um determinado ponto e personalizar sua interface Voc pode alterar o tema padr o de sua interface do Nimsoft Service Desk e selecionar um tema nas op es dispon veis poss vel escolher se deseja usar realces e se usar realces em linhas de tickets voc poder escolher a base na qual as linhas
228. e por registros armazenados na inst ncia do usu rio do Nimsoft Service Desk A pesquisa global executa uma procura por registros em todos os registros de tickets ICs contatos e artigos da base de conhecimento relevantes para a entrada da pesquisa Cap tulo 18 Gloss rio 353 Perguntas frequentes Lista de feriados A guia Hist rico uma guia nos formul rios de registros de ICs Ela armazena informa es de todas as mudan as e a es realizadas em um item de configura o Informa es como o que foi alterado quando a mudan a foi feita e quem fez a mudan a podem ser visualizadas na guia Hist rico do registro do IC A lista de feriados se refere aos feriados conhecidos de um ano As listas de feriados podem ser associadas ao hor rio comercial do grupo de suporte disponibilidade do servi o a monitores de SLA e a roteamentos autom ticos Plano de implementa o e verifica o Conforme defendido pelo padr o ITIL a gest o de mudan a deve ser feita usando um plano Ap s a implementa o deve haver algum mecanismo para verificar se a implementa o teve xito ou n o Portanto essencial ter um plano de implementa o e verifica o ao propor uma mudan a Informa es relacionadas ao plano de implementa o e verifica o s o capturadas e compartilhadas no campo Plano de implementa o e verifica o do ticket de mudan a do Nimsoft Service Desk Servi os de ocorr ncias Inativo Incidentes
229. e tarefas O Nimsoft Service Desk fornece o gerenciamento de tarefas como um m dulo adicional da funcionalidade de emiss o de tickets para facilitar o gerenciamento de tickets de tarefas Os tickets de tarefas podem ser criados apenas a partir de uma solicita o de servi o pai um ticket de incidente ou problema ou um ticket de mudan a e podem ser relacionados ao ticket pai como um ticket filho Isso ocorre porque as tarefas sempre s o executadas para uma atividade maior solicitada no ticket pai 58 Guia do Usu rio do Agente Conceitos de ITSM ITIL Os tickets de tarefas podem ser atribu dos a diferentes indiv duos ou grupos que devem executar a tarefa real de forma que o propriet rio do ticket pai possa continuar tendo a propriedade do ticket principal e garantir que todas as tarefas sejam conclu das antes de resolver ou de outra forma fechar o ticket pai Para tarefas repetitivas modelos de tarefas nicas podem ser criados pelo administrador Quando um grupo de tarefas deve ser executado para processar uma solicita o padr o o administrador pode configurar um modelo de grupo de tarefas usando modelos de tarefas nicas Al m disso um modelo de fluxo de tarefa pode ser criado usando grupos de tarefas e tarefas nicas Para cada tarefa de um grupo de tarefas ou um fluxo de tarefa um ticket de tarefa individual criado O administrador pode configurar fluxos de trabalho para as tarefas a serem atribu das a um determ
230. e trabalho e roteamentos autom ticos al m de ser poss vel envi los automaticamente em diferentes a es executadas no ticket Por exemplo um modelo de comunica o pode enviar um email ao solicitante e ao indiv duo grupo atribu do quando um ticket for atribu do a um indiv duo grupo pelo mecanismo de roteamento ou por um agente do Service Desk De maneira semelhante se um ticket estiver sendo enviado para aprova o uma notifica o poder ser enviada automaticamente a todas as partes interessadas buscando uma a o na solicita o de aprova o O uso de modelos de comunica o para enviar uma notifica o s partes interessadas garante que todas as comunica es sobre a transa o sejam abrangentes padronizadas e uniformes independentemente da capacidade do remetente real de se comunicar com precis o Al m disso como um modelo de comunica o pode ser disparado para ser enviado automaticamente ap s uma a o o administrador pode garantir que todas as comunica es necess rias sejam enviadas em tempo h bil sem entradas adicionais do agente do Service Desk que est trabalhando na ocorr ncia Pesquisa global um recurso do Nimsoft Service Desk que permite que voc pesquise registros de tickets artigos da base de conhecimento itens de configura o contatos grupos organiza o site e local em todos os registros dispon veis em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Cap tulo 2 Conceitos princ
231. e unidades individuais de trabalho s o executadas por recursos atribu dos aos tickets de tarefas Eles fecham os tickets de tarefas quando o trabalho conclu do Ao usar a es de fluxo de trabalho configuradas por um administrador os agentes podem verificar se todas as tarefas filho foram fechadas e ao mesmo tempo podem fechar um ticket pai Com base nas configura es os tickets de tarefas podem ser criados automaticamente para um ticket em uma condi o especificada O gerenciamento de tarefas N O fornece as guias Detalhes da solu o Informa es da tarefa e Tickets relacionados Os detalhes do ticket pai podem ser vistos no pr prio formul rio de ticket de tarefa Os tickets de tarefa exibem uma guia Tempo para conclus o adicional para o registro das datas de in cio e t rmino planejadas e reais de uma tarefa com a sua dura o As guias Informa es adicionais ICs relacionados Anexos Atividades e Conformidade com SLA est o dispon veis Os modelos de tarefas os modelos de grupos de tarefas os modelos de fluxo de tarefas os roteamentos autom ticos e as a es de fluxo de trabalho relacionados aos tickets de tarefa s o configurados pelo administrador dos tickets de tarefas Eles s o disponibilizados a voc com base nas permiss es gerenciadas pelo administrador Gerenciamento de tarefas Fun es O m dulo de gerenciamento de tarefas que um m dulo de ticket permite que os agentes do Service Des
232. eaeereaneeererereaeereaaeeeeanereeereaatereaaeereeneeates 37 Modelos de cComunica o sorsia ransa rA TASEEN AEAEE OENES EEN EREET AEAEE A de duda tado 38 Pesquisa global ernia eE EEN EAEE EERTE EE ET O E ARRE 39 Relat rios e paihikara N O NG 40 Conceitos relacionados a tickets aassaacmenanacaassa tasas conceder sa dicne audi das sab ad ut dani dead end nda de dd ad atas nda it aa anne ads 41 Tickets do Service Desk a seuaza sussa taceaiatesisnsaraa pena N Ida aeadaT as asRa ca vena Tea u t 41 Ciclo devida do ticket sinerien condena creio aro aade do Ligas edi aqu dera da cdi a dedo ada n dd fear nao 44 Status dO LiCKEL sun apaeiacegafeisatarare dopganeizegarRr doasafr adobe dare doa ane TR esa Pan dass fendabas nie dagganeld ERO 46 IDido casoparaLiCKELS ssmasatatasaesoiaaisaacmaanediimasatolaine oieas sd aciadano Coiqudsat adere oiaisdaciaane diimadsatalasanedoieaa 47 Atribui es de tickets sissi sirieias aaria AE AATE R R R 48 Modelos de ticket enucenoiecase naea T 49 Campos personalizados oetans ae oea eaae EEEE Ea AEREE E Ee aaae Enia RAEE 50 Roteamentos autom ticos ia risss esmas tassasasfedis datado casacuraadsaledi e A aea KREK a e Raae E AEE Raae 51 9 o e o cioito oi 6 POR EEN ei E EAA OR GR AE EE EE OAA E AEAEE 53 ndice 5 Bl o dA ei o jprRonERe O URR nieee RN ERR REAR ENG ER RR UR ARDE SR RES DRI AR UR RR ER ETR UR ADE DR RR UR SRS 53 Log deitrabalho de tickets ieren nena zada dass cancha a a eea o aE sacia AEE A
233. ecidas Clique em Aplicar mudan as para salvar todas as altera es feitas por voc Feche a janela ao concluir Pesquisar solu o aplic vel ao meu ticket Voc pode procurar por uma solu o a partir de um formul rio de ticket Para pesquisar solu es aplic veis ao seu ticket Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 123 Como fazer Etapa 1 no ticket aberto ao qual voc deseja aplicar a solu o clique no bot o Pesquisar solu o da guia Informa es gerais da se o Detalhes da solicita o do ticket Uma nova p gina de artigos da base de conhecimento ser exibida em uma nova janela Etapa 2 o Nimsoft Service Desk seleciona automaticamente palavras chave do campo de descri o do ticket e sugere artigos da base de conhecimento que correspondam s palavras chave Voc pode visualizar uma lista de artigos da base de conhecimento correspondentes a fim de localizar um que melhor corresponda ao ticket Etapa 3 clique no artigo da base de conhecimento que deseja usar Mais informa es como sintoma causa e resolu o ser o exibidas na p gina de detalhes dos artigos da base de conhecimento Etapa 4 se desejar usar o artigo da base de conhecimento para resolver o ticket clique em Usar como solu o A p gina de artigo da base de conhecimento ser fechada e a causa e a resolu o ser o preenchidas na guia Solu o do ticket Clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket pa
234. eeneraneararerereeeneneararereasenanata 254 Gerenciar relacionamentos de tickets rir erereraaeareaaeaeareraa near erra near ease neareaaada 255 Exibir detalhes relacionados aprova o sesnnssesenssenenssenenssennnnsernnssernnssrrnnssennnssernnssennnssennnssenn 255 Adicionar aprovadores ou revisores a um ticket de mudan a iiiscsieeeeeereserenaresaa 255 Enviar mudan a para aprova o erieereereeenereererereee nana neerarerenenaneaaeras anmenn ara anarian 256 Exibir coment rios de aprova o erteeeeerrereeenarareeeaaaareeaaaeareeaaaaaeeanaaaseeaaaaase nana 256 Aprovar ou rejeitar uma mudan a iiieseeeeeneerecerereeneaanearaceree rena nene caacerer ae sarkanas arranha 256 Atribuir um ticket de mudan a c ic isiececeeereerererereneaaneaearerea de aeda aed Eae Eae ERES 256 Criar tickets de tarefas crasssoersaases coraiia cxsaasaocendiiaoanis ado coadidio dessad EA A S AAEE EE 257 ndice 11 Enviar comunica es a partir do ticket erre reereennearee anne are aaneareaaneareaaneos 257 Adicionar atualiza es ao ticket ice ereeerereeereneararereerenenaneaeacer ease rineka soans niee 257 Exibir detalhes de atividades de tickets erre rrarreaneare anne areeaanaareaanaareanaaos 258 Como fazer suis garidesasma alo gu AEEA OA LMS Gan Ge Lusa Gde OAA OAA ice dedo da O Guga aa Dl 258 Perguntas frequentes ss us pais is a IE IE Ga SURDOS ALSO Ra 2 265 Cap tulo 12 Gerenciame
235. eio da interface do usu rio de autoatendimento O usu rio de autoatendimento pode clicar no ticket para ver todos os detalhes associados mudan a Ele tamb m pode usar um link fornecido para aprovar ou rejeitar a mudan a procurar informa es adicionais e adicionar coment rios relacionados mudan a Ap s ser aprovada uma mudan a pode ser atribu da a um grupo indiv duo competente para a implementa o da altera o O processo de aprova o de mudan as pode ser gerenciados por meio de a es de fluxo de trabalho e grupos de aprova o configurados pelo administrador do aplicativo De acordo com as configura es feitas pelo administrador do aplicativo os agentes do Service Desk podem adicionar ou remover aprovadores ou revisores de um grupo de aprova o associado ao ticket Grupos de aprova o Cap tulo 2 Conceitos principais 65 Conceitos de ITSM ITIL A inclus o de um processo de aprova o para as mudan as propostas um requisito de ITIL padr o para o gerenciamento de mudan as Ele tamb m sugere a forma o de um CAB Change Advisory Board Comit Consultivo de Mudan a e um EC Emergency Committee Comit Emergencial para lidar com as mudan as normais e de emerg ncia respectivamente Os CABs e ECs tamb m chamados de E CABs s o grupos de aprova o O Nimsoft Service Desk permite a cria o e o gerenciamento de CABs para aprovar diferentes tipos de mudan as na organiza o Como
236. em uma nova janela Voc pode imprimir o ticket por meio do cone de impressora ou exportar a lista em um arquivo PDF ou CSV para a gera o de relat rios e an lise Tamb m poss vel classificar os dados de acordo com o nome de qualquer coluna se voc desejar agrupar a lista em uma determinada ordem A barra de filtragem permite gerenciar o que exibido em suas filas de tickets Ao filtrar os tickets por status tipo de ticket atribu do a uma pessoa um grupo organiza o etc voc pode limitar os tickets exibidos em sua fila de acordo com o apropriado para a sua fun o Se desejar exibir somente os tickets atribu dos a voc poss vel filtrar os registros de maneira apropriada para restringir o n mero de tickets exibidos A barra de filtragem permite que voc defina uma lista de tickets que organizada por tickets que n o exigem a sua aten o poss vel ver os detalhes de qualquer realce aplic vel s linhas de tickets ou outros s mbolos como tickets bloqueados no cone de legendas Tamb m poss vel redefinir todos os filtros e restaurar os filtros padr o a partir da pr pria barra de filtragem 76 Guia do Usu rio do Agente Guia Pesquisar Layout gen rico A funcionalidade de pesquisa est dispon vel em todos os m dulos de tickets bem como nos m dulos de suporte de gerenciamento de configura es e gerenciamento de conhecimento A tela de pesquisa que pode ser acessada a partir do lin
237. en A o personalizada do fluxo p de trabalho Resolu o e fechamento investiga o lt Observe que o fluxo de trabalho do ticket desenvolvido e configurado pelo administrador e ele pode ter modificado o fluxo de trabalho para torn lo mais adequado s necessidades espec ficas de sua organiza o Gerenciamento de incidentes Fun es 214 Guia do Usu rio do Agente Listar incidentes Gerenciamento de incidentes Fun es O m dulo de gerenciamento de incidentes que um m dulo de ticket permite que os agentes do Service Desk realizem importantes fun es a fim de relatar novos incidentes com ou sem o uso de um modelo pesquisar tickets de incidentes existentes e gerar relat rios relacionados a solicita es de incidentes Os links para v rios formul rios e v rias telas no m dulo de gerenciamento de incidentes est o explicados a seguir O link Listar incidentes em Gerenciamento de incidente no menu de navega o abre uma lista de todos os tickets de incidentes abertos registrados e atribu dos a voc ou ao seu grupo de suporte 4 Gerenciamento de problemas Filtrar solicita es Meus tickets Dura o dos tickets listados Meus tickets do grupo CSA Too Casom Descri o Prordade Sigur Codigo do moive Indiv duo airibu do Trupo aiibaido Sofciante Data de cria o GS PAS 30621 Testingihe create new functionality Medo Novo Alriu o inic
238. ende de o administrador ter concedido a voc permiss o para excluir um ticket Na maioria dos casos a capacidade de excluir um ticket limitada apenas ao administrador No entanto se tiver permiss o para excluir um ticket voc poder ver a op o Excluir ticket em Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 133 Como fazer poss vel cancelar um ticket Isso depende de o administrador ter concedido a voc permiss o para cancelar um ticket Se voc tiver permiss o para cancelar um ticket voc ver as op es de Fechar como cancelado ou termo semelhante na op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Como as atribui es autom ticas de tickets s o gerenciadas As atribui es de tickets podem ser gerenciadas por roteamentos autom ticos configurados pelo administrador Esses roteamentos autom ticos s o aplicados quando o ticket salvo pela primeira vez quando uma ID de ticket associada pela primeira vez O administrador define condi es de correspond ncia nos tickets e configura o Nimsoft Service Desk para rotear automaticamente os tickets com essas condi es para um grupo de suporte espec fico ou em alguns casos para um indiv duo Quando um novo ticket registrado o mecanismo de roteamento faz a correspond ncia das condi es campos no ticket em rela o s condi es de correspond ncia definidas pelo
239. er ncia ao status de outras entidades como itens de configura o artigos da base de conhecimento contato etc ele indica que a entidade pode ser usada para transa es como o relacionamento com tickets no Nimsoft Service Desk Apenas os registros que est o ativos ser o exibidos em uma pesquisa do respectivo registro Por exemplo quando um agente deseja associar um usu rio como solicitante de um ticket apenas os usu rios cujos status s o Ativo e que perten am a uma organiza o ativa nos registros do Nimsoft Service Desk ser o exibidos pela consulta de pesquisa de nome Refere se s op es dispon veis para o agente na op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket As op es de a o exibidas em Executar uma a o da barra de ferramentas s o controladas pelo fluxo de trabalho do ticket criado pelo administrador Cap tulo 18 Gloss rio 341 Perguntas frequentes As op es de a o listam apenas as a es que podem ser executadas pelo agente em um ticket em um determinado est gio de seu ciclo de vida Al m disso apenas as op es de a o s quais um agente do Service Desk possui permiss o para usar ser o exibidas para os usu rios conectados Isso significa que dependendo do status atual do ticket as op es de a o dispon veis poder o variar A op o de a o selecionada determina o status e o c digo de motivo do ticket Log de atividades O log de atividade se refere a um
240. er o transferidos para o ticket de tarefa Usar grupos de tarefas ou modelos de fluxo de tarefa para criar tickets de tarefa Se estiver criando tickets de tarefas para implementar uma mudan a conhecida ou uma atividade conhecida na qual v rias tarefas dever o ser executadas a fim de obter a resolu o de um ticket voc poder criar os tickets de tarefa necess rios usando um grupo de tarefas Todos os tickets de tarefas relacionados ao ticket de tarefa ser o criados automaticamente poss vel atribu los a indiv duos para realizarem as tarefas Para as tarefas que devem ser executadas em uma determinada ordem ou com depend ncias voc pode criar tickets de tarefa usando um fluxo de trabalho de tarefa Os tickets de tarefa ser o acionados na ordem em que devem ser executados Dependendo das configura es definidas pelo administrador os tickets de tarefa podem ser definidos para serem disparados na conclus o bem sucedida de uma tarefa anterior Se um fluxo de tarefa n o obtiver xito na primeira tentativa voc poder reenviar o fluxo de tarefa depois de cuidar do fator que causou a falha no fluxo de tarefa anterior Isso permite que voc gerencie todas as tarefas relacionadas conclus o de um ticket de maneira eficiente Alterar tickets de tarefa existentes Quando um ticket de tarefa criado ou atribu do a voc poss vel atualizar as informa es relacionadas ao tempo para conclus o atualizando as datas
241. er sticas associadas aos itens de configura o Por exemplo fabrica o modelo fabricante data de fabrica o datas da garantia etc podem ser atributos de um objeto de TI Cada atributo possui um valor que pode ou n o ser exclusivo Dependendo do tipo de atributo o seu valor pode ser um n mero um texto alfanum rico ou um texto sem formata o Cap tulo 18 Gloss rio 345 Perguntas frequentes O token de autoriza o uma cadeia de caracteres automaticamente associada a uma comunica o de sa da do Nimsoft Service Desk para um usu rio Ele espec fico ao usu rio Quando o usu rio utiliza o link fornecido na comunica o para se conectar ao Nimsoft Service Desk o token permite que ele acesse diretamente o aplicativo sem efetuar logon assim como ao responder a uma pesquisa de coment rios sobre o servi o O token de autoriza o gerado automaticamente quando o logon e a senha de um usu rio s o criados e ele alterado quando o logon e a senha do usu rio s o alterados Notifica es autom ticas A comunica o enviada a uma ou todas as partes interessadas em rela o s a es nos tickets conhecida como notifica o O Nimsoft Service Desk pode ser configurado para enviar notifica es sobre a es automaticamente como atribui o de tickets resolu o de tickets notifica o de aprova o pendente etc Essas notifica es enviadas pelo Nimsoft Service Desk sem que um agen
242. erenciamento de solicita es o processo de gerenciamento de uma solicita o de servi o durante seu ciclo de vida do envio da solicita o at a entrega das informa es necess rias a execu o da mudan a padr o o fornecimento de uma alternativa solu o ou encaminhamento da solicita o para processamento adicional como um incidente 6 Guia do Usu rio do Agente Conceitos de ITSM ITIL Em algumas organiza es todas as solicita es que s o registradas e tratadas pela central de servi o s o registradas como solicita es de servi o Um agente que trabalha na solicita o pode posteriormente criar um ticket de incidente um ticket de problema ou uma solicita o de mudan a em rela o solicita o de servi o se necess rio e trabalhar para o fechamento da solicita o O processo e o progresso das solicita es de servi o podem ser gerenciados por meio do m dulo de gerenciamento de solicita es do aplicativo Nimsoft Service Desk no qual o administrador do aplicativo pode configurar a es de fluxo de trabalho espec ficas para tratar as solicita es de servi o Gerenciamento de incidentes O ITIL define um incidente como qualquer evento que n o fa a parte da opera o padr o do servi o e que cause ou possa causar uma interrup o ou uma diminui o da qualidade do servi o Um incidente pode ocorrer devido a um problema conhecido existente ou pode ser o resultado de uma falha ou um er
243. erenciamento do n vel de servi o Fun es Se a notifica o por telefone tiver sido configurada uma notifica o por voz automatizada ser executada informando a voc sobre a viola o do limite do SLA A notifica o tamb m conter op es em rela o s a es que podem ser executadas no ticket por meio de respostas notifica o por voz poss vel escolher dentre as op es predeterminadas como Acknowledge Escalate Ticket Resolved etc para disparar uma a o de fluxo de trabalho relacionada no ticket Com base em sua resposta uma a o de fluxo de trabalho ser aplicado ao ticket o que permite manipular o ticket de acordo com as metas de SLA combinadas Observe que para permitir notifica es por telefone do SLA voc precisar comprar o servi o da MIR3 A notifica o por telefone um servi o externo fornecido pela MIR3 e n o um recurso padr o dispon vel no Nimsoft Service Desk No momento as notifica es por telefone t m suporte apenas para as notifica es de SLA e n o para outras notifica es enviadas pelo aplicativo Como agente analista trabalhando no ticket voc pode exibir todas as comunica es e a es sobre o ticket que foram disparadas pelo monitor de SLA Na guia Atividade do ticket voc pode visualizar as comunica es e a es no ticket em resposta a uma meta de servi o que foi aplicada ao ticket Para exibir os detalhes e o status de uma comunica o enviad
244. erentes e os supervisores identifiquem as atividades que mais ocupam o suporte al m de ajud los a rastrear o tempo de trabalho gasto em cada ticket pelo agente Isso proporciona visibilidade para o tempo gasto em atividades de suporte Os administradores podem escolher se desejam adotar o rastreamento de tempo em tickets Cap tulo 2 Conceitos principais 55 Conceitos relacionados a tickets Os processos de ITIL recomendam um processo bem definido iniciando pela solicita o de servi o e passando pelo gerenciamento de incidentes gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudan as usando tickets apropriados do Service Desk Incidente problema global Conex o com a Internet interrompida Devido ocorr ncia global Ticket de Ticket de Ticket de incidente incidente incidente M quina de cart o de N o poss vel navegar N o poss vel enviar um cr dito fora de opera o em um site email para uma ID externa Quando um erro espec fico resulta no recebimento de v rias solicita es de servi o ele leva a um incidente quando v rios incidentes surgem devido a uma causa raiz comum ele leva ao reconhecimento de um problema Esses tickets est o relacionados e devem ser vinculados Um incidente ou um problema designado como uma ocorr ncia global quando ele representa um grupo de incidentes ou solicita es de servi o semelhantes Quando a ocorr ncia global atendida e resolvida os outros tic
245. ermite que o agente do Service Desk decida se a solicita o o ticket necessita de aten o imediata e pode ajud lo a passar a resolu o frente das demais solicita es abertas As diretrizes sobre como determinar a prioridade com base nos valores atribu dos urg ncia e gravidade de uma ocorr ncia s o espec ficas para cada organiza o IMPACTO ALTO M DIO BAIXO uU ALTA Cr tico Alto M dio N MEDIA Alto M dio Baixo E BAIXA M dio Baixo Baixo Log de trabalho de tickets Os logs de trabalho s o entradas manuais no ticket criadas para registrar informa es relevantes ou significativas para a ocorr ncia Essas informa es n o s o capturadas automaticamente pelo Nimsoft Service Desk Informa es como descobertas sobre uma ocorr ncia que est sendo trabalhada discuss es telef nicas relacionadas ocorr ncia ou a resolu o da ocorr ncia podem ser registradas no ticket como logs de trabalho Embora a maioria dos logs de trabalho seja atualizada pelos agentes do Service Desk um usu rio de autoatendimento tamb m pode adicionar um log de trabalho no ticket para fornecer informa es adicionais relacionadas solicita o 54 Guia do Usu rio do Agente Conceitos relacionados a tickets O agente do Service Desk pode compartilhar ou ocultar os logs de trabalho que est o sendo adicionados a um ticket marcando no ticket Sim ou N o para a op o Vis vel para o cliente O agente do
246. ertos e enviar uma mensagem de aviso informando que o ticket pai n o pode ser fechado pois as tickets de tarefa associados est o abertos Posso cancelar a rela o de um ticket de tarefa criados por mim N o Voc n o pode cancelar diretamente a rela o de um ticket de tarefa que voc criou Entretanto dependendo de como o Nimsoft Service Desk tiver sido configurado pelo administrador voc talvez tenha permiss o para utilizar a a o Fechar como cancelado para cancelar os tickets de tarefa Caso contr rio voc dever entrar em contato com o administrador para excluir os tickets de tarefa Posso criar um ticket de tarefa para um ticket pai a partir de um grupo de tarefas e em seguida cancelar alguns dos tickets de tarefas criados N o Ap s criar um ticket de tarefa usando um modelo todas as tarefas do grupo de tarefas ser o criadas N o poss vel excluir uma tarefa do grupo de tarefas fluxo de tarefa Posso adicionar outros tickets de tarefa a um ticket pai depois de criar tarefas usando um modelo de grupo de tarefas 280 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Sim poss vel adicionar outros tickets de tarefa em um ticket pai mesmo depois de criar tarefas usando um modelo de grupo de tarefas As novas tarefas podem ser criadas usando outro modelo de tarefa ou manualmente preenchendo as informa es necess rias Que a o deve ser executada no Nimsoft Service Desk se uma tarefa para de ticke
247. ervice Desk A atribui o de tickets de problemas pode ser realizada usando a atribui o com base em roteamento autom tico ou a atribui o padr o a grupos espec ficos O processamento de um ticket de problema segue o fluxo de trabalho desenvolvido e configurado pelo administrador Dependendo das a es executadas no ticket em diferentes est gios do fluxo de trabalho o ticket de problema ser movido por todo o seu ciclo de vida Os processos envolvem diversas fases do gerenciamento de problemas para identificar a causa raiz do problema e encontrar maneiras de resolver a causa raiz Se a gravidade do problema for alta ele poder ser marcado como problema global e outros tickets de incidente problema ou servi o poder o ser relacionados ocorr ncia global Um ticket de problema pode ser criado a partir de um ticket de incidente e tamb m pode levar necessidade de criar um ticket de mudan a a fim de resolver o problema 230 Guia do Usu rio do Agente Vis o geral O fluxo de trabalho padr o do Nimsoft Service Desk para o gerenciamento de problemas est ilustrado a seguir Processo de gerenciamento de problemas padr o do InfraDesk Gerenciamento de problemas Detectar registrar e categorizar Legenda A o do fluxo de trabalho do infraDesk Atividade do processo do Pira A o personalizada do fluxo de trabalho Transfer ncia do controle de processo Fechamento Observe que o d
248. es ao ticket Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 221 Manipulando tickets de incidentes Voc pode fornecer uma atualiza o sobre todo o trabalho que estiver realizando relacionado ao ticket adicionando um log de trabalho ao ticket Tamb m pode rastrear o tempo gasto no ticket na se o de log de trabalho Todas as atualiza es de log de trabalho podem ser visualizadas na guia Atividade do ticket Voc tamb m pode optar por exibir as atividades e os logs de trabalho de tickets relacionados Exibir detalhes de atividades de tickets Voc pode clicar na guia Atividade do ticket para exibir detalhes de todas as a es executadas no ticket Isso inclui a es manuais como a atribui o feita pelo agente analista que est trabalhando no ticket bem como a es autom ticas executadas por qualquer roteamento autom tico aplicado ao ticket A guia Atividade tamb m lista os detalhes de todas as comunica es relacionadas ao ticket Isso inclui todas as comunica es de sa da enviadas do ticket manualmente ou como notifica o autom tica bem como as comunica es de entrada recebidas pelo ticket As informa es incluem detalhes das comunica es como dire es entrada sa da status da notifica o e detalhes da mensagem Voc tamb m pode clicar na caixa de sele o Mostrar atividade relacionada e visualizar detalhes da atividade em tickets relacionados Monitorar conformidade com SLA no ticket poss vel
249. es e fusos hor rios diferentes A opera o em uma base 24X7 significa que os carimbos de data e hora das transa es devem ser registrados de acordo com um padr o como GMT ou hora universal Um usu rio pode utilizar melhor as informa es relacionadas hora de forma muito mais f cil se a sua visualiza o das informa es de hora forem expressas de acordo com seu fuso hor rio Dessa maneira o Nimsoft Service Desk leva em conta o fuso hor rio do usu rio conectado e executa as convers es de hora necess rias para esse fuso hor rio para exibir as informa es relacionadas hora No Nimsoft Service Desk os c lculos relacionados a fuso hor rio s o aplicados a tickets especialmente para calcular a conformidade do SLA em termos de tempo de resposta tempo levado por um indiv duo grupo para aceitar a atribui o e assumir a propriedade de um ticket e tempo de resolu o tempo levado por um indiv duo grupo para resolver o ticket O conceito de fuso hor rio tamb m utilizado ao calcular a disponibilidade do servi o e em tickets de roteamento autom tico Os fusos hor rios tamb m s o teis no c lculo das horas de servi o que o per odo de tempo acordado em que um determinado servi o de TI deve estar dispon vel Por exemplo de segunda a sexta feira das 8h s 17h exceto em feriados No Nimsoft Service Desk as horas de servi o podem ser especificadas para os itens de configura o definidos como Servi
250. es recursos que utilizam o Service Desk poder o precisar executar unidades menores de trabalho para concluir o principal ticket do Service Desk Essas unidades menores s o chamadas de tarefas Os tickets de tarefas s o registrados e gerenciados no m dulo de gerenciamento de tarefas do aplicativo As a es comuns relacionadas a tarefas est o explicadas na se o a seguir Sobre o gerenciamento de tarefas O Nimsoft Service Desk fornece o gerenciamento de tarefas como um m dulo adicional da funcionalidade de emiss o de tickets a fim de facilitar a execu o de atividades relacionadas resolu o de um ticket V rias tarefas independentes ou associadas podem ser criadas para a conclus o de uma atividade conhecida ou planejada Algumas dessas tarefas dever o ser atribu das a pessoas espec ficas e executadas em uma determinada sequ ncia especificada como Ordem da tarefa Alguns aspectos exclusivos de tickets de tarefas s o Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 269 Vis o geral Tickets de tarefa podem ser criados apenas como tickets filho para os tickets de solicita o de servi o incidentes problemas ou mudan as N o poss vel criar tickets de tarefa independentes Para tarefas repetitivas modelos de tarefas nicas podem ser criados pelo administrador O modelo de grupo de tarefa pode ser criado usando modelos de tarefas nicas O modelo de fluxo de tarefa pode ser criado usando o grupo de tarefas
251. escri o do ticket cont m uma breve explica o sobre o motivo pelo qual um cliente gerou uma determinada solicita o Essas informa es s o registradas no campo Detalhes do ticket e informa o que o usu rio deseja ou precisa do suporte O campo Descri o do log de trabalho geralmente preenchido pelo agente para capturar informa es sobre qualquer trabalho realizado em busca da resolu o da TI em uma organiza o O campo Descri o do anexo um campo que est dispon vel para fornecer informa es relevantes ao anexo Ele pode ser usado para fornecer detalhes sobre o que est contido no anexo Alguns campos dos formul rios do Nimsoft Service Desk exibem que o usu rio selecione uma alternativa de um conjunto fixo por exemplo a prioridade ou a urg ncia de uma solicita o Os itens dispon veis para o usu rio fazer uma escolha fechada s o disponibilizados em uma lista suspensa Uma lista suspensa indicada por um cone com uma nica seta para baixo no final de uma caixa de campo Usu rios finais se refere aos usu rios de TI de uma organiza o Elas podem ser pessoas de diferentes posi es hier rquicas na organiza o que utilizam a TI para executar suas tarefas di rias Os usu rios finais podem ou n o ter acesso interface do usu rio de autoatendimento do Nimsoft Service Desk 352 Guia do Usu rio do Agente Escalonamento Fun o Anexo global Pesquisa global Guia Hist rico Per
252. eseja exibir e classificar O artigo da base de conhecimento ser exibido em uma nova janela poss vel visualizar detalhes como sintoma causa e resolu o na guia Detalhes Para classificar a utilidade do artigo da base de conhecimento Etapa 1 v para a guia Coment rios do artigo da base de conhecimento Voc ver bot es de op o para classificar o artigo em uma escala de 1 a 5 Tamb m ser o exibidas classifica es de utilidade do artigo da base de conhecimento perguntando se voc poderia usar o artigo da base de conhecimento para resolver o ticket Os valores fornecidos s o Sim N o e N o sei Etapa 2 forne a uma classifica o para o artigo da base de conhecimento em uma escala de 1 a 5 e escolha Sim N o ou N o sei para indicar se o artigo da base de conhecimento foi til na resolu o do ticket Etapa 3 adicione um coment rio sobre o artigo da base de conhecimento na se o Coment rios Quando voc classifica um artigo da base de conhecimento ou adiciona um coment rio o bot o Enviar ativada Etapa 4 clique em Enviar e a sua classifica o do artigo da base de conhecimento ser enviada Voc poder ver a classifica o e os coment rios na tabela abaixo Utilizar um ticket para resolver outro ticket Se voc tiver usado uma causa e uma resolu o para resolver um ticket e desejar usar as mesmas causa e resolu o para resolver outro ticket voc poder usar o primeiro ticket para
253. esign e a configura o do fluxo de trabalho s o gerenciados internamente pelo administrador e ele pode modificar o fluxo de trabalho para torn lo mais adequado s necessidades de sua organiza o Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 231 Gerenciamento de problemas Fun es Gerenciamento de problemas Fun es O m dulo de gerenciamento de problemas que um m dulo de ticket permite que os agentes do Service Desk executem importantes fun es de registro de novos tickets de problema com ou sem o uso de um modelo pesquisa de tickets de problema existentes e gera o de relat rios relacionados a tickets de problema Os links para v rios formul rios e v rias telas no m dulo de gerenciamento de problemas est o explicados a seguir Listar problemas O link Listar problemas em Gerenciamento de problema no menu de navega o abre uma lista de todos os tickets de problemas abertos registrados e atribu dos a voc ou ao seu grupo de suporte Filtrar solicita es Gr ficos cairia jus tickets Dura o dos Uckets istados Imprimir tickets Es t 1001 Op es de exporta o de dados Ao clicar nesse link uma p gina aberta na qual poss vel visualizar gr ficos e uma lista de todos os tickets de problemas abertos e registrados em sua fila Lista de tickets Voc pode visualizar os mesmos gr ficos exibidos na p gina inicial sob a se o In cio a diferen a q
254. esk Existem duas possibilidades e O endere o de email do remetente corresponde ao endere o de email de um contato existente no Nimsoft Service Desk e O endere o de email n o corresponde a nenhum contato registrado no Nimsoft Service Desk 128 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Se o endere o de email corresponder ao endere o de um contato existente a linha de assunto como ID do caso ou ID do ticket do email ser analisada para verificar se o email est vinculado a um ticket existente no Nimsoft Service Desk Se uma correspond ncia for encontrada o email poder ser vinculado e a comunica o ser adicionada ao ticket apropriado Se n o puder ser vinculada a um ticket existente uma nova solicita o de servi o ser criada O nome do contato de acordo com o Nimsoft Service Desk ser inserido como solicitante A linha de assunto ser inserida como a descri o do ticket e o corpo da mensagem ser atualizado como os detalhes do ticket Qualquer anexo a esse email ser tratado como um anexo ao novo ticket criado Caso o endere o de email do remetente n o corresponda aos contatos no Nimsoft Service Desk um ticket ser criado e atribu do ao grupo padr o sem informa es do solicitante Esses tickets s o analisados e se apropriado os detalhes do solicitante s o modificados e o ticket tratado de acordo com o fluxo de trabalho Caso contr rio o ticket exclu do pelo administrador posterior
255. esset Taca ESSE Enst nE Essen Ensen esseen nant 66 Gerenciamento de n vel de Servi O ssssssssssssrssstsssrssrtssrissrissttsstisstissttnsttssttnstensttnntnntnnetnnnennsennnnn 67 Coment rios sobre O SEFVI O assar ssasanreesisandcasangure caga NE ASEA aa n gana 69 Gerenciamento de configura es deekie e a a E i i iE iK ieia 70 Escalonamentos enssins ENESE ANETE acc Ran aan 70 NoN AI OOS nuran na E DORSO ESSO USD LDO OO UC LAS 72 Cap tulo 3 Layout e navega o 73 Vis o geral asia canon E E pariu gal Conni pedi E a edi agas E E paes Z on nia doada ia anac ad 73 LayO lit FON rico snoite aA A sda diana REGA Sa aa SDS CAS Ea DEAR Sb a SU SGA ed da A 73 Se ao do cabe alho snara irado andas basiiunadh nana SS tir ad TO qua aaa SS LAR dancar duran ana 74 Menude navega o sereia rana a OA A AAAA OE A AEOS 74 Telas deli aS a a E A CORDA ci elana da dae 75 tayo tdeticke to masrier eao ne aaa eae er eu ca aeee aara iE e aa Eaa A ESEE RERE iaee 79 NEMEI A erT o P AETA A EE E E A E A EE A AE E 80 Pelo menude navega o scritte ein erneer n a aa e e a ae ae EE A EaP eRe Eaei 80 Viap ginanmieials ss a a Sposa Ras OOT asa SUS RR 80 Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 81 VIS O BORA saias EAN cond EE a a a ARE SU EN a BRR B A A a BG CORRA 81 Guias e campos de tickets sia spaiiiosetue nosso seo cio po dn ce soini bis rains co unU dia annad AE ni ic atua escondidas EES indica canna des 81 6 Guia do Usu rio do Agente Cam
256. etamente por meio do ticket na base de conhecimento Os agentes com acesso a essa op o poder o visualizar uma op o Adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket 342 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Ao clicar nela uma p gina de registros de novos artigos da base de conhecimento aberta na qual os detalhes a causa e a resolu o do ticket s o transmitidos para o registro como sintoma causa e resolu o respectivamente O artigo da base de conhecimento adicionado base de conhecimento de solu es est inicialmente no estado Rascunho Ela revisada por uma pessoa envolvida para que seja transferida para o estado Aprovado Apenas os artigos da base de conhecimento aprovados estar o dispon veis aos usu rios Guia Informa es adicionais A guia Informa es adicionais do ticket cont m campos personalizados definidos pelo cliente nos formul rios de tickets Para determinadas solicita es padr o o administrador pode desejar incluir campos adicionais aos campos padr o do ticket dispon veis no formul rio do ticket O administrador pode criar esses campos personalizados usando o campo Personalizado dos modelos de ticket configurados para tipos de ticket e CCTI espec fico A guia Informa es adicionais exibida no formul rio de ticket ap s o ticket ser salvo registrado Console de administra o Administrador Servi os afetados O console de administra o se
257. eterminar se uma mudan a proposta pode ser permitida Calend rio de mudan a Impacto da mudan a O calend rio de mudan as apresenta a programa o de todas as mudan as planejadas em que as datas de in cio e t rmino planejadas da mudan a s o atualizadas O calend rio de mudan as exibe entradas relacionadas s mudan as planejadas e permite que voc visualize os detalhes do ticket no calend rio 348 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Revisor da mudan a Tipo de mudan a O impacto da mudan a se refere ao efeito de uma mudan a proposta Qualquer mudan a nos servi os ou na infraestrutura de TI existente nos ICs nas configura es ou nos aplicativos de software etc seja modificando um servi o existente ou adicionando um novo servi o causa algum impacto para os usu rios do servi o Ele essencial para identificar o impacto da mudan a Por isso os tickets de mudan a apresentam um campo Impacto da mudan a no qual o impacto pode ser fixada como nenhum m dio alto ou baixo Um revisor de mudan a algu m que participa do processo de aprova o de mudan as para revisar e comentar a altera o Os revisores avaliam a mudan a e sugerem se ela pode ou n o ser aprovada Entretanto eles n o pode aprovar ou rejeitar a mudan a Seus coment rios de revis o n o afetam diretamente o andamento de um ticket de mudan a O tipo de mudan a se refere a outra classifica o de uma sol
