Rapport sur les automates de vente (07 juin 1994)
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1. 4 Qualit de la maintenance des appareils Les professionnels sont conscients de l int r t l gitime qui doit tre port la qualit de la maintenance des appa reils assurant la distribution automatique a Entretien g n ral de l appareil Il devra tre bien entendu optimis et tenir compte de l utilisation de l appareil Les distributeurs de produits alimentaires devront res pecter les normes d hygi ne r sultant de la r glementation et du code d thique professionnel de la distribution auto matique voir ci dessus b Sources de dysfonctionnement et r parations des pannes La premi re source de dysfonctionnement peut tre le fait de l appareil panne m canique lectronique ou hydraulique Certaines pannes sont pr visibles d autres ne le sont pas Certains l ments sont connus par exemple la duret de l eau sur le point d exploitation d autres ne le sont pas par exemple les variations impr visibles du rythme de consommation ou le vandalisme La seconde peut tre due au monnayeur qu il s agisse de la d faillance du syst me lectronique du manque de pi ces de monnaie ou du r sultat d n acte de vandalisme La troisi me peut r sulter du d faut d approvisionne ment de l automate La quatri me peut tre due une mauvaise compr hension du mode d emploi par le consommateur Quelle que soit l origine du dysfonctionnement il importe que le conso2. RAPPORT ET AVIS DU CNC SUR LES AUTOMATES DE VENTE NOR ECOC94 10098V A la demande de M le ministre de l conomie un groupe de travail du Conseil national de la consommation a t constitu et mandat le 1 d cembre 1993 par le bureau afin de recenser les attentes des consommateurs relatives la qualit du service rendu par les gestionnaires et respon sables d automates de vente lors de lachat de produits ou lors de l achat de prestations d finir les am liorations r alisables notamment dans l information des utilisateurs la disponibilit ainsi que la fiabilit des dispositifs automatis s et proposer des orien tations pour leur mise en uvre o proposer des modalit s de valorisation des efforts engag s par les gestionnaires d automates Le groupe de travail du Conseil national de la consom mation s est r uni sept fois au cours des mois de janvier avril 1994 et a proc d un grand nombre d auditions Au cours de ces r unions il a t dress une liste des attentes des consommateurs dans le domaine des auto mates de vente et propos un certain nombre de r ponses de la part des professionnels en vue notamment d am lio rer l information des consommateurs ainsi que la qualit des produits et services a et la maintenance de ces appareils Avant de d dope ces deis points il convient de souligner l extr me diversit de la vente automatique en France puisq
3. 933709 Inod uornuozsqe oun suIOu s982 09 xnop s p rumeun g Sajdope 919 juo stag j 39 Modder 27 JADO ne stag juosgId np uonnwed eg JULATNS UE UN p IP 9P UN SUP 9SITP9I LI S PEALI 9p dno13 Id SoIpnj9 SIN9 99 S s p UA p s wozne p Sages uods J s 1ed s sud s ns w s p ue iq un ay 29 Y eaen 9p dno13 np wod der SJ suep s nuajuos suonepueunosar sop uoneordde 9P IAINS un 9JIIPSSOOQU JUOUI9 ES9 owns ON T stou sureyoord saj suep S2919PSU09 979 JUOJA9P prear 9p dno13 np suorunga SInoISnId no sun areoueq oyreo ed juotuored p sousriodxo uos JueUISou09 WO99 9L SOUL 9p nb ISUIE SINAJEPOIOU P s nmeuuonsag s p ued ej 9p s anezuowgjdwos sosuodar s p 1TU9 q0 p red anne p 9 91189 g SJONPIAIPUI SIna d09 So s pny p 19 Sjueinqieo ap 31u34 ej Sonbruoyd9 o s urqeo so onb sja sIorpnoned s1n9 99 SUTEI99 SUPD SIN9JEUIUOSUO9 s p Sojuoqje xne 91puodsoi Inod ojua4 op sojewoine p s jqesuods ar so red sondope ane p s jqud vssns suonrsod SIP SO STHJEUUOO 9p ed oun p uye 98v8US UOTJEJIOOUO ej SAIMSMO presen ap 9dn018 onb spuewep SN T SIST SUISTUES1IO un wed S OTU9I9J9I S39 9P UONPOTJII99 JUN SIoA snd sJroodsa SOUIBLIOP SINL JUBIANOO SJIJEULIOU S OTJUSI9J91 S P SIJA JOJU9HIO S g SOLISAPT 9ITPJUSUIII 0188 SJOUIOISSAJO1d SOI JUOUISAIA 9 8INO9US ONO 3 JUPPUSd9pUI 9QHU09 un ed onuere oaAnounsip onbew sun d 19 9199 IISHOJLA 9P 19 PAIS NP UOTUIOITQUR
4. aliser 5 Probl me du paiement Les consommateurs attachent une grande importance au probl me du paiement qu il s agisse du paiement en esp ces par carte sans oublier l ventualit du porte monnaie lectronique actuellement l tude Les demandes des consommateurs ont t examin es par les professionnels qui apportent les r ponses suivantes a L objectif poursuivi est de faire en sorte que tous les automates puissent tre quip s de rendeurs de mon naie Toutefois ce syst me ne peut pour des raisons de co t et de technique tre g n ralis dans l tat actuel des choses l ensemble des appareils Dans le cas o l auto mate ne rend pas de monnaie le consommateur devra en tre averti tr s clairement b L acceptation des billets de banque par les auto mates existe pour un certain nombre d appareils mais ne peut galement tre g n ralis e en raison Du manque de fiabilit des syst mes existants et gale ment du co t De la non compatibilit avec la plus grande partie du parc actuel automates Du vandalisme c La d livrance d un ticket ou justificatif de paiement ne peut tre examin e qu au cas par cas et compte tenu du parc d automates existant Toutefois on peut envisager la possibilit pour le consommateur d obtenir un justificatif de paiement pour les achats de produits ou services d un certain montant fai sant l objet d un rembou
