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Poulina, un management tunisien

1. Ce n est pas vident de transf rer le syst me affirme un autre 43 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN ce n est pas uniquement un ensemble de proc dures c est aussi un syst me de personnes Ces propos sugg rent que le mot Syst me tel qu il est con u et pens Poulina d passe la simple conception d une machine proc durale neutre et objective et qu il y aurait dans ce syst me une part laiss e aux liens personnels Pour cerner le sens donn au mot Syst me nous allons analyser ci apr s les l ments qui permettent la r f rence aux proc dures de se combiner avec la r f rence des personnes gt Des personnes derri re les proc dures la double bi rarchie Le principe de double hi rarchie se traduit en pratique de la mani re suivante chaque responsable de fonction dans une filiale est rattach au niveau du si ge d une part un sup rieur hi rar chique fonctionnel qui encadre la r alisation de sa mission et ses objectifs dans le cadre de la politique de la strat gie et de l organi sation de la filiale d autre part une autorit manant du respon sable op rationnel qui d veloppe encadre et value toutes les techniques requises pour la r alisation de son travail D apr s nos interlocuteurs le principe de double hi rarchie a t institu pour viter les d rapages Il semble que suite une premi re tentative de d centralisation de nombreux
2. tudes de recherches et de publications Tunis 59 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN locales Elle a t lue en termes de r compense rattach e au respect des devoirs vis vis du chef La mise mille veut dire si tu accomplis tes devoirs le chef augmente ton salaire explique un ouvrier Ici l introduction de la proc dure permet d une part d apporter la s curit d une valuation objective d autre part de n gocier librement les obligations vis vis du chef La mise mille a commenc avec X j avais un salaire fixe et maintenant il m a dit pour la prime il faut l Ijtibad pour avoir un r sultat com mente un autre ouvrier Par exemple sur le troisi me retard on me prend 100 points C est comme un contrat ton chef vient apr s pour le jugement je fais ma formule a marche ou a ne marche pas je corrige avec lui et je dois tre convaincu je suis responsable Il y a une n gociation de la prime chacun sait ce qu il doit l entreprise et ce qui lui est d 7 Du c t des critiques plusieurs de nos interlocuteurs ne man quent pas de souligner quelques d rives dues des divergences d interpr tation dans l emploi et les objectifs de cet outil Certains ne voient dans la mise mille que le c t p nalisant rattach la r mun ration D un syst me de motivation par les primes la mise mille devient un outil qui sanctionne ceux qui n atteignen
3. 15 1 1 1967 1970 la naissance de la soci t Poulina 16 1967 la fondation de Poulina 16 Pes d buts difieil s 44455 aie Me 18 1 2 Des ann es 1970 au d but des ann es 1980 logique d int grations horizontale et verticale 20 Une d marche de diversification 21 Un d veloppement de la structure du groupe 23 1 3 Les ann es 1990 une p riode de changements 25 Vers des activit s plus forte valeur ajout e 26 Un accent mis sur les ressources humaines 27 Vers une nouvelle structuration du groupe 27 1 4 De la fin des ann es 1990 jusqu nos jours la phase de maturit 29 2 Poulina un mod le de gestion cr atif conciliant innovation et adaptation 5 14444 icon mise nie ie iek 31 2 1 Poulina Un syst me de proc dures ou de personnes 33 Un mot d ordre la rigueur 33 La mise en place de Syst mes des garde fous contre les d rapages 38 Entre d rives bureaucratiques et d rapages quelle r gulation possible 43 Syst me et culture de r sultat 56 2 2 Poulina un mod le de gestion innovant 64 Un ensemble de PME o la r
4. Annexe 1 Chronologie indicative 1956 1957 1959 1961 1962 1964 1967 1969 1969 1970 1975 1975 1976 20 03 25 07 01 06 03 01 12 05 14 07 08 09 06 11 18 03 Ind pendance de la Tunisie Proclamation de la R publique M Habib Bourguiba Pr sident Adoption de la premi re Constitution de la R publique tunisienne M Ben Salah secr taire d Etat au plan et aux finances Loi portant am nagements fiscaux en faveur des r investissements des revenus ou b n fices Nationalisation des terres coloniales Cr ation de la soci t Poulina Code des investissements Limogeage de M Ben Salah et fin de l exp rience socialiste M Nouira Premier ministre M Bourguiba Pr sident vie Cr ation des Grands Ateliers du Nord industrie m tallurgique Cr ation de la SNA alimentation animale 87 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN 1978 1978 1979 1980 1984 1986 1987 1988 1989 1988 1990 1990 88 26 06 07 11 02 04 27 09 Gr ve g n rale lanc e par l UGTT Cr ation de la soci t GIPA agro alimentaire Cr ation des soci t s Grands Couvoirs PAF production de tubes soud s M Mzali Premier ministre Emeutes la suite de l annonce de l aug mentation du prix des denr es alimentaires Programme d ajustement structurel sur recommandation du FMI Le Changement le Pr sident Bourguiba est d pos pour raisons de sant M
5. La holding d veloppe plusieurs syst mes et outils de manage ment d organisation et d information innovants et adapt s la culture Poulina qui permet aux filiales et aux diff rents organes du si ge de ma triser contr ler et d velopper leur travail La communication la transmission le d veloppement de la culture Poulina et le management participatif sont v hicul s travers un syst me de r unions structurelles Les diff rents organes du si ge permettent ainsi aux filiales et leur responsable d tre plus efficaces au niveau de la gestion de leurs entreprises 100 ANNEXES C Structures outils et syst mes Dans ce qui suit nous d taillons chacun des l ments de l organisation C 1 Les l ments de base de l organisation C 2 La structure de Poulina C 3 Les outils et syst mes de management C 4 Les outils et les syst mes de communication et de gestion participative C 1 Les l ments de bases de l organisation La bolding Ses r les sont e Assurer la comp titivit la p rennit et le d veloppement du groupe ainsi que la mise en place de sa vision et sa strat gie e D velopper les syst mes et les outils de gestion qui assurent une ma trise des diff rents risques et un d veloppement en coh rence avec sa strat gie et sa culture e Assister encadrer et superviser les filiales afin d assurer les r alisations des objectifs de la filiale en harmonie avec ce
6. d ra pages ont amen re centraliser certaines d cisions strat giques Comme l affirme un cadre du si ge le dernier mot revient au si ge Ceci pour viter les d rapages qu a connu un moment le budget d investissement Cette double hi rarchie permet d exer cer un contr le sur les filiales Pour pouvoir contr ler explique un 21 La hi rarchie fonctionnelle est appel e ici op rationnelle et vice versa Cette appellation curieuse traduit premi rement le fait que la hi rarchie op rationnelle reste en contact direct avec les unit s d centralis es et deuxi mement le parti pris de ne pas donner des titres aux responsables au si ge pour viter les baronnies 44 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION chef op rationnel on demande un compte de r sultat mensuel On centralise le budget et le suivi La d cision finale peut cependant revenir la filiale sous r serve qu elle assume l enti re responsabilit de son acte d autonomie Le risque reste alors minime compte tenu de la panoplie des m canismes de contr le que poss de le si ge Toutefois ces m canismes de contr le ne sont pas antinomiques d apr s les personnes interview es avec l autonomie laiss e aux filiales En g n ral il y a une osmose entre le si ge et les directeurs de filiales commente un cadre du si ge mais ils peuvent cavaler seuls On peut prendre l initiative ce qui po
7. proc dure a rap pelle la fonction publique mais plut t c est un manuel d utilisation On parle aussi de guide d utilisation Quand tu dis guide tu 30 L valuation des chefs d quipes et des directeurs est la somme des valuations des subordonn s Ainsi le chef continue tre responsable du rendement de ses subordonn s d o l importance de les accompagner et de les assister 68 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION montres l aspect ducationnel Et naturellement il y a l aspect r gle mentaire et de s curit c est un c t important qu il ne faut pas oublier Si l aspect ducatif pr t la proc dure ainsi que la m taphore de la famille aident les employ s qui se soumettent au syst me Poulina g rer les contraintes formelles subsiste une interrogation sur la mani re dont le caract re formel de la proc dure entre en coh rence avec la place laiss e l expression d une r gulation rela tionnelle Les propos recueillis t moignent du fait que l aspect purement rationnel et formel du syst me continue agir comme une sorte d antidote anonyme aux risques de d rapage des liens personnels Le syst me prot ge la fois des d rives des chefs qui seraient trop bons p res et des abus des chefs qui seraient des p res abusifs et dictateurs Ce qui est bien concernant les directeurs dictateurs ils savent touj
8. Ben Ali nouveau Chef de l Etat Cr ation des soci t s El Mazraa levage abattage distribution de produits avicoles et Stibois bois et polystyr ne Elections l gislatives et pr sidentielles M Ben Ali lu au suffrage universel Remaniement minist riel et relance des r formes conomiques Cr ation de la soci t Carthago Ceramic production et commercialisation de pro duits en c ramique Adh sion de la Tunisie au GATT Cr ation des soci t s Essanaouber ser vices et restauration rapide Flocons d Or transformation de pommes de terre Romulus Voyages agence de voyage ANNEXES 1993 1994 1994 1995 1995 1999 2000 2001 2002 2004 2004 06 03 12 04 02 11 26 04 01 06 24 10 Code d incitation aux investissements R lection pour un deuxi me mandat de quatre ans du Pr sident Ben Ali Adh sion de la Tunisie l OMC Cr ation de la soci t Ereca fabrication de composants automobiles Signature d un accord de libre change avec l Union europ enne Cr ation de la soci t MBG fabrication de bouteilles gaz Elections l gislatives et pr sidentielles troisi me mandat du Pr sident Ben Ali Projets Solaria Garden Solaria Coliseum H tels R f rendum sur la r forme de la Constitution Promulgation de la loi constitutionnelle relative la r forme de la Constitution Ouverture du projet touristique M dina Elections pr sidentielles et l gislative
9. Le succ s de Poulina r sulte de la conjonction d une strat gie de d veloppement efficace et d une capacit orienter ses activit s dans un contexte politique conomique et social qui a connu d importantes mutations au cours des trois derni res d cennies Le groupe a su concilier cr ativit et adaptation anticipation et r activit Retracer l historique du groupe Poulina suppose donc de pr senter la fois le d veloppement interne du groupe et l volu tion du contexte conomique tunisien depuis la deuxi me moiti des ann es 1960 pour une chronologie indicative voir annexe 1 En outre parler de l histoire du groupe Poulina ne peut se faire sans voquer le parcours de son fondateur et pr sident directeur 1 Cf site internet Poulina www poulina gnet tn 15 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN g n ral M Abdelwahab Ben Ayed C est en effet par sa vision et son talent de chef d entreprise qu est n le groupe tel que nous le connaissons aujourd hui 1 1 1967 1970 la naissance de la soci t Poulina 1967 la fondation de Poulina N Sfax en 1938 dans une famille modeste ing nieur agro nome licenci en chimie et en p dologie Abdelwahab Ben Ayed est dipl m de l cole d agronomie de Toulouse Lors de son s jour en France A Ben Ayed s int resse tout particuli rement l avicul ture largement d velopp e en Europe d s la fin des ann es 1940 En l absence de formation sp
10. f rence constitue un challenge personnel pour accepter les retours de son entourage condition pour s engager dans de v ritables changements Cette notation permet notamment de prendre conscience de l existence d ventuels carts entre sa propre valuation d une comp tence et celle des autres et de changer en cons quence L valuation donne lieu l dition d un tableau r capitulatif des notations obtenues et de graphiques visualisant les valuations compar es auto valuation hi rarchie auto valuation groupe de r f rence Les r sultats sont communiqu s aux responsables hi rar chiques et la personne elle m me et sont la base d une discussion pour aider au perfectionnement asseoir des d cisions relatives au d veloppement et l volution de carri re de la personne La notation par groupe de r f rence peut tre utilis e dans des cas o la personne refuse de reconna tre un jugement de ses performances ou de ses comp tences qui est partag et admis par son entourage 114 ANNEXES Le Test de Thomas Parmi les outils GRH pr vus au niveau du processus de recru tement il est pr vu d effectuer un test d ad quation entre les exi gences du poste et le profil du candidat Ce test est con u pour aider les intervenants au niveau du pro cessus de s lection et se forger une premi re id e du candidat L outil permet de g rer un rapport qui comporte cinq aspects le profil personne
11. rationnelle des activit s financi res et de production ou de com mercialisation Cette d marche est aussi novatrice une poque o tout individu d tenant un dipl me tait syst matiquement recrut dans l administration qui en offrant un statut de fonctionnaire apportait une stabilit conomique et un prestige social certain Des d buts difficiles Les d buts de l activit de Poulina sont marqu s par une s rie de difficult s la fois organisationnelles et mat rielles Le pays conna t alors un r gime socialiste peu favorable la cr ation d entreprises priv es La cr ation de Poulina est en r alit assez exceptionnelle l poque A Ben Ayed fonctionnaire au moment de la cr ation de Poulina est contraint de poser sa d mis sion aupr s du minist re de l Agriculture Cette d mission est l une des premi res de l administration tunisienne une poque o le fonctionnaire dont les tudes ont t financ es par une bourse publique est de fait consid r comme un soldat de l Etat De m me l id e de cr er une soci t avicole est d abord accueillie avec beaucoup de m fiance par les autorit s l entreprise de A Ben Ayed va contre courant des orientations du gouvernement socia liste le d veloppement de l aviculture n ayant pas t retenu 2 La p riode socialiste en Tunisie a dur de 1961 1969 Parmi les mesures prises par le gouvernement Ben Salah figurent la mise en
12. re et du patrimoine de l entre prise gt les op rations sont r alis es dans un cadre conforme aux lois et r glements 103 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN e Son r le tant pr ventif l audit accompagne les diff rentes structures dans la gestion courante en appr ciant gt le niveau de ma trise des risques inh rents aux activit s de gestion et techniques gt la pertinence des circuits tablis gt le bien fond des m thodes et des proc dures gt l efficacit des organisations et l utilisation de leurs moyens et ressources etc e Laudit est support par un syst me d information performant qui aide les filiales r agir rapidement et contr ler la situation Le contr le Les contr leurs v rifient de fa on syst matique les points n vralgiques des entreprises tel que les achats et la caisse L inspection L inspection est l activit d enqu te d clench e en fonction d un v nement ponctuel Elle r alise les investigations approfon dies en vue de d terminer les responsabilit s et value les compor tements des hommes Les comit s Les comit s Poulina ont pour objectif d am liorer la qualit et l efficacit de prise de d cision en r unissant les expertises n cessaires une d cision qui requiert des comp tences multiples Les comit s ont des membres permanents cependant toute personne qui pense apporter une valeur ajout e peut y participer Les
13. rentes unit s op rationnelles On a acc s tout affirme un coordinateur je supervise le dossier gestion des ressources bumaines le recrutement la s lection le d veloppement de la productivit les salaires les conflits entre les cadres et leurs sup rieurs J interviens l o il faut un arbitrage l o j ai un apport positif pour assurer la coh rence entre les diff rents services Ce r le s av re d autant plus important que la s paration des r les entre les diff rents services analys e pr c demment est institu e comme un principe fonda mental de fonctionnement dans le syst me Poulina Dans cette configuration les coordinateurs se pr sentent comme les garants 23 Poulina lutte contre la cr ation des privil ges syst matiques associ s un statut ou un poste cf document Politique g n rale Poulina 50 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION de l homog n it de vision entre des r les soigneusement d limit s et s par s Compte tenu de la d marche volontariste et syst ma tique de Poulina de pallier les risques de d rapage la r gulation informelle assur e par les coordinateurs s av re d autant plus perti nente qu elle permet d assurer une flexibilit de la gestion Le posi tionnement original des coordinateurs dans ce syst me permet de profiter de ce qu offre la capacit d arrangement rapide et souple tout en neutralisant le
14. autrement sous peine de s attirer eux m mes des ennuis majeurs cette fin des proc dures ont t mises en place 78 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION pour d finir les t ches de chacun pour contr ler la mani re dont elles sont ex cut es pour sanctionner positivement ou n gative ment les r sultats obtenus Ces r gles ont fait l objet d interpr ta tions de corrections d ajustements avant d tre adopt es et int gr es dans le syst me Poulina Ce mode de fonctionnement innovateur n a pu trouver un cho favorable aupr s du personnel que parce qu il tait impr gn d une symbolique qui s inscrivait de fa on coh rente dans la culture du pays Les acteurs Poulina n ont coop r volontiers ce processus de modernisation que parce qu ils se sont sentis trait s conform ment leur id al d une relation de travail digne Le syst me Poulina a permis par ses compo santes relationnelles et proc durales de cadrer l action des acteurs de mani re suffisamment respectueuse de leur honneur pour qu ils acceptent d adh rer aux objectifs de l entreprise 82 Voir l analyse de Philippe d Iribarne 1989 La logique de l honneur Seuil Paris 79 Encadr 6 Un syst me qui sauve l honneur es proc dures qui permettent aux gens de sauver leur D ils sont engag s responsables il n y a pas un chef derri re
15. ce qu il fait et c est tr s important C est un mod le pour beaucoup de jeunes et puis a ne s est pas construit en deux jours il a fallu trente cinq ans pour faire Poulina et a tait fait par si vous voulez un m lange tr s subtil de th orie et de pragmatisme note un directeur de filiale Il ajoute plus loin Nous nous sommes un ensemble de PME m me si nous sommes affili s au m me groupe il faut g rer la PME comme on g re une PME en Europe ou un peu partout et dans la PME la relation humaine est fondamentale Ce n est pas du paternalisme a n a rien voir par contre c est un dialogue quotidien entre les structures de direction et les structures d ex cution c est dire on vous suit au quotidien a c est la force de la PME Si on va structurer beaucoup comme dans une grande soci t ce n est plus une PME elle perd sa flexibilit elle perd un petit peu ce c t humain qu elle contient et qui lui donne sa force 70 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION m canique et proc dural vite les d rapages d une personnalisation excessive des rapports Encore une fois ce sont les personnes qui assurent cet quilibre subtil du syst me alliant la fois un respect pointilleux des proc dures et une expression des liens personnels Si la r gulation s effectue la fois par des outils et des liens personnels s apparentant des liens filiaux la question
16. commerciale technique et marketing Poulina holding a une structure sp cifique d finie comme suit une direction g n rale entour e de coordinateurs staff choisis de fa on informelle pour leur expertise et exp rience des unit s op rationnelles qui couvrent tous les aspects de gestion technique financier ressources humaines logistique etc et une direction qui englobe l audit le contr le et l inspection 99 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Dans cette organisation les r les sont clairement d finis le PDG d veloppe les orientations d ordre strat gique et veille la bonne marche de toutes les activit s du Groupe les op rationnels assistent les filiales pour mener bien la gestion quotidienne gr ce leur expertise dans les diff rents domaines de gestion les auditeurs veillent ma triser les diff rents risques de gestion la bonne application des proc dures ainsi qu la qualit de travail des op rationnels les contr leurs v rifient les points n vralgiques des entre prises tel que les achats et la caisse l inspection intervient en cas d infraction d tournement et prend en charge les dossiers devant l administration Au sein de la bolding si gent plusieurs comit s ayant pour objectif d am liorer la qualit et l efficacit de la prise de d cision en r unissant les expertises n cessaires une d cision qui requiert des comp tences multiples
17. compare les mouvements d articles mais je suis s r qu ils peuvent inventer d autres d tourne ments et on inventera de nouveaux syst mes explique un auditeur 20 Le groupe d veloppement a t cr dans les ann es 1990 pour une p riode bien d termin e afin de d velopper des outils de gestion modernes pour Poulina 41 Les crises nous apportent beaucoup de choses elles nous apprennent comment faire pour que ce qui est arriv ne se reproduise plus A chaque fois on essaie de prendre l exp rience d une soci t ou des choses qui sont arriv es parce qu en fait c est la richesse de gestion que nous avons qui est concentr e dans les proc dures dans les syst mes de gestion qu on fait voluer chaque fois par rapport l exp rience d une soci t ou d une autre note un directeur d une filiale Il ajoute plus loin Je pense que la r alit c est que du moment o on a v cu une exp rience au si ge ou dans l une des filiales le travail au niveau de Poulina c est de mettre les garde fous n cessaires ou les syst mes pr ventifs n cessaires pour qu une erreur ne se repro duise pas ou si c est une bonne exp rience pour que celle ci se g n ralise dans les autres filiales 42 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION Cette description d un syst me de proc dures verrouill avec un contr le tr s pr sent qui tranche avec le fonctionneme
18. compte en offrant leurs services Poulina Ainsi ils gardent la dignit offerte par un rapport libre de partenariat ce qui les conduit s investir beaucoup plus dans leur travail Pour la logistique de transport on donne des camions aux chauffeurs et ils les paient cr dit Ainsi ils g rent le camion en bons p res de famille et ils doivent tre la bauteur de la responsabilit qu on leur a confi e note un cadre d une filiale Ici chacun fait son travail je d fends mon travail comme si j tais chef PDG explique un autre Monter son entreprise permet 72 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION de montrer aux autres que l on est capable de se faire reconna tre et d acc der ainsi une place d honneur dans la soci t En ce sens la formation sur le tas la mise son compte et l ind pendance professionnelle sont elles pr f r es au salariat ou l administration per us comme une d pendance voire une entrave la prise d ini tiative Dans la construction m tallique pour motiver ses ressources qui taient quand m me des sp cialistes du m tier on leur donnait carr ment le travail pour leur propre compte Ils ex cutaient donc le travail et la plupart se sont carr ment convertis en entrepreneurs pour leur propre compte Pendant trois ou quatre ans ils se sont satisfaits plus ou moins du volume de travail confi par le groupe mais