258. ets com pequenas varia es a fim de capturar informa es espec ficas para um tipo de ticket em particular Esta se o tem o objetivo de familiarizar voc com os campos e aas guias comuns a todos os tickets e as a es comuns que os agentes do Service Desk podem executar em todos os m dulos relacionados a tickets do Nimsoft Service Desk Guias e campos de tickets Campos de tickets Todos os tickets devem ter algumas informa es m nimas que precisam ser coletadas independentemente do tipo de ticket Os formul rios de tickets possuem campos com valores aceit veis definidos para orientar os agentes do Service Desk na coleta e no fornecimento de todas as informa es essenciais Quando uma solicita o salva e registrada guias diferentes s o associadas ao ticket Abaixo est uma explica o dos campos e das guias que voc pode ver em todos os tickets Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 81 Guias e campos de tickets A imagem a seguir mostra a ampla se o que pode ser encontrada em todos os formul rios de tickets Elas s o se es gen ricas comuns a todos os tickets novos criados sem o uso de um modelo Cada tipo de ticket pode ter um ou dois campos adicionais para capturar informa es pertinentes para o tipo do ticket Dependendo do tipo de ticket as guias adicionais em um formul rio de ticket podem variar Barra de ferramentas NE da steia o do ticket K e Sisu
259. ettin M dio 399 282 ERP Transactions weekly back up on Frid Alto 421 304 Request to Download from Intemet M dio 440 318 Please provide me access to report on tra M dio 457 330 I m getting emails that appear to be phishi Critico 111114 Administration cas Chan TWPS ERP Lev TWPS General Meus tickets do grupo C digo do motive Indiv duo atribu do Em andamento Ackerman Andy ENG11 Em andamento Ackerman Andy ENG11 Nenhum Processamento Bowler Burt PRD21 Em andamento Kirkpatrick Jason ITS12 Novo 462 334 Desktop Laptop Sr No Assigen M dio Exibir 1 50 de 84 exporta o de dados Clicar nesse link abre uma p gina na qual voc pode exibir gr ficos e uma lista de tickets de todas as solicita es de servi o registradas em sua fila Tamb m pode ver os mesmos gr ficos visualizados na p gina inicial da se o In cio A diferen a que os dados ser o filtrados para incluir apenas solicita es de servi o De maneira semelhante a rea de lista de tickets exibir todas as solicita es de servi o abertas registradas em sua fila ou na fila de sua organiza o Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 199 Gerenciamento de solicita es Fun es Assim como nos formul rios de listas de tickets em In cio poss vel filtrar a lista por status do ticket indiv duo atribu do grupo atribu do organiza o e site Voc tamb m pode
260. figura o espec fico essa entidade n o ser exibida nos resultados da sua pesquisa A pesquisa global pode ser acessada no campo de Pesquisa global acima do menu de navega o Relat rios e pain is Os relat rios s o amplamente utilizados para analisar o desempenho definir tend ncias e prever comportamentos com base no desempenho anterior O Nimsoft Service Desk permite que os usu rios acessem uma ampla variedade de relat rios de acordo com as necessidades da organiza o Os relat rios podem estar relacionados a tickets ao gerenciamento de configura es ao gerenciamento de conhecimento e a coment rios sobre o servi o Os relat rios relacionados a tickets podem ser gerados para exibir o desempenho em termos de conformidade de SLA volumes de tickets dura o de tickets etc 40 Guia do Usu rio do Agente Conceitos relacionados a tickets O acesso aos relat rios controlado por meio de permiss es gerenciadas pelo administrador do aplicativo Os pain is permitem que os usu rios acessem informa es em tempo real sobre o desempenho em rela o aos KPIs Key Performance Indicators Indicadores principais de desempenho estabelecidos Esses principais indicadores asseguram a responsabilidade e um funcionamento eficiente Os pain is fornecem a perspectiva de neg cios de uma maneira muito clara e nos ajudam no alinhamento com os objetivos estrat gicos O Nimsoft Service Desk oferece um conjunto de indicado
261. figurada para diferentes organiza es relacionadas como usu rios de servi os provedores de servi os e fornecedores Cada organiza o pode ter seu pr prio conjunto de v rios sites e locais Cada organiza o site e local tem contatos associados a eles Os contatos geralmente agentes do Service Desk podem fazer parte de mais de uma organiza o Isso permite que eles visualizem dados de tickets de todas as organiza es s quais podem ser solicitados a dar suporte Entretanto alguns dos elementos da interface de usu rio do Nimsoft Service Desk vis veis para usu rio conectado como a inclus o ou a exclus o de formul rios de coment rios sobre o servi o e a capacidade dos usu rios de autoatendimento de exibir os tickets de suas organiza es est o associados organiza o do contato Para limitar esses recursos funcionais com base na organiza o uma organiza o deve ser definida como a organiza o principal do contato de acordo com os recursos que devem ser aplicados O administrador configura uma organiza o principal para o contato Isso pode ser modificado de acordo com a necessidade pelo administrador Somente uma organiza o pode ser definida como organiza o principal de um contato a qualquer momento Trabalho com base no email O Nimsoft Service Desk permite o envio e o recebimento de emails relacionados ao ticket diretamente do aplicativo V rias transa es no ticket s o gerenciadas por
262. for o caso as prefer ncias de interface de usu rio que voc definiu devem ser verificadas No link Prefer ncias da interface de usu rio em In cio a configura o para exibir gr ficos na lista de tickets pode ser marcada como Falso Se fizer isso n o ser poss vel visualizar gr ficos nas listas de tickets Voc pode alterar esse par metro para Verdadeiro para poder visualizar os gr ficos 2 Voc visualiza espa os para gr ficos mas n o nenhum dado exibido nos gr ficos Se esse for o caso pode ser que voc n o tenha tickets registrados que correspondam aos crit rios do gr ficos Por isso o espa o pode exibir uma mensagem informando que n o h dados para exibi o Cap tulo 7 In cio 193 Perguntas frequentes Se nenhuma dessas situa es for verdadeira recomend vel que voc entre em contato com o administrador para obter ajuda Posso remover completamente os gr ficos exibidos no link de lista de tickets e exibir apenas uma lista de tickets Sim poss vel remover os gr ficos exibidos no link de lista de tickets e exibir apenas a lista de tickets Voc pode fazer isso alterando suas prefer ncias de interface de usu rio ao clicar nesse link sob In cio no menu de navega o poss vel ter uma apar ncia uniforme para a lista de tickets sem realces em nenhuma linha Sim poss vel remover os realces da lista de tickets alterando as suas prefer ncias de interface de usu rio para desat
263. gistradas da Intel Corporation dos EUA Java TM uma marca registrada da Sun Microsystems Inc dos EUA Microsoft e Windows s o marcas registradas da Microsoft Corporation dos EUA Netscape TM uma marca registrada da Netscape Communications Corporation dos EUA Oracle uma marca registrada da Oracle Corporation Redwood City Calif rnia Estados Unidos UNIX uma marca registrada do Open Group Entrar em contato com a Nimsoft Para sua conveni ncia a Nimsoft fornece um nico site onde poss vel acessar as informa es sobre os produtos da Nimsoft No endere o http support nimsoft com poss vel acessar o seguinte Informa es sobre contato online e por telefone para assist ncia t cnica e atendimento ao cliente Informa es sobre comunidades de usu rio e f runs Downloads de produto e documenta o Pol ticas e diretrizes de suporte da Nimsoft Outros recursos teis adequados ao seu produto Fazer coment rios Caso tenha algum coment rio ou pergunta sobre a documenta o de produtos da Nimsoft envie uma mensagem para support nimsoft com ndice Cap tulo 1 Introdu o 15 Vis o pera assa E E Ator dans ana acEa A E GETS a Rar ap aa Inda das CER ELANOS E AE SEA 15 Recursos para Operae S escroa eran dadas d dat apaga a Si a da a a A Sa da a a 15 Recursos Qe 6 FONDO RN RIO RN RD RADEON SR RO RR 16 Recursos quenao sa o de ticket sza esasoreseicaiocanti o dedelos ta era Eo
264. go da base de conhecimento como detalhes do sintoma da causa e da resolu o Tamb m poss vel visualizar a classifica o m dia do artigo de conhecimento Outros recursos como a frequ ncia com que o artigo foi exibido e o n mero de vezes que foi usado para resolver um ticket tamb m estar o vis veis na se o de especifica o do artigo da base de conhecimento Se desejar fornecer coment rios sobre a utilidade do artigo da base de conhecimento poss vel fazer isso na guia Coment rios Essa guia permite que voc classifique a utilidade do artigo da base de conhecimento indique se ele foi til para resolver o seu ticket e adicione um coment rio sobre o artigo Voc tamb m pode relacionar um artigo da base de conhecimento a outras entidades como itens de configura o CCTI de itens de configura o organiza o site ou local a partir da guia Itens relacionados no artigo da base de conhecimento Artigos da base de conhecimento Cap tulo 14 Gerenciamento de conhecimento 297 Gerenciamento de conhecimento Fun es Clicar neste link leva voc a uma p gina de pesquisa na qual poss vel pesquisar a base de conhecimento em busca de artigos Voc pode inserir os filtros de pesquisa apropriados para pesquisar os artigos dispon veis nos registros Nome do Gerenciamento de conhecimento formul rio Crit rios de pesquisa Pesquisar resultados Pesquisa por palavra chave Pesq
265. gravidade etc do ticket Tamb m poss vel determinar se voc deseja exibir os gr ficos do painel nas listas de tickets ou se a lista deve exibir apenas tickets 178 Guia do Usu rio do Agente Se o In cio Fun es Usando as diversas op es de prefer ncias da interface de usu rio voc pode modificar a apar ncia da interface do Nimsoft Service Desk Essas prefer ncias permanecem salvas mesmo depois de voc efetuar logoff para encerrar a sess o atual Voc pode filtrar as listas de tickets usando as v rias op es de filtros na barra de filtragem e tamb m pode optar por alterar os filtros padr o Dependendo das informa es que desejar visualizar na p gina Listar tickets voc poder escolher filtros padr o preferenciais para as listas de tickets poss vel escolher filtros para todos os formul rios incluindo a p gina inicial Voc pode definir esses filtros preferenciais e aplicar as prefer ncias de filtro A prefer ncia ser salva e aplicada sempre que voc efetuar logon no Nimsoft Service Desk poss vel redefinir todos os filtros e restaurar os filtros padr o usando o cone Redefinir filtros na barra de filtragem Observa o alguns itens como localiza o dos cones de PDF CSV atualiza o filtros etc variam de acordo com a sua prefer ncia de navegador Internet Explorer ou Diversos navegadores Ao definir as prefer ncias de localidade como qualquer op o dispon
266. guntas frequentes Todos os objetos de TI que fornecem servi o a um determinado tipo de atividade podem ser agrupados em um ambiente Por exemplo uma organiza o pode ter um ambiente de produ o um ambiente de teste um ambiente de treinamento etc Uma mudan a proposta pode afetar um ou mais ambientes As informa es relacionadas aos ambientes afetados podem ser documentadas no campo Ambientes afetados do ticket de mudan a Mover uma solicita o para um n vel mais alto da estrutura de suporte conhecido como escalonamento Isso feito quando uma solicita o n o pode ser processada por um grupo de suporte de n vel inferior ou quando ela exige entradas espec ficas de um grupo de suporte espec fico A fun o um campo no registro do item de configura o que indica em que usado um determinado item de configura o Isso ajuda a identificar melhor um item de configura o e ajuda principalmente quando um IC parte de um servi o O anexo global se refere a um arquivo que pode ser disponibilizado para uso em outros tickets registrados no Nimsoft Service Desk O arquivo tamb m est dispon vel para uso como anexo em algumas outras entidades do Nimsoft Service Desk como um artigo da base de conhecimento al m dos tickets Ao fazer upload de um anexo o agente do Service Desk pode marcar um anexo como global A pesquisa global um recurso do Nimsoft Service Desk que permite que o usu rio conectado procur
267. have e quaisquer outros filtros j definidos na tela de pesquisa usando o bot o Limpar Etapa 4 clique em Exibir Uma lista de artigos da base de conhecimento e tickets resolvidos recentemente ser exibida abaixo Se a causa e a resolu o do ticket forem teis para resolver o ticket atual clique em Usar como solu o Os detalhes de causa e resolu o do ticket resolvido ser o atualizados no ticket atual A ID do ticket ser atualizada em Resolvido usando o campo ID do caso Observa o como o artigo da base de conhecimento atualizado na guia Detalhes da solu o do ticket exibido quando voc deseja usar a resolu o de um ticket para outro somente os tickets em que os detalhes da solu o foram atualizados ser o obtidos e exibidos na lista Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 125 Como fazer SSU relacionado Perguntas frequentes Os usu rios finais de suporte e servi os de TI utilizam a interface de usu rio de autoatendimento do Nimsoft Service Desk Eles podem enviar tickets exibir o andamento de seus tickets acessar algumas informa es sobre solu es etc na interface de usu rio de autoatendimento Esta se o apresenta perguntas que voc como agente do Service Desk pode ter em rela o s a es executadas por e em nome de usu rios de autoatendimento Eu serei informado por email quando um SSU adicionar um log de trabalho ou de outra maneira atualizar o ticket q
268. ia do Usu rio do Agente Como fazer modificar o CCTI do ticket Descubra as a es que foram executadas no ticket Voc pode encontrar detalhes de todas as a es que foram executadas em um ticket incluindo mudan a de status atribui es e comunica es na guia Atividade do ticket Para exibir as a es no ticket Etapa 1 clique na guia Atividade do ticket Voc ver uma lista de todas as atividades executadas no ticket Etapa 2 se desejar ver apenas as a es relacionadas a atribui es filtre sua pesquisa para escolher Tipo como Atribui o Dessa maneira ser o listadas apenas as a es relacionadas atribui o De maneira semelhante voc pode optar por exibir qualquer outro tipo de a o Etapa 3 para exibir as a es executadas por um usu rio espec fico filtre a lista por Usu rio Por exemplo quando voc escolhe Mecanismo de roteamento na lista de usu rios todas as a es executadas pelo Mecanismo de roteamento s o exibidas Observa o voc tamb m pode visualizar as a es em tickets relacionados na guia Atividade do ticket Para visualizar as a es em tickets relacionados marque a caixa de sele o Mostrar atividade relacionada As atividades de todos os tickets relacionados ser o adicionadas lista Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 119 Como fazer Pesquisar tickets poss vel pesquisar tickets a partir do link Pesquisar
269. icativo Observa o voc pode editar ou excluir apenas as pesquisas configuradas por voc N o poss vel editar ou excluir uma consulta de pesquisa definida disponibilizada a voc pelo administrador do aplicativo Para poder detalhar um registro espec fico nos resultados da pesquisa ao configurar a op o Selecionar lista de exibi o para pesquisas de tickets as duas primeiras colunas devem ser ID do caso e Tipo de ticket e para pesquisas de ICs a primeira coluna deve ser Identificador do IC Cap tulo 5 Pesquisas 145 Pesquisar Fun es Pesquisas avan adas Ao trabalhar com tickets talvez voc precise pesquisar um registro de ticket antigo tickets relacionados a uma ID de caso espec fica um item de configura o que corresponda a um determinado CCTI ou um artigo da base de conhecimento modificado entre datas espec ficas Para essas pesquisas adhoc voc pode usar a op o Pesquisa avan ada dispon vel em todos os m dulos do Nimsoft Service Desk Diferentemente das pesquisas predefinidas nas quais as condi es de pesquisa s o predefinidas e voc pode modificar alguns par metros ao usar a Pesquisa avan ada voc pode escolher os seus pr prios par metros de pesquisa e definir os registros que voc deseja pesquisar Voc pode acessar a op o Pesquisa avan ada no link de pesquisa de registros existente em todos os m dulos Por padr o o formul rio de pesquisa lista as pesquisas
270. icita o de mudan a com base na natureza e na origem de uma mudan a proposta Dependendo da necessidade de uma mudan a de seguir um processo de aprova o normal ou de o processo de aprova o ter de alterado para um determinado ticket de mudan a o tipo de mudan a pode ser definido como Padr o Normal Emerg ncia ou Reparo imediato Observa o do cliente Vis vel para o cliente A observa o de cliente uma op o dispon vel para classificar um log de trabalho que foi adicionado a um ticket Quando um SSU atualiza um log de trabalho em um ticket existente o log de trabalho adicionado como Observa o do cliente De maneira semelhante se o cliente enviar qualquer comunica o relacionada ao ticket via telefone ou email e for necess rio anex la ao ticket ela poder ser adicionada como Observa o do cliente Essa uma op o nos tickets que permite que o log de trabalho seja exibido para o solicitante Os logs de trabalho vis veis para o cliente cont m entradas e detalhes que podem ser de interesse do solicitante O agente pode marcar um log de trabalho como Vis vel para o cliente Cap tulo 18 Gloss rio 349 Perguntas frequentes Comunica o Comunica o se refere s comunica es de entrada e sa da por email do Nimsoft Service Desk relacionadas a um ticket ou a alguma outra funcionalidade como Coment rios sobre o servi o Gerenciamento de SLAs etc A comunica o pode ser manual q
271. icket O solicitante ou o agente do Service Desk tamb m pode relacionar um anexo para o ticket Isso permite que informa es adicionais que n o podem ser diretamente capturadas para o ticket sejam disponibilizadas para exibi o ao trabalhar no ticket Informa es sobre tickets relacionados itens de configura o relacionados e anexos podem ser visualizadas nas respectivas guias em todos os tipos de tickets Categoriza o o processo de agrupar objetos e entidades de maneira l gica para um prop sito espec fico O Nimsoft Service Desk permite uma categoriza o de quatro n veis hier rquicos no n vel Classe Categoria Tipo e Item CCTI A categoriza o pode ser aplicada a tickets itens de configura o e artigos da base de conhecimento Uma classe pode ter v rias categorias abaixo de si cada categoria pode ter v rios tipos e cada tipo pode ter v rios itens Cap tulo 2 Conceitos principais 35 Conceitos do aplicativo principal Por exemplo se a classe de um item de configura o for Impressora a categoria pode ser Laser Jato de tinta Industrial ou Matricial Al m disso a impressora a laser poderia ser do tipo Epson HP Coolpix etc e o item para HP poderia ser 1100 i 1120 p etc Classe Impressora Categoria Laser InkJet Tipo HP 1200 Epson Item a Instalar Encerrar Reparar Atualizar Essa categoriza o de itens de configura o possibilita uma maneira estruturada de
272. ido com base no IC usado ou em seu est gio de vida atual O administrador pode escolher dentre diversas op es de status como novo configurado desprovisionado ativo etc Status do ticket o status do ticket exibido na lista de solicita es ou na lista de solicita es de pesquisa indica o andamento da solicita o e em que est gio da conclus o ela se encontra O status do ticket muda quando o sistema muda por meio de roteamentos autom ticos ou quando o agente executa uma a o com a solicita o O status do ticket pode ser novo na fila pendente ativo resolvido ou fechado O link Enviar solicita o em Servi os de ocorr ncias no menu de navega o permite que o usu rio conectado envie uma nova solicita o Ao clicar nesse link aberto um formul rio Enviar solicita o no qual poss vel capturar informa es relacionadas solicita o O link Servi os de suporte no menu de navega o lista itens e links que permitem que o usu rio conectado acesse not cias perguntas frequentes a base de conhecimento e saiba sobre interrup es conhecidas 366 Guia do Usu rio do Agente Solu o de realce Grupos de suporte Servi os de suporte Perguntas frequentes Quando faz parte das opera es de rotina por exemplo adicionar novos usu rios em um sistema provisionar sistemas adicionais para novas recrutas na organiza o etc a mudan a pode ser implementada sem muita avalia o ou an lise Es
273. igura o s o os filtros de lista e a lista de ICs As se es na tela de lista de itens de configura o est o explicadas a seguir Cap tulo 3 Layout e navega o 77 Layout gen rico A se o de filtros de lista de IC permite que voc filtre os itens de configura o vis veis na lista poss vel filtrar a lista usando o CCTI do item de configura o ou o status do IC Lista de ICs A lista de ICs cont m uma lista de todos os itens de configura o registrados no Nimsoft Service Desk Voc pode classificar a lista de ICs e export la em um arquivo PDF ou CSV Tela de lista de artigos da base de conhecimento A tela Listar artigos da base de conhecimento a tela inicial do m dulo Gerenciamento de conhecimento Essa tela exibe uma lista de registros de artigos da base de conhecimento ativos no Nimsoft Service Desk As duas se es principais da tela Listar artigos da base de conhecimento s o Filtros de lista e Lista de artigos da base de conhecimento As se es na tela de lista de artigos da base de conhecimento s o explicadas a seguir Filtros de lista A se o de filtros de lista de artigos da base de conhecimento permite que voc filtre os artigos da base de conhecimento exibidos na lista Voc pode filtrar a lista com base na categoria do artigo da base de conhecimento CCTI palavras chave ou descri o do sintoma Depois de inserir os crit rios de pesquisa voc pode usar o bot o Exibir pa
274. im de ampliar a pesquisa Cap tulo 5 Pesquisas 161 Perguntas frequentes Perguntas frequentes Como agente do Service Desk voc talvez tenha d vidas sobre como pesquisar v rios componentes do Nimsoft Service Desk Posso criar minhas pr prias pesquisas predefinidas N o Todas as pesquisas predefinidas s o configuradas pelo administrador e disponibilizadas a voc de acordo com as permiss es a diferentes grupos e fun es poss vel pesquisar tickets fechados Sim Voc pode pesquisar tickets encerrados usando o status como filtro na op o de Pesquisa avan ada em Pesquisar Se voc souber o n mero do ticket tamb m poder pesquisar tickets fechados usando a Pesquisa global SSUs podem pesquisar artigos da base de conhecimento Sim Os usu rios de autoatendimento podem pesquisar artigos da base de conhecimento na interface de usu rio de autoatendimento Entretanto todos os artigos da base de conhecimento vis veis para agentes analistas talvez n o estejam vis veis para o usu rio de autoatendimento O administrador controla o acesso aos artigos da base de conhecimento dispon veis na base de conhecimento e pode ou n o conceder permiss o para acessar um determinado item da base de conhecimento de artigos da base de conhecimento aos usu rios de autoatendimento Tamb m poss vel que o administrador desative o acesso de usu rios de autoatendimento base de conhecimento Em caso afirmativo o
275. inado indiv duo ou grupo dependendo do modelo de tarefa selecionado Para as tarefas que precisam ser atribu das a pessoas espec ficas poss vel configurar roteamentos autom ticos e para as tarefas que precisam ser executadas em uma sequ ncia espec fica poss vel definir uma ordem de tarefas Para executar um fluxo de tarefa todos os seus tickets de tarefa N O podem ser criados de uma s vez Somente ap s a conclus o status Fechado de todas as tarefas de um grupo os tickets de tarefa para a pr xima ser o criados Para os modelos apenas de fluxo de tarefa a es autom ticas mediante xito e mediante falha podem ser configuradas pelo administrador de cada tarefa Ao utilizar uma a o de fluxo de trabalho configurada pelo administrador os agentes podem verificar se todas as tarefas filho foram fechadas e ao mesmo tempo fechar um ticket pai Conceitos de ITSM ITIL Grupos de suporte Os grupos de suporte se referem ao agrupamento de todos os agentes do Service Desk que fornecem suporte a tipos de solicita es semelhantes O agrupamento de todas as pessoas capazes de tratar tipos de solicita o semelhantes ajuda na atribui o de tickets a um grupo espec fico em vez de a um indiv duo Isso reduz a depend ncia em um indiv duo para trabalhar na ocorr ncia Cap tulo 2 Conceitos principais 59 Conceitos de ITSM ITIL Isso vantajoso porque quando um ticket atribu do a um grupo qualquer pessoa d
276. interface do agente Os usu rios podem escolher o idioma que desejam usar para interagir com o aplicativo poss vel escolher uma configura o de local diferente do local padr o definido pelo administrador escolhendo dentre as op es dispon veis Os agentes podem definir o sinalizador Fora do escrit rio quando estiverem fora do escrit rio e podem encaminhar todos os emails de notifica o para um representante contato alternativo designado Cap tulo 1 Introdu o 21 Recursos para opera es Acessar a ajuda de navega o Acessar o Manual do Usu rio documenta o do produto 22 Guia do Usu rio do Agente Esse recurso est dispon vel para todos os usu rios incluindo os usu rios de autoatendimento Os agentes podem acessar a ajuda de navega o que fornece orienta es sobre o uso da pesquisa global e auxilia na navega o por a es simples com ocorr ncia frequente usando o aplicativo Nimsoft Service Desk Os agentes podem acessar o Manual do Usu rio do Nimsoft Service Desk por meio do link Documenta o do produto em In cio ou do cone Ajuda na se o do cabe alho Estrutura do Guia do Usu rio Voc poder exibir os formul rios acima e acessar os recursos e as a es listadas acima se voc o grupo de suporte ou a fun o da qual fa a parte tenha permiss o para a a o ou a funcionalidade mencionada Estrutura do Guia do Usu rio O Guia do Usu rio de Agentes do Service
277. ionar um anexo ao artigo da base de conhecimento poss vel relacionar anexos a partir da guia Anexos do ticket Voc pode adicionar um arquivo dispon vel anexo global ou fazer upload de um novo arquivo Os anexos tamb m podem ser relacionados a artigos de conhecimento e itens de configura o da mesma maneira Para relacionar um anexo Etapa 1 clique na guia Anexos do ticket Uma se o contendo a lista de anexos e op es existentes para relacionar um anexo existente ou adicionar um novo anexo ser exibida Etapa 2 se desejar relacionar um anexo existente anexo global clique no bot o Relacionar existente Uma lista de anexos ser exibida Etapa 3 selecione o arquivo que deseja anexar Uma mensagem ser exibida para confirmar a a o Clique em OK para relacionar o anexo ao ticket Para relacionar um novo arquivo ao ticket Etapa 1 clique no bot o Adicionar novo A tela de um novo anexo ser aberta Etapa 2 forne a um nome e uma breve descri o para o anexo se necess rio Etapa 3 selecione o tipo de arquivo na lista suspensa Etapa 4 clique em Procurar para pesquisar o anexo em seu sistema ou em outros sistemas acess veis a voc Selecione o arquivo apropriado Etapa 5 se desejar disponibilizar o anexo a outras pessoas clique em Sim na se o Pode ser usado como global Etapa 6 clique em Anexar O anexo ser relacionado ao ticket e estar vis vel na lista de anexos Perguntas frequentes E
278. ipais 39 Conceitos do aplicativo principal poss vel pesquisar informa es usando entradas de texto num ricas ou alfanum ricas bem como usando caracteres curinga como etc A pesquisa global escolhe todas as palavras que n o s o comuns na entrada de pesquisa ignorando palavras como em de um ap s etc e procura por entradas que cont m palavras que correspondam entrada de pesquisa A pesquisa global executa a pesquisa nos m dulos de ticket nos registros de contato nos registros de item de configura o nos registros de artigos da base de conhecimento e nos registros de organiza o e fornece uma lista de todas as entradas que correspondem entrada de pesquisa Os resultados da pesquisa s o agrupados de acordo com o tipo de registro por exemplo contatos artigos da base de conhecimento itens de configura o tickets etc Nos resultados da pesquisa o Nimsoft Service Desk fornece links diretos para os registros de contato os tickets ou os artigos da base de conhecimento listados e voc pode clicar no registro para exibir diretamente os detalhes do registro A pesquisa global leva em considera o as suas credenciais de logon e lista apenas os itens que voc ou os grupos de suporte dos quais voc faz parte tem permiss o para visualizar Isso significa que se o administrador tiver restringido o acesso de seu grupo de suporte a um registro de artigo da base de conhecimento ou um registro de item de con
279. is ndadocs admin haranen a o Alea Abe PRD11 25032011 1628 17 Imprimir ticket Eder t tdet Lista de tickets Op es de exporta o de dados Ao clicar nesse link uma p gina aberta na qual poss vel visualizar gr ficos e uma lista de todos os tickets de incidentes abertos e registrados em sua fila Voc pode ver os mesmos gr ficos exibidos na p gina inicial sob a se o In cio a diferen a que os dados ser o filtrados para exibir somente tickets de incidentes De maneira semelhante a rea de lista de tickets exibir todos os tickets de incidentes abertos e registrados em sua fila ou na fila de sua organiza o Voc pode filtrar ainda mais a lista por status do ticket indiv duo atribu do grupo atribu do organiza o e site Tamb m pode clicar em um ticket na lista para exibir mais detalhes exportar a lista de tickets em arquivos PDF ou CSV e imprimir qualquer ticket selecionado Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 215 Gerenciamento de incidentes Fun es Relatar incidente Ao clicar nesse link um novo formul rio de ticket de incidente em branco aberto Para relatar um novo incidente atualize as informa es necess rias na se o de detalhes do solicitante quem est relatando a ocorr ncia quem est enfrentando o problema e na se o de detalhes da solicita o descri o do sintoma Se o incidente estiver relacionado a um servi o atualize o
280. it vel e voc poder modificar o registro Etapa 3 antes de prosseguir para alterar qualquer outro valor ser necess rio salvar a altera o Clique em Salvar na barra de ferramentas do registro de IC e a altera o ser salva Todas as altera es feitas ser o refletidas na guia Hist rico do registro de IC Exibir as horas de servi o de um IC poss vel exibir as horas de servi o de um IC a partir da guia Horas de servi o do registro de IC Para exibir as horas de servi o Etapa 1 exiba o registro de IC a partir do link List Cls ou do link Pesquisar ICs em Gerenciamento de configura es Etapa 2 v para a guia Horas de servi o do registro de IC poss vel visualizar as horas de disponibilidade do IC bem como informa es sobre qualquer lista de feriados associada ao IC indicando quando ele n o estar dispon vel durante as horas informadas Voc tamb m pode verificar a programa o de interrup o manuten o do IC se essa informa o tiver sido configurada pelo administrador Exibir todas as altera es feitas em um IC Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 291 Como fazer poss vel exibir todas as altera es feitas em um item de configura o na guia Hist rico do registro do item de configura o Para exibir detalhes de todas as a es em um item de configura o Etapa 1 abra o registro do item de configura o apropriado acessando o registro do IC a partir dos
281. ivar o realce de linhas de tickets Ao fazer isso as linhas n o ser o real adas de maneira diferente poss vel escolher qualquer p gina como minha p gina inicial preferencial Sim Voc pode escolher um intervalo de p ginas dispon veis como sua prefer ncia de p gina inicial Embora o link de lista de tickets em In cio seja a p gina inicial padr o voc pode escolher outras p ginas como a lista de tickets de qualquer m dulo de ticket a lista de ICs a lista de artigos da base de conhecimento meus pain is ou ainda outras p ginas como sua prefer ncia de p gina inicial Em todas as p ginas que podem ser definidas como p gina inicial ser exibido um cone de pino Voc pode clicar nesse cone para definir a p gina como sua p gina inicial Isso entrar em vigor na pr xima vez que efetuar logon no Nimsoft Service Desk Por que vejo tickets de todas as organiza es e todos os grupos de suporte em minha lista de tickets No link Listar tickets poss vel visualizar os tickets de todas as organiza es e todos os grupos de suporte dos quais voc integrante Voc n o poder ver tickets de organiza es ou grupos de suporte dos quais n o fa a parte 194 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es Vis o geral Esta se o explica os links para os formul rios e as a es dispon veis em Gerenciamento de solicita es no menu de navega o Ela tamb m expli
282. iza o de suporte s o registradas e rastreadas por meio de tickets registrados e atualizados Tempo para conclus o A guia Tempo para conclus o nos tickets de tarefa cont m detalhes das datas de in cio e t rmino planejadas de um ticket de tarefa Ela tamb m cont m campos para indicar as datas de in cio e t rmino reais de uma ticket de tarefa A diferen a entre as datas e horas planejadas e reais se houver pode ser vista nessa guia Rastreamento de tempo Fuso hor rio Refere se manuten o de um registro do tempo gasto no trabalho e na resolu o de um ticket registrado no Nimsoft Service Desk Se ativado pelo seu administrador ser o exibidos campos solicitando que voc registre o tempo gasto em uma atividade na se o Log de trabalho do ticket O tempo individual gasto por log de trabalho adicionado e isso mantido como o total de tempo gasto em um ticket Cap tulo 18 Gloss rio 371 Perguntas frequentes O fuso hor rio se refere a uma regi o na Terra limitada mais ou menos pelas linhas de longitude e que possui um hor rio padr o uniforme e legalmente autorizado Em economias globalizadas o gerenciamento de servi os de TI pode envolver situa es em que os usu rios do servi o e os grupos de suporte do servi o estejam localizados em todo o mundo em diversos pa ses e em fusos hor rios diferentes Dessa maneira o Nimsoft Service Desk leva em conta o fuso hor rio do usu rio conectado e executa
283. iza o ou contato poder ser marcado como Anexo global Isso por sua vez pode ser disponibilizado para o relacionamento com outros formul rios e registros Marcar um anexo como Anexo global o torna dispon vel nos registros do Nimsoft Service Desk e como consequ ncia ele pode ser acessado por outras entidades Nesse pool outras pessoas tamb m podem anexar o arquivo a outras entidades do Nimsoft Service Desk Um anexo global listado na pesquisa quando um usu rio precisa selecionar um documento para ser anexado Quando um usu rio tenta excluir um anexo global uma mensagem de aviso exibida Se for exclu do ele ser removido de todas as entidades s quais ele foi anexado Atividades programadas Para gerenciar e manter objetos de TI a infraestrutura de TI de uma organiza o um conjunto de atividades tarefas fixas devem ser executadas por meio da manuten o de rotina Isso pode envolver tarefas simples como uma limpeza de disco de rotina a revis o do banco de dados para garantir que ele esteja atualizado e seja relevante a auditoria de rotina da infraestrutura dispon vel etc Cap tulo 2 Conceitos principais 57 Conceitos relacionados a tickets Como agente do Service Desk voc deve ter um conjunto de tarefas que deve ter de executar como parte de sua rotina de atividades Voc pode solicitar que elas sejam realizadas de acordo com uma programa o e que os tickets dessas atividades sejam atribu dos
284. k O que voc pode fazer controlado pelo fluxo de trabalho que configurado localmente em sua inst ncia do aplicativo Nimsoft Service Desk Voc pode verificar quais op es possui por meio das op es de a o dispon veis na op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket poss vel ignorar uma solicita o se eu souber que ela uma ocorr ncia duplicada ou que j est resolvida Se voc ignorar uma solicita o que j est registrada no Nimsoft Service Desk ela continuar aparecendo em sua lista de tickets como um ticket que n o foi processado Dependendo de como a sua inst ncia tiver sido configurada voc poder cancelar a solicita o e fech la como duplicata ou como conclu da As a es a que voc tem permiss o em uma situa o desse tipo s o controladas por processos espec ficos sua organiza o O que devo fazer se eu descobrir que um ticket uma ocorr ncia duplicada de uma solicita o existente de um mesmo solicitante Se voc descobrir que uma solicita o uma duplicata de um ticket existente de um mesmo solicitante voc pode solicitar que o ticket seja exclu do Essa op o deve estar dispon vel para voc na op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket O administrador poder decidir se a solicita o pode ser exclu da ou poder configurar uma a o para excluir o ticket diretamente Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 209
285. k de pesquisa tipo de ticket em qualquer m dulo tem o mesmo layout A tela de pesquisa cont m tr s guias Pesquisas predefinidas Pesquisa avan ada e Resultados da pesquisa As principais telas e se es das telas de pesquisa est o listadas a seguir A guia Pesquisar lista as op es de pesquisas predefinidas disponibilizadas para voc pelo administrador O item exato que voc pode pesquisar usando a pesquisa predefinida controlado pelo administrador Guia Pesquisa avan ada A guia Pesquisa avan ada cont m v rias op es para voc definir sua pr pria pesquisa Voc pode pesquisar usando um qualquer par metro nico como a ID do caso ou pode filtrar a pesquisa para exibir um item que corresponda a v rios par metros Voc pode salvar a consulta de pesquisa como uma Pesquisa pessoal ou apenas executar a pesquisa sem salvar a consulta de pesquisa para uso futuro Guia Resultados da pesquisa A guia Resultados da pesquisa exibe os resultados das pesquisas predefinidas ou avan adas Voc pode filtrar ainda mais o n mero ou as entradas a serem exibidas na lista de resultados da pesquisa Tela de lista de itens de configura o Filtros de lista A tela de lista de itens de configura o a tela inicial do m dulo de gerenciamento de configura es Essa tela exibe a lista de registros de itens de configura o ativos no Nimsoft Service Desk As duas principais se es da tela de lista de itens de conf
286. k executem as principais fun es de exibi o de tickets de tarefas existentes pesquisa de tickets de tarefas e gera o de relat rios relacionados aos tickets de tarefas Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 271 Gerenciamento de tarefas Fun es Os links para v rios formul rios e v rias telas no m dulo de gerenciamento de tarefas est o explicados a seguir Listar tickets de tarefa O link Listar tickets de tarefa em Gerenciamento de tarefas no menu de navega o abre uma lista de todos os tickets de tarefa abertos registrados e atribu dos a voc ou ao seu grupo de suporte Ao clicar nesse link uma p gina aberta na qual poss vel visualizar gr ficos e uma lista de todos os tickets de tarefas abertos e registrados em sua fila Voc pode visualizar os mesmos gr ficos exibidos na p gina inicial sob a se o In cio a diferen a que os dados ser o filtrados para apenas tickets de tarefas De maneira semelhante a rea de lista de tickets exibir todos os tickets de tarefas abertos e registrados em sua fila ou na fila de sua organiza o Filtrar solicita es saia Dura o dos tickets listados Meus tickets do grupo Gerenciamento de taretas ED Tago do motivo Indiv duo aibnido Tupa siid Tomcian o Dad Si o sto Em andamento Adm TAPS sesrimssa o Ne nadocs adm 08042011 14 2003 Nenhum nedadoes acre aaminsva o nana Assgne to aro Imprimir ti
287. ket Para relacionar um item de configura o ao ticket 114 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 1 clique na guia Relacionar ICs do ticket Uma se o contendo uma lista de itens de configura o j relacionados ser exibida Essa se o tamb m cont m um bot o Relacionar ICs Etapa 2 clique no bot o Relacionar ICs Uma p gina com uma lista de itens de configura o dispon veis ser aberta em uma nova janela Etapa 3 a lista ser filtrada para exibir os registros de ICs relacionados ao solicitante e organiza o do solicitante Modifique os filtros conforme apropriado para visualizar mais ou menos registros de ICs Etapa 4 selecione qualquer IC que deseje relacionar Voc pode escolher v rios registros Etapa 5 clique em Relacionar Os registros de IC ser o relacionados ao ticket Agora voc poder ver os registros de IC relacionados na lista da se o ICs relacionados Cancelar rela o de registros relacionados por mim Voc pode cancelar a rela o de um IC ou um anexo que tenha sido relacionado ao ticket Para cancelar a rela o de um anexo Etapa 1 v at a guia Anexos no ticket para exibir uma lista de todos os anexos do ticket Em cada registro voc ver uma op o para excluir e cancelar a rela o se o anexo for um anexo global Voc ver a op o Excluir se o anexo n o for um anexo global Etapa 2 clique em Cancelar rela o para cancelar a rela o do a
