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1. DIRECCI N GENERAL DE AVIACI N CIVIL Resoluci n DGAC No Y 3 89 2013 El Director General de Aviaci n Civil CONSIDERANDO Que la Constituci n de la Rep blica en su Art 53 dice Las empresas instituciones y organismos que presten servicios p blicos deber n incorporar sistemas de medici n de satisfacci n de las personas usuarias y consumidoras y poner en pr ctica sistemas de atenci n y reparaci n El Estado responder civilmente por los da os y perjuicios causados a las personas por negligencia y descuido en la atenci n de los servicios p blicos que est n a su cargo y por la carencia de servicios que hayan sido pagados Que la Constituci n de la Rep blica en su Art 54 dice Las personas o entidades que presten servicios p blicos o que produzcan o comercialicen bienes de consumo ser n responsables civil y penalmente por la deficiente prestaci n del servicio por la calidad defectuosa del producto o cuando sus condiciones no est n de acuerdo con la publicidad efectuada o con la descripci n que incorpore Las personas ser n responsables por la mala pr ctica en el ejercicio de su profesi n arte u oficio en especial aquella que ponga en riesgo la integridad o la vida de las personas Que la Constituci n de la Rep blica en su Art 76 letra l establece Las resoluciones de los poderes p blicos deber n ser motivadas No habr motivaci n si en la resoluci n no se enuncian las normas2. medas explosivos armas municiones o materiales de pirotecnia l quidos o s lidos inflamables combustible para encendedores f sforos y art culos de f cil ignici n material radioactivo oxidantes o irritantes agentes Atianqueadores pir xido agua oxigenada materiales t xicos o venenosos ars nico cianuro insecticidas o herbicidas 9389 Las armas o todo elemento u objeto que est hecho para el ataque o defensa tales como armas de fuego armas blancas gases elementos de choque el ctrico punzantes con filo contundentes entre las que se pueden incluir porras hachas y bastones o palos con un peso en su interior o en forma de espig n f El pasajero no deber empaquetar objetos valiosos o documentos importantes dinero cheques joyas art culos electr nicos c maras documentos negociables y otros valores en la maleta de custodia pues en caso de da o sustracci n o p rdida del equipaje la aerol nea no tiene responsabilidad sobre stos valores u objetos a menos que se haga una declaraci n de valor y se adquiera el seguro correspondiente g El pasajero deber recibir un tiquete por cada maleta de equipaje que entregue a la transportadora el cual al presentarlo en el lugar de destino servir de comprobante de entrega y o reclamo del mismo En el caso de exceso de equipaje el pasajero est obligado a pagar en el lugar de origen el valor que fije la aerol nea Es obligaci n de la transportadora entregar un
3. o usuarios de servicios de transporte a reo que sean personas de la tercera edad discapacitadas o con necesidades especiales o los que sean menores de edad y no est n acompa ados tienen derecho a que se les d prioridad y facilidades en puntos de venta zonas de pre embarque embarque y desembarque tanto para ellos como para sus acompa antes oleo e ole jode ode oe ode od ade aj al oleada k k k k
4. tal n por cada maleta mismo que deber ser conservado como documento de reclamo o para el retiro del equipaje h El transportador no est obligado a transportar el exceso de equipaje por falta de espacio disponible pero debe comprometerse hacerlo en el siguiente vuelo i Antes de incluir en el equipaje el pasajero deber estar informado con el personal del transportador la cantidad limitada de art culos medicinales y de tocador que est permitido transportar No obstante algunos de estos art culos pueden ser transportados por v a a rea bajo ciertas condiciones especiales amparado por un conocimiento de embarque y el pago de una tarifa de carga a rea para lo cual el pasajero deber consultar previamente al transportador j El pasajero no podr facturar el equipaje a transportar en ning n otro vuelo que no sea el programado k El transportador no registrar el equipaje a un destino que no sea el final que figura en el billete del pasajero Responsabilidad del transportista a Todo pasajero viaja asegurado contra muerte por accidente o heridas en los montos establecidos de acuerdo a convenios leyes y reglamentos pertinentes El transportista es responsable del da o causado en caso de muerte o lesi n corporal de un pasajero por la sola raz n de que el accidente que caus la muerte o lesi n se haya producido a bordo de la aeronave o durante cualquiera de las operaciones de embarque o desembarque b Los pasajeros
