Le programme Marianne : - Et si personne ne votait
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1. Le premier kit m thodologique relatif l adaptation des horaires sera disponible d but f vrier 2009 apr s un test effectu avec 11 sites pilotes Ce kit apportera des conseils sur la fa on d adapter les horaires d ouverture et la prise de rendez vous aux besoins des usagers et aux situations locales Chaque site pourra ainsi diagnostiquer ses pratiques et engager si besoin les actions adapt es Un comit de pilotage r unit r guli rement les chefs de projet minist riels et les quipes de la DGME pour faire le point sur l avanc e du dispositif global Depuis septembre 2008 une vingtaine de services du palais de justice de Paris sont engag s dans la mise en uvre du r f rentiel Marianne Objectifs r ussir conjuguer l accueil des justiciables des professionnels et des curieux soit pr s de 15 000 personnes chaque jour et tre en mesure d obtenir le label Marianne d ici quinze dix huit mois Deux chefs de projet transversaux et un r f rent pour chacune des trois juridictions ont t d sign s pour assurer le suivi de l op ration En octobre une centaine de personnes ont b n fici de sessions de formation Pour Myriam Cadart magistrate la mission de modernisation de la direction des services judiciaires DSJ du minist re de la Justice plus les agents sont impliqu s mieux cela fonctionne C est sur eux qu il faut s appuyer pour trouver les meilleures solutions2. tape dans la d marche visant une ventuelle certification qualit Labellisation et enqu tes myst re Des enqu tes myst re r alis es chaque ann e permettront de mesurer le d ploie ment du r f rentiel sur le terrain et de v rifier la conformit ou l cart entre le niveau d exigence prescrit par le r f rentiel et la r alit des pratiques partir de la perception d un usager myst re Elles permettront de poser une appr ciation ext rieure sur la qualit de l accueil dans les services et constitueront pour chaque r seau de services un levier compl men taire de management et d am lioration des pratiques d accueil Mais la bonne application des engage ments du r f rentiel pourra aussi tre reconnue par un organisme certificateur tiers l issue d une visite d audit et donner lieu la d livrance du label Marianne valable pour une dur e de trois ans Les services qui souhaitent obtenir le label devront faire appel l un des organismes certificateurs pr alablement habilit s par la DGME ELLE LES ENGAGEMENTS QUALIT MARIANNE Les 19 engagements qualit Marianne sont organis s en 6 grandes rubriques Les 5 premi res sont les engagements pris pour offrir un meilleur service aux usagers Elles correspondent aux grandes cat gories d attentes des usagers e des horaires adapt s e un accueil courtois e une coute permanente e des informations claires e des d lais ga
3. local de facon mieux faire co n cider horaires d ouverture des services et rythmes de vie des usagers Le r f rentiel inclut galement un volet de 5 engage ments relatifs au management et l organisation interne indispensables pour assurer la p rennit du syst me qualit en place gt gt a N NU amp S gt F gt LU re LLJ Un logo pour les services qui s engagent aupr s des usagers appliquer le r f rentiel Programme Marianne Mode d emploi gt gt gt Le niveau d exigence de ces engagements plus lev que celui de la charte Marianne a t r valu en fonction des attentes des usagers exprim es au travers d enqu tes de satisfaction et des r sultats de l exp rimentation conduite en 2007 par la DGME aupr s d une soixantaine de sites pilotes volontaires La mise en uvre du r f rentiel Marianne concerne les services de l tat et leurs tablissements publics celui ci a gale ment vocation s appliquer dans tous les services publics collectivit s locales organismes sociaux CPAM CAF services de l emploi etc tablissements hospi taliers Il devra tre mis en uvre par tous les services de l tat d ici la fin 2010 Les services qui sont d j dot s de r f rentiels de certification pourront s appuyer sur cette dynamique d am lioration de la qualit l application du r f rentiel Marianne pouvant alors constituer une premi re
