Chapitre 1 La traçabilité au service de la qualité dans notre pratique
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1. tique 2 2 7 QUI L quipe officinale Adjoint Pr parateur PR PARATION DE L ORDONNANCE RENOUVELLEMENT gt valuer l efficacit th rapeutique observance PRESCRIPTION ANALYSER L ORDONNANCE ANALYSER LA PRESCRIPTION INFORMER LE MALADE TAPES DE LA DISPENSATION COMMENT Conformit date prescripteur mentions particuli res Entre le contenu et le g ge poids tat du patient CI absolues Faire reconna tre le m dicament par le patient Expliquer le mode d emploi et la forme gal nique Informer sur la posologie Mettre en garde contre les traitements cumul s autom dication Signaler les effets ind sirables majeurs gt Rappeler les examens biologiques faire gt Pr ciser les mesures d hygi ne de vie O TU 2 2 8 COMP TENCE Dipl me Formation continue Savoir faire TIQUETAGE CLAIR Nom pr nom Date de l ordonnance du patient concern et rangement soign des sachets des m dicaments en attente VITER L ERREUR DANS LA DISPENSATION PR VENTION M THODOLOGIE AIDE Analyse ordonnance Historique avec double voire th rapeutiqu triple lecture confusion Adulte Enfant RANGEMENT METHODIQUE Pour viter les confusions entre les diff rents dosages d une m me sp cialit entre les sp cialit s aux noms voisins dans l ordre alphab tique ou aux emballages similaires utiliser des2. gislation TARIFIER Conform ment la r glementation CONSEIL PR VENTION INFORMATION CONSEILLER Rechercher la ou les solutions r pondant le mieux aux cas expos s Donner les explications et recommandations n cessaires Mettre en garde contre les risques d autom dication PR VENIR INFORMER R pondre une demande d informations VIGILANCE Participer au recueil d informations sur les m dicaments nouveaux sur les effets inattendus des m dicaments ACCUEIL ET VENTE ACCUEILLIR LE PUBLIC Se pr senter dans une tenue adapt e aux exigences de la profession Faire preuve d attention de disponibilit de confidentialit Entretenir des relations courtoises avec le public et l quipe de travail ANIMER LES ACTIVIT S DE L OFFICINE R aliser les vitrines Participer la bonne pr sentation des produits DOCUMENTATION Recenser l information Traiter l information Communiquer l information Stocker GESTION DES STOCKS LA COMMANDE Transmettre la commande R ceptionner V rifier la conformit Etablir le prix de vente Ranger LES P RIMES LES M DICAMENTS INUTILISES LES RETRAITS ADMINISTRATION Etablir les formalit s n cessaires aux remboursements par les divers organismes payeurs MAINTENANCE D celer et identifier les dysfonctionnements et les anomalies Contr ler l tat et le bon fonctionnement des mat riels Effectuer l entretien courant des mat riels Assurer le suivi et l enregistrement des op ra
3. pastilles de couleur INFORMATIQUE PROTECTION Une seule ordonnance d livr e la fois Ne pas interrompre GESTION P REMPTION DU STOCK MINIMUM Chacun a une zone g ographique dont il est responsable 2 2 8 VITER L ERREUR DANS LA DISPENSATION D TECTION CONTR LE DE L ORDONNANCE LE DOUBLE CONTR LE LA PR SENTATION ET a DR DE LA TARIFICATION De l ordonnance et des Au patient de chaque bo te dans Lors de l exp dition des feuilles m dicaments pr par s par le bon sens pour que le nom soit de soins faire rapidement les collaborateurs d butants lisible pour lui apr s la d livrance ANALYSE R GULI RE DES RENOUVELLEMENT BONS DE PROMIS Parcours de l ordonnance avec le patient Nature des m dicaments manquants causes V rifier le bon usage et fr quences gt D celer la non observance l effet ind sirable 2 2 8 VITER L ERREUR DANS LA DISPENSATION CORRECTION MAUVAISE D LIVRANCE D TECT E APR S LE D PART TROUVER DES SOLUTIONS DU PATIENT Le contacter Pourquoi a t on fait l erreur Se d placer Comment Quel est lencha nement des faits 3 VALUATION 3 1 TEMPS PASS PR PARATION R ALISATION Il est long et complexe d crire ce que l on fait Autopsier diss quer tape par tape nos gestes journaliers demande de la r flexion N tant plus au c ur de l action le cheminement dans la pr paration et la r alisatio
