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Aspects psychosociaux – Série Stratégie SOBANE

1. 20 2 2 3 Les contraintes de temps 22 2 24 Les relations de travail au sein du personnel et avec la hi rarchie 24 2 2 5 L environnement psychosocial 26 2 26 Synth se ccs aneaiad neds hon eet edad ramener bers 29 2 2 7 Mesures a courtterme 28 2 danse normes 30 2 3 RAPPORT DE L ETUDE D OBSERVATION 30 2 3 1 Synth se des r sultats de l Observation 30 23 2 Le rapport 55242428 here a ade aE A aide 31 3 NIVEAU 3 ANALYSE sssssssssssss 33 FICHES D AIDES Observation Fiche D finition du stress au travail 39 Fiche 2 Cadre r glementaire du stress au travail 42 Fiche 3 Donn es sur le stress au travail 46 Fiche 4 Charge de travail mental 49 Fiche 5 Flexibilit et intensification du travail 5I Fiche 6 Ambigu t s et conflits de r le 53 Fiche 7 T ches de vigilance 55 Fiche 8 Traitement de l information et prise de d cision 57 Fiche 9 Apprentissage 60 Fiche 10 Conflit famille travail 62 Fiche Soutien social des coll gues et du sup rieur
2. 64 Fiche 12 Diff rents types de leadership 66 Fiche 13 Entretien de fonctionnement 69 Fiche 14 Entretien d valuation 72 Fiche 15 Discrimination au travail 75 Analyse Fiche 16 Classification des m thodes d valuation du stress en entreprise 76 Fiche 17 Violences et harc lement au travail 89 Fiche 18 RATOG et RATOG KMO deux outils d analyse des risques de comportement ind sirable au travail 93 Fiche 19 Outil d identification de diagnostic et d intervention IDI sur les risques organisationnels de violence et de harc lement moral et sexuel sur les lieux de travail 95 Fiche 20 Short Inventory on Stress and Wellbeing S ISW 98 Fiche 21 WOCCQ WOrking Conditions and Control Questionnaire 101 Fiche 22 Short Inventory on Conflict S IC 106 Fiche 23 Check list pour mener des entretiens d accueil et des entretiens exploratores sepana nann a a a a a 107 Fiche 24 Manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de harc lement et d emprise au travail et Vademecum de diagnostic des cas de souffrance relationnelle au travail deux outils 108 BIBLIOGRAPHIE css 111 1 STRATEGIE GENERALE DE GESTION DE
3. Dans un premier chapitre consacr aux concepts et ph nom nes est pr sent e une lecture particuli re des comportements abusifs Est ensuite abord e la pr vention de ces probl matiques tant au niveau primaire limiter au maximum les risques de comportements abusifs que secondaire com ment emp cher et faire face un comportement abusif par les biais du cadre struc turel et organisationnel au sein d une organisation Le troisi me chapitre aborde quatre grandes m thodes d intervention qui peuvent tre employ es pour agir sur des situations av r es de souffrance relationnelle au travail La premi re m thode est l entretien d aide aux personnes se sentant victime de harc lement Y sont d velopp es les techniques et m thodes qui ont pour but d ai der les personnes prises dans des probl matiques de harc lement moral ou de souf france au travail et ce selon trois finalit s le soutien de la personne la d couverte de nouvelles mani res d agir dans la situation et le changement de point de vue La m diation appara t comme un deuxi me mode d intervention utilis dans la gesti on des situations conflictuelles et harcelantes Cette deuxi me m thode est d vel opp e en explorant tant ses origines ses principes de base ses pr suppos s que sa mise en uvre concr te dans un contexte organisationnel Le travail sur les quipes est la troisi me m thode identifi e et la derni re est le coaching en
4. Pour le travailleur l introduction de pratiques de flexibilit dans l entreprise implique de devoir s approprier de nouveaux modes de fonctionnement ce qui peut avoir un impact sur la sant et le bien tre au travail e Les pratiques de flexibilit peuvent tre per ues comme mena antes et incontr lables et provoquer des r actions motionnelles n gatives e Au contraire elles peuvent aussi tre per ues comme stimulantes et b n fiques en am liorant par exemple la possibilit d harmoniser la situation de travail avec les conditions de vie personnelle La perception des travailleurs peut d pendre du fait que les pratiques de flexibilit sont impos es par l entreprise ou au contraire qu ils peuvent librement choisir de la nature des pratiques de flexibilit la flexibilit des horaires est per ue plus favorablement que la flexibilit des t ches OBSERVATION OBSERVATION D apr s certaines enqu tes les travailleurs soumis la flexibilit ressentent unanime ment une intensification de leur travail e L intensification peut tre un alourdissement de la charge de travail intensification quantitative et constituer un facteur d favorable pour le bien tre au travail e Cependant li e ou non l intensification quantitative elle peut aussi entra ner un accroissement des possibilit s d initiatives et de responsabilit s intensification qualitative et ainsi plut t une am lioration du bien
5. e Attitude des int ress s e Cons quences e Actions Qui utilise cet instrument Les personnes de confiance les conseillers en pr vention ou toutes les autres per sonnes souhaitant pr parer une intervention peuvent utiliser le S IC Le S IC peut galement tre soumis aux membres de l quipe concern s De cette mani re l on peut prendre en compte d ventuelles discordances dans la fa on dont le conflit est per u par les int ress s Quels r sultats cet instrument fournit il Cet instrument peut tre compl t en ligne sur le site www respectautravail be tool kit Au moyen du S IC les principaux aspects d un conflit sont visualis s en fonction de leur gravit Une distinction est op r e entre une zone l g rement probl mati que une zone probl matique et une zone probl matique r clamant une interventi on urgente L image globale notamment la relation entre les scores obtenus pour les diff rents aspects permet d laborer une intervention cibl e Donn es de contact ISW Limits S A Tiensevest 40 3000 Leuven T 016 20 85 96 F 016 20 86 60 e mail info iswlimits be www iswlimits be ANALYSE ANALYSE FICHE 23 CHECK LIST POUR MENER DES ENTRETIENS D ACCUEIL ET DES ENTRETIENS EXPLORATOIRES gt A quoi cet instrument sert il Cette check list est un instrument utile pour mener un premier entretien avec des plaignants ou d autres personnes concern es C est en pre
6. tre au travail Le concept d autonomie dans le monde professionnel est relativement r cent Il se d veloppe progressivement dans le courant des ann es 80 notamment sous l impul sion du management participatif inspir des m thodes japonaises Lautonomie d sig ne la capacit pour un travailleur de d finir ses propres r gles de travail et de ce fait d avoir de l influence sur le planning et l organisation de son travail Plus pr cis ment l autonomie peut tre mesur e par les indicateurs suivants 1 e Le degr d autonomie proc durale autonomie dont dispose le salari pour choi sir ou modifier les proc dures et conditions d exercice de ses activit s Elle est d finie sur la base de 3 indicateurs Lordre des op rations Les modes op ratoires Les temps op ratoires e Le degr d autonomie temporelle En mati re de pauses En mati re d horaires de travail En mati re de cong s L activit professionnelle consiste en une succession de t ches pour lesquelles le tra vailleur jouit de degr s divers d autonomie Le tableau suivant rapporte le pourcen tage de salari s de l Union Europ enne se plaignant d un manque d autonomie en 2000 Pourcentage des salari s europ ens se plaignant du manque d autonomie en 2000 Pas de contr le sur l ordre d ex cution des t ches Pas de contr le sur les m thodes de travail Pas de contr le sur la cadence de travail Pas de contr le sur les
7. 2001 Conf rence inaugurale de la campagne 2001 de lutte contre le stress au travail Colloque La lutte contre le stress du diagnostic l intervention collective Bruxelles Minist re f d ral de l Emploi et du Travail avec le soutien du Fonds Social Europ en 12 f vrier 2001 Osipow S H Spokane AR 1987a Occupational Stress Inventory Manual Research Version Psychological Assessment Resources Inc Florida pp 25 Osipow S H Spokane A R 1987b Occupational Stress Inventory Questionaire et instructions en frangais Psychological Assessment Resources Inc Florida Pichen A 1995 Depistage du stress psychique chronique au moyen d un ques tionnaire INRS pp 64 Promouvoir un cadre europ en pour la responsabilit sociale des entreprises Livre vert N de catalogue KE 37 01 590 C ISBN 92 894 1479 0 FR http ec europa eu employment_social publications 200 ke3701590_fr html R egsegger R 1999a Liste de contr le Stress Suva Suisse pp 4 r f rence 67010 f Internet www suva ch R egsegger R 1999b Lutte contre le stress en tant que cause d accident Informations pour cadres Suva Suisse pp 4 r f rence 88145 f Internet www suva ch R egsegger R 1999c Stress Voil qui pourra vous aider Suva Suisse pp 15 r f rence 44065 f Internet www suva ch Siegrist J 2001 Model of Effort Reward Imbalance SPF Emploi Travail et Concertation sociale Agir sur les souf
8. C est l une mission et une comp tence exig e des services de pr vention internes et externes qui doivent contribuer et collaborer l tude de la charge de travail l adaptation des techniques et des conditions de travail la physiologie de l homme ainsi qu la pr vention de la fatigue professionnelle physique et mentale et parti ciper l analyse des causes d affections li es la charge de travail et aux autres fac teurs psychosociaux li s au travail e Trois AR ont des implications indirectes concernant les aspects psychosociaux au travail L arr t royal du 27 mars 1998 relatif la politique du bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail Le stress au travail tant un des aspects de la charge psychosociale mentionn e dans le document est ici indirectement concern OBSERVATION L arr t royal du 27 mars 1998 relatif au service interne pour la pr vention et la protection au travail et L arr t royal du 27 mars 1998 relatif aux services externes pour la pr vention et la protection au travail Les missions de ces services concernant la charge psychosociale dont le stress est un de ses aspects occasionn e par le travail y sont num r es e Cependant les obligations de l employeur relatives la pr vention du stress occa sionn par le travail sont principalement d crites dans la Convention collective de travail CCT n 72 du 30 mars 1999 12 concernant la
9. Health and Organisations Royaume Uni ISBN 92 4 1590475 Organisation mondiale de la Sant 2004 4 Agence Europ enne pour la S curit et la Sant au travail Travailler sans stress Pr vention des risques psychosociaux et du stress au travail en pratique 2002 Bilbao_http osha europa eu topics stress 5 CCT n 72 du 30 mars 1999 Convention collective de travail n 72 du 30 mars 1999 concernant la gestion de la pr vention du stress occasionn par le travail ratifi e par l AR du 21 juin 1999 paru au MB du 9 juillet 1999 OBSERVATION OBSERVATION FICHE 2 CADRE REGLEMENTAIRE DU STRESS AU TRAVAIL 1 En Europe Le cadre r glementaire concernant directement ou indirectement le stress au travail est pr sent ci dessous par ordre chronologique e La directive cadre 89 391 CEE du Conseil du 12 juin 1989 concernant la mise en uvre de mesures visant promouvoir l am lioration de la s curit et de la sant des travailleurs au travail 1 Cette directive et les l gislations qu elle a entrain es au niveau des Etats membres ne font pas mention en tant que tel du stress au travail mais inscrivent r solument le stress li au travail dans le domaine juridique de la sant et de la s curit au tra vail Plus particuli rement obligation lui est fait d adapter le travail l homme en particulier en ce qui concerne le choix des quipements de travail et des m thodes de travail et de produc
10. Les pratiques de flexibilit peuvent concerner e Les horaires Horaires variables possibilit de moduler les heures de d but et de fin de jour n e de travail Horaires compress s r partition du temps de travail hebdomadaire sur 4 jours pour obtenir un jour de cong suppl mentaire en contrepartie de journ es plus lourdes Annualisation du temps de travail possibilit de choisir l avance les jours de travail et le temps de travail maximal pour une p riode allant d un mois un an c est une combinaison d horaires variables et d horaires compress s e Les t ches Rotation des postes partage ou change de fonctions entre deux ou plus de deux employ s elle est utilis e tant t quand une entreprise ne dispose que de tr s peu d emplois temps partiel partage d emploi tant t pour viter la monotonie et certains troubles musculosquelettiques rotation des postes pro prement dite elle n cessite une tr s bonne communication et un esprit d quipe entre les employ s Polyvalence enrichissement des t ches permet au travailleur d avoir une vue d ensemble sur la production des activit s de conception jusqu aux activit s de contr le e Le temps de travail temps partiel travail post travail de nuit ou de week end e La localisation T l travail travail domicile r alisation d une partie du travail au domicile du travailleur e Le contrat Contrat a dur e d termin e int rimaire
11. Violences au travail Il Synth se des recherches quantitatives et qualitatives syn th se effectu e par A Garcia B Hacourt et S de Thomaz ann e 2005 Universit catholique de Louvain 2 Violences au travail Il Grandes organisations recherche effectu par B Hacourt S de Thomaz sous la direction scientifique de A Garcia octobre 2005 Universit catholique de Louvain 3 Violences au travail Il Petites amp Moyennes Organisations PMO tude qualita tive recherche effectu e par B Hacourt et S de Thomaz sous la direction scien tifique de A Garcia octobre 2005 Universit catholique de Louvain 4 Violences au travail Il PMO tude quantitative recherche effectu e par B Hacourt et S de Thomaz sous la direction scientifique de A Garcia ann e 2005 Universit catholique de Louvain Renseignements g n raux e M thodes compl mentaires recommand es RATOG RATOG KMO e Temps n cessaire d utilisation s ance s de 3 heures e Site internet d h bergement www respectautravail be e Auteur e s Ada Garcia Bernard Hacourt S verine de Thomaz e Projet r alis l initiative du SPF Emploi Travail et Concertation sociale avec le soutien de l Union europ enne Fonds Social Europ en e Contact Cap Sciences humaines asbl associ e a UCL 18 avenue de l Espinette 1348 Louvain la Neuve FICHE 20 SHORT INVENTORY ON Vision ISW Limits ACTION OBJECTIF Pr vention _
12. des sciences politiques et sociales de l Universit catholique de Louvain avec la col laboration du Centrum LUCAS de la Katholieke Universiteit Leuven la demande de la Direction g n rale Humanisation du travail du SPF Emploi Travail et Concertation sociale Cette recherche a t r alis e avec le soutien de l Union euro p enne Fonds Social Europ en e Chapitre Violence au travail et harc lement moral et sexuel D finitions identification descriptions des comportements et volution v nements d clencheurs du ph nom ne caract ristiques des auteurs de harc le ment caract ristiques des victimes e Chapitre 2 Etendue et facteurs de risque socioprofessionnels de la violence au tra vail Principaux r sultats de l enqu te 11 5 victimes d au moins un comportement de harc lement moral 8 victimes de harc lement sexuel 3 5 victimes de violence au travail 5 facteurs de risques socioprofessionnels identifi s pour le harc lement moral la r gion du lieu de travail r gion flamande en dessous des deux autres r gions le secteur d activit secteur public sup rieur le double au secteur priv la branche d activit administration publique puis enseignement banques et assurances la taille de l entreprise plus la taille est grande plus le nombre de cas augmente le statut du travailleur employ s nettement plus expos s qu ouvriers 3 facteurs de risques socioprofessionnels identifi s pou
13. et la quantification se termine en constatations st riles De m me l opinion ce qui n est pas quantitatif n existe pas souvent pr t e aux d cideurs doit tre combattue La quantification prend du temps et de l argent sans apporter n cessairement de solutions Elle peut tre utile pour tablir des compa raisons entre secteurs ou des comparaisons avant apr s instauration de change ments Elle peut galement tre utile comme expliqu ci dessus pour convaincre les d cideurs Cependant ces raisons sont plus souvent des excuses a posteriori que de v ritables justifications des quantifications et contribuent plut t entretenir ces d formations professionnelles des d cideurs qu am liorer les situations de travail Un second objectif a t de classer ces questionnaires et ces m thodes selon leur degr de complexit et les exigences de comp tence requises pour leur utilisation optimale Cette classification suivra la philosophie de la strat gie SOBANE quatre niveaux Malchaire 1997 qui a d j t utilis e dans les domaines des facteurs physiques d ambiance et des TMS et devrait pouvoir tout autant r pondre aux attentes des entreprises dans le domaine des contraintes psychosociales de travail 3 M thodologie Recueil des m thodes Les m thodes qui ont t pass es en revue proviennent de plusieurs sources Un premier ensemble tabli par des contacts avec des psychologues du travail est form AN
14. hypercholest rol mie les troubles gastro intestinaux les allergies et les migraines ont des r percussions n gatives sur les habitudes alimentaires manque d ner gie pour pr parer des repas sains entra nant une consommation accrue de plats pr par s ou surgel s et la pratique de l activit physique s dentarit accrue sont associ es une augmentation de la d pendance l alcool et la consom mation de drogues e sur le plan conomique les situations de conflit famille travail engendrent une grande insatisfaction et une perte de motivation sont associ es une augmentation de l puisement professionnel un rende ment inf rieur et au souhait de changer d emploi sont associ es un absent isme accru et au turnover des travailleurs entra nant des co ts importants pour l employeur remplacement des absents renouvelle ment du personnel emp chent le travailleur surtout f minin d accepter des responsabilit s et de chercher obtenir une promotion Des facteurs propres l emploi sont li s au conflit famille travail e Le nombre d heures travaill es par semaine e La possibilit de pouvoir adapter son horaire de travail en heures et en jours en fonction de ses pr f rences e Lattitude de l employeur et du sup rieur direct face aux demandes d am nage ment du temps ou des modalit s de travail Des facteurs propres au travailleur sont li s au conflit famille travail e Le sexe
15. information sur le S ISW online ainsi que le formulaire de demande pour une d monstration du S ISW ou sur un prohet de recherche par ISW Limits se trouve sur notre site web www iswlimits be E mail info iswlimits be Tel 016 20 85 96 fax 016 20 86 60 ANALYSE i ANALYSE FICHE 21 WOCCQ WORKING CONDITIONS AND L 2 Cadre g n ral Le stress est une r ponse du travailleur devant les exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources n cessaires et auxquelles il estime devoir faire face De Keyser et Hansez C est donc un ph nom ne subjectif qui est li au sentiment de non contr le de l environnement de travail par le salari Le WOCCQ est une m thode de diagnostic du stress et des facteurs de stress li s l environnement de travail Il s agit d une batterie de questionnaires qui ont t vali d s par le Service de Psychologie du Travail de l Universit de Li ge Philosophie g n rale Gr ce au soutien de la Politique Scientifique F d rale belge le Service de Psychologie du Travail de l ULg a valid le WOCCQ une m thode de diagnostic des risques psy chosociaux li s au travail Dans un domaine les risques psychosociaux o les con cepts sont parfois flous o la subjectivit est centrale et o les conditions de travail sont mises en question il tait n cessaire de cr er un outil fiable permettant de quantifier le risque et d isoler ses facteur
16. ponse avec les scores qui ont t attribu s par le groupe Qui utilisent le RATOG et RATOG KMO Dans le contexte de la loi sur la protection contre la violence le harc lement et le comportement sexuel ind sirable au travail 1 1 juin 2002 l utilisateur des m thodes RATOG KMO est le conseiller en pr vention sp cialiste des aspects psychosoci aux ou la personne de confiance Cette personne compose le groupe procure aux participants le mat riel n cessaire accompagne la discussion du groupe et traite les scores de groupe finaux Ces scores sont introduits sur www respectophetwerk be apr s quoi les r sultats du d pistage sont fournis automatiquement Que produisent le RATOG et RATOG KMO Les RATOG et RATOG KMO procurent les scores de l organisation en ce qui con cerne les facteurs les plus importants li s au travail aux quipes ou sections et l organisation qui sont non probl matiques probl matiques ou urgents pour le comportement ind sirable Ces scores sont refl t s visuellement l aide de diagram mes de barres color es e Les aspects non probl matiques verts doivent le rester e Les aspects probl matiques orange et urgents rouge sont ceux qui doivent faire l objet d actions concr tes dans le plan d action annuel J A P et le plan de pr vention global G PP Ainsi le RATOG et le RATOG KMO peuvent servir la mise au point d un syst me dynamique de gestion des risques t
17. pp 76 Van Houte G 2000 Nouvelle m thode d valuation du niveau de stress profes sionnel Cahiers de M decine du travail et Ergonomie XXXVII 2 105 107 Van Orden C Y D Brouwer K M Gaillard A W K 1997 Evaluatie TOMO vragen lijst in de KL Rapport TNO TM 97 AO37 Van Orden C Y D Gaillard A WK 1994 TOMO Toetsingslijst Mens en Organiatie Een instrument voor het inventariseren van psychosociale aspecten in de werkomgeving Kerckebosch Zeist Nederland pp 58 Van Veldhoven M 1999 Questionnaire sur le v cu du travail Mesurer le stress et la charge de travail psychosociale l aide d un questionnaire In Inventaire et opti malisation du capital humain Journ e d tude Stress au travail 13 d cembre 1999 INRCT CEE QUEST Violences au travail Il Grandes organisations recherche effectu par B Hacourt S de Thomaz sous la direction scientifique de A Garcia octobre 2005 Universit catholique de Louvain Violences au travail Il Petites amp Moyennes Organisations PMO tude qualita tive recherche effectu e par B Hacourt et S de Thomaz sous la direction scienti fique de A Garcia octobre 2005 Universit catholique de Louvain Violences au travail II PMO tude quantitative recherche effectu e par B Hacourt et S de Thomaz sous la direction scientifique de A Garcia ann e 2005 Universit catholique de Louvain Violences au travail Il Synth se des recherches quantitativ
18. rience aux plus jeunes Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails G La formation Fiche 9 e La p riode d apprentissage a t raisonnable ni trop courte elle comprend la formation a d autres taches pr paratoires ou d appui qui ont t ajout es ni trop longue le contenu du travail est clairement d limit et devient facile apr s apprentissage e Au cours de l apprentissage accueil des nouveaux engag s les travailleurs ont eu le temps et les possibilit s mat rielles d am liorer leurs aptitudes et comp tences ils ont t parrain s par des personnes exp riment es e Tous les travailleurs jeunes plus anciens int rimaires sous traitants re oivent syst matiquement une formation et des informations l entr e dans l entreprise lors de tout changement de fonction de fa on p riodique recyclage sur les r gles en usage dans l entreprise r glement d ordre int rieur sur les aspects techniques sp cifiques leur travail sur les aspects de sant et de s curit les risques et la pr vention e Le contenu et la forme des formations sont ad quats et satisfaisants en ce qui concerne les aspects organisationnels les t ches r aliser les aspects de s curit et sant e Les modifications des processus de travail sont progressives ni trop rapides ni trop fr quentes de sorte que les travailleurs peuv
19. s que d autres au risque stress existence de normes hi rarchisation des r sultats e d identifier des facteurs de stress et donc d orienter la mise en place d actions de pr vention permettant d liminer le risque sa source Contact et liens Isabelle HANSEZ auteur du WOCCQ T l 32 0 4 366 20 92 Fax 32 0 4 366 29 44 Mail ihansez ulg ac be St phanie PETERS coordinatrice T l 32 0 4 366 20 91 Fax 32 0 4 366 29 44 Mail s peters ulg ac be Universit de Li ge Service de Psychologie du Travail de l Universit de Li ge Boulevard du Rectorat 5 B32 4000 Li ge http www woccq be et http campus woccq ulg ac be FICHE 22 SHORT INVENTORY ON CONFLICT S IC A quoi cet instrument sert il Le S IC permet d examiner un certain nombre d aspects essentiels d un conflit inter personnel de fa on simple et rapide Le S IC aide poser de fa on structur e un dia gnostic pour un conflit l output g n r par le S IC donne une indication de la gravit du conflit et permet de pr parer une intervention cibl e Le S IC se compose de 32 assertions qui doivent tre valu es sur une chelle s mantique diff rentielle Les assertions sont subdivis es en 9 themes mettant cha cun en lumi re diff rents aspects d un conflit e Forme e Dur e et intensit e Contenu e Rapport entre les personnes e Impact des dirigeants e Influence structurelle et organisationnelle
20. se des r sultats par le coordinateur en mettant au net e les tableaux utilis s contenant les informations d taill es ressortant de la r u nion e la liste de solutions envisag es avec des propositions sur qui fait quoi et quand e la liste des points tudier plus en d tails un niveau 3 Analyse avec les prio rit s 9 Les r sultats sont pr sent s aux participants la direction et au comit de pr vention et de protection au travail pour r vision ajouts et d cisions 10 Poursuite de l tude pour les probl mes non r solus par une m thode de niveau 3 Analyse gt A d faut de pouvoir organiser une r union de 3 a 6 personnes le coordinateur con duit l Observation seul ou avec une ou deux personnes et ventuellement sur le lieu JA i m me de travail Cette solution non id ale reste utile puisqu elle fait progresser la pr vention et pr pare le recours ventuel un conseiller en pr vention externe 21 4 Points discuter La proc dure d Observation d crite ci apr s aborde les aspects suivants Lautonomie et les responsabilit s individuelles e Le degr d initiative l autonomie e La libert de contact e Les responsabilit s e Les erreurs 2 Le contenu du travail e L ambigu t de r le e Les conflits de r le e La diversification et l int r t du travail e Le niveau d attention e Les d cisions e Les comp tences e La formation 3 Les contrainte
21. tant que les capacit s du travailleur ne sont pas d pass es e Les mesurages physiologiques il s agit de mesurages d activit c r brale potentiels voqu s de fr quence cardiaque de mouvements oculaires de clignement des paupi res ou de contraction musculaire e Les mesurages subjectifs qui consistent demander au sujet d auto valuer sa charge cognitive par le biais d un questionnaire Les cons quences de la surcharge de travail mental touchent la s curit au travail pour les secteurs dangereux comme le nucl aire au bien tre au travail satis faction motivation stress et sant tat psychique au harc lement et aux violen ces au travail Il faut noter que ces diff rentes cons quences peuvent leur tour avoir Un impact sur le travail entra nant ainsi un ph nom ne de boule de neige 4 L volution des conditions de travail Depuis quelques ann es se produisent des changements influen ant grandement les conditions de travail Ces changements s inscrivent en autre au sein de notre soci t post tayloriste sous un fond de nouvelles technologies et concourent globale ment une augmentation de la charge de travail mental Nous allons voquer ci dessous diff rents facteurs ayant un certain impact sur la charge de travail mental e Laffluence d informations on assiste en effet globalement une surcharge informationnelle avec la n cessit de prendre en compte un flot incess
22. 20 8 7 3 importante La charge motionnelle 20 5 4 0 importante Le soutien hi rarchique 16 1 6 1 importante Les conditions de travail 12 1 4 5 importante Le secteur le plus touch par le stress au travail est le secteur des postes et t l communications 34 4 suivi du secteur financier 34 1 de l enseignement 32 4 et de la construction 31 4 Le secteur le moins touch est le service public Les heures suppl mentaires ont un impact significatif sur les plaintes de stress au travail e L tude f d rale belge Belstress 6 a conduit une tude sur les d terminants du stress au travail aupr s de 21 419 personnes dans 24 entreprises du pays Les r sultats sont les suivants En fonction de l ge et du sexe le pourcentage de personnes stress es sont Hommes Femmes 35 49 ans 19 19 50 59 ans 17 24 Soit une diminution en fonction de l ge chez les hommes mais une augmenta tion marqu e chez les femmes OBSERVATION OBSERVATION En fonction du secteur d entreprise le pourcentage de personnes stress es sont Profes Employ s Profes artisanales Sune interm diaires d assemblage Energie 15 32 13 Banque 23 31 Administration 15 22 13 25 M tal 12 15 18 23 Chimie 10 14 9 16 Acier 9 20 16 23 Soit des pourcentages plus lev s dans les secteurs de l nergie et des banques pour les employ s En f
23. D I est compos de trois tapes chacune de celle ci est g r e par le m diateur soit dans la majorit des cas le conseiller en pr vention en charge des aspects psychosociaux Ces trois tapes sont la consultation la participation la restitution 1 La consultation Cette premi re tape vise consulter d une mani re rapide et informatis e les per sonnes habilit es g rer la probl matique des violences au travail au sein de l orga nisation La consultation consiste en un rapide questionnaire envoy par mail minimum 5 et maximum 5 personnes ressources soit des personnes habilit es g rer la pro bl matique des violences au travail Les profils des personnes consult es sont les sui vants membre s de la m decine du travail personne s de confiance d l gu s syndical aux membre s des ressources humaines membre s de la ligne hi rarchi que Il s agit de recueillir l impression subjective de ces diff rentes personnes quant l occurrence en terme de fr quences avec quatre modalit s de r ponse n glige able acceptable lev sans avis de diff rentes caract ristiques organisationnelles qui se sont d gag es de nos recherches comme tant risque de violences au tra vail La consultation consiste en un rapide questionnaire de 20 questions Les r pon dants sont invit s donner leur opinion sur diverses situations organisationnelles performances sociales de
24. and mental strain implications for job redesign Administrative Science Quarterly pp 285 308 Karasek R 1985 Job Content Questionnaire and user s guide Colombia University pp 36 Karasek R Brisson C Kawakami N Houtman l Bongers P Amick B 1998 The Job Content Questionnaire JCQ An instrument for Internationally Comparative Assessments of Psychosocial Characteristics Journal of Occupational Health Psychology 3 4 322 355 Karasek R A Theorell T 1990 Healthy work stress productivity and the recons truction of working life New York Kompier M Levi L 1993 Le stress au travail causes effets et pr vention Guide a l attention des petites et moyennes entreprises Office des publications officiel les des communaut s europ ennes Luxembourg pp 40 Kompier M A J Marcelissen FH G 1991 Handboek Werkstress Listes de contr le NIA Amsterdam Nederland L Stavroula A Griffiths T Cox Organisation du travail et stress Institute of Work Health and Organisations Royaume Uni ISBN 92 4 1590475 Organisation mon diale de la Sant 2004 l Agence europ enne pour la s curit et la sant au travail Facts N 32 Probl mes psychosociaux et stress au travail 25 09 2002 http osha europa eu publications factsheets Laurence Leruse Isabelle Di Martino Nicole Malaise Pierre Firket Le stress au travail facteurs de risques valuation et pr vention publi e par le SPF Emploi Travail et Concert
25. au niveau 4 Expertise Selon la philosophie g n rale de la m thode SOBANE l expertise s impose dans des cas tr s complexes n cessitant des mesurages sp cialis s par des experts Certaines tudes ont utilis des dosages de cat cholamines ou de cortisol salivaire A notre connaissance il s agit principalement d tudes pid miologiques et d tudes en laboratoires En milieu r el il n a jamais t d montr Fischer et al 2000 Obminski et al 1997 Burton et al 1996 Stahl et Dorner 1982 que de tels dosages taient utiles dans un contexte de diagnostic ou de pr vention Les seuls r sultats probants semblent avoir t observ s dans des situations plut t s v res arbitrage football cancer casino examens ou un diagnostic semble peu n cessaire Quoi qu il en soit il n appara t pas que le dosage du cortisol salivaire puisse jouer un r le semblable mutatis mutandis celui du temps de r verb ration en acoustique Il repr sente au mieux un mesurage de l effet astreinte et non des causes con traintes et ne permet pas de mieux conna tre ce sur quoi il convient d agir Aucun mesurage sp cialis ne semble donc r pondre ce que requiert le niveau 4 d Expertise et aucune m thode n est class e ce niveau Une expertise sera plut t n cessaire lors d une intervention en cas de blocage sur un probl me d organisation du travail ou d organisation des quipes Mais dans ce cas il ne s agirait pas d
26. ces mesurages ayant des objectifs explicitement d finis d authentification des probl mes de recherche des causes d optimisation des solu tions Le point important de ce niveau est le recours une aide g n ralement externe un conseiller en pr vention ayant une formation suffisante dans le domaine de risque du probl me r siduel Le conseiller en pr vention et le coordinateur repartent du travail r alis aux niveaux pr c dents La premi re t che est donc de revoir les r sultats du D pistage mais surtout de l Observation Ensuite l Analyse des items identifi s pr c demment est r alis e Les r sultats de cette Analyse sont discut s avec les intervenants des niveaux pr c dents et en particulier le coordinateur Ils d cident ventuellement du recours un sp cialiste Expertise pour des mesurages sophistiqu s et ponctuels Niveau 4 Expertise e L tude ce niveau 4 Expertise est r aliser par les m mes personnes de l entre prise et conseillers en pr vention avec l assistance suppl mentaire d experts tr s sp cialis s Elle va concerner des situations particuli rement complexes et requ rir ventuellement des mesurages sp ciaux 13 MISE EN UVRE GENERALE DES METHODES La m thode de D pistage D paris est id alement utilis e au cours d une r union avec 4 7 personnes connaissant intimement la situation de travail ou appel es intervenir dans la recherche et la concr tisation des
27. cette classification des m thodes pour la pr vention ainsi que celle des m thodes de quantification Figure 3 Classification des m thodes d valuation du stress selon la strat gie SOBANE UCL ULB JCQ TOMO SuvaPRO VanHoute SuvaPro ANALYSE L approche pr conis e couvre l ensemble de la probl matique de stress savoir Un D pistage par la direction le document SuvaPRO 18 s adressant aux cadres est tr s int ressant il leur propose une r flexion en 10 points Cette d marche est facile ne demande pas beaucoup de temps et les am ne ainsi que la direction prendre conscience des probl mes Elle sugg re galement le pas sage une autre tape si cela s av re n cessaire 2 L outil d Observation est un outil de discussion en groupe la m thode TOMO 20 para t devoir ici s imposer plus que la SuvaPRO 18 car elle est plus com pl te et propose des actions concr tes de pr vention pour chaque point n gatif d cel 3 En parall le un outil individuel le document Stress Voila qui pourra vous aider de SuvaPRO 18 permet chaque personne de faire le point sur sa pro pre situation en consid rant ses conditions de travail mais sans n gliger la con tribution possible de facteurs priv s Ce document attire l attention sur les sympt mes et les ressources Cet outil para t particuli rement remarquable car tr s original attrayant et inter pellant Par des exemples conc
