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EHEC Alger

1. La notori t spontan e se mesure par le pourcentage de personnes capables de citer spontan ment le nom de marque lorsqu on voque son secteur d activit Dans ce cas la il s agit seulement d interroger une personne sur un secteur donn sans lui montrer une liste de marques et enregistrer ses r ponses pour voir si une marque donn e figure dans l esprit des consommateurs c La notori t Top Of Mind La notori t top of Mind mesure le pourcentage de personnes qui en r ponse une question de notori t spontan e citent la marque en premier Il s agit du m me concept de 61 Page CHAPITRE 3 L image de marque la notori t spontan e sauf que dans celle ci on s int resse uniquement la premi re r ponse que citent le consommateur autrement dit la marque qui figure le plus dans l esprit de ce consommateur 3 4 2 L image de marque L image de marque est d finie de fa on diff rente dans chaque ouvrage Dans celui ci elle g n ralement d finie comme un ensemble de repr sentations mat rielles et immat rielles associ es une marque et organis es dans la m moire d un individu G n ralement elle se compose par le nom histoire prix personnage attach Afin de mesurer l image d une marque il suffit de r aliser des tudes soit qualitatives ou bien quantitatives e L tude qualitative de l image Ce type d tude se r alise gr ce des
2. afin de transmettre le message et d avoir un avantage concurrentiel Car de nos jours les consommateurs se penchent de plus en plus vers tout ce qui est r seaux sociaux pour demander conseil En effet l v nement des r seaux sociaux a boulevers les usages des internautes priv s et des professionnels en instaurant un nouveau concept de la communication et de l change d information Chose qui a pouss des millions de personnes pr sent d tre interconnect s entre eux et d changer des discussions dont nombreuses sont autour des marques Donc il est important pour les entreprises de d velopper leurs pr sences en ligne mais surtout de l entretenir afin de promouvoir et de favoriser leurs images de marques vis vis des concurrents Notre travail de recherche vise comprendre l utilit des r seaux sociaux au sein d une entreprise Alg rienne Pour ce faire nous allons essayer de r pondre la probl matique suivante Comment l usage des r seaux sociaux contribue t il promouvoir l image de marque d une entreprise Alg rienne Cette question centrale nonce d autre question secondaire savoir e Comment les r seaux sociaux sont devenus des outils de communication e R seaux sociaux comme outil est il fiable et efficace e En quoi consiste l importance de l image de marque pour l entreprise e Comment les r seaux sociaux peuvent promouvoir l image de mar
3. CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires Il s av re que le r seau social le plus utilis est Facebook et il est utilis beaucoup plus par les jeunes internautes g s entre 20 ans et 30 ans Les abonn es chez Renault parmi c eux abonn es aux marques de l automobile Question 9 Etes vous abonn s aux marques automobiles sur les r seaux sociaux Question 14 Etes vous abonn s la page Renault Alg rie Tableau 4 30 Les abonn es chez Renault parmi c eux abonn es aux marques automobiles Les abonn es chez Renault Total Oui Non Les abonn es Oui 87 18 105 aux marques Non 11 34 45 automobiles Total 98 52 105 Commentaires Les r sultats montrent que la plus grande partie de l chantillon est abonn chez Renault Autrement dit presque chaque personne qui est abonn e aux marques automobiles il est aussi abonn e chez Renault D ailleurs m me pour les personnes qui ne s int ressent pas trop l automobile certaines d entre elles sont aussi abonn es chez Renault L usage des r seaux sociaux afin de promouvoir l image de l entreprise suivant le statut socio professionnel Question 3 Quel est votre statut socio professionnel Question 20 Pensez vous que l usage des r seaux sociaux par Renault contribue t ils promouvoir l image de marque de cette derni re posi
4. 33 67 38 La pr sence de la marque sur les r seaux sociaux est indispensable Changerez vous la marque contre une autre ayant les m mes caract ristiques Conseillerez vous la marque a vos proches 85 Consid rez vous la marque comme votre meilleur choix Etes vous fid le la marque 62 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Enon Moui 101 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires D une fa on g n rale on constate d apr s les r sultats enregistr s que les 82 personnes ayant eu recours l utilisation des produits Renault sont tr s satisfaites On remarque aussi qu une grande partie d entre elles d passant les 50 s estiment fid les la marque et qu elles n envisagent aucunement la changer pour une autre marque Il faut signaler galement qu une grande partie des personnes 76 trouvent qu il est indispensable de trouver la marque Renault sur les r seaux sociaux Question 20 Pensez vous que l usage des r seaux sociaux par Renault contribue t il promouvoir l image de marque de cette derni re positivement Tableau 4 27 L usage des r seaux sociaux par Renault Fr quence Pourcentage Oui 94 96 Non 4 4 Total 98 100 Figure 4 29 L usage des r seaux sociaux par Renault L usage des r seaux sociaux par Renault Commentaires E
5. Le deuxi me chapitre sera consacr une approche plus pr cise de ce concept et ce en citant tous les avantages que peuvent offrir ces r seaux sociaux pour l individu pour une entreprise et les risques qu ils peuvent engendrer ainsi que leurs r les et leurs objectifs Le troisi me chapitre comportera le concept de la marque au sein d une entreprise ses types sa fonction son utilit et aussi l image qui s extrait d elle Quant au dernier chapitre et a travers la premi re section nous pr senterons l entreprise Renault Alg rie et son environnement Puis nous mettrons en lumi re la d marche m thodologique de l tude quantitative r alis e ainsi que les conclusions tir es 3 Page Chapitre 1 L emergence des r seaux sociaux CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Afin de toucher une audience importante il a fallu a la t l vision ainsi qu a la radio plusieurs ann es En revanche depuis 1990 l arriv e d internet a r volutionn le monde des ordinateurs et des communications comme rien d autre auparavant En effet la toile a su toucher des milliards d utilisateurs Aujourd hui nous sommes pr s de trois milliards dans le monde utiliser l internet Depuis l existence de l homme que ce soit dans sa vie personnelle ou professionnelle il se regroupe par centre d int r t pour former des r seaux
6. mais chacun sa mani re 2 2 1 L utilit de la marque pour l entreprise Pr c demment on a cit que la marque tait un outil de distinction des produits offerts par l entreprise Elle sert aussi v hiculer l identit et l image qu elle veut donner ses clients de ses produits mais aussi l image d elle m me Parmi les utilit s li es l entreprise et dont elle b n ficie pour se positionner dans le monde ext rieur des clients et surtout v hiculer l image dont on a parl sur ces m mes clients et tablir un lien relation on distingue trois principales utilit s Positionner la marque pour aider le client la rep rer parmi les diff rentes offres des concurrents qui lui sont pr sent es V hiculer une image favorable de fa on se faire reconnaitre et faire faire connaitre le produit qui va conclure par l obtention d une fa on syst matique des remarques positives de la part des clients Etablir un lien relationnel avec le client en cr ant fond sur la garantie et la confiance et qui peut m me tre un lien affectif 2 2 2 L utilit de la marque pour le consommateur Lorsqu un consommateur d cide d effectuer une op ration d achat afin de satisfaire son besoin il passe par quatre tapes diff rentes sans se rendre compte avant d arriver l acte final La r flexion La d cision 55 DUPRAT FRAN OIS Op Cit p8 54 Page CHAPITRE
7. savoir Facebook Twitter Instagram et ce en vue de diversifier l chantillon et aussi de voir l image de Renault travers tous ces r seaux 2 5 L analyse et le traitement des donn es Une fois toutes les informations collect es on passe ensuite la partie la plus difficile celle qui consiste analyser l ensemble de ces donn es apr s d pouillement du questionnaire 80 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Le d pouillement du questionnaire a t fait par le logiciel SPSS en fonction de deux types de tris Tri a plat cette op ration consiste r organiser l ensemble des valeurs prises suivant une seule variable Tri crois appel aussi analyse bi vari e c est une op ration qui permet d analyser les relations entre deux ou plusieurs variables 2 6 La dur e de l enqu te Notre enqu te s est d roul e durant une p riode de deux semaines une semaine qui a servi laborer bien notre questionnaire et une autre semaine qui nous a permis de collecter des informations pour ensuite les analyser 3 Section 3 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Afin de r pondre a notre probl matique nous allons commencer a analyser notre questionnaire Tout d abord par une analyse tri a plat et ensuite par celle dite tri crois 3 1 L analyse par tri plat Question 1
8. 2 1 2 L volution des r seaux sociaux Les r seaux sociaux touchent entre 1 2 et 1 5 milliards d individus La loi de Metcalfe fait que dans chaque cat gorie un r seau social a tendance dominer nettement ses concurrents En dix ans les grands r seaux sociaux ont atteint une certaine maturit et le nombre de leurs utilisateurs croit d sormais moins vite voire stagne Depuis 2010 l volution principale vient du fait que de nouveaux segments de population ont adopt les r seaux sociaux les adolescents pr sents d s l origine ont t rejoints par les adultes et de plus en plus par les seniors qui sont heureux d y retrouver leurs enfants et petits enfants 8 En r sum les r seaux sociaux qui ont t au d but destin s aux adolescents ont connu une croissance importante vu que d sormais ils sont utilis s par l ensemble de la population de diff rents sexes de diff rentes cat gories socio professionnelles et aussi de diff rents ges sans oublier le fait qu il y a d sormais plusieurs types et plusieurs outils de r seaux sociaux qu on va illustrer dans la figure ci dessous sachant aussi que l ensemble de ces r seaux sont tous utilis s les uns que les autres mais chacun a son taux de fr quentation 18 SAILLET ROMAIN les fiches outils des r seaux sociaux 91 fiches op rationnelles 80 conseils personnalis 43 cas pratiques 100 illustration Edition 1 EYROLLES 2014 p20
9. 60 50 40 pas dutout d accord pas d accord Commentaires neutre 30 20 10 4 9 0 a meas EA tout a fait d accord d accord E pas dutout d accord B pas d accord E neutre m d accord E tout a fait d accord Nous remarquons que 83 des personnes ont r pondu qu ils sont tout fait d accord ou seulement d accord avec le fait que l image de marque repr sente un facteur d terminant Par contre il y a une toute petite minorit repr sentant 10 qui ne sont pas d accord avec cette proposition Concernant les 7 restant ils sont neutres Votre pr f rence pour certaines marques automobiles est elle modifi e en fonction des prix et des remises Tableau 4 14 Fid lit en fonction des prix et remises Fr quence Pourcentage Pas du tout d accord 3 2 Pas d accord 18 12 Neutre 26 17 D accord 62 41 Tout a fait d accord 41 27 Total 150 100 Figure 4 16 Fid lit en fonction des prix et remises 45 40 35 30 pas dutout pas d accord neutre d accord 25 20 15 10 0 tout a fait d accord d accord Fid lit en fonction des prix et remises E pas dutout d accord B pas d accord E neutre E d accord E tout a fait d accord 91 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires Nombreuses sont les personnes interrog es repr senta
10. A pr sent nous esp rons que les responsables de Renault Alg rie vont prendre en consid ration nos recommandations cit s plus haut Aussi les id es pr sent es dans ce m moire restent ouvertes d autres enrichissements exploitations et travaux de recherche afin de perfectionner ou de compl ter davantage ce modeste travail 110 Page Bibliographie Les Ouvrages BOULOCHER VERONIQUE gestion de la marque locale et internationale E THEQUE 2002 BOURSIN LUDOVIC le m dia humain danger et opportunit s des r seaux sociaux pour l entreprise dition DDORGANISATION 2011 CASILLI A les liaisons num rique vers une nouvelle sociabilit Edition du seuil 2010 CHABANI OUACHERINE guide de m thodologie de la recherche en science sociales dition 1 TALEB Impression 2013 DUPRAT FRAN OIS manager sa marque AFNOR 2009 FOREST DAVID droit des marques et des noms de domaine GUALINO 2012 LAI CHANTAL la marque 2 me dition DUNOD 2009 LENDREVIE J LEVY J Mercator 2014 tout le marketing l re num rique dition 11 DUNOD MICHEL GERALDINE management transversal de la marque une exploration au c ur des marques DUNOD 2013 MONZIOLS MARIE Et si je me mettais aux r seaux sociaux se lancer et les utiliser mode d emploi EYROLLES 2014 PONCIER A les r seaux sociaux
11. Les crit res de cette analyse externe sont semblables ceux l analyse de l environnement externe ordinaire il s agit d analyser et de connaitre l volution du march et des principaux concurrents en mati re d usage des r seaux sociaux ainsi que leurs politiques adapt es et aussi l usage de la part des clients afin d en tirer une conclusion qui pourra aider dans les prises de d cision de la mise en uvre b Analyse interne Cette analyse qui aura lieu l int rieur de l entreprise qui portera sur les capacit s du personnel en mati re de marketing digital permet d tablir un bilan des actions actuellement men es sur internet et aussi de faire un rappel des objectifs et grands axes de la politique marketing pour voir l tat des lieux 37 LENDREVIE J LEVY J Op cit p588 35 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux c D termination des objectifs principaux des cibles des moyens d action La fixation des objectifs de la cible et des moyens d action se r f re une bonne analyse en interne et en externe Effectivement le manque de moyens et du savoir faire en interne peut conduire a mener des actions limit es et uniquement sur une partie des cibles pertinentes d Mise en uvre d un plan d action Un plan d action consiste mettre en uvre les moyens humains technologiques et financiers n cessaires pour atteindre les objectifs fix s auparavant
12. http www w12 fr 12 renault logo html 68 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 1 1 3 Les march s du groupe Renault Depuis sa cr ation et son lancement dans la vente des v hicules Renault occupe pr sent de nombreux march s dans tout le globe Dans le tableau suivant nous allons voir les quinze principaux march s qu occupe Renault ainsi que le nombre de v hicules vendu dans l ann e 2014 et bien s r la part de march dans chaque pays Tableau 4 1 les quinze principaux march s du groupe Renault travers le monde Pays Volume de vente Parts de march France 577 601 26 6 Br sil 237 187 7 1 Russie 194 531 7 9 Allemagne 173 479 5 3 Turquie 133 212 17 4 Italie 130 996 8 9 Espagne 127 666 13 2 Royaume Uni 109 014 3 9 Alg rie 91 800 26 9 Argentine 84 946 12 9 Cor e du sud 80 003 4 9 Belgique 77 303 13 Colombie 50 362 16 6 Maroc 45 174 37 Inde 44 849 1 5 Source document interne l entreprise 1 2 Renault Alg rie Renault Alg rie filiale du groupe Renault une entreprise sp cialis e dans la distribution la vente des v hicules Renault et Dacia et dispose aussi des ateliers de service apr s ventes de leurs v hicules Leader en Alg rie depuis 10 ann es cons cutives et dirig par Guillaume JOSSELIN Renault Alg rie est une entreprise sous une form
13. semblaient avoir des avis positives sur le concept En seulement un an et demi le terme web 2 0 s est popularis avec plus de 9 5 millions de citations dans Google Mais reste encore de multiples points de d saccord sur sa signification 9 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux exacte un certain nombre de personnes d crivant ce qui ne leur semble n tre qu un buzz marketing d autres y voyant un nouveau mod le de pens e 1 2 2 D finition du web 2 0 Contrairement au web 1 0 nombreux sont qui ont essay de d finir le web 2 0 ce qui nous am ne faire face plusieurs d finitions soit par des auteurs ou alors travers des sites internet e Selon Tristan Nitot pr sident de Mozilla Europe c est le web tel qu il t imagin par son inventeur Tim Berners Lee un web ou chacun peut publier et consommer de l information Un web ou l on est consommateur et acteur la fois Consomm acteur en quelque sorte e appellation du web 2 0 est un ensemble de nouveaux usages du web qui ont pour trait commun la production du contenu par les utilisateurs on y range les r seaux de socialisation les sites de partage de musique de d image e on appelle web 2 0 ou web participatif ou web collaboratif un syst me d informations visible partout dans le monde et dans lequel n importe quel internaute peut tre actif L utilisateur devient acteur les contenus texte ima
14. 3 3 1 E twitter m facebook E instagram B google youtube E linkedin Les r sultats d montrent que presque la totalit de notre chantillon utilise Facebook ces utilisateurs repr sentent 89 de notre chantillon Par la suite LinkedIn Instagram et Youtube sont utilis s seulement par 3 chacun et tandis que Google et Twitter a 1 seulement Question 6 Quelle est votre fr quence d utilisation de ce r seau social Tableau 4 7 R partition selon la fr quence d utilisation Fr quence Pourcentage Une fois par semaine 3 2 2 3 fois par semaine 4 3 4 5 fois par semaine 7 5 Une fois par jour 22 15 Plusieurs fois jour 114 76 Total 150 100 85 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 9 R partition selon la fr quence d utilisation plusieur fois par jour SE une fois par jour 15 Mune fois par semaine E 2 a 3 fois par semaine 4 a 5 fois par semaine p 5 E 4 a 5 fois par semaine 2a 3 fois par semaine f B une fois par jour E plusieur fois par jour une fois par semaine 2 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Commentaires On constate que 76 des internautes utilisent les r seaux sociaux plusieurs fois par jour Question 7 Quelles sont les raisons de votre utilisation de ce r seau social Tableau 4 8 R partition selon la raison d utilisati
15. 6 Tunisie 3 151 920 7 Kenya 1 596 040 8 Ghana 1 412 660 9 Congo 766 600 10 Ethiopie 661 520 Source http terangaweb com lafrique et les reseaux sociaux virtuels consult le 02 05 2015 22h45 En raison de sa puissance d mographique qui peut atteindre les 80 millions de personnes l Egypte occupe la premi re place avec ses 11 millions d utilisateurs uniquement pour le site Facebook L Alg rie vient en 5 me place avec plus de 3 millions d utilisateurs N anmoins si nous assemblons l ensemble des utilisateurs du r seau social Facebook on peut atteindre les 40 millions Mais concernant Twitter on est moins nombreux on peut le voir dans le tableau ci dessous repr sentant le nombre de comptes actifs en 2012 sur Twitter Tableau 1 3 nombre de comptes actifs sur Twitter en 2012 Position Pays Nombre de comptes 1 Ghana 201 111 2 Kenya 125 000 3 Egypte 114 134 4 Afrique du sud 85 322 5 Nigeria 83 205 25 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux 6 Maroc 76 187 7 Tunisie 41 077 8 Alg rie 37 828 9 S n gal 24 407 Source http terangaweb com lafrique et les reseaux sociaux virtuels consult le 02 05 2015 23h05 Contrairement Facebook Alg rie occupe la 8 me place sur le r seau Twitter D sormais tout le monde se met aux r seaux sociaux que ce soit une personne physique ou morale de jeunes
16. Billancourt consacre de nouveaux ateliers aux poids lourds 1913 les ouvriers se mettent en gr ve contre l introduction du taylorisme 1914 lorsque la guerre clate le minist re de la Guerre demande Renault de se mobiliser et lui confie 31 march s ambulances moteurs d avion obus Les taxis Renault permettent de transporter 4 000 hommes de troupe sur le front Ils entreront dans l histoire sous le nom de Taxis de la Marne 1916 une usine est construite au Point du Jour Boulogne Billancourt qui permettra de construire un avion enti rement Renault 1917 Renault produit le char l ger FT 17 pour le minist re de l Armement Il fournit aussi des moteurs d avions aux gouvernements alli s 1918 la Grande Guerre se termine elle aura t pour Renault un consid rable facteur d expansion 1919 Renault se consacre nouveau enti rement la production civile La conqu te du ciel se poursuit avec l essor des vols commerciaux 1921 Renault qui s int resse au rail sort un prototype de locomotive air comprim 1922 p n tration des v hicules Renault en Alg rie 1 1 2 L identit visuelle du groupe Renault A travers la figure ci dessous on peut voir les diff rents logos du groupe Renault depuis son commencement et son volution jusqu nos jour Figure 4 2 Evolution du logo Renault RENAULT MN Nh dD VT RENAULT RENAULT Source
17. Les outils des r seaux sociaux Les outils qu utilisent les r seaux sociaux depuis leur existence sont tr s nombreux certains ont pu maintenir leurs efficacit s et leurs utilisations par les internautes alors que 19 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux d autres ont fini dans l oubli On va prendre en compte seulement quatre de l ensemble des outils des r seaux sociaux sachant que ces quatre la ont connu un succ s poustouflant depuis leurs cr ations et que le nombre de leurs utilisateurs ne cesse d augmenter en raison des opportunit s qu ils fournissent Parmi ces r seaux en trouve Facebook Twitter YouTube et LinkedIn chacun de ces r seaux a ses propres caract ristiques qu on va essayer d expliquer 2 4 1 Facebook Facebook est un r seau social en ligne qui permet a ses utilisateurs de publier des contenus et d changer des messages Facebook est n en 2004 a l universit de Harvard par son cr ateur Mark Zuckerberg d abord r serv aux tudiants de cette universit Il s est ensuite ouvert d autres universit s am ricaines avant de devenir accessible tous en 2006 Le site Facebook est devenu igure 1 7 le logo de Facebook le r seau social le plus fr quentant en comptant sa guise 890 millions d utilisateurs il prend une facebook Source http www w12 fr 3 logo facebook html place consid rable dans notre vie de tous les
18. Renault Alg rie est leader du march alg rien pour la 3 me ann e cons cutive Ann e marqu e par plusieurs inaugurations de nouvelles affaires et celle de Renault Alg rie Acad mie 2009 Renault Alg rie cl ture l ann e 2009 avec 23 4 de parts de march et 56 085 ventes un record dans l histoire de la filiale 2011 Inauguration du nouveau si ge de Renault Alg rie 2013 Cr ation de la soci t commue entre Renault SNVI et le FNI Renault Alg rie Production en abr g RAP spa Ouverture d une deuxi me succursale dans le Grand Alger 1 2 2 Les marques de Renault Alg rie Sur le territoire Alg rien Renault dispose de deux marques qu elle commercialise et assure leur service apr s ventes ces marques sont e la marque Renault Renault marque globale du Groupe est implant e dans 128 pays avec une gamme de pr s de 30 mod les d clin s en diff rentes versions v hicules particuliers v hicules utilitaires et diff rentes g n rations N e en 1898 Renault a marqu l histoire de l automobile depuis ses origines sous le sceau de l innovation accessible tous et de la passion du d fi 70 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque La marque Renault a donn un nouvel lan son design sous l impulsion de Laurens van den Acker afin de renforcer l attractivit de ses produits Simplicit sensualit chaleur sont au c ur
19. aliser notre tude Tandis que la troisi me section et qui s av re la plus importante fera l objet de notre tude en analysant les r sultats enregistr s et en proposant les solutions 1 Section 1 Pr sentation de l entreprise Renault Alg rie Le groupe Renault est un Constructeur automobile fran ais Depuis 1898 le Groupe Renault est un groupe international qui a vendu en 2014 plus de 2 7 millions de v hicules dans 125 pays Il r unit aujourd hui plus de 117 000 collaborateurs et 36 Figure 4 1 Le logo du groupe Renault sites de fabrication Pour r pondre aux grands d fis technologiques du futur et R E N AU LT poursuivre sa strat gie de croissance rentable le Groupe La VIe avec Passion s appuie sur son d veloppement l international la compl mentarit Source http www w12 fr 2 renault logo 2015 html de ses trois marques Renault Dacia et Renault Samsung Motors le v hicule lectrique son alliance avec Nissan ainsi que ses partenariats avec AVTOVAZ et Daimler Avec 12 titres de Champion du Monde de Formule 1 et un investissement en Formule E le Groupe Renault fait du sport automobile un vecteur d innovation d image et de notori t de la marque 66 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 1 1 Le groupe Renault 1 1 1 Historique du groupe Renault De 1898 a nos jours l histoire du Groupe Renault
20. ont aucun int r t pour l entreprise 35 consid rent que l entreprise n est pas visible sur les r seaux sociaux tandis que 8 ne connaissent carr ment pas l entreprise Question 16 Sur une chelle de 1 5 sachant que 1 signifie tr s satisfaisant et 5 signifie pas du tout satisfaisant comment classez vous les propositions suivantes concernant la page Renault Le type de publication Tableau 4 18 Type de publication Fr quence Pourcentage 1 13 13 2 26 27 3 32 33 4 11 11 5 16 16 Total 98 100 94 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 20 Type de publication Type de publication 35 30 25 a 20 m2 15 m gt 10 n 0 1 2 3 4 5 Commentaires Sur les 98 personnes abonn es la page Renault on enregistre qu environ 27 d entre elles trouvent le type de publications satisfaisantes 33 trouvent qu elles sont de satisfaction moyenne alors que 40 ont opt pour le contraire L information partag e Tableau 4 19 L information partag e Fr quence Pourcentage 1 8 8 2 27 28 3 30 31 4 16 16 5 17 17 Total 98 100 95 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 21 L information partag e L information partag e 35 30 25 een 20 m2 15 m
