informez, il en restera toujours quelque chose
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1. R flexions INFORMEZ IL EN RESTERA TOUJOURS QUELQUE CHOSE EPUIS 1976 fonctionne la biblioth que publique de Massy un service de rensei gnement au public A partir de cette exp rience quatre biblio th caires nous font part de leurs r flexions sur le r le d un service d information Si l exp rience de Massy est des plus modestes elle n en pose pas moins de mani re globale la question de l insertion de cet l ment dans l activit m me des biblioth ques Renseigner l objectif se laisse noncer assez simplement four nir des informations directes ou une documentation imm diate ment exploitable et jour sur les sujets les plus divers Mais au del la terminologie se fait bavarde et floue rensei gnement r f rence in formation documentation Beaucoup de bruit pour rien Le terme de r f rence emprunt au mod le anglo saxon est sans doute celui qui fait le plus d usage il s adapte sans probl me l ouvrage au fonds la salle la fonction Dans les faits il recou vre le plus souvent la fois une extension et une modernisation des salles de bibliographie ou du fonds d usuels annex aux collec tions de pr t des encyclop dies des dictionnaires toutes cat go ries et quelques annuaires mis la disposition du public selon les bons principes du libre acc s Le renseignement au lecteur qui se pratique alors est inv2. Qu il existe une demande d infor mation dans le public en g n ral souffre peu de discussion mais l id e que les biblioth ques ont un r le jouer en la mati re est assez bien accueillie lorsqu elle est sugg r e plus qu on ne l en tend dire parfois L enqu te natio nale sur les biblioth ques muni cipales r alis e en 1979 par l ARCmc donne quelques l ments ce sujet Tout d abord et c est assez symptomatique dans la partie consacr e la fr quenta tion des biblioth ques municipa les le service de r f rence m me dans son acception la plus large n appara t pas en tant que tel dans la liste des services of ferts dont on mesure l utilisation on le devine au travers de deux items qui l incluent peut tre consulter sur place un ouvrage qu on ne peut emprunter et tra vailler sur place des tudes ou des recherches En revanche la fonction de renseignement a une place de choix dans la construction de l image de ces m mes biblioth ques objet du second volet de l enqu te inter rog s sur l int r t qu ils portent ou porteraient aux services non traditionnels 74 des inscrits ont cit les services de documen ation et de renseignements dans tous les domaines la demande des lecteurs et 65 les services de documentation sur l histoire et la vie actuelle de leur ville et de sa r gion ces deux items r alisant les meilleurs scores Chez les personnes qui ne sont pas insc
3. public de se renseigner et d tre renseign suppose n anmoins une organisation biblioth cono mique sp cifique constitution de collections de documents labo ration d instruments de travail lo calisation pr cise dans la biblio th que personnel averti sinon sp cialis etc de m me qu un inventaire des besoins et des res sources documentaires tant l in t rieur qu l ext rieur de la bi blioth que Comment na t un service d information Peu de traces donc dans la litt rature professionnelle fran aise concernant les biblioth ques pu bliques d exp riences tendant cr er un service d information en direction d un large public C est pourquoi il peut tre ici int res sant de relater la tentative men e partir de 1976 la biblioth que publique de Massy alors biblio th que d application de l Ecole nationale sup rieure des biblio th ques Cette exp rience lon gue aujourd hui de 8 ans n a pu tre men e aussi loin qu on pou vait l esp rer faute de moyens et surtout de personnel depuis les ann es 1980 1981 Il n est donc pas question ici d en dresser un bilan sur un mode triomphaliste encore moins de la proposer comme mod le n anmoins l ex pos des objectifs poursuivis et des m thodes adopt es tout arti sanales qu elles soient pourraient servir de base de discussion et tre utiles de futures r alisa tions Mais il convient nous semble t il avant d
4. cent 1976 et que la biblioth que ne manque pas encore d espace pour stocker C est cependant de moins en moins satisfaisant sur le plan intellectuel Seules les bo tes de documentation ont t revues et remises neuf pendant l t 1980 un gros travail de tri sans aucune retomb e catalographi que cependant puisque les dos siers sont signal s au fichier ma ti res mais non d pouill s Reste cependant pos le probl me de l inflation du fichier mati res et de son corollaire l encombrement du magasin par de vieux p riodi ques d information Un service int gr mais individualis La perception du service d infor mation et de renseignements et son utilisation par le public sup posent notre avis une organisa tion qui m nage un quilibre entre l autonomie n cessaire pour exister et tre identifi en tant que tel et les liens tout aussi n cessai res avec les autres services de la biblioth que Cet quilibre est trouver tous les niveaux collections personnels implanta tion dans les locaux de la biblio th que Ainsi le fonds documen taire sur lequel repose le service est constitu la fois par l organi sation des fins d information et de renseignements d une docu mentation g n rale d pouille ment de p riodiques d informa ton par exemple et par la col lecte d une documentation sp ci fique annuaires guides prati ques etc Un autre point milite en fave
5. examiner et d analyser ces objectifs et ces m thodes de rappeler les raisons qui ont pouss quelques person nes essentiellement un conserva teur et une sous biblioth caire se lancer un peu l aveu glette dans cette exp rience Le caract re particulier de cette biblioth que de Massy a certes jou un r le non n gligeable on se rappellera que l un des pre miers disposer d un syst me de pr t automatis ouvrir une dis coth que organiser des anima tions d une certaine envergure cet tablissement avait t con u par ses promoteurs comme une biblioth que pilote dans le do maine de la lecture publique L implantation d un centre d en seignement professionnel qui ac cueillait et accueille toujours 120 candidats environ au Certifi cat d aptitude aux fonctions de biblioth caires mais aussi exer ait une activit dans le domaine de la formation continue ajoutait l ori ginalit de la biblioth que les conservateurs participant tous aux activit s de formation et exer ait une influence stimulante sur l activit de tout le personnel Les ann es suivant 1970 ont vu se d velopper Paris dans sa ban lieue et en province de multiples foyers de lecture publique constructions nouvelles ouver ture de nombreuses discoth ques d veloppement des sec tions enfantines qui suivaient l exemple de La Joie par les livres de Clamart Restait un point sur lequel l
