LES RÈGLES D`OR DE L`ACCUEIL
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1. cas de manque de papiers ou de pi ces justificatives on peut dire Il me faut le certificat de la Sous Bouffonerie pour compl ter le dossier pouvez vous me l apporter la semaine prochaine En cas de dysfonctionnement d un appareil on revient tou jours aux faits 284 ditions d Organisation Pour aboutir un accueil r ussi Expliquez moi ce qui se passe quand vous l utilisez En cas de refus de remboursement il faut revenir au contrat et noncer la clause Le contrat ne pr voit pas le remboursement en cas d annula tion dans un d lai de moins d une semaine Pour ce dernier cas il est vrai que tr s peu de gens lisent attentivement toutes les clauses d un contrat qu il serait utile de les porter verbalement leur connaissance avant la signature afin d viter les contestations ult rieures En conclusion plus nous adoptons une attitude positive face notre interlocuteur et plus il se montre coop rant ce qui vient servir les objectifs de chacun Nous n voquerons aucun pi ge li au comportement du visiteur ou du client bien que certains soient souvent vo qu s au cours de s minaires la formation sp cifique l accueil permet de g rer toutes ces difficult s qui en fait ne requi rent en majeure partie qu un peu d intuition et d amabilit La cas le plus fr quemment soumis est celui du bavard dont on ne sait plus comment se d barrasser Notre r ponse revient aux faits si2. le bavardage est deve nu un probl me c est qu on l a laiss s installer on ne bavarde pas tout seul il faut au moins tre deux A partir de ce constat nous poss dons au moins deux solutions l une pr ventive consiste ne pas laisser s instaurer de bavardage l autre curative consiste demander au bavard de prendre cong cause d une bonne raison qu on aura d trouver ditions d Organisation 285 Les r gles d or de l accueil 4 Trop poli pour tre honn te ou les dangers d une trop grande technicit La vente par correspondance conna t un fort d veloppe ment le client choisit sur catalogue ou sur un autre m dia puis commande par t l phone Certains produits sont ven dus surtout par t l phone abonnement un r seau GSM acc s l Internet par exemple Dans de tels cas c est g n ralement le client qui appelle et rencontre un t l vendeur L accueil au t l phone fait l objet d une ritualisation sou vent tr s pouss e le t l vendeur est devenu un technicien de la vente et h las de la relation Tout ce qu il dit semble tr s bien mais cela sonne faux Trop poli pour tre hon n te Certains indices r v lent une utilisation excessive et mal propos des techniques de vente notamment l utilisation syst matique du nom de la personne En effet dans une relation normale entre un client et un vendeur ce dernier ne nomme son client que dans les cas s
3. Catherine CUDICIO LES R GLES D OR DE L ACCUEIL ditions d Organisation 2000 ISBN 2 7081 2416 1 ditions C d Organisation viter les pi ges P r aliser un accueil de qualit il importe de d tec ter les possibilit s de mauvais fonctionnement pour intervenir en temps utile Rappelons que l accueil est une phase de d couverte autant pour le visiteur que pour les personnes occupant le site qu il visite Ce dernier doit se pr senter dire qui il est selon les cas et ce qu il veut dans tous les cas La personne charg e de l accueil doit montrer l image du contexte qu elle repr sente et informer le visi teur propos de sa d marche Ces deux points constituent le contenu de l entrevue et selon les contextes il peuvent prendre quelques secondes ou de longues minutes Au d tour de la conversation se cachent des pi ges dangereux mais vitables que nous allons explorer d s pr sent 1 La d personnalisation Bien que la dur e de la phase d accueil favorise ou non la personnalisation de la relation il appara t tr s facile de la ditions d Organisation 279 Les r gles d or de l accueil d personnaliser quelques techniques simples le permet tent Refuser le contact visuel avec le visiteur est un excel lent moyen qu on compl te en lui parlant sans lui accorder la moindre attention ou encore en continuant une int ressante conversation avec un coll gue de travail Chaq
