Home

l`activité du médiateur - Le médiateur des communications

1. lectronidu Une m diation sectorielle pionni re dans le domaine des m diations de la consommation p 4 1 re partie PORTRAIT DE L INSTITUTION 2 me partie SYNTHESE DE L ACTIVIT 2012 DU M DIATEUR volution globale de Pactivit o 1 Les avis rendus par domaine p 12 Les principaux types de litiges p 12 La nature des avis p 13 La dur e de traitement p 13 Les avis refus s par les op rateurs p 14 3 me partie RECOMMANDATIONS DU M DIATEUR Les recommandations et leur suivi par les op rateurs p 17 Retour sur deux cas de recommandations 2010 2011 et leur suivi par les op rateurs p 18 Les recommandations du M diateur en 2012 p 19 4 me partie REGARDS CROISES L activit du M diateur une inscription croissante dans le g me i cadre communautaire p 23 5 me partie Annexe 1 La m diation des communications A N N E xX L S lectroniques mode d emploi p 28 Annexe 2 L analyse d taill e de activit du M diateur en 2012 p 30 Annexe 3 La charte de m diation modifi e p 34 Annexe 4 L AMCE en d tail Mission Dates cl s p 39 2 Le M diateur des communications lectronigues Rapport 2012 MT TT TT 2013 D JA 10 ANS DE M DIATION DANS LE SECTEUR DES COMMUNICATIONS ELECTRONIQUES Marie Louise DESGRANGE M diateur des communications lectronigues La m diation des communications lectronigues a t parmi les pr curseur
2. des communi cations lectroniques et de sa port e L exemple de la t l phonie est tr s r v lateur au d part uniquement consacr l mission et la r ception d appels le t l phone est aujourd hui un instrument permettant de surfer sur internet d couter de la musique ou encore de r gler ses achats En tant que jeune juriste quel regard portez vous sur la m diation qui est un domaine particulier du droit Mon cursus universitaire m a amen e constater que le syst me fran ais depuis 2008 favorise un r glement extrajudiciaire des litiges et ce faisant la pratique de la m diation J ai toutefois eu besoin de me familiariser avec la notion d quit car mon jeune parcours de juriste m avait davantage habitu e la rigueur de la loi Selon l article 9 1 de la charte de m diation le M diateur rend un avis en droit qu il peut compl ter par des consi d rations tir es de l quit qui lui permet de trouver une solution l o l application de principes juridiques ne sa tisferait pas les parties Le terme issu de la racine latine Blandine Boudier LA TRANSPOSITION DE LA DIRECTIVE EUROP ENNE DU 25 OCTOBRE 2011 N 2011 83 SUR LES DROITS DES CONSOMMATEURS La directive communautaire du 25 octobre 2011 relative aux droits des consomma teurs harmonise et com pl te les r gles de protection dans le cadre de contrats de vente conclus entre professionnels et consommateurs Elle
3. du M diateur aupr s du service consommateurs de son op rateur puis en l adressant au M diateur II est important de joindre la copie des r sultats des d marches d j r alis es aupr s des services internes de l op rateur notamment la copie du courrier du service consommateurs ainsi que toutes les pi ces pouvant justifier sa demande Si le dossier est recevable le M diateur en informe le client par courrier postal ou lectronique II demande alors l op rateur de lui fournir les documents en sa possession et d exposer sa position Le site Internet du M diateur www mediateur telecom fr 1 NIVEAU DE RECLAMATION R ponse ou absence de r ponse depuis plus d un mois R clamation au Service clients 2 NIVEAU DE RECLAMATION insatisfaisante Courrier au Service consommateurs Pas de r ponse depuis plus de deux mois Si le dossier n est pas recevable le M diateur en informe le client en lui pr cisant les motifs d irrecevabilit et l invite le cas ch ant se rapprocher de l op rateur concern La d cision de recevabilit du dossier est communiqu e au client par le M diateur sous 10 jours Comment la r clamation est elle trait e et instruite Si le dossier adress au M diateur est consid r comme recevable le M diateur commence l instruire en analysant et en confrontant les l ments fournis par les deux parties client et op rateur Le M diateur tr
4. en d cembre 2012 un communiqu de presse du CNC cons cutif une v rification op r e par la DGCCREF a constat l am lioration des communications commerciales sur le sujet tout en maintenant une protection contre les ventuels d tournements En 2012 le M diateur a connu tr s peu de cas relatifs l illimit II s agit presque exclusivement de saisines portant sur des offres commercialis es avant 2012 Les r clamations soumises sont similaires aux pr c dentes suspension de la ligne suite une utilisation importante de l abonnement facturation hors forfait d appels mis vers l tranger alors que l abonn pensait b n ficier d appels illimit s suite la souscription d une option d appels illimit s ou suite des informations sans mise en avant suffisante des restrictions l illimit Le constat du M diateur en 2012 met en avant la quasi disparition des litiges mettant en cause la notion d ilimit port s sa connaissance La recommanda tion ant rieure du M diateur conjugu e aux efforts entrepris au sein du CNC par les repr sentants des associations de consommateurs des op rateurs et de la DGCCREF a abouti l extinction de ce motif d insatisfaction des consommateurs II LES RECOMMANDATIONS DU MEDIATEUR EN 2012 Au titre de cette ann e d activit le M diateur a formul un peu plus d une trentaine de recommandations portant sur des th matiques diverses Certai
5. mis ou re us depuis l tranger parfois suite au vol du mobile I 31 32 5 me partie ANNEXES LES LITIGES LI S INTERNET ET AUX OFFRES COMBIN ES Les litiges li s Internet et aux offres combin es constituent comme en 2011 la deuxi me source des avis mis 34 du total La tendance est toutefois la baisse cette baisse se poursuit pour la 3 me ann e cons cutive Focus sur les litiges li s aux probl mes techniques Les r clamations concernent majoritairement des dysfonctionnements 384 cas sur 573 probl mes de d bit in ligibilit au service TV dysfonctionnement des services annexes l offre principale comme les mails o le replay ou le Service Apr s vente notamment dans la convergence des offres Triple Play Les litiges crois s Internet mobile observent galement une augmenta tion croissante Focus sur les litiges li s la r siliation Dans un contexte de baisse g n rale des r clamations les litiges li s la r siliation connaissent la plus faible d crue Une tendance fortement oppos e celle de l ann e 2011 o ce type de litige connaissait la plus forte hausse Plus de la moiti des avis concernent une contestation des frais de r siliation par des clients invo quant leur exon ration Les autres motifs invoqu s sont la non prise en compte d une r siliation ou au contraire la r siliation non demand e changements de ligne non sollicit s chec
6. pour une dur e de trois ans renouvelable une fois II est irr vocable pour la dur e de son mandat sauf pour des motifs l gitimes Article 2 Comp tences et efficacit Le M diateur est d sign pour ses qualit s humaines et ses comp tences notamment juridiques afin de pouvoir rendre des avis en droit comme en quit II s engage actualiser r guli rement ses connaissances 1 Au sens de la pr sente charte le terme associations de consommateurs comprend toutes les associations de consommateurs agr es et les associations d utilisateurs telles que l AFUTT Association Fran aise des Utilisateurs de T l communications Article 3 Ind pendance et impartialit 3 1 Le M diateur ne doit jamais avoir t li un four nisseur de services de communications lectroniques par un contrat de travail ni d tenir des actions de l un des fournisseurs de services de communications lec troniques ni tre intervenu comme consultant pour un des fournisseurs de services de communications lectroniques ni avoir de liens avec une association de consommateurs 3 2 Le M diateur exerce sa mission en toute ind pen dance et ne re oit aucune directive de qui que ce soit Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 Article 4 Confidentialit Le M diateur est soumis une obligation de confiden tialit 4 1 Le nom des parties le contenu du dossier et les faits dont il a eu conna
7. solution des litiges ont bien compris l int r t et le bien fond de la m diation pour leurs consommateurs mais galement pour leur entreprise ou secteur il s agit d une pr vention et d un moyen de redonner confiance ses clients Ma grande surprise a t de d couvrir que la m diation a encore son plus bel avenir devant elle Depuis l ordonnance du 24 ao t 2011qui rend la m diation obligatoire le recours la m diation est devenu un droit du consommateur m me s il est encore peu connu du plus grand nombre Le recours la m diation est devenu un droit du consommateur dans le domaine des communications lectroniques Sa notori t ira crois sante nombre de secteurs ou entreprises vont devoir proposer ce Mode Alternatif de R solution des Litiges Par ailleurs l Union Europ enne a l gif r sur sa mise en place et le cadre respecter par chaque tat membre elle envisage l organisation de la m diation transfronta li re notamment dans le cas d achats en ligne Tous ces points d montrent un r el dynamisme national et communautaire en mati re de m diation et mettent en lumi re les grands chantiers qui sont devant nous II 9 L VOLUTION GLOBALE DE L ACTIVIT volution globale de l activit 2011 2012 Des sollicitations toujours plus nombreuses L ann e 2012 est marqu e par une forte progression du nombre de sollicitations par rapport 2011 de 20 608
8. 1 juillet 2014 la vente s par e des services d itin rance au d tail r gle ment s offrant au consommateur en d placement l tran ger d opter gratuitement pour un Fournisseur de Services d Itin rance Al ternatif FSIA au lieu de son op rateur habituel 27 ANNEXE LA M DIATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES MODE D EMPLOI L information et le parcours d un client r clamant Pour avoir des informations sur le dispositif de m diation et savoir comment saisir le M diateur les clients peuvent consulter les sites Internet des op rateurs ou directe ment le site du M diateur www mediateur telecomifr Le descriptif du parcours client en cas de r clamation est galement indiqu dans les Conditions G n rales de Vente ou de Services et au dos des factures de certains op rateurs Il est communiqu par les services consommateurs des op rateurs au verso du courrier de r ponse Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 9 me partie Qui peut acc der aux services du M diateur Toute personne physique intervenant en dehors d une activit professionnelle cliente d un fournisseur de services de communications lectroniques adh rant AMCE peut saisir le M diateur en cas de litige commercial Les op rateurs adh rents repr sentent aujourd hui pr s de 99 du secteur Quand saisir le M diateur Pour qu un dossier soit recevable le client doit
9. PHONIE FIXE Type de litige Facture 102 contestation d appels Contrat 13 contestation de souscription de forfait offre r tractation annuaire Probl me technique 92 dysfonctionnement ligne ou terminal frais d intervention ou mise en service R siliation 84 non prise en compte non demand e frais suspension Total 351 Ni Facture M Contrat M Probl mes techniques M R siliation LES LITIGES LI S La t l phonie fixe repr sente 351 dossiers soit 7 des affaires recevables en 2012 contre 7 5 en 2011 Focus sur les litiges de t l phonie fixe Malgr cette constance dans le taux de litiges attribouables la t l phonie fixe les types de litiges diff rent fortement de l ann e pr c dente En 2011 les probl matiques li es aux contrats avaient engendr le plus grand nombre de r clamations Cette ann e il s agit de la probl matique la moins repr sent e La facturation appels surtax s allopass voyance est en 2012 le motif de litige le plus repr sentatif des avis rendus sur le t l phone fixe I Type de litige Probl me technique 20 LA FIBRE contra 14 Facture 4 R siliation 3 Total 46 En raison du d ploiement r cent de la technolo gie le r glement des litiges li s la commercia lisation de la fibre repr sente ce jour 1 des demandes recevables Focus sur les litiges li s la fibre M Facture L essentiel des r clamations sur la fibre porten
