Qualité de service - Connex Consulting
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1. le vrai service surprend tonne sid re Les figures libres rel vent par l m me d une logique d initiative d improvisation de r activit d autonomie de ceux qui les mettent en uvre Etroitement corr l es la culture de Pentre prise elles rendent palpable et vivante une v ritable diff renciation concurrentielle dans Les figures impos es rel vent d une logique d obligation et de contr le de leur mise en uvre Il s agit donc d un pur syst me top down de maintenance contr le visant assurer l ex cu tion de ce qui est voulu par l entreprise et l gitimement attendu par le client Entrent dans cette cat gorie l ensem ble des normes fix es par l entreprise pour le traitement de ses clients traduites dans des Chartes de service clients Elles portent g n ralement sur l accueil information sur les produits et les d lais de livraison les services li s au produit change SAV garantie entretien r parations les services additionnels livraison valet parking caf etc Les figures impos es visent atteindre la satisfaction du client Ni plus ni moins Toutefois l exp rience montre que d augmenter sa proportion de clients tr s satisfaits devient possible et r aliste d s lors que l on conjugue une autre approche et d autres moyens ceux utilis s pour garantir la satisfaction des clients Cette autre approche est celle des figures libres AT Zen pra2. les produits Les r sultats de l American Customer Satisfaction Index ACSI portant sur 200 entreprises couvrant 40 secteurs d activit montrent que les consommateurs sont plus satisfaits avec les produits non durables par exemple les soft drinks un peu moins avec les produits durables par exemple l automobile et sensiblement moins satisfaits avec les services par exemple le transport a rien Autre particularit le score des entreprises tudi es dans le secteur des services pr sente un cart important entre la note la plus basse et la meilleure Ceci est un indicateur de la difficult des entreprises de services atteindre et maintenir un niveau de qualit et d homog n it de leurs prestations La relation entre le personnel au contact et le client tant cl leur mise en sc ne est un enjeu central pour les entreprises de service L American Customer Satisfaction Index ACSI a t cr par des chercheurs du National Quality Research Center de la Michigan University pour mesurer la satisfaction des consommateurs dans plus de 40 activit s conomiques aux Etats Unis SOUTHWEST AIRLINES DES EMPLOYES PLUS IMPORTANTS QUE LES CLIENTS A SYMBOL OF FREEDOM la signature de la compagnie a rienne Southwest Airlines est une promesse que l on aurait tort de croire limit e ses prix parmi les plus bas Fond e Dallas en 1971 quatri me compagnie am ricaine en terme de nombre
3. cart entre clients satisfaits et tr s satisfaits entre un service qui r pond strictement ce qui est attendu par le client et un service excep tionnel vecteur de fid lisation Si l augmentation du nombre de clients tr s satisfaits rev t un caract re strat gique c est PA qu il permet de passer d un acte d achat isol et ponctuel une r elle fid lisation du client AT en pratique VISER LA FID LISATION L augmentation du nombre de clients tr s satisfaits acquiert un caract re strat gique dans la mesure o il permet de passer d un acte d achat isol et ponctuel une r elle fid lisation du client C est la recherche de clients tr s satisfaits qui doit guider l ensemble des actions de l entreprise 2 enjeu Ma triser l exercice des figures impos es Les figures impos es sont l ensemble des standards et proc dures instaur s par l entreprise pour assurer un service de qualit et garantir les engagements pris envers ses clients Car il n y a pas de service de qualit qui ne soit standardis et r gulier qui ne repose sur un certain degr d industrialisation Etroitement corr l es la culture de l entreprise les figures libres rendent palpable et vivante une v ritable diff renciation concurrentielle dans la mesure o elles ne sont ni copiables ni reproductibles Elles sont le petit plus qui fait la diff rence car toujours