5. a celebraci n y aceptaci n de las condiciones del transporte a reo y del contrato de transporte suscrito entre el pasajero y el transportador El billete emitido a nombre del pasajero es nominativo personal e intransferible y su emisi n podr realizarse total o parcialmente a trav s de medios f sicos o electr nicos b El transporte a realizar en virtud de este contrato por parte de el transportista contractual como del transportista de hecho queda bajo la responsabilidad y sujeto a competencias de cada uno c El contrato de transporte a reo ser entregado junto con el itinerario al pasajero tambi n se podr obtener mayor informaci n sobre el mismo y averiguar c mo solicitar una copia de ste en los lugares donde se comercializen los servicios de transporte a reo y o por medio de sus p ginas web donde la transportadora deber publicar este contrato d El transportador negar el embarque de un pasajero o dispondr su desembarque si estima que el pasajero pudiera afectar la seguridad del vuelo o de los pasajeros Especialmente se negar el embarque al pasajero que presente cualquier actitud o comportamiento en tierra y o a bordo de la aeronave que constituya 1 Una conducta contraria que pueda poner en peligro o riesgo la seguridad de la aeronave o de las personas o bienes en la misma o que ponga en peligro o comprometa el buen orden y disciplina a bordo w 9389 En general cualquier actitud o comportamiento qu
6. ascotas p En caso de que el pasajero de servicio nacional tenga que realizar una reclamaci n debe acercarse al Administrador Aeroportuario DGAC en las Oficinas de Atenci n al Usuario de la Direcci n General de Aviaci n Civil para llenar el Formulario de reclamo de atenci n inadecuada en servicio p blico y o a la direcci n electr nica cono denuncias y o al correo electr nico atenci n_usuarioGaviacioncivil gob ec Normas para el transporte de equipaje que deber n ser observados por los pasajeros Para el transporte del equipaje se aplicar las siguientes reglas a El equipaje facturado ser entregado al portador del tal n de identificaci n de equipaje en el lugar de destino El transportista es responsable del da o causado en caso de destrucci n p rdida o aver a producido a bordo de la aeronave o durante cualquier per odo en que el equipaje facturado se hallase bajo la custodia del transportista salvo causas de la naturaleza o defectos propios del equipaje Si el transportista admite la p rdida del equipaje facturado o si el equipaje no ha llegado a la expiraci n de los veinte y uno d as siguientes a la fecha en que deber a haber llegado el pasajero podr hacer valer contra el transportista los derechos que surgen del contrato de transporte En el caso de equipaje no facturado en el que se incluyen objetos personales el transportista es responsable por el da o que este sea ocasionado por culpa o negligencia de su
7. e en opini n del transportador constituya una negaci n al cumplimiento de instrucciones impartidas por la tripulaci n actitudes que pudieran poner en peligro o someter a alg n riesgo la operaci n que perturben el orden y la disciplina Una muestra o signos de haber ingerido bebidas alcoh licas en exceso o alguna sustancia psicotr pica El incumplimiento de cualquier ley o regulaci n que aplique o que no acate cualquier requerimiento realizado por la autoridad gubernamental respectiva El transportista se compromete a transportar al pasajero y a su equipaje en el mismo vuelo con diligencia y cumpliendo con horarios e itinerarios establecidos En casos de cancelaciones interrupciones o demoras en que no haya tenido lugar el reembolso o ante cualquier otro evento que sea imputable al transportista a reo as como en los de sobreventa de cupos se procurar el transporte alternativo y de ser posible se compensar al pasajero conforme a las resoluciones que la Autoridad Aeron utica establezca al respecto Por sobreventa cancelaci n o retraso del vuelo los usuarios de vuelos nacionales podr n solicitar el endoso de su boleto para viajar en otra aerol nea conforme al Acuerdo de Protecci n de Pasajeros suscrito y de acuerdo a la disponibilidad de espacios u horarios de stas Todo pasajero que no se presente o que llegue tarde para su embarque y o chequeo en el vuelo correspondiente check in perder su Billete o podr revalidarlo
