Evaluation du service rendu par les automates de prêt du
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1. Le r seau des biblioth ques de la Ville de Marseille propose un fonds de 815 000 imprim s dont plus de 600 000 en libre acc s Il compte plus de 180 000 documents sonores 3 162 partitions environ 36 000 vid os et 5 065 CD Roms et documents multim dias dont un fonds de 3 000 DVD 3 924 titres de p riodiques sont conserv s dont 1680 abonnements en cours En janvier 2004 en pr vision de l ouverture de l Alcazar les fonds ont t largis pr s de 8 300 films documentaires et de fiction ont t acquis en vid o 80 et DVD 20 Environ 1 million de documents sont accessibles au pr t ou la consultation sur place sur le seul site de l Alcazar dont 350 000 en libre acc s Les modalit s d ouverture de consultation et d emprunt La biblioth que de l Alcazar est ouverte du mardi au samedi de 11h 19h soit une amplitude horaire hebdomadaire de 40h Les autres biblioth ques du r seau sont ouvertes 33h15 sauf la biblioth que de Castellane 37h30 La lecture et la consultation des documents en libre acc s est gratuite Avec sa carte d emprunteur individuelle et nominative co t de l abonnement annuel 16 le lecteur peut emprunter 10 documents par carte avec une limitation par type de documents 10 livres ou 10 documents sonores mais 2 VHS 1 DVD 1 CD Rom et 1 partition maximum par carte La dur e du pr t est de 3 semaines Le lecteur peut emprunter dans toutes les biblioth ques du r sea2. Alcazar dont environ 140 participent au service public l effectif minimum pour ouvrir l tablissement est de 65 70 agents Un personnel de s curit 16 agents de s curit pompiers m diateurs y est pr sent en permanence Le port d un badge est obligatoire pour l ensemble du personnel et autorise l acc s aux diff rents locaux Suite au changement d chelle li au projet de Biblioth que Municipale Vocation R gionale un nouvel organigramme a t mis en place d but 2003 Il distingue des services op rationnels qui d livrent des prestations de service public et des services fonctionnels qui assistent les services op rationnels et organisent la r partition des moyens Voir Annexe 1 Organisation 1 Organigramme simplifi de la BMVR de Marseille 3 2 La mise en place d une logique transversale L organisation des collections Au sein du site de l Alcazar les collections sont organis es par d partements th matiques r partis sur quatre niveaux sans s paration entre les diff rents supports Les diff rents d partements sont Musique Jeunesse Soci t Langues GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 14 Droits d auteur r serv s Partie 1 et litt ratures Sciences et Techniques Arts et Spectacles Civilisation Patrimoine et Documentation r gionale Il faut y ajouter galement les services sp cialis s Voir 2 1 Les services offerts Cette r partiti
3. automate emprunter ce document adressez vous la banque de pr t Taux 3D Taux d checs de pr t avec message d erreur d lai 1 29 d attente document d pass 1 2 Indicateurs d efficience r sultats moyens pour le site de l Alcazar uniquement A partir du nombre de pr ts absorb s par les automates Taux 4 Taux d efficience des transactions automatis es 67 67 A partir du nombre d emprunteurs ayant r ussi leur Taux SA Taux d efficience des transactions automatis es 41 76 transaction de pr t avec ou sans assistance partir du taux global d emprunteurs absorb s par les automates GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 Droits d auteur r serv s 33 Partie 3 A partir du nombre d emprunteurs ayant r ussi leur Taux 5B Taux d efficience des transactions automatis es 16 16 transaction de pr t sans assistance partir du taux r el d emprunteurs absorb s par les automates 1 3 Indicateurs de pertinence moyens objectifs pour le site de l Alcazar uniquement A partir du nombre d emprunteurs ayant r ussi leur Taux 6A Taux de pertinence de l int gration de transactions 36 09 transaction de pr t avec ou sans assistance automatis es assistance r guli re aux usagers option 2 A partir du nombre d emprunteurs ayant r ussi leur Taux 6B Taux de pertinence de l int gration de transa
4. dans la mesure o ils constituent le cadre op rationnel de l int gration des automates de pr t et de retour la BMVR GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 15 Droits d auteur r serv s Partie 2 Partie 2 Organisation des transactions de pr t et retour au sein de la BMVR Suite un entretien avec le directeur de la BMVR de Marseille j ai t orient e vers les deux entit s de l Alcazar potentiellement concern es par l int gration des 5 automates de pr t et de retour le service informatique et la section pr t retour Cette double orientation illustre l ambivalence des automates de pr t et de retour la confluence du domaine technique et des probl matiques strat giques d organisation des services au public J ai t galement dirig e vers les deux m diath ques de secteur de Bonneveine et du Merlan quip es chacune d un automate de pr t Voir Annexe 1 Organisation 1 Organigramme simplifi de la BMVR de Marseille et 2 Liste des actions men es et des personnes rencontr es durant le stage 1 Flux services et ressources mobilis s De janvier novembre 2004 le r seau des biblioth ques de Marseille a g r un flux total d environ 2 4 millions de pr ts contre 1 4 millions pour 2003 Les r e y TEE 3 donn es concernant les retours ne sont pas archiv es par le service statistique 1 1 Les services du site de l Alcazar Le service informat
5. e BADRA Lamia Conception et r alisation d un dispositif d valuation des performances d une biblioth que Th se de doctorat Sciences de l Information et de la Communication Lyon Universit Lumi re Lyon II 2001 p 81 168 e CALENGE Bertrand Les indicateurs de performance In Bulletin des Biblioth ques de France 1999 t 44 n 5 p 95 96 e CARBONE Pierre dir Construire des indicateurs et tableaux de bord Paris Tec amp Doc Villeurbanne Presses de l Enssib 2002 256 p La bo te outils 15 ISBN 2 7430 0550 6 e CAVEL Sarah et MILLET Claire Les tiquettes RFID en ligne M moire de 2 ann e Grenoble INP Grenoble EFPG 2004 r f du 8 septembre 2004 Disponible sur Internet lt http cerig efpg inpg fr memoire 2004 rfid htm gt e CHALLIOL Brigitte Technologies innovantes dans les biblioth ques de Marseille In La Gazette des Communes 2004 n 1760 p 30 e GIAPPICONI Thierry Manuel th orique et pratique d valuation des biblioth ques et centres documentaires Paris Ed du Cercle de la Librairie 2001 223 p ISBN 2 7654 0795 9 e MONTMOLLIN Maurice de L ergonomie Paris La D couverte 1990 Collection Rep res ISBN 2 7071 1600 9 e ROUX FOUILLET Jean Paul Les puces envahissent les biblioth ques In Bulletin des Biblioth ques de France 2000 t 45 n 6 p 66 70 e SINGLY Fran ois de L enqu te et ses m thodes le questionnaire Paris Nathan Universi
6. l existence d un objectif op rationnel l absence d l ments quantitatifs ou qualitatifs d finis dans le cadre d une r flexion strat gique constitue cependant un premier frein l valuation puisque celle ci consiste mesurer l cart entre les r sultats obtenus et les objectifs poursuivis Parall lement la norme ISO 11620 ne propose pas d indicateurs de performance concernant sp cifiquement le pr t par Pratiques d valuation des biblioth ques Rapport de recherche Villeurbanne ENSSIB 2004 p 13 21 GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 25 Droits d auteur r serv s Partie 3 borne automatique deux indicateurs g n raux sont cependant avanc s pour le pr t de document co t pr t et nombre de pr ts agent La rubrique Installation en comporte trois qui peuvent correspondre certains aspects du pr t automatis disponibilit des installations taux d utilisation des installations disponibilit des syst mes informatis s En revanche rien n est propos pour le volet Formation des usagers L indicateur de taux d utilisation des installations semble le plus op rant par rapport la probl matique du pr t automatis La disponibilit des installations est en effet difficilement cernable absence de relev syst matique des p riodes de pannes de dysfonctionnements et de maintenance des appareils Quant au co t par pr t
