L`APPROCHE PROCESSUS, - Alliance des Consultants Industriels
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1. ENTREPRISE X MARCH MARCH MARKETING A i catalogue besoins l analyser les besoins du de produits march et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS demandes de prix COMMERCIAL commandes gt r aliser les devis devis analyser et valider les command commandes VES accept es LOGISTIQUE LOGISTIQUE mati res 2 SORTANT A ENTRANT accept es ECHANGEURS t l bai ECHANGEURS iqu cont ler emballer di DN r ceptionner cont ler et et stock es fabriqu s et exp dier les exp di s stocker les mati res changeurs finis pias APPROVISIONNEMENT commandes mati res d clencher les mati res commandes de mati res Apr s avoir pris en compte toutes les entr es et sorties du sch ma de niveau 1 il a g n ralement encore des trous Il s agit des entr es et sorties internes des processus l mentaires identifi s qui sont en lectron libre Nous allons donc devoir combler ces trous c est dire identifier les processus l mentaires manquants tape 4 d crire les processus l mentaires qui manquent dans la chaine Il s agit de prendre chaque sortie interne dans notre exemple les commandes accept es et mati res stock es et de d crire les pro cessus qui les prennent en charge Bien s r ce travail peut aussi se faire dans l autre sens en partant des entr es internes les changeurs fabriqu s et besoins en mati res Le2. y S191910 sa Jluajurew NOLLV LIO1dX3 sjiyeoijdde sep ej 19 eyiqiuodsip e jeinsse 4 pesidde NOILV LIO TdX3 uononpoid ep semenb suep seno enb 1 4 se qiuodsip syneordde uoddns 1019221109 y 5 ua sunaivsriiin xneoAnou sel sunaivsruin poo s91691u1 sypeolidde JSneardde p NOILONGOHdAHd say no 1861109 v uonoa102 uonesinou 39NVN3 LNIVIA ep sapuewap sopen sapier ap 1ajsaj 19 110A89U09 sap sjneordde sjneordde HE 1N3W3ddOT3A3a si8 yeo se9siuos9ld SeunjoajluoJe 3 seuuou ajunoas ep AN3Wa3ddoTaAaad 3uquoa SunaNNoa seuajs s 1ueueddojenep ap 5500 Sa tuyap saj 1e Sales saj SIWILSAS SICOHLAW 3114N93S 34040 0 SunaNNoa 3nOlLVINHO3NI NOILLVSTTVa3 SNSSIDOYd 5
3. Sjuei sep 1951291 suoneyseid sop sfenog siodsden so NOlLnO3X3 uoneeye Jeyueld sje TVIOHAWNON yo a NOILVOIHINV ld INaWA44013A3G ins suioseq senbyioeds sulosaq o sep jeje uoq a 4 sred Sejqiuodsip eyliqiuodsip e iainsse SNOIINVO NOILS39 H3LHOdSNVEL n Y SIYJILYN suonip3 Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS Notre troisi me exemple concerne la soci t Z Il s agit d une entreprise de transport qui r alise deux types de prestations le transport la demande et la location de camions avec conducteurs essentiellement dans le secteur du transport de mati res dangereuses Nous vous pr sentons tout de suite la cartographie des processus l men taires Constatez que dans cette PME qui a une quipe d encadrement assez restreinte le nombre de processus est plus petit que dans les deux autres exemples Constatez galement que le processus d veloppement commercial semble traiter deux activit s assez diff rentes le commercial et les d cisions d investissement et de recrutement Ici encore c est l orga nisation r elle de l entreprise avec un patron r alisant personnellement l action commerciale et prenant les d cisions strat giques qui en d cou lent qui nous a fait faire ce choix
4. Les recommandations du chapitre 7 de la norme ISO 9001 Les recommandations du chapitre 8 de la norme ISO 9001 D roulement d un projet de certification bas e sur l approche processus Bibli graphi escindida Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org 91 93 100 105 107 109 111 112 115 118 119 121 122 122 125 126 127 129 129 131 133 133 135 136 138 139 139 139 140 143
5. ant toutes les entr es et sorties 4 R alisation de l inventaire exhaustif brainstorming ou travail en sous groupes selon le nombre de participants de toutes les entr es et toutes les sorties de cette bo te noire concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques faire noter chaque Ep entr e ou sortie sur un post 1t cx e trier et regrouper par nature les entr es et sor ties en collant et d col lant les post it sur le tableau blanc en entr e ou la sortie de la boite noire et liminer les dou blons N B Les activit s 1 4 ci dessus correspondent l tape 1 de la m thodologie pr sent e dans le paragraphe pr c dent Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION 5 Description du r seau de sous bo tes noires l int rieur de la bo te principale cf tapes 2 4 d crites dans le paragraphe pr c dent e ouvrir la bo te noire et d crire entr e par entr e la sous boite processus l mentaire qui prend en charge cette entr e mat rialiser chaque processus l mentaire par un post it de pr f rence plus grand et d une autre couleur que ceux utilis s pou
