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1. 45 Ces centrales si elles constituent des apports significatifs pour la r servation de l h tellerie de cha ne et des groupements volontaires ainsi que pour l h tellerie ind pendante dans certains cas ne repr sentent toutefois que 5 des nuit es des h tels adh rents Cela peut para tre assez modeste mais la seule analyse des chiffres ne permet pas d appr cier le service rendu En effet les centrales drainent avant tout de la client le vers un tablissement qu elle ne conna t pas encore Si celle ci est satisfaite les r servations suivantes se feront le plus souvent directement sans passer par l interm diaire de la centrale ni de l agence le cas ch ant pour viter le paiement de commissions Le client d une centrale est donc par d finition infid le et il impossible de mesurer son impact quantitatif sur la r servation dans son ensemble Derni re caract ristique qui se d gage de l enqu te susmentionn e les centrales travaillent surtout avec l h tellerie haut de gamme et moyen de gamme tandis qu une forte proportion de la client le est d origine trang re principalement europ enne Impact de l Internet En quoi les nouvelles technologies et l Internet en particulier ont ils un impact sur les centrales de r servation et peuvent elles modifier les services propos s aux tablissements h teliers adh rents Le premier constat touche au degr d informatisation des centrales et la
2. Par rapport un plan informatique initial couvrant l ensemble des besoins envisag s l analyse de la situation actuelle permet de recentrer les besoins rencontr s et de mieux valuer l apport du LEI et les conditions de sa mise en uvre Le logiciel LEI a t d velopp sous forme de prototype avec une double vocation tre utilisable comme pilote dans une premi re configuration d utilisation un niveau r gional servir de base de r f rence pour l homologation des logiciels pr sent s par les soci t s de services informatiques Trois logiciels ont t homologu s ITS Tourisme V 2 TC Accueil V2 0 Logitour Un certain nombre d autres logiciels sont en cours d homologation ou de mise au point Facicom _ N ovision N tia Nord Concept Diffusion Saema Il n existe pas en revanche d application op rationnelle Toutefois ce jour trois r gions Alsace Franche Comt Limousin et un d partement Alpes Maritimes se sont engag s formellement dans la phase r alisation de structuration de l informatique touristique via le LEI De ce fait le niveau national ne pourra pas tre envisag avant qu un certain nombre de r gions disposnet d un syst me op rationnel L analyse de la situation actuelle appelle les remarques suivantes L ensemble des logiciels propos s fonctionne dans le monde PC Les causes de cette absence des producteurs de logicels sur Macintosh peuvent tre
3. en l an 2000 et plus de 8 en 2002 Une autre tendance int ressante relever concerne les ventes directes malgr le succ s des m ga sites et l afflux croissant des agences de voyages am ricaines sur le Net la part de ventes directes va galement cro tre De 22 du volume des ventes totales du secteur en 1997 celle ci devrait passer 30 en 2002 Dans ce contexte l exemple de Travel Web est utile m diter Le service lanc en octobre 1994 avec 2000 h tels en comportait environ 15 000 fin 1997 et 20 000 mi 1998 avec un service de r servation a rienne 300 compagnies int gr fin 1996 et de location de voitures fin 1997 Pour 1996 les recettes nettes taient de 6 5 millions de dollars pour un investissement total de 5 5 millions de dollars 70 des r servations proviennent des Etats Unis puis dans l ordre le Japon le Canada l Allemagne la Cor e du Sud l Italie et le Royaume Uni Le site r f rence 10 000 serveurs touristiques dans le monde entier par liens hypertexte La France virtuelle sur l Internet ne parait pas devoir rentrer dans la logique am ricaine des m gasites puisque les diff rents projets identifi s ce jour r pondent essentiellement un profil de produits bien d termin Il n est pas exclu toutefois que certains op rateurs soient tent s par la cr ation de tels carrefours lectroniques du voyage Expedia a d ailleurs pr vu de s implanter sur d autres march s par l ouver
4. serveurs virtuels sous ensembles g ographiques ou th matiques de l offre Ce choix d architecture technique d centralis e qui repose sur l interfa age du serveur avec les logiciels de gestion utilis s par les G tes de France Gestloc et les SLA Mosa que permet d int grer le serveur d velopp par la soci t Atos dans les politiques commerciales d ploy es par chaque service producteur ResinFrance est un projet strat gique pour le tourisme r ceptif devant lui permettre en particulier de d velopper la commercialisation l tranger via l Internet tout en visant les publics fran ais en particulier par le biais des agences de voyage II1 4 2 Perspectives et synergies Les organismes institutionnels ont re u le m me questionnaire que la FNIH et le SNAV concernant l impact des nouvelles technologies sur leur activit Le GIE Maison de la France a fourni une r ponse toff e la FNCRT n a pas r pondu la contribution de la FNCDT ENSRLA concerne surtout le serveur national la FNOTSI n ayant fourni qu une r ponse succincte aux questions pos es Maison de la France Le GIE indique de fa on tr s claire que l Internet le multim dia et les nouvelles technologies de l information et de la communication sont bien une priorit strat gique C est pourquoi un plan d informatisation a t mis en place il vise la mise en r seau et l ouverture sur l Internet de tout le disposit
5. En l absence du cahier des charges d expression des besoins qui pourrait en d couler nous ne pouvons que nous appuyer sur ce document pour proposer des sc narios de communication permettant de r pondre cette question pos e Le besoin de Maison de la France s exprime selon quatre axes la communication directe aux bureaux l tranger de l information issue des organismes territoriaux pour r pondre aux demandes du grand public le circuit destin aux professionnels du tourisme et aux trangers assur par le bulletin bi mensuel Nouvelles de France les demandes ponctuelles sp cifiques faites aupr s du service information de Paris la brochure France en F tes qui est distribu e au grand public tranger et qui recense 1300 festivals et f tes de mars d cembre Les besoins exprim s sont de nature tr s diff rente La constitution du bulletin France en F tes repr sente une charge administrative tr s lourde Une solution de remont e en r seau des informations serait certainement susceptibl de faciliter la t che des services de Maison de la France en charge de ce bulletin par la simplification apport e par une saisie la source des informationns et une transmission directe de ces derni res Mais m me pour la constitution du bulletin Nouvelles de France ou pour les demandes ponctuelles du service information de Paris par nature de caract re al atoire 1l pourrait tre int ressant de disposer d un au
6. Si les organismes territoriaux ne sont pas encore quip s il est possible d adopter une solution commune mat rielle et logicielle pour l ensemble des parties prenantes La constitution de la base r gionale pouvant dans ce cas tre obtenue par simple concat nation des bases locales C est la solution semble t il adopt e par les Alpes Maritimes et les offices de tourisme en Poitou Charentes dans le cadre du LEI Nous avons vu que le prototype Tourinfrance pouvait difficilement tre une r ponse cette approche qui devient de plus en grande partie th orique pour deux raisons il est de moins en moins probable de trouver une r gion o aucun organisme ou un nombre tr s faible d organisme serait quip de mat riel informatique l utilisation d un progiciel applicatif du march pose des probl mes de conversion de bases de donn es ou de d veloppement de formats de saisie pour respecter la norme Tourinfrance Il est donc n cessaire de partir de l hypoth se d organismes territoriaux en grande partie d j quip s en informatique et ceci de fa on h t rog ne on retrouve le postulat de d part du LEI Dans ce cas il est n cessaire de trouver un moyen simple et conomique de constituer une base de donn es r gionales avec une mise jour faite au niveau local Il semble que des solutions int ressantes puissent tre tudi es dans le cadre de la mise en place d un serveur Web au niveau r gional qui pourrait tre directe
7. animer et mettre jour r guli rement le serveur Le dernier aspect peut au moins en partie tre pris en charge par un intervenant ext rieur si n cessaire sinon la d signation d un Webmestre est indispensable Les crit res observer concernent la qualit g n rale du site son accessibilit et l attractivit de ses contenus A cela s ajoute la n cessit d un bonne promotion sur divers supports pour assurer un d marrage ad quat puis une croissance du taux de consultation Qualit g n rale du site La Toile est avant tout un m dia visuel du moins dans la premi re impression retir e par un internaute sur un site Selon les cas et par rapport l objet du serveur la sobri t l l gance ou l exub rance du design et des graphismes ne sont pas neutres par rapport l objectif qui est d attirer puis de conserver l attention pendant quelques minutes et enfin de faire revenir Deuxi me consid ration la pr sentation et l ergonomie g n rale doivent tre agr ables et 33 claires Il faut que l internaute sache qui le serveur s adresse par une indication simple et compl te des rubriques de contenus avec une logique d arborescence qui facilite la navigation intuitive dans le site De plus en plus de serveurs disposent aujourd hui d un moteur de recherche interne avec s lection multicrit res et cela constitue une aide pr cieuse et appr ci e Un autre aspect ne pas n gliger est l quilibre te
8. information et ou de r servation en ligne et dans le cas de l a rien portent aussi sur les changements introduits par le billet d mat rialis Par ailleurs chaque f d ration professionnelle repr sentative a fait l objet d un questionnaire d taill afin de dresser un premier bilan de chaque sous secteur mettre en avant les difficult s rencontr es ainsi que les attentes des adh rents tout en s effor ant de d gager les strat gies des principaux groupes d acteurs Les r ponses ces questionnaires jointes en annexe au pr sent rapport font chaque fois l objet d une synth se par cat gorie 49 Ill 1 L h tellerie et la restauration IIT 1 1 L existant et les perspectives De tous les secteurs du tourisme c est sans doute l h tellerie qui a le plus gagner avec l Internet qui ouvre tous les tablissements quelle que soit leur taille la possibilit d acc der un nouveau canal de distribution dont le chiffre d affaires certes encore modeste en termes absolus ne va pas cesser de cro tre Pour l h tellerie ind pendante la pr sence sur le Web si certaines pr cautions l mentaires ne sont pas observ es cf 2 me partie peut cependant ne pas aboutir au r sultat recherch Par contre en suivant un certain nombre de r gles de base simples tout h telier ou restaurateur peut g n rer gr ce au Web un chiffre d affaires rapidement sup rieur aux d penses consenties Quant l h
9. n est apparue qu en 1993 Les premi res ann es ce nouveau m dia s est progressivement fa onn la fois avec cr ativit et d sordre et souvent par la simple transcription lectronique de textes r dig s pour une publication classique presse brochures etc Pr s de cinq ans plus tard la Toile a atteint une phase de maturation qui fait merger tr s clairement des sites de grande qualit et tr s professionnels qui sont de ce fait les plus consult s les plus cr dibles et les plus utiles par rapport l objectif et la cible qui est la leur Dans le cybermonde o tous s engouffrent il n y a aucune chance aujourd hui d tre r ellement visible sans une strat gie de communication d finie en amont et l observation de crit res de qualit identifiables auxquels sont tr s sensibles tous les internautes qui ont vite fait de reconna tre un bon d un mauvais site et dans les deux cas de le faire savoir dans les forums L approche conseill e tant en mati re de ciblage marketing que de contenus d ergonomie et de design d un site est l tablissement pr alable d un cahier des charges si possible avec l aide d un consultant ind pendant avant le lancement d un appel d offres pour la conception et l h bergement du site A ce stade la prise en compte du facteur humain est essentielle mobilisation des ressources en interne nouveaux recrutements profil technico commercial si n cessaire en particulier pour faire vivre
10. sophistication des prestations offertes aux membres A la r servation proprement dite effectu e par l interm diaire d une station d di e GDS ou non ou par t l phone peuvent s ajouter la mise disposition d informations marketing ou de suivi client le voire la gestion de l optimisation des taux d occupation par des politiques de diff renciation tarifaire en fonction des client les comme le tourisme d affaires et des p riodes yield management Dans tous les cas la centrale rend galement un service appr ci des agences la gestion centralis e des commissions Aujourd hui les centrales ind pendantes et les centrales de cha ne proposent g n ralement en option ces services valeur ajout e en termes de marketing qui reposent sur la disposition de puissantes base de donn es de logiciels sp cialis s et d interfaces adapt s avec l informatique des tablissements h teliers Le second constat rel ve de l attrait marketing du Web les trois quarts des centrales pr sentes en France ont leur propre site Internet ce qui pourrait indiquer une inflexion vers la vente directe aux particuliers court circuitant ainsi les agences En fait si la pr sence sur le Web peut amener une client le grand public suppl mentaire c est aussi un instrument efficace de commercialisation via les agences qui peuvent ainsi visualiser pour elles m mes et leurs clients les tablissements voire conna tre les
11. t accept e par les trois logiciels actuellement homologu s ITS TC et Logitour Mais il faut cependant noter que le LEI est plus con u pour ne pas pr juger de la nature des informations chang es et accepter un change correspondant aux besoins r els manant du terrain entre les utilisateurs C est d ailleurs son grand int r t Aussi l utilisation de Tourinfrance dans le LEI devra concilier deux conditions couvrir un champ suffisamment large de besoins ce qui justifie le d veloppement des bordereaux compl mentaires mais ne pas avoir vocation exclusive d crire la totalit de l information touristique dont la diversit des besoins ne permet pas la d crire dans un ensemble d fini et ferm 15 Deuxi me partie l apport respectif et les possibilit s d utilisation des produits La question pos e pour la pr sente tude portait notamment sur le choix d une solution technique de communication appropri e pour organiser la communication entre les diff rents gestionnaires territoriaux de l information touristique Cette question sous tendait la mise en uvre des moyens que devrait d velopper Maison de la France pour assurer ses diff rentes missions Pour Maison de la France le besoin de formalisation des besoins a t exprim l occasion de la r union du comit technique du 20 juin 1996 et a donn lieu un document en date du 26 septembre 1996 pr cisant dans un premier temps les flux d informations
12. volution technologique va modifier le contexte concurrentiel des principaux m tiers du tourisme qui vont transformer leurs m thodes pour int grer la nouvelle donne en termes de marketing et de distribution Afin de mieux pr voir ces volutions et leurs cons quences il conviendrait de mettre sur pied des groupes de r flexion conjoints Direction du Tourisme Conseil National du Tourisme l un concernant l h tellerie l autre relatif aux agences de voyage et aux voyagistes 71 Veille et sensibilisation Veille technologique et marketing sur les nouveaux outils leurs applications et leur d ploiement information promotion commerce lectronique qui pourrait tre diffus e en ligne par acc s s curis aux utilisateurs agr es f d rations professionnelles entreprises du secteur organismes institutionnels A l instar de certaines publications qui sont payantes ce service pourrait tre disponible sur abonnement L AFIT et ou ONT pourraient tre parties prenantes Cette initiative pourrait aussi s appuyer sur une association tourisme et nouvelles technologies en voie de constitution l initiative de l AFEST et s tablir en liaison avec les r flexions engag es par les f d rations professionnelles Elle aurait le m rite de faciliter une pr sence ad quate de la France dans les r seaux internationaux traitant de ces questions IFITT International Federation of Information Technology in Tourism
13. A R gions ayant mis en place un LEI steam nuidaneiiineetiess 22 B Les r gions ne disposant pas d un LEL eeeseseeeeseseseesessessesrersessrerressersteseesseeseesrresreseseresresseseest 22 PeT TD EEA E T T ET EE E A E T 24 Annexe 1 Liste des documents mis disposition 25 Annexe 2 Gloss Are neie antan ria e en r ae tt Ea a oten AESi 26 Avertissement Ce rapport a t command par l AFIT un expert ind pendant sur demande du Comit de Pilotage de TourinFrance qui regroupe Maison de la France Direction du Tourisme AFIT et les CRT Bourgogne Poitou Charentes et Languedoc Roussillon pour faire le point un instant donn de l avancement des projets f d rateurs sur l information touristique et des pistes explorer pour faciliter les changes et assurer la coh rence des programmes Nous attirons toutefois votre attention sur le fait que ce rapport a t men dans le courant de 1997 Tant l tat de l art en mati re de nouvelles technologies et notamment le d veloppement tr s rapide des techniques li es l Internet que l avancement des travaux de TourinFrance et de la FNOTSI rendent une partie de ce rapport caduque Concernant TourinFrance il est notamment n cessaire de pr ciser pour la compr hension des lecteurs que le prototype de station de collecte dont il est question dans ce rapport n a t utilis qu des fins de promotion du format commun la mise en uvre d une structure de donn es ayant t
14. Amadeus Travelpoint de Galileo Gateway Plus de Worldspan Dans le premier cas la r servation par une agence n est pas non plus exclue mais alors tout en conservant sa commission celle ci reverse 3 par dossier L attitude ouverte des GDS sur ce plan s explique bien s r par une volont de conserver une relation privil gi e avec les agences de voyages qui taient jusqu pr sent leurs seuls clients alors que Sabre par exemple consid re que plus de 10 des billets seront vendus en ligne en l an 2000 Chez Amadeus le syst me E res disponible depuis le d but de 1998 permet un Internaute de r server un vol un h bergement ou une location de voiture sur le site Internet du GDS apr s avoir s lectionn une agence en fonction de son lieu de r sidence La pr r servation est ensuite trait e par l agence qui touchera 60 la commission Les autres GDS proposent des services identiques qui impliquent un reversement au GDS par l agence 15 F pour Sabre Quant Galileo la strat gie vers les agences n est pas diff rente Son site Internet permet aux agences de cr er leur propre boutique virtuelle ouverte 24 heures sur 24 pour un montant compris entre 15 000 et 20 000 francs L agence dispose alors d un service sur mesure qui lui permet de reconna tre les conditions particuli res tel ou tel client Les r servations effectu es par les clients sont cr dit es l agence propri taire du site qui doit ensuite m
15. G tes de France se sont joints aux travaux Ce format commun comporte une structure des donn es des listes explicitant les choix possibles pour un crit re d termin un glossaire et une d finition des objets TourinFrance La structure des donn es visualisable sous forme de bordereaux concerne les h tels l h tellerie de plein air le patrimoine culturel monuments mus es parcs et jardins centres d interpr tation les f tes et manifestations l h bergement locatif et les sites naturels A ces six objets touristiques s ajouteront bient t les activit s et les restaurants Le format commun a t cr e afin de permettre la collecte l organisation la mise jour la consolidation et l change d informations entre les partenaires susmentionn s Selon cette logique il est pris en compte par la proc dure d homologation des logiciels engag e par la FNOTSI et reprise depuis par la Conf d ration des 3F Par voie de cons quence les LEI Lieu d Echange d Informations mis en place dans certaines r gions voir le rapport Geste en 70 annexe int grent ils galement le format commun TourinFrance implique une bonne organisation des niveaux de collecte et de mise jour de l information entre r gions d partements et OTSI selon un sch ma logique qui a commenc tre mis en place l initiative de certains CRT en fonction des besoins et des m thodes de travail adopt es avec les CDT et OTSI de la r
16. K Salomon Associates d Atlanta la VPC qui repr sente aujourd hui 15 du commerce de d tail aux Etats Unis atteindrait 55 des ventes de biens et services en 2010 gr ce au commerce lectronique De telles pr visions sont tay es par la modification des comportements d achat Selon une tude du cabinet Yankelovitch r alis pour Mastercard en 1996 27 des consommateurs interrog s indiquaient avoir r duit le temps consacr aux achats en magasin en 1991 ce pourcentage s tablissant 36 en 1994 Le gain de temps d lib r ment recherch renforce ainsi les positions de la VPC A cette derni re notion s ajoute dans la p riode r cente celle du conseil et du service pouvant tre rendus en ligne information g n rale information personnalis e par M l Avec le d veloppement du parc de micro ordinateurs aux Etats Unis plus de 40 des foyers quip s dont la moiti avec modem et l arriv e sur le march des network computers micro ordinateurs simplifi s moins de 500 et des acc s TV c est potentiellement la grande majorit des consommateurs am ricains qui pourront tre touch s par le commerce lectronique Dans l imm diat les ventes de services finances assurances tourisme connaissent avec l quipement et les logiciels informatiques le plus de succ s Commerce lectronique et confiance Un aspect essentiel du d veloppement du commerce lectronique est la confiance du consommateur con
17. Maison de la France Le site Internet du GIE ouvert en mars 1996 est bilingue fran ais anglais l exception de la rubrique clubs de professionnels qui n est qu en anglais 67 On peut regretter que ce serveur l instar de ceux d autres organismes nationaux de promotion ne soit pas multilingue afin notamment de s adresser directement aux principales client les touristiques europ ennes Par contre les diff rents bureaux l tranger offrent la possibilit d une communication adapt e en fonction de la langue du pays Chaque repr sentation dispose en effet de pages sp cifiques donnant certaines informations caract re g n ral dans la langue locale et la liste des publications traduites Les formulaires lectroniques pr vus pour l envoi d un M l sont adapt s en cons quence Pour naviguer dans le site l internaute dispose de plusieurs entr es r gions les cinq grandes r gions touristiques avec cartographie guide pratique informations g n rales sur le tourisme et les transports Coups de c ur propose des id es de circuits et de s jours La rubrique tourisme correspond une approche th matique par activit s S ajoutent cela une rubrique actualit s et France en f tes facilement consultable gr ce un moteur de recherche interne p riodes r gion La rubrique des liens Web qui permet de compl ter l information par le renvoi vers d autres serveur
18. anglais et espagnol etc Pour les autres serveurs c est affaire de choix par rapport aux objectifs internationaux et aux client les Dans tous les cas la traduction doit tre fid le simple et sans erreurs Trop de sites contiennent des traductions approximatives vers l anglais par exemple dont l impact peut tre tr s f cheux car une impression d amateurisme et de manque de consid ration pour celui dont c est la langue natale se d gage aussit t m me si le site est par ailleurs bien con u Accessibilit du site Un site qui a du succ s g n re par d finition un trafic important avec des pointes certaines heures selon l origine des zones de fr quentation Si les conditions d h bergement du serveur choix du prestataire technique ne sont pas ad quates les difficult s d acc s peuvent d courager plus d un visiteur Il est par cons quent essentiel pour les sites qui peuvent l gitimement pr tendre une audience importante de choisir un prestataire de renom avec une capacit 34 d acc s suffisante au r seau modems routeurs En France les principaux sur ce plan sont Uunet France T l com Cegetel On Line Ol ane etc Les petits moins chers peuvent tre tr s bien faire l affaire sous r serve de v rification pour des sites plus r duits dont l objectif la cible et les m thodes de marketing ne leur permettent pas d escompter autant de connexions que des grands sites nationaux forte visibil
19. avec d codeur permettant le paiement s curis par carte bancaire A cette r alit qui est bien celle d une soci t de l information naissante s ajoutent pour le monde professionnel d autres l ments qui requi rent la fois une autre vision de l informatique et la remise plat des logiciels existants L introduction de l Euro qui va au demeurant dans le sens de la transparence favoris e par les nouvelles technologies en facilitant les comparaisons de prix pour le consommateur europ en suppose l adaptation de nombreux programmes informatiques Il en est de m me du fameux bogue de l an 2000 n cessitant un rep rage fin dans les syst mes avant de r crire ou remplacer certaines applications pour viter des pannes majeures voire des catastrophes lors du changement de mill naire Il est clair compte tenu de ce qui pr c de qu aucun acteur socio conomique ou personne morale ne peut aujourd hui faire l conomie d une r flexion op rationnelle sur les implications de ces volutions majeures afin d en tirer les cons quences qui s imposent Le raisonnement vaut quelle que soit la dimension de l entreprise ou de l organisme concern qui devra penser ou repenser son informatique en l tendant l ensemble du champ de son action Dans ce contexte comment se situe le tourisme parmi les secteurs professionnels et comment identifier les changements introduits pour ses
20. circulation et la s curit que le tourisme peut ainsi trouver une place privil gi e en mati re de multim dia bord des voitures particuli res L acc s l information touristique sur un itin raire pour visiter un site ou r server une chambre d h tel constitueront un prolongement logique En attendant le calcul d itin raire est d j offert la fois sur c d rom et sur l Internet De m me les v hicules haut de gamme sont d sormais quip s de lecteur de c d roms Les bornes multim dia Les bornes d information qui sont apparues au cours des derni res ann es dans diff rents lieux publics n ont pas connu un franc succ s la fois pour des raisons technologiques et de contenu Equipements r sistant mal aux d gradations crans difficilement lisibles expos s au soleil ou information sans grand int r t pratique vid os trop longues caract re g n ral absence de mise jour r guli re constituent quelques unes des explications L exp rience aidant l appel aux technologies les plus r centes a permis la r alisation d quipements d sormais performants et susceptibles de rendre un vrai service celui qui les utilise Ainsi la possibilit de mise jour en temps r el par voie diffus e d un r seau de bornes constitue un progr s significatif d autant que cela permet plus facilement d int grer ces points d information dans une strat gie de communication globale Telle est l approche retenue p
21. commune Si l interlocuteur naturel de Maison de la France pour la remont e de l information au format Tourinfrance est le niveau r gional ce sont certainement les Comit s d partementaux de tourisme qui sont le plus m me de collecter mettre en forme et mettre jour l information de base souhait e par Maison de la France Une organisation r gionale et d partementale doit donc tre envisag e Pour les Offices de tourisme non quip s cette organisation peut s appuyer au niveau local sur la station de collecte une fois que les restrictions d utilisation signal es par l exp rimentation auront t lev es Mais la question la plus importante est l organisation de la communication au niveau d partemental et au niveau r gional d une part en consolidation au niveau national d autre part 2 Remont e des bordereaux La raison d tre du LEI est d organiser l change d informations entre les diff rents gestionnaires de l information touristique Il s agit donc d examiner ses possibilit s d utilisation pour la remont e des bordereaux Tourinfrance et d examiner des solutions alternatives pour des r gions n ayant pas mis en place le LEI ou n envisageant pas de le faire 2 1 Possibilit d utilisation du ou des LEI pour la remont e des bordereaux Tourinfrance En premier lieu examinons les cons quences de la prise en compte de la nomenclature Tourinfrance dans les logiciels homologu s Diff rents cas peuvent tre envis
22. et de Maison de la France Premi re partie analyse de Tourinfrance et du LEI 1 Le LEI 1 1 Origine et objectifs Le rappel du contexte historique du d veloppement du LEI est important car il a en grande partie conditionn les choix techniques et la solution qui en a d coul L informatique des organismes territoriaux du tourisme a d but la fin des ann es 80 avec le logiciel Logitour d IRT qui se trouvait en situation de quasi monopole Toutefois de nombreux offices s quipaient avec l aide de soci t s de services locales qui n offraient pas de garanties de p rennit comme l a montr une tude AFIT 3F La FNOTSI sous l impulsion de son Pr sident de l poque a souhait une diversification des fournisseurs sans que cette derni re constitue une entrave une compatibilit entre les syst mes du march A cette fin un cahier des charges a t r dig en date de septembre 1994 mars 1995 qui d finit les choix d architecture les logiciels et fonctionnalit s ainsi que la description des donn es M me si la mise au point de ce cahier des charges a pu s appuyer sur un certain nombre de besoins exprim s son contenu du fait de l objectif initial d harmonisation et de mise en coh rence des changes informatiques entre les diff rents acteurs de l information et de la r servation touristiques se devait de couvrir le champ le plus vaste envisageable ind pendamment de la v rification d une demande r elle exprim e Les
