Communication constructive
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1. Savoir cr er un dialogue constructif Comp tences en collaboration 31 Communication constructive 3 1 Les 7 tapes du dialogue D PR PARATION D FI NI SSEZ DES OBJECTIFS TENANT COMPTE DU STYLE DE COMPORTEMENT DE VOS INTERLOCUTEURS Supputez le style de comportement de vos interlocuteurs Clarifiez la situation points de satisfaction et de m contentement quelle solution vous satisferait laquelle jugeriez vous inacceptable D finissez des objectifs 1 D MARRAGE CR EZ UN POI NT DE D PART QUI VOUS METTE SUR LA MEME LONGUEUR D ONDE R duisez les tensions mentionnez les raisons de la discussion et son int r t pour votre interlocuteur Sugg rez une dur e et convenez en I ANALYSE ANALYSEZ LA SITUATION ET EXPRIMEZ VOS BESOINS coute Questions Reformulation des souhaits exprim s IV G N RATION D OPTIONS FORMULEZ VOTRE POINT DE VUE OU VOTRE POSITION CONCERNANT LA SITUATION ET EXPRI MEZ VOS SOUHAITS Formulez les points de satisfaction Formulez les points de m contentement v SOLUTION RECHERCHEZ UNE SOLUTION COMMUNE Demandez des solutions que sugg rez vous Sugg rez des solutions Choisissez une solution bas e sur les besoins des deux parties vi PRISE DE D CISI ON D FI NI SSEZ UN PLAN D ACTION Transformez la solution cibl e en actions concr tes Prenez des engagements et fixez un d lai Reconfi2. 14 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 4 Empathie L empathie est l aptitude reconna tre ou comprendre l tat d esprit ou les motions d une autre personne Elle se caract rise souvent par la capacit se mettre la place d autrui ou bien adopter le point de vue ou ressentir les motions de son interlocuteur Il est important de noter qu empathie ne signifie pas n cessairement compassion On peut s en servir des fins compassionnelles ou cruelles Les personnes qui font preuve d empathie sont consid r es particuli rement respectueuses des autres Dans un groupe elles sont capables de diff rencier les personnes et de les approcher sans pr jug s Elles ne rejettent pas la h te les opinions et les id es des autres Elles s efforcent de comprendre le mode de pens e de l autre afin de mieux accepter les diff rences Les personnes dou es d empathie maf trisent facilement la communication non verbale langage corporel l oppos les personnes d pourvues d empathie sont per ues comme gocentriques et incapables de partager les succ s et les difficult s des autres L empathie se manifeste par l coute active et par la reformulation des propos afin d viter tout malentendu quant au sens du message envoy et du message re u Elle n est jamais acquise une fois pour toute Elle n cessite un effort constant Comp tences en collaborat
3. La phase de r solution comprend la transformation des points voqu s dans la discussion en plan d action dot d un calendrier 1 Commencez par un bref r sum de la discussion conversation Besoins identifi s Possibilit s d am lioration Solutions envisag es et convenues D finissez ensemble des actions concr tes Elaborez un calendrier Fixez le rendez vous suivant pour vous assurer que votre accord est effectivement appliqu CONCLUEZ L ENTRETIEN EN ENCOURAGEANT VOTRE INTERLOCUTEUR ET EN LE REMERCIANT 38 SYPol 060 4 4E PARTIE OUTILS Adaptez vos discussions votre interlocuteur Module EA Ressource compl mentaires Comp tences en collaboration 39 Communication constructive 4 1 Mode d emploi Ce module vous aide vous pr parer la n gociation en tenant compte du style de comportement de votre interlocuteur gt Votre interlocuteur poss de le STYLE DOMINATION Voir 4 2 gt Votre interlocuteur poss de le STYLE INFLUENCE Voir 4 3 gt Votre interlocuteur poss de le STYLE SOUTIEN Voir 4 4 gt Votre interlocuteur poss de le STYLE M TICULOSIT Voir 4 5 40 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 4 2 Style domination Strat gies de communication directe PR PARATION 1 Supputez le style de comportement 2 Clarifiez la situation 3 D finissez vos objectifs Soyez pr t faire preuve
4. atmosph re 2 Tombez d accord de commencer la conversation ANALYSE 1 Posez des questions pour d couvrir les centres d int r ts les attentes les projets et les besoins de votre interlocuteur 2 Reformulez ses r ponses pour tre certain d avoir bien compris Pratiquez l coute active G N RATION D OPTI ONS 1 Indiquez maintenant votre perception de la situation en tenant compte du style de comportement et des besoins de votre interlocuteur 2 Faites r f rence des faits exprimez votre sentiment personnel et d crivez les cons quences SOLUTI ON 1 Identifiez chaque composante du probl me 2 Trouvez une solution commune 3 Tenez compte de la mise en uvre et de la faisabilit de cette solution Pr parez vous r pondre au souhait fort de votre interlocuteur de se sentir accept I est plus facile pour lui de tomber d accord avec vous si vous adoptez un comportement amical et chaleureux Prenez le temps de d tendre l atmosph re Manifestez votre int r t pour ce qui le pr occupe Prenez le temps de r duire les tensions interpersonnelles Expliquez votre interlocuteur que la discussion va apporter par exemple une am lioration des relations personnelles au sein de votre quipe etc Veillez structurer clairement vos id es et ne vous cartez pas trop du sujet de la discussion lorsque vous posez vos questions Demandez amicalement par exemple Vous savez s r
