GUÍA DEL USUARIO SOBRE SUS DERECHOS
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1. 0 a TE L reclamo haya sido presentado dentro del plazo establecido El Regulador de las Telecomunicaciones Conoce el procedimiento de reclamo por CALIDAD REPORTE DE AVER A 1 Debes reportar el problema de calidad en la empresa que te brinda el servicio El reporte genera un c digo que debes exigir y recordar La empresa cuenta con un plazo m ximo de 4 d as calendario para solucionar el problema luego de presentado el reporte PRESENTACI N DEL RECLAMO EN LA EMPRESA Si transcurridos 4 d as calendario luego de la formulaci n del reporte el problema contin a 2 debes presentar el reclamo por calidad del servicio indicando el c digo de reporte Dicho reclamo puede ser presentado por tel fono personalmente por escrito o a trav s de la p gina web de la empresa que te brinda el servicio La empresa operadora tiene hasta 13 d as h biles para hacerte llegar una respuesta mediante una resoluci n RESPUESTA DE LA EMPRESA PRIMERA INSTANCIA 3 Si no est s de acuerdo con la respuesta tienes hasta 15 d as h biles contados a partir del d a siguiente de haberla recibido para presentar una apelaci n por escrito en las oficinas o en la p gina web de la empresa operadora RECURSO DE APELACI N 4 Una vez presentada tu apelaci n le empresa enviar tu expediente al OSIPTEL en un plazo m ximo de 10 d as h biles RESPUESTA DEL OSIPTEL SEGUNDA INSTANCIA El OSIPTEL tiene hasta 40 d as h biles para hacerte lle2. abonado que puede solicitar la baja del servicio sin expresi n de causa 12 Conoce el procedimiento de reclamo por FACTURACI N Ante un problema de facturaci n tienes hasta 2 meses despu s de vencido tu recibo para presentar un reclamo en la empresa operadora Vencido el plazo tu reclamo ser extempor neo 1 2 3 4 Puedes presentar tu reclamo por tel fono personalmente por escrito o a trav s de la p gina web de la empresa La empresa operadora tiene hasta 40 d as h biles para hacerte llegar la respuesta a tu domicilio mediante una resoluci n Si no est s de acuerdo con la respuesta tienes hasta 15 d as h biles contados a partir del d a siguiente de haberla recibido para presentar una apelaci n por escrito en las oficinas o a trav s de la empresa operadora Una vez presentada tu apelaci n la empresa enviar tu expediente al OSIPTEL en un plazo m ximo de 10 d as h biles El OSIPTEL tiene hasta 40 d as h biles para hacerte llegar la respuesta mediante una resoluci n Si la empresa operadora no te responde en el plazo Cuando los plazos son establecidos en d as h biles establecido puedes presentar una queja por escrito no se cuentan s bados domingos ni feriados en la misma empresa o a trav s de su p gina web solicitando la aplicaci n del silencio administrativo positivo Esto significa que debido a la falta de respuesta el usuario tiene la raz n siempre que su i
3. abonados pueden comunicarse para realizar consultas O pedidos Recuerda que antes de contratar un servicio de telefon a fija m vil cable e internet debes Analizar Identifica tus necesidades calcula tus gastos y eval a qu plan tarifario te resulta m s conveniente Informarte La empresa debe darte informaci n clara completa oportuna y veraz para que puedas tomar la mejor decisi n Consultar Sobre tarifas condiciones plazos penalidades y otros conceptos aplicables a tu contrato Verificar Antes de firmar que el contrato incluya todo lo ofrecido Exigir Una copia de tu contrato al momento de contratar Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt RECIBIR UN SERVICIO DE CALIDAD La empresa est obligada a brindar un servicio ininterrumpido y que cumpla con los requisitos de calidad establecidos En caso de interrupci n del servicio bajo responsabilidad de la empresa operadora esta no podr efectuar cobros por el per odo de duraci n de la interrupci n debiendo devolver los montos que correspondan en los casos en los que el servicio se haya pagado en forma adelantada Recuerda que los problemas de calidad de los servicios de telefon a fija m vil TV por cable y o internet se generan por el inadecuado funcionamiento de la red provocando con ello insatisfacci n en el usuario Estos problemas pueden ser por no escuc
