CP 4 Livret 5_VT
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1. prendre un rendez vous adopte une attitude ad quate face des situations particuli re fait r p ter ou peler un nom pose des questions reformule les r ponses si besoin informe l interlocuteur partir des donn es dont il elle dispose prend cong de son interlocuteur L l ve appelle un correspondant trouve seul le num ro de t l phone formule clairement sa demande 122 A partir de simulations et de consignes l apprenant e appelle un correspondant formule clairement sa demande adopte une attitude ad quate face des situations conflictuelles pose des questions reformule les r ponses si besoin note les donn es principales de la conversation informe l interlocuteur partir des donn es dont elle dispose prend cong de son interlocuteur Num ros de comp tence de la matrice 4 41 43 Compl tude d une recherche L l ve trouve rapidement les informations dans un annuaire papier ou lectronique 311 A l aide de diff rentes sources et partir de consignes l apprenant e identifie le mode de classement des r f rences interpr te les abr viations et les pictogrammes trouve les informations dans un temps demand Num ros de comp tence de la matrice 21 44 Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles interlocuteurs 113A partir de simulations et de consignes l apprenant e filtre les appels orientent l interlocuteur met2. Recevoir et mettre des appels t l phoniques 4 Identifier le correspondant l objet de l appel les l ments d information indispensables pour y donner suite 4 R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes 4 Sexprimer couramment et succinctement dans diverses situations de communication telles qu appel de correspondants commande prise de rendez vous Utiliser les fonctions courantes d un r pondeur 128 Laisser un message sur un r pondeur DER Appliquer des notions de secr tariat Utiliser les r f rences courantes fichiers catalogues r pertoires tarifs dictionnaires annuaires 21 Identifier les syst mes de classement courants alphab tique 481 num rique id ologique 21 Tdentifier le mode de classement des sources d information 131 Appliquer des notions de communication 22 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans 111 une situation d change t l phonique mission d appel 22 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans 121 une situation d change t l phonique recevoir des appels e d information indispensables pour y donner suite Appliquer des notions d conomie 23 Identifier les services propos s par les diff rents op rateurs de t l phone 2 23 Situer la fonction d accueil dans l organigramme de la soci t 149 Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte
3. O 1010 Bruxelles Processus de travail N Comp tences du profil de formation N Crit res Identifier la demande 41 Identifier le correspondant l objet de l appel les l ments 112 d information indispensables pour y donner suite 4 R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes NE a 41 S exprimer couramment et succinctement dans diverses situations de communication telles qu appels de correspondants commande r servation prise de rendez vous annulation demande de renseignements Valoriser l i E de marque de l entreprise la fonction d accueil dans l organigramme de l entreprise BUS R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes 113 o Appliquer les formules de politesse et les usages habituels 121 dans une situation d change t l phonique recevoir des appels t l phoniques S exprimer couramment et succinctement dans des situations 122 de communication telles qu appel de correspondants prise de rendez vous Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans 111 une situation d change t l phonique Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans 111 une situation d change t l phonique BR Identifier le correspondant objet de l appel les l ments PAIN d information indispensable pour y donner suite R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes 113 S exprimer couramment et succi
4. au t l phone sont de a vous identifiez b d crocher rapidement c faire pr ciser le pr nom de votre correspondant d demander s il s agit du premier appel e donner le nom de votre entreprise Vous n avez pas compris le nom de votre correspondant qui l a r p t deux fois a Vous continuez la conversation b Vous lui demandez de r p ter son nom c Vous lui demandez d peler son nom d Vous essayez de lui faire r p ter son nom sans le demander vraiment Avant d appeler un correspondant pour des raisons professionnelles a Vous faites le vide de vos soucis b Vous entamez une conversation avec un coll gue c Vous prenez de quoi noter d Vous prenez tous les documents n cessaires Vous faites un mauvais num ro a Vous raccrochez sans rien dire b Vous vous excusez et raccrochez c Vous dites que vous ne comprenez pas ce qui s est pass et vous vous excusez d Vous dites que vous avez du faire une erreur et vous vous excuser A la fin de la communication celui qui doit raccrocher est a L metteur b Le r cepteur c Il n ya pas de r gle Ces questions se rapportent aux comp tences de la matrice 4 22 et aux comp tences du profil de formation 1 1 1 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d change t l phonique 1 2 1 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d change t l phonique Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5
