Service Desk ITSM
Contents
1. C I Entrer les coordonn es de l utilisateur 1 identification et Investigation et ts Pour r cup rer les coordonn es LDAP de enregistrement diagnostics aC l utilisateur il faut entrer son nom court dans ID incident le champ Demandeur puis Enter Demandeur 00 Si vous avez entr un mauvais nom cliquez sur nom court le bouton rouge moins et recommencez Contact Effectuer une recherche en utilisant o Si vous ne connaissait pas le nom court entrez uniquement une partie du nom une fen tre va s ouvrir pour vous permettre d affiner la recherche par nom court ou par nom de famille Personnes Crit res de recherche runs a ID Connexbon iD Unkge ID Connexion Tous p Farm pene ERR A 566036 dorsazp Fierre Andre Dorssaaf hcuge ch 605456 dorsaze7 dorsaze7 etu unige ch 651407 dorsazl9 dorsazli9gebu uniga ch 66656 Choisissez la bonne personne puis cliquez sur S lectionner ou double cliquez sur le nom Le r sultat de votre recherche apparait sur le formulaire de la demande ID incident 0000 z gt T l phone du client 41 22 3797573 EE lt 4 L J Demandeur DORSAZ LIDIA 00 Autre T l phone 0227777777 nom court vanruite lidia dorsaz unige ch Autre e mail ooo biuewin ch Employ ISRC junaci Site du client une lie a Contact VAN BUTEN MENNO oo Penn du contact 4223791350 222. SRC DINF Service Desk ITSM v7 6 Gestion des demandes Lidia Dorsaz 04 08 2010 Mode d emploi de l outil de Gestion des demandes Service Desk ITSM v7 6 1 EE Sommaire Acceder PGO DICO ae de Gt ed ane GO ee Cu 4 ARNO 2 YAA V0E9 20029A 4 Parle cCli nt lourd WIndOWSs n sd insectes esnieirratnsseescssnosdtaietiennnse 4 RSA ee ne a 5 Pour l personnel de SUB DOR ne a ae en 5 PourTutilisateur ONIG S ren cresson en eee E ar center 5 Console de gestion des incident et des demandes 6 Alfich r les OS MANS de ne ed en es et de oo 7 Choir ie type d A a 00299404 7 Modifier les pr f rences d affichage 5 cresson based erasscces secs cmsereibece tiers 7 Suivre des demandes de fa on particuli re sise 7 Rechercher des demandes ae E 8 AUTF S TONCLO MAS ae nn ne OUE E 8 Modifier les Pr f rences d application sisi 9 Se mettre absent Modifier Mon Profil scciiicciiicccicccciiccccicccciccccccccccicccccccoacanaaana 10 Cr er une demande eeessssssssssssssrrrrrreeessssssssssssserrrrereeesessssssssssrettrrreeeeeessssssesssetererreeeeesssssssseseeereeeee 11 Entrer les coordonn es de l utilisat ur l sssessssssisssanesentssresnlenessnssnecnt tetetuteenesieseeseretees 12 V rifier les demandes ouvertes du m me utilisateur 13 D cret dem Nde a do no 13 Choisir le poste de travail concern sense snnssssenesssssnesssses 13 D finir la priorit de la demande 3 ss 14 Dena
3. D connexion Aide Accueil BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Bienvenue LIDIA DORSAZ Fermer Aide Console TA lt C bmcsoftware Afficher la diffusion wagon Ea TT CES Priorit Z p v Nombre d incidents Non r solus f Incidents Non affect s 2 Non reconnus 5 Hors d lais F Cr er sAfficher imprimer Actions rapides v Afficher par Groupes s lectionn s Ajouter la liste d observation Affichage de 1 12 sur 12 Page 1 R sum Priorit Etat Intervenant Date de cr ation Moyenne Affect MENNO VAN RUITEN 06 07 2010 12 21 16 Moyenne _En cours MENNO VAN RUITEN 18 06 2010 17 56 45 Moyenn MENNO VAN RUITEN 18 06 2010 16 58 53 Moye 18 06 2010 16 56 57 Moyenn 18 06 2010 16 54 21 Moyenne Affecte MENNO VAN RUITEN 03 06 2010 11 07 36 Moyenne En attente MENNO VAN RUITEN 03 06 2010 10 01 03 Y Recherches d finies G rer mes recherches D tails de l incident et t ches Fonctions Motif de l tat Action de site local requise B Cr er G Afficher amp Rapport Afficher les t ches gt gt nca ions Affichage de 0 0 sur 0 Pr f rences v Date de signalement 0 t 48 20 Type R sum Date de cr ation Client ERINE Notes 1 Demande carte nouveau collaborateur 2 R seau configuration Rappels Rapports MNCloee lan PA Elle vous offre A Une vue d ensemble sur les demandes ouvertes qui vous sont attribu
4. Iprint Compte Espace Disques Fichier Netstorage Serveur Services web ftpnt print Deepfreeze Image Rembo Serveur Networker TSM aucun aucun aucun aucun
5. bmcsoftware Afficher la diffusion Identification et Investigation et A R solution et Cl ture d incident enregistrement diagnostics r cup ration ID incident gt informations de travail Reldions Date syst me Demandeur WALDER CATHERINE OO informations de date nom court waider Catherine Walder unige ch ibs d inches F E Employ SRC Unaci Date de signalement 20 05 2010 09 13 05 E Contact o e Date de r ponse 20 05 2010 09 13 05 El R sum Demande ARS Information syst me Remarques Il faudrait que les intervenants m sur les tickets qui envoient un ou ue aider mail l utilisateur re oivent la T Date de cr ation 20 05 2010 09 19 10 Mod les e O O Derni re modification par dorsaz f Actions rapides A Affecter moi Affecter automatiquement Diffuser l incident 9 Incidents du client F Correspondance d incidents E S lect cat g op q S lectionner un produit Afficher le journal d audit CIOE Ec T E Derni re modification le 17 06 2010 14 33 49 T ches LES Adresse IP Cat gorisations Ce impact Ado a Fonctions Urgence Groupe de propri taires CAD Fonctions avanc es a R Priort EPS E Type d incident Restauration du service utilisatet Source signal e SE Etape suivante R soudre _ Imprimer PETN _ Devis R paration il Pour avoir un aper u plus
