05.2010 Manual de usuario para la Oficina
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1. fina D Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si en el campo de comentarios se ha superado el n mero m ximo de caracteres permitidos se mostrar un icono rojo junto al campo indicando el error as datos max 2000 caracteres ICOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS al A COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTARTOSCOMENTARIOS COMENTARTOSCOMENTARIOS a COMENTARTOSCOMENTARIOS COMENTARITOSCOMENTARIOS eo ri ela aa a COMENTAR TIOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR ITOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTAR IOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTARITOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS Usted deber corregirlo y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si la extensi n del fichero introducido no est entre las permitidas se mostrar el mensaje al max 2MB Windows Internet Explorer x Los siguientes campos contienen errores to eml La extensi n del Fichero no es v lida Las permitidas por el sistema son MEME doc pdr ads y jpg jina Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si el campo Validaci n de la p gina no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indica que debe ser completado 7 Oficina virtual del Servicio de Reclamac2. m scimo permitido 2 000 Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si la Reclamaci n o Consulta se ha realizado correctamente se mostrar el mensaje siguiente BANCO DEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente su entrada en el sistema ha sido procesada correctamente El n de registro de su entrada es 09 1502 G Tendr Yd acceso al expediente generado tan pronto como dicha entrada sea tramitada por este Servicio de Reclamaciones 5 200 Banco de Espa a Pulse Aceptar para volver a la p gina de Inicio 2 3 Gesti n de los expedientes Para gestionar sus expedientes deber entrar en el apartado Consulta Gesti n de Expedientes a trav s del cual llegar a la siguiente pantalla 25 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Consulta estado Mis Expedientes Referencia Fecha de Presentaci n C 200900059 277022009 Tramitaci n C 200900054 2702 2009 Tramitaci n C 200900056 2702 2009 Tramitaci n C 00900057 274022009 Tramitaci n C 200900025 2602 2009 Tramitaci n A adir Informaci n Cambio Modo Envio Representante 5 2008 Banco de Espa a En un primer vistazo se podr ver el listado de los expedientes de Consulta y o Reclamaci n a los que usted est asociado as como la fecha de presentaci n y el estado actual de los mismos L
3. OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Presentaci n de Consultas ante el Servicio de Reclamaciones Tipo de Persona F sica Y Nacionalidad ESPA OLA bd Domicilio a efectos de notificaci n A ESPA A y Provincia seleccione uno ma Municipio Seleccione uno Y oopa Seleccione uno E Direcci n A IIIIO2 2 gt C digo Postal seleccione uno v Tel fono A Antecedentes circunstancias concurrentes dudas que suscite la normativa aplicable y dem s datos max 2000 caracteres Documento adicional max 2MB Validaci n de la p gina 2008 Banco de Espa a Rellene el formulario con los datos obligatorios que se indican con teniendo en cuenta lo siguiente Los campos C digo postal Tel fono y Fax son opcionales e Los campos Provincia y Municipio ser n obligatorios siempre que el Pa s seleccionado sea Espa a e Deber incluir obligatoriamente un comentario un documento adjunto o ambos en los que explicar el motivo de la Consulta e Introduzca la validaci n de la p gina ver Validaci n de la p gina CAPTCHA 5 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la realizaci n de esta Consulta y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema dicha Consulta se detallan a continuaci n e Si alguno de los campos obligatorios no
4. Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 2 3 3 2 A adir una Nueva Direcci n de notificaci n Para realizar esta operaci n deber pulsar el bot n A adir Nueva Direcci n mediante el cual se acceder a la pantalla siguiente BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Wolver Atenci n al cliente Nueva Direcci n de Notificaci n Pa s ESPA A Provincia Seleccione uno Municipio Seleccione uno e C digo Postal seleccione uno Tel fono A 2009 Banco de Espa a Rellene el formulario con los datos obligatorios que se indican con teniendo en cuenta lo siguiente e Los campos C digo postal Tel fono y Fax son opcionales e Los campos Provincia y Municipio ser n obligatorios siempre que el Pa s seleccionado sea Espa a Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la creaci n de una Nueva Direcci n de Notificaci n y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema se detallan a continuaci n e Si alguno de los campos obligatorios no se han rellenado aparecer un mensaje en el que se indica los campos que faltan 32 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Direcci n Windows Internet Explorer X DAN Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vacio El campo del Tipo de v a est vacio El campo d
5. n obligadas a disponer de un departamento o servicio especializado de atenci n al cliente que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes Adem s las entidades podr n designar si lo consideran conveniente un defensor del cliente ORDEN ECO 734 2004 En el caso de denegaci n de la reclamaci n resoluci n no satisfactoria para el interesado o transcurso de dos meses desde la fecha de su presentaci n sin resoluci n se podr interponer la queja o reclamaci n ante el Servicio de Reclamaciones A diferencia de la Zona P blica en la Zona Privada los avisos pertinentes de las Reclamaciones y o Consultas podr n ser realizados mediante Correo Postal o Correo Electr nico seg n elija el usuario que presenta dicha Consulta y o Reclamaci n Ver _ Tipo de modo de env o de los Avisos 20 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 2 1 Generalidades El acceso a la Zona Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones se har a trav s del apartado Zona Privada Acceso por Certificado que encontramos en la Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones Lo primero que se requerir es el certificado de acceso Si el certificado no est instalado en el navegador se mostrar una ventana de petici n de la contrase a o clave similar a la que se muestra en la imagen siguiente BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Con
6. a n de Datos al or es mos de Espacio Com n Eur rogaa co mpeten tes a la oluci n extrajudicial de litigios transfronterizos entre consumidores y proveedores de servicios en al mbito de los servicios financieros integrados en la red EME N En Podr n los titulares de los datos ejercitar los derechos de acceso rectificaci n cancelaci n y oposici n ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa a Alcal 48 28 014 Madrid Si usted Acepta el Aviso Legal acceder a la Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones mostr ndose la p gina de inicio que se indica a continuaci n 3 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Consultas Reclamaci n Formulario Solicitud Consultas Alta Usuario Presentaci n Informaci n Adicional Zona Privada Acceso por Certificado Contacte con nosotros Consulta sobre el funcionamiento de la oficina virtual 901 545 400 De lunes a viernes de 8 30 a 17 00 h excepto festivos en Madrid capital Desde la Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones usted podr realizar las siguientes acciones Realizar Consultas al Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa a Presentar Informaci n Adicional que se le haya requerido en relaci n a alguna Consulta que usted haya realizado Darse de Alta como Usuario en el sistema para de este modo tener acceso a la part
