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PROJET DE FIN D`ETUDES

1. surprise de ton client que tu n avais pas pr vu Oui enfin on va dire je ne suis pas quelqu un tr s enclin au stress mais oui g n ralement c est plut t quand tu es surpris quand il se passe quelque chose que tu n avais pas pr vu Dans ces cas si a arrive tu fais quoi Dans ces cas l tu essayes de rebondir Et donc soit tu as la r ponse son objection soit tu prends note et tu lui dis que tu ne peux pas lui r pondre tout de suite et que tu reviendras vers lui avec les l ments de r ponse Ca c est un peu l issue de secours que tu peux emprunter facilement Tu m as dit que ta r sistante au stress tait de 6 sur 7 parce qu il y a toujours un facteur que tu ne ma trises pas Donc m me s il y a une situation o de toute fa on il y a un l ment qui est hors de ta volont et que tu ne peux pas contr ler a va te stresser C est plut t l effet de surprise face l annonce de cette chose Et qu est ce qu il va se passer Tu as un exemple concret Derni rement j ai pass un entretien pour mon boulot pour changer de secteur et la nana m a dit qu elle me rappelait pour me dire ce qu il en est Et j attendais aussi des r ponses de sa part sur des questions que le lui ai pos lors de l entretien Et finalement c est une RH de ma bo te que m a dit qu elle faisait partir un avenant au contrat et que je devais d m nager pour le tant pour tre sur mon nouveau secteur soit un mois apr
2. 90 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Et en quoi est ce que a t aide d avoir une quipe soud e Parce que les autres m apportent beaucoup et me d veloppent En me rassurant au quotidien et moyen et long terme c est en m apprenant des trucs Par exemple l autre personne qui est chef de produit elle est plus exp riment e que moi ca fait 3 ans qu elle est chez Entreprise X et clairement le fait de travailler avec elle m apporte norm ment parce qu elle a beaucoup d impact quand elle parle telle ou telle personne Elle a des mani res de faire que moi je per ois parce que je suis tr s alerte et donc j apprends d elle en l observant Et elle m aide beaucoup quand je vais lui demander des conseils donc c est a c est faire en sorte que tout le monde se d veloppe Donc c est hyper valorisant et tu es super content d aller bosser quand tu y vas comme a Est ce qu avoir une quipe soud e c est aussi avoir de la reconnaissance Oui mais pour moi C est quelque chose qui n est pas partag par tout le monde mais pour moi oui c est de la reconnaissance ENTRETIEN 7 MARJORIE 20 04 2012 Bonjour pour commencer pourrais tu nous d crire ton job tes missions au quotidien et que tu nous d crives une journ e ou semaine type Donc moi je suis responsable commerciale chez Entreprise X pour toutes les marques alimentaires du groupe Je bosse sur la zone 93
3. un autre pour t adapter la situation Si tu sors dans un rendez vous qui s est mal pass et que tu dois aller rencontrer un autre client apr s qu est ce que tu fais J appelle ma bosse pour lui dire que ca s est mal pass j vacue j vacue en fait j vacue m me en rentrant chez moi c est peut tre pour a que je ne suis pas stress e Et le fait d avoir vacuer ca va mieux Rien que le fait de l avoir dit En tout cas dans l imm diat je vais pouvoir passer autre chose Apr s le probl me a ne l efface pas Si tu n as pas trouv de solution ca ne va pas l effacer Mais en tout cas ca va me permettre de continuer avancer sur autre chose Et quand il va falloir revenir sur ton probl me qui n est pas r solu Et bien l vu que je ne serais plus en col re je vais pouvoir a priori plus pos ment trouver une solution Alors tu n es peut tre pas sujette au stress mais du moins tes motions vont agir sur tes performances Il va juste falloir que je l vacue Et s il n y a personne qui peut r pondre au t l phone et que tu es seule tu vas pouvoir vacuer toute seule Oui je peux c est toujours plus agr able quand quelqu un t coute mais si il faut je vais marcher aller faire un magasin o je vais couter la radio dans ma voiture en d jeunant sur le parking Mais je ne peux pas garder pour moi Je ne peux pas rester plus d une heure avec une col re je ne peux pas Je ne sais
4. Ben j essaye de les contr ler J esp re que a marche car pour tre un bon recruteur il faut compl tement les cacher Donc tu penses savoir passer d un tat un autre Pendant les entretiens oui D s que je vois la personne je suis souriante De toute fa on je me dis que je n ai pas le choix Apr s cela c est peut tre propre au RH On dit souvent que les RH ont un r le de service pour les autres services de l entreprise Donc quand quelqu un vient te voir pour son recrutement toi tu dois lui 81 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros dire que tu es son service M me si tu es hyper stress e si tu es dans un gros rush et tu n as aucune envie qu on vienne te d ranger tu dois leur dire oui je suis hyper disponible que puis je faire pour toi Est ce que tu consid res que ton m tier il est stressant Et est ce que toi tu te consid res comme stress e a d pend des moments Je ne suis pas stress e car on ne me met pas la pression non plus Je ne sais pas si c est sp cifique Entreprise X Mais en tous les cas c est toi de prendre les initiatives si tu veux faire bouger les choses On ne va pas venir te prendre par la main pour aller mettre en place de nouveaux projets Par contre on va couter ce que tu dis T es assez soutenue Les projets sont mis en place si les id es sont bonnes et s il y a le budget Donc non il n y a pas une pression de malad
5. du XX me si cle nous sommes entr s dans une conomie mondialis e qui a fait na tre de nouveaux enjeux pour les entreprises et ses salari s Le terme mondialisation cit pour la premi re fois en 1959 dans The Economist puis dans Le Monde pour caract riser l accroissement des changes de biens et de services de main d uvre de technologie mais aussi de capital l int rieur de chacun des blocs g opolitiques instaur s pendant la guerre froide a bien chang Hier ces changes s op raient au sein des pays occidentaux entre Am rique du Nord Europe de l ouest et Japon Aujourd hui la mondialisation profite une large partie du monde et notamment aux pays asiatiques qui ont vu leur conomie croitre des rythmes exceptionnels depuis les ann es 2000 Cette croissance tait l origine fond e sur une main d uvre bas co t qui a servi aux entreprises occidentales et d savantag les ouvriers occidentaux travers la d localisation du travail vers la Chine l Inde ou les pays de l Europe de l Est o la main d uvre tait moins ch re Ce ph nom ne de d localisation des emplois a modifi les exigences en terme de comp tences des salari s et a ainsi cr chez eux une angoisse de se voir licencier En effet le travailleur rationnel ainsi remplac par la main d uvre bas co t a d d velopper sa polyvalence augmenter son savoir d velopper son esprit critique Nous sommes ainsi rentr s dans une
6. motion au bon moment Oui Quand je te disais d abord quand j ai un mauvais stress qui me tombe dessus apr s clairement je positive je relativise Souvent a peut venir de moi mais ca peut venir de l ext rieur des l ments de mon quipe qui vont voir un instant T que je ne vais pas bien et qui vont me d samorcer le truc ou alors je vais le d samorcer toute seule Mais de toute les mani res s il y a un truc que je vis vraiment mal je vais provoquer les gens qui sont autour de moi et ca va rejoindre une discussion de fait et a va me permettre 87 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros de d samorcer les probl mes et donc le stress qui est engendr par ces probl mes ou de les relativiser et de passer l tape d apr s Donc tu passes vraiment par la relation et la communication avec autrui pour g rer tes motions et passer un tat plus positif C est 50 50 Ca d pend aussi des moments y a des moments pour des raisons x ou y o je vais me sentir plus forte et c est moi qui vais tre acteur du changement et de la gestion du stress Et il y a d autres moments o je ne vais pas r ussir l vacuer moi et donc c est quelqu un d autre qui vient m aider l vacuer Quels signaux tu envoies quelqu un pour qu il vienne t aider Je suis quelqu un de tr s expressif donc ca va se voir direct Tr s concr tement si ca ne vas pas si je suis stress
7. Comment tu fais pour te calmer quelle attitude tu vas adopter Est ce que tu as un rituel Qu est ce qui va faire que tu vas te calmer Quand je suis en col re j essaye de faire un truc qui n a rien voir pour me lib rer la t te penser autre chose Et revenir seulement dessus apr s Parce que si tu cherches analyser sous un tat de stress ou de col re finalement il n y a que le n gatif qui ressort et a ne fait que plus t enfoncer dans le n gatif alors que si tu passes autre chose tu refais le point sur ce qui s est mal pass ce qui a t bien pour finalement essayer de r inverser la tendance Parce que si ton premier rendez vous s est mal pass avec un client et que toute la journ e tu rumines a et finalement tu as 5 clients voir dans la journ e a va mal se passer avec les 5 parce que ta journ e elle n a pas t et a induit le reste en erreur Alors que si justement le premier a s est mal pass et que tu te vides la t te tu repars sur autre chose tu le laisses de c t et tu te concentres sur l autre client que tu dois voir et tu essayes de repartir sur un objectif positif quitte revenir sur l v nement n gatif plus tard Tu penses que tu es plus efficace quand tu es pass autre chose et que tu reviens dessus Oui compl tement oui Parce que si tu restes dans cet effet n gatif tu vas plomber le reste Quand tu dis passer autre chose a peut passer par quoi
8. Un peu des deux Enfin j ai cette fibre commerciale et j avais envie d aller sur le terrain mais temporairement Moi j ai envie de faire du marketing mais j avais envie de conna tre le terrain Et je ne doutais pas que je m panouirais dedans parce que j aime bien a Je suis panouie mais en m me temps pas dans la grande conso Le terrain grande conso c est vraiment extr mement particulier Vendeuse dans une boutique de lingerie j tais extr mement panouie l moins parce qu il y a trop de gens qui te font chier pour tre pleinement panouie Et moi j aime pas les emmerdes C est quoi les emmerdes T es toujours oblig d tre de bonne humeur pour des gros cons Donc ca je d teste M me si j arrive globalement le faire quand je vais raccrocher avec ce fameux gros con je vais pester Mais c est jamais parce que je n arrive pas obtenir mes objectifs c est parce que pour eux t es qu un fournisseur Soit tu es cens avoir norm ment d argents parce que tu es fournisseur et qu en plus tu es Entreprise X soit tu es cens tre leur disposition et faire tout ce qu ils veulent parce que tu es fournisseur et parce que tu es Entreprise X et parce que tu es petite souriante et blonde Soit juste parce qu ils sont b tes et que tu d sesp res de leur faire comprendre quoi que ce soit et qu ils ne sont pas du tout comp tents Et ce sont ceux qui sont le moins comp tents qui te harc lent a il n y a pas de doute Parce q
9. ments non stressants de la situation Le plus souvent il s agit donc de focaliser son attention sur des aspects non motionnels et de se distraire Lorsqu un v nement stressant est donc sur le point d arriver Thomas va jouer la console de jeu Claire va discuter avec des amies Madeleine va sortir et fumer une cigarette et Josquin va appeler des amis ou encore faire les magasins Enfin certainement la plus importante des strat gies de r gulation consiste r valuer et interpr ter la situation motionnelle pour en modifier sa signification et pr venir le stress lors de la troisi me phase du processus Nous pouvons d s lors agir sur chacun des crit res d valuation Sur le crit re de nouveaut l individu peut faire appel son v cu et ses exp riences pass es pour viter la peur de l inconnu et les doutes cr s la nouveaut d une situation Julia positive norm ment en faisant appel son v cu et ses exp riences pass es Concernant le crit re de plaisir d plaisir il peut faire appel la r miniscence c est le fait de se rem morer des souvenirs qui procurent du plaisir et du bonheur pour ainsi s orienter vers un tat motionnel positif joie exaltation L individu peut galement revoir les enjeux et l importance de la situation en relativisant Florent nous explique que le fait de relativiser lui permet de pallier son stress Pierre enfin sait tr s bien relativiser lorsqu il nous dit Tout
10. morisation et la cr ativit Enfin les employ s Q E auraient des facilit s comprendre et manager leurs motions et celles des autres Cela m nerait plus de tol rance moins de comp tition moins de conflits Mais serait ce r ellement le cas Les employ s seraient ils r ellement plus heureux et plus efficaces dans une entreprise O E Nous n en sommes pas persuad es En effet la comp tition entre les quipes peut aussi pousser plus d efficacit C est en opposition l autre que l homme arrive innover se d passer C est gr ce l mulation motionnelle de ses employ s que l entreprise existe mais aussi volue et s adapte la soci t La soci t Q E est elle donc l entreprise du futur 56 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros CONCLUSION Pour conclure ce sujet nous souhaiterions apporter notre point de vue personnel quant l int r t de cette tude men e durant quatre mois Tout d abord nous avons particuli rement appr ci de pouvoir aborder ce projet en bin me nous permettant une confrontation riche et efficace de nos id es nos opinions et r sultats de nos recherches Nous avons galement pu assouvir notre curiosit et approfondir une notion qui int resse aujourd hui beaucoup d entreprises et de managers Travailler la fois sur l aspect th orique du sujet et sur les r sultats d une tude terrain nous a galement offert l opportuni
11. n as juste pas envie d aller au contact mais tu es oblig Tu es oblig de r pondre au t l phone alors que tu sais pertinemment que c est un mec qui t appelle pour te faire chier et ne pas l envoyer chier ou du moins poliment Quand tu parles d affect comment a se manifeste Le fait qu ils racontent leur vie personnelle c est toujours une victoire personnelle je me dis ils se confient moi donc ils me font confiance donc je rentre dans une relation ca veut dire qu au travail ils me font aussi confiance Mais ce n est pas le cas de tous il y en a qui ne se confient jamais Mais c est vraiment propre moi parce qu il y en a plein qui ne veulent absolument pas et moi je rentre dans ce jeu l je leur repose la question et alors comment va votre fille Est ce que toi aussi de ton c t tu vas lui montrer quelques chose Oui apr s comme ce n est pas non plus des amis tu rentres aussi un peu dans leur jeu C est des gens qui ont besoin de vider leur sac alors toi tu les coutes et tu es l pour compatir Je grossis un peu le trait aussi je suis sinc re dans la d marche tu en rajoutes un peu quand m me tu adaptes ton discours ce qu ils veulent entendre quand m me Mais il y a des clients avec qui il n y a pas du tout ce lien je dirais 1 sur 2 Est ce que tu adaptes ton attitude en fonction de la personne que tu vas voir et de ton humeur De toute fa on je ne sais pas si tu dois mais moi c
12. nous avons s lectionn six items 4 items consacr s au stress ses causes et sa gestion en bleu 2 items consacr s aux comp tences motionnelles en violet Pour chaque item nous avons rempli les cases de fa on descriptive tout en apportant une premi re interpr tation et perception personnelle des sujets Cf Grille commune en Annexe 31 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros IV PR SENTATION DES R SULTATS DE L TUDE TERRAIN Ss RESULTATS QUANTITATIFS Dans cette partie nous voquerons uniquement les r sultats quantitatifs des trois tests soumis aux personnes interrog es et apporterons une premi re interpr tation de ceux ci qui nous permettra de voir s il existe une relation entre le niveau de Q E et le niveau de stress Nous ne parlons pas ici de strat gie de gestion Nous nommerons Q E 1 le test issu de G n ration Q E Q E 2 le test EIS et PSS10 le test mesure du stress Voici les r sultats obtenus par les individus interrog s aux trois tests _Ciaire Thomas Emmanuelle ve Marjorie Madeleine Groupe 1 Groupe 2 Groupe 3 Les r sultats de ces trois tests soumis 9 sujets interrog s nous ont permis d extraire 3 populations tendancieuses Nous avons form ces trois groupes partir de diff rents r sultats Tout d abord nous avons observ les r sultats obtenus par chacun au test Q E 1 et v rifi s il ressortait des sujets ayant
13. re comme tre du stress positif Peux tu nous d crire une situation o le stress t a stimul et au contraire une situation qui t a paralys Honn tement mois je pense que je suis stress e au sens o je l ai d fini et c est H24 Et qu est ce que tu ressens dans ces moments comment ca se manifeste dans ton attitude C est du dynamisme et je suis hyper alerte j ai ma TO DO en t te je sais ce que je fais En fait j essaye d optimiser ce que je fais je r fl chis ce que je dois faire dans quel sens est ce que c est le plus efficace donc je r fl chis et je fonce Ca se manifeste comme a En fait il y a 3 phases par lesquelles je peux passer Interruption par le serveur En fait ce qu il se passe quand je suis chez moi je suis hyper dynamique et alerte mais je pense que je suis particuli rement sensible dans le positif comme dans le n gatif donc peut tre que le stress n gatif va peut tre plus facilement me tomber dessus parce que je suis dans cet tat l qui est tr s alerte plus vuln rable Et quand j ai stress n gatif qui tombe je vais l vacuer souvent ou en m nervant ou en parlant ma bosse ou des choses comme a Et une fois qu on m a rassur et que je sais que je ne peux pas contr ler de toutes les mani res je repars sur un trend de stress positif qui est un niveau encore plus lev o je vais encore plus extravertie et je vais vraiment tre de bonne humeur et je vais communiquer
14. s l entretien Et j tais pas vraiment enclin au stress c tait plut t de l nervement j tais surpris de la part de ma bo te de la mani re dont a s est pass e Parce que finalement pas de debriefing de 107 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros l entretien etc C tait plut t de l nervement par rapport cette situation le fait que ce soit g r un peu n importe comment C est quoi pour toi alors le stress Pour moi le stress c est ne pas savoir faire face une situation un moment donn Et a a ne t es jamais arriv Si a arrive par exemple derni rement c tait le cas chez un client J avais bien tout pr par comme il faut pour lui vendre la promo qu on a actuellement sachant que habituellement c est un client qui prend des grosses commandes un bon client Et l je lui pr sente la promo et il me fait part d un mailing d une enseigne concurrente qui propose la m me chose moins ch re donc il me demande ce que je peux faire Donc l je ne vais pas dire gros stress parce que je ne savais quoi lui r pondre mais c est l effet de surprise et de se dire merde a ne se passe pas comme pr vu a va tre un peu plus compliqu Donc tu coup tu fais quoi L clairement je n avais pas la r ponse donc j ai pris note et j ai fait la remont e et j attends de voir ce qu on va nous r pondre vis vis de a Parce que l mon client il
15. tre humain Apr s si tu fais ton boulot que tous les moyens sont mis en place que tu as fait ton maximum et que a ne marche pas et ben on ne peut rien te reprocher car tu auras tout fait pour que a marche En ce sens tu as une obligation de moyen mais pas une obligation de r sultat Est ce que toi dans la m me logique tu vas communiquer ton stress tes quipes 105 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Si les chiffres ne sont pas bons mes quipes elles le savent Tous les jours je leur montre les chiffres et ils sont aussi assez grands pour savoir qu on est dans une p riode tr s tr s dure Tous les messages un peu forts et un peu durs que je dois faire passer je le fais le Lundi matin en r union C est vraiment le moment o tu peux tout mettre sur la table Je ne vais pas transmettre mon stress mes vendeurs dans le sens o tout ce que je leur demande c est de leur ressort c est leur boulot Je ne vais jamais leur rentrer dedans m nerver Je n agis jamais comme a En r union quand tu leur pr sentes les chiffres quelles motions utilises tu J essaye d tre toujours positif car de toute fa on on sait tous tr s bien qu on est dans un p riode plut t difficile Ce n est pas un plus pour nous avec internet les concurrents qu on a autour de notre zone et les produits dont la marge baisse Les vendeurs le savent Je leur dis quand a va pas par contre quand a va bien je
16. ts pour viter la d marque et la baisse de marge Ton poste est responsabilit car tu es responsable de ton quipe de ce que tu fais de tes faits et gestes C est stressant au quotidien car tu ne sais jamais de quoi est fait le lendemain Si tu mets des choses en place et que a ne marche pas tu peux te remettre en question Mais tu as toujours un sup rieur hi rarchique qui va toujours te pousser car lui aussi en amont il va tre pouss Donc il faut toujours essayer de repousser les limites Dans ce que j entends tu es stress par ta hi rarchie Plus ou moins Mon manager c est vraiment une figure il est connu et reconnu dans tous les Entreprise X de France car a fait 30 ans qu il fait a Il a une sacr e personnalit un sacr caract re Maintenant je le prends du bon c t j ai appris le conna tre Je me permets de le calmer dans ses exc s avec une pointe d autod rision Donc maintenant l objectif c est comment essayer de contourner la chose en restant professionnel mais tout en mettant une pointe d humour L humour c est pour moi quelque chose qui permet d installer une autre ambiance Mon chef de secteur je sais que c est une brute mais c t de a on pourra toujours aller boire un verre ensemble ou aller manger un morceau en sachant que ce sera une autre personne Il y aura vraiment la diff rence boulot et priv dont je parlais toute l heure Il est exigeant au boulot mais je sais que c est aussi un
17. tu sais qu il est joyeux par contre l inverse s il n est pas au top il commence toujours par du n gatif Et donc tu vas orienter ton rendez vous diff remment Et face une personne stress e comment tu r agis Ca d pend ce que tu appelles le stress mais si c est une personne qui est nerv e le tout c est de rester calme tu vas parler avec une voix calme lentement une personne qui est un peu vif Par contre si c est quelqu un qui est en panique c est essayer de le rassurer Tu dis que tu n es pas enclin au stress est ce que tu penses que c est parce que tu es hyper positif et que tu ressens plus d motions positives que n gatives Bah oui a doit jouer quand m me je pense Je pense apr s je ne sais pas je ne suis pas expert en motions Moi dans ma fa on de g rer les motions je le fais plut t bien et jusqu maintenant a a plut t bien march Et m me quand tu apprends des choses qui ne te font pas forc ment plaisir finalement je me dis que voil c est une preuve passer qu il faut passer au dessus pour toujours avoir cette positive attitude 3 RESULTATS DES TESTS ol 1 3 Emmanuel we marjorie 1 3 Test QE 2 E 4 GRILLE D ANALYSE Voir feuillet Grille d Analyse 114
18. 111 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Par exemple j appelle un pote pour raconter une connerie pour te remettre dans un c t positif et rigoler soit comme g n ralement il y a des galeries commerciales tu vas faire un tour dans les magasins Et tu penses qu en te lib rant l esprit tu vas changer d tat motionnel qui va te permettre d entrevoir plus de solutions Oui compl tement apr s c est a le cercle vertueux Quand tu es content et que tu g n res du positif les 1 I gens autour de toi vont tre contents et a g n re du positif pour eux et finalement tu as le retour et donc a se passe bien Alors qu avec une personne tu arrives dans un groupe et a va pas tu es d prim alors que tout le monde est content tu vas contaminer un peu tout le monde Tu penses que tu es comme a et que tu communiques tes motions Et ventuellement ton stress et ta col re Non non pour autant comme je te dis je ne suis pas quelqu un qui est forc ment enclin au stress j essaye d avoir toujours le c t positif Et du coup si j ai quelque chose transmettre j essaye toujours de transmettre le c t positif et le n gatif je le garde pour moi j vite un maximum de le partager Pourquoi Tu penses que c est mieux C est ma fa on moi de g rer les choses Je le garde pas pour moi pour apr s avoir cet effet cocotte minute o tu gardes tout et apr s
19. 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros hommes et que les hommes parlent moins facilement de leur stress Quand il s agit donc de remplir un test o il est question de nervosit de contr le du stress les r ponses peuvent tre biais es D autre part m me si Thomas para t moins stress que Claire et Emmanuelle d apr s les tests nous verrons que l aspect quantitatif n est pas suffisant et que des l ments qualitatifs peuvent cacher d autres r sultats Il n en demeure pas moins que le groupe n 1 pr sente un niveau de OE bas et un niveau de stress plut t lev quantitativement Le groupe n 3 en revanche ayant un niveau de OE le plus haut pr sente un niveau de stress moins lev sauf Pierre dont le score est un des plus lev s Mais nous verrons dans la prochaine partie que le stress de Pierre bien que tr s lev d un point de vue quantitatif peut tre interpr t compl tement diff remment gr ce aux r sultats qualitatifs Josquin et Florent demeurent des sujets moins enclins au stress et la nervosit Gr ce ces r sultats nous pouvons dans une certaine mesure tablir un premier lien entre le niveau de Q E et le niveau de stress per u un individu ayant des comp tences motionnelles d velopp es mesur e par le Quotient Emotionnel serait un individu moins stress Cependant les exceptions repr sent es par Thomas et Pierre nous montrent que ces r sultats peuvent tre biais s ou du mo
20. Donc eux peuvent te faire confiance et toi en change tu peux leur faire confiance Oui voil c est vraiment une relation donnant donnant a a toujours t comme a m me dans l amiti Je consid re que mes vendeurs ce sont aussi des gens que je dois respecter Aujourd hui par rapport l ambiance de travail je vois que a marche J observe les autres quipes et je vois que a marche diff remment et je les vois arriver le matin ils ne tirent pas la m me tronche que mes vendeurs M me mon sup rieur il me dit que mes vendeurs sont contents qu ils ont la banane qu ils me suivent La derni re fois je leur ai demand de d placer 140 t l viseurs et de nettoyer le rayon Ils ne l avaient jamais fait avec mon pr d cesseur et ben l ils ont pass l aspi ils l ont fait sans broncher c tait nickel Et quand le directeur de magasin me dit que j ai fais du bon boulot Je lui dis mais non ce sont mes vendeurs et c est eux qu il faut dire bravo C est aussi quelque chose de tr s important pour moi de remercier les gens qui font le geste qu ils soient reconnus Donc pour toi le travail en quipe est primordial Ah ben de toute fa on c est notre boulot Sans l quipe tu fais rien Je ne travaille pas tout seul Enfin si je travaille tout seul dans le sens o je g re une entreprise dans une grande entreprise mais je g re une quipe aussi Un bon patron ce n est pas quelqu un qui va gueuler sur ses employ s Un bon
21. PepsiCo France a enregistr en 2011 une augmentation de son chiffre d affaires de 10 7 alors que le march des produits de grande consommation n a progress que de 3 1 selon Symphony IRI un cabinet de conseil en marketing sp cialis dans les produits de grande consommation Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros meilleures sont les performances conomiques c est un cercle vertueux Autre exemple chez Mars Petcare amp Foods France les horaires sont variables la plage de pr sence conseill e est de ghoo 15h00 mais les salari s peuvent adapter leur journ e de travail comme ils le souhaitent entre 6hoo du matin et 19h00 Aussi les cadres disposent d outils informatiques quip s de syst me de connexion distance afin de favoriser le t l travail Ainsi les salari s ont du temps pour s adonner des activit s en dehors de leur travail Ils ont alors l impression que leur personnalit est prise en compte Par ce biais l entreprise r duit l cart per u par les salari s entre les normes motionnelles dict es par l entreprise et leur personnalit et augmente ainsi leur performance Enfin nous ne pourrions pas parler de bien tre au travail sans mentionner Google Le g ant am ricain reste en effet le pr curseur et le plus innovant en la mati re Dans les locaux Google tout est fait pour inciter les employ s rester dans l entreprise conform ment leur vision qu
22. autres choses que seulement le travail Tu arrives donc rep rer quand le stress monte Ah ben oui je le ressens physiquement Si j ai plein de trucs faire je ne vais pas d coller de mon PC toute la journ e Je vais me mettre la pression Je pense que le stress on le ressent tous diff remment Moi qui suis plut t d un temp rament aller vers les gens le stress va me stimuler a ne me fait pas peur J ai un r el plus c est que je suis tr s l aise par rapport tout a Le stress c est un plus parce que j ai le stress positif et pas le n gatif Un exemple tout b te c est quand j allais encore en cours et que j avais un examen le stress c tait tout b te c tait rien pour moi J adorais a j y allais j envoyais tout Mais je pense que le stress volue avec le temps En gros ce qu il faut que tu te dises c est que la grande distrib c est un travail de passion si tu n aimes pas a tu ne peux pas le faire Si tu aimes un petit trin trin r gulier tu n es pas fait pour la grande distrib Nous tous on recherche l adr naline nous ne sommes pas faits pour un train de vie r gulier En fait on recherche tous le stress par le biais de notre travail Au d but j avais peur de la grande distrib mais en fait je 106 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros ne regrette pas mon choix a m a appris m organiser bien g rer mon emploi du temps pour profiter de ma vie personnel C es
23. auxquelles il faut s adapter Donc c est pour a que ce n est pas tr s compliqu d anticiper ce qu il peut potentiellement se passer entre telle et telle personne Et c est li au fait que je suis sensible au comportement des gens et je pense que je comprends tr s bien les gens et que je vois les probl mes qu il peut y avoir les conflits d int r t Mais on est quipe tr s soud e on s entend tr s bien Moi j ai une question par rapport au questionnaire que tu as pass sur le fait que tu exprimes tes motions et tu nous as dit que c tait diff rent selon ta vie personnelle et professionnelle est ce que tre une quipe soud e c est communiquer ce qu on ressent se dire les choses Non il y a quelques trucs de ma vie personnelle que tout le monde sait au bureau mais mes sentiments personnels dans ma vie personnelle je ne les communique pas Mes sentiments personnels dans ma vie priv e il m arrive de les communiquer mais je ne les communique pas au bureau Et tous tes probl mes au boulot tu en parles avec ton quipe Avec mon quipe oui Enfin avec ma bosse avec ma stagiaire et il y a une autre personne qui est chef de produit aussi Donc j en parle d abord avec les N 1 de ma bosse pour souvent valider que j ai la bonne perception du probl me et apr s j en parle ma bosse Tu dis que tu ne parles pas de tes sentiments personnels au travail Tu arrives faire la part des choses mettre tes mot
24. chiffres et je peux accorder tant mes clients et tu dois adapter tirer telle ou telle manette Enfin la partie management c est la gestion au quotidien de mon quipe de 9 personnes Cette quipe je la g re depuis 8 mois Le management c est tr s simple Le matin je vais arriver avec les r sultats qui ont t faits la veille et je vais leur dire Ben voil hier on a fait 15 en NOMAD et 20 en image et par rapport a on est 20 sur Auchan France en image et 15 en NOMAD Je leur dis aussi combien de garantis plus ont t plac es sur la vente des t l viseurs En fonction de a j essaye de mettre des choses en place Je suis galement en charge des plannings des horaires de voir que tout est en r gle Qu ils ne vont pas faire trop d heures que tout est bien cal en fonction du chiffre Tous les matins je les coache pour la journ e placement des garantis plus sur t l viseurs en fonction de N 1 Est ce que c est toi qui es charg de recruter ton quipe Oui Alors cette quipe l ils taient d j l Mais si demain je dois recruter quelqu un je me chargerais de le recruter Qu est ce que c est NOMAD C est tout ce qui est appareil photos compacts MP3 Bases l pod l pad Et image Et image c est t l viseurs lecteur DVD Lecteurs Blue ray Paraboles Donc tu es sur tout le rayon lectronique Oui Et il y a plusieurs chefs de rayon ou tu es seul Non il y en a 3 Le premier
25. coh rents avec ce que fait le march Pourrais tu maintenant nous d crire l atmosph re au travail l ambiance et si tu es panouie personnellement et professionnellement Et enfin nous d crire ta pire et ta meilleure journ e Ayant t en stage dans le domaine de la t l vision auparavant je connais peu pr s l ensemble des personnes qui sont au si ge ce qui n est pas le cas de tous les commerciaux ce qui fait que j ai un point d entr e en contact avec les personnes du si ge beaucoup plus facile comme le planner par exemple De mon point de vue l ambiance est vraiment tr s sympa on est une quipe tr s jeune Mais notre directeur commercial n est pas tr s tr s aim des commerciaux mais je pense que c est normal pour n importe quel commercial parce qu il est compl tement inexistant par rapport ce qu il y avait avant chez Philips Aujourd hui il n y a plus de directeurs r gionaux il y a un directeur national qui n a pas le temps de nous 60 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros voir et de nous recevoir donc au niveau de la hi rarchie il y a une non communication qui est tr s bizarre Mais au niveau de l quipe on se cr nous m mes on s entend tous tr s bien on se passe tous les m mes tuyaux Donc au niveau enrichissement personnel c est vraiment excellent parce que j ai un porte feuille de 20 clients qui font un CA d environ 5 millions d euros l ann e
26. commerciaux peut tre les meilleurs finalement Et donc pour toi a a t stressent Bah oui parce que le stress c est quand il faut retourner voir ce client Tu sais que tu vas tre oblig de le revoir Est ce que ce stress est n gatif pour toi Quand il impacte ma personne OUI Quand c est moi qu on insulte directement oui Je ne sais pas r agir positivement ce genre d actes D o le fait que je rentre dans la relation affective en fait parce que je le prends pour moi et je n arrive pas faire la diff rence entre moi et Entreprise X en fait Et en plus le client a reconnu que c tait Entreprise X Mais effectivement il ne faisait pas la diff rence et c est ce que je trouve extr mement injuste Et as tu d j rencontr des situations o tu t es sentie stress e mais au contraire cela t as stimul 97 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Quand j ai plein de choses faire a peut me stimuler C est un stress positif un peu l mulation Au d part le fait que a s accumule ca ne me fait pas peur et puis apr s tu dis j ai beaucoup de travail j ai beaucoup de travail j ai beaucoup de travail je sais que je vais finir de toute fa on par me poser par faire la liste et par tout faire Et puis une fois que tu fais la liste il n y en a pas non plus tant que a Enfin il y en a beaucoup mais tu vas le faire Je ne me suis jamais dit que je ne serais pas
27. d velopper des comp tences motionnelles par la suite Voici un tableau expliquant le mod le de D Goleman attribuant chaque concept une comp tence motionnelle SOI AUTRES Comp tence personnelle Comp tence sociale Conscience de soi Conscience sociale CONSCIENCE Conscience motionnelle de soi Empathie Auto valuation pr cise Souci du service Confiance en soi Compr hension organisationnelle Ma trise de soi Gestion des relations Contr le de soi Aider les autres se perfectionner K Fiabilit Influence MAITRISE Droiture Communication Adaptabilit Gestion des conflits Motivation Leadership Initiative Catalyseur du changement tablissement de relations Travail d quipe et collaboration 32 Emotional Intelligence Daniel Goleman 22 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Le Quotient Emotionnel mesure cette forme d intelligence Emotionnelle utilisant les motions comme facteur de r ussite et de performance Des tests de Q E ont t mis en place valid s scientifiquement et utilis s par des entreprises Le premier test de Q E mis au point par Ruben Bar On apr s la publication de D Goleman Emotional Intelligence est le premier valid scientifiquement l un des plus utilis s aujourd hui bien qu introduit en France en 2005 et d ploy dans de nombreux groupes multinationaux tels qu Accor ou l Or al Ce test comporte 133 affirmations sur l
28. dans mon travail par nature le travail que je fournis suffit ou en tous les cas ma bosse est tr s contente m me si je n ai pas les meilleures parts de march 96 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros donc je ne me stress pas plus que a Et aussi parce que je ne ressens pas forc ment le stress Parce ce que ca ne para t pas impossible Si je n ai pas envie de me lever un matin je ne me l ve pas un matin Ca m est d j arriv je n avais pas envie d aller au rendez vous je d cale le rendez vous Je n ai de pression de la part de personnes du tout et je ne me laisse pas tre mise sous pression non plus par la quantit de travail fournir Est ce que tu penses que c est li la relation que tu as avec tes bosses Peut tre Mais je pense que si j tais mauvaise dans mon travail elle me le dirait Et si j tais nulle je pense qu elle ne m appr cierait pas personnellement non plus Ca va de paire Est ce que cela t es d j arriv de vivre des situations stressantes Pourrais tu m en crire qui a t paralysante et une qui a t stimulante Paralysant et bien ca peut pas tre paralysant en fait T es oblig de faire quelque chose Par paralysant j entends un stress n gatif qui t a envahi et que tu n as pas forc ment su g rer Ah bah oui j ai un client devant qui j ai failli pleurer J allais pour la ni me fois r implanter un de ses rayons enfin u
29. de satisfaction optimal et tr s peu de cas d puisement professionnel Est ce r ellement le cas aujourd hui France Telecom un salari se suicide en s immolant par le feu titrait Le Monde le 26 Avril 2011 Nouveau suicide li au technocentre de Renault titrait Le Figaro le 12 Mars 2008 Suicides la poste une ex DRH accuse titrait enfin Challenges le 29 Mars 2012 Ces cas de suicides de travailleurs t moignent du fait que l environnement de travail n est pas toujours adapt aux travailleurs et que malgr les mesures mises en place par les entreprises le mal tre de beaucoup d employ s demeure Les suicides li s au travail sont pour la plupart d des contraintes organisationnelles impos es par l entreprise mobilit forc e intimidations mises au placard qui pressurisent les employ s car inadapt es leur personnalit travers du surmenage du stress de l incompr hension A trop forte dose cette pression devient insupportable pour eux et ils en arrivent se donner la mort Durkheim dans son livre Le suicide 1897 appelle ce ph nom ne la mis re morale et recommande le d veloppement d une division du travail plus perfectionn e en multipliant et en variant l infini les emplois o l homme peut se rendre utile aux hommes et ainsi multiplier les moyens d existence et les mettre la port e d une plus grande vari t de sujets Depuis 1897 les choses ont beaucoup v
30. de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros d abord toutes de sexe f minin Ensuite ces trois femmes nous ont toutes dit qu elles taient de nature expressive Elles ont besoin d exprimer leurs sentiments leurs motions mais n ont pas forc ment un Q E tr s lev Julia l explicite de mani re assez claire je fais partie des gens expressifs Je vais faire des blagues aller voir les gens leur proposer une pause caf et a met de la bonne humeur Madeleine nous dit quant elle On m a souvent dit que j tais sensible et fleur de peau C est quelque chose que j essaye de maitriser de travailler Enfin Marjorie nous dit Je ne sais pas cacher ce que je ressens C est super important pour moi de savoir que je peux craquer au bureau Ce trop plein d motions chez ces personnes nous am ne penser qu elles en deviennent difficiles g rer Leur cadre de travail et un bon management les aident vacuer leurs motions et ainsi r duire leur stress En g n ral ces trois personnes ne sont pas trop stress es Pour Marjorie le fait d exprimer ses motions permet de se calmer de prendre du recul de relativiser Je ne pourrais pas tre chef d entreprise seule nous confie t elle Madeleine suit ce point de vue je ne suis pas stress e car je sais que je suis soutenue 40 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros V ANA
31. e aux motions dans le travail et sa gestion de plus en plus professionnelle s expliquent galement par l imp ratif d autonomie et d adaptation aux changements fr quents au d veloppement d un management transversal et la participation des quipes multiculturelles Dans ce contexte l utilisation des motions et la bonne gestion de celles ci apparaissent comme n cessaires ou du moins de plus en plus accept es dans un monde o le stress et le mal tre se sont install s dans les grandes entreprises Emerge donc l id e depuis quelques ann es que la r ussite professionnelle d un individu tiendrait non plus seulement son intelligence acad mique mesurer par le c l bre Quotient Intellectuel mais galement ses qualit s relationnelles son empathie ses comp tences motionnelles C est dans ce contexte que des auteurs ont crit des ouvrages sur une nouvelle forme d intelligence appel e Intelligence Emotionnelle mesur e par un Quotient Emotionnel et qui consisterait g rer ses sentiments de mani re les exprimer de fa on appropri e et efficace afin de permettre aux autres de collaborer harmonieusement aux objectifs communs D Goleman Un c l bre diction populaire aux Etats Unis clame 1 Q gets you hired E Q gets you promoted signifiant qu il ne suffit plus d avoir un Q I lev pour r ussir professionnellement et que c est ce fameux Quotient Emotionnel qui permettra aux individus de gravir les chelon