6. complet de l historique de la demande cliquer sur Afficher le journal d audit dans les Liens gauche de la fen tre Dans la fen tre Journal d audit d incident qui s affiche vous pouvez voir sur la gauche la liste des personnes qui ont modifi la demande sur la droite les changements op r s par la personne concern e Journal d audit d incident Audits de formulaires Audits de notifications Type dawit gt 3 entr es renvoy es 3 entr es en correspondance Pr f rences Date d audit Champs modifi s Modifi par Status Status History Product Categorization Tier 1 Product Categorization Tier Product Categorization Tier 3 Product 20 05 2010 09 19 10 Name Manufacturer Product walder hodel Version Assigned Hame First Name Categorization Tier 1 Categorization Tier 20 05 2010 09 54 27 Assignee Etapes du processus et tat de la demande Une barre en haut du formulaire des demandes permet de suivre visuellement l volution de la demande A chaque tape un menu d roulant nous montre les actions possibles et les tapes suivantes son utilisation est facultative demicstion at ireestoelion af FagolLion ei Cure d escideryi p a 5 Et 24 demasia recup rastiorn Etapes du processus 1 Identification et enregistrement e Etat de la demande Nouveau Affect En cours 2 Investigation et diagnostique e Etat de la demande En cours En attente 3 R solution et r cup rat
7. es ou qui sont attribu es votre groupe Des d tails de la demande s lectionn e Les informations de travail ajout s la demande Un aper u des ventuels disfonctionnement du service informatique du jour Une recherche des demandes selon des crit res d j d fini ou d finir L acc s d autres fonctionnalit s amO 0 Afficher les demandes Choisir le type d affichage Groupes s lectionn s v Afficher par AGEMENT Gestion des incidents Incidents j Priorit Etat ntervenant Date de creation Prenorr Horr Demande ARS Moyenne Affect MENNO VAN RUMEN 06 07 2010 12 21 16 CATHERNE Demande ARS Moyenne En cours MENNO VAN RUMEN 18 06 2010 16 58 53 MENNO T Rafraichir 3 Cr er GsAttiche Emprimar Actonsrapides Afficher par Groupes s iectonn s Ajutor is iste d observation R Actualiser la liste Affichage de 1 12 sur 12 Demande ARS Moyenne Affect 1806 2010 16 56 57 DANELA DELGADO Demande ARS Moyenne Affect 1806 2010 16 54 21 DANELA DELGADO Demande ARS Moyenne Affect MENNO VAN RUMEN 03 06 2010 11 07 38 CATHERINE WALDER Demande ARS Moyenne En attente MENNO VAN RUITEN 03 06 2010 10 01 03 CATHERINE WALDER Demande ARS Moyenne En attente MENNO VAN RUITEN 02 06 2010 12 50 17 CATHERINE WALDER etais de ncident et t che s On peut choisir d afficher les demandes qui nous sont attribu es Personnel ou qui sont attribu un de nos groupes ou tous no
8. ou pour cr er une nouvelle diffusion cliquer sur Afficher la diffusion D tails de diffusion Affichage de 1 1 sur 1 Page 1 Diffusion Priorit Date iption Diffusion critique 11 01 2010 11 44 19 11 01 2010 11 47 26 Puis dans la nouvelle fen tre cliquer sur Cr er 24 Rafraichir Aide Cr er Modifier des diffusions D tails de diffusion Groupes de cr ation Lieu Soci t Global Entit Objet 1 T diffusion l Message de diffusion i 5 l po critique 1 E pede disie 3 nou tener rcts Ee e CET Ta Notifier g i Non i priorit Moyenne Date de fin de la diftusion 1 4 _i 17 01 2010 17 00 00 c SA Origine de la diffusion Diffusion g n rale v Diffusion provenant de l ID lo L oms C al Nom du fichier Taille Libell de fichier join Pi ce jointe Enregistrer Annuler 1 Rentrez dans Objet un bref r sum de l information communiquer Rentrez dans Message le message faire passer 3 Dans le Type de diffusion pr cisez s il s agit d une e Information G n rale e _Indisponibilit e _Indisponibilit planifi e 4 La date de d but de la diffusion est obligatoire il est fortement conseill d ajouter aussi la D date de fin Si on clique dans le champ et puis sur enter la date avec l heure du moment apparait 5 On peut aussi ajouter une pi ce attach e 6 Dans Afficher l acc s pr cis
9. 379 13 50 2 La double fl che vous permet d afficher plus de d tail Sur la 4 ligne on a le type du demandeur sa structure et sa facult Comme type on peut avoir Employ adm membres du support uniquement PA PAT Etudiant Externe Client Formation continue avec un nombre de cr dits pas suffisant pour tre consid r comme Etudiant Dans les champs Autre t l phone ou Autre e mail vous pouvez ajouter des informations suppl mentaires De la m me fa on vous pouvez ajouter dans le champ Contact une personne qui recevra les m mes notifications sur la demande que l utilisateur 12 V rifier les demandes ouvertes du m me utilisateur BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Demande d incident Afficher la diffusion identification et A Investigation et enregistrement diagnostics Actions rapides ID incident Incoooooo012168 gt Demandeur E O o Employ sre una l Remarques IMPORTANT v rifier s il y aX autres demandes ouvertes pour ce m me utilisateur Le nombre de Affecter moi demandes ouvertes apparait ici Cette v rification vite la cr ation de doublon D crire la demande 2 Dans le champ R sum entrer un bref r sum de la demande Dans le champ Remarques ajouter des informations suppl mentaires Choisir le poste de travail concern ss Intervenant EC Adresse IP Urgenc