21. rapports aux concurrents 65 LAI CHANTAL Op Cit p51 62 Page CHAPITRE 3 L image de marque 3 4 3 L identit de la marque Il est dit pr c demment qu une marque est compar e un individu elle est dot e d une personnalit physique l ensemble de ces attributs constitue l identit d une marque En r sum l identit d une marque repr sente la fa on dont l entreprise souhaite pr senter sa marque sur le march en tenant compte de divers attributs Le concept de l identit de marque est r cent il a merg dans les ann es 80 et s est d velopp au cours des ann es 90 Il est n de la n cessit d avoir un rep re dans la gestion des marques de connaitre les l ments permanents intemporels des marques de fa on utiliser comme fil directeur dans les d cisions 3 4 4 Le capital marque Ce concept de capital marque est apparue dans les ann es 80 en d autres termes il signifie la valeur ajout e qu apporte une marque le marketing science Institute l a d fini en 1988 comme la valeur ajout e par le nom d une marque est r compens e par le march sous forme de profits accrus ou de part de march plus lev e Elle peut tre vue par les clients et les membres du canal comme la fois un actif financier et un ensemble d associations et de comportement favorable Afin de mieux simplifier cette d finition d autres auteurs ont eu reco
22. seau commercial Outre ses 120 agents en France il cr e des filiales l tranger en Angleterre en Belgique en Italie en Allemagne en Espagne et aux tats Unis 1905 Renault entre dans la production de masse gr ce la commande de 250 taxis Parisiens Le type AG deviendra le c l bre taxi de la Marne 1906 Renault affirme sa pr sence l tranger il est pr sent au Salon automobile de Berlin et vend 75 voitures neuves aux tats Unis Le premier autobus Renault sort de l usine 1907 le taxi Renault est un grand succ s Paris comme Londres Renault commence appliquer le taylorisme et la rationalisation du travail la production atteint 3 800 voitures 1908 l entreprise devient la Soci t des Automobiles Louis Renault 1909 Fernand Renault succombe la maladie Renault conna t son premier succ s en tant que motoriste d avion avec Maurice Farman 67 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 1910 c est encore un biplan Farman moteur Renault qui remporte la coupe Brodsky au dessus des Pyr n es L usine Renault emploie plus de 3 200 personnes 1911 Louis Renault rencontre Henry Ford aux Etats Unis il se dit merveill par l organisation de ses tablissements Renault s installe dans l aviation aupr s des fr res Farman et des avions Voisins L arm e fran aise choisit les camions Renault et l usine de
23. seaux sociaux sont gratuits pour les internautes sans exception C est la principale raison qui a fait attirer des millions d utilisateurs en si peu de temps Pour ce qui concerne les entreprises qui utilisent les r seaux sociaux afin de diffuser de la publicit les couts qu ils devront payer sont extr mement bas qui tendent vers presque rien par message lorsque le volume diffus devient important contrairement la publicit traditionnelle ou la facture est compt e en millions et par minute 3 2 Les risques d utilisation des r seaux sociaux Malgr les avantages offerts par les r seaux sociaux ils constituent en m me temps un danger latent car plusieurs d rives sont possibles En ce qui concerne l individu lui m me ils risquent de le plonger dans un monde imagin et cr de toute pi ce car dans un r seau on peut facilement se red finir une personnalit une identit et renvoyer une image totalement fausse de soi Un r seau social peut ainsi avoir un effet contraire sa cr ation en emmurant une personne dans ses doutes et l inciter se replier sur elle m me au point de n exister qu travers un r seau virtuel au d triment de son panouissement dans la vie r elle Il faut savoir que les r seaux sociaux incitent donner et fournir toujours plus d informations concernant la personnalit d une personne mais aussi son intimit Le partage de photos et de vid os les commen
24. sur les r seaux sociaux gt Informer les clients Renault ou les visiteurs des showroom de la pr sence de la marque sur les r seaux sociaux gt Ouvrir une zone r serv e aux internautes ainsi qu aux employ s pour entendre et recueillir leurs id es et s inspir d elles et aussi afin de mieux connaitre leurs attentes gt En tant que leader en Alg rie il est important de bien contr ler et surveiller son image vis a vis des concurrents en laborant un benchmarking afin d optimiser davantage l efficacit de sa strat gie digitale gt Identifier et bien g rer les influenceurs sur les r seaux sociaux car ces derniers peuvent facilement modifier le comportement des abonn s En dernier lieu nous tenons signaler que le th me que nous avons trait pr sentement est un domaine tr s vaste en volution permanente et de ce fait il n cessite beaucoup de temps pour pouvoir aborder et traiter tous ses aspects et en tirer des conclusions pertinentes Eu gard au temps qui nous a t imparti nous avons tent dans notre traitement de cerner le maximum de points majeurs relatifs ce theme 109 Page CONCLUSION GENERALE Sur ce point et en compl ment notre th me plusieurs autres pistes peuvent faire l objet de recherche savoir D veloppement de l e r putation de l entreprise via les r seaux sociaux L mergence du marketing des r seaux sociaux dans les entreprises commerciales
25. tude vise identifier les r seaux sociaux comme tant des outils qui peuvent renforcer et promouvoir l image de marque d une entreprise ainsi qu accroitre sa notori t et surtout d avoir un avantage vis vis de ses concurrents Les mots cl s R seaux sociaux communication image de marque notori t client concurrent Abstract In a world full of new technologies social network have taken a big place and replaced all other means of communication such as television and radio To be different all companies are using the social network in order to be present online and providing news in a part And in another part to promote its brand image towards the clients Our study aims to identify social network as tools which helps upgrade and make stronger the brand image of a company also increase brand awareness and most important having the advantage towards its competitors Keywords Social network communication brand image brand s recognition clients competitor cei Ana Ga lu Uaud psc lin dal sil Sas anj calle Gants al anaal Gla sl Sill aad sl 8 ll je Ce us pA Jilu gli clas 5 5 gaie iaai allel 4 Sect Alu g J gi crane bags i BY ASL Cle 55 pills LS Qi ae YW ily ye iall cls Jill area Cid daaa si GLI Gus Lei j Du g Agila AS LAN 3 gue elhel gii jall AS ga AS yell Ay aill Lad by geen Ape 5 An gd le 8 yall Lel Alaa gS Goleta Jus gill Sud Gly Gl lial ya Cag Opadlia
26. Aujourd hui les hommes ont la possibilit de se regrouper en ligne via internet en particulier sur les r seaux sociaux En effet apr s le passage du web 1 0 au web 2 0 on entend souvent les termes Facebook Twitter etc Avec l explosion du web 2 0 fut apparu le concept des r seaux sociaux qui sont devenus un outil de notre quotidien Ces outils permettent aux individus de communiquer entre eux sans se d placer Aujourd hui il est important de mieux comprendre et surtout de bien maitriser ces nouveaux outils et concepts qui sont devenus de v ritables moyens de communications afin de s adapter l re du web 2 0 l re de la technologie 1 Section 1 Du web 1 0 au web 2 0 1 1 Le web 1 0 1 1 1 Historique du web 1 0 L histoire d internet remonte a la seconde guerre mondiale dans un d partement charg du d cryptage des communications militaires au sein d une base secr te de l arm e britannique l aide d une gigantesque machine appel e COLOSSUS qui a elle seule t compos e de plusieurs ordinateurs de grande taille la fin de la guerre apr s que la stabilit dans le monde a commenc r gner vers les ann es 1951 ces machines ont pu quitter les bases militaires afin de prendre place dans l industrie Cependant il s av re que ces machines taient tr s lourdes et tr s volumineuses c est la raison pour laquelle les chercheurs et les scientifiques ont trouv un
27. CHAPITRE 3 L image de marque gt Les sources de l image pour voquer les attributs concernant une marque donn e le consommateur fait r f rence de nombreuses sources pour se faire aider mieux juger une marque il s agit de Le produit en lui m me a concerne tout ce qui constitue le produit comme ses caract ristiques son apparence sa fiabilit l utilisation et surtout son prix L exp rience des clients lorsqu un client utilise lui m me le produit il aura son avis personnel sur le produit ainsi que sur l image de marque La communication de la marque il s agit de la fa on dont est communiqu le produit dans toutes ses formes publicit promotion v nement site web r seaux sociaux La communication autour de la marque travers le bouche a oreille b Une image est relativement personnelle et subjective L entreprise tente toujours de contr ler son image per ue par son public mais cela s av re tr s difficile car chaque personne a son propre avis sa propre exp rience a l utilisation du produit et surtout chaque personne a ses propres gouts c Une image est relativement stable Comme il est cit dans la d finition on attribue une image sur la marque une fois que le client connaitra cette marque Cependant les attributs voqu s apr s cette connaissance seront stables et cela m me si un petit inconv nient vient interf rer on ne peut pas changer une ma
28. Etes vous Tableau 4 2 R partition des personnes interrog es selon leur sexe Fr quence Pourcentage Homme 80 53 Femme 70 41 Total 150 100 73 Spss statical package for the social sciences est une logiciel utilis pour l analyse statique 81 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 4 R partition des personnes interrog es selon leur sexe Sexe E homme E femme Commentaires 53 de l chantillon des personnes interrog es sont de sexe masculin et 47 sont de sexe f minin Question 2 Quelle est votre tranche d ge Tableau 4 3 R partition de l chantillon selon l ge Fr quence Pourcentage Moins de 20 ans 8 5 Entre 20 ans et 30 ans 128 85 Entre 31 ans et 40 ans 13 9 plus de 40 ans 1 1 Total 150 100 Figure 4 5 R partition de l chantillon selon l ge plus de 40 ans Age 1 moins de 20 ans entre 31 ans et 40 ans 5 9 m moins de 20 ans E entre 20 ans et 30 ans E entre 31 ans et 40 ans E plus de 40 ans entre 20 ans et 30 ans 85 82 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires Les personnes g es entre 20 ans et 30 ans repr sentent la partie la plus dominante des personnes interrog es avec un taux de 81 suivies par les personnes g es entre 31 ans
29. La r alisation d un plan d action se fait en tenant compte de toutes les tapes pr c dentes de l analyse de l environnement la fixation des moyens et cibles et a en appliquant trois r gles pour une meilleure action marketing S int grer la strat gie de l entreprise D finir en fonction de la cible des objectifs qui seront clairs et atteignables D montrer la pertinence de ces actions pour atteindre ces objectifs 2 3 La fa on de communiquer travers les r seaux sociaux Pour communiquer sur les r seaux sociaux il faut 38 Trouver des tons et registres d changes ludiques Opter pour un discours court et clair Trouver une bonne charte r dactionnelle qui soit propre aux r seaux sociaux mais aussi afin de faciliter la lisibilit de l information Ne pas avoir un discours formel et commercial quivalent celui du site internet Eviter d tre trop intrusif Effectuer des mises jour fr quentes sans tomber dans le harc lement de l internaute Se diff rencier de mes concurrents par mes dispositifs utilis s Trouver les mots et tonalit s utiliser sur les r seaux sociaux et qui doivent diff rer de ceux utilis s sur les autres canaux P n trer le cercle de confiance des utilisateurs de r seaux sociaux en mettant en avant la dimension affective et humaine Susciter l int r t et initier une interactivit par un c t ludique et d cal
30. Outils a confidentialit limit e Fort pouvoir de communication Actions de communication irr m diables Connexion permanente Stress potentiel permanent Permettant une fusion des technologies Emp chent l ind pendance des outils Forte interaction Forte subjectivit Relations humaines suppl mentaires Complexification des relations humaines Innovations permanentes Obligation de suivre les technologies Automatisation de certains processus Industrialisation des relations humaines Source http www lecreis org colloques 20creis 2010 fayon_creis_2010 pdf Pour conclure on peut dire que les r seaux sociaux constituent la technologie qui a boulevers le comportement des internautes Ils sont consid r s comme une lame a double tranchant tant d avantages et tant de risques leurs utilisations Donc pour une meilleure utilisation de ces r seaux il est pr f rable pour l internaute de mieux s informer sur ses risques et ses pi ges pour ne pas en subir les cons quences 42 Page Chapitre3 L image de marque CHAPITRE 3 L image de marque CHAPITRE 3 L image de marque Il est vrai que chaque produit dot d une marque sera consid r comme un produit ayant tout soup on de contrefa on En effet aujourd hui la marque repr sente le capital principal de l entreprise afin de construire une image forte et positive aux yeux des consomma
31. a une certaine interactivit entre eux et la marque En effet ils repr sentent 31 de l chantillon abonn la page On peut leur ajouter m me ceux qui ont exprim un avis moyen repr sentant un taux de 33 Les 36 restant ne sont pas d accord 97 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque La rapidit Tableau 4 22 La rapidit Fr quence Pourcentage 1 9 9 2 21 21 3 32 33 4 14 14 5 22 22 Total 98 100 35 30 25 20 15 10 5 0 Figure 4 24 La rapidit La rapidit m2 a3 m4 K 1 2 3 4 5 Commentaires On parle de la rapidit comme tant une notion qui est li e a l interactivit avec les fans On retrouve presque les m me r sultats que ceux enregistr s pr c demment soit 36 de personnes disent que c est efficace et 30 qui disent le contraire Pour ceux qui sont d avis moyen on trouve le m me taux enregistr pr c demment et qui est de 33 L image de la marque Renault Tableau 4 23 L image de la marque Renault Fr quence Pourcentage 1 14 14 2 11 11 3 15 15 4 29 30 5 29 30 Total 98 100 98 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 35 30 25 20 15 10 5 0 Figure 4 25 L image de la marque Ren
32. adolescents ou vieux d hommes ou de femmes Ces r seaux ont compl tement boulevers le quotidien de la vie humaine nombreux de ces activit s sont maintenant accessibles et r gl s distance gr ce aux r seaux sociaux 1l peut faire ses courses se faire livrer ou bien m me tre embauch dans une entreprise Mais est ce que tous ces r seaux sociaux sont fiables 100 et ne procurent aucun risque ou danger pour son utilisateur Cependant le chapitre suivant se penchera sur l utilisation de ces r seaux ainsi que leurs impacts sur l utilisateur afin de mieux s adapter avec ces nouveaux outils de communication 26 Page Chapitre 2 L utilisation des r seaux sociaux CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux Chapitre 2 L utilisation des r seaux sociaux Avec l mergence des r seaux sociaux leur utilisation est devenue quotidienne et a pour les nombreux services qu ils offrent pour l internaute en personne ou bien pour l entreprise D sormais chaque fois qu un citoyen aura besoin d une information il aura directement recours ces r seaux afin d avoir un maximum d avis On peut donc dire que les r seaux sociaux offrent plusieurs avantages pour l int r t de tous mais derri re chaque objet b n fique se cache un risque pour une mal utilisation C est le cas des r seaux sociaux 1 Section 1 L usage des r seaux sociaux Vu le nombre
33. compte 117 ann es de concepts et de motorisations innovants de production industrielle ou encore d exploits sportifs Les nombreux mod les embl matiques qui ont jalonn son histoire ont accompagn et parfois devanc les changements de soci t On vous invite a revivre cette aventure industrielle et humaine hors du commun en citant les principales dates cl s 1898 l aventure commence le 24 d cembre lorsque Louis Renault gravit la rue Lepic a Paris au volant de sa Voiturette Elle est quip e d une bo te de vitesses r volutionnaire la prise directe Il empoche ce soir l 12 premi res commandes fermes 1899 Marcel et Fernand Renault les fr res de Louis cr ent la Soci t Renault Fr res Louis se consacre la conception La voiturette remporte ses premi res comp titions automobiles ce qui lui vaudra 71 commandes dans l ann e 1900 la production se diversifie avec une premi re conduite ant rieure type B et le premier utilitaire un type C carross en camionnette Les commandes se multiplient notamment gr ce la comp tition les ateliers de Billancourt s agrandissent et Renault compte d sormais 110 employ s 1902 les voitures gagnent en puissance et en vitesse Le type K quip du premier moteur 24 chevaux 4 cylindres remporte le Paris Vienne plus de 60 km h de moyenne 1903 Marcel Renault trouve la mort dans la course Paris Madrid 1904 Renault d veloppe son r
34. ensuite interroger tous les individus dans chaque groupe 2 2 2 La m thode non probabiliste Appel e aussi la m thode empirique elle se caract rise par le fait que le tirage au sort de l chantillon ne se fasse pas de fa on al atoire mais d une fa on raisonnable Donc il existe deux fa ons de le faire La m thode de quotas Cette m thode consiste trouver et interroger des personnes s lectionn es de fa on subjective selon des cat gories sociod mographiques L chantillon de convenance C est un chantillon occasionnel dont la constitution est guid e essentiellement par la commodit ou la facilit et pas en souci de la repr sentativit Afin de mieux r aliser notre enqu te nous nous sommes int ress s une certaine cible bien pr cise afin de l extraire de notre chantillon En effet nous nous sommes int ress s l ensemble des internautes disponibles sur les divers r seaux sociaux qu ils soient utilisateurs des produits Renault ou non sans oublier le fait que la cible regroupe toutes les cat gories socioprofessionnelles Par la suite afin de soustraire notre chantillon parmi cette population cibl e nous avons opt pour une m thode qui nous permettra de gagner du temps et surtout d avoir de diverses r ponses pour un meilleur r sultat La m thode choisie est bien la m thode de l chantillon al atoire simple appartenant la m thode probabiliste Il
35. est le r seau social que vous utilisez le plus souvent Twitter Facebook Instagram Google YouTube LinkedIn Snap Chat ge ee Cae Ea EEE Question 6 Quelle est votre fr quence d utilisation de ce r seau social Une fois par semaine O 2 3 fois par semaine 4 5 fois par semaine Une fois par jour Plusieurs fois par jour Question 7 Quelles sont les raisons de votre utilisation de ce r seau social Faire de nouvelle rencontre et discuter Se renseigner sur une de vos marques S informer sur les actualit s Travailler Autres Question 8 Avez vous d j effectu une recherche sur une marque pr cise sur les r seaux sociaux Question 9 Etes vous abonn s des marques automobiles sur les r seaux sociaux Question 10 Citez nous trois 3 marques de d automobile que vous connaissez Question 11 Pensez vous faire recours aux r seaux sociaux pour se renseigner sur vos marques avant l acte d achat Question 12 Qui peut vous influencer sur votre futur achat La marque elle m me et son image Vos amis Les groupes d utilisateurs Autre Question 13 Selon vous tes vous d accord ou pas d accord avec les propositions suivantes proposition Pas du Pas Neutre D accord Tout tout d accord fait d accord d accord L image de marque d une entreprise est elle un facteur d termi
36. la suite une valeur Tout a pour dire que la plus importante fonction de la marque c est d identifier le produit lui m me Il faut savoir que le fait d identifier un 53 SAINT HILAIRE BENOIT Op Cit p46 49 Page CHAPITRE 3 L image de marque produit par un nom ne suffit pas a avoir la meilleure offre car souvent les nouveaux noms n ont pas leurs propres explications c est avec le temps que ces noms construiront leurs histoires Cette fonction identificatrice est consid r e comme la principale et la plus importante de toutes elle s inscrit sur le plan th orique le plus dur est de bien trouv le nom id al Sens et signification Ces deux mots sont li s l un l autre car au sens large le sens est la cl d interpr tation d un signe et la signification constitue la serrure d un contexte d termin que cette cl permet d ouvrir Cette fonction vient juste apr s celle d identification car elle sert v hiculer l histoire du nom choisi auparavant afin de lui donner un sens et une signification l histoire de la marque et m me son propre nom Mais ceci arrive uniquement en boostant les campagnes publicitaires La distinction On constate que le sens apporte une signification une identit d un produit donn Autrement dit les fonctions cit es pr c demment s ensuivent afin d aboutir un seul but qui est la distinction du produit qui est une autre fonction de la
37. marque Le droit des marques consid re m me qu identifi e puis donner du sens ne sont pas suffisants pour cr er une marque qui soit justement distinctive Car il se peut qu il existe deux marques diff rentes ayant le m me sens et qui peuvent se confondre entre elles sachant qu elles renvoient des objectifs diff rents 2 1 1 2 Les fonctions psycho individuelles La rassurance Le capital de rassurance nait une fois que la fonction identificatrice pose un nom la marque En effet une fois que le nom d une marque aura un sens elle se p rennise avec toutes les vocations que l on peut lui attribuer sachant que ces attributs ne resteront pas statiques dans le temps La marque est comme un tre vivant elle vit volue et meurt Autrement dit une marque dot e d une identification et un bon sens conf re une forme de p rennit et par la suite elle cr e de l assurance et de la s curit aux consommateurs Ce qui change est 50 Page CHAPITRE 3 L image de marque d stabilisant ce qui est perdu est tranquillisant et c est l aspect p renne d une marque qui rassure La r gularit Une marque qui r ussit est une marque qui est apte a tenir les promesses de la qualit nonc e dans sa publicit En effet la p rennit d une marque se manifeste son tour sur le produit lui m me plus exactement sur sa r gularit son aptitude tre conforme aux normes et surtout pouv
38. oui E non 96 des personnes abonn es la page Renault trouvent que c est une tr s bonne initiative le fait que la marque soit pr sente sur les r seaux sociaux 102 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 3 2 L analyse par tri crois La cat gorie la plus dominante de l chantillon suivant l ge et le sexe Question 1 Etes vous Question 2 Quelle est votre tranche d ge Tableau 4 28 La cat gorie la plus dominante de l chantillon suivant l ge et le sexe Homme Femme Total Moins de 20 ans 6 3 8 Entre 20 ans et 30 ans 67 60 128 Entre 31 ans et 40 ans 7 6 13 Plus de 40 ans 0 1 1 Total 80 70 150 Commentaires Nous remarquons que notre chantillon est beaucoup plus domin par les hommes g s entre 20 ans et 30 ans Le r seau social le plus utilis suivant la tranche d ge Question 2 Quelle est votre tranche d ge Question 5 Quel est le r seau social que vous utilisez le plus souvent Tableau 4 29 Le r seau social le plus utilis suivant la tranche d ge Facebook Instagram Twitter LinkedIn YouTube Google Total Moins de ans 20 7 0 8 Entre 20 ans et 30 ans 116 1 128 Entre 31 ans et 40 ans 11 Plus 40 ans de 0 Total 134 1 150 103 Page
39. passions AA Re Re nn td 29 1 1 3 Organiser des v nements rscsceistacesscaysgatiaeagesstassaetealed aoasdesetgedagesaeaddolencdeadetyossden 29 1 1 4 Recruter et se faire recruter sise inner tester 29 1 2 L usage professionnel des r seaux sociaux sseesesesssseseeseessresseseessressessessressesse 31 1 2 1 Maintenir le contact avec son public et d velopper un r seau eee eeeeeeees 31 1 2 2 Identifier des collaborateurs ou des fournisseurs autrement dit connaitre ses FOAMS VAL R S EEEE eae ersten EE T EE A E EE A E E E A 31 123 R nforcer limage de Marque Sn a a A AS 31 12 4 Fid l ation des Cents issnin a sn se 32 Section 2 Le r le et les objectifs des r seaux sociaux 33 2 1 IC TOLE d s PESEAU KIS OCI AUK hs SA MAR CT ne MAC MA ST nn Gaetan 33 2 1 1 Un nouvel espace de dialogue ici ccscasuicciaeseseaissdeasacesssdencenssaondeetpdendeeanecedensaeaes 33 2 1 2 Une nouvelle source de veille marketing 2 548 einen 33 2 1 3 Possibilit pour la publication et la promotion des ventes sseeseeeeeeeereeeeeseee 33 2 1 4 Une couverture tr s large de la population 34 2 2 Les objectifs des TESEAUIR SOCIAL A ne er 34 2 3 La fa on de communiquer travers les r seaux SOCIAUX 36 Section 3 Les avantages et les risques l utilisation des r seaux sociaux 00 eeeeeeeeeeeeee 38 3 1 Les avantages d s r seaux SOC
