SERVEUR/SERVEUSE D`ALIMENTS ET DE BOISSONS (CNP 6453)
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1. Occupational Language Analyse linguistique Analysis des professions SERVEUR SERVEUSE D ALIMENTS ET DE BOISSONS CNP 6453 D finition de l emploi Les serveurs serveuses d aliments et de boissons sont des pr pos s la vente et au service qui utilisent leurs comp tences interpersonnelles leur connaissance des produits et les techniques de vente appropri es afin de combler ou de d passer les attentes de la client le Renseignements professionnels suppl mentaires Les serveurs d aliments et de boissons prennent les commandes des clients et les servent Ils travaillent dans des restaurants des h tels des bars des clubs priv s des salles de banquets et dans d autres tablissements similaires Aper u Cette analyse linguistique de la profession ALP pr sente les Niveaux de comp tence linguistique canadiens NCLC ainsi que certaines comp tences d expression et de compr hension orale de lecture et de r daction g n ralement exig es des serveurs serveuses d aliments et de boissons Les comp tences d crites ne sont pr sent es qu titre indicatif elles ne donnent pas un portrait complet du travail de serveur serveuse d aliments et de boissons D autres comp tences essentielles par exemple en calcul ou en informatique d passent l objet du pr sent document Cette ALP a t valid e par un groupe de membres de la profession et par des experts des CLB Elle a t labor e par des experts des CLB2. a r diger des textes comportant moins d un nouveau paragraphe CE R D a consigner la plainte et les mesures prises si n cessaire NCN B3 3 a quand on traite les cas difficiles consigner les d tails de l incident si n cessaire NCN B3 4 R diger un ou deux paragraphes pour raconter une histoire une s rie d v nements donner une description et une comparaison d taill es de personnes de lieux d objets d animaux de plantes de mat riel ou d affaires courantes ou d crire une m thode simple NCLC 6 a r diger de brefs rapports d incident pour noter les plaintes des clients et la mani re dont elles ont t r solues CE R D a r diger des notes des stagiaires pour expliquer des m thodes CE R D a r diger des textes comportant rarement plus d un paragraphe CE R D a en case de vol consigner les d tails de l incident dans le journal de bord de l tablissement ex des fins de r clamation d assurance remplir les documents n cessaires ex formulaires d indemnisation des accident s du travail consigner l utilisation de tout extincteur peu importe le contenu utilis NCN K2 5 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 12 Pour obtenir de plus amples J oindre l organisme suivant renseignements sur les Niveaux de comp tences linguistique canadiens ou Centre des niveaux de comp tence linguistique canadi
3. des r cents changements apport s aux lois et r glements ex lire r guli rement le babillard NCN L1 1 Trouver et int grer trois ou quatre l ments d information tir s de textes de complexit moyenne pr sent s sous forme graphique NCLC 8 a consulter le manuel de l employ pour conna tre l historique de l tablissement les heures d ouverture l emplacement des installations les services offerts NCN B2 3 IV Textes d information Reconna tre le fond les renseignements cl s et les d tails importants dans des textes simples et explicites de deux ou trois paragraphes ex articles mat riel ducatif ou de r f rence histoires NCLC 4 a lire des messages courriel informant les employ s des v nements venir CE LEC a utiliser les ressources disponibles par exemple les m dias ex journaux radio NCN A1 4 Comprendre des cartes standards des sch mas de base et des graphiques de base NCLC 5 a lire un glossaire dans un ouvrage de r f rence comme le Dictionnaire du d gustateur CE LEC a lire des plans indiquant les num ros des tables qui sont attribu s CE UD a utiliser les ressources disponibles par exemple les cartes et les diagrammes NCN A1 4 a utiliser un plan ou une feuille de commande pour arriver servir les bons plats aux bons clients NCN B3 5 Comprendre un graphique cyclique un organigramme un ch ancier ou un horaire NCLC 6 a lire des horaires de tra
4. 1 7 R agir des menaces explicites ou implicites NCLC 10 a en cas de vol rester calme ne pas provoquer le voleur ou r sister ses demandes observer l apparence physique du voleur prendre contact avec les autorit s d s que possible apr s l incident NCN K2 5 IV Information Expos s Raconter une histoire ou rapporter un incident en d tail NCLC 5 a accueillir la police son arriv e fournir les d tails de l incident ex qui quoi quand o comment NCN B3 4 D crire une sc ne une image NCLC 5 a signaler la direction les d chirures dans la moquette NCN B2 1 D crire et comparer des gens des lieux etc NCLC 6 a d crire les plats du jour et les autres articles selon la demande ex expliquer les qualit s des plats num rer les principaux ingr dients NCN G 1 2 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 5 D crire comparer et mettre en opposition de fa on d taill e deux activit s t ches ou proc dures NCLC 7 a d crire les caract ristiques principales des activit s et des attractions en cours et venir des produits et services de la r gion NCN A1 5 d crire les principales coupes de viande coupes de b uf coupes d agneau coupes de veau etc NCN D1 1 d crire les principaux types de soupes bisque chaudr e soupes froides consomm etc NCN D2 1 d crire
