Par La Rédaction de Communicateurs Efficaces
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1. t ches pr vues juste apr s cette r union t l phonique alors 19 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone annoncez leur la dur e pr vue afin qu ils se rendent totalement disponibles pour la conf rence Apr s la conf rence t l phonique R sum Envoyez par e mail un r sum clair tous les participants et confirmez y toutes les d cisions prises Cela vitera tout risque de malentendu ult rieur Rendez vous pour la prochaine conf rence Si n cessaire prenez rendez vous pour la conf rence t l phonique suivante 20 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone vitez d employer ces 2 mots Faites attention aux mots JAMAIS et TOUJOURS Vous n coutez jamais C est toujours la m me chose avec vous Vous n tes jamais s rieux Vous tes toujours en retard Qui peut affirmer s rieusement qu une personne sera toujours ou jamais comme cela Il faut une sacr e autorit pour oser juger et classer l autre avec autant de certitude Les g n ralit s sont un obstacle la communication A moins que vous teniez votre image de sp cialiste de l exag ration ou des affirmations improductives En citant des actions particuli res ou en donnant des exemples pr cis vous cr ez les bases pour une discussion productive et non agre2. je t l phone lire dessiner taper la machine etc Cela mettrait mon interlocuteur mal l aise et prolongerait inutilement la conversation 7 Si lors d une communication t l phonique je traite des chiffres ou si elle comporte des faits un peu compliqu s je la confirme en envoyant un court m mo qui r sume les points importants 8 Quand j ai atteint mon objectif je sais conclure la communication 9 Je sais interrompre les interlocuteurs bavards sans les vexer 10 Je garde mes notes ou m me j enregistre des communications importantes et j assure leur suivi Calculez votre score 46 50 Bravo Vous tes un excellent communicateur t l phonique D p chez vous de partager votre savoir faire avec d autres 41 45 Vous tes un tr s bon communicateur t l phonique vous avez peu de choses am liorer 36 40 Vous tes dans une bonne moyenne et faites partie des communicateurs t l phoniques efficaces 31 35 Vous utilisez de bonnes techniques t l phoniques mais il vous reste quelques comportements modifier 26 30 Vous n utilisez pas au maximum le pouvoir du t l phone Entra nez vous en enregistrant vos communications Ecoutez les nouveau et d couvrez les 6 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone points que vous pouvez am liorer Lisez des livres sur le sujet suivez un stage de formation 2
3. se d versent sur n importe qui pourvu que quelqu un nourrisse leur mauvaise humeur ou partage leur mauvaise exp rience Indiquez votre nom D s qu une personne conna t votre nom elle a le sentiment d tre prise en charge personnellement De toute fa on c est une bonne habitude de r pondre au t l phone en donnant son nom Bonjour Service Technique Marie Isart au t l phone Transmettez rapidement le message Si vous prenez un message de la part d une personne irrit e assurez vous qu il parvient la personne ad quate aussi vite que possible Ne laissez pas ce message se noyer parmi les autres Souvenez vous rapidit et efficacit sont vos meilleures armes 17 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Comment r ussir une conf rence t l phonique 9 points v rifier avant de commencer une conf rence t l phonique Limitez votre sujet N essayez pas d en faire trop lors d une conf rence t l phonique Choisissez une id e forte et d veloppez la enti rement plut t que de vous disperser et ne rien traiter fond Commencez par l ordre du jour Tout le monde sait ainsi toujours de quoi il retourne Pr voyez suffisamment de temps pour les questions Durant la conf rence laissez suffisamment de temps pour les questions des participants Pour vos num rations V rifiez si
