BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR
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1. informer sur les conditions de r servation et d achat de billets et de d couvrir virtuellement quelques expositions BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 3 sur 10 Le manager Claude BRUET anime et coordonne les quipes du d partement des publics Tr s disponible il est l coute de ses subordonn s avec lesquels il entretient de bonnes relations Conscient de l ampleur de l v nement Capitale de la culture Claude BRUET anticipe largement sa pr paration pour faire face une affluence exceptionnelle des visiteurs et r pondre au mieux leurs attentes Il compte exploiter cette opportunit pour donner une nouvelle dynamique au mus e et plus particuli rement son d partement Claude BRUET souhaite donc disposer dans un premier temps d un tat des lieux sur le d partement des publics L assistant e Vous tes Camille TENJAOUL assistant e de Claude BRUET Vous collaborez r guli rement avec les responsables des p les accueil billetterie et m diation culturelle Au service de votre manager depuis quelques ann es maintenant vous tes en charge de missions importantes qui font appel vos qualit s d assistant e Pour r aliser cet tat des lieux vous disposez des statistiques de l ann e derni re sur la fr quentation du mus e annexe 2 de quelques2. n est pas suffisant Et puis on manque vraiment de temps pour se former Un autre agent billetterie Vous parlez d une augmentation importante des visiteurs en groupe et des scolaires Comment va t on faire pour g rer les demandes de r servations qui se font par t l phone ou directement l accueil Claude Bruet Camille pourrait nous proposer des solutions Je sais que certains mus es ont mis en place des actions et cela semble plut t bien fonctionner Annexe 5 Synth se de la veille informationnelle sur le num rique dans les mus es Pratiques de diff rents mus es au niveau de la d mat rialisation des images du texte du son ou de la vid o via le num rique et ses applications web r seaux sociaux aides la visite qui permet d largir l acc s l information Pour innover et se moderniser les mus es font appel aux technologies num riques pour se rapprocher du public et des jeunes en particulier plus habitu s avoir les yeux sur un cran d ordinateur ou de t l phone que sur une uvre Il s agit de composer avec des publics diff rents ge culture qu il faut satisfaire en permanence et la solution passe par l individualisation des supports d aide la visite L audioguide t l chargeable est en passe de remplacer l audioguide traditionnel car de nombreux mus es proposent sur leur site un menu qui permet depuis chez soi d acc der au mus e virtuel
3. collections Il a pour missions essentielles de constituer les collections par des achats des dons des d p ts voire m me par des d couvertes lors de fouilles arch ologiques et par la restauration des uvres pr senter les collections et les rendre accessibles tous les publics notamment par des actions d ducation Tout au long de l ann e un programme d activit s conf rences rencontres de visites guid es assur es par des conf renciers de l office du tourisme de la ville est propos au grand public afin de lui faire d couvrir la richesse des collections R guli rement ARCHEOM participe des v nements culturels d envergure nationale journ es du patrimoine nuits des mus es Actuellement le mus e pr pare sa participation un v nement d envergure internationale intitul Capitale de la culture qui aura lieu dans deux ans Des centaines de manifestations culturelles et artistiques animeront la r gion toute l ann e Dans ce cadre ARCHEOM a t s lectionn pour rendre hommage deux artistes mondialement connus On compte sur une affluence de visiteurs tr s importante pendant cette manifestation Le d partement des publics Sa mission est de placer le public au centre du mus e Son activit consiste d finir une politique globale d accueil et dans ce cadre il con oit et met en uvre des programmes d activit s il participe la valorisatio
4. indicateurs nationaux annexe 3 Vous avez assist la r union pr paratoire du projet Capitale de la culture annexe 4 Vous avez galement mis en place une veille informationnelle sur le num rique dans les mus es Vous en avez synth tis les l ments essentiels annexe 5 BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 4 sur 10 PARTIE 1 Diagnostic et proposition de solutions Pr sentez de mani re structur e dans un rapport accompagn d annexes qui aideront le manager prendre des d cisions adapt es votre diagnostic op rationnel concernant le fonctionnement actuel du d partement des publics et dans la perspective de la participation du mus e au projet Capitale de la culture les propositions de solutions en relation avec le diagnostic que vous avez tabli Vous justifierez vos propositions PARTIE 2 Mise en uvre de la d cision Le webmestre a fini de r aliser le site du mus e Il est aujourd hui op rationnel et a re u en 2 mois la visite de 250 internautes Claude BRUET d cide de proc der une enqu te de satisfaction en ligne portant sur l accueil dans le mus e et les services en ligne annexe 1 1 R alisez l enqu te de satisfaction mettre en ligne Claude BRUET met beaucoup d espoir dans l agrandissement et la r novation de la boutique afi