10. 8 fin 2010 le client windows ne sera plus support Vous pouvez n anmoins t l charger la nouvelle version du client depuis GDL ATTENTION NE PAS UTILISER l ancienne version avec le nouveau serveur et la nouvelle application 2 Aucun serveur de pr f rences n a t s lectionn Serveur 74 sdesk unige ch 000 Nom utilisateur Mot de passe OK Annuler Au niveau des comptes ajoutez Add Modifier le serveur sdesk unige ch M Propri t s avanc es du serveur et le port 7000 Utilisateurs OK Annuler Page d accueil Pour le personnel de support Le personnel de support voit dans le menu de gauche le lien vers la console de gestion des incidents ainsi que les liens vers les anciens tickets en recherche uniquement ainsi que vers des anciennes applications Tous les anciens tickets depuis le 01 01 2008 ont t import s Archive Tickets recherche Archive TT T l phone recherche 2008 2009 Dans le menu gauche de la page cliquer sur Console de gestion des incidents Pour l utilisateur UNIGE L utilisateur pa pat tudiant ou externe ne faisant pas partie du personnel de support peut acc der uniquement la Console du demandeur BMC Remedy AR System Accueil IT Bienvenue dorsazp Liens rapides Requester Console Console du demandeur Console de gestion des incident et des demandes f Console de Gestion des incidents Re
11. Choisissez le groupe dans la Intervenant liste d roulante e Choisir une personne uniquement si vous tes surs Groupe affect de sa disponibilit sal CATHERINE SCHWEIZER DA SILVA e On peut rechercher un Groupe du distributeur CATHERINE WALDER N de ticket de distributeur CHRIS TOPHER PASSEMARD groupe ou une personne en D enle entrant en majuscule un bout Etat LEONARD QUENNICHE LIDIA DORSAZ du nom Groupe Affect ou Motif de l tat MENNO VAN RUITEN du nom de famille Intervenant puis Enter 16 D finir la source signal e La source signal e n est pas une valeur obligatoire Elle indique la source de la demande Si la demande est venue de la console du demandeur la valeur est fix e Libre Service Les autres valeurs disponibles sont Entr e Directe E mail T l phone Visite Web Autre Ajouter des pi ces attach es ou info de travail herche 7 Nouvelle demande gt Modifier tout ICE MANAGEMENT Gestion des incidents Identification et Investigation et R solution et enregistrement diagnostics r cup ration Informations de travail Relations Date syst me 1 entr es renvoy es 1 entr es en correspondance Rafraichir Type R sum Fich ID de connex Date de cr atiPs Cl ture d incident mn Contact lt Effectuer une recherche en utilisant O Rapport Historique Vous pouvez ajouter une pi ce attach e votre demande Cl
12. ERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Demande d incident Investigation et R solution et diagnostics r cup ration Actions rapides Cl ture d incident Depuis la console de gestion des demandes vous pouvez cr er une nouvelle demande en cliquant sur Cr er ou sur Nouvel incident Le formulaire des demandes s affiche Aide lt bmcsoftware un Affecter moi ID incident gt gt RA j eu Affecter automatiquement Diffuser l incident anus lt Type Resume Correspondance d incidents Contact lt Effectuer une recherche en utilisant 00 ER S lectionner un produit D Incidents du client GS Afficher Groupe affect Fonctions Intervenant Etat Fonctions avanc es Consoles Motif de l tat R soluti en cours de cr ez une info de travail ser ci dessus bouton Pour cr er une demande il faut au minimum Informations de travail Relations Date syst me Demandeur OO La table n a pas t charg e Pr f rences Rafraichir Fich ID de conne Date de cr ati B Cr er Rapport Historique L m Fitre 00 Solution finale pour le demandeur Pour ajouter des remarques traitement 1 Entrer les coordonn es de l utilisateur qui fait appel nos services D crire la demande D finir la priorit de la demande Cat goriser la demande Assigner la demande Jr S i 11
13. Priort moyenne Demande ARS Priorit faible Demande ARS E Tous ouverts soumis par mo Demande ARS Tous ouverts non reconnus Demande ARS T die Demande ARS Tous ouverts non affe Demande ARS E Mes recherches Nouvelle nersonne 1 L Assign e DORSAZ Details de l incident et tz Assign e au groupe CAD Motif de l tat Assign es au groupe ARS Groupe affect DI Assign es au groupes GDL _ Date de signalement 0 rann mme lia and gt Recherches d finies Cr er une nouvelle demande Fonctions Rechercher des incidents Modifier son propre profil Modifier les pr f rences de l application Re Rapports Envoyer des rappels Ecrire des ra pports Pas utilis s pour le moment A voir par la suite Nouvel incident Rechercher des incidents Mon profil Pr f rences d application Processus global N G rer r inveni tre Enqu tes de satisfaction Modifier les Pr f rences d application Pr f rences d application Pr f rences pour dorsa Personnel Gestion des incidents Gestion des probl mes Diffusion Soci t Vue de la console Console g n rale Aficher les incidents Qui Page de console Sur formulaire ouvert Nom du jeu de donn es Bmc Asset Afficher la t che Formulaire Pas d action Apr s nouvel enregistrement lt TI Active