10. client et son four nisseur n a pas pu tre r solu l amiable par les deux parties le fournisseur indique au client dans la r ponse n gative du dernier niveau de recours interne le nom et l adresse du M diateur ainsi que les modalit s de sa saisine 6 4 Si le client n a pas obtenu de r ponse de la part du service consommateurs de son fournisseur malgr une saisine de plus d un mois o de la part du service clients malgr une saisine datant de plus de deux mois le client peut alors saisir directement le M diateur 6 5 Le M diateur d cide de la recevabilit des diff rends qui lui sont soumis 6 6 En cas de saisine pr matur e le M diateur r oriente le client ou son repr sentant vers le bon niveau pr alable de recours interne du fournisseur par courriel ou par courrier Article 7 Proc dure de saisine 7 1 Le client ou l association de consommateurs char g e de repr senter ses int r ts ou le fournisseur de ser vices de communications lectroniques saisit le M diateur notamment en compl tant le formulaire mis sa disposition sur le site du M diateur www mediateur telecom fr ou fourni par le service consommateurs de l op rateur sur simple demande Cette saisine est ac compagn e d une copie des documents tayant la de mande 7 2 Le M diateur accuse r ception de ce dossier et demande l autre partie de lui transmettre les l ments en sa possession et de lui exposer sa p
11. d ration Fran aise des T l coms Le M diateur a n anmoins recommand de verser l indemnit pr vue Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 Seuls 22 avis sur les 4 326 requ tes satisfaites n ont pas t suivis par l op rateur Les autres th mes mergents sont les suivants Echec de portabilit le M diateur a recommand l op rateur d indemniser le client qui a perdu son num ro suite l chec de la portabilitt de son num ro mais l op rateur a refus d accorder cette indemnisa tion en opposant son absence de responsabilit Probl mes de SAV de mobile le M diateur a recom mand l op rateur concern en fonction du cas sou mis le remplacement du t l phone d faillant le remboursement d un pr l vement du montant int gral d un t l phone command effectu avant la r ponse de l organisme de cr dit ou l indemnisation d un retard de plusieurs mois dans la livraison du mobile Dans ces diff rents cas l op rateur a refus d appliquer l avis notamment en reportant la responsabilit sur un tiers livreur constructeur R alisation d offres Triple Play le M diateur a recom mand l op rateur d indemniser un client en raison du d faut de fourniture d un des services souscrits dans le cadre d une offre Triple Play L op rateur a refus l avis en consid rant avoir rempli son obligation de r sultat malgr la d faillance du
12. de nature r gler leur litige et leur procu rer la fois un apaisement et un sentiment de justice Le refus d un avis par l op rateur rel ve de l excep tionnel car les op rateurs dans la logique de la m dia tion dont ils se sont dot s suivent l avis du M diateur dans la quasi totalit des cas II 15 KET TT TT ELLE LES RECOMMANDATIONS ET LEUR SUIVI PAR LES OP RATEURS La formulation de recommandations visant am liorer les pratiques dans le secteur des t l communications et renforcer le dialogue entre les diff rentes parties prenantes fait partie int grante de l activit du M diateur Cette responsabilit est renforc e dans la nouvelle version de la charte de m diation de AMCE dat e du 5 avril 2012 cf Annexe 4 p 38 Le M diateur formule des recommandations d am lioration afin de pr venir le renouvellement de certains litiges r p titifs ou significatifs et contribuer am liorer la qualit de service du secteur des communications lectroniques chapitre V article 14 2 La charte pr cise galement le r le du M diateur dans le suivi de la mise en application de ses recomman dations Le M diateur suit la mise en uvre de ses recommandations par les fournisseurs de service de communications lectroniques chapitre V article 15 Ce chantier est important pour le M diateur car certaines volutions n cessitent du temps et le
13. diateur 14 1 Chaque ann e le M diateur r dige un rapport sur son activit qui comprend notamment le nombre de saisines du M diateur et leur sort le nombre d avis rendus les types de litige leur fr quence ainsi que le pourcentage davis suivis par les fournisseurs de services de communications lectroniques Ce rapport distingue les dossiers du M diateur par cat gories telles que T l phonie fixe T l phonie mobile et Internet 14 2 Le M diateur formule des recommandations d am lioration afin de pr venir le renouvellement de certains litiges r p titifs ou significatifs et contribuer am liorer la qualit de service du secteur des communi cations lectroniques 14 3 Ce rapport est adress par le M diateur la DGCCRF aux associations de consommateurs l ARCEP la Commission de la M diation de la Consommation CMC ainsi qu aux fournisseurs de ser vices de communications lectroniques signataires de la pr sente charte et toute autre instance ou autorit publique que l Association M diation Communications Electroniques lui aura pr alablement indiqu e 14 4 A l exception du pourcentage d avis suivis par les fournisseurs de services de communications lectro niques le rapport ne contient aucun nom des parties la m diation ni aucun l ment permettant d identifier l une de ces parties Article 15 Suivi des recommandations du M diateur Le M diateur suit
14. e soit avoir puis les deux recours internes service clients puis service consommateurs mis sa disposi tion par son op rateur et estimer que les r ponses qui lui ont t apport es ne sont pas satisfaisantes e soit ne pas avoir obtenu de r ponse de la part du service consommateurs de son op rateur malgr une r clamation crite de plus d un mois e soit ne pas avoir obtenu de r ponse de la part du service clients de son op rateur malgr une r clama tion de plus de deux mois e v rifier que son dossier se trouve encore dans le d lai de prescription qui est d un an pour des sommes pay es en trop o pour des sommes restant dues article L 34 2 du code des postes et des communi cations lectroniques ou CPCE Le M diateur ne peut pas tre saisi si une action en justice a t engag e par le client ou par le fournisseur de services de communications lectroniques sauf si les deux parties y consentent express ment Toute action en justice introduite par l une des parties la m diation contre l autre met fin la m diation La partie la plus diligente en informe le M diateur qui met alors fin sa mission Comment saisir le M diateur Le client peut formuler une demande via e Internet en remplissant directement le formulaire en ligne disponible sur le site www mediateur telecom fr rubrique Comment saisir le M diateur e la voie postale en demandant le formulaire de saisine
15. la mise en uvre de ses recomman dations par les fournisseurs de service de communica tions lectroniques CHAPITRE VI PORTEE DE LA CHARTE Article 16 Engagement des parties la m diation Tout client et tout fournisseur de services de communi cations lectroniques ayant recours au M diateur d sign conform ment la pr sente charte s engagent respecter celle ci en toutes ses dispositions I COMMUNICATIONS LECTRONIQUES PAR LA COMMISSION DE LA MEDIATION DE LA CONSOMMATION La derni re modification de la charte inclut deux En outre quatre autres points sont pr cis s e003 e00 e008 e009 e00 ANNEXE DATES CL S cr ation du dispositif de m diation unique pour le secteur de la t l phonie fixe et mobile Pinitiative de Bouygues Telecom France Telecom Cegetel Orange SFR et T l 2 adh sion des MVNO Carrefour Mobile et D bitel et ouverture du dispositif aux clients des fournisseurs d acc s Internet ouverture de la saisie en ligne via le site Internet du M diateur adh sion de Num ricable adh sion de Free Orange R union Orange Cara bes SFR R union SRR et NRJ Mobile 5eme partie LAMCE EN D TAIL Cr e en 2003 la m diation des communica tions lectroniques est n e de l initiative des op rateurs de t l phonie fixe et mobile regroup s au sein d une association d abord appel e AMET Association M diation de la T l phonie puis deve
16. le client vers le bon niveau de recours interne pr alable de e une r duction du d lai de op rateur article 6 6 traitement des r clamations 2 mois alors qu il tait pr c demment de 3 mois 2013 commercialisation de Carrefour Mobile par Orange adh sion d OMEA Telecom regroupant Virgin Mobile Breizh Mobile et Casino Mobile en compl ment e la formulation de recommandations qui remplacent les propositions d am lioration mentionn es dans la pr c dente version article 14 2 et Rapport 2012 article 9 1 qui sont compl t es par la prescription d un suivi par le M diateur de de la marque Tele2 Mobile d j adh rente depuis 2007 la mise en uvre de ses recommandations par les op rateurs article 15 38 Le M diateur des communications lectroniques 39
17. les services du secteur des communications lectroniques sont au c ur des pr occupations des instances europ ennes En t moignent le nouveau r glement du 13 juin 2012 dit Roaming 3 et la directive protection des consommateurs applicables aux communications par t l phone mobile lors des d placements dans l UE et visant notamment fixer un tarif r glement et mettre en place de nouvelles dispositions qui accro tront la protection du consomma teur avec un renforcement de l information pr contrac tuelle des pr cisions sur les d lais de livraison des mat riels La future directive ADR Alternative Dispute Re solution et le r glement ODR Online Dispute Resolution l ilustrent galement Les consommateurs europ ens m me s ils ne sont pas forc ment l coute de ces volutions sont directement concern s dans la mesure o ces directives seront transpos es en droit national III cassation 1991 e D tach e aupr s de la r gie autonome des transports Parisiens RATP en tant que chef d tablissement 1992 e Devient Substitut g n ral et pr sident de chambre la Cour d appel de Paris 1997 e Conseiller r f rendaire puis conseiller la Cour de cassation jusqu en mars 2013 ES QUESTIONS A Henri DOLIVIER nouveau D l gu G n ral de l AMCE depuis octobre 2012 Quel est votre parcours J ai tout d abord suivi une formation de Juriste sp cialis en droit des affaires inte
18. p ens Elle exerce trois missions Surveillance dans l application et le respect de lois communautaires en mati re de s curit des produits alimentaires et non alimentaires de droits des consom mateurs ou de protection de la sant publique coute des autres politiques europ ennes relatives notamment au commerce la comp titivit et la protection de l environnement et des pr occupations des acteurs concern s Action avec la possibilit de prendre diff rentes me sures telles que l adoption d une nouvelle l gislation o le soutien des projets La DG SANCO apporte aussi son aide aux pouvoirs publics nationaux o r gionaux lorsqu une intervention est plus indiqu e leur niveau La DG SANCO a eu un r le de p dagogie et d appui la mise en uvre par les autorit s nationales de la recommandation du 12 05 10 lorsqu elle a t pr sent e dans une dizaine d tats membres Elle a par ailleurs d velopp la base de donn es ECCRS recueillant les enregistrements de r clamations de consommateurs Directement utilisable par les tats membres elle doit permettre que toutes les donn es enregistr es par les autorit s nationales en charge de la protection des consommateurs soient transmises la base de donn es europ enne Quel est le r le de la DGCCRF dans l application de la nouvelle directive Depuis 2007 le Bureau de la veille conomique et des prix produit les r sultats d u