5. r ponses aux questions reformulation Manipulation correcte L l ve applique correctement le mode d emploi d un des appareils appareil t l phonique Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles Exactitude d une L apprenant compare les op rateurs t l phoniques production L apprenant identifie les diff rents services sur base d un organigramme Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles II Questions ferm es 1 Classe les op rateurs suivants Op rateurs T l phone fixe T l phone mobile Belgacom Proximus o S S O Ecophone oo d ES In touche T l com RS Cette question se rapporte au num ro de comp tence de la matrice 4 23 et la comp tence du PF 1 3 2 Identifier les services propos s par les diff rents op rateurs de t l phonie 2 Analyse l entretien suivant et r ponds aux questions Standardiste H tel Hilton Bonjour Mr Caro Bonjour Madame Mr Caro de la soci t UCB Pourriez vous me dire si la salle Rubens est libre le 1 mai Standardiste Veuillez patienter je vous mets en contact avec le service r ception Mr Bonneval Service r ception votre service Mr Caro Mr Caro de la soci t UCB pourriez vous me dire si la salle Rubens est libre le 1 mai car nous souhaiterions organiser une r ception Mr Bonneval Oui bien s r Mr Caro je reprendrai contact avec
6. vous le plus rapidement Mr Bonneval Au revoir et bient t Questions 1 Combien de personnes sont intervenues 2 O a lieu l entretien a au sein d une m me entreprise b entre deux entreprises c En dehors d une entreprise 3 Qui est l metteur 4 Comment s appelle l autre partie Quel est l objet de la communication Compl te le tableau suivant D finition Terme utilis en communication Celui qui envoie le message Outil utilis pour la transmission du message Voie de circulation du message EE Celui qui re oit le message _ _ Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte O 1010 Bruxelles 10 Analyse l entretien suivant Service facturation Belgacom bonjour Sylvie Galois Bonjour je voudrais parler au responsable facturation Belgacom Patientez une minute je vous passe le responsable Henry Rasoir Bonjour service facturation Sylvie Galois Je voudrais obtenir des explications sur ma derni re facture Henry Rasoir Pourriez vous me donner votre num ro d appel Sylvie Galois Oui bien s r 02 5432278 Henry Rasoir Quel renseignement souhaitez vous Sylvie Galois Je n ai pas t l phon au Canada ce mois ci Henry Rasoir Pourriez vous nous envoyer votre plainte par crit Belgacom Service Consommateur Boulevard Emile Jacqmain 120 1000 Bruxelles Sylvie Galois Oui bien s r Emile Jacqmain Je reste votre service pour tout renseigne
7. 011 Boulevard Pach co 19 bte O0 1010 Bruxelles 12 Questions ouvertes 1 Vous travaillez dans un bureau d avocat et vous tes charg de contacter trois traiteurs pour qu il fixe le prix d une r ception que vous comptez organiser le 31 mars ETAPE 1 Vous s lectionnez dans les pages jaunes quelques traiteurs Nom du traiteur T l phone ETAPE 2 Vous pr parez votre entretien t l phonique en vous basant sur la grille suivante Plan de communication Id es Saluer Se pr senter S assurer de l identit de son correspondant Donner l objet de l appel Argumenter R pondre aux objections Conclure Remercier Prendre cong Reformuler ETAPE 3 Vous r aliser l entretien en adaptant votre langage la situation ETAPE 4 Un des traiteurs est absent vous laisser un message sur son r pondeur R diger le message et enregistrer le ensuite Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte O0 1010 Bruxelles 13 2 Voici une conversation t l phonique entre deux personnes compl te la fiche message Monique Vandenberg service achats votre service Ren Crocus Bonjour Ren Crocus soci t Bull je voudrais parler Monsieur Lebleu Monique Mr Lebleu n est pas au bureau aujourd hui Puis je vous donner un renseignement Ren Crocus Je voudrais conna tre les dates les lieux et les exposants du prochain salon que vous organisez Monique Le salon aura lieu du 15 avril a
8. e des questions reformule les r ponses si besoin informe l interlocuteur partir des donn es dont il elle dispose prend cong de son interlocuteur Sa voix est claire correcte L l ve appelle un correspondant en respectant les consignes 122 A partir de simulations et de consignes l apprenant e appelle un correspondant formule clairement sa demande adopte une attitude ad quate face des situations conflictuelles pose des questions reformule les r ponses si besoin note les donn es principales de la conversation informe l interlocuteur partir des donn es dont elle dispose prend cong de son interlocuteur Num ros de comp tence de la matrice 4 22 41 42 43 44 Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles Pertinence des L l ve pose des questions ouvertes ferm es pratique la r ponses aux questions reformulation 113 L apprenant e pose des questions reformule les r ponses au besoin 122 L apprenant e pose des questions reformule les r ponses si besoin Num ros de comp tence de la matrice 4 22 41 42 43 44 Manipulation correcte L l ve applique correctement le mode d emploi d un des appareils appareil t l phonique 123 L apprenant e d code le mode d emploi et les pictogrammes d un r pondeur enregistre un message d accueil selon des consignes 124 A partir de consignes l apprenant e pr pare et enregistre un message simple
