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1. Organisation Breakdown Structure Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Liste des figures Figure 1 Relations entre les principes le cadre organisationnel et le processus de management du risque uu tne teen EEE EES 8 Figure 2 Organisation Breakdown Structure 12 Figure 3 Matrice SWOT entreprise sssssissiiesss 15 Figure 4 Matice Ss WOT QUIPE aa an a 16 TR Cadrage d 0 0 PP PET eae 18 Figure 6 Planification dynamique strat gique du projet 19 Figure 7 Analyse des risques li s au projet 20 LATIN ge Once cae O D Gy Gamer ne teeny E ere een ne yee rere ee rere ee ees 21 Figure 9 Cartographie matricielle du processus de management des risques 25 Figure 10 Ecran d accueil de l outil de management des risques 29 Figure 11 Onglet mode d MDIOL 2 nus ase se ane 30 Figure 12 Onglet terminologie ss 30 Figure 13 Outil RRCONTROLLER de management des risques 31 Figure 14 Capture des diff rents onglets de l outil 32 Prieur 15 R sultats ODIENUS essisssaceierieiirirteis rieien e TE EAN aei 33 Management des2. QPO M moire d Intelligence M thodologique du projet d int gration http www utc fr master qualite puis Travaux Qualit Management r f n 303 janv 2015 5 NF EN ISO 9001 Syst mes de management de la qualit Exigences Editions Afnor www atnor org nov 2008 6 PR NF EN ISO 9001 Systemes de management de la qualit Exigences Edition Afnor www afnor org juill 2014 35
3. d action et de surveillance pour assurer le suivi des actions et l am lioration continue des performances un outil de management des risques est galement propos Les tapes d laboration de ces outils s englobe dans 5 phases du cycle SCDCA avec Study tude des normes Compare benchmarck des m thodes d valuation des risques Do laboration des outils Check test des outils et Act am lioration selon les retours La cartographie de processus de management des risques les analyses des diff rentes m thodes qui existent et l outil d velopp visent a g n raliser l approche de la gestion des risques pour pouvoir tre utilis dans tout secteur d activit en d pit de la taille de l entreprise Mots cl s Management des risques am lioration continue cartographie des processus d marche qualit ISO 9001 ISO 31000 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Abstract Nowadays any business that wants to better meet consumer needs and optimize its margin must have recourse to the establishment of a QMS according to ISO 9001 2008 However this version be the subject of major changes in its structure and on the bottom since the ISO DIS 9001 2015 will include a number of new concepts the most significant one is the risk management approach In order to give various industrial companies means to understand and to easy apply the requirements of ISO 90
4. danger x Processus de management du risque Application syst matique de politiques proc dures et pratiques de management aux activit s de communication de concertation d tablissement du contexte ainsi qu aux activit s d identification d analyse d valuation de traitement de surveillance et de revue des risques 1 La figure ci dessous d ploie le processus de management du risque t l qu il est propos dans la norme ISO 31000 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 a Cr e de la valeur Mandat et engagement 4 2 z z Etablissement du contexte 5 3 b Fait partie int grante des processus organisationnels c l ment de la prise de d cision Conception du Appr ciation du cadre risque 5 4 organisationnel de management du risque 4 3 d Traite explicitement de lincertitude e Syst matique structur et en temps utile Identification du risque 5 4 2 f S appuie sur la meilleure information disponible Am lioration Mise en continue uvre du du cadre management organisation du risque nel 4 4 4 6 A i alate as Analyse du risque 5 4 3 h Tient compte des facteurs humains et culturels Surveillance et revue 5 6 i Transparent et participatif Communication et concertation 5 2 Surveillance et revue du cadre organisation nel 4 5 Evaluation du risque 5 4 4 j Dynamique it ratif et reactif au changem
5. les r sultats obtenus lors de l enqu te de satisfaction effectu e COMPR HENSIBILIT INT GRALIT lt 4 12x in EFFICIENCE EFFICACIT ane Figure 15 R sultats obtenus 4 gt Suggestions et remarques des utilisateurs Apr s avoir eu une id e sur l outil de management des risques d velopp durant ce projet les remarques suivantes ont t donn es par des utilisateurs de 7 entreprises diff rentes dont l outil a t envoy avec le questionnaire Avantages Inconv nients Un outil tr s simple et efficace Excel n est pas une bonne forme r alisable sans une tr s longue dur e vous devez concevoir un logiciel plus Utiles pour les personnes de tous professionnel niveaux de connaissance de gestion Id e innovante et cr ative C est un outil lourd simplifi un peu Un outil facile pour les novices avec l outil pour faciliter la les explications assez claires et une compr hension forme simple Ces retours et remarques repr sentent seulement un quart des r sultats attendus puisqu il reste encore les r sultats de d autres entreprises pour capitaliser toute les remarques et ainsi am liorer l outil 32 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Perspectives Les retours d exp rience obtenus permettent d assurer l am lioration continue de l outil et galement de mieux r pondre aux besoins des utilisateurs not
6. processus complet d valuation des risques pouvant tre appliqu par toute entreprise vus les organismes MIM POSTER et Fiche de lecture tuteur exte R cepteurs Figure 6 Planification dynamique strat gique du projet 4 4 2 Objectifs Les objectifs de ce projet sont e De pouvoir convaincre les chefs d entreprises de petites structures de l int r t d valuer les risques e J aider les entreprises notamment les PME a identifier les risques potentiels li s aux activit s effectu es e Elaborer un outil simple et facile mettre en uvre qui va leur permettre de ma triser tout type de risque parcouru et d en d finir un plan d action permettant de les pr venir et finalement de les surveiller pour pr venir leur r apparition e Contribuer une compr hension collective de tous les salari s de l objectif de gestion de risques atteindre 4 3 Planning du projet La planification est une phase d avant projet Elle consiste d terminer le d roulement de diff rentes activit s pr vues tout au long de la p riode allou e au travail La planification globale du projet labor sous forme de diagramme Gantt et WBS est consultable en Annexe 1 18 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 5 Analyse pr liminaires des risques 5 1 Diagramme de d cision sur le projet Pour identifier les risques majeurs li s a notre projet un dia