14. b SAP WebReporting Batiments Bottin Absences Memento Quickplace Oracle RH SAP CAS Ldap Shibboleth aucun Etudiant Pa Pat Externe Adresse IP Ethernet VPN Connection Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Infrastructure Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel 30 C I Reseau ARS Ecrans Geants GDL GDL GDL GDL Oracle Serveurs Virtuels Stockage SAN T l phonie VisioConference Antivirus Antivirus Antivirus autres Bureautique Bureautique Bureautique Bureautique Bureautique Bureautique Bureautique Navigateur Navigateur Navigateur Navigateur OS OS OS Scientifique Scientifique Scientifique Scientifique Scientifique autres Carte Carte Carte Carte Carte Consommables Equipement scientifique Imprimante Mobile Wifi aucun aucun Facturation Historiques License Serveur aucun aucun aucun aucun aucun autres Avast McAfee aucun Acrobat autres Endnote Office2003 Office2007 Office2008 OpenOffice autres Explorer Firefox Safari Linux Macintosh Windo
15. concern s Voir Assigner la demande Depuis la version 7 6 deux menu suppl mentaires au niveau des Actions Rapides permettent de rechercher les cat gories par mot cl S lectionner le nom de groupe peut tre r p t plusieurs fois une fois pour chaque relation d alas L ala principal Ouf indique que le nom d alss de produt est identique au nom de produt _ Fermer En annexe vous pouvez trouver la liste des cat gories 15 o I Assigner la demande 5 1 Une demande enregistr e sans avoir choisi un groupe de support Groupe affect est automatiquement assign e au CAD 2 On peut s assigner une demande en utilisant l action rapide Affecter moi Actions rapides Affecter moi 3 Assignation semi automatique La case Filtre est coch e e 1 2 ou 3 groupes sont propos s v le CAD Niveau 0 v le groupe facultaire selon la structure de l utilisateur si pr sent N1 v le groupe Dinf selon la cat gorie de la demande si une cat gorisation produit N1et N2 a t d finie ex N1 Logiciel N2 Scientifique gt DINF SOFT Groupe affect D Interverant PE Groupe du distibuteur i Groupe affect E E Interverant o Groupe du distributeur D 3 F Groupe affect V E Interverant P E o Groupe du distributeur 4 Assignation manuelle L or Coy e D cochez Case Filtre Groupe affect e
16. e kt del c400 kt pcktvista 1 Priorit Type d incident Restauration du service utilisate Source signal e Le menu d roulant droite du champ EC El ment de Configuration vous permet d afficher les postes de travail Syst me Informatique les imprimantes et les programmes Produit install s par l utilisateur depuis GDL Apr s avoir s lectionn le poste concern cliquez sur EC pour voir les d tails 13 Nom de l Ec _ s set c400 Informations de l EC parce pa e me ln E N Immo sar 0 0 Fonction principale Urgence de N de s rie 7MVNKOJ Liste des fonctions SDESK priorit N Inventaire 21 39241 0 R le dans le syst me Utilisateurs concern s L 4 Pris en charge Etat Informations suppl mentaires Micro ordinateut portab Motif de l tat Cat gorisation des produits Lieu Cycle de vie i Syst me_Informatique R gion Date d achat 22 11 2002 00 00 0 ga Niveau 2 v Groupe du site Date d installation 0911 0 2009 00 17 4 c Niveau 3 Site Date de fin de garantie 2211 1 2005 00 00 0 c Nom du produit Latitude C400 PII 1333 Etage uni Date de sortie 5 Mod le Version z7mvNKos Salle 135 Date de mise au rebut c Fabricant Dell Profil _Effacer Derni re analyse 5 Nom du fournisseur Profil _Effacer Les valeurs des diff rents champs ont t extraits de la base machine les logiciels de GDL D f
17. e positionne sur le champ vide et puis on clique sur Enter La fen tre pour la s lection du mod le apparait et elle affiche tous les mod les disponibles pour le groupe auquel on appartient Le choix d un mod le pr rempli automatiquement le plus grand nombre de champ il peut cat goriser et assigner la demande mais aussi remplir le contenu de la solution et g n rer le passage de la demande l tat r solu S lection de mod le d incident Mod les de visualisalion du group d suppor Moc ie_ syst me gt gai cakes Exemple Le choix du mod le Novell Quota de disque gt cat gorisation op rationnelle remplit les champs R sum Groupe affect una a emr 1 Cat gorisation op rationnelle et de produits ii see Niveau 3 Mocitier Ei Resume fagmann de quota ca claque _ fi sx FJ _ _ gt Cat gorisation des produits Niveau 1 Post de travail Groupe affect pinr ovEuNz Niveau 2 J Ji Niv au J Enregistrer une demande la cr ation Cliquer sur Enregistrer Les champs obligatoires pas pr remplis pour pouvoir enregistrer une demande l tape de cr ation sont Le demandeur le r sum les deux premiers niveaux de cat gorisation op rationnelle et produit Si la demande n est pas assign e un groupe en particulier elle est assign e au CAD 18 Modifier une demande Depuis la liste des demandes affich es sur la console on double clique