5. ration On peut galement imaginer des t l phones distribuant des justificatifs de paiement soit dans des endroits o France T l com sait que les utilisateurs peuvent en avoir besoin appels longues distances soit dans des lieux telles les gares o un certain nombre de postes pourraient tre quip s d un syst me de distribution de tickets 4 Dysfonctionnement des automates A lire les enqu tes r alis es par les professionnels les dysfonctionnements des machines automatiques font par tie des plaintes les plus largement entendues de la part des utilisateurs La probl matique est d autant plus importante qu un certain nombre d automates d livrent des produits et services peu on reux Il est donc difficile de savoir combien d utilisateurs malchanceux ont pay pour un ser vice non rendu ou un produit non distribu n ont pas r clam ont cess d utiliser des automates Tout automate doit tre reli par tout moyen appropri et simple au technicien responsable Plusieurs syst mes sont envisageables pourvu qu ils soient simples et gratuits pour l utilisateur malchanceux interphone reli l entreprise gestionnaire ou au technicien responsable indication sur la machine d un num ro vert ou d un num ro azur permettant de joindre l entreprise gestion naire et le technicien responsable seulement lorsqu un poste de t l phone se trouve proximit pr sence physiq
6. un certain nombre de dispositions concemant son tablissement et notam ment au respect d une proc dure d autocontr le donnant lieu un agr ment Directive europ enne n 93 43 du 14 juin 1993 qui sera transpos e en droit fran ais par voie r glementaire L arr t actuellement en cours de pr paration fixera les exigences essentielles en mati re d hygi ne des ali ments et renverra des documents d application volon taire les moyens pour s s assurer de la ma trise de ces exi gences Par ailleurs toujours en ce qui concerne les denr es alimentaires et en vue de garantir un niveau de qualit et de s curit optimales aux consommateurs la Chambre syndicale nationale de la vente et des services automa tiques NAVSA s attache en outre d finir des r gles strictes en mati re d hygi ne Plusieurs initiatives de cet organisme m ritent ainsi d tre relev es E a D finition de r gles strictes en mati re d hygi ne dans le cadre des travaux d une commission Hygi ne et d un code d thique professionnel de la distribution auto matique En adh rant ce code la profession s engage respec ter un certain nombre de principes Ainsi Le constructeur ou le fabricant de distributeur automa tique s engage fabriquer des appareils capables d optimiser la qua lit du produit distribu en fonction des lieux d implanta tion et du type de consommation respec
7. P SUSIEUI9P M SUEP SIN BUIUIOSUO9 s p SAJIOTIdXS 39 sayordun s puewrop SOI S QIS sod juoure us snyd 9j 39 quowoutord 13183701 p UYY SIULI UI UISJSAS Np JUSWISOUL ONJUSA9 JULAL SUOTJEAI9SGO S P 19JU SJId roAnod 9p UYL UOrXoY9I BJ 9P JUOW9SSTJN0qL 9P AUIIOJUI 9199 9JIPUNOS JI p31 np EUOTJEU prosuo np sIogesn s p 9UIO9 ar Jed jofns 99 Ins souour xneaer s p 9398 puord II anbIUOro919 reuuow yod 2 MS SUOTXSH9I s p uon NJOA9 amp amond uonuaye un 2PI0998 NNO T SHT9OSSE JUOI9S SINSJEUIWIOSUO9 s p sjueJuaS91d91 Sa aponbe g sjou
8. avec la DGCCRE l Institut Pasteur de Lille et l industrie agro alimentaire Qu il s agisse du code d thique ou du guide de bonnes pratiques la profession de la distribution automa tique de produits agroalimentaires NAVSA associera un repr sentant des consommateurs ces travaux Dans le cadre de l laboration du guide de bonnes pra tiques il sera par ailleurs tudi les conditions dans les quelles la composition du produit pourra tre port e la connaissance du consommateur c Mise au point de modules de formation sur le plan technique hygi nique et commercial destin aux salari s des gestionnaires d automates ainsi qu il a t indiqu ci dessus Formation d approvisionneurs aux probl mes de res pect des r gles d hygi ne Mise en place d un plan de formation plus large des approvisionneurs incluant un module sur l hygi ne dans les deux jours de stage pr vus Ce programme en cours d tude suppose la participation pour son laboration de gestionnaires et de fabricants de mat riels et de produits R alisation d un plan de formation de demandeurs d emplois au m tier d approvisionneur Il s agit d une for mation longue en alternance aid e par les pouvoirs publics 550 heures ce projet est en cours d tudes avec cer taines directions d partementales du travail et de l emploi et conseils r gionaux le de France Alsace et devrait tre mis en place en 1995
9. les caract ristiques des produits et des services offerts L entretien des dispositifs et de leurs lieux d implanta tion La fiabilit et la disponibilit des automates La s curit des utilisateurs ayant recours ces quipe ments La qualit et l hygi ne des produits alimentaires distri bu s Aux modalit s de paiement offertes Les repr sentants des gestionnaires et responsables d automates ont indiqu dans quelle mesure et de quelle mani re ils envisageraient de r pondre aux attentes des consommateurs A partir de ce constat le Conseil national de la consommation met l avis suivant Des axes g n raux d am lioration du service rendu par les automates ont t d gag s et le CNC est d avis que les gestionnaires ont prendre des mesures proportionn es la valeur des produits et des services concern s visant compl ter et clarifier l information fournie aux consommateurs sur le mode d utilisation des appareils leurs fonctions et lorsque cela s av re que utile le temps n cessaire l obtention du produit ou du service organiser un syst me d alerte rapide du gestionnaire disposition des consommateurs en cas de dysfonctionne ments organiser l orientation des consommateurs sur toute personne apte renseigner sur le fonctionnement de l appareil ainsi que sur les autres possibilit s existantes de se procurer le produit ou le service lorsq
