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Console d`assistance LogMeIn Rescue Manuel d`utilisation

1. En attente si l tat de la session tait En attente e Ferm par le technicien e Actif e Collaboration Reconnexion Probl me de connexion r seau c t client ou technicien e En attente Entrant e Entrant ou Sortant si l tat de e Sortant la session tait Entrant ou En attente Sortant e En attente En attente si l tat de la session tait En attente Actif e Expiration du d lai Ferm e Hors ligne Expiration du La session a expir car le d lai Actif d lai d expiration d fini par l administrateur a t d pass ou en cas de d lai d expiration syst me au bout de deux Sortant semaines e Ferm parle technicien si le e En attente d lai d expiration d fini par Entrant l administrateur a t d pass e aucun en cas de d lai d expiration syst me En attente Le client a t l charg et d marr Connexion Actif l applet puis s est connect la e Entrant passerelle Rescue e Sortant e Expiration du d lai e Ferm par le client en attente e Reconnexion e Red marrage L tat de la session est actualis dans la Rescue Le tableau suivant d crit la mani re dont l tat d une session peut basculer vers un autre tat En attente Le client t l charge et d marre l applet Connexion Supprim de la file d attente de la CA 1 Le technicien cr e un code PIN mais n ex cute pas l applet et n accepte pas les CG Astuce vous pouvez d finir les C
2. e Chaque Calling Card est li e un canal l ments prendre en compte e Les clients peuvent tenter de se connecter 24 heures sur 24 donc les administrateurs Rescue doivent utiliser les param tres Aucun technicien disponible pour traiter les connexions en dehors des heures ouvrables e Quand des clients initient des demandes de session les administrateurs Rescue doivent utiliser la redirection dynamique des canaux et des quipes pour contr ler le trafic aux heures de pointe e Le recours un d veloppeur Web ou un concepteur graphique peut tre n cessaire pour la personnalisation et l int gration Connexion aux ordinateurs sur le r seau local Se connecter un ordinateur du r seau local Acc dez aux ordinateurs de votre r seau local et fournissez une assistance sans interaction avec l utilisateur final Le groupe de techniciens de l agent doit disposer de l autorisation Connexion sur r seau local Restriction La fonction Connexion sur r seau local n est pas disponible dans l app Console d assistance pour Mac 1 Dans la barre de session cliquez sur l ic ne Ordinateurs g La liste des Ordinateurs est affich e 2 Dans la liste des Ordinateurs cliquez sur l onglet Connexion sur r seau local pour afficher la liste des ordinateurs accessibles 3 filtrez les ordinateurs par nom ou adresse IP Astuce Vous pouvez rechercher et vous connecter tout instant Inutile d attendre le chargement de la
3. v nements dans Windows Panneau de configuration gt Outils d administration gt Observateur d v nements Les v nements r cents relatifs aux applications la s curit et au syst me sont affich s dans une interface onglets Ils peuvent tre tri s en fonction du nom de la date de la source de l v nement de l utilisateur et de l ordinateur Durant une session active cliquez sur Demande d informations de l afficheur d v nements pour r cup rer des donn es du p riph rique du client Red marrer le p riph rique d un client Cliquez sur l onglet Red marrage pour acc der aux options de red marrage de l appareil client pendant une session de contr le distance Remarque Cette fonctionnalit n est disponible que si elle est activ e au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration Option de red marrage Description Red marrage et reconnexion Toutes les applications de l ordinateur du client sont ferm es dans habituels l ordre puis l appareil red marre Le client doit alors saisir les mots de passe mat riels ou autres pour que la session d assistance reprenne Durant ce processus le statut de la session est indiqu comme tant en Red marrage Red marrage sans chec et Utilisez cette option pour red marrer l ordinateur en mode sans reconnexion chec avec acc s au r seau Le mode sans chec permet un chargement sp cial de Windows en cas de probl me crit
4. Sr vi Astuce Pour r soudre les probl mes de disposition du clavier durant le contr le distance voir Utilisation du clavier local ou distant synchronisation des claviers la page 52 Astuce Pour Instant Chat en mode auto h berg vous pouvez ajouter et supprimer des langues en fonction de vos besoins Voir Personnaliser les fichiers de langue d Instant Chat dans le Guide de personnalisation et d int gration de LogMeln Rescue D finir la langue de la console d assistance La version navigateur de la console d assistance utilise la langue active sur la page de connexion Rescue dans le centre d administration ou sur la page Mon compte au moment du lancement de la console d assistance L app de bureau utilise la langue s lectionn e l installation Par exemple si la page de connexion Rescue est affich e en espagnol lorsque vous lancez la console d assistance celle ci s ouvre en espagnol e Pour modifier la langue utilis e dans la console dans le navigateur a Quittez la console d assistance b Modifiez la langue active sur la page de connexion ou sur la page Mon compte c Relancez la console d assistance dans votre navigateur Copyright 2015 LogMeln Inc e Pour changer la langue utilis e par l app de bureau d sinstallez et r installez la Veillez choisir la langue d sir e durant l installation Sp cifier la langue de la console d assistance pour collaborateurs La langue utilis e par l
5. d ex cution sur l appareil 3 Cliquez sur Processus ou Applications en cours d ex cution 4 S lectionnez le processus ou l application que vous souhaitez quitter puis cliquez sur Quitter les l ments s lectionn s Le processus ou l application est ferm sur l appareil du client Chemin rapide Sur l cran d accueil du widget les techniciens peuvent voir les cinq processus et applications qui consomment le plus de m moire Pour fermer un de ces l ments le technicien peut proc der de la mani re suivante 1 Sur l cran d accueil du widget s lectionnez le processus ou l application que vous souhaitez quitter 2 Cliquez sur Quitter les l ments s lectionn s Astuce Vous pouvez personnaliser les informations affich es dans la fen tre Processus Pour s lectionner les informations affich es faites un clic droit dans l en t te du tableau dans la fen tre Processus et s lectionnez les cat gories de votre choix Ajouter un compte d e mail Les techniciens peuvent ajouter des comptes dans l app de messagerie par d faut de l appareil du client 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Dans le widget E mail cliquez sur Ajouter un compte IMAP POP3 La fen tre Ajouter une adresse e mail appara t Copyright 2015 LogMeln Inc 73 Start here Incoming mail Outgoing mail Email
6. finie Une liste d URL pr d finies appara t 3 S lectionnez l URL de votre choix et cliquez sur Envoyer Astuce Si l URL que vous souhaitez envoyer est dans la liste sous Envoi r cent s lectionnez la et cliquez sur Envoyer L URL pr d finie s lectionn e est automatiquement ouverte dans le navigateur par d faut de l appareil du client Envoyer des r glages d optimisation de l autonomie Sous Android et BlackBerry les techniciens peuvent envoyer des r glages qui optimisent l autonomie de l appareil du client 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Dans le widget Batterie cliquez sur Optimiser l autonomie La fen tre Optimiser l autonomie appara t 3 Faites une s lection et cliquez sur Appliquer les r glages e D sactiver le Wi Fi e D sactiver le Bluetooth e D sactiver le GPS e Modifier les r glages de luminosit de l cran e D finir le d lai d extinction de l cran Envoyer des r glages de connexion rapide Les techniciens peuvent activer et d sactiver la connectivit Bluetooth GPS et Wi Fi sur les appareils Android et BlackBerry 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Sous Connexions cliquez sur la m thode de connexion que vous souhaitez activer ou d sactiver La m thode de connexion est activ e ou d sactiv e sur l appareil du client G rer les apps manquantes et non souhait es Cette fonctionnalit n e
7. informations sont celles que l on peut obtenir avec la fonction T ches planifi es de Windows propos des informations syst me Processus Info syst me gt Processus fournit des informations sur les processus en cours d ex cution semblables celles fournies par le Gestionnaire de t ches gt Processus de Windows Durant une session active cliquez sur Demande d informations sur les processus pour r cup rer des donn es du p riph rique du client propos des informations syst me Services Info syst me gt Services fournit des informations sur les services enregistr s semblables celles fournies par Outils d administration gt Services de Windows Durant une session active cliquez sur Demande d informations sur les services pour r cup rer des donn es du p riph rique du client propos des informations syst me Applications Info syst me gt Applications fournit des informations sur les programmes install s semblables celles fournies par Panneau de configuration gt Ajout Suppression de programmes de Windows Durant une session active cliquez sur Demande d informations sur les applications pour r cup rer des donn es du p riph rique du client propos des informations syst me Utilisateur interactif Info syst me gt Utilisateur interactif fournit des informations sur le compte utilis par le client pour se connecter son p riph rique Il s agit des informations rel
8. re dont vous souhaitez envoyer l email au client e Pour utiliser votre client et compte de messagerie existants s lectionnez Envoyer l email via mon client de messagerie par d faut sur ce PC e Pour autoriser Rescue envoyer l email s lectionnez Envoyer un email de ma part via les serveurs LogMeln Rescue puis entrez une adresse email dans le champ A Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation e En outre les techniciens qui disposent du module mobile peuvent s lectionner Ce message est pour un appareil mobile si le client utilise un Smartphone Si vous connaissez la plate forme du client vous pouvez choisir de d finir manuellement la Plate forme du p riph rique dans la liste d roulante de la fen tre Cr er une session La d tection manuelle peut s av rer n cessaire lorsque les param tres du navigateur local inhibent la d tection automatique Cliquez sur Envoyer un lien L email est cr et envoy lorsque vous choisissez d envoyer l email via le syst me Rescue Demandez votre client d ouvrir le message et de cliquer sur le lien ou de le coller dans son navigateur Une bo te de dialogue invite alors le client t l charger l applet Rescue Dites au client de t l charger l applet Le t l chargement prend entre 15 et 30 secondes 8 Remarque La proc dure de t l chargement peut varier en fonction du syst me d exploitation et du navigateur du client Une fois le t l chargeme
9. u Lorsque le technicien place la session en attente le flux de la cam ra est suspendu c t client et la session adopte l tat En attente dans la Console d assistance gt Vous ne pouvez transf rer une session Rescue Lens qu un technicien autoris utiliser Rescue Lens Le technicien peut chatter avec le client et envoyer des URL pr d finies l aide du bouton Envoyer comme URL de la Console de chat Le technicien peut utiliser la fonctionnalit Tableau blanc pour dessiner sur l image de la cam ra affich e sur l appareil du client afin de lui indiquer des zones ou objets Par exemple le technicien peut indiquer une pi ce qui doit tre d tach e ou un connecteur ou commutateur actionner Le suivi multi objets permet aux annotations de rester associ es l objet qui tait affich derri re le dessin au moment de l annotation Par exemple si le client loigne la cam ra d un bouton entour le cercle reste attach au bouton et se d place avec lui l image afin que le bon bouton reste indiqu Remarque La fonctionnalit Tableau blanc n est pas prise en charge sur les appareils iPhone 4 Le technicien peut effectuer un enregistrement d cran de toute l activit affich e durant une session Rescue Lens en cliquant sur l ic ne Enregistrement d cran de la barre d outils de Rescue Lens Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris enregistrer les sessions Customer
10. 01 52 Rescue Lens L History amp Notes 52 Fullscreen 100 J Les enregistrements de sessions Rescue Lens sont toujours enregistr s au format mkv et peuvent tre lus avec le lecteur multim dia VLC Lors d une session Rescue Lens le technicien peut effectuer des captures d cran Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Configurer les r glages d affichage gal Customer 00 50 Rescue Lens 2 History amp Notes 52 Fullscreen Les techniciens peuvent s lectionner les options suivantes pour sp cifier le niveau de zoom du flux vid o e Taille r elle e Adapter la fen tre e Ajuster la taille de la fen tre e Sp cifier un de zoom 8 Remarque Rescue Lens utilise le streaming vid o en HD avec qualit vid o adaptative pour adapter automatiquement la qualit du flux vid o en fonction de la bande passante disponible Les techniciens ne peuvent pas r gler manuellement la qualit vid o 8 Restriction La Collaboration de techniciens n est pas disponible pour les sessions Rescue Lens Important Pour assister les appareils mobiles l aide des outils d assistance avanc s Rescue Mobile contr le distance outils de diagnostic et de d pannage le technicien doit avoir une licence de module Rescue Mobile active Que peut faire le client Lors d une session Rescue Lens le client peut effectuer les actions suivantes Chat Suspendre le st
11. Inc 55 Option Ic ne Raccourci Description Synchroniser Ctrl S sa p Met jour les dossiers s lectionn s sur le client et l h te afin de synchroniser leur contenu Les fichiers et dossiers qui n existent que sur l un des deux ordinateurs sont simplement copi s Si les versions des fichiers dans les deux dossiers sont diff rentes sur le client et l h te la version la plus r cente est copi e Les dossiers doivent tre ouverts pas simplement s lectionn s Dupliquer Ctri R Les fichiers et dossiers qui n existent pas dans le dossier de destination sont copi s normalement Les fichiers d j pr sents dans le dossier de destination sont transf r s partir du dossier source Si le dossier de destination contient un fichier ou un dossier qui n existe pas dans le dossier source celui ci est supprim Cette fonction est particuli rement utile lorsque vous souhaitez r percuter la mise jour du dossier source sur le dossier de destination Modifier des fichiers l aide du Gestionnaire de fichiers Les options d dition sont disponibles dans la barre d outils du Gestionnaire de fichiers ou en faisant un clic droit sur un fichier Des raccourcis clavier sont disponibles pour chaque option Option Ic ne Raccourci Description Cr er un dossier Ctri N Cr e un dossier l emplacement s lectionn Renommer F2 Renomme un fichier o un dossier s lectionn Supprimer Touche Supprimer Supprime un fi
12. LogMeln Inc 83 84 Syst me Raccourcis Web Batterie Connexions URL directe Vue appareils QuickNav Processus Applications E mail Onglet cran client Lancer une session de contr le distance Lancer une session d affichage de l cran Onglet Infos syst me Tableau de bord Afficher des informations sur l appareil du client Version du syst me num ro de bande de base num ro d assemblage IMEI etc Envoyer des ic nes qui offrent au client un acc s du contenu web depuis son cran d accueil Afficher des infos sur la batterie en envoyer des r glages qui optimisent l autonomie de l appareil Afficher et g rer les connexions Bluetooth GPS et Wi Fi Connexions d un appareil Envoyer au client des URL pr d finies ou personnalis es aux clients qui sont ouvertes dans son navigateur par d faut Afficher une simulation de l appareil du client Sur les appareils compatibles les techniciens peuvent galement d marrer une session de contr le distance Basculer vers une destination particuli re sur l appareil mobile du client Afficher les processus et applications ex cut es sur un appareil Android ainsi que la m moire qu ils consomment Quitter les processus et applications en cours d ex cution Afficher et g rer les apps manquantes ou non souhait es signal es Afficher les informations sur les comptes configur s dans l app de messagerie par d faut de l app
13. LogMeln Rescue propos de Rescue en environnement multilingue Langues prises en charge Le site Internet de LogMeln Rescue la console d assistance le centre d administration Calling Card les manuels d utilisation l applet Mobile BlackBerry et le formulaire de saisie de code PIN de www LogMeln123 com sont disponibles dans les langues suivantes de Allemand it Italien en Anglais ja Japonais es Espagnol nl N erlandais fr Fran ais pt br Portugais Br silien 6 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Remarque La console d assistance est galement disponible en chinois zh TW et zh cor en ko et tha landais th L applet Rescue pour PC et Mac les apps mobiles Calling Card et l interface Instant Chat sont disponibles dans les langues suivantes ar Arabe bg Bulgare cz Tch que da Danois de Allemand el Grec en Anglais es Espagnol fi Finnois fr Fran ais he H breu hr Croate hu Hongrois it Italien ja Japonais ko Cor en nl N erlandais no Norv gien pl Polonais pt Portugais pt BR Portugais Br silien ro Roumain ru Russe sk Slovaque sv Su dois th Tha tr Turc zh Chinois zh TW Chinois Taiwan L app Android est disponible dans les langues suppl mentaires suivantes es AR et fa in It IV my sl
14. Server address Server address ci imap gmail com smtp gmail com Retrieve domain specific settings IMAP4 Port SMTP port Pas d is Use SSL Use SSL Use TLS Use TLS L ave empty to force uses to enter Accept all certificates Accept all certificates s d P a R PE pea f Require authentication f Require authentication Account name User name User name userX userX userX Account description Password Password userX IMAP path prefix Signature Notify when email arrives Apply Close Required 3 Renseignez les champs 4 Cliquez sur Appliquer Au bas de la fen tre la notification R glages transf r s est affich e Cela signifie que la nouvelle adresse e mail a t configur e avec succ s sur l appareil du client Chemin rapide Pour acc l rer la configuration entrez l adresse e mail du compte que vous souhaitez ajouter dans le champ E mail Cliquez sur R cup rer les r glages propres au domaine Pour les principaux services d e mail le widget renseignera automatiquement les champs de configuration Il vous suffit de saisir le ou les mots de passe du compte concern Envoyer des r glages un appareil mobile depuis la Configuration de l appareil 74 Utilisez l onglet Configuration de l appareil pour modifier les r glages sur l appareil du client L agent doit avoir une licence compl mentaire Rescue Mobile active Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris configurer les r glage
15. all fields below and select Connect Name Custom field 1 a Custom field 2 b LogMeln Pro join me Cubby Illustration 3 Interface standard de Rescue Calling Card avant la connexion Utilisations de Calling Card par le client pendant une session e Dialoguer avec le ou les techniciens e Afficher un journal d taill de la session e Autoriser ou refuser l autorisation au technicien d effectuer certaines actions e Envoyer des fichiers individuels un technicien ou au technicien principal lors d une session de collaboration e Modifier la taille de la police de l affichage e Mettre fin au contr le distance en cliquant sur le gros X dans le coin sup rieur gauche e Mettre fin une session en cliquant sur le petit X dans le coin sup rieur droit e Afficher un fichier d aide sommaire Copyright 2015 LogMeln Inc 39 Settings Help LogMeln O Rescue You are chatting with John Doe M Connecting 3 03 PM Connected A support representative will be with you shortly M Support session established with John Doe M Customer Hi M John Doe How can I help you LogMeln Pro join me Cubby Illustration 4 Interface standard de Rescue Calling Card pendant la session Partager votre cran avec les clients Partager son cran avec un client Vous pouvez donner un acc s votre bureau affichage seulement un client en un seul clic Configuration requise e Le client doit e
16. aux clients 29 65 67 Console d assistance 90 pr sentation 5 contr le distance 47 contr le distancel droits d utilisateur 48 copie de fichiers d un ordinateur l autre 55 copier coller entre ordinateurs 51 52 couleur codes couleur et avertissements de sessions 17 interface de la console d assistance 14 qualit pendant le contr le distance 50 ctrl alt suppr 51 D d marrer les sessions automatiquement 15 D marrer une session Rescue Lens 90 D mon Mac OS X 48 d placement de fichiers d un ordinateur l autre 55 dessiner pendant le contr le distance 52 d tacher 49 d tacher la fen tre de contr le distance 49 E dition en ligne de la file d attente 18 Enregistrement d cran 93 enregistrement de sessions 53 envoyer un fichier un client 25 envoyer une enqu te client 25 exp rience client 36 F fichiers copie 55 d placement 55 duplication 55 synchronisation 55 file d attente propos 17 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation L index G G rer une session Rescue Lens 93 gestion de fichiers 54 gestionnaire de fichiers 54 Gestionnaire de fichiers ouvrir un fichier pour le modifier 56 s lectionner des fichiers 56 trier les fichiers 54 Gestionnaire des t ches 51 gestionnaire des t ches Windows 51 Google Play 90 Instant Chat l exp rience utilisateur 37 lancer l applet depuis Instant Chat 38 L langues d finir la langue de la console d assistance
17. avec Click2Fix L onglet Click2Fix fournit aux techniciens un outil pratique qui permet d analyser divers aspects de l appareil du client Gr ce des widgets sp cialis s les techniciens peuvent r cup rer des donn es depuis l appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser Click2Fix pour mobile La session doit tre active Barre d infos et Barre d alarmes D s le d marrage d une session les techniciens obtiennent les informations principales sur l appareil mobile La Barre d infos bleue pr sente des infos de base sur l appareil Par exemple e Fabricant e Mod le de l appareil e Num ro de t l phone La Barre d alarme rouge pr sente des infos ou t ches importantes Par exemple e Infos sur la batterie niveau temp rature e Applications signal es et manquantes e Micrologiciel obsol te ou en mode root Les avertissements de batterie sont d clench s par les r glages fixes suivants Niveau de la batterie Tr s faible lt 20 Temp rature de la batterie Surchauffe gt 55 degr s Celsius App Checker Une fois une session d marr e avec un appareil Android ou BlackBerry la Console d assistance v rifie les apps en fonction des param tres sp cifi s dans un fichier XML transf r vers le Centre d administration V rification du micrologiciel Une fois une session d marr e avec un appareil Android BlackBerry et iOS la Console d assistance v rifie au
18. canal ou l aide de Rescue Calling Card la connexion est tablie du client vers le technicien Voir galement Connexion aux ordinateurs sur le r seau local la page 33 e Utilisation des ordinateurs sans surveillance la page 34 D marrer une session PC Mac par lien et outil de messagerie Suivez cette proc dure pour vous connecter un client l aide d un lien envoy au client par messagerie instantan e ou outil quivalent Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par lien 1 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e 2 Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions 3 S lectionnez l onglet Lien 4 Cliquez sur Copier le lien dans le Presse papiers Le lien est copi dans votre Presse papiers 5 Collez le lien dans votre outil de messagerie et envoyez le votre client 6 Demandez votre client d ouvrir le message et de cliquer sur le lien ou de le coller dans son navigateur Une bo te de dialogue invite alors le client t l charger l applet Rescue 7 Dites au client de t l charger l applet Le t l chargement prend entre 15 et 30 secondes 8 Remarque La proc du
19. de l cran du client La fonction Loupe ouvre une bo te que vous d placez sur l cran du client pour afficher une petite zone en haute r solution sans r glage sp cifique de la r solution 50 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation La Loupe est disponible lorsque la r solution d cran est inf rieure 100 W Customer 02 11 Customer Desktop 2 File Manager System Info Reboot Scripts Unattended Access Fullscreen gt g a p ar an E EAT Your desktop is being remote c by John Doe Connecting 1 Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur le bouton Loupe La Loupe est activ e 2 Faites glisser la bo te La zone contenue dans la bo te est affich e en haute r solution 3 Cliquez nouveau sur le bouton Loupe pour d sactiver la Loupe Ouvrir le Gestionnaire des t ches Windows sur l ordinateur du client Ctrl Alt Suppr Pendant une session distance la combinaison de touches Ctrl Alt Suppr tap e sur l ordinateur du technicien n est prise en compte que par le client Cette fonction n est pas disponible durant l affichage du bureau e Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur le bouton Gestionnaire des t ches Le Gestionnaire des t ches Windows s affiche sur l ordinateur du client Copier coller entre les p riph riques synchronisation du Presse papiers Utilisez la synchronisation du Presse papiers pour gagner du temps et viter
