QUALIBIB - AFNOR BiVi
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1. A Un acc s facilit aux services acc s facilit aux services Nous vous informons sur les conditions d acc s et d accueil dans nos services et de mani re Marianne E2 syst matique lors de chaque changement Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge Martannie E3 CG 46 information et documentation SC8 qualit et performance Liste des informations mettre la disposition des usagers d finition des modalit s d information site guide de l usager affiches plaquettes etc Les modalit s d information en cas de modification exceptionnelle gr ve panne p riode d t etc sont galement d finies Ces informations sont connues du personnel et donc pr sentes dans un classeur sur l intranet etc Tous les acteurs en contact avec le public sont connus form s identifi s fiches de fonctions Contr le interne permanent avec check list Les agents disposent d une documentation compl te et jour lisible et facile d acc s Ils ont un planning de permanence Les responsabilit s d accueil vocal ou en ligne sont d crites y compris mise jour du standard automatique s il y a lieu Celles concernant la signal tique et sa mise jour aussi Tous les nouveaux agents sont form s l accueil tout changement est port la connaissance de l quipe Un guide de l accueil est disponible Giude de l usager site internet serveur vocal signal tique e2. Ces indicateurs pourront tre des relev s factuels tel moyen de preuve existe n existe pas des chiffres bruts pas plus de n non conformit s annuelles sur tel point ou des ratios au moins n des demandes satisfaites Chaque organisme fixe annuellement la valeur de ses indicateurs partir des objectifs d clin s de sa politique qualit Qualibib introduction Page 10 01 12 2009 Pour couvrir tout le champ d activit s d une biblioth que ou d un service documentaire et mesurer la qualit des services rendus il conviendra de croiser des r sultats de mesure d indicateurs de performance conform ment la norme ISO 11620 avec des indicateurs de conformit d utilisation et de satisfaction des usagers dont les engagements et les moyens de preuve sont d crits par le r f rentiel Qualibib Les indicateurs de qualit propos s par le groupe de travail Qualibib font l objet d une description publi e en annexe page 13 de ce document 6 L organisation documentaire S inscrivant dans une d marche d objectifs d indicateurs et de preuves tangibles Qualibib suppose la mise en uvre d une organisation documentaire adapt e comprenant notamment un document de politique qualit non ant les orientations g n rales de la direction en lien avec le projet d tablissement de l organisme un manuel qualit sp cifiant le syst me de management de la qualit et notamment les responsabilit s
3. ou d un document lectronique sur support mat riel par exemple un c d rom ou un autre dispositif par exemple un appareil de lecture de livre lectronique ou transmission d un document lectronique un usager pour une dur e limit e par exemple un livre lectronique ISO 2789 d finition 3 3 14 4 4 5 Site web de la biblioth que Service lectronique ayant un nom de domaine unique sur l internet et se composant d un ensemble de pages et d applications dit es par la biblioth que destin donner acc s aux services et documents de la biblioth que Note adapt de ISO 2789 2006 d finition 3 3 13 4 4 6 Usager B n ficiaire des services de la biblioth que ISO 2789 d finition 3 3 27 Note Voir 3 1 9 Client 5 Le management de la qualit 5 1 Les quatre piliers de la qualit Le r f rentiel de bonnes pratiques Qualibib doit tre mis en uvre de mani re compl te ou partielle conform ment aux prescriptions de la norme ISO 9001 dans son domaine d application propre la qualit de service aux usagers finaux Sans entrer dans le d tail de l approche de cette norme il est utile d en rappeler les caract ristiques Au sens de la norme ISO 9001 la d marche qualit est un syst me qui privil gie organise et documente Qualibib introduction Page 8 01 12 2009 Une politique qualit compl mentaire au projet d tablissement la politique qualit est f d ratrice et tient compte des
4. produit peut inclure les services mat riels produits issus de processus caract re continu les logiciels ou une combinaison de ceux ci Note 2 Un produit peut tre mat riel ou immat riel ou une combinaison des deux Note 3 Un produit peut tre soit intentionnel par exemple une offre aux clients soit non intentionnel par exemple un polluant ou des effets ind sirables 4 1 4 Organisme Ensemble d installations et de personnes avec des responsabilit s pouvoirs et relations ISO 9000 2005 D finition 3 3 1 Qualibib introduction Page 4 01 12 2009 Note 2 Le r f rentiel Marianne utilise le terme organisation comme synonyme Les expressions issues de Marianne ont t conserv es par souci de fid lit au r f rentiel alors que l organisation d signe selon la d finition ISO 9000 2005 un ensemble de responsabilit s pouvoirs et relations entre les personnes 4 1 5 Client Organisme ou personne qui re oit un produit ISO 9000 2005 D finition 3 3 5 Note 1 Dans le cadre de la pr sente version de Qualibib le client est l usager final du service personne physique inscrite ou non inscrite la biblioth que Les termes de client et d usager sont donc consid r s ici comme synonymes 4 2 Termes relatifs la qualit 4 2 1 Qualit Aptitude d un ensemble de caract ristiques intrins ques satisfaire des exigences ISO 9000 2005 D finition 3 1 1 4 2 2 Exigences Besoin ou attente formul s
5. habituellement implicites ou impos s ISO 9000 2005 D finition 3 1 2 Note Habituellement implicites d signe des exigences qu il est d usage ou de pratique courante de les consid rer comme implicites 4 2 3 Conformit Satisfaction d une exigence ISO 9000 2005 D finition 3 6 1 Note 2 l inverse la non conformit est la non satisfaction d une exigence 3 6 2 ISO 9000 2005 4 2 4 Contr le valuation de la conformit par observation et jugement accompagn si n cessaires de mesurages d essais ou de calibrages ISO 9000 2005 D finition 3 8 2 Note Certains dispositifs de contr le sont souvent mentionn s dans Qualibib comme la check list liste d op rations de contr le effectuer r guli rement ou le test d utilisabilit qui consiste observer directement un utilisateur en train de recourir un service 4 2 5 V rification Confirmation par des preuves tangibles que les exigences sp cifi es ont t satisfaites Qualibib introduction Page 5 01 12 2009 ISO 9000 2005 D finition 3 8 4 Note Les proc d s de v rification propos s par Qualibib peuvent tre vari s Exemple par les appels myst re des v rificateurs appel s usagers myst re t l phonent l organisme en se faisant passer pour des clients afin de v rifier si les engagements d accueil et ou de service sont remplis 4 2 6 Preuve tangible Donn es d montrant l existence ou la v raci
