Identification et validation des besoins utilisateurs en matière d
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1. 1997 Infopolis Advanced Passenger Information in European Cities Jemelin C V Kaufmann et al 2000 Entre rupture et activit s vivre les lieux du transport Joseph I D Boullier et al 1995 Gare du nord Mode d emploi RATP SNCF Pache Y 2002 L information sur les perturbations dans les transports publics urbains de surface analyse et perspectives de d veloppement PARIS ENTPE Patesson R 2001 aspect de l ergonomie des interfaces CREATIC ULB SISH Perreau C 2002 Apports et potentialit s des systemes d information multimodale Congr s ATEC 2002 Nouveaux enjeux le transport doit s adapter Roz C E G L Strugeon et al 2000 Recherche d informations personnalis es Valentin A G Vallery et al 1993 L valuation ergonomique des logiciels une d marche it rative de conception 4232. tout recueil de donn es Il ressort des documents consult s une diversit de cat gorisations qui t moigne de la complexit de la question La prise en compte de la granularit et du type de cat gorisation adopt e par l auteur a t capitale pour la lecture des r sultats Deux grandes classes de typologies ont t relev es 1 Les cat gorisations par fr quence d utilisation r gulier occasionnel multimodal intermodal 2 Les cat gorisations par profil age sexe condition socioprofessionnelle Ces classes ne sont pas exhaustives et certaines cat gories sont des combinaisons des deux d marches Une cat gorisation fr quentielle pr sente le risque d tre r ductrice elle suppose en effet une similitude de comportement et de besoins des usagers d un mode de transport ignorant leurs diff rences interindividuelles Dans notre contexte de serveur multimodal destin aux transports en commun nous nous sommes particuli rement int ress s aux d finitions donn es aux termes r gulier occasionnel et au concept de captif des TC Jemelin Kaufmann et al 2000 A inverse de la pr c dente une typologie par profil met l accent sur les caract ristiques intrins ques des usagers mais au prix d autres postulats qui demandent tre v rifi s Ainsi le facteur situation socioprofessionnelle est manipuler avec pr caution car nous savons que dans les grandes agglom rations les transport
3. multimodale Ce stage est int gr au sein d un projet de conception d un serveur d information multimodale soutenu par la plateforme PREDIM et baptis P ss its Ce projet associe les entreprises ALSTOM TRANSPORTS et TRANSDEV et les laboratoires de recherche Heudiasyc et COP2 de l UTC La probl matique de l information multimodale pr sente un int r t pour divers acteurs du domaine des transports Pour les industriels transporteurs exploitants d veloppeur de services ainsi que pour les agglom rations elle repr sente un atout en mati re de qualit de service qui peut fortement am liorer l attractivit des transports en commun Perreau 2002 et par la m me en augmenter la fr quentation ce qui est une pr occupation majeure de ces derni res ann es D un autre cot le caract re pluridisciplinaire qui peut tre donn cette question fait d elle un 10 S minaire CONFERE 3 4 Juillet 2003 Belfort France pp 419 423 terrain fertile de recherche acad mique En effet les usages engendr s par une mobilit croissante associ e aux nouveaux et nombreux supports d information disponibles repr sentent un large champ d tude sociologique Jemelin Kaufmann et al 2000 Joseph Boullier et al 1995 Frenay 1996 D autre part la communication des messages informatifs sur des interfaces diversifi es n cessite un soin particulier en terme de coh rence d accessibilit et de mani re g n rale d ergonomie Pates
4. rappeler que cette m thodologie doit rester applicable sous des contraintes calendaires et budg taires pr cises Ces questionnaires comporteront 3 modules un module relatif la population un module relatif aux objectifs de d placement un module relatif la strat gie de d placement Pour l ensemble des recueils nous envisageons de solliciter une population comprenant divers profils choisis partir d une tude pouss e du contexte de la ville Des donn es d mographiques socio conomiques et culturelles seront analys es ainsi que les param tres techniques du r seau de transport en place La typologie choisie devra traduire le plus fid lement possible la variabilit interindividuelle et comportementale des usagers CONCLUSION La mise en place de la m thodologie dans le cadre du projet P ss its devrait permettre d aboutir des sp cifications fonctionnelles du serveur A l issue de l analyse des besoins une maquette pourra tre labor e afin de valider les r sultats obtenus Le but de cette tude est de mettre en vidence des strat gies d usage afin d arriver concevoir un syst me adaptatif capable de s ins rer dans les comportements habituels de l usager pour l assister en cas de perturbation et faciliter l atteinte de son objectif BIBLIOGRAPHIE Frenay P 1996 De l importance des facteurs psycho sociaux dans le choix modal Recherche Transports S curit n 55 47 65 Infopolis G