23. exemple et plus rarement d une station en particulier 31 Les sites permettant une transaction lectronique s curis e en ligne par communication du num ro de carte bancaire sont de plus en plus nombreux aux Etats Unis comme en France Dans le premier cas l on peut citer Expedia Travel Web Internet Travel Network Travelocity Travelution de Rosenbluth International Leur trafic cro t r guli rement de m me que leur volume d affaires Expedia d velopp par Microsoft n est accessible en ce qui concerne la vente en ligne qu aux canadiens et am ricains Des services sp cifiques seront bient t disponibles pour le Royaume Uni l Australie et l Allemagne Expedia fonctionne gr ce un partenariat avec le GDS Worldspan et avec le syst me de r servation Thisco accessible jusque l uniquement en agence pour l h bergement h telier Travel Web permet de r server la fois le vol avec le choix du si ge et l h bergement Ce site cr par Pegasus Systems maison m re de Thisco a pour actionnaires des cha nes h teli res dont Best Western Choice Hotels Hilton Hyatt Intercontinental Sheraton et Marriott Plus de 20 000 h tels sont r pertori s Le magazine du voyage Travelscape compl te Travelweb avec des informations touristiques sur les principales capitales du monde Travelocity est d velopp par le GDS Sabre Le guide de voyages Lonely Planet a la responsabilit ditoriale des informations touristiques
24. ga octets soit l quivalent de 600 disquettes informatiques di Cookie Marquage sur le disque dur de l utilisateur l occasion de la visite d un site Internet Utilis des fins de marketing le cookie permet de reconna tre le visiteur lors de connexions ult rieures Il peut tre effac par ce dernier Faq Frequently asked questions Questions les plus fr quemment pos es sur un sujet donn et faisant l objet de r ponses types directement consultables Fournisseur d acc s Soci t proposant la connexion Internet aux particuliers et ou aux entreprises Un fournisseur d acc s qui propose en outre un contenu sp cifique assure ainsi un service en ligne voir plus loin x HTML Hypertext Markup Language Langage informatique permettant de cr er des documents accessibles sur l Internet F HTTP Hypertext Transfer Protocol Protocole de transfert des pages sur la Toile Hypertexte Proc d de base du Web organisation de serveurs en r seaux permettant de passer facilement d un site l autre Se dit aussi des liens internes un site ou un c d rom pour se d placer de page en page i Interactivit Notion diluant la d finition de l metteur et du r cepteur puisque chacun peut tre l un et l autre en modifiant le contenu d un programme Caract ristique essentielle du multim dia par opposition aux mass media qui sont unidirectionnels 84 bi Modem Modulateur d mo
25. information Pour y r pondre la FNOTSI et les promoteurs du LEI ont pr vu une formation importante Le plan de formation actuel est de dix sept jours qui se d compose en trois jours de formation bureautique deux jours de formation au logiciel homologu et douze jours de formation la gestion de l information Cette derni re formation porte notamment sur la manipulation de donn es touristiques pour que les utilisateurs soient en mesure d analyser les donn es utiles changer et de d finir les nomenclatures communes Il faut en effet viter que tout le monde voit tout ce qui non seulement n est pas utile mais qui de plus peut avoir un effet n gatif d encombrement par des informations inutiles ind pendamment du co t de transfert des informations chang es Les mises en uvre projet es de LEI dans les r gions qui ont exprim leur intention permettra d avoir une vision concr te du bon quilibre entre r ponse aux besoins d change entre les acteurs Offices de tourisme CAT CRT dimension de la nomenclature commune difficult s de mise au point de cette nomenclature Il ne faudrait pas en effet que le d veloppement d une architecture informatique de haut niveau pour assurer des grandes facilit s d change de donn es se traduise d une fa on paradoxale par un tronc commun minimum de donn es chang es du fait de la difficult d un accord g n ral sur les contenus 10 2 Tourinfrance 2 1 Origine et objectifs T
26. le poste de responsable informatique est actuellement vacant en vue d un changement des m thodes de travail et de l utilisation efficace de l outil informatique et des nouvelles technologies Quant aux obstacles ces volutions sont mis en avant le contexte budg taire mais aussi les r ticences au changement d autant que les nouvelles technologies comportent tort une connotation de technicit Ce frein culturel peut tre surmont par des actions de formation appropri es o le formateur doit surtout s efforcer de d dramatiser de stimuler la curiosit et apprendre apprendre autant qu faire passer un savoir ou un mode op ratoire La n cessit d une assistance technique est aussi soulign e tant pour sortir de l embarras un op rateur novice sur un logiciel ou une proc dure donn s que pour corriger les incidents techniques mineurs qu occasionnent des manipulations h tives ou erron es d un d butant sur un syst me sophistiqu Quant au r le des pouvoirs publics sont mis en avant l utilit du conseil sur les choix techniques et les quipements Se r f rant la normalisation TourinFrance le GIE indique que des r f rences d quipement de co ts consulter lors du lancement de nouveaux projets sont envisager Cela n exclut pas bien s r l appel un conseil ext rieur ind pendant Enfin le GIE se montre sur toutes ces questions
27. le type origine g ographique des consultations rubriques les plus visit es soit enqu tes plus d velopp es partir des donn es nominatives personnelles qui auront pu tre recueillies par divers moyens incitatifs ou encore d actions de fid lisation Tout ceci il convient de le souligner est aussi bien la port e des grandes entreprises que des P M E ou d organismes institutionnels souhaitant mieux appr cier le profil de leurs utilisateurs La technologie push apparue aux Etats Unis au d but de 1996 d abord mise au point par la soci t Pointcast constitue l une des r ponses tant en termes de Le terme E Mail Electronic Mail a t francis en M l J O du 2 12 97 C est ce terme qui sera utilis dans le rapport 28 technologie et d usage aux probl mes pos s par la pl thore d informations disponibles sur la Toile Plut t que de confier les recherches un moteur ou un r pertoire il s agit de d terminer priori des pr f rences pour ne recevoir r guli rement que les cat gories d informations souhait es provenant de sites identifi s le tout automatiquement mis jour chaque consultation Pour permettre une connexion rapide les gros volumes d information sont stock s de mani re permanente sur le disque dur les mises jour ne concernant qu un nombre limit d informations Aux Etats Unis o les communications locales sont le plus souvent gratuites de nombreu
28. principales caract ristiques de cette architecture sont les suivantes Elle est organis e trois niveaux un niveau local OTSI avec des logiciels homologu s un niveau r gional de consolidation de donn es locales s lectionn es par leur producteur appel LEI Lieu d Echange d Information pouvant constituer terme un r seau national d change d informations Des acc s grand public taient pr vus dans ce sch ma au niveau r gional et au niveau national Le champ d application est celui de l information touristique et de la vente de produits ce qui implique dans ce dernier cas la possibilit de g rer des plannings de disponibilit Cette derni re fonctionnalit se situe hors du champ de cette tude qui ne concerne que l information touristique mais les choix techniques qui en d coulent peuvent avoir un impact sur la gestion de l information Les syst mes informatiques au niveau local peuvent aussi bien appartenir au monde PC qu au monde MacIntosh Le cahier des charges pr voit simplement des configurations minimales La coh rence entre le principe de libre ouverture du march des OTSI aux soci t s de services informatiques et le besoin d change d informations entre les diff rents acteurs de l information et de la r servation touristiques se traduit par La mise en place d une proc dure d homologation des produits informatiques propos s aux OTSI Cette homologation vise en premier lieu
29. promotions 46 sp cifiques au Web Quand on sait que pr s de la moiti des agences am ricaines sont connect es la Toile et que d ici quelques ann es la totalit des agences fran aises travaillant avec un GDS auront un acc s Internet int gr l on peut mesurer l int r t du r seau pour les centrales leurs adh rents et leurs clients S agissant du grand public l instar des agences virtuelles mais aussi des GDS int ress s par ce segment de client le en croissance les centrales sont attentives au potentiel du paiement et de la r servation en ligne Les principales centrales de r servation des cha nes h teli res am ricaines offrent d j cette possibilit et leurs homologues europ ennes devraient suivre sous peu de m me que certaines centrales de groupements volontaires Quant aux centrales ind pendantes certaines comme Utell SRS ou AHMI se sont d j engag es dans cette voie 47 TROISIEME PARTIE LA TRANSFORMATION DES METIERS Introduction II 1 L HOTELLERIE ET LA RESTAURATION IIT 1 1 L existant et les perspectives L h tellerie ind pendante L h tellerie de cha ne La restauration Il 1 2 Projets et strat gie de la FNIH II1 2 LE TRANSPORT AERIEN II1 2 1 l Internet II1 2 2 Le billet lectronique II1 3 AGENCES DE VOYAGE VOYAGISTES ET GDS IIL 3 1 L existant et les perspectives Les agences de voyages mutations am ricaines Les agences de voyages initiatives fran aises
30. quatre autres activit s mus es parc locatif sites est envisag e Une valuation de Tourinfrance a t conduite par le CRT Languedoc Roussillon Le logiciel a t test sur plusieurs sites CRT Bourgogne CRT Languedoc Roussillon CDT du Gard de la Loz re et de l H rault et pr sent aux Offices de tourisme du d partement de l H rault L valuation a mis en vidence les domaines d utilisation potentielle du produit ainsi que ses insuffisances et lacunes actuelles qu il sera n cessaire de combler pour en faire un produit diffusable Ces derni res se situent deux niveaux technique et fonctionnel Au plan technique l installation du produit n apparaissait pas la port e d un utilisateur non informaticien cette difficult serait lev e dans la derni re version r cemment livr e l extraction des donn es pour leur utilisation n est possible qu au travers d outils informatiques qui en excluent l emploi par des non informaticiens et enl ve donc toute possibilit actuelle d usage des donn es saisies dans les offices de tourisme Au plan fonctionnel il importe de faire en sorte que la d finition des bordereaux r ponde bien aux besoins des diff rents utilisateurs potentiels 11 La structure des donn es de Tourinfrance est simple Chaque bordereau correspond une famille d objets d finis Chaque bordereau d finit un ensemble de relations caract ristiques de cet objet qui font elles m mes l
31. retenue pour viter le d veloppement d une solution logicielle unique Pr ambule 1 Rappel des termes de r f rence Le cadre de la mission qui fait l objet du pr sent rapport a t d fini dans la proposition dont les l ments principaux sont rappel s ci apr s 1 1 Contexte de l tude Actuellement au sein des organismes territoriaux du tourisme coexistent plusieurs projets ou plusieurs syst mes Deux sont notamment en cours de d veloppement Le syst me Tourinfrance est un syst me d information touristique promu par Maison de la France et les Comit s r gionaux du tourisme Il a fait l objet d une exp rimentation pilote dans les r gions Bourgogne Poitou Charentes et Languedoc Roussillon L information est pr sent e sous forme de bordereaux constituant des standards pour le syst me A ce jour quatre bordereaux ont t mis au point h tels campings monuments f tes et quatre autres sont en cours de d veloppement activit s mus es parcs locatifs sites Les r gions ont la possibilit de prendre en compte les bordereaux et les produits existants Elles ont aussi toute latitude pour effectuer des d veloppements propres condition de respecter les sp cifications fonctionnelles des bordereaux et l architecture des donn es A cet effet les codes sources sont consid r s comme le cahier des charges des applications d velopper Ils sont remis sous engagement de confident
32. s agit il d obstacles budg taires Votre r ponse peut bien entendue mentionner toute autre difficult rencontr e 7 Concernant les mesures utiles la mise en place du multim dia pensez vous qu un effort particulier doive tre fait en mati re de formation Dans ce cas pr cisez les besoins Les formations actuelles vous paraissent elles bien adapt es 8 Quel r le d accompagnement souhaitez vous de la part des pouvoirs publics Coordination actions communes plusieurs acteurs financements ventuels avec contrepartie et engagements de votre structure 87 9 Seriez vous pr t coop rer avec d autres acteurs dans ce domaine dans le cadre d action conjointes ou d changes d exp riences 10 Y a t il dans votre structure une personne qualifi e ou un expert qui peut tre le correspondant d sign sur toutes ces questions Si oui nom et coordonn es COMMENTAIRES Vous pouvez indiquer ici tout autre aspect de la probl matique non couvert par le champ du questionnaire ou faire part de l exp rience de votre organisme Il serait utile en particulier que vous d veloppiez les pr occupations propres votre secteur information et ou r servation par exemple en indiquant en quoi il est affect par les nouvelles technologies En effet l optique des organismes consult s promotionnels et territoriaux h tellerie agence de voyages n est pas n cessairement la m me car selon les ca
33. surtout l utilisation de clich s photographiques qui est tr s r pandue Ainsi la repr sentation de monuments relevant du domaine public ne requiert aucune autorisation l exception de l int rieur de l difice En ce qui concerne les personnes la fixation de l image d un individu dans un lieu priv ne peut se faire sans son consentement 37 11 3 L Internet un nouveau canal de distribution I1 3 1 Le consommateur en ligne Le comportement du consommateur Le commerce lectronique quels qu en soient les avantages en termes d acc s simplifi l offre de gain de temps ou de prix r duits constitue une d marche d achat qui ne vient pas naturellement de nombreux consommateurs Bien s r la premi re limite objective est le parc de terminaux en r seaux et la seconde plus subjective correspond aux craintes sur la s curisation du paiement pourtant d sormais r solues voir plus loin Au del de ces facteurs entrent en ligne de compte d autres aspects dont l exp rience fran aise des transactions sur le Minitel permet de tirer quelques enseignements Ainsi le Minitel avec ses 14 millions d utilisateurs pr s de vingt ans apr s son lancement ne repr sente que 5 milliards de Francs de d penses effectu es pour l essentiel par les quelques 5 de m nages qui commandent r guli rement des biens et services par Minitel Dans le domaine de la VPC La Redoute les Trois Suisses le Minitel a capt
34. tandis que le GDS g re directement les r servations a riennes et h teli res de m me que les locations de voitures et les croisi res Pour ce qui est de la France le nombre de sites est pour l instant plus limit Ceux qui se sont lanc s les premiers sont des acteurs existants du tourisme D griftour Nouvelles Fronti res Carlson Wagonlits Travel alors qu aux Etats Unis ceux ci se sont souvent associ s de nouveaux entrants tels que Microsoft Dans le cas de D griftour la croissance est spectaculaire pour la p riode de mai 1997 mai 1998 18 du volume d affaires tait r alis sur la Toile avec des pointes 24 certains mois Dans le domaine de l h tellerie d autres pourraient suivre ces exemples br ve ch ance Relais et Ch teaux par l int gration de sa centrale de r servation avec son serveur Internet et ult rieurement les Logis de France La presse quotidienne r gionale est galement attentive sur ce plan au potentiel du tourisme Vingt et un quotidiens group s dans le GIE Web 66 ont ainsi d cid de mettre en commun leurs annuaires et leurs informations locales pour cr er une base de donn es multir gionale cibl e tourisme Il s agit dans un premier temps d un serveur d information mais l ambition de la PQR est de d boucher sur un syst me de r servation s curis 32 I1 2 2 Crit res de qualit des sites L application multim dia de l Internet le World Wide Web
35. tarifs ou de renseignements pratiques la pertinence et l exactitude des informations constituent la r gle de r f rence m me s il y a des exceptions rapidement connues dans le monde des internautes Tout le potentiel de l outil doit tre exploit face des utilisateurs qui savent de mieux en mieux reconna tre et identifier un bon site apportant une information utile fiable et une r elle valeur ajout e en termes de services Cela est d autant plus vrai que de tr s nombreux forums de l Internet sont consacr s au tourisme et que certains services en ligne proposent leurs abonn s de participer des groupes de discussion ou des news groups pour obtenir ou changer des informations et des conseils sur les destinations et les produits mais galement sur la qualit des serveurs Web Les composantes d une d marche syst matique de qualit de pr sentation du site et du service rendu seront examin es dans la deuxi me partie Leur prise en compte est d autant plus n cessaire qu il ne faut pas h siter parler d une v ritable explosion du nombre de serveurs touristiques sur le Web Plus de 5 des sites sont en effet consacr s au tourisme et c est certainement l un des secteurs les plus riches en informations Tous les offices de tourisme nationaux ou presque de nombreuses r gions d partements et communes touristiques du monde entier sont d sormais pr sents de m me que l h tellerie ind pendante sur de
36. u autour de l informatique pour la gestion et l imputation automatique des communications t l phoniques Il n existait toutefois pas de syst me informatique standard ni d exp rience en la mati re A l ouverture en 1973 les syst mes n taient pas op rationnels et de nombreuses anomalies ou pannes s taient traduites par des pertes de facturation et de recettes qui avaient convaincu les h teliers fran ais qu il ne fallait surtout pas toucher l informatique dans leurs tablissements De ce fait il n y aura pendant huit neuf ans que peu d exp riences dans ce domaine hormis les 10 h tels de grandes cha nes trang res et les deux h tels M ridien et Concorde Paris Au niveau mondial on constatait pendant ce temps l une volution importante des syst mes d information et de r servation notamment sous l impulsion des compagnies a riennes Ces derni res ont commenc implanter d s la fin des ann es 60 des syst mes de r servation pour tenir en temps r el l ensemble de leurs stocks de places partir de terminaux install s dans leurs centres de r servation mais aussi progressivement dans toutes leurs agences commerciales Ces syst mes s appuyaient sur les technologies de l poque co teuses en mat riel et en t l communications mais les investissements consentis permettaient un meilleur taux de remplissage des appareils Dans le droit fil de ces r alisations certaines cha nes h teli res am ricaine
37. un LEI Dans le cadre d une mise en commun de l information touristique dans un r seau d un nombre limit d acteurs un niveau r gional mais avec un fonctionnement tr s troit et tr s solidaire dans le cadre d une politique active et volontariste de d veloppement du tourisme r gional il importe de mettre en place une solution de communication et d change peu co teuse en co ts de t l communication et permettant l ensemble des acteurs de disposer des informations n cessaires Dans ce contexte le LEI offre une solution technique disponible qui permet d changer les informations appartenant des syst mes locaux h t rog nes Elle n cessite simplement un bon niveau d administration des donn es avec les moyens humains corr latifs Mais la mise en uvre d un LEI suppose que les partenaires en faisant partie se soient mis d accord sur la nature et la d finition des donn es chang es Dans la mesure o le LEI n a pas vocation proposer une nomenclature en ce domaine celle propos e par Tourinfrance pr sente l avantage de fournir une base de d part pour l analyse de ces besoins r gionaux Dans l hypoth se o cette nomenclature est adopt e elle pr sente un premier l ment de r ponse au souci de Maison de la France de disposer des donn es locales qui lui sont n cessaires pour ses actions de promotion Mais nous avons vu que cette int gration au niveau des syst mes locaux risque d tre complexe co teuse et d lica
38. utilis notamment pour les changes de fichier sur Internet HTML Hyper Text Markup Language Langage de formatage des documents sur le Web d Internet Les fichiers HTML sont des fichiers texte incluant des codes de formatage balises qui indiquent au navigateur comment afficher le texte positionner les images ou les formulaires comment montrer les liens hypertextes Internet R seau de r seaux d ordinateurs permettant tout utilisateur connect d utiliser les diff rents services dont les plus utilis s sont E Mail pour l envoi de courrier lectronique FTP pour la transmission de fichiers Web pour la consultation de documents hypertextes MDB Format de fichier de base utilis par Access de Microsoft La plupart des produits similaires ou concurrents sont d sormais capables d importer ou d exporter leurs donn es dans ce format SQL Structured Qwery Language Langage permettant d interroger de mettre jour et de g rer des bases de donn es relationnelles 26 SQL Server Gestionnaire de base de donn es relationnelle de Microsoft destin une utilisation en mode client serveur Web Service d Internet permettant de consulter des documents hypertextes des images des formulaires Windows Selon les versions syst me d exploitation ou surcouche graphique du syst me d exploitation de Microsoft Windows 3 0 est la premi re version du syst me qui ait convaincu
39. utilisation est celle de l change d informations de nature touristique Le produit ne d finit pas de nomenclature Il se propose d changer tout type de nomenclature La structure est complexe Elle est impos e par la n cessit d changer tout type de nomenclature L laboration de requ tes peut tre complexe du fait de la multiplicit des jointures entre tables n cessaire Les requ tes devraient certainement tre fig es et labor es par des informaticiens ayant une bonne compr hension du mod le relationnel des donn es Le produit a une bonne capacit r pondre des variations locales de besoins Les volutions interr gionales supposent par contre un bon niveau de concertation 14 Les zones de compl mentarit Ce tableau permet aussi de pr ciser les plages de compl mentarit Le LEI ainsi qu il a d j t not n impose aucune obligation en mati re de contenu des donn es mais sa mise en uvre exige clairement une concertation et un accord pr alables sur la nature la d finition et le contenu des donn es chang es De ce fait la fonction nomenclature de Tourinfrance peut tre parfaitement utilis e comme tronc commun minimum pour la mise ou point des donn es devant tre chang es entre partenaire d un m me LEI Dans ce cadre la nomenclature Tourinfrance a t int gr e dans le cahier des charges de l homologation des logiciels du LEI Cette prise en compte de Tourinfrance a
40. 00 habitants soit une connexion Internet pour 11 personnes contre seulement 384 aux Etats Unis soit une connexion pour 15 personnes Le Japon atteint une connexion pour 107 personnes l Allemagne une pour 83 et le Royaume Uni une pour 59 Nombre de personnes par ordinateur connect en fonction de la population Finlande Etats Unis Allemagne Japon Afrique du Sud Source NUA Internet Survey 23 F vrier 1998 Dans l ensemble de ces pays la population des internautes tend de plus en plus se banaliser en s loignant du profil type de d part qui tait celui d une cat gorie d utilisateurs jeunes adultes plut t masculins ais s et ayant un niveau de formation lev Aux Etats Unis selon une enqu te de Business Week publi e en mai 1997 41 des utilisateurs taient des femmes tandis que les plus de 40 ans repr sentaient 45 des internautes Les seniors ne sont pas en reste 30 des 55 75 ans poss dent un micro ordinateur domicile et un nombre croissant de personnes g es sont adeptes de l Internet de nombreux serveurs nord am ricains tant con us l intention de cette cat gorie de la population le serveur canadien Age of reason r pertorie plus de 500 liens hypertextes vers d autres sites utiles dont de nombreux caract re touristique Si la population des internautes l tranger parmi des pays qui repr sentent souvent les principales missions de flux touristiques tend perdre ses sp c
41. 8 adh rents sur 415 poss daient une bo te aux lettres lectronique l ensemble de ceux ci tant quip s depuis juillet 1998 L tape suivante sera l int gration de la centrale de r servation au site Internet avec paiement s curis en ligne fin 1998 Quant aux Logis de France le d marrage s est effectu avec 600 h tels sur les 3700 que compte l enseigne et la r servation se fait par courrier lectronique ou fax sans paiement en ligne dans l imm diat En janvier 1999 tous les tablissements seront accessibles la r servation de cette mani re sur une base request pour l h telier c est dire sans allotement S agissant de l h tellerie de cha ne les groupes fran ais l instar de leurs homologues am ricains se sont r solument engag s sur l Internet Accor Les 104 h tels Sofitel sont pr sent s en ligne sur un site sp cifique l enseigne Chaque h tel y est d crit avec des illustrations personnalis es et la r servation est possible Accor a par ailleurs lanc en d cembre 1996 un site f d rateur de toutes ses marques Envergure Le groupe Envergure propri taire des h tels Campanile a mis en ligne un site cette enseigne depuis mi 1996 et a r alis un chiffre d affaires de 906 000 F en 18 mois pour 8000 connexions Cette activit gale depuis octobre 1997 le chiffre d affaires du Minitel Ces premiers r sultats ont d cid le groupe a tendre son offre Internet aux 67 e
42. D HUI INTRODUCTION 1 LES PREMISSES 1 1 Les premiers syst mes de r servation En France Au niveau mondial 1 2 L exp rience du Minitel Gestel Sesamtel Magellan Le Minitel aujourd hui 1 2 LA CHAINE DU VOYAGE 1 2 1 L information et la promotion en ligne La souplesse La richesse informationnelle Des services pratiques 1 2 2 Tourisme et commerce lectronique Les avantages pour le consommateur Un d veloppement acc l r Nouvelles concurrences 2 3 Pendant le voyage Le voyage a rien En voiture Les bornes multim dia 1 2 4 Apr s le voyage Le suivi client le La personnalisation de l offre PREMIERE PARTIE LA CHAINE DU VOYAGE D HIER A AUJOURD HUI Introduction Si l on examine l volution technologique en mati re d informatique depuis une vingtaine d ann es environ et son impact sur le tourisme plusieurs traits qui pr figurent en partie les mutation actuelles mergent Historiquement ce sont les syst mes de r servation qui ont connu les premi res applications nouvelles au d but des ann es 1970 avec diff rents projets destin s regrouper certaines offres d h bergement pour en faciliter la consultation et la r servation par les agences Dans les ann es 1980 ce sont les compagnies a riennes qui prennent l initiative en transformant leurs CRS Computer Reservation Systems en GDS Global Distribution Systems partir du moment o l offre de chacun s ouvrait
43. Good Privacy repose par exemple sur des clefs 128 bits l utilisation est possible moyennant le d p t pr alable des clefs de chiffrement aupr s d un tiers de confiance ou notaire lectronique ce qui permettra la justice de proc der au d cryptage en cas de besoin Ces tiers de confiance seront agr s par arr t du Premier Ministre apr s avis des principaux minist res concern s D fense Int rieur Industrie et T l communications Le Service central de la s curit des syst mes d information SCSSI examinera les demandes et pr parera les d cisions Si tout ce qui touche au cryptage rel ve de la s curit et de la protection de la transaction encore faut il que celle ci s accomplisse avec simplicit et qu un standard technique universellement accept et reconnu facilite sa mise en uvre C est le cas du standard technique SET Secure Electronic Transaction fruit d un accord entre Visa et Mastercard et auquel s est ralli American Express Ce standard de facto toutes les chances de s imposer mais les syst mes actuellement mis au point dans le cadre du JEPI Joint electronic payments initiative qui d pend des instances r gulatrices du r seau W3C World Wide Web Consortium ISOC ou Internet Society et son bras technique l IESG ou Internet engineering steering group sont ouverts d autres standards permettant ainsi chacun d utiliser le moyen de paiement de son choix Ce dernier point ne pr
44. IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D INFORMATION ET DE RESERVATION RAPPORT AU CONSEIL NATIONAL DU TOURISME PHILIP WADE CONSEILLER DU DIRECTEUR DU TOURISME POUR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES SECRETARIAT D ETAT AU TOURISME SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE DE L INFORMATIQUE A LA SOCIETE DE L INFORMATION oscine disien adeins eieiei iieii iiai ei 4 PREMIERE PARTIE LA CHAINE DU VOYAGE D HIER A AUJOURD HUI 8 INTRODUCTION LS E TE LT LES PREMISSES es dan eae ee eunea ar e iani nee te I 1 1 Les premiers syst mes de r servation sssssssesesesesserererorsesesesesesesereseererererononsesesesesessesesesesesererosseserenesseese V2 L exp rience du Miht lssssiesononnanncdnnnannsani nan n no i nenisstene ste tetes 1 2 LA CHAINE DU VOYAGE nn 1 2 1 L information et la promotion en ligne 1 2 2 Tourisme et commerce lectronique nn nnrnsnneneneeneenennennennenseneeneenenesnesnensenseseeeneenee 17 I 2 3 Pendant le voyage 1 2 4 Apres ANIT A EREA EEE A EEE E EA tes sera see der E ten dt ee eee t ne te eme e se idees eee es DEUXIEME PARTIE DEMANDE OFFRE ET DISTRIBUTION EN LIGNE NOUVELLE REPARTITION DES ROLES ssesseeeeeeennneeennenennse 22 INTRODUCTION LR en M ne LE D RS ns tr dE een en E H T LA DEMANDE EN LIGNE sente ees E rE etes net een ete en msn EE Rue ten it set II 1 1 Le profil des Internautes nn roino eresse asosii sense ss essseseersessessseseense o SES spores iS II 1 2 Information personnalis