5. d opinions STYLE INFLUENCE STYLE DOMI NATION 12 Seulement si d autres participent la prise de d cision 13 Aime v rifier en d tail les autres solutions possibles 14 Intuitivement 15 Soigneusement 16 Rapidement 17 Pr f re les solutions alternatives concr tes 18 Pr f re les solutions qui ont fait leurs preuves 19 Se soucie de l impact de sa d cision sur ses coll gues STYLE SOUTIEN STYLE M TI CULOSIT 24 Module EASYPol 060 2 14 Comment quilibrer personnes Ressources compl mentaires les tensions entre les CR EZ UN POI NT DE D PART QUI VOUS METTE SUR LA M ME LONGUEUR D ONDE 1 Aller droit au but 2 Poser des questions sur la famille et les amis communs 3 tre ponctuel 4 Tenir compte des conventions 5 Laisser parler son interlocuteur de ce qui l int resse 6 tre bref clair et rapide STYLE INFLUENCE STYLE DOMI NATION 7 Prendre le temps de bavarder 8 Faire preuve d enthousiasme 9 Se montrer r serv et garder une distance physique 10 Parler tout de suite de votre objectif 11 Remarquer ce que votre interlocuteur a de nouveau v tements gadgets 12 tre d tendu STYLE SOUTIEN STYLE M TI CULOSIT Comp tences en collaboration 25 Communication constructive 2 15 Comment motiver un interlocuteur Pensez un
6. en faire qu sa t te Pendant les cours d escalade il tait le premier en haut des arbres mais pas en utilisant la m thode que le professeur avait montr e L anguille s av ra non seulement un nageur hors pair mais aussi un bon coureur et un excellent grimpeur Elle arriva m me voler un peu et re ut un dipl me Les chiens refus rent de se rendre l cole parce qu on n y enseignait pas creuser des trous Ils s associ rent aux h rissons et aux taupes pour cr er une cole de la terre l avenir prometteur 4 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 1 1 1 Une c l brit est une personne que tout le monde conna t Choisissez une c l brit que tous les membres du groupe connaissent Quels termes ou expressions la caract risent le mieux Cette c l brit est u un Exercer une influence Comp tences en collaboration Communication constructive 1 1 2 L axe Exercer une influence Accepter D crivez en quelques termes courants ou en quelques mots les comportements associ s chaque c t de l axe Accpeter 6 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 1 1 3 L axe Communicatif R serv D crivez en quelques termes courants ou en quelques mots les comportements types de chaque c t de l axe Communicatif R serv STYLE INFLUENCE Exerer une influence Comp tences en co
7. lui beaucoup de questions Si possible convenez des rendez vous l avance pour ne pas perturber son emploi du temps Pr sentez vos suggestions par crit D MARRAGE vitez les familiarit s 1 D tendez l atmosph re Gardez l esprit qu il a un besoin lev 2 Tombez d accord de commencer la de s curit Dites lui que vous voulez conversation changer des informations et que vous souhaitez conna tre son opinion Faites lui savoir que vous respectez son emploi du temps mais que vous tes pr t bouleverser le v tre s il le demande ANALYSE Veillez ce que vos questions ne 1 Posez des questions pour l impliquent pas trop Posez des d couvrir les centres d int r ts questions cl s pr cises pour chaque les attentes les projets et les question en d tail Gardez l esprit que besoins de votre interlocuteur vous avez affaire une personne tr s 2 Reformulez ses r ponses pour r serv e plus l aise parler de faits tre certain d avoir bien compris que de questions personnelles Vous Pratiquez l coute active risquez de le faire se replier sur lui m me si vous lui mettez trop de pression G N RATION D OPTI ONS 1 Indiquez maintenant votre Pr sentez des arguments logiques et perception de la situation en vitez les sentiments D crivez tr s tenant compte du style de clairement les cons quences du comportement et des besoins de comportement que vous souhaitez qu il votre interlocuteur ch
8. APPR CIATION R ALI SATI ON DE SOI STYLE INFLUENCE STYLE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT 20 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 10 Manifestation des 4 besoins l mentaires dans la vie quotidienne Chaque style de comportement est stimul par l atteinte de buts en harmonie avec lui et a tendance rechercher des situations lui permettant de satisfaire ses besoins Ces situations permettent ce qui suit Associez les au style correspondant 1 Accepter un d fi 8 Avoir des contacts chaleureux 2 Obtenir des garanties et des amicaux preuves 9 Contr ler et d finir des limites 3 Surmonter des obstacles 10 Atteindre des buts 4 Faire plaisir aux autres 11 S appuyer sur des faits 5 Briller en compagnie 12 Obtenir du prestige 6 Gagner du temps et de l argent 13 Se surpasser 7 tre le premier le chef 14 Appartenir un groupe ou une quipe 15 Approfondir ses connaissances STYLE STYLE INFLUENCE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT Comp tences en collaboration 21 Communication constructive 2 11 Qu est ce qui motive vos coll gues Pensez chaque style de comportement Que feriez vous pour motiver une personne en tenant compte de son style de comportement 1 Manifester de