19. place importante dans notre quotidien gr ce ses vertus elle permet aux parties en conflit d exposer leurs l gitimes int r ts et de parvenir un accord tout en les laissant libres de ne pas accepter une issue qui ne leur convient pas L intervention rapide d un M diateur ind pendant et comp tent contribue ainsi ce que les parties r solvent leur litige tout en pr servant l avenir de leur relation La m diation n a pas pour but de d terminer qui a raison ou tort au seul regard de la loi applicable mais de parvenir un r glement harmonieux et convivial du litige Elle est moins c intimidante pour le consomma teur que le r glement judiciaire o le juge examine les faits tels que relat s par les parties Elle assure le respect de la contradiction l examen des preuves dans la recherche de consensus au travers de l application des textes de loi et aussi de consid rations d quit Et concernant la m diation dans l Union Europ enne La volont de promouvoir les modes alternatifs de r glement des litiges est clairement affich e par les institutions europ ennes travers la Directive du 21 mai 2008 qui d finit la m diation comme le proces sus par lequel les parties en litige tentent de parvenir un accord avec l aide d un M diateur Dans un esprit de coop ration transfrontali re et de progr s collectif la protection du consommateur et la garantie d une information exhaustive sur
20. principal motif de litige en t l phonie mobile concerne cette ann e encore la r siliation 958 avis mis 752 cas ont relev des indemnit s de r siliation et de l application de la loi Chatel du 3 janvier 2008 Parfois non appliqu e d office elle a impliqu un recalcul r clam par le client D autres avis concernent l analyse du motif l gitime de r siliation analyse au cas par cas rupture conven tionnelle du contrat de travail d parts l tranger Les litiges li s la r siliation progressent encore cette ann e une hausse expliqu e principalement par l engouement des consommateurs pour les nouvelles marques et offres sans engagement arriv es sur le march des T l coms la fin de l ann e 2011 et au d but de l ann e 2012 Type de litige R siliation 958 non prise en compte non demand e indemnit s Contrat 1179 souscription offre forfait r tractation portabilit remboursement Facture 607 appels SMS SMS WAP WEB roaming data voix Probl me technique 398 carte sim dysfonctionnement mobile SAV Total 2 742 M Facture M Contrat JEL Probl mes techniques E R siliation la plus forte progression revenant aux litiges li s des probl mes techniques en particulier du fait de probl mes de SAV ou de d simlockage Focus sur les litiges li s aux contrats Les contrats constituent la deuxi me source de litiges en mati re de t l phonie m
21. silier par anticipation le contrat compter de la fin du 12 mois suivant l acceptation d une telle clause moyennant le paiement d au plus le quart du montant d au titre de la fraction non chue de la p riode minimum d ex cution du contrat et il demande aux op rateurs de s y conformer En effet la loi n carte nullement de son b n fice une r siliation intervenant avant la fin du 12 me mois d abonnement et elle a seulement pour cons quence que celui qui r silie doit alors acquitter int gralement les mensualit s restant dues jusqu cette ch ance avant de b n ficier du r gime de faveur pr vu pour la p riode suivante Suivi de la recommandation de rares exceptions la recommandation est suivie par tous Les op rateurs appliquent toutes les r siliations de contrat d une dur e sup rieure 12 mois le mode de calcul de l indemnit pr vu par l article L 121 84 6 du code de la consommation Loi n 2008 3 du 3 janvier 2008 pour le d veloppement de la concurrence au service des consommateurs dite Loi Chatel qui a cr l article L 121 84 6 du code de la consommation 7 Article L 121 84 6 1 alin a du code de la consommation LA LOCATION DE VID OS LA DEMANDE VOD Le syst me permettant la location de vid os la de mande VOD depuis la t l commande est enti rement s curis par une technologie de contr le d acc s Le M diateur constate cepend
22. soutien de l ensemble des acteurs du secteur commencer par les associations de consommateurs et les autorit s de tutelle Vous trouverez ci apr s une liste de recommandations faisant cho des th matiques ou types de litiges r currents Pour chacune d entre elles ont t d taill s la ou les recommandation s du M diateur les ventuelles volutions r glementaires ou sectorielles pertinentes ainsi que l tat de la mise en application de ces suggestions Le suivi des recommandations par le M diateur ne se limite pas l ann e en cours il vise galement les recommandations formul es pr alablement C est pourquoi deux recommandations de 2010 et 2011 sont galement pr sent es dans cette version 2012 17 18 3 me partie RECOMMANDATIONS DU M DIATEUR or RETOUR SUR DEUX CAS DE RECOMMANDATIONS 2010 2011 ET LEUR SUIVI PAR LES OP RATEURS LE DESIMLOCKAGE 2010 ET 2011 En 2010 puis en 2011 le M diateur avait recommand aux op rateurs conform ment la d cision de l ARCEP n 2005 1083 du 8 d cembre 2005 de communiquer syst matiquement et gratuitement l abonn la proc dure de d sactivation l issue d une p riode au plus gale la dur e d engagement ventuel et par cons quent d s la conclusion du contrat lorsque celui ci ne pr voit pas de p riode minimale d engagement En pratique les op rateurs doivent fournir le code de d simlockag
23. Si une bo te mail n a normalement pas vocation servir d espace de stockage en ligne les consommateurs ne sauve gardent pas syst matiquement sur un autre support les messages importants contenus dans leurs messageries Compte tenu des cons quences que la suppression d une adresse lectronique peut avoir pour le consommateur le M diateur a d j eu loccasion de rappeler aux fournisseurs d acc s Internet le respect de l article L 44 1 du code des postes et communications lectroniques ainsi que sa recom mandation pour que les op rateurs obtiennent pr alable ment l accord expr s de l abonn quant la suppression de son adresse lectronique et de l ensemble des courriers attach s Dans la mesure o les op rateurs mobiles proposent les m mes services qu un Fournisseur d Acc s Internet acc s internet en illimit via le r seau 3G et bient t 4G envoi et r ception de mails il serait souhaitable qu ils appliquent les dispositions pr vues par l article L 44 1 du code des postes et des communications lectroniques et qu ils permettent ainsi leurs clients qui r silient leur ligne mobile de disposer pendant 6 mois de l adresse mail associ e leur forfait d s lors que celui ci comprend un acc s Internet ou qu une adresse mail est affect e Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 Suivi de la recommandation Quelques op rateurs proposent d j ce service Pa
24. TS ET FIN DE LA MEDIATION Article 10 Prescription La saisine du M diateur suspend la prescription des droits que le fournisseur de services de communications lectroniques et le client peuvent s opposer et ce tant que le M diateur n a pas rendu son avis Article 11 Action en justice 11 1 Le M diateur ne peut pas tre saisi si une action en justice a t engag e par le fournisseur de services de communications lectroniques ou le client sauf si les deux parties y consentent express ment 11 2 Sauf convention contraire toute action en justice introduite par l une des parties la m diation contre l autre partie met fin la m diation La partie la plus diligente en informe le M diateur qui met alors fin sa mission Article 12 Caract re confidentiel de l avis L avis du M diateur est confidentiel sauf accord entre elles les parties ne peuvent pas le diffuser y compris dans le cadre d une instance judiciaire 37 CHAPITREV SUIVI DE LA MEDIATION Article 13 Commission de suivi de la m diation Une commission de suivi de la m diation se r unit tous les ans ou sur demande du M diateur et re oit le M diateur afin de favoriser un dialogue entre l tat les as sociations de consommateurs et les fournisseurs de services de communications lectroniques signataires de la pr sente charte et afin de favoriser leur bonne in formation mutuelle Article 14 Rapport annuel du M
25. a tre le M diateur l activit du service de m diation n a cess de cro tre Pour faire face cette activit et maintenir un niveau de qualit et de rapidit de traitement satisfaisant pour les clients le M diateur s est entour d une quipe compos e actuellement d un D l gu G n ral de huit juristes et deux assistantes 7 1l 1 partie zO TAD ATT ION QUESTIONS sie Marie Louise DESGRANGE nouveau M diateur des communications lectro niques depuis mars 2013 Quel a t votre parcours avant de rejoindre l AMCE Magistrat form l cole Nationale de la Magistrature j ai t affect e au Minist re de la justice avant d exercer diverses fonctions juge d instance en charge des litiges civils des tutelles et des contraventions au tribunal de police substitut au parquet g n ral puis pr sidente d une chambre commerciale la Cour d appel de Paris et enfin conseiller la chambre criminelle la Cour de cassation J ai t d tach e deux reprises en tant que chef de subdivision administrative en Polyn sie fran aise qui valant la mission d un sous pr fet en m tropole puis en tant que chef d tablissement la RATP Ces deux exp riences passionnantes en dehors du monde judi ciaire m ont permis de conna tre l administration pr fec torale les collectivit s locales une grande entreprise charg e du service public des transports des secteur
26. aite le dossier en toute ind pendance II est galement soumis une obligation de confidentialit II peut ventuellement faire appel un expert ind pendant qu il choisit librement Le M diateur rend ensuite son avis en droit et en quit en principe dans un d lai de deux mois et le transmet par crit au client et l op rateur Chacune des deux parties est libre de suivre ou non l avis du M diateur et doit faire conna tre sa position l autre partie ainsi qu au M diateur dans un d lai d un mois L avis du M diateur est confidentiel les parties ne peuvent pas notamment sauf accord expr s entre elles le produire dans le cadre d une instance judiciaire En cas de d saccord sur l avis rendu par le M diateur les parties conservent la facult de porter le litige devant les tribunaux comp tents I JT La M dioteur Ds COTE RIQONS RELA ETET dt PE ame L de eg Le ire De a pump 2e Ea B ege ex 7 Los Fun f Werne roc La Fat k rn e Les 3 rapes por 5 A dif la a a Benq s ale BEL EPEN ER n pu Dre TETT a ra nues Leur l emi ra Pos pus i rage Ppi TERI H Dee FE m EE r r ar RES Fr meer iii h l rah rn m puma ra za eds all ar Mi RUE TR E a de aki Lu A He HE hi FE R ponse insatisfaisante Pas de r ponse depuis plus d un mois Service clients quipe d di e au traitement de tous types de demandes des clients relatives l utilisation
27. alement de contribuer la valorisation du travail du M diateur et de ses quipes aupr s du plus grand nombre op rateurs consomma teurs m dias Enfin je souhaite accompagner la m diation des communications lectroniques dans ses d fis venir comme I application du droit euro p en en mati re de m diation nationale et transfrontali re par exemple Quel regard portez vous sur le secteur des t l coms II s agit d un secteur extr mement dynamique et innovant deux titres Du point de vue de l volution technologique on re pousse les limites en termes de supports disposition des consommateurs t l phones tablettes Smart phones 4G parall lement on assiste un pic de connectivit avec des consommateurs d sormais joignables par t l phone et aptes se connecter Internet tout moment Dans sa dimension commerciale l offre est en pleine mutation du fait notamment de l arriv e de nouveaux acteurs et de nouveaux types d abonnements avec o sans engagement low cost abonnements communautaires etc Et sur la m diation depuis votre entr e en fonction Le secteur des communications lectroniques a t tr s innovant et pr curseur en 2003 en cr ant la m diation sectorielle de nombreuses m diations ont t instaur es depuis certaines sectorielles d autres d entreprises Les secteurs et ou entreprises ayant mis en place ce mode alternatif de r
