Guide pratique du E-tourisme
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1. un mai e Ajo tezdes photos la force de conviction des images est gt A 7 mnm i Un e mailing est concu pour provoquer une action chez le destinataire f o Multipliez les liens hypertextes pour ramener le destinataire sur votre site web o Encouragez le destinataire entreprendre l action recherch e appelez nous cliquez ici participez 3 Contraintes et r gles techniques Utilisez un logiciel sp cialis pour r aliser de l e mailing et surtout pas votre logiciel de messagerie classique afin de o G rer une liste de diffusion et de d sinscription o Disposer d un diteur HTML int gr o Pouvoir param trer correctement votre serveur d envoi DNS cadencement d envoi planification gt 29 L g A CYBERSUDOE o Pouvoir valuer le spamscore de votre op ration le taux de probabilit pour que votre email soit reconnu comme un spam Evitez d tre d clar comme spammeur en respectant les bonnes pratiques d envoi d email en utilisant un logiciel sp cialis en cr ant des boites emails pour les retours et les r clamations postmaster abuse d sinscription 4 Pour aller plus loin Les bonnes pratiques http www mailperformance fr ressources Bonnes pratiques Quelques outils professionnels pour faire de l e mailing o Sarbacane http www sarbacane com o Sendblaster http www sendblaster fr o Message Business http www messa2. Expedia Ebookers Booking Lastminute Opodo Venere pa ed Ke NB Pour un statdire ind pendant il est beaucoup plus simple de se Vendre aupr s des IDS en a EE utilisant l s syst mes mis leur disposition que d tre distribu par les GDS E mple de Booking pour un h tel Aucun investissement n cessaire et la d marche est simple f f e Contractualisation avec Booking e Acc s l extranet de Booking com qui permet o d actualiser en ligne la disponibilit des chambres o les tarifs les photos les textes et l inventaire de derni re minute o de connaitre le nombre de visiteurs le taux de conversion le nombre de r servations et la commission due Pas de co ts fixes une commission partir de 15 sur le chiffre d affaires r alis e Le montant des commissions dues est factur mensuellement par Booking L g A CYBERSUDOE 3 Concernant la commercialisation en direct Focus sur principaux outils logiciels de commercialisation en ligne dans l H tellerie e R servIiT Syst me de r f rence dans l h tellerie ind pendante Logis de France Inter H tel Ch teaux amp H tels de collection permettant la commercialisation multi canal avec quelques distributeurs Booking F d ral Hotel HRS Hotel De Venere Weekend desk et qui est interfac avec certains PMS logiciels de gestion h teli re comme Winhotel Vega et GHM pour une automatisation des t ches de
3. Les solutions du march Etre pr sent sur Internet cela n cessite d une part d avoir son propre site et d autre part d organiser sa pr sence sur les sites d di s au tourisme relatif son activit ou sa r gion Organiser sa pr sence sur ces sites permet de trouver de nouveaux visiteurs et de nouveaux clients Cela am liore aussi tr s souvent le r f rencement naturel de son site internet en raison des liens back links mis en place Les sites des offices du tourisme au niveau de chaque ville et de chaque r gion il existe d sormais des sites internet institutionnels sur lesquels chaque prestataire de tourisme peut se r f rencer Il faut pour cela contacter son office du tourisme et fournir photo et textes descriptifs pour cr er son annonce Les annuaires th matiques progressivement des annuaires par type de prestataires et par r gion ou pays se sont d velopp s En voici quelques exemples Hotels com hoteles com en Espagne hoteis com au Portugal publi par Expedia et qui regroupe uniquement des h tels Www a gites com en France ou www vacaciones espana es en Espagne ou www portugal casas com au Portugal et des dizaines d autres sites de ce type qui regroupent des locations de vacances sur des annuaires avec classement par r gion et par type de biens Les comparateurs de prix ils permettent des recherches de prestations par prix et par type Ils sont en g n ral r serv s aux compagnies a
4. rence fax envoi de fichiers g A CYBERSUDOE Exemple suivre Skype est actuellement le r seau de t l phonie sur IP le plus r pandu et le plus simple utiliser Toute entreprise touristique a int r t ouvrir une ligne Skype et diffuser ses coordonn es Skype sur tous ses supports de communication site web brochures flyers 3 Pour aller plus loin e Tout comprendre sur les emails http www arobase org e La t l phonie sur IP http fr wikipedia org wiki Voix_sur_r C3 A9seau IP e Skype http www skype com intl fr gt g A CYBERSUDOE Fiche 2 Wifi CPL Optimiser les moyens de communication de ses clients Une majorit d internautes souhaitent disposer d une connexion internet sur le lieu de leurs d placements et vacances Une connexion internet permet ses clients de prolonger leur s jour 1 Modalit s de mise en uvre La mise en place d un r seau Wifi implique la pose d une ou plusieurs bornes Wifi qui seront reli es internet ADSL ll convient d ajuster le type d abonnement internet au nombre d utilisateurs que vous souhaitez pouvoir accueillir La bande passante de la connexion ADSL sera partag e entre les diff rents utilisateurs du r seau On conseille g n ralement un point d acc s pour 6 chambres Il convient ensuite de mettre en place un routeur Wifi et une solution logicielle qui permettront d ouvrir des acc s vos clients de mesurer les du
5. ajout sur les pages de diff rents types d l ments texte image video cartographie Google Map tableau flux RSS livre d or e Joomla c est un CMS Open source et gratuit tr s puissant qui s adresse plut t aux d veloppeurs et aux agences web m me si des installations simples peuvent tre r alis es par des utilisateurs un peu aguerris Il dispose d une grande richesse de fonctionnalit s et d une communaut importante qui ajoute chaque jour de nouveaux modules au S La mise en uvre d un site avec un CMS demande un peu de travail informatique qui peut Kent ellement tre confi un informaticien ou une agence sp cialis e en fonction de la complexit et des objectifs vis s f f La personnalisation graphique d un site peut se faire soit en utilisant des th mes pr fournis soit en demandant un th me personnalis un infographiste compter de 250 1500 selon le travail demand Enfin l int gration des contenus relatifs vos offres peut se faire de fa on autonome gr ce au CMS C est tout l utilit de ce type de solution 16 g CYBERSUDOE 3 Apercu des prix Google Sites Wordpress ou Joomla sont enti rement gratuits tant que vous ne fa tes pas appel un informaticien ou un graphiste pour vous aider Jimdo existe en version de base gratuite Mais l acc s des fonctions assez basiques demande de passer une des formules Jimdo Pro ou Jimdo Business qui elles so
6. gocient de quelques centimes quelques dizaines de centimes par clic selon les univers marchands Les publicit s vendues la commande se n gocient autour de quelques euros par commande et varient en g n ral en fonction du panier moyen des commandes A L g A CYBERSUDOE 4 Pour aller plus loin Il est important de disposer d un outil de suivi statistiques sur son site pour suivre les retomb es de chaque action et ne garder que les actions rentables Fiche 18 Diffuser de la publicit sur son site La premi re vocation d un site internet est de participer la promotion d une entreprise et de contribuer trouver de nouveaux clients Mais un site peut parfois devenir une fa on de g n rer de petits revenus additionnels via la vente de publicit s 5 Les solutions du march Il est possible de vendre des emplacements de publicit sur son site de fa on artisanale en proposant des annonceurs de placer sur ses pages un visuel et un lien vers leurs sites Exemple un prix mensuel calcul en tenant compte du nombre de visiteurs de votre site NB Commencer en proposant ces emplacements des entreprises locales qui pourraient avoir un int r t se faire conna tre aupr s des visiteurs du site La diffusion de ces publicit s vendues peut ensuite tre optimis e en utilisant des outils gratuits et Open Source de gestion d annonces type Php Ads Il est galement possible de brancher sur son site