9. Programme de formation a FA aux politiques de la FAO s Programme de renforcement des capacit s sur les politiques T et les strat gies relatives l agriculture et au d veloppement rural Ressources pour l laboration des politqiues Da RESSOURCES COMPL MENTAI RES Module EASYPol 060 Comp tences en collaboration Communication constructive propos du Programme de formation aux politiques de la FAO Ce programme a pour but de doter les fonctionnaires de haut niveau des pays en d veloppement de connaissances de pointe et de renforcer leurs capacit s fonder leurs d cisions sur une r flexion et une analyse quilibr es des politiques et des strat gies dans leur propre pays mais aussi dans le contexte de d veloppements internationaux strat giques Autres liens de r f rence Vous trouverez d autres ressources apparent es dans le kit de ressources Programme de formation aux politiques 2009 Site de la formation aux politiques de la FAO en anglais http www fao org tc tca policy learning en EASYPol Ressources pour l laboration des politqiues Comp tences en collaboration Communication Constructive par Monika Schneider consultant Service d appui l assistance aux politiques Division de l appui l laboration des politiques et programmes FAO pour ORGANISATION DES NATIONS UNIES POUR L ALIMENTATION ET L AGRICULTURE FAO ROME ITALIE W propos d EASYPOol A
10. aboration 3 Communication constructive 1 1 L cole des animaux Il tait une fois des animaux qui voulaient promouvoir l ducation physique Ils d cid rent donc d ouvrir une cole o l on enseignerait la course l escalade la natation et le vol Pour optimiser l organisation des cours chaque professeur enseignait tous les sujets Le canard nageait la perfection mieux m me que le professeur de natation En revanche voler n tait pas son fort et il progressait tr s lentement Quant courir cela lui tait pratiquement impossible Pour avoir le temps de s entra ner davantage il arr ta la natation et se muscla les pattes Ces exercices tir rent ses palmes l exc s et ses r sultats en natation devinrent moyens L cole accepta cette situation et se contenta des r sultats PR m diocres du canard Le lapin tait le meilleur coureur mais son entra nement s renforc la natation d clencha des convulsions nerveuses re e Il ne brillait pas dans les autres activit s N L cureuil tait un grimpeur hors pair Peu peu il perdit S T son enthousiasme parce que le professeur commen a sr demander de voler en s levant du sol et non en partant du haut des arbres comme il en avait l habitude Son entra nement excessif lui d clencha des douleurs g n ralis es et ses notes en escalade et en course faiblirent de plus en plus L aigle refusait toute discipline et voulait n
11. ange Prouvez que la discussion peut 2 Faites r f rence des faits r pondre son besoin de s curit exprimez votre sentiment personnel et d crivez les cons quences Comp tences en collaboration 47 Communication constructive SOLUTION 1 Identifiez chaque composante du probl me 2 Trouvez une solution commune 3 Tenez compte de la mise en uvre et de la faisabilit de cette solution R SOLUTION 1 laborez un plan d action 2 D finissez chaque t che Comme votre interlocuteur ne veut pas sembler incorrect vous pouvez supposer qu il h site Demandez lui ce qu il pense de la situation A t il des craintes fond es Votre suggestion lui semble t elle acceptable Vous avez int r t noter les points d accord les plus importants de votre solution Ce coll gue n aime pas agir trop vite Donnez lui l occasion de choisir par exemple le calendrier Gardez l esprit que les personnes du style M ticulosit aiment peser les raisons de chaque option Essayez de demeurer pragmatique et interrompez son analyse d taill e sans le vexer Convenez d un d lai
12. comportement correspondant 1 Information 9 tre un lectron libre 18 Tableaux et 2 Innovation 10 Obtenir des r sultats graphiques 3 Int gration 11 Qualit de la 19 Respect des Donne NT communication CONVERSE 4 S curit et fiabilit ATH a 20 Originalit 12 Statistiques 5 Image A RE E 21 Am lioration des 6 Atteinte d objectifs performances 7 Soutien et faveurs teldi 22 Intuition 8 Respect des La PA T 23 tudes et qualit roc dures rentabil ie p imm diate 24 R f rences 16 Climat constructif 25 Am lioration des relations 17 Coop ration STYLE STYLE INFLUENCE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATI ON M TI CULOSI T Comp tences en collaboration 23 Communication constructive 2 13 comportement M thode de prise de d cision de chaque style de Les termes et les phrases ci dessous d crivent la m thode de prise de d cision que privil gie chaque style de comportement Pensez vos derni res conversations Associez les termes et descriptions ci dessous au style de comportement correspondant CA A aea EMA 8 9 Avec r alisme Avec h sitation Avec courage Avec regret et contrecoeur D pendant des autres Pr f rence pour les solutions innovantes Pr t prendre des risques calcul s De mani re m thodique En totale ind pendance 10 Lentement 11 Pr f re se rallier un groupe