7. campo Correo Electr nico est vacio Direcci n Tel fono gt Loo ESPA OL Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si ha seleccionado como pa s Espa a y no ha completado los campos Provincia ni Municipio aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan Windows Internet Explorer x t Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vacio Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si alguno de los campos obligatorios se han introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indica los campos que contienen errores 37 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones I LIA l E J METER LLE Lo Doo O O Correo Electr nico corr Windows Internet Explorer Los siguientes campos contienen errores caci n El campo del MIP CIF MTE tiene un Formato incorrecto El campo Correo Electr nico no esta relleno con una direcci n v lida ctr nica C Notificaci n Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar r F e Situando el rat n sobre el icono de ayuda que parece junto al campo DNI de los formularios se indica el formato correcto que ha de tener Alta de Representante daras t QA El valor num rico del NIF CIF
8. de dos pasos previos para poder acceder a ella e Darse de alta como Nuevo Usuario acci n que se realiza desde la Zona P blica e Poseer un DNI Electr nico u otros sistemas de firma electr nica avanzada que el Banco de Espa a tenga reconocidos conforme al art culo 15 2 de la Ley 11 2007 de 22 de junio La Zona Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones se utilizar para realizar tanto Consultas como Reclamaciones as como para gestionar los expedientes asociados a dichas Consultas y o Reclamaciones Las Consultas al igual que las realizadas desde la Zona P blica se podr n realizar sobre cualquier duda que pueda surgir sobre un hecho concreto entre los usuarios y las entidades supervisadas por el Banco de Espa a La realizaci n de Reclamaciones al Banco de Espa a debe seguir un protocolo previo a la presentaci n de las mismas ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa a que describimos a continuaci n Acreditaci n de su presentaci n previa ante el Servicio de Atenci n al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada Este escrito se puede presentar directamente ante el Servicio de Atenci n al Cliente de la Entidad ante el Defensor del Cliente o en cualquier sucursal de la entidad que deber hacer llegar la misma al respectivo Servicio encargado de su resoluci n as como en la direcci n de correo electr nico que cada entidad habr de habilitar a este fin Las entidades est
9. se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan Lorreo Electronico T Windows Internet Explorer x 5 concurrentes d A Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo del MIF CIFIMIE est vacio El campo del Mombre est vac o El campo del Apellido est vac o El campo del Tipo de Wa est vacio El campo de Direcci n est vacio El campo Correo Electr nico est vacio Es obligatorio anexar un fichero un comentario Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si ha seleccionado como pa s Espa a y no ha completado los campos Provincia ni Municipio aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan Windows Internet Explorer X Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vacio Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si alguno de los campos se ha introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que contienen errores 6 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones al max 2MB Windows Internet Explorer i x Los siguientes campos contienen errores El campo del MIPACIFMIE tiene un Formato incorrecto El campo Correo Electr nico no est relleno con una direcci n v lida
10. x Los siguientes campos contienen errores La extensi n del Fichero no es v lida Las permitidas por el sistema son ERE doc pde ds yl jpg Documento adicional max 2MB NombreFichero eml Examinar Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si ha seleccionado m s de una Direcci n de Notificaci n se mostrar el mensaje siguiente 23 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones AS i n asociada a la Reclamaci n Windows Internet Explorer x Direcci n Postal T Los siguientes campos contienen errores E Tiene gue seleccionar una nica direci n de la lista Direcci n 5 q Direcci n 9 Direcci n 6 Direcci n 8 Direcci n 7 correofMcorreo es Nueva Direcci n correofficorreo es A Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si ha seleccionado como Tipo de Notificaci n la opci n Electr nica y la Direcci n de Notificaci n elegida no tiene asociada una Direcci n Mail se mostrar el mensaje siguiente ci n asociada a la Reclamaci n E E Explorer x E Direcci n Postal A Los siguientes campos contienen errores Mo puede seleccionar esta direcci n porque no tiene Direcci n de Correo Electr nico asignada O Direcci n 4 O Direcci n 5 n Direcci n 9 E Direcci n 8 correoficorreo ez E Direcci n 7 correoficorreo es Usted deber corregir los errores y volver a pulsar e
11. 42 3 4 2 Hemets FOBIA ta 42 4 COMAC a a E 44 2 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 Zona P blica La Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones se utilizar nicamente para realizar Consultas Se consideran Consultas las solicitudes de asesoramiento e informaci n relativas a cuestiones de inter s general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protecci n de la clientela y sobre los cauces legales para su ejercicio as como las que conciernan a los requisitos que la normativa vigente imponga a las actuaciones que el interesado pueda precisar o sobre las caracter sticas gen ricas de los distintos tipos de procedimientos para hacerlos valer y rganos competentes para su conocimiento y resoluci n La resoluci n de las Consultas realizadas a trav s de la Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones as como los avisos y documentos pertinentes que puedan ser necesarios para una correcta resoluci n de la misma se recibir n siempre en la direcci n de correo electr nico que el usuario facilitar cuando esta le sea requerida 1 1 Generalidades Cuando se accede a la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones del Banco de Espa a se presenta un Aviso Legal que afecta tanto a la Zona P blica como a la Zona Privada y que usted ha de aceptar antes de realizar cualquier operaci n Este Aviso Legal se presentar como se indi
12. A mal max 2MB x Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo NIFICIPIMTE est wacio El campo Referencia Expediente est vacio Es obligatorio anexar un Fichero un comentario A Examinar Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si alguno de los campos obligatorios se ha introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que contienen errores 2MB Windows Internet Explorer Los siguientes campos contienen errores El campo del MIF CIP MIE tiene un formato incorrecto x o Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si en el campo de Comentarios se ha superado el n mero m ximo de caracteres permitidos se mostrar un icono rojo junto al campo indicando el error as datos max 2000 caracteres COMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS COMENTARITOSCOMENTARIOS COMENTARITOSCOMENTARIOS COMENTARIO SCOMENTAR IOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS A adtComentarios El nimero de caracteres es mayor que