18. e tr s simplifi e Seule champ obligatoire est le R sum Il est possible de choisir dans une liste de r sum s qui tient compte des demandes plus r currentes A faire par les administrateurs de l outil avec l aide des membres du support 27 DIVISION INFORMATIQUE Annexes Cat gories op rationnelles Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Demande de service Compte Compte Compte Compte Compte Instance Instance Instance Instance Instance Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Logiciel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel R seau R seau R seau Cr er D sactiver Modifier R initialiser Supprimer Copier Cr er D placer Renommer Supprimer D sinstaller Installer Mettre jour Payement priv Revenir vers ant Acheter Ajouter D placer R parer Supprimer Compl ter Cr er Modifier Cr er Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incide
19. ez si l acc s est Public ou Interne membres du support uniquement 7 Vous pouvez aussi notifier la diffusion si Oui des attributs suppl mentaires sont affich s e mail manuel Notifier le support Notifier Priorit E mail manuel E mail manuel Notifier le support Groupe de suppot gt gt Sur la console la cr ation de la nouvelle diffusion est signal e BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Flashboards Nouvelle diffusion Console d incident 25 L Console du demandeur 1 Ouvertes Toutes v Fonctions Recherche par ID 8 Enregistrerlavue Termin v Afficher les demandes Ajouter des infos de travail 6 l Enqu te de satisfaction Nouvelle diffusion Ma console Cette console envoie vos demandes aux services info La table Mes demandes contient les demandes que vous avez soumises q Cr er une nouvelle demande h 1 Demande Erme Afficher les infos de travail 4 q 3 l Imprimer les infos deraaih GS Afficher 2 Rouvrir 1 5 Affichage de 1 35 sur 35 ID de demande R sum INCO00000001253 test notif client INCO00000001219 filemaker INC000000001215 code gdl pas re u INC000000001143 test z1char8 INC000000001142 test job title INC000000001141 spss D tails de la demande Remarques Intervenant LIDIA DORSAZ Cat gorie de niveau 1 Incident Cat gorie de niveau 2 Fonctionnalit S
20. inir la priorit de la demande 3 La priorit est automatiquement d finie partir des valeurs de IMPACT et URGENCE L impact tient compte du nombre de personnes concern s par la demande e Etendu ex UNIGE e Grand ex une facult e Limit ex un groupe e Localis Ex une personne l urgence peut tre Critique e Elev e e Moyenne Basse Les valeurs qui ont t mises par d faut sont Impact Localis et Urgence Moyenne ce qui donne une Priorit moyenne EC Adresse IP Urgence Priorit Type d incident Source signal e D finir le type d incident Choisir Restauration du service dans le cas d un incident Demande de service s il s agit d une demande 14 EE Cat goriser la demande 4 Afficher la diffusion i Cat gorisations de l incident Actions rapides ee Affecter moi HNiveau 1 I Diffuser l incident Hiesa 2 Niveau il Incidents du client de Effacer Cat gorisation des produits Niveau 1 Hiveau 2 Niveau 3 Effacer Adresse IP Fonctions rM En cliquant sur Cat gorisation la fen tre de droite s ouvre Le choix des cat gories op rationnelles type de demande action entreprendre est obligatoire au niveau 1 Le choix des cat gories produit objet concern est obligatoire au niveau 1 et 2 Les cat gories produit permettent une assignation semi automatique au groupes DINF N2
21. ion e Etat de la demande R solu 4 Cl ture d incident SEUL LE CAD peut clore une demande Etat de la demande Clos Annul L tape active appara t en vert chaque tape un menu d roulant nous montre les actions possibles et les tapes suivantes Identification et enregistrement Investigation et diagnostique 21 Rechercher des demandes Incidents G rer mes recherches Depuis la console de gestion des incidents v Recherches d finies G rer mes recherches vous pouvez d finir des recherches A Priorit Importante Priorit moyenne Priorit faible H Tous ouverts soumis par rm personnalis es FH Tous ouverts non reconnu FH Tous ouverts non affect s Cliquez sur G rer mes recherche Mes recherches Assign e au groupe CAD La i Assign e dorsaz M i Assign es au groupe ARS a Assign es au groupes GDL i Cr e lt nar le rad n Dans la fen tre G rer mes recherche G rer mes recherches Hes recherches D tails de recherche E TEC herches T ppe Incident gt gt i Assign e au groupe CAD Assign e dorsaz Rechercher un nom Assign e au groupe CAD Assign es au groupe ARS i Rechercher Une qualification Assigned Group LIKE CAD i Assign es au groupes GDL ou SOFT Cr es par le cad Cr es par moi Incident clore Supprimer Rafra chir Nouveau Cr er la qualificatio
22. iquer sur Cr er la seule condition est d avoir un num ro d incident attribu g n r automatiquement d s la saisie du nom du Client La fen tre Info de travail d incident 2 Cliquer sur parcourir s ouvre 3 Ajouter et s lectionner la pi ce jointe 1 Cliquer sur ajouter dans vos r pertoires Infos de travail d incidgnt Type d infos de travail Informations g n rales Source v R sum OoOo O i 4 a p Remarques m e Pi ce jointe 1 C Users dorsaz Desktopistat lic Nom du fictier Taille du fichier Libell de fichier joint Etat Pi ce jointe 2 Ajopr r Supprimer Ouvrir nm sur disque _ Annuler Verrouill Afficher l acc s 129 194 7 66 Enregistrer Fermer Si la pi ce attach e est r serv e au personnel de support mettre Afficher l acc s interne si l utilisateur doit pouvoir consulter l info de travail depuis la console du Demandeur laisser la valeur Public Remplir le champ R sum obligatoire Enregistrer l info de travail pour qu elle apparaisse dans le formulaire de la demande La taille maximale de la pi ce attach e est de XXXXXXXXXXX Une info de travail peut tre ajout e n importe quel moment du cycle de vie de la demande par le personnel de support mais aussi par le client 17 EE Le champ Mod le se trouve sous la Description de la demande On entre le d but du nom du mod le si connu ou on s
