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0 - Stéphane Haefliger Sociologue

1. Volet apprentissage Milton Campos professeur adjoint Inter ctiva Laboratoire de recherche sur la communi cation en r seau Universit de Montr al milton campos UMontreal CA www fas umontreal ca COM Interactiva Francais Interactiva pagesF ResearchFSetF htm Th r se Laferri re professseure titulaire T l Apprentissage communautaire et transformatif TACT Universit Laval tlaf fse ulaval ca www tact fse ulaval ca Jean Benoit charg de recherche et conseiller au d veloppement de la formation Universit Laval jbenoigt globetrotter net Chercheur int grateur R al Jacob professeur titulaire et directeur du Service de l enseignement du management HEC Montr al membre du Centre d tudes en transformation des organisations et directeur scientifique au CEFRIO real jacob hec ca www hec ca ceto CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE 6 CEFRIO 2003 La gestion du savoir ALLOCUTION D OUVERTURE Conferencier Jean Marie Toulouse pr sident du Comit organisateur du colloque et directeur HEC Montr al Canada Distingu s invit s Mesdames Messieurs C est avec grand plaisir que j ai accept la pr sidence du Comit organisateur de ce colloque Je tiens a remercier le CEFRIO sa pr sidente directrice g n rale madame Monique Charbonneau et f liciter tous ceux qui l ont rendu possible Finalement je vous remercie d avoir accept l invitation d y participer
2. La gestion des connaissances peut donc rapporter gros Mais une question cruciale demeure quelles sont celles qu il convient de g rer Comme aucune ressource n est plus rare que l attention des tra vailleurs la r ponse est claire les savoirs les plus critiques Concentrez vos efforts sur une question cl pour l organisation par exemple mieux servir le client ou augmenter le taux d innovation imbriquez des connaissances dans les proc d s permettant l atteinte de ces objectifs g rez le changement sur le plan humain et mesurez votre niveau de succ s Si l op ration r ussit recom mencez vite dans un autre domainel Juste temps Par le pass les entreprises cherchaient remplir leurs entrep ts de produits de mani re tre certaines de pouvoir remplir les commandes des clients De nos jours elles cherchent plut t maintenir leur inventaire un niveau qui leur permettra de r pondre en quelques jours la demande Il faudra aussi apprendre fonc tionner en mode juste temps quand il s agit d information avance Tom Davenport L enjeu n est plus de rendre toute l in formation accessible chaque ann e on produit assez de nouvelles connaissances dans le monde pour remplir 500 mil lions de biblioth ques de la taille de la Library of Congress mais bien d assu rer que le bon renseignement soit disponible au bon moment CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQU
3. celles qui investissent le bon dirigeant sera sensible a cela Ensuite il faut implanter des plus dans la gestion de outils ex sondage avant apr s pour mesurer les gains de pro leurs connaissances ductivit Le temps conomis pour une recherche d information Jean Louis Ermine La connaissance par exemple En misant sur des arguments tangibles le gestion naire se sentira en confiance Il saura que son investissement est balise Privil giez l approche bottom up conseille vivement Jocelyn Jacques Tablez au d part sur de petits groupes d change existants pour d montrer l utilit des communaut s de pratique Reste n anmoins a surmonter la difficult ultime mesurer avec pr cision la rentabilit de la gestion des connaissances Si on applique les instruments de mesure classique on court l chec On ne r ussit qu d montrer que c est un long processus qui finalement cr e pas mal d ins curit La gestion des connaissances est videmment tout autre chose Mais comment parvenir d poser rapidement des r sultats probants sur le bureau du ministre pour obtenir son aval L r side le d fi c estle et comment motiver les employ s participer pouvoir Partager avec des coll gues un savoir acquis Certainement pas sur commandel tranche Jean Louis Ermine Pas parfois au prix de beau plus d ailleurs qu en leur offrant des r compenses ou en brandissant coup d e
4. physiques Aubrey Cormier mettre en commun sur une base continue le r seau tout entier profiterait d un effet multiplicateur et synergisant La communaut de pratique a t mise sur pied avec l appui d experts asso ci s au CEFRIO au Conference Board du Canada et l Universit McGill Kim Dalkir professeure dans cette institution montr alaise travaille a mesurer le degr d innovation du r seau mis sur pied par le RDEE La chercheure croit que les aides technologiques identifi es serviront a sortir de leur ghetto les membres isol s tout en cr ant un canal de communication pour le partage des lecons retenues des meilleures pratiques et des innovations de toute communaut virtuelle Evidemment nos gens se sont rencontr s de temps en temps avant la mise sur pied de la communaut de pratique Cependant pour viter leur isole ment pour renforcer leur autonomisation empowerment pour am liorer leur efficacit il tait n cessaire de leur permettre de se parler entre deux r u nions physiques avance Aubrey Cormier Les communaut s de pratique ne sont qu un l ment de la strat gie de ges tion des connaissances du RDEE Pour alimenter les membres du r seau le secr tariat fait aussi de la veille et r alise des recherches et des analyses Pour renforcer les comp tences des agents il a aussi mis en branle un programme de perfectionnement professionnel Ces changements ne sont pas mine
5. de pratique juste apr s l acc s a un bassin d experts c est dans cette derni re sph re qu on investit le moins Et les b n fices qu ils generent Michael Fontaine admet que la vaste majorit des b n fices que procurent les programmes de gestion du savoir et les communaut s de pratique sont de nature intangible et partant difficilement chiffrables Ce qui ne veut pas dire qu ils sont impossibles a identifier et dans une certaine mesure a quantifier Quelques unes de ces donn es pr sentent un potentiel suffisamment lev pour captiver l attention des chefs de services financiers En ajoutant 14 questions au sondage de 2002 sur la satisfaction des employ s d IBM Michael Fontaine et son quipe sont parvenus d couvrir plus d une trentaine de b n fices attribuables dans une certaine proportion a un pro gramme de gestion du savoir ou une communaut de pratique Ils ont ensuite class ces b n fices en fonction du groupe auquel ils profi taient les participants la communaut de pratique et l entreprise Il ressort de ce sondage que la pr sence de communaut s de pratique profite a l entreprise en contribuant entre autres l am lioration de la satisfaction de la client le la croissance des ventes et la r duction des co ts d exploita tion Mieux encore les r pondants ont indiqu dans une proportion de 67 que les communaut s ont un effet positif sur l efficacit op rationnelle CAH
6. et le pdle des comp tences des personnes Le premier p le moteur est constitu par le ph nom ne de la production de connaissance c est dire la production des connaissances la diffusion des connaissances produites Il faut reconnaitre que toute personne est susceptible de produire de production de connais des connaissances et que toutes les entreprises d veloppent des sances ont donn lieu a savoirs et du savoir faire mais pour parler de production de des partenariats multiples connaissances il faut se r f rer aux institutions qui produisent des et fort complexes connaissances document es valid es test es partag es et discut es par une vaste communaut d experts d un domaine La production de connaissance nous renvoie donc n cessairement aux organismes de recherche aux centres de recherche aux laboratoires et aux universit s Dans nos soci t s ce sont ces organismes qui ont d velopp l expertise n cessaire la production syst matique de connaissances Dans plusieurs pays les organismes qui participent le plus sont les universit s et ce tant en mati re de fonds de recherche que de diversit de profondeur et d ampleur Depuis 25 ans les p les de production de connaissances ont donn lieu des partenariats multiples et fort complexes Par exemple des entreprises d un m me secteur ont particip la mise en place de centres de recherche sp cifique a ce secteur alors que d
7. CEFRIO 2003 Enfin certains savoirs ont une forme tacite autrement dit ils sont difficiles a communiquer sous forme crite ou verbale Par exemple tout comme il est difficile d expliquer a un novice comment il faut se tenir sur une bicyclette il est pas vident de d crire a un employ comment descendre dans une cuve de centrale nucl aire Lorsque l on d sire assurer le partage d exp riences rien ne vaut le recours des r cits des vid os ou des annuaires d experts avance Ballay N y a t il pas des effets per Cependant peu importe la m thode utilis e vers favoriser le partage plusieurs cueils peuvent entraver la circulation interg n rationnel de connais d un savoir cl Une id e a beau tre bonne avance sances Comme l innovation est Ballay elle pourra tre mal re ue si celui qui on Je nerf de la guerre n la communique croit qu on veut en fait la lui impo dangereux de vouloir ser filtre du pouvoir s il croit qu elle est trop mani res de faire des est il pas que les anciens compliqu e pour lui filtre du savoir s il redoute ce continuent de pr valoir qui est invent ailleurs filtre du vouloir ou s il Question d un participant au pense que le contexte dans lequel il uvre est dif colloque f rent filtre du contexte Avant gardisme de Nortel Chez Nortel la gestion des connaissances est aussi tr s importante mais pour des raisons diff rentes
8. aider les soci t s canadiennes accro tre leur capacit d inno vation et leur comp titivit internationale en leur fournissant des outils et des cadres de gestion pratiques solidement ancr s dans leurs contextes d affaires respectifs La diffusion et le transfert des r sultats de MINE vers les entreprises canadiennes constituent d ailleurs un des aspects centraux du programme Tr s t t les promoteurs du projet ont d termin que le succ s du projet d pendrait de la capacit des partenaires collaborer les uns avec les autres et d changer de l information Ils convinrent donc de cr er une base dans laquelle les diff rentes quipes de chercheurs d verseraient leurs connais sances de faciliter la communication des membres de la communaut en recourant des outils de t l conf rence et de t l pr sentation et de mettre sur pied un intranet 1 Voir http www polymtl ca carrefour cms aper_archive php NoDocument 1387 amp tome 54 CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE Ey CEFRIO 2003 La gestion du savoir Pour assurer l utilisation de ces diff rents outils les promoteurs d cid rent videmment de recourir a diff rentes strat gies Premi rement ils adapt rent l architecture des outils et de l information aux besoins de leur client le Par exemple l intranet du projet MINE est d coup en sections que connaissent La connaissance c est encore le pouvoir Par cons quent il ne faut pas pe
9. cialis es donc au recrutement de personnes qui apportent des comp tences rares pointues ou de haute gamme Nous entrons alors dans le march de la main d uvre sp cialis e Il s agit d un march ouvert habituellement international et qui fonctionne selon ses propres r gles D une part le nombre de personnes ayant les comp tences recherch es est petit et d autre part la demande est grande On s imagine souvent que les grandes entreprises les gouvernements ou les universit s sont les seules entreprises confront es ce ph nom ne Tel n est pas le cas pour s en convaincre pensons aux analystes sp cialis s en informatique aux techniciens sp cialis s dans l usage de petits robots de production aux experts dans la r paration et la mise au point des ordinateurs en usage dans les automobiles aux sp cialistes de r seaux informatique aux professeurs d universit aux m decins sp cialistes ou encore aux infirmi res CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE En CEFRIO 2003 La gestion du savoir trouver des nouveaux savoir faire donc pro duire des connaissances de salles d op ration Dans tous ces cas l enjeu est double la disponibilit de personnes ayant les comp tences recherch es et la valeur r elle des comp tences de la personne L conomie du savoir est aussi le berceau par excellence de comp tences de r seau Cest a dire les comp tences pour r unir associer nergiser des individus
10. le tirage d une Porsche pourra mener a un r el changement des comportements CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE NES O CEFRIO 2003 La gestion du savoir aujourd hui la principale source d innovation Thomas Davenport Candidats peu curieux s abstenir Comment votre organisation pourra t elle s assurer de continuellement enrichir son bagage de connaissances D abord en embauchant des employ s curieux Le pass est generalement garant de l avenir avance Davenport Si un candidat n a pas consult le site Web de votre organi sation avant de se pr senter l entrevue d embauche il ne sera probablement pas enclin acqu rir de nouvelles connaissances une fois recrut Tenez vous en loin Dans la m me veine il est difficile de bien g rer le savoir quand les gens se connaissent mal Par exemple on ne peut cr er une communaut de pratique qui fonctionne lorsque les participants ont peu de liens entre eux ou que leurs relations sont purement lectroniques Les tech clubs mis sur pied par DaimlerChrysler n ont jamais fonctionn parce que les ing nieurs de Stuttgart taient de v ritables inconnus pour ceux de D troit D marrez votre CdP comme si vous fondiez un club social recommande Davenport Pour que les gens se par lent il faut que de temps en temps il se r unissent autour d un bon verre Ce qui ne signifie toutefois pas que les technologies de l information s
11. norme potentiel videmment il ne s agit pas de foncer t te baiss e Des questions fondamentales les m mes que d habi tude s imposent avant d implanter un tel projet est ce bien la meilleure fa on de r unir les professionnelles quels sont les objectifs de l organisation quelles d penses suis je pr t engager etc Et s il y avait une condition de succ s pointer une incontournable quelle serait elle Louise Cantin est formelle Le premier facteur de succ s d une communaut de pratique c est certainement l animation Toutes les partici pantes vous le confirmeront CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 ATELIER 5 LA COMMUNAUTE DE PRATIQUE EN SOUTIEN AU DEPLOIEMENT DU GUICHET UNIQUE Leader animatrice Claire Lobet Maris professeure et directrice ff Institut d infor matique Facult s universitaires Notre Dame de la Paix Cellule Interfacultaire de Technology Assessment CITA Namur Belgique Conf renciers G Aubrey Cormier directeur de l intelligence organisationnelle RDEE Canada Wellington Thierry Vermeeren chef du service de l information FOREM DSI directeur du projet Hotjob be Charleroi Belgique Bon nombre de minist res d organismes et d entreprises s appr tent se doter d un guichet unique pour mieux servir leurs clients Mais comment donner l impression d un seul point de service quand l information E est dis
12. s le d part du projet Deux organisations deux visions diff rentes de la fa on dont les outils de e collaboration peuvent soutenir les efforts de cr ation de diffusion et de partage de l information Au del des divergences ces deux t moignages illustrent leur fa on la reconnaissance tacite que ce type d outils a bel et bien sa place dans les entreprises soucieuses d optimiser leurs processus internes Plus qu une simple vague les outils d e collaboration sont donc l pour rester CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 47 CEFRIO 2003 La gestion du savoir projet Rossana Pettinati ATELIER 4 LES COMMUNAUTES DE PRATIQUE COMME RESEAU D APPRENTISSAGE Leader animatrice Th r se Laferri re professeure Facult des sciences de l ducation responsable du programme de recherche sur la formation des professionnels de l ducation Universit Laval chercheure associ e CEFRIO Qu bec Canada Conf renciers Louise Cantin directrice et secr taire g n rale adjointe Direction du d veloppement et du soutien professionnel Ordre des infir mi res et infirmiers du Qu bec OIIQ Montr al Canada Etienne Wenger expert conseil ind pendant professeur Knowledge Ecology University Cambridge Etats Unis Le savoir c est le pouvoir Cette vieille maxime a repris du galon avec l av ne ment de la soci t de l information Mais de quel savoir parle t on au juste Les dirigeants
13. CdP Au moment du d marrage les CdP ont besoin de structure et de soutien Entre autres choses souligne McDermott ses promoteurs qu il s agisse de dirigeants ou dans le cas d une initiative issue de la base de simples employ s doivent veiller a ce que le theme trait ait de l importance pour les membres et l organisation Il faut galement faire la d monstration en se servant d anecdotes de don n es quantitatives ou autres que la communaut aura un impact sensible Autre condition il faut veiller a ce que la CdP ait toute la l gitimit requise en assurant notamment que des joueurs cl s y participent Une fois la communaut bien d marr e il faut la soutenir A ce stade les organisations font souvent des erreurs qui condamnent la CdP a l chec plus ou moins long terme Par exemple certaines organisations p chent en tentant de contr ler la CdP D autres oublient de former les animateurs de la CdP convenablement ou de leur donner le soutien logistique dont ils ont besoin D autres bureaucratisent la CdP en l crasant sous la paperasse Au contraire les organisations doivent maintenir leur appui la CdP en l in t grant leurs activit s courantes ou encore en faisant les alignements n cessaires Par exemple Chrysler permet ses sp cialistes techniques de consacrer aux communaut s une partie de leurs heures normales de travail L valuation d un employ est aussi fonction de la qualit de s
14. GRH Par exemple comme l a soulign Tom Davenport au d but du colloque on ne fait pas de bonne GDC avec des gens satisfaits des connaissances qu ils poss dent Par cons quent il faudra recruter des employ s qui savent faire de la recherche d information et qui sont curieux soutient Yves Cantin Il y a des gens dont nous sommes totalement d pen dants l heure actuelle des gens qui partiront pro gressivement la retraite De m me il faudra cr er un environnement o les gens se sentent Si rien n est fait nous l aise de transmettre leurs connaissances ou motiv s le faire Ce serons mal pris leur n est pas toujours le cas Par exemple certaines personnes ont d part soutient Yves avou ne pas beaucoup participer aux activit s des communaut s de pratique virtuelles parce qu elles taient g n es d crire note Yves Cantin On a aussi not que les vieux employ s de Desjardins S curit financi re consultent moins les bases de connaissances Cantin Il faudra de plus en plus utiliser la gestion du savoir pour garantir la transmission de connaissances aux que les nouveaux venus Dans un cas comme dans l autre il fau nouvelles g n rations de dra trouver des facons de s curiser les contributeurs potentiels ou encore les faire participer autrement Finalement une question importante soulev e lors d autres ateliers devra tre r solue comment concilier le d sir d innovation d
15. J aimerais profiter de l occasion qui m a t offerte aujourd hui pour partager avec vous quelques r flexions sur le contexte de l conomie du savoir et aborder certaines de ses probl matiques Tous qui que vous soyez dirigeant d entreprise sp cialiste des technologies de l information chercheur universitaire ou encore gestionnaire ou profes sionnel du secteur public vous tes conscients des pressions exerc es par la mondialisation des march s Dans un monde o les fronti res s estompent dans une p riode o la soci t industrielle c de peu peu le pas une soci t de l information et l conomie du savoir on voit se d velopper un environnement fond sur la connaissance tant l chelle des personnes qu celle des entreprises et des nations Au cours des derni res d cennies la r volution des technologies de l information et des communications a entra n des transformations pro fondes De partout travers le monde nous avons acc s la connaissance en toute libert et une vitesse qui fr le l instantan Le savoir est un avantage Cette rapidit des flux d information et la libert qui en r sulte ont comparatif cl et un facteur men des d veloppements extraordinaires N oublions pas non essentiel la prosp rit plus que les flux d information ont aussi mis en vidence les ph nom nes de r seau qu il s agisse de la nature des r seaux la qualit des r seaux le r