7. ou au nombre de pr ts agent ils constituent des ratios trop globaux pour analyser des flux d emprunteurs transitant aux bornes automatiques y La premi re d marche d valuation consiste alors d finir un ensemble de concepts adapt s la probl matique sp cifique des transactions automatis es Probl me situation de d part formation de files d attente la banque de pr t centralis e en p riode d affluence Action mise en uvre int gration d une solution technique compl mentaire pour quilibrer les flux de pr t Objectif op rationnel court terme r duire la file d attente la banque de pr t centralis e en p riode d affluence R sultats autonomisation de l usager en parall le au service de la banque de pr t centralis e Moyens mobilis s par l tablissement moyens mat riels technologie ergonomie des bornes automatiques moyens humains comp tences techniques et de m diation moyens financiers temps de travail co ts des appareils Effets obtenus utilisation du syst me de pr t autonome par l usager A partir de ces d finitions il est possible d laborer des indicateurs de performance du service rendu par les automates de pr t Dans le cadre de l implantation d une innovation technique des indicateurs d int gration du service ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION Information et documentation Indicateurs de performance des
8. Un r seau en cours de d veloppement ooooonnsnannnnnseseseseeeeesee 7 2 POLITIQUE G N RALE DE L TABLISSEMENT sent gesus dues sdi ab tenue 8 Ds MECS SEPACES offerts muet eii ora rt E E Re A ee 8 2 2 Vers la construction progressive d un projet d tablissement 11 3 ORGANISATION DES SERVICES nine en es dise 14 3 1 Organisation du temps de travail effectifs et organigramme 14 3 2 La mise en place d une logique transversale 14 PARTIE 2 ORGANISATION DES TRANSACTIONS DE PR T ET RETOUR AU SEIN DE LA BMVR eessssssseesececcocossssececcocoososseseceecocoososseseeceeosos 16 1 FLUX SERVICES ET RESSOURCES MOBILIS S eee 16 1 1 Les services du site de D AlCAZAF anse image steiece 16 1 2 La section pr t retour des m diath ques de secteur 18 2 LA PLACE DES AUTOMATES DANS L ORGANISATION DES TRANSACTIONS DE PR T RETOUR DE LA BMVR unis dant iitaniriendte ati sa 19 2 1 Une innovation int gr e la r flexion sur la r informatisation 19 2 2 Le choix d une technologie mixtes anis rare 20 2 3 La configuration mise en place naar tRatone unless 22 PARTIE 3 L VALUATION DU SERVICE RENDU PAR LES AUTOMATES DE PRET ni Nu a tn nd 25 1 ANALYSE ET MISE EN PLACE DE L VALUATION suisse seuseueseuceenceenesusee 25 1 1 Objectifs et d finitions LEE RL RTNE ta N ET tte date 25 1 2 Construction des indicateurs ii 27 1 2 1 Indicateurs de p riormantess siens a or ue
9. me d identification physique et de GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 19 Droits d auteur r serv s Partie 2 protection antivol des documents Les documents taient jusqu alors quip s de deux dispositifs de marquage une tiquette ALS pour l identification de l exemplaire et une pastille antivol SERMME reposant sur une technologie lectromagn tique La fourniture l installation et l interfa age des automates de pr t et de retour constituent l un des 9 lots de cet appel d offre Le march est remport en juillet 2002 par Cybern tix une entreprise marseillaise sp cialis e en robotique industrielle Cette soci t mandataire d un groupement d entreprises rassemblant ASK fournisseur de cartes puce et SENSORMATIC fournisseurs de portiques lectromagn tique assure la gestion du projet et l int gration des modules sur site pour un montant global de 3 M 2 2 Le choix d une technologie mixte Une des raisons du r quipement des documents voqu e dans le Programme Fonctionnel D taill joint l appel d offre est d viter le double marquage des documents et r duire une seule action cette op ration C est dire que le syst me d identification doit galement assurer la fonction d antivol Une autre raison avanc e est am liorer et fiabiliser la circulation des documents notamment les documents compos s de plusieurs pi ces Parall le
10. DCB Rapport de stage D cembre 2004 24 Droits d auteur r serv s Partie 3 Partie 3 L valuation du service rendu par les automates de pr t Dans le cadre de ma mission de stage j ai consacr une part importante de mon activit l valuation du service rendu par les automates de pr t travers enqu tes entretiens et observations Voir Annexe 1 Organisation 1 Liste des actions men es et des personnes rencontr es durant le stage Ceux ci ont port sur les automates du site de l Alcazar 5 automates mis en service en avril 2004 et des deux annexes de Bonneveine et du Merlan un automate mis en service en octobre 2004 dans chaque structure Par ailleurs suite au d calage de la mise en place de l automate de retour du site de l Alcazar int gration pr vue d but 2005 l valuation de ce service n a pu tre mise en place Les pistes de travail ouvertes par l valuation des automates de pr t constitueront cependant une base utile la r flexion ult rieure sur le service rendu par les automates de retour 1 Analyse et mise en place de l valuation 1 1 Objectifs et d finitions Apr s entretien avec le directeur des biblioth ques et le chef de projet informatique utilisateur il appara t que l objectif op rationnel de l int gration d automates de pr t est de compl ter le travail des quipes des banques de pr t retour en absorbant l exc dent des files d attente Malgr
11. ainsi de d terminer le niveau d utilisation des appareils mis la disposition des usagers comme le sugg re l indicateur ISO Taux d utilisation des installations travers la calcul d un Taux de pr ts absorb s par les automates Taux 1 Mais il faut s interroger dans un deuxi me temps sur l tendue r elle de l autonomie permise l usager et ses r percussions concr tes sur le trafic de la banque de pr t centralis e en valuant le niveau d utilisation des installations non pas en nombre de pr ts mais en nombre d emprunteurs sur la base suivante un emprunteur quivaut une transaction soit l ensemble des pr ts r alis s en une fois sur une seule carte d adh rent une transaction automatis e ayant n cessit un passage la banque de pr t m me pour un seul document est consid r e comme ayant chou M thodologiquement ceci implique de r aliser une enqu te aupr s d un chantillon d usagers des GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 27 Droits d auteur r serv s Partie 3 automates de pr t au sein duquel l valuateur peut isoler les emprunteurs ayant r ussi leur transaction en totalit A partir de l il est possible de d terminer un Taux global d emprunteurs absorb s par les automates Taux 2A Ce taux doit cependant tre encore affin en distinguant les transactions r ussies avec assistance ou sans assistanc
12. annexes est proportionnelle aux flux de pr ts tout en restant cibl e sur le mercredi jour de flux important Le mercredi a t privil gi au samedi car l affluence y est moindre et propice des changes plus longs avec les usagers interrog s Le relev statistique combine deux sources d information d une part des donn es issues du SIGB flux de pr ts nombre d emprunteurs de la p riode test fournies par le service statistique de la BMVR d autre part des statistiques tablies par l valuateur comme les flux de pr ts automatis s relev s au compteur des bornes automatiques Voir Annexe 3 R sultats de l valuation 1 Tableau statistique r capitulatif tabli au cours de la p riode test de l valuation L enqu te par entretien et observation est conduite en deux temps un premier travail d observation et de m diation est r alis au contact d usagers du site de l Alcazar Par la suite l valuateur r alise une observation d taill e d un GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 31 Droits d auteur r serv s Partie 3 chantillon d usagers dont il suit la transaction de pr t du d but la fin Au cours de la p riode test retenue l valuateur a pu observer 130 transactions automatis es Voir Annexe 2 Outils de l valuation 1 Grille d accompagnement de transaction Usagers de la BMVR de Marseille L enqu te par questionnaire aup
13. l int gration des transactions dans le cadre d un objectif d emprunteurs absorb s de 40 Taux 6C Se fondant en partie sur des chiffres calcul s dans le cadre de l indicateur d efficience l valuation de la pertinence est galement restreinte aux automates du site de l Alcazar GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 29 Droits d auteur r serv s Partie 3 La notion d impact examine les cons quences de l action engag e par la biblioth que sur son environnement en regard avec l objectif op rationnel fix au d part effets objectifs En d autres termes l valuation de l impact du service rendu par les automates de pr t permet d analyser quels sont les effets r els de la mise en place d un syst me de pr t automatis visant r duire les files d attente la banque de pr t centralis e Les impacts sur lesquels la biblioth que peut s interroger sont notamment les effets induits sur l usager les usagers des automates de pr t sont ils satisfaits du service qui leur est propos Tout d abord l attention port e la r duction des files d attente par l implantation d automates correspond elle une demande r elle du public Si le besoin est av r quelle population utilise r ellement les automates de pr t Parall lement les dysfonctionnements li e une p riode de rodage des quipements n ont ils pas v hicul une mauvaise ima