288. ket Isso inclui todas as comunica es de sa da enviadas do ticket manualmente ou como notifica o autom tica bem como as comunica es de entrada recebidas pelo ticket As informa es incluem detalhes das comunica es como dire es entrada sa da status da notifica o e detalhes da mensagem Voc tamb m pode clicar na caixa de sele o Mostrar atividade relacionada e visualizar detalhes da atividade em tickets relacionados Monitorar conformidade com SLA no ticket Voc pode verificar se um SLA Service Level Agreement Acordo de N vel de Servi o foi aplicado a um ticket bem como monitorar se o seu ticket atendeu s metas do SLA Voc tamb m pode visualizar se um ticket est alcan ando o limite de viola o de SLA e trabalhar em suas tarefas de forma adequada Atualizar uma solu o para o ticket Para resolver o ticket voc pode tamb m optar por pesquisar um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento existente Tamb m pode optar por usar a resolu o de outro ticket recentemente resolvido se a a o for permitida pelo administrador do aplicativo Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 205 Como fazer Se qualquer artigo da base de conhecimento listado for til para o ticket voc poder aplic lo ao ticket e atualizar os detalhes do artigo da base de conhecimento no ticket diretamente da base de conhecimento ou do ticket resolvido recentemente A guia Detalhes da solu o
289. ket em rela o a uma determinada meta de SLA Os agentes podem exibir o status da meta e agir no ticket para evitar a viola o do limite e consequentemente evitar a viola o de um SLA O monitoramento do SLA para tickets regras de limite e a es pode ser configurado pelo administrador do aplicativo conforme necess rio Se a funcionalidade de monitoramento de SLAs for desativada pelo administrador os tickets n o conter o a guia Conformidade com SLA Coment rios sobre o servi o Os coment rios sobre o servi o s o o processo de solicitar coment rios aos usu rios finais de suporte sobre aspectos qualitativos do fornecimento de suporte Os coment rios sobre o servi o podem ser solicitados por meio de pesquisas de coment rios com perguntas sobre o n vel de satisfa o dos usu rios finais com par metros identificados de um servi o Essas informa es qualitativas sobre a percep o do cliente em rela o qualidade do servi o de acordo com par metros fornecidos d ao provedor do servi o uma vis o do que os usu rios pensam sobre os servi os fornecidos A identifica o de tend ncias nos n veis de satisfa o permite que o provedor de servi o desenvolva planos de a o para o aperfei oamento cont nuo O administrador do aplicativo pode configurar um question rio de coment rios sobre o servi o de acordo com o tipo de coment rio que deseja solicitar dos usu rios finais de suporte Al m disso o admini
290. ket espec ficos fornecidos ao usu rio de autoatendimento para tal solicita o registra um ticket de incidente Um ticket de incidente pode estar relacionado a outros tickets ou pode ser marcado como um ticket global ou estar relacionado a um ticket global Ticket de problema Esse formul rio usado para obter detalhes sobre uma solicita o relativa a um problema no servi o ou objeto de TI existente Um ticket de problema usado para registrar e rastrear as atividades relacionadas a encontrar a causa raiz de um problema e define outras atividades para resolver o problema Um ticket de problema pode estar relacionado a outro ticket de problema e geralmente tamb m est relacionado a v rios tickets de incidente Embora um ticket de problema seja id ntico em apar ncia a um ticket de incidente o ticket de problema normalmente fica aberto por mais tempo e tratado por um especialista em um determinado assunto Solicita o de mudan a Esse tipo de ticket usado para coletar detalhes relacionados a mudan as em um objeto ou servi o de TI existente A mudan a pode envolver a adi o a remo o ou a altera o de qualquer item no objeto ou servi o existente Cap tulo 2 Conceitos principais 43 Conceitos relacionados a tickets Um ticket de mudan a usado para orientar o solicitante no estudo completo de uma mudan a Isso inclui a investiga o de aspectos como ambientes ou locais afetados ICs afetados e o pl
291. kets recentemente ou voc ser solicitado a atualizar manualmente os detalhes com base no que foi realizado para resolver o ticket O campo ID da solu o indica se a solu o utilizada da base de conhecimento ou de um ticket resolvido anteriormente ou se uma nova solu o foi adicionada ao ticket A capacidade de usar uma resolu o de tickets resolvidos recentemente controlada pelo administrador do aplicativo Essa guia permite que os agentes criem tickets de tarefas necess rios para a execu o das atividades relacionadas ao ticket Ela tamb m cont m informa es sobre os tickets de tarefas que foram criados e ou atribu dos o andamento dos tickets de tarefas etc Voc pode clicar na tarefa para acessar diretamente o ticket de tarefa Esta guia permite que os agentes relacionem outros tickets ao ticket exibido poss vel pesquisar detalhes de outros tickets registrados procurar por um ticket usando o n mero do ticket ou outros crit rios de pesquisa e selecionar o ticket a ser relacionado Esta guia tamb m cont m informa es sobre os tickets que foram relacionados a esse ticket por voc ou por terceiros Voc pode cancelar a rela o de tickets que tenham sido relacionados manualmente Esta guia permite que os agentes relacionem os itens de configura o ICs ao ticket poss vel pesquisar detalhes de itens de configura o dispon veis e relacionar os ICs apropriados ao ticket Esta guia tamb m
292. kets abertos do meu grupo Padr o Desempenho do SLA do ticket Desempenho do SLA do ticket Padr o Dura o dos tickets Dura o dos tickets Padr o Meus Eckets Padr o Uma lista de tickets usados como solu o para a resolu o de outros tickets Nome do formul rio Lista de pesquisas predefinidas poss vel clicar em qualquer pesquisa existente para exibir os resultados da pesquisa Se uma pesquisa existente n o corresponder aos seus crit rios de pesquisa voc tamb m pode optar por executar uma pesquisa avan ada na qual poss vel selecionar os seus pr prios filtros pelos quais voc necessita filtrar os tickets Incidentes reiatados por mim Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 217 Gerenciamento de incidentes Fun es Relat rios O resultado de sua pesquisa ser exibido na guia Resultados da pesquisa Uma lista de todos os tickets que correspondem aos seus crit rios de pesquisa ser exibida na tabela abaixo Voc pode classificar os resultados utilizando o cabe alho da coluna e extrair os dados dos resultados da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV O Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso de gera o de diversos relat rios dependendo das necessidades da organiza o Os agentes do Service Desk podem s vezes receber acesso a esses relat rios Se tiver recebido acesso aos relat rios voc ver um link Relat rios em cada m dulo de ticket do menu de navega o Clic
293. kets exibidos em minha Lista de tickets para exibir somente aqueles que necessitam da minha a o Sim Voc pode controlar os tickets em sua Lista de tickets usando filtros adequados Para exibir apenas os tickets atribu dos a voc poss vel definir filtros para visualizar apenas os tickets no status Ativo ou aqueles atribu dos a voc poss vel relacionar dois tickets que n o possuem um CCTI em comum Sim Voc pode relacionar dois tickets que n o tenham um CCTI em comum Isso ocorre porque al m do CCTI podem existir outros relacionamentos poss veis entre dois tickets como uma mesma organiza o ou um mesmo site uma causa raiz em comum etc poss vel visualizar as atividades em tickets relacionados entre si sem ir para os outros tickets Sim Voc pode visualizar as atividades nos tickets relacionados entre si sem ter de ir para cada ticket relacionado Voc pode encontrar essa informa o na guia Atividade do ticket poss vel usar o n mero do ticket para relacionar tickets Sim Se voc souber o n mero dos tickets que deseja relacionar poder pesquisar o ticket com esse n mero no formul rio de pesquisa que exibido ao tentar relacionar tickets Voc pode pesquisar utilizando o n mero do ticket diretamente ou a partir dos registros exibidos pela pesquisa poss vel descobrir quais tickets em minha lista s o de alta prioridade Sim Voc pode descobrir quais tickets s o de alta prioridad
294. kets tamb m s o solucionados Quando um ticket global resolvido ou fechado os c digos de status e motivo dos tickets relacionados a ele tamb m s o atualizados A solu o aplicada ao ticket global tamb m aplicada e associada aos tickets relacionados Observa o a resolu o de um ticket global n o faz com que o ticket de tarefa relacionado seja resolvido Para evitar uma situa o em que o incidente pai ou os tickets de problemas relacionados sejam resolvidos enquanto os tickets de tarefa ainda estejam abertos o administrador pode configurar uma a o de fluxo de trabalho com a fun o especial Verificar tarefas abertas associada a o Resolver para tickets de incidentes ou problemas 56 Guia do Usu rio do Agente Anexo global Conceitos relacionados a tickets Os agentes do Service Desk podem fazer upload de anexos para os tickets Quando um usu rio relaciona um anexo a uma entidade como um ticket um item de configura o um artigo de conhecimento artigo da base de conhecimento ou uma organiza o ele vinculado apenas entidade selecionada Entretanto se houver um documento ou arquivo comum a muitas ocorr ncias e ele puder ser usado por v rias pessoas para diversos tickets ele poder ser adicionado a um pool chamado Anexos globais Qualquer anexo que estiver sendo relacionado a qualquer formul rio ou registro relevante como registro de ticket registro de CCTI registro de organ
295. l rios de coment rios sobre o servi o voc receber question rios solicitando os seus coment rios O link Meus coment rios na se o Coment rios sobre o servi o leva voc a uma p gina em que est o listados os question rios de coment rios sobre o servi o 312 Guia do Usu rio do Agente Coment rios sobre o servi o Fun es Nome do p 4 Coment rios sobre o servi o Meus coment rios formul rio E 1D Nome programado Nome do formul rio de coment rios Data notificada ao usu rio Prazo Status RE JR ES Pendente Lista de coment rios Bibir 1 1 de 1 Formul rio de coment rios sobre o servi o Customer Satist Enviar ID do coment rio 35 Nome do formul rio Customer Satisfaction Nome de usu rio Anonymous User Iniciado em 15 03 2012 17 35 13 Ativo at Detalhes do formul rio 1 Politeness Empathy with which complaint was handied Excelente 7 Bom 7 Satisfactory 7 Can be better Perguntas da pesquisa 2 Quality of initial response Excelente Bom Satisfactory Can be better 3 Professionalism of the Service Desk Agent Excelente Bom 7 Satisfactory Can be better 4 Initial cal response made by the Service Desk Agent in accordance with the agreed Call Service Level Agreement SLA Sim N o Voc pode exibir uma lista de todos os question rios de coment rios sobre o servi o que est o ag
296. lacionada na guia Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 237 Manipulando tickets de problemas Atribuir um ticket de problema Se o seu ticket corresponder s condi es de um roteamento autom tico existente quando for salvo pela primeira vez o roteamento autom tico ser aplicado ao ticket e ele ser automaticamente atribu do ao grupo de suporte apropriado O roteamento autom tico aplicado apenas uma vez quando o ticket salvo pela primeira vez Todas as atribui es subsequentes do ticket dentro de um grupo ou para outro grupo podem ser feitas por meio da op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket Criar um ticket de mudan a Se durante a investiga o de um problema a resolu o da causa raiz precisar de uma mudan a no objeto ou servi o de TI voc poder criar um ticket de mudan a a partir do ticket de problema O ticket de mudan a poder em seguida ser processado de acordo com o fluxo de trabalho de mudan a Criar tickets de tarefas Voc pode criar tickets de tarefas para concluir as a es no problema usando modelos de tarefas configurados pelo administrador ou sem usar modelos Em seguida os tickets de tarefas podem ser atribu dos a diferentes agentes para a conclus o das tarefas Gerenciar ocorr ncia global Se o problema estiver afetando v rios itens de configura o ou servi os voc poder marcar o ticket como ocorr ncia global e relacionar todos os outros
297. lacionar um anexo existente anexo global clique no bot o Relacionar existente Uma lista de anexos ser exibida Etapa 3 selecione o arquivo que deseja anexar Uma mensagem ser exibida para confirmar a a o Clique em OK para relacionar o anexo ao ticket Para relacionar um novo arquivo ao ticket Etapa 1 clique no bot o Adicionar novo A tela de um novo anexo ser aberta Etapa 2 forne a um nome e uma breve descri o para o anexo se necess rio Etapa 3 selecione o tipo de arquivo na lista suspensa Etapa 4 clique em Procurar para pesquisar o anexo em seu sistema ou em outros sistemas acess veis a voc Selecione o arquivo apropriado Etapa 5 se desejar disponibilizar o anexo a outras pessoas clique em Sim na se o Pode ser usado como global Etapa 6 clique em Anexar O anexo ser relacionado ao ticket e estar vis vel na lista de anexos 290 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Atualizar um registro de IC Voc pode modificar um registro de IC a partir do formul rio de registro de configura o Para atualizar um registro de IC Etapa 1 exiba o registro de IC a partir do link List Cls ou do link Pesquisar ICs em Gerenciamento de configura es Etapa 2 identifique o campo do qual deseja atualizar as informa es Por exemplo se desejar alterar um valor de atributo como a Data de expira o da garantia clique no cone de l pis exibido junto valor do atributo O valor no campo ed
298. levantes sua solicita o de servi o O SSU pode exibir todos os artigos da base de conhecimento aos quais foi concedido acesso pelo administrador Geralmente os usu rios de autoatendimento t m acesso apenas a artigos da base de conhecimento n o t cnicos muito simples que eles podem facilmente implementar sozinhos No entanto os artigos da base de conhecimento dos usu rios de autoatendimento s o controlados pelo administrador Um SSU pode solicitar mais informa es sobre um artigo da base de conhecimento que ele considera til mas do qual precisa saber mais Sim Os usu rios de autoatendimento podem solicitar mais informa es sobre artigos da base de conhecimento que podem ser teis a eles Entretanto o Nimsoft Service Desk n o fornece uma plataforma estruturada para essa comunica o dentro do ticket ou da base de conhecimento Recursos relacionados ao Nimsoft Service Desk O Nimsoft Service Desk oferece uma ampla variedade de recursos que podem estar acess veis a voc agente do Service Desk Talvez voc tenha d vidas em rela o a esses recursos Esta se o apresenta perguntas frequentes relacionadas a recursos do Nimsoft Service Desk O que acontece quando um usu rio envia uma solicita o por email ao Nimsoft Service Desk Quando um usu rio envia um email ao Nimsoft Service Desk a primeira a o corresponder o endere o do email ao contato ou a todos os contatos existentes no Nimsoft Service D
299. licita o como um incidente ou uma mudan a Entretanto se n o for poss vel tratar a solicita o no suporte de n vel 1 ela ser encaminhada para o grupo de suporte de n vel 2 Esse grupo trabalhar na resolu o da ocorr ncia e definir o ticket como resolvido ao concluir Cada pessoa ou grupo de suporte que trata a solicita o trabalha em busca de sua resolu o de acordo com o fluxo de trabalho definido pelo administrador do cliente Embora seja poss vel trabalhar em algumas solicita es como entidades independentes outras solicita es exigem a cria o de tickets filho ou tarefas Al m disso as solicita es podem ser relacionadas a outros tickets ou estar relacionadas a um ticket global quando estiver afetando um grupo de solicita es semelhantes Quando a solicita o tiver sido conclu da seu status ser definido como resolvido e ela ser fechada de acordo com o fluxo de trabalho definido pelo administrador Dessa maneira um ticket registrado por um usu rio final passa por um processo de fluxo de trabalho predefinido at que a ocorr ncia do solicitante seja resolvida ou a solicita o seja atendida Usu rios do Nimsoft Service Desk Dependendo da fun o executada na solicita o e na entrega de servi os e suporte de TI os usu rios s o classificados como Usu rios de autoatendimento Agentes do Service Desk e Administradores Cada tipo de usu rio possui uma interface diferente do aplic
300. link Criar ticket nos respectivos m dulos de tickets Para criar um ticket voc pode clicar no link Criar ticket no m dulo de ticket adequado Ao clicar nesse link uma nova janela aberta exibindo um formul rio de ticket em branco Voc pode usar esse formul rio para criar um novo ticket 92 Guia do Usu rio do Agente A es comuns em tickets Ao criar um ticket voc dever adicionar alguns valores m nimos nos campos apropriados do ticket Alguns campos m nimos a serem atualizados s o Informa es do solicitante na se o de detalhes do solicitante Detalhes dos servi os afetados se a solicita o estiver relacionada a algum servi o Detalhes sobre o servi o que est sendo solicitado Informa es relacionadas prioridade Classifica o do ticket CCTI Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 93 A es comuns em tickets Ao salvar o ticket a se o de detalhes do ticket como ID e status do ticket ser automaticamente preenchida Criar tickets usando modelos Para acelerar o processo de cria o de tickets e garantir que todas as informa es essenciais relacionadas ao ticket sejam preenchidas o administrador pode fornecer modelos de ticket para solicita es padr o relacionadas cada tipo de ticket Ao criar um ticket com um modelo voc poder ver que diversos campos como Detalhes da solicita o Prioridade e Categoriza o j est o preenchidos Quando a solicita
301. links List CIs ou Pesquisar ICs Etapa 2 clique na guia Hist rico do registro de IC Voc ver um hist rico de todas as a es no registro do IC incluindo detalhes do status do campo ltimo valor do campo e valor modificado Etapa 3 filtre a lista por Nome do campo ou Modificado por para exibir as altera es no valor ou as altera es feitas por um contato espec fico Voc pode comparar o ltimo valor do campo e o Valor da modifica o para identificar as altera es feitas em um item de configura o Observa o tamb m poss vel verificar se existem tickets relacionados ao item de configura o clicando na guia Tickets relacionados 292 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Perguntas frequentes poss vel cancelar a rela o de ICs tickets ou anexos relacionados ao ticket por outra pessoa ou por mim Sim Voc pode cancelar a rela o de um IC um ticket ou um anexo relacionado a um ticket vis vel para voc em sua fila A entidade pode ter sido relacionada por voc ou por outra pessoa Para cancelar a rela o de um IC ou um ticket basta clicar no link Cancelar rela o na linha que cont m os detalhes do IC ou do ticket Para cancelar a rela o de um anexo clique no bot o Excluir na linha que cont m o anexo Eu serei notificado se for cancelada a rela o com o ticket de um IC relacionado por mim N o ser enviada nenhuma notifica o a voc se um registro
302. lizar os valores necess rios nos campos apropriados do ticket e salvar o ticket Talvez seja necess rio especificar a gravidade de um problema para ajudar a determinar a prioridade da resolu o do problema Dependendo dos valores associados ao ticket um fluxo de trabalho ser aplicado ao ticket e ele ser processado por todo o seu ciclo de vida Modificar tickets de problema existentes Os tickets de problema registrados no Nimsoft Service Desk podem ser atribu dos a voc por um roteamento autom tico que aplicado ao ticket ou por uma a o manual de atribui o executada por outro agente do Service Desk poss vel modificar os valores no ticket de problema atualizar a descri o modificar o CCTI definir a prioridade e atualizar informa es por meio da guia Informa es adicionais de um ticket Gerenciar relacionamentos de tickets poss vel relacionar um ticket de problema a outro ticket existente na guia Relacionar tickets do ticket Como os problemas geralmente afetam os servi os voc pode atualizar a se o Servi os afetados do ticket De maneira semelhante um problema pode ser relacionado a um item de configura o Nesse caso voc pode relacionar o item de configura o ao ticket de problema Tamb m poss vel relacionar um anexo ao ticket Todos os relacionamentos adicionados ao ticket ser o exibidos nas respectivas guias do ticket Voc pode cancelar a rela o de qualquer entidade re
303. lunas selecionadas 2 afiected ci id affected ci id 3 Grupo atribu do assigned to group name 3 Nome do solicitante requester name 4 assigned contact id assigned contact id 4 Descri o ticket description 5 assigned group id assigned group id 5 Status ticket status 6 assigned to last name assigned to last name 6 C digo do motivo ticket reason code 7 assigned to middle name assigned to middle name 7 Indiv duo atribu do assigned to individual name 8 assigned to name assigned to name 8 Criado em created date 9 assigned to user id assigned to user id W Adicionar tudo 9 ltima modifica o em modified_date Bidons 10 case_id case_id 11 Categoria ccti_category gt Adicionar 12 ccti_id ccti_id 13 Classe ccti_class 14 Criado por Created by name 4 Remover v Para baixo 15 created by contact id created by contact id E 16 created by fist name created by fist name W4 Remover tudo Ultimo 17 created by group id created by group id 18 created by group name created by group name 19 created by last name created by last name 20 created by middle name created by middle name 21 created by user id created by user id 22 Departamento person1 Ivi3 org name 23 Departamento person2 Ivi3 org name 1 2 Tipo de ticket ticket type Miss Para cima 144 Guia do Usu rio do Agente Pesquisar Fun es Depois de selecionar
304. m de configura o tamb m exibe informa es sobre tickets relacionados ICs relacionados e contatos relacionados A guia Tickets relacionados exibe uma lista de todos os tickets que foram relacionados ao IC Isso ajuda a avaliar o estado do IC e a planejar qualquer manuten o necess ria Um registro de item de configura o pode ter contatos relacionados a ele em diferentes capacidades como propriet rio usu rio aprovador de mudan a revisor de mudan a e provedor de suporte Se existir um ticket de mudan a registrado relacionado ao IC com base nos fluxos de trabalho criados pelo administrador o ticket poder ser enviado para aprova o antes de a mudan a ser processada Na guia ICs relacionados poss vel visualizar uma lista de todos os registros de ICs relacionados ao IC Os ICs podem ser relacionados entre si em diferentes dom nios de relacionamento O gr fico de relacionamento de IC permite que voc visualize esse relacionamento e pode ser usado para solucionar problemas 286 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de configura es Fun es Pesquisar itens de configura o Relat rios Ao clicar nesse link voc levado a uma p gina de pesquisa de itens de configura o onde poder visualizar uma lista de op es de pesquisas predefinidas disponibilizadas pelo administrador do aplicativo al m de todas as pesquisas pessoais que voc tiver configurado Voc pode clicar em qualquer pesquisa disp
305. m pode escolher o local de sua prefer ncia e gerenciar o idioma no qual a interface do usu rio e as a es relacionadas ser o exibidas para voc A capacidade de exibir valores personalizados como campos personalizados em tickets op es de a o etc em diferentes idiomas depende da disponibiliza o de tradu es para esses itens pelo administrador do aplicativo Gerenciar sua senha Voc pode alterar sua senha do Nimsoft Service Desk no link dispon vel na se o In cio Isso reduz sua depend ncia no administrador ou em outras pessoas para a altera o de senha Como fazer Cap tulo 7 In cio 185 Como fazer Voc usar o Nimsoft Service Desk para v rias transa es di rias As perguntas a seguir o orientar o em rela o execu o de a es comuns associadas se o In cio do Nimsoft Service Desk Alterar temas do Nimsoft Service Desk Voc pode escolher dentre diversos temas dispon veis para gerenciar a apar ncia de sua interface do Nimsoft Service Desk Para alterar os temas de sua interface do Nimsoft Service Desk Etapa 1 v at o link Prefer ncias da interface de usu rio em In cio no menu de navega o Na guia Prefer ncias da interface de usu rio voc pode ver v rios par metros de sua interface de usu rio que podem ser modificados Etapa 2 clique no par metro Configura o de tema padr o Abaixo da tabela em Nome de prefer ncia voc ver que o campo Valor de prefer n
306. m sua inst ncia do Nimsoft Service Desk s o gerenciadas pelo administrador Ao configurar o Nimsoft Service Desk de acordo com os requisitos de sua organiza o o administrador cria categoriza es que podem ser aplicadas aos tickets Voc pode exibir as categoriza es dispon veis na pesquisa de categoriza o Para categorizar um ticket Etapa 1 clique no bot o Pesquisar na se o Categoriza o do ticket A pesquisa de categoriza o ser exibida em uma nova janela Etapa 2 para filtrar a lista use a lista suspensa para exibir as op es dispon veis sob Classe Selecione a classe que deseja aplicar ao ticket Se houver apenas uma entrada para a classe os outros campos de categoria tipo e item onde os detalhes s o criados ser o preenchidos automaticamente Se houver v rias entradas voc poder escolher a categoriza o exata que deseja selecionar para o ticket na lista Etapa 3 ao selecionar a linha desejada a janela de pesquisa de categoriza o ser fechada automaticamente e os campos de CCTI da se o Categoriza o do ticket ser o preenchidos Clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket para salvar as modifica es 108 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Modificar o status de um ticket Voc n o pode modificar diretamente o status o c digo do motivo nem a fase de um ticket Esses campos s o controlados pelas a es do fluxo de trabalho definidas pelo administrador do
307. m ticket atual Os agentes podem contribuir com a base de conhecimento sugerindo solu es para os problemas que est o sendo relatados Eles podem sugerir que uma causa e uma resolu o de um ticket no qual tenham trabalhado sejam adicionadas base de conhecimento do pr prio ticket O artigo da base de conhecimento sugerido estar no estado Rascunho e ser disponibilizado para outras pessoas quando for aprovado pelo administrador do aplicativo Adicionar artigos base de conhecimento Os agentes podem ser alertados quando criarem ou trabalharem em tickets de usu rios que s o considerados muito importantes na organiza o Isso permite que os agentes priorizem ou planejem o Identificar contatos marcados como usu rios VIP 20 Guia do Usu rio do Agente Recursos para opera es Participar de pesquisas e coment rios Classificar listas de tickets de acordo com uma sele o preferencial Exportar Dados em arquivos PDF CSV Filtros para controlar o que voc visualiza na p gina inicial Definir sua pr pria p gina inicial Gerenciar o pr prio perfil e a pr pria senha Selecionar o idioma preferencial da interface de usu rio Encaminhar notifica es quando estiver fora do escrit rio O desempenho do agente na manipula o de tarefas do Service Desk pode ser monitorado por meio de coment rios enviados por usu rios finais de suporte de TI Esses formul rios de coment rios s o enviados diretamente
308. ma es teis Os agentes do Service Desk e os usu rios de autoatendimento podem acessar artigos de conhecimento na base de conhecimento de acordo com as permiss es concedidas pelo administrador As palavras chave s o termos palavras ou frases significativas que capturam a ess ncia de um texto Elas s o usadas na pesquisa em informa es computadorizadas por meio da correspond ncia de palavras chave fornecidas pelo usu rio com palavras chave do item que est sendo pesquisado As palavras chave podem ser usadas para procurar por artigos da base de conhecimento correspondentes na base de conhecimento Interrup es conhecidas P gina inicial Local Uma parada na disponibilidade de um sistema ou servi o conhecida como interrup o O link Interrup es conhecidas em Servi os de suporte exibe uma lista de todas as indisponibilidades ou interrup es planejadas e conhecidas de um objeto ou servi o de TI A publica o dessas informa es permite que o usu rio saiba sobre a indisponibilidade de qualquer servi o e planeje seu trabalho de forma correspondente A p gina inicial se refere p gina que exibida quando um usu rio efetua logon no aplicativo Por padr o a p gina inicial a tela de lista de tickets da se o In cio O Nimsoft Service Desk permite que os agentes escolham suas pr prias p ginas iniciais diferentes do padr o O local indica o n vel mais baixo em uma hierarquia de tr s n veis da u
309. ma es podem ser anexadas a roteamentos autom ticos metas de SLA disponibilidade de servi os e grupos A programa o tamb m se refere a agendamentos criados pelo administrador para a automatiza o da cria o de tickets para tarefas repetitivas com base nas necessidades dos propriet rios de programa es usando o m dulo Gerenciar programa es A pesquisa pode ser associada a diferentes itens no Service Desk Alguns desses itens s o Pesquisa global O campo de pesquisa permite que todos os usu rios pesquisem registros como registros de ticket artigos da base de conhecimento etc Os usu rios de autoatendimento t m tamb m acesso a um n mero limitado de solu es simples da base de conhecimento Pesquisa de itens de configura o esta janela de pesquisa no formul rio de pesquisa de itens de configura o IC permite que o usu rio conectado pesquise uma determinada configura o dentre os v rios itens de configura o associados a ele Voc pode digitar o nome ou o n mero do registro do IC para localizar o item Pesquisa da base de conhecimento essa janela de pesquisa no formul rio Base de conhecimento permite que o usu rio conectado pesquise uma solu o na base de conhecimento dispon vel em sua inst ncia do aplicativo Nimsoft Service Desk Voc pode digitar qualquer palavra nessa janela para pesquisar conhecimentos dispon veis em artigos da base de conhecimento para voc como usu rio de autoatendime
310. ma se o na qual poss vel acessar informa es sobre como acessar a pesquisa global e como otimizar a sua pesquisa usando a pesquisa global O link Ajuda de navega o tamb m fornece mais links que permitem executar a es comuns de registro de diferentes tipos de tickets e de pesquisa de tickets diferentes Documenta o do produto O link Documenta o do produto em In cio leva voc p gina de documenta o do produto Nimsoft Service Desk poss vel navegar pela documenta o do produto para obter informa es sobre as v rias telas e formul rios e para obter ajuda sobre como executar a es comuns usando o Nimsoft Service Desk Voc tamb m pode acessar a documenta o do produto por meio do link Ajuda na se o de cabe alho do aplicativo Nimsoft Service Desk Informa es sobre o suporte 182 Guia do Usu rio do Agente Meus pain is Se o In cio Fun es O Link Informa es sobre o suporte lista de detalhes de contato de suporte do produto As informa es reais contidas nas informa es de contato do suporte s o controladas pelo administrador Esse link exibe informa es relativas ao email e ao n mero de telefone para contatar o suporte al m de listar o n mero da vers o atual do produto As informa es de suporte s o definidas pelo administrador do aplicativo quando o seu intervalo configurado Todos os detalhes como a mensagem exibida e as informa es de contato s o
311. mb m pode adicionar uma observa o de conformidade a uma meta de servi o por exemplo indicando o motivo pelo qual uma meta de SLA n o foi atendida Ao clicar no cone de edi o na tabela a guia Conformidade torna se edit vel e poss vel adicionar uma observa o ao campo Notifica es e a es relacionadas ao SLA Para ajudar os agentes analistas do Service Desk a gerenciar seus trabalhos e garantir a entrega dos servi os dentro dos limites de SLA combinados o administrador pode configurar notifica es para serem enviadas em intervalos espec ficos informando ao grupo de suporte que est trabalhando no ticket sobre a aproxima o de um limite de meta de SLA Detalhes dessas notifica es e a es acionadas pelo monitor de SLA podem ser vistos na guia Atividade do ticket 324 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Guia Atividade As notifica es relacionadas ao SLA podem ser configuradas para serem entregues por telefone ou por email para o telefone ou a ID de email do grupo de suporte ou para a ID de contato de integrantes individuais de um grupo de suporte A meta de servi o aplicada a um ticket pode ter mais de uma regra de limite e cada regra de limite pode ter uma a o ou notifica o associada a ela Por exemplo considere uma meta de servi o para medir o tempo de resposta a um ticket registrado no Service Desk Considere que existe um SLA de 15 minuto
312. meio de emails Al m de interagir com o Nimsoft Service Desk por meio da interface da Web um usu rio tamb m pode interagir com o aplicativo enviando um email para um endere o de email de suporte O usu rio pode registrar uma nova solicita o por email e atualizar um ticket aberto respondendo notifica o recebida via email 32 Guia do Usu rio do Agente URLs diretos Conceitos do aplicativo principal O email de entrada analisado para obter as informa es de remetente e a linha de assunto da mensagem Com base na presen a de palavras ou frases espec ficas o Nimsoft Service Desk cria uma nova solicita o de servi o ou localiza o ticket existente ao qual a mensagem ser acrescentada Dessa maneira um email de entrada pode resultar na cria o de um novo ticket ou na atualiza o de um ticket existente Os usu rios finais usu rios de autoatendimento e os agentes do Service Desk tamb m recebem notifica es por email em rela o a pesquisas de coment rios sobre o servi o redefini o de senha notifica es de aprova o pendente etc Se um sinalizador Fora do escrit rio estiver definido o mecanismo de roteamento redirecionar as notifica es por email para um representante contato alternativo identificado Os agentes do Service Desk que estiverem trabalhando no ticket podem receber uma notifica o por email de um ticket que est sendo atribu do sua fila Um agente do Service Desk que estiver
313. mente O que acontece quando um usu rio envia uma solicita o para mim usando um email Como agente voc primeiro deve verificar se o usu rio um contato no Nimsoft Service Desk Se o usu rio for um contato v lido voc poder criar uma solicita o ou um ticket apropriado em nome do contato e process la O que um ticket bloqueado poss vel desbloque lo Um ticket n o pode ser trabalhado por mais de uma pessoa por vez Por isso quando um ticket est sendo acessado e trabalhado por um agente ele fica bloqueado para outros agentes De maneira semelhante os tickets s o bloqueados enquanto est o no processo de aprova o de mudan as a fim de impedir a realiza o de modifica es no ticket Um ticket bloqueado indicado por um pequeno cone de bloqueio exibido junto ao ticket na lista de tickets Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 129 Como fazer O ticket desbloqueado quando o indiv duo que est trabalhando nele termina o trabalho e fecha a janela do ticket Um ticket de mudan a desbloqueado quando o processo de aprova o de mudan a conclu do e o ticket aprovado ou rejeitado N o poss vel desbloquear um ticket Entretanto voc pode solicitar ao administrador do aplicativo que desbloqueie o ticket para voc Por que n o consigo efetuar logon no aplicativo Nimsoft Service Desk Pode haver v rios motivos para n o ser poss vel efetuar logon no Nimsoft
314. mento autom tico existente o ticket ser automaticamente roteado para o grupo de suporte apropriado Na aus ncia de um roteamento autom tico voc poder rotear manualmente o ticket para um indiv duo ou grupo de suporte apropriado Voc pode atribuir um ticket a partir da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Em todas as atribui es subsequentes do ticket ap s ele ser salvo pela primeira vez voc poder atribu lo manualmente usando as op es de a o da op o Executar uma a o da barra de ferramentas do ticket Criar um ticket filho Se um ticket em sua fila precisar ser classificado como um ticket diferente voc dever criar o novo ticket a partir da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Dependendo das op es de a o disponibilizadas a voc ser poss vel criar incidentes problemas e solicita es de mudan a a partir de uma solicita o de servi o Uma a o semelhante tamb m estar dispon vel para voc em outros tickets Criar tickets de tarefas Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 97 A es comuns em tickets Voc pode criar tickets de tarefas para concluir as a es na solicita o de servi o usando modelos de tarefas configurados pelo administrador ou sem usar modelos Em seguida os tickets de tarefas podem ser atribu dos a diferentes agentes para a conclus o da tarefa Ao criar tickets de tarefas a partir de m
315. mitidos na tela inicial no Nimsoft Service Desk Os agentes Exibir gr ficos e pain is tamb m podem classificar a ordem dos gr ficos exibidos dependendo das permiss es fornecidas pelo administrador do aplicativo Os agentes podem detalhar para exibir os registros dos itens Detalhamento de dados em exibidos nos gr ficos do painel Eles podem optar por visualizar os gr ficos no painel registros exibidos conforme agrupados nos gr ficos e detalhar ainda mais qualquer registro selecionado diretamente no gr fico Os agentes podem gerar uma variedade de relat rios pr configurados relacionados a todos os tipos de tickets do Nimsoft Service Desk Dependendo das permiss es gerenciadas pelo administrador os agentes podem acessar relat rios em todos os m dulos de ticket e que n o s o de ticket como o gerenciamento de configura es o gerenciamento de conhecimento e os coment rios sobre o servi o Gerar relat rios para m dulos de ticket e que n o s o de ticket Os agentes podem acessar a base de conhecimento para pesquisar artigos armazenados de problemas e resolu es ocorridos Acessar artigos da base de anteriormente em rela o a incidentes ou problemas comumente conhecimento para resolver conhecidos Eles podem pesquisar artigos da base de conhecimento tickets usando palavras chave de pesquisa apropriadas bem como copiar a solu o para o ticket Os agentes tamb m podem usar tickets resolvidos recentemente para resolver u
316. mo fazer Classificar tickets por status ou c digo do motivo Voc pode classificar os tickets exibidos nas tabelas de listas de tickets Para classificar os tickets Etapa 1 na tela Listar tickets v at a Lista de tickets Para classificar os tickets por status clique no cabe alho da coluna Status Os tickets ser o classificados em ordem alfab tica decrescente Ativo Novo Pendente Na fila e Resolvido Etapa 2 clique no cabe alho da mesma coluna novamente e os tickets ser o classificados em ordem alfab tica crescente Voc pode classificar a lista de tickets a partir de qualquer coluna das tabelas de listas de tickets de todos os m dulos Modificar meu perfil no Nimsoft Service Desk poss vel modificar seu perfil por meio do link Atualizar meu perfil em In cio Para atualizar seu perfil Etapa 1 v para o link Atualizar meu perfil em In cio Voc ver seu registro de contato como dispon vel no Nimsoft Service Desk Alguns campos como Cargo n o ser o edit veis mas voc poder modificar a maioria dos outros campos Etapa 2 fa a altera es nos detalhes de contato ou em outros campos conforme necess rio Etapa 3 clique em Aplicar mudan as e as altera es feitas em seu perfil ser o atualizadas nos registros do Nimsoft Service Desk Observa o voc pode modificar apenas os seus detalhes de contato e as informa es de seu representante Todos os outros campos podem ser atualiz
317. mos sete dias Padr o Problemas abertos em itens de configura o pertencentes a mim Problemas abertos em itens de configura o pertencentes a mim Padr o Problemas abertos quase violando o SLA Problemas abertos quase violando o SLA Padr o Problemas abertos violando SLAs Problemas abertos violando SLAs Padr o Problemas relatados por mim Probiemas relatados por mim Padr o Mostrar problemas atribuidos a contatos inativos Mostrar problemas atribu dos a contatos inativos Padr o Meus problemas abertos Meus problemas abertos Padr o Todas as ocorr ncias globais abertas Todas as ocorr ncias globais abertas Nome do formul rio Lista de pesquisas predefinidas Se uma pesquisa existente n o corresponder aos seus crit rios de pesquisa voc tamb m pode optar por executar uma pesquisa avan ada na qual poss vel selecionar os seus pr prios filtros pelos quais voc necessita filtrar os tickets As op es de pesquisa avan ada permitem que voc adicione um ou mais par metros para refinar sua pesquisa Os resultados da pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa Uma lista de todos os tickets que correspondem aos seus crit rios de pesquisa ser exibida na tabela abaixo Voc pode classificar os resultados utilizando o cabe alho da coluna e extrair os dados dos resultados da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV O Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso de gera o de diversos relat rios dependendo