4. 5 et moins Un score aussi bas est un d fi relever Pensez toutes les possibilit s de communications qui s offrent vous en changeant quelques habitudes t l phoniques Saisissez la chance qui se pr sente vous pour progresser rapidement Ce n est pas le score que vous avez obtenu qui est important Ce qui compte c est ce que vous allez faire d s maintenant du r sultat Commencez d s aujourd hui la transformation de mauvaises habitudes t l phoniques en comportements de communicateur t l phonique efficace D apr s Sam Deep 7 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Pour avoir plus d impact au t l phone u t l phone le son de votre voix est encore plus important qu en face face Lors d une conversation vous pouvez vous aider de votre langage du corps et souligner vos mots par des gestes Au t l phone votre interlocuteur ne vous voit pas Votre voix reste donc le seul support Notez les points observer si vous voulez tre bien entendu au t l phone L nergie Une voix nergique relate votre enthousiasme L nergie de la voix passe aussi par votre corps Une attitude bien droite facilite les choses La vitesse Si vous parlez trop vite vous cr ez des difficult s de compr hension La bonne moyenne se situe aux alentours de 125 mots la minute Faites des pauses respirez sinon vous trahiss
5. bord suivant la responsabilit de votre poste professionnel je vous conseille de ne pas faire imprimer votre num ro de portable sur vos cartes de visite si vous ne voulez pas tre d rang tout moment Montrez plut t votre confiance sp ciale certains de vos clients en le leur donnant part comme une faveur ou comme votre m decin de famille vous offrant de l appeler chez lui Si au contraire vous voulez offrir votre disponibilit car vous tes free lance ou bien vous offrez une prestation de service ou vous tes souvent en d placement alors dans ce cas imprimez vos cartes avec tous vos contacts Car vous devez tre joignable n importe quand C est vous qui appelez Lorsque vous appelez d un t l phone mobile donnez tout de suite votre nom et pr cisez d o vous appelez Le son et les bruits de fond sont diff rents et votre interlocuteur peut prouver des difficult s vous entendre Il se peut aussi que la conversation soit subitement coup e C est plus rassurant pour votre interlocuteur d en conna tre la raison 13 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Conversation interrompue Si la conversation est coup e c est vous de rappeler Lorsque vous recevez un appel Si vous r pondez un appel sur votre t l phone mobile donnez imm diatement votre pr nom et votre nom T l phone emprunt Si vous u
6. es un super communicateur Continuez 3 4 cases coch es Vous pouvez beaucoup vous am liorer en travaillant les points qui ne sont pas coch s 1 3 cases coch es Ne d sesp rez pas La communication s apprend et vous pouvez compter sur nous 25 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone pour vous aider transmettre vos messages plus efficacement Nous arrivons la fin de cette m thode J esp re vous avoir clair sur ses techniques et vous donner un moyen efficace de r ussite professionnelle assur e Il ne me reste plus qu vous inciter prendre votre t l phone et vous encourager gagner ce succ s m rit Maintenant que vous avez vu les codes les r gles et les astuces il vous suffit de les mettre en pratique Vous pouvez vous entra ner avec vos amis et vos proches V rifiez aupr s d eux si vous tes convaincant efficace demandez leur leur avis ensuite Le t l phone est un outil merveilleux qui transcende les fronti res non seulement physiques mais galement les fronti res que nous nous imposons dans notre r ussite personnelle Voyez grand voyez loin et communiquez chaque fois que vous le pouvez Soyez entreprenant car la technologie est votre service mais c est vous qui en tes l artiste 26 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Tab
7. ez votre nervosit Le rythme Une voix monotone est ennuyeuse Parlez plus vite plus lentement Jouez avec le rythme Plus le rythme du d bit est vari plus vous tes passionnant couter Le volume Les variations du volume donnent du relief et des couleurs la voix Si vous parlez toujours trop fort ou pas assez fort vous fatiguez votre interlocuteur 8 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Toutes nos voix sonnent diff remment Il y a les voix profondes ou aigu s les agr ables ou les ennuyeuses les fortes ou les faibles les faciles couter d autres plus difficiles entendre Nous avons une voix bien nous Jusqu un certain point nous pouvons tous agir sur notre voix et la changer pour en faire un alli Comment vous y prendre 1 Avant de t l phoner chauffez votre voix Chantonnez doucement sans paroles Cela rendra votre voix plus chaude plus profonde 2 Enregistrez vos conversations t l phoniques r coutez les et analysez votre degr d NERGIE la VITESSE le RYTHME et le VOLUME de votre voix Ecoutez votre bande plusieurs fois et travaillez point apr s point ce que vous souhaitez changer 3 Faites des jeux de r les avec un ami Enregistrez des coups de fil simul s et analysez les ensemble En g n ral demandez des personnes de votre entourage en qui vous avez pleinement confiance ce qu i