10. par les m thodes ad quates l hygi ne du dis tributeur la bonne conservation des produits ainsi que leur transport dans des conditions telles qu elles n entra nent pas de d t rioration desdits produits une grande attention devra tre port e en particulier au respect de la cha ne du froid C fournir son personnel une tenue appropri e au tra vail ainsi qu une formation sur le plan technique hygi nique et commercial Respecter pour une boisson labor e dans le distribu teur les principes suivants utiliser imp rativement une eau potable de pr f rence filtr e et inodore port e bonne temp rature doser les produits suivant les prescriptions du fabri cant utiliser un r cipient usage unique de bonne qualit r pondant aux souhaits du consommateur privil gier l aspect attractif et convivial la propret de l appareil et de son environnement Joindre le cas ch ant le code d thique au contrat qu il doit proposer son client Enfin ce code d thique stipule que le consommateur a le droit D tre inform de fa on simple et claire du fonction nement du distributeur ainsi que du prix des articles De savoir quel gestionnaire il ach te un produit D tre assur d un produit de qualit stable dans le temps et servi dans des conditions optimales b Elaboration en cours d un guide de bonnes pra tiques en liaison
11. rapport qui est commun aux deux coll ges a t tabli en collaboration par les deux rapporteurs M Vincent Perrot Conf d ration syndicale du cadre de vie pour le coll ge des consommateurs et M Jean Pierre L onard Conseil national du commerce pour celui des professionnels I LES ATTENTES DES CONSOMMATEURS Les associations de consommateurs sont conscientes de l int r t que pr sentent les automates de vente pour les consommateurs Mais elles consid rent que des progr s peuvent et doivent tre faits dans les domaines de l infor mation du fonctionnement et de l int gration de ces machines dans l espace de vente c t du service traditionnel Elles demandent d s maintenant que toutes les pr cautions soient prises dans le domaine agro alimen taire notamment pour des raisons d hygi ne Elles font galement tat d un certain nombre de probl mes concer nant des produits ou des services pr cis pour lesquels elles demandent des reponses aux EAU concer n s Enfin les associations de consommateurs expriment leurs craintes de voir la distribution automatique suppri mer dans certains endroits et ou pour certains services une pr sence physique n cessaire l information des utilisa teurs et la convivialit des lieux de vente Elles souhaitent voir s instaurer une compl mentarit entre l homme et l automate afin que le premier soit plus disponible pour le dialogue et l aid
12. bles l ensemble des automates et d autre part de dispositions particuli res destin es r pondre aux demandes des consommateurs sur certaines op rations se rapportant des produits ou services sp cifiques A Proposition d ordre g n ral 1 Environnement des automates Les professionnels s accordent pour penser que les automates de vente doivent tre implant s dans un envi ronnement permettant de faciliter les op rations et de compenser autant que possible le relatif isolement de l acte d achat Ainsi les lieux d implantation devront tre faciles d acc s et maintenus dans un tat de propret satisfaisant Un tr s grand soin devra tre apport l clairage des endroits o sont implant s les automates afin d une part de mieux signaler ces appareils et d autre part de mieux assurer la s curit du consommateur 2 Information du consommateur sur le mode d utili sation des automates Conscients que sur ce point la situation peut tre am lior e les professionnels estiment que l information du consommateur doit tre claire a Utilisation des appareils Les appareils automatiques doivent tre identifi s tr s clairement aussi bien en ce qui concerne la prestation ren due qu en ce qui concerne les coordonn es du gestion naire exploitant b Utilisation des appareils L information dispens e sur le mode d utilisation doit tre claire A titre d exemple la C
13. du parc qu elles g rent ainsi que sur les modalit s de la maintenance des appareils et l organisa tion des relations avec la client le Les gestionnaires ne sont d ailleurs pas toujours en contact direct avec les consommateurs mais commerciale ment avec les responsables des entreprises et des sites sur lesquels sont implant s les distributeurs En outre les ges tionnaires peuvent soit assurer la totalit de la mainte nance des automates qu ils mettent disposition des entre prises pour leur personnel ou leurs clients soit limiter leurs prestations l approvisionnement et l entretien de machines dont ils ne sont pas propri taires o Certes il est permis de poser sur un plan g n ral la question de la valeur conomique et sociale du syst me en lui m me par rapport la vente traditionnelle mais le mandat donn au groupe est d tudier la vente automa tique telle qu elle est et de r pondre dans la mesure du possible aux attentes des consommateurs Comme le soulignait M Ie ministre de l conomie dans la lettre adress e le 8 novembre 1993 aux membres du Conseil national de la consommation l implantation de ces dispositifs automatiques a permis d offrir aux consom mateurs des services plus complets ou nouveaux Leur uti lisation est d ailleurs devenue indispensable soit cer taines heures soit dans certains lieux lorsqu il n y a pas de solution altemative proximit Le pr sent
