OT 10 Mode d`emploi destiné aux clients
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1. modification du mot de passe BE gen genee _ Femme Ca nama E teg Password Wine Ipnferpei lepio Retype password e E cacher ou afficher le volet Raccourcis B4 wesen DOLMEN CON REALDOLMEN Dy 1 4 Quelques notions de base 1 4 1 Processus 1 4 1 1 Incidents On qualifie d incident l interruption ou le dysfonctionnement impr vu d un service IT Quelques exemples Serveur inaccessible Je n arrive pas imprimer Je n arrive pas t l phoner Un message d erreur s affiche lorsque je clique sur l onglet Factures de l cran principal de l application X En cas de n cessit RealDolmen convertira l incident en Non Standard Change par exemple en cas de bug ne pouvant tre r solu que par la modification du code 1 4 1 2 Demandes de service Contrairement aux incidents les demandes de service ne sont pas li es au dysfonctionnement d un service mais visent r pondre vos besoins Il s agit d une demande formelle de livraison installation d m nagement modification etc Il convient de faire une distinction entre Les requ tes simples g n rant peu de risques et impliquant une solution pr d termin e Exemples o Nouveau num ro de t l phone D placement d un poste t l phonique Installation d une imprimante locale Nouveau mot de passe Obtention d un rapport ad hoc O O O O Les modifications complexes celles ci n cessitent que RealDolmen convertisse la2. savoir les tickets pour lesquels vous avez le statut de Reporting Person ou Affected Person Au cas o il vous serait n cessaire d avoir acc s aux tickets de toute votre division ou entreprise avec la m me adresse de facturation ou de plusieurs divisions ou entreprises avec des adresses de facturation diff rentes il vous est possible d introduire une demande en ce sens aupr s de votre Service Delivery Manager 2 1 2 Comment proc der Dans le volet Raccourcis en fonction de vos besoins choisissez Incidents Service Requests ou ventuellement Changes Choisissez ensuite entre My Incidents My Service Requests ou My Changes Un cadre de s lection 3 s affiche ainsi qu une liste de r sultats 4 D Hamis Es cri d jie PUSET Tes Tos hrpi KP LR LT LC Here eene Sepp Ajit bamia 1 H e H geg of H 1180 f nt E L Crp Dan STE Tea KE var Earl Compan Lari heta Feu hera paian an Br LES niet CNE pese ou ren LE Freis bare ir Maa Era FE Lee IT Wel AC Casen Ee Free i ar AUX BS En compl tant les champs du cadre de s lection vous pouvez affiner les r sultats de la liste Vous pouvez effectuer une recherche par num ro titre statut nom ou num ro de r f rence personnel Pour lancer la recherche cliquez sur Search Pour vider les champs du cadre de s lection cliquez sur Reset Si vous n effectuez aucune s lection la liste des tickets ouverts s affiche
3. ceux qui n ont pas le statut Closed d crit dans le chapitre consacr aux diff rents processus pour lesquels vous avez le statut de Reporting person ou Affected person Utilisez les fl ches pour passer ventuellement l cran suivant Double cliquez sur un ticket pour visualiser les d tails B8 e REALDOLMEN Vous pouvez galement consulter les commentaires et les annexes et ventuellement en ajouter vous m me j LOR j awy conen Pour enregistrer vos modifications cliquez sur Apply Pour enregistrer vos modifications et revenir simultan ment l cran pr c dent cliquez sur OK Pour annuler cliquez sur Cancel en bas droite de l cran B9 WWW REALDOLMEN COM REAL D O L M E A ISO 2 2 Cl turer via OMNITRACKER Web Si le statut du ticket est Solved vous pouvez visualiser la solution dans le bas de l cran Solution Description Pj tr z Hj romenos X a Matisa Center Cutiormserni age NO131223 You Retence Seu ege engen Leem e O Ee Ragenng Ferson paa Pa tns ee D Abecte Person RUE ee mere o 2er State ECC b e SR Wy Changes SS mmm Agagecwieg RFC Oevcreton Frotieen met AX Catatese Error Zonen Descreten gek door een hersiat van de pervw L onglet Assessment vous permet en outre d indiquer votre niveau de satisfaction et de r diger vos commentaires ventuels How s