5. la veille informationnelle sur le num rique dans les mus es 9 10 Annexe 6 Message du comptable M Durant M Bruet 10 BAR ME Premi re partie 40 points 1 Diagnostic op rationnel 2 Proposition de solutions Deuxi me partie 3 Suivi et organisation de la d cision 40 points NB Hormis l en t te d tachable la copie que vous rendrez ne devra conform ment au principe d anonymat comporter aucun signe distinctif tels que nom signature origine etc BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 1 sur 10 Pr sentation du mus e Arch om Fond en 1962 le mus e d art d histoire et d arch ologie ARCHEOM est situ dans le c ur historique de Montpellier Il s est consid rablement agrandi depuis son origine offrant aujourd hui une superficie de 2 500 m de salles d exposition qui retracent l histoire de la commune et de sa r gion Ses nombreuses et pr cieuses collections qui se d ploient sur 2 niveaux en font un mus e de renomm e internationale ouvert tous les jours de 9 h 18 h sauf le mardi Un espace est r serv aux locaux administratifs l accueil des publics billetterie et boutique et la diffusion des connaissances ateliers biblioth que auditorium Le sous sol est consacr la conservation et la restauration des
6. vous rappelle que nous avons convenu d amortir ces co ts fixes sur une dur e de 20 ans De plus nous avons pr vu un montant des charges variables de 9 euros par visiteur Cordialement Mr Durant BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF L Page 10 sur 10
7. ESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 9 sur 10 Ils proposent galement un service de baladodiffusion ou podcasting qui permet de t l charger et d couter des entretiens avec des sp cialistes conservateurs artistes conf renciers Il est possible d acheter un billet lectronique directement depuis son poste informatique et de pr senter au contr leur un SMS l aide de son t l phone portable La d mat rialisation des billets se g n ralise car sa mise en uvre est relativement simple Avec l av nement du web 2 0 qui contribue une utilisation simplifi e et interactive d Internet quelques mus es ont tent l exp rience et sont pr sents sur les r seaux sociaux tels que Facebook Twitter pour diffuser des informations sur un mode exp rimental L objectif est de donner une image plus moderne du mus e et cet outil de communication est un moyen de conqu te de nouveaux visiteurs L id e est d aller l o les gens se trouvent pour changer se faire conna tre inciter la visite sur un mode interactif Compl mentaire de la communication institutionnelle le r seau social permet de faire des conomies dans la communication destination des publics programmes papiers traditionnels qu il n est plus n cessaire d envoyer par la poste par exemple Malheureusement ce
8. Il est possible galement de le t l charger partir d ordinateurs disponibles dans le mus e Le visiteur t l charge l avance les informations gratuitement ou pour la somme de 3 ou 4 pour les expositions temporaires et les coute ensuite sur son t l phone portable multim dia iphone android au moment de sa visite dans le mus e et il peut ainsi en garder un souvenir Seul b mol la mise en place de ce nouveau service peut repr senter un co t de d veloppement important jusqu 50 000 pour du sur mesure l heure actuelle les audioguides multim dia nouvelle g n ration qui sont lou s l accueil des mus es se composent de Nintendo 3DS ou de tablettes cran tactile pour effectuer des visites en 3D Mais l encore le budget d quipement dans ces mat riels est cons quent et varie en fonction du nombre de visiteurs L achat d un audioguide avec cran co te de 250 300 si la production du commentaire est r alis e par le personnel du mus e Il peut varier entre 500 et 1000 pour un enregistrement r alis par des com diens avec une mise en sc ne sonore Toutefois certains m c nes aident au financement de ces quipements Certains mus es diffusent leurs informations via les flux RSS Ainsi linternaute est en contact permanent avec une actualit dynamique et interactive mise en ligne r guli rement par un webmestre BTS ASSISTANT DE MANAGER S