13. ACIONES Atenci n al cliente Alta de Representante Tipo de Persona F sica se Nacionalidad ESPA OLA hui Domicilio a efectos de notificaci n Pa s ESPA A v Provincia Seleccione uno m Municipio Seleccione uno y a aana a Direcci n Loo IIII s5 5 C digo Postal seleccione uno Y Tel fono OOo E Mecanismo de Notificaci n Deber completar el formulario con los campos obligatorios indicados con teniendo en cuenta lo siguiente e Los campos C digo postal Tel fono y Fax son opcionales Los campos Provincia y Municipio ser n obligatorios siempre que el Pa s seleccionado sea Espa a e Deber seleccionar un Mecanismo de Notificaci n asociado al nuevo Representante Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la creaci n del Nuevo representante y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema se detallan a continuaci n 36 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Si alguno de los campos obligatorios no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan H A E Gee l X A Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo del NIFACIFAMNIE est vacio El campo del Nombre est vacio El campo del los Apellidos est vacio El campo del Tipo de v a est vacio El campo de Direcci n est vacio El
14. BANCO DEESPA A Sistemas de Informaci n 05 2010 1 Zo a PUDICA ii EE AE AEE E AET S A TAE AE T AEN ATE TAE E AETA 3 Paena doS an taa E 3 S validaci n dela pagina CAPTOR rt casa 4 t2 Com hacer una Consulta iS 5 1 3 Enviar informaci n adicional para Un expediente occoocccoccncccnoconocinoconoconononononoronoronoronoronoranonoss 9 1 4 Dar de alta a un nuevo usuario para la parte privada oocooccocncoccocncncnonnnncnnnnonononnnncnonnnncnonnnos 15 2 Zona Privada Acceso por Certificado ccooncconcconcconcnoncnonnnnnncnnnconnconncnnn cnn cnn rnnnrnnnrnanrnanrnanenans 20 21 Generalidades nido 21 2 2 C mo solicitar una Reclamaci n O CONSUlta oooccocccoccccccncnnniocconononnoccnnononincnnnononarcnnonnnrnnnnnnnnnos 22 2 3 Gesti n de los expedientes sirna a a a a 25 23l Ver Documentos asociados a un EXPedQIente cocccooccocncococoncononanconnnannonnnannonnnannonnnannnnns 26 2 3 2 Enviar Informaci n Adicional para un expediente ii ar 2 3 3 Camar modaldad Qe ENVIO meresi E RG 29 2 3 4 Gesti n de los Representantes del EXDEdIente coooocococconononnoronooronocnonononnoronnoronennonenons 34 3 AVISOS ni cali 40 3 1 Formato de NI Ol nasa Ts 40 3 2 Tama o y extensi n del documento Adjunto ooccccocccncoccnccncnnconinnnononononononononconanoneninonencnnenioos 40 29 IpO de Envio de OS AVISOS ieina a aia liinda 41 3 3 1 ENVIO ESCOCIA iiO 41 3 3 2 ENDOSO AS oi 41 3 4 Firefox 42 3 4 1 NU AT E A E E A ETN
15. Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Yolver Atenci n al cliente Cambio de mecanismo de notificaci n del Expediente C 200900039 e Motificaci n Electr nica O Hotificaci n Postal Direcci n de Notificaci n Direcci n Postal Alicante correolicorreo es Irlanda correolMicorroe es Avenida correolMicorreo es Carretera correoicorreo es HNueva Direcci n NuevaDireccionIlcorreo es Sl E E E N E E EE A adir Nuewa Direcci n Aceptar 5 200 Banco de Espa a Una vez seleccionada la direcci n deseada debe pulsar el bot n Aceptar e Si el cambio de Mecanismo de Notificaci n se ha realizado correctamente aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Cambio modo de envio realizado correctamente aceptar 5 2008 Banco de Espa a Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 2 3 4 Gesti n de los Representantes del Expediente Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n Representante se acceder a la siguiente pantalla 34 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosisteama OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Gesti n de Representantes MIFCIF Nombre y Apellidos Relaci n MANUEL MARTINEZ Interlocutor Principal A adir Representante 5 2008 Banco de Espa a Las operaciones que se podr n realizar desde este apart
16. a su Consulta y o Reclamaci n que ser Electr nico o por correo Postal Ver Tipo de modo de env o de los Avisos e Deber indicar obligatoriamente el Tipo de Entrada que desee realizar eligiendo entre Reclamaci n o Consulta En caso de seleccionar la opci n de Reclamaci n es condici n necesaria haber presentado una Reclamaci n previa al Servicio de Atenci n al Cliente de la entidad a la que se reclama y por tanto debe indicarlo marcando el campo destinado a ello Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la realizaci n de esta Reclamaci n y o Consulta y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema dicha Reclamaci n y o Consulta se detallan a continuaci n e Si alguno de los campos obligatorios no se han completado se mostrar el mensaje siguiente a a la Reclamaci n Windows Internet Explorer x Debe completar los campos obligatorios marcados con Es obligatorio anexar un Fichero un comentario Tiene que seleccionar una direcci n y s lo una de la lista recci n Postal Direcci n 1 Hrecci n 2 recci n 3 MHrecci n 4 Jirecci n 5 MHrecci n 9 correo fcorreo es Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Sila extensi n del fichero introducido no est entre las permitidas por el sistema se mostrar el mensaje siguiente Windows Internet Explorer 3
17. ado ser n Eliminar un Interesado que no sea el Interlocutor Principal A adir un Representante al expediente 2 3 4 1 Eliminar un Interesado Para eliminar un interesado debe seleccionarlo de la lista que aparece en la pantalla y pulsar el bot n Eliminar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la eliminaci n de un interesado y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema se detallan a continuaci n e Si ha seleccionado al Interlocutor Principal aparecer el mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Gesti n de Representantes NIF CIF Nombre y Apellidos Microsoft Internet Explorer x A MANUEL MARTINEZ NO m7 Interlocutor Principal Mo se puede eliminar el interesado principal A adir Representante 5 200 Banco de Espa a 35 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Usted deber seleccionar un interesado que no sea Interlocutor Principal puesto que no es posible eliminarlo y volver a pulsar el bot n Eliminar e Si la operaci n se ha realizado correctamente al pulsar el bot n Eliminar dicho interesado desaparecer del listado deslig ndole a partir de ese momento del expediente 2 3 4 2 A adir Nuevo Representante Para a adir un Representante al expediente debe pulsar el bot n A adir Representante de este modo se acceder a la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAM
18. al que quiere a adir la informaci n y que el NIF CIF es el de la persona relacionada con ese expediente Pulse Aceptar para volver a la p gina anterior y realizar las correcciones oportunas e Situando el rat n sobre el icono de ayuda D que aparece junto al campo NIF CIF de los formularios se indica el formato correcto que debe tener 13 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCO DE ESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACTONES Atenci n al cliente Presentaci n de Informaci n Adicional NIF CIF gt J2 Ref expedientes O Introducir el N LF N LE en caso de extranjero residente en Espa a Comentarios max 2000 caracteres El valor num rico del NIF CIF ha de tener 8 cifras por lo que habr que completar con ceros por la izquierda del n mero Hasta obtenerlas Ej Si su CNI es 1111116 FA deber introducir 001111115 Ver apartado Formato de NIF CIF e Campo Referencia Expediente S lo se podr a adir informaci n adicional a expedientes de Consulta nunca a Reclamaciones de modo que el formato que ha de tener Ref Expediente ser siempre C n mero expediente Ej C 201000000 pr Situando el rat n sobre el icono de ayuda v que aparece junto al campo Ref Expediente del formulario se indica el formato correcto que ha de tener BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Presentaci n de Informaci n Adi
19. amaciones del Banco de Espa a Las cuestiones acerca de esta Consulta ser n enviadas mediante Aviso Electr nico a la direcci n de Correo Electr nico e mail del usuario que la realiz ver Env o Electr nico Pulse Aceptar para volver a la p gina de Inicio 1 3 Enviar informaci n adicional para un expediente Para enviar la informaci n que se le haya requerido para un expediente concreto deber entrar en el apartado Presentaci n Informaci n Adicional a trav s del cual llegar al siguiente formulario 9 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Presentaci n de Informaci n Adicional Comentarios max 2000 caracteres Documento adicional max 2MB Validaci n de la p gina 5 2008 Banco de Espa a Rellene el formulario con los datos obligatorios que se indican con teniendo en cuenta lo siguiente e Deber incluir obligatoriamente un comentario un documento adjunto o ambos con la informaci n adicional que se le solicite e Introduzca la validaci n de la p gina ver Validaci n de la p gina CAPTCHA Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar e Si alguno de los campos obligatorios no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan 10 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 2000 caracteres Windows Internet Explorer
20. as desde la Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones siempre ser n respondidas electr nicamente a la direcci n de e mail que se facilit al realizarla Por tanto la informaci n asociada a su expediente de Consulta as como la resoluci n de la misma le llegar mediante env o electr nico e Las Consultas realizadas desde la Zona Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones en las que se haya elegido notificaci n electr nica ser n respondidas electr nicamente a la direcci n de e mail que se facilit al realizarla Por tanto la informaci n asociada a su expediente de Consulta as como la resoluci n de la misma le llegar mediante env o electr nico e Para las Reclamaciones realizadas desde la parte Privada de la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones en las que se haya elegido la notificaci n electr nica se recibir un e mail a la direcci n de correo electr nico que se eligi al realizar la Reclamaci n en el que se informar que entrando a su parte Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones podr consultar la informaci n asociada a su expediente de Reclamaci n 3 3 2 Env o Postal Que se realice una Notificaci n Postal significa que la informaci n pertinente a su Reclamaci n le ser enviada v a correo ordinario a la direcci n postal que haya facilitado en la realizaci n de dicha Reclamaci n y o Consulta Se podr n notificar mediante correo P
21. as operaciones que se podr n realizar desde este apartado ser n Ver documentos asociados a un expediente A adir Informaci n adicional a un expediente Cambiar Modo de Env o de un expediente Gestionar los Representantes de un expediente Para poder acceder a las funcionalidades de la p gina deber previamente seleccionar un expediente de los que se muestran en el listado e En caso de no haber seleccionado ninguno se mostrar el mensaje siguiente ado Mis Expedientes 1000098 narna 2010 Tramitaci n 3900002 Windows Internet Explorer x 1900052 3900139 A Tiene que seleccionar un expediente para poder realizar consultas 3900140 es 3900176 1900179 A adir Informaci n Usted deber seleccionar el expediente sobre el cual desee realizar las gestiones pertinentes 2 3 1 Ver Documentos asociados a un expediente Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n Ver se acceder a la siguiente pantalla 26 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Yolver Atenci n al cliente Lista de Documentos Referenciados en el Expediente Nombre de Documento Tipo de Documento Registro 209 1479 G comentarios txt 09 1479 G EGrvrePK_dB_ 09 1503 6 comentarios txt 09 1503 G A SSS S S S S 2 2mOA gt 5 2002 Banco de Espa a Se mostrar un listado con los documentos relacionados o anexados al expediente qu
22. ca a continuaci n BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES AVISO LEGAL Zona P blica Toda informaci n que proporciona el Banco de pa a a trav s de las respuestas a consultas recibidas de los usuarios de la p gina web est des stinada exclusivamente a los clientes de las entidades supervisadas y a intentar ayudarles a resolver sus coos s en los temas ahin los que se informa La co ne ci n a En consulta r meramente informativo y por ta B no es AE para la resoluci n pla proced manas admin T ativos ni contiene sugerencia vitaci no i n alguna para realizar inversiones dep sitos o contratar servicio bancario alguno atos de car cter personal que se faciliten mediante el siguiente formulario quedar rogis strados en un fichero del Banco de Espa a con la finalidad eN ontesta Po r sro Sipe TEA ejercitar los derechos de acceso rectificaci n O y oposici n ante y rvicio de Reclamaciones del Banco de Es Zona Privada Los datos de car cter personal que se faciliten mediante el siguiente formula deus r n registrados en un fichero del Ba o de Espa a con la fina E dad de gestionar la trami Patos n de las reclamac iones Tales dato s podr n ser cedid Aerea en ntidades upen sadas a que se refieran Ba AB objeto de reclamaci n al oen de que gaci en su caso otos rganismos que resuelven reclama ya sea en el ra nac al carpas uros om a 2d Hacienda Comisi n SEn del Mercado de Va Agencia Es pa ola de Pr
23. cional La referencia del expediente debe tener el siguiente formato un car cter para la sigla C consulta seguido de un gui n y el c digo Ej C 200700000 NIF CIF C92 Ref Expediente Comentarios max 2000 caracteres e Sila consulta se ha realizado correctamente aparecer la p gina 14 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODE ESPA A Eurosistema DFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Su entrada en el sistema ha sido procesada correctamente El n de registro de su entrada es 09 1501 G Recibir respuesta a su consulta a trav s de su correo electr nico tan pronto como dicha entrada sea tramitada por este Servicio de Reclamaciones Aceptar 5 200 Banco de Espa a Lo que significar que la informaci n adicional se ha enviado correctamente al Banco de Espa a Pulse Aceptar para volver a la p gina de Inicio 1 4 Dar de alta a un nuevo usuario para la parte privada Para dar de alta a un nuevo usuario en el sistema deber entrar en el apartado Alta Usuario a trav s del cual llegar al siguiente formulario BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACTONES Atenci n al cliente Alta de Usuario NIE CTF JO nombre AA tios A Fisica Nacionalidad ESPA OLA Y Tipo de Persona Domicilio a efectos de notificaci n Pais ESPA A Provincia Seleccione uno Municipio Seleccione uno 7 ri