318. mudan a Funcionalidade da ID do caso ativada Funcionalidade da ID do caso desativada O ID do caso permite a manuten o do relacionamento entre os tickets dependentes ou associados Isso til quando v rias tarefas precisam ser conclu das para o processamento da solicita o e por isso s o criados tickets filho a partir de um ticket pai aberto Quando um ticket filho criado ele herda a ID do caso do ticket pai e uma nova ID de ticket atribu da a ele Cap tulo 2 Conceitos principais 47 Conceitos relacionados a tickets Por exemplo se um ticket tiver uma ID 325 95 e outro ticket filho for criado a partir dessa solicita o ele poder ter um n mero de ticket 325 123 Isso ajuda na an lise de todas as tarefas que foram executadas at a conclus o de uma solicita o O administrador tem a op o de decidir se deseja usar uma nica ID de caso Se a funcionalidade de ID do caso for desativada uma ID de caso padr o ser associada ao ticket com base no tipo do ticket Se a funcionalidade de ID de caso n o for usada todos os tickets de um tipo ter o uma ID de caso fixa e a ID do ticket permanecer sendo o nico aspecto din mico do identificador do ticket Quando uma ID de caso nica utilizada os agentes do Service Desk podem us la para visualizar todos os tickets que foram iniciados e est o relacionados a um caso bem como para compreender a ocorr ncia Por exemplo se uma solicita o de servi
319. mudan a iminente ou em andamento possa levar ao incidente N o h restri es sobre os tipos de tickets que voc pode relacionar ao ticket de incidente poss vel desmarcar um ticket marcado como um incidente problema global Sim Se desejar desmarcar um ticket marcado como global Incidente Problema poss vel fazer isso No entanto podem existir outros tickets de incidente ou problema relacionados a esse ticket marcado como global Nesse caso todos os tickets de incidente ou problema relacionados n o ser o mais relacionados a esse ticket Quando voc tenta desmarcar o ticket marcado como global exibida uma mensagem notificando que o cancelamento da marca o do ticket far com que todos os tickets de incidente problema relacionados sejam desassociados do ticket Voc pode clicar em OK se desejar continuar poss vel vincular um incidente global a um problema global N o Voc n o pode vincular um Incidente global a um problema global porque um incidente ou problema pode ser uma ocorr ncia global ou estar relacionado a uma ocorr ncia global Ao tentar vincular uma ocorr ncia global incidente ou problema a outra ocorr ncia voc receber uma mensagem informando que o ticket j uma ocorr ncia global e que n o poss vel vincular uma ocorr ncia global a outra poss vel vincular um nico incidente a v rias ocorr ncias globais N o Voc n o pode vincular um nico incidente a v ri
320. n as e gerenciamento de tarefas Os modelos de ticket podem ser configurados pelo administrador com detalhes de solicita es padr o comuns Eles t m um formato predefinidos no qual todos os detalhes necess rios s o identificados e preenchidos na solicita o automaticamente O administrador pode configurar modelos de ticket para todos os tipos de tickets bem como gerenciar seu uso aplicando permiss es Barra de ferramentas do ticket 370 Guia do Usu rio do Agente Tipo de ticket Ticket Perguntas frequentes A barra de ferramentas do ticket a barra de menus do ticket que lista todas as poss veis a es que podem ser executadas em um ticket A barra de ferramentas do ticket lista a es como criar um novo ticket copiar em um novo ticket imprimir um ticket gerenciar o status do ticket etc Os links exatos na barra de ferramentas do ticket s o controlados pelo administrador Refere se ao ticket estar classificado como solicita o de servi o ticket de incidente problema mudan a ou tarefa O tipo de ticket determina a es como a atribui o de um ticket os SLAs aplicados a um ticket etc Um ticket um documento da transa o que registra todas as informa es relacionadas a uma solicita o Ele forma uma entidade b sica em aplicativos de emiss o de tickets rastreamento de ocorr ncias e de central de servi os como o Nimsoft Service Desk Todas as solicita es enviadas para o Service Desk ou a organ
321. n o est na base de conhecimento e n o foi atualizada a partir de um artigo da base de conhecimento existente ou voc pode usar um artigo da base de conhecimento dispon vel na base de conhecimento Pesquisar solu es a partir de um ticket Voc pode pesquisar uma solu o que corresponda s necessidades de seu ticket diretamente do ticket Se um artigo da base de conhecimento corresponder necessidade do ticket voc poder aplic lo ao ticket Os campos Causa e Resolu o do artigo da base de conhecimento s o automaticamente atualizados nos respectivos campos do ticket Utilizar tickets resolvidos recentemente para encontrar uma solu o para um ticket aberto poss vel pesquisar Detalhes da solu o aplicados a tickets resolvidos recentemente e usar a solu o encontrada para resolver um ticket aberto Os campos Causa e Resolu o do ticket resolvido s o automaticamente transmitidos para os respectivos campos do ticket Adicionar base de conhecimento Se tiver usado uma nica solu o para um ticket e desejar compartilh la com outras pessoas voc pode adicionar o artigo da base de conhecimento base de conhecimento diretamente do ticket Depois de aprovado o artigo da base de conhecimento se tornar dispon vel como um artigo da base de conhecimento para outros usu rios com permiss o para acess lo 300 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Classificar a utilidade do artigo da base de conhe
322. nadas ao SLA e ieeereeeereereeeenereeacareaneraeaneeeecereaneesaanerenneesa 324 Registros de rastreamento de notifica o por telefone ie eeeeeeeeeeereereerenereeanea 327 Como fazele a a a a E aE a EE adsi cics a aan Sal abuacane aad aaae deaa aa tada 330 Perguntas frequente Sinica A aeaa aa O E Ee 331 Cap tulo 17 outros m dulos de suporte 335 Ee E E E E E A E E E E E cdasnado 335 Fun es de SUPOTE ssasssecutanastendenazesecahesgoantnsi ccenamesQea KANNAN ENN andas O EANAN AASEN TVERS EN a EASES damas NE NSN 335 Atividades programadas z 0 szemelivsiieatiniacasiassticats sadia Tisg Ri nai ihgapaaiasa fd oct zac do iva fd eai ig andar afinar ETna 335 Tend ncias eim tricaS caseciese emntaissttaserreser eaae e a acata cases as Aare AEE E EAE EEE Aa RAAE EREEREER 336 Console de administra o sissssssrarsiisseirsanccnar riisit nater rar Aa nOn AE AA SEAS AA NENTE ARNa EEE A SEAE aa 337 Perguntas frequentes putaasia sagas eneen aerea t aier kokie a E das al ane aaa ae EE aaa eeaeee EiS 337 Cap tulo 18 Gloss rio 341 Ap ndice A Informa es de licenciamento 375 14 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 1 Introdu o Vis o geral O Service Desk uma unidade organizacional que atua como ponto de contato central nico entre os provedores de servi os de Tl e os usu rios de servi os de TI Ele tamb m um ponto focal para solicitar servi os padr o e gerar relat rios de problemas A equipe de
323. ndente ser exibida na guia Resultados da pesquisa poss vel escolher dentre v rios par metros como detalhes do ticket detalhes do solicitante e detalhes da solicita o bem como campos personalizados Visualizar e imprimir um ticket poss vel imprimir qualquer ticket que esteja vis vel para voc na Lista de tickets Para visualizar e imprimir um ticket Etapa 1 abra o ticket que deseja imprimir 120 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 2 nas op es da barra de ferramentas do ticket selecione a op o Imprimir A visualiza o da impress o do ticket ser aberta em uma nova janela Etapa 3 escolha os detalhes que deseja incluir Voc pode escolher se deseja incluir ou excluir detalhes da atividade Tamb m pode incluir detalhes da atividade de tickets relacionados ou detalhes de comunica es do ticket Voc pode imprimir o ticket como uma tela ou um documento em PDF Observa o voc tamb m pode imprimir o ticket a partir do cone de impress o na lista de tickets Ao clicar no cone de impress o na lista a p gina de visualiza o de impress o exibida poss vel fazer ajustes necess rios e imprimir o ticket Exportar dados de listas de tickets para PDF ou CSV Voc pode exportar dados da lista de tickets exibida sob a op o Listar tickets em In cio ou em qualquer m dulo de ticket Para exportar dados da lista de tickets Etapa 1 v at o link Listar ti
324. neaaaesenanneasa 168 Exibir relat rios relacionados a tickets ieeereereereeeeeerereeacareaneeacanerereereaaeesaanerenanesa 168 Exibir relat rios relacionados a itens de configura o iiieeereereeeeereeeeeerrereereanereenea 169 Usar gr ficos dejpainel si essecssysssenceriiisare vasendes visadar iria deve EKA visa der visa er EREA ESSE SERESTA 169 Definir gr fico de painel como p gina inicial eerreeeeerereeeererereeararereaaearerananos 169 COMONTAZER aasian E E CEU NT AME en TA add Un Ta aca E ER 169 Perguntas freguentE S caendo naierara aa data SRed iai II aces aniTada E Ida OUTRA Ada D 172 Cap tulo 7 In cio 175 IE od p PRE DRE RE ce NR CO RE RO DRT SERRO PR E DP RREO SRD EAD R ANAE AE RD ERREI DR 175 Se o In cio A FUN ES css rscuntmssos a da degas SIT anta da dn gals OT andado S deita dada maga di de pea di cn aaa ideas ago 175 Listar LICKEOLS E N oia sea E EE E S dress dude dE atas SETAS a sueste aliada 175 Criar tICKkELS ass iria ori deaa tera E P gua deitada dido P A E E sanada asabed avista E E 176 Criar tickets usando modelos ssa situa oridsentera siso uisienesssguse Sal duaatraa ada adaaadevisaseloaa gueatera gago E EARS 177 Todas as pesquisas assiste de edas annita e EAE ANRE NEENA EL AE Desde netas Sacada AANER 177 Atualizar minhas prefer ncias c ic ecereeereeecereereereanereenerereareaneareanereeaaereneareanenaaanerenneesa 178 Atualizar meu perfils nsin ites eea e a c
325. necess rios na se o Informa es adicionais antes de salvar o ticket Etapa 5 clique na op o Salvar na barra de ferramentas do ticket Observa o o ticket ser registrado e outras guias ficar o dispon veis se voc desejar adicionar mais detalhes ao ticket Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 105 Como fazer Localizar detalhes de um contato listado no Nimsoft Service Desk poss vel pesquisar um contato listado no Nimsoft Service Desk de duas maneiras e Usando a pesquisa global e Usando a pesquisa de nome a partir de um ticket Para localizar um contato usando a pesquisa global Etapa 1 digite o nome do contato nome ou sobrenome na janela Pesquisa global e pressione Enter Os links de URL para o registro do contato e os tickets relacionados ao contato ser o exibidos nos resultados da pesquisa Etapa 2 para exibir os detalhes do contato clique no URL de registro do contato nome do contato Uma nova janela com o registro do contato ser aberta poss vel visualizar todos os detalhes relacionados ao contato conforme registrado no Nimsoft Service Desk Para usar o recurso de pesquisa de nome em um novo ticket Etapa 1 clique no cone de pesquisa no campo Nome do solicitante da se o Informa es do solicitante Um formul rio de pesquisa de nome ser aberto em uma nova janela Etapa 2 no campo de pesquisa insira o nome ou sobrenome do contato que voc est pesq
326. neira validar o solicitante Para facilitar essa autentica o poss vel atribuir n meros PIN aos contatos do Nimsoft Service Desk O n mero PIN dos contatos pode ser acessado juntamente com outros detalhes do contato em seus registros armazenados no Nimsoft Service Desk A autentica o por n mero PIN fornece ao agente do Service Desk que est trabalhando na solicita o um certo grau de controle sobre a realiza o de altera es pr aprovadas padr o com base no fluxo de trabalho criado para essas atividades ou tarefas Organiza o site e local No Nimsoft Service Desk organiza o refere se empresa do cliente que est usando o Nimsoft Service Desk para gerenciar seu fornecimento de servi os e suporte de TI e a quaisquer outras empresas associadas a ela como fornecedores clientes etc No Nimsoft Service Desk site pode ser considerado como um local f sico geogr fico o que pode significar a divis o de cidade ou pa s da organiza o Dependendo da escala e da distribui o geogr fica da organiza o o site tamb m pode ser considerado um departamento ou uma divis o dentro da organiza o 30 Guia do Usu rio do Agente Conceitos do aplicativo principal No Nimsoft Service Desk local refere se localiza o f sica geogr fica por exemplo a cidade ou o edif cio em que uma unidade organizacional est sediada Dependendo da escala e da distribui o geogr fica da organiza o local tam
327. nela e voc ver as op es dispon veis relacionadas ao gerenciamento de problemas Elas podem ser Listar problemas Problema no relat rio Relatar um problema usando o modelo Pesquisar tickets de problema e Relat rios Talvez voc n o veja todas essas op es pois o que exibido controlado pelo administrador do aplicativo Voc pode navegar at tickets existentes a partir da p gina inicial clicando em um registro na lista de tickets ou escolhendo um agrupamento nos gr ficos A se o In cio no menu de navega o fornece um link para a ajuda de navega o Esse link cont m links para as a es relacionadas a tickets usadas com mais frequ ncia de adi o de um novo ticket ou procurar por um ticket existente Voc pode clicar no link apropriado aqui para acessar a a o diretamente 80 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets Vis o geral Esta se o apresenta os campos comuns a todos os formul rios de tickets e as a es comuns que os agentes do Service Desk podem executar em todos os m dulos de tickets Para facilitar o trabalho com o aplicativo Nimsoft Service Desk para os agentes do Service Desk o Nimsoft Service Desk explora a semelhan a entre recursos em todos os m dulos de tickets A consist ncia mantida o m ximo poss vel entre os v rios formul rios relacionados a tickets H uniformidade entre os diferentes formul rios relacionados a tick
328. nexo global com o ticket Se o anexo n o for global voc poder clicar em Excluir O anexo n o estar mais relacionado ao ticket Para cancelar a rela o de um IC Etapa 1 v at a guia ICs relacionados do ticket para exibir uma lista de registros de ICs relacionados ao ticket Para cada registro voc ver um op o Cancelar rela o Etapa 2 clique em Cancelar rela o Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 115 Como fazer O IC n o estar mais relacionado ao ticket Relacionar um servi o afetado a um ticket poss vel relacionar um servi o afetado a partir da se o Servi o afetado do ticket Para relacionar um servi o afetado a um ticket Etapa 1 clique na pesquisa de IC afetado Uma nova p gina com uma lista de servi os dispon veis ser exibida A lista ser filtrada para mostrar os servi os dispon veis para o solicitante e a organiza o do solicitante Etapa 2 modifique os filtros para ver mais ou menos servi os Etapa 3 selecione um servi o na lista dispon vel O servi o ser atualizado no campo Servi os afetados Observa o se souber o nome do servi o voc pode digit lo no campo Servi os afetados Se houver apenas um registro correspondente esse registro ser anexado Se houver mais registros a p gina de servi os afetados com os registros filtrados ser aberta poss vel escolher o registro apropriado e relacion lo ao ticket 11
329. nformando que a solicita o foi aprovada e que a es adicionais podem ser executadas no ticket Voc tamb m pode ver a aprova o e coment rios relacionados na guia Aprova es do ticket Os tickets podem ser automaticamente atribu dos a aprovadores para aprova o sem qualquer interven o de agentes do Service Desk As solicita es de mudan a que precisam de aprova o n o s o atribu das aos aprovadores Quando uma a o com base em Enviar para aprova o executada o Nimsoft Service Desk procura por grupos de aprova o correspondentes Se eles tiverem sido configurados as pessoas que forem integrantes do grupo de aprova o revis o s o adicionadas na guia Aprova o da solicita o de mudan a e emails de notifica o s o enviados a eles solicitando uma a o poss vel adicionar aprovadores ou revisores manualmente em um ticket Isso depende da maneira como o Nimsoft Service Desk foi configurado pelo administrador Se o grupo de aprova o tiver sido configurado pelo administrador com permiss o de modifica o no uso para o agente voc poder fazer modifica es Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 265 Perguntas frequentes Caso contr rio os agentes n o poder o remover um aprovador derivado do grupo de aprova o O agente sempre pode adicionar outros aprovadores manualmente a uma guia de aprova o de solicita o de mudan a Posso remover contatos que eu adicionei como aprov
330. nica o ou escrevendo um email Com qualquer uma das op es poss vel adicionar contatos que n o est o nos registros de contato do Nimsoft Service Desk poss vel adicionar um novo contato aos registros de contato do Nimsoft Service Desk Sim Voc pode adicionar novos contatos aos registros de contato do Nimsoft Service Desk se o contato para o qual voc estiver criando uma solicita o n o estiver listado como um contato nos registros do Nimsoft Service Desk Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 137 Como fazer Voc pode adicionar um novo contato a partir da pesquisa de nome que exibida quando se deseja adicionar algu m nos campos Solicitante ou Solicitado para de um ticket Eu serei notificado de alguma maneira quando um ticket for atribu do a mim O Nimsoft Service Desk envia um email de notifica o quando um ticket atribu do a voc ou a qualquer grupo de suporte do qual voc fa a parte Esse email de notifica o fornece detalhes b sicos sobre o ticket e indica se o ticket foi atribu do a voc ou ao seu grupo Posso controlar as notifica es enviadas sobre as minhas a es em um ticket As notifica es enviadas sobre as a es em um ticket s o controladas pelas a es do fluxo de trabalho criado pelo administrador Como agente do Service Desk voc n o pode controlar as notifica es que s o enviadas Eu serei notificado se meu log de trabalho for modificado Sim O
331. nidade organizacional no Nimsoft Service Desk abaixo do site no Nimsoft Service Desk Um site pode ter v rios locais Cap tulo 18 Gloss rio 355 Perguntas frequentes Locais afetados Tickets bloqueados Pesquisa Em grandes organiza es com v rios locais uma mudan a proposta pode afetar um ou mais locais Essas informa es tamb m podem ser capturadas durante o planejamento de uma mudan a Os detalhes dos locais afetados podem ser capturadas no campo Locais afetados no ticket de mudan a Refere se ao estado de um ticket que n o permite nenhuma modifica o em nenhum campo exceto o campo de log de trabalho Um ticket bloqueado quando um agente do Service Desk est com o formul rio de ticket aberto e est trabalhando no ticket Isso garante que um ticket n o seja modificado simultaneamente por mais de uma pessoa Se configurado de maneira apropriada um ticket tamb m pode ser bloqueado quando estiver no processo de aprova o Refere se a uma lista de registros ou entidades a partir da qual o usu rio pode selecionar um ou mais para associar ao registro atualmente aberto como um ticket um IC etc Algumas pesquisas tamb m podem ter recursos de pesquisa e filtragem Algumas pesquisas utilizadas com frequ ncia est o associadas a pesquisas de nomes artigos da base de conhecimento ICs anexos etc Uma pesquisa representada por uma seta dupla para baixo no final da caixa de campo Condi es de correspond
332. nistrador A a o escolhida na op o Executar uma a o levar a altera o do status e ou do c digo do motivo e ou da fase do ticket Esta op o na barra de ferramentas do ticket ativada apenas em um novo ticket Ela permite aplicar um modelo de ticket em vez de criar um novo ticket a partir de um formul rio em branco poss vel escolher o modelo que Adicionar base de conhecimento Gerenciar ocorr ncia global Fechar Guias e campos de tickets deseja aplicar a partir das op es dispon veis na lista suspensa A disponibilidade desta op o na barra de ferramentas do ticket e o tipo de ticket no qual ela exibida s o controlados pelo administrador Esta op o na barra de ferramentas do ticket permite que os agentes adicionem itens base de conhecimento Se desejar adicionar uma solu o que voc tenha aplicado a um ticket poss vel usar esta op o na barra de ferramentas do ticket Clicar nesse link levar voc a uma p gina nova na qual poder fazer corre es e atualiza es necess rias e inclu las na base de conhecimento O aceite do seu artigo da base de conhecimento e a publica o dele para torn lo dispon vel para outros usu rios s o controladas pelo administrador Esta op o na barra de ferramentas do ticket est dispon vel apenas em tickets de incidentes e de problemas Ela permite marcar e desmarcar o ticket como Ocorr ncia global relacionar ou cancelar a rel
333. no ticket exibir o fornecimento da solu o se voc escolher um artigo da base de conhecimento existente para resolver o ticket Se voc usar uma nova solu o poder atualizar manualmente os campos de causa e resolu o na guia Detalhes da solu o do ticket Adicionar base de conhecimento Como fazer A a o Adicionar base de conhecimento no menu do ticket permite criar novos artigos da base de conhecimento com as entradas do ticket sendo preenchidas automaticamente nos campos relevantes do formul rio Artigo de conhecimento Como agente se voc tiver usado uma nova solu o em um ticket e deseja compartilhar os detalhes como um Artigo de conhecimento poder tamb m adicionar artigos da base de conhecimento base de conhecimento diretamente do ticket O artigo ser armazenado na base de conhecimento como um artigo da base de conhecimento em um estado de rascunho e ser revisado de acordo com o fluxo de trabalho na sua organiza o antes de ser aprovado para ser usado por outras pessoas acessando a base de conhecimento Esta se o explica as etapas para executar v rias a es durante o trabalho com m dulos de ticket e que n o s o de ticket do Nimsoft Service Desk Para outras a es comuns relacionadas a tickets consulte a se o Como fazer do cap tulo Funcionalidades relacionadas a tickets Tratar de uma solicita o de servi o que deve ser classificada como um incidente ou uma solicita o
334. nto Pesquisa do cat logo de solicita es esta janela de pesquisa no formul rio Cat logo de solicita es permite que o usu rio conectado pesquise um determinado cat logo de solicita es dentre os diversos que est o dispon veis aos usu rios de autoatendimento Voc pode digitar palavras chave do nome do modelo para pesquisar um modelo apropriado Cap tulo 18 Gloss rio 363 Perguntas frequentes Pesquisa de solicita es esta janela de pesquisa no formul rio Pesquisar solicita es em Servi os de ocorr ncias permite pesquisar uma solicita o de acordo com a descri o do ticket Digitando a descri o inteira ou palavras chave da descri o com os caracteres curinga apropriados voc pode pesquisar o ticket Acordo de N vel de Servi o M tricas do servi o Solicita o de servi o Destinos de servi o O acordo formal entre os usu rios de suporte de Tl e os provedores de suporte de TI em rela o ao n vel de suporte e a uma compreens o sobre disponibilidade prioridades condi es garantia etc chamado de SLA Service Level Agreement Acordo de n vel de servi o Os SLAs s o acordos negociados de maneira formal ou informal entre o provedor de servi os e o cliente em rela o aos termos de servi o Uma m trica uma maneira bem definida para mensurar e quantificar algo de interesse Um conjunto de m tricas forma um sistema de medi es relacionadas que permite fazer a quantifica
335. nto de tarefas 269 Misao BORA sa eis ui capa E De NUDE q DE DRA DO OR piu BRR QD DRUG a RONCO DE q DR NR cu PO 269 Sobre o gerenciamento de tarefas rir eerrereeaeareaaaaeareaaa near rara near aaa near rasa neareraada 269 Ciclo de vida do ticket de tarefa cesnisistasas censsna esinir aqui iama a de dad Ea ndo Padua dotada Sato cin ssa cabe 270 Gerenciamento de tarefas no Nimsoft Service Desk c rise erereraerarearererrerana 271 Gerenciamento de tarefas Fun es ereeeerecereeeeereaneereanerencareraearaaneeeane eae areaneasaanerencersa 271 Listar tickets de tarefa sristi sireci ereeereeeereaneerea cera neareaaearaanereaaae ee near aa aerea nec tiio sa neas seno reaneesa 272 Pesquisar tickets de tarefas nn0oossenrseassesrreenrerssesrrennrensserrresnneasseorreennsssstonrssanssssrenenennsersrennneans 272 RElatON os cena a ai o io O ODDS SRD A RR RS RCE SRA SIR DESA E 273 Manipul ndo tickets de tar fas a asas snssra poteca ia toras said aaee Sb a bee adota sas ESTA GRU DIAS TOREEN asqeas ad 274 Exibir tickets de tarefa csseszasiidesr testes nai gata shed ad Nida goi ada aa T did Tai a Rede daiane 274 Criar tickets de tarefas castas cesrscanaaeusaipiecas dita fleasaga Leda dial cadlaa a EUA Celica SB eiandl Desa nica 274 Usar grupos de tarefas ou modelos de fluxo de tarefa para criar tickets de tarefa 275 Alterar tickets de tarefa existentes serie eerrerae near area anna are
336. nvia notifica es automaticamente sobre um ticket que foi atribu do para aprova o quando os aprovadores ou revisores s o adicionados manualmente no ticket Isso acontece porque as comunica es autom ticas s o enviadas quando uma a o predefinida executada pelo sistema Por isso a notifica o autom tica enviada se definido para os contatos que foram predefinidos para receber a comunica o 266 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Para os outros contatos adicionados manualmente para o ciclo de aprova o uma notifica o manual deve ser enviada O coment rio de revis o de um revisor anexado ao ticket Sim Quando um revisor envia um coment rio de revis o em resposta ao email de notifica o de revis o no ticket essa comunica o seja anexada ao ticket O coment rio de revis o pode ser visualizado na guia Atividade do ticket Se um aprovador solicitar mais informa es de uma mudan a pendente eu posso visualizar essa solicita o de informa es adicionais de outro aprovador no ticket Sim Quando um aprovador solicita mais informa es essa comunica o anexada ao ticket Voc poder visualizar isso na guia Atividade do ticket Por que n o consigo ver nenhum aprovador na guia Aprova es embora o ticket de mudan a esteja em fase de implementa o Isso pode ser devido ao processo de fluxo de trabalho definido pelo administrador O administrador pode definir um flu
337. o a Pesquisa pessoal ser listada em Todas as pesquisas e em Pesquisar solicita es de servi o no m dulo de gerenciamento de solicita es 158 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 4 insira um nome de pesquisa pessoal para definir sua consulta de pesquisa necess rio configurar um nome exclusivo para a Pesquisa pessoal Voc n o poder salvar o registro se o nome for uma duplicata de um registro de pesquisa existente Etapa 5 selecione o nome da categoria para classificar adequadamente o registro de pesquisa Voc pode escolher uma categoria dispon vel na consulta ou adicionar uma nova categoria mais adequada pesquisa que est sendo configurada Se voc adicionar um novo nome de categoria ele ser adicionado aos registros al m de ser disponibilizado na pesquisa quando voc desejar criar outra Pesquisa pessoal Agora voc pode selecionar as colunas que ser o inclu dos na pesquisa Etapa 6 no campo Selecionar lista de exibi o clique no cone de pesquisa Esse campo exibir alguns nomes de campos do tipo de formul rio selecionado Se voc tiver selecionado Todos os tickets como Tipo de formul rio a pesquisa exibir apenas os campos padr o e personalizado que forem comuns a TODOS os tipos de tickets Ao clicar no cone de pesquisa Selecionar colunas exibido Essa pesquisa permite que voc selecione os campos ou os atributos que voc deseja utilizar como nomes de coluna de maneira
338. o receber formul rios de coment rios sobre o servi o etc tamb m s o controladas por meio do registro do contato A data de cria o se refere data em que a entidade foi criada no Nimsoft Service Desk Ela pode ser encontrada em tickets registros de itens de configura o registros de contatos registros de artigos da base de conhecimento e relat rios no Nimsoft Service Desk 350 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Campos personalizados Painel Representante Links de URL diretos Estado de rascunho Um cliente pode necessitar de campos adicionais em um ticket al m dos campos padr o fornecidos pelo aplicativo Esses campos espec ficos a cada cliente s o chamados Campos personalizados Eles podem ser adicionados aos tickets com base em modelos padr o de campos personalizados e modelos de campos personalizados com base em CCTI para serem configurados pelo administrador Os campos personalizados s o fornecidos em modelos de tickets criados para solicita es padr o conhecidas A visibilidade dos campos personalizados e a que tipo de ticket eles se aplicam s o controladas pelo administrador Um painel uma interface de usu rio que integra e apresenta as informa es necess rias geralmente em modo de gr fico e em uma maneira de f cil leitura Os pain is s o interativos o que permite que o usu rio detalhe as informa es apresentadas Um representante ou substituto a pessoa que voc
339. o Soicita es de mudan a abertas em meus grupos Solicita es de mudan a abertas em meus grupos Padr o Soicita es de mudan a atualizadas nos ltimos 7 dias Solicita es de mudan a atualizadas nos ltimos 7 dias Padr o Abri solicta es de mudan a n o atualizadas nos ltimos sete dias Abri solicita es de mudan a n o atualizadas nos ltimos sete dias Padr o So cita es de mudan a abertas nos itens de configura o pertencentes a mm Solicita es de mudan a abertas nos itens de configura o pertencentes a mm Padr o Soicita es de mudan a abertas quase violando o SLA Solicita es de mudan a abertas quase violando o SLA Padr o Sobtita es de mudan a abertas violando SLAS Solicita es de mudan a abertas violando SLAS Padr o Solicita es de mudan a relatadas por mim Solicita es de mudan a relatadas por mim Padr o Mostrar solicita es de mudan a atribu das a contatos inativos Mostrar solicita es de mudan a atribuidas a contatos inativos Padr o Minhas solicita es de mudan a abertas Minhas soiiita es de mudan a abertas Lista de pesquisas predefinidas Se as pesquisas dispon veis n o corresponderem aos seus crit rios de pesquisa voc tamb m poder optar por executar uma pesquisa avan ada na qual poss vel selecionar os seus pr prios filtros para filtrar os tickets poss vel escolher todos os par metros na pesquisa avan ada para filtrar sua pesquisa Os resultados d
340. o as incidente usar problema Para propor uma Para implementar solicita es padr o mudan a l Ticket de Paio gli Solicita o de tarefa mudan as mudan a Dependendo do tipo de solicita o ou das etapas necess rias para processar a solicita o o Nimsoft Service Desk fornece cinco de formul rios de ticket Workflow configura es podem ser feitas para todos os tipos de ticket de solicita o com base no processamento de diretivas da empresa Solicita o de servi o e Ticket de incidente e Ticket de problema e Solicita o de mudan a e Ticket da tarefa 42 Guia do Usu rio do Agente Conceitos relacionados a tickets Solicita o de servi o Um formul rio de solicita o de servi o usado para registrar e gerenciar solicita es de informa es ou orienta es sobre como usar um servi o de TI dispon vel ou para solicitar que um novo servi o de TI seja disponibilizado Todas as solicita es enviadas por usu rios de autoatendimento sem o uso de um modelo de ticket ou via email s o registradas como solicita es de servi o Dependendo da natureza da solicita o uma solicita o de servi o pode ser classificada como um incidente ou uma mudan a Ticket de incidente Esse formul rio usado para obter detalhes sobre a interrup o de um servi o ou a diminui o da qualidade de um servi o de TI que relatado A solicita o registrada usando modelos de tic
341. o de tickets a pesquisas de registros de tickets gera o de relat rios etc Todas as a es comuns nos tickets e funcionalidades comuns relacionadas a tickets est o dispon veis em tickets de incidentes Exibir tickets de incidente Voc pode exibir todos os tickets de incidente atribu dos a voc e ao seu grupo de suporte Tamb m pode detalhar um ticket na lista de tickets e modific lo se necess rio Na lista de tickets voc pode extrair os dados dos tickets na lista bem como imprimir um ticket para refer ncia Relatar um incidente Voc pode relatar um novo incidente com ou sem o uso de um modelo a partir do m dulo de gerenciamento de incidentes Tamb m pode atualizar os valores necess rios nos campos apropriados do ticket e salvar o ticket necess rio especificar a gravidade de um incidente para ajudar a determinar a sua prioridade Dependendo dos valores associados ao ticket um fluxo de trabalho ser aplicado ao ticket e ele ser processado por todo o seu ciclo de vida Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 219 Manipulando tickets de incidentes Modificar incidentes existentes Um ticket de incidente registrado no Nimsoft Service Desk pode ser atribu do a voc por um roteamento autom tico que aplicado ao ticket ou por uma a o manual de atribui o executada por outro agente do Service Desk poss vel modificar os valores no ticket de incidente atualizar a descri o modifi
342. o de processos Como fazer Responder um question rio de coment rios sobre o servi o 314 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Quando forem solicitados seus coment rios sobre o servi o voc receber um email solicitando seus coment rios O email tamb m conter um link de URL direto no qual voc pode clicar para acessar o question rio O conte do do email e os detalhes sobre o question rio s o especificados pelo administrador do aplicativo O formul rio de pesquisa pode ser acessado tamb m usando o link Meus coment rios da se o Coment rios sobre o servi o no menu de navega o Para exibir e responder a pesquisa na interface do Nimsoft Service Desk Etapa 1 clique no link Meus coment rios sob Coment rios sobre o servi o no menu de navega o A p gina exibir uma tabela com uma lista de programa es de coment rios das quais voc faz parte e s quais deve responder Etapa 2 clique na programa o de coment rios na lista os detalhes da pesquisa ser o preenchidos no espa o de formul rio abaixo Se a programa o de coment rios permitir que voc responda de forma an nima An nimo ser exibido no campo Nome de usu rio Se a programa o indicar o nome do respondente o campo Nome de usu rio exibir o seu nome como usu rio conectado Etapa 3 preencha o formul rio de pesquisa respondendo s perguntas Etapa 4 clique em Enviar e seus coment rios ser o enviados Depois
343. o de tickets ou conformidade do SLA de tickets durante um intervalo de datas especificado Para facilitar a pesquisa desses registros frequentemente necess rios o Nimsoft Service Desk fornece ao administrador a capacidade de criar uma lista de consultas de pesquisa predefinidas O administrador pode definir a consulta de pesquisa e criar uma pesquisa predefinida O acesso a pesquisas predefinidas controlado pelo administrador Voc pode exibir uma lista de pesquisas predefinidas dispon veis para voc no link Pesquisar tipo de ticket de todos os m dulos dispon veis no menu de navega o Por exemplo se desejar exibir as pesquisas predefinidas de Gerenciamento de solicita es clique no link Pesquisar solicita es de servi o Uma lista das pesquisas predefinidas dispon veis para voc ser exibida Pesquisas predefinidas Nome do formul rio Pesqusss Pesqusa avan ada Pesquisar resustados Clique em qualquer consulta de pesquisa e os resultados relacionados pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa poss vel clicar em qualquer item da guia Resultados da pesquisa para exibir os detalhes do registro As pesquisas predefinidas limitam a pesquisa de registros a apenas um determinado m dulo do Nimsoft Service Desk Pesquisas pessoais Para consultas de Pesquisa avan ada utilizadas com frequ ncia na qual voc seleciona os crit rios de pesquisa em v rios campos de formul rios
344. o de trabalho Ele cria um processo de gerenciamento de incidentes que pode ser repetido e mensurado em uma organiza o Ele destinado a registrar e rastrear o trabalho em tickets de incidentes relatados pelo Service Desk A atribui o de tickets de incidentes pode ser realizada usando a atribui o com base em roteamento autom tico ou a atribui o padr o a grupos espec ficos O processamento de um ticket de incidente normalmente segue o fluxo de trabalho desenvolvido e configurado pelo administrador 212 Guia do Usu rio do Agente Vis o geral As v rias a es executadas em diferentes est gios da cria o do fluxo de trabalho movem o ticket por todo o seu ciclo de vida Os processos podem envolver etapas simples para restaurar o servi o e resolver o incidente Dependendo da gravidade do incidente ele poder ser marcado como global ou relacionado a um incidente global Um ticket de incidente tamb m pode levar cria o de um ticket de problema e resultar na cria o e no registro de um ticket de mudan a O fluxo de trabalho padr o do Nimsoft Service Desk para o gerenciamento de incidentes est representado a seguir Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 213 Gerenciamento de incidentes Fun es Processo de gerenciamento de incidentes padr o do InfraDesk Processo de incidente grave Diagn stico inicial edo A o do fuo de trabalho do InfraDesk Atividade do processo do incid
345. o de uma caracter stica identificada em rela o a um determinado conjunto de valores No Nimsoft Service Desk existem 18 m tricas de servi o predefinidas para medir o tempo como uma unidade de qualidade do servi o Essas 18 m tricas funcionam como medidas de conformidade com o SLA para os tickets Consulte tamb m Conformidade com SLA A solicita o de um usu rio para obter informa es conselhos ou acesso a um servi o de TI regular ou a uma mudan a padr o como a redefini o de senha ou novo usu rio classificada como solicita o de servi o Os problemas enfrentados pelos usu rios finais ao utilizar servi os de Tl tamb m podem ser relatados por meio de uma solicita o de servi o As metas de servi o s o aplicadas s atividades de gerenciamento de tickets do Service Desk usando as m tricas de servi o para monitorar a conformidade com o SLA Metas individuais podem ser definidas para os tickets com base em condi es de correspond ncia como tipo de ticket CCTI servi o afetado atribui o ao grupo etc As condi es de correspond ncia s o usadas para identificar solicita es para as quais a meta seja aplic vel Al m disso limites de tempo devem ser vinculados s metas de servi o para medir a conformidade com o SLA de uma solicita o 364 Guia do Usu rio do Agente Gravidade Site Perguntas frequentes A gravidade uma maneira de definir o quanto um incidente prejudicial Se um in
346. o espec fico clicando no resultado da pesquisa ou exportar a lista em um arquivo PDF ou CSV Usar a Pesquisa avan ada poss vel criar sua pr pria consulta de pesquisa a ser executada uma nica vez usando os formul rios de pesquisa avan ada Voc pode usar a pesquisa avan ada para registros de tickets artigos da base de conhecimento e ICs poss vel selecionar campos dos formul rios relacionados ou usar as op es do menu suspenso ou de pesquisa para escolher os valores apropriados a serem inclu dos em sua pesquisa e executar a pesquisa Os resultados ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa na qual poss vel detalhar um registro espec fico ou exportar o resultado em arquivos CSV ou PDF Usar Pesquisas pessoais Cap tulo 5 Pesquisas 153 Como fazer Voc pode criar sua pr pria consulta de Pesquisa pessoal para pesquisas que voc use com frequ ncia Isso diminui o esfor o necess rio para configurar uma consulta de Pesquisa avan ada sempre que voc desejar execut la Voc pode salvar a consulta de Pesquisa pessoal editar a consulta para modificar seus par metros excluir a consulta de Pesquisa pessoal ou modificar e salv la como uma nova consulta Tamb m poss vel executar a consulta de pesquisa de maneira semelhante a uma Pesquisa definida e exibir a sa da na guia Resultados da pesquisa Voc pode detalhar um registro espec fico ou exportar os detalhes em um arquivo CSV ou PDF Extrair
347. o grupo pode assumir a propriedade da ocorr ncia e come ar a trabalhar nela Esse agrupamento de agentes que podem trabalhar em uma ocorr ncia especialmente til em ambientes de suporte do tipo 24X7 ou em ambientes de suporte geograficamente dispersos nos quais a aceita o da atribui o de uma ocorr ncia pode depender do integrante do grupo que est trabalhando em um determinado momento Grupo de a Grupo de suporte de S E ai suporte de rede jig n E a servidores Agente c do A Service Desk Agente a do Agente b do Agente d do Agente e do Service Desk Service Desk Service Desk Service Desk Outra vantagem do agrupamento de agentes em grupos de suporte que ele permite a configura o de roteamentos autom ticos em tickets Como qualquer integrante do grupo estar dispon vel para tratar de uma solicita o em um determinado momento o ticket ser verificado em tempo h bil Como a necessidade de confirmar manualmente a disponibilidade de um recurso para verificar a ocorr ncia eliminada um ticket pode ser roteado automaticamente at mesmo para um grupo de especialistas em vez de primeiro ser roteado para um grupo de n vel 1 que em seguida confirma manualmente a disponibilidade de um indiv duo e faz o roteamento de forma correspondente Isso tamb m garante que uma solicita o n o fique aguardando na fila de um agente ou especialista do Service Desk quando a pessoa n o estiver dispon vel para trab