6. la biblioth que telle que nous la souhaitons sup pose en effet un r seau de rela tions avec d autres organismes de la r gion Cela r pond plusieurs objectifs Mieux les conna tre d abord pour r orienter les lec teurs vers un autre centre d infor mation vers une association vers une administration il faut pouvoir leur donner des points de rep re fiables sur le champ d activit s le type de service propos informa tion conseil traitement de dos sier les conditions d acc s Ces contacts sont aussi destin s des changes de bons proc d s in formation r ciproque publica tions etc Massy la biblioth que diffuse r guli rement des informations sur le CIO de l Es sonne qui lui annonce les activi t s de la biblioth que dans son bulletin Dans le m me ordre d id e les biblioth ques publi ques constituent un r seau de diffusion suppl mentaire pour beaucoup de ces organismes notamment dans le domaine so cial elles peuvent servir de relais d information Enfin est il besoin de le rappe ler c est aussi l occasion de 14 Cf l article de Nicole GIRAUD Les Besoins documentaires en milieu rural l exemple des lpes de Haute Provence dans ce num ro Il voque notamment les atouts d une biblioth que centrale de pr t comme relais d information dans un d partement de montagne faire conna tre les ressources do cumentaires de la biblioth que aux organismes qui pou
7. notre avis la m me qu avec les sources d information traditionnelles si la biblioth que propose des ban ques de donn es grand public accessibles ailleurs cette offre ne peut elle seule tenir lieu de service d information Une fois encore c est la biblioth que d apporter un plus la juxtapo sition interactive entre diff rentes sources d informations la coordination de diff rentes res sources documentaires Et cela d autant plus que semble resurgir avec un slogan comme celui de Prestel Tout pour tous le vieux mythe d un savoir totalisant et universel et qu il faut bien nous garder de transf rer sur les ban ques de donn es ce r ve d une source d information unique et autosuffisante 17 Cf le livre montage Quand les biblioth ques offrent Prestel leurs lecteurs dans ce num ro
8. que d observations aussi empiriques qu on peut l imaginer issues de nos exp riences de service public en salle de lecture Le public scolaire est tr s nette ment dominant et cette pr pond rance n est que peu att nu e si on se place sur le plan de la moti vation les demandes ayant pour origine un exercice impos r ponse une s rie de questions recherche d l ments bibliogra phiques sur un auteur recherche d illustrations de donn es statisti ques etc sont tr s nombreuses et l emportent sur les demandes professionnelles ou personnelles Et encore un certain nombre des questions extra scolaires provien nent elles d l ves ou d tudiants A cela plusieurs l ments d ex plication qui n en excluent pas d autres d ailleurs d une mani re g n rale le public jeune scola ris fournit les gros bataillons des lecteurs fr quentant les biblio th ques publiques et des lec teurs en g n ral comme beau coup d autres la biblioth que publique de Massy a d ploy d s ses d buts beaucoup d activit s en direction du monde scolaire et particuli rement des coles pri maires elle est connue assez bien int gr e dans ce contexte et per ue comme pourvoyeuse de documents il se produit visi blement un effet d entrainement 3 Ce service fait l objet dans ce num ro de l article d Anne MARINET Le T l phone public d information 199 INFORMEZ Bull Bibl France Pari
9. ral ou local Il faut aussi bien s r que soient pr vus les moyens de stoc kage que n cessite une telle documentation et que soit assur e une circulation directe avec les services de pr t et de lecture La r partition du travail La r partition du travail doit tre guid e par les m mes principes autonomie sur fond d troite col laboration En r alit il est diffi cile dans ce domaine plus encore que dans d autres d dicter une loi g n rale Beaucoup de fac teurs entrent en jeu et en premier lieu l importance du personnel l ampleur du fonds de documenta tion l tat de d veloppement des instruments de travail On peut carter d embl e le cas de figure de la personne irrempla able qui conna t son fonds par c ur a r ponse tout et se passe de fichier c est une esp ce qui n est concevable que dans la p riode embryonnaire du service elle est donc vou e l extinction d s que celui ci atteint un certain stade de d veloppement S il para t souhaitable qu une per sonne ou une petite quipe se sp cialise dans l organisation du service la collecte de la docu mentation qui exige un suivi ri goureux la coordination du travail de d pouillement et d indexation il n en est pas moins souhaitable disons indispensable qu il y ait partage des autres t ches avec le personnel des autres services Le rapprochement avec pr t et lec ture offre des avantages certains la polyvalence des pos
10. ans ce domaine comme dans les autres les efforts pour largir et d mocratiser l usage des biens culturels ont pour effet dans un premier temps qui peut tre fort long de faciliter et d augmenter la pratique des classes sociales qui y avaient d j acc s PETIT MANUEL DE L INFORMATION Les prestations d un service d in formation et de renseignement peuvent tre ramen es deux grandes cat gories de r ponses qui ne s excluent pas l une l autre d livrer une information ou r o rienter vers une source d infor T Marie Claire VITALE Les Centres de documentation sociale bilan d un an de fonctionnement dans ABF bulletin n 120 trimestre 1983 p 5 8 Ibid p 71 9 Ibid p 8 201 INFORMEZ Bull Bibl France Paris t 29 n 3 1984 mations mieux adapt e la ques tion pos e La constitution du fonds l organisation et le fonc tionnement du service ses rela tions avec d autres organismes d information sont articul s autour de ces deux axes Collecter La constitution d un fonds de do cumentation adapt au jeu de questions r ponses b n ficie pour une part qui nous semble t il augmente en ce moment de sources documentaires toutes faites Un tel fonds repose par ailleurs sur le traitement de l in formation contenue dans les col lections g n rales de la biblio th que d pouillement de p rio diques constitutions de dossiers d articles de fich