4. arle moi et pas un autre que j apprenne quelque chose que je m enrichisse de la fr quentation de la marque que j ai faire une personne pas un vendeur ou un serveur Et l encore le luxe en est la pr histoire Peu ou pas d outils permettant de mieux conna tre le client et de garder le contact avec lui Songez que le meilleur client d une Maison de sa montre Mais s agit il r ellement de personnalisation Aujourd hui de nombreuses marques tendent ou ont le projet d tendre les possibilit s de choix de leurs clients Il s agit d un progr s ou plus exactement d un juste retour aux sources saluer Mais le sur mesure et la personnalisation ne saurait se limiter aux produits Ce que le client attend et r clame c est de faire de sa fr quentation du luxe et de ses marques une exp rience ATA en pratique CRM BACK TO BASICS en Asie est totalement inconnu dans le flagship de New York Pas de base de donn es commune dialoguant Mais l n est pas le plus important Lessentiel repose dans la capacit de la marque et de ses collaborateurs mettre en uvre chaque instant partout dans le monde ces figures libres seules m me de faire de chaque occasion de contact avec la marque une exp rience vraie Les bases de donn es et autres syst mes de CRM qui ont fleuri durant la derni re d cennie ont t d velopp s par des constructeurs de logiciels ignorants des besoins
5. ce en interne Si la volont et la politique de service doivent venir d en haut et infuser toute l entreprise au travers des figures impos es le vrai service se fabrique en bas au travers des figures libres Un service est par essence cr en interaction La produc tion d un service r sultant de Pinteraction entre trois acteurs que sont le personnel le support physique et le client Par opposition ni le vendeur ni le client ne sont associ s la production d un bien de consommation durable Ce que souligne la distinction entre figures libres et impos es c est le r le central des collaborateurs dans la qualit de service Les quipes tant d s lors regarder comme des vecteurs de diff renciation et de fid lisation au moins aussi importantes que les produits et leur mise en sc ne Ceci suppose en interne un traitement radicalement diff rent des collaborateurs Respecter l autre suppose que l on soit respect soi m me Car comment pourrais je avoir le souci de l autre si personne ne la de moi Si je ne suis pas consid r et reconnu je ne peux me consid rer et donc consid rer l autre et le reconna tre La mauvaise qualit de service de nos entreprises est d abord un jugement s v re de la consid ration que nous avons pour nos collaborateurs ConnexCcConsultinc Sg w Cl s pour le pilotage des quipes dirigeantes F 8 8 Mettre en sc ne le personnel pas seulement
6. chez d sirant en acqu rir une parcelle ou lorsque vous avez affaire l un de ses repr sentants Car si ce nest dans l univers du luxe o trouver attention d licatesse coute compr hension enrichissement etc D un autre c t la r duction de la qualit de service autour de lacte d achat revient faire du vendeur le responsable unique de la qualit de service Si la qualit de service est mauvaise c est que le vendeur fait mal son travail Alors formons le motivons le Organisons des visites myst res dans nos magasins afin d valuer la qualit de service que les quipes de vente offrent nos clients en ayant comme r f rentiel les r gles dict es par l entreprise les fameuses figures impos es qui visent cr er des clients satisfaits Pour d terminante qu elle soit la relation vendeur ne constitue que la partie merg e de la relation que le client entretient avec la marque d pendante d un grand nombre de facteurs et surtout intervenant en bout de cha ne La qualit de service r sulte de la combinaison de trois l ments que sont le hard le soft le people Par hard nous entendons le magasin son agencement et son organisation display stock horaires d ouverture staffing Par soft l ensemble des process et des syst mes d information les outils et le management de la qualit de service les syst mes d valuation et d incentive Par people le profil des co