16. Richard McDermott est l un des principaux sp cialistes des communaut s de pratique CdP sur la plan te Depuis pr s de 20 ans il guide des entreprises telles British Petroleum Shell Hewlett Packard Pfizer la Banque mondiale Ben amp Jerry s General Electric et General Motors dans leurs efforts de cr ation de CdP Il agit aussi comme expert conseil dans le projet Modes de travail et de collaboration l re d Internet du CEFRIO Selon McDermott les CdP pourront jouer un r le cl dans l augmentation de la productivit des travailleurs du savoir Il s agit l d un enjeu majeur comme l a soulign le gourou austro am ricain Peter Drucker la productivit des travailleurs du savoir se situe peu pr s aujourd hui au niveau de celle des travailleurs manuels en 1900 On g re encore les connaissances comme on fabriquait autrefois des souliers de mani re artisanale rench rit McDermott Cela ne veut pas dire que les choses n ont pas chang depuis un quart de si cle En effet 76 des gains de productivit enregistr s a gere encore les connaissances comme on aux tats Unis entre 1995 et 1999 sont imputables l utilisation fabriquait autrefois des massive des technologies de l information T dans six secteurs souliers de mani re employant une tr s forte proportion de cols blancs la vente de artisanale detail le courtage la vente de gros les t l communications la Richard McDermott fabr
17. bon fonctionnement de la formation voire des primes d encouragement Facilitateurs mentors sp cialistes techniques cyb roth caires le pendant du biblioth caire dans l univers cybern tique coordonnateurs la liste des experts n cessaires au bon fonctionnement d une communaut de pratique peut facilement atteindre la dizaine et faire grimper la facture Les activit s regroupent les frais de transport et de tenue des ren contres en face a face ainsi que ceux des vid oconf rences et des programmes de gestion du Missions sur Web Elles repr sentent normalement le deuxi me savoir et les communaut s plus important investissement Viennent au troisieme rang les co ts de pratique sont de nature des supports technologiques n cessaires au fonctionnement de la intangible et partant diffi Communaut portails d entreprise intranets courriels messagerie cilement chiffrables Ce qui ne veut pas dire qu ils sont impossibles a identifier et quantifier Michael Fontaine instantan e d p ts de donn es ou r f rentiels espaces de travail virtuels etc Les contenus incluant la gestion de la documentation et sa diffu sion comptent le moins dans la balance des investissements un ph nom ne surprenant pour lequel Michael Fontaine n a pas d ex plication Ironiquement alors que les usagers s accordent pour dire que les contenus arrivent au second rang des composantes les plus utiles dans une communaut
18. comptes sept ministres dans le cadre de mes activit s la CITA avance Claire Lobet Maris Dans ce contexte la mise sur pied du guichet unique est la seule mani re pour l tat belge de r duire le temps et l nergie d pens s par les citoyens pour trouver et obtenir les services dont ils ont besoin d viter qu ils n aient redemander les m mes donn es quinze fois Selon Claire Lobet Maris l organisation des sites Web de l tat autour du concept d v nements de vie est extr mement prometteuse Selon cette id e l information est organis e selon une logique client plut t qu organisationnelle Par exemple le citoyen n a pas savoir que trois quatre ou dix organismes gouvernementaux dif f rents sont responsables d une question comme l immigration ou la natalit seul importe qu il puisse trouver ais ment l information qui l aidera s tablir en Belgique ou demander les allocations familiales auxquelles il a droit CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE EJ CEFRIO 2003 La gestion du savoir Relever ce d fi sera cependant difficile pour des raisons politiques et admi nistratives Pour r ussir l impossible mariage trois belge les paliers de l tat devront commencer par travailler sur des chantiers restreints Et assurer que les pratiques exemplaires en mati re de guichet unique soient connues de tous gr ce au recours aux communaut s de pratique R unir les solitudes L enjeu est
19. connaissance et des communaut s de pratique de la Banque mondiale s levait a 57 millions de dollars Un an plus tard il n tait plus que de 5 5 mil lions une r duction de 95 L organisme aurait choisi d investir davantage dans la formation Selon Michael Fontaine consultant directeur chez IBM cette coupure pour le moins draconienne est loin d tre un cas d exception Partout dans le monde industrialis on observe une forte tendance la baisse dans l alloca tion de budgets li s aux projets de gestion du savoir Aux tats Unis les r ductions sembleraient m me plus marqu es U etd ond SIR R a qu ailleurs Dans le contexte conomique actuel de grandes u ee Eo ae savoir type mettra entre 12 organisations comme Nortel et les organismes gouvernementaux 18 mois d montrer sa am ricains r duisent de mani re radicale leurs investissements valeur On est loin des trois dans les programmes de gestion du savoir Plus que jamais les six mois normalement responsables de programmes doivent s quiper pour d montrer la exig s par les financiers valeur de leurs activit s et maximiser le rendement des budgets Michael Fontaine r duits qui leur sont d sormais impartis Michael Fontaine a pour r le d assister les organismes gouvernementaux et les entreprises dans la mise en place de communaut s de pratique virtuelles Fort d une exp rience acquise dans la r alisation d une cinquantaine de pro jet
20. des groupes Dans ce cas il s agit d une comp tence de deuxieme niveau Cette comp tence pourrait tre d crite comme la capacit de L conomie du savoir mettre en relation d affaires des partenaires sociaux diff rents ou la place donc toutes les capacit amp de cr er des structures nouvelles innovatrices capables de nations devant d immenses g rer des regroupements complexes risques mais galement devant d immenses L conomie du savoir offre aussi un terrain fertile d une autre possibilit s comp tence de deuxi me niveau la comp tence de g rer diriger des entreprises des organisations qui reposent sur l utilisation du talent du savoir plut t que sur le flux des objets des outils des produits L conomie du savoir place donc toutes les nations devant d immenses risques mais galement devant d immenses possibilit s La r volution des technologies de l information et des communications peut contribuer combler le foss du d veloppement entre les pays riches et les pays pauvres Elle peut acc l rer la mise en place de moyens dans la lutte contre la pauvret la faim la maladie etc Depuis quelques ann es d j la Banque mondiale adopte des mesures pour encourager l int gration d un plus grand nombre de nations l conomie du savoir Elle propose 1 D am liorer le niveau d ducation et de formation une population duqu e est une population qui peut cr er transf rer et utiliser la con
21. explique Louis Langelier pr sident de KLMNOP et ex employ amp du fabricant canadien Dans les ann es 90 l entreprise a cr trois communaut s de pratique CdP La premi re CdP la CA Guild est apparue d s 1993 Comme cela arrive sou vent cette communaut avait des origines informelles elle n avait pas t cr e par la direction elle tait plut t n e du d sir d une cinquantaine de volontaires de d velopper leurs aptitudes en mati re de veille et de r duire les d lais d obtention de renseignements importants la fin des ann es 90 la CA Guild b n ficiait de l appui officiel de la direction Plus de 300 personnes provenant de diff rents pays et La deuxi me commu de plusieurs unit s d affaires cherchaient a se partager des ren natu de pratique de Nortel fut mise sur pied seignements menant l action actionable intelligence ou discuter pour d velopper rapide de techniques favorisant leur rep rage ment l expertise n cessaire la r alisation fructueuse La deuxi me CdP Madness pour Merger Acquisitions and d acquisitions ou de Divestitures A Network of Expertise Skills and Support fut mise fusions Cette question sur pied pour d velopper rapidement l expertise n cessaire la pr sentait un int r t r alisation fructueuse d acquisitions ou de fusions Cette question strat gique de taille pour pr sentait un int r t strat gique de taille pour la direction de
22. noter qu il s agit d un site tr s important dans le secteur de la sant avec plus de 30 000 visi tes par mois D entr e de jeu Louise Cantin rappelle que l on est toujours tributaire des outils que l on utilise Or les choix de d part des ma tres d uvre du projet se sont r v l s judicieux Le logiciel Knowledge Forum d velopp par l Universit de Toronto offrait une architecture de communication et des applications bien adapt es aux besoins salles d changes travail en mode asynchrone en diff r aide la r daction de notes d changes codes de couleur pour r partir instantan ment les messages qualit du graphisme etc La cr ation de salles s est faite au fur et mesure spontan ment salle de la cardiologie salle des nouveaut s salle de remue m ninges biblioth que virtuelle etc Il faut aussi mentionner qu une salle avait t pr vue d s le d part pour la socialisation simplement afin que les professionnelles appren nent mieux se conna tre Louise Cantin pr cise que la cr ation d une telle zone paraissait plus ou moins pertinente au d but l usage elle s est cependant r v l e essentielle la survie de la communaut Des questions fondamen note t elle La volont de travailler sur la trousse en sant du coeur a merg graduellement L id e s est ensuite pr cis e Il s agissait d laborer une trousse standardis e dont le contenu serait avalis par les
23. partager mon savoir mes connaissances La connaissance c est encore le pouvoir affirme Fr d rique Leclerc Par cons quent il ne faut pas penser que les travailleurs mettront spontan ment leurs bonnes id es sur la table leur r flexe sera plut t de tout garder pour eux Pour contrer ce probl me il faut d abord donner une r ponse la question que chacun se pose What s in it for me Puis il faut rassembler les bonnes personnes souvent des employ s qui ont des expertises compl mentaires cr er le bon contexte d apprentissage puis enfin tre patient conclut Fr d rique Leclerc Au service de l innovation Le dernier cas pr sent lors de l atelier tait de nature un peu diff rente Nathalie Drouin professeure au D partement de management et technolo gie de ESG UQAM et Jean Bourgeois pr sident de M3K Solutions ont en effet expliqu l auditoire comment le recours aux technologies de l infor mation soutient actuellement la collaboration d une vingtaine de chercheurs universitaires internationaux leurs tudiants et de nombreux membres de la communaut d affaires dans le cadre du projet Managing Information in the New Economy MINE Soutenu par une subvention gouvernementale de six millions de dollars et dirig par le professeur Roger E Miller titulaire de la chaire Jarislowsky en inno vation et en gestion de projet de l cole Polytechnique de Montr al le projet MINE vise
24. petits pas en commen ant par un petit projet pilote qui sera suivi de quelques corrections puis ventuellement d une autre exp rience CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 ATELIER 3 S OUTILLER POUR E COLLABORER Leader animatrice Line Dub professeure agr g e Service de l enseignement des TI HEC Montreal chercheure associ e CEFRIO Canada Conf renciers Rossana Pettinati coordonnatrice de la formation Interquisa Canada Montr al d St phane Pronovost journaliste conomique et charg du projet de portail Observatoire de D veloppement conomique Canada Montreal Depuis quelques ann es les entreprises r alisent que l information qu elles g n rent et leur savoir faire interne repr sentent des atouts pr cieux Elles sont aussi de plus en plus nombreuses d couvrir que l information joue un r le crucial dans les processus de prises de d cision Assurer une saine et effi cace gestion des processus d cisionnels est d sormais un objectif strat gique important et de toute vidence la cr ation la diffusion et le partage d infor mation y jouent un r le cl Tel est le mandat confi aux outils de e collaboration ou collaboration virtuelle qui permettent d int grer le partage de l information dans les processus de gestion des entreprises C est entre autres dans le but de mieux tudier l apport des outils de e collaboration que le CEFR
25. pour l aider r pondre une question client en se servant des r pertoires lectroniques pour discuter Environ 70 du temps de formation s coule de cette mani re la transmis sion de connaissances selon le mod le p dagogique classique occupe seulement 10 du temps du formateur le 20 du temps qui reste est consacr la fourniture de feedback la recrue Cependant comme il n est pas possible de codifier par crit l ensemble des connaissances d une organisation Desjardins S curit financi re a aussi d cid d employer la strat gie des communaut s de pratique Quatre communaut s th matiques ont t cr es avec le soutien de la direction CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Bilan et conditions de succes Quel bilan l entreprise fait elle ce stade de ses efforts en GDC Selon Yves Cantin plusieurs points ressortent D abord il est ind niable que les initiatives de l entreprise dans le domaine devront se poursuivre Il ya des gens dont nous sommes totalement d pen dants a l heure actuelle des gens qui partiront progressivement a la retraite Si rien n est fait nous serons mal pris a leur d part soutient Yves Cantin Il faudra de plus en plus utiliser la GDC pour garantir la transmission de connaissances aux nouvelles g n rations de travailleurs Pour assurer que la GDC fonctionne il faudra ensuite apporter diff rents changements sur le plan de la
26. qu elle refl te la V rit absolue mais on poss de une base construite de fa on consensuelle l int rieur de l organisation par tir de la on peut d cider sur quelles connaissances on mettra l emphase et de quelle fa on veille technologique formation cr ation d un r seau d ex perts etc L important c est qu on sait maintenant pourquoi on fait les choses La cartographie est bien s r appel e se transformer Les connaissances voluent l environnement change la strat gie de l entreprise se modifie Mais attention il ne s agit pas de changer le mod le tous les mois Autrement l effet de cette cartographie sera dilu elle n aura plus rien de strat gique L id al est de mettre en place un observatoire constitu de gens tr s au courant du patrimoine de connaissances de l entreprise et ayant de la vision Des travailleurs de haut niveau dont la comp tence est reconnue par leurs pairs Ne craignez rien vous n aurez aucune peine les identifier dans une entreprise le r seau du savoir est toujours tr s connu Ce r seau pourra se rencontrer aux trois ou six mois Mais d exp rience Jean Louis Ermine l affirme les modifications une cartographie sont rarement foison C est un instrument fait pour durer CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 ATELIER 8 MISE EN PLACE D UNE COMMUNAUTE DE PRATIQUE MODE D EMPLOI POUR MAXIMISER VOTRE INVESTIS
27. un client plut t que de laisser chapper une bonne id e Chaque suggestion est soumise l approbation d un expert valideur C est capital pour la cr dibilit de la communaut de pratique indique Michel Boucher La participation des experts est donc essentielle mais elle tait d li cate obtenir la mise en place d Eureka signifiait automatiquement la disparition de la fonction d experts moyen terme les employ s trouvant d sormais r ponses leurs probl mes dans la communaut Nous avons heureusement r solu la question en obtenant de XEROX la garantie que ces sp cialistes seraient recycl s dans de nouvelles fonctions Eureka permet une fonction essentielle la r troaction Nous encourageons les gens manifester leur satisfaction l auteur d une suggestion Ou l in verse si une suggestion s av re inefficace l auteur ne tarde pas le savoir L expert qui l a approuv e aussi Michel Boucher en est convaincu cette r troaction est essentielle la survie d Eureka XEROX Canada offre 50 pour chaque id e accept e Mais ce qui incite vraiment les gens participer c est la fiert de voir leur nom circuler et le plaisir de recevoir des courriels de remerciement de leurs coll gues Ils en retirent une immense satisfaction Eureka a fait ses preuves implantation de la communaut virtuelle a permis XEROX d am liorer la mise en march de ses nouveaux produits de 300 les t
28. une fil conducteur une m me m me motivation ou une m me expertise strat gique pour pratique une m me moti l organisation vation ou une m me expertise strat gique pour Hydro Qu bec doit souvent relever ce genre de d fis tant donn la dispersion g ographique de son personnel sur le territoire qu b cois Par exemple dans le but d acc l rer la livraison de ses services internes et de l am liorer la Direction des solutions informatiques DSI de la soci t d tat d cidait l automne 2002 de d manteler quatre de ses centres de comp tences et de disperser quelque 200 sp cialistes dans des unit s d affaires clientes de la r gion de Montr al CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE En O CEFRIO 2003 La gestion du savoir l organisation C line Bareil Les communautes Selon Marie Maldonado cheffe Innovation et Expertise tech favorisent Venvoi de nologique la DSI il n tait cependant pas question que la hausse demandes d information de polyvalence des travailleurs d plac s ou l approfondissement de des personnes auxquelles leur connaissance des besoins des clients soient obtenus au prix les experts ne se seraient d une baisse d uniformit de leurs fa ons de faire d une r duction pas adress soutient Marie Maldonado Elles facilitent aussi la coh rence des de la capacit des experts a tabler sur les exp riences de leurs coll gues etc Il fallait donc assurer le maint
29. CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE LA GESTION DU SAVOIR Les 18 et 19 novembre 2003 ce VIO votre lien avec l avenir Le CEFRIO tient a remercier LES PARTENAIRES DU COLLOQUE lt aw ll Cieloppeme ni Canada Economi Hydro du Conseil du tr sor qu py Q Qu bec Qu bec cars CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir Pour tout renseignement additionnel communiquez avec le CEFRIO Bureau Qu bec 900 boul Ren L vesque Est bureau 717 Qu bec Qu bec G1R 2B5 T l phone 418 523 3746 T l copieur 418 523 2329 Bureau Montr al 550 rue Sherbrooke Ouest bureau 350 Tour Ouest Montr al Qu bec H3A 1B9 T l phone 514 840 1245 T l copieur 514 840 1275 Courriel info cefrio qc ca Site Internet www cefrio qc ca D p t l gal 4e trimestre 2003 Biblioth que nationale du Qu bec Biblioth que nationale du Canada ISBN 2 921181 93 2 TABLE DES MATI RES AVANT PROPOS QUIPE DE RECHERCHE UNIVERSITAIRE 6 ALLOCUTION D OUVERTURE CONF RENCE PRINCIPALE 13 La gestion des connaissances Evolution et perspectives CONF RENCE PRINCIPALE 17 Les diff rentes facettes du m tier de gestionnaire du savoir CONF RENCE PRINCIPALE 21 Communaut s de pratique Tendances mergentes et prospectives CONF RENCE PRINCIPALE 25 Gestion du savoir Comment en mesurer l impact TABLE RONDE EN CONTEXTE CANADIEN ET EUROP EN 29 Gestion des connaiss
30. E Ee CEFRIO 2003 La gestion du savoir CONFERENCE PRINCIPALE LES DIFFERENTES FACETTES DU METIER DE GESTIONNAIRE DU SAVOIR Conferencier Hubert St Onge pr sident directeur g n ral Konverge and Know ancien vice pr sident directeur Strategic Capabilities Clarica Toronto Canada Des milliards de dollars sont d pens s dans les pays d velopp s au nom de la formation une fa on traditionnelle de faire les choses qui est d pass e depuis presque une d cennie Ce qu il faut c est pr lever des fonds qui sont mal d pens s dans la formation et les r injecter dans la construction de plates formes de connaissances qui conf rent une r elle valeur ajout e aux entreprises affirme Hubert St Onge pr sident directeur g n ral de Konverge and Know et ancien vice pr sident directeur Strategic Capabilities chez l organisation apprenante Clarica Cette d claration choc lanc e candidement au cours de la conf rence sur les diff rentes facettes du m tier de gestionnaire du savoir a de quoi faire fr mir plus d un sp cialiste de la formation en entreprise Surtout quand l homme qui la fait n est nul autre qu Hubert St Onge un sp cialiste de renom et l un des premiers dirigeants au monde avoir occup le poste de Chief Knowledge Officer Hubert St Onge est entre autres reconnu pour avoir contribu dans P ch eo au atle une large mesure la croissance ph nom nale de Clarica une echange Ge SaVOIT
31. IER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Au nombre des b n fices identifi s par les participants on rapporte une aug mentation du taux de satisfaction au travail des amp conomies de temps et une am lioration du savoir faire Quant aux communautes elles m mes elles favorisent le partage des connaissances la r solution de problemes l atteinte de consensus et la qualit du jugement Des anecdotes a rendement lev Poussant plus avant leur recherche les membres de l quipe de Michael Fontaine ont demand aux r pondants de raconter une br ve anecdote rela tive une communaut de pratique ayant permis des conomies de temps un meilleur partage de la connaissance ou eu un impact positif sur les finances de l entreprise L quipe a extrait 65 anecdotes tri es sur le volet et provenant de partout dans le monde Plusieurs employ s nous ont rapport avoir r alis des conomies de temps variant d une semaine un mois Un autre a indiqu avoir d croch un contrat de 4 millions de dollars Dans chacun des cas nous avons pris le temps de ren contrer l auteur de l anecdote et de revoir les faits avec lui En accordant une valeur aux donn es recueillies Michael Fontaine et son quipe ont pu valuer l impact des programmes de gestion du savoir sur le rendement du capital investi Les chiffres auxquels ils sont arriv s sont impressionnants des revenus exc dant 2 mil liard
