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1. lions d abonn s soit un taux de p n tration de 29 dont 11 4 en ADSL 10 7 sur le c ble et 7 en fibre optique la maison Ce taux reste sup rieur de 5 10 points celui des autres pays de l OCDE comme le Japon la France ou les Etats Unis E le chiffre d affaires annuel est inf rieur 1 million d euros sont exon r s du paiement de la taxe administrative Les particuliers ne sont aucunement touch s par cette d cision 3G dans les DOM Autorit a lanc une consultation publique sur l introduction des syst mes de commu nication mobile 3G dans les d partements et AUTORIT DE R GULATION W DES COMMLNGATIQNS LECTRONIQUES niques Seuls les collectivit s d outre mer a 3 juillet Gabrielle Gauthey intervient lors d une conf rence ET DES POSTES op rateurs Cette consultation vise organis e par le groupe des G9 sur le th me Quel avenir 7 square Max Hymans 75730 Paris Cedex 15 dont pr parer les conditions pour les op rateurs de t l communication l horizon St phane Hayat 2010 2015 Paris Web wwwarcepfr M l courie arcepfr T l 0140477000 Fax 0140477198 Responsable de la publication Paul Champsaur Directeur de la r daction Philippe Distler R daction Ingrid Appenzeller J ean Fran ais Hemanckz Gwem l Regnier mission communication Ont contribu ce num ro o lle Adda Matthieu Agogu Jean Claude Beauchemin Alexandre Beaudouin Eug nie Bert
2. 1 num ro de t l phone du serveur vocal d information permettant aux clients grand public d obtenir leur RIO 2 mode de diffusion des RIO pour les entreprises facture etlou espace web client le serveur vocal d information sp cifique la portabilit des num ros est librement et gratuitement accessible depuis la ligne mobile de l abonn sans imposer une authentification pr alable de l appelant son num ro mais que le d lai de portage sera donc sup rieur au d lai nominal de portage de 7 jours calendaires M Dupont fournit alors son num ro de t l phone accompagn de son RIO et demande que le portage de son num ro soit effectif ult rieure ment afin d viter de payer les mois restants au titre de la fin de sa p riode d engagement Apr s avoir v rifi l identit du client le vendeur enre gistre sa demande Le jour du portage Le jour du portage effectif du num ro M Dupont apr s avoir chang de carte SIM est m me de t l phoner avec sa nouvelle offre et de recevoir des appels sur le m me num ro La dur e d interruption de service est limit e 4 heures entre 11h et 15h ou entre 15h et 17h R union Le contrat du client avec son ancien op ra teur est galement r sili sans autre formalit de sa part la m me date Et pour les entreprises et entit s publiques La proc dure est la m me que pour le grand public mais la demande de po
3. op rateurs communications Dans notre prochain num ro France T l com peut il facturer des frais suppl mentaires au titre de la maintenance de son r seau de boucle locale M Le point de terminaison se d finit comme le premier dispositif d acc s physique la paire de cuivre l int rieur du domicile de l abonn boitier de d rivation premi re prise gigogne Les t l coms au service des personnes handicap es n t l phonie fixe la loi stipule que le technologies disponibles pouvant tre mises en semble d un secteur d activit s sous le pilotage prestataire du service universel assure uvre un co t raisonnable En t l phonie de l Association Fran aise des op rateurs mobiles AFOM qui est appliqu e Rappel de quelques mesures et engagements m aux utilisateurs handicap s acc s au mobile cest principalement une charte d acces service universel dans la limite des sibilit la premi re du genre labor e par len T l phonie fixe et service universel e Acc s adapt aux informations tarifaires et documents contractuels et de facturation pour les diff rents types de han dicap impression en caract res agrandis pour les malvoyants et traduction en braille pour les aveugles T l phonie mobile et charte de l AFOM e S lection par des panels d utilisateurs de t l phones mobiles entre 2 et 10 adapt s quatre des cinq types de handicap e Logicie
4. R GULATION CONSOM MATION LES LIAISONS DANGEREUSES Denis Rapone Membre de l Autorit La r gulation des communications lectroniques et des postes telle que la con oit et la pratique lARCEP ne se d ploie pas au risque de la consommation Et la prise en compte de l int r t des consommateurs de la part de Autorit ne proc de pas d une approche spontan iste involontaire et al atoire o lARCEP aurait d couvert chemin faisant dans son activit de r gulation sectorielle l existence du consommateur comme un acteur impr vu du jeu concurrentiel s ins rant subrepticement dans la relation r gu ateur op rateurs et venant en troubler le dialogue singulier pour devenir le partenaire ind sirable d une laison dangereuse R guler au b n fice du consommateur correspond tout au contraire une volont assum e de lARCEP qui donne avec force et l gitimit sa pleine signification aux v ux du l gislateur souhaitant qu il soit veill par l Autorit l exercice au b n fice des consommateurs d une concurrence effective et loyale entre les exploitants du r seau et les fournisseurs de services de communications lectroniques art L 32 1 du code des communications lectroniques et des postes De m me dans le domaine de la r gulation postale lARCEP s inscrit dans une logique faisant sa juste place aux pr occupations des consommateurs qui est totalement conforme aux attentes de Ja
5. c est particuli rement vrai dans le domaine t l coms Pour pouvoir laborer un indice sp cifique de la t l phonie mobile ou d Internet il faudrait tenir compte en temps r el de l ensemble des prin cipales offres Les difficult s li es la multiplicit et lh t rog n it des offres apparaissent en particulier quand on aborde le march de la t l phonie mobile les pas de facturation sont diff rents selon les offres et leur date de lancement et changent d un op rateur l autre facture la seconde d s la premi re seconde facture la seconde apr s la premi re minute indivisible facture par palier de minutes indivisibles facture par palier de 30 secondes Il est donc difficile d estimer une date donn e le prix moyen d une minute comment prendre en compte la subvention des terminaux qui constitue une remise sur le prix du service parfois ind pendante du volume de consommation parfois li e la dur e du forfait comment prendre en compte la notion d illimit qui ne s applique pas de la m me fa on selon les forfaits sur le trafic on net ou le trafic off net sur le trafic off net mais sur des plages horaires sp cifi ques sur des num ros pr f r s et en on net seulement comment tenir compte du fait que des produits diff rents du service t l phonique de base ont t progressivement li s aux forfaits SMS services de donn es r pondeur voc
6. la question n est pas univoque Pour Martin Cave professeur la Warwick Business School elle est appr cier au regard de quatre objectifs pas n cessairement compatibles mettre en oeuvre l obligation d orientation vers les co ts cr er les conditions d un march concurrentiel de la terminaison d appel maintenir les incitations d une tarifica tion efficace et cr er les bons signaux pour les consommateurs et promouvoir l efficacit cono mique dynamique Plusieurs arguments peuvent justifier une r gu Re SRE x AA LA tin Frans n lation asym trique comme les diff rences exog nes de situations de co ts dues l utilisation de diff rentes ressources spectrales par ex ou la date d entr e sur le march des op rateurs En tout tat de cause en l absence de diff rence exog ne de co t une r gulation asym trique des niveaux de TA doit tre transitoire pour garantir l efficacit dynamique La dur e de cette p riode transitoire est ensuite d finir au regard d un certain nombre d l ments tels que la date d entr e sur le march et les switching costs et d pend naturellement des objectifs vis s par le r gulateur Reinald Krueger de la direction de la Concurrence de la Commission Europ enne a dress un panorama de la situation des diff rents pays europ ens en mati re de r gulation des tarifs de TA mobile relevant une grande h t rog n it dans
7. sitions contractuelles relatives une dur e mini male d engagement cet op rateur pourra lui facturer les sommes dues au titre de ces disposi tions par exemple les mensualit s d abonne ment restant courir jusqu au terme de son engagement Pour la CLCV il ne peut tre question que le d lai de portage du num ro et le d lai de r siliation du contrat ne solent pas concordants faut en revenir l es prit de la loi le souhait des parlementaires en adoptant cette mesure Il y a maintenant d ja pr s de deux ans tait de favoriser la mobilit des clients et donc de leur permettre de faire jouer la concurrence plus facilement Cet objectif ne peut tre atteint que si la d marche est r ellement simple pour le client I ny aurait aucune logique permettre d un c t au consommateur de changer plus facilement d op rateur avec des d lais plus courts et un syst me de simple guichet le nouvel op rateur s occupe de toutes les d marches tout en acceptant de l autre c t que soient maintenus des d lais de r siliation de 7 ou 2 mois en laissant aux consommateurs le soin de jongler entre ces diff rents d lais Certains op rateurs ont d j annonc qu en cas de portabilit le d lai de r siliation de leurs contrats serait bien de 10 jours c est une d marche positive mais elle doit tre tr s vite confirm e par tous les autres car il ne s agit en r alit que de l application de
8. sur le prix mensuel de l abonnement au service de t l phonie fixe de France T l com par exemple en France M tropolitaine l abonnement social est factur au tarif mensuel de 6 49 TTC au lieu de 15 TTC Ce volet est compl t par un dispositif de prise en charge des dettes t l phoniques jadis financ par le service universel ce dernier a t transf r depuis janvier 2005 aux collec tivit s locales Les b n ficiaires potentiels de ces tarifs sociaux sont les titulaires de minima sociaux affili s aux Caisse Nationale d Allocations Familiales CNAF Union Nationale pour l Emploi dans l Industrie et le Commerce UNEDIC ou Caisse Centrale de Mutualit Sociale Agricole CCMSA Concr tement l organisme social dont les b n ficiaires d pen dent fait parvenir une fois par an l ensemble de ses ayants droit et mensuellement aux nouveaux ayants droit une attestation qu ils renvoient l entreprise Iris anciennement Sepsi qui g re le dispositif pour le compte de l op rateur prestataire France T l com Ils y d clarent leur num ro de t l phone qui doit correspondre une ligne fixe la compensation au titre du service universel ne concernant ni la t l phonie mobile ni les abonnements en voix sur IP Iris v rifie alors les attestations re ues et en particulier qu elles ont bien t mises par les organismes sociaux et les transmet France T l com en vue de la mise en
9. 15 2002 9 1 75 1 7 2006 5 2 6 127 6 6 38 2 102 6 1067 399 SS 129 3 34 1 109 5 1613 1998 2002 2006 10 0 51 8 94 1 97 6 114 5 1572 3A 26 0 28 2 LLZ 38 6 D 4 1 Le 16 9 n d 12 2 25m Clients un service mobile nombre de clients ayant souscrit un abonnement ou forfait ou une formule pr pay e y compris les cartes pr pay es inactives au cours des trois derniers mois La part des cartes pr pay es inactives dans le total des pr pay s est tr s faible 1 8 Le march consid r couvre la fois la client le grand public et la client le entreprises Pour ce qui est de la client le grand public la notion de facture moyenne n est pas quivalente entre d une part le fixe ou l internet et d autre part le mobile L usage d un abonnement un acc s au r seau fixe ou Internet est partag entre les personnes composant le foyer Pour le mobile un abonnement fait r f rence dans la tr s grande majorit des cas un seul individu La facture moyenne mensuelle refl te donc la consommation du d tenteur du mobile et non celle du foyer MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 3 4 D oso Surte de la page Du c t des services fixes la facture moyenne mensuelle est demeur e inchang e en huit ans mais le service consomm ce prix sest largement toff La diffusion
10. Consommateurs Parole aux associatiot Qu attendez vous de l Autorit et sur quels sujets souhaiteriez vous que le aux associations de consommateurs Les r pon UFC QUE CHOISIR JULIEN DOURGNON Directeur des tudes et de la communication Sur tous les march s analys s l ARCEP doit tre en mesure de cr er les conditions d une concurrence effective et durable Cela suppose la lev e des barri res invisibles aux yeux des consommateurs et qui pourtant parasitent en arri re plan donc le d roulement du jeu normal du march Ces restrictions inhibent l innovation commerciale c est dire la diversit de l offre et la baisse des prix C est pourquoi le d bat sur le niveau des terminaisons d appel mobile par exemple est une question consum riste de premier ordre Nous Savons par exemple que si cette terminaison converge vers les co ts les appels fixes vers mobile pourront tre en acc s illimit compris dans les forfaits d abonnement haut d bit et que Bouygues T l com en challenger pourra sans s affaiblir proposer des offres illimit s all net Lorsque l analyse d montre l existence de telles barri res et l opportunit de les lever nous attendons de l Autorit des d cisions au plus pr s de ces analyses et des prescriptions qui peuvent en d couler Il en va de m me pour les barri res visibles dont Une exigence de r gulation globale la lev e des barri res visibles et
11. LECTRONIQUES ET DES POSTES 23 Dossier Consommateurs La protection des conso Un S minaire du R seau francophone de la r gulation des t l communications FRATEL Yaound au Cameroun les 12 d adoption au Royaume Uni A l tranger aussi la protection du consommateur fait d bat T moignages Interaction entre r gulation concurrence et consommateur la reponse du Maroc Quand on parle de r gulation sectorielle on voque rarement de fa on explicite ce qu elle apporte au consommateur Or pour chacun des objectifs li s l ouverture du march d veloppement des infrastructures de services innovants et baisse des prix le consommateur est au centre des pr occupations du r gulateur Le point de vue de Mohamed Benchaaboun directeur g n ral de l ANRT le r gulateur marocain s sa cr ation l Agence Nationale de R glementation des T l com munications ANRT au Maroc a t charg e d assurer pour le compte du gouvernement louverture du march des t l communications pour stimuler la concurrence qui constitue le meilleur levier permettant d am liorer le rapport qualit prix des produits et des services offerts aux clients et de favoriser l innovation technologique et la comp titivit conomique qui au final profi tent au consommateur Le consommateur est au centre de la r gula tion concurrentielle En effet le r gulateur marocain est responsable du suivi et de
12. La r gulation doit donc tre la moins intrusive possible laissant aux op rateurs la plus grande libert de proposer de nouveaux services Pour autant les clients doivent tre prot g s face aux comportements commerciaux abusifs qui accom pagnent parfois le dynamisme et l inventivit des op rateurs La prise en compte de l int r t des consomma teurs dans les services de communications lectro niques suppose l activation de trois leviers il s agit tout d abord d couter les consommateurs puis d intervenir ventuellement dans les modalit s de leur rela tion contractuelle avec les fournisseurs et enfin de faci liter la recherche d informa tious adapt es et peu co teuses permettant un client d exercer pleinement son droit choisir un fournisseur en fonction de ses besoins Il s agit donc bien d un travail collectif auquel l Autorit entend contribuer la mesure des missions qui lui sont confi es Car l ARCEP n a ni la comp tence ni les moyens de traiter individuellement des probl mes rencontr s par les consommateurs D ailleurs m me dans les pays o un mouvement de sp ciali sation sectorielle de la relation avec les consomma teurs avait dans un premier temps vu le jour la tendance est maintenant au regroupement le Royaume Uni qui avait pouss tr s loin cette orientation en instaurant la fois des watchdogs sectoriels et des repr sentants des consommateurs associ s aux r gulateu
13. com pour ses offres de d groupage et de bitstream appara t globale ment satisfaisante il s av re qu une petite proportion des acc s de gros command s par les op rateurs alternatifs peut leur tre livr e avec un retard excessif par rapport aux d lais contractuels sept jours ouvr s hors construc tion la demande de l Autorit France T l com va ainsi publier prochainement dans ses indicateurs mensuels le nombre de commandes livr es en plus de 30 jours pour chacune de ses offres de gros et de d tail m o Loffre de bitstream est une offre de gros o l acc s est activ par France T l com et qui est utilis e par les op rateurs alter natifs en dehors des zones d group es Lhistorique des indicateurs de qualit de service publi s par France T l com est disponible sur le site web de l ARCEP MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 13 Dossier Consommateurs lt Les dossiers su Pr ciser le dispositif d annuaire universel dans le respect des droits des abonn s donner son avis sur les demandes de ta que l offre de publiphonie ne se r duise pas sous l effet de pratiques faussant le jeu naturel de la concurrence veiller ce Un annuaire pour tous inscription l annuaire universel compilation de listes d abonn s et d utilisateurs publi es ou susceptibles d tre destin es tre consult es par les
14. f rent avoir le contr le du logiciel pour proposer leur guise des services compl mentaires capables de fid liser l audience La plupart se tournent donc plut t vers les mod les de publicit et ou d interm diation qui b n ficient d effet club attraction des annonceurs favorisant les plus gros et les premiers entrants Ce sont d ailleurs autour de ces mod les que se sont construits les principaux succ s de l Internet Google Yahoo ou MSN Windows Live pour la publicit eBay pour l interm diation Les leaders de l Internet cherchent valoriser leur logiciel comme ils le font pour leurs autres ser vices Internet par des publicit s affichages liens sponsoris s Les fonctionnalit s de t l phonie ser vent alors offrir un service suppl mentaire au consommateur pour augmenter son temps pass en ligne dans l environnement de l acteur logiciel per taire Ils utilisent aussi le client logiciel pour propo ser de nouvelles options publicitaires avec le chck to call susceptible d int resser de nouveaux annon ceurs avec une base plus locale Une d fense efficace des op rateurs les offres group es Les g ants de l Internet sont souvent consid r s comme des concurrents majeurs des op rateurs t l coms ils ont une forte base d utilisateurs des revenus en croissance ils sont peu endett s et dis posent de grosses r serves de tr sorerie Pourtant ils ne cherchent pas concurrencer directemen
15. ficie donc directement aux consommateurs E LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 kn RL OS nd A IAM mn is par l Autorite raisons d appel ou d impulser des volutions favorables aux personnes handicap es l Autorit joue un r le au b n fice des consommateurs Quelques exemples Quels sont les frais La charge de l abonne pour l tablissement d une ligne t l phonique oute personne qui en fait la demande peut disposer d un abon nement au service t l phonique un prix abordable aupr s de France T l com op rateur en charge du service universel par un arr t en date du 3 mars 2005 R sidence principale Lorsque la personne dispose dans son loge ment d une paire de cuivre d j raccord e au r seau t l phonique de France T l com la mise en service de la ligne se fait sous un d lai de 8 jours calendaires pour un tarif actuelle ment fix 45 99 HT Si la personne ne dispose pas d une paire de cuivre raccord e l op rateur historique la construit en posant un c ble qui chemine l int rieur de la propri t priv e jusqu au point de terminaison de labonn Outre l application du tarif pr cit des frais de d placement d un techni cien sont alors factur s Les gaines techniques et les passages hori zontaux permettant France T l com la pose de la paire de cuivre da
16. invisibles un retour la clart des prix p Nous attendons de l Autorit des d cisions au les effets n gatifs pour la concurrence et le march sont av r s Il s agit dit d une autre mani re de r duire au strict minimum les co ts de sortie en tous genres qui entament la libert individuelle de chacun et collectivement le pouvoir de contr le des consommateurs sur les march s Il en va ainsi par exemple lorsqu un op rateur au moment de la r siliation impose le paiement d un mois entier d abonnement plut t qu une facturation au prorata des jours coul s jusqu la date de r siliation Cela est vrai aussi des plus pr s de ses analyses dur es d engagement parfois excessivement longues qui peuvent tre consid r es comme des co ts de sortie implicites Sur ces questions tr s concr tes pour le consommateur et importantes pour le fonctionnement du march l Autorit a toute sa l gitimit pour intervenir Inutile de rappeler l exigence de disposer d une information claire et transparente Transparence sur les prix notamment car la jungle tarifaire n est pas seulement contraire au principe de loyaut du commerce elle am ne le consommateur faire des choix qui ne sont pas les meilleurs pour lui Cela est patent pour les prix des appels fixe vers mobile par exemple la partie fixe lev e laquelle se rajoute une partie variable rend toute comparaison impossible L ARCEP su
17. l incertitude le consommateur mest pas certain de la qualit du nouveau produit achet Ainsi ce type de co ts est pr sent sur quasiment tous les march s Cependant ces co ts semblent tre particuli rement importants dans les secteurs de la banque et des communications lectroniques perte ventuelle du num ro frais et proc dures de r siliation d ouverture de nouvelle ligne dur es d engagement frais de renvoi de mat riel lou d achat de nouveau mat riel co t de d simlockage d un mobile etc Si ces contraintes peuvent tre intrins quement li es au fait que le consommateur modifie sa situation elles peuvent aussi favoriser la fluidit du march de d tail r sulter plus directement de la politique commerciale des fournisseurs qui peuvent avoir int r t gonfler artificiellement les co ts de changement pour retenir leurs clients Les co ts de changement modifient d un march les entreprises peuvent tre incit es ainsi la structure concurrentielle proposer dans un premier temps des offres tr s attractives pour attirer le maximum de nouveaux clients puis exploiter dans un deuxi me temps cette base de client le en la rendant captive Cette strat gie est connue sous le nom de bargain then rip off litt ralement marchander puis arnaquer On dit alors que la concurrence sur le march devient une concurrence pour le march Des co ts pas
18. loi gn es du r seau de collecte Un guide juridique pratique pour mieux informer les entreprises Les op rateurs locaux ne disposent ni du temps n cessaire ni des quipes permettant de ma triser le cadre juridique de leur activit C est pourquoi leur demande et avec leur collaboration l ARCEP a publi un guide juridique offrant un balayage complet des droits et obligations qui leurs sont applicables Rappel succinct du cadre l gislatif et r gle Lace el np ses ob ae ES au aF Tat i mentaire ce document ne auriilt tituer code communications lectroniques i note l importance du r gime de la d claration de l activit cr atrice de droits pour les op ra teurs notamment en termes d intercon nexion d utilisation des fr quences et d attribution des num ros Il souligne que l Autorit est un interlocuteur attentif au respect des droits des op rateurs locaux et qu il existe des m canismes protecteurs comme la proc dure de sanction ou le r glement de diff rend Le guide attire galement latten tion des op rateurs sur les exigences crois santes issues des lois et d crets encadrant la lutte contre les infractions p nales et le terro risme et notamment les obligations de conservation des donn es qui en d coulent Principalement destin aux op rateurs ce document int resse aussi les collectivit s qui ont tout int r t faire merger de nouveaux acteurs de p
19. rera une partie de ces clients par le biais du march de gros Il est donc moins incit lutter avec ses concurrents sur le march de d tail pour conserver ses clients Ce comportement peu agressif de l op rateur int gr qui sert le march de gros b n ficie l op rateur de r seau qui n est pas actif sur le march de gros Ainsi la d cision de s engager dans une guerre en prix sur le march de gros est soumise la tension suivante d un c t un op rateur int gr qui r duirait son prix de gros pour capter la demande sur le march de gros augmenterait son profit de gros d un autre c t il rendrait par l m me son rival int gr plus agressif sur le march de d tail en supprimant l effet d adou cissement ce qui p naliserait son profit de d tail Lorsque ce deuxi me effet est plus fort que le premier un op rateur int gr n a pas d incitation tre agressif sur le march de gros et l quilibre de monopole merge Un l ment important qui influence Pinten sit de la concurrence sur le march de gros est le degr de diff renciation sur le march de d tail Lorsque la diff renciation est forte sur le march de d tail on peut s attendre un march de gros plut t concurrentiel A l inverse pour un march de d tail commoditis on doit plut t s attendre un march de gros peu concurrentiel Ceci est d l effet d adoucisse ment de la concurrence celui c