28. annexe la fin du pr sent rapport I m Contrat mm Facturation EM Probl mes techniques M R siliation 2011 2012 R siliation 1263 1463 Contrat 1184 1265 Probl mes techniques 1017 1088 Facturation 921 1 032 LA NATURE DES AVIS Le taux de requ tes satisfaites est identique celui de l ann e 2011 il repr sente 89 des avis rendus en 2012 Cette ann e le nombre de regu tes totalement satisfaites sur proposition faite par l op rateur lui m me dans le cadre de la m diation poursuit sa progression Il augmente de 26 par rapport l ann e 2011 avec 1 652 avis rendus correspondants contre 1 322 en 2011 Ces dossiers repr sentent en outre pr s de 84 des requ tes totalement satisfaites 1 969 au total II s agit l d une preuve de l implication des op rateurs dans le processus de r glement l amiable et le respect des solutions d quit souvent propos es par le M diateur II LA DUR E R partition 2011 2012 en 2012 Requ tes satisfaites 3 918 4 326 89 Totalement 1711 1 969 Partiellement 2 207 2 007 dont transactions Requ tes non satisfaites 467 DA 11 4 385 4 848 DE TRAITEMENT S 12 Dur e de traitement en jours sur 2012 O OO O PER DO AD S Qo S C5 s ERT EE S Depuis plus de cinq ans TAMCE n a de cesse de r duire le d lai de traitement des dossiers pour mieux satisfaire les r clamations des consommateurs Le dispositif de r f rencemen
29. ant que la facturation parfois tr s importante de ces prestations est l origine de litiges D s lors il importe de permettre aux clients de ma triser les VOD command es au cours d un m me mois en offrant toutefois la possibilit pour le client de d bloquer le plafond au cours d un cycle de facturation mensuel s il en exprime clairement la demande Le M diateur recommande aux op rateurs de mettre en place et de proposer leurs abonn s pour les commandes de VOD des plafonds mensuels contractuels financiers et ou en volume au del desquels ce service serait bloqu automatiquement Suivi de la recommandation En lieu et place de plafond de consommation qui n est pas une obligation l gale les op rateurs ont privil gi la mise en place de syst mes de s curisation de la VOD Des syst mes de suivi de consommation ont galement t mis en place afin que les clients puissent ma triser facilement leur facturation E 2 20 REGARDS CROISES Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 L activit du M diateur des communications lectroniques s inscrit dans une dynamique de droit national Parall lement le renforcement de la protection du consommateur de la qualit de service et de la reconnaissance du r glement l amiable des litiges sont au c ur de l action des instances europ ennes dont certains r glements sont pr sent s dans cette partie Ceux ci
30. ateur recommande que les op rateurs acceptent la r siliation sans frais du contrat en cas de motif l gitime lorsque c est l utilisateur d clar comme tel dans le contrat qui s en pr vaut Suivi de la recommandation Les op rateurs pr voient dans leurs conditions contrac tuelles la possibilit de r siliation anticip e pour motif l gitime Ce droit est pr vu pour le titulaire du contrat d abonnement Toutefois dans la pratique ce droit est tendu par la grande majorit des op rateurs aux utilisateurs d sign s sur le contrat notamment une cat gorie d utilisateurs mineurs Dans un tel cas la demande de r siliation anticip e pour motif l gitime reste la charge du titulaire et non de l utilisateur d si gn II est noter que dans certains cas les op rateurs ont pu tendre de fa on tr s favorable la r siliation pour motif l gitime des descendants directs du titulaire ou un enfant d une famille recompos e 19 3 me partie RECOMVIVANDATIONS DU MEDIATEUR LES CONS QUENCES DE LA R SILIATION PERTE DE L ADRESSE DE MESSAGERIE LECTRONIQUE En cas de r siliation d un contrat d une offre mobile ou internet pr voyant un service mail les conditions contractuelles de la plupart des op rateurs pr voient la suppression du compte de messagerie lectronique as soci et par cons quent la perte de l adresse mail ainsi que des messages contenus dans la bo te
31. coh rente avec celle de la recommandation Ce processus est bien s r it ratif et continu et nos changes se poursuivront tout au long de l ann e 2013 Selon vous quelle contribution peut apporter la m diation des communications lectroniques dans la mise en place de cette recommandation en France Le r le de la m diation des communications lectro niques est primordial pour suivre la conflictualit dans un secteur qui est un moteur important de l conomie fran aise et un des premiers postes de d penses de consommation contraintes dans un contexte de stagnation du pouvoir d achat Les informations transmises par la m diation compl te ront les r sultats de notre barom tre des r clamations aux niveaux national et europ en elles contribueront donc mieux orienter l volution de la politique de protection des consommateurs et pourront mener la programmation voire au d clenchement de contr les et d enqu tes dans le secteur des t l communications Cette recommandation permettra enfin une meilleure comparabilit entre les difficult s rencontr es par les consommateurs en France et dans les autres tats membres de l Union europ enne Les comparaisons pourront galement tre tendues aux autres m diations sectorielles aux m diations d entreprise et aux associa tions de consommateurs partir du moment o toutes les institutions charg es d enregistrer des r clamations de consommateurs ut
32. compar es Quels changements pour les consommateurs Ce nouveau cadre n a pas d effet direct sur les consom mateurs il s agit seulement d agir aupr s des adminis trations et organisations qui enregistrent des plaintes de consommateurs dans une optique de m thodologie et de classification communes En revanche on attend un effet indirect une am lio ration de la politique de protection du consommateur gr ce une meilleure connaissance des secteurs et des pratiques sources de conflictualit entre le consomma teur et l entreprise le d taillant ou l op rateur terme la Commission europ enne comme les tats membres devraient avoir une vision panoptique des probl mes rencontr s par les consommateurs sur l ensemble des secteurs conomiques et pouvoir ainsi prendre rapide ment des mesures correctives Pouvez vous nous parler du travail entam avec la m diation des communications lectroniques Nous avons invit les repr sentants de la m diation des communications lectroniques aux deux r unions de travail pl ni res avec la Commission europ enne et avons tenu des r unions bilat rales d information avec les services de m diation des communications lectro niques car celle ci entre dans le champ d application de la recommandation Nous avons ensuite pr sent la d marche de transposition de la recommandation par la DGCCREF afin d aider le M diateur tablir une nouvelle classification
33. cro tre il passe de 38 en 2011 46 en 2012 E LES PRINCIPAUX TYPES DE LITIGE Les litiges r gl s par le M diateur se r partissent en quatre grandes cat gories LES FACTURES une des causes les plus fr quentes de litiges port s devant le M diateur est la contestation d appels de SMS et SMS et de connexions Internet pourtant d ment prouv s par la facturation d taill e ou de fa on plus marginale la contestation de souscription un service LES CONTRATS cette rubrique recouvre la fois les souscriptions et modifications de forfaits et d options les demandes de remboursement ou de d dommage ment en cas de non fourniture d un service et les tarifs appliqu s LA R SILIATION elle est source de contestation des frais imput s et des cons quences financi res entra n es par les demandes de r siliation anticip e En 2012 elle reste le type de r clamation ayant le plus augment au regard de l ann e pr c dente m me si les 4 natures de litige repr sentent pratiquement chacune pr s du quart du total cf la r partition sch matis e ci contre Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 LES PROBL MES TECHNIQUES il s agit prioritaire ment de dysfonctionnements de connexions pour Inter net et de terminaux pour le mobile ou de litiges relatifs aux services apr s vente et techniques Le d tail des chiffres et des principaux litiges par service est pr sent en
34. de portabilit frais de non restitution de mat riel Focus sur les litiges li s au contrat Egalement en baisse ces litiges arrivent en troisi me place du classement lls concernent le droit de r tracta tion des demandes de remise ou de d dommagement Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 Focus sur les litiges li s aux factures Les r clamations li es aux factures arrivent en derni re place dans le classement des litiges li s Internet et aux offres combin es Ce sont galement celles qui enregistrent la plus forte baisse Elles concernent majoritairement la contestation de factures de VOD o de souscription des chaines TV ou encore des sur facturations li es aux appels t l phoniques micro paiement de type Internet ou Allopass appels destination de num ros sp ciaux appels vers l international exclus de gratuit frais de migration de box frais de connexions Minitel etc I Type de litige Probl me technique O3 absence de connexion ou dysfonctionnement SAV vitesse et d bit VoiP TV et ligibilit R siliation 418 non demand e prise en compte tardive ou contestation des frais Contrat 399 contestation de souscription tarif r tractation forfaits et offres Facture 319 contestation de montant de pr l vement bancaire ou des appels Total 1 709 Ni Facture M Contrat MM Probl mes techniques M R siliation LES LITIGES EN T L
35. des services de l op rateur Service consommateurs quipe charg e de r examiner les demandes partiellement satisfaites ou non satisfaites apr s un 1 contact avec le service clients 3 NIVEAU DE RECLAMATION Saisine du Mediateur accompagn e TPA PET DE IPH HE nir lire cum ner ea G end Le a ih mer herr irman me des courriers changes avec l op rateur 29 30 9 me partie ANNEXE e L ANALYSE D TAILL E DE L ACTIVIT DU M DIATEUR EN 2012 Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 La t l phonie mobile et Internet amp offres combin es concentrent la majorit des avis mis par le M diateur avec respectivement 2 742 et 1 709 litiges Les litiges relatifs la t l phonie sont majoritairement li s la r siliation ceux relatifs Internet et aux offres combin es des probl mes techniques LES LITIGES EN T L PHONIE MOBILE En 2012 la t l phonie mobile occupe plus de la moiti 57 de l activit du M diateur Comme en 2011 la r siliation est la principale cause de litiges identifi e Sa progression est cependant moins marqu e que celle d autres motifs Les litiges li s au contrat arrivent en deuxi me place la plus forte progression revenant quant elle aux litiges li s des probl mes techniques en particulier du fait de probl mes de SAV ou de d simlockage Focus sur les litiges li s la r siliation Le
36. devra tre transpos e par les Etats membres d ici au 13 d cembre 2013 pour entrer en vigueur au plus tard le 13 juin 2014 Dans le d tail la directive pr voit que le professionnel informe mieux le consom mateur avant conclusion du contrat en distinguant Les contrats autres que les contrats distance et hors tablissement Les contrats distance via Internet t l phone et hors tablissement commercial Les dispositions relatives aux contrats conclus dis tance impliquent Le renforcement de l infor mation pr contractuelle du consommateur caract ristiques principales du bien ou du service prix 26 Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 TTC modalit s de paie ment de livraison et d ex cution date de livraison du bien rappel de l existence d une garantie l gale de conformit Un d lai de r tractation harmonis de 14 au lieu de 7 jours calendaires compter de la r ception du bien ou de la conclusion du contrat de service Le consommateur souhaitant revenir sur sa d cision aura 14 jours suppl men taires pour renvoyer sa commande soit 28 jours au total exception faite des contrats relatifs des contenus num riques non fournis sur support mat riel ex VOD t l chargement imm diat d un livre le consommateur perd son droit r tracta tion lorsqu il donne son accord pr alable pour commencer l
