cómo ingresar al portal web de autoayuda?
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1. 10 2 ENCONTRAR 11 2 5 CAMBIAR CONTRASEN Asa ir e n 11 2 6 PI a IT 11 2 7 ENCUESTAS DE SATISFACCION A 11 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de aa UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda INTRODUCCION La Agencia Nacional para la Superaci n de la Pobreza Extrema ANSPE dentro de su prop sito de acompa amiento familiar y comunitario para mejorar las condiciones de vida de las familias en situaci n de pobreza extrema y en situaci n de desplazamiento identific la necesidad de ejecutar la Estrategia Red Unidos soportada en una herramienta tecnol gica que facilite a los Cogestores el manejo de informaci n y de datos incrementando la calidad confiabilidad y velocidad de la transmisi n de la informaci n Para dar cumplimiento a los objetivos de la Estrategia los usuarios se apoyaran mediante el uso de una herramienta que brinda la mesa de ayuda de Red Unidos como un medio de comunicaci n que permita a los usuarios reportar los incidentes presentados durante su gesti n de acompa amiento y de esta manera dar cumplimiento a las metas propuestas para su labor OBJETIVO2. Este documento tiene como prop sito explicar el funcionamiento del portal Web de autoayuda y la manera correcta para la creaci n consulta y seguimiento a los diferentes incidentes reportados ya sean por este medio o de manera telef nica en la Mesa de Servicio para la atenci n de los incidentes presentados Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 P gina 4 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto Cliente ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de Red Unidos UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda 1 C MO INGRESAR AL PORTAL WEB DE AUTOAYUDA Para que el sistema genere una interacci n caso por cada inconveniente o Cogestor se debe ingresar al portal con la c dula del Cogestor que est presentando el inconveniente precedido de la palabra CO La direcci n de la p gina WEB es http servicios ti redunidos carvajal com SM921 ess do HP Service Manager Nombre del usuario lu SUARIO_REDUNIDOS Contrase a eno idioma Spanish X METE 1 1 C MO AUTENTICARSE EN EL PORTAL WEB Se debe ingresar el n mero de c dula del usuario precedido por la palabra CO y un guion al cual se le est presentando el inconveniente y va a crear el caso o el usuario que reporto el caso en la Mesa de Ayuda Nombre del Usuario CO 12345678 Unica Clave Redunidos2012 En caso de presentarse alg n inconveniente con el ingreso al portal dar clic en el icono d
3. Red Unidos En esta opci n usted podr diligenciar la encuesta de las solicitudes cerradas la cual contiene las siguientes preguntas las cuales buscan medir la satisfacci n del usuario en cuanto al servicio prestado por la mesa de ayuda ENCUESTA DE SATISFACCI N Sabemos que tu tiempo es muy valioso pero tu opini n es muy importante para nosotros Diligencia las siguientes preguntas de acuerdo a la atenci n brindada por nuestra mesa de servicios N mero de Solicitud Fecha Encuesta Contacto Pregunta 1 Si Pregunta No 2 g Excelente Pregunta 3 Excelente Pregunta No 4 Excelente 50195702 20 02 12 11 38 08 USUARIO RED UNIDOS Logramos solucionar la necesidad que usted expres g C mo describe la calidad de la informaci n de la soluci n g Bueno Regular Malo C mo eval a el conocimiento del analista que lo atendi Bueno Regular g Malo En general c mo califica el servicio recibido amabilidad calidad y oportunidad basada en los tiempos acordados gt Bueno 5 Regular A Malo Comentarios u Observaciones adicionales Internamente cada pregunta tiene una ponderaci n y la cual es revisada por el encargada de medir la calidad de servicio Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 personal P gina 12 de 12