4. en tr mite debes para solicitar la devoluci n del monto pagar s lo por el monto del recibo con el que indebidamente cobrado s est s de acuerdo No pueden exigirte el L E LA aga primero y reclama despu s Recuerda que tienes derecho a reclamar paga p y p FACTURA Total 100 00 S g Monto reclamado 40 00 Debe pagar 60 00 Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones Q3 REQUERIR EL DETALLE DE LAS LLAMADAS ENTRANTES El usuario tiene el derecho a requerir el La empresa operadora podr entregar esta detalle de las llamadas entrantes con la informaci n seg n indique el abonado fecha la hora de inicio y duraci n de la en la propia oficina de la empresa o en el comunicaci n domicilio del abonado S lo el abonado podr realizar la solicitud La empresa podr aplicar una tarifa por esta del detalle de llamadas entrantes dado lo solicitud sensible de esta informaci n NTES DETALLE LLAMADAS ENTRA Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt CAMBIAR DE EMPRESA DE TELEFON A Y MANTENER EL N MERO Todos los abonados del servicio m vil independientemente de su modalidad de contrataci n prepago pospago o control tienen derecho a cambiar de empresa de telefon a y mantener su mismo n mero de celular a trav s de la Portabilidad Num rica Para acceder a la Portabilidad Num rica
5. tienes que llenar y presentar un formato de portabilidad que ser proporcionado por la empresa operadora m vil con la que deseas contratar La Portabilidad Num rica es independiente del equipo Si el equipo es compatible con OPERADORA 1 y 10 Br n50 189 DA la red de tu nuevo concesionario podr s utilizarlo caso contrario deber s adquirir un equipo que sea compatible El tr mite para acceder a la Portabilidad Num rica es gratuito solo deber s asumir el costo del nuevo SIM CARD o chip y del equipo terminal de ser necesario Este derecho adem s de garantizar que el usuario no vea limitada su decisi n de cambiarse de operador busca fomentar la competencia entre las empresas operadoras mediante de la oferta de nuevos servicios y promociones OPERADORA 2 NL 456 gt 9 Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt SUSPENDER TEMPORALMENTE EL SERVICIO El usuario puede solicitar la suspensi n del servicio por un periodo de hasta 2 meses La empresa no podr cobrar por el servicio durante dicho periodo La suspensi n debe solicitarla el titular del servicio indicando el per odo que durar la misma Se puede solicitar por un m nimo de 15 d as calendario y hasta un m ximo de 2 meses consecutivos o no en el lapso de un a o de servicio Presentada la solicitud la empresa tendr como m ximo 5 d as h biles para atender tu pe
6. 46 e PIURA Calle Arequipa 1074 Tlf 073 307291 e PUNO Jr Arequipa 951 Tlf 051 369174 e SAN MART N Jr Jim nez Pimentel 137 139 Tarapoto Tlf 042 528989 e TACNA Calle Bol var 679 Tlf 052 424170 e TUMBES Calle Francisco Bolognesi 198 B Tlf 072 525651 e UCAYALI Jr Tarapac 609 Pucallpa Tlf 061 594488
7. GU A DEL USUARIO SOBRE SUS DERECHOS FUNDAMENTALES EN LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES US erencia de Comunicaci n Corporativa GCC S5OSIPTEL El Regulador de las Telecomunicaciones DERECHOS FUNDAMENTALES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES En esta gu a todas las personas que utilicemos los servicios de telefon a fija m vil televisi n por cable e Internet encontraremos informaci n de los 10 derechos fundamentales que nos asisten como usuarios al momento de contratar y utilizar los servicios de telecomunicaciones Recuerda que un usuario informado es el mejor defensor de sus derechos Presidente Ejecutivo Gonzalo Mart n Ruiz D az Gerente de Comunicaci n Corporativa Lenka Zajec Yelusic e Dise o y diagramaci n Luis Cabezudo Guill n e OSIPTEL Organismo Supervisor de la Inversi n Privada en Telecomunicaciones Calle de la Prosa 136 San Borja www osiptel gob pe SOSIPTEL El Regulador de las Telecomunicaciones Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt SOLICITAR Y RECIBIR INFORMACI N CLARA OPORTUNA DETALLADA Y ACTUALIZADA Antes de la contrataci n y durante la prestaci n del servicio debes solicitar y recibir informaci n para elegir libremente los planes y promociones m s convenientes Para ello las empresas tienen la obligaci n de contar con un servicio de informaci n y asistencia al que los