14. m dias du journalisme des m tiers du livre ainsi qu un large choix d encyclop dies et de bibliographies sp cialis es C est ce service qui g re le pr t entre biblioth ques Il constitue le pendant de l espace Orientation R f rences situ au RDC d vou aux renseignements bibliographiques l orientation rapide des usagers dans le b timent et proposant des collections permettant une premi re recherche documentaire Lire Autrement propose des collections adapt es aux handicap s visuels avec 3 cabines quip es de postes permettant la restitution de textes en braille ou en synth se vocale Ce service est galement centre r gional de ressources sur la th matique handicap lecture et biblioth que 2 2 Vers la construction progressive d un projet d tablissement Les publics du r seau Avec la BMVR et la modernisation de l ensemble des biblioth ques qu elle implique le nombre d usagers devrait doubler et les pr ts annuels atteindre 4 millions pronostique le Sch ma Directeur Culture 2002 2012 Avec 35 675 lecteurs inscrits au 31 12 2003 le taux de p n tration du r seau marseillais de lecture publique est en effet tr s modeste moins de 5 de la population pour un total d environ 1 4 million de pr ts annuels Ce chiffre est nuancer car plusieurs biblioth ques ont ferm en 2003 pour r quipement RFID de leurs documents Il est galement r valuer en fonction d
15. Dipl me de conservateur de biblioth que Evaluation du service rendu par les automates de pr t du r seau de la Biblioth que Municipale Vocation R gionale BMVR de Marseille T N o L S O Q O A v O al v v D sm a a G s 4 Volume 1 Rapport Sylvie GIER Responsable de stage Fran ois LARBRE Directeur de la BMVR de Marseille k j cole nationale sup rieure des sciences de l is oresation et des bdbbsth ques Remerciements A l ensemble du personnel de la Biblioth que Municipale Vocation R gionale de Marseille et des m diath ques de secteur de Bonneveine et du Merlan pour son accueil et sa contribution ce travail d valuation Aux soci t s Cybern tix EKZ Checkpoint 3M et Bibliotheca pour leur disponibilit et leurs claircissements techniques A Rapha l pour sa relecture attentive et Marianne n e le 22 d cembre 2004 Toute reproduction sans accord express de l auteur des fins autres que strictement personnelles est prohib e GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 2 Droits d auteur r serv s Sommaire INTRODUCTION rsenmesmenenmvrenenstenecasenmoineerenreenientresineeetteviiote 5 PARTIE 1 PR SENTATION DU R SEAU sssssssmnnnnnenenesnesnesnennennese 6 1 IMPLANTATION G OGRAPHIQUE issues eus euueeuueenuse sue sueseneceneceueceuceenceeneen 6 1 1 Une r partition par territoire ss 6 1 2
16. biblioth ques NF ISO 11620 In Documentation Tome 1 Pr sentation des publications et recherche documentaire Paris AFNOR 2000 669 p ISBN 2 12 234471 7 GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 26 Droits d auteur r serv s Partie 3 des automates l organisation globale de l tablissement sont galement construire 1 2 Construction des indicateurs 1 2 1 Indicateurs de performance Ces indicateurs s appuient sur quatre crit res principaux d taill s dans la litt rature professionnelle sur l valuation Voir Bibliographie L efficacit permet de mesurer si le r sultat de l action c est dire le service offert est conforme aux objectifs d finis par la biblioth que r sultats objectifs En reformulant partir des d finitions labor es en 1 1 l valuation de l efficacit du service rendu par les automates consiste donc se demander si l autonomie propos e au public permet de r duire la file d attente la banque de pr t centralis e en p riode d affluence En substance elle cherche r pondre la question les automates de pr t sont ils utilis s par les usagers et fonctionnent ils correctement L valuation de l efficacit peut s appuyer dans un premier temps sur le nombre de pr ts trait s aux bornes automatiques partir des statistiques de pr t traditionnels et automatis s d une p riode test arr t e pour l valuation Elle permet
17. biblioth ques environ 47 des personnes interrog es ont d clar ne pas fr quenter d autres biblioth ques avant leur entr e l Alcazar La sp cificit du public de l Alcazar est li e son implantation au sein d un quartier tr s populaire de Marseille et contribue lui conserver un c t tr s grande biblioth que de quartier malgr la vocation r gionale de ses missions Le public important des m diath ques annexes est galement fortement li son implantation g ographique la biblioth que de Bonneveine 11 795 inscrits en 2003 attire plut t un public r sidentiel des quartiers sud et profite de l attractivit du centre marchand de Bonneveine boutiques cin ma centre commercial La biblioth que du Merlan 7 348 inscrits en 2003 implant e dans les quartiers plus populaires du Nord de Marseille draine une population plus cosmopolite familiale et tudiante La probl matique de la s curit et de la protection des collections contre le vol y est galement plus sensible que dans le reste du r seau La recherche d une coh rence Malgr leur dynamisme en terme de pr ts et d inscrits les biblioth ques de secteur refl tent cependant l h t rog n it du r seau Si elle permet ces deux GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 12 Droits d auteur r serv s Partie 1 biblioth ques de se positionner au plus pr s des publics leur implantation dans des ce
18. ble des actions men es et des personnes rencontr es figurent en Annexe 1 Dans le cadre de la mission d valuation du service rendu par les automates de pr t retour je me suis particuli rement int ress e dans une deuxi me partie aux modalit s de gestion des transactions de pr t retour au sein de la BMVR et la place des automates dans cette organisation La troisi me partie du rapport concerne sp cifiquement l valuation du service rendu par les automates de pr t les automates de retour n tant pas encore en service au moment du stage Elle rassemble analyse pr alable m thodologie et synth se comment e des r sultats de cette valuation Cette synth se s appuie sur les donn es de trois annexes principales l Annexe 2 consigne les grilles et questionnaires d enqu te utilis s sur le terrain l Annexe 3 rassemble tableaux statistiques et r sultats bruts des enqu tes 1 Annexe 4 pr sente l ensemble des calculs n cessaires pour aboutir aux diff rents indicateurs rassembl s dans le tableau de synth se Conform ment aux demandes formul es par la BMVR ce travail de synth se renvoie galement des propositions d taill es d am lioration du service rendu Annexes 5 6 et 7 GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 5 Droits d auteur r serv s Partie 1 Partie 1 Pr sentation du r seau Cette pr sentation refl te les informations recueillies lors des diff rents con
19. ccueil des axes de la politique culturelle et documentaire et sur la mise en place d un v ritable travail de proximit avec le quartier et les associations trop limit jusqu pr sent Plus transversale une mission de r flexion sur le r seau a t confi e la responsable de la biblioth que de Bonneveine A terme la convergence de ces deux logiques associ e l am nagement du r seau existant et la cr ation de nouvelles m diath ques devrait permettre la construction progressive d un v ritable projet d tablissement qui semble encore manquer ce r seau mergent GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 13 Droits d auteur r serv s Partie 1 3 Organisation des services 3 1 Organisation du temps de travail effectifs et organigramme Le temps de travail hebdomadaire est de 35 h r parties sur 2 jours de 9h30 19h et 2 jours de 9h 17h La pause m ridienne 45 mn est incluse dans le temps de travail Le samedi est travaill une semaine sur deux journ e de 9h30 19h Au 31 12 2003 les d penses annuelles consacr es au personnel charges sociales comprises s l vent environ 9 5 M Rapport annuel 2003 des Biblioth ques municipales Les effectifs se montent 307 agents 292 8 ETP dont 179 agents de la fili re culturelle 32 cat gorie A 81 cat gorie B 44 cat gorie C et 22 Contrat Emploi Solidarit 220 personnes travaillent sur le site de l