37. e leur abonn dans les six mois apr s la souscription avis de l ARCEP du 8 d cembre 2005 Ce d lai a t ramen trois mois suite aux engagements Novelli de septembre 2010 conclus avec les op rateurs sous l gide de la FFT En cas de difficult s et si le d blocage ne pouvait se r aliser le M diateur avait galement recommand que l op rateur fasse effectuer l op ration de d verrouillage par ses services o change le t l phone contre un mobile de m me mod le ou de gamme auivalente d j d bloqu Fin 2011 l ensemble des op rateurs interrog s avait d clar respecter cette disposition et fournir leurs clients le code de d simlockage gratuitement au bout de 3 mois Ils taient galement plusieurs travailler une meilleure information des consommateurs sur le sujet Au premier semestre 2012 les cas de d simlockage ont t nombreux et portaient pour l essentiel sur le d faut de r ception des codes ou de la proc dure correspon dante la transmission de codes ne permettant le d simlockage du portable ou la prise en charge des frais engag s pour y proc der Fin 2012 est enregistr e une forte baisse de ce type de cas avec un nombre d avis rendus sur ce sujet divis par trois L essoufflement des volumes de saisines et d avis rendus fin 2012 confirme que cette probl matique pour laquelle le M diateur d apporter des r ponses chaque consommateur l ayant saisi trouve principa
38. e de la m dia tion des communications lectroniques dans le cadre communautaire Cette activit est celle de mon pr d cesseur M Fran ois Cuinat Une activit interrompue au terme de la 1 ann e de son mandat suite son d c s soudain survenu en novembre 2012 Je vous remercie de la lecture attentive que vous ferez de ce rapport que j ai l honneur de vous pr senter W avec eux des rencontres fructueuses Par son action dont nous gardons le souvenir mu il a avec bonheur confort la place privil gi e qu occupe d sormais la m diation dans la r solution des litiges du secteur des communications lectroniques Ce pr cieux h ritage doit demeurer pr sent et un usage respectueux doit 3 d en tre fait Conform ment a cet h ritage et aux principes de la charte de m diation de AMCE en toute ind pendance et impartialit l coute des personnes 4 j entends exercer l activit de M diateur HOMMAGE A qui vient de m tre confi e au sein M FRAN OIS d un secteur qui chaque jour s amplifie CUINAT dans la transparence et le souci constant d un niveau d excellence 3 UNE M DIATION SECTORIELLE PIONNI RE DANS LE DOMAINE DES M DIATIONS DE LA CONSOMMATION Des activit s diversifi es Au dela de son activit principale de r glement des Les missions du M diateur Le M diateur des communications lectronigues est nomm pour une dur e de trois ans renouvelable une
39. e la concurrence de la consommation et de la r pression des fraudes DGCCRPF s assure de la mise en uvre de la recommandation europ enne du 12 mai 2010 relative aux classifications de plaintes de consommateurs doit permettre un suivi du fonctionnement du march int rieur march unique et march s nationaux du point de vue des consommateurs et bas sur cinq indicateurs r clamations prix la consommation satisfaction des consommateurs changement de fournisseur s curit des produits Ce suivi value les r sultats des march s de consommation et les ventuelles actions mettre en place il tablit galement une base de donn es des r clamations de consommateurs afin notamment de produire des comparatifs des march s de consomma tion dans l UE Cela implique des renseignements homog nes alors que les donn es sur les r clamations des consommateurs europ ens sont actuellement collect es de fa on disparate La Commission a donc tabli une recommandation portant sur une m thode harmonis e pour classer les r clamations et demandes des consommateurs document SEC 2010572 du 12 mai 2010 24 4 me partie REGARDS ere Quel est le r le de la DG SANCO au sein de PUE et dans la mise en place de la recommandation du 12 05 10 Il s agit d une Direction G n rale de la Commission europ enne charg e de prot ger la sant des citoyens europ ens et les int r ts des consommateurs euro
40. elles sont pass es 26 726 ce qui repr sente 6 118 demandes de plus que l an pass et une augmen tation de pr s de 29 7 par rapport 2011 Le nombre davis mis est quant lui pass 4 848 soit une augmentation de 10 6 Cette augmentation relative s explique en partie par un changement dans le mode de calcul adopt cette ann e et d sormais effectif pour les ann es venir le mode de comptage repose sur les avis mis en 2012 alors qu auparavant il reposait sur les avis d clar s recevables dans l ann e Hors changement de mode de calcul l augmentation aurait par cons quent t de 19 96 NB Tous les dossiers recevables font l objet d un avis rendu 26 726 20 608 R partition par mode de saisine Web Un accroissement des saisines Web Le client a la possibilit de saisir le M diateur par deux moyens par courrier postal ou via un formulaire sur son site Internet www mediateur telecom fr Les saisines sont r parties entre voie postale 6 993 et saisines Web 4 660 soit 40 du total L accroissement constant des saisines web met en exergue l information croissante quant la proc dure de saisine sur le site Internet du M diateur ce taux de 40 se distingue comme le meilleur parmi les autres syst mes de m diation proposant une saisine Web Moins on reux pour le client pas de frais postaux plus rapide avec notamment la possibilit d ins rer ses pi ces justificative
41. ement des clients dans la pr paration et la pr sentation de leur dossier Les clients se font gale ment de plus en plus repr senter par des tiers diversi fi s les services de protection juridique offerts par les assurances ou les banques les avocats ou encore les lus locaux ou certains services sociaux des collectivit s rend relatif aux conditions de leur contrat ou l ex cution de leur contrat Les modalit s d intervention du M diateur doivent tre facilement accessibles rapides transparentes pour les deux parties et confiden tielles Ce texte est issu de l article 36 de l ordonnance n 2011 1012 du 24 ao t 2011 relative aux communications lectroniques JO du 26 ao t 2011 texte 49 transposant en droit fran ais les directives europ ennes Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 pratiques de m diation non judiciaire en mati re de consommation Compos e parit de repr sentants des consommateurs et des entreprises et comprenant en outre deux personnalit s qualifi es elle est pr sid e par Mme Elyane Zarine D s septembre 2011 la CMC a rendu publique une charte des bonnes pratiques Elle lui permet d valuer aussi bien les nouvelles m diations que les m diations pr existantes afin d en garantir la qualit aux consommateurs et de favoriser la mise en place de dispositifs de m diation sectoriels o d entreprises conformes cette charte et couvrant t
42. es r cla mations aux organes ADR concern s lesquels devront traiter le dossier dans un S bastien Lantier d lai maximal de 90 jours L augmentation probable des litiges transfrontaliers dans les ann es venir voir encadr sur le r glement dit Roaming 3 devrait accro tre l impact de ce r glement sur le secteur des communications lec troniques et cela d autant plus que m me dans le cadre d un litige strictement national le consommateur aura n anmoins la possibi lit d avoir recours la plateforme ODR La cr ation de cette plateforme en ligne pourrait par cons quent terme constituer une nouvelle forme de saisine du M dia teur des Communications Electroniques pour les litiges n s de la souscription en ligne d un abonnement mobile ou Internet 25 4 me partie REGARDS CROIS S L quipe du M diateur accueille r guli rement de jeunes juristes d sireux de faire l exp rience de ce domaine particulier du droit De juillet 2012 mars 2013 Eglantine Leblanc tudiante en droit l Universit Picardie Jules Verne d Amiens rejoint l quipe en L exp rience de la m diation regard d une juriste qualit de juriste stagiaire Comment appr hendez vous le secteur des communications lectroniques Comme un secteur en mutation permanente Comme tout consommateur j assiste depuis quelques ann es une croissance exponentielle du march
43. ex cution du contrat Le respect d un d lai de livraison uniforme le professionnel devra livrer le bien dans les meilleurs d lais au plus tard 30 jours apr s la conclu sion du contrat En cas de d passement le consom mateur pourra mettre fin au contrat et obtenir le remboursement de toute somme d j pay e Une information sur les modes alternatifs de r glement des litiges du professionnel vers le consommateur notam ment la possibilit et les modalit s de recours une proc dure extrajudi ciaire de r clamation equus et aequitas quilibre a fait l objet de nom breuses d finitions dans la doctrine C est pour moi la juste appr ciation de ce qui est d chacun Cette notion ne s oppose pas au droit elle tend vers une justice sup rieure en permettant de rendre un avis en consid ration de faits et situations chappant son cadre C est un principe complexe qui pour ne pas conduire une d rive arbitraire et des in galit s de traitement des parties doit reposer sur des crit res aussi objectifs que possible Et sur la m diation des communications lectroniques Le secteur des communications lectroniques est parti culi rement int ressant car il a t pr curseur en instau rant une m diation d s 2008 L article L121 84 9 du code de la consommation issu de l ordonnance du 24 ao t 2011 vient consacrer cette institution mettant en exergue l importance du sy
44. fois II est d sign apr s consultation de la DGCCRF Direction G n rale de la Consommation de la Concurrence et de la R pression des Fraudes des associations de consommateurs et de lARCEP Autorit de R gulation des Communications Electroniques et des Postes par les fournisseurs de services de communica tions lectroniques adh rents de l AMCE Il exerce sa mission en toute ind pendance Chaque ann e le M diateur r dige un rapport complet de son activit Toutes les ditions sont disponibles sur le site Internet www mediateur telecom fr Ce rapport est galement adress l ensemble des acteurs du secteur op rateurs F d ration Fran aise des T l coms associations de consommateurs ARCEP DGCCRE INC CNC et CMO Le M diateur tient galement annuellement avant la publication de son rapport annuel une commission de suivi y dresse un bilan de son activit fait part de ses recommandations et participe au dialogue sectoriel entre tous les acteurs pr cit s litiges et de formulation de recommandations le M diateur tablit un dialogue et des changes r guliers avec une diversit d acteurs publics et priv s de la consommation II contribue ainsi promouvoir le d veloppement de la m diation en tant que mode alternatif de r solution des litiges MARL une pratique p renne et institutionnalis e au niveau europ en Un dialogue et des changes r guliers Le M diateur e
45. iliseront la m me classification tant au niveau des secteurs que des pratiques I Pour plus d informations http www economie gouv fr dgccrf et de l internet LA PROMOTION DES MODES ALTERNATIFS DE R GLEMENT DES LITIGES AU SEIN DE L UNION EUROP ENNE Les institutions europ ennes ont affirm leur volont de promouvoir les modes alternatifs de r glement des litiges mis disposition des consommateurs Une directive europ enne relative au r glement extrajudiciaire des litiges de consommation Alternative Dispute Resolution ou ADR et un r glement relatif la r solution en ligne des litiges de consommation Online Dispute Resolution ou ODR ont ainsi t adopt s le 12 mars 2013 La directive ADR doit garantir dans toute l Union la possibilit d acc der des proc dures de r glement eXtrajudiciaire des litiges quels que soient la zone g ographique et le secteur d activit concern s Chaque Etat membre pourra toutefois s il le souhaite poser certaines limites l application du dispositif lors de sa transposition en droit national notamment Si la r clamation n a pas t soumise au pr alable au professionnel en cause Si elle porte sur un montant tr s faible Si elle concerne des faits trop anciens Chaque Etat membre devra prendre les dispositions n cessaires afin que les diff rents organes assurant sur son terr