14. e aux consommateurs A Observations g n rales 1 Information des consommateurs Elle doit tre la fois simple et concise et surtout pr ciser le domaine d utilisation de la machine afin que luti lisateur ne perde pas son temps Partout o il existe une concentration once de ventes doubl e d un service classique il devrait tre pr vu au moins un employ charg d aider les utilisateurs potentiels et de les orienter vers un guichet ou comptoir si n cessaire halls de gare par exemple Enfin un certain nombre d utilisateurs potentiels d automates ne lisent pas bien ou ne comprennent pas ou mal la langue fran aise Une repr sentation par pictogrammes normalis s serait bienvenue Dans le cas d crans informatifs il devrait tre pos sible de choisir parmi les langues parl es dans l Union europ enne comme cela se fait d j dans beaucoup de distributeurs bancaires 2 Entretien des automates Il comporte la maintenance la propret le remplis sage Il fait l objet de critiques de la par des consomma teurs L entretien des automates et la fr quence de passage du gestionnaire doivent correspondre aux besoins r els de maintenance et de remplissage produits monnaie D o le besoin imp ratif de relier les automates au gestionnaire par un signal int gr permenant de suivre l volution des stocks et les quantit s de pi ces de mon naie et de pr venir les manqu
15. ectif souhai table Toutefois compte tenu la fois du co t qu occa sionnerait la mise en place de ces syst mes eu gard la valeur de l article ou de la prestation et des risques d uti lisation abusive il n est pas envisageable d en recomman der la g n ralisation En tout tat de cause les coordonn es t l phoniques du gestionnaire appeler en cas d incident et la proc dure suivre devront figurer sur l appareil En ce qui concerne les automates implant s dans les lieux de travail il sera port la connaissance de l utilisa teur le nom de la personne de l entreprise habilit e aler ter le gestionnaire en cas de dysfonctionnement Pour les m mes raisons la pr sence physique d un technicien ne peut tre syst matiquement assur e en rai son de son co t En ce qui concerne les lieux o existent plusieurs auto mates exemple les gares on ne peut envisager l exis tence d un m me technicien capable de renseigner les uti lisateurs sur tous les appareils pr sents en effet ces automates sont exploit s par des soci t s commerciales tr s diff rentes fonctionnent selon des syst mes lec troniques tr s vari s et comportent des syst mes de s cu rit dissemblables En revanche une solution interm diaire consistant diriger l utilisateur de l automate sur un point d accueil o une personne pourra le renseigner est souhaitable bien que difficile r
16. ervation du produit 3 RATP et justificatifs de paiement Peu d utilisateurs savent en prenant le RER pour la premi re fois que leur ticket sera aval par le portillon automatique la fin de leur trajet Il est donc demand la RATP de pr venir les ache teurs de billets de RER et de leur proposer au guichet un justificatif de paiement De m me les distributeurs auto matiques de tickets de RER devraient galement informer les utilisateurs et soit d livrer un justificatif sur demande soit indiquer que celui ci pourra tre obtenu au guichet 4 SNCF et automates de vente Les consommateurs attachent le plus grand int r t ce que les automates de vente de la SNCF apportent claire ment l usager une information maximale sur les presta tions offertes En effet il est important que le consommateur puisse tre au pr alable inform des services que l automate peut donner afin d viter une perte de temps un moment o tout retard peut tre pr judiciable l usager Ainsi dans la mesure o un automate ne permettrait pas de fournir telle ou telle prestation par exemple d li vrance de billets de transport pour animaux domestiques r duction tarifaire complexe ou n cessitant des justifi catifs il para t indispensable que celui ci indique Pusa ger qu il ne rend pas le service et que ladite prestation _ pourra tre obtenue au guichet De m me lorsque l usager a choisi v
17. es La propret des machines devrait galement tre assu r e en fonction des heures de pointe d utilisation ou des jours d affluence 3 Paiement a Partout o cela est possible l utilisateur doit avoir le choix entre paiement par carte et paiement en liquide sans oublier l ventualit du paiement par porte monnaie lectronique pour lequel des tudes sont actuellement en cours notamment dans le cadre du comit consultatif des usagers du Conseil national du cr dit Si une cabine t l phonique isol e a plus de chance d tre fonctionnelle lorsque le paiement se fait par carte en revanche dans un hall de gare par exemple il doit subsister quelques appa reils fonctionnant pi ces des emplacements surveill s afin d viter le vandalisme nous aborderons le probl me de surveillance plus loin Il ne peut tre question d accep ter le seul paiement par carte aux p ages des autoroutes dans les parkings les parcm tres etc b Tout automate doit pouvoir rendre la monnaie ou tre muni d un changeur d argent avec des disponibilit s suffisantes cf plus haut De m me l acceptation ou le change des billets de banque s av re de plus en plus n cessaire c Les utilisateurs d automates doivent pouvoir obtenir un ticket de paiement Cela s av re particuli rement important dans le cas des denr es alimentaires ou des laveries automatiques en cas d intoxication ou de d t rio
