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1. 11 INDUS FRAUDES ET ESCROOUERIER tees eset eeeneeneeeeeeeeee 11 DES CONTROLES NOMBREUX ET MAITRISES 12 DES ACTIONS RENFORCE ES ET 12 LES PROGRES EN MATIERE DE LUTTE CONTRE LES ERAUDE R 13 LE DEVELOPPEMENT DES FUTURS OUTILS occ eee cece ence eee eee SE EEIE EEEE RES 14 CONTROLES INDUS ET FRAUDES LES CHIFFRES CLES 2010 15 4 Enqu te de satisfaction nationale 94 d allocataires satisfaits 16 En savoir plus Annexes LA BRANCHE FAMILLE ACTEUR MAJEUR DE LA SOLIDARITE NATIONALE 18 LA CONVENTION D OBJECTIFS ET DE GESTION esse 19 COMMUNIQUE DE PRESSE LA CNAF SE FELICITE DE LA DECISION DE LA COUR DES COMPTES DE CERTIFIER LES COMPTES 2010 DE LA BRANCHE FAMILLE 20 CHIFFRES CLES 2010 LES DEPENSES DE PRESTATIONS ET D ACTION SOCIALE 21 Cog 2009 2012 UNE CONVENTION AMBITIEUSE La Cog 2009 2012 vise a la fois a d velopper des services pour les familles et a rendre la gestion de la branche Famille plus performante Les Caf doivent galement mettre en uvre le revenu de solidarit active et d velopper l accueil des jeunes enfants Pour relever ces nouveaux d fis la Cog fixe trois orientations strat giques majeures mettre en uvre une offre globale de service pour les allocataires optimiser et s curiser les2. 62 63 o 56 50 40 30 26 13 2 72 E 12 10 8 6 6 7 4 3 3 0 J LE Peu satisfaits Pas du tout satisfaits E De l information sur le montant que vous devez recevoir i De la facilit remplir la d claration trimestrielle de ressources Source Tns Sofres enqu te nationale de satisfaction et d attente des allocataires 2011 En revanche la facilit remplir la d claration trimestrielle de ressources emporte l adh sion des allocataires avec un score global de satisfaction de 94 dont 26 de tout fait satisfaits Au sujet de la fr quence des d clarations de ressources les allocataires jugent le rythme trimestriel adapt pour 84 d entre eux Seuls 6 pr f reraient des d clarations plus fr quentes Une tr s large majorit des b n ficiaires 83 connaissent la possibilit de d clarer des revenus en ligne sur caf fr mais parmi eux seulement un peu moins de la moiti en font l usage Ceci pourrait tre davantage encourag aupr s des allocataires en soulignant les avantages simplicit s curit et rapidit pour la prise en compte S agissant des b n ficiaires de la Paje les informations sur les diff rentes aides pour la garde des enfants la facilit constituer le dossier et les informations sur les conditions et le montant de la prestation recueillent un taux lev de satisfaction plus de 90 m Notes 1 Voir les strates dans l encadr m thodologique 2 Ceu
3. Ce sont les b n ficiaires de minima sociaux revenu de solidarit active Rsa revenu de minimum d insertion Rmi allocation de parent isol Api qui portent les juge ments les plus positifs en terme d image des Caf Au total 71 437 allocataires ont t interrog s par t l phone ce printemps soit 700 allocataires par Caf ce qui permet d tablir un diagnostic tant national qu au niveau local pour chacun des organismes encadr 1 Les r sultats obtenus dans cette enqu te sont globa lement encourageants avec un score d allocataires satis faits de 94 en d pit d un l ger repli par rapport 2007 96 en 2007 On note cependant que les tout fait satisfaits sont moins nombreux et que l on trouve un peu plus d assez satisfaits graphique 1 Il reste qu une majorit d allocataires 54 jugent que la qualit de service des s am liore 40 estiment ou elle na pas volu Cette perception est encore plus forte chez les b n ficiaires de minima sociaux et les parents de jeunes enfants b n ficiaires de la prestation d accueil du jeune enfant Paje l e ssentiel n 113 ao t 2011 volutions des modes de contacts Au cours des douze derniers mois 81 des alloca taires ont eu des contacts avec leur Caf un volume de flux nettement plus important qu en 2007 Les alloca taires b n ficiant du Rsa et de la Paje sont pour leur quasi totalit en contact avec leur Caf
4. 8 Action sociale hors petite enfance et hors 1753 1 803 2 8 Autres prestations dont frais de tutelle 402 422 5 1 Prestations indirectes en faveur des familles 7 580 8 123 7 2 Assurance vieillesse des parents au foyer 4 434 4261 3 9 majoration de pension vieilesse 2 883 3 600 24 9 Cong de paternit 264 263 0 5 Prestations de lutte contre la pr carit 22 593 23 200 2 7 5 626 4 1 4 5 550 4 Revenus garantis et compl ments 15 188 15 637 3 0 2 863 2 4 8 2731 3 Revenu de solidarit active 1 4146 8 114 1797 7 5 9 1 697 4 Revenu minimum d insertion 2 4165 759 81 8 140 2 0 6 139 3 Allocation parent isol 2 544 147 46 9 30 2 15 29 8 Allocations aux adultes handicap s 5 965 6 446 8 1 883 3 3 8 851 3 Revenu de solidarit 71 73 3 4 13 1 2 6 12 8 Exp rimentations Revenu de solidarit active 3 23 9 59 0 3 2 Contrats aid s et dispositif retour a l emploi 4 274 88 67 9 89 4 AAA PANNE 7 405 7 563 2 1 3 578 2 0 1 3575 8 des personnes sans enfants Ensemble des prestations 72 228 73 839 2 2 11 281 4 0 6 11 209 1 1 Rsa de droit commun depuis juin 2009 2 Y compris primes forfaitaires pour les d penses 3 Exp rimentations jusqu a mi 2009 g n ralisation ensuite champ Caf 4 Cirma contrats d avenir et prime de retour l emploi pour les d penses ensemble des allocataires b n ficiant d une mesure sp cifique d aide au retour a l empl
5. 93 Les allocataires privil gient les nouveaux outils lectroniques notamment le site caf fr Ainsi sur cinq des sept grandes tapes de la relation courante avec leur Caf tableau 1 les allocataires d clarent qu Internet est leur mode de contact privil gi En termes d usages 85 des internautes ont consult leur compte allocataire Le site caf fr est d sormais bien connu des alloca taires 84 d clarent le conna tre alors qu ils n taient que 65 en 2007 De plus le pourcentage de connexions depuis la derni re enqu te est signifi cative 51 se sont effectivement connect s en 2011 vs 34 en 2007 et lorsqu ils utilisent ce canal leur satisfaction globale est tr s lev e 98 Les allocataires de la Paje sont les plus nombreux utiliser ce canal 82 vs 56 pour ceux des prestations logement et 55 pour les autres b n fi ciaires En revanche les allocataires du Rsa Puti lisent moins se rendant plus souvent la Caf 62 d entre eux sont venus dans les locaux de la Caf au cours des douze derniers mois contre 36 au global E couter les allocataires pour am liorer la qualit de service L tude des visites la Caf nous renseigne galement sur les causes de multicontacts En effet 29 des allocataires se sont rendus la Caf suite a une pr c dente visite ou un pr c dent courrier Les motifs de cette seconde prise de contact sont principalement donner u