23. n de recherche Fermer gt 3 H 2 a Cliquez sur nouveau pour cr er une nouvelle recherche Dans Rechercher un nom mettez le nom de votre recherche celui qui apparaitra dans Type wa o la liste Rechercher un nom Rechercher une qualification T Dans Rechercher une qualification entrez le crit re ou qualification de recherche Vous pouvez le cr er vous m me en cliquant Enregistrer Nouveau Cr er la qualification de recherche sur Cr er la qualification de recherche ou utiliser les exemples que vous trouvez ici de suite 22 Type de recherche Ex Nom de la recherche Ex Qualification de recherche Les demandes assign es un groupe sans distinction d tat Assign es une personne Assign es une personne et pas encore l tat statut clos Assign e un groupe pendant les derniers xxx jours Cr es par une personne Cr er par un groupe de support Demandes venant d une facult Assign es au groupe CAD Assign es au groupe DINF_ARS Assign es DORSAZ Non clos et assign es DORSAZ Assign es au groupe DINF_ARS pendant les derniers 10 jours en seconds 10 jours 864000 seconds Cr s par DORSAZ Cr s par le groupe CAD Demandes venant de Lettres tudiants exclus Assigned Group LIKE CAD Assigned Group LIKE DINF ARS Assignee LIKE LIDIA DORSAZ Attention utilise
24. nde ARS Moyenne Affect 18 06 2010 16 56 57 DANIELA DELGADO F E Tous ouverts soumis par mo Demande ARS Moyenne Affect 18 06 2010 16 54 21 DANIELA DELGADO Tous ouverts non reconnus A Demande ARS Moyenne Affect MENNO VAN RUTEN gt 03 06 2010 11 07 36 CATHERINE WALDER Demande ARS Moyenne Enattente MENNO VAN RUMEN gt 03 06 2010 10 01 03 CATHERINE WALDER i Tous ouverts non affect s Demande ARS Moyenne En attente MENNO VAN RUTEN gt 02 06 2010 12 50 17 CATHERINE WALDER G Mes recherches Nouvelle nersonne Movenne n attente MA DORSA 02 06 2010 09 43 22 OR ROND a D tails de l incident et t ches Fonctions Motif de l tat B Cr er GS Afficher amp Rapport Afficher les t ches gt gt S lectionner la demande et cliquer sur Ajouter la liste d observation Toutes les demandes ajout es la liste d observation apparaitrons en cliquant sur Liste d observation menu gauche sous Mes recherches Rechercher des demandes Statistiques rapides de l tat des demandes affich es sur la console Possibilit d ajouter des recherches personnalis es Recherches pr d finies Mes Recherche ex les demandes que j ai trait es Autres fonctionnalit s Console EJF amas v Nombre d incidents Incidents 2 Cr er amp SAffiche Affichage de 1 12 sur 12 Resume Recherches definies G rer mes recherches Demande ARS
25. nt Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Incident Capacit Capacit Capacit Capacit Capacit Capacit Capacit Disponibilit Disponibilit Disponibilit Disponibilit Disponibilit Disponibilit Disponibilit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Fonctionnalit Performance Ajouter Commuter Pas d action prise Red marrer Remplacer R parer Supprimer Ajouter Commuter Pas d action prise Red marrer Remplacer R parer supprimer Ajouter Commuter Installer Pas d action prise Red marrer Remplacer R parer supprimer Utiliser Demande de service Sauvegarde Ajouter Modifier Incident Performance Commuter Restaurer Demande de service Sauvegarde Demande de service Sauvegarde Incident Performance Pas d action prise autres Incident Performance Red marrer Demande de service Demande information Compte Incident Performance Remplacer Demande information Instance Incident Performance R parer Demande information Logiciel Incident Performance Supprimer Demande information Mat riel Demande information R seau Demande information Sauvegarde Demande information autres Demande hors catalogue 28 Cat gories Produit Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Application
26. olution Cat gorie de niveau 3 Bienvenue dans la console du demandeur informatique Fermer Aide lt C bmcsoftware e Pr f rences w Rafra chir Date de cr ation 07 01 2010 16 05 07 17 12 2009 14 48 23 17 12 2009 14 47 04 17 12 2009 09 37 36 17 12 2009 09 25 59 17 12 2009 09 20 03 Urgence 3 Moyenne 3 Moyenne 3 Moyenne 3 Moyenne 3 Moyenne 3 Moyenne 129194 7 66 Tout membre de l UNIGE pa pat externe tudiant a acc s la console du demandeur La console lui permet 26 1 DRE 99 gt de soumettre une demande d en suivre l volution d ajouter une information de travail la demande en cours de consulter les informations de travail relatives la demande de rouvrir une demande l tat termin mais pas close de donner son avis en r pondant l enqu te de satisfaction relative la demande apr s cl ture de consulter ses anciennes demandes ou de rechercher une ancienne demande m Cr er une nouvelle demande D Demande 129 194 7 66 Mozilla https 129 194 7 66 arsys forms 129 194 7 66 RQC 3AServiceRequestWizard RQC User Wizard with Solutions cacheid 3685efb1 Nouvelle demande Cr ez votre demande ou recherchez une solution D tails de la demande Solutions possibles Description CategoryTier 1 CategoryTier 2 CategoryTier 3 L utilisateur peut d poser sa demande au travers d une interfac