20. des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Android BlackBerry Apple iOS Informations relatives la m moire Oui Oui Oui Afficher les Informations sur le sans fil et les r seaux d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Android BlackBerry Apple iOS Informations Wi Fi et r seau Oui Oui Non Fabricant de la radio Non Non Non Num ro de t l phone Oui Oui Non Num ro de s rie IMEI Oui Oui Non Num ro d abonn Oui Oui Non Op rateur actuel Oui Oui Non Type de connexion r seau Oui Oui Non GSM CDMA Puissance du signal Non Oui Non Copyright 2015 LogMeln Inc 79 Afficher les Informations sur la batterie et l autonomie d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1
21. droit sur une colonne et en les s lectionnant dans le menu qui s affiche e Vous pouvez modifier tout champ personnalis tel que d fini dans le Centre d administration d une session active directement depuis la Liste de sessions Couleurs sons et effets d animation Des couleurs des sons et des effets visuels diff rents sont utilis s pour mettre en valeur diff rentes phases d une session e Les sessions en cours de connexion sont affich es en gris e Les nouvelles sessions s affichent en bleu pendant quelques secondes e Les sessions en attente ou actives s affichent en noir e Les sessions urgentes clignotent en orange Si la console d assistance est r duite lors de l ajout d une session une file d attente la fen tre r duite clignote dans la barre des t ches Astuce Les d lais d affichage des diff rentes alertes sont d finis dans le centre d administration Comment modifier les champs de la Liste de sessions 18 Vous pouvez modifier tout champ personnalis tel que d fini dans le Centre d administration d une session active directement depuis la Liste de sessions Le groupe de techniciens de l agent doit avoir l autorisation d utiliser la fonction de Modification contextuelle de la file d attente 1 Pour toute session active survolez un champ avec le pointeur de la souris Tout champ qui devient jaune est modifiable Le champ tout entier doit tre visible Faites d filer la page pour afficher le champ
22. et au syst me sont affich s dans une interface onglets Ils peuvent tre tri s en fonction du nom de la date de la source de l v nement de l utilisateur et de l ordinateur Assistance d appareils Android Cette section r sume la mani re d utiliser Rescue Mobile pour assister des appareils Android D Important Les fonctionnalit s disponibles pour le technicien sont d finies au niveau du groupe dans le Centre d administration App Rescue Mobile pour Android Le client doit disposer de l app Rescue Mobile pour Android L app peut tre t l charg e sur Google Play ou en cliquant sur un lien envoy durant la connexion au technicien M thodes de connexion e SMS e Code PIN e Lien et outil de messagerie e E mail Astuce Pour des informations d taill es sur la proc dure de d marrage d une session d assistance distance sur appareils Android voir le Guide de connexion d taill LogMeln Rescue Onglet Click2Fix L onglet Click2Fix offre un ensemble d outils qui permet aux techniciens d analyser et r soudre les principaux probl mes rencontr s par les clients mobiles Les widgets suivants sont disponibles lors des sessions Rescue avec les appareils Android Barre d infos et Afficher des infos de base sur l appareil ainsi que des probl mes ou des d alarmes actions signal s R seau mobile Afficher des informations sur le r seau mobile Envoyer des r glages APN pr d finis Copyright 2015
23. et qu une nouvelle session est ajout e une file d attente priv e ou d un canal Activer un son lorsque la console d assistance est ouverte et qu une nouvelle session est ajout e une file d attente priv e ou d un canal Activer un son lorsqu un client se d connecte intentionnellement Activer un son lorsque la connexion r seau est momentan ment interrompue Activer un son lorsque le client refuse d accorder une autorisation Activer un son lorsque l tat d une session bascule sur Urgent Activer un son lorsque un nouveau message instantan arrive alors que la console d assistance est en mode r duit ou n est pas au premier plan Activer un son lorsqu un nouveau message instantan arrive alors que la zone de discussion n est pas au premier plan Activer un son lorsque le client envoie un fichier Une alerte retentit lorsque chaque v nement s lectionn survient Cliquez sur OK pour appliquer les param tres D finition de messages de confirmation de fin de session et de d connexion La console d assistance peut vous demander une confirmation chaque fermeture de session avec un client ou d connexion de la console d assistance 14 1 Dans la console d assistance s lectionnez Options Le menu Options s affiche Vous pouvez d finir les options suivantes S lectionnez Confirmation de fin de session si vous souhaitez confirmer la fermeture de chaque session avec un client S lectionnez Confirmation la fer
24. l affichage d un appareil iOS Tableau blanc e Pointeur laser Tableau de bord L onglet Tableau de bord fournit un acc s aux informations suivantes e Informations syst me SE mod le de l appareil cran e Informations relatives la m moire e Informations Wi Fi et r seau e Informations sur la batterie et l autonomie e Informations sur le stockage 86 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation e Processus 5 premiers par UC Processus Afficher des processus ex cut s sur l appareil du client Onglet Configuration de l appareil e R glages d e mail e R glages ActiveSync Exchange e R glages de point d acc s e R glages de code d acc s e R glages de restrictions e R glages de clips web e R glages Wi Fi Options des onglets Historique et Remarques Ajouter modifier des remarques Prendre des notes pendant une session et les enregistrer Options des onglets Historique et Afficher le journal et les notes des sessions consign es durant Remarques d anciennes sessions ou la session actuelle avec l appareil concern Assistance d appareils BlackBerry Selon les autorisations d finies dans le Centre d administration les fonctionnalit s suivantes sont disponibles lors de la connexion un appareil BlackBerry e Onglet Infos syst me e Onglet Historique et notes e Onglet Configuration de l appareil configuration de l e mail e Raccourcis clavier e Chat e Conditions g n ra
25. l onglet Infos syst me cliquez sur Processus 2 Pour fermer un processus s lectionn sur l appareil du client cliquez sur Fin du processus Le processus s lectionn est ferm sur l appareil du client Afficher les services enregistr s sur un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge Copyright 2015 LogMeln Inc 81 82 e Android e BlackBerry Service Book e Non disponible sur iOS 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Services 2 Cliquez sur Demande d informations sur les services pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande Tous les services enregistr s sur l appareil sont affich s Afficher les applications install es sur un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge e Android e BlackBerry Service Book e Non disponible sur iOS 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Applications 2 Cliquez sur Demande d informations sur les applications pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande Toutes les applications install es sur l appareil sont affich es Lancer une applic
26. le distance 2 S lectionnez D marrer l enregistrement d cran Si ce n a pas t d j fait vous tes invit s lectionner un dossier de stockage des enregistrements d cran Remarque Le client est notifi durant une session de contr le distance lorsque le technicien d marre l enregistrement de l cran Ce message est affich m me si le client a d j accord au technicien un acc s son ordinateur 3 L enregistrement d marre Toute l activit sur l cran du client est enregistr e 4 Pour arr ter l enregistrement cliquez nouveau sur le bouton Enregistrement d cran et s lectionnez Arr ter l enregistrement d cran L enregistrement d cran s arr te La session ne prend pas fin L enregistrement est enregistr dans le dossier sp cifi Astuce Pour sp cifier le dossier dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier s lectionnezOptions gt Dossier enregistrement d cran Remarque Le format de fichier des enregistrements est d fini dans l onglet Param tres du centre d administration de LogMeln Rescue Si les fichiers sont enregistr s au format propri taire rcrec de LogMeln vous pouvez les convertir au format avi avec l outil LogMeln Rescue AVI Converter Faire une capture d cran pendant le contr le distance Cr er une capture d cran du bureau du client Vous ne pouvez capturer que l ensemble de l affichage du client Vous ne pouvez pas s lectionner une zon
27. le contenu des r pertoires par type de fichier Trier par taille Ctrl 3 Trie le contenu des r pertoires par taille de fichier Trier par date Ctrl 4 Trie le contenu des r pertoires par date de derni re modification des fichiers Afficher S lectionne une combinaison des options suivantes Afficher les dossiers pour tous les utilisateurs Afficher les fichiers cach s et ou Afficher les fichiers syst me Astuce Cliquez pour basculer entre les disques durs locaux ou distants dans les volets droite et gauche de la fen tre du Gestionnaire de fichiers avec les raccourcis Alt 1 et Alt 2 Navigate Edt QG OQ QR 4 gt Remote RESCUE IMAC1 2 Transf rer des fichiers entre ordinateurs l aide du Gestionnaire de fichiers Le transfert de fichiers entre ordinateurs est tr s simple il suffit de s lectionner les fichiers pour les faire glisser vers le dossier appropri Sinon utilisez les options appropri es sur la barre d outils du gestionnaire de fichiers Option Ic ne Raccourci Description Copier Ctrl C Copiez le fichier ou dossier s lectionn de l emplacement actuel vers le nouvel emplacement s lectionn Le fichier ou dossier copi est d sormais pr sent dans les deux emplacements D placer Ctri X Coupez un fichier ou un dossier de son emplacement actuel et d placez le vers le nouvel emplacement Le fichier ou dossier d plac n est pr sent que dans le nouvel emplacement Copyright 2015 LogMeln
28. liste compl te d ordinateurs Copyright 2015 LogMeln Inc 33 4 S lectionnez l ordinateur auquel vous souhaitez acc der puis cliquez sur Connexion Important Si vous ne disposez pas des droits d administrateur vous tes invit saisir les identifiants de connexion de l ordinateur auquel vous essayez d acc der Dans la console d assistance la session est affich e avec la mention Connexion L applet est lanc e sur l ordinateur distant et la session d marre Le client n est pas oblig d accorder l acc s l ordinateur et vous pouvez donc le g rer sans interagir avec l utilisateur Informations techniques pour utilisateurs exp riment s e R glages Windows n cessaires e Le partage de fichiers et d imprimantes doit tre autoris sur le pare feu du client Acc s r seau Mod le de partage et de s curit pour les comptes locaux doit tre r gl sur Classique les utilisateurs locaux s authentifient eux m mes sur l ordinateur du client Panneau de configuration gt Syst me et s curit sous Win7 gt Outils d administration gt Strat gie de s curit locale gt Strat gies locales gt Options de s curit gt Acc s r seau Mod le de partage et de s curit pour les comptes locaux e L ordinateur du technicien et du client doivent utiliser une m thode d authentification NTLM compatible Panneau de configuration gt Syst me et s curit sous Win7 gt Outils d administration gt S
29. onglet Bureau du client Customer Desktop File Manager L cran du client est d tach de la console d assistance et affich dans une nouvelle fen tre Vous pouvez alors d placer cette fen tre vers un deuxi me cran e Vous pouvez galement d tacher la session en faisant glisser l onglet Bureau du client e Pour r int grer la session dans la console d assistance cliquez sur le bouton Ancrer en regard de l onglet Bureau du client ou dans la fen tre d tach e elle m me Copyright 2015 LogMeln Inc 49 Customer Desktop File Manager e Pour toujours lancer les sessions de contr le distance dans une fen tre distincte s lectionnez Options gt Lancer les fen tres de session d tachables Modifier la taille de l cran pendant le contr le distance Affichez l cran du client de la mani re qui vous convient 1 Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur le bouton Param tres d affichage 2 S lectionnez le param tre de votre choix _ Taille r elle S lectionnez Taille r elle pour afficher l cran h te exactement comme le voit l utilisateur c t h te Vous pouvez alors devoir faire d filer l cran pour le voir en entier e Ajuster la fen tre S lectionnez Ajuster la fen tre pour ajuster l affichage h te entier sur l cran client sans qu il soit n cessaire de recourir au d filement e Adapter la fen tre En mode plein cran utilisez cette option pour
30. scripts int gr s sont configur s par les administrateurs dans le Centre d administration D ployer Rescue Calling Card D ployer Calling Card sur l ordinateur d un client Installer Calling Card sur le PC du client depuis la console d assistance Configuration requise e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d ployer Calling Card e Un administrateur Rescue doit avoir appliqu une Calling Card au groupe de techniciens de l agent e La session doit tre active e Calling Card ne peut pas tre d ploy e sur un Mac Copyright 2015 LogMeln Inc 61 62 1 Cliquez sur l onglet Calling Card 2 Vous pouvez s lectionner les options suivantes e S lectionnez Lancer Calling Card juste apr s l installation si vous souhaitez ex cuter l application Calling Card une fois qu elle a t install e avec succ s sur l ordinateur du client e S lectionnez Lancer Calling Card chaque fois que le p riph rique distant est d marr pour que l application Calling Card se lance chaque fois que le p riph rique distant est d marr Astuce Le client peut effacer ce r glage dans l onglet Param tres gt G n ral de Calling Card 3 Cliquez sur Installer Calling Card Le programme d installation de Calling Card est d ploy puis ex cut Le client peut tre invit vous autoriser d ployer le programme d installation Si c est le cas demandez au client d accepter le d ploiement Une fois l i
31. suivants sont disponibles lors des sessions Rescue avec les appareils iOS quip s de l app Barre d infos et d alarmes R seau mobile Syst me Raccourcis Web Batterie Connexions URL directe Processus E mail Onglet cran client Afficher des infos de base sur l appareil ainsi que des probl mes ou des actions signal s Afficher des informations sur le r seau mobile Envoyer des r glages APN pr d finis Afficher des informations de base sur l appareil du client Envoyer des ic nes qui offrent au client un acc s du contenu web depuis son cran d accueil Afficher des infos sur la batterie Afficher les connexions Bluetooth GPS et Wi Fi Connexions d un appareil Envoyer au client des URL pr d finies ou personnalis es aux clients qui sont ouvertes automatiquement Afficher la m moire consomm e par les processus et applications en cours d ex cution Ajouter des comptes dans l app de messagerie par d faut Lancer une session de contr le Afficher et contr ler l appareil du client Selon les autorisations distance accord es les fonctionnalit s suivantes peuvent galement tre disponibles lors du contr le d un appareil iOS e Chat e Tableau blanc e Pointeur laser Lancer une session d affichage Afficher l appareil du client Selon les autorisations accord es les de l cran Onglet Infos syst me fonctionnalit s suivantes peuvent galement tre disponibles lors de
32. tirer l affichage h te pour remplir l cran client m me si la r solution de l cran h te est inf rieure la v tre Votre choix est appliqu imm diatement Astuce Pour modifier la r solution d cran r elle de l h te modifiez les propri t s du bureau Windows ou les Pr f rences syst me Mac de l h te Modifier le nombre de couleurs de l cran du client S lectionnez un r glage plus faible pour optimiser la quantit d informations transf r es pendant le contr le distance ou un r glage plus lev pour am liorer la qualit de l image 1 Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur le bouton Param tres d affichage Les options de qualit de couleur s affichent 2 S lectionnez le param tre de votre choix Astuce S lectionnez R gler automatiquement les param tres de couleur pour autoriser LogMeln d tecter le r glage optimal e Tr s faible niveaux de gris conseill pour les connexions bas d bit comme les modems RTC e Faible Ce r glage offre d excellentes performances et une qualit de couleur acceptable Moyen Ce r glage offre un bon quilibre entre performances et qualit des couleurs e lev Ce r glage offre une reproduction fid le des couleurs au prix des performances e Auto S lectionnez Auto pour laisser LogMeln Rescue le soin de d tecter le r glage optimal Votre choix est appliqu imm diatement Agrandir une section
33. un p riph rique non simul Raccourcis clavier Android F2 F3 F6 F7 R glages gt Informations sur le sans fil et les r seaux R glages gt propos du t l phone R glages gt Carte SD et confidentialit gt R initialiser Magasin Google Play 8 Remarque Certains appareils Android ne prennent pas en charge les raccourcis Raccourcis clavier BlackBerry F1 F2 F3 Touche Envoyer Touche Menu Boule de commande Copyright 2015 LogMeln Inc 69 F4 Touche chap F5 Touche Fin F6 Options G rer les r glages sur un appareil mobile G rer les fichiers sur un appareil mobile avec Click2Fix 70 Les widgets sp cialis s dans l onglet Click2Fix offrent aux techniciens une solution simple et rapide pour g rer les r glages sur l appareil mobile du client Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser Click2Fix pour mobile La session doit tre active Envoyer des r glages APN vers un appareil mobile Cette fonctionnalit n est disponible que lorsque les r glages sont sp cifi s dans le Centre d administration 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Dans le widget R seau mobile cliquez sur Configuration r seau La liste des r glages APN pr d finis appara t 3 S lectionnez l APN pr d fini de votre choix puis cliquez sur Envoyer Les r glages APN pr d finis sont transf r s vers l appareil mobile du client Envoy
34. vous avez peut tre atteint le nombre maximum de sessions actives autoris par votre administrateur Voir galement Configurer Rescue pour d marrer les sessions automatiquement la page 15 A Cliquez sur Terminer pour mettre fin la session s lectionn e La connexion au client est alors ferm e Cliquez sur En attente pour placer une session en attente Ses Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation S lectionnez une session dans la file d attente et cliquez sur Transf rer pour transf rer une session vers un technicien disponible Cette option n est disponible que si le groupe de techniciens de l agent est autoris transf rer des sessions Partage d cran 1 Cliquez sur le bouton Partager l cran pour initier le partage d cran avec un client Cette option n est disponible que si le groupe de techniciens de l agent est autoris utiliser la fonction de partage d cran Inviter un technicien collaborer o Cliquez sur Inviter un technicien pour lancer une collaboration de techniciens Cette option n est disponible que si le groupe de techniciens de l agent est autoris envoyer des invitations collaborer Utilisation des onglets de file d attente pour trouver des sessions Utilisez les onglets de file d attente pour trouver des sessions accessibles S lectionnez une file d attente pour modifier les sessions affich es dans la liste des sessions Tous S lecti
35. 2015 LogMeln Inc 91 Le technicien assiste le client S lectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer ORescue mo NewSession 5 Status Time Options Tools Name Session ID Customer 1861574 Waiting 00 20 Channel Custom Field 1 amp Y John Doe Example Corp Private code 703704 has been generated La session d assistance Rescue Lens d marre et un flux vid o est diffus en temps r el depuis la cam ra du client vers le technicien 92 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation ORescue 0 NewSession Cl un 5 Options Tools Name 4 Session ID Status Time Channel Custom Field 1 Customer 1861574 Active 00 45 8 3 John Doe Example Corp Session 1861574 ready Customer 00 45 Rescue Lens i2 History amp Notes 2 Fullscreen lt 100 6 connect Camera stream successfully initiated Type here and press Enter to send G rer une session Rescue Lens Que peut faire le technicien Lors d une session Rescue Lens le technicien peut effectuer les actions suivantes A Important Les fonctionnalit s disponibles pour le technicien sont d finies au niveau du groupe dans le Centre d administration Mettre fin la session a Copyright 2015 LogMeln Inc 93 94 Mettre la session en attente Transf rer la session Chat Tableau blanc Enregistrement d cran Capture d cran
36. 7 8 prises en charge 6 r glages c t client 8 M m thode de connexion par code PIN instructions d taill es 30 66 m thode de connexion par email instructions d taill es 30 m thode de connexion par outil de messagerie instructions d taill es 29 66 m thode de connexion par SMS instructions d taill es 65 mettre en attente 20 Mettre fin la session 93 Mettre la session en attente 93 mettre une session en attente 20 mobile QuickNav 69 raccourcis clavier 69 module mobile pr sentation 63 O ordinateurs en r seau acc s 33 P partage d cran options du client 41 partager votre cran avec les clients instructions d taill es 40 personnalisation alertes sonores 14 colonnes de la liste de sessions 17 contenu des champs personnalis s 17 plein cran 49 pointeur laser 52 R red marrer 59 r ponses pr d finies 23 r solution 49 S s abonner 5 scripts 60 d ployer 61 modifier et cr er 60 s curit pr sentation 6 Service syst me Windows 48 session connexion 28 historique 26 journaux 26 notes 26 Suivi multi objets 93 surveillance de techniciens instructions d taill es 27 Suspendre le streaming 93 synchronisation du Presse papiers 51 52 synchroniser le Presse papiers 51 52 T tableau blanc 52 Tableau blanc 93 taille d cran 50 Transf rer la session 93 transf rer une session 20 U URL et r ponses pr d finies 23 exporter 24 importer 25 URL pr d finies 23 ajou
37. Cette option n est pas disponible dans Instant Chat en mode messagerie seule Bouton Envoyer une URL ax Ce bouton vous permet d envoyer une URL au client Saisissez l URL dans le champ de saisie puis envoyez la au client en cliquant sur le bouton Envoyer une d URL Pour les sessions bas es sur l applet le site Web s ouvre alors automatiquement sur la machine du client Pour un chat instantan en mode Chat seulement le client doit cliquer sur un lien Voir propos des r ponses et URL pr d finies la page 23 R ponses pr d finies Permet de s lectionner des messages et URL fr quemment utilis s dans une liste Voir propos des r ponses et URL pr d finies la page 23 propos des r ponses et URL pr d finies Une r ponse ou URL pr d finie est une cha ne de texte ou une URL que le technicien peut envoyer au client Les r ponses et URL pr d finies vous font gagner du temps Les adresses FTP peuvent galement tre envoy es avec la fonction Envoyer une URL Envoyer une r ponse pr d finie Vous pouvez envoyer une r ponse pr d finie un client tout instant pendant une session active 1 Dans le volet de messagerie cliquez sur le bouton R ponse pr d finie Un menu affiche toutes les r ponses pr d finies disponibles 2 S lectionnez la r ponse pr d finie que vous souhaitez envoyer au client Le texte correspondant s affiche dans la zone de message 3 Facultatif modifiez le t
38. Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation LogMe Sommaire propos de LogMeln ReSCue sesssseseossosessessossoscosessesossosessessoososeeseoseosesseseossoseosessessesseses D propos de la console d assistance LogMeln RESCUG nneieieieeieienininine 5 propos du centre d administration LogMeln RESCUe nuuuuueeieeeieieienininise 5 propos de la s curit et de LogMeln ReSCUG ssssssiiissssiisrrssesrierssstntirsssstenirsssstetirseaat tirassant tnr rasn natnr rran an err ranan 6 propos de Rescue en environnement MUIINQUE nie 6 D finir la langue de la console d assistance 7 Sp cifier la langue de la console d assistance pour collaborateurs 8 propos des r glages de langue c t client 8 Les bases de la console d assistance eessssssssessoscssssososssssoccsessososssssosssssssoosssssesssessssess J Configuration requise pour LogMeln Rescue sssessnsneneenenenneeneneneeennnnnes 9 Configuration requise pour l ordinateur du technicien ss 9 Configuration requise sur les ordinateurs client ss 9 Configuration requise sur les appareils mobiles client sn 10 Lancer la console d assistance dans un navigateur ses 10 App de bureau Console d assistance pour Windows et Mac ss 10 Installer lapp de DUAL ele nie oT A Eaa EE Ea E aE Aaaa a antenne tente 11 Lancer lapp de bureau sise drndadhines tiennent tee 12 Configurer la connexion en un clic l app de bureau ss 12 prop
39. Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Android BlackBerry Apple iOS Informations batterie Oui Oui Oui Source d alimentation Oui Oui Oui Niveau de charge Oui Oui Oui Autonomie restante dur e Oui Oui Oui Tension Oui Oui Non Niveau d puisement actuel de la Non Non Non batterie Niveau d puisement moyen de la Non Non Non batterie Temp rature Oui Oui Non Processus chimique Oui Non Non tat du niveau de charge de Non Non Non secours Afficher les Informations sur le stockage lecteur d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Android BlackBerry Apple iOS Stockage lecteur Oui Oui Oui 80 Console d assistanc
40. Enregistrer pour enregistrer votre note Tout autre technicien pourra voir la note dans l onglet Historique lors de la session suivante avec le m me p riph rique Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Surveillance de techniciens Surveiller le bureau d un technicien Les administrateurs peuvent afficher le bureau de techniciens de leur organisation depuis la console d assistance de LogMeln Rescue Configuration requise e Un administrateur principal ou administrateur dot d une licence d administrateur et de technicien peut utiliser cette fonctionnalit e L administrateur et le technicien surveill doivent ex cuter une version de la console d assistance pour laquelle la Surveillance de techniciens est activ e e Un administrateur principal peut surveiller tous les techniciens d une organisation e Un administrateur peut surveiller tout technicien qui appartient un groupe de techniciens pour lequel il poss de les droits d administration Restriction Vous ne pouvez pas surveiller le bureau des techniciens qui utilisent la console d assistance sur Mac 1 Dans la barre de session de la console d assistance cliquez sur le bouton Surveillance n La bo te de dialogue Surveiller un technicien s affiche 2 Dans la bo te de dialogue Surveiller un technicien s lectionnez le technicien de votre choix Remarque Les techniciens visibles dans la bo te de dialogue Surveiller le technicien d pen
41. Expiration du d lai Expiration du d lai L administrateur d finit un D lai d inactivit d pass dans le centre d administration Par exemple d une minute Le technicien lance une session Le technicien place la console d assistance en arri re plan entra nant l expiration de la session Le technicien laisse la session expir e dans la file d attente de la console d assistance et attend au moins trois minutes L tat de la session reste Expiration du d lai et ne dispara t pas de la file d attente Expiration du d lai Supprim de la file d attente de la CA L administrateur d finit un D lai d inactivit d pass dans le centre d administration Par exemple d une minute Le technicien lance une session Le technicien place la console d assistance en arri re plan entra nant l expiration de la session Le technicien clique sur Mettre fin la session Copyright 2015 LogMeln Inc 105 L tat de la session change pendant la surveillance de techniciens 106 Le tableau suivant d crit les changements d tat d une session lorsqu un technicien surveille un autre technicien tat de d part Connexion En attente Actif Actif Ferm tat d arriv e En attente Actif Ferm Supprim de la file d attente de la CA Supprim de la file d attente de la CA Action entreprendre 2 Le technicien A clique sur Surveillance de technicien et s lectio
42. Fix L onglet Click2Fix offre un ensemble d outils qui permet aux techniciens d analyser et r soudre les principaux probl mes rencontr s par les clients mobiles Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser Click2Fix pour mobile L onglet Click2Fix est affich par d faut pour toutes les sessions avec un appareil mobile Widget Remarques Barre d infos et d alarmes La Barre d infos bleue pr sente des infos de base sur l appareil fabricant mod le num ro de t l phone La Barre d alarme rouge pr sente des infos ou t ches importantes Par exemple des informations sur la batterie les applications marqu es ou le micrologiciel obsol te D tecter les apps marqu es Apr s connexion un appareil Android ou BlackBerry la Console d assistance recherche automatiquement les apps ind sirables ou manquantes en fonction des param tres sp cifi s dans un fichier XML transf r par un administrateur Copyright 2015 LogMeln Inc 63 Widget R seau mobile avec transfert des r glages APN Syst me Remarques D tecter le micrologiciel obsol te Apr s connexion un appareil Android ou BlackBerry la console d assistance v rifie automatiquement le micrologiciel en fonction de propri t s du SE sp cifi es dans un fichier transf r vers le Centre d administration Le fichier peut galement contenir une URL vers le dernier micrologiciel Afficher les infos sur le r seau
43. G dans Centre 98 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation tat de d part tat d arriv e En attente Actif En attente Sortant En attente Supprim de la file d attente de la CA En attente Reconnexion En attente Red marrage Actif Ferm Actif Expiration du d lai Copyright 2015 LogMeln Inc Cheminement d administration gt Groupe de techniciens gt onglet R glages gt Applet client Le technicien laisse la session expirer par exemple apr s une minute ou apr s le d lai d expiration d fini par l administrateur dans Centre d administration gt Groupe de techniciens gt onglet R glages gt D passements de d lais Le technicien cr e un code PIN et le partage avec le client par une m thode de connexion quelconque Le client t l charge l applet Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien transf re la session depuis la file d attente des sessions de la console d assistance 1 2 Le client t l charge l applet Le technicien laisse la session expirer apr s une minute ou apr s le d lai d expiration d fini par l administrateur dans Centre d administration gt Groupe de techniciens gt onglet R glages gt D passements de d lais Le client t l charge l applet Le r seau est d sactiv c t client La session passera en tat Reconnexion dans une minute Le technicien lance un red marrage sur l ordinateur du cli
44. John Doe Quitter la session de La session ne prend pas fin D autres peuvent continuer assister le collaboration client 46 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Mettre une session en D autres peuvent continuer assister le client attente mais seulement pour lui m me Le client ne voit pas les communications Le chat collaboratif est disponible m me lorsque le chat avec le client est d sactiv au niveau du groupe de techniciens Transf rer la session Cette fonctionnalit n est disponible que si elle est activ e au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration Partage d cran Cette fonctionnalit n est disponible que si elle est activ e au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration Restriction Un technicien collaborateur ne peut pas recevoir de fichiers envoy s par un client l aide de l option Envoyer un fichier de l applet Contr ler l ordinateur d un client Contr ler distance l ordinateur d un client Utilisez le contr le distance pour contr ler le p riph rique d un client Configuration requise Le groupe de techniciens du technicien doit tre autoris d marrer les sessions de contr le distance La session doit tre active Dans Instant Chat le contr le distance ne peut tre lanc que lorsque le client a t l charg l applet Rescue 1 Dans l onglet Bureau du client de la console d assistance cliquez
45. Lens Rescue Lens est la solution d assistance vid o de LogMeln Rescue Avec Rescue Lens les techniciens d assistance peuvent utiliser la cam ra de l appareil mobile d un client pour fournir un flux vid o s curis et en temps r el la Console d assistance LogMeln Rescue ce qui leur permet de comprendre la situation du client et les aider r soudre des probl mes complexes d installation de configuration et autres 8 Restriction Rescue Lens n est pas disponible dans l app Console d assistance pour Mac D marrer une session Rescue Lens Suivez cette proc dure pour vous connecter un client l aide d un code PIN Astuce D autres m thodes de connexion sont disponibles pour Rescue Lens Pour en savoir plus voir Connexion un appareil mobile la page 65 Autorisations requises e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions Rescue Lens ORescue tmo Options Tools 8y Q Doe Example Corp Private code 644821 has been generated e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par code PIN Le technicien d marre la session 1 Connectez vous la console d assistance LogMeln Rescue 2 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e 90 Console d assistance L
46. a console d assistance pour collaborateurs est d finie comme suit e Sile technicien externe est invit par un lien la version Collaborateur de la console d assistance utilise la m me langue que le technicien ayant envoy l invitation e Sile technicien externe est invit par code PIN il peut s lectionner une langue sur la page de saisie du code comme LogMeln123 com Langues disponibles DE EN ES FR IT JA NL PT BR propos des r glages de langue c t client L applet LogMeln Rescue Instant Chat et Calling Card utilisent la langue active sur l ordinateur du client Si l applet n est pas disponible dans la langue du client la version anglaise est utilis e Le volet Instant Chat est dot d un s lecteur de langue ce qui n est pas le cas de l applet et de Calling Card L applet Mobile d tecte automatiquement la langue utilis e sur le Smartphone cible et utilise cette m me langue Si l applet n est pas disponible dans la langue du client la version anglaise est utilis e Astuce Sous Windows les param tres de langue se r glent dans Panneau de configuration gt Param tres r gionaux et linguistiques gt onglet Langue Exemple Imaginons que vous tes un technicien bas en Angleterre qui utilise Rescue en anglais Vous tablissez le contact avec un client en Allemagne Votre client utilise la version allemande de Windows mais il a r gl ses param tres r gionaux et linguistiques sur Turc Il v
47. ainsi que la m moire qu ils consomment Informations sur les applications Cette fonctionnalit n est active que lorsque la liste App Checker a t transf r e vers le Centre d administration sous Param tres globaux gt R glages d appareil mobile gt Transfert de la liste App Checker Copyright 2015 LogMeln Inc 77 Apr s connexion un appareil Android la Console d assistance v rifie la pr sence d apps manquantes ou non souhait es signal es en fonction des param tres sp cifi s dans un fichier XML transf r vers le Centre d administration Informations sur l e mail Les techniciens peuvent afficher les informations sur les comptes configur s dans l app de messagerie par d faut de l appareil mobile du client La liste des comptes configur s dans l app de messagerie par d faut est affiche dans le widget Cliquez sur l il en regard du compte dont vous souhaitez afficher les r glages Utilisation des infos syst me mobiles dans l onglet Infos syst me 78 Afficher les Informations syst me g n rales d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser vo
48. areil du client Ajouter des comptes Afficher et contr ler l appareil du client Selon les autorisations accord es les fonctionnalit s suivantes peuvent galement tre disponibles lors du contr le d un appareil Android e Chat e Tableau blanc e Pointeur laser e Capture d cran e Enregistrement d cran Afficher l appareil du client Selon les autorisations accord es les fonctionnalit s suivantes peuvent galement tre disponibles lors du contr le d un appareil Android e Tableau blanc e Pointeur laser L onglet Tableau de bord fournit un acc s aux informations suivantes e Informations syst me OS Num ro de bande de base Num ro d assemblage Mod le de l appareil etc Informations relatives la m moire Informations Wi Fi et r seau Informations sur la batterie et l autonomie Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation e Informations sur le stockage Processus Afficher et fermer des processus ex cut s sur l appareil du client Services Afficher des services enregistr s sur l appareil du client Applications Afficher toutes les applications install es sur l appareil et lancer et d sinstaller des applications Logcat Afficher des v nements r cents sur l appareil du client Onglet Gestionnaire de fichiers Transf rer des fichiers entre le client et le technicien Onglets Historique et Remarques Ajouter modifier des remarques Prendre des notes pendant une ses
49. ation sur un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge Android 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Applications 2 Pour lancer une application sur l appareil du client cliquez sur Lancer l application L application est ex cut e sur l appareil du client D sinstaller une application d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge Android 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Applications 2 Pour d sinstaller une application de l appareil du client cliquez sur D sinstaller l application L application est d sinstall e de l appareil du client Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Afficher les v nements r cents d un appareil mobile Logcat Afficher les v nements d applications de s curit et syst me Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge e Android 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Logcat 2 Pour afficher les v nements r cents de l appareil du client cliquez sur Demande de Logcat Logcat est lanc Les v nements r cents relatifs aux applications la s curit
50. atives l utilisateur au groupe auquel il appartient ainsi qu aux droits dont il dispose Durant une session active cliquez sur Demande d informations sur l utilisateur interactif pour r cup rer des donn es du p riph rique du client propos des informations syst me Pilotes Info syst me gt Pilotes fournit des informations sur les pilotes install s semblables celles fournies par Panneau de configuration gt Syst me gt Mat riel gt Gestionnaire de p riph riques de Windows Durant une session active cliquez sur Demande d informations sur les pilotes pour r cup rer des donn es du p riph rique du client propos des informations syst me D marrage 58 Info syst me gt D marrage fournit la liste des programmes et des services d marr s automatiquement lors du d marrage de l ordinateur C est le cas des applications et des processus ex cut s partir des entr es du registre et de ceux ex cut s car ils se trouvent dans un dossier de d marrage d fini C Documents and Settings All Users Menu D marrer Programmes D marrage Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Durant une session active cliquez sur Demande d informations de d marrage pour r cup rer des donn es du p riph rique du client propos des informations syst me Afficheur d v nements Info syst me gt Afficheur d v nements affiche les journaux d v nements tels que l Observateur d
51. au certaines options de la barre d outils sont d sactiv es Tous les autres onglets de l espace de travail restent accessibles 3 Pour mettre fin l affichage du bureau cliquez sur le X rouge dans la barre d outils de contr le distance L affichage du bureau se termine mais la session reste active propos des droits d utilisateur du client pendant le contr le distance 48 Lorsque vous acc dez l ordinateur d un client vous h ritez des droits d utilisateur du client D s lors vous pouvez tre confront des situations d assistance dans lesquels l utilisateur de l ordinateur distant n a pas les droits dont vous avez besoin pour enti rement prendre en charge sa machine Pour contourner ce probl me vous pouvez lancer l applet Rescue en tant que service syst me local Windows ou en tant que d mon Mac OS X Le tableau suivant indique dans quels cas cette fonction est utile Syst me d exploitation de Autorisations du client l utilisateur Windows 7 Vista Server 2008 Administrateur avec contr le des comptes utilisateur UAC activ Windows 7 Vista Server 2008 Non administrateur Bas sur Windows NT Administrateur mais vous voulez changer d utilisateur sans perdre la session en cours Bas sur Windows NT Non administrateur Mac OS X Administrateur mais vous voulez changer d utilisateur sans perdre la session en cours Mac OS X Non administrateur Red marrer l applet Rescue en tant que servic
52. au est d sactiv c t client Le technicien attend plus de cinq minutes Le r seau local est activ Hors ligne En attente gt 7 9 Le client t l charge et d marre l applet mais le technicien ne la lance pas dans la console d assistance Le r seau est d sactiv c t client Le technicien attend plus de cinq minutes Le r seau local est activ Entrant Reconnexion gt Le technicien transf re une session Le r seau est d sactiv c t client Entrant Red marrage P z A Le technicien transf re une session L ordinateur du client est red marr Entrant Supprim de la file di fe d attente de la CA Le technicien trans ae une SESSION Fermez l applet ou activez la session sortante dans la console d assistance d origine Le technicien active une session entrante Sortant Actif Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien clique sur Transf rer la session et s lectionne un groupe de techniciens ou un canal 1 Letechnicien A transf re la session au technicien B 2 Le technicien clique sur D marrer la session dans la session sortante Dans ce cas la session est supprim e de la file d attente de la CA du technicien B qui n a pas activ la session entrante Sortant Entrant CD 1 Letechnicien A transf re la session au technicien B 102 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 2 Le technicien B renvoie la ses
53. c 1 Cliquez sur ce lien pour t l charger l app Console d assistance pour Mac 2 Dans la fen tre T l chargements cliquez deux fois sur LogMelnRescueTechnicianConsoleMAC dmg UAA E Tue3 43 PM Se Q Downloads Clear Ey LogMelnRescueTechnicianConsoleMAC dmg 109 5 MB exception of the Known Issues and If you are new to LogMeln Rescue 3 Suivez les instructions pour faire glisser l ic ne LogMeln Rescue vers votre dossier Applications LogMeln Rescue L 2 z Pomme Copy Copying LogMeln Rescue to Applications 47 8 MB of 269 9 MB Less than a minute LogMeln Rescue To install this software drag the icon to your Applications folder or whatever folder you want After installation feel free to remove the install disk or disk image L application est alors install e sur votre ordinateur Lancer l app de bureau Sur Windows Lancez l application en passant par le menu D marrer de Windows un raccourci sur le bureau ou tout autre m thode de votre choix Vous serez invit vous connecter votre compte Rescue Utilisez le m me nom d utilisateur et mot de passe que pour vous connecter au site LogMeln Rescue Sur Mac Lancez l application via le Launchpad ou dans Finder gt Applications Utilisez le m me nom d utilisateur et mot de passe que pour vous connecter au site LogMeln Rescue 4 z r z Important L app Console d assistance pour Mac utilise la langue s le
54. chier o un dossier s lectionn S lectionner des fichiers l aide du Gestionnaire de fichiers Les options de s lection de fichiers sont disponibles dans la barre d outils du Gestionnaire de fichiers Des raccourcis clavier sont disponibles pour chaque option 56 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Option Ic ne S lectionner des fichiers D s lectionner des fichiers S lectionner tout Aucune s lection Inverser la s lection Raccourci Description pav num rique Ouvre une bo te de dialogue qui permet de s lectionner plusieurs fichiers la fois pav num rique Ouvre une bo te de dialogue qui permet de d s lectionner les fichiers s lectionn s Ctri A S lectionne tous les fichiers dans l emplacement actuel Ctrl pav D s lectionne toutes les s lections dans num rique l emplacement actuel pav num rique Modifie la s lection en inversant la s lection en cours les l ments s lectionn s sont d s lectionn s et les l ments non s lectionn s sont s lectionn s Utilisation des informations syst me Vous pouvez analyser diff rents aspects de l ordinateur d un client depuis l onglet Info syst me mais vous ne pouvez apporter aucune modification propos des informations syst me Tableau de bord Le Tableau de bord des infos syst me permet d obtenir un affichage d taill du statut actuel de l ordinateur du client Durant
55. chniciens internes ou externes Remarque Une version limit e de la console d assistance est utilis e par les techniciens non approuv s lors des sessions de collaboration externes Pour en savoir plus voir le Manuel d utilisation de la console d assistance LogMeln Rescue Version de collaboration propos du centre d administration LogMeln Rescue Les administrateurs utilisent le centre d administration LogMeln Rescue pour configurer LogMeln Rescue en fonction des besoins de la soci t d assistance d un seul technicien d assistance des quipes de techniciens avec diverses responsabilit s et comp tences Cette interface en ligne intuitive est utilis e par les administrateurs pour cr er et affecter des autorisations destin es d autres administrateurs techniciens ou groupes Les administrateurs peuvent galement Copyright 2015 LogMeln Inc 5 cr er des canaux d assistance qui sont des liens sur Internet qui relient automatiquement les clients aux techniciens Le centre d administration permet aux administrateurs e De cr er des groupes de techniciens et affecter des autorisations aux groupes e D affecter des canaux d assistance des groupes de techniciens particuliers e D activer et d afficher les rapports de performance des techniciens e D activer et d afficher les rapports de niveaux de satisfaction des clients e Et davantage Consultez le Manuel d utilisation du centre d administration LogMeln Rescu
56. connexion Bluetooth GPS et Wi Fi de l appareil Sous Android BlackBerry et iOS vous pouvez afficher l cran du client Vous pouvez agrandir l cran pour y dessiner Sur les appareils compatibles les techniciens peuvent galement d marrer une session de contr le distance Sous Android vous pouvez basculer vers une destination particuli re sur l appareil mobile du client Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Widget Remarques URL directe Sous Android BlackBerry et iOS vous pouvez afficher envoyer des URL pr d finies ou personnalis es aux clients qui sont automatiquement ouvertes sur l appareil E mail Sur Android vous pouvez afficher les informations sur les comptes configur s dans l app de messagerie par d faut de l appareil du client Vous pouvez galement ajouter des comptes Sur iOS vous pouvez ajouter des comptes dans l app de messagerie par d faut de l appareil du client Applications Sur Android vous pouvez afficher et g rer les apps manquantes ou non souhait es signal es Processus Sur Android vous pouvez afficher les processus et applications ex cut es sur l appareil ainsi que la m moire qu ils consomment Vous pouvez galement quitter les processus et applications en cours d ex cution D P Important Les fonctionnalit s et actions pr cises votre disposition d pendent des autorisations accord es par un administrateur Rescue Si un widget pa
57. ctionn e pour OS X Configurer la connexion en un clic l app de bureau Rescue peut m moriser votre nom d utilisateur et mot de passe lors de la connexion l app de bureau 12 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation propos des autorisations de la console d assistance Les fonctionnalit s et actions pr cises votre disposition dans la console d assistance de LogMeln Rescue d pendent des autorisations accord es par l administrateur Rescue un technicien collaborateur et ventuellement par le client lors d une session Consultez un administrateur Rescue ou le technicien collaborateur principal en cas de probl mes li s aux autorisations Gestion du statut du technicien Le statut est indiqu dans l historique et illustr par une ic ne en regard du nom du technicien dans la zone d tat de la console dans la partie sup rieure gauche de la console d assistance En ligne Un technicien en ligne peut accepter toute session autoris e pour son groupe de techniciens Non disponible Le technicien peut r gler son statut sur Absent en cliquant sur l ic ne En ligne L ic ne Absent clignote pendant que le statut du technicien est r gl sur Absent Cliquez sur l ic ne Absent clignotant pour rebasculer en mode En ligne Les sessions ne peuvent pas tre transf r es vers un technicien Absent mais un technicien Absent peut voir toutes les sessions dans sa file d attente et choisir de nouvelles session
58. ctive 8 Remarque En raison de contraintes de s curit impos es par Android OS le contr le distance n est disponible que sur les appareils Samsung HTC Motorola et Sony quip s d Android OS 4 0 ou ult rieur Les appareils d autres fabricants ne peuvent pas tre contr l s Le contr le distance peut galement fonctionner sur certains appareils Samsung HTC Motorola et Sony quip s d Android OS 2 3 mais jamais sur les appareils 2 3 d autres fabricants Lancer le contr le distance depuis Click2Fix Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser Click2Fix pour mobile Copyright 2015 LogMeln Inc 67 1 Dans l onglet Click2Fix sous Vue appareil cliquez sur Basculer vers le contr le distance dans une nouvelle fen tre pour ouvrir une fen tre d tachable L appareil du client est alors affich dans une nouvelle fen tre Astuce Si vous arr tez le contr le distance puis que vous souhaitez le relancer cliquez sur Contr ler l appareil du client dans une nouvelle fen tre pour ouvrir nouveau le fen tre d tachable 2 Vous pouvez communiquer par chat avec le client et contr ler l appareil distance e Utilisez le clavier de votre ordinateur comme d habitude e Utilisez votre souris pour contr ler le pav num rique de l appareil mobile Les fonctionnalit s suivantes sont disponibles lorsque vous contr lez un appareil mobile distance Android Tableau blanc Ou