32. IO Qu bec Canada Conf renciers Michel Boucher coordonnateur de base de donn es Xerox Canada Montr al Canada Jean Louis Ermine professeur et directeur D partement Syst mes d information Institut National des T l communications pr sident du Club de la gestion des connaissances France Daniel Perrault vice pr sident des services professionnels KM Technologies Montr al Canada Comment les communaut s de pratique peuvent elles devenir un instrument pr cieux pour soutenir l innovation et l apprentissage partir de savoirs tacites intuitions cr atives trucs du m tier etc Comment permettent elles de conserver des traces de r solutions de probleme Emergent learning Comment favorisent elles l expression des individus et le partage de leurs connaissances sur des l ments strat giques de l organisation L adoption de nouveaux mod les organisationnels ne se fait toutefois pas sans r sistance Cet atelier mettait l accent sur les diff rentes facettes de cette transformation Eureka une brillante id e Eureka regroupe quelque 23 000 techniciens et 1 100 experts r partis dans plus de 130 pays la communaut de pratique mise sur pied en 1996 par XEROX est d envergure Tous les techniciens de XEROX partagent une m me r alit si l quipement brise ce sont eux qui doivent faire face la musique et au client m content Avant la cr ation d Eureka chaque tech nicien inscriva
33. IO a mis sur pied le projet de recherche action Mode de travail et collaboration l re d Internet Ce projet qui a favoris la mise sur pied de 18 communaut s de pratique au sein de 14 organisations a permis de mieux cerner les conditions et fac teurs qui influencent le choix et le d ploiement des outils de collaboration Comme le signalait juste titre la chercheure Line Dub pro fesseure HEC Montr al et animatrice de l atelier il existe une panoplie d outils technologiques pour e collaborer plusieurs fac teurs doivent donc tre pris en consid ration pour choisir celui qui convient le mieux son organisation II faut d abord se questionner sur les imp ratifs organisationnels les besoins des groupes et des individus de m me que les technologies d j en place a t elle soulign Pour les participants cet atelier a t l occasion de d couvrir les Il existe une panoplie d outils technologiques pour e collaborer plusieurs facteurs doivent donc tre pris en consi d ration pour choisir celui qui convient le mieux son organisation Il faut d abord se questionner sur les imp ratifs organisation nels les besoins des groupes et des individus de m me que les technolo gies d j en place Line Dub rouages d cisionnels internes de deux organisations qui ont d ploy des environnements de e collaboration mais dans des contextes diff rents Alors que pour D veloppement con
34. La mise sur pied du guichet repr sente un enjeu de taille sur le plan politique Par exemple les lignes directrices pour l emploi de 2001 pr voyaient le d veloppement d une banque de postes de mani re am liorer les capacit s de placement professionnel des tats europ ens et la mobilit des travailleurs En gros le programme Employment Data Exchange Network EDEN vise cr er une plateforme Web multilingue qui permettra Le succ s d EDEN ce jour un candidat de conna tre les offres d emploi affich es dans dif d montre bien que les f rents pays et une entreprise de fouiller les curriculum vitae de Ommunaut s de pratique dizaines de milliers de personnes peuvent etre utiles non P seulement pour faire fonc La r alisation d un tel syst me est extr mement complexe puisque noone Le a ed 7 es mals emen r nl comme on le sait la tr s grande majorit des Fran ais ne parlent e nt pour pia par E ier sa mise sur pied pas norv gien relativement peu de Portugais savent le francais et ainsi de suite Dans une optique client il faut donc veiller la tra duction pr alable des offres et des demandes d emploi Thierry Vermeeren En raison du volume d information a traiter les acteurs du projet ont d cid d automatiser le processus de traduction Cette automatisation requiert d abord la standardisation des offres d emploi et des profils de fonction notamment l aide du standard XML de m
35. Nortel dans un contexte caract ris par une forte progression de la demande mondiale de mat riel de t l communication La bonne gestion d une fusion ou d une acquisition requiert des habilet s normes que ce soit au moment des n gociations de la v rification de la per formance de l entit cibl e due diligence ou autre Madness visait permettre ses membres de faire mieux lors de la deuxi me fusion les impli quant que lors de la premi re Finalement la CdP TTM obtint le mandat de diss miner rapidement l exper tise des divisions de Nortel en mati re de mise en march acc l r e CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 39 CEFRIO 2003 La gestion du savoir sa direction Louis Langelier Dans les ann es 90 le pr sident de l entreprise avait d velopp le concept d ann e Web une ann e deux fois plus courte que l ann e normale Ainsi l objectif pour chaque division tait de travailler toujours plus vite la com mercialisation de ses produits Ce but s avera rapidement difficile atteindre En effet les connaissances permettant a une division de fonctionner a la vitesse Web circulaient difficilement vers d autres unit s les d parte La gestion des connais ments ne parlaient pas le m me langage etc La CdP vint corriger sances n est pas une th orie c est une pratique le probl me Elle permit a chaque participant volontaire de r utiliser sans honte les re
36. On ne le dira jamais assez le changement n est pas naturel chez l humain Il faut Vorganiser l enca drer et l encourager Jocelyn Jacques Autre cueil a l horizon confondre connaissance et v rit signale Jean Francois Ballay La connaissance se situe dans l articulation entre pass et futur entre connu et inconnu entre individu et collectivit Y chercher une v rit immuable dans le temps serait peine perdue Et quelles sont les conditions gagnantes Tous les participants s entendent l accompagnement des participants est capital En mati re de gestion des connaissances les entreprises font souvent l erreur d investir trop de temps dans la planification et pas suffisamment dans la mise en uvre et l accompagnement sur le terrain D o un taux d chec assez lev Pour Jean Francois Ballay l implantation r ussie d une communaut de pra tique repose sur six personnes cl s l animateur de gestion des connaissances le gestionnaire dont le d fi consiste laisser une part En mati re de gestion des de cr ativit aux employ s concern s tout en impliquant la collec connaissances les entre tivit au projet le documentaliste et le formateur r les prises font souvent d investir trop de temps l erreur i zs see classiquement reli s au monde des connaissances et qui agissent dans la planification et pas Comme facilitateurs enfin le haut dirigeant du capital savoir Il e
37. S EE 9 ane di d individuell de pi espaces virtuels de travail soci t canadienne d assurances individuelles et de placements per nous donnent le meilleur sonnels en la transformant en une organisation apprenante En syst me d apprentissage moins de six ans la valeur de cette entreprise est pass e de au monde 1 75 milliard de dollars 6 9 milliards somme pour laquelle elle a Hubert St Onge t vendue la Sun Life en mai 2002 Ce praticien chevronn est galement coauteur d un r cent ouvrage sur les communaut s de pratique Building Communities of Practice in your Organization dans lequel il relate son exp rience la barre du service des capacit s strat giques et du d veloppement du savoir chez Clarica Apprendre ou dispara tre Si Hubert St Onge estime que la formation telle qu on la pratique encore aujourd hui n est plus la voie royale vers le savoir c est en bonne partie parce qu il a la conviction que la survie des entreprises modernes passe par leur capacit r pertorier leurs connaissances de mani re dynamique et les ren dre accessibles l ensemble de leur personnel les plates formes technologiques tant les outils tout d sign s pour y parvenir L acc s au savoir l change de savoirs et les espaces virtuels de travail nous donnent le meilleur syst me d apprentissage au monde estime t il CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE ET CEFRIO 2003 La gestion du savoir L
38. SEMENT Leader animateur Milton Campos professeur adjoint D partement de communica tion Universit de Montr al chercheur associ CEFRIO Canada Conf renciers Linda Bergeron coach animatrice communaut de pratique et e collaboration Qu bec Canada Louis Langelier directeur conseil CEFRIO Montr al Canada e Marie Jos e Paquet infirmi re conseil Direction du d veloppe ment et du soutien professionnel Ordre des infirmi res et infir miers du Qu bec OIIQ Montr al Canada Comment doit on planifier la mise sur pied d une communaut de pratique Quels criteres doivent en guider la r flexion Sur quelles bases la commu naut doit elle tre tablie Quels r les doivent y jouer les animateurs Voila quelques unes des nombreuses questions que se posent gestionnaires et praticiens au sujet des communaut s de pratique C est pour tenter d y r pon dre qu a t labor l atelier Mise en place d une communaut de pratique lors du colloque sur la gestion du savoir organis par le CEFRIO A en juger par la forte participation a cet atelier force est de conclure que l ventuel d ploiement d une communaut de pra tique est une probl matique que plusieurs ont a coeur Pour guider La raison d tre d une communaut de pratique soutient Louis Langelier cette r flexion le CEFRIO y avait convi une tribune d invit s dont appartient l entreprise les comp tences couvraie
39. ada Montr al CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 71 O CEFRIO 2003 La gestion du savoir
40. aleur ajout e elle pouvait en retirer De notre c t nous avons retenu la lecon depuis nous affectons un chef de projet chaque client pour le guider La pr sidente a rajust le tir et maintenant notre solution est devenue un outil pr cieux chez BAGTech Le leadership du dirigeant est donc un facteur de succ s Jean Louis Ermine Troisieme cas Solutions PME Export pilot par D veloppement conomique Canada Le d fi consistait a mettre en place une zone de travail commune a dif f rents ministeres et agences un guichet unique qui permettrait aux PME de r duire leurs d lais de cr er des cellules de travail multidisciplinaires pour don ner un meilleur soutien aux clients Cette communaut offre aussi l avantage de regrouper les publications utiles pour viter aux PME des recherches fastidieuses Que nous ont enseign ces implantations en mati re de facteurs de succ s Former suffisamment et assurer un suivi constant s assurer du leadership du d cideur dans le dossier bien identifier les secteurs de l entreprise qu on veut cibler trouver un quickhit un projet r ussi qui donnera en partant de la cr dibilit la communaut de pratique C est le meilleur argument conclut le vice pr sident Cartographier le savoir On parle beaucoup de gestion des connaissances mais tr s peu de connaissances comme telles constate Jean Louis Ermine pr sident du Club de gestion des connaissances en Fran
41. an Francois Ballay consultant pour EDF GDF de France Tout d pend du contexte J ai vu des employ s tre tres peu collab orateurs au sein d une communaut de pratique devenir tr s participatifs dans une autre Pourquoi Parce que dans cette derni re ils y voyaient leur int r t C est le secret Quels sont les pi ges strat giques a viter Le pi ge le plus dangereux est sans contredit de vouloir g rer tout son patrimoine de connaissances consid re Jean Louis Ermine Il faut au contraire cibler des connaissances strat giques dans un objectif d affaires Autrement on risque de se noyer viter aussi la tentation de b tir un plan b ton pour cinq ans a ne fonctionnera pas certifie le pr sident du Club La gestion des connaissances ne se pr te pas un plan strat gique classique Il sugg re plut t d appliquer la strat gie du n nuphar Le n nuphar double sa surface chaque jour et pousse partout sur le lac Sa croissance est exponentielle Les communaut s de pratique croissent de la m me facon dans une entreprise Certaines fonctionnent d autres meurent C est normal Si vous souhaitez qu elles se d veloppent de fa on harmonieuse acceptez de laisser aller les choses Laissez place la libert au temps aux gens La gestion des connaissances ne doit pas tre une solution qui cr e un nou veau probl amp mel avertit Marcel Messier de Bell Canada Gardez le cap sur l objectif poursu
42. ances et strat gie d entreprise TABLE RONDE INTERNATIONALE 33 Des experts internationaux votre disposition ATELIER 1 37 Tous managers du savoir ATELIER 2 a Gestion des connaissances et gestion des ressources humaines Un tandem incontournable ATELIER 3 45 S outiller pour e collaborer ATELIER 4 49 Les communaut s de pratique comme r seau d apprentissage ATELIER 5 53 La communaut de pratique en soutien au d ploiement du guichet unique ATELIER 6 57 La communaut de pratique en soutien l organisation de services d centralis e ATELIER 7 61 La communaut de pratique en soutien de nouveaux mod les organisationnels ATELIER 8 65 Mise en place d une communaut de pratique mode d emploi pour maximiser votre investissement MOT DE LA FIN 69 LE COMIT ORGANISATEUR 71 CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE a CEFRIO 2003 La gestion du savoir AVANT PROPOS Fait ind niable la gestion des connaissances constitue l un des principaux d fis qu auront a relever les dirigeants au cours des prochaines ann es Les d parts massifs a la retraite les vagues de fusions et d acquisitions ne font qu accroitre ce besoin devenu criant d adopter de nouvelles facons de faire pour conserver au sein des organisations leur principale richesse le savoir C est d ailleurs pour offrir aux organisations qu b coises la possibilit de mieux s outiller afin d affronter ces r alit s que le CEFRIO a tenu en
43. artagent d sormais leurs connaissances et colla Les emia en borent afin d am liorer le service a la client le et ce fert Be tout en assurant une meilleure quit Tout au cours de savoirs Ce projet a de ce colloque les exemples d organisations inno pour objectif de trouver vantes au Qu bec au Canada comme linterna en partenariat des solu tional nous ont fait prendre conscience que la gestion tions aux problemes PR engendres par les du savoir est un enjeu de plus en plus strat gique d parts massifs a la Je retiens aussi qu au cours de ce colloque les travaux de retraite autant dans les recherche action et de transfert du CEFRIO r alis s avec une Secteurs public que formidable quipe de chercheurs associ s notre Centre ont PES pris tout leur sens collaborer travailler en r seau g rer le changement transformer la culture organisationnelle briser les silos pour mieux partager et transf rer les savoirs et les savoir faire et surtout placer la technologie au service des travailleurs et des organisations etc Je retiens surtout que ces nouvelles fa ons de faire doivent laisser place l innovation laisser place aux personnes qui innovent et celles qui permettent l innovation Ce colloque international a rassembl 700 personnes et a r uni pour la premi re fois au Qu bec les experts internationaux les plus r put s en mati re de gestion des connais sances Je souhaite que cet v nement ra
44. at gique essentiel vous aurez du pouvoir au sein deux suivantes soit les g n rations X et Y L expert indique que l on de l organisation retrouve actuellement ces quatre groupes sur le march du travail Richard McDermott Or selon lui les jeunes de la g n ration Y ont int gr l esprit des communaut s de pratique tout naturellement Cette g n ration pourrait soutenir une fantastique explosion des communaut s de pratique au sein des organisations Diane Gabrielle Tremblay pour sa part ne veut pas stigmatiser l ensemble des baby boomers Cette g n ration comprend plusieurs cohortes et toutes n ont pas eu la m me chance n ont pas v cu dans le m me contexte conomique Elle confirme par ailleurs que les jeunes adh rent plus facile ment la gestion du savoir Nos premiers r sultats de recherche sur les communaut s de pratique indiquent bien toutefois que de fa on g n rale les 50 ans et plus ont moins appr ci l exp rience de la communaut de pra tique Les jeunes sont effectivement beaucoup plus l aise les valeurs v hicul es par les communaut s de pratique correspondent celles des g n rations montantes Les communaut s de pratique sont elles l pour rester Lanimateur R al Jacob a soumis aux invit s la question suivante peut on s assurer de la p rennit des communaut s de pratique alors que le contexte change continuellement avec les r organisations modernis
45. ations adoptent la strat gie du n nuphar c est dire qu elles avancent petits pas en commen ant par un petit projet pilote qui sera suivi de quelques correc tions puis ventuellement d une autre exp rience Anne Bourhis En effet juge Jean Benoit l organisation avait une bonne exp ri ence en technologies de l information mais sur le plan sociotechnologique elle pr sentait des carences Par exemple le charg de projet n avait pas la l gitimit requise pour faire fonc tionner une op ration comme celle ci De plus son d part celui du directeur du projet et celui de son parrain ont fait de l initiative un perp tuel recommencement En outre souligne Jean Beno t le maillage n a pas toujours t vi dent sur le plan de la communication distance La r ponse des questions comme Que soumet on comme probl me la com munaut ou Qui doit r pondre qui et comment n tait pas claire Comme ces exemples le montrent la GDC en g n ral et les communaut s de pratique en particulier peuvent d boucher sur des r sultats int ressants pour les entreprises Faut il pour autant se lancer t te baiss e dans l aventure Je crois qu il faut tre prudent souligne la professeure Anne Bourhis En mati re de GDC je ne crois pas aux programmes de grande envergure Il faut plut t que les organisations adoptent la strat gie du n nuphar c est dire qu elles avancent
46. ations et autres r ing nieries Pour Diane Gabrielle Tremblay il ne faudrait pas que les communaut s de pratique soient per ues comme un autre truc la mode Pour ce faire il est important d int grer la gestion du savoir dans les objectifs et le fonction nement m me de l entreprise Si on y parvient peut tre que le mot dispara tra mais la chose restera et c est ce qui importe Richard McDermott et Michael Fontaine partagent ce point de vue Par ailleurs selon eux plusieurs dirigeants r alisent maintenant que l univers du savoir est probablement l l ment le plus stable au sein de leur entreprise Ainsi les communaut s de pratique n ont aucune difficult survivre aux r or ganisations Elles repr sentent m me un facteur de stabilit de continuit CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Bernard Galambaud nuance ce point de vue II faut bien distinguer l essen tiel de l accessoire Si les communaut s de pratique sont per ues comme devant traiter de questions accessoires elles disparaitront puis r apparaitront sous d autres formes Si on les campe plut t sur l essentiel sur le strat gique la confiance s installe la pertinence est reconnue et la p rennit de ces groupes est alors assur e Le choc des cultures Est ce qu il est possible et rentable de former des communaut s de pratique avec des personnes dont la culture et les valeurs sont tr s diff rente
47. autres ont d cid de s associer une ou plusieurs universit s Certaines universit s ont cr des centres conjoints tels que le Centre interuniversitaire de recherche en analyse des organisations le CIRANO le Centre de recherche sur les transports et le Groupe d tudes et de recherche en analyse des d cisions le GERAD D autres uni versit s quant a elles ont d cid de participer a des partenariats tels le CEFRIO en s associant aux gouvernements aux entreprises et aux groupes de recherche Bref nous le voyons bien on retrouve une p pini re de partenariats Pourquoi Parce que le p le de production de recherche est vaste et parce que les divers acteurs ont des int r ts convergents qui les poussent s associer Ce n est pas la forme ni l ampleur des partenariats qui importe ce sont plut t les questions majeures qui en d coulent et qu il faut r soudre quel est le r le de chacun des partenaires consid rant ce qu il apporte au partenariat Pour certains ce qu ils apportent c est de l argent Pour d autres c est du talent Enfin pour d autres ce sont des infrastructures Une question majeure c est l orientation des activit s de production de connaissances et le partage des fruits de la connaissance Le second moteur de l conomie du savoir c est celui repr sent par le processus de production de biens et de services Ce p le c est le royaume de l entreprise souvent priv e parfois coop rative e