46. impliquent pour le M diateur des communications lectroniques de jouer un r le actif en s assurant du respect par les op rateurs de leur application et en informant les consommateurs Cette dynamique implique galement l instauration d un dialogue avec des instances nationales et europ ennes mais aussi avec d autres instances de m diation dans une optique de progr s commun Ces Regards crois s apportent un clairage sur Vaction du M diateur des communications lectroniques dans cet cosyst me en volution Quels sont les objectifs de la recommandation europ enne du 12 mai 2010 La recommandation du 12 mai 2010 est le r sultat de textes sur la protection du consommateur et de travaux de deux groupes anim s par la Direction G n rale de la Sant et des Consommateurs DG SANCO de la Commission europ enne le groupe des experts des march s de consommateurs CMEG et celui des plaintes de consommateurs CCEG Elle impose aux tats membres l laboration en coop ration avec la Commission europ enne d un cadre commun pour le classement des r clamations Elle L activit de la m diation dans le cadre communautaire Entretien avec M Hugo HANNE Chef du bureau de la veille conomique et des prix la DGCCRF Minist re de l Economie et des Finances Administration nationale en charge de la protection des consommateurs d pendant du Minist re de l conomie et des finances la direction g n rale d
47. issance dans l exercice de sa mission demeurent confidentiels 4 2 Aucun des avis qu il est amen rendre ne peut tre port la connaissance de tiers au diff rend en cause sauf dans les conditions particuli res du rapport annuel telles que sp cifi es au Chapitre V CHAPITRE II DOMAINE D APPLICATION DE LA MEDIATION Article 5 Contrat souscrit par un client consommateur La m diation s applique tous les litiges commerciaux opposant un fournisseur de services de communications lectroniques signataire de la pr sente charte l un de ses clients consommateurs l exclusion des litiges por tant sur le contenu ditorial des services fournis L on entend par client consommateur toute personne physique intervenant en dehors de son activit professionnelle CHAPITRE III FONCTIONNEMENT DE LA MEDIATION Article 6 Saisine pr alable du fournisseur de services de communications lectroniques 6 1 Chaque fournisseur de services de communica tions lectroniques informe ses clients des modalit s de recours internes que les clients doivent observer avant de saisir le M diateur 6 2 Chaque fournisseur communique notamment sur son site internet les coordonn es des recours internes service clients et service consommateurs ainsi que celles du M diateur 6 3 Lorsque apr s puisement des proc dures internes du fournisseur de services de communications lectroniques le diff rend opposant le
48. itoire des fonctions de r glement extrajudiciaire des litiges pr sentent des garanties d ind pendance et d impar tialit et poss dent en outre l expertise requise pour accomplir leur mission Le traitement des r clama tions devra tre inf rieur 90 jours Le syst me de m diation sectorielle tel celui adopt par les op rateurs de com munications lectroniques fran ais alliant ind pendance vis vis des professionnels et expertise du secteur d activit concern semble particuli rement adapt aux exigences de la directive La charte de m diation des communications lectro niques est dans sa r daction actuelle conforme au texte et l esprit de la directive ADR Ce dispositif de m diation va m me parfois au del des exigences communautaires exigence d un d lai de traitement des dossiers de m diation r duit 60 jours recevabilit d un dossier de m diation m me si le litige ne porte que sur une somme tr s modeste gratuit du dossier de m diation pour le consommateur Le r glement ODR vise quant lui la cr ation d une plateforme de r gle ment en ligne des litiges accueillant les r clamations des consommateurs rela tives des achats de biens et de services effectu s depuis Internet particuli re ment lorsque le profession nel concern est situ dans un autre Etat de l Union La plateforme assurera la transmission de c
49. le ment sa source dans une conjoncture de march du t l phone mobile stimul e par de nouvelles marques et ou offres sans engagement et des prix en baisse Le constat fin 2012 montre que les op rateurs suivent la recommandation du M diateur formul e en 2010 et 2011 et que l information sur le d simlockage a t nettement am lior e pour les consommateurs Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 L ILLIMIT 2010 ET 2011 En 2010 le M diateur avait formul une recommanda tion g n rale II serait souhaitable que les op rateurs respectent les recommandations mises par le BVP d cembre 2005 et le CNC 23 juin 2006 en mati re de mentions obliga toires et de renvois concernant les offres faites au public qui pr voient que les professionnels doivent faire figurer clairement toute caract ristique essentielle de l offre taille suffisante police et couleur lisibles et toute restric tion pouvant affecter les conditions d application de cette offre mentions et renvois en bas de page Courant 2011 le M diateur a renouvel ces recomman dations et a en outre sugg r la mise en place d une alerte signalant au client en ligne que la dur e maximale de la communication 1h 2h est sur le point d tre atteinte Dans son rapport d activit 2011 le M diateur avait pris acte des engagements pris par les op rateurs dans le cadre de l avis du CNC du 30 septembre 2011 Depuis
50. mobile L ann e est aussi marqu e par d autres mouvements chez les op rateurs Free Mobile fait son entr e sur le march d but a a 2012 En octobre NRJ Mobile devient El Telecom une entit _ Cr dit MutelMobie_ free EZ Universal Mobile dispara t au profit de Bouygues T l com Pr s de 99 du secteur des t l communications sont concer n s par le dispositif de m diation ainsi que par cons quent plus de 135 millions d abonnements recens s par l ARCEP au 4 trimestre 2012 tant au niveau de la t l phonie fixe 39 3 mil lions d abonnements que de la t l phonie mobile 73 1 millions d abonnements et d Internet 24 millions d abonnements Cette tendance l adh sion se poursuivra en 2013 avec celle d OMEA Telecom regroupant Virgin Mobile Breizh Mobile et regroupant NRJ Mobile Cr dit Mutuel Mobile CIC Mobile M ENLE Luce Laits Era pe Four mi Cofidis Mobile et Blancheporte Mobile En juin 2012 la marque Sosh Casino Mobile en compl ment de la marque T l 2 Mobile d j D adh rente depuis 2007 yi 1 MVNO Mobile Virtual Network Operator ou Op rateur de t l phonie La ES ss DS mobile sans r seau mabik HETI 2 Tous les chiffres sont disponibles sur le site Internet de l ARCEP http wwvw arcep fr index php id 36 L QUIPE DU M DIATEUR DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES Depuis sa cr ation et gr ce aux efforts de communication qui ont permis de mieux faire conn
51. n barom tre des r clama tions consommateurs Dans le cadre de la nouvelle re commandation celui ci a t adapt la classification europ enne dans une nouvelle version mise en service dans l ensemble des structures de la DGCCRF courant 2018 La DGCCRF a par ailleurs organis deux r unions de tra vail destination des associations de consommateurs des r gulateurs et M diateurs sectoriels et des M dia teurs d entreprise Elles avaient pour objectif d informer sur la recommandation europ enne et les modalit s de sa mise en uvre Enfin pour ses services internes elle a con u un nouveau logiciel d enregistrement des donn es plus facile d utilisation pour les agents en service d concentr et a mis en place un circuit de formation ce logiciel Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 Le r le de la m diation des communications lectroniques est primordial pour suivre la conflictualit dans un secteur qui est un moteur important de l conomie fran aise Quelles sont les attentes de la DGCCRF au regard de ce cadre largi de la m diation La DGCCRE attend une meilleure identification et prise en compte des pratiques subies par les consomma teurs dans les secteurs en cause et une photographie fid le des difficult s rencontr es dans les diff rents secteurs conomiques Les situations dans les diff rents secteurs et pays et leurs volutions pourront galement tre
52. ndant le M diateur a constat que dans la pratique les engagements dits Novelli n taient pas toujours appliqu s depuis leur mise en place Les probl matiques initialement soulev es qui concernaient le calcul du montant des indemnit s et la communication aux consommateurs d informations contradictoires sur la possibilit de b n ficier de ce dispositif ont t pour l essentiel r solues par les op rateurs Enfin le M diateur a rappel l ensemble des op ra teurs qu ind pendamment de leur adh sion o non la FFT les dispositions de l article L 121 84 6 du code de la consommation s appliquent tout fournisseur d un service de communications lectroniques proposant au consommateur directement ou par l inter m diaire d un tiers une offre de services de communi cations lectroniques 7 En effet il est entendu que les engagements c Novelli consacrent la lecture qu il convient de faire de l article L 121 84 6 du code de la consommation et qu ils doivent tre respect s par l ensemble des op rateurs du secteur Le M diateur consid re que l application toutes les r siliations du mode de calcul de l indemnit pour r siliation anticip e consacr e dans l accord dit Novelli r sulte directement de la lecture de l article L 121 84 6 du code de la consommation qui pr voit parmi d autres dispositions la possibilit pour le consommateur de r
53. nes sont formul es sp cifiquement un ou plusieurs op rateurs quelques unes concernent l ensemble du secteur Vous trouverez ci dessous une s lection de ces recommandations LA R SILIATION POUR MOTIF L GITIME Le M diateur a t sollicit pour des diff rends au sujet de la r siliation anticip e et sans frais en raison de la survenance d un v nement reconnu comme motif l gitime ne concernant pas le titulaire du contrat mais l utilisateur de la ligne En effet il n est pas rare qu une personne souscrive des abonnements en son nom mais pour les autres membres de sa famille Ce cas de figure concerne pour l essentiel l utilisateur mineur enfant du ou de la titulaire de la ligne mais galement les mineurs qui devenus majeurs ont souhait conserver la formule d abonnement souscrite par leur parent Si les op rateurs membres de la F d ration Fran aise des T l coms FFT ont labor une liste commune de motifs l gitimes de r siliation la disposition des consommateurs celle ci concerne des situations propres au titulaire du contrat Ces dispositions ont t tendues aux situations de tiers utilisateurs d clar s dans le cadre d engagements de bonnes pratiques par les op rateurs II est pr ciser que les op rateurs ont entam une r flexion avec les associations de consommateurs sur les justificatifs permettant de pr tendre une r siliation anticip e pour motif l gitime Le M di