8. neral de Aviaci n Civil en la ciudad de Quito el Cmdt Roberto Yero Dr Fabi n Samanie Sr Fidel Guitarra Msc Fanny Soto Econ Nancy Cortez Sr Edison Torres j 2 Resoluci n DGAC No g 3 8 9 2013 ANEXO No 1 CONDICIONES DEL CONTRATO DE TRANSPORTE AEREO NACIONAL DE PASAJEROS Definiciones a Billete o boleto de pasaje y tal n de equipaje es el documento que da cuenta y fe de la celebraci n y de las condiciones del contrato de transporte a reo y control de equipaje y en el que est n comprendidos algunos de los siguientes documentos Condiciones del Contrato de Transporte A reo Billete electr nico registrado magn ticamente Condiciones espec ficas aplicables a la tarifa pagada por el pasajero Tarjeta de Embarque o Boarding Pass Tarifas de contrataci n que se encuentren registradas ante las autoridades aeron uticas en los pa ses que lo requieran E b Transportista o Transportador l nea a rea u operador a reo que transporte O se compromete a transportar al pasajero y a su equipaje en virtud de un contrato o que realice cualquier otro servicio relacionado con el transporte a reo c Transportista de Hecho El que realiza todo o parte del transporte contratado con el transportista contractual y autorizado por ste Obligaciones del transportista a reo y del pasajero Son obligaciones del transportista a reo y del pasajero a Emitir el billete de pasaje el mismo que da fe de l
9. o principios jur dicos en que se funda y no se explica la pertinencia de su aplicaci n a los antecedentes de hecho Los actos administrativos resoluciones o fallos que no se encuentren debidamente motivados se considerar n nulos Las servidoras o servidores responsables ser n sancionados Que la Ley Org nica de Defensa al Consumidor Cap tulo V sobre las Responsabilidades y Obligaciones del Proveedor Art 17 establece Obligaciones del Proveedor Es obligaci n de todo proveedor entregar al consumidor informaci n veraz suficiente clara completa y oportuna de los bienes o servicios ofrecidos de tal modo que ste pueda realizar una elecci n adecuada y razonable Que la Codificaci n de la Ley de Aviaci n Civil en su Art 2 dice El Estado ejercer sus atribuciones a trav s de la Direcci n General de Aviaci n Civil y sus dependencias como ente regulador que mantendr el control t cnico operativo de la actividad aeron utica nacional Que la Codificaci n de la Ley de Aviaci n Civil en su Art 6 numeral 3 literal a determina las atribuciones y obligaciones del Director General de Aviaci n Civil Dictar reformar derogar regulaciones t cnicas rdenes reglamentos internos y disposiciones complementarias de la Aviaci n Civil de conformidad con la presente Ley el C digo Aeron utico el Convenio sobre Aviaci n Civil Internacional y las que sean necesarias para la seguridad de vuelo y la p
10. para otra fecha si lo permite la tarifa pagada de acuerdo a lo convenido en el Billete Cualquier cambio de fecha origen destino itinerario del billete de pasaje as como la devoluci n del valor pagado por el mismo queda sujeto a las condiciones y restricciones de la tarifa contratada por el pasajero En caso que el pasajero no efect e el viaje y aunque su tarifa no permita devoluci n del billete podr solicitar al transportador la devoluci n de todo valor y o cargo que sea reembolsable de acuerdo a normativa vigente Es de exclusiva responsabilidad del pasajero informarse obtener y cumplir con los requisitos para viajar que impone cualquier autoridad y deber presentar los documentos de identificaci n de salida tr nsito y dem s exigidos dependiendo del lugar de destino sin caberle al transportador responsabilidad alguna por los atrasos o negativas de embarque que sufra el pasajero asociados o derivados del incumplimiento por parte de ste ltimo de la obligaci n anterior El transportador negar el embarque a aquellos pasajeros que no presenten la documentaci n necesaria o cuya identidad no corresponda con la indicada en la tarjeta de embarque o boarding pass El pasajero deber presentarse al aeropuerto de salida en el mostrador counter para chequeo check in con 90 minutos de anticipaci n a la salida del vuelo para el cumplimiento con los procedimientos de chequeo o dentro del tiempo indicado por la transportadora e ing