32. e c est lorsqu un bon client avec qui tu as construit un bon relationnel m annonce qu il met la cl sous la porte ou lorsque qu il m annonce que la commande qu il a faite qui va me permettre d avoir ma prime finalement il y a eu une erreur dans le chiffre Mais ce genre de choses on les voit venir quand on regarde les chiffres et puis si tu as un bon relationnel il te le dit Mais tu ne peux rien y faire si le client met la cl sous la porte Et puis on travaille main dans la main avec le client c est son argent mais tu as aussi envie de le faire vivre donc si il est en difficult financi re tu ne va pas le pousser commander trop m me si ca peut te permettre d avoir ta prime Et en quoi c est la pire Finalement tes clients c est comme tes coll gues tu travailles avec eux donc s il y a un client que t aimes bien qui met la cl sous la porte c est comme si ton meilleur pote t annon ais qu il venait de se faire virer de son CDI Dans la pire journ e tu as soit un truc qui se passait bien qui tombe la flotte soit par exemple ton client le plus difficile bon ou mauvais qui te met une charge de trucs qui ne vont pas sur le dos et ca va te bloquer du temps et tout ce que tu voulais faire c t et ca va te pourrir le business Et la meilleure journ e C est quand tu as un client compliqu avec qui tu arrives r soudre une situation un peu compliqu e ou tordue et qu il te dit un OUI franc et massif une pr
33. est comme a que je le vois tu dois toujours tre de bonne humeur pour tes clients Et quand tu n es pas de bonne humeur moi je les vite Quand je n ai vraiment pas envie de les voir je me cache un peu je fais mon truc ou alors je ne vais pas dans les magasins o je n ai pas envie d aller sauf s il y a des urgences et tout mais quand il y a des urgences de toute fa on tu fais en sorte d tre de bonne humeur Mais quand tu n as pas d urgences et que tu n es pas oblig d aller voir ceux que tu n as pas envie de voir tu les vite un peu tu courtes la conversation tu dis que tu as un rendez vous derri re Donc quand tu es de mauvaise humeur tu pr f res les viter et fuir 94 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Bien j ai la chance dans ce boulot l de pouvoir choisir de ne pas leur parler si je n ai pas envie Quand je n ai pas rendez vous assise avec mes clients et que j ai une grande libert dans mon travail donc si je n ai pas envie de voir un client et qu il n y a pas d urgences ben celui l je fais mon relev je note les points ce dont je vais devoir lui parler la prochaine fois que je le verrais Et je ne vais pas provoquer la rencontre Ce m tier de commercial tu le fais parce que comme dans beaucoup d entreprises c est une tape avant de pouvoir remonter au si ge ou c est parce que tu avais envie de le faire pour toi parce que tu as la fibre commerciale
34. est l avantage de la grande distrib c est que j ai la possibilit d tre au bureau sur le terrain l ext rieur Avec mon statut cadre je n ai pas de contrainte horaire je travaille 294 jours par an et je g re mes horaires Il y a aussi des jours o je vais passer 12 heures dans mon bureau devant mon ordinateur o je ne vais pas quitter mon PC Il y a d autres jours o je vais dans le rayon et o je r arrange le rayon Est ce que tu t panouies actuellement dans ton travail Oui oui vraiment Et tu vois des possibilit s d volution chez Entreprise X Oui oui Il y a beaucoup de possibilit s d volution chez Entreprise X D j ils donnent leur chance aux jeunes Ce qui est tr s rare aujourd hui Ils te font comprendre que tu as la possibilit de faire des formations Cela est tr s important car aujourd hui a coute beaucoup d argent de former des jeunes Un cursus de formation de 6 mois leur co te 250000 euros donc ils ont plut t int r t ce que tu restes chez eux Apr s oui il y a norm ment de possibilit s d volution En revanche ce que je trouve tr s contraignant chez Entreprise X c est que si tu calcules ton salaire l ann e tu gagnes bien ta vie car tu as des primes donc tu te fais un salaire 15 16 mois donc c est tr s bien Par contre si tu regardes au mois par rapport aux responsabilit s que tu as et aux horaires que tu peux faire Je trouve que tu n es pas forc ment gagnant Alors voluer oui pou
35. est sur l image NOMAD donc c est moi Le deuxi me est sur le multim dia donc ordinateur portable et t l phone Et le troisi me est sur l lectrom nager Est ce que tu peux me d crire ta journ e type 101 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Nous on arrive vers 8hoo Apr s on monte au bureau Chez Entreprise X tu as une vision globale de tous les chiffres qui ont t faits Tu vois ton chiffre celui de ton magasin r f rant de tes remises des garantis plus Et je tire les documents RMV pour mes vendeurs Ce document leur permet de voir le nombre de garantis qu ils ont plac es le taux de transformation le taux d accessoirisation a leur permet de voir combien ils se font en plus de leur salaire Tous les matins j analyse ces chiffres de la veille et les stocks Apr s vers 8h30 je me ballade dans le rayon je fais un petit point coaching avec mon quipe A ghoo c est pause caf pour tout le monde pendant 15 minutes On discute de tout et de rien mais surtout du business jusqu peu pr s 9h15 9h30 Apr s je remonte au bureau et je traite mes achats ou je g re les formations j analyse les chiffres j appelle mes fournisseurs je regarde mes stocks je pr pare mon commerce je fais mes plannings J ai galement beaucoup de conf rences t l phoniques longues de 2 3 heures En fait je n ai pas une journ e type Un jour je peux tre sur le terrain car il manque un vendeur C
36. expressif est une strat gie de contr le des motions Supprimer l expression faciale permettrait de diminuer l intensit des motions ressenties D j en 1872 C Darwin explique que la libre expression d une motion quelconque par des signes ext rieurs la rend plus intense Inversement les efforts faits pour r primer toute manifestation ext rieure mod rent l motion elle m me L homme qui se laisse aller des gestes violents augmente sa fureur celui qui n exerce aucun contr le sur les marques de sa frayeur ressent une frayeur bien plus grande et celui qui reste inerte sous le coup d une grande douleur perd sa meilleur chance de pouvoir r agir contre elle Ainsi Claire et Emmanuelle vont contenir leur stress tenter de le cacher et de ne pas l exprimer afin de ne pas se laisser envahir par des motions n gatives I peut enfin d agir de l expression verbale utilis e pour g rer ses motions En effet beaucoup souhaitent vacuer leur stress en parlant de celui ci et en partageant leur ressenti avec autrui Cette strat gie peut avoir des vertus th rapeutiques et efficaces pour ceux qui ressentent le besoin d exprimer leurs motions Toutes les personnes que nous avons interrog es sauf Josquin nous ont exprim leur besoin de communiquer avec leurs coll gues ou leurs proches de discuter avec eux pour vacuer Ainsi Marjorie nous dit que lorsqu un rendez vous s est mal pass elle va appeler sa sup rieure vacuer un maxim
37. familles de processus de r gulation motionnelle sur lesquelles les individus peuvent s appuyer pour contr ler leurs motions 1 The modal model of emotion J GROSS 2 process model of emotion regulation that highlight 5 families of emotion regulation strategies J GROSS Situation Attention Appraisal Response Response Modulation Attentional Deployment Cognitive Change Situation Modification Situastion Setection Attention Appraisal Situation L aspect capital du mod le de r gulation motionnelle qu a construit J GROSS est la distinction qu il fait entre les quatre premi res familles de r gulation motionnelle centr es sur les ant c dents c est dire le moment o l individu est potentiellement expos une situation motionnelle l motion n a donc pas r ellement vu le jour et la cinqui me famille de r gulation motionnelle centr e sur les r ponses motionnelles c est dire au moment o l individu r agit motionnellement les motions ont donc t activ es Voici en quoi consiste d apr s J GROSS les cinq familles de strat gie de r gulation motionnelle ANTECEDENTS S lection de la situation strat gie pr ventive o l individu r gule les l ments qui d clenchent le processus motionnel d Modification de la situation changer la situation pour corriger son impact motionnel d D ploi
38. il a une comp tence 1 assez bien d velopp e Il arrive percevoir les motions Moi je vais jouer sur le moment pr sent sur l affinit avec le client pour pouvoir lui placer des produits nous dit il J arrive d une mani re g n rale ne pas trop mal sentir les gens Et a m est arriv plusieurs fois de me dire qu il y avait quelque chose qui n allait pas avec cette personne et dans 80 des cas sans tre trop pr tentieux a s est av r vrai ajoute t il Malgr ces qualit s percevoir les motions Thomas nous a paru dans la d monstration nous pr sentant une vitrine marketing Malgr les qualit s humaines qu il nous a dit poss der il ne nous a pas pos de questions sur nos projets sur nos tudes Nous ne pensons donc pas que ce soit quelqu un avec un Q E Notre tude qualitative confirme les r sultats quantitatifs des tests Ces personnes ont toutes une bonne comp tence 1 mais ne souhaitent pas avoir trop d affinit avec les motions Emmanuelle se l interdit Claire et Thomas pr f rent ne pas en parler et vivre leurs succ s professionnels Ces deux derniers sujets sont tr s panouis dans leur travail car ils ont besoin de succ s professionnel uniquement afin de renvoyer une bonne image Emmanuelle l inverse est dans une transition professionnelle et ne s est pas d couverte de passion pour son travail Malgr le fait qu elle r ussisse Emmanuelle a besoin de passion pour s panouir au
39. individu et les normes dict es par l entreprise Les organisations sont donc appel es d velopper un environnement de travail plus sain pour leurs salari s afin d am liorer leur bien tre Pour se faire il faut cr er des facteurs de motivation intrins que Blais 1993 qui am neront le salari travailler pour la satisfaction et le plaisir ressentis sur le long terme La motivation intrins que est la plus efficace puisqu elle joue long terme sur la performance du salari Selon l chelle des motivations de Herzberg c est travers la satisfaction de ses besoins d accomplissement de reconnaissance d enrichissement au travail de responsabilit et de promotion que le salari sera heureux et donc performant L entreprise a donc tout int r t promouvoir la satisfaction de ces besoins qui conditionnent la performance C est en r ponse ce principe que nous observons aujourd hui de plus en plus d organisations mettre en place des infrastructures concourant au bien tre et la satisfaction des besoins de leurs salari s Great Place to Work r pertorie depuis plusieurs ann es les entreprises o il fait bon travailler en fonction de plusieurs crit res la confiance que les salari s ont pour leurs dirigeants la fiert qu ils ont pour leur travail et la convivialit Le palmar s des 5 entreprises laur ates o il fait bon travailler en 2012 est le suivant Pepsico France Microsoft France Mars Petcare and Food
40. je dois les remonter mes bosses pour pouvoir les exploiter et en d coulent certaines actions Est ce que tu consid res que ton m tier est stressant Alors je vois deux d finitions du stress en gros le stress positif et le stress n gatif Le stress positif c est quelque chose que je vais m imposer moi m me parce que j ai beaucoup de trucs faire mais je suis super excit e par ce que je fais et je vais me faire un planning hyper serr e sur toute la journ e je vais en faire un max parce que je suis excit e et j ai envie de faire les choses bien que a avance Donc a c est le stress que je m impose moi et qui va vraiment me pousser et me faire faire un tas de trucs Et a aussi 86 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros quelque chose que j applique dans ma vie perso je m oblige faire plein de choses Donc a je ne sais pas trop comment l appeler parce que le stress est connot assez n gativement Et puis d autre part il y a le stress qui est n gatif Et ce stress l non seulement il est impos en fait je le subi dans le sens o ce stress l je le vis quand je suis vraiment sous l eau et que je ne vois pas de mani re de m en sortir Et a honn tement je le vis rarement parce que tu apprends relativiser je discute avec d autres gens Donc oui il y a beaucoup de stress mais dans ce stress il y a entre 80 et 90 de stress que je m impose moi m me et que je consid
41. l activit de recherche penser la situation agir dessus en discuter avec ses coll gues dans laquelle doit se maintenir un individu et qui augmente la r sistance au stress alors que la renonciation entraine des pathologies psychosomatiques Lazarus et Folkman 1984 nomment la r action de l individu face au stress le coping de l anglais to cope with s adapter faire face Ils con oivent les copings comme des efforts cognitifs et comportementaux en volution constante et d velopp s dans le but de ma triser des demandes internes et ou externes qui sont valu es comme exc dant les ressources de l individu Ces copings ont deux fonctions maitriser ou modifier le probl me externe qui provoque du stress ou r guler la r ponse motionnelle au probl me Cette deuxi me fonction du coping mais aussi l tude biologique du stress en lien avec le syst me limbique responsable de nos motions nous am nent penser qu il existe un lien entre le stress et les motions Ce lien nous para t d autant plus fort qu il r v le la contradiction actuelle op r e dans l environnement professionnel Comme nous l avons vu pr c demment l homme est au centre des pr occupations manag riales et tout est mis en uvre pour qu il puisse exprimer ses motions et s accomplir dans son travail Dans cette logique le travailleur motionnel devrait tre plus heureux et donc moins stress Or nous avons pu voir que ce n tait pas le c
42. le marketing sait qui sont les clients compliqu s strat giques et leader d opinion et c est vers eux qu ils vont se tourner pour avoir des retours Si le client se plaint toujours de Philips mais qu il dit qu heureusement que le commercial est l sinon il aurait ferm le compte depuis longtemps c est tout b nef pour toi Est ce que tu consid res que ton m tier de commercial est un m tier stressant Mon m tier peut tre un m tier stressant dans la mesure o le stress c est tes objectifs qui te les fixe donc le marketing Mais le stress tu te le mets tout seul Si tu as un bon relationnel avec les clients que tu vas les voir r guli rement si tu sais qu il t aime bien quand un moment tu auras une offre un peu compliqu e qui va te permettre d avoir ta prime ou qu il y a un litige d un coup de t l phone tu vas pouvoir r gler un truc Si tu as un moins bon relationnel tu vas devoir aller le voir en face face prendre un rendez vous tu vas appr hender d aller le voir parce que il t aime pas trop tu ne l aimes pas trop et puis tu vas lui demander un service c est pas top Oui ca peut tre un m tier tr s stressant 62 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Et pour toi c est un m tier stressant Non pour moi ce n est pas un m tier stressant D j parce que je s pare norm ment la vie priv e et professionnelle Je ne le consid re pas comme stressant parce
43. les plus lev s et ceux qui au contraire obtiennent des scores tr s bas de 1 3 Afin de construire les groupes nous avons dans un deuxi me temps compar ces premiers r sultats avec ceux du test Q E 2 auto valuatif Nous avons ainsi remarqu que Florent Josquin et Pierre trois hommes sur les quatre obtenaient les r sultats les plus lev s ce test comparable aux scores obtenus par des grands dirigeants d entreprise Nous avons alors d cid de former un groupe compos de ces trois hommes en rose fonc sur le tableau Nous n avons pas int gr Madeleine ce groupe car bien que son score au test Q E 1 soit un des plus lev s son profil reste mitig avec le score au test Q E 2 qui est un des plus bas Madeleine obtient un score normal au test Q E 1 mais l auto valuation de ses comp tences motionnelles reste inf rieure aux trois autres Nous avons ensuite form un groupe compos de Claire Thomas et Emmanuelle obtenant les scores les plus bas au test Q E 1 et dont les r sultats au test Q E 2 sont galement inf rieurs en rose clair sur le tableau Thomas obtient tout de m me un score plus lev que Claire et Emmanuelle ce test alors que son niveau de OE s av re tre faible On peut imaginer ici que Thomas a une bonne estime de ses comp tences motionnelles et qu il s auto value bien Julia Marjorie et Madeleine feront partie d un troisi me groupe interm diaire en blanc sur le tableau Le
44. ma bonne humeur autour de moi Est ce que tu as besoin de tout contr ler Est ce que c est quelque chose que tu t imposes Oui parce que quand je suis responsable d un truc je me dois de savoir quels sont les trucs checker et a je dois avoir le contr le l dessus Avoir le contr le sur ces faits a veut dire savoir o a en est savoir comment je les manage Ca ne veut pas forc ment dire que si je n ai pas un truc l heure je vais incendier ma stagiaire Pas du tout Ca veut dire que si j ai besoin d un truc 16h et que ca ne va pas tre possible d abord je m assure de voir si ca va tre possible avant si ca ne se passe pas 16h on en parle voil Quand je prends en charge un projet il y a des trucs qui ne sont pas loupables et qu il faut que je contr le mais contr ler ca veut dire manager pr voir quel moment il va falloir les faire quel est l impact si on n est pas dans les temps Et c est une question de timing aussi de pr cision ou de budget aussi Donc en effet il existe des crit res pour lequel il y a un certain contr le et un niveau de souplesse d pendant de chacune des t ches Donc oui j ai besoin de contr ler je me l impose moi m me mais si je ne me l imposais pas moi m me on me l imposerait quand m me Et malheureusement c est le but du management de projet Est ce que tu penses que tu ma trises tes motions de fa on pouvoir t adapter la situation et ressentir la bonne
45. ma coll gue qui est compl tement stress e On a le temps tous les deux mais elle est beaucoup plus stress e que moi Elle dans son planning il y a une heure o elle va stresser et ensuite elle va se mettre travailler Pour toi le stress est une perte de temps Beaucoup de choses sont une perte de temps et le stress en fait partie oui ENTRETIEN 2 EMMANUELLE 16 04 2012 Peux tu nous faire une description factuelle de ton m tier Tes t ches quotidiennes Une journ e ou une semaine type Je suis responsable d un parc d hypermarch s dans la r gion Paris Sud donc en banlieue J ai 16 magasins Et dans ces magasins je suis en charge des cat gories caf et chocolat Et une cat gorie un peu plus p riodique qui est tr s importante les chocolats de fin d ann e qui sont un gros business chez N Mon r le en tant que commercial c est conseiller mes clients pour d velopper le chiffre de la cat gorie et pour 67 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros moi c est maximiser ma part d exposition ma part de march et mes volumes promo Tout cela passe par des rendez vous clients pour n gocier des mises en avant plein de merchandising de combat et faire en sorte que mes produits soient en magasin tout le temps c est dire travailler ma part de march Je suis galement charger de mettre en place les promos Mon quotidien c est de faire entre 3 4 visites par jour 70 du t
46. me serve dans les futurs managements que j aurai faire Il ne faut pas que mon quipe m aime mais qu elle ait envie de s appuyer sur moi de me prendre comme exemple Je pense que j ai bien pris le point mais que je n y arrive pas encore J ai besoin que les gens qui sont autour de moi ils m aiment Quand tu es stress e arrives tu percevoir en toi qu il y a une motion diff rente Hier par exemple j ai pouss mon premier et unique coup de gueule depuis que je suis chez Entreprise X J ai t insolente violente C est la premi re fois que a m arrivait au boulot car normalement je me reconcentre et je me calme pour que cela ne se voit pas Et l je n arrivais pas le cacher car la personne m a vraiment mis hors de moi J entendais les mots que je disais et je voyais les gens mal l aise dans la salle 77 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Et comment tu g res a L je m en foutais car la personne que j avais au t l phone ce n tait pas quelqu un de chez Entreprise X C tait un prestataire donc je ne me suis pas frein e a aurait t quelqu un de chez Entreprise X je l aurais fait mais pas aussi loin L j ai t provocatrice Mais je n ai pas envie de me faire virer Je sais mes limites Comment anticipes tu ton stress Je sais quand les moments stressants vont arriver car chaque mois j ai des pr visions Je g re par la pr paration C est ce qui me r
47. ne vas pas leur parler de vrais probl mes de fond parce que c est pas le lieu d en parler non plus En revanche avec tes coll gues la communication n est pas la m me 95 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Pas du tout Je montre tout mes coll gues Je suis tr s transparente Et est ce que tu es motive Je ne sais pas si je suis motive apr s je ne sais pas ce qu il y a derri re le mot motif ressentir des motions mais est ce que c est ressentir des motions par exc s ou autre Si par exc s NON dans ces cas l Est ce que le fait de ne pas avoir d motions par exc s a te permet d tre transparent Peut tre je ne me pose pas la question Par exemple il y a des personnes qui pleurent facilement parce qu ils sont en col re m content stress Non si je pleure c est que vraiment Je peux mais il y a des p riodes o de toute fa on on est tellement raz bord que oui on pleure tout le temps pour un rien Mais g n ralement c est que vraiment a t raz bord Est ce que tu pourrais pleurer devant tes coll gues Oui oui Si vraiment ca va pas tu vas le dire tes coll gues Oui oui ma coll gue ma boss Donc en fait tu es tr s transparente sur tout ce que tu ressens Oui oui Pour moi c est n cessaire Parce que je ne sais pas le cacher non plus Enfin j ai pas envie d avoir cacher a pour pa
48. nous avons eu deux r ponses n gatives huit absences de r ponses et dix r ponses positives Nous avons donc pu interviewer neuf cadres juniors La dixi me personne a souhait annuler l entretien la derni re minute et n a pas pu se rendre disponible plus tard Cette personne nous a tout de m me fait part de la pression et du stress qu elle subissait dans son m tier et que le travail qu elle devait effectuer ne lui permettait pas de se lib rer une heure pour nous rencontrer Malgr le nombre restreint de contacts que nous avons recueilli et l absence de r ponses positives d une moiti nous avons tout de m me r ussi obtenir un entretien en face face avec quatre hommes et cinq femmes g s de 24 27 ans travaillant dans les plus grands groupes de l agro alimentaire et du secteur de l lectronique Parmi les 9 personnes interrog es 6 occupent un poste de responsable de secteur commercial dans la grande consommation Ce chiffre est normal et facilement compr hensible En effet la fonction de commercial est relativement courante et tr s appr ci e chez les juniors qui commencent leur carri re dans ce secteur Les 3 autres sujets occupent des postes de Chef de Produit Junior et de Charg de Recrutement Les contacts et les entreprises qui ont particip cette tude resteront anonymes Nous utiliserons donc des pr noms de substitution lorsque nous citerons des passages des entretiens 29 Projet de Fin d E
49. ours dans la for t Mais nous verrons qu heureusement il existe d autres strat gies plus efficaces que de fuir la menace pour contr ler son stress Comme nous le d montrerons plus tard le stress est une succession d motions dans le temps plus ou moins intenses Une des motions les plus fr quemment ressenties lorsqu un individu est stress est la Peur La peur est une motion universelle mais archa que L homme ressent de la peur en pr sence d une menace ou d un danger C est une r action normale et n cessaire pour sa survie Prenons l exemple de l ours que nous apercevons dans la for t Face cette situation il est normal d avoir peur puisque nous consid rons ce moment l que notre s curit est menac e Notre peur va donc d clencher une s rie de comportements d fensifs Ainsi le cerveau va s activer efficacement afin de mobilier toute l nergie 36 n Entretien avec Lisa Bellinghausen 2012 consultante psychologue docteur en psychologie 41 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros n cessaire pour fuir se sauver et survivre Telle est la r action naturelle de la peur que l homme a connu de tout temps valuer la menace et fuir se cacher La peur est donc d clench e par la perception d un danger elle nous pr pare affronter ce danger et suivant l intensit de l motion les r actions physiologiques peuvent tre diff rentes Mais du point de vue
50. parles un peu d autre chose et tu coutes sa vie Moi les meilleures journ es c est celle o je parle le plus mes clients finalement et o quand m me j arrive placer des choses mais celles o je parle le plus avec eux et o je n ai pas de client qui ne vient pas au rendez vous et o je n ai pas beaucoup de boulot en rentrant chez moi En termes d objectifs comment es tu valu par Entreprise X Quanti Quali Les deux on est valu avant tout sur la part de march c est 10 de notre prime donc c est 2 3 de notre prime qui passe dans nos parts de march Ce sont les chiffres Nielsen qui tombent tous les mois et deux fois par an ils calculent tout ce quoi tu as droit et la fin tu as ta prime Et maintenant depuis cette ann e il y a les promotions qu on va faire les tracts nationaux ce sont des promotions qu on va faire sp cifiquement dans tel magasin pour tel produit pour booster les ventes remonter les parts de march satisfaire le client et tout Donc on est valu sur ces promotions l Je ne suis pas objectiv e de mani re financi re sur la qualitatif Enfin dans mes promotions je ne suis pas valu e sur le montant des promotions mais au taux de transformation que je vais faire si on met une promotion sur 1000 produits est ce que mon client il va vraiment vendre ces 1000 produits ou pas Mon objectif est qu il en a vendu 1000 S il en vend que la moiti ce n est pas un bon boulot que j ai fait
51. pas faire Et tu communiques ces motions Ben je pense que quand tu es en col re et que tu appelles ton coll gue oui je pense que tu la communiques apr s je ne le fais pas dans le but de stresser les gens Je ne pense pas stresser les gens ou les mettre en col re en leur v hiculant mon truc parce qu une fois que j ai vacu mon truc je peux parler d autre chose en fait Je ne les appelle pas juste pour vacuer Et ton promoteur si les choses ne se passent pas comme pr vu est ce que tu vas lui communiquer ta col re Non parce que je ne veux pas lui communiquer ce stress parce que lui c est MON salari il bosse pour moi et je ne veux pas lui mettre le stress sur lui Je peux lui dire objectivement lui raconter ma vie mais il est pas responsable et puis c est pas quelqu un de stress non plus Tu penses ma triser suffisamment tes motions pour ne pas les communiquer 99 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros En tout cas je ne les tiens pas pour responsables Donc si je leur dis des choses ce sera clair que ce ne sera pas de leur faute Est ce que les gens qui t entourent avec qui tu travaillent arrivent facilement comprendre ce que tu ressens sans que tu n aies leur dire Je crois parce que je ne garde pas les motions pour moi Je pense que oui Et toi tu arrives percevoir les motions chez les autres S ils ne les expriment pas j ai plus
52. personnel per ue par les sujets Une fois les tests remplis nous souhaitions faire voluer l entretien vers une interview semi guid e par des questions Le but de l exercice tant d changer avec la personne interview e qu elle puisse nous d voiler sa profession son quotidien professionnel et ainsi nous r v ler le stress qu elle ressent sa fa on de le g rer les motions li es ce stress et les strat gies mises en place pour r guler les motions et le stress Les questions qui ont guid l entretien ont t regroup es en six th mes i Description factuelle de l entreprise du poste et des missions professionnelles 2 Description de l ambiance l atmosph re au travail et de l panouissement personnel et professionnel 3 Le stress ressenti au travail description et manifestation 4 Gestion du stress 5 Emotions li es au stress 6 Communication perception et expression du stress et des motions au travail Chaque th me comprend des questions tr s pr cises et nous les avons enti rement couvertes durant les entretiens Nous avons galement laiss les sujets r pondre plus vastement s il le souhaitait et nous rebondissions parfois sur des r ponses pour poser des questions plus larges et improvis es Une fois les tests s lectionn s et le questionnaire tabli pour les entretiens nous avons rencontr les 9 sujets individuellement Pour chaque entretien nous tions deux enqu teurs face un suje
53. personnes Cette entreprise souffre tr s fortement de la concurrence des entreprises chinoises Dans une interview pour La Croix Christophe Lanore Directeur export pour l Europe d clare que les chinois vendent des embouts 50 moins chers que les n tres compatibles avec nos g n rateurs d ultrasons utilis s pour le d tartrage des dents Beaucoup de dentistes europ ens se risquent acheter ces produits moins chers afin d augmenter leur marge Cette tendance n est pas isol e C est en effet la logique de beaucoup d entreprises qui pr f rent se fournir en Chine afin de maximiser leur b n fice Contraintes par cette offre bas co t les entreprises fournisseurs sont forc es de rationaliser leurs co ts et d viter les d penses inutiles Les salari s sont donc soumis des obligations de r sultat et une pression constante pour augmenter leur productivit Cette pression aussi bien interne qu externe est une r elle source de stress pour les individus Autre cons quence de la mondialisation l essor de nouvelles technologies de l information et de la communication nous a transport dans un monde interconnect o l information est transmise des vitesses record C est ce que Marshall Mc Luhan introduisait en 1967 sous l appellation village o plan taire Selon le sociologue l essor des m dias et des technologies de la communication va supplanter la supr matie de l crit et ainsi fondre les micro so
54. personnes que nous avons interrog es au cours de notre tude terrain nous ont dit que leur stress les boostait les stimulait En r alit ces individus ressentent les m mes motions n gatives mais au travers de l valuation ils arrivent les tourner en quelque chose qui les stimulent et qui 48 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros leur permet de passer dans un tat d exaltation C est cet tat qu ils appellent stress positif Mais attention l origine ce sont bien les motions n gatives ressenties lors d une situation stressante qui sont transform es de mani re positives lors de l valuation E LE STRESS ET SA GESTION Apr s avoir identifi le stress comme un processus motionnel nous nous sommes demand es si nous pouvions le r guler et si oui comment Ce que nous souhaiterions dans l id al serait de d velopper une facult ou une aptitude chez les individus pour arriver passer d un tat motionnel en pic comme dans le sch ma pr sent plus haut des motions moins intenses et plus r guli res plus tendues dans le temps Nous avons repr sent cet tat motionnel d sir dans le sch ma ci dessous Ce que nous recherchons travers la r gulation des motions n est pas une disparition totale des motions mais plut t un lissage des motions pour INTENSITE viter de se laisser paralyser par des pics motionnels et envahir par le stre
55. pour l ensemble des salari s puisque cette pression est transmise tout au long de la hi rarchie En dernier lieu la crise conomique mondiale que nous vivons depuis 2007 avec la chute des institutions boursi res des changements dans la gouvernance mondiale mais aussi la crise de confiance des entreprises et des m nages qui ont conduit une stagnation de la croissance des pays occidentaux contraint les entreprises dans la rationalisation de leurs profits et de leurs embauches Ainsi les salari s ont tr s peu confiance en l avenir et beaucoup d entre eux s inqui tent de ne pas pouvoir conserver leur emploi Par cons quent ils s infligent un stress suppl mentaire afin de satisfaire au mieux les exigences de leur poste et ainsi conserver leur travail Mais attention En r action est aussi en train de na tre un mouvement r actionnaire dans lequel les individus ne souhaitent pas se laisser d moraliser par la pression de Etude C frac 23 e e http www latribune fr entreprises finance industrie agroalimentaire biens de consommation luxe 20110226tribo00604366 le patron de carrefour sous haute pression html S Capitalism and freedom Milton Friedman University of Chicago Press 15 nov 2002 14 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros que leur inflige leur entreprise Un mouvement social est en effet en train de na tre o l individu veut se retrouver en tant que personn
56. pression et donc du stress A la d localisation des emplois la concurrence mondiale et l acc l ration de la transmission d information nous pouvons ajouter le pouvoir des actionnaires pour compl ter la liste des mutations conomiques responsables du stress au travail En effet le pouvoir des actionnaires a pris une place pr pond rante dans la gouvernance d entreprise Nombreux sont les exemples de dirigeants pris la gorge par les actionnaires et qui doivent rendre des comptes la hauteur de leurs attentes Par exemple Lars Olofsson ancien dirigeant du groupe Carrefour embauch en Janvier 2009 a t durant 3 ans sous la pression des actionnaires pour permettre au groupe de remonter la pente Ce dernier a beau avoir cr un nouveau concept de magasin Carrefour Planet embauch des grands de la grande distribution Rien n a fait Les profits du distributeur ne s am liorant pas Lars Olofsson a t remerci par les actionnaires en Mars 2012 et remplac par Georges Plassat la t te de Carrefour Cette pr pond rance du pouvoir de l actionnariat a t d velopp par Milton Friedman sous le nom Stockholder Theory Cette derni re stipule que l entreprise ne devrait pas avoir de responsabilit envers la soci t puisque sa seule mission est d augmenter les profits pour elle m me mais aussi pour ses actionnaires Cette pression impos e par les actionnaires est source de stress pour les dirigeants mais aussi
57. propres chacun En fonction de sa personnalit de sa sensibilit mais aussi de ses exp riences chaque individu d veloppe une sensibilit des stresseurs plus ou moins influents et r currents Par exemple Florent nous a dit pouvoir tre stress par l inexp rience Claire quant elle est stress e par le besoin de reconnaissance et de succ s qui l anime C est lorsque l v nement implique ses facteurs stressants que l individu l identifiera comme une menace un v nement risque Nous pourrons dans ces cas l appeler l v nement situation stressante Attention en revanche ne pas confondre l identification d une situation stressante comme du stress En effet le stress ne sera d clench que lorsque l individu aura fait une valuation de la situation B ATTENTION EVALUATION Apr s la phase de reconnaissance d une situation stressante l individu va focaliser son attention sur un point plus qu un autre qui va lui permettre par la suite d en faire une valuation Par exemple lors d une r union avec le directeur g n ral un commercial va focaliser son attention sur la pr sentation qu il aura faire devant les repr sentants Pr sentation qui est la plus mena ante et la plus stressante pour lui Par la suite l individu va proc der une valuation de la situation et de la facette sur laquelle il focalise son attention Faire une valuation c est envisager une situation par rapport son tat actuel et
58. que je ne pourrais jamais y arriver M y prendre l avance me foutre un stress pour m organiser anticiper a me stimule Est ce que tu essayes d adopter une attitude qui te permettra de changer d tat pour que a te stimule Je fais autre chose pendant 5 minutes et puis je m y remets Je passe d un tat motionnel n gatif un tat plus positif Pendant la pause je me dis que je vais m y remettre je me pr pare affronter la situation et lorsque je repars je suis donc pr te affronter la situation Je me parle moi m me Est ce que parler de ton stress t aide le g rer Ben a d pend Au boulot je n aime pas parler de mes motions aux autres Je ne veux pas montrer mes faiblesses Je vais parler de choses factuelles je ne vais pas parler de mes motions Je vais dire ben l j ai trop de t ches je ne peux pas le faire Je ne vais pas dire ben l j ai trop de t ches je suis trop stress e j ai envie de pleurer Est ce que tu arrives identifier les motions que tu ressens 82 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros De mani re g n rale j arrive reconna tre mes motions mais identifier d o elles viennent c est impossible Et c est aussi pour cela que je n arrive pas g rer mes motions Enfin j essaye de plus en plus r ussir les g rer C est dire ne rien laisser passer Par exemple tu as eu une grosse merde le soir chez toi
59. reconnu Donc toi tu penses qu un manager doit tre humain 103 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Ah oui compl tement C est la chose la plus importante Est ce que tu peux rep rer quand un de tes vendeurs ne va pas bien Ah oui tout de suite Et qu est ce que tu fais J essaye de comprendre pourquoi tout simplement Un vendeur qui s est pris une taule et qui n arrive pas pr sentable a ne me plait pas je ne transige pas Je vais le secouer Quand quelqu un ne va pas bien je le vois tout de suite Les expressions du visage je les connais par c ur je sais direct quand a ne va pas ou quand a va Maintenant si a ne va pas et si c est un probl me personnel ils viendront me voir d eux m mes Et l on va boire un caf on en discute on se pose une heure On prend du temps pour en parler Pour moi c est important qu ils se sentent en confiance par rapport a et qu ils se disent qu ils peuvent en parler leur sup rieur Mais moi j ai horreur de ce terme l Jamais ils ne vont me dire patron Ils savent tr s bien que je suis cadre mais c t de a je suis un tre humain avant tout Et un tre humain c est quelqu un qui va aller de l avant qui va aller vers les gens qui va les mettre en confiance et en qui ils peuvent avoir confiance Si je ferme la porte et que je leur dis Tout ce qui est dit ici a reste ici Ca reste l et a ne sortira pas
60. soci t des dipl mes comme la d crivent Mathias Millet et Gilles Moreau Cette soci t dans laquelle l accumulation des dipl mes est devenue une norme stigmatise les travailleurs non dipl m s Cet effet g n re une pression pour l individu qui doit sans cesse se former se perfectionner pour garder son emploi Dans cette optique nous pouvons comprendre que la pression du dipl me soit g n ratrice de stress pour les individus Impuls e par une main d uvre bas co t la croissance exponentielle des pays mergents leur a permis d innover de rentrer dans un d veloppement industriel et ainsi de cr er des entreprises concurren ant les i http www ipsos fr ipsos public affairs sondages cadres s avouent plus stresses qu il y 10 ans 12 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros plus grandes entreprises occidentales sur diff rents secteurs Aussi suite des efforts en mati re d ducation les pays mergents se sont dot s de dirigeants brillants La Chine par exemple est le pays qui forme les meilleurs ing nieurs du monde Ainsi les entreprises europ ennes mais aussi am ricaines souffrent de plus en plus de la concurrence des entreprises chinoises indiennes ou encore br siliennes sur de nombreux secteurs tels que la m canique l lectronique ou les t l coms Prenons pour exemple l entreprise girondine Acteon sp cialis e dans la production de mat riel dentaire et qui emploie 700
61. stress je le ferais tout de suite mais par contre je ne voudrais pas tre moins impliqu e Pour moi c est cette passion qui fait que tu es au dessus des autres Et comme j ai besoin d tre reconnue il faut que je sois au dessus des autres C est tout Est ce que quand on parle de toi dans ton entreprise on sait que tu es une fille stress e Sur mon ancien poste oui Sur le nouveau non Parce que j ai tir des le ons de mon premier poste o j tais hyper stress e Le fait que a se soit hyper bien termin je relativise globalement 79 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Enfin quel est ton rythme de travail 9h30 20h00 Early Friday tous les premiers vendredis du mois Tout d pend de ma charge de travail Je vais m organiser en cons quence Mais mon rythme est assez r gulier globalement Es tu d accord avec le fait que le stress est aussi li la fatigue Oui je suis plut t d accord Comme le stress est li l implication c est que j ai un gros truc en ce moment Donc que je finis tard et donc forc ment je suis fatigu e Pour moi c est la cons quence mais pas un lien ENTRETIEN 4 MADELEINE 18 04 2012 Bonjour Peux tu commencer par nous parler de ton travail Quelles sont tes missions quotidiennes Quelle est l ambiance au travail Ton quipe Je travaille chez Entreprise Xs au sein du service recrutement et relation cole Ma mission c est le recrut
62. suis chez ENTREPRISE X pour travailler Je suis sympa mais je vais faire attention ne pas tre trop proche non plus Par contre ma boss je pense qu elle me vois hyper d tente alors qu en fait l int rieur a bouillonne Par contre mon valuation je lui ai dis clairement que je ne m tais pas d couverte de vocation commerciale C est l que elle elle m a dit qu elle adorait travailler avec moi et elle l a jou un peu l affectif Moi l inverse je m interdis vraiment d avoir un rapport affectif avec mes coll gues J ai une seule copine que je vois en dehors et qui conna t ma vie perso Les autres c est vraiment des coll gues Je pense que a 73 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros m aide aussi prendre du recul sur mon avenir professionnel J ai aussi l exp rience du petit paum et le fait de travailler avec ses amis peut vraiment pourrir une relation Est ce que tu penses que tu as besoin d tre entour e Oui compl tement J ai une copine qui est commercial chez Entreprise X Nos boites sont concurrentes mais on s appelle tout le temps On a beaucoup besoin de partager pour vacuer Mais c est pareil avec mes amis a leur para t bizarre notre quotidien donc ils le suivent de loin Et mon copain me suit mais il boss dans la grande distrib et je n arr te pas de tailler la grande distrib ENTRETIEN 3 CLAIRE 17 04 2012 Bonjour peux tu nous d crire ton p