13. dans le cadre ci dessous 10 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 2E PARTIE Confiance Empathie Flexibilit coutez votre interlocuteur et gagnez sa confiance en vous appuyant sur ses points forts Comp tences en collaboration 11 Communication constructive 2 1 Capacit cr er un climat de confiance En g n ral la capacit cr er un climat de confiance est li e au style de comportement de la personne Pour cr er la confiance nous avons tous tendance rechercher un terrain d entente avec nos interlocuteurs De ce fait les personnes au m me style de comportement que nous sont souvent celles avec lesquelles nous nous entendons bien Reportez dans la section correspondant chaque style de comportement son l ment fortement d velopp et son l ment faiblement d velopp parmi les propositions ci dessous OUVERTURE Libre circulation des informations dans les deux sens ACCEPTATION Faire tout son possible pour mettre son interlocuteur l aise AUTHENTICIT Dire ce qu on pense et penser ce qu on dit FI ABI LIT Respecter ses engagements STYLE SOUTIEN STYLE INFLUENCE STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT 12 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 2 Temps Nous ne g rons pas tous le temps de la m me fa on Chaque style de comportement approche diff re
14. de franchise et utiliser un langage simple Adressez vous votre interlocuteur le plus directement et efficacement possible II n est pas l pour couter des discours alambiqu s ni se faire des amis Il veut des r sultats en rapport avec la r alisation de ses propres obj ectifs D MARRAGE 1 D tendez l atmosph re 2 Tombez d accord de commencer la conversation ANALYSE 1 Posez des questions pour d couvrir les centres d int r ts les attentes les projets et les besoins de votre interlocuteur 2 Reformulez ses r ponses pour tre certain d avoir bien compris Pratiquez l coute active G N RATION D OPTI ONS 1 Indiquez maintenant votre perception de la situation en tenant compte du style de comportement et des besoins de votre interlocuteur 2 Faites r f rence des faits exprimez votre sentiment personnel et d crivez les cons quences SOLUTI ON 1 Identifiez chaque composante du probl me 2 Trouvez une solution commune 3 Tenez compte de la mise en uvre et de la faisabilit de cette solution Soyez direct Dites lui pourquoi vous voulez lui parler et l int r t potentiel que cela pr sente pour lui Indiquez la dur e maximale de l entretien vitez de vous montrer trop amical pour retenir son attention Cela ne l int resse pas Restez direct Posez des questions pr cises sans digressions Demandez son opinion et comment il va remplir ses t ches compte tenu des
15. demandes Cette approche lui facilite les r ponses Montrez vous comp tent et laissez lui l initiative Donnez des exemples tr s concrets et soulignez les par des faits Mentionnez les co ts le temps n cessaire et le soutien que vous attendez de lui Faites fr quemment r f rence ses propos Exprimez vous avec puissance et persuasion mais sans trop imposer Anticipez ses objections et si possible d samorcez les Un non clair de sa part serait un mauvais signe Attention aux r ponses n gatives de votre interlocuteur Demandez lui ce qui lui pose probl me vitez tout prix les controverses Montrez que vous comprenez son point de vue Comp tences en collaboration 41 Communication constructive R SOLUTION 1 laborez un plan d action 2 D finissez chaque t che Gardez toujours l esprit que ce type d interlocuteur veut contr ler tout ce qui le concerne II n aime pas qu on lui impose quoi que ce soit II est suspicieux des approches troites et vous risquez de provoquer sa r sistance Ne craignez pas de lui laisser la d cision et de lui donner le sentiment que c est lui qui sait ce qu il faut faire dans cette situation Discutez avec lui des pour et des contre et laissez le d cider 42 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 4 3 Style influence Strat gies DE communication DIRECTE PR PARATION Pr parez vous rencontrer une 1 Supputez le style de comportem
16. dresse de la page d accueil d EASYPol www fao org easypol EASYPol est une banque de ressources multilingues portant sur l laboration des politiques dans les domaines de l agriculture du d veloppement rural et de la s curit alimentaire Issues des travaux th oriques et pratiques d experts de la FAO ces ressources t l chargeables librement sont compos es d tudes sur les r sultats des politiques d outils m thodologiques et de mat riels de renforcement des capacit s en mati re d laboration des politiques Le site est g r par le Service d appui l assistance aux politiques de la FAO Les termes employ s et la pr sentation du contenu de ce document d information ne repr sentent en aucune mani re l opinion de l Organisation des Nations Unies pour l alimentation et l agriculture quant au statut juridique d un pays d un territoire d une ville ou d une r gion quelconque ou de ses autorit s ou quant la d limitation de ses fronti res ou limites FAO 2009 Tous droits r serv s Les informations du site Web de la FAO peuvent tre reproduites ou diffus es des fins ducatives et non commerciales sans autorisation pr alable du d tenteur des droits d auteur condition que la source des informations soit clairement indiqu e Ces informations ne peuvent toutefois pas tre reproduites pour la revente ou d autres fins commerciales sans l autorisation crite du d tenteur des droits d auteur Les demandes d au