9. SESSION 2013 BREVET DE TECHNICIEN SUP RIEUR ASSISTANT DE MANAGER E5 DIAGNOSTIC OP RATIONNEL ET PROPOSITION DE SOLUTIONS Dur e 4 heures Coefficient 4 Calculatrice autoris e Tout autre mat riel et document de r f rence sont interdits D s que le sujet est remis assurez vous qu il soit complet Le sujet comporte 10 pages num rot es de 1 10 sans compter la page de garde BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 0 sur 10 BREVET DE TECHNICIEN SUP RIEUR ASSISTANT DE MANAGER PREUVE E5 DIAGNOSTIC OP RATIONNEL ET PROPOSITION DE SOLUTIONS Session 2013 Dur e 4 heures Coefficient 4 Mat riel autoris calculatrice conform ment la circulaire n 99 186 du 16 11 1999 Tout autre mat riel est interdit Toute documentation est interdite DOCUMENTS REMIS AUX CANDIDATS Le sujet comporte 10 pages num rot es de 1 10 10 10 Page de garde 1 Pr sentation du Sujet 2 5 ANNEXES Annexe 1 Arborescence du site internet du mus e ARCHEOM sssssriiissssrrrttireeeereret 6 Annexe 2 Statistiques d activit du mus e ARCHEOM 7 Annexe 3 Indicateurs nationaux d activit et d quipement 7 Annexe 4 R union pr paratoire de l v nement Capitale de la culture 8 9 Annexe 5 Synth se de
10. ctu de 50 ans 26426 lun achat 11 850 TOTAL 99453 Selon la nationalit He oi Nationaux 38 819 trangers 60 634 TOTAL 99 453 Selon la cat gorie de visiteurs Lo Individuels 67 122 Groupes 23 813 Scolaires 8 518 TOTAL 99 453 Annexe 3 Indicateurs nationaux d activit et d quipement mus es de moins de 150 000 visiteurs an Indicateurs en pourcentages Ann e 2012 Fr quentation par tranche d ge moins de 18 ans 15 18 25 ans 28 26 50 ans 38 __ plus de 50 ans 19 Fr quentation selon la nationalit Nationaux 57 trangers 43 Fr quentation selon la cat gorie de visiteurs individuels 56 groupes 28 __ scolaires 16 Boutique en ligne D pense moyenne par internaute 35 Boutique au mus e D pense moyenne par visiteur 18 Taux d quipement billetterie en ligne 64 boutique en ligne 48 10 de mus es proposant une billetterie et ou une boutique en ligne BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 7 sur 10 Annexe 4 R union pr paratoire de l v nement Capitale de la culture Pour cet v nement je veux innover et d velopper le num rique En Claude Bruet 2015 je pense que nous devrions accueillir 20 de visiteurs en lus dont P q P 65 d trangers et nous
11. devons pr parer efficacement cet accueil tigres Et comment on va faire avec une telle augmentation de visiteurs D j bille p Ab qu ils r lent dans les files d attente et surtout le week end en temps normal alors l a va tre difficile Un autre agent C est vrai Nous ne sommes que trois pour vendre les billets s occuper billetterie des r servations et tenir la boutique a c est la nouveaut Des travaux sont pr vus pour agrandir la boutique Claude Bruet car nous sommes loin des chiffres d affaires des mus es comparables au notre Un agent Et comment on pourra assurer la tenue de la boutique lors des pics billetterie d affluence Claude Bruet Je n y ai pas encore r fl chi Camille vous vous en occupez 7 Oh l l et pour les tran moi qui ne com ien l anglais Agent d accueil h po trangers moi qui ne prends rien l angl Heureusement que je me d brouille un peu en espagnol Ez q p Un autre agent d accueil Moi je suis nulle en langue Pas de panique Nous avons 2 ans pour nous pr parer D ailleurs il me Claude Bruet b faut des volontaires J ai besoin d agents suppl mentaires qui maitrisent ces langues 1 la billetterie et 2 l accueil Un agent d accueil Et pour les audioguides qu avez vous pr vu Les 50 en stock tombent r guli rement en panne et les visiteurs insatisfaits r clament le remboursement de la
12. location Ils se montrent volontiers agressifs et lorsqu un conflit clate nous ne savons pas comment r agir et cela arrive de plus en plus souvent Claude Bruet Je souhaite renouveler l quipement dans sa totalit et le doubler pour l v nement et l encore je pense que nous devons innover Mais un probl me se pose apr s cet v nement un quart des audioguides sera sous utilis il faudrait r fl chir une solution alternative Un agent d accueil Au fait on n a pas encore parl de l accueil sp cifique des personnes g es handicap es et c est toujours moi qui men occupe Je ne suis pas toujours disponible au moment des pics d affluence et quand je suis absente personne n assure le relais D ailleurs au moment de l valuation de fin d ann e j ai demand une formation l accueil sp cifique et je mai toujours pas de r ponse Claude Bruet En effet il faut pr voir deux agents form s cet accueil sp cifique BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 8 sur 10 Un agent billetterie en autonomie Nous aussi on a demand une formation au nouveau logiciel de billetterie Nous n utilisons pas suffisamment le module gestion de la relation client car on n a pas eu de formation et le manuel d utilisation