5. contact avec les sources d information disponibles par exemple la chambre de commerce r gionale le bureau d information touristique r gional NCN A1 4 a utiliser les lignes d information sans frais NCN A1 4 Suivre une longue s rie d instructions en plusieurs tapes portant sur des t ches famili res techniques ou non techniques NCLC 8 a demander conseil des coll gues pour corriger des probl mes caus s par le syst me de facturation informatis CE CR a se conformer aux normes d utilisation et d entretien de l quipement NCN B2 1 Int grer plusieurs l ments d un message verbal labor concernant une t che ou une proc dure famili re complexe qui comporte plusieurs tapes et qui doit tre ex cut e dans un contexte exigeant et stressant NCLC 10 a suivre la proc dure d urgence coop rer avec le superviseur et l quipe de secours ex couter attentivement les questions et y r pondre clairement et de fa on concise NCN K2 5 Ill Persuasion Comprendre le sens explicite et implicite des conseils et suggestions simples des annonces et des publicit s NCLC 5 a prendre contact avec les sources d information disponibles par exemple la chambre de commerce r gionale le bureau d information touristique r gional l h tel de ville les lignes d information sans frais NCN A1 4 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons
6. de travail ou l am lioration des produits CE QU exprimer ses critiques de mani re constructive afin de maintenir un climat de travail positif NCN B1 3 participer aux r unions du personnel ex donner son avis NCN B2 5 partager ses connaissances et ses techniques ex faire conna tre ses id es pendant les r unions du personnel communiquer l ex cution des t ches NCN C2 1 DODO Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 6 Participer une r union ou un d bat portant sur une question famili re abstraite NCLC 8 a participer aux s ances de formation internes aux programmes de perfectionnement technique ex normes et reconnaissance professionnelle aux ateliers s minaires et conf rences touchant l industrie NCN B2 5 a adh rer aux comit s de l tablissement ou en cr er ex sant et s curit NCN B2 5 Comp tence Compr hension orale l Interaction sociale Reconna tre les proc d s en jeu dans les changes sociaux notamment les formules de salutation de pr sentation et d au revoir NCLC 3 a remercier l appelant par son nom si possible et utiliser une formule de salutation ex Merci de votre appel M Tremblay Bonne journ e NCN C1 4 Reconna tre des l ments d information explicites et implicites dans les propos d une personne qui converse qui se pr sente qui prend
7. l aide des trois ressources cl s suivantes e Les Canadian Language Benchmarks 2000 version anglaise et les standards linguistiques canadiens 2002 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens et Citoyennet et Immigration Canada e les Normes de comp tence nationales de l industrie canadienne du tourisme pr pos au service des mets et boissons Conseil canadien des ressources humaines en tourisme e le Profil des comp tences essentielles serveurs d aliments et de boissons Conseil canadien des ressources humaines en tourisme Pour obtenir un portrait plus complet des comp tences n cessaires pour occuper le poste de serveur serveuse d aliments et de boissons consulter ces trois documents de r f rence 1 Normes de comp tence nationales de l industrie canadienne du tourisme pr pos au service des mets et boissons Conseil canadien des ressources humaines en tourisme 2 Profil des comp tences essentielles serveurs d aliments et de boissons CNP 6453 Conseil canadien des ressources humaines en tourisme Standards linguistique canadiens Le document est en r vision et s intitulera en 2006 Niveaux de comp tence linguistique canadiens Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 1 Comment lire l analyse linguistique de la profession Le titre le num ro et l ordre de chaque rubrique renvoient aux Standards lin
8. t l phone apparaissant sur les pi ces d identit correspondent ceux qui apparaissent sur le ch que la date est la bonne le ch que est libell l ordre de l tablissement les montants alphab tiques et num riques correspondent le ch que est sign NCN 13 3 Trouver de deux quatre l ments d information dans des textes de complexit moyenne pr sent s sous forme graphique NCLC 7 a lire le plan d un banquet d crivant la disposition des tables le parcours des serveurs le service et les interventions des conf renciers CE LEC a consulter des tableaux de service pour les banquets notamment le genre d v nement les heures et les salles CE CR a la r ception des stocks v rifier la bonne correspondance des marchandises re ues avec la documentation d accompagnement ex bon de livraison bon de commande NCN F3 3 a lire le menu d terminer la taille des portions les ingr dients le mode de pr paration NCN G1 3 Reconna tre les notions explicites et implicites dans les solutions les recommandations et les propositions soumises par crit ainsi que dans les nonc s de r gles de r glements de lois et de normes de conduite NCLC 8 a suivre les lignes directrices du SIMDUT suivre les lignes directrices concernant la manipulation l entreposage et l limination des produits chimiques suivre les directives du fabricant lorsqu on utilise des mati res dangereuses NCN K3 3 a se tenir inform