28. de concurrence Pareillement l environnement hors vie professionnelle a un impact sur le travail par le biais de l individu et de ses capacit s Pour atteindre une charge de travail mental propice la productivit rendement et qualit il est n cessaire d quilibrer les exigences de la t che et les capacit s de l in dividu e Lorsque l organisme sollicite l exc s ses ressources cognitives appara t une situa tion de surcharge de travail mental pouvant entra ner une l vation du taux d er reurs et un certain ralentissement Al inverse lorsque l organisme travaille en de de ses possibilit s il est confront un ph nom ne de sous charge favorable par exemple l endormissement ou un manque de vigilance Pour agir sur la charge de travail mental on peut ainsi modifier des aspects li s la t che automatisation partielle simplification de la t che ou complexification si sous charge ou agir sur les capacit s individuelles formation soutien social per u ambiance de travail saine pr voir des pauses OBSERVATION l OBSERVATION 3 L valuation de la charge de travail mental On distingue trois types de mesurages de la charge de travail mental pure ne prenant pas en compte l environnement influen ant les capacit s individuelles e Les mesurages de performance les performances restent inchang es lorsque les difficult s de la t che croissent
29. de l entreprise Les deux outils cadrent dans la pr vention primaire du harc lement de la violence et du comportement sexuel ind sirable au travail Ils ont t d velopp s au cours de deux projets de recherche l initiative du SPF emploi travail et concertation sociale et du Fonds Social Europ en La premi re recherche men e dans des organisations flamandes et bruxelloises avec plus de 100 employ s a mis en vidence les facteurs li s au travail aux quipes ou sections et a l organisation qui contribuent au d veloppement de comportements ind sirables La seconde a tudi les facteurs de risque dans les organisations flamandes et bruxel loises avec moins de 100 collaborateurs PME Que font le RATOG et RATOG KMO Le RATOG et RATOG KMO examine d une mani re courte et simple 23 questions dans le RATOG et 18 questions dans RATOG KMO les facteurs de risque les plus importants de comportement ind sirable Ils donnent une premi re information sur les points travailler au sein de l entreprise par risque important ils donnent des scores sur les aspects satisfaisants conserver les points probl matiques am li orer ainsi que les points urgents am liorer le plus t t possible en ce qui concer ne le d veloppement de comportements ind sirables De cette mani re ils contribuent la pr vention primaire de la violence du harc le ment et des comportements sexuels ind sirables au travail avec l a
30. de l entretien sans jugement permet au travailleur de se montrer pro actif Cible de l entre tien L entretien et le guide d valuation sont con us pour valuer les r alisations du travailleur et l at teinte des objectifs fix s L entretien est cibl sur le travailleur et son adaptation l environnement de travail Sur la d fensive le travailleur valu peut r pon En confiance le travailleur est enclin proposer des solutions aux probl mes qu il a nonc s qui jugement sur le travailleur Risques dre de fa on tr s ferm e oui mais sans ee fy aux yeux de son sup rieur peuvent ne pas tre accepter l valuation ni se remettre en question h ad quates ee 7 o 7 A Le sup rieur assure un r le de coach qui envisa m Le sup rieur joue le r le de juge qui nonce un 5 R le ge avec le travailleur les obstacles surmonter pour obtenir un meilleur fonctionnement Le texte de cette fiche provient du site du SPF emploi Travail et Concertation sociale www emploi belgique be 1 Discrimination e La discrimination est prohib e dans le cadre des relations de travail au sens large tant dans le secteur public que dans le secteur priv e La loi s applique toutes les tapes d un parcours professionnel depuis les crit res de s lection et de recrutement jusqu aux conditions de r mun ration de pro motion de licenciement e Par discrimination on enten
31. de productivit et de rentabilit de l entreprise e La justification ventuelle de la n cessit d une Analyse compl mentaire e Un sch ma de r alisation des solutions pr conis es avec qui fait quoi quand comment et avec quel suivi dans le temps afin d augmenter la probabilit que le rapport soit suivi d effets concrets e Une synth se de ce rapport final en page reprenant les solutions techniques prin cipales 1 3 3 Pr sentation crite La critique majeure concernant de tels rapports est qu ils sont en g n ral beaucoup trop litt raires et conventionnels Le but tant de donner l information n cessaire la prise de d cision le rapport doit tre court simple et d barrass de toute consid ration superflue g n rale ou hors de propos Sans tomber dans le style t l graphique e des alin as des retraits sont utilis s comme dans le pr sent texte pour souligner et hi rarchiser les informations e le nombre de tableaux de graphiques statistiques est r duit au minimum e les informations y sont pr sent es sous une forme syst matique facile saisir intuitive e des sch mas techniques photos sont utilis s si n cessaire Enfin le texte est revu mot par mot pour supprimer toute r p tition e simplifier la lecture et la compr hension e respecter la suite logique des items id es e faciliter la recherche d une information particuli re Contrairement l habitude le rapp
32. de r action est de 200 ms m me pour un signal simple De la compatibilit correspondance spontan e entre le signal et la r action Compatibilit de position les syst mes de commande sont localis s de telle fa on que la relation avec ce qu ils commandent est imm diatement compr hen sible Compatibilit de direction la direction de la commande droite gauche haut bas correspond instinctivement la direction de mouvement de l objet com mand pour tourner droite tourner le volant droite et pas gauche Compatibilit proportionnelle d placement du syst me de commande pro portionnel au d placement de l objet command e Du respect des st r otypes correspondance acquise entre le signal et la r ac tion OBSERVATION 4 La capacit de traitement de l information e La capacit est limit e reconnaissance de 7 2 cat gories d une m me dimension Par exemple m moriser les 7 chiffres d un n de t l phone Cette capacit d pend de l individu et de la voie sensorielle du signal mais pas du temps de traitement e Les signaux peuvent avoir Une seule dimension par exemple l amplitude d un signal sonore Ou plusieurs dimensions par exemple l amplitude et la tonalit d un signal sonore e Si une information trop importante est mise seule une partie de celle ci sera trai t e e 3 tapes dans le traitement de l information D tection si l information n est pas d tect e il y
33. du 28 11 1992 p 1 8 Directive 93 104 CE du Conseil du 23 novembre 1993 concernant certains aspects de l am nagement du temps de travail JO L 307 du 13 12 1993 p 18 24 Dirken J M 1990 Vragenlijst Onderzoek Ervaren Gezondheid In Kompier M A J Marcelissen FH G Handboek Werkstress Amsterdam NIA Elo A L Lepp nen A Lindstr m K 1992 Occupational stress questionnaire user s instructions Institute of occupational health ISBN pp 43 FGTB Service Entreprises 1999 Stress agir pour le bien tre au travail FGTB Bruxelles pp 80 Fischer J E Calame A Dettling A C Zeier H Fanconi S 2000 Objectifying psy chomental stress in the workplace an example International archives of occupa tional and environmental health Jun 73 SupplS46 52 Fondation europ enne 1997 Stress li au travail Euro Revue Fourth European Working Conditions Survey 2005 European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions 2007 Luxembourg Office for Official Publications of the European Communities 2007 ISBN 92 897 0974 X http www eurofound europa eu ewco surveys EVVCS2005 index htm e G De Backer M Kornitzer G Karnas P Coetsier W De Corte Etude sur le stress au travail scores normatifs tude des d terminants et recherche prospective sur la relation avec l absent isme et avec l incidence des maladies cardiovasculaires Service de la Politique scientifique f d rale belge Projet de rec
34. du travailleur e La situation familiale du travailleur familles monoparentales soutien concret du conjoint dans les t ches familiales e Lage des enfants charge e Le nombre d enfants charge e La prise en charge d une personne d pendante La conciliation famille emploi concerne les employeurs e Les femmes sont de plus en plus actives sur le march du travail e Les femmes avec enfants en bas ge sont de plus en plus nombreuses travailler e Les femmes combinent aussi leur vie professionnelle avec l aide apport e a des personnes d pendantes autres que des enfants ex parents g s Les employeurs peuvent opter pour des pratiques d quilibre emploi famille e Faciliter la prise du cong de maternit du cong parental du cong pr vu pour prendre soin d une personne d pendante e Permettre l acc s des services de garde d enfants de qualit et abordables com patibles avec les horaires de travail y compris pendant les p riodes de vacances scolaires D velopper une culture d entreprise permettant aux travailleurs d accommoder leur organisation du travail pour concilier vie professionnelle et familiale quel que soit le sexe du travailleur les hommes sont moins enclins demander un am na gement du travail car ils se sentent moins l gitimes le faire e Favoriser les am nagements de temps de travail horaires d cal s temps partiel semaine comprim e 4 jours annualisation du
35. e incite les subordonn s se prendre en charge eux m mes rechercher de nou velles mani res de travailler ou de nouvelles fa ons d aborder les probl mes e demande aux subordonn s de mieux analyser une situation de travail ex que risque t il d arriver si nous faisons cela ou de participer la recherche de solu tions ex quelle solution envisagerais tu 3 l appr ciation individualis e se manifeste lorsque le leader e traite chaque subordonn individuellement en l encadrant en lui donnant des conseils et en lui montrant qu il appr cie son travail consacre du temps informer ses subordonn s par des entretiens directs face a face ou par t l phone plut t que sous forme de m mo ou de proc dures crites de telle sorte que la communication deux voies puisse s tablir au lieu d une sim ple transmission d informations Les avantages de ce type de leadership se manifestent dans les attitudes et com portements des subordonn s qui se montrent plus innovants et cr atifs e se fixent des objectifs professionnels plus lev s e d ploient plus d efforts que ce qui est attendu d eux par l organisation e t moignent d une plus grande satisfaction au travail et l gard de leur sup rieur e prouvent un plus grand attachement l institution et ses missions Ces r sultats soulignent que le leadership transformationnel du sup rieur provoque le d veloppement d attitudes posit
36. et de la r gion de Bruxelles d entre autre une perception plus faible du stress au travail Cependant les travailleurs d clarent subir une forte pression professionnelle Plus de 60 d entre eux se disent r guli rement confront s la pression des d lais Et ceci est surtout le cas pour les cadres masculins dans le secteur priv On constate par rapport 2003 une l g re augmentation du stress et des fac teurs qui sous tendent sa perception Selon ce rapport les premiers facteurs de stress sont les sup rieurs et le mat riel de travail Ces soucis de mat riel condui sent parfois de co teuses pertes de temps pour effectuer son travail Les coll gues sont les meilleurs amortisseurs contre le stress au travail Le score de plaintes concernant le stress au travail est le m me qu en 2003 Le TRA Technology related Anger ou la r action par rapport au mat riel de tra vail est la plainte la plus r guli re de stress Le travail lui m me contenu du tra vail horaires a le plus grand impact sur les plaintes Selon l enqu te Werkbaar werk in Vlaanderen men e en 2004 5 La probl matique du stress au travail toucherait 28 9 des travailleurs en Flandre 610 000 travailleurs dont 10 2 d une fa on aigu Les principaux facteurs de stress y seraient La pression au travail 31 dont 12 8 de fa on tr s importante La variation des t ches 23 8 dont 11 5 de fa on importante L autonomie
37. et le travail cadenc en fonc tion du type d activit et des exigences en mati re de s curit et de sant par ticuli rement en ce qui concerne les pauses pendant le temps de travail e Les normes europ ennes abordent galement les probl me de la charge de travail mental 5 La norme ISO 10075 1 d finit les termes du domaine de la charge de travail mental y compris la contrainte mentale et l astreinte mentale et prescrit les rela tions entre les concepts en jeu La norme ISO 10075 2 contient des recommandations pour la conception des syst mes de travail notamment pour la conception des t ches et du mat riel la conception du poste de travail et des conditions de travail La norme ISO 10075 3 tablit des principes et sp cifie des exigences pour l valuation et le mesurage de la charge de travail mental Elle sp cifie galement les exigences relatives aux instruments de mesurage et fournit les informations permettant de choisir les m thodes appropri es Cette norme est principale ment destin e aux sp cialistes en ergonomie e Le rapport de synth se Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal publi par la Commission Europ enne en 1999 6 donne une d finition du stress discute des facteurs de stress des cons quences sur la sant et le bien tre des sujets risques des approches concernant la pr vention et des outils sous jacents Il pr sente les ligne
38. inform s de ce qui se passe dans l entreprise e L entreprise a la volont de pr venir les risques et les probl mes de sant s curit et non seulement d ob ir la loi e Les syndicats sont reconnus par la direction et par les travailleurs et remplissent leur r le de contr le et de soutien ils disposent des moyens locaux temps affichage ils abordent les probl mes temps ils sont bien form s ils repr sentent tous les travailleurs y compris sous traitants int rimaires sta giaires e Les organes de concertation CPPT conseil d entreprise abordent les vrais pro bl mes dans un climat constructif Les repr sentants de la direction ont un mandat clair pour prendre des d ci sions et s engager dans des actions Les r unions sont bien pr par es et bien conduites Le climat est la concertation non la revendication ou au conflit Le m decin du travail assiste au CPPT D autres sp cialistes ou certains travailleurs sont invit s pour des points sp ci fiques quand n cessaire e Les organes de concertation CPPT conseil d entreprise d livrent conseil et for mation en mati re de pr vention des risques psychosociaux e A d faut de ces organes dans les PME des r unions du personnel sont organi s es pour discuter les probl mes de politique de l entreprise et de sant s curit e L entreprise a organis un syst me efficace de diffusion de l information journal affic
39. int ressant e donne un signal n gatif lorsque le subordonn n a pas atteint la performance atten due La punition conditionnelle constitue un signal lanc par le leader pour que l employ se ressaisisse ou modifie son comportement La punition conditionnelle est efficace si le sup rieur utilise ce moment d valuation n gative pour clarifier ses attentes l gard du travailleur A l inverse elle sera moins efficace lorsqu elle se concr tise sous forme d amende de suspension de travail sans salaire de perte du support des sup rieurs 2 La direction par exception se manifeste lorsque le leader contr le continuellement la performance des employ s est tr s attentif aux erreurs commises qu il note et signale aux int ress s il cherche d pister le ris que d erreur et intervient de pr f rence avant qu elle ne survienne direction par exception active e clarifie les normes critique et blame ses employ s uniquement apr s que les erreurs soient commises et n intervient que lorsqu un probl me grave survient il identifie alors le responsable qu il sanctionne direction par exception passive Le leadership transactionnel permet d obtenir des r sultats court terme e Atteinte des objectifs e Maintien de la production Satisfaction des travailleurs qui re oivent les r compenses attendues Toutefois les cons quences de la direction par exception sont souvent d sastreuses e Les r primandes
40. la m moire long terme ou irr m diablement perdue La capacit de la m moire court terme n est que de 7 unit s num ros chif fres mais diff rentes informations peuvent tre group es par exemple n de t l phone et nom de la personne de sorte que le volume total d information stock e est important e La m moire long terme est d une dur e plus longue d autant plus longue en fait que l information a t jug e importante a t v cue et a t r p t e rem mor e rev cue par la suite L information capt e par la m moire court terme y est stock e apr s transformation ce ne sont plus les mots les images les faits tels quels mais leur signification leur interpr tation Cette m moire long terme peut tre consid r e comme comprenant 4 syst mes d ailleurs non totalement exclusifs et fonction du type d information stock e La m moire pisodique est celle des exp riences personnelles de la vie priv e des personnes rencontr es de qui a dit quoi quand ou La m moire s mantique est celle des faits de l ext rieur des connaissances g n rales des connaissances linguistiques des informations sans souvenir du contexte de la m morisation ce qui rel verait de la m moire pisodique La m moire proc durale contient les aptitudes acquises qui ne sont pas tou jours accessibles la conscience telles que savoir conduire une voiture taper la machin
41. la situation et des probl mes ainsi que des possibilit s d am lioration 1 3 5 Suite de l tude Si l tude d Observation met en vidence des points n cessitant une Analyse plus approfondie un conseiller en pr vention sp cialis dans le domaine concern doit tre contact La d marche adopter avec ce conseiller en pr vention est de e lui donner connaissance du travail accompli pr c demment aux niveaux D pistage et Observation e revoir ces r sultats conclusions propositions de solutions e confirmer ou amender ces propositions e d finir de mani re pr cise ce qui fera l objet de l Analyse et dans quel but Tous les documents de travail des diff rents niveaux seront conserv s dans l entre prise afin de servir plus tard de point de r f rence lors de modifications des postes ou lors de la conception de nouvelles conditions de travail 2 NIVEAU 2 OBSERVATION 15 2 1 INTRODUCTION 211 Objectifs e Etudier la situation en ce qui concerne les aspects psychosociaux e D terminer les mesures qui peuvent tre prises pour am liorer la situation 2 1 2 Qui e Les salari s et leur encadrement connaissant parfaitement la situation e Les responsables encadrement bureau d tude conseillers en pr vention inter nes Pour la mise en vidence des probl mes et la recherche d am liorations simples et durables 2 1 3 Comment Une description plus d taill e de la fa on de mettre en uvre
42. le cadre d un projet ou pour une quipe autonome de travail e Avantages Faire le point collectivement sur le fonctionnement et la performance d une quipe la gestion d un projet L int r t peut tre de juger de la coh sion d une quipe ou d un groupe e Inconv nients L exercice est relativement sportif Tout ne peut pas tre dit cette occasion Singulariser un individu est difficile dans ce contexte e Et apr s L entretien collectif est en g n ral suivi d un entretien individuel afin d aborder des points plus pr cis Diff rences entre l entretien d valuation et l entretien de fonctionnement Aspect temporel Entretien d valuation L entretien est cibl sur les r alisations pass es Entretien de fonctionnement L entretien est dirig vers l avenir et les am lio rations envisager Relation de pou voir L entretien s inscrit dans la relation hi rarchique claire entre un sup rieur et un subordonn L entretien s inscrit dans les relations de collabo ration qui s instaurent dans le travail Responsabilit Attitude du travailleur La responsabilit de l entretien revient au sup ri eur direct qui entretient une communication uni lat rale du haut vers le bas La personne valu e peut adopter une attitude d fensive La responsabilit de l entretien est partag e entre les deux personnes qui instaurent une communication horizontale La conduite
43. le stress La fiche 17 pr sente succinctement les diff rentes brochures publi es par le SPF Emploi Travail et Concertation sociale en rapport avec les probl mes de stress de violences et de harc lement au travail Un grand nombre de ces outils se trouvent r pertori s sur les sites n erlandopho ne et francophone du SPF Emploi Travail et Concertation sociale d di s ces pro bl mes psychosociaux http www respectophetwerk be e http www respectautravail be Ces outils peuvent tre grossi rement class s en 3 classes e Les outils de diagnostic bas s sur des enqu tes Ces outils dans certains cas auront pr c d les r unions de D pistage D paris et les r unions d Observation C est le cas si une entreprise souhaite faire un bilan g n ral ou local a priori ou suite des indicateurs n gatifs plaintes diffuses absen t isme malaise Par exemple RATOG et RATOG KMO fiche 18 IDI fiche 19 S ISW fiche 20 WOCCQ fiche 21 S IC fiche 22 Check lists pour entretiens d accueil et exploratoires fiche 23 Vademecum de diagnostic de cas de souffrances rela tionnelle au travail fiche 24 e Les outils guides de discussion Ces outils ont t d velopp s avec les m mes objectifs que le guide d Observation SOBANE Aspects psychosociaux d crit dans la pr sente brochure Les particularit s du pr sent guide d Observation SOBANE sont cependant que Il couvre l ensemble des facteurs d
44. les guides d Observation se trouve dans l introduction g n rale de la strat gie SOBANE Seules les directives principales sont rappel es ci dessous La d marche est semblable celle utilis e lors du niveau D pistage D paris et les participants devraient tre les m mes D finition du petit groupe de postes formant une situation de travail 2 D signation d un coordinateur 3 Pr paration du coordinateur il lit le guide d Observation en d tails se forme son utilisation et adapte l outil la situation de travail 4 Constitution d un groupe de travail avec des travailleurs cl s et de personnels d encadrement technique Ce groupe comprend au moins un homme et une femme en cas de poste mixte 5 R union du groupe de r flexion dans un local calme pr s des postes de travail pendant 2 heures en moyenne Explication claire par le coordinateur du but de la r union et de la proc dure 7 Discussion sur chaque rubrique en se concentrant sur ce qui peut tre fait concr tement pour am liorer la situation par qui et quand e ce pour quoi il faudra demander l assistance d un conseiller en pr vention au niveau d Analyse La discussion porte sur la situation de travail en prenant en compte les caract ristiques des travailleurs et en particulier le fait qu il s agit d hommes ou de fem mes de sujets jeunes de plus g s de personnes connaissant la langue locale ou non 8 Apr s la r union pr paration de la synth
45. m moire de travail qui stocke l information pendant quelques instants Exemple Une discussion entre deux personnes n cessite une attention divis e entre ce qui a t dit ce qui est dit et ce que l on pense afin de pouvoir r pondre La per sonne stocke l information la traite et y r pond Conduire une voiture requiert galement une attention divis e lorsque s y ajoute une conversation l coute de la radio ou la recherche d un nom de rue Ces trois formes d attention concernent un mat riel auditif visuel ou les deux 2 D finition des t ches de vigilance Une t che de vigilance est une t che pour lesquels les signaux sont rares et al atoi res dans le temps et ou dans l espace 4 classes de t ches de vigilance peuvent tre consid r es e T che de v rification signaux stables espace et permanents dans le temps Par exemple check list avant de remettre en marche une machine les probl mes sont localis s et permanents ne vont pas dispara tre tout seul e T che d inspection signaux instables mais permanents dans le temps Par exemple contr le qualit en fin de ligne de production pour d tecter les d fauts instables car ne sait pas o ils sont localis s mais permanent dans le temps e T che de surveillance signaux stables mais pas permanents Par exemple surveillance vid o de l entr e d un b timent le signal est bien localis mais il est transitoire dans le temps e T che de guet signau
46. matiques de souffrance relationnelle au travail dans une optique de diagnostic diff rentiel Il s agit donc d un outil qui accompagne et structure l action diagnostique des pro fessionnels confront s aux situations de conflit d hyperconflit de harc lement et d emprise au travail Description de l outil Le guide d aide au diagnostic suit une d marche m thodologique de diagnostic par tapes et se compose de diff rents modules organis s de mani re s quentielle e Un sch ma de la conception d ensemble du mod le et de la d marche diagnosti que et son explication e Un premier module relatif l appr hension des cons quences et donc de la souf france manifest e par les personnes e Un module relatif au rep rage de faits ou comportements violents trois niveaux de la relation interpersonnel groupal et organisationnel avec une cat gorisation de ces faits l tude de certaines de leurs caract ristiques dur e fr quence vari t caract re discriminatoire tout en les distinguant d l ments relevant du contexte e Un module relatif la nature de la relation qui unit les protagonistes de la situa tion probl me relations sym triques et compl mentaires en fonction notam ment de la d finition d une p riode de r f rence pertinente e Un quatri me module consacr aux diff rentes configurations relationnelles et leur description harc lement moral conflit interpersonnel empris
47. non sp cialis sur les probl mes de stress de r pertorier les principales m thodes rencontr es en Belgique et de les classifier suivant la philosophie de la strat gie SOBANE Malchaire 1997 4 niveaux e D pistage r alis par les gens du terrain connaissant tr s bien la situation de tra vail e Observation avec tude plus pr cise des aspects probl mes Analyse men e avec l assistance d un conseiller en pr vention externe plus sp cialis e Expertise avec mesurages sp cifiques et plus co teux r alis s par des experts externes La classification a donc repos sur deux crit res la quantification versus la pr venti on et la complexit ou lourdeur de la m thode Les m thodes de quantification ont t classifi es suivant ces niveaux pour une ques tion de clarification mais il faut garder l esprit qu elles n ob issent pas la philos ophie de la strat gie de SOBANE Nous pr nons les m thodes les plus orient es vers la pr vention tout en sachant que la quantification peut tre utile certaines fins telles que la comparaison entre secteurs la comparaison avant apr s intervention et l argumentation pour convain cre les dirigeants Dans l tat actuel les m thodes propos es consistent en Un D pistage rapide par 10 questions permettant aux membres de la ligne hi rarchique de se rendre compte de la situation 18 SuvaPRO 2 Une d marche d Observation partir d
48. qui en plus four nit une liste de propositions de changements correspondant chaque type de pro bl mes d cel s l aide de la check list Il n y a donc que deux m thodes parmi les 22 tudi es qui font des propositions concr tes de pr vention La simple observation de la figure 2 montre que la majorit des m thodes tudi es concernent la perception d taill e des conditions de travail par les travailleurs La plupart de ces m thodes ont en fait t d velopp es par des chercheurs dans le cadre d tudes pid miologiques Seules 5 m thodes semblent avoir t labor es dans une perspective de pr venti on Il s agit des m thodes situ es dans les colonnes collectif et pr vention Les seules m thodes simples qui sont disponibles mis part le test du stress rela tif et la m thode SuvaPRO concernent les effets psychosomatiques Les m thodes TST GHQ et VOEG sont tr s connues et tr s utilis es principalement en milieu cli nique comme le montre la litt rature scientifique On peut se demander l int r t de questionnaires de ce type au sein d une entrepri se donn e pr sentant un probl me donn Il faut reconnaitre que souvent cela touchera plus a la curiosit et au simple recueil de donn es que cela ne r pondra a une n cessit Ce recueil de donn es permet de justifier le fait que l on tente de faire quelque chose et que l on s int resse au pro bl me mais ne constitue pas une v r
49. r le de m re aux d pens de sa carri re Les conflits de r le sont une source tr s importante de tension qui peut entra ner un puisement motionnel lls r duisent la satisfaction au travail et accroissent l in tention de quitter l entreprise FICHE 7 1 L attention Plusieurs fonctions d attention existent e La vigilance ou l attention persistante La vigilance est la capacit maintenir la concentration au cours du temps Elle n cessite une attention contr l e et un tat d veil continu Exemple un poste de v rification ou de tri la personne doit tre attentive aux l ments pi ces l gumes mots qui d filent devant elle afin de r agir lorsqu un d faut ou un l ment non d sir appara t e L attention s lective ou dirig e Elle correspond la capacit se concentrer sur une t che alors que d autres sti muli susceptibles de distraire existent Cette attention s lective comprend deux tapes la s lection de l information n cessaire et l inhibition de l information non pertinente Exemple garder une attention exclusive pour une certaine t che alors qu il y a de plus en plus de bruit autour de soi ou lire le journal alors que la t l vision fonc tionne Lattention divis e Elle correspond la capacit capter et traiter plus d une source d informations la fois Lattention divis e fait souvent appel la m moire court terme appe l e aussi
50. ressources humaines d l gu s syndical aux repr sentants des travailleurs ou travailleurs eux m mes pour les petites organisations Aspects consid r s th matiques organisationnelles nature du travail clart de la t che comportements relationnels en quipe conflictualit et gestion des conflits fonctionnalit de la ligne hi rarchique mode participatif en prise de d ci sion leadership normes et contr le organisationnel communicabilit suivi et d veloppement personnel des travailleurs performance et qualit au travail ins curit d emploi changement organisationnel violence harc lement moral et sexuel comportements n gatifs et dysfonctionnels genre Description de l outil Pour qui L outil I D I est un outil de pr vention primaire des violences au travail harc le ment moral et sexuel violence physique Il a t con u sur base de diff rentes recherches men es par notre quipe portant sur l identification des facteurs de risque organisationnels des violences au travail Reposant sur une m thode participative il s adresse toutes les personnes d si reuses de mettre en place au sein de leur organisation une strat gie de r flexion et de pr vention l gard des violences au travail En ce sens il concerne plus particuli rement la ligne hi rarchique le personnel des ressources humaines et les conseillers en pr vention en charge des aspects psychosociaux Pour quoi Cet
51. s par le travail a plus que doubl en 2002 par rapport 1990 On estime que ce probl me co te l UE plus de 20 milliards d euros en temps perdu et frais m dicaux De plus le stress serait l origine de 50 60 de l ensemble des journ es de travail perdues Le pourcentage d absent isme imputable au stress li au travail se situerait entre 50 et 60 On estime que les maladies cardiovasculaires chez 16 des hommes et 22 des femmes au sein de UE sont dues au stress li au travail Lune des causes les plus courantes de stress est le manque de contr le au tra vail 35 des travailleurs d clarent notamment n avoir aucune influence sur l or dre dans lequel leurs t ches doivent tres ex cut s et 55 des travailleurs sur la dur e de leur travail La monotonie les d lais serr s 29 du personnel d cla rent en souffrir r guli rement ainsi que le harc lement sont d autres facteurs faisant partie de l quation e Selon le Manuel d orientation sur le stress li au travail 3 Plus de la moiti des 160 millions de travailleurs de l UE travaillent des caden ces infernales 56 et dans des d lais tr s courts 60 Plus d un tiers n ont aucune possibilit d influer sur l ordre des t ches et 40 signalent accomplir des t ches monotones ll est probable que ces facteurs de stress li s au travail soient responsables des troubles de sant actuels 15 des travailleurs se plaignen
52. sa confiance en elle en particulier lorsque les exigences de travail peu vent d passer ses ressources et ses capacit s e Le soutien motionnel apporte un sentiment de protection de r confort ou m me d amour en particulier dans les moments difficiles comme un chec sur le plan professionnel une promotion qui est refus e ou un coup dur sur le plan per sonnel une maladie Dans la vie courante e L tre humain a besoin de relations stables c est le besoin fondamental d affection et le sentiment d appartenance e Le soutien social est associ une meilleure sant et plus sp cialement une esp rance de vie plus longue alors que au contraire les personnes les plus isol es ou les moins int gr es socialement sont physiquement et psychologiquement en moins bonne sant et risquent de mourir plus jeunes Dans le milieu de travail le soutien social est galement important Il s av re temp rer les facteurs de stress Ainsi dans une situation de travail exigeante un travailleur envisage et ressent moins n gativement les effets lorsqu il per oit que son organisa tion ses coll gues et ou son sup rieur se soucient de son bien tre et valorisent sa contribution Le soutien social des coll gues joue un r le essentiel dans la gestion personnelle des situations de travail en particulier lorsque les exigences du travail sont lev es II peut se manifester e Par des aides techniques de coll gues dans le
53. suite la recherche men e pr c demment et dont les r sultats ont t publi s en avril 2003 voir ci dessus Elle examine plus en d tail les facteurs de ris que organisationnels que l on peut associer aux comportements abusifs et aux vio lences au travail Ces deux recherches ont permis l identification et l analyse de diff rents facteurs organisationnels pouvant g n rer harc lement et violence sur les lieux de travail Ces derniers ont t class s en 3 cat gories e Les facteurs organisationnels li s la nature de la t che r partis en 2 sous cat go ries le contenu de la t che autonomie charge de travail conflit de r le les conditions de travail ins curit emploi flexibilit possibilit de carri re e Les facteurs organisationnels relevant des rapports sociaux de travail avec les col l gues soutien social et avec le chef direct type de leadership e Les dynamiques organisationnelles d pendant des contraintes conjoncturelles changement organisationnel mais aussi de la culture valuation et des structures organisationnelles communication interne hi rarchie formalisation A partir de ces recherches deux outils d analyse du risque organisationnel ont t labor s L outil RATOG Risico Analyse Tool voor Ongewenst Gedrag voir fiche 18 mesure bri vement et simplement les principaux facteurs de risque pour les com portements abusifs au travail Une version de cet out