348. o nome da pessoa qual voc tenha selecionada como representante Etapa 7 clique em Aplicar mudan as e o sinalizador Fora do escrit rio ser gerado As notifica es do Nimsoft Service Desk em seu nome ser o encaminhadas ao seu representante Observa o Todos os emails continuar o a ser encaminhados at que voc desmarque a caixa de sele o Fora do escrit rio Por isso voc dever desmarcar essa caixa de sele o para receber notifica es novamente Cap tulo 7 In cio 191 Perguntas frequentes Alterar minha senha do Nimsoft Service Desk Voc pode alterar sua senha do Nimsoft Service Desk por meio do link Alterar senha em In cio no menu de navega o Para alterar a senha Etapa 1 especifique a senha antiga que voc estava usando no campo Senha antiga Etapa 2 digite a nova senha que voc deseja definir no campo Nova senha Etapa 3 digite a nova senha novamente no campo Confirmar nova senha Etapa 4 clique no bot o Atualizar para salvar a nova senha A nova senha entrar em vigor na pr xima vez que voc efetuar logon Perguntas frequentes Como agente do Service Desk voc talvez tenha d vidas em rela o s a es que pode executar usando a se o In cio bem como sobre os recursos e as funcionalidades acess veis por meio da se o In cio Esta se o cont m uma lista de perguntas antecipadas relacionadas se o In cio poss vel escolher quais informa
349. o nome e a descri o da tarefa Etapa 4 priorize e categorize os tickets de tarefa se necess rio conforme apropriado para os procedimentos de sua organiza o Etapa 5 clique em Salvar e o novo ticket de tarefa ser salvo poss vel atualizar qualquer informa o adicional na guia Informa es adicionais e atualizar detalhes como a hora de in cio planejada e a data de t rmino na guia Tempo para conclus o Clique para salvar as altera es feitas nos detalhes preenchidos Perguntas frequentes A seguir est uma lista de perguntas relacionadas se o Gerenciamento de solicita es do Nimsoft Service Desk Para obter perguntas mais gen ricas relacionadas a todos os tipos de ticket consulte as perguntas frequentes da se o Funcionalidades relacionadas a tickets poss vel converter uma solicita o de servi o em um ticket de incidente ou um ticket de mudan a 208 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes N o Voc n o pode converter uma solicita o de servi o em ticket de incidente ou de mudan a No entanto se a solicita o registrada corresponder classifica o como um incidente ou uma mudan a voc poder criar um ticket de incidente ou de mudan a usando a a o apropriada da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Esse novo ticket de incidente ou de mudan a ser filho da solicita o de servi o inicial e ser registrado no Nimsoft Service Des
350. o sugerido e mudar o estado para Aprovado Se n o conseguir visualizar um artigo da base de conhecimento sugerido por voc pode ser que ele ainda esteja no estado de rascunho ou seu status tenha sido definido como Inativo Quando pesquiso uma solu o a partir de um ticket ela se baseia no CCTI do ticket N o A pesquisa n o filtrada com base no CCTI do ticket o crit rio padr o a pesquisa por palavras chave Quando voc pesquisa uma solu o a partir de um ticket os crit rios padr o aplicados s o a pesquisa por palavra chave O Nimsoft Service Desk seleciona automaticamente palavras chave do campo Descri o Descri o do sintoma do ticket e as corresponde s palavras chave de artigos da base de conhecimento dispon veis na base de conhecimento a fim de sugerir solu es correspondentes Se for necess rio voc poder alterar os crit rios de pesquisa para CCTI usando a mesma pesquisa Posso usar um artigo da base de conhecimento que n o corresponde ao CCTI do ticket O Nimsoft Service Desk n o interrompe a aplica o de uma solu o que n o corresponde ao CCTI do ticket Entretanto uma mensagem de aviso indica que o ticket dever ser reclassificado pois o CCTI do ticket e o CCTI da solu o n o s o correspondentes Voc pode clicar em OK para aplicar a solu o se acreditar que ela poss vel Posso enviar um artigo por email diretamente da base de conhecimento N o N o poss vel envi
351. o tiver sido classificada como um incidente e em seguida convertida em um ticket de problema ser f cil localizar os dados hist ricos de todos os tickets relacionados usando a ID do caso Al m disso isso pode ajudar a assegurar a total resolu o da ocorr ncia e um servi o melhor para o usu rio final Atribui es de tickets Um indiv duo ou um grupo deve agir em um ticket criado para que a a o necess ria possa ser executada at a resolu o da ocorr ncia ou o processamento da solicita o Essa a o necess ria de mover uma solicita o para o indiv duo ou grupo para trabalhar chamada de atribui o do ticket Todos os tickets precisam ser atribu dos a um determinado indiv duo ou grupo para que o agente do Service Desk que deve trabalhar no ticket fique ciente do ticket e trabalhe nele Os tickets registrados no Nimsoft Service Desk podem ser atribu dos automaticamente a grupos de suporte espec ficos ou podem ser atribu dos manualmente de um grupo para outro Quando um usu rio de autoatendimento registra um ticket via email dependendo da linha de assunto do email um roteamento autom tico pode ser associado ao ticket e o ticket pode ser atribu do automaticamente a um grupo espec fico 48 Guia do Usu rio do Agente Modelos de ticket Conceitos relacionados a tickets Entretanto se n o existir nenhuma condi o de correspond ncia o ticket ser atribu do a um grupo de suporte padr o geralmen
352. oc poder relacion lo ocorr ncia global Isso permitir que a a o na ocorr ncia global seja transmitida ao ticket relacionado Para relacionar um ticket a uma ocorr ncia global Etapa 1 v at a a o Gerenciar ocorr ncia global na barra de ferramentas do ticket Ao clicar nela uma lista suspensa com as a es que voc pode executar para marcar a ocorr ncia como global e relacionar a ocorr ncia a uma ocorr ncia global ser exibida Etapa 2 clique em Relacionar com uma ocorr ncia global nas a es da lista suspensa Uma nova janela com uma lista de ocorr ncias globais existentes ser exibida em uma nova janela Etapa 3 selecione a ocorr ncia global que voc gostaria de relacionar ao ticket e clique em Relacionar A janela ser fechada automaticamente e o ticket ser relacionado ocorr ncia global Perguntas frequentes 224 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Como agente do Service Desk voc talvez tenha d vidas em rela o a como utilizar o m dulo de gerenciamento de incidentes do Nimsoft Service Desk A seguir est o perguntas frequentes sobre o gerenciamento de incidentes Para obter respostas para perguntas mais gen ricas consulte as perguntas frequentes do cap tulo de funcionalidades do ticket poss vel relacionar um ticket de incidente a um ticket de mudan a Sim Voc pode relacionar um ticket de incidente a um ticket de mudan a pois poss vel que uma
353. odelos de tarefas voc pode escolher um grupo de tarefa ou um fluxo de trabalho de tarefa Isso permite que voc gerencie melhor a atribui o e a conclus o da tarefa Enviar comunica es a partir do ticket Como agente do Service Desk voc talvez precise enviar comunica es espec ficas para o solicitante ou outras partes interessadas sobre um ticket no qual est trabalhando O Nimsoft Service Desk permite o envio de comunica es de dentro do ticket Voc pode usar a op o Enviar email no barra de ferramentas do ticket para enviar a comunica o por email a um destinat rio Algumas op es dispon veis para o envio de comunica es a partir do ticket s o Enviar a comunica o por meio de um modelo de comunica o e Definir uma comunica o para ser enviada em uma data e hora futuras e Definir uma condi o para os valores do ticket a serem automaticamente atualizados ao enviar em uma data e hora futuras e Enviar logs de trabalho como emails para destinat rios 98 Guia do Usu rio do Agente A es comuns em tickets O Nimsoft Service Desk pode ser configurado para enviar notifica es autom ticas para destinat rios em a es espec ficas como a altera o no status do ticket ou a atribui o para aprova o Voc pode exibir detalhes de todas as comunica es enviadas de maneira autom tica ou manual na guia Atividade do ticket Adicionar atualiza es ao ticket Como agente do Service
354. odem ser executadas no ticket Etapa 2 a partir das op es de a o dispon veis envie a mudan a para aprova o ou um tipo semelhante de op o de a o disponibilizado a voc pelo administrador Dependendo do tipo de ticket e de outros fatores os aprovadores poder o ser automaticamente associados ao ticket Caso contr rio voc pode adicionar os aprovadores ou revisores ao ticket manualmente Retirar uma mudan a da aprova o Voc pode retirar uma mudan a da aprova o apenas quando ela j tiver sido enviada para aprova o e ainda n o tiver atendido aos crit rios de aprova o Al m disso a op o de a o Retirar da aprova o pode ou n o ser ativada pelo administrador Para retirar uma mudan a da aprova o Etapa 1 v para a op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Clique no bot o para exibir uma lista suspensa de a es que voc est autorizado a executar no ticket Essas op es s o controladas pelo administrador Etapa 2 se dispon vel clique na op o Retirar mudan a enviada para aprova o a terminologia pode ser diferente em sua inst ncia pois as op es de a o s o definidas pelo administrador 260 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 3 voc ser solicitado a adicionar um log de trabalho antes de executar a op o de a o Retirar mudan a enviada para aprova o Uma notifica o relacionada retirada da mudan a do proces
355. odificado pelo notifica o por telefone por Do agente do Service Desk meio do sistema de notifica o de terceiros Retransmitir A notifica o n o p de ser Quando ocorre um erro Atrasado notifica es entregue A entrega ser durante a retransmiss o da por telefone tentada novamente ap s algum notifica o por telefone e o tempo m ximo de novas tentativas N O foi alcan ado O padr o de novas tentativas definido como 3 e N O pode ser modificado pelo agente do Service Desk Retransmitir A notifica o n o pode ser Quando ocorre um erro Falha notifica es por telefone entregue Um log de erro tamb m ser gerado da seguinte maneira desconhecido no Nimsoft Service Desk durante o processo de retransmiss o da 328 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento do n vel de servi o Fun es Ocorreu uma falha inesperada ao processar a notifica o para entrega notifica o por telefone Retransmitir A notifica o foi suprimida pois Quando uma a o executada Suprimido notifica es outra a o j foi executada no no ticket antes de a notifica o por telefone ticket ser realmente enviada ao servidor da MIR3 Retransmitir A notifica o foi suprimida pois Quando qualquer uma das Suprimido notifica es uma das notifica es anteriores notifica es retransmitidas por telefone j foi respondida anteriormente da meta de SLA atualment
356. on vel para exibir os registros Tamb m pode optar por executar uma pesquisa avan ada na qual poss vel selecionar seus pr prios crit rios de pesquisa para filtrar a pesquisa Os resultados da pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa Uma lista de todos os itens de configura o que correspondem aos seus crit rios de pesquisa ser exibida na tabela abaixo Nome do formul rio Gerenciamento de configura es Lista de pesquisas predefinidas Pesquisas predefinidas dispon veis itens de configura o Meus ilens de configura o Itens de configura o relacionados a mim tens de configura o tens de configura o tens de configura o relacionados a mim Voc pode clicar em um qualquer registro no resultado da pesquisa para exibir os detalhes Tamb m pode classificar os resultados utilizando o cabe alho da coluna e extrair os dados dos resultados da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV O Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso para gerar diversos relat rios relacionados aos itens de configura o registrados no Nimsoft Service Desk Os agentes do Service Desk podem s vezes receber acesso a esses relat rios Se tiver recebido acesso aos relat rios voc ver um link Relat rios em Gerenciamento de configura o no menu de navega o Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 287 Manipulando itens de configura o Ao clicar nesse link ser exi
357. onamento se refere maneira como um item de configura o est relacionado a outro em um determinado dom nio de relacionamento Ele pode ser um relacionamento do tipo pai filho em um dom nio l gico em um n vel acima ou um n vel abaixo em um dom nio de rede Isso permite visualizar como os ICs est o relacionados entre si Gr fico de relacionamento O gr fico de relacionamento indica a representa o gr fica de como dois ou mais itens de configura o est o relacionados entre si Ele mostra a rela o entre os itens de configura o em um dom nio de relacionamento N mero da solicita o N mero da solicita o o n mero de identifica o exclusivo que atribu do solicita o quando ela criada pela primeira vez O n mero da solicita o usado para localizar identificar associar e rastrear as ocorr ncias Cap tulo 18 Gloss rio 359 Perguntas frequentes Cat logo de solicita es Solicitante O cat logo de solicita es cont m uma lista de modelos de tickets preenchidos previamente que um solicitante pode usar para enviar solicita es padr o e que ocorrem com frequ ncia Esses modelos economizam o tempo do solicitante garantem que todas as informa es necess rias sejam capturadas e ajudam no roteamento autom tico eficiente das solicita es Esses modelos s o criados e agrupados conforme exigido pelo administrador a pessoa que est solicitando o servi o para si me
358. ondi es de correspond ncia do ticket se uma meta de servi o for aplicada ao ticket o ticket ser monitorado em rela o conformidade com o SLA Se o administrador tiver configurado o monitoramento de SLA nos tickets uma guia Conformidade com SLA ser exibida nos tickets poss vel verificar se os tickets est o abordando um determinado limite de SLA e se os SLAs foram atendidos ou est o ausentes poss vel visualizar os detalhes de todas as metas de servi o que foram aplicadas ao ticket e se necess rio voc pode adicionar uma observa o sobre o status do SLA na coluna de coment rios Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 101 A es comuns em tickets Pesquisar tickets Exibir relat rios Como agente do Service Desk voc talvez precise procurar por um ticket para uso pessoal ou para fornecer detalhes sobre ele a um solicitante Para facilitar a pesquisa de tickets cada m dulo de ticket e a se o In cio cont m um link de pesquisa tipo de ticket Clicar nesse link exibe um formul rio de pesquisa de tickets Nele poss vel optar por executar qualquer uma das pesquisas predefinidas listadas ou qualquer pesquisa pessoal que voc tenha configurado para procurar por tickets Voc tamb m pode optar por realizar uma pesquisa adhoc usando as op es de campo dispon veis na guia Pesquisa avan ada a fim de executar uma pesquisa que corresponda a seus pr prios crit rios de pesquisa Ao
359. onfigurado para uma meta de servi o a fim de garantir que os acordos de servi o sejam atendidos Notifica o se refere comunica o enviada do ticket informando ao destinat rio sobre uma a o que foi executada em um ticket A notifica o pode ser enviada na atribui o de um ticket na viola o do limite do SLA na resolu o de um ticket etc Acordo de n vel operacional Organiza o Interrup o Os acordos internos entre diferentes departamentos internos da organiza o de suporte em rela o a termos de servi o prioridades condi es etc s o chamados de OLAs Operational Level Agreements Acordos de n vel operacional Normalmente uma organiza o configura uma s rie de OLAs internamente para cumprir um SLA externamente Refere se aos detalhes da empresa do cliente seus fornecedores provedores de suporte etc mantidos no Nimsoft Service Desk Um cliente pode ter mais de um registro de organiza o Uma falha ou parada na disponibilidade ou no funcionamento de um servi o chamado de interrup o Uma interrup o pode ocorrer devido a uma falha ou indisponibilidade de um servi o ou tamb m por uma manuten o ou mudan a planejada Cap tulo 18 Gloss rio 357 Perguntas frequentes Permiss es Fase Permiss o se refere autoridade para executar alguma a o ou visualizar uma op o no Nimsoft Service Desk O administrador gerencia as permiss es para um intervalo de a e
360. orma es incluem detalhes das comunica es como dire es entrada sa da status da notifica o e detalhes da mensagem Voc tamb m pode clicar na caixa de sele o Mostrar atividade relacionada e visualizar detalhes da atividade em tickets relacionados Atualizar status do ticket de tarefa Voc pode atualizar o status do ticket de tarefa usando as op es dispon veis em Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket A a o executada definir o status do ticket e o c digo de motivo associado As a es executadas mover o o ticket de tarefa por todo o seu ciclo de vida Fechar um ticket de tarefa como Com xito ou Falha Quando uma tarefa conclu da voc pode definir o status como Fechado a partir da op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Se a tarefa fizer parte de um fluxo de tarefa voc dever executar uma a o espec fica de fechamento com xito ou com falha pois isso tamb m iniciar a es de fluxo de trabalho que podem ser iniciar o pr ximo ticket de tarefa no fluxo de tarefa ou cancelar o fluxo da tarefa como com falha Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 277 Como fazer Monitorar conformidade com SLA no ticket Como fazer Voc pode verificar se um SLA Service Level Agreement Acordo de N vel de Servi o foi aplicado a um ticket bem como monitorar se o seu ticket atendeu s metas do SLA Voc tamb m pode visualizar se um ticket est alcan ando o
361. os Todos os formul rios de ticket fornecidos no Nimsoft Service Desk capturam informa es essenciais necess rias para o tipo do ticket Entretanto de acordo com a necessidade individual do cliente ou dependendo dos requisitos espec ficos de uma determinada solicita o o cliente talvez precise que informa es adicionais sejam capturadas para o ticket Por exemplo ao criar um ticket para solicita es de treinamento de funcion rios para o uso de um software espec fico pode ser considerado importante incluir o nome do funcion rio o c digo do funcion rio e a disponibilidade Para facilitar a cria o desses campos que s o exclusivos para o contexto de cada organiza o e espec ficos para os tipos de ticket o Nimsoft Service Desk permite que o administrador crie campos personalizados com seus pr prios valores espec ficos Esses campos personalizados podem ser inclu dos em modelos de ticket para tipos de tickets espec ficos O administrador tamb m pode marcar alguns ou todos os campos como obrigat rios e o usu rio ser solicitado a preencher valores nesses campos antes de enviar o ticket Ao configurar campos personalizados o administrador pode definir o tipo de campo como texto n mero data hora caixas de sele o lista bot es de op o etc Dependendo do tipo de campo e do valor definido valores apropriados dever o ser inseridos nos campos 50 Guia do Usu rio do Agente Conceitos relacionados a ti
362. os rotulados como horas de servi o Hor rio comercial do grupo de suporte disponibilidade e Hora para roteamentos autom ticos O fuso hor rio o per odo de aplicabilidade do calend rio o padr o de semana til e a lista de feriados s o levados em considera o ao calcular as horas de servi o Contato representante substituto Cap tulo 2 Conceitos principais 37 Conceitos do aplicativo principal Os usu rios do Nimsoft Service Desk executam v rias fun es em sua pr pria capacidade Eles podem ser destinat rios de notifica es e algumas delas podem exigir sua a o ou aten o imediata Se o destinat rio da notifica o estiver fora do escrit rio e n o puder exibir a notifica o ou executar a a o em rela o solicita o o processamento da solicita o poder ser atrasado Para resolver isso o Nimsoft Service Desk permite que os usu rios identifiquem outro contato como seu representante ou substituto O substituto ou o representante deve ser um contato no Nimsoft Service Desk e deve ter no m nimo uma organiza o site local e um grupo em comum com o usu rio Quando um contato define um sinalizador para indicar que est fora do escrit rio as notifica es destinadas a ele s o encaminhadas para o representante O representante pode ent o agir ao receber a notifica o Y Notifica o do Fora do DE RC s N o p sistema escrit rio N o N Contato principal
363. os no formato PDF ou CSV Manipulando tickets de tarefas Ao trabalhar com o gerenciamento de tarefas voc executar v rias a es nos tickets de tarefas como exibir as filas de tickets de tarefas criar tickets de tarefas executar a es nos tickets de tarefas encaminh los para o fechamento etc Embora algumas a es dispon veis em outros m dulos de tickets talvez n o estejam dispon veis nos tickets de tarefas v rias a es comuns nos tickets e funcionalidades comuns relacionadas a tickets s o aplic veis aos tickets de tarefas Exibir tickets de tarefa Voc pode exibir todos os tickets de tarefa atribu dos a voc e ao seu grupo de suporte Tamb m pode detalhar um ticket na lista de tickets e modific lo se necess rio Na lista de tickets voc pode extrair os dados dos tickets na lista bem como imprimir um ticket para refer ncia Criar tickets de tarefas 274 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de tarefas Voc n o pode criar tickets de tarefa no m dulo de gerenciamento de tarefas pois um ticket de tarefa est relacionado resolu o de um ticket de servi o incidente problema ou mudan a pai Voc pode criar tickets de tarefas a partir de uma solicita o de servi o ou um ticket de incidente problema ou mudan a existente A ID do ticket pai o ticket a partir do qual o ticket de tarefa foi criado ser transmitida para o ticket de tarefa Alguns campos do ticket pai tamb m s
364. os nomes de coluna poss vel definir os crit rios de pesquisa selecionando valores apropriados para os diferentes campos do ticket como Tipo de ticket Data de cria o ID do ticket Status do ticket ou C digo do motivo necess rio selecionar pelo menos um crit rio como ID do caso ID do ticket ou Criado a partir de para que a consulta seja salva A consulta ser listada na guia de pesquisas e quando voc executar a pesquisa os resultados ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa Voc pode filtrar as pesquisas listadas na guia de pesquisas para exibir apenas pesquisas pessoais escolhendo o tipo de pesquisa ou por categoria poss vel modificar uma pesquisa pessoal como alterar o nome a categoria o crit rio de pesquisa etc e salvar as altera es em uma pesquisa pessoal existente Voc tamb m pode escolher uma pesquisa personalizada existente modificar os par metros e salvar como uma nova pesquisa pessoal Ao salvar como uma nova pesquisa voc ser solicitado a escolher um novo nome e adicionar uma descri o para o novo registro Voc pode excluir uma pesquisa pessoal configurada por voc Todas as consultas de pesquisa pessoal s o pessoais e n o s o disponibilizadas automaticamente para compartilhamento com outros contatos como outros integrantes de seu grupo de suporte ou o administrador do aplicativo Voc pode configurar uma pesquisa pessoal sozinho sem depender do administrador do apl
365. os sob o m dulo de item de configura o Voc ver uma lista de relat rios aos quais tem permiss o para acessar Etapa 2 na lista de relat rios dispon veis selecione o relat rio que deseja preparar Cap tulo 6 Relat rios e pain is 169 Como fazer O relat rio ser aberto em uma nova janela poss vel modificar itens como o intervalo de datas a data de extra o de relat rio selecionar a classe de CCTI os atributos etc se necess rio Etapa 3 fa a as modifica es necess rias e escolha se deseja exibir o relat rio na tela ou se deseja extra lo em um arquivo PDF ou CSV Etapa 4 clique em Mostrar e o relat rio ser gerado no formato desejado Criar relat rios relacionados a artigos de conhecimento O Nimsoft Service Desk permite a extra o de um relat rio consolidado relacionado a artigos de conhecimento da base de conhecimento Se o administrador tiver concedido a voc acesso a o de gera o de relat rios o link Relat rios ser exibido em Gerenciamento de conhecimento Para criar um relat rio relacionado a artigos de conhecimento Etapa 1 v at o link Relat rios sob o m dulo de gerenciamento de conhecimento Voc ver o relat rio ao qual tem permiss o para visualizar Etapa 2 clique no nome do relat rio O relat rio ser aberto em uma nova janela Voc poder modificar itens como o intervalo de datas e a data de extra o de relat rio e selecionar a categoria
366. os tickets sem ter de digitar uma mensagem detalhada Os modelos de comunica o tamb m podem ser configurados para serem enviados automaticamente para destinat rios identificados com base em uma determinada a o no ticket Da mesma maneira que os modelos de comunica o podem ser associados a diferentes a es em tickets as notifica es autom ticas podem ser configuradas para serem enviadas em caso de a o no ticket Isso reduz a necessidade de notifica es manuais para diferentes partes interessadas Os agentes tamb m t m a op o de enviar notifica es manuais para determinadas partes interessadas usando a op o Enviar email no ticket Os agentes podem escolher a categoriza o apropriada para os tickets que registrarem e podem usar a categoriza o para procurar por tickets itens de configura o e artigos da base de conhecimento Os agentes podem analisar fatores como gravidade impacto e Marcar um ticket como ticket global Relacionar tickets a outros tickets e itens de configura o Fazer upload de um anexo em um ticket Marcar anexo como global Roteamento autom tico para gerenciar a atribui o de tickets Atribui o manual de um ticket Op es de a o controladas de Recursos para opera es urg ncia para identificar ainda mais a prioridade de um ticket registrado na fila poss vel definir esses campos de acordo com a natureza do problema relatado e gerenciar seus esfor o
367. ost u ae aaa aeaa do ea SAR aE EERS 180 Alterar senfaseseracsiriicr enS EA EINE ANENE E edad ia seven dias dadise 182 Ajuda de navega o ssiesercrersrrressrsssisarcsnrssintenasorrarnassnasserisaantaasSinksnanan na rsEdaar anastaa nasaan naaran 182 Documenta o do produto sssssssssssesrrssssssrrerrrssssesrretnnssssesrretnnssnenrretnnsssseerrntnnssnneernntsnssneennnenno 182 Informa es sobre O suporte s ssssssesssesrrssssssrrernrsssserrerrnsssserrretanssssenrreennssssrernntnnssneetnnennssnnrennnenno 182 Meus palh iS sorrir annar anna E ONO ARO Cores isa dons daa errada debe isa Dire casa RON OOTA 183 A ES EM INICIO cs cares aana a a dada ASUS URNAS cada Sab END ca Zan SU Rd cdada cas ginSad 184 Modificar as prefer ncias da interface do usu rio ssssnssssensseennssrenssernnssernnssennnnsennnssennnssrennssens 184 Definir filtros paraas listas detiCKEL sacas csespesmigaadcesosespde sr aaedes ada sda iaae e added satacdad ia dlaaeecataes 184 Definir uma p gina diferente como p gina inicial seeeerreeeeeeeeeeeeearareeeaeareeanees 185 Atualizar seu perfil ss msssicas co peanaa cos iraia E AAE AAAA RENVER EAA TEERAA 185 Gerenciar sua Senha asse enmasasterrateae cossitectensinoocsatisil can siado ASNN ANENE RESNE NNE RREO conti gala stnde 185 8 Guia do Usu rio do Agente COMO TAZER ienee e e dadas ns ac OA a EE aae A a e a a EE E A E E a asas asas 185 Perguntas frequentes ciecie iin E a a aE hd paca
368. p o Log de trabalho Clique em Salvar na barra de ferramentas do ticket e um novo ticket de mudan a ser registrado Os campos de detalhes do ticket como n mero do ticket status do ticket etc ser o atualizados automaticamente quando voc registrar a solicita o Ap s o ticket ser registrado outras guias como Informa es adicionais Tickets relacionados etc ser o exibidas no ticket Se for necess rio fornecer informa es como as datas de in cio e t rmino planejadas para a mudan a os detalhes sobre os ambientes e os locais afetados voc poder fazer isso na guia Mais informa es detalhadas Se for necess ria a aprova o voc agora poder enviar o ticket para aprova o e em seguida encaminhar para o fechamento Criar solicita o de mudan a usando modelo Clicar nesse link abre uma p gina na qual voc pode visualizar e selecionar em uma lista de modelos dispon veis para registrar um novo ticket de mudan a A lista de modelos exibida controlada pelo administrador do aplicativo Quando voc seleciona um modelo de ticket um novo ticket de mudan a aberto em uma nova janela Alguns dos campos ser o preenchidos previamente com base na maneira como o modelo foi configurado pelo administrador Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 247 Gerenciamento de mudan as Fun es O ticket tamb m pode conter a guia Informa es adicionais na qual o administrador pode configurar c
369. pa 1 v para a guia Aprova o do ticket Uma lista dos contatos associados ao ticket como aprovadores e revisores ser listada Voc tamb m pode visualizar informa es sobre se o aprovador aprovou ou rejeitou uma mudan a ou se a aprova o ainda est pendente Para todas as solicita es aprovadas voc pode visualizar os coment rios de aprova o na coluna Coment rios Etapa 2 clique nos coment rios listados A pesquisa de Exibir coment rios ser aberta em uma nova janela 258 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Coment rios detalhados sobre a aprova o da mudan a podem ser vistos nessa janela Exibir uma programa o de todas as mudan as planejadas Uma programa o de todas as mudan as planejadas exibida no link Altera es programadas em Gerenciamento de mudan as Para exibir uma programa o de todas as mudan as planejadas Etapa 1 v para o link Altera es programadas em Gerenciamento de mudan as Etapa 2 filtre os detalhes do calend rio para exibir os detalhes de cada dia semana ou m s Voc pode modificar o m s de in cio do calend rio se necess rio poss vel visualizar entradas por data hora quando uma mudan a est programada A dica de ferramenta fornece mais detalhes sobre a mudan a planejada Selecionar um indiv duo ou grupo como aprovador oU revisor Voc pode selecionar contatos individuais ou todos os integrantes de um grupo como aprovador ou revisor
370. par Limpar Nome do atributo 3 Valor do atributo 3 Nome do atributo 6 Valor do atributo 6 Limpar Limpar A Pesquisa avan ada executa uma correspond ncia para todos os registros que correspondam exatamente a seus par metros de pesquisa A Pesquisa avan ada disponibilizada para procurar por registros que correspondam entrada de pesquisa no m dulo Todos os registros correspondentes aos seus resultados de pesquisa ser o exibidos na guia Resultados da pesquisa Voc pode clicar no registro que atende sua necessidade para exibir seus detalhes Tamb m pode classificar os resultados da pesquisa e se necess rio pode extrair a sa da da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV Consultas de pesquisa Existem v rias pesquisas menores de registros espec ficos que podem ser acessadas a partir de formul rios de registro de ticket ou item de configura o Essas pesquisas permitem selecionar os registros em uma lista dispon vel Algumas das consultas de pesquisas usadas com frequ ncia s o Cap tulo 5 Pesquisas 147 Pesquisar Fun es Consulta de pesquisa de nome Essa pesquisa est associada se o de detalhes do solicitante ou de detalhes do contato dos formul rios de ticket e item de configura o Ela permite exibir uma lista de contatos dispon veis em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Nome do formul rio Adicionar contato Fechar
371. pendendo do status das tarefas filho se houver do ticket de incidente problema relacionado as a es poder o variar conforme indicado a seguir Se o ticket de incidente problema n o possuir nenhuma tarefa filho aberta Campos de defini o configurados para a a o s o aplicados ao ticket de incidente problema Uma comunica o notifica o relacionada a o enviada ao propriet rio do ticket de incidente problema Se o ticket de incidente problema possuir uma ou mais tarefas filho abertas Campos de defini o configurados para a a o N O s o aplicados tarefa filho A a o nos tickets relacionados e nas tarefas filho depende das configura es gerenciadas pelo administrador 226 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes poss vel excluir um anexo global Sim Voc pode excluir um anexo global Entretanto como o anexo global pode estar relacionado a outros tickets o Nimsoft Service Desk exibir uma mensagem quando voc tentar excluir o anexo global informando que a exclus o do anexo poder torn lo indispon vel para os outros tickets aos quais ele est anexado Voc pode escolher cancelar a rela o do anexo do ticket pois ele n o ser mais exibido na guia Anexo do ticket mas ainda poder ser usado em outros registros poss vel cancelar a rela o de um servi o afetado a partir de um ticket de incidente quando ele estiver em uma fase de investiga o Sim Voc pod
372. pesquisa Se os tickets que deseja relacionar estiverem na lista voc poder relacion los diretamente ao ticket Etapa 3 se nos resultados da pesquisa autom tica n o existirem tickets que voc deseja relacionar clique na guia Crit rios de pesquisa Voc poder visualizar v rias op es de pesquisa dispon veis para voc Insira o filtro apropriado para pesquisar os tickets que deseja relacionar Por exemplo se desejar pesquisar usando a ID do ticket o nome do solicitante etc voc poder usar o filtro apropriado 112 Guia do Usu rio do Agente Como fazer A guia Resultados da pesquisa listar todos os tickets correspondentes aos seus crit rios de pesquisa poss vel escolher qualquer ticket e associ lo ao seu ticket Para relacionar o ticket clique na caixa de sele o ao lado de cada ticket que deseja relacionar Depois de escolher os tickets a serem relacionados clique no bot o Relacionar Esses tickets ser o relacionados ao seu ticket Observa o Se voc souber o n mero do ticket que deseja relacionar poss vel digitar a ID do ticket no campo Localizar em resultados Se o ticket j estiver listado como parte da pesquisa ele ser real ado Esse um m todo mais r pido de relacionar tickets Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 113 Como fazer Relacionar um anexo ao ticket poss vel relacionar anexos a partir da guia Anexos do ticket Voc pode adi
373. pesquisa etc O administrador pode especificar o tipo de valor que qualquer campo personalizado poder aceitar Quando os limites de viola o s o ultrapassados isso indica que o tempo da a o excedeu um tempo acordado e violou o SLA o OLA ou o contrato de apoio A meta de servi o pode ter apenas um limite de viola o Os usu rios VIP no Nimsoft Service Desk s o contatos marcados pelo administrador como de alta prioridade Seus tickets devem ser tratados de maneira diferente Uma mensagem indicando que o usu rio VIP pisca quando o contato selecionado como solicitante de um ticket O conjunto de etapas necess rias para executar um processo A maioria das pol ticas dos procedimentos de processos descreve o fluxo de trabalho para alcan ar as atividades de processo subjacentes definidas em um processo O Nimsoft Service Desk implementa o fluxo de trabalho por meio de uma combina o de modelos de tickets a es de fluxo de trabalho e roteamentos autom ticos Cap tulo 18 Gloss rio 373 Perguntas frequentes A es de fluxo de trabalho Log de trabalho Suas informa es As a es do Nimsoft Service Desk que podem ser executadas com base em regras condi es de correspond ncia de neg cios associadas aos tipos de ticket A combina o de a es de fluxo de trabalho associadas a um tipo de ticket define o fluxo de trabalho do processo Log de trabalho uma entrada manual feita no ticket para registrar det
374. pode adicionar seus coment rios de aprova o ou revis o por meio desse link O Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso de gera o de diversos relat rios dependendo das necessidades da organiza o Os agentes do Service Desk podem s vezes receber acesso a esses relat rios Se tiver recebido acesso aos relat rios voc ver um link Relat rios em cada m dulo de ticket do menu de navega o Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 251 Manipulando tickets de mudan as Nome do formul rio IDa Nome do relat rio Volume de tickets por CCTI Exibe um volume de classifica o classe calegoria po dem de chamadas de tickots de entrada durante um determinado per odo de tempo Relat rio de dura o de tickets al Eiba o n maro da ckeis akorio om dieventos periodos de vescinendo aoipados por impresa Lista de Relat rio de dura o de kets abertos por grupo a Exibe o n mero de fickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo grupo de suporte atribu do rel at rios Relat rio de dura o de tickets abertos por pess Eber nimoro de disto STOA em INevendoe periodos de NANEN CENENE prio TECO dk sapori ERIO Clicar no link Relat rios em Gerenciamento de mudan as permite visualizar uma lista de relat rios relacionados s solicita es de mudan as Os relat rios exatos exibidos em sua lista dependem do tipo de relat rio configurado pelo administrador e dos relat rios aos
375. pode haver diferentes tipos de mudan as cada uma exigindo a aprova o de pessoas com diferentes especializa es o Nimsoft Service Desk permite a configura o de qualquer quantidade de grupos de aprova o diferentes para diferentes tipos de mudan as Por exemplo o administrador pode configurar um CAB para mudan as relacionadas rede outro CAB para mudan as relacionadas ao banco de dados um terceiro CAB para mudan as relacionadas a hardware e assim por diante O administrador tamb m pode configurar roteamentos autom ticos que com base no tipo de ticket CCTI rotear automaticamente um ticket para um CAB espec fico para aprova o Para pequenas mudan as nas quais um processo de aprova o elaborado n o necess rio mas a aprova o obrigat ria um grupo de aprova o pode ter aprovadores contextuais que consistam de contatos como o gerente do solicitante o l der do gerente grupo do indiv duo atribu do etc O contato real que atuar como aprovador revisor ser escolhido a partir do contexto do ticket Os agentes do Service Desk tamb m pode escolher aprovadores manualmente e atribuir um ticket para aprova o ou revis o se nenhum grupo de aprova o for configurado ou relacionado ao ticket com base nas condi es de correspond ncia Al m dos aprovadores o Nimsoft Service Desk tamb m permite a identifica o de revisores que poderiam revisar uma mudan a Embora os revisores n o possam a
376. podem ser seguidas para configurar uma pesquisa a partir dos respectivos m dulos de ticket ou do m dulo de gerenciamento de configura es Cap tulo 5 Pesquisas 157 Como fazer Para configurar a pesquisa pessoal Etapa 1 clique no link Todas as pesquisas em In cio O formul rio da guia Pesquisar todos os tickets ser exibido A guia Pesquisar lista todas as pesquisas predefinidas s quais voc recebeu permiss o Qualquer Pesquisa pessoal nova que voc configurar tamb m ser exibida nessa guia depois de voc salvar a consulta de pesquisa Etapa 2 clique na guia Pesquisa avan ada O formul rio que permite que voc configure a Pesquisa pessoal e selecione os crit rios de pesquisa ser exibido Etapa 3 no campo Tipo de formul rio selecione o formul rio ao qual deseja relacionar a pesquisa Os formul rios que voc pode selecionar s o e Todos os tickets e Solicita o de servi o e Incidente e Problema e Solicita o de mudan a e Tarefa e Item de configura o Depois de salvo o registro de Pesquisa pessoal ser listado em Todas as pesquisas bem como no formul rio de pesquisa do m dulo de ticket relacionado ou no m dulo de gerenciamento de configura es Portanto se voc definir o Tipo de formul rio como Todos os tickets a Pesquisa pessoal ser listada em Todas as pesquisas e sob Pesquisar em todos os m dulos de tickets Se voc definir o formul rio como Solicita o de servi
377. ponibiliz los para os usu rios de autoatendimento e os agentes O administrador tamb m pode configurar roteamentos autom ticos para os tickets registrados usando esses modelos Quando as condi es no ticket como prioridade impacto etc ou outros valores do campo personalizado correspondem aos valores de um roteamento autom tico o ticket atribu do automaticamente a um grupo ou indiv duo espec fico Se um roteamento autom tico n o for aplicado e a solicita o necessitar da a o de um grupo ou indiv duo especializado um agente do Service Desk far o roteamento manualmente do ticket para o grupo ou indiv duo O aplicativo pode enviar notifica es sobre a cria o e atribui o do ticket adi es de log de trabalho e modifica es no ticket diretamente para o solicitante e outras partes interessadas O solicitante pode controlar as atualiza es e o andamento de sua solicita o por meio das notifica es enviadas pelo aplicativo ou efetuando logon na interface de autoatendimento do aplicativo Nimsoft Service Desk 26 Guia do Usu rio do Agente Conceitos do aplicativo principal Se a solicita o for para obter informa es ou servi os que podem ser fornecidos pela equipe de suporte de n vel 1 a solicita o ser atendida e o status do ticket ser definido como resolvido pela pessoa do suporte de n vel 1 A pessoa do suporte de n vel 1 tamb m toma decis es em rela o reclassifica o da so