27. on Bater Informations d affectation Taux de capacit Tickets ouverts Taux de capacit de t che T ches ouvertes Imprimer Fermer Dans Mon Profil le seul param tre que vous pouvez modifier est Disponible d affectation Oui si vous tes pr sent non si vous tes absent Pour le moment nous vous d conseillons de modifier toutes autres variables si vous remarquez des anomalies veuillez les signaler au CAD 10 Cr er une demande D c cK Aid P A i BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Console KPIs Af ATTENTION Indisponibilit s SI Y Nombre d incidents v Recherches definies G rer mes recherches Resume Priorite Etat Entr e ou modification DNS Moyenne Affe Assign es au groupes GDL virus et usurpation de compte Moyenne Affei Cr es par le cad R paration poste fixe PC importante Affe Cr es par moi WBastion2 DATA LADMINISTIDAL Moyenne Affe Facult des Lettres incident Thunderbird Moyenne Affe robl me gestion des externes Moyenne Affe Incident clore a Le serveur 129 194 59 66 n est Importante Affe test date z Pre A 144 420 mnant anter tfe Liste d observation D tails de l incident et t ches v Fr Motif de l tat Action du chent n cessa Groupe affect CAD Date de signalement 04 08 2010 08 44 03 Cent DAVIS Katharina AMntae Raninur Mon profil Mnlllmmmmsm Mmmmtmmkin BMC REMEDY IT S
28. r l arborescence de decisions auti Vues onglets Afficher le fournisseur Non Afficher les donn es financi res Afficher le syst me de date Enregistrer Fermer Dans les Pr f rences d application VOUS POUVEZ MODIFIER a La vue de la console Personnel e Tous mes groupes e Groupe s lectionn parmi les groupes auxquels j appartiens b Apr s nouvel enregistrement e Pas d action e Rouvrir dans nouveau apr s l enregistrement de la demande une nouvelle demande vierge s ouvre C est le mode pr conis pour le premier Niveau du support Rouvrir dans actuel la demande peine enregistr e reste l cran C est le mode conseill pour un niveau 2 de support c Onglet Diffusion Param tres par d faut de diffusion Popup automatique de diffusion e On peut choisir d afficher un popup automatique avec l annonce des disfonctionnement du SI diffusions __ U UU Se mettre absent Modifier Mon Profil Informations sur les personnes Principal m En G n ral Plus de d tails Attributs Infos de travail EC Donn es financi res D tails de connexion acc s Groupes de support Notifications gt gt Service Informations pour tout contact N de t l phone Professionnel a 22 3797573 A Adresse de messageridlidia dorsaz unige ch Emplacement du bureau Image de personne Nom du fichier Taille du fichier Titre Arr t du courrier Image de pers
29. r le type INe Ae eA EE EUA 14 Cat goriser la demande a a een ed ot 15 Assigner la demande 5 PP 2009904009 A RALAS Teb0 964 16 DeMi lA Source SAR EN 17 Ajouter des pi ces attach es ou info de travail ss 17 Choisir et utiliser un mod le nn 18 Enregistrer une demande l CT AtION 88 ee EEE NEE 18 Modifier une Te ARR a ae ea done ae dt 19 Afficher l historique de la demande ss 20 Etapes du processus et tat de la demande icicccccicecciiiiciiciicicirciiccrcicccciiccrciiinnn 21 2 Rechercher des demandes Incidents G rer mes recherches 22 Ces m mes Qualifications de recherche peuvent tre utilis es dans la recherche d incidents Options avanc s Afficher Cr er une diffusion avis de disfonctionnement sseserrreeerrrrree 23 Afficher Cr er une diffusion avis de disfonctionnement ss 24 Console du demando U a E EEN 26 Cr er une nouvelle demande nn 27 3 E e A E R E E E E Aret 28 Catr sornespoerationnelles ae E N a ee 28 Catesornes POUR AGA S ANARA RRRCNARRAA RE RuoGA Acheh 29 3 Acc der l application Par le web URL http sdesk unige ch Login et mot de passe ISis BMC Remedy Action Request System omcsoftware UNIVERSIT bo 4 C DE GENEVE ess gt gt DIVISION INFORMATIQUE Accepter les pop up pour ce site Par le client lourd Windows ATTENTION L application est optimis e pour le client web Dans la version
30. s en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications en ligne Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Applications Admin Connection Connection Connection Connection Connection Connection Connection Connection Connection 29 EE Bibliotheque Bibliotheque Bibliotheque Bibliotheque Divers Divers Divers Divers E learning E learning E learning E learning Etudiants Etudiants Etudiants Etudiants Etudiants Etudiants Etudiants Etudiants Etudiants Divers Divers Divers Finance Finance Logistique Logistique Lotus Lotus Lotus RH RH Authentification Authentification Authentification Carte Motdepasse Motdepasse Reseau Reseau Reseau Fedora Iconotheque Multimedia Phototheque Logement RGT Scientifiques ServiceSocioCulturel aucun Dokeos Mediaserver Moodle Attest Inscription Demande Immatr Horaires examen InscriptionEnLigne Notes sur le web Programme Cours Pv Examens Saisie notes ECTS Bl Cognos Chang M dePasse Payement par le we