17. e personne de votre environnement professionnel avec laquelle vous avez du mal communiquer et vous entendre personne de la page 9 Que pourrez vous faire dans l avenir pour faciliter la communication et la coop ration Souvenez vous des l ments de motivation propres chaque style de comportement 26 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 16 Flexibilit La capacit d une personne modifier son comportement d pend dans une large mesure de sa flexibilit Dans ce contexte flexibilit peut signifier plusieurs choses gt volont d accepter les changements gt aptitude accorder aux besoins des autres une importance au moins aussi grande qu aux siens gt aptitude agir d une mani re qui ne correspond peut tre pas son style de comportement personnel amp Exemple Se taire si elle a quelque chose dire et souhaite s exprimer peut tre tr s difficile et puisant pour une personne dont le style de comportement est de prendre des initiatives l inverse il n est pas facile de prendre la parole en public pour une personne du style M ticulosit qui n aime pas beaucoup parler Pouvoir faire preuve de flexibilit constitue un gros avantage Dans la communication au quotidien et surtout pendant les n gociations cela nous permet de renforcer la confiance et de gagner le soutien de nos interlocuteurs Une personne flexible est capable de cr er un clima
18. e r flexion 20 Prudence 21 Nouveaut s STYLE INFLUENCE STYLE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATI ON M TI CULOSI T 18 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 8 Style de comportement et management Les managers ont des styles de leadership diff rents en fonction de leur style de comportement Associez les termes et les descriptions ci dessous au style de comportement correspondant pour trouver leurs points forts en mati re de leadership 1 Parle de mani re directe 9 Base sa confiance sur les 2 Se fie aux r gles et aux normes HENONMENCES an enauneE tablies 10 Dispense souvent un feed back verbal 3 Est disponible 4 Exprime ses sentiments 11 Pr te attention aux d tails E E E E E 12 Se comporte de mani re amicale professionnelles au niveau 13 Sait motiver son entourage professionnel 14 Fait preuve de patience 6 Est exigeant et manifeste son 15 Gria dos lee impatience en 16 Propose son aide des conseils et 7 Agit ind pendamment es 8 Fait participer les gens STYLE STYLE INFLUENCE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT Comp tences en collaboration 19 Communication constructive 2 9 Les 4 besoins l mentaires Associez les 4 besoins l mentaires ci dessous au style de comportement correspondant dans le graphique S CURIT APPARTENANCE
19. ement que c est comme a ou N avez vous pas ressenti la m me chose II sera plus l aise pour r pondre vos questions Pr sentez votre proposition de mani re amicale Assurez vous que votre interlocuteur se sent l aise Exprimez m me vos sentiments tr s personnels Montrez lui les cons quences de ce que vous visez l aide de termes relevant du relationnel Vous aurez parfois du mal interpr ter les h sitations de votre interlocuteur Il fera tout son possible pour ne pas vous blesser Essayez de comprendre pourquoi il h site sans le brusquer Acceptez sa prudence et partagez la Comp tences en collaboration 45 Communication constructive R SOLUTION laborez un plan d action et pr sentez 1 laborez un plan d action 2 D finissez chaque t che le petit petit Faites savoir votre interlocuteur que vous l aiderez n importe quelle phase et n importe quel moment Obtenez son accord pour chaque tape 46 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 4 5 Style m ticulosit Strat gies de communication directe PR PARATION Sachez que vous allez devoir r pondre 1 Supputez le style de au besoin d informations d taill es de comportement votre interlocuteur Faites preuve de 2 Clarifiez la situation s rieux et adoptez un style de travail 3 D finissez vos objectifs m thodique I ne prendra pas de d cisions la l g re Posez
20. ent 23 2 14 Comment quilibrer les tensions entre les personnes 24 2 15 Comment motiver un interlocuteur sssssssssessrsssserrrrrnnsrrrrrrrnneerrra 25 216s FIND es sen dm dues Anar anti der aa dr ee eine 26 2 17 ComMmbportementrieribl kssr se is ans se dust ntfs 27 2 18 Quelles sont les r actions types de chaque style de comportement dans les situations de tension Essen NU ananas din den sn tubes ee 28 2 19 Enseignements tirer pour chaque style de comportement 29 3 3E PARTIE LE PROCESSUS DE COMMUNICATION CONSTRUCTIVE 30 3 1 Les 7 tapes dur dislodie sienne b ni niet 31 4 4E PARTIE OUTILS aaga a ia en Reset amine mana ANR ON RE nt 38 4 1 Mode d emploi crin perata detente HA 39 4 2 Style domination Strat gies de communication directe 40 4 3 Style influence Strat gies DE communication DIRECTE 42 4 4 Style soutien Strat gies de communication directe 44 4 5 Style m ticulosit Strat gies de communication directe 46 Comp tences en collaboration Communication constructive Communication constructive e Communiquer e Cr er la confiance e Convaincre 2 Module EASYPol 060 Resso compl mentaires 1 L RE PARTIE Le style de comportement D couvrez votre style de comportement Comp tences en coll