378. pos de tickets ic sacia atasaceradaciss sra aeapraddacfasaSa sanar ima igsan dn caaTOadas es a aa AAE aaee EE EE EERE EEE 81 Guias adicionais de tickets cussaciracasi casasanrsidaghespadagues Peta dta ss aguiar aana aa a riaa ENARA Ninaa saaa aa 84 Op es da barra de ferramentas de tickets ieeeereeeemeeeereeee arena eaecereenenanenearerersana 87 Ac es Comuns em tickets siesena e EE a Tae a do oi E DES RNGBA E E DOOR SE SAD 90 Exibir lista de tickets oreari raii AREA EO AEAN Sano Eua A Lia dad in A ES RA 90 Registrar solicita o em nome de um solicitante cieeesereeeeeeererereerereneararereasneanta 92 Registrar NOvO LICKELsasitessnia errenneren esaea e eaae E AAE Ada tai da EU E adiada ETA eita aaa 92 Criar tickets usando modelos scssacsscraair sorssarrtrasirionasa card aqaada cobqaa eta id naisensa iadaaa aaia 94 Modificar tickets Existentes sssrini niederen aeeai LESTE CENA AS SUE ddr De dam eira Sida a daa ge 95 Gerenciar relacionamentos de tickets c erre rearereaaeareranearera near era neareraanaareraads 96 Gerenciar atribui es de tickets e reeeeeereeeereerarereeneneneneaeereasenananecaecer ease naneneereressana 97 Criar um ticket PINO erara ads radis tas ficacal ue ei EA EAA ud ana hd OA 97 Criar tickets de tarefasS asas ssa pis ne E ERRE EEEE 97 Enviar comunica es a partir do tiCket azsassicna a fair gun a ed ela dl 0 esa ela Nao eia 98 Adicionar atualiza es ao tiCKEL antcaga mas
379. pos personalizados para pesquisar tickets voc pode procurar por campos personalizados na se o Atributos da guia Pesquisa avan ada Quando pesquiso uma solu o a partir de um ticket ela se baseia no CCTI do ticket N o A pesquisa n o filtrada com base no CCTI do ticket o crit rio padr o a pesquisa por palavras chave Quando voc pesquisa uma solu o a partir de um ticket os crit rios padr o aplicados s o a pesquisa por palavra chave O Nimsoft Service Desk seleciona automaticamente palavras chave do campo Descri o Descri o do sintoma do ticket e as corresponde s palavras chave de artigos da base de conhecimento dispon veis na base de conhecimento a fim de sugerir solu es correspondentes Se for necess rio voc poder alterar os crit rios de pesquisa para CCTI usando a mesma pesquisa poss vel pesquisar todos os contatos em um grupo de suporte Sim Voc pode pesquisar todos os contatos em um determinado grupo de suporte usando a op o de pesquisa global e inserindo o nome do grupo de suporte no campo Pesquisa global Tamb m pode clicar no registro do grupo para exibir todos os contatos associados ao grupo 164 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 6 Relat rios e pain is Vis o geral Esta se o aborda os v rios relat rios que podem ser gerados pelos agentes do Service Desk a partir do aplicativo Nimsoft Service Desk al m dos diferentes gr ficos de painel aos quais eles t
380. prova o ou rejei o de um ticket Os agentes podem exibir as altera es programadas planejadas no calend rio de mudan as Isso ajuda o agente que trabalha no ticket a planejar e priorizar as atividades de forma adequada Os agentes podem exibir detalhes do SLA aplic vel a um ticket bem como exibir o status do SLA Isso indicar se o SLA est em andamento ou se o ticket atendeu ao seu SLA O agente tamb m pode adicionar um coment rio na guia SLA para fornecer informa es adicionais relacionadas meta de um SLA Os agentes podem revisar os logs de atividades no ticket a partir da guia Atividade a fim de visualizar todas as a es manuais e autom ticas em um ticket como altera es de status comunica es enviadas e logs de trabalho em um ticket Isso ajuda os agentes a revisar todas as a es executadas no ticket para decidir as a es adicionais Os agentes podem adicionar um log de trabalho para indicar que o trabalho foi realizado em um ticket Eles podem controlar se o solicitante ou o cliente pode visualizar o log de trabalho marcando o como Vis vel para o cliente Sim ou N o Os agentes podem usar os tickets do Nimsoft Service Desk para rastrear o tempo de esfor o gasto na resolu o de uma ocorr ncia Isso d uma ideia do tempo de trabalho gasto em um ticket Os agentes do Service Desk podem imprimir um ticket para capturar todos os detalhes do ticket incluindo informa es dos campos personali
381. provar ou rejeitar uma mudan a eles podem fornecer coment rios relacionados mudan a que podem ser considerados pelos aprovadores ao aprovar ou rejeitar uma mudan a proposta Gerenciamento de conhecimento 66 Guia do Usu rio do Agente Conceitos de ITSM ITIL O gerenciamento de conhecimento lida com a coleta a an lise e o armazenamento de conhecimento e informa es em uma organiza o Isso permite aumentar a efici ncia por meio do compartilhamento e da redu o da necessidade de redescobrir um conhecimento Frequentemente os usu rios de um servi o de TI encontram pequenas ocorr ncias que t m uma solu o ou alternativa bastante simples As solu es para esses problemas ou ocorr ncias que acontecem com frequ ncia podem ser divulgadas a todos os usu rios do servi o de TI incluindo os usu rios de autoatendimento Isso reduz a depend ncia do suporte Os agentes do Service Desk que trabalham com tickets podem usar informa es sobre como tratar um incidente ou problema que ocorreu anteriormente Isso ajuda os agentes do Service Desk a agilizar o processo de resolu o do ticket Para facilitar o armazenamento e a recupera o dessas solu es e alternativas o m dulo de gerenciamento de conhecimento do aplicativo Nimsoft Service Desk pode ser usado Os usu rios podem pesquisar artigos da base de conhecimento usando uma palavra chave ou um texto Os artigos da base de conhecimento tamb m podem conter respostas
382. quais os agentes do Service Desk t m permiss o Voc pode escolher o relat rio que deseja exibir Tamb m pode modificar par metros como o intervalo de datas o indiv duo atribu do ou qualquer outro campo que tenha sido ativado no relat rio Quando estiver satisfeito com os par metros clique em Mostrar e os detalhes do relat rio ser o preenchidos Voc pode optar por exibir o relat rio na tela ou extra lo em um formato PDF ou CSV Manipulando tickets de mudan as Ao trabalhar com tickets de mudan as voc realizar atividades como a exibi o de tickets de mudan as em sua fila o registro de novos tickets de mudan as a modifica o de tickets etc Al m das a es em outros tipos de ticket voc poder realizar algumas atividades espec ficas aos tickets de mudan as como enviar mudan as para aprova o exibir o calend rio de mudan as futuras aprovar tickets de mudan as etc As a es executadas em um ticket de mudan a est o listadas a seguir Exibir tickets de mudan as Voc pode exibir todos os tickets de mudan as atribu dos a voc e ao seu grupo de suporte Tamb m pode detalhar um ticket na lista de tickets e modific lo se necess rio 25 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de mudan as Na lista de tickets voc pode extrair os dados dos tickets na lista bem como imprimir um ticket para refer ncia Criar uma mudan a Voc pode criar uma mudan a com ou sem o
383. que o impacto seja minimizado se os incidentes n o puderem ser totalmente evitados O processamento de tickets de problemas tamb m envolve investiga o e diagn stico que s o semelhantes ao processo de gerenciamento de incidentes Entretanto o foco est totalmente na identifica o da causa raiz de incidentes que afetam os neg cios Os tickets de problemas lidam com quest es de n vel mais gen rico e global em compara o ao tickets de incidentes mas as a es e as atividades relacionadas a eles s o muito semelhantes Cap tulo 10 Gerenciamento de problemas 229 Vis o geral Ciclo de vida do ticket de problema Um problema normalmente passa por quatro fases que envolvem Fase 1 detec o de problemas reativa e pr ativa categoriza o e prioriza o Fase 2 investiga o detalhada diagn stico da causa raiz e fornecimento de solu o alternativa Fase 3 gerenciamento de erro conhecido remo o de causa raiz por meio do gerenciamento de mudan as Fase 4 atividades de fechamento incluindo a revis o de problemas graves Gerenciamento de problemas no Nimsoft Service Desk O m dulo de gerenciamento de problemas do Nimsoft Service Desk utilizado para fornecer automa o de fluxo de trabalho Ele cria um processo de gerenciamento de problemas que pode ser repetido e mensurado dentro de uma organiza o Ele destinado ao registro e ao rastreamento do trabalho em tickets de problema relatados ao S
384. r base de conhecimento Etapa 1 clique no link Adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket Uma nova p gina de artigos da base de conhecimento ser exibida em uma nova janela A descri o do ticket ser escolhida como Descri o curta do sintoma e a descri o detalhada do ticket ser preenchida no campo Descri o do sintoma Se voc tiver especificado uma causa e uma resolu o na guia Solu o do ticket esses detalhes ser o preenchidos no campo Causa e Resolu o do artigo da base de conhecimento Etapa 2 clique na pesquisa no campo de categoria relacionada a artigos da base de conhecimento A pesquisa de categoria de artigos da base de conhecimento ser exibida em uma nova janela Etapa 3 selecione uma categoria apropriada para o artigo da base de conhecimento Esse um campo obrigat rio e voc dever inserir um valor apropriado nele Marque o artigo da base de conhecimento como Solu o de realce se voc considerar que ele possui uma aplicabilidade universal Revise o artigo da base de conhecimento verifique a ortografia se necess rio Etapa 4 clique em Aplicar mudan as para salvar a p gina de artigos da base de conhecimento Outras guias de palavras chave e anexos se tornam dispon veis O Nimsoft Service Desk seleciona automaticamente as palavras de fun o como palavras chave Se necess rio poss vel sugerir manualmente palavras chave que voc acredita terem sido esqu
385. r do Nimsoft Service Desk Adicionar um log de trabalho Voc pode adicionar um log de trabalho a um ticket de duas maneiras e Na se o de log de trabalho na guia Informa es gerais do ticket Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 109 Como fazer A partir da guia Atividade do ticket Para adicionar um log de trabalho a partir da guia Informa es gerais do ticket Etapa 1 v para a se o Log de trabalho do ticket e insira os detalhes de log de trabalho que voc deseja adicionar Etapa 2 selecione um valor apropriado para o tipo de log de trabalho no campo Tipo Etapa 3 dependendo da defini o de o solicitante poder ou n o ver o seu log de trabalho selecione Sim ou N o no campo Vis vel para o cliente Etapa 4 atualize o tempo gasto na atividade O valor dever ser adicionado em minutos Etapa 5 clique no bot o Salvar log de trabalho para salvar o log de trabalho Para adicionar um log de trabalho a partir da guia Atividade do ticket Etapa 1 clique no bot o Adicionar log de trabalho da se o Atividade Os detalhes do log de trabalho ser o exibidos em uma nova janela Etapa 2 adicione detalhes do trabalho que deseja registrar Etapa 3 atualize os valores no campo Tipo de log de trabalho Etapa 4 selecione se deseja tornar o log de trabalho vis vel ao cliente marcando o campo Vis vel para o cliente como Sim ou N o Etapa 5 inclua o tempo gasto na atividade em minutos Et
386. r solu o exibe a p gina de lista de artigos da base de conhecimento em uma nova janela Voc pode filtrar os artigos da base de conhecimento usando os filtros dispon veis e exibir uma solu o selecionada na guia Detalhes da solu o Cap tulo 5 Pesquisas 151 Manipulando pesquisas Se o artigo da base de conhecimento for til para o ticket e voc desejar aplic lo ser poss vel fazer isso na guia Detalhes da solu o do formul rio de lista de artigos da base de conhecimento Lista de anexos Essa pesquisa est associada a o Relacionar anexo Quando um anexo considerado til para v rias entidades ele pode ser marcado como um anexo global e armazenados nos registros do Nimsoft Service Desk A lista de anexos exibe uma lista de anexos globais dispon veis Nome do TRET E Lista de anexos Fechar formul rio l poss vel filtrar a lista selecionando um tipo na lista suspensa Tudo Tx Fi Itri os d e E Tipo mento i pesquisa ME wireless device jpg E windows server jpg E web server jpg Portable Document pdf ps z Logs de sistema aplicativo log m vmware jpg Texto txt sv dat sal EE unix server jpg Web css htm html js Resultados da pesquisa m switch jpg Imagem E router jpo gt pi Exibir 1 10 de 23 poss vel acessar a lista de anexos por meio da guia Anexos no ticket ou da guia Anexos em
387. ra mostrar a lista de artigos da base de conhecimento ou o bot o Limpar para remover os crit rios de pesquisa Lista de artigos da base de conhecimento A lista de artigos da base de conhecimento preenchida quando voc insere um crit rio de pesquisa ou entra na exibi o das se es de filtro de lista de artigos da base de conhecimento A lista de artigos da base de conhecimento cont m uma lista de todos os registros de artigos da base de conhecimento dispon veis no Nimsoft Service Desk Voc pode classificar a lista vis vel e exportar os detalhes da lista de artigos da base de conhecimento para um arquivo PDF ou CSV 78 Guia do Usu rio do Agente Layout de ticket Layout de ticket Todos os formul rios de tickets tickets novos e existentes s o abertos em uma nova janela Os formul rios de tickets s o formul rios separados e n o t m a se o do cabe alho nem o menu de navega o como as telas do aplicativo Barra de ferramentas do ticket Wc Elcopseprano X Sakar qaSoecs E Erelu Sos GE Eneeutar uma a 1 Astor modelo E Fechar Soliehtarte Solezado para E Nome do sofcitate Telefone do so citante Detalhes do solicitante Servi o afetado Detalhes da solicita o Log de trabalho Organiza o Prioriza o Descri o do og de tabaho Tipo de 10g de bao Ts mer fsivel para o cento
388. ra associar o artigo da base de conhecimento ao ticket Voc pode tamb m optar por imprimir o artigo da base de conhecimento se necess rio Observa o se o CCTI do artigo da base de conhecimento n o corresponder ao CCTI do ticket o Nimsoft Service Desk enviar uma mensagem perguntando se voc deseja reclassificar o ticket para que ele corresponda ao CCTI do artigo da base de conhecimento Clique em OK para reclassificar o ticket Se voc clicar em Cancelar os detalhes da solu o ser o transmitidos para o ticket sem modificar o CCTI do ticket 124 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Utilizar um ticket para resolver outro ticket Se voc tiver usado uma causa e uma resolu o para resolver um ticket e desejar usar as mesmas causa e resolu o para resolver outro ticket voc poder usar o primeiro ticket para atualizar os detalhes de causa e resolu o do segundo Para resolver um ticket usando outro Etapa 1 clique na a o Pesquisar solu o no ticket em que precisa trabalhar e resolver Uma lista de artigos da base de conhecimento relacionados ao ticket ser exibida em Consulta de pesquisa de artigo da base de conhecimento Etapa 2 nos filtros clique na caixa de sele o Incluir Tickets resolvidos recentemente Isso permitir que o Nimsoft Service Desk exiba tickets resolvidos recentemente na pesquisa de artigos da base de conhecimento de um ticket Etapa 3 limpe a pesquisa por palavra c
389. ra obter a es mais gen ricas relacionadas a todos os tickets consulte a se o Como fazer do cap tulo Funcionalidades relacionadas a tickets Marcar um incidente como ocorr ncia global Se um ticket estiver relacionado a um grupo de incidentes semelhantes e se a a o necess ria para resolver esse problema puder resolver um grupo de problemas relacionados o ticket poder ser marcado como ocorr ncia global Isso torna poss vel aplicar a a o da ocorr ncia global a todos os tickets relacionados Para marcar um incidente como uma ocorr ncia global Cap tulo 9 Gerenciamento de incidentes 223 Perguntas frequentes Etapa 1 na barra de ferramentas do ticket clique em Gerenciar ocorr ncia global Uma lista suspensa ser exibida permitindo marcar o ticket como uma ocorr ncia global relacionar o ticket a uma ocorr ncia global ou remover essa rela o Etapa 2 no menu suspenso clique em Marcar como ocorr ncia global O ticket ser marcado como uma ocorr ncia global Essa informa o pode ser visualizada nos campos da se o de categoriza o do ticket O bot o de op o Este ticket uma ocorr ncia global ser marcado Todos os tickets relacionados a esse ticket antes ou depois da execu o da a o para marcar como global ser o relacionados a essa ocorr ncia global Relacionar um ticket a uma ocorr ncia global Se o ticket em que estiver trabalhando estiver relacionado a uma ocorr ncia global v
390. raa acer ease neareaaada 229 Ciclo de vida do ticket de problema ss isieseeeeereererereeeeenaneaear encena nana neaeareneeenanantanos 230 Gerenciamento de problemas no Nimsoft Service Desk ieeeeeeeeeeeeeerererseneraneneenes 230 Gerenciamento de problemas Fun es ecereeeeeeeeneererereenenanenerearer eee nene neararersenananenteres 232 Listar problemas aos a EAEE gb EE AE Ao RO tado OUR OR Ra a o eis 232 Relatar um problemas ses insenaia enfasad nana aS ermada defesa da dies aU NERD Ena ada delegada defdd am ANSA AA enflsadi delega nt uai 233 Relatar um problema usando o modelo cereeereeeareaneeaeaneeecareeneensanereaneea 234 Pesquisar problemas zas ua jssrodosagoritan Es AS ecANEa OS FaSS GS ACAMATIdaa aanak saga ea anas aiee iia ala ares degac qtas 234 Relat rios sscssuasaaszalaser tas actea bi Fest ag isa tosa Ee ae Sa port adaaaa ias ta escada gama defeso aA EE a EEn ARE Eiai 235 Manipulando tickets de problemas rrere aeee area anna area nana area anna aaa nana aaaa nana araaaaaraaa 236 Exibir tickets de probl ma cssis eimesepacaisdas ua csbiaa ondbnad Pena aa nada Dodo senda aaa Eua ads PRlo ae nndt ra SAARNA EIEEE a Gana 236 Relatar Um Problemas aseen E E EU dub g anais deb pa inda pandas PCS DRE 237 Modificar tickets de problema existentes c iii eeeeeeraeeeeaerarerenarareeeaaareeaaaareaannos 237 Gerenciar relacionamentos de tickets ires eerrraa rare er
391. reduz a necessidade de atribui o manual de um ticket a uma determinada fila e dessa maneira garante que o ticket seja atribu do ao grupo correto no momento apropriado Os agentes podem optar por atribuir manualmente um ticket a um indiv duo ou grupo dependendo da natureza da solicita o Eles podem procurar por um indiv duo ou grupo apropriado para a atribui o a partir de uma conveniente pesquisa de nomes Os agentes podem executar a es identificadas ou permitidas em Cap tulo 1 Introdu o 17 Recursos para opera es acordo com o fluxo de trabalho A es com base em aprova o Atividades com base em calend rio Gerenciamento de SLA Log de atividades em tickets Controlar a visibilidade de logs de trabalho para o solicitante Rastreamento de tempo em tickets via logs de trabalho Imprimir um ticket 18 Guia do Usu rio do Agente um ticket em um determinado estado Essas op es de a o vinculadas pelo estado do ticket s o controladas pelo Administrador Essas op es de a o controladas ajudam a assegurar a conformidade com o fluxo de trabalho criado bem como a orientar o agente em rela o pr xima a o plaus vel em um ticket O envolvimento de agentes em a es manuais em tickets enviados para aprova o pode ser reduzido por meio de a es com base em aprova o O administrador pode configurar as a es de fluxo de trabalho a serem iniciadas automaticamente ap s a a
392. refere aos m dulos administrativos do Nimsoft Service Desk que permitem que o administrador configure o Nimsoft Service Desk conforme o necess rio para a sua organiza o Isso inclui op es para o administrador configurar a es de fluxo de trabalho e metas de ANS para tickets al m de gerenciar permiss es para as a es e links do menu de navega o dispon veis para voc agente do Service Desk Os administradores s o contatos instrumentais na configura o do Nimsoft Service Desk de acordo com os requisitos do cliente Eles desempenham duas fun es principais configurar o aplicativo para as necessidades da organiza o e manter a rotina e oferecer suporte aos usu rios Os itens de configura o que pertencem a uma determinada classe com um determinado CCTI atribu do durante a configura o gerenciada pelo administrador s o chamados servi os Cap tulo 18 Gloss rio 343 Perguntas frequentes Se um ticket do Service Desk registrado para relatar um problema enfrentado no uso de um servi o de TI espec fico os agentes podem associar o servi o ao ticket O campo Servi o afetado permite que o usu rio associe um servi o ao ticket Todas as solicita es em minhas organiza es Aprova o Essa op o est dispon vel na interface do SSU e permite a inclus o de todos os tickets que pertencem unidade organizacional do usu rio conectado e dos sites e do local abaixo da unidade organizacional Os
393. registro de todas as a es que foram executadas em um ticket registrado no Nimsoft Service Desk O Nimsoft Service Desk mant m um registro de todas as a es como mudan as de status feitas pelo mecanismo de roteamento por meio de qualquer roteamento autom tico a es manuais executadas por meio da op o Executar uma a o logs de trabalho adicionados ao ticket e s comunica es enviadas e recebidas do ticket Todas essas informa es s o classificadas como log de atividades e s o mantidas na guia Atividade do ticket Os agentes podem exibir o log de atividades para compreender as a es que foram executadas no ticket exibir as comunica es enviadas do ticket e as recebidas relacionadas ao ticket Os agentes tamb m podem visualizar a atividade em tickets relacionados se necess rio selecionando a op o desejada na guia Atividade Eles tamb m podem filtrar os logs de atividades para exibir apenas as atividades de um tipo espec fico ou registradas por um usu rio em particular ou pelo mecanismo de roteamento Guia Atividade A guia Atividade exibida em um ticket quando ele registrado e recebe um n mero de ticket Essa guia cont m detalhes de todas as atividades e a es que foram executadas no ticket desde o seu registro Adicionar base de conhecimento O Nimsoft Service Desk permite que os agentes e as pessoas que estiverem trabalhando nos tickets adicionem uma solu o que aplicaram a um ticket dir
394. rela o n o pode ser cancelada Etapa 3 fa a as altera es necess rias na descri o do ticket ou no CCTI conforme desejado e clique em Salvar na barra de ferramentas do ticket para salvar as modifica es Em seguida atribua o ticket de incidente a um indiv duo ou grupo apropriado para a realiza o de a es adicionais Al m disso dependendo do fluxo de trabalho seguido em sua organiza o voc poder fechar a solicita o de servi o ou poder mant la aberta at que o ticket de incidente seja resolvido Criar um ticket de tarefa Voc pode criar um ticket de tarefa a partir da guia Informa es da tarefa de qualquer ticket solicita o de servi o ou ticket de incidente problema ou mudan a Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 207 Perguntas frequentes Para criar tickets de tarefa Etapa 1 v para a guia Informa es da tarefa do ticket Se j tiverem sido criados tickets de tarefa para o ticket eles ser o listados nessa guia do ticket poss vel criar novas tarefas manualmente ou usando um modelo de tarefa dispon vel Os modelos s o disponibilizados pelo administrador Para criar um ticket de tarefa Etapa 2 clique na op o Criar tarefa e um formul rio de novo ticket de tarefa ser exibido em uma nova janela Informa es como quem atribuiu essa tarefa e do ticket pai ser o automaticamente preenchidas Etapa 3 atualize as informa es relacionadas tarefa como
395. res principais de desempenho adaptados individualmente como a dura o do ticket o desempenho relacionado conformidade de SLA etc a fim de criar pain is para diferentes fun es de usu rios Como administrador do aplicativo voc pode definir os indicadores principais de desempenho e agrup los para criar v rios tipos de pain is A habilita o da gera o de relat rios e da gera o de gr ficos de pain is para visualizar as tend ncias de tickets permite monitorar e controlar melhor as opera es da central de servi os Conceitos relacionados a tickets Tickets do Service Desk Um ticket forma uma entidade b sica em aplicativos de emiss o de tickets rastreamento de ocorr ncias e Service Desk como o Nimsoft Service Desk Um ticket um documento da transa o que registra todas as informa es relacionadas a uma solicita o Isso inclui os detalhes da solicita o de um usu rio de um incidente de uma solicita o de mudan a ou de uma requisi o de tarefa trabalho Os tickets t m campos e guias diferentes nos quais informa es espec ficas relacionadas solicita o podem ser registradas e armazenadas Um ticket tamb m cont m registros dos esfor os realizados para diagnosticar e resolver o problema e as etapas executadas para atender solicita o Cap tulo 2 Conceitos principais 41 Conceitos relacionados a tickets Ticket de Ticket de ii Ticket de ipa p AMC Lp lise d solicita
396. rmidade com SLA ser exibida nos tickets Tamb m ser poss vel visualizar as a es nos tickets que foram acionadas pelo monitor de SLA Essas guias est o explicadas a seguir Guia Conformidade com SLA nos tickets A guia Conformidade com SLA exibida em um ticket ap s ele ser salvo pela primeira vez Essa guia exibida apenas se o monitoramento de conformidade com o SLA tiver sido ativado pelo administrador do aplicativo Na guia Conformidade com SLA voc pode visualizar as metas de servi o que s o aplicadas a um ticket em sua fila Tamb m poss vel ver informa es como o status de uma meta e todas as notifica es ou a es acionadas pela meta de servi o Conformidade com SLA Informa es gerais informa es adcionais Detalhes da solu o Informa es ds tarefa Ticket relacionados Cs relacionados Anexos Asia Contomce com sa Nomes de destino Tudo E Status da conformidade Tudo E I Mostrar somente viola es de limites Erno Meta de contormidade do SLA Hora de inicio Prazo Limite Medido Status da conformidade Grupo atribuido Servi o afetado Avisos de contormidade Resolution Time to TAPS Service Req 2911 2010 01 37 56 28912010 0207 56 0030 00 00 3210 SLA ausente TWPS General IT Sup Response time to TWPS Requests to 28711 2010 01 37 56 29 11 2010 01 42 56 000500 00 07 12 SLA susente TWPS General T Sup q Bart 202 Dependendo das condi es de correspond ncia de uma meta de
397. ro no dispositivo ou objeto de TI Os processos de detec o e registro de incidentes classifica o e suporte inicial investiga o e diagn stico resolu o e recupera o e fechamento final do incidente comp em o processo de gerenciamento de incidentes O objetivo do gerenciamento de incidentes restaurar as opera es normais o mais rapidamente poss vel e com o menor impacto poss vel sobre os neg cios ou o usu rio a um baixo custo O processo de gerenciamento de incidentes pode ser implementado por meio do m dulo de gerenciamento de incidentes do Nimsoft Service Desk Gerenciamento de problemas Um problema a causa desconhecida de um ou mais incidentes Normalmente ele identificado como resultado de v rios incidentes menores Ao passo que o gerenciamento de incidentes lida com a r pida restaura o dos servi os pela aplica o de uma r pida solu o ou alternativa o gerenciamento de problemas lida com a determina o e a elimina o da causa raiz de forma a evitar a recorr ncia do problema Cap tulo 2 Conceitos principais 63 Conceitos de ITSM ITIL Alterar gest o O objetivo do gerenciamento de problemas minimizar o impacto negativo de incidentes e problemas nos neg cios causados por erros na infraestrutura de TI e iniciar a es para evitar a recorr ncia de incidentes relacionados a esses erros O gerenciamento de problemas pode ser de natureza reativa respondendo a uma s rie de in
398. roitasauas o JezrecUnacacaS ha qu ei eaaeo aba RACE aU eaae Enea REE anake kaniet ERRES 99 Modificar o status do tiCkOE a cs sgusasecocalzarsafagaess Ss ger tuddadass da aie aaee ps deco ae EEE eaae nas degess suada 100 Exibir detalhes daia o Nos tickets ss asesisseasersa a desssidnanes aeda iaa a Loss du E EEEE ENE aa eus Daiana 100 Adicionar a bas de conhecimento s essissasicascaiteantis ra ia assi a de aeaa Dad dual atua 101 Monitorar a conformidade com SLA em tickets se errrreerreareeeaaeareeeanearerannaos 101 Pesquisar tickets cotie EAEE a A E Venal d ae do calam a ali EEE aai 102 Exibir relat rios sacas csssstacenesaasiea oaa a EE E E E EE E A a ER a 102 Como fazer ienne erann A EENE ENES AEA ES 103 idos e AE Sinca RN EEE E E NR RO EE EEEE 126 SSUrelacionadO espadas ca cuiniaieciiisigaatadatadaniL PL RAEE E GPL ERRA UNE adia Gsi cansa ala EERO 126 Relacionado a tickets sai maatesiacceoigaesacobiazocaPisaeda Ten ro EaR TERA ESAE ERA be Er isa da CI ETER 133 Cap tulo 5 Pesquisas 141 VIS O BeRal sa usted E UR RSRS EO po a AR Sb ds 141 Pesquisar FUN ES s 5 2255 20 50ass5as5 ash sao r bs ais obras sac aba sa pa basis acabando uns fassa ab nuns Lda sal E E EEE 141 Pesquisa plobal ssusssrsanmcaes soa ga sraesaagaiadalEEISadecafes ade asa aaea eare Togo Rer he ana ea ea haaie oire Sn deesa bas 141 Pesquisas definidas 2az aee depesaas desdgaa eogasaal cadlasadl Hezegaai a aU engiasaad delaza ai a dezes duas 142
399. rt Relat rio de dura o de tickets abertos Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento agrupados por empresa Lista de Relat rio de dura o de lets abertos por grupo a Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo grupo de suporte atribu do rel at rios Relat rio de dura o de tickets abertos por pessoa x Exibe o n mero de tickets abertos em diferentes per odos de vencimento classificados pelo t cnico de suporte atribuido Voc pode escolher o relat rio que deseja exibir O relat rio ser aberto em uma nova janela Voc pode modificar o intervalo de datas e optar por exibir os relat rios na tela ou extra los no formato PDF ou CSV Manipulando solicita es de servi o Em sua rotina de trabalho com as opera es de emiss o de tickets existem algumas a es comuns que voc deve executar na solicita o de servi o Voc pode precisar acessar v rias op es de pesquisa para pesquisar tickets ou gerar relat rios relacionados aos tickets Voc tamb m pode executar a es que podem afetar outros m dulos de ticket e que n o s o de ticket Todas as a es comuns nos tickets e funcionalidades comuns relacionadas a tickets est o dispon veis nas solicita es de servi o Exibir solicita es de servi o 202 Guia do Usu rio do Agente Manipulando solicita es de servi o Voc pode exibir todas as solicita es de
400. rvice Desk Os funcion rios da equipe de suporte de TI de uma organiza o e os envolvidos no fornecimento de servi os e suporte de TI s o chamados de SDAs Service Desk Agents or Analysts Agentes ou analistas do Service Desk Eles s o principalmente os provedores de servi o e suporte de TI para os usu rios finais os usu rios de autoatendimento de uma organiza o Os agentes do Service Desk podem ser envolvidos em diversas atividades de suporte de TI desde o suporte de n vel 1 em problemas conhecidos e bvios at a ajuda especializada em problemas altamente complexos relacionados ao uso efetivo de TI para fornecer os objetivos de neg cios Os agentes supervisores ou gerentes do Service Desk usam o Nimsoft Service Desk de forma extensiva para registrar solicita es de solicitantes em toda a organiza o al m de acompanhar e monitorar a resolu o e o encerramento das v rias solicita es que foram registradas O Nimsoft Service Desk fornece aos agentes do Service Desk uma ferramenta conveniente com base em ITSM para gerenciar o fluxo de solicita es de servi os e suporte de TI Administrador do aplicativo 28 Guia do Usu rio do Agente Usu rio VIP Conceitos do aplicativo principal A finalidade do suporte de TI garantir que os servi os de Tl em uma organiza o estejam dispon veis para os usu rios no momento em que forem necess rios e verificar que a TI trabalhe em busca da otimiza o dos esfor os
401. s zan Detalhes indiviso sudo do solicitante e Utme moaites o em Servi o afetado posto ur Ps informa es gerais informa es scionsis B cie E Copirparano S sakar pig E E Aotear modeto E rocha Descri o Detalhes da solicita o Categoriza o z ai Tipo de log de irsbaiho Tempo gasto minutos Log de trabalho FE irem z para o ciente Tempo totai gasto HFMM E Umpu Envios como emai Prioriza o O r tulo exato em cada nome de campo tamb m pode ser diferente dependendo do tipo de ticket que est sendo registrado As se es e as informa es a serem capturadas nas se es est o explicadas na tabela a seguir Campos de texto Explica o Esta se o do formul rio de ticket cont m detalhes da pessoa que est gerando a solicita o Isso inclui nome informa es de contato e Se o de informa es do detalhes relacionados organiza o do solicitante solicitante A se o cont m duas guias Solicitante e Solicitado para Elas permitem a captura de detalhes se a pessoa que estiver solicitando o servi o estiver fazendo isso em nome de outra pessoa Esta se o cont m detalhes sobre o ticket incluindo a ID do ticket o Status o C digo do motivo e a Fase bem como detalhes de quando e Se o de detalhes do ticket por quem o ticket foi registrado e modificado As informa es nesta
402. s a es sejam transmitidas do ticket pai para o ticket filho ou de um ticket global para todos os tickets relacionados Isso por sua vez garante que todos os problemas abertos relacionados entre si sejam tratados de forma apropriada minimizando a interven o humana nessas a es 34 Guia do Usu rio do Agente Categoriza o Conceitos do aplicativo principal Ocorr ncia global lt Relacionado Ticket 2 DE g incidente problema Dois tickets relacionados entre si Ticket 1 Devido Devido ocorr ncia global ocorr ncia global Ticket pai Criar ticket Ticket filho Ticket de Ticket de filho incidente incidente Relacionamento entre ticket pai filho Relacionamentos de ocorr ncia global No gerenciamento de configura es o relacionamento se refere ao v nculo entre dois itens de configura o e suas depend ncias entre si Por exemplo um aplicativo pode estar vinculado aos servidores que ele executa e os servidores podem ser dependentes de uma fonte de energia que ofere a a eles uma fonte de alimenta o ininterrupta Manter esses relacionamentos entre os itens de configura o permite que os ICs relacionados se tornem parte de um servi o de TI e tamb m ver como um incidente um problema uma mudan a relacionada a um IC pode afetar outros ICs relacionados Um item de configura o pode estar relacionado a um ticket pelo usu rio final solicitante ou pelo agente do Service Desk que trabalha no t
403. s adicionais na qual o administrador pode configurar campos personalizados para obter informa es espec ficas do ticket que est sendo registrado Voc pode atualizar os outros detalhes conforme apropriado e trabalhar nele como em qualquer outro ticket Pesquisar problemas Ao clicar nesse link voc levado a uma p gina de pesquisa de solicita es onde poder visualizar uma lista de op es de pesquisas predefinidas disponibilizadas pelo administrador do aplicativo al m de todas as pesquisas pessoais que voc tiver configurado Voc pode clicar em qualquer pesquisa dispon vel para exibir os resultados da pesquisa 234 Guia do Usu rio do Agente Relat rios Gerenciamento de problemas Fun es Gerenciamento de problemas Nome da categoria Pesquisas predefinidas dispon veis Descri o Padr o Tickets abertos do meu grupo Tickets abertos do meu grupo Padr o Desempenho do SLA do ticket Desempenho do SLA do ticket Padr o Dura o dos tickets Dura o dos tickets Padr o Meus bckets Meus tickets Padr o Tickets usados como solu o Uma lista de fickets usados como solu o para a resolu o de outros tickets Padr o Problemas abertos em meus grupos Probiemas abertos em meus grupos Padr o Problemas atualizados nos ltimos sete dias Problemas atualizados nos ltimos sete dias Padr o Problemas abertos n o atualizados nos ltimos sete dias Problemas abertos n o atualizados nos lti
404. s com um CCTI Voc pode pesquisar todos os ICs que possuem o mesmo CCTI usando a op o Pesquisa avan ada do link Pesquisar itens de configura o Para pesquisar todos os itens de configura o com o mesmo CCT Etapa 1 clique no link Pesquisar itens de configura o do Gerenciamento de configura es A rea de lista exibir uma lista de pesquisas predefinidas relacionadas aos itens de configura o Etapa 2 clique na guia Pesquisa avan ada A rea de lista exibir os par metros da Pesquisa avan ada poss vel pesquisar um item de configura o que corresponda a um ou mais dos par metros definidos Para pesquisar todos os itens de configura o com um CCTI Etapa 3 especifique a classe nos par metros a seguir Ao especificar a classe a lista de categorias relacionadas ela ser disponibilizada Voc poder selecionar uma categoria na lista De maneira semelhante selecione o Tipoe o Item para especificar o CCTI exato relacionado a o que voc deseja pesquisar nos itens de configura o Etapa 4 clique em Pesquisar A guia Resultados da pesquisa exibir uma lista de todos os itens de configura o que possuem um CCTI correspondente Observa o voc dever especificar uma classe antes de especificar uma categoria uma categoria antes de um tipo e um tipo antes de um item pois eles s o hierarquicamente vinculados poss vel optar por pesquisar apenas por Classe ou por Classe e Categoria a f
405. s com uma prioridade mais alta O Nimsoft Service Desk permite que os contatos sejam marcados como usu rios VIP Ao configurar o registro do contato no Nimsoft Service Desk o administrador ou a pessoa que estiver criando os registros do contato poder marcar usu rios identificados como usu rios VIP Quando um usu rio VIP selecionado como Solicitante ou Solicitado para durante a cria o do ticket uma mensagem exibida indicando que o solicitante um usu rio VIP Isso orienta o agente do Service Desk de acordo com a prioridade apropriada para a solicita o Cap tulo 2 Conceitos principais 29 Conceitos do aplicativo principal Al m disso a linha na lista de tickets que cont m a solicita o de um usu rio VIP real ada em uma cor diferente da usada na solicita o de outros usu rios Isso ajuda ainda mais a distinguir os usu rios VIP e a priorizar suas solicita es adequadamente Autentica o de contatos por PIN O Service Desk trabalha em solicita es de usu rios registrados de servi os e suporte de TI Com frequ ncia essas solicita es de suporte s o registradas via email ou chamadas telef nicas central de servi os Algumas solicita es registradas com suporte especialmente as solicita es de mudan a podem exigir a autentica o do solicitante Isso se torna ainda mais importante no caso de solicita es realizadas via telefone onde o agente do Service Desk precisa de alguma ma
406. s de coment rios sobre o servi o s o configurados pelo administrador e enviados aos destinat rios em intervalos especificados Esta se o fornece detalhes sobre as a es relacionadas aos coment rios sobre o servi o s quais os agentes do Service Desk possuem acesso Os coment rios sobre o servi o s o um m todo para obter a opini o dos usu rios finais sobre a qualidade dos servi os recebidos referentes ao servi o e suporte de TI O Nimsoft Service Desk permite que o administrador crie formul rios de Coment rios sobre o servi o e configure programa es para o envio dos formul rios de coment rios para os usu rios finais O administrador tamb m pode gerar relat rios relacionados aos coment rios recebidos Os agentes do Service Desk podem ou n o fazer parte do processo de Coment rios sobre o servi o Se fizer parte do processo de Coment rios sobre o servi o como respondente de uma programa o de coment rios sobre o servi o uma notifica o por email relacionada programa o ser enviada a voc Voc tamb m pode exibir qualquer pesquisa de coment rios sobre o servi o da qual fa a parte por meio do link Meus coment rios no m dulo Coment rios sobre o servi o Como agente voc n o trabalha diretamente com a configura o da pesquisa ou com a programa o das pesquisas de coment rios sobre o servi o Nem todos os contatos recebem pesquisas de coment rios sobre o servi o e por isso voc
407. s dia dGaido adiado foda dada Ueda Odete GaE do aadd de tula ia 19 Estruturado Guia do Usu rio sssini Se Lares saga de osdanetaas e aa asas e aaa aka eaa EEEa 23 Cap tulo 2 Conceitos principais 25 Conceitos do aplicativo principal sssssssssissssssuressrsrussasssisosnnssrisassisurnonrsnuonsssnurons ssn vE rena near re nana ara aanaarrananaos 25 Processo de tratamento de solicita es e ieereerereereeeerereereraneaearererseneneneararereasenenata 25 Usu rios do Nimsoft Service Desk cc ice ereeeerrereareeaereeeneeeacaree ne aeee ne aaia aa iiaiai aea 27 Usu rio VIP suas arssiia digas ea da Deda OGU ana nada GUS SUA a Fada JACA Da AS Dota UEL SA dale So EEan 29 Autentica o de contatos por PIN rir errerra near eraa near era naar era aaaa era naa rara aaareaaada 30 Organiza o site e local s s usados cais fre adogaaiusianalio does unia aa Tie sean a at A ali diana aa EAA AE 30 Organiza o principal cassa ecges anesiaserie EAEI AD Cos alio dana TEN CATA T AOE A ATT 31 Trabalho com base no email se crreeacererea ertr aeee near area nana rara nana area nana EE nana assa EAAS 32 URESQIRELOS ate ae A SR A A da A A a 33 Relacionamentos ssa sans pistas das dad tada E Da ai 34 Caes ORIZA O sas sadmanas enee enia ae i dl ae fans a Ria ela a PRC RS dp ca EE E EE 35 mb ico Ciao 6 q o EUR Cap RESENDE UNS E den RR E E E NO SR SAE 37 Contato representante substituto eeeereeeerer
