Manual de Usuario Asesor Mesa de Ayuda WEB
Contents
1. Gerencia de Innovaci n y Desarrollo NAD Universi dad Naciona Tecnol gico GIDT Seevar Manual de Usuario Asesor Mesa de Ayuda WEB Ing N stor Ramos Bogot Marzo de 2012 Universidad Nacional Abierta y a Distancia Qu es la mesa de ayuda Es un grupo de soporte t cnico establecido por la GIDT para mantener operando la infraestructura lecnol gica de la UNAD conformado por un analista screener y un grupo de t cnicos de soporte El cual utiliza una herramienta de entorno WEB para la gesti n y soluci n de las posibles incidencias y la atenci n de requerimientos relacionados con soporte t cnico de los usuarios de la UNAD El uso de esta herramienta le garantiza al usuario una respuesta oportuna a sus solicitudes de soporte t cnico La i a FI GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 S as SGS w SGS Educaci n para todos con calidad global Tecnolog a Utilizada Universidad Nacional Abierta y a Distancia Se modifico y adecuo la herramienta GLPI Gestion Libre du Parc Informatique aplicaci n de Software Libre para la administraci n y gesti n de un parque de recursos inform ticos Servidor Linux Debian Squeeze Servidor Apache 2 Base de Datos Mysql 5 PHP 5 O A Educaci n para todos con calidad global Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 P IT Una 09490 Universidad Nacional Abierta y a Distancia ipo de2. Universidad Nacional Abierta y a Distancia Nuevos En curso asignadas En curso planificadas En espera Resuelto Cerrado Los tickets del usuario se agrupan por el estado actual del servicio Nuevos Son las solicitudes a las que no se les a dado ning n tratamiento En curso asignadas Las solicitudes que tienen asignado un responsable t cnico En curso planificadas Los que tienen una acci n planificada y que est n a cargo de un responsable t cnico En espera En stand by debido al tramite de una garant a Resueltos Resueltos y pendientes de la aceptaci n del usuario Cerrados Cerrados por el usuario y pendientes de calificar el servicio gt 0 en Qe O Educaci n para todos con calidad global e Abrir un Servicio Uan Incidente Requerimiento A Se hace clic en cualquier de los enlaces Abrir Servicio ubicados en el men superior o en la tabla de resumen de Tickets del Usuario Huevos En curso asignadas En curso planificadas En espera Resuelto Cerrado gt OOO a O Educaci n para todos con calidad global bi onani z Abrir un Servicio AL Incidente Requerimiento eega Formulario de abrir un incidente o requerimiento Describa el problema acci n Ugena Inf rmeme del seguimiento Seguimiento por correo electr nico Activo Teo Categor a eleccione la Categoria T tulo
3. Fichero 1024 MB m ximos Examinar Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 d Educaci n para todos con calidad global Abrir un Servicio nap Incidente Requerimiento aeg Seleccionar la urgencia na con que se requiere la Urgencia y Inf rmeme del seguimiento correo electr nico Activo NACION atenci Categor a T tulo Seguimiento por correo electr nico Urgencia Inf rmeme del seguimiento Tipo Categor a T tulo Seleccionar el tipo de de Urgencia ServiCiO Inf rmeme del seguimiento Tipo Categor a T tulo e O O Educaci n para todos con calidad global F GQ OCMC 004 015 V 00 27 04 n Abrir un Servicio Incidente Requerimiento A doo a TO Elegir la Categor a Tema Inf rmeme del seguimiento Seguimiento por correo electr nico Activo de incidente o requerimiento Tipo Incidente v Categor a T tulo Fichero 1024 MB m ximos 1 22 e Registrar el titulo para el m gt S e VI C O Inf rmeme del seguimiento Seguimiento por correo electr nico Activo Ip Categor a INCIDENTE gt EQUIPOS gt IMPRESORA gt ATASCO DE PAPEL gt T tulo Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 a JP ha Ne a s a l g j Pez SGS w SGS Abrir un Servicio Lao Incidente Requerimiento A D e S C ri b r O m AS TER Describa el