4. demande de service en Non Standard Change 1 4 1 3 Changements Un changement non standard est une modification plus complexe de l architecture des processus des outils du rapportage ou de la documentation une modification des services IT ou d autres l ments de configuration Ce genre de modification n a pas t pr alablement approuv e et n cessite une analyse technique et ou une tude d impact Il arrive que ce type de modification n cessite un traitement comparable celui d un projet Exemples Installation d un serveur D m nagement d une succursale Modification d une application B5 6 LA ach a Et LES ti 150 ED W WWW DE ALDOLMEN COM REAL D O L EVE E BW On 1 4 2 Statut Les statuts principaux d un incident ou d une demande de service sont les suivants 1 4 2 1 New Lorsqu un ticket a t cr et sauvegard il dispose du statut New 1 4 2 2 Rejected Votre ticket n est pas accept par RealDolmen Ce refus est d ment motiv 1 4 2 3 Classification Lorsque tous les champs obligatoires ont t compl t s et valid s et que le ticket est pr t tre trait par un sp cialiste le statut change en Classification 1 4 2 4 Postponed Postponed signifie que les informations dont dispose RealDolmen sont insuffisantes l enregistrement correct du ticket 1 4 2 5 In progress D s le moment o le sp cialiste entame la r solution du probl me le statut chan
5. probl me e Statut New confirmation de l enregistrement de votre ticket e Statut Rejected avis motiv de refus d un ticket e Statut Waiting ou Postponed affichage de la raison du statut d attente et de la derni re mise jour relative au ticket o waiting for 3rd party en attente d une tierce personne waiting for customer feedback en attente de votre r ponse waiting for customer financial approval en attente de votre approbation financi re waiting for customer hardware arrival en attente de votre appareil waiting for customer hardware return en attente du retour de votre appareil waiting for final solution ticket temporairement r solu en attente d une solution d finitive o Waiting for RFC en attente d ex cution d un changement non standard e Statut Planned confirmation du rendez vous qui a t fix avec vous pour traiter votre ticket e Statut Solved confirmation de la solution et bref descriptif de celle ci e Statut Approval au cas o votre approbation est requise dans le cadre d une demande de service ou de l ex cution d un changement non standard une requ te d approbation vous est envoy e par courriel O O O O B7 2 Suivi de tickets existants 2 1 Effectuer un suivi via OMNITRACKER Web 2 1 1 Quels tickets Au cas o vous disposez d un nom d utilisateur et d un mot de passe vous avez acc s vos propres incidents et demandes de service
6. ISO 9001 OT 10 Mode d emploi destin aux clients Fran Goossens 18 09 2013 Version 1 0 RealDolmen NV SA A Vaucampslaan 42 B 1654 Huizingen TEL 32 2 801 55 55 FAX 32 2 801 55 99 BTW TVA BE 0429 037 235 RPR BRUSSEL RPM BRUXELLES 0429 037 235 REAL D O L bit f IN WWW REALDOLMEN COM On Table des Mati res A OO OO E A Error Bookmark not defined 1 1 OMNITRACKER qu est ce que c est VE 3 RE en EC e LEE 3 1 3 cran d accueil EEN 4 1 4 Quelques notions de base sipiin eiea i N Ea ERA AE ENE EERE i EN penino 5 1 4 1 POS 5 E SE A E 6 1 4 3 Reporting amp Affected Person E T 1 5 Notifications par courriel 7 2 Suivi de tickets OMIS