11. resar a la sala de preembarque asignada por la compa a Se encuentra estrictamente prohibido fumar dentro de la cabina de los aviones del transportador El transportador se reserva el derecho de negar el transporte a cualquier pasajero que no est dispuesto a aceptar esta condici n El billete de pasaje como contrato de transporte es v lido por un a o desde la fecha de su emisi n o v lido hasta la fecha que se indique espec ficamente para la tarifa adquirida por el pasajero Transcurrido dicho plazo o cualquier otro plazo inferior indicado en las condiciones de la tarifa el billete no podr ser utilizado Si el viaje previsto es interrumpido por causa imputable al transportador ste est obligado a asumir compensaciones indemnizaciones a los pasajeros conforme a lo que estipule normativa vigente y lo especificamente contemplado en cartilla y gu a del usuario pa e 4389 n En algunos casos el transportista podr requerir notificaci n previa para viajes de ciertos pasajeros personas con discapacidad o enfermedad si requieren sillas de rueda plegable muletas camilla oxigeno etc o con necesidad de transporte con un animal de asistencia y o de soporte emocional transporte de un menor de edad no acompa ado infantes etc o Los pasajeros deben estar informados con antelaci n al viaje acerca de los requisitos y condiciones del transporte que deben cumplirse y coordinarse para el transporte de animales vivos m
12. rotecci n de la seguridad del transporte a reo Resoluci n DGAC No 3 8 9 2013 Que la Codificaci n de la Ley de Aviaci n Civil en el T tulo IV Disposiciones Generales Art culos 51 al 56 relativo a las responsabilidades del Transportador hacia el Usuario del Transporte A reo Que el C digo Aeron utico en el T tulo IX trata sobre los Contratos y Obligaciones en el Cap tulo Disposiciones Generales y el Cap tulo li Transporte de Pasajeros y Equipaje el T tulo XI Responsabilidad Cap tulo Da os y Perjuicios y el T tulo XII sobre los Seguros A reos coadyuvan a la regulaci n y control de las actividades relacionadas con la aeron utica civil En uso de sus facultades legales y reglamentarias RESUELVE Art culo 1 Aprobar el texto que obligatoriamente deber incluir el transportista respecto de las condiciones del Contrato de Transporte A reo de pasajeros en servicio nacional que se anexa y que forma parte integrante de la presente Resoluci n Ver Anexo No 1 Art culo 2 Enc rgase a Transporte A reo DGAC la ejecuci n control y aplicaci n de la presente Resoluci n Art culo 3 Esta Resoluci n entrar en vigencia a partir de su aprobaci n sin perjuicio de su publicaci n en el Registro Oficial Art culo 4 Der gase la Resoluci n DAC N Comun quese Dada en la Direcci n General de Avia i i 2 4 OCT 2013 CERTIFICO que expidi y firm la resoluci n que ant Ge
13. s dependientes o agentes b El equipaje de mano o pertenencias personales permitidos a los pasajeros no deber n sobrepasar del peso permitido y la transportadora est en la obligaci n de informar con anticipaci n al pasajero sobre los l mites de franquicia permitida c Equipaje permitido equipaje de mano o pertenencias personales de los pasajeros que no sean prohibidas o peligrosas cuyo peso y volumen permitan su transporte en el portaequipajes arriba de los asientos o debajo de stos tales como 1 malet n peque o 1 paraguas 1 abrigo o impermeable y prendas de vestir incluyendo art culos comprados en el comercio de la zona de embarque y o desembarque Su peso no afectar el peso m ximo admisible del equipaje de cada pasajero Todo el equipaje restante debe ser entregado en el mostrador counter de la aerol nea transportadora para pesarlo chequearlo y transportarlo d En cumplimiento de normas internacionales y locales el transportador a reo podr negar el transporte del equipaje de mano o facturado que contenga art culos y sustancias peligrosas que pueden constituir riesgo para la salud y la seguridad de los pasajeros y la aeronave e Se consideran como art culos restringidos los maletines o portafolios con mecanismos de alarma instalados gases comprimidos inflamables no flamables y venenosos cilindros de gas comprimido tanques de aire para buceo corrosivos cidos alcalinos bater as de litio o de celdas h
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