20. rture des zones blanches du haut d bit et les r seaux tr s haut d bit Compte rendu des changes partout o cela sera possible l mergence d une concurrence sur la boucle locale enfin l o un monopole mergera public ou priv les modalit s de sa r gulation locale ou nationale Sur ces trois champs l intervention des collecti vit s locales est susceptible de d placer les quilibres Leur r le sera d cisif notamment pour faciliter les travaux de g nie civil indispensables aux d ploie ments des op rateurs sp cialement pour ceux qui ne poss dent pas d j de fourreaux cr er un effet de levier sur l investissement priv viter la duplication inefficace des infrastructures de base qui sont mutualisables entre op rateurs et enfin assurer Comit des R seaux d Initiative Publique louverture quitable de cette nouvelle boucle locale L int rieur des immeubles constitue n endroit cl et critique sur lequel il peut y avoir une mutualisa tion de bon sens a reconnu Yves Parfait Le charg de projets FTTH France T l com a aussi pr cis que France T l com ouvrira les r seaux dans lesquels elle va investir pour que l on n assiste pas une valse d op rateurs tirant chacun sa fibre ce qui serait un cauchemar pour l occupant Avant d voquer la mutualisation dans Pim qui T l com Neuf et Free qui ont annonc vouloir meuble concerne concr tement France monter
21. teurs vers plus de loyaut pour inciter une com munication plus transparente et pour favoriser une meilleure prise en compte des attentes des consommateurs Tout en compl tant le dispositif r glementaire en mati re de qualit de service et d information pr alable du consommateur sur les prix les pou voirs publics ont organis une large concertation pour rechercher des solutions aux difficult s ren contr es niti e lors de la Table Ronde du 27 sep tembre 2005 r unissant op rateurs associations de consommateurs et pouvoirs publics cette d marche a permis l laboration de r gles com munes sept avis ont t adopt s en 2006 et au d but 2007 par le Conseil national de la Consom mation portant sur la diffusion de fiches d infor mation standardis es le r glement des litiges la publicit crite et audiovisuelle la remise de contrats la r siliation des contrats la diffusion d un guide pratique des communications lectro niques La DGCCRE v rifie actuellement l appli cation de ces avis par les op rateurs et fera un bilan de ses constatations dans le courant de l t Dans le prolongement de cette d marche la DGCCRE a largi la palette de ses interven tions Pour inciter les professionnels am liorer rence Il faut l encourager et parfois l encadrer la multiplication outrance des services propos s nest pas toujours assortie d une garantie de conformit du service au contr
22. ts marginaux sont constants et identiques Ensuite une fois que les op rateurs int gr s ont propos leurs offres de gros ces op rateurs et le fournisseur de services se font concurrence sur le march de d tail en propo sant des services diff renci s Dans toute notre analyse nous excluons que les firmes puissent s entendre sur les prix L effet d adoucissement de la concurrence Dans un cadre tr s g n ral nous montrons que plusieurs issues raisonnables quilibres de Nash parfaits sont possibles dans ce mod le une concurrence forte sur le march de gros mais aussi une situation de concurrence tr s att nu e quivalente une situation de monopole sur le march de gros La logique de la concurrence dite la Bertrand explique l issue de forte concurrence des entreprises qui se font concurrence par les prix sont incit es proposer un prix l g rement inf rieur aux prix de leurs rivales pour attirer toute la demande cette dynamique conduit un quilibre concurren tiel Qu est ce qui explique l quilibre de mono pole Ce r sultat est d ce que nous appelons l effet d adoucissement de la concurrence L id e est que l op rateur int gr qui fournit le march de gros est moins agressif sur le march de d tail qu il ne le serait s il ne servait pas ce march de gros Pour lui en effet une perte de part de march sur le march de d tail nest pas une perte s che car il r cup
23. 000 lignes ne sont cependant pas ligibles au haut d bit Ces lignes longues de plus 5 kilom tres ne supportent en g n ral pas un d bit de 512kb s zones blanches du DSL Pour couvrir ces zones blanches des investisse il sagit des ments suppl mentaires sont n cessaires et plusieurs solutions techniques concurrentes dont des solu tions sans fil comme le WiMax sont envisageables La mise en uvre de ces solutions suppose dans un certain nombre de cas par un financement des collectivit s territoriales France T l com sera bient t en mesure de proposer une solution fond e sur un r am nagement de sa boucle locale permettant de rapprocher du client final les quipements d mission des signaux DSL Cela consiste en la requalification pour le haut d bit d un sous r partiteur en NRA alors appel NRA Zone d Ombre NRA ZO d s lors que le sous r partiteur comporte un nombre important de lignes in ligibles Afin de pr venir les probl mes concurrentiels ventuels l Autorit a engag un dialogue avec France T l com qui a conduit la modification de l offre de r f rence d groupage France T l com va inclure dans son offre une prestation permettant nimporte quel op rateur de d groupage de demander la requalification d un sous r partiteur en NRA ZO Par ailleurs une liste des sous r partiteurs comportant plus de 50 lignes in ligibles au DSL sera publi e par France T l com To
24. 2006 74 des per sonnes de plus de 18 ans poss daient un t l phone mobile Devenu un outil indispensable du quotidien pour nom bre de nos concitoyens le mobile ne sert plus uniquement appeler un correspondant il per met galement d envoyer et de recevoir des messa ges crits SMS voire des photos ou des vid os MMS ou encore de se connecter Internet GPRS 3G Alors que les Sur le terrain en 2001 usages se multiplient et que la consommation explose 15 d appels vocaux chaque ann e 19 3 de SMS envoy s entre 2005 et 2006 la pr occupation premi re de l utilisateur ne change pas b n ficier d un service qui fonctionne Des enqu tes men es depuis 10 ans Consciente des attentes des utilisateurs l Autorit m ne chaque ann e depuis dix ans une enqu te pour valuer la qualit de service des r seaux de t l phonie mobile en France m tropo litaine dans les conditions d utilisation normales des clients des trois op rateurs Cette valuation satisfait une obligation r glementaire qui impose aux op rateurs de s assurer qu ils atteignent bien les objectifs fix s dans leur cahier des charges Chaque tude est conduite par un cabinet ind pendant qui r alise les mesures selon la m thodologie et le cahier des charges d finis par un groupe de travail associant les op rateurs mobiles et l ARCEP Les principes de l enqu te sont soumis une asso
25. Autorit Il a notam ment confirm que les d lais fix s par les dispo sitions l gales ou r glementaires sont purement indicatifs et que par cons quent une d cision prise par l ARCEP hors d lai est sans influence sur sa l galit Le Conseil d Etat a galement rejet Pen semble des arguments remettant en question la l galit interne des d cisions Il a notamment express ment retenu qu une mesure fixant le montant des contributions dues par les op rateurs au fonds de service universel ne constitue pas une mesure d appli cation des arr t s minist riels d signant l op ra teur en charge du service universel Aussi a t il confirm la l galit des arr t s ayant d sign France T l com comme op rateur de service universel De plus le Conseil d Etat a estim quau cune pi ce du dossier ne pouvait mettre en doute le fait que l ARCEP avait effectivement appr ci le caract re excessif des charges incom bant France T l com au titre des obligations de service universel avant de proc der l va luation du co t et la r partition des contribu tions entre op rateurs Une charge excessive pour France T l com En effet il a consid r que la charge du service universel valu e par l Autorit 124 millions d euros pour l ann e 2002 o 53 millions d euros pour l ann e 2003 et 33 millions d euros pour l ann e 2004 tait excessive pour France T l com Le C
26. Par ailleurs la loi pr voit que les relations entre le National Consumer Council et les panels devront tre formalis es au moyen d une proc dure crite et d pos e aupr s du ministre Ces mesures sont destin es assurer la transparence du r le des panels veiller ce qu ils travaillent troitement avec le National Consumer Council et viter les inefficiences li es au chevauchement de leurs missions Finalement la r forme en cours n a pas fondamentalement modifi le mod le de prise en compte des feg des en place dans le secteur des int r ts consommateurs communications lectroniques Au contraire elle s en est large ment inspir pour harmoniser les syst mes sectoriels preuve que les pouvoirs publics britan niques et les acteurs concern s estiment que ce mod le est effi Cace E Dossier Consommateurs La protection des consommateurs l tranger suite Cameroun un r gulateur vigilant Le consommateur tait au c ur des d bats du 4 s minaire du R seau Francophone de la R gulation des T l communications FRATEL les 12 et 13 avril dernier Yaound L occasion de revenir sur les pouvoirs du r gulateur camerounais unis l invitation de l Autorit de r gulation des t l communications ART le r gulateur camerounais les diff rents participants au s minaire FRATEL ont soulign l importance croissante de la r gulation dans la satisfac
27. aupr s du parlement britannique afin d op rer une profonde r forme du syst me elle devrait tre adopt e au cours de l ann e T l communications trois organismes impliqu s Dans le secteur des communications lec troniques la prise en compte des int r ts des consommateurs est originale par rapport d autres secteurs Ainsi trois organismes sont impliqu s et ont des missions diff L Office Ofcom le r gulateur assure la mise rentes of Communications disposition d informations au moyen de son site Internet et prend des mesures incitatives visant ce que les op rateurs fournissent d eux m mes des informations Le traite ment des litiges est quant lui pris en charge par des m diateurs priv s approuv s selon un code pr cis par l Ofcom Enfin le Consumer Panel de l Ofcom est un comit ind pendant dont le r le consiste repr senter les int r ts des consommateurs aupr s du r gulateur et s assurer que les d cisions de r gulation de l Ofcom tiennent compte du consommateur Dans les autres secteurs l organisation de la protection des consommateurs est diff rente Les secteurs de l nergie et des postes ob issent des watchdogs organismes publics ind pendants des r gulateurs Ils sont charg s de diffuser des informations de traiter les litiges et d assurer la repr sentation et la protection des int r ts des consomma teurs Contrairement au mod le pr valant dans
28. clair elle r sulte souvent d actions coordonn es avec d autres institutions Succ s et insuffisances de l ouverture la concurrence L augmentation de la part de la consommation des m nages consacr e aux communications lectro niques est concomitante d une diversification et d un d veloppement tr s importants des usages Elle traduit sans conteste le succ s de l ouverture du secteur la concurrence et la capacit des consomma teurs en tirer parti C est dans les donn es quantita tives que se lisent le plus clairement les succ s de la r gulation au b n fice du consommateur ainsi que l indiquent les statistiques de la p riode 1998 2006 cf encadr ooo Surte page Les STEOMMARUE Sont b n fici de la concurrence et de l innovation Donn es quantitatives 1998 2006 Nombre de lignes fixes millions Revenu t l phonie fixe hors publiphonie et cartes millions d Revenu de l acc s Internet bas et haut d bit millions d Revenu total des lignes fixes t l phonie et Internet hors SVA millions d Facture moyenne mensuelle par ligne hors taxes Trafic hors SVA min mois Nombre d abonnement Internet millions bas d bit millions haut d bit millions Nombre d abonnements t l phonie IP millions Nombre total d abonnements t l phoniques millions Trafic fixe hors SVA publiphonie et cartes millions de minutes Trafic total fixe mobile hors SVA
29. de consommation des m nages Aujourd hui huit fran ais sur dix utilisent un t l phone mobile et presque six sur dix se connectent Internet alors qu il y a dix ans ces usages taient restreints un nombre limit de technophiles Pour un observateur externe analysant les r sultats quantitatifs le b n fice global pour le consommateur est patent le march des communications lectroniques est un exemple embl matique des bienfaits de la concurrence et de l innovation que lauto rit de r gulation a su favoriser l aide des outils dont elle dispose Toutefois un tel succ s n a pas t obtenu sans heurts Force est de constater que le d veloppe ment rapide des nouveaux Service universel AR CE AUTORIT DE R GULATION NM rcep fr et des Postes services s est parfois accompagn de comportements commerciaux peu protec teurs voire dommageables envers les clients rendant la lutte contre de telles pratiques particuli rement n cessaire Mais il convient de ne pas confondre b n fice et protection des consommateurs et on ne saurait r duire l intervention publique en leur faveur aux seules ques tions de contr le des clauses contractuelles et de traitement des r clamations ces sujets ont beau tre essentiels ils ne r su ment pas l ensemble des actions suscepti bles d tre consommateurs loin s en faut b n fiques pour les La prise en compte de l int r t des besoins et de la sati
30. en fibre dans les cages d escaliers Micka l Boukobza directeur g n ral de Free a insist sur le caract re flou de la notion de pied d immeuble est il dans l immeuble ou bien dehors sur la voie publique et dans ce cas se situe t il au niveau du central que nous appelons NRO n ud de raccorde ment optique Face la complexit de cette question Michel Paulin directeur g n ral de Neuf Cegetel a soulign la n cessit d une approche pragmatique qui peut mieux que la collectivit avec les instances locales d finir quels sont les bons moyens de mutualiser la fibre au bon endroit Paris il n est pas n cessaire d avoir les m mes conditions de mutualisation que dans la Manche ou qu en Alsace et Strasbourg n a peut tre pas MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNI les m mes conditions que certaines zones rurales De leur c t les collectivit s ont affirm leur r le de facilitateur d initiative Sans m me parler d in vestissement financier public l enjeu pour les collec tivit s bien identifi par Gilles Quinquenel pr sident de Manche num rique et vice pr sident du Conseil g n ral de la Manche est d inciter la pose de fourreaux de d montrer sur le terrain l int r t des micro tranch es d organiser les n gociations avec les bailleurs sociaux En d autres termes il s agit pour elles de mettre profit leur
31. guider lors de ses d marches Suivant les cas il conviendra aussi de saisir la DGCCRE Concurrence de la Consommation et de la Direction G n rale de la R pression des Fraudes ou le tribunal d ins tancesenlesc seche ESS ce ICS d L Autorit n est en effet ni une hot line ni un service client ni une association de consommateurs Le travail de l ARCEP ne se substitue en aucun cas celui des entit s publiques ou priv es charg es de d fendre les des Pour r gler un litige cest le droit de la droits consommateurs consommation qui s applique et non le droit AE L quipe du chat portabilit du 7 juin De g d Ingrid Appenzeller communica tion Delphine Gomes de Sousa portabilit mobile Isabelle Gallaga portabilit fixe Jean Baptiste Sangla communication St phane Kuna consommateurs Emmanuel Souriau portabilit fixe et mobile Farida Brignone consommateurs et Dominique Germain consommateurs Causettes au coin du web Le r le de l Autorit L Autorit ma pas de comp tences directes en mati re de droit de la consommation et nest donc pas en mesure d instruire une plainte issue d un conflit entre un consomma teur et son op rateur de la concurrence ou celui des t l communica tions En dernier recours ce sont donc bien les voies judiciaires qui sont les plus adap t es pour r gler des probl mes relevant souvent du code de la consommation PARCE
32. l com est g n ralement pr vu par ces gestionnaires ces derniers ne pensent pas toujours aux autres services tels que le portage de presse la distribution alternative de courrier ou de colis Les op rateurs concern s constatent en effet que les immeubles se ferment et que les boites aux lettres sont de plus en plus difficiles d acc s voir encadr La loi du 20 mai 2005 relative la r gu lation des activit s postales a pourtant pos un principe d acc s aux bo tes aux lettres particuli res et un principe d galit d acc s entre op rateurs Un d cret actuellement en pr paration doit pr ciser les modalit s de cet acc s Des immeubles de plus en plus ferm s En attendant le degr de fermeture des immeubles peut se mesurer la progression de ceux qui s quipent notamment en syst mes de la marque Vigik qui repr sentent d sormais environ 10 du parc des immeubles en France voir sch ma Depuis 1999 ce dispositif de s curisa tion d velopp par La Poste s ajoute aux syst mes de contr le d acc s existants Il permet de filtrer le passage de tiers dans les immeubles gr ce un badge lectronique Ce badge est programm sur une dur e limit e une journ e pour permettre au distributeur de franchir le syst me de contr le la condition qu il en ait t pr alablement auto ris par la copropri t ou le gestionnaire La vali dit limit e du badge ainsi que l agr ment pr ala ble
33. la Char ro Jean Ja NS L TROMIQUES ET DES POSTES 29 des Hanu Analyse conomique Marches de gros et de detail dans les telecommunications un fonctionnement intimement lie Pour les conomistes Marc Bourreau et J r me Pouyet les march s de gros peuvent demeurer non concurrentiels m me s ils pr sentent des caract ristiques a priori pro concurrentielles Afin d tablir le bon diagnostic de r gulation ces march s ne doivent en aucun cas tre tudi s isol ment des march s aval Explications ans certains march s des t l commu ications le d veloppement d une concurrence par les infrastructures entre op rateurs de r seaux a conduit l mergence d un march de gros Par exemple sur le march de la t l phonie mobile les op ra teurs mobiles virtuels MVNO peuvent mettre en concurrence plusieurs op rateurs de r seaux mobiles pour la fourniture d un service de t l phonie mobile en gros Sur le march fran ais du haut d bit plusieurs op rateurs de r seaux Orange Neuf Cegetel Completel propo sent un service haut d bit en gros de type bitstream access des Marc Bourreau est fournisseurs de services enseignant chercheur en conomie l Ecole Nationale Sup rieure des p La concurrence sur E A Le les march s de gros et chercheur au dynamise la concurrence Laboratoire d Economie 5 Aas sur les marches de detail Industr
34. la concurrence en aval Par ailleurs dans le cas o le tarif de la TA est sup rieur au co t encouru par les op rateurs pour LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Actualit s nt sur les enjeux d un secteur mobiles Les 11 mes Entretiens de l Autorit auront t l occasion le 26 mars dernier MT cette prestation il peut exister une diff renciation tarifaire entre les communications on net et off net or si l cart de prix est trop lev une telle politique peut conduire rendre conomiquement incompatibles deux r seaux et ventuellement terme conduire une forclusion du march Enfin la litt rature conomique s est beaucoup int ress e aux TA fixe vers mobile et mobile vers fixe en effet la r gulation des unes ne peut tre d connect e de celle des autres notamment en raison des effets de substitution entre communica tions fixes et mobiles et des incitations des op ra teurs fixes et mobiles se rapprocher dans un secteur o la convergence va croissante Un peu de th orie sur l analyse des co ts Nicolas Curien membre du Coll ge de l ARCEP pr sidait la troisi me session portant sur l analyse des co ts des op rateurs mobiles dans la perspective de r gulation de la terminaison d appel A cet gard l Autorit entame un deuxi me cycle d analyse du march de la terminaison d appel
35. la sauve d ITR La journ e ash information Consommateurs amp t l coms organis e par l ANRT le 17 avril PE r m 2007 m O garde de la concurrence loyale sur le march des t l communications qu il assure travers deux niveaux d intervention d abord il agit 4 priori pour permettre l acc s au march ensuite il intervient 4 posteriori pour analyser et surveiller le comportement des op rateurs sur le march Permettre de nouveaux op rateurs d acc der au march L Agence contribue lever les obstacles susceptibles de limiter l acc s des nouveaux entrants au march ce titre on peut citer quel ques actions vitales de r gulation telles que l identification des march s particuliers dans lesquels les op rateurs d clar s puissants sont tenus par plusieurs obligations par exemple l obligation d orientation des tarifs de certains services vers les co ts la publication d une offre technique et tarifaire d interconnexion De m me l Agence a r cemment utilis plusieurs Mohamed Benchaaboun directeur g n ral de l ANRT leviers de r gula tion tels que le d groupage de la boucle locale la portabilit des num ros la s lection du transporteur dans le cadre de la mise en uvre des orientations gouvernementales pour lib ralisation du secteur Lesdits leviers r pondent un double objectif D abord garantir l galit des chances en
36. les niveaux impos s De fa on g n rale la Commission insiste sur le fait que le chemin vers un niveau de terminaison d appel uniforme et la p riode d asym trie doivent tre clairement justifi s par les r gulateurs Roberto Viola directeur g n ral de l AGCOM l autorit de r gulation italienne et pr sident du Groupe des R gulateurs Europ ens GREF a rappel les travaux effectu s par les r gu lateurs dans ce cadre et notamment en termes de mod lisation des co ts de retours sur exp riences et d harmonisation Enfin une derni re table ronde pr sid e par Edouard Bridoux membre du Coll ge de l ARCEP a permis d voquer les perspectives des march s de la t l phonie mobile en termes de structures concurrentielles notamment en rela tion avec la convergence des r seaux fixes et mobiles de mod les conomiques ou d volu tions technologiques E Egalement connus sous le terme anglo saxon switching costs Restriction de l utilisation du terminal la faveur de la seule carte SIM de l op rateur b n ficiant de l engagement du client Cette question ne concerne que la demande sur le march de d tail du post pay Cest le cas par exemple lorsque les r gles de tarification sont complexes et que le consommateur ne peut comparer les prix propos s par les diff rents offreurs O Ces obstacles sont par exemple li s la nature des contrats entre l offre et la demande aux co t
37. mobile disparaissent au bout d un an De plus les services inclus dans les offres voluent aussi tr s rapidement Le tarif correspondant peut Taux de croissance annuels moyen des prix 12 10 B 6 4 2 ow 2 Services AT de t l communications EX 22 Appareils de t l phonie i ommaton ces 10 m nages 12 1971 1983 984 1987 1996 elle s est acc l r e nettement dans la p riode d ouverture 7 5 par an entre 1997 et 2000 La baisse des prix est moins nette depuis 2001 dans un march qui a absorb la t l phonie mobile et l Internet haut d bit 1 9 par an en moyenne Par comparaison le prix des appareils de t l phonie fait appara tre des volutions plus tranch es encore jusqu au milieu des ann es 80 le march tait quasiment inexistant et les prix mesur s par l Insee stables Dans un march mer geant au milieu des ann es 80 le prix des appa reils de t l phonie s est envol augmentant de 10 par an en moyenne Depuis la fin des ann es 80 dans un march en forte croissance ces produits ont connu de tr s fortes baisses de prix nettement plus sensibles selon les indices estim s par l Insee que celles des services de t l commu nications Des indices difficiles affiner Au del de cet indice d ensemble l observateur souhaiterait disposer d indices de prix d taill s par segment de march La principale difficult vient du fait qu il existe sur les marc
38. publiphonie et cartes millions de minutes Trafic mobile hors SVA millions minutes Trafic moyen par client minutes Facture moyenne mensuelle mobile hors taxes Nombre de clients un service mobile millions Revenu services mobiles millions d Nombre de SMS mis client D finitions Lignes fixes lignes supportant au minimum le service t l phonique Les acc s num riques repr sentent plusieurs lignes 2 pour les acc s de base entre 20 et 30 pour les acc s primaires Abonnements acc s un service t l phonie ou Internet fourni par un op rateur Une m me ligne peut supporter plusieurs abonnements Par exemple une ligne analogique peut supporter un abonnement au service t l phonique classique bas d bit RTC un abonnement t l phonique IP et un abonnement Internet haut d bit Le revenu de la t l phonie fixe couvre les sommes factur es au client final pour des services relevant explicitement de la t l phonie les revenus de l acc s abonnements et services suppl mentaires les revenus des communications bas d bit et des communications VolP factur es en suppl ment d un forfait multi play Les sommes factur es pour des services avanc s num ros surtax s ou des services de renseignement sont exclues 1998 33 9 13 823 148 13 969 34 4 293 6 2002 34 1 13 387 1 607 14 994 36 6 267 4 2006 38 11 034 3 453 14 487 55 7 250S 1998
39. qualit des services de voix sur large bande propos s dans le cadre du riple play En effet selon l Afutt ces services g n rent environ 60 des plaintes des consommateurs Une liste d indicateurs sera mise en consul tation publique cet t et les acteurs seront consult s sur les modalit s de mesure et de publication de ces indicateurs Puis l Autorit adoptera une d cision qui devra tre homolo gu e par le ministre charg des communications lectroniques Lapplication de cette d cision aura alors un caract re obligatoire pour tous les op rateurs fournissant un service t l phonique au public E Haut debit mieux r pondre aux attentes des consommateurs our que s tablisse durablement une indicateurs concurrence au b n fice du consom mateur les op rateurs alternatifs doivent pouvoir proposer leurs abonn s des offres d acc s haut d bit avec un niveau de qualit de service satisfaisant aussi bien sur le march r sidentiel que sur le march professionnel Or la qualit de service des offres d acc s haut d bit commercialis es par les op rateurs alternatifs d pend de la qualit de leurs propres prestations mais galement de la qualit des offres de gros d groupage et bits tream achet es France T l com et partir desquelles leurs acc s sont construits N L Autorit veille ce que la qualit des offres de gros fournies par France T l com permette aux op ra