20. ctions 16 59 transaction de pr t sans assistance automatis es assistance occasionnelle aux usagers option 1 A partir d un objectif de 40 d emprunteurs ayant Taux 6C Taux de pertinence de l int gration de transactions 119 57 r ussi leur transaction de pr t avec ou sans assistance automatis es assistance r guli re aux usagers option 2 1 4 Indicateurs d impact effets objectifs moyenne pour les trois sites valu s Alcazar Bonneveine Merlan Sur les usagers des automates de pr t Taux 7 Taux d usagers ayant d j utilis les automates de pr t 52 3 Taux 8 Taux de satisfaction des usagers ayant d j utilis les 67 automates de pr t au moins une fois Taux 9 Taux d utilit reconnue aux automates usagers ayant 98 5 d j utilis les automates ou les utilisant pour la premi re fois 2 Indicateurs d int gration l organisation de l tablissement Par rapport la formation du personnel en contact avec Taux 10 Taux de formation aux automates de pr t du personnel 41 2 le public Taux 11 Taux d appropriation du fonctionnement des automates 60 1 Par rapport la formation des usagers Taux 12 Taux de participation du personnel en contact avec le 38 5 public la r gulation des automates GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 Droits d auteur r serv s 34 Partie 3 2 2 Analyse du tableau de bord Le syst me de p
21. d auteur r serv s Partie 3 l int gration d une technologie nouvelle il semble pertinent d valuer sous forme de questionnaire le niveau de formation du personnel l usage de ces appareils en d terminant un Taux de formation du personnel Taux 10 et un Taux d appropriation du fonctionnement des automates Taux 11 Par ailleurs les efforts de m diation vers le public peuvent tre appr hend s travers un Taux de participation du personnel la r gulation des automates Taux 12 1 3 Les modalit s de recueil d information Le recueil statistique et l enqu te par entretien et observation combin e aupr s d un chantillon d usagers des automates de pr t Pour effectuer recueil statistique et enqu te aupr s des usagers une p riode test a t d termin e une semaine compl te du mardi 5 au samedi 9 octobre 2004 a t isol e pour le site de l Alcazar qui compte 5 automates de pr t Compte tenu de l importance du parc d automates et du flux d emprunteurs de ce site l talement de la p riode test sur une semaine a sembl adapt e l assise statistique minimum et la vari t de l chantillon Deux journ es test ont t d gag es pour le site de Bonneveine un automate de pr t le mercredi 13 octobre 2004 et pour celui du Merlan un automate de pr t le mercredi 20 octobre 2004 L amplitude plus restreinte des p riodes test r alis es dans les m diath ques
22. de la liaison au serveur du SIGB Bibliomondo ou un simple dysfonctionnement local A cet effet une liste de codes erreurs concernant les automates de pr t a ainsi t tablie par le service informatique et diffus e aux r gulateurs de pr t retour de la banque de pr t centralis e L automate de retour L automate de retour se compose d un module guichet permettant l interface op rateur l identification des usagers et des documents et le dialogue avec le serveur Bibliomondo ainsi que d un module assurant le transport et le stockage GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 23 Droits d auteur r serv s Partie 2 des ouvrages restitu s dans des chariots L avant du module guichet est encastr dans la fa ade ext rieure du b timent et comprend un cran plat une fente pour mission du ticket de transaction un compartiment basculant et verrouillable pour l introduction des documents et int grant une antenne RFID Ce compartiment implique une dimension maximale 320 x 250 x 60 mm et un sens d introduction pr cis des documents candidats au retour tranche du livre vers le bas recto de la couverture contre l antenne RFID Sa fermeture est li e une temporisation param trable Le module de stockage est install l int rieur du b timent dans un local sp cifique quip de convoyeurs et de chariots Il est pr vu de pouvoir consulter l tat de l automate de retour saturation d
23. e afin de d terminer le Taux r el d emprunteurs absorb s par les automates Taux 2B c est dire le niveau d utilisation brut des installations sans intervention du personnel de la BMVR Conform ment aux pr occupations exprim es par la direction de la BMVR et afin de rem dier aux checs techniques rencontr s par les usagers l valuation cherche galement d terminer l efficacit des automates en fonction des types de documents pr sent s au pr t par l usager et des messages d erreur affich s par l automate A cet effet des indicateurs d efficacit sp cifiques partir du Taux d checs de pr t par support Taux 3A et 3B et du Taux d checs de pr t par type de message d erreur affich par l automate Taux 3C et 3D peuvent tre tablis partir d une analyse des checs de transactions de l chantillon L efficience permet de mesurer si le r sultat de l action service offert est la hauteur des moyens mis en uvre r sultats moyens Dans ce cadre l valuation de l efficience du service rendu par les automates de pr t cherche comparer le nombre de pr ts absorb s par les automates au co t repr sent par la r alisation de transactions automatis es pour aboutir un Taux d efficience des transactions automatis es calcul partir du taux de pr ts absorb s par les automates Taux 4 L efficience peut galement tre calcul e part
24. el le biblioth caire a tendance demander tout et tout de suite l valuation fond e sur des objectifs para t tre la meilleure garantie de l atteinte raisonn e des performances correspondant aux moyens mobilis s En terme de management les r sultats de l valuation du service rendu par les automates de pr t m ont galement rendu attentive l int gration de ces services nouveaux l organisation globale de l tablissement mis part les dysfonctionnements qui rel vent explicitement d un service technique ou des prestations de maintenance du fournisseur l absence d affectation claire de la gestion des automates un service ou un groupe de personnel est pr judiciable la qualit de l assistance aux usagers et la r flexion sur l am lioration des r sultats attendus ergonomie signal tique Plus globalement l analyse consacr e aux automates de pr t au sein de l organisation des transactions de pr t retour m a permis de r aliser l attention apporter aux services non documentaires qui influent de mani re importante sur le mode de relation entre le personnel et le public au sein de la biblioth que GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 37 Droits d auteur r serv s Annexes Bibliographie e ARBORIO Anne Marie et FOURNIER Pierre L enqu te et ses m thodes l observation directe Paris Nathan Universit 2001 Collection 128 ISBN 2 09 190358 2
25. es chariots fin de rouleau d impression partir de postes distants NB Les documents sur support magn tique doivent tre accept s par les automates de retour par cons quent aucune r activation des filaments antivol int gr s sur les tiquettes RFID n est effectu e Aucun tri des documents n est effectu lors du stockage des documents en chariot Modalit s de fourniture des produits e 5 automates de pr t co t unitaire 30 996 TTC sont en fonctionnement sur le site de l Alcazar depuis l ouverture soit le 30 mars 2004 e 2 automates de pr t ont t install s en juillet 2004 la biblioth que de Bonneveine et la biblioth que du Merlan apr s r solution d un probl me de localisation des cartes usagers li Bibliomondo Ils ont t ouverts au public d but octobre 2004 apr s formation du personnel Par ailleurs des probl mes d interfa age entre le SIGB et le syst me d identification antivol ont du tre corrig s par Bibliomondo pendant les premiers mois de mise en service avec la r alisation de diff rents patches pour le dialogue serveur automates fin septembre 2004 La premi re tranche conditionnelle s ach vera avec la mise en place du premier automate de retour d but 2005 co t unitaire 75 000 TTC Deux automates de pr t et deux automates de retour seront livr s ult rieurement dans le cadre d une deuxi me tranche conditionnelle GIER Sylvie
26. es de pr t jugent qu ils fonctionnent correctement Malgr les r actions pidermiques de certains utilisateurs on voit donc que la qualit de fonctionnement per ue par l usager est sup rieure au taux d efficacit r el de fonctionnement des automates D une mani re globale 98 5 des usagers r guliers ou n ophytes estiment que les automates de pr t sont utiles dans l organisation de la biblioth que GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 36 Droits d auteur r serv s Conclusion Le stage d tude de trois mois effectu la BMVR de Marseille m a permis de mesurer les opportunit s et les contraintes d un r seau de lecture publique destin desservir plus de 800 000 habitants Malgr l appel d air cr par la qualit d un nouvel quipement comme l Alcazar le maillage quitable du territoire la r partition des ressources et la recherche d une coh rence et d un projet commun toutes les entit s du r seau restent des probl matiques actuelles pour la structure marseillaise Le fait de consacrer une partie importante de mon stage l valuation du service rendu par les automates de pr t m a particuli rement sensibilis e la n cessit d une valuation r guli re des services offerts au public notamment dans le cadre de l int gration de nouveaux usages des lieux ou des documents automates NTIC Face l opacit de l objet technique auqu