9. 7 Comprendre la nature et le but des suggestions des avis des encouragements et des demandes NCLC 6 a s enqu rir des besoins di t tiques sp ciaux des clients CE CV interroger les superviseurs par exemple pour savoir quand allumer les bougies sur les tables CE CV solliciter les commentaires de ses co quipiers NCN B1 1 tre attentif aux d tails faire le suivi demand ou promis NCN B2 1 v rifier sa bonne compr hension ex r p ter le message dans ses propres mots poser des questions pour clarifier le message NCN C1 1 Comprendre en d tail les directives les rappels les ordres ou les arguments de son interlocuteur NCLC 7 couter attentivement les clients pour bien comprendre leurs besoins NCN B2 4 obtenir l approbation du client quant aux solutions propos es NCN B3 3 poser des questions pour conna tre les go ts particuliers du client si ce dernier est incertain ou h sitant NCN G 1 2 coop rer avec le superviseur et l quipe de secours ex couter attentivement les questions et y r pondre clairement et de fa on concise NCN K2 5 Expliquer le sens explicite et implicite des avertissements des menaces des suggestions et des recommandations NCLC 8 a parfaire ses connaissances en coutant des cassettes de motivation NCN B1 1 valuer la pertinence d une suggestion ou d une solution propos e NCLC 8 a tre r ceptif aux nouvelles id es au changement et aux commentaires constructi
10. CN B2 1 a offrir de remplacer la bouteille si le bouchon est d fectueux ou cass NCN H2 2 R conforter et rassurer un client afflig NCLC 8 a faire preuve d empathie envers le client se montrer sinc rement touch ex J e suis d sol de vous voir insatisfait NCN B3 3 a assurer le client que le probl me sera r gl NCN B3 3 Gestion de la conversation Faciliter la conversation en ajoutant des commentaires positifs NCLC 6 a tre enthousiaste ex montrer de l int r t pour son travail et pour les besoins des clients NCN B2 1 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 3 G rer la conversation S assurer que le message a t compris NCLC 8 a v rifier sa bonne compr hension ex r p ter les demandes dans ses propres mots poser des questions pour clarifier NCN B2 4 a poser des questions pour conna tre les faits confirmer sa compr hension du probl me ex r p ter la plainte dans ses propres mots NCN B3 3 a confirmer la commande ex r p ter la commande pour en v rifier l exactitude NCN G2 1 Employer plusieurs strat gies pour stimuler la conversation NCLC 8 a poursuivre le dialogue si le client est r ceptif et si la charge de travail le permet NCN B3 5 a s attendre devoir r p ter ses questions et explications NCN B3 5 Comp tences au t l phone R pondre bri veme
11. a consulter la feuille des r servations des v nements pour conna tre les besoins particuliers et les occasions souligner ex anniversaire client en fauteuil roulant arrangement de table sp cial NCN F 1 1 Trouver des renseignements en lisant des brochures des avis des lettres ou des circulaires NCLC 4 a lire des notes de pr paration au service affich es par la direction sur le babillard CE LEC a utiliser les ressources disponibles par exemple les brochures NCN A1 4 a lire les avis et consulter les tableaux d affichage NCN B2 3 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 9 Reconna tre les l ments d information explicites et implicites dans des textes d affaires ou de services de complexit moyenne y compris dans des documents pr sent s sous forme graphique NCLC 5 a lire des notes des lettres et des notes de service rechercher des renseignements pr cis et feuilleter le texte pour en d gager le sens global CE LEC a utiliser les ressources disponibles par exemple les calendriers d activit s NCN A1 4 a num rer les renseignements qui apparaissent sur une tiquette de vin ou de cognac nom du vin ann e de production si le vin est mill sim r gion d origine c page vignoble teneur en alcool etc NCN D4 10 a ch ques personnels ou d entreprise s assurer que les nom adresse et num ro de
12. a v rifier des sites Web tablis pour trouver de l information sur des vins particuliers par exemple la dur e du vieillissement ou le temps de vieillissement en f t de ch ne CE INF a utiliser les ressources disponibles par exemple les babillards lectroniques l Internet NCN A1 4 a se tenir au courant des changements apport s aux dispositifs de s curit int gr s aux billets ex consulter les sites Web appropri s NCN 13 2 Comp tence Ecriture l Interaction sociale On n a trouv dans les documents de r f rence aucune t che de communication correspondant cette cat gorie Il est possible que de telles t ches existent dans la profession mais il faudra les valuer individuellement dans chaque contexte de travail Il Noter reproduire de l information Copier de courts textes pour usage personnel pour accomplir des t ches ou pour apprendre quelque chose NCLC 4 a consigner dans le journal de bord la date et l heure de chaque visite ainsi que les commentaires de l inspecteur NCN L1 2 Noter des messages t l phoniques en direct des messages d une messagerie ou des renseignements pr enregistr s comportant de cinq sept l ments NCLC 5 a s occuper personnellement des besoins de l appelant ex prendre ou annuler les r servations t l copier le menu expliquer les promotions sp ciales NCN C1 4 a consigner les renseignements n cessaires ex noter clairement les messages et transm