4. Tel fono movil Correo electr nico Empresa Mesa de servicio USUARIO_REDUNIDOS USUARIO RED UNIDOS 12652 claudia bedoyaWDcarvajal com RED UNIDOS RED UNIDOS T tulo PRUEBA Descripci n nminha Actualizar Al oprimir el bot n se despliega una nueva pantalla que le permitir al usuario describir la actualizaci n del caso Esta informaci n ser escrita en el campo Descripci n de la actualizaci n a continuaci n deber presionar el bot n Enviar Recuerde que al momento de realizar la actualizaci n el usuario tambi n puede adjuntar archivos para mayor facilidad en la atenci n del caso siguiendo el mismo procedimiento descrito anteriormente Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 P gina 9 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda Un asterisco rojo indica informaci n obligatoria Detalle de la petici n ID de la interacci n 9019545 Urgencia 2 Media Tipo mesa PREVISORA Descripci n de la actualizaci n A adir archivo Cliente Red Unidos Esta actualizaci n ser enviada por medio de una notificaci n al correo electr nico del analista asignado para que sea gestionada en el menor tiempo posible 2 3 Ver solicitudes cerradas El usuario contar con un registro de todos los casos que h
5. de satisfacci n A 2 1 Enviar una solicitud El escoger esta opci n ingresando por el men inicial o por el navegador se mostrar la siguiente pantalla HP Service Manager Enviar una petici n ki Encuestas o JUE ER rr Informaci n de la Solicitud Reportes Warios Men principal Enviar una solicitud Un asterisco rojo indica informaci n obligatoria Wer solicitudes cerradas Informaci n del contacto o Encontrar una solicitud Cambiar contrase a Contacto USUARIO REDUNIDOS a Tel fono Extensi n Desconexi n Nombre completo USUARIO RED UNIDOS Tel fono m vil Empresa RED UNIDOS Correo electr nico Mesa de servicio RED UNIDOS Clasificaci n de la solicitud o a Servicio Titulo Recuerde que los campos marcados con son datos obligatorios y el sistema no permitir continuar con la creaci n de la solicitud si estos campos no est n diligenciados La informaci n de contacto se refiere a la informaci n registrada en el sistema con los datos del usuario como lo son cedula nombre tipo de usuario operador y la mesa de servicio a la cual est asignado el usuario Para mayor facilidad del usuario se ha definido una sola categor a llamada ESTRATEGIA RED UNIDOS la cual debe ser seleccionada por el usuario para que el caso sea escalado a la Mesa de Ayuda Titulo de la solicitud el cual se recomienda sea una descripci n corta y concreta de
6. NAL CENTRO GLOBAL DE ATENCION doc 550400 bytes suprimir Nota Es recomendable no adjuntar archivos que no sobrepase los 10 Mb ya que si se presenta alg n inconveniente con la conexi n a internet el archivo puede llegar da ado a la mesa de ayuda Para archivos muy pesados se recomienda utilizar la herramienta FTP la cual se explicara en otro manual de procedimientos Una vez se ingresa la informaci n de la solicitud se presiona bot n enviar El portal registrar su solicitud de servicio y enviar una notificaci n a su correo electr nico informando que se ha registrado el caso igualmente le llegar la notificaci n al analista de la mesa de ayuda que le colaborar con la solicitud 2 2 Ver solicitudes abiertas Esta funci n le permite al cliente ver los casos que ha generado ya sea por v a telef nica o a trav s de este portal El objetivo de la funci n es proveer al cliente un medio por el cual pueda monitorear la evoluci n y gesti n de sus casos adem s de generar actualizaciones sobre el Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 P gina 8 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto Cliente ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda mismo para informar a la mesa de ayuda acerca de nuevos eventos que puedan suceder con respecto al caso El escoger esta opci n ingresando por el m