AMIS nee aa ae ea a a Le eee ae sde de ee ete ca ete ee ten 8 2 1 Effectuer un suivi via OMNITRACKER Web 8 2 1 1 EE ae ee 8 2 COMMODE a E ne 8 22 COS VS OMNITRACKER WoD En 10 3 Cr ation de nouveaux e EE 12 sl PA d E 12 2e Po COCO E E E 12 33 Via OMNITRACKER Ne EN 12 B2 wegen ven com REALDOLMEN 1 G n ralit s 1 1 OMNITRACKER qu est ce que c est OMNITRACKER est le syst me de gestion de services utilis par RealDolmen Gr ce OMNITRACKER il vous est facile via votre navigateur Internet de suivre le statut des tickets que vous avez introduits chez RealDolmen et ventuellement d en enregistrer de nouveaux 1 2 Ouverture de session Pour d marrer OMNITRACKER tapez l adresse suivante dans Internet Explorer http incidents realdolmen com custome
7. Prusse menton Darg model ani pena mamie De you Abre fe Gue mi n ce Tee MerDor cc Aane Conan dt OS 06 Prance ad warm Cent you accets De perver Vote menton ere rime Waa Od you Oed Do Rap and shul eg ere Do yov Ge an enr mestsge Passe ooy Pe Ied o LC LCr rot t 1 A De ral Fre Out you expnence Me Gaot Cas vou reprodue F De cer cotesgues Arve Me Sate Sout Descthe f tasrber of egiche vert ed Pe Eutt te OSCI lo yag Cer Peste mice vi 10 Coude rekt ot Gitt an t vi EN riar Honre rarer Emy piten hrer 10 secs When you ceport an noue for team ponte Court Fwcfr hoier name contact neie details Il convient alors de compl ter les champs obligatoires suivants Title br ve description de votre probl me par mots cl s Par exemple Message d erreur dans AX Description description d taill e du probl me Vous pouvez vous servir du texte propos le compl ter ou le modifier Vous disposez d une option qui vous permet d ajouter une r f rence personnelle ainsi que des annexes B12 E WWW REALDOLMEN COM REAL D O L ie E N o N oubliez pas de cliquer sur Apply ou OK Lors de la cr ation d une nouvelle demande de service le m me cran appara t ECH Seul le contenu de la Description diff re Introduisez les informations n cessaires sans oublier de cliquer sur Apply ou OK B13 WWW REALDOLMEN COM REAL D O L M E N
8. atisfied are you with the results ofthe 2 Good Ke j services How satisfied are you with the time spentto 4 Excellent Ki come to a solution Comment for Assessment Please assess processing of your incident ticket H the incident is solved from your point of view please set State to Closed H the incident is not solved please leave a Comment for Assessment and reset State to In Progress Lox Lappi cance Si vous tes satisfait de la solution apport e aucune action suppl mentaire n est requise Par contre si l objet du ticket n a pas t r solu celui ci ne peut pas tre cl tur et il convient de modifier son statut en In progress Utilisez l onglet Comments afin d expliquer dans quelle mesure la solution ne r pond pas enti rement votre attente Attention tout nouveau probl me et toute nouvelle requ te n cessite l enregistrement d un nouveau ticket Si vous avez oubli de compl ter le champ Comments au moment de cliquer sur Apply le message d erreur suivant appara tra Message from webpage x The state transition in field State cannot be performed since section of the field External Comments has to be added or modified before _x B10 WWW REALDOLMEN COM REAL D O L de E M D Il vous est alors encore possible d ajouter vos commentaires B11 H wggten te REALDOLMEN 3 Cr ation de nouveaux tickets 3 1 Par t l pho