45. L IREST pourrait aussi jouer un r le important dans le cadre de cette veille dans la mesure o l institut participe d j au projet WTTO World Travel Technology Observatory parrain par l IFITT Conf rences ENTER les membres de lIFITT secteur priv secteur institutionnel recherche se r unissent annuellement en janvier dans le cadre de conf rences ENTER ouvertes un public largi et faisant appel des professionnels de haut niveau comme conf renciers La prochaine aura lieu Innsbruck et la suivante Barcelone Pourquoi pas Paris en 2001 si un nombre suffisant de professionnels fran ais adh raient ce r seau 2 Propositions li es la pleine int gration de l informatique et du multim dia dans les organismes institutionnels Maison de la France plan informatique et multim dia pluriannuel avec budget ad quat et d taill quipements terminaux logiciels base de donn es formation syst matisation du courrier lectronique pour r duire les co ts t l com 78 impl mentation de TourinFrance en liaison avec les autres organismes int ress s serveur Internet de deuxi me g n ration avec cahier des charges et appel d offres Organismes territoriaux Cr ation d emplois multim dias et informatiques dans tous les CRT et CDT manquant actuellement de ressources humaines sur ce plan Webmestres en particulier Certains ont fait appel sur ce pl
46. Les GDS et les agences de voyages Le tourisme d affaires Les voyagistes I11 3 2 Relever le d fi La strat gie du SNAV IIT 4 LES ORGANISMES INSTITUTIONNELS III 4 1 Initiatives existantes et volutives Sur Internet Maison de la France CRT et CDT OTSI Palais des Congr s Projets nationaux TourinFrance format commun pour l information touristique ResinFrance serveur national de r servation II1 4 2 Perspectives et synergies 48 TROISIEME PARTIE LA TRANSFORMATION DES METIERS Introduction L ensemble des volutions pr c demment analys es ne vont pas manquer de transformer certains m tiers du tourisme tout en modifiant les relations entre les diff rents partenaires d s lors que tous disposent du m me acc s largi au consommateur par le recours une technologie d sormais standard permettant la mise en uvre de services qui vont tendre se banaliser Pour cerner ces mutations et leur impact tout en contribuant l laboration de politiques appropri es ces questions ont t examin es tour tour du point de VUE de l h tellerie et la restauration du transport a rien des agences de voyage et des voyagistes des organismes institutionnels de promotion L analyse concernant chaque secteur repose sur une pr sentation des initiatives existantes et des perspectives tant pour la France que l tranger titre de comparaison Celles ci concernent essentiellement l offre d
47. S LIFES A L INTEGRATION DES NOUVELLES TECHNOLOGIES PAR L ENSEMBLE DES ACTEURS DU TOURISME 5 52 252288 a ne el REA Rae ne ei een 77 2 PROPOSITIONS LIFES A LA PLEINE INTEGRATION DE L INFORMATIQUE ET DU MULTIMEDIA DANS LES ORGANISMES INSTITUTIONNELS unes se se nennnnnes ce semennnnnescesenennnnnescesenenennmescecenenenneseesemenennsnsee 78 3 PROPOSITIONS LIEES AUX PREOCCUPATIONS EXPRIMEES DANS LE CADRE DU PROGRAMME D ACTION GOUVERNEMENTAL POUR LA SOCIETE DE L INFORMATION PAGSI 79 4 PROPOSITIONS DE NATURE PROSPECTIVE ssseseserererererererertrtrtrtrtrtrtrtrtrtrtrtrertrtrertrererererererererere 80 ANNEXES E EE A R 81 BIBLIOGRAPHIE ET SOURCES DOCUMENTAIRES seen seceecereneneseseesereneessesse 82 LG AO NON ES EE A EE ER A E 84 QUESTIONNAIRE CNT NOUVELLES TECHNOLOGIES 86 R MERGIEMENTS 225 sen de Re en nn AR ne fe te nie ne ee 89 BIOGRAPHIE e i E erreur ere E ete EE cure net A E a E OE N NENESE 90 INTRODUCTION GENERALE DE L INFORMATIQUE A LA SOCIETE DE L INFORMATION Le concept de nouvelles technologies apparu la fin des ann es 1970 avec les d veloppements dans le domaine de l audiovisuel c ble satellite et de l informatique micro ordinateurs s est tendu plus r cemment aux t l communications radiot l phone mobile GSM Il est trompeur car il s applique la fois des syst mes des services des produits ou des quipements dans le domaine de l information et de la co
48. a SNCF les utilisateurs peuvent aller jusqu la r servation mais les trois quarts s en tiennent la demande d informations Autre cat gorie utile les serveurs d information menant une r servation comme celui des G tes de France ou de VVF qui permettent de commander le catalogue papier Dans le premier cas est galement offert un 14 reroutage vers les serveurs d partementaux autorisant une prise d option Enfin comme syst mes de r servation t l matiques l on peut citer D griftour qui a eu le succ s que l on sait mais aussi Nouvelles Fronti res et le Club Med 1 2 La cha ne du voyage 1 2 1 L information et la promotion en ligne L off line c d roms se pr te une consultation de type encyclop dique pour acc der la connaissance d une destination mais ce type d outil ne permet pas de r pondre la demande de la plupart des utilisateurs pr parant un voyage C est l qu intervient la souplesse de l on line avec la mise jour en temps r el et les possibilit s de comparaison C est le cas de l Internet et des services en ligne comme AOL Infonie ou Wanadoo qui offrent en sus des contenus sp cifiques par abonnement Les pages touristiques de ces serveurs constituent autant de brochures touristiques jamais p rim es condition que l diteur ait effectivement mis en place les moyens n cessaires au renouvellement r gulier des informations Qu il s agisse de calendriers d v nements de
49. actifs de formation des personnels Plus concr tement le SNAV propose une association entre les Minist res de l Education Nationale et du Tourisme pour favoriser la cr ation de programmes de formation continue Par ailleurs le SNAV sugg re l engagement d un travail de fond notamment avec les pouvoirs publics sur les m canismes de paiement s curis pour rassurer les producteurs qui doivent avoir la certitude d tre pay s Cela impliquerait le montage d une structure financi re comparable au BSP utilis par l a rien Il est vrai que la s curisation du paiement lectronique a t surtout examin e sous l angle du consommateur Reste voir si les dispositions l gales pr vues en mati re de tiers certificateur pour le commerce lectronique cf I1 3 1 sont de nature r pondre ces pr occupations 66 Il convient de noter sur ce plan la participation du SNAV au projet de serveur national de r servation qui comporte un acc s sp cifique pour les agences de voyages et dans le cadre duquel la suggestion d un BSP pourrait ventuellement tre tudi e 11 4 Les organismes institutionnels II1 4 1 Initiatives existantes et volutions En ce qui concerne les organismes institutionnels il y a lieu de distinguer les initiatives prises par de tr s nombreux acteurs pour cr er leur propre site Web des projets men s sur un autre plan au niveau national qu il s agisse de la collecte et de l organisation de
50. ag s Partir d une station de collecte Tourinfrance et en faire un logiciel utilisable par les Offices de tourisme Cette solution consiste d velopper le logiciel actuel et le faire homologuer pour une utilisation dans le LEI Il s agit d une voie de d veloppement qui pose le 17 probl me de la concurrence que pr senterait un tel produit d velopp sur des fonds publics avec les produits homologu s disponibles sur le march Elle appara t donc exclure Prendre en compte uniquement le format commun Tourinfrance dans les logiciels homologu s actuels ce qui pose la question de la coexistence de cette nomenclature avec celles existantes ou mises en place pour les besoins sp cifiques des organismes Deux solutions peuvent tre envisag es La coexistence sur le m me produit de la nomenclature Tourinfrance avec la nomenclature utilis e par l organisme Cette coexistence de nomenclatures risque de poser des probl mes pratiques d utilisation car toute mise jour des donn es doit tre faite en double sauf tablir des passerelles ou des syst mes de correspondance qui peuvent tre complexes Un exemple tr s simple peut en fournir une illustration Des offices de tourisme peuvent avoir d cid de classer les h tels en trois cat gories pour leur utilisation simple bon confort grand confort tandis que la nomenclature Tourinfrance s appuie sur le classement des h tels en six cat gories La correspondance entre les de
51. agences de voyage et voyagistes Toutefois il faut bien reconna tre que seul un petit nombre de ces syst mes sont tr s consult s de nombreux serveurs ne se conformant pas certain nombre de r gles de base Une analyse d taill e faite il y a quelques ann es la demande de France T l com avait en effet permis de v rifier ce qui peut appara tre comme des vidences posteriori Un service est consult s il apporte une r elle plus value aux conditions suivantes Les informations contenues sont exactes Le syst me doit tre mis jour en permanence et ne pas contenir de renseignements obsol tes Il doit y avoir une bonne homog n it de l information fournie Le service doit constituer un tout Faire circuler l utilisateur pour le renvoyer vers un bureau d information externe constitue pour celui ci une perte de temps contraire au but recherch Pour des produits touristiques commerciaux le syst me doit permettre l achat ou tout au moins la r servation ou la prise d option Le service n assure pas la promotion mais vient en support de celle ci Les services Minitel les plus consult s sont les suivants services pratiques et horaires syst mes d information susceptibles de d boucher sur une r servation serveurs de r servation Dans la premi re cat gorie le 3615 SNCF et M t o France enregistrent des scores lev s l information dispens e ayant un caract re pratique vident Dans le cas de l
52. an aux emplois jeunes ouverts aux organismes statut associatif Edition d un manuel de r f rence concernant les conditions de cr ation et d volution de sites Internet institutionnels consid rations techniques ergonomiques et typologie de contenus Coop ration entre Maison de la France et organismes territoriaux Etablissement d un cahier des charges type pour les sites Internet institutionnels afin de faciliter leur lisibilit par les internautes et veiller de mani re permanente leur qualit rubriques de base pr sentation conditions de mise jour politique en mati re de liens hypertexte La d marche consensuelle serait celle adopt e pour TourinFrance qui a fait ses preuves dans le cadre d un groupe motiv et repr sentatif 3 Propositions li es aux pr occupations exprim es dans le cadre du Programme d action gouvernemental pour la soci t de l information PAGSI Le programme ci dessus annonc par le Premier ministre en janvier 1998 contient un certain nombre de mesures destin es faciliter l entr e de la France dans la soci t de l information selon six axes prioritaires enseignement politique culturelle modernisation des services publics entreprises et particuli rement P M E innovation industrielle et technologique aspects juridiques Pour ce qui est des entreprises 1 ANVAR a lanc un appel propositions la mi 1998 concernant
53. analys es comme une cons quence de la r duction permanente du parc de Macintosh qui est susceptible de d courager les producteurs d investir dans ce secteur une ventuelle difficult fournir des donn es en format MDB partir des syst mes de gestion de bases de donn es du monde Macintosh bien que d un point de vue th orique il n existerait pas de difficult technique d effectuer des d veloppements sous Macintosh du fait de la possibilit d int grer le syst me 4D Les premiers logiciels d velopp s se limitent des fonctions de gestion de documentation de back office administratif auxquelles viennent s adjoindre des fonctionnalit s bureautiques couvertes par les outils du march Les fonctions de gestion de planning ne sont pas op ratoires Elles sont inexistantes ou ne fonctionnent pas avec le LEI en temps r el Ceci n exclut pas la pr sence de ces fonctionnalit s dans les futurs produits homologu s mais l change d information sur les plannings n appara t pas comme prioritaire actuellement Dans l hypoth se o le LEI serait utilis aussi bien en change d informations touristiques qu en gestion de planning de r servation le besoin d une pr sence simultan e des deux syst mes de 8 gestion de base de donn es compl mentaires Acces et SQL Serveur risque de poser des probl mes de dualit Celle ci n est pas g nante aujourd hui en l absence d utilisation en temps r el Dans ce cas il faudrait
54. appui d un comit technique comprenant la Direction du Tourisme En 1996 les G tes de France rejoignaient le projet permettant le lancement d un appel d offres avec participation financi re du Secr tariat d Etat au Tourisme et de la DATAR Le projet est port par une structure largie d autres partenaires au sein de l AIMT Association Informatique Multim dia Tourisme qui regroupe outre la F d ration Nationale des Services de R servation Loisirs Accueil et la F d ration Nationale des G tes de France la F d ration Nationale des Comit s R gionaux du Tourisme la F d ration Nationale des Comit s D partementaux du Tourisme la F d ration Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative et le Syndicat National des Agences de Voyages Les SLA et les G tes de France par le biais de leurs adh rents d partementaux demeureront toutefois les principaux fournisseurs de produits r servables sur le serveur ResinFrance Sa gestion est confi e une soci t anonyme Ces produits seront accessibles tant au grand public avec un paiement s curis par Internet ou le Minitel qu aux agences de voyage et aux voyagistes par acc s professionnel sp cifique ResinFrance ne constituera pas pour autant un 72 outil de r servation centralis puisque leur gestion continuera tre de la responsabilit des organismes locaux de commercialisation SLA G tes de France et que ceux ci pourront cr er des
55. ar acc s multicrit res dates r gion dur e budget afin de r pondre une premi re demande d information charge pour le client d entrer ensuite directement en contact avec le vendeur A ces serveurs institutionnels s ajoutent les serveurs d j signal s offrant un service d int r t g n ral m t o informations sanitaires formalit s pour le voyage Les serveurs de promotion des produits touristiques sont ceux des compagnies a riennes de voyagistes et des h teliers Si certains offrent dor navant le paiement et la r servation en ligne la grande majorit n ont vocation qu promouvoir des destinations et des produits tout en communiquant les informations n cessaires une ventuelle r servation centrale de r servation t l phonique fax demande par courrier lectronique paiement par des moyens classiques Pour cette cat gorie de prestataires la notori t de l enseigne joue un r le essentiel les grandes compagnies a riennes les voyagistes les plus connus ou les cha nes h teli res sont visibles sur le Net Pour les plus petits il n en va pas de m me et le regroupement sur un serveur f d rateur est indispensable L exemple de Ski France est cet gard loquent Sans ce carrefour nombre de stations fran aises m me parmi les plus importantes ne seraient pas aussi facilement rep rables par des internautes trangers la recherche d un produit le ski dans les Alpes par
56. ar le CRT Nord Pas de Calais avec son r seau de bornes multilingues d ploy es en liaison avec les offices de tourisme et qui constitue l une des composantes d un syst me d information avec serveur Web organis autour d une base de donn es unique A l avenir les bornes d information multim dias d di es information locale mais offrant aussi l acc s des serveurs Web s lectionn s ou des Intranets municipaux se multiplieront dans les gares les a roports et les centre villes rendant des services appr ci s Outre l information touristique celles ci fourniraient tous des renseignements pratiques horaires d ouverture des services publics etc y compris des indications sur les disponibilit s d h bergement 20 1 2 4 Apr s le voyage Les nouvelles technologies permettent d sormais de s int resser de pr s un segment souvent d laiss jusque l l apr s voyage faute de moyens ou de motivation pour s interroger sur le degr de satisfaction du client avec une perspective de fid lisation Jusque l domaine de pr dilection des transporteurs a rien loueurs de voitures voire des grandes cha nes h teli res par le biais des cartes de fid lit le suivi client le est d sormais ouvert une gamme plus large de prestataires gr ce aux bases de donn es qui peuvent tre constitu es plus facilement partir des renseignements recueillis en ligne lors d une transaction lectronique La p
57. ation d h tel h tel D une mani re g n rale le recours l Intranet devrait permettre de resserrer les liens entre les membres et de faciliter leur gestion par l acc s imm diat des informations et des services susceptibles d am liorer leur exploitation La restauration Au niveau de la restauration en France si le ph nom ne n est pas aussi marqu que pour l h tellerie on assiste au m me mouvement vers l Internet Dans un premier temps c est la restauration haut de gamme qui s est engag e sur le Web afin de toucher la client le internationale principalement nord am ricaine Guy Savoy par exemple L un des attraits de la pr sence sur l Internet pour le client est la possibilit de conna tre l avance le menu et le prix puis de retenir sa table par M l une fois l tablissement visualis Les sites de la grande restauration jouent galement la carte du tourisme par des liens hypertexte appropri s de m me que celle de l nologie selon les m mes choix Le Centre national des arts culinaires avec son serveur consacr aux sites remarquables du go t s inscrit aussi dans cette derni re logique 52 Degriftour avec son service Grandes tables disponible la fois sur Minitel et Internet r servation avec paiement s curis un prix forfaitaire r alise d j la moiti de son chiffre d affaires restauration sur le Web Quant au Bottin Gourmand il pourrait franchir le pas du commerce lectron
58. aux autres compagnies et ensuite l h bergement C est le Minitel apparu en 1982 qui allait pr figurer l offre Internet ouverture au grand public d une part cr ation de syst mes d information d autre part Quelques projets de syst mes de r servation furent galement mis en place mais sans r pondre l attente de leurs promoteurs Aujourd hui la technologie num rique avec diff rentes applications en local comme en ligne et en particulier l ouverture d un r seau mondial comme l Internet bouleverse l chiquier De projets pars ou isol s l on passe des services grand public qui concernent l ensemble des d marches n cessaires la r alisation d un voyage tant de tourisme que d affaires information r servation et paiement mais aussi le voyage lui m me avec le billet a rien lectronique et diff rents syst mes fixes bornes multim dia ou mobiles informatique embarqu e 1 1 Les pr misses 1 1 1 Les premiers syst mes de r servation Ce sont g n ralement les cha nes h teli res et les compagnies a riennes qui ont jou le premier r le dans la mise en place des syst mes de r servation tant aux Etats Unis qu en Europe il y a maintenant plus d un quart de si cle Dans notre pays qui a t la pointe de la t l matique h teli re et touristique d autres partenaires se sont galement lanc s dans cette direction En France le premier syst me t l mat
59. avoir m r1 sa strat gie s est lanc sur le Net en f vrier 1998 ouverture du site Web en attendant de recourir plus syst matiquement au r seau mondial comme outil de vente Internet Extranet avec Amadeus Les enjeux pour les principaux r seaux d agences se situent du c t du grand public mais surtout dans le domaine du voyage d affaires pour lequel les uns et les autres disposent d une offre sp cifique en ligne voir plus loin Carlson Wagon Lit Travel est le premier r seau d agences en France proposer de la r servation avec paiement s curis en ligne pour le grand public Le site a t d velopp partir de la base de donn es du 3615 Carlson ce qui permet de disposer de syst mes de vente avec un outil de production partag Selectour a annonc sa strat gie Internet fin 1997 lors de son congr s annuel Elle se d cline plusieurs niveaux Le site Internet ouvert d but 1998 propose 59 une s lection de forfaits bon march et de ventes de derni re minute et s enrichira progressivement de produits France et de billets d avion tarifs n goci s L Intranet quant lui permettra aux 400 points de vente de communiquer avec le si ge et entre elles Il offrira notamment une banque d images et des informations professionnelles Dans ce contexte l ensemble des vendeurs du r seau recevront une formation appropri e permettant d optimiser l utilisation des nouveaux outils S agissant de Havas son site apr
60. briques de base indispensables que sont les principales richesse touristiques le patrimoine les v nements les h bergements et les acc s Ainsi la plupart des serveurs sont bilingues fran ais anglais mais il est rare de trouver d autres versions linguistiques une r gion allant toutefois jusqu pr senter l information en sept langues Parmi les rubrique originales l on note quelques cas de concours avec un s jour comme prix organis des fins de marketing les r ponses permettant de mieux cerner le profil de la client le Les rubrique gastronomie sont assez fr quentes mais pas syst matiques Plus rares sont celles consacr es aux crivains artistes et hommes c l bres locaux avec renvoi vers des sites sp cifiques pourtant appr ci es des internautes Quant aux publics professionnels peu nombreux sont les serveurs comportant une rubrique destin e soit aux journalistes soit aux organisateurs de voyages Tout en respectant la logique d autonomie et de d centralisation des sites Web il semblerait que sur ces diff rentes questions la FNCRT comme la FNCDT pourraient susciter une r flexion sur les typologies de contenus et sur quelques l ments de pr sentation graphique permettant aux internautes de retrouver une certaine homog n it de site en site Dans la m me perspective l harmonisation des adresses Internet faciliterait leur rep rage par les moteurs de recherche Offices de tourisme et syn
61. cf le plan d quipement et de raccordement des coles qui sera achev en l an 2000 le recours l Internet se g n ralisera et se banalisera Il convient de pr voir ces volutions et de recueillir en permanence des donn es quantitatives et qualitatives sur les internautes et le commerce lectronique dans le domaine du tourisme C est pourquoi il serait souhaitable de mettre sur pied un groupe de suivi de ces tendances associant le Commissariat G n ral du Plan le Conseil National du Tourisme la Direction du Tourisme ainsi que la Direction de la Pr vision du Minist re de l Economie des Finances et de l Industrie 80 Annexes Bibliographie Glossaire Questionnaire Remerciements Biographie 81 Bibliographie et sources documentaires Conf rences e Le 17 me s minaire de UFTAA IHA Automation Seminar for Travel Agents and Hoteliers The Communication Superhighway 1995 e Actes Conf rence Eurhotec Technology made simple for hoteliers in Europe Amsterdam f v 96 e Actes de la conf rence annuelle sur les nouvelles technologies et le tourisme Conf rence Enter 97 Edimbourg jan 97 e Actes de la conf rence annuelle sur les nouvelles technologies et le tourisme Conf rence Enter 98 Istanbul jan 98 e Journ e technique de l AFIT Les centrales de r servation h teli re juin 98 Dossiers e International Hotel Assoc White paper on the global hospitality industry 1996 e L Observate
62. d rateurs mais dont l information n est pas toujours v rifi e ou pertinente S y ajoutent des sites institutionnels dont l information peut parfois ne pas tre jour et plus rarement erron e Le piratage ne facilite pas les choses non plus un serveur 16 am ricain qui pr sente des informations sur la France affiche le logo Bonjour sur sa page d accueil ce qui semble lui conf rer un caract re officiel T 2 2 Tourisme et commerce lectronique L impact le plus visible du d veloppement du World Wide Web pour le tourisme concerne bien pour l instant l information et la promotion en raison du nombre lev d acteurs d sormais pr sents tant institutionnels que priv s Savoir s duire en rendant service telle est la premi re r gle observer pour les prestataires Mais si l objectif est atteint pourquoi ne pas aller plus loin et permettre l internaute de comparer des produits et des prix puis de faire sa r servation et d en r gler le montant Telle est bien la question essentielle qui se posera beaucoup d op rateurs car de nombreux clients potentiels une fois l habitude acquise d obtenir des informations pr cises et compl tes en ligne seront de plus en plus d sireux d aller jusqu au bout de la d marche Les avantages pour le consommateur sont vidents simplicit gain de temps possibilit de bonnes affaires ou de d cisions de voyage tardives sur des coups de c ur Certes des r ticences demeur
63. de caract re personnel opinions appartenance un parti ou un syndicat etc ne peut tre recueillie l insu de l int ress Aux Etats Unis o un tel arsenal juridique est inexistant et o les pratiques du marketing direct conduisent parfois des abus les professionnels de la distribution pr sents en ligne ont choisi la voie de l autor gulation pour rassurer le consommateur dans le cadre de l op ration e trade pr c demment mentionn e 42 I1 3 2 Tourisme et distribution lectronique La commercialisation de produits touristiques sur l Internet est souvent li e au probl me de la s curisation du paiement lectronique qui est d sormais r gl m me si les solutions propos es ne sont pas encore g n ralis es dans la pratique En fait ind pendamment de tout paiement lectronique l Internet commence devenir un canal de distribution pour de nombreux prestataires par l interm diaire du courrier lectronique tape sur la voie du commerce lectronique proprement dit Sur ce plan le tourisme fait figure de secteur leader avec un volume de plus de 800 millions de dollars en 1997 cf premi re partie Pour ce qui est de la France nous avons vu que notre pays est le seul ayant d j une pratique du commerce lectronique gr ce au Minitel aussi le consommateur fran ais devrait il logiquement tre plus enclin que d autres s approprier sur ce plan le potentiel de la Toile Le courrier lectronique c
64. demment mentionn s paraissant g n ralement pr f r En fait ce choix outre qu il limite les co ts de distribution repose sur la notion de valeur ajout e r elle pour le client rapidit acc s une offre d griff e mise jour en temps r el A l avenir condition que les producteurs sachent trouver une r ponse ad quate la diminution progressive des recettes kiosque mesure que l Internet prendra le relais du Minitel les consommateurs fran ais devraient logiquement tre s duits par le commerce lectronique multim dia notamment dans le tourisme Visualisation des produits disponibilit en temps r el prix attractifs absence de paiement de l information consult e constituent autant de facteurs propices un d veloppement qui devrait tre plus significatif que celui du Minitel Les estimations du cabinet IDC pour l an 2000 sont ainsi de 9 milliards de chiffre d affaires pour l ensemble du commerce lectronique grand public en France En ce qui concerne les Etats Unis l on ne dispose pas de la m me base d exp rience qu en France mais le succ s des premiers m ga sites de vente lectronique de produits touristiques voir plus loin laisse bien augurer du d veloppement de ce canal de distribution nouveau Les pr visions tablies par 39 les grands bureaux d tudes am ricains vont d ailleurs dans le sens d une expansion acc l r e de ces nouvelles pratiques d achat A nsi selon le cabinet
65. dicats d initiative La FNOTSI a lanc son site Web bilingue fran ais anglais la mi 1996 Ce serveur permet d acc der une information de base sur l ensemble des communes touristiques de France gr ce la mise en ligne du c d rom Bonjour dont la premi re version a t r alis e en 1995 dition lectronique de l ancien annuaire papier La navigation est facilit e la fois par un outil cartographique adapt permettant de passer de la r gion au d partement puis la ville et par un moteur de recherche interne pouvant mener lorsqu il y a lieu au site propre d une commune touristique Les autres rubriques sont institutionnelles annuaire du tourisme ou concernent une s lection de produits touristiques r servables mais sans paiement lectronique France Secr te Enfin la rubrique liens Web comprend cinq sous ensembles France r gions d partements outre mer villes mais avec un nombre r duit de liens dans chaque cat gorie Ainsi tous les CRT ne sont pas r pertori s et seuls le sont quelques CDT et villes La FNOTSI a par ailleurs encourag ses adh rents se doter d un site Web propre en proposant ceux qui le souhaitaient plusieurs modules standard selon les objectifs et moyens de chacun Le service de base comprend une br ve 69 pr sentation de la commune touristique de son h bergement des produits et activit s avec un nombre limit de clich s photographiques La formule
66. diff rents acteurs dans leurs relations mutuelles et avec leurs clients Pour cerner le contour de ces volutions il convient de retracer bri vement les tapes qui ont pr c d les mutations actuelles qu il s agisse des services d information ou de r servation t l matiques ou des syst mes de r servation accessibles aux seuls professionnels tout en mettant en vidence les apports les plus r cents Ceux ci touchent l ensemble de la cha ne du voyage depuis la premi re demande d information jusqu la r servation et au paiement sans oublier les services d sormais rendus pendant le voyage lui m me Ces points feront l objet d une pr sentation et d une analyse dans une premi re partie Comment s exprime la demande d informations ou de produits en ligne et comment se positionne l offre sur ce plan notamment par le recours aux techniques de marketing direct En quoi le commerce lectronique introduit il une nouvelle donne Ces questions fondamentales seront examin es dans la deuxi me partie de ce rapport De quelle mani re chacun des m tiers du tourisme est il sp cifiquement interpell par ces facteurs nouveaux Quelles sont les premi res mesures prises et quelles sont les positions exprim es sur ce plan par les principales organisations repr sentatives Telles sont les questions qui seront tudi es dans la troisi me partie secteur par secteur h tellerie restauration transpor
67. donc de se situer beaucoup plus ce niveau de la concertation r ciproque qu un niveau technique plus ais ma triser Toutes les exp riences conduites au cours des vingt derni res ann es dans la mise en uvre de syst mes de gestion de l information touristique GESTEL Langage commun de transaction Magellan ont clairement mis en vidence la difficult que repr sente la recherche d un terrain d accord sur la nature des informations changer ainsi que sur leur d finition Cette recherche suppose une forte concertation entre les parties Cette derni re peut conduire si le nombre de participants au LEI augmente la n cessit d une bonne coordination au niveau r gional ou celui d un bassin d emploi touristique Elle peut tre la cons quence d une politique r gionale de promotion du tourisme ayant fix des objectifs pr cis concr tis s dans un cahier des charges Il r sulte de ce qui pr c de que du fait de la grande libert laiss e la d finition des nomenclatures locales la mise en uvre d un LEI peut faire l objet de d veloppements conceptuels importants Mais cette tape de d finition sans ambigu t des objets touristiques chang s est fondamentale et incontournable pour le fonctionnement d un syst me partag de l information touristique Elle r clame de la part des acteurs une tr s bonne compr hension des enjeux qui suppose de leur part un bon niveau de maturit dans la gestion des syst mes d