408. s dispon veis para os agentes e os usu rios de autoatendimento A fase associada aos tickets no Nimsoft Service Desk Ela permite a segmenta o de a es de fluxo de trabalho Ela usada para definir as etapas de um determinado fluxo de trabalho de processo A configura o padr o do Nimsoft Service Desk define algumas a es que fazem a transi o dos tickets por fases e outras que fazem a transi o dos tickets em uma nica fase Pesquisas predefinidas Problema Processo Prioridade Pesquisa predefinida se refere a uma lista de consultas pr configuradas que foram disponibilizadas pelo administrador As pesquisas predefinidas s o criadas para permitir uma f cil pesquisa de informa es de que os agentes necessitam com frequ ncia Essas pesquisas tamb m formam um hist rico de relat rios que podem ser gerados a partir de diferentes m dulos Uma causa subjacente desconhecida de um incidente que faz com que o incidente se repita chamada de problema Um problema possui uma causa raiz que deve ser identificada e corrigida para evitar que o problema tenha maiores consequ ncias Processo um conjunto estruturado de atividades desenvolvidas para atingir um objetivo espec fico Um processo obt m uma ou mais entradas definidas e as transforma em sa das definidas Um processo pode incluir qualquer uma das fun es das responsabilidades e dos controles de ferramentas e gerenciamento necess rias para fornecer as
409. s e fun es Posso criar uma programa o para as atividades que preciso executar regularmente Embora n o possa criar uma programa o de atividades se existirem tarefas que sejam executadas em uma programa o fixa voc poder solicitar ao supervisor ou ao administrador a cria o de uma programa o que atribua os tickets das atividades a voc poss vel saber se os tickets atribu dos a mim fazem parte de uma atividade programada N o haver indica o direta no ticket de que ele faz parte de uma atividade programada Entretanto voc pode verificar a se o Detalhes do ticket na qual a ID do ticket o status o c digo de motivo etc ser o exibidos Se o ticket tiver sido criado pelo mecanismo de integra o e modificado pelo mecanismo de roteamento ele um ticket gerado pelo sistema Isso significa que o ticket faz parte de uma atividade programada ou foi criado pelo mecanismo de integra o como parte de uma a o de um fluxo de trabalho O que um ticket bloqueado poss vel desbloque Lo Um ticket n o pode ser trabalhado por mais de uma pessoa por vez Por isso quando um ticket est sendo acessado e trabalhado por um agente ele fica bloqueado para outros agentes De maneira semelhante os tickets s o bloqueados enquanto est o no processo de aprova o de mudan as a fim de impedir a realiza o de modifica es no ticket 338 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes Um
410. s frequentes Muitas das op es exibidas ou n o quando voc efetua logon usando suas credenciais s o gerenciadas pelo administrador do aplicativo Artigo refere se a um artigo da base de conhecimento que exibido quando voc pesquisa em artigos da base de conhecimento na base de conhecimento Pode ser uma solu o para um problema conhecido que descreve as etapas para resolver o problema conhecido ou um artigo que fornece informa es gerais disponibilizadas para voc pelo administrador Indiv duo grupo atribu do Anexos Atributos Token de autoriza o Este campo exibe o nome do grupo ao qual a solicita o foi atribu da seja ele o grupo de suporte de n vel 1 ou qualquer grupo especializado ao qual a solicita o foi atribu da Quando algum indiv duo aceitar a propriedade da solicita o o nome ser alterado para exibir o nome do indiv duo atribu do O anexo um documento ou arquivo que pode fornecer mais informa es relacionadas solicita o A rea de anexos do formul rio Enviar solicita o permite ao usu rio adicionar anexos solicita o O usu rio pode anexar qualquer documento relacionado solicita o ou pode ser usado para dar suporte ao responder solicita o especificando um caminho de arquivo Os anexos tamb m podem ser associados a registros de contatos de artigos da base de conhecimento e de itens de configura o Os atributos se referem s propriedades ou caract
411. s na resolu o da ocorr ncia Quando um ticket est relacionado a v rios outros tickets e a causa de diversos outros tickets o agente do Service Desk pode marcar a ocorr ncia como Ocorr ncia global Todas as outras ocorr ncias relacionadas a ele podem ser relacionadas a essa Ocorr ncia global As a es no ticket global podem ser realizadas em outros tickets relacionados Ocorr ncia global Quando um ticket se refere a um item de configura o o agente do Service Desk pode relacionar esse IC ao ticket Isso ajuda a ter uma ideia do que afetado e pode esclarecer ainda mais as ocorr ncias em rela o prioridade atribui o etc De maneira semelhante quando um ticket est relacionado a outros tickets essa rela o pode ser capturada no ticket Os agentes podem anexar arquivos de at 3 MB em um ticket Isso permite que os agentes forne am e visualizem informa es que normalmente n o podem ser transmitidas nos campos de descri o detalhes ou log de trabalho do ticket Os agentes podem marcar qualquer anexo que considerem til para mais de um ticket por exemplo marcar etapas de resolu o de um incidente como Anexo global Isso permite que o anexo esteja dispon vel para ser anexado a mais de um ticket por vez e possa ser compartilhado por outras solicita es nessa inst ncia do Nimsoft Service Desk Os agentes podem se beneficiar dos roteamentos autom ticos configurados pelo administrador Isso
412. s para o grupo de suporte ao qual o ticket foi atribu do para confirmar o ticket e aceitar a sua atribui o O administrador pode configurar tr s regras de limite para monitorar e assegurar a conformidade com o SLA A primeira regra de limite pode ser aplicada 5 minutos depois de o ticket ser registrado e pode ter uma a o de notifica o por email para o grupo de suporte A segunda regra de limite pode ser aplicada 10 minutos depois de o ticket ser registrado com a a o de notifica o por telefone para o grupo de suporte A terceira regra de limite pode ser aplicada 15 minutos depois de o ticket ser registrado com a a o de escalonamento do ticket para o pr ximo grupo de encaminhamento Se o ticket for respondido dentro dos primeiros 5 minutos a meta de servi o atendida Nenhuma outra regra de limite de meta aplicada ao ticket Dependendo das configura es e das mudan as nas condi es do ticket outra meta de servi o para medir o tempo de resolu o do ticket poder ser aplicada Por outro lado se a primeira regra de limite n o for atendida e a notifica o por email for enviada c lculos para a segunda regra de limite ser o aplicados Se o ticket for respondido dentro do tempo definido a segunda regra atendida e os c lculos de SLA s o interrompidos Caso contr rio o monitor de SLA envia a notifica o por telefone ID do grupo de suporte Cap tulo 16 Gerenciamento do n vel de servi o 325 G
413. s respectivos registros O usu rio pode usar o link fornecido e efetuar logon diretamente na se o relevante do aplicativo Todas as pesquisas de registros no Nimsoft Service Desk fornecem ao usu rio um link de URL direto para os registros apropriados e o usu rio pode clicar nesse link para ir diretamente para o formul rio ou registro desejado Os links de URL direto reduzem o esfor o do usu rio na exibi o do registro desejado o que melhora a usabilidade Relacionamento refere se maneira como duas entidades interagem entre si e como se afetam O Nimsoft Service Desk permite criar e gerenciar alguns relacionamentos cr ticos entre duas ou mais entidades no dom nio servi o de TI e entrega de servi o O Nimsoft Service Desk permite o relacionamento entre tickets e itens de configura o Um ticket pode ser relacionado a outros tickets ou pode ser relacionado a um ou mais itens de configura o De maneira semelhante um item de configura o pode ser relacionado a outros itens de configura o e pode ser relacionado a um ou mais tickets Nos tickets um ticket de incidente pode ser relacionado a outros tickets de incidente ou pode ser relacionado a um ticket global De maneira semelhante um ticket de mudan a pode ter sido criado fora de um ticket de problema a fim de resolver o problema e por isso ele tem um relacionamento de pai filho com o ticket de problema Manter essas rela es entre tickets permite que algumas da
414. s usu rios de autoatendimento n o poder o pesquisar artigos da base de conhecimento Os SSUs podem pesquisar artigos da base de conhecimento a partir da interface do SSU Sim Os usu rios de autoatendimento t m acesso aos artigos da base de conhecimento listados na base de conhecimento No entanto eles talvez n o tenham acesso a todos os artigos da base de conhecimento vis veis a voc porque o administrador controla os que s o exibidos ao SSU Quais itens eu posso pesquisar usando a Pesquisa global Voc pode usar a Pesquisa global para pesquisar diversas informa es armazenadas em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk Isso inclui 162 Guia do Usu rio do Agente Registros de tickets Registros de artigos da base de conhecimento Registros de contatos Registros de organiza o site e local Registros de grupos Ajuda de navega o Perguntas frequentes Cap tulo 5 Pesquisas 163 Perguntas frequentes poss vel usar a descri o do ticket para pesquisar tickets Sim Voc pode usar a descri o do ticket para pesquisar tickets Para saber como usar a descri o do ticket para pesquisar tickets v para a se o Como fazer Pesquisar tickets usando a descri o do ticket poss vel usar campos personalizados para procurar por um ticket Sim Voc pode usar campos personalizados para procurar por um ticket usando a op o Pesquisa avan ada nos links de pesquisa tipo de ticket Para usar cam
415. s usu rios de autoatendimento registram as solicita es de servi o ou suporte de TI chamando a central de servi os enviando um email para a ID do email de suporte ou usando os formul rios ticket da interface de usu rio de autoatendimento do aplicativo Nimsoft Service Desk Quando os usu rios chamam a central de servi os o agente registra a solicita o em nome do usu rio Quando um email enviado uma solicita o de servi o automaticamente registrada e atribu da equipe de suporte de n vel 1 ou ao grupo de suporte atribu do padr o O grupo de atribui o padr o para cada tipo de ticket definido pelo administrador do aplicativo Cap tulo 2 Conceitos principais 25 Conceitos do aplicativo principal O Telefone q Cliente email a Service Desk Cramaca N o H uma regra ps Sim o roteamento do ticket registra o ticket a Op Autoatendimento do Infradesk Criar ticket de eoficita o Solicita o conchuida Fechar ucket ce soscra o um incidente um problema N o Mucan a solcrtaas para N o Restaurar servi o Fecnar ticket de incidente Resolver problema Fechar ticket de problema uma mudan a solicitada Criar ticiet ce mudan a Trabalhar no ticket ce mudan a Mugares com xito Para solicita es comuns repetitivas o administrador pode configurar Modelos de ticket e dis
416. sa das de maneira confi vel Um processo pode definir pol ticas padr es diretrizes atividades e instru es de trabalho se forem necess rios O Nimsoft Service Desk automatiza as etapas de fluxo de trabalho necess rias para executar o conjunto estruturado de atividades associadas a um determinado processo de ITIL 358 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes A prioridade uma forma de indicar a rapidez com que uma ocorr ncia precisa ser examinada e se a ocorr ncia deve ser movido para cima na fila ou n o quando houver muitas tarefas exigindo aten o Fatores como o fato da ocorr ncia estar causando uma interrup o no roteamento de trabalho ou afetar um grande n mero de usu rios etc s o levados em considera o ao determinar a prioridade embora essas orienta es sejam espec ficas de cada organiza o ao priorizar o ticket de maneira apropriada permite que os agentes do Service Desk gerenciem as filas de tickets de maneira efetiva C digo do motivo O c digo do motivo associado ao status e indica o motivo pelo qual a entidade est em um determinado status Por exemplo um ticket de mudan a pode apresentar o status Na fila e seu c digo de motivo pode ser Roteamento autom tico Dom nio da rela o Indica a natureza da rela o entre os itens de configura o relacionados O relacionamento pode ser l gico de rede de ativa o ou de servi o Tipo de relacionamento Tipo de relaci
417. sasanasannnnasanbnanans sessanasannanasananbasasanannasananadannasannasasanaas Eb Reavatiar re Atribuir mudan a a individuoigrupo 2 so mudan a Mudan a 4 para aprova o sacana ensasananananbanananpasasanannainananadannanancanananans mudan a secund ria 1 ii tah Revisar mudan a o TAIS gt Concluir mudan a bem sucedida Implementar Go E mudan a Concur mudan a com falha E Aprova o da mudan a Fechar mudan a como negada a Revis o Revis o p s implementa o p s implementa o xito faiha Fechar mud Legenda A o do fluxo de trabalho do infraDesk Atividade do processo do o PAIE p A o personalizada do fluxo de trabalho D Transfer ncia do controle de Como os fluxos de trabalho s o gerenciados pelo administrador o fluxo de trabalho real que voc utiliza pode ser modificado pelo administrador para atender s necessidades de sua organiza o 244 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de mudan as Fun es Podem existir outros fluxos de trabalho que se aplicam especificamente a mudan as de emerg ncia tickets de mudan as registrados a partir de solicita es de servi o que necessitam de aprova o e em seguida revertem para o processamento de solicita es de servi o Gerenciamento de mudan as Fun es O m dulo de gerenciamento de mudan as que um m dulo de ticket permite que os agentes
418. se o s o geradas automaticamente com campos como Status C digo do motivo Fase e Modificado por que s o atualizados automaticamente com base em diferentes a es executadas 82 Guia do Usu rio do Agente Guias e campos de tickets E Servi o afetado Se o Informa es gerais Prioriza o Categoriza o Log de trabalho Um ticket pode ser registrado para relatar um servi o como problemas como o servi o de email ou o servi o Web O campo Servi o afetado permite que o agente relacione o servi o afetado que est sendo relatado Ao clicar no bot o de pesquisa aberta uma nova janela na qual o agente pode pesquisar e relacionar um servi o afetado Esta se o fornece os campos que permitem que agentes capturem informa es b sicas relacionadas solicita o Isso inclui informa es como breves detalhes e uma descri o detalhada da solicita o a origem e os campos para a defini o de prioriza o do ticket Esta se o permite que i agente defina a prioridade do ticket escolhendo valores apropriados para o impacto a gravidade e a urg ncia do ticket A prioriza o permite gerenciar as filas de tickets de forma mais eficiente O Nimsoft Service Desk permite que agentes categorizem os tickets aplicando um CCTI apropriado ao ticket Voc pode pesquisar o CCTI dispon vel e aplicar a categoriza o ao ticket A categoriza o apropriada facilita um melhor roteamento dos tickets Es
419. se tipo de mudan a classificado como padr o Solu o de realce refere se a um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento que considerado universalmente aplic vel ou com aplicabilidade em diversas situa es Ao sugerir ou aprovar um artigo da base de conhecimento na base de conhecimento o agente do Service Desk ou o administrador pode marc la como Solu o de realce Isso far com que o artigo da base de conhecimento apare a em todas as pesquisas de artigos da base de conhecimento entre os artigos principais Os grupos de suporte s o usados para reunir contatos por sua especializa o seu local f sico e suas horas de trabalho ou pela a o que executam no suporte Um contato pode ser integrante de v rios grupos Os servi os de suporte se referem aos servi os fornecidos aos usu rios finais dos servi os de TI de uma organiza o Eles incluem servi os como responder a consultas relacionadas a como utilizar um servi o de TI responder a relat rios de indisponibilidade de servi o ou redu o da qualidade e atividades executadas para garantir que os servi os de TI estejam dispon veis para os usu rios finais quando forem necess rios Formul rios de pesquisa Sintoma Executar uma a o Os formul rios de pesquisa s o question rios de coment rios sobre o servi o enviados a usu rios finais de suporte Eles s o enviados aos usu rios finais para solicitar coment rios sobre a satisfa o com
420. smo ou para outra pessoa O campo Solicitante cont m detalhes b sicos de contato da pessoa que solicitou o suporte ou o servi o Informa es da solicita o Campos obrigat rios Resolu o A rea Informa es da solicita o no formul rio Enviar solicita o captura informa es relacionadas solicita o O usu rio pode preencher os detalhes da solicita o indicando a que ela se refere Esta se o tamb m tem campos personalizados especificado pelo administrador do cliente O usu rio conectado tamb m pode indicar a prioridade ou a urg ncia da ocorr ncia nesta se o Os campos exibidos em Informa es da solicita o s o controlado pelo administrador do aplicativo Os campos obrigat rios s o aqueles nos formul rios do ticket cujo preenchimento com valores apropriados obrigat rio antes de enviar a solicita o ou ao fazer mudan as em uma solicita o existente Os campos devem ser marcados como campos obrigat rios s o escolhidos pelo administrador do aplicativo Todos os campos obrigat rios s o marcados com um asterisco vermelho Resolu o pode se referir s maneiras de resolver um incidente para restaurar um servi o ou s etapas para solucionar um problema que est sendo enfrentado pelo usu rio Tamb m pode se referir etapa final do fornecimento de um servi o solicitado pelo usu rio final 360 Guia do Usu rio do Agente Tempo de resolu o Resolvido Tempo de resposta
421. so de aprova o enviada automaticamente a todas as partes interessadas incluindo todos os aprovadores o propriet rio do ticket o solicitante e o gerente de mudan as Modificar um ticket que est em fase de aprova o Observa o dependendo das configura es gerenciadas pelo administrador um ticket que estiver na fase de aprova o poder ser bloqueado e voc n o poder fazer nenhuma modifica o nele A nica op o dispon vel nesse caso ser adicionar um log de trabalho ao ticket Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 261 Como fazer Recomenda se que se desejar modificar o ticket de mudan a quando ele estiver em fase de aprova o voc retire o ticket da aprova o e em seguida envie o novamente para aprova o depois de fazer as modifica es necess rias Para modificar um ticket que est em fase de aprova o Etapa 1 v para o campo no qual voc deseja fazer modifica es e insira os detalhes como qualquer mudan a normal nos valores ou no texto do campo Etapa 2 atualize os detalhes das outras guias como Informa es adicionais Relacionar etc se necess rio Etapa 3 clique em Salvar na barra de ferramentas do ticket Todas as modifica es ser o salvas no ticket Como o ticket est atualmente em processo de aprova o o Nimsoft Service Desk enviar uma notifica o de que o ticket foi modificado a todas as partes interessadas incluindo o aprovador os re
422. specificar o nome da programa o dos coment rios sobre o servi o para o qual deseja gerar o relat rio Cap tulo 6 Relat rios e pain is 171 Perguntas frequentes Selecionar os gr ficos de painel exibidos Voc pode selecionar gr ficos de painel exibidos no link Meu painel Meu Link em In cio Tamb m pode escolher dentre os gr ficos de painel disponibilizados a voc pelo administrador poss vel selecionar e modificar gr ficos de painel relacionados a solicita es de servi o incidentes problemas mudan as tarefas itens de configura o ou em In cio Para selecionar os gr ficos a serem exibidos no painel Etapa 1 clique no link Meu painel em In cio Etapa 2 selecione a se o em que os gr ficos de painel dever o ser exibidos Por exemplo se voc deseja exibir o Painel de incidentes clique Incidente Etapa 3 defina o tipo de grade como 1X2 para exibir dois gr ficos ou 2X2 para exibir quatro gr ficos Tamb m poss vel escolher o tamanho da imagem nas op es fornecidas Agora voc pode escolher os gr ficos que deseja exibir no painel Para escolher os gr ficos Etapa 4 clique no bot o Organize My Dashboard Uma lista de gr ficos a partir da qual voc poder escolher os gr ficos a serem exibidos ser aberta em uma nova janela Essa p gina cont m duas se es Gr ficos dispon veis no painel e Gr ficos do painel selecionados Etapa 5 selecione os gr ficos que deseja
423. spondam aos crit rios do gr ficos Por isso o espa o pode exibir uma mensagem informando que n o h dados para exibi o Cap tulo 6 Relat rios e pain is 173 Perguntas frequentes Se nenhuma dessas situa es for verdadeira recomend vel que voc entre em contato com o administrador para obter ajuda Posso remover completamente os gr ficos exibidos no link de lista de tickets e exibir apenas uma lista de tickets Sim poss vel remover os gr ficos exibidos no link de lista de tickets e exibir apenas a lista de tickets Voc pode fazer isso alterando suas prefer ncias de interface de usu rio ao clicar nesse link sob In cio no menu de navega o Por que n o consigo acessar a fun o de gera o de relat rios mas outro agente em meu grupo consegue Isso ocorre porque a permiss o para acessar v rias fun es controlada pelo administrador poss vel que o outro agente fa a parte de uma fun o envolvida nas atividades de gera o de relat rios e por isso ele tenha recebido permiss o para acessar as fun es de gera o de relat rios Por que n o consigo visualizar nenhum relat rio no Link Relat rios A capacidade dos agentes do Service Desk de visualizar um relat rio espec fico controlada por permiss es gerenciadas pelo administrador Se conseguir visualizar o link Relat rios mas n o visualizar nenhum relat rio no link pode ser porque o administrador n o concedeu permiss o
424. ss vel obter informa es sobre as metas de servi o que ser o aplicadas ao seu ticket na guia Conformidade com SLA do ticket Para saber mais sobre as metas que ser o aplicadas Etapa 1 v para a guia Conformidade com SLA do ticket Uma lista de todas as metas de servi o aplicadas ao ticket ser exibida na tabela abaixo Etapa 2 no campo Nomes de destino h uma lista suspensa dispon vel Essa lista suspensa apresentar o nome de todas as metas de servi o que ser o aplicadas ao seu ticket Voc pode filtrar a lista de Conformidade com SLA com base nos nomes de destino Perguntas frequentes Eu serei notificado se um ticket atribu do a mim violar uma meta de SLA Isso depende das a es com base no monitor de SLA que foram configuradas pelo administrador O Nimsoft Service Desk permite que as notifica es sejam enviadas aos indiv duos envolvidos incluindo o propriet rio do ticket quando uma meta de SLA violada Entretanto essa a o pode ou n o ser aplicada pelo administrador Quem ser notificado se um ticket no qual estou trabalhando violar uma meta de SLA Isso depende de quem foi selecionado como destinat rio de uma notifica o quando um ticket violar sua meta de SLA De maneira ideal o propriet rio do ticket outros integrantes do grupo de suporte e o supervisor do grupo poderiam estar inclu dos nas notifica es quando um ticket violar uma meta de SLA O que acontece se um ticket violar uma
425. ssificar os dados por meio dos cabe alhos das colunas e exportar os dados em arquivos PDF ou CSV Voc pode tamb m imprimir o artigo da base de conhecimento a partir da lista poss vel visualizar qualquer artigo da base de conhecimento listado na lista abaixo Classifica o m dia do artigo da base de conhecimento Ec Es E imprima E Eshi EJ Fechar fesacionado cetegona do arge ce bese Ge correcimento Personalizar o nome da categoria g oe de comecen fF conta o mean Preses x Reska argo cs base de conhecimento E p krti Descri o curts do sintore EE Classifica o Message Not Enough dak space displaed Err Sa Bs 105 larga Tor avniabi Tee Gis Speco Rernada do artigo Sir o da base de Psoeaoos 153557 arara Pesquisas ocn 4 Ultima aprova o Aprovado por conhecimento Casso categora meo nem OS 6 2006 184154 E Perper Fis Dar Uia mostes o em Mosca por Esoarago ra ana Pando samin N mero de exibi es N mero de vezes que este arigo resoiveu uma ocom ecia J J Deanes Potas lt hava Comenta nens racionais Anos Pemmiss es Detalhes do sistema do artigo da base de conhecimento Descri o do sintoma Message Not enough oik space Detalhes do artigo da base de conhecimento Computer needs free ask space to complete a prt job The amount of dsk spare required dependa on lhe size of Pe le youre prreng Voc pode exibir detalhes do arti
426. sta se o fornece respostas s perguntas que os usu rios poder o encontrar ao acessar as funcionalidades relacionadas ao gerenciamento de conhecimento Por que n o vejo o cone Adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket 306 Guia do Usu rio do Agente Perguntas frequentes As a es e as op es exibidas na barra de ferramentas do ticket s o controladas pelo administrador Se n o for poss vel visualizar o cone Adicionar base de conhecimento na barra de ferramentas do ticket pode ser porque a permiss o para essa a o n o foi ativada pelo administrador Se eu adicionar um artigo da base de conhecimento base de conhecimento ele ser automaticamente disponibilizado para todas as pessoas Todos os artigos da base de conhecimento adicionados por voc ser o adicionados base de conhecimento no estado de rascunho Os artigos da base de conhecimento no estado de rascunho s o primeiro revisados conforme determinado pelo administrador Se o artigo da base de conhecimento for considerado apropriado ele ser movido para um estado Aprovado e depois disso o artigo da base de conhecimento estar vis vel para outras pessoas Al m disso a visibilidade do artigo da base de conhecimento para diferentes usu rios e grupos de suporte controlada pelo administrador por meio de permiss es poss vel descobrir se a solu o aplicada a um ticket era de um artigo da base de conhecimento
427. status atual do ticket e a quem ele est atribu do em campos relacionados na interface de usu rio de autoatendimento do ticket SSUs podem pesquisar artigos da base de conhecimento Sim Os usu rios de autoatendimento podem pesquisar artigos da base de conhecimento na interface de usu rio de autoatendimento Entretanto todos os artigos da base de conhecimento vis veis para voc talvez n o estejam vis veis para o usu rio de autoatendimento O administrador controla o acesso aos artigos da base de conhecimento dispon veis na base de conhecimento e pode ou n o conceder permiss o para acessar um determinado item da base de conhecimento de artigos da base de conhecimento aos usu rios de autoatendimento Tamb m poss vel que o administrador desative o acesso de usu rios de autoatendimento base de conhecimento Em caso afirmativo os usu rios de autoatendimento n o poder o pesquisar artigos da base de conhecimento Os SSUs podem pesquisar artigos da base de conhecimento a partir da interface do SSU Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 127 Como fazer Sim Os usu rios de autoatendimento t m acesso aos artigos da base de conhecimento listados na base de conhecimento No entanto eles talvez n o tenham acesso a todos os artigos da base de conhecimento vis veis a voc porque o administrador controla os que s o exibidos ao SSU O SSU pode exibir todos os artigos da base de conhecimento ou apenas aqueles re
428. strador pode configurar um formul rio de coment rios para ser enviado automaticamente em uma dura o fixa ou ap s um n mero fixo de solicita es Cap tulo 2 Conceitos principais 69 Conceitos de ITSM TTIL Quando um coment rio sobre o servi o programado uma notifica o enviada ao participante identificado na programa o Os participantes podem ver a pesquisa no link Meus coment rios Eles podem responder ao coment rio conforme apropriado fornecendo entradas sobre a qualidade de suporte Gerenciamento de configura es Escalonamentos Qualquer componente de uma infraestrutura de TI que precisa ser gerenciado para fornecer um servi o de TI chamado de item de configura o Todos os objetos de TI como hardware software dispositivos de rede perif ricos documenta o etc s o exemplos de itens de configura o Os registros de itens de configura o s o mantidos durante seu ciclo de vida em um sistema de gerenciamento de configura es no qual os registros de incidentes problemas e mudan as relacionadas ao IC s o armazenados e podem ser recuperados O Nimsoft Service Desk mant m os registros de itens de configura o que pertencem organiza o Os itens de configura o podem ser agrupados e classificados de acordo com sua classe sua categoria seu tipo e seu item Todos os atributos essenciais de um item de configura o como seus detalhes de fabrica o modelo data de fabrica o
429. strador pode definir diversos gr ficos de painel relacionados a tickets e itens de configura o Com base nas permiss es voc pode ter acesso a esses gr ficos de painel A funcionalidade gen rica relacionada gera o de relat rios e a pain is est explicada a seguir Cap tulo 6 Relat rios e pain is 165 Funcionalidade de gera o de relat rio Relat rios Relat rios relacionados a um determinado m dulo m dulos relacionados a ticket e m dulos de suporte de gerenciamento de configura es e gerenciamento de conhecimento podem ser acessados a partir de cada m dulo do Nimsoft Service Desk No entanto a capacidade dos agentes do Service Desk em seus grupos de suporte de exibir e gerar relat rios em sua inst ncia controlada pelo administrador Se tiver recebido permiss o para exibir e gerar relat rios ver um link Relat rios no respectivo m dulo no menu de navega o Para exibir um relat rio clique no link Relat rios no menu de navega o Uma lista de relat rios que voc pode gerar ser exibida no formul rio Lista de relat rios Essa lista tamb m controlada pelo administrador Nome do formul rio ista de relat rios ID Nome do relat rio Volume de tickets por CCTI Exibe um volume de classifica o classe categoria tipo item de chamadas de tickets de entrada durante um determinado per odo de tempo Relat rio de dura o de tickets abertos Exibe o n
430. su rio de autoatendimento tamb m pode ver os detalhes de emails de entrada ou de sa da como comunica es na tabela Log de trabalho Os usu rios de autoatendimento n o atualizam o tipo de um log de trabalho Qualquer atualiza o feita pelo usu rio de autoatendimento classificado como observa o do cliente 372 Guia do Usu rio do Agente N vel de urg ncia Valores Limite de viola o Usu rios VIP Fluxo de trabalho Perguntas frequentes Um contrato de apoio um acordo entre a organiza o de suporte de Tle o provedor de servi os externo terceiro Um contrato de apoio oferece suporte para terceiros fornecerem produtos ou servi os que d o suporte ao fornecimento de um servi o de TI para um cliente Esse contrato define as metas e as responsabilidades necess rias para atender s metas de n vel de servi o acordados em um SLA A urg ncia usada para indicar a rapidez com que o usu rio deseja que a ocorr ncia seja tratada Dependendo da ocorr ncia ser altamente cr tica e precisar de aten o imediata ou poder ser atendida na rotina normal o usu rio pode definir a urg ncia como alta m dia ou baixa Refere se s informa es que s o preenchidas em diferentes campos do ticket ou em outros formul rios de registro do Nimsoft Service Desk Um valor pode ser um texto alfanum rico um n mero uma data e hora uma op o selecionada em uma lista suspensa v rias op es escolhidas em uma lista de
431. su rios registram uma solicita o por email ou por meio da interface de usu rios de autoatendimento os tickets s o registrados automaticamente no Nimsoft Service Desk Tudo o que os agentes do Service Desk devem fazer classificar o ticket de acordo com a natureza do suporte criando um ticket filho apropriado aceitar a propriedade e come ar a trabalhar no ticket ou atribuir o ticket para resolu o a um indiv duo ou grupo de suporte Entretanto quando um usu rio solicita um servi o ou suporte via telefone ou pessoalmente os agentes do Service Desk devem registrar um ticket em nome do solicitante Voc pode registrar um novo ticket no m dulo de ticket apropriado usando um modelo de ticket dispon vel ou sem usar um modelo Registrar novo ticket recomend vel que todas as solicita es de suporte sejam registradas como um ticket independentemente de serem para obter informa es ou assist ncia quanto ao uso de um servi o dispon vel uma solicita o de mudan a ou para relatar um incidente Como agente do Service Desk voc ser respons vel pelo registro dos tickets de todas as solicita es com feitas ao Service Desk Se uma solicita o de suporte n o for feita por meio de tickets criada pelo usu rio final na interface de usu rio de autoatendimento ou via email resultando em uma solicita o de servi o voc dever registrar novos tickets no Nimsoft Service Desk Voc pode criar um novo ticket usando o
432. t digitando a senha anterior como uma h bito Voc pode ter cometido um erro de ortografia no nome do usu rio ou na senha Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 131 Como fazer Eu poderei efetuar logon no Nimsoft Service Desk a partir de dois sistemas simultaneamente N o Voc n o pode efetuar logon no Nimsoft Service Desk a partir de dois sistemas de uma s vez Dependendo de como a sua inst ncia do Nimsoft Service Desk tiver sido configurada pelo administrador do aplicativo voc poder efetuar logoff da sess o atual de maneira direta e iniciar uma nova sess o ou voc receber uma mensagem perguntando se deseja efetuar logoff da sess o atual para que seja poss vel iniciar uma nova sess o Posso criar um ticket em nome de outra pessoa Sim Como agente do Service Desk voc pode criar tickets em nome de outras pessoas que estejam solicitando um servi o Voc pode registrar a solicita o em nome do solicitante real definindo o nome do solicitante ou selecionando o nome de quem tiver aberto a solicita o em Solicitado para o nome poss vel cancelar um ticket de solicita o de servi o O Nimsoft Service Desk permite cancelar uma solicita o de servi o No entanto a sua capacidade de executar essa a o controlada pelo fluxo de trabalho criado pelo administrador Se a a o para cancelar uma solicita o for autorizada essa op o ser exibida na op o Executar uma a o na b
433. t ser registrado o ticket poder apresentar o status Fechado com o c digo de motivo como Cancelado Fase Outra maneira de descobrir o est gio do ciclo de vida do ticket por meio de sua fase Ela usada para ajudar a segmentar e definir as etapas em um determinado fluxo de trabalho de processo Por exemplo um incidente atribu do a um indiv duo ou grupo de suporte pode estar na fase de investiga o e diagn stico A configura o padr o do Nimsoft Service Desk define algumas a es que fazem a transi o dos tickets de uma fase para outra ao passo que outras a es podem fazer a transi o dos tickets dentro de uma fase Cap tulo 2 Conceitos principais 45 Conceitos relacionados a tickets Cria o de tickets Registrar incidente z Classificar como incidente grave y Categoriza o Enviar para gt diagn stico inicial Investiga o a Escalonar Implementar incidente resolu o x Diagn stico implementar Resolu o Resolver Fechamento inicial resolu o incidente grave bem sucedido Resolver incidente Resolver o pe Fechar incidente An lise J Reinvestigar o incidente Classificar novamente como solicita o de servi o O conceito de fase pode ou n o ser aplicado no processamento de tickets em sua organiza o A decis o de incluir ou excluir esse conceito pode ser tomada pelo gerente de TI ou pelo administrador do aplicativo conforme o caso Status
434. ta latas KAANE EA Fada clas A 192 Cap tulo 8 Gerenciamento de solicita es 195 VIS O gerala E E TT DR EE E a 195 Sobre o gerenciamento de solicita es e si iiieseeeeereererereeneneneneaeareree nana nenaararerseananennares 195 Ciclo de vida da solicita o de servi o iss errereeacareraa near eraa near eaaa near eaaanear essa naareraada 197 Gerenciamento de solicita es no Nimsoft Service Desk ss ereeeeeecereeeereeereeneeeeto 197 Gerenciamento de solicita es Fun es iecieeeeeeeeereererereenenenaneararereeae anna neararersenenananeenos 198 Listar solicita es d servi o assa ssssuc ceiaodeseiss aten eua e e eda E E ca E aE 199 Registrar solicita o de servi o rice aiae ea e e aa a eea 200 Registrar solicita o em log usando o modelo ssssnnsssnenssnnnssenenssennnssrnnnssennnssenenssennnssennnsseennssene 200 Pesquisar solicita es cieereeeeereerererereeaaenearar encena anirai s EnA Po Eana OFTES irani saitai ecri 201 RelatONOS a e E E IE RS e RD EST q 202 Manipulando solicita es de servi o eereererereene nana neererer eee aaaeneerarer e nenaneneerarerana 202 Exibir solicita es d SCrvI O s iacputusaca sao nideagao a peida ta E EKE Eid acta e Teen 202 Registrar Novo ticket sssusacntaiess asia ine e danosa sea e aan asa ada aa castas aaa suf ata ia gados aaa 203 Modificar tickets existentes susirna airdri aie oaae r glad ponta Os aeae K RARA E EEEa ganas
435. ta normalmente passa por quatro fases que envolvem Fase 1 criar mudan a capturar detalhes da mudan a proposta Fase 2 avaliar a mudan a e registrar a an lise de riscos impactos em ICs servi os ambientes etc bem como planejar os detalhes para a verifica o da implementa o conting ncia de retrocesso etc A o Enviar para aprova o para iniciar o ciclo de aprova o Fase 3 aprova o rejei o ou solicita es de mais informa es pelo aprovador revisor Fase 4 implementar e verificar a mudan a A o na implementa o bem sucedida A o na mudan a com falhas Fase 5 revisar a p s implementa o da mudan a e fechar Gerenciamento de mudan as no Nimsoft Service Desk O m dulo de gerenciamento de mudan as do Nimsoft Service Desk pode ser usado para fornecer automa o de fluxo de trabalho para a aprova o e o envio de tickets de mudan a Os seguintes recursos est o dispon veis para serem usados no gerenciamento do processo de mudan a e Modelos de tickets para mudan as pr aprovadas padr o e modelos de ticket de tarefa correspondentes Os modelos de tickets e os modelos de tarefas ser o disponibilizados pelo administrador e Aguia Mais informa es detalhadas para capturar detalhes aplic veis apenas ao gerenciamento de mudan as e Exibi o de uma programa o de futuras mudan as em um calend rio 242 Guia do Usu rio do Agente Vis o geral Configura o de um fluxo
436. ta se o do ticket permite que os agentes atualizem informa es sobre o trabalho foi conclu do no ticket mas que n o s o automaticamente capturadas pelo sistema Voc pode atualizar um log de trabalho escolher o tipo de log e registrar o tempo gasto na atividade Voc tamb m pode escolher se os logs de trabalho devem ser vis veis para o solicitante Al m disso poss vel visualizar uma caixa de sele o que voc pode marcar para permitir o envio do log de trabalho como um email para destinat rios selecionados Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 83 Guias e campos de tickets Guias adicionais de tickets Ap s um ticket ser registrado e um status e um n mero de ticket serem associados a ele algumas guias s o exibidas no formul rio de ticket Cada guia cont m campos ou tabelas relevantes para os tickets Dependendo do tipo de ticket pode haver algumas diferen as nas guias exibidas no ticket Algumas das guias talvez n o estejam vis veis para voc dependendo do tipo de ticket e de como o Nimsoft Service Desk foi configurado pelo administrador A tabela a seguir lista as guias de informa es de tickets e fornece uma explica o das informa es capturadas em cada guia Guias de texto Informa es gerais Informa es adicionais Detalhes do artigo da base de conhecimento 84 Guia do Usu rio do Agente Explica o A guia Informa es gerais do ticket cont m detalhes como
437. talhes s o preenchidos na guia Solu es do ticket Modificar o status do ticket Ao trabalhar no ticket necess rio mov lo por todo o seu ciclo de vida e at o status Resolvido e em seguida para o status Fechado O status e a fase do ticket modificado quando voc escolhe uma a o na op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket As op es dispon veis de a es que voc pode realizar em um ticket em um determinado ponto dependem do status existente e ou da fase e do c digo de motivo associados ao ticket Dependendo das op es de a o dispon veis voc poder executar uma a o para definir o status do ticket As op es de a o dispon veis em um ticket em um determinado momento s o controlados pelas a es de fluxo de trabalho gerenciadas e configuradas pelo administrador Ao executar uma a o o status e o c digo de motivo s o atualizados automaticamente e um novo conjunto de op es de a o disponibilizado Exibir detalhes da a o nos tickets poss vel exibir os detalhes de todas as a es executadas nos tickets incluindo detalhes de comunica es enviadas manual e automaticamente pelo Nimsoft Service Desk com base nas configura es de fluxo de trabalho 100 Guia do Usu rio do Agente A es comuns em tickets Uma lista de todas as a es que foram executadas nos tickets como atualiza es de log de trabalho emails enviados e altera es de status estar
438. talvez seja solicitado a fornecer seus coment rios como parte do processo de Coment rios sobre o servi o Os usu rios de autoatendimento ou os usu rios finais dos servi os de TI ser o solicitados a fornecer coment rios sobre a qualidade do servi o oferecido pelo Service Desk Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o 311 Coment rios sobre o servi o Fun es Os usu rios de autoatendimento podem trazer de volta quest es relacionadas aos coment rios sobre o servi o que eles receberam Esta se o explica fun es relacionadas ao gerenciamento de servi os Coment rios sobre o servi o Fun es As organiza es usam os coment rios sobre o servi o para obter a opini o dos usu rios finais sobre os servi os fornecidos Como agente do Service Desk os coment rios fornecem a voc informa es sobre a satisfa o dos usu rios finais de suporte com a qualidade dos servi os e do suporte fornecidos pelo suporte de Tl e pelo Service Desk Os formul rios e as se es em Coment rios sobre o servi o est o explicados a seguir Meus coment rios Embora nenhum agente do Service Desk possa fazer parte do processo de Coment rios sobre o servi o os seus coment rios podem ser solicitados sobre aspectos como a utilidade de determinados aplicativos utilizados os processos definidos a documenta o fornecida etc Se voc ou o grupo de suporte do qual fa a parte tiver sido habilitado para receber formu