31. s groupes Rafraichir la liste apr s chaque changement Modifier les pr f rences d affichage A Cr er amp f Afficher fimprime Actions rapides Page 1 F Intervenant Affichage de 1 17 sur 17 ID R sum Priorit INCO00000000 probl me dans MSDNAA Moyenne Affect LIDIA ja INCOOOCO00000 acheter des licences parallels Importante Affect LIDIA DORSAZ INCO00000000 test du 7 d cembre Faible En cours LIDIA DORSAZ Etat INCO00000000 test notif 1 du 7 d cembre Faible En cours LIDIA DORSAZ Intervenant IA tart Cane frar l A Csihln Cn nuire ITR DADCAZ Le Vous pouvez supprimer des colonnes de la liste Si d autres colonnes attributs de la demande vous int ressent vous pouvez faire une demande aupr s des administrateurs du syst me pour qu ils les ajoutent Suivre des demandes de fa on particuli re ES Non resolus 12 s Incidents C Non affect s Non reconnus 5 E Cr er amp GSAfficher imprimer Actions rapides v Afficher par Ajouter la liste d observation Hors d lais 0 Affichage de 1 12 sur 12 Page 1 z Preferences v v Recherches definies SET E Resume Priorite Etat Intervenant Date de creation Prenom Nom G rer mes recherches Demande ARS Moyenne En cours MENNO VAN RUTEN gt 18 06 2010 17 56 45 Priorit moyenne Demande ARS Moyenne En cours MENNO VAN RUITEN 18 06 2010 16 58 53 MENNO VAN RUITEN LD fm Priorit faible Dema
32. sur la demande que l on veut modifier ou on la s lectionne et puis on clique sur Afficher v prs Aide Accueil BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Console BS v Nombre d incidents Bienvenue LIDIA DORSAZ Fermer Aide lt bmcesoftware Afficher la diffusion Puma OLA E G Priorit Affichage de 1 12 sur 12 R sum Priorit Etat Intervenant Date de cr ation MENNO VAN RL 06 07 2010 12 21 16 MENNO VAN RL 18 06 2010 17 56 45 Page 1 v v Recherches d finies Pr nom Nom G rer mes recherches 18 06 2010 16 56 57 18 06 2010 16 54 21 MENNO VAN RL 03 06 2010 11 07 36 MENNO VAN RL 03 06 2010 10 01 03 02 06 2010 12 50 17 12 06 2010 09 43 72 Afficher les t ches gt gt Groupe affect DINF ARS Date de signalement 18 06 2010 16 58 06 Date de cr ation Client VAN RUITEN MENNO Notes revoir l arbre cartes en fonction de la m thode d envoi de la carte Mla mm PA 19 Afficher l historique de la demande L onglet Date syst me en haut droite vous permet de savoir qui a cr e la demande et qui l a modifi en dernier ainsi que les dates relatives Enregistrer Q Nouvelle recherche Nouvelle demande f Modifier tout Recherches Mes rapports Recherche avanc e Effacer Restaurer les valeurs par d faut Historique D connexio Aide BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents Demande d incident lt
33. ws autres Matlab Splus SPSS Statistica aucun Autre Cass e Defectueuse Perdue Vol e aucun aucun aucun PDA Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Mat riel Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Messagerie Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Poste de travail Web Unige Web Unige Web Unige Web Unige 31 Periph rique Periph rique Periph rique Periph rique Periph rique Poste de travail fixe Poste de travail fixe Poste de travail portable Poste de travail portable Poste tudiant Priv Serveur T l phone Agenda Clients Clients Clients Clients Clients Clients Compte Listes de distribution PDA Spam Fishing Base Machine inventaire Impression Impression Impression Novell Novell Novell Novell Novell Novell Postes Etudiants Postes Etudiants Sauvegarde Sauvegarde Lenya Plone Portail Site Unige autres Clavier Disque externe Ecran Souris Mac Pc Mac Pc aucun aucun aucun aucun aucun autres Eudora Mail Outlook Thunderbird Webmail aucun aucun aucun aucun aucun Compte Credit
34. z exactement la valeur qui apparait dans le champ Intervenant Assignee LIKE LIDIA DORSAZ AND Status lt Closed Ou Assignee LIKE LIDIA DORSAZ AND Status lt 5 Attention pour des tests sur le statut utilisez le nom en anglais New Assigned In Progress Pending Resolved Closed Cancelled ou le chiffre correspondants de New 0 Cancelled 7 Assigned Group LIKE DINF ARS AND S TIMESTAMPS Submit Date lt 864000 Submitter LIKE dorsaz Attention dans ce cas utilisez le nom court SubmitterDefaultGroupe CAD Attention c est le groupe par d faut de l utilisateur qui est choisi Department LIKE L AND NOT Contact Client Type 400 Ces m mes Qualifications de recherche peuvent tre utilis es dans la recherche d incidents Options avanc s 23 Afficher Cr er une diffusion avis de disfonctionnement T 1 BMC REMEDY IT SERVICE MANAGEMENT Gestion des incidents I a e ig Console MEROE i Afficher la difusion onsole d incident Y Nombre d incidents ee i Societe i ED Nonr solus Incidents N Non affect s ES Non reconnus A Cr er g Afficher fimprime Actions i D De non respect M _Afchage de 1 17 sur 17 E 129 194 7 66 Une diffusion peut tre un avis d indisponibilit du syst me informatique planifi ou pas ou une information g n rale Pour afficher les d tails d une diffusion
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