27. es statistiques du Rapport annuel 2004 des biblioth ques municipales A partir des chiffres fournis par le service statistique de la BMVR on peut d j valuer environ 33 398 le nombre des nouveaux inscrits l Alcazar entre avril et novembre 2004 Pour la p riode janvier novembre 2004 l ensemble des inscrits du r seau s l ve 72 856 ce qui fait progresser le taux de GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 11 Droits d auteur r serv s Partie 1 p n tration de la BMVR 9 de la population pour environ 2 4 millions de pr ts enregistr s Les retours de l enqu te men e aupr s des usagers au cours de la semaine d ouverture de l Alcazar font appara tre que pr s de 90 du public r side Marseille 1 et 6 arrondissements en t te avec une forte proportion d hommes 40 59 ans tranche la plus repr sent e Il s agit d un public de proximit attir par le nouvel tablissement ainsi 56 sont venus par curiosit 47 pour emprunter La consultation sur place y est favoris e par des salles de lectures confortables et a r es et l existence de services proposant une documentation sp cialis e La biblioth que de l Alcazar n est pas un lieu de transit retour emprunt le temps moyen pass la biblioth que est valu une deux heures en moyenne Ph nom ne int ressant le public est galement compos d une part importante de nouveaux usagers des
28. et recouverte d un cache de protection en linol um quip de pastilles de positionnement Une tablette sup rieure permet de poser un cran plat o s affiche les consignes d utilisations de l automate de pr t Un compartiment inf rieur ferm cl renferme un PC permettant la connexion au serveur Bibliomondo un clavier pour usage en mode maintenance un coupleur RFID et une imprimante ticket avec fente de sortie usager pratiqu e dans la porte de ce compartiment inf rieur Voir Photo 2 L automate de pr t Cybern tix Afin de recueillir et de modifier en temps r el les informations n cessaire une transaction de pr t la session automatis e utilise une application informatique permettant un dialogue entre l automate et le SIGB serveur Selfcheck de Bibliomondo gr ce un protocole sp cifique SIP2 Les modalit s du pr t automatis sont explicit es dans un diaporama param trable diffus l cran Voir Annexe 6 Diaporama de l interface cran de l automate de pr t NB En raison de la pr sence du d sactivateur antivol magn tique les documents sur support magn tique cassette audio et vid o ne sont pas accept s par les automates de pr t GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 22 Droits d auteur r serv s Partie 2 Photo 2 L automate de pr t Cybern tix Les probl me de fiabilit technique peuvent tre li s au mat riel Cybern tix la qualit
29. formatique n est pas missionn pour former les usagers l utilisation des automates et n effectue pas de surveillance de l tat de marche des machines au cours de la journ e Comme l a soulign le responsable du service informatique au cours de notre entretien les automates de pr t ne constituent pas une priorit du service et restent une application parmi l ensemble des applications g rer par le service La section pr t retour Cette section op rationnelle fait partie des Services Sp cialis s et d pend hi rarchiquement de la direction de l Alcazar Annie Poggioli Regroupant 8 10 postes selon les flux elle g re pr s de 1 million de pr ts et autant de retours depuis louverture de l Alcazar le 30 mars 2004 Elle est associ e aux entit s Accueil inscriptions 4 8 postes et Tri communication sur place 4 6 postes La section Pr t retour se compose d un effectif variable 3 assistants de pr t retour sont pr sents en permanence et organisent le travail d un pool d environ 7 9 agents des D partements th matiques ou vacataires qui tournent au pr t retour selon un planning hebdomadaire L ensemble des flux de pr t retour est g r partir d une banque centralis e reli e par un convoyeur une salle de tri en sous sol remagn tisation antivol des documents d pos s en retour En forme de U la banque de pr t retour est situ e en avant des automates de pr t quand l u
30. ge de la biblioth que aupr s du public Une enqu te aupr s d un chantillon d usagers des automates de pr t peut aider d finir le profil des utilisateurs des automates ainsi que plusieurs indicateurs d impact comme le Taux d usagers ayant d j utilis les automates de pr t Taux 7 le Taux de satisfaction fonctionnement des usagers ayant d j utilis les automates de pr t Taux 8 le Taux de valeur utilit accord e par les usagers aux automates de pr t Taux 9 Si le choix a t fait de s attacher plus particuli rement aux effets induits sur les usagers des automates des analyses ult rieures pourraient s int resser aux non usagers des automates aux impacts sur les moyens de l tablissement sur l organisation du travail de la banque de pr t analyse du double travail li au passage la banque de pr t des emprunteurs automates ayant rat leur transaction sur l image de la biblioth que l ext rieur m dias accueil de visites professionnelles participation des colloques 1 2 2 Indicateurs d int gration l organisation de l tablissement Ces indicateurs s appuient sur des crit res sp cifiques l organisation de la BMVR et cherchent r pondre la question l tablissement se donne t il les moyens pour que les automates soient utilis s par les usagers Dans le cadre de GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 30 Droits
31. ier novembre 2004 les pr ts se montent 684 250 La m diath que du Merlan est organis e sur deux niveaux comme pour Bonneveine deux banques de pr t 2 x 2 postes et une banque d inscriptions 1 poste sont regroup es l entr e 1 tage mais le retour est d centralis dans les diff rentes sections de l tablissement L automate de pr t a t implant en face de l entr e proximit d une des banques de pr t Pour l ann e 2003 la m diath que du Merlan a r alis 295 421 pr ts Pour la p riode de janvier novembre 2004 les pr ts se montent 310 496 2 La place des automates dans l organisation des transactions de pr t retour de la BMVR 2 1 Une innovation int gr e la r flexion sur la r informatisation L int gration des automates de pr t et de retour s inscrit dans le cadre de deux appels d offre informatique sur performance lanc s simultan ment par la Ville de Marseille dans le courant de l ann e 2000 Un premier appel d offre concerne la r informatisation proprement dite des biblioth ques marseillaises qui fonctionnaient jusqu pr sent avec le syst me de gestion Meritus 6 install en 1998 Le march est remport par Bibliomondo soci t canadienne dont le logiciel Portfolio 6 a t mis en service en juin 2004 Un second appel d offre s attache au r quipement des documents du r seau travers la mise en place d un nouveau syst
32. ique biblioth conomie C est un service fonctionnel qui d pend hi rarchiquement de la Direction des Services Techniques puis de la Direction G n rale Fran ois Larbre Il g re l ensemble des applications informatiques de la BMVR notamment les Compte tenu des flux comptabilis s lors d une p riode test d termin e par l valuation Voir Partie 3 on peut cependant constater que le nombre de retours est quasiment quivalent au nombre de pr ts GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 16 Droits d auteur r serv s Partie 2 applications biblioth conomiques application Portfolio de Bibliomondo et en particulier le module de pr t retour Un des agents de ce service ing nieur et chef de projet utilisateur depuis 2000 s est occup du dossier de la r informatisation en lien avec l int gration de la RFID et des automates de pr t retour Un deuxi me agent est plus sp cifiquement charg du suivi technique des automates de pr t lancement et fermeture quotidienne des machines contact fournisseur maintenance mais trois autres agents sont potentiellement mobilisables pour la gestion des dysfonctionnements occasionnels En cas de probl me ponctuel aux automates le personnel de la banque de pr t centralis e peut ainsi contacter par t l phone le service informatique pour une intervention rapide changement papier d impression ticket d connexion de l imprimante Cependant le service in