68. dulateur Permet de convertir un signal analogique en un signal num rique et vice versa pour relier un terminal un r seau de transmission de donn es A Navigateur Logiciel de navigation permettant de se d placer d un serveur l autre surfer et l int rieur du serveur d acc der aux diverses ressources documentaires z Moteur de recherche Logiciel tr s puissant permettant d identifier des documents lectroniques accessibles sur divers serveurs et traitant d un sujet donn A ne pas confondre avec un r pertoire qui classe les sites Internet par secteurs 7 Service en ligne Un service en ligne propose un contenu sp cifique ses abonn s en plus de l acc s l Internet Les principaux services en ligne am ricains sont AOL qui a absorb Compuserve en septembre 1997 MSN Microsoft Network et Prodigy Les services en ligne fran ais sont Club Internet Hachette Grolier Interactive Infonie le plus ancien Wanadoo France T l com et AOL France partenaire de C g tel A la fin de 1997 les services en ligne comptaient 15 millions d abonn s dans le monde TCP IP Transmission Control Protocol Internet Protocol Protocole de communication utilis par l Internet si URL Uniform Resource Locator Adresse d un site ou d une page sur le Web NOTA La francophonie et l Internet En France la Commission de terminologie de la langue fran aise a francis E Mail courri
69. e sans doute d s cette ann e Pour ce qui est de la seule Europe des quinze le cabinet britannique Datamonitor pr voit qu en 2001 le tourisme sera leader et repr sentera 35 en valeur des transactions lectroniques en ligne Si la r alisation de telles perspectives para t tout fait vraisemblable ne serait ce qu en raison de la multiplication exponentielle du nombre d utilisateurs de l Internet qui sont autant de consommateurs le d veloppement et la consolidation long terme vont devoir s appuyer non seulement sur les notions de s duction et de simplicit gain de temps mais surtout sur un avantage concurrentiel en termes de prix pour le client Jusqu quel point la r duction des co ts correspondants l agence immat rielle locaux personnel frais d interm diation r duits ou inexistants va t elle tre r percut e sur l acheteur En outre dans quelle mesure les nouveaux intervenants vont ils pouvoir n gocier les meilleurs prix et les r percuter en bout de cha ne Dans l imm diat les agences en ligne pratiquent souvent des tarifs inf rieurs de 10 environ ceux des agences traditionnelles qu il s agisse ou non de ventes de derni re minute Enfin si un tel diff rentiel de prix se confirmait comment les agences de voyages traditionnelles d sireuses d assurer une pr sence en ligne comme vendeurs virtuels peuvent elles soutenir la concurrence des nouveaux acteurs sans pour autant mettre en difficult le
70. e Tourinfrance est d tre une structure d change d informations avec Maison de la France Si les volutions sont divergentes il deviendra tr s rapidement difficile de remonter ou d changer ces informations Cette question renvoie donc au r le du comit technique pour le contenu des donn es et du comit de pilotage pour la discipline de fonctionnement du r seau des utilisateurs Ces r les apparaissent fondamentaux pour le d veloppement de Tourinfrance 13 3 Positionnement respectif des deux syst mes Il ressort de ce qui pr c de que la philosophie qui a pr sid la conception et au d veloppement de ces deux syst mes r pondent une demande et une utilisation diff rentes comme le montre le tableau ci dessous Logique de base Professionnelle dans le cadre Nomenclature Structure des donn es R ponse des requ tes Maintenance d u n besoin d change d informations entre Maison de la France et les gestionnaires territoriaux de l information touristique Une part essentielle du produit est la d finition d une nomenclature La structure des donn es est simple L laboration de requ tes devrait tre simple du fait de la simplicit du mod le des donn es D licate car la maintenance suppose que tous les utilisateurs acceptent les volutions demand es et les impl mentent sur leur syst me Technique en r ponse un probl me g n ral d change d informations dont une
71. e ce syst me ne soit mis en place la garantie repose sur la notori t de l enseigne et son adresse Internet ou URL qui est facile v rifier Aux Etats Unis la garantie provient des vendeurs lectroniques eux m mes qui ont mis en place un label e trade la s curisation de la transaction tant indiqu e par un logo ais ment reconnaissable En outre certains consommateurs en Europe comme aux Etats Unis souhaitent disposer d une confirmation mat rialis e de leur transaction Bien des prestataires r pondent cette attente par l envoi d un fax qui confirme celle ci Un dernier point sensible qui touche aux pratiques du marketing direct sur l Internet concerne la protection des donn es personnelles nominatives En Europe en g n ral et en France en particulier avec la Commission nationale Informatique et Libert s CNIL cette protection est consid r e comme ad quate aucune modification majeure du dispositif l gislatif existant n tant envisag e exception faite des adaptations qui para traient n cessaires comme cons quence de la transposition de la directive europ enne du 24 octobre 1995 relative ces questions Ainsi la constitution de fichiers permettant un traitement automatis d informations nominatives suppose une d claration pr alable aupr s de la CNIL En outre aucune donn e nominative personnelle ne peut tre exploit e sans l accord pr alable de l utilisateur et aucune information
72. e en ligne de billets United et American Airlines s taient auparavant engag s dans cette voie sur les services en ligne Compuserve et AOL En 1996 les agences de voyage virtuelles proposent des billets sur les grandes compagnies am ricaines En 1997 avec l utilisation de l Internet pour la distribution les transporteurs Northwest Continental et United tirent les premiers les cons quences des conomies r alisables avec ce nouveau mode de distribution en r duisant fortement les commissions sur les ventes en ligne dont les frais sont inf rieurs celles r alis es en agence Avec le souci d assurer un meilleur taux de remplissage de leurs appareils certaines compagnies comme le transporteur norv gien Brathens ou encore Lufthansa et certaines compagnies asiatiques ont m me organis des ventes aux ench res en ligne pour des billets valables pendant les p riodes creuses Nouvelles Fronti res a rejoint le mouvement en octobre dernier pour couler les invendus de Corsair avec d part quatre jours en moyenne apr s la vente Il est pr vu que les ench res se tiennent r guli rement chaque semaine IIT 2 2 Le billet lectronique La comp titivit que les compagnies recherchent par l abaissement des prix de revient ne concerne pas que les modes de commercialisation L mission des billets et des cartes d embarquement va aussi voluer avec les syst mes de billets lectroniques et les cartes puce qui semblent tre la so
73. e est pour l instant destin e aux voyageurs fr quents et son usage devrait tre tendu aux autres membres de la Star Alliance United Airlines SAS Air Canada Tha et Varig Ces syst mes de cartes puce europ ens s adressent la m me client le mais des diff rences subsistent La carte d Air France stocke les informations tandis que celle de Lufthansa sert juste de moyen de reconnaissance la premi re ne pouvant servir de moyen de paiement en l absence d autorisation du GIE Carte Bleue Aux Etats Unis o la carte puce est beaucoup moins r pandue le billet lectronique est d livr par un automate l a roport sur reconnaissance du num ro de carte bancaire du passager ayant r serv son vol au pr alable Continental a t la premi re compagnie introduire ce syst me au milieu de la d cennie les principaux transporteurs ayant suivi depuis Cela n emp che pas les Am ricains d exp rimenter galement la technologie de la carte microprocesseur Un projet r alis en collaboration entre American Airlines Hilton American Express et IBM est en cours depuis 1996 La carte permet de voyager sur les lignes int rieures d American Airlines et de faire les check in check out dans les h tels Hilton aux Etats Unis L harmonisation de ces cartes devrait se faire par l interm diaire de l Iata qui en a d j arr t les grands principes La solution commune pourrait s orienter vers la formule la plus s
74. e et marketing direct 1 2 L OFFRE EN LIGNE 45 ocre eme entre in EEEE TSE et ntm T ne naturel 11 2 1 Typologie des S FPeUFS 5 Annette ets dec nr ete er na ets e nor ot en be een cotes 11 2 2 Crit res de qualit des sites 11 3 L INTERNET UN NOUVEAU CANAL DE DISTRIBUTION 38 11 3 2 Tourisme et distribution lectronique 11 3 3 Les centrales de r servation et l Internet TROISIEME PARTIE LA TRANSFORMATION DES METIERS se 48 INTRODUCTION PPA rien tonnes eee ASE enfer S benne ee dt A ete ere nee in den TES III 1 L HOTELLERIE ET LA RESTAURATION IH I 1 L existant et les DerSp ctipesss rss nn a aie nr e ie ne e e en see RER ete 00e 1H 1 2Projetset strat gie de la FNIH tent rene en en enr III 2 LE TRANSPORT AERIEN erse SERS yA A AA E EA A 1A A EE E A AAE E E E E EA E 1117272 Le billet lectroniques nee ment Sr tee a AE E ne ns IIL 3 AGENCES DE VOYAGES VOYAGISTES ET GDS II 3 1 L existant etles perspectiv s asioissa ia nn ie sd sn nus e ei tes SR tee E IH 3 2Relev r l d fis en nl ne te a mN nt c este 11 4 LES ORGANISMES INSTITUTIONNELS I11 4 1 Initiatives existantes et volutions nn see ss sens se es en esse secs er eesese eo es essences essmesne secs esessenenesse II 4 2 Perspectives et Synergies nrrnrnerreerenrsenseoneoneonrenseoeoseoneonsessenseoceneeneesessesssessessessescenesssenseee CONCLUSIONS ET PROPOSITIONS eeeseseessocecssecesssccssoeessoceessecesecseessooeesseceessecsssseessooeessesee 76 1 PROPOSITION
75. e pourrait tre la position de Maison de la France Elle d pend l encore des types d utilisation souhait s Plusieurs sc narios peuvent tre envisag s Maison de la France n utilise ces bases de donn es r gionales qu en consultation et en r cup ration des pages HTML qui l int ressent ce qui ne suppose que des co ts faibles d investissement mais plus lev s d utilisation Ce sc nario est possible dans la mesure o les bureaux l tranger ont un acc s Internet Ils peuvent alors acc der directement l information dans les bases de donn es r gionales Pour une demande isol e cet acc s est simple Il est par contre plus complexe pour une demande plus g n rale la liste de toutes les manifestations du 14 juillet qui impose de consulter successivement toutes les bases de donn es r gionales On peut toutefois penser que des automates permettront de r aliser des actions de ce type dans un avenir proche 20 Maison de la France r cup re les bases de donn es constitu es et v rifi es au plan r gional pour sa propre utilisation Ces bases de donn es peuvent tre d ailleurs remont es par E mail ou par transfert FTP condition qu elles ne soient pas trop volumineuses Les conditions de cette remont e d pendent largement de l unit ou de la diversit des syst mes de gestion de bases de donn es relationnelles utilis s par les r gions et des besoins d exploitation Ceci suppose un m canisme d agr gation
76. e site lui m me ou par les liens hypertexte m t o cartographie d taill e plans de ville avec distances ou trajets tablis la demande calculs d itin raire vaccinations et visas obligatoires etc Quant la technologie multim dia celle ci permet d sormais d effectuer une visite virtuelle sur la base de laquelle l utilisateur peut faire des comparaisons et arr ter des choix Il est ainsi possible sur certains sites non seulement de visualiser un h tel ses abords ses chambres la salle manger etc mais encore de se d placer dans l tablissement et de d couvrir la vue des diff rentes chambres Pour des sites touristiques villes plages stations de ski la technique live cam permet d obtenir des images en temps r el pour v rifier la m t o l enneigement la circulation etc Si l information obtenue paraissait insuffisante il est possible de s adresser au Webmestre par courrier lectronique pour obtenir la r ponse une question plus pr cise dans des d lais brefs ou recevoir si n cessaire des brochures touristiques L acc s direct l information crite visuelle et sonore n a toutefois pas que des avantages car la quantit d informations disponibles peut rendre certains choix difficiles d autant que certains serveurs ne sont pas ais ment identifiables A c t des grandes enseignes commerciales ou des sites d offices nationaux de tourisme existent ainsi de nombreux serveurs qui se veulent f
77. ent mais mesure que les taux d quipement se d veloppent touchant ainsi un plus large public et de nouvelles cat gories de client le adeptes de ces technologies jeunes d autres pratiques commencent voir le jour Cela est d autant plus vrai que l acc s Internet avec une gamme de services complets comprenant le shopping lectronique s curis avec carte puce tendra se banaliser par la convergence avec la t l vision En effet sortant du cadre troit des accros de l informatique ou des cat gories socioprofessionnelles les plus duqu es ou les plus favoris es en termes de revenus le Web va faire irruption dans les salons comme un programme de plus sur le t l viseur familial Netbox permettant le raccordement Internet acc s c bl et satellite permettront tout un chacun de naviguer facilement sur la Toile et d y faire ses achats Les op rateurs de t l vision num rique proposent d j un tel service et les lecteurs de carte correspondants sont en cours d industrialisation aux Etats Unis et en Europe En outre mesure que se mettront en place les solutions techniques et juridiques permettant un commerce lectronique s curis voir deuxi me partie d j propos par certains op rateurs les r serves encore exprim es aujourd hui devraient tre largement lev es Certes la grande inconnue au del de la familiarisation avec l outil demeure la mani re dont l utilisateur tiendra compte du b
78. entre tourisme et t l matique Ainsi le 3615 SNCF est l un des serveurs Minitel les plus consult s 20 millions de connexions par an mais malgr la possibilit de commander des billets par voie lectronique la plupart des usagers s en tiennent la simple recherche de renseignements ce qui explique que le Minitel ne g n re que 5 des ventes Habitudes acquises ou manque de confiance La commande est l achat sont pourtant simples et rapides La m thode de paiement est laiss e la discr tion du voyageur qui peut soit r gler avec sa carte bancaire et ainsi recevoir sous pli gratuitement son billet domicile ou se pr senter aux guichets de la SNCF Quant au site Internet de la SNCF son service de r servation ouvert en juillet 1998 n offrira qu en 1999 les m mes facilit s que le Minitel paiement en ligne et envoi du billet domicile En attendant il enregistre environ 12 000 connexions par jour contre 60 000 pour le Minitel la moiti des consultations provenant de l tranger De son c t D griftour R ductour dont le volume d affaires 325 millions de francs a connu une croissance r guli re depuis sa cr ation en 1992 constitue la preuve clatante qu un syst me de distribution t l matique bien con u peut conna tre la r ussite et d velopper une base de client le fid le Dans ce cas l acc s exclusif l offre par Minitel constituait un pari le t l phone si l on se r f re aux exemples pr c
79. er lectronique en M l et CD ROM en c d rom Au Qu bec le Web se dit la Toile terme galement utilis en France Fureteur ou butineur sont les termes quivalents de navigateur Quant au courrier lectronique il se dit courriel 85 QUESTIONNAIRE CNT NOUVELLES TECHNOLOGIES 1 Le multim dia et l Internet en particulier constituent ils une priorit Dans la r ponse bien distinguer l off line du on line 2 Si oui pour quelles raisons 3 Dans cette hypoth se avez vous d velopp une strat gie et dans ce cas laquelle objectifs calendrier le cas ch ant 4 S agit il d une strat gie marketing ou plut t d une strat gie tourn e vers l optimisation de l ensemble des moyens rapidit efficacit gains sur les co ts t l coms nouvelles m thodes de travail et organisation diff rente 6 off line CD Roms on line Internet services en ligne bases de donn es en r seau Intranets 86 5 Menez vous sur ces questions des actions d information et de sensibilisation aupr s de vos adh rents ou mettez vous en place un projet f d rateur mobilisateur Dans l un ou l autre cas donner des pr cisions 6 Quels sont votre avis les principaux obstacles la mise en uvre des nouvelles technologies de communication S agit il par exemple d obstacles culturels tenant aux craintes li es au d ploiement de l informatique et du multim dia Ou
80. ervation professionnels la France s engageait aussi sur une voie originale avec le Minitel terminal grand public mis gratuitement disposition par la Direction G n rale des T l communications pr d cesseur de l op rateur public France T l com Avec la qualit graphique en moins et un syst me de tarification plus co teux pour l usager c tait un Internet avant la lettre mais limit l hexagone Les projets et services Minitel lanc s en mati re de tourisme constituent un capital d exp rience dont il peut tre tir des enseignements utiles par rapport l Internet Tel est le cas des syst mes Gestel et Sesamtel mais aussi du projet Magellan qui n a pu d boucher Gestel a t con u sous l gide de la Chambre r gionale de Commerce et d Industrie de la r gion Rh ne Alpes comme un service d information touristique et de gestion des disponibilit s d h bergement de derni re minute Il couvrait toute la r gion en collaboration avec les offices de tourisme qui taient charg s de mettre jour les informations touristiques Les h teliers et relais de g tes indiquaient quant eux les disponibilit s de soir e Apr s un d marrage techniquement r ussi le syst me a tr s vite prouv des difficult s li es la nature des donn es utiles pour les touristes et surtout pour g rer et tenir jour de fa on homog ne une base de donn es d informations touristiques Quant aux disponibilit s d h bergement leu
81. es administrations d un changement la fois qualitatif et quantitatif gr ce l accroissement fantastique des capacit s de traitement et de stockage des microprocesseurs puces informatiques niveau de prix gal ou inf rieur Pour l entreprise l informatique cesse d tre une fonction isol e essentiellement d di e la gestion ou la comptabilit D sormais celle ci touche toutes les activit s sans exception aucune tant en interne qu en relation avec les clients ou les fournisseurs ventes et statistiques analyse des march s et de la concurrence veille technique ou conomique marketing suivi client le De nouvelles techniques apparaissent pour exploiter une masse d informations d autant plus pr cieuses que les extractions ou consolidations d une base de donn es unique ou de bases reli es dites client serveur sont ais es Datawarehousing stockage de donn es brutes et datamining exploitation des fins d termin es procurent un avantage concurrentiel aux entreprises qui ont per u leur valeur strat gique A cela s ajoutent la souplesse et la rapidit introduites par de nouveaux modes de communication internes gr ce aux Intranets r seaux d di s bas s sur le protocole TCP IP et externes mais usage r serv Extranets vers les clients ou fournisseurs autoris s Quant aux administrations les volutions actuelles ouvrent de vastes perspectives d am li
82. esoin de conseil Ce r le qui s attache traditionnellement celui de l agent de voyages dont il constitue la valeur ajout e va t il tre consid r comme moins important Demeurera t il attach une personnalisation de la relation que permettrait seule un dialogue physique en agence ou pourra t 1l 17 tre transpos en ligne Sur ce dernier point c est ce que s efforcent de faire tant certaines agences am ricaines traditionnelles ayant ouvert un site Web que les nouvelles agences virtuelles Quoi qu il en soit les obstacles actuels qu ils tiennent l environnement g n ral du commerce lectronique ou aux pratiques des clients devraient progressivement dispara tre puisque toutes les pr visions dans ce domaine vont dans le sens d un d veloppement acc l r des transactions commerciales pour le tourisme et le voyage en ligne De 800 millions de dollars de voyages vendus en ligne en 1997 selon Jupiter Communications l on devrait en effet passer plus de trois milliards en l an 2000 Certes ce premier montant demeure encore modeste puisqu il ne repr sente que la moiti de la valeur de la totalit des biens et services command s par Minitel la m me ann e N anmoins la tendance est bien amorc e puisque le tourisme est d j le deuxi me secteur du commerce lectronique derri re les quipements et les logiciels informatiques et qu il devrait selon la plupart des analystes rapidement prendre la premi re plac
83. et de synchronisation des bases de donn es Le choix de la solution technique d pend des conditions d utilisation et des fonctionnalit s attendues besoin ou non d une information descendante Il serait judicieux dans cette optique que Maison de la France pr conise l adoption d un syst me de base de donn es relationnelles unique A d faut des proc dures de transcodification devront tre mises en place Dans ce cas les bureaux trangers disposent d un acc s qui leur permet de consulter toute l information disponible Enfin une derni re solution envisageable est celle de la transmission sous un format commun d change informatique de donn es EDI Le produit TourinFrance a potentiellement cette possibilit qui pr sente un double avantage tre conome en co ts de communication pouvoir faire l objet d une transmission en grande partie d gag e des probl mes de langues puisque l accord s est fait sur le contenu au pr alable dans la d finition des messages Enfin il importe de noter que dans tous les cas de figure Maison de la France devra disposer d une station de collecte ce qui impose de d velopper les fonctionnalit s correspondantes sur le prototype Tourinfrance actuel 21 Conclusion Il ressort de ce qui pr c de que l analyse de la meilleure solution technique pour la mise en commun de l information touristique ne peut comme on l a vu tre d tach e de son contexte A R gions ayant mis en place
84. ettre les titres de voyage et faire parvenir les documents Worldspan dernier des GDS venir sur l Internet propose aux agences de se connecter directement l Internet partir de leur liaison Worldspan Ceci permet aux agents de voyages de surfer sur l Internet sans co ts suppl mentaires en communication et en quipement L agence peut aussi cr er son propre site Web y vendre du voyage et acc der aux diff rents prestataires gr ce un code personnel Sabre Web Reservation propose aux agences quip es de doter leur site Internet d un moteur de r servation Sabre permettant l internaute de faire son choix directement l agence n ayant plus qu mettre les billets Mais il est galement possible aux agences de se connecter l Internet avec les logiciels back office de Sabre C est ainsi que la Compagnie des Voyages est connect e au syst me Sabre pour la commercialisation de billets a riens Tourisme d affaires on line Le tourisme d affaires en raison de son volume et de son caract re r current repr sente un segment d application tr s important pour les nouvelles technologies de l Internet des logiciels sp cifiques ayant t d velopp s cette fin Carlson Wagonlits Travel a ainsi d velopp un logiciel commercialis depuis 1997 permettant aux clients affaires importants de b n ficier d un acc s direct la r servation en tenant compte des sp cificit s du voyageur non fumeur pr f rences p
85. europ ens taient non n gligeables Face aux incertitudes apparues en cours de route les principaux partenaires d cid rent en 1994 de jeter l ponge A l poque la Direction du Tourisme avec l appui de Maison de la France et de l Afit tenta d int resser les CRT dans le cadre d un montage plus institutionnel qui supposait la fois leur participation financi re et l int r t d autres partenaires du secteur priv pour boucler un 13 nouveau tour de table Seul un nombre r duit de r gions acquiesc rent aussi le projet fut il d finitivement arr t Avec le recul on peut dire que Magellan tait d s sa conception le parfait exemple de ce qu il ne fallait pas faire projet sur dimensionn requ rant des d veloppements sophistiqu s sans lien v ritable avec une demande mal identifi e absence de participation initiale des partenaires touristiques institutionnels sur lesquels reposaient le succ s futur de l op ration syst me de mise jour trop centralis permettant difficilement de mobiliser les structures territoriales sur cet aspect strat gique du projet Le fait que certains projets n aient pas donn les r sultats escompt s ou aient chou ne doit pas faire oublier qu il y a aujourd hui encore plus de huit cents services Minitel dans le secteur tourisme plus de 300 concernent l h bergement plus de 250 sont consacr s l information touristique et environ 150 entrent dans la cat gorie des
86. ffectu selon une proc dure de paiement s curis par carte bancaire La vente d espaces publicitaires devrait compl ter le dispositif puisque selon les valuations de D griftour celle ci pourrait atteindre 10 des revenus dans trois ans soit un montant sup rieur ce que les connexions t l matiques repr sentent aujourd hui 63 La r ussite Degriftour s explique non seulement par une formule unique des tarifs tr s attractifs et un suivi clients tr s d velopp en particulier au t l phone mais aussi par une tr s grande r activit valorisant le potentiel de l outil lectronique Sur les 1200 offres promotionnelles propos es quotidiennement la moiti sont vendues dans la journ e la brochure on line tant r actualis e en permanence II1 3 2 Relever le d fi Le syndicat National des Agents de Voyage s tait pench sur la probl matique des nouvelles technologies de l information et de la communication l occasion de son congr s de La Havane en janvier 1996 et a men depuis une r flexion sur ces questions au sein de sa commission informatique Pour les agences de voyages les enjeux sont importants dans la mesure o les possibilit s de commercialisation directe en ligne h tellerie voyagistes et l apparition de nouveaux concurrents agences virtuelles interpellent celles ci dans leur m tier de distributeurs Il est clair que l avenir des agences quelle qu en soit la dimension passe par une pleine
87. ffre d affaires hebdomadaire sup rieur 4 millions de dollars au d but de 1998 et Expedia environ 3 millions soit un peu plus que Preview Quant PC Travel parti le premier il a fait faillite fin 1997 apr s seulement trois ans d existence suite la baisse des commissions sur la billetterie vendue en ligne La strat gie en ligne de ces nouvelles entreprises virtuelles est originale l objectif tant de gagner une grande notori t et de d velopper leur client le par des alliances avec les grands r pertoires et moteurs de recherche qui constituent les sites les plus visit s sur le Web Lycos a ainsi sign un accord d exclusivit avec Preview en mati re de publicit tandis que Yahoo est associ Travelocity Infoseek et Hotbot tant li s Expedia Pour capter les clients tous ces sites offrent r guli rement des promotions et proposent des contenus informationnels tr s riches guides lectroniques de voyage recourant la cartographie permettant d tablir des itin raires personnalis s actualit touristique Ces offres font l objet de mailings lectroniques aux clients automatiquement pr s lectionn s en fonction de leur comportement d achat La recherche syst matique de la fid lisation constitue ainsi un autre axe strat gique de ces entreprises Initiatives fran aises En France les grands r seaux d agences se sont lanc s sur le Web d s 1995 Havas Carlson Wagon Lit Travel Selectour apr s
88. fiance concernant la s curisation du paiement c est dire impossibilit de pirater le num ro de carte bancaire la qualit effective du vendeur protection contre l escroquerie et enfin la protection des donn es nominatives Sur l Internet r seau qui n tait pas grand public au d part ces pr occupations n ont t prises en compte que progressivement tandis que la presse se faisait l cho d actes illicites de hackers pirates informatiques concernant les entreprises Ces diff rentes questions font d sormais l objet de r ponses techniques ou juridiques ad quates de telle sorte que c est en toute confiance en observant une certaine proc dure que le consommateur peut effectuer des achats lectroniques Sur le premier point l utilisation de clefs de cryptage a t lib ralis en France par la loi du 26 juillet 1996 et les d crets d application parus au Journal Officiel du 25 f vrier 1998 n 98 101 et n 98 102 du 24 02 98 Le syst me mis en place est double avec le souci d assurer le secret de la correspondance lectronique et de favoriser le d veloppement du 40 commerce lectronique tout en permettant la justice de proc der au d chiffrement en cas de poursuites judiciaires La cryptologie dite faible 40 bits voire 56 bits le cas ch ant fait l objet d un simple r gime de d claration Elle est consid r e comme suffisante pour la correspondance priv e Au del le syst me PGP Pretty
89. formations sur Maison de la France pour autant que ces informations restent dans des limites raisonnables de volume Dans ce cas l une des solutions pour Maison de la France pourrait tre de constituer son propre serveur Internet professionnel aliment par les bases de donn es r gionales L information disponible partir de ce serveur serait directement accessible par les diff rents utilisateurs privil gi s de Maison de la France et notamment ses bureaux l tranger Il pourrait en fonction des informations contenues tre ouvert sous conditions d finir des utilisateurs professionnels ou au grand public Cette 22 solution m rite cependant elle aussi une analyse pr cise partir des positions prises par les diff rentes r gions mettrices Si les r gions constituent leur base de donn es en utilisant le m me syst me de gestion de base de donn es relationnelles il importera simplement d tudier la meilleure solution de remont e des information Si les syst mes sont diff rents il sera n cessaire de faire une tude pr cise pour d une part cerner les probl mes de compatibilit pos s et mettre en perspective une solution de travail sur des bases de donn es relationnelles h t rog nes avec une solution tout HTML 23 ANNEXES 24 Annexe 1 Liste des documents mis disposition pour le syst me Tourinfrance dossier de pr sentation de la station de collecte de l information touristique tude direc