439. tapa 4 clique em Aplicar mudan as para salvar a nova p gina do artigo da base de conhecimento Outras guias de palavras chave e anexos se tornam dispon veis O Nimsoft Service Desk seleciona automaticamente as palavras de fun o como palavras chave Se necess rio poss vel sugerir manualmente palavras chave que voc acredita terem sido esquecidas Clique em Aplicar mudan as para salvar todas as altera es feitas por voc Feche a janela ao concluir 302 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Fazer coment rios sobre a utilidade de um artigo da base de conhecimento Se encontrar um artigo da base de conhecimento til voc pode fazer coment rios sobre sua utilidade na se o Coment rios do artigo Dependendo da maneira como voc acessou o artigo da base de conhecimento as etapas para adicionar um coment rio ser o diferentes As etapas para fornecer um coment rio est o listadas a seguir Se o artigo da base de conhecimento tiver sido acessado pela a o Pesquisar solu o em um ticket Ao acessar o artigo da base de conhecimento a partir de um ticket voc ver uma lista de artigos da base de conhecimento que correspondem descri o de seu ticket devido a uma pesquisa por palavra chave padr o Etapa 1 clique em um artigo na lista para exibir seus detalhes Os detalhes do artigo da base de conhecimento ser o exibidos na guia Detalhes do artigo da base de conhecimento Nela poss vel visu
440. tatus e vers o do item de configura o Manter registros atuais sobre um item de configura o e um hist rico de mudan as do item de configura o Criar e manter relacionamentos entre diferentes itens de configura o Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es 283 Vis o geral O gerenciamento de configura es permite que todas as pessoas no gerenciamento de servi os e no suporte a servi os acessem informa es corretas e precisas sobre a especifica o f sica e funcional atual dos itens de configura o dispon veis 284 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de configura es Fun es Gerenciamento de configura es no Nimsoft Service Desk O m dulo de gerenciamento de configura es no Nimsoft Service Desk fornece uma estrutura bem definida para manter um registro atualizado de todos os ICs da organiza o O administrador pode criar e gerenciar o banco de dados de itens de configura o no m dulo de gerenciamento de configura es O administrador pode criar novos registros de item de configura o fornecendo todas as informa es necess rias sobre o item de configura o como o seu fornecedor o seu modelo detalhes da sua garantia e outras especifica es Ele tamb m pode especificar a categoriza o CCTI do item de configura o e associar um IC a diferentes contatos em diferentes fun es como propriet rio usu rio fornecedor provedor de servi o etc Os itens de
441. te um grupo de suporte de n vel 1 Esse grupo de suporte modifica o ticket e o atribui manualmente a um grupo de suporte ou indiv duo apropriado Com base na disponibilidade de recursos conhecimento especializa o etc um ticket pode ser atribu do a um determinado indiv duo ou a um grupo de suporte e qualquer membro do grupo pode aceitar a atribui o e atuar sobre ela poss vel usar a reatribui o para encaminhar a um grupo indiv duo em n vel mais alto se a natureza e a prioridade de um ticket exigir O administrador pode configurar roteamentos autom ticos com base nos modelos de ticket utilizados CCTI do ticket prioridade etc e conforme as condi es de correspond ncia dos tickets a serem atribu dos automaticamente a diferentes grupos de suporte No contexto de suporte de TI existem v rias solicita es repetidas com frequ ncia como solicita o de permiss o para usar ou acessar um recurso relato de indisponibilidade de algum objeto ou servi o de Tl ou solicita o para realizar uma modifica o padr o como atualizar para uma vers o mais recente do software Para esses tickets solicitados com frequ ncia os modelos de ticket podem ser configurados e disponibilizados aos usu rios Os modelos de ticket oferecem um sistema de coleta de informa es padronizado para as solicita es que podem ser antecipadas por diferentes conjuntos de usu rios Eles tamb m facilitam a aplica o de roteamentos
442. te do Service Desk ou algu m que esteja trabalhando em um ticket crie e envie manualmente uma mensagem s o chamadas de notifica es autom ticas As notifica es tamb m s o usadas no gerenciamento do n vel de servi o nos m dulos de coment rios sobre o servi o na redefini o de senhas e em outras a es Roteamento autom tico CCM O roteamento autom tico um mecanismo autom tico para atribuir rotear um novo ticket quando ele salvo pela primeira vez Os roteamentos autom ticos s o aplicados de acordo com regras predefinidas ou valores de par metros dos tickets Com base nas condi es de correspond ncia especificadas para um roteamento autom tico pelo administrador um novo ticket qualificado para o roteamento autom tico Os campos de defini o e as a es estabelecidas para o roteamento autom tico s o executados Os roteamentos autom ticos podem atribuir automaticamente uma solicita o a um grupo de suporte ou um indiv duo identificado 346 Guia do Usu rio do Agente CAB EC Perguntas frequentes O CAB Change Advisory Board Comit consultivo de mudan a consiste em grupos de pessoas que auxiliam o gerente de mudan as no planejamento na prioriza o na avalia o do risco e na programa o de uma mudan a Um CAB geralmente cont m uma representa o de todos os departamentos ou entidades associadas ou afetadas pela mudan a Um subconjunto do Comit consultivo de mudan a o
443. te o trabalho nos tickets os agentes do Service Desk podem precisar pesquisar registros que j existam no Nimsoft Service Desk Isso pode incluir a pesquisa de registros que devem ser associados ao ticket como nome do solicitante itens de configura o etc Os agentes podem tamb m pesquisar registros de tickets registros de artigos da base de conhecimento ou outras informa es relevantes para o trabalho com o Nimsoft Service Desk Para possibilitar essas pesquisas o Nimsoft Service Desk fornecido com um recurso de pesquisa incorporado Dependendo das informa es que estiver pesquisando voc poder usar a Pesquisa Global Pesquisas predefinidas e Pesquisas avan adas Tamb m poder pesquisar registros usando suas pr prias consultas de Pesquisa pessoal Voc tamb m ver diversas consultas de pesquisa ao trabalhar com registros de tickets ou ICs como consultas de Pesquisa de nome que mostram registros de contato consultas de Servi os afetados que exibem registros de itens de configura o consultas Anexos que s o exibidas ao relacionar um anexo a um registro etc Pesquisar Fun es Pesquisa global O Nimsoft Service Desk permite que os usu rios utilizem um intervalo de pesquisas dentro de cada m dulo e em todos os m dulos As fun es de pesquisa dispon veis est o explicadas a seguir Cap tulo 5 Pesquisas 141 Pesquisar Fun es Pesquisa global um recurso do Nimsoft Service Desk que permite que
444. terminados par metros do ticket Eles tamb m podem ser configurados para iniciar a es como enviar os tickets automaticamente para aprova o ou revis o ou criar tickets de tarefas filho e suas atribui es 5 Guia do Usu rio do Agente Op es de a o Prioriza o Conceitos relacionados a tickets As op es de a o s o a es predefinidas que orientam os agentes do Service Desk e os grupos de suporte a seguir o processo de fluxo de trabalho definido a fim de encaminhar o ticket em dire o resolu o Dependendo do contexto do ticket e do status de um ticket em um determinado est gio diferentes op es de a o ser o exibidas para o agente que estiver trabalhando no ticket Por exemplo suponha que um ticket esteja registrado seu status seja Novo e o c digo de motivo seja Nenhum Em condi es ideais o agente do Service Desk deve executar uma a o Aceitar atribui o para apropriar se do ticket e poder trabalhar nele No entanto nesse est gio outras op es de a o poss veis poderiam ser Criar mudan a incidente Reatribuir a etc s vezes o solicitante pode cancelar a solicita o assim que ela registrada tornando a op o Fechar como a a o l gica em uma nova solicita o No entanto uma nova solicita o n o pode ser resolvida sem primeiro ser atribu da a algu m e a atribui o ser aceita O estado Atribu do indica que algu m aceitou a atribui o da solicita o e est
445. tickets a esse ticket global De maneira semelhante poss vel relacionar o ticket de problema a uma ocorr ncia global existente incidente ou problema Voc pode tamb m desmarcar uma ocorr ncia como ocorr ncia global e cancelar a rela o de tickets de um ticket global 238 Guia do Usu rio do Agente Manipulando tickets de problemas Enviar comunica es a partir do ticket Se for necess rio enviar uma comunica o a partir do ticket voc poder enviar manualmente uma comunica o por email de dentro do ticket Voc pode usar um modelo de comunica o para enviar o email e at mesmo definir uma comunica o para ser enviada em uma data e hora futuras Voc pode exibir detalhes de todas as comunica es enviadas manual ou automaticamente pelo Nimsoft Service Desk na guia Atividade do ticket Adicionar atualiza es ao ticket Voc pode fornecer uma atualiza o sobre todo o trabalho que estiver realizando relacionado ao ticket adicionando um log de trabalho ao ticket Tamb m pode rastrear o tempo gasto no ticket na se o de log de trabalho Todas as atualiza es de log de trabalho podem ser visualizadas na guia Atividade do ticket Voc tamb m pode optar por exibir as atividades e os logs de trabalho de tickets relacionados Exibir detalhes de atividades de tickets Voc pode clicar na guia Atividade do ticket para exibir detalhes de todas as a es executadas no ticket Isso inclui a es manu
446. tickets pertencentes a organiza es de n veis mais altos acima do n vel do usu rio conectado n o s o inclu dos As aprova es s o verifica es e balan os realizados para garantir que uma a o possui a autoriza o necess ria para a implementa o As aprova es asseguram que a a o que est sendo considerada seja totalmente analisada e que todas as rea es sejam antecipadas e planejadas Coment rios de aprova o Aprovador Coment rios de aprova o um campo do formul rio de aprova o de mudan a que fornece espa o para o aprovador da mudan a fornecer coment rios ao aprovar ou rejeitar uma mudan a Esse um campo obrigat rio e voc n o poder aprovar ou rejeitar a mudan a a menos que o campo Coment rios de aprova o esteja atualizado Os revisores de mudan as que n o podem aprovar ou rejeitar uma mudan a tamb m podem fornecer coment rios no campo Coment rios de aprova o O aprovador um contato que est autorizado a permitir ou negar a a o requerida em uma solicita o Ele deve dar a sua aprova o para uma solicita o para que ela possa ser processada Administrador do aplicativo O administrador do aplicativo a pessoa respons vel por configurar entidades e registros em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk e permitir que o Nimsoft Service Desk atenda s necessidades de suporte de TI de sua organiza o 344 Guia do Usu rio do Agente Artigo Pergunta
447. to O administrador pode configurar fluxos de trabalho diferentes para diferentes tipos de tickets registrados no Nimsoft Service Desk e tamb m pode fazer modifica es no fluxo de trabalho com base na natureza da solicita o Existem tr s componentes principais do ticket que s o alterados medida que o ticket progride em seu ciclo de vida Eles s o o status o c digo do motivo e a fase Status 44 Guia do Usu rio do Agente Conceitos relacionados a tickets Uma maneira de descobrir em que est gio do ciclo de vida est o ticket pelo status do ticket A qualquer momento um ticket est em qualquer um dos seguintes status Novo Na fila Ativo Pendente Resolvido ou Fechado Dependendo do status do ticket poss vel compreender a dist ncia percorrida por um ticket em seu ciclo de vida C digo do motivo Pode haver v rios motivos para um ticket estar em um determinado status Isso pode ser capturado por meio do campo C digo do motivo que explica por que um ticket est em determinado status Embora os r tulos para os status sejam fixos o c digo de motivo pode ser modificada pelo administrador do aplicativo de acordo com as conven es da organiza o Por exemplo se um ticket for enviado para aprova o seu status poder ser Pendente e seu c digo de motivo poder ser definido como Aprova o pendente De maneira semelhante se uma solicita o tiver sido cancelada pelo solicitante depois de o ticke
448. trador pode configurar o Nimsoft Service Desk para enviar notifica es quando uma solicita o violar uma meta de n vel de servi o As notifica es tamb m s o enviadas para participantes identificados de programa es de coment rios sobre o servi o e quando um contato solicita uma redefini o de senha As notifica es podem ser enviadas automaticamente usando um modelo de comunica o ou podem ser enviadas manualmente a partir do ticket pelos agentes do Service Desk que trabalham no ticket As notifica es ajudam a assegurar que as informa es necess rias sejam compartilhadas com todas as partes interessadas em tempo h bil 7 Guia do Usu rio do Agente Cap tulo 3 Layout e navega o Vis o geral Esta se o apresenta o layout da interface do Nimsoft Service Desk e tem o objetivo de familiarizar voc com a apar ncia do aplicativo Ela tamb m o orienta na navega o pelo aplicativo O Nimsoft Service Desk explora as semelhan as entre os recursos de todos os m dulos do aplicativo H uma grande consist ncia entre os diversos formul rios e layouts de p ginas de forma a facilitar a navega o entre os v rios campos A se o do cabe alho e o menu de navega o s o exibidos em todas as telas embora o layout da tela varie de acordo com a fun o oferecida pela tela Todos os formul rios de tickets s o abertos em uma nova janela e embora os campos individuais para cada tipo de ticket sejam
449. tras pessoas como agentes do Service Desk Para gerar um relat rio sobre as tend ncias da pesquisa Etapa 1 clique no link Relat rios sob Coment rios sobre o servi o no menu de navega o Voc ver um relat rio chamado An lise dos coment rios sobre o servi o Etapa 2 clique no nome do relat rio O visualizador de relat rios ser aberto em uma nova janela Etapa 3 escolha o nome da programa o Esse o nome da programa o de coment rios sobre o servi o que foi enviada aos destinat rios Etapa 4 escolha se deseja incluir detalhes da resposta e se os dados devem incluir gr ficos Etapa 5 escolha se deseja exibir o relat rio na tela ou extra lo em um arquivo PDF ou CSV Etapa 6 clique em Mostrar O relat rio ser exibido no formato escolhido Voc pode salvar o relat rio se ele estiver em um arquivo PDF ou CSV ou exibi lo para obter detalhes Perguntas frequentes Esta se o lista perguntas que voc talvez tenha sobre a funcionalidade de coment rios sobre o servi o Os usu rios de autoatendimento recebem uma notifica o por email quando a programa o de coment rios iniciada Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o 317 Perguntas frequentes Sim Todos os usu rios finais que fazem parte do processo de Coment rios sobre o servi o e s o solicitados a responder os question rios de coment rios sobre o servi o receber o uma notifica o por email para informar sobre
450. ts de tarefa n o puder ser conclu da corretamente com xito Uma op o de a o que altera o status do ticket de tarefa para FECHADO e define o c digo de motivo que inclui qualquer umas das palavras Negado Rejeitado deve ser selecionada para execu o se a tarefa n o puder ser conclu da corretamente com xito O administrador deve nomear esse tipo de a o como fechado sem xito Al m disso tamb m deve garantir que o c digo de motivo contenha a palavra necess ria Posso reenviar um fluxo de tarefa se ele tiver ocorrido falhas anteriormente Sim Se um fluxo de tarefa tiver falhado anteriormente e por isso n o tiver sido conclu do voc poder reenviar o fluxo de tarefa a partir de uma a o de fluxo de trabalho op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket ou a partir das tarefas de cria o usando o modelo de fluxo de tarefa Um ticket de tarefa pode ser atribu do a outro agente por mim se eu n o puder assumi lo Isso depender da maneira como o fluxo de trabalho foi configurado pelo administrador O Nimsoft Service Desk fornece flexibilidade para voc atribuir o ticket a outro agente caso n o possa executar a tarefa atribu da a voc Voc poder ver a op o Atribuir a uma pessoa ou Atribuir ao grupo na op o Executar uma a o na barra de ferramentas do ticket Cap tulo 12 Gerenciamento de tarefas 281 Cap tulo 13 Gerenciamento de configura es Vis o geral Esta
451. ualizadas na guia Atividade do ticket Voc tamb m pode optar por exibir as atividades e os logs de trabalho a partir de tickets relacionados Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 257 Como fazer Exibir detalhes de atividades de tickets Como fazer Voc pode clicar na guia Atividade do ticket para exibir detalhes de todas as a es executadas no ticket Isso inclui a es manuais como a atribui o feita pelo agente analista que est trabalhando no ticket bem como a es autom ticas executadas por qualquer roteamento autom tico aplicado ao ticket A guia Atividade tamb m lista os detalhes de todas as comunica es relacionadas ao ticket Isso inclui todas as comunica es de sa da enviadas do ticket manualmente ou como notifica o autom tica bem como as comunica es de entrada recebidas pelo ticket As informa es incluem detalhes das comunica es como dire es entrada sa da status da notifica o e detalhes da mensagem Voc tamb m pode clicar na caixa de sele o Mostrar atividade relacionada e visualizar detalhes da atividade em tickets relacionados Esta se o explica as v rias a es que voc pode executar em um ticket de mudan a e lista as etapas para a execu o dessas a es Exibir coment rios de aprova o e revis o Voc pode exibir os coment rios de aprova o ou revis o na guia Aprova es do ticket Para exibir os coment rios de aprova o ou revis o Eta
452. uando um agente do Service Desk envia manualmente um email a partir do ticket Ela tamb m pode estar na forma de notifica es autom ticas enviadas pelo Nimsoft Service Desk Modelos de comunica o Itens de configura o Registros de contatos Data de cria o Um modelo de comunica o um modelo de email pr configurado disponibilizado pelo administrador Os modelos de comunica o podem ser disponibilizados para o envio manual de comunica es a partir do ticket Eles tamb m podem ser anexados a roteamentos autom ticos op es de a o de tickets aprova es etc e podem ser enviados como notifica es autom ticas quando uma a o associada executada no ticket Qualquer componente de uma infraestrutura de TI chamado de item de configura o IC Os componentes de TI como hardware software dispositivos de rede documenta o etc s o exemplos de itens de configura o Os registros de itens de configura o incluindo um hist rico de todas as a es em um item de configura o podem ser mantidos no Nimsoft Service Desk O registro do contato se refere aos detalhes de um contato armazenados no Nimsoft Service Desk Al m de detalhes b sicos do contato o registro do contato tamb m lista detalhes de organiza o site e local do contato e indica a quais grupos o contato est associado A es como ter acesso para efetuar logon no Nimsoft Service Desk fazer parte do processo de aprova
453. uardando seus coment rios na lista Ao clicar em um nome de formul rio o question rio preenchido na se o abaixo O question rio um formul rio de pesquisa criado pelo administrador com perguntas sobre a qualidade da resposta a experi ncia do cliente etc Dependendo dos tipos de perguntas definidos pelo administrador a sua resposta poder ser escolher dentre as op es fornecidas clicando em bot es de op o ou caixas de sele o ou preenchendo uma resposta de texto de linha nica ou v rias linhas O Administrador pode configurar as Programa es de coment rios para solicitar os coment rios de forma an nima Algumas programa es de coment rios s o endere adas a participantes espec ficos exibem o Nome do usu rio e permitem que os participantes respondam somente uma vez Outras programa es de coment rios podem ser configuradas para permitir respostas an nimas e tamb m podem permitir mais de uma resposta do mesmo participante As programa es de coment rios sobre o servi o permanecem ativas somente por um per odo definido conforme especificado pelo administrador Se voc tentar fornecer coment rios ap s a expira o da programa o ser exibida uma mensagem indicando que a programa o expirou Relat rios de pesquisas Cap tulo 15 Coment rios sobre o servi o 313 Manipulando coment rios sobre o servi o Se o administrador tiver ativado a sua capacidade de visualizar relat rios de
454. ue est atribu do a mim Sim O Nimsoft Service Desk envia automaticamente uma notifica o por email para o indiv duo grupo atribu do se um usu rio de autoatendimento adicionar um log de trabalho ao ticket O log de trabalho pode ser visualizado na guia Atividade do ticket No entanto nenhuma notifica o ser enviada se o usu rio de autoatendimento relacionar ou cancelar a rela o de um IC ou relacionar um anexo ao ticket Qualquer IC ou anexo relacionado pelo usu rio de autoatendimento ficar vis vel nas respectivas guias do ticket O SSU ser informado quando eu adicionar um log de trabalho em sua solicita o Voc pode escolher se deseja exibir um log de trabalho para um usu rio de autoatendimento Na se o de log de trabalho voc pode ver o campo Vis vel para o cliente com a op o de marcar o campo Sim ou N o O solicitante usu rio de autoatendimento poder visualizar o log de trabalho adicionado por voc apenas se voc marcar esse campo como Sim Caso contr rio o log de trabalho permanecer oculto para o usu rio de autoatendimento Os SSUs podem exibir os tickets criados por mim em nome deles Sim Os usu rios de autoatendimento pode exibir qualquer ticket criado por voc em nome deles Eles poder o visualizar o ticket na lista de tickets da p gina inicial da interface de usu rio de autoatendimento da mesma maneira que visualizam qualquer ticket registrado por eles mesmos por meio da interface
455. ue os dados ser o filtrados para apenas tickets de problemas De maneira semelhante a rea de lista de tickets exibir todos os tickets de problemas abertos e registrados em sua fila ou na fila de sua organiza o 232 Guia do Usu rio do Agente Gerenciamento de problemas Fun es Voc pode filtrar ainda mais a lista por status do ticket indiv duo atribu do grupo atribu do organiza o e site Tamb m pode clicar em um ticket na lista para exibir mais detalhes exportar a lista de tickets em arquivos PDF ou CSV e imprimir qualquer ticket selecionado Relatar um problema Ao clicar nesse link um novo formul rio de ticket de problema em branco aberto Para relatar um novo problema atualize as informa es necess rias na se o de detalhes do solicitante quem est relatando a ocorr ncia quem est enfrentando o problema e na se o de detalhes da solicita o descri o do sintoma Se o problema estiver relacionado a um servi o atualize o campo Servi o afetado Categorize e priorize o ticket conforme apropriado Nome do formul rio 9 13 42229 54 08S nencedesh contralei patio TE re e Barra de ferramentas do ticket Detalhes do solicitante Servi o afetado Detalhes da solicita o En ierat weni eg pemenrorto Devci o do iog de ranana Ton dolo de vanana EI Log de Ts ve pa Visivel para o ciente Tempo total gasto HH MI trabalho k Upa aa
456. ui um plano de implementa o Se estiver satisfeito com os detalhes e desejar aprovar a mudan a voc pode adicionar coment rios de aprova o e clicar em Aprovar A sua aprova o ser anexada ao ticket Entretanto se n o estiver satisfeito com a mudan a proposta voc pode adicionar seus coment rios no campo Coment rios de aprova o e clicar em Rejeitar A sua rejei o ser comunicada s partes interessadas envolvidas e ser atualizada no ticket 250 Guia do Usu rio do Agente Relat rios Gerenciamento de mudan as Fun es Se precisar de mais informa es sobre a mudan a poss vel obt las por meio da a o Solicitar mais informa es Uma nova janela ser exibida na qual poss vel digitar as informa es que est procurando e clicar em Enviar solicita o Nome do formul rio Bot es de a o Digite os detalhes da solicita o para obter mais informa es Ela ser enviada para o solicitante usu rio atribu do bem como para outros aprovadores e revisores dessa solicita o de mudan a Voc recebeu a cota o para os novos monitores de todos os 3 fornecedores aprovados Campo de detalhes Sua solicita o ser enviada a todas as partes interessadas e ser anexada ao ticket Isso til se voc for um aprovador ou um revisor de mudan as Esse link permite visualizar com facilidade todos os tickets que necessitam de sua aprova o ou revis o e voc
457. uisando e pressione Enter Uma lista de contatos com nomes correspondentes ser exibida na lista abaixo Etapa 3 para exibir os detalhes do contato na linha que cont m o registro do contato clique em Exibir Uma nova janela com o registro do contato ser aberta poss vel visualizar todos os detalhes relacionados ao contato registrado no Nimsoft Service Desk Observa o para obter mais detalhes sobre um contato no campo Solicitante ou Solicitado para de um ticket voc pode clicar no cone Exibir perfil do contato ao lado do campo que cont m o nome do solicitante 106 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Adicionar um novo contato aos registros do Nimsoft Service Desk Voc pode adicionar um novo contato aos registros do Nimsoft Service Desk a partir da pesquisa de nome Para localizar a pesquisa de nome e adicionar um novo contato Etapa 1 v para o formul rio Registrar Criar Relatar tipo de ticket em qualquer m dulo de ticket ou em In cio Um formul rio de ticket em branco ser aberto em uma nova janela Etapa 2 na se o de detalhes do solicitante do ticket v at o campo do nome do solicitante Clique na pesquisa de nome ao lado do campo do nome do solicitante A pesquisa ser aberta em uma nova janela Etapa 3 clique no bot o Adicionar contato na pesquisa de nome Um formul rio de novo perfil de contato ser aberto em uma nova janela Etapa 4 preencha os campos necess rios par
458. uisar Limpar Categoria do artigo da base de conhecimento Digite o texto de pesquisa use apenas espa o para separar as palavras Limpar I Estado Limpar 7 Descn o curta do sintoma Pesquisa por descri o umar E Tas Limpar Limpar Crit rios do filtro Todos os artigos da base de conhecimento que corresponderem consulta de pesquisa ser o exibidos na tabela da guia de resultados da pesquisa Voc pode clicar no artigo da base de conhecimento listado para exibir detalhes adicionais ou filtrar ainda mais o resultado com base no momento em que foi modificado Se necess rio voc pode extrair os dados do resultado da pesquisa em um arquivo PDF ou CSV Observa o a pesquisa com base em palavra chave pode exibir resultados inesperados ao pesquisar artigos que n o estejam em ingl s Para idiomas diferentes do ingl s melhor usar a pesquisa de texto completo 298 Guia do Usu rio do Agente Manipulando artigos de conhecimento Relat rios Se o administrador tiver lhe concedido permiss o para esse link voc poder visualizar uma p gina que exibe relat rios relacionados a artigos de conhecimento Voc poder ver um nico relat rio consolidado sobre os artigos de conhecimento Voc pode clicar no link para exibir o relat rio O relat rio ser exibido em uma nova janela
459. ulo 11 Gerenciamento de mudan as 249 Gerenciamento de mudan as Fun es Para facilitar a visualiza o e a a o sobre as altera es que precisam de sua aprova o voc pode receber acesso ao link Minhas aprova es pendentes sob Gerenciamento de mudan as Clicar nesse link leva voc a uma lista de todas as solicita es de mudan a que est o aguardando a sua aprova o Nome da lista Lista de tickets Minhas avalia es aprova es pendentes ID Descri o Solicitante Status Data de in cio Data de t rmino Tipo de solicita o CCTI The stand by UPS batteries are a 217 70 not getting charged fully Goldratt Ira ativo Aprovador EnergiaUPSBattery54AH m ID Status C digo do motivo Individuo atribuido Tipo de mudan a In cio planejado Grupo atribu do Interrup o Avalia o de risco Prioridade HH MM T rmino planejado Coment rios de aprova o A o mediante aprova o Detalhes do ticket Coment rios de aprova o Se existir qualquer mudan a aguardando a sua aprova o ela ser listada na tabela acima Voc pode clicar no registro do ticket e os detalhes do ticket ser o preenchidos no formul rio abaixo Voc pode revisar a mudan a proposta para analisar o impacto da mudan a o ambiente afetado o local afetado etc Tamb m pode verificar se a mudan a poss
460. um formul rio de registro de artigos da base de conhecimento ou de contatos Ao clicar no link Relacionar existente na guia Anexos a lista de anexos exibida na qual voc pode visualizar uma lista de anexos dispon veis e relacion los ao ticket Manipulando pesquisas Ao trabalhar com m dulos de tickets e outros m dulos de suporte voc dever acessar fun es de pesquisa diferentes Algumas das principais fun es relacionadas a pesquisas est o listadas a seguir Usar a Pesquisa global para acessar informa es Voc pode usar a Pesquisa global para acessar informa es em todo o aplicativo Nimsoft Service Desk 152 Guia do Usu rio do Agente Manipulando pesquisas Aplicativo A op o Pesquisa global permite pesquisar registros de contato de ticket de IC etc em diferentes m dulos A Pesquisa global pesquisa e exibe todos os registros correspondentes aos seus crit rios de pesquisa mas o resultado limitado apenas aos registros aos quais voc tem acesso com base nas permiss es gerenciadas pelo administrador do aplicativo Usar Pesquisas definidas Voc pode usar diversas op es de Pesquisa definida disponibilizadas por m dulo Isso permite uma pesquisa r pida de consultas de pesquisa acessadas com frequ ncia Para executar uma Pesquisa definida basta clicar no Nome da pesquisa na guia Pesquisar Os resultados da pesquisa s o exibidos na guia Resultados da pesquisa Voc pode detalhar um registr
461. uns em tickets e Atualizar os campos personalizados na guia Informa es adicionais Ao salvar o ticket detalhes como a ID e o status e a fase do ticket ser o atualizados automaticamente Modificar tickets existentes Os tickets registrados no Nimsoft Service Desk podem ser atribu dos a voc por um roteamento autom tico que aplicado ao ticket ou por uma a o manual de atribui o executada por outro agente do Service Desk Como agente do Service Desk que trabalha no ticket talvez voc precise modificar valores em um ticket em sua fila ou em um ticket que voc tiver registrado para atualizar os valores que est o faltando ou para corrigir valores existentes como alterar a prioridade do ticket ou o CCTI Quando o ticket for novo somente a guia Informa es gerais do ticket estar vis vel Todas as outras guias no ticket como Informa es adicionais Relacionar ICs entre outras ser o preenchidas ap s o registro do ticket Algumas das a es que voc pode executar para modificar um ticket existente s o e Atualizar os valores de descri o prioridade ou CCTI e Atualizar detalhes na guia Informa es adicionais Cap tulo 4 Funcionalidades relacionadas a tickets 95 A es comuns em tickets Voc tamb m pode relacionar o ticket a diferentes entidades al m de adicionar um log de trabalho relacionados ao trabalho que voc tenha feito no ticket Gerenciar relacionamentos de tickets Ao revisar
462. utom ticos a configura o de metas de SLA e o gerenciamento de pesquisas de coment rios sobre o servi o Isso aprimora o trabalho dos agentes nos tickets e aumenta a responsabilidade em rela o a o que est sendo realizado nos tickets Fun es de suporte O administrador executa v rias a es a fim de configurar o Nimsoft Service Desk para atender s necessidades de suporte de TI de sua organiza o al m de gerenciar como voc agente do Service Desk utiliza o Nimsoft Service Desk Algumas das principais funcionalidades est o explicadas a seguir Atividades programadas H algumas tarefas repetitivas que normalmente s o executadas pelos agentes do Service Desk para uma manuten o cont nua da infraestrutura de TI a gera o de relat rios revis es etc como parte das tarefas di rias realizadas pelo Service Desk Cap tulo 17 outros m dulos de suporte 335 Fun es de suporte Essas tarefas s o atribu das a um indiv duo ou grupo espec fico para serem realizadas em um momento programado fixo Como muitas delas s o obrigat rias e elas podem ser executadas em intervalos regulares o administrador pode configurar uma programa o para essas tarefas De acordo com a programa o os tickets para a realiza o da tarefa s o criados automaticamente e s o atribu dos a um indiv duo identificado ou grupo especificado Exemplos dessas tarefas de rotina s o a realiza o de backups de dados em interv
463. vel que n o seja o ingl s a prefer ncia do navegador ser automaticamente definida como Diversos navegadores mesmo que voc tenha especificado o Internet Explorer como o navegador preferencial Cap tulo 7 In cio 179 Se o In cio Fun es Atualizar meu perfil Ao utilizar o link Atualizar meu perfil em In cio poss vel fazer altera es nas informa es como seus detalhes de contato defini o de local prefer ncia de localidade etc Voc n o conseguir editar todos os campos pois alguns dos campos como Cargo s o somente leitura O link Atualizar meu perfil tamb m permite adicionar outras informa es sobre voc como pr mios e reconhecimento observa es especiais etc usando a guia de informa es especiais Voc tamb m pode usar esse link para verificar de que organiza o voc integrante e dessa maneira compreender quais permiss es e acessos poder o ser permitidos a voc quando estiver trabalhando com o Nimsoft Service Desk O link Atualizar meu perfil tamb m pode ser usado para delegar a um representante quando voc estiver fora do escrit rio e desejar que seus emails do Nimsoft Service Desk sejam encaminhados para outra pessoa durante sua aus ncia Basta marcar a caixa de sele o Fora do escrit rio e selecionar um representante na pesquisa sob o campo Representante substituto Registros do contato Detalhes do usu rio modas iro pmi ota d ua E
464. visores e o gerente de mudan as Acompanhamento de indiv duos envolvidos em rela o s aprova es pendentes O Nimsoft Service Desk pode ser configurado para enviar notifica es de lembrete autom tico aos aprovadores de uma aprova o pendente Essa configura o entretanto depende de como a sua inst ncia foi configurada pelo administrador Para enviar manualmente uma comunica o sobre aprova es pendentes Etapa 1 clique na op o Enviar email na barra de ferramentas do ticket Uma janela de comunica o por email ser exibida Voc talvez tenha um modelo de comunica o pronto dispon vel para o envio de comunica es de acompanhamento de notifica es de aprova o pendente A disponibilidade dos modelos de comunica o tamb m controlada pelo administrador Etapa 2 adicione a lista de contatos aos quais voc deseja enviar o lembrete Etapa 3 escolha um modelo de comunica o apropriado ou fa a o rascunho de uma comunica o conforme necess rio 262 Guia do Usu rio do Agente Como fazer Etapa 4 clique em Enviar e o email ser enviado do Nimsoft Service Desk para os destinat rios identificados lembrando os das tarefas de aprova es pendentes Registrar coment rios em uma mudan a como revisor Para registrar seus coment rios de revis o de uma mudan a da qual voc o revisor Etapa 1 clique no link de URL no email para revisar o ticket de mudan a que exige seus coment
465. voc pesquise registros de tickets artigos da base de conhecimento itens de configura o contatos grupos organiza o site e local em todos os registros dispon veis em sua inst ncia do Nimsoft Service Desk A pesquisa global pode ser acessada no campo Pesquisa global acima do menu de navega o Voc pode usar entradas de pesquisa de texto num ricas ou alfanum ricas para procurar por informa es usando a Pesquisa global A Pesquisa global seleciona todas as palavras incomuns da entrada de pesquisa ignorando palavras comuns como em de um ap s etc e procura por entradas que contenham palavras que correspondam entrada de pesquisa A Pesquisa global executa a pesquisa em todos os m dulos de ticket registros de itens de configura o registros de artigos da base de conhecimento registros de contatos e registros da organiza o e fornece uma lista de todas as entradas correspondentes entrada de pesquisa exto de pesquisa Nome da p gina Nome do formul rio Pesquisa global Al m disso tente uma das seguintes op es Google Yahoo Microsoft Documenta o do produto TX In cio o Listar tickets Criar ticket Artigos da base de conhecimento a Criar ticket usando modelo Solu es de resultados da pesquisa a Todas as pesquisas 1 Quiiosk receives incoming mail in a bunch on user s desk top and not when recived by Server Outlook receves incoming mailin a bunch on user s desk top
466. xistir nenhum roteamento autom tico nem roteamentos que correspondam s condi es de seu ticket voc poder atribuir manualmente o ticket por meio da op o Executar a o na barra de ferramentas do ticket Criar tickets de tarefas Voc pode criar tickets de tarefas para concluir as a es na mudan a usando modelos de tarefas configurados pelo administrador ou sem usar modelos Para mudan as conhecidas padr o voc pode associar um grupo de tarefas ou um fluxo de tarefa que leva conclus o de todas as tarefas associadas mudan a Em seguida os tickets de tarefas podem ser atribu dos a diferentes agentes para a conclus o das tarefas Enviar comunica es a partir do ticket Se for necess rio enviar uma comunica o a partir do ticket voc poder enviar manualmente uma comunica o por email de dentro do ticket Tamb m poder usar um modelo de comunica o ao enviar o email ou at mesmo definir uma comunica o a ser enviada em uma data e hora futuras Voc pode exibir detalhes de todas as comunica es enviadas manual ou automaticamente pelo Nimsoft Service Desk na guia Atividade do ticket Adicionar atualiza es ao ticket Voc pode fornecer uma atualiza o sobre todo o trabalho que estiver realizando relacionado ao ticket adicionando um log de trabalho ao ticket Tamb m pode rastrear o tempo gasto no ticket na se o de log de trabalho Todas as atualiza es de log de trabalho podem ser vis
467. xo de trabalho para indicar que um ticket de mudan a que corresponde a determinadas condi es por exemplo o Tipo de mudan a Padr o n o precisa de aprova o e pode ser implementado diretamente Se esse for o caso voc n o ver a op o para enviar um ticket para aprova o nas op es de a o da barra de ferramentas do ticket Posso ver os coment rios de aprova o na guia Atividade N o Os coment rios de aprova o n o s o listados na guia Atividade Entretanto poss vel visualizar os coment rios de aprova o na guia Aprova es do ticket Voc pode clicar na linha que cont m o nome do aprovador e exibir o coment rio de aprova o Os aprovadores ou revisores ser o lembrados pelo aplicativo se uma aprova o permanecer pendente depois de um determinado per odo O Nimsoft Service Desk permite que notifica es de lembrete sejam enviadas quando uma mudan a est com a aprova o pendente Uma notifica o ser enviada em um intervalo predeterminado essa dura o determinada pelo administrador Cap tulo 11 Gerenciamento de mudan as 267 Perguntas frequentes O sistema enviar um lembrete em um determinado intervalo de tempo para lembrar os aprovadores que o ticket est com a aprova o pendente os lembretes continuar o at que a condi o de aprova o n o seja atendida Contudo nenhuma notifica o de lembrete enviada aos revisores para as revis es que est o pen
468. zados na guia Informa es adicionais do ticket e detalhes de comunica o Recursos para opera es Voc poder exibir os formul rios acima e acessar os recursos e as a es listadas acima se voc o grupo de suporte ou a fun o da qual fa a parte tenha permiss o para a a o ou a funcionalidade mencionada Recursos que n o s o de ticket Os agentes do Service Desk interagem constantemente com os m dulos de tickets do Nimsoft Service Desk para registrar e gerenciar o fluxo de solicita es que chegam ao Service Desk O Nimsoft Service Desk fornecido com diversos recursos que n o est o diretamente relacionadas aos m dulos de tickets mas permitem um tratamento efetivo e eficiente de tickets pelo Service Desk Algumas deles est o explicados a seguir Recursos Explica o Os agentes podem receber emails de notifica o do Nimsoft Service Desk Exibir notifica es por email e a es quando um ticket for atribu do sua fila ou quando houver uma a o de com base em email sobre tickets atualiza o ou encaminhamento nos tickets Eles podem responder a esses emails para adicionar de forma direta uma observa o para atualizar o ticket Os agentes podem configurar a comunica o por email para ser Programar emails para serem enviada a destinat rios identificados em uma data e hora futuras Se enviados em uma data e hora o lembrete for definido usando um modelo de comunica o o futuras lembrete poder

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