11. ations passant dans le cir cuit commercial sont assez faciles rep rer et suivre Leur prix n est pas en moyenne particuli rement lev mais il faut pr voir le renouvellement continuel de ce fonds qui suppose l achat syst matique des nouvelles ditions mises jour Les publications diffus es par les administrations ou les associations sont pour une part encore importante bien qu en diminution gratuites ou peu on reuses En revanche elles sont tr s difficiles rep rer et suivre Des contacts r guliers avec les chelons locaux de ces organis mes lorsqu ils existent sont sou vent la meilleure source d infor mation voire d approvisionne ment 11 Cf le Guide des guides les guides dit s par les services publics dit chaque ann e par le SID 12 Cf Le Guide des services d accueil et de renseignements publi par le SID l intention des lus des administrations et des relais d information et diffus gratuitement par ce service Documents pr ts d couper La deuxi me source documen taire r side dans l exploitation du vaste gisement constitu par les p riodiques d information g n rale ou sp cialis e nationaux ou locaux On trouve l une informa tion souvent synth tis e et jour faisant le point sur des questions d actualit ou sur des th mes d int r t plus permanent dans une forme g n ralement accessible Que l on prenne le parti de d pouiller le
12. conditions Bien souvent il s agit de bien pr ciser le sujet et l extension de la question et de la traduire y en termes de re cherche de r f rences N an moins tout doit tre fait pour que le public puisse s il le d sire se passer de la m diation du bureau de renseignements ou tout au moins car il est rarement possible de mettre toute cette documenta tion en acc s direct pour qu il ait une connaissance directe de tou tes les ressources existantes par le fichier mati res Il faut nous semble t il viter de garder par devers soi des instruments de travail par un r flexe d autojusti fication conscient ou non En re vanche une information agres sive et renouvel e sur le service est n cessaire afin que son exis tence et ses ressources soient rappel es aux ventuels usagers Retour Massy A la biblioth que publique de Massy le fonds documentaire a t organis avec un souci constant de fournir une informa tion dans les domaines les plus vari s possibles tout en simplifiant autant que faire se pouvait les proc dures afin d viter qu une gestion trop lourde n allonge les d lais de mise jour et ne finisse par le rendre totalement inop rant Ce fonds reposait sur le d pouillement de p riodiques sur des demandes de documenta tion renouvel es aupr s d orga nismes divers et sur une collabo ration constante avec divers relais d information de la r gion L exploitation des p rio
13. d pendait pas de leur ville d en faire un lieu familier r pondant certes aux v ux des scolaires de toutes cat gories mais aussi ceux de ce public potentiel soucieux d in formation pratique de tout ordre pour qui le chemin de la biblio th que n tait pas un chemin natu rel Voil donc le point de d part de cette initiative et ses motivations Analyser la demande du public trouver les moyens d y r pondre en constituant un fichier d adresses en d pouillant les p riodiques en d pistant les or ganismes et tablissements sus ceptibles d apporter l information convenable ou de fournir une documentation appropri e tout cela s est fait plus ou moins simul tan ment selon des m thodes qui aujourd hui l heure de la t l matique pourront sembler sinon d risoires du moins bien artisanales comme on le verra plus loin Pr cisons enfin que le site de ce service d information le meil leur tant donn la disposition des locaux de la biblioth que de Massy s est trouv tre la salle de lecture mi chemin dans le sens vertical entre les sections de pr t pour les adultes et les enfants au niveau 1 et le centre de formation professionnelle au niveau 3 LA DEMANDE ET L OFFRE La litt rature sur les usages et les usagers des biblioth ques publi ques est peu abondante et la fonction de renseignement et d in formation est tr s peu d velopp e dans ces m mes bib
14. de r ception avec re merciements envoy s sans d lais lettres de demandes pour relan cer la g n rosit envoy es espaces r guliers L essentiel de cette documentation vient alimen ter des dossiers th matiques Un troisi me moyen pour enrichir le fonds de documentation no tamment mais pas exclusivement dans le domaine local et pour disposer d l ments fiables pour r orienter le cas ch ant les lec teurs vers des organismes sp cia lis s mieux aptes les satisfaire a consist rendre visite un certain nombre de ces centres d information centre r gional de l ONISEP centre d information pour la Jeunesse de l Essonne centre d information et d orienta tion de Massy etc Cela a permis d tablir des contacts d changer des informa tions et de rep rer exactement le champ d activit s et les ressour ces documentaires de ces orga nismes afin de r orienter bon escient les demandes Si l accroissement de ce fonds de documentation a t bon an mal 203 INFORMEZ Bull Bibl France Paris t 29 n 3 1984 an r guli rement poursuivi ce n est l qu un versant de la mise jour Ce qui n a pas encore t organis c est l autre aspect du probl me l limination syst mati que dans les dossiers ou au fi chier mati res des documents p rim s La recherche d une solu tion a pu tre repouss e jusqu pr sent parce que le fonds de documentation est assez r
15. diques Il a t tir parti de tous les moyens d exploitation des p rio diques Un nombre important d entre eux une centaine la meilleure p riode ont fait l objet d un d pouillement s lectif mais r gulier les r f rences des arti cles choisis venant grossir le fi chier mati res de la salle de lec ture Afin de simplifier le travail de d pouillement le contenu des fiches a t r duit sur des fiches pr tir es portant les l ments fixes titre du p riodique et les mentions compl ter ann e volume etc on se contente de rajouter la vedette mati res ainsi que les l ments minimaux assu rant l identification de l article ann e n et date de la revue L absence de l auteur et du titre de l article n est que partiellement compens e par la pr cision de l indexation et rend souvent la s lection dans le cas de fiches nombreuses sur un sujet difficile surtout pour qui ne conna t pas par ailleurs les p riodiques d o sont tir s les articles C est un exemple du choix qui a t sou vent fait de l imperfection et du rudimentaire pour donner des chances d exister un service qui ne pouvait b n ficier que d un personnel tr s r duit D autres p riodiques au domaine plus circonscrit sont signal s glo balement au fichier sous les mots mati res qui d finissent leur contenu renvoi syst matique G o sous chaque vedette de pays par exemple D autres encore sont exploi