6. sur le respect des engagements Elle dispose d un sp cifique li s aux divers organigramme des descriptions de fonctions pour ces engagements signes de personnels d un r f rent dont la mission est d asdsurer le d marche participative pilotage et le suivi de la d marche de g rer les documents r union forum intranet li s aux engagements d organiser et suivre l auto valuation diffusion des r sultats les enqu tes de satisfaction les plans d action etc Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes Marianne E16 et jour aux usagers Nous valuons r guli rement nos pratiques avec une volont Marianne E18 d am lioration continue Nous surveillons r guli rement le respect de nos engagements Nous r alisons un bilan annuel et lan ons de nouvelles actions d am lioration de l accueil et des services rendus Marianne E19 L organisation documentaire permet de ma triser les informations circulant tant en interne que vers les usagers Elle concerne d une part les documents de r f rence servant Document de r f rence mettre en uvre les diff rents l ments du r f rentiel et Proc dures de travail d autre part les enregistrements apportant la preuve de cette V rification visuelle mise en peuvre Des r gles de gestion des documents et des p riodique enregistrements sont tablies elles d crivent les modalit s de cr ation r daction diffusion m
7. tablissement a la ma trise Guide de l usager Observations visuelles tat et actualit des l ments de signal tique par exemple Observation visuelle Existence du planning Exactitude du rangement V rification de l exactitude du indicateur B 1 2 1 norme ISO rangement norme ISO 11620 11620 Les documents destin s aux usagers signalent les conditions de pr t entre Pourcentage de r ussite du biblioth ques ainsi que pr t entre biblioth ques l existence de catalogues indicateur B 1 2 4 norme ISO collectifs et d outils de 11620 r orientation par exemple Oriente Express pour Paris Nombre de personnes ayant Programme de formation suivi les formations nombre publi d inscrits ou nombre de fr quentants 100 R glement int rieur pour le public Nous vous informons sur les conditions de pr t et ou de t l chargement de nos documents Nous vous informons sur les conditions de consultation sur place des documents Nous vous indiquons les modalit s de communication des documents en acc s indirect Nous nous engageons vous communiquer les documents en magasin dans un d lai maximum indiqu Nous garantissons la disponibilit de nos mat riels informatiques de reprographie de consultation Nombre et types de documents empruntables dur e s de pr t p nalit s de retard documents exclus du pr t Pour le t l chargement les conditions sont clairement indiqu es chronod grad
8. besoins de l ensemble des parties prenantes clients externes ou internes Elle se d cline en objectifs concrets dont l atteinte est mesur e par des indicateurs Elle est d finie et port e par la direction du service ainsi que par toute son quipe La politique qualit s inscrit dans un compromis g n ral entre l int r t individuel d un usager particulier dont les besoins doivent tre satisfaits et l int r t g n ral de la communaut des clients dans la conformit aux missions du service ou de l tablissement Elle conduit d finir des engagements de qualit dont le niveau de respect est mesurable ainsi que des perspectives d am lioration continue L approche processus par l identification et la caract risation des processus l organisme formalise les conditions de production d un produit ou d un service dans le but de mieux les ma triser Ces processus peuvent concerner directement la r alisation de la prestation processus m tiers ou apporter les l ments indispensables la r alisation du produit ou du service processus support Chacun de ces processus est d clin en proc dures d crivant les tapes les moyens et les acteurs de la r alisation du produit ou du service L coute clients proactive par l administration d enqu tes r guli res de sondages de tests et r active par l organisation du recueil de l valuation et du traitement apport aux suggestions d am
9. f rentiel Marianne Qualibib introduction Page 3 01 12 2009 Direction g n rale de la modernisation de l tat R f rentiel G n ral d Accessibilit des Administration Ce r f rentiel fera l objet d un d cret courant 2009 MINERVA Quality Working Group WP5 Principes de qualit des sites internet culturels 2003 Loi n 2000 321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec l administration 4 Termes et d finitions La pr sente rubrique ne reprend videmment pas toutes les d finitions contenues dans les normes list es au 3 1 mais pr sente une s lection de termes utiles la compr hension et ou la mise en uvre d un syst me de qualit orient vers l accueil et les services aux usagers La source documentaire normative ou non de chaque d finition est syst matiquement indiqu e entre crochets 4 1 Termes g n raux 4 1 1 Processus Ensemble d activit s corr l es li es qui transforment des l ments entrants en l ments sortants ISO 9000 2005 D finition 3 4 1 4 1 2 Proc dure Mani re sp cifi e d effectuer une activit ou un processus ISO 9000 2005 D finition 3 4 5 Note 1 Dans de nombreux cas les proc dures sont exprim es par des documents Note 2 Lorsqu une proc dure est exprim e par un document le terme proc dure crite est souvent utilis 4 1 3 Produit R sultat d un processus ISO 9000 2005 D finition 3 4 2 Note 1 Le terme
10. l accessibilit tous du langage utilis les r gles de signature Domaine d application Toute biblioth que qui a con u un guide r dactionnel l usage du personnel pour les courriers et courriels D finition Pourcentage de courriers et courriels non conformes au guide r dactionnel calcul soit sur la base de la totalit de la correspondance de l organisme avec ses usagers soit partir d un chantillon M thode Une grille d analyse de la correspondance est tablie partir du guide r dactionnel en vigueur Pour chacun des crit res de la grille le courrier ou courriel est jug conforme note 1 ou non conforme note 0 Une seule note 0 suffit pour rendre le courrier ou courriel non conforme Les taux de non conformit des courriers et courriels sont calculer de mani re distincte les proc dures de r daction et d envoi tant diff rentes Interpr tation Seul un r sultat affleurant les 100 pourra tre consid r comme bon car l envoi de courriers et courriels engage tout la fois la capacit de l organisme remplir ses missions son image et la comp tence de son quipe Fiche indicateur Qualibib n 3 Taux de r ponses envoy es hors d lai ou non envoy es B9 B10 C12 Objectif Mesurer le non respect des engagements B9 et B10 concernant les d lais de r ponse aux courriels et courriers 13 Qualibib annexe Page 14 01 12 2009 des usagers Domain
11. les proc dures et conduites tenir en situation d accueil et de service public R glement int rieur pour le public document pr cisant les droits et devoirs des usagers dans le cadre du fonctionnement du service 10 Qualibib introduction Page 11 01 12 2009 7 Mode d emploi de Qualibib Utilisable par tout type de service documentaire Qualibib n est pas une norme qualit encore moins un r f rentiel d application obligatoire pour toute biblioth que qui entre dans une d marche qualit II n a vocation se substituer ni aux normes ISO en vigueur ni aux r f rentiels sp cifiques l assurance qualit dans tel ou tel secteur par exemple ESG pour l enseignement sup rieur en Europe Qualibib est une bo te outils contenant outre la pr sente introduction la d marche qualit une liste d exigences pour la qualit de l accueil et des services aux usagers Constitu e partir de r f rentiels existants et de pratiques en vigueur dans les tablissements dont sont issus les experts du groupe de travail cette liste comprend 10 rubriques d exigences signal es de A J A Un acc s facilit aux services B Une r ponse compr hensible vos demandes dans un d lai annonc C Un traitement syst matique de vos r clamations D Services multim dias et sites web E Orientation renseignement bibliographique et aide la recherche F Offre documentaire G Pr t comm