54. nforma tion sur les risques de connexion et de Entr en vigueur en juillet 2012 le r glement dit c Roaming 3 vise contribuer au fonction nement harmonieux du march int rieur et garantir un degr de protection lev des t l chargement de consommateurs en donn es ainsi que sur favorisant la concurrence les modalit s d inter et la transparence sur le ruption des connexions march et en offrant la fois des incitations l innovation et un choix au consommateur Voici ses principales dispositions e Un tarif r glement l Eurotarif propos aux clients utilisant leur t l phone mobile lors de leurs d placements dans un autre pays de l UE L extension du prix maximal pour la voix et les SMS d j instaur par les pr c dents r glements aux commu nications data e L assurance d une meilleure information client sur les prix appli cables avant et apr s conclusion du contrat Pour les appels voix et SMS un Service de messagerie trans mettant automatique ment les informations automatiques avant la conclusion d un contrat puis intervalles r guliers sauf avis contraire du client un message d information sur le prix du m ga octet l entr e dans un autre Etat membre une extension de la mesure de blocage de la connexion aux donn es Data partir de 50 HT aux consommations effectu es en dehors de l Europe e partir du
55. nue AMCE Association M diation des Communications lectroniques Elle r pond une volont des op rateurs du secteur d optimiser la satisfaction de leurs clients en offrant un niveau de recours amiable suppl mentaire simple rapide et gratuit et en garantissant son ind pendance LA MISSION e l irr vocabilit du M diateur pendant la dur e de son mandat sauf motifs modifications notables Aie i l gitimes cf article 1 La fonction de VT AMCE est de mettre la dispo sition du M diateur tous les moyens mat riels et 201 adh sion de La Poste Mobile et Prixtel ouverture humains n cessaires l exercice de sa mission e une d finition pr cise du du dispositif aux clients de B amp You Sosh et Red par SFR client consommateur pouvant acc der au dispositif de m diation excluant les professionnels article 5 e engagement pour chaque op rateur de communiquer notamment sur son site internet les coordonn es du M diateur ainsi que celles des deux niveaux pr alables de recours internes dont il doit se doter service clients puis 2012 service consommateurs article 6 2 ouverture du dispositif aux clients de Free Mobile NRJ Mobile devient El Telecom regroupant NRJ Mobile Cr dit Mutuel Mobile CIC Mobile Cofidis Mobile et e indication en cas de saisine pr matur e de la mani re dont le M diateur Biancheporte Mobile adh si n d Coriolis et Buzz Mobile d doit r orienter
56. obile 779 avis mis Pr s de la moiti des cas 332 concernent les offres et forfaits avec l int rieur de cette cat gorie un large ventail de motifs invoqu s modalit s de d compte des minutes dans le temps contract suppression de remises dont le client b n ficiait de longue date frais de migration de descente de gamme modifications de forfaits non souhait es par le titulaire portabilit et r tractation La deuxi me cat gorie de r clamations concerne la souscription de contrat perte d adresse mail obtenue avec le mobile perte de num ro en cas de retard de rechargement de cartes pr pay es etc Focus sur les litiges li s aux probl mes techniques Les litiges li s aux probl mes techniques enregistrent la plus forte hausse cette ann e Les r clamations aff rentes sont souvent li es au SAV des probl mes de d simlockage apr s achat de t l phones d occasion simlock s par exemple accrus dans le cadre de nouvelles offres sans engagement et sans fourniture de portable des d fauts de livraison de mobiles o des inad quations de carte SIM au mobile utilis Focus sur les litiges li s aux factures Les litiges li s aux factures 607 cas concernent g n ralement la contestation de communications surtax es SMS Internet num ros sp ciaux ou le roaming data en cas de non d sactivation de la fonction Donn es l tranger par le consommateur et voix appels
57. osition dans le d lai d un mois d faut de r ponse dans le d lai indiqu le M diateur commence instruire le dossier sur la seule base des l ments en sa possession 7 8 Les changes entre le M diateur et les parties se font par crit sauf si le M diateur souhaite entendre per sonnellement les deux parties Article 8 Recours ventuel un expert Si la complexit de l affaire le rend n cessaire le M diateur peut faire appel un expert ind pendant qu il choisit librement en tenant compte de ses comp tences techniques dans le domaine des communications lectroniques Article 9 Avis rendu par le M diateur 9 1 Lorsque l instruction du dossier est termin e dans un d lai maximum de deux mois compter de la date de recevabilit de la saisine le M diateur rend un avis en droit qu il peut compl ter par des consid rations tir es de l quit Ce d lai de deux mois peut tre prolong pour des cas complexes demandant plus d analyse ou une tude compl mentaire 9 2 Un exemplaire de l avis est adress au client et l association de consommateurs qui le repr sente et un autre exemplaire au fournisseur de services de commu nications lectroniques 9 3 Chaque partie la m diation est libre de suivre ou de ne pas suivre l avis rendu par le M diateur charge d en informer par crit l autre partie ainsi que le M diateur et ce dans le d lai d un mois CHAPITRE IV EFFE
58. oudainement quitt s laissant ses proches ses collaborateurs et ses amis dans une grande peine et une grande affliction Choisie par l AMCE pour accomplir d sormais la mission de M diateur en raison de la disparition de M Fran ois Cuinat je tiens saluer sa m moire et lui rendre un hommage fervent Faisant preuve d une implication personnelle exceptionnelle il a en tour d une quipe de onze personnes r pondu plus de 26 726 saisines et rendu 4 848 avis dont seuls 22 n ont pas t suivis II a adress aux op rateurs membres de AMCE des recommandations aptes am liorer la qualit de leurs relations avec leurs clients Soucieux des changes avec les autorit s de tutelle et les partenaires au secteur DGCCRE ARCEP INC Associations de consommateurs F d ration Fran aise des T l coms Medef M Fran ois Cuinat a d velopp L activit du M diateur des communications lectro niques a progress au cours de l ann e 2012 avec notamment l arriv e de nouveaux op rateurs et lap parition d offres commerciales innovantes qui modifient l environnement concurrentiel Ce rapport dont la structure est tr s largement inspir e du pr c dent rend compte de cette activit et de ses faits mar quants rappelle les recommandations du M diateur en vue de r soudre les difficult s rencontr es et de pr venir la survenance de litiges entre les op rateurs et leurs clients et pr sente la dynamiqu
59. ous les domaines de la consommation Le secteur des communications lectroniques est directement concern par cette charte en mars 2012 la CMC annonce le r f rencement de huit dispositifs de m diation dont celui des communications lectro niques La charte de m diation de l AMCE r pond par cons quent aux crit res pos s par la CMC en vue de g n raliser des m diations impartiales ind pendantes faciles d acc s efficaces et gratuites pour le consommateur 2009 136 CE et 2009 140 CE du 25 novembre 2009 Ces directives ont elles m mes modifi celles de 2002 dont la premi re concernait le service universel et les droits des utilisateurs au regard des r seaux et services de communications lectroniques et la seconde un cadre r glementaire commun ces r seaux et services Le recours un M diateur impartial et comp tent constitue donc l un des droits fondamentaux du client consommateur Les Op rateurs signataires Blanci Fat de la charte de m diation Blanchegge sanya ts iy g LAMCE est aujourd hui compos e de la quasi totalit des fournisseurs de services de communications lectro e niques Association ouverte elle a accueilli au fil des ann es de Geuzz B YOU nouveaux membres dans le domaine d internet et du mobile cdi y compris des MVNO A IF Les derniers en date avoir adh r sont Coriolis en janvier 2012 Mobile Cofidis Buzz Mobile en octobre 2012 V
60. rmi les op rateurs concern s tous sauf un permettent aux clients qui r silient leur ligne mobile de disposer pendant au moins 6 mois de TV adresse mail Article L 44 1 du Code des postes et communications lectroniques Les fournisseurs d acc s internet qui attribuent a leurs clients une adresse de courrier lectronique dans le cadre de leur offre sont tenus de proposer ces derniers lorsqu ils changent de fournisseur une offre leur permettant de continuer pour une dur e de six mois compter de la r siliation avoir acc s gratuitement au courrier lectronique re u sur l adresse lectronique attribu e sous son nom de domaine par ledit fournisseur d acc s internet LA R SILIATION LOI DITE CHATEL ET ENGAGEMENTS DITS NOVELLI En septembre 2010 les op rateurs membres de la F d ration Fran aise des T l coms FFT se sont engag s aupr s de M Herv Novell secr taire d tat aupr s de Madame Christine Lagarde ministre de l conomie de l Industrie et de l Emploi tendre compter du 1 mars 2011 les b n fices de la loi dite Chatel du 3 janvier 2008 toute r siliation anticip e avant le 12 me mois pour des contrats d une dur e de 24 mois Ainsi en l absence d un motif l gitime la r siliation anticip e d un contrat entra ne le paiement des sommes restant dues jusqu au 12 me mois additionn du quart des sommes dues compter du 13 me mois Cepe
61. rnationales Apr s une premi re exp rience de cr ation d entreprise notamment dans ses fonctions juridique et administrative j ai rejoint le groupe IKEA Pendant dix sept ans j y ai occup diff rentes fonctions service apr s vente responsable de projet CRM responsable national du service apr s vente puis des services aux clients J ai ensuite rejoint AMCE en octobre 2012 Pourquoi avez vous choisi de rejoindre VAMCE La m diation est pour moi un sujet passionnant J ai toujours consid r que la m diation d une marque avec ses clients est un r el atout g n rateur de confiance et porteur d image pour l enseigne Mon parcours dans une entreprise la culture consensualiste tr s l coute de ses clients m avait d ailleurs permis d instaurer certaines occasions une m diation dans les faits pour des litiges soumis au si ge par des consommateurs insatisfaits de la solution propos e en local Mon exp rience de terrain des relations clients et mon go t pour les solutions de r glement des litiges m ont tout naturellement conduit m int resser aux activit s du M diateur des communications lectro niques que j avais d ailleurs eu l occasion de solliciter en tant que consommateur Comment envisagez vous votre fonction de d l gu g n ral Aux c t s du M diateur je souhaite avant tout uvrer la promotion de la m diation des communications lectroniques Ma volont est g
62. rticle 9 Avis rendu par le M diateur Article 10 Prescription Article 11 Action en justice Article 12 Caract re confidentiel de lavis Article 13 Commission de suivi de la m diation Article 14 Rapport annuel du M diateur Article 15 Suivi des recommandations du M diateur Article 16 Engagements des parties la m diation 35 36 5 me partie ANNEXES Les fournisseurs de services de communications lectroniques op rateurs et soci t s de commercialisation de services signataires de la pr sente charte disposent de structures internes de traitement des r clamations auxquelles leurs clients consommateurs ci apr s d sign s client doivent s adresser en cas de diff rend Toutefois lorsqu ils persistent les diff rends pourront faire l objet d une m diation facultative et gratuite A cet effet les fournisseurs de services de communications lectroniques ci apr s d sign s fournisseurs r unis au sein d une association loi 1901 d nomm e Association M diation Communications Electroniques ont d sign un M diateur ayant une ind pendance et une autorit reconnues afin qu il donne son avis sur ces litiges CHAPITRE I LE MEDIATEUR Article 1 D signation Le M diateur est d sign apr s consultation de la DGCCREF des associations de consommateurs et de l ARCEP par les fournisseurs de services de communi cations lectroniques signataires de la pr sente charte