21. ent personne enthousiaste et dynamique 2 Clarifiez la situation bourr e d nergie vitez d entrer dans 3 D finissez vos objectifs les d tails Concentrez vous sur l impression que votre offre doit donner pour qu elle la prenne son compte II s agit d un besoin fondamental des personnes relevant de ce style de comportement D MARRAGE Concentrez vous sur son centre 1 D tendez l atmosph re d int r t Montrez lui que vous tes l 2 Tombez d accord de commencer la pour lui faciliter la t che et la rendre conversation plus int ressante Faites lui savoir que vous n allez pas l inonder de d tails ANALYSE Le STYLE INFLUENCE adore parler 1 Posez des questions pour d couvrir Laissez lui en amplement l opportunit les centres d int r ts les attentes Posez lui des questions qui excitent les projets et les besoins de votre son potentiel cr atif Demandez son interlocuteur opinion et donnez lui l occasion de 2 Reformulez ses r ponses pour tre d velopper et de pr senter ses id es certain d avoir bien compris Pratiquez l coute active G N RATION D OPTI ONS 1 Indiquez maintenant votre Pr sentez votre offre de mani re perception de la situation en dynamique vitez les d tails Ayez tenant compte du style de recours des faits et des descriptions comportement et des besoins de pour montrer les cons quences du votre interlocuteur comportement probl matique actuel 2 Faites r
22. es de votre interlocuteur se sent 1l bien Pouvez vous affiner vos suppositions sur son style de comportement Vos questions permettront elles de faire appara tre ses besoins Comp tences en collaboration 35 Communication constructive IV G N RATION D OPTI ONS FORMULEZ VOTRE POI NT DE VUE ET EXPRIMEZ VOS SOUHAITS Pendant cette phase vous r v lez le plus clairement possible les buts que vous visez Incorporez les besoins de votre partenaire et tenez compte de son style de comportement Commencez par mentionner les points dont vous tes satisfait et passez ensuite ceux qui vous m contentent Sur la base de votre pr paration suivez la m thode ci dessous pour faire passer un message clair POINTS DE POINTS DE M CONTENTEMENT SATI SFACTION FAITS 1 CONS QUENCES 2 vos SENTI MENTS 3 6 PERSONNELS 36 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires V SOLUTION RECHERCHEZ UNE SOLUTION COMMUNE Vous devez aider votre interlocuteur et lui permettre de trouver des solutions tout seul 1 Demandez lui des solutions Pensez la r gle du Que sugg rez vous 2 Ne fournissez vos propres suggestions que si n cessaire 3 D cidez d une solution commune r pondant des crit res clairs de faisabilit temps co ts etc Comp tences en collaboration 37 Communication constructive VD R SOLUTION LABOREZ UN PLAN D ACTION
23. ez parler Pour r soudre un probl me ou trouver un quilibre Attention Ne laissez pas votre interlocuteur entrer dans un cycle de d marcation 4 Sugg rez quelque chose d attrayant pour lui _ Donnez lui envie de vous couter jusqu au bout 5 Cr ez un tat d esprit ouvert l gard du sujet et de vous m me avant d entamer la discussion principale Par exemple dur e de l entretien sujet que vous souhaitez aborder votre plan ou les autres participants 34 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires I ANALYSE ANALYSEZ LA SITUATION ET EXPRIMEZ VOS BESOINS Cette tape aide clarifier le contexte autrement dit d couvrir les attentes les difficult s les intentions ou les pr jug s cach s ou exprim s de votre interlocuteur Elle constitue aussi une bonne occasion d attirer l attention sur les cons quences et de d couvrir si votre interlocuteur souhaite trouver une solution Poser des questions couter activement et faire preuve d empathie nous permet de faire appara tre ses besoins 1 Questions Questions neutres questions sur le contexte Questions implicites questions sur le probl mes ses cons quences et les solutions 2 coute active Assurez vous d avoir bien compris les points voqu s en les reformulant avec vos propres mots Demandez votre interlocuteur de confirmer que vous avez bien compris son message Concentrez vous sur les demand
24. f rence des faits Montez lui l impact sur sa r putation exprimez votre sentiment personnelle et sur l image de l quipe personnel et d crivez les cons quences Comp tences en collaboration 43 Communication constructive SOLUTION 1 Identifiez chaque composante du probl me 2 Trouvez une solution commune 3 Tenez compte de la mise en uvre et de la faisabilit de cette solution R SOLUTION 1 laborez un plan d action 2 D finissez chaque t che Cet interlocuteur pourra h siter si la mise en uvre d un changement lui para t trop compliqu e Dites clairement que vous pouvez l aider atteindre son but dans les moindres d tails et jusqu ce qu il se sente l aise avec le changement Parlez lui d une situation similaire ou d une personne qu il appr cie qui a r ussi surmonter les difficult s qui le font h siter Montrez vous positif Annoncez avec enthousiasme la mise en uvre de votre plan d action sur la base de ses suggestions Posez des questions du type OK quand commen ons nous Si Vous Vous y prenez bien votre enthousiasme sera communicatif et votre interlocuteur coop rera avec vous 44 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 4 4 Style soutien Strat gies de communication directe PR PARATION 1 Supputez le style de comportement 2 Clarifiez la situation 3 D finissez vos objectifs D MARRAGE 1 D tendez l