18. espondants ou la possibilit d un mini appel gratuit permettant de se faire rappeler 9 Vente d essence par automates Puisqu il existe une distribution d essence par auto mates il serait int ressant de r fl chir ce qu un automo biliste est en droit d attendre de ce type d espace de vente Pour les associations de consommateurs la distribu tion d essence devrait s accompagner de la possibilit d acheter de l huile des ampoules de remplacement de gonfler ses pneus et de laver son pare brise 10 Compteurs individuels carte E D F teste actuellement des compteurs individuels carte de pr paiement Ce type de compteurs pourrait tre admis mais seulement dans le cas des locations de vacances ou pour des r sidences secondaires partag es par plusieurs familles et seulement sur demande du consom mateur Ce ne doit tre en aucun cas un retour d guis aux avances sur consommation supprim es il y a quelques ann es Ce point ne traite pas i proin sp cifique des sys t mes utilis s pour les m nages en difficult I LES R PONSES DES PROFESSIONNELS Les attentes des consommateurs ont t examin es avec la plus grande attention par les professionnels A la suite des r unions du groupe de travail ad hoc et des diff rents contacts pris les professionnels sont en mesure de faire un certain nombre de propositions Il s agit d une part de propositions d ordre g n ral applica
19. hambre syndicale nationale de la vente et des services automatiques NAVSA a linten tion de mettre en place en liaison avec ses adh rents une commission ad hoc laquelle un repr sentant des consommateurs sera associ en vue de mettre au point des textes clairs explicatifs du service propos et des moyens pour l obtenir Ainsi si l espace le permet les informations sur le fonctionnement des appareils pourraient tre libell es en plusieurs langues outre en fran ais notamment sur les sites touristiques a roports gares campings zones fron tali res en fonction de la client le attendue Le syndicat NAVSA travaille actuellement en liaison avec les instances europ ennes en vue de mettre au point des pictogrammes destin s faciliter r information du consommateur En tout tat de cause et quel que soit l automate l uti lisation de pictogrammes devra tre tendue aussi large ment que possible cette repr sentation graphique ayant l avantage de pouvoir tre comprise par tous les consom mateurs notamment par ceux d entre eux ne sachant pas lire couramment Enfin dans la mesure o une information du consom mateur sur le temps n cessaire l utilisation de l automate s av rerait utile par exemple photos express ou cartes de visite celle ci sera port e sur l appareil c Information en cas de panne En cas de panne le consommateur doit pouvoir tre m me de le signaler au ges
20. mmateur en soit averti deux solu tions peuvent tre envisag es G n ralisation de l affichage d information hors ser vice sur l appareil Obturation des fentes d acc s aux pi ces de monnaie Les professionnels sont particuli rement attentifs aux demandes formul es afin que le consommateur puisse tre m me de signaler le dysfonctionnement au gestionnaire d automates dans la mesure o celui ci n en aurait pas t averti soit par l appareil lui m me soit par un technicien Il est bien vident que l int r t conomique du gestion naire est de faire en sorte que l appareil automatique fonc tionne dans les meilleures conditions puisque son gain en d pend Rappelons que les diff rentes solutions propos es sur ce point par les consommateurs sont les suivantes Interphone reli l entreprise gestionnaire Indication sur la machine d un num ro vert ou d un num ro azur Pr sence physique d un technicien proximit de l appareil Pr sence physique d une personne capable de rensei gner les utilisateurs sur tous les automates pr sents sur un m me lieu Elles ont t examin es avec la plus grande attention par les professionnels qui sont en mesure d apporter les r ponses suivantes L existence d un interphone reli l entreprise ges tionnaire ou l indication soit d un num ro vert soit d un num ro azur sur l automate constituent un obj
21. ntibourrage per mettant la mise en panne de la machine lorsque pour quelque raison que ce soit un ticket reste bloqu En ce qui concerne la conduite tenir en cas de panne il est indiqu sur chaque appareil qu en cas d indisponibi lit l usager doit payer sur l appareil voisin Pour les secteurs qui n ont pu tre pris en compte il est demand que le groupe de travail poursuive la concer tation engag e afin d approfondir les dispositions suscep tibles d tre adopt es par les responsables d automates de vente et r pondre aux attentes des consommateurs dans certains secteurs particuliers tels que les cabines t l pho niques la vente de carburants et d huiles les compteurs carte Liste des entreprises et organismes auditionn s par le groupe de travail Chambre syndicale nationale de la vente et des ser vices automatiques NAVSA M Bourdil pr sident M Saint Remy d l gu g n ral La Poste M Lorenzi direction du d veloppement du r seau France T l com M Riboulot direction commer ciale service grande diffusion Association fran aise des laveries libre service Mme Tsioukas pr sidente a GIE des cartes bancaires M Camelot Banque nationale de Paris M Dragon SNCF M Rousseau d partement commercialisa tion Mme Perrinelle responsable du r seau vente directe RATP M Hemart Agence fran aise de lutte con