63. s qui concernent largement nos concitoyens Ces fonc tions avaient en commun la recherche de dialogue et de consensus entre les parties des principes tr s diff rents de la mise en application de la loi M diateur des communications lectroniques depuis le 11 mars 2013 j assure un service permettant en statuant en droit et en quit de r soudre amiablement les litiges entre op rateurs et clients dans un domaine devenu essentiel et qui s enrichit chaque jour de tech nologies nouvelles les communications lectroniques Quel regard portez vous sur la m diation en France La m diation est un mode de r glement amiable des litiges simple rapide confidentiel et non contraignant LE PARCOURS DU MEDIATEUR e N e en mars 1945 dipl m e 1988 de L cole Nationale de la Magistrature e Auditeur de justice 1969 1971 e Magistrat l Administration Centrale du Minist re de la justice Juge d instance au tribunal d Antony 1975 1979 Conseiller r f rendaire la cour 8 Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 de cassation chambre criminelle puis chambre commerciale 1979 e D tach e aupr s du minist re des d partements et territoires d Outre Mer chef de la division administrative des lles du vent de la Polyn sie Fran aise 1986 1988 e R int gre la Cour de cassation chambre commerciale 1988 e Substitut g n ral de la Cour de Elle occupe d sormais une
64. s au dossier en ligne plus respectueux de l environnement ce mode de saisine est particuli rement recommand par le M diateur 6 993 ou postale 60 M Web 4385 4848 M Postale Sollicitations Avis rendus 11 12 2 me partie SYNTHESE DE L ACTIVIT 2012 LES AVIS RENDUS PAR DOMAINE La part de la t l phonie mobile dans les avis rendus ne cesse de cro tre En 2012 elle concerne 57 des avis rendus soit 2 742 avis contre 49 8 en 2011 2 184 avis Cette augmentation importante s explique entre autre par un profond bouleversement du secteur en 2012 l arriv e sur le march de nouvelles marques proposant de nouvelles offres bas prix et sans engagement chez chacun des op rateurs Cette m tamorphose du march a entrain de nombreux changements d op rateurs de la part de clients attir s par la nouveaut et les offres comp titives M Fibre EM T l phonie mobile M T l phonie fixe E Internet et Offres combin es Domaines 2011 2012 T l phonie mobile 2 184 2 742 Internet amp offres combin es 1 835 1 7 09 T l phonie fixe 20 301 Fibre 38 46 Total 4 385 4 848 Le domaine d Internet et des offres combin es Triple Play TV a en revanche suscit moins de r clamations il repr sente 35 des avis rendus soit 1 709 avis contre 41 8 en 2011 1 835 avis Le nombre d avis rendus concernant la fibre optique reste quant lui peu lev mais continue
65. s dans ce domaine avec aujourd hui un champ d action consid rablement largi L arriv e de la fibre apr s l internet et la t l phonie mobile le recours des technologies de plus en plus performantes mais aussi de plus en plus complexes en attestent Le secteur des communications lectroniques domine notre vie II est heureux que le l gislateur ait son gard rendue obligatoire la m diation par l ordonnance du 24 ao t 2011 II a ainsi valid les vertus de ce mode alternatif de r solution des conflits qui permet au consommateur de trouver une solution rapide des difficult s de la vie quotidienne La m diation c est d abord une coute C est ensuite la recherche d une solution fond e sur la loi appr ci e au regard de l quit C est la garantie de l impartialit et de la confidentialit Le M diateur exerce par ailleurs sa mission en toute transparence ce rapport annuel en atteste M Fran ois Cuinat a t nomm M diateur en octobre 2011 II succ de alors M Raymond Viricelle qui durant ses deux mandats et pendant six ans a exerc la t te de son quipe les fonctions de M diateur des communi cations lectroniques et a r pondu avec efficacit comp tence et brio aux demandes croissantes de m diation des consommations de ce secteur Durant une ann e M Fran ois Cuinat a consacr toute son nergie l exercice de cette mission Le 5 novembre 2072 il nous a s
66. service TV R glement des litiges et montants d indemnisation plusieurs avis ont t refus s en raison du montant de l indemnit recommand e et consid r e comme trop lev e par l op rateur Les avis refus s pour des raisons techniques sont les suivants Changement de nom de titulaire de contrat conditions requises par l op rateur parfois impossibles satisfaire pour le client Le M diateur a demand l op rateur de proc der un changement de nom de titulaire d un contrat mais l op rateur indique ne pouvoir satisfaire cette recommandation pour des raisons techniques Facturation le M diateur a recommand l op rateur d diter des factures d taill es que l op rateur a refus d appliquer pour des raisons techniques La charte de m diation laisse aux parties la libert de suivre ou non l avis rendu par le M diateur La partie qui refuse de suivre l avis rendu par le M dia teur doit toutefois en informer par crit l autre partie ainsi que le M diateur et ce dans un d lai d un mois article 9 8 de la charte Cette r gle est inh rente au principe de m diation amiable contrairement la m diation judiciaire ordon n e ou homologu e par un juge la m diation amiable suppose que le M diateur n est ni juge ni arbitre II est un tiers qualifi une autorit reconnue pour donner un avis en droit comme en quit et pour proposer aux parties une solution
67. st me de m diation en l rigeant en droit fondamental pour tout consommateur En mati re de communications lectroniques je retiens trois crit res qui mon sens r v lent l efficacit du syst me de m diation L ind pendance du M diateur Le principe m me de la m diation bas sur un r tablissement du dialogue entre les parties un litige et la recherche de compromis Libre aux parties de suivre on non lavis du M diateur La grande coute des parties un litige de Vavis rendu dans les faits peu d op rateurs ne suivent pas ces avis Quelle volution envisagez vous pour ce secteur La m diation n est pas une sp cificit fran aise elle se retrouve l chelle europ enne Elle en r v le m me l un des traits constitutifs le concept d Europe en tant que tel est guid par l id e de protection des consommateurs La m diation prend une importance croissante dans le cadre communautaire le Parlement Europ en a derni rement adopt la directive ADR et le r glement ODR qui s inscrivent dans cette volont de d veloppement des modes alternatifs de r glement des litiges et de renforce ment de la protection des consommateurs I LE R GLEMENT EUROP EN N 531 2012 DU 13 JUIN 2012 DIT ROAMING 3 SUR L ITIN RANCE DES R SEAUX MOBILES L INT RIEUR DE L UNION tarifaires de base lors de l entr e dans un autre tat membre Pour les connexions data une i
68. st r guli rement consult par les autorit s publiques et contribue aux travaux des comit s consommateurs du CNC Conseil National de la Consommation et de l ARCEP Autorit de R gulation des Communications lectroniques et des Postes II est galement sollicit pour pr senter son service et changer avec ses pairs sur les grands principes de m diation travers par exemple le Club des M diateurs des services au public o encore le Forum des M diateurs organis par le MEDEF Le M diateur participe galement des cycles universi taires de formation professionnelle au b n fice de b n voles d associations de consommateurs En outre dans le cadre de stages organis s la demande de l cole Nationale de la Magistrature par l Institut National de la Consommation il intervient aupr s des juges de proximit et des magistrats professionnels afin de leur pr senter la sp cificit des litiges de communications lectroniques 5 1 re partie PORTRAIT DE CIRE TOTON Une m diation pionni re reconnue par la Commission de la M diation de la Consommation CMC La charte de m diation de l AMCE Association M diation des Communications lectroniques a t labor e et adopt e par les premiers op rateurs si gnataires en juin 2003 Fond e sur les principes d ind pendance de confiden tialit de gratuit et de simplicit avec le souci d inter venir en dehors de toute action en j
69. t M Contrat sur des aspects techniques in ligibilit a la M Probl mes techniques fibre optique non conformit du raccordement M R siliation d lais d activation Les motifs principaux de litiges correspondent l identique la situation de l ann e pr c dente I 33 34 LA CHARTE DE MEDIATION MODIFIEE La charte de m diation de l AMCE Association M diation des Communications Electroniques a t adopt e le 25 juin 2003 Dans une logique d adaptation un march en constante volution elle a connu des modifications successives le 29 novembre 2006 compter du 1 janvier 2007 pour ajouter l Internet le 2 avril 2009 pour exclure le contenu ditorial des services TV fournis le 8 mars 2012 avec effet compter du 5 avril 2012 pour r pondre aux pr conisations de la Commission de la M diation de la Consommation La derni re version de la charte est pr sent e ci apr s Le M diateur des communications lectroniques Rapport 2012 US 1832200 SOMMAIRE DE LA CHARTE Article 1 D signation Article 2 Comp tences et efficacit Article 3 Ind pendance et impartialit Article 4 Confidentialit Article 5 Contrat souscrit par un client consommateur NCTIONNEMENT DE LA MI I Article 6 Saisine pr alable du fournisseur de services de communications lectroniques Article 7 Proc dure de saisine Article 8 Recours ventuel un expert A
70. t de la Commission de la M diation de la Consommation CMC implique depuis mars 2012 un nouvel engagement de r duction du d lai de traitement des r clamations de 3 2 mois L AMCE a donc adapt sa charte en cons quence Apr s une p riode d adaptation la dur e de traitement est pass e en dessous des crit res normatifs avec un d lai moyen de 56 jours en d cembre E 13 14 2 partie SYNTHESE DE Eo TU Se LES AVIS REFUS S PAR LES OP RATEURS Les refus de la part des op rateurs restent exception nels En 2012 ils repr sentent 0 5 des 4 326 r clamations satisfaites totalement ou partiellement En 2012 9 avis non suivis ont concern la t l phonie mobile et 13 ont concern Internet Les th mes principaux sont les suivants Conditions d abonnement le M diateur a eu loccasion de constater que lors des modifications contractuelles effectu es en vertu de l article L 121 84 l op rateur ne portait pas clairement la connaissance du client certaines informations et notamment le droit dont il disposait de r silier sans frais dans les 4 mois L op rateur concern a refus ce droit au client qui avait pourtant t mal inform de son droit Changement de ligne non sollicit CLNS non reconnu Le client a d nonc un crasement de ligne que l op rateur concern a refus de consid rer comme tel et donc d indemniser le client en vertu de la proc dure mise en place par la FFT F
71. ustice et de permettre au M diateur de rendre ses avis en droit comme en quit elle remplissait d j les conditions essentielles pour fournir un mode alternatif de r glement des litiges MARL Faisant partie des premi res m diations secto rielles mises en place l initiative des principaux op ra teurs de tout un secteur elle a pu servir d exemple d autres secteurs et domaines de consommation Une grande tape a t franchie en 2010 avec la cr ation par la loi n 2010 737 du 1 juillet 2010 d une Commis sion de la M diation de la Consommation CMC charg e notamment d am liorer et de diffuser les L institution d un M diateur une obligation inscrite dans l article L 121 84 9 du code de la consom mation L article L 121 84 9 du code de la consommation dispose Tout four nisseur d un service de communica tions lectroniques au sens de TV alin a 6 de l article L 32 du code des postes et des communications lectroniques est tenu d instituer un M diateur im partial et comp tent auquel ses clients peuvent s adresser en cas de diff Un acteur cl du secteur Identifi comme un acteur cl du secteur le M dia teur est aujourd hui en contact avec des interlocuteurs de plus en plus vari s En effet si le client peut saisir directement le M diateur il peut aussi choisir de se faire repr senter Les associa tions de consommateurs jouent un vrai r le d accom pagn

l`activité du médiateur - Le médiateur des communications

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

l`activit&eacute; du m&eacute;diateur - Le m&eacute;diateur des communications

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

l`activité du médiateur - Le médiateur des communications