8. le des Mati res Sommaire 2 Introduction 4 Mesurez votre efficacit au t l phone 5 CPU ER TE CCOR a a 6 Pour avoir plus d impact au t l phone 8 Comment parler aux mordus du t l phone 10 Savez vous accrocher votre interlocuteur au t l phone 11 Comment cela se passe t il dans votre entreprise 7 11 T l phone mobile 7 r gles sp cifiques 13 Patientez S V P Quelques conseils 16 Comment r pondre un correspondant irrit 17 Comment r ussir une conf rence t l phonique 18 9 points v rifier avant de commencer une conf rence ER 18 Apr s la conf rence t l phonique 20 Evitez d employer ces 2 mots 21 Faites de bonnes transitions pour maintenir l attention 22 Conclusion 24 Quelles caract ristiques du Super Communicateur avez vous Table des Mati res 27 27 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone 28 2009 http whats news editions com
9. lorsque vous avez crit premi rement ou 1 ce point est bien suivi d un second Num roter vos points est bien s r une excellente id e mais ne promettez pas des points sans les livrer r ellement apr s 18 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Transitions Toute communication a besoin de transitions fortes entre les diff rents points abord s pour aider les auditeurs suivre Utilisez des exemples mais limitez les M me au t l phone vous pouvez utiliser des exemples du moment que l exemple soit bien plac et ne dure pas trop longtemps Ne pensez pas que les chiffres et les statistiques feront l affaire N h sitez pas illustrer vos propos par une histoire personnelle Elle maintient l attention et apporte de la variation Effets Soulignez vos mots forts ou vos effets en changeant de voix au moment voulu Lorsque vous faites un effet observez un silence apr s Bien s r n en abusez pas R sum s Avez vous pr vu des r sum s assez r guli rement Des redondances Plus votre sujet est compliqu plus vous voulez que vos auditeurs m morisent plus vous devez r p ter Reprenez les points un par un et invitez vos collaborateurs prendre des notes valuez le temps que durera les sujets traiter et surveillez l heure La plupart des participants ont probablement d autres
10. ls pensent de votre voix 4 Suivez un s minaire de communication orale Vous aborderez facilement les probl mes de voix et de respiration Un dernier point SOURIEZ C est simple d s que vous tes au t l phone pensez sourire Votre sourire s entend dans votre voix Ainsi vous aurez une voix chaleureuse et plus attirante 9 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Comment parler aux mordus du t l phone n jour l ambassadeur de Grande Bretagne fut re u la Maison Blanche par le Pr sident Franklin Roosevelt Comme tous les pr sidents du monde le Pr sident des Etats Unis tait un homme tr s occup Mais il avait la f cheuse habitude de prendre ses appels m me en pr sence d un invit de marque Et comme le t l phone sonnait continuellement la conversation entre les 2 hommes ne progressait gu re et le pauvre ambassadeur commen ait craindre de ne pouvoir aborder les sujets pour lesquels il rencontrait le Pr sident Que faire Il ne pouvait tout de m me pas se mettre en col re et reprocher son prestigieux interlocuteur de l interrompre continuellement Il eut une id e Pendant que le Pr sident tait absorb par une conversation t l phonique il quitta discr tement son bureau pour lui t l phoner C est ainsi qu il put enfin discuter de tous les sujets qu il souhaitait 10 2009 http wha