16. es biblioth ques publi ques fran aises n avaient pas en core suivi l exemple anglo saxon celui des reference services Et certes la situation particuli re de la biblioth que de Massy poussait tenter une initiative dans ce sens biblioth que sans pass elle ne disposait pas d un fonds local susceptible de r pon dre aux demandes des usagers scolaires pour la plupart sur l histoire de leur ville D autre part le personnel charg des sections de pr t et de la salle de lecture se voyait confront des questions sur tous sujets de tous niveaux auxquelles le fonds d ouvrages offert au public n apportait pas de r ponse En revanche l tablissement dis posait en raison de la pr sence du centre de formation profes sionnelle d un fonds bibliogra phique et documentaire non n gligeable il recevait galement un certain nombre de p riodi ques ventail int ressant qui semblait n anmoins sous utilis Cette initiative de mise en route d un service d information est donc n e essentiellement de trois facteurs le constat d une de mande peu ou mal exprim e mais on le sait une demande ne se formule clairement que s il y a r ponse possible le souci d ex ploiter au mieux un fonds docu mentaire la tentation de la part d un personnel motiv de com mencer une exp rience nouvelle Il s agissait aussi de promouvoir aupr s des Massicois cette biblio th que nouvelle qui ne
17. esse dans Documentaliste vol XX n 6 novembre d cembre 1983 p 190 locales l utilisation comme relais des groupes constitu s les liens n cessaires entre les diff rents centres de documentation et d in formation etc Ils ne doivent pas pour autant fournir un alibi pour vacuer cette fonction des biblio th ques publiques au contraire cette exp rience limit e jus qu pr sent 4 CDS devrait inciter les biblioth ques publi ques relever le d fi La TGP un train prendre Le deuxi me d fi est celui de la T l matique Grand Public L attitude avoir face ce moyen d information domicile n est pas l non plus celle de l effacement et ce pour plusieurs raisons La premi re provisoire mais pour combien de temps est que ce qui est propos au public exp rience Minitel c est encore pour une large part une coquille vide un m dium sans beaucoup de message La question du contenu de ces syst mes reste pos e Par ailleurs il ne faut pas dans ce domaine comme dans d autres se laisser prendre au pi ge de tout ou rien L implantation de minitels ou plus g n ralement de syst mes d informations rapi des chez les particuliers cr e une situation de concurrence et non de substitution L acc s familial des syst mes d informations t l matiques n ex clut pas qu on en propose aussi l acc s dans des lieux publics La probl matique reste
18. esti par les scolaires en mal d expo s s ce public le plus imm dia tement consommateur de r f rences masque assez naturelle ment par sa pr sence massive les autres besoins documentaires et flatte le p dagogue qui som meille en chacun de nous quand il ne sert pas d argument par des d tours tranges l id e que ce type de service serait litiste Si nous pr f rons employer l ex pression service d information ou de renseignement c est Article r dig par Nicole Le Pottier R daction du BBF en collaboration avec Annie Bethery et Anne Curt l origine du service de Massy et Mich le Rouhet responsable actuelle 1 Les Anglo Saxons d signent sous le terme de quick reference la fourniture d informations rapides et imm diates sur les sujets les plus divers Dans les biblioth ques de r f rence particuli rement d velopp es il s agit d un service explicitement distingu du reste lequel s apparente alors davantage aux sections d tudes la fran aise parce que la cause que nous voulons plaider est celle d une conception dynamique de cette activit des biblioth ques publiques celle d un service rendu qui n est enti rement r ductible ni une section ni un fonds ni un lieu En effet si notre avis cette activit r siste plus que d autres une d limita tion nette en termes de section la possiblit explicitement offerte au
19. i y sont trang res Ces deux fonctions sont prises dans une probl matique qui ne leur accorde pas le m me statut la premi re n est que le moyen de la seconde seule v ritable fin de l institution On est devant un nou vel avatar de l amorce d une politique des petits pas de l emprunt d une perceuse la lecture d un mode d emploi de la lecture d un mode d emploi celle d un roman de Troyat de la lecture de Troyat celle de Proust Par del le discours le bilan qui est fait de la premi re ann e d activit des CDS aid s par le FIC Fonds d intervention culturelle rec le quelques d mentis qui devraient alimenter la r flexion L atelier itin rant de bricolage et d am nagement du Bric doc de Saint Quentin en Yvelines propo sait en pr t mat riel et documen tation imprim e correspondante or on constate que jusqu ici ce fonds joue plut t le r le d un pool de mat riel que d un organe pr texte soulign par nous une initiation la documentation et la pratique de la lecture Plus g n ralement il appara t que le tout public est touch l occa sion d actions exceptionnelles animations expositions f tes journ es portes ouvertes ou par des circuits locaux mais de fa on ponctuelle et sans qu il soit possi ble encore de parler ni par le nombre ni par la qualit des usagers de l mergence d un nouveau public pour les CDS D
20. iers d adresses etc en vue de ce type particulier d exploitation Pr t porter documentaire La documentation a longtemps t constitu e par la production des services d information des diver ses administrations et de quel ques rares diteurs priv s sp cia lis s de plus ou moins longue date Le Particulier J B Delmas et Cie De Vecchi N ret etc Ac tuellement on assiste un d ve loppement de la production de guides pratiques chez les diteurs commerciaux qui ont saisi l impor tance de la demande dans ce secteur Le domaine de l orientation sco laire a vu na tre un rythme plus soutenu ces derni res ann es des publications p riodiques l Apr s Bac Le Guide de l tu diant et collections qui concur rencent les publications de l ONI SEP et de N ret Autre indice de l int r t des diteurs priv s pour ce secteur la reprise en 1984 par Albin Michel de la publica tion des guides Droits et d mar ches Retraite Jeunes du SID Service d information et de diffu sion du premier Ministre D autres th mes font l objet de nombreuses publications cer tains depuis longtemps le droit familial la fiscalit le droit du 10 Dans un dossier r cent consacr la vie ratique Livres de France n 51 mars 1984 p 109 111 a pr sent une liste de T3 guides du particulier permettant au simple citoyen de mieux conna tre la loi ses droits et ses devoirs les formalit s