19. dans son fonctionnement technique mais aussi par l appel qu il fait des outils de management d velopp s dans les pays les plus avan c s Le succ s de Poulina repose manifestement sur la volont de ses responsables de lutter contre les d rives rencontr es dans d autres entreprises tunisiennes Pour autant l importation d outils modernes de gestion n a pas limin la persistance de certaines formes de r gulation locales Plus qu une juxtaposition de mani res de faire traditionnelles et de recettes de management moderne c est un processus de cr ativit et d adaptation qui a permis la r in carnation de ces outils universels dans des conceptions locales assurant ainsi l efficacit du groupe Poulina Les valeurs fonda mentales retenues comme la rigueur la transparence la m rito cratie la responsabilit n ont pris sens que parce qu elles ont pris forme dans des r f rences locales l gitimes auxquelles les individus ont pu adh rer Limplantation de proc dures aussi efficaces soient elles ne peut pas faire l conomie d ajustements explicites quant aux formes de gestion et aux modes de coordination adopter C est dans un mouvement de va et vient enrichissant entre les proc dures propos es et la lecture qu en ont faite les int ress s conform ment aux grilles de lecture de la culture locale qu un mode organisationnel efficace a pu se mettre en place La grande le on tirer du succ s de Poulina nous s
20. de cette information dans tout le groupe En coh rence avec cet outil Poulina a mis en place les proc dures d organisation qui permettent d assurer la rigueur de la gestion au niveau de tous les services concern s aussi bien au niveau du si ge que des filiales HR ACCESS HR ACCESS est un acteur important dans la politique de m ritocratie c est un outil qui permet d accompagner l employ dans toutes les tapes de sa carri re dans l entreprise HR ACCESS permet de rassembler dans un seul logiciel toutes les informations relatives un employ donn es administratives cursus historique interne valuations des performances ou mise mille valuations des comp tences g n ralistes ou professionnelles besoins de formation et formations effectu es souhaits d volution HR ACCESS est un outil d cisionnel important pour les gestionnaires RH et les directions g n rales du groupe pour avoir 116 ANNEXES une visibilit globale et d taill e sur le potentiel humain et les indicateurs RH SICMAC SICMAC est un outil qui permet une pr vention et une meilleure appr ciation du risque client Cet outil assure une automatisation compl te au niveau organisationnel de la gestion du cr dit client un meilleur suivi des dossiers et un meilleur recouvre ment des cr ances et joue donc un r le important dans l quilibre et la sant financi re de l entreprise D Les outils et les syst mes de communica
21. de croissance interne par cr ation de filiales La strat gie de diversification s appuie fortement sur l esprit d innovation La plupart des produits fabriqu s par le groupe viande de poulet et de dinde margarine etc sont des produits nouveaux sur le march tunisien Syst matiquement le groupe se d veloppe sur de nouveaux march s devenant ainsi le principal producteur dans le pays avec un positionnement d abord monopolistique li la nouveaut du produit ensuite dominant en raison de l avanc e technologique Mais l objectif est moins de garder le monopole au contraire Poulina accepte sans peine de se voir suivie ou copi e par d autres producteurs tunisiens que d tre toujours en avance par rapport au reste du march Poulina innove galement dans le 22 L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA domaine de la distribution A titre d illustration des voitures sont transform es en r tisseries ambulantes afin de stimuler la commer cialisation du poulet et de la dinde par une distribution au plus pr s du consommateur notamment dans les zones non urbaines ou loign es des centres commerciaux Pour faciliter la commerciali sation des glaces GIPA Poulina fait installer ses frais des cong lateurs ou des vitrines r frig r es dans les piceries La soci t met galement en place une politique d exportation qui pr c de de quelques ann es les mesures du gouvernement pour encourager la vente d
22. de d ploiement par int gration borizontale et verticale o les nouvelles activit s se trouvent soutenues pas les anciennes vitant ainsi tout faux pas et offensive ext rieure venant notamment de l tranger note un directeur d une filiale Cette strat gie a permis par exemple de d velopper la fabrication de mat riel avicole tubes soud s des silencieux de voiture destin s en grande partie l expor tation On utilise nos produits semi finis maintenant pour cr er des tubulaires explique un cadre d une filiale On devient un gros fournisseur partir de l on d veloppe une nouvelle entit qui produira le produit fini savoir dans notre cas les chaises et tables en acier Ainsi 82 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION au lieu d agrandir l unit de production sont cr es d autres soci t s et ce jusqu au contr le de l ensemble de la cha ne industrielle qui se rattache l activit initiale Le d veloppement de Poulina s est donc effectu sur le mode de l extension diversification et de la com pl mentarit Ce ph nom ne ne s explique pas seulement par l troi tesse du march tunisien Il exprime plus s rement l id e d autono mie ainsi qu une vision positive de ceux qui bougent ne restent pas dans un m tier mais au contraire cherchent sans cesse de nouvelles opportunit s et se diversifient C est une thique de l initia
23. de fonction le maintien jour des proc dures de travail l entretien du niveau de ma trise de ces proc dures par les responsables de fonction l information sur les points d actualit les d veloppements en cours Proc dures et r gles de gestion L ensemble des proc dures mises en place forme le syst me qui capitalise le fruit des exp riences pass es Ce syst me constitue le garde fou contre la reproduction des incidents et des d rapages d j rencontr s Chaque unit op rationnelle est responsable de l laboration de la lecture de la v rification et de l int gration dans le syst me des proc dures et des instructions qui ont trait son activit et la fonction sur laquelle elle a un droit de regard 119 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Modification ou retrait Une proc dure ou instruction peut tre modifi e ou retir e la suite de l intervention de plusieurs mises jour rendant n cessaire la reprise totale du document la modification d un ou de plusieurs chapitres du document Chaque modification de proc dure ou d instruction est la charge du responsable de l unit op rationnel le propri taire du document objet de la modification Annexe 3 2 La mise mille Guide pratique pour l laboration de la mise mille L valuation est une pratique n cessaire dans une organisation Qui pourrait imaginer travailler dans une organisation sans recevoir un fee
24. des ann es 1980 La nouvelle politique de lib ralisation progressive apr s une p riode douloureuse d ajustement structurel en 1986 1987 a pour 6 La forte croissance de la Tunisie des ann es 1970 s explique notamment par le niveau lev des prix du p trole la suite des chocs p troliers une pluviom trie favorable et aux b n fices des investissements engag s dans les ann es 1960 en infrastructures et en ducation 7 Une s rie de facteurs expliquent les difficult s conomiques de la Tunisie dans les ann es 1985 1986 chute des prix du p trole s cheresse et baisse des transferts de fonds de l tranger en raison du renvoi des travailleurs migr s de Libye alors qu est maintenue la politique d investissements publics tr s importants obligeant l tat recourir massivement des emprunts 25 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN objectif de transformer une conomie fortement r glement e et prot g e en une conomie ouverte r gie par les lois du march Si l Etat continue jouer un r le conomique important le pays conna t pour la premi re fois depuis l ind pendance un environ nement v ritablement concurrentiel Parall lement la r forme fis cale de 1989 favorise l investissement et la transparence au sein des entreprises Poulina profite fortement de cette nouvelle conjonctu re favorable l entreprise priv e Vers des activit s plus forte valeur ajout e A la fin
25. des ann es 1980 le march de l aviculture tant en situation de surcapacit et de concurrence vive le groupe entre dans une nouvelle phase de diversification Poulina d veloppe nombre de nouveaux produits surgel s pots d chappement r fri g rateurs cha nes de restauration rapide produits en plastique Le groupe devient leader d s le d but des ann es 1990 sur plusieurs produits industriels dont le bois reconstitu la c ramique les cong lateurs horizontaux L volution de Poulina s inscrit dans la tendance g n rale de l conomie tunisienne savoir une orienta tion progressive vers des activit s plus forte valeur ajout e 8 partir de 1987 la Tunisie adopte un plan d ajustement structurel consistant lib raliser compl tement une conomie qui n a t qu moiti lib ralis e depuis le d part de M Ben Salah Un ensemble de mesures macro conomiques sont mises en place lib ralisation de la plupart des prix r forme des entreprises parapubliques et privatisation de certaines d entre elles lib ralisation du secteur financier lib rali sation des importations l gislation pour le respect de la concurrence etc 9 L Etat demeure notamment fortement pr sent dans les infrastructures l industrie et la banque et continue jouer un r le conomique important du fait du poids des investissements publics 10 Alors que la Tunisie exportait uniquement des produits agricoles et des
26. des liens personnels qui permettent aux employ s de se sentir l aise dans leur travail On demande au directeur de filiale de g rer socialement la soci t et ceci ne peut pas tre remplac Il faudrait qu il d veloppe parfaitement bien le c t social explique le PDG La faiblesse ce niveau serait le risque de d rapage Pour se pr munir contre ce risque intervient la hi rarchie dite op rationnelle qui conserve le pouvoir d cisionnel Le chef op rationnel intervient pour viter le d rapage Cette hi rarchie tant distance est plus m me d tre rigoureuse Elle est l pour ajuster le tir pour verrouiller et pour contr ler Notre travail est un travail de pression on ne vend pas on n exploite pas et on g re dis tance explique un chef op rationnel A c t de ces deux hi rarchies l unit audit assure entre autres choses le contr le du contr le et veille ce qu il n y ait pas du copinage ou du favoritisme entre les deux hi rarchies ce qui r duirait l efficacit de leurs r les respectifs Quand on veut demander des comptes une filiale on ne le fait pas direc tement c est l audit qui le fait explique un autre cadre du si ge L ensemble de ces t ches d cider g rer le social et contr ler t ches qui dans d autres entreprises rel vent d une m me autorit sont ici volontairement s par es Cette s paration des r les dans
27. des r formes de collectivisation des terres cherche faire entrer les producteurs ind pendants dans les coop ratives agricoles d Etat En 1969 Poulina chappe de justesse la collectivisation par incorporation dans une coop rative locale le d part du Premier ministre Ben Salah en novembre 1969 entra nant la suspension du processus de collectivisation En sus de ces difficult s inh rentes au contexte politique la soci t d bute ses activit s dans des conditions mat rielles particu li rement difficiles Il n existe l poque en Tunisie ni mat riel avicole ni m dicaments destin s la volaille Les premiers poussins sont import s de France ce qui n cessite l obtention d une licence d importation sp ciale aupr s du minist re du Commerce La d marche de A Ben Ayed va consister assimiler le savoir faire des pays plus avanc s dans le domaine avicole Poulina s inspire par exemple largement des catalogues europ ens dans la construc tion du mat riel d levage mais la r alisation des installations se 8 La p riode d cembre 1967 d cembre 1969 voit s acc l rer le processus de collec tivisation des terres Trois cents coop ratives agricoles sont cr es avec les offices et les fermes d Etat sur les 450 000 hectares de terres des colons nationalis s en mai 1964 On cr e galement des coop ratives agricoles sur les autres terres 10 d entre elles seront d ailleurs collectivis e
28. des r unions professionnelles qui doivent tre aussi br ves et efficaces que possible e Nous valuons la qualit de vie au travail au travers du syst me 5S qui est mis en place Respect de l environnement e Poulina se doit de donner l exemple au niveau de notre pays d un environnement de travail propre et ce tous les niveaux bureaux toilettes usines parking Cet environnement propre est la responsabilit de tous e Poulina est pionni re en mati re de recyclage des d chets solides et liquides de ses usines elle ne cesse de d velopper des solutions innovantes en ce sens ANNEXES Appartenance e Dans le but de cr er un organe commun qui r unit tous les employ s sans distinction et de leur faire sentir qu ils appar tiennent tous une m me famille Dans ce cadre l se r unis sent le PDG les DG les cadres les ouvriers les gardiens etc e Le personnel de Poulina est fier d appartenir notre institu tion et Poulina existe et se d veloppe gr ce ce personnel Toute personne honorable devient au bout de sa dixi me ann e de travail un compagnon de Poulina rebaptis Compagnon du Changement en l honneur du changement 7 novembre 1987 Rigueur e Toutes les personnes de Poulina y compris les directeurs et le PDG du groupe sont gaux devant la r glementation inter ne Le pointage ou l interdiction de fumer ne sont que des exemples visibles qui symbolisent notre attachement au respe
29. est ainsi un v ritable contrat moral dans lequel le candidat d finit ses aspirations actuelles et futures ce qu il entend apporter Poulina et son acceptation de sa culture Les syst mes de reporting d audit et d valuation op rationnelle se basent sur une acceptation morale d un contrat d valuation bas e sur les r sultats et les comp tences La mise mille est un contrat moral d adh sion aux objectifs de la soci t et d alignement de ses objectifs professionnels avec ceux de l entreprise 98 ANNEXES Le processus de gestion du changement Pour pouvoir se d velopper Poulina a d velopp un processus de changement progressif mais continu Il est issu des id es et des suggestions manant d exp riences de cadres et de la lecture d ouvrages e Ces id es sont expos es dans diff rentes r unions structu relles et remontent jusqu la direction g n rale qui les expo sent au comit de direction ou r union du mercredi e Un processus consensuel bas sur le vote les fait passer de l id e l action e La mise en place est imm diate e Ce processus assure que le changement ne rencontre pas de r sistance car tout le monde accepte la loi de la majorit B Pr sentation des structures et syst mes de gestion Poulina soci t holding et ses filiales ont une organisation diff rente Les filiales ont une organisation classique bas e sur quatre fonctions principales financi re
30. ge on a cr des syst mes qui contr lent tout Mr Ben Ayed raisonne comme a il y a le contr le et le contr le du contr le Le syst me de contr le est d autant plus performant que les proc dures sont souvent imbriqu es de mani re ce qu il y ait plusieurs intervenants sur une m me op ration pour contr ler le risque de d rapage Le principe de la philosophie des proc dures est chacun contr le l autre c est dire qu on est li les uns aux autres Tout le monde contr le tout le monde Nous sommes une cha ne et des maillons si un maillon par exemple se fragilise il se trompe il fait des erreurs l autre maillon doit tre veill Un dossier il est contr l par trois ou quatre personnes mais pas directement on est quatre personnes inter venir Je t explique par exemple pour le besoin en fonds de roulement tu as le responsable achat la gestion de stock et le comptable qui intervien nent Ce syst me de contr le semble pouss jusqu faire de la pro c dure une r gle qui doit tre strictement respect e sous peine de sanction Ainsi explique un cadre on forme on encadre on contr le le projet de proc dure devient une loi Apr s je peux mettre en cause la per sonne en fonction du respect ou non de la proc dure je peux m me envoyer a un directeur de filiale Une fois qu on se met d accord sur une proc dure a devient comme une loi c est fini tout le mon
31. honorabilit de leur comportement Responsabilit e Tout employ Poulina est consid r e comme une personne parfaitement capable d assumer les t ches et fonctions objets du contrat labor en commun Elle est capable d assumer ses erreurs de les reconna tre en public d accepter les critiques m me en public et d apprendre de ses erreurs afin de se d velopper e Tout employ est capable de pr senter les faits en toute objectivit ne pas omettre des faits afin d orienter un r sultat e Tout employ est invit et encourag pr senter des suggestions d am lioration dans tous les domaines travail vie sociale environne ment afin de d velopper l entreprise tie se pr sente comme l unique syst me qui assure l objectivit dans les valuations la justesse des d cisions d affectation de la responsabilit ainsi que l quit dans la r tribution e Poulina toute personne peut acc der n importe quel poste ind pendamment de son ge son sexe sa r gion ou son pays L accession un poste est uniquement fonction de ses comp tences et de sa volont e Les r sultats la valeur ajout e et les comp tences sont les seuls l ments qui d terminent le poste et les responsabilit s des employ s e Poulina a mis norm ment de ressources et de moyens pour d velopper un syst me d valuation des r sultats et des comp tences aussi objectif que possible Elle est fi re d avoir mis au point un
32. ils sont valu s en premier lieu les objectifs sont tr s clairs et partir de l les objectifs des directeurs sont d clin s sur le reste explique un cadre du si ge En analysant plus pr cis ment les efforts fournis pour adapter la mise mille au contexte local nous retrouvons le m me souci d allier souplesse et rigueur dans l atteinte des r sultats L une des illustration de cette d marche est la possibilit de ren gocier des objectifs en cours de route Mes objectifs ne sont pas fixes si je vois qu en cours de route je ne peux pas les atteindre je peux les ren gocier avec mon chef hi rarchique Une autre est la mise en place d objec tifs communs entre les services Dans certaines filiales on met des objectifs communs non pas pour p naliser mais pour s entraider par exemple entre la maintenance et la production ils travaillent ensemble pour arr ter toute sortie avec d faut Ainsi chacun peut comprendre les contraintes de l autre et ils trouvent des solutions et ils deviennent plus efficaces que d autres La mise mille du chef hi rarchique tant souvent la somme des mises mille de ses collaborateurs elle permet d asseoir la coh sion du groupe Puisque ma mise mille 61 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN moi est pratiquement la somme des mises mille de mes collaborateurs donc ce n est pas individualis C est individualis au sens o chacun peut assumer ses respons
33. la soci t r oriente ses activit s en se positionnant non plus comme une entit de production avicole mais comme une entreprise offrant aux leveurs tous les services et fournitures d le vage n cessaires mat riel avicole poussins d un jour aliments etc et reprenant les produits d levage afin de les commercialiser La soci t tire notamment profit de la mise en place par le gouverne ment de mesures incitatives offrant aux agriculteurs des cr dits bonifi s Face une v ritable explosion de la production de poulet Poulina se lance dans l levage de la dinde produit alors inconnu en Tunisie Tr s vite en raison notamment de la taille r duite du march national une extension des activit s vers des domaines autres que l levage s av re n cessaire pour permettre la soci t de pour suivre sa croissance Poulina se d veloppe en aval dans des sec teurs plus industrialis s et exigeant des comp tences techniques plus pointues Afin de cr er des d bouch s ses produits menac s par la surproduction de chair de poulet Poulina investit d s le d but des ann es 1970 dans la modernisation et la ma trise de leur 5 Poulina met en place deux syst mes d un c t l levage int gr associ o le par tenaire met la disposition de la soci t un b timent viable et Poulina apporte le mat riel et les capitaux roulants le b n fice brut est partag entre les deux parties parts gal
34. li au niveau de performance de son affaire de la filiale qu il a Le directeur de filiale s engage sur des r sultats c est dire pour le si ge quand le directeur g n ral d une filiale s ent te vouloir quelque chose parce qu il y croit tr s tr s fortement je peux dire 74 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION que quatre fois sur cinq le si ge donne un pr jug favorable et lui permet d agir en mettant de c t les proc dures en vigueur Mais on demande des comptes c est dire qu il assume les cons quences de ce qu il va faire note un directeur de filiale Plus qu une simple r incarnation d un mod le artisanal ancien c est l id al de l artisan et son articulation avec la libert filiale qui semblent donner au syst me sa coh rence Ce mod le permet d assurer une autonomie l int rieur d un lien personnel libre par opposition une d pendance servile vis vis d un tranger ou d une r gle anonyme Quand le PDG d clare L id al pour un groupe est d avoir des entreprises bumainement contr lables c est bien cet id al qui semble gouverner la r alit concr te Poulina se pr sente dans son organisation concr te comme un ensemble de PME rassembl es sous l autorit d un si ge unique et tut laire Cependant le si ge n est pas une autorit paternaliste qui conserve son pouvoir Il essaie au contraire d autonomiser ses cadr
35. ou fraternel Nous retrou vons l image positive du si ge p re bienveillant qui va accom pagner les filiales et les encourager quand elles r alisent une bonne performance Le si ge c est la locomotive qui tire explique un coordi nateur En fin de compte il faut que les filiales soient convaincues le dernier mot revient finalement la filiale s il fait un bond on lui dit Sabiit sinon on lui dit fais attention Mais le si ge est gale ment d crit par la figure plus n gative quoique tout fait l gitime du p re directif Quand il y a des d rapages on exerce une 28 Bravo 66 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION pression verbale pendant un an pass ce d lai on met le directeur sous tutelle comme un enfant sous tutelle il signe uniquement les commandes c est ce qui s est pass avec X jusqu ce qu il s est corrig sinon il y a licenciement explique un chef op rationnel Cette mise sous tutelle inacceptable dans d autres contextes est ici v cue de mani re positive parce qu elle est l gitim e comme moyen de corriger ou orienter Comme le p re qui se doit d du quer son fils le si ge qui a enfant les filiales peut les mettre sous tutelle si la n cessit s en fait sentir L id e est qu on se soumet d autant mieux la r gle qu elle exprime la bienveillance de celui qui l exerce Le lien personnel est ici pr f r au