22. oiture fumeur ou voiture non fumeur l automate devrait lui indiquer si sa demande a obtenu ou non satisfaction 5 S curit des distributeurs bancaires Plusieurs utilisateurs de distributeurs de billets de banque se sont vus voler leur carte de retrait apr s avoir compos leur code secret au vu de tous Il est donc demand aux banques de faire en sorte que seule la personne composant son code secret puisse tre m me de voir le clavier sur lequel elle le compose 6 Les laveries libre service Au 1e f vrier 1994 il existait au moins Paris une laverie en libre service qui affichait que le g rant d cli nait toute responsabilit en cas de d t rioration du linge Cet affichage n est pas l gal et peut avoir pour cons quence de d courager l avance certains utilisateurs m contents et non inform s de la r glementation en vigueur Non seulement ce type d affichage doit tre interdit mais les associations de consommateurs demandent que soient syst matiquement affich es les garanties offertes par les gestionnaires de ces laveries libre service De plus un interphone li au technicien responsable ou un num ro vert permettant de joindre le technicien ou le responsable est indispensable D autre part les horaires d ouverture doivent tre clai rement indiqu s afin d viter que les locaux ne ferment avant que tous les utilisateurs n aient r cup r leur linge Les g rants p
23. omatiques de billets et les terminaux de paie ment d un dispositif permettant au client de composer en toute discr tion son code confidentiel 5 Laveries libre service Afin de r pondre aux demandes des consommateurs TF Association fran aise des laveries libre service recom mande dans le cadre des bonnes pratiques de la profes sion Le remboursement du jeton en cas de ysfoncionne ment de l appareil Le remboursement de l appel t l phonique lorsque celui ci est justifi et ce afin d viter les abus L affichage clair des horaires d ouverture de la laverie libre service La d livrance d un justificatif de pacmeni aux clients qui le d sireraient ainsi que le pratiquent d j certains professionnels 6 Stationnement pren des automobiles et rs teurs Consult e ce sujet la mission mon tique de la mairie de Paris a apport les r ponses suivantes _ Le cas de panne signal par les consommateurs est d un sabotage de la machine au niveau du pr encaissement dans le monnayeur Une recherche technique est actuelle ment en cours avec les industriels concern s afin de pou voir d tecter cette panne puis la signaler l utilisateur et d autre part de bloquer l entr e de pi ces afin que d autres usagers ne soient pas l s s par les cons quences de ce sabotage D livrance de tickets les machines seront progressi vement quip es d un dispositif dit a
24. ourraient galement doter les locaux d un signal lumineux indiquant x minutes avant la fermeture qu il n est plus possible d utiliser les machines 7 Stationnement payant des automobiles et horoda teurs Les horodateurs en panne acceptent parfois les pi ces de monnaie sans bien videmment d livrer le ticket sal vateur ni rendre les pi ces Il est donc demand aux services gestionnaires d indi quer ce qu il faut afficher sur le pare brise la place du ticket pay mais non obtenu Par ailleurs l attention est attir e sur le fait que dans certains parcm tres seule une carte de paiement est accept e 8 Cabines t l phoniques et cartes bancaires Si la possibilit d utiliser le paiement par carte ban caire dans certaines cabines t l phoniques est souhait e par les consommateurs en revanche l exp rience telle qu elle est actuellement men e par France T l com et le Groupement des cartes bancaires ne peut tre accept e Les consommateurs demandent d une part que la factura tion corresponde la somme r elle d pens e et que d autre part le d pliant informatif dit l occasion de _ cette exp rience soit retir et remplac par une r elle information du consommateur sur la facturation D autre part les associations de consommateurs demandent France T l com de r tablir le P C V pour les consommateurs impr voyants afin qu ils puissent appeler leurs corr
25. rsement au consommateur l encore cette possibilit doit tenir compte du co t cono mique de ce syst me eu gard la valeur du produit ou du service Le cas particulier des billets de transport RER sera examin dans le cadre des propositions sp cifiques d ve lopp es dans la partie B ci dessous B Propositions sp cifi aes Compte tenu des contraintes de temps de la diversit et du caract re volutif du secteur de la vente automa tique le groupe de travail n a pas recherch l exhaustivit Toutefois au del des propositions d ordre g n ral des propositions sp cifiques sont pr sent es en ce qui concerne un certain nombre de probl mes particuliers propres certains types de produits ou services mis en vidence par les consommateurs elles sont num r es ci dessous 1 Automates de vente et pr servatif Les professionnels exploitant des automates de vente r pondent favorablement la demande des consomma teurs tendant int grer et d velopper la vente desdits pr servatifs dans les distributeurs automatiques multipro duits et ce afin de pr server l anonymat recherch par les consommateurs apr s s tre assur que l appareil per met une bonne conservation du produit 2 RATP et justificatifs de pamen La R A T P s efforcera de mettre en place des distri buteurs automatiques de tickets de R E R permettant soit de d livrer sur demande de lusager un jus