11. o1 ASTUCES de professionnels pour la communication au t l phone 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Sommaire Sommaire 2 Introduction 4 Mesurez votre efficacit au t l phone 5 CAPES SITE SRE a E E 6 Pour avoir plus d impact au t l phone 8 Comment parler aux mordus du t l phone 10 Savez vous accrocher votre interlocuteur au t l phone 11 Comment cela se passe t il dans votre entreprise 7 11 T l phone mobile 7 r gles sp cifiques 13 Patientez S V P Quelques conseils 16 Comment r pondre un correspondant irrit 17 Comment r ussir une conf rence t l phonique 18 9 points v rifier avant de commencer une conf rence ER 18 Apr s la conf rence t l phonique 20 vitez d employer ces 2 mots 21 Faites de bonnes transitions pour maintenir l attention 22 Conclusion 24 Quelles caract ristiques du Super Communicateur avez vous Table des Mati res 27 2 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone 3 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Introduction e livre est d di exclusivement la communication par t l phone dans le domaine professionnel Si vous voulez conna tre les erreurs ne pas commettre et les secrets pour vous rendre plus efficace et augmenter vos rendements ce li
12. ssive facilitant l acceptation de vos remarques par votre interlocuteur 21 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Faites de bonnes transitions pour maintenir l attention reviens maintenant sur ce point car je le trouve rimordial dans le cas de n importe quelle ommunication t l phonique que ce soit une conf rence ou juste une conversation 2 Mener vos auditeurs d un point un autre lors d une communication ce n est pas toujours facile Cela leur demande un effort d attention plus intense Vous devez utiliser tous les moyens possibles pour veiller cette attention Exemples anecdotes Utilisez fond les exemples les anecdotes telles que vos exp riences personnelles Apr s avoir trait un point pensez l illustrer d une anecdote COMME VOUS N AVEZ PAS D IMAGES VISUELLES Utilisez votre voix Servez vous de votre voix pour signifier le changement changer d intonation et de rythme Parlez plus fort un moment donn alors que vous exposiez des faits pos ment et doucement Et si vous parliez fort soudain pour r veiller l attention changez pour un rythme plus vite ou moins fort plus lentement 22 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Privil giez les phrases de transition 1 Apr s avoir termin avec le point pr c dent marq
13. surez votre efficacit au t l phone irez vous vraiment le meilleur profit de cet outil de communication O vous situez vous sur l chelle du communicateur t l phonique efficace Lisez les affirmations suivantes et r pondez en r fl chissant votre comportement habituel Inscrivez le chiffre qui correspond votre r ponse devant chaque affirmation J agis comme cela 5 Presque toujours 4 Souvent 3 Parfois 2 Rarement 1 Presque jamais 1 Pour m assurer que mon correspondant sera l lors de mon appel je conviens d un rendez vous t l phonique avec lui ou je m assure qu il sera l en interrogeant sa secr taire 2 Avant de composer le num ro de mon interlocuteur je note sur une fiche les points importants ainsi que l objectif que je d sire atteindre 3 J imagine la personne l autre bout du fil avec autant de pr cision que possible Cela me permet de mieux pr voir ses r actions ce que je vais lui dire 4 D s que mon interlocuteur r pond je lui demande s il a les 2 3 5 minutes disponibles pour me parler 5 Au t l phone je compense l absence du langage du corps en utilisant un style de communication vivant M me 5 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone si mon interlocuteur ne peut pas me voir j ai une attitude dynamique et je souris 6 J vite de faire autre chose pendant que
14. t apr s une attente de 40 secondes sauf s ils appellent un num ro vert dans ce cas ils attendent en moyenne 3 minutes Si vous devez faire attendre quelqu un au t l phone respectez les quelques r gles suivantes Demandez l autorisation Ne mettez jamais quelqu un en attente sans lui avoir demand la permission de le faire et attendez la r ponse Le poste de Mme X est occup est ce que vous pouvez rester en ligne Personnalisez l entreprise Indiquez le nom de la personne qui va r pondre l appel M Y notre comptable va r pondre votre question On s est aper u que lorsque l on conna t le nom de la personne qui va r pondre on est