8. IMA San Borja Calle De la Prosa 136 Tlf 225 1313 Los Olivos Av Las Palmeras 3901 Tlf 521 5781 San Juan de Miraflores Av Los H roes 471 Tlf 276 1768 Callao Av S enz Pe a 199 Tlf 429 2012 San Juan de Lurigancho Av Pir mide del Sol 428 Urb Z rate Tlf 459 6053 e AMAZONAS Jr Ayacucho 956 Chachapoyas Tlf 041 478867 e NCASH Av Bolognesi 488 Chimbote Tlf 043 344007 e APUR MAC Av N ez 105 Abancay Tlf 083 207004 e AREQUIPA Calle Francisco Mostajo 313 Yanahuara Tlf 054 272479 e AYACUCHO Av Mariscal C ceres 1377 Huamanga Tlf 066 319804 e CAJAMARCA Jr Eten 160 Tlf 076 366837 e CUSCO Av Micaela Bastidas 101 Wanchaq Tlf 084 261841 e VRAEM CUSCO Av Andr s Avelino C ceres s n distrito de Pichari Frente a la Municipalidad Distrital de PICHARI Tlf 066 632127 e HUANCAVELICA Jr Virrey Toledo Oeste 315 Tlf 067 454129 e HU NUCO Jr Crespo y Castillo 776 778 Tlf 062 518247 e ICA Calle Jazmines L 14 Urbanizaci n San Isidro Tlf 056 237704 e JUN N Jr Cusco 288 Huancayo Tlf 064 202148 e LA LIBERTAD Jr Jun n 440 Trujillo Tlf 044 296797 e LAMBAYEQUE Calle Col n 432 Chiclayo Tlf 074 226119 e LORETO Jr Sargento Lores 155 Iquitos Tlf 065 232759 e MADRE DE DIOS Av Dos de Mayo 695 Puerto Maldonado Tlf 082 571513 e MOQUEGUA Calle Tacna 625 Tlf 053 462657 e PASCO Jr Plomo con Jr Diamante Mz D Lt 6 Chaupimarca Tlf 063 4214
9. ancia del mismo Para tal efecto se ha establecido un procedimiento espec fico el mismo que cuenta con diversas garant as plazos recursos e instancias que permiten una efectiva atenci n de los reclamos interpuestos por abonados y usuarios El reclamo puede hacerlo el titular o el usuario del servicio adem s es gratuito y no necesita abogado ni tramitador Las empresas operadoras est n obligadas a recibir y atender tu reclamo Si lo presentas personalmente exige una constancia si es por tel fono toma nota del c digo correspondiente si lo realizas por escrito pide el cargo de recepci n del documento presentado y en caso lo env es a trav s de la p gina web de la empresa operadora guarda la constancia de env o Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones OS DEJAR DE PAGAR EL MONTO QUE ES MATERIA DE RECLAMO EN UNA FACTURA La empresa operadora debe permitir al ante la empresa operadora que te brinda usuario el pago de la parte no reclamada el servicio si no te encuentras conforme con aspectos relacionados a facturaci n cobro suspensi n o corte calidad brindada solicitud de traslado falta de entrega de recibos entre otros El pago del monto reclamado queda en suspenso hasta que se resuelva el reclamo respectivo garantizando as que en los casos en los que se d la raz n al usuario este no tenga que realizar mayores tr mites Mientras el reclamo est
10. dido La reactivaci n del servicio es autom tica al t rmino del plazo de la suspensi n La empresa operadora que te presta el servicio podr cobrar una tarifa por la reactivaci n del mismo Durante la suspensi n temporal la empresa operadora solo te puede cobrar la deuda que tuvieras pendiente Recuerda que la suspensi n temporal ampliar el plazo forzoso de permanencia de tu contrato de manera autom tica por el periodo de duraci n de la mencionada suspensi n De este modo se busca proteger a los abonados que no puedan afrontar el pago de sus servicios por situaciones pasajeras sin que por ello deban dar de baja sus servicios 11 Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt DAR POR TERMINADO EL CONTRATO DEL SERVICIO SIN CONDICIONES O PAGO ALGUNO SALVO QUE SE HAYA PACTADO UN PER ODO M NIMO DE PERMANENCIA Los usuarios tienen derecho a dar por terminado el contrato del servicio sin condicionamiento al pago previo de las deudas pendientes utilizando cualquiera de los canales que existen para contratar el servicio Para ello debes comunicar a la empresa operadora tu decisi n de finalizar el contrato cuando lo consideres conveniente respetando lo acordado en el mismo y el procedimiento establecido para tal fin La empresa operadora est prohibida de dar por terminado el contrato por causales distintas a las previamente establecidas a diferencia del