13. ant l industrie NCN B2 5 Comprendre la plupart des l ments d information explicites et implicites d une description d un rapport ou d une narration de longue dur e quand les v nements ou les tapes sont pr sent s de fa on non chronologique NCLC 7 a prendre contact avec les sources d information disponibles par exemple le bureau central de la r gion la biblioth que la chambre de commerce r gionale le service m t orologique r gional les organismes provinciaux ou territoriaux de tourisme les associations sectorielles NCN A1 4 a lorsqu on sert un groupe nombreux confirmer les d tails de la r servation afin de d terminer par exemple le mode de facturation si on c l bre une occasion sp ciale le menu demand ex menu fix l avance ou commande la carte le rythme de service le nombre de places n cessaires NCN B3 5 Comprendre de fa on critique l expos d un orateur reconna tre les id es principales et les l ments utilis s pour les d velopper NCLC 9 a parfaire ses connaissances en assistant des s minaires NCN B1 1 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 8 Comp tence Lecture l Interaction sociale Reconna tre les l ments d information explicites et implicites dans des notes des courriels et des lettres de complexit moyenne contenant un message d appr
14. ciation d insatisfaction de satisfaction ou d espoir NCLC 7 a lire des lettres d loges de clients ou des suggestions pour am liorer le service CE LEC Il Instructions Suivre des directives simples donn es verbalement ou par crit et comportant d une six tapes NCLC 4 a lire des instructions pour les autorisations de paiement par carte de cr dit CE LEC Suivre des instructions simples fournies par crit NCLC 7 a lire les politiques sur la ponctualit et l apparence CE LEC Suivre une longue s rie d instructions en plusieurs tapes portant sur une proc dure tablie NCLC 8 a lire les m thodes d ouverture et de fermeture tablies par la direction CE LEC a utiliser le syst me point de vente suivre les directives du fabricant pour acc der au syst me v rifier que le syst me a t remis z ro et que la date et l heure sont exactes traiter les additions quitter le syst me NCN I1 2 Suivre des instructions officielles d aide et de conseil des textes de mode d emploi et des directives concernant une proc dure famili re exigeant l int gration de plusieurs l ments d information NCLC 9 a lire des manuels de formation associ s des programmes tels que Smart Serve le Syst me d information sur les mati res dangereuses utilis es au travail SIMDUT et Premiers soins CE LEC lire des publications gouvernementales sur le service des alcools CE LEC consulter des manuels comme les guides d util
15. concernant des t ches courantes en ne pr sentant pas les tapes sous forme t l graphique NCLC 6 a diriger les clients vers les services d information compl mentaires ex bureau d information touristique NCN A1 5 Donner verbalement des directives claires et d taill es pour permettre quelqu un d ex cuter une t che complexe comportant plusieurs tapes NCLC 9 a orienter des nouveaux employ s CE QU a former des nouveaux employ s expliquer et d montrer des m thodes CE CV Ill Persuasion Obtenir de l aide en cas d urgence NCLC 5 a signaler l urgence au superviseur ou la direction au service des urgences composer le num ro de t l phone d urgence d crire la nature de l incident donner deux fois l adresse des lieux fournir tout renseignement suppl mentaire justifi si possible NCN K2 5 Pr senter officiellement une suggestion simple la justifier NCLC 6 a recommander une autre entreprise qui peut fournir le service qu on ne peut offrir faire des suggestions donner des directives ou offrir son aide au besoin NCN B2 1 a sur demande sugg rer des plats populaires ou ses mets pr f r s sugg rer des suppl ments offrir des articles qui se compl tent naturellement ex sauce avec frites NCN G 1 2 a sugg rer des associations de mets et de vins NCN G1 5 a en cas de consommation excessive d alcool proposer de la nourriture ou des boissons non alcooliques NCN 1 4 Ce
16. cong ou qui laisse un court message au t l phone NCLC 4 a r pondre correctement au t l phone couter activement son interlocuteur NCN C1 4 Reconna tre les l ments d information explicites et implicites dans des dialogues contenant une introduction et une conclusion la demande ou l annulation d un rendez vous des regrets des excuses ou des difficult s de compr hension et de communication NCLC 6 a s occuper personnellement des besoins de l appelant ex prendre ou annuler les r servations NCN C1 4 a noter clairement les messages NCN C1 4 Reconna tre les l ments d information les faits et les opinions explicites ou implicites au sujet de la situation et de la relation des participants qui r v lent une manifestation de gratitude et d appr ciation de plainte d espoir de d ception de satisfaction d insatisfaction d approbation ou de d sapprobation NCLC 7 a couter le d tail de la plainte permettre la personne insatisfaite d exprimer ses sentiments sans d ranger les autres clients poser des questions pour conna tre les faits confirmer sa compr hension du probl me NCN B3 3 Il Instructions Comprendre une s rie d instructions qui ne sont pas pr sent es sous forme t l graphique et dans lesquelles l encha nement logique doit tre d duit du texte NCLC 6 a prendre les commandes des clients CE CV Comprendre des indications simples obtenues par t l phone NCLC 7 a prendre