33. ir du nombre d emprunteurs absorb s par les automates dans ce cas de figure et afin de continuer l analyse comparant transactions de pr t r ussies avec ou sans assistance deux options d assistance l usager option 1 occasionnelle ou option 2 r guli re sont int grer dans les moyens mobilis s par les transactions automatis es afin de conduire un Taux d efficience des transactions automatis es partir du taux global d emprunteurs absorb s par les automates option 2 Taux 5A ou partir du taux r el d emprunteurs absorb s par les automates option 1 Taux 5B Elle permet ainsi de d finir un rapport co t efficacit des automates en GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 28 Droits d auteur r serv s Partie 3 fonction du niveau d utilisation des appareils et de r pondre la question les automates de pr t sont ils rentables En raison de la complexit du recueil de l information concernant les moyens mobilis s il est cependant pr f rable de restreindre l valuation de l efficience aux automates du site de l Alcazar La pertinence met en rapport les moyens mobilis s par l tablissement et les objectifs qui ont conduit l action engag e moyens objectifs Autrement dit l valuation de la pertinence du service rendu par les automates de pr t consiste se demander si les moyens mobilis s par la biblioth que sont le
34. l objectif fix par le Sch ma Directeur Culture 2002 2012 labor par la Direction G n rale des Affaires Culturelles de la Ville Dans 10 ans Marseille aura rattrap en mati re de lecture publique le retard constat en 1995 S levant 61 ME le budget global du projet a t largement support par l Etat la R gion et le D partement dans le cadre du programme des Biblioth ques Municipales Vocation r gionale C est cependant aussi de l attention port e l implantation de biblioth ques dans les territoires que d pendra long terme la mise en place d un r seau coh rent et homog ne 2 Politique g n rale de l tablissement De par son statut sp cifique la BMVR a une triple mission une mission de lecture publique une mission de conservation et de communication du patrimoine crit et audiovisuel une mission de p le associ de la Biblioth que Nationale de France d p t l gal imprimeur alimentation du Catalogue Collectif de France et de centre r gional de coop ration 2 1 Les services offerts Les services du r seau Les fonds IASSOCIATION DES DIRECTEURS DES BIBLIOTH QUES MUNICIPALES ET INTERCOMMUNALES DES GRANDES VILLES DE FRANCE Statistiques en ligne r f du 18 octobre 2004 Disponible sur Internet lt http www adbgv asso fr index php page statistiques gt GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 8 Droits d auteur r serv s Partie 1
35. lecture criture ASK de type GEN 320 permettant une gestion des ouvrages une distance comprise entre 10 et 20 cm des lecteurs mobiles avec extensions de lecture la vol e en rayonnage des activateurs et d sactivateurs pour supports magn tiques et non magn tiques des automates de pr t et de retour Cybern tix s est engag sur des performances fiabilit des actions de lecture des supports unitaires depuis lecteurs fixes 99 9 Taux de d tection moyen des documents imprim s sur portique antivol 80 filament de 85 mm Taux de d tection moyen des CD et DVD sur portique antivol 75 filament de 78 mm Ces l ments ont t v rifi s dans le cadre des cahiers de recette de chaque lot Comme le pr voit le Cahier des Clauses Techniques Particuli res CCTP il sera n anmoins possible d activer la fonctionnalit antivol RFID de la puce sous r serve d une volution des portiques permettant une plus grande distance de lecture On passerait ainsi au tout RFID sans modifier le marquage des documents et les infrastructures utilisation d un seul capteur au lieu de deux actuellement aux automates Pour identifier les documents multipi ces Cybern tix fournit un logiciel de rattachement permettant de d terminer une puce m re bo tier et une ou des puces filles documents contenus dans le bo tier Cependant la collision de lecture de plusieurs identifiants RFID peut r duire la fiabi
36. lit de l identification Comme le reconna t Cybern tix dans le CCTP un coffret complet pourra parfois tre d tect comme incomplet il suffira alors l op rateur de v rifier son contenu puis de saisir manuellement son identifiant sous Portfolio On peut anticiper que ce type de document ne sera pas empruntable ou r guli rement rejet aux bornes de pr t automatique un support papier une antenne RFID s rigraphi e encre conductrice RF EAS Electronic Article Surveillance 13 56 Mhz GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 21 Droits d auteur r serv s Partie 2 Une autre restriction aux possibilit s de la RFID est annonc e dans le CCTP SIGB classique Portfolio ne g re qu un seul identifiant la fois Cette disposition interdit donc les pr ts ou les retours de plusieurs documents simultan ment 2 3 La configuration mise en place Description des produits L automate de pr t Conform ment aux sp cifications techniques finalis es par Cybern tix l automate de pr t se compose d une platine automate int grant une tablette identification RFID un d sactivateur antivol et une r gle de positionnement et de guidage des documents dot e de capteurs Cette platine automate est encastr e dans un plan de travail horizontal dans le cadre d un mobilier pr vu pour des consoles mixtes un c t consultation du catalogue un c t borne de pr t automatique
37. llections patrimoniales environ 2000 manuscrits fonds autour de l Orient et de la litt rature m diterran enne Il g re galement la restauration et la num risation de certains fonds fonds Coste cartes plans et portulans photos documentaires de Provence p riodiques locaux du XIXe si cle assure le microfilmage de la presse locale ainsi que la r troconversion et la mise en ligne des catalogues anciens des services culturels municipaux L acc s internet L Alcazar offre 150 ordinateurs en libre acc s permettant un acc s th matique des sites pr s lectionn s recherche de sites et veille assur es par le personnel de la biblioth que et un acc s libre Internet 1 2 heure par jour sur inscription aupr s des banques d tages Les autres biblioth ques du r seau proposent l acc s au catalogue de la biblioth que et des CD Roms Les services sp cialis s Le Kiosque est un espace de consultation est d di la presse g n rale nationale et internationale L Ile aux Livres est un centre de ressources consacr la litt rature de jeunesse GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 10 Droits d auteur r serv s Partie 1 Le p le Formation Emploi regroupe manuels et documentation pour la remise niveau 4 BTS la pr paration aux examens et concours l orientation professionnelle et la recherche d emploi Le Service R f rences rassemble des collections autour des
38. ment le volume des collections r quiper est valu plus d 1 million de documents auquel il faut ajouter les futures acquisitions soit un total d environ 1 6 millions d tiquettes et les cartes usagers environ 150 000 cartes fournir Cybern tix a d abord propos une solution enti rement RFID puis est revenu sur sa proposition apr s avoir constat que l antivol RFID ne proposait pas une fiabilit suffisante pour les supports CD et DVD comme cela tait souhait par la biblioth que de Marseille L architecture retenue travers le choix de la soci t Cybern tix s est finalement orient e vers une technologie mixte compos e des l ments suivants des tiquettes int grant une puce de type CTM d velopp e par la soci t ASK et un filament ferro magn tique d origine SENSORMATIC Prim e par ANVAR Agence nationale de Valorisation de la Recherche la puce lecture criture sans contact a une capacit m moire de 512 bits un faible co t environ 0 50 pi ce et offre une garantie de p rennit car elle est utilis e dans de nombreuses applications carte de transports publics Conforme la norme ISO 14443 type B elle pr sente sur GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 20 Droits d auteur r serv s Partie 2 des syst mes antivols classiques SENSORMATIC portiques Wide Exit des lecteurs fixes postes de pr t retour d quipement coupleurs