36. proc dures de gestion et de maintenance du parc et de fixer les tarifs de sous traitance transport Comit finance Le comit finance a pour mission d assurer et d optimiser l quilibre financier du groupe et de veiller la sant financi re des filiales Le comit finance a notamment pour objet la d termination de la politique financi re du groupe la d finition de la strat gie de chaque filiale et du groupe vis avis des institutions financi res natio nales et internationales la fixation des objectifs en mati re de finance ment besoins en fonds de roulement charges financi res r partition du chiffre d affaires entre les banques etc l harmonisation des actions des diff rentes unit s op rationnelles achats stocks engage ment client tr sorerie contr le de gestion et finances l examen des solutions proposer au consei d administration pour r soudre les probl mes financiers structurels ou ponctuels d une filiale 107 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN le contr le et le suivi de la r alisation de la tr so rerie d exploitation et du besoin en fonds de roulement des filiales Comit r mun ration L objectif du comit r mun ration est de mettre en place les r gles d application d une politique salariale motivante et de veiller au respect de l quilibre entre les ratios de salaire et les ratios de gestion De plus ce comit est charg de
37. qui en principe ne le favorise pas c est souligner le fait que ce qui est profond ment ancr dans une soci t peut rester invariant tout en se combinant efficacement avec ce qui change au cours du temps Le terme Syst me prend ici sens par les possibilit s qu il offre de faire coexister des liens personnels avec une m canique de contr le verrouill L quilibre du syst me est tributaire d un dosa ge permanent entre la part accord e au respect de la r gle et les marges de man uvre n goci es par les personnes et c est le PDG lui m me qui assure la coh rence de l ensemble du Syst me 63 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Les outils ne remplacent jamais l homme dans les relations bumaines Nous avons norm ment d outils Ces outils ont t cr s pour nos cadres et il faut que le cadre ait l intelligence sociale de les adapter au contexte aux personnes et la situation Si le cadre n a pas cette intelligence ces outils ne seront d aucune utilit et seront rejet s par les personnes explique le PDG Mais alors si l effort d adaptation des outils universels un contexte tunisien a permis la r ussite de la modernisation de Poulina quels en sont les ressorts locaux 2 2 Poulina un mod le de gestion innovant Un ensemble de PME o la relation humaine est fondamentale Le fait de ne pas recruter de proches des actionnaires est une r gle fondamentale Poulina Cette r gle
38. qui la d veloppe au local comme l export et c est lui qui pense au changement de son activit au rachat d autres bo tes etc note un directeur de filiale D s lors les gens peuvent cavaler seuls sous le regard bienveillant du si ge S ils r ussissent ils pr servent leur libert et sont r compens s ou mieux encore ils deviennent eux m mes des artisans p res de famille cr ateurs et autonomes L autonomie est accord e un fils qui a fait ses preuves et qui a r ussi cr er et innover pour obtenir son autonomie Pour M Ben Ayed les directeurs sont responsables Ici l empreinte d un DG marque la filiale chacun a sa fa on de travailler Pour M Ben Ayed on oriente les directeurs de filiale par les outils par l valuation des groupes de r f rence Il y a les r compenses morales quand tu as une performance tu as un week end Holiday Inn c est un honneur c est apr s un certain temps que a s obtient explique un coordinateur Le chauffeur g re le camion en bon p re de famille et il doit tre la hauteur de la responsabilit qu on lui a confi e commente un cadre du si ge Le si ge dispose toujours de l autorit que peut avoir un p re celle de contr ler cette autonomie en cas de d rapage La seule r gle conditionnant cette autonomie est l atteinte des objectifs escompt s La r gle c est que le degr d autonomie d un responsable de filiale est intimement
39. qui se pose est alors la suivante comment se pense l autonomie dans le cadre de ce syst me l Le fils cr ateur devenu artisan autonome Certains de nos interlocuteurs font remarquer que le taux de d part est assez important Poulina ce qui s expliquerait par un rythme intense du travail difficile suivre ou accepter par certains employ s Poulina est consid r e comme une r f rence dans le milieu industriel tunisien et ses cadres sont convoit s avec des offres d embauche parfois au triple de leur salaire On forme les gens et ils partent et a c est dommage Le rythme de travail ici est dur pour les jeunes c est strict s rieux stressant et il y a des gens qui supportent mal le stress explique un directeur commercial d une filiale Il y a une quipe qui joue dans un rythme assez lev par rapport l environnement tunisien Il y a des gens qui arrivent qui ont une bonne condition physique qui croient en quelque chose et ils restent Les gens qui ne peuvent pas suivre le rythme partent note un commissaire aux comptes Face ce constat nous nous sommes interrog s sur les raisons qui font que certains cadres choisissent de rester Poulina en d pit des tentations ext rieures La raison souvent invoqu e a t l autonomie dont ils peuvent disposer Poulina et qu ils ne trouve ront pas ailleurs Ici je d veloppe tout le temps explique un chef 81 Information avanc e par
40. risque de client lisme ou de clanisme que peut susciter un statut hi rarchique Ce constat permet de conclure que la r gulation informelle ou non crite ne s inscrit pas forc ment en faux par rapport un syst me de proc dures formelles et objectives Elle peut au contraire s y ajuster et les ren forcer davantage Le fait que les proc dures soient respect es par l ensemble du personnel Poulina n emp che pas de tirer avantage du pouvoir de la relation dans la r gulation des rapports au travail En effet le rapport entre les deux types de r gles n est pas toujours un rapport de subversion il peut tre aussi un rapport de compl mentarit Encore une fois l analyse de la mise en place du Syst me Poulina r v le le souci permanent de profiter des ressorts d efficacit d un mode local de r gulation des relations au travail tout en neutralisant le risque des d rives gt Le PDG un chef d orchestre La plupart de nos interlocuteurs ont insist sur le r le du PDG dans la r ussite de la mise en place du syst me de gestion Poulina C est lui qui veille la bonne application de l ensemble de ces r gles Il donne l exemple par la discipline qu il impose et qu il s impose Il assure par ailleurs la coh sion d un groupe complexe 51 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN entre autres gr ce l institution d une certain nombre de r gles de conduite qui rappellent tous les employ s dans
41. si ge et une vingtaine d entretiens r alis s avec des repr sentants de diff rents niveaux hi rarchiques au sein de deux filiales du groupe Les entretiens ont t enregistr s et ont donn lieu une retranscription int grale de sorte que nous puissions rapporter de mani re exacte les propos de nos interlocuteurs qui n engagent qu eux m mes 18 Cf document Politique g n rale Poulina disponible sur le site internet Poulina 14 Les entretiens ont t r alis s en fran ais et en arabe Dans le texte les propos en arabe ont t traduits en fran ais 32 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION L analyse du processus de mise en place d une gestion moderne dans un contexte culturel sp cifique s appuie sur la compr hension fine des interpr tations que font nos interlocuteurs des situations de travail qu ils vivent et de la mani re dont ils s approprient les techniques de gestion utilis es D s lors ce rapport vise faire partager les repr sentations que nos interlocuteurs ont du fonc tionnement du groupe Poulina C est pourquoi la pr sentation des r sultats s appuiera sur de nombreuses citations recueillies sur le terrain Nous avons d lib r ment donn une tr s large place aux propos de nos interlocuteurs de mani re permettre aux lecteurs d acc der leurs repr sentations du travail au del de l analyse qui en est propos e 2 1 Poulina Un s
42. statuer sur toutes les d ro gations aux proc dures et r gles de gestion en mati re de ressources humaines et en particulier examiner les demandes de mise jour des salaires qui d passent les taux convenus examiner les demandes de reclassement et ou d volution exceptionnelle examiner les demandes de titularisation avant termes examiner toutes demandes d rogatoires qui chappent aux pr rogatives de l unit GRH C 3 Les outils et syst mes de management Syst mes d valuation La fiche de poste La fiche de poste a t mise en place en vue de d finir la 108 ANNEXES mission les principales attributions et les t ches confi es chaque ressource affect e un poste d termin Progressivement la fiche de poste est enrichie en ins rant des aspects compl mentaires la d finition du poste notamment les supports utilis s les documents mis et les documents re us Actuellement la fiche de poste fait fonction de document de r f rence pour la d finition des objectifs et crit res de performance la d limitation des niveaux de responsabilit la d finition des comp tences requises La fiche de poste ne d finit pas le travail exact d une personne mais aide d finir les domaines d activit de la personne C est la personne d adapter son travail au contexte et de le faire voluer afin de produire une meilleure valeur ajout e pour l entre
43. strictement de formalit s auxquelles il faut se soumettre dans une 17 Le mot syst me est utilis en fran ais 38 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION situation d termin e Une telle d finition peut tre valable dans n im porte quel contexte organisationnel Or examiner de plus pr s la description que font nos interlocuteurs de la proc dure son r le prend un autre sens Au del de l aspect organisationnel que la proc dure est cens e remplir celle ci semble r pondre d autres pr occupations Les personnes interrog es parlent souvent de d ra pages voir encadr 2 qu il faut neutraliser ou contr ler et la proc dure est souvent construite en r ponse un incident particulier ou un abus qui s est produit dans le pass Les proc dures ont t mises pour utiliser le terme propre Poulina pour rectifier le tir par rapport un v nement qui s est d roul un moment note un cadre du si ge L ensemble des proc dures mises en place formerait le Syst me qui capitaliserait le fruit des exp riences pass es Ce syst me consti tuerait le garde fou contre la reproduction des incidents et des d rapages d j rencontr s S il y a un incident dans un domaine il est susceptible d exister dans d autres domaines Par exemple on a eu une fois un impay de trois millions de dinars On a mis tous les syst mes pour que ce qui s est p
44. syst me d valuation parmi les plus perfor mants qu elle ne cesse de d velopper et d inciter ses cadres participer son d veloppement e Poulina croit fermement dans la capacit de ses cadres utiliser les diff rents syst mes d valuation pour valuer leur valeur ajou t e et l ad quation de leurs comp tences par rapport aux postes dont ils ont la responsabilit Tout employ doit continuellement au vu de ses r sultats savoir se positionner de lui m me par rapport la mission qu il est capable d assumer dans l entreprise Transparence e Poulina a mis norm ment de ressources et de moyens pour d velopper un syst me d information puissant simple 93 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN d utilisation accessible par toute personne dans le cadre de son travail Toutes les donn es financi res et conomiques de l entreprise sont accessibles en interne et m me en externe lorsque le besoin le justifie e Poulina a d velopp un syst me de r gles et de proc dures en coh rence avec la l gislation en vigueur ainsi que les r gles d usage dans le march Toute personne Poulina est tenue appliquer ces proc dures les ma triser parfaitement et encourag e participer leur d veloppement et leur adaptation diff rents contextes e Toute personne peut s adresser par t l phone par crit ou prendre rendez vous avec la direction g n rale de Poulina tout moment e Les bureaux
45. DG un contact direct avec les op rationnels les coor dinateurs sont positionn s en staff de la direction D apr s nos interlocuteurs les coordinateurs assurent de mani re informelle l arbitrage des conflits l int rieur des filiales ou entre les filiales et le si ge Un coordinateur nous explique Par moment mon op ra tionnel peut se tromper ou bien il fait preuve d un peu d exc s de z le particulier ou bien les filiales elles aussi peuvent essayer de contourner le probl me donc je suis l en quelque sorte en arbitrage entre les deux Il ne faut pas que je sois trop extr miste ni d un c t ni d un autre c est un dosage Par ailleurs les coordinateurs veillent ce qu il n y ait pas de clanisme au sein des filiales On a eu des cas de clanisme de regroupement de copinage un clan contre une personne souligne un coordinateur entre autres un de mes boulots c est de veiller ce qu il n y ait pas de regroupement mais ce n est pas officiel c est tr s informel mais quand je vais dans les filiales si je vois qu il y a des gens qui se regroupent contre une personne j interviens La sp cificit du r le d un coordinateur est qu il n a pas de pouvoir hi rarchique Son r le et son intervention ne sont pas formalis s la diff rence des op rationnels ou des fonction nels Cette fonction d apr s la description qui en est faite a un double int r t D abord la volont de ne
46. N MANAGEMENT TUNISIEN cultiver des bananes On a eu l id e de transformer un ISUZU en un point de vente ambulant r ti express Quand vous tes innovateur il n y a pas de concurrence Ce qui est important c est l innovation et on fait tout par nous m mes Face une comp tition des gens qui copient l avantage concurrentiel se mesure alors par la capacit innover et se diver sifier Cette strat gie permet de tirer le b n fice d une position de leader dans un contexte tunisien qui s est longtemps caract ris par une absence de r pression sociale et r glementaire contre ceux qui copient En revanche ce m me contexte oppose ceux qui copient de mani re aveugle ceux qui cr ent et adaptent intelli gemment apr s avoir assimil le savoir faire C est cet tat d esprit de cr ativit et d adaptation qui anime l ensemble des membres de Poulina et qui influe sur les volutions strat giques et commerciales du groupe mais aussi sur les proc dures et les syst mes en vigueur Nous avons d but notre production dans des conditions techniques excellentes Nous avons assimil le know bow des pays les plus avan c s dans ce domaine Il n a jamais t question d un copiage aveugle mais d une adaptation intelligente des techniques modernes aux r alit s conomiques et humaines de notre pays note le PDG 84 Conclusion Poulina est un groupe r solument moderne non seulement
47. NA UN MANAGEMENT TUNISIEN Les membres permanents du comit d investissement sont d sign s par la direction g n rale de Poulina L avis du comit d investissement est consensuel Il repose sur l examen du dossier d investissement pour l approba tion de l opportunit de l investissement compte tenu de la strat gie globale de l entreprise et du groupe l tude marketing de l investissement et la valida tion des pr visions d exploitation l tude de rentabilit les choix techniques ou technologiques retenus le sch ma de financement propos Un suivi de la r alisation est effectu en terme de respect des co ts et de la rentabilit pr sent e lors de l tude Commission centrale des march s La commission tudie apr s accord d investissement les dossiers de passation de march s de sous traitance mati re ou main d uvre dont le montant est sup rieur ou gal cinq mille Dinars 5 000 DT TIC La commission centrale des march s valide ou non l avis de la filiale et veille sur la r gularit et le respect des pro c dures pour ce qui est du mode de traitement des dossiers et passation des march s En cas de litige le dossier est soumis l avis du comit de direction ANNEXES Comit parc roulant Le comit parc roulant a pour mission d examiner les demandes d acquisition de r paration et de cession du parc d exploitation de v rifier et d approuver les
48. Poulina un management tunisien AGENCE FRAN AISE DE D VELOPPEMENT 2005 5 rue Roland Barthes 75598 Paris cedex 12 T l 33 1 53 44 31 31 Fax 33 1 44 53 99 39 Internet www afd fr Remerciements Nous tenons remercier l ensemble de nos interlocuteurs de Poulina pour la qualit de l accueil qui nous a t r serv au cours du s jour au sein du groupe Nous voudrions remercier tout particuli rement M Abdelwabab Ben Ayed pour tout l int r t qu il a bien voulu porter l tude et pour sa grande disponibilit Nos remerciements vont galement MM Tabar Elleuch Thameur Koubaa Maber Kallel Moncef Kri a et Mondber Toumi Enfin nous voudrions remercier l agence de l AFD de Tunis et en particulier son directeur M Jo l Daligault pour leur aide pr cieuse au cours des s jours en Tunisie AVERTISSEMENT Les analyses et conclusions de ce document sont formul es sous la responsabilit de ses auteurs Elles ne refl tent pas n cessairement le point de vue officiel de l Agence Fran aise de D veloppement Poulina un management tunisien tude r alis e par H la YOUSFI I Gestion amp Soci t CNRS et par Ewa FILIPIAK Herv BOUGAULT I D partement de la Recherche Agence Fran aise de D veloppement Sommaire Pr face sisi sisosenmeents erarota ile em ronde ns 8 Introduction 2 44 inerte ete dat india saneten nes 11 1 L volution historique du groupe Poulina
49. Poulina et v rifi e l ext rieur 71 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN op rationnel et Mr Abdelwabeb me donne souvent de nouvelles respon sabilit s et de nouveaux dossiers Ce qui me pla t Poulina relate un cadre du si ge c est le s rieux dans le travail a j aime beaucoup et M Abdelwabeb n intervient pas dans ton travail quand il te donne une responsabilit il te la donne du d but la fin et a c est important A l image de l autonomie dont dispose un artisan l autonomie Poulina est obtenue lorsque l employ a le sentiment de travailler pour lui m me et non sous les ordres d un chef hi rarchique L id al c est la petite entreprise La SNA avait soixante deux employ s Elle en a aujourd hui cinquante Les autres sont devenus associ s ou sous traitants Je pars du principe que l artisan est toujours plus beureux que l ouvrier Parce qu il a le sentiment de travailler pour lui m me et non pour un actionnaire anonyme Ici le coursier par exemple fonctionne comme un taxi libre explique le PDG L id al du mod le de l artisan r pond un d sir d autono mie difficilement obtenu dans une relation de subordination classique Il impr gne aussi bien les relations entre si ge et filiales qu entre les gens travaillant dans une m me structure Le transpor teur de marchandises ou le commercial dans le circuit Poulina ne travaillent pas sous les ordres du si ge mais pour leur
50. Si la mise mille commence donner des r sultats positifs l introduction de cet outil d valuation ne s op re pas sans difficult s La mise mille met en place des crit res objectifs d valua tion mais ce n est pas lu forc ment comme une motivation a peut tre un frein dans un travail en cha ne Les employ s se rejettent la balle parce qu ils ont peur que leur mise mille baisse et que leur prime diminue La mise mille ce n est pas une r mun ration ce n est pas un syst me de r mun ration c est un syst me de gestion par objectifs et les gens ont du mal comprendre a note un cadre du si ge Si ce n est pas simplement l importation de techniques de ges tion modernes qui a assur la r ussite de Poulina quelles sont donc les dynamiques l uvre qui ont favoris un fonctionnement effi cace Pour proc der cette analyse et loin de toute opposition r ductrice entre gestion moderne et gestion traditionnelle nous examinerons travers la description faite par nos interlocu teurs de la construction du syst me de gestion Poulina les moteurs d efficacit de ce mod le La mise en place de Syst mes des garde fous contre les d rapages Poulina la proc dure voir annexe 3 3 est d finie en tant que document qui explique ce qui doit tre fait chaque tape qui le fait et comment le faire C est un ensemble de r gles qu il faut appliquer
51. abilit s et ses t ches mais il y a quand m me une solidarit collective puisque il y a des objectifs qui sont crois s entre les gens note un cadre d une filiale Cet exemple montre pr cis ment comment la mise mille outil de gestion suppos universel n a pris sens qu travers une r appropriation coh rente avec la philosophie du Syst me Pou lina La part laiss e aux liens personnels dans le cadre de la n go ciation des objectifs se combine avec une d personnalisation de l valuation et assure l adh sion du personnel cet outil C est ce processus de correction et d ajustement l uvre qui permet un ancrage local de la modernit de l outil et fonde terme son effica cit Et comme l explique le PDG on ne peut pas se moderniser sans se faire comprendre C est la n gociation d un compromis entre rationalisation de la gestion et adaptation qui assure la rencontre entre une logique proc durale et le contexte local Pour conclure G n ralement on oppose un syst me de proc dures un syst me de personnes La r gulation se fait alors soit par le biais de liens personnels soit dans le cadre d une logique proc durale neutre et objective Or le Syst me Poulina qui s inscrit dans une logique de contr le pouvant para tre parfois inquisitoriale semble l gitime et accept par les personnes interrog es L analyse montre que le mot Syst me se r f re au del de la machi
52. ancer syst matiquement Une copie du troisi me rappel est obligatoirement adress e la direction g n rale Tout employ qui n applique pas cette proc dure perd automatiquement son droit la r clamation Le PDG est l entre prise je crois que c est le PDG l entreprise La r ussite de Poulina est ga lement li e un syst me d informations qui est mis en place qui fait que ces proc dures l et le non respect sont tr s vite remont s Il y a un PDG qui est le gardien de ces proc dures et qui veille ce que tout le monde les applique explique un cadre du si ge 24 Si aucune r ponse n a t faite apr s le d lai sugg r au moins 48 heures vous aurez envoyer des rappels comme suit rappel 1 adresser aux destinataires sans CC suppl mentaires rappel 2 apr s 48 h du 1 rappel avec CC la hi rarchie des destinataires rappel 3 apr s 48 h du 2 rappel sans suite il est demand dans ce cas d adresser une copie M Abdelwaheb Ben Ayed qui surveille la suite d finitivement r serv e la demande d information 53 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Contrairement des rapports de travail ordinairement marqu s par la pr dominance d un esprit clanique l importance accord e par les employ s au respect de la proc dure objective dans leur travail et dans leur rapport avec leur chef prend un autre relief Elle prend sens non seulement dans sa capacit cadrer objective