17. elles d autrui NCLC 3 a accueillir les clients CE CV a saluer les clients leur arriv e ex les regarder dans les yeux les saluer verbalement NCN B2 4 Lancer accepter ou refuser une invitation une offre NCLC 5 a offrir par exemple un coussin ou une chaise haute des portions r duites de passer imm diatement la commande d apporter imm diatement du pain ou des craquelins des crayons et du papier NCN B3 5 a lorsqu on sert des clients g s offrir les si ges les plus appropri s etles plus confortables disponibles offrir le menu pour personnes g es NCN B3 5 a lorsqu on sertun client seul lui offrir une place procurant une vue int ressante lui offrir de la lecture NCN B3 5 Pr senter ou recevoir des compliments ou des f licitations NCLC 5 a faire des compliments ex souligner le travail bien fait NCN C2 1 Amorcer entretenir et cl turer une courte conversation formelle courante NCLC 6 a tre courtois dire s il vous pla t et merci ne pas poser de questions indiscr tes s adresser ses co quipiers et aux clients par leur nom NCN B2 1 a tre amical sourire remarquer la pr sence des gens et les saluer NCN B2 1 Pr senter des excuses ou exprimer des regrets NCLC 6 a sidu caf est renvers sur un client pr senter ses excuses et proposer de faire nettoyer ou de remplacer le v tement CE CR a s excuser de l erreur ou des inconv nients accepter la respo
18. ens Analyse linguistique des professions 200 rue Elgin bureau 803 Ottawa Ontario K2G 622 T l 613 230 7729 T l c 613 230 9305 Courriel info language ca Normes de comp tence nationales de l industrie du Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tourisme 151 rue Slater bureau 608 Ottawa Ontario K1P 5H3 T l 613 231 6949 T l c 613 231 6853 Courriel cthrc cthrc ca Profils des comp tences essentielles Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada Division de l information sur les comp tences Partenariats en ressources humaines Ressources humaines et D veloppement des comp tences Canada 112 rue Kent difice B 21 tage Ottawa Ontario K1A 0J 9 http www15 hrdc drhc qc ca english general home _e asp Le d tenteur des droits r serv s autorise les utilisateurs du document en reproduire certaines pages choisies des fins ducatives n impliquant pas la vente du mat riel au sein de leur organisme La reproduction toutes autres fins sans autorisation est interdite Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 200 rue Elgin bureau 803 Ottawa Ontario K2P 1L5 T l 613 230 7729 T l c 613 230 9305 info language ca Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 2006 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 13
19. es Comp tences NCLC Comp tences NCLC essentielles essentielles Expression orale 1 2 5 8 3 9 10 Compr hension orale 1 2 5 8 3 9 10 Lecture 1 2 3 6 3 7 9 criture 1 4 5 2 6 7 Conditions habituelles de la communication Conditions Description servir directement la client le prendre les commandes d aliments et de boissons puis les bjet de I mmunication Objet de la communicatio servir vendre clients seuls ou en groupe co quipiers coll gues travaillant dans d autres services de Interlocuteur ernocuteurs l entreprise Contexte environnement familier mais rythme de travail soutenu souvent bruyant rythme variable et p riodes de pointe pr visibles Sujet habituellement concret et se rapportant un large ventail de produits et services standards Le la plupart du temps face face t l phone r servations messages ordinateur ex caisse Mode de communication N f l i 9 lectronique syst me point de vente Faire le lien entre les Niveaux de comp tence linguistique canadiens et les Comp tences essentielles un cadre de r f rence comparatif Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens 2005 Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 2 Comp tence Expression orale l Interaction sociale Comp tences interpersonnelles Saluer se pr senter et s enqu rir des nouv
20. ettre l information aux personnes concern es NCN C1 4 lll Messages d affaires de services Remplir des formulaires simples NCLC 4 a remplir des formulaires pour indiquer que des plats ou des boissons ont t servis gratuitement sur pr sentation d une carte de privil ge CE UD entrer des donn es par cran tactile pour passer des commandes et effectuer les paiements CE UD tablir des bordereaux de caisse en indiquant le nom le service la date et le montant en dollars CE R D remplir des formulaires d inventaire CE R D a inscrire le nom et le num ro de chambre du client sur son addition v rifier les renseignements recueillis NCN 13 1 Transmettre des messages d affaires simples sous forme de notes crites NCLC 4 r diger pour des clients des notes sur un vin qu ils ont beaucoup aim CE R D a r diger des commandes et noter des allergies alimentaires pour pr venir le personnel en cuisine CE R D a r diger des notes pour m moriser la disposition des tables pour un banquet CE R D a tiqueter imm diatement l quipement d fectueux pour mettre en garde le reste du personnel NCN K4 1 D DD D Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 11 Transmettre des messages d affaires sous forme de notes crites NCLC 5 a r diger des notes aux g rants pour leur signaler l puisement des stocks d aliments et de boi