26. ter des normes fran aises et europ ennes de fiabilit du meilleur niveau fournir des appareils adapt s aux besoins du gestion naire rester en permanence l coute du gestionnaire Le fabricant de produits s engage mettre la disposition du gestionnaire des produits sp cifiques de qualit dans un conditionnement adapt pr cisant l origine et la composition du produit en fonc tion de l appareil utilis du type de consommation garantir que le produit gardera ses qualit s organo leptiques et hygi niques de la fabrication la date limite ee consommation apporter toute l information n cessaire au gestion naire pour que la mise en uvre de ses produits soit la meilleure n installer un automate qu apr s avoir tudi l emplacement les types de consommation etc Le gestionnaire de service automatique s engage n utiliser que des appareils r pondant aux normes fran aises et europ ennes de fabrication tant soulign que dans le cas contraire la responsabilit de l importa teur pourra tre engag e n employer que des produits dans un conditionne ment d origine en respectant les temps et les conditions d utilisation pr conis s par le fabricant se faire conna tre par une signalisation appropri e sur le distributeur si ge social sigle t l phone et apparte nance NAUSA num ro de l appareil assurer
27. tificatif de paiement soit d indiquer que celui ci pourra tre obtenu aupr s d un guichet En ce qui concerne les automates existants il sera port la connaissance de l usager qu un justificatif de paiement pourra tre obtenu aupr s d un guichet En tout tat de cause les automates RATP et RER informeront clairement l usager sur les prestations offertes les plus couramment demand es afin d viter une perte de temps 3 SNCF et automates de vente La SNCF s efforcera d apporter l usager une infor mation pr alable pr cise sur l tendue des prestations offertes afin l aussi d viter une perte de temps un moment o tout retard dans l obtention d un billet peut tre pr judiciable audit usager Par ailleurs la SNCF tudiera la mise jour du d pliant d information sur les automates dit en 1993 et ce dans le courant de l ann e 1994 4 S curit des distributeurs bancaires Le GIE des cartes bancaires est parfaitement conscient de l int r t d assurer une meilleure s curit au consomma teur lorsque celui ci a recours un distributeur automa tique de billets Ainsi les banques et le groupement cartes bancaires continueront de d velopper r guli rement des campagnes d information aupr s des consommateurs afin d attirer leur attention sur l importance du code confidentiel Il sera par ailleurs demand aux constructeurs d quiper les dis tributeurs aut
28. tion du produit la mise en place d auto contr les se fondant sur les principes du syst me HACCP l laboration par les professionnels de guides de bonnes pratiques partant du choix des mati res premi res jusqu l utilisation par le consommateur Ces guides ont tout int r t d boucher ventuellement sur une normalisation puis une certification par un orga nisme tiers de contr le afin de faire l objet d un consen sus professionnels pouvoirs publics consommateurs Enfin les associations de consommateurs demandent que outre la date limite de consommation soit indiqu e la date de fabrication des denr es alimentaires salades piz s fragiles vendues en distribution automatique 2 Automates de vente et pr servatifs La France est encore sous quip e en distributeurs automatiques de pr servatifs Il semble galement que certains consommateurs h si tent encore utiliser des distributeurs ne vendant que ces produits et situ s dans des endroits o ils peuvent tre vus Non seulement il conviendrait d augmenter le nombre de distributeurs de pr servatifs dans toutes les toilettes publiques ou semi publiques bars bureaux administra tions stations service mais galement int grer la vente aux distributeurs automatiques multiproduits afin de pr server l anonymat recherch par les consommateurs et seulement lorsque l appareil permet d assurer une bonne cons
29. tionnaire de l automate cet effet les appareils devront donner au consommateur la marche suivre Ce point sera d velopp dans le chapitre consacr la qualit de la maintenance des automates 3 Qualit du produit ou de la prestation de services Les professionnels estiment qu il convient d attacher la plus grande importance au maintien de la qualit du produit d livr ou du service rendu S agissant plus particuli rement des produits alimen taires vendus par automates l hysi ne doit tre surveill e de fa on la plus stricte Ainsi les gestionnaires d automates devront veiller au respect des opli ganons r glementaires existant dans ce domaine D Il s agit notamment des r gles r sultant des textes fran ais et europ en suivants Arr t du 26 septembre 1980 pr cisant les dispositions particuli res relatives l hygi ne des produits alimen taires servis en distribution automatique conditions de temp rature des produits vendus froids ou chauds tat des tuyauteries pour les appareils servant des boissons le num ro d identification obligatoire de l appareil dis tributeur devant tre inscrit de fa on lisible avec l adresse et le num ro de t l phone du gestionnaire Arr t du 22 janvier 1993 concernant les produits transform s base de viande la date limite de consom mation doit tre appos e sous la responsabilit du fabri cant qui doit en outre se soumettre