25. ion 15 Communication constructive 2 5 L empathie nous permet de comprendre les autres Si tu savais le probl me que j ai Je sais Nous allons le r soudre Tr s souvent nous ne comprenons pas les r actions de notre entourage L empathie consiste pr cis ment voir les choses du point de vue des autres ou se mettre leur place Mais sans reprendre son compte leurs probl mes ou leur perception de la situation 16 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 6 Empathie amp Effectuez une s ance de brainstorming sur le comportement verbal et non verbal d une personne dou e d empathie VERBAL NON VERBAL 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 Comp tences en collaboration 17 Communication constructive 2 7 Manifestation de chaque style de comportement dans une discussion Quel argument utilise une personne dans une discussion en fonction de son style de comportement Associez les termes et les descriptions ci dessous au style de comportement correspondant 1 Image et prestige 11 Qualit du travail 2 Sentiments et amiti 12 Saisie d une opportunit 3 Droit au but 13 Traitement respectueux des 4 Prise en compte des r gles autres 5 Ambition 14 Clart et bri vet 6 Harmonie et consensus 15 Pr cision 7 Rapidit 16 Urgence 8 D fis 17 Soutien et collaboration 9 R sultats 18 M rite 1 Baisa des code 19 Temps d
26. l int r t son gard 2 Complimenter tre direct 4 Manifester du respect l gard de la fonction 5 Adopter un comportement amical 6 La laisser exprimer son opinion STYLE INFLUENCE STYLE DOMI NATION 10 11 12 13 Aller droit au but R capituler Donner beaucoup de temps La laisser d cider Se montrer dynamique Adopter une proc dure classique Tout miser sur les r sultats 16 17 18 19 20 Gagner de l argent 15 Complimenter en public Reconna tre le travail effectu Faire preuve d authenticit Proposer collaboration et soutien Fournir des r f rences Planifier en d tail STYLE SOUTIEN STYLE M TI CULOSIT 22 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 12 quoi r agit chaque style de comportement dans un contexte professionnel Chaque style de comportement r agit diff rents aspects des situations professionnelles Les termes suivants sont des mots cl s correspondant chaque style de comportement Ils constituent des l ments motivants pour chacun d entre eux Pendant les discussions si vous savez utiliser ces mots pour en appeler son style de comportement votre interlocuteur coutera attentivement un climat de confiance na tra et vous obtiendrez plus facilement son soutien Associez les termes et les descriptions ci dessous au style de
27. llaboration 7 Communication constructive 1 2 Sch ma des styles de comportement D crivez le comportement type correspondant chaque section Communicatif STYLE SOUTIEN Optimiste et extraverti Direct et d cisif STYLE DOMI NATION Compatissant et coop ratif Concern et correct R serv STYLE M TI CULOSIT Accepter 8 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 1 3 Les 16 styles de comportement STYLE STYLE INFLUENCE communicat SOUTI EN INFLUENCE AVEC SOUTIEN AVEC TENDANCE AU TENDANCE FORTE INFLUENCE SOUTIEN L INFLUENCE SOUTIEN FORT o INFLUENCE SOUTIEN AVEC c AVEC TENDANCE INFLUENCE DE TENDANCE LA 7 LA DOMINATION MOD R E SOUTIEN MODERE M TICULOSIT ra pa c o a 2 z D U 5 5 lt Y DOMINATION AVEC M TICULOSIT AVEC S a DOMI NATION M TI CULOSIT res Lu MOD R E MOD R E M TICULOSIT AVEC DOMI NATION AVEC TENDANCE LA M TICULOSIT TENDANCE A LA DOMINATION FORTE DOMI NATION FORTE M TI CULOSIT STYLE STYLE nr M TI CULOSIT DOMI NATION R serv Comp tences en collaboration 9 Communication constructive 1 4 Pensez une personne avec laquelle vous ne vous entendez pas Avez vous parfois l impression d tre coinc dans votre travail Pensez quelqu un avec qui vous avez du mal travailler en d pit de vos efforts D crivez cette personne
28. mment les trois dimensions du temps PASS PR SENT FUTUR Associez chaque style de comportement la dimension temporelle qui lui correspond STYLE STYLE INFLUENCE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT Comp tences en collaboration 13 Communication constructive 2 3 Relation au comportement temps de chaque style de Les termes et les expressions ci dessous expriment l usage du temps et la relation au temps propres chaque style de comportement amp Associez les comme il convient 1 Occup 2 Souvent en retard ses rendez vous 3 Tourn vers l avenir et l innovation 7 Ax sur le pr sent et le court terme 8 A du temps pour tout le monde 9 Tourn vers le pass les valeurs 12 13 Centr sur toutes les dimensions temporelles pass pr sent futur Prend les choses comme elles 4 D tendu viennent qui ont fait leurs Respecte ses preuves et les 14 Consacre du temps engagements syst mes fiables aux personnes 6 Consacre du temps aux personnes 10 Prend trop d engagements exp riment es et bien inform es efficaces 11 Rapide et efficace 15 Consacre du temps aux personnes int ressantes et bourr es d nergie STYLE STYLE INFLUENCE SOUTIEN STYLE DOMI NATION STYLE M TI CULOSIT