9. en attente informe l interlocuteur partir des donn es dont il elle dispose prend cong de son interlocuteur Sa voix est claire correcte BE S A Respect des r gles de L l ve respecte les r gles de politesse lors de la r ception politesse ou de l mission d un appel 111 et 1 2 1 Dans des situations simul es de communication t l phonique l apprenant e pr sente le service l entreprise se pr sente adopte son niveau de langage la situation et aux invite prendre un rendez vous adopte une attitude ad quate face des situations particuli re fait r p ter ou peler un nom pose des questions reformule les r ponses si besoin 131 Dans des situations professionnelles r elles ou simul es et partir d une grille d observation donn e l apprenant e adopte une tenue et une attitude correctes applique les r gles de courtoisie valuent son comportement de mani re critique Num ros de comp tence de la matrice 4 22 41 42 43 44 Coh rence de l entretien L l ve identifie les id es principales d un entretien 112 A partir de diff rents messages enregistr s l apprenant e identifie l interlocuteur identifient les id es principales d un entretien 113A partir de simulations et de consignes l apprenant filtre les appels orientent l interlocuteur met en attente invite prendre un rendez vous adopte une attitude ad quate face des situations particuli re fait r p ter ou peler un nom pos
10. es deux premi res colonnes de ce tableau tient compte de la lecture de la matrice des objets de formation Sur la ligne horizontale en face de la comp tence particuli re n 4 sont envisag es les comp tences g n rales qui tablissent des liens d application avec la comp tence particuli re Ces comp tences sont choisies car elles se r f rent des comp tences ma triser du profil de formation Ensuite les comp tences du processus de travail sont prises en compte Les 3 et 4 colonnes mettent en regard les comp tences du profil de formation impliqu es dans l acquisition de cette comp tence particuli re Pour trouver les comp tences du profil de formation vues dans la situation d apprentissage de la comp tence particuli re il suffit de se r f rer au tableau de v rification intitul Ordre chronologique des comp tences de la matrice des objets de formation en regard des comp tences du profil de formation voir livret 7 Le principe de num rotation des comp tences du profil de formation est expliqu dans ce tableau La derni re colonne reprend les num ros des crit res attribu s chaque comp tence Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte O0 1010 Bruxelles l Tableau 1 Liste des comp tences de la matrice en relation avec les comp tences ma triser du profil de formation Crit res Comp tences de la matrice Comp tences du profil de formation
11. et concis Num ros de comp tence de la matrice 4 43 44 Exactitude d une L apprenant compare les op rateurs t l phoniques production 131 L apprenant e trouve rapidement dans diverses sources les informations qui lui sont demand es 132 A partir d une documentation mise sa disposition l apprenant e identifie les services propos s par les diff rents op rateurs et les compare L apprenant identifie les diff rents services sur base d un organigramme 149 L apprenant e identifie les diff rents services et les niveaux de responsabilit d un organigramme simple Num ros de comp tence de la matrice 22 23 4 44 Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles Nom Pr nom Classe Date Mesure de l autonomie L l ve identifie l interlocuteur filtre les appels oriente l interlocuteur L l ve appelle un correspondant trouve seul le num ro de t l phone formule clairement sa demande Compl tude d une L l ve trouve rapidement les informations dans un annuaire recherche papier ou lectronique Respect des r gles de L l ve respecte les r gles de politesse lors de la r ception politesse ou de l mission d un appel Coh rence de l entretien L l ve identifie les id es principales d un entretien L l ve appelle un correspondant en respectant les consignes Pertinence des L l ve pose des questions ouvertes ferm es pratique la