4. e pi ge pourtant assez facile viter Si l accueil effectue certaines formalit s le visiteur ou le 282 ditions d Organisation Pour aboutir un accueil r ussi client doit fournir des renseignements des papiers etc Or il appara t que beaucoup de gens ont horreur de ce qu ils nomment paperasse et qui englobe tous les docu ments crits sur des supports papiers qu ils doivent mon trer signer archiver faire certifier tamponner etc Un bon nombre de probl mes de retards proviennent du fait que les usagers ne fournissent pas les bons papiers au bon moment et au service comp tent Or il est tr s facile quand on re oit un dossier incomplet de le refermer et le rendre au client en disant Je suis d sol e mais vous avez omis de joindre une attestation de la sous bouffonerie g n rale et sa copie certifi e conforme pour la Supercherie r gionale Je ne peux rien faire dans ces conditions Attention pass le d lai vous ne pourrez pr tendre l allocation et vous perdrez vos droits Ce genre de discours produit des effets tr s d sagr ables en g n ral la personne cherche se justifier en disant qu elle n tait pas inform e et dans tous les cas elle se sent fautive Autre exemple particuli rement fr quent Votre cafeti re ne marche pas parce que vous ne mettez pas d eau dedans Vous avez fini par br ler le capteur Il faut lire le mode d emploi Cette p
5. hrase n est qu un tissu de reproches et le client auquel elle s adresse peut juste titre se sentir coupable il a caus lui m me tous les probl mes Et pour couronner le tout ditions d Organisation 283 Les r gles d or de l accueil On ne peut pas vous rembourser vous n avez pas souscrit l assurance sp ciale Mais je suis assur Sans doute mais pour ce probl me il faut une assurance sp ciale regardez c est inscrit l sur votre facture Je suis d so l je ne peux rien faire L encore le client a de quoi se faire des reproches son interlocuteur lui montre sa bonne volont en lui faisant voir de plus pr s son erreur Un vieil adage pr tend que le client a toujours raison et s il ne faut pas appliquer cela la lettre il n emp che qu on peut retenir d viter de culpabiliser les clients Personne n appr cie qu on lui fasse des reproches ou qu on l accuse d tre la cause de probl mes M me si une erreur est commise il demeure possible de le faire remar quer poliment ce qui permet terme de maintenir la rela tion dans un contexte plus positif car plus serein Le pire qu on puisse faire dans ce registre consiste souligner l er reur d un client devant d autres personnes l effet culpabi lisant en est d cupl et l on est s r de perdre le client Nous allons donc r sumer par quelques exemples l atti tude observer face de tels probl mes En
6. meure parfaitement inquisitrice et c est pr cis ment cela que ressent le client et qui veille sa m fiance 288 ditions d Organisation
7. nt la situation et ses objectifs D une fa on tr s g n rale plus on porte attention la personne et plus on obtient un effet positif en vitant qu elle se sente ignor e ou d poss d e de son individualit 2 La standardisation et l utilisation exag r e de formalismes Dans la m me cat gorie de pi ges on trouve la standardi sation et l exc s de formalisme Pour ces derniers il faut reconna tre l implication des routines et les exigences ventuelles du fonctionnement du service Si l on deman de au poste d accueil d tablir une fiche pour chaque visi teur il est vident que cette t che peut devenir fastidieuse et donner lieu des attitudes tr s standardis es Nous avons vu dans plusieurs exemples comment l exc s de for malisme masque parfois des incomp tences la personne tablit une fiche chaque visite m me si le visiteur est d j venu et a d j r pondu aux questions pour le fichier Quelque fois un grain de sable met le dispositif en diffi cult Le visiteur ne fournit pas un renseignement qu il est pr vu de demander et la proc dure de la formalit se trou ve rendue plus difficile voire impossible Certaines formalit s sont n cessaires et doivent tre effec tu es avec le plus grand soin d autres pourraient certainement b n ficier d all gements ou d adaptation L ordinateur qui pourrait faciliter la t che de certains ser ditions d Organisation 281 Les
8. r gles d or de l accueil vices semble au contraire compliquer les choses et de nom breuses structures cherchent mettre profit les possibilit s de l outil ce qui donne lieu de fastidieux formalismes De plus le poste d accueil n est pas toujours appropri la r alisation de certaines formalit s notamment s il utilise un guichet Dans l id al la phase d accueil devrait tre courte or plus on demande l accueil d accomplir diverses t ches et formalit s plus la dur e s accro t et plus on s loigne des objectifs d un accueil Pour viter de tomber dans un exc s de formalisme les rem des sont plus complexes il faudrait en effet arriver porter un regard critique sur les proc dures mises en uvre lors de la phase d accueil et ventuellement red finir objectifs et missions du poste Sans en arriver l une meilleure autonomie une plus forte responsabilit la for mation n cessaire de la personne charg e de l accueil jouent un r le tr s positif Mieux form e plus responsable elle peut prendre des d cisions et choisir l attitude la plus appropri e pour traiter chaque demande 3 La responsabilit de l erreur ou du probl me rejet e sur l interlocuteur Un des travers les plus r pandus dans toute relation pro fessionnelle ou non d ailleurs consiste rejeter la respon sabilit d un probl me sur l autre Bien entendu les services d accueil n chappent pas c