6. Informatique de l Organisation Y Exemple 3 une entreprise de transport esset CHAPITRE 2 Origine d finitions et un peu de th orie 2 1 L origine de l approche processus sss Des cercles de qualit l quipe projet transversale L informatique et les processus Le conseil en management et les processus esses L ISO 9001 et les processus un retour aux sources Less Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org 23 25 25 26 28 28 32 25 36 39 42 42 46 46 49 51 51 51 54 54 55 L APPROCHE PROCESSUS PALM D finition g n rale dessein tien indemne Les diff rents niveaux d analyse du macro processus aux t ches Le symbolisme des diff rents niveaux dans la cartographie 2 3 Les trois cat gories de processus sss Les processus CELULA DA Set ge Les processus de pilotage cia Les processus Supponi Lai L interaction entre les trois types de processus esee Les autres cerasi 2 4 Deux autres caract ristiques fondamentales des processus Les processus sont mesurables ses Les processus sont stables et reproductibles 2 5 L approche syst me ou la syst mique Qu est ce qu un ete se pce dires Qu est ce que l analyse syst me ss
7. TT Em Quel niveau de d tail pour la documentation des sous processus et t ches La documentation et les processus externalis s uses La grille dematurit rette ea La maturit des processus et les normes ISO 9001 Les grilles organisation processus La grille des processus moteurs sse La grille d alignement strat gique D terminer les processus cruciaux esee Trouver et mettre en uvre des solutions d am lioration S parer le traitement du probl me de l analyse du probl me Faite Jen de tout bois ERR M langer le top down et le bottom UP Planifier les m thodes de v rification de l efficacit de vos actions m me temps que les actions elles m mes esee CHAPITRE 5 Pour aller plus loin J L 22 2 3 L Activity Based Costing ABC et l Activity Based Manage ment ABM ali L am lioration des processus versus la r ing nierie des processus L approche processus et la certification ISO 9001 D marche qualit versus certification qualit Les champ et p rim tre de certification et les processus 2 Les recommandations du chapitre 4 de la norme ISO 9001 Les recommandations du chapitre 5 de la norme ISO 9001 Les recommandations du chapitre 6 de la norme ISO 9001
8. de fl ches diff rentes Bien videmment cet exercice ne peut tre r alis qu condition d avoir bien identifi qui sont les clients et quels sont les produits de l entreprise Dans l exemple ci dessus il n y a qu un type de produit et qu un type de client Nous vous donnerons un autre exemple un peu plus loin le d par tement informatique de l organisation Y paragraphe 1 7 o il y a deux types de clients et de produits mais pas de mati re premi re Nous vous sugg rons maintenant de prendre une feuille et un crayon et de d signer votre entreprise ou votre service comme un macro processus Il est important avant d aller plus loin de valider cette tape Rappe lez vous qu un des buts de l approche processus est de partager collecti vement un outil d analyse Votre cartographie ne pourra tre partag e Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION que si les diff rentes personnes qui auront travailler dessus l acceptent dont notamment la direction travers le sch ma simple que vous venez de r aliser vous avez d crit la finalit et les missions g n rales de l entre prise Si ces finalit s et missions ne sont pas bien d crites dans votre sch ma c est inutile d aller plus loin Passez donc le temps qu il faut faire circuler et amender ce sch ma et n h si
9. sch ma ci contre montre le r sultat de ce travail pour l entreprise X Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation IDENTIFIER ET DECRIRE LES PROCESSUS DE REALISATION soeu 4 Seuuonoejes SJnessiuJnoj sapueuoo sal seipedxe SHNIONVHI3 SI op Synpoud ap uonipedxe p Buiuuejd 4 siu sinobueyos se Jaipadxa ja Jejrequue INVLHOS 3N01 LSIDO1 AN3IN3NNOISIAOHddV jueureuuoisiAo4dde p sap uonnooexe 4 sinessiuunoj Jeuuonoejes 4 LWHOV A eyjenb 3g 9 suioseq se 19H00 Jojojuoo jJeuuondeooi S99201s 19 INVH LN3 3001151901 NOILVOIAINV Id uoneouqe ep Bujuuejd Y suo 4 snessiuunoj suonisodoud S3H3IN34d S3Y231LVIN uoneoliqe sonbuqe sinebueyos sel 1esijeg p ids se lt sunaoNvHo3 SI ep Sa 1851291 xud ep VIOH3ININOO 4 4 uoneou
10. 34 3lHdVH901HVO Constatez que nous avons repr sent trois processus s curit m thodes et sys uonesiuebuo p suonip3 t me de fa on diff rente des autres Ils apparaissent orient s du haut vers droite De plus ils n ont pas d entr es identifi es le bas au lieu de gauche t choisie pour indiquer qu il s agit de processus tation a esen La Cette repr t des clients mais qui objet d entr es venan internes qui ne font pas l ont un impact sur tous les autres processus Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org IDENTIFIER ET DECRIRE LES PROCESSUS DE REALISATION une entreprise de transport Exemple 3 sasileai suoljejsaid suodsue sainjpey H se Jejiioej NOLLVENLOVA se qiuodsip sinejonpuoo gt segje Siue suononujsul sep e 19 auiquodsip ej jeunsse 4 Sjepipueo 5 SENLINANOO 4 vonendod NOILS39 senbijoeds ap seoijiuejd Seo1nossei se Jajdepe sjualjo sep suoneyseid done Bak el onb SUOIUJE2 Jeyor Sejeroeuiuoo tq Sere seotjiuejd ie ano n uoo SUOISIOSP Sal 19 DN Suodsuenso 4 iuel E
11. Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation Hans BRANDENBURG Jean Pierre WOJTYNA L APPROCHE PROCESSUS mode d emploi O ditions d Organisation 2003 ISBN 2 7081 2888 4 ditions d Organisation Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation SOMMAIRE NE Ind x lt h matigGu amp slds CHAPITRE 1 Identifier et d crire les processus de r alisation 1 1 La cartographie des processus sse 1 2 Comment repr senter un processus 1 3 Construire la cartographie par o commencer tape 1 d crire l entreprise tout enti re comme un macro processus tape 2 d crire les processus qui prennent en charge les entr es du MALOS aera dunes ter Dire siga tape 3 d crire les processus l mentaires qui g n rent les sorties SEDVDhElTWey ida tape 4 d crire les processus l mentaires qui manquent dans la cha ne 1 4 Une m thode alternative r aliser la cartographie directement avec les iii pedit eee 1 5 La norme ISO 9001 version 2000 et la cartographie des pro In a M UM E 1 6 Quel niveau de d tail pour la cartographie des processus l 1 7 Deux autres exemples de cartographie Exemple 2 le D partement
12. Hans BRANDENBURG Jean Pierre WOJTYNA L APPROCHE PROCESSUS mode d emploi O ditions d Organisation 2003 ISBN 2 7081 2888 4 ditions d Organisation Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation Chapitre 1 IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Dans ce chapitre nous d crivons la premiere tape de la mise en uvre de l approche processus qui consiste identifier les processus de r alisation Les processus de r alisation sont les activit s qu une entreprise doit mettre en uvre pour transformer la demande de ses clients en produits ou prestations qui satisjont cette demande Nous verrons dans les chapitres 2 et 3 qu c t des processus de r a lisation il y a galement des processus support et des processus de pilotage Dans ce chapitre nous vous pr senterons notre m thodologie pour den tifier et d crire les processus de r alisation Nous vous indiquons galement le niveau de d tail auquel il convient de s arr ter dans un objectif de management Ce chapitre est structur autour de trois exemples v cus Il existe de nombreuses fagons de d crire des processus La n tre a ceci de particulier d tre simple et pragmatique Elle a fait ses preuves dans de nombreux secteurs d activit depuis les quelques dix ans que nous nous en servons Nous vous sugg rons de la tester sur votre organisation au fur et mesure de
13. araissent pas dans la cartographie des processus l mentaires car ils ne sont pas d un niveau de management g n ral Pour terminer ce chapitre nous vous donnons deux autres exemples de cartographie pour montrer l application de l approche processus dans d autres secteurs d activit un d partement informatique et une entre prise de transport 1 7 Deux autres exemples de cartographie Exemple 2 le D partement Informatique de l Organisation Y Notre deuxi me exemple concerne le d partement informatique d une grande organisation Conforme notre m thodologie nous avons d abord d crit le d partement comme macro processus DONNEURS macro processus de r alisation DONNEURS D ORDRE D ORDRE d partement informatique Y sains en D VELOPPEMENT HOUVEBUX nouveaux applicatifs applicatifs PP concevoir et maintenir les valid s pp applicatifs informatiques besoins d utilisation EXPLOITATION applicatifs et informatique des applicatifs et gt assurer la disponibilit des applicatifs ester ee informatique associ e et leur informatique associ e et op rationnels UTILISATEURS UTILISATEURS Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Constatez qu il y a deux types de clients les donneurs d ordre souvent aussi appel la ma tr
14. cas r els Cependant pour des raisons p dagogiques nous avons parfois m lang dans une m me entreprise fictive les caract ristiques de plusieurs entreprises r elles Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS Le sch ma ci dessous repr sente cette entreprise comme macro processus de r alisation MARCH besoins gt catalogues de produits MARCH ENTREPRISE X gt devis CLIENTS demandes de prix amp ian CLIENTS commandes concevoir fabriquer et commercialiser des gt CHANGEURS MATI RES PREMI RES gt commandes changeurs thermiques Conforme notre mode de repr sentation d crit dans le paragraphe pr c dent le macro processus qui repr sente cette entreprise est caract ris par un nom en l occurrence le nom de l entreprise des entr es et des sorties et une phrase qui d crit les activit s qui transforment les entr es en sorties en rajoutant de la valeur Pour plus de clart nous avons group les entr es et sorties par prove nance destination march clients et fournisseurs en indiquant celles ci dans la cartographie Constatez galement que dans les entr es et sorties et il y a des flux mat riels mati res premi res et changeurs et nformationnels demandes de prix devis commandes Ils ont t repr sent s de fa on identifier chaque type de flux par l utilisation de polices et