7. graphique c est l identit visuelle du site Elle doit tre coh rente avec les autres l ments de communication logo codes couleurs de l entreprise Elle est r alis e par un graphiste e L architecture technique du site il s agit de la solution technique utilis e pour monter le site logiciel type Dreamweaver CMS Flash Elle est mise en place par un webmaster ou un d veloppeur informatique e Les contenus du site textes photographies ou vid os qui pr sentent votre entreprise et vos services lls peuvent tre pr par s par vos soins par un r dacteur un photographe ou un studio video Ils sont int gr s sur le site par un webmaster e Le r f rencement ll consiste optimiser la structure du site et des pages pour les rendre pleinement indexables par les moteurs de recherche et bien positionn es sur les expressions strat giques pr d finies combinaison de mots cl s Ce travail se poursuit une fois le site en ligne pour d velopper les liens et l audience du site Il inclut galement la pose de marqueurs de statistiques Ce travail est men par un r f renceur e La r servation et le param trage du nom de domaine et de l h bergement serveur Ils sont effectu s par un webmaster e La gestion de projet Cela consiste coordonner tous les intervenants pr c demment cit s pour veiller la coh rence de leurs interventions et au respect des plannings et des budgets 2 Modalit s de mis
8. le choix d une balade Inciter ses Fans poster leurs photos sur sa Page r compense de la plus belle photo Oo sondage fonction J aime dans les commentaires Montrer l envers du d cor au moyen de reportages ou d interviews vid os maison o Cr er des v nements soir es expos vernissages et g rer des invitations o Recruter des collaborateurs rechercher des partenaires parmi ses Fans et les Amis de ses o Fans En synth se il convient de rechercher la proximit et l interaction avec les internautes sur la base d un contenu que l on ne retrouve pas sur son site web 3 Pour aller plus loin Blog de r f rence Inside Facebook http fr insidefacebook com Le Blog Kriisiis partie Facebook http www kriisiis fr index php category facebook 38 gt g CYBERSUDOE Fiche 17 Acheter de la publicit en ligne 1 Les solutions du march La publicit sur internet peut se n gocier selon diff rentes bases e Paiement la dur e d affichage un jour une semaine un mois En g n ral sur les petits sites et notamment sur les blogs e Paiement selon le nombre d affichages de votre publicit La base d achat est alors le Co t pour Mille Affichages CPM Cette forme est pratiqu e par les grands portails e Paiement selon le nombre de clics g n r s vers votre site La base d achat est alors le Co t par Clic CPC C est le cas notamment pour
9. le web forums site de partage r seaux sociaux sites d avis de voyageurs travailler son r f rencement etc 2 Concernant la commercialisation par des interm diaires Deux m thodes possibles Par allotement Une quantit de produit est attribu l avance via un contrat avec un voyagiste Il est souvent associ une date de r trocession Celle ci pr cise jusqu quand les produits sont r serv s Une fois la date de r trocession pass e le prestataire r cup re la capacit de vendre ses produits par d autres biais Tous les prestataires peuvent utiliser cette m thode de commercialisation mais attention aux risques de surbooking En disponibilit s en temps r el les stocks r els de tablissement sont accessibles et commercialis s par les interm diaires qui y ont acc s en temps r el On distingue deux types d interm diaires Les GDS Global Distribution System Ce sont des plates formes lectroniques de gestion des r servations qui permettent aux agences de voyages de conna tre l tat du stock des diff rents fournisseurs de produits touristiques et de r server distance Les plus importants sont Sabre Galileo et Amadeus NB Pour b n ficier de la commercialisation via les GDS le syst me de r servation du prestataire doit tre interfac avec ces syst mes Les IDS Internet Distribution System Ce sont des syst mes de distribution sp cifiquement con u pour internet
10. les Tour Op rator comme Maramara Dans les 2 cas ce qui est d terminant pour g n rer du chiffre d affaires en dehors des composantes du produit descriptif prix photos eest le volume et la qualification du trafic sur le site o la prestation est propos e la vente A En d autres E ah web d un prestataire est obsol te avec td trafic et qu il ne AT gt 3 e logiciel de r servation en ligne compte tenu de l investissement r aliser et du fr n cessaire pour se mettre au niveau et vendre en direct la priorit est sans doute de poss d tem y f A Lars velopper les ventes en passant par des interm diaires Pr autant il ne faut pas perdre de vue que le site web est pour les internautes le reflet de l entreprise C est donc un l ment extr mement important ne surtout pas n gliger La cl de la r ussite d une bonne politique de commercialisation pour un prestataire r side dans la bonne articulation de ces deux approches de commercialisation en direct et par des interm diaires Il faut galement garder comme objectif que le d veloppement de sa commercialisation en direct est toujours plus rentable 0 de commission sur les ventes et permet de d velopper ses marges contrairement la commercialisation par des interm diaires 24 L g A CYBERSUDOE Pour ce faire les leviers sont multiples optimiser son site web fid liser sa client le travailler sa visibilit sur
11. les solutions de mots cl s sponsoris s de Google Google Adwords Yahoo Facebook et des grands r seaux e Paiement selon le nombre de commandes g n r es sur votre site On parle alors du Co t par Achat C est la forme pr f r e des annonceurs e Paiement selon le Chiffre d Affaires g n r sur votre site e Paiement selon le nombre de conversion de diff rents objectifs sur votre site par exemple inscription votre newsletter participation un jeu concours t l chargement d un document recommandation du site un ami 2 Modalit s de mise en uvre d une campagne Google Adwords Le lancement d une premi re campagne est assez simple et peut se faire via internet en suivant les formulaires disponibles sur adwords google fr ou es ou pt Une annonce se compose d un titre 25 caract res et de deux lignes d accroches 70 caract res Ots cl s sur lesquels vous souhaitez voir appara tre votre annonce et lt r clic que vous acceptez y x nn Sd Vous pourrez alors cibler l affichage de vos publicit s en fonction de l origine g ographique des utes des heures de consultation de la langue des internautes et de nombreux autres Vous choisirez ensuite le prix maximum y 3 Apercu des prix de la publicit en ligne Les publicit s vendues au CPM varient de quelques dizaines de centimes 10 ou 20 pour mille affichages au plus Les publicit s vendues au clic se n
12. prix 4 Pour aller plus loin Fiche 12 Mettre en place des actions d e marketing direct ccccconnnoooonnnononononannnnnnnncanononononnnos 1 L email marketing ou e mailing un outil tr s puissant 2 Les points cl s pour r ussir son e mailing 3 Contraintes et r gles techniques CYBERSUDOE 4 Pour aller plus loin Fiche 13 Coupler l approche cartographique et le partage d l ments multim dias 1 Les solutions du march 2 Mode d emploi Google Maps 33 3 Pour aller plus loin Fiche 14 Les sites d avis de voyageurs 1 Les principaux acteurs du march 2 Mode d emploi Comment agir sur ces sites 33 4 Pour aller plus loin Fiche 15 Les sites communautaires wiki blogs forums et sites de partage multim dia 1 Modalit s d utilisation des principaux supports 36 2 Les principaux sites de partage multim dia 3 Pour aller plus loin Fiche 16 Les r seaux sociaux focus sur Facebook 3 Les outils de Facebook 2 Quelques conseils pour la promotion d une Page Facebook 3 Pour aller plus loin Fiche 17 Acheter de la publicit en ligne 1 Les solutions du march asas DETTES 2 Modalit s de mise en uvre d une campagne Google Adwords raras eee re reee 3 Aper u des prix de la pubticit en lign y Modalit s de mise en ceuvre d un compte Google Adsense Te Aper u des prix de vente de la publicit en ligne 8 Pour aller pl
13. riennes aux gros op rateurs et aux grosses agences de voyage Il est parfois possible a des PM M dalit s de mise en uvre P Pouf optimiser l efficacit de ces supports il est pr f rable de disposer au pr alable de photos ttractives Le recours a un vrai photographe est vivement conseill dans certains cas Proposez aussi des offres sp ciales et des promotions certaines p riodes de l ann e Cela vous 7 permettra d obtenir une plus grande visibilit 3 Apercu des prix Chaque prestataire de tourisme peut s inscrire sur ces guides et annuaires Les conditions varient fortement d un site l autre Les conditions sont tr s h t rog nes co ts fixes l entr e pourcentage sur chaque vente r alis e Il est conseill de se renseigner avant d acheter une 20 L g A CYBERSUDOE pr sence en v rifiant audience du site en question par exemple via Google Trends ou en appelant un client du site en question pour obtenir son sentiment 4 Pour aller plus loin e Il est aussi recommand d organiser la pr sence de votre tablissement sur les r seaux sociaux et les sites web 2 0 avis de voyageurs NB A chaque op ration de cette nature il est utile de chercher faire placer sur le site partenaire un lien pointant vers votre site e l est important aussi de faire r guli rement des bilans pour comparer le prix consacr chaque support et les retomb es g n r es afi