54. une expertise dans le domaine du stress mais d une experti se en organisation du travail Un parall lisme peut tre tabli avec un expert en acoustique qui est susceptible de r soudre des probl mes complexes de bruit sans conna tre la physiopathologie de la surdit professionnelle De m me le sp cialiste en organisation du travail ignore peut tre la complexit du probl me de stress ANALYSE ANALYSE Evaluation quantitative Comme dit pr c demment ces m thodes s chelonnent du test de stress relatif pro fessionnel 5 Van Houte de 2 questions au questionnaire sur le v cu du travail 17 VT de 255 questions Toutes ces m thodes ne poss dent pas la m me force le m me impact ni le m me int r t Elles ont t hi rarchis es en coh rence avec l approche chelonn e la SOBANE bien que les 4 niveaux de cette strat gie n aient r ellement un sens que dans le con texte de pr vention Les 4 niveaux sont r utilis s ici pour la classification de la com plexit plut t que comme strat gie avec des intervenants successifs Le test de stress relatif 5 Van Houte est la premi re m thode sur cette chelle croissante de complexit Il s agit d une m thode de D pistage simple rapide peu co teuse qui est susceptible d tre utilis e de fa on syst matique par le m decin du travail lors de la visite p riodique Peut tre cette m thode s est elle mal pr sent e tant il est vrai que la p
55. vention internes les m decins du travail les conseillers externes Cependant en m me temps la connaissance de ce qui se passe r ellement dans la situation de travail diminue e Il est donc n cessaire de combiner ces 2 savoirs compl mentaires de mani re coh rente en fonction des besoins 11 4 Le travailleur acteur principal de la pr vention Dans la mesure o le but est le maintien et l am lioration du bien tre du salari aucune action pertinente ne peut tre entreprise sans la connaissance de la situation de travail que seul le salari d tient Le salari est alors l acteur principal et non pas seulement l objet de la pr vention 11 5 La nature des probl mes Le salari vit sa situation de travail non comme un ensemble de faits distincts et ind pendants mais comme un tout le bruit influence les relations l organisation technique entre postes influence les risques musculosquelettiques le partage des responsabilit s influence le contenu du travail Une action coh rente sur la situation de travail n cessite donc une approche syst mique globale de cette situation remettant tout probl me qui fait surface dans son contexte 1 1 6 Estimation vs mesurages L objectif principal est la pr vention Pour mettre celle ci en oeuvre une estimation des risques est souvent suffisante tandis que des mesurages peuvent tre n cessai res pour r soudre des probl mes plus complexes Ainsi dans le d
56. ALYSE ANALYSE de m thodes sinon connues et utilis es du moins cit es dans les entreprises Cet ensemble fut enrichi lors d une revue de la litt rature sur le stress Enfin d autres furent r pertori es lors de recherches au sein de biblioth ques Seules les m thodes g n rales applicables tous les types de travail ont t prises 8 PP YP P en consid ration Des m thodes sp cialis es d analyse du stress existent dans certains domaines notamment celui du milieu hospitalier Un relev des instruments de mesure des fac teurs de risque dans les h pitaux a t r alis en d cembre 1998 sous l gide du Minist re f d ral de l Emploi et du Travail Moerenhout et al 1998 De m me certaines m thodes visent l valuation de la d pressivit ou l irritabilit du r pondant et s int ressent uniquement la pr sence ou l absence de sympt mes Seules certaines m thodes parmi les plus connues en Belgique ont t retenues Comme dans tout autre domaine toute collecte de m thodes est condamn e res ter partielle et subjective tant il est impossible de r pertorier toutes les m thodes d velopp es par les unit s de recherches les services de pr vention les instituts Nous avons d s lors tent de reprendre les m thodes d crites dans la litt rature scientifique ou les plus connues et les plus cit es Les l ments d crits ci dessous devraient permettre de faire entrer dans cette classifica
57. ASPECTS PSYCHOSOCIAUX F vrier 2008 SERIE STRATEGIE SOBANE GESTION DES RISQUES PROFESSIONNELS Direction g n rale Humanisation du travail Cette publication a t r alis e avec le soutien de l Union europ enne Fonds social europ en STRATEGIE SOBANE GESTION DES RISQUES PROFESSIONNELS La strat gie SOBANE est une strat gie de pr vention des risques quatre niveaux d pistage Screening OBservation ANalyse Expertise La s rie de publications STRATEGIE SOBANE Gestion des risques professionnels a pour objectif de faire connaitre cette strat gie de pr vention et de montrer comment l appliquer aux diff rentes situations de travail Elle comporte sous le titre Strat gie SOBANE et m thode de d pistage DEPARIS une pr sentation g n rale des quatre niveaux de la stra t gie et d une m thode de d pistage participatif des risques ainsi que 15 publications pour montrer comment appliquer la strat gie aux domaines de risque suivants Locaux sociaux 9 Bruit 2 Machines et outils main 10 Ambiances thermiques de travail 3 S curit accidents chutes glissades I Produits chimiques dangereux 4 Risques lectriques 12 Agents biologiques 5 Risques d incendie ou d explosion 13 Vibrations de l ensemble du corps 6 Travail avec cran 14 Vibrations mains bras 7 Troubles musculosquelettiques 15 Aspects psychosociaux 8 Eclairage Ces outils cherchent optimaliser le temps et les efforts de l ent
58. Le cas ch ant les aspects pour lesquels une Analyse est r aliser e Une synth se de ce rapport final en page reprenant les solutions techniques prin cipales Une description plus d taill e de la fa on de r diger ce rapport et de le pr senter la Direction et aux op rateurs se trouve dans l introduction g n rale de la strat gie SOBANE 2 3 2 Le rapport Canevas de collecte des informations e a adapter la situation rencontr e e utilis pour la r daction du rapport Entreprise Situation de travail Coordinateur Personnes ayant particip l tude a Dates 2 Le contenu du travail e L ambigu it de r le e Les conflits de r le e La diversification et l int r t du travail Pesan denier A PE pear PP BR PP e PP D M PS D PO D A PE BR E D PS PE DT I PE Peete PS PE D PE D PO i e Le climat social 6 Synth se Risque actuel e Sur base des Observations r alis es ci dessus sur l autonomie et des responsabilit s le contenu du travail les contraintes de temps les relations de travail l environnement psychosocial e Trouvez vous la situation acceptable contr ler par une personne comp tente conseiller en pr vention psycholo gue non acceptable et a am liorer rapidement Bilan des mesures de pr vention am lioration envisag es e qui fait quoi quand par ordre de priorit Risque r siduel apr s pr vention e tat futur probable N ces
59. Motivation et bien tre amp e Satisfaction Performance e Motivation e Loyaut Support an Points faibles e Absent isme Turnover e Comportements ind sira z A bles Retablissement MERN a Plaintes psychiques et physi ques e La vision d ISW Limits est a la base du d veloppement du S ISW Une politique de bien tre bien pens e contribue une motivation et un bien tre augment et cible les points faibles comme l absent isme le turnover et le stress et les plain tes psychiques et physiques Les indicateurs de bien tre peuvent tre influenc s par plusieurs facteurs Ces facteurs peuvent tre situ s sur 5 dimensions qui sont repr sent s dans le graphique par 5 cercles concentriques 1 La conjoncture conomique et le march du travail jouent un r le important dans l explication des performances de l engage ment et de la satisfaction des travailleurs ainsi que du stress qu ils ressentent mais aussi de l absent isme et du harc lement au sein de l organisation 2 La mani re dont l entreprise proprement dite est structur e est galement d une importance cruciale Les proc dures de travail de l entreprise la mani re dont la communication a lieu et dont les informations sont transmises les valeurs que l entreprise d fend contribuent expliquer le degr de bien tre des travailleurs 3 L quipe au sein de laquelle les collaborateurs travaillent est un a
60. S RISQUES PROFESSIONNELS 1 1 _ PRINCIPES DE BASE La loi sur le bien tre au travail requiert que l employeur assure la s curit et la sant des travailleurs dans tous les aspects li s au travail en mettant en uvre les princi pes g n raux de la pr vention Eviter les risques Evaluer les risques qui ne peuvent pas tre vit s Combattre les risques la source Adapter le travail l homme oh D La strat gie SOBANE qui est utilis e dans le pr sent document cherche rendre ces exigences plus r alisables et plus efficaces Cette strat gie s appuie sur quelques principes de base fondamentaux 111 Primaut de la pr vention L accent est mis non pas sur la protection et la surveillance de la sant mais sur la pr vention des risques 11 2 Le risque Un risque est la probabilit de d velopper un dommage d une certaine gravit compte tenu de l exposition un certain facteur de risque et des conditions dans lesquelles se fait cette exposition La r duction du risque doit donc se faire en r duisant l exposition en am liorant les conditions de cette exposition et en tentant de r duire la gravit des effets Il s agit d agir de mani re coh rente sur ces diff rents aspects 11 3 Les comp tences disponibles sont compl mentaires e Les comp tences en sant et s curit sont peut tre croissantes du salari l ex pert en passant par la ligne hi rarchique les conseillers en pr
61. a erreur par omission exem ple signal auditif mis dans un environnement tr s bruyant et non entendu Identification si l information n est pas bien reconnue il y a erreur de confu sion exemple confondre deux chiffres sur un m me afficheur digital Interpr tation r action erron e l information re ue par exemple fermer une vanne au lieu de l ouvrir e Les facteurs influen ant cette capacit sont La coh rence s mantique de l information codes de communication non ambi gus une seule interpr tation possible un signal Les codes de communication verbales crit ou parl ou non verbales des sin gestes et formelles consignes crites signaux code de la route ou non formelles argot attitude 5 La capacit de prise de d cision e Si le d lai entre deux signaux successifs est inf rieur 300 ms le temps de r ponse au deuxi me signal va augmenter allongement du comportement L information du deuxi me signal n est pas perdue mais est mise en m moire 6 La m moire La m moire a plusieurs composantes localis es en des endroits diff rents du cer veau e La m moire court terme appel e aussi m moire de travail est celle qui per met par exemple de se souvenir des diff rents points d une question et d y r pon dre L information faits mots id es bruit image est stock e pendant quelques instants 2 ou 3 minutes Au del elle est transf r e
62. a pr vention et la pro tection au travail MB 31 3 1998 12 CCT n 72 du 30 mars 1999 Convention collective de travail n 72 du 30 mars 1999 concernant la gestion de la pr vention du stress occasionn par le travail ratifi e par l AR du 21 juin 1999 paru au MB du 9 juillet 1999 OBSERVATION FICHE 3 1 Donn es europ ennes e Le tableau ci apr s donne par pays les statistiques de personnes se plaignant de stress au cours de la quatri me enqu te europ enne sur les conditions de travail de la Fondation europ enne pour l am lioration des conditions de vie et de travail 1 Pourcentages de la population de travailleurs se plaignant de stress dans les 15 pays formant l Union Europ enne en 2005 jepepelepeluupepule le pu Piso EE EXD EN EN ea ane ea are a EI EX EURE Il ressort de cette enqu te que 20 des travailleurs en Europe sont touch s par le stress soit plus de 30 mil lions de personnes Le stress au travail est ainsi aujourd hui le deuxi me pro bl me de sant du travail le plus r pandu Les travailleurs belges sont quant eux 21 tre touch s par cette probl matique 21 0 26 7 e Le rapport publi en 2002 par l Agence Europ enne pour la s curit et la sant au travail et intitul Probl mes psychosociaux et stress au travail 2 rap portent les faits suivants Le nombre de personnes souffrant de sympt mes li s au stress caus s ou aggra v
63. ail me permettent elles de r pondre aux r sultats atten dus Ai je besoin de renforcer mes comp tences dans tel ou tel domaine Quels types d objectifs sont envisageables pour la p riode venir Ai je une exp rience suffisamment large de ce poste pour envisager une autre fonction Quels sont mes projets d volution professionnelle La conduite de l entretien L entretien de fonctionnement a une triple fonction Auto analyse du fonctionnement du collaborateur par rapport lui m me sa fonction aux relations avec les collaborateurs et avec le sup rieur Aide et conseils par rapport aux probl mes soumis Orientation de la carri re court et moyen termes e Auto analyse Le responsable repr sente l entreprise pour rappeler un certain nombre de contraintes d imp ratifs tir s de la n cessaire survie de l entreprise des exigences de la client le du confort et des besoins des autres services et qui risquent par fois d tre oubli s Se focaliser sur les r sultats sans attaquer le collaborateur Donner des exemples afin d tudier des cas pr cis s assurer que le collabora teur comprenne les concepts de la m me fa on Analyser les causes afin d am liorer le rendement et les conditions de travail des collaborateurs en permettant au collaborateur de s exprimer en premier sur les causes qu il incrimine Arriver des d cisions correctives en parcourant toutes les solutions
64. ales en ce qui concerne la mesure du bien tre et du harc lement Le S ISW comme projet de recherche Le S ISW standard se compose de 70 items e 40 facteurs de risque psychosociaux et organisationnels qui r f rent 5 facteurs ou dimensions d exp rience de travail et e 20 indicateurs de bien tre motivation la satisfaction au travail y est inclue stress comportements ind sirables et absent isme et e 10 variables sociod mographiques p e sexe ge anciennet cat gorie du person nel Le contenu du S ISW est flexible des questions peuvent tre ajout es facilement Ainsi le S ISW peut tre compl t par des modules standardis s questionnaires de longueur limit e qui approfondissent des probl matiques sp cifiques p ex e absent isme 17 items e ergonomie du lieu de travail 13 items e changements 28 items e coping 21 items comportements sains 9 items et e supervision 16 items En concertation troite avec l organisation impliqu e des questions ad hoc suppl mentaires peuvent tre formul es qui mesurent la situation sp cifique de l organisa tion ou une probl matique sp cifique Pour cela il est recommand de planifier une phase pr diagnostique qualitative sous la forme de groupes exploratoires Les r sultats d une enqu te l aide du S ISW peuvent donner l occasion de davanta ge d velopper la politique de bien tre ou de l am liorer L outil permet
65. aluation du travailleur d une ann e l autre Exemple lorsque l employeur de l entreprise ABC s est assur que l assistante en comptabilit sait ma triser la technique comptable lors de l ann e N les objectifs poursuivis pour l ann e N auront un niveau diff rent par exemple la capacit analyser un bilan comptable ou faire voluer les documents de travail de l entre prise Le d roulement de l entretien d valuation L entretien d valuation se d roule id alement selon la chronologie suivante e Chaque valuation n cessite une pr paration avant l entretien la grille d valua tion doit tre remise 15 jours avant la date d valuation au travailleur qui ainsi conna tra les crit res sur base desquels il sera valu Cette grille est discut e lors de l entretien A partir des objectifs d finis lors de l entretien de la p riode pr c dente le nou vel entretien commence par un bilan de r alisation de ces objectifs une discussion sur les carts constat s avant de fixer de nouveaux objectifs e Ensuite le sup rieur value les besoins en formation du travailleur pour d velop per telle ou telle comp tence e Enfin le sup rieur assigne au travailleur de nouveaux objectifs qui l impliquent v ri tablement Conditions d un entretien d valuation efficace Pour tre efficace un entretien d valuation doit d boucher sur des engagements mutuels e En termes d objectifs atteindre a
66. amilier expertise L apprentissage est plus facile si l information ou la t che apprendre se situe dans un domaine familier Par exemple a priori l informaticien a besoin de moins de temps qu un employ pour apprendre le fonctionnement d un agenda lectronique ou a fortiori apprendre un nouveau programme informatique sauf donc si cet employ est en m me temps f ru d informatique Si une machine est modernis e l op rateur qui utilisait depuis longtemps l ancienne machine apprendra plus vite et plus facilement le nouveau fonctionnement qu un autre op rateur sans exp rience il en conna t la fonction les r glages de base et comprend plus rapidement les changements apport s jmi i 5 La strategie d apprentissage L apprentissage a l ge adulte se con oit diff remment d une instruction formelle telle que con ue lors de la scolarit de base Le fait d tre plus g permet de se ren dre compte de l importance de l acquisition de nouvelles connaissances La motiva tion apprendre se rapporte donc davantage des facteurs internes qu externes L efficacit de l apprentissage d pend fortement de la technique utilis e La diff ren ce entre les sujets plus jeunes et plus g s augmente si l apprentissage se fait sans aide ext rieure Une tude sur l apprentissage de la dactylographie montre qu une personne plus g e a besoin de 2 5 fois plus de temps qu une personne plus jeune sans aide mais de
67. ant de nou velles informations rendu possible entre autres par les outils de communication De ce fait le travail est continuellement interrompu par des t l phone fax email et le travailleur doit s adapter constamment et rapidement la diversit et la complexit des informations des demandes et des sollicitations venant la fois de clients de managers et de coll gues L afflux d informations loin de consti tuer un apport au travail entra ne ainsi une perte de temps consid rable et une charge de travail mental suppl mentaire e L accroissement des responsabilit s le travailleur devient un commercial res ponsable de ses clients des fournisseurs situ s en amont et des services en aval De plus l entreprise exige qu il soit responsable de son savoir de ses qualifications de ses comp tences et des r sultats obtenus par son service e La polyvalence et l autocontr le la diversification croissante des produits due la globalisation des march s demande au travailleur plus de comp tences diver ses les t ches sont plus complexes les exigences de qualit deviennent de plus en plus s v res le travailleur doit pouvoir faire face chaque probl me l acquisition de nouvelles connaissances et comp tences est une n cessit constante pour res ter performant e Les contraintes temporelles et changements perp tuels le rythme de tra vail cro t et les d lais deviennent de plus en plus contraignants pour
68. apes de la mise en oeuvre sont les suivantes I Information par la direction de la ligne hi rarchique et des salari s sur les objec tifs poursuivis et engagement de celle ci de tenir compte des r sultats des r u nions et des tudes 2 D finition d un petit groupe de postes formant un ensemble une situation de travail celui ci devrait tre le m me que celui constitu au niveau D pistage D paris 3 D signation d un coordinateur par la direction avec l accord des travailleurs de nouveau ce devrait tre la m me personne que celle ayant coordonn le D pistage D paris 4 Pr paration du coordinateur il lit le guide d Observation en d tails et se forme son utilisation Il adapte l outil la situation de travail concern e en modifiant des termes en liminant certains aspects non concern s en en trans formant d autres ou encore en ajoutant des aspects suppl mentaires 5 Constitution d un groupe de travail avec des travailleurs cl s de la situation de travail concern e d sign s par leurs coll gues et leurs repr sentants et de per sonnels d encadrement technique choisis par la direction II comprend au moins un homme et une femme en cas de groupe mixte Ce groupe de travail devrait tre le m me que celui qui a particip au D pistage D paris avec ventuel lement ou 2 personnes en plus du bureau des m thodes du service de main tenance ou encore du service des achats 6 R union du groupe de
69. ation Que faut il tudier plus en d tails B Les perspectives d avenir e Les fonctions sont clairement classifi es et chacun conna t les possibilit s et les conditions de promotion e Les possibilit s de promotion ne sont ni insuffisantes ni excessives e Les crit res de promotion sont clairs et objectifs ils sont connus du personnel ils tiennent compte des aptitudes professionnelles et sociales ils sont respect s par l entreprise e Chacun a la possibilit d orienter sa carri re en suivant un cours de recyclage ou une formation compl mentaire en rapport avec sa fonction actuelle ou future e Les appels candidature pour postes vacants sont communiqu s clairement et en priorit au personnel en place e L entreprise favorise la promotion interne pour occuper les postes du premier niveau hi rarchique Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails C Les salaires e Les salaires sont comp titifs par rapport la concurrence et par rapport aux autres entreprises dans la r gion e Les travailleurs connaissent les bases objectives sur lesquelles les salaires et grati fications sont octroy s e Ces bases sont respect es en pratique e Les heures suppl mentaires le travail de nuit les prestations extraordinaires et les frais de d placement sont r gl s rapidement e Les salaires prennent en compte la qualification les aptitudes et l exp r
70. ation sociale novembre 2006 Malchaire J 2006 R ponses aux st r otypes concernant le travailleur plus g SPF Emploi Travail et Concertation sociale Projet CAPA Octobre 2006 Malchaire J 1997 Strat gie g n rale de pr vention des risques professionnels Cahiers de M decine du travail XXXIV 3 4 159 166 e Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal Rapport de synth se 1999 N de catalogue KE 45 02 361 C ISBN 92 894 4158 5 FR http ec europa eu employment_social publications 2002 ke4502361_frhtml e Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal Commission europ enne Rapport de synth se 1999 N de catalogue KE 45 02 361 C ISBN 92 894 4158 5 FR http ec europa eu employment_social publica tions 2002 ke4502361_fr html Michel Fourneau et Alexis Kestermans Les entretiens de fonctionnement dossier du Centre pour la Formation et l Intervention Psychosociologiques CFIP 1998 Moerenhout M Clavie M De Houcke J et al 1998 Stress et burn out Minist re f d ral de l Emploi et du Travail pp 40 Moors S Ed 1994 Stress amp Travail Origines approches Bruxelles I N R C T pp 270 Obminski Z Golec L Stupnicki R Hackney A C 1997 Effects of hypobaric hypo xia on the salivary cortisol levels of aircraft pilots Aviation space and environmen tal medicine Mar 68 3 183 186 Onkelinx L
71. aussi d en treprendre des actions cibl es puisqu il attire l attention sur les groupes risqu dans l organisation Le S ISW peut galement tre utilis comme instrument de suivi pour valuer les efforts consentis dans le cadre de la politique de bien tre De cette mani re une enqu te l aide du S ISW est non seulement une mesure mais peut aussi tre consid r e comme une phase d un projet tendu ayant pour but d optimiser le bien tre dans l organisation Quels sont les r sultats de cet outil Le S ISW permet un traitement rapide des donn es Les r sultats sont accompagn s de valeurs de r f rence provenant d une base de donn es solide et tendue d or ganisations et d entreprises belges et le rapport des r sultats est pr sent de mani re succincte et claire En outre les r sultats d un employ individuel peuvent lui tre retourn s sous forme d un rapport feedback individuel Ce rapport lui montre ses r sultats et les compa re ceux de la totalit de l organisation ainsi que du groupe de r f rence Il lui offre aussi des conseils et astuces concernant les actions qu il peut lui m me entrepren dre pour am liorer son bien tre Comment concr tement proc der avec le S ISW Pour une mesure de bien tre au moyen du S ISW ISW Limits collabore volontiers avec directions responsables de la gestion de ressources humaines conseillers en pr vention ou personnes de co
72. aux types de pouvoir que d tiennent les leaders et la fa on dont ils utilisent leur pouvoir pour influencer les subordonn s par exemple de fa on participative ou plus directive L approche situationnelle analyse l influence du contexte de travail nature de la t che caract ristiques des subordonn s et type d organisation sur le type de leadership adopt Par exemple si les subordonn s ont un faible niveau de com p tence le leader doit adopter un comportement directif dans le cas contraire lorsque les subordonn s sont comp tents mais manquent de confiance en eux le comportement de soutien sera plus adapt Le leader modifie son comportement selon l volution des subordonn s et de la t che accomplir Ces diff rentes approches se recouvrent rarement car elles s int ressent des facet tes diff rentes du leader Aussi de nouvelles approches ont vu le jour en particulier celle qui distingue le leadership transactionnel du leadership transformationnel Le leadership transactionnel Le leader transactionnel se distingue par deux types de comportement 1 La r compense conditionnelle se manifeste lorsque le leader e r compense son subordonn lorsqu il a fourni un effort particulier ou lorsqu il est particuli rement performant e motive ses subordonn s en d terminant quelle r compense pourra tre obtenue si le rendement est assur prime valuation positive loges louanges remercie ments poste
73. but de diminuer la charge de travail e Lors d interactions sociales qui apportent une reconnaissance de la part des coll gues A l inverse la m fiance les conflits la comp tition engendrent l insatisfaction professionnelle e Par des structures o l employ peut se confier et recevoir des conseils afin de r soudre ses probl mes Le soutien social du sup rieur hi rarchique se traduit par e La disponibilit pour prodiguer aide et conseils pour la r solution de probl mes e La reconnaissance de la qualit du travail de chacun e La confiance accord e aux travailleurs e Le feedback sur la performance de chaque travailleur e Un style de gestion souple qui accro t la coh sion du groupe et le climat d en traide Le style de gestion du sup rieur est li au degr de soutien social Un style de gestion autoritaire peut briser la coh sion essentielle au climat d en traide au sein du groupe e Un sup rieur qui entretient avec ses employ s des relations formelles bas es sur la hi rarchie a peu de chances de cr er un climat de confiance et d entraide L absence de soutien de la part du sup rieur en particulier entra ne un sentiment d ins curit et de tension OBSERVATION OBSERVATION FICHE 12 DIFFERENTS TYPES DE LEADERSHIP Le leadership r side dans les relations et les changes qui s tablissent entre le lea der et le groupe et qui incitent le groupe suivre l orientation du lea
74. ccent mis sur la pr vention du harc lement Les outils n indiquent pas o un comportement ind si rable risque d avoir lieu mais les facteurs qui augmentent les risques qu un compor tement de harc lement survienne dans l organisation Les outils peuvent tre utilis s dans tous les secteurs d activit Le RATOG est utilis dans les entreprises ou organisations de 100 employ s ou plus RATOG KMO est utilis dans celles de moins de 100 employ s PME Comment les RATOG et RATOG KMO sont ils utilis s Les documents relatifs aux m thodes RATOG et RATOG KMO sont disponibles sur le site www respectophetwerk be En premier lieu l utilisateur doit d terminer quel niveau dans l entreprise l tude aura lieu les outils peuvent tre utilis s pour une organisation enti re mais aussi au niveau d une grande section ou de plus petites quipes Le RATOG KMO est utilis par un groupe de membres du personnel appartenant ce niveau qui ont des points de vue divergents et donc forment un groupe h t ro g ne et qui sont repr sentatifs parce que tr s proches du personnel et du fonction nement de l organisation ou de la section Dans une premi re tape chaque membre du groupe remplit individuellement le questionnaire Ensuite ces r ponses individuelles sont d battues dans le groupe qui continue discuter les probl mes jusqu ce qu une r ponse soit accept e par tous Ainsi obtient on finalement un formulaire de r
75. cette seconde tape que se font l identification le diagnostic et l inter vention a L identification pour chacune des fiches il est demand au groupe de se mettre d accord sur les trois faits qui ont lieu dans l organisation et qui ont un lien avec les violences au travail ANALYSE ANALYSE b Le diagnostic apr s l identification deux approches diagnostiques sont propos es Il s agit de e la prioritisation des facteurs soit d terminer un ordre de priorit dans les fac teurs e la reliance soit tablir des regroupements ou des liens entre les facteurs pr ala blement identifi s c L intervention l utilisation de l outil l D I a pour objectif d initier ou d appuyer une politique de pr vention primaire des violences au travail 3 La restitution La restitution est la troisi me tape de l outil I D Il s agit d une synth se de la dis cussion de groupe en remplissant diff rentes fiches intitul es synth se de restitu tion Ces fiches reprennent les facteurs organisationnels identifi s par le groupe comme tant prioritaires ou surveiller ainsi que les solutions propos es et discu t es Elles reprennent galement des rubriques telles que le co t estim de la mise en place des solutions la personne d sign e comme responsable le plan d action et le calendrier associ celui ci Il est galement possible de pr senter les r sultats sous forme graphique R f rences I
76. chological Assessment Resources Inc Florida Pichen A 1995 Depistage du stress psychique chronique au moyen d un ques tionnaire INRS pp 64 R egsegger R 1999a Liste de contr le Stress Suva Suisse pp 4 r f rence 67010 f Internet www suva ch R egsegger R 1999b Lutte contre le stress en tant que cause d accident Informations pour cadres Suva Suisse pp 4 r f rence 88145 f Internet www suya ch R egsegger R 1999c Stress Voila qui pourra vous aider Suva Suisse pp 15 r f rence 44065 f Internet www suva ch Siegrist J 2001 Model of Effort Reward Imbalance Internet www workhealth org strain jsaltsgq htm SSTC 1997 Erreur humaine stress fatigue et burn out Expressions de dysfonc tionnements professionnels S S T C Bruxelles pp 129 Stahl F Dorner G 1982 Responses of salivary cortisol levels to stress situations Endokrinologie Oct 80 2 158 162 ANALYSE ANALYSE Vaas S Dhondt S Peeters M H H Middendorp J 1995 De WEBA Methode WEBA Analyse Handleiding TNO NIA Samsom Nederland pp 76 Van Houte G 2000 Nouvelle m thode d valuation du niveau de stress profes sionnel Cahiers de M decine du travail et Ergonomie XXXVII 2 105 107 Van Orden C Y D Brouwer K M Gaillard A W K 1997 Evaluatie TOMO vragen lijst in de KL Rapport TNO TM 97 AO37 Van Orden C Y D Gaillard A W K 1994 TOMO Toetsingslijst Mens en Organiatie Een ins
77. concertation sont organis es pour analyser les probl mes dis cr tement et trouver des solutions Les diff rents services s entraident en cas de difficult s ou de retard Les services d assistance entretien maintenance sont capables de r soudre les probl mes techniques rapidement Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails C Le type de leadership la hi rarchie Fiche 12 e Les personnes qui occupent les diff rentes positions hi rarchiques sont connues de tous les travailleurs e Elles ne changent pas constamment e Elles ont les comp tences professionnelles et sociales requises pour exercer ces responsabilit s e Elles montrent de la consid ration pour les travailleurs e Elles collaborent entre elles et aucun conflit ne rejaillit sur les travailleurs e Elles recherchent de mani re effective la concertation management participatif e Leur autorit est reconnue et appr ci e par tous e Les travailleurs reconnaissent l int grit et la probit de leur sup rieur hi rarchi ai que Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails D Les relations avec la hi rarchie Fiche 11 e Les ordres de travail sont clairs e Le responsable donne les informations n cessaires suffisamment temps et sug g re les mani res de r aliser le travail e Les travailleurs participent aux pri
78. ctorielles et validit s discriminantes Au terme de ce classement des questionnaires de v cu deux probl mes doivent tre soulev s celui de la confidentialit et le risque d une utilisation abusive Ces m tho des abordent en effet des domaines assez personnels tels que les relations vie pri v e vie professionnelle les consultations m dicales les relations interpersonnelles Les r sultats permettent de d finir le profil de personnalit et les capacit s de coping de la personne Le risque d une d viation du but premier et d un usage pour une s lection est bien r el notamment lors de restructuration Les auteurs de l OSI 14 mettaient en garde contre cet cueil Cette crainte peut tre ressentie par les travailleurs et peut tre responsable d une diminution du taux de r ponse et de la qualit des r ponses D o l int r t de recou rir une personne neutre et ext rieure pour mener bien ces enqu tes et l int r t des grands questionnaires interpr t s en dehors de l entreprise Cependant ceci emm ne in luctablement des questionnaires tr s sophistiqu s tr s longs et avec un rapport co t b n fice pour la pr vention plut t d favorable 5 Strat gie de pr vention L ensemble des m thodes recommand es pour la pr vention du stress est le suivant e D pistage SuvaPRO brochure destin e aux cadres e Observation TOMO SuvaPRO e Analyse Canevas e Expertise La figure 3 reprend
79. d toute diff rence de traitement fond e notamment sur le sexe une pr tendue race la couleur l ascendance l origine nationale ou eth nique l orientation sexuelle la conviction religieuse ou philosophique l tat de sant un handicap et ce sans qu il y ait une justification objective et raisonnable e La discrimination peut tre directe ou indirecte Elle est directe lorsqu une diff rence de traitement manque de justification objective et raisonnable Elle est indi recte lorsqu une diff rence de traitement apparemment neutre produit des effets identiques ceux de la discrimination directe e L incitation la discrimination est galement consid r e comme une discrimina tion Dans certains cas en mati re d emploi l employeur pourra justifier une dif f rence de traitement notamment si elle constitue une exigence professionnelle essentielle et d terminante en raison de la nature de l activit ou des conditions de son exercice 2 Protection du travailleur e Les victimes de discrimination ne doivent pas craindre d exposer leur situation de peur de repr sailles professionnelles En effet les travailleurs jouissent d une pro tection contre le licenciement L employeur ne peut pas mettre fin leur relation de travail ou modifier de fa on unilat rale les conditions de travail du travailleur qui a d pos une plainte motiv e aupr s de l inspection du travail ou qui a intent une action en justice sauf pour des mot
80. de la d marche peut tre th oriquement boucl e en 6 mois mais les contraintes propres l entreprise et ou des contretemps peuvent modifier le planning Contribution au plan dynamique de gestion des ris ques Dans la loi de 1996 sur le bien tre au travail les risques psychosociaux constituent une des 7 facettes du bien tre Ils doivent tre g r s de mani re dynamique par les entreprises au m me titre par exemple que les risques chimiques ou encore ergo nomiques La notion de risques psychosociaux est toutefois rarement d finie Si le harc lement l puisement la violence au travail intimidation psychosociale et sur tout le stress sont typiquement class s dans cette rubrique d autres risques souvent regroup s en une rubrique risques psychosociaux en g n ral restent encore a pr ciser Dans ses programmes de protection des travailleurs en mati re de sant la Politique Scientifique f d rale belge propose la d finition suivante les risques psy chosociaux sont ceux qui d coulent de l influence du contexte humain organisation nel social et technique du travail sur la sant physique et mentale du travailleur Cette d finition permet de distinguer quatre types de risques psychosociaux d origine dif f rente l les risques d origine organisationnelle ils sont li s l volution de l orga nisation des entreprises et l introduction de formes de plus en plus flexibles de tra