12. les relations et les pouvoirs dans le domaine de la qualit des fiches de description des processus concern s par exemple le pr t de documents imprim s des syst mes de preuves tangibles mat riels ou lectroniques destin s enregistrer les donn es calculer les indicateurs tablir des tableaux de bord ainsi que des documents de communication interne et externe Les documents de communication interne peuvent tre des check lists des fiches l usage du personnel des supports de formation initiale ou continue Simple et efficace l organisation documentaire doit avoir pour effet d impliquer au maximum tous les acteurs de l organisation dans la d marche qualit Il n y a pas d organisation documentaire type et chaque organisme est appel d finir celle qui convient ses sp cificit s Pour une lecture plus commode des engagements contenus dans Qualibib La politique qualit de l organisme doit par ailleurs tre d clin e dans les documents habituellement dit s par l organisme l intention de ses agents et de ses usagers Ces documents sont cit s dans Qualibib sous la forme suivante Guide de l usager document remis aux usagers afin de les familiariser avec le fonctionnement de l organisme accueil services informations pratiques etc e Guide du service public document l usage des professionnels charg s d accueil et de service public indiquant de mani re simple
13. site doivent le cas ch ant tre pris en compte La r solution des images V rification visuelle est adapt e l acc s en bas d bit il existe un menu de p riodique audit r gulier de navigation et un plan du site arborescence accessible la conformit du site ces depuis le menu de navigation le bouton retour du navigateur engagements tests permet toujours de d atteindre la page pr c dente la page d utilisabilit d accueil est accessible tout moment une fonctionnalit de recherche dans les pages du site est disponible elle est par son graphisme son intitul et son ergonomie parfaitement distincte des fonctionnalit s de recherche documentaire Accessibilit aux personnes handicap es voir engagement A3 Au minimum les contenus multilingues sont 1 le nom et la Nous garantissons l acc s de certains pr sentation sommaire du site en page d accueil 2 les V rification visuelle contenus dans au moins deux langues informations pratiques horaires acc s physique aux locaux p riodique tests en plus de la langue nationale acc s l assistance d un biblioth caire sur place ou en ligne d utilisabilit 3 les formulaires d acc s la recherche documentaire Minerva loi n 2000 321 art 5 Nous nous engageons respecter les droits des usagers leurs activit s de recherche documentaire autres que celles dans les autres documents pr vues par la loi publics Nous d finissons une poli
14. Qualibib introduction Page 1 01 12 2009 af nor ROUE CG 46 information et documentation SC 8 qualit et performance QUALIBIB Guide pratique pour l am lioration de la qualit de l accueil et des services dans les biblioth ques et centres de documentation 1 Introduction Les biblioth ques et services de documentation sont de plus en plus conduits d finir et mettre en uvre des politiques de qualit ou plus modestement des standards de service respecter pour satisfaire leurs usagers Cette pr occupation de la qualit est la confluence de trois cat gories de changements qui concourent mettre la notion de service au c ur des politiques des organismes e Le profond renouvellement des comportements et des attentes des usagers des prestations documentaires notamment ceux issus de la g n ration Y n e l re digitale Law 2007 qui rendent obsol tes non seulement certains services traditionnels des biblioth ques et services de documentation mais aussi et surtout les niveaux de qualit effectifs des prestations offertes aux usagers par exemple l absence fr quente d engagement sur les d lais de fourniture des documents La modernisation de l tat et des services publics qui est aujourd hui consid r e comme une politique prioritaire de l Union Europ enne En France elle est stimul e par les mesures r glementaires et incitatives prises par la Direction G n rale de la Moderni
15. abilit du fichier usage libre ou limit Consultation libre ou sur inscription gratuite ou payante r gles de protection des documents le cas ch ant Les modalit s de communication de documents en acc s indirect sont pr cis es dans tous les cas possibles documents en magasin dans un silo ext rieur etc La proc dure de demande est d crite et affich e En cas de demande incompl tement remplie par l usager une proc dure pr voit ce que l agent d accueil doit faire l aider la compl ter renvoyer vers un bureau d information etc Comme pour tous les engagements de d lai pr voir indicateur avec seuil de tol rance registre des actes surveillance p riodique affichage de l engagement dans la charte qualit Taux d indisponibilit inf rieur ou gal 1 pendant les horaires d ouverture Planning et responsabilit s de maintenance clairement d finis Guide de l usager site web serveur vocal Guide de l usager site web serveur vocal Guide de l usager site web affichettes d information Taux de d passement du Indicateur de d lai voir 1 2 2 d lai norme 11620 V rification visuelle Outil de Taux d indisponibilit cf suivi de la disponibilit indicateur QB n 5 Les conditions de reprographie sont publi es prestations offertes tarifs interdiction ventuelle de l usage d appareils personnels Les services de reprographie sont soumis aux exigences de Qualibib S ils son
16. ans le cadre d enqu tes de satisfaction Existence d un guide du service public l usage du biblioth caire v rification que ce guide est connu et pratiqu plan de formation au service public r unions p riodiques des personnels au contact du public enqu tes de satisfaction Charte publi e et librement disponible En interne conformit des documents de politique documentaire g n raux ou sp cifiques fiches par domaine cette charte Dispositif de d p t des suggestions d achat bo tes lettres cahier espace forum Les r ponses aux suggestions d achat sont r gies par engagements B9 et B10 Taux de suggestions trait es cf indicateur QB n 6 Nous am liorons continuellement la lisibilit des classements et de la signal tique des collections en libre acc s Nous proc dons au rangement et au reclassement r guliers des collections en libre acc s et nous v rifions l tat physique des collections Si nous ne sommes pas en mesure de vous procurer le document que nous recherchez nous vous indiquons o le trouver et selon quelles modalit s Nous facilitons l acc s aux ressources lectroniques par des formations une assistance et des interfaces adapt es Nous nous engageons respecter les droits des auteurs Un plan des collections et une explication du classement sont inclus dans le guide du lecteur Les documents en libre acc s font l objet d une identification et d u