39. mnnse 27 1 2 2 Indicateurs d int gration l organisation de l tablissement 30 GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 3 Droits d auteur r serv s 1 3 Les modalit s d recueil d informations sin ne ne 31 2 SYNTH SE DES R SULTATS DE L VALUATION sue eeusesuuee nues eue eueseneeeuse 32 2 1 Tableau d bords hein disent ae 32 2 2 Analyse du tableau de bordant ee NT Eee 35 CONCLUSION sasosssescrsnrssrserensendennestinessensneseecl CSEE ESE ETETE ieee 37 BIBLIOGRAPHIE sicssecssscsccssssvossercrscssroissessososssscsevcesiseresessovotssssee isss teisto vese 38 GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 4 Droits d auteur r serv s Introduction Dans le cadre du stage d tude de trois mois d fini par l ENSSIB j ai choisi d effectuer mon stage la Biblioth que Municipale Vocation R gionale BMVR de Marseille de septembre novembre 2004 D di e plus particuli rement l tude du pr t retour automatis ma mission de stage a t d finie aupr s de l ENSSIB comme l valuation du service rendu par les automates de pr t retour apr s six mois de fonctionnement par M Larbre Directeur de la BMVR et responsable de stage Au cours de cette p riode de stage j ai pu appr hender l organisation globale du r seau de la BMVR dont une pr sentation succinte constitue la premi re partie de ce rapport L organigramme de la structure et l ensem
40. narde 11 arrondissement Coordonnant le territoire Nord la biblioth que du Merlan 14 arrondissement accompagne la biblioth que de Saint Andr 16 arrondissement Une nouvelle biblioth que Saint Antoine est en projet pour le territoire Nord mais sa mise en uvre a t GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 6 Droits d auteur r serv s Partie 1 report e pour l instant A plus long terme la cr ation d un centre culturel incluant une biblioth que dans la vall e de l Huveaune permettrait de desservir l Est de Marseille Figure 1 Carte du r seau des biblioth ques de la Ville de Marseille 1 2 Un r seau en cours de d veloppement Pour une population desservir de 807 726 habitants recensement 1999 le r seau des biblioth ques de la Ville de Marseille appara t peu dense Selon les statistiques compar es tablies par l Association des Directeurs de Biblioth ques GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 7 Droits d auteur r serv s Partie 1 des Grandes Villes de France ADBGV on remarque d ailleurs qu en 2002 Marseille se classait au 129 rang sur 135 avec 14 300 m de surface ouverte au public 1 8 m 100 habitants contre 36 276 m pour Lyon 8 m 100 habitants par exemple A cet gard la cr ation en 2004 d un tablissement comme l Alcazar a permis la lecture publique Marseille de franchir un palier qui s inscrit dans
41. ntres commerciaux pose un probl me de signalisation des tablissements peu identifiables pour l usager potentiel Le manque de signal tique commune avec le site central de l Alcazar et l absence de certains am nagements acc s internet manque de places de lecture et de consultation sur place notamment contribue galement creuser l cart entre l quipement phare du centre ville et ses annexes dans la poursuite des missions de lecture publique Parall lement la coordination de l animation culturelle du r seau reste organiser A travers la sp cificit des missions des attentes du public et des contraintes propres aux diff rents types de structure du r seau il s agit pourtant de donner une coh rence l offre de service de la BMVR Celle ci peut tre recherch e en interne cet gard apr s la cr ation de la Charte d utilisation d Internet la r flexion instaur e par Annie Poggioli directrice de l Alcazar sur la mise en place d un Manuel de service public cherche rendre plus homog nes les r ponses du personnel face aux demandes et au comportement du public prolongations d emprunt possibilit de reproduire des documents discipline dans les salles de lecture attitude du personnel De m me un audit de l offre de service de l Alcazar apr s plusieurs mois de fonctionnement est en cours de r alisation il pourrait d boucher sur une re d finition de la notion d a
42. on est reprise dans le classement des collections des m diath ques de secteurs L organisation du circuit du document En 2003 le budget consacr aux acquisitions de documents et d abonnements du r seau de la BMVR de Marseille s est lev environ 1 7 M dont 40 pour le site de l Alcazar Avec la mise en place du nouvel organigramme des services c est le Service des Entr es et du Catalogue qui centralise les acquisitions documentaires pour tous les sites Environ 100 000 documents sont ainsi trait s chaque ann e par ce service commun du r seau implant dans les locaux du site de l Alcazar La centralisation du circuit du document est cependant loin d tre achev e et de nombreux circuits parall les d acquisition ou de traitement des collections coexistent ex chaque biblioth que du r seau quipe ses propres documents L organisation des services non documentaires On peut regrouper sous cette d nomination les services g rant les inscriptions le pr t retour et l accueil orientation du public Ces services en particulier le noyau inscription pr t sont g n ralement centralis s et s inscrivent aussi dans cette logique transversale qui pr vaut de plus en plus dans les grands r seaux de lecture publique Lyon Montpellier On d taillera l organisation sp cifique des services non documentaires sur les sites de l Alcazar de Bonneveine et du Merlan dans la deuxi me partie de ce rapport
43. on pr sent es en Annexes 5 et 7 2 Synth se des r sultats de l valuation 2 1 Tableau de bord GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 32 Droits d auteur r serv s Partie 3 TABLEAU DE BORD DE L EVALUATION DU SERVICE RENDU PAR LES AUTOMATES DE PRET novembre 2004 Le d tail des calculs effectu s et les variations selon les diff rents sites sont rassembl s en Annexe 4 Indicateurs de l valuation 1 Indicateurs de performance du service rendu par les automates de pr t 1 1 Indicateurs d efficacit r sultats objectifs moyenne des trois sites valu s Alcazar Bonneveine Merlan A partir du nombre de pr ts absorb s par les automates Taux 1 Taux de pr ts absorb s par les automates 12 89 A partir du nombre d emprunteurs ayant r ussi leur Taux 2A Taux global d emprunteurs absorb s par les automates 9 62 transaction de pr t avec ou sans assistance A partir du nombre d emprunteurs ayant r ussi leur Taux 2B Taux r el d emprunteurs absorb s par les automates 3 07 transaction de pr t sans assistance A partir du nombre d checs de pr t par support Taux 3A Taux d checs de pr t de documents imprim s 5 02 Taux 3B Taux d checs de pr t de CD Audio 9 85 A partir du nombre d checs de pr t Taux 3C Taux d checs de pr t avec message d erreur pour 4 98 par type de message d erreur affich par l
44. r s du personnel Un questionnaire a t diffus du 22 octobre au 19 novembre aupr s des personnels des sites de l Alcazar de Bonneveine et du Merlan en contact avec le public ou en situation potentielle de m diation entre les usagers et les automates de pr t Voir Annexe 2 Outils de l valuation 2 Questionnaire Les automates de pr t et le personnel de la BMVR de Marseille A partir d organigramme des effectifs la population cible a t estim e 182 personnes 120 personnes pour l Alcazar 62 pour les deux m diath ques de secteur et approch e directement r seau ou par l interm diaire d une note aux responsables de d partements Alcazar Un taux de retour de 81 a t atteint avec la r cup ration et le traitement de 148 questionnaires sous logiciel Sphinx Voir Annexe 3 R sultats de l valuation 3 R sultats du questionnaire Les automates de pr t et le personnel de la BMVR de Marseille L tude comparative avec d autres solutions techniques existantes D s le mois de septembre plusieurs fournisseurs de solutions de pr t automatis sont contact s par t l phone ou par mail et des visites sur site sont fix es Voir Annexe 1 Organisation 2 Liste des actions men es et des personnes rencontr es durant le stage Les informations recueillies et la consultation des sites de fournisseurs trangers alimentent directement les analyses et propositions d am liorati
45. r t automatis mis en place la BMVR de Marseille est bien utilis par une partie du public les automates absorbent en effet 12 89 des pr ts r alis s Cependant les bornes automatiques n absorbent en fait que 9 62 du total des emprunteurs suite au rejet de certains documents par l automate chec technique 3 27 des emprunteurs globaux 12 89 9 62 3 27 sont alors contraints de repasser par la banque de pr t L tude des documents rejet s dans le cadre de l chantillon test d valuation Taux 3A 3B 3C et 3D et analyse en Annexe 4 permet d ailleurs de mieux cerner les documents probl me et de revoir le cas ch ant la strat gie concernant les types de supports empruntables aux automates Voir Annexe 5 Pr conisations pour une am lioration du service rendu par les automates de pr t Parall lement une analyse plus approfondie permet de constater que les automates n absorbent sans assistance que 3 07 du total des emprunteurs En cas d chec d usage erreur de manipulation de l usager et en l absence d assistance du personnel on peut donc estimer que 6 55 des emprunteurs globaux 12 89 3 27 3 07 6 55 seront galement contraints de refaire la queue la banque de pr t Pour am liorer ce chiffre la marge de man uvre de la biblioth que est plus large elle s appuie sur une am lioration de l ergonomie de l automate et sur la mise en place d une v