21. fs NCN B2 5 DODO D D DD IV Information Comprendre la plupart des l ments d information explicites et certains l ments implicites d une histoire portant sur l obtention de biens ou de services d un rapport ou de pr visions d une nouvelle NCLC 4 a prendre contact avec les sources d information disponibles par exemple le service m t orologique r gional NCN A1 4 a utiliser les ressources disponibles par exemple les m dias ex journaux radio NCN A1 4 Comprendre le fond les l ments d information et les id es sous jacentes d un texte descriptif ou narratif qu on coute ex reportage la t l ou la radio NCLC 5 a consulter le superviseur pour conna tre l historique de l tablissement les heures d ouverture l emplacement des installations les services offerts les politiques et les proc dures NCN B2 3 a se tenir au courant des activit s et des promotions sp ciales en consultant le superviseur et les autres membres du personnel NCN B2 3 Reconna tre les id es principales les l ments de soutien les nonc s et les exemples d une pr sentation descriptive ou narrative ou d une discussion de groupe ex r union d bat NCLC 6 a assister des pr sentations NCN A1 4 a participer aux r unions du personnel aux s ances de formation internes aux programmes de perfectionnement technique aux ateliers s minaires et conf rences touch
22. guistiques canadiens 2002 qui analysent quatre domaines de comp tence importants expression et compr hension orale lecture et r daction Les descripteurs linguistiques apparaissent dans la marge de gauche suivis d un nombre indiquant le niveau 1 12 correspondant chacune des comp tences En retrait et en italique sous chacune des comp tences on fournit des exemples de t ches propres la profession descripteurs de t ches lesquels sont extraits du Profil des comp tences essentielles ou des Normes de comp tence nationales La source des exemples est indiqu e entre parenth ses Source de la t che Renvoi Exemple Profil des comp tences CE les premi res lettres de la section CE UD Profil des comp tences essentielles section essentielles du profil Utilisation des documents Se de comp tence NCN la section sous section NCN B2 5 Normes de comp tence nationales nationales Section B comp tence g n rale 2 comp tence particuli re 5 Classement comparatif Le tableau suivant compare pour chaque domaine de comp tence le classement du Profil des comp tences essentielles celui des NCLC comme le sugg re le Faire le lien entre les Niveaux de comp tence linguistique canadiens et les Comp tences essentielles un cadre de r f rence comparatif Il s agit l de valeurs g n rales qui peuvent de ne pas englober certaines t ches langagi res Domaine de comp tence T ches habituelles T ches plus complex
23. isation de logiciels de commande et de facturation par cran tactile CE LEC consulter un manuel pour savoir comment conserver un appareil en bon tat CE CR consulter le manuel de l employ pour conna tre les politiques et les proc dures relatives par exemple la consommation d aliments de boissons et de tabac au travail la maladie au vol NCN B2 3 DODO Ill Textes d affaires de services Trouver des renseignements dans des documents pr sent s sous forme graphique formulaires tableaux horaires r pertoires etc NCLC 3 a se r f rer aux symboles du Syst me d information sur les mati res dangereuses utilis es au travail SIMDUT CE UD a lire des imprim s de caisses enregistreuses lectroniques CE INF a lire des affiches des tiquettes ou des listes CE UD Trouver des renseignements dans des documents pr sent s sous forme graphique formulaires tableaux horaires r pertoires etc NCLC 4 a lire des menus des encarts sur le plat du jour et la carte des vins Les menus peuvent changer selon les saisons CE UD a lire des tiquettes sur des bouteilles pour r pondre aux demandes de renseignements des clients CE UD a lire des factures pour des commandes d aliments qui peuvent renfermer des noms des montants des num ros de chambre et des listes des articles command s CE UD a chercher des num ros pour obtenir par t l phone l autorisation de paiement par carte de cr dit CE CR