40. r unissent tous les deux mois Une fois par an une s ance pl ni re donne l occasion l Autorit et aux lus qui le souhaitent de dresser le bilan des travaux r alis s et de fixer le programme de travail de l ann e venir La troisi me r union pl ni re de ce Comit qui s est d roul e le 15 mars 2007 la Maison des Arts et M tiers Paris a rassembl pr s de 220 personnes Des collectivit s fortement engag es dans le d veloppement num rique Nous savons que l explosion du march de l ADSL en France est essentiellement due son ouverture la concur rence a d clar Patrick Devedjian en introduction des changes Lex ministre pr sident du conseil d admi nistration de la mission ECOTER a aussi souhait que de tels forums am nent trouver les voies de la juste r gulation et construire des partenariats publics priv s qui permettront notre pays de garder dans le tr s haut d bit la place qu il a su gagner dans le haut d bit Dans son bilan de l action des r seaux d initiative publique et des travaux 2006 du Comit Gabrielle Gauthey membre de l Autorit a insist sur l effet structurant des r seaux d initiative publique dans la dynamisation du march Depuis le vote de l article L 1425 1 du code des collectivit s locales l engagement des collectivit s dans le d veloppement num rique de leurs territoires se confirme on compte aujourd hui 77 projets d initiative p
41. soutien de la croissance pour ses entreprises l ouverture des march s la concurrence est donc une carte ma tresse Guillaume Cerutti Directeur G n ral de la Concurrence de la Consommation et de la R pression des Fraudes DGCCRF a DGCCRE re oit de nombreuses plaintes de consommateurs 29 700 en 2006 dirig es contre les fournisseurs de services de communications lectro niques Un suivi en est fait par segment de mar ch t l phonie fixe mobile internet par acteur et par motif d insatisfaction ce qui renseigne sur l origine des litiges et plus largement sur la conflic tualit sectorielle Ces plaintes dont plus de 80 sont de nature contractuelle sont l illustration de litiges de masse qui r v lent outre une certaine incompr hension des consommateurs face la complexit des offres un d s quilibre dans la relation clients fournis seurs Bien que prot g par un droit sectoriel code des postes et des communications lectroniques et un droit g n ral code de la consommation le consommateur est encore trop souvent confront une application imparfaite de son contrat Cette situation est aggrav e lorsque sont mises en uvre des pratiques commerciales d loya les comme le d groupage sauvage la vente for c e le d marchage abusif Face ce constat les pouvoirs publics ont sou hait mettre en place de nouveaux modes de r eu lation pour faire voluer les pratiques des op ra
42. tarification constitue pour les consommateurs une v ritable jungle Au del de la question de la l gitimit de leur utilisation qui doit sans aucun doute tre trait e rapidement mais n est pas pleinement du ressort de l ARCEP nous attendons du r gulateur qu il agisse au minimum pour cr er les conditions de la transparence de l information laquelle les consommateurs ont droit E http www cicv org LL FE CNAFEC conf d ration nationale des associations familiales catholiques CHRISTIAN BOISSEAU Le Code des Postes et des Communications Electroniques CPCE confie l ARCEP le soin de veiller un niveau lev de protection des consommateurs gr ce notamment la fourniture d informations claires notamment par de r f rence unique concr tement de son point de vue les th mes et les pratiques que cet article du CPCE implique pour ses actions au del m me du notamment la transparence des tarifs et des conditions d utilisation des services de communications lectroniques accessibles au public L32 1 1 12 La protection de chaque consommateur rel ve d abord du Code Civil droit des contrats par exemple et du Code de la Consommation D s lors il semble indispensable que les travaux de l ARCEP ses tudes ses propositions ses synth ses et ses d cisions prennent en compte ces textes juridiques fondamentaux dans les attendus et les commentaires ou qu y soie
43. technologie qu il ma trise souvent mal Comment rectifier un tel d s quilibre ou tout le moins comment att nuer ses cons quences n gatives pour le consommateur et quel est le r le de l Autorit Favoriser la transparence des offres et une fluidit suffisante des march s de d tail Autorit administrative ind pendante d di e la r gulation des secteurs des communications lectro niques et des postes l ARCEP est une institution de taille relativement r duite et tr s sp cialis e Elle doit inscrire son action dans le cadre de ses missions en liaison avec l ensemble des acteurs publics ou priv s concern s La loi pr cise que l Autorit doit avec le Ministre la fois veiller cr er les conditions du d veloppement d une concurrence p renne et faci liter le choix clair des consommateurs exemple aux actions d j anciennes en mati re de s lection et de pr s lection du transporteur visant lever les obstacles aux migrations de l op rateur historique vers les nouveaux entrants ou bien plus r centes en mati re de dur e d engagement Mais il est vrai que jusqu pr sent la plupart des interventions sur les march s de la t l phonie fixe concernaient davantage la r gulation asym trique s adressant uniquement France T l com que la r gulation sym trique s adressant pareillement tous les op rateurs Or au fur et mesure que Pasy m trie entre les positi
44. terrain pour faciliter l exercice de ce droit d acc s Ce groupe r unit des op rateurs de distribution cor respondance presse colis rencontrant des probl mes d acc s et des repr sentants des gestionnaires d immeubles collectifs copropri t s et habitat social Suite aux travaux de ce groupe des solu tions pratiques ont t propos es La premi re Evolution du nombre d immeubles quip s du syst me Vigik Immeubles DEIS quip s VIGIK 1999 1 000 2000 5 000 2001 15 000 2002 30 000 2003 50 000 D c 2005 88 400 D c 2006 100 000 Parc total 1 000 000 immeubles France Source CNMIS consiste donner chaque copropri t une information utile et p renne sur les op rateurs actifs autoris s dans la zone concern e afin que celle ci puisse d cider en connaissance de cause Parall lement en r ponse aux attentes des r si dents il est n cessaire de d velopper des garanties de fiabilit Si l autorisation d livr e par l Autorit se r v le utile aux op rateurs dans leurs d marches aupr s des gestionnaires d immeubles et des syn dics de copropri t s la situation est diff rente pour les non titulaires d autorisation Pour que ces entre prises pr sentent vis vis des copropri taires des garanties facilitant les d cisions d acc s l Autorit sugg re qu elles laborent et respectent un r f ren tiel de bonnes pratiques et d engagement de servi mesures type AFNOR
45. tu e est suffisamment pr cise pour tre int gr e l indice d ensemble des prix la consommation mais il est d licat pour les acteurs du march de l utiliser comme un outil sp cialis Des prx en baisse depuis fin 1980 L indice des prix de la d pense de consomma tion des m nages de la comptabilit nationale est fond sur PIPC Il fait appara tre que depuis les ann es 70 le prix des services de t l communica tion a toujours augment moins que celui de Pen semble des biens de consommation sauf au milieu des ann es 80 Durant cette p riode la modulation des tarifs selon les horaires tait intro duite l abonnement et divers services annexes 10 location du mat riel inscription sur la liste rouge etc ont vu leurs tarifs augment s ce qui relevait d une volont publique que l usager du t l phone contribue la modernisation du pays Apr s cette parenth se depuis la fin des ann es 80 le prix des services de t l communications calcul par l Insee diminue La baisse tait d j sensible avant louverture du march la concur rence 1 2 par an en moyenne entre 1988 et formules tarifaires qui voluent en perma nence Dans l id al pour construire un indice le relev de prix devrait porter sur le m me produit qualit constante tout au long d une p riode consid r e Or la grande majorit des forfaits propos s par exemple sur le march de la t l phonie
46. uvre de la On estime 700 000 en 2005 le nombre de personnes ayant b n fici des tarifs sociaux soit un tiers des r duction sociale tarifaire allocataires des minima sociaux 5 Des cabines t l phoniques p rennisees e call back o m canisme de rappel automatique est l une des moda lit s mises en uvre par les fournis par t l phoniques pr pay es code pour proposer des tarifs de communication seurs de services cartes comp titifs leurs clients Ce syst me semble 4 priori int ressant pour le consommateur mais il soul ve un probl me terme le maintien des cabines t l phoniques seul moyen auquel certaines personnes ont acc s pour pouvoir t l phoner Car en pratique exception faite des cabines non rentables compens es par le service universel France T l com finance seul les infrastructures d acc s des publiphones avec les revenus qu il per oit des appels qui y sont pass s Or le call back permet la personne qui appelle de s affranchir des tarifs de l op rateur historique puisque le client joint gratuitement une plateforme de services qui 14 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LI le rappelle automatiquement pour que le co t de sa communication t l phonique ne lui soit d bit que sur sa carte pr pay e Pr venir la diminution du nombre de cabines De ce fait les fournisseurs de cartes pr pay es qui utilisent la publiphonie pour
47. volution des prix des services de de l ARCEP ne sont pas muets pour autant le b n fice de la concurrence pour le consommateur La baisse gain sup rieur 10 milliards d euros en sept ans Explications et manipuler avec prudence Lh t rog n it des produits explique qu il faille utiliser avec prudence les indices de prix unitaires parfois calcul s De tels indices peuvent tre produits notamment partir des donn es conso lid es de revenus et de volumes publi es par PARCEP dans l Observatoire des communications lectroniques il est possible par exemple de calculer des revenus moyens par minute de t l phonie En toute rigueur ces indices n ont de sens que pour des produits factur s l unit comme les minutes de t l phonie fixe par destination jusqu une p riode r cente ou des services non homo g nes mais invariants dans le temps par exemple si tous les forfaits comprenaient une heure de t l phone et 20 SMS Au final ce type d indica teur ne peut constituer qu un l ment qualitatif d analyse c t d autres l ments descriptifs de l enrichissement des services par exemple Cet aper u rapide laisse entrevoir combien la construction d indices de prix sp cifiques aux services de t l communications demeure long et co teux Des travaux sont men s par l Insee par des universitaires et par l ARCEP mais ils ne sont pas aujourd hui encore suffisamment aboutis Beauco
48. A LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 35 Actualit s Les voyages forment aussi lARCEP Deux membres de l Autorit taient r cemment en mission d tude au Japon et en Cor e ne d l gation conduite par Nicolas Curien s est rendue au Japon mi mars pour participer au Symposium franco japonais sur les technologies de l information et prendre part une r union conjointe avec les minist res fran ais et japonais charg s des t l communications Cette visite a permis de faire le point sur l volution de la r gu lation nippone et de pr senter l exp rience fran aise Les changes ont r v l un march japo nais du haut d bit concurrentiel sur le DSE relay par la fibre et une intensification de la concurrence sur le mobile par la 3G y compris entre syst mes de normes Le nombre d abonn s haut d bit fixe est en effet pass de 220 000 en mars 2000 23 31 millions en mars 2006 Les lignes DSL restent majoritaires repr sentant 55 du parc d abonn s en d cembre 2006 contre 31 la fibre et 14 au r seau c bl A la m me date avec 98 7 millions d abonn s le taux de p n tration des services mobiles attei gnait 73 4 contre 68 7 fin 2005 BR VES Publication du rapport annuel 2006 LAutorit a publi son rapport d activit 2006 Il a t pr sent officiellement l ensemble des acteurs des secteurs des t l commu
49. ETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 5 NA P S UlOd Dossier Consommater 21 mal la nouvelle porta Apr s des travaux de deux ans men s par les op rateurs sous l gide de l ARCEP un nouveau syst me de syst mes d information des 15 op rateurs de r seaux et op rateurs mobiles virtuels m tropolitains Explic Portabilite mobile Comment concr tement faire porter son num ro mobile La portabilit ou conservation du num ro permet de changer d op rateur tout en conservant son num ro de t l phone Un exercice simple et rapide de ce droit est un pr requis essentiel pour que le consommateur puisse b n ficier d une concurrence renforc e LAutorit a voulu que le client soit au centre du nouveau syst me de conservation des num ros mobiles qui a t lanc le lundi 21 mai 2007 en m tropole Edouard Bridoux Membre de l Autorit Ce nouveau syst me concr tise une d marche initi e fin 2004 lorsque l Autorit a mis en vidence l inad quation du syst me tabli en juin 2003 Le processus tait trop complexe obligation de s adresser successivement l ancien et au nouvel op rateur et trop long jusqu deux mois Far ailleurs la longueur des pr avis de r siliation bloquait toute am lioration du syst me Tirant les cons quences de cette situation e Parlement puis le Gouvernement ont modifi le cadre l g
50. Les questions de transparence tarifaire et de clart des offres sont galement au c ur de la protection des consommateurs et l Autorit dans le cadre de ses pr rogatives doit s y impliquer r solument Permettre l exercice d un choix clair par Prendre des Le succ s d une nouvelle technologie o d un nouveau service ne peut se mesurer la seule r ussite conomique au seul taux de p n tration Il importe tout autant d valuer le niveau de satisfaction des utilisateurs la mani re dont se d veloppent les usages En 2000 ART avait fait r aliser une enqu te de cette nature Ce type d valuation doit tre reconduit car il est indispensable pour d passer le cadre de la seule analyse des plaintes Des tudes r currentes dans ce domaine permettraient de conna tre tout les consommateurs satisfaction des consommateurs mesures sp cifi ques en faveur des TPE PME la fois les difficult s rencontr es par les utilisateurs d imaginer les rem des et de mesurer l impact des mesures prises Enfin des initiatives sp cifiques doivent tre prises afin de faire merger des offres et une distribution adapt e au march des TPE et PME tenant compte des contraintes des professionnels La qualit du service rendue et des prestations de support client souvent indigentes dans la sph re grand public sont pour ce type d usage de la premi re importance S assurer de la De
51. P nayant aucun pouvoir juridictionnel en ce domaine E 22 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 b be mi A A4 2 Ad Al l i Qualite du service universel postal vers plus de transparence Dans le cadre du service universel l Autorit s assure que La Poste respecte ses obligations de qualit de service et notamment qu elle publie Les mesures de qualit qu elle effectue D cryptage une des missions de l Autorit consiste veiller la bonne fourni ture du service universel postal ce titre elle doit s assurer que le presta taire du service universel d sign par la loi La Poste respecte ses objectifs en terme de qualit de service et que les utilisateurs de services postaux poss dent toute l information n cessaire ce sujet L Autorit veille ainsi ce que La Poste proc de p riodiquement des mesures de qualit de service qui sont port es la connais sance des usagers Assurer la transparence de la qualit du service postal Informer les usagers sur la qualit du service universel est un axe important de la politique postale europ enne des informations relatives la qualit de service dans les diff rents pays sont notamment publi es par la Commission europ enne dans une tude du WIK de 2006 En France l ARCEP fait de la transparence de la qualit du service universel pos
52. T DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 tudes et acteurs du logiciel L Autorit a fait r aliser par l Idate une tude sur les nouveaux services t l coms et notamment la voix offerts par les acteurs du logiciel et leur impact sur le march des t l coms Conclusion la forte comp titivit du march fixe en France a limit le potentiel de d veloppement de ces acteurs dans le monde des t l coms e nouveaux acteurs sont apparus ces erni res ann es dans le monde des l coms autour de solutions logicielles permettant de communiquer vocale ment gr ce au d veloppement des technologies de voix sur IP VoIP et du haut d bit Beaucoup sont directement issus du monde de l informa tique et de l Internet Le service a d abord t propos tr s t t par les sp cialistes de la messagerie instantan e IM qui sont aussi les leaders d au dience de l Internet Microsoft Yahoo AOL Il a depuis t adapt par des sp cialistes du sof phone t l phone sous forme logicielle comme Skype Si quelques acteurs adressent des march s nationaux sp cifiques la plupart d veloppent des strat gies globales avec plusieurs services assez dif f rents regroup s autour d un seul et m me client logiciel utilisable depuis diff rents terminaux mais le plus souvent depuis un PC La t l phonie de PC PC permet l change vocal gratuit entre deux
53. TIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007
54. a loi dite Chatel ou avec la portabilit des num ros j ai voulu mettre fin la notion trop r pandue de consom mateur captif mes yeux lib rer le consom mateur est un choix gagnant gagnant pour les entreprises et les clients Notons qu en la mati re le secteur des t l communications y est particu li rement sensible Le consommateur qui retrouve sa libert de choix a tendance renforcer sa confiance dans le march or toutes les entreprises sont conscientes de l importance de la confiance du client pour le d veloppement d une activit commerciale Dans un second temps cette libert nouvelle du consommateur am ne une fluidification du march Cette derni re entra ne une dynamique d innovation et de concurrence par les prix car chacune des entreprises veut d un c t fid liser ses clients tout en en conqu rant d autres Le consommateur est de facto le premier b n ficiaire de cette comp tition entre les entre prises puisqu il b n ficie de prix plus bas de nouveaux services de la part des entreprises ou encore de progr s technologiques plus rapide ment Mais cette dynamique concerne galement la croissance de notre pays innovation cr ation d entreprises et donc d emplois renforcement des investissements accompagnent un march redevenu extr mement dynamique Pour un gouvernement dont l objectif est l am lioration du pouvoir d achat des fran ais mais galement le
55. abilit des r seaux un niveau effectif de qualit de service une information ad quate des proc dures faciles de changement d op rateurs la mise disposition d un annuaire universel et de services de renseignements de qualit Peut on dire alors que le couple r gu ation consommation loin d tre vou aux suspicions de liaisons dangereuses est embl matique d une union harmonieuse au bonheur parfait La vision serait par trop idyllique si la relation a trouv son quilibre elle peut bien s r chercher les moyens de le parfaire Citons sans Souci d exhaustivit quelques pistes qui m riteraient ce titre d tre explor es ventuelle limitation des dur es d engagement des consommateurs dans le cadre de forfaits l institutionnalisation d un comit r unissant selon une p riodicit r guli re et sous l gide de lARCEP repr sentants des consommateurs des entreprises du secteur et des administrations concern es la n cessaire am lioration de la confiance des consommateurs dans l usage des services valeur ajout e Denis Rapone Dossier Consommater 000 Sr de la page 1 Or les march s concern s sont la fois tr s grand public et forte conomies d chelle donc relative ment concentr s La relation entre l utilisateur individuel et son fournisseur peut alors appara tre d s quilibr e et ce d autant plus que le premier est tributaire du second pour l usage d une
56. al pr sentation du num ro facturation d taill e etc en ne tenant pas compte de l apparition de ces services suppl mentaires le risque est de sous estimer la baisse du prix des services mobiles La deuxi me difficult est de conna tre avec une pr cision satisfaisante la structure de la consommation effective de ces produits c est dire comment se r partissent les clients entre les diff rentes offres L aussi la vitesse et la diversit sont les ennemis des statisticiens On a vu que les produits pr sents l instant T sur le march sont nombreux et voluent vite De plus on ne peut pas construire une structure de consommation avec les seuls produits propos s sur le march un moment donn La majorit des consommateurs utilisent des offres anciennes qui ne sont plus commerciali s es mais qui p sent tr s fortement sur la structure effective de la consommation Pond rer ces diff rentes offres dans un panier de consommation supposerait que l on dispose d un historique long et complet des offres et de conna tre intervalle r gulier y compris sur le pass la r partition de la client le sur ces offres LInsee pour disposer de cette structure de consommation interroge tous les ans les op rateurs sur la r partition de leurs clients par type de forfait mais information collect e par l Insee demeure confidentielle sont donc les observateurs qui souhaiteraient pouvoir suivre l
57. ans relever pour autant de textes r glementaires Mais la multiplication des acteurs a rendu une codification n cessaire afin de mieux prot ger les droits du consommateur figurer ou non dans l annuaire universel La nouvelle portabilit mobile cf pages 6 7 et 8 qui facilite la conservation du num ro lors d un changement de fournisseur constitue un autre exemple de r gulation sym trique Les comparaisons internationales montrent que l in tensit de la concurrence pourrait s en trouver sensiblement accrue En effet la conservation 2 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Ia au 4 i pe A L j a A E r W T xad i vys ais e rapide et gratuite de son num ro att nue significativement les freins au changement d op rateur Ce nouveau syst me de portabilit est l aboutis sement d une d marche initi e fin 2004 lorsque l Autorit a mis en vidence la complexit obliga tion de s adresser successivement l ancien et au nouvel op rateur et la longueur jusqu deux mois du premier syst me tabli en juin 2003 Toutefois cela ne signifie en rien que les contrats de longue dur e sont par nature d favorables aux consommateurs L ARCEP doit simplement veiller s assurer que tel n est pas le cas en pratique Contrepartie de la politique de subvention du terminal qui a permis de stimul
58. at On a malheu reusement pu le constater avec l immense d ve loppement du haut d bit C est pourquoi il ne faut pas d partir la concurrence du d veloppe ment de l information du consommateur voire de sa protection en cas de litige Je crois donc dans le r le d accompagnement de l ouverture du march par le pouvoir l gislatif ou les instances administratives d di es Ils veillent prot ger le consommateur tout en encourageant l autor gu lation des entreprises E leurs pratiques et assurer un tral tement efficace des demandes des clients elle a d cid de mettre sous surveillance ceux d entre eux avec lesquels les consommateurs ren contrent les difficul t s les plus marqu es Cette d marche est d j riche des r sultats qu elle a permis d atteindre clarification des rela tions avec les consommateurs recherche d un meil leur service dynamisation de la concurrence entre op rateurs D ores et d j il faut s interroger sur les prolongements qu elle appelle notamment pour consolider les acquis La coop ration de Pen semble des autorit s en charge de la surveillance des march s afin qu elles mettent en commun leurs comp tences leurs exp riences et leurs ressources constitue un atout essentiel pour favoriser un d ve loppement harmonieux des march s et garantir la confiance des consommateurs de services de com munications lectroniques E MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA L
59. blici faut alors s appuyer non plus sur un op rateur interm diaire mais sur un op rateur local ce qui n est possible la plupart du temps que pour les acteurs du logiciel issus d op rateurs Par ailleurs les volumes de trafic payant restent globalement faibles du fait notamment de la dispo nibilit de solutions gratuites et de la concentration des usages actuels sur une niche d utilisateurs moins de 10 des utilisateurs actifs pr ts accep ter un confort inf rieur appel avec casque et micro devant un PC en change de prix r duits C est donc pour l instant un march de faible volume en terme de chiffre d affaires le revenu mondial men suel de Skype pour le trafic payant est inf rieur 13 millions d en 2006 PARPU de Skype est inf rieur 4 5 mois sur une base tr s r duite et de faible marge Mod le de publicit et ou d interm diation Ces acteurs ont donc int r t se repositionner vers d autres mod les qui permettent des marges brutes sup rieures La voix reste un service phare capable d attirer de fortes audiences avec des temps pass s en ligne cons quents Toutefois si le service gratuit de PC PC est attractif celui de PC t l phone semble n offrir que des perspectives limit es Quelques acteurs du logiciel se tournent vers le mod le traditionnel de leur industrie avec la vente de licences logicielles de VoIP Ces perspectives semblent limit es car de nombreux acteurs pr