17. atisfaction Guide de l usager site web autres documents publics Charte biblios same Nous appr cions le temps consacr une demande d aide Nous vous indiquons le motif d inaboutissement de votre demande Nous nous engageons publier une charte documentaire Pour laborer notre offre documentaire nous nous appuyons sur les suggestions des usagers et sur la collaboration de partenaires ext rieurs au service La qualit tant un compromis entre la satisfaction d un usager particulier et l int r t g n ral des autres usagers le service peut tre conduit d terminer une dur e maximale de traitement de chaque demande d aide Cette dur e est connue de l ensemble du personnel Le motif d inaboutissement d une demande d aide doit tre communiqu l usager La charte pr cise le p rim tre des acquisitions disciplines supports p riodes couvertes etc en rapport avec les publics concern s les exclusions ventuelles Le traitement des r clamations documentaires et des suggestions d achat doit s appuyer sur la charte Les modalit s de coop ration avec les prescripteurs enseignants chercheurs experts etc sont bri vement pr cis es dans la charte documentaire et plus longuement dans tout document de politique documentaire usage interne Les usagers ont la possibilit de faire des suggestions d achat et de donner leur avis sur l ad quation de l offre documentaire leurs besoins d
18. e d application Toute biblioth que ayant d termin un d lai maximum de r ponse aux courriers et courriels dans le cadre d une action d am lioration de la qualit Marianne ISO 9001 autre D finition Pourcentage de courriers et courriels envoy s par des usagers ayant re u une r ponse hors d lai ou pas de r ponse du tout Le d lai maximum pour les courriers est de 15 jours ouvr s celui des courriels de 5 Il est noter qu une r ponse d attente envoy e dans le d lai imparti et indiquant un d lai maximum pr voir pour le traitement de la demande est consid r e comme conforme aux engagements B9 et B10 M thode Tenir un registre des courriers et courriels re us et des r ponses apport es en indiquant les dates correspondantes par tout moyen la convenance de l organisme registre papier syst me de gestion lectronique de documents tableur utilisation d un logiciel de messagerie adapt etc Comptabiliser r guli rement le nombre total de courriers et courriels re us et le nombre de courriers et courriels ayant re u une r ponse hors d lai ou pas de r ponse En cas de correspondance tr s abondante il est possible d op rer par chantillonnage Interpr tation Seul un r sultat affleurant les 100 pourra tre consid r comme bon Fiche indicateur Qualibib n 4 Taux de d croch s hors d lai B11 Objectif Mesurer le taux de d croch s t l phoniq
19. es personnes en situation d exclusion sociale non francophones etc Le personnel est form en cons quence A tous les postes d accueil l galit d acc s de tous au service est garantie Les r gles de l accueil et de la courtoisie sont d finies par t l phone sur place en ligne les mani res de se pr senter de dire bonjour au revoir de r agir aux usagers agressifs etc sont d crites dans le guide La signal tique doit contribuer la courtoisie Engagement qui peut tre sans objet dans un service documentaire mais il fait partie du label Marianne Des dispositions sont r dig es pour l entretien des locaux la maintenance des mat riels y compris si ges fontaines etc Des toilettes en nombre suffisant sont accessibles notamment aux PMR V rification r guli re de la connaissance par tous les agents des proc dures sp cifiques d accueil V rification de la Conformit des interfaces multim dias conformit des installations pour les aux tests RGAA obligatoires et services multim dias l usage des recommand s Conformit de tests RGAA est pr conis Les l accessibilit des locaux au xnormes plans et bilans de formation du en vigueur personnel comportent un volet accueil des personnes handicap es Plans et bilans de formation du personnel Nombre de jours de formation suivis Documentation de r f rence pr sence de chevalets et ou de badges nominatifs archives des r po
20. f rentiels et des pratiques exp riment s dans l administration fran aise dans le cadre d un certain nombre de d marches de promotion de la qualit Marianne LIBQUAL projets locaux de biblioth ques universitaires et publiques chartes de services de r f rence en ligne Biblios same SINDBAD En cons quence si Qualibib peut tre utilis avec profit par les services documentaires priv s son domaine naturel d application reste le service public 3 R f rences aux normes et standards Les documents de r f rence suivants sont indispensables l application de Qualibib Pour les r f rences dat es seule l dition cit e s applique Pour les r f rences non dat es la derni re dition du document de r f rence s applique y compris les ventuels amendements 3 1 Normes ISO 2789 2006 Information et documentation Statistiques internationales de biblioth ques ISO 9000 2005 Syst mes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001 2008 Syst mes de management de la qualit Exigences Qualibib est conforme aux principales caract ristiques de la norme ISO 9001 savoir l approche par les processus la surveillance et l analyse continuelles de ces processus et l am lioration continue de la qualit ISO 11620 2008 Information et documentation Indicateurs de performance des biblioth ques 3 2 Autres r f rences Direction g n rale de la modernisation de l tat R
21. facti attentes et d adapter notre offre pratiques permet d ajuster les horaires d ouverture et de AO os satiafaciian Nu annuel R sultats mettre en place des plages horaires r serv es aux RV i A E d enqu tes Rapport crit Les modalit s d interrogation des usagers de d pouillement ape R sultats d enqu te Nous mesurons annuellement votre des r ponses et de communication des r sultats sont Adh sion des dispositifs Satisfaction des usagers 144 satisfaction et vous informons des Marianne E14 d termin es Pour chaque l ment de l enqu te un seuil de l p indicateur B 2 4 2 norme ISO ue HS ee ie comparatifs de type r sultats satisfaction est d fini La publication et la diffusion des LIBQUAL 11620 r sultats est r guli re Nous exprimons notre volont d am liorer l accueil en impliquant notre Marianne E15 personnel Une politique qualit est r dig e concr tisant la volont et l engagement d am liorer l accueil aux usagers et la Compte rendu de r union r alisation de prestations sp cifiques Cette politique qualit cahier de r union ordre du pr cise le champ d application du r f rentiel et les sites jour fiches de postes des concern s p rim tre Elle int gre les orientations donn es agents d accueil crit re au niveau national Chaque organisation a d fini les d valuation des agents responsabilit s des personnes dont l activit a une incidence d accueil formation