15. ce travail jusqu ce que l ensemble des acteurs concern s se reconnaisse dans le sch ma La cartographie de niveau 2 d crit les processus l mentaires de l entre prise Elle se r alise en d crivant l enchainement des activit s n ces saires pour transformer les demandes des clients en produits qui satisferont cette demande Ce travail n cessite une analyse du cheminement des diff rents flux dans l entreprise par analyse sur le terrain et un travail collectif avec les responsables de l entreprise Il se restitue de fa on graphique dans la cartographie des processus l mentaires qui fait apparaitre les processus leurs entr es et sorties et leurs interactions Une adh sion totale sur cette mod lisation de l entreprise par tous les acteurs concern s est n cessaire avant d aller plus loin Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION 1 4 Une m thode alternative r aliser la cartographie directement avec les acteurs Au lieu de r aliser vous m me les tapes 1 4 d crites dans le paragraphe pr c dent et pr senter un premier jet de la cartographie de niveau 2 aux acteurs pour le faire amender une m thode alternative consiste faire ce travail en groupe directement avec les acteurs concern s Cela se fera alors au cours d une journ e de formation action
16. consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS Voici quelques exemples PROSPECTION R CEPTION march clients articles A articles trouver des clients potentiels rA r ceptionner contr ler et contr l s et cibl A E potentiels livr s A ee sur le march cibl stocker les articles livr s par stock s nos fournisseurs ASSISTANCE questions accueillir et traiter les r ponses demandes d assistance Un processus est caract ris par un nom des entr es des sorties une suite d activit s qui transforment les entr es en sorties en apportant une valeur ajout e Sa repr sentation graphique peut se r aliser de la fa on suivante NOM PROCESSUS entr es du processus sorties du valeur ajout roc aleur ajout e du processus processus phrase avec verbe d action l infinitif 1 3 Construire la cartographie par o commencer tape 1 d crire l entreprise tout enti re comme un macro processus L approche processus est une approche syst mique Cela veut dire entre autres qu il y aura plusieurs niveaux d analyse Ce qui est consid r Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION comme le syst me un niveau d analyse l usine par exemple va devenir sous syst me q
17. d crit comme un processus catalogue de produits besoins gt analyser les besoins du march et d terminer l offre produit MARKETING Constatez que la sortie de ce processus correspond une des sorties iden tifi es du macro processus Nous le repr sentons dans la cartographie de niveau 2 comme ceci ENTREPRISE X MARCHE MARKETING E catalogue besoins t analyser les besoins du de produits march et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS devis commandes CHANGEURS exp di s FOURNISSEURS EUM MATI RES mati res PREMI RES D autres entr es rentrent dans des processus qui produisent des sorties non identifi es dans le sch ma de niveau 1 Le processus Commercial qui traite l entr e commandes clients en est un exemple COMMERCIAL commandes commandes analyser et valider les accept es commandes Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS Dans la cartographie de niveau 2 nous repr sentons cela comme ceci besoins demandes de prix commandes MATI RES PREMI RES b MARKETING catalogue ENTREPRISE X analyser les besoins du march et d terminer l offre produit COMMERCIAL analyser et valider les commandes de produits devis CHANGEURS exp di s commandes mati res commandes accept es Pour l
18. dont le d rou lement pourra tre le suivant 1 Pr sentation de l approche processus son origine ses buts servez vous du contenu du chapitre 2 de ce livre si besoin 2 R alisation d un travail collectif brainstorming ou en sous groupes selon le nombre de participants autour des questions qui sont nos clients quels sont nos produits quelles sont les exigences de nos clients vis vis de nos produits quelles autres parties prenantes avons nous actionnaires maison m re partenaires et quelles sont leurs exigences que faisons nous faire par d autres fournisseurs sous traitants pour aboutir sur z question quels sont nos buts et missions 3 Pr sentation de la m thodologie bo te noire ef si notre entreprise tait un bofte noire dont on me voit que les entr es et sorties mais dont on conna t le but dessiner la bo te noire sur un grand tableau blanc un paper board sera trop petit et ne permettra pas d effacer sous forme de macro processus inscrire au dessus si possible en une phrase les buts et missions identifi s obtenir l adh sion de tous sur ce sch ma Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques expliquer qu il va falloir d crire ce qui se passe dans cette bo te noire comment on atteint notre but en tra