21. lais avec des lieux rationalis s Il sem blerait donc important de multi plier les lieux d acc s l informa tion en laissant au public le choix de ses relais biblioth que club cole association caf etc 205 INFORMEZ Bull Bibl France Paris t 29 n 3 1984 L existence de lieux relais pour rait avoir pour corollaire de laisser au demandeur le choix de son mode d acc s l information di rect ou par interm diaire car on voit mal l heure actuelle com ment la majorit du grand pu blic pourrait se passer syst ma tiquement d interm diaires Voil des arguments pour lutter contre la tentation de laisser de c t cet aspect des activit s des biblioth ques publiques en re non ant tout la fois aux services que cela peut rendre et au moyen d int gration locale que cela re pr sente Deux innovations pour raient donner des arguments pour ne pas faire ce que d autres fe raient les CDS et la t l matique familiale Les CDS se sont plac s sur un cr neau qui est tout fait celui des services d information des biblioth ques publiques des in term diaires g n ralistes ils re d couvrent les conditions d une meilleure insertion des biblioth ques publiques dans la vie locale un r seau dense l int r t de petites unit s des activit s conju gu es avec les autres instances 16 Odile RIONDET Grand public et bases de donn es de pr
22. lioth ques le rapprochement entre ces deux faits m ne une conclusion ai s e on ne dipose que de tr s rares donn es sur le public les motivations et les demandes aux quelles ont r pondre de tels services En fait la seule tude de fond qui existe ce jour concerne les usagers du Service des r pon ses par t l phone de la BP 2 Jean Fran ois BARBIER BOUVET Le Lien et le lieu consuliation distance et consultation sur place la BPI enqu te sur les usages et les usagers du service des r ponses par t l phone BPI Service des tudes et de la recherche 1980 115 p Encore faut il nuancer le statut et l envergure du lieu de l observa tion aussi bien que la nature particuli re du mode d acc s aux renseignements le t l phone conf rent aux r sultats une dose de couleur locale difficile isoler et ce d autant plus que l objet de cette tude n est pas la fonction de renseignements en elle m me mais comme le titre l indique la consultation dis tance de la BPI qui est compar e et oppos e la consultation sur place Ceci pos sont dessin s l les contours d un service d infor mation au mode d acc s particu lier certes mais par l m me isol du reste Sur le terrain Concernant Massy ce que nous pouvons dire sur le public consommateur d informations et de r f rences rapides et ponc tuelles ne repose pas sur une enqu te syst matique cela ne rel ve
23. oportions modestes et doit beaucoup au mode d acc s de ce service Rien dans tout cela ne justifie qu on c de une nou velle fois l illusion lyrique la documentation sociale n est pas la recette miracle qui attirera le non public dans les biblioth ques ou vers la lecture Or ce discours semble tre ac tuellement celui des centres de documentation sociale ces bi blioth ques pour ceux qui ne li sent pas selon l expression de Jean Claude Marrey se sont fix un double but proposer une documentation pratique sur des questions administratives ou des sujets concrets int ressant la vie quotidienne introduire ou r introduire par le contact indivi duel mais aussi par les anima tions le go t de la lecture dans les pratiques culturelles de popu 6 Certes on est encore loin de l galisation des chances d acc s car si les membres des classes populaires sont aussi nombreux au bout du fil que les autres il ne faut pas oublier qu ils sont par ailleurs proportionnellement beaucoup plus nombreux dans l ensemble de la population fran aise mais la tendance la r duction des carts culturels est ind niable Elle est facilit e sans aucun doute par la nature m me de la relation t l phonique qui dispense de l obligation de d placement c est dire finalement de l obligation de partager en public sa pratique dans Tean Fran ois BARBIER BOUVET op cit p 26 27 lations qu
24. r le dossier offre rassembl s plusieurs points de vue et plu sieurs aspects d un sujet un peu large 13 Le Bulletin des biblioth ques de France publiera un article sur ce probl me dans un prochain num ro La forme la plus labor e mais aussi la plus longue et la plus d licate serait de r aliser soi m me des fiches documentai res sur des sujets imparfaitement couverts Certains CDS se sont essay s cet exercice en produi sant souvent avec l aide de per sonnes plus sp cialis es des l ves d un LEP pour des fiches sur le travail du bois Bar le Duc une assistante sociale Saint Quentin en Yvelines etc des fiches pratiques dans un langage accessible Le dernier moyen et non le moindre mettre en uvre pour faciliter l acc s du public cette information est l organisation d un bureau d accueil et de rensei gnements lui m me facile d ac c s cela suppose en premier lieu que les personnes qui assurent la permanence ne soient pas m me partiellement occup es d au tres t ches C est en particulier incompatible avec le pr t La t che de ce poste de travail consiste soit fournir directement des informations soit aider les lecteurs s orienter dans la do cumentation mise leur disposi tion sur place soit leur indiquer d autres organismes plus ad quats en leur fournissant les l ments n cessaires pour effectuer cette nouvelle d marche dans de bonnes
25. remplir dans telle ou telle circonstance etc parus depuis janvier 1983 ou para tre prochainement travail le droit immobilier d au tres plus r cemment la vie asso ciative le droit de la consomma tion les r pertoires du mieux vi vre dans les grandes villes Ce dernier th me conna t un essor encore essentiellement parisien Paris mode d emploi Paris pas cher Paris enfants Guide Allo service etc avec quelques ex tensions des grandes villes de province Les administrations restent n an moins un gros producteur de publications d information desti nation des usagers de ses servi ces publics guides brochures d information sur la l gislation ou les proc dures administratives r pertoires d adresses etc auxquels il faut ajouter toute l in formation contenue dans les pu blications en s rie officielles Toute cette production se pr sente sous diff rentes formes annuaires et r pertoires d adres ses fournissant une pr sentation plus ou moins copieuse des orga nismes recens s guides pr sen tant la mati re trait e sous la forme d un expos syst matique dans le cas de questions juridi ques textes l gislatifs comment s ou commentaires p dagogiques seuls dictionnaires classant les th mes par ordre alphab tique jeux de questions r ponses etc Constituer un fonds partir de ces documents pose des probl mes diff rents selon leur origine Les public