4. Soluci n e INCIDENTE Evento nico o serle de eventos inesperados o no deseados que poseen una probabilidad significativa de comprometer las Operaciones del negocio e REQUERIMIENTO Caracter sticas que se desea que posea un sistema o un software El cu l se programa con anterioridad El tempo de soluci n para cada uno de ellos corresponde a los Acuerdos de Nivel de Servicio INCIDENTE 1440 minutos REQUERIMIENTOS 3840 minutos ARS Si y j l i FI GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 as SES SOS Educaci n para todos con calidad global Universidad Nacional Abierta y a Distancia Diagrama del Servicio n _ sr D Intranet UNAD ES O Y Q 1 i ICket Incidente MESA DE A E nar Requerimiento AYUDA Resuelto E Fecha de 6 5 Vencimiento Soluci n Soluci n Aprobada Rechazada os del gt Fin del os Servicio a gt FI GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 Q SGS Educaci n para todos con calidad global Universidad Nacional Abierta y a Distancia C mo solicitar ayuda Herramienta M esa de Ayuda soporte tecnico unad edu co Ext 1609 en Sede JCM en los centros regionales el espejo GIDR socializar el protocolo si el usuario no lo puede hacer por mesa de ayuda Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 a Educaci n para todos con calidad global Ingreso a la aplicaci n Univer
5. C 004 015 V 000 27 08 2011 o Modificaciones a una Solicitud Universidad Nacional Abierta y a Distancia 2012 02 28 13 37 y Tio nene Categor a INCIDENTE gt EQUIPOS gt IMPRESORA gt ATASCO DE PAPEL General O eensaam Ramos Arteaga Nestor Soporte T cnico ASESOR GIDT Se uem OE prooinnas con impresora Documentos asociados 0 ER La impresora de la oficina tiene un papel atascado y no se ha podido imprimir nada hace 5 A minutos Sen SGS ucaci n para todos con calidad global FI GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 Universidad Nacional Abierta y a Distancia Ticket Resuelto Cuando el Asesor registra una soluci n a la solicitud del usuario le es enviado un correo inform ndole que el ticket esta resuelto GLPI 0000053 Incidencia resuelta Problemas con Impresora m Ad iC on a mente se Proyectos GDT PRUEBAS GLPI x D Recibidos x o Indica la soluci n que el Asesor realizo y se Descripci n La impresora de la oficina tiene un papel atascado y no se ha podido imprimir nada hace 5 minutos le recuerda al usuario Solicitantes Ramos Arteaga Nestor e que debe aprobar o no la soluci n Soporte Tecnico 13 37 Hace 4 minutos h 7 para usuario Para ello el usuario debe visitar el enlace Incluido en el mensaje Menvia una prueba de impresi n y funciona correctamente YO ingresar a la aplicaci n de mesa de ayuda Educaci n p
6. ara todos con calidad global FI GQ OCM C 004 015 V 000 2 08 AANE a Aprobaci n de la Soluci n 2012 02 28 13 37 y maz cito Categor a INCIDENTE gt EQUIPOS gt IMPRESORA gt ATASCO DE PAPEL Validaci n no est sujeto a ia vaidaci Ramos Arteaga Nestor Soporte T cnico ASESOR GIDT dy can T tulo Problemas con impresora Documentosasociados 0 Descripci n La impresora de la oficina tiene un papel atascado y no se ha podido imprimir nada hace 5 r minutos Tipo de soluci n Guardar y a adir a la base de conocimientos Descripci n Se revisa la impresora se encuentra un papel obstruyendo los rodillos se procede a retirar el papel se env a una prueba de impresi n y funciona correctamente Universidad Nacional Abierta y a Distancia Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 C a U S u ra C e r re d e u n TI C ket Universidad naciai Abierta y a Distancia Una vez se acepte la solicitud llega un mensaje informando del cierre del mismo e invitando al usuario a valorar la atenci n recibida GLPI 0000053 Clausura de la incidencia Problemas con Impresora 5 D Recibidos x Soporte Tecnico 13 48 Hace 3 minutos A y para usuario v Su ticket ha sido cerrado por favor califique la atencion del servicio en siguiente link recuerde que tendra 24 horas disponibles para calificar el servicio URL http mesadeayuda unad edu
7. co index php redirect ticket_53 10 Fecha de cierre 2012 02 28 13 48 Para calificar el servicio se hace clic sobre el enlace del correo o se Ingresa directamente a la aplicaci n y se hace clic la ficha satisfacci n 5 Sy A s l 7 y K 0 a NU SES n SGS Educaci n para todos con calidad global F GQ OCMC 004 015 V 000 2 o Satisfacci n del Servicio Universidad Nacional Abierta y a Distancia a eese Panag m AA es Asignadaa Ramos Arteaga Nestor 8 Soporte T cnico ASESOR GIOT dy uen T tulo Problemas conimpresor O Documentosasociados 0 La impresora de la oficina tiene un papel atascado y no se ha podido imprimir nada hace 5 ke minutos Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 Universidad Nacional Abierta y a Distancia Satisfacci n del Servicio Seleccionar la calificaci n a adir comentarios opcional y actualizar Satisfaci n sobre la soluci n del petici n Comentarios Satisfaci n sobre la soluci n del petici n Servicio muy oportuno Comentarios Educaci n para todos con calidad global F GQ OCMC 004 015 1 00 E Gerencia de Innovaci n y Desarrollo Tecnol gico GIDT INQUIETUDES EXT 1609 soporte tecnico unad edu co n para todos con calidad global FI GQ OCMC 004 015 V 000 27 08 2011 d