59. de l heure locale du technicien ou de l heure du client Important La dur e de l acc s sans surveillance est limit e deux semaines lorsque vous vous authentifiez l aide des identifiants des clients 4 Cliquez sur Demander un acc s sans surveillance pour envoyer la demande au client Le client doit approuver la demande e Lorsque le technicien est invit saisir un identifiant administrateur au d marrage de chaque session sans surveillance le client clique simplement sur OK pour approuver la demande e Lorsque le technicien est autoris utiliser les identifiants du client ce dernier est invit saisir son nom d utilisateur et mot de passe Windows Une fois que l acc s sans surveillance est actif la session peut tre ferm e D marrer une session sans surveillance L acc s sans surveillance permet un technicien de se connecter un ordinateur distant en l absence de l utilisateur Configuration requise e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser l acc s sans surveillance e L ordinateur du client doit tre allum et ne doit pas tre en veille pour que le technicien puisse lancer une session sans surveillance 1 Dans la barre de session cliquez sur l ic ne Ordinateurs Copyright 2015 LogMeln Inc 35 g La liste des Ordinateurs est affich e 2 S lectionnez un ordinateur dans la liste 3 Cliquez sur Connexion 4 Vous devez saisir des identifiants d adm
60. dent des autorisations accord es par un administrateur Rescue Facultatif pour les organisations importantes utilisez le champ Filtre pour trouver les techniciens 3 Cliquez sur OK Une connexion est effectu e avec l ordinateur du technicien et un nouvel onglet de session s affiche dans la console d assistance nomm e d apr s le technicien 4 Vous devez vous authentifier sur l ordinateur du technicien Dans l onglet de session nomm d apr s le technicien s lectionnez une m thode d authentification e S lectionnez Utiliser les identifiants actuels pour envoyer les identifiants Windows que vous avez utilis s pour ouvrir votre session Windows actuelle Vous devez tre un administrateur Windows ou disposer de droits d utilisateur sur la machine cible e S lectionnez Ajouter un nom d utilisateur et mot de passe pour utiliser une autre combinaison dot e de droits d utilisateur valables sur l ordinateur cible Astuce S il faut entrer le nom de domaine dans le champ Nom de l utilisateur les formats accept s sont nomd utilisateur domaine etdomaine nomd utilisateur e S lectionnez Demander l autorisation pour demander l autorisation au technicien de surveiller son bureau 5 Cliquez sur Lancer la surveillance Copyright 2015 LogMeln Inc 27 Le bureau du technicien s affiche dans l onglet de session correspondant de votre console d assistance 8 Remarque Le technicien est notifi si l option Notifier le technici
61. e LogMeln Rescue Manuel d utilisation Afficher les 5 principaux processus d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Android BlackBerry Apple iOS 5 principaux processus Non Non Oui Afficher les Processus syst me ex cut s sur un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge e Android e BlackBerry e JOS 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Processus 2 Cliquez sur Demande d informations sur les processus pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande Tous les processus ex cut s sur l appareil sont affich s Fermer un processus d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active Plates formes prises en charge Android 1 Dans
62. e d cran pendant le contr le distance la page 53 Comment envoyer une enqu te client la page 25 Afficher l historique d une session journal et notes Utilisez l onglet Historique et notes pour afficher le journal et les notes des sessions effectu es avec le p riph rique de la session en cours 8 Remarque Lors de l assistance d un appareil iOS l onglet Historique et notes n est pas disponible 1 Pendant une session active cliquez sur l onglet Historique et notes L onglet Historique a deux sous onglets Historique et Ajouter modifier des notes Le sous onglet Historique affiche la liste des sessions ant rieures avec le p riph rique de la session en cours 2 Cliquez sur Afficher dans la colonne Fichier journal pour afficher le fichier journal d une session 3 Cliquez sur Afficher dans la colonne Notes pour afficher les notes r dig es au cours de la session Prendre des notes pendant une session 26 Vous pouvez prendre des notes pendant une session et les enregistrer avec le journal de la session dans l historique de la session 8 Remarque Lors de l assistance d un appareil iOS l onglet Historique et notes n est pas disponible 1 Pendant une session active cliquez sur l onglet Historique et notes L onglet Historique a deux sous onglets Historique et Ajouter modifier des notes 2 Cliquez sur l onglet Ajouter modifier des notes 3 Tapez votre note dans l onglet Ajouter modifier des notes 4 Cliquez sur
63. e d outils de de contr le distance Remarque Rescue s assure que le technicien est d connect la fin de toute session pendant laquelle un technicien red marre l applet en tant que service syst me Windows Le client devra se reconnecter son compte d origine aux droits limit s la fin de la session d assistance afin d viter tout risque de s curit potentiel Afficher l ordinateur du client en mode plein cran En mode plein cran l cran du client occupe l ensemble de l cran du technicien Le mode plein cran vous offre une exp rience plus immersive e Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur le bouton Plein cran pie Foscreen L interface de LogMeln est r duite et l affichage de l ordinateur h te remplit votre cran Seule la barre d outils de contr le distance reste visible e Pour quitter le mode plein cran cliquez nouveau sur le bouton Plein cran Astuce Pour garder la barre d outils visible cliquez sur l ic ne Punaise dans la version plein cran de la barre d outils de contr le distance Afficher une session de contr le distance dans une deuxi me fen tre d tacher En d tachant une session de contr le distance vous pouvez afficher l ordinateur du client dans une deuxi me fen tre distincte de l espace de travail principal de la console d assistance e Dans la barre d outils de contr le distance cliquez sur le bouton D tacher c t de l
64. e la console d assistance en arri re plan pendant la collaboration expiration Collaboration p Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien A invite le technicien B une session de collaboration Copyright 2015 LogMeln Inc 103 3 Le technicien A ferme la session en tant que technicien principal ou le client ferme la session Collaboration En attente Le technicien clique sur Mettre la session en attente pendant la collaboration Collaboration Supprim de la file d attente de la CA 1 Le technicien A invite le technicien B une session de collaboration 2 Le technicien A clique sur Supprimer le technicien pour supprimer le technicien B Dans ce cas la session est supprim e de la file d attente de la CA du technicien A SARROIEEON FER Letechnicien A invite le technicien B une session de collaboration Le technicien A transf re le r le de technicien principal au technicien B Le technicien B accepte en cliquant sur le bouton vert clignotant Accepter le r le principal au dessus de son journal de messagerie Le technicien ou le client red marre l ordinateur du client pedemamade Fene Le technicien A invite le technicien B une session de collaboration L un des techniciens red marre l ordinateur du client Le technicien principal ferme la session durant le red marrage pedemanane a Letechnicien invite le technicien B une session de co
65. e particuli re capturer e Cliquez sur l ic ne de capture d cran de la barre d outils de contr le distance J Copyright 2015 LogMeln Inc 53 Utilisation du Gestionnaire de fichiers G rer les fichiers sur le p riph rique d un client Utilisez le Gestionnaire de fichiers pour transf rer les fichiers de mani re simple et s curis e entre votre ordinateur et le p riph rique du client Configuration requise e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris lancer le Gestionnaire de fichiers e Dans Instant Chat le Gestionnaire de fichiers ne peut tre lanc que lorsque le client a t l charg l applet Rescue e La session doit tre active 1 Dans l onglet Gestionnaire de fichiers de la console d assistance cliquez sur Lancer une session Gestionnaire de fichiers Le client est invit accepter ou refuser votre demande de prise de contr le de son ordinateur 2 Demandez au client d accepter la demande La session Gestionnaire de fichiers d marre 3 Utilisez la barre d outils du Gestionnaire de fichiers pour interagir avec les fichiers et dossiers du client Tous les autres onglets de l espace de travail restent accessibles 4 Pour arr ter une session Gestionnaire de fichiers cliquez sur le X rouge sur la barre d outils du Gestionnaire de fichiers La session Gestionnaire de fichiers se ferme mais la session reste active Avertissement Le transfert ou la mise en att
66. e pour plus de d tails propos de la s curit et de LogMeln Rescue I n est pas n cessaire d ouvrir un port suppl mentaire sur votre pare feu d entreprise ou personnel l ensemble de la communication entre le technicien et l ordinateur du client est bas sur le protocole Web standard HTTP e Une connexion chiffr e est tablie entre le technicien et le client avec des protocoles Internet prouv s SSL 256 bits e Une fois la session d assistance termin e tous les droits d acc s au p riph rique du client sont r voqu s e Il est possible de transf rer des sessions vers un groupe de techniciens particulier Par exemple les demandes d assistance provenant de membres de la direction ayant acc s des informations sensibles peuvent tre syst matiquement transf r es des agents d assistance particuliers e Les sessions peuvent tre enregistr es afin de conserver une trace des actions du technicien e Un hachage MDS5 est calcul et enregistr pour chaque transfert de fichier La g n ration d un hachage MDS permet de v rifier si un fichier envoy vers le p riph rique d un client a t modifi e Aucun composant n est install de fa on permanente sur l ordinateur du client Une petite applet est t l charg e au d marrage de la session puis supprim e lorsqu elle prend fin La seule exception est l application Rescue Calling Card Pour plus de d tails voir le Livre blanc sur l architecture de
67. e syst me Windows ou d mon Mac Pour vous connecter sous une autre identit sous Windows ou Mac vous devez red marrer l applet en tant que service syst me Windows ou d mon Mac Une session active doit tre en cours avec un client qui ne dispose pas des droits d administrateur sur l h te Vous devez pouvoir entrer les identifiants d administrateur 1 Dans l espace de travail de la console d assistance s lectionnez l onglet Bureau du client l onglet qui sert lancer le contr le distance et l affichage du bureau 2 Dans les champs Nom d utilisateur et Mot de passe entrez les identifiants d administrateur pour le p riph rique distant Astuce S il faut entrer le nom de domaine dans le champ Nom de l utilisateur les formats accept s sont nomd utilisateur domaine et domaine nomd utilisateur 3 Cliquez sur Red marrer l applet en tant que service Windows ou d mon Mac OS X Le journal de la messagerie indique que l applet client a d marr en tant que service Windows ou d mon Mac OS X et a t reconnect Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 4 Lancez le contr le distance 5 D connectez l utilisateur actuel ou basculez entre les utilisateurs sans perdre votre connexion la machine Astuce Pour activer la bo te de dialogue de connexion pendant une session de contr le distance utilisez le raccourci clavier Ctrl Alt Insert ou cliquez sur le bouton Ctrl Alt Suppr de la barr
68. e technicien principal au moment de l invitation ou durant la session 5 Dans la zone Commentaire tapez un message destination du technicien collaborateur 6 Cliquez sur OK Une invitation collaborer est envoy e au technicien s lectionn Le technicien collaborateur voit l invitation dans sa liste de sessions Comment inviter un technicien externe collaborer Avec la collaboration de techniciens plusieurs techniciens peuvent assister un m me client en m me temps Les techniciens peuvent am liorer la r solution de probl mes en invitant d autres techniciens externes en ligne et disponibles une session active Configuration requise e Le client doit ex cuter l applet Rescue Calling Card e La session doit tre active e Inviter des techniciens externes doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le Centre d administration e Le technicien externe doit utiliser un syst me d exploitation Windows pris en charge Microsoft Windows 7 Vista y compris 64 bits XP 1 Dans la liste de sessions s lectionnez la session Active laquelle vous souhaitez inviter un autre technicien 2 Dans la barre de session cliquez sur le bouton Inviter un technicien Q e La bo te de dialogue Inviter un technicien appara t 3 Dans la bo te de dialogue Inviter un technicien cliquez sur l onglet Externe 42 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 4 S lectionnez les options d
69. ela ne met pas fin la session le technicien principal reste actif propos des options du technicien principal pendant la collaboration Lors d une session de collaboration le technicien principal peut effectuer les actions suivantes Transf rer l tat du Cette option n est disponible que pour les techniciens collaborateurs qui r le principal appartiennent votre organisation Rescue Les techniciens externes ne peuvent pas devenir technicien principal Dans l exemple ci dessous Chris Jones transf re le r le Sam Russel v Customer v Collaborating Technicians 5 John Doe L Customer 11 00 amp Abraham Technician A Hand off Lead Status Fsktop 3 08 PM Connecting to control fdev Annuler un transfert Cette option n est disponible que pour les techniciens collaborateurs qui appartiennent votre organisation Rescue Les techniciens externes ne peuvent pas devenir technicien principal Dans l exemple ci dessous Chris Jones annule le transfert du r le Sam Russel v Customer v Collaborating Technicians L Customer 12 09 Abraham Technician Cancel Lead Status Hand off 3 Customer Desktop Supprimer un Cliquez sur le X en regard du nom du technicien collaborateur technicien collaborateur d une 777 session v Collaborating Technicians John Doe L Customer 00 14 Abraham Technician GE Remove Technician ktop 3 08 PM Connecting to control fde
70. emarque La proc dure de t l chargement peut varier en fonction du syst me d exploitation du client 7 Une fois le t l chargement termin dites au client de cliquer sur Ex cuter pour ex cuter l applet Une fois l applet install e le statut du client passe de Connexion En attente 8 S lectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer Le statut du client bascule sur Actif Vous pouvez d sormais utiliser la console d assistance pour assister le client distance Exp rience utilisateur Mobile Applet Options d un client qui utilise un Smartphone pendant une session e Chat e Afficher un journal d taill de la session e Autoriser ou refuser l autorisation au technicien d effectuer certaines actions e Envoyer des fichiers individuels un technicien e Annuler un transfert de fichier e Terminer le contr le distance e Terminer le partage d cran e Suspendre le partage d cran sur Android et BlackBerry e Suspendre l affichage d cran sur Android et BlackBerry e Mettre fin une session 8 Remarque L utilisateur iPhone peut converser par chat ou refuser le fichier de configuration d email envoy par le technicien lors d une session Instant Chat Contr ler un appareil mobile L agent doit avoir une licence compl mentaire Rescue Mobile active Le groupe de techniciens du technicien doit tre autoris d marrer les sessions de contr le distance La session doit tre a
71. en eat Connexion un appareil Mobile dise D marrer une session mobile par SMS sise D marrer une session mobile par code PIN D marrer une session PC Mac par lien et outil de messagerie 66 Exp rience utilisateur Mobile Applet 67 Contr ler un appareil MObile irasa E Aa E E EE aane EE EA AE aai 67 Lancer le contr le distance depuis Click2Fix sise 67 Lancer le contr le distance depuis cran client 68 QuickNav basculer vers des destinations particuli res sur un appareil mobile 69 Raccourcis clavier pour smartphones sde 69 G rer les r glages sur un appareil mobile ss 70 G rer les fichiers sur un appareil mobile avec ClickK2Fix s siens 70 Envoyer des r glages un appareil mobile depuis la Configuration de l appareil 74 G rer les fichiers sur un appareil mobile ss 75 Utilisation des Informations syst me propos d un appareil mobile ss 76 Utiliser les infos syst me d un appareil mobile avec Click2Fix sn 76 Utilisation des infos syst me mobiles dans l onglet Infos syst me 78 Assistance d appareils ANGTOId 14 rh tinnrniereniienniateernee ini ridad Eda PREA SEA tr iii tin nest ASsiStance d appareils 100 nana initie tie nitelenetee internes tiens line ini des Assistance d appareils BlackBerry Sp cifier les autorisations sur un p riph rique BlackBerry 87 D ploiement sans fil de l applet vers les smartphones BlackBerry 88 Comme
72. en entier avant de tenter de le modifier Nouvelle session Name A ID de sessiot 2 Cliquez sur le champ Le champ devient modifiable Nouvelle session 3 Entrez vos modifications 4 Quittez le champ Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation La nouvelle valeur est affich e dans le champ Nom le titre du volet de Chat et le titre de l onglet Session LogMeln Rescue Technician Console ORescue 0 NewSession CI ame Session ID 380646732 Options Tools amp John Doe LMI Timed out session 380646732 has been clo 12 20 zje to control app03 2 nn com 212 118 234 138 443 12 26 PM Connected to Applet Elliptic Y Customer X 03 27 54 rs Diffie Hellman 2048 bits ECDHE RSA AES256 GCM SHA384 256 bits 2 2 1 Switched to P2P 1 Waiting for customer permission to remote control desktop 12 2 1 Remote Control successfully Customer Desktop File Basculer entre plusieurs sessions actives Utilisez les onglets de sessions actives pour naviguer entre un maximum de dix sessions simultan es W Customer X 03 34 17 M Mr Jack Black 01 24 M Ms B Blue 00 05 e Cliquez sur la session de votre choix Vous pouvez assister le client l aide des onglets et de l espace de travail de la console d assistance Avertissement Pour les sessions priv es le nom indiqu sur l onglet de session est le nom que vous entrez dans la bo te de dialogue Cr er une
73. en lors de la surveillance du bureau est s lectionn e dans l onglet Param tres globaux du centre d administration de LogMeln Rescue Rejoindre une session de technicien surveill Avec la console d assistance les administrateurs peuvent s inviter rejoindre une session de technicien surveill en tant que technicien collaborateur 28 Cette proc dure part du principe que vous surveillez d j un technicien 1 Dans la console d assistance s lectionnez l onglet de session correspondant au technicien surveill L onglet Session a deux sous onglets Bureau et Sessions actives S lectionnez le sous onglet Sessions actives La liste des sessions du technicien s affiche S lectionnez la session que vous souhaitez rejoindre Cliquez sur Rejoindre la session Vous rejoignez la session en tant que technicien collaborateur Voir galement propos des options du technicien collaborateur la page 46 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Assistance d ordinateurs Connexion aux PC et Mac LogMeln Rescue dispose des m thodes de connexion Priv e ou Canal e Une connexion Priv e est tablie lorsque le technicien initie une session distance avec un client la connexion est tablie du technicien vers le client Code PIN lien et SMS sont des m thodes de connexion priv e e Une connexion par Canal est tablie lorsqu un client initie le contact avec un technicien via un lien ou formulaire de
74. ent pendant que la session est en tat En attente dans la file d attente de la console d assistance Le client t l charge l applet Le client d marre une session dans la console d assistance L applet est ferm e c t client L administrateur d finit un D lai d inactivit d pass dans le centre d administration Par exemple d une minute Le client t l charge l applet Le client d marre une session dans la console d assistance La console d assistance ne doit pas tre l avant plan jusqu ce que le d lai d expiration soit atteint Certain 99 100 processus emp chent l expiration dont les suivants session active de contr le distance de partage d cran ou de gestionnaire de fichiers transfert de fichier en attente bo te de dialogue d enregistrement ouverte d ploiement en attente de Calling Card Actif Supprim de la file Le technicien ferme une session active en cliquant d attente de la CA sur Mettre fin la session Actif Red marrage Le technicien lance un red marrage depuis la console d assistance ou demande au client de red marrer son ordinateur Actif Reconnexion Le client d sactive la connexion r seau c t client ou l ordinateur du client perd la connexion r seau FRA 1 Le technicien A invite le technicien B une session de collaboration 2 Le technicien A transf re le r le de technicien principal au technicien B 3 Le technicien B redonne le r le de tec
75. ente de la session met fin la session du Gestionnaire de fichiers Parcourir et trier les fichiers l aide du Gestionnaire de fichiers Les options de navigation et de tri sont accessibles par un menu d roulant dans la barre d outils du Gestionnaire de fichiers Des raccourcis clavier sont disponibles pour chaque l ment 54 8 Remarque Les fichiers de l ordinateur h te sont affich s dans la fen tre droite et ceux de l ordinateur client dans la fen tre gauche Utilisez la touche Tabulation pour passer d une fen tre l autre Option Raccourci Actualiser F5 Haut Retour arri re Liste des lecteurs Ctrl Retour arri re S lectionner le lecteur Alt F1 gauche Description Actualise les dossiers sur les deux ordinateurs client et h te Remonte au dossier parent Affiche les lecteurs racine disponibles sur l ordinateur s lectionn Cliquez pour choisir le lecteur afficher dans le volet gauche de la fen tre du Gestionnaire de fichiers Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Option Raccourci Description S lectionner le lecteur Alt F2 Cliquez pour choisir le lecteur afficher dans le volet droit droit de la fen tre du Gestionnaire de fichiers Atteindre le dossier Ctrl G Choisissez cette action pour ouvrir une fen tre de saisie du nom du dossier ou du r pertoire afficher Trier par nom Ctri 1 Trie le contenu des r pertoires par nom de fichier Trier par type Ctrl 2 Trie
76. er des raccourcis web Avec le widget Raccourcis Web le technicien peut envoyer une ic ne de raccourci web vers l appareil du client afin de lui donner un acc s rapide des sites qu il utilise fr quemment Cette fonctionnalit n est disponible que lorsque les r glages sont sp cifi s dans le Centre d administration 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Dans le widget Raccourcis Web cliquez sur D marrer La liste des raccourcis web pr d finis appara t 3 S lectionnez le raccourci web de votre choix puis cliquez sur Envoyer Le raccourci web s lectionn est envoy et install sur l appareil du client sous forme d ic ne Envoyer des URL directes Les techniciens peuvent envoyer des URL pr d finies ou personnalis es aux clients qui sont automatiquement ouvertes dans leur navigateur mobile par d faut Envoyer une URL personnalis e 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Dans le widget URL directe tapez l URL personnalis e dans la fen tre Entrer l URL ici Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 3 Cliquez sur Envoyer une URL personnalis e L URL personnalis e est automatiquement ouverte dans le navigateur par d faut de l appareil du client Envoyer une URL pr d finie 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Sous URL directe cliquez sur S lectionner une autre URL pr d
77. er le nombre d escalades vers l assistance de niveau 2 et r soudre davantage de probl mes d s le premier appel e Diminuez le temps de traitement moyen Des outils avanc s de diagnostic de collaboration et de g n ration de rapports acc l rent l identification et la r solution des probl mes e Diminuezles retours si co teux Des outils de diagnostic les historiques d appareils et la configuration distance des appareils aident les techniciens r soudre davantage de probl mes distance et ainsi de diminuer les retours inutiles Pour essayer Rescue gratuitement cr ez un compte d essai Rescue sur le site LogMeln Rescue en cliquant sur Essayer gratuitement Pour souscrire des abonnements allez sur le site LogMeln Rescue propos de la console d assistance LogMeln Rescue Les techniciens fournissent une assistance l aide de la console d assistance LogMeln Rescue Les techniciens peuvent choisir de lancer la console d assistance dans un navigateur compatible ou sous forme d application de bureau Fonctionnalit s cl s e Connexion directe l ordinateur du client l aide d un code ou d un lien envoy par email e Affichage du bureau et contr le distance avec tableau blanc e Historique et notes de session d taill s e Interface de messagerie avec r ponses pr d finies envoi d URL et transfert de fichiers e Diagnostics syst me d taill s red marrage et reconnexion inclus e Collaboration avec les te