24. cliente Presentaci n de Reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones Tipo de Interesado Interlocutor Principal Y Antecedentes circunstancias concurrentes max 2000 caracteres O Documento adicional max 2MB Direcci n de Notificaci n asociada a la Reclamaci n EE Direcci n Postal a Direcci n Mail E T direcci n1 correo correo es direcci n2 correo correo es direcci n3 correo correo es direcci n4 correo correo es Mecanismo de Notificaci n E 2 ESA fo ol Notificaci n Electr nica C Notificaci n Postal Tipo de Entrada G Reclamaci n Consulta IT Presentada reclamaci n previa en el Servicio de Atenci n al Cliente de la entidad 2008 Banco de Espa a Rellene el formulario con los datos obligatorios que se indican con teniendo en cuenta lo siguiente e Las Reclamaciones y o Consultas ser n presentadas bien como Representante o bien como Interesado Principal 22 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Deber incluir obligatoriamente un comentario un documento adjunto o ambos en los que explicar el motivo de la Reclamaci n y o Consulta e Deber seleccionar obligatoriamente una y s lo una Direcci n de Notificaci n a la que se le enviar n los documentos pertinentes relativos a su Consulta y o Reclamaci n e Deber seleccionar obligatoriamente el Mecanismo de Notificaci n que usted desea para la recepci n de la informaci n relativa
25. e Direcci n est vacio El campo Correo Electr nico est vacio Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si ha seleccionado como pa s Espa a y no ha completado los campos Provincia ni Municipio aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan Windows Internet Explorer X f Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vac o Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si alguno de los campos obligatorios se han introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indica los campos que contienen errores le Notificaci n Windows Internet Explorer x A COR UMA E Los siguientes campos contienen errores El campo Correo Electr nico no esta relleno con una direcci n v lida Seleccione uno Aceptar Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Cuando la nueva direcci n se ha introducido correctamente al pulsar el bot n Aceptar volveremos a la pantalla de Cambio de Mecanismo de Notificaci n del expediente 33 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Ahora se mostrar en el listado de direcciones la nueva direcci n introducida de modo que podr ser seleccionada como Direcci n de Notificaci n del expediente BANCODEESPA A
26. e Privada de la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Acceder a la Zona Privada de la Oficina Virtual de Reclamaciones 1 1 1 Validaci n de la p gina CAPTCHA Una medida para la eliminaci n de los ataques masivos con robots es la utilizaci n del sistema CAPTCHA Complety Automated Public Tuning test to tell Computers and Human Apart Normalmente suelen ser im genes con caracteres distorsionados pero legibles para los humanos los cuales deben ser introducidos en un campo del formulario para poder continuar En todas las pantallas con formulario de la Zona P blica de la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones existir este control para asegurarse de que las Consultas son realizadas por una persona f sica o jur dica El formato de la validaci n de las pantallas con formulario de esta Zona P blica es como se muestra en la imagen siguiente Yalidaci n de la p gina Dentro del rect ngulo rojo aparecer n n meros y letras que ser n distintas cada vez que se acceda a una pantalla de formulario La validaci n consiste en introducir la misma secuencia en la caja de texto que hay a la derecha de dicho rect ngulo rojo 4 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 2 C mo hacer una Consulta Para realizar una Consulta al Banco de Espa a deber entrar en el apartado Formulario de Solicitud de Consulta a trav s del cual llegar al siguiente formulario BANCODEESPA A Eurosistema
27. e mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Mo se ha procesado su petici n El campo de seguridad para la validaci n del texto que aparece en la imagen no ha sido introducido correctamente 5 200 Banco de Espa a Pulse Aceptar para volver a la p gina anterior de forma que se regresar al formulario de Alta Usuario en el que se mantendr n los datos introducidos Aparecer una nueva imagen para la validaci n de la p gina que usted deber completar correctamente 17 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Si el NIF CIF del usuario ya exist a en el sistema se mostrar el siguiente mensaje BANCODEESPANA Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente El NIF especificado ya existe en el sistema No se di de alta de nuevo pero podr acceder mediante el certificado a su zona privada 5 200 Banco de Espa a Lo que significa que usted ya se hab a dado previamente de alta como Usuario de la Zona Privada y por tanto lo nico que necesitar ahora para poder entrar ser un DNI Electr nico u otros sistemas de firma electr nica avanzada que el Banco de Espa a tenga reconocidos conforme al art culo 15 2 de la Ley 11 2007 de 22 de junio y de este modo podr acceder a ella Pulse Aceptar para volver a la p gina de Inicio e Situando el rat n sobre el icono de ayuda 2 que aparece junto al campo NIF CIF de los formula
28. e se ha seleccionado Se deber seleccionar un documento y pulsar el bot n Ver Documento para visualizar el contenido del mismo Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 2 3 2 Enviar Informaci n Adicional para un expediente Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n A adir Informaci n se acceder a la siguiente pantalla 27 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCO DEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Presentaci n de Informaci n Adicional Referencia del Expediente R 200900537 Comentarios max 2000 caracteres Documento adicional max 2MB Rellene el formulario con los datos necesarios teniendo en cuenta lo siguiente Deber incluir un comentario un documento adjunto o ambos con la informaci n que se le ha requerido Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en el env o de la Informaci n Adicional y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema la informaci n se detallan a continuaci n e Sino ha completado correctamente los campos obligatorios se mostrar el mensaje siguiente Le Windows Internet Explorer AN Es obligatorio anexar un Fichero un comentario Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar 28 Oficina virtual del Servicio de R