4. Les chefs de service ont galement un r le primordial jouer car ce sont eux qui auront ensuite mettre en uvre les mesures permettant de satisfaire aux exigences du label Aujourd hui les services sont entr s dans une d marche d auto valuation une tape cruciale qui doit permettre chaque service de mesurer sa conformit avec le r f rentiel indique Odile Guilloteau greffi re en chef et chef de projet Marianne au palais de justice Chaque semaine une quipe projet se r unit pour faire un point d tape et d finir Les prochaines orientations les agents des services ne sont pas oubli s Chaque mois le tribunal de grande instance et la cour d appel se relaient pour publier une lettre d information sur la d marche et ses avanc es Depuis le lancement de la d marche la DGME est aux c t s des quipes du palais de justice de Paris participe l animation du projet et apporte son appui ses acteurs ai L LF Programme Marianne Pour en savoir plus LABELLISATION S ils Le souhaitent les sites appliquant Le r f rentiel Marianne pourront demander Le label Marianne qui attestera que les engagements pris sont bel et bien respect s Pour l obtenir ils devront avoir t valu s par un organisme certificateur pr alablement habilit par La DGME Le label est attribu pour une dur e de trois ans avec une visite de suivi au bout de dix huit mois Une c
5. cation Fran ois Daniel Migeon R dacteur en chef Sylvain Berrios communication dfinances gouv fr Catherine Giraudon 01 53 18 55 68 Catherine giraudonffinances gouv fr SR pme HS LL MINIST RE DU BUDGET DES COMPTES PUBLICS ET DE LA FONCTION PUBLIQUE Le renforcement de l administration lectronique e l enrichissement du portail unique de l administration service public fr par le compte personnel des d marches en ligne mon service public fr ouvert depuis le 15 d cembre 2008 avec plus de 13 000 comptes cr s en un mois une acc l ration du d veloppement des t l services avec le syst me g n rique Ma d marche en ligne qui permettra d accro tre l offre de services en ligne pour les usagers Premier exemple d applica tion le service changement de nom ouvert depuis la mi janvier 2009 informant simultan ment plusieurs administrations d un changement de nom d usage la publication d une charte ergonomique unique pour tous les services publics en ligne la mise en place prochaine de l accus de r ception lectronique pour les demandes formul es par courriel Juan Jos Perez 01 53 18 55 34 Juan jose perez dfinances gouv fr EMI Lib Fraternit ibert galit Fr R PUBLIQUE FRAN AISE l administration SE MODERNISE Conception graphique imam EE
6. il et du service rendu Le r f rentiel Marianne fixe les engagements en mati re de qualit de l accueil et du service que devront mettre en uvre toutes les administrations d tat d ici fin 2010 Le respect de ces engagements pourra tre audit par un organisme tiers et donner lieu la d livrance du label Marianne il sera galement valu au travers d enqu tes myst re annuelles 19 engagements au service d un accueil de qualit Le r f rentiel Marianne qui succ de la charte Marianne g n ralis e en 2005 comporte 19 engagements dont 14 sont destin s am liorer la qualit d accueil et de service comme par exemple une plus grande accessibilit aux services des horaires d ouverture des guichets adapt s avec la possibilit de prise de rendez vous des r ponses claires dans des d lais garantis l information du public etc Les engagements vis vis des usagers concernent aussi bien l accueil physique au guichet que la relation de l usager avec l administration par l interm diaire du t l phone du courrier postal ou lectro nique Ils s organisent autour de 5 grands principes e des horaires adapt s e un accueil courtois e des informations claires e des d lais garantis e une coute permanente Parmi ces engagements une attention particuli re est accord e l adaptation des horaires d ouverture des services en fonction des attentes des usagers et du contexte
7. inquantaine de sites ayant particip l exp rience pilote de 2007 sont aujourd hui labellis s L AM LIORATION DE L ACCUEIL C EST AUSSI L am lioration de l efficacit de l accueil t l phonique des administrations e limitation du co t d appel vers les adminis trations au co t d un appel local e largissement des horaires d ouverture du 3939 e extension des services offerts par le 3939 e mise en place dans chaque minist re d un accueil t l phonique de qualit audit tous les ans par un organisme tiers Au cours de l ann e 2008 Le co t des appels vers les accueils t l phoniques des admi nistrations et le 3939 a t ramen au tarif d un appel local Pour l usager le co t moyen d un appel 3 minutes en moyenne a t ainsi divis par deux et Le co t la minute a t divis par trois Les horaires d ouverture du 3939 ont t largis et de nouveaux services comme par exemple la possibilit de v rifier par t l phone si un dossier est complet avant de se d placer au guichet vont entrer en vigueur d but 2009 En BEA ner QUE n n m i CE ar ap T a g me Pr pi u bak we lsp a Ars ma bna Pour suivre l actualit du projet www modernisation gouv fr marianne CONTACTS DGME Service Projets Direction g n rale de la modernisation de l tat Minist re du Budget des Comptes publics et de la Fonction publique Directeur de la publi