78. erra donc l applet en turc 8 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Les bases de la console d assistance Configuration requise pour LogMeln Rescue Configuration requise pour l ordinateur du technicien Tout ordinateur qui ex cute la console d assistance LogMeln Rescue doit r pondre la configuration suivante Important Assurez vous d utiliser une technologie jour et officiellement prise en charge avec LogMeln LogMeln est con u pour utilisation avec des produits et services tiers navigateur syst me d exploitation etc officiellement pris en charge par leurs fournisseurs respectifs et dont l utilisateur assure correctement la maintenance derniers correctifs et mises jour install s En savoir plus Version autonome de la console d assistance e Microsoft Windows 7 8 8 1 XP SP3 Vista e Apple Macintosh OS X 10 7 Lion ou ult rieur pour l application Console d assistance pour Mac e Une connexion Internet op rationnelle vitesse minimum recommand e 28 Kbyte s ou Num ris ou plus rapide en cas de contr le ou d affichage distance e Jusqu 100 Mo de m moire plus 20 Mo par session de contr le distance e Jusqu 30 Mo d espace disque plus 20 Mo pour toutes les simulations de smartphones Autres exigences pour la console d assistance dans le navigateur e Server 2003 Server 2008 dont les versions 64 bits de chaque syst me e Internet Explorer 7 8 9 10 11 a
79. est disponible que si le groupe de techniciens de l agent est autoris utiliser la fonction d activation d sactivation du chat 21 v Jack Black 2 36 PM Connecting to control fdev app01 3amlabs net 192 168 2 64 443 2 36 PM Connected to Applet Elliptic Curve Diffie Hellman 2048 bits ECDHE RSA AES256 GCM SHA384 256 bits PM Switched to P2P PM John Doe How can I help you Type here and press Enter to send La zone du journal affiche la conversation ainsi que d autres activit s comme les changements de statut et les messages de connexion Zone de saisie 4 37 PM Connecting to control app03 23 logmeinrescue com 212 118 234 148 443 4 37 PM Connected to Applet Elliptic Curve Diffie Hellman 2048 bits ECDHE RSA AES256 GCM SHA384 256 bits 4 37 PM Switched to P2P 4 38 PM John Doe How can I help you 4 38 PM Jack Black I need help with printing my presentation 4 38 PM John Doe OK let me see what I can do for you Type here and press Enter to send Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Utilisez la zone de saisie pour taper les messages et relire le texte avant de l envoyer au client Si vous ne voyez pas la zone de saisie le chat est peut tre d sactiv pour votre compte consultez votre administrateur pour plus de d tails Bouton Envoyer oO un fichier 3 Cliquez sur le bouton Envoyer un fichier pour envoyer un fichier la fois au client
80. exporter au format XML Suivez cette proc dure pou importer le fichier de r ponses XML dans votre console d assistance Un administrateur ou technicien doit avoir cr et export un fichier XML contenant les URL et r ponses pr d finies 1 Dans le menu Outils s lectionnez Gestion des r ponses pr d finies L onglet Gestion des r ponses pr d finies s affiche dans la console d assistance 2 Dans l onglet Gestion des r ponses pr d finies cliquez sur l onglet Importation exportation 3 Cliquez sur Importer La bo te de dialogue Ouvrir s affiche 4 Naviguez jusqu au fichier XML et cliquez sur Ouvrir Les r ponses sont ajout es votre liste de r ponses pr d finies Vous pouvez envoyer ces r ponses pr d finies import es via le volet de messagerie Envoyer un fichier au client Suivez cette proc dure pour envoyer un fichier un client via LogMeln Rescue Le client doit ex cuter l applet Rescue ou Calling Card Cette option n est pas disponible dans Instant Chat en mode messagerie seule Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris envoyer les fichiers Vous ne pouvez envoyer qu un seul fichier la fois 1 Dans le volet de messagerie cliquez sur le bouton Envoyer un fichier La bo te de dialogue Ouvrir s affiche 2 S lectionnez le fichier que vous souhaitez envoyer au client puis cliquez sur Ouvrir Le client est invit enregistrer le fichier 3 Demandez au client de choi
81. exte 4 Appuyez sur Entr e ou cliquez sur le bouton Envoyer La r ponse est envoy e au client Envoyer une URL pr d finie Vous pouvez envoyer une URL pr d finie un client tout instant pendant une session active Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris envoyer les URL Copyright 2015 LogMeln Inc 23 24 1 Dans le volet de messagerie cliquez sur le bouton Envoyer une URL J Un menu affiche toutes les URL pr d finies disponibles 2 S lectionnez l URL pr d finie que vous souhaitez envoyer au client Le texte correspondant s affiche dans la zone de message 3 Facultatif modifiez le texte 4 Appuyez sur Entr e ou cliquez sur le bouton Envoyer L URL est charg e dans le navigateur par d faut du client Ajouter une r ponse ou une URL pr d finie 1 Dans le menu Outils s lectionnez Gestion des r ponses pr d finies L onglet Gestion des r ponses pr d finies s affiche dans la console d assistance 2 Dans l onglet R ponses pr d finies ou URL pr d finies cliquez sur Ajouter Le formulaire Ajouter une r ponse pr d finie s affiche 3 Donnez un Nom court la r ponse ou l URL 4 Tapez le texte de la r ponse ou de l URL dans la zone Contenu Vous ne pouvez saisir que du contenu textuel Il n y a pas de formatage possible 8 Remarque Vous pouvez galement entrer une adresse FTP 5 Cliquez sur Enregistrer Vous pouvez envoyer les r ponses et URL p
82. hnicien principal au technicien A Dans ce cas l tat du technicien B passe de Actif Collaboration Actif En attente Le technicien clique sur Mettre la session en attente dans une session active Actif Sortant Le technicien clique sur Transf rer la session dans une session active En attente Actif sa 1 Le technicien met la session en attente 2 Le technicien clique sur D marrer une session En attente Sortant o 1 Le technicien met la session en attente Le technicien clique sur Transf rer la session En attente Red marrage o Le technicien met la session en attente Le client red marre son ordinateur En attente Collaboration Le technicien accepte une invitation collaborer en cliquant sur D marrer une session Le technicien met la session en attente en cliquant sur Mettre la session en attente Le technicien clique sur D marrer une session pour red marrer la session En attente Ferm Li j 1 Le technicien met la session en attente Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 2 Le client ferme l applet Le technicien met la session en attente Le r seau est d sactiv c t client Reconnexion Actif Le technicien lance une session Le technicien clique sur D marrer une session Le r seau est d sactiv c t client Le r seau local est activ Reconnexion En attente a Le technicien met la session en attente Le r seau est d sact
83. i Pointeur laser Oui Capture d cran Oui Enregistrement Oui d cran BlackBerry Oui Oui Oui Oui Apple iOS Oui Oui Oui Non 3 Cliquez sur Terminer dans la barre d outils de session pour clore la session Lancer le contr le distance depuis cran client Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser l affichage classique pour pour mobiles 1 Dans l onglet cran client cliquez sur Lancer une session de contr le distance Une simulation de l appareil du client s affiche si disponible Dans le cas contraire la simulation g n rique s affiche 2 Vous pouvez communiquer par chat avec le client et contr ler l appareil distance e Utilisez le clavier de votre ordinateur comme d habitude e Utilisez votre souris pour contr ler le pav num rique de l appareil mobile Les fonctionnalit s suivantes sont disponibles lorsque vous contr lez un appareil mobile distance Android Tableau blanc Oui Pointeur laser Oui Capture d cran Oui Enregistrement Oui d cran BlackBerry Oui Oui Oui Oui Apple iOS Oui Oui Oui Non 3 Cliquez sur Terminer dans la barre d outils de session pour clore la session 68 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation QuickNav basculer vers des destinations particuli res sur un appareil mobile Click2Fix offre le widget QuickNav widget qui permet aux techniciens de basculer vers des r glages ou des destinations partic
84. i TESA EA aaa na iR aSa iai Surveiller le bureau d un technicien ss Rejoindre une session de technicien surveill ss Assistance d rdinat UrS ssssssssssrsesssrcosssssossssssssessocovsreoosstossssossssopsrooasooe sesoses osisssa seeni Connexion aux PC et Mac D marrer une session PC Mac par lien et outil de messagerie ii Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Sommaire D marrer une session PC Mac par code PIN D marrer une session PC Mac par e mail propos de la m thode de connexion par formulaire de canal Fe propos de la m thode de connexion Calling Card 32 Connexion aux ordinateurs sur le r seau 10Cal siennes 33 Se connecter un ordinateur du r seau local ss 33 Utilisation des ordinateurs sans surveillance sense 34 propos de l acc s sans Senna nent 34 Demander l acc s sans surveillance l ordinateur d un client 35 D marrer une session sans surveillance 35 G rer les ordinateurs accessibles sans surveillance 36 Comprendre l exp rience utilisateur 36 Exp rience tilisateur applet RESGUE 2 28 uve8 eradrmrrtrenmenenessnessesestepessess tirstieitetersnenttese es h nrsie n t s een 36 Exp rience utilisateur Instant Chat ss 37 Exp rience utilisateur Calling C rd sssssssnsnnnemmmnmannamnnnrndiannnnndneniinnnnre 39 Partager votre cran avec les clients seen 40 Part gerson cr n avec un chent esseisti a
85. ien externe Pour recevoir une session transf r e le destinataire doit appartenir votre organisation Rescue et tre connect avec un abonnement Rescue valable Rejoindre une session de collaboration Avec la collaboration de techniciens plusieurs techniciens peuvent assister un m me client en m me temps Les techniciens peuvent am liorer la r solution de probl mes en invitant d autres techniciens internes et externes en ligne et disponibles une session active La collaboration n est possible que sur invitation Cette proc dure part du principe que vous avez t invit par un technicien principal de votre organisation Les administrateurs peuvent s inviter eux m me l aide de la fonction de Surveillance de techniciens Voir Surveillance de techniciens la page 27 1 Une session appara t dans votre liste de sessions dont l tat est Invitation S lectionnez la session 2 Dans la barre d outils de session cliquez sur D marrer pour accepter l invitation et rejoindre la session La La session est dot e de la mention Collaboration dans la liste de sessions 3 Vous pouvez d sormais participer la session Le technicien principal peut contr ler vos autorisations durant la session Voir propos des options du technicien collaborateur la page 46 Copyright 2015 LogMeln Inc 43 4 Pour quitter la session cliquez sur le X rouge dans le volet de collaboration en haut du volet de messagerie C
86. inistrateur valables moins que vous utilisiez les identifiants saisis par le client lors de la configuration de l acc s sans surveillance Vous pouvez d sormais utiliser la console d assistance pour assister le client distance G rer les ordinateurs accessibles sans surveillance Utilisez la bo te de dialogue Ordinateurs accessibles sans surveillance pour g rer les ordinateurs que vous pouvez contr ler 1 Dans la barre de session cliquez sur l ic ne Ordinateurs 2 La liste des Ordinateurs est affich e 2 Dans la liste des Ordinateurs cliquez sur l onglet Sans surveillance accessibles pour afficher la liste des ordinateurs auxquels vous pouvez acc der sans surveillance 3 G rez vos ordinateurs accessibles e Tapez dans la zone Filtrer pour rechercher un ordinateur par nom e Utilisez la zone Afficher pour filtrer les ordinateurs par tat e S lectionnez un ordinateur et cliquez sur Supprimer pour d sactiver l acc s sans surveillance A Remarque Supprimer est inactif lorsque d autres techniciens peuvent acc der l ordinateur s lectionn 4 Cliquez sur Fermer Les modifications sont enregistr es Comprendre l exp rience utilisateur Les clients font l exp rience de l assistance distance Rescue par le biais d un des outils suivants e Applet Rescue e Instant Chat e Rescue Calling Card e Rescue Mobile Applet Nous avons galement cr un Guide de connexion d taill pour LogMeln Rescue il
87. invitation disponibles d finies dans le Centre d administration e Inviter un technicien non r pertori e Inviter un technicien approuv D Important La collaboration de techniciens n est pas con ue pour servir d outil de r union Pour obtenir des performances optimales limitez la participation quatre ou cinq techniciens Les performances d pendent de la vitesse et de la puissance du p riph rique du client 5 Dans la section D finir les autorisations s lectionnez les autorisations que vous souhaitez accorder au technicien collaborateur 6 Dans la zone Commentaire tapez un message destination du technicien collaborateur 7 Cliquez sur OK La bo te de dialogue Invitation de technicien externe appara t 8 S lectionnez l une des m thodes de connexion disponible d finies dans le Centre d administration e Code PIN E mail e Lien 9 La proc dure pour envoyer une invitation un technicien externe est similaire la proc dure de d marrage d une session Vous devez envoyer le code PIN l e mail ou le lien au technicien externe Pour rejoindre la session le technicien externe accepte l invitation et t l charge la console d assistance Version de collaboration L tat de la session bascule sur Collaboration lorsque le technicien externe rejoint la session Les sessions peuvent elles tre transf r es vers un technicien externe Les techniciens ne peuvent pas transf rer une session vers un technic
88. ion en cliquant sur le petit X dans le coin sup rieur droit 8 Remarque Au terme de la session l applet se supprime automatiquement Exp rience utilisateur Instant Chat Instant Chat permet au technicien d assistance de dialoguer par messagerie avec le client sans obliger celui ci t l charger un logiciel Copyright 2015 LogMeln Inc 37 38 x Example Corp x Example Corp Rescue You are chatting with John Doe r AAA 5 00 PM Connecting 5 00 PM Connected A support representative will be with you shortly 5 00 PM Support session established with John Doe 5 01PM John Doe Hi how may I help you Illustration 2 Interface standard d Instant Chat Avec Instant Chat vous ne perdez aucune fonctionnalit Au contraire vous obtenez le choix d utiliser ou non l applet Rescue Astuce Pour ouvrir une session distance ou d panner le p riph rique du client demandez au client de t l charger l applet Rescue Utilisations de l interface d Instant Chat par le client en mode messagerie seule e Dialoguer avec le ou les techniciens e Afficher un journal d taill de la session e Autoriser ou refuser au technicien le droit d effectuer certaines actions installer l applet lancer le contr le distance e Mettre fin une session en cliquant sur le gros X dans le coin sup rieur gauche e Modifier la langue de l interface l aide du s lecteur de langue e Modifier la taille de
89. ions dans la liste des sessions New Session Utilisez le bouton Nouvelle session pour lancer une nouvelle session priv e Nouvelle session Cette option n est disponible que si le groupe de techniciens de l agent est autoris lancer des sessions Acc s sans surveillance Cliquez sur Ordinateurs pour afficher une liste d ordinateurs dans l onglet Sans surveillance accessibles sur lesquels l acc s sans surveillance a t activ Voir Utilisation des ordinateurs sans surveillance la page 34 Seuls les ordinateurs auxquels vous avez acc s sont affich s Copyright 2015 LogMeln Inc 15 Acc s sans surveillance sur r seau local Surveiller le technicien D marrer Terminer En attente Transf rer 0 Cliquez sur Ordinateurs pour afficher une liste d ordinateurs dans l onglet Connexion sur r seau local qui sont accessibles sur votre r seau local Remarque La fonction Connexion sur r seau local n est pas disponible dans l app Console d assistance pour Mac Vous devez disposer des identifiants pour vous connecter un ordinateur de votre r seau Les administrateurs qui ont un poste de technicien peuvent cliquer sur Surveiller le technicien pour afficher le bureau des techniciens de leur organisation Pour en savoir plus voir Surveiller le bureau d un technicien la page 27 ZJ Cliquez pour D marrer pour activer la session s lectionn e Si le bouton D marrer est inactif
90. ique du syst me qui interf re avec le fonctionnement normal de Windows Red marrage et reconnexion Les programmes et autres processus sont interrompus de force et d urgence les donn es non enregistr es risquent d tre perdues Cependant Windows s teindra normalement et enregistrera sur le disque toutes les op rations de fichiers en cours Avertissement Cette option doit tre utilis e avec prudence Le client doit alors saisir les mots de passe mat riels ou autres pour que la session d assistance reprenne Demande de donn es Afin de vous autoriser red marrer l ordinateur quand le client n est d identification Windows pas devant son ordinateur le client peut tre invit saisir ses identifiants de connexion La communication de ces informations est s curis e elles sont conserv es sur l ordinateur du client sous forme chiffr e et ne peuvent pas tre consult es ou affich es Copyright 2015 LogMeln Inc 59 Option de red marrage Description Restriction Si l ordinateur du client a un mot de passe BIOS configur ou est dot d un syst me de s curit mat riel le mode de red marrage sans surveillance ne fonctionnera pas Utilisation des scripts Cr er et modifier un script Un nombre illimit de scripts et de fichiers de ressources peuvent tre sp cifi s dans la console d assistance LogMeln Rescue transf re et ex cute le script dans le dossier temporaire Rescue su
91. iv c t client Le r seau local est activ SEARE D E L administrateur d finit un D lai d inactivit d pass dans le centre d administration Par exemple d une minute Le r seau est d sactiv c t client Le D lai d inactivit de session est d pass En attente Reconnexion PAPE GEIA ME Le r seau est d sactiv c t client d attente de la CA Le technicien clique sur Mettre fin la session Reconnexion En attente Le NR Le client t l charge l applet mais le technicien ne d marre pas la session Le r seau est d sactiv c t client Le r seau local est activ Reconnexion Entrant Te i Le technicien transf re une session Le r seau est d sactiv c t client Le r seau local est activ Reconnexion Hors ligne 2 E ORA Le r seau est d sactiv c t client meme pem Le technicien attend plus de cinq minutes Hors ligne Actif 2 P rune de Le r seau est d sactiv c t client Le technicien attend plus de cinq minutes Le r seau local est activ Borgne Apra AERS L administrateur d finit un D lai d inactivit d pass d au moins 8 minutes dans le centre d administration Copyright 2015 LogMeln Inc 101 Hors ligne Supprim de la file Le technicien s lectionne une session en tat Hors d attente de la CA ligne et clique sur Mettre fin la session Hors ligne En attente 2 Le technicien met la session en attente Le r se
92. la police de l affichage Pour plus de d tails sur l installation et la configuration d Instant Chat voir le Guide de personnalisation et d int gration de LogMeln Rescue Lancer l applet Rescue pendant une session Instant Chat Pendant une session Instant Chat la bo te de dialogue Mode messagerie seule indique au technicien que les outils avanc s de Rescue ne peuvent tre activ s que si le client a lanc l applet Rescue 1 Dans la bo te de dialogue Mode messagerie seule cliquez sur Inviter t l charger Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Le client re oit un message qui lui demande de t l charger l applet Rescue en cliquant sur un lien dans la zone de messagerie 2 Le client clique sur le lien et installe l applet L interface d Instant Chat se comporte d sormais comme l applet Rescue compl te Une fois que l applet est lanc e le technicien peut lancer le contr le distance et effectuer toutes les t ches normalement disponibles avec l applet Rescue Exp rience utilisateur Calling Card Il est utile de comprendre l exp rience de l utilisateur pendant une session Calling Card Avant le lancement de la session le client peut choisir une m thode de connexion dans le menu Connexion code PIN ou canal Il peut galement modifier les r glages de Proxy en cliquant sur le menu Param tres Connection Settings Help Connect to Remote Support To contact a technician please fill in
93. les client admin e Onglet Click2Fix Sp cifier les autorisations sur un p riph rique BlackBerry Dans certains cas l applet Mobile ne fonctionne qu une fois que le client accorde les autorisations n cessaires l applet Demandez votre client de suivre ces instructions Remarque Certains clients risquent de ne pas pouvoir modifier ces r glages si leur BlackBerry est soumis une gestion centralis e 1 Selon la version de BlackBerry OS de votre appareil proc dez de l une des mani res suivantes e Sur les appareils quip s d OS5 ou ant rieur cliquez sur Applications dans les options Si vous ne trouvez pas le menu Applications cliquez sur Options avanc es gt Applications e Sur les appareils quip s d OS6 ou ult rieur touchez Options gt Appareil gt Gestion des applications 2 S lectionnez l application LogMeln Rescue Copyright 2015 LogMeln Inc 87 3 Appuyez sur la touche Menu et s lectionnez Edit Permissions Modifier les autorisations 4 R glez les autorisations suivantes sur Allow Autoriser e Connections gt Carrier Internet Company Network Wi Fi Connexions gt Internet op rateur R seau d entreprise Wi Fi e Interactions gt Interprocess Communication Device Settings Modification Module Management Keystroke Injection Screen Capturing Security Timer Reset Interactions gt Communications interprocessus Modification des r glages de l appareil Gestion des modules I
94. les erreurs en copiant et collant des informations entre appareils pendant le contr le distance Cette fonction n est pas disponible durant l affichage du bureau Remarque La synchronisation du Presse papiers ne fonctionne pas lorsque le client utilise un smartphone BlackBerry e Sur la barre d outils de contr le distance s lectionnez Synchronisation du Presse papiers activ e Tout ce qui est copi sur un p riph rique peut tre coll sur l autre Copyright 2015 LogMeln Inc 51 e Pour activer la synchronisation du Presse papiers pour toutes les sessions s lectionnez Options gt Synchronisation du Presse papiers activ e Utilisation du clavier local ou distant synchronisation des claviers Utilisez la synchronisation des claviers pour que le texte que vous tapez corresponde la disposition du clavier s lectionn Cette fonction n est pas disponible durant l affichage du bureau 1 Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur Synchronisation des claviers 2 S lectionnez Local ou Distant en fonction du clavier que vous souhaitez utiliser Dessiner sur l cran du client Utilisez le tableau blanc pour activer un outil crayon qui permet de dessiner main lev e sur l cran de l ordinateur du client 1 Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur l ic ne Tableau blanc et s lectionnez Tableau blanc activ L outil crayon est activ 8 Remarque Vous ne pouvez pas co
95. llaboration Le technicien A principal red marre l ordinateur du client Le technicien A supprime le technicien collaborateur B pendant le red marrage Red marrage Sortant E Le technicien lance une session Le technicien clique sur Transf rer la session Le technicien red marre l ordinateur du client apr s basculement de la session en tat Sortant Red marrage En attente Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien met la session en attente 104 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 3 Red marrer l ordinateur du client c t applet Red marrage Entrant Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien clique sur Transf rer la session Le client red marre son ordinateur RR 08 Le technicien A d marre une session Le technicien A clique sur Inviter un technicien Le technicien B accepte l invitation Le technicien B red marre l ordinateur du client Apr s le red marrage l tat du technicien B passe de Red marrage Collaboration Red marrage En attente E Letechnicien cr e une session mais ne la d marre pas Le client red marre son ordinateur Ferm Supprim de la file 7 d attente de la CA Le client d marre une session dans la console d assistance Le client ferme la session Le technicien clique sur Mettre fin la session dans la console d assistance