8. dad global A e abierta una incidencia y que se le RAR MMMM asigno a un asesor Fl GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 P CA Universidad Nacional Abierta y a Distancia E auimiento en Mesa de Ayuda A Lista 1 uv 9 A Costos Soluciones Documentos Hist rico Todos To cente Urgencia Ata Categoria NCDENTE EQUPOS gt MPRESORA gt ATASCO DE PAPEL impacto Wedo Prioridad urgente Ni Fl GQ OCM C 004 015 V EN E Modificaciones a una Solicitud Cuando se registra una modificaci n a la solicitud correo electr nico informando de dicho cambio GLPI 0000053 Nuevo seguimiento para esta incidencia Problemas con Impresora D Recibidos x Soporte Tecnico 11 51 Hace 29 minutos uh para usuario v URL httpo mesadeayuda unad edu co index php redirect ticket_53 Solicitantes Ramos Arteaga Nestor Fecha de apertura 2012 02 28 11 19 Fecha de cierre Origen de la solicitud Helpdesk Asignada a T cnicos ASESOR GIDT Estado En curso asignada Categor a INCIDENTE gt EQUIPOS gt IMPRESORA gt ATASCO DE PAPEL Descripci n La impresora de la oficina tiene un papel atascado y no se ha podido imprimir nada hace 5 minutos Educaci n para todos con calidad global Universidad Nacional Abierta y a Distancia el aplicativo reporta un En este caso es un seguimiento reportado por el Asesor Fl GQ OCM
9. problema acci n z Inf rmeme del seguimiento Seguimiento por correo electr nico Activo exactamente posible el problema o solicitud Categor a T tulo Problemas con Impresora Si se requiere se debe puede anexar un archivo respetando el tamano Para terminar se hace clic en Enviar mensaje y la herramienta asignara un n mero de ticket para su seguimiento Y Fichero 1024 MB m ximos Su solicitud ha sido grabada correctamente Incidenci 3 Gracias porutilizar nuestro sistema de ayuda autom tica Educaci n para todos con calidad global A d y Seguimiento por correo electr nico Universidad Nacional Abierta y a Distancia E Qw La aplicaci n env a un correo al E 2 LALALA LLN Le m Usuario inform ndole que fue Soporte Tecnico soporte tecnico Munad edu co 11 19 Hace 0 minutos para usuario URL http mesadeayuda unad edu co index php redirect ticket_53 Solicitantes Ramos Arteaga Nestor Fecha de apertura 2012 02 28 11 19 Fecha de cierre Origen de la solicitud Helpdesk Asignada a T cnicos ASESOR GIDT Estado En curso asignada Categor a INCIDENTE gt EQUIPOS gt IMPRESORA gt ATASCO DE PAPEL h y Descripci n La impresora de la oficina tiene un papel atascado y no se ha podido imprimir nada hace 5 minutos Seguimiento s efectuadof s 0 SOPORTE TECNICO MESA DE AYUDA UNAD Educaci n para todos con cali
10. sidad Nacional Abierta y a Distancia e Ingresar a la intranet http ntranet unad edu co e Hacer clic en el enlace de mesa de ayuda del menu aplicaciones TT Universidad Nacional Abierta y a Distancia o U AD i Intranet UNAD MS uscar Aplicaciones Administraci n de Espacios Balance de Gesti n Evaluacion Docentes Evaluacion de Proveedores SiCapital Evaluacion Proveedores Neon 2010 Inventario Tecnol gico Mapas de Riesgos T FI GQ OCM C 004 015 V 000 27 08 2011 Educaci n para todos con calidad global y Pantalla Inicial de la aplicaci n an Universidad Nacional Abierta y a Distancia e En la pantalla inicial se encuentran el men superior y la tabla de resumen de los tickets del usuario Nota Verificar que la informaci n del nombre del usuario sea correcta Educaci n para todos con calidad global FI GQ OCM C 004 015 V Men de la aplicaci n pun Universidad Nacional Abierta y a Distancia As UL En el men se encuentran los siguientes enlaces e Abrir Servicio Reportar un incidente o Solicitar un Requerimiento Mis Tickets Revisar los tickets registrados por el usuario en el sistema Preguntas Frecuentes Soluciones y recomendaciones a incidentes frecuentes y Requerimientos especiales Educaci n para todos con calidad global FI GQ OCM C 004 015 V 000 27 06 2011 E esumen Tickets del Usuario pao
Download Pdf Manuals
Related Search