81. der Le leader ship est n cessaire au sein d un groupe de personnes qui doivent travailler ensemble pour atteindre un but commun Il existe diff rents mod les de leadership Quatre cat gories g n rales sont pr sen t es dans la litt rature L approche par les traits de caract re examine la personnalit et les qualit s des leaders Le succ s du leader d pend de ses capacit s personnelles telles qu un haut niveau de tol rance au stress une maturit motionnelle particuli re et une grande confiance en soi Selon cette approche les leaders efficaces sont ceux qui ont une bonne capacit d analyse une force de persuasion une facult pour s ex primer la m moire des d tails l empathie et un pouvoir de persuasion particulier L approche par les comportements se penche sur les activit s et les respon sabilit s des leaders afin de d terminer quels comportements sont efficaces Selon cette approche les comportements des leaders se classent en deux grandes cat gories la structure et la consid ration Les comportements de consid ration com prennent l amiti la confiance mutuelle le respect et le contact chaleureux entre le leader et les subordonn s Les comportements de structure sont ceux qui tra duisent clairement la relation structur e entre le leader et les subordonn s pr cision des r les et responsabilit s planification des activit s e L approche de l influence du pouvoir s int resse
82. dit de ces m thodes Une com paraison de ces validit s sur le terrain serait une autre tude d ailleurs gigantesque et infaisable C est pourquoi sous la rubrique validation n ont t reprises que les pr tentions des auteurs ce sujet sans mettre d avis Tableau Liste des m thodes d investigation du stress compar es par l tude N Intitul sigle 1 Vragenlijst Onderzoek Ervaren Gezondheid Dirken 1969 in Kompier et Marcelissen 1991 VOEG 2 Test de Sant Totale Amiel 1986 Amiel et Lebigre 1971 TST 3 Questionnaire de l Institut National de Recherches et de S curit Pichen 1995 INRS 4 General Health Questionnaire Goldberg 1972 GHQ 5 Stress relatif professionnel Dayre 1999 VH H6 Job Content Questionnaire de Karasek Karasek 1979 Karasek 1985 Karasek et Theorell 1990 JcQ Karasek et al 1998 7 Auto questionnaire du club europ en de la sant Boitel et al 1990 Club 8 Occupational Stress Questionnaire Elo et al 1992 OSQ 9 Model of Effort Reward Imbalance Siegrist 2001 ERI 10 Occupational Stress Index Belkic 2000 OS Index 11 Vragenlijst OrganisatieStress D Bergers et al 1986 VOS 12 WOrking Conditions and Control Questionnaire De Keyser et Hansez 2000 WOCCQ 13 BASis vragenlijst Amsterdam Biessen et de Gilder 1993 Basam 14 Occupational Stress Indicator Osipow et Spokane 1987a b Osl 15 Organi
83. e OBSERVATION La m moire prospective enfin est celle qui fait que nous nous souvenons de ce que nous avons 4 faire 7 Le filtrage des informations e Les informations sont d j filtr es au niveau sensoriel exemple gamme de fr quence auditive limit e entre 20 et 20 000 Hz e Dans le flux d information certaines qui int ressent la personne sont trait es et d autres n glig es et perdues par exemple reconna tre son nom lors d une nu m ration de plusieurs noms e L attention s lective privil gie un canal de prise d information e Un trou d attention arrive toujours apr s 2 3 minutes 8 Les comportements de choix Les comportements adopt s sont influenc s par e La situation de prise de d cision selon qu elle est sans risque car la personne est certaine des cons quences ou bien avec risque car la personne n est pas certaine des cons quences e Les utilit s des diff rents v nements possibles e La probabilit de survenue d un v nement la probabilit subjective est diff rente de la probabilit objective par exemple si une pi ce retombe 10 fois sur 10 sur le c t face la probabilit objective d avoir face nouveau au prochain lancer est toujours de 50 tandis que la probabilit subjective pour le joueur sera plus lev e 9 Les types d erreurs e Erreurs de confusion se tromper de commande e Erreurs de mise au point ou erreurs dans l ordre de manipulation des syst mes d
84. e commande manipulation trop rapide ou trop lente des syst mes de commande e Erreur par oubli e Erreurs de direction mouvement command dans la mauvaise direction e Erreurs par activation non voulue d une commande e Erreurs par activation impossible d une commande OBSERVATION OBSERVATION Apprendre une nouvelle tache a faire fonctionner un nouvel appareil a chercher des informations sur Internet L apprentissage est n cessaire pour s adapter un quo tidien en constante volution Comme le montrent ces exemples l apprentissage consiste comprendre acqu rir et utiliser au mieux des informations nouvelles pour la r alisation d une t che motrice ou cognitive Dans un environnement en perp tuelle volution la capacit d apprentissage devient un l ment central de la vie professionnelle L utilisation de nouvelles technologies constitue le meilleur exemple de l importance de la n cessit d un apprentissage continu L apprentissage est en fait une fonction complexe qui d pend d autres capacit s cog nitives comme par exemple la m moire proc durale qui contient ces capacit s acquises qui ne sont pas toujours accessibles la conscience La m moire proc du rale est n cessaire au maintien dans le temps des informations apprises La qualit de l apprentissage d pend de facteurs tels que le domaine concern la strat gie utilis e et la pratique Le domaine concern domaine f
85. e SOBANE Le texte suivant peut aider pr ciser le but de la r union Au cours de la r union nous allons passer en revue tous les points relatifs au facteur de risque font que le travail est difficile dangereux peu efficace ou d sagr able L objectif n est pas de savoir si c est facile ou agr able 20 50 ou 100 Il est de trouver ce qui peut tre fait concr tement tout de suite dans 3 mois et plus tard pour que ce soit plus efficace et plus agr able Il peut s agir de modifications techniques de nouvelles techniques de travail mais aussi de meilleures communications de r organisation des horaires de formations plus sp cifiques Pour certains points nous devrions arriver dire ce qu il faut changer et comment concr tement le changer Pour d autres des tudes compl mentaires devront tre r alis es qui La Direction s engage tablir un plan d actions dans le but de donner suite au mieux ce qui sera discut A d faut de pouvoir organiser une r union de 3 6 personnes le coordinateur conduira l Observation seul ou avec une o deux personnes et ventuellement sur le lieu m me de travail Cette solution non id ale reste utile puisqu elle fait progres ser la pr vention et pr pare le recours ventuel un conseiller en pr vention externe Le coordinateur ou ces personnes doivent cependant e bien conna tre le poste de travail aussi bien que les op rat
86. e interperson nelle e Un dernier module consacr aux l ments de contexte pertinents prendre en compte pour clairer la lecture et l analyse du cas e Enfin une fiche r capitulative des diff rentes tapes du diagnostic Le guide d aide au diagnostic est assorti d un vade mecum du diagnostic qui invento rie les types de d marches de diagnostic en mati re de harc lement moral et plus largement de souffrance relationnelle au travail II y est question des diff rents modes de diagnostic tels que l audit le diagnostic pr paratoire une intervention l analyse des risques le diagnostic clinique l enqu te et l expertise judiciaire Il y est fait tat des objectifs que chacun de ces types de diagnostic permet de poursuivre des m thodes utilis es des questions qui sont soulev es de ses avantages et de ses limi tes Description de la proc dure d utilisation Cet outil comme pr sent ci dessus se compose de diff rents modules organis s pour tre utilis s selon une d marche pas pas qui guide le professionnel dans sa d marche compl te de diagnostic Cependant en fonction des cas et des besoins ces modules peuvent galement servir de support ind pendamment les uns des autres Pour toute question tout renseignement ou support a l utilisation de cet outil s an ces d information de sensibilisation ou de formation vous pouvez contacter le ser vice de Psychologie Sociale des Groupes et des Or
87. e risques psychosociaux sans en privil gier aucun L approche SOBANE est une approche locale r unissant les partenaires d une situation de travail et t chant les amener d cider coll gialement de nouvel les pratiques organisationnelles e Les outils d intervention au niveau individuel Ces outils s adressent exclu sivement aux conseillers en charge des aspects psychosociaux et leur permettent d instruire un cas de harc lement av r Par exemple Manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de har c lement et d emprise au travail et le Vademecum de diagnostic de cas de souf frances relationnelle au travail fiche 24 Le niveau d Analyse peut porter sur des champs d intervention diff rents de ceux sur lesquels portent les outils pr c demment cit s Le niveau Observation ayant mis en vidence des carences par exemple concernant l organisation technique ou tempo relle du travail l ad quation et le maintien des comp tences l organisation des pau ses la partage des responsabilit s des tudes doivent tre entreprises pour r for mer optimaliser am liorer ces aspects Ces tudes plus ponctuelles et plus sp cialis es sont celles que conform ment la philosophie de la strat gie SOBANE on recommanderait au niveau 4 Expertise Dans le cas actuels des risques psychosociaux il para t justifi de regrouper les niveaux 3 et 4 d Analyse et d Expertise Ces tudes d approfondi
88. e travail du salaire des gratifications et des avantages extral gaux des possibilit s de promotions e Les demandes de mutation entre services ou entre sites souhait es par le travail leur sont discut es e L entreprise privil gie les contrats dur e ind termin e e Peu de travailleurs ont des contrats temporaires ou de courte dur e e Les postes vacants sont rapidement combl s e Le turnover reste faible et n est pas motiv par la situation de travail e La s curit d emploi est garantie pour au moins 5 ans pas de menace technologique automatisation nouvelle machine pas de menace de restructuration pas de menace de d localisation pas de menace de faillite e Les travailleurs sont clairement et rapidement inform s collectivement sur l avenir de leur entreprise et ou de leur situation de travail personnellement sur leur avenir e En cas d instabilit les travailleurs ont la possibilit de se pr parer un autre emploi ventuel outplacement ou reclassement professionnel e La politique de recours la sous traitance et aux int rimaires est appr ci e par tous e Il n y a pas de p riodes de ch mage conomique e En cas de ch mage conomique partiel le ch mage est r parti de fa on objective sur tous les travailleurs les travaux des ch meurs partiels ne sont pas r alis s par des sous traitants ou int rimaires Que faire de concret pour am liorer directement la situ
89. e werkbaarheidsmonitor 2004 http www serv be uitgaven 834 pdf G De Backer M Kornitzer G Karnas P Coetsier W De Corte Etude sur le stress au travail scores normatifs tude des d terminants et recherche prospec tive sur la relation avec l absent isme et avec l incidence des maladies cardiovas culaires Service de la Politique scientifique f d rale belge Projet de recherche ST 03 1996 http www belspo be belspo home publ pub_ostc sante rST03_fr pdf CHARGE DE TRAVAIL MENTAL 1 Introduction Le concept de charge de travail mental mental workload fut utilis a partir des ann es 60 par les ergonomes charg s d valuer des interfaces complexes tels qu un cockpit d avion ou le tableau de commandes d une centrale nucl aire Depuis il ne cesse de susciter des interrogations tant du point de vue de son contenu et de ses m thodes d valuation que de ses relations avec le domaine dans lequel il est tudi Ainsi au sein du monde tr s volutif qu est le monde du travail on ne peut que sou ligner la caract ristique tr s dynamique de cette notion due une conception en perp tuel changement des secteurs mergeants aux technologies nouvelles C est d ailleurs pourquoi elle refait surface depuis peu dans le d bat social avec la probl matique de l intensification du travail Malgr cette contrainte et les incoh rences pr sentes dans la litt rature actuelle ainsi que dans le doma
90. el que d termin dans la loi de 11 juin 2002 Sur base des r sultats du RATOG des analyses ult rieures peuvent tre r alis es telles que une vaste consultation du personnel une tude des dossiers de plainte Le RATOG KMO peut tre administr annuellement de mani re suivre et com parer d une fa on structur e les volutions dans l organisation O trouver les outils RATOG et RATOG KMO Les outils peuvent tre t l charg s du site www respectophetwerk be ainsi que les informations d taill es au sujet du d veloppement et de l utilisation des outils Les scores obtenus durant la discussion de groupe doivent tre enregistr s sur ce site qui g n rera automatiquement les r sultats pour l entreprise Pour toute question ou information compl mentaire pri re de s adresser Sylvie le Meyer sylvie demeyer psy kuleuven be ou Elfi Baillien elfi baillien psy kuleu ven be du groupe de recherche arbeids organisatie en personeelspsychologie de la KULeuven ANALYSE ANALYSE Cadre g n ral bien tre au travail harc lement moral et sexuel violence au tra vail risques psychosociaux Orientation g n rale diagnostic par l approche organisationnelle recherche d actions en pr vention primaire Participation conseiller en pr vention en charge des aspects psychosociaux personne s de confiance m decine du travail membre s de la ligne hi rarchique et de la gestion des
91. elle au travail conflit hyper conflit harc lement moral emprise Utilisateurs Ce manuel et ce guide constituent une batterie d outils destin e aux professionnels charg s de g rer la charge psychosociale de diagnostiquer et d intervenir sur les situations de souffrance relationnelle au travail II s agit par exemple des conseillers en pr vention internes externes des personnes de confiance des membres de ser vices de gestion des ressources humaines des membres de d l gations syndicales des auditeurs du travail des membres de la direction ANALYSE amp ANALYSE Contribution au plan dynamique de gestion des risques Bien que la vis e principale de ces outils se situe au niveau de la gestion de situa tions de crise souffrance relationnelle av r e ou suspect e le fait de pouvoir poser un diagnostic la fois pr cis et complet et par cons quent agir de mani re ad quate en posant un acte d intervention cibl r fl chi et sp cifique permet au sortir de cette intervention de limiter les risques qu une telle situation se repr sen te En outre un diagnostic et une intervention r ussis notamment en prenant en compte le contexte organisationnel dans sa complexit permettent la sensibilisation d un certain nombre de travailleurs ces probl matiques 2 Vademecum de diagnostic des cas de souffrance relationnelle au travail Orientation g n rale Ce guide aborde les probl
92. ent s adapter e Lentreprise encourage les travailleurs se recycler et se perfectionner profession nellement Elle planifie les sessions de formation e Les recyclages et perfectionnements peuvent conduire des volutions de fonc tion et de salaires Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails 2 2 3 Les contraintes de temps A Les horaires et la dur e de travail Fiche 10 e Les horaires de travail sont satisfaisants en ce qui concerne la dur e par jour la dur e par semaine l heure du d but et de fin du travail le nombre de jours de cong cons cutifs par semaine la dur e du travail en continu les pauses repas au cours de la journ e de travail e Les horaires sont flexibles dans la mesure du possible et dans des marges d ter min es en ce qui concerne l heure de d but et l heure de fin de la journ e de travail le nombre d heures par jour le nombre d heures par semaine e Les horaires sont compatibles avec une vie priv e satisfaisante famille e Les r gles li es aux horaires sont connues appr ci es et respect es par tous e Il y a le moins possible de travail de nuit et d horaires coup s e Les travailleurs font rarement des heures suppl mentaires Uniquement lorsque cela est absolument in vitable Selon un programme communiqu au moins une semaine l avance Les heures suppl mentaires sont comptabilis e
93. entale Annales m dico psychologiques Paris tome 4 1455 1462 Belkic K 2000 The Occupational Stress Index Center for social Epidemiology Santa Monica California Document provenant du site Internet Job Stress Network www workhealth org OSI 20Index OSI Introduction html Bergers G PA Marcelissen F H G de Wolff Ch J 1986 Vragenlijst OrganisatieStress D Vos D handleiding en n erlandais Stressgroep plubikatie n 36 Psychologisch laboratorium Katholieke Universiteit Nijmegen Biessen P G A de Gilder D 1993 Basis Vragenlijst Amsterdam Basam Swets Test Services Lisse Nederland pp 40 Boitel L Demogeot F Rebstock E 1990 Auto questionnaire du club europ en de la sant Stress en milieu de travail approche pid miologique Premi re Enqu te Nationale Multicentrique Club Europ en de la sant Paris pp 70 Braskamp A Maehr M 1985 Organizational Assessment Survey OAS MetriTech Burton R F Hinton J W Neilson E Beastall G 1996 Concentrations of sodium potassium and cortisol in saliva and self reported chronic work stress factors Biological psychology Feb 5 42 3 425 438 Commission europ enne 1999 Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal Office des publications officielles des commu naut s europ ennes Luxembourg pp 2 Cooper C L Liukkonen P Cartwright S 1996 Stress Prevention in the Workplace Assessing the c
94. envisagea bles sans s arr ter arbitrairement la premi re proposition ni accepter toutes les suggestions du collaborateur Etre op rationnel r diger un document reprenant de fa on claire les objectifs les d cisions les proc dures a mettre en place les r sultats qui seront attendus e Aide et conseils Le responsable prendra en compte les probl mes voqu s au moment o ils sont voqu s pour indiquer qu ils sont importants en soi et qu on va les tudier de mani re approfondie L initiative appartient au collaborateur Le collaborateur adresse une demande encore impr cise il conviendra de l ai der y voir clair pour viter soit de lui refuser quelque chose qu il faudrait lui accorder soit de lui accorder quelque chose qui finalement ne lui apportera pas satisfaction Le collaborateur se contente d exposer des plaintes des malaises des tats d me L entretien est une opportunit pour le laisser s exprimer et pr ciser ses dol ances et difficult s Le collaborateur est d courag et demande une solution un probl me qu il a identifi et qui ne rel ve pas de la bonne marche du service le responsable s at tache donner des conseils sans formuler de solution Le collaborateur expose une difficult et attend du responsable qu il ratifie une d cision qu il a d j prise e Orientation L orientation comprend deux aspects la formation et l entretien de carri re La
95. equiert une connaissance intime de la situation de travail sous ses diff rents aspects ses variantes les fonctionnements normaux et anormaux La profondeur de cette Observation varie en fonction du facteur de risque abord et en fonction de l entreprise et de la comp tence des participants De nouveau un coordinateur de pr f rence le m me est d sign pour mener bien ce niveau d Observation et coordonner la mise en uvre des solutions imm diates et la poursuite de l tude niveau 3 Analyse pour les points difficiles appro fondir Niveau 3 Analyse Lorsque les niveaux de D pistage et Observation n ont pas permis de ramener le risque une valeur acceptable ou qu un doute subsiste il faut aller plus loin dans l Analyse de ses composantes et dans la recherche de solutions Cet approfondissement doit tre r alis avec l assistance de conseillers en pr ven tion ayant la comp tence requise et disposant des outils et des techniques n cessai res Ces personnes seront en g n ral des conseillers en pr vention externes l entreprise intervenant en troite collaboration avec les conseillers en pr vention internes et non en leur lieu et place pour leur apporter la comp tence et les moyens n cessaires L Analyse concerne la situation de travail dans des circonstances particuli res d ter min es au terme du niveau 2 Observation Elle peut requ rir des mesurages simples avec des appareils courants
96. es et qualitatives syn th se effectu e par A Garcia B Hacourt et S de Thomaz ann e 2005 Universit catholique de Louvain Werkbaar werk in Vlaanderen Nulmeting Vlaamse werkbaarheidsmonitor 2004 http www serv be uitgaven 834 pdf Yukl G Leadership in organizations 3rd ed Englewood Cliffs NJ Prenctice Hall 1994 ZebraBenchmark 2005 Belgi Securex social management http www zebra zone be ZebraZine ZZineT XT attach ZebraBenchmark 20Belgie 202005 pdf
97. es t ches d ex cution Des t ches d appui entretien pr ventif du mat riel machines outils quipements r glage du mat riel r paration contr le de qualit encodage de donn es transmission de l information apprentissage et encadrement de nouveaux travailleurs L activit laisse place la cr ativit ni trop r p titif ni trop monotone e Si l activit est r p titive les travailleurs changent de t ches r guli rement rota tion dans un m me ensemble de travail e Le travail apporte une valeur ajout e importante au produit fini e Les t ches sont con ues de mani re ce que le travailleur y trouve un sens une stimulation un panouissement e Le travail n est pas accablant motionnellement du fait Des cons quences graves d erreurs ventuelles De la nature des t ches et des relations aux patients h pitaux homes Du contact et du soutien des tiers professions d aide Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails D Le niveau d attention Fiche 7 e Le travail demande une attention et une concentration moyenne ni permanente ni trop occasionnelle fonction de la gravit des actions prendre du caract re impr visible des v nements e Pour tre r alis en s curit et en qualit le travail requiert ni trop ni trop peu de r flexion ou d attention et sur un nombre limit d
98. eurs eux m mes e prendre les avis des op rateurs de fa on informelle e avoir des connaissances techniques pour la recherche et la mise en uvre prati que des solutions e retourner par la suite directement ou indirectement vers les op rateurs et leur encadrement technique pour avis sur les solutions envisag es Cette fa on de faire n est donc conseill e que si la mise sur pied d une r union d un groupe de travail n est pas possible ce moment l au sein de l entreprise 1 3 2 Le rapport Ce rapport doit comprendre e L expos du probl me la fa on dont le probl me est apparu et a t pos au d part plaintes maladies absences les avis des op rateurs et des personnes de l entreprise lors du niveau de D pistage e Les r sultats de l intervention sans trop s attarder aux diff rentes interventions successives mais en rendant aux intervenants leurs m rites respectifs les aspects qui ont t Observ s en d tail et les solutions propos es le cas ch ant les aspects pour lesquels une Analyse est a r aliser e Une synth se des solutions et am liorations techniques ou organisationnelles e Une justification globale de ces solutions en montrant que elles sont r ellement susceptibles de r soudre les probl mes d crits pr c dem ment elles ne vont pas engendrer d autres probl mes pour l ensemble ou pour cer tains op rateurs elles sont compatibles avec les exigences
99. famille e L entreprise respecte la vie priv e des travailleurs Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails 2 2 6 Synth se e Portez un jugement sur la situation actuelle e Sur base des Observations r alis es ci dessus sur l autonomie et des responsabilit s le contenu du travail les contraintes de temps les relations de travail l environnement psychosocial Trouvez vous la situation acceptable contr ler par une personne comp tente conseiller en pr vention psycholo gue non acceptable et am liorer rapidement e Bilan des mesures de pr vention am lioration envisag es e Reprenez les mesures envisag es aux sections de l Observation e Pr cisez qui fait quoi et quand par ordre de priorit partir des r ponses aux questions Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails e Risque r siduel apr s pr vention valuez l tat futur probable si les mesures de pr vention am lioration envisag es ci dessus sont r ellement prises e N cessit d une Analyse niveau 3 plus approfondie En tenant compte de l efficacit des mesures de pr vention am lioration envisag es du risque r siduel dans l tat futur anticip e D terminez sur quoi doit porter l Analyse D terminez quelle en est l urgence 2 2 7 Mesures court terme e Prise en charge ind
100. fois direc teur d une entreprise p re et usager des transports publics Les r les sont en quelque sorte des r gles et des normes qui guident le comportement dans des situations sp cifiques Les r les pr cisent galement quels objectifs sont poursui vis quelles t ches doivent tre accomplies et quelle performance est attendue dans une situation donn e Une bonne partie du comportement des individus peut donc tre pr dite par les r les 2 En principe dans le monde du travail e Chacun est membre d un ou plusieurs groupes d partements ou services posi tion hi rarchique comit s o il occupe une position pr cise e Chaque position implique un r le c est dire un ensemble de t ches et fonctions effectu es pour le groupe e Les groupes formalisent les attentes l gard des r les par des r gles et des nor mes qui comprennent les r compenses qu entra ne le respect du r le et les puni tions qui r sulteraient d un r le mal jou e Les individus s en tiennent g n ralement jouer leur r le e Les membres du groupe v rifient dans quelle mesure chacun joue son r le se conforme aux r gles en vigueur et respecte les normes En pratique il y a des situations o l individu ne sait pas exactement ce qui est atten du de lui ambigu t de r le et il y a des situations o l individu est soumis des pressions qui le poussent jouer un r le au d triment d un autre conflits de r le 3 Ambigui
101. formation a trait aux op rations de formation aux programmes de longue dur e qui peuvent tre sollicit s par le collaborateur ou propos s par le respon sable L entretien de carri re d bute en aidant le collaborateur recenser objective ment ses points forts et ses points faibles Il se poursuit en demandant au col laborateur de s exprimer librement au sujet de son avenir il sera ainsi possible de percevoir ses aspirations ses possibilit s les contraintes qui p sent sur lui et les libert s dont il jouit Cette tape n cessite aussi d informer le collaborateur sur les exigences de tel ou tel poste qu il a en vue L entretien doit s envisager comme une action qui appelle un suivi deux niveaux Au niveau individuel qui a pour but de donner une conclusion effective chaque entretien Au niveau collectif qui prend la forme d une synth se qui fait remonter les pro bl mes rencontr s pour l ensemble d une unit et sugg rant les mesures pren dre face ces probl mes R f rences Michel Fourneau et Alexis Kestermans Les entretiens de fonctionnement dos sier du Centre pour la Formation et l Intervention Psychosociologiques CFIP 1998 OBSERVATION OBSERVATION FICHE 14 ENTRETIEN D EVALUATION L entretien d valuation est un entretien p riodique conduit par un responsable hi rarchique qui organise et contr le le travail de la personne valu e L objectif L object
102. frances relationnelles au travail manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de harc le ment et d emprise au travail novembre 2006 SPF Emploi Travail et Concertation sociale Cl s pour pr venir et lutter contre la violence et le harc lement moral ou sexuel au travail f vrier 2005 SPF Emploi Travail et Concertation sociale La protection contre la violence le har c lement moral ou sexuel au travail commentaire juridique de la loi du 11 juin 2002 juin 2005 SPF Emploi Travail et Concertation sociale Violence au travail et harc lement moral et sexuel avril 2003 synth se de la recherche sur les caract ristiques et les cons quences pour les travailleurs f minins et masculins SPF Emploi Travail et Concertation sociale Violence harc lement moral ou sexuel au travail facteurs de risques organisationnels septembre 2006 SSTC 1997 Erreur humaine stress fatigue et burn out Expressions de dysfonc tionnements professionnels S S T C Bruxelles pp 129 Stahl F Dorner G 1982 Responses of salivary cortisol levels to stress situations Endokrinologie Oct 80 2 158 162 Tremblay D G 2003 Conciliation emploi famille et temps de travail de nouveaux enjeux soci taux Les r sultats d une enqu te dans plusieurs secteurs conomi ques Universit du Qu bec Vaas S Dhondt S Peeters M H H Middendorp J 1995 De WEBA Methode WEBA Analyse Handleiding TNO NIA Samsom Nederland
103. g n rent de l anxi t qui peut d g n rer en culpabilit et en hos tilit surtout chez les subordonn s tr s motiv s qui sont constamment surcharg s de travail ou stress s Un nouveau mod le de leadership se d marque des pr c dents et est propos par Bass 1 le mod le du leadership transformationnel Le leadership transformationnel Une caract ristique marquante du leadership transformationnel est l norme influ ence qu exerce le leader sur les valeurs et les aspirations des subordonn s ainsi que sur la fa on dont ils per oivent leur travail Ce concept s applique aux leaders qui incitent les subordonn s se d passer en les encourageant d passer leurs int r ts personnels au profit de ceux du groupe ou de l unit Bass 2 identifie 3 types de comportements propres au leader transformationnel 1 le charisme ou influence id alis e se manifeste lorsque le leader e adopte des comportements mod les e fait ce qui est bien et non ce qui est pratique ou rentable ou lorsqu il rend les d ci sions plus transparentes en les motivant e propose une vision un id al suivre e parvient convaincre les subordonn s qu ils peuvent d passer les attentes formu l es leur gard e manifeste de l enthousiasme et de l optimisme pour le travail e par son comportement suscite la fid lit la confiance et le respect d autrui 2 la stimulation intellectuelle se manifeste lorsque le leader
104. ganisation 04 366 20 81 ou psgo ulg ac be En support a la r flexion que permet ce guide de diagnostic il existe trois cas de souffrances relationnelles au travail fix s sur DVD et disponible au SPF emploi tra vail et concertation sociale 02 233 42 14 ou publications emploi belgique be Ces cas sont inspir s d une longue exp rience de terrain et se veulent tre des exemples concrets de plaintes potentielles utiles tre utilis s dans une optique de formati ons sensibilisations ou discussions d bats au sein d une quipe ou d une organisati on 3 Agir sur les souffrances relationnelles au travail Orientation g n rale Ce manuel aborde la probl matique de la pr vention ainsi que les diff rentes m thodes d intervention en mati re de souffrance relationnelle au travail Apr s un bref expos de ce que recouvre la notion de souffrance relationnelle au travail ce manuel propose d aborder 6 grandes pratiques d intervention adapt es ces situations Il propose en outre des bonnes pratiques transversales l ensemble de ces inter ventions Il s agit donc d un outil qui accompagne et structure l action de l intervenant con front aux situations de conflit d hyperconflit de harc lement et d emprise au tra vail Description de l outil Comment pr venir et intervenir sur les diff rentes sources de souffrance relation nelle au travail Telle est la premi re question de ce manuel
105. gestion de la pr vention du stress occasionn par le travail conclue au Conseil national du Travail et rendue obligatoire par l AR du 21 juin 1999 Moniteur Belge du 9 juillet 1999 La CCT n 72 est une application concr te des principes de la loi du 4 ao t 1996 et de ses arr t s d ex cution sur la probl matique du stress au travail inclue dans un domaine sp cifique savoir la charge psycho sociale Plusieurs l ments sont consid rer son propos En tant que Convention Collective elle est uniquement d application aux employeurs du secteur priv mais permet de prendre des dispositions plus pouss es La CCT ne vise ni la prescription de mesures au niveau de l individu seulement collectif ni la fixation de mesures qui cadrent dans la pr vention tertiaire La l gislation g n rale reste d application ces domaines La CCT d finit aussi les acteurs concern s et leur r le Service interne et externe pour la pr vention et la protection au travail le conseil d entreprise et du comit pour la pr vention et protection au travail Elle stipule que l employeur est tenu de mener une politique visant pr venir collectivement le stress occasionn par le travail et ou y rem dier collective ment La CTT d finit aussi les diff rents domaines explorer dans l analyse des risques contenu de la t che circonstances de travail conditions de travail et relations de travail Enfin elle pr cise
106. h riques pour l ex cution de leur travail ou en cas de probl me les entit s contacter sont bien identifi es leur nombre est limit elles peuvent r pondre rapidement Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails C Les responsabilit s e Les responsabilit s ne sont pas centralis es mais sont r parties de mani re claire et non ambigu entre plusieurs personnes en fonction de leur comp tence e Tous les travailleurs connaissent et appr cient les responsabilit s qui leur sont donn es et tous les trouvent ni trop l g res ni trop lourdes responsabilit s vis vis d autres travailleurs responsabilit s vis vis du client responsabilit s vis vis du mat riel et de l quipement responsabilit s vis vis des produits finis e Les comp tences de chaque travailleur et l organisation du travail lui permettent d assurer ses responsabilit s Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails D Les erreurs e Les cons quences des erreurs sur l quipement la production les personnes ne sont pas trop importantes e Le travailleur corrige lui m me ses erreurs ventuelles e En cas d erreur une analyse objective est men e sans recherche de culpabilit e Des m canismes de contr le sont mis en place pour rep rer les erreurs au plus t t Que faire de concret
107. hage r unions pour rapport CPPT plan social plan annuel e Le plan annuel et le plan 5 ans de sant s curit sont connus et sont mis en application et chacun conna t sa contribution ces plans e Les syndicats ont une influence r elle sur les modifications du r glement du travail le recours aux sous traitants int rimaires ou stagiaires la politique de formation l organisation du travail la politique de promotion les temps de travail l introduction de nouvelles technologies l introduction de primes d avantages extral gaux l introduction de ch mage partiel les prestations d heures suppl mentaires les crit res en cas de licenciement collectif individuel le syst me de classification de fonctions la fixation des jours de cong l introduction de syst mes de contr le du temps la d termination de b n ficiaires de l interruption de carri re les mesures dans le cadre de la lutte contre l absent isme pour cause de mala die Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails F Le climat social e Le personnel est en g n ral satisfait des conditions de vie dans l entreprise Le nombre d accidents du travail ou d incidents ou accidents industriels est fai ble Labsent isme pour causes de maladies non a priori associ es au travail est fai ble Les mouvements de gr ve sont tr s rares et r sol