60. bservateur de ces pratiques Le r le ind niable du consommateur pour faire jouer la concurrence De par sa pr sence sur le terrain le consom mateur prend connaissance des probl mes et des pratiques d loyales que le r gulateur peut ne pas toujours percevoir Ainsi alors que les op ra teurs peuvent h siter se plaindre des pratiques anticoncurrentielles de leurs concurrents les consommateurs eux peuvent faire preuve de plus d initiative condition qu ils aient connais sance des instruments mis leur disposition et des chantiers men s en leur faveur C est dans cet esprit que l Agence a organis le 17 avril dernier une journ e de d bats entre professionnels du secteur et consommateurs sur le th me consommateurs amp t l coms L accent a t mis sur le r le de l information du consommateur En effet c est gr ce une infor mation claire et compl te que les clients peuvent comparer les offres des op rateurs avant tout engagement Dans ce sens ANRT a d fini des lignes directrices portant sur les obligations des op rateurs en mati re de publicit et d affichage de leurs offres Elle a galement proc d la relecture de leurs contrats commerciaux en vue de garantir au consommateur une meilleure lisi bilit de ses droits et obligations En outre il y a lieu de signaler l importance du d veloppement de la synergie entre les diff rentes institutions veillant sur les int r ts des conso
61. carri re de fonctionnaire en 1980 la direction du _ personnel du minist re de l Economie et des Finances avant de devenir secr taire adjoint de la Commission de d ontologie au sein des services du Premier ministre Charg e de la gestion du fonds d intervention pour les services l artisanat et le commerce FISAC au minist re des PME partir de 2000 elle est depuis le 2 mai 2007 en charge du greffe au service juridique de l Autorit r pondent plut t des appels d offres group s labor s par les collectivit s les plus avis es Face un march des PME qui d passe difficilement les 400 500 clients les op rateurs pr sents sur ce segment d cli nent une gamme de services compl te sous une marque locale apte capter l attention des responsables de PME et les fid liser sur une large portion du territoire r gional Pour conqu rir et fid liser la client le locale des PME les op rateurs locaux ne peuvent se contenter d une simple revente des offres des op rateurs nationaux quand un r seau d initiative publique le permet ils remplacent volontiers ces offres qui ne leur permettent pas de se diff rencier par les solu tions disponibles au catalogue du d l gataire Ils recherchent galement des offres d h ber gement de leurs quipements L quation conomique de l op rateur local est encore am lior e si le d l gataire prend en charge le raccordement physique des entreprises
62. ce soient fix es et publi es pour le service uni versel en vue d assurer un service postal de bonne qualit Mais elles ne pr cisent pas quelle doit tre la r ponse appropri e lorsque le prestataire du service universel ne parvient pas atteindre les objectifs de qualit de service qui lui ont t fix s Dans certains pays europ ens des moyens coercitifs peuvent tre mis en uvre lorsque le prestataire du service universel n atteint pas ses objectifs Ainsi au Royaume Uni le r gulateur des postes Postcomm peut appliquer des sanc tions financi res Royal Mail s il atteint pas ses objectifs de qualit de service 18 objectifs por tant principalement sur les d lais d achemine ment Dans le m me esprit au Portugal le r gulateur Anacom peut limiter une hausse tarifaire demand e par l op rateur en charge du service universel CTT dans le cadre de son price cap Il y a donc un lien entre r sultats en mati re de qualit de service et volutions tarifai res de l op rateur postal Une autre approche pour inciter une meil leure qualit de service possible consiste enga ger la responsabilit de l op rateur Ainsi en France une convention engage la respon sabilit de La Poste dans le cadre de la distribution de la presse En etfet dans ce domaine particulier les accords Etat Presse Poste pr voient que les diteurs puissent sous certaines conditions b n ficier d une in
63. ciation d utilisateurs C est environ 15 000 points de mesures qui sont ainsi effectu s tous les ans dans plusieurs cat gories d agglom rations de 20 000 50 000 habitants de 50 000 400 000 habitants et de plus de 400 000 habitants et pour diff rents usa ges voix SMS MMS Internet De plus lorsqu ils deviennent significatifs pour les utilisa teurs de nouveaux usages et de nouveaux services sont pris en compte d une enqu te sur l autre Mode d emploi Afin de rendre compte de l utilisation des clients tout au long de l ann e la campagne de mesures court sur plusieurs mois Sur le terrain les enqu teurs ind pendants passent des appels simultan ment depuis le m me lieu sur le r seau de chacun des trois op rateurs mobiles L objectif est de se rapprocher le plus possible de l usage le plus courant Les tests se d roulent donc en milieu urbain l int rieur et l ext rieur des b timents en situation de pi ton et en situation de passager en voiture sur des trajets reconnus pour tre r guli rement fr quent s et dans les trains de banlieue Le choix des t l phones mobiles utilis s sur chacun des r seaux fait aussi l objet d une r flexion En effet les terminaux s lectionn s doivent par exemple pr senter des caract risti ques similaires capacit utiliser tous les servi ces valuer y compris l i mode pour Bouygues T l com et tre repr sentatif du mobile du plu
64. code des communications lectroniques et des postes Les 118 renseignent ils aussi bien que le 12 e 3 avril 2006 l historique num ro 12 et les anciens num ros de renseignements disparaissaient pour c der d finitivement la place aux nouveaux services de rensei gnements d j accessibles depuis le 2 novembre 2005 via des num ros 118 Pour s assurer que le d veloppement de cette nouvelle offre de services de renseignements et lapparition de nouveaux fournisseurs de service n affectaient pas la qualit des prestations offertes aux consommateurs Autorit a men des enqu tes de qualit de service Un cabinet ind pendant a ainsi r alis trois tudes permettant de suivre l volution de la qualit des services de renseignements avant l apparition 12 des 118 octobre 2005 durant la phase de tran sition o cohabitaient les 118 et les anciens num ros de renseignements mars 2006 apr s la fermeture de ces anciens num ros octobre 2006 Ces diff rentes enqu tes ont port sur trois crit res la disponibilit c est dire la capacit d un service traiter les appels qui lui parvien nent l exactitude des renseignements fournis la rapidit avec laquelle ces renseignements sont fournis Les 118 r pondent bien l appel Les r sultats des enqu tes de qualit de service men es par l Autorit montrent que les principaux 118 sont aussi disponibles et exacts que les anciens num ro
65. d une souscription normale l op rateur choisi par le client s occupe de Pen semble des d marches n cessaires souscrip tion du nouveau contrat conservation du num ro et notification de la r siliation du contrat pr c dent l ancien op rateur rapidit et flexibilit du processus le d lai entre la demande du client et la r alisation du portage de son num ro est de 7 jours calendai res hors jours f ri s S il le souhaite le client peut choisir lui m me une date ult rieure laquelle il fera porter son num ro cette pos sibilit peut tre utile par exemple pour faire co ncider la date de portage avec la date de fin d engagement La date du 21 mai 2007 acc s l information tout moment le client peut interroger un serveur vocal d infor mation accessible gratuitement depuis son mobile pour v rifier s il est soumis et si oui jusqu quelle date au respect d une dur e d engagement vis vis de son op rateur actuel Le serveur permet aussi au client de conna tre son Relev d Identit Op rateur ou RIO v ritable identifiant normalis et fiabi lis de la ligne mobile l image du relev d identit bancaire et postal Ces deux infor mations lui sont confirm es par l envoi d un SMS qui inclut aussi le nom du titulaire de la ligne seule personne habilit e demander la conservation du num ro Concr tement comment a marche Imaginons Martin abonn che
66. d etc dans toutes les phases de la vie du contrat mise en uvre d un d groupage total probl me de facturation de r siliation En cas de probl me le premier r flexe du consommateur doit tre de tenter une d marche amiable en prenant contact avec le service client de son op rateur Cette phase est indispensable quels que soient les recours envisager par la suite Si le probl me n est pas r solu par l appel au service client un deuxi me niveau d intervention est en g n ral possible et doit tre activ rapidement le recours au service consommateurs Bien qu il ny ait pas de r gles pr cises il est alors conseill de ne pas multiplier les appels t l phoniques pour passer rapidement au courrier recommand avec avis de r ception en prenant soin d exposer le probl me avec pr ci sion accompagn des pi ces justificatives n cessaires Ces deux premi res phases sont essentielles car elles permettent au client d exposer son probl me et l op rateur d examiner son cas Il est en effet exclu de parler de litige av r pouvant faire l objet d un ventuel recours amiable ou non avant d tre pass par ces deux phases Les recours peuvent tre adress s par cour rier au m diateur de la t l phonie BP 999 75829 Paris cedex 17 et le client peut galement prendre conseil aupr s d une association de consommateurs liste http www arcep fr index php id 8526 qui pourra le
67. d Internet et des offres illimit es en t l phonie sur IP ont cr une vraie rupture dans la consommation sans grever les d penses des m nages autrement dit les prix ont fortement baiss usage constant Sur la m me p riode le nombre des clients de la t l phonie mobile est pass de 11 2 millions 51 7 millions Alors qu en 1998 la facture mensuelle tait de 37 pour 3 minutes de communication par jour en 2006 le consommateur moyen t l phone 5 minutes et met un SMS par jour pour une d pense de 28 l encore la baisse des prix jointe une diversification de l offre est ind niable L analyse plus pr cise des chiffres montre cepen dant que tous les consomma teurs n ont pas profit de la m me mani re de ces volu tions En particulier l examen des tarifs du service fixe met en vidence le gain tr s sensible obtenu par les consommateurs de haut d bit ainsi que par les gros consommateurs de t l phonie fixe notamment en voix sur P les plus petits consommateurs ont vrai semblablement moins b n fici de la concurrence Le tableau m rite aussi d tre nuanc en mati re de t l phonie mobile Il appara t que certains services sont achet s sans pouvoir r ellement faire l objet d une mise en concurrence c est par exemple le cas des communications l tranger ou des services valeur ajout e dont le prix ne constitue pas un crit re de choix au moment de la s lection du fourn
68. demnisation de la Poste en cas de non respect des objec Mu tifs de qualit de service fix s S assurer que la mesure de la qualit de service est fiable Afin de mener bien ces deux missions de contr le de la qualit et de la diffusion de l infor mation l Autorit doit s assurer que les mesures qui sont r alis es et qui lui sont fournies par La Poste sont fiables LAutorit a ainsi command un cabinet ind pendant Ernst amp Young un audit du sys t me de mesure de la qualit de service de la let tre domestique prioritaire gren en 2005 Outre son r le de contr le ce type d audit permet ga lement d am liorer les enqu tes de qualit de ser vice dans le cadre d un travail men en commun par La Poste et l ARCEP LAutorit restera impliqu e dans le suivi de cette mesure a O Principaux d veloppements du secteur postal 2004 2006 WIK Consult GmbH mai 2006 CF bttp lllaposte portail cvf fr IMG pptlliste_des_produits_ du_SU_version_24 04 2007 ppt Disponible sur http llwww arcep fr uploads tx_gspublication consult su poste 130607 pdf Cf article 16 de la directive 97 67 CE du 15 d cembre 1997 concernant des r gles communes pour le d veloppement du march int rieur des services postaux de la Communaut et l am lioration de la qualit du service Accords Paul du 22 juillet 2004 MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS
69. duire pour le consommateur par des tarifs illisibles et par une impossibilit de ma triser ais ment sa facture en effet dans cette situa tion l abonn n est que peu souvent au fait de l identit de l op rateur de son correspondant l ment pourtant d terminant pour conna tre le co t de l appel et savoir si celui ci entre dans son forfait ou non La diff renciation des tarifs que peut prati quer un op rateur fixe selon que le correspon dant appel est chez cet op rateur ou non est potentiellement un facteur d opacit tarifaire pour le consommateur A ce titre l Autorit s est prononc e le 30 mai 2006 sur un diff rend qui opposait les soci t s France T l com et Neuf Telecom sur le tarif d une des prestations de gros offertes par Neuf Telecom la prestation de terminaison des appels vers les abonn s de son r seau L Autorit a ainsi fix un tarif dit non excessif pour cette prestation de Neuf Telecom En l absence d action de l Autorit soit via les obligations qu elle impose aux op rateurs au terme du processus dit d analyse de march soit par voie de r glement de diff rend comme dans l exemple cit la prestation de terminaison d appel pourrait tre tarif e un niveau excessif et avoir des effets n gatifs sur les conditions de concurrence entre op rateurs et contraires lin t r t des consommateurs La mise en place d une r gulation effective des terminaisons d appel b n
70. e de leurs cartes En 2007 ces campagnes de mesure conduiront les op rateurs tester la couver ture de leur r seau dans 250 cantons situ s dans 11 r gions de m tropole choisis par l Autorit D s le 1 octobre 2007 les cartes de couverture publi es par les op rateurs devront prendre en compte les r sultats de ces enqu tes de terrain Le caract re public du protocole d enqu te de terrain permet toute personne ou collectivit int ress e de proc der toute enqu te de couverture qu elle souhaite rait mener en compl ment E Pour plus d informations voir le grand dossier Couverture mobile sur www arcep fr Une solution filaire pour couvrir Les 2 3 de fran ais habitant dans les zones blanches du haut debit DSL Au 31 mars 2007 la quasi totalit des r partiteurs taient quip s en DSL par France T l com Certaines lignes t l phoniques tant trop longues pour supporter les services DSL le taux de couverture effective de la population en haut d bit est compris entre 97 et 98 Comment couvrir les zones blanches du haut d bit Les solutions sans fil de type Wimax sont une solution L offre NRA ZO que tout op rateur pourra proposer dans les m mes conditions que France T l com en est une autre e d ploiement du DSL par France T l com sur l ensemble du territoire arrive son terme avec un quipement de l ensemble de ses n uds de raccorde ment d abonn s NRA Environ 500
71. eau de Transport d Electricit Bertrand Caparroy vice pr sident du Conseil g n ral de Seine et Marne et Michel Combes pr si dent de TDE se sont accord s sur le caract re urgent de la cr ation d un observatoire des zones blanches multi technologies c est dire la mise en place d une carte accessible et connue de tous cet gard Denis Rapone a pr cis qu un projet de d cret a t soumis par l ARCEP au ministre d l gu l industrie pour se doter des comp tences r glementaires qui permettront d avoir une cartographie accessible pr cise et publiable Le r le des collectivit s tre des facilitateurs d initiative La seconde table ronde a port sur les r seaux d acc s tr s haut d bit en zones d activit s et en zones r sidentielles Gabrielle Gauthey a indiqu que les choix de long terme demeurent ce jour ouverts faut il une multi plicit de d ploiements par les op rateurs sur un m me territoire Si oui comment la favoriser Si non souhaite t on que cette nouvelle boucle soit g r e par un monopole priv r gul au niveau national Ou bien par des monopoles locaux asso ciant public et priv Les enjeux sont triples la rapi dit des d ploiements en fonction des territoires LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Actualit s nt des collectivit s ne se dement pas
72. ement l avan cement de ce programme qui a d ores et d j permis la couverture de 2000 nouvelles communes En incluant le programme Zones Blanches les op rateurs couvriront chacun environ 99 de la population La couverture des axes routiers Le 27 mars dernier un accord pour la couverture des axes de transport prioritaires en t l phonie mobile a t sign par les op rateurs mobiles le Gouvernement et l Autorit Par cet accord les op rateurs se sont engag s compl ter d ici la fin de la d cennie la couverture des axes les plus importants du terri toire incluant les routes reliant la pr fecture et les sous pr fectures de chaque d partement ainsi que les tron ons de route sur lesquels circulent plus de 5 000 v hicules par jour Autorit suit avec atten tion l avancement des travaux correspondants Une information du public plus transparente L Autorit a pris en 2007 des dispositions visant renforcer la transparence de l information au public en mati re de couverture mobile Des cartes publi es par les op rateurs Chaque op rateur devra publier une carte de couverture avec une pr cision de 1 50 000 e Ces cartes doivent tre coh rentes avec les r sultats des enqu tes de terrain r alis es conform ment au protocole pr vu dans la d cision Des enqu tes de couverture pour valider ces cartes Les op rateurs devront r aliser chaque ann e des enqu tes de terrain pour v rifier la coh renc
73. ent final aupr s de son op rateur Pendant cette dur e un client ne peut changer de fournisseur sans payer une indemnit l op rateur qu il quitte Cette clause contractuelle qui a permis de stimuler le march du mobile pendant sa phase de forte croissance notamment par le biais des subventions de terminaux p se d sormais sur le jeu concurrentiel d un march arriv maturit En effet sur un tel march dit galement de renouvellement lorsque les co ts de change ment d op rateur sont lev s la concurrence ne s exerce que sur un parc de nouveaux clients potentiels restreint Laction du r gulateur qui n a aucunement vocation agir sur les march s de d tail doit n anmoins permettre de v rifier que sur ces march s aucun pouvoir de march signi ficatif ne se d veloppe au d triment des consom mateurs notamment en s assurant que ces derniers disposent ais ment et au moindre co t de l information n cessaire pour r aliser leurs choix de consommation et d op rateur L asym trie de l information disponible entre l offre et la demande constitue pour Philippe Nasse l un des principaux obstacles la fluidit des march s Pour le vice pr sident du Conseil de la Concurrence lorsque cette asym trie est en faveur de l offre les consommateurs ne dominent plus les tenants et aboutissants de leurs choix et finalement ne savent plus les exprimer Les entraves directes aux choix des con
74. entiel pour les op rateurs mobiles virtuels MVNO qui ce stade n adressent majoritairement qu une clien t le faible ARPU De plus les dur es d enga gement ou de r engagement se font sur 24 mois pour 85 des clients ce qui s av re au del de la norme europ enne Virgin Mobile consid re ainsi qu il faut r guler les contrats et les interdire au del de 12 mois Pour r duire les asym tries d information Julien Dourgnon a d fendu la publication d indi cateurs par un acteur ind pendant compl t e par la cr ation d un site de comparaison des prix Am liorer la fluidit du march c est aussi pour le directeur Etudes et communication de PUFC Que Choisir consid rer l ensemble des freins la mobilit En particulier le prix de la nouvelle portabilit des num ros ne devra pas tre dissuasif mais effectivement abordable et les dur es d engagement devraient tre plafonn es 12 mois Enfin les d lais de r siliation sont gale ment une clause contractuelle laquelle il est n cessaire de s int resser Les mod les de r gulation de la terminaison d appel Le deuxi me atelier consacr aux mod les de r gulation de la terminaison d appel TA a permis Tommaso Valletti Professeur l mperial College de Londres d exposer ses derniers travaux sur l impact de la r gulation de la TA sur les tarifs de d tail de la t l phonie mobile La recherche acad mique tab
75. er et am liorer la qualit des prestations fournies il est important que l Autorit assure un suivi de la qualit des services offerts par les op rateurs Comment Un outil r glementaire l article D 98 4 du code des postes et communications l Autorit de lectroniques permet demander aux op rateurs de rendre publique ment compte de la qualit de leur service sur la base d indicateurs qu elle est en charge de d finir Pour ce faire l Autorit peut s appuyer sur un ensemble de normes et de guides publi s par PETSI et PUIT qui d finissent des indicateurs de qualit de service pour la t l phonie fixe et en sp cifient les mesures Le triple play g n re 60 des plaintes selon l Afutt En 2006 une concertation a t lanc e avec les divers acteurs concern s dont les associa tions de consommateurs pour d finir de tels indicateurs L valuation de la qualit du service sur un r seau de t l communications s appuie notamment sur trois principes la disponibilit des composantes du service le d lai dans lequel toute composante du service est utilisable et la fid lit dans la transmission du contenu Sur cette base l Autorit a lanc en fin d ann e derni re une tude support pour sp cifier la liste des indicateurs mesurer et valuer les diff rentes m thodes de mesure mettre en uvre L Autorit souhaite plus particuli rement d finir des indicateurs de mesure de la
76. er le march du mobile pendant sa phase de forte croissance les clauses relatives aux dur es d engagement minimal permettent l op rateur de recouvrer le co t de la subvention ou les co ts fixes d acquisition de ses clients voire m me les co ts d initialisation du service par le biais du forfait mensuel Il est donc souhaitable et dans l int r t des consommateurs que les op rateurs puissent dans une certaine mesure pr senter des offres comportant des clauses d engagement Ceci n emp che pas de poser la question de la dur e de ces clauses le fait que de nombreux contrats soient de 24 mois et que les op rateurs incitent un r engagement en cas de changement de terminal alors m me que l AFOM estime 20 mois en moyenne le rythme de renouvellement des terminaux peut concourir un rel chement signi ficatif de la pression concurrentielle Il est donc pertinent de s interroger sur une limitation des dur es d engagement Les exemples pr c dents illustrent les diff rentes facettes de la r gulation sym trique il s agit soit d imposer tous les op rateurs des obligations prot geant les consommateurs ou harmonisant les prati ques de fa on les rendre compatibles soit de permettre le changement d op rateur afin de promouvoir la concurrence Cette nouvelle r gulation sym trique vise en particulier fluidifier les march s et apporter aux consommateurs les informations n cessaires un choix
77. es dues au titre des mois restants jusqu l ch ance de cette dur e d engagement Le vendeur explique aussi au client qu il peut demander une date sp cifique de portage de L quipe portabilit de l ARCEP i De gauche droite Delphine Gomes de Sousa Emmanuel Souriau Benoit Loutrel Isabelle Gallaga Alexandre Beaudouin Liste des num ros et sites Internet permettant chaque client d obtenir son Relev d identit Op rateur RIO et de conna tre sa date de fin d engagement Auchan 55330 Bouygues Telecom 658 Carrefour 845 Coriolis 01 41 45 87 49 D bitel 1804 Futur Telecom Mobisud 08 05 70 04 38 Neuf Cegetel 08 05 70 04 52 NRJ 675 767 Orange SARO SFR 933 T l 2 841 Ten 839 Transatel 01 70 6700 67 Virgin Mobile Breizh Mobile 843 Pas de client pour le mode de diffusion concern www entreprises bouyguestelecom fr Pas de client pour le mode de diffusion concern www espace entreprises coriolis fr www debitel fr annexex acces client asp www futurtelecom com cgi bin za cgi p espaces clients compte html Pas de client pour le mode de diffusion concern https extranet neufcegetel fr Pas de client pour le mode de diffusion concern www espace client mobilit orange business com https pol sfr viewLogin do Pas de client pour le mode de diffusion concern Pas de client pour le mode de diffusion concern Facture Pas de client pour le mode de diffusion concern
78. es Etudes et de la vient par exemple sur les prix valua tion analyse et contr le des co ts et des prix sur la qualit de service au travers d un triple tech nique v rifications ae contr le l Maigari ministre 3 d Etat Cameroun des param tres tech niques sp cifications des quipements admi nistratif valuation de l accueil r serv aux Fixe des lignes pirat es usagers flexibilit de la facturation et d exploita tion v rification de la couverture des r seaux de t l communications et enfin sur le traite Mobile des coats lev s ment des plaintes laboration d une proc dure de r glement de diff rends Une protection dynamique Selon le cadre l gislatif et r glementaire camerounais le r gulateur veille aussi la s curit et au respect du principe d galit de traitement des usagers de la part des op rateurs Sur le plan r glementaire PART compte deux repr sentants des usagers et consommateurs 26 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Actualit s Droits et devoirs des op rateurs un guide pour les op rateurs locaux Les op rateurs locaux souhaitaient que l Autorit rende plus lisibles Les d marches effectuer pour devenir op rateur et rappelle les droits et obligations respecter ils ont t entendus Mais qui sont ces nouveaux op rateurs Portra