enclin attendre plus longtemps N abandonnez pas votre interlocuteur Si l attente dure plus de 30 secondes reprenez la ligne et expliquez ce qui se passe Demandez votre interlocuteur s il pr f re toujours attendre ou rappeler 16 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Comment r pondre un correspondant irrit ous recevons tous des appels t l phoniques de personnes nerv es irrit es ou tout simplement de mauvaise humeur Leur col re est peut tre justifi e peut tre pas Si vous voulez les calmer accordez leur un traitement de faveur Traitez les avec rapidit et efficacit sinon leur col re grandit Dans leur nervement ils
15. tilisez le t l phone mobile de quelqu un d autre n oubliez pas que le tarif des communications est plus lev que celui d un t l phone normal Contr lez le temps d attente de votre interlocuteur Essayez d viter de faire patienter trop longtemps quelqu un qui appelle d un t l phone mobile C est co teux et il est peut tre dans sa voiture dans une situation qui requiert toute son attention En r union de travail ou avec un client Cette situation d pendra encore de votre statut professionnel ou poste de travail mais vitez de r pondre au t l phone quand vous tes en r union ou avec des clients De pr f rence mettez votre portable sur le mode silencieux et regardez les appels manqu s une fois la r union termin e Si vous oubliez de le faire excusez vous aupr s de l assistance ou de votre client et teignez le de suite Si vous ne pouvez faire autrement que r pondre excusez vous et sortez un instant de la pi ce ou bien dites la personne qui 14 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone appelle que vous n tes pas disponible et que vous la rappellerez ensuite 15 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Patientez S V P Quelques conseils apr s le magazine Direct Marketing http directmag com la plupart des gens raccrochen
16. ts news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Savez vous accrocher votre interlocuteur au t l phone ne soci t de marketing t l phonique fran aise a pass 3 600 appels t l phoniques 75 soci t s Les demandes pr sent es au standard taient vari es de fa on impliquer diff rents services e Dans 10 des cas il fallait 8 20 sonneries avant que quelqu un d croche e Dans 8 7 des cas le standard tait occup ou ne r pondait pas e 11 5 des appels n aboutissaient pas communications interrompues abandon d sesp r apr s 20 secondes d attente dans le vide Comment cela se passe t il dans votre entreprise N oubliez jamais que si l appel t l phonique est souvent le premier contact direct entre une soci t et ses interlocuteurs il est aussi un terrible r v lateur Un seul coup de fil suffit celui qui sait couter pour d couvrir quantit de choses essentielles telles que l efficacit de l organisation le souci de qualit la motivation du personnel etc Pour que votre standard refl te une image d efficacit et d accueil Assurez vous que votre quipement est bien adapt vos besoins M me la standardiste la mieux form e ne peut pas faire un bon travail avec du mat riel insuffisant A l inverse la technologie ne r sout pas tous les probl mes 11 2009 http whats news editions com 51 Ast
17. uces de Professionnels pour la Communication au T l phone Cr ez une fonction de superviseur de la qualit t l phone envoyez la personne suivre une formation afin qu elle devienne un professionnel du t l phone Impliquez tout le personnel sans exception dans cette recherche de la qualit t l phone Donnez tout le monde une liste de tous les postes de la maison et de l organigramme de transmission des appels Collez pr s de chaque poste le mode d emploi pour transf rer les appels Voici les principaux crit res d accueil du standard e annoncer la raison sociale e avoir une locution claire e avoir une coute imm diate e avoir une bonne qualit d attention pour transmettre ou traiter l appel bon escient e avoir de la chaleur et du dynamisme dans la voix Essayez de r pondre chaque appel comme si votre meilleur ami tait au bout du fil 12 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone T l phone mobile 7 r gles sp cifiques ujourd hui le t l phone mobile est devenu quasiment indispensable Cet outil a apport un nouveau code de comportement Si les r gles de base de la politesse sont les m mes pour tous les types de t l phone voici 7 points suppl mentaires observer pour la bonne utilisation de ce moyen essentiel de communication Donnez votre num ro Tout d a