24. les principaux types de vins NCN D4 6 d crire la fonction des outils et de l quipement du bar r chaud eau de vie ferme bouteille pour mousseux tire bouchon agitateur etc NCN E2 2 D crire une t che de complexit moyenne NCLC 7 a d finir les principaux termes de la pr paration des mets la mode al dente au gratin au jus en p te frire etc NCN D3 1 a d finir les principaux modes de cuisson chaleur s che chaleur s che et huile chaleur humide au micro ondes etc NCN D3 2 a d crire l entreposage de la bi re NCN D4 3 a expliquer la m thode de pr paration NCN G 1 2 Donner un expos document pour d crire et expliquer une structure un syst me ou une m thode complexe Employer des diagrammes pour faciliter l explication NCLC 8 a renseigner d autres employ s ou leur enseigner comment ex cuter certaines t ches CE QU DODO Interaction avec une seule personne Demander et fournir des renseignements d taill s relatifs aux besoins personnels aux diverses activit s quotidiennes et aux exigences du travail courant NCLC 7 a communiquer avec d autres serveurs sur le partage des responsabilit s CE CV a se renseigner la cuisine sur les ingr dients etle mode de pr paration des plats du jour NCN F 1 1 a d terminer les besoins et les attentes du client poser des questions ouvertes NCN G1 2 a d crire les plats du jour mentionner les articles puis s d terminer le m
25. nsabilit de ses propres erreurs ex ne pas trouver d excuses ne pas bl mer autrui NCN B3 3 a s excuser discr tement aupr s des clients importun s NCN B3 4 a informer discr tement le client de la situation ex dire voix basse J e regrette mais la soci t de cr dit n autorise pas cette op ration NCN 13 5 R agir aux manifestations de gratitude d appr ciation d insatisfaction de d ception de satisfaction ou d espoir NCLC 7 a sila commande n a pas t respect e ou si la pr sentation fait d faut demander correction NCN G2 1 a accepter poliment les pourboires et en remercier les clients quelle que soit la somme donn e NCN 12 2 R gler un conflit mineur ou une plainte NCLC 8 a recevoir la plainte d un client m content du plat servi apporter une nouvelle assiette rajuster la facture ou offrir un dessert ou un verre de vin gratuit CE CR a tre aux prises avec un client qui refuse une bouteille de vin m me s il l a pr c demment accept e apr s avoir go t le vin s il est impossible de convaincre le client qu il s agit du m me vin remporter la bouteille et remplir le formulaire appropri pour noter la perte CE CR a tre patient donner des explications avec calme conserver un ton de voix et des mani res calmes dans les situations difficiles NCN B2 1 a tre sinc re ex se montrer vraiment int ress tre d licat ex user de tact dans les situations d licates N
26. nt au t l phone en fonction de la situation NCLC 5 a r pondre correctement au t l phone saluer l appelant conform ment la politique de l tablissement ex Restaurant ABC bonsoir Ici J ean l appareil Que puis je faire pour vous NCN C1 4 Prendre des messages t l phoniques en direct comportant de cinq sept l ments NCLC 7 a s occuper personnellement des besoins de l appelant ex prendre ou annuler les r servations t l copier le menu expliquer les promotions sp ciales NCN C1 4 a consigner les renseignements n cessaires ex noter clairement les messages et transmettre l information aux personnes concern es NCN C1 4 Tenir une br ve conversation t l phonique de fa on professionnelle NCLC 8 a s assurer qu on s occupe des appelants en attente ex v rifier que le destinataire r ponde l appel dans les deux minutes si ce n est pas le cas noter le message ou rappeler au destinataire que l appelant est toujours en attente NCN C1 4 Il Instructions Donner une s rie d instructions et d indications li es l accomplissement des t ches courantes NCLC 5 a diriger les clients vers les services les installations ou les sources d information pertinents NCN B2 4 a lorsqu on sert un client malvoyant ou aveugle faire r f rence au cadran d une horloge pour indiquer une position ex Votre verre est la position 2 heures NCN B3 5 Donner une s rie d instructions
27. ntre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 4 Faire une demande verbale NCLC 6 a demander de l aide au besoin NCN C2 1 a aviser son superviseur s il manque des fournitures NCN K2 4 a communiquer avec d autres employ s par exemple pour leur demander d apporter d autres chaises ou tables ou encore pour qu ils viennent nettoyer CE CV Donner un avertissement ou y r pondre d courager les autres NCLC 7 a constater qu un client a trop bu refuser aussi diplomatiquement que possible de lui servir plus de vin et lui proposer plut t des aliments et du caf CE CR Sugg rer une fa on de r gler un probl me imm diat ou d am liorer la situation NCLC 7 a formuler des suggestions afin d am liorer les m thodes de travail CE QU a sugg rer des solutions aux probl mes NCN B2 1 a demander au client ce qu il sugg re pour r gler le probl me sugg rer diff rentes solutions possibles obtenir l approbation du client quant aux solutions propos es NCN B3 3 Indiquer des probl mes et des solutions dans un domaine familier NCLC 8 a tre aux prises avec un bris d quipement par exemple la machine cappuccino appeler un sp cialiste si on ne peut r parer la machine soi m me CE CR a prendre du retard en p riode d affluence revoir l attribution des tables avec ses coll gues pour r partir la t che plus quitablement CE CR a trai