48. bles qu elle assure le main tien et le transfert des connaissances existantes qu elle renouvelle son style de management qu elle am liore le processus de dota tion notamment en faisant de la comp tence un crit re d avancement et qu elle revoie ses strat gies de recrutement de mani re attirer des travailleurs de qualit CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE Ex CEFRIO 2003 La gestion du savoir D ici peine une d cen nie Hydro Qu bec devra pallier le d part la retraite de 8 000 10 000 employ s exp riment s Si rien n est fait cette perte d expertise pourrait avoir des effets hautement n gatifs sur sa qualit du service offert sur sa capacit cr er de la valeur et sur ses r sultats financiers Jean Luc Chabot Certaines organisations comme Hewlett Packard ne cherchent pas seulement a favoriser le transfert de connaissances entre travailleurs exp riment s et employ s novices elles tentent carr ment de garder un lien troit avec leur personnel Les employ s sur le point de partir se livreront ils de retrait Selon Ballay les strat gies de knowledge manage ment a adopter varient Pour assurer le transfert des savoirs entre la g n ra tion actuelle d employ s et la prochaine Hydro Qu bec entend recourir des strat gies comme le jumelage le compagnonnage le men torat et les communaut s de pratique Elle entend aussi mod liser certains types de co
49. cation de la solution Work2gether Premier cas au sein m me de KM Technologies Notre quipe est limit e et nous desservons un nombre toujours croissant de clients Nous avons donc cr notre propre communaut de pratique service work2gether net qui permet d changer quant aux meilleures facons d utiliser notre outil Le site est rapidement devenu indispensable De 2002 a 2003 il a connu une hausse d activit de 1000 De plus en plus de gens se branchent partagent leurs exp riences Nous en sommes maintenant au stade o des clients sup portent d autres clients rapporte Daniel Perrault En b n ficiant de notre avis clair bien entendu Deuxi me cas Bioartifical Gel Technologies BAGTech une entre prise sp cialis e en dermo cosm tique BAGTech tait en qu te d un outil qui permettrait a ses chercheurs r partis sur deux conti Quelles connaissances d tient une entreprise Les gens l ignorent Autrement dit on ne sait pas ce qu on sait On sait qu on produit des biens ou des services Mais en g n ral on n a pas conscience de produire en m me temps un autre bien pr cieux du capital intel lectuel nents de communiquer et d changer efficacement Mais quatre mois apres l achat la pr sidente tait d cue raconte Daniel Perrault Notre outil ne servait pas Pourquoi Elle avait commis l erreur d ins taller work2gether sur un poste de travail sans chercher quelle v
50. ce On nous invite a cr er des com munaut s de pratique mais quelles connaissances doit on y verser au juste pour que l op ration ne s av re pas un coup d p e dans l eau Telle est la question Je connais des entreprises qui se retrouvent avec des centaines de communaut s sauf que la plupart ont peu d int r t CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 63 CEFRIO 2003 La gestion du savoir Les patrons veulent bien cr er le patrimoine de connaissance de l entre prise mais ils ignorent ce que c est Quelles connaissances d tient une entreprise Les gens l ignorent Autrement dit on ne sait pas ce qu on sait On sait qu on produit des biens ou des services Mais en g n ral on n a pas conscience de produire en m me temps un autre bien pr cieux du capital intellectuel Comme cet l ment nous est inconnu on ne le g re pas Que faire Comment faire merger de la masse les v ritables connaissances strat giques d une entreprise En dessinant la carte des connaissances d tenues par l entreprise Premier pas tracer les axes strat giques de l organisation maitriser voir comprendre organiser par exemple Sur chacun on inscrit les domaines de l entreprise qui s y rattachent Et ensuite on accole chacun d entre eux les d partements de l entreprise touch s On peut continuer d cliner en plus petits segments mais un moment donn il faut savoir quand s arr ter Autrement c est la jungl
51. cettes ayant fait le succ s de ses coll gues Jean Francois Ballay Selon Langelier l exp rience de Nortel en mati re de communaut s de pratique r v le que la raison d tre d une CdP doit tre reli e un enjeu strat gique Pour que les CdP rencontrent le succ s elles doivent aussi cadrer avec les valeurs et les fa ons de faire de l entreprise tout comme elles doivent rapporter l organisation et aux participants Finalement les CdP peuvent fonctionner un temps sans soutien organisationnel mais ultimement celui ci est important En conclusion il vaut la peine de se rappeler le mot de Jean Francois Ballay la gestion des connaissances n est pas une th orie c est une pratique Passez l action Devenez manager du savoir CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 ATELIER 2 GESTION DES CONNAISSANCES ET GESTION DES RESSOURCES HUMAINES UN TANDEM INCONTOURNABLE Leader animatrice a Anne Bourhis professeure agr g e Service de l enseignement de la gestion des ressources humaines HEC Montr al chercheure associ e CEFRIO Canada Conf renciers e Jean Benoit charg de recherche et conseiller en d veloppement de la formation Universit Laval Qu bec Canada Yves Cantin conseiller Gestion des comp tences techniques Desjardins S curit financi re L vis Canada Pour qu il y ait gestion du savoir il faut au d part qu il y ait partage de connai
52. cherche T l universit chercheure associ e au CEFRIO Montr al Canada Etienne Wenger expert conseil ind pendant professeur Knowledge Ecology University Cambridge Etats Unis Les experts se sont prononc s sur une s rie de questions que les participants au colloque avaient au pr alable formul es Le savoir c est le pouvoir vraiment Qui donc a le pouvoir dans l entreprise d aujourd hui Bernard Galambaud ouvre le bal avec une boutade Je ne crois pas a la formule le savoir C est le pouvoir Je connais des gens qui savent et qui ne peuvent pas et en contrepartie je connais aussi des gens qui peuvent mais qui h las ne savent pas Plus s rieusement le professeur rappelle qu il s agit l d une vieille question que l on tra ne depuis bient t 30 ans Quel est donc le probl me Dans l entreprise traditionnelle le syst me d organisation reposait essentiellement sur la juxtaposition de comp tences et la hi rarchie Je ne crois pas la formule le savoir c est le Pourtant on a toujours t un peu g n que l entreprise ne soit pas pouvoir Je connais des une structure d mocratique On aimerait que ce soit comme dans gens qui savent et qui ne la soci t H las pour des raisons pratiques cela a toujours t peuvent pas et en impossible Mais voil que maintenant de nouvelles formes d or contrepartie je connais ganisation apparaissent qui fonctionnent tr s largement selon u
53. conf renciers internationaux ainsi que l quipe de chercheurs qui a pr sent dans le cadre du colloque des exemples concrets d application ainsi que ses r flexions quant aux nouveaux modes de travail l re d Internet Enfin un dernier mot pour t moigner notre profonde reconnaissance aux diff rents partenaires issus tant des milieux public que priv Sans leur appui financier ce colloque n aurait pu voir le jour D abord nos commanditaires principaux Bell Canada D veloppement conomique Canada Hydro Qu bec et le Secr tariat du Conseil du tr sor du Qu bec Puis nos autres commanditaires DMR Conseil HEC Montr al IBM et la firme KM Technologies La pr sente publication synth tise sous forme de comptes rendus les conf rences ateliers et tables rondes du colloque videmment ce r sum ne comporte pas toute la richesse et la pertinence des d bats du colloque Toutefois nous souhaitons que sa lecture vous en livrera le meilleur aper u possible Pour en savoir plus sur la gestion des connaissances vous tes galement invit consulter le site Web du CEFRIO www cefrio qc ca pour obtenir les pr sentations PowerPoint des conf rences Les publications issues du projet de recherche y sont galement disponibles Bonne lecture Marcel Gilbert Directeur d veloppement de projet Paul Andr Robitaille Directeur service aux membres et administration CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 5 CEFRIO 2003 La ge
54. des connaissances scientifiques techniques de gestion ou autres r sident dans le cerveau des travailleurs seule une faible partie s en chappe pour se retrouver dans des documents crits ou des bases de donn es il faut d abord et avant tout se pr occu per du facteur humain Ainsi il ne servira rien de parler de l importance d acqu rir de nouvelles connaissances ou de les faire circuler entre employ s ou les divisions si la cul ture organisationnelle n est pas favorable a ce type de comportements Pour d terminer si elle l est rien ne vaut le test suivant avance Davenport en blaguant a moiti Asseyez vous votre bureau deux petites journ es et ne faites rien d autre que lire un livre Si vous avez toujours un boulot au bout de 48 heures vous travaillez selon toute vraisemblance pour une organisa tion pour laquelle le knowledge management a r ellement de l importance De m me vous ne pourrez pas transformer votre organisation en organisa tion apprenante sans aligner vos pratiques avec votre discours Par exemple il ne vous servira a rien de cr er une communaut de pratique CdP si vos employ s ne sont pas r compens s pour y participer ou pire si leur partici pation les p nalise Offrir une tasse ou un t shirt aux participants en change de leur apport pourra donner des r sultats a court terme mais a long terme seul l argent ou pour reprendre la strat gie de la compagnie Siemens
55. e La cartographie perd son sens En bout de ligne on a sous les yeux une toute nouvelle fa on de Une information peut K A A 7 tre cruciale pour une foule S epr senter l entreprise On s aper oit qu un d partement pou de raisons veille d parts Vait se retrouver sous un seul domaine et un autre sur plusieurs la retraite roulement de Autrement dit cette cartographie ne refl te absolument pas l or personnel Il est bon de ganisation structurelle de l entreprise Elle refl te son savoir consulter des travailleurs cl s pour nous aider faire Ensuite il n est videmment pas question de cr er une commu le d partage naut de pratique assortie d un outil de partage autour de chaque Jean Louis Ermine domaine trouv cette tape pr cise le sp cialiste il faut se ques tionner sur ce qui m rite d tre conserv valoris d velopp Qu est ce qu on garde qu est ce qu on rejette On conserve seulement les informations critiques strat giques pour l organisation On a donc baptis naturellement cette tape analyse de criticit Analyse qui n est pas forc ment simple Une information peut tre cruciale pour une foule de raisons veille d parts la retraite roulement de personnel Il est bon de consulter des travailleurs cl s pour nous aider faire le d partage Ce tri fait on a enfin en main une cartographie du savoir que d tient l entre prise Je ne dis pas
56. e arborescence des discours pour pr sen ter leurs messages Ainsi les membres pouvaient clairement identifier l intentionnalit de leurs propos en les cat gorisant dans l arborescence pistes solutions hypoth ses questionnements etc une caract ristique qui a grandement contribu a la qualit des changes Avec les communaut s de pratique nous parlons de la mise en place d en vironnements sociotechnologiques sp cifie Louis Langelier Et remarquez que dans ce dernier terme l aspect social vient avant les technologies CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Animation et coaching Chose certaine l aspect humain d une communaut de pratique est ind nia blement pr sent dans le coaching et l animation Toutes les communaut s de pratique mises sur pied dans le cadre du projet Mode de travail et col laboration a l re d Internet ont t r alis es avec l apport d un mentor coach La pr sence de mentors dans le d ploiement de communaut de pratique s explique en premier lieu par le fait que ce type d environnement technologique en entreprise du moins est relativement nouveau Le mentor repr sente donc dans bien des cas celui qui initie la communaut aux outils et aux proc dures qui serviront a sa mise en place virtuelle Tous les invit s s entendent pour dire que le r le du mentor est cru cial La pr sence de quelqu un d ext rieur a la comm
57. e chaos paralysant survient lorsque le taux Et recourir a ce qu il y a de mieux au monde devient un must lorsque vient le temps de satisfaire les nouveaux diktats du march de la consommation Les clients sont rois Ils exigent des solutions int gr es que nous ne pou vons satisfaire a travers nos silos fonctionnels traditionnels lls veulent un service personnalis ils souhaitent qu on les reconnaisse Dans un tel contexte les id es deviennent le moteur de la comp titivit Pour cro tre les entreprises n ont donc d autre choix que de r pertorier ces id es d passer leurs limites constamment augmenter leurs comp tences et red finir les fronti res de leur domaine d expertise Il leur faut cr er des envi ronnements de travail o l apprentissage est la norme o l information est ais ment accessible Elles doivent franchir le Rubicon passer d une soci t qui produit et vend a une organisation qui pressent et r agit constamment aux nouveaux courants A d faut d op rer cette transformation les organisations risquent de sombrer dans ce que le sp cialiste appelle le chaos paralysant un mal fort r pan du si l on se fie aux d clarations de bon nombre de gestionnaires qui consultent Hubert St Onge d apprentissage d une Le chaos paralysant survient lorsque le taux d apprentissage d une entreprise est a ce point r duit qu il ne lui permet plus de r pondre aux entreprise est a ce point r duit qu
58. e fin en soi Il est strat gique pour une entreprise d impliquer les gestionnaires a cette r flexion afin de d velopper la vision qui inspirera la mission et les objec tifs de la communaut Pour Marie Jos e Paquet tout d pend des objectifs vis s Pour les d ter miner nous n avons pas h sit a tenir des sondages aupr s des participant e s afin de v rifier la validit de notre analyse soutient elle Cependant comme l a soulign Louis Langelier une mise en garde s impose il faut prendre soin de ne pas susciter des attentes irr alistes Pour Milton Campos toute communaut de pratique repr sente une forme d apprentissage dans l action et cette caract ristique doit guider l analyse des besoins Une communaut de pratique est un n ud un levier partir duquel est cr e une libre circulation de l information Voil sa v ritable rai son d tre a surench ri Linda Bergeron La mise en uvre Lorsqu est venu le temps de discuter des strat gies de conception d une com munaut de pratique la discussion a t peu pr s exempte de consid rations techniques Au contraire les invit s ont plut t insist Une communaut de sur la notion de design une notion qu on a d finie comme le pratique est un outil et non pas une fin en soi Il est strat gique pour une registre des possibilit s possibilit s pour lesquelles nous pouvons faire appel une vari t de ressource
59. e l entreprise et son souci de constance Est ce qu on ne fige pas les connaissances quand on les met dans une base questionne Yves Cantin Jean Beno t charg de recherche et conseiller en d veloppement de la formation l Universit Laval est aussi venu expliquer aux participants de l atelier que la GDC est davantage une question de personnes que de technologies En 2002 la Direction interr gionale du financement forestier DIFF de la Financi re agricole du Qu bec d cidait en effet de cr er une communaut d une douzaine de sp cialistes en financement forestier dans le but d labo rer une politique de financement forestier Ces experts d sign s aucun n tait volontaire taient dispers s Qu bec L vis Trois Rivi res la Beauce etc Au bout du compte l op ration de la DIFF a rencontr le succ s escompt apr s l envoi de 250 messages par 90 des membres de la communaut de pratique une politique a t bel et bien propos e par les membres de la communaut de pratique amend e collectivement valid e par la vice pr sidence de l entreprise et d pos e dans l intranet organisationnel mais son d roulement s est av r relativement cahoteux CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 43 CEFRIO 2003 La gestion du savoir travailleurs Yves Cantin En matiere de gestion du savoir je ne crois pas aux programmes de grande envergure Il faut plut t que les organis
60. e pour assurer la transmission des connaissances Nous avons suivi le conseil Le vieillissement des troupes a aussi t l origine de la cr ation du Club de la gestion des connaissances en France explique son pr si dent Jean Louis Ermine Il fallait d urgence pr server les patrimoines de connaissances Les tudes sont de plus en plus nombreuses le d montrer c est un bien extr mement pr cieux qui rec le une grande valeur conomique Une entreprise qui sait g rer ses connaissances voit g n rale ment la valeur de ses actions sur le march grimper Les r sultats d une r cente tude de l OCDE sont formels rappelle le pr sident Le lien entre gestion des connaissances et productivit est direct les entreprises les plus productives sont aussi celles qui investissent le plus dans la gestion de leurs connaissances Une entreprise qui sait ae g rer ses connaissances Comment convaincre les hauts dirigeants de passer voit g n ralement la valeur action de ses actions sur 1 e march grimper Le lien I n y a pas trente six recettes estime Marcel Messier de Bell entre gestion des connais Canada il faut leur parler la langue des affaires La connaissance sances et productivit est direct les entrepri plus productives sont aussi se d cline en comp tences II s agit d valuer quelles comp tences Beales sont requises en fonction du plan strat gique de l entreprise Tout
61. echniciens sont tous form s en m me temps par le m me canal d conomiser substantiellement sur les pi ces utilis es pour la r paration moins de t tonnement moins d essais erreurs Et surtout d pargner entre 5 et 10 sur le temps de service soit l quivalent de 12 millions de dollars par an value Michel Boucher Nous avons beaucoup investi dans Eureka Mais cette solution nous rapporte galement beaucoup Travailler l unisson Le facteur humain est central en gestion des connaissances Mais vient un moment o le succ s des changes d pend de la technologie C est l que KM Technologies et sa plate forme de travail Work2gether entrent en sc ne explique Daniel Perrault vice pr sident des services professionnels chez KM Technologies un concepteur d un logiciel de e collaboration qui compte une centaine de clients et plus de 35 000 utilisateurs dans le monde CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 La solution Work2gether s articule autour de trois piliers la publication la col laboration la gestion documentaire Un client peut choisir de faire appel a nous pour l une ou l autre de ces fonctions dit le vice pr sident Mais nous essayerons toujours de le faire profiter au maximum de toutes les possibilit s de la plate forme C est a cette condition que nous consid rerons notre implantation r ussie Le vice pr sident propose trois exemples d appli
62. ences principale ment les comp tences des personnes Pensons d abord aux connaissances de base Dans une conomie du savoir le niveau des connaissances de base doit tre plus lev il y a de moins en moins d emplois disponibles pour ceux et celles qui n ont pas une scolarit de niveau secondaire plus d emplois n ces sitent un dipl me de secondaire avec sp cialisation pensons ici aux m tiers dans le secteur de la construction ou de la m canique Ce qui importe c est la automobile le nombre d emplois qui n cessite un dipl me technique capacit inventer des niveau C gep technique est en forte croissance Quant la nouveaux comment demande pour un dipl me universitaire elle est en croissance car plus la connaissance se d veloppe plus la pr paration l emploi est exigeante Pensons maintenant aux connaissances sp cifiques un secteur industriel et dans certains cas sp cifiques une entreprise Le raisonnement est le m me dans une conomie de savoir les firmes doivent accorder une place centrale la comp tence de leur personnel Refuser ou n gliger de le faire c est mettre en danger la capacit produire et livrer des produits et des services C est pourquoi plusieurs firmes d veloppent leurs propres programmes de formation ou sugg rent avec plus ou moins d insistance a leur personnel des programmes de formation continue Pensons finalement aux connaissances tr s sp
63. entialit et mais devenir une voie la s curit des donn es porteuse St phane Pronovost C est en travaillant de concert avec le CEFRIO que DEC a d cid de mettre sur pied des communaut s de pratique plus pr cis ment sous la forme d un portail d information proposant plusieurs outils nouvelles liens courrier espaces priv s et publics etc dont un lieu de discussion pub lic DEC a donc choisi de s loigner des sentiers battus et de se doter d un outil sur mesure Dans cette optique il tait crucial pour nous de compter sur le dynamisme et l implication de nos employ s tout en s assurant de la flexibilit des partenaires externes oeuvrant au projet a soulign monsieur Pronovost Pour DEC le choix de l outil de collaboration et son d ploiement se sont donc faits dans un processus ouvert o toute modification pouvait sur venir tout moment Cette caract ristique d un processus ouvert est particuli rement bien illustr e par la cr ation d un forum d change ayant pour fonction de stimuler la cr a tivit Ce genre de discussion donne libre cours plusieurs types d intervention dont celles des participants plus prudents ou d sireux de dis cuter des r gles m mes de la discussion M me si elles sont faites en toute bonne foi ces interventions peuvent souvent freiner la cr ativit C est d ailleurs pour recueillir ces commentaires tout en favorisant les interventions de nature plus cr ati