26. ri tes dans une biblioth que muni cipale le fait de pouvoir y trouver de la documentation sur tout ce qui les int resse qu il s agisse du travail de la maison des loisirs etc arrive en deuxi me position apr s la possibilit de trouver des livres et des revues qui plaisent parmi les motifs qui pourraient le plus leur donner envie de fr quenter un tel quipement Dialectique offre demande La demande explicite n est pas le seul facteur qui entre en jeu l offre d information joue un grand r le dans le d veloppement des services de renseignement et d information Cette question est envisager sous deux angles com pl mentaires En premier lieu il faut tre conscient du fait que le besoin d informer est au moins aussi im portant que le d sir d tre in form les activit s en direction 4 Les principaux r sultats ont fait l objet de L Exp rience et l image des biblioth ques municipales enqu te par sondage aupr s de la population nationale dans Bulletin des biblioth ques de France t XXV n 6 1980 p 265 299 du public men es par toutes sor tes d organismes administrations associations services sociaux ou culturels centres de formation pour adultes etc ont besoin pour atteindre leur but que soient connus leur existence leurs conditions leur contenu Le d ve loppement des centres de docu mentation et de conseil sociaux en Grande Bretagne tel que le d crit Jame
27. rraient en avoir besoin Il est vident que ce r seau de relations et d changes met en jeu l ensemble de la biblioth que mais il est une des bases essen tielles de l efficacit du service d information et de renseigne ments dans deux domaines im portants l information locale et la r orientation G n raliste et interm diaire La fonction d information d une biblioth que publique peut s en visager sous deux aspects ses atouts d une part et les limites de son intervention d autre part Le r le qu elle peut pr tendre jouer est celui d un g n raliste et d un interm diaire Non sp cialis e elle d livre une information g n rale au carr encyclop dique et accessible des non sp cialistes en direc tion de tout le monde D autre part elle donne la possibilit de trouver une documentation ou une information plusieurs niveaux sur un m me th me de l informa tion tr s ponctuelle une informa tion plus approfondie Elle n est pas sp cialis e dans une forme d information comme peut l tre un office du tourisme par exem ple N ayant pas de sp cialit th ma tique elle n a pas a priori de client le sp cialis e et c est l encore un atout les difficult s dues l implantation dans des lieux publics sp cialis s de points de consultation de bases de donn es encyclop diques ne devraient pas se rencontrer dans une biblioth que publique Le ser
28. s t 29 n 3 1984 et l aspect salle de travail de CDI que prend souvent la salle de lecture le mercredi et le sa medi particuli rement est de na ture repousser d autres cat go ries de public car elle masque les autres ressources du fonds et du bureau de renseignement de c tte salle enfin pour progresser d un degr suppl mentaire dans les raisons locales la salle de lecture n ayant aucune liaison directe avec la salle de pr t de la section des adultes ni avec celle de la section des enfants d ail leurs la compl mentarit des deux salles est mal per ue quand ce n est pas l existence m me de la salle de lecture et des services qu elle peut rendre qui est igno r e Encore l cole Les th mes des demandes de renseignements peuvent gale ment tre grossi rement class s en scolaires et extra scolaires Les th mes scolaires sont bien s r tr s vari s et recoupent l ensem ble des mati res enseign es Nous laisserons de c t toutes les recherches litt raires venant l appui de la r daction ou de la dissertation de fran ais d histoire ou de philosophie ainsi que l uti lisation de la salle de lecture pour des pr parations d examens ou de divers exercices universitaires Il s agit l du versant salle d tu des de ce lieu et non plus de la recherche d une documentation ou d une information rapide sur un sujet ponctuel Cette distinction n est peut tre pa
29. s Roads illustre bien la part du volontarisme de la n cessit sociale d informer qui entrent dans de telles entreprises Les biblioth ques publiques sont un des lieux o cette offre d informa tion est susceptible de rencontrer une partie du public auquel elle est destin e Et cela ram ne au deuxi me as pect de l offre c est dire au r le d terminant dans bien des cas d une proposition de services et de ressources anticipant sur la demande En effet on n adresse spontan ment sa demande sauf exception que l o on imagine tort ou raison avoir des chan ces d obtenir une r ponse Or il est vrai qu en France le recours aux biblioth ques pour les re cherches d informations ponctuel les et pratiques est un r flexe encore cr er Mais lorsqu il y a offre elle a toute chance de trou ver say demande jusqu alors inexprim e Pour en revenir Massy l exp rience a montr plusieurs reprises les effets posi tifs d une information pr cise sur les ressources d information et leur localisation dans la biblioth que La preuve a contrario nous a t administr e lorsque le pr t informatis a t supprim fin 1979 la moindre disponibilit des personnes en salle de pr t qui taient des agents actifs de la promotion de la salle de lecture reprises par les lourdeurs d un syst me de pr t redevenu ma nuel a eu pour cons quence sensible de faire baisser le vo lume des ques
