Résumé du stage
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1. en profondeur logiciel ma mission a donc t suivante adapter Hermes net fonctionnement de la cellule t l prospection qui va tre l utilisatrice de cette solution d appel automatique Pour ce faire j ai r alis plusieurs applications web permettant de prendre un rendez vous avec un prospect cr er une relance pour rappeler un prospect g rer la Tapez un texte INTERFA AGE D UNE SOLUTION D APPEL partie administration de la cellule de t l prospection 2 Contenu du stage 21 Objet du travail J ai d but mon stage par l tude de la solution d appel Hermes net Ce logiciel qui est l l ment cl de ce stage va tre utilis par les t l prospecteurs En effet cet outil permet d appeler de mani re automatique des personnes et donc d accroitre le nombre de prospections Ce logiciel est compos de quatre parties un espace de travail agent c est la page laquelle les t l prospecteurs ont acc s pendant leur travail une partie administration d o l on peut automatique notamment programmer les campagnes d appels une partie de programmation de scripts qui seront ex cut s dans l espace agent une parie supervision pour le responsable de la cellule de t l prospections qui pourra observer en direct les statistiques des appels Apres avoir tudi ce produit j ai ensuite analys s les processus de l entreprise et le fonctionnement du syst me d inform2. Extrait de rapport de stage MERCIER Julien INTERFA AGE D UNE SOLUTION D APPELS AVEC LE SYSTEME D INFORMATION Stage r alis du 19 Avril au 30 Juillet 2010 l entreprise CTCAM 13 rue de belle ile 72190 COULAINES R sum Le stage s est d roul dans l entreprise CTCAM filiale du Cr dit Agricole dans le domaine de la t l surveillance La mission principale du stage est d adapter l outil d appel t l phonique Hermes net au fonctionnement de la cellule de t l prospection La mission s est d roul e en plusieurs tapes L tude de la solution du logiciel Hermes net L tude du fonctionnement de la cellule de t l prospection La conception et la r alisation d applications permettant de prendre un rendez vous ou de programm une relance t l phonique pour un prospect La transmission des connaissances sur Herm s net et dition d un manuel d utilisation des applications cr es MERCIER Julien Mots _ Cl s projet t l prospection syst me d information bases de donn es application web 1 Introduction J effectue actuellement un stage de quatre mois au sein de l entreprise CTCAM sur le site de Coulaines C est une entreprise filiale du Cr dit Agricole qui propose des prestations de t l surveillance et de t l assistance chez les particuliers et les professionnels J ai tout d abord t charg l tude et du logiciel Hermes net Apr s avoir tudi
3. ation en place durant les deux d placements que j ai effectu avec mon responsable de stage Mouilleron le captif et Evry chez le cr ateur du syst me d information JLInternational Ces d placements m ont donc permis de comprendre le travail au quotidien des t l prospecteurs et d analyser le syst me d information nomm Elixir qui permet de cr er et de faire circuler des informations sur les clients appel s entre les MERCIER Julien responsables marketing les t l prospecteurs et les commerciaux Une fois cette phase d tude et d analyse effectu e je me suis pench sur le sujet en lui m me qui est de programmer une application web ergonomique efficaae et simple d utilisation pour les t l prospecteurs Cette application qui est lanc e partir d un script ex cuter dans l espace de travail agent de Hermes net permet au t l prospecteur de prendre un rendez vous avec le client qu il a au t l phone Sur l application on peut visualiser les rendez vous du commercial auquel le prospect est associ sur une carte Google Maps et sur le calendrier Microsoft Exchange pour permettre un placement optimal du rendez vous dans la tourn e du commercial Une fois le rendez vous pris ce dernier est cr dans une base de donn es puis dans le calendrier Exchange du commercial J ai aussi cr e une application permettant de cr une relance pour rappeler un prospect ult rieurement lors de la cr ation de cel
4. le ci un enregistrement est cr en base de donn es et une t che est cr dans le calendrier Outlook du t l prospecteur Tr s vite nous avons convenu avec mon responsable de stage que pour faire fonctionner nos applications il nous fallait avoir une base de donn es contenant tous les protagonistes affect s par les applications les prospects fournis par le syst me d informations Elixir les commerciaux qui se d placent sur le terrain en fonction des rendez vous positionn s dans leurs calendriers les t l prospecteurs charg s de d march s des particuliers et des professionnels et de fixer des rendez vous Tapez un texte INTERFA AGE D UNE SOLUTION D APPEL pour les commerciaux qui leurs sont associ s nous avons aussi une table contenant les rendez vous pris enfin une autre contenant les relances programm es par les t l prospecteurs pour rappeler certains clients ventuels J ai donc con u cette base de donn es avec un MCD puis je l ai cr e sous SQL server Cette base de donn es doit pouvoir tre administr e c est pourquoi j ai aussi cr une interface permettant de cr er modifier ou supprimer des informations sur un t l prospecteur ou un commercial pour que la base de donn es soit jour avec l tat actuel de la cellule de t l prospection De plus je travail actuellement sur la transmission des informations entre la base de donn es utilis e par les applications im