63. supposer que les employ s ne souhaitent pas parler du stress Nombre de personnes souffrent alors de pathologies li es au stress sans pouvoir en parler C est pourquoi des actions ont t mises en place au niveau europ en pour pr venir ce fl au du 21 me si cle L Agence Nationale pour l Am lioration des Conditions de Travail a lanc une campagne de sensibilisation et de pr vention du stress et des risques psychosociaux d Octobre 2009 D cembre 2010 Fond e sur l change et la diffusion des exp riences de 18 pays europ ens la campagne Mieux vivre au travail a remport un certains succ s 2000 entreprises ont particip 20 mod les de bonnes pratiques ont t identifi s dans les 18 pays participants et 15 de ces pratiques ont t s lectionn es pour tre pr sent es la conf rence Europ enne sur la sant mentale au travail Berlin en Mars 2011 Certains chiffres ressortent de cette campagne notamment que seulement 18 des 427 entreprises fran aises sond es ont mis en place des actions de pr vention du stress et des risques psychosociaux Bien que conscients des risques li s au stress les entreprises n ont pas encore d velopp les structures adapt es qui permettraient de pr venir et r duire ces risques Attention bien que l entreprise ait un r le jouer dans la mise en place de mesures visant r duire le stress l individu est aussi responsable dans la gestion de son stress En effet en d v
64. travail En cela nous rejoignons notre point de vue explicit plus haut Emmanuelle a un potentiel Q E qu elle ne peut pas d velopper dans le poste qu elle occupe actuellement Nous allons maintenant nous demander si ces trois personnes au Q E sont stress es Nous avons vu plus haut que Claire et Emmanuelle avaient le score le plus haut au test du stress Ces r sultats peuvent ils tre confirm s gr ce l analyse des entretiens qualitatifs Aussi Thomas contredit cette tendance puisqu il a un score au test assez faible Cela est il v rifiable avec son entretien Emmanuelle nous avoue avoir un m tier tr s stressant Tu es seule toujours ma tre de tes actes Je suis la seule responsable De temps en temps j ai des petits pics de stress Il y a toujours des gal res et plein d inconnu dans ce m tier Claire est elle aussi souvent stress e Elle nous en a donn un exemple L ann e derni re j ai pr sent une partie des plans marketing pour la cat gorie x au directeur monde en anglais J avais une pression monstre J ai commenc ma pr sentation et c tait nul Je n arrivais pas transporter la foule Et plus je voyais que j tais nulle plus a me stressait et plus j tais nulle Donc du coup un moment o le stress a t fatal pour moi j ai perdu ma force de proposition le fait que je sois convaincante Je n tais pas moi m me donc a m a paralys Ces deux personnes subissent toutes les deux les cons q
65. tu p tes En fait j ai mis en place une certaine gestion justement du stress qui fait que le positif je le partage le n gatif je le garde plut t pour moi Et apr s je partage certains aspects Quand je me remets en question sur des trucs qui ne vont pas plut t que de me plaindre je vais aller chercher des conseils aupr s des autres c est plut t dans l change pour justement essayer de d gager du positif plut t que juste se plaindre Dans l change c est dire Je vais en discuter Et a te permet de te rassurer ou de savoir ce que tu feras la prochaine fois Oui et a me permet aussi de trouver des solutions sur des probl mes o tu ne l as pas forc ment Pourquoi est ce que tu penses que tu es moins enclin au stress Parce que j essaye toujours de voir le c t positif m me l o a ne saute pas forc ment aux yeux C est mon tat d esprit Finalement quand tu c tois des gens qui sont plut t dans le n gatif et qui sont du genre ne jamais aller bien toi tu as tendance tirer vers le moins Moi c est pas ce que j ai envie de transmettre aux gens qui m entourent que ce soit des proches ou m me des clients et pour moi la vie c est pas la tristesse c est la joie Et du coup tu travailles beaucoup sur le relationnel que tu as avec tes clients De toute fa on pour le boulot de commercial c est essentiel on va dire Etant donn que nous sommes dans un contexte concurrentiel dense en fonction des
66. un Q E plus lev que d autres De fa on globale sur les 9 individus interrog s les r sultats ce test que l on rappelle tre un test de performance donc moins biaisable ne sont pas tr s lev s puisque le meilleur r sultat est 11 Jusqu 10 la personne peut tre consid r e comme un sous dou de l intelligence motionnelle tr s rationnelle qui ne prend pas en compte ses propres motions et celles des autres pour r soudre des probl mes ce qui est le cas de 5 sujets qui obtiennent des r sultats entre 1 et 7 Mais soulignons que ces r sultats ne signifient pas qu un d veloppement des comp tences motionnelles est impossible bien au contraire De 11 15 les personnes sont consid r es comme a tre dans la moyenne en ma trisant la capacit de perception motionnelle et le vocabulaire motionnel est satisfaisant en revanche la r gulation des motions et leur assimilation dans le raisonnement sont des comp tences encore peu d velopp es Au del de 16 il est estim que le niveau d intelligence 32 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros motionnelle est bon Enfin il est qualifi d exceptionnel lorsque le score est au dessus de 21 Nous sommes donc face une population ayant un niveau d I E bas pour la majorit et plus lev un niveau normal pour quatre d entre eux Nous avons dans un premier temps isol les personnes ayant les scores
67. un employ heureux travaille mieux et plus sf Les bureaux sont organis s en Open Space mais des petits espaces confin s meubl s de canap s favorisent la rencontre et la discussion A chaque tage des mini cafeterias offrent boissons et friandises pour tous les employ s tout moment de la journ e Les salari s sont invit s s y rendre d s qu ils ont besoin de prendre une pause afin de pouvoir mieux r soudre un probl me par la suite Enfin tous les sites sont quip s d une cafeteria gratuite servant des plats vari s et quilibr s au petit d jeuner d jeuner et diner d une salle de sport d une garderie pour les enfants d une salle de relaxation d un coiffeur d une biblioth que d une salle de jeux avec baby foot et billard Tout est fait pour que les employ s talentueux et tri s au volet se sentent bien et aient envie de rester chez Google Les t moignages des salari s Google Paris sont la preuve de l efficacit de ce syst me Chez Google on travaille avec des gens heureux Ta voix est entendue Google c est fun tu es pay pour profiter Venter les plaisirs de travailler chez Google est m me devenu un de leurs crit res de publicit num ro 1 La chaine Life at Google qui d crit travers des vid os et des t moignages la vie sur chacun des sites Google travers le monde a t lanc e r cemment sur Youtube Ainsi bien que tr s profitable au bien tre des salari s et leur effic
68. 012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros III M THODOLOGIE Pour r pondre notre probl matique nous avons d cid de mener une tude qualitative aupr s de 10 sujets Dans cette partie nous expliquerons la m thodologie que nous avons utilis e pour conduire cette tude 1 CHOIX DE LA POPULATION Pour mener notre tude nous avons fait le choix d interroger une population tr s cibl e Les cadres juniors travaillant dans le secteur de la grande consommation Par cadre nous entendons des individus ayant un dipl me Bac 5 dans le Management ou le Commerce La notion de cadre est encore tr s floue en France et comporte une multitude de repr sentations relevant d une approche culturelle Un cadre est un employ exer ant des fonctions d encadrement et de management dans une entreprise Mais nous retiendrons ici qu un cadre a un certain niveau de responsabilit s dans l entreprise et qu il dispose d une certaine autonomie dans ses d cisions De plus nous souhaitions que ces cadres soient Juniors hommes ou femmes ayant entre 2 et 5 ann es d exp rience dans le monde de l entreprise p riodes de stage comprises Dans moins d un an nous serons sur le march du travail et nous consid rons que les enjeux pour cette tranche de la population sont grands Dans un contexte de crise conomique nous serons amen es faire nos preuves atteindre des niveaux d expertise lev s afin de pouvoir gravir les chelons hi rarchique
69. 95 et j ai un parc de 16 magasins donc je n ai pas beaucoup de clients en fait mais j ai beaucoup de produits leur vendre Mon r le c est de faire en sorte que mes produits soient en magasins que mes produits soient bien plac s en magasins et qu ils soient les plus vendus possibles Donc pour cela j ai plusieurs leviers notamment la promotion La promotion principalement en fait Et apr s le merchandising de tous ces produits l Je vais sur le terrain tous les jours je prends ma voiture je vais voir mes clients mes diff rents magasins en fait et je vais les voir pour diff rents produits Alors l en ce moment je fais des glaces donc en ce moment j ai norm ment d actions sur les glaces et beaucoup moins sur les soupes parce que les soupes c est un peu en train de se finir Donc je fais du r f rencement du positionnement produits des r implantations des n gociations de r f rencement aussi d autres promotions en plus de toutes celles qui existent au national Et puis j assure tous les probl mes que peuvent rencontrer mes clients avec mes produits que ce soit des produits qui n arrivent pas des produits qui sont p rim s ou des produits qui se sont trop vendus donc il faut en recommander tous probl mes qu ils vont rencontrer il faut que je leur trouve des solutions J ai en effet un levier de n gociation avec mes clients pour placer plus de produits ou tu vois quand il y a un probl me et qu ils sont nerv s c e
70. Cl mentine Legros fertilit le diab te tr s co teuses pour l entreprise mais aussi pour l Etat Son co t social a t valu DH 2 3 milliards d euros en 2007 par l INRS en collaboration avec Arts et M tiers Le stress est maintenant consid r comme un risque psycho social au m me titre que les violences internes l puisement professionnel la d pression ou le mal tre professionnel Cet enjeu social a t le sujet du film documentaire de Jean Michel Carr J ai tr s mal au travail I relate travers des t moignages mais aussi des entretiens avec des psychologues et sociologues le quotidien des personnes souffrant de stress au travail Selon le r alisateur plus de deux millions d employ s souffrent de maladies physiques et ou mentales li es au stress Malheureusement cela reste un sujet tr s tabou dans notre soci t Les individus ne souhaitent pas montrer leurs difficult s ils pr f rent faire bonne figure malgr leurs frustrations En effet selon un sondage CSA publi dans le journal La Croix en Novembre 2011 57 des Fran ais se disent heureux au travail et seulement 14 affirment le contraire 29 des sond s ont pr f r ne pas se prononcer Ces r sultats sont l oppos des sondages qui t moignent de la pr sence massive du stress sur le lieu de travail Devons nous alors conclure que stress rime avec bonheur D apr s ce que nous venons de voir certainement pas Nous pouvons donc
71. Donc une implantation super gal re particuli rement sur les glaces Ensuite tu t aper ois qu il y a certains produits en magasins parce qu il y a certains produits sur lesquels tu es objectiv et il faut absolument qu ils soient en magasins mais qui ont compl tement saut s qui ne sont plus l et tu ne sais pas pourquoi Donc ca te fait perdre de la DN Distribution Num rique des objectifs donc il faut tout faire re r f rencer plus la personne qui commande n est pas l tu es bien emb ter Apr s c est une journ e o tu vas avoir toujours le m me client super chiant qui t a appeler pour que tu viennes l aider mais tu lui r ponds toujours que tu ne viendras pas parce que tu n es pas l pour remplir son magasin tous les jours Ou d autres client qui t appellent parce qu ils ne sont pas contents de ce genre de choses et tu rentres chez toi il y a plein d embouteillages dans Paris tu as la blinde de boulot faire encore parce que c est super urgent pour les rendez vous du lendemain et en plus ton dernier rendez vous de la journ e de 15h le client finalement n tais pas l donc tu es rest sur ton secteur jusqu 15h pour rien des trucs comme ca Et les meilleures journ es en g n ral ce sont celles du vendredi enfin ca peut tre celle o tu as des implantations le matin o tu as de BELLES implantations o tu es bien content tout s est bien pass le client est content tu vas boire un caf avec lui la fin et tu
72. EEE 28 BE at ee E ET Ta WEEN 28 2 CHOIX DEL ETUDE QUALITATIVE tuerie entente teste etes t ele ensen 28 3 TRAVAIL PREALABLE LA RECHERCHE DE CONTACT 29 A METHODE D ENTRETIEN FACE A FACE EE 30 Kr RRE in du idiote 31 IV PR SENTATION DES R SULTATS DE L TUDE TERRAIN sen ur nee seesneeneneoneeseesneenneennesnneneeneenee 32 1 RESULTATS QUANTITATIFS isssicisicesssnsenesenennntanesennnennntenissse nee enntesdntetneonn eee ans sodes 32 2 RESULTATS QUALITATIFS EE 34 V ANALYSE ET INTERPRETATION DES R SULTATS ni esenennenneeneeneenneenneennesneeneeeneeeneenneenneenes ee 41 1 LES EVOLUTIONS DES STRATEGIES DE REGULATION EMOTIONNELLE snsssssesssccssesescssesesssneeeeessnee 41 A L ORIGINE UN SYSTEME ARCHA QUE POUR REGULER LE STRESS isnsasssinosoisasisisonoisorasorinsoniserirersrnrnera 41 B LE MODELE PROCESSUEL DE J GROSS rreneeeneeneeneanenenrenraneenenenneneenenennennene ane enenereneenenennne 43 2 LE PROCESSUS EMOTIONNEL DU STRESS EE 45 UN SPA ION a a a ea la D cn nl 45 E wg ler E un EEN 46 C REPONSES MANIFESTATIONS scntdesnsaironidemnetueenemoreetiteanethateenei ENEE deg 47 D LESTRESS DANS LE PROCESSUS ss nseisonenestoantagenisodenendentaterhenatencennl nnnneite datent eines Eer 48 EK LESTRESS ET SA GESTION in nnenoiteinibnncirnanmeiienneieneetani eine ent iiues 49 3 LES DIFFERENTES STRATEGIES DE REGULATION DU eSTRESs EE 49 A L EFFICACITE DE LA REGULATION EMOTIONNELLE EE 52 Vi POUR ALLER PLUS EIN deeg ni din ENEE 55 E RS a
73. France Davidson Consulting et Leroy Merlin Cette r compense est pour les entreprises le r sultat de nombreuses mesures mises en place pour fid liser leurs employ s et leur offrir un quotidien plus agr able Par exemple en se promenant dans les couloirs du si ge de PepsiCo France Colombes Haute Seine l heure du d jeuner on peut entendre des rires des chants et de la musique depuis les salles de r union Etonnant Et bien non Le cr do PepsiCo est simple Plus les salari s s panouissent plus ils sont performants Ainsi la filiale du groupe am ricain dans le cadre de son programme Performance with Purpose offre des activit s artistiques sportives mais aussi des massages des s ances de r gulation cardiaque et des conseils en nutrition ses salari s Pour Delphine Dupuis DRH de PepsiCo France ce programme a pour but d augmenter le bien tre des collaborateurs en recherchant un quilibre entre imp ratifs professionnels et vie personnelle Les r sultats sont au rendez vous 88 des salari s d clarent tre contents d y travailler et la filiale a enregistr une croissance de son chiffre d affaires de 10 7 en 2011 Mme Dupuis est convaincue que plus on investit sur les hommes et les femmes plus l engagement est fort et 2 Le travail et la nature de l homme Herzberg 1959 lhttp www greatplacetowork fr Iwww culture sens fr revue de presse 3586 culturesens dans entreprises carrieres
74. Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros qui elle risque de rentrer en conflit Elle va pr f rer rendre visite un client qu elle aime bien Josquin lui se pr pare et travaille beaucoup au pr alable pour anticiper toutes les ventualit s qu il pourrait rencontrer C est comme cela qu il n est pas souvent confront des situations de stress Claire et Madeleine essayent galement d anticiper les v nements stressants pour elles en se pr parant l avance et en visualisant le succ s Enfin Julia va communiquer et rechercher du soutien aupr s de ses coll gues et de sa hi rarchie afin de valider son travail ce qu elle pense afin de ne pas mal valuer la situation Ensuite une autre strat gie lors de la phase situation est de changer les param tres de la situation pour en modifier son impact motionnel Ici l individu doit faire en sorte que l v nement m l aux facteurs de stress internes ou externes ne produise pas d motions cr atrices de stress Ainsi Florent et Josquin vont utiliser la m me technique de botter en touche consistant esquiver ne pas r pondre spontan ment la demande du client face un impr vu ce qui leur vite de prendre des risques et de chercher absolument une r ponse convenable ce qui pourrait leur cr er un effet de panique Lors de la deuxi me phase du processus il est possible de r guler son stress en r orientant son attention vers les l
75. LYSE ET INTERPRETATION DES R SULTATS i LES EVOLUTIONS DES STRATEGIES DE REGULATION EMOTIONNELLE Suite l analyse de nos entretiens travers la grille d analyse Cf Annexes nous nous sommes rendues compte qu il existait un lien entre intelligence motionnelle et gestion du stress Notre tude terrain a confirm l hypoth se que nous avions mise la fin de notre revue de litt rature Il est en effet possible de lier stress et motions Et nous pouvons m me aller plus loin en disant que l intelligence motionnelle et la gestion du stress sont compl mentaires Un sujet l intelligence motionnelle plus d velopp e g rera mieux son stress Comment s op re cette compl mentarit Comment pouvons nous la d finir Quelles facettes de l intelligence motionnelle permettraient de r duire le stress Ce sont autant de questions auxquelles nous tenterons de r pondre dans cette partie Mais le but est galement de montrer qu il est possible d liminer de le r duire voire m me de transformer le stress en une r ponse positive de l esprit et du corps Et nous allons voir qu il existe une multitude de strat gies permettant de contr ler ce stress A L ORIGINE UN SYSTEME ARCHA QUE POUR REGULER LE STRESS Rappelons que notre soci t connaissant un stress grandissant n a pas toujours su adopter la bonne attitude face au stress En effet l homme a tendance r agir avec un syst me archa que la fuite face l
76. Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Revue de Litt rature Probl matique Etude qualitative Contexte et constat actuel L intelligence motionnelle M thodologie Explications des volutions comme outil de gestion du Pr sentation des r sultats Th ories sur l Intelligence stress chez les cadres juniors Interpr tation des r sultats Emotionnelle dans le secteur de la grande Aller plus loin consommation SN lise RSNN d l 2 Ces e bat the Zeg L intelligence Emotionnelle et la im stress mie S on a now mt Gestion du Stress ANS tr ue e PAIN EX Www Bei Christophe Haag UPR Management Droit et Ressources Humaines MARGAUX FEYEUX CLEMENTINE LEGROS Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros E SOMMAIRE RGO ON E E EE E EEEREN 4 KE REVUE DELMT RATURE tee 5 1 CONSTAT SUR LES CHANGEMENTS DANS L ENTREPRISE ET LE MANAGEMENT 5 2 D OU VIENNENT CES CHANGEMENT 12 A DES MUTATIONS ECONOMIQUES mien isnnsminnn nes annee es eienenniitie 12 B DES MUTATIONS SOCIETALES ET MANAGERIALES 15 3 LA TH ORIE DE L INTELLIGENCE MOTIONNELLE EE 19 A UN CONCEPT INTRODUIT PAR SALOVEY ET MAYER 20 B UN TERME POPULARISE PAR D GOLEMAN eet dee 22 C LE DEVELOPPEMENT DEULE ET SES IMPLICATIONS SUR LE STRESs enr enrsnenenne 24 Il li M TAODOLOGIE siiscssciesoinsossoseeiecese sasana eese aeaaeae aneian aeoe Eea eraa E Ee EEEE E
77. SUS Comme nous l avons d taill plus haut le processus du stress est en fait motionnel Le stress intervient lors de la phase d valuation de la situation et pendant les r ponses et les manifestations motionnelles Au cours du processus motionnel le stress se d clenche lors des pics d motions c est dire au moment o les motions sont les plus intenses phase d valuation et de manifestations Que peut on en d duire Nous en avons d duit avec l aide de Mme Lisa Bellinghausen que le stress tait le r sultat d une accumulation d motions trop intenses qui donnent la sensation l individu que ce qu on lui demande d passe ses capacit s et ses ressources Nous pourrions en effet repr senter le stress sous la forme d un lectrocardiogramme comme ci dessous Le stress appara t lors d une accumulation de pics d motions n gatives Ces pics varient en intensit axe vertical et en dur e axe horizontal Certaines motions sont courtes et peu intenses par exemple la col re de rater son bus le matin D autres sont en revanche longues et tr s intenses par exemple la tristesse suite un divorce ou lors d un d c s Le stress n est pas un pic un instant t mais bien un tat sur une moyenne dur e Dans la plupart des cas le stress est le r sultat d motions n gatives qui mettent l individu dans un malaise C est la col re la frustration la peur qui nous plongent dans le stress Mais attention beaucoup des
78. What is emotionnal intelligence Chapter 1 1997 John D Mayer Peter Salovey and David R Caruso Emotional Intelligence Theory findings and implications 1997 Deplphine Van Hoorebeke Les expression d motions au travail Etude exploratoire des facteurs d influence 2000 Anat Rafaeli and Monica Worline The Future of emotion Individual emotion in work organizations 2001 Moshe Zeidner Gerald Matthews and Richard D Roberts Emotional Intelligence in the Workplace A Critical review 2004 James J Gross Emotion Regulation Affective Cognitive and Social Consequences 2002 Richard S Lazarus A Laboratory Approach to the Dynamics of Psychological Stress 1963 Richard S Lazarus Theory Based Stress Measurement 1990 Anita DeLongis Susan Folkman Richard S Lazarus The Impact of Daily Stress on Health and Mood Psychological and Social Resources as Mediators 1988 Philippe Davezies Stress et pouvoir d agir Donn es biologiques 2008 Emile Durkheim Le suicide Livre troisi me Du suicide comme ph nom ne social en g n ral 1897 Ursula Hess Les Emotions au Travail 2003 Maurice Th venet Gestion des personnes la parole aux DRH 2004 Herzberg Le travail et la nature de l homme 1959 Lazarus R S amp Folkman S Stress appraisal and coping 1984 Rotenberg V S Arshavsky V V Search activity and its impact on experimental and clinical pathology 1979 Marshall M
79. a a N N 55 2 AXES DER A A ON ane nd dead aaa aaa aaa ae a ee aN en iaai 56 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros A LES EMOTIONS ET LA CULTURE ruet mine teennnnnhanletehronnnnthinielennttei s 56 B LES EMOTIONS DANS UNE ENTREPRISE QE A3 56 CONCLUSION a a 57 Vii GENEE 58 D EIERE 58 2 RETRANSCRIPTION DES ENTRETIENS sssoinsiscnistanneosesdrtniiediinilieieieres es 59 LT raa Eaa EA a E E Rra 114 As GRILLED ANALYSE E 114 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros INTRODUCTION L intelligence motionnelle va r volutionner l entreprise avons nous pu lire de nombreuses reprises dans les magazines de management Comment ne pas s int resser ce qui va transformer l entreprise de demain l entreprise que nous allons conna tre C est avec cette curiosit que nous nous sommes lanc es dans l tude de l intelligence motionnelle Ce concept encore peu connu chez les cadres juniors les fait sourire En effet l heure o lors d un entretien d embauche on leur demande de faire des tableaux crois s dynamiques sur Excel afin de tester leur Q I ils ont du mal imaginer qu il y ait une place pour l intelligence motionnelle dans l entreprise Pourtant les motions ont encore de beaux jours devant elles Nous Margaux Feyeux et Cl mentine Legros bient t dipl m es de EMLYON avons par le pass effectu des stages dans le secteur Marketing d
80. a est pr vu 15 jours l avance Et les 10 qui restent me permettent de g rer les impr vus Comment es tu valu en fonction de ta r mun ration Alors moi je suis 85 sur un salaire fixe J ai 10 de variable et 5 d int ressement cadre Les 10 de variable c est ce qui va me motiver aller vendre plus de t l s et aller voir un peu plus les clients Mais on est aussi valu sur plusieurs objectifs des objectifs quali et des objectifs quanti et on en a plusieurs de chaque Par exemple ca peut tre largir un r f rencement de certaines gammes et faire participer tes clients une offre de promotion sp ciale Quelle est la fr quence de visites de tes clients Sur mes clients directs je vais les voir entre 10 et 12 fois par an Pour les autres clients on a un cadencement g r par les comptes cl s pour les enseignes et plus le magasin est important plus je vais aller le visiter dans l ann e Ce sont les comptes cl s qui nous disent qui sont les leaders Et ca peut tre une deux fois dans l ann e Est ce que tu travailles avec une quipe r guli re 59 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Chez Philips on est une quipe de 15 commerciaux chez TV Vision et on se partage les d partements de France Dans une certaine mesure on travaille en quipe car on fait le m me m tier on a juste les clients qui changent Sur les 15 il y en a pas mal qui sont chez Ph
81. a pression car tu es la t te de ton business et tu veux que a marche Ce n est pas des boites comme Reckitt o ils te poussent l extr me et qu en p riode de Strategic Plan tu finis 23h00 Sur le terrain je boss quand m me norm ment car mon bureau c est chez moi donc je regarde mes mails le soir je retravaille des projets Chose que tu ne ferais jamais en tant au si ge Le rythme est beaucoup plus fatiguant Tu dors peu L en ce moment je fais une nuit par semaine pour revoir les plans merchandising des magasins L je r implante la cat gorie chez Carrefour pendant la nuit Quand c est comme a je ne boss pas le lendemain mais a te d cale quand m me compl tement Cette semaine c est pareil le directeur de ENTREPRISE X France vient visiter un de mes magasins donc je dois travailler de nuit pour v rifier que tout est bien en place Tu as vraiment la pression Pourrais tu nous d crire ce que sont ta meilleure journ e et ta pire journ e C est un boulot sans routine Tous les jours c est diff rent Une bonne journ e c est quand tu as vu que des clients sympas que tu as ce que tu voulais que tu arrives faire tes trucs que tu as pu monter dans le bureau pour lui faire passer une commande lui faire varier les prix Les pires journ es c est quand tu vas voir les m chants il y a quand m me des chefs de rayon qui sont des normes connards et quand tu t en prends plein la gueule Est ce que le fait que les commer
82. a vie en g n ral par rapport auxquelles le sujet interrog doit se situer et le Q E est ainsi calcul sur cinq chelles interpersonnel intrapersonnel adaptabilit humeur g n ral et gestion du stress D Goleman s est galement int ress la notion d anxi t tr s int ressante pour le sujet de l tude qui va suivre En effet dans sa th se sur l IE il cherche d montrer l influence de nos motions sur notre vie nos performances et nos checs Un des arguments pour soutenir sa th se est d affirmer que ai SI U L T A T les dispositions d esprit n gatives sont une entrave ANXI T i EE la pens e D Goleman veut d montrer que l anxi t peut engendrer ce qu il appelle un immobilisme cognitif et user l intellect Cette anxi t monopolise l attention du sujet et l emp che d entrevoir de nouvelles choses Ainsi le cerveau motionnel pourrait prendre le dessus et subjuguer le cerveau pensant Selon le chercheur un tat d anxi t et de stress peut saboter des r sultats scolaires voire m me mener l chec dans le cas d activit s complexes Cependant D Goleman admet qu un certain niveau de stress ou d anxi t est n cessaire pour viter l apathie ou atteindre un objectif donn Il explique ce rapport entre l anxi t et le r sultat sur la courbe ci contre D apr s le psychologue le contr le de l anxi t et des motions est une excellente fa on d optimi
83. acit il faut tout de m me noter qu am liorer le bien tre des salari s et leur permettre d exprimer leurs motions librement sert aussi la strat gie de rentabilit et de communication de l entreprise C est donc avec cette double vision bien tre de ses salari s et efficacit conomique que l entreprise d veloppera ces pratiques Attention il faut toujours garder en t te l effet pervers que comportent ces m thodes L entreprise joue en effet avec les motions des employ s pour am liorer leur productivit Il est vrai que tout investissement m rite une rente mais le d tournement des motions qu des fins conomiques ne peut pas tre efficace sur le long terme http www lefigaro fr web 2009 10 19 01022 20091019ARTFIGo05g0 voyage au coeur du google way php http www voutube com watch v V8HnmplFUPk Traduit de l anglais Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros En r sum ces entreprises ont toutes un objectif commun qui est l panouissement de leurs salari s L homme est au centre de leur pr occupation Ce n est plus seulement un outil de travail sinon une t te pensante qui d veloppe les projets de l entreprise et contribue sa performance globale Dans cette vision tout dans l environnement de travail est fait pour cr er la discussion le travail en quipe et encourager l panouissement personnel En suivant ce raisonnement nous devrions atteindre un niveau
84. ain o les r les jou s par les grandes institutions telles que la Famille l Ecole l Etat ou l Eglise ont chang depuis plusieurs d cennies encore En effet depuis les ann es 1970 on observe un bouleversement dans l histoire de la famille qui met fin la puissance paternelle et favorise au contraire un partage plus galitaire des r les des p res et m res Plus g n ralement on observe qu il n existe plus de mod le familial unique et que les rapports entre les individus au sein d une famille ont volu vers davantage d ind pendance et d autonomie On peut y voir l l apparition de la famille flexible associant libert individuelle et respect des droits et de l autonomie de chacun Mais cette volution traduit galement une perte de rep re et l id e que la famille perd sa fonction centrale dans l organisation sociale Ainsi de nouvelles normes mergent et l individualisme cr des formes nouvelles de contr le social Rupture du mod le familial traditionnel et diversification des mod les familiaux engendrent une perte des rep res habituels cr s par la famille De plus les piliers sociaux traditionnels qui structurent la soci t tels que la famille l cole le patronage ou l glise ne remplissent plus ce r le de contr le On observe ainsi que les relations entre les g n rations sont plus lib rales les relations sont plus proches respectueuses on observe galement plus de n gociation de dialogue et moins d
85. aintenant j arrive laisser couler les insultes ce n est quand m me pas tr s agr able c est m me plut t angoissant Au si ge a ne t arrivera jamais Comment se manifeste ton stress physiquement et mentalement Physiquement je maigris C est le cas depuis tr s longtemps Je ne dors pas super bien part quand s ajoute la fatigue Est ce que tu es paralys e ou stimul e quand ton stress arrive a ne me paralyse pas Au contraire a me stimule Mais a me bouffe aussi Je suis plus irritable Quand je passe une mauvaise semaine je ne suis pas tr s agr able Ce qui n est pas tr s agr able aussi c est que comme on fait beaucoup de voiture et des horaires de nuit le stress se m lange la fatigue Du coup il devient assez n gatif Si tu es un peu fatigu e tous les trucs t irritent un peu plus Quand tu as un rythme de vie d cal comme a c est tr s difficile J avais une formation s curit routi re aujourd hui o il disait que si tu perdais une heure de sommeil par rapport ce qu il te faut dans ton rythme biologique par nuit c est comme si tu avais fait une nuit blanche Quand tu es RS tu fais une nuit blanche tous les deux jours Il y a un gros poids de la fatigue Avec les inconnus et les trucs g rer en plus parfois c est stressant Je suis toujours un peu tendue En g n ral a me stimule quand m me Pendant la fin d ann e j avais trop peur de faire un chiffre de merde donc j ai vraiment travaill comm
86. airement c est pour a que je pense que je fais partir des gens expressifs Et en revanche j ai pour objectif de canaliser un peu a dans les deux sens Quand c est n gatif j essaye de faire un travail sur moi pour avoir une d marche constructive pour d samorcer les probl mes Et quand c est positif c est juste que je ne peux pas faire la danse de la pluie tous les jours dans le bureau donc il faut la canaliser aussi Et en m me temps c est quelque chose qui me caract rise a fait partie de moi j ai envie de le border mais je n ai pas non plus envie de le r duire n ant Mais c est quand m me important pour toi de pouvoir t exprimer Oui c est important et honn tement je pense que c est important pour l quipe a ne veut pas dire que c est n cessaire enfin important n est peut tre pas le mot Mais tout le monde dans l quipe dirait que je suis spontan e que je suis marrante et que mon attitude est bien accept e dans l quipe et bien accueillie Et pour toi a permet de travailler dans un climat plus chaleureux d am liorer tes performance quali et uanti Oui parce que c est ce qui me permet de rentrer en contact avec les gens et de communiquer avec eux a me booste vachement Ces contacts que je cr s avec les gens cette communication avec l quipe me fait aller beaucoup mieux de mani re g n rale donc j ai encore plus de chance d tre dans du bon stress et d tre plus r sistante au mauvais Je suis p
87. apacit de manager ses propres motions et celles des Capacit de contr ler ses autresen retenantles motions et de reconna tre leur motions n gatives et en clart influence ou accroissant les motions raisonnabilit plaisantes sans r primerou exag rer les informations Zelle Capacit de rester ouvert aux Capacit de s engager dans un motions qu elles soient tat motionnel de le plaisantes ou d plaisantes prolonger ou s en d tacher 3 Compr hension motionnelle Capacit de reconna tre et Capacit de comprendreles comprendre les transitions motions complexes l amour entre les diff rents tats et la haine comme sentiments motionnels comme la simultan s transition de la col re la satisfaction Capacit de nommer l motion Capacit d interpr ter le sens et reconna tre les liens entre que les motions transmettent les mots et les motions telles concernant les relations Ex la quele lien entre aim et tristesse suit souvent une appr ci perte 2 Assimilation Emotionnelle Les motions sont due i Les tats motifs encouragent 5 r i Les oscillations d humeur Ste Les motions donnent la suffisamment vives et S e des approches sp cifiques de en S g i motives changent la priorit la pens eet dirigent disponibles qu elles peuvent A Re probl me comme lorsque le i x i S perspective de l individu Z l attention vers l informatio
88. as Le stress est aujourd hui caract ris comme le fl au du 21 si cle Plus d motions g n re t il donc plus de stress Pourquoi Y a t il une relation positive ou n gative entre ces deux facteurs Avant d aller plus loin dans l analyse nous posons donc l hypoth se que le stress est li aux motions Nous d taillerons la nature et les enjeux de ce lien au cours de notre tude E Lazarus R S amp Folkman S Stress appraisal and coping 1984 New York Springer x Rotenberg V S Arshavsky V V Search activity and its impact on experimental and clinical pathology Activitas Nervosa Superior Praha 1979 21 105 115 11 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros 2 D O VIENNENT CES CHANGEMENTS A DES MUTATIONS ECONOMIQUES Neuf cadres sur 10 se d clarent tre plus stress s aujourd hui qu il y a 10 ans rend compte un Sondage Sofres A quels facteurs pouvons nous relier cette augmentation du stress au travail Que s est il pass en 10 ans pour que les salari s soient soumis au stress aujourd hui Des mutations conomiques mais aussi sociales sont responsables de cette augmentation du stress en entreprise Depuis l poque du taylorisme du travailleur que nous nommions rationnel l conomie fran aise mais aussi mondiale a connu des changements sans pr c dents qui ont boulevers les codes et les valeurs des salari s Depuis la deuxi me moiti
89. assure Pendant je suis dans l action donc en g n ral a va Et apr s je visualise le succ s Pour l instant je n ai pas eu de gros chec J ai eu des petits checs que j avais besoin de d dramatiser avec mes amis ou avec les gens de mon travail Rationnellement la pr paration et l exp rience t aident g rer ton stress mais dans les faits ce n est pas le cas Car plus le temps avance plus tu progresses en responsabilit s et du coup ce que tu fais c est toujours plus grave Je n arrive pas me rassurer comme a car je trouve que mon nouveau probl me est toujours plus important que celui d avant ou alors il ne me stress pas Je reviens sur ta petite blague en r union Comment tu t es dit Allez je sens que l c est un peu tendu je vais faire une blague Non non c est venu naturellement D ailleurs au moment o je l ai dit je me suis dit Non mais t es malade de faire une blague devant des gens aussi importants Mais peu tre que la situation elle me stressait tellement que c est a qui est venu Si la blague n tait pas venue j aurais t dans un tat de tension jusqu la fin J tais t tanis e de pr senter en anglais devant des gens aussi importants C est au moment que je les ai vu rire que je les ai senti plus proches de moi et que du coup ils m ont fait moins peur Lorsqu il t arrive une situation comme celle l qui vas tu en parler J en parlerai tous c est sur car j ai besoin de parler Pa
90. ateurs l adr naline li e aux re motions et la nor adr naline li e au stress physique La phase d alarme 1 phase se traduit par une s rie de r actions d adaptation physique li es au choc tachycardie perte de connaissance Si l individu franchit cette phase il passe dans la phase de d fense et de r sistance qui met en jeu une hyper activation des organes entrainant un puisement du syst me de d fense Des sympt mes tels que la psychose la d pression ou l hypothyro die se manifestent L organisme continue de se battre travers la s cr tion d endorphines qui exercent des effets anti douleur au cours du stress A partir de l soit le stress dispara t soit l individu entre dans la phase d puisement li e la mort de l organisme car la capacit s cr trice des organes endocrines est puis e Ainsi d apr s une tude le l INRS un salari europ en sur cinq d clare souffrir de troubles de sant li s au stress au travail L Institut National de Recherche et de S curit INRS nous donne la d finition suivante du stress on parle de stress au travail quand une personne ressent un d s quilibre entre ce qu on lui demande de faire dans le cadre professionnel et les ressources dont elle dispose pour y r pondre C est ce que Karasek appelle le Job Strain si tension au travail et qui est pris en compte et valu dans les sondages travers le questionnaire Karasek L INRS distingue le stre
91. aut que j arrive la communiquer autrement En l occurrence avec ma bosse il est arriv que je le communique de fa on tr s spontan e et violente et je ne regrette pas parce que a a provoqu la discussion et voil mais c est juste que je sais tr s bien que pour elle c est pas facile g rer et je pense que ce ne serait pas un trop gros effort pour moi que quand je sens que ca se manifeste en moi je le manifeste de fa on plus calme et constructive Apr s jusqu pr sent maintenant je travaille plus avec la stagiaire qui est arriv en Janvier et il est arriv une fois en trois mois alors que je suis stress e tous les jours que je lui communique mon stress c est dire que je ne sois pas sympa avec elle cause de mon stress moi et j ai regrett au moment m me o je l ai fait Et je me suis excus e direct apr s et a a t pour moi l alerte je suis stress e il faut que je me calme et que je parle aux gens autour de moi de la situation et voil Tu dis que quand tu as trop de choses dans le rouge tu communiques tes motions n gatives Oui Qu est ce que tu fais quand tu as des motions positives dans le m me sens tu communiques des motions positives quand tu as un stress positif Oui je vais faire des blagues je vais aller voir les gens ce qu ils font je vais aller leur proposer une pause caf je vais faire la folle dans les bureaux et a met de la bonne humeur Donc oui et cl
92. c Luhan The Medium is the Massage An Inventory of Effects 1967 Milton Friedman Capitalism and freedom 2002 Fran ois de Singly Sociologie de la famille contemporaine 2007 Sylvie Roussillon Cahier de recherche EM Lyon Les motions dans le travail 2003 Daniel Goleman Emotional Intelligence Why It Can Matter More Than IQ 1996 Howard Gardner Frames of Minds the Theory of Multiple Intelligence 1983 llios Kotsou Delphine Nelis Jacques Gr goire and Moira Mikolajczak Emotional Plasticity Conditions and Effects of Improving Emotional Competence in Adulthood 2011 L Bellinghausen J Collange M Botella J L Emery E Albert Stress per u en milieu professionnel 2009 Richard Thibodeau Comprendre et r soudre le stress 2003 Hans Selye The Stress of Life 1956 James J Gross Handbook of Emotions Third Edition Chapter 21 Emotion Regulation 2010 58 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros 2 RETRANSCRIPTION DES ENTRETIENS ENTRETIEN 1 THOMAS 16 04 2012 Peux tu nous faire de mani re tr s factuelle une description de ton travail De tes t ches quotidiennes Et nous d crire une semaine ou journ e type Alors moi aujourd hui chez Philips je suis responsable de secteur Philips est partag en 3 domaines Je faisais partie de consumer lifestyle dans la t l vision La t l vision a maintenant t externalis e par une entreprise qui s app
93. capable De tout fa on tu ne peux pas ne pas tre capable Et donc comment a se manifeste ce stress ca dure deux secondes Non non c est plus long quand m me Ca ne va pas m emp cher de travailler en fait au contraire il y a un moment o il est tellement haut qu il faut tout hi rarchiser et abattre les t ches les unes apr s les autres Et tu penses que a t aide abattre les t ches Ben oui parce que c est un stress qui fait que je vais devoir tout clarifier dans ma t te Finalement s il n y en a pas assez de t ches je le vois quand je rentre chez moi et qu il n y a pas beaucoup d administratifs faire finalement j ai oubli ce qu il fallait vraiment que je fasse et je ne vais pas le faire Je vais me mettre derri re mon ordi mais il ne va pas y avoir grand chose de produit Alors que quand il y en a beaucoup l je vais pouvoir d poter Donc unstress positif te permet d tre plus performante Oui compl tement Mais en fait je ne suis pas stress e je ne le vis pas comme un stress En fait j ai l impression que ce je nomme stress n gatif pour toi en fait c est de la col re et de l nervement et le stress positif en fait c est de l adr naline Oui exactement je ne suis pas quelqu un de stress e en fait Je ne suis pas inqui te Tu as confiance en toi et tu sais que tu vas y arriver Oui en tout cas je dois y arriver et si je n en suis pas capable je vais le dire En fai
94. capacit d tre sociable chaleureux et d adapter son comportement en fonction des situations Bien que l intelligence et les motions aient longtemps t consid r es comme des adversaires o l motion trouble la pens e Salovey et Mayer r concilient ses deux notions en avant leur concept d intelligence motionnelle sur la complexit potentiellement intelligente du raisonnement motionnel 1 s What is Emotional Intelligence John D Mayer amp Peter Salovey 20 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros dans la vie quotidienne Les motions traduisent des informations concernant les relations qu un individu entretient avec le monde qui l entoure Salovey et Mayer ont donc d velopp un mod le de l IE qu ils consid rent comme une s rie de capacit r partie dans quatre branches principales D apr s ces deux auteurs l intelligence motionnelle comporte deux dimensions la dimension exp rientielle capacit percevoir et prouver les motions sans forc ment les r guler et la dimension strat gique capacit comprendre et r guler les motions sans forc ment les percevoir Chaque dimension est ensuite divis e en deux autres branches allant du processus psychologique de base au processus plus complexe int grant l motion et la cognition Le mod le int gre enfin la dimension temporelle du d veloppement des capacit s motionnelles 4 R gulation motionnelle