96. lusieurs sessions de contr le distance sur l appareil du client Configuration requise sur les appareils mobiles client Tous les appareils ex cutant une plate forme prise en charge peuvent tre assist s par des techniciens dot s du module mobile pour LogMeln Rescue Pour en savoir plus visitez cette page https secure logmeinrescue com helpdesk mobilesupport overview aspx Lancer la console d assistance dans un navigateur La premi re fois qu un technicien se connecte sur le site LogMeln Rescue depuis un ordinateur donn il est invit t l charger et installer une petite application client Un programme d installation MSI client de console d assistance est galement disponible au cas o le t l chargement et l installation automatiques ne fonctionnent pas 8 Restriction Sur Mac la console d assistance ne fonctionne pas dans un navigateur Les techniciens peuvent galement ex cuter la console d assistance en tant qu application de bureau Voir App de bureau Console d assistance pour Windows et Mac la page 10 App de bureau Console d assistance pour Windows et Mac Console assistance sous forme d application pour techniciens sur ordinateurs Windows et Mac L app de bureau offre le m me ensemble de fonctionnalit s que la version web La seule diff rence est qu il s agit d une application autonome qui peut donc tre lanc e en un seul clic sans passer par un navigateur 10 Console d assistance LogMel
97. lustr que vous pouvez fournir aux clients qui ont besoin d assistance durant le processus de connexion Exp rience utilisateur applet Rescue Le client est invit installer ce petit fichier ex cutable sur son ordinateur lorsqu un technicien initie une session normale 36 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Example Corp Your desktop is being viewed by John Doe 2 44 PM Connecting 2 45 PM Connecting 2 45 PM Connected A support representative will be with you shortly 2 45 PM Support session established with John Doe 2 45 PM John Doe Hi how may I help you 2 45 PM Customer I m having trouble printing 2 45 PM John Doe Let me see what I can do for you 2 49 PM You have granted full permission to John Doe To revoke click the red X on the toolbar 2 49 PM Desktop Viewing started by John Doe Type here and press Enter to send Illustration 1 Interface standard de l applet Rescue Utilisations de l applet par le client e Dialoguer avec le ou les techniciens e Afficher un journal d taill de la session e Autoriser ou refuser l autorisation au technicien d effectuer certaines actions e Envoyer des fichiers individuels un technicien e Modifier la taille de la police de l affichage e R voquer les droits d acc s du technicien comme le contr le distance ou la gestion de fichiers en cliquant sur le grand X dans le coin sup rieur gauche e Mettre fin une sess
98. meture de la console si vous souhaitez confirmer chaque fermeture ou d connexion de la console d assistance Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Configurer Rescue pour d marrer les sessions automatiquement Vous pouvez configurer toutes les sessions code PIN ou connexion par lien d acc s pour qu elles basculent directement de l tat Connexion l tat Actif sans avoir s lectionner D marrer dans la barre d outils de session e S lectionnez Options gt D marrage automatique de sessions priv es entrantes Astuce Si cette option est d sactiv e votre administrateur Rescue devra d finir le comportement par d faut dans le centre d administration Centre d administration gt Param tres gt Console d assistance gt D marrage automatique des sessions priv es entrantes Activation de la correction orthographique Activez la correction orthographique pour v rifier l orthographe du texte que vous entrez dans le volet de messagerie instantan e de Rescue e Pour activer le dictionnaire d une langue donn e s lectionnez Outils gt V rification de l orthographe gt T l charger le dictionnaire langue Le dictionnaire orthographique actif est indiqu par une coche c t du nom de la langue S lectionnez D sactiver pour d sactiver le correcteur orthographique Gestion des sessions propos de la barre d outils de session Utilisez la barre d outils de session pour agir sur les sess
99. mobile Sous Android BlackBerry et iOS vous pouvez galement choisir Configuration r seau pour envoyer des r glages APN pr d finis l appareil du client Les r glages disponibles sont d finis par un administrateur Sous Android BlackBerry etiOS vous pouvez afficher des informations sur l appareil du client Les informations disponibles peuvent varier en fonction de la plate forme et de l appareil Par exemple e Version du syst me e Num ro de bande de base e Num ro d assemblage e Stockage interne e Carte SD e IMEI Raccourcis Web Batterie Connexions Vue appareils QuickNav 64 Sous Android Blackberry et iOS vous pouvez envoyer des ic nes qui offrent au client un acc s direct du contenu web depuis son cran d accueil Les r glages disponibles sont d finis par un administrateur Sous Android BlackBerry et iOS vous pouvez afficher des informations sur la batterie Sous Android et Blackberry envoyez des r glages qui optimisent l autonomie de l appareil du client Les r glages suivants sont disponibles e D sactiver le Wi Fi e D sactiver le Bluetooth e D sactiver le GPS e Modifier le r glage de luminosit e Modifier les r glages de d sactivation de l cran Sous Android BlackBerry et iOS vous pouvez afficher des informations sur les connexions Bluetooth GPS et Wi Fi de l appareil Sous Android et BlackBerry vous pouvez galement g rer la
100. n Rescue Manuel d utilisation LogMeln Rescue Technician Console ORescue zmo Options Tools Name lt Session ID Status Time Channel Custom Field1 Custom Fie Transferred by 8 Updating status to online Console started 7 6 2421 64 bit D ne seson O LogMeln Rescue Login Email Password Remember this login on this computer Forgot your password Log Me In Restrictions et limitations de l app Console d assistance pour Mac Les fonctionnalit s de l app Console d assistance suivantes ne sont pas disponibles sur Mac e Partage d cran de technicien e Enregistrement d cran avec le codec MSVC bascule vers le codec MRLE e Surveillance du bureau d un technicien qui utilise la console d assistance sur Mac e Portail de contenu int gr ICP e Connexion sur r seau local e Connexion par authentification unique SSO 8 Remarque Les fichiers enregistr s export s pendant une session sont accessibles dans Utilisateurs nom d utilisateur Biblioth que Application Support LogMeIn Rescue Bottles logmeinrescue drive_c users crossover My Documents Installer l app de bureau Sur Windows Option 1 Cliquez sur ce lien pour t l charger et installer l app de bureau Copyright 2015 LogMeln Inc 1 e Option 2 Connectez vous votre compte sur le site LogMeln Rescue et ouvrez la page Mon compte Cliquez sur le lien pour t l charger l app de bureau Sur Ma
101. nde m me lorsque le client n est pas pr sent Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Demander l acc s sans surveillance l ordinateur d un client L acc s sans surveillance permet un technicien de se connecter un ordinateur distant en l absence de l utilisateur Configuration requise e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser l acc s sans surveillance e Les demandes d acc s sans surveillance ne peuvent pas tre envoy es lors des sessions de types suivants Instant Chat en mode messagerie seule applet Mobile 1 Pendant une session active cliquez sur l onglet Acc s sans surveillance 2 Sous Identifiants exig s vous pouvez disposer des options suivantes selon les r glages d authentification s lectionn s dans le centre d administration Option Description Lors de la connexion Le technicien est oblig de saisir des identifiants d administrateur valables au lancement de chaque session sans surveillance Lors de la configuration Utiliser les identifiants saisis par le client lors de la configuration de l acc s sans surveillance 3 D finissez la dur e de la p riode d acc s sans surveillance sous forme de jours d une plage de dates d une p riode ind finie et pour une plage horaire quotidienne d Remarque Lorsque l ordinateur du client se trouve dans un autre fuseau horaire vous pouvez r gler les param tres d acc s sans surveillance en fonction
102. ne Session Faire une capture d cran pendant le contr le distance Utilisation du Gestionnaire de fichiers G rer les fichiers sur le p riph rique d un client sens Parcourir et trier les fichiers l aide du Gestionnaire de fichiers Transf rer des fichiers entre ordinateurs l aide du Gestionnaire de fichiers Modifier des fichiers l aide du Gestionnaire de fichiers S lectionner des fichiers l aide du Gestionnaire de fichiers Utilisation des informations Syst me propos des informations syst me Tableau de bord propos d s informations syst me Processus ee ere lines propos des informations syst me S rVICES eee propos des informations syst me D marrage 58 propos des informations syst me Afficheur d V NEMENTS nnnu 59 Red marrer le p riph rique d un client ss 59 UtiliISatiGn deS SCIPS nn rain a tee S a restant etes seat o etat ie ess tee esse in tee essaie 60 Cr er et modifier Un SCrIPt 5e csmsecrennnnensmtihmienniienen mninn nneninnenniteeinneinntiesiae 60 D LT e Le PISTE TEST O1 SL PR PERTE RE a RS A ER EE DS D EE ie 61 D ployer ReScue C lling Card indien A A E SEIE SI OTE esse 61 D ployer Calling Card sur l ordinateur d un client sn 61 Assistance d appareils mobiles ssesscsecccceccccecccccccssecssscsssscssssssssessscesseeesececeeecceceesseeesse O3 propos de LogMeln RESCU MObIIe nee propos de CR ES dan tee eu
103. ne sont pas consid r es comme actives la mise en attente vous offre plus de souplesse pour g rer les sessions Transf rer une session Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris transf rer les sessions 1 S lectionnez une session dans la liste des sessions et cliquez sur Transf rer La fen tre Transf rer la session est affich e 2 Dans le champ Entrer un commentaire vous pouvez saisir des informations utiles au technicien qui vous transf rez la session 3 Utilisez la zone Rechercher pour vous aider choisir le technicien auquel vous souhaitez transf rer la session Vous pouvez choisir n importe quel membre de l organisation dont le nom s affiche en gras Remarque Les membres de l organisation visibles dans la fen tre Transf rer la session d pendent des autorisations accord es par un administrateur Rescue 4 S lectionnez le technicien qui vous souhaitez transf rer la session 5 Cliquez sur OK La session appara t dans la liste des sessions du technicien s lectionn en tant que session entrante et en tant que session sortante dans la v tre Astuce Pour annuler le transfert cliquez sur D marrer lorsque la session est Sortante 6 Le technicien destinataire s lectionne la session et clique sur D marrer pour l activer La session est supprim e de votre liste de sessions Le transfert est termin 20 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Communique
104. ng Card e Un administrateur Rescue cr e les programmes d installation de Calling Card pour les canaux dans le centre d administration e Un administrateur Rescue autorise les groupes de techniciens d ployer Calling Card e Un administrateur Rescue associe les programmes d installation de Calling Card des groupes de techniciens e Facultatif les administrateurs Rescue peuvent personnaliser l interface de Calling Card Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation e Les clients t l chargent l application Calling Card ou les techniciens d ploient l application via la console d assistance e Un client ouvre l applet Calling Card et se connecte votre soci t l aide d un code fourni par un technicien particulier ou via le canal associ l applet Calling Card e La session d assistance est affect e au technicien qui a fourni le code ou la file d attente de canal du ou des groupes de techniciens associ s au canal e Le technicien particulier ou tout technicien en ligne qui appartient ce groupe de techniciens peut activer la session d assistance Avantages de la connexion via Calling Card e Une fois install e l applet Calling Call permet une connexion ais e en un clic sans t l chargement e La personnalisation vous permet de promouvoir votre soci t jusqu au bureau du client e La disposition peut tre modifi e dynamiquement par exemple pour afficher une offre sp ciale ou autre message marketing
105. niciens en ligne et disponibles de leur organisation Rescue une session active Configuration requise e Le client doit ex cuter l applet Rescue Calling Card e La session doit tre active e Envoyer des invitations collaborer doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration Copyright 2015 LogMeln Inc 41 1 Dans la liste de sessions s lectionnez la session Active laquelle vous souhaitez inviter un autre technicien 2 Dans la barre de session cliquez sur le bouton Inviter un technicien Q La bo te de dialogue Inviter un technicien appara t 3 Dans la bo te de dialogue Inviter un technicien s lectionnez le technicien que vous souhaitez inviter e Remarque Les techniciens visibles dans la bo te de dialogue Inviter un technicien d pendent des autorisations accord es par un administrateur Rescue 7 Important La collaboration de techniciens n est pas con ue pour servir d outil de r union Pour obtenir des performances optimales limitez la participation quatre ou cinq techniciens Les performances d pendent de la vitesse et de la puissance du p riph rique du client 4 Dans la section D finir les autorisations s lectionnez les autorisations que vous souhaitez accorder au technicien collaborateur Remarque Toutes les autorisations d un groupe de techniciens sont appliqu es pendant une session de collaboration sauf sp cification contraire par l
106. njection de touches Capture d cran R initialisation de la minuterie de s curit e User Data gt Files Key Store Donn es utilisateur gt Fichiers Stockage des cl s Remarque Vous ne verrez que les autorisations Connexions Interactions et Donn es utilisateur Astuce Sile client rencontre des probl mes d autorisation il peut acc der aux r glages d autorisations pendant le t l chargement de l applet en s lectionnant Set application permissions D finir les autorisations d application avant de lancer le t l chargement En g n ral Rescue d finit automatiquement les autorisations requises Cette fonctionnalit ne doit donc tre utilis e qu en cas de probl me LogMein inc Phone 247 2KB S LogMein Rescue is i Location GPS 2 requesting changes to Company Network Carrier internet sinteractions 0 Interprocess Communication Allo Device Settings Modification Allo Media Access D ploiement sans fil de l applet vers les smartphones BlackBerry Pour en savoir plus consultez l article How do I configure LogMeln Rescue Mobile over BlackBerry Enterprise Server BES Comment configurer LogMeln Rescue Mobile via BES dans la base de connaissances Comment d sinstaller l applet d un BlackBerry Vos clients peuvent suivre cette proc dure pour d sinstaller l applet Mobile d un p riph rique BlackBerry Sur les appareils quip s de BlackBerry OS5 ou ant rieur proc dez de la mani re suivante 88 Cons
107. nne le technicien B Le technicien A clique sur OK La session passe bri vement en tat En attente 2 3 Le technicien A clique sur Surveillance de technicien et s lectionne le technicien B Le technicien A clique sur OK Le technicien A clique sur Surveillance de technicien et s lectionne le technicien B Le technicien A clique sur OK Le technicien B se d connecte ou ferme sa console d assistance Le technicien A clique sur Surveillance de technicien et s lectionne le technicien B Le technicien A clique sur OK Le technicien A clique sur Mettre fin la session Le technicien A clique sur Mettre fin la session pendant qu il surveille le technicien B Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Mentions l gales PUBLI PAR LogMeln Inc 320 Summer Street Suite 100 Boston MA 02210 Tous droits r serv s La reproduction ou la transmission du contenu de ce document sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit est interdite sans autorisation crite pr alable de l diteur AppGuru LogMeln Backup BoldChat LogMeln Central Cubby LogMeln Hamachi join me LogMeln Pro LogMeln Rescue ou LogMeln Rescue Mobile et Xively ainsi que leurs logiciels associ s notamment Network Console et autres termes mentionn s dans cette publication sont des marques commerciales ou de service de LogMeln Inc qui peuvent tre d pos es aux tats Unis e
108. nstallation termin e le client peut initier des sessions par le biais de Calling Card Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Assistance d appareils mobiles propos de LogMeln Rescue Mobile Avec LogMeln Rescue Mobile les techniciens d assistance distance peuvent se connecter rapidement pour d panner les smartphones les plus utilis s comme s ils les tenaient dans le creux de la main Le produit prend en charge les appareils BlackBerry Apple iOS et Android Le module Rescue Mobile peut vous aider diminuer vos co ts gagner du temps augmenter le taux de r solution d s le premier appel et montrer aux utilisateurs comment utiliser leur Smartphone ou leur tablette Rescue fournit la simulation de nombreux mod les de Smartphones courants Le technicien peut manipuler l cran utiliser le clavier et contr ler le smartphone comme s il l avait dans sa main Avantages e Contr le distance des principales plates formes de Smartphones e Technologie d assistance prouv e e Diminution des co ts d assistance e Augmentation de la satisfaction client e Adoption plus rapide de nouveaux services e Augmentation du taux de r solution d s le premier appel et diminution des retours de type aucun probl me trouv e La capacit r soudre les probl mes complexes pour vos clients les plus pr cieux e Moins de files d attente pour de l assistance dans vos magasins de d tail propos de Click2
109. nt d sinstaller l applet d un BlackBerry 88 propos des r glages de connexion avanc s du BlackBerry 89 Fournir une assistance avec Rescue Lens JO D marrer une session Rescue Lens seen 90 L t chnici n d marr laS SSidn nn en Rnn eain EEE AREE nie 90 Le client lance l app Rescue Lens 91 L t chnici n assiste l Cl nt sss sis nn na aE aA Naa aaa A EA E E Ea aa EEE E ENa Ee 92 G rer une session Rescue Lens ss 93 Que peut faire le technicien irisirirircririrreireieerieriernniarnearr isinin iaa iaa ia aana aina area irad iada kaai 93 Qu peut faires le chent ssh nmnisessshonsenaniniedtnnnin EA EAA ERRE 95 Annexe tats de session dans la console d assistance J6 L tat de la session est actualis dans la Rescue seen 98 L tat de la session change pendant la surveillance de techniciens ss 106 Mentions I DAleS isarmanomrancananomdahtotrencachoahm ms l 0r iv Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation propos de LogMeln Rescue LogMeln Rescue sert fournir une assistance distance instantan e aux clients et employ s Gr ce Rescue vous pouvez en quelques secondes prendre le contr le d un PC d un Mac ou d un smartphone distant via Internet sans avoir installer de logiciel au pr alable e Am liorer la r solution d s le premier appel Les fonctions de gestion de sessions multiples Instant Chat collaboration de techniciens et davantage aident diminu
110. nt termin dites au client de cliquer sur Ex cuter pour ex cuter l applet Une fois l applet install e le statut du client passe de Connexion En attente S lectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer Le statut du client bascule sur Actif Vous pouvez d sormais utiliser la console d assistance pour assister le client distance Exemple d email contenant un lien de connexion Le texte par d faut de l email de connexion par lien d acc s est d fini dans l onglet Param tres du centre d administration De Nom du technicien votre organisation Date Lundi 31 d cembre 2010 15 36 Nom du client Objet Lien de connexion par e mail Veuillez cliquer sur le lien ci dessous pour demander une assistance en direct session https secure logmeinrescue com Customer Code aspx i 2 amp Code 618689 Cordialement L quipe d assistance propos de la m thode de connexion par formulaire de canal Le formulaire de canal est utile si offrez une assistance par le Web vos clients Cette m thode vous permet d h berger un lien sur votre site Web Intranet ainsi qu un questionnaire remplir par vos clients Pr sentation de la proc dure Formulaire de canal e Dans le centre d administration l administrateur Rescue affecte un ou plusieurs des dix canaux disponibles un groupe de techniciens e Un administrateur Rescue cr e le formulaire Web personnalis et d fini
111. ntr ler l h te pendant que le tableau blanc est activ 2 Dessinez sur l cran h te L outil crayon dessine un trait rouge sur l cran du client Les dessins sont affich s dans la console d assistance et sur l ordinateur du client 3 Pour effacer les dessins cliquez sur le bouton Tableau blanc et s lectionnez Effacer les dessins ou Tableau blanc d sactiv Utiliser le pointeur laser Le pointeur laser est un petit point rouge que l utilisateur c t client d place sur l cran de l h te pour indiquer des l ments l utilisateur c t h te 1 Sur la barre d outils de contr le distance cliquez sur l ic ne Pointeur laser et s lectionnez Pointeur laser activ Pour l utilisateur c t h te le pointeur laser appara t sous forme d un simple point rouge 8 Remarque Vous ne pouvez pas contr ler l h te pendant que le pointeur laser est activ 2 Pour arr ter cliquez sur le bouton Pointeur laser nouveau et s lectionnez Pointeur laser d sactiv 52 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Enregistrer une session Suivez cette proc dure pour enregistrer toutes les activit s l cran durant une session de contr le distance ou d affichage du bureau Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris enregistrer les sessions 1 Durant le contr le distance ou l affichage du bureau cliquez sur l ic ne Enregistrement d cran sur la barre d outils de contr
112. ntre d administration v Customer 45 Chat priv s avecles Le client ne voit pas les communications Le chat collaboratif est disponible techniciens m me lorsque le chat avec le client est d sactiv au niveau du groupe de collaborateurs techniciens v Customer Tar v Collaborating Technicians 5 John Doe Abraham Technician Mettre la session en Lorsque le technicien principal met la session en attente tous les participants attente sont affect s Cette fonctionnalit n est disponible que si elle est activ e au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration Fermer la session La session prend fin pour tous les participants propos des options du technicien collaborateur Lors d une session de collaboration le technicien collaborateur peut effectuer les actions suivantes Accepter uneinvitation pour Une fois que le r le principal est accept le technicien dispose de tous assumer le r le de les droits d un technicien principal technicien principal v Customer v Collaborating Technicians John Doe 2 Abraham Technician EG Chat with collaborato 6 21 PM Incoming collaboration session from John Doe Chat priv s avec les Le client ne voit pas les communications Le chat collaboratif est techniciens collaborateurs disponible m me lorsque le chat avec le client est d sactiv au niveau du groupe de techniciens v Customer v Collaborating Technicians
113. ogMeln Rescue Manuel d utilisation Session type Standard Name optional Custom field 1 optional Custom field 2 optional Connection Method PIN Code 9 Email Link 9 SMS Create a unique 6 digit code that the customer can enter in the Rescue Lens app Create PIN Code Close 3 S lectionnez le Type de session Rescue Lens 4 Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions 5 Cliquez sur l onglet Code PIN 6 Cliquez sur Cr er un code PIN Rescue g n re un code PIN 6 chiffres et l affiche dans la fen tre Cr er une session et dans le Journal de la session Le client lance l app Rescue Lens 1 Demandez au client de lancer l app Rescue Lens Remarque Si le client ne dispose pas encore de l app Rescue Lens il doit d abord la t l charger sur Google Play ou sur l App Store 8 Remarque Le client verra le cas ch ant un didacticiel Ils peuvent toucher Ignorer ou OK 2 Le client est invit autoriser l acc s l appareil photo de l appareil Dites lui de toucher OK 3 Le client saisit le code PIN Remarque Bien que l image de la cam ra soit d j affich e sur l appareil du client elle n est pas encore diffus e vers la console d assistance 4 Le client accepte le Contrat de licence de l utilisateur final Copyright
114. ole d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 1 Depuis le menu d accueil ouvrez l cran Options 2 S lectionnez gt Options avanc es gt Applications gt LogMeln Rescue gt Supprimer gt Confirmer la suppression Remarque Options avanc es et Applications peuvent tre au m me niveau sur l cran Options Un red marrage peut tre n cessaire Sur les appareils quip s de BlackBerry OS6 ou ult rieur proc dez de la mani re suivante 1 Sur l cran d Accueil touchez LogMeln Rescue de mani re prolong e 2 Touchez Supprimer propos des r glages de connexion avanc s du BlackBerry Vos clients BlackBerry ont acc s des r glages de connexion avanc s partir de l cran de saisie du code PIN Cette option est utile pour d panner les probl mes de connexion avec BES Wi Fi et APN si un r glage APN est disponible sur le r seau D enter nix digit PIH code En Ds Exit Connection Settings Pour chaque type de connexion les options suivantes peuvent tre d finies D sactiv L applet n essaie pas d utiliser cette connexion Activ L applet essaie d utiliser cette connexion Forc L applet essaie d abord d utiliser cette connexion une seule option peut tre r gl e sur Forc la fois Pour APN le client peut entrer les r glages APN du fournisseur d acc s pour une connexion Internet TCP directe Copyright 2015 LogMeln Inc 89 Fournir une assistance avec Rescue