40. population qui est Facebook L agence apr s s tre form e par l quipe Renault sur l entreprise et toutes ses fonctions va laborer un planning de publications de messages photos promotion selon ce que souhaite faire Renault et galement selon les messages qu elle souhaite faire passer Ce calendrier qui est appel le calendrier conventionnel est envoy avant le d but de la semaine la charg e des r seaux sociaux pour tre consult v rifi et y apporter des modifications si c est n cessaire ainsi d y ajout certaines notes exceptionnel selon les v nements de la semaine qui ont eu lieu chez Renault Donc on distingue bien qu il y a deux volets la gestion quotidienne sur les r seaux sociaux et les activations digitales Pour ce qui concerne la gestion quotidienne il s agit du planning envoy chaque semaine dot des publications texte image a r aliser sur les diff rents r seaux sociaux o est pr sent Renault qui sera v rifi avant et modifi Une fois op ration commenc e l agence va respecter ce planning publier l heure exacte faire une veille des autres marques prendre en compte les r clamations des clients et les diriger vers le service concern r pondre au aux clients La charg e des r seaux sociaux va proc der un suivi continu des t ches qu effectue l agence et va faire des mod rations qui consistent en des corrections des erreurs rem
41. privatiser accessibles pour certains uniquement b Les plateformes vid o Les plateformes vid o ont un fonctionnement tr s semblable aux plateformes de publication de documents Vous pouvez visionner films ou missions librement mais en streaming soit en lecture seule sans possibilit de t l chargement L inscription vous permettra de mettre en ligne et de commenter des vid os jusqu a cr er des chaines vid o que vous pourrez rassembler par th mes De la m me mani re vous pouvez privatiser vos vid os c Les plateformes audio Ce genre de plateformes sert couter de la musique en streaming depuis les diff rents terminaux ordinateur tablette ou mobiles ainsi que de partager certaines chansons aves les proches et m me leur sugg rer des albums couter d Les plateformes photos Les plateformes photos permettent de publier des photos et de choisir leurs degr s de confidentialit e Les forums Les forums sont des sortes de places publiques o une fois inscrit vous pouvez changer mettre votre avis poser une question donner des conseils Autrement dit c est une plateforme d changes de trucs et astuces d explications et de recommandations il en existe autant de sujets d int r ts forums informatiques de bricolage de consommateurs de loisirs de sports de m decine A vous de cerner le moment venu lequel vous rendra service en fonction de vos besoins 2 4
42. putation de l entreprise en facilitant aux internautes de bien se renseigner sur elle 33 AUBER F r seaux sociaux outils de prospection et fid lisation CCI ile de la r union novembre 2011 p3 34 http blog neocamino com consult le 7 05 2015 20h33 32 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux gt L int r t de YouTube pour l entreprise L entreprise peut profiter de ce r seau en adressant des messages de publicit du moment que c est un r seau qui a une tr s large audience un nombre important de visiteurs par jour et si ce message est appr ci il va vite faire le tour du monde On remarque pr sent que les r seaux sociaux ont de nombreuses fonctions ils contribuent aider les entreprises ainsi que les internautes et que leurs r les sont devenus tr s importants dans notre vie Donc il est devenu primordial de connaitre les enjeux de ces r seaux afin de mieux les utiliser 2 Section 2 Le r le et les objectifs des r seaux sociaux 2 1 Le r le des r seaux sociaux On peut r sumer le r le des r seaux sociaux dans quatre grands titres 2 1 1 Un nouvel espace de dialogue N importe quel r seau social lorsqu il est utilis par une marque offre l opportunit de cr er un nouvel espace de dialogue d change et d interaction avec le consommateur Non seulement ces plateformes permettent de cr er ces espaces mais surtout elles l
43. r seau est un facteur cl pour la supr matie du march autrement dit c est la collaboration des internautes qui vont aider cr er un flux de donn es dont tout le monde pourra en b n ficier e Mettre en place des interfaces souples et l g res C est la simplicit apparente des nouveaux services qui fait leur popularit et leur succ s la mise en place de mod les de programmations l gers permet la cr ation de syst mes faiblement coupl s dont l int r t repose sur la rapidit et la simplicit d utilisation f Le logiciel se lib re du PC Une autre caract ristique du web 2 0 est que ce dernier tend se lib rer du PC qui ne devient plus un espace incontournable pour utiliser des logiciels g Le service s am liore quand le nombre d utilisateurs augmente Comme son titre l indique il est important d avoir le plus d utilisateurs afin de mieux b n ficier du web 2 0 par un maximum de partage d informations gt On en a parl du type de communication que le web 1 0 utilisait Cependant concernant le web 2 0 il utilise une toute autre sorte de communication intitul e la communication C to C consumer to consumer En effet d sormais le consommateur joue un double r le en tant la fois metteur et r cepteur il devient en quelque sorte un Consomm acteur Ce changement va influencer compl tement la figure 1 pour donner un tout nouveau sch ma illustr ci dessous qui va d mon
44. sociaux r sonance de l expression du consommateur dont les entreprises doivent comprendre les m canismes avant de se lancer dans aventure 1 2 L usage professionnel des r seaux sociaux Autres que les individus qui utilisent les r seaux sociaux il y a maintenant les entreprises Les entreprises sont de plus en plus pr sentes sur les r seaux sociaux et a pour les avantages qu ils leurs procurent et surtout pour les divers services qu ils leurs offrent afin d tre pr sentes dans la vie des utilisateurs de sorte r pondre leurs attentes et exigences et m me leurs questionnements L usage des r seaux sociaux au profit de l entreprise peut se r sumer dans les points suivants 1 2 1 Maintenir le contact avec son public et d velopper un r seau Le premier int r t qu offrent les r seaux sociaux pour l entreprise consiste partager ses propres informations avec ses relations afin de d velopper un r seau son propre r seau selon ses objectifs et ses opportunit s En effet chaque entreprise peut gr ce aux r seaux sociaux partager des photos et vid os commenter l actualit savoir ce que font ses contacts les sujets qui les int ressent le tout avec un cout quasi nul 1 2 2 Identifier des collaborateurs ou des fournisseurs autrement dit connaitre ses partenaires Parmi les caract ristiques d un r seau social c est que les membres se d voilent autorisant au
45. 1 partie comporte une br ve description de notre travail une petite introduction qui va informer les individus questionn s qu il s agit uniquement d une recherche en vue de la r alisation d un m moire de fin d tude La 2 partie constitue une fiche signal tique qui nous renseigne un peu plus sur l individu en personne en lui posant des questions qui ne sont pas d ordre priv Vient ensuite la 3 partie regroupant un ensemble de questions d ordre g n ral qui nous permettra de connaitre le degr d utilisation des r seaux sociaux pour notre chantillon choisi Quant la 4 partie elle comporte des questions visant faire r agir les internautes questionn s sur l image de marque travers les r seaux sociaux de fa on g n rale et aussi de fa on sp cifique sur la marque Renault Eton finit par une 5 et derni re tape adress e sp cialement pour les utilisateurs des produits Renault afin de voir leur avis sur l image de Renault et aussi sur leur degr de fid lit la marque 2 4 Le recueil des donn es Apr s avoir termin l laboration de notre questionnaire vient ensuite l tape de collecte des informations pour ensuite les analyser En r f rence notre th me qui se base sur les r seaux sociaux nous avons donc d cid d laborer notre questionnaire grace l outil Google Drive afin de le partager par la suite sur plusieurs types de r seaux sociaux
46. 16 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Figure 1 5 le panorama des m dias sociaux de Fred Gavazza 2013 Panorama des m dias sociaux 2013 Mahalo lyr Pad eo DV LIVEJOURNAL GY WORDPRESS woa Youl vimeo Pinterest WU O1 Blogger facebook sina overblog facebook nf d Linkedfq Google viadeg Dad Oo mixi Virenren a pg reddit github a StackExchange eng SOCIAUX Source http www mediassociaux ft 2013 04 16 panorama des medias sociaux 2013 2 2 D finition des r seaux sociaux Plusieurs auteurs se sont int ress s ce tout nouveau concept qui est les r seaux sociaux et que par la suite lui ont attribu des d finitions ce qui fait que d sormais on dispose de plusieurs d finitions concernant un r seau social certes qui se ressemblent dans un sens large mais qui proviennent d auteurs diff rents et donc diff rentes visions e le r seau social se d finit comme une plate forme permettant de cr er son profil pour construire des relations avec d autres membres y former des groupes d int r t communs et changer Il rend possible un dialogue ou une conversation dans un cadre certes contr l s et organiser mais d barrass des contraintes physiques de la proximit et de la synchronicit e un r seau social est une plate forme en ligne qui permet des personne ou des organisations d tre regroup es autou
47. 3 L image de marque L achat L usage En effet la marque a une utilit pour chaque partie de ce processus d achat Pour ce qui concerne la r flexion et la d cision le consommateur a besoin de rep res et de r f rences pour se faire guider et donc la marque est l pour l aider orienter son choix gr ce des signaux et des codes que seul le consommateur pourra les d coder Aussi l utilit de la marque va m me jusqu l tape de l usage qui va procurer l utilisateur un moyen d identification et de reconnaissance lui permettant de s int grer dans un groupe social particulier 2 2 3 L utilit de la marque pour les actionnaires Ce qui importe pour l actionnaire c est bien la valeur ajout e qu apporte la marque dans laquelle il a investi son argent pour lui c est la plus grande utilit Et depuis les ann es quatre vingt jusqu pr sent les actionnaires ont reconnu cette utilit L entreprise qui d tient une marque lui procure elle ainsi qu au reste de ses actionnaires un pouvoir d attrait sur le march qui se traduira par un flux de ventes important un tat d esprit et valeur affective pour convaincre et fid liser les clients De plus l actionnaire reconnait en la marque des qualit s de p rennit et de rempart contre les risques particuli rement appr ci s par les investisseurs 2 24 L utilit de la marque pour les partenaires Une en
48. ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES EHEC Alger MEMOIRE DE FIN DE CYCLE EN VUE DE L OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER EN SCIENCES COMMERCIALES Sp cialit Marketing L impact des r seaux sociaux sur l image de marque d une entreprise Alg rienne Etude de cas Renault Alg rie Elabor par l tudiant Encadr par Mr TOUKAL Abderrahmane Mr KHERRI Abdenacer Maitre de conf rences l EHEC Alger Ann e universitaire 2014 2015 2 me promo ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES EHEC Alger MEMOIRE DE FIN DE CYCLE EN VUE DE L OBTENTION DU DIPLOME DE MASTER EN SCIENCES COMMERCIALES Sp cialit Marketing Th me L impact des r seaux sociaux sur l image de marque d une entreprise Alg rienne Etude de cas Renault Alg rie Elabor par l tudiant Encadr par Mr TOUKAL Abderrahmane Mr KHERRI Abdenacer Maitre de conf rences l EHEC Alger Ann e universitaire 2014 2015 2 me promo R sum Dans un monde boulevers par les nouvelles technologies les r seaux sociaux ont pris une place importante et ont remplac presque tous les autres de moyen de communication a savoir la t l vision et la radio Pour se d marquer toutes les entreprises cherchent a pr sent a utiliser ces r seaux sociaux de sorte tre pr sentes en ligne et transmettre l actualit d une part et d autre part promouvoir leurs images de marque vis vis des clients Notre
49. G 2013 JAMESPOT INTER LIGERE livre blanc l impact des r seaux sociaux f vrier 2009 La lettre EMERIT dit par la fondation travail universit premier trimestre 2009 num ro ae Le journal du net mars 2007 MARET A internet lien social publi en 27 mars 2012 MEDEF Droit de l entreprise r seaux sociaux et entreprises quels enjeux juridique septembre 2014 O REILLY T what is web 2 0 article publi en 30 09 2005 PHIL ABC des r seaux sociaux pour les OSBL ROUX C l histoire et l avenir du web dossier web LINUX WASSERMAN S FAUST K social network methods and applications Cambridge university press WELLHOFF T tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les m dias sociaux sans jamais oser le demander nouvelle dition 2012 YAKDHANE A le comportement du cyberconsommateur chapitre 6 Webographie http www granddictionnaire com http www evolutionoftheweb com http www tutorials computer software com http www ideose com comprendre le web 10 http recrutements wordpress com http www blogdumoderateur com http terangaweb com lafrique et les reseaux sociaux virtuels http blog neocamino com http www creg ac versailles fr spip php article332 http www e marketing fr definitions glossaire http www lecreis org colloques 20creis 2010 fayon_creis_2010 pdf http www w
50. IAUX Lin jacessadaceadccegacasdstaaeveud anes nedacadacdiecestninns 38 3 2 Les risques d utilisation des r seaux sociaux ccecceeceeeeceesceceeceeeeeeeeesaeecsaeeeeenees 40 Chapitre 3 lt L image de Marque de nr M aaa bees RE anew de ean amas ees 44 Section 1 le concept de la marque ass theme nat nt in ner 44 de WMS CONIC eae a a tels NO 44 Iide LS to d la marqu tio aa aici Rd a nn Re nr nn eens 44 1 1 2 Le d veloppement de la marques sis ee SE er te sen 45 12 D finition deli marge Rss AN E ne ns 45 1 3 Signal tique d marque ion nes nn Ds ane 46 LA Eenomdel MAQUe ar en EE E A aaa ai 47 142 L embl me d Marque ressens a a a a A anis 47 1 3 3 WSS PACK asi ney niian e e tous A e E E RER iat 48 LA Typologie d s margues henri ant nes tase N E e ENEE 48 Aes Wa areia LENE IROL LEN LAREN EETA ENE TA en Sal 48 LE Ca Arie SAINI S e a A A E eens 49 14 3 ESA OMC ETES Rein aa a di 49 LE ORSINI APCS canton AS RS Ra ne ne Re nn tee 49 Section 2 les fonctions et l utilit de la marque 49 2 1 Les fonctions de la marque Linden nt oriire ii 49 2 1 1 Les fonctions socio commerciales ns fout menant nn a nette 49 2 1 2 Les fonctions s mio linguistiques Us 51 22 SMS Ut Le UA MATQU EE RE chau dacs wu eo tn Da ate ees De ese Waa as neon 54 2 2 1 Dutilit de la marque pour l Cmre prises ieeVeoucs tec te rt cie 54 2 2 2 L unit de la marque pour le consommateur un n
51. Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 14 R partition selon les l ments qui influencent l achat El ments influancant l achat 90 80 70 60 50 E la marque elle m me et son image 40 E vos amis 30 E les groupes d utilisateurs 20 E prix 10 i 3 0 la marque elle vos amis les groupes prix m me et son d utilisateurs image Commentaires 81 des personnes interrog es se r f rent sur la marque elle m me pour leurs achats On trouve aussi celles qui sont influenc es par leurs amis ou par les utilisateurs des taux respectivement de 45 pour les premiers et 41 pour les seconds Rares sont les personnes qui s int ressent au prix ils repr sentent seulement 3 de l chantillon total Question 13 Selon vous tes vous d accord ou pas d accord avec les propositions suivantes L image de marque d une entreprise est elle un facteur d terminant pour vous Tableau 4 13 L image de marque comme facteur d terminant Fr quence Pourcentage Pas du tout d accord 6 4 Pas d accord 9 6 Neutre 11 1 D accord 51 34 Tout fait d accord 73 49 Total 150 100 90 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 15 L image de marque comme facteur d terminant L image de marque comme facteur d terminant
52. Proposer de l exclusivit qui sera r serv e certains membres Donner envie de revenir 38 BUTEL R guide des bonnes pratiques des m dias sociaux tourisme et commerce 2013 p35 36 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux Prendre son temps Etre ouvert et honn te Faire preuve de sinc rit dans mon discours En plus de tout a il y a certaines autres remarques et principes que l utilisateur du r seau 39 social devra suivre L internaute doit savoir que les commentaires qui sont post s ne servent pas uniquement sanctionner les gens mais la plupart d entre eux sont des opinions positives et personnelles qu on doit prendre en consid ration et pourront nous tre utiles Les avis post s peuvent permettre de savoir ce que les gens pensent de l tablissement de l internaute certains sont constructifs et pourront l aider s am liorer Donc l internaute doit tre influenc par ce genre d avis Tous les commentaires que l internaute re oit doivent tre pris en consid ration et doivent recevoir une r ponse Qu ils s agissent des commentaires n gatifs ou positifs une r ponse s y oppose parce les autres internautes sont tr s influenc s par ce qu ils lisent ils pourront d autant plus appr cier de voir qu un tablissement prend le temps de r pondre leur critique Mais la fa on de r agir un commentaire n gatif ou positif d
53. Y J Mercator 2014 tout le marketing l re num rique dition 11 DUNOD p787 49 LAI CHANTAL la marque 2 dition DUNOD 2009 p9 5 BOULOCHER VERONIQUE Op Cit p10 51 LENDREVIE JACQUES LEVY JULIEN Op Cit p787 46 Page CHAPITRE 3 L image de marque 1 3 1 Le nom de la marque Le nom constitue l l ment essentiel pour une marque c est l l ment dont une marque ne peut exister sans en avoir un Cependant il existe plusieurs fa ons d attribuer sa marque un nom ce qui nous renvoie avoir plusieurs types de noms Le patronyme Ce cas l refl te lorsqu un producteur d un produit donn lui attribue son propre nom de famille ou bien son pr nom ou alors un surnom on peut prendre comme exemple Renault Michelin Louis Vuitton L acronyme a consiste transformer la raison sociale du produit en un sigle auquel il faut donner un sens par des actions de communications et surtout en avoir un nom le moins complexe possible comme EDF lectricit de France BNA banque nationale d Alg rie Le g n risme Dans ce cas l on attribue un nom a une marque selon l appellation de sa cat gorie comme Microsoft pour Micro Software La marque fantaisie C est un nom qui n a rien a voir avec le produit ni avec son entreprise il a t choisi spontan ment comme Google Amazon En plus de toutes les m thodes pour choisir un
54. a direction marketing 1 2 5 1 Ses principales missions D finir un plan de marque strat gie de d veloppement de la marque pour les ann es a venir G rer le d veloppement des nouveaux produits R aliser des op rations promotionnelles Accroitre la notori t de la marque D signer un charg du marketing digital et suivre ses actions 1 2 6 Digital manager 1 2 6 1 Ses objectifs Etre pr sent sur les r seaux sociaux Attirer le plus d internautes possible Faciliter les transactions entre les clients et l entreprise Rendre les r seaux sociaux en un moyen de communication fiable Augmenter la notori t et l image de la marque Etre plus proche du consommateur Pr sentation des produits et des nouvelles offres 1 2 6 2 Ses missions D finir les objectifs g n raux l ann e ainsi que les objectifs de chaque compagne R partir les actions et le budget marketing pour chaque d partement de l entreprise D finir les ressources humaines et suivre leurs mont es en comp tences S assurer de la maitrise des donn es et de leur exploitation marketing et commerciale Organiser la veille et la piloter Guider conseiller la bonne utilisation des m dias sociaux Prendre en consid ration toutes les postes et les commentaires sur les r seaux sociaux Cr ation du contenu et gestion des pages des diff rentes marques de l entreprise 1 2 6 3 Les axes strat giques Notre travail va se concentrer beaucoup plus
55. a marque qui couvre plusieurs produits divers o chacun a une promesse sp cifique Elle utilise g n ralement une marque connue pour p n trer dans des secteurs ou l entreprise tait absente 1 4 4 La marque caution La marque caution est consid r e comme une marque m re c est le genre de marque qui aura sous sa coupe plusieurs autres marques qui seront appel es par la suite des marque pr nom o 1l faudra investir dans les moyens de communications pour les soutenir 2 Section 2 les fonctions et l utilit de la marque 2 1 Les fonctions de la marque L utilisation d une marque joue un r le tr s important pour son propri taire En effet elle voque de nombreuses fonctions dont les contours ont t pr cis s par la jurisprudence L ensemble de ces fonctions peut tre class en deux cat gories 2 1 1 Les fonctions socio commerciales Les fonctions socio commerciales sont elles aussi divis es en trois autres fonctions on trouve celle qui est li e directement au produit celle qui offre de l avantage l individu ou alors celle qui concerne l individu lui m me du cot social 2 1 1 1 Les fonctions s mio r f rentielles e L identification La premi re des choses qu apporte la marque a un produit est bien la fonction du nom Ce nom offre a son tour au produit une valeur identitaire qui va l aider mieux se classer parmi les autres produits et lui attribuer par
56. al 150 100 Figure 4 11 Taux des personnes qui s int ressent aux marques sur les r seaux sociaux Taux des personnes qui s int ressant aux marques E oui E non Commentaires Quand bien m me les internautes cherchent s informer sur l actualit on remarque que 86 des internautes de notre chantillon ont d j effectu une recherche sur une quelconque marque sur les r seaux sociaux 87 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Question 9 Etes vous abonn s des marques automobiles sur les r seaux sociaux Tableau 4 10 Taux d abonn s aux marques d automobiles sur les r seaux sociaux Fr quence Pourcentage Oui 105 70 Non 45 30 Total 150 100 Figure 4 12 Taux d abonn s aux marques d automobiles sur les r seaux sociaux Taux d abonn e aux marque d automobile E oui E non Commentaires La plupart des internautes qui s int ressent aux marques ils pr f rent et optent beaucoup plus sur les marques automobiles On constate que 70 des personnes interrog es sont toutes abonn s ce genre de marques Question 10 Citez nous trois 03 marques d automobile que vous connaissez Commentaires Les r sultats montrent que la plupart des personnes interrog es ont cit s la marque Renault En effet parmi les 150 personnes interrog es 105 d entre elles ont voqu Ren
57. appr cier les produits offerts par l entreprise vY Promotion et essais l entreprise peut offrir aux internautes la possibilit d essayer un produit donn comme une application avant m me de l acheter 36 LENDREVIE J LEVY J Op cit p587 34 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux v Ventes sa permet de d velopper des ventes soit en incitant le client venir jusqu chez nous ou bien r aliser cette vente distance pour ceux qui disposent du payement lectronique e Politique de service et de relation v Am lioration de la connaissance du client les r seaux sociaux permettent l entreprise d tre en contact avec le client afin de mieux le connaitre cerner ses besoins pour les satisfaire yY D velopper des services clients comme il est cit pr c demment a permet un contact continu avec le client pour lui d livrer des conseils en cas de besoin vY Relationnel et fid lisation accroitre la part des clients et leur fid lit dans le temps Mais afin de r aliser ces objectifs l entreprise doit avoir une sorte de d marche qui g n ralement s appuie sur une analyse avant d agir Cette d marche va permettre l entreprise de mieux classer les objectifs d ordre prioritaire afin de d terminer quoi sacrifier pour en gagner plus d un autre c t Cette d marche se r sume sur quatre grands axes et elle se d roule comme suit a Analyse externe
58. arques et rappels en cas d oubli 74 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque On peut prendre un exemple lorsque l agence n a pas vue un commentaire d un client la charg e des r seaux sociaux va lui faire la remarque afin de satisfaire ses attentes et lui r pondre sa question et dans le cas o l agence ne trouve pas de r ponse fournir elle va solliciter la responsable pour avoir la r ponse qu il faut et r pondre ainsi au client En ce qui concerne les activations digitales il s agit des notes exceptionnelles que la responsable va ajouter au planning de la semaine en fonction des besoins et pour cela il faut tre en contact permanent avec le reste des D partements Renault savoir e Les RH dans le cas o l entreprise cherche des candidats pour un poste pr cis e Prix produit lorsqu un nouveau produit est lanc les r seaux sociaux sont l pour booster sa pr sence et le faire connaitre e Publicit partage des promotions et ainsi que renforcement l apparition des nouveaux produits e Lorsqu un nouvel agent int gre le groupe les r seaux sociaux doivent le faire connaitre e Et surtout faire le buzz aux v nements r alis s par Renault comme le salon de l automobile Yed el Merbouha Road Duster ainsi que les sponsors des autres sports comme la CAN A la fin de chaque mois l agence pr pare un rapport d ta