95. car 93 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros j aurais sur valu ou que j ai mal mis en place Donc je suis valu e sur la qualit effectivement de la promotion Je suis valu e sur ma part de lin aire ma part de facing La quali c est comment ma marque et mes produits sont expos s en magasins Et au niveau de l ambiance alors Chez Entreprise X je trouve que c est assez convivial c est tr s humain comme relation On peut vraiment parler de plein de choses avec un maximum de tes coll gues Il n y a pas de faux jeu d hypocrisie et particuli rement dans la vente comme il peut y avoir dans certaine entreprise en marketing J ai toujours des relations simples avec tous mes coll gues avec mes chefs chez Entreprise X en tous les cas Avec les clients c est toujours un peu d licat parce que tu n es pas dans une relation amicale mais dans une relation professionnelle mais en m me temps c est comme a que je travaille j ai vraiment besoin d avoir des relations affectives avec eux qu il y ait un affect et que en m me temps qu ils appr cient la qualit du travail et de la personne Et a c est aussi frustrant dans ce boulot l car tu travailles avec des gens et ce sont tes clients donc tu es oblig de continuer les voir et autres et c est des gens que tu n aimes pas du tout et qui pour toi n ont pas du tout les qualit s requises ni pour le poste ni humainement Des fois tu
96. ce qui est sympa pour un junior c est mon premier CDI Donc je pense que pour ma future carri re en marketing je pourrais facilement argumenter les relations client les et la case client par laquelle je suis pass e surtout que depuis peu j ai r cup r des clients parisiens qui font des plus gros chiffres donc point de vue enrichissement personnel c est extra Et au niveau des volutions professionnelles Oui alors au final on est Philips mais TPVision c est une PME donc oui il y a des grosses possibilit s d volution Mais encore une fois dans une PME on est un effectif relativement restreint donc si tu montes tu prends la place de quelqu un donc des possibilit s d volution OUI mais en interne peut tre un peu moins Et tu ne voudrais pas rester commercial tu veux repartir en marketing Non enfin oui je suis commercial parce qu on me demande de le faire parce que je veux faire du marketing plus tard Et m me si tu peux faire du marketing d s ta sortie d cole dans une PME en CDI ou en CDD et bien dans 5 ou 10 ans quand je passerais dans la direction marketing j aurais des comptes prouver en termes de relation client le de gestion de porte feuille alors que si j tais pass directement en marketing l volution elle serait beaucoup plus lente p nible ou simplement bloqu e Donc c est une cartouche que je me mets moi Peux tu nous d crire ta pire et ta meilleure journ e La pire journ
97. ce serait une accumulation d motions donc des humeurs et le stress ce serait un PIC n gatif au moment pr sent Oui c est a Enfin on va dire que mon sch ma il est plut t li justement la gestion du stress en amont comment tu le g res sur le moment comment tu le g res et apr s comment tu le g res Donc tu m as pos la question de savoir si le stress il tait toujours n gatif Pour moi c est n gatif l instant T au moment pr sent Pourquoi Parce que tu te retrouves justement dans une situation que tu ne ma trises et tu as l impression d tre un peu bloqu Donc ce moment l c est n gatif Mais l avant on va dire l anticipation de cette situation que tu peux ne pas ma triser c est positif dans le sens o il y a ces remises en question cette recherche d am lioration et derri re la situation de stress galement c est l analyse de la situation et la recherche de solution pour viter de revivre cette situation Donc amont ce serait pr paration et apr s c est Analyse Prise de recul 110 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Oui c est a Et cette analyse ca te permet d anticiper ce prochain pic n gatif Oui voil Bon apr s il y a ce stress positif quand tu es tudiant que tu as plein de dossiers faire et tu t y prends au dernier moment comme beaucoup tu arrives dans cette situation de stress o tu te dis qu il faut
98. ci t s en une soci t avec une m me culture o l on vivrait dans un m me temps au m me rythme et dans un m me espace Cette vision est aujourd hui de plus en plus concr tis e au sein des organisations En effet r sultat de l essor d Internet nous constatons une acc l ration des vitesses de transmission de l information et ainsi une r duction des d lais dans l accomplissement des t ches C est pour ces raisons que les employ s ont l impression de ne plus avoir de temps pour faire les choses ils se retrouvent donc plus facilement sous l eau En moyenne chaque collaborateur re oit quotidiennement 72 courriels et en envoie 33 Cela est source de d concentration En effet 43 des salari s fran ais se disent tre interrompus au moins toutes les dix JIwWww la croix com Actualite S informer Economie Des entreprises francaises impuissantes face a une concurrence chinoise deloyale NG_ 2012 04 11 791322 29 The Medium is the Massage An Inventory of Effects Marshall Mc Luhan Bantam Books New York 1967 21 Etude Radicati Group Mai 2011 13 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros minutes par la r ception d un email Les salari s assistent donc une diminution du d lai dans l ex cution de leurs t ches mais galement un d rangement constant qui ralentit leur rythme de travail La cons quence de cette double dynamique est une augmentation de la
99. cial pour les eaux Badoit Evian sur la RHF Restauration Hors Foyer pour la consommation hors domicile Deux types de clients clients qui passent par des distributeurs et des gros clients avec qui il n gocie en direct Sp cificit de la CHD pouvoir de n gociation plus fort que la GMS et budget g rer Cycle d objectifs diff rent tous les ans gt tr s stimulant avec un portefeuille client de 165 clients qui sont class s en fonction de leur volume et image Les clients importants sont visit s 4 5 fois par an et les moins importants 2 fois par an gt mais variable en fonction de l appr ciation du vendeur Il a beaucoup de flexibilit dans son travail un vrai atout Le transport est effectivement une contrainte mais gr ce une bonne organisation cela peut tre facilement g r et moins inconv nient Sa meilleure journ e de bons r sultats chez les clients Pire journ e perte d un client strat gique Journ e type visites chez les clients directs les distributeurs prospection et administratif Deux quipes de 6 commerciaux en r gion parisienne et sp cialis dans la CHD et une manager chef de vente Esprit d quipe fort au d but un esprit d quipe tr s important chez Danone Tr s panouie dans son travail Florent a choisi ce m tier par vocation et non pas comme tape vers un poste marketing il a un r el plan de carri re chez Danone et souhaite s impliquer dans un projet de d veloppem
100. ciaux changent tous les un an un an et demi a n nerve pas les chefs de rayon Alors moi j ai repris le poste d une personne qui tait l depuis 4 ans Dans mon quipe il n y a pas tant de jeunes que a Il y a des personnes qui sont RS depuis 20 ans qui sont des purs souches Il y a aussi des personnes qui sont l depuis 5 ans et qui ne veulent absolument pas remonter au si ge Ils se verraient bien DR mais ils sont pour l instant tr s heureux en tant RS Ce n est donc pas du tout aga ant pour nos chefs de rayon Le gros avantage de ENTREPRISE X c est aussi dans les cat gories chocolat et boissons chaudes ce sont eux qui d gagent le plus de chiffres Donc quand tu t appelles ENTREPRISE X ils te kiffent Et a ca change tout C est un contexte dans lequel tu peux transformer la relation commerciale en relation de confiance et de partenariat C est beaucoup plus int ressant Pour mes clients je ne suis pas ENTREPRISE X je suis Emmanuelle C est quand m me plus sympa Quels sont tes stresseurs et consid res tu que ton m tier est stressant Alors moi je suis en situation de stress quand j ai norm ment de choses faire et que j ai beaucoup d incertitude Sinon je ne suis pas vraiment en stress Il y a aussi des p riodes Le d but de ma fonction commerciale tait stressant car il fallait que je d couvre tout que j apprenne savoir comment a fonctionne C tait tr s stressant pour le c t inconnu Et apr s il y a e
101. d sagr ables qui prolongent ses motions sources de stress et tenter de les r primer Il doit donc se concentrer sur les sentiments et souvenirs qui apparaissent de fa on r currente lors d un v nement stressant et de r duire leur impact progressivement avec le temps en essayant de mieux les comprendre Par exemple si Josquin est en col re et que cette col re va g n rer du stress car il a le sentiment de ne pas tre compris par son entreprise il faut qu il se concentre sur les pens es qui accompagnent sa col re et de revenir un tat plus positif pour ne pas prolonger cette col re Pour r duire le stress il est ensuite possible d agir sur les_r actions physiques du corps que provoquent les motions et le stress et les r guler Pratiquer une activit physique ou des exercices de relaxation peuvent tre un moyen de se calmer de faire redescendre la pression et ainsi de mieux r fl chir Florent nous dis donc que lorsqu il est stress il fait du sport Thomas quant lui se d tend en jouant aux jeux vid os Avant une pr sentation orale importante l individu stress peut prendre un moment pour r guler sa respiration se d tendre et ainsi ramener son tat physiologique un niveau tr s bas afin de g rer l impact motionnel du stresseur Dans la m me optique on peut jouer sur ses r actions comportementales en mettant en place des m thodes de canalisation des nergies Enfin agir sur le comportement
102. de Management et futures cadres juniors nous effectuerons toutes les deux notre stage de fin d tudes en tant que Category Manager Junior chez Unilever et Philips afin d int grer par la suite un poste commercial dans le secteur de la grande consommation Etudier ses stresseurs et les moyens pour les viter est pour nous d un grand int r t Nous nous tiendrons donc tout au long de notre tude l exploration de l intelligence motionnelle comme outil de gestion du stress chez les cadres juniors dans la grande consommation 26 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros L Intelligence Emotionnelle permet elle r ellement d att nuer le stress des cadres juniors de la grande consommation Quelles sont les strat gies de r gulation motionnelles efficaces pour g rer le stress afin d en r duire ses effets ou de les rendre positifs Telles sont les questions auxquelles nous allons tenter de r pondre travers l analyse d une tude qualitative Dans cette optique nous avons rencontr des sujets correspondant notre cible et mener une tude qualitative permettant d tablir une corr lation entre le niveau de OE et la gestion du stress A travers une interpr tation des r sultats nous formaliserons des recommandations aux jeunes cadres juniors dans la gestion de leur stress quant aux strat gies de r gulation motionnelles efficaces 27 Projet de Fin d Etudes Juillet 2
103. de l volution des esp ces la peur est une r action tr s ancienne D autre part nous pouvons distinguer diff rentes forme de peur caract ris es par leur intensit et par leur d clencheur La crainte l anxi t l inqui tude la frayeur la panique l effroi sont diff rentes nuances de la peur Le stress souvent provoqu par la peur est une r ponse de d fense face une situation ou un v nement que l on per oit comme n gatif dangereux ou mena ant C est l valuation que l on fait qui va appr cier si la situation est n gative ou non Certains peuvent valuer un examen scolaire comme une situation mena ante alors que pour d autres ce n est qu une r daction sur un morceau de papier Le stress va se manifester chez une personne lorsque celle ci est divis e l int rieur d elle m me par un d sir ou un besoin et une peur On retrouve bien ici la d finition du stress que nous avons donn comme un d s quilibre per u entre ce qui est exig d une personne et les ressources dont elle dispose pour y r pondre Par exemple Claire doit faire une pr sentation des plans marketing face au directeur monde en anglais et un public plus large Son d sir de bien faire d tre convaincante et de transporter la foule est confront sa peur de ne pas tre la hauteur Cette confrontation lui cause beaucoup de stress Elle nous confie j ai perdu ma force de proposition je n tais pas moi m me donc a m a para
104. de mal Le c t content pas content si je peux le voir mais le petit c t teint si je peux le percevoir apr s je ne pourrais pas dire pourquoi Mais ca me frustre d ailleurs les gens qui ne disent rien je trouve a un peu d routant Tu sais qu ils ne vont pas bien maisils ne te disent pas pourquoi Moi ca me para t toujours assez hallucinant apr s on a chacun nos caract res Tu te consid res comme extravertie Oui Et ca ne te d range pas de faire ce travail o tu es seule Ben c est pour a que je passe autant de temps au t l phone Et c est pour a que j ai besoin d avoir cette relation avec mes clients parce que sinon tu es tout seul Apr s j ai la chance quand je rentre le soir mon compagnon est tr s souvent l et j appelle vachement souvent les gens en fait Et puis j ai quand m me cette relation avec mes clients donc je ne me sens pas non plus seule parce que tu vois dess gens quand m me toute la journ e Tu es seule dans ta t che et tes r sultats mais toute la journ e tu es entour e de milliers de gens tu es dans un supermarch avec des milliers de clients autour de toi Donc finalement tu es vraiment seule quand tu es dans ta voiture et moi ca me fait du bien Mais pour autant j ai la radio allum e je n aime pas tre dans le silence TU as besoin d tre rassur e par tes bosses En tout cas j ai besoin qu ils me fassent du feedback sur mon travail Oui j ai aussi besoin de recon
105. dez vous dans ma voiture ou dans les bouchons Par contre devant mes clients jamais m me s ils me stressent et ils m angoissent Il y en a un qui avait t odieux avec moi mais vraiment j en avais les larmes aux yeux Et maintenant il me le ressort Ah ben aujourd hui vous tes souriante c est pas comme la derni re fois Je suis copine avec des filles qui sont arriv es 6 mois apr s moi Et il y en a une qui est hyper motive et du coup elle m avait appel en me disant qu elle pleurait tous les jours Je l avais rassur en lui disant que c tait normal que a allait aller Moi j ai trop de fiert pour pleurer devant mes clients Ma fiert me permet de contenir certaines de mes motions Le fait d essayer de maitriser tes motions te permet de mieux g rer ton stress Pas de mieux le g rer mais de le d passer a marche dans les deux sens Le fait d arriver r guler mes motions me permet de mieux g rer mon stress et l inverse Apr s le c t de ma fiert me permet de relativiser a me saoule de me rendre compte que mon travail me bouffe Je me combats moi m me et a m aide g rer mon stress a m nerve de me voir mal Je me convaincs tous les jours qu il ne faut pas que je me mette dans des tats pas possibles que ces gens ne sont rien Apr s il y a aussi le c t fatigue qui me donne des sauts d humeur et me rend d sagr able Concernant le stress dans l quipe est ce que tu communiques ton stress au
106. diff rentes soci t s si tu n as pas un bon relationnel ou du moins si tu ne d gages pas une image positive aupr s de tes clients tu ne seras pas celui auquel ils penseront en premier quand ils auront quelque chose faire S il y a une t te de gondole remplir et qu on peut faire une promo il va d abord penser celui qu il aime bien celui avec qui il aime bien bosser Tu en tires toujours du positif avoir un bon relationnel 112 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Comment tu fais pour avoir ce bon relationnel avec les clients Moi ma vision c est d j l tat d esprit qu il faut avoir avec eux et apr s c est la solution leur apporter Lorsque j ai un client qui me pose une question j essaye de lui r pondre dans la journ e d apporter une solution sa demande dans la journ e Apr s tu as le relationnel bien t entendre avec eux mais d un autre c t il ne faut pas n gliger le professionnalisme galement Le client parfois il s en fout que tu lui parle mode ou quoi La part de l affect ne doit pas Ne doit pas exc der Chaque chose en son temps Tu peux tr s bien t entendre avec ton client mais ne pas oublier pourquoi tu es l Tu peux bosser dans une ambiance positive parler boulot faire une petite blague revenir sur le boulot Quelle part repr sente l affect pour toi Jusqu o tu vas avec ton client hors contrat et commandes Je peux al
107. disponibles Et c est cette flexibilit dans le choix des strat gies qui finalement sera le plus efficace l individu ne se cantonnera pas une seule strat gie s av rant plus au moins efficace dans des situations diff rentes mais saura valuer quelle est la bonne strat gie adopter dans telle situation Un individu OE est une personne qui ma trise le processus motionnel il per oit ses motions les comprend et les manage En plus d tre flexible il sait quelle est la strat gie la plus efficace pour g rer son propre stress il saura choisir la strat gie la plus efficiente pour lui En effet le sujet OE va identifier son stress chercher en comprendre ses causes ses cons quences Le but de la strat gie qu il va adopter n est pas forc ment de r duire ce stress n ant mais de transformer ce stress en une exp rience positive qui va le booster et le rendre plus performant Enfin nous avons remarqu que les individus ayant un OE moins lev avaient tendance utiliser davantage des strat gies d vacuation de partage social ou de distraction afin de r orienter leur attention Mais ces strat gies fuyant la confrontation l motion ne sont pas toujours efficaces puisque ces m mes personnes s av rent tre les plus stress s Au contraire les individus Q E d apr s notre tude comprennent mieux leur stress et le g re plus efficacement le r duire ou le rendre positif en optant pour une r gulation centr
108. e Les objectifs sont fix s quand tu arrives Et on te dit si tu as besoin d aide n h site pas Du coup je ne suis pas stress e car je sais que je suis soutenue Je suis stress e dans les grandes p riodes de rush quand tu as un timing Ex nouveau responsable recrutement de l Europe qui vient Pr sentation par l quipe Pas l aise en anglais et un tas d autres choses faire Beaucoup de stress car ne savait pas comment elle allait g rer J ai pr par la pr sentation comme je pouvais et j ai demand ma boss de m accorder du temps pour r p ter Du coup je me suis sentie valoris e et rassur e par le fait que ma boss ait pris du temps pour moi On s est mises toutes les deux devant mon ordi et on a repris la pr sentation ensemble Comment s est manifest ton stress Physiquement Mentalement J avais chaud j tais nerv e car je pense que je n avais pas envie d tre stress e Lorsque je suis stress e J j ai tendance perdre mes moyens Je n arrive pas transformer a en un stress stimulant Je n y arrivais pas du coup je me suis lev e j ai bu un verre d eau et je m y suis remise Arrives tu anticiper les moments de stress Qu est ce que tu fais avant pendant apr s Ce qui me stress c est quand je vois que je n ai plus assez de temps pour faire ce que j ai faire G n ralement quand je vois que j ai un peu de rush j essaye de m y mettre tout de suite pour viter le moment o je me dis
109. e je vais avoir du mal me concentrer donc je m isole je mets mon casque sur les oreilles donc les gens voient tr s clairement que je m isole par rapport d habitude Donc ma bosse vient me voir Apr s le fait de m isoler a me permet aussi de me calmer toute seule En fait le mauvais stress c est dire celui o un moment je ne vais pas aller bien physiquement ca va se manifester et dans mon attitude et apr s ou je le r gle toute seule dans un temps qui est consid r comme tol rable par mon entourage ou alors les personnes qui m entourent consid re que j ai d pass les bornes et ils viennent me voir Quel rituel tu adoptes alors pour te calmer tu sors tu vas boire un verre Non je ne sors pas je ne vais pas boire un verre Parlons de ce stress n gatif Il faut dire quand m me qu il y a plusieurs niveaux disons de niveau 1 5 Dans les premiers niveaux je pense que je vais le d samorcer sans m en rendre compte sans r aliser que ce stress l existait en communiquant en r glant le probl me en posant la question la personne qui va r gler le probl me Apr s sinon je m isole pas mal parce que c est le moment o je suis vraiment sous l eau et je me dis qu il faut que je sois hyper efficace pour r gler le truc donc mon premier truc a va tre de m isoler et je ne vois pas trop d autres trucs Est ce que tu arrives identifier les causes de tes motions et les cons quences que ca peut avoir sur to
110. e parce qu ils sont tr s neutres au niveau des motions un chinois qui a gagn au loto aura la m me tronche qu un chinois qui a perdu sa m re la veille Et dans le business finalement ca t aide norm ment d avoir le masque Et tu penses que tu arrives manager tes motions et ne pas les montrer Disons que je n aime pas montrer mes sentiments et j arrive bien les garder pour moi Ca c est quelque chose que j aimais bien du c t chinois et c est peut tre quelque chose qui fait mon c t business aujourd hui mais oui c est quelque chose que je trouve vraiment fort Mais tu dis que les gens savent quand tu es nerv Oui a je n ai pas de probl me le montrer Moi si je suis intimid ou pas l aise je peux me fermer totalement faire le mec transparent me couper 66 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Et quand tu es en col re est ce que tu arrives changer d tat vers quelque chose de plus positif ou tu vas rester en col re Je ne vais avoir de mal passer vers quelque chose de plus positif d autant plus que depuis que je suis avec ma femme Et si je vivais seul j aurais beaucoup plus de mal externaliser quelque chose qui s est mal pass e ou qui me stresse Je garderais tout pour moi et au bout d un moment je p terais un c ble et j irais trois fois par semaine voir un psy Donc c est important pour toi d tre entour Oui j
111. e Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Au ski Club j avais l impression que tout reposait sur mes paules J tais la Sec G et la seule r ellement m investir Je devais g rer tout f d rer l quipe Comme je n aime pas le travail mal fait j ai pris beaucoup de responsabilit s et je n avais personne au dessus de moi pour me calmer L chez Entreprise X je vois mon chef qui est d tente je me dis que a ne doit pas tre si grave Est ce que tu penses qu avec l exp rience tu as appris identifier tes motions et mieux les g rer Je ne pense pas que ce soit vrai Apr s c est la situation qui joue Le ski Club c tait particulier car j tais seule C tait trop pour moi Alors que l je ne trouve pas que ce que je fais c est trop Je remets mon poste en perspective Je me dis qu il y en a d autres qui ont fait ce poste et qu il y en aura d autres apr s moi Comment g res tu le stress de ta stagiaire Je vois qu elle est stress e J arrive voir ses motions dans ses gestes Je sais aussi que la situation est stressante Parfois je la vois stress e et a me stresse et je me dis hey ho tout le monde se calme Je prend la t che en question qui la stresse et je lui dis que ce n est pas grave Je lui apporte la solution En la rassurant je me d stresse Quand tu es stress e tu ressens plus des motions positives ou n gatives Quand je suis stress e je vais essayer d anal
112. e et non plus comme le pantin d une entreprise B DES MUTATIONS SOCIETALES ET MANAGERIALES En effet au del des changements conomiques que traversent notre soci t et bouleversent les entreprises ainsi que ses travailleurs on observe parall lement un mouvement qui l inverse mettrait en avant les motions le c ur et l esprit Comme nous l avons vu pr c demment nous assistons depuis plusieurs ann es des volutions macro conomiques bouleversant nos rep res tablis la concurrence augmente la n cessit d une performance plus lev e et d une comp titivit accrue dans un temps toujours plus limit et dans un contexte financier instable et fluctuant Mais parall lement nous assistons une volont d un retour en arri re un retour aux sources de la soci t qui ne souhaite plus se laisser envahir par l entreprise exigeant toujours plus par un stress et une anxi t permanente sources de troubles physiques et mentaux Dans ce contexte conomique d grad l individu reprend une place importante o ses motions et son bien tre sont l ordre du jour Si on constate en effet que les motions sont davantage pr sentes et exprim es en entreprise nous pouvons aussi l expliquer par un certain nombre d volutions soci tales que nous allons d velopper ici Les bouleversements dans la structure de la soci t Tout d abord la structure de la soci t a volu vers un mod le plus contempor
113. e grandes entreprises A travers ces exp riences et les diff rents cours de Management suivis durant notre scolarit nous avons crois le chemin de ce qu on appelle l Intelligence Emotionnelle Fortes de cet int r t pour ce concept nous avons d cid de le d cortiquer afin d observer si l intelligence motionnelle peut se pr senter comme le pompier du fl au de XXI me si cle ainsi nomm stress C est avec cet engouement que nous sommes parties la d couverte des motions au travail Pour traiter ce sujet nous commencerons par donner un aper u du monde du travail tiraill entre les motions et le Q I et donnerons une d finition des concepts de stress et d intelligence motionnelle Ensuite nous probl matiserons notre sujet et d taillerons la m thodologie de l tude qualitative que nous avons men e En quatri me partie nous d taillerons les r sultats de notre tude terrain Nous fournirons enfin une interpr tation de nos r sultats pour terminer avec quelques pistes de r flexion Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros REVUE DE LITT RATURE 1 CONSTAT SUR LES CHANGEMENTS DANS L ENTREPRISE ET LE MANAGEMENT Que faites vous lorsque vous tes au travail interrogent Anat Rafaeli et Monica Worline dans leur article Individual emotions in work organizations a Vous tes joyeux de rencontrer certaines personnes ou en col re du comportement de certains Vous t
114. e l incertitude et du trop plein de t ches C est celui qui va te pousser baisser les bras et tre pessimiste Je pense que dans ma personnalit je suis plus pessimiste 83 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros qu optimiste Je suis r aliste Je prends les choses comme elles sont C est comme a c est comme a Je ne vais pas tre optimiste imaginer que a pourrait se passer autrement Est ce que tu penses que tu communiques ton stress aux autres Oui je pense que oui Ex Cet apr s midi quand j tais stress e ma boss m a dit arr te tu vas me stresser Je stress les gens avec mes gestes Je donne de l importance aux choses donc les gens se disent si elle se met dans ces tats c est que a doit tre important Il faut peut tre que je m affole Est ce qu l inverse quelqu un pourrait te calmer Oui compl tement Je pense que c est le r le d un manager Face une personne stress e est ce que tu vas te sentir stress e Si je ne le suis pas d j je vais r ussir calmer la personne la faire relativiser Je vais lui donner des conseils je la rassure ENTRETIEN 5 FLORENT 19 04 2012 Enregistrement perdu retranscription imm diate partir des notes Description factuelle du poste et missions Stage de fin d tudes en tant que Assistant Key Account Manager chez Danone A l issue de ce stage embauche en tant que vendeur commer
115. e pense que c est important de pouvoir partager de pouvoir m appuyer sur les autres que ce soit ma femme ma famille mes amis Moi a me permet de conserver un peu mon quilibre J ai une question sur le lien que tu tablirais entre tes qualit s relationnelles et motionnelles et la gestion du stress Est ce que tu penses que ton ducation la cool t as permis d apprendre vivre avec les gens et donc d tre moins stress ou c est plut t tes qualit s relationnelles et motionnelles qui t aident tre moins stress Oui c est plut t a mais je dirais que c est mon ducation mes expatriations mes exp riences notamment culturelles qui m ont permis d entrer en relation plus facilement avec quelqu un et une fois que j ai int gr le feedback de la relation que ce soit stressant positif n gatif j arrive soit le garder pour moi soit le d verser un peu avec les autres parce que j ai besoin de le partager Avant j avais norm ment de mal relativiser avant que je rencontre ma femme qui elle est pour le coup quelqu un qui arrive vraiment bien relativiser Est ce que tu as confiance en toi Vaste question Oui j ai confiance en moi mais pour avoir confiance en soit il faut tre entour de gens qui ont eux aussi confiance en toi Et le fait d avoir le luxe d avoir le temps est ce que a te permet aussi de voir les choses arriver et de ne pas stresser Oui enfin je repense
116. e s v rit 15 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros D apr s le sociologue fran ais F de Singly la famille contemporaine devrait tre d sign e par le terme de famille sentimentale et celle ci est marqu e par deux principales caract ristiques la famille moderne est une famille priv e et relationnelle du fait des membres qui sont plus sensibles la qualit des relations interpersonnelles Mais cette famille moderne est galement plus individualiste du fait de la contraction de la famille Ainsi le r le de la famille a volu et tend vers un mouvement plus relationnel et sentimental De m me on a observ partir des ann es 1960 une acc l ration du d clin du r le de l Eglise et de la religion catholique dans la soci t fran aise du fait de nombreux progr s L acc s au progr s technique valorisant la pens e rationnelle la mondialisation et l ouverture des fronti res favorisant la d couverte de nouvelles cultures la perte de l gitimit des structures autoritaires la r volution de Mai 1968 Tous ces l ments ont contribu r duire l autorit de l Eglise Ainsi l homme se d tache progressivement des structures traditionnelles de la soci t qui le guidaient dans ses actes et sa fa on de pens e Ces volutions marquent une nouvelle forme de libert o l homme est ma tre de son destin de son esprit et de ses d cisions De nouvelles valeurs aut
117. e suis toute seule je n ai pas de coll gues donc parfois aller voir un client que tu aimes bien c est faire un truc que tu aimes bien dans ta journ e et discuter avec quelqu un que tu trouves sympa Et a je vais le pr voir dans mon planning Mais g n ralement les clients avec qui tu t entends bien finalement tu fais aussi plus de choses donc tu n y vas pas pour rien non plus Tu vas toujours obtenir une contre partie que ce soit un meilleur r f rencement de produit ou une t te de gondole en plus M me si je vais le voir lui parce que je l appr cie je vais aussi faire plus de business avec lui Qui est ce client avec qui tu as le plus d affinit s Est ce parce qu il est strat gique que tu as mis en place une relation particuli re ou tout simplement parce que c est quelqu un de gentil Les deux je dirais Il y en a des strat giques et heureusement que j ai r ussi maintenant bien m entendre avec eux et encore pas avec tous I y en a o finalement ce n est pas une question d entente c est juste que tu n arrives pas forc ment travailler avec eux parce qu ils ne travaillent pas forc ment tout court Et d autres parce que a c est pr senter comme a effectivement par affinit s et a colle bien il me fait confiance je luis fais confiance donc a Mais bon je les aime bien mais je n irais jamais boire des coups avec eux dans des bars Tu fais donc attention au relationnel avec les clients strat gique
118. e sur l valuation Cette strat gie est en effet plus efficace pour g rer son stress mais elle n cessite un certain niveau d intelligence motionnelle une bonne compr hension de ses motions pour savoir les anticiper au bon moment 54 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros VI POUR ALLER PLUS LOIN Ss LIMITES Notre tude malgr notre volont de la rendre pratique comporte n anmoins quelques limites Limites qu il faudra bien prendre en compte dans la nuance de nos propos Tout d abord le nombre d entretiens que nous avons men s ne suffit pas faire de notre tude une tendance g n rale En effet la rencontre avec seulement neuf personnes ne peut pas nous permettre de g n raliser notre axe de recherche tous les cadres juniors dans la grande consommation Bien que repr sentant de mani re plut t proportionnelle le sexe masculin et f minin nos entretiens ne prennent pas en compte tous les m tiers de la grande consommation Nous nous sommes plus focalis es sur les m tiers marketing commercial Ainsi il faut donc bien garder l esprit que le poste mais aussi la culture dans l entreprise peuvent tre des crit res de variation du stress Par cons quent certaines de nos m thodes ne seraient certainement pas applicables pour tous les cadres juniors dans la grande consommation Aussi il faut tre conscient que les entretiens que nous avons effectu s en face face ont t
119. e trop cher Soit je trouve un truc pour qu il garde ses vieille t l s et qu il arrive les vendre soit je me d brouille pour trouver un budget pour baisser les prix pour qu ils vendent les t l s mais un prix compl tement cass Et je ne sais pas comment je vais faire Et j ai donc un budget pour r gler les litiges des clients Donc a c est une situation paralysante a me stresse Un peu oui a me stresse un peu certainement Quand tu es stress donc tu ressens de la col re tu es nerv e Vis vis de ce client oui parce qu chaque fois il me demande l Himalaya quand il y a un tout petit truc qui ne va pas Donc voil je rentre chez moi je peste Mais je sais pertinemment que je vais trouver une solution Je vais r ler pendant 15 minutes le lendemain quand je vais devoir r gler le truc je vais y 63 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros repenser et a va me faire chier Mais je vais appeler le compte cl pour voir ce que je peux faire Mais quelque part c est du bon stress a permet de me bouger un peu plus c est des challenges Mais bon l c est un mauvais exemple car j ai ma prime l dessus mais imaginons que je n ai pas eu ma prime l dessus c est pour moi que je l aurais fait Est ce que le fait de prendre ton temps pour r fl chir trouver des solutions c est aussi un moyen de g rer ton stress et de ne pas prendre de d cisions trop rapides D
120. e une fausse bonne ambiance Mais ce n est pas le cas Il y a une super bonne ambiance On se voit en dehors du travail on se parle sur facebook On s entend bien et parfois la limite peut tre franchie On se tutoie tous m me les PDG Ce qui est ambigu c est qu apr s tu retrouves ces gens au comit de carri re C est un 360 o tout le monde t value Y a t il des perspectives d volution Oui bien sur Tu as ce qu ils appellent des parcours de carri re o on te dit que tu peux faire une exp rience dans un autre service On te donne un chemin pour te montrer o tu peux aller ou pas Au bout 75 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros de 7 mois sur mon premier poste on m a propos une promotion au caf que j ai refus Donc tu vois tu volues tr s tr s vite selon tes aspirations Est ce que tu te vois rester chez Entreprise X encore longtemps Le marketing selon le groupe dans lequel tu es ce n est pas du tout le m me m tier Je pense qu un jour j aurais envie de d couvrir d autres facettes du marketing dans d autres boites m me si j adore Entreprise X Objectivement je n ai pas de raison de changer a se passe bien je suis bien pay e et j aime les marques Avec le rachat de Lu et de Cadbury a devient un truc de fou Quelles sont selon toi ta pire journ e et ta meilleure journ e La meilleure journ e c est j arrive un matin je regarde les volumes du jo
121. e une tar e Quand je suis un peu angoiss e je me donne plus J ai besoin d tre en danger pour me stimuler Et dans la vie en g n ral te consid res tu comme une personne stress e Je n ai jamais t stress e par les cours Mais je suis une hyper active donc parfois je me mets trop de trucs dans mon agenda Je suis un peu nerveuse pour faire tout ce que je dois faire Quand tu sais que tu vas tre fasse une situation de stress comment tu le g res avant pendant et apr s Maintenant j anticipe vachement mieux mon stress et vachement mieux la mont e en pression car j y ai t vachement plus confront e J arrive bien analyser et en tirer les cons quences pour que a n arrive plus Quand j ai commenc mon travail j tais tr s nerveuse et stress e et je n arrivais pas forc ment me raisonner car il y avait aussi cette forte angoisse de l inconnu Maintenant je prends beaucoup de recul car je sais que je suis arriv e au pire moment et que j ai pass le pire J ai aussi beaucoup appris gr ce au petit Paum J ai appris prendre du recul sur mes exp riences professionnelles Cette exp rience associative m a peut tre sabot e apr s coup mais en fait maintenant c est du plus J ai vu les effets sur un truc sans trop d importance de te donner compl tement et il est important de se dire que a ne sert pas grand chose J arrive prendre du recul aujourd hui C est peut tre du aussi mon gain d exp r
122. elle TP Vision d tient 70 et 30 par Philips Je m occupe de la r gion centre de la France j ai donc 9 d partements ma charge Je g re un portefeuille d une vingtaine de clients 80 de mon temps est consacr aller r f rencer notre marque chez les clients directs Et 20 de mon temps est consacr aller visiter nos clients indirects chez qui je ne vais pas prendre de commandes car ils sont centralis s Carrefour 1 Je vais voir si le r f rencement est bon Entre 5 et 10 du temps je vais r gler des litiges chez des clients Donc tu dois certainement tre tr s souvent en d placement Oui Je passe 80 de mon temps sur le terrain Je fais en moyenne 2000 Km par semaine Je me d place du 77 jusque vers Tours et dans la Ni vre Tout le m tier se fait chez le client aussi bien directs qu indirects Si tu ne vas pas voir le client il ne va pas aimer la marque M me pour aller donner un stylo le client sera plus enclin vendre des t l viseurs Philips Donc tu as un planning hebdomadaire pour organiser tes visites J ai un planning pour les deux prochaines semaines J ai en moyenne entre 3 et 4 rendez vous par jour Avec les impr vus je garde un petit peu de temps pour faire de administratif Par exemple j ai un client la semaine derni re qui a vendu un t l viseur ray Le client tait nerv Donc j ai pris du temps pour r gler son probl me par t l phone dans les plus brefs d lais Donc oui 90 de mon agend
123. eloppant la th orie 13 http www inrs fr accueil risques psychosociaux stress effet sante html 14 i e http www lexpress fr emploi carriere emploi la plupart des francais sont heureux au travail_1050836 html 15 ei e S ep A e e Rapport d tude sur l valuation des entreprises en mati re de pr vention du stress au travail Questionnaire du site mieuxvivreautravail anact fr 10 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros transactionnelle du stress Lazarus et Folkman 1984 ont t les premiers avoir inscrit le stress dans une perspective dynamique qui consid re que les employ s proc dent d abord une valuation de leur environnement et de leurs ressources cognitives motionnelles et comportementales avant de r pondre aux exigences de leur organisation Le stress est donc d au jugement de l individu sur l cart entre les exigences auxquelles il est soumis et les ressources qu il peut mobiliser En r ponse ce principe les employ s ont donc un r le jouer dans la r gulation de leur stress Jay Weiss 1970 la suite d une exp rience sur des rats a d velopp la th orie du contr le afin de maitriser son stress Rester dans une position active et garder le contr le sur la situation permet au sujet d viter les situations de stress et selon lui elle est m me un facteur majeure de pr servation de la sant V S Rotenberg 1979 7 a d velopp la th orie de
124. ement attentionnel le fait de choisir tel ou tel revers de la situation motionnelle et ne consid rer que certains aspects motionnels d Changement cognitif c est l interpr tation l valuation que l individu fait de la situation 40 Handbook of Emotions Third Edition Chapter 21 Emotion Regulation 2010 James J Gross 44 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros REPONSES R gulation des r ponses motionnelles prolonger ou diminuer les r ponses motionnelles aux niveaux subjectif physiologique et expressif La th orie de J GROSS se focalisant sur les motions en g n ral nous avons d cid de l largir la notion de stress C est avec l aide de Lisa Bellinghausen consultante psychologue docteur en psychologie et intervenante EMLYON que nous avons pu construire un mod le appel le processus motionnel du stress 2 LE PROCESSUS EMOTIONNEL DU STRESS C est suite notre discussion avec Mme Bellinghausen que nous avons d cid d expliciter le stress comme le r sultat d un processus motionnel Nous avons repris les quatre tapes du mod le de J GROSS en l appliquant au stress En voici le sch ma SITUATION ATTENTION Ev nement attendu ou inattendu Facette de la situation sur impliquant des facteurs stressants laquelle l individu va focaliser son attention REPONSES MANIFESTATIONS m Manifestations ouveaute i a physiques Plaisir compo
125. ement des stagiaires en pilotage avec un cabinet Je dois faire conna tre la marque Entreprise Xs aupr s des tudiants et des jeunes dipl m s Je suis en d placement quand je fais des forums cole quand je fais des interventions en cours Sinon je suis bas e Paris Nous travaillons en relation avec un cabinet de recrutement pour les stagiaires Je dois piloter le cabinet Eux font les entretiens moi je ne les fais pas Je dois m assurer que le cabinet a bien pris en charge le brief avec un op rationnel que le recrutement se d roule bien Apr s je g re toute la partie de convention de stage et d accueil des stagiaires de la rencontre avec le manager En ce moment je suis sur du recrutement de CDD j ai 3 personnes trouver Donc en ce moment je re ois les candidatures je fais les entretiens et je fais un retour aupr s du manager Qu est ce que j ai d autres Tout le d veloppement de la marque employeur a va tre se pencher sur quels sont les outils qu on a aujourd hui Comment les am liorer Et quels sont ceux sur lesquels on n est pas pr sent et essayer de les d velopper L quipe avec laquelle je travaille elle existe depuis un an et demi Du coup il y a encore plein de choses mettre en place Sachant que Entreprise X est dans un contexte particulier On sort tout juste de la fusion avec LU et Cadburry rachet en 2010 Donc en ce moment on est dans un contexte o on propose que des CDD C est un peu d licat car au