46. rformance actuels soient relativement faibles Ils constituent un point de d part qui permettra la BMVR de fixer pour le service des objectifs quantitatifs atteindre et les am liorations n cessaires pour y parvenir En terme d impact les usagers des automates de pr t constituent pour l instant un segment de public tr s cibl tudiants et professions intellectuelles naturellement port la recherche d autonomie au sein du public global de la biblioth que Voir Annexe 4 Indicateurs de l valuation 1 Indicateurs de performance 1 4 Indicateurs d impact Est ce l le seul public vis par la biblioth que pour ses automates de pr t Quelque soit la strat gie retenue on peut penser que l int gration des automates de pr t aux probl matiques d accueil et de formation des usagers sera d terminante pour faire voluer la composition de ce public et pour l largir A cet gard la part importante des nouveaux usagers des automates pr s de la moiti de l chantillon voir Taux 7 constitue une contrainte importante d autant plus que le taux de formation du personnel 41 2 d appropriation du fonctionnement des automates 60 1 et d assistance aux usagers 38 5 attestent d une int gration encore insuffisante du service au sein de l tablissement En conclusion la perception du service rendu par l usager est globalement positive 67 des usagers ayant d j utilis les automat
47. ritable r gulation du service travers le suivi l assistance et la formation des usagers Voir Annexe 5 Pr conisations pour une am lioration du service rendu par les automates de pr t En terme d efficacit l utilisation des bornes automatiques est donc r elle mais ne s accompagne pas d un effet totalement sym trique sur la r duction du nombre d emprunteurs de la file d attente la banque de pr t centralis e Rapport e aux moyens mobilis s et aux r sultats en terme d absorption d emprunteurs la solution automatis e semble peu efficiente 16 16 41 76 selon que l on prend en compte ou non les emprunteurs de l chantillon ayant t assist s dans leur transaction de pr t et le syst me de pr t automatis n appara t pas comme la solution la plus pertinente au probl me de la file d attente le taux GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 35 Droits d auteur r serv s Partie 3 de pertinence de la solution varie en effet de 16 59 36 09 selon les m mes crit res Cependant la simulation de calcul avec un objectif atteint de 40 d emprunteurs absorb s Taux 6C atteste de la pertinence de la solution automatis e par rapport l ajout de postes de pr t traditionnels avec un taux de 119 57 Compte tenu de la mise en oeuvre r cente des quipements automatis s et d une d marche d valuation les concernant il est coh rent que ces indicateurs de pe
48. s plus ad quats l objectif de r duction de la file d attente la banque de pr t centralis e Dans ce contexte il s agit de comparer le co t repr sent par l int gration de bornes automatiques de pr t d autres solutions techniques qui auraient pu tre envisag es par l tablissement pour r pondre l objectif A la diff rence des indicateurs pr c dents il n est retenu d valuer la pertinence de la solution automate qu en fonction du taux d emprunteurs automates et de poursuivre l analyse transactions r ussies avec sans assistance On tablit comme alternative aux automates de pr t l option d int grer postes de pr t retour et personnel suppl mentaires la banque de pr t centralis e aux heures d affluence En l absence d objectif quantitatif de r duction de la file d attente la banque de pr t centralis e il est possible de partir des r sultats obtenus en terme d emprunteurs absorb s par les automates Taux 2A et 2B puis de r aliser titre d exemple une simulation pour un objectif fix arbitrairement 40 d emprunteurs absorb s par les automates On peut ainsi d finir deux Taux de pertinence de l int gration de transactions de pr t automatis es Taux 6A et 6B selon que le co t des transactions automatis es int gre une assistance r guli re aux usagers option 2 ou une assistance occasionnelle option 1 ainsi qu un Taux de pertinence de
49. sager se dirige vers la sortie Voir Photo GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 17 Droits d auteur r serv s Partie 2 1 La banque de pr t retour et les automates de pr t Cependant aucune modalit de suivi des automates de pr t par le personnel de la banque de pr t retour centralis e n est d finie de mani re pr cise tant en terme de contenu simple veille technique aide aux usagers que d horaire Le planning hebdomadaire de la section ne comporte pas de case automate Photo 1 La banque de pr t retour et les automates de pr t 1 2 La section pr t retour des m diath ques de secteur La m diath que de Bonneveine se compose de deux b timents distincts le premier abrite les collections audio visuelles avec une banque de pr t 1 poste et une banque de retour 1 poste l entr e quelques m tres de l le deuxi me GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 18 Droits d auteur r serv s Partie 2 accueille les collections imprim es adultes et jeunes et certains supports audio visuels sur trois niveaux une banque de pr t 3 postes une banque de retour 1 poste et une banque d inscriptions 1 poste sont regroup es pr s de l entr e L automate de pr t a t implant au m me tage en retrait derri re la section p riodiques Pour l ann e 2003 la m diath que de Bonneveine a drain 600 337 pr ts Pour la p riode de janv
50. t 1992 Collection 128 ISBN 2 09 190567 4 GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 38 Droits d auteur r serv s
51. tacts avec la direction et le personnel de la BMVR de Marseille ainsi que les observations et comparaisons faites sur le terrain au cours du stage Voir Annexe 1 Organisation 2 Liste des actions men es et des personnes rencontr es durant le stage 1 Implantation g ographique 1 1 Une r partition par territoire Le r seau des biblioth ques de la Ville de Marseille se compose de 8 tablissements 3 tablissements principaux responsables de territoires et 5 biblioth ques de quartier Voir Figure 1 Carte du r seau des biblioth ques de la Ville de Marseille Equipement phare du r seau inaugur le 30 mars 2004 la biblioth que de l Alcazar remplace l ancienne biblioth que centrale implant e derri re la gare Saint Charles Se d ployant sur deux b timents vitr s reli s par une passerelle l tablissement con u par l architecte Adrien Fainsilber offre une surface au public de 11 000 m sur quatre niveaux tr s lumineux incluant salle de conf rence auditorium et salle du conte L Alcazar est galement responsable du territoire Centre et chapeaute trois biblioth ques de quartier Panier 2 arrondissement Cinq Avenues 4 arrondissement et Castellane 6 arrondissementt Le service de bibliobus est actuellement arr t et en attente d une red finition de ses missions Responsable du territoire Sud la biblioth que de Bonneveine 8 arrondissement pilote la biblioth que de la Grog
52. u mais les documents doivent tre rapport s dans l tablissement o ils ont t emprunt s pas de navette Une seule prolongation est autoris e sur un document sauf ceux en retard de plus de 8 jours et les documents audiovisuels La prolongation doit tre effectu e en personne avec le document la banque de retour Au bout d un mois de retard la carte du lecteur est bloqu e A l heure actuelle les r servations de documents ne sont pas encore mises en place Rapport annuel 2003 des Biblioth ques Municipales fourni la Direction du Livre et de la Lecture DLL GIER Sylvie DCB Rapport de stage D cembre 2004 9 Droits d auteur r serv s Partie 1 Collaborations et partenariats Le r seau des biblioth ques de Marseille accueille un comit de lecture r gional jeunesse et participe aussi un groupe de coop ration autour de la conservation partag e des collections 15 biblioth ques en r gion PACA La BMVR collabore avec la Biblioth que Publique d Information BPI pour la diffusion de documents num riques dans le cadre d un r seau europ en et avec l Agence r gionale du Livre participation au Salon du Livre de Marseille programmation culturelle du r seau Une coop ration avec les h pitaux marseillais est galement l tude Les services sp cifiques du site de l Alcazar Les fonds patrimoniaux Le site de l Alcazar acquiert conserve et permet la consultation de co
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