6. La Cnaf est un tablissement public qui finance l ensemble des r gimes de prestations familiales La Cnaf d finit galement la strat gie de la branche Famille et les politiques d action sociale dans le cadre d orientations fix es avec l Etat sur une base pluriannuelle au moyen d une convention d objectifs et de gestion Elle r partit les ressources entre les Caf et r alise les grands investissements institutionnels La Cnaf anime le r seau des caisses et produit des r f rences et des m thodes notamment dans le domaine des ressources humaines et de l organisation du travail Elle value les organismes et les dirigeants Elle a un conseil d administration un directeur et un agent comptable et compte 400 agents Six centres nationaux d tudes et de d veloppement informatique Cnedi lui sont rattach s Jean Louis Deroussen est le pr sident du conseil d administration de la Cnaf depuis octobre 2006 Herv Drouet est le directeur de la Cnaf depuis octobre 2008 Les Caisses d allocations familiales Les Caf sont des organismes de droit priv qui assurent une mission de service public r gie par le code de la S curit sociale En principe les Caf sont d partementales Les quelques Caf infra d partementales sont appel es a se d partementaliser d ici fin 2011 Les Caf ont chacune un conseil d administration un directeur et un agent comptable Les conseils d administration des Caf d finissent la politique de leur organism
7. juin 2011 le Rsa est vers par les Caf 2 02 millions d allocataires r sidant en France enti re Ce chiffre comprend les b n ficiaires du Rsa dans les Dom entr en vigueur le premier janvier 2011 1 55 million b n ficient du Rsa socle et 469 000 du Rsa activit seul Au total la prestation couvre 4 3 millions de personnes 0 38 million de conjoints et 1 90 million d enfants ou autres personnes charge En France m tropolitaine on d nombre 1 83 million de foyers b n ficiaires du Rsa au 30 juin 2011 ce qui repr sente une augmentation annuelle de 4 Cette volution est comparable celle observ e entre mars 2010 et mars 2011 et ce quelle que soit la composition Ainsi le nombre d allocataires du Rsa socle progresse de pr s de 4 passant de 1 33 million a 1 38 million entre juin 2010 et juin 2011 Concernant la composante Rsa activit seul les effectifs augmentent galement de 4 pour atteindre 452 000 foyers au 30 juin 2011 10 000 b n ficiaires du Rsa jeunes Au 30 juin 2011 le nombre de b n ficiaires du Rsa jeunes est proche de 10 000 269 000 allocataires b n ficient d une majoration pour isolement Parmi les 2 02 millions d allocataires du Rsa r sidant en France enti re 1 75 million b n ficient du Rsa sans majoration pour situation d isolement avec enfant a charge ou a naitre 269 000 allocataires b n ficient d une majoration pour isolement La qualit de service s am liore au
8. processus de gestion am liorer le fonctionnement en r seau de la Branche et mobiliser les leviers de sa performance OFFRIR AUX ALLOCATAIRES UN SERVICE GLOBAL Une nouvelle approche pour conduire les politiques familiales et sociales Les politiques mises en uvre par les Caf reposent la fois sur le versement de prestations l gales et sur une action sociale familiale qui contribuent l quilibre des familles et les accompagnent quand elles doivent faire face des difficult s C est cette combinaison d interventions prestations en esp ces et services apport s aux familles qui permet aux Caf d apporter des r ponses globales et adapt es aux familles Rechercher la qualit du service rendu l allocataire La qualit de service commence avec le versement aux allocataires de droits justes L objectif est aussi d adapter l offre de service notamment vis a vis des populations en situation de pr carit pour permettre chacun d acc der plus facilement tous ses droits Autre objectif fondamental assurer une relation de proximit La Branche doit valoriser l atout que lui procure un r seau dense de 2000 points d accueil Avec les nouvelles technologies l allocataire doit pouvoir aujourd hui g rer de plus en plus souvent ses relations avec la Caf depuis son domicile Le droit l information fait partie galement des fondamentaux de la relation de service l allocataire a besoin de mieux compre
9. 009 2010 2010 2009 2010 2009 Prestations en faveur des familles 49 635 50 639 2 0 6 719 4 0 5 6 688 3 Prestations directes en faveur des familles 42 055 42 516 1 1 6 719 4 0 5 6 688 3 Prestation petite enfance 14165 14 596 3 0 2 286 2 0 3 2279 5 Prestation d accueil du jeune enfant 12 051 12 380 2 7 2 286 2 0 9 2 266 8 dont primes 654 658 0 6 52 6 2 1 53 8 dont allocation de base 4 234 4 246 0 3 1 884 2 0 7 1 870 2 dont compl ment libre choix d activit 2 258 2175 3 7 539 0 3 0 555 5 dont compl ment de garde 4 905 5 301 8 1 798 2 3 8 769 0 Aide la famille pour l emploi d une assistante 43 a 104 4 10 9 maternelle agr e Allocation de garde d enfant domicile 7 0 98 3 2 1 Autres 2 1 68 4 Action sociale petite enfance 2 063 2217 7 5 Aides au logement en faveur des familles 8 099 8 223 1 5 2 455 2 1 1 2 482 5 Prestation l gales logement 7 948 8 066 1 5 2 455 2 1 1 2 482 5 Action sociale logement 150 157 4 2 Autres aides directes aux familles 19 791 19 697 0 5 5 601 6 0 5 5 573 4 Allocations familiales 12 535 12 367 1 3 4 708 1 0 5 4 682 5 Compl ment familial 1 629 1 632 0 2 823 1 0 1 822 3 Allocation de soutien familial 1257 1253 0 3 732 3 0 5 735 9 Allocation d ducation de l enfant handicap 670 680 1 4 169 5 5 7 160 3 Allocation de pr sence partentale 50 52 3 0 4 6 2 7 4 5 Allocation de rentr e scolaire 1495 1 489 0 4 2 861 2 0 0 2 861
10. 1 2004 puis 2005 2008 Communiqu de presse Mercredi 22 Juin 2011 La Cnaf se f licite de la d cision de la Cour des comptes de certifier les comptes 2010 de la branche Famille Pour la seconde ann e cons cutive les comptes de la branche Famille de la S curit sociale ont t certifi s par la Cour des comptes Cette certification fait toutefois l objet de r serves moins nombreuses que pour les comptes 2009 portant principalement sur la qualit du contr le interne La Caisse nationale des allocations familiales Cnaf et le r seau des Caisses d allocations familiales Caf se f licitent de cette d cision qui reconna t les efforts importants r alis s par la branche Famille dans un contexte de charges de travail toujours lev es en 2010 C est par l optimisation et la s curisation de ses processus de gestion que la branche Famille peut am liorer sa performance c est dire garantir une qualit de service au meilleur co t en ma trisant les risques associ s la gestion d importantes masses financi res Le d ploiement de la d marche processus La branche Famille a poursuivi en 2010 la r forme de sa politique de ma trise des risques engag e en 2009 Elle a con u les l ments m thodologiques de la mod lisation et de la s curisation des processus Celle ci consiste mieux ma triser les erreurs internes et la qualit des donn es entrantes Des r sultats confirm s en mati re de politique de con