79. exercer leur activit ob rent une part du financement des infrastructures sans y contribuer par ailleurs ce qui pourrait acc l rer la diminution du nombre de cabines t l phoniques rentables et r duire ainsi l offre de publiphonie Fort de ce constat l Autorit a d cid de fermer les num ros de rappel auto matique sp cifique ment et uniquement au d part des cabines t l phoniques Cette solution retenue suite une consultation publique a t confirm e par la d cision de l ARCEP relative aux services valeur ajout e qui apporte une assise juridique au refus d ouverture d un num ro permettant le rappel automatique au d part des cabines E D cision de l ARCEP n 2007 0213 du 16 avril 2007 portant sur les obligations impos es aux op rateurs qui contr lent l acc s l utilisateur final pour l acheminement des communications destination des services valeur ajout e homologu e par le ministre le 1 1 mai 2007 DATI UTN 5 O e a aO 0 a 0 Z Lai ARIETA TNA o ivis par l Autorite rifs sociaux des op rateurs et prendre en compte le co t de ces offres dans le calcul du service universel faire en sorte que le consommateur fid le ne devienne pas captif tels sont quelques uns des dossiers suivis au quotidien par l Autorit R duire les barrieres l entr e Les co ts de changement d op rateur retiennent naturellement l attention du r gula
80. fication de la facture Cette modification de l offre de France T l com aux op rateurs tiers aura donc pour effet la simplification des factures de ses clients Actuellement l offre op rateur de France T l com dite de facturation pour compte de tiers conduit la facturation des communica tions vers les SVA g r es par les op rateurs tiers dans le troisi me volet de la facture des clients de France T l com Ce volet fait appara tre les noms des interm diaires techniques souvent inconnus du consommateur entre France T l com et l diteur de contenu proposant le SVA De plus cette facture est parfois mise par France T l com avec plusieurs mois de d calage ce qui accro t l illisibilit pour le consommateur Interlocuteur unique pour les r clamations En cas de question ou de r clamation rela tive au troisi me volet de la facture de France T l com le client doit actuellement contacter selon le num ro de SVA concern soit le service client de France T l com soit le service client de l op rateur tiers D s la fin de l ann e en cas de probl me rencontr sur un num ro SVA le client de France T l com contactera dans tous les cas le service client de France T l com de la m me mani re que les autres op rateurs fixes ou mobiles le proposent 1 volet Facture actuelle de France T l com Facture future de France T l com 2 volets s par s similaire aux fac
81. finesse de connaissance du territoire et d articuler leur action avec celle des op rateurs FTTH Trouver des synergies pour couvrir les zones blanches du mobile du haut d bit et de la TNT Paul Champsaur a conclu cette demi journ e en annon ant les deux principaux axes de travail du CRIP en 2007 Premi rement les modes d intervention permettant une couverture effective et durable des zones blanches du haut d bit Le Pr sident de l Autorit a invit les op rateurs WiMax venir se devant le Comit leurs intentions et positions en mati re d identification et de cession des fr quences non utilis es Il juge par ailleurs utile que le Comit puisse se pencher de mani re plus g n rale sur les conditions de mutualisation des points hauts en zones peu denses ceux ci pouvant tre financ s de mani re directe ou indi recte par des fonds publics et tre utilis s pour les services mobiles pour le haut d bit et peut tre demain pour la diffusion audiovisuelle A plus long terme des synergies devront ainsi tre trouv es W entre les infrastructures et les financements publics engag s par les collectivit s pour la couverture des zones blanches de la t l phonie mobile du haut d bit et de la t l vision num rique terrestre Deuxi me axe de travail les formes d intervention publique susceptibles de favoriser le d ploiement de r seaux d acc s fibre Le Comit laborera un
82. gestionnai res d immeubles en termes d ouverture la concur rence L Autorit va par ailleurs mettre en consultation publique avant l t un document d finissant les prin cipales conditions n cessaires pour que la partie termi nale d un r seau fibre puisse tre effectivement mutua lis e entre les diff rents op rateurs dans des condi tions techniques et conomiques raisonnables ji LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 de la fibre jusque chez l abonn et lui offrir le tr s haut d bit Faire que les nouveaux op rateurs en direction des gestionnaires d immeubles qui permettront aux consommateurs d acc der l innovation L Autorite s attaque aux difficult s d acces aux bo tes aux lettres La loi stipule que les op rateurs postaux autoris s acc dent aux boites aux lettres des particuliers dans les m mes conditions que La Poste Malgr les autorisations d livr es par l ARCEP les concurrents de l op rateur historique rencontrent pourtant des difficult s op rationnelles Explications et d but de solution es fermetures ou contr les d acc s interphones digicodes ou autres dispositifs se multiplient sans que les copropri t s ou les gestionnaires d im meubles ne mesurent toujours leur impact sur les services fournis aux r sidents Si l acc s de certaines entreprises comme La Poste EDF ou France T
83. guide Tikt ppe Eric Correia relatif la pose des four Par ailleurs la question de reaux de r serve l acc s et du partage de la partie terminale du r seau jusqu au client final devra tre clarifi e au cours de l ann e Paul Champsaur a clairement indiqu que l Autorit ne voulait pas aller vers un march o pour changer d op rateur il faut changer d appartement et a invit les op rateurs FTTH formuler des offres d acc s satisfaisantes leurs r seaux E En savoir plus htip lwww arcep fr collectivites o l ensemble des documents du CRIP du 15 mars 2007 sont en ligne 1 Gabrielle Gauthey membre de l ARCEP Patrick Devedjian pr sident de la mission Ecoter et Paul Champsaur pr sident de l ARCEP 2 Fran ois Sauvadet d put et vice pr sident du Conseil g n ral de C te d Or et Bruno Retailleau s nateur et vice pr sident du Conseil g n ral de Vend e 3 Patrick Devedjian mission Ecoter 4 Denis Rapone membre de l ARCEP 5 Adrien Zeller pr sident du Conseil r gional d Alsace Bertrand Cac 2 Vice pr sident du Co pi Come des Besomn Jiro Fran ois Sauvac i t et Vic Fr s md om 1 comiat des R seau gi MER nne Walryc aai aii Maire s at ls r Cort des ESEA rire Adrien Zeller du Conseil R gion ET LS Vice Pr sident de la FM je Gu ret St Vaurv u Beloti sT S Come des FREE Claude T n ral de
84. h s norm ment de produits d offres diff rentes de nombreuses 988 1996 base en 2000 Source INSEE comptes nationaux 11 1997 2000 2001 2006 ne pas porter sur le m me produit par exemple si un forfait en plus de la t l phonie inclut des SMS ou un acc s un service de t l vision ou le service propos tre de qualit diff rente une meilleure couverture g ographique d un r seau Les dividendes de pour le consomma a vitalit du secteur des t l communi cations est insuffl e par des acteurs qu il s agisse de France T l com ou de ses challengers qui ont su innover et investir Ce dynamisme a stimul l intensit concurrentielle sur le march au b n fice des consommateurs Ceux ci ont ainsi pu profiter d une explosion d offres innovantes qui s est accompagn e dans le m me temps d une baisse de prix tant des communications que de l acc s ainsi que d une hausse des usages Quel meilleur exemple pour illustrer ce constat que l introduction des box faisant de la France le premier pays de l Union europ enne en terme de prix pay par le consommateur LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 rlent aux consommateurs prix des t l communications un d bit plus lev De mani re g n rale le calcul de l effet qualit est Pun des d fis majeurs des indices de prix
85. helot H l ne Boisson ulien Coulier Christophe Cousin Sylvie Dumartin Cl mentine du Payrat Emmanuel Gay Guillaume Gibert Delphine Gomes de Sousa Anne Huguet Isabelle Kabla Langlois St phane Kuna Fran ois Lions Daniel Nadal Emmanuel Souriau R mi St fanini Lo c Taillanter Fr d rique Vallet Bertrand Vandeputte J o l Voisin Ratelle Maquette E Chastel Impression Corlet Imprimeur Cond sur Noireau Abonnement com arcep fr ISSN 1290 290X d attribution des autorisa tions dans les bandes 2 GHz d sign es au niveau international pour la 3G E 5 juillet Gabrielle Gauthey participe l inauguration du r seau haut d bit du conseil g n ral Wimax de Moselle Sarreguemines E 9 juillet Jo lle Toledano intervient lors de la conf rence internationale des postes euro m diterran ennes organis e par La Poste sur le th me Les Postes et les changes un lien d avenir dans les pays euro m diterran ens Marseille m 11 juillet Nicolas Curien intervient l Acad mie des Technologies sur le th me Internet et Soci t m 13 juillet Jo lle Toledano intervient la conf rence Institutions amp Economics organis par l Universit Paris Sud 11 aux c t s du Prix Nobel d conomie Douglas North A R CEP AUTORIT DE R GULATION des Communications lectroniques WINN AT Cep 7 3 et des Postes 36 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICA
86. i sera d autant plus fort que les services sont peu diff renci s Quelques pistes pour la r gulation Dans l ventualit o la concurrence sur le march de gros serait jug e trop faible plusieurs solutions peuvent tre envisag es Nous montrons qu un prix plafond pour les offres de gros peut tre un rem de ad quat en poussant les op rateurs int gr s entrer dans une logique de concurrence sur le march de gros Une autre forme d intervention possible est l introduction d un pur op rateur de r seaux c est dire un op rateur pr sent uniquement sur le march de gros Il pourrait s agir de l unit r seaux d un op rateur int gr s par fonctionnellement ou structurellement ou d un r seau construit par une municipalit et ouvert aux fournisseurs de services Nous montrons qu en cassant les liens entre le march de d tail et le march de gros on supprime l effet d adoucissement qui conduit des quilibres peu concurrentiels sur le march de gros la concurrence peut alors s tablir sur le march de gros i Voir M Bourreau J Hombert J Pouyet et N Schutz Wholesale Market in Telecommunications 2007 Disponible partir de http llceco polytechnique frihomelpouyet ou http llses enst fr bourreaul Un march commoditis est un march sur lequel le prix est quasiment l unique crit re d achat ou encore o les biens vendus sont tr s peu diff renci s 30 LA LETTRE DE L AUTORI
87. ielle du Centre de Recherche en j La concurrence entre op ra Economie et Statistiques ENSAE teurs de r seaux sur les march s de gros peut tre vue comme un moyen de dynamiser la concur rence sur les march s de d tail Une question importante pour la politique publique est donc de d terminer si dans un contexte de concurrence par les infra structures un march de gros J r me Pouyet est concurrentiel peut s tablir professeur associ P ne au D partement our r pondre cette ques d Economie tion nous avons construit un de Polytechnique mod le d conomie industrielle avec les caract ristiques suivantes Nous consi d rons des op rateurs de r seaux verticalement int gr s avec une unit r seaux et une unit services ainsi qu un fournisseur de services qui ne dispose pas d unit r seaux Pour pouvoir tre actif sur le march de d tail le fournisseur de services doit avoir acc s au r seau d un des op rateurs int gr s La concurrence s exerce deux niveaux sur le march de gros et sur le march de d tail Tout d abord chaque op rateur int gr propose un prix pour le service de gros au fournisseur de services Nous dotons volontairement le march de gros de tous les ingr dients propices une concurrente forte les services de gros des op ra teurs int gr s sont identiques parfaitement substituables ils se font concurrence par les prix et leurs co
88. ins pir du dispositif d autorisation mis en uvre par ces norme charte l Autorit Dernier axe de travail veiller ce que l volution technique des syst mes de s curisation prenne mieux en compte le nombre croissant de services de distribution pouvant demander l acc s aux bo tes aux lettres particuli res E Trois exemples concrets Le d ploiement d Adrexo dans les Hauts de Seine a demand plusieurs mois de travail une centaine de personnes pour qualifier tous les immeubles de ce d partement recensement du type d accessibilit de chaque immeuble digicode cl Vigik autre et identification du gestionnaire de chaque immeuble afin de le contacter pour lui demander l autorisation d acc der aux boites aux lettres Dans de nombreux cas des interventions techniques ont t n cessaires Leur co t a t support par l op rateur Le distributeur de colis Distrihome indique que le co t moyen d une intervention technique pour rendre accessible un immeuble quip de Vigik varie entre 40 et 50 par porte d immeuble En Ile de France Le Parisien estime que 20 de ses abonn s ont une bo te aux lettres difficile d acc s La gestion de cette situation occupe 3 personnes temps plein au sein du groupe de presse MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 19 4 Dossier
89. ions pour les besoins de la r gulation des march s qui ne donnent pas lieu publication comme la collecte quantitative dans le cadre de l analyse des march s ou qui pr sentent un caract re de surveillance du march et ont vocation tre publi es comme le Suivi des Indicateurs Mobiles ou le Tableau de Bord de l Annuaire Universel Quand elles donnent lieu publication ces op rations prennent le nom de Tableaux de bord En clair l Autorit a choisi de r server le mot Observatoire tout ce qui a un caract re statistique et l appellation Tableau de bord ce qui rev t un caract re d information pour la r gulation Les op rateurs ne se plaignent ils pas de cette double collecte C est une charge lourde pour les gros op rateurs mais plus encore pour les petits m me si les enjeux sont moindres pour eux en terme de r gulation C est effectivement beaucoup de travail et il a pu arriver que cette charge g n re des protestations ARCEP a choisi de proc der des collectes d informations distinctes quand les objectifs poursuivis sont diff rents L exp rience montre que la plupart des op rateurs et en particulier les plus gros pr f rent finalement cette solution Les acteurs y compris les acteurs non r gul s se montrent en g n ral tr s int ress s par la d marche statistique que propose l Autorit Quand nous avons d marr l Observatoire postal les acteurs no
90. ire les co ts de changement notamment strat gi ques peut souhaitable Il conviendra en effet de distinguer les origines alors tre de la loyaut des consommateurs selon qu elle repose sur des pr f rences indivi duelles li es par exemple la diff renciation des produits des entreprises ou sur des co ts strat giques impos s par les fournisseurs en vue de fid liser leurs clients E Rapport Nasse pour le Ministre de l industrie septembre 2005 MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 15 Dossier Consommateurs Les dossiers sul Qu il s agisse d instaurer une meilleure lisibilit tarifaire dans les factures de veiller sur les prix des termit direct pour am liorer le fonctionnement du march Vers une lisibilit accrue des factures France T l com vant la fin de l ann e la facture envoy e aux clients de France T l com r unira sur le m me volet l ensemble es appels vers les services valeur ajout e SVA avec la disparition du troisi me volet de facturation qui pouvait cr er une cer taine opacit pour les consommateurs Cette modification est le r sultat de l action de l Autorit qui vient de r xaminer les obligations impos es France T l com sur les communica tions vers les num ros sp ciaux num ros de type 08 3BPQ ou 118 XYZ ou services valeur ajout e SVA Simpli
91. isent l information claire et objective des consommateurs particuliers tant sur les structures concern es les textes de diverses origines les tarifs que sur la qualit technique des services jusqu au consommateur et les normes en la mati re E http conso afc france org sur les MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 21 D Que faire en cas de litige avec son operateur Des tribunaux aux associations de consommateurs en passant par le CNC la DGCCRF et l ARCEP diff rents acteurs interviennent dans la chaine de protection du consommateur avec des objectifs et des missions vari s Panorama ien quelle ne soit pas investie de pouvoirs en mati re de droit de la onsommation l ARCEFP intervient pour am liorer l information des consommateurs ou modifier certaines prati ques contractuelles contrario le traitement individuel des r clamations ne rel ve pas de son champ d action et elle mest donc pas en mesure d instruire un litige Toutefois elle met en oeuvre une assistance indirecte au consom mateur Une forme de m diation avant le recours ultime aux voies judiciaires Les d marches incontournables tout moment de la vie d un contrat un litige peut intervenir entre un client et son op rateur Le terme de litige est prendre au sens large et recouvre tout probl me dysfonctionnement d saccor
92. islatif et r glementaire Deux principes ont ainsi t instaur s Premi rement un interlocuteur unique le nouvel op rateurs prend en charge l ensemble des demandes du client souscription portabilit et r siliation Deuxi mement portabilit et r siliation du contrat doivent avoir lieu dans un d lai maximum de dix jours suite la demande du client Depuis 18 mois les op rateurs mobiles se sont attel s relever le v ritable d fi technique de la mise en uvre de ce nouveau syst me dans un calendrier ambitieux l Autorit encourage d sormais l ensemble des acteurs poursuivre avec succ s la phase critique de rodage de cette nouvelle architecture La modernisation du processus Autorit attache une importance particuli re ce que la portabilit des num ros soit op rationnelle de mani re permettre une fluidit aussi grande que possible des march s dans l int r t du consommateur Ce dernier peut exercer librement son choix parmi l ensemble des offres des op rateurs de t l communica tions sans se soucier si c est son choix de la conservation de son num ro Simplicit rapidit acc s l information Un nouveau processus de portabilit des num ros mobiles est entr en vigueur lundi 21 mai 2007 en m tropole Ce nouveau proces sus se caract rise par trois grands principes simplicit le consommateur a un seul interlocuteur le nouvel op rateur Comme dans le cadre
93. isseur Des abus peuvent en r sulter et dans le cas des communications mobiles en itin rance internationale roaming l ARCEP avait exprim la fin de 2005 dans le cadre de la proc dure d analyse du march 17 son incapacit traiter seule le probl me Les autorit s nationales et europ ennes ont r cemment estim n cessaire d in tervenir directement de mani re conjointe aux termes d un r glement europ en Informer clairement le consommateur La disponibilit d informations claires et fiables est on l a vu une condition incontournable de l exercice effectif par le consommateur de son droit b n ficier de la concurrence A cet gard les besoins demeurent importants et des progr s sont l uvre Mais l am lioration de l information disponible ne peut r sulter que d un effort de tous des organismes publics et surtout des entreprises qui ont beaucoup craindre d une perte de confiance de leurs clients Sur les dix avis r cem ment rendus par le Conseil National de la Consommation propos des services de communi cation lectronique quatre visaient am liorer l information commerciale LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Les prix ont fortement baiss usage constant mais les petits consommateur ont moins profite de la concurrence L ARCEP quant elle a d velopp une comp tence bien
94. it de r gulation des communications lec troniques et des postes notifie le montant des contribu tions provisionnelles la Caisse des d p ts et consigna tions et chaque op rateur au plus tard le 15 d cembre de l ann e pr c dant l ann e consid r e La Caisse des d p ts et consignations traite ces informations de mani re confidentielle BR VES JURIDIQUES March 15 pas d int r t contester la suspension d une analyse de march Le march de gros de l acc s et du d part d appel dit march 15 n a pas fait ce jour l objet d une r gulation sectorielle au terme d une analyse de march comme cela a t le cas pour les autres march s identifi s par la Commission europ enne En effet apr s avoir notifi la Commission europ enne en avril 2005 son projet de d cision de r gulation de ce march l Autorit a d cid le 31 mai 2005 de le retirer et de placer le march 15 sous surveillance le temps de mesurer l impact sur la situation concurrentielle du march mobile des accords nouvellement conclus entre op rateurs de r seaux mobiles et MVNO SFR a alors demand l Autorit de constater formellement que le march 15 tait devenu concurrentiel et n appelait pas une r gulation ex ante LARCEP n ayant pas r pondu SFR a 34 demand au Conseil d Etat l annulation de la d cision implicite de rejet et d enjoindre l Autorit de d clarer le caract re co
95. it type intervention des collectivit s terri toriales dans les r seaux de t l communications se traduit par une meilleure p n tration de la concurrence et de l innovation dans les terri toires Concr tement elle engendre aussi l apparition de nouveaux acteurs les op ra teurs locaux Afin de mieux les conna tre l ARCEP associe d sormais ces nouveaux partenaires aux travaux du Comit des R seaux d Initiative Publique CRIP Des op rateurs de petite taille mais plut t cr atifs Il y a ceux qui agissent sur les zones blan ches du haut d bit et ceux qui se tournent vers le march des PME Concr tement deux types principaux d op rateurs locaux ont t identifi s Ils sont plut t de petite taille souvent jeunes dans l activit d op ra teurs de t l communications et disposent de peu de capitaux Mais ils ont de r els atouts le plus souvent anciennes SSII ils sont proches de leur client le et font preuve d imagination et de r activit lorsqu il s agit d laborer des offres sur mesure Parfois ils se regroupent astucieusement quand ils ne peuvent pas agir seuls pour r pondre un appel d offres S ils ne disposent pas de toutes les comp tences n cessaires ils font appel des acteurs sp cialis s Les op rateurs locaux savent se montrer conqu rants confront s la taille par nature r duite du march des zones blanches ils Pascale Terral Pascale Terral a d but sa
96. la loi Il est en revanche n cessaire d appeler l attention des consommateurs sur le fait que ceci ne modifie pas leurs obligations dans le cadre d une dur e mini male d engagement le contrat pourra tre r sili et la portabilit effectu e mais sauf motif l gitime l op rateur est en droit de demander son client le paiement de la totalit des sommes dues jusqu au terme de cette dur e d engagement Mieux vaut donc tre vigilant it Le CV MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 7 Dossier coco suite de la page 7 Admettons que le num ro RIO de M Dupont soit OX P 123456 ABC Quelques instants plus tard M Dupont re oit le SMS suivant Dupont Martin est titulaire d un contrat dont la date de fin d engagement est le ler juin 2007 Le RIO est OX P 123456 ABC M Dupont indique au vendeur qu il a failli venir sans son mobile et qu il n aurait donc pas pu avoir son RIO l ment indispensable sa demande de portabilit Le vendeur lui indique que dans ce cas il lui aurait suffit d appeler le service client de son op rateur qui lui aurait fourni son RIO mais moins rapidement Et si la p riode d engagement n est pas termin e M Dupont s inqui te alors du fait que sa p riode d engagement n est peut tre pas termi n e Le vendeur lui indique que dans ce cas son op rateur pourra lui facturer les somm
97. les communications lectroniques ils cumulent tous les r les MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET BE N tional tc Vers une protection transectorielle De nombreux rapports et consultations du minist re du Commerce et de l Industrie britannique le DTI ont point les insuffi sances et les inefficiences de ces mod les secto riels En particulier le cumul des missions d information de traitement des litiges et de repr sentation est jug inefficace car certaines missions sont favoris es De m me l clate ment sectoriel n a plus lieu d tre dans le climat de convergence actuel et exclut les secteurs non r gul s d une protection efficace En novembre 2006 un projet de loi inti tul e Consumers Estate Agent and Redress Bill dite loi CEAR est pr sent la chambre des Lords et int gre notamment une profonde r forme de la protection des consommateurs Suite aux recommandations du DTI le Royaume Uni s oriente vers une prise en compte transectorielle des int r ts des consommateurs Le National Consumer Council qui tait jusqu pr sent un orga nisme sous contr le d tat charg de veiller aux int r ts des consommateurs dans les secteurs non r gul s deviendra un organisme public ind pendant et fusionnera avec EnergyWatch et Postwatch les watchdogs de l nergie et des postes La mission d information sera quant e