108. hartes guichets d information actions cibl es vers la client le OBSERVATION ANALYSE FICHE 16 CLASSIFICATION DES METHODES D EVALUATION DU STRESS EN ENTREPRISE R f rence Delaunois M Malchaire J Piette A Classification des m thodes d valu ation du stress en entreprise M decine du travail amp ergonomie Vol XXXIX N 2002 1 Introduction En 1991 la Fondation europ enne pour l Am lioration des Conditions de Vie et de Travail menait une premi re enqu te sur la sant et la s curit des lieux de travail aupr s d environ 13 000 travailleurs europ ens Les principaux r sultats ont t repris par Cooper et al 1996 Selon cette enqu te 48 des personnes interro g es estimaient que leurs activit s professionnelles influencent ou sont susceptibles d influencer leur sant 42 de ces personnes invoquaient en particulier le stress Une seconde tude fut r alis e en 1996 par la m me Fondation europ enne Cox et al 2000 sur 16 000 travailleurs de 15 pays europ ens 57 des travailleurs euro p ens estimaient cette fois que leur sant tait influenc e n gativement par leur tra vail et 28 que leur sant et leur s curit taient en danger Les maux de dos les plaintes g n rales de stress et une fatigue g n rale taient mentionn s comme tant li s a des conditions de travail m diocres Lagence europ enne pour la S curit et la Sant au Travail a men galemen
109. he 7 T ches de vigilance 55 Fiche 8 Traitement de l information et prise de d cision 57 Fiche 9 Apprentissige es Migs babes a aaa ie niet an 60 Fiche 10 Conflit famille travail 62 Fiche Soutien social des coll gues et du sup rieur 64 Fiche 12 Diff rents types de leadership 66 Fiche 13 Entretien de fonctionnement 69 Fiche 14 Entretien d valuation 72 Fiche 15 Discrimination au travail 444444444444 cee iai enn En 75 ANALYSE Fiche 16 Classification des m thodes d valuation du stress en entreprise 76 Fiche 17 Violences et harc lement au travail 89 Fiche 18 RATOG et RATOG KMO deux outils d analyse des risques de comportement ind sirable au travail 93 Fiche 19 Outil d identification de diagnostic et d intervention IDI sur les Fiche 20 Fiche 21 Fiche 22 Fiche 23 Fiche 24 risques organisationnels de violence et de harc lement moral et sexuel sur les lieux de travail 95 Short Inventory on Stress and Wellbeing S ISW 98 WOCCQ WOrking Conditions and Control Questionnaire 10 Short Inventory on Conflict S IC 106 Check list pour mener des entretiens d accue
110. herche ST 03 1996 http www belspo be belspo home publ pub_ostc sante rST03_fr pdf Gaussin J Karnas G 1995a Canevas de pr diagnostic du stress en entreprise Etude commandit e par le Minist re de l Emploi et du Travail et de la Politique de l Egalit des Chances U C L U L B Gaussin J Karnas G 1995b Mise au point d un canevas de pr diagnostic du stress en entreprise Etude commandit e par le Minist re de l Emploi et du Travail et de la Politique de l Egalit des Chances UCL ULB pp 34 Goldberg D P 1972 The detection of psychiatric illness by questionnaire A tech nique for the identification and assesment of non psychotic psychiatric illness Maudsley monographs number twenty one Gr ndemann R W M Smulders P G W de Winter C R 1993 Vragenlijst arbeid en gezondheid VAG handleiding Swets Test Services Lisse Nederland pp 32 International Labour Organization ILO Programme on Safety and Health at Work and the Environment SafeWork Stress at work 2002 http www ilo org public english protection safework stress index htm Internet www workhealth org strain jsaltsgq htm ISO 10075 2 1996 Ergonomic principles related to mental workload International standard association Gen ve Part General terms and definitions Part 2 Design principles Part 3 Principles and requirements concerning methods for measuring and acces sing mental workload Karasek R 1979 Job demands job decision latitude
111. ience de chaque travailleur e Aucun syst me de prime de prise de risque n existe e La r mun ration tient compte de la p nibilit du travail Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails D Le harc lement et les discriminations Fiche 15 e Aucun cas de harc lement sexuel ni aucune situation ambigu d intimit ind sira ble ne sont tol r s et n existent e Aucune discrimination n existe explicitement et implicitement en fonction de l ge du sexe des origines de la langue de caract ristiques per sonnelles de maladie l embauche lors du travail lors des valuations pour les salaires et pour les promotions e Il n y a pas de malentendu ou de conflit d int r t entre travailleurs de statuts dif f rents CDI CDD int rimaires e Lentreprise fait r guli rement une information et m ne des actions de pr vention du stress du harc lement moral du harc lement sexuel des discriminations e Aucune tension n existe entre diff rents groupes ge sexe origine langue sta tuts dans l entreprise Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails E La concertation sociale e La direction montre son engagement pour la sant la s curit et le bien tre au travail e Les relations direction syndicats sont bonnes et constructives e Les travailleurs sont bien
112. if poursuivi est de dresser le bilan d une p riode coul e 3 mois 6 mois un an et de fixer des objectifs individuels dont les r sultats pourront tre mesur s de fa on tangible c est dire e de mesurer ou de contr ler les r sultats des travailleurs au terme de la p riode coul e en regard des connaissances des aptitudes et attitudes d finies par la des cription de fonction e de relever les points forts volution et progr s r alis s pendant la p riode d ter min e les points am liorer et les dysfonctionnements ventuels e de faire le bilan des comp tences mises en uvre afin de d terminer si le collabo rateur dispose des aptitudes minimales pour poursuivre la fonction pour laquelle il a t engag L valuation du personnel n cessite e une d finition des postes de l entreprise profil de fonction ou description de poste e une clarification des comp tences n cessaires pour occuper ce poste savoir faire exp rience savoir tre e la conception de grilles d valuation ad quates Exemple la politique de la soci t ABC consiste harmoniser les m thodes d ana lyse en comptabilit Une assistante confirm e en comptabilit doit dans cette entreprise ma triser la technique comptable Dans la grille d valuation la collabo ratrice sera valu e sur sa capacit utiliser les documents communs de l entre prise pour tablir un bilan comptable e la r vision des crit res d v
113. ifs trangers cette plainte ou action 3 Recours possibles e Le travailleur peut s adresser directement au Contr le des lois sociales Les ins pecteurs sont habilit s a entamer une proc dure de conciliation afin de mettre fin la discrimination Si l employeur refuse d y mettre fin les inspecteurs peuvent dans les cas graves et flagrants dresser un proc s verbal Ils sont galement habi lit s tablir un rapport d crivant les faits Le tribunal du travail peut r clamer ce document e Le Centre pour l galit des chances et la lutte contre le racisme est la disposi tion des personnes victimes ou t moins d actes de discriminations Une quipe de sp cialistes peut informer analyser les situations orienter vers les services exis tants recueillir une plainte proposer une m diation ou le cas ch ant envisager une action en justice 4 Promotion de la diversit au travail e La discrimination est n faste au bon fonctionnement des entreprises Elle na t sou vent de pr jug s et de st r otypes Pour lutter contre ceux ci et ainsi pr venir les discriminations de plus en plus d entreprises et d employeurs tant publics que pri v s mettent en place des politiques de ressources humaines qui tendent refl ter au mieux la diversit de la soci t Ces plans de diversit couvrent plusieurs aspects et prennent diff rentes formes actions en mati re de s lection et de recrutement codes de bonne pratiques c
114. igu t de r le consiste en l impr cision de la t che du mandat ou du poste de travail e Elle diminue fortement la performance des individus au travail puisqu elle repr sente un manque d information propos des comportements attendus e Elle est entre autres un facteur de risque de l puisement professionnel et une source de tension et d anxi t et r duit la satisfaction au travail 4 Conflits de r le Les conflits de r le surviennent lorsqu un individu est enjoint de jouer des r les incompatibles e cause d appareils et de mat riel souvent en panne inad quation entre les imp ratifs de productivit et les moyens accord s pour la production e cause d ordres contradictoires un ordre donn par un sup rieur est en contra diction avec le r glement de l entreprise ou les r gles de s curit par exemple e cause d injonctions contradictoires de la part du sup rieur et de la part des col l gues par exemple les instructions pour effectuer un travail seraient diff rentes lorsqu elles sont donn es par un sup rieur ou par des coll gues exp riment s e cause de situations contraires l thique ou aux valeurs du travailleur vendre un produit que l on sait tre de mauvaise qualit par exemple e cause du dilemme que pose le choix entre deux r les pour une femme par exemple faire carri re en prestant des heures suppl mentaires au d triment de son r le de m re ou jouer son
115. il a t adapt e pour les PME RATOG KMO La m thode IDI Identification Diagnostic et Intervention pour la pr vention des risques organisationnels de violence au travail voir fiche 19 se pr sente sous forme d une arborescence d outils permettant de mettre en vidence les princi paux dangers et risques internes l organisation Cette analyse des risques vis e participative permet de formuler des propositions pour une pr vention op ration nelle efficace et durable Ces outils sont disponibles sur le site de www respectautravail be 4 Agir sur les souffrances relationnelles au travail manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de harc lement et d emprise au travail novembre 2006 Cette publication est pr sent e a la fiche 24 5 Vademecum de diagnostic des cas de souffrance relationnelle au travail Cette publication est pr sent e la fiche 24 ANALYSE ANALYSE FICHE 18 RATOG ET RATOG KMO DEUX OUTILS D ANALYSE DES RISQUES DE COMPOR TEMENT INDESIRABLE AU TRAVAIL Baillien Elfi Sylvie De Meyer amp Hans De Witte Departement Psychologie KULeuven Description des outils Le RATOG Risico Analyse Tool voor Ongewenst Gedrag et RATOG KMO Risico Analyse Tool voor Ongewenst Gedrag in Kleine en Middelgrote Organisaties exami ne d une mani re rapide et simple les facteurs organisationnels les plus importants pouvant induire un risque de comportement ind sirable au sein
116. il et des entretiens EXPIOFATOIFES EE 2 ie diese mois etes mo EEAS 107 Manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de harc lement et d emprise au travail et Vademecum de diagnostic des cas de souffrance relationnelle au travail deux outils 108 FICHE 11 DEFINITION DU STRESS AU TRAVAIL La pr sente fiche aborde la d finition du stress au travail dans la litt rature et plus particuli rement ce qu il en est dit dans la l gislation belge et europ enne 1 Dans la litt rature Parmi la majorit des d finitions se situant dans le courant actuel psychologique et social du stress au travail on retrouve l id e d une interaction entre l op rateur et l environnement de travail Deux r les essentiels sont distinguer e Celui de l environnement les facteurs de stress les exigences de la situation e Celui du travailleur valuation subjective des ressources personnalit implication dans la situation de travail et incertitude concernant une probabilit d chec Les facteurs de stress li s l environnement de travail peuvent tre cat goris s comme suit e L organisation du travail contr le pr cision des missions relation aux clients e Les relations de travail soutien reconnaissance clart des objectifs e La nature des t ches r p titivit pression temporelle effort cognitif L environnement physique bruits d placements e L environnemen
117. ils F L valuation professionnelle Fiche 14 e Chacun sait quand et comment son travail est valu e L valuation est men e par le sup rieur hi rarchique le plus proche e Chacun conna t et comprend la proc dure d valuation Les crit res sur base desquels le travail est valu sont clairs objectifs et connus par les travailleurs L valuation n est pas un processus continu mais prend cours p riodiquement selon un planning connu L valuation ne comporte pas de contr le visuel ou par machine ou ordinateur e Le personnel d encadrement a t form conduire des entretiens d valuation e Chacun est inform des r sultats de son valuation e Chacun conna t les cons quences de ces valuations concernant sa r mun ration son emploi ses promotions Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails 2 2 5 L environnement psychosocial A L emploi e Les crit res de recrutement sont clairs objectifs et bien adapt s la fonction et aux t ches r aliser les qualifications exig es sont ad quates ni trop faibles ni trop importantes l exp rience professionnelle exig e est pertinente ni trop faible ni trop impor tante e Lors du recrutement les travailleurs sont clairement et ad quatement inform s de la mission des buts et valeurs partag s de l organisation de l entreprise du contenu du travail des temps d
118. ine l gislatif nous essaierons au cours de ce document de pr senter une vision globale et pragmatique de ce qu on nomme la charge de travail mental 2 D finitions Selon la norme ISO 10075 2 la charge de travail mental r sulte d une interaction complexe de facteurs individuels techniques organisationnels et sociaux C est donc une contrainte de travail qui est non seulement fonction e des exigences inh rentes la t che contrainte de temps complexit vitesse minu tie attention demand e e mais galement des capacit s de traitement de la personne charg e de l ex cuter les aspects permanents comp tences personnalit et aussi l tat motionnel physique et cognitif et les capacit s attentionnelles Cela concerne donc le processus de perception et de traitement des informations lors de l ex cution de l activit Au contraire la fatigue mentale de travail fait r f rence au co t du travail mental c est donc l astreinte Elle appara t comme la cons quence de l utilisation par le travailleur de l ensemble de ses fonctions mentales pour r aliser la t che Il faut souligner le r le important de l environnement de travail physique et social dans la r sultante des capacit s r elles des individus certains facteurs peuvent am liorer ces derni res soutien social ambiance de travail saine bon clairage et d autres les d t riorer bruits harc lement esprit excessif
119. ion M moire pr sent en vue de l obtention du Dipl me d Etudes Sp cialis es en M decine du Travail UCL Facult de M decine Ecole de Sant Publique centre de M decine et Hygi ne du Travail pp 136 De Keyser V Hansez 2000 Woccq Working conditions and control Questionnaire Universit de Li ge Facult de psychologie et des Sciences de l Education Psychologie du travail et des entreprises Directive 2003 88 CE du Parlement europ en et du Conseil du 4 novembre 2003 concernant certains aspects de l am nagement du temps de travail JO L 299 du 18 11 2003 p 9 19 Directive 89 391 CEE du Conseil du 12 juin 1989 concernant la mise en oeuvre de mesures visant promouvoir l am lioration de la s curit et de la sant des tra vailleurs au travail JO L 183 du 29 6 1989 p 1 8 Directive 90 270 CEE du Conseil du 29 mai 1990 concernant les prescriptions minimales de s curit et de sant relatives au travail sur des quipements cran de visualisation cinqui me directive particuli re au sens de l article 16 paragraphe de la directive 89 391 CEE JO L 156 du 21 6 1990 p 14 18 Directive 92 85 CEE du Conseil du 19 octobre 1992 concernant la mise en oeu vre de mesures visant promouvoir l am lioration de la s curit et de la sant des travailleuses enceintes accouch es ou allaitantes au travail dixi me directive par ticuli re au sens de l article 16 paragraphe de la directive 89 391 CEE JO L 348
120. ion e Les conditions de travail permettent aux travailleurs de parler librement et effica cement tant a propos du travail que d autres sujets le bruit n est pas trop lev le contact visuel est toujours possible personne ne travaille l cart des autres les pauses et repas peuvent tre pris en commun e Les diff rentes activit s en particulier les t ches d sagr ables ou peu valorisantes sont quitablement r parties entre les diff rents travailleurs e Les travailleurs s entraident ils font librement appel un ou plusieurs coll gues en cas de surcharge ou diffi cult de travail ils s changent des conseils des suggestions de l exp rience et se forment les uns les autres ils parlent de leurs difficult s de travail ou personnelles sans perdre la face ni tre ridiculis s ils se soutiennent moralement en cas de difficult s personnelles d c s ou li es au travail accident maladie valuation ils peuvent tre remplac s par un coll gue en cas de probl me passager Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails B Les relations entre services internes e Les relations entre services sont bonnes techniques commerciaux Les objectifs des diff rents services sont compatibles ex qualit vs rapidit Les rythmes de travail et modes d organisation sont compatibles Des r unions de
121. ique l auto valuation permet de comparer la perception du manager celle du travailleur L auto valuation implique le salari dans le processus d valuation e Inconv nients Le document produit peut tre archiv L valu est donc susceptible de s auto censurer dans ses propos Dans ce sens c est un exercice de communication plus que d expression libre Si le document ne parcourt pas au travers de ses questions les probl matiques attendues par les travailleurs l exercice peut tre per u n gativement e Et apr s L auto valuation est g n ralement compar e l valuation effectu e par le mana ger Les d calages observ s entre les deux versions sont abord s lors de l entre tien individuel e Principe En r gle g n rale le travailleur est valu par lui m me puis par ses collaborateurs et son sup rieur direct Cette valuation s effectue a partir d un formulaire de 40 a 120 questions distribu au maximum une vingtaine de personnes Cette m thode se d cline aussi en 180 plus restreint ou 540 qui implique alors les clients et fournisseurs Il s agit donc d une d marche engageante tant pour l valu que pour l entreprise e Pour qui Le 360 est applicable dans toutes les entreprises Il s adresse aux managers cadres responsables de projet et parfois aux agents de maitrise Pour tre perti nent l valu doit avoir 2 ans de pr sence dans l entreprise e Avantages L val
122. istiques D marche d accompagnement Tout diagnostic n est qu une phase certes importante d un processus plus g n ral d intervention Limplication et le soutien de tous les acteurs de l entreprise sont des gages de r ussite Par ailleurs chaque entreprise est un milieu particulier avec ses sp cificit s sa culture et ses contraintes propres Aussi il est essentiel d adapter au maximum la m thodologie d enqu te au milieu tudi et d initier une d marche par ticipative et ce en vue de r colter un maximum de r ponses et d obtenir un con sensus le plus large possible sur les r sultats Le passage du diagnostic l intervention ne peut que s en trouver facilit C est pourquoi un Comit de pilota ge est cr Ses membres ex repr sentants des travailleurs repr sentants des ressources humaines conseiller en pr vention m decin du travail sont porteurs du projet au sein de l entreprise et aident la personne responsable de l enqu te plusieurs niveaux choix des variables ind pendantes et des modalit s d envoi et de retour des questionnaires information du personnel clairage des r sultats Logistique Si la plupart des enqu tes se d roulent l aide des questionnaires version papier il existe galement un dispositif d enqu te en ligne le WOCCQOnline Lorsque les conditions s y pr tent cette option permet de simplifier la logistique d enqu te pas de photocopies de
123. itable recherche de solutions De plus il faut gar der l esprit le fait que les sympt mes de stress peuvent tre assez graves et que les personnes qui r ellement auraient d velopp ces sympt mes sont probablement en cong de maladie healthy worker effect Les donn es r colt es ne sont alors pas repr sentatives Ce dernier argument remet encore plus en question l utilit de ce type d enqu te C est pourquoi n ont t gard es dans cette cat gorie que les m thodes les plus cit es et les plus utilis es par les m decins du travail et pourquoi les m thodes sp cialis es de mesurage de la d pressivit ont t cart es a priori La complexit Les m thodes sont galement class es en ordonn e selon leur complexit La complexit est d termin e en fonction du nombre de questions ou d items mais galement en fonction de la complexit des r ponses de la difficult de d termina tion du score et de la difficult d interpr tation des r sultats Enfin la n cessit de recours un sp cialiste intervient dans l valuation de cette complexit Comme on le verra les m thodes les plus lourdes le sont plus par le volume des questions que par la complexit au niveau de chaque question Les 4 niveaux de complexit croissante d finis suivant la strat gie SOBANE sont le D pistage l Observation l Analyse et l Expertise On peut voir ais ment la figure 2 qu aucune m thode n a t class e
124. ive Pr vention ANALYSE ANALYSE Le type de m thodes Quatre classes diff rentes ont t d finies en abscisse La r partition horizontale des diff rentes m thodes au sein d une m me classe ne poss de pas de signification particuli re mais a t r alis e de fa on clarifier la pr sentation 1 Questionnaire individuel sur les effets Cette classe regroupe les m thodes qui s int ressent uniquement aux effets aux sympt mes psychosomatiques la recherche de signes de stress au niveau physi que ou psychique Deux m thodes r parties dans la classe suivante questionnaires individuels poss dent une section appartenant cette classe effets Il s agit du questionnaire du Club europ en de la Sant 7 Club et de l Occupational Stress Questionnaire de l Institut finlandais de Sant professionnelle 8 OSQ D autres m thodes 1 1 Vos D 16 VAG et 17 VT poss dent galement des ques tions relatives a la sant physique et psychique mais elles ne semblent pas pouvoir tre utilis es de mani re s par e Les m thodes de cette classe permettent donc uniquement un constat sans recherc her les causes de l tat de stress ni proposer de solutions 2 Questionnaire individuel sur les conditions de travail Les m thodes class es sous cette rubrique sont des questionnaires qui se penchent sur le jugement personnel des individus concernant leurs conditions de travail Il s agit soit d auto que
125. ives au travail car il n est pas coercitif et n inflige pas des punitions ou des souffrances au travail Le leadership transformationnel a prouv son efficacit long terme en obtenant des r sultats similaires aupr s de travailleurs appartenant des groupes profession nels tr s diff rents e Infirmi res e Enseignants e Employ s de banque e Travailleurs du secteur industriel e Professionnels en recherche et d veloppement e Responsables de vente e Gestionnaires tudiants universitaires e Officiers de police e Officiers de marine e Militaires R f rences Bass BM Leadership and performance beyond expectations New York Free Press 1985 230 p 2 Bass BM Theory of transformational leadership redux Leadership Quarterly 1995 6 463 478 3 Bass BM Does the transactional transformational leadership paradigm trans cend organizational and national boundaries American Psychologist 1997 52 130 139 4 Yukl G Leadership in organizations 3rd ed Englewood Cliffs NJ Prenctice Hall 1994 OBSERVATION Introduction Un entretien de fonctionnement est un entretien entre le sup rieur fonctionnel et l employ au cours duquel peuvent tre discut s tant les progr s vis a vis des objec tifs que les probl mes ventuels la collaboration interne l ambiance etc Cet entretien permet une mise au point r guli re sur l adaptation de la personne dans son environnement de travail sur
126. ividuelle de certains travailleurs en difficult stress burn out harc lement discrimination e Modification provisoire de l organisation du travail vitant des conflits ouverts vio lents affectation provisoire un autre poste de travail mise l cart tempo raire e Pendant combien de temps 2 3 RAPPORT DE LETUDE ______D OBSERVATION 2 31 Synth se des r sultats de l Observation Le rapport doit faire la synth se de toutes les informations progressivement r col t es et des solutions ou am liorations mises en uvre ou projet es Il comprendra e Un r sum des ant c dents l Observation la fa on dont le probl me est apparu et a t pos au d part les grandes lignes de l tude de D pistage avec les op rateurs et l encadrement e Les r sultats de l Observation et les solutions propos es en se servant du mod le de rapport pr par cet effet et qui suit les diff rents points du guide d Observation e Une justification globale de ces solutions en montrant que elles sont r ellement susceptibles de r soudre les probl mes d crits pr c dem ment elles ne vont pas engendrer d autres probl mes pour les op rateurs elles sont compatibles avec les exigences de productivit et de rentabilit de l entreprise e Une synth se des solutions et am liorations techniques ou organisationnelles avec des propositions de qui fait quoi quand comment et avec quel suivi dans le temps e
127. k E 1990 Auto questionnaire du club europ en de la sant Stress en milieu de travail approche pid miologique Premi re Enqu te Nationale Multicentrique Club Europ en de la sant Paris pp 70 Braskamp A Maehr M 1985 Organizational Assessment Survey OAS MetriTech Burton R F Hinton J W Neilson E Beastall G 1996 Concentrations of sodium potassium and cortisol in saliva and self reported chronic work stress factors Biological psychology Feb 5 42 3 425 438 CCT n 72 du 30 mars 1999 Convention collective de travail n 72 du 30 mars 1999 concernant la gestion de la pr vention du stress occasionn par le travail ratifi e par l AR du 21 juin 1999 paru au MB du 9 juillet 1999 Commission europ enne 1999 Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal Office des publications officielles des commu naut s europ ennes Luxembourg pp 12 Cooper C L Liukkonen P Cartwright S 1996 Stress Prevention in the Workplace Assessing the costs and benefits to organisations Office for official publications of the european communities Luxembourg pp 10 EXPERTISE Cox T Griffiths A Rial Gonzalez E 2000 Research on Work related Stress European Agency for Safety and Health at Work pp 167 Dayre M 1999 Test de stress relatif professionnel Van Houte pour un d pistage rapide dans la pratique quotidienne de m decine du travail premi re validat
128. l organisation conflit organisationnel travail en quipe et fonctionnalit de la ligne hi rarchique Ces opinions sont exprim es l aide d une chelle Le m diateur re oit une fiche appel e synth se de consultation reprenant la totalit des r ponses Si cette fiche comprend au moins cinq figures rouges le passage la seconde tape s av re justifi 2 La participation La participation est la deuxi me tape de l outil 1 D I Elle consiste en une discussion de groupe compos de minimum cinq maximum quinze personnes autour de dif f rentes th matiques organisationnelles pouvant g n rer des situations risque de violence et de harc lement moral ou sexuel sur les lieux de travail Diff rentes fiches th matiques peuvent ainsi tre discut es Celles ci portent sur la nature et le contenu du travail la clart de la t che e les comportements relationnels en quipe e la conflictualit et la gestion des conflits e la fonctionnalit de la ligne hi rarchique e le mode participatif en prise de d cision e le leadership e les normes et le contr le organisationnel e la communicabilit e le suivi et le d veloppement personnel des travailleurs e la performance et la qualit au travail e lins curit d emploi e le changement organisationnel e la violence le harc lement moral ou sexuel les comportements n gatifs et dys fonctionnels e le genre C est lors de
129. l ments en m me temps de pr cision de concentration surtout lorsque les sources de distraction sont nombreuses e Il nya ni trop ni trop peu d informations retenir en m me temps et pendant une longue p riode m moire court terme e Il est possible de s isoler pour des t ches demandant de la concentration Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails E Les d cisions Fiche 8 e Le travailleur doit prendre un certain nombre ni trop faible ni trop lev de d ci sions Le nombre de choix de d cisions possibles est limit Les informations n cessaires ne sont pas trop nombreuses et sont disponibles Ces d cisions sont faciles prendre La vitesse de r action n cessaire est normale Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails F Les comp tences e Les travailleurs ont t affect s certaines t ches sur base d une description de fonction et en tenant compte de leurs comp tences e Les t ches correspondent bien a la fonction et aux comp tences des travailleurs e Le travail permet chacun d utiliser et de d velopper ses aptitudes et ses connais sances e Tous les travailleurs b n ficient de possibilit s de d veloppement personnel et professionnel e Les travailleurs plus g s ont la possibilit de transmettre leurs connaissances pro fessionnelles et leur exp
130. la performance lorsque les signaux critiques sont peu fr quents La structure d apparition de l information la fa on de pr senter l information Donner des rep res augmente les performances Le rythme libre ou impos cadence suivre 4 Les facteurs li s l op rateur influen ant les per formances Les pauses fr quentes m me si elles sont br ves La dur e de la t che rythme biologique respecter Les consignes de travail tr s importantes La connaissance imm diate du r sultat feedback La motivation L environnement bruit climat clairage Les facteurs individuels aucun ne pr dispose des t ches de vigilance FICHE 8 TRAITEMENT DE L INFORMATION ET PRISE DE DECISION 1 Les principes de base L homme re oit de l information de l ext rieur via ses 5 sens vue ouie odorat toucher et le go t signaux sensoriels e Apr s un processus de traitement de l information et un processus de prise de d cision il r agit organes moteurs commandes Une ou plusieurs boucles de r troaction entre les r actions sortie et les signaux sensoriels entr e existent Tant que cette boucle n a pas permis d tablir un qui libre le comportement humain continue e Seuls les signaux sensoriels et les r actions motrices sont observables e Pour un m me comportement plusieurs signaux et plusieurs r actions peuvent exister e Dans la plus grande partie des situations de travail l informa
131. le contenu et l environnement de travail sont concr tement vis s La responsabilit des employeurs est bien d finie et la participation comme la collaboration des travailleurs et de leurs repr sentants dans la mise en uvre de mesures anti stress font partie int grante du projet d accord Le stress exog ne l entreprise et aux conditions de travail est pris en compte s il produit des effets au sein m me de l entreprise stress import e La Commission europ enne pr sentera au cours de 2007 sa nouvelle strat gie en sant et s curit au travail pour la p riode 2007 2012 Egalement dans cette stra t gie beaucoup d importance sera donn e la pr vention des probl mes de sant et des risques en encourageant des changements dans le comportement des tra vailleurs mais aussi en stimulant les employeurs choisir une approche ax e sur la sant Nous pouvons pr sumer qu ici aussi la pr vention du stress aura une part importante 2 En Belgique e La loi du 4 ao t 1996 relative au bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail 8 est la traduction dans le contexte belge de la directive cadre de 1989 Elle cite explicitement la charge psychosociale incluant la charge mentale et ses effets comme l un des 7 aspects du bien tre au travail e L AR de mars 1998 stipule que la charge psychosociale sur le lieu de travail constitue un des domaines de risques devant faire l objet d une analyse
132. le soutien dont elle dispose sur ses souhaits et intentions pour le futur L entretien permet aussi d tablir de nouveaux objectifs personnels et professionnels L entretien de fonctionnement ne vise pas mettre un jugement mais rendre un feedback constructif aux collaborateurs et pointer les am liorations apporter aux t ches la collaboration au sein de l quipe aux conditions de travail ou la valori sation des comp tences L entretien de fonctionnement comporte des avantages e Pour le collaborateur l entretien permet de savoir ce que son responsable pense de lui de mieux conna tre l organisation son responsable et les objectifs qui lui sont fix s de discuter de son avenir et de ses perspectives de carri re de s exprimer et d tre entendu dans un espace organis e Pour le responsable il permet de mieux conna tre son collaborateur de mieux se faire conna tre de rendre la t che plus efficace mieux connue mieux abord e de mieux transmettre ses objectifs Conditions pour bien r ussir l entretien Le responsable doit veiller organiser des entretiens de fonctionnement en respec tant les r gles suivantes Cr er un environnement favorable pour les deux parties en pr sence salle calme et chaises confortables pas de position plus avantageuse pour le responsable 2 Ma triser au pr alable une m thode pour r soudre les malentendus et les con flits techni
133. longue permet d approfondir encore le diagnostic Un autre outil int ressant est la Vragenlijst Arbeid en Gezondheid 16 VAG sus ceptible d tre utilis e au niveau 2 Observation avec la version courte de 41 ques tions ou au niveau 3 Analyse avec la version longue de 200 questions Ces trois m thodes VAG VT et WOCCOQ sont assez semblables du point de vue des items consid r s Elles envisagent toutes les trois les caract ristiques du travail diversit possibilit d apprentissage difficult adapt e aux comp tences la clar t des consignes et la d finition du r le Le contr le de l avenir les contraintes tem porelles et la sant psychique sont galement exploit s dans les trois questionnaires La planification et l organisation du travail heures suppl mentaires possibilit s d au tonomie sont bien tudi es dans le VT et le WOCCQ mais semblent moins pr sentes dans le VAG Par contre le VAG est le seul interroger sur la charge physique de travail sur l absent isme et sur les consultations m dicales Le WOCCQ et le VAG envisagent tous deux des questions concernant les risques pour autrui les fac teurs d ambiances et la relation vie professionnelle vie priv e Ces questionnaires ont ainsi des avantages diff rents mais globalement se valent si nous laissons aux sp cialistes le soin de d battre de leurs m rites r ciproques en ce qui concerne les coh rences internes validit s fa
134. ment un feedback positif ou n gatif sur les t ches accomplies ce feedback concerne la quantit et la qualit du travail il n est pas pr sent ni ressenti comme un contr le et aide chaque travailleur am liorer sa ma trise du travail l utilit de son travail et son apport dans l entreprise sont r guli rement recon nus e Chaque travailleur voit son travail explicitement et suffisamment appr ci Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails E L entretien de fonctionnement Fiche 13 e Lentretien de fonctionnement consiste en une discussion et non en une justification permet aux deux interlocuteurs d mettre des critiques d bouche sur la recherche du meilleur mode de fonctionnement e Lentretien de fonctionnement permet de red finir les attentes et les objectifs d envisager avec le travailleur ses possibilit s de carri re d augmenter le sentiment de ma trise de la situation de travail e Lentreprise met la disposition des travailleurs des outils leur permettant d iden tifier leurs points forts et faibles leurs int r ts et leurs objectifs professionnels e Le personnel d encadrement a t form conduire des entretiens de fonctionne ment e Un compte rendu de l entretien est pr par et sign par les 2 parties Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d ta