59. ation des r seaux sociaux 1 1 1 1453 Retrouver des anciens camarades et amis Qui ne se rappelle pas de ses copains de classe Qui n aimerait pas voir un ancien camarade Avec l apparition de ces r seaux sociaux qui se sont sp cialis s dans la voix de faire rassembler plusieurs personnes dans une seule sph re virtuelle retrouver ses anciens camarades est devenu possible gr ce une base de donn es contenant des r f rences de toutes les coles casernes et autres endroits o vous avez pu tre croisez En effet la cr ation de ces r seaux facilite la possibilit de chercher un nom une fonction une entreprise de consulter un profil un parcours un centre d int r t Et une fois le contact trouv il suffit d un simple clic pour demander une mise en relation avec ce contact Partager des passions Les r seaux sociaux ont repris une fonction qui existait depuis bien longtemps pratiqu e par les gens de toutes r gions celle de se rassembler afin de discuter sur un sujet donn D sormais on peut exercer cette pratique sans se d placer les r seaux sociaux cr ent le pouvoir de s inscrire des groupes partageant un centre d int r t commun l int rieur de ces groupes on y trouve de tout du plus s rieux au plus l ger Les membres du groupe pourront envoyer et recevoir les messages ainsi une base de donn es et de connaissances sera constitu e Organiser des v nements Aut
60. ault L image de la marque Renault m1 m2 m3 m4 1 2 3 4 5 Commentaires Les r sultats d montrent que les personnes interrog es et qui sont abonn es a la page Renault sont tr s satisfaites de l image de la marque ils repr sentent 60 Seulement il n y a que 25 qui ne sont pas trop satisfaites de l image de la marque Question 17 Reconnaitrez vous facilement le logo de Renault parmi les autres marques sur les r seaux sociaux Tableau 4 24 Taux de reconnaissance du logo de Renault Fr quence Pourcentage Oui 96 98 Non 2 2 Total 98 100 Figure 4 26 Taux de reconnaissance du logo de Renault Taux de reconnaissance du logo 2 E oui E non 99 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires La grande majorit repr sentant 98 des personnes abonn es Renault peuvent facilement reconnaitre le logo de la marque Ceci nous am ne affirmer que m me la notori t assist e de la marque Renault est aussi lev e que les autres Question 18 que pensez vous des produits Renault Tableau 4 25 Les produits Renault Fr quence Pourcentage Produit robuste 24 98 24 Produit fiable 52 98 53 Meilleur rapport qualit prix 61 98 62 Bas de gamme 1 98 1 Figure 4 27 Les produits Renault Les produits Renault 70 60 50 40 E produit robuste prod
61. ault ceci montre bien que cette marque a bel et bien une notori t spontan e lev e dans le domaine de l automobile en Alg rie Aussi parmi ces 105 personnes on remarque que 68 d entre elles ont cit s Renault en premier lieu c est dire que Renault vient toujours l esprit de ces personnes et par cons quent Renault a un degr de notori t Top of mind lev aussi 88 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Question 11 Pensez vous faire recours aux r seaux sociaux pour se renseigner sur vos marques avant l acte d achat Tableau 4 11 Taux de renseignement sur r seaux sociaux avant l acte d achat Fr quence Pourcentage Oui 125 83 Non 25 17 Total 150 100 Figure 4 13 Taux de renseignement sur r seaux sociaux avant l acte d achat Renseignement sur r seaux sociaux E oui E non Commentaires Les r seaux sociaux sont devenus une source de renseignement au regard du taux enregistr de 83 des personnes qui r f rent aux r seaux sociaux avant de proc der l acte d achat Question 12 Qui peut vous influencez sur votre futur achat Tableau 4 12 R partition selon les l ments qui influencent l achat Fr quence Pourcentage La marque elle m me et son image 121 150 81 Vos amis 68 150 45 Les groupes d utilisateurs 61 150 41 Le prix 5 150 3 89
62. aux permettent non seulement aux individus de rester en contact permanent et de partager des informations entre eux mais aussi aux entreprises de recruter communiquer faire de la publicit le tout avec une rapidit impressionnante Hypoth se 02 confirm e y Chaque entreprise ses propres clients en raison de l image qu elle d gage En effet l image de marque de l entreprise est un facteur important que l entreprise doit prendre en consid ration afin de se diff rencier de la concurrence et d acqu rir le plus de clients possibles On remarque que d apr s notre enqu te que 81 des personnes interrog es ont r pondu que l l ment qui peut les influencer sur un achat est bien la marque elle m me et son image de marque d gag e Hypoth se 03 confirm e Vv L usage des r seaux sociaux de la part de l entreprise Renault Alg rie est b n fique plus d un titre Nombreux ont t moign que c est une tr s bonne initiative dans la mesure o a a permet Renault d tre pr sent sur le net et de partager avec ses clients les nouvelles actualit s concernant l entreprise qu il s agisse des nouveaux produits ou des remises disponibles Entre temps elle marquera sa pr sence pour l ensemble des internautes sur les r seaux sociaux ce qui fera d gager une bonne image d elle Hypoth se 04 confirm e Aussi l quipe digitale de Renault qui est charg e du web et r seaux sociaux confirme
63. certain aux utilisateurs eux m mes Tim O Reilly nous d montre aussi par une figure qu on peut voir ci dessous toutes les id es qui ressortent du web 2 0 en mettant l utilisateur au centre d int r t afin de contr ler l activit sur internet Figure 1 2 Tim O Reilly what is web 2 0 2005 Trust your users The Long Tail CS a i Rich User Experience The perpetual beta Data as the Intel Ins Emergent User behavior not predetermined The Right to Remix oo Some rights reserved Source http www oreilly com pub a web2 archive what is web 20 html b Consid rer les internautes comme co d veleppeurs des applications On passe ainsi de la notion de logiciel produit celle de logiciel service D sormais les soci t s ne sortent plus de nouvelles versions de produits mais une longue p riode de test permettant d valuer en temps r el l efficacit de nouvelles fonctionnalit s c La richesse est dans les donn es O Reilly envisage un mouvement des donn es libres s opposer peu peu l univers des donn es propri taires autrement dit avec le web 2 0 les donn es partag es peuvent tre modifi tout moment par d autre internaute 11 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux d Tirer parti de l intelligence collective Dans cette nouvelle vision l implication des utilisateurs dans le
64. cideurs Diffuser fr quemment ses informations Compl ter la communication de Facebook 2 4 3 LinkedIn Contrairement aux autres Figure 1 9 le logo de LinkedIn r seaux sociaux LinkedIn s est positionn dans le milieu Y professionnel En effet LinkedIn est un r seau social comptant plus de 100 million d utilisateurs g n ralement des entrepreneurs enseignants artistes m decins etc Source https brand linkedin com visual identity logo Ce r seau qui a t cr en d cembre 2002 et qui fut lanc en mai 2003 par Reid Hoffman et Allen Blue sert Tout ce qui concerne la vie professionnelle comme trouver du travail des employeurs des prestataires d velopper des affaires etc Permet aux entreprises de bien g rer leur identit virtuelle en faisant connaitre leurs organismes Sert annoncer les besoins de chacun pour mieux s identifier et trouver ce que l on cherche 2 4 4 YouTube YouTube est un site Figure 1 10 le logo de YouTube d h bergement de vid os cr en f vrier 2005 par Steve Chen ri Chad Hurley et Jawed Karim 0 LI LI Un site sur lequel les utilisateurs peuvent envoyer regarder et partager des vid os Sachant qu il appartient aux plateformes vid o Source http logok org youtube logo 28 PHIL l ABC des r seaux sociaux pour les OSBL Op Cit 22 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Ce g
65. cis que l metteur envoie un message au r cepteur qu il va seulement se contenter d tre un spectateur de message sans oublier le bruit de l environnement externe qui va essayer de brouiller le message mit et qu la fin il y aura un feedback de la part du r cepteur signifiant le degr de compr hension du message Donc le web 1 0 est utilis comme un canal de communication classique au m me titre que la t l vision cin ma radio l affichage et la presse 1 1 4 Les outils du web 1 0 Le web 1 0 a mis en notre disposition de nombreux outils permettant de communiquer et de transmettre des informations depuis une entreprise envers les consommateurs ou de la part d une personne chercheur scientifique envers le reste de la population le tout en utilisant les techniques du marketing Parmi ces outils on trouve 8 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Site web personnel c est la page web statique sur laquelle l entreprise elle seule va publier des informations pour tre consult e E mailing consiste envoyer un e mail contenant des informations qu on souhaite partager avec l ensemble de la population en l envoyant personne par personne gr ce leur adresse e mail personnelle Les newsletters c est le m me principe que les e mailing sauf que dans ce cas l l ensemble des informations est envoy aux personnes qui sont d j clients chez cette entrepr
66. coneesedtontedecceane 71 1 2 4 Les d partements de Renault Alg rie ss 42 1 2 5 Sa dir chon Marken sante ben een name 13 2 S A Dit italmana Gens ere TA EE T A us 73 section 2 M thodologie de recherches airs nee nes Te Re E E rente 76 ls Pr sentation de P engu te i es aie isi T11 Deda E chantillonnage SR Ne oa E E R EE tte 11 2 2 1 Lam thod probabilist issus nn les nasal sen 77 2 2 2 La m thode non probabiliste nissan tthestere 78 23 L QUESTONMAIES nn ne en Pan Sen AE At RS de 79 2 4 Le recueil des donn es Lis minain tin ont it Bi annees 80 2 5 ty analyse et le traitement des donn es 52 a inter ct nt ete 80 Di NCAT Ce d Fence SERRES ee a ete 81 Section 3 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque s ssessssse0 81 31 L analyse DAC IH ADIEU SAN Re NN ne 81 3 2 L analyse par tri crois ini senas e indesit 102 319 R SUM de Vengu te Sissi neria en nn Mate te taste 105 Conclusion g n rale Ses entend EEE P ERRAR ere Can taukiass eases aeesaaveds 107 Bibliographie Annexes Table des Mati res
67. d entreprise 101 question Les Editions DIATEINO 2011 SAILLET ROMAIN les fiches outils des r seaux sociaux 91 fiches op rationnelles 80 conseils personnalis 43 cas pratiques 100 illustration Edition 1 EYROLLES 2014 SAINT HILAIRE BENOIT la marque cr er et d velopper son identit VUIBERT 2006 SCHEID F VAILLANT R DE MONTAIGU G le marketing digital d velopper sa strat gie l re num rique Groupe EYROLLES 2012 VIOT CATHERINE le capital marque concept mesure et valorisation E THEQUE 2004 Les m moires de recherche BEN FARHAT O impact des r seaux sociaux sur l image de marque de l entreprise master professionnel universit virtuelle de Tunis 2013 IDRESS T impact du sponsoring sur l image de marque de l entreprise magister marketing EHEC 2011 MARIE PIERRE O l impact de l image de marque sur la fid lit la marque du consommateur master marketing l universit du Qu bec 2004 Les Articles Actualit les r seaux sociaux l usage de l entreprise fiche pratique a usage des dirigeants d entreprises fiche n 17 2011 AUBER F r seaux sociaux outils de prospection et fid lisation CCI ile de la r union novembre 2011 BUTEL R guide des bonnes pratiques des m dias sociaux tourisme et commerce 2013 HYPOLITE O TANGUY Y les r seaux sociaux ISE
68. de cette strat gie Le design Renault veut susciter l motion Il affiche la passion de la marque pour l automobile et traduit sa culture latine Le style de Renault s affiche de fa on homog ne et imm diatement reconnaissable gr ce la mise en valeur du losange sur la face avant et les lignes fluides e La marque Dacia D s les ann es 60 Renault collabore avec les usines Dacia en Roumanie avant de les racheter en 1999 Aujourd hui le positionnement de la marque est simple bousculer les id es pr con ues dans le domaine de l automobile en proposant des v hicules a la port e de tous Ainsi Dacia ne cesse de surprendre tout en restant fid le aux valeurs qui font son succ s proposer des v hicules g n reux simples et fiables en bref fut s Dacia est vendue dans 44 pays en Europe et dans les pays du bassin m diterran en Elle a d j s duit plus de3 millions de clients depuis 2004 en proposant une gamme de v hicules robustes au meilleur prix En 2014 Dacia a vendu 500 000 v hicules dans le monde 1 2 3 Les engagements de Renault Alg rie R compenser la fid lit en offrant des avantages privil gi s sur My Renault Si vous achetez et faite l entretien de votre v hicule dans le r seau Renault ils s engageront vous faire b n ficier d avantages privil gies via le programme My Renault Etre l coute de ses clients Il vous est possible de contacter l un des concessionnaires du
69. du web 2 O ie o ae A N AE aloe Aa EE 10 1 2 3 Les principes du web 20m tariseterst 10 1 2 4 Eesoutls du WEb 2 OS ns orne ar ne Manica eck tr ns aa 14 1 3 L apparition d s r seaux sociaux Luna iniann alien tnindta sie 14 Section 2 Le concept des r seaux SOCIAUX senior anses devoted en ht lt host 14 Zales Hist rique des r seaux SOC AU Enr an ee ne 14 Zl E histoiredes r seaux SOCIALE Se ne ne ne raat A ne ne 14 22 D volution des r seaux sociaux Dir uen TR nn M irs 16 2 2 D finition des r seaux SOCIAUX nn mn ee ee a Ati re Be 17 2 3 Typol sies d s r seaux SOCAUX nn he ns iite diese EE 18 2 4 Les outils des r seaux SOCIAUX Eu a enti AG nn Rte 19 2A Facebook Eee e nes nn dns es 20 DA WIRES end nr den nn te Ut are LA At Lie ie it eae nn ne 21 DAS VA e dieser 258 hi RSR RE NE aT a Bale BO te bes 22 DA YOUTUBE ais ve cee A AAA as Coca vo vaten dds shine AAA 22 25 Diff rents types Cd internautes essaient este 23 Section 3 Les r seaux sociaux en Afrique sessseesseessesssesessetessetssressresseresseeessressresseessee 24 Chapitre 2 L utilisation des r seaux sociaux 28 Section 1 L usage des r seaux sociaux SR SE een R Se Sen ae ee Qt ne 28 Lil L usage priv d s r s aux SO AUX sici siete cae tae eer area ee ete 28 1 1 1 Retrouver des anciens camarades et amis ce eeeceeeeececeeececeeeeeceeeeeceteeeeseeeeees 29 MTD PARADIS
70. e atteindre un million d utilisateur En 2003 ce sont trois grands sites qui font leurs apparitions et qui r volutionnent notre fa on utiliser le web que ce soit dans la sph re priv e et dans la sph re professionnelle MySpace Wordpress et bien s r LinkedIn En 2004 Mark Zuckkerberg lance TheFacebook com depuis sa chambre d tudiant d Harvard La m me ann e Flickr lance son site de partage de photos En 2005 ce sont les vid os qui sont l honneur avec le lancement de YouTube Depuis 2006 nous avons pris l habitude d crire en 140 caract res avec Twitter En 2007 Trumblr permet ses souscripteurs de partager rapidement et facilement des photos des textes des notes et des liens avec leurs communaut s Avec Foursquare qui apparut en 2009 vous pouvez suivre vos amis la trace et savoir o ils se trouvent et ce qu ils font en temps r el 16 PONCIER A les r seaux sociaux d entreprise 101 question Les Editions DIATEINO 2011 p24 17 BEN FARHAT O impact des r seaux sociaux sur l image de marque de l entreprise master professionnel universit virtuelle de Tunis 2013 p13 15 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Plus r cemment encore Google a voulu concurrencer les r seaux sociaux comme Facebook et Twitter et a cr Google en 2011 Enfin le dernier en date est Printerest cr e en 2012 en tant que r seau d di l image
71. e 28 Section 2 Le r le et les objectifs des r seaux sociaux 3 oo eeeeeeeeceececesececeeeeecetecectteeeeeaeers 33 Section 3 Les avantages et les risques l utilisation des r seaux sociaux 38 Chapitre 3 L image de marque sessesscsccoosossssssssessssssccesoosssssssssssessssoooos 44 Section 1 le concept de la marque sens nan intended 44 Section 2 les fonctions et l utilit de la marque 49 Section 33 L image de Marque ss nina nella nine 56 Chapitre 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 66 Section 1 Pr sentation de l entreprise Renault Alg rie oo eeeeeeseeeeeeseceeenseeneeees 66 Section 2 M thodologie d recherche sais sas hante samepine sitter 76 Section 3 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque s ss ssssse0 81 Conclusion g n rale ssooseeeeesssssssooooeeeeeeceseesesssssssooooeeseeessssoossesssssssooees 107 Introduction g n rale INTRODUCTION GENERALE Introduction g n rale Aujourd hui dans de tr s nombreux secteurs l environnement qui entoure les entreprises est toujours incertain pour la simple raison que tout autour il existe de nombreux concurrents qui cherchent d passer leurs subordonn s en employant chaque fois des m thodes associant la communication et le marketing avec les nouvelles technologies internet r seaux sociaux
72. e flux important de partage d informations de la part de chaque internaute l envie de lier toutes les personnes du monde afin de cr er des relations d amiti ou de collaborateur et surtout le besoin d acqu rir le plus de donn es possibles de la part des autres Certains chercheurs ont commenc penser une m thode un espace virtuel o 1ls peuvent regrouper dedans tous les internautes du monde de fa on les mettre en contact et de faciliter les transactions sans avoir se d placer Comme il a t cit dans un livre un r seau social est un ensemble de relation entre des entit s sociales 2 Section 2 Le concept des r seaux sociaux 2 1 Historique des r seaux sociaux 2 1 1 L histoire des r seaux sociaux Les r seaux sociaux existent depuis qu il y a des individus et des groupes mais cette notion a t utilis e pour la premi re fois dans les ann es 1950 l cole de Manchester autour d un projet d urbanisation avec John A Barnes L id e principale est que nous voluons au sein de groupe que chaque individu repr sente un n ud et que les interactions entre ces individus produisent du lien Ces n uds et liens qui se font se d font et se multiplient cr ent un r seau 14 Interviewer des personnes du domaine 15 WASSERMAN S FAUST K social network methods and applications Cambridge university press 14 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux socia
73. e juridique de soci t par actions avec un capital social de 1 037 001 545 00 DA d tenu 100 par le groupe Renault Elle dispose d sormais 2 succursales et 62 agents et 113 points de vente 68 Tableau tir des documents internes l entreprise 69 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 1 2 1 Historique de Renault Alg rie Avant que Renault Alg rie n arrive ce stage elle a commenc grimper les chelons depuis 1922 la date o les v hicules Renault ont commenc entrer en Alg rie Voici donc les dates cl s qu a connues l entreprise Renault Alg rie depuis son entr e dans le territoire alg rien 1922 cr ation de la soci t Alg rienne des Automobiles Renault SADAR entreprise de distribution de v hicules la plus importante en Alg rie 1959 cr ation de l usine de montage CARAL Construction des Automobiles Renault en Alg rie 1967 cr ation de CARAL Renault Alg rie r sultat de la fusion entre CARAL et SADAR dont les activit s sont reprises la m me ann e par la SONACOME Soci t Nationale de Construction M canique du fait de la nationalisation engag e par le gouvernement alg rien 1986 ouverture du bureau de repr sentation Renault 1997 cr ation de Renault Alg rie Spa dont le capital est d tenu par Renault et Unionpart 2002 augmentation de la participation de Renault dans Renault Alg rie hauteur de 100 2008
74. e pourcentage Twitter 54 150 36 Facebook 147 150 98 Instagram 46 150 31 Google 51 150 34 Youtube 86 150 57 LinkedIn 69 150 46 Snapchat 12 150 8 Skype 1 150 1 Viadeo 1 150 1 Viber 1 150 1 Figure 4 7 R partition selon l ensemble des r seaux sociaux utilis s Les r seaux sociaux utilis s 120 98 E twitter 100 H facebook 80 E instagram zo 57 m google youtube 40 36 31 au E linkedin 20 i i E snapchat o 1 i E skype X X x o viadeo du FA Ka J S Q amp x E viber Commentaires On constate que les internautes sont pr sents en premier lieu sur Facebook avec un taux de 98 suivis par ceux sur YouTube et LinkedIn avec respectivement 57 et 46 Les taux des pr sents sur Twitter Google et Instagram sont respectivement de 36 34 et 31 Nous notons aussi ceux qui pr sents sur Snapchat avec 8 et sur Skype Viadeo et Viber avec 1 chacun 84 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Question 5 Quel est le r seau social que vous utilisez le plus souvent Tableau 4 6 R partition selon le r seau social le plus utilis Fr quence Pourcentage Twitter 2 1 Facebook 134 89 Instagram 4 3 Google 1 Youtube 5 3 LinkedIn 4 3 Total 150 100 Figure 4 8 R partition selon le r seau social le plus utilis Commentaires Le r seau social le plus utilis 1
75. e se faire connaitre et qui a abouti des enseignes pos es juste l ext rieur de son atelier Les premi res enseignes sont apparues au moyen ge et elles se sont d velopp es jusqu au 18 si cle et cela a explos au 19 si cle o les formes modernes du commerce commencent apparaitre Vient ensuite le 20 si cle o les marques se sont fortement multipli es prenant q p p ainsi ind pendance avec le nom de leurs cr ateurs pour avoir leurs propres noms afin 43 SAINT HILAIRE BENOIT la marque cr er et d velopper son identit VUIBERT 2006 p37 44 BOULOCHER VERONIQUE gestion de la marque locale et internationale E THEQUE 2002 p6 44 Page CHAPITRE 3 L image de marque d invoquer des signes de garantie de statut social ou de modernit elles favorisent le d veloppement 1 1 2 Le d veloppement de la marque Si nous nous posons la question de savoir pour quelle raison ou bien pourquoi les marques se sont d velopp es a nous m nera une histoire tr s r cente qui date du 20 si cle Tout a commenc par le d veloppement d une importante classe de consommateurs en Europe puis en Am rique du Nord qui ont quitt les r gions agricoles pour s installer pr s des usines en ville Ce changement a cr chez ces consommateurs des besoins qui tendent vers la diversit des produits non aux volumes Les industriels qui essaient de profiter de cet avan
76. eau individuellement au niveau professionnel On va prendre en consid ration uniquement les r seaux sociaux les plus utilis s ceux cit s auparavant dans le chapitre pr c dent Facebook Twitter YouTube 34 LinkedIn et on arrive gt L int r t de Facebook pour l entreprise Vu le nombre d utilisateurs on peut dire que c est le r seau le plus c l bre parmi les autres il s av re donc tr s int ressant pour une entreprise souhaitant d velopper sa notori t Une page Facebook permet l entreprise de communiquer directement avec son public en cr ant des liens de confiance et de fid lisation Mais pour ce faire l entreprise doit assurer le Buzz dans sa page pour qu elle soit anim e tout le temps En plus de a Facebook repr sente un nouveau m dia de communication pour faire les sondages et partager des fichiers L int r t de Twitter pour l entreprise Twitter offre aux entreprises la possibilit de communiquer facilement et surtout informer les gens des changements de fa on continue et imm diate ainsi que la possibilit de r pondre aux clients leurs questions pour trouver une solution leurs probl mes L int r t de LinkedIn pour l entreprise Ce r seau s adresse beaucoup plus aux professionnels il permet de mettre en contact les futurs membres de la soci t avec ceux d j pr sents pour des changes concernant cette soci t Il permet aussi d am liorer la r
77. eaux sociaux 87 10 Taux d abonn s aux marques d automobiles sur les r seaux sociaux 88 11 Taux de renseignement sur r seaux sociaux avant lacte d achat 89 12 R partition selon les l ments qui influencent l achat elec eeeereeeeees 89 13 L image de marque comme facteur d terminant 90 14 Fid lit en fonction des prix et remises 91 15 la presence sur les r seaux SOCIAUX 1yccieesgseocaeucacseataradaeaysyacseveehadacnenecnaeroevaseas 92 16 Les abonn s de Renault Alg rie sur les r seaux SOCIAUX esesssseesseessee 93 17 Raisons de ne pas s abonner la page Renault ssssesssseseesessssesseserssressesees 93 Syd VSS PUG He AMOR ores SR nn T A ed ce 94 19 L information PATATE alsin SE Rd cn 95 20 La pr se ce dela Marque Re oes acta ects en 96 21 D interactivit entre la marque et les fans nent st aaa teies 97 DA PUGS ne an a e aa nine 98 23 L image de la marque Renault issus nina dtnn nids hiitens 98 Tableau 4 24 Taux de reconnaissance du logo de Renault 99 Tableau 4 25 Les produits Renault costs ieee nn nee seed dems tte Re ee tie 100 Tableau 4 26 La fid lit des clients Renault ss 101 Tableau 4 27 L usage des r seaux sociaux par Renault 102 Tableau 4 28 La cat gorie la plus dominante de l chantillon suivant l ge et le sexe 103 Tableau 4 29 Le r seau social le plus utilis suivant la tranche d ge eee eee
78. eb 2 com com pdf e marketing pdf Annexes Annexe 1 31I80W01NV 1 SNOJINVHD JOSWAS LINVN3E STISANON VI H11H0dW34 YNOd r JIA 30 SNOJINYHI tLOZ ZL YZ NVNUSNT L0Z 24 0 NG Wey VHNOSHAN 73 03A TA NIF JYLON Y ZadIDLLYVd TOSINAS LINVN34 INIIANON V1 411404W34 30 NOISY990 1 Svd Z3H9Y1 AN cen SDS TON E Holl EI OO zpynevarnam Annexe 2 SINISA 000 020 SAHIN QWNB LEDE Sinol 99 A pn ail Len que Annexe 3 Questionnaire En vue de l obtention d un dipl me de master en science commerciale option marketing l cole des hautes tudes commerciales EHEC ex INC nous vous prions de bien vouloir nous consacrer un peu de votre temps pour nous aider a r aliser une tude portant sur l impact des r seaux sociaux sur l image de marque d une entreprise alg rienne et cela dans un minimum de temps Merci d avance pour votre pr cieuse collaboration Question 1 Etes vous Homme Femme Question 2 Quelle est votre tranche d ge O Moins de 20 ans O Entre 20 ans et 30 ans Entre 31 ans et 40 ans _ Plus de 40 ans Question 3 Quel est votre statut socio professionnel Etudiant e Employ e Retrait e Sans emploi MOU Autres Question 4 Parmi ces r seaux sociaux sur lesquels tes vous pr sent Twitter Facebook Instagram Google YouTube LinkedIn a SE EIA al Ee Snap Chat Autres Question 5 Quel