11. gar la respuesta mediante una resoluci n FIN DE LA V A ADMINISTRATIVA Si la empresa operadora no te responde en el plazo establecido puedes presentar una queja 6 por escrito en la misma empresa o a trav s de su p gina web solicitando la aplicaci n del silencio administrativo positivo Esto significa que debido a la falta de respuesta el usuario tiene la raz n siempre que su reclamo se encuentre comprendido dentro de las materias que son objeto de reclamo y haya sido presentado dentro del plazo establecido Cuando los plazos son establecidos en d as SN h biles no se cuentan s bados domingos ni feriados El Regulador de las Telecomunicaciones Si tienes problemas con tus servicios de telefon a fija m vil cable e internet TIENES DERECHO A RECLAMAR Tienes derecho a reclamar ante la empresa operadora que te brinda el servicio si no te encuentras conforme con aspectos relacionados a facturaci n cobro suspensi n o corte calidad brindada solicitud de traslado falta de entrega de recibos entre otros Ko Por escrito Por la p gina web de la empresa Personalmente k si esta cuenta con una Usuarios Persona que utiliza Qui nes pueden reclamar el servicio Abonados Titular del servicio DNI N mero de servicio o del contrato Qu necesitas Concepto reclamado Firma del usuario cuando es por escrito Copia del recibo para usuarios e L
12. har a la persona a la que has llamado o la otra persona no te escucha presencia de interferencias durante la comunicaci n se entrecorta la llamada el servicio es intermitente los canales de televisi n por cable no se ven adecuadamente no tienes servicio a pesar de que est s al d a en los pagos entre otros Asimismo se consideran problemas de calidad los que se refieren a la mala prestaci n del servicio o del incumplimiento de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio o sobre el estado de los reportes y reclamos que hubieran formulado Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt RECIBIR EL CONTRATO DEL SERVICIO Sea cual fuere la forma en que se contrata el servicio la empresa est obligada a entregar una copia del contrato celebrado y sus anexos En caso de p rdida de la copia del contrato el abonado puede solicitar el acceso al original de su contrato as como una nueva copia Los contratos a plazo forzoso deber n celebrarse s lo por escrito e incluir un anexo con las tarifas duraci n del plazo y las penalidades Si se cumple el plazo forzoso estos contratos se convierten en indeterminados y podr s solicitar la terminaci n del contrato en cualquier momento Tambi n puedes contratar un servicio por tel fono La contrataci n por v a telef nica es a plazo indeterminado y tiene los mismos efectos que un contrato por escrito por eso an
13. tes de aceptar una oferta solicita toda la informaci n necesaria Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt PAGAR SOLO POR LOS SERVICIOS QUE HAN SIDO CONTRATADOS Y EXPRESAMENTE ACEPTADOS La empresa debe cobrar nicamente por los servicios efectivamente prestados y que hayan sido solicitados Existe adem s una lista precisa de conceptos que pueden ser facturados por las empresas operadoras encontr ndose prohibida la inclusi n de conceptos adicionales Por ejemplo en ning n caso la empresa operadora facturar en el recibo cobros por concepto de gastos de cobranza penalidades o cobros de similar naturaleza Recuerda que antes de aceptar o firmar un contrato debes asegurarte de haber comprendido el contenido del mismo Al aceptar te obligas a cumplir todo lo que se indica en el contrato Los contratos ser n de duraci n indeterminada o a plazo forzoso El plazo m ximo de los contratos forzosos por la prestaci n del servicio es de 6 meses Pueden firmarse contratos adicionales para el financiamiento de equipos y estos pueden tener plazos mayores Derechos fundamentales de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones lt EXIGIR UN C DIGO DE RECLAMO Los usuarios tienen el derecho a exigir un c digo de reclamo sin condicionamiento al pago previo La empresa est obligada a recibir y atender el reclamo del usuario as como a entregar una const
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