6- Bilan 7- Difficultés 8
Contents
1. Universit de Technologh Compi gne utc A 1 Enjeux co 2 Probl matique Norme non instrument e non ergonomique et non op rationnelle Besoin incessant des organisations de mesurer la satisfaction des clients e gt 20 000 entreprises certifi es ISO 9001V2000 e De nombreuses entreprises n utilisent aucun quipement de mesure de satisfaction des clients Exigences de la norme ISO 9001 pour surveiller et pour mesurer la satisfaction des clients Elaboration du fascicule de documentation FDX 07 050 M trologie de l immat riel par AFNOR 3 Objectifs R aliser un pack complet d aide la mesure de la satisfaction de clients Guide m thodologique Outil d auto valuation T 5 Satisfaction Le RE K 7 Management amp Qualit s Pa pa Service po Service Per u Rendu Commerce amp Communication 4 Grille d auto valuation 5 Guide m thodologique Manuel d utilisateur Grille pour la synth se des r sultats Grille d valuation Grille de synth se des r sultats globaux Grille de cotation Grille sous format Excel Guide sous format PowerPoint facilement utilisable Aide la navigation Guide bas sur une cartographie g n rale avec 5 processus Etapes du processus de la m trologie de Moyenne par tape D c du processus 1 Definir l o2. bjectif et l objet de l tude 53 2 Collecter l information sur terrain etudier 67 3 Traiter Analyser et Interpr ter l information EBH 3 R daction du rapport E 5 Communication de r sultats 10 R sultats globaux de l valuation de l immat riel Nom r sum d tapes Mesure de l attendu et le per u L Objectifs et objet d tude 3 Tra tement et analyse d information R daction Rapport 7 Difficult s 8 Perspectives PR PROCESSUS Bibliographie FDX 07 050 Mesure de l immat riel Mesure de l attendu et du per u AFNOR 2003 SHIBA Shoji La Conception l Ecoute du March Paris INSEP Editions 1995 126 p M trologie les normes et toute la documentation AFNOR en m trologie http www metrologie afnor org consult 5 12 2008 Gr7 H BERRADA A CARVAIJAL L CASTRO Tuteur du projet J P CALISTE Porteur du projet G FARGES
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