30. tre le Sida Mr Revol Briard M Barthelemy Association des maires de France M Brunet charg de mission aupr s du secr taire g n ral la mairie de Paris Direction g n rale de l alimentation M Clavel AVIS DU CNC _ la demande de M le ministre de l conomie un groupe de travail du Conseil national de la consommation a t constitu le 1 d cembre 1993 afin d engager une concertation entre consommateurs et professionnels sur le th me de l am lioration de la qualit du service rendu par les gestionnaires et responsables d automates de vente de produits ou de prestations de services __ Le groupe de travail a tenu sept r unions au cours des mois de janvier avril 1994 et a notamment auditionn des repr sentants d organisations professionnelles des responsables d entreprises et d organismes des principaux secteurs dans lesquels ce mode de vente est pratiqu dis tribution de boissons et denr es alimentaires de pr serva tifs distribution de billets de banque secteurs des trans ports des services postaux des t l communications parkings laveries en libre service Le rapport commun aux deux coll ges repr sentant les consommateurs et les professionnels a permis en premier lieu d tablir un inventaire des attentes le plus souvent exprim es par les consommateurs dans les domaines rela tifs L information sur les conditions d utilisation des automates ainsi que
31. u elle concerne aussi bien la distribution des produits agro alimentaires que celle des services distribu tion de billets de banque billets de transports services postaux parkings etc _ La vente automatique repr sente un poids non n gli geable dans l conomie nationale A titre d exemple La distribution automatique de billets D A B au moyen d une carte bancaire avec code confidentiel a repr sent en 1993 plus de 800 millions de retraits avec tout type de carte bancaire pour un montant d environ 320 milliards de francs Ainsi que l a soulign la Direction g n rale de la concurrence de la consommation et de la r pression des fraudes dans la synth se de l enqu te r alis e au cours du second semestre de 1993 aupr s des gestionnaires d auto mates distribuant des produits agro alimentaires et acces soires ce secteur d activit est tr s atomis 2 000 entre prises essentiellement familiales r alisant un chiffre d affaires de l ordre de 7 milliards de francs Le parc des distributeurs automatiques de produits agro alimentaires et accessoires d passe actuellement 320 000 appareils implant s essentiellement dans les entreprises tablissements scolaires h pitaux mais gale ment dans les secteurs du commerce des transports gares a rogares stations service aires d autoroutes et de la restauration La taille des entreprises influe naturellement sur l importance
32. ue d un technicien aux abords de l automate avec un signal sonore ou lumineux action nable par l utilisateur Dans les endroits o de nombreux automates de vente sont concentr s gare a roports centres commerciaux postes la pr sence d au moins une personne capable de renseigner les utilisateurs sur tous les automates pr sents para t indispensable aux associations de consomma teurs Quel que soit le syst me choisi la liaison entre l utili sateur et le technicien du service gestionnaire doit tre effective tout le temps que l automate est en service et accessible Enfin en cas de panne l automate doit tre muni d une signalisation pour l utilisateur et pour le technicien Une obturation automatique des fentes pi ces billets cartes devrait tre pr vue B Quelques Sempe et cas particuliers 1 La distribution automatique de denr es alimen taires Encore peu pr sente en France aujourd hui ce type de distribution de produits fragiles est semble t il appel se d velopper Les associations de consommateurs rappel lent leur attachement au respect de r gles d hygi ne les plus strictes afin de garantir une s curit maximale aux consommateurs Se r f rant aux directives europ ennes CEE n 89 397 et CEE n 93 43 elles demandent d s main tenant une propret parfaite des automates et de leur envi ronnement l indication de la composi
33. ue l automate n est pas en mesure de le d livrer pr voir le remboursement de la somme engag e lorsque l automate n a pas pu fournir le produit ou la pres tation en raison d un dysfonctionnement de celui ci et que la restitution de cette somme n a pas t effectu e par l automate permettre la d livrance d un ticket ou d un justifica tif de paiement pour les achats de produit ou de service d un certain montant Par ailleurs et au del de ces recommandations g n rales le CNC formule des orientations sp cifiques appli cables certains types de produits ou de services l int gration de la distribution de pr servatifs dans les appareils multiproduits afin de d velopper leur vente en pr servant l anonymat recherch par les consom mateurs l adoption de mesures destin es assurer une meilleure s curit aux consommateurs lors de l utilisation de distributeurs automatiques de billets et en particulier une totale confidentialit Cette recommandation vaut ga lement pour tous les dispositifs acceptant le paiement par cartes bancaires s agissant de la distribution automatique de boissons et denr es alimentaires le CNC souligne l int r t que rev t la d marche de ma trise de l hygi ne des produits et de la qualit du service rendu engag e par les profession VG6T eW 61 np oxmuggd UOTJEULIO u9 JNJ NP UOIUN9I ej p SIO IMSJEUIUIOSUO
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