79. eeeeeeeeeee 103 Tableau 4 30 Les abonn es chez Renault parmi c eux abonn es aux marques AUOTHODIIES LES SR SR Reed e eee 104 Tableau 4 31 l usage des r seaux sociaux afin de promouvoir l image de l entreprise suivant le statut socio professionnel esseseeessessssssssssssserrerrrrrerrrrereersssssssseseererene 104 Liste des figures Pages Chapitre 1 Figure 1 1 la communication B to C selon Shannon et Weaver 8 Figure 1 2 gt Tim O Reilly what is web 207 200 se nn tt dite 11 Figure 1 3 pilotage de l entreprise classique Sen Re ne te de 13 Figure 1 4 pilotage de l entreprise dans le contexte du web 2 0 13 Figure 1 5 le panorama des m dias sociaux de Fred Gavazza 2013 17 Figure 1 6 panorama des r seaux sociaux les plus utilis s 18 Figure 1 7 lelogo de Facebook 24 nn eae nathalie 20 Figure 1 8 le logo de Tiersen a Rs En nent en A a ne 21 Figure 10 Sle logo de Linkedin tes Mn eG dea 22 Figure 1 10 161686 d YouTuben tnt See ne RS fr Rue 22 Chapitre 3 Figure 3 1 la signal tique de marque ie en Man in 46 Figure 3 2 la pyramide de la notori t sus sn nee tte Re er ne meta 61 Chapitre 4 Figure 4 1 Le logo du groupe Renault 2is cc1i3 tomstepes one saint ntact Mita aed dn Umea ne 66 Figure 4 2 Evolution du logo R nault 2355588888808 eines ered Rl ee tated 68 Figure 4 3 L organigramme de Renault Alg rie s ssseesessesess
80. enre de site a tendance a tre un outil de strat gie et de diffusion pour les marques Mais ils ne sont pas uniquement utilis s par les entreprises mais aussi par des utilisateurs ordinaires YouTube a atteint un chiffre de 350 millions de visiteurs chaque mois On peut conclure que YouTube a nombreuses fonctions il sert donc Partage des t moignages r guliers et r els des b n voles Promouvoir les activit s et les v nements Partager des vid os Facebook et Twitter 2 5 Diff rents types d internautes Chaque individu sa fa on de voir les choses chacun sa m thode pour passer le temps ou subvenir ses besoins En effet les caract ristiques diff rent d un individu un autre d un internaute un autre On se basant sur certains crit res comme l ge sexe temps qu ils passent sur le net ou alors les besoins on peut distinguer cinq types de profil d internautes tous diff rents les uns aux autres et qui sont e Les Basics C est la cat gorie de personnes qui n aiment pas passer beaucoup de temps sur le web Ils y vont surtout pour rechercher des informations pratiques Ils se m fient du commerce lectronique et ne s int ressent que de loin a la technique e Les Companions Regroupe des jeunes g s entre 15 ans et 24 ans g n ralement des tudiants Ils appr cient les sites communautaires et ludiques Ce sont plut t des hommes e Les Sweet Home A
81. entreprise L image de marque aussi son propre mot dire dans tout ce qui est relation avec les clients En effet les consommateurs s int ressent d sormais aux entreprises si et seulement elles ont une bonne image de marque Pour ce faire il existe plusieurs moyens parmi eux l utilisation des r seaux sociaux Le fait d tre pr sent en ligne et tre proche de ses clients en r pondant toutes leurs questions va am liorer l image de l entreprise 107 Page CONCLUSION GENERALE La r alisation de notre tude nous a permis d aboutir aux conclusions qui seront cit es ci dessous v Les r sultats ont d montr qu pr sent les r seaux sociaux sont devenus des moyens de communication On peut remarquer que notre chantillon utilise les r seaux sociaux soit pour se renseigner sur une marque ou alors s informer sur l actualit du monde entier et surtout le fait d appartenir des groupes selon des th mes pour mieux se renseigner et avoir des conseils et des r ponses sur une question donn e L explosion du web 2 0 et l apparition des r seaux sociaux ont chang les habitudes des internautes Hypoth se 01 confirm e y Tl est vrai que l utilisation des r seaux sociaux peut engendrer l usurpation de l identit ou d autres risques Mais les avantages qu offrent ces r seaux d passent largement les risques au point qu ils n apparaissent pas En effet les r seaux soci
82. entretiens soit en interrogeant la population individuellement ou alors en groupe Il existe la m thode directe o on demande a interroger la personne par des questions directes pour voir son point de vue sur une marque donn e Aussi il y a la m thode indirecte par laquelle on associe la marque et la d crire en tant que personne ou animal Ces tudes qualitatives permettent l entreprise ou aux managers d analyser leurs marques de sorte a connaitre ses forces et ses faiblesses ses leviers pour son d veloppement futur ainsi que d terminer son territoire sur de nouvelles cat gories De plus l tude qualitative peut permettre d avoir certaines r ponses qui faciliteront la r alisation des questionnaires dans tude quantitative e L tude quantitative de l image L tude quantitative de l image est r alis e g n ralement travers des questionnaires ou on offre a notre chantillon repr sentatif la possibilit de choisir une ou plusieurs r ponses parmi celles cit es Comme l image d une marque est un concept dynamique elle peut varier d un moment l autre et m me d un individu a un autre ce genre d tude se r alise de fa on continue pour voir comment cette image volue dans le temps Ces valuations permettent d appr hender rapidement le retour sur investissement des actions marketing de la marque et des marques concurrents ainsi a permet d valuer sa propre marque par
83. epter et facile a manipuler par les consommateurs 1 4 Typologie des marques Il existe de nombreux types de marque selon diverses classifications le marketing a class ces marques selon leurs statuts le nombre de produit sign par une marque et aussi et ainsi l association avec d autres on distingue quatre principaux types de marques 1 4 1 La marque produit La marque produit d signe le fait qu une marque est associ e un seul produit pour le repr senter suivi d une seule promesse Ce type de marque permet l entreprise de mieux r pondre aux besoins des consommateurs en proposant des marques avec une promesse sp cifique et diff renci e pour chaque march qu elle occupe De plus elle permet de ne pas lier la r putation de l entreprise une seule marque Mais en revanche de tous ces bienfaits les marques produits sont excessivement couteuses car elles obligent pour chaque produit d avoir sa propre communication 52 LAI CHANTAL Op Cit p23 48 Page CHAPITRE 3 L image de marque 1 4 2 La marque gamme Par d finition la marque gamme est la marque qui refl te a elle toute seule plusieurs produits appartenant 4 une m me cat gorie L avantage de ce type de marque sert a tirer profit d une image de marque bien r put e afin de lancer un nouveau produit qui va directement avoir la m me r putation 1 4 3 La marque ombrelle La marque ombrelle est l
84. es favorisent 2 1 2 Une nouvelle source de veille marketing Le marketing a pour principale fonction d analyser la cible donn e son comportement et la tendance de consommation Pour ce qui concerne les r seaux sociaux ils permettent d entrevoir la mani re de penser des clients ainsi on pourra r aliser des tudes de march 2 1 3 Possibilit pour la publication et la promotion des ventes Ces r seaux permettent n importe quelle marque de se faire entendre afin de promouvoir son activit Ces marques peuvent diffuser des publications telles que des articles des billets des newsletters des contenus p dagogiques dans le but de communiquer ses cibles les derni res actualit s En terme de promotion d autres informations viennent stimuler les ventes comme les ventes flash r ductions ventes priv es etc Leur succ s est garanti par une diffusion efficace 35 BEN FARHAT O Op cit p25 33 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux 2 1 4 Une couverture tr s large de la population Les r seaux sociaux sont aujourd hui les sites les plus consult s sur internet ils sont visit s par des millions de la population Autre ph nom ne comme Twitter et Facebook qui commencent attirer un public plus g et a en raison de leurs contenus plus adapt s ce genre d internautes politique litt rature C est pour cela que l on peut conclure que les r seaux permetten
85. es r seaux sociaux o ils sont inscrits de sorte informer le reste des internautes sur les nouveaut s Les Critiques Ils testent des produits vie des sites d di s publient des avis sur les sites de e commerce commentent les billets des blogs contribuent dans des forums et surtout participent l enrichissement des WIKI pour une meilleure utilisation Les Collectionneurs Ce sont les internautes qui participent des votes en ligne ou ajoutent des tags sur des pages web ou des photos Les Joiners Ils se sont inscrits sur diff rents r seaux sociaux avec un compte ouvert presque chaque jour afin de les visiter mais sans participer faire quoi que ce soit Les Spectateurs Ce type d internautes se contente de lire des blogs forum ou avis de consommateurs coute les Podcast regarde des vid os con ues par d autres sans interagir Les inactifs S autoproclament le titre d un internaute alors qu la base ils ne font rien de tout pour a Comme on peut le voir les usagers des r seaux sociaux sont nombreux et complexes cela n a plus rien voir avec ce que le client faisait dans l ancien web L les interactions sont nombreuses et il n y a plus de profil type de consommateur Internet est devenu la caisse de 31 LENDREVIE J LEVY J Mercator 2014 tout le marketing l re num rique dition 11 DUNOD p580 30 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux
86. est imp ratif d avoir un chantillon qui soit repr sentatif de la population globale Pour cela travers la m thode choisie la taille de notre chantillon a t de 150 individus tir s au hasard et que nous avons questionn s pour la r alisation de notre enqu te Il est important de dire aussi que notre chantillon regroupe des individus de plusieurs wilayas d Alg rie 78 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 2 3 Le questionnaire Le questionnaire peut tre d finit comme tant une technique directe d investigation scientifique utilis e aupr s d individus qui permet de les interroger de fa on directive et de faire un pr l vement quantitatif en vue de trouver des relations math matiques et de faire des comparaisons chiffr es Autrement dit le questionnaire est un outil qui nous permettra de collecter un maximum d informations sur une id e de notre choix en utilisant plusieurs types de questions existants pour arriver sa conclusion Parmi ces questions on trouve Les questions ouvertes Se sont le genre de questions qui permettent a l individu de r pondre de fa on libre en formulant sa propre r ponse Certes on gagnera des informations plus riches mais leur analyse sera plus difficile Les questions ferm es Ce sont les questions pour lesquelles on impose au r pondant une forme pr cise de r ponse et un nombre limi
87. et 40 ans avec un taux de 9 et tandis que celles g es de moins de 20 ans elles repr sentent 5 Enfin une petite partie des r pondants relatifs aux personnes g es de plus de 40 ans repr sentent 1 de l chantillon Question 3 Quel est votre statut socio professionnel Tableau 4 4 R partition des personnes interrog es selon le statut socio professionnel Fr quence Pourcentage Etudiant e 77 51 Employ e 49 33 Retrait e 1 1 Sans emploi 23 15 Total 150 100 Figure 4 6 R partition des personnes interrog es selon le statut socio professionnel Statut socio professionnel 60 50 40 E etudiant 30 employ E retrait 20 E sans emploi 10 1 0 etudiant employ retrait sans emploi Commentaires On a constat auparavant que la plupart des personnes interrog es sont des jeunes Suivant la r partition 1llustr e dans la figure ci dessus nous notons que les tudiants repr sentent un taux de 51 suivis par les jeunes employ s avec un taux de 33 alors que les sans emplois 15 et seulement 1 sont des retrait s 83 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Question 4 Parmi ces r seaux sociaux sur lesquels tes vous pr sent Tableau 4 5 R partition selon l ensemble des r seaux sociaux utilis s Fr quenc
88. ge vid o son sont produits et r alis s par les internautes Sans connaissance en programmation et en informatique l utilisateur va d poser le contenu sur le site h bergeur pour tre utilis par les autres internautes 1 2 3 Les principes du web 2 0 M me avec la diversification des avis concernant le web 2 0 dont certains l accuse d tre un buzz soutenu par des actions marketing et d autres qui disent que c est une nouvelle pens e Tim O Reilly nous explique et nous fait comprendre dans le m me article qui est what is web 2 0 ce qui est vraiment le web 2 0 et sa diff renciation envers le web 1 0 et a gr ce sept grands principes qu il a dit lui m me et qu on trouve dans son article a Le web en tant que plate forme Le web 2 0 a connu un bouleversement de son architecture on passe d sormais d une collection de sites web une plate forme informatique part enti re fournissant des O REILLY T what is web 2 0 p2 article publi en 30 09 2005 10 Le journal du net mars 2007 11 La lettre EMERIT dit par la fondation travail universit premier trimestre 2009 num ro 57 p1 12 Htpp www tutorials computer software com consult le 27 04 2015 16h05 13 O REILLY T Op cit 10 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux applications web aux utilisateurs en mettant en valeur une nouvelle thique de coop ration et donnant un poids
89. iff re on peut illustrer un tableau pour montrer cette diff rence Tableau 2 1 comment r agir sur un commentaire Commentaire positif Commentaire n gatif L internaute remercie le L internaute r agi rapidement propri taire du commentaire aux critiques Il transforme le client satisfait en Tl vite d tre sur la d fensive un ambassadeur de marque Il formule une r ponse Il l encourage revenir ou constructive partager ce qu il a lu Il doit tre concern et il tente Il d veloppe la relation avec les de rem dier au probl me clients qui l appr cient Il rassure les autres internautes Il identifie ces internautes pour les fid liser Source BUTEL R guide des bonnes pratiques des m dias sociaux tourisme et commerce 2013 p37 3 BUTEL R Op cit p37 37 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux e Eten dernier l internaute doit interagir si et seulement si gt Il observe que la ligne ditoriale du dispositif n a pas t respect e il supprime ou il reclasse au bon endroit le commentaire gt Il constate des Spams C est dire que des personnes malveillantes utilisent son propre r seau et son audience afin de faire leurs propres publicit s donc il surprime ce spam gt Il identifie les questions qui n ont pas de rapport avec la th matique qu il propose sur la page du r seau social gt Et enfin il obser
90. ill sur les activit s r alis es et surtout sur les r actions des clients travers ses r seaux sociaux quelle publication a plus marqu les gens le classement de Renault sur les r seaux sociaux compar aux autres marques le taux d engagement des clients Ces remarques vont permettre a l agence ainsi qu l entreprise de mieux pr parer le planning de la semaine suivante pour r pondre aux attentes des clients et avoir un taux d engagement encore plus lev qui sera traduit par la suite par l augmentation de nombre de clients ainsi l augmentation des ventes Tout cela est motiv par le fait qu il y a certains clients qui d butent par de simples questions r ponses travers les r seaux sociaux et qui finissent par un achat r el en se trouvant orienter vers l un des showroom 6 Vous trouverez une image concernant l v nement de Yed el Merbouha dans l annexe 1 70 Idem annexe 2 75 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 2 b La section du web Renault dispose de deux sites dont un charg du web qui s occupe de leurs gestions en collaboration avec une agence en exer ant plusieurs taches avec l assistance toujours du restant des l ments de l quipe Renault Concernant les produits Renault disponibles sur le site ils sont r alis s et pr sent s sur le site apr s avoir eu les mod les des fa ons standards depuis le central au
91. ime une marque seulement en la regardant et en connaissant un peu son histoire Ce volet se compose de deux principales fonctions savoir 51 Page CHAPITRE 3 L image de marque 2 1 2 1 La structure de la relation Lorsqu une marque est n e cr e par une entreprise elle sera que virtuelle n affronte aucun public elle inspire aucun discours elle va flotter en apesanteur dans les limbes des marques qui vont esp rer vivre C est lorsqu elle s approprie un discours publicitaire mis en sc ne et rendu public que cette marque obtiendra enfin son propre discours pour s exprimer et faire face aux consommateurs qui vont l accepter ou la rejeter Une fois la marque accept e elle pourra passer au niveau sup rieur o sa communication cr era une image de marque qui rapportera son cr ateur une contrepartie tr s enrichissante de r putation chiffre d affaires notori t 2 1 2 2 La fonction assum e Cette fonction est semblable celle de la garantie En effet apr s avoir lanc sa marque elle doit tre en mesure de r pondre aux engagements qu elle a pr vue de r aliser tre capable d assumer la responsabilit de satisfaire bien ses consommateurs d une meilleure qualit et fa on continue M me si nous avons cit de nombreuses fonctions pour la marque ce n est pas encore fini La marque apporte bien plus que l on peut imaginer d autres auteurs se sont pench s su
92. important de services qu offre les r seaux sociaux leur utilisation est devenue quotidienne de sorte r pondre quasiment tous nos besoins voulus D sormais ces r seaux sociaux sont utilis s non seulement par les individus ordinaires qui cherchent b n ficier de leurs avantages dans leurs vies priv es mais aussi par plusieurs entreprises but professionnel qui leur permettra d tre pr sentes aupr s de ces individus Afin de mieux comprendre ces diff rents usages nous allons en parler cat gorie par cat gorie en commen ant d abord par les usages au niveau priv de la personne puis ensuite par la fa on dont les entreprises utilisent ces r seaux 1 1 L usage priv des r seaux sociaux Il est vrai que chaque r seau social ses propres caract ristiques mais qui se ressemblent en g n ral avec le but unique de faire regrouper tout le monde afin de partager les centres d int r ts On peut prendre en exemple certains r seaux sociaux comme Facebook pour la sph re amicale et familiale Twitter pour le suivi de l actualit et des stars LinkedIn pour l entretien du r seau professionnel Cependant l individu peu importe sa tranche d ge peut utiliser l ensemble de ces r seaux des fins priv es qui peuvent s exprimer comme suit 30 JAMESPOT INTER LIGERE livre blanc l impact des r seaux sociaux f vrier 2009 p9 28 Page CHAPITRE 2 L utilis
93. informatique peuvent p n trer ces failles et voler ces informations Aussi des captations de mots de passe sont possibles o l utilisateur ne pas seulement copi les donn es mais ce connect en tant que cette personnes carr ment Les donn es circulant sur les r seaux sociaux peuvent faire l objet d informations utilis es des fins commerciales Les arnaques Des faux profils des faux sites peuvent tre cr s 4 tout moment afin de soi disant r pondre aux besoins des autres en contrepartie mon taire alors qu en r alit rien de tout a n existe On peut prendre en exemple d laborer une offre de voyage correspondant aux besoins d une personne donn e en cr ant un faux site avec une proposition de billets d avions des prix imbattables et adresser l annonce via sa messagerie La personne qui la recevra toute excit e l id e de voir une offre pareille se pr cipitera de clicker et l des donn es personnelles y compris les coordonn es bancaires vont tre r cup r es On peut r sumer l ensemble de ces avantages et risques li s l utilisation des r seaux sociaux dans le tableau suivant 42 http www lecreis org colloques 20creis 2010 fayon_creis_2010 pdf consult le 15 05 2015 19h25 41 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux Tableau 2 2 avantages et risques des r seaux sociaux Avantages Risques Outils a faibles couts
94. ion A pr sent on constate qu une marque a bien plus de valeur que l on ne peut l imaginer Qu il s agit pour le cr ateur de la marque ou pour son consommateur la marque d gage certaines caract ristiques et attributs qui vont permettre ces deux utilisateurs d utiliser la marque des fins personnelles soit pour avoir une image propre lui concernant p f ee fo ee entreprise ou alors afin de l utiliser comme r f rence pour mieux s orienter dans les d cisions d achat pour le consommateur 64 Page Chapitre 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Chapitre 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Ce chapitre comportera la partie pratique du m moire labor e lors de mon stage au sein de l entreprise Renault Alg rie sise au niveau de la zone industrielle d Oued Smar Afin de mieux d velopper ce chapitre nous l avons scind en trois sections La premi re section a t consacr e uniquement une pr sentation assez d taill e de l entreprise Renault Alg rie au niveau de laquelle j ai r alis mon stage pratique en parlant d une fa on g n rale de l ensemble de ses fonctions et d une fa on sp cifique sur le marketing digital La deuxi me section abordera de notre m thodologie de recherche qu on a choisie afin r
95. ise Achat d encart publicitaire c est une petite entreprise qui devra acheter un petit espace sur le site web d une grande entreprise pour y publier quelques informations dans le but de se faire connaitre Il existe aussi d autres types d outils comme l change de liens entre sites partenaires mais qui sont rarement utilis s 1 2 Le web 2 0 1 2 1 Historique du web 2 0 L explosion de la bulle internet en 2001 a d finitivement marqu un tournant dans Phistoire du web Beaucoup de gens ont ce moment consid r que le web tait une technologie sur valu e alors qu il faut savoir que le fait qu une bulle se forme puis clate est un trait commun toutes les r volutions industrielles C est en effet le moment o les simples pr tendants arrivent bout de souffle tandis que les points forts des premiers gagnants apparaissent et c est seulement cet instant que l on commence comprendre ce qui distingue les premiers des seconds Le concept de web 2 0 est apparu suite la conf rence de brainstorming entre O Reilly et Medialive International Dale Dougherty pionner du web et membre d O Reilly notait alors que bien loin de s tre effondr le web n avait jamais t aussi important et que nombre de nouveaux sites et applications a caract re innovant apparaissaient avec une r gularit d concertante De plus les quelques soci t s qui avaient surv cu l h catombe
96. jours Lorsqu on s inscrit on doit se cr er un profil o on trouve une photo de nous et diff rentes informations ge sexe loisirs Le principe de Facebook et que vous vous cr ez une liste d amis qui auront acc s tout ce qui vous concerne Le principal avantage de Facebook lorsqu il s agit de rechercher un emploi est le fait que l on puisse appartenir diff rents groupes selon nos centres d int r ts notre r seau professionnel A ce moment l il est possible de prendre contact avec des gens qui partagent ces m mes int r ts qui travaillent dans le m me domaine et qui nous permettront d largir notre cercle de connaissance Cela peut nous r f rer des contacts qui pourront nous informer sur des postes combler int ressants Aussi nous pourrons nous m me voir des annonces que des contacts pourraient faire pour trouver des candidats pour un poste 24 http fr wikipedia org consult le 02 05 2015 10h15 5 http recrutements wordpress com consult le 02 05 2015 10h35 20 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux De plus Facebook offre aussi un tout autre avantage pour les entreprises qui leur permette d annoncer gratuitement les diff rents postes libres au sein de l entreprise ainsi que de faire de la publicit On peut donc r sumer les principales fonctions qu offre Facebook pour le candidat ou pour l entreprise dans les points suivants Co
97. le technologie comme les r seaux sociaux avec les actions marketing Le concept des r seaux sociaux qui est entrain de se d velopper aux seins des entreprises Alg riennes C est un th me peu trait dans les m moires de recherche en Alg rie L importance que peut offrir les r seaux sociaux pour une entreprise La d marche m thodologique Selon les objectifs de la recherche nous avons opt pour Une tude quantitative en s appuyant sur les r sultats d un questionnaire r alis aupr s des internautes Alg riens 2 Page INTRODUCTION GENERALE e Une recherche documentaire en utilisant les ouvrages les rapports les articles les m moires internet les sites internet e Une tude quantitative en s appuyant sur les r sultats d un questionnaire r alis aupr s des internautes Alg riens e Une technique d analyse du questionnaire par trie a plat ainsi que par trie crois Le plan de travail Notre tude s articule autour de deux parties une partie th orique compos e de trois chapitres et une partie pratique compos e d un seul chapitre Concernant la partie th orique le premier chapitre porte sur une pr sentation du concept des r seaux sociaux depuis leur cr ation en commengant par leurs histoires jusqu a leurs apparitions Ensuite nous aborderons ces r seaux sociaux en termes de leurs types leurs outils ainsi quelques chiffres se rapportant a ces r seaux sociaux