11. 90 AA li y Janvier 8 jours Avril 6 1 jours Juillet 4 5 jours L Atelier de r gulation des charges Arc au service d une meilleure production Dans un contexte o les charges de travail sont importantes et pour maintenir le meilleur service l allocataire la Cnaf a organis la solidarit et la coop ration envers les Caf qui connaissaient des difficult s Ainsi d s juin 2009 elle a mis en place un atelier de r gulation des charges Cet atelier plate forme de services r partie sur 37 Caf aidantes fonctionne sans d placement de personnel gr ce une corbeille lectronique Au total 60 Caf ont t aid es 204 personnes ont t recrut es et r parties dans ces ateliers virtuels Ces agents sont aptes intervenir sur l ensemble des dossiers et traitent les corbeilles lectroniques des Caf aid es r parties sur le territoire et dans les Dom La dur e et le dimensionnement de l intervention de l Arc sont bas s sur une estimation de production permettant d atteindre un niveau de stock temps de traitement des dossiers quivalent la moyenne nationale Ce soutien est coupl avec la mise en uvre dans les Caf aid es de mesures conjoncturelles ou structurelles destin es permettre un retour durable une situation normale D abord exp rimental en 2009 ce dispositif a t prorog sur la p riode de la Cog 2009 2012 Depuis sa mise en uvre 5 millions de pi ces ont t
12. au logement La Cnaf a constat ces derni res ann es une recrudescence des fraudes aux aides au logement rendues possibles par la production de faux baux et de fausses attestations de loyer correspondant des logements fictifs ou des locations fictives Les risques apparaissent importants 6 millions de personnes b n ficient d une aide au logement soit un budget de 15 7 milliards d euros La Direction g n rale des finances publiques Dgfip d tient des fichiers dans lesquels les logements sont clairement identifi s ainsi que les propri taires Afin de s assurer de la r alit des logements qui font l objet d une demande d aide la Cnaf teste un recoupement de ses informations sur les logements faisant l objet d une demande d aide au logement avec les informations d tenues par la Dgfip Ces recoupements d informations s effectuent sur la base des noms des propri taires et des adresses des logements gt R forme des p nalit s financi res Les p nalit s financi res ont t institu es par la loi de financement de la S curit sociale pour 2007 Apr s trois ans d application des adaptations ont t propos es afin d en renforcer l efficacit l extension du champ des personnes susceptibles de se voir infliger une p nalit ex bailleurs en cas de fraudes au logement la suppression de la n cessit de constater un indu un rel vement du plafond de la p nalit tabli quatre fois le plafond
13. de identifie les fraudes pour mieux les pr venir les combattre et les sanctionner Ses principales actions Consolider et automatiser la gestion de la fraude afin de mieux la d tecter animer le r seau des r f rents fraudes deux par Caf en moyenne piloter la gestion des fraudes qui concernent plusieurs d partements d finir et superviser la politique de contr le des organismes int grer la ma trise des risques dans tous les dossiers et projets de la Cnaf travailler en lien avec les minist res au sein de la D l gation nationale de lutte contre la fraude avec la Direction g n rale des finances publiques la Direction et les autres organismes de S curit sociale Indus fraudes et escroqueries L erreur involontaire ou l oubli aboutit une d claration erron e ou une omission de d claration de la part de l allocataire Dans ce cas elle g n re des indus ou des rappels C est dire que la Caf demande l allocataire de rembourser le trop per u De cette erreur involontaire celle d lib r e on glisse vers la fraude de la fausse d claration la fabrication de faux documents on d bouche sur l escroquerie Il faut donc faire la part des choses entre les erreurs de d clarations qui g n rent des indus et les fraudes et escroqueries qui donnent lieu des sanctions administratives ou des d p ts de plainte aupr s des juridictions 11 Des contr les nombreux et ma
14. de la S curit sociale Cette mesure permet de mettre un terme des situations rares mais choquantes de personnes b n ficiant notamment de minima sociaux et disposant d un patrimoine important Le d veloppement des futurs outils Une m thode informatis e de connaissance des fraudes Dix sept Caf ont exp riment des analyses de fouilles de donn es Datamining ou extraction de connaissances partir d un gros volume de donn es afin de mieux comprendre les caract ristiques des diff rents dossiers frauduleux Ces analyses peuvent ensuite donner lieu un contr le de dossiers pr sentant des caract ristiques comparables ou approchantes La g n ralisation de cette m thode est pr vue a compter d octobre 2011 La mise en place d une base d informations nationale des fraudes Cet outil est r alis Il va faciliter la connaissance des dossiers frauduleux d tect s dans les Caf et a partir de la a mieux organiser la lutte contre la fraude sur l ensemble du territoire en permettant notamment de regrouper en cas de fraudes multiples les diff rents dossiers frauduleux Les informations y seront conserv es trois ans La Commission nationale de l informatique et des libert s Cnil a autoris sa mise en ceuvre le 13 janvier dernier Son d ploiement est pr vu en octobre 2011 14 Contr les indus et fraudes les chiffres cl s 2010 gt 13 114 c estle nombre de fraudes recens es 11 733 en 2009 don
15. e en coh rence avec les orientations nationales Les Caf comptent 34 000 collaborateurs La convention d objectifs et de gestion Cog La convention d objectifs et de gestion est conclue entre les pouvoirs publics et la Cnaf Elle couvre une p riode de quatre ans Elle pr cise dans le respect des lois de financement de la S curit sociale les objectifs de gestion et les actions sur lesquelles l Etat et la Cnaf s engagent pour les atteindre A ces objectifs est associ un niveau de ressources budg taires Dans ce cadre la Cog pr cise les objectifs li s ala mise en ceuvre des dispositifs l gislatifs ou r glementaires a l am lioration de la qualit du service l usager aux politiques d action sociale La convention pr cise en outre le cadre d valuation contradictoire des r sultats et les indicateurs associ s Elle fixe enfin les moyens de l action sociale et de la gestion La convention nationale est d clin e dans chaque organisme par un contrat pluriannuel d objectifs et de gestion liant la Cnaf et la Caf Ce contrat tabli en r f rence au cadre national marque les engagements et la d marche de progr s de chaque Caf en fonction de son contexte et de ses r alit s en particulier sur la qualit du service et les politiques d action sociale La Cog 2009 2012 est la quatri me Cog sign e avec l Etat Les trois premi res Cog de la branche Famille ont couvert les p riodes 1997 2000 200