29. eclamaciones e Sila extensi n del fichero introducido no est entre las permitidas se mostrar el mensaje Windows Internet Explorer La extensi n del Fichero no es v lida Las permitidas por el sistema son EE AP doc pdf Mole y jpg NombreDocumento eml Documento adicional max 2MB Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Sila informaci n se ha enviado correctamente aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente u entrada en el sistema ha sido procesada correctamente El n de registro de su entrada es 09 1503 G y se adjuntar autom ticamente al Expediente correspondiente 5 2008 Banco de Espa a Lo que significar que la informaci n requerida ha sido enviada correctamente al Banco de Espa a y que se adjuntar al expediente Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 2 3 3 Cambiar modalidad de Env o Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n Cambio Modo Env o se acceder a la siguiente pantalla 29 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Cambio de mecanismo de notificaci n del Expediente C 200900039 1 Motificaci n Electr nica C Notificaci n Postal Direcci n de Notificaci n Direcci n Postal Alicante c
30. el m ximo permitido 2 000 COMENTAR IOSCOMENTARIOS Usted deber corregirlo y volver a pulsar el bot n Aceptar 11 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Sila extensi n del fichero introducido no est entre las permitidas se mostrar el mensaje al max 2MB Windows Internet Explorer x Los siguientes campos contienen errores to eml AN La extensi n del Fichero no es v lida Las permitidas por el sistema son ear pares Y jpg jina E A Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si el campo Validaci n de la p gina no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indica que debe ser completado Windows Internet Explorer xj El campo validaci n de la P gina est vacio Documento adicional max 2MB a AN Validaci n de la p gina Usted deber rellenarlo y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si la validaci n de la p gina rect ngulo rojo con letras y n meros en su interior Ver Validaci n de la p gina CAPTCHA se ha introducido de forma incorrecta aparecer el siguiente mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente No se ha procesado su petici n El campo de seguridad para la validaci n del texto que aparece en la imagen no ha sido introducido correctamente 5 2008 Banco de Espa a Pulse Aceptar para volver a la p gina anterior de fo
31. ervado para explicar algunos aspectos importantes para el correcto funcionamiento de la Web 3 1 Formato de NIF CIF El NIF CIF del usuario siempre ha de tener 8 cifras Por lo que los usuarios cuyo NIF CIF contenga menos de estas ocho cifras han de introducirlo completando el n mero con ceros por la parte izquierda de dicho n mero Ejemplo Si su NIF CIF es 111111M Deber introducir en el sistema 00111111M En todas las pantallas en las que se debe introducir el NIF CIF aparece un icono de ayuda 2 junto al campo NIF CIF de los formularios de tal forma que situando el rat n sobre dicho icono se indica el formato correcto que ha de tener Presentaci n de Informaci n Adicional NIF CIF AS O 2 Ref Expediente Introducir el MLF N LE en caso de extranjero residente i en Espa a Comentarios max 2000 caracteres El valor num rico del NIF CIF ha de tener 8 cifras por lo que habr que completar con ceros por la izquierda del n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 001111116 3 2 Tama o y extensi n del documento Adjunto Existe un tama o m ximo que la aplicaci n admite para adjuntar un archivo 2 Mb tanto desde la parte Web P blica como desde la Privada Si se intenta adjuntar un archivo con tama o mayor al permitido aparecer el mensaje Comentarios max 2000 caracteres Windows Internet Explorer x A El documento adicional no puede tener un tama o su
32. ha de tener 8 cifras por lo O que habr que completar con ceros por la izquierda del Tipo de Persona F sica 23 n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 001111116 Ver apartado Formato de NIF CIF e Silos datos introducidos por el usuario no coinciden con los relacionados al NIF CIF que el sistema tiene en su base de datos aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente El NIF CIF 000000118 introducido no coincide con los datos asociados al mismo No se ha dado de alta el nuevo Representante 5 2003 Banco de Espa a Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si el expediente ya tiene un representante aparecer la pantalla Atenci n al cliente El expediente ya tiene un representante asignado 2008 Banco de Espa a Usted deber pulsar el bot n Aceptar 38 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Sielinteresado se ha a adido correctamente aparecer en el listado de interesados BANCO DEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Gesti n de Representantes MIF CIF Mombre y Apellidos Relaci n 000000578 Nuevo Representante Representante MANUEL MARTINEZ Interlocutor Principal A adir Representante 5 2008 Banco de Espa a 39 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 3 Avisos Este apartado esta res
33. iones Windows Internet Explorer Documento adicional max 2MB gt El campo Validaci n de la P gina est vacio Validaci n de la p gina Usted deber rellenarlo y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario Si la validaci n de la p gina rect ngulo rojo con letras y n meros en su interior ver Validaci n de la p gina CAPTCHA se ha introducido de forma incorrecta aparecer el siguiente mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Mo se ha procesado su petici n El campo de seguridad para la validaci n del texto que aparece en la imagen no ha sido introducido correctamente 5 2008 Banco de Espa a Pulse Aceptar para volver a la p gina anterior de forma que se regresar al formulario de Solicitud Consulta en el que se mantendr n todos los datos introducidos a excepci n del documento adjunto que en caso de haberse introducido previamente ser a necesario volver a adjuntarlo Aparecer una nueva imagen para la validaci n de la p gina que usted deber completar correctamente y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Silos datos introducidos por el usuario no coinciden con los relacionados al NIF CIF que el sistema tiene en su base de datos aparecer el mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Ho coinciden los datos asociados al NIF CIF dispo
34. l bot n Aceptar e Si ha seleccionado como Tipo de Entrada Reclamaci n y no ha marcado la casilla Presentada Reclamaci n previa al servicio de Atenci n al Cliente de la entidad se mostrar el mensaje siguiente Mecanismo de Notificaci n Windows Internet Explorer x i Notificaci n Electr nica O Motific Los siguientes campos contienen errores Es requisito imprescindible para presentar una Reclamaci n haber presentado previamente la misma ante el Servicio de Atenci n al Cliente de la entidad correspondiente Tipo de Entrada ol Reclamaci n Co Consulta Presentada reclamaci n previa en el Servicio de Atenci n al Cliente de la entidad Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si en el campo de Comentarios se ha superado el n mero m ximo de caracteres permitidos se mostrar un icono rojo junto al campo indicando el error 24 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 5 max 2000 caracteres TARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS ARTOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS ARTOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS ARTOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS ARITOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS ARIOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS ARIOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS ARIOSCOMENTARIOS COMENTAR IOSCOMENTARIOS ARTOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARIOS ARTOSCOMENTARIOS COMENTAR TOSCOMENTARICS adtComentarios El n mero de caracteres es mayor que el