9. ge en In Progress 1 4 2 6 Planned Lorsqu un rendez vous a t fix avec vous le statut qui s affiche est Planned 1 4 2 7 Waiting Lorsque RealDolmen est dans l attente d une r action de votre part ou de la part d un tiers le statut change en Waiting par exemple dans l attente de l approbation d un devis de r paration 1 4 2 8 Solved La solution l objet du ticket a t trouv e 1 4 2 9 Closed Apr s 14 jours le ticket est d finitivement cl tur et ne peut plus tre rouvert e E Sit al Zo Z NSN IS 150 Wi DL 9001 P a REALDOLMEN S WWWREALDOLMEN COM On 1 43 Reporting amp Affected Person JS AA DN CON YPO IS 150 KG WWW REALDOLMEN COM REAL D O L fyi E N e W d Ser 9001 La personne qui envoie le ticket RealDolmen savoir celle qui appelle le helpdesk envoie un courriel ou cr e un ticket via Internet est appel e Reporting Person La personne concern e par le probl me ou qui a une requ te formuler est appel e Affected Person La personne qui prend contact avec RealDolmen dans le cadre d un incident ou d une demande de service qui la concerne titre personnel est la fois Reporting person et Affected person 1 5 Notifications par courriel Dans certains statuts des notifications par courriel sont envoy es aux Reporting amp Affected Persons dans la langue de la personne concern e par le
10. ne Il est pr f rable de signaler les incidents urgents hautement prioritaires par t l phone Ainsi le collaborateur de RealDolmen pourra vous demander imm diatement des informations compl mentaires si n cessaire 3 2 Par courriel Les incidents et demandes de service peuvent galement tre adress es par courriel Les captures d crans tableaux etc seront de pr f rence mis en pi ce jointe Si vous souhaitez mentionner une r f rence personnelle ex un num ro d ordre d achat placez la entre croisillons la fin de l objet de votre courriel Par exemple Nouvel utilisateur PO1234 3 3 Via OMNITRACKER Web Dans le volet Raccourcis en fonction de vos besoins choisissez Incidents Service Requests ou ventuellement Changes Choisissez ensuite New Incident pour signaler le dysfonctionnement d un service ou New Service Request pour les demandes de livraison installation d m nagement modification etc Lorsque vous cliquez sur New Incident l cran suivant appara t 3 OK NM Save BH Coca PS v we E A BR HB A ES 93 LES Dunod DI Mecsege Cecte ee Incident Mabaga Conte Cvt erte Vous Eri g eve e BE Leger Ce lt ne REH Kg Ze e A D es Despeor re ar ue T e Im e ke Sauce wet U racet gees Auvecates FFC Descripeen Comments Anschnests Cet Crete Dive a Mort Sescrphon of pour muse and si roieuart Cets s ag De you have an eve ef pour pe or proar
11. rall Ajoutez cette adresse vos Favoris La fen tre suivante appara t OMNITRACKER THE E TRACKINGS SYSTEM Login Password Language English OMNITRACKER Web Gateway W10 1 100 build 5121 Copyright C 1996 2013 OMNINET GmbH 1 introduisez votre nom d utilisateur et votre mot de passe Si vous n avez pas de nom d utilisateur ou que vous avez oubli votre mot de passe adressez vous votre point de contact au sein de RealDolmen 2 Cliquez sur Login ou appuyez sur ENTER La page de d marrage de OMNITRACKER appara t maintenant l cran ISO 9001 W REALDOLMEN On 1 3 cran d accueil L cran d accueil de OMNITRACKER ressemble ceci Liestage Lem Late A SZ rs Serres Dean Ekel Iret Oes i ioii eut of l O D Message Center Guidelines INCIDENT an Kegel reduction to a senice SERVICE REQUEST er instaiinoveisd ithange requet i Neak veren set he ch Volet Raccourcis il s agit de la liste des raccourcis vers les principaux Processus g r s par OMNITRACKER e Demandes de service e Incidents e Changements 2 Barre d outils standard les onglets suivants y sont disponibles e Logout d connexion Attention apr s 15 minutes d inactivit vous tes automatiquement d connect ceci afin d viter qu une requ te li e un incident de service soit bloqu e pendant une longue p riode et ne puisse tre trait e rapidement par RealDolmen e Mot de passe
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