14. sur ces sites via une URL pointant directement sur votre fiche 4 Pour aller plus loin Pour les h bergement et prestataires de loisirs e Cr er une fiche sur Tripadvisor http www tripadvisor fr Owners e Cr er une fiche sur Trivago http www trivago fr hotelgateway php 8 pagetype register Cr er une fiche sur sur Zoover http weblog zoover fr pro services proprietaires 153 www vinivi com fr addhotel aspx Cr er une fiche sur sur Vinivi http Pour les restaurants Cr er une fiche sur l internaute e http www linternaute com restaurant cgi compte authentification ph e Cr er une fiche sur Cityvox http www fra cityvox fr guide_la rochelle CAccueilCommercants 34 z g CYBERSUDOE Fiche 15 Les sites communautaires wiki blogs forums et sites de partage multim dia Ces derni res ann es on a vu exploser le nombre de sites dit web 2 0 c est dire des sites o tout ou partie du contenu est g n r par les internautes Ces sites repr sentent des r elles opportunit s pour les prestataires de tourisme am liorer leur visibilit sur le web construire leur image et am liorer leur r f rencement naturel 1 Modalit s d utilisation des principaux supports Wikip dia C est l encyclop die universelle participative sur le web C est une r f rence Cliquez sur ce lien pour en savoir plus Conseils d utilisation R diger des articles connexes en rappo
15. un script appelant des publicit s d un r seau d affiliation ou d une r gie de publicit Les annonces sont alors directement g r es par la r gie d affiliation 6 Modalit s de mise en uvre d un compte Google Adsense Google Adsense est la r gie publicitaire de Google Elle est ouverte tous les sites La mise en place sur son site demande l ouverture d un compte Adsense sur www google com adsense et la pose d un morceau de code sur ses pages qui sp cifie la taille de l espace sur lequel est affich e la publicit ponn lt a A AA q Cela donne alors entiellement acc s l ensemble des annonceurs de Google Les annonces diffus es pa oogle ressemblent a des annonces de mots cl s sponsoris s Google garantit E Ea RD gt ciblage en fonction de la th matique cibl e Il est toujours possible d exclure certains 7 Aper u des prix de vente de la publicit en ligne Les revenus g n r s par la vente de publicit sont en g n ral assez faibles On peut compter en moyenne entre 10 et 20 centimes pour l affichage de mille publicit s ou quelques centimes par clic Ces tarifs peuvent cependant voluer fortement la hausse si vous disposez d une audience cibl e Par exemple les annonceurs sur les th matiques li es au ski peuvent acheter des clics jusqu plusieurs dizaines de centimes a CYBERSUDOE 8 Pour aller plus loin Il peut tre int ressant de pr voir des emplace
16. y z z gt uivides mots cl s tap s sur les moteurs de recherche du trafic apport par les sites tiers S les taux de rebond par paget etc Indicateurs de conversion E Commerce qui permettent de suivre le nombre de commandes selon l origine des visites e Statistiques de suivi des performances des campagnes Adword Et notamment quelques fonctionnalit s pouss es qui permettent d avoir une analyse tr s fine pour d tecter les anomalies et am liorer son site web e La mise en place de filtres ex exclure certains type de trafic de l analyse 1 Le taux de rebond d une page web repr sente la proportion de visiteurs arrivant sur cette page et qui repartent aussit t On parle de visite page vue unique 14 La g CYBERSUDOE e Les segments avanc s ex tudier sp cifiquement les visites de telle page e Les objectifs et entonnoirs de conversion ex valuer les pertes de trafic entre plusieurs tapes de navigation 2 Les modalit s de mise en uvre d un outil d analyse statistique par TAG Il est n cessaire de Copier Coller quelques ligne de code JavaScript appel code de suivi dans toutes les pages du site Ce travail est tr s rapide et assez simple pour un prestataire informatique ll est souvent inclus dans les co ts de cr ation du site 3 Pour aller plus loin Centre de ressources Google Analytics e http www google com intl fr_ALL analytics Guide d installation
17. CYBER R seau du Sud Ouest Europ en de diffusion des TIC dans les PME Red del Sudoeste Europeo de difusi n de las TIC en las PYMES Rede do sudoeste europeu de difus o das tic nas pme SUDOE AE Interreg UE EU FEDER ERDF CYBERSUDOE Sommaire AVANT PROPOS ia acicate nent ot dal a dde 5 Fiche 1 Optimiser ses moyens de communication 7 1 Email les bonnes pratiques pour r pondre ses clients conce 7 2 La t l phonie Sur IP Pericone A NTI en ne dental dense ten 7 3 Pour aller plus OIM cin das 8 Fiche 2 Wifi CPL Optimiser les moyens de communication de ses clients 9 1 Modalit s de mise en uvre sise 9 2 Les solutions du mareh esse erenniianen ind sietne enr ete aat ieaiaia tias iaa aiiai is 9 3 Chapitre2 Aper u des Prikase areetan e eaa nee A E ns RE der Nee tenta a 9 4 Pouraler plus lO Ni A A E A E 10 Fiche 3 Optimiser les relations avec ses clients et les fid liser 11 1 Une seule base de donn es sise 11 2 Organiser une r colte multicanal des donn es oooccccccnononononnnnnnnnanononnnnonnnnnnnnnnnnnncnnnnnnns 11 3 Des imp ratifs l gaux respecter iii 11 13 Fiche 4 Cr er ou refondre votre site e tourisme Les modalit s de mise en uvre d un outil d analyse statistique par TAG Y A Pour all r pl s NON iii ita Att le a 15 Fiche 6 G rer son propre site moindre co t avec les CMS ccccccncnanononnnnnnnnonanonn
18. Pendant son s jour L internaute qui est devenu un client n en reste pas moins un internaute le professionnel du tourisme doit y penser et am liorer son offre en cons quence en proposant des services sp cifiques wifi cpl je A Apr s son s jour le bouche oreille Dans le tourisme le bouche oreille a toujours t un tr s fort vecteur de communication mais a f ES 5 rais outils promotionnels donnant envie de nouveaux internautes y Le champ d action de l e tourisme est donc tr s vaste mais tout professionnel du tourisme doit bien int grer qu il fait d sormais partie de son m tier part enti re L g A CYBERSUDOE Fiche 1 Optimiser ses moyens de communication Face la profusion d offres et de produits touristiques sur le march les prestataires de tourisme doivent r agir rapidement une demande et donc disposer de moyens de communication efficaces et rapides L email et le t l phone sont l heure actuelle les deux meilleurs outils pour assurer ces fonctions 1 Email les bonnes pratiques pour r pondre ses clients La r gle de base est que tout email recu d un prospect ou d un client doit engendrer le plus rapidement possible une r ponse personnalis e Sans pour autant n cessiter un traitement en temps r el les emails n cessitent donc de la part de l entreprise un traitement r gulier tout au long de la journ e Mais tous les e mails re us ne s
19. ataires cibl s L e mail marketing offre r activit flexibilit et r duction des co ts par rapport au courrier papier surtout si la campagne est cibl e personnalis e aupr s de chaque destinataire Elash Le flash est un langage de programmation utilis pour r aliser aussi bien des graphiques anim s et interactifs sur des sites Web que des pr sentations ou des jeux Les animations r alis es en Flash sont les seules qui soient suffisamment l g res pour tre transmises en ligne mais l internaute doit disposer d un logiciel d application compl mentaire commun ment appel plug in pour pouvoir les visualiser GDS Global Distribution System Ce sont des plates formes lectroniques de gestion des r servations qui permettent aux agences de voyages de conna tre l tat du stock des diff rents fournisseurs de produits touristiques et de r server distance Les plus importants sont Sabre Galileo et Amadeus GRC Gestion de la relation client La gestion de la relation client consiste savoir cibler attirer co server les clients et repr sente un facteur d termina u u succ s ae y entreprise Construire et d velopper des relations avec ses clients est un S Internet Distribution System Ce sont des syst mes de distribution sp cifiquement con u pour internet Expedia Ebookers Booking Lastminute Opodo Venere Javascript Le javaScript est un langage de programmation de scripts principale