7. client est de plus en plus mis contribution allant jusqu devenir le producteur du service qu on lui offre Dans le secteur a rien par exemple il est d sormais courant de r server soi m me son num ro de si ge et d imprimer son billet Ce qui est int ressant ici c est que chaque fois que le client effectue une action qui lui procure un vrai b n fice par Entre inspiration et improvisation LE MODELE FRANCAIS DE SERVICE Deux mod les de service nagu re regard s comme le nec plus ultra montrent aujourd hui leurs limites Le service l am ricaine fond sur l application sans faille de standards et de proc dures mais engendrant terme un sentiment de d personnalisation et de routine sans me Le service l asiatique si empress mais qui frise l obs quiosit et peut vite s av rer pesant S il ne saurait tre question de minimiser les qualit s de ces deux types de service et ce que nous leur devons il convient toutefois de marquer leurs limites tant le client recherche aujourd hui un style de service qui lui soit personnel simple fluide et sans mode d emploi compliqu A c t de ces deux mod les dominants il y a largement place pour un troisi me appuy sur le style et Le savoir faire fran ais Le service la fran aise peut tre d fini par sa capacit cr er du lien d velopper des relations personnalis es s adapter aux individualit s imp
8. de passagers transport s cette derni re affiche une insolente sant financi re depuis 30 ans C est m me la seule compagnie a rienne tre rest e profitable dans les mois qui ont suivi la trag die du 11 septembre qui a entra n la quasi faillite de plusieurs compagnies a riennes Southwest Airlines occupe une place solide dans l esprit des consommateurs am ricains comme tant a reliable convenient fun low fare no frills airline Son succ s tient plusieurs facteurs d abord la structure de co t de la compagnie Co ts galement diminu es par le fait de ne pas servir de repas Les repas bord des avions tant traditionnellement un sujet de moquerie voire de m contentement pour nombre de passagers le fait de ne pas en proposer n a pas t per u comme destructeur de valeur Mais surtout Herb Kelleher Chairman de la compagnie est connu pour affirmer que les employ s sont plus importants que les clients D abord Le personnel est employ de fa on efficace pour communiquer le positionnement de l entreprise Les quipes sont form es amuser le passager d finir ce que fun signifie et ont la possibilit de prendre des initiatives pour rendre le vol agr able et amusant Les quipes sont recrut es pour leurs attitudes et leur comportement les comp tences techniques sont acquises ensuite lors des formations Ensuite les process contribuent renforcer le positionnement de l entrepr
9. igure libre celui de l accueil au buffet du petit d jeuner dans un h tel La sc ne peut se d rouler dans un Palace comme dans l h tellerie cono mique Une conception pauvre de la relation client consistera demander au client le plus agr ablement possible le num ro de sa chambre Une conception riche de cette m me relation am nera le collaborateur consid rer que son r le est d accueillir d veiller son client la vie d apporter celui ci de la valeur de l motion et ne demander le num ro de la chambre qu apr s un vrai change si bref soit il ATA en pratique RECRUTER SUR L ENTHOUSIASME ET L TAT D ESPRIT Si l entreprise doit former pour acqu rir les comp tences techniques n cessaires elle doit recruter pour l enthousiasme l tat d esprit l ouverture aux autres la g n rosit et la disponibilit ConnexcCon C s dirigeantes 4 s pour le pilotage des quipe l P W C T4 Le service est afpaire d tat d esprit pas de moyens Il faut se d faire d une vision du service li e l importance des moyens engag s h ritage d une soci t aristocratique dans laquelle il tait impensable de se servir soi m me Un grand nombre d approches du service d coulent de cette conception Entre autres l id e selon laquelle si Le ser vice est meilleur en Asie c est que la main d uvre y est abondante en raison de son faible co t o
10. ise pas de si ges attribu s pas de repas servis bord les clients sont largement associ s la cr ation du service Enfin les l ments tangibles renforcent le positionnement sur le march de la compagnie couleurs absence d uniforme du personnel website La grande coh rence de ces trois l ments de positionnement renforce l image de l entreprise dans l esprit du client apporte la marque sa forte valeur cr e des consommateurs impliqu es et satisfaits Connex et engendre des profits cons quents et croissants s dirigeantes quipe 7 W Cl s pour le pilotage des Service de uxe et dans le luxe Oserons nous crire que le luxe en mati re de service en est l aube de son histoire Et pourtant c est bien ainsi qu il appara t aujourd hui ayant fait porter toute son attention et son savoir faire sur la qualit de ses produits et la gestion de ses marques Produits tellement admirables qu ils parleraient d eux m mes Marques ce point prestigieuses qu elles ont difi es de v ritables temples leur propre gloire o le client est admis venir communier et apporter son obole Mais la fameuse exp rience client n est pas r ductible au Wahou effect A ce titre les flagships de plus en plus gigantesques et sophistiqu s ratent leur cible D o le d calage entre la richesse de l offre produit et la pauvret de la qualit de service d livr e par l i