7. O_REDUNIDOS Tel fono Extensi n 12652 Desconexi n Nombre completo USUARIO RED UNIDOS Tel fono m vil Empresa RED UNIDOS Correo electr nico claudia bedoya Dcarvajal com Mesa de servicio RED UNIDOS Clasificaci n de la solicitud Servicio T tulo Descripci n Recuerde escribir siempre el n mero de su extensi n y el email para facilitar el contacto La interfaz del portal est dividida en dos secciones como podemos ver en la imagen superior En la secci n de la izquierda podemos encontrar la barra de Navegador En ste se encuentra el men con las opciones a las cuales el usuario final puede acceder m s adelante se explicar detalladamente cada una de ellas A la derecha est el rea de Trabajo donde el usuario interactuar con la herramienta de acuerdo a las opciones escogidas en el navegador 2 NAVEGADOR DEL PORTAL WEB DE AUTOAYUDA El portal Web le mostrar las siguientes opciones donde podr crear consultar y realizar seguimiento a las solicitudes reportadas 1 Enviar una solicitud 2 Ver solicitudes abiertas Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 P gina 6 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto Cliente ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda Ver solicitudes cerradas Encontrar una solicitud Cambiar contrase a Desconexi n Encuestas
8. RED UNIDOS CAPACITACI N A COGESTORES MANEJO DEL PORTAL WEB DE AUTOAYUDA Fecha Creaci n 27 Abr 2012 Versi n Documento 4 0 Autor Sergio Alejandro Jim nez Ben tez Historial de Cambios Aprobado 27 Abr 2012 1 0 Versi n inicial del documento Sergio Alejandro AAA Versi n Inicial ael e Bentes alada de Infraestructura Gutierrez Ajustes al documento para Sergio Alejandro A oroblemas de autenticaci n Jim nez Ben tez 14 May 2012 4 0 Ajustes al documento Sergio Alejandro Jim nez Ben tez TABLA DE CONTENIDO TABLA DE E ticas 3 INTRODUCCI N surreal 4 OBJETIVO irse 4 1 C MO INGRESAR AL PORTAL WEB DE 5 1 1 C MO AUTENTICARSE EN EL PORTAL nnnnnnnnnnnononnnnnnnnnnn non nro non nn nn non nononnnnnnnnnns 5 2 NAVEGADOR DEL PORTAL WEB DE AUTOAYUDA coccccccnccccccncccoconcccncconccncconccncconccnncnnccnnconcconccnccnnccaccnncannos 6 2 1 ENVIAR UNA SOU CIU cds 7 2 2 VER SOLICITUDES ABIERTA Sri adi 8 2 3 VER
9. a ingresado a la herramienta v a tel fono o portal del usuario que se encuentren en estado Cerrado Detalle de la solicitud ID de la interacci n SD195702 Urgencia 1 Alta Estado Cerrado Hora de apertura 20 02 12 11 30 19 Hora de cierre 20 02 12 11 47 34 Atendido por Obando Sarmiento Johnson Leonardo Atendido el 20 02 12 11 36 45 Canal de contacto Portal Tipo de solicitud SOPORTE DEL SERVICIO Descripci n PRUEBA CREACION CASO Y ENCUESTA Informaci n del contacto ID del Contacto Nombre completo Tel fono Extensi n Tel fono movil Correo electr nico Empresa Mesa de servicio USUARIO_REDUNIDOS USUARIO RED UNIDOS 12652 claudia bedoya carvajal com RED UNIDOS RED UNIDOS Recuerde que cuando el caso se encuentre en estado cerrado no podr realizar actualizaciones sobre el mismo y en caso de presentar alg n inconveniente debe comunicarse con la mesa de ayuda y crear una nueva solicitud por cualquiera de los canales de comunicaci n Copyright Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 P gina 10 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda e a Proyecto Cliente Manual de Usuario Portal Web de Red Unidos UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda 2 4 Encontrar una solicitud Por medio de los par metros que se visualizan en la siguiente imagen el usuario puede buscar cualquier solicitud de servicio en estado abierto o ce
10. e vista de compatibilidad ubicando en la barra de direcciones de su explorador como se muestra en la siguiente imagen Lo JE Jasa az HP Service Manager Cone Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados TEMCMO19 V 2 0 P gina 5 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto Cliente ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda Nota La clave de ingreso para el portal Web es la misma para todos los usuarios de la Estrategia y se resalta al usuario que esta no debe ser modificada ni personalizada De la misma manera se aclara que la autenticaci n al portal Web no est relacionada con los datos de ingreso al Sistema de Informaci n Unidos Igualmente se aclara que el portal Web solo funcionara en Internet Explorer 9 y el uso del mismo en cualquier otro explorador de internet no garantiza el funcionamiento adecuado del mismo Despu s de digitar el usuario y la contrase a el sistema les mostrar la siguiente pantalla O HP Service Manager Usuario USUARIO_REDUNIDOS Enviar una petici n EF Encuestas par AFP Informaci n de la Solicitud Reportes Varios Men principal Enviar una solicitud Ver solicitudes abiertas Un asterisco rojo indica informaci n obligatoria Ver solicitudes cerradas Informaci n del contacto Encontrar una solicitud Cambiar contrase a Contacto USUARI