13. n d atteindre une d pense moyenne par visiteur gale celle des indicateurs nationaux annexe 3 En retenant cette hypoth se il souhaite conna tre le seuil de rentabilit de la boutique r nov e annexe 6 2 Calculez le seuil de rentabilit en euros et en nombre de visiteurs effectuant un acte d achat BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 5 sur 10 Annexe 1 Arborescence du site internet du mus e ARCHEOM GROUPES SCOLAIRES INFORMATIONS PRATIQUES Historique Missions Organigramme L Programmation annuelle Visites libres Visites guid es anim es Visites virtuelles Informations Dossiers p dagogiques Horaires et tarifs Lettre d information Contactez nous BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 6 sur 10 Annexe 2 Statistiques d activit du mus e ARCHEOM FR QUENTATION DU MUS E VENTES BOUTIQUE Selon l ge 2012 de 18 ans dont scolaires 10 518 2012 18 25 ans 22 165 Chiffre d affaires en euros 110 990 26 50 ans 40 344 Nombre de visiteurs ayant effe
14. n des activit s scientifiques du mus e l occasion de rencontres avec des conservateurs restaurateurs arch ologues il sert de relais aupr s de partenaires culturels et touristiques du d partement Il comprend deux p les accueil billetterie et m diation culturelle Le p le accueil et billetterie Les agents d accueil sont charg s de la surveillance des espaces et des uvres Ils fournissent des renseignements au public Ils veillent galement l application des r gles de s curit Occasionnellement lors des pics d affluence ils viennent en renfort la billetterie Les agents de la billetterie d livrent et contr lent les titres d acc s Ils assurent le suivi de la client le et la gestion des r servations Par rotation ils tiennent galement la boutique du mus e Dans ce p le quatre agents sont bilingues anglais ou espagnol trois sont affect s l accueil et un la billetterie Le p le m diation culturelle Il assure l acc s aux collections pour le public scolaire Charg s de l accompagnement et de l animation des visites ateliers les m diateurs con oivent et mettent en uvre la r alisation de dispositifs p dagogiques ressources en ligne programmes des visites d pliants films BTS ASSISTANT DE MANAGER SESSION 2013 U5 Diagnostic Op rationnel et Proposition de Solutions Dur e 4 heures Code sujet AMDOPS PF Page 2 sur 10 Organigramme du Mu
15. qui pose probl me c est le budget consacr ce poste puisqu il occupe une personne community manager temps plein alors que l impact r el de ces r seaux dans la conqu te des nouveaux publics est difficile mesurer Le d veloppement du num rique se heurte au co t ex 1 million d euros pour le d veloppement du num rique dans de grands mus es nationaux Les mus es d pourvus de moyens ne peuvent donc proposer que des informations pratiques et une simple s lection de chefs d uvre en ligne s ils existent et c est le cas de nombreux mus es r gionaux Autre piste envisag e par de grands mus es pour attirer les jeunes exploiter les ressources technologiques pour montrer ce que l on ne peut voir dans le mus e uvres en r serve en pr t en d p t en restauration photographies dossiers et analyses d uvres en nombre Le site devient alors un compl ment autour de connaissances multiples sans se substituer la d couverte physique des uvres notamment lors de journ es th me concerts spectacles Annexe 6 Message du comptable M Durant M Bruet De Monsieur Durant A Monsieur Bruet Objet Co t agrandissement de la boutique Message A votre demande voici des pr cisions concernant les travaux de la boutique Montant des factures acquitt es 18 500 de frais d architecte 1 780 000 de ma onnerie 93 000 d am nagement Je
16. s e au 1 mars 2013 Direction g n rale D partement des publics Secr tariat g n ral D partement des Claude BRUET collections 5 ca Ressources Conservation Assistant e humaines restauration Camille TENJAOUI i L P le P le Administration et accueil et billetterie m diation finances Arch ologie culturelle KL J Visites ateliers 8 agents d accueil 2 m diateurs Communication 3 agents Documentation A Informatique billetterie r servation 2 m diateurs webmaster boutique Le syst me d information Depuis peu les agents de la billetterie travaillent sur un nouveau logiciel m tier sp cialis qui int gre plusieurs modules un module de billetterie pour la vente des billets et la r alisation de statistiques un module de r servation pour g rer les visites des groupes les interventions des m diateurs culturels et l occupation des salles auditorium ateliers un module de gestion de la relation client qui permet de r aliser des actions de communication courriers d information aux abonn s publipostages d avoir une meilleure connaissance des visiteurs centres d int r t contacts et une tra abilit de leur venue afin de d clencher des op rations de fid lisation Le webmestre a commenc le d veloppement du site internet A l heure actuelle c est seulement un site vitrine qui permet de s
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