9. ue fois qu on agit machinalement en faisant comme si on ignorait la pr sence du client on aboutit une d per sonnalisation de la relation D autres moyens se rencon trent galement qui consistent r duire l identit de la personne un num ro ou un cas Le respect de l anony mat ou de l identit de la personne ne demande pas qu on la traite comme une s rie de chiffres Certaines personnes charg es d accueil ont tendance confondre la mani re dont elles traitent les dossiers avec celle pour accueillir les gens La d personnalisation de la relation a des effets d valori sants pour chacun tant au niveau de l accueil qu celui du visiteur Ce dernier ne se sent pas consid r en tant qu in dividu il con oit g n ralement un sentiment de frustra tion et peut d velopper une attitude sinon agressive du moins peu coop rante Bien que plus la dur e de l accueil soit br ve plus il soit difficile de personnaliser la relation il demeure possible d appliquer les conseils ci dessous en toute circonstances Pour viter de d personnaliser la relation il existe des moyens faciles appliquer tablir un contact visuel avec son interlocuteur tre pr sent dans l entretien 280 ditions d Organisation Pour aboutir un accueil r ussi Ces moyens s utilisent bon escient dans tous les contextes ensuite il en existe d autres qu il s agit d adap ter plus pr cis me
10. uivants la relation n est pas toute nouvelle mais il y a d j un certain degr de fid lisation le fait d utiliser le nom du client repr sente alors une marque de recon naissance de la part du vendeur qui lui fait savoir ainsi qu il le distingue des autres clients Le vendeur n utilise galement le nom du client que pour saluer ou prendre cong ainsi que pour insister sur un point important lors de l entretien Il donne plus de poids un argument en l associant au nom du client qui de la sorte se sent plus concern 286 ditions d Organisation Pour aboutir un accueil r ussi Le parler trop facile et trop rapide donne l impression que le vendeur utilise un discours pr tabli et ne tient aucun compte de ce que dit le client Parfois au t l pho ne la voix du vendeur voque la voix artificielle des messageries vocales et autres r pondeurs quoiqu il arri ve rien ne vient perturber ce ton uniforme commercia lement correct C est notamment le cas des services d assistance techniques par t l phone le client nonce son probl me parfois grave et s entend r pondre Tr s bien Monsieur Colvert nous allons arranger cela Dites moi Monsieur Colvert est ce que votre ordinateur est branch sur le secteur Tr s bien Monsieur Colvert essayez de le faire red marrer avec la touche X la souris et le petit bouton situ derri re l appareil Vous recevez une d charge lectrique Tr s bien Monsie
11. ur Colvert pouvez vous essayer nouveau Non Dans ce cas Monsieur Colvert il vous suffit de nous renvoyer l appa reil il sera examin par nos techniciens dans un d lai d une semaine vous saurez s il est r parable D accord Monsieur Colvert Tr s bien Monsieur Colvert au revoir Manifestement le conseiller technique semble utiliser un formulaire bien rod qui d crit des tapes et permet d aller vite en besogne il ne s int resse pas son interlo cuteur et le fait d utiliser syst matiquement le nom de ce dernier renforce l impression de d personnalisation de la relation C est un comble car on aboutit l inverse de l ef fet recherch Ces comportements r sultent en g n ral d un souci d effi cacit port l extr me le bavardage co te cher et tous les moyens sont bons pour le supprimer guides d entretien questionnaires pr tabli argumentaires appris par c ur ditions d Organisation 287 Les r gles d or de l accueil le t l vendeur parle beaucoup coute peu pose beaucoup de questions tr s pr cises parfois indiscr tes Avec un peu d imagination on l imagine tr s bien les yeux riv s sur l cran de son ordinateur en train de saisir les r ponses du client pour remplir une fiche Ainsi tous les renseigne ments que donne le client sont consign s dans son dossier le ton du vendeur est volontairement chalereux et convi vial mais la d marche de
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