11. en inicial o por el navegador se mostrar n todos los casos que se encuentren abiertos en la mesa de ayuda como se muestra en la siguiente imagen Navegador Mis peticiones abiertas Varios Men principal ID de la solicitud Fecha de apertura Estado Urgencia Asignado a T tulo Enviar una solicitud 5D11417 07 05 11 12 34 53 Open Idle 3 Baja PRUEBA Ver solicitudes abiertas 5011419 07 05 11 12 57 57 Open Idle 3 Baja CONFIG IMPRESORA Ver solicitudes cerradas B squeda en bases de conocimiento Encontrar una solicitud Cambiar contrase a Desconexi n Dentro de las solicitudes abiertas el usuario tiene la opci n de realizar actualizaciones en tiempo real sobre alguna novedad o seguimiento que desee realizar al caso creado Para generar una actualizaci n lo que se debe hacer es dar doble clic sobre el caso que se quiere actualizar a continuaci n se desplegar un nuevo formulario en que encontrar la informaci n inicial del caso y en la parte de abajo se encuentra el bot n Actualizar como podemos observar en la siguiente imagen Detalle de la solicitud Info del contacto ID de la interacci n Urgencia Estado Hora de apertura Atendido por Atendido el Canal de contacto Tipo de solicitud 90193969 1 Alta Trabajo en Proceso 16 02 12 11 27 43 USUARIO RED UNIDOS 16 02 12 11 27 43 Tel fono SOPORTE DEL SERVICIO ID del Contacto Nombre completo Tel fono Extensi n
12. rrado que haya sido registrado en el portal web o por v a telef nica Introduzca criterios de b squeda opcionales ID de la solicitud Estado Fecha de apertura entre y Fecha de cierre entre a y Fecha hora de resoluci n prevista entre a y 5 Solicitado por Mesa de servicio RED UNIDOS 2 5 Cambiar contrase a Se recuerda no cambiar la contrase a de autenticaci n al portal Web pues para todos los usuarios se maneja una misma contrase a 2 6 Desconexi n Si desea desconectarse de la herramienta puede hacerlo por la opci n del men o por la opci n ubicada en la parte superior izquierda de su pantalla Usuario USUARIO REDUNIDOS 2 7 Encuestas de satisfacci n En el cierre de sus solicitudes le llegara la direcci n URL con el portal de Red Unidos donde encontrar la opci n de medir la calidad de la informaci n entregada en su solicitud de servicio Para esto debe ingresar en la opci n de Encuestas en el men de navegaci n nl ar Encuestas Encuestas Diligenciadas Encuestas No Diligenciadas Reportes varios Men principal Enirtar nma crel A Copyright Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados 9 2 0 P gina 11 de 12 ASSENDA UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto Manual de Usuario Portal Web de Cliente
13. su solicitud de servicio En el campo Descripci n detallada de su solicitud de servicio Recuerde mientras m s clara y completa sea su descripci n m s f cil ser para nuestros analistas resolver su solicitud de servicio Copyright O Assenda S A Centro de Desarrollo 2008 Todos los derechos reservados 9 2 0 P gina 7 de 12 Manual de Usuario Portal Web de Autoayuda Proyecto Cliente ASSENDA Manual de Usuario Portal Web de UNA EMPRESA CARVAJAL Autoayuda Para terminar la creaci n del caso el usuario tiene la opci n de adjuntar un archivo esto se realiza por medio del bot n a adir archivo Al presionar el bot n se abre una ventana que solicita la ubicaci n del archivo Especifique la ubicaci n del archivo A adir archivo Ubicaci n del archivo Aceotar Cancelar Buscar en E Disco local C 674ba6202711c849da074cbecefessid E rnd Fe 205393046931 2547 bar emP e Alfresco SETUP txt recientes AppServ 3 ultrawnc ini E AppServ Backup 2008 05 10 Escritorio Backup MSOCache S Ruby192 CIS YSTEM SAW CJ WINDOWS Mi PC a Nombre y Tipo Todos los archivos y Cancelar Zo Presionamos el bot n Examinar a continuaci n seleccione el archivo y presione el bot n Aceptar Cerci rese que su archivo aparezca adjunto Nombre del archivo Tama o Suprimir MANUAL DE USUARIO FI
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