53. ant dans les orientations politico conomiques du pays La forte croissance de l conomie conduite l abri de bar ri res douani res prot geant un tissu industriel priv naissant des contraintes de la concurrence trang re a cr un contexte favo rable qui a permis aux entreprises de se d velopper sur un march national dynamique anim et r gul par un Etat conomiquement puissant En outre l troitesse du march a dessin un mode de d veloppement des entreprises marqu par une forte diversification des activit s d abord commerciales puis industrielles Les r formes conomiques de la fin des ann es 1980 pro gramme d ajustement structurel puis des ann es 1990 d r gula tion progressive des secteurs industriels et de services privatisa tions Accord d association avec l Union europ enne adh sion l OMC ont model un nouvel environnement conomique diff rent de celui qui avait port le d veloppement de ces entre prises La modernisation de la r glementation fiscale et sociale et le d veloppement des relations commerciales essentiellement de sous traitance dans un premier temps avec des soci t s trang res ont modifi consid rablement le contexte social et r glementaire qui avait l gitim un management traditionnel Enfin la fin des ann es 1990 a vu se conjuguer une acc l ration du processus d ouverture l international et le d but d un mouvement de trans mission du patrimoine p
54. ass ne se reproduise pas explique un coordinateur Si ce syst me peut pr venir les d rapages c est par la logique de contr le qui sous tend la philosophie de la proc dure Un syst me pr ventif est ici entendu comme syst me de contr le Les proc dures ont pour vocation de cadrer l action de ceux qui les utilisent de mani re contr ler les risques de d rapages Ainsi m me si la vocation premi re de la proc dure est une vocation organisationnelle elle a t 18 Le mot d rapage revient tout le temps et nos interlocuteurs entendent par d ra page l ensemble des pratiques frauduleuses ou client listes qui peuvent tenter les employ s Poulina s il n y a pas de contr le On part du principe que l ouvrier va toujours essayer de trouver des combines pour voler ou ne pas faire son travail Ce mot a toujours t utilis en fran ais tout comme le mot Syst me 39 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN lue par les personnes qui s y conforment comme moyen de cadrage et de contr le En plus des corps d audit19 de contr le et d ins pection le contr le peut s exercer travers le reporting assur gr ce aux tableaux de bord Pour pouvoir contr ler on demande un compte de r sultat mensuel On centralise le budget et le suivi La force qu on exerce nous le si ge sur les filiales c est travers la ma trise du reporting Tout est contr l souligne un cadre du si
55. bats Qui m rite l aide galit des chances versus s lectivit Le Cambodge de l re des quotas textiles au libre change La Turquie panorama et r partition r gionale du secteur productif Poverty Inequality and Growth Proceedings of the AFD EUDN Conference 2003 Foreign Direct Investment in Developing Countries Leveraging the Role of Multinationals Libre change euro m dliterran en premier bilan au Maroc et en Tunisie Les M canismes de financement de la formation professionnelle une comparaison Europe Afrique Les M canismes de financement de la formation professionnelle Alg rie Maroc Tunisie S n gal Les M canismes de financement de la formation professionnelle Allemagne Espagne France Royaume Uni Le Textile habillement tunisien et le d fi de la lib ralisation Quel r le pour l investissement direct tranger Poulina un management tunisien TITRE DU CH PITRE MAGELLAN amp Cie 34 rue Ramey 75018 Paris T l 01 53 28 03 05 E mail wiltzmag club internet fr Site Internet www editions magellan com pour la conception et la mise en page notes Imprim en France D p t l gal 2 trimestre 2005 128 129
56. cain nous entendons le mod le d velopp aux Etats Unis 34 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION Une batterie d outils voir encadr 1 a t mise en place au d but des ann es 1990 pour asseoir un syst me de gestion moderne bas sur l objectivit de l valuation la transparence le respect strict des r gles de travail L acc s la modernit se mat rialise selon les personnes interview es par l acquisition des techniques de gestion les plus volu es afin de rationaliser le fonc tionnement de l entreprise On va pouvoir gr ce cet outil HR Access appliquer tous les d fis de la gestion des ressources humaines l chelle de tout le groupe Ce qu on vise c est l quit On va pouvoir faire les choses de mani re plus rationnelle et plus moderne explique un chef op rationnel Une rationalisation de la gestion qui permettra d assurer tout le monde une galit de traitement o il n y a plus de place l arbitraire et au flou Avec l outil je vais pouvoir mettre tout le monde sur un pied d galit On va avoir une visibilit on va pouvoir faire de la gestion pr visionnelle au cas par cas S inspirant de la philosophie organisationnelle am ricaine une logique contractuelle qui vient se substituer aux rapports hi rar chiques classiques est suppos e r guler les rapports entre l entre prise et ses cadres Tout cadre qui int gre Poulina a
57. ce afin des les amener l optimum d efficacit et de performance dans leurs fonctions ANNEXES e Le responsable op rationnel est le prolongement de la direction g n rale En ce sens il est enti rement responsable de la com munication de la mise en place et du respect dans son domaine d activit de la politique trac e par la direction g n rale e Les responsables op rationnels doivent assurer mutuellement la couverture des responsabilit s mitoyennes afin d assurer une couverture globale des risques et de mettre en place la politique globale et les objectifs de la direction g n rale L audit e Poulina a mis en place un syst me d audits externe et interne dont l objet principal est avant tout d assister les filiales ma triser les proc dures de gestion ainsi que les diff rents risques financiers et conomiques et de pr venir les dysfonctionne ments Le d partement audit du si ge est mandat par le conseil d administration du groupe et lui rapporte directement A cet effet il proc de l examen du caract re suffisant et efficace des syst mes mis en place de mani re obtenir l assurance raisonnable que gt la r alisation des op rations est ex cut e selon les d ci sions de la direction gt les op rations sont enregistr es de telle fa on que les comptes qui en d coulent sont r guliers et sinc res et donnent une image fid le du r sultat des op rations de la situation financi
58. cifique dans ce domaine il s auto forme partir de revues sp cialis es De retour en Tunisie qui conna t alors un r gime socialiste A Ben Ayed int gre le minist re de l Agriculture en tant que chef de laboratoire Bien que sympathisant de la pens e socialiste il d cide apr s quelques ann es pass es dans l administration tunisienne dont il per oit les rigidit s et les incoh rences de d missionner du minist re afin de r aliser son projet de cr ation d une soci t de production avicole En 1967 na t la soci t Poulina L id e d introduire l aviculture en Tunisie r sulte chez A Ben Ayed d un double constat la production alimentaire est dans les ann es 1960 largement insuffisante au regard des besoins de la population ce qui rend le pays d pendant des importations de produits agricoles le d veloppement de l levage ovin et bovin appara t limit dans le long terme en raison de l insuffisance de p turages Le pari de A Ben Ayed est simple habituer les L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA Tunisiens consommer du poulet et assurer la s curit alimentaire du pays Le d fi est de taille l aviculture tant quasi inexistante en Tunisie l poque En effet la consommation de viande de poulet ne fait alors pas partie des habitudes alimentaires De plus l levage de poulets est consid r comme une activit familiale souvent r serv e aux femmes Enfin un certain nombre de cond
59. ct du temps et la discipline et de l environnement e Poulina consid re que ne pas arriver l heure dans les r unions est un non respect de l homme et contre sa culture et ses principes et met en place tout un syst me de motiva tion et p nalisation en ce sens Toute information n est valable que si elle est communiqu e par crit L crit devant tre aussi succinct et clair que possible e Toute personne qui re oit par crit un document ou un message est tenue d y r pondre dans les d lais et un syst me de suivi direct par la direction g n rale est d velopp 97 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Formation et d veloppement e Afin de ma triser son travail toute personne est tenue de s autoformer lire et ce principalement en dehors des heures de travail Des formations sp cifiques sont donn es en fonc tion de besoin pr cis et avec des r sultats court terme e Une biblioth que importante de recueils s lectionn s sur plu sieurs ann es par des directeurs du groupe est la disposition de tout le personnel en ce sens III LORGANISATION A L essence de l organisation Le contrat suivant la logique de l honneur Le contrat entre Poulina et ses employ s d passe de loin le cadre d un contrat juridique qui r git une relation de travail c est un contrat d honneur l employ fait un point d honneur pour r aliser le contenu et les objectifs du poste consid r La fiche de recrutement
60. d back sur ce qu il fait C est un besoin de pouvoir se situer de savoir ce que l on fait pourquoi et dans quel but Si en plus on estime que les personnes peuvent se d velopper dans leur acti vit personnelle comment pourraient elles le faire sans valuation Les fonctions sont d ailleurs si complexes et volutives que le besoin de se situer n en est que renforc Une fois ces points de bon sens admis il reste chacun trouver l outil le plus efficace possible A cet gard la mise mille bien qu elle soit bas e sur l id e d une valuation faite selon des r gles communes est fond e sur des crit res appropri s chacun et par chacun Privil giant l quit dans l appr ciation plut t que l galit dans une comparaison st rile 120 ANNEXES la mise mille est un outil dynamique au service des individus et non une mod lisation collective artificielle Elle donne lieu aussi des d veloppements des comp tences personnelles Bref il s agit de parcours sur mesure Cette d marche attirera d autant plus l adh sion des profes sionnels qu ils y auront contribu activement et que leur valuation sera fond e sur une appr ciation objective et stimulante bien que personnelle qui ne cr era pas de division de soup ons ou de concurrence d plac e Bien au contraire elle suscitera une attitude de contribution volontaire qui favorisera in vitablement les plus motiv s les moteurs de d ve
61. dans une deuxi me tape ils se sont sentis donc certainement capables de s ouvrir sur le march Cette dynamique entrepreneuriale qui favorise l autonomie transforme Poulina en un laboratoire d initiation la petite pro duction priv e Les employ s Poulina comme les apprentis arti sans connaissent les r seaux de fournisseurs de sous traitants apprennent appr cier la client le et acqui rent de ce fait un avantage r el sur les apprentis form s ailleurs Par la suite la mise son compte dans une entreprise reproduisant ce type de dyna mique s en trouve facilit e De ce fait Poulina assure d une part l autonomie n cessaire ses employ s pour voluer dans des rapports libres et galitaires d autre part garantit des rapports de confiance avec ses anciens cadres devenus ses sous traitants Selon cette m me logique il est demand aux directeurs de filiales comme il le serait un artisan de d velopper leurs produits et d en cr er des nouveaux Un directeur de filiale il faudrait qu il soit un bon strat ge un bon gestionnaire et un bon social et un bon d veloppeur d velopper des produits nouveaux explique le PDG 73 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Aujourd hui si je prends des soci t s qui sont en train d avancer si je prends le cas de Carthago C ramique l c est son directeur g n ral qui la d veloppe Encadr en mati re de gestion des finances et autres mais c est lui
62. de base fait partie de l en semble des valeurs et principes fondamentaux affich s par Poulina voir annexe 3 1 Elle permet de ma triser le risque li un com portement de cooptation familiale et fait de la comp tence le crit re principal de recrutement Nous avons convenu d s le d part que les membres des familles ne feraient pas partie des employ s du groupe quelques tr s rares exceptions dont l acceptation s est faite sur la base de leur comp tences exceptionnelles et de l apport de ces comp tences au niveau du groupe commente le PDG Ce principe fondateur de la politique de Poulina consacre la s paration entre le capital et la gestion et pr serve l autonomie dans la prise de d cision Je ne suis pas actionnaire du tout je suis responsable de ce que je fais et sil y a quelqu un m me un actionnaire qui vient ici et qui dit non a ne se fait 64 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION pas comme a c est ma d cision qui sera prise Cela vous ne le trouvez pas dans beaucoup d entreprises c est en g n ral ceux qui d tiennent le capital qui prennent les d cisions note un responsable op rationnel Parall lement les personnes interview es se d fendent d une gestion paternaliste Poulina Il n y pas de paternalisme c est un dialogue permanent On rejette le mod le de d cision qui pr vaut ailleurs dans lequel le chef serait l u
63. de doit veiller son application et une personne qui n applique pas une proc dure elle est p nalis e commente un autre cadre 40 Encadr 2 Un syst me garde fou contre le d rapage u d part partir de 1994 1995 1996 lorsqu on a d cen 2 on a mis des r gles g n rales de proc dures qui ont ensuite t d velopp es par les exceptions L un des collaborateurs de M Ben Ayed avait mis la proc dure par exemple de gestion de caisse qui est bas e sur 20 ans d exp rience avec des r gles des contr les de caissier Ensuite lorsqu il y a eu des vols et des malversations il a mis de nouvelles r gles on a ajust on a rajout de nouvelles r gles note un ancien membre de l quipe d veloppement L employ conna t le syst me et ce qu il donne et donc il peut le modifier Par exemple moi j ai achet un article que je n ai pas consomm je le sors et je lui fais un transfert de fa on ce qu il soit mouvement et l je ne l ai plus dans le calcul de provision Tu peux avoir aussi des pi ces de rechange dans ton stock et ils vont te dire on les a consomm es soi disant elles sont dans les machines alors que ce n est pas vrai ils pourraient les voler et ils te disent carr ment c est une sortie Auparavant ce genre de probl me ne rentrait pas dans le syst me maintenant il est facile de le rep rer on va voir les change ments entre une p riode et une autre et on
64. des responsables sont ouverts et accessibles toute personne lorsque le besoin le justifie Chasser le Baronisme e Poulina toute personne doit se remettre continuellement en cause se d velopper et s adapter son march et a son environnement afin de toujours r pondre aux besoins de son poste ou de sa fonction Diff rents l ments du syst me d valuation tels que l valuation par groupe de r f rence et la mise mille aident la personne en ce sens e Poulina combat le d veloppement de clans au sein de l entreprise C est entre autres pourquoi elle met en place diff rents canaux de communication r unions syst me d in formation accessible etc et qu elle interdit le recrutement de proches parents au sein d une m me filiale ANNEXES e Poulina lutte contre la cr ation de privil ges syst matiques associ s un statut ou un poste surface de bureau nombre de secr taires restaurant sp cial voiture e La structure de Poulina est une structure flexible o les postes et les responsabilit s s adaptent l volution de len treprise et de son environnement Les titres ne sont l que pour une d finition et une communication efficace dans le travail e Poulina consid re qu il n est pas l gitime un employ de rester un poste dont il ne peut plus satisfaire les exigences Elle fera tout pour permettre ce responsable de se re convertir et se red ployer dans un poste r pondant
65. elation humaine est fondamentale 64 Le fils cr ateur devenu artisan autonome 71 Un Syst me qui sauve l honneur 78 Entre innovation et adaptation une d marche cr ative 82 Conclusion sistema ions 85 Annexes un NIUE Nuisette tua 87 Annexe 1 Chronologie indicative 87 Annexe 2 Chiffres cl s du Groupe Poulina 90 Annexe 3 Documents internes Poulina 91 Pr face Il existe partout dans le monde des entreprises qui tranchent par contraste avec leur environnement imm diat par leur r ussite la fois conomique et humaine Elles associent leur prosp rit sur un management la fois rigoureux et capable de susciter l adh sion de leur personnel Ces entreprises frappent particuli rement quand on les rencontre dans des pays mergents On s interroge sur les secrets de leur succ s Comment ont elles rendu possible ce qui para t impossible ailleurs Quels enseignements tirer de leur r us site ce titre des recherches telle celle qui vient d tre r alis e sur le management de Poulina sont extr mement pr cieuses Et celle ci l est d autant plus qu elle ne porte pas sur une filiale d un grand groupe international h ritier au sein du pays o il plonge ses racines de toute une tradition d efficacit manag riale Poulina est un groupe capitaux tuni
66. emble t il est que la culture ne constitue pas un obstacle la mise en place de 85 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN modes d organisation modernes et efficaces Les sp cificit s culturelles peuvent tre un stimulus positif pour la conduite de l action dans une entreprise d s lors que l image de Poulina on r ussit trouver empiriquement les moyens d int grer au mieux les mani res de faire locales tout en neutralisant les d rives les plus probables Ce n est pas la modernisation en elle m me qui est difficile c est une modernisation impos e sans qu elle soit porteuse de sens Pour qu un processus de modernisation r ussisse il convient que les acteurs de l entreprise en saisissent la port e exacte puissent valuer les apports et ne soient pas expos s des contradictions ou des incompr hensions culturelles Le Syst me Poulina gr ce la place donn e la fois la proc dure formelle et l expression des liens personnels a offert la possibilit de cadrer la libert des individus de mani re suffisam ment l gitime pour garantir leur adh sion Un processus bien huil d arbitrage entre rigueur formelle et souplesse relationnelle a optimis l efficacit de la gestion Quand l id al de l autonomie filiale rencontre la bienveillance de l autorit proc durale le Syst me se contruit Et c est ainsi qu op re l alchimie du local et de l universel 86 ANNEXES Annexes
67. er le poids du contr le n a t possible que parce que les personnes concern es leur ont trouv une l gitimit Cette l gitimit est fond e notamment sur l importance accord e la communication interne Des organes de dialogue se sont multipli s au cours des ann es et des r unions tous niveaux ont t mises en place dans le souci de favoriser l appropriation par le personnel des outils de gestion adopt s Ainsi les pressions qui s exercent sur chacun apparaissent comme l effet d un syst me con u en fonction d un bien commun Ce bien commun se mat rialise par ce qu offre la proc dure comme traitement quitable et galitaire d un c t et d un autre c t par sa capacit tre en compatibilit avec le maintien des liens personnels 22 Des r unions de base au niveau des unit s la r union de l entreprise au niveau des filiales et l assembl e g n rale ou encore le comit de direction au niveau du grou pe Les proc dures mises en place sont largement influenc es par les suggestions recueillies au niveau de ces divers organes de consultation 47 Encadr 3 On contr le pour aider 4 NI ous avons un syst me de cadrage remarquable explique le PDG La double hi rarchie permet de cadrer et d encadrer une personne aussi bien au niveau technique que management et gestion des hommes L op rationnel forme assiste et contr le ses vis vis dans les fil
68. es de l autre c t l levage int gr non associ Poulina ne faisant que superviser et commercialiser l levage Dans les deux cas de figure Poulina offre aux petits leveurs un soutien logistique pr parant les dossiers de cr dit et tablissant des contrats de gestion avec des soci t s ou des individus 21 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN distribution puis dans la production de nouveaux produits d riv s ouverture de points de ventes de proximit sp cialis s dans les produits avicoles d veloppement d une cha ne de r tisseries etc La soci t se lance galement dans l industrie agroalimentaire avec la cr ation en 1978 de la G n rale Industrielle de Produits Alimentaires GIPA produisant des glaces et produits laitiers Poulina op re selon une logique de croissance cellulaire interne chacune des filiales d veloppant son tour des produits valeur ajout e partir de son m tier de base Poulina se d veloppe gale ment de fa on horizontale en cr ant des filiales dans des domaines nouveaux dans le secteur chimique avec l ouverture de l usine de d tergents Nadhif et dans le secteur m canique avec la cr ation en 1975 des Grands Ateliers du Nord GAN L autofinancement important d gag par les activit s matures et une facilit d obten tion de cr dits aupr s des banques publiques dans une p riode d industrialisation de la Tunisie permettent d accompagner cette strat gie
69. es et de les responsabiliser L encore il y a une construction volontariste d un syst me visant pallier les d rives du paternalisme tout en pr servant ce que permet le mod le traditionnel notam ment la facilit de communication la capacit d coute et la proximit La coh rence du Syst me dans sa dynamique de d l gation et de contr le s exprime la fois dans la libert accord e aux filiales l image de celle donn e un fils pour qu il devienne artisan cr ateur autonome et dans le cadrage de cette libert par des proc dures formelles traduisant l autorit et la bienveillance du si ge 75 Encadr 5 Le fils devenu patron donne norm ment de fiert de travailler Poulina parce que les gens se disent Je ne suis pas employ je suis pratiquement patron avec tous les droits parce que ne me limi ES tent que mes capacit s a c est extr mement fort de dire tout le monde chacun de vous n est limit que par ses capacit s parce que vous pouvez tre libres de passer d une filiale une autre filiale de la direction g n rale une filiale d une filiale la direction g n rale ce ne sont que vos capacit s vous adapter et vous d fendre qui comp tent Ce qui est quand m me quelque chose de tr s important et vous voyez de temps en temps des gens qui disent m me avec deux fois plus de salaire je n irais pas ailleurs parce qu ici je su