19. e CHAPITRE 3 Identifier les processus supports et de pilotage 3 1 Enrichir la cartographie de niveau 1 sense 3 2 tablir la cartographie de niveau 2 des processus supports 3 3 tablir la cartographie de niveau 2 des processus de pilotage 3 4 Pilotage support ou r alisation parfois il faut choisir CHAPITRE De la cartographie au management des processus 4 1 Notre m thodologie g n rale en quatre tapes pour g rer et am liorer vos processus ss eene 1 L identification et la description des processus 2 La mesure des processus maturit et le choix des processus cruciaux 3 L analyse des processus cruciaux et la recherche de solutions d am ME e 4 La mise en uvre et la validation des actions d am lioration 4 2 La m thodologie de management des processus et la cartogra phie des processus de pilotage nin Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org 57 57 57 59 59 59 60 61 62 62 64 64 66 68 68 70 73 73 76 80 82 85 85 85 86 87 88 89 ditions d Organisation ditions d Organisation 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 4 8 4 9 La documentation des processus l aide de fiche processus Contenu de la fiche processus iiis enne Exemples de fiche processus een Une m thode pour faciliter la description du fonctionnement d un pro TA TESTI
20. e des t les soudage montage des raccords et test Mais parce qu un c est un seul atelier avec des collaborateurs polyvalents qui encha nent ces diff rentes op rations pour chaque commande sous la responsabilit d un seul responsable de fabrication nous avons d cid de ne faire appara tre qu un seul processus de r alisation dans la cartographie des processus l mentaires Nous verrons un peu plus loin 4 3 comment les quatre op rations n cessaires la fabrication appara tront comme sous processus dans la fiche processus qui d crira ce processus unique de fabrication Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Maintenant imaginons que l entreprise X est structur e autrement lieu d encha ner toutes les op rations de fabrication en flux tir pour cha que commande dans un seul atelier elle est compos e de deux ateliers distincts Le premier atelier r alise l emboutissage et la soudure Cet ate lier travaille en flux pouss c est dire qu elle produit des stocks d chan geurs non quip s Le deuxi me atelier ne r alise que le montage et le test et travaille la commande donc en flux tir Pour chaque atelier qui a son propre responsable nous pouvons d crire la fabrication comme CECI dossier de fabrication commandes dossier de fab
21. hie de niveau 2 qui d crit les processus l mentaires consiste faire un zoom sur le sch ma qui repr sente l entreprise comme macro processus niveau 1 ENTREPRISE MACRO PROCESSUS finalit et missions PROCESSUS L MENTAIRES processus 3 processus 2 cartographie de niveau 2 PROCESSUS L MENTAIRES processus 4 o 5 o 2 a Pour construire la cartographie de niveau 2 la m thode consiste tracer d abord toutes les entr es du sch ma de niveau 1 Pour chaque entr e il faut identifier quelle est la bo te qui la prend en charge Nous appellerons cette bo te processus l mentaire Pour cela nous vous conseillons d aller sur le terrain en suivant tr s concr tement aupr s des acteurs concern s qui prend en charge une entr e quel traitement il effectue quel est le r sultat de ce traitement Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION et o va le r sultat de ce traitement Ce travail consiste donc suivre tous les flux entrants Revenons notre exemple La premi re entr e du macro processus de r alisation de l entreprise X tait les besoins du march Apr s avoir t sur le terrain nous avons identifi la boite noire qui prenait en charge cette entr e et nous l avons
22. instant nous ne nous occupons pas o va cette sortie interne m me si vous avez sans doute d j identifi quelle est la boite noire suivante Nous rappelons qu il faut d abord traiter toutes les entr es de la m me mani re pour obtenir le sch ma suivant ENTREPRISE X MARKETING catalogue besoins analyser les besoins du de dins march et d terminer CLIENTS l offre produit CLIENTS demandes COMMERCIAL de prix commandes gt r aliser les devis devis analyser et valider les commandes commandes accept es CHANGEURS exp di s mati res MATI RES me accept es PREMI RES r ceptionner cont ler et et stock es stocker les mati res commandes mati res Constatez qu il y a deux entr es demandes de prix et commandes qui rentrent dans le m me processus commercial dont la description initiale analyser et valider les commandes a t largie en r aliser les devis et analyser et valider les commandes C est la r alit du fonc Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION tionnement de cette entreprise qui nous a fait cr er qu un seul processus pour la r alisation des devis et le traitement des commandes Dans d autres entreprises o deux services distincts r alisent ces t ches nou