7. t effectu et sur la base des avantages et limites de chacune d elle un outil de management des risques a t d velopp Apr s avoir effectu une tude approfondie de toutes ces m thodes l laboration de l outil a t bas e sur 5 m thodes dont les avantages et inconv nients sont pr sent dans le tableau 2 Multiplier les deux valeurs Il faut Putiliser avec les autres outils D finir des seuils diff rents comme amdec Permettre de mettre en ordre d valuation des risques Grille de criticit Bonne facilit de mise en uvre et de e Manque des d pendances entre les la compr hension du modele v nements Arbre de Se focaliser uniquement sur les La taille n est pas une limite en soi v nements contribuant l apparition de l v nement redout d faillance e Repr sentation graphique clair et e Rester factuel nn dis id e Analyse des risques potentiels de e Besoin de connaissances sur l objet mati re pr ventive d tude e Maille d tude relativement fine e Absence de combinaison de e Bonne efficacit pour tude des d faillances d faillances entra nant la d faillance e Lourdeur pour des syst mes complexes 26 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 e Vision claire des solutions en cas Difficult de pr voir des probl mes d incident majeur engendr s par un accident majeur e Adaptable diff rents sc nar
8. 01 2015 in the field of risk management a tools for clarification and evaluation have been developed The first one is a matrix mapping of the risk assessment process that is developed based on a thorough analysis of ISO 9001 2015 as well as risk management standards ISO 31000 etc Moreover to enable enterprises SMEs to better managed their risks and have an action and monitoring plan in order to ensure continuous improvement of performance a risk assessment tool is also proposed The steps followed in the development of these tools are included in the SCDCA 5 cycle phases with Study study of standards Compare benchmarck of risk assessment methods Do tools development Check tools test and Act improvement The mapping of the risk assessment process analysis of the different methods that exist and the tool developed aim to generalize the approach of risk management to be used in any industry despite the company size Key words Risk management continuous improvement process mapping quality approach ISO 9001 ISO 31000 10 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Introduction La norme ISO 9001 d finit une s rie d exigences concernant la mise en place d un systeme de management de la qualit dans un organisme quels que soient sa taille et son secteur d activit Elle constitue un socle pour s assurer que les besoins de ses clients ou usagers sont bien pris en
9. ADC Arbre des causes ADF Arbre des d faillances Diagramme de ISHIKAWA Priorit Pr prioriser les actions Outil d valuation R sultats amp Graphique Isolation mati re premi re ER __ ee See sans Mati re inflammable sans protections Destruction du stock Installation des Splinklers Extincteur Le contr le visuel 1 semaine Court circuit a de mati re Etude de cas pr sent dans l outil en couleur bleue Figure 13 Outil R CONTROLLER de management des risques 4 e Autres onglets Apr s avoir pr sent l outil sous forme d un tableau contenant diff rentes rubriques comme le montre la figure 15 d autres onglet ont t exploit s afin d expliquer chaque rubrique figurant dans l outil avec l utilisation des exemples afin que l utilisateur puisse comprendre la modalit pour mettre en uvre d une mani re efficace l ensemble de ces rubriques Ces diff rents onglets regroupent les rubriques suivantes valuation des risques analyse des causes plan d action et plan de surveillance 30 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Grille de criticit Le plan d actions est l interface entre l tape d analyse et de mise en uvre des d cisions il permet de dresser une liste exhaustive des taches et ressources pour maitriser les Definition Le grill de dicit permet de d finir des couples iprsbabl te Uobjertil est
10. QPO12 Groupe2 R slis par JADID Kaoutar ELKHAYAT Yassine ZHAO Liuqing Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Remerciements Un sinc re remerciement notre tuteur Pr Gilbert FARGE responsable de PUE QPO12 ing nierie de projet pour tous ses commentaires avis s son soutien et ses conseils pertinents sur la structure de ce projet Ainsi son valuation de nos travaux tout au long du projet nous a permis d avancer et am liorer nos livrables Nos sinc res remerciements vont aussi notre cotuteur madame GENOUD Florie qui nous a fait b n ficier de son savoir faire de ses conseils pr cieux de sa disponibilit et l int r t manifest ce projet Nous tenons remercier galement M CALISTE M DERATHE et M DUCLOS pour leur participation et leurs suggestions toujours grandement accept es Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 Table des mati res MWS UCC cet scan season cee E A AEA A sesenmnoe onions iencunnsrga sates ES E A E A E E E ES D Re a E to one OSS LI TS ER nenegecaseutaecessodenaesnasecesneaecaseseaseceeusuereesqeusecosssaseeanete Ro DN cate E ea seecee ea E E E TS Da LE LA 02 RE Introduction cccccccecececcccccecececcscecececcececsceceecscececescecscsceseecsescsaseeescucessscscececeecs Chapitre 1 Importance de management des risques pour les entreprises PSC CS OO ce se CO case E cea
11. aces li e au management des risques dans une organisation b Enjeux pour l quipe Les enjeux principaux du projet peuvent tre r sum s par la matrice SWOT suivante figure 4 Forces Faiblesses Manque de connaissance des normes Richesse disciplinaire de management des risques Conseil et aide du tuteur NN Temps court pour la r alisation du Exploitations des outils du cours projet S W Opportunit s Menaces Cr e un outil Faciles comprendre Projet nome ISO 9001 v2015 non Faciles mettre en oeuvre encore valid ceci est un enjeu crucial tudes non exhaustive des risques essentiellement pour les PME qui ne potentiels _ veulent pas s encombrer de d marches complexes mettre en oeuvre Figure 4 Matrice SWOT Equipe 4 1 2 Cahier des charges Notre projet consiste en un premier temps tudier les diff rentes normes relatives au management des risques et ensuite cr er un outil de management permettant de mesurer les risques Pour r ussir notre projet nos missions seront de e D effectuer un benchmark des diff rentes m thodes d analyse des risques existantes ISO 31000 ISO 31010 NF EN 60812 e identifier les diff rents risques auquel une entreprise peut faire face de mani re exhaustive mais tout en restant assez g n raliste pour que toutes les entreprises puissent s y retrouver 15 Management des risques en entr