4. Chapitre 1 La tra abilit au service de la qualit dans notre pratique quotidienne 1 POURQUOI La Qualit l Officine s inscrit dans une logique de progr s Elle accorde une place centrale au patient son parcours sa satisfaction Les P M E organisent leur activit selon les normes de Qualit ISO 9000 Les Officines ne sont elles pas des P M E La Certification n existe pas en Officine mais nous ne pouvons pas chapper cette d marche Le pharmacien a longtemps t celui qui pr parait et vendait les m dicaments accompagnant cette vente d un conseil pour ses clients L av nement de l industrie pharmaceutique a permis une disponibilit plus large des m dicaments manufactur s en louant au pharmacien d Officine son domaine de pr paration des m dicaments L arriv e de l informatique a en outre mis la gestion pharmaceutique la port e du technicien Les grandes surfaces ont galement r ussi obtenir une partie du march des produits pharmaceutiques Si bien qu on peut se poser la question aujourd hui du r le du pharmacien d Officine Les pharmaciens ont ils r alis les adaptations dict es par l volution de leur environnement Autant de questions qui demandent des r ponses ll est n cessaire d apporter une nouvelle contribution plus effective et plus individualis e tant sur le plan th rapeutique que sur le plan social afin de devenir un maillon essentiel du syst me de sant Pro
5. ONE QUI QUOI COMMENT L quipe officinale SONNERIE T L PHONE avant 4 sonnerie PERSONNE DISPONIBLE Avec le sourire EN ZONE ARRIERE SE PR SENTER Pharmacie X bonjour IDENTIFIER gt Vous tes Madame ou LE CORRESPONDANT Monsieur G RER L APPEL i PERSONNE DEMAND E a OCCUP E OU ABSENTE DISPONIBLE Identifier l objet de l appel Veuillez patienter M X est absent e je vous le ou la passe M X est occup e Noter les informations Eviter Ne quittez pas Cahier d appels A VITER LES ATTENTES INTERMINABLES OUBLIER L APPEL Certainement le plus difficile g rer l accueil t l phonique est par d finition impr visible et diff rent chaque appel M me au t l phone gardez le sourire et ayez un langage positif 2 2 5 PR PARATOIRE PR PARATION MAGISTRALE QUI QUOI ZONE DE TRAVAIL a PR PARATOIRE PROPRE Le pr parateur R CEPTION PR PARATION MAGISTRALE LECTURE PR PARATION MISE EN FORME DES MATI RES PREMI RES TIQUETAGE CONDITIONNEMENT BON USAGE DE LA PREPARATION MATI RES PREMI RES COMMENT gt A r Eclair R serv uniquement aux pr parations Mat riel propre Contr l es par un Etablissement pharmaceutique gt Consign es sur un support papier ou informatique Nom Adresse de l Etablissement pharmaceutique gt Dat
6. ation Forme Dosage Unit Indications Interactions Posologies Analyser une demande pour une d livrance sans ordonnance Prendre en compte les renseignements fournis par le patient Prendre en compte les aspects r glementaires ventuels D LIVRER Proc der la d livrance Calculs des quantit d livrer Porter les inscriptions r glementaires sur l ordonnance l ordonnancier les conditionnements les carnets de surveillance ou les supports assurant la tra abilit des mat riels et des produits DONNER DES EXPLICATIONS ET DES RECOMMANDATIONS Sur l utilisation des m dicaments d livr s Sur les effets secondaires Sur leurs conditions de conservation Sur leurs modalit s de reconstitution PR PARATION ET CONDITIONNEMENT ENREGISTRER V RIFIER IDENTIFIER ET STOCKER LES MATI RES PREMIERES V rifier la conformit V rifier l identit des mati res premi res Etablir les documents et tiquetages r glementaires Stocker les mati res premi res ENREGISTRER V RIFIER STOCKER LES ARTICLES DE CONDITIONNEMENT PR PARER Pr parations magistrales Analyser la prescription Organiser le poste de travail et pr parer le mat riel Calculer les quantit s R aliser la pr paration CONDITIONNER Veiller l ad quation des conditionnements la conservation et l utilisation du produit Repartir dans les unit s de conditionnement TIQUETER Conform ment la l
7. comprenons mieux les attentes de chacun Dans le but de s am liorer des questions ont t pos es et ont permis parfois de r pondre certaines situations Un titulaire est un Chef d entreprise qui doit trouver les moyens pour que son entreprise soit performante La performance ce sont les Hommes qui la font Il faut obligatoirement leur apporter une source de motivation La d marche Qualit donne une dynamique de Groupe permettant d atteindre la performance et un management plus efficace