11. le m me joaillier sur mon lieu de vacances 6000 km de distance la m me parure J ach te tel objet je veux tel service associ tel est le credo des consommateurs d aujourd hui La qualit de service devient le terrain de bataille et un vecteur essentiel de diff renciation pour nos entreprises D s lors il est urgent de repenser en profondeur l interaction entre l organisation le client et le produit ou le service Les enjeux d une vraie politique de qualit de service 1 enjeu Ne pas se satisfaire de clients satisfaits La plupart des entreprises affirment d tenir un grand nombre de clients satisfaits 90 voire 95 Mais qu entendent elles par l et comment arrivent elles de tels r sultats En d finissant une chelle de mesure qui s tend du pas du tout satisfait au tr s satisfait en passant par le un peu satisfait Puis en r partissant les clients en fonction de leurs r ponses une enqu te dite de satisfaction dont le nom m me indique bien que le c ur de la d marche est de rechercher les clients satisfaits Dans cette optique avoir 90 de Alain Blanc et Emmanuelle Sidem sont associ s chez CONNEXCONSULTING Marco Pimentel est directeur marketing du groupe B amp B H TELS Vous pouvez contacter les auteurs par e mail ablanc connexconsulting com esidem connexconsulting com marco pimentel hotelbb com Connex Si le taux de fid lisation de
12. llaborateurs leurs crit res de recrutement leur formation leur degr d autonomie ATA en pratique D FINIR SES CODES AFFIRMER SON STYLE DE SERVICE Dans le luxe la qualit de la possession l emporte our la qualit de l objet poss d Le succ s du secteur du luxe montre quel point le produit s efface derri re la qualit de la relation entretenue avec l objet convoit ou poss d Au del du produit cette qualit de la possession d pend troitement du degr de personnalisation de la relation que la marque tablit avec moi au travers de son style et de ses codes de service Connex T2 Redonner de la libert ses clients Dans son effort de rationalisation le luxe a toujours davantage limit le choix du client aux produits existants de la gamme mat riau couleur taille Les ateliers de com mandes sp ciales tant r serv s une lite r duite quand ce n tait pas dans certains cas pour faire de l image Certes on peut tou jours faire graver ou imprimer ses initiales sur un produit faire reprendre la m trique d une bague ou ter quelques maillons au bracelet R duire la qualit de service un accueil et un traitement corrects sur le lieu de vente c est ne comprendre ni ce que sont les clients aujourd hui ni les attentes qui sont les leurs Qu est ce dire Que je veux tre connu et reconnu que je veux qu on s occupe de moi que l on me p
13. lunivers du luxe du haut de gamme ou du mass market lorsqu il s agit de lachat d une voiture d un sac de mes vacances ou d un s jour dans un h tel Nullement Alors que la demande d une vraie qualit de service est de plus en plus forte de la part des consommateurs et ce dans tous les domaines de leur vie la culture et l organisation de nos entreprises restent bien des gards fa onn es par cent cinquante ans d histoire industrielle Dans nos men talit s la qualit du produit suffirait garantir la satisfac tion du client Plus grave encore nos entreprises restent r gies par ce qui est faisable ou non possible ou non accep table ou pas pour elles bien entendu le client tant pri de s y plier Mais parall lement nos modes de consommations voluent profond ment et se d mat rialisent Le service devient souvent la raison principale de l achat d un produit d o la distinction de moins en moins pertinente entre lunivers des services et celui de industrie qu elle soit de luxe ou pas Nous ne concevons plus d acheter seulement un produit sans nous poser la question du ou des services associ s Nous machetons plus sans faire abstraction de la fa on dont nous sommes accueillis et trait s Connex Tous droits r serv s s dirigeantes 4 es equipe le pilotage d s pour i w C T2 J ach te une pi ce de haute joaillerie je veux pouvoir louer chez