12. amment les industriels de PME Ces retours d exp riences font partis des perspectives du projet La volont des tudiants de ce projet est de faire vivre cet outil pour qu il s adapte au mieux aux besoins des industriels L outil pr sent est labor dans un but de donner aux utilisateurs industriels de diff rentes entreprises notamment de PME une base de travail travers laquelle ils pourront modifier l outil pour qu il s adapte leurs propres besoins A ce stade de projet nous sommes en attente des retours complets des professionnels de la qualit afin d avoir le maximum d informations et les suggestions attrayantes l outil Une fois tous les retours comptabilis s les am liorations seront r alis es dans une nouvelle version Cette derni re version de l outil pourra alors tre utilis e par les futurs tudiants du Master 2 QPO lors de la r alisation de leur projet QPOI2 pour apporter d autres modifications utiles 33 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Conclusion L objectif fix durant ce projet t d aider les entreprises PME pouvoir ma triser les risques li s aux activit s effectu es au sein de leurs entreprises en se basant sur les exigences de la norme ISO DIS 9001 2015 en matiere de management des risques Pour cela une strat gie a t fix e au d part qui consiste a faire un constat sous forme d un bench
13. avail au sein des entreprises Il faut tenir compte du fait que les risques d tect s peuvent s additionner ou combiner leurs effets Il est important donc de prendre en compte le r sultat de l valuation des risques et de classer les mesures par ordre de priorit en tenant compte de la criticit du risque et de ses cons quences de mani re appliquer en premier lieu les mesures de pr vention qui sont les plus efficaces Il faut aussi d terminer les personnes pouvant s occuper de la mise en uvre le temps que cela va prendre et d terminer un d lai de mise en uvre Parmi les mesures r aliser on pourra ainsi distinguer e les mesures applicables imm diatement et engendrant un co t minimum e les mesures provisoires mettre en place en attendant d appliquer les mesures les plus co teuses e les mesures applicables long terme et engendrant des co ts importants En plus les actions de pr vention mis en place suite une valuation des risques peuvent servir minimiser les co ts g n rer par les accidents les maladies professionnelles etc gt Surveillance Apres l laboration des plans d action 1l est indispensable d assurer un suivi r gulier des actions entreprises afin de garantir leurs efficacit s et capacit s a maitriser le risque tout en respectant les d lais fix s de leurs ex cutions De plus certains risques peuvent ne pas tre totalement limin s et m me d autre
14. ceoaneeeeet Dy PEUR CP Calor des CHARS de ce nn 4 Probl matique et objectifs esse sed hehtne sa eaeosesnnes soon 5 Analyse pr liminaires des risques cccccccccccccecseeeeeeecceeeeeeeaeeseeeeeeeeeeaas Chapitre II M thodologie et outil propos ce ceeeeeeeccceeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeaeeeeees 1 M thodologie suivie sis 2 Management des risques selon la norme ISO DIS 9001 2015 3 Proposition d un outil de management des risques Chapitre III R sultats et perspectives xc iii son lieinerentesmonsdes 1 Outil RRCONTROLLER de management des risques cc ceeeeeeeeeeeeeees 2 IROTOUE SUT LOC ae a ne eo e e PCTS EY CS da nee bien er tele ie ot de loto Cae o A E NE EE serves tencenscedeeecdsososadeusess BAD OS ADS E E E A E ee eer GROUPEO2 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 AFNOR ISO MIM PDS QPO QQOQCP REX SWOT SMQ UE WBS OBS GROUPEO2 Liste des sigles Association Fran aise de Normalisation Organisation internationale de normalisation M moire d intelligence m thodologique Planification dynamique strat gique Qualit et performance dans les organisations Qui fait quoi O Quand Comment et pourquoi Retour d exp rience S Forces W faiblesses O opportunit s et T menaces Syst me de management de la qualit Unit d enseignement Work breakdown structure
15. compte et qu on sait y r pondre de mani re adapt e et p renne Aujourd hui la norme ISO 9001 volue dont l objectif est de faire en sorte que PISO 9001 continue servir la comp titivit des entreprises en int grant les meilleures pratiques sur lesquelles les utilisateurs du monde entier s accordent Divers pratiques de management seront bien int gr es l ISO DIS 9001 2015 incite notamment une meilleure prise en compte des risques et des opportunit s adapter la d marche qualit pour mieux servir la strategie de l organisation et ma triser l int gralit de la cha ne permettant de cr er de la valeur pour les clients Le pr sent rapport s adresse a tout organisme visant la maitrise des risques et la certification ISO DIS 9001 2015 cet effet un groupe de trois tudiants du master 2 Qualit et Performance dans les Organisations a choisi de faire la pr sente tude qui s intitule management des risques en entreprise en lien avec la norme l ISO DIS 9001 2015 Apr s une tude approfondie des diff rentes normes li es au management des risques ainsi que l ensemble des exigences mentionn es dans la norme ISO DIS 9001 2015 en mati re de gestion des risques trois objectifs ont t vis s et qui sont de r aliser les 3 d marches suivantes l identification des risques parcourus par les entreprises l identification des m thodes d valuation de ces risques et la cr ation d un
16. ctions de pr vention Osteen tede fordi ser te trouvait de idisciplenies destin e mettre s pa s d funt es poteatioltes esere Un plan de surveillance est un document qui contient la liste des dispositifs mis en place pour surveiller les param tres de fonctionnement du processus et les caract ristiques du produit La conatruction de Fabre des Counted passe par Le conttrycton de l arbre des det allancet patte par La conatruction de la dag nent de SEA parte par quatre il est important de d finir une fr quence et des d lais de r alisation des activit s de suivi et surveillance qeatie phases dstrctes quatre phases Grtectes phaces Greeters 4 L Lerroon des tats L benthioanon des ERr par APR 1 Qualifies Tehet d finies dans le plan de surveillance 2 L orgamiswion Ges tas rooms et la coratrnnon 2 Decomposition de chaque ER en sows evinemerss 2 Dresser un ewertaee Ges causes possibles delade vbs par des portes loges 1 Classer les owuses pat farniies J La tovrradiation des porri Ge ptura potsbles J D composition des tout hv remetts pates cbtention 4 Evah les be mehr potes gui ore le plat Pitot 1 RAY RARE NL ne RARE d aAa Et voici quelques m thodes utilis es dans un plan de surveillance Tele pote ect gion des ports tables du pitie coupe Le contr le visuel Le contr le par des proc d s statistiques MSP Les chantillonnages Le Poka yoke les d trompeurs Des plans d experience La mise en place et la mis