126. emps je pr viens mes clients que je vais passer ce qui fait que je suis certaine de les voir et bien relever que mes produits sont l et que je maximise ma part de lin aire Avec qui n gocies tu Les chefs de rayon et les ELS Employ s Libre Service ceux qui remplissent Concr tement je fais un magasin avant ouverture et 2 ou 3 magasins ensuite et je rentre chez moi t t dans la journ e pour faire de l administratif checker mes mails Je commence t t le matin c est dire avant 7hoo Et avant d tre commercial tu faisais quoi Avant d tre commercial j ai t 6 mois stagiaire Apr s j ai fais un CDD de 6 mois l issue de a j ai t prise en CDI Du coup maintenant je suis en p pini re c est dire que j ai un statut cadre Je n ai pas la vocation rester vendeuse 10 ans Mais en grande conso on t envoie sur le terrain pour comprendre les fondamentaux du m tier Mon but est de remonter en market Je suis dans le pipe a fait 7 mois que je suis sur le terrain et je devrais remonter en market au bout d un an un an et demi Donc je l esp re j en suis un peu plus de la moiti Et ton m tier te plait Je ne me suis pas trouv e de vocation commerciale Mais je reste convaincue que pour devenir chef de produit en grande conso c est essentiel Je pense que les gens qui ne passent pas par l n ont pas le plus terrain Apr s c est quand m me super dur physiquement et mentalement Tu es autonome mai
127. en Je suis d accord avec cela Apr s ce n est pas quelque chose qu on communique sp cialement Tu as des comp tences cl s pour int grer Entreprise Xs et dedans tu as ce qu on appelle la communication interpersonnelle C est le fait de savoir communiquer aupr s des autres quipes sur ce que tu fais C est le fait de cr er un bon contact dans ta propre quipe et des autres quipes Donc cela a te demande d tre dynamique Nous on recherche des gens qui sont plut t enthousiaste On ne va pas rechercher quelqu un qui est teint On va plus se tourner vers des gens dynamiques bon communicant qui est force de proposition Quelqu un qui a aussi un potentiel pour voluer dans la structure Entreprise X Apr s rechercher quelqu un qui a un fort esprit d quipe a fait plus partie de l quipe et des valeurs mais ce n est pas quelque chose qu on communique particuli rement Tu nous as dit que tu avais l habitude de faire passer des entretiens Nous aurions donc aim savoir si lorsque tu vois arriver quelqu un tu es capable de rep rer ses motions Son tat d esprit Et est ce que toi tu adaptes ton attitude en fonction de son tat Je sais d j que si moi je ne suis pas dans un tat positif en allant un entretien j ai plus de chance de rater l entretien C est dire qu il faut vraiment que je laisse de c t mes motions pour que je puisse me consacrer au candidat lui accorder tout mon temps et partir du b
128. ent l tranger pour Danone Il aime le fait que les grands patrons soient tr s accessibles ex Franck Ribout dans les couloirs l tat d esprit des gens Degr de stress Evaluation sur 3 niveaux chiffres attitude potentiel trajectoire imagin pour lui chez Danone Evaluation quantitative est celle qui le pousse se lever le matin c est ce qui le booste 84 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Soumis un milliard de situations stressantes Le commercial est absorbeur de stress Le r le du chef des ventes est de ne pas faire redescendre la pression gt le stress doit tre positif pour les commerciaux Au d but de la vie professionnelle on vit beaucoup de stress mais progressivement avec de la pr paration des rendez vous 80 du temps et de l anticipation le stress est plus facilement g r C est aussi l exp rience v cu de situations similaires qui permet de mieux g rer son stress La vente c est avant tout de la technique et de la pr paration Lors d une vente stressante quelque chose se dessine qu on ne peut pas ma triser c est l que se d clenche le stress 2 stress par r action et par anticipation Par r action il faut prendre du recul il a la sensation d tre ailleurs dans une autre pi ce Il a la boulle au ventre il rougit il transpire Par anticipation il r fl chit 3 fois plus vie ca le booste Rendez vous clients Aspect relati
129. ersonne ne me fait chier J ai l impression de m tre d velopp e du point de vue personnel Ce qui fait vraiment du bien aussi c est d tre un peu ouvert sur la vraie vie a doit para tre un peu st r otyp mais quand m me quand tu sors de 4 ans EMLYON dans un petit monde parfait a ne fait pas de mal de redescendre de son petit nuage et de voir les clients chez Leclerc faire leurs courses avec leur calculette ou se jeter sur les catalogues de promo a te fait un peu redescendre surtout pour un chef de produit en grande conso Du point de vue professionnel c est g nial pour tudier le comportement du consommateur Tu apprends des tonnes de choses Tu vois vraiment pourquoi une innovation a march et pourquoi a merde C est hyper int ressant D ailleurs nous faisons beaucoup de recommandations et de retours au si ge Non moi je ne suis vraiment pas l pour faire copine copine avec le client pour qu il me prenne plus de choses Et quelle est l ambiance chez ENTREPRISE X 69 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros ENTREPRISE X c est une tr s belle boite je trouve Ce n est pas une entreprise o tu te fais exploit e M me durant les p riodes tr s difficiles comme la vente des chocolats de fin d ann e c est ta boss qui te dit Allez arr te toi Demain tu te reposes Tu restes chez toi Tu n es jamais pouss e l extr me par tes sup rieurs En revanche c est toi qui te mets l
130. es cultures celui qui sait ne rien prouver en apparence mais traditionnellement la femme et l enfant ont davantage de libert s exprimer leurs motions Cependant les motions et l affect commencent progressivement tre reconnus comme r gulateur des comportements et des relations Les entreprises commencent comprendre le lien qu il INSEE http wwwinsee fr 17 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros peut exister entre les affects et la motivation la satisfaction au travail Aujourd hui plus de place est laiss e l utilisation des motions dans l entreprise au v cu et aux ressentis b n ficiant la mobilisation et l unit des quipes et l implication dans l entreprise et ses valeurs L motion est maintenant per ue comme un moteur de l action et de l engagement Les nouvelles pratiques de management mettent en exergue la place grandissante des motions dans le travail comme composante essentielle de la comp tence professionnelle Enfin certains auteurs consid rent que l intelligence motionnelle pr dit mieux la r ussite professionnelle que l intelligence cognitive Nous d velopperons cette id e dans la partie th orique Les pratiques de coaching et de d veloppement personnel de plus en plus utilis es par les entreprises pour leurs employ s nous montrent l importance du r le des motions pour les entreprises et leurs managers La place grandissante accord
131. es excit par un nouveau projet ou au contraire frustr de ne pas participer d autres r pondent ils en concluant qu au travail on ressent le travail Ainsi l employ en tant que personne motionnelle a pris en quelques d cennies de plus en plus d importance dans l entreprise Comme le souligne Maurice Th venet nous sommes pass s de la gestion des Ressources Humaines la gestion des personnes Le travailleur rationnel issu du taylorisme dont les pens es se distinguent des actes est en effet bien loin Il a laiss place un employ pensant qui ressent des motions et les laisse s exprimer Dans son rapport sur les motions au travail Ursula Hess affirme que les motions sont omnipr sentes En effet pour entretenir une bonne relation avec ses clients ses sup rieurs ou d autres membres d une quipe de travail l employ sera amen int grer une certaine composante motive son emploi Selon le m me rapport l expression d motions fait partie de presque deux tiers des communications effectu es au travail Ces expressions varient en intensit et en dur e d un poste l autre Une caissi re esquissera un petit sourire machinal en rendant la monnaie un client tandis qu un dirigeant d entreprise devra exprimer une joie intense pour motiver ses quipes ou de la col re pour les remettre dans le droit chemin Dans ce sens l expression des motions au travail est essentielle pour l individu car el
132. est en train de se demander s il ne faut pas r orienter sa politique commerciale vis vis des produits et plut t prendre d autres produits et supprimer les marques nationales comme nous Peux tu me rappeler rapidement ce que tu faisais quand tu tais chez Yoplait il y encore 2 mois il me semble Oui c est a Alors mon boulot c tait de r f rencer un maximum de gammes chez tes clients tout en essayant d appliquer ces fameux 4P du Marketing donc avoir un maximum de produits en magasins un prix convenable respecter les promos qui ont t n goci es et ce que toi tu peux faire en plus Et galement le point le plus important le merchandising c est l o tu batailles le plus en GMS pour essayer d avoir un maximum de place dans le rayon pour gagner en visibilit et augmenter tes ventes Est ce que tu penses que ce m tier de commercial est stressant Finalement tu as une grosse implication dans le budget de l entreprise parce que c est toi qui vends les produits c est toi qui ram ne le chiffre donc il y a beaucoup d attentes vis vis de a Tu as des objectifs qui sont fix s au national au r gional et apr s sur ton secteur donc tu as quand m me la pression du chiffre et justement si c est pas carr la mani re dont tu dois faire les choses a peut tre enclin au stress Est ce que quand tu tais chez Yoplait tu avais plus de stress Oui Pourquoi Le management chez Yoplait tait hyper directi
133. est vraiment de d couvrir C est aussi pour cela que tu restes un an Les 6 premiers mois ils estiment que tu d couvres Les 6 mois d apr s si tu peux augmenter le chiffre de ta cat gorie c est plut t mieux Apr s 68 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros on ne me demandera jamais mes r sultats terrains chez ENTREPRISE X ce qu il faut c est juste que j aie coch la case J ai une nature vouloir tr s bien faire donc a m emb terait d avoir des r sultats de merde donc je m investis beaucoup mais presque trop par rapport ce qu on me demande En plus si tu as des trop bons r sultats ils ne te font pas remonter J ai fait une bonne ann e et je me demande si ma chef ne va pas vouloir me garder une deuxi me ann e comme je n ai pas t trop nulle AU niveau hi rarchique comment a se passe J ai une DR qui s occupe des 8 vendeurs de la r gion parisienne Et au dessus il y a un DV qui s occupe de toute la gestion du parc hypermarch dans la cat gorie caf chocolat chez ENTREPRISE X Et au dessus il y a le big boss des forces de ventes qui lui est responsable de toutes les FDV ENTREPRISE X et encore au dessus il y a le Directeur Commercial Etant donn que tu es sur les Hyper tu travailles vraiment avec les clients strat giques non Oui je n ai que des tr s gros magasins J ai 6 Carrefour 6 Leclerc 1 G ant 2 Cora 1 Auchan J ai des ind pendants et des Carrefour avec des
134. et motivations D apr s Gardner les mesures traditionnels d intelligence tels que le QI chouent expliquer de fa on compl te la capacit cognitive Ainsi quels que fut les noms donn s au concept une croyance universelle persistait que les d finitions traditionnelles de l intelligence manquaient dans la capacit d expliquer enti rement la performance des individus Aujourd hui il existe trois principaux mod les de l Intelligence Emotionnelle 0 3 Frames of Minds the Theory of Multiple Intelligence Howard Gardner 19 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Le mod le d habilit de Salovey et Mayer o l intelligence Emotionnelle est une forme d intelligence pure c est dire qu elle est consid r e comme une habilit cognitive Le mod le mixte Bar On o l IE correspond une intelligence mixte compos e la fois d habilit s cognitives et de traits de personnalit Le mod le de D Goleman est galement un mod le mixte o l IE est une combinaison de capacit s mentales et de traits de la personnalit En revanche dans ce mod le contrairement celui de Bar On qui met en avant l influence des facteurs cognitifs et de la personnalit sur le bien tre g n ral D Goleman se concentre sur le rendement et applique ces facteurs sur le succ s dans le monde du travail et de l entreprise Nous d velopperons ici les deux mod les de Salovey Mayer et de D G
135. evanche sur le long terme cette strat gie peut tre efficace car la verbalisation r guli re d un pisode stressant donne l individu l occasion de se remettre en question de le retravailler l analyser et de s y adapter Toutes ces strat gies de r gulation motionnelles que nous avons identifi es ici ne sont donc pas toutes quivalentes et efficaces de la m me mani re En revanche nous souhaiterions mettre l accent sur le fait que toutes ces strat gies aussi attrayantes soit elles ne peuvent tre efficaces que si dans un premier temps l individu a conscience de ces motions et de son stress C est ainsi que nous en arrivons tablir un lien direct entre la bonne gestion du stress et l Intelligence Emotionnelle En effet m me si on comprend ais ment comment la bonne r gulation des motions permet de mieux g rer le stress et de r duire ses effets n gatifs sur les individus on voit ici qu il s agit galement d adopter les bonnes strat gies permettant de diminuer le stress et ses cons quences 53 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Nous en avons conclu qu un individu dot de bonnes comp tences motionnelles et donc avec un bon niveau de Q E saura tre flexible dans le choix des strat gies de r gulation motionnelle il saura passer d une strat gie une autre en capitalisant sur ce qu il sait le mieux faire dans une situation pr cise en fonction des ressources
136. f et moi ma responsable ne faisait pas suffisamment son boulot de manager c est dire qu elle ne faisait pas ponge de toute cette pression avant de finalement retranscrire les informations essentielles Donc sur le terrain tu te prenais toute la pression qui tait mise par le si ge Comment tu ressentais cette pression 108 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros En gros elle m appelait on avait des objectifs de 3 visites avant ouverture de magasins par semaine et il y avait certains items comme a qu ils surveillaient mort si tu n tais pas dans les clous et hop on t appelait pourquoi tu as fais ci pourquoi tu n as pas fait cela Je devais rendre des comptes tr s souvent et a c est Pourquoi Tu avais l impression que a n allait pas Oui en fait m me si tu fais quelque chose de bien finalement on t appelle pour te dire pourquoi tu as fait a Et la mani re dont les choses sont orient es sont tourn es a peut tre facteur de pression Donc m me si avais fait les choses bien la fa on dont elle te disait les choses tu avais l impression que c tait mal fait Oui enfin je ne vais pas d nigrer non plus quand je faisais quelque chose de bien on te le disait MAIS il y avait Un a par contre a Il y avait un manque de reconnaissance Quelque part oui en tout cas c est comme a que je ressentais C est pour a que
137. i et sur les autres Je pense que les causes elles viennent du diff rentiel entre les objectifs que j ai atteints les objectifs que je me suis fix et les objectifs interm diaires parce que souvent je me fixe des objectifs trop ambitieux c est dire les objectifs qui sont valoris s par mon entourage professionnel Donc quand j en suis aux objectifs que j ai r alis s et que j estime mauvais par rapport ceux que je m tais fix et dont je sais que mon entourage professionnel vont les trouver mauvais aussi et sur beaucoup de trucs il y a tout a qui s accumule l je vais tre stress Sur les 10 t ches que je g re en ce moment si le feu il est rouge sur les 10 trucs l clairement ca va me stresser Parce que je me demande pourquoi je n y arrive pas C est un manque de satisfaction et de fiert Oui honn tement c est surtout un manque de satisfaction Et est ce que ce stress tu va le communiquer autour de toi Comment a se passe au niveau des personnes qui t entourent et que tu aimerais activer pour r duire ton stress Est ce que tu vas communiquer ce stress Non enfin si C est pas que je le communique mais je le manifeste souvent ma bosse et il est arriv que ce soit de mani re assez violente d ailleurs Mais c est pas grave parce que c est a qui d clenche la 88 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros discussion Enfin si c est pas grave mais il f
138. iciles de sa carri re cause de sa solitude et incertitude Ce qui l a aid surmonter cela mener la danse dans ses rendez vous gt effacer les incertitudes techniques de vente qu il a acquises lui permettent d tre plus en confiance et moins stress S formation en 3 paliers MTV1 MTV2 MTV3 auto valuation aussi bien quanti que quali qui lui permettent d analyser ses actions et de les corriger pour les futurs rendez vous Selon lui la perfection n existe pas il se remet toujours en question Son choix s est tourn vers Danone qui est selon lui une tr s bonne cole de la vente tout comme P amp G et Coca Cola Il a eu un besoin d tre rassur au d but et cela lui a un peu manqu chez Danone Il n tait pas assez soutenu par son quipe Son m tier chez Danone est un r el d veloppement personnel Il lui permet d avoir une bonne connaissance de lui m me Gestion du stress et des motions Sa gestion des motions est clairement li e la gestion et la ma trise du stress 85 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Il sait quelle motion mettre en avant en fonction des motions Ayant fait du th tre d improvisation il sait comment feindre des motions se mettre dans la peau d un personnage et cela lui permet de contr ler la situation de mener la danse et donc d tre moins stress Dans la communication de ses motions il doit masquer ses
139. ience Quand tu es en situation de stress as tu un rituel pour te calmer et prendre du recul 71 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Oui les semaines o je suis tr s stress e il faut absolument que j aille courir le week end pour m a rer la t te Apr s je n ai pas de rituel particulier Je ne suis jamais dans des tats physiques o vraiment je suis hyper mal j ai des crises d angoisses et des palpitations a ne me bouffe jamais Parles tu des moments o a ne va pas Oui j en parle norm ment Nous avons t l phone illimit entre coll ges donc on passe notre temps nous appeler Un client a t m chant tu appelles tes coll gues ch ris pour leur raconter Eux ont aussi plein d emmerdes donc a te fait relativiser et tu vacues vachement L aspect relationnel aussi bien avec tes coll gues que tes clients c est quelque chose que tu essayes de d velopper J vacue plus avec mes coll gues Je leur raconte ma visite et a me permet de relativiser Je me rends compte que ce n tait pas si grave Apr s d velopper le relationnel avec tes clients ne te permet pas de g rer ton stress mais de rendre ton travail plus agr able C est quand m me sympa tu es plus contente de les voir On boit un caf ensemble C est plus sympa Qu est ce que tu ressens en termes d motions quand tu es stress e Je n ai pas vraiment de g n ralit Je sais que par contre si
140. il existerait une relation entre le d veloppement de l intelligence motionnelle et la gestion du stress et cette relation serait m me positive A travers l tude qui va suivre nous allons donc tenter d apporter une approche qualitative pour compl ter et valider cette affirmation 25 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros I PROBL MATIQUE En 50 ans nous avons assist un bouleversement des normes sociales transformant l employ rationnel qui travaille pour survivre un employ motionnel qui s accomplit dans son travail ses loisirs et ses relations avec les autres Ce travailleur moderne a go t la libert d agir d avoir le choix mais aussi d exprimer ses motions Ainsi la modification de la gouvernance mondiale l essor d un village culturel o les crises conomiques et financi res se transmettent la vitesse grand V ont boulevers les nouveaux rep res sociaux de l homme en le contraignant travailler plus vite en moins de temps tre plus efficace et plus comp titif Entrechoqu s entre plus de libert et plus de pression professionnelle les salari s sont de plus en plus d pass s et soumis au stress Les entreprises ont compris qu en cr ant un univers de travail propice la libert individuelle et l expression des motions le choc pour les travailleurs serait r duit et ces derniers seraient plus efficaces Malgr cela le stress reste un fl au paraly
141. il parte il soit satisfait ils se dise Et ben chez Entreprise X ce ne sont pas des escrocs et ils ont essay de r soudre mon probl me C est important de ne pas faire passer le client comme un mec lambda dans la foule Quand je pr pare un acte de vente j essaye de conna tre parfaitement le besoin du client et en fonction de a tu orientes le client L objectif c est de trouver le meilleur rapport qualit et prix et pourquoi pas de monter en gamme Mon client doit acheter ma t l et tre satisfait de son achat Si le client me dit j ai besoin de prendre du temps pour r fl chir jamais je ne le pousserai pour rien Tu lui dis Ecoutez monsieur il n y a pas de soucis repassez quand vous voulez on est ouvert de telle heure telle heure a m arrive tr s souvent de serrer la main au client quand il s en va et je trouve a tr s important Je pense que le contact client est essentiel On travaille avant tout pour le client Chez Entreprise X c est comme si on avait plein de petits magasins dans un grand magasin et chacun dans sa sp cialit travaille son relationnel avec le client Je vais plus passer sur le stress au travail Est ce que toi tu consid res que ton poste est stressant Oui oui c est tr s stressant Pourquoi Parce que tu as beaucoup de responsabilit s Tu dois faire du chiffre tu as une quipe g rer tu ne dois pas te tromper sur tes achats pour g rer tes stocks tu dois anticiper tes co
142. ilips depuis plusieurs ann es et qui ont d j fait plusieurs secteurs et qui connaissent d une mani re ou d une autre les clients chez qui on va aujourd hui Donc on peut partager des choses demander des conseils Notre directeur commercial est plus ax marketing dont on s autog re C est un peu compliqu de parler d quipes parce qu on n a pas vraiment de directeur commercial qui nous entoure pour avoir un point commun et partager un certain nombre de choses mais on trouve nous m mes nos sujets Mais on est souvent seul on est autonome Tu passes beaucoup de temps seul avec le client mais galement beaucoup de temps seul dans ta voiture On dit souvent qu on est quand m me pay la moiti du temps couter la radio Comment ca se passe quand tu vas chez le client Est ce que c est plus de la n gociation voir si tout se passe bien de la fid lisation Moi les clients chez qui je vais faire le plus de n go c est ce qu on appelle les clients vitrines parmi les clients directs ce sont des clients qui ne sont pas sous enseigne et qui va faire un CA avec Philips c est chez lui que je vais aller avec mes mont es en gamme qui je propose des produits prot g s vendus uniquement chez eux Sinon en g n ral j arrive chez le client je prends la temp rature du business voir s il y a du monde en magasin Par exemple en p riode d lection pour la distribution c est mort il n y a personne dans les magasins Ensui
143. illes On imagine que ton m tier doit tre assez transversal En effet on a beaucoup d interlocuteurs Nous travaillons avec une quipe qui g re la coordination des quipes projets En gros c est les garants des timings Ce sont les chefs d orchestre dans un service support au marketing Nous travaillons galement avec la cellule pr vision des ventes Eux se sont le c ur de m tier Mais au final c est moi qui ai le dernier mot C est moi qui dit ce mois ci il nous faut 300 tonnes de c te d or Il y a aussi le Business Planning qui est un service qui fait l interface entre les ventes et le marketing Il y a la finance la fois promo et standard Il y a le juridique Est ce que tu travailles avec d autres chefs de produit qui travaillent sur d autres marques Oui j ai mon homologue qui travaille sur Milka business Je suis carr ment assise c t de lui Nous travaillons main dans la main 74 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Depuis deux mois tu manages des gens C est tout nouveau pour toi Comment a se passe C tait un gros challenge surtout que ma pr c dente exp rience manag riale s tait mal pass e Quand j tais en innovation j avais une demi stagiaire C tait tr s difficile car je n avais pas la priorit de la personne C est tr s dur quand tu n es pas le vrai manager de demander qu on t aide Par la suite j ai eu des formations p
144. ins non suffisants pour tayer une relation claire entre le niveau de OE et celui du stress D autres facteurs doivent tre pris en compte pour bien comprendre ce lien Une approche qualitative des entretiens permettra de mieux aborder la notion de stress ses diff rentes formes ses causes ses m thodes de gestion mais surtout ses implications et ses liens avec le d veloppement des comp tences motionnelles 2 RESULTATS QUALITATIFS Afin d approfondir notre r flexion nous allons maintenant d tailler les aspects qualitatifs de notre tude terrain Avant d aller plus loin il est important de mentionner que nos entretiens ont t semi directifs Notre objectif tait de seulement introduire les grands th mes de l tude et de laisser ensuite les sujets s exprimer C est dans leurs histoires et leur v cu que nous avons pu observer des diff rences ou des similitudes Nous les d velopperons dans cette partie Lors de notre tude quantitative nous avons distingu deux grandes populations Les personnes ayant un OE plus lev que les autres et les personnes ayant un O E plus faible Notre objectif dans la partie qualitative est d affirmer ou non les scores aux tests gr ce aux t moignages que nous avons pu recueillir et v rifier s il existe un lien pertinent entre niveau de Q E et niveau de stress Commen ons par les Q E Nous avons consid r conform ment aux tests quantitatifs que Florent Josquin et Pierre taient des
145. int ressant de nous demander que va t il se passer apr s l valuation Comment va alors se manifester ce stress Quelles r ponses le corps va t il apporter C REPONSES MANIFESTATIONS Revenons sur notre commercial en tat de panique face sa pr sentation Le stress auquel il est soumis a plut t des effets n gatifs car les motions auxquelles il fait appel sont n gatives Nous pouvons donc 47 INTENSITE Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros imaginer qu il aura des r percussions physiques sueur hausse de la temp rature corporelle tremblements mais aussi comportementales agitation Autant de signes qui t moignent de l arriv e du stress dans notre corps Ces manifestations peuvent tre de plusieurs natures Physiologiques tremblements acc l ration du rythme cardiaque augmentation de la temp rature du corps Comportementales agitation tendance prendre la fuite b gayement Cognitives discours int rieur difficult se concentrer probl me de m morisation manque de sens de l humour Expressives expression faciale posturale et verbale Subjectives mani re intime de traduire l motion En r alit le processus de stress est un processus fait d motions Le stress existe par les motions et provoquent d autres motions Ces deux notions sont donc associ es l une l autre D LE STRESS DANS LE PROCES
146. inute mais c est au moment o tu sais qu apr s ce sera trop tard Mais a marche pour tout Le matin quand il faut se lever pour aller voir un client et que tu prends z ro marge pour les embouteillages A chaque fois c est du just in time Mais tu pr vois tout de m me pour ne pas tre stress Oui enfin contrairement au premier de la classe qui va pr parer pendant tout son samedi sa visite de client du lundi et qui va pr parer un argumentaire pr cis moi je vais jouer sur le moment pr sent sur l affinit avec le client pour pouvoir lui placer des produits Est ce que tu estimes que tu fais le minimum pour r ussir Je fais le minimum pour r ussir Je ne suis pas forc ment faignant parce que pour la prime par exemple il y a un minimum d objectifs fournir en dessous duquel tu ne va pas avoir ta prime mais moi pour mon go le minimum je vais me le fixer au dessus Et tant que je n ai pas fait tant je ne vais pas r ussir mon truc Donc je me mets un peu de pression tout seul mais encore une fois c est toi qui te la mets m me si le marketing te met des objectifs de chiffres de volumes Mais parfois tu n as pas l impression de t tre surestim et qu il faut que tu t y mettes un peu plus pour r ussir tes objectifs Si Et a ane te stresse pas 64 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Si forc ment un peu plus D s qu il y a un truc qui ne s est pas pas
147. ions de c t quand tu arrives au boulot Honn tement oui mais c est pas comme si j avais des probl mes personnels mais oui au point que mon entourage personnel me reproche de trop faire la part des choses Non mais c est vrai que je suis impressionn e Les gens qui me sont proches ils m envoient des mails des textos longueur de journ e ils sont hyper efficaces dans leur travail et moi je n arrive pas faire les deux en m me temps Donc oui c est tr s segment Et je ne pense pas que mes motions personnelles vont transpara tre au boulot mais c est parce que je n ai pas de probl mes personnels En revanche quand il y a un truc qui se passe mal au boulot comme j en parle aussi mes proches bah l ca a un impact Pour l quipe du coup j aimerais savoir la d finition que tu donnes une quipe soud e C est une quipe qui parle Mais une quipe qui parle factuelle ou qui parle motions C est parler pour savoir comment tu te sens dans ton travail C est des relations professionnelles mais qui consid rent le d veloppement de l autre dans tous les sens quel que soit le niveau hi rarchique C est a une quipe soud e on va dans la m me direction business a c est un premier truc factuel et qui existe partout je pense sinon le business ne va pas bien Et apr s il y a des mani res d aller vers tes objectifs et je pense que tu es une quipe soud e quand tu fais gaffe de ne perdre personne en route
148. ire Et tu es serein car tu sais que c est l dessus que tu vas devoir tirer C est parce que tu ma trises les v nements alors Comment tu sais sur quelle corde tu vas devoir tirer Ca va d pendre des situations Moi je n ai que 6 mois d exp rience en tant que commercial donc je n ai pas encore v cu toutes les situations Mais il y a des situations qui sont certainement tr s bloquantes mais moi je ne me sens pas bloqu parce que dans ces cas l je vais appeler un autre commercial plus exp riment je vais lui expliquer mon probl me ou le compte cl et je vais chercher de l aide et l information Et puis il y a aussi toutes les petites astuces qui ne sont pas forc ment dans le process et qui m aide trouver des solutions Et je me dis la premi re de la classe trop stress e elle n aurait pas fait ce que j ai fait hors process Donc finalement il faut savoir faire amis amis avec les personnes qu il faut Limite tre un peu culott Donc le relationnel est tr s important et te permet d obtenir beaucoup de choses dans ton travail Oui Et comment tu fais Tu penses qu une personne moins border line qui veut tout faire dans les r gles elle n aurait pas ce relationnel avec les gens Alors il y a une fille chez Philips qui est commerciale et qui pour le coup est relativement stress e par certains clients quand il l ve le doigt pour rien du tout Par exemple la Fnac Philips on est mauvais aussi parce qu i
149. isent bien la comp tence 1 Percevoir les motions chez soi et chez les autres la comp tence 2 Assimiler les motions dans la pens e et la comp tence 4 Manager les motions En revanche ils ont plus de mal avec la comp tence 3 Comprendre les motions Ces personnes au Q E plus lev sont elles panouies dans leur travail Dans les trois cas oui Florent est tr s panoui Il a une vision tr s stable et sur le long terme pour sa carri re dans ce groupe alimentaire Nous supposons que cette envie et ce besoin de projection et de stabilit sont des d monstrations de son intelligence motionnelle Josquin est aussi heureux au travail Il a quitt une entreprise il y a deux mois car ses valeurs ne correspondaient pas sa personnalit Il a fait le choix d int grer un groupe qui lui 35 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros permettrait de mieux s panouir Enfin Pierre a explicitement d clar qu il avait choisi son m tier car il correspondait sa personnalit Selon lui a m a appris m organiser bien g rer mon emploi du temps pour profiter de ma vie personnel C est un m tier tr s stimulant et une bonne carte de visite Ces individus sont heureux au travail car ils ont per u ce dont ils avaient besoin pour tre heureux Il existe donc un lien fort entre l intelligence motionnelle et l panouissement au travail Afin de r pondre notre hypoth se de lien e
150. ivent 5 g Sociologie de la famille contemporaine 2007 Fran ois de Singly 26 5 F Se Communiqu de presse ESSEC Business School en partenariat avec l Institut CSA Le rapport la r ussite 16 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Enfin pour r ussir les hommes ont besoin de se sentir accompli dans leur vie sociale et familial On observe donc que les fran ais d pensent plus de temps et d argent dans les loisirs depuis le d but du 20 si cle La modernisation de l conomie la tertiarisation des capacit s productives l apparition des cong s pay s en 1936 ont permis aux hommes d atteindre une autonomie face au travail qui jusqu alors tait consid r comme le temps social n 1 rythmant leur vie Le budget des loisirs a augment d environ 50 en 15 ans depuis les ann es 1960 Cette hausse est li e au niveau de vie des m nages mais aussi leur moral Par exemple en 2009 alors que la France tait en pleine crise et que le pouvoir d achat diminuait la part du budget consacr aux loisirs augmente l g rement alors que cette proportion a diminu entre 2002 et 20097 On parle alors de conqu te sociale ou culturelle en France o le temps des loisirs des vacances des voyages s est rallong et l homme ne consid re plus le travail comme une obligation absolue On est donc pass une soci t bas sur le travail une soci t qui civilise les loisirs et le tem
151. j c est un luxe d avoir le temps de prendre le temps Dans mon travail je suis compl tement autonome je g re mon temps comme je veux Et j ai un bon relationnel avec mes clients donc a aide aussi dans le fait de pouvoir prendre le temps Donc oui a m aide tre moins stress Mais je suis quelqu un qui n a jamais vraiment t tr s stress Pour la petite histoire j ai une petite d finition de ce qu on appelle le branleur inquiet qui est un th or me que j aime beaucoup Avant ma premi re terminale o je suis rentr en France pour faire mes tudes j ai beaucoup v cu l tranger et j ai t habitu vivre la mode cool j tais p nard Personne ne parlait fran ais dans ma classe donc rien que le fait de parler fran ais ca me permettait d avoir 15 20 en contr le de maths Tout point au dessus de 10 c est un point de trop c est a la th orie du branleur inquiet Le branleur inquiet contrairement au branleur tout court il conna t toutes les petites manip pour au dernier moment la veille des partiels tu te d brouilleras toujours pour avoir 10 2 au partiel tout en tant hyper serein parce que tu sais que tu as les moyens d arriver tes fins en fait Et a me suit toujours aujourd hui dans le boulot Et inquiet c est quand au dernier moment j ai cette petite lumi re qui me dit qu il va falloir que je m active Et c est toujours la derni re minute C est pas forc ment la derni re m
152. jamais je vais en implantation avec des clients et qu ils m ont plant un couteau dans le dos la fois d apr s je vais tre 10 fois plus motiv e pour reprendre ce qu ils m ont enlev Je n aime pas perdre J ai un c t o je n aime pas du tout me rendre malade pour le boulot Je me dis C est pas possible tu es faible Je m nerve en me disant pourquoi tu te prends la t te pour a Ce n est pas de la d ception mais de l nervement envers moi C est certainement le sentiment que je ressens le plus souvent Est ce que tu arrives identifier l intensit de tes motions pour te changer d tat Arrives tu te conna tre et tes clients pour te mettre dans un tat optimal Je n ai pas de mani re conscience aussi bien faite que a Apr s si j ai un rendez vous qui s est mal pass Je me mets dans ma bagnole et je me reconditionne Et j arrive avec la banane au prochain rendez vous et on tourne la page Tu es oblig e car il faut passer autre chose J arrive avoir de l empathie J arrive adapter mon comportement chacun de mes clients Celui avec lequel je m entends bien je vais arriver plus cool a se passe bien on discute a se fait tout seul Je me blinde beaucoup plus avec les clients qui peuvent me mettre en difficult qui peuvent me dire que a a ne va pas les clients lunatiques Apr s sur le moment j ai quand m me du mal retrouver mon calme je vais m craser m me si a m nerve Je b
153. l gues ont propos un mod le d IE int grant trois niveaux connaissance capacit caract re Le niveau de connaissance correspond ce que les individus savent de leurs motions Le niveau de capacit est l aptitude qu ont les individus appliquer leur connaissance dans une situation r elle Et enfin le niveau de caract re r f re la propension de se comporter d une certaine fa on dans des situations motionnelles D apr s cette tude et les r sultats de l intervention sur un groupe d individus l IE serait corr l n gativement au caract re anxieux stress d pressif et n gatif en g n ral tandis qu elle serait corr l e positivement au bien tre subjectif et la satisfaction Une des explications de ces r sultats est que l intelligence motionnelle freine les r actions aux v nements n gatifs et stressants Les individus 33 A A R Emotional Plasticity Conditions and Effects of Improving Emotional Competence in Adulthood Ilios Kotsou Delphine Nelis Jacques Gr goire and Moira Mikolajczak 24 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros ayant des comp tences motionnelles lev es valuent ces v nements moins n gativement et utilisent des strat gies de r gulation motionnelle plus efficaces que nous d velopperons dans notre tude De plus l IE joue un r le majeur dans les relations sociales Elle pr dit la qualit des interactions s
154. l Universit Catholique de Louvain et de l Universit de Li ge Moira Mikolajczak Jacques Gr goire Ilios Kotsou Delphine Nelis vise montrer qu il est possible de d velopper les comp tences motionnelles chez l adulte que cette am lioration a pour cons quence une meilleure sant physique mentale et sociale et ainsi r duire la s cr tion d hormone de stress cortisol Cent trente deux sujets ont t choisis au hasard pour participer l tude et d sign s pour faire partie d un groupe de d veloppement des diff rentes comp tences motionnelles groupe 1 ou d un groupe de contr le groupe 2 Le groupe 1 a suivi une formation de deux jours pour d velopper les quatre comp tences du O E puis un mois de suivi par e mails invitant r p ter les exercices effectu s durant la formation Les r sultats de l tude ont r v l que le niveau de comp tences motionnelles augmentait significativement dans le groupe 1 par rapport au groupe 2 Ces r sultats sugg rent galement que les comp tences motionnelles d finis comme la capacit identifier comprendre exprimer manager et utiliser ses propres motions ainsi que celles des autres peuvent tre amplifi es ayant des b n fices r els sur le fonctionnement personnel et interpersonnel durant au moins un an Dans ce contexte et en tenant compte des diff rents mod les construits par d autres chercheurs par le pass le docteur Moira Mikolajczak et ses col
155. l y a des probl mes humains et elle angoissait mort l id e d aller faire une pr sentation produits aux vendeurs de la Fnac donc je l ai remplac pendant trois jours Quelque part elle avait besoin de quelqu un qui tait plus l aise donc je suis all la remplacer sur le salon et j aurais certainement besoin d elle un jour pour un client qui a un gros probl me je ne conna trais pas le process et j irais lui demander 65 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Est ce que le fait que tu aies un bon relationnel avec les gens passe par le fait que tu arrives les comprendre quels sont leurs besoins leurs motions Est ce que tu arrives voir a quand tu arrives chez un client Est ce que tu penses que tu as cette capacit l Je n ai pas la pr tention de dire que je sais d chiffrer quelqu un en le regardant Mais c est vrai que j arrive d une mani re g n rale pas trop mal sentir les gens Quand il y a une personne avec qui il y a un probl me ou un feeling qui passe pas c est qu en g n ral il y a quelque chose Et a m est arriv plusieurs fois de me dire qu il y avait quelque chose qui n allait pas avec cette personne et dans 80 des cas sans tre trop pr tentieux a s est av r vrai Tu as un exemple nous donner Quand j habitais Hong Kong je faisais du baby sitting chez mes voisins Et avec la m re des enfants je n arrivais pas du tout
156. le et j irais trois fois par semaine voir un psy nous confie t il Enfin Thomas rejoint Claire dans le sens o il a besoin de montrer qu il est comp tent dans ce qu il fait Il a beaucoup t dans un jeu de d monstration de ses talents techniques Et c est aussi certainement un moyen de dissimuler son stress Nous avons plusieurs fois soulign l expression sans vouloir tre trop pr tentieux ou pour pouvoir me la p ter dans son entretien En conclusion ces trois personnes consid rent toutes que le stress est quelque chose de n gatif m me si parfois il stimule Ces personnes au Q E ont eu plus de mal que les autres parler de leurs motions mais aussi de leur stress Pour deux d entre eux nous pouvons tablir qu un manque de comp tences motionnelles g n re plus de stress En revanche pour notre exception qui ne se dit pas stress e nous avons du valuer notre ressenti pendant l entretien Et nous en avons conclu que Thomas n avait pas envie de se d voiler Il est tr s fier et n avait pas envie de parler de son stress qu il consid re comme un signe de faiblesse et une perte de temps Comme nous l avons vu lors de la pr sentation quantitative nous avons entre ces deux populations Q E et Q E des personnes avec un profil plus h t rog ne duquel nous n avons pas vraiment pu d gager de tendance Nous avons tout de m me d cel quelques points communs entre ces personnes Elles sont 39 Projet