20. avoir un contenu textuel riche utile original et cibl page par page Il est aussi important de renseigner les balises META dont la balise META TITLE qui est un des param tres les plus importants Ces contenus doivent tre cibl s sur l expression sur laquelle vous essayez de vous positionner sa localisation dans le titre l url en d but de paragraphe sa r p tition sa mise en forme gras couleur soulign sa pr sence dans des liens hypertextes sont des r gles respecter Le traitement des images doit galement tre optimis en rajoutant une balise de description balise ALT pour chaque l ment graphique de ta page Cette description textuelle doit tre en A TT L coh rence avec les co a de la page Enfin il vaut mieux viter d utiliser des solutions techniques que le robot ne sait pas interpr ter _ _ Fr _ 3 javascript les frames n 3 La popularit de ses pages web PAGERANK AI est absolument indispensable d avoir un grand nombre de liens pointant vers les pages strat giques de votre site et pas seulement vers la page d accueil afin qu elles gagnent en popularit c est la notion de PAGERANK Pour cela contactez d autres sites web pour changer des liens avec eux inscrivez vous dans certains annuaires et investissez le web 2 0 forum sites th matiques sites de partage de photos de vid os pour y multiplier les liens vers
21. c nes situ es dans l angle sup rieur droit de la carte notamment Outil de s lection cliquez sur ce bouton pour d placer la carte en la faisant glisser et s lectionner des rep res des lignes et des formes 0 Outil Rep re cliquez sur ce bouton pour ajouter des rep res Outil Ligne cliquez sur ce bouton pour s lectionner un outil permettant de dessiner des lignes et des formes mais aussi de tracer des lignes qui suivent automatiquement le trac des routes e Cliquez sur Terminer pour enregistrer 31 La g CYBERSUDOE Les contenus en lien avec Google Maps Google Maps propose d afficher via l onglet Extras du contenu g o localis Des photos via Panoramio Des vid os via Youtube Des informations textuelles via Wikip dia Des webcams via webcam travel Panoramio Youtube Wikip dia et webcamb travel sont des sites web 2 0 o le contenu est publi par les utilisateurs Chaque professionnel du tourisme a donc la possibilit de publier ses propres contenus photos vid os articles texte et webcams sur ces sites et ainsi de les voir appara tre sur Google Maps C est un excellent moyen de promouvoir son activit 3 Pour aller plus loin Le Guide l utilisateur de Google Maps i page guide cs amp guide 21670 amp topic 21676 Biblioth que d ic nes de points touristiques g o localis s dans Google Maps pour e code google com oogle maps icons personnaliser davantage
22. de Google Analytics e http www google com support googleanalytics bin answer py hl fr8answer 66983 Blogs d di s l utilisation de Google Analytics e http guideanalytics wordpress com e http analytics fr blogspot com l 15 gt g A CYBERSUDOE Fiche 6 G rer son propre site moindre co t avec les CMS 1 Les solutions du march Les CMS Content Management System permettent un utilisateur normal une grande autonomie pour la cr ation de sites de pages et la publication de contenus en ligne En voici quelques exemples e Google Sites c est un CMS d entr e de gamme qui permet de cr er des sites simples en utilisant des interfaces en ligne pour cr er des pages entrer des contenus des liens des images des vid os e Wordpress l origine Wordpress est un moteur de blog open source et gratuit Il permet de rapidement d ployer un site en ayant acc s aux outils d velopp s par une communaut assez large De nombreux th mes graphiques sont disponibles et on peut galement cr er des th mes sur mesure Parmi les fonctionnalit s utiles disponibles sous Wordpress gestion des actualit s galerie d images gestion de diff rents utilisateurs e Jimdo c est un CMS propri taire qui permet de cr er rapidement son propre site et de l enrichir avec de nombreuses fonctionnalit s design personnalis module newsletter archivage donn es formulaires Il permet aussi facilement l
23. de recherche Le Sitemap aide a l indexation d un site car il permet de s assurer que toutes ses pages sont accessibles par les robots d indexation Spam Le spam ou pourriel est une communication lectronique g n ralement un email non sollicit e par le destinataire Il s agit en g n ral d envois en grande quantit effectu s des fins publicitaires TLS ou SSL Transport Layer Security TLS anciennement nomm Secure Sockets Layer SSL est un protocole de s curisation des changes sur Internet Ce protocole fonctionne suivant un mode client serveur et permet notamment les contr les suivants l authentification du serveur la confidentialit des donn es chang es ou session chiffr e l int grit des donn es chang es l authentification avec utilisation d un certificat num rique URL Rewriting L URL Rewriting est une technique utilis e pour optimiser le r f rencement des sites dynamiques des sites utilisant des pages dynamiques Les pages dynamiques sont caract ris es par des URL complexes comportant en g n ral un point d interrogation ventuellement le caract re amp ainsi que des noms de variables et des valeurs Gr ce l URL Rewriting Google ou n importe quel robot va pouvoir indexer correctement les pages dynamiques d un site pe A c VolP et TolP Te SS La voix sur r s IP ou VolP est une technique qui permet de communiqUer par la voix via l Internet ou t
24. des pages cibl es de votre site 18 L g A CYBERSUDOE 3 Les astuces au niveau du site web Des r gles de base sont respecter au niveau du site web e Pour le nom de domaine o Il vaut mieux qu il soit ancien et depuis longtemps en activit viter de changer souvent de nom de domaine o Il faut qu il soit intelligible et contienne des mots strat giques identifiables vaut mieux par exemple www camping delsol rosas com que www campingdelsolrosas com e Mettre en place des outils facilitant le travail des robots o SITEMAP g n rer des cartes du site pour aider le robot dans sa navigation Ce fichier de type XML se place simplement la racine du site web l ou le site est h berg et peut tre cr par des outils gratuits en ligne www xml sitemaps com o URL REWRITING faire de la r criture automatique des URL avec des termes intelligibles Ce principe permet de transformer automatiquement des URL de type www hotel france fr 523 spin56 342 en www hotel france fr chambres html 4 Pour aller plus loin e Astuces et r gles de bases o http www astuce referencement com e Les r gles donn es par Google http www google fr intl fr webmasters guidelines html e Les outils recommand s par Google http www google fr intl fr webmasters seo html i 19 L g A CYBERSUDOE Fiche 8 Optimiser la visibilit de son site sur les sites sp cialis s tourisme 1
25. dit Agricole SP Plus la Caisse d Epargne qui fonctionnent sur des cryptages de type SSL ou SSH Ils permettent essentiellement d accepter les cartes bleues mais pas les paiements via Paypal Certaines banques appellent ces solutions les Terminaux de Paiement Virtuel e Les plateformes de paiement Ogone Paybox qui s interfacent avec toutes les banques et qui permettent d accepter tous les types de paiements en ligne CB Paypal Cartes privatives comme American Express Diners Club Cofinoga Outre une installation technique ces solutions de paiement s curis impliquent pour tout professionnel un contrat de vente distance VAD Ce document est demander votre banque et est obligatoire pour tout vendeur en ligne 2 Modalit s de mise en ceuvre La mise en place est assez rapide et prend de quelques heures pour un module Paypal environ 1 a 2 jours de travail pour les modules des banques et les plateformes de paiement La mise en place demande des connaissances techniques pour param trer la liaison entre le site et le module a AR sont effectu s avec la 3 Apercu des prix rix de ces solutions se d compose en 3 parties e Mise en service de 100 1200 selon la solution et les prestataires frais administratifs de la banque et frais techniques de votre agence web Paypal est le moins cher installer e Abonnement mensuel de l ordre de 15 20 pour les Terminaux de Paiem
26. e en uvre Il est recommand de faire Un cahier d s charges pour d crirele plus simplement ses besoins les Ed SS 212 et a A r l ments de communication existant dans son entreprise des exemph ho i que Pon aime le ss budget pr vi ionnel etc R diger un cahier des charges est tr s important pour mat rialiser ses re z et les faire comprendre afin d viter les mauvaises surprises J 3 Aper u des prix Aa cr ation d un site demande l entreprise d avoir au moins 5 jours pour la pr paration du cahier des charges des contenus le suivi du projet Nous indiquons ci dessous des fourchettes de prix indicatives e Cr ation d une charte graphique de 400 1500 e R daction et int gration des contenus de 30 150 par page e Architecture technique de O 5000 selon la technicit e R f rencement initial de 400 2000 selon le nombre de pages et les objectifs e Nom de domaine et h bergement de 10 200 par an Soit un budget total de 1000 2000 pour un site vitrine d entr e de gamme 13 gt g CYBERSUDOE Fiche 5 Observer l activit et le rendement de votre site web Les outils d analyse statistique de site web fournissent des informations essentielles sur les performances d un site internet Ils permettent de comprendre l impact du site et aident optimiser progressivement le r f rencement du site et le ciblage des actions marke