64. es le Conseil du tr sor fait face un probleme de releve explique le secr taire associ Jacques Lafrance Nous consacrons actuellement quelque 800 millions de dollars par ann e en achat de services professionnels Assurer de la coh rence de pratiques la grandeur du Qu bec tel tait l ob jectif du Secr tariat du Conseil du tr sor du Qu bec SCT Comme plusieurs organismes le Conseil fait face un probl me de rel ve explique le secr taire associ Jacques Lafrance Nous consacrons actuellement quelque 800 millions de dollars par ann e en achat de services professionnels Cent vingt secr taires de comit s de s lection r partis sur l ensemble du territoire CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 29 CEFRIO 2003 La gestion du savoir Pour convaincre les hauts g rent l attribution de ces contrats Plusieurs ont commenc a quit dirigeants il faut leur par ter pour la retraite Or l expertise des march s publics repose ler la langue des affaires argement sur des connaissances tacites Cette science ne s enseigne La connaissance se en comp tences Il d valuer quelles comp E malheureusement nulle part D s lors comment s assurer d une continuit et d une uniformit dans l attribution des contrats Le tences sont requises en CEFRIO nous a sugg r de mettre en place une communaut de fonction du plan strat gique de l entreprise Marcel Messier pratiqu
65. es interventions dans les CdP CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Fait noter si l organisation pourra modeler les CdP ces derni res L intelligence organisa pourront aussi modeler l organisation Ainsi certaines commu tionnelle quant elle naut s de pratique sectorielles ex une CdP r unissant l expert d pend de connexions interne d une question pointue et les autres personnes qui par le interpersonnelles Les communaut s de pratique permettent de construire ce genre de connexions Richard McDermott monde peuvent en discuter avec lui am nent les entreprises col laborer avec des entit s situ es l ext rieur de leurs fronti res Ce genre de comportement peut ensuite se g n raliser En conclusion souligne Richard McDermott L intelligence humaine d pend de connexions neuronales L intelligence organisationnelle quant elle d pend de connexions interpersonnelles Les communaut s de pratique permettent de construire ce genre de connexions CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE En O CEFRIO 2003 La gestion du savoir CONFERENCE PRINCIPALE GESTION DU SAVOIR COMMENT EN MESURER L IMPACT Conf rencier Michael Fontaine consultant directeur IBM Knowledge and Organizational Performance Forum IBM Institute for Business Value Cambridge Etats Unis Autre si cle autres moeurs En 1999 le budget des programmes de gestion de la
66. es types de savoirs trans mettre et partager Comme on ne p che pas tous les poissons avec les m mes techniques on ne se sert pas non plus des m mes outils pour traiter toutes les sortes de connaissances Aux yeux de Ballay il existe ainsi quatre sortes de savoirs Les premiers sont les qualifications m tiers c est dire les savoirs reli s un emploi donn ex quoi sert cette machine Comment fonctionne t elle Pour g rer ce type de connaissances il faut recourir la formation continue des simulateurs des programmes de tutorat etc Viennent ensuite les connaissances techniques Quel est notre plan d ac tion en cas d incendie Voici comment se fait l ouverture d une cuve etc Elles peuvent tre formalis es dans des recueils de proc dures codifi es sous forme de normes et ainsi de suite Ballay rel ve ensuite l existence de savoir faire c est dire de pratiques et de savoirs propres une quipe une entreprise etc Par exemple toutes les cen trales nucl aires de France ne sont pas g r es de la m me mani re diff rents responsables peuvent utiliser diff rentes strat gies de gestion Pour commu niquer ces derni res ou d autres types de savoir faire les communaut s de pratique les foires aux questions ou les jumelages de personnel peuvent s av rer des solutions int ressantes CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir
67. et les gestionnaires d entreprise ont encore une idee restrictive du savoir organisationnel qu ils cantonnent souvent des biblioth ques sta tiques des r pertoires de documents crits Pourtant selon l expert Etienne Wenger ce sont plut t les savoirs dynamiques qui font la diff rence pour une organisation Etienne Wenger est l origine du concept de communaut de pratique connu maintenant depuis une quinzaine d ann es L id e A Be sein a depuis fait l objet de multiples applications dans de grandes Au sein de toute orga nisation des acteurs changent leurs savoirs au de communaut s de pratique Ces commu entreprises naut s sont le foyer de la Pour mieux comprendre la th se de Wenger il faut revenir aux deux conceptions du savoir compl tement oppos es la verticale satile connaissance la plus dynamique et la plus ver de l entreprise une et l horizontale La premi re suppose la transmission d information ressource qui constitue le par un producteur de connaissances vers un consommateur La socle de sa capacit seconde repose plut t sur l change r ciproque et la n gociation permanente Selon Wenger au sein de toute organisation des acteurs changent leurs savoirs sans m me que l entreprise en soit consciente au sein de commu naut s de pratique Le chercheur soutient que ces communaut s sont le foyer de la connaissance la plus dynamique et la plus versati
68. experts La trousse identifierait les facteurs de risques de maladie les mesures de pr vention elle r pondrait aux questions courantes quoi faire dans telle situation etc Elle serait destin e d abord aux patients qui quittent l h pital elle serait avant tout offerte dans les 33 tablissements participants puis g n ralis e au site Web CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE i CEFRIO 2003 La gestion du savoir tales s imposent avant d implanter un tel projet est ce bien la meilleure fa on de r unir les profes sionnelles quels sont les objectifs de l organisation quelles d penses suis je pr t engager etc Louise Cantin Le premier facteur de Les r sultats preliminaires de l exp rience sont probants Ils revelent succ s d une communaut UN haut taux de satisfaction des participantes le projet a stimul la de pratique c est certaine cr ativit favoris l innovation valoris l excellence facilit le partage ment l animation Toutes des connaissances Il a permis de d couvrir une nouvelle approche les participantes vous le de r solution de probl mes et d utiliser les ressources de fa on tr s confirmeront efficace Plus de 80 des participantes se sont dit pr tes pour Louise Cantin suivre l exp rience et certaines auraient m me accept d y contribuer financi rement Pour Louise Cantin le projet offre enfin un nouveau levier de formation continue qui rec le un
69. fforts ne va pas forcement de soi Jean Louis Ermine la menace de sanctions La seule fa on de susciter l adh sion est de changer les mentalit s Ne l oublions pas on demande ici aux gens quelque chose d antinature La connaissance c est le pouvoir Partager avec des collegues un savoir acquis parfois au prix de beaucoup d efforts ne va pas forc ment de soi Alors Il faut miser sur une strat gie gagnant gagnant Faire en sorte que les gens sentent qu ils sont CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 plus forts en mettant leurs savoirs en commun qu en le gardant pour eux seuls Cela dit il n existe pas de recette infaillible Il faut exp rimenter La seule facon d arriver au but est de convaincre chacun du bien fond de la proposition argue Jacques Lafrance Aussi bien le gestionnaire que les employ s Au Secr tariat du Conseil du tr sor nous n avions aucune autorit sur les 120 secr taires de comit s Mais nous avons r ussi a trouver les arguments pour les Le pi ge le plus dangereux est sans contredit de vouloir g rer tout son patrimoine de connais sances consid re Jean Louis Ermine Il faut au contraire cibler des connaissances strat giques dans un objectif d affaires Autrement on risque de se rallier autour de notre projet de communaut Les gens ne sont pas en soi motiv s ou non a partager leur savoir nuance pour sa part Je
70. homas Davenport directeur et associ Accenture Institute for Strategic Change Cambridge professeur invit Tuck School of Business du Darmouth College Hanover Etats Unis Thomas Davenport directeur du Accenture Institute for Strategic Change pro fesseur invit la Tuck School of Business du Darmouth College et l un des 10 maitres de la nouvelle conomie selon le r put magazine am ricain CIO a ouvert le colloque du CEFRIO en examinant le chemin accompli par la notion de gestion des connaissances au cours des trente derni res ann es Selon Davenport la derni re d cennie a donn raison Peter Drucker lin venteur du management qui d s 1967 d clarait Rendre les travailleurs du savoir productifs sera le principal d fi des cent prochaines ann es comme rendre les travailleurs manuels productifs fut celui des cent derni res Comment une organisation peut elle atteindre cet objectif Selon Le dirigeant contempo Davenport deux choses sont claires Premi rement la gestion des rain doit savoir g rer le connaissances est d sormais une chose trop importante pour que Savoir puisqu il repr sente la direction la laisse aux sp cialistes de l information Le dirigeant contemporain doit savoir g rer le savoir puisqu il repr sente aujourd hui la principale source d innovation Deuxi mement g rer les connaissances n est pas en premier lieu une affaire de technologie En effet comme la plupart
71. i re la plupart du temps lors de rencontres en face face La plupart y intervenaient pour faire des appels tous ou pour faire le d p t de documents jug s pertinents pour les autres membres CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Cependant l valuation r v lait aussi que les forums d change lectroniques taient peu utilis s peut tre parce que la communaut de pratique recourait un collecticiel inad quat et peut tre aussi parce que le niveau d animation tait d ficient On ne peut pas cr er une communaut et laisser les gens se On ne peut pas cr er une d brouiller tout seuls soutient Fr d rique Leclerc L animation du communaut et laisser les r seau est cruciale son succ s Sans capitaine capable de piloter gens se d brouiller tout les changements d attitude requis la communaut s effondrera seuls soutient Er d rique Leclerc L animation du Il ne s agit pas d un boulot facile En effet comme les gens n ont r seau est cruciale son rien de plus pr cieux de nos jours que le temps il faut veiller ce succ s Sans capitaine haque activit de la communaut ait une forte valeur ajout e capable de piloter les que cnaq NO changements d attitude De plus il faut pouvoir r pondre clairement la grande question requis la communaut que se pose chaque membre Qu est ce que je vais gagner s effondrera
72. ication d ordinateurs et de semi conducteurs Cela dit la vraie r volution est encore venir avance Richard McDermott une r volution qui frappera de plein fouet le secteur tertiaire Cette trans formation reposera sur trois grands piliers 1 L utilisation croissante des TI pour automatiser des processus rou tiniers ou quasi routiniers Je viens de m acheter une maison raconte McDermott Pour magasiner le meilleur taux hypoth caire possible j ai fait affaire avec un courtier en hypoth que Ce dernier s est abondamment servi de son ordinateur Quand je lui ai demand ce que l informatique lui apportait il m a r pondu Maintenant je passe moins de temps faire des calculs r p titifs et plus tenir compte des attentes distinctes de chaque client 2 L utilisation de plus en plus intensive d information par les clients L acheteur de voiture contemporain n est pas celui d hier note McDermott quand il rentre chez le concessionnaire avec ses guides automobiles et les directives de Consumer Reports il modi fie singuli rement le rapport de force en sa faveur CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE Ea CEFRIO 2003 La gestion du savoir 3 La cr ation de communaut s de pratique pour identifier et diffuser les pratiques d velopp es par les meilleurs employ s d une entre prise ou d un domaine pour favoriser la r solution collective de probl mes difficiles ou pour susciter des id es no
73. ied des centres du savoir centralis s organis s mais non hi rarchiques capables de cohabiter harmonieusement avec la structure traditionnelle de l or ganisation Il est de plus essentiel que ces centres soient accessibles l ensemble des employ s Les petits projets ne donnent pas de bons r sultats Quant aux intranets b tis autour des unit s d affaires comme les ressources humaines la commercialisation la planifi cation strat gique etc c est de la foutaise lance t il La Le principe fondamental la base d une strat gie du savoir est la transformation compl te de l organisation en une entit capable de mieux fonctionner dans son milieu d affaires Hubert St Onge connaissance doit tre accessible tous en fonction bien s r des imp ratifs de s curit Les centres du savoir tels que d crits par Hubert St Onge sont d immenses bases de donn es o sont mises en commun toutes les connaissances de l en treprise de m me que celles des gens qui la composent Leur contenu n est pas statique mais en constante volution Ces centres sont continuellement enrichis de nouvelles connaissances g n r es entre autres par les communaut s de pratique un autre pilier important d une bonne strat gie du savoir Au sujet des communaut s de pratique Hubert St Onge consid re qu elles doivent tre compos es de personnes provenant de l int rieur et de l ex t rieur de l entreprise q
74. ien de liens informels fa ons de faire et leur entre eux uniformit Certains experts n ont pas le r flexe d utiliser le Pour arriver ce r sultat la DSI d Hydro Qu bec a naturellement d cid de relier l aide de liens informatiques les 219 experts dispers s entre sept difices Comme nous sommes des gens de technologie cette id e nous est naturellement venue Mais nous ne savions pas encore que nous b tissions des communaut s de pratique affirme Marie Maldonado Dans une premi re phase quatre r seaux d experts ont t cr s avec l aide des responsables des ressources humaines d Hydro Qu bec et du CEFRIO un r seau d architectes fonctionnels 31 membres un r seau d architectes technologiques 35 membres un r seau de sp cialistes Web 137 membres et un r seau d administrateurs de bases de donn es 16 membres Ces r seaux n ont pas tard donner de bons r sultats Les communaut s favorisent l envoi de demandes d information des personnes auxquelles les experts ne se seraient pas adress soutient Marie Maldonado Elles ont aussi facilit la coh rence des fa ons de faire et leur uniformit Cela dit quelques probl mes demeurent Par exemple certains experts n ont pas le r flexe d utiliser le r seau pour approfondir leurs connaissances tandis que d autres emploient le r seau pour aller chercher l expertise des autres mais h sitent encore l utiliser pour co
75. il ne lui permet plus de r pondre aux changements croissants du march Incapable de s adapter et se changements croissants reconnaissant en d clin la direction adopte une strat gie de gestion du march Hubert St Onge par la peur et les menaces son personnel perd confiance et dans les pires cas on assiste a la disparition d entreprises autrefois prosp res Transformer pour g rer les biens intangibles l autre extr mit du spectre les organisations apprenantes emmagasinent g nerent et diffusent des connaissances qui vont au dela des attentes du march et leur permettent d anticiper ses exigences En exploitant le plein potentiel de leurs infrastructures technologiques lesquelles sont habituelle ment utilis es dans une tr amp s petite proportion ces organisations rehaussent consid rablement leurs capacit s Elles sont les premieres prendre le pas dans leur march Et elles envahissent la concurrence d en haut affirme avec humour Hubert St Onge Pourtant a ce jour peu d entreprises ont saisi que parall lement a leurs biens tangibles produits biens meubles et immeubles elles possedent un impor tant bagage de biens intangibles et que ce sont ces derniers qui constituent leur principale source de valeur ajout e et de comp titivit Les biens intangibles se r partissent en trois cat gories le capital humain ou les connaissances de chacun des individus de l organisation le capi
76. iser de perfectionner les nouvelles comp tences et par dessus tout de diriger avec intelligence et clair voyance car ce sont eux qui agiront pour mettre en place des entreprises de l conomie du savoir Les dirigeants ont une responsabilit de d velopper d utiliser de perfectionner les nouvelles comp tences et par dessus tout de diriger avec intelli gence et clairvoyance car ce sont eux qui agiront pour mettre en place des entreprises de l conomie du savoir En ce sens je crois profond ment en la valeur d une organisation comme le CEFRIO et d un colloque comme celui ci Pourquoi Parce que la recherche en technologie de l information et en gestion de la connaissance est essen tielle parce que le mandat du CEFRIO c est aussi d observer des exp riences de travail des exp riences d entreprises et d y d couvrir de nouvelles connaissances En somme c est de produire des connaissances c est de reconna tre les connaissances qui mergent dans les pratiques c est de d montrer que les comp tences de type r seau sont un l ment essentiel dans la nouvelle conomie c est aussi d enseigner comment d velopper ce type de connaissances Je vous remercie de votre attention JEAN MARIE TOULOUSE DIRECTEUR HEC MONTR AL CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE ET CEFRIO 2003 La gestion du savoir CONFERENCE PRINCIPALE LA GESTION DES CONNAISSANCES EVOLUTION ET PERSPECTIVES Conferencier T
77. it ses trucs et astuces personnels dans son carnet de notes raconte Michel Boucher coordonnateur de la base de don n es Certains changeaient l occasion leurs trouvailles autour de la machine caf mais la plupart les gardaient pour eux Surtout les performers les kings reconnus justement pour leur savoir faire hors du commun Quand Eureka a d marr il y a eu de l vang lisation faire pour rallier tout le monde avoue Michel Boucher Mais bient t un peu Quand Eureka a d marr il y a eu de l vang lisation faire pour rallier tout le monde avoue Michel Boucher Mais bient t un peu partout des techni ciens ont commenc r aliser quel point il pou vait tre utile d avoir acc s au savoir faire des autres Gr ce Eureka les intuitions de chacun ont commenc se trans former en savoirs explicites utilisables par tous partout des techniciens ont commenc r aliser quel point il pouvait tre utile d avoir acc s au savoir faire des autres On a senti comme un mouve ment le message s est pass dans les rangs Gr ce Eureka les intuitions de chacun ont commenc se transformer en savoirs explicites utilisables par tous CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 61 CEFRIO 2003 La gestion du savoir Pour faciliter la vie des utilisateurs les concepteurs ont pris soin de simplifier au maximum les proc dures Nous voulions que l entr e d une s
78. ivi Sinon vous vous perdrez ou vous tournerez en rond Le plaisir d utiliser un nouveau gadget technologique ne doit pas non plus pren dre le pas sur la raison d tre premi re de la communaut Les emb ches Elles sont de toute nature estime Jacques Lafrance la r sistance des uns fournir des r ponses des questions de peur de se tromper celle des autres qui craignent d tre jug s incomp tents par leurs pairs s ils font part de leurs probl mes ou de leurs doutes On surestime aussi beaucoup la capacit de changement des gens et on sous estime le temps n cessaire pour embarquer tout le monde ne pas perdre de vue non plus les employ s les plus g s sont parfois r fractaires l utilisation des technologies ce qui peut videmment entraver le bon fonctionnement d une communaut Pour sa part Jocelyn Jacques met les participants en garde contre la pens e magique Ce n est pas parce qu une communaut de pratique a eu du suc c s dans l entreprise voisine que vos gens auront pour autant le go t de s investir dans la v tre On ne le dira jamais assez le changement n est pas naturel chez l humain Il faut l organiser l encadrer et l encourager CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE Eu CEFRIO 2003 La gestion du savoir noyer On surestime aussi beaucoup la capacit de changement des gens et on sous estime le temps n cessaire pour embarquer tout le monde Jacques Lafrance