17. de metre en hym re les risques ugis inacceptable afin d envisager des beh corvespertart des 1507 pages cucreptabe BOES Dro ter poet edant lew proteblitt oy lew pY risques Les taches de plan d actions sont de nature corrective et pr ventive et permettent de diminuer supprimer et anticiper les risques encourus par l entreprise Pour r diger un bon plan d action il est indispensable de bien identifier et valuer les Lo probe Ceutb duels quense Coppertion de ce dique La pav mesure es elles au i Bone anse ere risques ainsi que leurs causes potentielles non nan Lors de l laboration de plan d action il faut s assurer de l implication et la participation de E Ta al ur p go TFR PETITS Se mr El D Err ee E Pow etbor oep e aut tout nogt cower tous les membres de l quipe en d finissant des r les pr cis pour chacun de plus il est n cessaire de bien ma triser le temps de mise en uvre car souvent le non suivi des plans d action conduit des r sultats retard s ce titre un nombre d outils s affichent efficaces dans l laboration du plan d action savoir Brainstorming TPM le management visuel SMED 55 Plan de surveillance d mitinn Le m thade de l arbre dee comt s ui permet de rechercher de tages etrectecds lee Mitheds d ansbpue di dective qoi fecteess aqeet costribed accident d en consiste on partant Owe eccidest os d ea dr sement comprondre le scimarbe ct de pregesas des i a
18. dentifier les risques et opportunit s qui doivent tre abord s pour veiller ce que le SMQ peut atteindre le s r sultat s escompt s y compris ceux qui sont d termin s par son contexte organisationnel 21 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 L objectif est de faire du SMQ un outil de pr vention permettant de ma triser les risques parcourus par l entreprise et d viter leurs apparitions Ainsi cette gestion des risques et des opportunit s devient par la suite un l ment d entr e lors des revues de direction pour amelioration continue et la planification du SMQ Pour plus de d tail sur les diff rences entre la norme ISO 9001 2008 S et la norme ISO DIS 9001 2015 6 veuillez vous r f rer l annexe 2 3 Proposition d un outil de management des risques Avant la r alisation d un projet quel qu il soit 11 est indispensable de recueillir toutes les informations relatives a celui ci notamment en termes des parties int ress es de son contexte ainsi que ses objectifs Il faut proc der par la suite a une analyse pouss e du sujet afin de le structurer Donc d finissant d abord c est quoi une valuation des risques ainsi que les diff rentes cat gories des risques qu une entreprise peut faire face a Qu est ce que l valuation des risques Comme le nom l indique il s agit d un processus permettant d valuer les risques p
19. e jour d un plan de surveillance est l une des exigences particuli res Qu il faut respecter pour maintenir une maitrise efficace des risques Le plan de surveillance appliqu servira comme r f rence de contr le de tous les points sensible est potentiellement source de risque qui devront tre d termin s par durant la phase de l analyse des causes de Figure 14 Capture des diff rents onglets de l outil 4 Le dernier onglet r sultat amp graphique permet l utilisateur de pr senter les r sultats en vue de les analyser et les visualiser La partie graphique sert mod liser et faire le suivi des r sultats sous forme de graphes pr sentant l volution en temps des diff rents facteurs li s la d marche de management des risques dans le but de cerner les carts et trouver les axes d am lioration 2 Retour sur l outil Une fois l outil RRCONTROLLER de management des risques est labor et valid par les tuteurs un questionnaire Annexe 4 est d velopp permettant d valuer la satisfaction des utilisateurs et de s assurer de la performance de l outil Par la suite l outil accompagn du questionnaire est envoy aux responsables qualit d un ensemble d entreprises afin d avoir leurs r sultats et leurs retours par rapport son utilisation et sa pertinence 31 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 La figure 16 pr sente
20. ent k Facilite amelioration continue et le d veloppement permanents de l organisme Traitement du risque 5 5 Principes Cadre ol Article 3 Article 4 Processus Article 5 Figure 1 Relations entre les principes le cadre organisationnel et le processus de management du risque 2 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 R sum De nos jours toute entreprise qui veut r pondre au mieux aux besoins des consommateurs et ainsi optimiser sa marge doit avoir recours la mise en place d un SMQ selon la norme ISO 9001 V 2008 Hors cette derni re fera l objet de modifications majeures sur sa structure ainsi que sur le fond puisque l ISO DIS 9001 2015 integrera un certain nombre de nouveaux concepts dont le plus significatif tant l approche de gestion de risque Dans le but de donner les moyens aux industriels des diff rentes entreprises de comprendre et d appliquer facilement les exigences de la norme ISO DIS 9001 2015 en mati re de management des risques des outils de clarification et d valuation ont t labor s Le premier tant une cartographie matricielle du processus de management des risques qui est d velopp e en fonction d une analyse approfondie de la norme ISO DIS 9001 2015 ainsi que les normes de management des risques ISO 31000 etc Ainsi pour permettre aux entreprises PME a mieux ma tris leurs risques et d avoir un plan
21. ente une cartographie des risques s tablira en d terminant les diff rentes activit s g n ratrices de risques ainsi que les causes et cons quences possible gt valuer les risques L valuation de risque consiste attribuer une notation a chaque risque identifi en prenant en compte divers facteurs savoir gravit probabilit d tectabilit etc En se basant sur ces diff rents facteurs en peut calculer la criticit de chaque risque et donc les cat goriser selon leur importance 24 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 L evaluation des risques constitue une tape primordiale dans tout processus visant la maitrise des risques et permet donc une meilleure organisation de l entreprise ce qui signifie un gain de productivit et une augmentation de la qualit des biens et services fournis gt D celer les causes Cette phase permet d identifier les causes des risques trouv s en se basant sur diff rentes m thodes comme par exemple l arbre des causes et l arbre des d faillances qui assurent la recherche de fa on structur e les facteurs ayant contribu l apparition du risque gt Plan d action actions correctives et pr ventives L objectif de toute valuation des risques est bien de mieux les analyser pour mieux les diminuer Le plan d actions joue donc un r le essentiel dans la politique d am lioration des conditions de tr
22. eprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 e De cr er un outil qui permet aux entreprises de pouvoir valuer les risques qu elles prennent dans un certain nombre de domaine 4 Probl matique et objectifs 4 1 Probl matique Avant d entamer le c ur du projet une identification concr te du probl me et de ses enjeux s av re une tape essentielle a QQOQCP Toute d marche d analyse implique en effet une phase pr alable de questionnement dont on retrouve plusieurs outils parmi lesquels l outil QQOQCP Il est utilis dans le but de collecter les donn es n cessaires et suffisantes pour dresser l tat des lieux et rendre compte d une situation d un probl me ou d un processus Il peut tre utilis aussi pour structurer la restitution des r sultats des analyses effectu s sur un sujet donn e gr ce sa simplicit son caract re logique et syst matique Pour bien r ussir son QQOQCP il faut d abord bien pr ciser d s le d part l objet de l analyse Que s agit il d analyser un probleme une situation un processus ou une solution Ainsi pour ne pas se contenter d une analyse superficielle les questions n cessaires doivent tre pos es avec insistance jusqu ce qu il ne soit plus possible de trouver de r ponses suppl mentaires Cependant il convient apr s d effectuer une synthese valuation des donn es obtenues pour en pr senter un r sum suffisant et ordonn c est dire c
23. gramme de d cision a t r alis Les diff rents risques qui pourraient constituer un frein dans la r alisation de ce projet et de l atteinte des objectifs ont t d termin s Ainsi la mise en place de solutions alternatives si un de ces probl mes se poserait pour pouvoir mener a bien ce projet La figure 7 ci dessous repr sente le diagramme de d cision ainsi labor Planche de synthese du Diagramme de D cisions Pr voir des r unions Planifier le projet R partir les t ches Planifier les t ches Phase de planification Lecture des normes li es au management des ques Identifier les risques parcourus par les entreprises _ fn rs mM _ QU Identifier les m thodes d valuation des Phase de pr paration Cr e un outil d valuation des Figure 7 Analyse des risques li s au projet 4 19 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Chapitre II M thodologie et outil propos 1 M thodologie suivie Afin de d velopper un outil pertinent qui r pond aux besoins des entreprises notamment les PME en mati re de gestion et de ma trise des risques la d marche suivante t choisi 1 tudier la norme ISO 9001 ainsi que les diff rentes normes de management des risques qui existe 2 Identifier le
24. il s est orient e sur trois axes e originalit e une compr hension simple pour que toute entreprise quelle que soit leur domaine d activit ait la possibilit de l utiliser e utilisation de mots simples de vocabulaire courant compr hensible par tous a Onglet Home Ce premier onglet vise donner aux utilisateurs une vision global du projet d une mani re g n ral contexte et a la finalit d laborer un outil de management des risques et ses apports comme b n fice aux entreprises objectif Mode d emploi Dans la norme ISO 9001 version 2015 est int grer un tout nouveau concept de management des risques Et plus l valuation de risque est une notion extr mement importante pour l entreprise Le management du risque peut s appliquer l ensemble de l organisme dans tous ses domaines et tous ses niveaux tout moment En cons quence un outil d valuation des diff rents risques est fortement n cessaire pour mieux cibler les points faibles de son activit et faire en sorte de les att nuer Terminologie Outil d valuation R sultats amp Graphique Convaincre les chefs d entreprises de petites structures de l int r t d valuer les risques D aider les entreprises notamment les PME a identifier les risques potentiels li s aux activit s effectu es Elaborer un outil simple et facile mettre en uvre qui va leur permettre de ma triser tout type de risque parcou
25. ios Connaitre parfaitement le fonctionnement d une entreprise Avoir des preuves formalis es Tableau 2 Comparaison de quelques m thodes d valuation des risques Une synth se globale des m thodes d valuation des risques les plus r pandus et qui sont tr s efficaces pour aider d pister les risques est pr sent dans l annexe 3 tape 2 laboration de l outil Afin de pouvoir g rer les risques au sein d une entreprise lambda un outil a t labor en se basant sur les m thodes jug es pertinentes et en prenant en consid ration les avantages et les limites de chacune d elles Ce nouvel outil va permettre d avoir une vision d ensemble des tapes r aliser tout en proposant une panoplie de choix mettre en place pour remplir l tape en question Par la suite cet outil va tre test par plusieurs entreprises dans diff rents secteur d activit Ces essais permettront d avoir un feedback sur l outil d un point de vue fonctionnel mais aussi sur la pertinence des diff rentes parties propos es dans l outil 27 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Chapitre III R sultats et perspectives 1 Outil R CONTROLLER de management des risques Cet outil est tabli a partir de la m thodologie d velopp e dans le chapitre pr c dent et a t d velopp sous forme de fichier Excel La volont de d veloppement de cet out
26. mark de diff rentes m thodes d valuation des risques existantes A partir des r sultats obtenus un outil de management des risques a t labor Le travail s est focalis sur l laboration d un outil qui soit compr hensible par tout utilisateur et simple mettre en uvre Ainsi pour avoir un retour sur la pertinence de l outil d velopp un questionnaire de satisfaction a t tabli et envoyer aux responsable qualit d un ensemble d entreprise pour avoir un feedback sur l outil aussi bien c t fonctionnel que c t qualit des tapes utilis es Reste faire une am lioration de l outil en se basant sur les suggestions et remarques re us de la part du tuteur externe et des utilisateurs des autres entreprises 34 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Bibliographie 1 FD ISO GUIDE 73 Management du risque Vocabulaire Afnor www afnor org d c 2009 2 NF ISO 31000 Management du risque Principes et lignes directrices Edition Afnor www atnor org janv 2010 3 Curaba Sandra Jarlaud Yannick et Curaba Salvatore valuation des risques comment laborer son document unique Afnor France 2009 4 K JADID Y ELKHAYAT et L ZHAO Management des risques de l entreprises en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 Universit de Technologie de Compi gne Master Qualit et Performance dans les Organisations