16. e la quasi totalit des tablissements d accueil du jeune enfant des relais d assistant e s maternel le s des lieux d accueil enfants parents et des accueils de loisirs financ s par la branche Famille Aujourd hui les coordonn es des assistant e s maternel le s sont en ligne dans 70 d partements Les allocataires du Revenu de solidarit active au 30 juin 2011 Rsa mode d emploi Mis en place le 1 juin 2009 en m tropole le Revenu de solidarit active Rsa a pour but d apporter un revenu minimum aux personnes qui ne travaillent pas et un compl ment de revenu aux travailleurs modestes ainsi que de favoriser l insertion professionnelle et sociale par un meilleur accompagnement Il a remplac le Rmi Revenu minimum d insertion et l Api Allocation de parent isol ainsi que les possibilit s de cumul de ces allocations avec un emploi Les personnes g es de plus de 25 ans ou moins si elles ont un enfant peuvent b n ficier de cette prestation Depuis septembre 2010 les jeunes de 18 25 ans peuvent galement y pr tendre sous certaines conditions Le Rsa est entr en vigueur dans les d partements et certaines collectivit s d outre mer en janvier 2011 Le Rsa socle concerne les personnes sans revenus Il est financ par le Conseil g n ral Le Rsa activit concerne les travailleurs modestes Il est financ par l Etat 2 02 millions de foyers b n ficient du Revenu de solidarit active Au 30
17. e le d veloppement de l offre d accueil il s agit de l adapter aux besoins des familles d am liorer le pilotage et de mettre disposition des amilles un service d information sur l offre d accueil contenu de l offre places disponibles et l ments financiers Compte tenu de ces enjeux une interrogation particuli re a t conduite aupr s de deux publics sp cifiques des Caf les b n ficiaires du Rsa d une part et ceux de la Paje d autre part n cessairement parents de jeunes enfants Afin den b n ficier2 les deux tiers des allocataires du Rsa ont accompli des d marches aupr s de leur Caf Le dernier tiers s est orient vers d autres partenaires conseil g n ral centre communal d action sociale On note un taux lev de satisfaction des b n ficiaires un peu plus de 90 au sujet du test Rsa qui permet de conna tre son droit et de la facilit constituer le dossier graphique 2 Cependant l information sur le montant de la prestation a recevoir devrait tre am lior e aux yeux des allocataires puisqu elle engendre un peu plus d insatisfaction 19 de m contents E couter les allocataires pour am liorer la qualit de service 70 60 Tout fait satisfaits Satisfaits Du test Rsa permettant de conna tre votre droit g De la facilit constituer le dossier Assez satisfaits Graphique 2 Satisfaction vis vis de la constitution des dossiers Rsa en
18. er plus attractif les Caf peuvent verser une prime d installation de 300 euros aux assistant e s materne l le s nouvellement agr es En contrepartie ces dernier e s s engagent s inscrire sur le site internet mon enfant fr et mettre jour leurs disponibilit s Par ailleurs les assistant e s maternel le s sont autoris es se regrouper pour exercer leur activit professionnelle en dehors de leur domicile Des initiatives pour r pondre a des besoins sp cifiques La branche Famille a d cid de financer des projets visant favoriser l accueil des enfants en situation de handicap dans les structures du jeune enfant ouvertes tous pour un montant de 20 millions d euros sur la dur e de la Cog La branche Famille a r serv une enveloppe sp cifique qui permettra de cr er sur la p riode 2009 2011 pr s de 2 500 places d accueil dans le cadre du plan Espoir banlieues Ce plan vise d velopper et adapter les modes d accueil aux besoins des familles qui vivent dans les quartiers dits sensibles Enfin titre exp rimental des financements peuvent tre mobilis s afin de soutenir des modes d accueil au domicile des famille notamment les plus fragilis es t t le matin tard le soir ou en fin de semaine 2 mon enfant fr premier site national exclusivement d di a la garde d enfants Le site permet aux parents de s informer sur les solutions d accueil pour les enfants de 0 12 ans Il recens
19. et mieux appuyer l action des Caf tout en pr servant leurs espaces d initiative et de responsabilit Le r seau des Caf doit quant lui tre plus solidaire plus efficient plus coh rent Dans ce but la Cog pr voit que la Cnaf se dote des moyens ad quats Elle doit organiser des relais interm diaires au niveau r gional pour mettre en commun des expertises Dans un contexte o les charges de travail sont importantes elle doit galement mettre en place la solidarit et la coop ration vis vis des caisses qui connaissent des difficult s Mutualiser en regroupant les moyens Pour am liorer la performance conomique et la qualit de service la Branche mutualise sur tout le territoire au cours de la p riode 2010 2011 six fonctions et activit s l ditique la num risation la gestion de la paye les achats le contentieux et le traitement des prestations aux travailleurs migrants R aliser la d partementalisation L objectif de la Cog est de d partementaliser les Caf en fusionnant les organismes infra d partementaux en 2011 l occasion du renouvellement des conseils d administration L enjeu de cette op ration est de renforcer le positionnement de la Branche dans le nouveau contexte de la d centralisation Mobiliser les leviers de la performance de la branche Famille Les ressources humaines constituent le premier levier pour am liorer le fonctionnement de la Branche Les Caf disposent de personnels comp
20. exemple Ceci offre une visibilit sur plusieurs ann es aux partenaires et facilite ainsi le portage de projets 20 des fonds attribu s aux Caf sont r serv s au d veloppement de cr ches de personnel cr ches d entreprise principalement destin es aux enfants de salari s d entreprises publiques ou priv es En 2010 21 063 solutions d accueils suppl mentaires ont t cr es 20 572 en 2009 Soit sur deux ans un total de 41 635 solutions d accueils suppl mentaires Les ann es 2009 et 2010 contribuent l atteinte de 41 de l objectif des 100 000 places A mi parcours ce r sultat est positif car 2009 et 2010 sont les ann es de mont e en charge d un plan cr che d ampleur qui ne devrait produire tous ses effets qu en 2011 et 2012 gt L accueil du Jeune enfant c hez les assistant e s mater nel le S Le nombre de places offertes par les assistant e s maternel le s employ s directement par des particuliers a fortement progress ces derni res ann es Sur le champ de la France enti re il est pass de 712 170 en 2006 820 886 en 2009 6 3 Cette hausse s explique par le d veloppement important du nombre d assistants maternels en exercice et directement employ s par des particuliers de 270 856 en 2006 292 057 en 2009 soit 3 2 et par la progression du nombre moyen d enfants gard s Pour faire face aux nombreux d parts la retraite des assistant e s maternel le s et pour rendre le m ti