90. forme des bordereaux actuels pour un co t de d veloppement raisonnable en utilisant l analyse d j faite contenu pr sentation ergonomie des dialogues contr le des donn es Le d veloppement n a d ailleurs pas besoin d tre sp cifique Un d veloppement r gional de mise en page HTML des bordereaux Tourinfrance peut tre r utilis par d autres d partements ou d autres r gions La formation la saisie et l utilisation de ces bordereaux est simple comme l a montr e l exp rimentation conduite sur le produit Tourinfrance en Languedoc Roussillon Elle permet d int grer rapidement une partie multim dias Cette solution pr sente en revanche deux inconv nients Les co ts de t l communications et la lenteur des proc dures si les interrogations ou les mises jour de donn es sont fr quentes et de dur e importante Le choix conomique d une solution de ce type d pend donc d une analyse fine au niveau local La lenteur des proc dures peut tre en partie palli e par l utilisation de liaisons Num ris mais il peut y avoir malgr tout un accroissement important des co ts de t l communication si l utilisation devient importante La n cessit d une coh rence entre les outils utilis s au niveau local A d faut de cette coh rence les organismes locaux doivent pratiquer une double saisie sur leur syst me local et sur le syst me r gional Il importe alors d tudier dans une hypoth se de ce type quell
91. garantir le respect par le logiciel des proc dures permettant l change en toutes s curit des informations et des donn es La d finition d une structuration des donn es chang es qui est l une des conditions permettant la mise en place des proc dures d change En revanche les fonctionnalit s des progiciels propos s aux offices de tourisme ainsi que le contenu proprement dit des donn es ne font l objet d aucune normalisation dans le cadre du LEI Ces fonctionnalit s comprennent notamment les outils bureautiques classiques qui viennent s ajouter aux outils sp cifiques r pondant aux besoins des OTSI gestion de l information d accueil ou de back office gestion de disponibilit s de produits gestion des demandes de documentation 1 2 Les conditions de mise en uvre Le principe du LEI est de transf rer sur une base de donn es r gionale les informations locales que les producteurs c est dire les offices de tourisme souhaitent partager au niveau r gional ou national A cette fin les informations quelle que soit leur organisation et quels que soient les syst mes utilis s doivent respecter la structure de donn es impos e par le cahier des charges de la FNOTSI et tre fournies en un format MDB En sens inverse ces syst mes locaux peuvent videmment recevoir de l information manant d autres offices de tourisme et directement exploitable sur leur syst me Le LEI a en outre capacit g rer les aut
92. gion Dans la m me optique la structure des donn es qui se veut exhaustive permet l tablissement d informations tr s d taill es dont la totalit ne sera pas n cessaire tous les acteurs En fonction de sa strat gie de ses actions et de ses supports de communication certains n utiliseront parfois qu une partie de l information tablie alors que d autres auront besoin au contraire de listes plus compl tes Une r gion souhaitera ainsi disposer des informations concernant toutes les f tes et les v nements alors que Maison de la France ne sera concern que par les manifestations de niveau international Inversement un acteur territorial du tourisme pourra estimer utile de compl ter la structure des donn es TourinFrance pour son seul usage en rajoutant des informations sur tel objet touristique ou en cr ant de nouveaux objets Cette d marche est possible dans le cadre du format commun qui d finit des zones communes identification adresse localisation acc s tous les objets touristiques La d finition de ce format commun constitue la fois le pr alable et le point de d part de la mise en place progressive d un futur r seau d information du tourisme fran ais permettant chaque acteur institutionnel d acc der toute l information dont il a besoin tout en mettant celle ci disposition de ses partenaires Le fondement de cette approche r side dans la possibilit de disposer en
93. git de d passer la peur du partage de l information en ouvrant les sites au maximum liens hypertexte y compris vers des concurrents De toute fa on pour le SNAV les souris votent tous les jours le consommateur jugeant et choisissant en dernier ressort Quant au commerce lectronique l opinion publique serait encore r ticente effectuer des achats en ligne mais le SNAV est bien d avis qu il est d sormais possible de payer en toute s curit sur Internet ce qui devrait modifier cet tat des choses Toutefois m me admis le commerce lectronique est il soulign ne donne pas encore lieu l achat de services chers toutefois le prix moyen d achat des produits voyage sur l Internet para t l g rement sup rieur celui du Minitel cf II1 2 1 En attendant un changement des comportements le SNAV met en avant que le succ s de ces services passe par l laboration d une offre sp cifique qui ne se trouve nulle part ailleurs que sur l Internet et de citer pr cis ment le concept de Degriftour S agissant des mesures pr conis es par le SNAV pour faciliter l appropriation des nouvelles technologies la formation figure en bonne place recours privil gi au c d rom en tant que moyen d acc der rapidement l information pertinente La ma trise des techniques et de la connaissance des acc s la bonne information au bon moment peut tre grandement facilit e par l utilisation de programmes inter
94. ialit aux soci t s de services fournisseurs des r gions exemple Bourgogne La FNOTSI a de son c t d velopp un plan informatique sur la base d un cahier des charges informatique Ce plan est con u pour l information la r servation et la vente de produits touristiques simples ou complexes Il pr voit une structure de la gestion des informations trois niveaux un niveau local quip d un micro ordinateur qui g re l information et la r servation vente des produits locaux un LEI lieu d change d informations qui assure une communication entre les niveaux locaux une information r servation vente pour les produits des OTSI un niveau national ouvert au public pour les produits diffusion nationale Ces trois niveaux doivent communiquer par l interm diaire des LEI Cette communication devant se faire par des liaisons RTC Num ris ou Transpac 1 2 Description du probl me pos L AFIT la Direction du tourisme et Maison de la France souhaitent arr ter les modalit s que devraient prendre les diff rentes formes de diffusion de l information touristique en France A cette fin la question est pos e du meilleur choix technique assurant la coh rence globale de la communication entre tous les acteurs concern s Maison de la France CRT Cdt OTSI pour fournir la meilleure qualit de service aux client les touristiques 2 Conduite de l tude L tude a t conduite en s appuyant prioritai
95. icaines 100 lectroniques mais contrairement celles ci qui proposent toutes sortes de produits l entreprise fran aise s est sp cialis e sur le cr neau des produits sold s avec d part moins de 30 jours l enseigne Reductour proposant des produits r servables plus longtemps l avance En outre Degriftour a lanc fin 1997 le serveur BonjourFrance qui ne commercialise que des produits de tourisme r ceptif Minitel et Internet essentiellement de la petite h tellerie Avec un chiffre d affaires de 325 millions de Francs en 1997 et 145 000 clients Degriftour a comme principale destination la France 55 000 passagers en 1997 Le Minitel a repr sent 5 9 millions de connexions l an pass et a rapport 20 millions de Francs de recettes kiosque Le site Internet ouvert en f vrier 1996 a connu une progression spectaculaire par rapport au Minitel Il repr sentait au d but de 1998 pr s de 13 du volume d affaires contre 3 un an plus t t et a atteint 28 en septembre dernier L objectif 1998 est de 60 millions de Francs de volume d affaires sur l Internet tandis qu en l an 2000 selon Pierre Alzon Directeur G n ral les ventes sur le r seau mondial devraient d passer celles du Minitel Un tel d veloppement ouvre l activit de Degriftour l international mais va le priver d une part substantielle des revenus kiosque ce qui explique le forfait de 100 F par dossier acquitt par les clients au moment du r glement e
96. ications potentielles introduites par l Internet en termes de marketing et de distribution figurent les possibilit s de s adresser non pas un consommateur indiff renci mass m dia ou des cat gories relativement bien d termin es selon l ge les revenus ou les modes de vie mais un consommateur unique chaque fois C est ce que les Am ricains appellent le marketing direct one to one Avec l informatique et le multim dia on line le recueil de donn es marketing individuelles sont en effet largement facilit es Cela est d autant plus vrai avec la technologie push qui permet aux internautes 27 faisant ce choix de ne recevoir que les informations voulues par une pr s lection des cat gories et ou des sites consult s D autres pr f reront recourir aux agents intelligents qui leur permettent de confier certaines recherches des logiciels personnalisables capables de ramener l information souhait e selon les param tres d termin s par l utilisateur Au lieu d tre cibl lui m me l internaute d termine alors ses propres objectifs Les donn es de base qui peuvent tre obtenues automatiquement c est dire lors de la consultation d un site ne permettent pas en elles m mes une exploitation marketing si elles ne sont pas compl t es par des informations fournies titre volontaire N anmoins elles constituent un point de d part tr s utile pour conna tre les habitudes d un i
97. ient ferm et 6 au cours des dix premiers mois de 1997 si l on en croit Communications Week f vrier 1998 Les 32000 agences existant au d but de 1998 utilisent pour une majorit d entre elles les m mes armes que leurs nouveaux concurrents Au d but de 1997 elles taient pr s de 40 tre reli es au Net utilisant r guli rement le courrier lectronique et l information obtenue sur le Web pour leurs relations client le Au Canada les pourcentages sont comparables l Internet devenant de plus en plus un outil de travail pour les agences quelle qu en soit la dimension Aux Etats Unis l ASTA encourage syst matiquement cette approche l ouverture de son propre site Web en 1995 constituant le point de d part de cette nouvelle orientation Annuaire des agences ce site permet au grand public de rep rer celles proches de leur r sidence de conna tre leur offre de communiquer avec elles par M l Le site de l ASTA rev t aussi un caract re professionnel certaines informations n tant accessibles qu aux agences gr ce un acc s s curis 58 Face aux agences traditionnelles les nouveaux entrants virtuels sont particuli rement combatifs Au d but de 1998 ils se sont regroup s au sein de l association ITSA Interactive Travel Services Association qui compte parmi ses membres Microsoft Sun AOL et American Express Leur chiffre d affaires se d veloppe rapidement Ainsi Travelocity leader du secteur ferait un chi
98. if en France et l tranger ainsi qu une mise niveau des m thodes et moyens de travail au sein du GIE Dans ce contexte Maison de la France met l accent sur le on line en mentionnant l am lioration du site existant et de futures bases de donn es documentaires en Intranet En off line le c d rom ne fait l objet que de quelques applications ponctuelles catalogue de diffusion photos num ris es Le r seau qui sera mis en place vise rendre disponible en temps r el en interne tous les documents n cessaires et en externe en tout point d accueil l tranger pour satisfaire la demande des touristes Selon Maison de la France cela suppose la gestion et le stockage des donn es sur un ou des serveurs en Extranet Intranet et la consultation directe ou via un site diteur L organisation de ce r seau s talera sur une p riode de trois quatre ans 73 La strat gie poursuivie par le GIE en la mati re r pond des consid rations de marketing mais les conomies escompt es surtout dans le domaine des t l communications sont cependant si significatives que l optimisation des moyens de communication figure au premier rang des pr occupations Le recours au M l serait ainsi g n ralis En mati re d information et de sensibilisation aux nouvelles technologies la mise en place d une cellule informatique en septembre 1997 devait permettre de mener les actions n cessaires mais
99. ificit s de d part comment cibler plusieurs types de client le et dans quelles langues En raison de la pr dominance de l anglais sur le r seau pr s de 85 des sites au milieu de 1997 proportion en diminution progressive nombre de prestataires toutes cat gories confondues se sont dans l ensemble content s de cr er des serveurs anglophones ou bilingues Le d veloppement de la p n tration de l Internet dans de nombreux pays non anglophones et la perte progressive de sp cificit des internautes font que l anglais comme langue de 25 communication internationale sur l Internet appara t de plus en plus insuffisant pour toucher des publics importants aux nationalit s d sormais les plus diverses Les grands sites cela est vrai dans de nombreux secteurs et particuli rement dans le tourisme pour les offices nationaux sont le plus souvent plurilingues cas du Tyrol avec en outre l affichage automatique des tarifs d h bergement au cours du jour dans la devise trang re choisie La d centralisation des actions constitue une autre r ponse appropri e pour cibler les utilisateurs d un pays particulier Les offices de tourisme nationaux ont ainsi aujourd hui de plus en plus de sites visant exclusivement la client le d un pays donn g r s par le bureau situ dans le m me pays Une alternative moins co teuse est l dition de quelques pages sur un serveur d offices de tourisme trangers l instar de l initiative pr
100. imple c est dire une carte se limitant l identification du passager Les compagnies qui comme Air France auraient fait le choix d une carte multifonctionnelle pourraient conserver celle ci pour une utilisation sur leur r seau tout en la rendant compatible avec le futur standard Iata 57 11 3 Agences de voyages voyagistes et GDS IIT 3 1 L existant et les perspectives Nous avons vu que le d veloppement de l Internet ouvre un circuit de distribution directe dans lequel se sont engag s de nouveaux op rateurs les agences virtuelles de m me que les voyagistes et les GDS Au c ur de ce paysage changeant se trouvent les agences de voyage dont l avenir d pend de leur capacit ma triser elles aussi les nouveaux outils pour faire face ces concurrences multiples en d clinant en ligne leur r le strat gique de conseil L observation des mutations en cours aux Etats Unis est riche d enseignements un certain nombre d op rateurs fran ais ayant de leur c t pris diverses initiatives pour relever le d fi Agences de voyage Mutations am ricaines Aux Etats Unis la conjonction de la baisse des commissions des compagnies a riennes sur les ventes de billetterie 60 du chiffre d affaires de l agent de voyage am ricain et le d veloppement induit par l explosion du Web cr ation de supermarch s lectroniques du voyage ont s rieusement mis mal le secteur des agences de voyage Ainsi en 1996 20 des agences aura
101. inement sous cette forme pour laquelle il a t con u il serait n cessaire d effectuer deux grandes cat gories de d veloppements bien identifi s par l AFIT ind pendamment de la r daction des sp cifications fonctionnelles d taill es des nouveaux bordereaux souhait s le d veloppement d un outil d extraction la mise en uvre d une solution de communication permettant les changes de bases de donn es saisies au niveau local 12 Conclusion Tourinfrance est la fois une nomenclature et un prototype de station de saisie de donn es touristiques sur la base de cette nomenclature Cette dualit pose la question des modes d utilisation de Tourinfrance Trois modes d utilisation peuvent tre envisag s l utilisation de la station de collecte proprement dite la reprise des bordereaux et de leur analyse sp cifications nature des contr les d finition des crans l utilisation de la nomenclature partir des bordereaux existants Du fait que Tourinfrance est l tat de prototype chacun de ces modes d utilisation entra ne un certain nombre de d veloppements L utilisation de la station de collecte en poste de travail local doit faire l objet d am nagements pour permettre une utilisation conviviale par des non informaticiens Ces am nagements portent sur la facilit d installation tester sur la derni re version livr e o elle a t r alis e une interface utilisateur offrant une r el
102. information de promotion et de commercialisation correspond selon la vision de la FNIH le potentiel de la mise en r seau comme moyen de d velopper son action d am liorer la diffusion de l information et de rendre des services aux adh rents La composante Intranet s ajoutant au serveur Internet SIMPATIC para t ainsi un l ment cl pour assurer une meilleure communication avec les 103 organisations syndicales d partementales ou locales et les 33 cha nes h teli res adh rentes La strat gie de la FNIH reposant la fois sur l Internet et l Intranet vise selon un calendrier tal sur trois ans favoriser la promotion commerciale des entreprises engager les chefs d entreprise sur la voie de la professionnalisation sensibiliser les gestionnaires l exploitation des opportunit s offertes par les nouvelles technologies Les tapes du projet SIMPATIC sont les suivantes cr ation d un serveur d informations touristiques culturelles et sportives valorisant les h tels restaurants caf s brasseries et prestataires de loisirs cr ation d un service de type agence de voyage proposant en ligne des prestations sur mesure possibilit enfin de r server et de payer en ligne les produits Derri re ces derniers aspects se profile l ambition de mettre en place gr ce l exploitation des donn es marketing une m ga base de donn es qui pourrait tre utilis e par les professionnels et les collecti
103. interm diaire est plus riche en images et en textes La prestation compl te destin e aux offices de tourisme les plus importants permet d inclure des descriptifs d taill s des acteurs du tourisme local avec clich s h tels par exemple Dans ce dernier cas les tablissements paient une cotisation annuelle l office de tourisme Palais des Congr s Dans le paysage des Webs tourisme les palais des congr s m riteraient sans doute une place plus importante sur les serveurs f d rateurs que sont Maison de la France et la FNOTSI Dans le premier cas les informations g n rales les concernant figurent dans l ensemble tourisme d affaires et dans le second l int rieur des villes Des rubriques sp cifiques renvoyant vers une information plus riche et quand ils existent vers les sites Internet de ces prestataires serait utile Il existe bien un site commercial business meetings destin aux organisateurs de s minaires des entreprises mais il a une vocation mondiale et comprend aussi les h tels PROJETS NATIONAUX TourinFrance TourinFrance est un format commun pour la collecte et l organisation de l information touristique Il r sulte des travaux du Comit technique form en juin 1996 entre la Direction du Tourisme l AFIT Maison de la France des CRT et CDT avec l appui de leurs f d rations et des repr sentants de la FNOTSI Au milieu de 1998 la F d ration nationale de l industrie h teli re et les
104. ique de r servation h teli re a t ouvert en 1971 par American Express et la Banque de Paris et des Pays Bas Il s appuyait sur deux centres informatiques l un aux Etats Unis l autre en France Chacun de ces centres desservait les diff rents continents les deux Am riques et l Extr me Orient pour le premier centre situ Phoenix l Europe et le Proche Orient pour le second localis en r gion parisienne M me si les quipements taient encore un peu rudimentaires toutes les fonctionnalit s des syst mes de r servation y taient int gr es mise jour des plannings par les h teliers prise de r servation partir de centres nationaux notification aux h teliers information sur les tablissements Les deux centres taient reli s par des liaisons d di es les informations de et vers les h tels tant faites par t lex A cette poque il y avait encore peu de cha nes et les h tels ind pendants taient largement majoritaires L installation du syst me n a pas r pondu aux attentes de ses promoteurs et l exploitation a t arr t e au bout d un an Hormis le co t relativement lev des transactions les principales raisons en taient la nouveaut pour des clients et surtout pour des h teliers qui devaient faire l apprentissage d un m dia commercial in dit avec les contraintes qu il imposait Un deuxi me projet avait aussi marqu les esprits cette poque L h tel PLM St Jacques avait t con
105. ique en proposant la vente en ligne de vins et de produits du terroir qui est d j propos e par de nombreux sites sp cialis s tant en France qu l tranger A terme la pr sence en ligne pour les restaurateurs de qualit sera aussi incontournable que le r f rencement ou la publicit dans les hebdomadaires de loisirs ou les guides de tourisme Les sites f d rateurs sur ce plan sont soit ceux des CRT CDT ou Offices de Tourisme soit les serveurs r pertoire pr sentant l offre de restauration par cat gories dans une ville donn e Il convient enfin de mentionner les serveurs profil d termin comme receptionfrance ouvert fin 1997 qui se veut l espace d accueil Internet de la haute gastronomie fran aise Ce dernier site joue la s duction avec une chronique audio mensuelle en fran ais et en anglais une recette hebdomadaire d un grand chef pr sent e en vid o et des informations sur les vins S y ajoutent de l information touristique directe et par liens hypertexte et ult rieurement la vente de produits Un service comme Epicuria met de son c t l accent sur les produits r gionaux tout en tant dot de rubriques d actualit d initiation la gastronomie et de recettes IIT 1 2 Projets et strat gie de la FNIH La FNIH principale f d ration repr sentative de l h tellerie et de la restauration a engag une r flexion approfondie sur l impact des nouvelles technologies et pr pare la mise en uvre de
106. ise en France par l Adonet dont le serveur h berge les pages des offices repr sent s en France La France Avec un parc de plus de six millions de terminaux Minitel pr s de 14 millions d utilisateurs et 22 000 services environ la France a longtemps fait figure de pionnier de ce qui n tait pas encore appel le cybermonde Malgr ses imperfections graphiques son co t et une couverture limit e au territoire national le Minitel a trouv une niche dans le paysage fran ais de la communication mais aussi du commerce lectronique cf les exemples de D griftour ainsi que La Redoute et les 3 Suisses dont 25 des commandes passent par ce canal G n rant un chiffre d affaires de 6 milliards de francs reversements kiosque partag s pour 50 entre France T l com et les fournisseurs de services t l matiques 1l repr sente en lui m me une source de revenus ind pendamment de toute transaction Alors avec une telle gamme de services pour les usagers et cette source de revenus non n gligeable pour les producteurs pourquoi s embarquer sur l Internet C est un fait que le Minitel a longtemps constitu un frein au d veloppement du multim dia tant du c t de la demande que de l offre Cela explique que les taux d quipement fran ais en micro informatique et multim dia demeurent inf rieurs ceux de nos principaux voisins m me si un tournant a t amorc fin 1997 sous l effet de la m diatisation de l Internet et d anno
107. it internationale Dans ce dernier cas une solution fr quemment adopt e Maison de la France par exemple pour le continent am ricain est celui du site miroir qui vite certains internautes d emprunter des voies satur es ce qui est souvent le cas des liaisons transatlantiques Attractivit des contenus Il est fr quent que plusieurs serveurs traitent du m me sujet ainsi de nombreux serveurs commerciaux am ricains contiennent des pages sur le tourisme dans diff rents pays dont la France aussi la diff rence se fait elle sur la base de la pertinence de la richesse et de la mise jour des contenus Le dernier point est primordial de m me que l existence d une rubrique flashs ou what s new qui permet d int resser davantage les visiteurs et de les fid liser Par ailleurs en dehors du contenu principal par exemple la description d une r gion touristique ou de produits sont tr s appr ci es les rubriques bibliographiques guides et les informations caract re historique Bien s r la lisibilit et l exactitude des informations pratiques transport h bergement tarifs heures et jours d ouverture de mus es ou de monuments sont essentielles Le nombre la qualit et le classement des liens hypertextes selon diff rents crit res constituent aussi un ensemble de consid rations importantes dans le d veloppement d un site Les internautes fr quentent autant un site pour obtenir des informations en direct q
108. ition commune des informations chang es et donc un investissement humain et conceptuel de la part des utilisateurs Les promoteurs du LEI consid rent que ces d veloppements repr sentent des investissements de l ordre de cinq six fois le co t initial de d veloppement du prototype estim 250 000 F et que l adaptation du logiciel proprement dit ce nouvel outil industriel repr sente un co t quivalent celui du d veloppement Ces investissements ne peuvent donc tre envisag s que dans l optique d une utilisation importante de l outil LEI au del de l apport de normalisation et de coh rence que sa mise en uvre implique par le travail effectu sur la description des donn es 2 2 Mise en place d une structure sp cifique La deuxi me solution en l absence de LEI g n ralis s r gionaux et interr gionaux consiste monter une structure sp cifique destin e faire remonter des bases de donn es constitu es au niveau r gional et correspondant aux besoins de Maison de la France La question pos e au niveau r gional en l absence d un LEI consiste alors d finir les diff rents moyens dont la r gion ou le bassin touristique peuvent disposer pour constituer ces bases de donn es en conservant le principe que l information doit tre saisie v rifi e et maintenue aux chelons territoriaux qui sont les seuls m me de pouvoir le faire correctement L encore diff rents cas de figure peuvent se pr senter
109. juge pas de la formule retenue communication du num ro de carte bancaire par entr e sur le clavier ou utilisation d une carte puce avec lecteur int gr ou raccord au micro ordinateur Compte tenu de l avance fran aise en la mati re c est cette derni re solution qui semble devoir s imposer dans notre pays sur la base d un protocole s inspirant des principes du syst me SET Deux solutions distinctes e com C SET taient propos es au d part par deux consortiums concurrents L accord sign en juin 1998 cr e une soci t unique avec la commercialisation des premiers produits pr vue en mars 1999 C SET BNP Cr dit agricole Cr dit Lyonnais Cr dit mutuel Visa international Banques populaires 41 L autre acteur majeur du secteur est la soci t Kleline filiale de la Compagnie Bancaire et du groupe LVMH qui a mis au point une solution pour les paiements de montant r duit porte monnaie lectronique et dont les produits bas s sur les standards SET seront compatibles e Comm En ce qui concerne la qualit effective du vendeur qui propose des biens ou services la vente sur un site Internet la garantie pour le consommateur r sidera pr cis ment dans le m canisme des tiers de confiance qui seront le plus souvent des tablissements bancaires m me de v rifier l activit du fournisseur ou vendeur s il est situ en France tout en informant ce dernier de la solvabilit de l acheteur En attendant qu
110. l information touristique avec le format commun TourinFrance ou de commercialisation des produits touristiques en ligne avec le projet de serveur national de r servation INTERNET Le GIE Maison de la France la FNOTSI et certains de ses adh rents des CRT et des CDT sont pr sents sur le Web depuis plus de deux ans Aujourd hui la majorit des d partements et r gions ont leur site d di au tourisme ainsi qu un nombre croissant d OTSI La pr sence des organismes institutionnels du tourisme sur la Toile se caract rise par une tr s grande diversit dans les approches les typologies de contenus et la pr sentation en fonction des moyens affect s et ou de la perception qu un site Internet peut jouer dans la promotion et l information touristiques Sur ce plan il est clair que les tr s nombreuses sollicitations commerciales dont sont l objet ces diff rents organismes n ont pas toujours permis d observer les pr conisations utiles concernant la mise en place et le d veloppement d un site supposer qu elles fussent connues l poque cf deuxi me partie Dans ce contexte certains ont t amen s concevoir de nouvelles versions d un premier site tandis que d autres partis plus tardivement int graient ces consid rations d embl e Les remarques qui suivent sur ce plan ne rel vent que du constat et ne sont destin es qu am liorer la pr sence du tourisme fran ais sur le r seau Internet
111. l innovation dans les contenus et les services dont le tourisme 79 Dans le cadre de la modernisation des services publics il est pr vu toute une s rie de mesures qui vont faciliter la mise disposition de l information num risation des donn es publiques et l accomplissement des proc dures formulaires lectroniques Ces actions ainsi que les mesures pr conis es dans le cadre de ce rapport supposent un renforcement des moyens de l administration du tourisme dans le domaine des nouvelles technologies selon des modalit s pr ciser Ce renforcement permettrait galement de mieux suivre les projets europ ens en mati re de nouvelles technologies afin d inciter les entreprises et collectivit s territoriales participer ceux concernant le tourisme et mieux b n ficier sur le terrain de cr dits europ ens 4 Propositions de nature prospective Le rapport conjoint du Commissariat G n ral du Plan et de la Direction du Tourisme concernant la prospective de la demande touristique l horizon 2010 a mis en avant le r le important que les nouvelles technologies vont jouer dans l volution de la demande touristique et les comportements d achat mesure que les taux de p n tration de l informatique communicante vont augmenter dans les diff rents pays dont la France et qu une g n ration form e aux usages des nouvelles technologies va entrer sur le march de l emploi et de la consommation