5. Identification et validation des besoins utilisateurs en mati re d information multimodale Mouloudi Assia assia mouloudi utc fr DEA SHTCC 1 Lemarchand Claude claude lemarchand utc fr Valentin Annette avalenti utc fr ERT 19 Conception et Qualit des Produits et Processus CQP2 1 Morizet Mahoudeaux Pierre pmorizet hds utc fr UMR CNRS 6599 Heudiasyc 2 1 UTC Centre de Recherches P Guillaumat BP 60319 60203 Compi gne cedex France 2 UTC D partement G nie Informatique BP 20529 60205 Compi gne cedex France RESUME Le but de ce travail est de construire une m thodologie de recueil de donn es permettant d acc der aux attentes et besoins des usagers de transports en commun en mati re d information multimodale Cette d marche s inscrit dans un processus de conception d un serveur d information multimodale qui se donne pour objectif de communiquer une information pertinente permettant l usager de changer de mode de transport en cas de perturbation MOTS CL S Information multimodale ergonomie transports en commun m thodologie de recueil de donn es typologies Le pr sent expos pr sente le travail effectu dans le cadre d un stage de DEA de la fili re Technologie et Sciences de l Homme TSH de l universit de Compi gne L objectif est de mettre au point une m thodologie de recueil de donn es afin d identifier et de valider les besoins et attentes des usagers de transports en commun en mati re d information
6. Infopolis 1997 afin de profiter de retour d exp riences de dispositifs existants ou prototyp s tout en recherchant l ventuel impact d un facteur culturel Le recueil de donn es sur le terrain de fa on ouverte crois e et r aliste le protocole est bas sur une perspective ergonomique Il repose sur l observation et l analyse de situations r elles d usage des syst mes de transport L analyse des activit s d usage est effectu e sur deux sites pr sentant des caract ristiques structurelles distinctes elle comprend des entretiens et observations avec des usagers mais aussi avec les exploitants et agents pr sents sur le terrain Enfin le soin port l tude pr alable bibliographie cit e plus haut permet de mettre en place une approche cibl e peu co teuse en temps et en moyens et donc particuli rement adapt e aux contraintes calendaires et budg taires d un projet de conception L ambition de notre d marche est de d velopper une m thodologie qui soit la fois porteuse de connaissance et pratiquement r alisable Dans ce contexte notre approche pr sente plusieurs avantages 1 Elle permet d obtenir des r sultats g n ralisables car l tude croise deux sites pr sentant des caract ristiques diff rentes d infrastructure et de population 2 Etant donn e l offre grandissante de medias v hicule s de l information les retours d exp riences men es par les concepteurs et les exploitants permettent d optimiser le temps d ana
7. influencer au moyen d observations directes et du recueil de verbalisations Pour ce faire nous nous placerons dans deux situations distinctes 1 Le suivi des usagers sur la base d un cycle complet de leur s d placement s C est ce que nous appellerons la situation r elle de d placement elle est caract ris e par l objectif choisi par l usager Elle permet de pointer quelles ressources sont mobilis es par le voyageur pour atteindre l information et quel moment Nous tenterons aussi de mettre en vidence les strat gies la bor es par l usager pour mener bien son voyage et la mani re dont il s approprie et utilise les 422 outils et personnels sa disposition 2 La simulation sur sc narii Ces situations sont cr es par l exp rimentateur et l usager observ poursuit une consigne Ces scenarii sont con us d une part partir retours d exp riences analys s au cours de la recherche bibliographique Et d autre part par les donn es et contraintes techniques inh rentes au site d observation Cela permettra de syst matiser les recueils sur des points cl s et de compl ter les situations qui ne seraient pas trait es spontan ment en conditions r elles Le recueil de donn es s effectuera selon deux modes l observation par suivi du cycle complet de voyage et par questionnaires aux points sensibles correspondances stations ou terminus L laboration des questionnaires requiert une attention particuli re car il faut
8. le besoin r el de l usager et ce afin d aboutir un produit accessible et adapt 1 2 Objectifs et approches recens es Les documents r colt s pour cette tude proviennent de diff rentes sources Ouvrages _ Rapports d tude Rapports techniques Actes de colloques Articles de revues Cette diversit de sources a mis en lumi re deux approches distinctes de conception 1 Une approche techno centr e majorita irement adopt e par les concepteurs elle consiste a laborer des pr conisations sur l information communiquer partir des possibilit s techniques disponibles pour la v hiculer 2 Une approche anthropocentr e elle proc de inversement les supports techniques sont 2 Ex du pager Decaux dispositif permettant de conna tre le temps d attente des bus sur un pager lectronique moyennant un abonnement mensuel L enqu te 2effectu e en amont de l exp rimentation donnait 17 des usagers int ress s Lors de la r alisation de celle ci la demande s est r v l e quasinulle et ce sur 4 sites d exp rimentation 421 s lectionn s la lumi re d une analyse des besoins des usagers C est une d marche ergonomique c est dire qu elle identifie les besoins des usagers partir d une analyse de leur activit r elle de d placement 1 3 Protocoles L tude des besoins des usagers n cessite de les caract riser l tablissement d une typologie de ces utilisateurs est donc un pr alable