21. iers Des attentes g n rales des allocataires Les allocataires ont galement t interrog s sur leurs attentes en mati re d volution du service rendu par les Caf Ce questionnement a port aussi bien sur la qualit que sur le contenu du service lui m me En mati re de qualit de service les allocataires attendent en priorit de leur Caf la possibilit d tre recontact s si le conseiller t l phonique ne peut pas r pondre imm diatement 54 de citations Cette attente est notamment importante pour les b n fi ciaires de la Paje et pour les autres b n ficiaires 1 Avoir une plus grande rapidit de r ponse face aux demandes 37 ainsi que la possibilit d obtenir un accueil sur rendez vous 27 sont galement des demandes importantes des allocataires Plus g n ralement un axe d am lioration ressortant de la consultation des allocataires est que la Caf pr vienne plus rapidement lorsque leurs droits sont modifi s ou risquent d tre supprim s 34 de citations S agissant du contenu des services les attentes exprim es sont moins marqu es Celle prioritaire cit e par 36 des allocataires r side dans l aide apport e par les conseillers sur d autres d marches li es la situation de l allocataire Cette attente est plus souvent indiqu e par les b n ficiaires du Rsa 44 Viennent ensuite la r gularit vis vis des informations sur la situation de l allocataire 32 puis un
22. ismes de S curit Sociale en mati re de lutte contre la fraude Ainsi chaque caisse d Allocations familiales a depuis 2007 la possibilit de sanctionner les allocataires frauduleux par le biais de p nalit s proportionnelles la gravit de la fraude La proc dure est contradictoire L allocataire a un mois pour faire conna tre ses observations aupr s de sa Caf Une commission d administrateurs du conseil transmet un avis la direction de la Caf qui d cide du montant de la p nalit inflig e chaque contrevenant selon un bar me tabli par la Cnaf Les p nalit s sont inflig es aux auteurs des fraudes les moins graves Lorsque le pr judice est sup rieur 11 784 euros montant valable jusqu au 31 d cembre 2011 le d p t de plainte est obligatoire avec constitution de partie civile aupr s du procureur de la R publique La sanction par p nalit s n est pas cumulable avec le d p t de plainte 13 Par ailleurs l extension du droit de communication en faveur des Caf aligne d sormais quelques exceptions pr s les pouvoirs des contr leurs des caisses sur ceux des contr leurs des imp ts et permet de demander selon une proc dure d finie des informations divers organismes comme les banques et les fournisseurs d nergies Enfin les Caf disposent galement d un outil juridique suppl mentaire avec la proc dure forfaitaire d valuation du train de vie d sormais codifi e dans le code
23. itique de contr le s est centr e depuis 2006 sur la fraude identitaire et documentaire Les op rations de contr le des num ros d identification au r pertoire Nir garantissant l existence physique des personnes s intensifient et permettent de r aliser de r els progres dans la d tection des fraudeurs Par ailleurs les travaux ont port sur la d tection des faux documents ils ont donn lieu d une part la r alisation d un r f rentiel de contr le et d autre part a la d finition d une proc dure plus s curis e de contr le de l identification des personnes Le d veloppement du partenariat en particulier avec les autres organismes de protection sociale devient indispensable compte tenu de l volution du ph nom ne de fraude touchant tous les organismes Ainsi les diff rentes caisses nationales de la S curit sociale ont sign en novembre 2006 avec l Unedic une convention nationale de coop ration et d changes d informations Celle ci a permis d acc der aux informations d tenues par les autres partenaires dans le cadre de la lutte contre la fraude Une convention nationale entre la Direction de la S curit sociale la Direction g n rale des finances publiques et les organismes de S curit sociale a t sign e en avril 2008 La mise en place de p nalit s et des autres sanctions Chaque ann e la loi de financement de la S curit sociale renforce l arsenal juridique au service des organ
24. itris s Les contr les portent sur l ensemble de la situation de l allocataire familiale professionnelle et financi re On distingue quatre types de contr les le contr le sur place par contr leur asserment allant au domicile des allocataires et travaillant essentiellement sur les dossiers pr sentant le plus de risques le contr le sur pi ces administratives les v rifications internes des dossiers la compl tude et la coh rence des informations leur conformit aux pi ces justificatives le contr le issu des changes informatiques avec nos partenaires le Fisc P le emploi Les Caf ont chaque ann e un plan de contr le avec des indicateurs respecter Elles disposent pour cela de technologies modernes qui facilitent le travail de contr le syst matique Les prestations les plus contr l es sont le revenu minimum d insertion Rmi l allocation de parent isol Api d sormais regroup es dans le revenu de solidarit active Rsa et les aides au logement 629 contr leurs dans les 123 Caf Le contr leur est un agent asserment mandat par la Caf et titulaire d une carte professionnelle Il intervient en se d pla ant au domicile de l allocataire II prend en compte la situation dans sa globalit et pr cise l allocataire ses droits et ses obligations l gard de la Caf Des actions renforc es gt D tection des logements fictifs ouvrant droit au versement d aides
25. its Assez satisfaits Peu satisfaits Pas du tout satisfaits m 2007 m 2011 Source Tns Sofres enqu te nationale de satisfaction et d attente des allocataires 2011 n 113 ao t 2011 l e ssentiel couter les allocataires pour am liorer la qualit de service W l e ssentiel Tableau 1 Mode de contact privil gi des allocataires en fonction des tapes de la relation courante tapes de la relation courante Mode de contact privil gi D clarer un changement de situation 1 caf fr 2 visites 3 t l phone courrier Obtenir une attestation de paiement 1 caf fr 2 visites t l phone 3 courrier Obtenir un formulaire dossier 1 caf fr 2 visites 3 t l phone Donner un document 1 courrier 2 visites m Se renseigner sur un droit prestation 1 caf fr 2 visites t l phone m Contester une d cision Caf 1 visites 2 courrier 3 t l phone Suivre son dossier 1 caf fr 2 visites t l phone Source Tns Sofres enqu te nationale de satisfaction et d attente des allocataires 2011 Seuls 16 des allocataires souhaitent que le nom de l interlocuteur Caf soit mentionn sur les courriers Les pistes d am lioration sur le courrier rejoignent des attentes plus g n rales des allocataires en termes d information plus rapide lorsque les droits sont modifi s et d une r ponse plus rapide aux courr