14. ndustrie du luxe D o le fait que l exp rience v cue par les clients dans leur relation aux marques devient peu peu une pr occupation centrale pour ces derni res la d velopper l am liorer et la maintenir un niveau d excellence est devenu un objectif majeur pour la plupart d entre elles A d faut et face la globalisation des modes de consom mation le risque est grand pour nos marques de perdre de cette attractivit magique m lange de qualit de style de cr ativit que le monde entier nous envie Soigner l environnement de l acte d achat ne suffit pas Mais aujourd hui prendre le train en marche c est avoir un train de retard Car par quel bout les Maisons de luxe abordent elles la qualit de service Par l accueil et le traitement de leurs clients lors de lacte d achat L erreur de nombre de Maisons de luxe est par absence de r elle culture client de circonscrire la qualit de service l environne ment de lacte d achat Et c est pr cis ment l que le b t blesse Non que l accueil et le traitement des clients soient n gliger Bien au contraire Mais r duire la qualit de service un accueil et un traitement corrects sur le lieu de vente c est ne comprendre ni ce que sont les clients aujourd hui ni les attentes qui sont les leurs Le luxe n est il pas apr s tout cet univers merveilleux o tout n est que calme et volupt Except lorsque vous vous en appro
15. r la relation dimension dans laquelle le style fran ais trouve s exprimer pleinement Il devient imp ratif que chaque occasion de contact avec nos clients soit un moment m morable d exception enchantement enjeu cl de la qualit de service et de la fid lisation du client Disposer de la bonne personne au bon endroit au sein de la bonne organisation Le service ce n est pas toujours plus de staff mais la bonne personne au bon endroit avec la bonne organisation derri re elle C est une personne qui s occupe de moi en totalit du d but la fin Qui me connaisse et souvent mieux que je ne me connais moi m me gr ce son expertise qui me prenne en charge Ce qu ont bien compris les banques en cr ant le private banking dont l offre de service s tend aux family services ou encore l h tellerie Haut de gamme en recr ant la fonction de butter Dans cette optique toute la difficult r side dans l ad quation entre mon buttler et moi Ce qui suppose des collaborateurs duqu s tr s autonomes recrut s selon des crit res diff rents de ceux d aujourd hui Cela suppose avant tout un fonctionnement diff rent des entreprises fond actuellement sur ce qui est faisable ou non possible cette question pour l ensemble f rente de son m tier et de son activit Pour tout dire le passage une vraie culture client client le Pas de qualit de service sans qualit de servi
16. r els de l entreprise Le r sultat est que ces bases de donn es qui permettent de tout savoir ou presque sur un client ne sont pas exploit es Et pour cause A quoi cela sert il de poss der une somme extraordinaire d informations sur un client si l on ne sait pas identifier la bonne information l information r ellement utile En mati re de relation client un ma tre mot back to basics Et une question cl quel est l l ment essentiel que j ai besoin de conna tre sur mon client Qui sait aujourd hui r pondre cette question pour l ensemble de sa client le Face la globalisation des modes de consommation le risque est grand pour nos marques de perdre de cette attractivit m lange de qualit de style de cr ativit que le monde nous envie Connex le o n S retenir e Former pour les comp tences techniques mais recruter pour l enthousiasme et l tat d esprit Etre rigoureux en mati re de recrutement d finir ses propres standards de professionnalisme Si l entreprise doit former pour acqu rir les comp tences techniques n cessaires elle doit recruter pour lenthousiasme l tat d esprit l ouverture aux autres la g n rosit et la disponibilit e Ancrer la qualit de service sur la culture d entreprise La culture de l entreprise est la condition d une vraie qualit de service Il faut donc la consolider et y travailler plus qu tout au