30. s p riodiques jug s in t ressants ou que leurs articles viennent constituer la base de dossiers documentaires th mati ques l exploitation syst matique des p riodiques n cessite une grosse somme de travail l insuffi sance des instruments bibliogra phiques dans ce secteur se fait ressentir La presse d informa tion g n rale et sp cialis e peut galement fournir des informa tions plus ponctuelles du type adresses utiles descriptions d organismes d associations dans tous les secteurs de la vie quoti dienne les rubriques d informa tions pratiques et les suppl ments r gionaux de certains magazines sont souvent int ressants cet gard Retrouver l information La mise la disposition du public de cette documentation suppose plusieurs mesures des instru ments de travail adapt s aux ty pes de recherches pratiqu es un bureau d accueil et de rensei gnements fixe et permanent Les instruments de travail peuvent tre de plusieurs sortes Le cata logue mati res recensant les ou vrages les articles de p riodi ques les dossiers documentaires d pouill s ou globalement in dex s constitue le pivot d un tel service Autre instrument impor tant le fichier d adresses venant compl ter ou mettre jour le fonds d annuaires La constitution de dossiers re groupant des documents de di verses origines sur un m me th me pr sente beaucoup d avan tages du point de vue de l utilisa teu
31. s reprises Massy dans le domaine de l orientation scolaire par exemple les gens peuvent pr f rer se documenter d abord dans un lieu neutre ir responsable en quelque sorte avant d affronter l organisme qui traite le probl me ou qui est directement li l instance qui traite le probl me Un centre d information de plus La Palice l aurait dit plus une information est diffus e plus on a de chances de la trouver On ne doit pas craindre la redondance de l information ni la multiplica tion des points d information si ils entretiennent entre eux des rela tions de compl mentarit et de coop ration Une tude r cente sur les demandes d information adress es par le grand public aux grands organes de presse propose quelques l ments de r flexion sur la diffusion de l in formation Les lieux de l infor mation pourraient ils se permettre en quelque sorte d tre neu tres La charge affective ou symbolique qu ils portent n est elle pas aussi importante que l obtention du renseignement lui m me Ne vaut il pas mieux viter de r ver des lieux rationnels sp cialis s et centrali s s de l information et penser plut t en termes de lieux relais C est dire de lieux qui poss de raient un ensemble d atouts m me irrationnels comme le prestige la proximit le rapport quotidien la relation d j tablie de prestation de service quitte coordonner ces lieux re
32. s toujours aussi nette dans la r alit notamment quand il s agit de la pr paration d expos s la biblioth que peut tre sollicit e pour fournir soit les informations de base un expos en kit soit un expos cl en mains Les motifs la mode dans le pr t exposer des derni res classes du primaire et du premier cycle du secondaire sont pour la plupart cycliques outre les re cherches d illustrations ou de documents relevant du cours d histoire ou de g ographie les autres th mes peuvent tre clas s s dans la n buleuse probl mes de soci t avec deux grands points de cristallisation les grands maux humains vio lence d linquance inadaptation racisme ch mage etc et physi ques pollution de l eau de l air s cheresse tremblements de terre etc ces derniers rejoi gnant un th me tr s repr sent aussi la nature Ce qui est de mand ce sont des informations ou une documentation pr cise jour et p dagogique facile ma triser Les autres questions Avec les demandes d informations extra scolaires nous ne sortons pas compl tement du domaine de la formation car un des th mes tr s demand s Massy est celui de l orientation scolaire les ren seignements sur les m tiers les lieux et les fili res de formation prennent une part tr s importante servie par les efforts particuliers de documentation faits par la biblioth que en collaboration a
33. se les renvois l aveuglette allez voir si par hasard les condi tions du service public ne permet tent pas la plupart du temps de se d placer avec le lecteur pour poursuivre une recherche d une salle l autre Le public prouve des difficult s bien compr hensi bles jouer de la compl menta rit des deux salles Par ailleurs plac s au deuxi me tage loin de l entr e de la biblioth que le bureau de renseignement et le fonds de documentation de la salle de lecture ne trouvent pas tout leur public Il faut faire des efforts d information soutenus pour la faire conna tre et viter qu elle ne soit de fait sp cialis e dans l accueil des tudiants et des l ves O le mettre 2 Cet tat des lieux incite proposer un autre sch ma pour l implantation du service d infor mation G n ralement son inser tion dans la salle de lecture t moigne de l importance donn e la demande scolaire Un d velop pement plus marqu de la docu mentation en direction d un autre public pourrait justifier de le rac crocher la section de pr t nos yeux la meilleure implantation consisterait le placer dans un point central directement visible de l entr e de la biblioth que Seraient ainsi regroup s et imm diatement accessibles l accueil des lecteurs leur orientation dans et hors de la biblioth que et la fourniture d informations rapides sur divers sujets d int r t g n
34. t s gr ce leurs tables et leurs index Les ressources des quoti diens et des hebdomadaires d in formation g n rale particuli re ment difficiles exploiter ont t mises la disposition des lec teurs par l interm diaire des quelques et fragmentaires revues de d pouillement de p riodiques grand public R pertoriex et sous la forme de dossiers de presse sur des th mes tr s de mand s Cette derni re activit a t progressivement ralentie puis abandonn e par manque de temps Une collaboration avec d autres organismes Parall lement le fonds tait ali ment par des demandes syst matiques de documentation adress es toutes sortes d orga nismes cellules d information des administrations offices du tou risme des diverses r gions de France repr sentations officielles des pays trangers associations organismes de formation etc cette chasse s op rant soit au coup par coup d s qu une publi cation int ressante est rep r e par un moyen quelconque soit par des campagnes syst mati ques l appel saisonnier lanc aux organismes diffusant la documen tation touristique par exemple L exp rience a montr que cette collecte supposait pour rester fructueuse et r guli re notam ment pour les services gratuits de p riodiques un minimum de contacts nou s avec les fournis seurs m me s ils ne sont v hi cul s que par des lettres types accus s