27. e est extr mement porteuse en termes de r f rencement naturel Les Forums Tr s utilis s dans le tourisme pour obtenir des r ponses des questions lors de la phase de pr paration d un voyage Conseils d utilisation Suivre les forums qui traitent de sa destination utiliser Google Alerts rep rer les sujets sur lesquels on peut intervenir afin d y publier une r ponse utile et pertinente Attention ne pas trop faire de promotion a peut tre contre productif 35 CYBERSUDOE 2 Les principaux sites de partage multim dia Pour la vid o You Tube sado Conseils d utilisation A utiliser sur son site web pour pr senter son tablissement et humaniser ses prestations Titrer et tagger avec soin les vid os pour optimiser leur r f rencement sur les expressions qui sont strat giques pour l entreprise Exemples Randonn es C vennes Printemps mon entreprise com Pour la photo flickr Pan ramio Conseils d utilisation A utiliser pour les galeries photos de son site web Titrer et tagger avec soin chaque photo pour optimiser son r f rencement et g olocaliser la prise de vue Panoramio indexation dans Google Maps Flickr indexation dans Yahoo Maps 3 Pour aller plus loin Le dictionnaire illustr des expressions cl s du web 2 0 http www journaldunet com diaporama 0610 dicoweb2 Comment r diger un article sur Wikip dia Principaux Forums de voyageurs Le routard Yahoo Question
28. e et le nombre de demandes de r servations ou de contacts Il se situe g n ralement autour de 2 3 Il faut donc 100 visites sur un site pour obtenir 2 ou 3 demandes de contacts ou r servation 2 Modalit s de mise en uvre d une strat gie e marketing menm 5 PS rr me cd Il faut d abord mettre place des outils statistiques pour les idu nombre de visiteurs et du nombre de r s tions et de contacts re us Les outils mis en jie Google D Analytics d vront permettre d assurer une tra abilit de la demande de rvation_o _de conta pour pouvoir l attribuer tel ou tel dispositif de publicit utilisation des marqueurs de co ersi n de votre outil statistique II faut ensuite tester diff rentes actions marketing et publicit et suivre jour apr s jour les performances de chaque op ration en comparant le co t de l op ration les d penses publicitaires et les retomb es g n r es Si les d penses engendr es par un nouveau client sont inf rieures votre co t d acquisition client il faut poursuivre l op ration Sinon il faut la recibler ou l interrompre i 22 L g A CYBERSUDOE 3 Pour aller plus loin Le co t d acquisition client peut varier au sein d une m me entreprise en fonction des principales typologies de client Un restaurant sera ainsi pr t investir davantage pour trouver un client groupes de 10 personnes qu un client c libataire de passage Ce co t d acquisition pe
29. ent Virtuels et les Plateformes de Paiement e Pourcentage de chaque transaction 0 5 3 parfois commission fixe par transaction de quelques centimes La norme pour les solutions des banques et des plateformes est comprise entre 0 5 et 1 5 Le pourcentage d pend du nombre de transactions et de leur montant moyen 27 gt g A CYBERSUDOE NB Paypal applique un pourcentage l g rement plus lev de 3 4 1 4 0 25 par transaction mais fonctionne sans abonnement mensuel Il peut donc appara tre comme plus int ressant pour les structures qui ont des volumes faibles de transaction en ligne 4 Pour aller plus loin e Attention le fait d installer un module de paiement s curis ne garantit pas totalement aujourd hui la qualit des paiements re us e La norme 3D Secure qui se met en place r soudra sans doute ce probl me e l entreprise doit donc rester vigilante et v rifier toutes les transactions qui lui semblent anormales e faut galement imp rativement stocker les adresses IP pour chaque transaction Le livre blanc sur la fraude en ligne www fia net com nletters fichiers LivreBlanc fraude 2009 pdf i 28 L g A CYBERSUDOE Fiche 12 Mettre en place des actions d e marketing direct Faire du e marketing direct consiste transmettre des clients cibl s une offre sp cifique susceptible de les int resser c est l oppos du spam 1 L email marketing ou e mail
30. ers contenant des informations personnelles 11 gt g CYBERSUDOE En France une loi est en vigueur depuis janvier 1978 Elle est relative l informatique aux fichiers et aux libert s et est destin e prot ger l individu contre un emploi abusif des fichiers manuels ou informatiques En Espagne la loi relative au traitement automatis de donn es personnelles date du 29 octobre 1992 Elle concerne le secteur public et le secteur priv et ne concerne que les donn es relatives aux personnes physiques Au Portugal la loi num ro 67 98 du 26 Octobre Loi de Protection des Donn s Personnelles qui r sulte d une transposition la loi nationale de la Directive 95 46 CE du Parlement Europ en et du Conseil du 24 octobre 1995 relative la protection des personnes physiques l gard du traitement des donn es caract re personnel et la libre circulation de ces donn es Pour aller plus loin e La gestion de la relation client www karinemiron com optimiser la valeur de vos relations clients avec le crm o http o http fr wikipedia or e Les imp ratifs l gaux http www cnil fr wiki Gestion de la relation client 12 L g A CYBERSUDOE Fiche 4 Cr er ou refondre votre site e tourisme 1 Les tapes de la cr ation d un site internet La cr ation d un site internet est compos e par diff rentes t ches qui font intervenir des m tiers diff rents e La charte
31. facturation d int gration des r servations web dans le planning de l h tel etc Co t non communiqu e Avail Pro Syst me de commercialisation en ligne direct et multi canal en temps r el notamment interfac avec les principaux IDS et GDS Exp dia H tel com Booking Guide charme Hotel de Amad us Sabre Galil o Co t 2 5 par r servation quelque soit le canal et 2 5 des montants pr lev s en ligne acomptes les commissions des interm diaires avec lesquels h tel d cide de travailler e Booking Button Syst me propos par Booking permettant d avoir un module de r servation professionnel int grer sur son site web 7 langues et d tre commercialis sur Booking sans double saisie Co t 3 de chaque r servation hors r servation via Booking com commissionn es 15 NB Int ressant pour les tablissements qui ne souhaitent pas investir dans une solution logicielle de r servation en ligne e D autres solutions sont pr sent es sur le site d di au Etourisme www tourismatic fr 26 La g CYBERSUDOE z Fiche 11 Mettre en place des syst mes de paiement s curis pour l e tourisme 1 Les solutions du march Trois types de solutions de paiement s curis existent e Le module Paypal ou quivalent par certains petits acteurs qui permet d accepter des paiements via CB ou compte Paypal e Les modules propos s par les banques E transactions au Cr
32. ge business com g A CYBERSUDOE Fiche 13 Coupler l approche cartographique et le partage d l ments multim dias 1 Les solutions du march Il existe de nombreux logiciels open source ou propri taire permettant de r aliser des applications cartographiques pour le web mais aucun n apporte la visibilit qu offre Google Maps y compris ses concurrents directs comme Yahoo Maps ou Virtual earth Windows Google Google Maps est aujourd hui un incontournable pour toutes les entreprises Les fonctionnalit s de cet outil gratuit permettent d am liorer la visibilit de son entreprise sur le web mais galement de d velopper facilement ses propres applications cartographiques 2 Mode d emploi Google Maps voir vid o de pr sentation en fran ais Exemple d une requ te H tel en Loz re Pour r f rencer son entreprise sur Google Map Les premiers r sultats sont syst matiquement ceux de Google Maps e Tapez Local Business Center sur Google e Cr ez un compte Google si vous n en poss dez pas d j un e S lectionnez Ajouter une nouvelle entreprise e Compl tez le formulaire ajouter des photos et des vid os Youtube e Validez votre fiche en saisissant le code qui vous sera envoy par Google via un SMS par T l phone ou par courrier au choix A Cliquez sur Mes cartes gt Cr er une nouvelle carte joutez un titre et une description Utilisez les i