157. le lui permet d atteindre ses objectifs le commercial sera souriant avec son client pour conclure une affaire le m decin sera triste pour annoncer une mauvaise nouvelle un patient et ainsi de s panouir dans son milieu professionnel Attention cependant ne pas tomber dans les motions institutionnelles dict es par l entreprise et qui loigne des motions naturelles A Rafaeli amp M Worline 2001 Le risque est de sombrer dans la dissonance motionnelle Ursula Hess 2003 lorsqu il y a incompatibilit entre la personnalit de l employ et les normes organisationnelles dict es par l entreprise L employ oblig de feindre des motions est alors sujet un puisement professionnel puisqu il est oblig d aller contre sa nature A ne pas se sentir libre d exprimer ses motions le salari peut vite se retrouver en tat de stress de mal tre de pression et devenir improductif Dans cette optique l enjeu pour les entreprises est de r duire la dissonance motionnelle ressentie par les individus afin d augmenter leur bien tre au travail et donc leur productivit D Van Hoorebeke 2000 En 1 p e Gestion des personnes la parole aux DRH Maurice Th venet 2004 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros cr ant des espaces ou des activit s o les salari s peuvent laisser libre cours leurs motions l entreprise r duit l cart entre la personnalit de l
158. ler d jeuner avec mes clients C est des petits instants o tu peux parler boulot et des diverses choses qui peuvent le passionner ou qu il fait dans la vie Quand tu arrives chez ton client et que tu n es pas de bonne humeur quelle attitude tu vas adopter Est ce que tu arrives adapter tes motions et ton comportement pour qu elles soient positives et pour que la rencontre avec le client soit optimale D j le premier facteur positif quand tu arrives chez le client mais si toi tu n es pas au top c est dire bonjour avec le sourire Mine de rien m me si toi tu n es pas au top dire bonjour avec le sourire avoir un sourire en retour a a justement cet effet positif que si tu tais sur une chelle de o 5 au niveau 2 en termes d humeur bah finalement le fait d avoir un sourire tu remontes 3 Chaque petite chose positive te fait remonter et du coup apr s tu restes dans cet apr s tu oublies un peu Au d but tu feins un peu et en passant du c t positif tu fais en sorte d y rester Comme je t ai dit je n aime pas tre dans ce c t n gatif o je me dis que ca ne va pas donc je fais en sorte d aller au del de a et d y rester Et tu arrives prolonger a Assez bien oui Et tu arrives te d tacher d une motion si elle ne te para t pas adapt e Oui c est comme je te disais quand tu sors de chez un client il t a pris la t te et ben hop l j appelle un pote ou je vais faire les
159. leur dis aussi Je leur d fini toujours leur objectifs bien clairement C est difficile les clients sont exigeants et je les aide construire leur argumentaire de vente Je leur dis il y a ces points l o on a t tr s tr s bons il faut qu on continue et ces points l o on a t moins bons et ils faut qu on mette en place des actions pour les corriger Quand tu es stress qu est ce que tu ressens De l adr naline a me booste C est hyper positif Il y a des gens qui sont stress s et qui vont tre p trifi s moi au contraire a me booste C est plut t positif Tu n as jamais de stress paralysant Alors a m est arriv derni rement et c est quelque chose que je n avais jamais v cu mais c est en dehors du cadre professionnel Par rapport au stress au travail c est toujours positif Si je suis stress parce qu il y a du monde et ben a va me mettre le feu me booster Et j arrive bien contr ler mon stress Qu est ce que tu fais pour le contr ler Tout simplement je prends sur moi Je me dis que ce n est pas grave je relativise Je me dis que les choses vont aller Il y a des choses tellement plus graves dans la vie Le stress ok mais pour quand c est important Aujourd hui on stresse pour des choses ridicules Quand je commence tre stress je pense autre chose je me dis Mais regarde autour de toi et regarde ce qu il ne va pas et il y a des choses plus importante dans la vie Il y a d
160. lleurs employ e par Florent Josquin et Pierre les trois personnes ayant un niveau de Q E le plus lev et consid r s comme moins stress es est une strat gie efficace r duisant le stress sans l an antir mais en le transformant en quelque chose de positif b n fique pour l agent stress D autre part la strat gie visant supprimer l expression faciale ou verbale des motions et du stress appartenant donc la famille de r gulation centr e sur les r ponses motionnelles permettrait galement 52 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros de r duire l intensit motionnelle mais serait moins efficace que la r valuation cognitive puisque cette strat gie consiste en un effort sur les apparences l expression physique et ext rieure des motions Cette strat gie implique moins de dialogue int rieur et de r elles modifications de l motion En revanche la suppression expressive du stress peut avoir deux avantages viter la contagion motionnelle et viter les conflits ou les jugements n gatifs des autres Cette strat gie peut tre positive pour la gestion des relations sociales Affrontement et partage des motions Par ailleurs nous avons vu qu il existait des strat gies centr es sur l attention dont l objectif tait de se distraire pour r orienter son attention vers les l ments non stressants de la situation Or il est vident que cette strat gie bien
161. lus forte Et j imagine que ta stagiaire tu l as d j vu stress e qu est ce que tu fais dans ces cas l En l occurrence ma stagiaire est moins extravertie que moi mais je pense qu elle a la m me sensibilit que moi donc je la comprends tr s bien je vais le voir quand elle est stress e je vais comprendre pourquoi elle est stress e et en gros ce n est pas tr s compliqu pour moi de faire le parall le avec quelque chose que j ai d j v cu de me rappeler comment j ai d samorc le truc et de lui conseiller de faire la m me chose Donc souvent je vais aller lui conseiller quelque chose 89 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Tu dis que tu arrives la comprendre voir ce qu elle ressent est ce que c est parce que c est elle que tu la connais bien que tu es proche d elle et que tu travailles avec elle ou est ce que c est plus g n ral tu arrives voir ce que ressentent les gens Je pense que j arrive voir comment les gens sont enfin je comprends le langage non verbal des gens au point que quand je fais mes analyses les gens pensent que je vais un peu trop loin et que je me fais des films mais souvent je suis dans la bonne direction Mais ce qui me permet de la comprendre c est qu on vit dans le m me contexte et les probl mes sont sensiblement les m mes les probl matiques business et les difficult s et les diff rences qu il y a entre les gens et
162. lys Marjorie a besoin d aller voir un client avec qui elle ne s entend pas bien et sa peur que la rencontre se passe mal entra ne un stress important Les gens stress s ressentent souvent des dualit s internes Comme nous l avons dit le stress est un m canisme de d fense face une situation que l on per oit comme dangereuse ou mena ante pour la survie Mais il faut savoir que notre organisme ne fait pas la diff rence entre une peur psychologique et une peur qui menace vraiment notre survie La r action du corps en d fense un danger imminent va tre la m me Le syst me de d fense du corps se mobilise pour se prot ger du danger Un certain nombre de r actions physiologiques vont s actionner production d adr naline acc l ration des battements du c ur oxyg nation des muscles pour se pr parer se battre ou fuir les sens vont devenir plus en alerte et le corps est en tat de d fense Ces m canismes sont les m mes que ce soit une peur pour la survie physique ou une peur de nature motionnelle 2 37 g n Comprendre et r soudre le stress Richard Thibodeau consultant en DRH 42 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Ainsi face une peur et un stress a n gatif dont parle Hans Selye dans ses recherches produit par nos peurs nos ins curit s et nos inqui tudes l homme r agit comme s il tait face un ours dans la for t et qu il fallait fuir Or aujou
163. m entendre je ne sais pas il y avait un truc bizarre Et au bout de deux mois la nana est rentr e en France en divor ant et en laissant ses enfants sur le carreau Elle est partie du jour au lendemain en laissant un mot sur la table que j ai trouv et en disant qu elle voulait partir profiter de se jeunesse J ai pas mal d exemple comme a et puis bon je n aurais pas t capable de dire ce qui allait se passer mais j arrive pas trop mal sentir les gens Est ce que tu arrives d celer les motions de quelqu un si elle est en col re triste joyeuse Oui si elle cache quelque chose si elle t en veut ou elle attend de toi quelque chose oui a se sent Et toi m me tes propres motions Je n aurais pas la pr tention de dire que j arrive me lire comme dans un livre mais j arrive plut t bien me lire Quand tu as eu une journ e stressante tu rentres chez toi qu est ce que tu fais pour changer d tat J en parle avec mes potes avec ma femme Ma femme est une personne qui est tr s l coute qui m aide norm ment je pense dans ce sens l A relativiser d une part C est gr ce aux autres que j arrive ma calmer je parle de mes probl mes Et ce stress tu le communiques aux autres quand tu leur en parles J arrive bien communiquer ma col re quand je suis bien nerv mais sinon je ne pense pas que mon stress soit tr s communiquant Alors j ai appris beaucoup de mon expatriation en Chin
164. ma personnalit J ai toujours t comme a 76 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Quand j tais au ski Club EMLYON j tais pareil On aurait dit que le plat que j allais servir au Neptus c tait ma vie qui en d pendait Donc tu te consid res comme une personne stress e Oui oui carr ment Est ce qu il y a d autres manifestations physiques ou mentales qui te montrent que tu es stress e Je pense mes mimiques du visage et le fait que j aille fumer une clope souvent Comme j ai beaucoup d ambitions et que j ai un besoin de r ussir je pense que la limite c est quand je me dis Bon allez t y vas par la porte ou par la fen tre tu y vas Je pense que la seule raison pour laquelle j arrive g rer mon stress c est l envie de succ s et l ambition dans mon travail l envie de faire plaisir mes amis quand je leur pr pare un bon diner et que je me suis mise une pression de dingue L envie d tre la hauteur en r sum Peux tu nous d crire une situation dans laquelle le stress a t quelque chose de tr s positif pour toi Et une autre o il a t paralysant L ann e derni re j ai pr sent une partie des plans marketing pour la cat gorie chocolat France au directeur monde en anglais J avais une pression monstre J ai commenc ma prez et c tait nul Je n arrivais pas transporter la foule Et plus je voyais que j tais nulle plus a me stres
165. magasins Mais par contre l inverse il faut aussi je trouve savoir observer et prendre la tension de l motion de ton interlocuteur dans le sens o si tu vois qu il n est pas super open parfois il vaut peut tre mieux lui proposer de repousser le rendez vous et a a peut aussi avoir un effet positif dans ton rendez vous Soit le client il dit ah c est gentil mais non on va quand m me se voir et du coup lui a lui permet de passer un peu au del soit effectivement il te dit qu il pr f re qu on se voit plus tard et du coup la fois d apr s il a conscience que tu as tenu compte de son tat d esprit son tat motionnel on va dire et du coup a joue galement dessus Quand tu vas voir ton client tu arrives voir ce qu il ressent Ce qu il ressent oui et non a d pend toujours du client il y en a oui a se voit sur le visage qu il y a un truc qui ne va pas ou au contraire qu ils sont super happy Et d autres tu ne per ois pas sp cialement parce qu ils ont toujours l air sto que Donc soit tu le vois sur le non verbal sur le visage ou sur la gestuel Soit tu 113 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros le per ois quand m me dans les mots Parce que force de c toyer des clients tu sais quand m me comment ils r agissent Tu as un exemple J ai un client qui ne sourit jamais Tu lui dis bonjour tu t installes et s il commence par une petite blague
166. motions vis vis de sa direction et s il fait transpara tre un probl me il faut que ce dernier soit constructif A l inverse si ses dirigeants sont stress s il va le ressentir Il serait plus favorable une r mun ration reposant sur une partie variable plus importante aujourd hui seulement 10 correspondent au variable soit 1 2 mois par an suppl mentaire si l objectif est atteint Mais cette partie est la m me quel que soit le d passement des objectifs ce qu il trouve injuste L objectif est double celui pos par l entreprise et l objectif personnel Il n y a pas de relation directe entre la partie variable et ce qu il rapporte l entreprise Il est p dagogue et aime faire partager ses connaissances pour former les nouvelles recrues Il comprend bien le processus motionnel les causes et cons quences d une motion ce qui l aide comprendre ce qu il ressent mieux g rer ses motions et passer d un tat motionnel un autre Pour vacuer son stress il fait du sport ou exerce une quelconque activit cin ma sortie qui lui permette de se d tacher de la situation de penser autre chose Il essaye toujours de relativiser et de prendre du recul Mais il n a pas de rituel particulier pour vacuer le stress Le stress par r action est un stress dans l action qui ne dure pas Sa tactique est de replonger dans sa situation motionnelle ENTRETIEN 6 JULIA 19 04 2012 Peux tu tout d abord n
167. n tre produites comme aide au EE bonheur facilite le R 8 FE encourageant la consid ration A i A importante jugementet la m moire raisonnement inductif et la de points de vue multiples Re concernantles sentiments cr ativit 1 Perception motionnelle Capacit d identifier l motion chez les autres dans les objets l artetc travers le langage le son l apparence etle comportement Capacit d exprimer les motions avec pr cision et Capacit de discerner les d exprimer les besoins relatif motions vraies ou fausses ces motions Capacit d identifier l motion les sentiments et les pens es Source What is Emotional Intelligence Chapter 1 John D Mayer amp Peter Salovey En d crivant leur mod le Salovey et Mayer croient vivement que tout comme le Q l intelligence Emotionnelle contribuerait positivement au succ s d une personne le succ s tant d fini de fa on tr s large Un individu plus motionnellement intelligent qui ma trise donc les capacit s d crites dans le mod le ci dessus serait ainsi capable de rendre ses employ s plus heureux de communiquer de l int r t et de mener des projets qui impliquent des produits insufflant sentiments et esth tique 21 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros B UN TERME POPULARISE PAR D GOLEMAN Le mod le de D Goleman un mod le d intelligence mixte Daniel D Goleman es
168. n fait Et lui il met en place les produits quand je n gocie des implantations il va aller aider remplir les magasins lors des grosses p riodes comme les glaces pour na pas tre en rupture Il va monter les t tes de gondole il va mettre toutes les promotions en place dans les magasins Il est un peu mes bras mais c est moi de faire en sorte qu il ne soit pas que mes bras qu il puisse m aider dans mon boulot de commercial Il doit tre capable de faire des choses ma place comme le r f rencement allez voir le client qu il ait confiance en lui et qu il fasse commander le client Mais th oriquement c est des bras avant toutes choses manager quand m me Et donc aussi un collaborateur on s entend tr s bien on s appelle il me raconte ce qu il a fait mais ca reste tr s tr s professionnel Mais il faut aussi qu on s entende bien c est une quipe Pourrais tu nous d crire ta pire et ta meilleure journ e Et ensuite globalement nous dire comment tu value l atmosph re et l ambiance g n rale dans ton travail chez Entreprise X Ma pire journ e c est une journ e o d j je me l ve t t pour aller faire une implantation que durant cette implantation il y a un concurrent qui est l mais qui ne devrait pas et qui me fait chier tr s clairement pour avoir des parts de facing ou autre alors que quand tu es tout seul tu fais ce que tu veux enfin quand tu as n goci d tre tout seul tu fais plus ce que tu veux
169. n rayon d une de ses employ es et je devais en fait remplir une boutique Maille c est un meuble en bois qui co te super cher que tu mets sp cifiquement dans un magasin Et donc le meuble tait install livr et je devais le remplir et ce jour l alors que j tais d j venue deux fois pour le remplir le chef de d partement arrive et me dis ah bah non on l enl ve Et donc ils l ont enlev parce qu il le trouvait moche et voil Donc ma premi re r action a a t de m nerver et comme il a commenc tre extr mement hautain et ultra irrespectueux et moi j tais l depuis 5 heures j avais fait de la manutention pour lui pendant des heures j en pouvais plus j ai limite failli pleurer Et comme il m a provoqu a m a tout de suite calm j ai respir un grand coup je l ai laiss parler parler et j ai fini par dire ok on l enl ve on la mets dans un coin et je reviendrais la chercher merci au revoir Monsieur Et apr s j ai appel ma boss en pleure Ca a t le pire truc de mon boulot depuis un an La pire journ e C tait une p riode o je bossais beaucoup tout le monde tait en vacances et donc je veux bien tre gentille mais c est justement parce que tu es gentil que tu laisses la coupe se remplir Il y en a tu mets une goutte dedans a y est c est fini ils ne reviennent plus Mais moi je ne suis pas dans ce genre l et je ne sais pas faire non plus C est aussi peut tre de tr s bons
170. nager Aujourd hui l avantage que j ai et ils me l ont tous dit c est que j ai peut tre un management un peu plus cool mais qui marche Les journ es d sastreuses c est si un de mes vendeurs n est pas l C est chiant donc tu dois te lever plus t t et fermer tard Ou alors tu as mal g r tes achats Tu te fais engueuler par ton chef de secteur parce que tu n as pas fait le chiffre que tu t tais fix C est ce que je dis chaque fois J ai un secteur qui est tr s compliqu o la concurrence est rude et tu dois essayer de t aligner mais tu ne peux pas Donc mon d fi a va tre de g rer une journ e pour qu elle devienne bonne sans te prendre la t te Je vais au boulot en me disant je ne me prends pas le chou Le jour o je me l ve en me disant que a ma saoule je ne vais plus bosser C est que ce n est plus fait pour moi et je fais autre chose Tu me parlais de l importance d avoir de bon retour Est ce que la reconnaissance est un facteur important dans ton panouissement Oui c est hyper important D ailleurs il y a un probl me en France Tu vois aux USA tu sens que lorsque les gens ont quelque chose te dire ils y vont franco En France on te dit toujours les choses qui ne vont pas et jamais ce qui va Avec mon manager je lui ai bien dit que j avais besoin qu il me dise quand a va pas mais aussi quand a va C est important de savoir que tout va bien que ton rayon fonctionne Selon moi c est le minimum Je t
171. naissance qu elle soit positive ou n gative oui j ai besoin de savoir ce qu ils pensent de moi m me si c est du n gatif je pr f re le savoir Et j ai tendance mal interpr ter si on ne me dit pas J ai toujours t surprise des appr ciations positives qu on faisait sur moi ou du moins les premi res Dans mon stage et sur ce poste l tu sais globalement s ils sont contents mais tu ne sais pas quel degr ils sont contents 1 D Tu n as pas l air tr s stress e est ce que tu penses que c est li au fait que tu exprimes tes motions et que si tu ne pouvais pas les exprimer alors elles seraient plus intenses et cela te m nerait tre plus stress e Compl tement parce que le fait de les exprimer a me parait de me calmer de prendre du recul de relativiser Je ne pourrais pas tre chef d entreprise seule Mais ca ne me faisait pas peur d tre sur le terrain toute seule tu vois Et mes coll gues en leur parlant ils peuvent justifier mes motions Tu n es pas toute seule penser comme a donc tu es l gitime Quand tu es toute seule tu as besoin de savoir que les autres penseraient la m me chose que toi dans cette situation Parce qu on a tous le m me boulot ENTRETIEN 8 PIERRE 20 04 2012 100 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Bonjour tout d abord est ce que tu pourrais commencer par me parler de ce que tu fais en ce moment de mani re factuelle Ton p
172. niveau des messages que tu dois faire passer c est assez particulier Tu travailles avec une quipe en particulier Je travaille avec l quipe recrutement et relation cole On est 7 personnes Moi je suis sur les fonctions op rations support donc c est tout ce qui est les achats la supply l informatique la finance les RH L dessus on est 3 Je ne travaille pas sur le marketing et le commercial Ce sont deux autres personnes Et l ambiance dans l quipe L ambiance elle est top On nous fait confiance Je m entends tr s bien avec eux Si j ai un probl me je n h site pas aller les voir Si je fais une boulette tu peux trouver de l aide Je suis tr s soutenue par l quipe si il y a un recrutement qui n avance pas tu sais que l quipe est derri re toi pour te soutenir et elle va prendre une partie pour trouver une solution Apr s je ne sais pas si c est le cas de tous les services chez Entreprise X Tr s bien Et tu te sens panouie dans ton travail 80 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Oui je me sens panouie L la mission que j ai c est ce que je recherchais donc a me va tr s bien Je ne sais pas si je ferai a toute ma vie mais l a me va tr s bien On nous a dit que chez Entreprise X la philosophie c tait l esprit d quipe le rayonnement Est ce que tu es d accord avec a Et est ce que c est quelque chose que vous communiquez en entreti
173. nos projets ils ont t plus disponibles que les autres ils ne sont pas dans la d monstration mais soignent plut t leur contact Chacun en fait sa strat gie et est conscient que les motions aident conclure une vente am liorer le relationnel avec ses clients ou encore manager son quipe Un bon patron c est quelqu un qui va comprendre au jour le jour comment g rer son quipe dans la bonne humeur tout en ayant en t te son chelon sup rieur Comment installer une bonne ambiance de travail une zen attitude en ayant une attitude amicale tout en gardant une part d exigence et d autorit Il faut maintenir la relation chef employ sans qu elle ne se voit ni se ressente nous explique Pierre Afin d arriver leur fin ces sujets nous ont fait part de leur entrainement de leur travail pour comprendre et maitriser leurs motions et celles des autres J ai fait un r el travail de fond dans la gestion de mon quipe nous explique Pierre Ils ont essay de me taquiner au d part ils ont essay de voir si j tais r sistant et il y a deux ou trois fois o j ai du les recadrer Florent a quant lui pratiqu le th tre d improvisation pendant longtemps Aujourd hui il sait passer par des tats motionnels diff rents et ce savoir lui sert quotidiennement au travail En revanche nous avons constat que seulement trois des quatre comp tences motionnelles taient d velopp es chez ces trois personnes Ils maitr
174. ntre O E et Stress la question que nous allons maintenant nous poser est ces individus dits Q E sont ils stress s Nous avons vu dans les r sultats quantitatifs que deux d entre eux ne l taient pas et que le troisi me l tait fortement Pouvons nous v rifier ces r sultats avec les t moignages que nous avons recueillis Lors de l analyse de nos entretiens qualitatifs nous avons en effet divis cette population OE en deux sous populations Stress avec Florent et Josquin tr s peu stress s et Stress avec Pierre qui l est norm ment Josquin et Florent consid rent le stress comme quelque chose de n gatif qui nuit la performance Ils connaissent donc exactement les facteurs qui peuvent d clencher leur stress et sont pr par s les surmonter Florent nous a parl de deux types de stress le stress par anticipation duquel il arrive tirer profit car a le booste et le stress par r action face un v nement impr vu et qu il ne peut pas maitriser Une bonne pr paration aide minimiser ce stress par r action Pour Josquin le stress est quelque chose qui surgit lors d une situation impr vue dont il n a aucune maitrise En ce sens cette d finition se rapproche de la deuxi me d finition de Florent A l inverse Pierre voit le stress comme quelque chose de tr s positif qui le stimule et le pousse faire mieux Il surgit la suite d une pression de sa hi rarchie lors de grosses journ es en magasin E
175. observer quelles en peuvent tre les menaces ou les opportunit s Pendant l valuation l individu envisage une situation sous ces diff rents angles La nouveaut soudainet familiarit 46 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros L individu va en tout premier lieu identifier s il a d j eu faire ce genre de situation si c est quelque chose qu il conna t et surtout s il le maitrise Leplaisir d plaisir Ensuite en fonction de ses affects il va identifier si cette situation est quelque chose de positif ou de n gatif Lors de ce stade les d clencheurs de stress jouent un r le important En effet si ses stresseurs sont activ s l individu exp rimentera du d plaisir Evaluation de l enjeu importance L individu value galement l enjeu de la situation Est elle une situation risque Peut elle avoir une influence sur sa carri re Sa vie personnelle Quelles vont tre les cons quences Le potentiel pour faire face Il va galement valuer ses outils et capacit s pour affronter la situation Ici une grande part de la confiance en soi va jouer Forc ment si l individu a confiance en lui il sera beaucoup plus confiant quant sa capacit pour faire face La signification normative comparaison aux normes Enfin l individu va mettre en relation la situation avec ses normes et ses valeurs La situation repr sente t elle un danger D passe t elle les codes fi
176. ociales Et cet effet est particuli rement important concernant la sant Un exemple frappant est que l IE est corr l e Un niveau plus bas de stress li au travail et de harc lement ou comportements agressifs deux probl mes actuels qui g n rent des co ts sociaux et organisationnels tr s lev s Ces derni res ann es la question du d veloppement de l IE chez les adultes a re u une attention particuli re dans le monde du travail et particuli rement chez les coachs d entreprise Connaissant l impact des comp tences motionnelles sur le stress et la sant mentale et physique et le co t pour les entreprises des troubles physiques et mentaux li s au stress 2 3 milliards d euros en France en 2007 d apr s l Institut National de Recherche et de S curit de nombreux programmes d entra nement et de coaching con us pour am liorer les capacit s motionnelles ont t lanc s Ainsi la pr sente tude soutient que la notion de comp tence motionnelle peut tre am lior e chez les adultes ayant des bienfaits sur l adaptation sociale physique et mentale En effet le groupe d intervention groupe 1 a montr un panouissement incontestable des comp tences motionnelles associ une diminution du stress per u par les sujets et du stress objectif cortisol des plaintes somatiques et une am lioration dans la qualit des relations sociales Cette tude men e confirmerait donc bien l hypoth se selon laquelle
177. oleman A UN CONCEPT INTRODUIT PAR SALOVEY ET MAYER Le mod le de Salovey et Mayer un mod le d intelligence pure centr e sur la capacit C est au d but des ann es 1990 que ces auteurs se sont int ress es une nouvelle forme d intelligence qui prendrait en compte les motions plus que la technicit ou les connaissances acquises l cole ou lors des tudes John D Mayer psychologue l universit de New Hampshire ainsi que Peter Salovey doyen et professeur de psychologie de gestion d pid miologie et de sant publique l universit de Yale ont co d velopp le mod le d intelligence Emotionnelle en prouvant qu au del d un traditionnel quotient intellectuel les individus sont dot s d motions qu ils peuvent apprendre g rer et ainsi d passer le fameux Q I Ils d finissent l Intelligence Emotionnelle comme cette capacit percevoir les motions acc der et g n rer des motions afin d aider la pens e comprendre les motions et la connaissance motionnelle et de r guler les motions de fa on r fl chie afin de promouvoir la croissance motionnelle et intellectuelle Cette d finition combine les id es que l motion rend la pens e plus intelligente et qu un individu peut penser les motions plus intelligemment Il faut donc bien distinguer l intelligence motionnelle qui suppose la capacit mentale de comprendre et contr ler ses propres motions et celles des autres la
178. olu mais l id e reste la m me une pression hi rarchique trop forte un cadre organisationnel non appropri et un manque d coute de la part des managers peut conduire des mal tres importants et un puisement professionnel Chez les individus ce mal tre professionnel est tr s souvent traduit par du stress Avant tout il faut savoir que le stress est le r sultat d effets biologiques Hans Selye est le premier avoir th oris les effets biologiques du stress sous l appellation du syndrome g n ral d adaptation Ce dernier correspond au fait qu au cours d une situation de stress l organisme se pr pare apporter une r ponse aux besoins physiques et psychologiques Ce processus s effectue en 3 tapes Le stress est per u par l activation de deux parties du syst me nerveux central le syst me limbique centre d int gration motionnel et l hypothalamus promoteur des modifications du comportement L amygdale composante du syst me Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros lymbique est le centre de la sensation de l anxi t et de la peur li e au stress En situation de stress des r cepteurs au CRH corticolib rine se d veloppent et activent par l interm diaire des connexions nerveuses l hypothalamus qui son tour s cr te des hormones notamment la CRH qui agissent sur les organes cibles Ces agressions provoquent la lib ration de deux neurom di
179. on pied Il faut avoir un c t positif tre souriante m me si c est une journ e o tu t es lev e t as plein d emmerdes Tu dois les laisser de c t car sinon forc ment t es influenc e et tu vas tre moins l coute tu vas plus t endormir Apr s clairement oui la personne tu vas ressentir sa voix son regard Si elle a un regard fuyant c est peut tre du stress tu te rends compte que c est une personne qui ne communique pas forc ment bien Mais cela peut aussi tre du au cadre de l entretien Par exemple tu as des personnes tr s tr s stress es en entretien qui apr s dans la vie professionnelle sont de tr s bons communicants et ne sont pas du tout stress s A toi en tant que recruteur d tre le miroir Si toi tu es de ton c t et que tu croises les bras la personne elle va faire pareil Par contre si tu es avenant que tu souris et que tu as les bras en position ouverte la personne elle va faire pareil au final Et cela nous l avons remarqu dans des formations que l on a eu o on faisait des jeux de r le Donc tu arrives percevoir les motions chez les autres Ben pas toutes toutes les motions a d pend de la personnalit des gens Il y en a qui vont tre plus expressifs que d autres qui vont plus montrer leurs motions Si tu es de nature plus expressive a va plus se voir Situ es plus teint a sera plus difficile Et toi tu arrives contr ler tes motions en fonction des situations
180. onnel diff rent avec chaque client Le client qui se base sur l affectif il accordera un relationnel plus important Mais il faut garder en t te que c est le business qui prime Pour la rencontre il y a toujours un pr texte Business Selon lui le vendeur est un acteur d improvisation Il doit absorber les motions des autres pour orienter son comportement Mais il doit para tre vide d motions Tu dois feindre une motion c est un semi bluff Le vendeur doit mener la danse sans donner l impression de la danser Un vendeur doit savoir jouer la com die ex joie vs silence en fonction des situations Dans une grosse situation de stress il utilise parfois la m thode de botter en touche entendre les questions des clients mais ne pas r pondre si on ne sait pas ne pas r pondre spontan ment pour r pondre la demande du client ex remboursement de perte pour d lai de livraison Le risque d un d butant est de confondre l entreprise et soi m me ce qui peut tre une source de stress Le plus important est de faire la distinction entre soi et sa boite Une remarque d un client n est pas contre le vendeur lui m me mais contre l entreprise Il est persuad que le stress est n gatif pour la performance Selon lui il y a 2 gros facteurs qui permettent de g rer le stress maturit et l exp rience permettant la prise de recul Florien nous a parl de ses 6 premiers mois en tant que commercial qui ont t les plus diff
181. oposition Et l tu es fi re tu te la p tes un peu aupr s de ton directeur commercial 61 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Pour revenir sur la pire journ e qu est ce que cela implique pour toi Est ce qu il y aura des remont es au si ge tu vas te faire remonter les bretelles Non parce que la moiti des ventes que tu fais n mane pas de ta volont C est un client qui a beaucoup de tr sorerie qui n a pas beaucoup de concurrents des clients fid les qui marche bien il n aura pas de probl me de prix mais il n y aura pas de retomb es sur moi le client marche bien toi tu t entends bien avec lui il aime bien Philips etc mais si le client met la cl sous la porte ca ne d pend pas de toi Mais pour les clients vitrines avec qui tu n gocies si tu leur vends moins de t l s que tu signes moins de contrat l a d pend de toi L pour le coup oui j ai des objectifs et je dois justifier aupr s du si ge pourquoi j ai vendu moins de t l s En g n ral l explication elle est jamais tr s tr s loin Par exemple il peut s agir d un litige qui n a pas t r gl avec non pas moi TPVision mais avec Philips qui n a pas r gl le litige dans les temps donc par principe le client ne recommandera pas de t l s parce que Philips lui doit de l argent m me si c est rien Apr s bon si tu arrives en retard au rendez vous que tu n y vas pas ou que t
182. oste Quel est ton quotidien Ta journ e type Je ne sais pas si je d cris mon ancien poste ou mon nouveau poste car j ai chang de poste il y a deux mois Et ce ne sont pas du tout les m mes enjeux sur les deux postes Pour vous expliquer bri vement j ai fait mon stage de fin d tude chez Entreprise X et au bout de 4 mois j ai t embauch e pour le lancement de Entreprise X en snacking C tait un projet hyper ambitieux et hyper novateur car en gros Entreprise X est pr sent en chocolat dans toutes les cat gories mais pas en snaking M amp M s Maltesers Mon r le tait donc de lancer ce segment chez Entreprise X C tait hyper ambitieux je travaillais directement avec l Europe Je reportai une chef de groupe alors que je n tais que Junior Ensuite j ai t promue chef de produit junior sur C te d Or en Business exclusivement c est dire que je ne fais plus d innovation J analyse la sant de ma marque et de celle des concurrents Il y a beaucoup de chiffres Je fais plusieurs r visions budg taires pendant l ann e C est la fois un exercice op rationnel et politique car toutes les donn es sont remont es l Europe Une grosse partie de mon job est donc tr s analytique et l autre recommandation Est ce que tu travailles en quipe Oui J ai une stagiaire et je reporte un chef de marque qui lui travaille aussi avec une quipe innovation Peux tu nous parler des autres quipes avec lesquelles tu trava
183. oste Ta journ e quotidienne J ai 3 parties dans mon travail La partie commerce la partie gestion et la partie management Synth tiquement la partie commerce a va tre organiser mes tracs pour mon magasin organiser mes achats mettre en place mon commerce faire des relev s de prix quotidiens chez les concurrents acheter les bons produits au meilleur prix mettre en place des signal tiques pour les promotions les braderies et les TG Le commerce c est ce qu on met en place au quotidien la semaine et au mois Sachant que nous dans mon magasin on est dans une politique tr s forte sur les tracts locaux p riode de no l jours f ri s La partie gestion a va tre regarder mes taux d entr e par rapport aux achats Ai je achet trop de produits marg s Ou pas assez Vais je devoir racheter de l accessoire pour faire remonter le taux Il va y avoir aussi les d marques promo les d marques soldes les d marques casses Je vais objectiver a sur le mois en fonction N 1 ou N 2 Je vais devoir g rer mes promos pour rester coh rent par rapport mon CA Enfin je vais g rer les remises que me donne la centrale d achat bas e Lille qui ach te pour Auchan France Les remises tombent en fonction des offres commerciales mises en place par Samsung LG La gestion c est piloter son compte d exploitation en se disant je veux atteindre tel chiffre et jauger Tu as deux manettes et tu dois les maitriser je fais rentrer tant de
184. otte en touche et je r analyse la situation dans ma voiture Je me dis l tu es mont e en pression il ne fallait pas l il va falloir travailler a Un rendez vous se joue tr s vite en 3 minutes Les rendez vous ne se font pas assis Quand tu montes au bureau tu as vraiment r ussi ton boulot Les rendez vous assis repr sentent 1 10 de mon temps Quand tu es assis c est beaucoup plus simple Quand tu te poses dans ta voiture pour faire le point est ce que tu te dis qu il ne faudra pas que tu r agisses comme a Oui je me le dis mais je pense que ce n est pas une question de stress ou d motions mais plus de techniques commerciales Je me dis j ai t conne j aurais du dire a Ce n est pas qu une question de stress Est ce que tu te remets plus en question que lorsque tu faisais du market 72 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros 10 fois plus Parce que tu te prends 10 fois plus de b che aussi C est vraiment l cole de la vie Les vendeurs a gueule tout le temps A chaque fois qu on revoit nos objectifs on dit qu on ne va jamais y arriver Nous sommes dans les grandes motions Est ce que quand tu es stress e tu te sens plus palpable ou vuln rable Oui je suis beaucoup plus fleur de peau J arrive maitriser a comme je suis assez fi re Devant mes clients je n ai pas de probl me Apr s j ai d j pleur plusieurs fois en sortant de ren
185. our apprendre manager ma stagiaire et a se passe hyper bien C est vrai que lorsque je suis arriv e j avais une stagiaire et je ne savais m me pas quoi lui donner car moi m me je ne savais pas ce qu il fallait faire Chez Entreprise X on est objectiv sur le d veloppement et le management de son quipe Donc c est un point vraiment travailler Ma stagiaire et moi sommes vraiment en collaboration En plus elle est en fin d tude elle est tr s brillante donc c est plus facile comme a Est ce que tu as eu des difficult s avec le management dont tu peux nous parler Avec ma stagiaire actuelle non Mais avec mon ancienne exp rience la difficult a t de manager quelqu un sans le manager Pour moi c est le plus difficile C est de demander quelqu un de faire ta t che car selon toi elle est urgente alors qu elle elle a une autre to do donn e par son vrai chef Au cours de cette exp rience comment as tu ressenti que ta stagiaire tait stress e Tu l as vu physiquement Elle te l a dit J ai vu qu elle tait d bord e qu elle ne pouvait pas tout faire J ai donc planifi un entretien avec elle parce que clairement a ne pouvait pas durer Tout s est bien termin partir du moment o on en a discut En fait on avait chacune une appr hension diff rente des m mes faits Je lui disais La derni re fois il s est pass a je l ai ressenti comme a Elle elle tait d accord sur les faits mais pas sur le
186. our de la r ussite et du bonheur Une autre volution soci tale concerne de fa on plus large les valeurs autour du bonheur et de la r ussite En effet les conditions pour r ussir sa vie dans notre soci t actuelle ont chang Une tude r alis e par l ESSEC en partenariat avec l institut de sondage CSA a t publi e en 2011 et souhaitant approfondir la notion de r ussite et ses composantes dans le monde Les r sultats ne sont pas surprenant l argent n est plus la premi re source de r ussite M me si r ussir sa vie inclue toujours la r ussite de la vie professionnelle celle ci concerne largement les relations entretenues avec les coll gues de travail Enfin r ussir sa vie familiale et sociale appara t comme un objectif majeur pour dire que l on a r ussi sa vie 95 des fran ais interrog s lors de cette tude accordent la priorit des objectifs intimistes tels qu avoir une famille heureuse une vie sociale et amicale du temps libre M me lorsqu il s agit du domaine professionnel le sentiment d accomplissement le plus fort est attribu l entente avec ses coll gues L argent et la r ussite professionnelle ne sont plus la cl du bonheur Les individus ont besoin d tre reconnus dans leur travail de se sentir efficaces d y trouver un int r t et un sens Mais cela ne passe pas uniquement par la valeur qu ils cr s mais aussi par les relations qu ils construisent et la reconnaissance qu ils re o
187. our se changer les id es sur le moment Elle va analyser les causes de son stress et relativiser Mais au quotidien c est son envie de r ussite qui lui permet de supporter son stress Je pense que la seule raison pour laquelle j arrive g rer mon stress c est l envie de succ s et l ambition dans mon travail nous dit elle A l oppos nous retrouvons Thomas qui nous dit ne pas du tout se consid rer comme quelqu un de stress Il nous dit tre un branleur inquiet c est dire quelqu un qui conna t toutes les petites manips pour au dernier moment sauver la mise tout en tant serein car il sait qu il a les moyens d arriver ses fins Son m tier peut tre stressant selon lui En revanche le stress tu te le mets tout seul Si tu as un bon relationnel avec les clients que tu vas les voir r guli rement si tu sais qu il t aime bien quand un moment tu auras une offre un peu compliqu e qui va te permettre d avoir ta prime ou qu il y a un litige d un coup de t l phone tu vas pouvoir r gler un truc C est moins stressant Selon lui une des cl s pour viter d tre soumis des situations de stress est de d velopper un bon relationnel avec ses clients mais aussi de partager avec les personnes proches de son entourage Et si je vivais seul j aurais beaucoup plus de mal externaliser quelque chose qui s est mal pass e ou qui me stresse Je garderais tout pour moi et au bout d un moment je p terais un c b