98. les de L quipe statistique Christian Vidal C cile Moreno Sylvie Dumartin Sophie Palus et Anne Laure Durand confidentialit pour les donn es qu elle collecte dans un objectif statistique Le Coll ge de l Autorit prend dans ce sens une d cision par an et par enqu te Les personnes de l Observatoire habilit es et elles seules avoir connaissance et traiter l information d livr e par les entreprises sont nomm ment d sign es L ARCEP garantit ainsi que l information transmise l Observatoire restera confidentielle y compris en interne vis vis des autres services et que les donn es recueillies ne seront pas utilis es pour des motifs de r gulation du march En pratique nous travaillons sur des bases de donn es s curis es auxquelles seules les personnes d sign es par les d cisions ont acc s Comment au quotidien l ind pendance de l quipe statistique est elle assur e Pour garantir la s paration entre r gulation et statistique l Autorit proc de deux types de collectes d informations Les produits de ces collectes aux finalit s diff rentes portent d ailleurs deux noms bien distincts les Observatoires sont le produit de l activit statistique il s agit d informations pour lesquelles l anonymat des op rateurs est parfaitement respect et qui ont vocation tre consolid es Et puis il y a les op rations de collecte d informat
99. leur qualit Aujourd hui lARCEP fournit ponctuellement des indications sur l volution des prix des services de t l communications mais n en fait pas un suivi pr cis La complexit du sujet est la mesure de son int r t Le suivi des prix par l Insee L Insee produit un indice des prix la consommation IPC Il s agit des prix des biens et des services propos s aux consommateurs sur l ensemble du territoire En pratique l Insee constitue un vaste chantillon de biens et services repr sentatif de la consommation des m nages soit environ 1000 produits g n riques qui sont regroup s en 161 groupes pour lesquels les indices sont publi s mensuellement En 2007 l indice du groupe services de t l com munications contribue hauteur de 2 6 l indice des prix refl tant la part de ces services dans la consommation des m nages cette pond ration tait de 1 5 en 1990 LInsee n introduit de nouveaux produits dans le p rim tre de son indice que lorsque ces produits ont pris une certaine importance en valeur En particulier la r glementation euro p enne rend obligatoire le suivi de tout produit repr sentant plus de 1 1000 me de la consomma tion des m nages Ainsi l Insee a commenc tenir compte en 2002 de la t l phonie mobile et en 2005 des services Internet Avant 2002 seul le prix de la t l phonie fixe tait suivi par l indice La composante t l communications ainsi consti
100. lit en effet un lien causal le waterbed effect entre la baisse des tarifs de TA c est dire l extraction de la rente des op rateurs r alis e sur le march de gros de la TA et la non d croissance des tarifs de d tail ou encore la baisse de la subvention au consommateur Les travaux conom triques de Tommaso Valletti dont l objet est de tester lexis tence de ce lien montrent que cette relation est tr s forte sur le segment post pay Pour Dennis Weller conomiste en chef de Verizon l exp rience am ricaine en mati re de r gu lation de la t l phonie mobile r v le au contraire que des niveaux de terminaison d appel quasi nuls peuvent entra ner un march de d tail tr s dyna mique et des niveaux de consommation tr s forts Jean Tirole directeur scientifique de PIDEI de Toulouse qui pr sidait la session est revenu sur les principaux enseignements de la th orie cono mique en mati re de tarification de la TA En parti culier il peut tre d montr que dans un environnement non r gul les op rateurs sont incit s augmenter les co ts de leurs rivaux sur le march de gros de la TA en augmentant le prix de leur propre terminaison n anmoins m canique ment pour conserver leur parc de clients ils doivent se concurrencer intensivement sur le march de d tail Leffet global pour le consomma teur serait neutre les profits d gag s en amont tant absorb s par le co t de
101. lle confi e Consumer Direct un guichet unique g r par l Office Of Fair Trading qui sera charg de fournir de l information sur tous les secteurs Enfin les r gulateurs obtiendront des pouvoirs pour imposer des proc dures de traitement des litiges aux op rateurs et le ministre pourra terme transf rer cette mission des m diateurs priv s ind pendants Le r le sp cifique des panels Pourtant la loi exclut le Consumer panel de l Ofcom de cette r forme Suite aux consulta tions du DTI il est en effet apparu que ce panel joue un r le tr s sp cifique puisqu il n a pas de contacts directs avec les consommateurs mais informe le r gulateur des enjeux majeurs de la protection des consommateurs dans le secteur Non seulement ce panel sera conserv mais il est envisag que tout r gulateur puisse d sormais en cr er un sur ce mod le La transparence et l efficacit tant les motivations principales de cette r forme les acteurs des secteurs concern s se sont l gitime ment inqui t s de la persistance des panels et du risque de confusion pour le consommateur La loi obligera donc les panels coop rer avec le nouveau National Consumer Council sur trois points l change d information entre eux la coordination de leurs activit s concer nant la mise disposition d informations et de conseils aux consommateurs et enfin plus largement le traitement des questions qui les concernent tous les deux
102. llecte et de mise jour des donn es recueillies par l op rateur pour sa propre gestion des abonn s ceux engendr s par la mise en uvre de l optn sauf s ils sont li s aux op rations d inscription ou de modifications effectu es avec succ s ainsi que les co ts d information des abonn s d Orange France quant leurs droits y compris ceux li s la mise en uvre de l opt Le p rim tre des co ts ainsi d fini est le m me que celui sp cifi par lAutorit dans sa d cision du 30 novembre 2006 pr cisant les conditions de mise disposition des listes d abonn s et d utilisateurs des fins d dition d annuaire universel ou de fourniture de services universels de renseignements D autre part la Cour a confirm le rejet de l Autorit des autres demandes de Telegate notamment celle consistant permettre aux fournisseurs de services de renseignements dans les autres Etats membres de l Union europ enne de consulter sa base par requ te d s lors qu il n tait pas tabli qu ils fournissaient n cessairement un service universel de renseignements t l phoniques D cision de lARCEP n 06 0510 au 18 mai 2006 2 D cision de ARCEP n 06 0659 du 30 novembre 2006 homo ogu e par arr t du 8 mars 2007 du ministre publi au JORF du 24 mars 2007 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Des chiffres pour comprend
103. logi ciels de VoIP en bloquant le trafic correspondant Ils devront faire face aux strat gies de substitution offre d abondance home zoning et de conver gence fixe mobile terminaux bi modes des op rateurs E L tude est en ligne sur le site de l ARCEP http www arcep frluploads ix_ gspublicationletude idate acteurs logiciel oct06 pdf MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 31 Actualit s Economie des mobiles le pol Fluidit des march s de d tail terminaison d appel et mod les de r gulation analyse des co ts perspective des march s pour un public nombreux et averti de s informer et d changer sur un secteur dynamique et mouvant Morceaux choisis Fluidit des march s de d tail et concurrence Une premi re session du colloque tait consa cr e aux rapports entre la fluidit du march de d tail de la t l phonie mobile et le degr de concurrence sur ce march Cette probl matique qui revient consid rer l importance des co ts de changement d op rateur retient l attention du r gulateur dont l intervention doit s exercer au b n fice du consommateur Selon Jo lle Toledano membre du Coll ge de l ARCEP qui pr sidait cette session par del les interventions de l Autorit sur le simlockage ou la portabi lit du num ro se pose la question de la dur e minimale d engagement du cli
104. ls rendant audibles les menus de commande pour les personnes malvoyan tes et aveugles environ 1300 b n ficiaires fin 2006 e Service de visiophonie au prix de la voix et forfaits SMS et MMS sp cifiques e Accessibilit des nouveaux points de vente e Service d change de messages crits mini messages par tir de postes fixes pour les malentendants et les sourds e Acc s gratuit au service de renseignement pour les personnes ne pouvant pas consulter l annuaire en raison de leur handicap visuel e Accessibilit des publiphones aux personnes avec un handi cap moteur ou visuel e Signal tique pour les cinq types de handicap d ficience i i Pour en savoir plus http www afom fr v4 STATIC visuelle auditive d locution motrice et mentale accesphandicapees Handicapes htm 3 pe ia zl a _ i Tee 1 Dossier Consommateurs Gestionnaires d immeubles e Autoriser l entr e des op rateurs de t l communications dans les immeubles pour installer postaux puissent distribuer le courrier aux particuliers deux exemples d action de l ARCEP Eau gaz lectricit et fibre a tous les tages Apporter des garanties aux responsables d immeubles et faciliter l installation de la fibre par les op rateurs tels sont Les enjeux du d ploiement des r seaux FTTH qui apporteront demain aux abonn s le tr s haut d bit lusieurs op rateurs sont en train de d ployer de
105. ment d op rateurs trop lev s le consommateur fid le risque de devenir un consommateur captif L Autorit doit veiller ce que les co ts de changement de prestataire soient raisonnables et que le consommateur dispose d informations pertinentes pour l aider faire son choix Aussi r fl chit elle la cr ation d un site Internet d di de fa on ce que l infor mation existante soit plus facilement accessible La consolidation en cours du march qui renforce les risques de d s quilibre entre op rateurs et utilisa teurs rend ce type d action encore plus n cessaire D autres chantiers sont ouvrir Ainsi en est il des services valeur ajout e cf page 16 au c ur des plus grandes difficult s rencontr es par le consommateur souvent dans l ignorance du prix dont il devra s acquitter pour la communication et expos aux usages abusifs pratiqu s par certains num ros Outre des actions accrues en mati re de contr le d ontologique qui ne sont pas du ressort de l Autorit les questions de lisibilit de transpa rence tarifaire et de facturation doivent tre revues car l information du consommateur est loin d tre satisfaisante C est ces aspects primordiaux que vont s atteler tous les acteurs concern s publics comme priv s d s les semaines venir Ce dernier exemple illustre bien la d marche de l Autorit Pour que la concurrence soit p renne les consommateurs doivent y croire
106. mergence de prix l quilibre plus lev s qu en leur absence y compris pour les clients non captifs En limitant la fluidit du march les co ts de changement peuvent en effet contribuer la stabilit et la p rennit d un syst me collusif De plus ils limitent l entr e grande chelle notam ment sur un march mature pour lequel le potentiel de conqu te de clients nouveaux est limit Lorsque l entr e petite chelle est difficile par exemple en pr sence de rendements d chelle croissants ou d exter nalit s de r seau ils peuvent alors constituer une forte barri re l entr e parfois renforc e par le manque de confiance des des nouveaux entrants La plupart des mod les consommateurs en la p rennit conomiques concluent ainsi une augmen tation des profits des entreprises et une baisse de la satisfaction des consommateurs avec un bilan global n gatif en termes de bien tre collectif Et m me lorsqu il y a une forte concur rence pour le march qui dissipe en premi re p riode les rentes faites par les entreprises en deuxi me p riode celles ci ne sont pas toujours rendues aux consommateurs sous forme de promotions mais peuvent tre dispers es inefficacement par exemple par des d penses excessives de publicit et de marketing ce qui conduit r duire le profit des firmes mais sans pour autant am liorer le bien tre du consommateur Une intervention tendant r du
107. mises disposition ou des cessions de fr quences WiMax des op rateurs aux collectivit s peuvent galement tre envisag es dans les zones o les collectivit s n ont pas t attributaires des fr quences Dans son t moignage sur l exp rience positive de son d partement o 20 stations WiMax ont t d ploy es depuis deux ans par l op rateur Altitude Bruno Retailleau s nateur et vice pr sident du Conseil g n ral de la Vend e a confirm que le WiMax est particuli rement bien adapt pour la r sorption des zones blanches ainsi qu la couverture d un habitat diffus o sans avoir de d sertification rurale on a une zone un peu dense mais un territoire assez quilibr Claude Belot s nateur et pr sident du Conseil g n ral de la Charente Maritime a estim que lin vestissement r siduel dans son d partement r alis en une seule fois pour une dur e de 20 ans pour couvrir les 15 de la population en zone blanche du DSL avec l installation de 33 pyl nes WiMax repr sente avant subvention la moiti du co t d entretien annuel de ses routes ce qui veut dire que cela peut se faire partout o il y aura une volont politique Fran ois Sauvadet d put et vice pr sident du conseil g n ral de la C te d or et Claude Belot ont signal des probl mes d acc s et de tarification des points hauts de TDF alors que des discussions rapides ont pu tre men es avec RTE le R s
108. mmateurs ainsi que la promotion de lap proche participative travers la mise en place d instances consultatives rassemblant les repr sentants des int r ts des consommateurs les op rateurs et le r gulateur Dans ce contexte ANRT se voit attribuer la mission de garantir un quilibre dynamique entre les int r ts des op rateurs et ceux des consommateurs et ce au b n fice de la collecti vit E 24 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 mmateurs l tranger et 13 avril une journ e d information de l ANRT le 17 avril Rabat au Maroc une nouvelle loi en cours Royaume Uni une organisation originale PAR APEE URBAN RE AM z Fr z Outre Manche la d fense des int r ts des consommateurs est sectorielle et les mod les diff rent selon les secteurs concern s Mais une nouvelle loi inspir e du mod le mis en uvre dans les t l coms doit bient t assurer plus de transparence et d efficacit e Royaume Uni organise depuis longtemps la prise en compte des int r ts des consommateurs dans les secteurs r gul s Actuellement cette prise en compte est sectorielle et les mod les diff rent selon les secteurs concern s Cependant les g pouvoirs publics britanniques ont point du doigt les inefficiences d un tel syst me trop clat et pas assez transparent pour le consommateur Une loi est actuellement d battue
109. mobile vocal qui aboutira aux d cisions de tarifica tion qui prendront le relais des d cisions actuelles Elle construit en parall le un mod le technico L Paul Champsaur pr sident de l ARCEP 2 Jo lle Toledano membre de l ARCEP 3 Philippe Nasse vice pr sident du Conseil de la concurrence 4 Julien Dourgnon UFC Que Choisir 5 Dennis Weller Verizon Jean Tirole IDEI et Tommaso Valletti Imperial College 6 Roberto Viola AGCOM 7 Edouard Bridoux membre de l ARCEP 8 Roberto Viola AGCOM Nicolas Curien ARCEP et Martin Cave Warwick Business School 9 Gabrielle Gauthey ARCEP Jeanine Langlois Glandier Forum T l mobile et Denis Rapone ARCEP conomique dont Pobjectif est de mod liser la structure et les masses de co ts principalement relatifs au r seau des op rateurs mobiles pour mieux comprendre les sp cificit s de chacun d eux telles quelles sont observ es travers les comptes r glementaires audit s A structure inchang e ce mod le permettra galement partir du choix d un profil d op rateur g n rique efficace d es timer une TA corrig e des effets d chelle et des choix sp cifiques de d ploiement de chacun des op rateurs qui pourrait tre retenue comme r f rence dans le cadre d une r gulation sym trique Est il appropri de refl ter les diff rences de co ts de terminaison d appel des op rateurs mobiles dans leurs prix La r ponse
110. n livre Internet and digital economics principles and applications Cambridge University Press 2007 lors d un s minaire la Caisse des D p ts et Consignations m 12 juin Jo lle Toledano intervient dans la session consacr e au march postal europ en lors du quatri me forum annuel organis par Postcomm Londres m 19 juin Gabrielle Gauthey participe l inauguration du r seau haut d bit Wimax du Haut Rhin Rustenhart E 25 juin Paul Champsaur et les membres du Coll ge de l Autorit re oivent leurs homologues de la CMT espagnole m 26 juin Gabrielle Gauthey intervient la conf rence organis e par CM CIC sur le th me Tr s haut d bit fixe amp mobile recherche contenus d sesp r ment Paris m 27 juin Gabrielle Gauthey participe l inauguration du r seau haut d bit Iris 64 des Pyr n es Atlantiques Biarritz Juillet E 2 juillet Paul Champsaur pr sident et les membres du Coll ge de l Autorit pr sentent aux acteurs du secteur le rapport d activit 2006 de l ARCEP au mus e Bourdelle Paris E 3 juillet Gabrielle Gauthey prend la parole au Forum Economie 2007 organis Paris par Les Echos lors des tables rondes Harmonisation du cadre r glementaire europ en quelle articulation entre comp tences nationales et europ ennes et Tr s haut d bit dans le fixe quels investissements et quel rythme de d ploiement de la fibre optique
111. n r gul s nous regardaient avec m fiance et ne comprenaient pas pourquoi l Autorit s int ressait eux Aujourd hui la plupart ont compris que dans un secteur o peu d informations publiques consolid es sont disponibles tout le monde a int r t conna tre la taille du march pour pouvoir l aborder L Autorit s impose volontairement des r gles de confidentialit vour les donn es qu elle collecte dans un objectif statistique Pourquoi l Autorit ne publie t elle plus de donn es individuelles L ARCEP fait partie de l Etat Sauf dans les cas particuliers les pouvoirs publics ne publient pas de donn es individuelles le r le en revient s ils le souhaitent aux acteurs conomiques eux m mes o aux associations professionnelles En outre ces publications peuvent g ner la progression des entreprises en phase de conqu te de march ou bien influencer les valorisations boursi res de celles qui sont cot es voire favoriser d ventuelles ententes ce qui n est videmment pas notre objectif Quels sont vos projets pour 2007 Essentiellement la consolidation de l Observatoire des activit s postales il s agit aussi d approfondir les questions sur les pratiques pour mieux conna tre les usages des produits postaux par les consommateurs Et bien s r continuer suivre au plus pr s le march des t l coms qui bouge la vitesse de l clair D MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e L
112. ncurrentiel du march Relevant que le march 15 n tait soumis aucune obligation r glementaire ex ante le Conseil d Etat a simplement conclu que le refus de l Autorit n avait pas d effet sur la situation de SFR qui ne justifie donc d aucun int r t lui donnant qualit demander l annulation de la d cision de refus attaqu e En effet la persistance d obligations r glementaires peut l ser un op rateur mais leur absence ne le p nalise pas M Conseil d Etat 25 avril 2007 n 287528 Cession de liste des abonn s d Orange France un prix quitable Par un arr t du 3 avril 2007 la Cour d appel de Paris a partiellement annul la demande de Telegate une d cision de r glement de diff rend de Autorit Dans sa d cision l ARCEP avait rejet la demande de ce fournisseur de service universel de renseignements t l phoniques consistant fixer le prix de cession de la liste d abonn s d Orange France en ne tenant compte que des co ts sp cifiques de livraison de la liste l exclusion des co ts de collecte quel que soit le mode de collecte et de mise jour des donn es D une part la Cour a estim que Autorit devait fixer un tarif quitable des co ts prendre en compte sans se consid rer li e par la demande de Telegate Elle a jug qu Orange France doit exclure du p rim tre des co ts prendre en compte dans la tarification de la cession de sa liste d abonn s les co ts de co
113. nications et postal par Paul Champsaur et les membres du Coll ge de IARCEP le 2 juillet 2006 Des versions anglaise allemande et espagnole seront disponibles sur le site Internet de l Autorit courant juillet Le Wifi n est plus exp rimental LAutorit a lev le caract re exp rimental appliqu depuis fin 2002 aux r seaux Wifi Les op rateurs Wifi doivent donc d sormais se soumettre au respect des obligations pr vues par les articles D 98 et suivants du code des postes et des communications lectro SUR L AGENDA DU COLL GE Mai m 10 mai Gabrielle Gauthey intervient au SmartWlPclub pour faire le point sur les principaux chantiers de la r gulation en cours m 14 mai Gabrielle Gauthey prend la parole la 18th Annual Communications and Competition Law Conference organis e Paris par l International Bar Association pour pr senter les grands axes de la r gulation en France m 14 mai Gabrielle Gauthey intervient au s minaire Bridging the Broadband Gap organis par la Commission europ enne Bruxelles m 21 mai Paul Champsaur accompagn de Gabrielle Gauthey rencontre son homologue britannique de OFCOM Ed Richards Londres m 23 mai Gabrielle Gauthey intervient au Conseil conomique et social d Ile de France sur les enjeux de la r gulation des communications lectroniques et l action des collectivit s locales m 28 mai 1 juin Gabrielle Gauthey intervien
114. njeu Pour convaincre copropri taires ou bailleurs de les laisser d ployer leurs r seaux FTTH en premier certains 18 mettent ainsi en avant des offres promotionnelles ou font valoir que leur r seau fibre sera ouvert la concurrence Garantir l ouverture aux autres op rateurs Syndics et gestionnaires d immeubles se montrent cependant de plus en plus circonspects sur les contrats que les op rateurs leurs soumettent en par ticulier en ce qui concerne la garantie d ouverture la concurrence L Autorit a rappel dans un communi qu de presse d but juin qu il tait n cessaire que les op rateurs mutualisent leurs r seaux fibre Ils sont d accord sur le principe de la mutualisation et ont d ailleurs engag des discussions sur les conditions de sa mise en uvre Pour qu il puisse y avoir mutualisation l op ra teur qui d ploie en premier sa fibre dans une zone donn e doit installer un bo tier de mutualisation auquel les autres op rateurs viennent alors se raccor der avec leurs propres fibres pour pouvoir proposer eux m mes leurs services aux abonn s desservis La localisation du point de mutualisation d pend du choix de technologie et de topologie de r seau fibre fait par le premier op rateur Le bo tier de mutualisa tion peut ainsi tre install sur le domaine public rou tier et desservir par exemple tout un quartier ou sur le domaine priv par exemple en pied d immeuble et ne desservir alors q
115. ns la propri t priv e sont la charge du client co t de construc tion et d entretien Il peut sagir par exemple d un fourreau pos en pleine terre depuis la limite de propri t jusqu au b ti Au del du point de terminaison France T l com n est pas responsable de l tablissement et de Pen tretien du c blage et des installations internes Les interventions de France T l com pour la pose de prises t l phoniques suppl mentaires ou la r paration d une desserte d fectueuse entrainent donc des frais la charge de l abonn R sidence secondaire Lorsqu il sagit de raccorder une propri t autre que le domicile fiscal du client r sidence secondaire par exemple et que ce raccordement des difficult s exceptionnelles de construction sites isol s obstacles pr sente T l com facturera apr s acceptation d un devis une naturels France participation compl mentaire pour couvrir les Ces limitativement list s au catalogue des prix publics de France T l com Lop rateur A 4 SUrCOUTS constat es Cas sont d un syst me de p r quation au terme duquel il se voit compenser une partie de ses co ts suppl mentaires et historique b n ficie notamment les investissements r alis s dans les zones non rentables repr sentant 3 2 millions d euros pour 118 000 abonn s en 2005 Cette compensation est assise sur une contribution des de lectroniques au fonds du service universel
116. nt clairement justifi es en droit les exceptions Un niveau lev de protection des consommateurs les consomma teurs souhaiteraient que l ARCEP exprime en un texte de r f rence unique concr tement de son point de vue les th mes et les pratiques que cet article du CPCE implique pour ses actions La concurrence est essentielle pour les consommateurs Elle Une information compl te et accessible doit permettre au consommateur de comparer ventuelles ces textes Les facturations pour compte de tiers sont en ce domaine un exemple o la position de ARCEP aurait m rit d s l origine d tre mieux explicit e juridiquement D une mani re g n rale les consommateurs souhaiteraient que lARCEP exprime en un texte favorise ici la comp tition par les prix dont une baisse devrait d couler Ce n est cependant pas toujours le cas les 118xyz en sont une indication Le nombre de r clamations re ues des services prix et sur la qualit par les organismes de contr le propos des FAI et des op rateurs montre que la concurrence par la qualit en a t touff e Une information compl te et accessible doit permettre au consommateur de comparer sur les prix et sur la qualit des services En ce domaine lARCEP peut veiller ce que les diff rents moyens d information et Ft Associatons d abord We Durs son aitolique s propre site favor