23. ise d ouvrage ou MOA et les Utilisateurs Constatez galement qu il y a deux types de produits prestations le d veloppe ment de nouveaux applicatifs et la mise disposition de ces applicatifs et leur infrastructure informatique associ e Pour des raisons de lisibilit ces deux missions ont t pr sent es sous forme de deux macro processus dans la cartographie de niveau 1 Constatez galement qu il n y a pas de mati res premi res ou d autres entr es venant de fournisseurs Cela est assez fr quent dans une activit de prestation de services Ici pourtant il y a du mat riel les ordinateurs n cessaires Ceux ci ne sont pas achet s par le d partement mais par un service support externe Ce processus support n apparait pas dans la carto graphie des processus de r alisation Nous tudierons les processus sup port dans les chapitres 2 et 3 Nous avons ensuite r alis la cartographie de niveau 2 qui pr sente donc les processus l mentaires qui d composent ces deux macro processus de r alisation Vous la trouverez sur la page suivante Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS IS NESAIU ep eouejsisse aluinoy Jeuoue oep neeAu 1aluJeJd ap eouejsisse jainsse 4 9202151556 92084151556 4 3ONVISISSV sep 1ueujeuuonouo ne Se qiuodsip SeJresseoeu xneesel y 5
24. la lecture de ce chapitre 1 1 La cartographie des processus Dans l introduction de ce livre nous vous avons expliqu que l approche processus est une m thode d analyse et de mod lisation dont un des buts Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS est de travailler collectivement sur l am lioration de l efficacit d une organisation Le r sultat de l identification des processus doit donc tre clair compris par un grand nombre d acteurs et facilement partageable Comme beaucoup de consultants et experts nous conseillons une repr sentation graphique du r sultat de l identification des processus On parle alors d tablir la cartographie des processus PROCESSUS DE R ALISATION processus 3 produits gt besoins gt CLIENTS CLIENTS 5 D a 2 a processus 4 La cartographie des processus d une entreprise ou d une organisation est une facon graphique de restituer l identification des processus et leur interaction 1 2 Comment repr senter un processus Avant de commencer r aliser la cartographie il nous faudra d terminer comment repr senter un processus graphiquement Il existe de nombreuses fa ons de symboliser un processus Il existe m me des logiciels qui permettent de cr er des cartographies de fa on automatique Nous vous proposons notre m thode de repr sentation de processus Elle est simple et elle pe
25. n impose jamais un moyen pr cis mais d crit plut t un but atteindre Elle pr cise qu il faut identifier les processus n cessaires au syst me de mana gement de la qualit et d terminer la s quence et l interaction de ces proces sus 4 1a b de la norme La norme vous laisse donc libre de choisir le moyen pour repr senter le r sultat de cette identification Notre mode de repr sentation graphique des processus dans une carto graphie est conforme aux exigences de la norme ISO 9001 2000 La r ussite de nos clients aux audits de certification r alis s par des orga nismes de certification diff rents l a prouv maintes reprises Plusieurs d entre eux ont m me re u une mention sp ciale pour la clart de leur approche processus 1 6 Quel niveau de d tail pour la cartographie des processus l mentaires Pour mod liser l entreprise X qui est une PME de plus de 200 salari s nous avons d crit 10 processus l mentaires Dans le deuxi me exemple que vous trouverez la fin de ce chapitre le d partement informatique de l organisation Y qui emploie une petite centaine de salari s 9 pro cessus ont suffi Cela est conforme notre exp rience qui montre que l on arrive mod liser l activit de r alisation de la plupart des entreprises mono produit ou mono activit avec une dizaine de processus l mentai res Nous verrons dans les chapitres suivants qu un nombre peu pr s qui
26. qej Joissop lt 1009 eyiqesrej Sjenuejod 10511291 4 s ualjo sap Ld NOLLO3dSOHd sap s3ani3 sap esie e4jo np sa X 3SIHd3H1N3 uotmposd astadosqus aum p snssooodd sap 21248014072 oum p apduox y SLN3119 suioseq uonesiuebuo p suonip3 Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS Constatez que de nouveaux processus sont apparus tudes achats pros pection planification et approvisionnement Constatez galement que de nouvelles entr es et sorties internes sont d crites essentiellement pour expliquer les interactions entre les processus Dans tous les cas la cartographie de niveau 2 doit tre une chaine ininterrom pue de processus l mentaires qui relie toutes les entr es et sorties de la car tographie de niveau 1 La premi re fois vous mettrez un certain temps r aliser une telle car tographie qui fera sans doute l objet de nombreuses critiques Avec un peu d exp rience vous mettrez de moins en moins de temps et vos inter locuteurs s y reconna tront de plus en plus vite Comme pour le sch ma de niveau 1 il est tr s important de continuer