135. mier lieu un fil conduc teur pratique pour des questions importantes qui doivent normalement tre abord es lors d un entretien d accueil ou d un entretien exploratoire Deuxi mement nous savons par exp rience que les gens racontent rarement leur histoire de fa on structur e Cette check list permet donc la personne de confian ce au conseiller en pr vention de reproduire l histoire racont e sous la forme d un ensemble structur Enfin la check list permet l utilisateur de r diger plus faci lement par la suite un rapport clair en se basant sur les diff rents items pour les quels des questions ont t pos es Cette check list peut tre t l charg e partir du site www respectautravail be toolkit La check list Donn es personnelles et professionnelles du plaignant e Donn es relatives l organisation e Donn es relatives la aux personne s mise s en cause A quoi ressemblait la relation entre le plaignant et la personne mise en cause aupa ravant e Nature du comportement abusif e Historique du comportement abusif Equipe e Dirigeants e Contexte organisation e Cons quences pour le plaignant les membres de l quipe le dirigeant l organisa tion e De quelle mani re le plaignant et les membres de l quipe g rent ils le comporte ment abusif Coping e Cons quences pour l quipe le dirigeant et l organisation e Mesures entreprises et r sultat e Ide
136. n des aptitudes et comp tences de chacun solutionner les probl mes rencontr s e Le travailleur sait comment r agir en cas d urgence ou d impr vu Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails B Les conflits de r le Fiche 6 e Personne ne doit faire face des ordres ou des attentes contradictoires Les exigences de travail et de sant s curit sont compatibles La ligne hi rarchique est claire Les exigences de travail production s curit sant sont compatibles avec les objectifs personnels de chaque travailleur Les moyens techniques et organisationnels fournis pour r aliser le travail per mettent de l ex cuter en respectant ces exigences e Aucune comp tition n est organis e n existe ni n est tol r e entre les membres d une situation de travail Par contre une saine mulation entre coll gues est favoris e Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails C La diversification et l int r t du travail Fiche 4 e Le travail comprend aussi bien des t ches pr paratoires que des t ches d ex cu tion et des t ches d appui Des t ches pr paratoires analyser la situation et la t che ex cuter accomplir planifier les t ches et les activit s pr paration intellectuelle aller chercher le mat riel requis v rifier son tat de fonctionnement D
137. n technique et ne peut que constater et juger ce qu il voit sans pouvoir dire pourquoi les choses en sont l et ce qui pourrait am liorer cet tat Ainsi nous pensons que les modalit s de r ponses du Canevas de pr diagnostic du stress en entreprise 22 Canevas tr s satisfaisant satisfaisant peu satisfai sant pas satisfaisant risquent de d tourner plus l attention que celles pr vues par la m thode SuvaPRO 18 oui en partie non et a fortiori celles de la Toetsingslijst Mens en Organisatie 20 TOMO qui propose oui non et main tenant que vais je faire 6 Conclusions Depuis quelques ann es mais surtout depuis la parution de la loi sur le bien tre les employeurs sont tenus de r agir aux probl mes de stress au sein de leur entrepri se Ils restent cependant quelque peu d pourvus de moyens et ne savent trop comment aborder les probl mes Doivent ils s int resser aux effets du stress ou aux causes Doivent ils d embl e intervenir massivement au niveau de toute l entreprise en fai sant passer un questionnaire complet dans tous les secteurs ANALYSE Ou peuvent ils se baser sur une check list pour organiser une discussion entre per sonnes concern es et rechercher des am liorations Ces deux approches repr sentent elles le m me investissement en temps en effort en argent et aboutissent elles aux m mes r sultats Le but de cette revue tait de se placer du c t de l utilisateur
138. naissance l gale sociale et scientifique les plaintes et interventions en la mati re se sont r v l es de plus en plus nombreuses et de plus en plus complexes Rapidement les professionnels ont fait tat de leurs difficult s g rer ces plaintes notamment en termes de diagnostic et d interventions en entreprises En r ponse ces difficult s avec le soutien du SPF Emploi Travail et Concertation Sociale et du Fonds Social Europ en le service de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisations de l Universit de Li ge et son partenaire ISW Limits ont d ve lopp un outil pratique l usage des professionnels charg s d intervenir sur des situ ations de souffrance relationnelle au travail Par ailleurs le service de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisations de l Universit de Li ge a d velopp un second outil ax lui sur les diff rentes ques tions et diff rents crit res dont il convient de tenir compte de mani re laborer un diagnostic diff rentiel le plus pr cis et le plus ad quat possible D autre part ISWlimits a d velopp un questionnaire voir fiche 22 pour diagnosti quer de mani re ad quate les conflits existants Outre la gravit du conflit les pos sibilit s de solutions internes sont aussi valu es Aspects consid r s Ces outils s ins rent dans le domaine de la charge psychosociale et plus particuli rement dans les probl matiques de souffrance relationn
139. ne stress fatigue et burn out expressions de dysfonctionnements professionnels organis e Bruxelles le 21 octobre 1997 par les SSTC e le guide stress at work publi par NIOSH National Institute for Occupational Safety and Health 1999 e la brochure Stress agir pour le bien tre au travail de la FGTB 1999 e Le manuel d orientation sur le stress li au travail piment de la vie ou coup fatal 2 publi par la Commission europ enne 1999 e et le 12 f vrier 2001 la conf rence inaugurale de la campagne 2001 de lutte contre le stress au travail de Laurette Onkelinx Ministre F d rale de l Emploi et du Travail On constate donc une mobilisation g n rale autour du stress Depuis la parution de la loi sur le bien tre et de la convention collective de travail n 72 les employeurs belges sont tenus de r agir aux probl mes de stress au sein de leur entreprise Comment cependant aborder ces probl mes 2 Diagnostic de stress ou pr vention De nombreux questionnaires orient s sur le stress existent Les m thodes existan tes tableau sont fort diversifi es pouvant comprendre de 2 5 Van Houte 255 questions 17 VT Certaines sont internationalement connues 6 JCQ de Karasek et d autres le sont beaucoup moins 18 SuvaPRO Il est vident que toutes ces m thodes ne se valent qu elles n ont pas les m mes objectifs et qu elles n abordent pas les m mes aspects N tant pas et ne
140. nfiance Cette mesure est disponible en N erlandais Anglais Francais et Allemand Tant les grandes entreprises que les petites entreprises comptant au moins 20 collaborateurs minimum peuvent recourir au S ISW Le S ISW Online est compl t enti rement en ligne et est trait automatiquement Cette version en ligne a t d velopp e avec le soutien du FSE Fonds Social Europ en et du SPF ETCS Service Public F d ral Emploi Travail et Concertation Sociale Le S ISW peut galement tre administr en version papier aux employ s Pour pou voir organiser une telle collecte de donn es ISW Limits d marre un projet de recherche en concertation avec le donneur d ordre ISW Limits se porte garant d un traitement compl tement anonyme et confidentiel Les questionnaires remplis sont lus et trait s exclusivement par les chercheurs d ISW Limits Apr s l analyse des donn es ces formulaires sont d truits En outre les r sultats dans le rapport de recherche sont rapport s au niveau global et pour des groupes comptant au moins 7 personnes De cette mani re l anonymat de tous les participants peut tre garanti En principe une enqu te l aide du S ISW peut tre effectu e court terme nous pr voyons 4 5 semaines de la premi re sensibilisation jusqu la livraison du rap port Ce d lai peut cependant tre reconsid r en fonction du tempo souhait par l organisation impliqu e Contact Plus d
141. nne 1997 Stress li au travail Euro Revue Gaussin J Karnas G 1995a Canevas de pr diagnostic du stress en entreprise Etude commandit e par le Minist re de l Emploi et du Travail et de la Politique de l galit des Chances U C L U L B Gaussin J Karnas G 1995b Mise au point d un canevas de pr diagnostic du stress en entreprise Etude commandit e par le Minist re de l Emploi et du Travail et de la Politique de l Egalit des Chances UCL ULB pp 34 Goldberg D P 1972 The detection of psychiatric illness by questionnaire A tech nique for the identification and assesment of non psychotic psychiatric illness Maudsley monographs number twenty one Gr ndemann R W M Smulders P G W de Winter C R 1993 Vragenlijst arbeid en gezondheid VAG handleiding Swets Test Services Lisse Nederland pp 32 Karasek R 1979 Job demands job decision latitude and mental strain implications for job redesign Administrative Science Quarterly pp 285 308 Karasek R 1985 Job Content Questionnaire and user s guide Colombia University pp 36 Karasek R A Theorell T 1990 Healthy work stress productivity and the recons truction of working life New York Karasek R Brisson C Kawakami N Houtman l Bongers P Amick B 1998 The Job Content Questionnaire JCQ An instrument for Internationally Comparative Assessments of Psychosocial Characteristics Journal of Occupational Health Psychology 3 4 322 355 Kom
142. nspir s d une longue exp rience d intervention de terrain et se veu lent tre des exemples concrets de plaintes potentielles utiles tre utilis s dans une optique de formations sensibilisations ou discussions d bats au sein d une quipe ou d une organisation BL PHIE 1993 Colloque europ en Le stress au travail La n cessit d une action Bruxelles 9 10 novembre 1993 Office des publications officielles des communau t s europ ennes Luxembourg pp 78 1999 Convention Collective de travail n 72 concernant la gestion de la pr vention du stress occasionn par le travail Moniteur Belge 26370 09 07 1999 1999 Priorit s et strat gies des politiques de s curit et de sant au travail dans les Etats membres de l Union Europ enne Agence europ enne pour la s cu rit et la sant au travail 1999 Stress at work NIOSH publication n 99 101 pp 26 Amiel R 1986 La notion de sant mentale et son valuation dans les tudes pi d miologiques vis es pr ventives en m decine du travail et en sant communau taire Archives des Maladies Professionnelles de M decine du Travail et S curit Sociale 47 1 14 Amiel R Lebigre F 1971 Un nouveau test rapide pour l appr ciation de la sant mentale Annales m dico psychologiques Paris tome 1 4 1455 1462 Anon 1989 Loi sur le bien tre 96 Loi du 4 8 96 relative au bien tre des tra vaille
143. nt d s lors au coordinateur et au conseiller en pr vention facilitateur d liminer les aspects qui certainement n ont et qui ne sont pas susceptibles d avoir un rapport avec la situation de travail par exemples les retards et interruptions si le travail est r gulier les heures suppl mentaires si ce n est jamais le cas les salaires si ceux ci sont impos s par ailleurs dans l ensei gnement par exemple Il est conseill de parcourir rapidement chaque aspect avant de le s lec tionner ou non et non de se baser uniquement sur son titre 21 5 Terminologie La notion de stress est l tat per u comme n gatif par un groupe de travail leurs qui s accompagne de plaintes ou dysfonctionnements au niveau physi que psychique et ou social et qui est la cons quence du fait que des travailleurs ne sont pas en mesure de r pondre aux exigences et attentes Le stress qui leur sont pos es par leur situation de travail D finition du stress facteurs de risques Fiche 1 Cadre r glementaire du stress au travail Fiche 2 Donn es sur le stress au travail Fiche 3 Selon ISO 10075 2 la charge de travail mental est fonction La charge de travail des exigences de la t che contrainte de temps complexit vitesse mental minutie attention demand e Fiche 4 des capacit s de traitement de la personne charg e d ex cuter cette t che Toute situation de fait o un travailleur ou une autre personne e
144. ntification des attentes e Comment le plaignant envisage t il des solutions Actions de la personne de confiance ou du conseiller en pr vention Quels r sultats cet instrument fournit il Utiliser cette check list aide la personne de confiance le conseiller en pr vention se forger une id e plus claire de la situation probl matique C est un fil conducteur important pour r aliser une analyse claire de la situation probl matique et pour for muler des mesures Donn es de contact ISW Limits S A Tiensevest 40 3000 Leuven T 016 20 85 96 F 016 20 86 60 e mail info iswlimits be www iswlimits be 4 Introduction R f rences Agir sur les souffrances relationnelles au travail Manuel de l intervenant confront aux situations de conflit de harc lement et d em prise au travail avril 2006 r dig par l Universit de Li ge Service de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisations et ISW Limits Spin off KULeuven Ce manuel est le r sultat d une recherche action intensive de deux ans Durant cette p riode plusieurs tapes m thodologiques ont t r alis es une revue de la litt ra ture des enqu tes par interview des sessions de r seaux avec changes d exp rien ces des questionnaires le soutien et le coaching des victimes des interventions en cas de crises Cadre g n ral Depuis que la probl matique du harc lement moral au travail a fait l objet d une trip le recon
145. ntradictoires le WOCCQ propre ment dit 80 questions Ces deux questionnaires sont standardis s des normes calcul es sur plusieurs mil liers de salari s d entreprises de tailles et de secteurs diff rents permettent de situ er rapidement les r sultats obtenus Un troisi me questionnaire le Relev des situations probl mes permet de r colter des donn es qualitatives sp cifiques au milieu tudi sur les situations stressantes Base de donn es Toutes les donn es r colt es sont introduites dans une base de donn es Des sco res de r f rence sont disponibles Une entreprise peut ainsi se comparer par rap port a d autres entreprises de m me type secteur R sultats Lanalyse des donn es permet d une part de dresser le bilan g n ral d une entrepri se institution niveau de stress stimulation facteurs de stress au sein de l environne ment de travail et d autre part de mettre en vidence des groupes plus expos s que d autres au risque stress Ceci permet de cibler les actions mener Les scores obtenus sont exprim s sous forme de normes ce qui permet d interpr ter directement les r sultats mais aussi de les hi rarchiser On peut alors tablir des priorit s dans les actions mener Les analyses par items permettent quant elles de pr ciser les situations plus d li cates et d orienter au mieux les pistes d action privil gier D marche d accompagnement et aspects log
146. omaine psychoso cial des tudes men es a grandes chelles peuvent aider d tecter des probl mes qui sans cela seraient rest s inaper us 11 7 PME Les m thodes d velopp es dans les grandes entreprises sont rarement applicables dans les PME alors que l inverse est vrai Les m thodes sont donc d velopper en prenant en compte les capacit s et moyens des PME o travaillent plus de 60 de la population de salari s 1 2 STRATEGIE DE 1 21 Introduction La strat gie SOBANE est constitu e de quatre niveaux progressifs D pistage Observation Analyse et Expertise Il s agit bien d une strat gie en ce sens qu elle fait intervenir des outils des m tho des des moyens de plus en plus sp cialis s au fur et mesure des besoins A chaque niveau des solutions d am lioration des conditions de travail sont recher ch es Le recours au niveau suivant n est n cessaire que si malgr les am liorations appor t es la situation reste inacceptable Le niveau de D pistage est r alis quelle que soit la nature de l l ment plainte ac cident qui d clenche l int r t pour la situation de travail Ce probl me est ainsi remis dans son contexte et d autres aspects conditionnant galement la sant la s curit et le bien tre sont identifi s Des solutions sont recherch es pour l ensem ble de la situation de travail Les niveaux suivants Observation Analyse Expertise ne sont men s que si le ni
147. onction de celles ci un support ou un r tablissement de la personne sont n ces saires Comme il est indiqu par les fl ches dans la figure ISW Limits attache beaucoup d importance a la pr vention pour appliquer le support d s une premi re manife station des plaintes ou le r tablissement de la personne quand les plaintes sont s v res dans une deuxi me ou troisi me phase seulement Que fait le S ISW Short Inventory on Stress and Well being Cet instrument court succinct pratique et valid permet d identifier rapidement et efficacement les facteurs de risque psychosociaux et organisationnels En outre le S ISW permet aussi d tudier l impact sur le bien tre en g n ral et sur la motivation le stress les comportements ind sirables et l absent isme en particulier De plus l in strument permet aussi de tracer la carte de la satisfaction au travail de vos collabo rateurs Les r sultats obtenus avec le S ISW aident d velopper davantage la politique de bien tre et prendre davantage d actions cibl es Le S ISW d tecte notamment des groupes risque qui peuvent tre cibler et les points d attention sur lesquels se foca liser Le S ISW n indique cependant pas seulement les points faibles mais aussi les points forts dans l organisation De cette mani re on peut apprendre des bonnes pratiques utilis es au sein de l organisation En outre le S ISW satisfait toutes les obligations l g
148. onction de la cat gorie d occupation le pourcentage de personnes stres s es sont Hommes Femmes Cadres sup rieurs 8 Profes intellectuelles 10 7 Profes interm diaires 17 17 Employ s 26 20 Vendeurs 26 21 Profes artisanales 14 27 Ouvriers d assemblage 21 44 Personnel non qualifi 18 31 Soit une diff rence tr s remarquable entre hommes et femmes pour les ouvriers d assemblage et pour le personnel non qualifi R f rences Fourth European Working Conditions Survey 2005 European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions 2007 Luxembourg Office for Official Publications of the European Communities 2007 ISBN 92 897 0974 X http www eurofound europa eu ewco surveys EVVCS2005 index htm l Agence europ enne pour la s curit et la sant au travail Facts N 32 Probl mes psychosociaux et stress au travail 25 09 2002 http osha europa eu publications factsheets Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal Commission europ enne Rapport de synth se 1999 N de catalogue KE 45 02 361 C ISBN 92 894 4158 5 FR http ec europa eu employment_social publications 2002 ke4502361_fr html ZebraBenchmark 2005 Belgi Securex social management http www zebra zone be ZebraZine ZZineT XT attach ZebraBenchmark 20Belgie 202005 pdf Werkbaar werk in Vlaanderen Nulmeting Vlaams
149. ort commencera par la synth se de page repoussant en second plan et en annexe l information d taill e 1 3 4 Pr sentation orale Les circonstances d terminent la proc dure exacte suivre Id alement cependant la synth se doit tre pr sent e simultan ment ou s quentiel lement A l employeur parce qu il a la responsabilit des conditions de sant au travail et est celui qui d cide e Aux op rateurs parce qu ils sont directement concern s La mise en uvre de solutions techniques m me excellentes sans consultation pr alable des int ress s compromet temporairement voire d finitivement leur efficacit e A toutes les personnes qui ont particip aux diff rentes tapes de l intervention parce qu ils en ont le m rite principal e A la hi rarchie l encadrement technique parce qu ils sont responsables de la mise en uvre et du maintien des solutions e Aux autres partenaires de la pr vention m decins du travail conseillers en pr vention bien naturellement Le succ s de l intervention d pend non seulement de sa qualit mais bien souvent surtout de la fa on dont elle est pr sent e Alors que tous les protagonistes employeurs encadrement op rateurs pensent bien conna tre les conditions de travail ils en ont des visions parfois tonnamment diff rentes La mise en vidence des conclusions des r unions sont alors tr s utiles pour arriver une repr sentation commune de
150. osts and benefits to organisations Office for official publications of the european communities Luxembourg pp 10 Cox T Griffiths A Rial Gonzalez E 2000 Research on Work related Stress European Agency for Safety and Health at Work pp 167 Dayre M 1999 Test de stress relatif professionnel Van Houte pour un d pistage rapide dans la pratique quotidienne de m decine du travail premi re validation M moire pr sent en vue de l obtention du Dipl me d Etudes Sp cialis es en M decine du Travail UCL Facult de M decine Ecole de Sant Publique centre de M decine et Hygi ne du Travail pp 136 De Keyser V Hansez 2000 Woccq Working conditions and control Questionnaire Universit de Li ge Facult de psychologie et des Sciences de l Education Psychologie du travail et des entreprises Dirken J M 1990 Vragenlijst Onderzoek Ervaren Gezondheid In Kompier M A J Marcelissen FH G Handboek Werkstress Amsterdam NIA Elo A L Lepp nen A Lindstr m K 1992 Occupational stress questionnaire user s instructions Institute of occupational health ISBN pp 43 FGTB Service Entreprises 1999 Stress agir pour le bien tre au travail FGTB Bruxelles pp 80 Fischer J E Calame A Dettling A C Zeier H Fanconi S 2000 Objectifying psy chomental stress in the workplace an example International archives of occupa tional and environmental health Jun 73 SupplS46 52 Fondation europ e
151. outil vise r pondre aux pr rogatives l gales en termes d analyse des ris ques En effet D I est une analyse participative de pr vention des violences au travail Il vise faire dialoguer un groupe d une dizaine de personnes appel Comit de r flexion partir de diff rentes fiches th matiques reprenant des fac teurs de risque organisationnels pouvant g n rer violence et harc lement sur les lieux de travail Le but est de mieux comprendre et appr hender ces derniers afin de mettre en place un plan d action de mani re pr venir ou du moins r a gir face des situations susceptibles de d velopper mal tre et comportements violents ou de harc lement au sein de l organisation Afin de rendre l outil plus agr able et dans un souci de facilit d utilisation D I est enti rement informatis et disponible sur le site internet www respectautra vail be Il peut tout aussi bien tre utilis dans de petites organisations ou dans des entreprises de taille plus cons quentes des r unions organis es par d par tement peuvent alors tre envisag es L outil I D I est actuellement dans une phase de diffusion et d valuation en ce sens notre objectif est de toucher un large public en recueillant les r actions des professionnels de terrain afin d am liorer l outil et le rendre le plus proche pos sible des desiderata de ses utilisateurs e Proc dure d utilisation mod le CON PA RE L outil I
152. pauses Impossibilit de choisir ses dates de cong s Pas d influence sur le temps de travail Pas d acc s au t l phone Source Troisi me enqu te europ enne sur les conditions de travail r alis e en 2000 par la Fondation Europ enne pour l am lioration des conditions de vie et de travail R f rences I Professeur J Malchaire R ponses aux st r otypes concernant le travailleur plus g SPF Emploi Travail et Concertation sociale Projet CAPA Octobre 2006 FICHE 6 AMBIGUITES ET CONFLITS DE ROLE 1 Qu est ce que le r le e Le comportement de chacun est guid par des attentes form es la fois par lui m me et par d autres personnes Ces attentes correspondent aux diff rents r les que chacun joue dans la vie de tous les jours par exemple tre secr taire tre parent tre ami e e Chacun d finit des r les pour soi ou pour les autres sur la base de l apprentissage social observation des autres imitation interactions avec autrui ducation s agit souvent d id es pr con ues e Chacun encourage autrui se conformer aux attentes correspondant au r le qu il est cens jouer Par exemple les attentes l gard du r le d une secr taire sont notamment de r pondre au t l phone de g rer un agenda de dactylographier des lettres Les attentes l gard d un ouvrier de la construction sont toutes diff ren tes e Les individus poss dent et g rent de nombreux r les on peut tre la
153. pier M Levi L 1993 Le stress au travail causes effets et pr vention Guide a l attention des petites et moyennes entreprises Office des publications officiel les des communaut s europ ennes Luxembourg pp 40 Kompier M A J Marcelissen FH G 1991 Handboek Werkstress Listes de contr le NIA Amsterdam Nederland Malchaire J 1997 Strat gie g n rale de pr vention des risques professionnels Cahiers de M decine du travail XXXIV 3 4 159 166 Moerenhout M Clavie M De Houcke J et al 1998 Stress et burn out Minist re f d ral de l Emploi et du Travail pp 40 Moors S Ed 1994 Stress amp Travail Origines approches Bruxelles I N R C T pp 270 Obminski Z Golec L Stupnicki R Hackney A C 1997 Effects of hypobaric hypo xia on the salivary cortisol levels of aircraft pilots Aviation space and environmen tal medicine Mar 68 3 183 186 Onkelinx L 2001 Conf rence inaugurale de la campagne 2001 de lutte contre le stress au travail Colloque La lutte contre le stress du diagnostic l intervention collective Bruxelles Minist re f d ral de l Emploi et du Travail avec le soutien du Fonds Social Europ en 12 f vrier 2001 Osipow S H Spokane A R 1987a Occupational Stress Inventory Manual Research Version Psychological Assessment Resources Inc Florida pp 25 Osipow S H Spokane A R 1987b Occupational Stress Inventory Questionaire et instructions en frangais Psy
154. pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails 2 2 2 Le contenu du travail A L iambiguit de r le Fiche 6 e Chaque travailleur conna t exactement la nature de son travail ce qui est attendu comme r sultat les proc dures uti liser le mat riel utiliser le temps imparti les documents qui s y rapportent son r le dans les proc dures de travail sa contribution dans les r sultats obtenus les collaborateurs ventuels et les personnes ressources leur disponibilit leur r le propre les modifications techniques ou de proc dures apport es ventuellement son travail ses responsabilit s et les cons quences d une bonne ou mauvaise r alisation du travail pour lui m me le produit ou le groupe de travail e Chaque travailleur dispose de tous les l ments pour la bonne ex cution de ce travail les informations sont compr hensibles compl tes et disponibles au bon moment le mat riel est complet fonctionnel et disponible au bon moment e Il y a peu d carts entre le travail demand et la fa on dont il est r alis en prati que en ce qui concerne la quantit de travail demand e la qualit de travail demand e e Les travailleurs et la ligne hi rarchique se concertent r guli rement pour d finir le travail et la fa on de le r aliser s quence et rythme de travail r partir le travail dans le groupe quitablement et en fonctio
155. protection PROVIKMO Dr G De Cooman Le service externe en pr vention et protection MENSURA Dr P Carlier Le d partement Nouvelles Technologies et Formation du CIFoP JF Husson Pour plus de d tails sur la strategie SOBANE wwvw sobane be H F Les termes travail leur employeur expert conseiller en pr vention utilis s dans cette brochure d signent les personnes des deux sexes AVANT PROPOS La r glementation europ enne et belge concernant les risques professionnels demande que chaque entreprise cherche a viter ou tout le moins r duire les risques pour leurs travailleurs et en particulier les risques psychosociaux insatisfac tion au travail stress burnout harc lement L objectif du document est de pr senter des outils dirigeant le regard des travail leurs de leur encadrement technique et des conseillers en pr vention vers tous les aspects techniques organisationnels et humains influen ant ces risques Il ambi tionne de conduire plus rapidement et plus conomiquement vers une pr vention efficace Conform ment la strat gie SOBANE il est conseill l entreprise de remettre les probl mes psychosociaux dans le contexte g n ral de la situation de travail en uti lisant le guide de d pistage participatif des risques D paris Ce guide de concer tation permet de passer en revue l ensemble des risques li s aux aires de tra
156. que de reformulation par exemple pour aider le collaborateur s ex primer en vitant de tomber dans une r action motionnelle 3 Consacrer un temps suffisant l entretien et s assurer de ne pas tre interrom pu 4 D buter l entretien par le rappel de sa nature de son objectif et de son d rou lement en voquant les avantages attendus La discussion pr liminaire doit tre pr par e c est au terme de cette tape que le collaborateur se forge une id e de ce qu est l entretien et de la mani re dont va s y investir son responsable Cette entr e en mati re permet au collaborateur de se positionner et au res ponsable de percevoir l engagement ou la r sistance du collaborateur 5 Garder l esprit l objectif et le fil conducteur de l entretien afin de ne pas se lais ser d vier Se rappeler que l entretien n a pas pour objet de bl mer de louer ou de calmer mais d am liorer la qualit et le rendement du travail professionnel et l panouissement que l on peut y trouver 6 Partir d une hypoth se positive au moins aussi juste que son contraire et certai nement plus efficace le collaborateur cherche am liorer son travail et son effi cacit OBSERVATION i OBSERVATION 7 Adopter une attitude d coute Rep rer les signes mis par le collaborateur lorsqu il d sire s exprimer ce moment le laisser exprimer son point de vue sur la question en coutant ses arguments 8 Avan
157. que et ou social et qui est la cons quence du fait que des travailleurs ne sont pas en mesure de r pondre aux exigences et attentes qui leur sont pos es par leur situation de travail Trois l ments importants mergent de cette convention collective de travail CCT e Laccent est mis sur la perception le ressenti d un groupe de travailleurs par rap port l environnement de travail dans lequel ils voluent e Les causes et les mesures de pr vention sont galement consid r es un niveau collectif plut t qu un niveau individuel Ainsi un seul travailleur stress n est en principe pas couvert par cette l gislation e Un dernier point important du texte souligne l attention que l on doit porter limination des facteurs du stress au travail Ainsi les th rapies qui traitent les sympt mes sans liminer l origine ne sont pas des mesures de pr vention l gale ment reconnues 3 R f rences I Laurence Leruse Isabelle Di Martino Nicole Malaise Pierre Firket Le stress au travail facteurs de risques valuation et pr vention publi e par le SPF Emploi Travail et Concertation sociale novembre 2006 2 International Labour Organization ILO Programme on Safety and Health at Work and the Environment SafeWork Stress at work 2002 http www ilo org public english protection safework stress index htm 3 L Stavroula A Griffiths T Cox Organisation du travail et stress Institute of Work
158. que l employeur a galement un certain nombre d obligations sp cifiques l gard des travailleurs individuels information formation incluant les facteurs de stress li s au travail collaboration de chaque travailleur la poli tique de pr vention du stress au travail selon ses possibilit s R f rences Directive 89 391 CEE du Conseil du 12 juin 1989 concernant la mise en oeuvre de mesures visant promouvoir l am lioration de la s curit et de la sant des travailleurs au travail JO L 183 du 29 6 1989 p 1 8 W 2 Directive 90 270 CEE du Conseil du 29 mai 1990 concernant les prescriptions minimales de s curit et de sant relatives au travail sur des quipements cran de visualisation cinqui me directive particuli re au sens de l article 16 paragra phe de la directive 89 391 CEE JO L 156 du 21 6 1990 p 14 18 3 Directive 92 85 CEE du Conseil du 19 octobre 1992 concernant la mise en oeu vre de mesures visant promouvoir l am lioration de la s curit et de la sant des travailleuses enceintes accouch es ou allaitantes au travail dixi me directi ve particuli re au sens de l article 16 paragraphe de la directive 89 39 I CEE JO L 348 du 28 11 1992 p 1 8 4 Directive 2003 88 CE du Parlement europ en et du Conseil du 4 novembre 2003 concernant certains aspects de l am nagement du temps de travail JO L 299 du 18 11 2003 p 9 19 Directive 93 104 CE du Conseil du 23 novembre 1993 conce
159. questionnaires pas de distribution manuelle des questionnai res pas de retour courrier donn es directement encod es Ses caract ristiques sont les suivantes e Une flexibilit du dispositif afin d adapter l enqu te en fonction de l entreprise choix de la langue choix de questionnaires optionnels choix de variables ind pen dantes sp cifique personnalisation des messages mail d invitation etc e Une approche r fl chie de la confidentialit de la d marche c est ULg qui g re la logistique d enqu te Les donn es sont r ceptionn es sur un serveur de l ULg L expert qui r alise les analyses re oit de la part de l ULg un fichier de donn es anonymes e Des garanties m thodologiques assurance qu une m me personne ne puisse r pondre qu une seule fois au questionnaire et que une fois compl t et valid elle ne puisse pas modifier ou supprimer ses r ponses Afin de s assurer que le questionnaire est correctement compl t le dispositif permet de limiter les non r ponses e Des garanties techniques le serveur ULg supporte un transit de plusieurs mil liers de sujets ANALYSE ANALYSE e Des garanties de s curit la connexion est s curis e Les donn es envoy es par les r pondants ne peuvent donc pas tre capt es par d autres personnes certifi cat GlobalSign e Des garanties pratiques les donn es brutes r colt es sont enregistr es dans un fichier Excel et peuven
160. r flexion dans un local calme pr s des postes de travail de nouveau afin de pouvoir retourner directement aux postes de travail pour discuter certains points 7 Explication claire par le coordinateur du but de la r union et de la proc dure Les items discuter peuvent soit tre distribu s aux participants avant ou au d but de la r union soit tre projet s par r troprojecteur ou multim dia sur un cran de mani re guider efficacement la discussion 8 Discussion sur chaque rubrique en se concentrant sur les aspects repris sous cette rubrique et en s attardant non pas d terminer si la situation est pas un peu ou beaucoup satisfaisante mais e ce qui peut tre fait pour am liorer la situation par qui et quand e ce pour quoi il faudra demander l assistance d un conseiller en pr vention lors d un niveau 3 Analyse 9 Apr s la r union synth se par le coordinateur en mettant au net e les rubriques utilis es contenant les informations d taill es ressortant de la r union e la liste de solutions envisag es avec indication de qui fait quoi et quand e la liste des points tudier plus en d tails avec les priorit s 10 Pr sentation des r sultats aux participants r vision ajouts II Finalisation de la synth se 12 Pr sentation la direction et aux organes de concertation 13 Poursuite de l tude pour les probl mes non r solus au moyen de la m thode de niveau 3 Analyse de la strat gi
161. r tation de Compernolle e Le mod le INRCT e Le Job strain model de Karasek e Le mod le transactionnel bas sur les trois niveaux de Lazarus et Folkman Un des premiers mod les et l un des plus connus est le mod le de Karasek Selon le Job strain model de Karasek les emplois stress lev sont caract ris s par des exigences psychologiques lev es et un faible degr de libert de d ci sion e Les exigences psychologiques r f rent des charges de travail mental la quantit et le rythme des restrictions organisationnelles pour accomplir une t che don n e et des exigences contradictoires OBSERVATION f OBSERVATION e La latitude de d cision ou job control r f re la capacit prendre des d cisions seul ainsi qu la possibilit d tre cr atif Le stress du travail peut s am liorer en augmentant la latitude de d cision sans changer les exigences du travail Le support social est une composante essentielle de l environnement psychosocial L utilit du soutien social est d montr e au travers de nombreuses tudes 1 qui lui attribuent diff rents r les tels que le support informationnel l aide l accomplisse ment de t ches lors de surcharges le support motionnel et la guidance 2 Dans la l gislation Les approches psychologiques et sociales du stress au travail semblent actuellement pr pond rantes dans les recommandations mises par l Organisation In