8. e de R ception Conditions assurant l absence de contamination et une conservation physicochimique Rangement clair selon les r gles l gales Mise en place du mat riel documents mati res premi res et articles de conditionnement Calculs visant d terminer les quantit s Mode op ratoire tenir compte des incompatibilit s Cahier consigner les r f rences des mati res premi res les quantit s la technique de pr paration et son prix gt Selon les r gles l gales Inscription ordonnancier Pr cautions particuli res de conservation et d utilisation gt Dur e limite d utilisation gt Date de p remption 2 2 6 R CEPTION D UNE COMMANDE GROSSISTE QUI QUOI COMMENT L quipe officinale MAITRISER LA RECEPTION Zone prot g e des d gradations et stockage des m dicaments ABSENCE D UNE PERSONNE A LA RECEPTION D BALLAGE thermosensibles dans des bacs r frig r s F Comptoir libre et propre DEBUTE PAR METTRE LES MEDICAMENTS AU FRIGO V RIFICATION De la livraison De la facture CONFORMIT NON CONFORMIT Ginformer ses collaborateurs si cons quence par rapport une d livrance comptoir amp commander si erreur quantit amp modifier code CIP Prix ACTIONS CORRECTIVES M thodes de rangement en cas de conditionnements ressemblants des bo tes seront signal es par gommettes ou s par es en sautant l ordre alphab
9. e membre de l quipe Il convient d tablir e Un organigramme e Une liste des t ches qui d finit les fonctions de chacun la vie de l officine A partir de l il devient possible d crire des modes op ratoires ou proc dures Elles constituent le reflet de la vie de l Officine et ont pour objectif de fournir une m thodologie pour e Faciliter l ex cution des diverses activit s e D livrer des soins m dicamenteux s curis s en pratiquant de fa on syst matique sans oublis ni erreurs e R pondre aux attentes de notre client pour lui assurer notre sympathie reconnaissance et consid ration Les processus sur lesquels j ai port mes r flexions sont e L accueil du client e Le pr paratoire la pr paration magistrale e La r ception d une commande grossiste e Les tapes de la dispensation e Eviter l erreur dans la dispensation 2 2 1 ORGANIGRAMME TITUTAIRE AGENT D ENTRETIEN PREPARATEUR ADJOINT AIDES APPRENTIS SECRETAIRES Nom Nom Nom Nom RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE RESPONSABLE NETTOYAGE PREPARATION COMPTOIR ADMINISTRATIF ADMINISTRATIF DES DES COMMANDES MUTUELLES T CHES A DEFINIR 2 2 2 VIE DE L OFFICINE NOS FONCTIONS Dans le strict respect du secret professionnel D LIVRANCE ANALYSER L ORDONNANCE OU LA DEMANDE Analyser la prescription Recevabilit D nomin
10. fera en concertation avec l ensemble de l quipe en y int grant nos fournisseurs qui sont m me de nous apporter toutes les informations sur les nouvelles th rapeutiques 4 CONCLUSION Ces deux ans de formation m ont appris faire de la Qualit et l enjeu que cela repr sentait Je ne me vois plus travailler sans appliquer cette d marche Qualit Nous assurons notre s rieux notre comp tence C est une remise en question permanente Cet engagement nous am ne exercer notre m tier avec passion J ai toujours consid r l Officine et une certaine poque mon Officine comme un lieu de vie o l on apporte sa connaissance son savoir faire o une certaine s r nit doit r gner constituant une premi re tape dans le service que vient chercher notre patient Cette d marche Qualit m a amen e deux axes de r flexions par rapport au patient qui franchit notre porte et par rapport l quipe officinale La pratique quotidienne de la Qualit intervient sur notre relation Pharmacien Patient On se rapproche de ses attentes on am liore son bien tre On lui apporte reconnaissance consid ration qui lui sont perceptibles cr ant ainsi des liens chaleureux et professionnels J ai constat aussi que ce projet cr ait la motivation n cessaire pour am liorer une ambiance de travail pour responsabiliser les membres d une quipe Penser agir ensemble cr e des liens entre nous Nous
11. fficine Une succession d tapes son bon fonctionnement C est un travail quotidien qui dans son c t r p titif instaure une dangereuse routine notre comp tence Comment optimiser notre fonctionnement pour acc der un travail de Qualit se voulant respectueux de ses clients de son quipe Il faut acqu rir une m thode de travail de mani re ma triser son processus de travail Le principe consiste d finir toutes les tapes du processus qui fait quoi ou quand comment et pourquoi Ecrire ce qu il faut faire permet d acqu rir une dynamique de Qualit De nombreux sites Internet font r f rence ce sujet de tra abilit e _ www pharmechange com e www pgeu org e www leem org e www anaes fr Ateliers proc dures 2 2 R ALISATION Ayant c d mon Officine le 31 octobre 2003 j ai continu la formation et labor ce m moire sans le concours de l quipe officinale J ai conserv cette motivation qui est propre chaque Chef d entreprise Je n ai en rien modifi mon projet mais j ai en plus la totale conviction de la n cessit d adh rer la d marche Qualit Je suis maintenant de l autre c t du comptoir avec le privil ge d avoir t acteur principal pendant de nombreuses ann es Cette double vision me rapproche de notre client patient et de ses attentes Le point de d part dans la ma trise de son processus de travail n cessite une r partition des r les pour chaqu