27. me permet de cadrer le probl me en determinant le contexte et l objectif de l outil ue Analyse es risades DL 09001 maleresrsques 4 Mr gt L onglet terminologie dresse une liste de d finitions de divers termes li s au management des risques 1509001 tant maltrises Livres gt l onglet outil d valuation pr sente l outil R Controller avec un exemple explicatif PRES Propos desadionscopecives gt les derniers onglets expliquent les differentes parties de l outil R Controller Propose 5 i Am lioration continue Grille de criticit Noeud papillon Arbre des v nements d faillances Figure 11 onglet mode d emploi de l outil 4 c Onglet Terminologie Cet onglet est repr sent sous forme d un tableau dr ssant les d finitions des diff rents termes utilis s dans le management des risques dans le but de donner aux utilisateurs une vision simple travers laquelle 11 pourra mieux comprendre l approche de gestion des risques Terminologie Termes D finition Mode d emploi Risque L effet de l incertitude sur les objectifs Es Identification des risques Processus de recherche de reconnaissance et de description des risques Terminologie i Processus mis en uvre pour comprendre la nature d un risque et pour d terminer le niveau de risque il inclut Analyse du risque Se Outil l estimation du risque d valuation E ae TE Processus de comparaison des r sultats de l analyse du risque avec les cri
28. omprenant les informations essentielles et utiles La figure ci dessous repr sente l outil QQOQCP 16 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Donn e d entr e Besoin de maitriser les risques et se certifier ISO 9001 V 2015 metteurs groupe QMACH tuteur UTC et tuteur externe R cepteurs les enterprises PME La notion d valuation de risque est absente dans le langage des entreprises notamment dans les PME d ou la difficult de la mettre en place Dans les PME Des qu une entreprise vise la certification Tous les jours Processus de maitrise des risques outils et m thodes d identification et d valuation des risques Pour manager les risques dans une entreprise Se certifier ISO 9001 V2015 Pr server l image de l entreprise Donn e de sortie Comment aider les PME a mettre en place un processus d evaluation des risques Figure 5 Cadrage du projet 4 Donc d apr s le r sultat de cet outil la probl matique d gag e est comment peut ont aid les entreprises notamment les PME initier une d marche de management des risques sachant que dans les PME cette derni re est commun ment per ue comme une contrainte r glementaire insurmontable et la m connaissance de ses enjeux dissuade de la r aliser Or au moindre incident affectant la sant ou la s curit de travailleurs cette carence de gestion de risques affecte les
29. our garantir la s curit et la sant etc sur les lieux de travail Cependant il faut faire la diff rence entre les termes analyse des risques ou il s agit simplement de d pister les risques et valuation des risques valuation qui permet de classer les risques selon un degre d importance L valuation des risques est un examen syst matique de tous les aspects du travail Elle sert a tablir e les causes potentielles d un risque donn e les possibilit s d limination e les mesures de pr vention ou de protection mettre en place pour ma triser les risques Lorsqu un risque a pu tre identifi la premi re chose faire est de voir si ce risque peut tre limin Si une limination du risque s avere impossible le risque devra tre ma tris c est dire r duit un minimum et gard sous contr le b Classification des risques Il existe diverses classifications des risques que a soit par leurs natures leurs origines ou leurs impacts etc 22 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Tous ces risques quelque soient leurs ampleurs leurs complexit ou encore les secteurs d activit o ils se trouvent peuvent avoir une place dans le tableau ci dessous Il propose une classification des risques selon leur origine Tableau 1 Changement du niveau de comp tition forces du march Risque conomique et Risques li s au
30. outil performant permettant de ma triser efficacement ces risques Ce pr sent rapport explicite la d marche qu elle a t choisie pour atteindre ces objectifs Ce premier chapitre porte sur la phase de lancement qui envisage situer le lecteur dans le contexte g n ral et les objectifs de l tude contexte enjeux et probl matique ainsi exposer la phase de planification du projet Le deuxi me chapitre mis en lumi re le cot management de risque dans l ISO DIS 9001 2015 ainsi que la m thodologie suivie pour l laboration de l outil objet de l tude la fin ce rapport d voile dans son dernier chapitre un outil original et flambant neuf permettant aux organismes de mieux g rer les situations de risques tout en favorisant la continuit et le suivi des actions entreprises 11 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Chapitre 1 Importance de management des risques pour les entreprises 1 Phase de lancement a Pr sentation d quipe Equipe QMACH Qualit Maroco Chinoise Q pour la Qualit MA pour le Maroc et CH pour la Chine Il s agit de la qualit faite par deux Marocains Kaoutar JADID et Yassine ELKHAYAT et une chinoise ZHAO Liuging qui forme une quipe multiculturelle multidisciplinaire et multilingue b Organisation Dans l outil OBS figure 3 le r le de chaque membre de l quipe et ses fonctions ont t pr cis Ce
31. performances conomiques et sociales de l entreprise b Planification dynamique strat gique PDS La planification dynamique strat gique est un processus visant assurer d une mani re continue une concordance entre une organisation et les circonstances internes et externes qui lui sont favorables Elle s accomplit en adaptant la mission en d finissant des objectifs en d veloppant des strat gies et en laborant un plan global qui indique comment les ressources seront utilis es pour r pondre aux besoins des int ress s et aux exigences de l environnement La figure ci dessous repr sente la planification dynamique strat gique appliqu e notre projet 17 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 5 Missions Identifier les m thodes d valuation des risques d une entrepise Cr er un outil d valuation du risque 4 Concurrence Contexte 6 Objectifs mesurables Mesurer la performance du processus d valuation Pour manager les risques dans une entreprise 4 GROUPE2 Se certifier ISO 9001 V2015 Faire face aux risques divers dans une entreprise Veiller au respect des r glementations en vigueur 3 Besoin de la Partie Maitrise des risques se conformer a la norme ISO 9001 V 2015 Plans d action s Publics Clients concern s 7 R sultats ou Livrables mesur s ou escompt s otre groupe tuteur UTC et Un
32. r tous les aspects d un processus permet l entreprise de e Cibler les points faibles de son activit pour faire en sorte de les att nuer voire qu elles deviennent des forces e Diffuser la culture risques dans l entreprise e Pr voir des alternatives face aux risques e L amelioration des conditions de travail dans les entreprises e les gains socio conomiques e La r flexion sur l organisation du travail gain de temps meilleure gestion des ressources humaines etc e D anticiper pour viter les nouveaux risques li s aux volutions techniques et aux changements d organisation etc ou encore pr venir des risques effets diff r s exposition des produits chimiques 13 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 Le d veloppement d emplois de qualit GROUPEO2 D am liorer efficacit productive de l entreprise D avoir une d marche de pr vention p renne et efficace D conomiser les co ts directs et indirects des accidents du travail les tudes et informations de la s curit sociale montrent que le co t moyen direct d un accident de travail soins indemnit journali re rente est de 2500 euros Les co ts indirects sont estim s entre 3 et 5 fois le cout direct 3 D assurer une protection des salari s par les syst mes de s curit Une bonne coh sion du personnel La d marche de gestion des risques e
33. risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Liste des tableaux Tableau 1 Classification des risques 4 4 24 Tableau 2 Comparaison de quelques m thodes d valuation des risques 28 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Glossaire x Risque L effet de l incertitude sur les objectifs 1 x Identification des risques Processus de recherche de reconnaissance et de description des risques 1 x Source de risque Tout l ment qui seul ou combin a d autres pr sente un potentiel intrins que d engendrer un risque sx Analyse du risque Processus mis en ceuvre pour comprendre la nature d un risque et pour d terminer le niveau de risque L analyse du risque fournit la base de l valuation du risque 2 24 et les d cisions relatives au traitement du risque l analyse du risque inclut l estimation du risque 1 x Management du risque Activit s coordonn es dans le but de diriger et piloter un organisme vis vis du risque 1 x Evaluation du risque Processus de comparaison des r sultats de l analyse du risque avec les crit res de risque afin de d terminer si le risque et ou son importance sont acceptables ou tol rables 1 x Caract ristiques du risque La fr quence d occurrence La gravit de l impact La criticit La d tectabilit du
34. ru Contribuer une compr hension collective de tous les salari s de l objectif d valuation de risques atteindre Figure 10 Ecran d accueil de l outil de management des risques 4 b Onglet mode d emploi Cet onglet explique le mode d utilisation figure 11 partir duquel l utilisateur pourra Comprendre le but de l outil avec les r ponses aux questions Pour qui Pourquoi et Comment 28 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Avoir une id e claire sur le processus de management des risques avec tous ces tapes et m thodes associ es chacune d elles comme le montre la cartographie du processus de management des risques pr sent e dans cet onglet Outil d valuation des risques Concepteur l quipe QMACH master QPO 2014 Cartographie matricielle du processus d valuation des risques Cet outil est labor en se basant sur plusieurs m thodes d valuation des risques d j existantes Surveillance et revue TN Pour qui Pour tout organisme TPE PME Hopitaux Pourquoi Maitriser les risques se certifier ISO 9001 v2015 Comment Par l application des tapes de l outil R Controller Analyser le syst me ae a F se Donn es Pour la bonne application de l outil R Controller un ensemble d informations sont mises disposition de l utilisateur AE identifi res risques D Donn es de sortie gt L onglet Ho
35. s peuvent apparaitre depuis la derni re valuation Il est donc conseill d effectuer r guli rement une nouvelle valuation des risques 25 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 En outre si un changement a eu lieu dans l entreprise par exemple nouvelles recrues d veloppement d un nouveau produit nouvel investissement implantation de nouveaux quipements changement de strat gie et politique Une nouvelle valuation des risques s affiche indispensable Finalement l enregistrement de l ensemble des d marches de management des risques r alis s s av re une preuve tangible lors des interventions des organismes de contr le Cet enregistrement servira aussi en tant qu outil de communication et un REX pour les valuations des risques venir gt Outils ou m thodes utilis s De nombreuses ressources sont mises la disposition des entreprises pour leur permettre d anticiper une d marche de gestion de risques Le choix de la m thode d pendra de plusieurs facteurs parmi lesquels figurent type du risque d activit s professionnelles des quipements des caract ristiques propres au lieu de travail etc Afin d labor un outil performant permettant aux industriels des diff rentes entreprises de mieux ma triser les risques parcourus par leurs entreprises une comparaison des diff rentes m thodes d valuations des risques qui existent a
36. s besoins des entreprises et faire un benchmark des m thodes d valuation des risques existantes 3 laboration d outils Le premier outil est une cartographie de management des risques sur ScenariChain afin de donner une vision globale du processus de management des risques et le second est un outil de ma trise des risques permettant aux entreprises de g rer les risques li s aux diff rentes activit s Afin de mener bien l laboration de ces outils le cycle de d veloppement SCDCA t utilis gt tudy heck O Figure 8 Cycle SCDCA 4 20 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Les 5 tapes suivantes ont t r alis es Study Etude des normes ISO 9001 ISO 31000 etc identifier les besoins d entreprises Compare comparaison des diff rentes m thodes d valuation des risques qui existe Do R alisation des outils cartographie et outil d valuation des risques Check Test de l outil d valuation des risques par les entreprises Act Int gration aux outils des am liorations sugg r es 2 Management des risques selon la norme ISO DIS 9001 2015 X Actuellement la majorit des entreprises cherchent initier des d marches d am lioration continue afin de d velopper la qualit des biens et services qu elles fournissent et par cons quent d accro tre la satisfaction aussi bien de ces partenaires q
37. semble de normes et livres qui traitent les diff rentes m thodes utilis es pour l valuation des risques une cartographie matricielle du processus de management des risques a t labor e interface claire et simple pour la compr hension des diff rents tapes du processus Figure 9 23 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Surveillance et revue TN Analyser les donn es d entr e Donn es d entr e sortie cu ECT oe ISO9001 valucr maitris s e Livres lt valuation Propose as des risques gt v APR Am lioration continue v Grille de criticit Suivi du Pa n d action Noeud papillon Arbre des v Arbre des Arbre des causes v nements d faillances Figure 9 Cartographie matricielle du processus de management des risques 4 Ce processus g n ral de management de risque s inscrit dans une d marche en cing temps gt Analyser les donn es d entr e Cette tape vise tablir un tat des lieux des diff rentes parties de l entreprise chose qui permet de mieux comprendre le cadre organisationnel et d identifier les principales fonctions du syst me De plus cette analyse contribue l identification des objectifs vis s par toute entreprise souhaitant s inscrire dans une d marche d am lioration continue gt Identifier les risques Sur la base de l tat des lieux effectu lors de l tape pr c d