70. es par la hi rarchie b l tat des d rogations non valid es par la hi rarchie 5 6 7 Les deux tats sont communiqu s au PDG pour approba tion et d cision finale quant la suite donner chaque demande de d rogation Le responsable GRH proc de la r gularisation de l anoma lie sur la base de la d cision d finitive prise par le PDG Les demandes de d rogation non saisies par le personnel sous LOTUS celles refus es par la hi rarchie ainsi que toutes celles non approuv es par la direction g n rale sont trait es en tant qu anomalies et donnent lieu l application des mesures correspondantes selon la nature de chaque anomalie absence non justifi e p nalit cong sans solde retenue o o o o o o o o Oo O1 ND gt 3 23 2 23 3 3 3 35 o o k n 12 n 13 n 14 n 16 n 17 Les titres de la s rie Notes et Documents sont disponibles sur le site Internet de AFD All volumes of the Notes and Documents series are available on line at www afd fr Publications Comp titivit et mise niveau des entreprises Multinationales et d veloppement le r le des politiques nationales Lutte contre l effet de serre enjeux et d bats Comment financer durablement les aires prot g es Madagascar Agriculture et commerce quels enjeux pour l aide au d veloppement Efficacit et allocation de l aide revue des d
71. es produits tunisiens l tranger Tr s t t Poulina est l un des principaux exportateurs de produits avicoles mat riel avicole nourriture animale etc vers les pays voisins notamment l Alg rie et la Libye Des partenariats sont galement d velopp s avec des pays d Afrique subsaharienne notamment francophones Un d veloppement de la structure du groupe Progressivement les divers services de la soci t deviennent des filiales de Poulina En 1972 la Soci t Dick reprend la production de volailles et d ufs La Soci t de Nutrition Animale SNA est cr e en 1976 les Grands Couvoirs en 1979 Le d veloppement par cr ation de filiales est alors encourag par une l gislation offrant des avantages fiscaux la cr ation d entreprises Ces filiales sont l origine destin es principalement et parfois exclusivement la fourniture d intrants n cessaires l activit d autres soci t s du groupe Cependant et tr s vite les filiales sortent de la logique de production pour des besoins internes et s implantent sur le march national puis maghr bin 23 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Une autre volution est la cr ation d un syst me d essaimage Ce processus permet d une part d externaliser certaines activit s dont la production et le contr le peuvent tre source de surco ts lorsqu elles sont r alis es en interne d autre part de motiver les employ s en leur ouvrant des
72. es proposant des salaires plus attractifs Le groupe prend alors une s rie de mesures visant ralentir quelque peu la rotation de ses cadres se fixant l objectif d un turnover de 5 6 n cessaire pour rajeunir les quipes Vers une nouvelle structuration du groupe Jusqu la fin des ann es 1980 la gestion du groupe tait centralis e au si ge les filiales tant des centres de production et de distribution D s le d but des ann es 1990 et afin de pouvoir 27 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN ma triser la croissance du groupe un mouvement de d centralisation de la gestion est engag le si ge se concentre de plus en plus sur l laboration de la politique g n rale du groupe l assistance et l audit des filiales la gestion centrale de la tr sorerie l tude et la r alisation de nouveaux projets Les filiales deviennent responsables des activit s de production et de distribution ainsi que de leur d veloppement Cependant ce premier mouvement de d centralisation pro voque un certain nombre de dysfonctionnements ou de d rapages avec notamment une inflation de la masse salariale une multipli cation des investissements mais aussi un certain rel chement dans le suivi des indicateurs et les pratiques de gestion Ce fl chissement de la rigueur dans la conduite de d veloppement qui a fond la r ussite du groupe am ne la direction g n rale recentrer certaines fonctions strat giques Poulina investit alor
73. esse du syst me le fait qu elle soit centralis e et assur e uniquement par le PDG pr vien drait les d rapages Nous pouvons remarquer que la d rogation 54 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION cf annexe 3 4 est formalis e pour viter tout risque d arbitraire Quelqu un qui demande une d rogation il fait une demande crite M Ben Ayed qui appelle les personnes concern es par ce sujet et on voit la r ponse Il y a un formulaire tout est formalis par exemple une d ci sion qui dit le PDG et le conseil vous autorisent vendre sans nous consulter mais nous informer apr s coup explique un cadre du si ge La proc dure de d rogation permet de canaliser la force d une logique relationnelle marquant les rapports entre hi rarchie et subordonn s dans le contexte tunisien afin qu elle ne d g n re pas en favoritisme Elle permet galement la souplesse n cessaire pour viter tout risque de rigidit Par exemple le syst me du troisi me rappel automatique M Ben Ayed c est quelque chose d important dans le syst me Le fait qu il soit le seul garant c est dire c est lui qui peut per mettre les d rogations c est important Le syst me dans son fonction nement il y a un c t tr s formalis avec les proc dures et une souplesse qui est garantie par M Ben Ayed commente un cadre du si ge Cette mani re de formaliser la d rogation trad
74. eux qui leur dicte ce qu il faut faire Par contre ils perdent la face s ils n atteignent pas l objectif fix Et puis c est le vote de la majo rit qui fait qu on d cide de l volution de la proc dure Quelqu un qui dit non on lui dit vas y propose quelque chose s il wy arrive pas il finit par se soumettre la r gle La proc dure d per sonnalise le rapport avec le chef il ny a pas quelqu un derri re vous qui vous dit ce que vous avez faire Les Musulmans n ont pas d interm diaire avec Dieu il n y a pas de hi rarchie ils sont mal l aise avec un chef qui contr le derri re eux Avec une proc dure ils s autocontr lent note le PDG 80 Travailler pour le compte d autrui est consid r en Tunisie comme peu digne D s qu une personne commence r ussir brofessionnellement elle est pouss e par son entourage travailler pour son propre compte Le terme zoufri signifiant voyou en Arabe tunisien a son origine dans le mot ouvrier On n accepte pas le jugement de l autre on n accepte que celui de Dieu La chose la plus supportable c est la loi de la majorit Un consensus global on ne se plie qu la loi de la majorit On sauve la face on essaie de nous am liorer La mani re de faire les choses est la plus importante On respecte l honneur des gens mais on fait en sorte que le syst me fasse partir les gens d eux m mes avec honneur O
75. ge Le tableau de bord Le tableau de bord est un barom tre qui permet tout un chacun de mesurer n importe quel moment de l ann e le niveau de r alisation de ses propres objectifs et de r agir en cons quence Le tableau de bord Poulina est un v ritable outil de dialogue sur la performance et le d veloppement dans le groupe Chaque unit de la holding et de la filiale doit se doter d un tableau de bord qui regroupe l ensemble des indicateurs de gestion n cessaires et suffisants pour la bonne gestion et le d veloppement de l unit Chaque indicateur est compar par rapport l objectif et l historique de l indicateur Les tableaux de bord sont en gigogne chaque unit remet mensuellement son tableau de bord comment son directeur le 110 ANNEXES tableau de bord de la filiale comment est remis l unit contr le de gestion du si ge Il est la base d une discussion et de feedback constructifs qui permettent la filiale de r agir temps d ajuster sa tactique et de pr venir les d rapages La mise mille MAM La mise mille est un syst me qui lie directement les valua tions l atteinte des objectifs et des r sultats la r mun ration des directeurs et des employ s C est un outil d am lioration de sensibilisation de d veloppement un outil pour reconna tre les m rites et les r compenser C est aussi un moyen qui permet de convertir la strat gie globa
76. iales Le syst me de notation op ration nelle permet un feedback sur la qualit de cet encadrement et est source d am lioration continue L audit permet de veiller la bonne application des proc dures et au bon climat social Les recommanda tions de l audit font l objet d une valuation et d un suivi dont est r esponsable l op rationnel En cas de d rapages ou de malversations le corps d inspection intervient discr tement mais efficacement pour remettre les pendules l heure Je fais le policier donc je rappelle que je suis l pour les aider les accompagner La personne peut faire ce qu elle veut mais je rappelle que la d cision doit tre ent rin e par le si ge note un chef op ra tionnel Les chefs op rationnels sont des gens qui ont une expertise technique dans les domaines et ils sont l pour apporter un plus la gestion quotidienne et strat gique des diff rentes filiales C est gale ment un contr le un accompagnement un encadrement note un cadre du si ge 48 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION gt Coordinateurs et r gulation informelle A c t des chefs op rationnels il y a des collaborateurs qu on appelle aussi les coordinateurs ou les sages Chacun d eux coiffe cinq ou six unit s op rationnelles et assure le reporting de leurs activit s Privil giant une structure plate au si ge qui permet au P
77. ina www poulina gnet tn 31 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN et leur exp rience des unit s op rationnelles qui couvrent tous les aspects de gestion technique financier ressources humaines logis tique etc une direction qui englobe l audit le contr le et l inspec tion Chaque entreprise du groupe dispose d une certaine autono mie pour la conduite des affaires et b n ficie d un encadrement et d une assistance sp cialis e dans les diff rents domaines d expertise La mise en uvre r ussie de m thodes de gestion modernes semble largement contribuer selon l avis unanime des personnes interrog es au succ s du groupe Ces m thodes sont souvent qua lifi es d am ricaines Pourtant un examen plus approfondi montre que si la greffe de ces outils am ricains a pris c est parce qu ils ont t combin s efficacement avec des mani res de faire locales sp cifiquement tunisiennes Nous chercherons dans ce qui suit analyser comment s est effectu e au sein de Poulina cette rencontre entre le local et l universel afin d identifier les facteurs cl s qui ont assur l efficacit de la gestion du groupe Pour proc der cette analyse deux s jours de dix jours ont t organis s au sein de Poulina en mai et en juin 2004 Des entretiens individuels ont t conduits sur les lieux de travail avec trente cinq personnes r parties comme suit une quinzaine d entretiens avec des cadres du
78. iquait toutes les r gles qui sont dans les proc dures il faut tout de suite fermer et arr ter La rigueur a veut dire qu en g n ral 80 des proc dures sont respect es Les proc dures sont respec t es mais il y a toujours 20 de marge de manoeuvre et c est normal Parall lement certains propos laissent transpara tre que l effi cacit de la gestion Poulina ne viendrait pas uniquement des pro c dures adopt es mais galement des personnes qui utilisent ces outils Ce n est pas vident de transf rer notre syst me ce n est pas uniquement un ensemble de proc dures c est aussi un syst me de personnes La culture Poulina est standard elle est v bicul e par l ensemble des r gles de travail Tout est pareil dans toutes les filiales Mais il y a d autres choses qui sont sp cifiques et parfois c est la culture du directeur g n ral qui impr gne la gestion de la filiale Certaines difficult s soulev es par la mise en place de nouveaux outils ne sont pas sans remettre en question l hypoth se selon laquelle la simple application de techniques de gestion modernes assurerait la performance du groupe A cet gard l exemple le plus 37 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN souvent cit est celui de la mise mille voir annexe 3 2 Cet outil lie directement lors des valuations et dans une logique de gestion par objectifs la r mun ration des employ s l atteinte des objectifs
79. is un patron avec les v ritables pr rogatives d un patron Je n ai pas de patron au dessus de moi Il n y a que les r gles qui d finissent mon travail donc il n y a 76 que Dieu et les r gles Ces r gles l je les subis parce que c est des r gles dict es par la majorit explique le PDG a veut dire qu ici on essaye d inculquer aux gens qu ils ne tra vaillent pas comme employ s Le cadre est employ avec d autres personnes pour former un groupe c est un l ment actif chacun qui y rentre c est un l ment actif d une grande famille Il y rentre avec tous les pouvoirs et les droits d un membre de la famille parce que nous sommes g r s par une loi qui s applique tout le monde sans exception y compris moi m me On leur dit Vous ne travaillez pas chez un groupe vous travaillez dans un groupe et ce groupe se compose de vous des autres etc Vous pouvez si vous en tes capables monter tr s vite dans les chelons bi rarchiques Vous n tes limit s que par vos capacit s affirme le PDG 77 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Un Syst me qui sauve l honneur L efficacit des r gulations d velopp es pour rationaliser la ges tion de Poulina a t permise par une prise en compte ad quate de la dimension culturelle Cette dimension influence consid rable ment la mani re dont les acteurs donnent sens aux actions se d roulant dans leur en
80. ispose de 900 points pour proposer leur affectation sur les axes pr d finis un reliquat de 100 points sera r serv au comit d ap pr ciation pour ventuelle correction en plus ou en moins telle que gratification d une performance exceptionnelle ou une r alisa tion qui n a pas t pr vue par la mise mille etc Il est vident que la pond ration est tributaire de l importance de l objectif En r gle g n rale le grand lot sera r serv aux objectifs qui ont un impact direct sur le r sultat financier Annexe 3 3 Elaboration d une proc dure ou d une instruction Chaque unit op rationnelle est responsable de l laboration de la lecture de la v rification et de l int gration dans le syst me des proc dures et des instructions qui ont trait son activit et la fonc tion sur laquelle elle a un droit de regard Les unit s op rationnelles assurent aussi les mises jour des proc dures et des instructions dont ils sont propri taires La circulation du document et les 123 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN demandes ventuelles de modification son passage par les diff rentes instances concern es cr ation approbation ainsi que sa diffusion aux int ress s sont assur s via le gestionnaire du syst me Le responsable de l unit op rationnelle demande l approba tion du document l un des membres de la liste des approbateurs ayant t d sign par la direction et d fini dans
81. it s industrielles un travail de restructuration est entrepris au sein de Poulina d s la fin de l ann e 2001 Les orientations du groupe sont d sormais la recherche d un nouvel quilibre financier la ma trise des charges une restructuration financi re de certaines filiales un arr t des activit s non concurrentielles ou non rentables terme et une s lection plus rigoureuse de la client le Des outils informatiques d aide la d cision sont d velopp s en interne comme le Dataware house dont l objet est une meilleure ma trise des process de transfor mation un traitement et une diffusion de l information en temps utile pour la d cision et le SICMAC syst me d analyse du risque des ventes terme permettant une meilleure ma trise du risque client Enfin depuis la fin des ann es 1990 Poulina s est lanc dans le domaine de l h tellerie et du tourisme Le groupe a investi dans une s rie de projets touristiques les h tels Solaria le projet de la M dina Yasmine Hammamet ou encore le parc d attraction Carthage Land Poulina a aujourd hui atteint ce que l on pourrait appeler sa phase de maturit Il lui sera difficile de s tendre davantage sur le seul march national le groupe a touch quasiment tous les secteurs clefs de l conomie tunisienne dans ses domaines de com p tence ou ses m tiers Afin de se conformer aux exigences de la nouvelle loi 2001 117 sur les groupes de soci t s Poulina v
82. itions d favorables rendent difficile l introduction de l levage avicole industriel en Tunisie pestes et pid mies diverses qui frappent la volaille absence de mat riel avicole de nourriture animale et de vaccins adapt s etc La soci t Poulina est fond e par A Ben Ayed et six autres associ s le 14 juillet 1967 Le capital de d part est de 15 000 dinars Les banques n ayant pas accept de financer le projet la totalit des fonds pour la cr ation de Poulina provient de ressources propres de Ben Ayed et de ses associ s D s le d part est tabli le principe de ne pas faire travailler dans la soci t les actionnaires ou les membres de leur famille La soci t affiche d embl e sa volont de faire la distinction entre d tenteurs du capital et gestionnaires Les premiers collaborateurs de Poulina sont des personnes choisies par A Ben Ayed pour leur comp tence leur dynamisme leurs id es novatrices et leur sens de la ma trise du risque Faisant partie d une g n ration marqu e par les id aux de l ind pendance ils partagent galement la m me aspiration participer au d veloppement de la Tunisie La d marche consistant confier la gestion de l entreprise des cadres et promouvoir la m ritocratie d tonne dans le paysage des entreprises tunisiennes et plus g n ralement maghr bines o le caract re familial du capital se retrouve dans la direction 17 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN op
83. l qui d crit les caract ristiques person nelles comportementales le profil des fonctions o le candidat a plus de chances de r ussir l image que les autres ont du candidat comment les autres le per oivent le comportement sous pression des commentaires g n raux qui mettent en relief des informations de nature aider l intervieweur orienter sa connaissance du profil du candidat Syst me d Information Le Datawarebouse L objectif fondamental de ce projet est de mettre la disposi tion de chaque employ ex cution cadre manager ou pr sident directeur g n ral l information n cessaire son travail quotidien d une fa on totalement informatis e fiable sous la forme qui lui tait le mieux adapt e avec des fonctionnalit s de navigation dans les donn es qui lui assurent rapidit souplesse et tra abilit 115 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Outre une plus grande productivit du personnel gr ce l automatisation des t ches de reporting c est avant tout un outil qui permet tous les cadres de mieux travailler et de prendre des meilleures d cisions MEG PRO MFG PRO est l ERP s lectionn par le groupe Poulina C est un outil qui est la base de la politique de transparence du groupe En effet il a permis d apporter une coh rence et une fiabilisation de toutes les transactions comptables financi res commerciales et logistiques Il assure l unicit
84. le souci de rigueur signal au d but permet d abord de mieux d limiter les responsabilit s et de lutter contre le flou qui pr dominerait dans d autres entreprises Elle participe aussi de l effort consenti par la direction pour neutraliser le favoritisme ou le client lisme qu entra nera it la pr dominance de la logique de r gulation relationnelle Elle contribue ainsi assurer le respect de la r gle impersonnelle sans tomber dans la rigidit et la souplesse de la relation personnelle en vitant le d rapage et l arbitraire 46 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION En outre si le contr le des op rationnels ou de l audit est pr sent de fa on positive c est parce qu il aide les personnes se prot ger contre le risque de d rapage Les responsables op rationnels ne sont pas uniquement l pour exercer un contr le froid et m canique mais aussi pour aider accompagner et assister les employ s dans leur tra vail La contrainte du contr le est support e gr ce au contenu duca tif qui lui est attribu Au caract re inquisitorial du contr le se substi tue alors la bienveillance du chef ducateur qui est l pour guider les gens et les orienter La lecture ainsi faite du contr le permet d att nuer le sentiment d tre soumis la pression d une m canique proc durale impersonnelle Le consentement se soumettre des proc dures et accept
85. le de l entreprise en objectifs et sous objectifs op rationnels Sur cette base la mise mille est fond e sur cinq principaux axes savoir axe financier axe client axe processus internes se tradui sant par des objectifs qui se rattachent la ma trise des fonctions constituant les processus internes n cessaires la gestion des unit s d organisation service directions filiales axe d veloppe ment dont l am lioration des proc d s de travail l innovation axe GRH se traduisant par des objectifs sociaux li s la qualit du management et d organisation des RH Apports de la mise mille pour l entreprise e traduire les axes strat giques en plans d action op rationnels e favoriser l adh sion des salari s aux d fis de l entreprise e rendre objectif le syst me d appr ciation et de reconnais sance des salari s pour mieux justifier les d cisions de r mun ration et de carri re 111 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN e favoriser la motivation des salari s par un meilleur dialogue salari hi rarchie e outil de mobilisation le bon profil au bon poste e clarifier les objectifs des salari s et donc favoriser leur responsabilisation Apports de la mise mille pour le salari e comprendre parfaitement sa vocation intimement li e la fiche de poste la mise mille permet d claircir ce qui est demand de chaque salari et de contractualiser les objectifs po
86. le syst me Les droits d acc s sont accord s suivant la nature des interventions Au niveau du si ge les personnes impliqu es dans la cr ation et l approbation de ces documents b n ficient des droits leur permet tant chacun en ce qui le concerne d entrer sur le syst me et de r aliser les t ches qui leur incombent Au niveau des filiales les droits accord s permettent aux utilisateurs de consulter et de lire ces documents et autorisent certains r diger et envoyer les demandes de mise jour Modification ou retrait Une proc dure ou instruction peut tre modifi e ou retir e la suite de l intervention de plusieurs mises jour rendant n cessaire la reprise totale du document la modification d un ou de plusieurs chapitres du document Chaque modification de proc dure ou d instruction est la charge du responsable de l unit op rationnelle propri taire du document objet de la modification Diffusion La diffusion des documents est assur e par le gestionnaire du syst me et ce via le syst me d information sur lequel il est enregis tr et class L initiateur du document et le gestionnaire du syst me d finissent la liste des personnes du si ge et des filiales pouvant 124 ANNEXES acc der au document et le niveau des droits qui leur sont accord s cet effet lecture r daction de commentaire demandes de modifications corrections et ce dans les diff rentes phases de pr paratio