27. r les entr es sorties r aliser le lien trait de feutre avec la sortie de chaque processus l mentaire si cette sortie a d j t identifi e par un post it ou cr er cette sortie nouveau post it si elle n a pas encore t d crite sortie interne concevoir fabriquer et commercialiser des changeurs thermiques entr e Ed TES 2 1 sortie entr e i sortie sortie 2 entr e entr e sortie Z E N processus sonig 4 E 5 6 Ajuster le sch ma et v rifier qu il n y a aucun trou toutes les entr es et sorties doivent avoir au moins un processus qui elles sont rattach es La cr ation collective de la cartographie de niveau 2 doit tre r alis e avec tous les responsables de l entit d crire Si vous r alisez ce travail avec des personnes peu habitu es r aliser des sch mas conceptuels ce qui est souvent le cas dans des PME PMI ou si c est une premi re fois pour vous m me nous vous conseillons de faire un premier jet avant de d marrer le travail en groupe Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS 1 5 La norme ISO 9001 version 2000 et la cartogra phie des processus La norme ISO 9001 2000 n exige pas de repr senter vos processus gra phiquement Cette norme
28. rication emboutissage accept es montage test EMBOUTISSAGE MONTAGE planning de CORPS CHANGEURS fabrication r aliser les corps D ECHANGEURS gt monter les raccords et mont s et test s d changeurs stock s tester les changeurs mati res accept es planning de fabrication mati res accept es planning de fabrication et stock es t les et stock es raccord Une cartographie des processus de niveau 2 d une entreprise est un outil de management des activit s de r alisation dans leur globalit destin la direction g n rale Ceci n cessite d avoir une vision syn th tique par un nombre limit de processus l mentaires g n ra lement une dizaine pour une entreprise mono activit La r alisation de la cartographie n cessite donc de faire des choix de regroupement des activit s Les questions suivantes peuvent guider ces choix de regroupement les activit s sont elles r alis es par une ou plusieurs quipes les activit s sont elles sous la responsabilit d une ou plusieurs personnes les activit s sont elles r alis es dans un ou plusieurs endroits e les activit s sont elles r alis es de fa on encha n e ou d cal e dans le temps Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS Certains processus l mentaires n cessiteront d tre d coup s en sous processus dans une cartographie de niveau 3 Ces sous processus n app
29. s aurions fait appara tre deux processus un pour la r alisation des devis et un pour le traitement des commandes Constatez aussi que toutes les sorties du sch ma de niveau 1 n apparais sent pas Il manque donc des processus Apr s avoir trac toutes les entr es vous constaterez que de nouvelles sorties internes sont apparues que toutes les sorties ne sont pas reli es des processus l mentaires Le sch ma est donc incomplet Pour compl ter la cartographie de niveau 2 nous allons remonter la cha ne en partant des sorties encore orphelines pour d terminer les processus l mentaires dont elles sont issues tape 3 d crire les processus l mentaires qui g nerent les sorties orphelines Apr s avoir trac toutes les entr es il nous reste dans notre exemple de l entreprise X deux sorties orphelines les produits finis les changeurs destin s aux clients et les commandes faites aupr s des fournisseurs Nous allons donc identifier les processus l mentaires qui les g n rent Ce travail est tout fait analogue ce que nous avons fait en partant des entr es Nous vous montrons donc uniquement le r sultat Constatez que ce travail a g n r deux nouvelles entr es internes changeurs fabriqu s et besoins en mati re Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS
30. tement par la direction Si l entreprise X tait organis e diff remment avec un service commercial qui pilote la prospection et les devis et un service administration des ventes qui traite les commandes au lieu de d crire ces activit s comme ceci PROSPECTION besoins trouver des clients potentiels CLIENTS demandes de prix COMMERCIAL commandes o TN r aliser les devis analyser et valider les commandes devis CLIENTS r aliser devis commandes accept es Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS nous les aurions d crites comme cela PROSPECTION besoins trouver des clients devis gt devis potentiels et CLIENTS r aliser les devis CLIENTS demandes de prix ADMINISTRATION DES VENTES commandes commandes accept es valider et enregistrer les commandes Nous vous donnons un autre exemple pour illustrer les choix faire lors de l tablissement de la cartographie des processus l mentaires Dans la cartographie de l entreprise X nous avons fait apparaitre un seul processus de fabrication dossier de fabrication FABRICATION commandes ECHANGEURS accept es r aliser les changeurs fabriqu s command s mati res accept es planning de fabrication et stock es Pourtant la fabrication des changeurs se fait en plusieurs tapes embou tissag