12. n s est toujours fait par rapport mon exp rience pass e et aux sujets de la formation Les modes op ratoires d crits sont donc g n raux et constituent un support de travail applicable quelle que soit l Officine 3 2 POINTS POSITIFS CONSTAT S La tra abilit renforce notre image de s rieux et de professionnel de sant Elle nous permet d am liorer l existant en apportant des actions correctives et compl mentaires Elle repr sente la vie de l Officine son organisation o chacun est concern Elle facilite galement l adaptation des intervenants rempla ants L int r t est galement d uniformiser nos m thodes de travail Par exemple en ce qui concerne l accueil le client est re u de la m me fa on par toute l quipe On acquiert ainsi une r gularit dans le travail J ai eu la possibilit d exposer le projet mes ex collaborateurs jai constat un enthousiasme que leur procurait le sujet D finir par crit les tapes de leur pratique les amener une confiance renforc e par rapport eux m mes mais galement par rapport moi Ils savent ce qu il faut faire leur t che est facilit e et s curis e 3 3 POINTS AM LIORER ll faut tre pr cis dans l crit des proc dures de fa on envisager toutes les situations facilitant les t ches et vitant les erreurs Il est n cessaire d apporter des modifications en fonction de l volution des pratiques professionnelles Le travail se
13. tions d entretien et de maintenance Donner les explications et recommandations n cessaires LA RECONNAISSANCE DU CLIENT LA CONSID RATION QUE VOUS LUI PORTEZ ET VOTRE DISPONIBILIT A SON GARD DOIVENT TRE EN PERMANENCE PERCEPTIBLES PAR LE CLIENT 2 2 3 Cinq secondes pour accueillir le Client QUI QUOI L quipe officinale ENTR E DU CLIENT ACCUEIL PAR UN SIGNE DISPONIBILIT PRIORITAIRE RECHERCHE DES BESOINS INSTAURER LE DIALOGUE TOUJOURS LE SOURIRE PRENDRE CONG ACCUEIL DU CLIENT COMMENT Avoir une personne disponible au comptoir ou s excuser pour la non disponibilit en estimant le d lai gt Langage naturel simple positif Utiliser une question ouverte courte efficace Que puis je pour vous gt Oublier la routine gt Saluer syst matiquement son Client par un au revoir Madame ou Monsieur gt Raccompagner ventuellement La premi re mission pour satisfaire son Client est le bon accueil Il faut accueillir avec le sourire et un bonjour On pensera la tenue vestimentaire blouse propre mains propres et port du badge Les locaux sont une marque de Qualit la croix sera allum e On s assurera que la pharmacie ait un sol propre et que les comptoirs soient rang s L Officine est une entreprise commerciale Une image de s rieux un accueil chaleureux sont des gages de Qualit 2 2 4 ACCUEILLIR AU T L PH
14. uvons que nous exer ons notre m tier dans les r gles et avec comp tence Soyons performants et nous serons ma tres Mais comment renforcer notre r le 2 COMMENT 2 1 PROJET 2 1 1 Identification du besoin Dans le but de renforcer notre r le de pharmacien deux voies nous int ressent e Le pharmacien doit tre l coute de sa client le pour mieux r pondre ses attentes e Le pharmacien a un r le majeur dans la s curisation d un traitement m dicamenteux avant de le dispenser sa client le Il est le dernier professionnel de sant que le malade voit avant de commencer son traitement il a une responsabilit la fois thique envers sa client le et d ontologique vis vis du m decin Comment valoriser nos fonctions Comment prouver nos comp tences Comment apporter des am liorations nos pratiques habituelles Voil les r flexions qui m ont interpell e et conduite suivre le D U Qualit l Officine Il me fallait trouver les moyens qui m assuraient de mieux conseiller et donc de repositionner mon statut de pharmacien d Officine au sein du syst me de sant 2 1 2 Moyens pour satisfaire ce besoin Deux s ances de la formation Qualit l Officine ont r pondu mes attentes et m ont donn les moyens de concr tiser ma d marche Qualit Leurs sujets taient e Le pharmacien et son quipe e La Qualit et la tra abilit au quotidien Qu est ce qu une journ e l O
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