28. ode de facturation ex additions s par es ardoise NCN G2 1 a v rifier le taux de change s il s agit d une devise trang re ex aupr s du superviseur du directeur ou du propri taire NCN 13 3 a signaler au superviseur les sources de danger potentielles par exemple les chaises et les tables bancales les surfaces br ch es ou rugueuses les moquettes d chir es ou les carreaux d coll s l clairage insuffisant ou les ampoules grill es l quipement d fectueux NCN K4 1 Discuter des choix offerts NCLC 8 a demander au client ce qu il sugg re pour r gler le probl me sugg rer diff rentes solutions possibles obtenir l approbation du client quant aux solutions propos es NCN B3 3 a proposer d autres mets si les clients n aiment pas les plats propos s ou y sont allergiques CE CV a r pondre aux demandes sp ciales des clients par exemple un cappuccino au lieu d un caf r gulier proposer des solutions de rechange par exemple une tisane quand le produit demand n est pas disponible CE CV Interaction avec plusieurs personnes Participer une r union ou un d bat en petit groupe exprimer ses opinions et ses sentiments nuancer une opinion exprimer ses r serves son approbation ou sa d sapprobation NCLC 7 Q participer aux r unions du personnel en fournissant des renseignements et des suggestions aux autres employ s CE QU participer des discussions formelles sur les m thodes
29. ssons CE R D a noter les d tails de l annulation de la gratuit ou de la correction ex la r duction de 10 accord e aux a n s NCN 13 6 a lorsqu on aide un client bless ou incommod consigner les d tails de l incident ex remplir les rapports d accident le journal de bord NCN K2 6 Remplir des formulaires de complexit moyenne NCLC 6 a utiliser des logiciels de commande et de facturation par cran tactile par exemple rep rer des produits comme une bi re Bass dans la liste informatis e des produits et entrer la quantit command e par table CE INF a participer au contr le des stocks tenir un registre des d versements et de la casse tenir un registre des inventaires v rifier les niveaux de stocks et maintenir un stock nominal utiliser un formulaire de demande pour transf rer des stocks NCN F3 3 R diger des notes br ves des notes de service des lettres de demande ou des inscriptions dans le journal de bord afin de signaler des probl mes de demander des changements ou d obtenir des renseignements NCLC 8 a consigner les renseignements pertinents sur le quart de travail ex produits manquants pertes heures de travail NC N F3 2 IV Pr senter de l information et des id es R diger un paragraphe pour rapporter ou raconter une s rie d v nements pour d crire une personne un objet une sc ne une image une m thode ou une proc dure ou pour fournir une explication NCLC 5
30. ter les plaintes des clients NCN B3 3 Sugg rer ou recommander certains changements dans un domaine familier NCLC 8 a accepter les critiques constructives et en faire soi m me NCN C2 1 Proposer un arrangement en pr sentant des arguments convaincants NCLC 9 a refuser de servir de l alcool un client ivre si possible s adresser discr tement au client pour viter de l embarrasser ou de le froisser tre calme courtois et ferme ex Nous comprenons que vous avez du plaisir mais nous croyons qu il est temps de ralentir votre consommation Puis je vous servir un caf viter le langage motif et les accusations l gard du client ex ivrogne couter le client avec empathie ne pas n gocier ou c der expliquer le caract re non arbitraire de la situation citer les r glements relatifs au service abusif de l alcool ex J e sais que vous avez du plaisir mais je n ai pas le choix La loi m oblige cesser de vous servir NCN J 1 5 Solliciter un engagement NCLC 9 a solliciter la collaboration des amis du client pour freiner ou arr ter sa consommation d alcool ex M Tremblay j h site servir d autre alcool votre ami J e pense qu il a assez bu Pouvez vous m aider la convaincre NCN 1 4 a refuser de servir un client qui a trop bu NCN 1 4 a expliquer au client qu il est ill gal de sortir de l tablissement avec de l alcool reprendre la consommation du client NCN
31. vail sous forme de tableaux qui renferment des noms et des quarts de travail CE UD Comprendre une description une narration ou un rapport d taill e et mod r ment complexe d une ou deux pages sur un sujet familier NCLC 7 a lire des brochures remises par les repr sentants en vin et les distributeurs de boissons alcoolis es pour en savoir plus sur les caract ristiques des divers produits CE LEC a lire les magazines sp cialis s et les bulletins internes NCN B2 5 Comprendre des tableaux des graphiques des sch mas et des organigrammes de complexit moyenne NCLC 7 a consulter des sch mas d quipement par exemple pour un malaxeur yogourt frapp CE UD Comprendre les l ments d information explicites et implicites d une description d un rapport ou d une narration de longue dur e quand les v nements sont pr sent s de fa on non chronologique Tirer des conclusions NCLC 8 a lire des tableaux qui comparent les caract ristiques des divers vins par ann e et cotent ces derniers CE UD Centre des niveaux de comp tence linguistique canadiens Novembre 2005 ALP Serveur serveuse d aliments et de boissons 10 Bagage informationnel Comp tence en recherche Trouver trois ou quatre l ments d information dans des documents de r f rence lectroniques en ligne ex Internet bases de donn es de biblioth que si disponible ou dans des documents de r f rence imprim s NCLC 7
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