98. ll il Ge La jai Glwold Qu heian jaji 1S r uni yl cali eiliad cl SIL Anaad Ay lal Lali by pee Sat eleinY Seal gill Silay Dedieace Je d die ce modeste travail A ma m re celle qui a toujours t la pour moi A mon p re qui m a accompagn dans toutes les tapes de ma vie A ma petite s ur et ma cousine qui ont toujours cru en moi et m ont soutenu A toute la famille TOUKAL et HAMDIS A tous ceux qui ont collabor de pr s ou de loin l laboration de ce travail Ainsi qu a tous mes ami e et camarade de promotion avec qui je partage mes quotidiens rafik faouzi yacine omar brahim said rouji ghiles Abderrahmane Remerciements Tout dabord je remercie notre bon Dieu le tout puissant pour m avoir donn la force et la volont pour mettre Au point et acheminer cette recherche Je tiens remercier tous ceux Qu mont aid Zt soutenu de pr s ou de loin l laboration de ce travatl Zn particulier mon encadreur Mr KHERRI Abdenacer Pour ses pr cieux conseils FT ortentations qu ma prodigu tout au long de la r alisation de ce m motre et pour tout le temps quil ma consacr Je u suis tres reconnaissant Je remercie galement M HAOUARI Imene mon encadreur au sein de l entreprise Renault Alg rie de m avoir bien form durant toute cette p riode de stage Sans oubli toutes l quipe du marketing digital de chez Renault Alg rie Merc Chapi
99. lt Alg rie Tableau 4 16 Les abonn s de Renault Alg rie sur les r seaux sociaux Fr quence Pourcentage Oui 98 65 Non 52 35 Total 150 100 Figure 4 18 Les abonn s de Renault Alg rie sur les r seaux sociaux Les abonn s de Renault Alg rie Commentaires E oui E non 65 des personnes interrog es sont abonn es la page Renault Alg rie sur les r seaux sociaux Question 15 Si non pourquoi Tableau 4 17 Raisons de ne pas s abonner la page Renault Fr quence Pourcentage L entreprise n est pas visible sur les r seaux 18 52 35 sociaux Vous ne connaissez pas l entreprise 4 52 8 Vous n avez aucun int r t pour l entreprise 32 52 62 93 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Figure 4 19 Raisons de ne pas s abonner la page Renault Raisons de ne pas s abonner la page Renault vous n avez aucun int r t pour l entreprise E l entreprise n est pas actif pas visible sur les r seaux sociaux vous ne connaissez pas l entreprise 2 B vous ne connaissez pas l entreprise E vous n avez aucun int r t pour l entreprise l entreprise n est pas actif pas visible sur les r seaux sociaux 0 10 20 30 40 50 60 70 Commentaires Sur les 52 personnes qui ne sont pas abonn es la page Renault Alg rie 62 d entre elles trouve qu ils n
100. moyen de les rendre plus petites conformes et surtout maniables C est en 1970 qu IBM a lanc le premier ordinateur portatif destin l usage des particuliers THYPOLITE O TANGUY Y les r seaux sociaux ISEG 2013 p1 5 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux tout en minimisant sa taille l ordinateur fait la une en 1983 et devient un objet de notre quotidien C est apr s l acquisition de chaque individu d un ordinateur que certains chercheurs ont d cid de tous les lier gr ce un r seau de t l communication appel INTERNET dans le but d tre utilis par ces m mes chercheurs afin de faciliter le partage de leur rapport scientifique avec la communaut sur des sites statiques N anmoins internet doit sa popularisation TIM Berners Lee l homme ayant invent le WEB world wide web en 1990 connu aussi sous le nom de la toile d araign e mondiale qui est un syst me permettant de naviguer simplement d un espace internet un autre l aide des liens hypertextes et un navigateur Au milieu des ann es quatre vingt dix de nombreux acteurs du monde conomique prennent conscience du potentiel offert par internet et la mise en place du web il s agit d une nouvelle r volution industrielle bas e sur l essor formidable des nouvelles technologies de l information et de la communication dont internet est l embl me A l issue de cette p riode j
101. n aupr s de millions d utilisateurs 40 http www web 2 com com pdf e marketing pdf consult le 11 05 2015 19h 38 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux L attractivite Sur les r seaux sociaux on peut offrir l information faite en mode texte simple mais galement en mode graphique avec des images des sons et des animations rendant ainsi le message encore plus percutant Les messages peuvent m me contenir de minuscules programmes destin s a faciliter la vie des correspondants et leur faire gagner du temps par exemple en remplissant automatiquement des formulaires avec leurs propres coordonn es ou en posant des listes de choix multiples pr d finies Le d veloppement viral Par la capacit de transf rer les messages d autres correspondants l initiative des correspondants initiaux ces messages contribueront vous faire connaitre par un grand nombre dans des conditions d acceptation optimales puisqu en quelque sorte recommand par la personne qui le lui aura transf r En ce qui concerne ce point on peut le relier au marketing viral s il est possible d effectuer un suivi en temps r el du taux de transfert de vos messages et si cela a un impact b n fique sur les taux de retour et de transformation constat s il ne faudrait surtout pas consid rer que ces m mes correspondants ne sont pas dispos s recevoir vos messages l avenir Le ciblage Si vous
102. nant pour vous Votre pr f rence pour certaines marques automobiles est elle modifi e en fonctions des prix et des remises Le fait qu une entreprise soit pr sente sur les r seaux sociaux vous donne t elle une meilleure image d elle Question 14 Etes vous abonn s la page Renault Alg rie Oui Non e Sic est non r pondez a la question 15 et arr t le questionnaire e Sic est oui pass directement la question 16 et continuer le questionnaire Question 15 Si non pourquoi O L entreprise n est pas visible sur les r seaux sociaux Vous ne connaissez pas l entreprise Vous n avez aucun int r t pour l entreprise Question 16 Sur une chelle de 1 5 sachant que 1 signifie tr s satisfaisant et 5 signifie pas du tout satisfaisant comment classez vous les propositions suivantes Propositions sur la page de Renault Alg rie 12 53 14 Le type de publication L information partag e La pr sence de la marque L interactivit entre la marque et les fans La rapidit Image de la marque Renault Question 17 Reconnaitrez vous facilement le logo de Renault parmi les autres marques sur les r seaux sociaux ou _ NoN Question 18 Que pensez vous des produits Renault O Produit robuste _ Produit fiable Meilleur ra
103. ndenser l information que l on trouve sur votre site Montrer l int r t que la communaut d internautes porte cette cause Cr er de l interaction avec sa communaut Annoncer et promouvoir des v nements Ecouter pour mieux r pondre Sensibiliser les gens une cause donn e Elargir l audience 2 4 2 Twitter Twitter est un outil des r seaux sociaux Figure 1 8 le logo de Twitter g r par l entreprise Twitter Inc dont le si ge social se situe San Francisco Il permet a un utilisateur d envoyer gratuitement de brefs messages appel s tweets sur internet par messagerie instantan e ou par SMS avec une limitation de caract re 140 Twitter a t cr le 21 mars 2006 par Jack a Dorsey Evan Williams Biz Stone et Noah Glass LULU ef et lanc en juillet de la m me ann e Le service est rapidement devenu populaire jusqu Source http www w12 fr twitter logo html r unir plus de 500 millions d utilisateurs dans le monde en 2012 Aussi similaire que Facebook Twitter offre presque les m mes fonctions pour son utilisateur et qu on va illustrer ci dessous Ecouter et suivre ses partenaires Marquer une pr sence sur le web 26 PHIL l ABC des r seaux sociaux pour les OSBL p5 27 Idem 21 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Donner des informations en continu Rester en contact avec les influenceurs et d
104. nnes disent que l image de marque est un facteur d terminant pour une entreprise La plus grande partie des personnes qui ont visit la page Renault sont satisfaites de son contenu qu il s agisse du type de publication ou bien de l information partag e Plus de 70 des utilisateurs Renault qui dans notre cas repr sentent 98 personnes se voient tre fid les la marque au point de la consid rer comme premier choix 62 des personnes interrog es trouvent le fait que Renault soit pr sente sur les r seaux sociaux n est que b n fique pour elle de fa on am liorer son image envers ses utilisateurs A l vidence les r sultats de notre enqu te ont bien d montr et affirm nos hypoth ses de d part savoir que l utilisation des r seaux sociaux par Renault a bien eu un impact de fa on positive sur son image de marque aupr s des internautes et des utilisateurs de la marque 105 Page Conclusion CONCLUSION GENERALE Conclusion g n rale Les r seaux sociaux se sont fortement d velopp s ces derni res ann es notamment gr ce l explosion du web 2 0 Nous avons assist une forte expansion de leur nombre mais aussi de leur type Dor navant chaque internaute peut trouver un r seau social qui lui correspond qu il soit caract re g n ral th matique ou professionnel Le d veloppement de ce ph nom ne a amen les entreprises se demander si elles devraient y partici
105. nom a sa marque le nom doit respecter certains crit res il doit Etre court et facile m moriser Etre disponible et prot geable juridiquement Eviter les confusions 13 2 L embl me de la marque L embl me consiste en la structure graphique que peut contenir une marque il peut prendre plusieurs formes Le logotype Il constitue le drapeau de la marque ne se change jamais radicalement seulement lors d une r volution et il faut le faire en douceur Le logo peut se 47 Page CHAPITRE 3 L image de marque 1 3 3 composer du nom de la marque avec une touche artistique ou bien un symbole ou alors un m lange des deux Les symboles Il s agit d utiliser des personnages irr els des animaux des signes qui n ont aucune signification Les codes graphiques Ces codes font r f rence aux couleurs typographie et surtout la mise en sc ne de la marque pour une meilleure communication en interne et en externe Autrement dit ces codes touchent aux packagings publicit s site web Le jingle de marque Le jingle est un extrait musical qui accompagnera la marque et qui fera partie de son identit Le packaging Il repr sente emballage de la marque contenant ainsi l ensemble des attributs cit s auparavant savoir le nom le logo Le plus essentiel pour perfectionner le tout c est de N savoir choisir la bonne mati re pour son emballage de sorte a tre acc
106. nt 68 qui sont d accord ou tout fait d accord pour changer de marque en fonction des prix et remises Aussi 14 des personnes ne sont pas d accord avec cette proposition et estiment rester fid le leurs marques quel que soit le prix Les 17 restants sont neutres Le fait qu une entreprise soit pr sente sur les r seaux sociaux vous donne t elle une meilleure image d elle Tableau 4 15 la pr sence sur les r seaux sociaux Fr quence Pourcentage Pas du tout d accord 13 9 Pas d accord 24 16 Neutre 29 19 D accord 47 31 Tout fait d accord 37 25 Total 150 100 Figure 4 17 La pr sence sur les r seaux sociaux 35 30 25 pas dutout d accord Commentaires La pr sence sur les r seaux sociaux pas d accord neutre 20 15 10 B 0 d accord E pas dutout d accord B pas d accord E neutre E d accord E tout a fait d accord tout a fait d accord 56 des personnes de l chantillon total sont d accord ou tout fait d accord pour le fait qu une entreprise doit tre pr sente sur les r seaux sociaux Seulement 24 du restant des personnes de l chantillon ne sont pas d accord avec cette proposition Aussi les 19 restants sont d avis neutres 92 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Question 14 Etes vous abonn s la page Renau
107. ntillonnage Le questionnaire Le recueil des donn es L analyse et le traitement des donn es La dur e de l enqu te 76 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 2 1 Pr sentation de l enqu te Afin de mieux cerner l impact des r seaux sociaux sur l image de marque d une entreprise et sp cifiquement de l entreprise Renault Alg rie nous avons opt pour une tude quantitative afin de tester les hypoth ses du d part Ce genre d tude n cessite l utilisation de certains outils certains s av rent tr s difficiles et non adapt s notre recherche tel que l entretien individuel ou de groupe alors que d autres concordent parfaitement Pour notre cas nous avons jug utile et avantageux qu il est pr f rable d utiliser le questionnaire comme outil pour r aliser notre enqu te Cet outil choisi repose sur de nombreux crit res qu on va d tailler par la suite en partant de la fixation des objectifs jusqu au r sultat trouv tout en passant par le recueil des donn es et leur analyse 2 2 L chantillonnage Afin d avoir une bonne enqu te travers un questionnaire il est tr s important de fixer son chantillon de sorte ce qu il soit repr sentatif dans la population tudier L chantillonnage est une m thode statistique qui permet la construction d un groupe de personnes afin d obtenir certaines connaissances de le
108. oir acc s afin de modifier les informations Le web 1 0 contient des pages statiques que seul le propri taire peut y publier ainsi que des pages dynamiques que certaines autres personnes peuvent y acc der publier apr s autorisation du propri taire L attitude passive de linternaute qui ne peut que consulter les pages gt Quand on parle d une communication travers le web 1 0 on fait r f rence la communication B to C business to consumer c est dire que dans ce type de communication c est l entreprise le propri taire du site web qui envoie un message et que le consommateur ou le spectateur va seulement intercepter et le consulter 7http www tutorials computer software com consult le 24 04 2015 20h35 Bhttp www ideose com comprendre le web 10 consult le 25 04 2015 11h15 7 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux C est ce que Shannon et Weaver math maticiens et chercheurs sp cialis s dans la communication nous ont expliqu cette th orie de communication B to C travers leur mod le illustr comme suit Figure 1 1 la communication B to C selon Shannon et Weaver R cepteur ee D codage Feedback Source http nalya canalblog com archives 2008 01 09 7499662 htm1 Cette figure nous fait comprendre que l ensemble des messages sont envoy s de cette mani re c est dire que c est travers un canal bien pr
109. oir fid liser ses clients en leur offrant en permanence ce qu ils ont d j consomm Avoir une marque forte repose sur un savoir faire et de l exp rience loin de toutes arnaques car une marque digne de ce nom doit reproduire toutes les promesses nonc es dans sa publicit La garantie certificat Une autre qualit de la marque est bien la garantie Lorsqu une marque dure plus longtemps elle provoque un sentiment chez les consommateurs qui d passe la rassurance elle provoque de la garantie Lorsqu un consommateur d cide d acheter une marque donn e c est qu il est s r convaincu qu il n y aura pas de probl me En effet rassurer le consommateur sur le contenu et la forme du produit est digne d une grande et bonne marque et m me si un accident se produit le consommateur a la certitude d tre rembours 2 1 1 3 Les fonctions sociales 2 12 La marque permet au produit de se d marquer et de se diff rencier des autres car l achat d une marque plut t qu une autre permet de d terminer son positionnement et sa valeur pour les consommateurs en fonction soit du prix soit de la qualit Ces deux derniers permettent de d gager une certaine image de la marque qui prendra le dessus m me s il y aura d autres marques ayant le m me but Les fonctions s mio linguistiques Ce deuxi me volet va parler des fonctions de la marque du cot th orique il s agit du discours qu expr
110. ommateur master marketing l universit du Qu bec 2004 p21 58 Page CHAPITRE 3 L image de marque En r sum tous les l ments constitutifs d une image de marque sont importants et ne sont pas 1a par hasard car tous les l ments sont symboliques et apportent le message que l entreprise souhaite v hiculer Toutefois m me si une image de marque est bien fabriqu e il est important de la faire voluer dans le temps afin qu elle survive 3 3 Les concepts voisins de l image de marque Malgr toutes les d finitions d velopp es par les diff rents auteurs concernant l image de marque ce concept reste n anmoins flou pour certains En effet lui m me il regroupe plusieurs autres concepts comme l attachement la marque la sensibilit la marque ou alors la personnalit de la marque qu on va essayer de d finir afin de mieux comprendre leurs principes Ainsi il existe deux autres concepts savoir le capital marque et l identit de la marque qu on va expliquer dans le titre suivant e _Attachement la marque L attachement une marque est consid r comme un sentiment d affection qui relie un individu une marque Il se rapproche de la notion de fid lit parce que les deux notions vont souvent de pair mais l attachement introduit une dimension sentimentale pr gnante Avec plus de pr cision J rome Lacoeuilhe explique que l attachement une mar
111. on des r seaux sociaux Fr quence Pourcentage Faire de nouvelle rencontre et discuter 64 150 43 Se renseigner sur une de vos marques 102 150 68 S informer sur l actualit 127 150 85 Travailler 27 150 18 Jouer 7 150 5 Figure 4 10 R partition selon la raison d utilisation des r seaux sociaux Raisons d utilisations E faire de nouvelle rencontre et discuter se renseigner sur une de vos marques E s informer sur l actualit s E travailler E jouer 100 80 60 40 20 0 a faire de nouvelle se renseigner sur une s informer sur travailler jouer rencontre et discuter de vos marques l actualit s 86 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires Etant donn que la plupart de notre chantillon est constitu de jeunes tudiants nous remarquons que leur int r t pour les r seaux sociaux est bien de s informer sur l actualit avec un taux de 85 Aussi 68 d entre eux sont int ress s par les marques et leurs nouveaut s et tandis que 43 passent leur temps discuter Seulement 18 utilisent les r seaux sociaux pour leur travail Question 8 Avez vous d j effectu une recherche sur une marque pr cise sur les r seaux sociaux Tableau 4 9 Taux des personnes qui s int ressent aux marques sur les r seaux sociaux Fr quence Pourcentage Oui 129 86 Non 21 14 Tot
112. one 54 2 2 3 L utilit de la marque pour les actionnaires oo ee ee eeeeceseeneeeeeeeeeeeceseeeseeneeees 55 224 Lrutilit de la marque pour les partenaires usine inanininnsen 55 Secuon 3 L inA0e d Tar Ue sn RE fe D TA ET En a E 56 3 1 D finition de limage de marque smart entendre 56 3 2 Construire son image de marque sesesssessseesseesseesseressettssttssetsstesseesssessseesseesseesset 58 3 3 Les concepts voisins de limage de marque nanas 59 3 4 Evalu rune margue i aroa Rl By co Sitesi vice E PEE E T ee ede sa 60 3 4 1 Lanotori t de lamarg e ARE a cease ieee esos eases 60 34 2 Eimagede margue sesine eaea A ee aaa toe E eee 62 34 3 CIS dela Mar gue ES el Re due 63 SAA We Capital Marque Linda alain eina 63 Chapitre 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 66 Section 1 Pr sentation de l entreprise Renault Alg rie eeceeeceeeeeeseeeseeeeteeeteeeees 66 Els Eegroupe RATE reset a ne ee nn nt tn nn Ne d 67 1 1 1 Historique du groupe Renault sain sine nd etes 67 1 1 2 Ludentite visuelle du groupe Renault san ent 68 1 1 3 Les march s du groupe Renato Ds 69 LOS Reial Alc tenn Re RS Steeles ea ae a E 69 1 2 1 Historique de Renault Alg rie 5X osscejccosnasydves sasanesdeaei dueaesesubedeans meta nie 70 1 2 2 Les marques de Renault Alg rie slt as nie een PQs 70 1 2 3 Les engagements de Renault Alg rie tar ccejecessaadaessseejeuastevsseaganesa
113. onnelle les vendeurs occasionnels sur les sites de vente en ligne ne s applique pas sur eux le terme d activit commerciale c est pour cela que le propri taire d une marque donn e ne peut pas agir sur lui et le lui interdire Communication syndicale une lettre d information syndicale dont l objet est d apporter aux salari s concern s des informations relatives leurs droits n est que l expression d une communication syndicale qui ne tend pas l obtention d un avantage direct ou indirect de nature conomique Elle est donc trang re la vie des affaires et insusceptible de contrefa on Utilisation d un signe pour le compte d autrui l utilisation d une marque ou d un signe pour le compte d autrui condition de son accord pour des activit s qui n ont pas un int r t personnel est hors du champ de la vie des affaires une r glementation et accord s imposent entre le propri taire et le sous traitant gt Protection contre la concurrence La jurisprudence communautaire rendue sur le fondement de la directive marque d finit l objet sp cifique d une marque comme le droit exclusif d utiliser la marque pour la premi re mise en circulation d un produit et de le prot ger ainsi contre les concurrents qui voudraient abuser de la position et de la r putation de la marque en vendant des produits indument pourvus de cette marque Tout a pour dire que la marque a pour fonc
114. per et comment s y prendre Le web 2 0 a engendr la cr ation de nouvelles plates formes virtuelles que les internautes ont commenc manipuler t tons Ils en ont cr des communaut s et ont fait des lieux de partage de connaissances d exp riences et d change de points de vue Les r seaux sociaux sont n s de ce principe partager des l ments virtuels une communaut plus au moins restreinte autour de l internaute Lorsque les entreprises ont cherch s y implanter ces r seaux sociaux ont commenc exploiter l aspect financier d une telle fusion au point que dor navant aucun des deux ne pourrait survivre sans l autre Les entreprises exploitent ces nouveaux outils des fins de marketing afin de faire parler d elles d tre en contact permanent avec les clients et prospects et g n rer des revenus Avec cet acc s direct avec les clients l entreprise peut convertir cette relation en avantage La marque peut cibler ses clients acc der de nouveaux segments de la population gr ce aux outils de socialisation qui ont chacun des sp cificit s attirant des profils de consommateurs diff rents Sans oublier le fait que ces r seaux sociaux peuvent apporter un atout l entreprise une notori t accrue une image de marque contr l e ou encore un ou plusieurs avantages comp titifs Il est donc important de faire inclure les r seaux sociaux dans la strat gie de communication de l
115. peut donc dire que le web 1 0 repr sente les sites des premi res g n rations Les contenus texte image vid o son sont produits et h berg s par une entreprise propri taire du site Ces sites sont les syst mes d information du d but de l histoire d internet Ils sont statiques le contenu des pages est rarement mis jour Avec l apparition de nouveaux langages de script comme le PHP ou l ASP coupl s avec une base de donn es certains sites deviennent alors dynamiques C est dire que le contenu texte image vid o son est g r par un syst me de gestion de contenu Ils permettent alors plusieurs individus de travailler et de modifier les informations sur un m me document Ces technologies autorisent aussi la s paration de gestion de la forme et du contenu 1 1 3 Les caract ristiques du web 1 0 D apr s la d finition pr c dente on peut soustraire les principales caract ristiques du web 1 0 on va d ailleurs l illustrer comme suit La notion de site web qui est comparable dans le monde physique une biblioth que o il faut se rendre pour avoir acc s son contenu et dans laquelle un individu ne peut pas modifier une information mais uniquement la consulter autrement dit l individu est uniquement spectateur et non acteur Les contenus publi s sur le site web sont faits uniquement par le propri taire du site et par personne d autre il est le seul y av
116. pport qualit prix Autres Question 19 Pour les utilisateurs de la marque Renault R pondez par OUI ou NON Oui Non Etes vous fid les la marque Consid rez vous la marque comme votre meilleur choix Conseillerez vous la marque vos proches Changerez vous la marque contre une autre ayant les m mes caract ristiques La pr sence de la marque sur les r seaux sociaux est indispensable Question 20 Pensez vous que l usage des r seaux sociaux par Renault contribue t ils promouvoir l image de marque de cette derni re positivement Fin de notre questionnaire merci a vous Table des mati res Pages R sum D dicace Remerciement Liste des tableaux Liste des figures Sommaire Introduction PCTS A Cissy Gide Aer bie us en tee rea eee A le SLR at gs ues EN Le etes 1 Chapitre 1 L mergence des r seaux SOCTAUK 5er vaasehersataecvasnuserisentactee 5 Section 1 Du web 1 0a Web 20 4 ces dren ena a E E E E AA S 5 Tils LE Web ss ns ne en ea Rescuer A E E A 5 LA Historique d Web 1 0 essinu nnna e n a mendes 5 112 D finition du web LE ad nn iese Eai a 6 1 1 3 Les caract ristiques du web 1 0 nsessesssseeesssesseesssssserssseessseessesseessesssseessseesseese 7 ILIES Lesoutls d WeB 1 0 inienn a E aa ends 8 12 Le web 20 sn nee e e ST A A cc atone 4 9 es Historiq e du web ADS ne cal r aa a a nt 9 L222 D fimtuon