22. i Vademecum Bpi Vademecum Bpi Le service nonce ce que l usager peut attendre de lui et ce qu il ne doit pas attendre exemples d exclusions r daction de bibliographies de th ses demande d avis juridiques et m dicaux questions de concours etc Le cas ch ant les tarifs d acc s au service sont clairement affich s Exemples d activit s r ponse des appels et des courriels travail interne recherche documentaire non li e au service public sur place Cette priorit du service public suppose que le professionnel de permanence adopte vis vis de l usager une attitude ouverte incitant ce dernier s adresser lui Le professionnel ne se contente pas de r pondre la question pos e par l usager Il aide ce dernier expliciter son attente au besoin en lui posant des questions compl mentaires L activit d aide la recherche documentaire peut d boucher sur 3 types de prestations d monstration des outils de recherche fourniture de r f rences bibliographiques fourniture de contenus L tablissement d finit et publie la nature de ses prestations en fonction des particularit s et des attentes de ses usagers Guide de l usager site web autres documents publics Existence d un guide du service public l usage du biblioth caire v rification que ce guide est connu et pratiqu plan de formation au service public r unions p riodiques des personnels au contact du public enqu tes de s
23. ion r pondu un courrier par un courriel de la base de donn es ou du Taux de r ponses envoy es registre de suivi une hors d lai ou non envoy es cf valuation annuelle du indicateur QB n 3 respect des d lais est effectu e d lai maximum de 15 jours ouvr s Un dispositif d enregistrement et de suivi est obligatoire par exemple au moyen du param trage ad quat du logiciel de messagerie A noter les r clamations sont trait es Marianne E11 s par ment Un message d attente est envoy s il s av re impossible de traiter la demande dans les d lais notamment en cas de fermeture du service Sauf contrainte juridique sp cifique il peut tre r pondu un courriel par un courrier Nous traitons vos courriels dans un d lai maximum de 5 jours ouvr s M thodes d finies et mises en uvres standard automatique permanences Les 5 sonneries sont mesur es Nous prenons en charge vos appels par un indicateur et le r sultat est disponible les agents le t l phoniques en moins de 5 sonneries Marianne E12 connaissent Les horaires d ouverture sont toujours et nous les traitons disponibles de jour comme de nuit Le cas ch ant un Standard automatique avec enregistrement possible de messages est install Test par appels myst re L accueil t l phonique est Taux de d croch s hors d lai inclus dans les enqu tes de cf indicateur QB n 4 C Traitement syst matique des r clamations Nous r po
24. ise jour et destruction Chaque organisation r alise annuellement une auto valuation Elle couvre l ensemble des activit s entrant dans le champ du r f rentiel Cette auto valuation permet de v rifier le respect des exigences d crites dans le r f rentiel Rapport d auto valuation Elle est pratiqu e par un groupe d agents nomm s par la Direction Les carts relev s lors de cette auto valuation font l objet d un plan d actions correctives Des indicateurs sont d finis et sont suivis r guli rement Ils compl tent le dispositif de surveillance mis en place dans l organisation Les mesures suivies par les indicateurs ainsi que les seuils de satisfaction de chaque indicateur sont fix s localement ou nationalement V rification visuelle p riodique Ce bilan a pour objet d examiner l ensemble des donn es refl tant la qualit de l accueil et le respect des engagements partir de l analyse a minima des donn es indicateurs enqu tes auto valuation suggestions et r clamations Rapport annuel volutions r glementaires actions d am lioration entreprises ainsi que de d cider de nouvelles actions Une synth se du bilan annuel est diffus e l ensemble du personnel Nombre d action d am lioration programm e
25. lioration ou aux r clamations pour tendre vers la satisfaction de leurs besoins L am lioration permanente selon le mod le de la roue de Deming Symbolis e par l acronyme PDCA la Roue de Deming est la th orisation de l am lioration permanente planifier Plan r aliser ce qui est pr vu Do valuer la r alisation Check afin d identifier le cas ch ant les causes de dysfonctionnement et les facteurs d am lioration et r agir Act en les mettant en uvre La repr sentation de ce cercle vertueux sur un plan inclin invite progresser en continu en tenant compte de l exp rience pass e Le Qualibib introduction Page 9 01 12 2009 syst me de management de la qualit se comprend ainsi comme le fait de savoir rep rer les probl mes les non conformit s puis mettre en uvre la m thodologie ad quate pour les r parer et viter leur r p tition Ces quatre points constituent les piliers de la norme ISO 9001 prenant comme postulat que pour ma triser le r sultat il faut ma triser les processus de production ISO 9001 met l accent sur la partie du travail qui n est pas vue du public mais qui conditionne le r sultat du service rendu 5 2 Les exigences d accueil et de service Qualibib quels indicateurs S appuyant sur ces principes d clin s de r f rentiels reconnus le guide de bonnes pratiques Qualibib se propose de concr tiser cette approche au moyen d exigences tourn es ve
26. n tre appliqu en totalit mais en fonction 11 Qualibib introduction Page 12 01 12 2009 des besoins Pour ce m me motif Qualibib n a pas un statut normatif il est possible tout moment de l enrichir de nouvelles informations issues de retours d exp riences sous r serve de l accord des membres du groupe d experts Qualibib de la Commission G n rale 46 AFNOR 8 Membres du groupe d experts Qualibib Julien Barbier D l gation la strat gie et la recherche Biblioth que nationale de France Sonia Bosc Mission de l information scientifique et technique et des r seaux documentaires Minist re de l enseignement sup rieur et de la recherche Laure Bourgeaux Service tudes et recherche de la Biblioth que publique d information Olivier Chourrot Minist re de l enseignement sup rieur et de la recherche Amanda Cruguel Service commun de la documentation de l Universit Paris XII Val de Marne Sandrine Echaroux Brulois Responsable du centre de documentation conomie finances CEDEF Minist re de l conomie de l industrie et de l emploi Minist re du budget des comptes publics et de la fonction publique Fran oise Gaudet Chef du service tudes et recherche de la Biblioth que publique d information Suzanne Jouguelet Inspectrice g n rale des biblioth ques Sylvie Lavall e M diath que Jean Pierre Melville Ville de Paris Nadine Noiroux biblioth caire stagiaire Ecole nationale sup rieu
27. n t te de courrier et courriels appels myst res usagers myst res suivi des r clamations documentation de r f rence workflow listes planning appels Taux d chec mauvaise orientation myst res usagers myst res suivi demande inaboutie cf indicateur QB des r clamations r sultats n 1 d enqu tes A7 Nous facilitons l accomplissement des d marches pour les personnes mobilit s r duites Nous accueillons de mani re adapt e les personnes en difficult Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur Nous facilitons la constitution de vos dossiers Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Marianne E4 Marianne E5 Marianne E6 loi n 2000 321 art 4 Marianne E7 Marianne E8 ll existe une proc dure pour les PMR connue de tous fiche contenue dans le guide de l accueil Un planning d entretien des quipements adapt s est tabli Une signal tique interne et externe est install e et mise jour L accueil et les services offerts sont conformes la loi n 2005 102 du 11 f vrier 2005 relative aux personnes handicap es et au R f rentiel G n ral d Accessibilit dans les Administrations RGAA adopt en France en application des r f rentiels WCAG Les principes d accueil et de comportement adopter sont d finis dans le guide d accueil notamment pour les difficult s les plus fr quemment constat