188. ous expliquer ton poste tes missions au quotidien Oui alors je suis chef de produits chez Entreprise X Ca fait 8 mois que je travaille de mani re permanente l bas J ai fait un stage de 6 mois avant dans l quipe donc a fait plus d un an maintenant que je suis l bas Je fais du marketing produit Les deux gros piliers de ma mission sont d une part d velopper de nouveaux produits et je travaille avec la cellule mondiale pour les produits sur lesquels la France a le lead Donc c est eux qui d veloppent mais sur certains produits la France va tre l acteur principal et on travaille en bin me avec eux Aujourd hui je suis en charge de d velopper trois produits avec eux C est assez int ressant car il y a beaucoup d tudes c est beaucoup de d gustations C est une mission qui me permet de voir de l tude d tre tr s concr te sur les produits Et en m me temps il y a beaucoup de n gociation d influence avec la cellule mondiale Et il y a des conflits d int r t Parce que eux ils veulent qu on les nourrisse mais qu on ne dirige rien et nous on les nourrit mais on voudrait les orienter L autre pilier c est l analyse de performance du business je suis responsable des panels dans l quipe et on vient de faire un switch de panel donc je m occupe de la gestion de la relation avec le pan liste et l encore il y a beaucoup de n gociation Il y a aussi une phase de sch ma d analyse o tous les mois je sors les chiffres et
189. patron c est quelqu un qui va comprendre au jour le jour comment g rer son quipe dans la bonne humeur tout en ayant en t te son chelon sup rieur Comment installer une bonne ambiance de travail une zen attitude en ayant une attitude amical tout en gardant une part d exigence et d autorit maintenir la relation chef employ sans qu elle se voit ni se ressente L dessus j ai fait un r el travail de fond Ils ont essay de ma taquiner au d part ils ont essay de voir si j tais r sistant et il y a deux ou trois fois o j ai du les recadrer Mais c est aussi important pour eux de savoir que si demain ils font une connerie tu les attends et tu les allumes Et ils le savent avec moi Quand tu as un client consommateur comment reconnais tu ses besoins Arrives tu reconna tre ses motions 104 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Alors moi d j un client qui arrive tendu j essaye tout de suite de le d tendre Je le mets en confiance etje pars direct sur la d connade la rigolade Je dois rester poli mais j essaye de mettre une bonne atmosph re Tu arrives tout de suite voir l humeur d un client quand il arrive D j qu il soit seul avec sa femme ou avec ses enfants c est compl tement diff rent Tu as d j 3 cas de figure Apr s tu en as qui vont venir pour faire des r clamations ils arrivent m contents donc moi mon r le c est de lui rendre le sourire Que quand
190. personnes avec un Q E sup rieur aux autres personnes interrog es mais pas 34 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros n cessairement tr s bon D Alors sont ils vraiment Q E d apr s les t moignages que nous avons recueillis Dans les trois cas les r sultats aux tests refl tent bien leurs t moignages Ces trois sujets tous de sexe masculin ont un travail de contact Deux sur les trois sont responsables de secteur et le dernier est chef de rayon dans un hypermarch d un grand distributeur Ils sont tous conscients que leur m tier fait appel aux motions I y a une grande part d motionnel dans mon travail de commercial nous dit Florent j ai du apprendre passer d un tat motionnel un autre en fonction des situations Un manager c est quelqu un d humain qui n a pas peur d exprimer ses motions Je mise 100 l dessus et a marche nous dit Pierre Enfin pour Josquin les motions sont essentielles Etant donn que nous sommes dans un contexte concurrentiel si tu n as pas un bon relationnel ou du moins si tu ne d gages pas une image positive aupr s de tes clients tu ne seras pas celui auquel ils penseront en premier quand ils auront quelque chose faire Dans le contact que nous avons eu avec ces trois personnes nous avons galement toutes les deux ressenti qu ils taient les plus intelligents motionnellement Ils nous ont pos des questions sur
191. politiques hyper centralis es Ma mission de base n est pas de n gocier avec eux mais de s assurer que tes produits sont bien pr sents en magasins et que ta part d exposition soit grande Apr s c est toi de g rer les promos Chez les ind pendants c est toi qui n gocie directement avec eux Quelle est la fr quence de visites chez tes clients C est simple J ai 16 magasins Je suis cens e faire 15 visites par semaine Donc je les vois quasiment tous une fois par semaine a c est la sp cificit de ENTREPRISE X Il n y a pas beaucoup de FDV qui sont si sp cialis es On est l tout le temps donc on conna t tr s tr s bien nos clients C est vraiment une FDV qualitative Comment ressens tu l ambiance au travail Es tu panouie professionnellement et personnellement De mani re assez honn te Pour moi ce n est pas Un panouissement personnel Je le vois comme une tape Je ne me r alise pas vraiment dans ce que je fais m me si j ai des objectifs Je ne me suis pas trouv e de vocation mais je m y attendais un peu Il y a tout de m me des bons c t s au m tier que je ne renie pas du tout Apr s je ne suis pas devenue une passionn e du commerce et de la relation commerciale Au niveau personnel j ai norm ment appris sur moi au d but Je ne suis pas quelqu un de solitaire et j ai appris devenir autonome appr cier ma petite tranquillit J appr cie de pouvoir passer des journ es o je fais ce que je veux et p
192. ps libre Cette nouvelle qu te du loisir et de l harmonie traduit d un besoin grandissant de se divertir d oublier les probl mes et de s exprimer plus librement et ouvertement travers une activit physique ou culturelle Le nouveau r le du manager D autre part une volution plus manag riale tient du r le du manager qui a bien volu ces derni res ann es En effet le manager ne donne plus simplement des ordres ses employ s qui les appliquent sans contestation mais il doit aussi convaincre ses subordonn s de la pertinence de ses d cisions et de rejoindre son point de vue Ainsi le manager doit obtenir la confiance de ses collaborateurs et de l ensemble de son quipe pour gagner leur adh sion Le manager est responsable de la coh sion du groupe Au del d un r le d cisionnel et informationnel le manager a galement un r le interpersonnel en tant que symbole de l quipe leader et agent de liaison On revient donc progressivement la d finition primaire du manager vu comme un bon p re de famille qui sait conduire le m nage et utiliser des moyens disponibles pour diriger la maison L utilisation n cessaire des emotions Ensuite les conventions sociales tablies et la culture ont longtemps oblig les individus canaliser leurs motions exprimer ses motions a longtemps t signe de faiblesse dans l entreprise pour l homme individu rationnel et objectif Celui ci reste encore dans certain
193. qu elle puisse avoir des effets b n fiques court terme est loin d tre efficace et de r soudre le probl me sur le long terme En effet les strat gies impliquant la confrontation l motion sont plus efficaces que l vitement motionnel car cela va aider l individu stress comprendre les causes de son stress et d en ma triser ses r ponses Se confronter volontairement la situation motionnellement stressante et focaliser son attention sur celle ci va permettre de traiter de fa on approfondie l exp rience motionnelle trouver une signification l v nement et reconstruire ses croyances La personne stress e peut alors se r approprier une vision plus positive de la situation et s av rer plus performante L efficacit de l expression verbale des motions concernant la gestion du stress que l on pourrait assimiler une forme de catharsis ou lib ration motionnelle concernant la gestion du stress est remettre en question En effet se confier est cens soulager les gens lorsqu ils sont stress s Mais contrairement ce que l on peut croire parler de ses motions et de son stress ne le r duit pas A court terme cette strat gie est inefficace puisque cela va r activer l motion partag e Marjorie juste titre dit dans l imm diat je vais pouvoir passer autre chose en vacuant mon stress Apr s le probl me a ne l efface pas Si tu n as pas trouv de solution ca ne va pas l effacer En r
194. que j arrive faire ce que j ai envie de faire dans ma journ e de travail Le matin j arrive je me fais un plan une liste des choses faire avec des petites cases Mes clients je les connais tous je peux tous aller d jeuner avec eux le midi Donc si il y a un souci ils ne vont pas m appeler a priori en gueulant l approche n est pas du tout la m me On a travaille main dans la main avec les clients Mais ils ne sont pas tous comme a J ai deux trois clients quand ils m appellent oui a me fait hyper stress c est des clients compliqu s et tr s strat giques pour le si ge chez qui je me mets une pression suppl mentaire quand je vais les voir parce que l il ne faut vraiment pas que je merde Et comme il se manifeste ce stress Ca va se manifester surtout quand je rentre le soir o je vais r ler Ca s entend quand je parle je parle crument je vais pester pendant un quart d heure sur le client en rentrant chez moi le soir en me d foulant sinon je me d tends en jouant la console Est ce que tu te consid res comme une personne stress e Non vraiment pas pas du tout Peux tu tout de m me nous d crire une situation particuli rement stressante J ai deux exemples avec le m me client qui sont deux stress diff rents Il y en a un je me suis coll un stress monstrueux on faisait une op ration de promotion chez un client tr s strat gique avec qui je m entends bien mais qui est tr s tr s compliqu Je l
195. que tu t y mettes donc tu redoubles d effort mais je trouve que finalement tu es tomb sur cet effet n gatif o tu te dis oh merde oh merde mais apr s en t analysant tu te dis que la prochaine fois il faudra que je m y pr pare en avance Et qu est ce que tu ressens ces trois moments l Et avec quelle intensit Avant c est comme je t ai dit de la peur et de l inqui tude Et en fait c est sur l instant pr sent je n arrive pas d finir donner un mot pr cis C est de la panique Oui ce serait plut t a oui stress li la panique Et apr s tout d pend de la situation de stress quand tu remontes tu es plut t dans une phase de col re merde pourquoi j ai r agis comme a Et apr s quand tu te calmes et que tu reprends tes esprits c est pas de la joie mais Du soulagement Ouais a peut tre a mais apr s tout d pend de la situation Mais pourquoi tu as peur et tu es inquiet pendant la p riode gris e parce que si tu te pr pares avant a priori tu ne devrais pas l tre Oui enfin c est clair en fait ce serait plut t au point de stress au moment pr sent Mais quand tu te pr pares tu te mets toujours dans la situation o tu te demandes ce qu il pourrait se passer de mal pour ne pas avoir vivre ce pic de stress Oui bon finalement mon sch ma il y a tout et plein de choses dedans Et du coup sur ta courbe tu dis qu un moment donn tu vas te calmer
196. r survivre dans notre soci t Nous pr senterons donc dans cette troisi me partie les mod les th oriques qui ont t d velopp s sur ce sujet et qui appuieront notre tude qualitative 3 LA TH ORIE DE L INTELLIGENCE MOTIONNELLE Les traces les plus anciennes de l intelligence motionnelle peuvent remonter aux travaux de Charles Darwin sur l importance de l expression motive pour la survie et l adaptation Dans les ann es 1900 bien que les d finitions de l intelligence aient soulign des aspects cognitifs tels que la m moire et la r solution des probl mes traditionnels plusieurs chercheurs influents dans le domaine d tudes d intelligence avaient commenc identifier l importance des aspects non cognitifs Par exemple d s 1920 E L Thorndike a employ le terme d intelligence sociale pour d crire la capacit comprendre et manager les autres De m me en 1940 David Wechsler d crit l influence des facteurs non intellectuels sur le comportement intelligent et en outre a argu du fait que les mod les d intelligence ne seraient pas complets jusqu ce que nous poussions d crire ces facteurs En 1983 Howard Gardner a pr sent l id e des intelligences multiples incluant l intelligence interpersonnelle la capacit de comprendre les intentions les motivations et les d sirs d autres personnes et l intelligence intra personnelle la capacit de se comprendre d appr cier ses sentiments craintes
197. r guler son stress Nous allons tenter de r pondre ces questions dans cette prochaine partie 4 L EFFICACITE DE LA REGULATION EMOTIONNELLE Rappelons que le but de la r gulation motionnelle dans ce chapitre est de r duire le stress celui engendr par des motions n gatives de le faire dispara tre ou de le rendre plus positif Voyons si les strat gies propos es plus haut ont les effets escompt s chez les individus s ils se sentent moins stress s Nous avons vu qu il existe deux types de strat gies pour r guler ses motions li es au stress Celles centr es sur les ant c dents seraient plus efficaces que celles ax es sur les r ponses motionnelles En effet cela para t relativement logique puisque l individu pourrait influencer sa r ponse motionnelle avant m me que le stress n apparaisse alors qu en agissant sur les r ponses motionnelles l individu est d j stress R valuation cognitive et suppression de l expression motionnelle Pour contrecarrer cette id e de nombreuses recherches exp rimentales et tudes d but es dans les ann es 1960 ont prouv que la strat gie de r valuation cognitive permet de r duire l intensit d une r ponse motionnelle Ainsi se concentrer sur l interpr tation de la situation stressante pour aboutir une version positive permet d viter l apparition d un stress ind sirable et d une exp rience motionnelle n gative Gr ce cette strat gie d ai
198. r s bien pu tre biais s par nos sujets En effet il est toujours tr s difficile de parler de ses faiblesses sans en cacher certaines composantes Le stress apparaissant comme un aspect n gatif de la personnalit nous envisageons la possibilit que nos sujets aient pu biaiser leurs r ponses Reprenons l exemple de Thomas qui nous a fait un talage de ses capacit s techniques mais aussi de gestion du stress et de compr hension des motions sans nous parler de ses faiblesses Ce dernier a t dans ce que nous appelons une vitrine marketing Il a selon nous voulu nous vendre une image un personnage qu il n est pas forc ment Nous pouvons imaginer que cela est du plusieurs choses le fait que nous soyons deux jeunes filles de son ge que nous soyons dans une cole de commerce concurrente la sienne Ainsi il faut bien noter que nos entretiens peuvent ne pas refl ter la r alit Pour cette raison galement nous ne pouvons pas g n raliser notre tude Enfin nous sommes conscientes que d autres moyens de g rer son stress peuvent tre plus efficaces sur certains sujets En effet dans certains cas le stress d passe les motions et r sulte plus de l ducation de la culture Par exemple certains parents pourront couver leurs enfants de mani re pouss e pendant leur enfance au point qu ils angoissent pour le moindre probl me lors de leur adolescence en ayant l impression de ne rien pouvoir faire seuls Au contraire
199. r contre je ne leur dirais pas la m me chose De mes coll gues j attends les mots justes car ils ont v cu la m me situation De mon copain j attends juste de la compassion J ai beaucoup besoin d vacuer par la communication Mon copain est un fort soutien mais parfois a m nerve car il se permet de donner des jugements sur des choses qu il ne comprend pas Il ne comprend pas les enjeux donc a m nerve encore plus Est ce que c est un probl me pour toi de montrer tes coll gues que tu es stress e Je l ai manifest peu de fois Et les fois o je l ai fait je l ai regrett car je pense que a me dessert plus que a me sert Parce que toujours dans l esprit de rayonner ce sont des sentiments qu il ne faut pas laisser transparaitre Donc ce n est pas dans mon int r t de montrer mes faiblesses Par contre avec ma stagiaire on peut en rigoler mais pas avec ma stagiaire Est ce que tu communiques ton stress aux autres Je ne sais pas Il faudrait demander mes coll gues Je ne pense pas A part quand j tais au ski Club Mais a a t un bon apprentissage Il y a des choses que je faisais en asso et que je ne fais plus au boulot L exp rience m aide moins communiquer mon stress J ai appris que ce n tait pas une bonne chose car tu ne gardes pas de bons souvenirs et moi je veux que ma vie soit un bon souvenir Qu est ce qui fait que tu communiquais ton stress au ski club et pas chez Entreprise X 78 Projet d
200. rce que pour moi m panouir au boulot c est tre moi m me au boulot Apr s il y a des choses qu il faut savoir garder pour soit et pas pleurer parce que tu es en r union avec le PDG Et tu parlais du feeling tout l heure pour moi c est super important de savoir que je peux craquer ou tu vois tout l heure mon ancienne bosse elle m a appel parce que je lui ai dit que je me fian ais et elle tait trop contente et voil J ai besoin d tre dans cette relation l Je peux m en passer mais je trouve a moins sympa Mais j ai eu la chance que cette partie l elle plaise mes bosses jusqu pr sent chez Entreprise X Elles me racontent aussi leur vie donc c est que Tu arrives cr er un vrai lien avec les gens avec qui tu bosses Ou j ai eu la chance de tomber sur des gens avec qui ce lien tait possible Je n ai eu que deux bosses jusqu pr sent je ne peux pas faire de g n ralit s mais j ai eu la chance que a se passe comme a Est ce que tu consid res que ton m tier est stressant et qu est ce que tu entends par le stress Je sais qu il est stressant pour certains parce qu il y a norm ment de choses faire il faut tre partout Mais en m me temps il faut tre partout si tu veux avoir ta part de march si tu veux tre le meilleur si tu veux tout Mais comme au fond je suis l pour pas non plus tr s longtemps et que c est pas m ga strat gique et que je suis quand m me consciencieuse
201. rd hui le stress est partout nous sommes continuellement sous pression Moins de temps plus d exigences et de contraintes de la vie professionnelle et familiale nous vivons dans un environnement stressant Malheureusement l homme a t habitu r agir avec un syst me archa que illustr par cette peur de l ours En effet nous valuons tous les stresseurs comme des menaces et tentons de fuir devant elle ou de ne pas y tre confront Ainsi Marjorie nous dit naturellement durant l entretien Quand je n ai vraiment pas envie de voir un client je me cache je les vite un peu ou alors je ne vais pas dans les magasins o je n ai pas envie d aller sauf s il y a des urgences Nous pensons qu il faut remettre au go t du jour la r gulation motionnelle du stress pour que d abord tout de ne devienne pas angoisse mais ensuite pour trouver un moyen de g rer efficacement ce stress Hans Selye a galement affirm qu il tait possible de transformer le stress n gatif en stress positif Ainsi le psychologue James Gross professeur et directeur du Laboratoire de Psychophysiologie l Universit de Stanford connu pour ses travaux de recherche sur la r gulation motionnelle a d velopp un mod le proccessuel expliquant comment r guler nos motions Apr s avoir expliqu ce mod le nous d velopperons un processus appliqu au stress et ainsi montrer qu il existe diff rentes strat gies efficaces pour r guler
202. rendre les attitudes et sentiments des individus interrog s analyser leurs comportements verbaux et non verbaux afin de recueillir des informations utiles pour comprendre quelles sont les strat gies de r gulation motionnelle les plus efficaces et appropri es dans une situation de stress L tude qualitative a t r alis e par des entretiens individuels en face face J TRAVAIL PREALABLE LA RECHERCHE DE CONTACTS Apr s avoir d cid que nous allions mener une tude qualitative aupr s de cadres juniors du secteur de la grande consommation nous avons dans un premier temps fix la semaine o nous souhaitions interviewer ces personnes Puis nous avons d marr la recherche de contacts Pour ce faire nous avons suivi plusieurs pistes E Nous avons activ le r seau des dipl m s de EMLYON ayant un poste dans une entreprise du secteur de la grande consommation en contactant directement des personnes de notre connaissance ou en utilisant le r seau EM LYON FOREVER Nous avons galement sollicit nos connaissances amis et entourage de EMLYON ayant effectu un stage dans le secteur choisi ou connaissant une personne travaillant dans la grande consommation E Nous avons interrog notre entourage personnel Enfin nous avons utilis les r seaux sociaux professionnels tels que Linkedin ou Viadeo Cette recherche nous a permis de rentrer en contact avec vingt personnes correspondant notre cible Parmi ces vingt contacts
203. ressenti Elle avait l impression que lorsque je lui donnais quelque chose faire je ne le voulais pas vraiment je voulais le garder pour moi mais que j tais oblig e de lui donner Ce qui tait flagrant c tait la diff rence de perception suite un m me fait Pourrais tu nous d crire comment tu ressens l atmosph re au travail Chez Entreprise X un des crit res d embauche est le rayonnement Par exemple l ma stagiaire elle est parfaite mais son axe de d veloppement pour ses 3 mois de stage restant c est sa visibilit et son rayonnement C est tr s dur d finir mais c est r el Il y a vraiment une ambiance particuli re chez Entreprise X Par exemple dans la cat gorie chocolat on fait des ap ros une fois par mois On nous appelle la team choc on est partis tous ensembles Val d Is re cet hiver C est tr s important de se sentir bien au travail de montrer que tu te sens bien au travail et que les gens t appr cient qu ils ont envie de travailler avec toi a a un effet pervers Par exemple ma stagiaire elle est venue me voir toute l heure et elle m a dit il y a l anniversaire de mon copain demain Je ne vais pas pouvoir venir l ap ro team choc Est ce que c est un probl me ou pas Je lui ai r pondu que ce n tait qu un ap ro qu elle n tait pas forc e venir Voil il a y un c t un peu faux Apr s comme les gens sont sinc res et on les appr cie vraiment a passe mais a aurait pu tr
204. rivent le g rer parfaitement pour ne pas se laisser paralyser et m me aller jusqu le faire disparaitre Ces individus au Q E plus lev ne sont donc pas paralys s par le stress Nous allons maintenant nous int resser la population Q E que nous avons identifi e suite l analyse de l tude quantitative Nous avons isol trois personnes qui l issue des tests ont eu des scores de O E inferieurs aux autres Thomas Claire et Emmanuelle sont nos individus qualifi s de Q E Pouvons nous v rifier ces scores travers nos entretiens qualitatifs Tous sont effectivement assez mal l aise avec les motions Emmanuelle a un tr s gros potentiel Q E car elle est l coute elle a su nous recevoir nous mettre l aise et a compris notre tat motionnel en y r pondant de mani re ad quate En revanche elle se met norm ment de limites au travail Je ne suis vraiment pas l pour faire copine copine avec le client afin qu il me prenne plus de choses nous dit elle On voit d j appara tre une grosse diff rence avec les Q E qui accordaient beaucoup de place au relationnel Je m interdis vraiment d avoir un rapport affectif avec mes coll gues Je ne suis pas chez pour me faire des amis pour exprimer mes sentiments Je suis chez pour travailler Ma boss je pense qu elle me voit hyper d tente alors qu en fait l int rieur a bouillonne ajoute elle Emmanuelle n exprime que tr
205. rouve que c est important de dire quelqu un que c est bien Parce que tu penses que a produit quoi chez la personne De la reconnaissance de la fiert de la joie de la bonne humeur a te montre que tu as de l importance Aujourd hui dire merci ou bravo quelqu un c est le minimum Apr s il y a aussi la vieille cole de la grande distri qui n a pas du tout la m me vision Mon bras droit a fait 15 ans qu il est dans le m tier Il n a pas du tout la m me fa on de fonctionner que moi Je l ai pris en entretien on en a discut car je veux qu on soit en phase par rapport au management de l quipe Parfois il les prend vraiment pour des larbins Maintenant a va mieux Je pense que la reconnaissance c est important parce que quand un vendeur rentre chez lui il se dit qu il a un manager des ventes qui est sympa honn te et qui lui dit quand a va et quand a ne va pas Et a il le recherche aussi et je vois tr s bien les r sultats C est dire qu aujourd hui quand je leur demande de faire quelque chose je n ai pas besoin de le r p ter 4 fois Je le dis deux fois et ils savent qu il n y a pas de troisi me sinon c est courrier direct Ils savent que je suis intransigeant avec a Je pense qu il faut tre cool ils te le rendent tr s bien Mais il faut aussi savoir tre exigeant Tu ne dois pas consid rer tes employ s comme des simples vendeurs mais aussi comme des tres humains Et des tres humains ont besoin d tre
206. rquoi pas mais je pense qu il faut revoir les conditions de salaire Et est ce que tu te vois rester sur le terrain ou plut t monter au si ge Pourquoi pas monter La grande distrib c est vraiment un univers particulier Faire a toute ma vie Non Je ne me vois pas g rer ma vie de famille en travaillant dans la grande distrib C est personnel mais je ne me vois pas travailler le Samedi quand tu as tes gosses et tes enfants la maison Mais d un autre c t c est Un univers stimulant c est stressant Tu peux monter en adr naline tout de suite S il y a un vol s il y a du monde d un seul coup si t as mal fait tes achats si t as mal g rer tes stocks Tout de suite tu peux te retrouver dans la merde Mais c est aussi ce que j aime bien dans ce travail Tout va bien tout est calme et puis d un coup un v nement inattendu arrive et tu dois trouver le moyen de le g rer rapidement Tous les jours sont diff rents tu n as pas de routine C est ce qu on cherche tous dans la grande distrib Il n y a pas une personne qui pourrait te dire le contraire C est tr s stimulant Il faut tre dynamique C est une volont de ma part et je dirais m me de notre part L je parle de mon quipe et m me des jeunes qui sont rentr s en m me temps que moi Aujourd hui si on est chez Entreprise X c est parce qu on est dans une belle boite une grosse boite qu on peut partir l tranger Mais aussi parce qu on a un travail qui d passe la routine qui e
207. rtementales STR ESS Pertinence importance cognitives Potentiel de faire face contr le physiologiques Signification normativy e expressives EVALUATION subjectives A LASITUATION Le processus d marre avec la mise en situation Dans cette situation nous consid rons qu il y a l arriv e d un v nement attendu ou inattendu mais aussi des facteurs stresseurs internes et externes L v nement peut prendre plusieurs formes un entretien d embauche un rendez vous avec un client d sagr able ou une r union importante Les facteurs stresseurs peuvent tre internes c est dire qu ils sont de la responsabilit de l individu ou externes c est dire qu ils sont soumis l individu et viennent de leur environnement travail vie professionnelle Nous en donnons dans le tableau suivant les principaux aspects 45 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros FACTEURS EXTERNES FACTEURS INTERNES Pression hi rarchique Envie de succ s D lais raccourcis D termination Surcharge de travail Volont de bien faire Crainte d une faute professionnelle Besoin de reconnaissance Manque de ressources Valeurs Complexification des connaissances Croyances Niveau lev de responsabilit Pr jug s Conflits organisationnels Probl mes familiaux Probl mes financiers Manque de sommeil Mauvaise hygi ne de vie Contagion motionnelle cf p 48 Les facteurs stresseurs sont
208. s Oui c est mon boulot Mon boulot c est que mes clients m appr cient par rapport mes concurrents Pour qu ils pr f rent mes produits et que mes produits se vendent mieux il faut aussi qu ils aient envie de faire du business avec MOI Tu dis que tu travailles seule Mais il n y a pas de notion d quipe pour toi J ai une quipe mais toute la journ e je suis toute seule en fait Mon quipe physiquement je la vois une fois tous les deux mois Ma chef peut tre une fois par mois Ma chef est Directrice R gionale elle a une quipe de 11 personnes g rer dans la r gion parisienne Ma chef par contre je l ai au t l phone 2 fois par semaine au moins J ai des coll gues que j ai une fois par semaine au t l phone mais c est plus pour se raconter nos vies nos journ es notre boulot que pour se parler de vrais probl mes de r soudre des probl mes Mais si j ai des probl mes je peux appeler ma chef mes coll gues il n y a pas de probl mes Mais physiquement je ne les vois pas Les gens que tu vois tous les jours avec qui tu vas prendre une pause caf d jeuner c est tes clients Enfin je dis ca je n ai pas de coll gues mais en fait si j ai une personne qui travaille pour moi c est un promoteur en fait C est un merchandiser mais qui travaille pour moi 35H par semaine pendant 9 mois de 92 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros l ann e Donc je suis son manager e
209. s comme tu le voulais d j a veut dire que tu es plus dans la phase inquiet que a branleur Non mais de mani re g n rale sans vouloir tre pr tentieux je calcule assez bien Donc tu te connais bien Oui relativement oui Donc tu arrives plus g rer ton stress du moins anticiper les choses pour ne pas qu elles deviennent une source de stress mais si tu n y arrives pas a te stimule J arrive d j ne pas tre trop stress mais quand je me mets du stress c est pour me motiver Ca va durer une heure le temps que j appelle la personne du marketing pour qu il me d bloque mon truc et si a ne se d bloque pas j appelle le client et je lui dis bon et bien voil on n implante pas la nouvelle gamme Tu dis que ton m tier peut tre un m tier stressant mais que toi tu ne l es pas Tu penses que a vient de quoi de ton ducation de ta personnalit Oui 100 de mon ducation du c t de ma m re Ma m re on l appelle V ro bon tuyau Il y a un truc qui dit que temps que tu bouges encore tu n es pas mort tu es encore en vie donc bouge et voit ce qui est possible de faire et ne t agite pas dans tous les sens pour faire des trucs inutiles Pour moi quelqu un de stress c est quelqu un qui bouge dans tous les sens pour faire des trucs inutiles Alors que si tu es un branleur inquiet tu sais que c est sur cette corde que tu dois tirer pour d bloquer la situation et tu vas le fa
210. s D autres parlent d une revanche du O E sur le Q I o le Q E d terminerait galement le succ s d une personne en mesurant des comp tences non techniques mais essentielles dans la r ussite d un individu raison pour laquelle la pratique des tests de OE commence se g n raliser en entreprise explique Gilles Azzopardi psychologue et auteur des Nouveaux tests de recrutement 28 S 3 2 ee Cahier de recherche EM Lyon Les motions dans le travail Sylvie Roussillon Professeur l Unit P dagogique et de Recherche Management amp Ressources Humaines D cembre 2003 29 Emotional Intelligence Daniel Goleman 18 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Pour conclure notre soci t est confront e deux mouvements divergents d un c t des volutions conomiques valorisant le Q I et g n ratrices de stress et de mal tre et d un autre c t une soci t qui tente de valoriser le bien tre et l expression des motions pour plus de coh sion et de performance une soci t o le Q E gagnerait une place l gitime en tant qu enrichissement plut t qu alternative au Quotient intellectuel Dans cette optique il serait donc int ressant de s interroger sur l apparition de cette notion d intelligence Emotionnelle not e IE Est elle effectivement une forme d intelligence qui au del du c l bre Q I pourrait apporter des comp tences n cessaires pou
211. s Nous serons certainement soumis la pression du surmenage de l incertitude D velopper des m thodes pour viter de transformer ces stressseurs en stress sera d un grand int r t pour nous mais aussi pour cette population Plus particuli rement nous souhaitons travers cette tude explorer le stress et la gestion des motions chez ces cadres travaillant dans des entreprises du secteur des biens de grande consommation Ces biens de grande consommation Fast Moving Consumer Goods en anglais oppos s aux biens durables sont des produits dont l achat est fr quent et le prix relativement bas Il s agit de produits agro alimentaires ou galement de produits cosm tiques de toilette d tergents lectroniques Tout produit ayant une courte dur e de vie Procter amp Gamble Nestl Danone Henkel L Or al Beiersdorf Campbell font partie des entreprises les plus connues dans ce secteur 2 CHOIX DE L ETUDE QUALITATIVE Une fois la population choisie nous avons convenu qu il tait plus coh rent de mener une tude qualitative plut t que quantitative L chantillon de population comprenant dix individus une tude quantitative n aurait pas men des r sultats repr sentatifs Il ne s agit pas l de repr sentativit A travers notre probl matique nous ne cherchons pas mesurer ou d tecter une tendance mais 28 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros comp
212. s mal boulevers et donc je pense que si je n avais pas eu cette motion cette semaine j aurais t moins stress e Je pense que j tais plus fatigu e et plus stress e et donc tout le monde l a vu au boulot Est ce que tu penses que si tu avais r ussit g rer cette motion tu n aurais pas t stress e Oui mais je n ai pas r ussit Quand je suis entr e l ESC Toulouse on nous a fait faire un test de personnalit et la fin en terme de fid lit de conscience professionnelle j avais eu 10 10 et en terme de gestion des motions j avais eu 0 10 Et je pense que je le savais d j car on m a souvent dit que j tais sensible et fleur de peau mais je pense que le fait que ce test me le fasse ressortir je m en souviendrai toujours Et c est quelque chose que j essaye de maitriser de travailler Quand j ai des motions j essaye de me calmer de prendre du recul Juste de faire une coupure te permet de passer autre chose Je bois un verre d eau je vais au toilette je fume une clope Si j ai une motion super forte je mets plus de temps l avaler Si c est quelque chose de positif je vais en tirer profit Si c est une motion n gative je vais mettre plus longtemps me calmer Est ce que ton stress peut quand m mete booster parfois Quand c est un stress qui ne te fait pas perdre tes moyens quand il te stimule Et ben l oui a va carr ment me stimuler Le stress n gatif c est celui qui r sulte d
213. s peu d motions au travail alors qu avec nous elle tait tr s expressive Nous pensons donc que c est quelque chose qu elle n ose pas exp rimenter sur son lieu de travail Claire quant elle a une comp tence 1 Percevoir les motions tr s d velopp e Elle arrive percevoir les motions chez sa stagiaire J ai vu qu elle tait d bord e qu elle ne pouvait pas tout faire J ai donc planifi un entretien avec elle parce que clairement a ne pouvait pas durer Tout s est bien termin partir du moment o on en a discut nous raconte elle propos de sa stagiaire Elle a donc une bonne perception des motions En revanche Claire est tr s speed ne prend pas vraiment le temps pour parler et manque de vocabulaire motionnel Elle nous a beaucoup parl de son travail en tant que tel et pas beaucoup de ses motions au travail Si elle arrive exprimer ses motions et les maitriser c est gr ce l aide de ses coll gues de travail nous dit elle Si j ai fait une pr sentation devant 50 personnes et qu la sortie mon chef ne me dit pas que c tait bien je vais tout de suite me dire que c tait mal J ai besoin d un manager qui r pond mes 37 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros angoisses et me rassure en faisant un d briefe r gulier Enfin Thomas nous a beaucoup vent ses capacit s comprendre les motions de ses clients et de lui m me Comme Claire
214. s plus ou tu essayes de r fl chir diff remment Et a c est en amont Oui je suis toujours en amont Oui en fait pour moi le stress c est plut t n gatif quand a intervient sur l instant pr sent Parce que moi quand je ressens le stress c est plut t l o je perds mes moyens et du coup je ne sais pas trop comment r agir Par contre apr s quand tu analyses la situation et tu dis bon l j ai merd l c est positif le stress a un effet positif dans le sens o tu te remets en question et tu te demandes ce qu il faut que tu fasses pour viter a la prochaine fois Tu arrives tirer des le ons pour a ne se reproduise pas la fois d apr s 109 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Oui apr s c est le but il faut savoir rebondir et se remettre en question Donc en gros si je devais sch matiser sur une courbe le stress en amont c est positif bon je vais faire un dessin Positif N gatif Comme je disais en amont le stress est positif la peur de te retrouver dans une situation que tu ne I D pourrais pas ma triser fait en sorte que tu vas mieux r fl chir comment tu vas l viter Sur toute la p riode du pass c est du stress Bah euh non le stress serait plut t sur la situation pr sente Arr te moi si je me trompe mais ce que tu veux dire c est que sur la partie gris e tu ressens certaines motions sur la partie ros e galement
215. s quand m me tr s tr s seule livr e toi m me L autre chose c est qu on sort aussi d une grande cole et que tu passes ta journ e avec des gens qui ont un OI peu d velopp et a la longue c est chiant Et il existe une quipe avec laquelle tu travailles r guli rement Nous sommes 8 sur toute la r gion parisienne Je les ai r guli rement au t l phone mais nous nous voyons jamais car nous n avons pas les m mes magasins Et apr s je connais mes homologues qui sont sur d autres cat gories Car ENTREPRISE X c est une super grosse boite donc on est quand m me 3 vendeurs sur l picerie pour couvrir les diff rents rayons Et du coup je les connais tr s bien donc c est cool je peux d jeuner avec elles As tu une journ e au si ge Non je n y vais jamais Mon bureau c est ici C est pour cela qu il y a beaucoup de bordel dans notre appart Le but c est d tre tous les jours sur le terrain sauf lorsque j ai des formations Comment sont valu es tes performances Moi je suis cadre donc j ai un salaire de cadre sans partie variable Par contre j ai toute l estime c est dire les bons d achat que tu as si tu rempli ton objectif Je suis valu e sur mes r sultats m me si a n influe pas sur mon salaire Je suis l en p pini re Si je crache du chiffre c est bien car je gagne de l estime mais ce n est pas ma mission premi re M me si j avais des r sultats lamentables on ne me dirait rien L objectif c
216. sait et plus j tais nulle Donc du coup un moment o le stress a t fatale pour moi c est que comme j tais stress e j ai perdu ma force de proposition le fait que je sois convaincante Je n tais pas moi m me donc a m a paralys Et puis tout coup j ai fait une blague qui m a compl tement d stress Et l j ai t hyper brillante J ai t tr s convaincante j ai r ussi faire passer les bons messages car j tais moins tress e Et pourquoi Parce que j ai senti que j avais d tendu l auditoire et qu il se cr ait un lien entre eux et moi Donc tu arrives ressentir ce qu il se passe chez les autres Oui j arrive ressentir Apr s j adapte ou je n adapte pas mon comportement Pour tre clair mon axe d am lioration suite mon valuation de fin d ann e J ai eu Outstanding c est la meilleure note chez Entreprise X et j ai eu un axe d am lioration que j ai eu du mal comprendre C tait Il ne faut pas que les gens t aiment il faut qu ils te reconnaissent Mon probl me c est a Si je ne ressens pas que les gens m aiment a me stress et je suis moins performante Si je sens qu ils ne me sourient pas ou que leur sourire est faux ou s ils n hochent pas la t te quand je parle a me g ne Je recherche ses signes j y suis tr s attentive car c est tr s important pour moi Est ce que c est pareil avec les personnes que tu manages A mon point de fin d ann e ils m ont aussi dit a pour que a
217. sant pour les travailleurs et leur efficacit Dans cette optique quelles sont les alternatives Nous envisageons que ce n est pas seulement l entreprise de prendre conscience de ce lien entre stress et motions mais aussi l individu lui m me L enjeu est donc de nous pencher sur les capacit s de l individu comprendre exprimer et g rer ses motions pour contr ler son stress D un point de vue th orique les chercheurs ont fait apparaitre un lien n gatif entre les deux Nous reprendrons donc leur acquis comme hypoth se le d veloppement de l intelligence motionnelle permettait une meilleure gestion du stress Sous entendu plus de Q E moins de stress Nous avons d cid de valider cette hypoth se et d en chercher des applications au sein d une population particuli re les cadres juniors dans la grande consommation Nous avons fait ce choix pour deux raisons Les entreprises de ce secteur sont aujourd hui confront es un environnement commercial de plus en plus complexe et difficile La concurrence sur les prix et la pression sur les marges l inflation des co ts de distribution obligent les entreprises penser et agir diff remment Cette pression qu imposent les grands distributeurs est souvent source de stress et il nous paraissait int ressant de l analyser au cours de notre tude De plus le choix de ce secteur s est naturellement port vers la grande consommation car en tant que futures dipl m es d Ecole
218. ser le rendement D Goleman 1997 Ce graphique illustre qu un niveau nul d anxi t le r sultat et la performance d un individu sont galement nuls Mais en augmentant l tat d anxi t le r sultat cro t galement jusqu au point optimal Au del d un certain niveau d anxi t les r sultats chutent jusqu z ro lorsque l tat d anxi t tend vers son maximum Ainsi D Goleman explique travers ce sch ma que l tat motionnel engendr par le stress et l anxi t est n cessaire dans une certaine mesure pour obtenir des r sultats dans l action qu on peut contr ler cet tat jusqu optimiser le rendement mais qu on peut aussi perdre le contr le de nos motions Avec les travaux de Goleman et son best seller l intelligence Emotionnelle est devenu un terme populaire aujourd hui largement employ par les psychologues les DRH et m me les managers L apparition et le d veloppement de ce nouveau concept implique beaucoup de choses dans le monde des affaires et 23 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros notamment sur le stress que vivent un nombre grandissant d employ s Nous allons voir dans cette prochaine partie que certains auteurs se sont d j int ress s un lien probable entre l IE et la gestion du stress C LE DEVELOPPEMENT DE L LE ET SES IMPLICATIONS SUR LE STRESS Une tude publi e en 2011 par des chercheurs du D partement de psychologie de