12. i s Projet Free Ecole Comp tences Entreprise OMPETE ECOLE SECTEUR 7 ECONOMIE ORIENTATION D ETUDES AUXILIAIRE ADMINISTRATIF ADMINISTRATIVE ET D ACCUEIL COMPETENCE PARTICULIERE VISEE RECEVOIR ET EMETTRE DES APPELS TELEPHONIQUES T 5 LE GUIDE D EVALUATION Formation en cours de Carri re Avec l aide du Fonds Social Europ en Outils p dagogiques construits selon l approche par les comp tences Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles 02 2105731 OBJECTIF Recevoir et mettre des appels t l phoniques courants en respectant les r gles l mentaires de politesse et en suivant le plan donn Le guide d valuation est un document mis la disposition du professeur qui offre 2 avantages 1 il permet d valuer l l ve sur le niveau de ma trise de la comp tence envisag e 2 il d termine les comp tences du profil de formation qui sont impliqu es dans la comp tence envisag e et tient compte des indicateurs de ma trise Ce guide propose titre d exemples diverses formes d valuation Le professeur conserve toute sa libert de les utiliser ou non CONTENU 1 Un tableau n 1 reprenant les diff rentes comp tences de la matrice des objets de formation impliqu es dans la comp tence recevoir et mettre des appels t l phoniques et les comp tences du profil de formation s y rapportant L tablissement d
13. les fonctions courantes d un r pondeur 1 2 4 Laisser un message sur un r pondeur 1 4 2 Rep rer les comportements cr ant un climat relationnel favorable tenue vestimentaire soin niveau de langage locution attitudes non verbales formules de salutation Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles 14
14. ment compl mentaire Sylvie Galoir Au revoir Questions R ponses Comment Compl tez le tableau suivant A Utiliser Dites moi en quoi je peux vous aider C est de la part de C est pourquoi T Merci de rester en ligne Doo G Ces questions se rapportent aux comp tences de la matrice 4 22 41 42 et aux comp tences du profil de formation 1 1 1 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d change t l phonique 1 1 3 R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes 1 2 1 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d change t l phonique 1 2 2 S exprimer couramment et succinctement dans diverses situations de communication telles que appel de correspondants commande r servation prise de rendez vous annulation demande de renseignements Choisis la bonne proposition Le t l phone sonne Vous d crochez a imm diatement b au plus tard apr s la troisi me sonnerie c au plus tard apr s cinq sonneries d cela n a pas d importance Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte O 1010 Bruxelles 11 Apr s avoir d croch a Vous dites all b Vous dites Soci t X bonjour c Vous dites Soci t X qui vous parle d Vous ne dites rien et attendez que le correspondant parle Que vous appeliez quelqu un ou que vous r pondiez un appel les deux premi res choses faire
15. nctement dans diverses 122 situations de communication telles qu appel de correspondants commande prise de rendez vous annulation demande de renseignements Laisser un message sur un r pondeur 124 Rep rer les comportements cr ant un climat relationnel favorable tenue vestimentaire soin niveau de langage locution attitudes non verbales formules de salutation Respecter les consignes 43 R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes 113 Utiliser les fonctions courantes d un r pondeur 123 Laisser un message sur un r pondeur J 24 Identifier les syst mes de classement courants 481 R agir toute anomalie et dysfonctionnement Utiliser les fonctions courantes d un r pondeur 123 EE Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte O 1010 Bruxelles 2 LES CRITERES D EVALUATION Mesure de l autonomie Respect des r gles de politesse Coh rence de l entretien Pertinence des r ponses aux questions Manipulation correcte des appareils Exactitude d une production Formation en cours de carri re CAE Bloc F Bureau 5011 Boulevard Pach co 19 bte 0 1010 Bruxelles 3 L EVALUATION I Fiches d observation par l ve Mesure de l autonomie L l ve identifie l interlocuteur filtre les appels oriente l interlocuteur 113A partir de simulations et de consignes l apprenant filtre les appels orientent l interlocuteur met en attente invite
16. u 20 avril prochain au parc des expositions Par contre je ne poss de pas la liste des exposants Souhaitez vous laisser un message Ren Crocus Oui pourrait il me rappeler demain au 065 89 76 43 Monique Pouvez vous me rappeler votre nom Ren Crocus Ren CROCUS il p le son nom Soci t Bull Monique Donc Ren e Crocus pouvez vous me rappeler votre num ro de t l phone Ren Crocus Oui bien sur 065 89 76 43 Monique Je lui laisse un message il vous rappellera demain sans fautes R diger le message Pour Message t l phonique Re u le BR EATEN Se ea vous prie de l appeler vous rappellera a laiss le message suivant Signature 6 Ces questions se rapportent aux comp tences de la matrice 4 21 22 41 42 43 44 45 et aux comp tences du profil de formation 1 1 1 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d change t l phonique 1 2 1 Appliquer les formules de politesse et les usages habituels dans une situation d change t l phonique 1 1 2 Identifier le correspondant l objet de l appel les l ments d information indispensables pour y donner suite 1 1 3 R agir ad quatement aux situations professionnelles courantes 1 2 2 S exprimer couramment et succinctement dans divers situations de communication telles que appel de correspondants commande r servation prise de rendez vous annulation demande de renseignements 1 2 3 Utiliser
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