87. loppement donc terme les plus performants En effet la mise mille est venue non seulement pour renforcer la panoplie d outils de gestion des performances de nos cadres mais galement comme un moyen susceptible de convertir la strat gie globale de l entreprise en objectifs et sous objectifs op rationnels Sur cette base la mise mille est fond e sur cinq principaux axes axe financier axe client axe processus internes se traduisant par des objectifs qui se rattachent la ma trise des fonctions constituant les processus internes n cessaires la gestion des unit s d organisation service directions filiales axe d veloppement dont l am lioration des proc d s de travail l innovation et laxe GRH se traduisant par des objectifs sociaux li s la qualit du management et d organisation des RH Enfin la mise mille est un processus plut t dynamique qui se pr sente comme un barom tre qui permet tout un chacun de mesurer n importe quel moment de l ann e le niveau de r alisation de ses propres objectifs et de r agir en cons quence 121 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN 122 A quoi sert la mise mille Pour le concern e Comprendre parfaitement sa vocation intimement li e la fiche de poste la mise mille permet d claircir ce qui est demand de chaque salari et de contractualiser les objectifs pour une dur e d termin e g n ralement une ann e e disposer de
88. me m canisme de r gulation contribuant g rer les contraintes d un fonctionnement proc dural Quand on 65 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN parle par exemple des relations entre le si ge et les filiales c est sur une logique de la cellule familiale A titre d illustration lorsqu une filiale s av re non rentable ou peu viable conomiquement ce qui supposerait dans une pure logique financi re de la c der ou de la fermer tout sera fait pour la restructurer la r orienter vers de march s et activit s rentables ou d faut pour r allouer sur les autres sites de production son personnel Nous ne vendons pas nos filiales parce qu elles perdent de l argent nous essayerons par tous les moyens de les sauver de la mort de les aider survivre souligne un cadre du si ge Ce n est pas donc la position d un financier qui dit non je n apporte rien La vision de Poulina n est pas ainsi On dit cette soci t l il faut absolument qu on s y mette tous pour la sauver quitte la modifier m me dans sa raison d tre La relation humaine tant souvent invoqu e dans les entretiens Poulina est un ensemble de PME o la relation bumaine est fondamen tale la compr hension de la r ussite du fonctionnement du groupe Poulina ne peut faire l conomie d une analyse de la forme que prend l expression des liens personnels Ces liens sont sp cialement cit s sous le mode filial plut t qu amical
89. ment l action des gens qui s y soumettent mais aussi par la garantie qu elle offre d un traitement juste et quitable palliant l arbitraire de l autorit La place accord e par le PDG au respect des proc dures et le fait que lui m me s y soumette permettent aux employ s d assumer leur subordination sans que leur dignit en soit affect e Ainsi affirme un cadre on pr f re se soumettre la proc dure qu un chef qui nous dicte ce qu on a faire selon son humeur Par ailleurs le PDG du groupe tant consid r comme le garant la fois du respect des proc dures et de la stabilit des syst mes mis en place il est de ce fait le seul habilit d roger la r gle pour permettre la souplesse du syst me La souplesse ici viendrait de M Ben Ayed et pas de Poulina Il valide les r gles mais lui seul a la possibilit d y d roger M Ben Ayed est toujours ouvert la discussion et s il y a un probl me on peut aller le voir directement L un des l ments fondamentaux qui permet de doser entre le res pect de la r gle et la flexibilit du syst me est donc garanti par le PDG lui m me Il faut appliquer les proc dures mais il peut y avoir des propositions qui sont accept es si elles sont bien argument es Le risque de bureaucratie que pourrait engendrer le formalisme des outils est vit principalement gr ce aux possibilit s offertes de d rogation Si la d rogation permet la soupl
90. mieux ses capacit s et ses souhaits Ainsi Poulina sauvegarde les int r ts de la personne et de l entreprise Gestion par objectif e Poulina consid re que tout ce qui n est pas mesurable n est pas g rable En cons quence elle met en place des syst mes qui permettent de mesurer les performances de la fa on la plus objective possible e Pour tout travail demand les objectifs et les r sultats atten dus doivent tre clairement donn s par crit ainsi que les l ments servant mesurer les r sultats La remise du travail donne lieu une valuation et un feedback e Les relations entre unit s op rationnelles et filiales doivent tre dans la mesure du possible de v ritables relations clients fournisseurs 95 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN 96 Qualit de vie au travail e Poulina essaie de mettre en place un environnement de tra vail aussi propice que possible au d veloppement et la pro ductivit des repas sains et vari s des bureaux fonctionnels de la verdure etc e Les employ s de Poulina se doivent de donner l exemple au niveau de la propret corporelle de la propret de leur lieu de travail de l organisation de leur bureau de la gestion respon sable de l eau de l nergie et des consommables papiers cartouche e Nos bureaux doivent tre organis s et notre syst me d orga nisation des documents simple efficace et standardis e Nos bureaux sont utilis s pour
91. mple concret des ajustements que n cessite un outil pour qu il colle au contexte local Des ajustements qui permettent la fois d assurer l efficacit de l outil et son appropriation par les utilisateurs Exemple de la mise mille voir annexe 3 2 La mise mille est un outil qui lie dans une logique de gestion par objectifs la r mun ration des employ s la mesure des r sul tats obtenus lors de l valuation Cet outil implant en 2003 com mence d j donner des r sultats Cependant les lectures diff rentes qu en donnent nos interlocuteurs traduisent des dynamiques d ajustement qui sont actuellement l uvre pour une appropria tion de cette nouvelle d marche Du c t de la vision positive ceux qui accueillent bien la mise mille expliquent que s ils trouvent un avantage dans cet outil 58 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION c est parce qu il les s curise en leur assurant une valuation objective de leurs performances Il pallierait le risque d arbitraire d une valuation hi rarchique La mise mille ne peut jamais tre exhaustive mais elle s curise beaucoup celui qui l applique explique un cadre d une filiale a rend la communication beaucoup plus objective ce n est pas comme avant o tu entends je sens que tu n es pas content de moi Personne ne veut tre valu a touche la personne les gens ont du mal commente u
92. n de correction et de mise jour du document Les responsables op rationnels metteurs d une proc dure d un manuel d une note ou d une instruction ainsi que les directeurs de soci t s sont tenus d informer leur vis vis ou leurs collaborateurs de l objectif l utilit et le mode d application de ces documents Annexe 3 4 D rogation la note GRH n WMA 5TFA7R En application de la note WM du 18 11 2003 portant respect des normes de gestion de nos ressources humaines veuillez trouver ci apr s les r gles de gestion de l application sous Lotus pour r gu lariser toute anomalie portant sur la prise de service tardive l oubli de pointage l absence la r union d entreprise une mission non planifi e 1 Tout membre du personnel ayant enregistr une anomalie de pr sence doit saisir une demande de d rogation en acc dant l application Demande de d rogation la note WM 125 4 a dans un d lai de 48 h de la date de l anomalie et pr ciser le motif pr cis dans le champ commentaire La demande est transmise via LOTUS NOTES au respon sable hi rarchique pour validation Chaque responsable hi rarchique peut accepter ou refuser la demande au plus tard les 24 heures qui suivent Toute demande est automatiquement affich e dans la boite de messagerie du PDG Le responsable GRH dite quotidiennement deux tats l tat des d rogations valid
93. n autre cadre Au niveau de l valuation par la mise mille j tais surpris il y a des gens qui sont contents d avoir des valuations parce qu ils peuvent dire sur quelle base tu m as valu Si tu me donnes des l ments que j accepte je joue le jeu Ainsi la mise mille permet elle d valuer les gens sur des crit res bien sp cifi s mais aussi de mieux les responsabiliser La mise mille engage les gens parce qu ils signent le papier sinon autrement ils n assument pas la responsabilit relate un cadre du si ge Les gens n ont pas l habi tude de dire on n est pas capable ils pr f rent dire c est la faute quelque chose Ces propos indiquent que l une des raisons princi pales ayant favoris la mise en place de la mise mille est la capa cit qu offre cet outil de fixer des fronti res nettes aux responsabi lit s de chacun Dans un contexte o le fonctionnement ordinaire des entreprises est marqu par le flou organisationnel et par la primaut de l affectivit dans les relations au d triment d une d ter mination objective des droits et des devoirs de chaque partie la mise mille appara t comme une sorte d antidote des d rives bien identifi es L appropriation de la mise mille est d autant plus efficace qu elle s est incarn e chez certains ouvriers dans des r f rences 25 Riadh Zghal 1994 La culture de dignit et le flou organisationnel Centre d
94. n est bumain mais pas paternaliste c est le syst me qui r gle les probl mes et ce sont les probl mes de tous les jours qui font le syst me explique le PDG 81 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Entre innovation et adaptation une d marche cr ative Le Syst me de gestion tel qu il est d crit pr c demment est li une dynamique constante d innovation et d adaptation Un mod le de gestion qui s adapte c est a le secret On proc de par volution Poulina change par retouches Ce mouvement positif de l innovation permanente et de l adaptation s est clairement concr ti s dans l histoire du groupe Nos interlocuteurs ont souvent utilis des mots comme cr er innover ou encore inventer pour expliquer le moteur du d veloppement du groupe Poulina Cr er innover promouvoir investir telle est la mani re dont le PDG d crit ce qu est devenue sa vie Le secret on a toujours t les premiers innover On cr e les opportunit s de notre d veloppement Cette dynamique d innovation s est exprim e par une politique de diversification des activit s L id e de cr ation ne se d veloppe pas au sein du produit que l on d clinerait en plusieurs d riv s ou du m tier dont on explorerait les applications Elle est plut t li e l id e d assurer son ind pendance et de ne plus d pendre d autres fournis seurs Nous avons adopt une strat gie
95. ndre cette r gle l parce qu il sait que le contexte l oblige le faire et que de toutes les fa ons il est en train de le faire pour le bien de la soci t La culture de r sultat semble donc se traduire dans ce contexte la fois par la rigueur et la capacit rep rer ce qui auto rise ne pas appliquer les r gles Et si rigueur cohabite avec souplesse c est parce qu il semble que ce sont les personnes qui commandent au respect ou non des r gles Les d rogations aux r gles ne se font pas de mani re arbitraire mais elles font syst ma tiquement l objet de n gociations entre les diff rents intervenants dans le processus d cisionnel Moi je suis directeur de filiale j ai un probl me dans la filiale je voudrais le r soudre Le si ge a des contraintes et moi j ai un r sultat atteindre Si quelqu un au si ge et moi ici on se met dans la t te ensemble deux on doit absolument solutionner un probl me il y a une solution Des possibilit s d volution et d ajustement sont pr vues pour assurer la flexibilit du Syst me et sa capacit d adaptation aux contraintes externes Ces possibilit s permettent d viter la tenta tion de le contourner ou de le rigidifier Et cette flexibilit permet une volution du syst me Ce qui est bien ici c est tr s organis tout est formalis et a facilite le travail et puis on a des proc dures volutives La souplesse par rap
96. ne froide des proc dures une part de liens personnels qui lui conf rent sa l gitimit Les gens veulent calquer sur nous souligne un cadre 62 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION mais Poulina n est pas uniquement un syst me de proc dures c est un sys t me de personnages Ces liens personnels s illustrent notamment dans l accompagnement des chefs op rationnels ou le m canisme de r gulations informelles conduites par les coordinateurs Vue sous cet angle l efficacit des proc dures Poulina rel ve moins de leur degr de pr cision ou de leur capacit de contr le que de l engagement des personnes concern es g rer des obliga tions implicites Ces obligations inh rentes un mod le bas sur la proc dure objective et impersonnelle mod le normalement tranger au contexte tunisien n ont t accept es que parce qu elles ont t relues par nos interlocuteurs puis filtr es selon leurs propres normes L acceptation de ces contraintes appara t plus compr hensible si nous tenons compte du fait que ce syst me de management permet aux employ s d voluer dans un contexte qui rejoint plus o moins l id al qu il se font d une bonne rela tion de travail Ce syst me en luttant contre le risque d arbitraire de la part de l autorit leur permet d tre trait sur un pied d galit Dire que les liens personnels persistent malgr une structure
97. nique d cideur dans l entreprise En Tunisie les managers se montrent souvent omnipr sents dans l entre prise ils sont paternalistes ils d cident de tout ils se m lent m me du travail du gardien explique un cadre d une filiale A Poulina on n a pas a puisqu on suppose qu on est structur et cette structure n est pas l pour la forme c est structur en termes d ex cution de la strat gie globale Ce qui est mis en avant dans la description du mod le Poulina c est l introduction d un processus de d cision rationnel avec des outils de gestion modernes et objectifs palliant les situa tions de flou ou d arbitraire qui peuvent pr dominer dans d autres entreprises Par ailleurs le sens que recouvre le mot Syst me analys pr c demment r v le que ces outils r put s neutres et objectifs se sont souvent combin s avec des mani res de faire locales Ainsi et m me si l on se d fend juste titre d un mod le familial paternaliste il n en demeure pas moins que la m taphore de la famille reste une r f rence r currente Poulina est un groupe organique qui s apparente une grande famille avec des r gles crites explique un directeur d une filiale Poulina est notre m re com mente un ouvrier En revanche le r le que remplit cette r f rence ne se situe plus au niveau de la gestion des rapports directs entre les gens mais se pr sente plut t com
98. nonce clairement les nouvelles orientations de la poli tique conomique l Etat conserve les secteurs de base mais le reste de l cono mie doit tre confi aux entreprises priv es la priorit est accord e au d veloppe ment de l agriculture pr alable la croissance dans l industrie on renonce aux grands projets et l industrie lourde en faveur des industries de transformation plus rentables et cr atrices d emplois D sormais l entreprise et l investissement priv y compris d origine trang re sont encourag s Notons cependant les limites du lib ralisme tunisien des ann es 1970 malgr une ouverture l entreprise priv e certes plus marqu e que dans la p riode pr c dente l Etat demeure l acteur co nomique principal Le pays maintient par exemple un syst me de prix homologu s pour de nombreux produits limitant de la sorte le jeu de la concurrence Le secteur financier reste galement enti rement administr Enfin l conomie demeure forte ment prot g e du fait de droits de douane tr s lev s et d un syst me de quotas avec des licences d importation 20 L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA favorisent le d veloppement de Poulina Au cours de la d cennie 1970 la soci t va cro tre selon une logique d int grations verticale et horizontale Une d marche de diversification Au cours des ann es 1970 Poulina diversifie fortement ses pro duits D s 1972
99. nt ordinaire des entreprises tunisiennes pose deux questions Face ce formalisme pouss des outils quel facteur ou mode de management pr viennent la gestion de Poulina des d rives bureaucratiques Comment se fonde la l gitimit d un syst me bas sur un contr le pouvant appara tre un regard ext rieur comme m ca nique et froid voire inquisitorial Entre d rives bureaucratiques et d rapages quelle r gulation possible L introduction d un fonctionnement rationnel et moderne tel qu il a t d crit par les personnes interrog es suppose que les employ s de Poulina ob issent des r gles impersonnelles Ils sont cens s remplir leurs fonctions sans consid ration de la personne Ce mod le qui est premi re vue command uniquement par des r gles objectives suppose un d tachement de l employ des r seaux de relations humaines nou s dans l exercice de sa fonction La question qui se pose alors est la suivante dans quelle mesure et comment l introduction du Syst me a t elle eu raison de l esprit de relation qui pr vaut dans le fonctionnement ordinaire d autres entreprises tunisiennes A la question du risque de d rives bureaucratiques que pourrait engendrer un syst me de proc dures aussi sophistiqu l un de nos interlocuteurs r pond Il n y a pas de risque de bureaucratie parce que les gens peuvent d roger la r gle s ils atteignent apr s leurs objec tifs
100. olue actuellement vers une structure holding Un travail de consolida tion des comptes est galement en cours ainsi que le perfection nement d un mod le de gestion moderne Les diverses mesures mises en uvre dans ce sens seront pr sent es de mani re plus compl te dans le chapitre suivant 30 2 Poulina un mod le de gestion cr atif conciliant innovation et adaptation H la YOUSFI Poulina c est donc la poule f conde elle a pondu des ufs et chaque fois qu un uf se transforme en poussin elle le charge d une activit pr cise pour subvenir aux besoins de la famille Et puis le temps passe et la famille ne cesse d voluer Poulina devient alors grand m re elle s est content e de veiller de conseiller et de garder le contact avec ses poussins travers l laboration des strat gies et des politiques g n rales du Groupe A l image des conglom rats diversifi s le groupe Poulina pr sente aujourd hui une structure d organisation classique avec un si ge et des filiales de production Le si ge s apparente une soci t holding dont l objet au del de la gestion des participations dans les filiales est de d finir et mettre en uvre la strat gie du groupe mais aussi de centraliser certaines activit s communes Il est structur comme suit une direction g n rale second e par des coordinateurs staff choisis de fa on informelle pour leur expertise 12 Cf site internet Poul
101. on Le constat est celui de la faiblesse de la litt rature consacr e aux formes d or ganisation des entreprises dans les pays du Sud notamment des entreprises qui r ussissent L intuition est que l un des facteurs d terminants des processus de d veloppement est la qualit de la gouvernance dans la sph re publique autant que dans la sph re priv e Il convenait donc de compl ter un clairage trop souvent conomique sur les dynamiques de d veloppement par une approche sociologique permettant de mieux cerner ou tout le moins d appr hender les mani res de g rer et de diriger dans un contexte marqu par une histoire et une culture sp cifiques qui sont porteuses de progr s et d efficacit Le sujet retenu pour cette tude sociologique est l entreprise En effet en tant que lieu d expression des interactions entre cultu re locale et modernisation l tude des entreprises permet d appor ter un clairage sur les dynamiques sociales qui sous tendent les processus de d veloppement Le pays retenu est la Tunisie dont les volutions conomiques et sociales au cours des quatre derni res d cennies ont induit de profondes mutations dans les conditions d exercice de l activit des entreprises et les modes de vie des individus En effet le capitalisme tunisien est n dans les ann es 1970 avec le mouvement de r formes de la p riode Nouira qui a POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN marqu un tourn
102. onstitue donc un sujet d tude particuli rement int res sant du point de vue la fois de son d veloppement et du mod le de gestion qu il a mis en place La pr sente tude a t men e conjointement par le centre de recherche Gestion amp Soci t du CNRS dirig par M Philippe d Iribarne et le d partement de la Recherche de l Agence Fran aise de D veloppement La premi re partie retrace les volutions de Poulina depuis sa cr ation en 1967 jusqu aujourd hui La deuxi me partie fond e sur une enqu te de terrain s attache d crire loin de toute opposition r ductrice entre modes de gestion modernes et traditionnels le processus de transfert et d appropriation d outils de gestion jug s techniquement efficaces dans le contexte tunisien 13 1 L volution historique du groupe Poulina Ewa FILIPIAK et Herv BOUGAULT De petite unit avicole Poulina a parcouru un long chemin depuis sa cr ation la fin des ann es 1960 Poulina c est le poulet puis l uf puis la cr me glac e la margarine le yaourt les r frig rateurs les ordinateurs les pots d chappements les bouteilles gaz les h tels etc Apr s une p riode d expansion spectaculaire le groupe Poulina a atteint aujourd hui une dimension significative tant au niveau national o il se pr sente comme le premier groupe priv tunisien qu au niveau international avec une activit qui d passe les fronti res du Maghreb
103. ours qu il y a le recours au si ge ils ne peuvent pas abuser note un cadre du si ge Le contr le du syst me se substitue au contr le hi rarchique exerc par un chef Les employ s sont plus s curis s et trait s dignement gr ce l objectivit offerte par une proc dure formelle En m me temps ils ne peuvent pas d raper parce qu ils sont contr l s par la proc dure La proc dure se pr sente donc positivement comme un moyen d autocontr le Ce sont les syst mes qui contr lent directement ou indirectement note un cadre d une filiale On dirait qu il y a de l auto contr le ce n est pas ton chef qui est derri re toi qui te surveille mais il a tous les moyens pour contr ler parce que tout appara t dans le syst me Il appara t donc que c est sur une logique de liens filiaux que se structurent les relations au sein du groupe en dehors de toute relation familiale porteuse d exc s Par ailleurs le Syst me par son c t 69 Encadr 4 Un m lange subtil de th orie et de pratique Ca n doit tre les deux la fois bumain et rationnel on Oa tre un centre du profit et on doit se consid rer dans une organisation tr s li e tr s solidaire Pourquoi a fonctionne C est parce que nous avons la chance d avoir un directeur pr sident charis matique un homme qui ne veut que du travail c est un grand bosseur c est un bomme qui aime son travail qui n aime que
104. p s Une structure capable de mobiliser des milliers d hommes et de femmes qui d veloppent des valeurs communes qui cr ent de la richesse et qui mettent en place une culture saine au sein de leur entreprise II L HOMME Nos valeurs et principes fondamentaux Motivation et mobilisation Le contrat qui lie un employ Poulina est bien plus qu un simple contrat de travail c est un engagement de l employ et de l employeur cr er de la valeur pour le client et de la richesse pour l entreprise en accomplissant un ensemble de t ches qu ils 1 USD 1 23 DT 91 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN ANNEXES d finissent clairement ensemble et qui sont r compens es par une M ritocratie r mun ration une satisfaction et un bien tre dans l entreprise e Vu la taille et la structure du groupe POULINA la m ritocra Honorabilit e Tout employ Poulina est consid r comme une personne honorable jusqu preuve du contraire La direction de Poulina d fendra son honorabilit aussi bien en interne qu en externe e En cas d incident Poulina sera intransigeante bien que la direction sera aussi discr te que possible et essaiera de trouver les solutions les plus humaines e Tout employ doit signaler sa direction tout l ment qui risque d entacher l honorabilit de Poulina et de ses employ s e Pour des fonctions d licates telles que l achat et la vente les personnes s engagent par crit sur l