35. nibles con los establecidos 5 200 Banco de Espa a Pulse Aceptar para volver a la p gina anterior de forma que se regresar al formulario de Solicitud Consulta y deber asegurarse que el NIF CIF y los datos del usuario Apellidos se han introducido de forma correcta 8 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Situando el rat n sobre el icono de ayuda D que aparece junto al campo NIF CIF de los formularios se indica el formato correcto que debe tener BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Presentaci n de Consultas ante el Servicio de Reclamaciones NIE CIF J Nombre El walor num rico del NIF CIF ha de tener 8 cifras por lo que habr que completar con ceros por la izquierda del Da reiii F sica 13 n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 001111116 Ver apartado Formato de NIF CIF e Sila Consulta se ha realizado correctamente se mostrar el mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente u entrada en el sistema ha sido procesada correctamente El n de registro de su entrada es 09 1493 G Recibir respuesta a su consulta a traw s de su correo electr nico tan pronto como dicha entrada sea tramitada por este Servicio de Reclamaciones 5 200 Banco de Espa a Lo que significar que la Consulta se ha enviado correctamente al Servicio de Recl
36. orreo Wcorreo es Irlanda correo Wcorroe es Avenida correo Mcorreo es Carretera correo correo es Madird corroellcorreo es ll Besson A A adir Nueva Direcci n EA e z 5 200 Banco de Espa a Existen dos posibilidades de notificaci n de la documentaci n pertinente en relaci n a una Consulta y o Reclamaci n Mediante esta funcionalidad usted podr cambiar el tipo de Notificaci n que desee para un expediente concreto Ver Tipo de modo de env o de los AVISOS Las operaciones que se podr n realizar desde este apartado ser n Cambiar el mecanismo y o Direcci n de notificaci n A adir una Nueva Direcci n de Notificaci n para el expediente seleccionado 2 3 3 1 Cambiar mecanismo de Notificaci n y o direcci n Deber seleccionar el Mecanismo de Notificaci n que desee eligiendo entre Electr nico o Postal Ver Tipo de modo de env o de los Avisos y deber seleccionar la Direcci n de Notificaci n a la cual se debe enviar los avisos de documentos referentes al expediente seleccionado Tras seleccionar la opci n deseada debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en el Cambio de Mecanismo de Notificaci n y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema el cambio se detallan a continuaci n e Si ha seleccionado m s de una direcci n aparecer el mensaje 30 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eu
37. ostal 41 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones e Las Consultas realizadas desde la parte Privada en las que se haya elegido notificaci n postal que ser n respondidas mediante correo ordinario a la direcci n Postal que se facilit al realizarla por tanto la informaci n asociada a su expediente de Consulta le llegar mediante env o Postal e Las Reclamaciones realizadas desde la parte Privada de la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones en las que se haya elegido la notificaci n postal por tanto la informaci n asociada a su expediente de Reclamaci n le llegar mediante correo ordinario a la direcci n Postal que se facilit al realizar la Reclamaci n 3 4 Firefox La utilizaci n de Firefox para navegar por la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones es totalmente posible y v lida Hay unas cuestiones a tener en cuenta si usted utiliza Firefox que difieren de la utilizaci n de otro navegador como es Internet Explorer 3 4 1 Ayuda DNI NIF Debido a un bug de Firefox los elementos de ayuda que aparecen en la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones ayuda para el formato del NIF CIF y ayuda para el expediente de z A Fi E Consultas al situar el rat n sobre el s mbolo no se podr leer completa sino que se cortar mostrando unos puntos suspensivos El texto completo de la Ayuda para el NIF CIF es El valor num rico del NIF CIF ha de tener 8 cifras por lo que habr que com
38. perior a 2MB zi Documento adicional max 2MB AO JE Ear Adem s no se pueden adjuntar ficheros con cualquier tipo de extensi n En caso de intentar adjuntar una extensi n no v lida aparecer el mensaje 40 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Windows Internet Explorer xj La extensi n del Fichero no es v lida Las permitidas por el sistema son Ext rtf doc pdf xls y jpg K Aceptar Documento adicional max 2MB NombreDocumento enml Examinar 3 3 Tipo de Env o de los Avisos Cuando realizamos Consultas o Reclamaciones todas las cuestiones acerca de estas se han de notificar al Interesado o Representante pertinente Dichos avisos se podr n realizar de dos modos distintos dependiendo de la Zona de la Oficina Virtual desde la que se hayan realizado las Consultas o Reclamaciones y en el caso que proceda dependiendo de la elecci n del tipo de notificaci n que haya elegido el Interesado o Representante Existen como acabamos de mencionar dos tipos de notificaci n Electr nica y Postal que se detallar n a continuaci n 3 3 1 Env o Electr nico Que se realice una Notificaci n Electr nica significa que la informaci n pertinente a su Consulta y o Reclamaci n le ser enviada v a e mail a la direcci n de correo electr nico que haya facilitado en la realizaci n de dicha Consulta y o Reclamaci n Se podr n notificar mediante corro electr nico e Las Consultas realizad
39. pletar con ceros por la izquierda del n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 0011111165 Y el de la Ayuda en el expediente de Consulta es La referencia del expediente debe tener el siguiente Formato un car cter para la sigla E consulta seguido de un gui n y el c digo Ej c 200 700000 Existen soluciones a ste inconveniente que si el usuario desea subsanar puede hacer visitando la direcci n https bugzilla mozilla org show_buqg cgi id 218223 Tambi n existen addOns para solucionarlo sin tener que cambiar de versi n de Firefox httpos addons mozilla org es ES firefox addon 1715 Aunque Firefox 3 0alpha4 y SeaMonkey 1 1beta ya tienen resuelto este problema 3 4 2 Elementos Pop Up Bloqueados 42 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Aseg rese de que el bloqueador de elementos emergentes de Firefox se encuentra desactivado De no ser as podr a ocurrir que algunos de los mensajes que la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones lanza no se visualizasen 43 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 4 Contacto Para cualquier duda o problema que pueda surgir sobre la utilizaci n de la Oficina Virtual de Reclamaciones tiene a su disposici n el tel fono de contacto 901 545 400 De lunes a viernes de 8 30 a 17 00 h excepto festivos en Madrid capital 44 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones
40. po de v as Seleccione uno 77 Direcci n A C digo Postal Seleccione uno Tel fono A m Correo Electr nico Validaci n de la p gina cancelar Aceptar 2008 Banco de Espa a Rellene el formulario con los datos obligatorios que se indican con teniendo en cuenta lo siguiente 15 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Los campos C digo postal Tel fono y Fax son opcionales e Los campos Provincia y Municipio ser n obligatorios siempre que el Pa s seleccionado sea Espa a e Introduzca la validaci n de la p gina ver Validaci n de la p gina CAPTCHA Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar e Si alguno de los campos obligatorios no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan pa Windows Internet Explorer x EsTADOS UNIDOS Debe completar los campos obligatorios marcados con ESTADOS UNIDOS F A El campo del MIFCIFINIE est vacio seleccione uno El campo del Mombre est vacio El campo del los Apellidos est vacio El campo del Tipo de Via est vacio El campo de Direcci n est vac o El campo Correo Electr nico est vacio leccione uno Seleccione uno Y Seleccione uno T Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si ha seleccionado como pa s Espa a y no ha completado los campos Provincia ni Municipio aparecer
41. rios se indica el formato correcto que ha de tener BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Alta de Usuario Nombre Lo El valor num rico del NIF CIF ha de tener 8 cifras porlo b __ gt gt gt gt gt gt nn__ que habr que completar con ceros por la izquierda del E F sica 23 n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 001111116 Tipo de Persona Ver apartado Formato de NIF CIF gt e Siel alta de usuario se ha realizado correctamente aparecer la p gina 18 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A AE OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Alta Realizada Correctamente Ya puede acceder a su zona privada mediante certificado 2002 Banco de Espa a Lo que significar que usted se ha dado de Alta como nuevo Usuario de la Zona Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones Para poder entrar en esta Zona Privada necesitar un DNI Electr nico u otros sistemas de firma electr nica avanzada que el Banco de Espa a tenga reconocidos conforme al art culo 15 2 de la Ley 11 2007 de 22 de junio de este modo podr acceder a ella Pulse Aceptar para volver a la p gina de Inicio 19 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 2 Zona Privada Acceso por Certificado La Zona Privada de la Oficina Virtual de Reclamaciones a diferencia de la Zona P blica requiere
42. rma que regresaremos al formulario de Presentaci n de Informaci n Adicional en el que se mantendr n los datos introducidos a excepci n del documento adjunto en caso de que se hubiese introducido que habr a que volver a adjuntarlo 12 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Aparecer una nueva imagen para la validaci n de la p gina que usted deber completar correctamente e Si se intenta incluir informaci n a un expediente de Reclamaci n Ej R 201000000 y no de Consulta Ej C 201000000 el nico permitido en la zona p blica de la Oficina Virtual aparecer el siguiente mensaje BANCODEESPA A Eurosistem OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente No existe el expediente de consulta para la referencia especificada 5 2005 Banco de Espa a Con lo que deber comprobar si se ha producido un error al introducir el expediente o si lo que se desea a adir es informaci n adicional a un expediente de Reclamaci n acci n que debe realizarse desde la zona privada de la Oficina Virtual e Si el interesado introducido identificado por el campo NIF CIF no tiene una relaci n establecida con el expediente indicado se mostrar el siguiente mensaje BANCO DEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente No existe la relaci n entre el expediente y el interesado Aceptar Con lo que deber asegurarse que realmente ese es el expediente de Consulta
43. rosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Yolver Atenci n al cliente Cambio de mecanismo de notificaci n del Expediente C 200900039 G Notificaci n Electr nica C Notificaci n Postal Direcci n de Notificaci n Microsoft Internet Explorer Direcci n Postal AN S lo debe seleccionar una direcci n de la lista MHEN Alicante E Irlanda corroe es Avenida correo es Carretera Madird corroeldcorreo es a E A S A adir Nueva Direcci n B 200 Banco de Espa a Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si ha seleccionado como Tipo de Notificaci n la opci n Electr nica y la Direcci n de Notificaci n elegida no tiene asociada una Direcci n Mail se mostrar el mensaje siguiente Direcci n de Notificaci n Windows Internet Explorer Direcci n Postal ER A Mo puede seleccionar esta direcci n porque no tiene Direcci n de Correo Electr nico asignada TON a Direcci n 4 Direcci n 5 Direcci n 9 Direcci n 6 Direcci n 8 correofMcorreo ez Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si el cambio de Mecanismo de Notificaci n se ha realizado correctamente aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Cambio modo de envio realizado correctamente aceptar 5 2008 Banco de Espa a 31 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones
44. sultas Reclamaci n Formulario Solicitud Consultas Alta Usuario Presentaci n Informaci n Adicional Zana Drivada Acceso por Certificado Para hacer el login en Tarjeta de identificaci n BdE Entrar PIN X M nima longitud de PIN 4 bytes M xima longitud de PIN 8 bytes Contacte con nosotros OK Cancelar Consulta sobre el funcionamiento de la oficina virtual 901 545 400 De lunes a viernes de 8 30 a 17 00 h excepto festivos en Madrid capital 2008 Banco de Espa a Usted deber introducir la contrase a o clave de su certificado y pulsar el bot n OK Una vez realizada esta acci n se llegar a la p gina de Inicio de la Zona Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES j mari po Reclamaciones y Quejas 24411 Nueva Reclamaci n o Consulta Consulta Gesti n Expedientes 3 2008 Banco de Espa a Desde la Zona Privada de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones usted podr e Realizar una Reclamaci n o una Consulta e Consultar y o Gestionar sus expedientes 21 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 2 2 C mo solicitar una Reclamaci n o Consulta Para realizar una Reclamaci n y o Consulta deber entrar en el apartado Nueva Reclamaci n o Consulta a trav s del cual llegar al siguiente formulario BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al
45. un mensaje en el que se indicar los campos que faltan Windows Internet Explorer x f Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vacio Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si alguno de los campos obligatorios se ha introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que contienen errores 16 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Talt mi ry mN Seleccione uno o Windows Internet Explorer xj NN Los siguientes campos contienen errores El campo del NIF CIF MIE tiene un formato incorrecto El campo Correo Electr nico no esta relleno con una direcci n w lida Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario Si el campo Validaci n de la p gina no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indica que debe ser completado C digo Postal seleccione uno Y Windows Internet Explorer i x Fax y A El campo Validaci n de la P gina est vacio Validaci n de la p gina Usted deber rellenarlo y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si la validaci n de la p gina rect ngulo rojo con letras y n meros en su interior ver Validaci n de la p gina CAPTCHA se ha introducido de forma incorrecta aparecer el siguient
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