26. ls ont eu affaire un serveur vocal 69 La encore l amabilit l coute et la clart des informations transmises recueillent des scores entre 90 et 95 tandis que le temps d attente sur le serveur vocal est moins satisfaisant le score satisfaction est de 65 En 2011 pour les courriers la satisfaction globale atteint un niveau de 88 score tr s proche de celui de 2007 87 Les crit res participant a ce r sultat portent sur la clart du courrier 91 vs 86 en 2007 la prise en compte de la situation personnelle de lallocataire 84 vs 80 en 2007 Cette progression est sans doute le fruit du travail de formation et de sensibilisation des agents des Caf Ce qui motive les allocataires a adresser un courrier sont essen tiellement la transmission d un document 36 de citations et la d claration d un changement de situation 26 ENCADRE 1 La m thodologie pour l enqu te nationale aupr s des allocataires des Caf vague 2011 Cette troisi me enqu te nationale de satisfaction s inscrit dans une d marche d am lioration continue de la branche Famille Les objectifs de cette enqu te sont d appr cier et mesurer la satisfaction des allocataires sur le service rendu de conna tre les motifs de satisfaction et d insatisfaction en fonction de leur situation et par rapport aux diff rentes dimen sions du service m de d gager les principales attentes des allocataires m de mesu
27. mensuel de la S curit sociale 294 6 euros au 1 janvier 2011 la suppression d un bar me de p nalit s tabli en fonction du montant de l indu le montant de la p nalit est d sormais fix en proportion de la gravit des faits 12 Les progr s en mati re de lutte contre les fraudes Le R f rentiel national des b n ficiaires Rnb Pr lude au R f rentiel national des personnes Rnp contribuant lui m me au futur R pertoire national commun de la protection sociale Rncps le Rnb d ploy depuis 2008 regroupe dans un seul fichier national tous les fichiers des Caf Il vise notamment a d tecter les affiliations multiples notamment celles a caract re frauduleux sur l ensemble du territoire Il est d sormais utilis syst matiquement pour les affiliations de nouveaux dossiers et la cr ation de toutes nouvelles personnes dans les dossiers existants La derni re version du Rnb regroupe l ensemble des b n ficiaires et ayants droit des prestations vers es par les Caf Le Rncps constituera un fichier unique pour la protection sociale Il a t institu par le code de la S curit sociale et autoris le 16 d cembre 2009 apr s avis de la Cnil Il a pour objectif de faciliter les d marches administratives diminuer le temps de traitement des dossiers am liorer la qualit du service rendu et r duire les risques de fraude aux prestations sociales Le renforcement des op rations de contr le La pol
28. n document 27 ou se renseigner sur un droit allocation 26 La satisfaction l gard de cette derni re visite recule un peu par rapport 2007 91 en 2001 vs 94 en 2007 Dans le cadre de ces visites au guichet 91 appr cient le confort des locaux et 84 sont satisfaits des horaires Concernant la relation avec les conseillers les l ments les plus satisfaisants restent comme en 2007 leur amabilit 94 leurs coute et compr hension de la situation per sonnelle 91 et leur efficacit pour traiter la demande 89 En lien avec des flux importants le temps d attente pour rencontrer un conseiller enregistre une baisse de satis faction par rapport 2007 72 vs 79 L analyse des multicontacts peut tre mise en valeur aussi par l analyse de l usage du t l phone Ainsi au cours des douze derniers mois un tiers des allocataires ayant appel leur Caf avait eu un autre contact auparavant par courrier dans 50 des cas ou par t l phone 33 Les principaux motifs de cet appel sont soit une demande de rensei gnements sur un droit a allocation 31 soit le suivi d un dossier 30 Au global la satisfaction vis a vis du t l phone reste stable par rapport a 2007 87 avec cependant un recul de 10 points des allocataires tout a fait satisfaits 16 en 2011 vs 26 en 2007 Ils sont plus satisfaits de leur appel lorsqu ils se sont entretenus avec un conseiller 89 que lorsqu i
29. ndre pourquoi et comment effectuer les d marches qui lui sont demand es Enfin l allocataire souhaite tre cout Le traitement des r clamations et la r alisation d tudes sur ses attentes doivent aider am liorer l efficacit de la Branche OPTIMISER ET SECURISER LES PROCESSUS DE GESTION C est par l optimisation et la s curisation de ses processus de gestion que la branche Famille peut am liorer sa performance c est dire garantir une qualit de service au meilleur co t en ma trisant les risques associ s a la gestion d importantes masses financi res Une politique de ma trise des risques renouvel e La Cog 2009 2012 r forme profond ment la politique de ma trise des risques mise en place durant la p riode pr c dente Il s agit de passer d une ma trise des risques au sens strict la ma trise de la qualit en d cloisonnant et en harmonisant les dispositifs existants Pr venir les indus et lutter contre la fraude La pr vention des indus et la lutte contre la fraude ont t significativement renforc es sur la p riode de la pr c dente Cog avec une forte progression de la d tection des cas de fraudes laquelle a t multipli e par 3 5 entre 2005 et 2007 La Cog actuelle doit poursuivre cet effort AMELIORER LE FONCTIONNEMENT EN RESEAU DE LA BRANCHE FAMILLE Une caisse nationale qui fixe mieux le cap et appuie mieux l action des Caf La Caisse nationale doit mieux fixer le cap
30. oi pour les effectifs de b n ficiaires
31. premier semestre 2011 Des r sultats en progr s Les engagements de service depuis le d but de l ann e 2011 sont mieux respect s qu en 2010 Au premier semestre 2011 la branche Famille respecte ses engagements de service relatifs a l accueil physique et au traitement des dossiers de minima sociaux en moins de 10 jours et am liore nettement ses r sultats par rapport a la m me p riode 2010 en mati re d accueil t l phonique Les r sultats de l accueil t l phonique connaissent une am lioration continue depuis le d but de l ann e Pour le premier trimestre le taux d appels trait s par les agents est de plus de 85 mais au second trimestre 2011 il progresse 89 L accueil physique L engagement de service relatif au temps d attente l accueil est atteint au premier trimestre pr s de 87 des 9 5 millions de visiteurs ont t accueillis en moins de 20 minutes objectif de la Cog 85 pi ces ae tra t cumul depuis le d but de l ann e 77 des dossiers trait s en moins de Le r sul 15 jours est comparable au premier semestre 2010 ta AA ede Le i de traitement des minima sociaux Avec 93 1 des dossiers de minima sociaux trait s en moins de 10 jours le r sultat progresse de 2 points par rapport au premier semestre 2010 Cet indicateur marque une progression r guli re depuis le d but de l ann e L objectif cumul d passe de 3 1 points l objectif de la Cog