162. r le harc lement sexuel Anciennet nombre de cas nettement plus important si anciennet faible Taille de l entreprise plus la taille est grande plus le nombre de cas augmente Type de contrat d emploi personnes avec contrat 4 dur e d termin e nette ment plus expos es que celles avec contrat 4 dur e ind termin e e Chapitre 3 Circonstances de la violence au travail Quelles raisons Circonstances li es a la situation de travail Circonstances li es a la victime Circonstances li es l agresseur Circonstances li es l existence d un conflit ANALYSE ANALYSE e Chapitre 4 Strat gies des victimes et r actions de l entourage face la violence au travail Quelles strat gies pour faire face centr es sur l motion sur le probl me R actions de l entourage personnel professionnel e Chapitre 5 Cons quences de la violence au travail Impact sur la sant sur la sph re socio conomique sur la vie professionnelle des victimes e Chapitre 6 Connaissances des r glementations et attitudes adopter en cas de violence au travail 2 Cl s pour la pr vention de la charge psychoso ciale au travail stress violences harc lement moral et sexuel Septembre 2007 Les conditions de vie et le bien tre au travail ne sont pas seulement influenc s par la s curit et la sant sur les lieux de travail mais aussi par les facteurs psychosoci aux comme les relations de travail et l organisation du
163. r les t ches routini res et r p titives en mode automati que sans r fl chir constamment son travail e Les ressources en personnel mat riel et stock sont adapt es de fa on r pon dre aux fluctuations de la charge de travail ventes soins Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails C Les retards et interruptions e Les retards dans le travail sont faciles rattraper e Le travail est peu interrompu par des circonstances sur lesquelles le travailleur n a pas d influence des incidents divers dans le fonctionnement dus des modifications inattendues dans le processus de production des pannes de machines ou des probl mes de mat riel ou de logiciels des informations inexistantes manquantes ou tardives une mauvaise pr paration du travail en amont une mauvaise coordination entre travailleurs des ruptures de stock de mat riel des probl mes de synchronisation le mat riel arrive trop t t ou trop tard des coups de t l phone ou visites de coll gues ou clients le courrier lectronique e Les probl mes pannes stock sont en g n ral r solus rapidement e Les travailleurs prennent eux m mes les contacts pour y rem dier Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails D L autonomie du groupe e Chaque service s organise lui m me en ce qui concerne les pauses les
164. reprise pour rendre la situation de travail acceptable quelle que soit la complexit du probl me rencontr Ils favorisent le d veloppement d un plan dynamique de gestion des risques et d une culture de concertation dans l entreprise L ensemble de ces outils ainsi que la strat gie SOBANE ont t d velopp s par l Unit hygi ne et physiologie du travail du professeur J Malchaire de l Universit catholique de Louvain dans le cadre du projet de recherche SOBANE cofinanc par le Service public f d ral Emploi Travail et Concertation sociale et le Fonds social europ en Le guide de concertation DEPARIS est un guide de d pistage participatif des risques qui permet de rencontrer les exi gences du niveau D pistage de la strat gie SOBANE Il s agit d un outil simple conome en temps et en moyens qui favorise le d veloppement d un plan dynamique de gestion des risques et d une culture de concertation dans l entreprise Cette publication a t r alis e par une quipe de recherche comprenant L Unit Hygi ne et Physiologie du travail de l UCL Prof J Malchaire A Piette L Unit des Sciences Hospitali res de l UCL Prof WV D Hoore S Stordeur e Le service Recherche et D veloppement de IDEWE Prof G Moens Le service externe en pr vention et protection CESI S Boodts e Le service externe en pr vention et protection IDEWE Prof V Hermans Y Cogo Le service externe en pr vention et
165. rester concurrentiel sur le march globalis Le travailleur a d s lors g rer de plus en plus lui m me les conflits entre rapidit d ex cution et qualit De plus du fait des horaires de plus en plus impr cis et variables le travailleur doit tre plus disponi ble et joignable tout moment e Les nouvelles technologies avec d une part une diminution de la charge de travail mental informations plus dis ponibles simplification des t ches instantan it des transmissions mais d autre part une augmentation de la charge de travail mental responsabilit pour les op rations relatives ces technologies abstraction du travail afflux d in formations acc l ration des contacts et des prises de d cisions FICHE 5 FLEXIBILITE ET Sous la pression conomique et afin d am liorer leurs performances les entreprises modifient leur organisation et recherchent plus de flexibilit e Les changements organisationnels concernent surtout la structure des entreprises fusion restructuration rachat d localisation e Les pratiques de flexibilit visent quant elles l organisation du travail par une meilleure adaptation aux exigences changeantes de l environnement la comp ti tivit et aux diff rents processus de travail innovation d lais de livraison diversit des produits La flexibilit se d finit comme la capacit d adaptation sous la double contrainte de l incertitude et de l urgence
166. rets il attire l attention sur des attitudes person nelles de vie telles que savoir dire non ou se croire indispensable la vie de l entreprise Ainsi il propose l utilisateur de faire en quelque sorte un bilan per sonnel et d tablir son propre programme de lutte contre le stress Ceci est uni que 4 Au del si n cessaire un outil de discussion en groupe beaucoup plus d taill sera n cessaire Le Canevas de pr diagnostic du stress en entreprise 22 Canevas para t r pondre ce besoin Il couvre tous les aspects susceptibles de n cessiter cet approfondissement il explique clairement ces aspects et conduit r fl chir Cependant dans l esprit de la strat gie SOBANE au stade d Analyse seuls les aspects posant encore probl me apr s les discussions de l Observation sont approfondis Le document du Canevas comme tel est alors trop lourd Id alement un coordinateur probablement un sp cialiste devrait pouvoir en extraire la section reconnue probl me l tape d Observation TOMO Ceci n est pas pr vu par la m thode mais pourrait tre relativement facilement pr vu dans l avenir D autre part une bonne quantification requiert une compr hension intime de l item et n cessite une comp tence en analyse des risques que ne poss dent pas les gens de terrain Le travailleur est ainsi exclu de la d marche Elle ne peut alors aboutir qu un constat tant donn que le sp cialiste a rarement une for matio
167. revendiquant pas de devenir des sp cialistes des probl mes de stress nous avons d cid de nous placer du c t utilisateurs et de faire une revue de ces m thodes Un premier objectif de cette revue a t de d terminer lesquelles visent principale ment constater une situation porter un diagnostic de stress et quelles autres ventuellement fournissent directement ou indirectement des pistes pour l am lio ration de cette situation de travail Le principe un bon diagnostic est indispensable la d finition de solutions ou de rem des ne para t pas a priori discutable Par contre le principe la quantification conduit aux solutions peut tre remis en question Dans l optique pr vention toute quantification risque d attirer l attention sur le score et de la d tourner de la r flexion sur les raisons de cet tat et les moyens de l am liorer Une des meilleu res preuves de cette d viation est la m thode du Profil de Poste de Travail dite m thode Renault On constate en effet que les cotes et le profil deviennent les objectifs et que les chelles propos es attirent peu l attention chez l utilisateur moyen sur les changements apporter La majorit des utilisateurs d pensent ainsi de l nergie pour savoir o ils se situent sur l chelle plut t que de consacrer cette nergie se focaliser sur l analyse des points probl mes et sur les rem des qui peuvent tre apport s Le combien remplace le pourquoi
168. rnant certains aspects de l am nagement du temps de travail JO L 307 du 13 12 1993 p 18 24 OBSERVATION 5 ISO 10075 2 1996 Ergonomic principles related to mental workload International standard association Gen ve Part General terms and definitions Part 2 Design principles Part 3 Principles and requirements concerning methods for measuring and accessing mental workload 6 Manuel d orientation sur le stress li au travail Piment de la vie ou coup fatal Rapport de synth se 1999 N de catalogue KE 45 02 361 C ISBN 92 894 4158 5 FR http ec europa eu employment social publications 2002 ke4502361 fr html 7 Promouvoir un cadre europ en pour la responsabilit sociale des entreprises Livre vert N de catalogue KE 37 01 590 C ISBN 92 894 1479 0 FR http ec europa eu employment_social publications 200 1 ke3701590 frhtml 8 Anon 1989 Loi sur le bien tre 96 Loi du 4 8 96 relative au bien tre des tra vailleurs lors de l ex cution de leur travail MB 18 9 96 reprenant les principes g n raux de la Directive cadre 89 39 CEE S curit et Sant 12 juin 1989 9 AR du 27 mars 1998 relatif la politique du bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail MB 31 3 1998 10 AR du 27 mars 1998 relatif au service interne pour la pr vention et la protecti on au travail MB 31 3 1998 errata MB 11 6 1998 AR du 27 mars 1998 relatif aux services externes pour l
169. rotations les horaires et les cong s les heures suppl mentaires et leur r cup ration les retards de travail ou de production les creux et pics de travail ch mage partiel Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails E Les pauses e Chaque travailleur et ou le groupe dans son ensemble peut d cider de prendre des pauses de r cup ration fr quentes et courtes plut t qu une longue pause lors que les circonstances de travail sont p nibles travail bruyant la chaleur ou au froid travail physiquement lourd travail mentalement fatigant travail p nible par la posture adopter travail r p titif et rapide selon un rythme impos Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails 2 2 4 Les relations de travail au sein du personnel et avec la hi rarchie A Les relations entre travailleurs Fiche 11 e La constitution des quipes de travail ne varie pas trop souvent e Le groupe de travail s entend bien chacun sent qu il appartient au groupe et per sonne n est socialement isol pas de remarques offensantes de taquineries exces sives de comm rages et de rumeurs d isolement social ou d exclusion Un climat de confiance et de collaboration existe pas de m fiance irritation hostilit pas de divergence de vue ou de dispute pas d esprit de comp tit
170. s Depuis 2001 le Fonds Social Europ en et le Service Public F d ral Emploi Travail et Concertation sociale apportent leur soutien pour promouvoir et diffuser le WOCCO aupr s des acteurs de terrain concern s psychologues m decins du tra vail conseillers en pr vention etc La politique de diffusion adopt e par le Service de Psychologie du Travail de ULg est la suivante Rendre ces acteurs autonomes dans utilisation du WOCCQ tout en assurant des garanties de qualit dans l usage de l outil ex respect des aspects m thodologiques et d ontologi ques Diff rentes actions ont t men es pour simplifier l utilisation du WOCCQ et le rendre accessible standardisation des questionnaires et cr ation d une base de don n es simplification de la lecture des r sultats cr ation d un outil de traitement automatique des donn es la WOCCQTool mise en place d un syst me d enqu te en ligne leWOCCQOnline et r alisation d un dispositif de formation distance et d un espace utilisateurs l e WOCCQ Description de l outil Plusieurs questionnaires permettent d valuer e le niveau de risque en termes de stress et de stimulation au travail le SPPN 19 questions e les facteurs de risque en termes de contr le sur 6 facettes de l environnement de travail les ressources disponibles la confiance en l avenir les risques les contrain tes temporelles la planification les exigences co
171. s Les travailleurs peuvent les r cup rer librement ou sont r mun r s en cons quence e Le remplacement des absents est bien organis quipes volantes int rimaires e Si le travail est organis en quipe Il y a le moins possible de travail de week end Le syst me de rotation est dans le sens matin apr s midi nuit repos Les postes commencent de pr f rence 7 15 et 23 h La rotation est telle qu il n y a pas trop id alement pas plus de 3 nuits cons cutives au travail Lhoraire est connu 4 8 semaines l avance Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails B Le rythme de travail e Le nombre de travailleurs au sein de la situation de travail est ad quat et suffisant e Chacun conna t ses horaires et son programme de travail suffisamment l avance e La vitesse d ex cution n est ni trop grande ni trop faible e Le temps imparti aux t ches permet de r aliser en s curit et en qualit les t ches annexes de planification et d entretien e En cas de surcharge de travail un travailleur peut se faire aider par un coll gue comp tent En cas de sous charge de travail le travailleur est affect des t ches long terme r novation rangement classement v rification du mat riel entretien qui n en travent pas la r alisation de la t che principale e Le travailleur peut r alise
172. s l aide du WOCCQ dans une entreprise e Module 2 Conduite d un diagnostic et analyse des donn es comment met tre en place un diagnostic des risques psychosociaux l aide du WWOCCQ de fa on autonome accompagnement d enqu te et analyse des r sultats l aide de la WOCCQTool e Module 3 Intervention et valuation comment anticiper et faciliter le pas sage l intervention Un Espace utilisateurs se construit gr ce l exp rience des utilisateurs Apr s avoir suivi une formation certains utilisateurs appr cieront une certaine forme de coaching de la part des experts de ULg pour appuyer leur d marche et ou soluti onner certains probl mes Des partages d exp rience ou de bonnes pratiques y sont encourag s C est la raison d tre de cet espace Le d tail de ces formations et les modalit s d inscription se trouvent sur le site http campus woccq ulg ac be Temps n cessaire pour utilisation L enqu te en elle m me peut se d rouler sur 2 3 semaines N anmoins une phase de pr paration environ 2 mois est n cessaire pour pr parer l enqu te r unions du Comit de pilotage Lanalyse des donn es peut se r aliser tr s rapidement l issue de l enqu te gr ce notamment la WOCCQTool Plusieurs r unions doivent alors tre pr vues pour discuter ces r sultats avec le Comit de pilotage et ou d autres publics CPPT ligne hi rarchique personnel L ensemble
173. s de temps e Les horaires et la dur e de travail e Le rythme de travail e Les retards et interruptions e L autonomie du groupe e Les pauses 4 Les relations de travail au sein du personnel et avec la hi rarchie e Les relations entre travailleurs e Les relations entre services internes e Le type de leadership la hi rarchie e Les relations avec la hi rarchie L entretien de fonctionnement e L valuation professionnelle 5 L environnement psychosocial e L emploi e Les perspectives d avenir e Les salaires Le harc lement et les discriminations La concertation sociale e Le climat social Tous ces aspects ne sont peut tre pas applicables la situation de travail a Observer Un premier travail va donc consister a choisir ceux qui concernent la situ ation de travail e Ceci doit tre fait sur base des r sultats des discussions lors de la r union D paris En effet les 5 cat gories de themes d crits ci dessus correspondent aux 5 derniers tableaux du guide de concertation D paris On retiendra donc les aspects insuffi samment abord s au niveau de D paris ou ceux pour lesquels des mesures de pr vention n ont pu tre trouv es ou restent insuffisantes pour obtenir une situation de travail acceptable e Souvent lors des premi res utilisations du guide D paris l esprit de concertation ne s est pas pleinement instaur et les discussions concernant ces 5 derniers tableaux restent vasives Il appartie
174. s directrices recommand es aux Etats membres de l UE en mati re de gestion du stress sur le lieu de travail e Le Livre vert publi en 2001 par la Commission europ enne Promouvoir un cadre europ en pour la responsabilit sociale des entreprises 7 concerne le stress au travail indirectement Il vise lancer un large d bat sur la fa on dont l Union europ enne pourrait promouvoir la responsabilit sociale des entreprises au niveau tant europ en qu international et notamment sur les mani res d exploi ter au mieux les exp riences existantes d encourager le d veloppement de prati ques novatrices d am liorer la transparence et de renforcer la fiabilit de l valuation et de la validation des diverses initiatives r alis es en Europe En 2004 l accord cadre europ en concernant le stress au travail fut sign par les partenaires sociaux europ ens la CES l UNICE l UEAPME et le CEEP Cet accord cadre europ en repr sente une avanc e certaine par rapport la directive cadre sur la sant et la s curit 89 391 CE Le stress y est reconnu comme une pr occupation europ enne commune des employeurs des travailleurs et de leurs repr sentants Le stress au travail et ses facteurs causaux sont clairement ajout s aux risques pour lesquels une d marche pr ventive doit tre entreprise Un cadre g n ral est fourni la pr vention l limination et la gestion des fac teurs de stress l organisation
175. sational Assessment Survey Braskamp et Maehr 1985 OAS 16 Vragenlijst Arbeid en Gezondheid Griindemann et al 1993 VAG 17 Questionnaire sur le V cu du Travail van Veldhoven 1999 VT 18 Liste de contr le stress SuvaPRO R egsegger 1999a b c SuvaPRO 19 WElzijn Bij de Arbeid Vaas et al 1995 WEBA 20 Questionnaire travailleur et organisation Van Orden et al 1997 Van Orden et Gaillard 1994 TOMO 21 Listes de contr le Kompier et Marcelissen 1991 Kompier 22 Canevas de pr diagnostic du stress en entreprise Gaussin et al 1995a b Canevas 4 Classification La figure 2 illustre la synth se de la classification des 22 m thodes prises en consi d ration Ces m thodes ont t r parties suivant deux axes avec en abscisse le type de m thode constat pr vention et en ordonn e la complexit de la m thode Lorsque 2 ou 3 versions d une m me m thode existent chaque version a t va lu e et les r sultats sont pr sent s reli s par une ligne verticale Lorsque ainsi que SuvaPRO 18 la m thode r pond par diff rentes composantes plusieurs crit res de classement chaque composante a t valu e et les r sultats sont pr sent s reli s par des segments de lignes horizontales Figure 2 Synth se de la classification des 22 m thodes Analyse i OSindex 7 Observation e a eo Ta INRS tst VoEG Suva D pistage Effets Individuelle Collect
176. ses de d cision relatives l organisation du travail la vie quotidienne dans l entreprise e Des r unions d quipe sont tenues r guli rement selon un planning Elles sont consacr es faire le bilan du travail r alis et des efforts fournis red finir les r les les responsabilit s et les t ches de chacun afin d viter ambi guit s et conflits de r le planifier et organiser le travail donner l information sur les changements et les discuter analyser tous les incidents de fabrication ou d organisation en rechercher les causes et les rem des analyser toutes les insatisfactions les divergences de vue et les conflits de r le ou interpersonnels et en rechercher les rem des e Les travailleurs peuvent mettre des suggestions et des critiques m me envers leurs sup rieurs sans crainte de repr sailles e Le responsable tient suffisamment compte de ces avis et remarques e Le responsable est accessible disponible et abordable si les travailleurs ont besoin d assistance e Il cherche r soudre les conflits et non pas les occulter par des discussions ouvertes et constructives e Il d l gue ses responsabilit s en cas de besoin e La ligne hi rarchique traite les travailleurs sans discrimination comme des parte naires dans l accomplissement du travail les travailleurs ne sont pas trop livr s eux m mes les responsables ne sont pas trop dirigistes e Chaque travailleur re oit rapide
177. seulement 1 5 fois plus avec l assistance d un formateur sp cialis Le processus d apprentissage des plus g s est donc plus lent et n cessite davantage de r p tition Cependant lorsque la personne dispose du temps suffisant pour l ac quisition d une nouvelle aptitude plus aucune diff rence significative n est observ e avec les plus jeunes ni au niveau de la connaissance ni de sa mise en pratique Certaines tudes tendent montrer que l angoisse relative l apprentissage augmen te avec l ge et cela sans que l exp rience professionnelle ne puisse peser de mani re b n fique Mais cette angoisse ne semble pas avoir un effet significatif sur les niveaux de prestation Les plus g s ont besoin galement de faire plus le lien entre le mat riel p dagogi que verbal et crit parce qu ils font plus confiance l crit qu leurs capacit s de m morisation long terme Des manuels et moyens mn motechniques constituent d s lors une aide l apprentissage du travailleur plus g La pratique et l automatisation Certaines aptitudes deviennent automatiques par l exp rience et la pratique et par cons quent n cessitent peu de moyens cognitifs dans l accomplissement de la t che Un processus devient automatique lorsqu il ne n cessite plus que tr s peu de res sources cognitives Par le biais de l exp rience et de la pratique certaines aptitudes deviennent automatiques Ce processus jo
178. sit d une Analyse niveau 3 plus approfondie e quelle urgence e quels objectifs 7 Mesures court terme e Lesquelles Qui e Quand e Pendant combien de temps 3 NIVEAU 3 ANALYSE 33 De m me que pour les autres domaines de risque risques lectriques risques chi miques et selon la philosophie g n rale de la strat gie SOBANE le niveau d Analyse requiert l assistance d un conseiller en pr vention sp cialis dans le domai ne en l occurrence ici le conseiller en pr vention en charge des aspects psychoso ciaux Contrairement aux autres domaines cependant la pr sente brochure concernant la pr vention des probl mes psychosociaux ne d crit pas de proc dure d Analyse en continuation de la proc dure du niveau 2 d Observation mais renvoie vers une s rie d outils d velopp s en Belgique et ailleurs concernant le diagnostic des situations probl mes et le traitement individuel ou collectif de ces probl mes La strat gie SOBANE appliqu e aux aspects psychosociaux pr sente plus encore que pour les autres types de risques des outils d anticipation des probl mes En cela elle est tr s diff rente des tr s nombreux outils de diagnostic de probl mes plus ou moins av r s ou de traitement de probl mes tablis qui ont t propos s au cours des 20 derni res ann es La fiche 16 rapporte les r sultats d une tude tentant de classer les diff rents outils disponibles en ce qui concerne
179. solutions pr conis es au cours de la r union Au terme du D pistage il a t d cid par exemple e de r parer les sols remplacer certains outils et certains r cipients contenant des produits chimiques remplacer certains filtres sur certaines machines adapter une certaine proc dure de travail mieux se r partir le travail red finir les responsabi lit s e d approfondir un ou plusieurs aspects de la situation de travail par exemple les contraintes posturales les d finitions de r le les relations collectives et individuel les le partage des responsabilit s 1 31 Mise en oeuvre Selon la philosophie SOBANE cet approfondissement est r alis au moyen de la m thode d Observation se rapportant au probl me tudier plus en d tails et de nouveau au cours d une r union avec les m mes personnes Alors que au cours de la r union D paris l ensemble des aspects de la situation de travail tait pass en revue lors de la r union d Observation la discussion est cen tr e sur un aspect particulier le bruit dans l atelier ou les manutentions ou le travail sur cran La mise en oeuvre reprend de nombreux points d j d crits pour le niveau D pistage D paris La direction doit au pr alable toute action e avoir t inform e pleinement des implications de l utilisation de la m thode e avoir pris conscience de ses engagements e avoir marqu son total accord sa mise en oeuvre Les t
180. sont compl mentaires 8 1 1 4 Le travailleur acteur principal de la pr vention 8 1 1 5 La nature des probl mes 8 1 1 6 Estimation vs mesurages 9 HEZ PME eoa a ne tal co Come noses 9 1 2 STRATEGIE DE GESTION DES RISQUES 9 APN INETOdUEtIOn Sr M sea ni or inde titadie aaa anaes 9 1 2 2 Les 4 niveaux de la strat gie 10 1 3 MISE EN UVRE GENERALE DES METHODES D OBSERVATION SOBANE II del Mise en ceuvre 25 244444 eiueener sein dha ibe een dees Il 1 32 Le rapport aurans eK ease dessein cie ententes ut et 13 3 3 Pr sentation crite lS steed tert bn dde Sen dena tabs 13 1 3 4 Pr sentation orale 14 35 Suite de l tude 24 4 duuu semaines 14 2 NIVEAU 2 OBSERVATION 0c cece cece rece eens 15 2 1 INTRODUCTION errete cntie ne ta sawed sonnette doc 16 PM OPUS de ade cna ane 16 2122 2 QUI pe te 8 Ke EOE OT SEM aD AAO MSe dae eto seen 16 2 13 Comments erasana ee E hes alee tlhe haa latin aw ache notes is 16 2 1 4 Points discuter 2444424 sue wea eee eae 17 25 TERING SIGS Le ae to bts wot ae Co ea ons 18 22 PROCEDURE ina iene E e a aient 18 2 2 1 L autonomie et les responsabilit s individuelles 18 2 2 2 Le contenu du travail
181. ssant d un point de vue recherche caract re plus fondamental pour mieux comprendre le ph nom ne de stress et ses composantes et d terminants Par contre ce l est cer tainement moins pour une entreprise donn e int ress e par l am lioration du travail dans un secteur D autre part le fait de s int resser la personnalit pr sent comme un avantage du questionnaire ERI repr sente peut tre plut t un d savantage lorsqu il s agit d une utilisation en entreprise tant il est difficile de faire admettre des questions aussi per sonnelles aux travailleurs Le questionnaire du Club europ en de la Sant 7 Club offre l avantage de la dua lit perception appr ciation 28 questions d doubl es compl t e par les 20 ques tions sur les manifestations psychosomatiques du stress Cependant les 28 questions de perception sont assez comparables celles de Karasek et n offrent rien de plus Nous pensons donc que la pr f rence doit tre donn e au questionnaire de Karasek La m thode WOCCQ de diagnostic des risques psychosociaux 12 est int ressan te compl te et assez facile utiliser Elle se situe au niveau 3 Analyse du fait de sa longueur et de la comp tence n cessaire pour l interpr tation correcte des donn es Le questionnaire sur le v cu du travail 17 VT se rapproche fort du pr c dent et q PP P pr sente les m mes avantages La version abr g e lui est strictement comparable quand la version
182. ssement de points sp cifiques seront men es par des experts souvent en organisation et gestion des entreprises Comme pour les autres domaines de risque il est essentiel de souligner que ces experts doivent intervenir la suite des r unions d Observation et apporter aux groupes ayant particip ces r unions e les m thodes d investigation n cessaires e les comp tences pour la recherche de solutions particuli res Aucun document de travail n est pr sent l tude relevant d experts qui approprie ront les informations au cas rencontr LExpertise doit cependant comprendre e La justification des techniques utilis es e Les mesures de pr vention am lioration pr conis es e Qui fait quoi et quand Cette synth se doit de nouveau tre tablie par les groupes de travail qui depuis les r unions D paris ont r fl chi aux situations de travail FICHES DAIDE Expertise 5 Screening 37 TABLE DES MATIERES DES FICHES D AIDES OBSERVATION Fiche D finition du stress au travail 39 Fiche 2 Cadre r glementaire du stress au travail 42 Fiche 3 Donn es sur le stress au travail 46 Fiche 4 Charge de travail mental 49 Fiche 5 Flexibilit et intensification du travail 5I Fiche 6 Ambiguit s et conflits de r le 53 Fic
183. st pers cu t menac ou agress psychiquement ou physiquement lors de l ex cution du travail La violence au travail Fiche 17 Les conduites abusives et r p t es de toute origine externe ou interne l entreprise ou l institution qui se manifestent notamment par des compor tements des paroles des intimidations des actes des gestes et des crits unilat raux ayant pour objet ou pour effet de porter atteinte la personna lit la dignit ou l int grit physique ou psychique d un travailleur ou d une autre personne qui la loi s applique lors de l ex cution de son travail de mettre en p ril son emploi ou de cr er un environnement intimidant hosti le d gradant humiliant ou offensant Le harc lement moral au travail Fiche 17 Le harc lement Toute forme de comportement verbal non verbal ou corporel de nature sexuel au travail sexuelle dont celui qui s en rend coupable sait ou devrait savoir qu il affecte Fiche 17 la dignit de femmes et d hommes sur les lieux de travail Toute diff rence de traitement fond e notamment sur le sexe l ge une pr tendue race la couleur l ascendance l origine nationale ou ethnique Discrimination l orientation sexuelle la conviction religieuse ou philosophique l tat de Fiche 15 sant un handicap et ce sans qu il y ait une justification objective et rai sonnable 2 2 PROC DURE 2 2 1 L autonomie et les responsabilit s individ
184. stionnaires qui pour certains sont tr s longs soit de questi onnaires plus courts susceptibles d tre utilis s lors d entretiens singuliers Cette classe comprend 13 m thodes allant du test de stress relatif 5 VAN HOUTE de 2 questions au questionnaire sur le v cu du travail 17 VT de 255 questions Ces questionnaires analysent au niveau individuel les conditions de travail l organisa tion et ou les relations dans le travail Ils s orientent donc vers la recherche de fac teurs susceptibles de g n rer du stress Cependant ils ne fournissent pas directement d l ments permettant d orienter l utilisateur vers des actions de pr vention 3 Check lists collectives Cette troisi me classe regroupe des m thodes permettant de faire une analyse des conditions de travail de fa on collective plut t que de fa on individuelle On y retrouve 5 m thodes seulement 4 Check list s accompagnant de recommandations de pr vention Les m thodes pr sentent ici des propositions d am lioration et organisent de fa on concr te l aide d un tableau par exemple qui fait quoi et quand en mati re de pr vention Deux m thodes class es dans la cat gorie pr c dente r pondent ces crit res La premi re est la liste de contr le SuvaPRO 18 qui propose l utilisateur d ta blir un plan concret d action avec d finition des solutions adopter et suivi La seconde est la Toetsingslijst Mens en Organisatie 20 TOMO
185. t de r le Au travail il peut y avoir ambigu t de r le lorsque l information ad quate pour accomplir son r le de fa on satisfaisante est manquante cause de e l absence d une description de fonction une formation ou d une information insuffisante qui emp che purement et simple ment d effectuer son travail un manque de directives claires et de feedback de la part du sup rieur e l absence de r compenses ou de reconnaissance l gard du travail correctement effectu e un manque de supervision dans l ex cution du travail e l absence ou l insuffisance de r glements ou de proc dures manque de formalisa tion e la distance hi rarchique entre la base et le management qui rend lointaines et abs traites les politiques de l entreprise OBSERVATION OBSERVATION e les politiques excessives de sanction des erreurs on ne sait plus quoi faire pour bien faire e un leadership laisser faire qui ne r agit pas ou trop tardivement e la multiplication des chelons hi rarchiques qui fait percevoir la prise de d cision comme lente floue ou arbitraire e des crit res et des proc dures insuffisamment pr cis pour l valuation des mem bres du personnel e un manque de communication et de coordination entre services d une m me entreprise qui emp che d avoir une id e claire sur les cahiers de charge sur les attentes sur les d lais respecter sur les ruptures de stock etc En somme l amb
186. t thiques des risques et de fa on plus g n rale du bien tre au travail tendent tre de plus en plus pris en consid ration L tude des risques psychosociaux prend donc un caract re minemment pluridisci plinaire La gestion dynamique des risques pr vue dans la loi de 1996 et des AR invite les entreprises mener une politique planifi e et structur e int gr e la gestion de l entreprise plans d action annuels et quinquennaux et visant e identifier et valuer les risques e identifier les groupes expos s mener des actions de pr vention en vue d liminer en priorit les risques la base Art 8 et 9 de l AR du 27 mars 1998 relatif la politique du bien tre des travail leurs Dans cette optique mesurer le niveau de stress et identifier les facteurs de stress li s l environnement de travail en g n ral peut s av rer utile m me si des difficul t s m thodologiques li es l objectivation d un risque subjectif sont bien pr sentes Le choix d une m thode valid e et prouv e dans de nombreux milieux permet de circonscrire cette difficult et de prendre les pr cautions n cessaires e Le WOCCQ en tant qu outil de diagnostic du stress peut aider les entreprises a mettre en place cette gestion dynamique dans la mesure o il permet e de mesurer le niveau de stress et de stimulation ANALYSE ANALYSE e de mettre en vidence des groupes plus expos
187. t tre trait es l aide de la WOCCQTool Secteurs concern s Le questionnaire peut s appliquer des entreprises institutions de tout secteur d ac tivit Il est toutefois recommand de travailler sur des populations de minimum 100 150 personnes au d part Conditions d utilisation L utilisation du WOCCQ est soumise la signature d une licence d utilisation par laquelle les licenci s s engagent respecter certains principes d ontologiques et m thodologiques 2 verser des droits d utilisation de 1 15 euros par personne sauf en cas d utilisa tion de l outil dans le cadre de travaux d tudes ou de recherches 3 renvoyer les donn es brutes r colt es afin d alimenter la base de donn es Les licenci s re oivent un manuel d utilisation Le formulaire de licence peut tre t l charg sur le site www woccq be page Licence Modalit s d utilisation Le Service de Psychologie du travail peut intervenir comme expert pour r aliser des diagnostics l aide du WOCCQ mais ce n est pas l sa priorit Les utilisateurs sont encourag s travailler de mani re autonome Pour les y aider un outil d aide au trai tement des donn es a t cr la WOCCQTool et un dispositif de formation onli ne est disponible e VWOCCQ Trois modules sont propos s e Module Sensibiliser et r aliser un cahier des charges comment initier et porter un projet de diagnostic du stres
188. t en 1997 une enqu te aupr s des tats membres Le rapport montre que dans l ensem ble des tats membres les aspects sociaux et le stress au travail en particulier sont consid r s avec les agents chimiques canc rog nes et la s curit comme les facteurs de risque les plus importants pour l avenir De m me les questions psychosociales figurent parmi les priorit s en ce qui concerne les sujets de recherches futures L impact du stress sur la qualit de vie au travail sur l tat de sant des travailleurs et sur les performances de l entreprise ont suscit un int r t croissant Ces tudes europ ennes en attestent de m me qu une multitude d autres d marches parmi les quelles e les projets de recherche men s par les Services f d raux des affaires Scientifiques Techniques et Culturelles SSTC e l ouvrage Stress et Travail publi par l INRCT Moors 1994 et r dig a la demande de Miet Smet Ministre de l Emploi et du Travail de l poque e le colloque europ en Stress au travail la n cessit d une action Bruxelles en novembre 1993 e le guide stress au travail causes effets et pr vention guide pour les petites et moyennes entreprises de la Fondation europ enne pour l am lioration des condi tions de vie et de travail Kompier et Levi 1993 e le guide Research on work related stress de cette m me Fondation europ enne Cox et al 2000 e la journ e d tude Erreur humai