117. que la marque sa b tit en se construisant d abord un physique c est dire un ensemble de caract ristiques objectives saillantes Cet aspect physique constitutif de la carte d identit du produit concourt renforcer la personnalit du produit Ainsi d s lors que la marque communique elle acquiert un caract re qui lui conf re une personnalit Eric Vernette pr cise que la marque est consid r e comme un tre humain Elle dispose donc d un ensemble de traits de caract re qui combin s entre eux construisent sa propre personnalit On value la personnalit d une marque en fonction de la perception qu en ont les consommateurs on dira alors qu une marque est per ue comme chaleureuse ouverte amicale certains auteurs vont plus loin en assimilant la marque a un v ritable partenaire avec lequel des relations plus ou moins durables et fortes s tablissent au fil du temps Mais tout a doit avoir un but c est que l identification et la gestion de ces traits doit conduire la diff renciation de la marque par rapport ses concurrents 3 4 Evaluer une marque Une fois que la marque est cr e et lanc e sur le march l entreprise devra la surveiller et la piloter afin de connaitre sa position par rapport la concurrence Et pour cela les managers vont devoir s appuyer sur certains crit res qui sont la notori t l image l identit et le capital marque pour en abo
118. que d une entreprise Pour atteindre notre objectif de recherche nous avons formul les hypoth ses suivante globale secondaires que nous tenterons de v rifier travers notre tude 1 Page INTRODUCTION GENERALE Hypoth se globale Les r seaux sociaux contribuent favorablement promouvoir l image d une entreprise Alg rienne Hypoth ses secondaires Avec l apparition du web 2 0 et l augmentation du nombre d internautes les gens utilisent souvent internet et les r seaux sociaux pour demander conseil L utilisation des r seaux sociaux comme outil de communication permet la rapidit mais peut engendrer des risques comme le piratage L image de marque permet l entreprise de se diff rencier par rapport ses concurrents de sorte avoir un avantage concurrentiel Les r seaux sociaux vont permettre l entreprise d tre plus pr sente et d tre jour de sorte se faire remarquer par la plupart des internautes et par la suite par tous les clients ce qui va promouvoir son image de marque Objectifs de la recherche L objectif de notre travail de recherche et de mettre en avant l importance de l utilisation des r seaux sociaux et leur impact promouvoir de fa on favorable l image de marque d une entreprise Alg rienne Choix du th me Un th me de recherche semblable nous semble tr s int ressant car Il combine la fois les outils de la nouvel
119. que est une variable psychologique qui traduit une relation affective durable et inalt rable envers la marque et qui exprime une relation de proximit psychologique avec celle ci Cet attachement n est pas sp cifiquement reli la valeur fonctionnelle de la marque dans le sens o il ne s appuie pas sur ses attributs intrins ques ou extrins ques e La sensibilit la marque Lorsqu on parle de la sensibilit la marque on parle du r le que joue la marque afin d influencer le comportement psychologique d un individu et l orienter dans ses d cisions d achat Selon Kapferer et Laurent la sensibilit la marque est une variable psychologique contrairement la fid lit et elle se r f re au processus de d cision d achat du consommateur Ces deux auteurs ont d montr qu un d terminant majeur de la sensibilit la marque est la croyance qu il existe des diff rences entre les marques et que le niveau 61 http www e marketing fr definitions glossaire attachement a la marque 240589 htm consult le 10 06 2015 12h10 62 MARIE PIERRE O Op Cit p30 59 Page CHAPITRE 3 L image de marque d implication envers une marque influence positivement le niveau de sensibilit la marque e La personnalit de la marque Il est consid r comme un processus d attribution des traits de personnalit d un individu une marque Gaelle Pantin Sohier et Joel Br e expliquent
120. que la pr sence de la marque sur ces plateformes n apporte que des avantages l entreprise 108 Page CONCLUSION GENERALE D une part le fait de r pondre aux questions des internautes sur les commentaires a engendr une sorte de relation directe entre le client et l entreprise chose qui va cr er de la confiance et de la fid lit envers ces derniers D autre part l entreprise a pu augmenter ses ventes en se basant sur les r seaux sociaux puisqu elle a pu transformer des prospects compl tement h sitants et pleins de questions en clients d cidant acheter un produit Renault et ce simplement en le convainquant distance et l invitant par la suite ses showroom Sans oublier le fait de faire passer de la publicit moindre cout N emp che que durant notre tude on a pu croiser des cas qui taient d avis n gatifs propos de Renault Pour cela on a jug n cessaire de faire les recommandations suivantes pour Renault Alg rie afin de diminuer ces cas l pour s am liorer encore davantage et promouvoir plus son image gt Eviter la sous traitance d une boite externe en faisant agrandir l quipe digitale de sorte la rendre un D partement en recrutant des community managers des responsables de la veille et des e marketeurs gt Pour tre plus pr sent sur les r seaux sociaux il est important de proposer plus de jeux et concours gt Investir beaucoup plus dans la publicit
121. r er une image de marque c est dire donner une identit visuelle forte et b tir une notori t gr ce la r p titivit Les retournements de situation d s que l identification des points faibles de l image de marque est d termin e elle peut tre modifi e en profondeur La gestion du stress maximum gestion du potentiel de l individu car quand une personne est en situation de stress elle est plus productive cr atrice et poss de des ressources illimit es qui sont d couvertes seulement durant ces moments l La maitrise de l effet placebo donner la possibilit aux gens de ne pas s arr ter seulement aux apparences Le droit l erreur apprendre de ses erreurs c est dire que l chec permet de remettre plusieurs choses en question afin de mieux r ussir Le d fi permanent avoir toujours un objectif ambitieux atteindre La simplicit keep it simple qui signifie de rester simple est la cl du succ s pour la cr ation d une image de marque La gestion du temps il est important de prendre son temps et de ne pas sauter des tapes l expression Rome ne s est pas fait en un jour exprime bien l effet de temps requis pour atteindre un objectif Le partage des motions vraies tre vrai est la valeur la plus s re tous mes stades de l volution de l image de marque 60 MARIE PIERRE O l impact de l image de marque sur la fid lit la marque du cons
122. r l tude de la marque et ont pu ressortir davantage de fonctions permettant l utilisateur de la marque de b n ficier d une protection contre l environnement ext rieur et parmi ces bienfaits qu offre l usage d une marque on trouve gt L usage dans la vie des affaires Dans le code de la propri t intellectuelle existe un article permettant toute personne physique ou moral titulaire d une marque la possibilit d interdire toute autre personne d utiliser dans la vie des affaires un signe ou une marque identique la sienne On entend par l usage dans la vie des affaires les activit s commerciales visant cr er un avantage conomique et pour avoir viter les produits de contrefa on la loi a mis en place le principe des signes et des marques pour se prot ger Cependant il existe des cas o m me utiliser un signe identique n invoque pas une contrefa on on distique cinq circonstances 54 FOREST DAVID droit des marques et des noms de domaine GUALINO 2012 p29 52 Page CHAPITRE 3 L image de marque R f rencement sur internet le prestataire de service de r f rencement sur internet qui stock un mot cl identique 4 une marque et organise m me son affichage ne correspond pas un usage dans la vie des affaires En revanche s il l utilise dans une communication commerciale propre a lui il sera d fendu par le code de la marque Vente occasi
123. r seau ou le service relation client le tout moment Restituer votre v hicule au prix convenu Le r seau Renault s engage vous restituer votre v hicule l heure et au prix convenu La garantie toute intervention payante Le r seau Renault s engage garantir un an toute intervention dans ses ateliers pi ces et main d uvre 71 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 1 2 4 Les d partements de Renault Alg rie On peut voir dans l organigramme suivant les diff rentes directions se trouvant au sein de l entreprise Renault Sachant que cet organigramme n est pas assez d taill mais juste pour montrer la position de la direction qui nous int resse le plus et qui est la direction marketing Figure 4 3 L organigramme de Renault Alg rie Directeur Marketing Directeur R seaux Directeur Clients enera s Directeur Vente Entreprise Directeur Supplychain Directeur RH Directeur G Responsable Audit Responsable Communication Source document interne l entreprise Responsable Gamme Renault Responsable Gamme Daicia Responsable Publicit Digital Manager Responsable Approvisionnement Coordinatrice Marketing Chef De Projet Charg Du Web Charge Des Reseau Sociaux 72 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque 1 2 5 L
124. r de centres d int r t communs et d changer un certain nombre d informations 19 BOURSIN LUDOVIC le m dia humain danger et opportunit s des r seaux sociaux pour l entreprise dition D ORGANISATION 2011 p63 20 MEDEF Droit de l entreprise r seaux sociaux et entreprises quels enjeux juridique septembre 2014 p7 17 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux e Selon Fred Gavazza consultant internet ind pendant les r seaux sociaux d signent un ensemble de services permettant de d velopper des conversations desi spas 2 et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilit e un r seau social est un espace virtuel ou les gens de m me affinit peuvent se rencontrer et interagir Les r seaux sociaux permettent d changer entre membres par courrier lectronique ou par messagerie instantan e et de partager ses informations personnelles 2 3 Typologies des r seaux sociaux Comme il est cit pr c demment il existe plusieurs r seaux sociaux afin de r pondre aux attentes des internautes De plus en plus nombreux ils se multiplient sur la toile Selon un sch ma labor par le c l bre Fred Gavazza il a pu regrouper l ensemble des r seaux sociaux afin de les d composer en cinq grands axes qu on va devoir illustrer et expliquer par la suite afin de mieux comprendre les typologies des r seaux sociaux et de connaitre le
125. re fonctionnalit appr ci e la possibilit de cr er un v nement partir de peu Autrement dit il suffit l internaute de cr er cet v nement sur les r seaux sociaux travers une page et d inviter le reste des internautes afin que tout le monde puisse y participer Recruter et se faire recruter Gr ce aux r seaux sociaux toute personne peut d sormais s informer avec exactitude sur l entreprise laquelle elle souhaite adh rer Elle peut aussi partager l ensemble des informations professionnelles afin d tre rep r e par ces m mes entreprises Par ailleurs une fois que le choix de l entreprise a t fait les r seaux sociaux pourront permettre ces deux c t s de se contacter et de r aliser un premier 29 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux entretien a distance et la personne peut m me tre embauch e sur le coup L ensemble de ces fonctions est utilis par des personnes de toutes cat gories On peut avoir une classification de ces internautes selon leurs niveaux d engagement selon leur usage et on peut trouver sept cat gories et qui sont Les Cr ateurs Ce sont les internautes qui produisent des contenus sur les r seaux sociaux comme articles blogs vid os photos ou musique Ces contenus peuvent tre d une cr ation personnelle ou sont publi s sous une autre source Les Conversationnistes Ils mettent leurs statuts jour sur l
126. re une analyse statistique sur r seaux sociaux dans le monde afin de les classer selon leurs nombres de visiteurs Le tableau ci dessous nous montre le nombre d utilisateurs selon le type du r seau social cit auparavant et a depuis leurs cr ations jusqu 2013 Tableau 1 1 nombre d utilisateurs de r seaux sociaux en 2013 Type de r seau social Date de lancement Utilisateurs actifs Autres sp cificit s mensuels Facebook 4 f vrier 2004 1 155 milliards 819 millions d utilisateurs mensuels sur mobile Twitter 21 mars 2006 218 millions 500 millions de tweet envoy s chaque jour YouTube F vrier 2005 1 milliard 4 milliards de vue par jour LinkedIn 5 mai 2003 189 millions Comprend 238 millions de membres Source http www blogdumoderateur com consult le 02 05 2015 22h13 24 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Si nous passons l Afrique nous allons constater que malgr la diversification des sites des r seaux sociaux Facebook et Twitter restent les plus utilis s Et cela a t d montr par le nombre de compte Facebook en 2012 et dans 10 grands pays se trouvant en Afrique dans le tableau suivant Tableau 1 2 nombre de compte Facebook en Afrique en 2012 Position Pays Utilisateurs 1 Egypte 11 447 040 2 Afrique du sud 5 352 900 3 Nigeria 5 138 580 4 Maroc 4 746 580 5 Alg rie 3 742 540
127. ristiques ou attributs partir desquels les consommateurs valuent et la comparent d autres L image de marque constitue la fa on dont une marque est per ue par les diff rents publics Cette image n est pas uniquement r serv e aux clients ou aux utilisateurs de la marque mais chaque personne de la population peut avoir une opinion positive ou n gative sur la marque condition qu il la connaisse Entre autre on peut consid rer l image de marque comme un ensemble de repr sentations mentales assez subjectives s lectives et simplificatrices l gard d une marque a Une image est un ensemble de repr sentations mentales Il s agit dans ce cas l d une image qui est construite par les attributs qu un consommateur peut voquer spontan ment ou non ou par l vocation du nom de la marque gt Image spontan e et image latente lorsqu on interroge un utilisateur d une marque de fa on surprise il voque certains attributs de la marque qui constituent l image spontan e et si on l interroge plus profond ment il voquera aussi d autres attributs qui constituent l image latente 56 http www creg ac versailles fr spip php article332 consult le 05 06 2015 10h32 57 IDRESS T impact du sponsoring sur l image de marque de l entreprise magister marketing EHEC 2011 p99 58 DUPRAT FRAN OIS Op Cit p37 59 LENDREVIE J LEVY J Op cit p811 56 Page
128. rque qu on aime Et si dans un cas qui est tr s rare la bonne image de marque se transforme en mauvaise apr s des inconv nients exag r s il est alors tr s difficile de la redresser car les mauvaises r putations sont plus tenaces que les bonnes d Une image est s lective et simplificatrice Lorsqu un client attribue une certaine image vis vis d une marque c est sa fa on lui de simplifier sa perception envers cette marque 57 Page CHAPITRE 3 L image de marque 3 2 Construire son image de marque Afin de mieux contr ler son image de marque il est pr f rable d avoir une bonne m thodologie dans sa cr ation Pour cela l auteur R mi Pierre Heude a mis en place douze r gl s suivre afin de fabriquer une image de marque la plus parfaite possible L influence des lieux l adage latin locus regit actum signifie que le lieu r git no actes c est dire que notre comportement est directement influenc par les lieux Etre l au bon moment pour cr er une bonne image de marque il faut s ouvrir sur le monde tre l coute des besoins et attentes des consommateurs cibl s et toujours se fier sa premi re id e car elle est dict e par notre intuition L innovation tre innovateur et dynamique est une condition essentielle afin de diff rencier l image de marque de ses concurrents L effet de r p titivit il existe deux principes primordiaux pour c
129. s 45 Idem 46 DUPRAT FRAN OIS manager sa marque AFNOR 2009 p7 47 LENDREVIE J LEVY J Op cit p787 48 DUPRAT FRAN OIS Op Cit p3 45 Page CHAPITRE 3 L image de marque biens ou services d un vendeur ou d un groupe de vendeurs et a les diff rencier des concurrents 9 e Selon les dictionnaires la marque est un signe de rep re de ralliement ou de distinction un cachet un poin on attestant d une qualit ou d une valeur reconnue et approuv e le nom est le signe de reconnaissance d un produit d un service ou de l entreprise qui les recouvre 50 1 3 Signal tique de la marque On remarque dans les d finitions pr c dentes que tous les auteurs se sont mis d accord pour dire que la marque est un ensemble de nom signe L ensemble de ces attributs est constitu et c est ce qu on appelle la signal tique de la marque qui se d finit par un ensemble de signes qui permettent aux clients de reconnaitre une marque La signal tique de la marque se compose de quatre axes essentiels qu on peut voir sur la figure ci dessous et dont on va parler par la suite DESIGN PACKAGING PRODUITS Pour un shampooing son embal lage et non le liquide GRAPHISME DE MARQUE Codes graphiques couleurs Figure 3 1 la signal tique de la marque EMBLEME DE MARQUE Jingle symboles visuels slogan et signature Source LENDREVIE J LEV
130. s m4 10 BA 7 a 0 1 2 3 4 5 Commentaires Apr s avoir consult s la page Renault 33 de personnes trouvent l information partag e tr s int ressante Seulement 31 sont d avis moyen et tandis que les autres disant le contraire repr sentent 36 La pr sence de la marque Tableau 4 20 La pr sence de la marque Fr quence Pourcentage 1 15 15 2 29 30 3 23 23 4 14 14 5 17 17 Total 98 100 Figure 4 22 La pr sence de la marque La pr sence de la marque 35 30 25 20 m2 15 m3 10 ey a5 0 1 2 3 4 5 96 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires On constate que la marque n est pas assez pr sente sur les r seaux sociaux vu que 45 des personnes l affirment Il y a seulement 31 qui ont remarqu cette pr sence alors que 23 des personnes interrog es sont d un avis moyen L interactivit entre la marque et les fans Tableau 4 21 L interactivit entre la marque et les fans Fr quence Pourcentage 1 9 9 2 26 27 3 32 33 4 15 15 5 16 16 Total 98 100 Figure 4 23 L interactivit entre la marque et les fans L interactivit entre la marque et les fans 35 30 25 an 20 m2 15 m4 10 i 0 1 2 3 4 5 Commentaires Les fans de la page Renault sont nombreux trouver qu il y
131. s fonctions principales de chacun d eux Figure 1 6 panorama des r seaux sociaux les plus utilis s Les plateformes de publication blogs et plateformes rs plateformes g d rte fee Les plateformes e r seautage de documents vid o YouTube professionnel Dailymotion Linkedin a Vimeo Viadeo Les r seaux sociaux Facebook Google Twitter T Les plateformes Les forums Les plateformes me em photos Flickr polify Picasa Pinterest SoundCloud Instagram Source MONZIOLS MARIE Et si je me mettais aux r seaux sociaux se lancer et les utiliser mode d emploi EYROLLES 2014 p35 21 WELLHOFF T tout ce que vous avez toujours voulu savoir sur les m dias sociaux sans jamais oser le demander nouvelle dition 2012 p8 2dem p46 2MONZIOLS MARIE Et si je me mettais aux r seaux sociaux se lancer et les utiliser mode d emploi EYROLLES 2014 p35 18 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux a Les plateformes de publication Les plateformes de publication permettent de publier du contenu textuel et de communiquer avec leurs auteurs ou lecteurs L utilisation de ce genre de plateforme d changer avec les membres de commenter les publications de t l charger les fichiers en ligne lorsque les auteurs le permettent et d y publier vous m mes vos propres documents ou prestations ainsi que de choisir de les rendre public ou
132. seesssstsresessesersssrseesseseesesseseese 72 Figure 4 4 R partition des personnes interrog es selon leur sexe 82 Figure 4 5 R partition de l chantillon selon P ge ss esesseseeseeeesseseesesseseesessessesseseesesseseese 82 Figure 4 6 R partition des personnes interrog es selon le statut socio professionnel 83 Figure 4 7 R partition selon l ensemble des r seaux sociaux utilis s 84 Figure 4 8 R partition selon le r seau social le plus utilis 00 eee esse eneceeeeeeeeeenees 85 Figure 4 9 R partition selon la fr quence utilisation esesssseesseeseesesseseesesseserssesersesseseese 86 Figure 4 10 R partition selon la raison d utilisation des r seaux sociaux sseseseeeeeseeee 86 Figure 4 11 Taux des personnes qui s int ressent aux marques sur les r seaux sociaux 87 Figure 4 12 Taux d abonn s aux marques d automobiles sur les r seaux sociaux 88 Figure 4 13 Taux de renseignement sur r seaux sociaux avant lacte d achat 89 Figure 4 14 R partition selon les l ments qui influencent l achat 90 Figure 4 15 L image de marque comme facteur d terminant 91 Figure 4 16 Fid lit en fonction des prix et remises 0 0 cece eeeeeesseceseceeeeesaeecsaecneeeseeeenees 91 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Fig
133. sein de Renault France et qui seront modifi s et adapt s selon les produits disponibles en Alg rie Apr s l accord du chef produit affirmant que la fiche du v hicule est bien conforme au produit disponible il pourra passer Online pour tre vu par l ensemble des internautes Recevoir les messages des clients puis les orienter soit vers le call center pour une information pr cise soit vers un showroom pour leur faire visiter le v hicule et passer une commande Avec les RH consiste postuler sur le site les caract ristiques d un profil recherch et recevoir par la suite plusieurs CV qui seront envoy s par la suite au RH pour une s lection Les publicit s disponibles sur le site en collaboration avec le service publicit A tout moment le responsable peut avoir un rapport concernant les activit s des sites gr ce un syst me offert par Google Il pourra savoir combien de fois le site a t visit le temps pass sur le site d o le site a t visit Section 2 M thodologie de recherche Nous allons consacrer cette partie du chapitre a notre enqu te qui nous a permet d mettre un jugement sur notre recherche et surtout qui donne une certaine logique notre travail Tout travail de recherche scientifique est guid par une m thode appropri e elle pour arriver des r sultats Pour expliquer cette m thode nous allons suivre le plan suivant Pr sentation de l enqu te L cha
134. ssimilables aux m nag res de moins de 50 ans si ils utilisent internet c est g n ralement pour faire leurs courses e Les Traders Ils se d finissent par leurs int r ts aux finances Ce sont le genre de personnes qui utilisent internet afin d investir leur argent et r aliser des op rations boursi res en ligne 29 YAKDHANE A le comportement du cyberconsommateur chapitre 6 23 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux e Les Experts Ce sont des connaisseurs en informatique Ils vont sur le web plusieurs fois par jour pour travailler consulter leurs comptes se former t l charger et participer a des forums Ils consid rent le web comme un excellent guide pour y passer le temps 3 Section 3 Les r seaux sociaux en Afrique Depuis leurs cr ations les sites des r seaux sociaux sont devenus les endroits les plus fr quent s et les plus visit s D sormais chaque individu souhaitant se questionner sur quelque chose ou recueillir des informations sur un objet donn va se diriger directement aux r seaux sociaux et contacter d autres personnes du domaine Mais avant de parler sur les r seaux sociaux en Afrique nous allons parler des principaux r seaux sociaux au niveau mondial Nous savons qu il existe plusieurs sites de r seaux sociaux mais certains sont plus populaires et plus visit s par rapport aux autres Cependant il y a des chercheurs qui se focalisent a fai
135. sur ce service l qui consiste r aliser certaines missions du marketing comme la d tection des besoins fid lisation des clients promotion et publicit le tout P re num rique via soit par les r seaux sociaux ou alors gr ce au web 73 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Donc ce service se compose en lui m me de deux sections o on trouve la charg e des r seaux sociaux ASSIA qui a ses propres taches et il y a aussi le charg du web ZOHIR avec des taches qui se ressemblent un peu avec celles de la charg es des r seaux sociaux Ces deux sections sont li es afin de faire basculer les internautes du web aux r seaux sociaux et vice versa pour toucher une grande audience Le tout est guid par la charg e du marketing digital Mme HAOUARI qui elle est en contact avec le central Renault qui est international afin de respecter leurs chartes et leurs plans et les adapt s selon les crit res de notre pays a La section des r seaux sociaux Le service des r seaux sociaux de Renault est sous trait aupr s de l agence ALEGORI Des personnes appartenant cette agence sont sur place et se consacrent uniquement a la gestion des comptes de Renault Parmi les r seaux sociaux que Renault utilise on trouve Twitter Facebook Instagram Youtube Google Mais Renault se base beaucoup plus sur le r seau social le plus populaire et le plus utilis par la
136. t de choix On peut distinguer e Les questions dichotomiques l individu est confront seulement deux choix possibles o il sera dans l obligation d en choisir qu un seul e Les questions choix multiples une seule r ponse ou plusieurs ces questions offrent l individu une liste de choix possible o il pourra choisir sa r ponse ou plusieurs r ponses et ce en fonction de la question e Les questions de classement ce sont les questions qui offrent l individu plusieurs r ponses sauf que dans ce cas l il ne s agit pas de choisir mais de classer ces r ponses selon la fa on dont il voit les choses UV Elaboration du questionnaire Afin de r pondre a nos hypoth ses de d part nous avons labor notre questionnaire en utilisant l ensemble des types de questions cit es auparavant pour guider l individu dans ses r ponses et aussi avoir l information souhait e De plus nous avons appliqu les r gles suivantes 71 CHABANI OUACHERINE guide de m thodologie de la recherche en science sociales dition 1 TALEB Impression 2013 p77 72 Idem 79 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Une seule id e par question Des termes neutres Des termes simples La bri vet et la clart Pour mieux comprendre le contenu de notre questionnaire nous allons l expliquer en le subdivisant en cinq parties La