117. ons concurrentielles des op ra teurs samenuise une r gulation de type sym trique est appel e se d velopper Le d veloppement d une r gulation de type sym trique L exemple r cent de l annuaire universel et des obligations faites aux op rateurs en mati re de transfert des listes d abonn s aux diteurs d an nuaires et aux fournisseurs de services de rensei gnements cf pagel5 illustre bien la transition de l asym trique vers le sym trique De fait certaines obligations explicit es dans la d cision de l Autorit homologu e par le ministre le 9 mars l est pertinent de s interroger A Sappuyant en parti Sur Une limitation des dur es culier sur des infor d engagement gt gt mations fiables tant en mati re de prix que de modalit s d utilisation des services cf encadr Que dit la loi L int r t du consommateur est donc bien au c ur de la mission de PARCEP et ce dernier doit pouvoir exercer son droit de choisir et de changer effectivement de fournisseur dans des conditions techniques et conomiques raisonnables Cet objectif de fluidit des march s de d tail cf pages 32 et 33 n est pas une pr occupation nouvelle de Autorit c est m me un imp ratif essentiel de l existence m me d une concurrence dynamique et attractive La fluidit est d ailleurs au c ur de bien des interventions du r gulateur On pense par 2007 taient mises en uvre par France T l com s
118. onseil d Etat a syst matiquement cart l argument fond sur une erreur d appr ciation du caract re excessif de cette charge celle ci n est pas caract ris e par la simple circonstance que le co t du service universel ait subi une diminution constante d ann e en ann e qu il ne repr sente qu une tr s faible partie du chiffre d affaires global de France T l com ou par le fait qu aucune contribution au financement du service universel n est r clam e dans d autres Etats membres de l Union Europ enne Enfin le Conseil d Etat a clairement affirm que les contributions du fonds de service universel ne constituent pas des aides d Etat au sens de l article 88 du Trait CE m Arr ts du 25 avril 2007 Soci t Bouygues T l com et l Association fran aise des op rateurs de r seaux et services de t l communications requ tes n 288902 288903 282138 282187 279262 279275 284275 285969 et 290019 2 D cisions de l ARCEP n 04 1068 05 0028 05 0472 05 0917 et 05 0919 respectivement du 21 d cembre 2004 du 17 mars 2005 du 21 juin 2005 du 27 octobre 2005 et du 15 novembre 2005 Cf articles L 35 3 et R 20 39 du code des postes et des communications lectroniques l article L 35 3 du CPCE dispose que L valuation d finitive au titre de l ann e 2002 est r alis e au plus tard le 2 novembre 2004 l article R 20 39 du CPCE dispose notamment que LAutor
119. par le gestionnaire d immeuble garantissent la s curit du syst me Ce syst me de badge rechar geable a t con u pour fournir une alternative plus s re la clef PTT ais ment reproductible Or si des prestataires comme La Poste EDF ou France T l com sont clairement identifi s et d j quip s du mat riel ad quat il men est pas de m me pour d autres op rateurs de distribution plus r cemment apparus sur le march L inaccessibilit des bo tes aux lettres peut tre lourde de cons quences pour ces entreprises Elle survient g n ralement de mani re inopin e Apr s constatation de l impossibilit de distribuer l op rateur doit rechercher les coordonn es du syndic ou de lorganisme gestionnaire puis prendre contact avec lui Parfois l acc s ne peut tre r tabli qu apr s une p riode assez longue Lorsque lim meuble est quip du syst me Vigik il faut pr voir une intervention technique pour chaque porte d immeuble afin de r f rencer l op rateur dans la centrale de validation des badges d acc s Le co t moyen d une intervention varie entre 40 et 50 par porte d immeuble A ce co t s ajoutent les cons quences commerciales plaintes de la client le voire perte de celle ci suite l incident de distribution etc Des solutions pratiques Alert e plusieurs reprises de ces difficult s l Autorit a mis en place un groupe de travail charg de lancer rapidement des actions de
120. puis presque 40 ans maintenant l AFUTT a fait de la satisfaction des besoins des utilisateurs de t l communications qu ils soient petits ou gros consommateurs le fondement de sa mission Elle apportera avec enthousiasme son soutien son concours et son expertise au r gulateur pour toutes les actions qui iront dans ce sens E http A vww afutt org LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 a rt 1s de consommateurs r gulateur intervienne Ce sont les deux questions que l ARCEP a souhait poser ses de l UFC Que choisir l AFUTT la CLCV et la CNAFC CLCV consommation logement et cadre de vie REINE CLAUDE MADER Pr sidente du bureau conf d ral Nous pensons que dans l avenir l ARCEP devrait consacrer une part plus importante de son activit donner les moyens aux consommateurs de faire jouer cette concurrence qu elle s efforce souvent avec Num ros surtax s que l ARCEP agisse au minimum pour cr er les conditions de la transpa rence de l information laquelle les consomma teurs ont droit succ s de mettre en place sur les march s en amont Apporter plus d informations aux consommateurs sur l volution en particulier technique des march s pour les aider dans leur compr hension de ceux ci et donc dans leurs choix leur donner des outils pour cela par la construction d indicateurs et de standard
121. que dans lequel s inscrit l op rateur historique Nous sommes aussi amen s passer des commandes des consultants notamment pour tudier les usages ce qui n cessite souvent des sondages Notre deuxi me mission consiste synth tiser les donn es que nous produisons directement et d autres statistiques produites par des partenaires comme certains syndicats professionnels des services statistiques des minist res o l INSEE Une convention d change de donn es sign e avec cet Institut nous permet d exploiter ses enqu tes r alis es par sondages notamment aupr s des m nages et de disposer des r sultats des enqu tes annuelles d entreprises En retour nous fournissons l INSEE les r ponses des op rateurs nos enqu tes pour les besoins de la comptabilit nationale ou des indices de prix L Observatoire participe ainsi au grand monde de la statistique publique L ARCEP remplit une mission de r gulation qui la conduit agir sur le march cette position pourrait tre consid r e comme incompatible avec l exigence de neutralit qui s applique l observation statistique L Autorit a r solu cette difficult en garantissant l quipe statistique une compl te ind pendance Est ce la raison pour laquelle l Autorit est soumise au secret statistique Sans tre soumise au secret statistique qui est une notion juridique bien sp cifique l Autorit s impose volontairement des r g
122. r es minimales d engagement le portage effectif du num ro entra ne la r silia tion du contrat qui lie cet op rateur l abonn au plus tard dans le d lai de dix jours pr cit Cette disposition signifie qu compter du 21 mai 2007 un client na plus faire de demande de r siliation aupr s de l op rateur qu il souhaite quitter lorsqu il veut conserver son num ro c est le nouvel op rateur choisi mandat par son client qui fera les d marches n cessaires Le jour du portage effectif du num ro demand le contrat avec son ancien op rateur est r sili sans aucune d marche sup pl mentaire de sa part Eviter la double facturation Aussi si les conditions g n rales de vente de l op rateur que l abonn souhaite quitter en conservant son num ro comprennent par exemple un d lai de pr avis de r siliation de contrat sup rieur au d lai de portage ou encore la n cessit d envoyer une demande par lettre avec accus r ception ces conditions seraient alors inop rantes et contraires la l gislation en vigueur LAutorit se f licite de l introduction de cette disposition qui permet de prot ger les consom mateurs d une situation de double facturation pour l utilisation d un seul service En effet dans le cas contraire le consommateur serait astreint payer un service qu il ne peut utiliser A l inverse si le client est encore engag chez l op rateur qu il souhaite quitter par des dispo
123. r ce point a sans conteste non seulement la l gitimit mais le pouvoir de r tablir des r gles de transparence Rappeler les attentes fortes et imparfaitement satisfaites des consommateurs c est dans le m me temps r affirmer la l gitimit de l Autorit r guler Son r le central et utile ne saurait aujourd hui tre contest E htto www quechoisir org AFU TT Association Fran aise des Utilisateurs de T l communications BERNARD DUPR D l gu g n ral L AFUTT souhaite d abord saluer le travail accompli par le r gulateur pour faire merger une concurrence solide dans la t l phonie fixe initialement en monopole Mais apr s dix ans d ouverture du march l heure est une nouvelle r gulation D sormais il est plus que souhaitable de redoubler d efforts pour cr er les conditions d un commerce sain et durable Corr lativement la protection des consommateurs doit devenir une priorit Dans cet esprit l AFUTT a fait r cemment plusieurs propositions pr cises au coll ge de l ARCEP Elles portent sur trois axes essentiels nl L ARCEP a un r le cl jouer et des initiatives prendre pour clairer les choix des consommateurs En particulier dans le secteur des offres multiservices sur large bande il appartient l ARCEP de d finir rapidement un 20 ensemble d indicateurs pertinents de qualit les conditions de leur mesure et de leur publication
124. re Vie de l ARCEP l volution des marches La loi autorise l ARCEP recueillir des donn es chiffr es aupr s des op rateurs dans l objectif d tablir et de publier des statistiques Pourquoi comment dans quelles conditions R ponse de Sylvie Dumartin chef de l unit Observatoires et tudes externes grande pr tresse des statistiques l Autorit Quelles sont les missions de l quipe statistique En premier lieu produire de l information statistique de qualit sur la conjoncture des march s que r gule l ARCEP les t l communications et le secteur postal et mettre cette information la disposition du public Notre principal outil ce sont les donn es que nous collectons aupr s des entreprises Dans le cas des communications lectroniques les op rateurs d clar s aupr s de l Autorit n exercent pour la plupart que des activit s qui sont dans le champ de la r gulation Le p rim tre de ces entreprises est relativement coh rent d un point de vue conomique Dans le domaine postal l Observatoire interroge les op rateurs autoris s mais aussi les entreprises qui ne font pas partie du p rim tre r gul mais qui en sont proches conomiquement Les march s connexes non r gul s tels que la distribution de colis et de presse l express le routage etc permettent de mieux comprendre l conomie d ensemble de ces entreprises et en particulier le contexte conomi
125. repr sentation nationale et aux exigences de l int r t g n ral ainsi elle veille au respect par le prestataire du service universel la Poste des obligations r sultant des dispositions l gislatives et r glementaires aff rentes l exercice du service universel art L 5 2 du CPCEJ eeo suite page 2 de N 56 mai juin juillet ao t 2007 t Autor Reguler au b n fice des consommateurs La prise en compte de l int r t des consommateurs dans un secteur aussi dynamique que celui des t l communications exige d abord une concurrence effective et p renne Le consommateur doit ensuite pouvoir exercer son droit de choisir et de changer effectivement de fournisseur dans des conditions techniques et conomiques raisonnables Enfin pour que la concurrence soit p renne le consommateur doit y croire La r gulation doit donc tre la moins intrusive possible laissant aux op rateurs la libert de proposer de nouveaux services tout en prot geant le consommateur des comportements commerciaux abusifs qui accompagnent parfois le d veloppement d un secteur ans le secteur des communica tions lectroniques l ouver ture la concurrence a multipli les opportunit s des consommateurs en termes de choix du fournisseur comme de vari t des produits et services Les innovations se sont diffu s es tr s rapidement sous l effet d une baisse des prix modifiant profond ment les modes
126. roximit pour les accompagner dans le d veloppement num rique de leur territoire E Le guide est t l chargeable sur le site de PARCEP http lwww arcep fr uploads ix_ gspublication guide juridique crip2007 pdf Jean Fran ois Le Bihan Ing nieur des t l communications Jean Fran ois Le Bihan est dipl m de l INT et du double master en affaires europ ennes de Sciences Po et en relations internationales de l universit de Saint Gall en Suisse a particip au lancement du service de boucle locale radio de Star21 Networks une start up allemande avant de rejoindre la structure op rationnelle d AO L Europe au Luxembourg Il est d sormais en charge de la mod lisation du service universel pour les t l communications au sein du service Economie et Prospective de l Autorit MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 27 Actualit s Haut et tres haut debit l engageme Le Comit des R seaux d Initiative Publique s est r uni en formation pl ni re le 15 mars dernier pour travailler sur la couve Autorit a cr fin 2004 un groupe de concertation qui rassemble les collectivit s territoriales les op rateurs et les institu tions concern es par l am nagement le Comit des R seaux d Initiative Publique CRIP Des groupes et sous groupes techniques associant acteurs publics et priv s se num rique du territoire
127. rs est aujourd hui en train de fusionner plusieurs institutions pour donner plus d efficacit de lisibilit et de repr sentativit un syst me par trop morcel cf page 25 A contrario l Autorit souhaite travailler avec les repr sentants des consommateurs ainsi qu avec les entreprises et les administrations comp tentes pour que les consommateurs b n fi cient de la concurrence et que les plus fragiles d entre eux soient effica cement prot g s E Jo lle Toledano Membre de l Autorit Larticle ne traite que du sec teur des communications lectroniques les services postaux ne sont pas trait s Observatoire soci tal du t l phone mobile AFOM TNS SOFRES 2006 2 me dition Swwuwconseilconsommation minef gouv fr avis 2007 rapport_communications_electroniques pdf HER Des bienfaits de la concur E ii dans les tel communications par Luc Chatel nouveau secr taire d Etat charg de la consommation omme j ai pu le d montrer en faisant adopter la loi du 28 janvier 2005 qui porte notamment sur la r siliation des contrats tacite reconduction je crois dans les b n fices de la concurrence pour le consommateur C est galement cette conviction qui ma conduit faire adopter en juin 2005 en tant que Rapporteur du projet de loi en faveur des PME l amendement portant le d lai de portabilit des num ros de t l phone 10 jours En effet dans le cadre de l
128. rtabilit doit tre faite par le responsable de l entre prise qui g re la flotte de mobiles et non par l utilisateur Ce gestionnaire de flotte a acc s pour cha que num ro mobile au RIO correspondant soit par un service web de son op rateur soit par le support de facturation correspondant la ligne mobile concern e E Pour en savoir plus L www arcep frlconsommateurs 8 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Am nagement du territoire comment reduire les zones blanches Am liorer la couverture mobile un enjeu important La couverture des r seaux mobiles est un sujet important d am nagement du territoire Alors que chaque op rateur couvre environ 98 de la population les pouvoirs publics continuent travailler sur deux axes en particulier l extension continuelle de la couverture et l am lioration de l information du public u del de la simple mulation concur rentielle qui incite les op rateurs poursuivre leurs d ploiements deux facteurs sont susceptibles de contribuer l extension de la couverture des r seaux mobiles dans les prochaines ann es Le programme Zones Blanches initi en 2003 dont une partie s appuie sur des financements publics vise apporter d ici fin 2007 la couverture mobile dans 3000 communes o aucun op rateur nest pr sent L Autorit suit attentiv
129. s grand nombre t l phones les plus vendus par exemple Les conditions retenues pour les valuations doivent ainsi permettre de s assurer notamment de la qualit du r seau dans des zones o la r ception peut tre satur e cause de la densit des usagers ou alt r e par des cloisons par la hauteur des difices ou encore par la vitesse du d placement automobile train Des r seaux mobiles de bonne qualit en France Les enqu tes annuelles mettent en vidence le maintien d une bonne qualit g n rale des r seaux mobiles malgr une utilisation toujours plus importante de la t l phonie mobile y com pris pour les nouveaux services titre d exemple la qualit des r seaux en ville se maintient un excellent niveau plus de 9 appels sur 10 sont jug s de qualit parfaite En 2006 82 des appels taient pass s avec succ s bord d un train de banlieue C t services le t l chargement sur le r seau GPRS s acc l re en 2006 un fichier de 100 Ko se t l charge en moins de 23 secondes contre plus de 50 secondes en 2005 L enqu te 2007 en cours de r alisation valuera pour la premi re fois la qualit des r seaux EDGE et 3G ouverts com mercialement elle devrait mettre en vidence l apport des offres haut d bit mobiles d sormais disponibles pour le grand public E w CREDOC Enqu tes Conditions de vie et Aspiration des Fran ais juin 2006 Article D 98 4 du
130. s y compris apr s le 3 avril 2006 o la disparition des anciens num ros les a conduit traiter un nombre croissant d appels En outre les 118 sont globalement plus rapides que les services acces sibles par les anciens num ros L Autorit m nera une quatri me enqu te sur la qualit des services de renseignements fin 2007 d but 2008 pour fournir une nouvelle estimation de l volution de ce march Elle inclura cette occasion les donn es de l annuaire universel dans ses tests d exactitude E LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 Lai t surveille Les indicateurs cc s de l ouverture du march la concurrence T l phonie fixe t l phonie mobile d groupage services de utorit effectue r guli rement des enqu tes de qualit de service 1 Cf article L32 1 12 du CPCE Mesurer la qualit de service du t l phone fixe un chantier sur les rails ce jour plus de 200 op rateurs four nissent le service t l phonique fixe Ils utilisent soit le r seau commut soit les r seaux large bande avec le protocole IP qui repr sentait la fin 2006 30 des appels mis depuis un t l phone fixe par les consommateurs r sidentiels Pour permettre aux consommateurs de comparer la qualit respective de ces diff rents services et pour inciter les op rateurs surveill
131. s de qualit et la r alisation d enqu tes T l phonie mobile que l ARCEP inter vienne rapidement pour que les consom mateurs b n ficient d un peu plus de concurrence notamment en termes de prix nominatives sur l application de ceux ci Sans aller jusqu la comparaison des offres commerciales donner des cl s pour permettre au consommateur de mieux comprendre ce qu on lui propose en termes de technologie et de services est sans aucun doute l un des r les du r gulateur qui n est pas ce jour suffisamment rempli De fa on plus sectorielle nous attendons de l ARCEP qu elle intervienne rapidement sur le secteur de la t l phonie mobile pour qu enfin les consommateurs puissent y b n ficier d un peu plus de concurrence notamment en termes de prix Alors qu en 2005 d j l Autorit comme le Conseil de la Concurrence reconnaissaient eux m mes le caract re insatisfaisant du fonctionnement concurrentiel sur le march de d tail de la t l phonie mobile ce jour rien n a chang La nouvelle proc dure simplifi e de portabilit des num ros mobiles peut avoir un effet b n fique sur le march mais ne suffira tr s certainement pas elle seule impulser la dynamique dont il a besoin Enfin l Autorit a entam un travail sur la question des services valeur ajout e les num ros Surtax s ont prolif r au cours de ces derni res ann es et leur
132. s de sortie du march la psychologie des consommateurs Average Revenue Per User recette moyenne par utilisateur DEn collaboration avec Christos Genakos de l Universit de Cambridge Royaume Uni O Effectu s partir de donn es sur le secteur provenant de diff rents types d acteurs Vodafone Teligen Merril Lynch Wireless Intelligence OC est dire les communications terminant sur son propre r seau on net ou sur les r seaux concurrents off net Autrement dit bottom up CD Oui sapplique de fa on identique tous les op rateurs MATa glidepath MAI JUIN JUILLET AO T 2007 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 33 ri Juridique Le Conseil d Etat conforte le m canisme de financement du service universel En rejetant les requ tes de l AFORST et de Bouygues T l com le Conseil d Etat valide sur le fond comme sur la forme les d cisions de l Autorit encadrant le m canisme de financement du service universel e Conseil d Etat a rejet les neuf requ tes pr sent es par l association fran aise des op rateurs de r seaux et services de t l communications AFORST et Bouygues T l com contre des d cisions de l ARCEP relatives au co t du service universel et aux contributions des op rateurs Sur la forme et sur le fond Il a cart les diverses critiques sur la l galit externe des d cisions de l
133. s r seaux en fibre optique jusqu l abonn FT TH dans Paris ainsi que dans quelques grandes villes Ils ciblent en priorit les zones d habitat dense et donc les immeubles d habitation Pour viter la constitution de monopoles locaux au niveau de ces immeubles il est n cessaire que les op rateurs se donnent mutuel lement acc s leurs fibres sur les derniers m tres jusqu abonn L Autorit veille ce que les op ra teurs apportent des garanties aux syndics et gestion naires d immeuble en terme de mutualisation Autoriser le passage d un op rateur Pour raccorder un immeuble en fibre un op ra teur doit contacter le syndic ou le gestionnaire de Pim meuble Le d ploiement de la fibre entra ne en effet des travaux dans les parties communes Une d cision de l assembl e g n rale des copropri taires ou une d cision du bailleur social est alors n cessaire pour autoriser le passage de l op rateur quand bien m me les travaux seraient int gralement pris sa charge Il est peu envisageable eu gard aux nuisances occasionn es dans les parties communes qu un second op rateur soit autoris d ployer sa propre fibre dans un immeuble d j fibr par un premier op rateur Cela ne serait de toute mani re pas souhai table sur un plan conomique Au bilan il est fort probable qu un seul op rateur soit autoris d ployer sa fibre dans un immeuble donn Les op rateurs sont conscients de cet e
134. services de renseignements est un droit de tout abonn un service t l phonique Elle lui garantit dy tre identifi sans risque de confusion et ce gratuitement Le public doit en effet pouvoir acc der aux noms ou raisons sociales aux num ros t l phoniques et aux adresses de tous les abonn s sous r serve de la protection des droits des personnes Afin de conserver des annuaires pr cis fiables et jour il est imp ratif notamment que tout abonn soit inform de ses droits rela tifs la parution dans l annuaire Les op rateurs ou leurs distributeurs sont donc tenus au moment de l abonnement de consulter l abonn sur ses choix de parution Pour le t l phone fixe classique ou voix sur IP linscrip tion est effectu e par d faut sauf demande expresse contraire Pour le t l phone mobile la loi impose le consentement pr alable de l abonn au mobile avant l inscription dans l annuaire Un moyen ais permanent et gratuit doit aussi tre fourni l abonn pour qu il compl te ou modifie ult rieurement ses choix de paru tion s il le souhaite Enfin l abonn peut aussi exiger que son inscription l annuaire ne soit pas utilis e pour des op rations de prospections commerciales ni ne permette la recherche invers e B Des tarifs sociaux pour le telephone e service universel comporte un volet social la r duction sociale tarifaire qui consiste en une r duction de plus de 50
135. sfaction des clients dans un secteur dynamique et innovant comme celui des communications lectro niques exige d abord une concurrence effective et p renne 000 Se page 2 Collectivit s T des Communications lectroniques Consommateurs ee Suite de l ditorial le service universel tant destin garantir tous les usagers de mani re permanente et sur l ensemble du territoire national des services postaux r pondant des normes de qualit offerts des prix abordables pour tous les utilisateurs art L 1 du CPCE Dans cette voie d action au b n fice des consommateurs l Autorit s est engag avec r solution consciente que la r gulation sectorielle n est pas elle seule par la cr ation d un march concurrentiel suffisante satisfaire les int r ts de ceux ci Sans doute la possibilit effective donn e au consommateur du choix entre divers fournisseurs de services de communications lectroniques tout comme la vari t des services ou produits offerts constituent un plus ind niable permis par l instauration d une concurrence p renne Mars elle n est que la premi re marche vers une liaison vertueuse entre r gulation et consommation tait n cessaire d aller au del pour fonder une v ritable dynamique de r gu ation en faveur du consommateur Qu on en juge plut t par son action lARCEP a permis de garantir aux consommateurs Interop r
136. sommateurs sont un second obstacle dans ce cas ils savent exprimer leurs choix mais ne peuvent les r aliser en raison notamment de l existence de switching costs pas n cessairement illicites qui rigidifient la relation entre l op rateur et son client La fluidit du march de d tail mobile est galement un sujet d importance pour les op ra teurs puisque tant donn la maturit actuelle du march leur croissance future repose en partie sur leur aptitude reconqu rir des clients d j 92 conquis Ce postulat tabli Jean Marc Tassetto directeur g n ral Marketing et grand public de SFR a dress un diagnostic du degr de fluidit plut t positif Selon lui les dur es d engagement des abonn s sont aussi appr cier au regard de la souplesse des options tarifaires mises disposition des clients de la subvention des terminaux et des risques li s aux investissements massifs et aux volutions technologiques encourus par les op ra teurs Enfin les nouvelles conditions de portabi lit du num ro mises en uvre le 21 mai 2007 devraient contribuer significativement l am lio ration de la fluidit du march Geoffroy Roux de B zieux PDG de Virgin Mobile France a estim pour sa part que la flui dit du march tait encore trop insuffisante La portabilit n est un enjeu que pour la client le haut de gamme d pense moyenne lev e ce qui entraine un faible effet pro concurr