5. pl ment es et le syst me d information ce point du projet est primordial car il conditionne l utilisation ou non des interfaces que j ai cr durant ces trois mois Sur le plan des logiciels utilis s nous avons d cid de nous servir d un environnement Windows pour plusieurs raisons pour manipuler avec plus de faciliter les calendriers Exchange des commerciaux pour pouvoir publier les applications sur le serveur IIS de l entreprise Ainsi les logiciels utilis s font tous partis du framework Net de Microsoft ce sont Visual Web Developper pour la programmation des applications SQL server pour les bases de donn es et SSIS pour la transmission de donn es vers Elixir la seule exception tant DBDesigner que j ai utilis pour cr er le MCD MERCIER Julien 2 2 Apports Dans un premier temps apr s avoir tudi le logiciel Hermes net j ai pu apport mes connaissances ce sujet plusieurs reprises lors de mon d placement Mouilleron le Captif pour pr senter cette application au responsable de la cellule de t l prospection mais aussi lors de r union sur le site de Coulaines avec le directeur g n ral le directeur commercial ou aussi le directeur des op rations notamment J ai aussi apport mes comp tences techniques acquises durant mon cursus d tude Ces comp tences ont donc permis la cellule de t l prospection de disposer d outils simple et efficace qui pourront perdurer dans le
6. s de mani re compl tement automatique J aurais aussi pu diter un cahier des charges permettant la refonte d un autre site internet de CTCAM appel site partenaire que j avais tudi en tout d but de stage mais qui n cessitait une tude trop longue pour que je m en occupe dans le cadre de ce stage Pour finir j aurais pu aider la mise jour du site annuaire CTCAM avec de nouvelles informations sur les commerciaux et les techniciens employ s par l entreprise 3 Applications dans L entreprise Je vais laisser l entreprise des applications qui seront utiles dans le futur J ai aussi dit un manuel d utilisation des applications que j ai r alis et je vais aussi transmettre le savoir acquis sur l outil Hermes net notamment via des pr sentations que j ai r alis durant ce stage 4 Conclusion La formation que j ai re ue durant mon cursus universitaire m a t d une grande aide dans la r alisation de ce projet ainsi que mon esprit d initiative et ma MERCIER Julien curiosit sur le fonctionnement de l entreprise Ce stage m a permis d acqu rir une exp rience professionnel dans l informatique et l entreprise m a confi un projet tr s important pour elle ce qui implique des responsabilit s et un devoir de r ussite Ce stage m a aussi permis de d couvrir encore mieux le monde du travail Ces pour toutes ces raisons que j ai trouv ce stage tr s enrichissant po
7. temps puisqu ils sont pourront tre impl ment s sur le nouveau syst mes d informations Enfin j ai mis en uvre mes comp tences en terme d coute et de communication pour dialoguer avec JL International et avec les cr ateurs de Hermes net l entreprise Vocalcom mais aussi pour recueillir les besoins mis par les diff rents protagonistes impliqu s dans ce projet 2 3 R sultats obtenus L entreprise qui a achet l outil Hermes net il y a maintenant quelques mois n avait jamais pu le faire fonctionn car il n est pas en lui m me tout fait adapt au processus de t l prospection mise en uvre chez CTCAM Pour pouvoir r aliser cette adaptation il tait n cessaire d tudier en profondeur cet outil et de r aliser quelques travaux pour que le travail des t l prospecteurs soient vraiment plus simple et surtout plus efficace et c est le travail que j ai accompli pendant ce stage Tapez un texte INTERFA AGE D UNE SOLUTION D APPEL 2 4 Limites du travail Faute de temps il ne me sera pas possible d optimiser l application de prise de rendez vous En effet avec un peu plus de temps devant moi il aurait t possible d afficher un tableau comprenant les rendez vous pour un commercial pour chaque jours avec pour chaque rendez vous la distance et le temps de parcours pour aller au point de rendez vous suivant Cette am lioration aurait m me pu permettre une prise de rendez vou
8. ur moi Tapez un texte INTERFA AGE D UNE SOLUTION D APPEL
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