79. le de l entreprise une ressource qui constitue le socle de sa capacit apprendre Les communaut s de pratique ne sont pas une nouveaut Wenger est le pre mier le rappeler Les groupes humains qui se rassemblent pour partager et d velopper leurs connaissances existent certainement depuis l ge des cavernes Leur nouveaut tient aujourd hui au fait que les TIC d cuplent les possibilit s d changes entre les membres Ce faisant les communaut s de pratique ont acquis une nouvelle vie et elles offrent un potentiel hier insoup onn CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 49 CEFRIO 2003 La gestion du savoir apprendre Etienne Wenger Mais il ne s agit toutefois pas de d finir les communaut s de pratique par les TIC temp re Wenger Si les technologies sont des obstacles au d part oublions les On n a jamais eu de communaut s de t l phone de t l copieur alors pourquoi aurait on une communaut Internet Jusqu r cemment les communaut s de pratique n ont pas eu besoin du Web pour fonctionner ni du courriel ni de la vid oconf rence Simplement les nou velles technologies offrent un potentiel de communication extraordinaire qu on ne peut ignorer Pour tirer le meilleur parti possible des communaut s de pratique deux conditions doivent tre remplies il faut reconnaitre leur importance au sein de l organisation et savoir exactement comment une communaut fonctionne Reconna t
80. le des r seaux le contr le des r seaux et la valeur commerciale des r seaux Dans ce nouveau contexte le d veloppement l acquisition et l application du savoir sont devenus des facteurs majeurs de d veloppement conomique Le savoir est un avantage comparatif cl et un facteur essentiel la prosp rit Pour les entreprises le savoir est galement un facteur fondamental de r ussite Pour faire face la concurrence l entreprise doit mettre en place des m canismes de cr ation d id es favorisant l innovation et l acquisition de connaissances Elle doit adopter des strat gies qui encouragent le d veloppe ment de nouveaux produits la p n tration des march s et la productivit Au m me moment elle doit encourager la formation continue et la communi CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE EZ CEFRIO 2003 La gestion du savoir Depuis 25 ans les p les cation entre les d partements se doter d outils tels que les technologies de l information d velopper les partenariats en gestion et apprendre a maitriser les r seaux de distribution Une fa on simple et commode de r sumer ce qui merge dans l conomie du savoir consiste identifier les p les moteurs d une telle conomie et a d crire leur r le leur contribution a la nouvelle dynamique sociale A notre avis il y existe trois p les moteurs dans l conomie du savoir la production de connaissance le processus de production de biens et services
81. le monde aurait saisi tout de suite le concept est r ifi depuis longtemps Si un jour mon ami d couvre un nouveau vin une nouvelle saveur il pourra peut tre dire que ce vin a de l lectricit dans le lobe frontal Moi je ne ferai pas la dif f rence Mais sa communaut si Elle devra alors reconnaitre le nouveau savoir comme pertinent et l int grer Voila la mani re d avancer dans le monde du savoir Premier facteur de succes l animation Pour sa part Louise Cantin a expos l exp rience terrain d une communaut de pratique en sant du coeur La communaut regroupait 33 infirmi res du Qu bec de l Ontario et du Nouveau Brunswick appartenant autant d organisations diff rentes Ces professionnelles ont plus de 20 ans d exp rience en moyenne Toutes se sont port es volontaires pour l exp rience et elles y par ticipent b n volement La mise sur pied d une communaut de pratique chez les infirmi res a per mis de d couvrir une nouvelle approche de r solution de probl mes et d utiliser les ressources de facon tres efficace Louise Cantin Le but du projet d velopper des connaissances en soins infirmiers pour des fins de promotion de la sant de pr vention et de traite ment des client les en sant du coeur Les contenus labor s dans le cadre de l exp rience serviraient notamment alimenter le site Web grand public de l Ordre des infirmi res et infirmiers du Qu bec OIIQ
82. limenter la communaut de confronter l exp rience des membres Quant la r ification c est l objectivation de nouveaux concepts de nouveaux savoirs qui viennent ainsi enrichir le fonds Encore une fois la tension entre les deux comp tences et exp riences constitue le c ur battant de la communaut de pratique Par ailleurs chaque communaut de pratique a une identit propre Par effet miroir elle forme galement une partie de l identit de chacun de ses membres La communaut comporte trois aspects selon Wenger le domaine du savoir qui forme son noyau dur les relations entre les membres aspects sociaux relations informelles ainsi que les trucs et astuces li s la pratique L importance de chaque aspect diff re selon chacun des membres En conclusion Etienne Wenger a voulu illustrer par une anecdote toute la richesse du concept de communaut de pratique Apprendre c est entrer dans un monde et si vous n tes pas participant ce monde n existe pas pour vous J ai un ami qui habite un univers qui m est compl tement tranger celui du vin de I cenologie Un jour alors qu il prenait un grand cru il me dit comme a ce vin a du violet dans le nez Pour moi a ne voulait absolu ment rien dire Je comprenais tous les mots oui mais le sens de la phrase CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 m chappait compl tement Dans sa communaut pourtant tout
83. me que le d veloppement de dictionnaires multilingues Le systeme permettra par exemple a un chercheur d emploi de d finir ses habilet s dans sa langue et a un recruteur de d crire ses besoins dans la sienne Les travaux r alis s a ce stade ont permis au FOREM et a ses partenaires d apprendre que le d veloppement d une communaut de pratique de tra vail facilite l identification des technologies mergentes requises et am liore les r sultats op rationnels Le succ s d EDEN a ce jour la plate forme recoit plus que 400 000 visi teurs uniques par mois et elle a t lou e par la Commission europ enne et le Wall Street Journal comme un exemple de r flexion transeurop enne d montre bien que les communaut s de pratique peuvent tre utiles non seulement pour faire fonctionner le guichet unique mais galement pour planifier sa mise sur pied CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE E37 CEFRIO 2003 La gestion du savoir ATELIER 6 LA COMMUNAUTE DE PRATIQUE EN SOUTIEN A L ORGANISATION DE SERVICES DECENTRALISEE Leader animatrice C line Bareil professeure agr g e Service de l enseignement du management HEC Montr al chercheure associ e CEFRIO Canada Conf renciers Jean Bourgeois pr sident M3K Solutions inc Montr al Canada Fr d rique Leclerc conseill re en commerce lectronique 1re Vice pr sidence Technologie et Affaires lectroniques Desjardins S curi
84. mmuniquer la leur Sur le plan organisationnel il faudra aussi encourager la participation formelle aux com munaut s de pratique souligne Marie Maldonado What s in it for me Du c t de Desjardins S curit financi re DSF filiale du Mouvement Desjardins sp cialis e dans l assurance de personnes r seau pour approfondir Cest Plut t la dispersion du personnel responsable des questions de leurs connaissances tandis Commerce lectronique entre Montr al 15 employ s et Qu bec que d autres emploient le L vis 35 employ s qui a amen l entreprise utiliser la strat gie r seau pour aller chercher des communaut s de pratique souligne Fr d rique Leclerc l expertise des autres mais h sitent encore l utiliser pour communiquer la leur Marie Maldonado conseill re la 1re vice pr sidence Affaires lectroniques et Technologies Aux yeux des dirigeants la mise sur pied d un r seau virtuel regroupant les sp cialistes de commerce lectronique de DSF per mettrait notamment la r utilisation des fonctionnalit s d velopp es un bout ou l autre de l autoroute 20 et le d veloppement des capacit s internes de l organisation dans le domaine Cet objectif a t il t atteint Oui et non selon un constat effectu au prin temps 2003 D une part les responsables constataient alors que 60 des experts en commerce lectronique participaient la communaut de pratique de mani re r gul
85. naissance 2 De mettre en place une infrastructure d information dynamique pour assurer une communication efficace ainsi que le traitement et le transfert de l information 3 De favoriser la libre circulation de la connaissance en supportant les investissements en technologies de l information et des communi cations et en encourageant l entrepreneurship 4 Finalement de mettre en place un syst me d innovation i e un r seau de centres de recherche d universit s de think tank d entreprises priv es et de groupes qui accumulent l information l assimilent l adaptent aux besoins locaux et cr ent de nouvelles connaissances En conclusion on peut affirmer que tous les PME les entreprises trans nationales les pays en mergence les pays prosp res travaillent vers un m me objectif celui de faire partie de l conomie du savoir CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Dans un tel contexte maintenir et ou am liorer sa position devient imp ratif devient la distinction entre le succ s et l chec Et pour y arriver il faut entrer de plain pied dans l conomie du savoir y explorer les l ments de fonds d velopper les comp tences de base mettre a contribution les comp tences de deuxi me niveau II ne fait aucun doute que les dirigeants doivent doubler les efforts pour relever les d fis associ s a l conomie du savoir Ils ont une responsabilit de d velopper d util
86. ne logique de communaut de pairs Ce mode de fonctionnement rapproche la vie dans l entreprise de la vie dans la soci t Et je crois que nous sommes encore qu au d but du ph nom ne CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 33 CEFRIO 2003 La gestion du savoir aussi des gens qui peuvent mais qui h las ne savent pas Bernard Galambaud Pour sa part Richard McDermott a voulu remettre les pendules a l heure Si vous pensez que le pouvoir appartient a ceux qui d tiennent le savoir vous ne vivez pas dans le monde actuel Le savoir change si rapidement que si vous tentez de le retenir vous n obtiendrez rien Pour gagner du pouvoir il est beaucoup plus rentable de partager le savoir et de d velopper ainsi une plate forme de r putation Si l on juge que vous d tenez le savoir strat gique essentiel vous aurez du pouvoir au sein de l organisation Pour gagner du pouvoir Etienne Wenger pense lui aussi que le fait d appartenir a une com il est beaucoup plus munaut reconnue conf re du pouvoir non pas un pouvoir de rentable de partager le position mais un pouvoir d influence ce sera par exemple vous que savoir et de d velopper ainsi une plate forme de l on viendra chercher pour les projets importants r putation Si l on juge que Michael Fontaine est d avis que la question du pouvoir pr occupe vous detenez le savoir davantage la generation du baby boom que la pr c dente et les str
87. nnaissances pour les incorporer des syst mes experts bonne gr ce cet exercice L exp rience indique que certains partageront leur savoir avec plaisir d autres non Dans une veine similaire certains travailleurs sont meilleurs que d autres quand vient le temps de transmettre leurs connaissances souligne Jean Luc Chabot Pour encourager les bons l ves comme les moins bons faire de leur mieux Hydro Qu bec entend reconna tre publiquement leur contribution ses efforts de knowledge management Mod le europ en Pour Jean Fran ois Ballay consultant en management des hommes et des organisations chez EDF GDF lectricit de France Gaz de France les raisons expliquant la n cessit pour Hydro Qu bec de selon les types de savoirs ecourir la gestion des connaissances sont sensiblement les transmettre et partager m mes que celles voqu es par le g ant fran ais de l lectricit Comme on ne p che pas tous les poissons avec les EDF GDF repr sente une soci t de 45 000 employ s De ce nom m mes techniques onne bre 50 partiront la retraite d ici 2013 Cela soul ve deux enjeux se sert pas non plus des majeurs 1 EDF GDF devra transmettre la connaissance 2 elle m mes outils pour traiter devra galement assurer son partage toutes les sortes de connaissances Comment y parvenir Selon Ballay les strat gies de knowledge management adopter varient selon l
88. novembre 2003 le colloque international La gestion du savorr Au cours de cet v nement les participants ont pu identifier les tendances mergentes et discuter des meilleures pratiques de gestion des connaissances mises de l avant par des organisations provenant tant des secteurs priv que public Ils ont d couvert les raisons qui amenent les individus a partager leur savoir et les organisations a en faire un enjeu strat gique ils ont appris a cr er des communaut s de pratique pour explorer de nouvelles pistes d innovation et ils ont eu un apercu des diff rentes technologies capables de soutenir leur mise en place Ce colloque visait galement a pr senter en primeur certains r sultats d un vaste projet de recherche action portant sur les communaut s de pratique virtuelles Sous l gide de R al Jacob directeur scientifique au CEFRIO et directeur Service de l enseignement du management a HEC Montr al ce projet a tudi la mise sur pied et l volution de 18 communaut s de pratique virtuelles selon trois grandes perspectives humaine orga nisationnelle et technologique Il cherchait galement identifier les conditions de succ s de ce nouveau mode de travail et permettre son essaimage aupr s des organisations qui souhaitent am liorer leur performance Evidemment un v nement d une telle envergure ne se r amp alise pas seul Nous aimerions d abord remercier le comit organisateur du colloque voir page 67 les
89. nser que les travailleurs mettront spontan ment leurs bonnes idees sur la table leur reflexe sera plut t de tout garder pour eux Frederique Leclerc bien les chercheurs universitaires revue de litt rature m thodolo gie tudes de cas etc Deuxi mement une approche coercitive douce fut employ e les non utilisateurs seraient mis a l cart de l volution du projet Troisiemement une formation pouss e a t donn e aux partici pants du projet Certains cours cibl s ont ainsi t offerts sur des th mes particuliers ex comment mettre un document sur l in tranet comment le r viser comment utiliser le forum de discussion Les promoteurs ont aussi cr un guide de l usager disponible lec troniquement et en format papier En bout de ligne la communaut a atteint les objectifs fix s soutiennent Nathalie Drouin et Jean Bourgeois l intranet de MINE est v ritablement un centre de connaissances o chaque intervenant peut changer communiquer et suivre le d roulement du projet Mais ici comme ailleurs pas question de s asseoir sur ses lauriers En effet pour que le momentum continue la vigilance constante des coaches sera n cessaire CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 ATELIER 7 LA COMMUNAUTE DE PRATIQUE EN SOUTIEN A DE NOUVEAUX MODELES ORGANISATIONNELS Leader animateur e Marcel Gilbert directeur d veloppement de projet CEFR
90. nt toutes les facettes de la mise en place elle doit tre arrim e ses d une communaut de pratique L atelier tait anim par Milton Campos professeur l Universit de Montr al et coach animateur dans le cadre du projet de communaut s virtuelles du CEFRIO auquel se joignait Louis Langelier consultant pour KLMNOP Canada coordonnateur des coaches animateurs et lui m me coach animateur pour le projet du CEFRIO Linda Bergeron conceptrice de communaut s de pratique et gale ment coach animatrice au CEFRIO et Marie Jos e Paquet infirmi re et charg e de projet et animatrice de la communaut de pratique en sant du coeur de l Ordre des infirmi res et infirmiers du Qu bec OIIO Les besoins avant tout Quelle est la raison d tre d une communaut de pratique Au del des dis parit s s mantiques comme la distinction entre communaut de pratique et communaut d int r ts les invit s se sont montr s d accord pour reconna tre une base commune toutes les communaut s de pratique La raison d tre d une communaut de pratique soutient Louis Langelier appartient l en treprise elle doit tre arrim e ses besoins Linda Bergeron a fait cho ces propos en soulignant l importance d une vision strat gique ce stade de CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 65 CEFRIO 2003 La gestion du savoir besoins la r flexion Une communaut de pratique est un outil et non pas un
91. nterquisa a fix son choix sur l appli cation PHPBB issue du mouvement Open Source Pour l entreprise PHPBB repr sentait plusieurs gards la solution id ale Les frais d acquisition et d utilisation des applications Open Source sont minimaux De plus la possi bilit de modifier le code source conf re toute la souplesse voulue pour les adapter notre guise selon nos besoins pr cise madame Pettinati Autres consid rations non n gligeables PHPBB est simple utiliser et administrer et avait re u l aval du service informatique d Interquisa En outre PHPBB offre plusieurs fonctions de collecte et de gestion des commu nications qui seront appr ci es par Interquisa notamment les outils quantitatifs de recherche de l information plein texte et les outils qualitatifs de cat gorisation des donn es sur la participation des membres fr quence temps etc La s lection et le d ploiement d une application d e collaboration ont donc t une exp rience des plus positives pour Interquisa Ainsi les solutions de collaboration n ont pas n cessairement tre des plus sophistiqu es sur le plan technologique pour combler les besoins d une organisation Toutefois si madame Pettinati pouvait refaire les choses diff remment elle ne sous estimerait pas l importance de la formation M me s il s agit d une application simple et peu co teuse il ne faut jamais pr sumer de rien et assurer les processus de formation d
92. oci t d tat la gestion des connais sances vise assurer la p rennit de l expertise professionnelle et son d veloppement l heure actuelle une forte proportion de ses employ s sont g s entre 38 et 52 ans Cela signifie que d ici peine une d cennie la soci t d tat devra pallier le d part la retraite de 8 000 10 000 employ s exp riment s Si rien n est fait cette perte d expertise pourrait avoir des effets hautement n gatifs sur la qualit du service offert par Hydro Qu bec sur sa capacit cr er de la valeur et sur ses r sultats financiers Pour r soudre ce probl me Hydro Qu bec a adopt un plan de soutien la rel ve en six points Ce dernier pr voyait d abord l identification des zones o la soci t d tat est particuli rement vuln rable Cet examen a r v l que dans les ann es venir l entreprise ne devrait pas avoir de probl me rem placer certains types d employ s quittant pour la retraite par exemple les r ceptionnistes Le recrutement de cadres et d ing nieurs civils pourrait toutefois pr senter un d fi plus impor tant particuli rement si Hydro Qu bec entreprend la construction de nouvelles installations Enfin la situation devrait tre critique en ce qui concerne le remplacement de certains types de sp cialistes tels les experts en gestion du r seau Le plan de soutien la rel ve pr voit ensuite que la soci t d tat g re les comp tences disponi
93. oient sans importance En effet ces derni res pourront jouer un r le majeur au moment d int grer le savoir aux pratiques de l organisation ses proc d s de travail parti culi rement quand ce savoir est explicite plut t Une question cruciale que facite Par exemple la quantit de connaissances aug mente une vitesse folle dans le secteur m dical plus de 60 000 nouveaux articles scientifiques s ajoutent chaque ann e l inventaire d j existant Aucun m decin n est en mesure de se familiariser avec plus d une fraction de ceux ci Par cons quent l enjeu ne consiste pas rendre tout le savoir m di cal disponible Il consiste plut t permettre aux praticiens d acc der rapidement l information dont ils ont besoin C est ce qu ont fait les h pitaux universitaires du r seau bostonnais Partners Health Care Ce r seau a facilit ses m decins l acc s au demeure quelles sont les savoir scientifique en l incorporant carr ment dans leurs outils infor connnaissances qu il convient de g rer Pour Davenport la r ponse est matiques de saisie de rapports Ainsi au moment d entrer son diagnostic le m decin peut se voir inform que tel m dicament claire les savoirs les plus entrera en conflit avec tel autre qu un produit donn sera aussi effi critiques cace quoique moins co teux qu un autre et ainsi de suite Tenir compte de ce que g rer le savoir tr s souvent ne peut t
94. oirs entre nouvelles recrues et travailleurs chevromn s Monique Charbonneau A la mani re du CEFRIO ce projet n cessitera l appui de tous nos partenaires tant internationaux que qu b cois tant universi taires qu industriels Car la force du CEFRIO demeure son r seau un r seau de dirigeants et de leaders de chercheurs chevronn s et innova teurs d associations et de regroupements comptant parmi les plus dynamiques au Qu bec mais aussi un r seau de collabora teurs performants et efficaces Un r seau sans qui ce colloque n aurait d ailleurs pu voir le jour J aimerais donc prendre quelques minutes pour remercier tous les acteurs de ce colloque D abord nos commanditaires Bell Canada D veloppement conomique Canada Hydro Qu bec et le Secr tariat du Conseil du tr sor partenaires principaux IBM DMR Conseil HEC Montr al et la firme Work2gether Merci tous les conf renciers tant locaux qu internationaux pour leur g n reuse contribution Merci l quipe du CEFRIO qui sous l habile direction de Paul Andr Robitaille a contribu au succ s de cet v nement J aimerais galement remercier Marcel Gilbert pour le r le important de rassembleur qu il a jou titre de directeur du projet sur les communaut s de pratique au CEFRIO Merci aux membres du comit organisateur qui sous l gide de son pr sident Jean Marie Toulouse ont fait un travail remarquable Enfin un remerciement t