33. ing un outil tr s puissant ort performances prix La performance de l e mailing cibl est sup rieure celle des medias traditionnels et sur le net elle d passe largement celle de la banni re publicitaire Co t tres comp titif par rapport au mailing papier traditionnel l e mailing fait r aliser des conomies importantes le co t de l e mailing est 5 10 fois inf rieur celui d une campagne par voie postale Simplicit et praticit pour le destinataire Le formalisme est r duit sa plus simple expression des images sont pr sentes des liens hypertextes permettent d acc der rapidement l offre propos e La propagation de l e mail plus un email est cibl plus sa propagation est importante votre destinataire se met transf rer votre message d autres personnes 2 Les points cl s pour r ussir son e mailing e Personnalisez au maximum et ciblez le message sur les centres d int r ts du destinataire la qualit de la GRC est un point fondamental pour la r ussite d op rations d e mailing e Am liorez le taux d ouverture en travaillant le nom de l metteur et l objet du message 60 des emails sont supprim s la simple lecture de ces l ments e Placez les donn es de personnalisation et les informations les plus importantes dans la partie haute de e mailing_ e Privil giez les ailings avec un format de type flyer etx spectant la r gle une offre
34. ment utilis dans les pages web interactives Pagerank Le PageRank est l algorithme d analyse des liens concourant au syst me de classement des pages Web utilis par le moteur de recherche Google pour d terminer l ordre dans les r sultats de recherche qu il fournit Ce syst me a t invent par Larry Page cofondateur de Google PMS Property Management System L g A CYBERSUDOE Syst me informatis professionnel utilis pour la gestion h teli re gestion des planning d occupation facturation r servation Robot ou crawler Ce robot d indexation galement nomm web crawler ou web spider est un logiciel qui explore automatiquement le Web Il est con u pour collecter les ressources pages web images vid os documents Word PDF ou PostScript etc afin de permettre a un moteur de recherche de les indexer SSH Le protocole SSH Secure Shell permet un utilisateur d ouvrir une session sur une machine distante serveur afin d envoyer des commandes ou des fichiers de mani re s curis e Les donn es circulant entre l utilisateur et le serveur sont chiffr es ce qui garantit leur confidentialit personne d autre que le serveur ou l utilisateur ne peut lire les informations transitant sur le r seau Sitemap Un sitemap est le plan d un site web Google a con u le protocole Sitemap qui consiste en une repr sentation du plan des sites en texte ou en XML destination exclusive des moteurs
35. ments de taille variable et de proposer des emplacements pour les publicit s les plus demand es format 300x250 par exemple ou mega banni re 728 x 90 Il faut toutefois faire attention de ne pas perdre sa client le et de ne pas nuire l attractivit de son site par trop de publicit L g A CYBERSUDOE Glossaire des termes techniques Balises META Les balises META servent placer des m tadonn es dans une page HTML Elles se placent dans l l ment HEAD et elles ne sont pas affich es sur la page web Ces informations sont surtout destin es aux navigateurs web et aux moteurs de recherche mais plus largement tous les outils d indexation c est dire tous les outils qui analysent les pages web pour y identifier diverses informations Commercialisation par allotement Une quantit de produits est attribu l avance via un contrat avec un voyagiste ll est souvent associ une date de r trocession Celle ci pr cise jusqu quand les produits sont r serv s Une fois la date de r trocession pass e le prestataire r cup re la capacit de vendre ses produits par d autres biais Commercialisation en ligne en disponibilit s temps r el Les stocks r els de l tablissement sont accessibles et commercialis s par les interm diaires qui y ont acc s en temps r el E mailing ou email marketing Technique permettant d envoyer un ou plusieurs messages personnalis s un ou plusieurs destin
36. n d ajuster les op rations en fonction de leurs rentabilit Exemple v rifier l apport de trafic de chacun des sites via son outil d analyse statistique L g A CYBERSUDOE Fiche 9 Etablir une strat gie e marketing approche conomique 1 Mettre en place une strat gie e marketing Cela suppose de pouvoir d finir pour son activit un certain nombre de param tre Panier moyen c est le montant de la d pense moyenne d un client dans l entreprise Un loueur de g te qui loue la semaine a un panier moyen de quelques centaines d euros par client A l autre extr mit un loueur de v lo de cano ou un restaurateur vont avoir des paniers moyens de quelques dizaines d euros Co t d acquisition client c est le montant qu un professionnel du tourisme est pr t d penser en actions marketing et publicit pour trouver un nouveau client Ce prix va varier selon les m tiers les prestations vendues et leur rentabilit De fa on g n rale ce montant repr sente dans beaucoup de m tiers du tourisme entre 10 et 20 du prix des prestations Co t de fid lisation client c est le montant qu un professionnel du tourisme est pr t d penser en actions marketing et publicit pour obtenir une seconde commande d un ancien client Ce prix va varier selon les m tiers et les types de clients Taux de conversion sur un site internet ce taux d signe le rapport entre le nombre de visiteurs du sit
37. n professionnel du tourisme doit tre performant et donc bien souvent acqu rir de nouvelles comp tences ou apprendre de nouveaux m tiers Donner envie r ver On retrouve l les m tiers de base de la promotion de son offre de la publicit mais de plus en plus aussi la n cessit d avoir recours aux techniques du e marketing l e mailing cibl l utilisation du web 2 0 la gestion de la relation client aux bases de donn es Rechercher un produit Lorsqu un internaute recherche un produit touristique il utilise massivement internet Le professionnel doit donc imp rativement disposer d un site web et surtout faire en sorte que ce site web dispose d un r f rencement de qualit dans les moteurs de recherche Comparer des offres Dans cette phase l internaute compare souvent deux ou trois sites internet de professionnel La qualit du site web et de tous les services qu il propose est donc fondamentale et n cessite un suivi quasi quotidien et parfois des travaux de refonte ou de restructuration totale R server acheter Le professionnel du tourisme doit savoir faire des choix entre les diff rentes mani res de vendre ses prestations directement par des interm diaires avec des solutions techniques sp cifiques De plus le paiement en ligne de produits touristiques tendant devenir une norme pour la client le le professionnel du tourisme doit donc ma triser ces outils et leurs implications
38. nnnnnnnncnnnnnnononnnos 16 T Les solutions du March sieste dnde diia 16 2 Modalit s de mise en uvre da 16 3 Aper u des Prix a 17 4s Pour all er plys loin miii in aaa 17 18 Fiche 7 Le r f rencement naturel CYBERSUDOE 1 Les principes de base d un moteur de recherche 2 Les contenus de ses pages web crit res ON SITE 3 La popularit de ses pages web PAGERANK 3 Les astuces au niveau du site web 4 Pour aller plus loin Fiche 8 Optimiser la visibilit de son site sur les sites sp cialis s tourisme 1 Les solutions du march 2 Modalit s de mise en uvre 3 Apercu des prix 4 Pour aller plus loin Fiche 9 Etablir une strat gie e marketing approche conomique 22 1 Mettre en place une strat gie e marketing 2 Modalit s de mise en ceuvre d une strat gie e marketing 3 Pour aller plus loin Fiche 10 Commercialisation en ligne On distingue deux types d interm diaires ooooooococncccnonononancnnnnnonannnnnononnnanononnnnnnncnnannnnnnnnnnnnns 25 26 Exemple de Booking pour un h tel ere 25 CA nn Ed N gt a SS en place des syst mes de paiement s curis pour l e tourisme is 27 aaan 27 3 Concernant la co Fiche 11 Met I Les SOMOS CUM ea RSS Trois types de solutions de paiement s curis existent ccccononccococononnononaonnncnnnnnnananannnnonncnnnns 27 dd 27 L LZ 72 Modalit s de mise en uvre f 3 Aper u des