115. onnez la file d attente Toutes pour afficher toutes les sessions de toutes les files d attente File d attente priv e S lectionnez la file d attente Priv e pour afficher les sessions priv es quel que soit leur statut File d attente de canal S lectionnez la file d attente de canal pour afficher les sessions de canal quel que soit leur statut Sessions actives S lectionnez la file d attente des sessions actives pour n afficher que les sessions dont le statut est Actif Surveill Les administrateurs peuvent utiliser la file d attente Surveill pour afficher les techniciens en cours de surveillance Cet onglet n est pas visible par les techniciens Utilisation de la liste des sessions pour afficher les sessions La Liste de sessions aussi souvent simplement appel e file d attente affiche toutes les sessions de la file d attente s lectionn e NewSession O A Private 2 Name Session ID Status Time Channel Customfield1 Customfield2 Transferred by Customer X 380206897 Active 0133 John Jones 380205561 Closed 00 16 Copyright 2015 LogMeln Inc 17 e Pour agir sur une session de la liste s lectionnez la session et cliquez sur la commande pertinente e Pour copier diverses informations de session afin de les utiliser dans un autre programme faites un clic droit sur la session et s lectionnez Copier dans le presse papiers e Vous pouvez personnaliser les colonnes de la Liste de sessions en faisant un clic
116. ordinateurs du r seau 33 acc s sans surveillance propos 34 demande 35 d marrer une session 35 g rer les ordinateurs 36 affichage du bureau 47 afficher la taille pendant le contr le distance 50 agrandir l cran pendant le contr le distance 50 alertes sonores 14 ancrer la fen tre de contr le distance 49 App Store 90 Applet Rescue l exp rience utilisateur 36 langues prises en charge 6 assister des t l phones mobiles 63 autorisations 44 46 propos des autorisations de techniciens 13 avertissements codes couleur et avertissements de sessions 17 basculer entre les sessions 19 BlackBerry 87 autorisations d applications 87 d ploiement sans fil 88 d sinstaller l applet 88 param tres de connexion 89 C Calling Card d ployer chez le client 61 l exp rience utilisateur 39 capture d cran pendant le contr le distance 53 Centre d administration pr sentation 5 chat propos du volet de chat 21 Chat 93 Click2Fix 63 Code PIN 90 collaboration 44 46 propos 41 inviter un technicien externe 42 inviter un technicien interne 41 rejoindre une session 43 collaborer avec d autres techniciens 41 commandes de session 15 108 configuration requise 9 confirmations la fermeture d une session 14 la fermeture de la console d assistance 14 connexion un ordinateur sans surveillance 35 par code PIN 30 66 par email 30 par un outil de messagerie 29 66 via Calling Card 32 via un canal 31 connexion
117. os des autorisations de la console d assistance 13 Gestion du statut du T ChNICISN hi ssl ini taieniiarinernnntieeie naeia EnA ei Ea aaea set 13 Configuration de la console d assistance ss 14 Modifier la couleur de la console d assistance ss 14 Cr ation d alertes SONOres idees 14 D finition de messages de confirmation de fin de session et de d connexion 14 Configurer Rescue pour d marrer les sessions automatiquement 15 Activation de la correction orthographique issssseennsnnenennsenenenrne 15 Gestion deS SeSSiONS searen eneen ennemie entierement Greene 15 propos de la barre d outils de S SSIOnN saone aimants d tement 15 Utilisation des onglets de file d attente pour trouver des sessions 17 Utilisation de la liste des sessions pour afficher les sessions Comment modifier les champs de la Liste de sessions ss Basculer entre plusieurs sessions actives Placer une session en attente Transf rer une session Communiquer avec les clients ss propos du volet de messagerie de la console d assistance propos des r ponses et URL pr d finies Envoyer un fichier au client Comment envoyer une enqu te client Documentation d s SESSIONS saienisi needs aaaeeeaa dae Eaha aaaea eee Afficher l historique d une session journal et notes sn Prendre des notes pendant une Session sise Surv illance de techniciens iiris eiennenn aia ian eN en Aa aa oea iaa aeS Ee
118. our contr ler le trafic aux heures de pointe e Le recours un d veloppeur Web ou un concepteur graphique peut tre n cessaire pour la personnalisation et l int gration propos de la m thode de connexion Calling Card 32 Calling Card de LogMeln Rescue permet les connexions priv es et via un canal Lorsque vos clients ont besoin d assistance il cliquent tout simplement sur l ic ne Calling Card pour ouvrir l applet Calling Card personnalis e aux couleurs de votre soci t Contrairement aux autres m thodes de connexion Calling Card doit tre install e sur la machine du client avant de pouvoir tre utilis e Cette application est repr sent e par un raccourci sur le bureau ou une ic ne de lancement rapide II suffit l utilisateur de cliquer pour lancer l applet Calling Card install e au pr alable L applet Calling Card peut tre t l charg e en tant que programme d installation MSI depuis votre site Web ou d ploy e en mode silencieux par les techniciens pendant la premi re session Rescue avec le client l aide de la console d assistance L interface de Calling Card est personnalisable y compris les textes les logos les images et les combinaisons de couleurs Pour en savoir plus sur les options de personnalisation avanc es de Calling Card voir le Guide de personnalisation et d int gration Important Calling Card n est pas disponible si le client utilise un Mac Pr sentation de la proc dure Calli
119. pas encore accept l invitation En attente Actif En attente e Red marrage e Reconnexion Hors ligne chec du red marrage ou de la reconnexion pendant plus de cinq minutes Bien que la reconnexion choue et que la session passe en tat Hors ligne la console d assistance essaie de se reconnecter l ordinateur du client En attente La session a t mise en attente Sortant Le technicien A a transf r une session qui n a pas encore t activ e par le technicien B Red marrage Le technicien red marre l appareil du client Copyright 2015 LogMeln Inc e Actif e Entrant e Sortant e Reconnexion e Red marrage e Hors ligne e Collaboration Voir l tat Entrant e Actif e Entrant e Sortant e En attente e Actif e Expiration du d lai e Ferm par le client en attente Ferm e Reconnexion e Red marrage Collaboration e Supprim de la file d attente de la CA e En attente e Entrant ou Sortant si l tat de la session tait Entrant ou Sortant avant que la tentative de red marrage ou de reconnexion de l appareil du client e En attente si l tat tait En attente e Actif e Expiration du d lai e Ferm e Ferm par le technicien e Actif e Expiration du d lai e Ferm e Sortant e Red marrage e Reconnexion e Collaboration Voir l tat Entrant e En attente e Entrant ou Sortant si l tat de la session tait Entrant ou Sortant 97
120. passements de d lais e Le technicien a ferm une session active Ferm par le client en attente Collaboration Le technicien n a pas activ la session et le client a mis fin la session Le technicien a invit un autre technicien collaborer la session alors que le technicien invit avait d j accept l invitation tat pr c dent tat suivant e En attente e Entrant e Sortant e En attente e Actif e En attente e Entrant e Sortant e Actif e Ferm e Expiration du d lai En attente Actif En attente e Red marrage e Ferm e Ferm par le technicien e Entrant e Sortant e Expiration du d lai e Ferm par le client en attente e Interrompu e Red marrage e En attente e Reconnexion e Hors ligne e Collaboration Ferm par le technicien aucun aucun Actif e Ferm e En attente e Red marrage e Supprim de la file d attente de la CA apr s expiration Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Code PIN cr En attente ou connexion de canal initi e Connexion Le t l chargement de l applet d marre apr s cr ation de code PIN ou initiation par le client d une session sur un canal Entrant La session a t transf r e mais n a pas encore t activ e par le destinataire Il s agit de l tat que le destinataire peut voir Invitation Le technicien a t invit collaborer une session mais n a
121. r l ordinateur h te D ploiement de scripts doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d 1 administration Dans la zone de statut de la console s lectionnez Outils gt Gestion des scripts La page Gestion des scripts s affiche Cliquez sur Ajouter Attribuez un nom au nouveau script dans le champ Nom du script En regard du champ Fichier de script cliquez sur Parcourir pour trouver le script pr d fini Le fichier de script doit se trouver sur votre ordinateur Utilisez le champ Fichier ressource pour joindre tout autre fichier n cessaire l ex cution ou la prise en charge du script Un fichier ressource est tout fichier que vous devez envoyer au client par le biais du script Par exemple si le script envoie un fichier ZIP au client le fichier ZIP est le fichier ressource Le fichier ressource doit se trouver sur votre ordinateur Pour lancer le script automatiquement au d marrage de la session s lectionnez Ex cuter au d marrage de l applet S lectionnez le ou les syst mes d exploitation sur lesquels le script sera ex cut Cliquez sur Enregistrer Les scripts sont affich s dans la section Scripts en local dans l onglet Scripts et sont disponibles pour d ploiement pendant une session active Cliquez sur Importer ou Exporter pour importer exporter les d finitions de scripts partir depuis vers un fichier XML Cliquez sur les fl ches haut et bas gauche d un
122. r d finies depuis le volet de messagerie Exporter des r ponses et URL pr d finies Un administrateur ou technicien peut cr er un ensemble de r ponses et URL pr d finies puis les exporter dans un fichier XML D autres techniciens pourront ensuite importer les r ponses et URL dans leur console d assistance 1 Cr ez un ensemble de r ponses et URL pr d finies 2 Dans le menu Outils s lectionnez Gestion des r ponses pr d finies L onglet Gestion des r ponses pr d finies s affiche dans la console d assistance 3 Dans l onglet Gestion des r ponses pr d finies cliquez sur l onglet Importation exportation 4 Cliquez sur Exporter La bo te de dialogue Enregistrer sous est affich e et replies xml estins r dans le champ Nom de fichier 5 Choisissez l emplacement o vous souhaitez enregistrer le fichier replies xml S lectionnez un emplacement accessible par d autres membres de votre organisation P Important Les fichiers enregistr s export s pendant une session sont accessibles dans Utilisateurs nom d utilisateur Biblioth que Application Support LogMeIn Rescue Bottles logmeinrescue drive_c users crossover My Documents 6 Cliquez sur Enregistrer Vos r ponses et URL sont enregistr es dans un fichier XML Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Importer des r ponses et URL pr d finies Un administrateur ou technicien peut cr er un ensemble de r ponses pr d finies et les
123. r avec les clients propos du volet de messagerie de la console d assistance Utilisez le volet de messagerie pour dialoguer avec les clients durant les sessions actives moins que vous soyez en mode Collaboration les sessions de messagerie sont limit es deux participants le technicien et le client Le volet de messagerie est compos des l ments suivants Commandes de session Bouton Partager l cran Bouton Inviter un technicien Boutons Chat activ D sactiv Zone du journal Copyright 2015 LogMeln Inc ORescue tmo Options amp Y JohnDoe Example Corp Session 1861557 ready Tools 6 PM Connecting to control fdev app01 3amlabs net 192 168 2 64 443 2 36 PM Connected to Applet Elliptic Curve Diffie Hellman 2048 bits ECDHE RSA AES256 GCM SHA384 256 bits 2 36 PM Switched to P2P Cliquez sur l onglet de la session de votre choix Cliquez sur une fl che bas pour r duire une session Cliquez sur un X pour fermer une session Cliquez sur une fl che droite pour r tablir une session r duite Cliquez sur le bouton Partager l cran pour initier le partage d cran avec un client Cliquez sur l ic ne Inviter un technicien pour collaborer avec d autres techniciens Cette option est disponible si le groupe de techniciens de l agent est autoris utiliser la fonction de collaboration et qu au moins un autre technicien est en ligne et disponible Cette option n
124. re de t l chargement peut varier en fonction du syst me d exploitation et du navigateur du client 8 Une fois le t l chargement termin dites au client de cliquer sur Ex cuter pour ex cuter l applet Une fois l applet install e le statut du client passe de Connexion En attente 9 S lectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer Le statut du client bascule sur Actif Copyright 2015 LogMeln Inc 29 Vous pouvez d sormais utiliser la console d assistance pour assister le client distance D marrer une session PC Mac par code PIN Suivez cette proc dure pour vous connecter un client l aide d un code PIN Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par code PIN 1 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions Cliquez sur l onglet Code PIN Cliquez sur Cr er un code PIN Rescue g n re un code PIN 6 chiffres et l affiche dans la fen tre Cr er une session et dans le journal de la session Demandez au client de se rendre sur le site de saisie du code PIN e Les ordinateurs se connectent l adresse ww
125. reaming D connexion Copyright 2015 LogMeln Inc Le client peut communiquer avec le technicien par chat Le client peut agrandir ou r duire la zone de chat l cran en balayant vers le haut ou vers le bas l aide du bouton Menu le client peut Suspendre le streaming tout moment pendant la session Lorsque le client touche Suspendre le streaming seul le flux de la cam ra est interrompu La session d assistance reste active dans la Console d assistance Le flux de la cam ra est galement suspendu lorsque l app Rescue Lens passe en arri re plan l aide du bouton Menu le client peut se d connecter tout moment pendant la session 95 Annexe tats de session dans la console d assistance 96 Le tableau suivant d crit les diff rents tats affich s dans la colonne tat de la file d attente de la console d assistance tat Actif Ferm par le client actif Supprim de la file d attente de la CA apr s fermeture par le technicien Description La session est accept e par un technicien ou automatiquement par la console d assistance en cas de session priv e entrante Le client a mis fin la session e Le technicien a cliqu sur Fermer la session dans la session d j ferm e e Le technicien a ferm une session expir e apr s le d lai d expiration d fini par l administrateur dans centre d administration gt Groupe de techniciens gt onglet R glages gt D
126. rrin Ea E SEEE A AN EEEE E R STETE 40 propos des commandes disponibles pour le client pendant le partage d cran de technicien 41 Collaborer avec d autres techniciens 41 propos de la collaboration d technicieng sssssuonndonnsudiannatentiiduin ns 41 Comment inviter un technicien interne collaborer 41 Comment inviter un technicien externe collaborer 42 Rejoindre une session de collaboration ss 43 propos des options du technicien principal pendant la collaboration 44 propos des options du technicien collaborateur 46 Contr ler l ordinateur d un client 47 Contr ler distance l ordinateur d un client ss 47 Afficher le bureau d un client sans prise de contr le sn 47 propos des droits d utilisateur du client pendant le contr le distance 48 Afficher l ordinateur du client en mode plein cran ss 49 Afficher une session de contr le distance dans une deuxi me fen tre d tacher sssssssssesessesressees 49 Modifier la taille de l cran pendant le contr le distance 50 Modifier le nombre de couleurs de l cran du client Agrandir une section de l cran du client Ouvrir le Gestionnaire des t ches Windows sur l ordinateur du client Ctrl Alt Suppr Copier coller entre les p riph riques synchronisation du Presse papiers Utilisation du clavier local ou distant synchronisation des claviers Dessiner sur l cran du client Utiliser le pointeur laser Enregistrer u
127. rticulier est inactif gris vous n avez peut tre pas les droits n cessaires pour l utiliser Connexion un appareil mobile D marrer une session mobile par SMS L agent doit avoir une licence compl mentaire Rescue Mobile active Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par SMS 1 2 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions Cliquez sur Envoyer un SMS Si vous connaissez la plate forme du client vous pouvez choisir de d finir manuellement la Plate forme du p riph rique dans la liste d roulante de la fen tre Cr er une session La d tection manuelle peut s av rer n cessaire lorsque les param tres du navigateur local inhibent la d tection automatique Une bo te de dialogue de confirmation pr sente le num ro de t l phone et le code PIN envoy s au client par SMS Le client ouvre le message SMS Le client clique pour t l charger l applet si elle n est pas d j install e Remarque La proc dure de t l chargement peut varier en fonction du syst me d exploitation du client Copyright 2015 LogMeln Inc 65 5 S lec
128. s Les administrateurs peuvent d cider de faire passer automatiquement le statut des techniciens sur Absent apr s une certaine p riode d inactivit du syst me Occup Un technicien ne peut pas r gler son statut sur Occup Il s agit d un param tre automatique d fini par votre administrateur Rescue Les administrateurs peuvent d cider de faire passer automatiquement le statut des techniciens sur Occup lorsque ces derniers atteignent un nombre d fini de sessions actives Les sessions ne peuvent pas tre transf r es vers un technicien occup mais un technicien dont le statut est Occup peut voir toutes les sessions dans sa file d attente et choisir de nouvelles sessions Copyright 2015 LogMeln Inc 13 Configuration de la console d assistance Modifier la couleur de la console d assistance Allez dans Options gt Jeu de couleurs pour choisir un des habillages disponibles Les fonctionnalit s sont identiques quel que soit le jeu de couleurs utilis Cr ation d alertes sonores La console d assistance peut mettre des sons lorsque certains v nements surviennent Les alertes sont des sonneries et des bips standard et ne peuvent pas tre personnalis es 1 Dans le menu Options de la console d assistance s lectionnez Configurer les alertes sonores La fen tre Alertes sonores est affich e Vous pouvez d finir les options suivantes Activer un son lorsque la console d assistance est r duite
129. s d appareils mobiles Sous Android et iOS des autorisations suppl mentaires sont n cessaires dans l onglet R glages du Centre d administration sous Configuration de l appareil mobile La session doit tre active 1 Cliquez sur l onglet Configuration de l appareil de la Console d assistance Les r glages disponibles sont affich s 2 S lectionnez les r glages de votre choix Plate forme Onglets disponibles mo Android e R glages Wi Fi e R glages APN Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Plate forme Onglets disponibles iOS e R glages d e mail e R glages ActiveSync Exchange e R glages de point d acc s e R glages de code d acc s e R glages de restrictions e R glages de clips web e R glages Wi Fi BlackBerry e R glages d e mail 3 Cliquez sur Demander les r glages pour afficher les r glages disponibles sur l appareil du client 3 Important Le Wi Fi doit tre activ Les r glages sont affich s 4 Cliquez sur Envoyer les r glages 2 fi Important Le Wi Fi doit tre activ Sur la plupart des syst mes d exploitation les r glages sont appliqu s imm diatement apr s envoi Important Les clients sur iOS seront parfois invit s installer un profil G rer les fichiers sur un appareil mobile Utilisez le Gestionnaire de fichiers pour transf rer les fichiers de mani re simple et s curis e entre votre ordinateur et le p riph rique du clien
130. script num rot pour modifier l ordre d ex cution des scripts 2 Important Seuls les scripts dont l option Ex cuter au d marrage de l applet est coch e seront lanc s automatiquement Astuce Des scripts exemple sont disponibles dans le r f rentiel de scripts de la Communaut 60 LogMeln Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Astuce Pour acc der plus facilement aux scripts que vous utilisez le plus souvent vous pouvez les ajouter vos favoris Cliquez sur l toile en regard du script que vous souhaitez ajouter aux favoris Il appara tra ensuite dans votre liste Scripts favoris Lu Customer 52 52 Customer Desktop File Manager System Info Reboot Scripts Unattended Access Favorite Scripts Windows Script Useful Scripti Useful Script 2 Search scripts La liste Scripts favoris peut contenir jusqu cinq scripts D ployer un script Suivez cette proc dure pour d ployer un script pendant une session active D ploiement de scripts doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration 1 S lectionnez l onglet Scripts Une liste des scripts disponibles s affiche 2 S lectionnez le script que vous souhaitez d ployer 3 Cliquez sur D ployer Le script est d ploy 3 Important Pour lancer un script int gr manuellement l autorisation Ex cuter les scripts int gr s doit tre d finie dans le Centre d administration Les
131. session Si vous n entrez pas de nom ou d identifiant lors de la cr ation d une session l onglet de cette session affiche Client e Autres options pour changer de session e Cliquez sur le volet de messagerie de la session d sir e e Cliquez sur la session d sir e dans la liste des sessions 8 Remarque L heure affich e sur l onglet de session active correspond au temps coul pour le statut actuel de la session Astuce Vous pouvez g rer jusqu 10 sessions actives la fois Puisque les sessions en attente ne sont pas consid r es comme actives la mise en attente vous offre plus de souplesse pour g rer les sessions Copyright 2015 LogMeln Inc 19 Placer une session en attente Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris placer les sessions en attente Une session peut rester en attente pendant 14 jours 1 Dans la liste des sessions s lectionnez la session que vous souhaitez placer en attente 2 Cliquez sur le bouton En attente u La session reste dans la liste des sessions dot e du statut En attente Astuce La minuterie de la session affiche la dur e de l attente ainsi que la dur e totale de la session Toute session de contr le distance active est ferm e lorsque vous placez un client en attente Pour restaurer la session s lectionnez la et cliquez sur D marrer Remarque Vous pouvez g rer jusqu 10 sessions actives la fois Puisque les sessions en attente
132. sion entrante au technicien A Sortant Red marrage o Le technicien transf re une session Le technicien red marre l ordinateur du client Sortant Ferm P Le technicien transf re une session Le client ferme l applet Sortant Supprim de la file o Ro d attente de la CA Le technicien A transf re la session au technicien B 2 Le technicien B active la session Dans ce cas la session est supprim e de la file d attente de la CA du technicien A Invitation Collaboration E Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien clique sur Inviter un technicien Le technicien invit clique sur D marrer une session Invitation Supprim de la file Le clientd ind i i d attente de la CA Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien clique sur Inviter un technicien Le technicien clique sur Supprimer le technicien Collaboration Red marrage 7 Le client d marre une session dans la console d assistance Le technicien A invite le technicien B une session de collaboration Le technicien B accepte l invitation Le technicien B red marre l ordinateur du client depuis la console d assistance ou c t client Collaboration Supprim de la file Pe 2 ae Np d attente de la CA L administrateur d finit un D lai d inactivit d pass dans le centre d administration Par exemple d une minute Le technicien plac
133. sion et les enregistrer Options des onglets Historique et Afficher le journal et les notes des sessions consign es durant Remarques d anciennes sessions ou la session actuelle avec l appareil concern Assistance d appareils iOS Cette section r sume la mani re d utiliser Rescue Mobile pour assister des appareils iOS 2 Important Les fonctionnalit s disponibles pour le technicien sont d finies au niveau du groupe dans le Centre d administration App Rescue Mobile pour iOS Pour une exp rience optimale l appareil du client doit disposer de l app Rescue Mobile pour iOS que le client doit t l charger sur l App Store Lorsque le client dispose de l app Rescue pour iOS les techniciens Rescue Mobile peuvent envoyer des r glages de configuration et afficher des informations syst me Dans le cas contraire la session peut tre ex cut e dans Safari avec Instant Chat qui ne permet que d envoyer les r glages de configuration M thodes de connexion e SMS e Code PIN e Lien et outil de messagerie e E mail Astuce Pour des informations d taill es sur la proc dure de d marrage d une session d assistance distance sur appareils iOS voir le Guide de connexion d taill LogMeln Rescue Copyright 2015 LogMeln Inc 85 Onglet Click2Fix L onglet Click2Fix offre un ensemble d outils qui permet aux techniciens d analyser et r soudre les principaux probl mes rencontr s par les clients mobiles Les widgets