95. olution un probl me dans la banque soit presque aussi simple que de l crire dans un calepin pr cise le coordonnateur Russe chinois espagnol chaque tech nicien peut crire dans sa propre langue les suggestions sont ensuite L implantation de la com munaut virtuelle a permis a XEROX d am liorer la mise en march de ses nouveaux produits de 300 et d conomiser substantiellement sur les pieces utilis es pour la r paration Et surtout d pargner entre 5 et 10 sur le temps de service soit l quivalent de 12 mil lions de dollars par an Michel Boucher traduites en anglais Une solution conviviale donc articul e sur deux outils un m canisme pour permettre a chacun de participer d o qu il se trouve sur la plan te un moteur de recherche pour fouiller dans la base de donn es Le son et l image sont aussi disponibles pour mieux illustrer son propos Point important les techniciens n ont pas se brancher chaque fois sur Internet au moment de noter une id e Comme ils sont tou jours sur la route entre deux clients nous voulions leur simplifier l existence Ils n ont qu ouvrir leur portable pour inscrire leurs sug gestions Au moment de la mise jour Internet hebdomadaire elles deviennent alors accessibles tous Il faut quand m me prendre le temps d crire L entreprise en tient compte Nous pr f rons que les techniciens arrivent avec trois petites minutes de retard chez
96. omique Canada l institutionnalisation de l outil repr sentait un des principaux objectifs la petite quipe d Interquisa Canada devait pour sa part composer avec des imp ratifs conomiques bien pr cis CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 45 CEFRIO 2003 La gestion du savoir Cette aventure nous a permis de constater que Le choix du sur mesure Nous devions trouver des solutions l infob sit et a la fragmentation des informations pr cise St phane Pronovost charg du projet de portail col laboratif a D veloppement conomique Canada DEO une organisation qui au Qu bec seulement regroupe plus de 400 employ s r partis dans plusieurs bureaux g ographiquement distants Suite aux r sultats mitig s de quelques projets lourds et co teux nous nous sentions dans l obligation d innover quitte a aborder une voie exp rimentale afin de pleinement profiter des nouvelles possibilit s offertes par Internet plus particuli rement avec les outils de collaboration a distance ajoute t il Au sein de DEC le choix des outils de collaboration doit n cessaire ment respecter plusieurs imp ratifs d ordre institutionnel En l exp rimentation pouvait occurrence ces derniers doivent s int grer aux infrastructures TI non seulement s av rer d j en place assurer une pleine compatibilit et respecter un jeu de une forme d apprentissage normes pr cises notamment en ce qui a trait la confid
97. oulign Une question des plus int ressantes est alors survenue de la salle rep re externe Marie Jos e Paquet les communaut s de pratique en tant que favorisatrices de relations entre pairs doivent elles tre exemptes de rapports d autorit La vis e de convivialit associ e l animation exclut elle d embl e toute forme d autorit Selon Milton Campos le r le premier de l animation est de tisser des liens logiques d aider la communaut de pratique rencontrer les objectifs qu elle s est fix s En ce sens il y a bel et bien une autorit en exercice de pouvoir une volont de s assurer qu une direction est bel et bien prise De plus peut on concevoir des rela tions humaines d o toute forme d autorit serait exclue Prenez La pr sence d un anima teur est aussi essentielle la mise sur pied d une communaut de pratique Son r le prendre soin de la communaut et voir son volution L animateur doit veiller au recrutement la valorisation la plani fication et a la formation Marie Josee Paquet le cas par exemple d une personne dont les connaissances sont ind niables et reconnues comme telles par la communaut ses opinions clair es feront autorit aupr s des autres participants ajoute t il L intervention a ralli les autres invit s derri re une formule qui a eu l heure de plaire tous l autorit de l animateur est respect e mais jamais impo
98. out particulier pour R al Jacob un v ritable homme orchestre qui nous a captiv s comme animateur qui a su transf rer ses connaissances comme chercheur int grateur du projet de recherche Modes de travail et de collaboration l re d Internet et qui nous conseille de fa on strat gique titre de directeur scientifique du CEFRIO Merci tous les participants et bonne fin de journ e CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 LE COMITE ORGANISATEUR e Jean Marie Toulouse pr sident du Comit directeur HEC Montreal Canada Monique Charbonneau pr sidente directrice g n rale CEFRIO Qu bec Canada Andr e Dup r consultante Hydro Qu bec Montr al Canada Marcel Gilbert directeur d veloppement de projet CEFRIO Qu bec Canada e R al Jacob professeur titulaire HEC Montr al directeur scientifique CEFRIO Canada e Jacques Lafrance secr taire associ March s publics Secr tariat du Conseil du tr sor du Qu bec Qu bec Canada Louis Langelier pr sident KLMNOP inc Montr al Canada e M lanie Normand secr taire du Comit agente de communication CEFRIO Qu bec Canada Paul Andr Robitaille directeur service aux membres et administration CEFRIO Qu bec Canada Suzanne Tining sous ministre adjointe D veloppement conomique Canada Montr al Lucie Tremblay directrice g n rale Services professionnels Bell Bell Can
99. pers e dans plusieurs lieux Comment rendre l op ration La mise sur pied du transparente et simplifier la vie aux citoyens et entrepreneurs guichet unique est la seule Selon Claire Lobet Maris Aubrey Cormier et Thierry Vermeeren le Mani re pour l tat belge gt E de r duire le temps et recours aux communaut s de pratique CdP pourra favoriser le l nergie d pens s par les bon fonctionnement du guichet unique citoyens pour trouver et obtenir les services dont ils En Belgique la cr ation du guichet unique n est pas un luxe mais une ont besoin d viter qu ils n cessit avance Claire Lobet Maris En effet dans ce pays il existe n aient redemander les quatre paliers de pouvoirs le gouvernement f d ral est responsable des m mes donn es quinze questions d int r t national comme la d fense la sant et l conomie les fois trois r gions du pays Wallonie Flandre et Bruxelles sont responsables Claire Lobet Maris des questions aff rentes leur d veloppement conomique les com munaut s francophone n erlandophone et germanophone ont juridiction sur les mati res personnalisables et culturelles tel l enseignement enfin les communes ont juridiction en mati re d identit d tat civil de d veloppement urbain etc R sultat En mati re de formation il y a en Belgique six ministres comp tents Quand on parle de transport il y en a quatre Quant moi je rends des
100. re les commu Reconna tre l importance des communaut s de pratique c est naut s de pratique c est accepter que le partage des connaissances est un processus de accepter que le savoir n gociation permanente qui repose sur la participation l engage appartient aux praticiens et ment de tous les membres Cette reconnaissance implique une aux employ s Il faut donc les interconnecter Ce sont eux qui sont dans la transformation fondamentale de nos organisations Wenger explique Le taylorisme reposait sur l id e que le savoir appartient meilleure position pour aux managers et la mise en uvre aux employ s Or reconna tre g rer le savoir Etienne Wenger les communaut s de pratique c est accepter que le savoir appartient aux praticiens et aux employ s II faut donc les interconnecter Ce sont eux qui sont dans la meilleure position pour g rer le savoir Et comment donc fonctionne une communaut de pratique Pour Etienne Wenger apprendre c est entrer dans une communaut participer et int grer le savoir et les comp tences de cette communaut Or toute communaut a besoin d interaction de tension Sinon nous sommes en face d une com munaut stagnante qui reproduit toujours le m me savoir Mais en g n ral chaque communaut est le foyer d une n gociation permanente entre ses membres Cette n gociation requiert deux processus la participation et la r ification La participation permet d a
101. re une activit en soi une activit qui requiert un temps que les travailleurs n ont pas a permis Partners de r duire sensiblement le risque que ses m decins ne prescrivent le mauvais m dicament Cette strat gie a aussi men une baisse du co t des soins offerts aux patients 1 L expression connaissances explicites est souvent utilis e pour d signer les savoirs facilement accessibles et communicables Par exemple les connaissances contenues dans un manuel de proc dures une convention collective un ouvrage p dagogique ou une note de service sont de nature explicite De leur c t les connaissances tacites sont celles que l on renonce souvent d crire et consigner par crit ou noncer verbalement parce qu il est difficile de le faire En effet elles englobent autant les savoir faire que les intuitions les trucs du m tier ou l exp rience des relations humaines Si le concept de connaissance tacite vous pose probl me souligne R al Jacob professeur HEC Montr al pensez ce qui passerait si quelqu un vous demandait d expliquer en d tails comment vous vous y prenez pour nager ou pour faire de la bicyclette Cela ne serait pas facile n est ce pas En effet ces deux savoir faire sont constitu s d une infinit d l ments solidement imbriqu s en apparence simples et pourtant d une complexit inouie www pmequebeclic com CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003
102. s Richard McDermott a t confront cette question chez Shell ainsi qu a la Communaut europ enne Il l a r solue en formant des cellules locales dans un premier temps puis en demandant chacune d entre elles de d signer un repr sentant et un seul pour la communaut de pratique internationale Le professeur croit toutefois qu au fur et a mesure de l volution il sera de moins en moins difficile de d passer les diff rences culturelles Pour Etienne Wenger il ne faut pas croire que les cultures sont seulement faites de traits nationaux Une pratique c est aussi une culture Les com munaut s de pratique sont elles m mes des noyaux de culture Cela dit il ne faut pas sous estimer les difficult s de communication mais leur accorder toute l attention qu elles m ritent Diane Gabrielle Tremblay juge pour sa part que l identit est une construction multiple Elle est faite de traits nationaux professionnels de caract ristiques de genre etc Oui on peut favoriser une plus grande homog n it des groupes pour plus d efficacit Mais si l on est tous apparent s il faut savoir que l on sacrifie la richesse de la diversit les possibilit s d innovation L important c est de rechercher l quilibre L implication des directions des ressources humaines Pourquoi semble t il si difficile pour les directions des ressources humaines d assumer un leadership fort dans la gestion du savoir et des comm
103. s e Et voil ce qui sans doute r sume bien les avantages et les d fis de la mise en place d une communaut de pratique d ployer les structures objectives afin de b n ficier des changes spontan s qui naissent entre individus partageant les m mes int r ts et pr occupations tout un d fi certes mais le jeu en vaut assur ment la chandelle CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 67 CEFRIO 2003 La gestion du savoir MOT DE LA FIN COLLOQUE GESTION DU SAVOIR Monique Charbonneau pr sidente directrice g n rale du CEFRIO Comme chacune et chacun d entre vous j en suis s re j ai attrap au vol quelques id es qui ont circul au cours de ce colloque je retiens entre autres e qu il est d sormais possible pour des infirmi res provenant d h pitaux et de provinces diff rentes de non seulement changer leurs connaissances sur les maladies du c ur mais d utiliser aussi ces savoirs pour former leurs pairs et informer le grand public tout en am liorant leur pratique e que le personnel d une m me usine peut d sormais utiliser les technologies pour faire circuler l information et les savoirs strat giques d un quart de travail l autre et ainsi am liorer la s curit et la productivit e Que des fonctionnaires responsables des achats dans tous les minist res et organisations gr ce une ini Le CEFRIO a donc tiative du Secr tariat du Conseil du tr sor du Qu bec d cid de franchir un p
104. s de dollars auraient t g n r s et les conomies r alis es s l veraient pr s de 2 millions Michael Fontaine et son quipe ont pu valuer l impact des programmes de gestion du savoir sur le rendement du capital investi Les chiffres auxquels ils sont arriv s sont impressionnants des revenus exc dant 2 mil liards de dollars auraient t g n r s et les conomies r alis es s eleveraient pr s de 2 millions On ne peut pr tendre que seuls les programmes de gestion du savoir ont pes dans la balance des d cisions ou des conomies rapport es par ces anecdotes Mais m me si ceux ci n auraient compt que pour 20 des sommes g n r es le rendement demeurerait tout de m me significatif conclut l expert CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 27 CEFRIO 2003 La gestion du savoir TABLE RONDE INTERNATIONALE EN CONTEXTE CANADIEN ET EUROPEEN GESTION DES CONNAISSANCES ET STRATEGIE D ENTREPRISE Animateur R al Jacob directeur scientifique au CEFRIO professeur titulaire et directeur du Service de l enseignement du Management HEC Montr al Canada Conf renciers Jean Fran ois Ballay consultant management des hommes et des organisations EDF GDF Paris France Jean Louis Ermine professeur et directeur D partement Syst mes d information Institut National des T l communications pr sident du Club de la gestion des connaissances France Jocel
105. s pour aborder cette question cru ciale Ils ont signifi que l on conna t encore tr s peu de choses sur les enjeux thiques que posent les communaut s de pratique et plus largement le partage du savoir lls ont souhait que la recherche soit soutenue et que le droit amp volue rapidement Actuellement ont ils conclu on a souvent tendance penser que tout ce que l on retrouve sur le Web est du domaine public et peut tre partag Or il faut encore et toujours prot ger l individu et respecter ce qui lui appartient CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 ATELIER 1 TOUS MANAGERS DU SAVOIR Leader animateur R al Jacob directeur scientifique au CEFRIO professeur titulaire et directeur du Service de l enseignement du Management HEC Montr al Canada Conf renciers Jean Francois Ballay consultant management des hommes et des organisations EDF GDF Paris France e Jean Luc Chabot directeur Rel ve et D veloppement Hydro Qu bec Montr al Canada Louis Langelier pr sident KLMNOP inc Montr al Canada L atelier Tous managers du savoir a mis l accent sur le fait que la gestion du savoir ne peut tre d sincarn e Pour donner de bons r sultats cette strat gie doit tre mise au service des objectifs les plus strat giques de l organisation Jean Luc Chabot directeur Rel ve et D veloppement chez Hydro Qu bec a bien expliqu comment au sein de la s
106. s qu il a pilot s a interne ou pour le compte de clients externes il a mis au point des outils cr atifs qui permettent de capturer une partie de la valeur ajout e que la gestion du savoir apporte l entreprise Les r sultats obtenus ont t suffisamment convaincants pour inciter plus d un comit de direction r ticent investir dans le savoir Cela dit les chefs des services financiers devront tout de m me s armer d un peu de patience Un projet de gestion du savoir type mettra entre 12 18 mois d montrer sa valeur On est loin des trois six mois normalement exig s par les financiers Bien valuer ses co ts de fonctionnement Les donn es recueillies aupr s de quelque 25 entreprises et organismes avec lesquels Michael Fontaine a travaill r v lent que la majorit des projets de gestion du savoir et de cr ation de communaut s de pratique requiert des investissements dans quatre grandes sph res Les fonctions ou r les des participants Les activit s li es au programme CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE E33 CEFRIO 2003 La gestion du savoir La vaste majorit des b n fices que procurent les Les contenus et leur diffusion Les besoins technologiques Les r les constituent habituellement le plus important investissement Dans le calcul de ces co ts il faut tenir compte du temps investi par chacun des par ticipants dans la communaut des expertises n cessaires son
107. s selon la taille de la commu entreprise d impliquer les Naute gestionnaires a cette reflexion afin de develop Peu importe le design adopt tous les participants ont reconnu per la vision qui inspirera importance de le valider aupr s des membres de la communaut la mission et les objectifs de pratique Id amp alement les concepteurs ont tout int r t a ce que de la communaut ces derniers soient inclus dans le processus de conception Ce retour Linda Bergeron aux participants consid r comme n cessaire engendre une seconde caract ristique du design d une communaut de pratique il s agit d un processus en mouvance volutif aux dires de Linda Bergeron Voila pourquoi le design se doit de rev tir une structure souple Se voulant a la fois le reflet des vis es des concepteurs et des besoins exprim s par les membres le bon design d une communaut de pratique selon Milton Campos est toujours quelque chose de singulier Il s agit d un processus de participation donc d apprentissage et en quelque sorte ce processus est le design a t il soulign Le design est du sur mesure volutif pr cise pour sa part Marie Jos e Paquet Un des gages de r ussite du design r side selon elle dans sa convivialit pour les participant e s A cet gard elle a cit en exemple le design de la communaut de pratique de l OIIQ qui avait donn aux membres la possibilit amp d utiliser un
108. soudre un probl me d entreprise crucial Desjardins S curit financi re est une entreprise sp cialis e dans l offre de services financiers Cinqui me assureur de personnes au Canada et premier assureur au Qu bec la compagnie compte 3 500 employ s au Canada Pour faire leur travail ceux ci doivent poss der des connaissances diverses CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE EN O CEFRIO 2003 La gestion du savoir technologique il est humain Anne Bourhis Les directions des Desjardins S curit financi re a d cid de recourir a la gestion des ressources humaines connaissances pour r soudre un probl amp me tr s important servir la doivent travailler la cr a client le co tait trop cher l entreprise et ne rapportait pas les r sul tion d un environnement tats escompt s en bonne partie parce que la formation des propice au partage et a la production de connais sances Anne Bourhis nouveaux employ s tait d ficiente De maniere typique raconte Yves Cantin on embauchait une recrue en lui disant Va avec cet expert il va te montrer comment faire le boulot Quand l expert tait absent on disait simplement a la recrue Observe plut t cet autre employ En bout de ligne les gens taient mal form s d clare Yves Cantin Ils pre naient trop de temps a ex cuter leurs t ches et faisaient trop d erreurs Le recours la gestion des connaissances cadrait a
109. ssances entre coll gues Par cons quent toute entreprise devrait d abord chercher savoir si ses pratiques de gestion des ressources humaines GRH favorisent les changes d information ou au Le principal enjeu en mati re de gestion des contraire les d couragent connaissances n est pas En effet souligne Anne Bourhis professeure agr g e au Service de l enseignement de la gestion des ressources humaines HEC Montr al le principal enjeu en mati re de gestion des connais sances GDC n est pas technologique il est humain Quand on parle de GDC on parle de personnes On parle de personnes qui doivent tre pr tes partager leurs savoirs et en produire de nouveaux Et dans ce contexte les directions des ressources humaines DRH ont un r le majeur jouer Elles doivent en effet travailler la cr ation d un environ nement propice au partage et la production de connaissances Entre autres affirme Anne Bourhis les DRH doivent faire accepter l id e que le rendement sur investissement des projets de gestion des connaissances peut tarder se manifester lls ne rapporteront pas court terme Outil de formation Pr sent par Yves Cantin conseiller en gestion des comp tences techniques le cas de Desjardins S curit financi re une filiale du Mouvement Desjardins illustre bien le r le crucial jou par les DRH lorsqu il s agit de recourir la ges tion des connaissances pour r
110. ssembleur inspire de nouvelles initiatives au sein des organisations qu b coises qui d sirent am liorer leur performance c ur de la mis sion du CEFRIO Fort de l expertise acquise dans le cadre de ses projets T l travail et communaut s de pra tique le CEFRIO a donc d cid de franchir un pas de plus en lan ant ce matin un projet sur le transfert interg n rationnel de savoirs Ce projet a pour objectif de trouver en partenariat des solutions aux probl mes engendr s par les d parts massifs la retraite autant dans les secteurs public que priv CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 69 CEFRIO 2003 La gestion du savoir Le transfert interg n rationnel des savoirs c est un ph nom ne qui fait surgir une foule de questions Comment cartographier les savoirs essentiels d une organisation Comment faire s exprimer les savoirs des travailleurs chevronn s et des nouvelles recrues Comment les TI peuvent elles favoriser l change de ces savoirs entre nouvelles recrues et travailleurs chevronn s qu il s agisse de mentorat virtuel de communaut s de pratique d e learning etc Le transfert interg n rationnel des savoirs c est un phenomene qui fait surgir une foule de questions Comment cartographier les savoirs essentiels d une organisation Comment faire s exprimer les savoirs des travailleurs chevronn s et des nouvelles recrues Comment les TI peuvent elles favoriser l change de ces sav