32. r visions n 82 gt Nezosi G et P lamourgues B 2005 Satisfaction et attentes des allocataires de Caf l gard du service rendu l e ssentiel n 40 Contact lucienne hontarrede cnaf fr T l 01 45 65 57 14 gt Chauffaut D Grenard S et Pelamourgues B 2007 Les Caf l coute de leurs allocataires un niveau lev de satisfaction l e ssentiel n 66 gt Le Tiec M et Pelamourgues B Enqu te nationale de satisfaction les usagers valuent leur Caf Dossier d tudes septembre 2008 n 108 n 113 ao t 2011 Cnaf 32 avenue de la Sibelle 75685 Paris Cedex 14 T l 01 45 65 52 52 N ISSN 1638 1769 l e ssentiel EN SAVOIR PLUS Annexes La branche Famille acteur majeur de la solidarit nationale La branche Famille assure le versement des prestations familiales garde d enfants aides au logement gestions des minima sociaux et m ne une politique d action sociale familiale subventions en faveur de la cr ation et du fonctionnement des cr ches des centres de loisirs aides individuelles et pr ts taux z ro aux familles en difficult s En 2010 le total des prestations et des d penses d action sociale financ es par la branche Famille ou vers es par les Caf pour le compte de l Etat s tablit 73 8 milliards d euros 2 2 en un an qui sont servies 11 281 400 allocataires 0 6 en un an La Caisse nationale des Allocations familiales
33. rer les volutions de la satisfaction des allocataires depuis 2007 et ainsi valuer l impact des actions mises en place par les Caf suite la derni re enqu te 700 allocataires par Caf ont t interrog s par t l phone entre la mi f vrier et la fin avril soit 71 437 allocataires au total l chantillon constitu au 31 d cembre 2010 a t construit en quatre strates en fonction des allocations per ues m les b n ficiaires des aides au logement seules m les b n ficiaires du revenu des solidarit active Rsa du revenu minimum d insertion Rmi ou de l allocation de parent isol Api m les b n ficiaires de la prestation d accueil du jeune enfant Paje m les autres b n ficiaires ne percevant ni le Rsa ni le Rmi ni l Api ni la Paje et ni les aides au logement seules Tous ces allocataires ont b n fici au moins d une prestation l gale au cours des douze mois pr c dant l enqu te Ils ont r pondu un questionnaire d une quinzaine de minutes orga nis autour des grandes rubriques suivantes la constitution des dossiers la gestion courante des dossiers la gestion des v nements particuliers et des r clamations la relation de service la satisfaction globale les perceptions de l volution de la qualit de service assur e l image des Caf Graphique 1 Satisfaction globale en 56 57 50 40 30 23 20 18 20 17 10 z I Tout a fait satisfaits Satisfa
34. suivi plus personnalis des dossiers 29 On note enfin que les b n ficiaires de la Paje sont plus souvent demandeurs de services d mat rialis s 33 d entre eux souhaiteraient pouvoir faire toutes leurs d marches en ligne contre 27 pour l ensemble des allocataires et 24 aimeraient pouvoir effectuer plus souvent des simulations de leurs droits contre 19 pour l ensemble n 113 ao t 2011 Zoom sur les b n ficiaires du Rsa et de la Paje Sur la p riode 2009 2012 la branche Famille s est vue confier deux missions majeures la mise en place du Rsa et le d veloppement de l accueil des jeunes enfants Depuis la cr ation du Rmi et de l Api les Caf ont en effet d montr leur capacit et leurs comp tences dans la gestion des minima sociaux Elles se sont ainsi engag es assurer dans de bonnes conditions la mont e en charge du dispo sitif du Rsa prestation tendue aux travailleurs percevant des revenus modestes Pour les b n ficiaires du Rsa les Caf sont les organismes de r f rence pour l accueil l instruction le paiement avec l engagement d assurer un traitement rapide des demandes et de ma triser les risques li s la prestation Afin d am liorer la conciliation entre vie familiale et vie professionnelle le d veloppement de l offre d accueil des jeunes enfants est une pr occupation constante des pouvoirs publics pour laquelle la branche Famille est un acteur de premier plan Outr
35. t 55 pour les minima sociaux dont Rmi et Rsa 41 23 pour les aides au logement 22 pour les prestations familiales gt 90 15 millions d euros c est le montant des fraudes pour 60 milliards d euros de prestations directes vers es aux allocataires pour les prestations l gales et l action sociale familiale Montant des fraudes en 2009 85 6 millions Les deux prestations les plus fraud es sont l Allocation de logement caract re social Als et le Revenu de solidarit active Rsa 60 des fraudes r sultent de d clarations d activit s ou de ressources non a jour 30 sont des dissimulations de concubinage 10 des escroqueries faux et usages de faux documents gt 2 milliards d euros c est le montant des indus d tect s gt 41 7 c est le taux de contr le des d clarations des allocataires gt 39 4 millions c est le nombre d informations contr l es hors changes avec la Dgfip et P le emploi de l ordre de 23 millions Enqu te de satisfaction nationale 94 des allocataires satisfaits x 2011 e ssentiel Publication lectronique de la Caisse nationale des Allocations familiales Direction des statistiques des tudes et de la recherche ni N 113 couter les allocataires pour am liorer la qualit de service Depuis le d but des ann es 2000 la branche Famille s est engag e dans une d marche d am lio ration de la qualit de service A
36. tents et motiv s soud s autour de valeurs de service public et de service l allocataire L objectif de la pr sente Cog est de pr server valoriser et renouveler cette richesse Le second de ces leviers r side dans le d veloppement d un syst me d information performant et r actif L ACTUALITE DE LA BRANCHE FAMILLE DE LA SECURITE SOCIALE Les modes d accueil du jeune enfant connaissent une croissance importante Pour la p riode 2009 2012 la Cog fixe un objectif ambitieux financer 200 000 solutions suppl mentaires en accueil collectif et individuel Un autre objectif consiste d velopper les modes d accueil innovants en particulier en mati re d horaires atypiques d accueil des enfants en situation de handicap et d implantation dans les quartiers sensibles Adapter les dispositifs de soutien au d veloppement de modes d accueil diversifi s J rueil 9 NA enliitinne A arruail 063 solutions d accueils lt Afin de d velopper l offre d accueil du jeune enfant la branche Famille a pour objectif d atteindre la cr ation de 100 000 solutions nouvelles dont 60 000 cr ations et 40 000 par optimisation de la fr quentation des places Cette Cog est particuli rement ambitieuse Elle contient un plan pluriannuel d investissement hauteur de 330 millions d euros permettant la cr ation de 30 000 places nouvelles d ici 2012 en plus des anciens plans et des dispositifs particuliers jardins d veil par