39. nt payantes sous forme d un abonnement mensuel respectivement 5 00 et 9 95 par mois 4 Pour aller plus loin Wordpress http fr wordpress org Jimdo http fr jimdo com Google Sites http sites google com Joomla www joomla org Chartes graphiques pr tes l emploi www kitgraphiques net L g CYBERSUDOE Fiche 7 Le r f rencement naturel 1 Les principes de base d un moteur de recherche Les moteurs de recherche utilisent des programmes les robots les crawlers qui inlassablement parcourent des pages web les analysent et les indexent dans le moteur de recherche Le r f rencement naturel d un site web consiste donc avoir une r flexion page par page et non pas simplement une approche globale du site A noter que parmi les principaux moteurs de recherche pr sents en Europe Google domine tr s largement les autres Yahoo Bing Ask avec 93 des recherches en Espagne et 89 en France en janvier 2010 Le r f rencement naturel consiste optimiser les pages de son site web pour qu elles soient appr ci es lors des passages r currents des robots des moteurs de recherche et ainsi bien positionn es dans les r sultats affich s un internaute Cette d marche est totalement gratuite mais demande de la strat gie et du travail 2 Les contenus de ses pages web crit res ON SITE La base est d avoir des pages au r el contenu cela para t simple mais il est primordial d
40. ont pas mettre sur le m me plan une demande pr cise d un client n a pas la m me valeur qu une lettre d information et ne doit pas subir le m me traitement On peut utiliser les r gles de messages de son logiciel de messagerie pour diff rencier les e mails re us en rep rant des termes sensibles par exemple ou bien disposer de plusieurs boites emails pour essayer de canaliser les entr es d email dans son entreprise et de rep rer ainsi rapidement les plus urgentes On peut galement utiliser les solutions techniques offertes par les op rateurs de t l phonie mobile pour recevoir une copie de ses emails ou une alerte de r ception directement sur son mobile afin de pouvoir r agir le plus rapidement possible AR a 2 La T ph nie sur IP le o L A A g A ne demeure un moyen de communication incontournable mais son utilisation peut f R duire vos co ts et ceux de ses clients l utilisation de t l phonie sur IP fait r aliser de r elles conomies l entreprise surtout si elle est amen e avoir de la client le trang re et donc mettre des appels longues distances mais galement aux clients Gagner en mobilit et en fonctionnalit s N tant plus physiquement reli des lignes la t l phonie sur IP permet de continuer recevoir et mettre des appels durant des d placements De plus cette technologie permet de b n ficier de services annexes visioconf
41. out autfe r seau acceptant le protocole TCP IP Cette technologie est notamment utilis epour f le service de t l phonie IP TolP ES CYBER www cybersudoe eu Si d ceel cederna garalur cyber massif fundaciGn FR 1 Insula Barataria da Beira Interior CIERI LEITETE ze Gij n
42. r es de connexion d assurer une confidentialit des donn es de connexion utilisateurs tout en gardant une tra abilit de ses connexions obligation l gale de mettre en place une page d accueil de votre r seau qui pourra tre personnalis e La conservation des donn es des utilisateurs de votre r seau Wifi est devenue une obligation l gale dans plusieurs pays Elle permet de d douaner l op rateur du r seau Wifi dans le cas d une infraction r alis e via internet achat frauduleux t l chargement d images p dophiles messages terroristes diffamatoires 2 Les solutions du march Les r seaux de Hotspot Wifi plusieurs op rateurs proposent d installer et d assurer le support d un r seau Wifi dans tre Sba sement On trouve la fois offres de Fournisseurs d Acc s Les lutions sur mesure partir d un acc s internet un prestataire touristique peut avec l aide Un prestataire informatique construire son propre r seau avec ses bornes Wifi son routeur Wifi son serveur d authentification son gestionnaire de compte client et ses sauvegardes de donnes de connexion Cette solution est r server aux gros tablissements ayant des besoins sp cifiques 3 Chapitre 2 Aper u des prix Un prestataire touristique a le choix entre 2 familles de solutions e Soit il a recours aux services d un r seau de Hot Spot Wifi type Orange Portugal Telecom et les frais d installation sont n
43. rt avec son activit Exemple pour un loueur de VTT dans les C vennes R diger un article sur le VTT dans les C vennes et mettre un lien qui pointe vers son site web dans la partie liens externes Cette d marche est extr mement porteuse pour doper le trafic de son site surtout si l on traduit l article en plusieurs langues Les Blogs I y en a des milliards sur le web sur peu pr s tout Cliquez sur ce lien pour en savoir plus Conseils d utilisation Rep rer les blogs pertinents pour son activit et intervenir soit en r agissant par des commentaires soit en devenant r dacteurs et en publiant des articles Il est galement possible de cr er son propre blog mais attention c est beaucoup de travail pour tre cr dible et avoir un lectorat Certains CMS tr s simple comme Jimdo proposent des modules qui permettent de d velopper un espace Blog directement dans son site web ce qui constitue une excellente alternative la cr ation d un Blog part enti re IT Dans tous les cas ce t pe d initiative est vivement conseill pour 3r isons gt E C est un format tout fait adapt pour communiquer sur De EE EN _ e echerchant une interaction avec les internautes commentaires 4 gt A E force produire du contenu que l on peut ensuite diffuser sur les r seaux sociaux Page Facebook par exemple et ainsi g n rer des liens qui pointent vers son site e Cette d march
44. s R ponses Tripadvisor e voyageur Lonely planet La g CYBERSUDOE Fiche 16 Les r seaux sociaux focus sur Facebook Facebook est l un des plus importants m dias sociaux de la toile mondiale avec entre autres MySpace culture musique et LinkedIn r seaux professionnels C est la r f rence avec plus d un milliard de visiteurs par mois dans le monde c est le m dia ou tout le monde est et o il faut d sormais tre e Facebook en France 16 millions de membre en f vrier 2010 e Facebook en Espagne 9 millions de membre en f vrier 2010 e Facebook au Portugal 1 7 million de membre en f vrier 2010 3 Les outils de Facebook Le Profil C est l l ment central d interaction sur Facebook A chaque profil correspond une personne physique qui peut interagir avec des amis Profil des membres groupes ou des Fans Pages Les r gles de Facebook interdisent l usage des profils pour les entreprises NB Lorsque l on est d j sur Facebook titre priv il est conseill de cr er un nouveau profil pour un usage professionnel uniquement Le Groupe Il est pertinent pour traiter d un sujet pr cis d une th matique ou changer sur un projet entre personnes les membres du groupe Les fonctionnalit s du groupe sont tr s basiques et apparaissent moins bien adapt es qu une Page pour la promotion globale d entreprise La Page ou Fan Page C est l outil d di la promo
45. s prestataires peuvent y figurer sans avoir fait quoique ce soit sachant que les AO internautes peuvent cr er des fiches Mais O principaux sites d avis de 5 Y A ER Suivre tr s r guli rement ces sites f Certains de ces sites proposent des syst mes d alertes par email payants Il est aussi possible d utiliser des outils gratuit comme Google Alerte exemple d alerte mon entreprise Tripadvisor ou simplement de consulter tr s r guli rement sa fiche sur chacun de ces site R pondre rapidement aux commentaires positifs comme n gatifs dans la m me logique qu un commentaire en face face Il est pr f rable de jouer la transparente s identifier comme le responsable de l entreprise expliquer les raisons des commentaires n gatifs r agir aux commentaires positifs pratiquer l empathie ne surtout pas rentrer en conflits ou fuir ses responsabilit s Dans tous les cas il faut r pondre rapas des Espaces Propri taires que les prestata aE A 33 z g CYBERSUDOE Inciter vos clients laisser des commentaires sur votre tablissement NB C est la qualit des valuations de vos clients et le volume des commentaires qui 4 permettent d tre en bonne place dans la liste des tablissements pr sent s sur ces sites La meilleure technique reste l email de remerciement envoy chacun des clients issue de leurs s jours les invitant laisser un commentaire
46. t adapt e l entreprise et aux salari s l utilisant il vaut parfois mieux disposer d un tableur de type Excel assez simple utiliser qu une base de donn es trop complexe De plus la qualit et la pr cision des informations saisies dans cet outil constituent tout l int r t et toute la force commerciale de la GRC une attention particuli re doit y tre apport e 2 Organiser une r colte multicanal des donn es La GRC doit utiliser tous les canaux de contacts disponibles avec le client pour r colter des informations contact direct courrier internet email t l phone enqu tes de satisfaction L entreprise doit organiser sa mani re de travailler et adapter ses outils internes pour optimiser au maximum la r colt les prospects et les cli es qualifi es sur Ce travail p a out par une formation du personnel en contact av client le et une adaptation site internet principalement la mise en place de formulaires web pour qu il uent au mieux a l enrichissement de la base de donn es rA est galement possible de louer ou d acheter un fichier qualifi pour alimenter sa base de d nn es Veillez dans ce cas l acqu rir un fichier opt in c est dire un fichier contenant des personnes ayant accept de recevoir des informations ou des offres commerciales 3 Des imp ratifs l gaux respecter Selon les pays des lois encadrent et r glementent la possession de fichi