17. roviser En d autres termes exceller dans les figures libres condition que l organisation de l entreprise le permette Connex Mais quelles entreprises y sont pr tes Quel est l l ment essentiel que j ai besoin de savoir sur mon client Qui sait J CR 2 exemple un temps d attente diminu un aujourd hui ou non acceptable ou pas Cela suppose choix plus large son degr de satisfaction cro t r pondre enfin une culture diff rente une vision dif Car pour les clients la question est moins le prix payer pour un service que d obtenir un vrai b n fice Un b n fice partag par le client et l entreprise condition de ne pas porter atteinte la qualit du produit de base Un contre exemple easyH tel filiale de easyJet proposait ses clients de faire eux m me leur lit en prenant leur chambre d h tel En plus des t ches habituelles accomplir et sachant que ces clients avaient pour l essentiel aussi souscrit une location de voiture easyCar pour laquelle ils devaient non seulement faire le plein d essence mais aussi rendre la voiture nettoy e La coupe tait pleine Si le client peut accepter de devenir le producteur de son service condition qu il en retire un b n fice en contre partie l entreprise se doit de faire de chaque contact avec son client une occasion d enrichir la relation de cr er un moment qualitativement riche de donner de l paisseu
18. s clients satisfaits est de 40 le taux de fid lisation des clients tr s satisfaits grimpe 80 clients satisfaits appara t comme un score plus qu honorable Or l enjeu ne se situe pas du tout ce niveau Parce que l exp rience montre que la satisfaction du client ne suffit pas le fid liser Les chiffres sont loquents le taux de fid lisation de clients satisfaits est de 40 alors que le taux de fid lisation de clients tr s satisfaits grimpe 80 D s lors la question qu il convient de se poser en mati re de qualit de service est bien combien avons nous de clients tr s satisfaits et que faisons nous pour les gagner Se donner pour objectif des clients tr s satisfaits n cessite une d marche radicalement diff rente de celle permettant de rechercher la simple satisfaction de ses clients Cela conduit repenser en profondeur l organisation de l entreprise mettre en place des processus nouveaux bouleverser les r les et responsabilit s des quipes leur fa on de travailler et de regarder leur mission Face l ampleur de ces volutions la plupart des entreprises limitent plus ou moins consciemment leur ambition avoir des clients satisfaits Nous avons 93 de clients satisfaits il nous faut faire mieux mais cela n est pas si mal que a Les clients tr s satisfaits devenant d s lors la cerise sur le g teau On mesure ainsi l enjeu de l
19. s de croire et de faire croire en des produits sans d fauts qui ne tombent jamais en panne qui r sistent aux outrages du temps et au plaisir de les porter ou de les utiliser De tels produits n existent pas et les clients n en sont pas dupes Cessons aussi de rejeter la faute sur nos clients Acqu rir un nouveau client co te tr s cher Le SAV est une occasion unique pour nos clients de revenir nous voir Et pour nous de leur proposer nos nouvelles cr ations et de nouveaux compl ments Connex To 10 Connex 34 rue Vignon 75009 Paris e France T l 33 1 44 51 77 00 Fax 33 1 44 51 76 99 info connexconsulting com the Intangibles C Feuillie on graphique
20. s dirigeantes quipe PERSPECTIVES X2 Cl s pour le pilotage des Qualit de SerVICe rendre tangible nta n g b le Si la qualit du service ne peut tre garantie la satisfaction du client peut et doit l tre Alain Blanc Marco Pimentel Emmanuelle Sidem ne anecdote r sume admirablement ce qu est la qualit de service et l exp rience client Nous la tenons d un vendeur de Haute joaillerie Un client m ach te pour une occasion exceptionnelle une parure de plusieurs centaines de milliers de dollars Il la choisit et le moment venu l offre la femme qu il aime Joie pour celle ci de recevoir un tel cadeau Mais lui que lui reste t il Au mieux le plaisir fugitif de la joie donn e Une heure ou peut tre plus Que reste t il l acheteur qui n a plus ni argent ni cadeau Que lui reste t il sil veut retrouver un tel moment de plaisir et d motion Moi Moi qu il reviendra voir pour esp rer renouveler cet instant magique Et d ajouter C est cela mon m tier Non pas de vendre des colliers mais de nouer avec mon client une relation telle que lorsqu il voudra retrouver un moment de bonheur aussi fort ce sera moi qu il pensera ce sera vers moi qu il se retournera Histoire exemplaire dont la port e est loin de se limiter lunivers du luxe Il en est de m me dans tous les secteurs industriels et de service Le m canisme est il r ellement diff rent dans