105. par une forte croissance conomique et un d veloppement important du march int rieur avec l enrichissement d une classe moyenne nombreuse qui consomme acc de la libert de circulation par l acquisition de voitures personnelles quipe le logement dont elle devient majori tairement propri taire s ouvre aux joies mais aussi aux affres de la soci t de consommation Et parmi ces affres il y a l endettement qui d borde le seul territoire des relations inter entreprises pour s tendre au cr dit la consommation La d cennie 2000 s ouvre dans un contexte plus morose avec un ralentissement de la crois sance li la conjoncture internationale conomique et politique mais aussi l mergence de crises financi res int rieures qui alertent les autorit s sur les risques li s au d veloppement d une conomie d endettement Poulina doit faire face une conjoncture d favorable L inflation des cr dits commerciaux la hausse des impay s et la d gradation des pratiques et m urs commerciales provoquent dans plusieurs secteurs d importantes difficult s finan ci res parfois des faillites en cha ne et une r action des autorit s par un resserrement du cr dit bancaire 11 Ce qui donnera notamment lieu la faillite des groupes Batam et Elektrokallel entreprises de vente cr dit d appareils lectrom nagers 29 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Apr s une p riode de stagnation dans le volume des activ
106. pas attribuer un statut hi rarchique aux coordinateurs a t pens e comme participant de l effort consenti pour neutraliser les d rives qui peuvent r sulter des 49 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN tentations du clanisme ou du baronisme La place des coordina teurs et les responsabilit s qui leur incombent peuvent facilement tre chang es Au niveau du staff il y avait des gens qui se consid raient des descendants de Dieu relate un coordinateur On a fini par avoir des barons qui s opposaient les uns aux autres Aujourd hui c est une structure horizontale les coordinateurs ont des t ches op rationnelles mais ce ne sont pas des bi rarchiques on peut changer de coordinateur Ensuite la non d limitation des r les des coordinateurs leur donne une souplesse dans leur intervention Ils ne sont pas oblig s de se conformer aux proc dures pour r gler de mani re informelle les conflits Quand on a institu le r le de coordinateur explique un ancien membre de l quipe d veloppement il y avait une diff rence je me rappelle entre un coordinateur et un chef hi rarchique Quand tu es coor dinateur tu dois tre capable d arrondir les angles et d intervenir en tant qu arbitre et tu n es pas oblig de te conformer 100 aux proc dures Comme les coordinateurs ont la possibilit d acc der tous les dossiers ils ont galement pour mission de veiller la coh rence de vision au niveau des diff
107. perspectives de cr ation de leur propre affaire Pour la premi re fois en Tunisie Poulina met en place un syst me de sous traitance en c dant ses trois cents v hi cules aux chauffeurs qui deviennent ainsi propri taires de leur outil de travail et fournisseurs du groupe cette activit leur permettant la fois de rembourser le co t d acquisition du v hicule et d assu rer un niveau de revenu satisfaisant Par la suite et chaque fois que l avantage concurrentiel du groupe n est pas menac Poulina confie les travaux pouvant tre externalis s des entreprises pres tataires de service ou sous traitantes la construction la gestion de points de vente la maintenance et l entretien l lectricit la plom berie etc qui sont tr s souvent cr es et dirig es par d anciens salari s En transformant la relation potentiellement conflictuelle employ employeur en relation de coop ration fournisseur client Poulina ouvre ainsi une voie innovante de r gulation certes par tielle mais concr te et non exhaustive des tensions sociales La soci t r ussit ainsi ne pas subir de fa on trop directe les troubles qui clatent en Tunisie la fin des ann es 1970 et au d but des ann es 1980 et notamment la gr ve g n rale de 1978 Le bilan de l activit de Poulina au cours des ann es Nouira est spectaculaire en une dizaine d ann es d une activit familiale souvent r serv e aux femmes Poulina a fait de l le
108. phosphates au d but des ann es 1960 elle est en 1993 un pays exportateur de produits manufactur s plus de 60 26 L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA Un accent mis sur les ressources humaines Alors que jusque dans le milieu des ann es 1980 le groupe avait du mal recruter des cadres en raison notamment de la mau vaise image de l aviculture dans la soci t tunisienne Poulina devient au cours des ann es 1990 un groupe pris par les cher cheurs d emploi et en particulier par les jeunes dipl m s du fait de sa r putation d entreprise exigeante mais galement renomm e pour la formation de ses cadres et le d veloppement de techniques de production et de m thodes de gestion performantes En 1992 Poulina obtient d ailleurs le premier prix d int gration des jeunes au sein de l entreprise qui r compense sa politique de recrute ment Le groupe clame haut et fort sa foi dans la jeunesse et dans le capital intelligence L arriv e de jeunes dipl m s au fait des derni res techniques et comp tences est consid r Poulina comme une fa on d enrichir ses m thodes de travail Cependant l arriv e importante de jeunes dipl m s cherchant se former au sein de Poulina cr e galement un certain nombre de d s qui libres co ts financiers du fait des formations offertes aux salari s et taux de d part des cadres important apr s quelques ann es d ex p rience vers des entrepris
109. place de coop ratives dans l agri culture l artisanat et le commerce et la cr ation de nombreuses entreprises d Etat La priorit est accord e au processus d industrialisation du pays au d triment de l agriculture d s 1964 le secteur industriel repr sente la moiti de la production nationale Le processus de collectivisation s acc l re de 1967 fin 1969 avec la cr ation de coop ratives agricoles sur les terres nationalis es en mai 1964 l exp rience socialiste s ach ve avec le renvoi par le Pr sident Bourguiba de M Ben Salah en novembre 1969 Une grande partie des informations sur l volution du contexte conomique tunisien provient de l ouvrage de C Morrisson et B Talbi 1996 La croissance de l conomie tunisienne en longue p riode Etudes du Centre de D veloppement S rie Croissance long terme OCDE 18 L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA comme prioritaire dans les plans quinquennaux de l poque L agr ment est accord de mani re exceptionnelle par le ministre du Plan et des Finances M Ben Salah lui m me Si A Ben Ayed obtient l agr ment c est davantage en raison de la curiosit que suscite son projet que pour l int r t national ou la confiance dans le succ s de l op ration que pouvaient avoir les pouvoirs publics Les premi res ann es d activit de Poulina seront d ailleurs mar qu es par des relations tendues avec l administration qui dans la lign e
110. points de rep re pour ses propres performances savoir ses points forts et ses points faibles et s autocritiquer en cons quence e obtenir un int ressement et une reconnaissance naturelle ment la mise mille permet de distinguer les bons talents de les motiver et de les stimuler e viter la subjectivit et les pr jug s la mise mille stipule des r gles du jeu pr d finies susceptibles de dissiper toute sub jectivit et toute jalousie ou concurrence d plac e e outil pour la gestion des carri res tant donn que la mise mille permet une analyse fine des performances elle se pr sente comme une source d inspiration pour r fl chir aux volutions futures Pour l entreprise e Traduire les axes strat giques en plans d action op rationnels e favoriser l adh sion des salari s aux d fis de l entreprise e objectiver le syst me d appr ciation et de reconnaissance des salari s pour mieux justifier les d cisions de r mun ration et de carri re e favoriser la motivation des salari s par un meilleur dialogue salari hi rarchie ANNEXES e outil de mobilisation le bon profil au bon poste e clarifier les objectifs des salari s et donc favoriser leur res ponsabilisation La fixation de bonus ou de malus est du ressort d un comit d appr ciation et particuli rement lors de la phase de validation avec le repr sentant de la direction g n rale du groupe Le concern d
111. port une r gle finit par se mat rialiser en un ajustement ou une retouche de la r gle On ne peut pas remettre le syst me en question par contre on peut proposer des ajustements des petites choses De ce fait si le respect des r gles garde tout son sens c est parce que la souplesse est moins permise par une inter pr tation floue de la r gle que par la possibilit de reformuler son contenu ou de le corriger ceci toujours dans le cadre formalis du 57 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN syst me C est dans cette codification subtile de la rigueur et de la souplesse que se pense la culture de r sultat Poulina Le syst me volue lui m me explique un cadre du si ge Il n y a pas de risque de bureaucratie parce que les gens peuvent d roger la r gle s ils atteignent apr s leur objectif Si les outils de gestion mis en place Poulina sont d inspiration am ricaine la lecture qui en est faite par nos interlocuteurs montre qu on est loin de reproduire l identique ce mod le L instauration de la culture de r sultat passe par une gestion subtile de la proc dure effectu e par des personnes assurant le dosage entre le cadrage formel et la libert accord e l action D s lors l origine de ce mariage r ussi entre syst me de proc dures et de personnes d un c t rigueur de l autre se trouve lucid e A cet gard le proces sus de mise en uvre de la mise mille Poulina est un exe
112. prise Etendue de la responsabilit e le titulaire d clare tre enti rement responsable de sa mis sion et de tout ce qui concerne directement sa r alisation e il s engage aussi couvrir tout le champ d action relatif aux diverses interventions li es ses fonctions Il est respon sable des actes de ses collaborateurs et de tout autre intervenant plac s sous son autorit e en cas d incapacit d indisponibilit ou de d faillance il est garant de la continuit de la r gularit et de l efficacit de ses fonctions 109 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN o le propri taire de la fiche d clare galement avoir appris et assimil toutes les dispositions textes l gaux proc dures notes de services instructions et autres relatives sa fonction A d faut il s engage les apprendre et subir des tests d valuation pour l assimilation de ces supports Il s en gage aussi veiller ce que tous ses vis vis soient outill s de ces supports et s impliquer dans leur formation afin qu ils soient capables de mener bien leurs missions Au cas o le titulaire estime ne pas pouvoir assurer une responsabilit quelconque et chaque fois qu une nouvelle t che ou attri bution lui est confi e qu une t che actuelle ne fait plus par tie ou sort du cadre de sa fonction le titulaire de cette fiche doit le signaler par crit messagerie son chef hi rar chique et adresser une copie au GRH du si
113. r le est n cessaire pour instaurer des rap ports de confiance C est une fonction avant tout symbolique qui atteste l efficacit de son pouvoir On dit il y a un syst me on le respecte nous sommes l pour tre professionnels pour travailler etc A partir du moment o il y a une r gle on la respecte et on est convaincu De toutes les mani res si on fait les r gles explique un directeur de 52 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION filiale et qu on demande aux gens de les respecter sans donner l exemple a ne marche pas donc on essaie de pousser par le baut de pousser par le haut au maximum Toutefois m me si M Ben Ayed jouit d un ascendant sur ses ouvriers par son charisme et l autorit morale qu il incarne ses acquis n ont t durables que parce qu ils se sont mat rialis s dans des actes tangibles justifiant de l authenticit de sa volont A ce niveau intervient l autorit rationnelle le PDG a r ussi faire adh rer les salari s au syst me Poulina par la mise en place et un respect strict de r gles de fonctionnement objectives excluant tout soup on de favoritisme A cet gard il a t capable de veiller l application des proc dures gr ce un syst me d information qui lui permet de tout suivre instantan ment A titre d illustration chaque exp diteur de message mel qui n a pas re u de r ponse sa demande est appel la rel
114. rapport anonyme suppos avilissant L importance des liens personnels se comprend dans sa valeur lib ratrice qui s oppose au rapport anonyme froid et ali nant Quand nos interlocuteurs parlent de Poulina comme d une cole c est de la m re formatrice ou du p re ducateur dont il est question Elle accompagne et oriente ses cadres dans un fonctionnement bas sur la culture de l crit elle inculque la rigueur dans le travail et la discipline de la r gle Cette formation permet de rompre avec les r flexes d un environnement o le flou organisationnel est g n ralement la r gle On a mis en place ce qu on appelle la formation d accompagnement patron l ve cadre un ancien qui prend en charge un nouveau Il faut donner une ducation d entreprise polyvalente pas techniquement mais polyvalente dans le com portement explique un directeur d une filiale Accompagnement et proximi t tre c t des gens les accompagner dans leurs d cisions Quand il n y a pas de communication il y a un d rapage Il faut doser le comportement en fonction de chacun et eux aussi dosent leur comportement avec moi 29 Riadh Zghal op cit 67 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Vu sous cet angle nous comprenons mieux le caract re duca tif souvent pr t aux proc dures cet gard l un des cadres participant la mise en place de la proc dure de mise mille explique qu il a pr f r appeler le man
115. responsables d un dossier peuvent pr senter directement leur dossier devant le comit 104 ANNEXES Comit cr dit client Poulina a mis en place gr ce la collaboration de ses cadres et de ses filiales un syst me de gestion du risque client perfor mant Lun des l ments de ce syst me est le comit risque client Ce comit a pour objectif d valuer partir d l ments de notre syst me d information interne et externe le risque que repr sente un client de 1 valuer en continu afin de d terminer aussi objectivement que possible le degr d engagement de la filiale avec ce client Comit cr dit au personnel C est un comit dont les membres sont nomm s par la direction g n rale et qui a pour mission d tudier les demandes de cr dits personnels sup rieures trois mois de salaire mensuels nets conforment la proc dure en vigueur et d cide de l octroi en interne du cr dit demand ou de l orientation de la demande vers un cr dit bancaire selon les conventions en vigueur L avis du comit de cr dit repose sur la capacit financi re de la filiale et le respect des conditions g n rales d octroi des cr dits nonc s dans la proc dure de gestion des cr dits en vigueur Comit d investissement Le comit d investissement approuve par d l gation de la direction g n rale les investissements qui comportent tous les l ments n cessaires pour une bonne d cision 105 POULI
116. roductif Ces volutions ont amen les entreprises accorder une plus grande attention aux conditions de leur performance et moderni ser leurs pratiques de gestion Des efforts de rationalisation au niveau des pratiques de management ont t d ploy s avec notam ment l introduction d outils de gestion modernes valuation par 12 INTRODUCTION objectifs restructuration des syst mes d information planification des carri res Ce processus s est acc l r avec l arriv e sur le march du travail d une population active dont le niveau de connaissances et de savoir faire est de plus en plus lev Le groupe Poulina objet de l tude a t choisi car il illustre les mutations du tissu industriel tunisien que nous venons de d crire cr en 1967 par un entrepreneur dynamique et charismatique il a connu au cours des ann es 1970 un d veloppement tr s rapide marqu par une logique de diversification Avec 71 filiales et plus de 6 000 salari s Poulina est aujourd hui un groupe qui a su s adapter aux contraintes de l ouverture Pr sent aussi bien dans les domaines de l aviculture et de l agroalimentaire que dans l acier la c ramique l informatique l lectrom nager la distribution l h tel lerie il a largi son champ d activit au del des fronti res de la Tunisie et du Maghreb C est enfin un groupe qui a accord un poids tout particulier la modernisation de sa gestion Le groupe Poulina c
117. s r lection du Pr sident Ben Ali pour un quatri me mandat 89 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN ANNEXES Annexe 2 Chiffres cl s du Groupe Poulina 90 en millions de dollars A Oo w g N N A N N S N N z Lu Al OQ A o A S H al 9 N w lt A No n NI Q ul Yyyy g NS zl A O a O ad a AF EE E A he L Q o A J a o r ro 3 S A DNO QA NA ANA on oj N A aa ON H A A o 1 A A e ol Y o af 1 o o ol Y AA o A e 1 g A Go z A lt i D NQ an y 4 dga o 2 eA i a o Y F o vw o sl g Sj n a Al a aA wo gy ol y ol eA QJ A A N NN DO N g s a o C Le E gl pa O 8 a p BI b 9 T g E g j a e 5 S 2 g x k o a ol 5 3 gag e g g El ES S 2 8 2 S s g g H L8 el w S S g El O ol S m z zZ Pr visionnel Annexe 3 Documents internes Poulina Annexe 3 1 Politique g n rale de Poulina I LA VISION Poulina est un groupement d hommes et de femmes qui se sont associ s pour r aliser ensemble une ambition commune celle de construire une entreprise moderne qui soit une fiert pour notre pays qui rivalise en qualit de management et en efficacit avec les entreprises des pays les plus d velop
118. s aujourd hui de tr s jeunes directeurs de filiales Nous essayons de cr er un environnement motivant afin de garder nos jeunes qui sont tr s convoit s par le march Nous avons dans ce sens commenc mettre en place un syst me d information pour ressources humaines bas sur le logiciel HR Access d IBM Nous l utilisons comme un outil central dans le cadre d une v ritable gestion par les comp tences Nous avons mis cette ann e un r f rentiel de comp tences et un plan de formation et de d veloppement de carri re autour de ce r f rentiel cf site internet du groupe 36 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION Ce discours pourrait porter croire un peu h tivement que si le groupe Poulina a r ussi mettre en place un syst me de gestion efficace c est parce qu il a rompu avec le fonctionnement classique des entreprises tunisiennes en appliquant les recettes de gestion am ricaines Ainsi il suffirait de troquer des mani res de faire locales contre des techniques de gestion r put es universellement efficaces pour obtenir l efficacit escompt e Or plusieurs propos viennent introduire le doute d s que nous abordons la question de la mise en uvre concr te de ces outils et la motivation des gens qui y adh rent Certains de nos interlocuteurs font remarquer par exemple que les r gles ne sont pas toujours observ es de mani re stricte Si on appl
119. s en d cembre 1968 De janvier ao t 1969 le pourcentage des terres collectivis es passe de 10 80 A la fin de l ann e 1969 le taux de collectivisation est proche de 90 pour l agriculture 19 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN fait avec le peu de moyens disponibles l poque les premi res leveuses sont r alis es partir de chaudi res d h tel les premi res mangeoires partir de feuilles de t le galvanis e roul es sur un tronc d eucalyptus les premiers vaccins partir de m dicaments p rim s dont on a extrait les mol cules actives etc Malgr toutes ces difficult s Poulina r ussit lever en 1968 environ 40 000 poulets et r alise un chiffre d affaires de 23 000 dinars Le changement de l orientation politique de la Tunisie marque une nouvelle tape pour la soci t Poulina Ce n est en effet qu partir du d but des ann es 1970 dans un contexte conomique plus favorable que Poulina pourra pleinement se d velopper 1 2 Des ann es 1970 au d but des ann es 1980 logique d int grations horizontale et verticale En 1970 l arriv e de M H di Nouira au minist re de l Economie puis au poste de Premier ministre marque le retour r solu de la Tunisie l conomie de march et la propri t priv e Les nouvelles orientations conomiques du gouvernement et notam ment les mesures d encouragement de l agriculture priv e 4 D s son arriv e M Nouira an
120. s fortement dans les syst mes d information et de gestion Le groupe se dote de la mes sagerie lectronique d s 1995 Des tableaux de bords extr mement pr cis fournissant en temps r el des donn es techniques et finan ci res permettent d assurer le suivi des op rations r alis es et de redresser temps toute anomalie Le principe qui sous tend ces d marches est que ce qui ne se mesure pas ne se g re pas Une culture de la transparence par la production et la diffusion d infor mations financi res ainsi que d informations sur les activit s de production et de commercialisation se diffuse au sein du groupe L effort de transparence s exprime galement dans une s rie de mesures qui portent entre autres choses sur un audit syst ma tique des comptes effectu par une quipe d une quinzaine de commissaires aux comptes pr sente dans les murs de Poulina du 1 janvier au 31 d cembre ou encore sur la sollicitation d une 28 L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA notation des filiales par des agences de rating ind pendantes Cette volont de transparence comme socle d une bonne gestion et facteur de rentabilit est relativement nouvelle dans le paysage des entreprises tunisiennes o la survie de l entreprise est souvent associ e l opacit et la r tention de l information 1 4 De la fin des ann es 1990 jusqu nos jours la phase de maturit La d cennie 1990 s est caract ris e
121. siens cr et dirig par des Tunisiens Certes ses responsables et au premier chef son fondateur n ignorent rien des conceptions relatives au management qui font r f rence dans le monde et ils ont su en tirer profit Mais ils ont adopt une d marche cr ative qui les a conduit faire de celles ci un usage profond ment original Ils ont trouv et c tait peut tre le plus difficile une voie permettant de combiner d une mani re pleine de sens dans le contexte o ils op raient la chaleur des rela tions personnelles avec une objectivit dont on croit trop souvent qu elle est l apanage de formes rigides de bureaucratie Loin de vouloir prot ger jalousement les secrets d une telle alchimie ils ont accept de les partager Ouvrant largement leur porte ils ont permis d analyser les difficult s qu il leur a fallu surmonter car rien n tait gagn d avance et les moyens qu ils ont trouv s pour construire dans la dur e Il nous faut saluer la fois cette r ussite et cette ouverture Et saluons aussi la mani re dont H la Yousfi tunisienne elle m me qui a eu le privil ge de r aliser cette plong e profonde dans la vie de l entreprise a su avoir par rapport sa propre culture le m lange d affection et de distance qui nourrit la lucidit du chercheur Philippe d IRIBARNE Introduction L id e de cette tude sur l organisation et le management du groupe Poulina est n e d un constat et d une intuiti