8. la modernisation de L tat E L F vrier 2009 DITO J am lioration de la qualit de l accueil et de la relation avec les usagers fait partie des enjeux majeurs en mati re de modernisation de l tat Dans le cadre de la r vision g n rale des politiques publiques plusieurs mesures relatives l accueil ont t adopt es dont la g n ralisation dans tous les services de l tat d ici la fin 2010 des engagements qualit du r f rentiel Marianne Une autre mesure phare concerne l adaptation des horaires d ouverture des sites aux besoins exprim s par les usagers et au contexte local La mise en place de la charte Marianne d s 2005 a permis de rendre explicites Les engagements de l tat sur l accueil des usagers L objectif est aujourd hui d aller plus loin en levant Le niveau d exigence des engagements portant sur la dimension multicanal de l accueil Pour mesurer leur application concr te des enqu tes myst re seront r alis es chaque ann e La DGME est charg e du pilotage interminist riel de ces chantiers structurants et accompagne chaque minist re dans leur mise en uvre 2009 sera une ann e h essentielle avec le d but d un large d ploiement inscrit dans des plans d action minist riels Fran ois Daniel Migeon directeur g n ral de la modernisation de l tat DRAC E L Le programme Marianne garantir la qualit de l accue
9. rantis La derni re rubrique destin e aux services eux m mes porte sur les processus de management et d organisation mettre en uvre pour garantir le respect des engagements pris vis vis des usagers 1 Vous souhaitez des services plus disponibles nous nous engageons optimiser nos conditions d acc s en fonction de vos besoins 3 Vous souhaitez un traitement rapide de vos demandes nous nous engageons vous r pondre dans les d lais annonc s 5 Vous attendez plus d coute nous nous engageons vous solliciter pour progresser 2 Vous attendez un accueil plus attentif nous nous engageons vous recevoir avec courtoisie et efficacit 4 Vous attendez que vos suggestions et r clamations soient mieux prises en compte nous nous y engageons 6 Pour respecter nos engagements nous am liorons notre organisation et faisons voluer nos comp tences Programme Marianne En pratique D PLOYER COMMENT AVEC QUELS OUTILS Le r f rentiel Marianne doit tre d ploy dans l ensemble des services de l tat y compris les tablissements publics sous tutelle sur la base de La strat gie d finie par chaque minist re La DGME est charg e du pilotage interminist riel du chantier Chaque minist re doit avoir d sign un chef de projet Marianne qui sera le correspondant privil gi de la DGME Chaque minist re tablit sa strat gie de d ploiement e
10. t son plan d action le chef de projet en coordonne la mise en uvre Chaque minist re pourra avoir son propre rythme en fonction de ses sp cificit s le seul imp ratif tant d avoir g n ralis le dispositif pour la fin 2010 Il devra galement veiller la mise en uvre de l adaptation des horaires dans toutes ses implantations territoriales et participer la conception et au suivi des campagnes annuelles d enqu tes myst re La DGME con oit le dispositif d accom pagnement en mati re de formation et d outils de communication pour la mise en uvre du projet de d ploiement Ainsi 5 formateurs r f rents par minist re seront form s par La DGME afin de pouvoir leur tour former et accompagner les chefs de projet des sites de leur administration Les formations ont commenc fin 2008 et se poursuivent au 1 semestre 2009 certaines tant sp cialement organis es pour un public particulier exemples d fense ducation nationale etc l encadrement dirigeants et cadres de proximit des services de l tat est directement impliqu dans l application du r f rentiel Marianne par un dispositif de sensibilisation particulier PALAIS DE JUSTICE DE PARIS OBJECTIF LABEL Les outils de communication logos guide d utilisation de l identit visuelle Marianne affiches mod les de d pliants seront diffus s partir de janvier 2009 aux sites engag s dans l application du r f rentiel
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