112. le deuxi me semestre 1997 la croissance tait de 50 soit un taux annuel pour 1997 de 84 contre 70 en 1996 Les premiers march s sont ainsi les Etats Unis qui comptent plus de 60 millions d internautes environ 50 des utilisateurs dans le monde mais avec une tendance la diminution du pourcentage mesure que d autres pays s quipent Au Canada et au Qu bec de m me qu en Australie Nouvelle Z lande et en Isra l l Internet conna t le m me succ s les taux de p n tration tant comparables cf tableau Deuxi me grande cat gorie d utilisateurs les pays europ ens de poids d mographique similaire au n tre l Allemagne et le Royaume Uni avec respectivement un minimum de 4 et pr s de 3 millions d adeptes du r seau En Asie le Japon conna t un d veloppement spectaculaire de la micro informatique connect e 50 en 1997 avec un nombre d internautes quivalent celui de l Allemagne Dans les autres pays de la r gion qu il s agisse de la Chine ou de l Inde ou encore des trois Tigres Cor e Singapour et Ta wan le d veloppement est aussi rapide avec des taux de p n tration assez lev s dans les derniers cas 24 Enfin si leur poids d mographique n est pas consid rable les pays scandinaves d une part et des pays comme la Suisse ou les Pays Bas d autre part connaissent parmi les plus forts taux de p n tration au monde La Finlande compte ainsi d but 1997 555 ordinateurs reli s pour 10 0
113. le march Elle reste fond e sur le syst me d exploitation MS DOS Windows 3 11 est une d clinaison de Windows 3 0 et 3 1 int grant la gestion des services r seau Windows 95 b n ficie d une ergonomie am lior e et masque largement l utilisation sous jacente de MS DOS Windows NT pour New Technology est par contre un syst me d exploitation part enti re sans relation avec MS DOS Notablement plus s r et moderne que Windows 95 il en est actuellement sa version 27
114. le possibilit d exploitation des donn es saisies extraction sortie de listes publipostage Ces am nagements n cessaires entra nent une n cessit de d veloppements informatiques Cette station de collecte sous r serve de ces am nagements peut tre mise disposition d organismes territoriaux qui ne disposent d aucun outil Par contre si des organismes poss dent d j un outil informatique de saisie et de gestion de l information touristique il est exclu d int grer Tourinfrance en tant que stations de collecte dans de tels outils du fait de l extr me difficult sinon de l impossibilit d envisager la coexistence de deux outils de d veloppement diff rents Powerbuilder pour Tourinfrance Visual Basic Fox Pro pour les autres produits Dans ce cas l utilisation de Tourinfrance serait limit e la reprise de la nomenclature et de l analyse de base ergonomie des dialogues reprise des contr les ce qui peut tre fait sans difficult partir des codes sources qui sont diffus s gratuitement d s signature par les prestataires d un accord de confidentialit et de non communication Ce dernier mode d utilisation pose toutefois le probl me de l volution de la nomenclature en fonction de l volution des besoins des utilisateurs Dans la mesure o il s agit d une nomenclature commune cette volution doit tre accept e pour l ensemble de ses utilisateurs et ceci d autant plus que l une des finalit s d
115. leurs d penses de voyage gr ce la production de statistiques d taill es et de relev s de factures disponibles tout moment Quant Galileo son logiciel Travelpoint permet l utilisateur d acc der au GDS pour faire ses r servations partir d un PC sous Windows Le co t d utilisation 750 francs l achat et 450 francs de frais de communication par mois environ limite bien s r l acc s aux charg s de voyages et aux secr taires des grands groupes Une liaison s curis e par un code d acc s personnel permet d identifier l utilisateur et de r percuter le dossier son agent de voyage Voyagistes Les principaux voyagistes sont d sormais tous pr sents sur l Internet qu il s agisse des g ants allemands TUI Neckermann britanniques Thomson ou des deux leaders fran ais Club Med et Nouvelles Fronti res Ils proposent bien s r des ventes s curis es en ligne et semblent conna tre un certain succ s en Allemagne et au Royaume Uni o la population d internautes est aujourd hui encore tr s sup rieure celle de la France En France les deux entreprises susmentionn es qui poss dent dans ce domaine une exp rience solide gr ce au Minitel ont toutefois choisi de suivre des voies diff rentes Seul Nouvelles Fronti res propose pour l instant de la vente 100 lectronique le Club Med se contentant de renvoyer les internautes vers des modes de r servation classiques t l phone fax Le Club Med a choisi pou
116. lution pr f r e en Europe Avec ces technologies les prix de revient peuvent varier dans un facteur six par rapport au traditionnel billet carbone coupl avec les cartes d embarquement actuellement mises La carte puce en projet depuis plus de 2 ans chez la plupart des transporteurs a riens se substituerait la fois au billet et la carte d embarquement tout en servant de carte de fid lit 56 Air France exp rimente ainsi depuis septembre 1997 une carte puce qui permet au voyageur apr s avoir fait sa r servation aupr s d un agent de voyage de charger sa carte sur une borne d enregistrement dans l a roport et de la d charger lors de l embarquement sur une seconde borne Le billet est totalement d mat rialis et la carte puce fait office de carte de fid lit Lufthansa a introduit sa carte en novembre 1996 en m me temps que la r servation lectronique sur son r seau int rieur et sur les principaux vols destination de Londres et de Paris son utilisation ayant t tendue depuis aux principales lignes europ ennes ainsi qu aux liaisons avec New York La carte microprocesseur a les m mes fonctionnalit s que celles d Air France et sert en plus de carte t l phonique et de carte de cr dit gr ce un partenariat avec Europcard et Visa Elle pr sente la particularit d tre lisible courte distance par des bornes vitant ainsi toute manipulation ou introduction dans un lecteur Cette cart
117. ma trise des nouveaux outils pour gagner en efficacit r duire leurs co ts am liorer leur marketing et d cliner en ligne leur comp tence de conseil Si l urgence en France peut para tre moins grande que dans d autres pays ayant un taux sup rieur de p n tration de l Internet la probl matique est comparable et la sp cificit fran aise sur ce plan pourrait donner aux agences davantage de temps pour se pr parer ces volutions in luctables Nous avons d ailleurs vu que certaines ont d j engag les actions n cessaires tandis que les producteurs que sont les voyagistes ont commenc se positionner sur les circuits de distribution lectronique Le questionnaire S agissant de cerner les priorit s autour du multim dia le SNAV distingue clairement la situation des producteurs et des distributeurs Pour les premiers il est consid r comme une opportunit extraordinaire permettant d importantes conomies dans la diffusion des brochures tout en garantissant une information commerciale prix et disponibilit quasi absolue Par contre il s agirait d une opportunit mergente car les voyagistes quip s d un service en ligne pour compl ter leur offre sont encore rares 64 En m me temps les possibilit s d utilisation conjointe avec les agences de voyage ne sont pas encore saisies la cause essentielle r sidant dans les probl mes d quipement des agences cf infra En dehors des compagnies a
118. ment mis jour partir des stations de travail locales install es dans les organismes territoriaux du tourisme CdT et ventuellement OTSI La mise en place d une telle solution n cessite l articulation entre le serveur Web et la base de donn es SQL selon un protocole maintenant classique Dans la mesure o cette solution sort du niveau 19 r seau local elle impose naturellement la mise en place de proc dures d identification et de protection des changes Dans la mesure o cette solution sort du niveau r seau local elle impose naturellement la mise en place de proc dures d identification et de protection des changes Cette solution pr sente un certain nombre d avantages Les organismes en charge de la mise jour n ont besoin que de l installation d un navigateur sur leur propre mat riel ce qui leur donnera acc s au serveur pour effectuer la consultation et les mises jour La solution est simple mettre en place et peu co teuse en investissement La solution est galement valable que les organismes soient quip s de mat riels PC ou Macintosh L utilisation des donn es n est pas limit e au cercle ferm des membres du r seau mais peut tre tendue tout utilisateur autoris Il y a donc possibilit de consultation d informations un niveau interr gional directement sans avoir besoin de d veloppements complexes de couches de communication Le format Tourinfrance peut tre impl ment sous la
119. mmunication au sens le plus large Il l est d autant plus qu une fois l innovation adopt e le terme continue s appliquer des technologies confirm es en m me temps qu des inventions sans lendemain Guerre des standards ou des prix ou encore accueil mitig du public expliquent selon les cas que le magn toscope B tamax le vid otex terme g n rique pour les syst mes de type Minitel qui ont chou partout sauf en France ou le t l texte transmission de donn es visualis es sur le t l viseur et plus r cemment le CD I concurrent du CD ROM ne soient pas parvenus s imposer Pour ce qui est du domaine de l informatique professionnelle lorsque les programmes d exploitation des grands syst mes taient sp cifiques chaque constructeur IBM DEC le client tait oblig de faire un choix initial concernant des quipements co teux le liant d finitivement un fabricant donn En arri re plan de ces batailles technologiques et industrielles se pr parait la r volution de l Internet qui allait d passer tous ces syst mes h t rog nes et emporter toutes les barri res techniques la communication le tout sans particuli rement retenir l attention des m dias jusqu la p riode r cente Con u au d but des ann es soixante comme un r seau mondial s curis de communication militaire par le Pentagone il repose sur la transmission num rique c est dire selon un codage informa
120. moins du quart du chiffre d affaires loin derri re le t l phone et la vente par correspondance T l market service de livraison domicile d picerie et produits alimentaires en r gion parisienne r alise 50 de son chiffre d affaires par t l phone 40 par Minitel et 10 par fax Deux explications peuvent tre avanc es concernant ces donn es En termes objectifs les taux de p n tration du Minitel sont tr s inf rieurs ceux du t l phone les six millions de terminaux t l matiques sont r partis entre les foyers et les entreprises alors que les 22 millions de m nages fran ais sont tous raccord s au r seau t l phonique En outre le mode de tarification kiosque avec ses diff rents paliers selon les services rendus a pu jouer un r le dissuasif dans le d veloppement de l usage du Minitel En ce qui concerne le tourisme l on note pour les grands voyagistes les m mes pratiques que celles signal es pour la vente par correspondance le Minitel ne repr sente qu une part de client le r duite par rapport la commande t l phonique Ainsi pour le Club Med 30 du volume d affaires est r alis par t l phone et seulement 5 par Minitel tandis que Nouvelles Fronti res effectue 38 trois fois plus de volume d affaires par commande t l phonique que par transaction t l matique Par contre il convient de mettre en avant deux indications qui tendent d montrer la bonne ad quation dans l ensemble
121. nces publiques discours du Premier ministre Hourtin en septembre 1997 dans lequel il tait notamment demand France T l com de faire migrer progressivement ses services vid otex sur l Internet A la fin de l ann e derni re le taux d quipement fran ais en micro informatique atteignait les 20 40 aux Etats Unis et en Scandinavie 30 en Allemagne et 25 au Royaume Uni Plus de 1 de foyers 300 000 taient connect s l Internet tandis que deux millions et demi trois millions d utilisateurs taient d nombr s au total dans les foyers et surtout dans les entreprises Cela ne repr sente encore qu une fraction de la population au profil 26 socio conomique et culturel bien identifi D but 1997 35 des utilisateurs individuels disposaient d un revenu sup rieur 300 000 francs 85 d entre eux ayant un niveau d tudes gal ou sup rieur Bac 2 Dans ces conditions il est clair que les entreprises fran aises faiblement exportatrices surtout parmi les P M E et dont la client le ne correspondrait pas n cessairement au profil susmentionn n avaient gu re de raisons de se pr cipiter sur l Internet pour ouvrir un site Le d veloppement plus rapide du march de la micro informatique avec la baisse progressive des prix un quipement multim dia complet co te d sormais moins de 10 000 F et la r duction du prix des abonnements d acc s Internet 60 F mois pour une dur e illimit e unit
122. ne du tourisme l on distingue trois types de serveurs Web les serveurs dits institutionnels caract re national ou territorial les serveurs de promotion de produits touristiques les serveurs permettant la r servation et le paiement lectroniques Les serveurs institutionnels sont ceux des administrations offices de tourisme nationaux ou locaux Dans le cas de la France Maison de la France mais aussi la FNOTSI font la promotion de la destination France par des informations caract re g n ral et des indications pratiques transports sites touristiques h bergement le GIE offrant une information de premier niveau et la FNOTSI des renseignements d taill s sur les diff rentes communes touristiques Les deux sites sont bilingues fran ais anglais En ce qui concerne les r gions la majorit des CRT sont d sormais sur le Web et au niveau des d partements le nombre de CDT pr sents va croissant Enfin le Secr tariat d Etat au Tourisme est dot d un site Web depuis novembre 1997 Il vise la fois un public de professionnels et de journalistes agenda du Ministre actualit s sources documentaires rapports en ligne mais informe aussi le grand public sur les actions li es un v nement Coupe du monde Bonjour 98 et conduit par liens hypertexte les utilisateurs vers les sites promotionnels susmentionn s Le r le de ces serveurs institutionnels de contenu national et port e internationale est abs
123. nseignes Clarine et aux h tels Bleu Marine qui disposent de leur propre site depuis la fin 1997 51 Concorde L enseigne Concorde qui appartient aux m mes actionnaires qu Envergure Soci t du Louvre a t l une des premi res en France disposer de son propre site Internet ouvert il y a pr s de trois ans H tels et Compagnie Le groupe H tels et Compagnie troisi me du secteur en France Relais Bleus Nuits d H tel Balladins Climat de France Traditions de France est aussi pr sent sur le Web depuis la fin de 1996 A c t de la cr ation de sites Internet les grandes cha nes des groupements volontaires et certaines organisations ont cr ou envisagent de cr er Envergure Accor Relais amp Ch teaux FNIH des r seaux Intranet con us comme supports de services pour les h teliers adh rents L Intranet permet avec le courrier lectronique une communication imm diate vers tous les membres diffusion multilistes l acc s des bases de donn es fichiers clients informations juridiques ou encore la mise disposition d informations internes diverses formation Il s agit l d un outil de communication puissant qui peut aussi d boucher sur d autres applications en Extranet relation avec les fournisseurs par exemple par la cr ation d une centrale d achat Cette derni re id e est l tude chez Relais amp Ch teaux Chez Accor l Intranet doit aussi servir de support de r serv
124. nternaute et engager des actions de marketing direct Ainsi lors de la visite de certains sites Web un marquage informatique cookie peut tre effectu sur le disque dur du visiteur de telle sorte qu la consultation suivante il soit possible d identifier l ordinateur d origine et de suivre les choix de rubriques de l usager La fr quence des visites constitue en soi une donn e marketing partir de laquelle il est possible de b tir une strat gie adapt e pour identifier les visiteurs concours n cessitant de remplir un questionnaire enqu tes diverses etc Une fois obtenues ces informations nominatives le profil peut tre tabli et par voie d E Mail des publicit s ou des promotions adress es l int ress A fortiori une fois qu un internaute est devenu client d un site de commerce lectronique est il possible de tenter de le fid liser en lui faisant b n ficier de promotions sp cifiques tr s pr cis ment adapt es son profil de consommation Dans le cas du tourisme 1l peut s agir de la d pense moyenne du type de destination des p riodes de s jour pr f r es Sans aller aussi loin la simple exploitation du courrier lectronique peut constituer le point de d part de la constitution d une base de donn es marketing ainsi que l ont d j compris nombre de voyagistes fran ais et trangers S agissant du Web l analyse de son usage peut contribuer des tudes de client
125. objet d une d finition de contenu Les masques de saisie proposent par ailleurs une ergonomie simple permettant de remplir les diff rents champs par un syst me d onglets Le choix de mod les de donn es retenu correspond l utilisation attendue de l information touristique Par exemple le tarif des h tels est donn sur la base de la fourchette prix le plus faible prix le plus lev avec une gestion d instances pour tenir compte des saisons si n cessaire Un monument est class dans sa p riode la plus caract ristique gothique renaissance Cette d finition des donn es suppose ainsi que l exp rimentation l a d ailleurs montr une v rification pr alable de l int r t de ces donn es pour les utilisateurs Ceci renvoie la concertation pr alable d j not e dans le cadre du LEI A ce titre un comit technique Tourinfrance a t cr Il se compose des CRT des trois r gions pilotes Bourgogne Languedoc Roussillon Poitou Charentes ainsi que d une quinzaine de partenaires Le r le de ce comit technique dont la composition est fournie en annexe 4 est de faire vivre la nomenclature en r ponse aux besoins de l ensemble des utilisateurs Structure technique Tourinfrance a t d velopp sous Powerbuilder en utilisant la base de donn es SQL Watcom Pour l instant il n est disponible qu en station de travail isol e alors que sa structure correspond une architecture en mode client serveur Pour l utiliser ple
126. olument fondamental car c est souvent le premier contact d un internaute avec un site sur le tourisme fran ais La qualit et la richesse de 30 l information sont ici d terminantes pour orienter l utilisateur l int rieur de celui ci dans un premier temps puis pour obtenir des renseignements compl mentaires sur d autres serveurs ensuite Toute difficult trouver une information ou tout d lai excessif dans la r ponse un courrier lectronique ou le constat d une absence de mise jour r guli re peuvent d courager et inciter rechercher le serveur d une autre destination Actuellement en raison de consid rations budg taires et d une insuffisance de ressources humaines ces crit res de base ne sont pas respect s par tous les serveurs de ce type Parmi les sites institutionnels l on peut aussi inclure les serveurs f d rateurs du type Ski France qui pr sentent la fois un produit le ski essentiellement et des destinations les stations de montagne avec des informations pratiques directement utilisables possibilit de r servation Ce site Internet est d ailleurs l un des plus visit s du tourisme fran ais sans doute en raison de la d finition claire de son contenu mais aussi de sa qualit qui peut constituer un exemple suivre L un des plus r cents serveurs dans cette cat gorie est celui de Croisimer lanc en septembre 1998 et qui pr sente l ensemble de l offre de croisi res accessible p
127. ommence g n rer un flux de r servations certes encore modeste mais croissant pour l h bergement Les h teliers concern s re oivent par M l des demandes de renseignements et des demandes de r servation souvent gr ce la consultation pr alable de services ou serveurs f d rateurs qui constituent g n ralement le point d entr e du client sur l Internet et par l interm diaire duquel ils ont d couvert l tablissement Tel est le cas du serveur Internet de Ski France ou encore de Relais et Ch teaux qui indiquent l un et l autre l adresse M l des adh rents Une fois l option prise par M l r servation et paiement s effectuent selon les voies classiques Dans le premier cas bien des tablissements amortissent au bout de quelques r servations le co t annuel de leur cotisation au serveur Dans le second sur une quinzaine de demandes d informations quotidiennes deux d bouchent sur une r servation ferme aupr s de la centrale les r servations directes par M l aux h teliers ne sont pas r pertori es L avantage pour l h telier est vident puisqu il n a supporter aucun frais direct de commercialisation et que la rapidit et la flexibilit de ce moyen de communication permet facilement d accomplir des ventes tardives contribuant ainsi am liorer le taux de remplissage Pour l utilisateur le recours le M l offre une tr s grande souplesse Il autorise la validation rapide des pr f rences et choix en te
128. onnier en la mati re est le syst me Sabre d American Airlines Des services similaires sont d velopp s par d autres grandes compagnies comme TWA et United Rapidement les autres transporteurs prennent conscience de l importance strat gique de ces syst mes susceptibles de d tourner un trafic important du fait des mesures incitatives propos es aux agences sur toutes les transactions effectu es m me si ceux ci sont ouverts la r servation sur d autres partenaires Aussi en 1987 les compagnies europ ennes cr ent deux GDS Amadeus et Galileo de fa on sauvegarder leur ind pendance et d velopper une activit nouvelle forte valeur ajout e Ils vont voluer au fil des alliances successives et de la recomposition du paysage des compagnies a riennes 11 Aujourd hui la concurrence se r sume de fait quatre GDS Amadeus Galileo Sabre et Worldspan Amadeus dont fait notamment partie Air France est le plus important en volume d activit s depuis l acquisition de l am ricain System One Galileo qui int gre en particulier British Airways et United est galement dans le peloton de t te avec Sabre Worldspan cr e par TWA est distanc par les trois premiers qui disposent d environ 150 000 180 000 terminaux install s chacun dans environ 30 000 40 000 agences de voyages par GDS 1 1 2 L exp rience du Minitel Tandis que se mettaient en place dans le monde dans les ann es 80 les grands syst mes de r s
129. ontre prouv pour leur grande majorit des difficult s dans l utilisation du syst me discipline de mise jour des plannings sur r servations et surtout difficult d apprentissage de la promotion h teli re avec utilisation d un syst me de r servation paiement des commissions aux agents de voyage De ce fait Sesamtel a t vite abandonn par les agents de voyages et a alors t centr e sur l h tellerie de cha ne Le syst me semble avoir bien fonctionn ainsi pendant dix ans Quant au fameux projet t l matique Magellan il n a gu re d pass le stade d un d veloppement informatique au demeurant incomplet Con u la fin des ann es 80 comme un syst me d information touristique multilingue sur vid otex Minitel et standards comparables mais le plus souvent incompatibles il b n ficiait de financements europ ens Les partenaires initiaux du projet IBM et GSI comme soci t s informatiques ainsi que la GMF n taient pas issus du monde du tourisme qui tait tr s indirectement repr sent par la F d ration Internationale Automobile FIA Le pari d un syst me d information pur reposait sur la mobilisation des r gions et offices de tourisme collecte et mise jour de l information et sur des quilibres financiers d licats recettes de consultation du service dites recettes kiosque Minitel une fois d duite la r mun ration de France T l com alors que les co ts de d veloppement malgr les fonds
130. oration du service rendu tout en introduisant une plus grande transparence sites Web informant sur les droits et d marches mise en ligne de formulaires num risation des donn es publiques Pour le grand public les bouleversements sont galement consid rables par l acc s un co t raisonnable un r seau de communication universel lui offrant toute une gamme d informations et de services interactifs courrier lectronique informations pratiques ducatives culturelles et de loisirs dont le tourisme qui est l un des secteurs les mieux repr sent s A cela s ajoutent les possibilit s ouvertes par le commerce lectronique le secteur touristique tant galement l un des principaux concern s 130 millions d utilisateurs de l Internet aujourd hui 300 millions en l an 2000 un milliard d ici quelques ann es Ces pr visions tablies sur la base des taux de progression v rifi s depuis plus d un an paraissent d autant plus cr dibles que le prix des terminaux ne cesse de diminuer et que l acc s par la t l vision d sormais possible un prix tr s inf rieur celui d un micro ordinateur pourra mettre un moindre co t l Internet port e de publics familiaux Les grands groupes de communication proposant des bouquets num riques par satellite se positionnent aujourd aujourd hui sur les deux cr neaux des programmes de t l vision th matiques et des services Internet dont le t l achat
131. orisations n cessaires permettant aux producteurs de l information de diffuser cette derni re de mani re s lective Comme le font remarquer ses promoteurs le LEI bien qu il soit d velopp dans un cadre touristique n est pas sp cifique de cette activit et peut tre utilis pour tout change de bases de donn es r pondant la structure d finie dans le cahier des charges Le protocole de connexion retenu est le protocole natif pour tout PC g r sous Windows 3 11 Windows 95 ou Windows NT La communication entre les syst mes locaux et le LEI se fait par des liaisons de t l communication Le choix de la solution retenue R seau T l phonique Commut Num ris Transpac d pend de la fr quence des connexions et des volumes transf r s Toutefois ce choix doit tre compl t selon l utilisation envisag e du produit Dans le cadre d applications touristiques le cahier des charges pr voit en effet les deux grands types d utilisation classiques Les changes d informations touristiques qui ne n cessitent qu une faible fr quence d change de l ordre du mois en moyenne La commercialisation de produits touristiques qui requiert obligatoirement une gestion de planning avec une des mises jour et des interrogations en temps r el Dans ce cas un syst me centralis s impose ce qui implique l utilisation d un deuxi me syst me de gestion de bases de donn es SQL Serveur 1 3 Situation actuelle du produit
132. ossibilit de consolider les informations et de les exploiter en fonction des pr f rences implicites ou explicites des clients ouvrent la voie des enqu tes de satisfaction ou des promotions sp cifiques bien cibl es Une telle approche permet de personnaliser l offre et d assurer une plus grande r activit face aux attentes parfois changeantes de la client le Bien s r les pratiques du marketing direct peuvent parfois donner lieu des abus ainsi que nous le verrons plus loin mais dans l ensemble les garanties offertes au consommateur europ en paraissent ad quates en particulier en France 21 DEUXIEME PARTIE DEMANDE OFFRE ET DISTRIBUTION EN LIGNE NOUVELLE REPARTITION DES ROLES INTRODUCTION 1 1 LA DEMANDE EN LIGNE Il 1 1 Le profil des Internautes A l tranger En France I1 1 2 Information personnalis e et marketing direct Les cookies ou comment pister les internautes Le push ou l Internet en jet continu 11 2 L OFFRE EN LIGNE I1 2 1 Typologie des serveurs Les serveurs institutionnels Les serveurs de promotion des produits touristiques Les sites permettant une transaction lectronique s curis e en ligne IL 2 2 Crit res de qualit des sites Qualit g n rale du site Accessibilit du site Attractivit des contenus Promotion du site Consid rations juridiques 11 3 L INTERNET UN NOUVEAU CANAL DE DISTRIBUTION I 3 1 Le consommateur en ligne Le comportement du consommateu
133. our une compagnie etc les imprimantes distance permettant l mission directe des billets et vouchers American Express et Microsoft partenaires dans Expedia ont r alis le logiciel Axi qui permet d effectuer des r servations de fournir des cartes situant h tels lieux de congr s itin raires etc ainsi que des plans de cabine d avions pour mieux choisir son si ge l avance Le logiciel devrait tre disponible en France apr s adaptation chez Havas en 1999 pour mieux tenir compte de la pr sence du rail de l automatisation plus faible des transactions h teli res et des tarifs n goci s avec les compagnies a riennes Il s agit d un outil offrant galement des fonctions d analyse statistique pour automatiser la gestion des notes de frais 61 et les contr les des frais g n raux directement avec les syst mes comptables de l entreprise cliente Il sera coupl avec un syst me de commande par Internet Easy Res lanc en octobre 1998 destin automatiser l application des politiques de voyages par un lien direct avec les plateformes gestionnaires des grands comptes Selectour en liaison avec Amadeus pr voit de lancer l Extranet Select Affaires qui permet aux clients d entreprise de faire leur choix en ligne puis l agence de rattachement de qualifier les donn es et de finaliser la transaction dans les meilleurs d lais Ce genre d outil permet aussi aux entreprises clientes de mieux g rer
134. ourinfrance est issu d une station de collecte de l information d velopp e au d part par la soci t GSI dans le cadre du projet Magellan de base de donn es d informations touristiques Elle avait comme vocation initiale d assurer trois fonctions la saisie de l information touristique la consultation de cette information l administration de cette information Ce projet ayant t abandonn en mars 1995 la station Tourinfrance est aujourd hui la propri t de Maison de la France Elle pr sente pour cette derni re l int r t de disposer d une structure de saisie des informations qui pourrait lui permettre de remonter ces derni res de fa on unifi e en simplifiant fortement leur collecte et leur diffusion de ces informations sur ses deux circuits privil gi s le grand public l tranger les professionnels du tourisme et les journalistes 2 2 Situation actuelle Tourinfrance est un prototype qui se compose actuellement d une station de travail pour la saisie des informations touristiques et d un format commun compos de bordereaux Le bordereau est l l ment de saisie de l information touristique dans Tourinfrance Il consiste en un format structur de l information touristique pour un objet de base Comme le rappelait la proposition quatre bordereaux ont t d j d velopp s h tels campings f tes et v nements monuments tandis que la r daction des sp cifications fonctionnelles d taill es de