47. ting et commerciales on line et off line 1 Les solutions du march Il y a 2 grands types d outils pour l analyse statistique d un site web e Les outils bas s sur l analyse des fichiers Logs e Les outils bas s sur la technologie des marqueurs ou Tags en anglais L un analyse partir des donn es enregistr es sur le serveur qui h berge le site internet LOG et l autre partir des pages affich es sur le navigateur de l internaute TAG L analyse des fichiers Logs est tr s utile pour suivre la consommation de bande passante et dimensionner l h bergement du site mais conduit souvent une surestimation du nombre de visiteurs du au fait qu elle comptabilise toutes les visites y compris celles des robots des moteurs de recherche Les outils d analyse par TAG sont jug s plus adapt s un traitement marketing des donn es Il existe des solutions fournis int gr es aux syst mes de gestion de contenu CMS comme Wired Minds avec Jimdo ou des solutions externes installer sur son site comme Google Analytics Xiti Urchin ou Wysistat Certaines de ces solutions sont payantes mais il existe de nombreuses solutions gratuites l image de Google Analytics GA qui est une des r f rences du march Google Analytics propose de nombreuses fonctionnalit s z dl RTS ed visiteurs du nombre de pages visit es du pays et des r gions d origin deswvisiteurs DS A A AS gt m e
48. tion de son entreprise sur Facebook Elle permet de se constituer animer une communaut de Fans Les Fans sont obligatoirement des personnes physiques Profil NB Il est conseill d animer sa page partir d un profil professionnel de pr f rence pour b n ficier de l tendu des possibilit s virales de Facebook gt e x A OEE EE gt X Sugg rer sa Page ses contacts base email ainsi qu ses amis Profil Facebook f pe a lar 2 7 condition toutefois qu elle ait t cr e partir de son profil e Indiquer sa Page sur tous ses supports web signature de mail site web via les widgets Facebook Fan box etc e Prospecter des internautes traitant de son domaine d activit via Facebook Search afin de leur sugg rer de devenir Fan de sa Page en devenant au pr alable amis avec eux via votre profil e Encouragez ses fans partager le contenu de sa page 37 L g A CYBERSUDOE Quelques exemples d utilisation d une page Facebook pour un prestataire de tourisme Encouragez l essai de nouveaut s ex un nouveau menu pour un restaurant ou de nouvelles prestations pour un h tel en offrant ses Fans des coupons de r duction en Oo l change de leurs commentaires sur votre Mur feedback Faire appel vos Fans pour d finir la carte des vins le menu d un restaurant le th me Oo d une soir e une partie du programme d animation
49. uls pour lui l acc s internet reste sa charge mais les abonn s devront parfois payer un forfait l op rateur pour l utilisation du Wifi La EA A CYBERSUDOE Soit il installe son propre r seau Wifi et prend en charge des frais initiaux de quelques centaines quelques milliers d euros et op re lui m me son r seau Il peut alors refacturer ou pas le service Wifi ses clients quelques euros par heure 4 Pour aller plus loin Rejoindre un r seau de Hot Spot Wifi www hotspotsystem com www orange wifi com https wifi free fr www lozere wireless com Construire votre propre r seau Wifi www wifipro fr www easy wifi fr www trustive fr g CYBERSUDOE Fiche 3 Optimiser les relations avec ses clients et les fid liser Du premier contact la facturation de la prestation les donn es clients recueillies sont une richesse pour une entreprise touristique car elles lui permettent par la suite d adapter son offre et de cibler des actions de promotion ou de fid lisation fort rendement 1 Une seule base de donn es Il est n cessaire de centraliser dans une seule base de donn es l ensemble de ses contacts client avec leurs donn es d identification nom pr nom adresse email et de qualification centres d int r t profession composition de la famille Cette base unique est le c ur de la gestion de la relation client GRC dans une entreprise il faut qu elle soit parfaitemen
50. us loin Glossaire des termes techniques AN AVANT PROPOS Selon les derni res tudes le march europ en de l e tourisme devrait s tablir 68 milliards d euros pour 2009 soit un chiffre relativement stable par rapport l ann e pr c dente 0 4 De son c t le march offline devrait chuter de 14 passant de 171 milliards d euros en 2008 146 milliards d euros en 2009 La part d Internet dans le march du tourisme europ en ne cesse de cro tre Taux de p n tration d Internet sur le Evolution du march du tourisme en march du tourisme en Europe Europe en milliards d euros 2006 2006 2007 2007 2008 2008 2009 2009 0 20 40 60 80 0 50 100 150 200 On line Source PhocusWrighYPWC d cembre 2009 Off line Source PhocusWrighYPWC d cembre 2009 ED 22 Depuis 2006 elle suit une croissance de trois quatre points chaque ann e Elle atteint aujourd hui 32 du chiffre d affaires global du march contre 28 en 2008 La vente via Internet repr sente d sormais pr s du tiers du march du tourisme en Europe C est dans ce contexte la que les professionnels du tourisme doivent d sormais repenser leur m tier par rapport au processus d achat d un touriste et acqu rir de nouvelles comp tences dans le vaste champ de l e tourisme Le processus d achat d un produit touristique L g A CYBERSUDOE Dans les diff rentes phases du processus d achat u
51. ut aussi varier au cours de la saison En haute saison si l tablissement affiche r guli rement complet le co t d acquisition a tendance baisser fortement Par contre il peut remonter en basse saison gt g A CYBERSUDOE Fiche 10 Commercialisation en ligne La part d Internet dans le march du tourisme EAN du march du tourisme en europ en repr sente 32 du chiffre d affaires Europe en milliards d euros global soit pr s du tiers du total des transactions 2006 financi res du tourisme en Europe 2007 2008 NB il est int ressant de relever que pour 2009 sous 2009 les effets de la crise les transactions on line se 0 50 100 150 200 On line maintiennent alors que les transactions off line s effondrent de 15 Giulia Source PhocusWrigh PWC d cembre 2009 Internet est devenu un canal de distribution majeur dans le tourisme et la commercialisation en ligne Il est logiquement devenu indispensable pour ne pas sortir du march mais galement pour coller au comportement de consommation des client les 1 Modalit s de mise en uvre Pour un prestataire de tourisme il y a 2 fa ons de commercialiser son offre sur le web e En direct via son site web et un logiciel de r servation en ligne e En passant par des interm diaires comme les agences de voyage en ligne du type Thomas Cook les IDS comme Booking les centrales de r servation institutionnelles office de tourisme ou encore
52. vos cartes htt 32 L g A CYBERSUDOE Fiche 14 Les sites d avis de voyageurs 57 des consommateurs consultent les avis d internautes avant un achat e Parmi eux 66 d clarent avoir confiance dans les commentaires qu ils lisent e 21 donnent leur avis sur le web Les autres les lisent source JDN CREDOC mai 2009 1 Les principaux acteurs du march tripadvisor 25 millions de commentaires sur pr s de 70 000 destinations dans le monde 11 000 membres et 25 millions de visiteurs uniques chaque mois Leader Mondial filiale d Exp dia Source Tripadvisor 2009 trivago 15 millions d avis sur plus de 90 000 villes et r gions 140 000 membres et 8 millions de visiteurs par mois Source Trivago 2009 Leader en Allemagne 1 challenger de Tripadvisor notamment en France zoover 1 million d avis sur plus de 40 000 destinations 400 000 visiteurs par mois sur zoover fr Source Zoover 2009 Leader en Hollande progresse bien en France EX vakantiebecordelingen Google Maps qui n est pas un site d avis de voyageurs proprement parl mais qui indexe des avis en provenance de Booking Venere Tripadvisor Qype l Internaute et qui propose galement un module de publication de Google Maps commentaires qui lui est propre et sur lequel il est tres simple d agir 2 Mode d emploi Comment agir sur ces sites 1 Avant toute chose il faut y tre r f renc Certain
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