219. ses motions et rendre le stress plus positif B LE MODELE PROCESSUEL DE J GROSS La r gulation motionnelle selon J Gross est les processus par lesquels les individus influencent quelles motions ils ont quand ils les ont et comment ils prouvent et expriment ces motions D apr s J Gross les motions doivent tre r gul es Mais il est important de noter que par r gulation nous n entendons pas liminer l motion Il peut s agir de maintenir ou d augmenter une motion ressentie et d en prolonger ses effets R guler ses motions implique donc d amorcer prolonger et r duire stopper les motions positives ou n gatives Pour construire son mod le J Gross est partie de ce qu il appelle le mod le modal figure 1 pour argumenter que les actes de contr le motionnel peuvent avoir un impact aux diff rentes tapes du processus motionnel Plus simplement J GROSS mod lise le processus motionnel en quatre tapes Situation Attention Evaluation R ponse Et chaque tape processuelle est une cible potentielle pour la 38 The Stress of Life Le Stress de la Vie 1956 Hans Selye 39 Handbook of Emotions Third Edition Chapter 21 Emotion Regulation 2010 James J Gross 43 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros r gulation motionnelle C est ainsi qu il construit le deuxi me mod le ci dessous o il met l accent sur cinq points repr sentant cinq
220. simplement je prends sur moi Je me dis que ce n est pas grave je relativise Je me dis que les choses vont aller et qu il y a des choses tellement plus graves dans la vie Aujourd hui on stresse pour des choses ridicules Josquin lui se sert de son tat d esprit tr s positif pour tre moins enclin au stress il nous confie j essaye toujours de voir le c t positif m me l o a ne saute pas forc ment aux yeux C est mon tat d esprit Pour lui la vie c est une motion positive de la joie et cela lui permet de revoir les enjeux d une situation de fa on plus positive Il peut ensuite s agir d am liorer son potentiel faire face en se rassurant sur ses capacit s et cultiver sa confiance en soi Enfin se rappeler ses convictions et ses valeurs pour justifier tel ou tel acte peut tre une autre fa on de g rer son stress Les normes sont faites pour nous imposer un cadre d action et de r flexion 50 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros D autre part comme nous l avons vu pr alablement il existe galement des strat gies de r gulation des motions li es au stress centr es sur les r ponses motionnelles Ces strat gies mergent plus tard dans le processus motionnel du stress c est dire une fois le stress apparu et visent modifier les r ponses motionnelles du stress au niveau du ressenti Au niveau cognitif un individu peut se focaliser sur les pens es
221. ss Le but n est pas de ressentir moins d motions mais d apprendre les r guler C est donc en travaillant Emotion la comp tence motionnelle 4 Manager ses TEMPS motions que l on arrivera g rer nos motions et donc notre stress Pour se faire nous allons devoir d velopper des strat gies de r gulation motionnelle adapt es chacun 3 LES DIFFERENTES STRATEGIES DE REGULATION DU STRESS Afin de r guler ses motions et donc son stress nous pouvons agir sur les diff rentes tapes du processus d velopp plus haut pour transformer le stress paralysant en stress stimulant ou allant m me jusqu le r duire Nous d velopperons donc ici les diff rentes strat gies de r gulation motionnelle appliqu e au processus motionnel du stress vu plus haut Tout d abord il existe des strat gies pour r guler son stress qui agissent sur les ant c dents Ces strat gies s appliquent avant que le stress ne se soit d clench chez l individu et le but tant de modifier l impact motionnel et d viter la succession d motions cr atrice de stress L individu peut agir sur l v nement attendu ou inattendu en vitant les situations ou les personnes qui lui procurent du stress ou au contraire aborder celles qui lui sont agr ables et lui procurent des motions positives Ainsi Marjorie va viter la confrontation avec un client qu elle n appr cie pas et avec 49 Projet de Fin d Etudes
222. ss aigu qui correspond une r action de l organisme suite une situation stressante ponctuelle du stress chronique qui correspond une r ponse du corps face une situation stressante qui dure Ce second type de stress comporte de r els risques pour la sant Les sympt mes sont tout d abord physiques douleurs troubles du sommeil et de l app tit sueurs mais aussi motionnels sensibilit et nervosit crises de nerfs ou de larmes angoisse excitation tristesse et intellectuels perturbation de la concentration difficult prendre desinitiatives L INRS nous alerte des cons quences directes sur le comportement que peuvent avoir ces sympt mes consommation de produits calmants ou excitants anxiolytiques caf ine tabac alcool comportements violents et agressifs modification des habitudes alimentaires repli sur soi Ces comportements deviennent tr s vite improductifs pour le salari mais aussi pour l entreprise C est donc pour ces raisons que la gestion du stress est devenue un enjeu majeur pour les entreprises D autant plus que le stress dont les sympt mes associ s s installent sur le long terme peuvent tre facteur de pathologies hypertension art rielle les maladies cardio vasculaires la d pression les probl mes de 11 Biologie du stress par professeur N A KHAN http www travailler mieux gouv fr Job strain Karasek questionnaire html Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux
223. st toi de n gocier Lui il voudrait juste arr ter de travailler avec toi et il faut faire en sorte qu il n arr te pas Et comment fais tu dans ces cas l Et bien en fait tu essayes surtout de comprendre quel est le vrai probl me Enfin parfois ils sont nerv s juste pour quelques produits p rim s et il faut que tu puisses les compenser ou trouver autre chose Il faut toujours essayer de compenser Mais il faut surtout essayer de comprendre quelle est le vrai probl me au fond Est ce que Entreprise X t accorde un budget pour faire de la promo du Merch ce genre de choses 91 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Oui j ai du budget pour faire du merchandising en plus pour faire de la promo en plus si besoin pour r parer des p rim s si besoin enfin tu vois pour compenser des probl mes qu ils peuvent rencontrer j ai quand m me du budget qui n est pas extensible mais j ai moyen d avoir des solutions Quelle est la fr quence de visite chez tes clients En fonction de la taille du magasin et de l affinit avec les clients des urgences des priorit s Ca peut tre une fois par semaine une fois par mois voire dans les petits magasins o il ne passe pas rien une fois tous les 6 mois Par affinit s cela veut dire que quand tu t entends bien avec un client tu vas Plus aller le voir Oui parce que ca va tre aussi un moment agr able pour moi Comme j
224. st stimulant On voit beaucoup de choses diff rentes Peux tu me d crire une de tes meilleures journ e Et une de tes pires journ es 102 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Je suis toujours satisfait de mes journ es Evaluer sa journ e d pend de la personnalit de chacun Moi j ai le travail et c t j ai ma vie Quand je rentre chez moi j ai quitt le travail et j oublie tout ce qui s est pass mauvaise ou bonne journ e Une bonne journ e a va tre une journ e o on va faire du chiffre Par exemple la semaine derni re j ai fait une promo sur un appareil photo a a march du feu de Dieu et j ai t premier des Entreprise X France Tu te dis a a march j ai gagn mon pari J ai perdu de la marge forc ment parce que j ai brad mais c t de a j ai eu un impact sur mes clients Par rapport mon quipe une bonne journ e sera celle o ils ont eu des remerciements des f licitations des clients Pour moi ce qui est important c est de se lever le matin en tant satisfait content d aller bosser Tu arrives le matin avec la patate et tu vois tes vendeurs avec la banane Ce n est pas facile de g rer une quipe et quand tu as des quipes qui tirent la gueule d s le matin tu sais pertinemment qu il y a un probl me Et moi aujourd hui je suis satisfait de a J ai repris une quipe qui avait une baisse de r gime qui n tait pas tr s satisfaite du dernier ma
225. t d avoir une vision concr te de ce que repr sente le stress et comment des capacit s motionnelles peuvent elles surmonter ce fl au Il est probable que l intelligence motionnelle deviendra le futur de la r ussite en entreprise mais nous pouvons d sormais affirmer gr ce cette l tude que d velopper ses comp tences motionnelles permet de r duire son stress de le g rer et d en faire une r elle force en entreprise Les cadres juniors de la grande consommation qui ont fait l objet de notre tude nous ont permis de montrer qu il existe en effet des strat gies efficaces pour r guler le stress au sens de le r duire ou de le transformer en un stress positif motivant et incitatif Ainsi en travaillant sur ce projet nous avons pu d velopper une nouvelle vision du stress qui nous aidera certainement l affronter au quotidien lors de nos premi res ann es dans la vie active Nous esp rons enfin que le mod le et les strat gies de gestion du stress propos es pourront galement servir aux jeunes cadres entrant sur le march du travail 57 VII Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros ANNEXES BIBLIOGRAPHIE C Haag J S gu la G n ration Q E Le quotient motionnel arme anti crise 2009 Marc R Blais Nathalie M Bri re Lise Lachance Andrea S Riddle Robert J Vallerand L inventaire des motivations au travail de Blais 1993 John D Mayer and Peter Salovey
226. t c est dans ces situations qu il va donner le meilleur de lui m me Pierre va jusqu nous dire qu il recherche ces situations de stress En choisissant un m tier dans la grande distribution il savait qu il allait tre dans un environnement tr s stressant mais aussi stimulant et c est ce qui lui a plu Malgr une diff rence dans leur degr de stress ces trois personnes ont toutes un point commun qui est leur capacit conna tre parfaitement les effets du stress sur leur comportement Lors d un stress par r action j ai la sensation d tre ailleurs je rougis je transpire j ai la boule au ventre nous dit Florent Le stress que tu peux avoir sur une situation que tu t imagines c est de la peur et de l inqui tude avant nous dit Josquin Par contre apr s quand tu analyses la situation et tu dis bon l j ai merd l c est positif le stress a un effet positif dans le sens o tu te remets en question et tu te demandes ce qu il faut que tu fasses pour viter a la prochaine fois ajoute t il Enfin Pierre nous dit Je ressens le stress physiquement j ai de l adr naline a me booste Tous en reconnaissant les actions du stress sur leur comportement mais aussi les d clencheurs du stress peuvent mettre des strat gies de r gulation en place permettant de r duire ce stress ou de le transformer en un atout Pour faire de son stress quelque chose de positif Pierre nous dit Je me dis que ce n est pas gra
227. t interrog que nous avons rencontr dans un lieu public calme ou leur domicile Avec leur accord nous avons enregistr 30 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros chaque interview l aide d un dictaphone et nous avons ensuite pu retranscrire les neuf dialogues afin de pouvoir les analyser de fa on tr s pr cise 5 GRILLE D ANALYSE Parler de stress n est pas une chose facile surtout des personnes inconnues Parmi les neufs sujets chacun a sa propre perception de son stress Mais certains ont eu quelques difficult s nous parler de leurs motions leur stress et leur fa on de le g rer Afin de bien comprendre chaque individu et d en tirer une juste interpr tation nous avons construit une grille d analyse remplir chacune individuellement Une fois cette grille remplie pour chaque sujet nous l avons mise en commun pour former une unique grille contenant une seule et m me interpr tation sur laquelle nous nous appuierons pour extraire les r sultats et recommandations de notre tude qualitative Voici la grille Zb Interrog Raisons et causes E stress Maitrise et strat gies de gestion du stress Manifestations motionnelles li es au stress comportementales cognitives physiologiques expressives subjectives Comp tences motionnelles Perception compr hension et gestion Epanouissement professionnel Comme pour le questionnaire d entretien
228. t je ne mets pas la pression dans le sens o si je ne suis pas capable je vais le dire mes boss et soit ils m aideront soit enfin quand j ai un probl me je demande de l aide donc ca ne me stresse pas Et tu trouves toujours la solution ton probl me Globalement en tout cas professionnellement parlant oui Soit via l aide de mes bosses ou de mes coll gues ou de par moi m me C est juste que je ne me mets pas la pression je ne me mets pas de stress Je me dis dans l absolu que je suis capable mais si je n en suis pas capable je vais le dire Je vais demander ce que je peux faire ce que je peux faire ou dire avec le client Quand tu tais stagiaire tu tais davantage stress e qu aujourd hui ou pas En tout cas beaucoup dans l mulation Mais comme je m entendais tr s bien avec mes deux bosses j tais aussi compl tement transparente donc tout ce que je pouvais avoir faire et que je n tais pas capable de faire dans les temps ou autre je leur disais Et elles ne m ont non plus jamais mis la pression n gative donc partir du moment o il n y a pas de pression n gative tu n as pas le ressentir de mani re n gative Mais 98 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros je ne suis pas quelqu un de sujet au stress en tout cas professionnellement Dans l mulation et dans la col re oui compl tement Est ce que tu penses tre capable de passer d un tat motionnel
229. t un m tier tr s stimulant et une bonne carte de visite Je g re une entreprise dans une grosse entreprise et c est quelque chose que tu retrouves rarement C est une chance qu on puisse faire tout a ENTRETIEN 9 JOSQUIN 20 04 2012 Bonjour si tu es d accord je vais te poser des questions sur la gestion du stress C est dr le parce que quand j ai pass mes examens de fin d tude on avait un oral o on devait tirer un sujet au sort et je suis tomb sur la gestion du stress chez les commerciaux Alors qu est ce que tu as dit Je ne sais plus trop j ai fait un plan on avait 20 minutes pour le pr parer La gestion du stress c est plut t li l am nagement et l organisation je trouve dans ton boulot C est dire Mieux tu pr pares tes visites ou mieux tu pr pares tes tourn es moins tu es enclin justement au stress et la surprise Apr s il y a toujours un facteur que tu ne ma trises pas qui est l tat d esprit et l humeur de ton client par exemple sa capacit couter ou pas pendant les rendez vous et tre ouvert ce que tu peux lui dire En gros plus du pr pares les diff rentes ventualit s que tu pourrais rencontrer avec tel ou tel client parce que bon au bout d un moment tu les connais donc tu sais plus ou moins comment ils peuvent r agir au mieux tu es pr par Mais quand tu es face une situation de stress qu est ce qu il se passe pour toi C est parce qu il y a une
230. t un psychologue am ricain n en 1946 et devenu c l bre pour l ouvrage qu il a crit en 1995 Intelligence Emotionnelle Longtemps journaliste au New York Times D Goleman s int ressait particuli rement aux sciences du comportement et a t inspir par les conclusions du mod le de Salovey et Mayer pour crire son ouvrage Le mod le de D Goleman concernant l IE d veloppe 4 concepts La conscience de soi soit la capacit comprendre ses propres motions leurs causes et cons quences tout en faisant appel ses sentiments pour guider ses d cisions La ma trise de soi soit la capacit ma triser ses motions et s adapter aux diff rentes situations La conscience sociale soit la capacit comprendre les motions des autres et y r agir de fa on appropri e La gestion des relations soit la capacit d influencer les autres tout en favorisant leur d veloppement et de g rer les conflits A chaque concept de l intelligence motionnelle D Goleman va y attribuer une comp tence Il existe donc d apr s cet auteur quatre comp tences motionnelles qui ne sont pas des talents inn s l homme mais au contraire des comp tences que les individus doivent d velopper perfectionner avec le temps afin d atteindre un rendement exceptionnel Goleman met galement l hypoth se que nous naissons tous avec un niveau d intelligence motionnel qui d terminera notre potentiel acqu rir et
231. te tu vois si tu as des probl mes de service apr s vente Ce n est pas le commercial qui s occupe du SAV mais parfois cela peut t impacter donc tu vas t en occuper et aller voir la personne qui s occupe du SAV chez Philips pour r gler le probl me en direct C est valorisant pour le client mais aussi pour ce que tu fais Le but est aussi que le client ne veuille voir que moi Et ensuite c est le r f rencement des gammes C est toi de bien conna tre tes gammes pour savoir ce sur quoi le client va pouvoir travailler Qu est ce qu on attend de toi le lundi au si ge Aujourd hui on attend constamment des remont es du terrain Mais quand on remonte de l info on ne savait quel point elle est regard e si elle est suivie on ne sait m me pas si elle est lue Ca fait un an et demi que je suis chez Philips et 6 mois que je suis en poste de commercial et au d but j envoyais des mails tous les lundis mais tu n as jamais de retour sur rien donc petit petit tu n as plus le temps d aller faire des mails qui ne seront peut tre pas lus par le marketing Donc ce qu ils attendent de moi c est que je remplisse les objectifs donn s sauf que les objectifs et c est l que c est un peu pervers il faudrait qu ils aillent un peu plus sur le terrain et qu ils aient plus de remont es du terrain pour faire des objectifs coh rents Donc il faut que je remplisse les objectifs et moi je vais contre argument en disant que ces objectifs ne sont pas
232. tu as quitt la boite Oui c est pour a et aussi plus pour des raisons professionnelles le m tier de commercial en grande distribution pour moi c tait pas vraiment l id e du commerce que j avais dans le sens o tu ne vends pas vraiment un produit mais plus un concept une id e En gros en grande distribution quand tu sors un produit et que tu fais de la pub t l a marche mais s il n y a pas de pub t l ton produit il passe un peu aux oubliettes et finalement toi tu n as pas d impact lorsque tu y vas pour r f rencer un nouveau produit D j tous les concurrents ont des produits qui sortent tous les mois tu n as pas r ellement d arguments pour avoir plus de poids en magasins Tr s bien maintenant j aimerais savoir quelles motions tu lies le stress C est dire que lorsque tu es face une situation de stress qu est ce que tu vas ressentir avant pendant et apr s Avant c est simple Le stress que tu peux avoir sur une situation que tu t imagines c est de la peur et de l inqui tude avant Pendant c est assez compliqu de Pour toi le stress a a une connotation n gative donc Si tu es stress c est pas bon Si si enfin apr s tout d pend des situations Tu as du bon stress aussi Par exemple avant l incertitude li e la situation a peut te permettre de redoubler d effort pour justement ne pas te mettre dans cette situation que tu ne ma trises pas finalement et du coup tu bosse
233. tu n arrives pas en dormir la nuit Et ben le lendemain matin quand tu arrives au boulot les gens ne doivent pas voir que tu as pleur toute la nuit Moi c est quelque chose que je n arrive pas faire Je ne peux pas cacher mes motions Quand j arrive le matin ma boss me le dit directement elle arrive le voir travers mes attitudes Je ne les exprime pas verbalement Je n aime pas cette situation car j ai un peu l impression d tre poil Penses tu que ce soit une faiblesse de laisser transparaitre ses motions Non pour moi ce n est pas une faiblesse Ce n est juste pas agr able Parfois tu n as juste pas envie d en parler Tu pr f res toujours que les gens te voient sous ton meilleur jour Est ce que c est important pour toi que les gens au boulot te voient sous ton meilleur jour Oui mais apr s ce n est pas non plus un besoin de reconnaissance Surtout en RH o tu n auras jamais de reconnaissance tant donn que ce n est pas le service le plus reconnu dans les boites Est ce que tes motions varient en fonction de l intensit de ton stress Oui oui Mais ce qui joue le plus c est la fatigue Quand je suis fatigu e je suis beaucoup plus motive Parce que j arrive moins les contr ler La fatigue va amplifier et accumuler les motions Est ce que les motions que tu as peuvent g n rer du stress Je pense que oui Par exemple il y a 3 jours j ai eu une motion dans ma vie personnelle qui m a pa
234. tudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros 4 METHODE D ENTRETIEN FACE A FACE Parall lement la recherche de contacts nous avons pr par le guide d entretien en vue des rencontres avec les sujets Nous voulions que l entretien se d roule en deux temps Dans un premier temps nous souhaitions que chaque sujet interrog soit soumis des tests mesurant leur niveau de stress ainsi que leurs comp tences motionnelles Pour cela nous avons s lectionn trois tests Un test mesurant le niveau d intelligence Emotionnelle via un questionnaire de performance tir de l ouvrage G n ration Q E crit par C Haag Docteur et professeur en management et comportement organisationnel et J S gu la Publicitaire fran ais et co fondateur de RSCG en 2009 Ce questionnaire comporte 25 questions auxquelles les sujets doivent r pondre le plus rapidement possible Le test Inventaire des Emotions EIS de l Universit de Lausanne valuant galement les capacit s motionnelles des sujets via 33 affirmations auxquelles les interview s doivent apposer une mesure Fortement en D saccord En d saccord Neutre D accord Fortement d accord Ce test est donc auto valuatif et moins objectif Chaque proposition repr sentant une opinion ou une attitude Le test PSS10 Perceived Stress Scale mesurant le niveau de stress per u travers 10 questions semi ouvertes refl tant le d bordement motionnel et l efficacit
235. u es arrogant bon on est commercial ou on ne l est pas c est quand m me pas compliqu d tre poli et de proposer de t l s pas trop ch res qui correspondent ce qu il veut Quels sont les enjeux pour toi de ton m tier D j c est un challenge personnel d arriver bien performer dans une quipe La moiti de l quipe est junior soit moins de 2 ans de bo te l autre moiti a 30 ans de bo te il y a donc un gros gap entre les g n rations Et le challenge c est d tre bon commercial tout de suite car je ne veux pas faire a toute ma vie j ai envie d avoir une bonne ligne sur mon CV la prochaine fois que je serais en entretien pouvoir justifier pourquoi j ai fait quel est mon plan de carri re bien construit et c est a l enjeu aujourd hui J habite sur Paris parce que ma femme bosse sur Paris donc j avais demand des clients sur Paris On me l a refus au d but parce que je suis junior et que ce sont des trop gros comptes Aujourd hui ca fait deux semaines j ai le d partement 77 et la moiti des clients sont sur Paris Donc le challenge pour l instant il marche bien Qu est ce qui fait que toi tu es un bon commercial D j c est le retour que font les clients vont faire de toi Le marketing appelle les clients Mon directeur connait mon emploi du temps et il peut m appeler n importe quel moment pour v rifier ce que je fais et il appelle le client parfois pour voir si je suis bien pass Et aussi
236. u le c t tous les chocolats de fin d ann e o c tait stressant car il y a avait norm ment norm ment de choses faire L je bossais comme une folle je commen ais 3 h du mat tous les jours Pendant un mois et demi je n avais plus de vie Je suis arriv e la p riode la plus difficile en Novembre D cembre Maintenant a va mieux mais de temps en temps j ai des petits piques de stress Il y a toujours des gal res plein d inconnu dans ce m tier Je suis beaucoup plus stress e que lorsque j tais au market Au market tu es beaucoup moins soumise la pression Tu as toujours un chef qui te couvre tu travailles toujours avec quelqu un L c est tr s diff rent Tu es seul tu es toujours maitre de ton truc Je suis la seule responsable L avantage c est aussi que si tu fais un truc bien et bien tu es reconnue toi pour avoir r ussi un truc 70 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros Qu est ce que tu appelles un truc mal Ben par exemple Jeudi c est la visite de mon magasin par le directeur France Si elle se passe mal tout le monde saura que mes magasins c est de la merde Des visites comme celle l il y en a un paquet Aussi si un client ne veut plus te voir s il n est pas content de comment une fois a s est pass Des clients caract riels je n en ai pas beaucoup mais chaque fois que je les vois c est stressant car je sais que je vais m en prendre plein la gueule Si m
237. ue ceux qui sont extr mement comp tents ils n ont pas besoin de toi pour les emmerdes Ou pour des fausses emmerdes ils se d brouillent En revanche quand ils ont des vrais probl mes ils t appellent ils veulent te voir et ils sont ouverts la discussion C est ca le vrai boulot Il doit y en avoir partout des comme a Les clients se sont aussi les chefs de rayon ils sont tr s importants aussi ils sont tr s sympas mais tu n as juste rien voir avec eux Moi j ai besoin aussi d avoir des amis dans mon travail Mes bosses je peux me confier elles je peux vraiment sinc rement avoir un retour sur des choix personnels professionnels tout ce que tu veux Pas un seul de mes clients On est trop dans un monde diff rent pour jouer l dessus D autant plus qu il y a cette relation fournisseur client et tu ne peux pas non plus montrer tes faiblesses vraiment au fond Ou du moins tu choisis celles que tu montres en amiti tu ne choisis pas Qu est ce que tu montres tes clients Des petits d tails en fait Je me suis disput e avec machin tu peux dire je me suis engueul e avec mon copain quand tu es entre filles tu discutes ou des petits probl mes superficiels en fait mais tu ne parles pas de probl mes de fond Pourquoi tu leur parles de d tails comme a Ca change quoi dans la relation Ca change que d un c t tu te confies eux aussi Ca cr un petit lien Ca reste un truc que je ressens mais tu
238. uences du stress Emmanuelle maigris et dort mal la fatigue s associant au stress Claire peut tre paralys e par le stress elle devient aussi tr s irritable et agressive En revanche elles ont bien identifi les d clencheurs de leur stress Pour Claire le degr de responsabilit et sa soif de reconnaissance sont des r els d clencheurs de stress Si je ne ressens pas que les gens m aiment a me stresse et je suis moins performante Si je sens qu ils ne me sourient pas ou que leur sourire est faux ou s ils n hochent pas la t te quand je parle a me g ne nous dit elle Chez Emmanuelle c est tr s diff rent mais tout aussi bien 38 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros identifi Selon elle Je suis en situation de stress quand j ai norm ment de choses faire et que j ai beaucoup d incertitude En ayant une bonne connaissance des d clencheurs et des effets ces deux sujets ont toutes deux d velopp des strat gies pour r duire ou cacher leur stress Emmanuelle nous dit que l exp rience l aide mieux g rer son stress J anticipe vachement mieux mon stress et vachement mieux la mont e en pression car j y ai t vachement plus confront e J arrive bien analyser et en tirer les cons quences pour que a n arrive plus Elle fait galement beaucoup de sport et discute avec ses coll gues Claire quant elle va fumer une cigarette discuter avec un coll gue p
239. ui ai donc propos l offre que nous avait fait parvenir le compte cl par mail Il a accept l offre et m a fait une tr s grosse commande de 40 pi ces parce qu il faisait une animation de pub la radio et je lui ai demand si avec un budget que j avais disposition je pouvais participer son animation et faire une campagne d affichage J ai donc engag 40 t l s 500 euros de frais publicitaires et deux jours apr s on a eu un mail du compte cl disant attention il y a eu une faute de frappe on ne donne pas 125 euros par t l viseurs mais 25 euros Donc apr s a j avais le choix de revenir vers le client en lui disant que finalement ce n tait pas 5000 mais 1000 que j allais lui donner pour ses 40 tv command es soit j appelle le compte cl et je lui dis d allonger Donc j ai appel le compte cl en lui disant que j avais d j engag les frais publicitaires et que a n allait pas le faire vis vis du client Donc le compte cl a accept de payer Et le soir j avoue que j ai bien r l en rentrant Et l autre fois on a eu une autre offre et j en ai fait part ce m me client Il a accept de me commander 10 t l s mais en contrepartie que je r cup re tous les vieux crans Philips qu il avait encore de la gamme de l ann e derni re sinon il ne me reprend rien Et a je ne sais pas comment je vais faire parce que je ne vais pas lui reprendre ses t l s Dans la charte c est pas possible a co t
240. um aupr s d elle puis en rentrant chez elle aupr s de son compagnon D apr s elle c est peut tre pour cela qu elle n est pas stress e Au contraire Josquin utilise une strat gie contraire qui selon lui est plus appropri e Il nous explique lors de son entretien je ne suis pas quelqu un qui est 51 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros forc ment enclin au stress j essaye d avoir toujours le c t positif Et du coup si j ai quelque chose transmettre j essaye toujours de transmettre le c t positif et le n gatif je le garde pour moi j vite un maximum de le partager Ici Josquin rejoint l id e d montr e par de nombreuses tudes selon laquelle les motions sont contagieuses d autant plus si celles ci sont n gatives et intenses Josquin vite donc de partager ses motions n gatives et son stress pour ne pas risquer de contaminer autrui Il utilise donc d autres strat gies pour viter de se contaminer lui m me Ainsi nous avons pu remarquer gr ce notre tude et aux entretiens que nous avons effectu s que les individus peuvent g rer leur stress de mani re diff rente Chacun a sa propre m thode Cela peut avoir lieu avant l arriv e du stress ou au contraire une fois que le stress s est install Mais ces strat gies pour r guler son stress sont elles toutes aussi efficaces Comment un individu avec de bonnes comp tences motionnelles va t il mieux
241. un enfant ayant fait des voyages l tranger ayant d couvert d autres cultures et ayant appris s int grer sera certainement moins soumis au stress lors de ses d buts dans la vie Pour ces raisons nous conseillons nos lecteurs de prendre cette tude non pas comme un mode d emploi appliquer la lettre mais plus comme un guide pratique qui dans l optique de faire r fl chir et d avoir une vision diff rente du m canisme de stress peut aussi offrir des techniques de gestion des motions C est 55 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros ensuite l individu de s lectionner les techniques utiliser en fonction des situations mais aussi de sa personnalit 2 AXES DE REFLEXION A LES EMOTIONS ET LA CULTURE Dans certains pays notamment asiatiques comme la Chine ou le Japon tr s peu de place est laiss e pour les motions qui sont consid r es comme des atteintes la pudeur Les habitants de ces pays ne laissent transparaitre que tr s peu d motions sur leur visage Tr s attach s leur culture les asiatiques respectent ce devoir de toujours rester de marbre Pour autant la Chine est le pays du monde avec la croissance la plus importante Ses entreprises innovantes croissent avec un chiffre d affaire augmentant de mani re exponentielle d ann e en ann e Ainsi des individus aux comp tences motionnelles peu d velopp es sont ils tout aussi efficaces En contradiction a
242. une d cision et qu il faut que tu leur sortes un truc Dans ces cas l a me stress mais je le fais Comment a se manifeste a se manifeste par le fait que je vais fumer une clope et je r fl chis comment je vais faire le truc et apr s je me lance et je le fais Je le sens car je peux devenir d sagr able Je suis tr s tr s lunatique Si je suis stress e il ne faut pas venir me d ranger Si ma stagiaire vient me voir je prends sur moi Mais en vrai si je ne me freinais pas j enverrais bouler tout le monde mais je me freine car en plus tu es dans un open space donc tu ne peux pas Parfois je mets des couteurs pour m isoler Je me remets dans ma bulle pour me reconcentrer a me permet de r fl chir Souvent je communique aussi pour valider mes doutes Je vais fumer une clope avec ma copine Je lui confis mes inqui tudes je lui dis ce que je pense qu il faut faire Elle va me confirmer que je suis dans le droit chemin et a va me rebooster On est tr s soud s on compte les uns sur les autres Penses tu que ton m tier soit stressant Oui Apr s quand je stress vraiment je me dis tu vends du chocolat Le pire qui puisse arriver du chocolat c est de fondre Je relativise Je me dis que mes actions ne vont pas ruiner Entreprise X et faire la faillite de Entreprise X Apr s je te dis a avec du recul Le moment venu je vais penser que c est une cata que mon produit est pas pr t Je pense que a avoir avec
243. ur et tout va bien Mes objectifs sont respect s Apr s j ai un follow up avec toute mon quipe et l on pr sente nos projets tout a bien avanc Je suis tr s motiv e quand on te reward on te valorise Chez Entreprise X on te reward beaucoup Pour moi une bonne journ e c est aussi une journ e o on m a reward e Par exemple si j ai fait une pr sentation devant 50 personnes et qu la sortie mon chef ne me dit pas que c tait bien je vais tout de suite me dire que c tait mal J ai besoin d un manager qui r pond mes angoisses et me rassure en faisant un d brief r gulier Chez Entreprise X on te dit le feed back est un cadeau et c est vrai Entendre que c est bien a a plus de valeur quand tu as d j entendu que c tait mal Donc j aime bien pouvoir me situer Une bonne journ e c est aussi une journ e o je ne finis pas tr s tard J ai rempli ma to do et j ai senti que les choses avaient bien avanc es Le pire journ e c est quand je d ois ou que je ne suis pas la hauteur Quand je n ai pas la r ponse aux questions qu on me pose surtout sur un poste business Parfois tu ne peux pas savoir pourquoi a ne va pas Quand je suis abandonn e par les services support Que je suis toutes seule finir des P amp L et que je suis dans le rush car c tait rendre pour il y a une heure Parfois la finance n a pas fait son boulot et on vient te voir en te disant que les managers sont en r union qu ils doivent prendre
244. ur score obtenu au test Q E 1 sont moyens par rapport aux deux autres groupes et leurs r sultat au test Q E 2 sont normaux comparable ceux d tudiants de Grande Ecole de Commerce Nous ne d velopperons pas les r sultats de cette population interm diaire dans cette partie car le bilan du tableau des scores nous apprend peu quant un lien possible entre niveau de Q E et stress Une fois les 3 groupes form s en fonction des r sultats aux deux tests Q E nous avons compar ces scores ceux du test PSS10 mesurant le niveau de stress D apr s la validation factorielle de l chelle PSS un score d passant 27 correspond un stress risque et un accroissement des troubles anxieux et d pressifs pouvant affecter la sant physique et morale Dans le groupe n 1 ayant un niveau de Q E le plus bas aux tests Claire et Emmanuelle ont un niveau de stress tr s lev sup rieur 27 donc risque Seul Thomas obtient un r sultat inf rieur 27 et serait donc moins anxieux et enclin au stress Nous pouvons expliquer cela par deux raisons Tout d abord parce que la litt rature a montr que les femmes montrent en g n ral des scores de stress plus lev s que les 34 a m n bc A G n ration Q E Le quotient motionnel arme anti crise C Haag J S gu la 35 Stress per u en milieu professionnel L Bellinghausen J Collange M Botella J L Emery E Albert 33 Projet de Fin d Etudes Juillet
245. ve je relativise Il y a des choses tellement plus graves dans la vie Aujourd hui on stresse pour des choses ridicules Quand je commence tre stress je pense autre chose je me dis qu il y a d autres choses que seulement le travail dans la vie Pour Josquin c est la pr paration et le travail pour envisager toutes les ventualit s qui lui permettent de g rer son stress Si le 36 Projet de Fin d Etudes Juillet 2012 Margaux Feyeux Cl mentine Legros stress s empare de lui il essaye de ne pas paniquer et s il n a pas la r ponse pour son client il botte en touche Si quelque chose se passe mal il va trouver une fa on de revenir un tat positif appeler un ami faire les magasins Enfin Florent entre dans un personnage qui change d motions en fonction des situations lors de ses rendez vous clients Selon lui c est une mani re de mener la danse et ainsi d viter les situations de stress Il nous dit galement que l exp rience la capacit relativiser mais aussi la pr paration sont des atouts dans la gestion du stress Florent fait galement beaucoup de sport et sort lorsqu il conna t des p riodes de stress Se conna tre c est aussi savoir quelles strat gies adopter pour g rer son stress Malgr leurs trois postes stressants ces individus Q E arrivent maitriser leur stress Pierre ne cherche pas l effacer et en a fait une de ses forces Florent et Josquin ar
246. vec notre constat plus haut est ce qu une soci t non motionnelle arrive g n rer plus de bien tre et plus de croissance Nous pensons que dans le cas de la Chine c est tout fait possible Cela est le r sultat de la culture aux empreintes communistes En effet soumis de nombreuses r gles et contraintes les chinois ont appris vivre dans le contr le Ils sont ainsi astreints suivre les r gles qui r gissent leur quotidien personnel mais aussi professionnel Ces r gles sans les d tailler aspirent une culture fond e sur le travail comme accomplissement de soi et sur la pudeur Les employ s travaillent donc sans rel che sans montrer un seul signe de faiblesse Cela conduit une productivit accrue des entreprises chinoises Ainsi quel r le pourrait jouer la culture dans la r gulation des motions Et par quels m canismes peut elle l influer B LES EMOTIONS DANS UNE ENTREPRISE OE En terminant notre analyse nous nous sommes demand es quoi ressemblerait une entreprise o tous les employ s seraient Q E En reprenant les A comp tences motionnelles nous pouvons imaginer ce que serait l entreprise Q E Ses employ s percevraient les motions chez eux et chez les autres Dans ce cas il n y aurait plus de myst re tout le monde serait compl tement transparent Aussi les employ s assimileraient tous les motions dans la pens e facilitant ainsi le jugement la r solution de probl me la m
247. x s Si j agis est ce que je vais trahir mes convictions C est lors de cette valuation que l individu va ressentir des motions plaisantes ou d plaisantes en fonction de la tournure qu elle prendra Reprenons l exemple du commercial face sa pr sentation devant le grand patron S il se rend compte que c est quelque chose de nouveau d inconnu qu il est tr s mal l aise en public et qu en plus cette pr sentation met en jeu sa carri re il va ressentir de la peur de la col re aussi Et ce sont ces motions ici mises en ab me qui vont le pousser dans une situation de stress L esprit peut parfois faire une mauvaise valuation de la situation C est ce que l on appelle les distorsions cognitives en psychologie Par exemple la tendance cat goriser dans les extr mes ou la propension conclure de mani re arbitraire que lorsque quelque chose arrive cela se reproduira ternellement sont des manifestations de la distorsion cognitive Ces pens es n gatives induites par le cerveau sont parfois la cause de graves d pressions Le stress peut galement dans une moindre mesure en tre une cons quence est donc tr s important d avoir une bonne valuation des situations Cela n cessite une bonne connaissance de soi m me du processus mais aussi beaucoup d entrainement Nous verrons par la suite quelles strat gies mettre en place pour maximiser l tape d valuation et viter la distorsion cognitive Pour le moment il est
248. x gens avec qui tu travailles Non non Genre ma boss je lui montre jamais que je suis stress e Par contre je ne suis pas du genre dire a va le faire Mais je lui dis Ben l par exemple C cile je ne suis pas du tout certaine d atteindre mon objectif Finalement parfois je l atteins parfois je ne l atteins pas Mais du coup je suis plut t objective Si tu renvoies une image d une fille stress e c est n gatif Tu ne feras pas carri re Comment exprimes tu tes motions et ton stress du COUP Alors au si ge il faut toujours donner l impression que tout va bien si tu veux faire carri re Moi je le joue hyper positive attitude part si a ne va pas du tout il faut en parler son sup rieur Sinon c est un mauvais calcul de toujours donner l impression que tu es stress e Tu renvoies une image super n gative et je ne veux surtout pas tomber l dedans Donc j en exprime le moins possible Par contre dans la vente c est diff rent car nous avons des marraines et des parrains Ma marraine a 30 ans d exp rience et donc elle je peux lui dire tout Mais ceci est du au fait qu on ait une relation privil gi e Avec mes autres coll gues on change les derni res nouvelles mais je ne vais pas du tout me livrer De un car tu renvoies une tr s mauvaise image Et deux car je ne suis pas pour m langer le professionnel et le personnel Je ne suis pas chez ENTREPRISE X pour me faire des amis pour exprimer mes sentiments Je
249. yser les causes de mon stress et de relativiser Tes motions peuvent elles tre source de stress Oui a peut arriver a va dans les deux sens mes motions g n rent du stress et mon stress g n re des motions J arrive trouver des pr textes qui me rassurent une blague d un coll gue Le stress ne m ne rien doncil faut relativiser te calmer Est ce que tu penses que Entreprise X r pond tes exigences en termes de gestion du stress et d motions Oui Je pense que j ai le profil Entreprise X J aime travailler l bas car j ai les m mes valeurs et je suis un bon l ment pour eux parce que je fit compl tement avec leurs valeurs Si j avais un rythme de fonctionnaire je le vivrai tr s tr s mal a m nerverait que les gens ne soient pas assez investis qu ils s en foutent de d passer les timings Si demain tu pouvais ma triser tout Est ce que tu aimerais liminer ton stress pour tre plus performante ou au contraire tu aimerais garder ton stress Non je ne voudrais pas l effacer car selon moi implication et stress c est lier Je ne vois pas comment tu peux tre 100 impliqu e sans que a t affecte et que a te stress Mais d un autre c t j ai l exemple de quelqu un chez Entreprise X qui est hyper impliqu e et qui ne semble pas stress e Bon apr s peut tre qu elle l est mais qu elle ne le montre pas je ne sais pas Mais si c tait possible d tre autant impliqu e sans le

PROJET DE FIN D`ETUDES

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