18. uez une pause laissez aux auditeurs le temps d assimiler ce qu ils viennent d entendre 2 Annoncez leur ce que vous allez leur dire maintenant nous avons vu le point 1 passons voici la deuxi me id e passons aux autres cas 3 Apr s avoir nonc votre phrase de transition faites une nouvelle pause et laissez les auditeurs se pr parer mentalement recevoir la suite de l information Les phrases de transition vous permettent de prendre les auditeurs par la main Vous les menez travers votre expos en diminuant consid rablement le risque de les perdre en route Et en plus de tout cela votre communication gagnera en liens Elle sera plus agr able et plus facile suivre 23 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Conclusion tre un communicateur extraordinaire est ce le r sultat d un talent inn ou celui d un travail acharn L observation nous pousserait plut t dire qu il s agit d un subtil m lange des 2 Je vous propose de faire le point en testant vos capacit s en communication Quelles caract ristiques du Super Communicateur avez vous d j o Aimez vous communiquer Travaillez vous pour am liorer et affiner votre communication pas seulement dans le but de gagner plus d argent ou pour obtenir un meilleur travail mais simplement par plaisir d utiliser votre talent a Vo
19. us int ressez vous sinc rement aux autres Tout ce qui a trait aux sciences humaines vous attire Vous tes attentif et ouvert aux autres et vous savez en permanence adapter votre attitude et votre communication vos auditeurs Vous savez presque intuitivement lire et comprendre leur langage du corps a Avez vous un niveau d enthousiasme et d nergie tr s lev Vous vous sentez investi d une mission vous tes conscient et convaincu que gr ce votre puissance de 24 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone communicateur vous pouvez convaincre influencer faire agir les autres et changer ainsi les v nements et les choses o tes vous aimable souriant et facile d acc s Vous savez donner votre interlocuteur le sentiment de son importance Vous anticipez les questions et y r pondez m me avant qu elles ne soient pos es o Savez vous rendre simples les choses compliqu es Vous utilisez spontan ment des mots images racontez des histoires de fa on vivante Vous communiquez aussi clairement par crit qu oralement o Utilisez vous pleinement les possibilit s d expression de votre corps Les mots que vous prononcez sont en harmonie avec le langage de votre corps Votre corps est un prolongement de votre pens e Vos mains ne vous embarrassent jamais R sultats 5 6 cases coch es Vous t
20. vre est pour vous Nous vivons une poque o les moyens de communication ont certes norm ment volu et gr ce la technologie voluent encore constamment Nous sommes dans l re de l ordinateur et du t l phone portable et vivons avec la messagerie mobile Dans notre soci t pour r ussir nous devons savoir rentabiliser le temps et chaque minute gagn e a son poids en argent Aujourd hui nous pouvons travailler en voyage a rien dans le train et m me en roulant en voiture mais avec toutes ces nouvelles facilit s nous nous devons d tre joignable quasiment tout moment Est ce un avantage un inconv nient Savons nous tirer partie des nouvelles donnes propos es par ces technologies Des ajustements des nouvelles r gles suivre seront n cessaires pour donner l utilisateur c est dire vous tous les atouts pour tre efficace En quelques chapitres et points importants je vous invite conna tre les r gles d art de cette communication par excellence Vous verrez que la m thode est claire est tr s facile retenir Il s agit de codes suivant des situations bien pr cises que j ai ponctu s par quelques tests sympathiques Ainsi vous conna trez mieux vos capacit s en tant que communicateur et les points qu il vous faudra travailler Testez vos talents 4 2009 http whats news editions com 51 Astuces de Professionnels pour la Communication au T l phone Me
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