28. n traitement documentaire visant en faciliter l acc s et la pr sentation par l utilisation du catalogue des classements th matiques ou de produits sp cifiques lectroniques par exemple L efficacit signal tique est valu e dans l enqu te de satisfaction Un planning de rangement et de reclassement est tabli Une explication synth tique des modalit s de rangement et de reclassement est mise la disposition du public dans le guide du lecteur par exemple Ces op rations permettent aussi de v rifier l tat physique des collections des fins de remplacement des exemplaires ab m s de reproduction de documents fragiles mais indispensables etc Si le service adh re un r seau de pr t coop ratif indiquer son p rim tre r gional national europ en international universitaire lecture publique les d lais maximum de fourniture qui doivent clairement tre indiqu s et en cas de d passement une information doit tre d livr e l usager les tarifs les modalit s copie document original envoi en ligne Des postes informatiques d acc s aux ressources sont mis disposition des formations sont organis es l aide sur place et en ligne du biblioth caire doit s tendre l usage des interfaces et outils de recherche des ressources lectroniques Nous prot geons les contenus en ligne contre l utilisation frauduleuse Nota ne s applique qu aux contenus et bases de donn es dont l
29. ndons dans un d lai maximum de 15 jours ouvr s toutes Dispositif de suivi des r clamations avec identification de la vos suggestions et r clamations portant personne responsable sur le respect de nos engagements Plan d action d am lioration Taux de r ponses envoy es issue de l analyse des hors d lai ou non envoy es cf indicateur QB n 3 D Services multim dias sites web Remarque pr alable les services publics de l Etat doivent obligatoirement respecter la charte ergonomique des sites internet publics du 19 d cembre 2008 Les autres services publics collectivit s locales tablissements publics associations ayant des missions de service public etc peuvent utilement mais pas obligatoirement s y r f rer Si cette charte ne fait pas partie de Qualibib elle contient des prescriptions et des m thodologies tr s pertinentes pour se conformer Qualibib Le nom du site est clairement affich dans la barre du navigateur le nom du site voque sa nature et ses objectifs l URL est explicite sur la nature du site la page d accueil contient au moins le nom du site sa d claration de mission V rification visuelle les noms de l tablissement qui l administre et du p riodique tests responsable ditorial les pages dont le contenu est d utilisabilit susceptible d tre cit dans des travaux de recherche sont dot es d un identifiant p renne lorsqu elle sont administr es par l tablissement propri
30. nses crites appels ou visites myst re tous les 6 mois Plans et bilans de formation ronde avec check list par personne d sign e calendrier des visites d entretien fichier d incidents notamment sur le web satisfaction Un dispositif d enregistrement et de suivi registre papier GED etc des courriers et des r ponses est obligatoire Les Consignes r dactionnelles comprenant mentions obligatoires r gles de Un contr le interne de lisibilit des pr sentation et de mise en page guide r dactionnel pour utiliser un langage courriers et courriels institutionnel Taux de non conformit des courriers Nous sommes attentifs la lisibilit et la clart AREA f a Les ue RIRE Marianne E9 adapt r gles de signature Les mod les guides courriers types sont mis est institu syst matique ou par et courriels au guide r dactionnel de de nos courriers et courriels j Mes A A A x jour Les agents sont form s aux usages r dactionnels en vigueur chantillonnage Enqu te de l organisme cf indicateur QB n 2 proc dures de traitement des courriers sont d finies Le Nous traitons vos courriers dans un respect des d lais de r ponse est surveill au moyen d un ue 2 indicateur avec d finition d un seuil acceptable 80 tant un minimum Analyse des dysfonctionnements et rem des Surveillance des apporter Sauf contrainte juridique sp cifique il peut tre r clamations Par extract
31. r pour indicateur de performance 4 3 8 Organisation documentaire Issue du r f rentiel Marianne l expression organisation documentaire d signe l ensemble des documents de r f rence de la d marche qualit d un organisme donn et les modalit s de leur gestion r daction mise jour acc s selon types d utilisateurs 4 4 Termes m tier 4 4 1 Biblioth que Organisme ou partie d un organisme dont les buts principaux sont de cr er et d entretenir une collection et de faciliter l utilisation des ressources documentaires et des installations adapt es aux besoins d information de recherche d ducation de culture et de loisirs de ses usagers ISO 2789 d finition 3 1 5 Note Pour les besoins du pr sent document le terme biblioth que comprend les services documentaires tels que d crits dans le paragraphe 1 domaine d application Qualibib introduction Page 7 01 12 2009 4 4 2 Document Information enregistr e ou objet mat riel qui peut tre trait comme une unit dans une cha ne documentaire ISO 5127 2001 d finition 1 2 02 4 4 3 T l chargement Demande aboutie d un enregistrement descriptif ou d une unit de contenu documentaire par exemple pour affichage l cran impression sauvegarde ou envoi par messagerie lectronique ISO 2789 d finition 3 3 4 4 4 4 Pr t Pr t direct ou fourniture un usager d un document sous forme non lectronique par exemple un livre
32. re des sciences de l information et des biblioth ques Marie Nikichine Service commun de la documentation de l Universit de Valenciennes V ronique Palanch Service de l accueil des publics Biblioth que publique d information Magali Rasolomana Institut de l information scientifique et technique Centre national de la recherche scientifique Pierre Yves Renard Directeur de la biblioth que de l Institut national de la statistique et des tudes conomiques animateur de la CN8 Bernadette Ribaud M diath que de la Cit des sciences et de l Industrie de La Villette Romuald Ripon D l gation la strat gie et la recherche Biblioth que nationale de France Dominique Wolf Directrice du service commun de la documentation de l Universit Lyon 12 Qualibib annexe Page 13 01 12 2009 Annexe Description des indicateurs mentionn s dans Qualibib Les descriptions ci dessous qui se conforment la pr sentation choisie pour la norme ISO 11620 concernent exclusivement les indicateurs non d crits dans un document normatif ou un standard Fiche indicateur Qualibib n 1 Taux d chec en mati re d orientation et de services A2 Objectif Cet indicateur a pour objectif de mesurer le taux d chec de la proc dure d orientation et de prise en charge des usagers Domaine d application Toutes les biblioth ques qui ont formalis une proc dure d accueil d orientation et de prise en charge des usagers D fini