135. permanence d une information mise jour et ais ment exploitable Le gain attendu par ailleurs est la r duction des co ts de collecte d organisation et d dition de l information gr ce la suppression des saisies multiples ou de l impression de documents vite p rim s Les bases de donn es organis es selon le format commun TourinFrance l initiative des CRT CDT et OTSI ais ment accessibles par l Internet aux autres acteurs dont Maison de la France permettront de proc der facilement des op rations de diffusion sur diff rents supports brochures publications p riodiques c d roms serveurs Web L acc s aux sources d information r gionales d partementales ou locales permettra au GIE de r pondre rapidement depuis les bureaux l tranger aux nombreuses questions pos es tant par les TO et les agences de voyage que par le grand public La disponibilit permanente de cette information facilitera aussi l organisation des foires et salons l tranger de m me que les ateliers destin s aux voyagistes Nombre de CRT CDT et OTSI se sont d j inscrits dans la logique TourinFrance et ont commenc mettre en place des syst mes d information fond s sur des bases de donn es structur es selon le format commun Quant 71 Maison de la France l informatisation et la mise en r seau font partie des priorit s d finies depuis 1997 ainsi qu on le verra plus loin Le format commun es
136. port privil gi pour les actions de formation ainsi que pour la consultation de donn es relativement peu dynamiques proc dures applications informatiques l gislation La strat gie mise en avant par le SNAV en mati re de nouvelles technologies est celle d une strat gie interne du multim dia par la cr ation d outils de partage de l information en temps r el avec ses adh rents cr ation d un serveur Internet Un projet plus ambitieux en cours de d veloppement est la cr ation d une base de donn es concurrentielle stockant des informations sur les volumes de billetterie par type de fournisseur et zone g ographique d mission En mati re d information et de sensibilisation le SNAV a d cel parmi ses membres un besoin fort des documents d explication simples ayant t diffus s cette fin Quant aux obstacles outre le probl me du double quipement sus mentionn le SNAV met en avant le scepticisme qui a longtemps pr valu parmi les managers fran ais en mati re de nouvelles technologies mais il souligne que peu peu les chefs d entreprises prennent conscience des opportunit s 65 commerciales ou strat giques que l ouverture de l information permet leur activit Les enjeux sont ici la r activit affichage et diffusion des prix en temps r el la validation des produits comptage des passages sur une offre et l originalit cr ation rapide de produits r pondant au besoin Il s a
137. pr t coop rer avec tous les autres acteurs concern s F d rations territoriales FNCDT Pour la FNCDT les nouvelles technologies s inscrivent dans le cadre d une strat gie d optimisation des moyens Le projet moyen terme est de d velopper une communication en r seau selon des modalit s d terminer simple M l ou Intranet Ces outils permettraient dans un premier temps l change de documents adress s jusque l par fax ou courrier et dans un second temps la mise en commun de bases de donn es 74 Le projet est en phase d tude d finition des objectifs Les obstacles ventuels pourraient tre de caract re financier ou li s l quipement homog n it mise niveau La phase de d ploiement sur les sites devrait tenir pleinement compte des besoins d information et de sensibilisation tout en accordant une place importante la formation La FNCDT serait int ress e de conna tre l exp rience d autres organismes sur ce plan FNOTSI La FNOTSI consid re les nouvelles technologies comme une priorit mettant en avant son site Web en volution cr e en 1996 et son projet d Intranet lanc l occasion de son congr s de Metz en septembre 1998 Ce dernier outil accorde une place privil gi e l information sur l emploi la diffusion de la l gislation et de la r glementation ainsi qu la remont e d observations sur la fr quentation Le off line n en es
138. projets f d rateurs depuis un certain temps d j La f d ration qui dispose d un responsable des nouvelles technologies a en effet inform mi 1997 le Secr tariat d Etat au Tourisme des orientations engag es avant que n ait t lanc e la consultation li e la production du rapport du CNT sur les nouvelles technologies La contribution de la FNIH fait sur ce plan tat d une strat gie d lib r e de recours aux nouvelles technologies pour moderniser la petite h tellerie ind pendante et familiale Le questionnaire Selon la f d ration les nouvelles technologies de la communication constituent une voie de d veloppement majeur pour les entreprises qu elle repr sente Sont soulign es cet gard les opportunit s multiples en mati re de mise en march ou d efficacit commerciale et de gestion 53 La FNIH rappelle dans ce contexte que le secteur est compos d un grand nombre d entreprises de taille modeste qui ne disposent pour toucher une client le nouvelle que de faibles ressources financi res Moyennant une approche globale et transversale de l offre touristique les nouvelles technologies pourraient apporter une r ponse satisfaisante pour rendre accessible au plus grand nombre de clients potentiels cette offre m connue ou d laiss e car non structur e seuls 8000 h tels de tourisme sur 20 000 sont affili s des r seaux int gr s ou volontaires soit respectivement 2500 et 5500 A l outil d
139. r Commerce lectronique et confiance I1 3 2 Tourisme et distribution lectronique Le courrier lectronique Les agences de voyages virtuelles I 3 3 Les centrales de r servation et l Internet Caract ristiques des centrales en France Impact de l Internet 22 DEUXIEME PARTIE DEMANDE OFFRE ET DISTRIBUTION EN LIGNE NOUVELLE REPARTITION DES ROLES Introduction S il n y a pratiquement plus de barri re technologique aujourd hui la mise en uvre de nouveaux services encore faut il que ceux ci r pondent aux besoins d une demande en ligne d autant plus exigeante que les sites sont nombreux et les comparaisons ais es Qui sont les Internautes et quel est leur pouvoir d achat La r ponse ces questions doit permettre de cerner la demande en ligne et ses comportements Cela est d autant plus important que les diff rentes techniques du marketing direct propres l Internet permettent de plus en plus d tablir une offre personnalis e Face cette demande comment se caract rise l offre de services en ligne aujourd hui Quels sont les diff rents types de serveurs et quels sont leurs objectifs Enfin dans quelle mesure l offre de services d information r pond elle bien cette demande latente Quand au fameux commerce lectronique qui parait devoir faire une place privil gi e au tourisme par rapport d autres secteurs quels sont ses attraits pour un consommateur souvent encore pruden
140. r l instant cette voie apparemment en raison de la difficult g rer une offre multiple libell e en de nombreuses devises Par contre l un et l autre utilisent de mani re syst matique les capacit s marketing de l outil Nouvelles Fronti res le site recevait 60 000 consultations par mois en novembre 1997 mais n enregistrait que 400 commandes mensuelles pour 900 produits en ligne prix moyen 4000 F En moins d un an le nombre de 62 r servations par Internet a doubl et il repr sente aujourd hui environ 800 ventes par mois en moyenne Ce chiffre est comparer aux 5000 achats par mois enregistr s sur le Minitel prix moyen 3300 F Au d but de 1998 les 10 000 internautes qui s taient enregistr s sur le site et dont les coordonn es sont stock es dans la base de donn es re oivent r guli rement des promotions cibl es par M l les promotions constituent d ailleurs la rubrique la plus consult e Les prochaines tapes de d veloppement sont pr vues pour les march s belge espagnol et grec qui disposeront de sites sp cifiques Quant au Club Med qui dispose d un site vitrine mondial unique en anglais il enregistre quelque 150 000 consultations par mois Les 23 000 visiteurs ayant laiss leur adresse selon les chiffres tablis au d but de cette ann e re oivent ainsi des offres cibl es par M l Degriftour un cas unique Degriftour est le pr curseur sur Minitel des agences de voyages am r
141. r dissoute ooeec aoet sedo Medias nine euse a ots Eos stes ES Rapp l des termes der t reicer reinn n aR E E E iE E OA EREE EEEE 4 tT Contextedeletudi noraa A a N a T e NE 4 1 2 Description du probl me pos tin nine ne nant ne rl ne Pre nine te A 5 2 Conduit de l tude ssiimmimamanunani Annie states 5 3 C nsid rations LATEST a est RES 5 Premi re partie analyse de Tourinfrance et du LEI eessesoesseesoesocsseesoesocsseesoesocsscescesocsseesseesossees E E D D EE E d enE ei tn der are uns 6 ltr Orien t ODI CHES SELS M ss ete ne Le Rae ns ee 6 12 Les Conditions de Mise emu En aarne Se OR ARS TN 7 1 3 Situation actuelle du produit ss iniieireeiresnt 8 1 4 Les conditions de mise en uvre si ntetan nt ete trn Maetetetate 9 2 Tournirance SR RSR Ce me ane 11 2A Origine et objectifs raneren a n a A a AANS 11 2 2 Situato actuele TS ere a e E a ae o aA tele aai Eea 11 LOUE LESTO o EEEE EE EA E 13 3 Positionnement respectif des deux Syst mes 2 and tel esse 14 Deuxi me partie l apport respectif et les possibilit s d utilisation des produits 16 LOrsanisation de la collete snini sssini nse n a E A a A a a 17 2 R mont s des Dorder a x ann a E a a E este ste 17 2 1 Possibilit d utilisation du ou des LEI pour la remont e des bordereaux Tourinfrance 17 2 2 Mise en place d une structure sp cifique 5 ne entend es etats 19 8703 ate Li RCON 1 EEA EE T E E E A E E E T E E E 22
142. r l instant en g n ral que du domaine de l exp rimentation en raison du co t encore lev de ces syst mes N anmoins il faut s attendre dans les prochaines ann es un d veloppement de tels services avec la r duction des co ts la stabilisation des standards et l appui dans la plupart des pays des autorit s et organismes en charge de la circulation et de la s curit routi re Le positionnement global par satellite GPS d j utilis dans le domaine du transport de fret ou les transports publics urbains pour localiser les v hicules et rep rer une destination va s tendre aux v hicules priv s comme aide la navigation associ e la cartographie num rique Sur ce dernier point des technologies comme le DAB Digital Audio Broadcast permettront d acheminer aussi des donn es destin es aux v hicules tandis que l Internet diffus permet de visualiser les informations de serveurs Web bord d une voiture les premiers 19 v hicules de location avec cran pour l Internet sont propos s depuis fin 1997 aux Etats Unis Microsoft en liaison avec un quipementier automobile a mis au point un proc d qui utilise la voix pour interroger le micro ordinateur de bord l information ou le courrier lectronique tant re us par synth se vocale Un grand constructeur automobile fran ais pourrait proposer le syst me sur certains mod les avant la fin de l ann e C est dans le sillage d applications li es la
143. r qualit tait directement li e la discipline des h teliers et autres h bergeurs Malgr des investissements importants le syst me a tr s vite d rap et l exp rience a t arr t e au bout de deux ans Sesamtel avait une autre ambition Il s agissait de mettre la disposition de toute l h tellerie fran aise un syst me d information et de r servation permettant notamment l h tellerie ind pendante de disposer d un outil de 12 commercialisation de m me niveau que celui des grandes cha nes internationales Les plannings de disponibilit et de r servation taient mis jour en temps r el et tout moment directement par les h teliers partir d un Minitel Le syst me tait ouvert la client le sur les grands r seaux de distribution de l poque Minitel terminaux Est rel des agents de voyages fran ais terminaux vid otex britanniques et allemands Il permettait en outre d installer des centrales de r servation en France et l tranger La mise en place technique n a pas pos de probl me En revanche l utilisation qui en a t faite par les professionnels a t tr s diff rente Certaines cha nes dont Pullman ont fait de Sesamtel leur syst me de r servation avec installation de centrales dans les principales capitales et aux Etats Unis Quant la centrale ind pendante Utell celle ci s est connect e pour avoir acc s aux terminaux Est rel Les h teliers ind pendants ont par c
144. rama fran ais sur ce plan avec la strat gie des diff rents acteurs sera plus particuli rement analys dans la troisi me partie 11 3 3 Les centrales de r servation et l Internet Caract ristiques des centrales pr sentes en France Les centrales de r servation constituent l une des modalit s de distribution de l offre d h bergement Apparues dans les ann es 70 elles sont de trois types les centrales ind pendantes comme Utell ou SRS les centrales de cha nes int gr es les centrales de groupements volontaires S y ajoutent les centrales dites de place commercialisant exclusivement l offre sur une destination par exemple stations de montagne Les centrales sont avant tout des outils professionnels utilis s surtout par les agents de voyage Ainsi selon une enqu te effectu e pour le compte de l Afit et dont les d veloppements qui suivent sont en partie inspir s les agences de voyage et les voyagistes repr sentent 65 de la demande des centrales les entreprises 20 et le grand public 15 seulement Une trentaine de centrales sont pr sentes en France commercialisant 20 000 h tels dont 3500 dans notre pays 210 000 chambres La majorit sont connect es un syst me global de distribution ou GDS voir troisi me partie Les centrales de r servation h teli res Journ e technique d information organis e par l Afit en collaboration avec Geste et Coach Omnium Paris 5 Juin 1998
145. rement sur les diff rents documents disponibles dont la liste est fournie en annexe 1 Ces analyses sur documents ont t compl t es par des entretiens explicatifs directs avec notamment Messieurs Michel Claude Vincent Bourgue Jean Abt et Philippe Wade 3 Consid rations liminaires La question pos e par l AFIT dans le cadre de cette tude r pond la pr occupation du meilleur choix technique de mode d change de donn es entre les gestionnaires territoriaux de l information touristique et Maison de la France Il importe toutefois de rappeler qu un choix technique ne peut tre fait qu partir d une expression des besoins aussi pr cise que possible Or force est de constater que celle ci est encore embryonnaire pour la plupart des acteurs de l information touristique Dans ce contexte en l absence de d finition pr cise des besoins le rapport se propose de pr ciser les domaines respectifs d utilisation de Tourinfrance et du LEI dans les diff rentes configurations envisageables et de d terminer les param tres susceptibles de guider les choix futurs Il se compose de deux parties La premi re est consacr e l analyse des deux produits l tude de leurs forces et de leurs faiblesses en les repla ant notamment dans le contexte de leur cr ation La deuxi me est principalement consacr e aux solutions de communication respectives principalement en r ponse la demande de l AFIT vis vis des gestionnaires territoriaux
146. riennes les producteurs n auraient pas selon le SNAV de r elle strat gie multim dia Quant aux distributeurs ils auraient une attitude mitig e face aux nouvelles technologies reconnaissant leurs possibilit s mais s interrogeant sur les conditions de mise en uvre En effet le probl me majeur aujourd hui est l incompatibilit des terminaux des syst mes de r servation Amadeus avec les technologies multim dia Le double quipement qui permettrait de r soudre cette difficult ne para t pas compatible avec les revenus de nombreuses agences en plus du probl me du manque de place dans la plupart La compatibilit sur ce plan ne sera assur e par Amadeus 85 des agences quip es qu partir de fin 1999 avec la mise disposition de terminaux multifonctionnels r servation et acc s Web Il est noter que les autres GDS proposent d j des services ouverts sur l Internet Dans ce contexte le SNAV n en souligne pas moins la priorit du on line par rapport au off line les c d roms version moderne du catalogue papier n ayant pas r sist l explosion des applications sur l Internet co t de production moindre en r seau possibilit de mise jour en temps r el Quant aux guides touristiques le probl me est le m me la difficult pourrait toutefois tre contourn e par l association c d rom et Internet c d roms communiquant Par contre le off line demeure comme le rel vent d autres acteurs un sup
147. rmes de disponibilit s apr s consultation du catalogue lectronique que constitue le Web Cela permet aussi de personnaliser la relation par la r ponse directe des questions tr s vari es informations touristiques de proximit menus De nombreux tablissements appartenant essentiellement la cat gorie de l h tellerie ind pendante et familiale pourront probablement se contenter de cette forme de distribution sur le Web l adh sion un syst me de r servation ne paraissant pas n cessairement toujours justifi co t de la cotisation commission sur chaque transaction 43 Les agences de voyage virtuelles sur l Internet qui sont surtout am ricaines ne r pondent pas au mod le popularis en France par D griftour sur le Minitel Une bonne partie de leur activit concerne le voyage d affaires et dans tous les cas il s agit surtout de produits standard bien identifi s avec une place pr pond rante pour la billetterie a rienne Ainsi que nous l avons d j vu ces nouveaux acteurs offrent fr quemment un moteur de r servation vers les principaux GDS et centrales de r servation des cha nes h teli res La billetterie a rienne repr sente encore l essentiel du volume d affaires g n r 90 en 1996 selon les estimations publi es par TIA en f vrier 1998 Mais l impact sur le secteur est pour l instant plus limit moins de 1 des ventes totales de billetterie aux Etats Unis tout en tant appel cro tre 5
148. s la mise en uvre du multim dia la FNIH insiste sur les actions de formation Pour ce qui est des jeunes professionnels dipl m s la FNIH note un hiatus entre l quipement existant Centre de Formation des Apprentis CFA coles d pendant des Chambres de Commerce et d Industrie qui para t ad quat et les r f rentiels de l Education Nationale qui comportent quelques lacunes pour les l ves des lyc es h teliers ou de l enseignement sup rieur Le rythme d volution rapide des mat riels et logiciels est mis en avant comme explication Quant aux chefs d entreprise qui m connaissent souvent l outil informatique des programmes de formation de courte dur e pour d mystifier et expliquer l informatique et le multim dia s imposent La formation sur c d roms est d j utilis e par certains professionnels mais le catalogue de produits est encore trop troit et loign des pr occupations des usagers de la profession L exemple cit concerne l apprentissage de l anglais sans les termes techniques de la cuisine 55 11 2 Le transport a rien IIL 2 1 l Internet Les transporteurs a riens ont t parmi les premi res entreprises ouvrir des sites sur le Web pour communiquer des informations sur les vols et les tarifs ainsi que sur les programmes de fid lisation L tape suivante a t franchie d s 1995 par des compagnies am ricaines British Midland Cathay Pacific et Singapore Airlines avec la vent
149. s les enjeux sont de nature diff rente 88 Remerciements Pierre Alzon Directeur G n ral de D griftour Emmanuel Guirado directeur de l informatique et de l organisation de Havas Voyages et pr sident de la Soci t Informatique des Agents de Voyage R my Mal tra charg de mission la F d ration Nationale des Industries H teli res Claude Sounack associ du cabinet Geste pour son apport concernant les premiers syst mes de r servation et l exp rience du Minitel Jean Fran ois Trichard charg de mission l Observatoire National du Tourisme pour sa contribution la documentation ayant permis la r daction de ce rapport 89 Biographie Le rapporteur Philip WADE Conseiller du Directeur du Tourisme pour les nouvelles technologies Administrateur civil HC du Minist re de l Equipement des Transports et du Logement Ancien Directeur T l diffusion de France et la G n rale de Service Informatique Auteur de L Audiovisuel faux d bats et vrais enjeux Fayard 1983 _ Cyberplan te notre vie en temps virtuel Autrement 1998 90 TourinFrance LEI Etude des solutions de communication Rapport r alis par Claude SOUNACK GESTE Groupe d Etudes Sociales Techniques et Economiques Octobre 1997 Sommaire Avertissement ces titres a teste sentence sac o nee EON ee ce ne te One duo os da see diem N ie dose en Et 2 4 Pr ambule tintin einen iii ta
150. s deux ans d existence va laisser place un nouveau service qui permettra de chercher et comparer l offre propos e par le r seau Hormis les fonctions de billetterie d j pr sentes sur Minitel le service proposera une s lection de l offre du producteur Havas Voyage Vacances ainsi que la possibilit de choisir entre diff rentes propositions L acte de vente sera quant lui confi une cellule sp cialis e l ensemble du r seau b n ficiant du m me niveau d information Il s agit par ce biais de d cliner en ligne la fonction de conseil de l agent de voyages pour d passer une offre de billetterie classique et de produits packag s simples gr ce une personnalisation de la relation client le p riodes non standard activit s la carte Enfin la grande distribution n oublie pas d ins rer ce nouvel outil dans sa strat gie de d veloppement Leclerc Voyages est pr sent sur l Internet depuis le printemps 1997 avec ouverture prochaine de la r servation en ligne Carrefour pr voit un site global pour le groupe avec une offre Vacances Carrefour en ligne avant la fin de l ann e 1999 Quant Casino G ant Vacances pr sente aussi quelques pages et propose d tre inform par M l des offres promotionnelles Les GDS et les agences de voyage Les GDS on line s adressent aussi bien au grand public Travelocity de Sabre Amadeus net qu aux agences de voyage Sabre Web Reservations E pages d
151. s ont mis en place des syst mes informatis s accessibles uniquement par leurs services centraux de r servation Franchissant un pas de plus la cha ne Holiday Inn avait d j install un syst me simple de d tection de disponibilit s entre h tels du groupe Dans les ann es 80 les terminaux commencent entrer dans les agences de voyage ce qui pr sente l avantage pour les compagnies a riennes de d porter le travail administratif de r servation repr sentant un co t lev dans les centrales En outre cet quipement est payant et un pourcentage est pr lev sur chaque transaction effectu e Les compagnies transforment ainsi leur syst me de r servation qui tait un important centre de co t en un centre de profit Pour faciliter la promotion de leurs terminaux aupr s des agences les transporteurs tendent alors les services offerts en les ouvrant d autres produits touristiques et en premier lieu aux locations de voitures et aux h tels qui sont les compl ments naturels du voyage a rien L encore ce service est payant pour les prestataires h teliers et loueurs de voiture ce qui accro t la profitabilit des syst mes de r servation C est sur cette base que na t le concept de GDS syst me global de distribution Les prestataires touristiques seront d autant plus int ress s figurer dans l offre d un GDS que le r seau de distribution constitu par les agences de voyages quip es sera plus important Le pi
152. s serveurs f d rateurs les voyagistes les GDS et un nombre croissant Off line application en local non communicante 3 A F E x z On line en ligne application en r seau communicante 15 d agences de voyages L utilisateur n a que l embarras du choix Et justement pour lui pargner des recherches fastidieuses les r pertoires de sites et les moteurs de recherche effectuent tr s souvent une s lection de ce qui est consid r dans chaque cat gorie comme les dix meilleurs sites en fonction de crit res variables et d finis par eux Peuvent entrer en ligne de compte sur ce plan autant le nombre et le choix de liens hypertexte renvois vers d autres serveurs compl mentaires que la conception l ergonomie le design graphique et l arborescence du site la qualit d dition ou le caract re exhaustif des informations Les sites les plus complets offrant les informations les plus vari es facilitent d ailleurs gr ce une s lection multicrit res moteur de recherche interne leur consultation par les utilisateurs L avantage pour ces derniers est appr ciable s ils sont fix s sur une p riode v nements disponibilit s une gamme de prix affichage des seuls tablissements qui y correspondent ou encore des types d activit s ou des th mes de visite art baroque par exemple D une fa on g n rale sur les serveurs tourisme peuvent figurer des services pratiques tr s appr ci s par les internautes sur l
153. s t l phoniques locales en sus ont modifi ce contexte L utilisateur fran ais de l Internet tendra se rapprocher du profil du fran ais moyen tandis qu avec la multiplication des terminaux d acc s bon march netbox reli au t l viseur ordinateur de r seau la population concern e devrait augmenter dans des proportions notables L incitation est d autant plus grande que le nombre de serveurs francophones sur le Net plus de 20 000 dont la moiti en France au d but de 1998 avoisine le chiffre du nombre de services Minitel en attendant de le d passer Pour les entreprises fran aises le passage du Minitel l Internet est in luctable la seule inconnue demeurant la dur e de cette p riode de transition Nombre d acteurs du tourisme l ont bien compris en d cidant fin 1997 d but 1998 de cr er un site Web m me si leur march est majoritairement national G tes de France S lectour L enqu te UFB Locabail publi e en Mars 1998 illustre bien l acc l ration du mouvement 24 des PME taient connect es l Internet au d but de 1998 le taux pr vu fin 1998 tant de pr s de 50 La banalisation progressive de l Internet et son usage par diff rentes cat gories de client le donnent droit de cit aux strat gies de marketing pointues et individualis es dont les principales caract ristiques et techniques sont examin es ci apr s I1 1 2 Information personnalis e et marketing direct Parmi les modif
154. s touristiques comprend la mi 1998 neuf sous sections g ographiques et th matiques La liste des sites institutionnels privil gie les CRT qui figurent tous dans la rubrique mais aucun CDT n est inclus En compl ment du site national le bureau de Maison de la France New York a mis en place un serveur con u l intention des agences de voyage et voyagistes am ricains financ par leurs cotisations La prise en compte des sp cificit s nationales en termes de client le conduisent un nombre croissant d organismes de promotion d velopper cette approche Pour le GIE la cr ation d autres serveurs d centralis s est en projet Londres Madrid Milan CRT et CDT A la mi 1998 environ les trois quarts des r gions la totalit d ici la fin de l ann e et plus de la moiti des d partements taient pr sents en termes de tourisme sur la Toile soit le plus souvent sous forme de sites propres CRT CDT soit sous forme de pages sp cifiques figurant sur les serveurs des Conseils r gionaux ou des Conseils g n raux Certains cumulent les deux formules Il est clair ind pendamment du contenu qu un site autonome pr sente l avantage d tre plus ais ment rep rable par les moteurs de recherche et les r pertoires tout en facilitant l tablissement de liens hypertexte 68 Les contenus de ces sites leur organisation et leurs choix graphiques varient selon les cas m me si l on retrouve toujours les ru
155. suite des auteurs de propos diffamatoires ou racistes M me si les caract ristiques de l Internet sont source de complexit n c ssitant une coop ration troite entre les Etats les juristes sont d accord pour reconna tre qu il n y a pas de vide juridique sue le r seau et que les r gles existantes s y appliquent quitte dans certains cas les adapter Tel est le sens d un r cent rapport du Conseil d Etat voir bibliographie 36 Les serveurs Internet dans le tourisme peuvent tre concern s cet gard par les pratiques du marketing direct qui touchent la protection des donn es nominatives personnelles voir II 3 1 la s curisation des paiements lectroniques gr ce au cryptage des donn es bancaires voir II 3 1 le droit d auteur et les droits voisins Le droit d auteur doit tre respect sur les sites Web comme sur tout support de diffusion imprim radiophonique cin matographique ou t l visuel Il concerne aussi bien les uvres musicales audiovisuelles litt raires graphiques plastiques ou photographiques Sauf si celles ci sont libres de droits il convient d obtenir l autorisation de l auteur et parfois des d tenteurs de droits voisins comme les entreprises de communication ou les artistes interpr tes le plus souvent par l interm diaire des soci t s de gestion de droits Pour les serveurs touristiques l application de ces principes va concerner dans les faits
156. t sur l Internet par bandeaux d filants sur les sites Web les plus consult s Il s agit justement des r pertoires et moteurs de recherche qui drainent actuellement 60 d un march naissant estim 5 milliards de dollars en l an 2000 suivis par le secteur presse m dias avec 27 Sur Yahoo le prix du bandeau est d environ 50 000 par mois Hors Toile la promotion doit s effectuer tous azimuts par la mention de l adresse Internet URL sur tous les supports papier en t te cartes de visite brochures panneaux dans les expositions etc De m me les campagnes presse crite et audiovisuelle doivent donner l adresse en question En France c est de plus en plus le cas Un dernier l ment prendre en consid ration pour les entit s publiques ou priv es qui souhaitent disposer d une forte visibilit internationale est du point de vue de la promotion l existence d une adresse en com 70 des enregistrements d adresses commerciales sur l Internet qui n est pas g ographiquement marqu e Pour la majorit toutefois une adresse en fr surtout pour le tourisme suffit dans la plupart des cas Consid rations juridiques Le d ploiement d un r seau transfronti res comme l Internet n a pas t sans poser de nombreux probl mes de caract re juridique d finition de la loi applicable selon les cas mise en uvre des d cisions judiciaires droit de perquisition lectronique protection des mineurs ou pour