137. t de couvrir plus largement la population ce sont des sons des fait bien r els et les entreprise s en rendre bien videment 2 2 Les objectifs des r seaux sociaux Concernant les objectifs sur les r seaux sociaux ceux des utilisateurs priv s sont simples et nets il s agit soit de faire de nouvelle rencontre rechercher une information pr cise d battre sur un th me donn Tandis que les objectif li s une entreprise sont beaucoup plus nombreux et a peut invoquer des petits moyens financiers On peut regrouper l ensemble de ces objectifs dans trois principaux chapitres e Politique de communication v Notori t les entreprises utilisent les r seaux sociaux pour mieux se faire connaitre par une grande audience y R putation comme employeur gr ce ces r seaux l entreprise peut publier des annonces ou des nigmes afin d attirer seulement les gens talentueux y R putation comme entreprise l entreprise se verra comme tant responsable comp tente performante fiable Y R putation comme expert l entreprise se positionne comme une source d expertise dans un domaine d activit Communication de la marque vu que ces r seaux aident l entreprise se faire connaitre alors il est de m me concernant sa marche la faire connaitre appr cier et partager e Politique de commercialisation Communication des offres il s agit du m me principe qu une marche faire connaitre et
138. tage en occupant ce march et en arrivant aux besoins de ces consommateurs ne peuvent plus assurer les arguments des ventes tellement le march est large Savoir qu un march tr s large est un enjeu plusieurs autres industriels se sont pr cipit s avec de nouvelles offres devenant naturellement des concurrents aux anciens C est aussi un moyen pour ces industriels de se faire connaitre et de se valoriser aupr s de leurs client les Ainsi se sont d velopp es les marques 1 2 D finition de la marque Concernant la marque plusieurs auteurs se sont d vou s r diger des ouvrages propos d elle ce qui a pouss avoir plusieurs d finitions diff rentes mais qui s appuient sur le m me principe On peut en citer quelques d finitions e La marque est un nom et un ensemble de signes qui indiquent l origine d une offre la diff renciation des concurrents influencent la perception et le comportement des clients par un ensemble de repr sentations mentales et cr ent ainsi de la valeur pour l entreprise e L organisation mondiale de la propri t industrielle d finit la marque comme un signe qui sert a diff rencier des produits ou des services identiques ou similaires offerts par des producteurs ou des fournisseurs diff rents e L association Am ricaine de marketing d finit la marque en tant que un nom terme signe dessin ou toute combinaison de ces l ments servant identifier le
139. taires et prises de position ne respectent pas toujours les droits et libert s fondamentales existant dont notamment les droits concernant l image Il est l gitime ensuite de se poser la question de savoir si les sites de r seaux sociaux respectent la confidentialit des informations personnelles de leurs membres En effet les 41 MARET A internet lien social publi en 27 mars 2012 40 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux r seaux sociaux ne sont pas b n voles ils servent a segmenter la population dans la diffusion des compagnes de publicit de marketing relationnel de plus en plus cibl Il existe aussi d autres risques comme L usurpation d identit On peut endosser facilement l identit d une personne par la collecte de sa photo sur le web connaitre quelques informations de nature personnelle La cr ation d un faux profil sur un r seau social donn est rapide et facile Ce qui va pousser alors d entrer en contact avec des personnes li es la personne dont on a vol l identit Les bases de donn es des internautes peuvent faire l objet de piratage En effet les donn es stock es sur internet ou dans les r seaux sociaux peuvent tre facilement copi es modifi es effac es vendues aux autres Et a cause des failles qui peuvent exister dans la s curit de ces r seaux du fait que certaines personnes connaissant tr s bien le domaine
140. tes une entreprise et que vous aimeriez envoyer un message une certaine cat gorie de personnes cela est tout fait possible avec les r seaux sociaux Cependant sur ces r seaux les gens appartiennent des groupes selon leurs centres d int r ts ges loisirs Donc il deviendra facile de bien choisir la cible laquelle s adresser en fonction de ses attributs sp cifiques et diff rents La personnalisation Les r seaux sociaux permettent tout utilisateur d envoyer des messages labor s de la fa on qu il souhaite int grant les images voulues l envoyer une base de donn es choisie En bref la libert pour l utilisateur de faire ce qu il veut La rapidit des retours Pour les entreprises qui font des tudes de march ou des sondages travers les r seaux sociaux elles obtiennent les premiers r sultats dans les heures voire les minutes qui suivent la mise en uvre de l op ration 39 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux e La tra abilit Le comportement des correspondants peut tre suivi en temps r el et les rapports statistiques disponibles instantan ment permettront d valuer la performance du message envoy et d analyser la r ceptivit de ces correspondants e La mesurabilit Si les messages ont t toutefois payants grace a l historique de la tra abilit vous saurez combien vous coutera l ensemble des op rations e Le co t Les r
141. teurs car elle joue un r le tr s important lors de sa d cision d achat et participe aussi la satisfaction lors de l utilisation de produit qui augmente la possibilit de r achat de cette marque 1 Section 1 le concept de la marque 1 1 Historique 1 1 1 L histoire de la marque L histoire de la marque remonte bien longtemps plus exactement au d but de la troisi me miliaire avant J C o l il fut apparu et d couverte la toute premi re marque en Chine A cette poque la il y avait que certains peuples comme les ph niciens les gyptiens ou les romains qui connaissaient le principe de la marque elle tait g n ralement grav e sur des poteries sur des pierres de constructions des tuiles ou bien m me sur des objets de la vie quotidienne M me dans ces temps anciens ces marques servaient indiquer le m tier de artisan l origine g ographique de la fabrication son destinataire lorsqu il tait puissant et d s fois comme distinction par rapport aux autres Au moyen ge les marques qui circulaient taient du type collectif l importance est d appartenir une marque quelconque afin de garantir que l objet a t r alis dans les normes de qualit mais a n a pas dur trop longtemps Aux environs de 1790 certaines lois ont emp ch tout artisan cr er une marque dot e de certains signes cause de la r volution fran aise ce qui a pouss l artisan a cherch une fa on d
142. tion de d signer le produit pour le distinguer de ceux d un concurrent et qui va m me garantir son originalit gt Protection de la valeur conomique de la marque Le code de la marque prot ge non seulement la garantie d identit d origine mais aussi la valeur conomique que d gage la marque ainsi que sa fonction publicitaire et l image dont elle jouit Il s agit de la valeur conomique de la marque le r sultat obtenu travers l effort et l investissement de son titulaire Et lorsqu on parle d investissement de la marque cela consiste acqu rir ou conserver une r putation susceptible d attirer et de fid liser des consommateurs 53 Page CHAPITRE 3 L image de marque gt Protection de l image de marque Les r gles qui prot gent la marque accordent une grande importance a la protection de la valeur d gag e par la marque et comme cit pr c demment son image Car c est cette image qui positionne le produit et permet aux consommateurs de distinguer le produit 2 2 L utilit de la marque La cr ation d une marque engendre avec une utilit que chaque membre qui contribue son utilisation de pr s ou de loin pourra en b n ficier en commen ant par le cr ateur de la marque qui est l entreprise jusqu son utilisateur qui est le consommateur sans oublier les actionnaires et les partenaires dans le cas o ils existent tous y b n ficient de cette utilit
143. tivement Tableau 4 31 l usage des r seaux sociaux afin de promouvoir l image de l entreprise suivant le statut socio professionnel Oui Non Total Etudiant e 47 3 50 Employ e 31 0 31 Retrait e 0 1 1 Sans emploi 16 0 16 Total 94 4 98 104 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Commentaires M me s il s av re que ce sont les tudiants qui utilisent souvent les r seaux sociaux les autres statuts socio professionnels sont quasiment tous d accord sur le fait que l usage des r seaux sociaux peut promouvoir l image de marque d une entreprise 3 3 R sum de l enqu te Sur les 150 personnes interrog es gt gt gt gt 53 sont de sexe masculin 85 sont g es entre 20 ans et 30 ans 51 sont des tudiants es Le r seau social le plus utilis est Facebook avec un taux d utilisation de 89 et il est g n ralement utilis plusieurs fois par jour vu que 76 de l chantillon le mentionne ainsi 70 des personnes interrog es sont abonn es aux marques automobiles et 93 d entre elles sont aussi abonn es a Renault sur les r seaux sociaux Renault a une notori t assez lev e aupr s des personnes interrog es 83 des personnes ont d j eu recours aux r seaux sociaux pour leurs achats et elles sont g n ralement influenc es par la marque et son image 83 des perso
144. tre 1 Tableau 1 Tableau 1 Tableau 1 Chapitre 2 Tableau 2 Tableau 2 Chapitre 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Tableau 4 Liste des tableaux Pages 1 nombre d utilisateurs de r seaux sociaux en 2013 24 2 nombre de compte Facebook en Afrique en 2012 25 3 nombre de comptes actifs sur Twitter en 2012 25 1 comment r agir sur un commentaire ss 37 2 avantages et risques des r seaux sociaux ceeeccceeececesececeeececseceeceeeecsteeeeeaeees 42 1 les quinze principaux march s du groupe Renault travers le monde 69 2 R partition des personnes interrog es selon leur sexe ee eee eeseceeeeeeeeeenees 81 3 R partition de l chantillon selon Ale Eee nn te ne er 82 4 R partition des personnes interrog es selon le statut socio professionnel 83 5 R partition selon l ensemble des r seaux sociaux utilis s 84 6 R partition selon le r seau social le plus utilis 85 7 R partition selon la fr quence d utilisation 85 8 R partition selon la raison d utilisation des r seaux sociaux cseeeeeeeseeeeee 86 9 Taux des personnes qui s int ressent aux marques sur les r s
145. treprise est c toy e par deux sortes de partenaires il y a les partenaires en amont qui lui fournissent des biens et services pour les transformer Et il y a les partenaires en aval qui apportent de la valeur ajout e a l intention du client final Pour les partenaires en amont comme les fournisseurs l utilit que leur rapporte se consid re dans le volume vendu gr ce la marque surtout reconnue par la bonne qualit des mati res premi res du produit Pour le partenaire en aval cette utilit de la marque se mesure au cout de r f rencement que doit assumer un fabriquant ne disposant pas de marque et dont le produit est donc soit non identifi soit banalis 55 Page CHAPITRE 3 L image de marque 3 Section 3 L image de marque 3 1 D finition de l image de marque Le concept de l image de marque a connu un d veloppement int ressant par la suite nombreux sont les auteurs qui se sont focalis s sur ce compte pour lui attribuer des d finitions coh rentes les unes que les autres l image de marque est cr atrice de valeur pour la marque pour au moins cing raisons elle aide le consommateur traiter l information sur le produit elle diff rencie le produit et le positionne elle fournit des raisons d acheter elle tend a d velopper un sentiment positif a l gard de la marque et elle permet des extensions de marque l image de marque est l ensemble des caract
146. trer que maintenant le client a un pouvoir aussi vaste que celui d une entreprise mettrice vue qu il peut influencer presque toutes ses activit s 12 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux Figure 1 3 pilotage de l entreprise classique Finances Investissements i Marketing et communication Produits et services Systeme d information R amp D Innovation Figure 1 4 pilotage de l entreprise dans le contexte du web 2 0 Finances Investissements Systeme d information Marketing et communication Le pouvoir du client via le Web 2 0 Innovation Produits Services Source http marketing temps reel com le cloud branding nouveau modele de gestion des marques 13 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux 1 2 4 Les outils du web 2 0 Tout comme le web 1 0 le web 2 0 a aussi ses propres outils qui permettent aux utilisateurs de consulter partager et de modifier des informations parmi ces outils on trouve Site web vitrine c est un site web ordinaire sauf que celui ci joue un double jeu il permet de partager des informations par certains et d tre modifi et corrig par d autres Espace sur les r seaux sociaux Plate forme de partage de fichiers Plate forme d aide Plate forme d opinion 1 3 L apparition des r seaux sociaux C est avec le d veloppement du web 2 0 l
147. uit fiable 30 E meilleur rapport qualit prix 20 E bas de gamme 10 1 0 produit robuste produit fiable meilleur rapport bas de gamme qualit prix Commentaires D une fa on g n rale on constate que notre chantillon est tr s satisfait des produits Renault En effet sur les 98 personnes interrog es 62 affirment qu ils sont de meilleur rapport qualit prix 53 disent que ce sont des produits fiables alors que 24 pensent que ce sont des produits robustes N emp che il y a une seule personne qui dit que ce sont des produits de bas de gamme 100 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque Question 19 Pour les utilisateurs de la marque Renault R pondez par oui ou non Tableau 4 26 La fid lit des clients Renault Oui Non Total Fr quence Pourcentage Fr quence pourcentage Etes vous fid les la 51 62 31 38 82 marque 100 Consid rez vous la 55 67 27 33 82 marque comme votre 100 meilleur choix Conseillerez vous la 70 85 12 15 82 marque a vos proches 100 Changerez vous la 52 63 30 37 82 marque contre une autre ayant les m mes 100 caract ristiques La pr sence de la marque 62 76 20 24 82 sur les r seaux sociaux est 100 indispensable Figure 4 28 La fid lit des clients Renault Fid lit des clients Renault 27 76 37 63 15
148. ure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 Figure 4 17 La presence sur les r seaux SOCIaUK a 222 ek en een eae 92 18 Les abonn s de Renault Alg rie sur les r seaux sociaux 93 19 Raisons de ne pas s abonner la page Renault 94 20 Type de PU DH CAL OM essor En sn rennes names 95 21 D information partag e SOC T ERA SA ee ne ae 96 22 Via presences de la marqu rennes nn es nt sn et ae cr Rss 96 23 D interactivit entre la marque et les TANS usines 97 2A PN AED CELE sinen a a a ate a a sea aoe 98 25 L image de la marque Retaull essentiels ins 99 26 Taux de reconnaissance du logo de Renault 99 277 Les produits R a lt 488 ns ne a nt a e E 100 28 La fid lit des clients Renault c 222s s2ise cuit dala Reeds eae 101 29 L usage des r seaux sociaux par Renault annee 102 Sommaire Pages Introduction g n rales nine die cod cas te ere trs de ben AERE KTS 1 Chapitre 1 L mergence des r seaux sociaux ssssscosssssossesosse eee 5 Section T Du web 1 au web 20 SR ts ne nent SA Te nn etes 5 Section 2 Le concept des r seaux sociaux itaysiighz vines deaocvecueaeadegalel ayaes GaMiatelsse d teste 14 Section 3 Les r seaux sociaux en Afrique 6h bot tn ta nn sieesioedeceopbes tas 24 Chapitre 2 L utilisation des r seaux sociaux ssssseseseseseseesse 28 Section 1 L usage des r seaux sociaux LE alr Ghia eee ea oe d
149. urs une autre d finition du capital marque comme tout l ment d actifs et de passifs li une marque a son nom ou ses symboles et qui apporte quelque chose l entreprise et ses clients parce qu il donne une plus value ou une moins value aux produits et aux services Aaker 1994 On remarque d apr s cette d finition que le capital marque apporte un avantage non seulement pour le propri taire de la marque qui est l entreprise mais aussi au consommateur e Le capital marque pour l entreprise Une marque puissante favorise la conqu te de nouveaux consommateurs et leur fid lisation Une marque forte cr e un fonds de commerce stable Une marque forte permet de pratiquer des marges sup rieures La marque fournit des opportunit s de croissance La marque distingue un atout dans la n gociation avec les distributeurs 66 MICHEL GERALDINE management transversal de la marque une exploration au c ur des marques DUNOD 2013 p12 67 VIOT CATHERINE le capital marque concept mesure et valorisation E THEQUE 2004 p30 63 Page CHAPITRE 3 L image de marque La marque offre une r elle protection contre la concurrence e Le capital marque pour le consommateur La marque augmente la valeur d un bien achet par le consommateur La marque facilite la t che de l acheteur Influence le consommateur dans ses d cisions d achat Cr e de la satisfact
150. urs part Dans le cas th orique des choses il existe deux cat gories du mode de l chantillonnage ayant chacun plusieurs m thodes qu on peut utiliser 2 2 1 La m thode probabiliste Chaque individu du bas de sondage une probabilit connue d avance d tre tir au sort Ce proc d est le plus scientifique et a pour avantage de d finir avec pr cision la marge d erreur et l intervalle de confiance dans lesquels se situent les r sultats L environnement principal de cette m thode est le cout qui demeure tr s on reux Cette m thode contient quatre autres m thodes qu on peut utiliser pour avoir son chantillon L chantillon al atoire simple Son principe de base est celui de la s lection au hasard de telle mani re que chaque unit de la population cibl e ait la m me chance d tre repr sent e L chantillon al atoire syst matique Tirage au sort d individus r guli rement espac s dans la base ce sondage L chantillon stratifi La population est devis e en classes mutuellement exclusives sur une base de certains crit res comme l ge sexe ensuite on proc de au tirage d un chantillon de chaque classe 77 Page CHAPITRE 4 L tude de l impact des r seaux sociaux sur l image de marque L chantillon en grappes Ce mode de s lection se fait par tapes D abord choisir des sous groupes de la population qui sont appel s grappe
151. usqu aux environs de l an 2000 les fondamentaux de la communication digitale ont t pos s laboration des sites internet r f rencement sur les moteurs de recherche publicit sur net sont en place On peut donc dire que le web 1 0 apparait comme une p riode de conceptualisation il constitue une avanc e technique consid rable la plupart des technologies que nous connaissons et que nous utilisons aujourd hui sur internet ont t cr es avant 20016 Mais m me apr s 2001 personne n a pu trouver une d finition pr cise pour ce terme web donc qu est ce qu est vraiment le web 1 0 et quelles sont ces fonctionnalit s 1 1 2 D finition du web 1 0 Le web 1 0 n a pas eu de d finitions vari es de la part de plusieurs auteurs sa d finition rel ve d apr s ses caract ristiques qu on connait et de son usage dont ont parl les anciens dans leurs rapports 2CASILLI A les liaisons num rique vers une nouvelle sociabilit Edition du seuil 2010 p25 26 3ROUX C l histoire et l avenir du web dossier web LINUX p2 http www granddictionnaire com consult le 24 04 2015 16h30 gt SCHEID F VAILLANT R DE MONTAIGU G le marketing digital d velopper sa strat gie l re num rique Groupe EYROLLES 2012 p23 http www evolutionoftheweb com consult le 24 04 2015 19h 6 Page CHAPITRE 1 L mergence des r seaux sociaux On
152. utir des d cisions qui aidera l entreprise a toujours am lior son image 3 4 1 La notori t de la marque La notori t de la marque se d finit comme le degr de connaissance d une marque et se mesure par la pr sence l esprit d une marque pour un individu dans une cat gorie de produits donn 6 http www e marketing fr definitions glossaire personnalite de la marque 242714 htm consult le 10 06 2015 19h10 64 LENDREVIE J LEVY J Op Cit p808 60 Page CHAPITRE 3 L image de marque En effet la notori t d une marque est le premier crit re sur lequel se r f re un manager afin d valuer son tude sur sa propre marque Et pour r aliser cela il existe trois sortes de notori t s dont peut se servir le manager et qu on peut voir dans la figure ci dessous Figure 3 2 la pyramide de la notori t Marque cit e en 1 rang Marque pr sente l esprit Marque reconnue Marque inconnue Source LENDREVIE J LEVY J Mercator 2014 tout le marketing l re num rique dition 11 DUNOD p808 a La notori t assist e La notori t assist e mesure la reconnaissance d une marque dans une liste de noms En effet il s agit de pr senter la personne qu on souhaite interroger une liste o figurent dessus plusieurs marques et lui demander de nous dire quelles sont les marques qu il connaisse b La notori t spontan e
153. ux d individus qui est donc social et qui volue en permanence Par la suite ce concept sera utilis pour analyser de nombreuses probl matiques en sciences sociales Mais la v ritable notion de r seaux sociaux a commenc apparaitre avec la maturit du web 1 0 dans les ann es 1995 Cependant on peut laborer un sch ma illustrant le parcours des r seaux sociaux en citant toutes les dates cl s qui ont marqu la cr ation de certains r seaux sociaux depuis 1995 jusqu nos jours En 1995 le r seau Classmates permettait aux am ricains de retrouver leurs anciens camarades d cole l anc tre de copain d avant en quelque sorte En 1997 naissance de l un des premiers r seaux sociaux SIXDEGREES On peut le consid rer comme tant le premier site moderne de r seau social avec la cr ation de profils et la possibilit de cr er un r seau entre utilisateurs En 1998 OPEN DIARY permet ses utilisateurs de publier leurs journaux en ligne de mani re publique ou priv sans avoir de connaissance HTML Pour la premi re fois les utilisateurs peuvent ajouter leurs commentaires En 2001 Meetup com est un site de partage d int r t de passion suite aux attentes du 11 septembre son fondateur se donne pour objectif d utiliser le web pour que les gens se rencontrent et pas seulement online mais aussi dans la vrai vie En 2002 le r seau social Friendster est le premier sit
154. ve les messages insultants et diffamatoires qui ont t post s et les supprimer aussi 3 Section 3 Les avantages et les risques l utilisation des r seaux sociaux Les r seaux sociaux offrent de multiples alternatifs pour tre utilis s par l ensemble de la population autrement dit ils apportent de nombreux avantages pour qu ils aient autant d utilisateurs Mais il est vrai que dans toute chose il existe toujours des inconv nients et des risques qui accompagnent ces avantages C est a l utilisateur de mieux maitriser ses r seaux sociaux pour en b n ficier de ces avantages Afin de connaitre ces avantages et risques li s aux r seaux sociaux nous allons en pr senter quelques uns dans ce qui suit 3 1 Les avantages des r seaux sociaux Parmi les avantages li s l utilisation des r seaux sociaux on trouve e La facilit d utilisation C est une des applications les plus simples utiliser Il suffit l internaute d un simple clic pour acc der tout ce qu il souhaite avec les derni res mises jour D ailleurs ce sont les plus utilis s par les personnes connect es internet e La rapidit Que les messages soient r alis s en mode grand paragraphe ou petit texto ils seront rapidement charg s sur les terminaux du correspondant m me si ce dernier n est pas connect sur le moment Quelques minutes seulement peuvent s parer la cr ation d un message et sa diffusio
155. x autres de voir leurs informations leurs travails leurs centres d int r ts et leurs exp riences Suite a les entreprises profitent afin d acqu rir de nouveaux candidats et proc der un recrutement en utilisant ces r seaux sociaux comme un outil compl mentaire au CV 1 2 3 Renforcer l image de marque Les r seaux sociaux constituent un lieu de rencontre et d change entre les entreprises et leurs clients Le service de communication aux seins des entreprises peut adresser des messages de mani re cibl e et personnalis e travers ces r seaux 32 Actualit les r seaux sociaux l usage de l entreprise fiche pratique usage des dirigeants d entreprises fiche n 17 2011 31 Page CHAPITRE 2 L utilisation des r seaux sociaux Avec l mergence de ces r seaux les entreprises n appartiennent plus a leurs propri taires mais leurs publics qui s expriment Ce public qui a un grand pouvoir peut influencer les d cisions de ces entreprises 1 2 4 Fid lisation des clients Les entreprises peuvent assurer la fid lit de leurs clients en les gardant toujours en contact r pondront leurs questions leur cr er un club VIP et leur partager dedans les actualit s afin de les avantager par rapport aux autres Tous ces usages qu offrent les r seaux sociaux pour les entreprises sont de fa on g n rale Par la suite on peut distinguer l int r t de chaque r s

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