38. st la d marche participative qui marque le plus les esprits dans les entreprises La formalisation du document unique qui est une obligation r glementaire d cret n 2001 1016 du 5 novembre 2001 La matrice suivante dresse les diff rents points positifs et n gatifs r sultant de la mise en place du management des risques dans une entreprise Lambda Figure 3 Interne Externe Positive Forces Comp tences et ressources disponibles M thode et normes de gestion et d valuation des risques Opportunit s Ma trise des co ts des d lais et des sp cifications Performance conomique et de r putation professionnelle Anticiper les nouvelles exigences de la version 2015 de la norme ISO 9001 Respect des lois et r glementations N gative Faiblesses Risques varies et non predictible Manque d exp rience dans le domaine de gestion des risques Manque d informations explicites sur les risques Menaces Un environnement conomique et industriel de plus en plus complexe incertain et fluctuant Projet de norme ISO 9001 v2015 non encore valid Complexit accrue des projets qui augmente les risques encourus Une part d incertitude Figure 3 Matrice SWOT projet 4 14 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 Cette matrice permet d analyser en g n ral les forces les faiblesses les opportunit s et les men
39. t res de risque afin de d terminer si R sultats amp a le risque et ou son importance sont acceptables ou tol rables Graphique Application syst matique de politiques proc dures et pratiques de management aux activit s de communication de concertation d tablissement du contexte ainsi qu aux activit s d identification d analyse d valuation de traitement de surveillance et de revue des risques Processus de management du risque Figure 12 onglet terminologie 4 29 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 d Onglet Outil R CONTROLLER Cet onglet pr sente l outil R CONTROLLER labor pour le management des risques 18 11 2014 Dans le stock de l entreprise Groupe2 Effectif 5 Monsieur x Diminuer le risque d incendie 1 incendie 3 ans identification des risques Evaluation des risque M thodes propos es Gravit G de 1 impact n gligeable 4 impact catastrophique OUTIL R Controller DE MANAGEMENT DES RISQUES M thodes propos es Surveillance M thodes propos es Chromatographie contr le visuel etc Fr quence Fr quence de r alisation exprimer en Brainstorming Check list Mind map Questionnaire Possibilit P de 1 improbable 4 presque in vitable D tection D de 1 d tection certaine 4 aucune d tection possible Priorit Mise en ordre la base de risque r siduel Criticit G x P x D
40. t outil permet de percevoir la responsabilit de chacun Gilbert FARGES Enseignant Chercheur l UTC Florie GENOUD tuteur externe Kaoutar JADID assine ELKHAYAT Liuqing ZHAO Figure 2 Organisation Breakdown Structure OBS 12 Management des risques en entreprise en lien avec la norme ISO DIS 9001 2015 GROUPEO2 2 Contexte Dans la norme ISO DIS 9001 2015 est int grer un tout nouveau concept de management des risques Et plus la gestion de risque est une notion extr mement importante pour l entreprise Toutes les activit s d un organisme comprennent des risques de diverses mani res des risques humains financiers mat riel fournisseurs march s et clients qualit s des produits et services etc Le management du risque peut s appliquer l ensemble de l organisme dans tous ses domaines et tous ses niveaux tout moment ainsi qu des fonctions des projets et des activit s particuli res Il peut tre fusionn dans tous les processus de management de la qualit En cons quence un outil de management des diff rents risques est fortement n cessaire pour mieux cibler les points faibles de son activit et faire en sorte de les att nuer 3 Enjeux et cahier des charges 3 1 Enjeux a Enjeux pour l entreprise Dans un environnement concurrentiel de plus en plus acharn la maitrise des risques devient une priorit primordiale Adopter un management des risques et maitrise
41. ue de ces clients Hors pour r ussir atteindre ces objectifs et d velopper son image de marque les entreprises doivent faire face de nouveaux d fis La nouvelle version de la norme traite un aspect tr s important que les entreprises doivent ma triser qui est la gestion du risque qui est int gr d une mani re explicite sous forme d exigences L ensemble de ces exigences sont utilis es pour l valuation du Syst me de Management de la Qualit afin de s assurer que ce dernier permet d atteindre les objectifs souhait s et pr venir ou r duire les effets ind sirables et enfin s am liorer Cette nouvelle partie de la norme voque le concept de traitement des risques qui permet de pr venir d att nuer ou d accepter les risques Pour mieux comprendre cette approche 1l met le point sur deux principales exigences savoir a Les risques et opportunit s li e la conformit des produits et ou la satisfaction des clients Tout entreprise doit veiller la n cessit de fournir r guli rement un produit conforme aux exigences de la norme afin d am liorer la satisfaction du client qui est un facteur d cisif pour d terminer les actions pour faire face aux risques Dans ce cas l les entreprises doivent planifier les actions pour rem dier ces risques et valuer l efficacit de ses actions b Les risques et opportunit s pour la planification du SMQ C est le fait que chaque entreprise doit i
42. x titres financiers la fiscalit financier Risques d image de l entreprise de change de taux d int r t Risque politique et Changement de gouvernement de l gislation responsabilit r glementaire civile Risques naturels Avalanche feu de for t inondation cyclone temp te s isme Risque environnemental Pollution de l environnement Risques de maladies d accident accru d absences r p t es du personnel et arr ts de travail Risque humain et Manque comp tences psychosocial Harc lement stress charge du travail Risque technologique Risque d apparition de nouvelles techniques et de nouveaux produits Risque de malveillance et de fraude d incident et de virus Risques dus aux d placements pi tons avec v hicules par des moyens collectifs Risque logistique Risques dus a la manutention aux d placements des marchandises Risques dus aux d placements dans l entreprise a l ext rieur de l entreprise Risque d la transmission des agents biologique Risque biologique et chimique Risques d intoxication accidentelle ou chronique d incendies ou explosions Risque activit physique Risques li s aux bruits vibrations rayonnements Risque lectrique de chocs de coupure piq re sectionnement Tableau 1 Classification des risques tape 1 laboration de la cartographie du processus de management des risques Apr s avoir analys un en
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