21. tique PRENDRE DE VRAIS ENGAGEMENTS ET LES TENIR Mieux vaut pour l entreprise vis vis de ses clients 4 engager sur quelques services tr s visibles ou promesses cl s v rifiables et les tenir plut t que d aligner comme cest trop souvent le cas une liste interminable d engagements que le client ne m morise pas et que le personnel m connait 3 enjeu L art des figures libres Les figures libres sont l ensemble des l ments non crits non codifiables non pr visibles n cessitant un traitement au cas par cas spontan imm diat improvis la mesure o elles ne sont ni copiables ni reproductibles Mais si ces actions sont difficiles anticiper et codifier elles ne sont pas pour autant insaisissables Tout l enjeu est de recueillir les figures libres r alis es chaque jour en direction des clients partout au sein de la marque de les valuer de les enrichir puis de les faire partager vitant ainsi qu elles ne soient perdues pour l entreprise Une telle d marche outre qu elle fait appel l initiative de chacun offre un r le cl au management dans le pilotage de la qualit de service de l entreprise l oppos de celui qui lui est habituellement d volu de maintenance contr le Or combien de managers se font ils les champions des figures libres Au maximum ils s assurent que 50 des figures impos es soient correctement ex cut es Prenons un exemple de f
22. tre chose Aider les quipes prendre des d cisions en ligne avec la culture de l entreprise Aligner les politiques les process et les syst mes avec les valeurs de l entreprise Reconna tre valuer et r compenser les collaborateurs qui prot gent et promeuvent la culture de l entreprise e D finir ses codes affirmer son style de service D finir son style ses codes en mati re de qualit de service est aujourd hui aussi important que de d finir sa marque son positionnement Plus exactement l un ne va pas sans l autre La politique de qualit de service est Le fer de lance d une diff renciation concurrentielle Ne pas oublier que there is very little traffic in the extra mile e Mobiliser l organisation autour des figures libres Faire de ses h ros du service des l gendes vivantes Faire en sorte que les quipes puissent apprendre par l exemple et s en inspirer Montrer aux quipes ce qu est un service de l gende puis leur accorder toute confiance pour faire ce qu il faut Encourager et valoriser les figures libres r alis es chaque jour dans l entreprise D finir un process pour les identifier les r colter les enrichir les faire redescendre et en faire de nouveaux services r guliers de nouvelles figures impos es Tel est le programme d une politique de qualit de service permettant de g n rer des clients tr s satisfaits e Faire du SAV son premier magasin Cesson
23. u qu il suffit de clairement d finir les devoirs de l entreprise et les droits du client pour d livrer un service efficace El ments de diff renciation qui s av rent de moins en moins d cisifs Ce que le client attend aujourd hui c est une qualit de la relation un service personnalis d individu individu l oppos d une proc dure rigide ou d une obs quiosit surann e Ce que le client attend c est une personnalisation de la relation Un interlocuteur partenaire qui sache tout de lui le conseille anticipe ses besoins et ses moindres d sirs Or quoi assistons nous aujourd hui Trop de lieux de vente y compris souvent les plus prestigieux ne poss dent plus de v ritables vendeurs seulement des caissiers res C est au client qu il revient de faire tout le travail de personnalisation de son acte d achat trouver lui m me son produit quand il ma pas deviner quand les stocks seront r approvisionn s et le SAV d sengorg C est le client qui senquiert du nom d un vendeur comp tent esp rant qu sa prochaine visite et avec un peu de chance il retombera sur lui Cruelle est sa d ception le plus souvent de ne pas m me tre reconnu lors d une seconde visite Quand le client devient le producteur du service offert Mais allons plus loin La qualit de service mest pas non plus incompatible avec le fait de faire travailler le client Et de fait le
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