9. lyse tout en profitant de conclusions d exp rimentations nombreuses 1 L ETUDE BIBLIOGRAPHIQUE L analyse documentaire tient une place importante dans notre m thodologie En effet elle permet de profiter de retours d exp riences int ressants Cela dit et pour tre fructueuse cette tude bibliographique devait r pondre des crit res de rigueur et de scientificit que nous avons tent de respecter L tude bibliographique a fait l objet d un protocole dans le protocole Ainsi chaque document a t 1 Nous exploiterons par exemple les retours d exp rience de la gestion des perturbations routi res et autorouti res 420 explor selon une grille de lecture contextualis e afin de le situer pr cis ment pour en valuer les r sultats Pour notre probl matique la grille choisie comportait Le champ disciplinaire de s auteur s La port e du document enqu te r gionale nationale ou internationale ainsi que ses objectifs recherche acad mique R amp D Le protocole suivi pour le recueil de donn es techniques de recueil volume des chantillons sites choisis Cette grille est propre ce contexte ces m mes documents peuvent tre lus et analys s autrement mais dans le cadre de l esquisse d un tat de l art il nous a paru important de pr ciser la provenance et la destination des donn es examin es 1 1 Champs disciplinaires identifi s La question de l information des voyageurs et plu
10. s collectifs sont utilis s par des personnes provenant de strates sociales tr s diverses A ce stade de l tude une conclusion sur la complexit de la question est visible La difficult qui ressort est la suivante trouver une cat gorisation qui soit assez fine pour tre r v latrice de la diversit des usagers tout en tant r alisable dans un contexte de conception industrielle L enjeu est de construire un panel de profils et de situations qui permette d acc der aux besoins r els des usagers afin de formuler une information pertinente et accessible pour tous 2 L ANALYSE DES SITUATIONS D USAGE Afin d acc der aux besoins r els des usagers en mati re d information multimodale et plus particuli rement en situation d grad e un protocole de recueil de donn es va tre mis en oeuvre Ce protocole comporte deux volets dont le premier concerne les entretiens avec les exploitants et agents techniques Cette tape sera porteuse de connaissance plusieurs niveaux elle permet d approfondir le travail de familiarisation avec le site d exp rimentation et de mise en contexte des donn es D un autre cot l analyse de l existant en mati re de gestion de crise permettra de constituer un r f rentiel d valuation Un second volet concerne l observation et l analyse de l activit d usage des transports en commun Nous nous attacherons caract riser les actions des usagers ainsi que les l ments de contexte pouvant les
11. s particuli rement celle de l information multimodale peut tre trait e selon plusieurs approches d pendant souvent des objectifs vis s par le ou les auteur s Ainsi au cours de cette recherche plusieurs champs disciplinaires ont t rencontr s l ing nierie des transports l urbanisme et l am nagement du territoire la sociologie et l ergonomie Une premi re observation est que l approche socio ergonomique est minoritaire dans des contextes de d veloppement de produits En effet peu de projets int grent l analyse des besoins r els des utilisateurs en amont de la conception Pache 2002 Cela donne une vision techno centr e des produits partir des technologies disponibles et en nombre croissant on tente de d duire voire de cr er des besoins d usagers moyennant des enqu tes de satisfaction ou des questionnaires souvent sommaires et orient s Il est clair que ces anticipations constituent des repr sentations de ce que pourrait tre l attente de l usager et non ce que peuvent tre ses besoins r els Une cons quence directe de cet tat de fait est la mise sur le march de produits inadapt s inaccessibles ou encore induisant des saturations cognitives Le but de notre approche est de r duire le d calage irr ductible Joseph Boullier et al 1995 entre l objectif des concepteurs qui cherchent r pondre de la fa on la plus fonctionnelle possible aux besoins pr sum s des voyageurs et
12. son 2001 Valentin Vallery et al 1993 Enfin l laboration d un serveur d information multimodale est une entreprise techniquement difficile En effet il s agit d agr ger des donn es souvent h t rog nes et issues de bases non standardis es Roz Strugeon et al 2000 Notre ambition est de d velopper une d marche m thodologique innovante par l tude crois e des besoins r els des utilisateurs et du champ des possibilit s sans cesse largi par les nouvelles technologies WAP WIFI Internet Pour cela nous avons pris le parti d exploiter l int r t port par les diff rents acteurs cette question de multimodalit et de tenter de traduire l apport des typologies de conna issances amen par chaque point de vue L esprit de la m thodologie labor e et expos e ici est de faire varier au possible les sources de connaissance cela travers Une recherche bibliographique structur e et pluridisciplinaire exploitant la fois des recherches acad miques sociologie ergonomie IHM et techniques technologies des t l communications protocoles de gestion de crises dans les r seaux Au cours de cette phase nous avons aussi tent d exploiter des acquis qui peuvent para tre de prime abord loign s de nos pr occupations mais dont les tendances pr sentent une analogie avec la question que nous traitons Nous avons port aussi une attention aux tudes men es dans diverses villes europ ennes
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