189. t de maux de t te 23 de douleurs au cou et aux paules 23 de fatigue et 33 de maux de dos en plus d un large ventail d autres maladies dont certaines sont mortelles Un stress prolong au travail peut devenir une cause importante de troubles d pressifs Ces troubles constituent la quatri me cause la plus importante de maladies au niveau mondial Dans les 15 Etats membres de l UE on estime que le co t de ces troubles et d autres probl mes mentaux connexes au stress pour rait repr senter en moyenne 3 4 du PIB OIT 2000 et s lever 265 mil liards d euros par an 1998 OBSERVATION 2 Donn es belges Selon le cinqui me rapport ZebraBenchmark 4 Le Benchmark ZebraZone est une enqu te annuelle et nationale grande chelle sur le bien tre la satisfaction et le stress au travail aupr s d un chan tillon repr sentatif de la population active et salari e La collecte des donn es se fait par le biais de micros trottoirs diff rents endroits du pays concern d en qu tes t l phoniques et de questionnaires en ligne Ce rapport de 2004 est le r sultat d un sondage aupr s d un chantillon repr sentatif de 1000 Belges actifs Ceux ci ont t interrog s au sujet de leur satisfaction au travail et leur niveau de stress Dans un communiqu de presse en 2007 Securex a relev par le biais de cette enqu te un rehaussement de la satisfaction globale des travailleurs belges de la Flandre
190. t de terminer l entretien s assurer que ila compris fond et en totalit ce que le collaborateur avait dire le collaborateur a compris ce que le responsable avait lui dire 9 Conclure l entretien en r capitulant les accords conclus et en valuant la mani re dont l entretien s est d roul Les d cisions d actions sont act es Les questions cl s se poser pour favoriser les chan ges durant l entretien e Pour le responsable Les orientations de l entreprise le projet de service ou d tablissement sont ils clairement identifi s Les activit s du poste r pondent elles bien aux missions Sont elles susceptibles d voluer Quelles ont t les principales r alisations du travailleur Les objectifs fix s ont ils t compris poursuivis atteints La contribution du travailleur au travail de l quipe a t elle t satisfaisante Les priorit s du service sont elles clairement per ues par le travailleur Les formations suivies par le travailleur ont elles t utilis es en situation de tra vail Quelles perspectives d volution professionnelle sont envisageables pour les tra vailleurs valu s e Pour le collaborateur Les activit s de mon poste sont elles claires et suffisamment d crites ainsi que mes missions Quels sont mes points forts et mes points faibles am liorer Comment ai je contribu au travail d quipe Mes conditions de trav
191. t socio conomique mondialisation et concurrence Les r actions au stress peuvent tre e Physiologiques troubles endocriniens conduisant des troubles fonctionnels m taboliques puis l sionnels e Cognitives mentales troubles de perception de concentration manque de cr ati vit et difficult prendre des d cisions e Emotionnelles angoisse ali nation apathie e Comportementales tabac alcool drogue repr sentant une d viation du fonc tionnement normal ou encore une d sadaptation fonctionnelle tentative d adap tation non encore r ussie Exemple Le burnout ou l puisement professionnel s exprime par un ensem ble de r actions puisement physique mental motionnel un d sint r t profond pour le contenu de son travail et la d pr ciation de ses propres r sultats cons cu tives des situations de stress professionnel prolong li un important investisse ment personnel et affectif dans son travail De nombreux mod les explicatifs de l mergence du stress au travail ont t propos s Le lecteur trouvera au chapitre 3 de la brochure Le stress au travail facteurs de risques valuation et pr vention publi e par le SPF Emploi Travail et Concertation sociale 1 la br ve description de 6 mod les th oriques e Le mod le transactionnel du stress professionnel de MacKay et Cooper e Le mod le d analyse du travail d apr s Karnas e Le mod le d interp
192. tact avec chaque travailleur Au cours des examens p riodiques il peut d tecter les probl mes d terminer ce qui est indi viduel et ce qui est collectif Il devrait disposer d un capital de confiance de la part des partenaires sociaux et devrait pouvoir tre le garant de cette thique tout en laissant peut tre d autres de formation plus cibl e la technicit des questionnai res et r unions ANALYSE ANALYSE 7 R f rences 1999 Priorit s et strat gies des politiques de s curit et de sant au travail dans les Etats membres de l Union Europ enne Agence europ enne pour la s cu rit et la sant au travail 1999 Stress at work NIOSH publication n 99 101 pp 26 1993 Colloque europ en Le stress au travail La n cessit d une action Bruxelles 9 10 novembre 1993 Office des publications officielles des communau t s europ ennes Luxembourg pp 78 1999 Convention Collective de travail n 72 concernant la gestion de la pr vention du stress occasionn par le travail Moniteur Belge 26370 09 07 1999 Amiel R 1986 La notion de sant mentale et son valuation dans les tudes pi d miologiques vis es pr ventives en m decine du travail et en sant communau taire Archives des Maladies Professionnelles de M decine du Travail et S curit Sociale 47 1 14 Amiel R Lebigre F 1971 Un nouveau test rapide pour l appr ciation de la sant m
193. tant que m thode d accompagnement pour les dirigeants ou des harce leurs pr sum s voire des victimes Enfin le quatri me chapitre est consacr aux conclusions et l nonc de quelques bonnes pratiques transversales utiles dans toute intervention de ce genre ANALYSE i ANALYSE Description de la proc dure d utilisation L ensemble des chapitres constituant cet outil est t l chargeable sur le site www res pectautravail be ou disponible en version brochure aupr s du SPF emploi travail et concertation sociale 02 233 42 14 ou publications emploi belgique be Ce manuel n a pas t con u pour tre lu de A Z mais bien pour aller y p cher les informations n cessaires au cas par cas Chaque chapitre peut tre utilis ind pen damment des autres comme support au traitement d une situation difficile pour le professionnel Pour toute question tout renseignement ou support l utilisation de cet outil s an ces d information de sensibilisation ou de formation vous pouvez contacter le ser vice de Psychologie Sociale des Groupes et des Organisation 04 366 20 81 ou psgo ulg ac be of ISWLimits info iswlimits be 016 20 85 96 En support la r flexion que permet ce manuel de l intervenant il existe trois cas de souffrances relationnelles au travail fix s sur DVD et disponible au SPF emploi travail et concertation sociale 02 233 42 14 ou publications emploi belgique be Ces cas sont i
194. temps de travail variation des horaires sur l ann e e Proposer des modalit s de travail facilitant la conciliation emploi famille tel que le travail domicile R f rences Tremblay D G 2003 Conciliation emploi famille et temps de travail de nou veaux enjeux soci taux Les r sultats d une enqu te dans plusieurs secteurs conomiques Universit du Qu bec OBSERVATION OBSERVATION FICHE 11 SOUTIEN SOCIAL DES La notion de soutien social peut tre d finie de deux mani res e Sociologiquement le soutien social consiste en la pr sence d un r seau social de contraintes et d obligations mutuelles entourant la personne et lui procurant une assistance en cas de besoin e Psychologiquement il fait r f rence la disponibilit de relations aidantes et la qualit de celles ci Il existe plusieurs types de soutien social e Le soutien mat riel et financier implique une assistance directe aide technique pr t d argent e Le soutien informatif comprend des conseils des avis des propositions mais aussi des informations ou des connaissances sur la fa on par exemple de r aliser un travail ou de soigner une maladie e Le soutien d estime consiste en la reconnaissance des comp tences et du travail accompli par les coll gues et les sup rieurs Il est particuli rement important pour l quilibre psychologique de la personne la rassure propos de ses comp tences et accro t
195. ternationale du Travail OIT 2 l Organisation Mondiale de la sant OMS 3 et la Commission Europ enne La l gislation belge en mati re de stress et de bien tre au travail va galement dans ce sens L Agence Europ enne pour la S curit et la Sant au travail de Bilbao propose la d fi nition suivante du stress 4 Un tat de stress survient lorsqu il y a d s quilibre entre la perception qu une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu elle a de ses propres ressources pour y faire face Bien que le processus d valuation des contraintes et des res sources soit d ordre psychologique les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique Il affecte galement la sant physique le bien tre et la productivit de la personne qui y est soumise Trois notions sont retenir dans cette d finition e Les contraintes au travail e L tat de tension ou tat de stress g n r par la perception d un d s quilibre entre contraintes et ressources e Les cons quences ou effets du stress sur la sant des salari s et sur la producti vit En Belgique le stress est d fini selon la CCT n 72 du 30 mars 1999 5 rendue obligatoire par un arr t royal du 21 juin 1999 M B du 9 juillet 1999 La notion de stress est l tat per u comme n gatif par un groupe de travailleurs qui s ac compagne de plaintes ou dysfonctionnements au niveau physique psychi
196. tion en vue notamment d att nuer le travail monotone et le travail cadenc et de r duire les effets de ceux ci sur la sant Elles posent pour principe que ce probl me doit tre abord de la m me mani re rationnelle et syst matique que les autres probl mes de sant et de s curit en appliquant le mod le de gestion des risques et en accordant une priorit particu li re aux actions de pr vention e Trois directives publi es par la suite ont des implications indirectes sur le stress au travail par le biais de la charge mentale e La Directive 90 270 CEE 2 concernant le travail sur des quipements cran de visualisation exige d analyser les postes de travail afin d valuer les conditions de s curit et de sant notamment en ce qui concerne la vue les probl mes physiques et la charge mentale e La Directive 92 85 CEE 3 concernant la mise en uvre de mesures visant promouvoir l am lioration de la s curit et de la sant des travailleuses encein tes accouch es ou allaitantes au travail demande que l valuation des risques doit porter galement sur la fatigue mentale et les autres types de charge men tale e Les directives 2003 88 et 93 104 CE 4 Am nagement du temps de travail demandent que l employeur qui envisage d organiser le travail selon un certain rythme tienne compte du principe g n ral de l adaptation du travail l homme notamment en vue d att nuer le travail monotone
197. tion est g n ralement per ue au niveau visuel et au niveau auditif 2 Le pouvoir de d cision Le pouvoir de d cision est la possibilit de prendre des d cisions r fl chies en en mesurant pleinement les cons quences La complexit croissante du monde oblige chacun r aliser avant toute prise de d cision importante une analyse des v nements pass s un contr le de l environne ment actuel et une projection des opportunit s Cette capacit fait partie de la fonc tion ex cutrice essentielle dans la vie quotidienne et constitue un l ment important d un fonctionnement social adapt Elle repose sur divers processus cognitifs e Lestimation de probabilit si l incertitude est trop cons quente la prise de risques est plus importante e Le dosage des alternatives e L valuation des r sultats Entre deux d cisions gagnantes la personne choisira de pr f rence celle qui lui conf rera de mani re s re un gain m me faible plut t que celle donnant un gain lev mais avec une probabilit moindre Entre deux d cisions perdante l inverse est vrai Enfin la mani re dont l information est pr sent e peut conduire a modifier la prise de d cision 3 La dur e de traitement de l information Elle est fonction e Du temps de r action lui m me fonction de la complexit du signal simple si un signal et une r action complexe si plusieurs signaux et plusieurs r actions Au minimum le temps
198. tion toute autre m thode locale ou future Le tableau reprend les 22 m thodes consid r es Elaboration des fiches techniques Pour chaque m thode une fiche technique a t labor e Celle ci reprend la r f rence compl te de la m thode l objectif poursuivi par les auteurs l orientation vers la mesure des causes et ou des effets du stress la th orie sous jacente la d finition du stress utilis e une description la plus claire et pr cise possible de l outil la proc dure d analyse des r sultats les modalit s pratiques telles que la langue ou des conditions d utilisation une valuation du temps n cessaire pour son utilisation le temps n cessaire selon les auteurs ou d faut une valuation par nous par auto remplissage du questionnaire 10 l existence ou non d aides aux utilisateurs telles que formation requise aide l utilisation et section d aide avec recommandations II la validation de la m thode telle que strictement d crite par les auteurs 12 une caract risation de la m thode selon son orientation principale quantitative ou pr ventive 13 enfin le niveau de la strat gie SOBANE auquel la m thode peut tre class e 30 CO NE UE NS Les fiches techniques contiennent donc 13 points Les premiers points donnent les informations la base de la classification finale selon les deux crit res items 12 et 13 Il n tait pas possible de se prononcer ici sur la vali
199. travail Des dispositions sp cifiques r centes prises en la mati re il ressort que les comportements abusifs et la charge psychosociale ne peuvent pas tre distingu s l un de l autre la violence et le harc lement moral ou sexuel au travail font partie int grante de la charge psychoso ciale Afin de mieux faire conna tre cette r glementation cette brochure d finit d abord la notion de charge psychosociale au travail Les diff rents l ments qui doivent tre mis en place pour une politique de pr vention sont galement d taill s De plus les voies d action vers lesquelles peuvent se tourner les personnes qui estiment subir une charge psychosociale sont galement reprises Une liste d outils et d adresses utiles vient enfin cl turer cette brochure Public cible employeurs et responsables d entreprises conseillers en pr vention per sonnes de confiance membres des comit s pour la pr vention et la protection au travail travailleurs et repr sentants des travailleurs 3 Violence harc lement moral ou sexuel au travail facteurs de risques organisationnels septembre 2006 Cette brochure pr sente les r sultats de deux recherches r alis es respectivement par le D partement Onderzoekgroep voor Stress Gezondheid en Welzijn de la KUL et par le D partement des sciences politiques et sociales unit SPRI de UCL et financ e par le SPF Emploi Travail et Concertation sociale et le Fonds Social Europ en Elle fait
200. trument voor het inventariseren van psychosociale aspecten in de werkomgeving Kerckebosch Zeist Nederland pp 58 Van Veldhoven M 1999 Questionnaire sur le v cu du travail Mesurer le stress et la charge de travail psychosociale l aide d un questionnaire In Inventaire et opti malisation du capital humain Journ e d tude Stress au travail 13 d cembre 1999 INRCT CEE QUEST FICHE 17 VIOLENCES ET Cette fiche a pour but de pr senter les diff rentes publications dit es par le SPF Emploi Travail et Concertation sociale pour la pr vention des violences et du harc lement au travail Ces publications sont directement disponibles sur le site du SPF www emploi belgique be Plus d informations sont galement disponibles sur le site www repectautravail be e Ce site est un R seau d Echange Socio Psychologique pour l Evolution des Conditions de Travail RESPECT et l am lioration du Bien tre professionnel Il a pour objectif d informer tous les professionnels gestionnaires des ressources humaines responsables d quipes managers syndicats avocats qui souhaitent en savoir plus sur le domaine du bien tre psychosocial au travail 1 Violence au travail et harc lement moral et sexuel avril 2003 synth se de la recherche sur les caract ristiques et les cons quences pour les travailleurs f minins et masculins Cette brochure pr sente les r sultats de la recherche r alis e par le D partement
201. uation par l entourage est anonyme Le remplissage du questionnaire prend 30 minutes heure Le 360 est une photographie compl te de la r alit per ue par l entourage Le 360 est r alisable pour des comp tences pr cises e Inconv nients Il faut s assurer de la disponibilit de toutes les personnes impliqu es OBSERVATION OBSERVATION Les r ponses sont parfois subjectives ne refl tant pas forc ment la v rit La qualit du rapport de restitution doit tre fiable et exploitable pour que la d marche soit fructueuse La r elle implication des valu s n cessite celle de la direction Les co ts li s au mat riel questionnaire et dition du rapport et au consultant compter au minimum une journ e e Et apr s La restitution par un consultant un coach ou un psychologue est faite sous forme de graphique de d briefing et de discussions La d marche ouvre le plus souvent sur un plan de formation ou de coaching Un entretien avec le responsable des res sources humaines peut galement avoir lieu avec l accord de l valu L entretien collectif e Principe L entretien collectif est rare et toujours pr c d ou suivi par un entretien indivi duel Il n cessite plus de temps que l entretien individuel et une organisation plus complexe du point de vue de la disponibilit de chacun e Pour qui L valuation collective au travers d un entretien collectif est envisageable dans
202. ue un r le n gatif lorsqu il interf re avec l volution d une t che Le travailleur plus g a plus de difficult s inhiber ces processus automatiques et donc changer de rep res et apprendre des processus de travail diff rents il a besoin de plus de temps pour apprendre L acquisition de nouveaux processus automatiques est aussi plus difficile chez ce tra vailleur plus g R f rences Professeur J Malchaire R ponses aux st r otypes concernant le travailleur plus g SPF Emploi Travail et Concertation sociale Projet CAPA Octobre 2006 OBSERVATION 8 1 OBSERVATION CONFLIT FAMILLE TRAVAIL Constats e Les familles et les individus prouvent de plus en plus de difficult s maintenir un quilibre entre les demandes nombreuses et parfois contradictoires de la vie pro fessionnelle et de la vie de famille e La diversification des formes d emploi temporaire ind pendant int rimaire occa sionnel et d horaire accro t la difficult des parents concilier famille et travail Le conflit famille travail a des r percussions impor tantes e sur la sant physique et mentale des travailleurs les situations de conflit famille travail cr ent plus de stress chez les parents et les m res monoparentales contraintes horaires et gestion du temps plus difficile sont associ es la d pression aux troubles de l anxi t et de l humeur sont associ es l hypertension art rielle l
203. uelles A Le degr d initiative l autonomie Fiche 5 e Chacun est averti de sa charge quotidienne ou hebdomadaire de travail et peut pr voir et organiser la fa on dont sa journ e va se passer e Chacun peut planifier son travail et d cider dans quel ordre et quel moment il sera r alis e Chacun peut prendre des initiatives et adapter son mode de travail sans perturber le travail de l quipe e Les proc dures de travail ne sont pas trop rigides Chacun peut choisir son rythme de travail sans perturber le travail de l quipe au lieu de devoir suivre le rythme impos par la machine ou par l quipe e Chacun peut quitter son poste et prendre une courte pause toilettes boissons sans perturber le travail e Chaque travailleur peut raisonnablement prendre ses jours de cong s quand il le souhaite e La r partition des personnes dans les aires de travail leur permet un minimum de vie priv e t l phoner e Le responsable de service est impliqu dans le choix de ses collaborateurs la d ci sion n mane pas uniquement de la direction Que faire de concret pour am liorer directement la situation Que faut il tudier plus en d tails B La libert de contact e Chacun sait les probl mes qu il peut r soudre seul lassistance qu il doit demander pour r soudre les autres probl mes e Les travailleurs prennent eux m mes les contacts qu ils jugent n cessaires avec les services p rip
204. ugmentation de la production ou du rendement des travailleurs am lioration de la collaboration entre services acquisition de nou velles comp tences e En termes de moyens mettre en uvre pour atteindre ces objectifs formation continue coaching embauche suppl mentaire investissements red ploiement des taches etc Les autres formes d entretien d valuation Outre l entretien d valuation classique des variantes peuvent tre utilis es en entreprise telles que l auto valuation le 360 ou l entretien collectif Ces m tho des varient selon l objectif poursuivi leurs avantages et inconv nients respectifs et les suites donn es la proc dure L auto valuation e Principe L auto valuation n est pas syst matique dans les entreprises Elle peut accompa gner l valuation La m thode est d ailleurs similaire travers un questionnaire ou un formulaire rempli cette fois par l valu Ce document est avant tout un guide ouvert pour se poser les bonnes questions avant une rencontre avec le sup rieur direct e Pour qui L auto valuation peut tre effectu e dans les entreprises de toutes les tailles et de tous les secteurs quel que soit le poste ou la fonction L valu doit toutefois avoir un minimum d historique dans l entreprise e Avantages L auto valuation permet l valu de se pr parer l entretien et de r fl chir son argumentation Men e en parall le avec une valuation class
205. uissance de diagnostic de 2 questions ne peut tre que r duite Plut t que d un questionnaire nous pensons qu il s agit de 2 items aborder par le m decin du travail lors de l exa men p riodique et qui appliqu d s le d but de la vie professionnelle devrait per mettre de r agir pr cocement Van Houte 2000 individuellement et collectivement Le score a d s lors moins d importance que les informations recu eillies de mani re ouverte lors du dialogue avec le travailleur Il s agirait ainsi d une m thode structurant le dialogue plut t que d une m thode d valuation du niveau de stress Vient ensuite le questionnaire de Karasek 6 JCQ valid tr s connu et reconnu qui peut tre plac au niveau D pistage pour sa version courte Job Strain Measure de 14 questions et au niveau Observation pour la version de 42 questions Job Content Questionnaire Il peut tre utilis de fa on locale par le m decin du tra vail pour valuer l tat de stress de petits groupes de travailleurs de nouveau plus pour structurer l entretien que pour en d river un score Il peut tre galement uti lis de fa on plus g n rale dans la version longue de pr f rence au niveau de l en treprise L effort reward imbalance 9 ERI est fort comparable au questionnaire version longue de Karasek en ce qui concerne le nombre de questions et la lourdeur Il est bas sur un autre mod le que celui de Karasek Ceci peut s av rer int re
206. une discussion de groupe 20 TOMO doubl e d une r flexion personnelle 18 SuvaPRO 3 Pour les aspects plus difficiles ma triser un approfondissement partir des sec tions pertinentes du Canevas Aucune m thode n a t class e en expertise tant donn qu il n existe pas de mesu rage sp cifique pour le stress Au terme de ce travail Il n est pas superflu d insister sur l importance fondamentale de l engagement de la direction et des travailleurs avant d entamer toute d marche par enqu te Cette d marche doit n cessairement d buter par une d finition claire et pr cise des objectifs et des retomb es possibles Elle ne peut se poursuivre que si les partenaires sociaux adh rent au projet travaillent en confiance et sont dispo s s accepter les r sultats m me si ceux ci ne correspondent pas ceux qu ils attendent Il est galement extr mement important de rappeler aux employeurs qu une d mar che de ce type entra ne toujours des attentes de la part des travailleurs qui se sont exprim s et impliqu s Ne pas y r pondre c est non seulement ne pas avancer mais c est probablement reculer Enfin une stricte confidentialit et une utilisation thique de ces m thodes doit tre garantie Il s agit la d un r le important que doivent jouer les conseillers en pr ven tion Le m decin du travail est souvent surtout dans les PME le seul conseiller en pr ven tion et en tout cas le premier tre en con
207. urs lors de l ex cution de leur travail MB 18 9 96 reprenant les principes g n raux de la Directive cadre 89 391 CEE S curit et Sant 12 juin 1989 AR du 27 mars 1998 relatif la politique du bien tre des travailleurs lors de l ex cution de leur travail MB 31 3 1998 AR du 27 mars 1998 relatif au service interne pour la pr vention et la protection au travail MB 31 3 1998 errata MB 11 6 1998 AR du 27 mars 1998 relatif aux services externes pour la pr vention et la protec tion au travail MB 31 3 1998 Bass BM Does the transactional transformational leadership paradigm transcend organizational and national boundaries American Psychologist 1997 52 130 139 Bass BM Leadership and performance beyond expectations New York Free Press 1985 230 p Bass BM Theory of transformational leadership redux Leadership Quarterly 1995 6 463 478 Belkic K 2000 The Occupational Stress Index Center for social Epidemiology Santa Monica California Document provenant du site Internet Job Stress Network www workhealth org OSI 20Index OSI Introduction html Bergers G PA Marcelissen FH G de Wolff Ch J 1986 Vragenlijst OrganisatieStress D Vos D handleiding en n erlandais Stressgroep plubikatie n 36 Psychologisch laboratorium Katholieke Universiteit Nijmegen Biessen PG A de Gilder D 1993 Basis Vragenlijst Amsterdam Basam Swets Test Services Lisse Nederland pp 40 Boitel L Demogeot F Rebstoc
208. us rapidement Le nombre de plaintes propos des conditions et relations de travail est faible Les sympt mes potentiels de stress individuels alcoolisme fatigue m dica ments sont rares e Toutes les plaintes sont prises s rieusement en consid ration e L origine de tout sympt me de stress est tudi e et une solution est recherch e e Les travailleurs ont le sentiment que l entreprise les traite avec justice et quit vite les privil ges e Les structures et proc dures d accueil des probl mes personnels insatisfaction stress harc lement fatigue existent et sont utilis es la personne de confiance et le conseiller en pr vention psychosocial sont connus disponibles et appr ci s de tous les proc dures sont claires et connues L image de marque de l entreprise point de vue social et point de vue conomique est excellente e Linfrastructure sociale transport cr che vestiaires caf t ria sport distributeurs de boissons est tout fait satisfaisante e Les travailleurs prennent des initiatives en mati re d activit s sociales et re oivent l appui de l entreprise dans la mesure des moyens disponibles e Des endroits sont pr vus pour s isoler en cas de n cessit religion prise d un trai tement pour maladie chronique pause pour femmes enceintes ou allaitantes e Les conditions de travail horaires fatigue stress sont compatibles avec une vie priv e satisfaisante
209. utre facteur explicatif de leur comportement et de leurs attitudes le climat social le soutien social des coll gues la fa on dont les sup rieurs dirigent les travailleurs et commentent leur travail 4 T che En ce qui concerne les caract ristiques d une t che nous distinguons les aspects stimulants du travail possibilit s d panouissement utilisation des com p tences libert d action et les aspects plus p nibles charge de travail d lais taches peu claires difficult a concilier travail et vie priv e Ces aspects ont galement une influence sur le bien tre 5 Personne Le comportement et les attitudes s expliquent galement par les caract ristiques des collaborateurs eux m mes par exemple leur personnalit la phase de leur vie dans laquelle ils se trouvent leur niveau d tudes leurs capaci t s et leurs int r ts La classification des facteurs de risque potentiels pour le bien tre en 5 dimensions offre des points de r f rence pratiques pour laborer une politique de bien tre soli de ANALYSE ANALYSE Dans le cadre de la politique de bien tre on peut alors opt pour diff rentes inter ventions Il va de soi que la pr vention est la plus efficace ISVV Limits souhaite pour cela focaliser l attention sur ce type d intervention viser le bien tre au travail avant que des probl mes ne se produisent Quand les plaintes se sont d j manifest es et en f
210. ux m mes leur encadrement technique imm diat l employeur lui m me dans les PME un conseiller en pr vention interne avec les op rateurs dans les entrepri ses plus grandes Un groupe form de quelques op rateurs et de leur entourage professionnel avec un conseiller en pr vention si disponible r fl chit sur les principaux facteurs de ris que recherche les actions imm diates d am lioration et de pr vention et identifie ce qu il faut tudier plus en d tails Une personne au sein de l entreprise le coordinateur est d sign e pour mener bien ce D pistage et coordonner la mise en uvre des solutions imm diates et la poursuite de l tude niveau 2 Observation pour les points approfondir L outil utilis est le guide de concertation D paris pr sent dans la premiere bro chure de la collection SOBANE expliquant la strat gie SOBANE et D paris Niveau 2 Observation De nouveau un groupe de pr f rence le m me de travailleurs et de responsables techniques avec un conseiller en pr vention si disponible observent plus en d tails les conditions de travail afin d identifier les solutions moins imm diates et d termi ner ce pour quoi l assistance d un conseiller en pr vention est indispensable A d faut de pouvoir r unir un tel groupe de r flexion l utilisateur r alise seul l Observation en recueillant aupr s des op rateurs principalement les informations n cessaires Ce niveau 2 Observation r
211. vail l organisation du poste aux autres facteurs d ambiance et aux aspects psychoso ciaux en recherchant optimiser de mani re coh rente les conditions de vie de tra vail Dans un second temps le pr sent document est utilis pour observer en d tails tous les aspects psychosociaux du travail en recherchant toutes les am liorations concr tes simples Dans un troisi me temps lorsque n cessaire une m thode d Analyse peut tre utilis e avec l assistance d un conseiller en pr vention en charge des aspects psychosociaux comp tent pour identifier des mesures d am lioration plus sophistiqu es et valuer le risque r siduel Ce document s adresse non seulement aux conseillers en pr vention appel s ci dessous conseillers en pr vention que sont les m decins du travail responsables de s curit ergonomes conseillers en pr vention en charge des aspects psychosociaux mais aussi aux chefs d entreprise responsables de la mise en uvre de la pr vention et aux travailleurs qui vivent cette pr vention Avant PFOPOS aas ic sue nie eee td boliete cadena i E 3 Table des mati res sas een dae nde as tea a a 5 l STRATEGIE GENERALE DE GESTION DES RISQUES PROFESSIONNELS 7 l l PRINCIPES DE BASE sus eue pieces een de dees eda 8 1 1 1 Primaut de la pr vention 8 1 12 Lerisqu rinrinta aia ea a rt ft 8 1 1 3 Les comp tences disponibles
212. vail t l travail entreprise r seau etc 2 les risques d origine technique ou technologique ils sont li s l introduc tion de nouvelles technologies et de nouveaux produits dans les organisations Ils ont donn lieu des recherches ax es principalement sur l identification de l er reur et ou de l accident et sur l tude des troubles musculo squelettiques 3 les risques d origine relationnelle ils sont li s aux contacts humains en entreprise qui peuvent parfois s av rer difficiles tendus voire conflictuels Les enjeux li s la communication prennent ici toute leur importance 4 es risques d origine sociale ils sont li s diff rentes formes d exclusion dont la plus souvent cit e est celle du ch mage Ces ph nom nes sociaux montrent que le travail et les risques qui lui sont associ s ne s arr tent pas aux portes de lusine ou du bureau ils exercent une pression non seulement sur les exclus du travail mais aussi sur les travailleurs qui pour une raison ou une autre se sentent menac s par l exclusion L int r t pour les risques psychosociaux n est pas l apanage d une seule discipline Si les psychologues du travail sont majoritairement impliqu s dans les recherches sur les risques psychosociaux d autres experts comme les sociologues les m decins les ing nieurs les sp cialistes en communication s associent ces recherches Par ail leurs les aspects l gaux conomiques e
213. veau pr c dent n a pas abouti solutionner le probl me de mani re totalement satisfai sante La n cessit du passage aux autres niveaux d pend donc de la complexit de la situation de travail Les moyens mis en uvre pour la recherche de solutions sont peu co teux aux 2 premiers niveaux lls sont plus co teux aux niveaux sup rieurs mais utilis s bon escient et appropri s la situation rencontr e La strat gie permet donc d tre plus efficace plus rapidement et de mani re moins co teuse La strat gie permet galement de situer les diff rents intervenants les personnes des entreprises pour mener les niveaux de D pistage et d Observation le recours une aide g n ralement externe le conseiller en pr vention pour l Analyse et ventuelle ment un sp cialiste pour l Expertise 1 2 2 Les 4 niveaux de la strat gie Niveau 1 D pistage Il s agit ici seulement d identifier les probl mes principaux et de rem dier aux erreurs flagrantes telles que trous dans le sol r cipients contenant un solvant et lais s s l abandon cran tourn vers une fen tre Cette identification est r alis e de mani re interne par des personnes de l entre prise connaissant parfaitement les situations de travail quand bien m me elles n ont pas de formation ou n ont qu une formation rudimentaire en ce qui concerne les probl mes de s curit de physiologie ou d ergonomie Ce seront donc les op ra teurs e
214. x instables et non permanents Par exemple surveillance d un radar on ne sait pas d o va venir le signal ni quand 3 Les facteurs li s au signal influen ant les perfor mances e Les modalit s sensorielles souvent la vue est le canal d information le plus sollicit mais le temps de r ponse un signal visuel est un peu plus long que pour un signal auditif Cependant la vision est un canal directionnel de prise d informations au contraire de l audition un signal sonore est plus difficile localiser OBSERVATION OBSERVATION L intensit du signal plus le signal est intense niveau sonore plus lev par exemple plus il a de chance d tre d tect Un signal m me tr s intense mais pr sent tr s bri vement risque de ne pas tre d tect Il faut donc parfois allonger la dur e de pr sentation La densit du signal le nombre de signaux par unit de temps ou bien le nom bre de signaux critiques par rapport au nombre de signaux non critiques Attention la sous sollicitation si trop peu de signaux la performance diminue Les variations de densit du signal car s il y a trop de signaux la performance plafonne Cela prend du temps l op rateur pour s habituer aux changements de densit La dur e des intervalles entre deux signaux La complexit du signal nombre de cat gories de signaux La pr sence de signaux neutres Ces signaux sont ins r s pour maintenir la vigi lance et augmenter

Aspects psychosociaux – Série Stratégie SOBANE

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