33. rs le destinataire final des services rendus Ces exigences prennent corps dans la formulation d objectifs dont la r alisation est mesur e par des indicateurs qui expriment la qualit des produits et des services Ces indicateurs peuvent tre de plusieurs ordres 5 2 1 Les indicateurs de performance La collecte la mesure et la comparaison de donn es relatives aux performances des biblioth ques font l objet de la norme ISO 11620 qui propose dans ses annexes une liste d indicateurs parmi lesquels chaque tablissement peut s lectionner ceux qu il estime pertinents pour mesurer sa performance Rapport s des donn es de r f rence ou mis en perspective ces indicateurs permettent de caract riser l efficacit l efficience et la performance de l organisme 5 2 2 Les indicateurs de qualit Le r f rentiel de bonnes pratiques Qualibib propose quant lui des moyens de preuve propres renseigner les indicateurs pour mesurer la qualit des produits et services rendus selon diverses finalit s des indicateurs de conformit pour v rifier que les activit s se d roulent comme le pr voient les proc dures contr le surveillance check lists appels ou visites myst re des indicateurs d utilisation ou de mesure des activit s statistiques de disponibilit mesure de d lais enfin des indicateurs de la satisfaction des usagers surveillance des r clamations focus groups enqu tes de satisfaction
34. rvice si 24 heures 24 696 720 ou 744 heures 100 L indisponibilit d une seule rubrique du site entra ne celle de l ensemble L organisme n est cependant pas responsable de l indisponibilit de pages non administr es par lui accessibles par de liens M thode Comptage des heures d indisponibilit technique du ou des serveurs d acc s au site auquel on additionne les autres causes d indisponibilit Interpr tation Un taux gal ou sup rieur 5 traduit un d faut grave d accessibilit des services Fiche indicateur Qualibib n 6 Taux de suggestions d achat trait es F29 Objectif Mesurer la prise en consid ration des suggestions des usagers dans la politique documentaire Domaine d application Toute biblioth que D finition Pourcentage de suggestions d achat de document trait es par rapport au nombre total de suggestions noter le pr sent indicateur ne mesure pas le taux de satisfaction des suggestions mais simplement dans quelle proportion elles ont t trait es M thode Comptage des suggestions d achat d pos es dans les bo tes aux lettres et cahiers mis disposition des usagers cet effet en distinguant celle qui ont re u r ponse qu elle soit positive ou n gative Interpr tation L interpr tation doit tenir compte des missions de la biblioth que 15 Exigences Qualibib A Un acc s facilit aux services
35. sation de l tat DGME Elle se d cline galement dans de nombreux secteurs de l action publique 1 Derek Law Beyond the hybrid library Libraries in a Web 2 0 world in Digital convergence the future of libraries Berlin Springer 2007 http eprints cdlr strath ac uk 2815 Qualibib introduction Page 2 01 12 2009 L utilisation croissante de r f rentiels qualit pouvant ou non donner lieu certification par les services publics on peut citer le Common Assessment Framework promu par l Union Europ enne la norme ISO 9001 employ e notamment dans certaines pr fectures le label Marianne etc Le guide de bonnes pratiques Qualibib a t r dig par des experts qui ont des degr s divers exp riment une d marche qualit dans leurs organismes respectifs Dans tous les cas rencontr s cette d marche concernait prioritairement les services aux clients finaux usagers inscrits ou non Elle proc dait parfois d une initiative isol e le plus souvent li e un projet d am lioration de la performance ou d une adh sion un cadre plus large de type Marianne Mais pour b tir un syst me qualit m me partiel une approche m tier apparaissait n cessaire 2 Domaine d application Le pr sent document est un guide de bonnes pratiques destin aux biblioth ques et services de documentation de tous types labor par un groupe de biblioth caires et documentalistes du secteur public il s appuie sur des r
36. t de quelque chose ISO 9000 2005 D finition 3 8 1 4 3 Termes relatifs au syst me qualit 4 3 1 Politique qualit Orientations et intentions g n rales d un organisme relatives la qualit tels qu elles sont officiellement formul es par la direction ISO 9000 2005 D finition 3 2 4 Note 1 La politique qualit est un l ment de la politique g n rale et est approuv e par la direction au plus haut niveau Note 2 L expression politique qualit traduite de l anglais n est pas grammaticalement correcte en fran ais 4 3 2 Management de la qualit Activit s coordonn es permettant d orienter et de contr ler un organisme en mati re de qualit D finition 3 2 8 ISO 9000 2005 4 3 3 Syst me qualit Ensemble de l organisation des proc dures des processus et des moyens n cessaires pour mettre en uvre le management de la qualit ISO 9000 2005 D finition 3 7 4 Note Le syst me qualit est con u essentiellement pour satisfaire les besoins internes de management de l organisme 4 3 4 Am lioration de la qualit Partie du management de la qualit ax e sur l accroissement de la capacit satisfaire aux exigences pour la qualit ISO 9000 2005 D finition 3 2 12 Note Les exigences peuvent tre li es tout aspect tel que l efficacit niveau de r alisation des activit s planifi es et d obtention des r sultats escompt s l efficience rapport entre le r sultat ob
37. t assur s par un tiers la d l gation de service public doit s appuyer sur la politique qualit de l tablissement CCTP de la concession de service public ou du march rapport annuel du prestataire Les services de reprographie que nous ISO 9001 mettons votre disposition sont d l gation conformes Qualibib un tiers V riication visuelle accessibilit des prises Prises lectriques Wifi etc mode d emploi dans le guide du lecteur mode d emploi Nous vous indiquons comment travailler avec votre propre quipement dans nos espaces Taux d indisponibilit cf indicateur QB n 5 V riication visuelle mise en place d une proc dure de Taux de r ponses envoy es Cahier de dol ances contact mail sp cifique web social etc suivi des avis et hors d lai ou non envoy es cf r clamations d signation indicateur QB n 3 d un responsable de ce suivi i M thodologie sp cifique en Des enqu tes aupr s des usagers sont conduites pour ones lt on a ligne sur le site de la DGME Nous menons r guli rement des conna tre leurs besoins et attentes en mati re d accessibilit N n ROIS Questions ad hoc dans le enqu tes permettant de conna tre vos Marianne E1 Le r sultat de ces enqu tes rapproch de l analyse des Nous vous offrons la possibilit de donner votre avis sur tout aspect du fonctionnement de la biblioth que I A votre coute pour progresser us p j j tis
38. taire du site Nos sites web sont identifi s de mani re non quivoque Nous vous garantissons une information pertinente et actualis e Nous vous garantissons une disponibilit optimale de nos services web Nous assurons un acc s facile nos ressources en ligne Les ressources sont identifi es par des m tadonn es structur es conform ment aux standards internationaux la pertinence des informations fait l objet d une v rification p riodique d crite dans le manuel qualit notamment les modalit s d actualisation des contenus et de suppression des informations obsol tes sont indiqu es V rification visuelle p riodique audit r gulier de la conformit du site ces engagements enqu te de satisfaction Le taux d indisponibilit de nos services web incluant les logiciels et mat riels est strictement inf rieur 5 les responsabilit s et proc dures de maintenance des applications et des machines sont d finies et contr l es pendant les jours ouvrables et jours f ri s planning et registre de Taux d indisponibilit cf maintenance indicateur QB n 5 Nous r f ren ons les ressources documentaires selon des standards interop rables et collectable par des moteurs de recherche nous nous engageons ce que la compr hension des pages du site soit possible par le texte seul nous v rifions la compatibilit du site avec diff rents navigateurs Les acc s nomades au contenu du