122. t d avoir neutralis les d rives d un syst me familial On a une note de service interdisant l embauche d un proche Les mots d ordre ici sont rigueur et discipline Ici on g re les chiffres mais pas les sentiments La rigueur d crite dans le syst me de gestion Poulina pallierait les dysfonctionnements d un mod le familial en faisant pr valoir la comp tence sur le relationnel Simultan ment quand nos interlocuteurs parlent de rigueur ils voquent un certain nombre de pr alables comme la transparence ce sont des sys t mes transparents il n y a pas de privil ges il n y a pas de client lisme tout est clair ou encore la responsabilisation on essaie de responsa biliser les gens chacun est responsable de son travail Pour asseoir l ensemble de ces valeurs cf annexe 3 1 nos interlocuteurs disent s tre beaucoup inspir s du mod le am ri cain On est simplement en train d adopter le syst me de gestion am ricain qui permet de responsabiliser chaque personne pour qu elle voit o sont ses objectifs commente un cadre du si ge L objectif est de mettre en place une culture de r sultat qui permet de r mun rer les gens en fonction de leurs performances Les gens sont jug s sur le r sultat Si a ne marche pas ils assument leurs responsabilit s ils ont des objectifs et ils sont valu s sur l atteinte de ces objectifs note un autre cadre du si ge 16 Par mod le am ri
123. t de Poulina par les personnes interrog es laisse appara tre que la rigueur supporte quelques d rogations dans l application de certaines r gles et qu elle n est pas respect e en toutes circonstances On est revenu un sys t me dans lequel r ellement les soci t s performantes peuvent se permettre certaines d viations par rapport aux proc dures tant que les r sultats sont bons Certaines filiales peuvent prendre certains risques Le directeur de la filiale te dit pour d velopper mon chiffre d affaires je vais prendre un risque calcul On lui dit c est comme la balance si tu prends des risques calcul s et qu on voit que le r sultat est bon c est OK Par contre si les r sultats sont mauvais on revient vite et on contr le et on ferme les portes La culture du r sultat est apparemment ce qui autorise ne pas appliquer la r gle sans toutefois opposer les deux Si on appli quait toutes les r gles qui sont dans les proc dures il faut tout de suite fer mer et arr ter Bon et si on ne fait rien de ce qui est dans les proc dures il faut tout de suite fermer et arr ter aussi commente un directeur d une filiale Il ajoute de mani re g n rale les r gles sont b n fiques et on peut travailler avec ces r gles l Il y a des exceptions o quelqu un 56 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION doit prendre la d cision d enfrei
124. t de lieu dans l entreprise informer la direction g n rale de l tat de lieu dans les filiales permettre l analyse de l volution de la qualit de gestion dans les filiales benchmarker la filiale avec ses semblables L valuation comporte trois volets qualit de l organisation qualit de gestion et qualit de l information Le syst me de l valuation est labor partir d un projet diffus pour tous les concern s des filiales pour approbation et avis fait l objet de plusieurs r unions entre les concern s et fait l objet d une instruction apr s consensus des concern s L valuation est g n ralement effectu e tous les deux mois et un rapport synth tis par le centralisateur est transmis au directeur de chaque filiale le 20 du m me mois 113 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN La notation par groupe de r f rence La notation par groupe de r f rence est une valuation qui se fait environ tous les deux ans des comp tences professionnelles relationnelles et manag riales de l employ par les personnes avec lesquelles le cadre est en contact et qui le connaissent suffisam ment pour tre en mesure de l valuer Le groupe qui value inclut la personne elle m me le s sup rieur s hi rarchique direct s les coll gues de m me niveau hi rarchique les pairs les collaborateurs et des personnes d autres services qui le connaissent La notation par groupe de r
125. t pas leurs r sultats La mise mille met en place des crit res objectifs d va luation mais ce n est pas lu forc ment comme une motivation a peut tre un frein dans un travail en cha ne les employ s se rejettent la balle parce qu ils ont peur que leur mise mille baisse et que leur prime diminue Au lieu de les motiver je les sanctionne en plus on a des d lais je deviens d sagr able explique un cadre d une filiale Certains parlent de 26 Fournir des efforts pour aller de l avant 27 La traduction litt rale de cette expression de l arabe donne la formulation suivante chacun conna t ses devoirs et ses attentes 60 POULINA UN MOD LE DE GESTION CR ATIF CONCILIANT INNOVATION ET ADAPTATION mise pied au lieu de mise mille commente un autre cadre A cet gard certains cadres au si ge expliquent que l introduction d un outil nouveau est un processus d ajustements et de corrections et que en g n ral il faut du temps pour assurer la mise en place de ce genre de d marche La mise en uvre de la mise mille a prend du temps bien s r a prend du temps dans le sens que pour mettre en place les objectifs on est rest une p riode o on se pose des questions on commence par la base et on remonte ou on commence par le sommet et on descend On a commenc par la base et apr s on a ajust en partant du sommet On met des objectifs tous les directeurs des filiales et
126. tion et de gestion participative D 1 Les organes des filiales La r union de base Elle se r unit une fois par semaine et groupe le chef d unit avec ses collaborateurs unit service ou groupe de services Il examine la marche de leur unit ou service et proposent et arr tent des solutions concr tes leur permettant d am liorer la qualit de leur travail Un ou deux animateurs de cette r union participent la r union d entreprise La r union d entreprise Elle se r unit une fois par semaine et groupe les responsables de services Cette r union est anim e par le directeur de la filiale 117 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN qui assiste la r union sectorielle si elle existe ou l assembl e g n rale des directeurs Elle d bat des questions d int r t g n ral La r union d entreprise joue un r le important au niveau de la communication formelle et surtout informelle entre les diff rents responsables d une m me filiale elle permet de canaliser les conflits et les probl mes de communication et de d velopper la culture du groupe D 2 Les organes du holding L assembl e g n rale des directeurs Elle si ge une fois par trimestre en tant qu assembl e g n rale du groupe pour tudier tous les probl mes de port e g n rale et propose tout ce qui est de nature le d velopper LAGD est compos e de plusieurs pr sentations qui donnent lieu des discussions qui sont so
127. tive valo risant le changement qui assure l autonomie A l image de l artisan qui se prot ge contre le copiage des autres artisans Poulina cr e ses produits pour occuper une position de leader dans un secteur assure une conomie de co ts en int grant toutes les tapes du processus et innove constamment pour tre comp titive en adoptant une politique de diversification perma nente Vue sous cet angle la course constante vers l innovation et la cr ation est plus justifi e par la n cessit d chapper la concur rence des copieurs que par un go t pour le mouvement La cr a tion est li e l id e d avoir une position stable de leader essayer d avoir l exclusivit quand vous tes innovateurs il n y a pas de concurrence Le bon cr ateur est celui qui arrive chapper la concurrence Ici on se diversifie parce qu on part du principe qu il y a toujours quelqu un qui va copier Le copiage n est pas r prim dans notre soci t d o les difficult s avec tout ce qui est brevet et droits d auteur explique un ancien membre de l quipe d veloppement Il ajoute plus loin Il y a la marque de la cr ativit sfaxienne les d chets du MDF medium density fibre de Stibois sont utilis s pour fertiliser le sol et 8 PN Denieuil A Bchir et P L nel 1994 La PME tunisienne mergence et p rennit Laboratoire de sociologie du changement des institutions IRESCO CNRS 83 POULINA U
128. toutes les filiales et tous secteurs confondus qu ils travaillent chez Poulina Ainsi nous explique un cadre pour M Ben Ayed la partie horaire de tra vail est capitale pour lui tout le monde doit travailler le samedi M Ben Ayed est intransigeant l dessus m me pour les secteurs d activit s o il y a des r gimes de production de 48 h Il ajoute Les r gles c est lui qui a veill leur application c est lui qui les a faites ce n est pas s r que a reste apr s lui C est lui qui a tenu bon les mettre en place c est lui qui est derri re a Il est intransigeant il contr le tout Les personnes interrog es sont d avis unanime pour expliquer que si les gens se conforment ces proc dures c est parce que M Ben Ayed donne l exemple Ici la discipline avant tout M Ben Ayed fait le pointage comme tout le monde il pointe comme tout le monde et il donne l exemple explique un cadre d une filiale Ainsi si les employ s de Poulina se soumettent volontiers un syst me de pro c dures rigoureuses qui ailleurs seraient rejet es c est principale ment gr ce l autorit morale qu incarne M Ben Ayed C est la rigueur de l exemple venu d en haut qui rend cr dible le Syst me Poulina et garantit l adh sion du personnel Le PDG respecte scru puleusement un comportement thique lui permettant de jouer pleinement le r le d exemple et d arbitre dont les intentions ne peu vent tre suspect es Ce
129. treprise En d autres termes l appropriation d un nouveau fonctionnement n a pas consist simplement apprendre et appliquer les r gles elle a t associ e une inter rogation permanente sur la pertinence de ces r gles La dynamique du processus de modernisation a port l empreinte du contexte dans lequel les acteurs voluent A cet gard nos interlocuteurs ont souvent fait r f rence un syst me qui sauve la face des gens qui acceptent de s y soumettre On sent qu on est responsable on n agit pas dans l ombre de quelqu un explique un chef op rationnel Par ailleurs le syst me par son aspect formel permet la fois un traitement galitaire tout le monde se soumet la r gle et aux employ s de sauver leur honneur en se prot geant contre le pouvoir arbitraire d un chef Or en d pit du fait que les pratiques de gestion observ es ont puis leur efficacit en grande partie dans des r f rences fortement ancr es dans la culture locale que ce soit par la pr sence de la m taphore de la famille ou de l artisan leur mise en oeuvre ne s est pas op r e spontan ment Elle n a pas non plus t d cr t e Pour que les ressources locales soient positi vement exploit es il a fallu encadrer strictement l action de ceux qui sont plac s des positions o existent des tentations de corruption ou de favoritisme afin de montrer aux autres qu ils ne peuvent pas faire
130. uel d utilisation de la mise mille guide d utilisation pour que les employ s ne la vivent pas comme une contrainte mais plut t comme un accompagne ment pour voluer Vous allez bien s r l duquer doucement en lui disant que nous sommes une grande famille que tout le monde doit concourir pour un objectif qui est la survie de notre entreprise tout cela devient vrai s il y a un traitement au m rite note un directeur de filiale Partant les proc dures par leur caract re formateur expri ment moins une contrainte formelle respecter que la bienveillan ce du p re qui les a mises en place L aspect p nalisant de la pro c dure loi analys pr c demment est d autant mieux accept qu il est pr sent comme un moyen d duquer Il y a deux choses dans la proc dure explique un cadre du si ge Premi rement il y a l aspect technique de la loi Mais on ne doit pas prendre cette proc dure uniquement dans le sens o elle va s appliquer sur nous et elle va nous p naliser il y a aussi le c t enseignant de la proc dure Autrement dit si le responsable achat vient vous dire pour les proc dures d achat il faut qu on fasse a et il nous faut a les verbes utilis s sont dans un style affirmatif des ordres Parce que c est une loi elle doit tre appliqu e Mais cette loi elle vous aide norm ment bien faire votre travail Il ajoute plus loin Je n aime pas dire
131. uit encore une fois l originalit de la forme d autorit existant Poulina Celle ci com bine un aspect rationnel et une dimension charismatique et morale Le PDG occupe ainsi une place de choix dans la conduite de l action dont les fondements sont tout la fois l autorit morale dont il jouit et la l gitimit de son pouvoir charismatique assise sur des actes tangibles encadr s par des r gles bien pr cises Il y a des r gles des personnes et un chef d orchestre qui assure par son charisme et par son respect rigoureux des r gles la coh rence du syst me Poulina En fait quand tu mets un syst me tu mets un chef d orchestre et des personnes c est le chef d orchestre qui guide les personnes commente un cadre du si ge 55 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Syst me et culture de r sultat Le mot rigueur a t souvent associ dans le discours de nos interlocuteurs la culture de r sultat C est la rigueur dans la proc dure qui a fait la r ussite de Poulina Les mots d ordre sont ren tabilit et rigueur Celui qui veut int grer le groupe doit voir l importance de la rigueur dans le travail et l conomie Ces propos laissent sup poser qu il existe un lien m canique entre r sultat et respect des r gles Il suffirait d dicter les r gles pour que tout le monde les applique la lettre et que les r sultats attendus soient atteints Or la description du syst me de fonctionnemen
132. un contrat bas sur quatre l ments une fiche de poste qui est discut e entre lui et sa hi rarchie des indicateurs sur les objectifs r aliser un tableau de bord de reporting et une r mun ration li e ce tableau de bord et aux objectifs r alis s Le choix de Poulina est d instau rer une culture de la m ritocratie o le cadre est li par des objectifs clairs pr cis et mesurables sur lesquels il va tre valu et r mun r Ce qui est important ici est de faire ses preuves il y a un souci de la m ritocratie la responsabilit est l obtention du r sultat commente un autre cadre du si ge 35 Encadr 1 Des outils de gestion modernes ous avons mis en place un syst me d valuation des cadres N groupe de r f rence Nous avons aussi d velopp un syst me d valuation de chaque fonction travers une notation mensuelle de la qualit de la gestion de la communication de l infor mation et de l application des proc dures Nous avons d velopp derni rement un syst me que nous avons appel mise mille qui lie directement les valuations l atteinte des objectifs et des r sultats la r mun ration des directeurs et des employ s Ces syst mes ont entre autres pour objectif une volution au sein du groupe bas e sur le m rite et les comp tences de l employ et non l anciennet ou l ge Nous donnons beaucoup de responsabilit s aux jeunes et avon
133. ur une dur e d termin e g n ralement une ann e e disposer de points de rep re pour ses propres perfor mances savoir ses points forts et ses points faibles et s autocritiquer en cons quence e obtenir un int ressement et une reconnaissance naturel lement la mise mille permet de distinguer les bons talents de les motiver et de les stimuler e viter la subjectivit et les pr jug s la mise mille stipule des r gles du jeu pr d finies susceptibles de dissiper toute subjectivit et toute jalousie ou concurrence d plac e e outil pour la gestion des carri res tant donn que la mise mille permet une analyse fine des performances elle se pr sente comme une source d inspiration pour r fl chir aux volutions futures La notation op rationnelle Le syst me d valuation op rationnelle value une fonction ou une activit dans une filiale Il n value pas directement les 112 ANNEXES personnes Il est labor de sorte couvrir tous les aspects impor tants de la fonction ou activit objet de l valuation Le syst me d valuation op rationnelle est un outil dont l objectif est de soutenir et orienter les efforts d am lioration et de d ve loppement des vis vis dans les filiales orienter les unit s op rationnelles en vue de la r alisation des objectifs d finis par la direction g n rale du groupe informer la direction de la filiale de l ta
134. urrait entra ner un d s quilibre L ajustement se fait avec un syst me d information et avec un syst me de scoring Il convient alors de s interroger sur la mani re dont le syst me Poulina r ussit concilier le contr le pointilleux exerc par le si ge et la lati tude d action laiss e aux filiales Un examen attentif des propos avan c s sur ce sujet sugg re que ce n est pas tant une double hi rarchie qui s exerce sur les employ s que deux hi rarchies qui op rent sur des registres distincts La hi rarchie appel e fonctionnelle a pour mission principale d apr s la description qui en est faite de g rer le social et le relationnel Les proc dures viennent du si ge et ici nous nous chargeons de trouver la mani re de les appliquer note un cadre d une filiale Elle est l certes pour mettre en uvre les directives du si ge mais aussi et principale ment pour arranger les probl mes pour trouver la souplesse n cessai re afin de rendre le syst me l gitime et acceptable En ce qui conceme les horaires de travail commente un cadre d une filiale je peux signer pour autoriser ma collaboratrice partir plus t t par exemple On s arrange entre nous je lui fais confiance Il y a aussi le probl me de la r mun ration on cherche toujours une petite bricole pour donner une avance un employ 45 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN Cette hi rarchie est galement l pour faire exister
135. uvent riches en enseignement et contribuent cimenter la famille Poulina Le comit de direction comit du mercredi Le comit de direction appel r union du mercredi se r unit depuis une trentaine d ann es tous les mercredis Il a connu diverses volutions qui ont touch sa composition son ordre du jour et ce en fonction de la phase de d veloppement par laquelle passe le groupe C est aujourd hui une r union de formation et d information qui r unit un nombre important de cadres du si ge et des filiales Il joue aujourd hui le r le d un v ritable conseil d administration o les r sultats et la strat gie de chaque filiale sont pr sent s discut s et valid s tout en gardant un caract re ducatif et 118 ANNEXES d apprentissage de la gestion et de la culture Poulina au niveau des directeurs et hauts cadres de Poulina Les r unions des op rationnels Les r unions p riodiques regroupant les responsables op ration nels du si ge avec leurs vis vis dans les filiales ont t instaur es depuis quelques ann es dans le cadre des structures de dialogue du groupe comme un instrument de gestion et de communication du syst me de double hi rarchie En effet ces r unions permettent le d veloppement des relations humaines et professionnelles entre les responsables d un m me corps de m tier l change d exp riences entre filiales et la formation continue des responsables
136. ux du groupe e D velopper la synergie entre les filiales L organisation hybride e L organisation hybride est une combinaison de l organisation 101 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN 102 fonctionnelle et de l organisation op rationnelle Ainsi une entreprise dispose de son autonomie pour la conduite des affaires et b n ficie d un encadrement et d une assistance sp cialis e dans les diff rents domaines d expertise e En pratique chaque responsable de fonction dans une filiale est rattach un sup rieur hi rarchique fonctionnel qui encadre la r alisation de sa mission et ses objectifs dans le cadre de la politique de la strat gie et de l organisation de la filiale une autorit manant du responsable op rationnel qui d veloppe encadre et value toutes les techniques requises pour la r alisation de son travail e Cette solution hybride permet de minimiser les inconv nients de deux organisations extr mes l une enti rement centrali s e l autre enti rement d centralis e e Cette organisation g n re un effet multiplicateur travers une capacit technique op rationnelle qui sert toutes les filiales C 2 La structure de Poulina L op rationnel e Le responsable op rationnel est l expert de r f rence pour la filiale Dans ce cadre il assure les fonctions de mise en place de syst mes d assistance de formation de contr le voire de prise en charge en cas de d faillan
137. vage avicole une industrie nationale et exportatrice Le pari de A Ben Ayed a t tenu la consommation de poulet est pass e de moins de 0 2 kg de 24 L VOLUTION HISTORIQUE DU GROUPE POULINA poulet par ann e et par personne lors de la cr ation de Poulina 4 kg la fin des ann es 1970 elle est aujourd hui de pr s de 10 kg Poulina a su galement d velopper ou cr er des produits qui ont t vite adopt s par les consommateurs le poulet la dinde la char cuterie le beurre v g tal la cr me glac e Elle s est aussi impos e dans le secteur manufacturier notamment sur le march du profil en acier et du d tergent Enfin un certain nombre de filiales parmi lesquelles PAF SNA ALMES GAN GIPA etc ont r ussi conqu rir de nouveaux march s y compris l exportation vers les pays voisins Alg rie Libye Maroc ainsi que vers l Europe 1 3 Les ann es 1990 une p riode de changements Apr s une d cennie de bonnes performances conomiques la Tunisie conna t au milieu des ann es 1980 une conjoncture nettement moins favorable En 1985 1986 le pays est menac par une crise financi re La r cession conomique touche fortement le secteur priv et de nombreuses soci t s font faillite Si Poulina conna t un ralentissement de son activit elle parvient se main tenir gr ce une politique de gestion saine et prudente La relance de l conomie tunisienne date de la fin
138. yst me de proc dures ou de personnes Un mot d ordre la rigueur L atout de Poulina c est la rigueur dans la gestion d o des proc dures bien verrouill es La rigueur dans la gestion est un facteur cl de succ s largement voqu par nos interlocuteurs pour expliquer la performance de Poulina Cette rigueur s exprime par le fait que certaines r gles semblent tenues strictement comme le commen te un chef op rationnel On met la r gle on suit la r gle et on prend des mesures contre la personne qui ne l applique pas Ici la discipline avant tout Tout le monde doit teindre les portables en r union on ne fume pas l int rieur des locaux tout le monde travaille le samedi tout secteur d activit confondu L dessus M Ben Ayed est intransigeant 15 Les citations sont pr sent es dans le texte en italiques Les caract res en gras soulignent les mots cl s qui reviennent tout le temps dans les entretiens 33 POULINA UN MANAGEMENT TUNISIEN L importance primordiale accord e la rigueur peut conduire jusqu se s parer du cadre qui ne respecte pas la r gle de l interdiction du tabac remarque un cadre du si ge Tous ont exprim le senti ment que le groupe s est diff renci de la plupart des entreprises tunisiennes par cette attention singuli re pr t e une rigueur peu courante ailleurs cet gard un cadre d une filiale fait remarquer Le point fort de Poulina es

Poulina, un management tunisien

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