157. t a rien agences de voyage voyagistes GDS organismes institutionnels sans n gliger les relations des uns avec les autres Quant aux conclusions et propositions elles n ont pas la pr tention en tant que telles de pouvoir propulser le tourisme fran ais dans un monde virtuel valorisant comme il convient les atouts de notre destination de mani re soutenir une concurrence croissante faisant de plus en plus appel aux m mes outils N anmoins c est bien de cela qu il s agit l enjeu est le d veloppement de nos parts de march qui commencent d j reposer sur l int gration strat gique des nouvelles technologies et applications dans les politiques engag es Cela sera encore plus vrai d ici dix ou quinze ans quand l effet des mesures d cid es en ce moment se fera pleinement sentir d autant qu une nouvelle g n ration Internet pleinement famili re avec l informatique et le multim dia aura alors pris les leviers de commande Puisse ce rapport susciter les d bats n cessaires et permettre l engagement d une r flexion qui devra s approfondir par un dialogue r gulier et disons le v ritablement interactif entre les diff rents acteurs et en particulier entre les pouvoirs publics et tous les professionnels du tourisme en vue de d gager des orientations la hauteur des enjeux et faciliter la r alisation de projets mobilisateurs PREMIERE PARTIE LA CHAINE DU VOYAGE D HIER A AUJOUR
158. t et quelles sont les conditions tant juridiques que technologiques s curisation des paiements de son d collage Enfin quel impact la distribution en ligne peut elle avoir sur les centrales existantes 23 11 1 La demande en ligne Il 1 1 Le profil des Internautes Les nouvelles technologies particuli rement le online et l Internet d concertent par leur caract re paradoxal Potentiellement support de communication vers le monde entier et tous les publics le r seau des r seaux est tout le contraire d un m dia de masse puisqu il autorise la segmentation et m me le marketing direct one to one Mais dans ce cas comment identifier ces cibles en termes de nationalit s cat gories socioprofessionnelles de tranches d ge et de niveaux de revenus afin d adapter les messages La r ponse ces questions est elle m me fonction du niveau de d veloppement conomique et du taux de p n tration de l informatique et du multim dia sachant que l encore la situation volue tr s vite mais avec de notables diff rences selon les pays L tranger Les offices nationaux ou r gionaux du tourisme ainsi que les prestataires ayant une forte proportion de client le trang re s int ressent n cessairement en termes de communication aux march s o le taux de p n tration d quipements multim dias communicants sont les plus lev s D apr s Network Wizards il y avait 130 millions d internautes en Juillet 1998 Sur
159. t disponible pour les utilisateurs concern s par t l chargement s curis sur le site Internet du Secr tariat d Etat au Tourisme ResinFrance L offre d h bergement et de produits n est pas l heure actuelle organis e selon une logique d acc s de r servation repr sentative de la richesse et de la diversit du tourisme r ceptif Les canaux de distribution existants ne permettent en effet d acc der qu des fragments de cette offre rares produits disponibles en agence de voyage ou chez les voyagistes serveurs Minitel de stations touristiques et dans certains d partements offre des Services Loisirs Accueil ou des G tes de France Cela tient l h t rog n it d une offre comprenant des meubl s de la petite h tellerie ind pendante et familiale des g tes et des fermes auberges La commercialisation en ligne sur un plan national et international suppose donc la fois une meilleure qualification des produits et la cr ation d un outil f d rateur susceptible de faciliter la distribution de ceux ci C est pourquoi la F d ration des Services Loisir Accueil a con u en 1994 l id e d un serveur national de r servation avec un acc s t l matique l poque le Web sortait peine des limbes l Afit accompagnant la d marche par le financement des tudes pr alables des sp cifications fonctionnelles d taill es puis du cahier des charges ce dernier document ayant t tabli avec l
160. t pas pour autant n glig c d rom Bonjour Cette politique est dict e par des consid rations simples Le Web est un outil remarquable de promotion du tourisme local L Intranet nous servira de lien constant et en temps r el avec notre r seau Elle ob it autant des consid rations de marketing Internet que des perspectives ouvertes par une nouvelle organisation du travail Intranet c d rom Information et sensibilisation sur ces questions se fait au travers de la participation des adh rents un Comit technique national qui contribue l laboration des nouveaux outils Au niveau des obstacles ne figure que le n cessaire quipement de tous les OTSI il ne semble pas y avoir selon la FNOTSI d obstacles culturels Les formations sont assur es par la f d ration dans le cadre de ses programmes nationaux et r gionaux La FNOTSI pense que c est le r le des pouvoirs publics d assurer une coordination en mati re de nouvelles technologies tout en assurant si possible certains financements Quant la coop ration avec d autres partenaires la FNOTSI se dit d accord sur le principe 75 CONCLUSIONS ET PROPOSITIONS 76 Conclusions et propositions Les conclusions et propositions qui suivent peuvent dans certains cas avoir re u un d but d application mais il convient de les syst matiser et de les inscrire dans le cadre sinon d un plan du moins d ambitions r alistes au ser
161. te maintenir Aussi sauf pour certains progiciels homologu s par la FNOTSI qui pourraient l int grer directement il apparait n cessaire pour Maison de la France de n gocier avec les op rateurs r gionaux lorsque elle aura parfaitement d fini ses besoins la solution la plus simple et la plus conomique qui permette de faire remonter les informations d crites selon la nomenclature Tourinfrance En tout tat de cause quelle que soit la solution adopt e cette derni re n cessitera des investissements de d veloppement qui sont impossibles chiffrer aujourd hui en l absence de d finition claire des besoins satisfaire B Les r gions ne disposant pas d un LEI Les r gions qui ne sont pas encore organis es autour d un LEI ou qui ne souhaitent pas l tre doivent donc en premier lieu collecter l information utile et un choix doit tre fait de remont e de cette information Ce choix ne peut tre effectu l encore que sur la base d une analyse des besoins et des modes d exploitation volumes chang s fr quence de mise jour type de donn es remont es exploitation envisag e Il appara t toutefois que pour des r gions dans lesquelles le volume d changes locaux serait faible ou moyen une solution de collecte sur la base d une serveur Internet r gional disposant d une base de donn es relationnelles appara t comme relativement simple et conomique mettre en uvre Elle permet en outre une remont e simple d in
162. te dans un premier temps les 1200 adh rents du guide de l h tellerie familiale pour une cotisation annuelle r duite 700 F H T Les h tels sont pr sent s sur cinq pages Web deux pages pour l tablissement avec deux photos en couleur une page sur la situation g ographique avec un plan d acc s d taill et deux pages de pr sentation de services de produits touristiques ou de loisirs de proximit 50 Quant Hachette net travel accessible sur le site de Club Internet c est un service qui r pertorie 10 000 h tels en France coordonn es de base les tablissements pr sent s descriptif photo etc tant ceux ayant acquitt la cotisation standard annuelle de 2600 F H T comprenant une traduction en anglais du texte En offrant un tel service Hachette net travel joue notamment sur la notori t de Club Internet l un des principaux services en ligne fournisseur d acc s en France L analyse est comparable pour les groupements volontaires qu il s agisse des Relais amp Ch teaux partis les premiers dans le cyber espace en 1995 ou des Logis de France qui ont ouvert leur site Web en mai 1997 Dans le cas de Relais amp Ch teaux l Internet a g n r en 1997 un chiffre d affaires d environ 2 millions de francs soit 5 ventes par h tel sur l ann e ce qui n est pas n gligeable mais ne repr sente encore qu une tr s petite fraction des ventes totales 6 5 milliards en 1997 A la fin de la m me ann e 23
163. te du produit compte rendu de la mission d accompagnement technique effectu e par le CRT Languedoc Roussillon dans le cadre du d veloppement du projet Tourinfo 29 10 96 pour le LEI cahier des charges informatique de la F d ration Nationale des Offices de Tourisme et Syndicats d Initiative LEI versions 1 et 2 documentation technique du LEI manuel d utilisation du LEI diverses notes de pr sentation du LEI et notamment la note de la FNOTSI en date du 21 mars 1997 l intention des directeurs de CRT note VB Consultant en date du 18 8 96 disquette de pr sentation du LEI comptes rendus des r unions de travail des 18 8 96 18 9 96 9 10 96 Pour Maison de la France Les flux de l information touristique Maison de la France R union Tourinfo du 26 septembre 1996 25 Annexe 2 Glossaire Access Gestionnaire de base de donn es relationnelle de Microsoft fonctionnant sur micro ordinateur PC 4D Gestionnaire de base de donn es relationnelle fonctionnant sur micro ordinateur Macintosh E Mail ou Electronic Mail Terme g n rique pour tout courrier lectronique envoi de message entre ordinateurs par l interm diaire de r seaux informatique locaux ou non Internet comporte une fonction d E Mail qui permet deux utilisateurs d changer des messages entre deux points du monde au prix d une communication locale FTP File Transfer Protocol Protocole de transfert de fichier
164. tellerie de cha ne l investissement est d une toute autre envergure surtout s il s agit d un site permettant la r servation directe en ligne comme Radisson Hilton Holiday Inn Tous les grands groupes se sont n anmoins engag s dans cette voie dont les avantages sont vidents m me si le retour sur investissement n est pas imm diat moindres frais de commercialisation ventes tardives facilit es gr ce des promotions sp cifiques fid lisation des clients Pour l h tellerie ind pendante la r gle de base pr c demment mentionn e est la pr sence sur un serveur f d rateur assur de r aliser un minimum de trafic et gr ce auquel l tablissement pourra tre rep r par les internautes Ces serveurs peuvent tre la fois g ographiques et th matiques Ski France qui a permis la r alisation d environ 500 r servations par mois pendant l hiver 1997 g ographiques serveurs de CRT cat goriels ou g n ralistes Le serveur h tels fr r pertorie ainsi une centaine d h tels de charme travers la France et r alisait fin 1997 environ 80 r servations par mois Ces chiffres ne sont pas encore tr s lev s mais ils sont en croissance rapide et ils permettent pour la plupart des adh rents ces syst mes un amortissement de la cotisation avec quelques r servations seulement Le site SIMPATIC de la FNIH ouvert fin 1997 s inspire de la m me logique mais avec une vocation n cessairement plus large Il pr sen
165. tique permettant de d composer l information en paquets Ces derniers suivent un chemin al atoire en fonction des capacit s de t l communication disponibles avant d tre r assembl s de mani re lisible l arriv e La v ritable nouvelle technologie bas e sur le fameux protocole de communication TCP IP Transmission Control Protocol Internet Protocol tait n e Le terme CD ROM Compact Disk Read Only Memory a t francis en c d rom J O du 2 12 97 C est cette derni re appellation qui sera utilis e dans le rapport Etendu rapidement au monde universitaire et de la recherche le r seau permettant essentiellement d changer du courrier lectronique et des fichiers fit irruption dans le grand public et dans les entreprises en 1993 avec la naissance du World Wide Web application multim dia de l Internet Cette perc e d cisive est due au g nie de Tim Berners Lee ing nieur britannique travaillant au Centre europ en de recherche nucl aire CERN Gen ve qui l on doit le principe d une navigation ais e de site en site par lien hypertexte la convivialit graphique d coulant des travaux du NCSA am ricain National Center for Supercomputing Applications L re de l informatique multim dia communicante qui ne Va pas manquer d avoir de profondes r percussions sur nos modes de vie et de travail tait ouverte Il s agit tant pour le grand public que pour les entreprises ou l
166. tre niveau de recherche afin de rep rer l information d j disponible dans les r gions utilisables pour le bulletin ou pouvant constituer des l ments de r ponse aux questions pos es 16 La standardisation apport e par la nomenclature Tourinfrance pr sente l avantage de fournir un cadre normalis l information Elle offre ainsi la facilit d une saisie d usage simple ainsi que l a montr l exp rimentation conduite sur trois r gions La question qui se pose alors est de d terminer le mode de collecte de l information et les solutions envisageables de communication pour la remont e des bordereaux vers Maison de la France 1 Organisation de la collecte La collecte d information doit tre effectu e au niveau r gional Maison de la France doit donc pr alablement passer des accords avec les diff rentes r gions pour organiser cette remont e D ores et d j les trois r gions pilotes Bourgogne Languedoc Roussillon Poitou Charentes la r gion Centre Val de Loire ainsi que les d partements des Bouches du Rh ne et des Pyr n es Atlantiques ont adopt le format commun Tourinfrance Par ailleurs on peut consid rer que les r gions Alsace Franche Compt et Limousin ainsi que le d partement des Alpes Maritimes qui se sont engag s dans le processus du LEI partir de logiciels homologu s int grant Tourinfrance ont de facto adopt le principe d int grer cette nomenclature la d finition de leur base d information
167. ture de serveurs adapt s diverses client les nationales commencer par l Allemagne o le g ant TUI offre d j r servation et paiement en ligne le Royaume Uni mais aussi la France Ainsi le serveur national de r servation commercialisera essentiellement l offre des Services Loisirs Accueil et celle des G tes de France Bonjour France ouvert par D giftour R ductour offre aussi une gamme de produits de petits producteurs h tellerie ind pendante et familiale tandis que D griftour avec un trafic croissant sur l Internet semble conna tre le succ s d j enregistr sur le Minitel Sur ce dernier plan la pr sence sur le Web n est pas sans poser de 44 probl me puisque l conomie du syst me kiosque reversement des recettes pour moiti aux prestataires est aux antipodes de la gratuit en vigueur sur le Web La migration des services Minitel sur le Web va donc priver certains prestataires de recettes non n gligeables D griftour de ce fait a d cid de facturer un forfait de 100 F par dossier trait sur l Internet sans que cela ne g ne apparemment la mont e en puissance du service En ce qui concerne les principaux voyagistes seul Nouvelles Fronti res dispose d un catalogue en ligne Quant aux agences de voyages la premi re s tre lanc e sur le commerce lectronique en ligne en France est Carlson Wagon Lit Travel S lectour pr pare de son c t un ambitieux projet annonc fin 1997 Le pano
168. ue l information pertinente par rapport la demande Il s agit en quelque sorte d une recherche multicrit res tendue la Toile dans son ensemble Bargainfinder petit fouineur d velopp par Andersen Consulting permet ainsi de comparer les prix de CD audio dans les diff rents magasins virtuels pour conna tre celui qui propose le meilleur prix pour un titre donn Ces boutiques sur le Net ont la possibilit technique d interdire l acc s des agents intelligents mais cela constituerait une f cheuse contre publicit Dans le domaine du tourisme il sera ais d effectuer l avenir le m me genre de demande pour d couvrir le s jour meilleur march sur une destination donn e En attendant une agence virtuelle britannique propose d j trois choix de produits ou itin raires pour chaque requ te avec comparaison de prix par rapport la prestation propos e 29 11 2 L offre en ligne I1 2 1 Typologie des serveurs L on peut tablir trois grandes cat gories de serveurs Internet les serveurs de caract re institutionnel administrations organismes publics universit s collectivit s territoriales les serveurs d information et de promotion d id es comme de produits sites de partis politiques de syndicats ou d associations entreprises les serveurs autorisant une transaction lectronique vente de produits et services les plus divers En appliquant cette grille de lecture au domai
169. ue pour avoir des compl ments sur d autres serveurs Voire pour comparer avec la concurrence Il ne faut donc pas h siter cr er de nombreux liens en les contr lant et en demandant la r ciprocit Dans le monde de la Toile tous les serveurs se renvoient r ciproquement du trafic La cartographie constitue un plus plans de ville agrandissables tablissement d itin raires urbains ou interurbains etc Enfin l existence de jeux ou de concours prix un voyage pour deux compl te l image il faut le dire sympa d un site tout en constituant comme on l a vu un outil marketing utile La promotion du site Sans promotion un site sur la Toile m me de qualit peut tr s bien rester inconnu et perdu dans le cybermonde Celle ci doit se faire sur le Web et hors 35 de celui ci Dans le premier cas il est essentiel d obtenir de bons r f rencements dans les r pertoires et moteurs de recherche Altavista Yahoo Ecila Nomade Eur ka etc Les r pertoires classent les sites selon des crit res variables mais tous donnent une s lection des 10 meilleurs sites pour une cat gorie donn e Il vaut mieux figurer en t te de liste par la qualit intrins que et le contact tabli avec le site r pertoire Quant aux moteurs il est fr quent qu ils pr sentent galement une s lection Un autre mode de promotion la port e de ceux qui disposent d un peu plus de possibilit s financi res est la publici
170. ur Cetelem tudes et analyses Internet nouvelles territorialit s jan 98 e Cahier Espaces N 50 sur les nouvelles technologies f v 97 e Cahier Espaces N 51 sur le march nord am ricain juin 97 e Le tourisme fran ais sur Internet Observatoire National du Tourisme a ut 98 Rapports e Rapport de M Francis Lorentz Au Ministre de l Economie des Finances et de L Industrie sur le commerce lectronique jan 98 e Pr parer l entr e de la France dans la soci t de l information programme d action gouvernemental Service d information du gouvernement jan 98 o Internet et les r seaux num riques tude du Conseil d Etat juil 98 e R inventer les vacances la nouvelle galaxie du tourisme rapport sur la prospective touristique l horizon 2010 Jean Viard Gilles Arnaud Christine Kovacshazy Commissariat G n ral du Plan Direction du Tourisme avril 98 82 Autres e Le journal de l Atelier publication trimestrielle sur les nouvelles technologies de l information et le communication e Le droit du multim dia Fr d rique Asseraf Olivier et Eric Barbry Que sais je 1996 e Cyberplan te notre vie en temps virtuel Philip Wade et Didier Falcand Editions Autrement f v 98 83 Glossaire a CD ROM c d rom Compact disc read only memory Disque compact dont la m moire conserve des informations inscrites d finitivement et lisibles par un ordinateur Sa capacit est de 650 Mo m
171. ur distribution classique 18 1 2 3 Pendant le voyage Le voyage a rien Comme c est souvent le cas dans le domaine des nouvelles technologies l introduction d un nouveau service peut la fois r duire les frais de gestion du fournisseur et simplifier les choses pour le consommateur Tel est le cas du billet d avion lectronique qui va fortement r duire les co ts de billetterie a rienne pour les compagnies et assurer plus de souplesse au voyageur surtout pour les d placements de derni re minute Par contre la d mat rialisation du billet pourrait terme constituer une menace pour les agences dans la mesure o partir du t l phone ou de l ordinateur pour la commande il n y a plus n cessit de r cup rer un billet en agence avant le d part Le principe simple est d j en vigueur aupr s de plusieurs compagnies a riennes am ricaines et en cours de test en Europe chez British Airways Lufthansa et Air France Il suffit en g n ral de communiquer son num ro de carte de cr dit lors de la r servation billet et carte d embarquement tant d livr s l a roport par un automate ou simultan ment l enregistrement des bagages Le support de la transaction peut aussi tre une carte puce sp ciale remise aux voyageurs titulaires d une carte de fid lit En voiture La disponibilit d informations routi res et touristiques diffus es sur micro ordinateur bord de v hicules ne rel ve pou
172. us r serve de la r solution de ces conditions de mise en uvre Maison de la France pourrait faire remonter les bordereaux Tourinfrance dont elle a besoin dans un sch ma de type LEI condition que les diff rentes r gions aient mont leur propre LEI Aujourd hui le LEI est l tat de prototype La mise en place des diff rents LEI doit passer par plusieurs tapes Lancement et fonctionnement op rationnel de LEI r gionaux sur la partie change d informations touristiques Ce lancement et ce fonctionnement op rationnel consistent dans l quipement des OTSI locaux dans la formation des utilisateurs dans la constitution des bases de donn es locales dans l apprentissage d un fonctionnement partag et dans l utilisation des informations touristiques chang es Dans l hypoth se d utilisation des LEI en changes interr gionaux deux types de d veloppements seraient envisager selon les promoteurs du LEI la mise au point des couches d change interr gionales 18 le d veloppement des capacit s de traitement supposant un changement de taille des machines l adoption de logiciels de syst mes de gestion de bases de donn es et une adaptation des logiciels La g n ralisation un niveau national du LEI repr sente donc une op ration lourde et de longue haleine qui ne doit d ailleurs pas uniquement tre envisag e sous un angle technique L change d informations un niveau interr gional suppose une d fin
173. ux nomenclatures devra tre faite et modifi e au coup par coup L une s appuie sur les besoins locaux l autre sur les besoins d finis au niveau national Cette coexistence des nomenclatures peut fonctionner mais demande une grande attention Par ailleurs s il y a coexistence des nomenclatures il n y aura pas de probl me pour faire remonter les informations Tourinfrance du niveau local au niveau r gional En revanche la r cup ration de donn es Tourinfrance risque d tre plus probl matique La d marche propos e par la FNOTSI consistant inclure les sp cifications Tourinfrance dans le cahier des charges de l homologation des logiciels propos s la FNOTSI par les soci t s de service respecte donc bien la compl mentarit des approches Elle m rite toutefois d tre d finie de fa on plus explicite qu elle ne l est actuellement pour d finir le mode de prise en compte de la nomenclature et bien d finir les modalit s de l change souhait un change point point d informations pr d finies entre deux acteurs qui ont d fini leurs besoins d change et les modalit s de cet change un change poncuel et non d fini entre un acteur souhaitant avoir une information et un producteur avec lequel il n a pas eu de contact pr alable ce qui suppose l acc s une base d information m re et de l interpr tation de l information recueillie la collecte d une information syst matique aupr s de tous les producteurs So
174. vice de tous les acteurs du tourisme fran ais et de leurs clients Elles sont ouvertes d bat tandis que la mise en uvre de certaines suppose la mobilisation de moyens humains et ou financiers aussi bien publics que priv s En outre les pistes qui pourront tre retenues devront faire l objet d tudes plus approfondies pour assurer leur r alisation La plupart des propositions d coulant directement des constats et analyses contenues dans ce rapport l auteur n a pas cru n cessaire de les argumenter de mani re d taill e dans la mesure o les d veloppements pr c dents auxquels on peut ais ment se reporter y conduisent tout naturellement 1 Propositions li es lint gration des nouvelles technologies par l ensemble des acteurs du tourisme Formation Recensement des formations aux nouvelles technologies techniques marketing susceptibles d int resser les acteurs du tourisme Recensement des besoins d enseignement de ce type dans les fili res de formation au tourisme Pour r aliser un tat des lieux recueillir les besoins et laborer des propositions adapt es il serait souhaitable de mettre en place un groupe de travail conjoint Secr tariat d Etat au Tourisme Conseil National du Tourisme Direction du Tourisme Minist re de l Education Nationale et Minist re de l Emploi et de la Solidarit en y associant d autres entit s comme le FAFIH et l AFPA Evolution des m tiers L
175. vit s int ress es Ce faisant la FNIH souhaite garder la ma trise d uvre de l acc s des professionnels l re du commerce lectronique en raison des enjeux conomiques et de la probable mergence d acteurs h g moniques qui prendraient en main le destin de la profession La f d ration rappelle sur ce point qu un tel ph nom ne s est d j produit au travers des GDS un h telier r f renc peut en effet s interroger sur le contr le qu il exerce r ellement sur la vente de ses chambres et sur son pouvoir n gocier ses tarifs 54 L ensemble de ces actions ont fait l objet d informations et d op rations de sensibilisation par la FNIH particuli rement au cours de son congr s de Bordeaux novembre 1997 Ces actions sont d autant plus n cessaires que la FNIH ne dissimule pas les obstacles L obstacle culturel tout d abord de nombreux chefs d entreprise n tant pas acquis l informatique en r seau m me si une nouvelle g n ration de professionnels merge sur ce plan L obstacle financier ensuite les difficult s conomiques rencontr es par de nombreux professionnels depuis le d but des ann es 90 pouvant conduire arbitrer en d faveur de l acquisition de nouveaux mat riels et logiciels parmi les priorit s en mati re d investissement Enfin les d ceptions enregistr es par certains dans le domaine du Minitel ne doivent pas non plus tre ignor es selon la FNIH Parmi les mesures utile
176. vraisemblablement envisager une coh rence des deux syst mes de gestion de bases de donn es ce qui conduirait plut t voluer vers une utilisation de SQL Serveur Il faut cependant noter que l volution vers cette architecture pourrait se faire sans remise en cause des principes et modalit s d change entre les bases locales et r gionales 1 4 Les conditions de mise en uvre Le LEI est con u pour permettre un change de donn es entre syst mes homologu s h t rog nes Pour cela il a t n cessaire de d finir une structure de donn es tr s riche et de ce fait complexe Cette architecture fait la force du LEI dans la mesure o elle autorise une grande ind pendance par rapport aux syst mes locaux Mais cette ind pendance par rapport aux donn es trouve sa contrepartie dans la n cessit de d finir une nomenclature commune entre les utilisateurs du fait que le LEI ne pr suppose aucun besoin en ce qui concerne le contenu m me des donn es chang es un exemple d organisation de la base de donn es est fourni en annexe 3 La mise au point de cette nomenclature commune est donc une tape n cessaire et importante de la mise en uvre d un LEI un niveau r gional d abord interr gional ensuite Les probl mes de mise en place des LEI dans le cadre des mises en uvre dans les r gions et dans le d partement qui se sont engag s dans le processus de r alisation de la structuration de l information touristique risquent
177. x utilisateurs laissent leur cran allum en permanence sur une page de leur choix renouvel e le cas ch ant chaque consultation actualit politique ou conomique cours de la Bourse sports Ce n est pas un hasard si de ce fait les grands organes de presse et les cha nes de t l vision outre Atlantique ont pass des accords pour s assurer que les fournisseurs de ces technologies proposent les contenus r dactionnels de leurs sites Web aux internautes adeptes du push Quant au financement de ces services outre l abonnement la publicit figure en bonne place En effet le push reposant sur l identification fine de l utilisateur permet de lui adresser des publicit s bien cibl es sous forme de bandeaux d filants L ad quation marketing technologie est telle que les estimations du march publicitaire sur l Internet voir plus loin en l an 2000 indiquent que plus du tiers des recettes seraient ainsi drain es gr ce aux technologies push Si linternaute une fois ses choix faits en amont devient avec ce fil continu Internet quelque peu passif l image du t l spectateur moyen il n en est pas de m me des agents intelligents qui lui permettent de r cup rer sur le Web l information voulue en fonction de ses pr f rences par rapport une question pr cise modifiable chaque requ te L agent intelligent connaissant les centres d int r t de son ma tre ne va r cup rer q
178. xte image son le cas ch ant Les textes doivent tre courts de mise en page agr able et les images ne doivent tre ni surdimensionn es ni surcharg es en Ki lo octets ce qui ralentit le temps de chargement et d impression En r gle g n rale aujourd hui les images se pr sentent de ce fait sous forme de vignettes en cliquant dessus on obtient un agrandissement si n cessaire Pour viter de surcharger un site sur ce plan il existe des techniques permettant de retravailler les images pour r duire le nombre d informations qu elles contiennent sans alt ration apparente de celles ci Ainsi con ue une page ne doit pas d passer en tout 50 Ko textes et images Pour la page d accueil afin de permettre un acc s tr s rapide il est m me pr f rable de r duire la charge 25 30 Ko Et en ce qui concerne le son et la vid o il est pr f rable de ne pas en abuser Tous les internautes n ont pas n cessairement les logiciels requis pour r cup rer le son et l image anim e m me s ils peuvent les t l charger et la vid o est gourmande en bande passante donc longue obtenir Tout au plus cela peut venir en option discr te pour ceux qui seraient quip s Un autre point fondamental concerne les langues utilis es S il s agit d un site officiel racine gouv fr d s lors qu il y a traduction celle ci doit obligatoirement s effectuer vers deux langues au moins par exemple anglais et allemand anglais et italien

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