137. t expliquer l vo lution des revenus partir de l volution des volumes a t appliqu e ces composantes Elle a fait ressortir que l volution annuelle moyenne des revenus entre 1998 2005 7 5 est le r sultat d une volution annuelle moyenne des prix de 5 7 soit une baisse des prix de d tail d environ 33 en sept ans et d une volution annuelle moyenne des volumes de 14 soit une multiplication des usages par 2 5 sur la p riode partir des donn es de 1998 et des volu tions de prix et de volumes ainsi d termin s pour chacune des ann es concern es il est alors possible d estimer quel est le gain engendr pour le consommateur par la baisse de prix et la hausse du volume sur le march des t l commu nications Il est valu 10 6 milliards d euros entre 1998 et 2005 El D Cf htip lwww arcep fr index php id 4 La m thode employ e est d crite en d tail dans le rapport d activit 2006 de l ARCER page 451 MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 11 Dossier Consommateurs ee Qualite de service l Autori La qualit du service rendu conditionne la relation entre un op rateur et son client Elle est un facteur de su renseignements services postaux dans le souci d informer au mieux le consommateur PA T l phonie mobile la qualite de service se maintient n France en juin
138. t la table ronde Who Regulates What in the Digital Age lors du 4th Seoul Digital Forum en Cor e A l occasion de ce voyage elle a rencontr les repr sentants des r gulateurs et des op rateurs pr sents sur place m 30 31 mai Paul Champsaur participe aux r unions pl ni res du GRE et du GRI Oslo Norv ge Gabrielle Gauthey tait fin mai en Cor e du Sud pour participer au Seoul Digital Forum SDF2007 rencontrer les responsables du Minist re de l information et de la communi cation MIC de la Korea Broadcasting Commission KBC et des repr sentants du secteur priv Cette mission avait pour objec tif d changer sur la r gulation et d appro fondir les enjeux dans les domaines du haut d bit fixe et mobile en s appuyant sur l exp rience sud cor enne fin d cembre 2006 le nombre d abonn s mobiles sud cor ens tait de 40 millions soit un taux de p n tration de 83 2 En haut d bit fixe la Cor e du Sud se situe parmi les cinq pre miers pays au monde avec plus de 14 mil Juin E 2 juin Jo lle Toledano intervient la quinzi me dition de la Conference on Postal and Delivery Economics du Center for Research in Regulated Industries CRRI Semmering en Autriche m 2 juin Nicolas Curien fait une communication sur le tr s haut d bit fixe en France la 2nd International Conference on Broadband Internet Ath nes m 11 juin Nicolas Curien pr sente so
139. t les op rateurs en proposant uniquement des services de voix mais plut t g n rer des revenus gr ce des mod les faisant surtout appel la publicit et l interm diation entre usagers cf cck to call Les offres des acteurs du logiciel p chent par leur ergonomie insuffisante mais elles sont surtout concurrenc es par les op rateurs sur leur principal atout qu est le prix Les op rateurs ont en effet construit des offres group es propos es un tarif tr s attractif sur le march fran ais Ces offres dou ble et triple play incluant acc s Internet et voix illi mit e via des box sont massivement adopt es par les consommateurs Pour renforcer encore leur attractivit les op rateurs y ajoutent r guli rement sans hausse de prix de nouveaux services comme par exemple le d groupage total qui permet de se passer de l abonnement t l phonique Ils ont aussi r agi au d veloppement des acteurs du logiciel l international en incluant la voix illimit e vers de nombreux pays inclus dans leurs forfaits La forte comp titivit du march des t l coms fixes particuli rement en France a donc limit le potentiel de d veloppement des acteurs du logiciel dans le monde des t l coms La convergence fixe mobile pourrait donner une seconde opportunit ces acteurs sous r serve que soient disponibles des r seaux sans fil ouverts la plupart des r seaux 3G emp chent par exemple l utilisation de
140. tablie en mati re d enqu te de qualit de service cf pages 12 et 13 Elle est clai rement dans son r le en intervenant sur des sujets techniques n cessitant des m thodes harmonis es et appliqu es de fa on identique aux diff rents acteurs C est d ailleurs galement le cas pour les informations permettant de mieux conna tre la couverture g ographique des services tant en mati re de t l phonie mobile que de haut d bit fixe Les travaux en cours permettront une am lioration significative des donn es disponibles cf page 9 Est ce suffisant L information sur les prix fait l objet de demandes fr quentes Mais son obten tion est d autant plus complexe que les offres se diversifient rapidement et que les comparaisons directes ne sont pas toujours pertinentes Un prix moyen en baisse peut certes r sulter d une baisse des prix de tous les clients il peut aussi r sulter d un changement de la structure de consomma tion Quant l usage des paniers de consomma tion il suppose pour tre pertinent la connaissance de structures types de consomma tion refl tant effectivement la consommation des clients or cette information est difficilement accessible cf page 10 Quelles actions pour demain L action de l Autorit au b n fice du consom mateur signifie notamment favoriser la transpa rence des offres de services et une fluidit suffisante des march s de d tail Car en pr sence de co ts de change
141. tal un axe de progr s important un accord a t trouv avec la Poste sur l information publier pour 2006 Pour les usa Elle porte essentiellement sur les d lais d acheminement lettre prioritaire gren e courrier transfronti re communautaire import et export et Colissimo guichet l accessibilit couverture du territoire acc s des personnes handicap es ainsi que sur le traitement des r clamations Afin de aujourd hui disponible est satisfaisante l Autorit d terminer si l information m ne actuellement jusqu septembre une consultation publique sur les ventuels besoins et attentes compl mentaires des usagers En fonc tion des r sultats de la consultation l Autorit examinera avec La Poste les possibilit s techni ques et conomiques de fournir une information nouvelle sur les th mes concern s L ensemble de ces indicateurs enrichirait la version actuelle du tableau de bord du service universel Quels leviers d action pour garantir la qualit de service D un pays l autre les r gulateurs utilisent de mani re tr s variable les mesures de qualit de service La directive postale europ enne visent essentiellement garantir la transparence dans le contr le de la qualit du service universel postal ers qualit rime avec rapidit et fiabilit elle stipule que les Etats membres doivent veil ler ce que des normes en mati re de qualit du servi
142. teur dont l intervention doit s exercer au b n fice du consommateur Objectif r duire les barri res l entr e et a th orie conomique appelle co ts de changement de four nisseur switching costs en anglais les contraintes de toute nature mat rielles ou psychologiques que peut rencontrer un consommateur lorsqu il veut quitter son prestataire marque enseigne op rateur pour un autre L exemple le plus simple est celui des frais contractuels de r siliation mais il peut s agir aussi de temps pass par un consommateur pour comprendre les offres et trouver celle qui r pond le mieux ses besoins pour g rer la proc dure de r siliation lorsqu il a sign un contrat ou encore pour apprendre se servir de son nouvel achat Si ces contraintes de changement de fournisseur repr sentent bien des co ts pour le consommateur ceux ci ne sont pas forc ment mon taires De m me si certains de ces co ts sont visibles et facilement mesurables d autres sont cach s et difficiles valuer Par exemple quel est le co t de changer de num ro de t l phone et de devoir le communiquer si l on ne b n ficie pas de la portabilit du num ro Des co ts importants dans les t l coms Tout changement de fournisseur g n re ce type de co ts et leur existence est parfai tement naturelle M me le simple change ment d une marque de beurre pour une autre entra ne un co t par exemple celui de
143. teurs alternatifs de sen gager aupr s de leurs clients finals sur des niveaux de qualit de service comparables ceux d Orange A sa demande France T l com met ainsi en ligne chaque mois depuis juin 2005 des mesurant la qualit de service pour les prestations de gros qu elle fournit aux op rateurs alternatifs ainsi que pour les offres d Orange sur le march de d tail Des indicateurs de qualit de service qui voluent L Autorit s int resse particuli rement l volution de la qualit de service notamment en termes de d lais pour la livraison des acc s et pour le r tablissement des acc s qui tombent en panne L Autorit travaille en outre avec France T l com et les op rateurs alternatifs l am lioration constante des processus mis en uvre France T l com assure aujourd hui une qualit de service comparable entre ses offres de gros et ses propres offres de d tail Par exemple depuis le d but de l ann e 2007 les d lais moyens de livraison d un acc s r siden tiel se situent entre 3 5 et 4 5 jours pour le d groupage 3 jours pour un acc s haut d bit Orange Il convient n anmoins de noter que les d lais de livraison des offres de gros peuvent sensiblement diff rer des d lais per us par les clients finals qui int grent galement des d lais sp cifiques l op rateur tels que la livraison des box Toutefois m me si la qualit de service assur e par France T l
144. tion des besoins des consommateurs et discut des nouveaux d fis qui devront tre relev s au fur et mesure du passage aux r seaux de prochaine g n ra tion Le r gulateur a un r le essentiel Furrer pr sident du FRATEL Mali jouer dans la protec tion du consom mateur et de plus en plus d autorit s de r gulation se voient conf rer des pou voirs dans ce do n maine L ART du Th 2 Cameroun inter dans son conseil d administration Les cahiers des charges que doivent remplir les titulaires d autorisations et de concessions consacrent chacun un article aux relations avec les consommateurs r clamations contrats factures et offre de service secondaire Enfin instruite par des exp riences tran Les consommateurs africains rencontrent aussi des probl mes T moignage d Alphonse lssi g res PART pr voit galement terme d inten sifier son action en mati re de protection des consommateurs en laborant un code de proc dure de traitement des plaintes et litiges en cr ant un comit consultatif de protection du consommateur et en laborant des recommanda tions pour les op rateurs E pr sident du Mouvement National des Consommateurs MNC du Cameroun Alphonse lssi pr sident du Mouvement National des Consommateurs Acc s Internet quand l lectricit fonctionne 2 Nicolas Curien membre de l ARCEP et Aboubakar Haman Chef du d partement d
145. toujours n fastes au consommateur Pour autant les co ts de changement ne pas consommateur ld 7 2 necessairement n fastes La connaissance r ciproque que le vendeur et sont au fid lisation et la son client acqui rent l un de l autre au fil du temps peut par exemple am liorer la satis faction de l un comme de l autre Elle peut aussi dans certains cas permettre aux four nisseurs de rentabiliser leurs investissements et ainsi contribuer d velopper un march caract ris par d importants co ts fixes De m me attirer un client nouveau en lui offrant un prix d entr e tr s bas en premi re p riode puis lui faire payer un prix plus lev une fois captur ne lui est pas d favorable dans semble Tout d pend de ce qui l emporte le gain r alis par le consommateur en n cessairement len premi re p riode ou celui de l entreprise en deuxi me p riode Par ailleurs certaines politiques de fid lisation permettent au consommateur de r cup rer en partie la valeur de son engagement sous forme de remises de fid lit par exemple Mais qui peuvent fragiliser long terme la concurrence Sans que la litt rature conomique permette de fa on univoque de d montrer une atteinte syst matique la concurrence hd A en pr sence de co ts de changement elle souligne cependant que ces derniers tendent fragiliser long terme la concurrence et favoriser l
146. tre les nouveaux entrants et l op rateur histo rique et donner une certaine dynamique la concurrence Ensuite faire b n ficier le consommateur du jeu de la concur rence et lui permettre une diversit de choix de services en termes de qualit prix Ainsi la portabilit des num ros accorde au client la libert de choisir son op rateur de t l communi cations sans aucune contrainte Le d groupage de la boucle locale est un autre exemple qui met la pression sur l op rateur poss dant une infra structure essentielle pour la mettre la disposi tion de ses concurrents et ouvre ainsi d autres alternatives au consommateur et surveiller le comportement des op rateurs LANRT est charg e d assurer le suivi des strat gies et des prestations commerciales des op rateurs de mener les audits aupr s de ces derniers afin de d gager les synth ses conomi ques et tarifaires utiles la r gulation L Agence veille galement sur le respect des obligations r glementaires et tranche les litiges li s aux pratiques anticoncurrentielles Les textes pr voient qu en cas de litiges rela tifs des pratiques anticoncurrentielles et d op rations de concentration conomique l Agence peut s autosaisir de son propre chef lorsqu elle constate une atteinte grave au march mais galement qu elle peut tre saisie par les associa tions de consommateurs Le consommateur a donc une responsabilit importante en tant qu o
147. tures actuelles des op rateurs tiers d j leurs propres clients Les services t l phoniques valeur ajout e SVA constituent un segment important du march des communications t l phoniques Accessibles aux consommateurs par des num ros de la forme 08AB 3BPQ ou encore 118 XYZ ils apportent des prestations importantes et vari es tels les services m t orologiques bancaires de divertissements ou de renseigne des consommateurs dans l usage des SVA repose en ments t l phoniques La confiance grande partie sur cette am lioration notable de la lisibilit tarifaire PE om 2 volet 3 volet 1 volet 2 volet Pour une meilleure lisibilit tarifaire a tendance actuelle des op rateurs de t l phonie fixe est la forfaitisation des communications cest dire la commercialisation d offres permettant d appeler une cat gorie de num ro pour un prix fixe ind pendant du nombre et de la dur e des communications Cette tendance r pond une attente forte des consommateurs Mais sous le coup d une tarification lev e de la prestation de terminaison d appel qu il doit imp rativement acheter un concurrent pour que les appels de ses abonn s aboutissent un op rateur peut tre tent de sortir de son offre forfaitaire les appels desti nation des abonn s dudit r seau concurrent De telles pratiques apparues bri vement d but 2006 risquent quand elles perdurent de 16 se tra
148. ublique dont 41 en cours de d ploiement Ils sont conduits par quatre r gions dix neuf d partements et dix huit agglom rations Quels sont les principaux effets de l action des collectivit s sur la p n tration du haut d bit et sur le d veloppement de la soci t de l information dans les territoires L extension g ographique du d groupage en fournit une premi re mesure la moiti des r partiteurs d group s et le tiers des lignes ligibles au d groupage la fin 2006 le sont en effet suite des initiatives publi ques Vient ensuite l quipement tr s haut d bit des zones d activit 2 000 zones seront fibr es gr ce l accompagnement des collectivit s Pour les y aider un guide destin aux am nageurs et un projet de label zone d activit tr s haut d bit ont vu le jour La couverture des zones blanches du haut d bit par le biais de technologies hertziennes comme le WiMax et la mise disposition de points hauts publics aux op rateurs dont les r gimes juridiques ont t clarifi s notamment en ce qui concerne les r gles de cession de fr quences WiMax sont un autre effet de l action des collectivit s de m me que l mergence d op rateurs locaux s appuyant sur les r seaux des collectivit s et adressant localement le march des PME ou le march r sidentiel en zone blanche un guide juridique ad hoc doit bient t faciliter leurs d marches Cf page 24 Enfin le tr s ha
149. ue celle ci n est pas chue il devra payer une indemnit financi re son ancien op rateur correspondant au nombre de mois non chus le num ro de M Dupont sera transf r sur le nouveau r seau de son choix dans 7 jours sauf si M Dupont souhaite choisir une date ult rieure de son choix Pour traiter la demande du client le vendeur invite M Dupont sil ne l a pas d j fait appeler avec son mobile le serveur vocal interactif de portabilit du num ro de son op rateur Il lui indique le num ro composer voir encadr Ce serveur confirme verba lement puis par crit via l envoi d un SMS M Dupont que Nom de l op rateur de M Dupont vous informe que votre p riode d engage ment se terminera le ler juin 2007 Rs ss Q E E N 60606 S7712 Da gE O 4 Tous les op rateurs sont ils pr ts s ri A Sd b A 2 i A LA i Portabilite mobile et resiliation du contrat 10 jours maximum Quid de l impact du portage d un num ro mobile sur le d lai de r siliation du contrat Rappel de la loi s 2004 lAutorit a mis en vidence qu en l absence de r duc tion concomitante des dur es des pr avis contractuel de r siliation du contrat qui lie l abonn son op rateur toute r duction du d lai de portage resterait inop rante Au del la loi pr voit que sans pr judice des dispositions contractuelles rela tives aux du
150. ue les habitants de l immeuble Veiller une mutualisation effective Pour convaincre syndics et gestionnaires d im meuble certains op rateurs d clarent que les r seaux FTTH qu ils comptent d ployer seront mutua lisables L Autorit n a cependant pas eu connaissance ce jour d accords conclus entre op rateurs sur la mutualisation Il importe que la mutualisation puisse tre mise en uvre concr tement La simple installation d un bo tier de mutualisation ne saurait en effet garantir qu un abonn desservi pourra souscrire au service tr s haut d bit de l op rateur de son choix Pour que la mutualisation soit effective il importe qu il soit tech niquement et conomiquement possible pour un op rateur tiers de raccorder le bo tier de mutualisa tion En particulier dans le cas d un bo tier install en pied d immeuble sil n existe pas de fourreau dispo nible permettant un op rateur tiers de d ployer sa fibre en propre jusqu au pied d immeuble la mutua lisation risque de rester lettre morte C est pourquoi l Autorit s interroge notamment sur l opportunit d une offre de raccordement du bo tier en fibre noire qui serait propos e par l op rateur ayant install le point de mutualisation L Autorit a ainsi demand chaque op rateur de lui communiquer son offre de mutualisation de la partie terminale de son r seau FTTH afin d appr cier les garanties apport es aux syndics et
151. up reste faire en France comme dans la plupart des pays m Sauf sur la p riode 1999 2002 pour laquelle une m thode sp cifique a t retenue pour la comptabilit nationale pour pallier l absence de suivi de la t l phonie mobile pour l IPC la concurrence un gain de 10 milliards d euros parmi les plus bas au monde en terme de d bits qui atteignent dor navant les 20 Mbit s et en terme d usages les fran ais se r v lant tre les plus grands consommateurs de t l vision sur Internet et de t l phonie IP dans le monde au trimestre 2006 le trafic IP repr sentait environ 30 du volume des communications fixes grand public Plus g n ralement le dynamisme du march fran ais des t l communications s est accompagn d une plus value pour le consommateur qu il est possible d valuer en se fondant sur l analyse d un certain nombre d indicateurs produits par l Observatoire des communications lectroniques que publie r guli rement l Autorit depuis 1998 Ces indicateurs tablis gr ce des teur entre 1998 et 2005 enqu tes exhaustives aupr s des op rateurs visent refl ter la consommation du client final Parmi ceux ci trois principales composantes correspon la t l phonie au d part des r seaux fixes l Internet dent l essentiel du march de masse acc s commut bas d bit et acc s haut d bit et les services mobiles voix et messages courts Une mod lisation tendan
152. ut d bit en tissu r sidentiel o les 28 collectivit s ont un r le de facilitateur jouer d bouche d j sur la pose de capacit s de r serve par les collectivit s lors des travaux de voiries et r seaux divers Cr er rapidement un observatoire des zones blanches multi technologies Lors d une premi re table ronde sur les technologies hertziennes et la couverture des zones blanches Denis Rapone membre du Coll ge de l Autorit a rappel les enjeux actuels de la r sorption des zones blanches du haut d bit A la suite du d ploiement par France T l com de son programme d quipement des r parti teurs en ADSL les zones blanches r siduelles ne concernent plus que 2 de la population soit environ 500 000 m nages et entreprises Ils sont majoritaire ment situ s en zones rurales peu denses mais peuvent galement l tre dans des poches blanches en p ri ph rie imm diate d agglom rations denses En zones peu denses les technologies hertziennes paraissent un outil adapt l am nagement num rique du territoire Les projets de couverture sont facilit s par les licences WiMax attribu es l t 2006 Tout d abord six Conseils r gionaux se sont vu attribuer des licences ce qui permet aux collectivit s concern es de compl ter les projets d initiative publique engag s Ensuite les op rateurs priv s attributaires ont souscrit des engagements en mati re de couverture Des
153. ut op rateur alternatif sera d s lors en mesure de proposer dans les m mes conditions que France T l com une solution NRA ZO Ce dispositif permet aux collectivit s de proc der des appels d of fres pour faire jouer la concurrence entre les diff rents op rateurs La requalification d un sous r partiteur en NRA ZO permet en outre l ensemble des op ra teurs de b n ficier de l acc s ce site dans les condi tions de l offre de r f rence d groupage Finalement l Autorit va suivre les d ploiements de ces nouveaux NRA ZO ce qui permettra notam ment d valuer la r duction des zones blanches du haut d bit DSL E MAI JUIN JUILLET AO T 2007 e LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES 9 D D D 5 O D 3 G D 41q9p 1neH Dossier Consommateurs Les prix ces Indicateurs qui p La baisse des prix est l une des cons quences de la concurrence attendue par le consommateur Nombreux t l communications dans le d tail Mais construire des paniers t l coms s av re complexe Les indicateurs des prix de d tail de 33 entre 1998 et 2005 et la multiplication des usages par 2 5 sur la p riode ont permis un Pourquoi est il si complique de construire un indice de volution des prix est l un des l ments d valuation de la concur rence sur un march comme la diver sification des services et l am lioration de
154. utilisateurs du m me logi ciel mais rarement avec celui des autres acteurs faible interop rabilit La t l phonie de PC t l phone permet d ta blir des communications depuis le client logiciel avec un abonn t l phonique fixe ou mobile La t l phonie de t l phone PC permet d tre appel sur le client logiciel par un abonn t l pho nique Ces offres constituent des solutions pouvant concurrencer la t l phonie fixe avec des approches tr s diff rentes concernant les services pr sence carnet d adresse nomade et le niveau de prix gra tuit prix r duits Mod le de type t l com Quelques acteurs du monde du logiciel se posi tionnent en concurrence directe avec les op rateurs traditionnels en adoptant un mod le de revenus d2 type t l com Le client paye pour l usage du service t l com en fonction du temps de communication et du type d appel national international mobile Le service de PC PC sert alors de pro duit d appel vers les produits payants de PC t l phone et t l phone PC Mais ce mod le semble potentiellement peu attractif En effet en raison de la guerre des prix laquelle se livrent les op rateurs les niveaux de prix de d tail ne permettent pas de d gager des marges brutes suffisantes sauf pour les acteurs disposant Nouveaux services t l coms d une infrastructure locale capillaire Mais il leur mettant d augmenter la port e de la r gie pu
155. z un op ra que Dupont est teur mais qu il souhaite f changer d op rateur tout en conservant son num ro Voici la description de ce qu il pour conserver son devra faire num ro mobile lors de la souscription de sa offre M Dupont est en week end nouvelle M 6 LA LETTRE DE L AUTORIT DE R GULATION DES COMMUNICATIONS LECTRONIQUES ET DES POSTES e MAI JUIN JUILLET AO T 2007 tn m h ere PS us pe bilite mobile est arrivee portabilit des num ros mobiles est entr en vigueur en m tropole le 21 mai Il introduit Son nouvel op rateur Un chantier qui a n cessit une profonde modernisation de l ensemble des ations et d cide de choisir un nouvel op rateur ce samedi Il se rend cette occasion dans la bou tique mobile la plus proche pour choisir un nouvel op rateur Apr s discussion avec le ven deur il arr te son choix sur l offre d un op ra teur Il demande au vendeur de souscrire cette offre et pr cise qu il souhaite conserver son num ro Le vendeur informe alors M Dupont d un certain nombre d l ments M Dupont doit tre le titulaire du contrat pour avoir le droit de conserver le num ro M Dupont n aura pas demander lui m me la r siliation de son contrat actuel Celle ci se fait automatiquement en cas de portabilit du num ro Evidemment si M Dupont avait accept de respecter une dur e minimum d engagement et q

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