37. tr le La branche Famille a poursuivi son engagement en mati re de politique de contr le Ainsi l objectif fix par la Convention d objectifs et de gestion 2009 2012 de 30 de faits g n rateurs permettant l ouverture ou la fermeture de droits contr l s est d pass avec 41 6 en 2010 La poursuite du d veloppement du r f rentiel national des b n ficiaires et du r pertoire commun de la protection sociale Le r f rentiel national des b n ficiaires constitue un syst me fiable de gestion de l identit des b n ficiaires de prestations Aujourd hui la branche Famille contribue la mise en place progressive du r pertoire national commun de la protection sociale La branche Famille travaille aujourd hui prioritairement sur l am lioration de la qualit de son contr le interne Elle reste fortement mobilis e pour augmenter sa performance et garantir une qualit de service au meilleur co t Enfin la direction g n rale de la Cnaf tient remercier tous les salari s de la branche Famille qui par la qualit de leur travail ont contribu obtenir cette seconde certification 20 D penses de prestations en millions d euros D penses de la branche Famille B n ficiaires de prestations l gales directes au 31 12 2010 champ Caf en milliers 2009 2010 vol effectifs vol effectifs 2
38. trait es par l Arc Les volutions de la politique de contr le de la branche Famille pour lutter contre les fraudes Politique de contr le et ma trise des risques La politique de contr le de la Branche Famille de la S curit sociale s inscrit dans une politique globale de ma trise des risques Les caisses d Allocations familiales doivent traiter les dossiers dans les meilleurs d lais sans exc s de formalit s administratives pour les allocataires selon les orientations des pouvoirs publics et comme le souhaitent les usagers qui sont demandeurs de moins de tracasseries Techniquement la gestion des droits aux prestations repose sur des informations qui sont selon leur nature d claratives ou attest es par une pi ce justificative ou communiqu es directement par les organismes qui en sont d tenteurs La s curisation des informations d claratives passe par une politique de contr les cibl s sur les risques dominants Ces informations proc dent d une confiance faite a priori l allocataire et dont la contrepartie l gitime r side dans des contr les et v rifications Ces contr les sont de plus en plus r alis s en amont et par change d informations avec des organismes tiers Direction g n rale des finances publiques Assedic conjuguant ainsi simplification pour les usagers et qualit des droits La mission fraudes de la Cnaf Pilot e par Daniel Buchet la mission de pr vention et de lutte contre la frau
39. u del du suivi tr s r gulier de ses indicateurs de performance temps d attente au guichet d lais de traitement des dossiers taux d appels trait s et pour mieux appr cier les attentes et la satisfaction des allocataires elle conduit tous les quatre ans une grande enqu te nationale aupr s des allocataires Une nouvelle enqu te vient d avoir lieu apr s deux pr c dentes vagues en 2004 et 2007 Cet outil tr s riche permet de conna tre les motifs de satisfaction et d insatisfaction des allocataires en fonction de leur situation et par rapport aux diff rentes dimensions du service Cela permet ainsi d identifier les voies d am liorations pour continuer d accro tre la performance des caisses d Allocations familiales Caf Relativement pr curseur dans ce domaine la branche Famille est d sormais rejointe par la plupart des services publics pour lesquels se mettent en place des barom tres de qualit de service et de satisfaction des usagers O D ALLOCATIONS FAMILIALES omme en 2007 l image des caisses d Allocations familiales Caf reste tr s bonne au vu des taux d opinion positive enregistr s en 2011 En effet entre 80 et 85 des personnes interrog es estiment que les Caf aident les alloca taires sont a l 6coute des usagers et contr lent effica cement les d clarations de leurs allocataires Un peu plus de 70 consid rent que les Caf vitent aux personnes de se retrouver la rue
40. wer ALLOCATIONS FAMILIALES Caisse nationale Dossier de presse Conf rence de presse de la Chal Mardi 27 septembre 2011 Maison des Arts et M tiers Paris Jean Louis Deroussen Pr sident du conseil d administration Herv Drouet Directeur L actualit de la branche Famille le d veloppement des places d accueil pour les jeunes enfants l actualit du r seau des Caf et le Revenu de solidarit active Rsa Les progr s de la politique de contr le pour lutter contre les fraudes Les r sultats de l enqu te de satisfaction aupr s des allocataires Plus d informations sur Caf fr et mon enfant fr 1 Une Convention d objectifs et de gestion 2009 2012 ambitieuse OFFRIR AUX ALLOCATAIRES UN SERVICE GLOBAL 3 OPTIMISER ET SECURISER LES PROCESSUS DE GESTION 3 AMELIORER LE FONCTIONNEMENT EN RESEAU DE LA BRANCHE FAMILLE 4 2 L actualit de la branche Famille de la S curit sociale LES MODES D ACCUEIL DU JEUNE ENFANT CONNAISSENT UNE CROISSANCE IMPORTANTE ee EE dE old een t eee ation 6 LES ALLOCATAIRES DE REVENU DE SOLIDARITE ACTIVE AU 30 JUIN 2011 8 LA QUALITE DE SERVICE S AMELIORE AU PREMIER SEMESTRE 2011 9 3 Les progr s de la politique de contr le de la branche Famille pour lutter contre les fraudes POLITIQUE DE CONTROLE ET MAITRISE DES RISQUES
41. x d j b n ficiaires du Rmi ou de l Api ont simplement bascul dans le Rsa m Pour en savoir plus Nezosi G et P lamourgues B 2005 Des allocataires satisfaits du service rendu par leurs Caf Quelques l inverse les allocataires sont moins satisfaits des infor mations sur le co t de la garde des enfants 78 de satis faits ou sur l volution du montant de l allocation en fonction de l ge des enfants seulement 72 de satisfaits Cela devrait tre un axe d am lioration de communication des Caf vers les allocataires afin de progresser sur ces domaines La publicit du site d information pour les familles monenfant fr m rite sans doute d tre d velopp e dans la mesure o seuls 21 des b n ficiaires de la Paje d clarent le conna tre Ce site lanc en 2009 est r guli rement enrichi et devrait ainsi encore mieux r pondre aux attentes des alloca taires en particulier sur les informations mises jour sur les places d accueil disponibles et les simulations du co t de mode de garde H l ne Paris m Catherine V rit m Cnaf Dser Directeur de la Publication Herv Drouet Directrice de la r daction H l ne Paris Directrice adjointe de la r daction Delphine Chauffaut R dactrice en chef et abonnements Lucienne Hontarr de Secr taire de r daction Patricia Lefebvre Maquettiste Ysabelle Michelet r sultats tir s de l enqu te nationale de satisfaction Recherches et P
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