31. tez pas changer les descriptions car chaque mot peut avoir son importance dans la compr hension et l adh sion de tous Avant de r aliser la cartographie d taill e de votre entreprise qui sera la cartographie de niveau 2 il faut avoir bien identifi dans la cartographie de niveau 1 les clients les produits la finalit et les missions la raison d tre de votre entreprise e les fournisseurs Assurez vous aussi que tous les acteurs de l entreprise comprennent et partagent cette repr sentation graphique Un sch ma qui repr sente l entreprise enti re comme macro processus nous semble une bonne fagon d obtenir ces r sultats entr es demandes ENTREPRISE venant des CLIENTS finalit et missions de PRODUITS l entreprise entr es mati res venant des FOURNISSEURS Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org L APPROCHE PROCESSUS tape 2 d crire les processus qui prennent en charge les entr es du macro processus travers ce premier sch ma nous avons d crit votre entreprise comme une bo te noire dont on ne conna t que les entr es et les sorties et pour laquelle nous n avons d crit que sommairement ce qui est cens se passer l int rieur Il s agit maintenant d ouvrir cette noire et de d crire ce qui s y passe Nous descendons donc d un niveau d analyse et cr ons la cartographie de niveau 2 La r alisation de la cartograp
32. uand on monte d un cran en analysant l entreprise auquel appartient l usine De m me le syst me Usine va devenir environnement quand on descend d un niveau en portant l analyse sur un atelier comme le montre le sch ma ci dessous objet de l analyse qui est en dehors ce qui est dedans SYST ME ENVIRONNEMENT SOUS SYST MES niveau 1 l entreprise le march l usine analyse de la concurrence les services l entreprise administratifs les agences commerciales niveau 2 l usine l entreprise les ateliers analyse de l usine niveau 3 l atelier l usine les postes de travail analyse d un atelier niveau 4 le poste de travail l atelier les outils et analyse d un poste l op rateur Pour les processus c est la m me chose Nous verrons ci apr s qu il y a des macro processus des processus l mentaires et des sous processus Nous allons utiliser ce principe d analyse plusieurs niveaux pour construire la cartographie On commence au niveau le plus lev l entre prise que l on veut cartographier On repr sente alors cette entreprise tout enti re comme un 7 acYo Drocessus Nous allons mettre cela en pratique sur un exemple Il s agit d une entre prise de fabrication d changeurs thermiques Elle congoit et fabrique des changeurs qu elle vend sur catalogue Elle peut galement concevoir et fabriquer des changeurs sur mesure N B Les exemples donn s dans ce livre sont bas s sur des
33. ut tre r alis e avec n importe quel logiciel bureau tique capable de faire des sch mas simples Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Nous repr sentons un processus par le symbole suivant NOM PROCESSUS Dans les logiciels de la suite Microsoft Office vous trouverez cette forme dans le menu Formes automatiques de la barre d outils de dessin en choisissant fl ches pleines Le titre est rajout sous forme de zone de texte Si vous utilisez comme nous Microsoft Visio vous trouverez le symbole sous le nom Message l utilisateur dans le gabarit Formes diagramme SDL des gabarits Diagrammes de flux Un processus est toujours caract ris par des entr es et des sorties nous les indiquons syst matiquement dans la cartographie NOM PROCESSUS entr es du sorties du processus processus Enfin un processus est galement caract ris par une suite d op rations qui apportent une valeur ajout e aux entr es en les transformant en sor ties Nous rajoutons dans notre sch ma une phrase courte avec un verbe d action l infinitif pour d crire cette valeur ajout e Cette phrase d crit en m me temps la finalit du processus NOM PROCESSUS entr es du Sedo sorties du processus valeur ajout e du processus processus Alliance des
34. valent de processus de pilotage et de processus support viendra s y rajouter Alliance des consultants industriels francophones http www acifr org ditions d Organisation ditions d Organisation IDENTIFIER ET D CRIRE LES PROCESSUS DE R ALISATION Nous vous rappelons de nouveau que l approche processus est une appro che syst mique plusieurs niveaux d analyse Le niveau que nous avons appel la cartographie des processus l mentaires ou cartographie de niveau 2 le niveau 1 tant l entreprise d crite comme macro processus sert pilo ter l entreprise dans sa globalit Un trop grand nombre de processus nuirait cet objectif Tout comme un nombre trop restreint ne donnerait pas assez d informations ce stade il faut donc bien comprendre que la r alisation de la carto graphie des processus l mentaires n cessite de faire des choix en regrou pant ou en s parant certaines activit s Nous avons d j abord cet aspect en d crivant le processus commer cial de l entreprise X Ce processus traite deux entr es diff rentes les demandes de prix et les commandes parce que son unique service commercial s occupe effectivement de r aliser les devis et de valider et enregistrer les commandes Par contre nous avons fait appara tre un pro cessus prospection distinct car dans l entreprise X la prospection est faite par un r seau d agents non rattach s au service commercial mais pilot s direc
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