111. st suffisamment dans la mise essentiel que ces six r les soient bien remplis si l on veut que la en uvre et l accompagne connaissance se rende au c ur de l conomie de l entreprise et ment sur le terrain valorise les comp tences des individus qui la composent ll importe enfin de ne jamais oublier que dans toute cette histoire la seule valeur qui compte est la valeur humaine conclut Jean Louis Ermine La connaissance est produite par des humains La technologie n est l qu en appui La gestion du savoir ne doit au grand jamais devenir un concept d sincarn vide de sens CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 TABLE RONDE INTERNATIONALE DES EXPERTS INTERNATIONAUX A VOTRE DISPOSITION Animateur R al Jacob directeur scientifique au CEFRIO professeur titulaire et directeur du Service de l enseignement du Management HEC Montr al Canada Conf renciers Michael Fontaine consultant directeur IBM Knowledge and Organizational Performance Forum IBM Institute for Business Value Cambridge Etats Unis Bernard Galambaud professeur ESCP EAP directeur scien tifique Entreprise et Personnel Paris France Richard McDermott president McDermott Consulting Longmont Etats Unis Diane Gabrielle Tremblay titulaire de la chaire de recherche du Canada sur les enjeux socio organisationnels de l conomie du savoir professeure et directrice de la re
112. stion du savoir EQUIPE DE RECHERCHE UNIVERSITAIRE La constitution d quipes multidisciplinaires est l une des caract ristiques structurantes des projets de recherche r alis s sous l gide du CEFRIO Dans le cadre du projet Modes de travail et de collaboration l re d Internet l quipe de chercheurs res provient de quatre milieux universitaires diff rents et repr sente six domaines disciplinaires gestion des ressources humaines organisation du travail gestion du changement gestion des technologies communication ducation L quipe est pr sent e en fonction des quatre rapports de recherche qui seront produits en 2004 Volet organisationnel gestion des ressources humaines Anne Bourhis professeure agr g e Groupe de recherche en gestion des ressources humaines HEC Montr al anne bourhis hec ca www hec ca gr2h Diane Gabrielle Tremblay professeure titulaire Chaire de recherche du Canada sur les enjeux socio organisationnels de l conomie du savoir T l universit dgtrembl telug uquebec ca gt dgtrembl telug uquebec ca www telug uquebec ca chaireecosavoir cvdgt Volet individu changement C line Bareil professeure agr g e Centre d tudes en transformation des organisations HEC Montr al celine bareil hec ca www hec ca ceto Volet technologique Line Dub professeure agr g e Groupe de recherche en systemes d information HEC Montr al line dube hec ca http gresi hec ca
113. t financi re Qu bec Canada Marie Maldonado chef Innovation et Expertise Technologique Direction solutions informatiques V P Centre de services partag s Hydro Qu bec Montr al Canada Afin de se rapprocher de leurs clients ou d abaisser leurs co ts d op ration plusieurs entreprises et organismes gouvernementaux ont d cid de fonctionner de mani re d centralis e et de d localiser une partie de leur effectif dans d autres bureaux villes r gions ou pays Bien ex cut e cette strat gie peut videmment pr senter des avantages mais plusieurs d fis attendent l entreprise qui d cide de l adopter Par exemple comment maintenir les connaissances des experts de l entreprise a niveau lorsque ces derniers ne se c toient plus au quotidien Comment leur permettre de s entraider a distance Comment viter les ruptures d expertise La mise sur pied de L une des solutions cr er un r seau d apprentissage virtuel communaut s de pratique virtuelles permet de relier En effet selon C line Bareil professeure agr g e et chercheure des gens qui ne rel vent HEC Montr al la mise sur pied de communaut s de pratique pas de la m me adminis virtuelles permet de relier des gens qui ne rel vent pas de la m me administration qui ne sont pas localis s au m me endroit tration qui ne sont pas localis s au m me endroit mais qui poss dent comme mais qui poss dent comme fil conducteur une m me pratique
114. t dans certains secteurs CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 publique Ce n est pas la forme de propri t qui importe mais bien la capa cit d offrir de facon concurrentielle efficace et continue des produits et des services de haute qualit et ce dans un environnement conomique ouvert Ceci nous renvoie l ad quation besoins produits services a produits services anciens produits services nouveaux a la tension nouveaux produits nouveaux services avec anciens march s C est ici qu apparait pour les entreprises le coeur des questions strat giques associ es la tension innovation continuit Il est clair qu une conomie du savoir rend plus aigu cette tension car elle introduit continuellement du nouveau Dans une telle amp conomie les entreprises sont continuellement pouss es a produire et a distribuer leurs biens et services aussi bien voire mieux que les autres Ce qui importe alors c est la capacit inventer des nouveaux com ment a trouver des nouveaux savoir faire donc a produire des connaissances Ce qui importe C est la capacit a produire et a distribuer efficacement donc un int r t pour les co ts la rentabilit la productivite Apparaissent alors les concepts de valeur la description et l analyse de la cha ne de valeurs et les concepts de l talonnage le benchmarking Le troisieme et dernier p le moteur est celui des comp t
115. tal structurel soit les connaissances de l organisation le capital clients fournisseurs qui se b tit a partir des deux premiers capitaux Or estime l expert ce qui permet de faire cro tre ces trois capitaux de leur donner une valeur ajout e c est la circulation de toutes ces connaissances l int rieur de l entreprise Aussi on ne g re pas les biens intangibles comme CAHIER SYNTHESE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 on le ferait pour les tangibles c est dire a travers les compartiments et la hi rarchie traditionnelle que sont la commercialisation les ressources humaines le service d information technologique etc Des pistes de solutions Hubert St Onge l avoue g rer l intangible repr sente un immense d fi Mais on n adopte pas une strat gie du savoir pour r aliser de petites choses soutient il Le principe fondamental a la base d une strat gie du savoir est la transformation complete de organisation en une entit capable de mieux fonctionner dans son milieu d affaires Dans nos entreprises qui selon le sp cialiste sont structur es en fonction de l re industrielle il nous faut trouver la structure qui permettra de g rer ad quatement ces biens intangibles Se fondant sur l exp rience qu il a acquise lorsqu il tait la t te du service des capacit s strat giques de Clarica il sugg re certaines pistes de solutions son avis il importe d abord de mettre sur p
116. terquisa De par la nature de nos op rations nous devons mettre en place des processus continus de formation et de partage d information Concr tement cette facon de faire se traduit par la n cessit de produire de nouvelles connaissances de mettre a jour les connaissances sur les op rations de l usine d assurer la formation entre coll gues et de mettre en place des processus de d pannage et de r solution de probl mes De plus tous ces objectifs doivent refl ter des imp ratifs organisationnels tels que le d fi pos par la communication entre quarts de travail diff rents Interquisa a donc opt pour le d ploiement d un forum de discussion public Le choix et la mise en place de ce forum se sont effectu s en fonction de plusieurs imp ratifs d cisionnels La solution retenue appli M me s il s agit d une cation simple et peu co teuse il ne faut jamais pr sumer de rien et devait avoir un impact minimal sur les ressources du service informa assurer les processus de tique d j fortement mises contribution par la gestion complexe des formation d s le d part du op rations sophistiqu es de l usine souligne Rossana Pettinati La solution id ale devait donc permettre une certaine autonomie en d autres mots exiger un minimum d entretien et tre facile g rer Apr s avoir retenu les services d une firme externe pour l aider valuer les diff rentes solutions de forums publics I
117. ui partagent des int r ts communs et se heurtent des probl mes similaires Ces communaut s doivent tre structur es se doter de r gles et avoir le soutien de la direction mais elles doivent absolument s autog rer Il faut que les membres de la communaut se sentent l aise de poser des questions embarrassantes La pr sence d un gestionnaire a g n ralement un effet d autocensure sur les participants Les changes entre les r seaux d experts les communaut s de pratique et les centres du savoir cr ent des milieux dynamiques o chaque employ quel que soit le poste qu il occupe a la capacit d agir de fa on efficace lorsque la situation le requiert Mieux il peut tout moment contribuer enrichir les connaissances de son entreprise En conclusion les soci t s qui ont opt pour la cr ation de centres du savoir r cup rent des sources d information de premier plan qui auraient autrement t perdues Elles r duisent les risques de r p tition des m mes erreurs de d pendance quelques individus cl s de duplication du travail et d labora tion tardive de solutions attribuables au manque de partage des id es CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE ET CEFRIO 2003 La gestion du savoir CONFERENCE PRINCIPALE COMMUNAUTES DE PRATIQUE TENDANCES EMERGENTES ET PROSPECTIVES Conferencier Richard McDermott pr sident McDermott Consulting Longmont Etats Unis Consultant m rite
118. un peu diff rent du c t du Regroupement de d veloppement conomique et d employabilit RDEE du Canada Cet organisme d appui l panouissement des communaut s francophones hors Qu bec regroupent 125 praticiens dans quatre secteurs strat giques le tourisme l conomie du savoir l entreprenariat jeunesse et le d veloppement rural Ces personnes constituent tr s souvent la source d information privil gi e des entrepreneurs ou futurs entrepreneurs acadiens franco manitobains franco albertains etc Nos gens se sont rencon Le hic c est qu une analyse pancanadienne a d montr que si les tr s de temps en temps agents du RDEE sont tr s scolaris s moins de 1 sur 20 poss de une avant la mise sur pied de la formation en d veloppement conomique et communautaire Ce communaut de pratique Cependant pour viter leur faible taux repr sente une lacune de taille dans le contexte o le isolement pour renforcer travail des professionnels n cessite l utilisation de connaissances leur autonomisation dans ce domaine empowerment pour ameliorer leur efficacite il Le secr tariat du RDEE a eu l id e de cr er une communaut de tait n cessaire de leur pratique lorsqu il a r alis que les agents ne d tenaient peut tre permettre de se parler pas de dipl mes formels en d veloppement conomique et com entre deux r unions munautaire mais ils poss dent de l exp rience Si on r ussissait la
119. unaut aa La pr sence de quelqu un d ext rieur la commu ut quelqu un qui a quelqu un qui a donc un regard plus neutre est tr s b n fique On ne saurait trop insister sur l importance de ce point de rep re externe a soulign Marie Jos e Paquet donc un regard plus neu tre est tr s b n fique On ne saurait trop insister sur l importance de ce point de En parall le la pr sence d un animateur est aussi essentielle la mise sur pied d une communaute de pratique Son r le prendre soin de la communaut et voir a son volution Cette t che demande plus que d tre simplement l coute En effet l animateur doit veiller au recrutement la valorisation la planification et la formation Pour Marie Jos e Paquet une des t ches les plus importantes consiste non seulement tre quantitativement pr sent fr quence et nombre de messages mais surtout d avoir une bonne pr sence qualitative c est dire de reformuler les messages en faire des synth ses stimuler la participation et insuffler une vision Elle consid re galement que l animateur doit avoir un seuil de comp tence gal celui des participants et ce afin de favoriser son accueil et son sentiment d appartenance Lors de mes interventions titre d animatrice je prenais soin de toujours intervenir en utilisant le je ou le nous afin de bien marquer mon appartenance la communaut a t elle s
120. unaut s de pratique Selon Bernard Galambaud nos pratiques de gestion se sont large Vac Si l on veut mettre cent sur le savoir la ment inspir es de la culture du monde industriel donc marqu es comp tence il faut que le des exigences d hier Il faut revoir les r gles Par exemple si l on systeme de r mun ration veut mettre l accent sur le savoir la comp tence il faut que le sys t me de r mun ration soutienne mieux cet objectif soutienne mieux cet objectif Bernard Galambaud Etienne Wenger invoque lui aussi la tradition La gestion des ressources humaines tout comme d ailleurs l informatique ne sont pas tou jours vues comme des partenaires strat giques mais bien comme des unit s d op ration Or la gestion des connaissances appartient la strat gie Occuper ce champ repr sente une chance pour la DRH de s engager dans un r le strat gique Michael Fontaine croit quant lui que des progr s importants ont tout de m me t r alis s Il y a cing ans lors d un colloque similaire 80 des par ticipants appartenaient au monde des technologies Aujourd hui je note que les secteurs strat giques des organisations sont bien repr sent s en fait la proportion de technologues est d environ 30 CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE 35 CEFRIO 2003 La gestion du savoir L thique une question ouverte un enjeu majeur Les participants ont eu tr s peu de temp
121. urs et bouleversent les facons de faire des membres du r seau Par cons quent releve Aubrey Cormier le secr tariat attache une grande importance a la bonne gestion des risques de la trans formation culturelle en cours Par exemple il continue de s assurer que les 1 Voir www francophonie gc ca bulletin 06 03 5_f shtml CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir O CEFRIO 2003 agents de d veloppement ont tout le soutien technique et TI dont ils ont besoin Sans alphab tisation num rique la communaut virtuelle ne pour rait pas donner les r sultats escompt s Mais cette r volution n est peut tre rien en comparaison de celle qui se pr pare En effet RDEE Canada songe a utiliser le concept des communaut s de pratique pour am liorer le niveau de connaissances et d expertise de ses client les L id e a du sens Apr s tout les cueils rencontr s par un petit entrepreneur de Moncton ressemblent fort a ceux qui attendent sa contrepartie de R gina Guichet unique pour l emploi Pendant que le RDEE s int resse la cr ation d emplois le FOREM cherche aider les travailleurs europ ens trouver un poste et les employeurs du Vieux continent recruter le personnel dont ils ont besoin En partenariat avec l ANPE France AMS Suede le Directorate of Labour Norv ge et IEFP Portugal le FOREM travaille la cr ation d un guichet unique de l em ploi dans l Union europ enne
122. uvelles Conditions de succ s Les CdP sont constitu es de pairs poss dant de l expertise sur une question donn e ou montrant un fort int r t pour celle ci Les membres d une CdP ne travaillent pas n cessairement ensemble au quotidien mais ils approfondis sent leurs connaissances d un sujet en amp changeant les uns avec les autres sur une base continue que ce soit lors de r unions formelles d activit s sociales ou par l entremise d Internet Chrysler permet a ses Il existe diff rents types de CdP selon le niveau auquel elle sp cialistes techniques de concentre les connaissances affirme McDermott Certaines com CONSE eau commu munaut s sont informelles Ces CdP regroupent g n ralement des naut s de pratique CdP une partie de leurs heures volontaires et des meneurs non officiels D autres sont strat giques normales de travail Ces CdP ont des buts bien d finis et des leaders d sign s elles L valuation d un employ doivent aussi respecter les ch ances fix es par leurs commandi est aussi fonction de la taires On retrouve en outre des centres d expertise lesquels par qualit de ses interventions exemple peuvent tre charg s de l laboration de pratiques exem dans les CdP plaires en mati re de n gociations ou d laboration de contrats et Richard McDermott de leur diss mination vers le reste des membres de l organisation ll existe diff rents facteurs de succ s d une
123. ve qu a t cr e la m thode De Bono Cette derni re consiste diviser les types d intervention sous diverses cat gories cr ativit prudence proc dure etc En plein processus de cr ation et de d ploiement du forum DEC d cide donc d adopter cette approche Ce qui a t fait en un rien de temps gr ce l ouverture des participants tant interne qu l ex terne Voil ce qui s appelle profiter de toutes les occasions De son exp rience DEC tire plusieurs le ons D une part que l utilisation conjointe de plusieurs outils de collaboration comme le jumelage simultan du t l phone et d un forum d change peut s av rer avantageuse notam ment en assurant un suivi aux processus d cisionnels D autre part s loigner des sentiers battus s est av r un beau risque pour l organisation Cette aventure nous a permis de constater que l exp rimentation pouvait non seulement s av rer une forme d apprentissage mais devenir une voie por teuse conclut monsieur Pronovost CAHIER SYNTH SE DES ACTES DU COLLOQUE La gestion du savoir CEFRIO 2003 Small is beautifull Malgr l ampleur de ses infrastructures qui ont n cessit des investissements de 850 millions de dollars l usine p trochimique Interquisa Canada compte sur une petite quipe de 140 employ s sp cialis s Nous misons sur une culture organisationnelle de type apprenante pr cise Rossana Pettinati coor donnatrice de la formation chez In
124. vec la philosophie globale de l entreprise affirme Yves Cantin En effet Desjardins S curit financi re a pour principe de miser sur la comp tence de ses employ s et de leur fournir la formation et les moyens dont ils ont besoin pour se d velopper Pour soutenir ses employ s dans leurs t ches l entreprise a d cid de recourir a plusieurs outils diff rents de gestion des connaissances Entre autres elle s est dot e d une base de donn es Lotus Notes et d un intranet corporatif Ces outils de stockage de l information contiennent notamment des descrip tions de produits des guides d utilisation des formulaires des proc dures de travail et des articles de loi Linformation qu on y retrouve doit aider les employ s dans leurs t ches affirme Yves Cantin Par cons quent elle a t r dig e structur e et class e en pensant a la personne qui cherche a faire son travail plut t qu en fonction des perceptions du producteur de la base ou de l intranet Il ne s agit pas d emmagasiner des connaissances pour le plaisir de la chose L information codifi e dans la base et dans l intranet est aussi mise la dis position des recrues lors de leur p riode de formation Mais l accent est mis sur son utilisation dans l action plut t que sur sa simple transmission Le formateur n est pas install devant un l ve passif souligne Yves Cantin Il est l pour lui faire faire des exercices de recherche d information
125. yn Jacques sous ministre adjoint Politiques Planification et Information D veloppement conomique Canada Montr al Jacques Lafrance secr taire associ March s publics Secr tariat du Conseil du tr sor du Qu bec Qu bec Canada Marcel Messier vice pr sident solutions et technologies de l information Bell Canada Montr al Qu est ce qui d cide une organisation a amorcer un virage gestion des connaissances Bell Canada l a fait pour trois raisons rendre disponible juste a temps une norme masse d informations soutenir son personnel de plus en plus r duit donc de plus en plus sollicit contrer la fuite des savoirs entrain s par les d parts a la retraite des seniors Autrement dit nous n avions pas le choix considere le vice pr sident Marcel Messier Il en allait de la productivit de l entreprise Comme plusieurs De son c t D veloppement conomique Canada DEO a pris cette d cision afin de servir encore mieux chaque PME dans un monde en perp tuelle mutation Locales globales manag riales les PME se diversifient de plus en plus rappelle le sous ministre adjoint Jocelyn Jacques Pour le moment nous g rons plus ou moins tous les dossiers de mani re semblable Ce n est pas l id al Notre d fi est d offrir un service sur mesure Il faut donc raffiner notre connaissance des PME en changeant davantage avec elles D o l int r t de la gestion des connaissances organism

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