134. sir un emplacement puis de cliquer sur Enregistrer Le fichier est enregistr dans l emplacement choisi par le client Un hachage MD5 est g n r et communiqu au technicien et au client dans le journal Comment envoyer une enqu te client Un administrateur Rescue doit activer l enqu te client au niveau du groupe de techniciens ou du canal pour que cette fonction soit disponible e D ploiement automatique en fin de session e Pour toutes les sessions bas es sur l applet l enqu te client s ouvre automatiquement dans une fen tre du navigateur en fin de session e Pour les sessions de chat instantan en mode Chat seulement le client est invit ouvrir l enqu te quand le technicien ferme la session Exemple de message 0 00 AM Nom du technicien souhaite vous soumettre une br ve enqu te client Ouvrir l enqu te client Copyright 2015 LogMeln Inc 25 Le client doit cliquer sur le lien pour ouvrir l enqu te e Envoi manuel pendant la session tout moment d une session active cliquez droite sur une session dans la liste de sessions et s lectionnez Envoyer l enqu te client Pour les sessions bas es sur l applet l enqu te client s ouvre automatiquement dans une fen tre du navigateur Pour les sessions de chat instantan en mode Chat seulement le client est invit ouvrir l enqu te Documentation des sessions Voir galement e Enregistrer une session la page 53 e Faire une captur
135. sque vous participez une session de collaboration en tant que technicien collaborateur propos des commandes disponibles pour le client pendant le partage d cran de technicien Les techniciens doivent savoir que le client a acc s aux commandes suivantes lors du partage d cran de technicien Plein cran Le client clique sur Plein cran pour ouvrir le bureau du technicien afin qu il occupe la totalit de l cran du client Options Le client clique sur Options pour modifier les r glages de couleur et les options d affichage Plusieurs moniteurs Lorsque le technicien utilise plusieurs moniteurs le client peut cliquer sur le bouton Moniteurs pour basculer entre les moniteurs disponibles Zoom Le client clique sur l option zoom pour obtenir un affichage plus ou moins d taill du bureau du technicien Loupe Le client clique sur la loupe pour activer une bo te qu il peut d placer sur le bureau du technicien afin d agrandir la zone correspondante Fin du partage d cran Le client clique sur Fin pour arr ter le partage d cran Le bouton Fin n est accessible par le client qu en mode Plein cran Collaborer avec d autres techniciens propos de la collaboration de techniciens Comment inviter un technicien interne collaborer Avec la collaboration de techniciens plusieurs techniciens peuvent assister un m me client en m me temps Les techniciens peuvent am liorer la r solution de probl mes en invitant des tech
136. st active que lorsque la liste App Checker a t transf r e vers le Centre d administration sous Param tres globaux gt R glages d appareil mobile gt Transfert de la liste App Checker 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s Copyright 2015 LogMeln Inc 71 72 2 Dans le widget Applications cliquez sur Afficher toutes les applications La fen tre Applications est affich e All Missing 0 Flagged 0 App title tal IS A Backup Restore 10 z A Black Hole 10 Bluetooth Share 43 262 Bubbles A 10 A Calculator 11 0 A 0 2 A Calculator 4 3 262 rm Calendar Browser com android browser Version 4 3 262 Date installed 4 3 1970 7 17 PM User app_27 10027 Target SDK 17 Source Directory system app Browser apk Data Directory data data com android browser Flags allow user data to be cleared contains code supports large Launch application Copy to clipboard screens supports normal screens supports screen densities supports small screens system Close 3 Vous disposez des options suivantes Option Description D sinstaller une application non souhait e Cette fonctionnalit n est active que lorsque la liste App Checker a t transf r e vers le Centre d administration sous Param tres globaux gt R glages d appareil mobile gt Transfert de la liste App Checker 1 Cliquez sur Signal La liste des applications signal es
137. sur Lancer une session de contr le distance Le client est invit accepter ou refuser votre demande de prise de contr le de son ordinateur 2 Demandez au client d accepter la demande Le contr le distance d marre 3 Utilisez la barre d outils de contr le distance pour contr ler la session distante Tous les autres onglets de l espace de travail restent accessibles 4 Pour mettre fin au contr le distance cliquez sur le X rouge dans la barre d outils de contr le distance Le contr le distance se termine mais la session reste active 5 Avertissement Le transfert ou la mise en attente de la session met fin au contr le distance Afficher le bureau d un client sans prise de contr le Utilisez l affichage du bureau pour voir le bureau du client sans prendre le contr le de son p riph rique Configuration requise e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris lancer l affichage du bureau e Dans Instant Chat l affichage du bureau ne peut tre lanc que lorsque le client a t l charg l applet Rescue e La session doit tre active Copyright 2015 LogMeln Inc 47 1 Dans l onglet Bureau du client de la console d assistance cliquez sur Lancer une session d affichage du bureau Si le client est invit accepter ou refuser votre demande demandez lui d accepter 2 Utilisez la barre d outils de contr le distance pour contr ler la session Pendant l affichage du bure
138. sur l appareil est affich e S lectionnez l application signal e que vous souhaitez d sinstaller puis cliquez sur D sinstaller l application Remarque Les applications pr d ploy es ne peuvent pas tre d sinstall es d un appareil Le bouton D sinstaller les mises jour est alors affich Il permet de supprimer la derni re mises jour de l application concern e Envoyer une URL pour une application manquante Cliquez sur Manquantes dans la fen tre Applications La liste des applications manquantes sur l appareil est affich e S lectionnez l application manquante pour laquelle vous souhaitez aider votre client puis cliquez sur Envoyer l URL L URL pr d finie pour l application dans le Centre d administration LogMeln Rescue est envoy e vers l appareil du client Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Option Description Astuce Vous pouvez par exemple envoyer l URL de l app sur Google Play pour simplifier l installation de l app manquante par le client Quitter les processus et applications en cours d ex cution Les techniciens peuvent fermer les applications et processus pour lib rer de la m moire et am liorer les performances 1 Cliquez sur l onglet Click2Fix Les widgets Click2Fix sont affich s 2 Dans le widget Processus cliquez sur Afficher toutes les processus La fen tre Processus qui est affich e pr sente la liste de tous les processus et applications en cours
139. t Plates formes prises en charge e Android e BlackBerry e Non disponible sur iOS Autres conditions requises e Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris lancer le Gestionnaire de fichiers e La session doit tre active 1 Dans l onglet Gestionnaire de fichiers de la console d assistance cliquez sur Lancer une session Gestionnaire de fichiers Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande de contr le de son appareil Si c est le cas demandez au client d accepter la demande La session Gestionnaire de fichiers d marre 2 Utilisez la barre d outils du Gestionnaire de fichiers pour interagir avec les fichiers et dossiers du client Tous les autres onglets de l espace de travail restent accessibles Copyright 2015 LogMeln Inc 75 3 Pour arr ter une session Gestionnaire de fichiers cliquez sur le X rouge sur la barre d outils du Gestionnaire de fichiers La session Gestionnaire de fichiers se ferme mais la session reste active Remarque Le Gestionnaire de fichiers vous permet de d placer et supprimer des fichiers sur la carte m moire SD de l appareil mais pas dans sa m moire interne Vous ne pouvez que copier des fichiers depuis la m moire de l appareil vers votre lecteur local Utilisation des Informations syst me propos d un appareil mobile Utiliser les infos syst me d un appareil mobile avec Click2Fix 76 Afficher les infos syst me d un appareil mobile
140. t dans d autres pays Toutes les autres marques commerciales et d pos es sont la propri t de leurs d tenteurs respectifs Cette publication peut mentionner des marques commerciales et des marques de service de tierces parties et de telles marques commerciales ou marques de service sont la propri t de leurs d tenteurs respectifs Ces marques peuvent tre d pos es et ou utilis es aux tats Unis et dans d autres pays Les marques tierces suivantes parmi d autres sont concern es Blackberry Windows Apple iPhone iPod touch iTunes App Store et les marques et logos associ s Ces marques tierces appartiennent respectivement Research In Motion Limited Microsoft Corporation et Apple Inc et sont d pos es et ou utilis es aux tats Unis et dans d autres pays LES SP CIFICATIONS ET INFORMATIONS CONCERNANT LES PRODUITS ET LES SERVICES DANS CE MANUEL SONT SUJETTES A MODIFICATION SANS PR AVIS TOUTES LES D CLARATIONS INFORMATIONS ET RECOMMANDATIONS DE CE MANUEL SONT CONSID R ES COMME EXACTES MAIS SONT EXPOS ES SANS GARANTIE D AUCUNE SORTE EXPRESSE OU TACITE LES UTILISATEURS PRENNENT L ENTI RE RESPONSABILIT DE L APPLICATION DE TOUT PRODUIT ET SERVICE LA LICENCE ET LA GARANTIE LIMIT E POUR LES PRODUITS ET SERVICES D ACCOMPAGNEMENT SONT D FINIES DANS LE DOCUMENT LOGMEIN CONDITIONS G N RALES ET SONT INCLUSES CI APR S PAR CETTE R F RENCE Copyright 2015 LogMeln Inc 107 L index L index A acc der aux
141. t les champs personnalis s Copyright 2015 LogMeln Inc e L administrateur Rescue met le formulaire de canal disposition sur un site Internet ou Intranet e Un client ouvre le formulaire de canal saisit les informations demand es et envoie le formulaire e La session d assistance est affect e la file d attente de canal du ou des groupes de techniciens associ s au canal e Tout technicien en ligne qui appartient un groupe de techniciens affect peut activer la session d assistance Avantages de la m thode par formulaire de canal e Qualifiez vos utilisateurs selon des crit res personnalisables codes d erreur ID type de probl me e R cup ration d informations de contact des utilisateurs comme leurs num ros de t l phone et adresses email e S int gre dans des fonctions en ligne telles que l authentification des utilisateurs ou la qualification automatique de leurs demandes via un l ment de code HTML simple e Permet d assurer un meilleur suivi des utilisateurs et des probl mes dans la base de donn es Rescue l ments prendre en compte e Les clients peuvent tenter de se connecter 24 heures sur 24 donc les administrateurs Rescue doivent utiliser les param tres Aucun technicien disponible pour traiter les connexions en dehors des heures ouvrables e Quand des clients initient des demandes de session les administrateurs Rescue doivent utiliser la redirection dynamique des canaux et des quipes p
142. t varier en fonction du syst me d exploitation du client S lectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer Le statut du client bascule sur Actif Vous pouvez d sormais utiliser la console d assistance pour assister le client distance D marrer une session PC Mac par lien et outil de messagerie Suivez cette proc dure pour vous connecter l appareil mobile d un client l aide d un lien envoy au client par messagerie instantan e ou outil quivalent 66 L agent doit avoir une licence compl mentaire Rescue Mobile active Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par lien 1 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions S lectionnez longlet Lien Cliquez sur Copier le lien dans le Presse papiers Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Le lien est copi dans votre Presse papiers 5 Collez le lien dans votre outil de messagerie et envoyez le votre client 6 Le client clique sur le lien dans le message Le client clique pour t l charger l applet si elle n est pas d j install e R
143. ter 24 109
144. tionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer Le statut du client bascule sur Actif D marrer une session mobile par code PIN Suivez cette proc dure pour vous connecter un client l aide d un code PIN L agent doit avoir une licence compl mentaire Rescue Mobile active Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par code PIN 1 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions Cliquez sur l onglet Code PIN Cliquez sur Cr er un code PIN Rescue g n re un code PIN 6 chiffres et l affiche dans la fen tre Cr er une session et dans le Journal de la session Demandez au client de se rendre sur le site de saisie du code PIN e Sur les appareils qui ex cutent l app Rescue Mobile l utilisateur lance l app pour afficher l cran de saisie du code PIN e Sur les appareils d pourvus d une app Rescue Mobile le site web de saisie du code PIN est oty com ou rescuemobile com Le client saisit le code PIN Le client clique pour t l charger l applet si elle n est pas d j install e Remarque La proc dure de t l chargement peu
145. tomatiquement le micrologiciel de l appareil en fonction des param tres sp cifi s dans un Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation fichier transf r vers le Centre d administration Le fichier peut galement contenir une URL vers le dernier micrologiciel Informations sur le r seau mobile Pour les appareils Android BlackBerry et iOS les techniciens peuvent afficher des informations r seau sur l appareil du client Selon la plateforme e Op rateur principal e Op rateur d itin rance e Type de connexion e Puissance du signal Puissance du signal est d termin par les r glages fixes suivants lev 90 dBm Moyen 100 91 dBm Faible 110 101 dBm Tr s faible 111 dBm et inf rieur Informations syst me Pour les appareils Android BlackBerry et iOS les techniciens peuvent afficher des informations de base sur l appareil du client Selon la plateforme e Version du syst me e Num ro de bande de base e Num ro d assemblage e M moire e Stockage interne e Carte SD e IMEI Informations sur les connexions Les techniciens peuvent afficher l tat de la connexion Bluetooth GPS et Wi Fi Informations sur la batterie Pour les appareils Android BlackBerry et iOS les techniciens peuvent afficher des informations de base sur la batterie Informations sur les processus Les techniciens peuvent afficher les processus et applications ex cut es sur un appareil Android
146. trat gie de s curit locale gt Strat gies locales gt Options de s curit gt S curit r seau niveau d authentification LAN Manager par exemple r glez les deux sur Envoyer uniquement les r ponses NTLM v 2 e Le service Registre distance ne doit pas tre d sactiv sur l ordinateur distant Allez dans Panneau de configuration gt Outils d administration gt Services faites un clic droit sur Registre distant et cliquez sur Propri t s R glez Type de d marrage sur Automatique ou Manuel NetBIOS utilise les ports 135 137 138 139 Windows utilise l authentification NTLM pour r cup rer les droits d administrateur Cette authentification utilise des ports TCP affect s al atoirement 1024 65535 ou 49152 65535 sous Vista et Windows Server 2008 La communication sur ces ports doit tre autoris e sur les pare feu Utilisation des ordinateurs sans surveillance propos de l acc s sans surveillance 34 L acc s sans surveillance permet un technicien de se connecter un ordinateur distant en l absence de l utilisateur Les techniciens ne sont pas toujours en mesure de r soudre un probl me en une seule session Rescue La t che peut tre trop longue ou le client peut avoir besoin de son ordinateur Le technicien et le client peuvent s accorder pour une deuxi me session mais il est plus pratique pour le technicien de poursuivre le travail ult rieurement un horaire qui convient tout le mo
147. tre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Android BlackBerry Apple iOS Informations syst me Oui Oui Oui SE Oui Oui Oui Chemin de navigateur par d faut Non Non Non Mod le de l appareil Oui Oui Oui cran de l appareil Oui Oui Oui Code PIN de l appareil Non Oui Non Lieu et fuseau horaire Non Oui Non Afficher les Informations sur le processeur d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es sur l appareil du client Le client peut tre invit accepter ou refuser votre demande 3 Les informations suivantes sont disponibles en lecture seule selon le syst me d exploitation du client Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Android BlackBerry Apple iOS Informations sur le processeur Non Non Non Afficher les Informations sur la m moire d un appareil mobile Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris afficher les informations syst me La session doit tre active 1 Dans l onglet Infos syst me cliquez sur Tableau de bord Le Tableau de bord Infos syst me est affich 2 Cliquez sur Demande d informations pour r cup rer
148. uliers sur l appareil du client Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser Click2Fix pour mobile La session doit tre active e Dans l onglet Click2Fix sous QuickNav cliquez sur la destination que vous souhaitez ouvrir sur l appareil du client Vous ne voyez pas celle que vous recherchez Cliquez sur Plus pour afficher la liste de toutes les destinations Astuce Fixez vos destinations pr f r es au widget La destination s lectionn e est ouverte sur l appareil du client Exemples QuickNav Avec contr le distance Vous contr lez l appareil du client et souhaitez modifier les r glages de confidentialit Au lien de naviguer jusqu aux r glages de confidentialit vous cliquez sur la destination QuickNav Confidentialit La destination R glages de confidentialit est ouverte sur l appareil du client Sans contr le distance Vous souhaitez guider l utilisateur pour qu il aille dans les r glages de confidentialit de son appareil mobile Au lieu de guider le client tape par tape pour qu il aille dans les r glages de confidentialit vous cliquez sur la destination QuickNav Confidentialit La destination R glages de confidentialit est ouverte sur l appareil du client Vous pouvez alors indiquer au client de modifier le r glage n cessaire Raccourcis clavier pour smartphones Ces raccourcis clavier sont utiles lors d une session distance pour
149. une session active cliquez sur Demande d informations pour r cup rer des donn es du p riph rique du client Les informations suivantes affichage seulement sont disponibles Informations syst me Informations sur le processeur Informations relatives la m moire Lecteurs de disque Processus les 5 principaux Ev nements les 5 principaux Copyright 2015 LogMeln Inc Fournit des informations sur le syst me d exploitation du client le BIOS le dernier d marrage de l ordinateur et l identit de l utilisateur connect Donne des informations sur le fabricant le type et la vitesse du processeur de l ordinateur h te Fournit des informations compl tes sur la taille et l utilisation de la m moire de l h te Indique l espace disque utilis et l espace disque disponible sur chaque lecteur de l ordinateur du client Indique les noms des cinq processus utilisant le plus le processeur leur utilisation de ce dernier en pourcentage ainsi que leur utilisation de la m moire Indique les cinq v nements les plus r cents du journal d v nements des applications et du journal d v nements syst me ayant un statut autre que Informations Il s agit des informations que vous pouvez 57 voir partir de l option Outils d administration Observateur d v nements de Windows T ches planifi es 5 Donne une liste des cinq derni res t ches planifi es ex cut es Ces derni res
150. v Modifier les Cliquez sur le nom d un technicien collaborateur pour modifier les autorisations autorisations 44 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation Partager son cran avec le client Inviter des techniciens suppl mentaires v Customer 3 08 PM Connecting app01 3amlabs net 3 08 PM Connected Diffie Hellman 2048 AES256 GCM SHA38 3 08 PM Switched to 3 09 PM Transferring 3 09 PM Connecting app01 3amlabs net 3 09 PM Connected Diffie Hellman 2048 AES256 GCM SHA38 3 09 PM Switched to 3 13 PM Connecting app01 3amlabs net 3 13 PM Connected Diffie Hellman 2048 v Chat 4 Remote Control Desktop Viewing v Screen Sharing 4 Send Files v Receive Files lt 4 Manage Files 4 File Manager panel Reboot lt Script Deployment lt 4 Calling Card Deployment Close Cette fonctionnalit n est disponible que si elle est activ e au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration v Customer v Collaborating Technicians John Doe Abraham Technician Le technicien principal peut inviter des techniciens internes ou externes suppl mentaires en fonction des autorisations d finies dans le Centre d administration v Customer v Collaborating Activer d sactiver Cette fonctionnalit n est disponible que si elle est activ e au niveau du groupe le chat Copyright 2015 LogMeln Inc de techniciens dans le ce
151. vec prise en charge du chiffrement sur 128 ou 256 bits e Firefox 3 6 ou ult rieur e Chrome n est pas actuellement pris en charge Configuration requise pour la version Collaboration de la console d assistance e Microsoft Windows 7 8 8 1 XP SP3 Vista e Une connexion Internet op rationnelle Vitesse minimum recommand e 28 Kbyte s ou Num ris ou plus rapide en cas de contr le ou d affichage distance e Jusqu 100 Mo de m moire plus 20 Mo par session de contr le distance Configuration requise sur les ordinateurs client Les techniciens qui utilisent LogMeln Rescue peuvent assister distance les ordinateurs qui r pondent la configuration suivante e Microsoft Windows 7 8 8 1 10 XP Vista Server 2003 Server 2008 Server 2012 y compris les versions 64 bits Windows 98 ME et 2000 e Apple Macintosh OS X 10 4 Tiger 10 5 Leopard 10 6 Snow Leopard 10 7 Lion 10 8 Mountain Lion 10 9 Mavericks et 10 10 Yosemite 8 Remarque L Applet Rescue par Instant Chat sur Mac ne prend en charge que Mac OS X 10 6 Snow Leopard ou ult rieur Copyright 2015 LogMeln Inc 9 e Pour des performances optimales le client doit disposer d une connexion Internet haut d bit T1 modem c ble Num ris ou DSL les connexions RTC 28K sont galement prises en charge e 100 Mo plus 20 Mo suppl mentaires pour chaque session de contr le distance la collaboration de techniciens peut entra ner p
152. w LogMeln123 com Le client entre le code PIN et clique sur Se connecter au technicien Une bo te de dialogue invite alors le client t l charger l applet Rescue Dites au client de t l charger l applet Le t l chargement prend entre 15 et 30 secondes 8 Remarque La proc dure de t l chargement peut varier en fonction du syst me d exploitation et du navigateur du client Une fois le t l chargement termin dites au client de cliquer sur Ex cuter pour ex cuter l applet Une fois l applet install e le statut du client passe de Connexion En attente S lectionnez la session dans la liste de sessions et cliquez sur D marrer Le statut du client bascule sur Actif Vous pouvez d sormais utiliser la console d assistance pour assister le client distance D marrer une session PC Mac par e mail Suivez cette proc dure pour vous connecter un client l aide d un lien envoy par email 30 Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris d marrer les sessions priv es Le groupe de techniciens de l agent doit tre autoris utiliser la m thode de connexion par e mail 1 Cliquez sur Nouvelle session sur la barre d outils de session La fen tre Cr er une session est affich e Tapez le nom ou l identifiant du client dans le champ Nom Ce nom servira identifier la session dans l onglet des sessions actives et dans la liste de sessions S lectionnez l onglet Email Choisissez la mani
153. x cuter l applet Rescue ou Calling Card e Le partage d cran de technicien ne fonctionne pas pendant l utilisation d Instant Chat tant que le client n a pas t l charg l applet Rescue e Le partage d cran de technicien ne fonctionne pas si le technicien utilise l app Console d assistance pour Mac e Le client doit utiliser un syst me d exploitation Windows pris en charge le partage d cran n est pas actuellement compatible avec le Mac e Autoriser le partage d cran avec les clients doit tre activ au niveau du groupe de techniciens dans le centre d administration 1 Pendant une session active cliquez sur le bouton Partage d cran du volet de messagerie ou sur la barre d outils de session EI Le client voit s afficher votre bureau dans une nouvelle fen tre Important Si le bureau du client est affich sur votre cran le client voit un effet miroir d rangeant pendant le partage d cran de technicien Pour viter cette confusion ne partagez pas votre bureau pendant le contr le distance 40 Console d assistance LogMeln Rescue Manuel d utilisation 2 Pour arr ter le partage d cran du technicien et poursuivre la session d assistance cliquez nouveau sur le bouton Partage d cran az Le client peut galement fermer le partage d cran du technicien en fermant la fen tre de partage d cran La session reste active Astuce Vous pouvez galement partager votre cran avec un client lor

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