39. tenu et les ressources utilis es ou la tra abilit aptitude retrouver l historique la mise en uvre ou l emplacement de ce qui est examin Qualibib introduction Page 6 01 12 2009 4 3 5 Manuel qualit Document sp cifiant le syst me de management de la qualit d un organisme ISO 9000 2005 D finition 3 7 4 Note 1 Un manuel qualit peut porter sur la totalit des activit s d un organisme ou seulement sur une partie de celles ci Le titre et l objet du manuel explicitent le champ d application Note 2 Un manuel qualit contiendra ou fera r f rence la politique qualit les responsabilit s les pouvoirs et les relations entre les personnes qui dirigent effectuent v rifient ou passent en revue les travaux qui ont une incidence sur la qualit les proc dures et les instructions du syst me qualit et les dispositions pour revoir mettre jour et g rer le manuel 4 3 6 Enregistrement Document faisant tat des r sultats obtenus ou apportant la preuve de la r alisation d une activit ISO 9000 2005 D finition 3 7 6 4 3 7 Indicateur de performance Expression num rique symbolique ou verbale servant caract riser des activit s v nements objets personnes en termes qualitatifs et quantitatifs dans le but d en d terminer la valeur accompagn e de la m thode de calcul associ e ISO 11620 D finition 2 23 Note Dans les documents Qualibib on utilisera parfois le terme indicateu
40. tion Pourcentage des usagers orient s vers un service ne correspondant pas leur besoin exprim ou dont la demande n a pas abouti M thode Chaque point d accueil bureau d information guichet banque de pr t etc effectue un comptage en temps r el des usagers re us en distinguant parmi eux ceux qui ont t mal orient s ou dont la demande n a pas abouti quel qu en soit le motif Bien entendu la fonction de primo accueil n est pas incluse dans ce comptage sa raison d tre tant pr cis ment d orienter L estimation du taux d chec peut tre tendue aux services en ligne mais la m thode doit tre adapt e en cons quence voir test d utilisabilit Interpr tation Il revient chaque organisme de d terminer une cible par rapport une situation constat e dans une perspective d am lioration continue En toute hypoth se il convient de s interroger sur les motifs d un taux d chec lev dysfonctionnement du primo accueil signal tique inefficace configuration des locaux inad quation de l offre documentaire certaines demandes r currentes etc Fiche indicateur Qualibib n 2 Taux de non conformit des courriers et courriels aux consignes r dactionnelles B8 Objectif Mesurer la non conformit des courriers et courriels aux consignes r dactionnelles de l organisme comprenant les mentions obligatoires les r gles de pr sentation et de mise en page
41. tique d accessibilit p renne aux contenus archiv s Document avec liste des contenus sauvegarder p riodicit formats l usager Les modalit s de recours l aide du biblioth caire doivent SPET i np O RS Observation visuelle Nous vous indiquons les modalit s tre indiqu es dans les documents de communication site i Lt ed no Le iA existence d un guide de d acc s l aide d un biblioth caire plaquette d pliant sur place distance avec sans rendez vous que puis je en attendre Existence d un guide du service public l usage du biblioth caire v rification que ce guide est connu et pratiqu plan de formation au service public r unions p riodiques des personnels au contact du public enqu tes de satisfaction Toute demande d aide est consid r e comme l gitime dans Nous consid rons toute demande Vademecum Jla stricte limite des exclusions voir E22 y compris si elle comme l gitime Bpi n est pas documentaire ou si elle appelle une orientation vers une autre tablissement ou service Nous vous indiquons les conditions du service offert Dans toute situation de face face avec le public nous privil gions le traitement des demandes des usagers sur place par rapport toute autre activit Nous vous aidons formuler vos attentes Nous vous fournissons la prestation la mieux adapt e votre attente et votre profil d usager Biblios same Sindbad Vademecum Bp
42. ues hors d lai c est dire au del de 5 sonneries Domaine d application Toute biblioth que munie d un standard t l phonique engag e dans une d marche qualit D finition Pourcentage d appels d usagers non intercept s ou intercept s au del de 5 sonneries quel que soit le syst me de d crochage standard humain ou automatique M thode Le comptage informatis est le plus pertinent pour obtenir les donn es La proportion de d croch s non conformes est calcul e en r f rence au nombre total d appels sur une p riode donn e Cette m thode peut tre compl t e par des sondages ponctuels anonymes Interpr tation Si le standard est automatique un mauvais r sultat ne peut tre d qu un dysfonctionnement technique Si le standard est humain l organisation des permanences sera interroger 14 Qualibib annexe Page 15 01 12 2009 Fiche indicateur Qualibib n 5 Taux d indisponibilit des services en ligne D15 Objectif Mesure le taux d indisponibilit des services en ligne exprim en pourcentage Domaine d application Toute biblioth que mettant un site web disposition des usagers D finition Pourcentage d heures d indisponibilit par rapport la dur e th orique de mise disposition des services Exemple pour un mois dur e mensuelle d indisponibilit du serveur ou des acc s dur e mensuelle th orique de mise disposition du se
43. unication et consultation de documents H Services et mat riels d appui A votre coute pour progresser J Engagements de moyens Ces rubriques sont construites sur le socle des engagements Marianne dans leur version 2009 auquel on a ajout des engagements sp cifiques aux services documentaires Chaque rubrique est elle m me subdivis e en exigences concr tes num rot es de 1 49 cf d tail de ces exigences en fin de document page 16 tout engagement sont associ es des informations utiles sa mise en uvre dans le cadre d une d marche qualit Les commentaires renvoient aux processus documents et supports techniques requis pour mettre en uvre l engagement Des exemples de preuves tangibles sont donn s afin de faciliter la mise en uvre d un contr le continu du respect de l engagement qui est au fondement des valuations interne ou auto valuation et externe ou certification qualit Enfin les indicateurs fournis peuvent constituer une mati re pour la conception de tableaux de bord qualit Qualibib couvre a priori tout le champ de l accueil et des services en biblioth que et centre de documentation Son utilisation dans une d marche qualit doit faire l objet d un discernement tenant compte des missions de l organisation concern e de son secteur d activit des r f rentiels auxquels ce secteur est soumis et de la politique de qualit port e par la direction II n est pas desti
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