35. tes de ser vice public et la s lection en commun des acquisitions pour les diff rents fonds sont des garants s rs de compl mentarit Le but du jeu est d avoir une vue d en semble sur les ressources docu mentaires de la biblioth que pour aider plus efficacement le public s y orienter lui m me Inverse ment c est aussi le moyen de percevoir plus compl tement les demandes des lecteurs et de mieux g rer la r partition des collections entre les diff rents services Pour finir il faut souligner que la gestion d un fonds documentaire de cette sorte constitue une masse de travail importante Il porte sur des domaines en constante volu tion La n cessit de le tenir jour condamne avancer faute de quoi il se p rime tr s vite et devient inutilisable L encore il y a un quilibre trouver Le choix entre la fabrication d instruments de travail sophistiqu s mais longs r aliser et des produits impar faits mais permettant un enrichis sement r gulier des ressources du service ne constitue pas un v ritable dilemme POUR CONCLURE D finir la place de la biblioth que publique comme centre d infor mation pose la question de ses liens avec les autres organismes s occupant d information un ni veau ou un autre production diffusion utilisation en m me temps que celle de la sp cificit de la biblioth que dans ce r seau L activit d information et de ren seignements de
36. tions pos es au bureau de renseignement de la salle de lecture Plus positif cha que fois que nous avons donn par voie d affiche des indications circonstanci es sur certaines des ressources informatives et docu mentaires de la salle de lecture une demande latente s est r v l e dont l ampleur nous a quelquefois surpris Il ne s agit bien s r dans ces deux cas que de ph nom nes 5 James ROADS Du r le des biblioth ques comme services d information sociale dans ce num ro internes c est dire ne met tant en cause que les gens fr quentant d j la biblioth que Variations sur le th me du non public Il y a donc un public pour cette information mais il faut prendre garde notre avis dans l tat actuel des choses de ne pas se laisser aller au glissement qui consisterait d duire de exis tence d une demande sp cifique d informations et de renseigne ments pratiques la d finition d un public sp cifique ou plus exactement d un public radicale ment autre que celui qui fr quente habituellement les bibio th ques publiques Certes l ana lyse du public qui a recours au service des r ponses par t l phone de la BPI pour des deman des d ordre personnel a montr une r partition des cat gories socio professionnelles plus qui libr e que celle qu on rencontre dans les quipements culturels analogues et notamment la BPI elle m me mais ce ph nom ne garde des pr
37. ur de liaisons faciles avec le service de pr t et le fonds d tudes ou de lecture fournir les moyens d largir ou de compl ter une recherche Proposer des donn es pratiques sur un pays en m me temps que des albums ou des guides culturels par exemple est un des atouts de la biblioth que comme centre d information Un contre exemple la biblioth que des pas perdus L organisation des locaux Massy rend tr s sensibles deux n cessi t s une liaison facile entre les collections de pr t de p riodi ques et de r f rence et une im plantation centrale du service d information Nous avons en effet l exp rience d une situation contraire La salle de pr t qui comprend aussi l es pace des p riodiques est de plain pied avec l entr e du pu blic tandis qu il faut prendre l es calier central du b timent et mon ter un tage pour acc der la salle de lecture et son bureau de renseignements Chaque salle est prolong e par un magasin Les lecteurs et le personnel montent et descendent les escaliers les p riodiques aussi Les titres d pouiller rejoignent apr s un court passage sur les pr sentoirs de la salle des p riodiques le magasin de la salle de lecture les autres vont attendre l limination dans le magasin de la salle de pr t Il est dommage que la salle o sont pr sent s les num ros les plus r cents des p riodiques soit tr s loign e du bureau de ren seignements car cela favori
38. vec la d l gation ONISEP de Versailles et le CIO de Massy Les autres domaines sont l infor mation pratique notamment les renseignements juridiques administratifs les loisirs et les informations locales Par ailleurs toute une s rie de demandes dans le domaine de la vie prati que apparaissent peu parce qu elles rel vent d une documen tation qui est disponible sur les rayonnages de la salle de pr t livres de cuisine livres d activi t s manuelles par exemple et qu elles n entrent pas dans les mati res trait es dans le fonds de documentation de la salle de lec ture Le th me des vacances et du tourisme se trouve dans une situa tion mixte la personne la re cherche d informations pratiques pour organiser un voyage o un s jour disposera des renseigne ments contenus soit dans les gui des et les monographies touristi ques du fonds de pr t soit dans les dossiers constitu s l aide de la documentation fournie par les offices du tourisme ces dossiers tant signal s dans le catalogue mati res de la salle de lecture et accessibles par l interm diaire de son bureau de renseignement Cette double localisation est des servie par les probl mes de liai son entre ces deux salles dont nous reparlerons plus loin Par le grand bout de la lorgnette Au del des observations frag mentaires la question du public et de ses demandes appelle un certain nombre de r flexions d ordre plus g n ral
39. vice d information d une biblioth que publique a un r le interm diaire Il ne propose qu un accueil documentaire ce qui ne lui enl ve aucune qualit hu maine Dans le domaine social il r pond une demande d infor mation mais il ne peut intervenir sur le probl me sous jacent ni a priori apporter une solution Les biblioth caires ne peuvent se substituer ni un avocat ni un m decin ni une assistante so ciale ni un technicien agricole 15 L exp rience du syst me Claire Grenoble cf l article de Brigitte Guyot Des minitels dans les biblioth ques dans ce num ro a montr les difficult s rencontr es par la diffusion d informations g n rales dans des bureaux d accueil nr DASS maison du tourisme etc ni un conseiller d orientation C est un service totalement diff rent de celui que peut rendre une boutique de droit une association de consommateurs une cellule d orientation scolaire Le service d information ne donne pas de conseils et il n est pas non plus int gr dans un organisme qui apporte une solution aux probl mes Le but qu on peut se fixer c est de fournir au lecteur les l ments de base susceptibles de l aider formuler et d limiter son probl me et de s adresser l organisme comp tent avec des id es pr cises sur ce qu il faut exiger de lui Cette limite peut tre un avantage dans certaines circonstances nous l avons res senti plusieur
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