29. rmez votre accord par crit si possible VID SUIVI ASSUREZ LA MISE EN UVRE V rifiez que l action est mise en uvre 32 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires D 1 PR PARATION D FI NI SSEZ DES OBJECTIFS TENANT COMPTE DU STYLE DE COMPORTEMENT DE VOS INTERLOCUTEURS Il est imp ratif de bien se pr parer pour que les n gociations aboutissent Clarifiez trois points 1 Supputez le style de comportement de votre interlocuteur 2 Clarifiez le contexte et la situation analysez les faits susceptibles de satisfaire votre interlocuteur et vous m me 3 Quel r sultat attendez vous de la discussion Fixez vous un objectif maximal et un objectif minimal Ils doivent tre sp cifiques mesurables acceptables r alistes et d finis dans le temps Comp tences en collaboration 33 Communication constructive 1 D MARRAGE CR EZ UN POINT DE D PART QUI VOUS METTE SUR LA M ME LONGUEUR D ONDE R duisez les ventuelles tensions entre votre interlocuteur et vous m me avant d entamer les n gociations Avant de formuler votre demande prenez le temps en fonction du style de comportement de votre interlocuteur d apaiser les tensions Pour d tendre votre partenaire et l ouvrir vous m me et au sujet de la discussion proc dez comme suit 1 Neutralisez les tensions li es son style de comportement 2 Expliquez la raison de sa venue 3 Expliquez lui pourquoi vous souhait
30. t o les autres se sentent en s curit et l aise et donc davantage susceptibles de s ouvrir ses nouveaux projets et ses nouvelles id es Renforcer sa propre flexibilit am liore la qualit des relations avec les autres Ce processus de d veloppement permet d en faire plus de se sentir mieux dans les relations sociales et donc d augmenter sa productivit Dans le contexte de la communication flexibilit signifie aptitude satisfaire les besoins de vos interlocuteurs ainsi que les v tres La flexibilit est la dimension qui nous permet de cr er de v ritables situations d change avec nos interlocuteurs de type Gagnant Gagnant Comp tences en collaboration 27 Communication constructive 2 17 Comportement flexible A quoi reconnaissez vous un comportement flexible dans les discussions 28 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 2 18 Quelles sont les r actions types de chaque style de comportement dans les situations de tension Il est important de comprendre la mani re dont chaque style de comportement r agit dans les situations de tension Les tensions surgissent quand une personne est confront e un changement Le changement est difficile accepter et g rer Il requiert une grande flexibilit Les r actions des diff rents styles de comportement peuvent tre tr s vari es Imaginez des situations concr tes telles que r duction de personnel changement de direc
31. tion nouvelles t ches d m nagement etc votre avis comment r agit chaque style de comportement dans les situations de tension STYLE STYLE INFLUENCE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT Comp tences en collaboration 29 Communication constructive 2 19 Enseignements tirer pour chaque style de comportement Pour am liorer les relations avec les autres et gagner leur soutien chaque style de comportement doit s efforcer de travailler ses points faibles types amp Qui doit d velopper davantage les comportements suivants couter davantage 12 Compter sur soi Prendre des risques 13 Ralentir Parler moins 14 Accepter le manque tre moins exigeant itadie aene Planifier son temps 15 Fermer sa porte Branda des initiatives 16 Prendre moins d engagements EE S EAN 17 tre davantage ouvert aux Laisser davantage de marge de innovations man uvre aux autres 8 Tenir ses engagements 18 Prendre davantage de temps irea Fhawre 19 Se concentrer davantage sur sa t che 10 Fixer des buts 11 Garder le cap jusqu l atteinte du but 20 tre plus d tendu STYLE INFLUENCE STYLE SOUTIEN STYLE STYLE DOMI NATION M TI CULOSIT 30 Module EASYPol 060 Ressources compl mentaires 3 3E PARTIE LE PROCESSUS DE COMMUNI CATI ON CONSTRUCTI VE
32. torisation devront tre adress es copvyright fao org Comp tences en collaboration Communication constructive Sommaire 1 L RE PARTIES A E E E E 2 1 1 L cole ES ARMOR To a ESO RA 3 1 1 1 Une celebrite nE A E E AE O 4 1 1 2 L axe Exercer une influence Accepter 5 1 1 3 L axe Communicatif R S PU LES Len RES os 6 1 2 Sch ma des styles de comportement 7 1 3 Les 16 styles de comportement ss 8 1 4 Pensez une personne avec laquelle vous ne vous entendez pas 9 2 ZE PARTIE Arte tr dan la tn te a ne EAA EER 10 2 1 Capacit cr er un climat de confiance VV 11 2 2 TEMPS Re a asea AAE rE aa AT AAA es tee E AERA 12 2 3 Relation au temps de chaque style de comportement 13 2 4 Empathie Less inserer a E Ea a E LIA a a ETERA 14 2 5 L empathie nous permet de comprendre les autres 15 2 6 Empathie ss et e A A ne ne AN te dde ee 16 2 7 Manifestation de chaque style de comportement dans une discussion 17 2 8 Style de comportement et management 18 2 9 Les 4 besoins l mMenEdires ne ma dr rate PH da RE D 19 2 10 Manifestation des 4 besoins l mentaires dans la vie quotidienne 20 2 11 Qu est ce qui motive vos coll gues ssssssissrsssrsrrrsrrsrirrrrrrrrerrrrreera 21 2 12 quoi r agit chaque style de comportement dans un contexte professionnel Pre een eee Re ae an be br Eee a A 22 2 13 M thode de prise de d cision de chaque style de comportem
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